物业品牌

物业品牌（通用7篇）

物业品牌 篇1

一、物业管理企业提升品牌的有效途径

(一) 丰富客户的感官体验来取得品牌的第一效应

客户感官体验方面的诉求是非常深刻和重要的。感官体验可区分为公司与服务 (识别) 、引发业主购买动机与增值服务等。对于物业管理来说更是如此, 在提供相关服务时, 要注重对客户感官方面的满足。如万科物业的logo是一副充满鸟语花香的房屋图形, 该logo在设计时以形象化的小鸟和花朵以及自然的房屋进行组合温馨的服务理念。

(二) 借助客户的情感体验来提升企业的品牌价值

对于物业管理公司来说, 业主情感体验方面的诉求是物业服务的重要源头, 因此, 为了提升客户的认可度, 物业公司可以以一定的载体来向客户展示一个充满柔和的形象, 以积极向上的理念来让客户感受到企业品牌的魅力, 促使客户对。情感体验的运作需要的是真正了解品牌的高度认同感, 提升企业的品牌价值, 进而增强企业的竞争力和活力。

(三) 重视客户的思考体验, 从客户角度提升品牌的影响力

这里的思考体验可以理解为客户的思考体验和企业的思考体验。其中, 客户的思考体验是客户思维方面诉求的表达, 而企业的思考体验则是企业以创新出来的方式吸引客户的眼球。对于物业公司来说, 主要是通过对业主的相关需求进行搜集, 通过各种方式加以满足, 使其在思想层面得到提升。如万科物业管理公司创建了全国第一家“业主委员会”, 通过物业人员与业主的协作, 创新出了“共管式”的管理模式, 通过活动引导业主进行自主思考和需求定位, 使其能够与物业公司共同面对问题, 寻求解决问题的途径。

(四) 塑造客户的行为体验, 加深企业品牌的服务形象

行为体验服务是根据客户在享受体验式服务时所获取的关于需求方面的满足。行为体验服务通过增加客户的相关身体体验, 来影响客户的消费方式。通过行为体验来增强企业在客户心目中的印象, 丰富企业的品牌形象, 无疑能够提升企业的竞争力。具体对于物业管理企业来说, 可以借助一定的宣传媒介, 对企业的品牌进行必要的宣传, 扩大企业产品的影响力, 注重以服务赢得客户的信赖, 为客户提供良好的体验服务。

(五) 挖掘关联服务, 增强客户对企业品牌的个性化认识

关联服务超越了个人情感的范畴, 它涉及人的感官、情感、思考、行动等多个层面, 是人的思维多样性的重点体现, 客户可以通过对某种产品或服务的消费来产生相关的行为联想, 这对于挖掘客户潜在的消费行为和思想是非常重要的。关联活动诉求自我改进的个人渴望。让任何一个较广泛的社会系统产生关联, 从而建立个人对某种品牌的偏好, 同时让使用该品牌的人们由于某种共同取向逐步形成一个群体。

二、物业管理企业塑造品牌的重点

(一) 服务是企业树立品牌的根本

物业管理提供的主要内容是服务, 服务的对象是广大业主。同时, 除了提供服务以外, 物业管理公司还要做好相关的管理和经营工作。相对于其他实体企业来说, 物业管理企业所提供的“产品”主要是无形的各种“服务”。物业管理公司通过为广大业主提供所需要的服务来赢得利润, 并使客户对企业的品牌和价值观产生满意度和忠诚度。企业只有树立以业主为本的经营理念, 才能实现企业的长远发展。为客户提供优质的服务是树立良好企业品牌的根本。

(二) 企业文化是企业品牌建设的基础

文化是企业生存的重点, 也是企业品牌塑造的核心。对于企业来说, 树立企业形文化和价值观传达出去, 使客户能够充分地理解和认同。对于现代化的企业来说, 有良好的企业文化就等于有了提升自身软实力和综合竞争力的基础, 对于企业发展的相关决策和行为有重要的影响性作用。对于现代的物业管理企业来说, 企业文化是支撑其长远发展的重要力量, 也是增强企业内部员工对企业品牌认同感的重要因素。

(三) 品牌塑造重点在创新

创新是一个企业生存和发展的必备要素, 如果一个企业不能够根据形势的发展进行适当的创新, 是很难维持长远发展的。对于物业管理企业来说, 创新主要体现在其管理和服务方面。现代化的企业管理要求的不仅仅是对于企业的各项事业处理得井井有条这么简单, 需要从客户和内部员工的角度去对管理体制进行创新, 为员工提供发展的环境, 为客户提供良好的服务。对于物业管理企业来说, 由于更多的时间是提供服务给客户, 因此, 要在创新服务方式和内容方面下大力气, 努力促进客户满意度的提高。

(四) 服务品牌建设是未来企业乃至行业发展的必然趋势

服务品牌的建设与维护是物业服务企业从成长走向成熟的必然选择, 是企业安身立命的根本。物业服务企业作为社区管理与服务资源配置者的角色定位已经越来越明显, 其必须对物业管理所涉及的各专业环节的企业、资源及服务进行集中统一的调配。但我认为这种配置并不是简单的拿来主义, 或所谓优质资源的堆砌, 而是一种融合, 物业服务企业在这种融合中应起到主导作用, 我们建设的是物业服务品牌, 而不是各专业商家的品牌。

结语

现代化的物业管理企业, 要想发展, 就要从企业的文化软实力着手, 通过对于企业价值观的宣传, 来塑造企业良好的品牌, 树立品牌效应。有着良好信誉度的物业管理企业能够通过自身提供的独特的、优质的服务来展现企业的价值追求和发展理念。同时, 企业要表现出一种对社会的责任感和服务社会的决心, 这样可以促进企业树立良好的形象, 增加了公众对企业的信心和忠诚度, 这对企业的发展以及综合实力的提升都是有用的。

摘要：现阶段物业管理企业之间的竞争, 日益表现为企业品牌之间的竞争。作为企业管理者必须把创建自己的品牌放到企业战略发展的高度来对待。而物业管理企业以输出服务这种无形的产品来谋求生存与发展。就更需要培养公众和业主对企业的认同与信任, 还要从服务、文化、管理创新等方面不断完善企业自身品牌建设。

关键词：物业管理,品牌,服务文化,管理创新

参考文献

[1]董磊.论我国物业管理制度存在的问题及完善对策[D].东北财经大学, 2014.

[2]余海峰.论我国物业管理的现状、问题与对策[D].华中师范大学, 2013 (01)

物业品牌 篇2

地铁文化实际上是城市文化的缩影，是城市精神的物化，同时也是城市实力的一种展示。

南京地铁自设计、建设时就始终突出品牌，关注人文。

一号线开通运营后，提出地铁运营服务的核心价值――“驰载人文、身心直达”，用“人文”体现南京地铁特色，同时这也与南京作为六朝古都的文脉遥相呼应。

既体现了服务价值，又扩展了服务内涵。

物业品牌 篇3

摘 要： “选配一个好书记、建设一个好班子、带出一支好队伍、完善一套好制度、构建一个好机制、创造一流工作业绩”是中国石油长庆油田公司党委提出的基层党支部建设的标准。本文就长庆油田矿区事业部兴隆园物业服务处办公区服务部“六个一”标准化党支部建设工作实践，对推动油田办公楼宇物业服务品牌的创建，做了一些有益的探索。

关键词：自身建设；教育管理；开展活动；服务管理

长庆油田矿区事业部兴隆园物业服务处办公区服务部党支部按照油田公司“六个一”标准化党支部建设的要求，以“美丽矿区”建设为主线，以保障油田办公区安全平稳运行为目标，不断完善自身建设，强化党员教育管理，创新载体开展活动，使党支部的战斗堡垒和党员的先锋模范作用得到了有效发挥，为打造“环境整洁优美、秩序井然有序、服务保障到位、运行组织高效、安全稳定和谐”的油田办公楼宇物业服务品牌，奠定了良好的

