物业人际关系

物业人际关系（共10篇）

物业人际关系 篇1

物业服务企业与小区业主之间存在着三种关系类型。第一种, 前期物业管理中, 物业企业与业主的协议关系。第二种, 物业企业与业主的合同关系, 是业主委员会成立以后, 业主委员会与物业企业签订的物业服务合同的法律关系。第三种, 物业企业与业主的服务关系, 一种关于合同履行和服务质量的民事关系。

从与开发商签订购房合同开始, 业主与物业企业进行较量便随之开始, 频繁更换物业企业的现象时有发生。本文从双方矛盾入手, 论述物业企业与业主之间关系的改善机制。

一、对双方关系可能产生的问题及其出现的原因进行分析

1、“先天不足”带来的矛盾

业主在购房入住后, 往往会因为配套设施、绿化、房屋质量、物业服务质量和收费等问题与物业服务企业产生矛盾。本文认为产生这种现象的原因是在前期物业管理中, 存在着三个“先天不足”。其一, 虚假的承诺。开发建设单位为了达成销售, 做出夸大甚至不切实际的承诺, 如绿化率、配套设施、物业服务质量等等, 给后续物业管理带来了被动局面, 如果处理不当, 或业主表现激进, 就会导致业主和物业服务企业之间的矛盾。其二, 前期物业管理的“先天不足”。前期物业管理协议是由房地产开发商与物业服务企业达成的, 开发商就有可能仅从自身的角度出发选择物业服务企业, 或者干脆是开发商的下属物业服务企业。物业服务企业为了取得合同, 开发商为了销售宣传和成本的考虑, 就很可能产生低收费、低服务质量的前期物业服务合同。其三, 建设遗留问题。房地产开发建设过程中存在的后遗症带到物业管理中, 由于这部分维修费很高, 物业服务企业根本无力解决。建设和管理脱节造成了物业管理先天不足, 开发商与物业服务企业之间的责任不清。

2、物业管理收费难的问题

业主与物业服务企业之间矛盾的主要表现方式就是“收费难”。物业服务收费难无时无刻不在困扰着物业管理企业的生存和发展, 表现有两个方面:收费难度大, 收费成本高。分析其原因, 主要有二点。一是物业管理的整体性和业主交费的分散性矛盾。公共设施和公用设备的管理和维护费用有赖于全体业主, 同时又服务于全体业主, 但业主却存在个体性和分散性。个体性带来了业主对公共设施享用的不均等, 分散性带来的就是收费难。拒缴物业管理服务费的那部分业主一直损害着全体业主的共同利益。二是对违约拒缴物业管理服务费缺乏有效的制约措施, 形成了收费成本高的现象。物业服务企业没有强制收费的权利, 更勿用提停水停电等违反行为, 业主委员会同样也只有劝导的义务, 对于拖欠物业费的顽固业主, 只有诉之于法。由于个体所拖欠的物业费标的较小, 导致物业收费诉之于法的效率低, 成本高。

3、物业服务质量不高

关于物业服务质量, 在有些地区, 服务标准没有一个明确的定义, 也就无法在合同中很好的界定服务质量。业主也就对物业服务质量有不同的理解, 这样服务质量就很可能满足不了所有业主的需求。如果业主感觉服务质量和水平并不像自己理解的或物业服务企业所保证的, 必然造成一些业主的抵触情绪, 从而使双方之间的信任度降低, 在物业服务的配合上就会出现罅隙, 进而有可能导致物业管理费收交率低。而在面对业主的拖欠费用时, 企业做的最多的就是降低服务质量, 以最低限度的控制成本, 这使物业服务企业与业主的关系更加恶劣。

4、物业管理主体的不确定

目前, 我国物业管理尚不是很成熟, 影响物业管理企业和业主关系的另外一个关键角色就是居委会。业主面临的是物业企业与居委会的双重管理压力, 没有明确规定, 物业企业会和居委会一起管理小区, 致使业主很是迷惑。在社区居民委员会、业主委员会与物业管理企业之间的关系中, 社区居民委员会缺位现象较为严重, 业主委员会与物业管理企业积极性发挥不够。

二、对双方关系存在的问题可以从以下几方面探讨的解决思路

1、物业管理早期介入的制度化、前期物业管理的透明化

对于物业管理中“先天不足”的问题, 本文认为可以主要从物业早期介入的制度化, 前期物业管理透明化两方面进行着手。一直以来被提倡的物业早期介入可以很好的解决开发遗留问题、虚假的承诺等问题。物业管理早期介入是一种物业服务企业同房地产开发商共同对物业实施平等或交叉管理的方法。项目可行性研究阶段与规划设计阶段物业服务企业介入提出专业意见与建议, 建设施工阶段介入, 扮演监理角色。前期物业管理, 是介于房屋自售出之日起至业主委员会与物业服务企业签订的《物业管理合同》生效时止的物业管理。在这个阶段存在着较多的程序不透明性, 且物业管理工作也具有一定的复杂性, 较容易在业主与物业服务企业之间产生矛盾。

以法律法规的形式对物业管理早期介入进行制度化约束, 以强制力保证其得以实施, 并且对前期物业管理的招投标、物业接管等程序过程进行透明化, 通过建立和完善物业管理前期介入制度和前期物业管理接管验收制度, 明晰物业管理各方面的职责权利, 可以有效的减少物业管理“先天不足”的情况。

2、针对物业管理收费难的思路

物业管理收费难, 作为业主与管业服务企业矛盾的集中表现, 本文认为可以从以下几个角度进行入手。第一, 增加物业管理收费的透明度, 定期对物业管理费用的使用情况进行明细公布, 以便业主了解物业费用的去向。第二, 成立权威的仲裁机构。由于法律诉讼的方式成本过高且效率较低, 所以有必要成立权威的仲裁机构, “快刀斩乱麻”解决物管纠纷。第三, 充分发挥业主委员会的作用, 更好地协调业主与物业服务企业间的关系, 既可以让物业服务企业主张知情权, 又可以对业主形成舆论约束。第四, 扩大物业管理费用来源, 解决物业管理费负担过重的问题。例如可以用物业配套设施出租的收入补贴物业管理的日常费用。

3、培育物业管理的中介机构

培育物业管理的中介机构, 引入物业管理的第三方, 包括物业管理的咨询机构、评估机构、顾问机构和研究机构。物业管理第三方的引入有利于物业管理市场的培育和加快物业管理市场化的进程。物业管理第三方的介入, 在项目的公开招投标、选聘、规范物业管理等方面能够起到有利的作用, 为业主提供专业的物业管理知识咨询服务, 规范物业管理企业的服务标准, 对物业管理行业的整合和成熟提供借鉴。

