物业企业品牌管理论文

物业企业品牌管理论文（共10篇）

物业企业品牌管理论文 篇1

基于把物业管理企业改为物业服务企业的思考

摘要：全国人大通过的《物权法》强调物业管理的职能是业主大会。建设部要求把物业管理企业改为物业服务企业，旨在削落物业公司的管理职能，增强物业公司的服务意识，强化业主大会的自治管理。本文对物业企业定位、理顺关系、服务责任和强化服务等问题作了阐述。

关键词：物业企业 服务定位 责任 关系

“物业管理企业”修改为“物业服务企业”后，物业管理合同也改成了物业服务合同。物业企业明确了服务职能，业主明确了权利义务。业主有权享受物业提供的服务，有权督促物业按合同约定搞好服务，同时，业主有义务向物业企业缴纳物业费。

一、变“管理”为“服务”，理顺了业主和物业的关系

(一)改变经常出现对立的关系

物业企业以管理者的身份管理物业，曾闹出许多矛盾和纠纷。辖区内管道漏水、屋顶漏雨，墙壁渗水、邻里纠纷、楼道清理、垃圾乱扔、车辆占道、装修违规等问题物业去管，涉及到业主利益，经常出现对立情绪。变“管理”为“服务”后，成了业主找物业要求解决上述问题，物业按服务定位，与业主协商如何解决，化解了对立情绪。比如业主没有把垃圾投进垃圾桶内，物业管理的做法是找到扔垃圾的人提出批评，物业服务的做法是去收拾，把垃圾清理干净。变“管理”为“服务”后，员工的角色变了，从服务的角度考虑问题。业主与物业公司是主人与佣人的关系，业主购买的是物业服务而不是物业管理，不能让业主会误以为在“管我”。当然物业也要把管理寓于服务之中，如有的业主破坏草坪种菜，用公用自来水浇灌;有的业主私搭乱建一些设施，私自出租住房。这个时候如果物业不出面制止，会使绿化受损，带来安全隐患。

(二)有望破解物业服务中的难题

“管理”改为“服务”后，责任主体清晰了，业主和物业的关系理顺了，涉及物权的问题由物业所有人去解决，涉及服务质量问题由物业公司去解决。长期以来物业管理和服务中遇到的五个相互扯皮问题有望破解。

(1)建筑质量和超出维保期的维修问题。商品遗留的建筑质量有来自业主和公用两方面：业主的房屋质量问题多在查验时已被发现，但建筑商整改不及时或不到位，拖到维保期满，一走了之。公共建筑中常见的有道路损坏、地下雨污管网堵塞、窨井盖破损、设备设施破旧损坏、人工湖漏水、公共照明和电梯故障，进驻初期往往不引人注目，特别是一些隐蔽工程要在使用一段时间后才被暴露。长期以来的矛盾是业主要求维修，物业没有钱修。

(2)业主停车难的问题。本公司签约的11个的物业小区，有私家车8310辆，车位车库4982个，配比率为1：0.6。剔除车辆增加因素，尚缺车位3328个。车位不足出现下列情况：一是业主委员会决定让物业拓展车位，减少了小区绿化面积，部分业主有意见，政府绿化办接到投诉后也找上门来;二是为了提高利用率，道路泊位不固定，先到先停，车主间常闹矛盾;三是夜间车辆占道，急需用车的出不去，晚点回来的进不来。解决停车难的问题物业无能为力。

(3)拖欠物业费和水电费问题。业主欠费通常的理由是：房屋质量差，漏雨渗水等问题不解决;家中被盗、道路堵塞、电梯故障;对装修规定、邻里间装修、房屋使用、垃圾桶摆放位置有意见;公用水电费的分摊业认为以不合理。物业费拖欠影响物业公司的正常运行和服务质量，水电费收不齐，有可能被停电停水。

(4)专项维修基金申请和使用的问题。根据住宅专项维修资金使用暂行办法规定，使用专项资金须经过制定方案、业主签字、进行备案、开设帐号、资金划转、竣工验收和决算审核等七道程序，还须经占建筑物总面积2/3以上、且占总人数2/3以上的业主同意。不仅门槛高，业主间的利益很难平衡，而且申请难，时间长。专项维修资金为物业所有人所有，申请专项维修资金和使用都应当是物业所有人的事，物业企业受物业所有人的委托，是可以做好配合和协助工作的。

(5)设施设备维修更新问题。住宅小区一个普遍性问题是设施设备寿命大多小于房屋的寿命，如房屋使用70年，电梯只能使用15至18年，超过年限的电梯存在着安全隐患，为保证住宅电梯安全运行，对不符合国家标准要求的老旧住宅电梯应进行更新或改造。此外，开发商在卖完房子后项目就注销了，或者超过维保期了，应当由物业所有人在落实资金后由物业企业对设施设备进行维修或更新。

二、变“管理”为“服务”，物业服务的责任加重了

“管理”改为“服务”后，物业企业既要增强责任意识，履行安全、养护、消防、环保、绿化、交通、保值和便民等责任，还要树立服务意识，为业主提供方便、提供个性化的服务。

(一)安全责任

物业安保虽然只能提供群防群治的、有限的安全防范服务，但仍需要有一系列措施给业主有安全感，包括对犯罪分子的威慑、对已发现的危险情况的遏止、对报警信号的处理等。发生安全事故时，物业要采取应急措施，及时向有关部门报告，积极协助做好救助工作，把损失减到最小程度。

(二)养护责任

物业的责任是使机电设备、空调系统、供水供电系统、电讯系统、公用设施等随时处于良好的工作状态，保障正常、安全使用，不能等发生故障后再去修理。

(三)消防责任

物业必须承担起大楼和小区范围内的消防任务，确保业主的生命财产的安全，为物业使用人提供生活和办公的安全保障，并消除他们的后顾之忧。

(四)环保责任

搞好物业区域的环境保护工作，包括“五水共治”、垃圾分类投放、垃圾清运、宣传低碳生活、构建节约型小区等，为业主提供整洁舒适的居住、办公环境。

(五)绿化责任

做好物业管理区范围内的绿化养护，以提供良好的生态环境。尤其是草地绿化和花木养护工作对营造一个优美宜人的环境非常重要。

(六)交通责任

(七)保值责任

物业保值责任有三项：一是保证公用设备能正常运行，即使用功能;二是资产生命周期超时延长，即时效功能;三是物业资产价值最大化，即能增值功能。物业服务要从传统的物业运行向物业增值发展，要使业主感觉到房子会涨价。

(八)便民责任

实现多元化、个性化的服务也是物业企业需要探索的问题，目前行业内出现多种经营的手段，比较流行的有洗车服务、速递业务、便民业务等。物业企业要利用用户资源的优势，为业主提供有特色的服务，要在互联网思维下有更深层次的创新，为业主提供省时省力省钱的服务。