基础。

一、健全组织体系，强化班子功能发挥

按照“宜专则专、宜兼则兼和积极推进交叉任职”的原则，选举产生了新一届党支部委员会、工会委员会和女职工委员会，明确了班子成员工作分工。在领导班子9名成员的工作分工上，改变过去“区域负责”模式，采取“条块结合”模式，每名班子成员既分工负责1-2项整体工作，又分管一个办公区域，还要协管一项工作或一个区域，形成了既分工负责、又相互协作，既负责整体、又分管具体，既有“责任田”、也有“承包地”、还有“协作垄”，使班子整体功能和个人优势得以充分发挥。

二、强化自身建设，提升班子整体能力

党支部重视班子的思想政治建设，组织学习党的十八大精神和公司三级工作会议精神及政策规定，在政治、思想和行动上自觉与上级党委保持一致。坚持完善班子民主集中制，落实民主生活会、组织生活会、党务公开等制度，对涉及员工利益的事项听取群众意见，开展批评与自我批评，增强班子解决问题的能力。突出班子作风建设，强化班子成员的日常教育管理，执行干部述职述廉制度，定期分析班子建设情况，了解成员思想动态。发扬求真务实精神，深入班组岗位，主动联系党员群众，抵制各种歪风邪气和不正之风。强化班子能力建设，根据个人工作经历、特长特点、履职需求等，合理确定班子成员工作分工，确定培训内容和培训方式，送外培训与工作锻炼相结合，提升班子成员综合能力。两年来，干部员工参加服务处以上培训学习28人次，举办业务培训21次，培训员工236人次。

三、加强阵地建设，强化党员教育管理

党支部在坚持 “三会一课”等传统方式的同时，建立了党员活动室、支部工作动态宣传栏和党务公开栏。围绕长庆油田大发展的形势和美丽矿区建设的任务，运用党员易于接受的方式方法，采取党员喜闻乐见的形式和载体，把思想灌输与启发引导相结合，把解决思想问题和实际困难相结合，增强了党员教育的针对性和实效性。加强党员日常管理，建立了党员基本情况表，鼓励有特长党员参加社区志愿者活动。2012年以来，以“为民服务创先争优”活动为为载体，开展学习教育活动6场次，党员与员工谈心20余次，评议党员42人次，困难帮扶慰问12人次，参加志愿服务活动36人次。

四、创新活动载体，丰富支部工作内涵

坚持把标准化党支部建设与服务处重点工作、与创建“油田办公楼宇服务品牌”、与日常工作紧密结合，在建设过程中，探索发挥党组织及党员作用的有效途径和着力点。开展“为民服务创先争优”活动，持续推进党建“三联”工作，支委、党员建立联系点24个，培养入党积极分子5名，发展党员3名。开展反腐倡廉公开承诺活动，签订公开承诺书64份。开展提升保障服务水平劳动竞赛，组织技能培训12次，练兵比武2次。开展困难帮扶送温暖活动，为服务处“同心互助金”捐款14800元，为雅安地震捐款6850元，为患病员工献爱心5250元。开展党员义务奉献活动，每年组织党员参加春季植树，清理办公区域草坪绿篱垃圾，党员担当“义务环保员”。开展社会公德教育，践行社会主义核心价值观，两年来，管理服务人员捡拾手机125部、皮包5个、现金27000元、物品5件，全部归还失主。

试论高校物业管理品牌的创建 篇4

一、高校物业管理品牌创建现状

随着社会的发展、高校改革的需要, 高校物业管理也悄然兴起。它有别于以往的总务后勤管理和社会物业管理, 有其特定的属性。高校物业管理是一个集管理、经营、服务为一体的系统工程。高校后勤物业管理企业和社会品牌物业管理企业一样, 都要追求管理的专业化、规范化和科学化, 通过规范的市场运作, 精心严密的管理, 细致周到的服务不断提升服务质量和管理水平, 不断创立品牌。物业管理企业创建品牌的动力来自于市场竞争和优胜劣汰的机制, 而高校物业管理企业多数背靠高校, 并没有完全进行市场化运作, 其结果就是创建品牌的观念淡薄和创建品牌的动力不足, 最终导致高校物业管理企业难以形成大的品牌。

(一) 高校物业管理企业创建品牌的观念淡薄

高校物业管理企业管理的目标主要是为师生创造一个良好的教学环境, 协助提升高校的对外形象。其无论干好干坏, 高校自身早已为其切好了“蛋糕”。高校物业管理大多采用内部甲乙方管理体制, 是一种内部共管式的管理模式。具体而言, 甲方代表学校行使后勤管理的职能, 乙方作为经济实体, 按企业化运行, 为学校提供后勤服务与保障。这种机制下, 甲乙方仍为高校的职工, 其物业管理的规范化、行业化、市场竞争等方面, 必然呈现着不完全的市场竞争, 甚至没有市场竞争。无市场竞争压力的高校物业管理企业, 很难产生创建品牌的想法, 自认为守住校内“二亩三分地”足矣, 是否创建品牌就无所谓了。

(二) 高校物业管理难现大品牌

思想上若不重视品牌建设, 自然高校物业管理难现大品牌, 跟社会上的规模较大的物业管理企业相比, 品牌建设差距很大。高校物业管理品牌的特征主要有:有较高的知名度、较高的美誉度、较大的规模和文化内涵等。不少高校物业管理企业打破过去的管理模式, 采取新的管理方法, 以人为本, 结合学校实际情况, 虚心向别人学习, 吸收物业管理方面的经验, 制定了有关规章制度, 形成了物业化岗位责任制、卫生工作标准以及保洁、保安工作的考核标准, 物业人员统一着装, 文明礼貌, 敬业爱岗, 得到了广大师生的好评。但高校物业管理企业还存在许多不足, 亟待解决。高校物业管理难以与市场化、专业化、企业化经营的模式真正接轨, 学校后勤集团组建的物业管理公司由于在用人机制、制度建设、经营管理等方面的不健全, 难以真正达到专业化、企业化的要求。缺乏服务意识, 服务水平低下。目前高校物业管理人员普遍还停留在管理员、保洁员的身份上, 服务意识弱、水平低、办事效率差, 缺乏统一的行之有效的管理。

另外, 物业管理队伍知识老化, 年龄老化问题严重。高校物业管理者中大部分是从学校各部门分流的人员, 没有系统学习物业管理的专业知识, 而大部分管理员、值班员、保洁员、保安员来自招聘的年龄偏大退休人员、失地农民、下岗再就业职工, 本身素质较低, 又没有经过系统的培训。这样必然造成管理上不去, 服务不到位。高校物业公司盈利能力低, 缺乏造血功能。大多数高校后勤物业管理费用还是靠学校拨款, 物业管理公司盈利能力不足。原因在于:一方面是广大师生观念没有转变, 没有从福利型服务观念转变成有偿服务的观念, 另一方面则是由于物业管理公司服务水平差, 达不到师生的要求。以上几个方面相互影响, 造成了目前高校虽然成立了物业管理公司, 但离市场化、专业化、企业化的目标还相差太远, 更不用说出现大品牌的高校物业管理企业了。

二、高校物业管理品牌创建的重要性

物业管理品牌作为物业管理企业的标记, 是“产品”内涵的反映和“产品精神”的体现。一个品牌可以代表一个物业服务企业, 一个优秀物业管理项目可以代表一个物业服务企业的实力。物业管理品牌是什么?它是对物业管理与服务承诺兑现的程度, 是认真细致工作的结果, 是长期让业主 (服务对象) 感到满意的回报。