4、提高物业管理从业人员的综合素质

物业管理是一项综合性很强, 技术含量很高的工作。而我国物业管理行业处于起步发展阶段, 物业管理人员培训教育也处于起步阶段, 对高层次的专业人才比较匮乏。员工的素质是企业素质的基础, 是服务于业主的基本条件, 员工素质的高低, 决定着企业发展的速度、成败与兴衰。特别是物业管理企业, 不久的将来, 当国际上一些从事物业管理的企业进入我国, 抢占我国物业管理市场时, 每一个物业管理企业都面临着机遇和挑战, 届时员工素质的高低将决定其在竞争中的地位。关系到物业管理企业的生存与发展。所以, 加快人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此, 一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才, 另一方面应通过培训、定期考核、评比等手段, 提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高, 管理手段的加强, 管理水平的提高, 服务质量也会随之相应提高。作为物业管理的从业人员要不断提高自身的综合素质和管理能力, 要做到法规清楚、管理有方, 技术精湛、服务热情。首先, 要转变观念, 物业管理企业的全体员工要改变物业管理见物不见人的倾向。物业管理在服务过程中要注重与业主联系沟通, 以达到和谐相处的目的。其次, 加快企业员工技能培训, 专业知识的培训, 职业专业学校需要加强物业管理职业教育。提升员工综合素质, 营造文明礼貌的服务氛围。

5、促进双方沟通交流, 建立相互信任

沟通是把思想、情感、知识, 信息等人文在个人或群体间传递、交流的过程, 它是增加感情, 拉近距离, 求同存异, 达成共识的最有效手段。不论是物业的所有者, 还是管理服务的经营者, 达成共同利益是永恒的原则。作为物业管理活动中共同利益的合作双方都必须有强烈的交流沟通意愿, 应共同经营维护良好沟通氛围, 创造相互沟通的条件, 以融洽和谐的双方关系, 增进彼此间的了解, 消除彼此间的陌生与误会, 取得彼此间的认可和信任。建立一种互信机制是十分必要的, 这样才能关系融洽, 相互信任, 和睦共处。业主要强化物业管理消费意识、法治意识、公众意识。

6、业主委员会要规范自身的管理服务行为

业主委员会, 是指由物业管理区域内的业主根据业主大会议事规则选举产生, 代表业主利益的组织机构。既然是业主的代表, 就必须规范自身的行为, 做好业主与物业服务企业之间协调的纽带作用。制定完善的业主委员会章程和普遍认可的业主公约, 能够起到事半功倍的效果, 即避免让物业管理企业无所适从, 又可以最大限度的避免内部成员的分歧。

7、完善物业管理法制建设

物业管理作为新兴行业, 要想得到快速健康的发展, 必须依靠法律法规对物业管理行为进行引导, 规范和制约, 否则, 物业管理行业难以向深层次高水平发展。物业管理的法律法规尚不完善, 物业管理基本法立法之后, 法律法规不配套, 甚至有些规范性文件之间存在着不协调或矛盾, 在某些方面, 物业管理仍处在无法可依, 无章可循的状态。因此, 要从根本上改变这种状况, 必须逐步提高物业管理法律法规的效力等级, 细化物业管理法规条例, 建立物业管理法律体系。

三、结束语

随着物业管理行业的发展, 物业管理法制的完善和人们消费水平不断提高、消费观念的转变, 物业服务企业和小区业主的关系会不断改善, 形成“和谐社区”。

摘要：国家提出全面建设和谐社会, 社区作为社会的“细胞组织物”在其中起着非常重要的作用, 社区中物业服务企业与小区业主的关系就显的尤为重要, 本文试对双方关系实践中出现的问题进行一些探讨。

关键词：物业管理,物业服务企业,小区业主

参考文献

[1]陈瑛:物业管理公共关系[M].重庆大学出版社, 2005.

[2]胡杰等:物业管理与业主实务全书[M].中华工商联合出版社, 2002.

[3]邹经宇、许溶烈:永续和谐[M].中国城市出版社, 2007.

[4]梁柱:中国物业管理理论探索与实践[M].中国经济出版社, 2003.

物业人际关系 篇2

《社区物业管理》课程论文

题目：浅析如何处理物业管理企业与业主的关系

系别管理信息系

专业公共事业管理

班级B080507

姓名

学号B08050729

老师郭 西平

2011年11月23日

浅析如何处理物业管理企业与业主的关系

处理好物业管理公司与业主的关系是物业管理活动中永恒的话题，由于物业管理是一项涉及面广，法律关系复杂的综合活动。牵扯到房屋、土地、环境、人与物、人与人等错综复杂的关系，加上地区的不同，业主的不同等许多差异，形成了物业管理活动本身的多样性和复杂性，在现阶段国情与现行法律框架下，在物业管理企业与业主经济利益存在差异上，出现问题，产生矛盾与纠纷是在所难免的，许多问题和矛盾的出现，不可能完全归咎于一方，往往不是一个主体单方面原因造成的，可能有物业管理企业行为不规范的原因，可能有业主自律性不强的原因，也可能有开发商在开发建设时遗留问题的原因，任何一个单方面举动都有可能导致物业管理活动中问题的出现，矛盾的出现。因此物业管理这一“矛盾共生体”的活动中处理好物业管理企业与业主的关系尤为重要，即可防止出现问题激化升级又利于行业健康发展。则样才能处理好这一关系，我认为首先双方要达成一个共识，有一个良好的社会氛围，从以下第三方面着手。

一、明确双方定位，利益共享

在总律层面上，《物业管理条例》中已确认了双方是两个独立的平等民事主体，在经济层面上，是两个合同当事人的平等关系，在劳动关系层面上，是服务与被服务的平等关系，不能简单的定位为谁为主，谁为辅，谁为上，谁为下。但是在社会层面上，人们受传统思维的影响，在观念上使得双方原本平等的关系地位产生错位，部分业主采取了拒绝的态度，给物业管理增加了困扰。因此，明确双方的定位与平等关系地

位，是处理好物业企业与业主关系的前提。

物业管理企业与业主在物业管理活动中，虽然在经济利益点上有差异，但目标一致，是“对立的统一”寻求双方的共同利益，才是处理好双方关系的根本保证。人们常常忽视了物业管理活动中推广的“合伙经营”理念，营造一种“合作伙伴”的氛围。社会上人们更多的关注两者通常意义上的服务与被服务，双方的思维都单方面的局限于一般的商品交换遵循着市场经济原始规则，即“以最小的付出，获取最大的利益”，这势必造成双方在根本利益上的冲突，由于部分业主尚未形成建立个人资产经营概念，未能体会到资产统筹经营的实惠，再加上业主经济意识上存在较大的差异，部分业主较看重个人记得利益的获取，漠视长远利益造成推广“合伙经营”、”合作伙伴“概念上也认识不足，追求短期利益，仅实行一般意义上的服务与管理，因此双方都应清楚地认识到，在物业管理活动中双方都处于同一个“利益共同体”中，是合作伙伴，应该同舟共济，互为依存，合作建立一个双方都能接受的“利益共同点”、互惠互利才是双方利益的根本所在。