三、定位“服务”后，强化物业服务的措施

(一)加强沟通，促进相互理解信任

在微博上、网络上、报刊杂志上经常看到对物业的批评，有说物业该管的不管不该管的瞎管，还有说欺负拾荒者、装修工等等。小区门口执勤人员遭喝醉洒的业主殴打，传达室门前请来访者登记受到辱骂，装修工要办理出入证被认为多此一举，垃圾分类投放后制止拾荒者拆拣被认为欺负人。我们一个拥有1700多户的小区，查验时门禁系统多数不合格，建筑商留下总价5%的维修费不到二年就用完了。业主提出防盗门有故障必须维修，但苦于没有这笔经费。物业无偿为水电和有线电视等供应商代收代缴运行费用，无偿承担小区内这些管线和设施设备维修养护的责任，一旦工程人员周转不过来时就会挨骂，还会遭来收费困难。业主不在家，快递邮件就放到门卫室，如不签收，业主会对物业产生不满。收下来要登记，放在货架上，再用微信发给业主通知领取，一旦出现包裹内的物品异常，物业还得承担风险。小区违章装修要物业去处理，一部分业主说物业不坚持原则，影响了住宅优美整洁的品格，另一部分业主说物业狗拿耗子多管闲事。物业企业定位服务后，减少了管理职能，服务中要主动与业主沟通、与社会职能部门沟通，物业员工做到打不还手、骂不还口，微笑应对，求得理解获取支持。

(二)热爱专业，不断提高服务质量

爱专业的标准是热爱业主，热爱本职工作，精细化服务。要让工作目标落实到每个环节并发挥作用，使整个服务流程和每一个环节都做到目标与质量挂钩，责任与精细挂钩。精细化服务也是一种理念，它要求每一个员工都尽心尽职，第一次就把工作做得极致，每一个步骤都精心，每一个环节都精细，成为物业服务的新姿态。此外，还要用企业文化推动小区文明建设，培养文明行为，改变“鸡犬之声相闻，老死不相往来”的邻里关系。通过物业活动，促进相互沟通，实现和睦相处，使人和人之间熟悉起来、增进友谊和信任，从而关爱小区、关心少年儿童成长，关心老年人的晚年生活。物业服务只有从业主深层次的需求出发，为每个业主提供量身定做的服务，满足其自我价值实现的愿望才是最有附加值、最有竞争力的服务。在设备维修上，设立24小时报修电话，24小时客服电话，24小时报警电话，各类设施设备天天有巡检，周周有检查、月月有维保计划。构建一站式服务平台，为业主提供维修、报修服务，会议预定，领取所需物资，咨询等服务，如传真、打字、代送机票、餐饮、通讯、文秘等。精细化体现在礼仪服务上，业主就会感到温馨。如当您驱车出入小区时，门岗安会对您敬礼，您乘出租车到达小区，门岗会立即上前为您拉开车门，并亲切地道声：“您好!”，主动帮您搬运物品;来到写字楼，您会看到精神抖擞、笑容可掬的值班员在欢迎您;作者简介：王纪东(1979.3--)，男，本科，高级经济师，注册物业师，浙江师范大学后勤集团物业公司总经理。研究方向：经济管理。

(三)互联网+，引入信息服务模式

在互联网时代，物业使用信息化管理，如一卡通系统、巡逻查岗系统、门岗控制系统、水电记费系统、单元门禁系统、设备报修系统等，将其全部纳入物业信息平台，物业管理人员可以通过系统网络在第一时间得到业主各种运行数据，为网上下单提供报修、查验、购物、家政、医疗、治安、绿化、保洁、搬运、投递、餐饮和宠物饲养等服务，在第一时间满足业主的需求。物业平台按使用要求建立网上报修、网上缴费、网上回访、网上采购、网上家政、网上服务、网上投递、网上交通小事故快处等模块。当Online接到业主下单后，迅速进入相应模块，形成《互联网服务单》，传到相对应的Offline(线下)，由专业人员完成任务。Online可以通过网银、刷卡、转账、POS机、现金缴费等，业主感到便捷、放心。Online是一套物业管理的系统工程，模块按统一标准、统一格式和统一流程运作，将各个岗位纳入网络管理，在辖区内实时监控。同时也能随时掌握业主的第一手资料，延伸物业服务产品的附加值和边际效益，体现了多种经营成果，惠及千家万户，对用户带来实实在在的好处。物业公司拥有业主资源的优势，利用互联网技术做服务工作，也可以聘请社会上的专业公司作业，满足业主的需求。

物业企业品牌管理论文 篇2

关键词：物业管理,物业服务,服务质量

服务是物业管理企业的“生命线”, 物业管理企业要想赢得市场、扩大市场份额, 就必须注重企业自身的内涵积淀。只有这样, 企业才能够经得起市场的考验, 并常胜不衰, 才能够真正走上一条既能保持适度的市场份额, 又能提升企业的品牌价值的良性轨道。

1服务品质影响企业的经济效益

物业管理是市场经济的产物, 物业企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制, 物业管理企业主要的收入来源就是向广大住户所收取的物业管理费用。在这种局面下, 如果服务品质降低, 失去市场对其的认可, 业主很可能会采取“不交物业管理费”等极端的行为, 影响企业的经济效益, 从长期的角度看, 也会影响企业的生存和发展。

2服务品质直接影响业主对物业管理的满意程度

业主对物业管理企业的满意程度体现物业管理企业服务水平的一项重要标准。作为服务性行业, 检验其“产品”好坏的唯一途径来源于其产品输出最终受用方的评价。服务品质好, 就会得到小区业主的满意, 作为物业管理企业的基本任务才算完成。相反, 服务水平比较差, 缺乏服务意识, 服务内容少, 就不能得到业主的认可, 物业管理企业自身的发展也会因此而受到抑制。

3服务品质影响物业管理企业的声誉

对于物业管理企业而言, 服务是他的工作本质和企业的核心价值。服务品质的提升, 必然能提高服务对象的感受, 通过提升服务品质的过程, 继而在社会中提高企业良好的声誉, 增强企业的市场竞争能力, 加大企业的市场占有率, 创造更大的经济效益。

企业的市场拓展与规模扩张必须遵循市场经济规律, 遵循“优胜劣汰”的市场法则, 以优秀的服务品质为核心, 将管理服务重心真正转向“以顾客为中心”的市场化原则上来, 提供真正市场化、质价相符的服务, 实现企业的可持续发展。要持续保持和提升物业服务品质, 可以从以下几方面作出积极的推动。

3.1建立企业制度化的服务品质规范

企业制度化的建立不仅指文字表述的规范或形成文件化, 而是指企业实际运作的步骤通过“符号”的形式, 更有利于表达及传递。更重要的是, 所要表达及传递的内容必须产生于企业自身的需要, 并且是适应于企业的和便于执行的。

3.2提高企业服务品质的执行力度

对于企业服务品质而言, 就是“说到的一定要做到”。否则就意味着“制度”流于形式、一纸空文。要提高企业服务品质的执行力度, 首先要加强对制度的理解, 其次在于提高贯彻制度的意识与能力, 这其中, 企业领导者执行制度的决心和严格要求对企业的执行力起到至关重要的作用。