(一) 创建品牌是自身发展的需要

高校物业管理品牌是由物业品牌跟服务品牌共同构成的, 构成的要素主要有:物业管理企业的声誉、形象以及形成和影响物业管理企业声誉、形象的一系列因素, 包括管理业绩、服务层次、社会评价、业主 (服务对象) 的反应等;管理层的素质;专业技术人员的职称或技术等级等;此外, 还包括物业管理服务的项目、收费标准、服务态度、服务深度等方面。实施物业管理品牌是物业服务企业在市场竞争中生存与发展的需要。物业服务企业只有创立名牌, 运用品牌优势扩大经营服务范围, 形成规模效应, 才能充分利用人力、物力资源, 降低成本, 使企业获得效益。高校物业管理企业要成功打造优秀品牌, 必须从物业的特点、硬件、软件设施着手, 分析探索创建品牌的先决条件。

高校物业管理企业创建品牌是自身发展的需要。一些高校物业管理企业不光管理自身所在高校的物业, 还在开拓校外物业管理市场, 增加自身的盈利功能和造血功能。高校物业管理企业若不创建品牌, 将很难在物业管理市场争得一席之地。高校物业管理企业创建品牌是市场竞争的需要, 也是自身生存的需要。不少高校将高校后勤企业, 包括物业管理企业与学校“断奶”, 让高校物业管理企业自主经营、自负盈亏, 成为市场的主体, 参与物业管理市场竞争, 这或许是正确的选择。无品牌的高校物业管理企业将在市场竞争中处于劣势。

(二) 创建品牌也是高校物业管理特殊性的要求

高校物业管理具有育人功能。高校的活动主体是在校学生, 校园环境的好坏, 物业管理水平高低, 承载着显性与隐性育人功能。大学阶段是大学生人生观、世界观、价值观形成发展的重要时期。以人为本的管理理念, 有助于培养学生良好道德品质。校园干净、宽敞、明亮、整齐、优美的环境,

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容易使大学生形成乐观向上、豁达开朗的良好心理素质, 培育丰富的美学价值和审美情趣。通过后勤物业人员的热情、主动、文明的服务, 引发大学生对劳动的尊重和热爱, 有助于培养他们热爱劳动的朴素感情。高校后勤物业管理以优质服务为最终目的。高校后勤社会化改革的最终目的是为高校的教学、科研和师生服务的, 改革的目标是依据经济规律和教育规律运用新机制、新模式, 加快后勤建设, 提高后勤服务水平。高校物业必须以优质的服务去做好各方面工作, 取得师生员工的一致满意。

三、高校物业管理品牌创建路径

创建高校物业管理品牌最基本的要求为:服务设施、配套设施、设备等硬件的功能必须做到质量达标;其次是物业管理区域的环境, 包括卫生环境、生态环境和人文环境必须符合现代社会的需求;第三为质量, 包括管理质量、服务质量, 要建立完善的规章制度和培养高素质的从业人员, 勇于探索, 大胆实践, 大力创造整洁、文明、高雅、安全、便捷、舒适的环境, 大力倡导“以人为本, 服务至上”的经营理念, 努力为业主 (服务对象) 提供优质、便捷、高效的服务。

(一) 重视高校物业管理品牌创建

思想观念决定人的行动。高校物业管理品牌创建路径最重要的在于, 思想上重视高校物业管理品牌创建, 改变过去轻视品牌建设的做法。高校物业管理企业要有竞争观念、专业观念、素质观念和质量观念。

竞争可以推动生产力发展、可以锻炼人才。通过竞争可以提高物业管理服务水平, 在竞争中完善管理和服务, 在竞争中锻炼队伍, 在竞争中发展企业, 同时也可以创出企业自己的品牌。物业管理公司是一种专业化企业。作为专业化的企业, 首先要服务标准化, 其次要操作规范化。另外, 公司内部要做到管理科学化, 在管理、服务及技能上精益求精, 从而反映出高校物业管理企业的专业化特点, 创出特色品牌。提高企业素质是提高物业管理企业经济效益和社会效益的关键。一个具有高校“姓教”特色的物业管理品牌, 必须具有文化素养、团队精神并相互协作, 才能做好各项工作, 使客户满意, 这样才能为企业创品牌。物业管理企业应该把研究、保证和提高服务质量的工作放在重要位置。服务质量可以说是物业管理企业的生命线。物业管理企业创立品牌要确立“以质量求生存, 以品牌求发展”的观念。

(二) 引入竞争机制

目前高校物业管理的水平与专业物业公司的水平还存在较大差距, 而他们却占据着高校物业管理的绝大部分市场。为了促进高校物业管理水平的提高, 学校后勤有必要有选择地放开部分市场, 让社会上有实力的优秀专业物业管理公司参与到学校物业管理中来, 通过竞争、对比来提高学校后勤物业管理公司的服务质量。随着高校物业管理公司的发展, 在立足高校为师生服务的基础上, 还有必要走出校园到社会上参与市场竞争。因此, 高校物业管理公司必须加强自身品牌建设, 形成自己的服务特色, 用质量和信誉去赢得市场。在过去, 高校后勤服务工作是单纯的行政福利型管理, 所有费用由国家包下来, 不重视成本, 不讲经济效益。近年来通过后勤改革, 学校后勤逐步转向经营服务型和有偿服务型, 开始讲成本、讲效益。只有盈利能力上去了, 高校物业管理公司才能真正成为“自主经营, 自负盈亏, 自我约束, 自我发展”的企业法人。

(三) 加强物业管理队伍建设

要选聘一批能够深刻理解和把握公司品牌并执行力强的管理人员和各岗位员工, 建立一支品牌队伍。品牌是人创建的, 人是起决定性作用的根本因素。所以, 一个好的物业管理品牌后面, 必定有一个优秀的员工队伍。后勤物业管理公司由学校总务处转型而来, 人员专业素质不高, 缺乏专业的物业管理知识。因此要想提高高校物业管理公司的水平, 一个重要的方面就是全面普及物业管理知识, 采取送出去或引进来的方式, 从上到下进行系统的培训。与此同时在选聘员工时严格把关, 使员工朝着年轻化、知识化的方向发展。只有物业管理队伍素质得到全面提高, 才能提高物业公司的服务水平, 增强物业公司管理的专业化程度。

(四) 以人为本、提供人性化服务

校园物业管理公司管理的是物业, 服务对象是人。物业管理质量的好坏, 取决于服务对象的满意度。加强与服务对象的沟通, 反馈服务质量的意见是提高物业管理水平的一种重要途径。要让高校物业管理公司和广大师生一起共建一个和谐的校园。南京信息工程大学宿管员吴光华, 能叫出宿舍楼内300多名学生的名字。除了做好本职工作外, 她还经常给学生做些收被子、缝衣服、热牛奶、熬姜汤这样的事情;看到学生经常打游戏、上网夜不归宿、谈恋爱不注意影响、睡懒觉“逃课”、不遵守学校纪律的, 都忍不住要唠叨一下。她是以人为本、人性化服务的典范。

(五) 开展认证, 确立质量管理体系

产品的竞争首先是质量的竞争, 质量是企业的生命, 是企业的立足之本。服务是无止境的, 服务的满意程度也只是反映一定时期的服务质量, 持续稳定的优质服务才是企业追求的终极目标。因此, 必须建立符合国际标准的质量管理体系。南京师范大学的物业企业 (江苏高校社区服务有限责任公司) 在工作中不断引入ISO9001:2008、ISO14001:2004和GB/T28001-2001质量管理、环境管理、职业健康安全管理体系认证标准, 不断创新并科学地实施物业管理与服务, 在稳定的基础上求新求变, 建立“试验田”, 以点带面, 最终做到求新不脱离实际, 求变有利于实际操作。通过强化服务功能, 与时俱进、开拓创新, 建立起具有独特特色的物业管理与服务体系。