二、建立互信机制，共存共荣

有了“利益共同点”，只有彼此“互不设防互相信任，真诚合作才能达成共识，因此建立一个机制相当重要。

作为物业管理企业应该正确对待业主利益，要把业主利益摆在首位，力戒追求现实利益的短期行为，在提高服务品质与管理水平，提高档次服务、推行“品牌’效应上下足功夫，要在员工的思想意识中肯定和树立“业主”第一的观点，认真对待和处理业务的诉求，同时，在提升一

线员工素质上要下足功夫，动用企业一切资源作为支撑，这样才能促使员工有效地与业主进行友善沟通，才能给业主留下良好的印象，对提供那些的服务服务水平达到什么样的标准，实现什么样的管理服务目标，应该切合企业综合能力，必须充分尊重业主意愿服务，才能最大限度的得到业主认可。

作为业主，在物业管理活动中，不能以监督者自居，不能冷眼旁观，吹毛求疵或者故意挑刺，对于出现意见和分歧，应置身于“合作伙伴”角色之中，在认识上求得统一，在行动上给予物业管理企业最大的支持和妥协，业主应当运用监督机制，而不应当简单随意的行使监督权和否决权，要认识到合法监督。

成功的小区，业主和物业管理企业都将对方作为不可缺少的合作伙伴，业主和物业管理企业应当共同使业主委员会成为一个有效的交流平台，建立一个健全的信息反馈系统。

三、促进交流沟通，完善法制

沟通是把思想、情感、知识、信息等人文在个人或群体间传递、交流的过程，他是增加感情，拉近距离、求同存异，达成共识的最有效手段，作为合作双方都必须具备强烈的沟通意愿彼此应该充分的信任，不管是业主还是物业管理企业，都要注重彼此的沟通，这样才能关系融洽，相互信任，和睦共处。

由于物业管理是市场经济的产物，在国内推行时间还很短，正处在成长和发展阶段，为保证其发展壮大，尽快完善法律法规是前提。政府应该结合本地实际情况，做好地方性法规的建设，细化条款简化程序。

在政府逐渐淡出市场的时期，加强行业协会指导调节功能，充分发挥行业协会“桥梁”作用，才能确保物业管理市场的健康、有序。规范发展。

物业管理服务中的法律关系分析 篇3

[关键词] 物业管理 业主委员会 法律关系

在物业管理活动中，业主、业主委员会以及物业管理公司是参与物业管理法律关系的最主要的民事主体。如何准确科学地确定业主委员会与物业管理公司的法律地位，明确它们在物业管理中的法律法律关系，奠定物业管理立法的基础，是我国建立业主自治自律与物业管理公司专业化管理服务相结合的物业管理体制必不可少的基础，也是培育和规范物业管理市场的首要前提和必然要求。

一、业主委员会和物业管理公司的法律地位

那么，上述这些物业管理法律关系中的民事主体的法律地位究竟为何呢？它们之间又存在着怎样的法律关系？从全国人大常委会正在审议的《中华人民共和国物权法（草案）》中所设立的建筑物区分所有权法律制度来看，物业管理的实质就是区分所有建筑物的管理，业主的法律地位就是区分所有建筑物的所有权人。但这个法律制度并没有直接对业主委员会和物业管理公司进行明确的法律定位，而是设定了区分所有建筑物管理人和区分所有建筑物管理服务人这两个法律地位。那么，对于业主委员会和物业管理公司究竟谁是区分所有建筑物管理人？谁又是区分所有建筑物管理服务人？对此，必须有一个准确、合理、科学地定位，因为这直接涉及到物业管理关系中民事主体的权利与义务配置，关系到物业管理行业的健康发展。下面先来探讨我国《民法通则》中“管理人”的立法原意。

“管理人”这个法律概念最早出现在我国的《民法通则》中。《民法通则》第一百二十六条规定：“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。”这条法律将建筑物致害的责任主体确定为“所有人或者管理人”，对于建筑物所有人的法律地位是比较清晰的，这就是在物业管理活动中被称为业主的区分建筑物所有权人。由于这条法律确立了管理人责任主体的法律地位，因而在《中华人民共和国物权法（草案）》里，管理人就被直接纳入了建筑物区分所有权的法律制度之中。那么，管理人的立法原意究竟是什么？只有明确了我国民法对“管理人”的立法原意，才能正确确立物业管理活动中业主委员会和物业管理公司的法律地位，依法均衡业主、业主委员会以及物业管理公司的权利义务，促进物业管理的健康发展。

我国民法中建筑物致害的责任主体的立法原意所谓的“管理人”实际上是指依照法律、法规或行政命令对特定建筑物或其他设施享有固定的带有永久性的经营管理权的人。管理人在我国民法的立法原意上应该是指享有占有、使用、收益甚至处分权利的建筑物管理者，是指基于所有人授权或者其他法律事由而对建筑物取得法律上或事实上的占有，以及承担维护保养义务的人。从关于管理人的法律规定来看，首先可以确认物业管理公司不享有占有、使用、收益甚至处分的权利，也没有对特定建筑物的固定的带有永久性的经营管理权。相比而言，业主委员会则对建筑物享有固定的带有永久性的管理权。因为只要建筑物存在，就必须对区分所有建筑物行使管理权。业主委员会是由全体业主选举产生的代表全体业主合法权益的群众性自治自律组织，其民事责任由全体业主承担。而全体业主拥有对建筑物的占有、使用、收益和处分的权利，自然责任与权利的主体都是一致的。业主委员会作为管理团体是永久性伴随着区分所有建筑物而存在的。确立业主委员会作为管理人的地位，由全体业主承担区分所有建筑物管理的整体责任，能够直接体现业主自治管理的权利，同时也平衡了业主自律的义务责任。

就物业管理公司而言，它虽然承担有一定的管理服务责任，但这种管理服务责任是通过与业主委员会所签订的物业管理服务合同获得的，并不是天生具有的，而且这种管理责任也是有限度的，是全部管理责任其中的一部分。因为物业管理服务合同不能也不可能将建筑物致害的全部管理责任都囊括在内，除了业主、业主委员会之外往往其他民事主体（如物业管理公司）是不可能全部控制或彻底解除的。当物业管理公司违反物业管理服务合同的约定，没有尽到合同所约定的管理服务责任，就应该以合同违约来承担管理服务责任。但是，业主委员会的管理责任却是天生具有的，物业管理公司的管理服务是由其按合同约定的，而合同没有约定的管理责任显然仍然由业主委员会所保留，业主委员会有保留管理责任的权利，自然就要有承担管理责任的义务，理应成为合法的管理人。根据过错责任原则，既然业主委员会没有将全部管理责任通过物业管理服务合同交给物业管理公司，物业管理公司就不可能承担全部管理责任。否则，让物业管理公司作为管理人承担责任，就有悖公平正义的原则，不符合我国民法对管理人的立法本意。因此，物业管理公司只能是区分所有建筑物的管理服务人，是物业管理服务合同的平等的当事人之一。