3.3建立企业服务品质创新机制

客户与市场的需求是随着社会的发展不断变化和提高的, 企业为了适应日益变化和发展的市场需要, 为了能够在市场中可持续发展, 就必须不断提升自身的服务创新能力, 以“持续超越客户不断增长的期望”。而要从机制上根本改进企业的服务创新能力, 就要求企业在管理体系与企业架构方面能够具备适应客户和市场发展, 并随之变化的能力, 在企业内部形成鼓励创新的企业环境和明确的创新要求, 并投入必要的资源与组织加以保证, 使创新真正成为企业发展的内在动力。

3.4建立多层次的员工培训体系

员工服务意识及服务能力的培养, 很大程度上需要通过培训实现。物业管理企业的培训特点是:管理人员由于其内部管理者和外部业务协调者的定位, 需要较强的客户沟通能力和人员管理能力的培养, 基层操作人员由于作业内容相对简单、固定, 实操性强, 且队伍流动率较高, 需要对简单的业务内容进行反复的实操性培训和训炼。针对不同层面员工的不同特点, 因材施教。

3.5建立完善的企业内部服务品质监控体系

建立企业内部服务品质监控体系, 技术层面上, 要实现网络化和信息制度化, 确保品质监控的覆盖范围和公正性, 并能保证品质监控信息传递、跟踪及反馈的及时、安全、有效;从手段上, 要在企业内部采取自查与抽查相结合、明查与暗访相结合的主动品质监控方式, 通过质量体系内审、集中检查评估、夜间查岗、神秘客户暗访等多样化的品质监查手段。使企业内部的服务品质监控形成系统, 不断地发现问题, 改正并完善, 从而为企业服务品质的持续稳定、改进与提升提供重要的保证。

3.6完善企业人力资源系统

现代物业管理企业的人才短缺现象突出表现为:新体制下的创新型物业管理人才少;多元化的复合型物业管理人才少;具备丰富资历和高综合素质的高级型物业管理人才少。因此, 物业管理企业需要建立一套完整的人力资源开发管理体系, 要将人力资源储备、培养工作系统化、制度化。在外部, 积极地拓展人力资源引进的渠道;在内部, 为员工打造成才的平台, 发掘员工的潜能。通过有效的竞争与激励相结合的方式, 为企业积累一批能够适应企业发展需要, 并能为团队树立榜样的人力资源财富。

3.7员工队伍建设与企业文化在企业的发展中延续

员工队伍建设的关键在于企业内部公平、公正的环境的建立与保持。对员工而言, 在企业中需要有一个适合自己的位置;而对企业而言, 整个员工队伍建设的层次必须是丰富的。不同能力的员工适合于不同的岗位。被认可的企业文化要在企业的发展中不断的延续和继承下去。

参考文献

[1]赵绍鸿, 艾白璐.物业管理实务[M].北京:中国林业出版社, 2005.

论物业管理企业的创新管理 篇3

而如何适应新时期物业管理行业的发展，如何使企业在逆境中得到发展，这是摆在每一个物业管理企业面前的难题。银川众一物业公司面对物业市场困难，从连年亏损到扭亏为盈，从要由集团公司扶持到自负盈亏，通过观念创新、经营创新、制度创新、服务创新四个方面，加强管理内部管理，创新外部服务，走出了自己的创新之路，摆脱了亏损的帽子，使企业得到发展。

一、从培养学習型企业入手，实现观念创新

物业管理作为一种无形服务，物业管理企业作为一个劳动密集行业，它的性质就形成了必须依靠全体员工来做好服好，就是需要发挥员工的创造性思维能力，从而使企业具备不断改进的能力，提高企业的竞争力。银川众一物业公司采取多种方式创造学习型企业，通过一系统活动，使全体员工善于学习，通过学习改变观念，在工作中不断创新、不断进步，为业主提供满意服务，增强公司的竞争实力。

一是，为员工创造学习的条件，培养员工学习习惯。通过送出培训、外聘老师、内部讲课、经验交流、观看视频、开展“五二一”活动（每年读5本书、提2条合理化建议、记1本读书笔记）、知识竞赛等多方式开展学习培训，提高全体员工综合素质和业务能力，使其具备本岗位所需知识，从思想上转变观念，树立服务意识。

二是，健全激励机制，鼓励员工自学。采用提高职称、学历津贴，报销学费等激励机制，鼓励员工不断学习，提高自学能力，公司各项专业职称执有率逐年增多，员工平均学历也得到提高。随着员工素质的提高，公司物业服务质量及业主满意率也在逐年提升。

三是，在员工中树立榜样形象，利用榜样力量调动员工积极性，对某一个阶段工作中好的做法、好的事情和先进个人进行推广，使全员树立为业主服务的意识；同时加强内部经验交流，开各种形式的现场交流会，让基层员工在现场交流学习，取长补短，不足的地方进行总结，做到发现问题立即解决，从而有效改变了基层员工的服务态度，提高了服务质量。

二、从开展创收、成本控制入手，实现经营创新

在今天物业服务市场面临重重困境的情况下，物业公司只能充分利用物业企业特点实行成本控制、开展多种经营等方式，达到创收增效的目的。

一是，从开展多种经营入手，增加公司经济增涨点。在对外拓展物业项目的基础上，银川众一物业公司利用自身及物业项目特点，开展多种经营，承揽绿化工程、电梯安装及维保、维修工程等业务，取得了较好的经济效益。

二是，根据成本会计的成本递减原理，随着物业管理面积的增大，物业管理企业的一部分管理费用会被摊薄，综合成本就会降低。因此物业公司盈利的另一个方式就是扩大物业管理面积，实现有效管理，规模经营，摊薄成本。银川众一集团物业服务有限公司充分号召全体员工利用身边的一切关系寻找好的、盈利项目，成立项目开发小组，逐年增大物业管理面积，从而逐步实现盈利。

三是，从成本控制入手，向管理要效益。采取核定项目物业能耗定额，根据物业项目不同，从能耗节约方面出发，同时利用现代科技手段节约项目能耗，从而从管理上节约了成本，提高了企业效益。

四是，充分把握政府惠民政策，争取得到政府支持。2012年，银川市政府进行旧房改造工程，银川众一集团物业服务有限公司抓住机会，申请了旧房改造，即改善了业主居住环境，又节省了旧小区物业维修费用；还有，公司充分利用国家对小型微型企业税务政策，申请发票工本费全免权，直接降低财务成本支出。

五是，利用现代化办公手段，提高办事效率，节约办公经费。公司建立了网络联系系统，利用物业管理软件、企业QQ群建立公司内部联系，有效节约办公费支出，提高了办事效率。

三、从制度建设入手，实现管理创新

物业管理的中心任务不仅是对物的管理、对人的服务，其实质是通过有效管理，来协调人与人、人与物、物与物之间的关系，从而创造一个人物结合的优良环境。银川众一集团物业服务有限公司从制度建设入手，实现管理创新。