(六) 建设具有高校物业管理特色的企业文化

遵循“品质文化”原则, 打造“品牌服务”效应。外树形象, 建立品牌效应;以人为本, 创建企业的人力资源管理系统, 抓好员工队伍建设;建章立制, 完善管理制度;建立质量体系, 提高服务水平;开展活动, 培育团队精神。企业形象是企业文化的一个重要组成部分, 良好的企业形象是企业的无形资产和无价之宝。形象的树立是由每一个细节组成, 从员工的穿着、打扮、交往、谈吐, 到工作设备的购置、工作标准的制定等等。以人为本, 树立员工也是上帝的观念。人是企业的主体, 企业的存在必须由员工来创造。同样, 企业文化的主体也是人, 是企业的全体员工, 在企业经营中不能光考虑到顾客是“上帝”, 还要树立员工也是“上帝”的观念, 充分发扬员工的主人翁精神, 发掘员工的潜能, 创造出较好的经济和社会效益。

参考文献

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争创一流物业 打造一流品牌 篇5

**公司现有职工2049名，担负着油田机关地区14个住宅小区和11个办公楼宇的物业管理服务工作。较周边单位相比，服务对象和区域存在着文化层次高、业主需求高、社会关注高和流动人口多、不稳定因素多等特点，我们物业服务水平的高低与质量的好坏，不仅关系着3.2万户居民10万多职工家属的生活质量和幸福指数，更关系着平安和谐示范矿区建设和油田改革发展稳定的大局，任务艰巨，责任重大。为此，公司坚持以科学发展观为统领，以深化油田党委“五个一”系统工程为主线，认真履行“保障生产、服务生活、维护稳定”的职责，精心打造第一品牌，努力为构建平安和谐示范矿区做出积极的贡献。几年来，公司多次荣获。

一、创新举措，完善制度，以强化管理求突破、创品牌 品牌在创更在管，品牌能否尽善尽美，关键在管理能否细致、细微、细心。今年以来，公司从管理上抓严细，通过完善落实一系列管理、考核、检查、奖惩制度，坚决避免管理的无序、缺位、弱化现象，从管理源头上把好关，为品牌的创建明确坐标尺。

健全考核激励机制，推行检查常态化运作。强化完善基层单位基础工作考核，重新调整了考核的重心，纵向下移到岗位、到员工，加大了日常考核和现场考核的比重，突出“环卫绿化、业主服务中心、保安、保修”四项常规服务考核，坚持日检查、月考核与季兑

现相结合，建立了相应的奖惩机制，真正做到了“罚不心软，奖不心疼”。在利益分配机制上，公司坚持以效率、服务和业绩率作为考核标准，严格把握分配尺度，对于苦、脏、累岗位及贡献突出的人或站队重比例进行奖励，营造出积极的争先创优氛围。

坚持三防措施并举，构筑小区安全化氛围。一是以“人防”为根本。坚持抓好“两级领导夜查制”，“基层领导带班制”，保洁岗位“一岗双责制”，设臵“夜间护送点”，与辽河公安局共同开展“警企联防”活动，适时启动“青年志愿者夜巡活动”，随着季节变化调整领导带班和夜查的时间，确保全年全天候人防无空档。二是以物防为保障。不断加大保安设施完善和维修的投入，先后增加了对讲机、巡逻用自行车、录音电话，增设了路灯、庭院灯、小区围栏，率先在物业系统开展了水、电、气、暖安全检查服务活动，上门入户进行安全服务，建立业主安全档案，投入40多万元免费更换液化气管线44083米，保障居民的户内安全。三是以技防为手段。加强对技防人员专业技能培训，对技防监控设施的维护检查，建立技防维修流程，确保完好率保持在100%。通过“三防”并举，各种案件发案率以每年25%的速度递减，公司先后评为辽河油田奥运安保先进单位、国庆安保先进单位和辽宁省平安建设先进单位。

明确物业管理标准，提升服务规范化品质。全力提高服务标准。公司先后编制完善了《物业管理手册》、《小区居民公约》等具体操作手册，并全面推行服务承诺制、挂牌上岗制、质量投诉查处制、质量考核制、首问负责制、干部跟班制、用户回访制，对日常维修、计量与收费、保洁、绿化养护等10项工作利用板报、橱窗等形式公开向居民进行承诺，接受监督。同时，规范服务行为。设立并公布投诉电话和以体现“灵、快、优、情”为特色的“440”热线便民服务电话，严格服务过程中的每一个动作，统一着装，统一文明用语，统一工作纪律，脚套塑料袋，身背工具兜，维修后留下跟踪服务意见单，并进行质量回访，直到用户满意为止。

二、加强培训，强身固本，以提升素质求突破、创品牌 结合企业发展及新知识、新技术在物业管理上的广泛应用，公司开展了创建学习型企业，争做学习型员工活动，采取多种形式加强员工的素质教育和培训，不断提升员工的业务素质、管理水平和工作能力，为品牌的创建打造生力军。

一是转变观念，提升理念。面对新的形势和任务，公司准确把握职工的思想动态，围绕中心工作，利用巡回宣讲、演讲比赛、宣传专栏等方式方法，积极开展形势任务教育和服务观念引导教育，结合实际讲形势、讲政策、讲机遇、讲发展，帮助职工认清形势、明确任务、理顺情绪、化解矛盾，坚持一手抓职工观念的转变，一手抓积极性的调动，将虚功做实，实功做细，使广大干部职工的思想信念、经营理念，服务观念有了质的飞跃，实现了“超值服务、创新服务”、“精心是态度，精细是过程，精品是成绩”、“用户的需要就是服务，用户的满意就是标准”、“围绕用户，贴近住户，住户至上”等服务理念的新提升。

二是借鉴前沿，提高品质。与国内知名的深圳长城物业达成长

期的培训指导意向，通过“请进来指导”、“走出去调研”、“学回来实践”的方式，让油城百姓享受到高品质的物业服务。自去年以来，已先后3次将他们的资深专业人员请进来进行集中培训，现场检查、诊断，并形成“清单”式诊断报告。先后派科级干部、班队长150多人次到北京去学习，班站长与长城物业人员一同做班、上岗，实地实习。目前，通过学习已经在规范服务程序、化解业主矛盾、规避服务风险等方面都得到了一些有益的启示，建立了“答客问”、“案例分析”、“业主分级沟通”等一些新理念、新方法，并已应用于实际服务中，并初见成效。

三是培育人才，用好人才。今年来，公司落实“人才兴企”的方针，以加大培训工作力度为提升素质的重要举措，从培训制度的健全上、培训内容的丰富上、培训方式的创新上、培训考核的落实上均进行了进一步的完善和改进。半年来，公司共举办从业人员规范、服务礼仪、物业管理法规、保安军事化训练等内容的培训达 期 人次。结合“五定”工作，在人才的任用上加大力度，采取了管理岗位考核、竞聘、轮岗等办法，对于公司近名管理人员进行考核，对于不合格人员严格落实“下岗”制度，并在全公司内开展管理岗位竞聘上岗工作，为职工搭建展示自己的平台，创造实现自身价值的机会，在上报近30多名的竞聘人员中，有4名优秀人才分别竞聘到安全员、劳资员管理岗位。六月，在总结管理岗位竞聘工作的基础上，对公司近150名站队长进行了竞聘，竞聘采取知识答题、竞聘演说等内容，全面考查了竞聘人员素质，结合基层单位的任用需

求，最终近135名站队长竞聘上岗。通过这种机制，使得更加有责任心、有能力的人才为公司的服务做贡献，有效地提升了物业服务水平。

公司对全部安全员、劳资员进行了民主测评，按照“公正、公开、公平、竞争、择优”的原则组织了部分安全员和劳资员的竞聘，逐步搭建了发现、选拔、使用人才的平台，为公司发展储备了人才，初步形成了较为科学的评聘竞争任用机制，实现了管理岗位精干的目标，营造了人尽其才、人才脱颖而出的浓厚氛围，激发了操作岗位员工中蕴藏的活力。