二、物业管理活动中业主委员会与物业管理公司的法律关系

物业管理法律关系的内容是指物业管理法律关系的主体所享有的权利和承担的义务。当事人之间的权利、义务关系是物业管理法律关系的核心和关键要素，也是法律规范的核心内容。物业管理法律关系的权利和义务内容是物业管理法律制度调整的社会关系在物业管理法律上的直接表现。如果仅有物业管理法律关系的主体，而主体之间并没有权利和义务，就不能发生物业管理法律关系。因此，物业管理立法的首要任务，就是要以法律的形式，确定物业管理法律关系中各个主体之间的法律地位和相互之间的权利、义务关系。业主委员会与物业管理公司的法律关系应该由建筑物区分所有权法律制度依法规范，直接体现出民事主体的平等关系。

实践中，物业管理法律关系大致包含以下几个方面的内容：一是业主和住户的权利与义务，即建筑物区分所有权人及占有人、使用人所享有的专有部分所有权、共用部分成员权的权利与应承担的义务；二是作为区分所有建筑物管理人的业主委员会的权利与义务；三是作为区分所有建筑物管理服务人的物业管理公司，依据物业管理服务合同的规定所确立的权利与义务；四是作为建筑物的开发建设单位在物业管理活动中的权利与义务；五是各级政府及政府主管部门和物业管理协会等在物业管理活动中作为政府主管部门、行业协会的行政监督、管理和协调、合作关系。其中，物业管理法律关系中最主要的主体是区分所有建筑物业主及住户与物业管理公司，两者之间是物业管理服务合同所确立的平等的合同当事人的关系。

在物业管理发展的初期，由于物业管理理论研究的滞后，加上新《合同法》颁布前对委托合同的概念没有一个明确法律规定，认识不清晰等种种局限性因素，造成了将物业管理合同错误定位成为委托合同，将业主、业主委员会与物业管理公司的法律关系定位在“委托”或“委托代理”上，其实这是望文生义所造成的一种误解，对物业管理的健康发展是一种误导。“委托”一词的字面意思是指“托付”，即把某物或某事务托付给某人代为处理的意思，这与我国合同法中确立的委托合同制度的“委托”概念是一致的。委托制度是由于商品经济的发达，个人囿于有限的时间、精力和能力，不可能事必躬亲，不得不将部分事务交由他人处理，法律对这种关系进行确认和调整就产生了委托，委托合同的最主要特征是是以处理委托人事务为目的。结合物业管理实践，认真对照合同法就会发现委托合同与物业管理合同有着本质上的差别的：二者在合同的目的、合同性质、合同的解除以及收费方式等方面均明显不同。显然无论是将物业管理合同定位成“委托合同”，还是将物业管理定位在“物业管理委托”的范围上，都是对委托合同的曲解，虽然在物业管理活动中也存在着少量诸如委托专营公司提供专项经营服务等委托行为。如果今天仍然将物业管理合同以“物业管理委托合同”的形式出现，一旦出现合同纠纷进行法律诉讼，那么法院就要首先用合同法关于委托合同的条款逐条审查。而这个“物业管理委托合同”却与合同法中委托合同的法律规定相去甚远，根本就不符合委托合同成立的法律要件，法官就会作出“物业管理委托合同”属于无效的委托合同的判决，最终将给整个物业管理行业的健康发展造成重大的损害。

另外，在物业管理活动中，物业管理公司通常是没有代理权的。物业管理活动中虽然也有涉及到法律行为的情形，但一般都不需要物业管理公司来代理，而且物业管理活动中的大量活动是事实行为，根本就没有必要进行代理。因此，代理行为与物业管理活动不存在必然联系，绝不能用代理来解释物业管理活动。

我们应该将物业管理行为与委托和代理相区分，摈弃过去将物业管理公司与业主委员会的法律关系界定成委托的错误观点，将其界定为物业管理服务法律关系。物业管理服务合同不是委托合同，更不是代理合同。依据建筑物区分所有权理论，物业管理的实质是区分所有建筑物的管理，所管理的对象是区分所有建筑物。区分所有建筑物的管理，即物业管理，归根结底来源于区分所有建筑物的权利归属，即建筑物区分所有权，也就是通常在物业管理活动中所说的物业建筑物的所有权。建筑物区分所有权往往也是引起物业管理纠纷的症结所在，相应的物业管理法律关系实际上是建立在建筑物区分所有权的权利归属基础上的。因此，物业管理公司与业主、业主委员会的法律关系应该由建筑物区分所有权法律制度依法规范。依据合同法以及建筑物区分所有权的法理，物业管理合同实际上是一种特殊的专业性劳务服务合同，物业管理合同应遵循合同法的法律规定。

根据所依据的法律规范不同，物业管理法律关系主要有以下表现：首先是依据建筑物区分所有权法律制度，业主、业主委员会与物业管理公司构成建筑物区分所有权人、区分所有建筑物管理人与区分所有建筑物管理服务人之间平等的法律关系；其次，依据合同法规定，按照物业管理服务合同构成合同当事人之间平等的法律关系； 再次，依据消费者权益保护法构成消费者与经营者之间的平等的法律关系。

总之，业主、业主委员会与物业管理公司是民法上的的平等民事主体，在物业管理活动中形成平等的物业管理服务法律关系。物业管理企业作为区分所有建筑物的管理服务人与作为区分所有建筑物管理人的业主委员会，通过物业管理服务合同明确双方的权利和义务，共同构建和谐居住环境。

物业管理中的法律关系辨析 篇4

1 物业管理法律关系的构成要素分析

物业管理法律关系包括三个要素,即主体、内容和客体。简单来说,物业管理法律关系的主体应当是业主与物业服务企业。但是由于在前期物业管理中,房地产开发企业作为业主的代言人,代替业主行使了诸如选聘物业服务企业、制定临时业主规约、与物业服务企业签订前期物业管理合同等权利。因此,物业管理法律关系的主体应当包括物业服务企业、业主(或物业使用人)以及房地产开发企业。在前期物业管理合同终止后,物业管理法律关系的主体则主要是业主与物业服务企业二者。诸如业主委员会、房地产行政主管部门等从严格意义上说都不是物业管理法律关系的主体。