一是，从内部管理入手，以提高工作效率为前提，实行定岗定编，一个人能完成的工作，决不安排两个人去做，从而节约用工成本。

二是，在运行ISO9000质量体系的基础上，以客户满意度和服务质量为依据，从制度建设入手，按照“工作标准化、管理制度化、服务规范化”的要求，根据客观变化不断完善和修改各项管理制度，如建立有高效的投诉、回访处理机制，对业主的投诉及时受理、及时处理、及时办结、及时回复，从而提升了业主满意率。

三是，实行精细管理，通过制度规范化、服务精细化，达到“五心服务”目标；推行星级员工评选，树立榜样形象，从而引导全体员工由原来的“做好”提升到“做精”。推行首问追究制，在为业主服务的过程中，认真抓好第一关，将问题处理在萌芽阶段，等等新的方式、新的举措，来促进物业服务环境得到优化。

四是，以控制成本、开源节流，提高小区管理服务水平为原则，实行了目标责任管理，每年与各服务中心签订《目标责任书》，从经济指标到管理指标都做到量化，实行定额管理，按项目记帐，增强了服务中心成本意识，在绿化用水、庭院照明、公共设施维修等方面采取了一定措施，服务中心管理水平逐年提高。同时拟定了《采购管理办法》，将部分服务耗材采购权下放各服务中心，一方面缩短采购时间，提高服务及时率；另一方面严格采购单价审核，督促服务中心加强成本意识，最大限度减少浪费。

五是，银川众一物业公司利用物业管理软件，并在此基础上建立了公司网络联系系统，制定《计算机管理办法》，一方面有效节约办公费的支出，另一方面加强了物业管理、服务收费及资产管理力度。

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服务是物业管理的主要功能，是物业管理的产品，推进物业管理服务创新，是提高服务满意度的必由之路。银川众一物业公司从提高服务质量入手，在规范和提高服务质量工作中，不断改进工作态度、工作方法，提高工作技能，实现服务创新，不断提高服务质量。

一是，营造安定和谐的服务环境。物业管理行业要做到持续发展，关键在于如何在服务中创造一个人性化的环境氛围。银川众一物业公司在注重高质量、高水平服务的同时，把“感情投资”作为提高物业服务质量的重要组成部分。通过开展丰富多彩的社会活动、多种形式的业主沟通，建立起互惠互利、和睦共处的关系、增强业主对居住区的归属感。

二是，坚持“以人为本”的服务理念，不断提升服务质量。物业服务最终的顾客是业主，业主的满意才是衡量物业服务工作的最终标准，银川众一物业公司将“以人为本”的理念，作为提高服务质量的关键，贯穿到物业服务的全过程中，建立了“业主服务满意体系”，开展业主满意度调查，以诚恳、守信、积极的态度，满足业主的需要，不断改进服务质量。

三是，利用业主的个性需求信息，与业主进行情感互动。服务是一种情感传递，融洽的氛围一旦在双方互动中牢固地建立起来，就可以减少业主对服务“挑剔”的可能性。银川众一物业公司在服务过程中不断满足业主对服务水平的新需求，以业主为中心进行个性观察研究，同时对服务方式、效果以及业主的反馈信息及时记录、分类、整理，动态地反思既定的服务规范，从业主的立场上考虑，修改和完善服务方式、服务规范及服务标准。

企业物业管理职责 篇4

2.严格遵守服务中心各项规章制度;

3.负责本班工作时间内的安全防范工作;

4.随时向领班报告所处位置，以便于突发事件发生时的紧急支援，掌握各类突发事件的处理程序及伤员的基本救护常识;

5.负责本班交接班工作，掌握好安全部所有器械;

6.按照巡逻路线、巡查点进行巡查，按规定路线巡查，灵活机智，发现问题及时记录、报告，对可疑人员及时进行清查，并报告领班;

物业管理企业的创新管理论文 篇5

自新《劳动合同法》的颁布实施，国家对用工管理越来越规范，作为劳动力密集性企业的物业管理公司来说，企业的运营成本在日益增大;而银川市自出台了政府指价后，至今没有调整物业服务费用，导致了物业服务行业收支矛盾日益突出，严重制约着物业服务行业发展。

而如何适应新时期物业管理行业的发展，如何使企业在逆境中得到发展，这是摆在每一个物业管理企业面前的难题。银川众一物业公司面对物业市场困难，从连年亏损到扭亏为盈，从要由集团公司扶持到自负盈亏，通过观念创新、经营创新、制度创新、服务创新四个方面，加强管理内部管理，创新外部服务，走出了自己的创新之路，摆脱了亏损的帽子，使企业得到发展。

一、从培养学习型企业入手，实现观念创新

物业管理作为一种无形服务，物业管理企业作为一个劳动密集行业，它的性质就形成了必须依靠全体员工来做好服好，就是需要发挥员工的创造性思维能力，从而使企业具备不断改进的能力，提高企业的竞争力。银川众一物业公司采取多种方式创造学习型企业，通过一系统活动，使全体员工善于学习，通过学习改变观念，在工作中不断创新、不断进步，为业主提供满意服务，增强公司的竞争实力。

一是，为员工创造学习的条件，培养员工学习习惯。通过送出培训、外聘老师、内部讲课、经验交流、观看视频、开展“五二一”活动(每年读5本书、提2条合理化建议、记1本读书笔记)、知识竞赛等多方式开展学习培训，提高全体员工综合素质和业务能力，使其具备本岗位所需知识，从思想上转变观念，树立服务意识。

二是，健全激励机制，鼓励员工自学。采用提高职称、学历津贴，报销学费等激励机制，鼓励员工不断学习，提高自学能力，公司各项专业职称执有率逐年增多，员工平均学历也得到提高。随着员工素质的提高，公司物业服务质量及业主满意率也在逐年提升。

三是，在员工中树立榜样形象，利用榜样力量调动员工积极性，对某一个阶段工作中好的做法、好的事情和先进个人进行推广，使全员树立为业主服务的意识;同时加强内部经验交流，开各种形式的现场交流会，让基层员工在现场交流学习，取长补短，不足的地方进行总结，做到发现问题立即解决，从而有效改变了基层员工的服务态度，提高了服务质量。

二、从开展创收、成本控制入手，实现经营创新

在今天物业服务市场面临重重困境的情况下，物业公司只能充分利用物业企业特点实行成本控制、开展多种经营等方式，达到创收增效的目的。

一是，从开展多种经营入手，增加公司经济增涨点。在对外拓展物业项目的`基础上，银川众一物业公司利用自身及物业项目特点，开展多种经营，承揽绿化工程、电梯安装及维保、维修工程等业务，取得了较好的经济效益。

二是，根据成本会计的成本递减原理，随着物业管理面积的增大，物业管理企业的一部分管理费用会被摊薄，综合成本就会降低。因此物业公司盈利的另一个方式就是扩大物业管理面积，实现有效管理，规模经营，摊薄成本。银川众一集团物业服务有限公司充分号召全体员工利用身边的一切关系寻找好的、盈利项目，成立项目开发小组，逐年增大物业管理面积，从而逐步实现盈利。