三、把握需求，知行合一，以特色服务求突破、创品牌 按照油田公司提出的 “三优三化”和“七型矿区”目标要求，我们始终坚持“不断满足业主的需求是我们不懈的追求”和“百分之百的满意才是真正的满意、百分之百的精细服务才是真正的品牌服务”理念，准确把握业主需求，扎扎实实地推进服务品牌的培育和创建，努力为业主提供高品质、全方位、人性化的物业服务，为品牌的创建赢得好口碑。

一是实施延伸服务，由浅入深、由点到面。通过建立和完善业主档案，进行分类管理，把日常服务延伸到重点业主和一线职工家庭，根据他们需求和工作性质推出入户保洁、维修预约、定时送罐、托幼延时等服务；在此基础上，今年我们又把服务向“两头”延伸，就是突出做好“一老一少”的特色服务。“一老”，就是通过建立老年人档案、完善老年人信息，推出了一早一晚电话问侯，中介式服

务，为80岁以上老人过生日，老年人去逝送花圉等一些人性化服务。目前，“老年人服务”活动已在老年比例最大的幸福小区进行试点，并形成可行性方案全面推开。同时，不遗余力地做好“3个托幼园所、**多名幼儿的保教保育保安工作。尤其是今年4月份以来，结合全国严峻的幼儿园安全形势，提前动手部署，分别在各幼儿园增设了保安，由原来的一名增加到3名，安装配备了监控设施，架高围墙、安装刺线、维修大门，配备防割手套、警棍等各种防范工具设施，目前已投入30多万元。为了保证安全，公司领导每天都有一人早、晚在孩子接送高峰期深入各园进行巡回检查，切实做到了防患于未然，幼儿家长非常满意、放心。

二是落实增值服务，物有所值、物超所值。此外，我们不仅做好份内之事，更注重增加服务的附加值。从08年开始，我们每年投入4万元，通过移动公司的MAS平台进行手机短信服务，在每个小区大门口处安装了24小时滚动的LED显示屏，由最初简单的节日祝福、紧急通知、天气预报，到目前推出的生活小常识、应知法律法规、安全警示、公益宣传等，让居民得到越来越丰富实用的各种信息，目前已无偿向居民发送各类信息60多万条。在办公楼宇的物业服务中，我们坚持“冬季送姜茶、夏季送冷饮、节日送祝福”，一个“平安果”、一枝康乃馨让对方切实感受到振兴物业的物超所值！

三是注重品牌服务，以人为本、以行树形。坚持一个员工就是一张名片、一个岗位就是一个窗口的理念。坚持选树各行各岗先进典型，开展一年一度的双文明标兵、感动“振兴”人物和“岗位明

星”的评选。通过还结合“五型五好班组”创建和矿区系统的“星级评比”活动，开展了 “准军事化”试点、品牌示范站队和明星示范楼评选等活动。为了发挥榜样的示范和引领作用，我们通过“劳模、标兵事迹报告会”、“岗位明星”流动座谈会、经验交流会，组织到油田内外的优秀住宅小区参观学习活动，不断培养岗位职工精品意识和争优创先的主动性和积极性。去年以来，振兴液化石油气灌装站、辽河石油广场先后被命名为辽河油田精神文明建设示范点、企业文化建设示范点。五型五好班组建成率达到80%。在技术比赛中荣获了 名次。

强化业主服务中心、监控中心人员的能力培养，实施好业主熟知制度，逐步达到“人人都是小区百事通，人人都是小区活档案”，对小区基本情况、车辆、关键业主熟知、熟记 ；加大物业系统服务礼仪培训，规范物业服务人员的言行、举止、着装，塑造良好的企业形象；

四、责任共担，和谐共建，以文化引领求突破、创品牌 创建物业服务品牌，是持续改进、持续完善、持续提升的渐进过程，为此，必须调动企业方方面面的积极性，为创建物业服务品牌这一目标共同奋斗。为品牌的创建提供助推器。

强化沟通协作，提高公众的亲和力。品牌建设不仅需要物业单位与广大居民共建共创，更需要相互之间的情感交流与思想沟通。近两年来，我们通过定期召开居民座谈会和楼栋长会议的形式，及时掌握居民的所需所求所愿，不断改进自己的工作。近两年，我们应居民意见和建议，暂停施工、更改施工方案近20余次，改变垃圾

箱摆放位臵、大小门关闭时间等。我们还借助建立MAS手机短信平台和在小区大门处安装LED显示屏、每个单元的“温馨提示栏”等，将服务信息、紧急通知、应知法律法规、节日祝福、安全警示等内容在第一时间及时传递给每位业主，落实居民的知情权。针对居民关注的热点难点问题，公开做出承诺，如居民反映较明显的雨季房屋漏雨的问题，我们做出了“不因资金的问题让一户居民漏雨”的承诺，今年，我们还专门聘请22位物业服务义务监督员，监督指导我们的日常服务，有效的增进了与广大居民的亲和力。

强化文化引导，提升品质的感召力。品牌战略离不开特色文化的引领。近年来，按照油田“家”文化的整体要求和部署，我们结合物业行业的实际，积极培育独俱行业特色的物业“家”文化，形成了服务文化、共建文化、安全文化、感恩文化、楼道文化等多个子文化。一年一度内容涵盖电影巡展、消夏晚会、文艺节目展演、游泳比赛及各种球类比赛等内容“缤纷夏日”系列活动；经常活动在大街小巷、各个小区、居民家中的“青年志愿者”；建管一体、活动丰富、百姓喜爱的辽河石油广场都已深深地走了了油城百姓的视野里，并亲身感受、亲身参与“振兴物业”的多元化服务。

开展小区办报工作，逐步摸索、试点，形成经验和规模后，公司将开办振兴物业报，宣传物业服务知识。

丰富职工生活，增强队伍的凝聚力。近年来，公司在企业文化建设上进行了有益的探索与实践。为了丰富职工的文化生活，营造健康的氛围，公司建立了大型的文体活动室和卡拉OK演歌室，以满

足不同层次职工的兴趣、爱好和需要。每逢重大纪念日、节庆日，公司积极举办演讲比赛、卡拉OK比赛、球类和棋类比赛、扑克比赛、拔河比赛等，丰富了职工的业余文化生活，展现了职工的才华，培养了团队精神，凝聚了人心，鼓舞了干劲，打造了一支经得起时代考验的品牌队伍。调动广大员工创品牌的积极性和工作热情，使之振奋精神、勤奋工作，为创建品牌做贡献。

物业品牌 篇6

物业管理是什么?国际房产教育公司的创始人, 美国的罗伯特.C.凯尔是这样认为的:作为专业的物业管理者, 为业主提供物业服务;作为经济学家的管理者, 为业主制定物业保值增值的目标和措施;作为业主的代理人, 为业主实现目标提供服务。根本意义上说, 物业管理就是根据合同为业主提供服务。

今年, 我国的物管行业进入了第25个年头。近年来行业发展迅速, 广泛涉及包括工业区、学校、医院、大卖场、办公楼等各类型的物业项目, 并形成了包括房屋及相关设施设备的维修养护、小区保安、环境绿化、保洁服务、租售中介、居民生活便利提供等一系列配套服务。

以上海为例, 2005年上海物业管理企业的年经营收入达100亿元, 增加值占GDP的比重为1.45%。物业管理作为城市化的一个重要特征, 是社会经济生活发展到一定阶段的客观产物。但相较来说, 物业管理在我国尚属新兴行业, 在其发展过程中尚存在着许多不容忽视的问题和矛盾急待解决。主要有:

1. 企业规模小, 缺乏竞争力。

上海的物业管理行业自1991年起步, 十多年来, 行业从无到有, 逐步发展壮大。目前物业总量已超过了5亿平方米, 物业管理企业接近3 0 0 0家。

根据建设部的《物业管理企业资质管理办法》中对物业管理公司资质的界定规则来看, 2002年上海的物业管理公司中:一级资质公司空缺, 二级资质公司仅49家, 三级资质公司不到400家。剩下的近1800家公司连三级资质都达不到, 这个比例占了整个行业公司的80%, 数字是相当惊人的。然而到了2004年, 一级资质企业为27家, 二级资质企业为151家, 三级资质企业为2174家。增长十分明显, 尤其是大部分企业都已达到三级资质, 即3万平方米以上管理面积、3名以上中级专业技术职称、10万元以上的注册资金。