物业管理法律关系的内容是物业管理各主体之间的权利与义务关系。具体来讲,就是业主作为物业的所有权人,依法享有按照物业服务合同约定接受服务的权利,并承担按时缴纳物业费以及对物业服务企业的职责行为予以配合的义务。而物业服务企业则负有按照合同约定提供质价相符的服务义务,并享有通过物业管理行为获得商业利润的权利。

物业管理法律关系的客体主要包括两类,一个是物,即物业,在物业管理法律关系中具体指小区业主依法享有的物业建筑物本体、附属设备、公共设施及相关场地。二是行为,即物业管理中各方主体的活动,比如物业服务企业提供的服务、业主参与物业管理的行为等。

在以上物业管理的法律关系中存在着诸多问题,成为引发大量物业纠纷的缘由,现针对目前存在的几个主要问题进行分析。

2 物业管理法律关系中存在的若干问题

2.1 物业管理法律关系主体存在的问题

2.1.1 认定物业管理法律关系的主体范围过大

物业管理法律关系是一种平等主体之间形成的民事法律关系。目前对物业管理法律关系的主体认定范围过大,一个错误的观念盛行,认为物业服务企业、业主、房地产开发商、房地产行政主管部门,甚至是与物业服务企业有业务往来的企业都可能成为物业管理法律关系的主体。这种观念无疑夸大了主体的范围。实际上,如前文所述,物业管理法律关系的主体在前期物业管理中是房地产开发企业和物业服务企业;前期物业管理合同终止后,其主体只能是业主和物业服务企业。夸大主体范围的做法会给厘清物业管理法律关系,解决物业纠纷带来混乱。

2.1.2 业主委员会没有独立的诉讼主体资格

目前,我国法律并未赋予业主委员会诉讼主体资格,尽管《物业管理条例》第十五条规定,“业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同”,但是这并不意味着业主委员会就成了物业合同的主体。在物业管理法律关系中,必须有适格的主体。业主、物业使用人、房地产开发商、物业服务企业等都可以成为物业管理法律关系的主体,但是业主委员会的诉讼主体资格问题一直处于学界争论阶段。有学者认为业主委员会属于民事主体中的“其他组织”,有学者则认为它既不是法人也不是其他组织。这一问题的悬而未决,不仅造成业主委员会无法以独立诉讼主体参与诉讼,给业主权益的维护增加了难度,而且也不利于业主自治的有效实现。

2.1.3 业主自治的集体行动难题

业主是物业管理法律关系的最直接主体。业主对物业管理的参与既可以是个人方式,也可以是集体方式。但就实际效果而言,业主自治是加强业主作为物业管理法律关系主体的凝聚力,提升物业管理实效的重要途径。然而业主自治面临着集体行动的难题,往往导致业主间及与物业公司之间纠纷的出现,最终削弱物业管理的实际效果。

业主在物业管理中缺位是一个普遍现象。业主大会是业主参与物业管理的自治组织,也是业主维护自身权益的最重要媒介。然而很多小区专有部分已经交付完毕多年,仍未成立业主大会。虽然业主大会不具备物业管理法律关系主体资格,但是其代表业主利益参与物业管理的重要作用不可忽视。然而,要成立业主大会实现业主自治并非易事,它需要业主采取集体行动。尽管共同利益的存在使集体行动成为可能,但无论是在业主自治问题上,还是在集体维权问题上,进行合作都是困难的。对此,运用经济学的集体行动理论来分析能更好地解释这一问题。业主们都希望实现个人利益的最大化。虽然他们知道合作能达到最优结果,但是“一个具有共同利益的群体,并不一定会为实现这个共同利益采取集体行动”。个人的理性行为往往无法产生集体或社会的理性结果。业主们要么过于关注自身利益,要么对集体利益选择漠视,怠于在集体行动中积极作为。因此,业主们要通过集体行动参与物业管理实现业主自治是极困难的。尤其是业主内部之间在面临利益选择时容易陷入囚徒困境,业主之间很难形成攻守同盟。而且由于业主们集体行动的成果具有公共性,所有的业主都能从中受益,包括那些没有分担集体行动成本的成员。因此,在业主维权过程中普遍存在搭便车行为。于是,集体行动的难题直接导致业主维权行动搁浅。从而使业主们处于松散状态,无法形成强有力的整体力量。

2.2 物业管理法律关系中客体存在的问题

如前文所述,物业管理法律关系的客体包括两个方面,一是物业,包括物业的建筑物本体、附属设备、公共设施及相关场地。二是各主体的行为,例如物业服务企业的服务行为、业主对物业所有权的行使等。目前,对于客体引发的争议主要源于对建筑物区分所有权权属不明。

建筑物区分所有权是解决客体纠纷的重要法律依据。近年来,多层或高层建筑大量兴起,而《物权法》对建筑物区分所有权的法律规定并不详尽。因此,在权利归属和利益分配上极易产生混乱,相应的矛盾纠纷也日益增多。早在欧洲中世纪时,就由于《日耳曼》法对建筑物区分所有权规定的缺失,引发了大量纠纷,以至于这种区分所有建筑物住宅被称为“纠纷住宅”。由此可见,详尽完善的建筑物区分所有权法律规范对物业管理是至关重要的。

2.2.1 权属不明引发纠纷不断——以小区车位权属纠纷为例

由于对建筑物区分所有权规定不明确,引发了大量物业纠纷。在此以小区车位权属纠纷为例进行分析。业主对其建筑物专有部分所负载的土地使用权享有完全所有权;对于小区内公用建筑面积享有共有权。那么对于小区地下车位的权属应该如何认定呢?依据《物权法》第七十四条规定,地上小区车位所占建设用地属于共有部分。然而对于地下车位的归属却存在空白。另外,根据《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条规定,建筑物规划占地属于业主专有,但是地下车库所占占地应该属于专有部分还是共有部分,此法未予明确。《物权法》第一百三十六条规定,建设用地使用权可以在土地的地表、地上或者地下分别设立。但这种权利具体如何设定和登记,《物权法》中并未明确说明,只是规定“新设立的建设用地使用权,不得损害已设立的用益物权”。因此,在物业公司并未另行取得地下停车场占地的土地使用权时,该地下土地的使用权到底归谁所有,业主与物业公司双方存在极大分歧。由于目前对此存在立法空白,因此开发商一般都没有另行购买地下车位占地的土地使用权。那么物业公司在受聘后对于地下车位的经营使用权就受到了业主的质疑。业主往往主张其享有建筑物专有部分的地下土地使用权,因此,物业公司不能完全按照市场价格对业主征收地下停车场使用费;相反的,物业公司则认为业主的建设用地使用权不涉及地下部分。现实中,对于地下空间,由于缺乏明确的法律规定,不但影响了其开发利用,也成为物业纠纷的重灾区。