三是，从成本控制入手，向管理要效益。采取核定项目物业能耗定额，根据物业项目不同，从能耗节约方面出发，同时利用现代科技手段节约项目能耗，从而从管理上节约了成本，提高了企业效益。

四是，充分把握政府惠民政策，争取得到政府支持。，银川市政府进行旧房改造工程，银川众一集团物业服务有限公司抓住机会，申请了旧房改造，即改善了业主居住环境，又节省了旧小区物业维修费用;还有，公司充分利用国家对小型微型企业税务政策，申请发票工本费全免权，直接降低财务成本支出。

五是，利用现代化办公手段，提高办事效率，节约办公经费。公司建立了网络联系系统，利用物业管理软件、企业QQ群建立公司内部联系，有效节约办公费支出，提高了办事效率。

三、从制度建设入手，实现管理创新

物业管理的中心任务不仅是对物的管理、对人的服务，其实质是通过有效管理，来协调人与人、人与物、物与物之间的关系，从而创造一个人物结合的优良环境。银川众一集团物业服务有限公司从制度建设入手，实现管理创新。

一是，从内部管理入手，以提高工作效率为前提，实行定岗定编，一个人能完成的工作，决不安排两个人去做，从而节约用工成本。

二是，在运行ISO9000质量体系的基础上，以客户满意度和服务质量为依据，从制度建设入手，按照“工作标准化、管理制度化、服务规范化”的要求，根据客观变化不断完善和修改各项管理制度，如建立有高效的投诉、回访处理机制，对业主的投诉及时受理、及时处理、及时办结、及时回复，从而提升了业主满意率。

三是，实行精细管理，通过制度规范化、服务精细化，达到“五心服务”目标;推行星级员工评选，树立榜样形象，从而引导全体员工由原来的“做好”提升到“做精”。推行首问追究制，在为业主服务的过程中，认真抓好第一关，将问题处理在萌芽阶段，等等新的方式、新的举措，来促进物业服务环境得到优化。

四是，以控制成本、开源节流，提高小区管理服务水平为原则，实行了目标责任管理，每年与各服务中心签订《目标责任书》，从经济指标到管理指标都做到量化，实行定额管理，按项目记帐，增强了服务中心成本意识，在绿化用水、庭院照明、公共设施维修等方面采取了一定措施，服务中心管理水平逐年提高。同时拟定了《采购管理办法》，将部分服务耗材采购权下放各服务中心，一方面缩短采购时间，提高服务及时率;另一方面严格采购单价审核，督促服务中心加强成本意识，最大限度减少浪费。

五是，银川众一物业公司利用物业管理软件，并在此基础上建立了公司网络联系系统，制定《计算机管理办法》，一方面有效节约办公费的支出，另一方面加强了物业管理、服务收费及资产管理力度。

服务是物业管理的主要功能，是物业管理的产品，推进物业管理服务创新，是提高服务满意度的必由之路。银川众一物业公司从提高服务质量入手，在规范和提高服务质量工作中，不断改进工作态度、工作方法，提高工作技能，实现服务创新，不断提高服务质量。

一是，营造安定和谐的服务环境。物业管理行业要做到持续发展，关键在于如何在服务中创造一个人性化的环境氛围。银川众一物业公司在注重高质量、高水平服务的同时，把“感情投资”作为提高物业服务质量的重要组成部分。通过开展丰富多彩的社会活动、多种形式的业主沟通，建立起互惠互利、和睦共处的关系、增强业主对居住区的归属感。

二是，坚持“以人为本”的服务理念，不断提升服务质量。物业服务最终的顾客是业主，业主的满意才是衡量物业服务工作的最终标准，银川众一物业公司将“以人为本”的理念，作为提高服务质量的关键，贯穿到物业服务的全过程中，建立了“业主服务满意体系”，开展业主满意度调查，以诚恳、守信、积极的态度，满足业主的需要，不断改进服务质量。

三是，利用业主的个性需求信息，与业主进行情感互动。服务是一种情感传递，融洽的氛围一旦在双方互动中牢固地建立起来，就可以减少业主对服务“挑剔”的可能性。银川众一物业公司在服务过程中不断满足业主对服务水平的新需求，以业主为中心进行个性观察研究，同时对服务方式、效果以及业主的反馈信息及时记录、分类、整理，动态地反思既定的服务规范，从业主的立场上考虑，修改和完善服务方式、服务规范及服务标准。

物业管理企业的职责 篇6

2、认真贯彻落实公司的经营方针，完成公司下达的经营管理目标，持续提高经营管理质量;

3、组织实施公司质量管理体系,服务达到质量标准，持续提高客户服务质量;

4、批准并实施本部门的客户服务方案，协助集团或者公司本部并且做好客户满意度调查工作;

5、合理配置本部门人力资源，督促、指导、培训、激励、考核下属员工，持续提高员工满意度;

6、落实公司安全生产责任制;

物业企业品牌管理论文 篇7

一、物业管理的现状

物业管理的特点有以下几个方面, 首先是物业管理面积比较大, 管理房屋的性质也比较多, 包括使用权房, 售后房, 拆迁房以及代租房、办公楼、自由经营用房等几大类, 这些不同性质的房屋相混杂, 就会给核算带来了一定的难度。其次, 物业管理以劳务为主, 从业人员比较多, 并且物业管理的核心是服务, 服务是依靠人力来完成的, 因此物业管理的企业的产品就是服务, 这就决定了物业管理企业具有劳动力密集型的特点。收费项目多、金额小数量大也是物业管理企业的特点, 由于房屋的性质比较多, 所提供的服务项目也相对比较杂乱, 比如物业费、能耗费、泊位费、维修费、租金等等, 落实到每一户金额就比较小, 但是数量比较庞大, 收费涉及了公司和业主两方的经济利益, 核算到户是指每家每户的账目都必须清清楚楚, 这给物业管理公司的实际操作增加了难度。

近年来杭州市最低工资标准从2005年670/月增长到2013年1470/月, 增长幅度高达119.4%, 物业公司作为劳动密集型企业, 持续走高的人工、物料及运营成本对物业公司构成了很大的压力。为了维持各楼盘的物业服务水平, 如何开源节流, 通过财务管理优化措施来确保楼盘品质就成为物业公司工作的重中之重。

二、财务管理的特点

(一) 目标管理

在物业管理企业财务管理中, 目标定位是企业发展的导向, 是物业管理部门制定其他标准的依据, 合理的目标定位在保证社会效益的同时, 还使企业获取最佳的经济效益和良性的企业发展模式。在企业的人才资源管理上做到遵从企业的各种规章制度, 设立奖惩模式, 最大限度地调动员工的积极性, 员工是企业发展的不竭力量, 只有员工的情绪高涨, 服务质量高, 顾客才能真正满意, 企业才能得到长远的发展。