由上可见, 虽然众多数据显示整个行业发展态势良好, 行业内, 数量也是由每年近3 0 0家的速度增长。但其中发展起来的大都是规模小、管理相对落后、缺乏竞争力的企业。在那些有规模, 有水平的大型物业公司及“洋物业”依靠先进管理、品牌策略等优势疯狂瓜分中高端市场, 采摘胜利果实的同时, 行业中的其余大部分企业却仍在在依靠价格竞争徘徊于中低端市场, 苦苦挣扎。

2. 物业管理覆盖面小, 发展不平衡。

从2005年统计数据来看, 全国城镇物业覆盖率已近50%。然而从全国范围来看, 由于受地区经济发展水平等因素的影响, 整体覆盖面仍然相对偏小, 发展不平衡, 经济发达地区与经济落后地区差距较大。

以深圳为代表的华南地区和以上海为代表的华东地区已经步入了市场化、专业化和规模化发展的轨道。目前, 深圳市的物业管理覆盖率已达到95%以上, 居全国之首。而以北京为代表的华北地区的整体物业管理覆盖率仅为40%, 华中、西北等地区物业覆盖率更低。由此可见, 我国的物业管理的发展上升空间还是相当可观的。

另一方面, 随着国民经济的持续发展和社会主义小康的逐步实现, 城市化进程加快, 人均住房面积得到改善, 势必将推动房地产业的持续健康发展, 从而带动物业管理市场的不断壮大。不难想象, 仅就作为房地产的配套行业而言, 其市场前景就不容小窥。

3. 人员素质普遍低, 人员短缺现象严重。

物业管理的性质决定了其行业企业绝大多数部门的工作是要与人打交道, 作为一个典型的服务行业, 人员素质问题无疑将直接影响到整个企业及其发展。

我国的物管业起步较晚, 目前尚未建立起一套系统、完善的行业管理标准及相关从业人员的行为规范准则。专业化程度不高, 职业化队伍尚未形成, 大部分从业人员是通过职介所等劳务中介直接输送的, 专业技能缺乏。同时管理者竞争意识薄弱, 专业素养缺乏, 把物业管理仅仅看成是简单的保安、清洁工作。从业人员素质的提升步伐远远不能适应行业快速发展的需要。

企业用人理念落后, 还过多地集中于成本上, 没有能上升到资本的角度来考虑。企业内人员流动大, 人力资源信息的闭塞, 很多需要市场化信息进行管理的方面盲目性随之增大。

综合了一下, 目前物管企业中的人才缺失现象突出表现为“四多四少”: (1) 传统的继承型房产管理人才多;创新型的物业管理人才少。 (2) 胜任单一普通岗位工作的人才多, 能胜任多个、多种工作岗位工作的复合型人才少。 (3) 低学历非专业人员多;专业技能人才少。 (4) 初级管理人才多;高级管理人才少。特别是部门经理级别及以上的人才更为稀缺。

以上这些成为行业人力资源匮乏, 人员素质偏参差不齐, 普遍偏低的重要影响因素之一, 严重制约了行业企业的健康发展。

二、物业管理公司品牌策略的构建

基于以上分析, 笔者想以上海K物业管理公司的品牌建设为立足点, 构建物业管理公司人力资源品牌建设的策略。

1. 公司简介。

K物业管理有限公司成立于1992年11月, 是一家以各类物业管理、清洁、维护、保养为主的民营企业。目前所管辖的物业项目50%是社区物业, 剩余主要是工厂、超市的日常保洁、保养维护项目。经过多年的经营, 公司目前已形成一定规模。经营的区域已扩展涉及到5个省市, 并在无锡, 杭州当地成立了分公司。现有员工1000多人, 管理人员30多人。2005年上海总公司营业额已过千万。

公司成立较早, 是行业协会最早一批会员单位之一。近年来发展进入迟缓阶段。业务增长量也主要集中在原有物业项目的二期, 三期等延伸扩建出的物业项目。新的业务增长量十分有限。而且在用人机制、服务质量等方面仍旧延续公司多年来一贯方式进行, 早已不能适应配合公司的发展节奏。

如何突破这些制约公司健康稳健发展的瓶颈, 进一步开发维护原由物业项目, 充分利用在行业内的知名度, 走改革创新之路, 真正将该公司品牌建设成熟, 这是当务之急。

2. 物业品牌理论研究。

物业品牌是一种物业管理服务产品的标识;是客户对产品的认识;是物业管理企业与物业管理服务客户之间一种关系性契约, 是一种权利与义务、期望与承诺的约定。

现今很多公司盲目跟风, 大搞品牌建设。例如, 把CI (企业形象设计) 当成企业的品牌;把VI设计的视觉符号标志等同于品牌;用编造的宣传形象或是广告来作为品牌形象。

物业品牌有一个复杂、巨大的系统。物业品牌的构建更是一项艰巨、复杂、长期性的系统工程。要做好这个工程, 我们不仅要对物业品牌的概念有清晰的了解, 更重要的是明确本企业自身品牌的构成要素。

由K公司实际情况出发, 根据目前行业发展趋势, 我们将K公司的品牌化战略中的核心要素归结到以下三方面, 见图1, 即人力资源、服务品质、企业文化。

(1) 品牌的核心——人力资源。人才是品牌的核心动力, 是企业发展的根本。优秀的员工队伍是企业最宝贵的财富, 是创造优秀的物业管理的先决条件。做好人力资源的发展战略, 树立精兵意识、加强对人才挖掘和储备, 通过拓宽渠道吸纳人才、加强对员工的培训力度、建立有效的考核评价机制等, 培养出公司自己一支知识面宽、专业素质过硬、实践能力强、具有快速反应力及创新意识和爱岗敬业精神的专业化队伍, 为公司的品牌建设提供坚实的人力基础。

(2) 品牌的基础——服务品质。作为服务性行业, 物业公司也是通过为业主、客户提供自己各种物业服务而获得相应的社会效益和经济效益。从某种意义上讲, 业主、客户是物业公司的“上帝”, 然而, 服务品质是根本。公司要以良好的服务意识和精神, 优质的服务品质来树立自己在业主、行业中的良好形象, 获得大众的认可, 打造提升自我的品牌形象, 增强企业竞争力, 从而创造更好的经济效益。

(3) 品牌的依托——企业文化。企业文化是企业独特的经营个性、管理风格、企业理念、人员素质的综合体现。优秀的企业文化不仅激励企业全体员工积极进去, 增强本企业的凝聚力和向心力。同时, 它是企业实行改革创新和实现发展战略的一个思想基础。公司此次品牌战略是要以企业文化为重要依托与支撑, 由此来帮助企业提高信誉, 扩大知名度, 以及更多的社会效益。下面我将着重探讨品牌的核心——人力资源。

三、品牌化的人力资源发展策略

上面谈到公司品牌建设的三个方面:企业文化、人力资源、服务品质。而其中的人力资源是重要的核心。无论是卓越的企业文化还是良好的服务品质都必须依靠于优秀的人才。在当前这个时代, 在物管行业以及其他很多行业领域中, 谁拥有优秀的人才谁就拥有了参与市场竞争的真正实力。

1. 公司目前人力资源现状分析。

公司目前在人力资源方面存在颇多的问题, 以下列举当前公司人力资源方面急待解决的几点。首先了解一下公司的组织机构构成情况 (仅上海公司组织机构说明, 不包括外地分公司及办事处) , 见图2:

(1) 公司目前机构配置的不合理。目前公司的机构设置还是一直沿用从前的, 几年来没有做太大的变动, 当然质监部门和客服部门是这两年才独立分离出来的。目前最大的问题是:构配置相对快速增长的业务量及业务种类的拓展等现实情况来看, 已是捉襟见肘了。一些部门需要相应调整拆分和细化。现在常有发生部分部门职责不清, 互相推搡现象等协调效率低下的情况出现。

(2) 传统人事操作模式, 没有专门的人力资源部。公司的人事部门和行政部门并作一个部门。且部门职员几乎都未经过相关人力资源管理的专业培训与学习, 对相关政策、业务操作等掌握依旧停留在传统人事的招退工录用、三金交纳、社保办理的层次。缺乏现代人力资源管理的意识与理念。且一个职员往往要身兼数职, 工作混淆, 效率低下。

(3) 人才缺乏的问题。以公司运作管理部门为例, 部门下属的物业经理人才缺乏严重, 常常一个资深的专业人员不得不同时负责好几个项目点的管理, 工作量相当大。还有诸如公司人力资源的专职人员严重不足, 勉强应付完成好日常性事务工作, 没有多余的精力来对公司人力资源工更进一步开展、深入等相关使之进一步完善规范化的工作。与之相关的大量的人员招聘、考核等工作也因为人力、人员能力等因素而无法尽如人意。

(4) 人员流动大, 现有人员素质普遍不高。目前公司的基层员工的流动性很大。中高层人员本来就人手不足, 且大部分是由基层内部晋升而来的, 经验丰富但专业知识方面还是有待提高学习的, 且近年来一些中高层人才流失问题也开始加剧, 且愈演愈烈。

长久来, 物业行业被普遍看作是一个技术含量低、劳动密集型的行业, 在薪酬福利方面与相近的如酒店管理行业相比也缺乏竞争力, 行业本身吸引力就不大。再加上公司忽视人力资源管理重要性, 没有系统的人力资源规划;培训、考核等环节操作的随意性;人才选拔、培养机制不科学;缺乏与现代市场经济相适应的有效激励机制等等原因就形成了当前这样一个局面。

2. 公司人力资源管理对策。

K公司现正处于发展的瓶颈阶段, 人力的匮乏是公司发展“力不从心”最主要的一个因素。面对公司目前情况, 我们应从转变对人力资源的传统态度而着手进行改革。

(1) 重新确定人力资源管理的战略地位和作用。首先改变对人力资源管理工作的看法, 从组织机构上将人力资源部单独分设出来, 至少选配一名专业的高素质的人力资源管理人员, 并对各项目点承担考勤考核等部分人力资源工作的相关人员加强相关专业和技能的培训。从为企业战略目标服务的高度, 全面开展人力资源开发和管理工作, 为企业合格人才的供应提供组织保障。

(2) 全面开展企业人力资源战略与规划。战略规划概要流程见图3, 具体可分为以下几个步骤:

(1) 以保障企业发展战略的实现为出发点, 结合公司人力资源现况、企业战略行动、企业文化、服务流程等内部人力资源环境, 以及国家政策法律、经济发展、劳动力市场、物业行业发展、供需变化、竞争态势等外部人力资源环境, 制定公司的人力资源发展战略。 (2) 根据人力资源战略, 对公司内部现有人员的数量、质量、结构、知识技能结构、整体素质、职位匹配等情况进行调查分析并综合出相关数据结果以备参考。 (3) 根据公司的大战略目标和人力资源战略, 分析公司当前人力资源与实现企业大战略目标所需要的人力资源之间在数量、质量、结构、素质等方面的差距, 以完成对公司未来人力资源的需求情况的一个预测。 (4) 对当前内部劳动力市场以及外部劳动力市场中, 可供公司选择的人力资源的数量、质量、结构、分布等进行分析以备参考。 (5) 根据企业人力资源战略、人力资源存量分析、需求分析和供给分析结果等数据来完成公司未来3年~5年的人力资源规划的制定。 (6) 根据人力资源规划, 制定公司短期和长期的人员招聘、教育培训、薪酬福利政策、绩效考核等人力资源开发和管理职能的具体行动方案, 并将其一步步付诸实施。同时, 在实施过程中还应根据实际情况, 对已制定的人力资源规划和计划进行反馈评价和进一步完善, 为公司大战略目标的实现提供强有力的人才保障。

(3) 实行薪酬福利制度改革, 提高员工满意度。只有做到员工满意, 才能向客户提供更满意的服务。因此, 对于一个以服务制胜的行业来说, 提高员工满意度是管理者需要特别重视的方面之一。

然而, 就人力资源方面来说, 其中影响该公司员工敬业度及对企业吸引和留住人才最直观的一点就是公司当前薪酬福利水平和分配制度。因此, 要想从根本上改变企业目前人才短缺的现状, 薪酬福利的改革是必须的。针对此, 公司有以下的一些方法措施可予以借鉴实施:

(1) 在岗位设计中, 将公司的一些关键岗位标注出来。重点提高这些关键岗位的薪酬福利水平, 使之达到同行业中的较高水平, 从而达到提升对外的竞争力的目的。 (2) 提高员工的心理薪酬评价。作为微利行业的物业管理企业, 要想保证其员工收入的持续、高速增长基本不大可能。不过公司可以采取其他一些措施来弥补, 提高员工的心理薪酬和满足感。如对员工给予更多的表扬、认可、荣誉等, 使其感受到强烈的精神鼓励;加强对员工市场竞争意识的教育, 使员工树立收入靠业绩, 靠工作表现的意识, 减少对外攀比的心理;减轻公司内部的攀比心理;将公司为员工提供的教育培训福利、文化体育娱乐福利、住房福利、餐饮福利、假期、保险、养老等福利对员工加以适当宣传, 使这些隐性福利显性化, 减少员工对现金收入的不满足感等。

(4) 全面引入绩效管理机制, 完善绩效考核制度。绩效管理不同于传统意义上的绩效考核。绩效考核只关注最后的结果, 缺乏对过程的监控。且考核标准不易掌握, 难以保证公平;考核者与被考核者之间是对立的关系容易产生矛盾和分歧。而绩效管理则是由管理者与员工之间对员工的工作职责、工作绩效的衡量、双方的协同、障碍的排除等问题在事先做出明确的要求和规定, 通过持续动态的沟通达到真正提高员工绩效、实现部门或企业目标, 同时促使员工发展的目的。作为一个完整的系统, 该系统包括以下几个部分:

(1) 绩效计划。即由管理者与员工合作, 对员工下一月或年度应该履行的工作职责、各项任务的重要性和授权水平、绩效的衡量标准、管理者提供的帮助、可能遇到的障碍及解决的方法等一系列问题进行探讨并达成共识的过程, 是整个绩效管理体系中最重要的环节。 (2) 绩效沟通。即管理者与员工在计划实施的过程中随时保持联系, 全程追踪计划进展情况, 及时排除遇到的障碍, 必要时修订计划。这是绩效管理体系的灵魂与核心。 (3) 绩效评价。通过面谈等方式, 由管理者和员工共同运用数据、事实来进行自我评价和绩效评价。绩效计划和绩效沟通的认真执行将大大降低在评价时产生严重分歧的可能性。 (4) 绩效诊断与辅导。绩效不佳的原因可以分成两类:一类是个体因素, 如能力与努力不够等;一类是组织或系统因素, 如工作流程不合理、官僚主义严重等。一旦查出原因, 管理者和员工就需要齐心协力排除障碍, 如加强培训提高能力, 调整工作职责、任务量、工作指标等。 (5) 反馈, 再计划。完成了上述过程之后, 绩效管理的一轮工作就算结束了。绩效管理的好处在于考核的内容和标准是事先双方制订的, 减少了不公平性。员工能够亲身参与到绩效计划和绩效沟通之中, 能够体验到考核不是跟他们作对, 而是为了帮助他提高绩效。