2.2.2 相邻权纠纷

业主享有相邻使用权。由于各个专有部分同属于一个整体单位的建筑物,业主是相邻关系。基于这种相邻关系,每个业主对其专有部分的所有权必须受到限制或约束。对此《物权法》第七十一条进行了限制规定,即对于业主因正常需要使用、修缮、改良其专有部分而涉及相邻权使用的,相邻业主负有容忍义务。如果业主对专有部分不当使用,例如改建、修缮专有部分可能危及整栋建筑物安全或者扰乱整栋建筑物内环境的安宁、整洁时,相邻业主或管理人有权要求其立即停止侵害。但是对此类相邻权纠纷的解决仍存在某些立法空白,根据《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第十条规定,“业主将住宅改变为经营性用房,未经有利害关系的业主同意的,其可以请求排除妨害、消除危险、恢复原状或者赔偿损失”。但是,这里只是对于住宅改变为经营性用房的行为进行了规制,对业主将住宅进行添附或者改建,而给相邻业主造成不便的情形却未加规定。比如小区内三楼业主装护栏的行为,如果对四楼业主的安全或使用便利造成不利影响,四楼业主有权要求三楼业主予以协助。但如果遭到相邻业主的拒绝,该业主的此项权利应当如何得到保护,可以寻求哪些救济,法律却并未明确。

2.3 物业管理法律关系中关于权利义务引发的问题

调整物业管理关系的法律规范是确定各主体之间权利义务的法律依据。目前我国的物业管理法律规范存在着诸多不足,致使各方主体在各自权利义务及责任的认知上存在较多分歧,这也是导致物业纠纷大量存在的主要原因。

2.3.1 缺乏具有普遍约束力的物业管理立法

目前我国调整物业管理的法律规范主要有《物权法》《物业管理条例》《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》《最高人民法院关于审理城镇房屋租赁合同纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》《业主大会和业主委员会指导规则》等。此外,由于一般性法律规范的缺失,为了解决物业管理无法可依的情况,满足现代城市发展的现实需要,物业管理的地方立法比较活跃,各省市纷纷制定了本地的地方性法规或者政府规章。这里一个突出的问题是,目前我国的物业管理立法层级不高,仅限于行政法规、部门规章和地方性法规等法律渊源,由于其在稳定性、权威性等问题上的不足必然影响到物业管理的实际效果。而且这些地方性法规、部门规章之间不可避免的存在一些差异和冲突,这无疑会导致一些法律空白或者法律漏洞产生,明显不利于对物业管理的有效规范,也不利于物业管理法制的统一和执行。因此,提高物业管理法律规范的立法层级,制定全国统一的具有普遍约束力的一般法成为当务之急。

2.3.2 双方权利义务法律规范不明确是物业纠纷不断的主要原因

物业管理法律规范是调整各主体之间权利义务的法律依据。由于现行物业管理法律规范对业主和物业公司的权利义务规定不明确,往往造成双方对其权利义务和行为界限存在认知上的差异,致使纠纷不断。具体来讲,现行物业管理法规对业主及业主委员会的权利义务只是概括性的规定,业主享受质价相符的物业服务的同时承担按时缴纳物业费及对物业公司的职责行为负有配合义务。业主委员会应代表业主大会参与物业管理活动,并监督物业公司的工作。这种法律规定不够明确细化的结果就是物业公司与业主的纠纷不断出现,而且处理起来也缺乏直接的法律依据。比如,关于城市住宅小区的治安保卫管理问题。小区物业的保安是否有保障业主人身安全的义务,法律并无明文规定,那么如果小区发生刑事案件,物业公司是否应当承担责任?对该类问题显然存在立法空白。这也是引发物业纠纷的重要原因之一。

另外,业主在主观上对各自的权利义务缺乏正确的认识。在业主间有一种物业公司万能论的思想盛行。而现实却是物业公司仅应当在物业服务合同约定的范围内履行义务。正是这种观念上的错位,导致只要物业公司没有满足业主的各种需要,即使是超出合同约定范围的情形,业主就会滋生不满,甚至以拒交物业费为要胁。此外,部分业主的住房物业管理消费观念也很淡薄,随意拖欠物业费的现象较为普遍。这必然激化双方的对立情绪,引发纠纷。

2.4在执法层面,物业管理法律关系存在的困境

2.4.1诉讼是解决物业纠纷的终极手段但并非最佳手段

诉讼是解决社会纠纷的法律终极手段,对于物业纠纷的解决也是如此。目前,我国物业纠纷的解决途径主要是寻求诉讼。然而诉讼方式的社会效能并不是最优的,这是因为物业纠纷从根本上说是非对抗性的,各主体之间存在着程度不同的依存合作关系。这就决定了对于物业纠纷的处理通过诉讼方式解决是下下策,它容易增强物业管理法律关系各主体之间的对抗不满情绪,反而不利于从根本上消除矛盾。

2.4.2对于物业纠纷的判决强制执行困难容易使物业公司陷入两难

部分业主无故拖欠物业费是困扰物业管理的一个难题。业主与物业服务企业之间的关系是平等的委托合同关系。然而,当业主违反合同义务,无故拖欠物业费时,目前缺乏对物业服务企业具有实际意义的救济措施法律规范。由于物业公司选择诸如停水、停电、停电梯等自助行为的做法已经被确认为违法,因此其救济途径只有诉讼。这不但意味着较高的成本,而且即使胜诉,申请法院强制执行也存在诸多困难。一方面,申请强制执行可能激化败诉方业主甚至是众多业主的对立情绪,导致业主联合抵制的不利局面出现;另一方面,由于物业公司与业主存在依存关系,物业公司的物业管理权来自于业主大会的授权,一旦双方的对立情绪激化,物业公司将面临被解聘的危险。因此即使胜诉,其得到的结果本质上说也不一定是最优的。这无疑使物业服务企业处于被动弱势的地位,也加大了物业管理有序进行的难度。

3 完善我国物业管理法律制度的思考

3.1 完善物业管理法律关系中主体问题的建议

3.1.1赋予业主委员会以独立诉讼主体地位

如前文所述,业主委员会缺乏独立诉讼主体地位,已经严重影响到其代表业主维护全体业主权益的行为实施和活动开展,因此有必要通过立法确认其独立的诉讼主体地位。例如,美国最初也并未授予其业主协会以法人地位,伴随着由此导致的大量问题产生美国适时地通过判例赋予其法人地位。此举为业主协会充分发挥职能创造了条件。因此很多国家纷纷借鉴这一成功经验,目前赋予业主委员会以法人地位已是现代物业管理立法的大势所趋。