(二) 费用管理

费用管理主要是指物业管理中的资金问题, 不仅包括小区业主们的基本生活费用, 比如代收代缴水电费、各种押金等, 还包括各种服务费用, 在收取这些费用时要做到便民利民, 比如采用信用卡缴费, 转账缴费等, 做到方便快捷。物业部门还要做好企业的投资管理, 充分做好物业管理企业的收入分配问题, 将人力资源、无形资产以及风险投资三者融合在一起, 进而开发财务管理的新领域、新模式。

(三) 指标管理

合理的指标体系对于企业发展来说非常重要, 对于物业管理企业来说, 建立收缴率指标、投资指标, 成本指标, 费用指标等, 对于随时监测企业的发展和运营, 及时发现问题进而找出解决问题的办法具有重要意义, 企业应该重视指标体系的管理, 建立健全指标体系。

三、财务管理分析

(一) 构建财务监控体系

在信息技术和知识高度发展的时代条件下, 不断提高物业管理企业的治理效果, 必须结合目前信息的高速发展, 及时调整财务的监控体系, 提高管理层的管理能力。对于企业来说, 各级的运作都需要完整、及时的信息, 这就有必要将物业管理系统与公司内部信息进行整合, 形成及时有效的信息网络系统, 进而能够及时为各个部门提供准确的信息, 作出合理的决策。在企业的发展过程中, 公司的领导者需要随时获得企业的发展信息, 随时进行有效的监控, 进而能及时调整运作策略和人员的合理配置, 这对于企业的发展来说是必不可少的, 也是发展过程中必须不断完善和调整的, 财务监控体系是一个企业生存和发展的核心, 是必须引起高度重视的。

(二) 加强资金管理

对于一个企业来说, 资金是企业生存和发展的动力, 没有了资金, 企业就不能维持生存和发展, 因而要将资金管理作为财务管理的重心, 这样才能落实财务管理机制, 才能加强对于各个环节的控制力度。要主动研究市场, 参与企业投资项目的预测和论证, 运用财务预测方法, 确定资金匹配结构, 投资回报率, 合理筹措各种项目资金, 优化企业的资金比例, 做好财务预算。还要建立资金结算中心, 完善企业现有的资金流程管理体系, 建立资金补偿积累机制, 抓好资金的后续管理, 将资金进行合理分配, 实现企业的扩大再生产。

(三) 完善成本管理

成本战略被称为企业竞争的第一战略, 在物业管理企业发展中要大力推行成本责任制, 使每个员工都能够意识到降低成本的重要性, 在企业内部可以实行奖励制, 企业客观评价员工的业绩, 实行各种奖励, 还能够掌握控制成本的关键之处。由于物业管理是劳动密集型的企业, 各种清洁人员和维修人员以及其他管理人员的服务费用占了企业的一半费用以上, 企业管理部门可以对相关人员进行培训, 提高服务的质量, 做到服务到位、客户满意的程度, 在考核部分有形的资本时还要注意项目的隐形资本, 注重企业带来的无形资产, 比如企业的品牌, 名誉等, 这在无形之中增加了企业的外在形象, 给企业带来利润。在企业内部, 要客观公正地对员工的绩效进行评定, 做到透明化公开化, 使得财务部门在整个企业的成本控制中发挥应该有的核心作用, 做到以最小的成本获得最大的经济效益。

(四) 提高人员素质

服务人员自身的素质对于企业的发展也很重要, 加强物业管理企业领导者的财务管理意识, 加强对于他们财务管理知识的培训, 使之意识到自身在企业管理中的地位, 才能不断地发展自我, 进而不断地为企业服务。在企业发展过程中, 财务管理水平的高低直接决定了企业的进一步发展, 财务人员的素质和管理水平直接关系到企业的决策和健康运行, 因而要不断加强对于财务人员的培训力度和技能考察, 这对于提升企业的服务力和财务人员的胜任能力具体重要意义。企业可以采取多种形式, 比如定期举办专门的培训班、组织知识能力竞赛等, 不仅能够调动员工的工作热情, 培养其专业知识的掌握程度, 还能够加强团队合作, 进行经验交流, 学习彼此的优点, 提升财务管理人员自身的专业水平和管理的能力。对于物业管理人员来说, 要创建一支经验丰富, 熟练掌握物业管理流程的队伍, 满足多方工作需求, 还要引进综合素质比较高的技术工, 能够解决和应对物业管理中出现的紧急情况, 加强人力资源的改革, 关系到企业的前途和发展, 因而企业要高度重视对于人员素质的全面提高。

总结:企业的财务管理是现代物业管理企业经营中比较重要的部分, 渗透到整个企业运营过程中, 它对于企业树立合理的财务管理观念以及企业成本预算, 进而加强成本控制实现全面管理具有重要意义, 对于物业管理企业来说, 分析财务管理的特点, 找到优势和不足, 对于提高物业管理企业的社会效益和经济效益具有很大益处。

参考文献

[1]彭丹.浅谈物业管理公司的财务管理现状与建议[J].中国经贸, 2012 (14) .

[2]梁秀凌.试论如何提高物业管理企业的财务管理水平[J].新财经 (理论版) , 2012 (11) .

供电企业物业管理的创新分析 篇8

关键词：供电企业；物业管理；创新

供电企业物业管理是电力企业改革的一部分，但是其固有的模式和工作方式制约着电力企业物业管理的发展，主要体现在供电企业物业管理不够专业化、不够规范化、也不够市场化。因此，为了改变这些现状实现供电企业物业管理的目标，必须解决供电企业物业管理存在的问题，才能让供电企业物业管理实现创新和发展。

一、供电企业物业管理存在的问题

（一）管理理念和工作方式落后。电力企业体制的改革使得原有的后勤物业管理不适合现在的发展形势。国家电网公司在“十二五”期间提出的“三集五大” 主要就是为了实施两个转变，一是转变公司发展方式，二是转变电网发展方式[1]。按照这两个转变的实施要求，那么作为后勤福利服务机构的电力企业后勤物业管理，更应该根据企业自身的发展充分考虑员工的实际需求。但是由于种种因素的影响导致电力企业后勤物业管理不能实现员工对他们的质量要求，这些因素中的主导因素就是管理理念的落后，还有就是工作方式不够多元化。本来后勤物业管理就是为了缓解业主需求和服务水平之间的矛盾的，但是由于理念的落后致使员工们都表现出消极性，不利于企业的进一步发展。

（二）从业人员素质不高，缺乏专业化人才。大多数企业认为，物业管理是一项极其简单的服务性工作，所以致使他们对这项工作的不重视。导致的直接后果就是对人员的要求非常低，大多数人员配置都不甚合理，更不重视人才的培养。物业管理一般会涉及到建筑设计、房地产、经济管理等方面的知识，这些方面的人才是一个良好的物业管理所应该具备的，但是可能由于传统观念的影响，当前的供电企业物业管理非常缺少这些方面人才。