通过绩效管理的实施, 员工明白了工作标准, 提高了工作绩效, 得到了认可和表扬, 不断感受到领导的关心和帮助, 个人也得到了发展。并且可以就亲身感受对绩效工作提出宝贵意见, 反馈成效, 便于使一些问题能够在下一轮计划制定过程中得到很好解决。帮助完善整个绩效操作流程工作是不可缺少的一环。

(5) 改进员工招聘工作。任何成功的实现, 从优秀到卓越转变的公司, 靠的不是市场, 也不是技术, 不是竞争, 也不是产品, 而是招聘并留住好的员工。

合适的雇员才是企业最重要的财富。针对上文中提到的公司员工招聘工作在所存在的盲目性、应急性和新聘员工流失严重的问题, 该公司从如下几个方面改进招聘工作:

(1) 加强人力资源规划和计划, 做好人力资源供需预测工作。 (2) 规范招聘工作流程, 加强相关人员的业务培训, 提高面试和考评技巧。 (3) 对新员工实行“9 0天”评估制度, 由上级管理者在新员工入职后的第30天、60天和90天时对他们的工作和进步加以评估。 (4) 超前招聘一部分员工, 有意识地进行人才梯队建设和后备力量储备工作。 (5) 对空缺岗位实行内部优先的原则, 鼓励员工根据个人专长应聘相关岗位。

(6) 加强教育培训工作。K公司目前人才短缺问题突出, 教育培训工作的加强是一个重要且必需的方面, 现提出以下改进建议:

(1) 改进新员工入职培训工作, 为每位新员工试用期间安排“辅导员”, 帮助新员工顺利入职, 使新员工充分体会到本公司的人本观念, 增强满意度和忠诚度。 (2) 建立培训需求分析制度, 将教育培训内容与企业战略目标、员工个人需要、员工能力评定、绩效考核结果等相结合, 使员工及企业均能从教育培训中真正受益。 (3) 对有培养价值的员工实行定期轮岗制, 提供多种锻炼提高的机会, 提高员工全面能力, 也为公司发展储备中高级人才。 (4) 建立教育培训效果评估制度, 防止只开花不结果现象。教育和培训不仅是企业和员工发展的重要途径, 也是企业对员工的吸引力之所在, 对降低员工流失率, 提高满意度, 培育企业所需要的合格人才都有重要作用。

参考文献

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[2]李新军:物业管理品牌战略研究[D].浙江:浙江大学, 2003

[3]夏光尹志辉:我国物业管理现状及人力资本化趋势浅谈[J].人才瞭望, 2005, (2) :13-14

[4]禤映峰:浅析物业管理行业中的人力资源素质与管理[J].商场现代化, 2005, 6 (11) :133-134

物业品牌 篇7

关键词：办公楼宇,物业管理服务,品牌化建设

物业管理主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的服务来实现的。兴隆园物业服务处根据长庆矿区“保稳定、保发展、保安全, 服务群众、服务一线、服务生产经营”的宗旨, 按照“服务内容多元化、服务模式特色化、服务方式数字化、服务资源社会化、优质服务常态化”要求, 从准确品牌定位、创新服务理念、强化管理运行、优化个性服务、建设优秀团队等方面, 探索实践油田办公楼宇服务品牌化建设工作。

1 准确定位是品牌化建设的前提

办公楼宇物业服务对象具有特指性, 即为办公楼宇入驻单位办公人员提供公共性和个性化服务。根据管理和服务对象的特征, 准确定位服务品牌化建设的目标和内容, 具有十分重要的意义。油田办公楼宇物业管理服务具有特殊性, 既要发挥市场化和社会化的优势, 又要考虑油田矿区物业管理服务的现实情况。因此, 油田办公楼宇把创建“环境整洁优美、秩序井然有序、服务保障到位、运行组织高效、安全稳定和谐”, 确定为物业服务品牌化目标, 既符合实际又具有特色。

2 创新理念是品牌化建设的关键

要把物业管理工作做好, 首先要树立先进的服务理念。创新树立“四大理念”, 引领管理服务工作优质高效推进。

树立星级管理、星级服务理念。树立与油田办公区发展相适应、形象相匹配的星级管理和服务理念, 推行严谨、规范、高效、文明的管理模式, 倡导人文、开放、优质、周到的服务方式, 不断提高管理服务的档次和质量。

树立市场化、社会化服务理念。坚持走市场化、社会化发展之路, 将水电空调供应、设备设施维护、环卫保洁绿化、电梯运行维保、公共秩序维护等业务, 选择社会服务专业公司进行业务外包服务, 降低服务成本, 提高服务质量。

树立专业化、标准化服务理念。倡导专业化、标准化服务, 推行服务工作机构、管理、人员、器材专业化, 推进服务过程、操作、质量标准化, 能有效推动服务工作精细化、专业化, 提高管理服务水平。

树立延伸服务、人本服务理念。随着办公楼宇先进设备、办公用具不断增加, 对管理服务的要求不断提高, 必须延伸服务范围、改进服务方式。通过树立延伸服务、人本服务理念, 实现服务触角全覆盖。

3 强化管理是品牌化建设的根本

水电空调供应、设备设施维护、环卫保洁绿化、电梯运行维保、公共秩序维护是办公楼宇物业管理服务的重点, 也是创建服务品牌的根本所在。通过强化基础管理和HSE管理, 实现安全平稳运行。

强化基础管理, 确保平稳运行。坚持制度化、规范化和标准化运行, 严格业务外包单位监督考核管理, 持续开展宣标、贯标、对标、达标活动, 通过落实设备设施维护、施工组织监管、保洁绿化养护、依法合规管理、三位一体管理“五个到位”, 确保办公区各项工作平稳运行。加强设备设施运行管理, 强化维修改造项目的组织实施和监管, 落实“三六、五净、十洁”保洁工作标准和“栽、管、护”绿化工作规范, 严格执行各项规章制度, 经营管理做到依法合规, 完善办公区域联动管理责任, 形成管理、沟通、协作、配合运行机制, 实现“零距离沟通、零缺陷服务”。

强化HSE管理, 确保本质安全。打造油田办公楼宇物业服务品牌, 安全是关键。通过“四个强化”, 实现办公区域安全平稳运行。强化安全责任, 落实有感领导、直线责任和属地管理责任, 持续开展安全隐患排查治理;强化制度落实, 健全完善安全管理制度, 突出消防安全管理, 做好信访稳定和突发事件处置, 与入驻单位签订安全管理协议, 实现“共谋共建、共管共享”;强化安全教育, 开展专题安全教育培训, 举办消防、突发事件应急演练, 提高自防自救能力;强化节能降耗, 利用科学的管理手段推进办公楼宇节能降耗, 营造节能减排绿色环保氛围。

4 优质服务是品牌化建设的保证

为业主提供优质、延伸、个性化服务是提高服务质量水平、创立服务品牌的活力保证。扩大服务的内涵和外延, 以优质服务为品牌化建设注入鲜活的生命力。

提高特需服务能力。全面做好重大节日、重要会议、重大活动期间物业服务、安全保卫、场地场务、运行保障、维护稳定等工作, 合理调整小区供电负荷, 确保夏季高温季节办公区域供电不间断。

提高专项服务能力。坚持“问题导向、全面提升、重点突破”的思路, 着力解决治安和停车管理、食堂管理及环境建设方面存在的问题。定期召开入驻单位座谈会, 征集落实意见建议, 建立沟通协调机制, 抓好服务提升工作。

提高餐饮服务能力。狠抓饭菜质量, 补充厨师服务人员, 增加饭菜品种和售饭窗口, 调整自助餐供应方式, 缩短售饭窗口排队时间, 保障上班人员因加班或外出办事时有饭吃、吃热饭。

提高教育服务能力。实施幼儿园改扩建, 适时延长幼儿接送时间和寒暑假期开园时段, 建立中小学生暑期校外辅导站, 解决了办公区幼儿和学生家长工作和生活中遇到的实际困难。

5 优秀团队是品牌化建设的基础