3.1.2 主体双方消除对立、实现合作是解决物业纠纷的最佳方案

通过前文的分析,可以得出这样的结论:物业管理法律关系的主体之间只有进行合作才是走出物业管理困境的最佳方案,即使实现合作有诸多困难,其和缓的解决方式以及最优的行为效果是其他途径或方式无法比拟的。

首先,在认知上要明确物业公司与业主不是对立关系,物业纠纷也不是对抗性的矛盾。不能把对方放到对立面考虑,只有双方的合作才能实现社区的和谐共管。尤其是随着城市化的推进,业主与物业公司之间的依存关系日益加深,二者既是委托合同关系,又是依存关系。虽然业主也可以采取自主管理方式,但松散的业主大会以及缺乏专业性的业主委员会并不具备独立的物业管理能力,也力不从心,因此对于城市住宅小区而言,选聘专业的物业服务公司进行管理是最佳选择。正是这种相互依赖的关系要求我们明确只有相互配合、相互合作、互信互利才能构建安宁、和谐、美丽的社区。

现实中容易存在某些观念上的误区。有学者提出,物业管理纠纷大量存在的原因在于当前的物业管理关系中,业主处于弱势地位,其权益经常遭到物业管理公司各种形式的非法侵害。实际上这是一种狭隘的观念。且不说业主与物业服务企业在民事法律关系中的地位完全平等,从实质意义上讲,二者也不存在强弱的问题。例如, 全国首宗因业主在住宅区内受到侵害而状告物业管理公司并胜诉的案件也表明物业公司因其法人身份往往承受更大的社会责任。在此案中, 深圳比架山庄一业主在小区内被杀害,业主家属起诉物业公司并索赔,法院最终判决被告物业公司承担赔偿责任。显然,物业公司的保安不具备警务人员的专业能力,其只能提供维护小区公共秩序的服务,对于保安是否负有保障业主人身安全的义务法律并无明文规定,那么住宅小区发生刑事案件,物业公司也要承担责任的做法明显过于严苛。因此,应将业主与物业公司放在平等的地位对待,才有利于合作的进行。

3.2明确物业管理法律关系的客体范围及权利归属

明确物业管理法律关系的客体范围及权利归属,主要是对建筑物区分所有权的法律规定进行细化。现行《物权法》虽然对建筑物区分所有权有专章规定,但对于权利的界限与保护的规定过于简略,应当进一步明确和细化。例如土地、空间的使用面积及其用途、公用建筑面积等事项都必须明确规定。尤其是对于地下空间的使用权问题应尽快明确,比如地下停车场占地的建设用地使用权是否需要单独购买,买受人的权利及权利界限。利用地下空间建设停车场,是否侵犯业主建筑物专有权所负载的土地使用权,如果侵犯应当如何补偿。对于地下停车场占地的开发,是否遵循谁投资、谁受益原则,业主能否以对其享有共有权为由主张分享经营所得利润等问题。

3.3 明确物业管理法律关系中各主体的权利义务界限

这就意味着首先要在立法层面制定完善的物业管理法律规范。

3.3.1 应制定物业管理法

目前我国的物业管理立法层级不高,仅限于行政法规和部门规章。鉴于由此而引发的诸多问题给物业管理带来了操作上的困难,因此有必要尽快制定一部具有普遍约束力的专门物业管理法,以适应现代城市物业管理的需要。同时建立一套完善的物业管理法律法规体系,为物业管理行业的发展以及物业纠纷的妥善解决奠定法律基础。

3.3.2 细化物业服务企业与业主及业主委员会的权责

目前一个突出问题就是物业管理活动中各方面主体的权利、义务不清,因此,完善立法是首要任务。进一步明确物业公司、业主及业主委员会的权责是促进各方主体和谐共管的重要保障。法律的作用不仅仅限于定纷止争,还应起到预防和约束作用。通过法律的事先预定,确定各自的权利义务,使各主体对自己的行为及行为后果有合理的预判,才能从源头上减少纠纷的出现。尽管目前的《物业管理条例》《业主大会和业主委员会指导规则》以及最高人民法院的三个司法解释对各方的权责都做出了规定,但过于概括,要想从源头上预防物业纠纷的发生,必须对各方的权责进一步细化。

3.3.3 发挥物业服务合同对各主体权利义务的调整作用

除了完善调整物业管理法律关系的法律规范之外,由于物业管理关系本身就是一种民事合同关系,因此应当充分发挥委托合同对各主体权利义务的调整作用。在当事人之间建立一种新型的、平等的委托合同关系。既可以弥补目前存在诸多立法空白的问题,其灵活的方式也更适应社会发展的需要。将物业管理法律关系主体之间的权利义务以及纠纷解决方式等问题通过合同条款明确下来,可以有效避免纠纷的发生,而且由于双方主体对合同内容没有疑义,也便于物业服务合同的遵守和执行。

3.4 在执法层面,推行多种纠纷解决方式并举

物业管理公共关系教案1ok 篇5

物业管理：是指物业管理公司，依照合同，对各种房屋建筑物和附属设施以经营方式进行管理，并向业主或住户提供多方面综合服务，以实现社会、环境、经济效益。

物业管理内容主要包括治安消防管理、房屋及公用设施管理、绿化管理、环境卫生管理和车辆交通管理等。池州市青松物业发展有限公司，太阳新城小区、烟柳园小区、汇安小区、怡和家园小区、南馨园小区、平天湖假日大酒店、南苑及南湖商业街财富广场、和谐家园、湖光小区、百汇广场、清风花园、慈云广场、池州上海城、康庄城市花园、池州商之都、中央广场、甲地齐景甲苑、金汇广场等。

公共关系：它来源于英语Public Relations，缩写为PR。按照英语词汇应译为“公众关系”，但 “公共关系”一词已普遍被接受并广为流传，其汉语简称“公关”。

也许我们不知道公关在学术上是什么意思，怎么解释，但是我想每个人对这个词肯定不陌生。周恩来与尼克松历史性的握手——跨出国界，被西方人冠以“中美交往的珍贵瞬间”、“经典时刻”，在历史上也是中美关系进入全新时期的标志。

在中国这个酒文化源远流长的社会，酒桌公关就是一门很深的学问，不要以为感情深就一口闷，感情浅就舔一舔，领导吃菜你进酒，领导叨菜你转桌.公共关系：社会组织运用传播手段实现与相关公众之间的双向交流，使双方达到相互了解、相互适应和相互信任的一种管理活动。

综上所述，大家认为物业管理公共关系是什么呢？

物业管理公共关系：物业管理公司运用传播手段实现与业主、房地产开发商、政府、媒介等相关公众之间的双向交流使双方达到相互了解、相互适应和相互信任的一种管理活动。可见，物业管理公共关系：物业管理公司——业主、房地产开发商、政府、媒介 根据物业管理内容可看出物业管理公共主要是物业管理公司与业主之间的关系，针对日常管理中与业主出现的纠纷应如何运用公共关系来解决是我们学习这门课的重点和难点。本课程共有11章内容