（三）经营机制僵化。电力企业在改革的过程中，都是摸索前进的，所以当前的电力物业管理企业还存在着一些问题。现当代的电力物业管理企业应该是走向市场的经营实体，而不应该受电力企业自身体制的限制[2]。但是传统的模式和单一的工作形式是人们所惯于执行的，因此就形成了缺乏活力的经营机制，从而使得其在服务内容、社会化管理、专业化分工等方面不能充分地发挥效用，更缺少强大的市场竞争力。

二、实现供电企业物业管理创新发展的策略

（一）创新管理理念和服务方式。供电企业物业管理人员必须要认识到电力企业后勤物业的服务意识，更新自己的观念，运用多元化的后勤物业管理方式让服务对象，认可后勤物业的服务水平。而如果要做到这些，首先就应该明确自己所服务的对象的要求，并根据工作规律积极的开展后勤物业管理工作。同时，也不能忽视“以人为本”的工作理念，也不能不考虑员工的实际需求，要通过实际的工作内容和工作方式来加强后勤物业管理人员的服务意识。另外，在服务方式上，也不能忽视把电力企业的发展理念，奋斗目标、企业文化等方面融入到物业管理当中，否则就不能实现相互促进和协调发展。

（二）加强内部管理，提高员工素质。在供电企业的物业管理工作中，员工素质是最重要的影响因素，因此想要加强内部管理，就必须保证员工的整体素质水平。可以从三个方面来提升员工素质：首先，就是不能忽视后勤物业管理人员的综合素质，可以通过建立月度考评评价和年度考评评价制度来制约员工的工作行为。另外，还需要有相应的绩效激励制度，以促使员工有充分地积极性去参与工作。其次，就是对物业管理人员的要求提高。最后，就是需要企业各部门和后勤物业管理部门有一个良好的沟通。这样既可以加强内部管理，又可以提升员工的素质水平。另外，加强内部管理也需要实施质量管理体系，通过员工素质来规范其服务行为，通过规范服务行为来增强员工的服务意识，以此形成一系列良性循环，让公司的管理更加细致，也让公司的文化和品牌意识更加清晰。

（三）创新管理模式。现在的电力企业物业管理模式，相对于市场经济的发展来说，是比较落后的，它不能整合电力物业管理资源，更不能成为自主经营、自负盈亏和独立核算的企业，所以为了改变这种现状，创新管理模式是一种有效的方式。而要实现管理模式的创新，就必须首先整合各种生产资料；其次就是不能分散管理；最后就是需要避免市场渠道的狭窄性，可以通过联营和兼并等方式增强自身的竞争实力，让自己的市场空间更广阔。

（四）加强监督管理工作。现在很多物业监督管理部门，只根据自己现有的要求对物业管理部门实行过于片面的监督，而没有依据物业管理法律法规，来进行比较全面的监督和管理。同时，监督审查相关人员的从业资质也没有进行明确核实。为了让供电企业物业管理工作做好，可以通过专门人员记录其是否定期维修相关的配套设施，还可以通过成立业主委员会，来监督物业收费是否合理。还有就是，针对一些比较专业的工作，可以通过量化指标来衡量其是否达到要求。总之，监督工作要既严格有全面。

综上所述，新形势下的电力企业物业管理要面临许多挑战，它的传统管理模式、服务理念以及管理制度，都不适应当前的经济发展要求，所以为了提高物业管理的经营能力，就必须通过创新管理理念和服务方式，加强内部管理，提高员工素质，创新管理模式，实现规模经济以及加强监督管理工作等途径，来为供电企业物业管理注入新的活力，使其能发挥出最大的效用。

参考文献：

[1]游东红.新形势下电力企业物业管理的创新策略与发展途径[J].科技与创新，2014，20：90.

03物业管理企业财务管理规定 篇9

物业管理企业财务管理规定

财政部财基字〔1998〕7号

第一章总则

第一条为了规范物业管理企业财务行为，有利于企业公平竞争，加强财务管理和经济核算，结合物业管理企业的持点及其管理要求，制定本规定。

除本规定另有规定外，物业管理企业执行《施工、房地产开发企业财务制度》。

第二条本规定适用于中华人民共和国境内的各类物业管理企业(以下简称企业)，包括国有企业、集体企业、私营企业、外商投资企业等各类经济性质的企业；有限责任公司、股份有限公司等各类组织形式的企业。

其他行业独立核算的物业管理企业也适用本规定。

第二章代管理基金

第三条代管基金是指企业接受业主管理委员会或者物业产权人、使用人委托代管的房屋共用部位维修基金和共用设施设备维修基金。

房屋共用部位维修基金是指专项用于房屋共用部位大修理的资金。房屋的共用部位，是指承重结构部位(包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等)、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、楼内存车库等。

共用设施设备维修基金是指专项用于共用设施和共用设备大修理的资金。共用设施设备是指共用的上下水管道、公用水箱、加压水泵、电梯、公用天线、供电干线、共用照明、暖气干线、消防设施、住宅区的道路、路灯、沟渠、池、井、室外停车场、游泳池、各类球场等。

第四条代管基金作为企业长期负债管理。

代管基金应当专户存储，专款专用、并定期接受业主管理委员会或者物业产权人、使用人的检查与监督。

物 业 管 理 法 规 文 件 汇 编

代管基金利息净收入应当经业主管理委员会或者物业产权人、使用人认可后转作代管基金滚存使用和管理。

第五条企业有偿使用业主管理委员会或者物业产权人、使用人提供的管理用房、商业用房和共用设施设备，应当设立备查账簿单独进行实物管理，并按照国家法律、法规的规定或者双方签订的合同、协议支付有关费用(如租赁费、承包费等)。

管理用房是指业主管理委员会或者物业产权人、使用人向企业提供的办公用房。

商业用房是指业主管理委员会或者物业产权人、使用人向企业提供的经营用房。

第六条企业支付的管理用房和商业用房有偿使用费，经业主管理委员会或者物业产权人、使用人认可后转作企业代管的房屋共用部位维修基金；企业支付的共用设施设备有偿使用费，经业主管理委员会或者物业产权人、使用人认可后转作企业代管的共用设施设备维修基金。

第三章成本和费用

第七条企业在从事物业管理活动中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务等过程中发生的各项支出，按照国家规定计入成本、费用。

第八条企业在从事物业管理活动中发生的各项直接支出，计入营业成本，营业成本包括直接人工费、直接材料费和间接费用等，实行一级成本核算的企业，可不设间接费用，有关支出直接计入管理费用。

直接人工费包括企业直接从事物业管理活动等人员的工资、奖金及职工福利费等。

直接材料费包括企业在物业管理活动中直接消耗的各种材料、辅助材料、燃料和动力、构配件、零件、低值易耗品、包装物等。间接费用包括企业所属物业管理单位管理人员的工资、奖金及职工福利费、固定资产折旧费及修理费、水电费、取暖费、办公费、差旅费、邮电通讯费、交通运输费、租赁费、财产保险费、劳动保护费、保安费、绿化维护费、低值易

物业管理企业财务管理规定

耗品摊销及其他费用等。

第九条企业经营共用设施设备，支付的有偿使用费，计入营业成本。

第十条企业支付的管理用房有偿使用费，计入营业成本或者管理费用。

第十一条企业对管理用房进行装饰装修发生的支出，计入递延资产，在有效使用期限内，分期摊入营业成本或者管理费用。

第十二条企业可于终了，按照年末应收帐款余额的0.3%～0.5%计提坏帐准备金，计入管理费用。

企业发生的坏帐损失、冲减坏帐准备金。收回已核销的坏帐，增加坏帐准备金。

不计提取坏帐准备金的企业，发生的坏帐损失，计入管理费用。收回已核销的坏帐，冲减管理费用。

第四章营业收入及利润

第十三条营业收入是指企业从事物业管理和其他经营活动所取得的各项收入，包括主营业务收入和其他业务收入。

第十四条主营业务收入是指企业在从事物业管理活动中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得的收入、包括物业管理收入、物业经营收入和物业大修收入。

物业管理收入是企业向物业产权人、使用人收取的公共性服务费收入、公众代办性服务收费和特约服务收入。

物业经营收入是指企业经营业主管理委员会或者物业产权人、使用人提供的房屋建筑物和共用设施取得的收入，如房屋出租收入和经营停车场、游泳池、各类球场等共用设施收入。

物业大修收入是指企业接受业主管理委员会或者物业产权人、使用人的委托，对房屋共用部位，共用设施设备进行大修取得的收入。

第十五条企业应当在劳务已经提供，同时收讫价款或取得收取价款的凭证时确认为营业收入的实现。

物 业 管 理 法 规 文 件 汇 编

物业大修收入应当经业主管理委员会或者物业产权人、使用人签证认可后，确认为营业收入的实现。

企业与业主管理委员会或者物业产权人、使用人双方签订付款合同或协议的，应当根据合同或者协议所规定的付款日期确认为营业收入的实现。

第十六条企业利润总额包括营业利润、投资净收益、营业外收支净额以及补贴收入。

第十七条补贴收入是指国家拨给企业的政策性亏损补贴和其他补贴。

第十八条营业利润包括主营业务利润和其他业务利润。

主营业务利润是指主营业务收入减去营业税金及附加，再减去营业成本、管理费用及财务费用后的净额。

营业税金及附加包括营业税、城市维护建设税和教育费附加。

其他业务利润是指其他业务收入减去其他业务支出和其他业务缴纳的税金及附加后的净额。

第十九条他业务活动所取得的收入，包括房屋中介代销手续费收入、材料物资销售收入、废品回收收入、商业用房经营收入及无形资产转让收入等。．商业用房经营收入是指企业利用业主管理委员会或者物业产权人、使用人提供的商业用房，从事经营活动取得的收入，如开办健身房、歌舞厅、美容美发屋、商店、饮食店等经营收入。

第二十条其他业务支出是指企业从事其他业务活动所发生的有关成本和费用支出。

企业支付的商业用房有偿使用费，计入其他业务支出。

企业对商业用房进行装饰装修发生的支出，计入递延资产，在有效使用期限内，分期摊入其他业务支出。

第五章附则

第二十一条本规定自1998年1月1日施行。

物业企业客服部管理制度 篇10

客服部工作制度：

1、客服人员必须有高度的责任心，并且对待宾客/业主提出的问题要耐心、细致地给予回答，掌握专业的知识是客服人员应有的基本素质。

2、客服人员在工作中必须服从上级安排，不说对公司不利的话，不做对公司不利的事。

3、在岗期间，坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、精神饱满。

4、上班期间要服从指挥调度，认真按各项业务规范、服务规范及操作规范的要求去做。

5、上班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

6、树立以“客户为中心”的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快，应答及时准确。

7、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息资料不外漏。

8、与客户沟通，为客户解答疑问，处理客户投诉。

9、提供优质服务，在公司和顾客之间建立良好的关系。

客服部接待来访、投诉制度：

1、任何工作人员在遇到宾客/业主来访、投诉时都应给予热情接待、主动询问、面带微笑、不得刁难、不得推诿、不得对抗、不得激化宾客/业主情绪，并做到对熟人、陌生人一个样，对待大人、小孩一个样，忙时、闲时一个样。

2、对宾客/业主来访、投诉中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报给部门经理由经理决定处理办法和责任部门。

3、责任部门在处理来访、投诉时要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任，为难宾客/业主或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主和管理处总经理，做到事事有着落，件件有回音。

4、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为宾客/业主提供满意管理、服务，减少业主的投诉、批评，将业主的不满消解在投诉之前。

客服部投诉处理制度：

1、凡宾客/业主对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或人来面谈，统一由客服中心客服人员集中登记、组织处理，向客人反馈处理结果。

2、建议《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录，记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

3、由指定人员根据客户投诉或意见，填写《投诉处理表》，为了便于跟踪、检索，每一份《投诉处理表》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见所作的编号保持一致。

4、根据投诉大小及处理情况，安排客服楼管员或相关负责人上门回访。

客服部考勤、请假制度：

1、上班时间已到而未到岗者，即为迟到。

2、未到下班时间而提前离岗者，即为早退。

3、工作时间未经领导批准离开工作岗位，为擅离职守。

4、对迟到、早退、擅离职守等现象的员工，应进行教育，屡教不改的给予适当的处分，如有造成严重后果的应追究其责任。

5、遇病事假不能上班的，必须提前请假，一般事假需在提前一天提出，特殊事假需在班前一个时提出，如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效，否则，按旷工处理。

6、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。

7、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

8、上班前未请假，迟到二十分钟及以上者，擅离职守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。

9、因公事需外出，需经客服部主管批准。

客服部卫生管理制度：

1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐，无尘土。

2、负责区域范围卫生情况，保证门窗明亮，地面整洁。

3、员工上班统一着装，保持整洁、卫生、长发要扎起，尽量职业化。

4、着装整洁，不皱巴，不残缺，不挽袖，化淡妆上岗。

5、个人物品妥善保管，严防丢失，严禁乱拿乱用。

客服部请示报告制度：

遇有下列问题应及时请示报告

1、发现重大差错、事故，严重违反纪律问题。

2、危机通信设备、人身安全问题。

3、超出本职范围以外需解决的问题。

4、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。

5、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。

客服部保密制度：

1、严守通信机密，在未经得允许的情况下，不得泄露客户的任何资料。

2、严格遵守公司纪律（防火、防毒、防盗、防事故、防泄密）做好安全工作。

3、严禁带非工作人员进入监控室、档案室、凡外部人员因公进入监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。

4、严禁在办公区域使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。

5、保管好工作必须的物品，在办公室内放钱及贵重物品丢失者责任自负。

客服部会议制度：

1、交接班时，对业务增加变动情况、上级的通知、客户的建议、投诉流程、设备变动等情况及时与下一班交接清楚，且详细记录。

2、全客服部的会议每月定时召开，会议内容通服月工作完成情况，根据质检、检查情况奖优罚劣。由各岗位汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答，通报下月工作计划及工作目标。