第1章：物业管理公共关系概述 第2章：物业管理公共关系的构成要素 第3章：物业管理公司内部的公共关系 第4章：物业管理公司外部的公共关系 第5章：不同类型物业管理公共关系 第6章：物业管理公共关系管理步骤 第7章：物业管理公共关系写作 第8章：物业管理公共关系专题活动 第9章：物业管理公共关系礼仪 第10章：物业管理危机公共关系管理 第11章：物业管理公共关系工作机构和人员

还记得2008年央视春节联欢晚会上董卿、黄宏表演的小品《开锁》吗？黄宏因为箱子钥匙在老婆手里，便一个电话叫来了开锁公司，还调侃道：“现在这个社区服务太方便了，想开锁找开锁公司，想搬家找搬家公司，不过小偷也方便了，不用自己动手干了，打两电话全都办了。”巩汉林（物业公司）、林永健（开锁公司）：请出示身份证、房产证、户口本等有效证件。大家认为他们的要求合理吗？

没想到一语成谶，杭州上城区一民居，有人真的动用了开锁公司来偷盗。昨天，杭州上城区人民法院开庭审理此案。被告人章某是钱某的租户，和钱某一起住在钱某位于上城区的家里（住不同房间）。2007年12月29日晚8时许，钱某出去了，章某叫社区开锁师傅李某上门，打开了钱某所住的房间的门，并联系了家电回收人员。之后，章某盗走钱某放在室内的黑色32英寸长虹液晶电视机一台，银色万利达DVD一台，新飞单门冰箱一台、路由器一个以及电热水壶一台。这些物品被章某以3000元的价格卖给了家电回收人员，章某随后逃离现场。事实确凿，法院以盗窃罪判处章某有期徒刑一年，罚款2000元。

看似便捷的开锁服务，为什么在不经意间却成了小偷的“帮凶”？上门开锁，怎么辨别主人身份的真实性呢？杭州风速开锁服务部的工作人员说：“一般而论，如果是房屋主人，需要出示房产证和身份证，开锁师傅会事先核对信息；如果是租客，那么需要出示租房合同和身份证。”如果像小品《开锁》那样证件被反锁在房内，又如何核对信息呢？

该工作人员表示：“我们会要求他先描述屋内的状况，等到开锁后拿出证件来核对，如果核对不上，会立即报警。我们的工作单上都有信息在，包括身份证、地址和电话。”但是，从现实情况来看，所谓的证件先行原则，不少市民认为执行得并非那么到位。记者随机采访了四位市民，只有一位表示开锁服务时曾被要求出示证件。市民童小姐说，有一次自家大门的门锁卡牢了，查询114后叫了一开锁师傅来，师傅二话没说，就给自己开了锁，并未要求出示任何证件。张小姐更是表示，自己叫过三次开锁服务，从来没被要求出示证件。“难道是因为我们长得比较像好人？”张小姐说。

“有些社区的开锁师傅，对社区里的人比较熟了，就疏忽了证件问题。尤其像本案中，章某本就是该房屋的租户，对房屋状况也非常了解，开锁师傅就是这样被利用了。”一司法工作人员表示。

案例分析：

1、被困电梯的乘客不肯谅解怎么办？

今年年初的一天早晨，某大厦一台正在运行中的电梯突然发生故障，将在大厦办公的某公司一员工困在空中。管理处领导马上赶到现场，按照事先制订的应急预案组织有关人员进行抢修。经过一个小时的紧急处置，电梯故障才得以排除。当被困的这位公司员工走出电梯时，管理处领导当即迎上前去，毕恭毕敬地给他鞠了一个躬，诚恳地向他道歉和解释。不曾想他根本不予理睬，反过来还破口大骂(管理人员这时很容易失去冷静，不过后来的做法说明管理人员还是很好地控制了自己的心态)。并扬言要到新闻媒体投诉，拂袖而去，一直到了下午才返回大厦里的公司。

解决方案：第二天一上班，这位工作人员发现自己办公桌上放着一束美丽的鲜花。鲜花中还有管理处的一张歉意卡，卡上写道“忘了昨天吧，你的笑容应当这样灿烂!”。

点评：有的同志提议抓紧上门致歉，争取尽早得到他的谅解解。管理处领导根据平时对他性格的了解，认为跟着上门很可能再次勾起他的火气，效果未必好，不如先缓一缓，然后找个其他方式来化解他的不满情绪(不仅掌握客户的自然情况，而且了解他们的脾气秉性，这样就能“看人下菜碟”，辨证施治)。接着这个话茬议论来议论去，大家觉得可以委托礼仪公司给他送柬鲜花，或许能够平息他的不快。面对面的语言交流，并非人们进行思想和情感沟通的惟一方式。一束鲜花、一张贺卡甚至一个眼神、一个微笑，都可以成为我们与客户沟通的管道，它往往比喋喋不休地说来说去更具有思想张力和情感引力。运用其妙存乎一心，常常能够收到“尽在不言中、无声胜有声”的效果。

2、物业公司合理应对业主“健身扰民”案例分析„„

解决方案：近年来，群众健身活动在上海掀起热潮，某物业公司管理的小区也活跃着一支中老年健身队。她们昨天学十八法，今天练太极拳，明天跳健身舞，鲜艳夺目的服装、多姿多彩的动作成了小区一道靓丽的风景线。然而，健身活动中播放的音乐，却不时扰民，成为业主投诉的导火索。物业公司收到业主投诉后，管理处经理多次亲临现场，探查究竟。

没想到，健身队也是一肚子苦水。小区中老年健身队领队表示，自从退休回家，内心充满失落感和空虚感，身体一天不如一天。参加了晨练队伍后，心境开阔、筋骨活络，“老死不相往来”的新邻居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活动遭到了部分业主的反对，底楼业主把家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干”；高层业主朝下扔蛋壳、浇水，健身队伍只好打一枪换一个地方。她们迫切希望物业公司想想办法，帮助她们解决难题。物业管理处经过实地调查研究，拟定了一套解决方案。

解决方案：第一，寻找场地。小区中庭花园处在两幢高层、一排多层中间，虽然这里环境宜人，但正对着高层的南窗，加上早晨上学、上班时人来车往，无论是从安全角度还是从不“扰民”角度，都不宜考虑。变电所门口有一块空地可以利用，但十几辆“遗而未弃”的破自行车怎么办呢？管理处先张贴旧车招领启事，三天后，经理亲自上阵，将破车、旧车一辆一辆地进行处置，有的搬入地下车库，有的劝业主作为废铁卖掉，最终为健身队开辟出了一块健身宝地！同时，还关照邻里之间要相互关心，晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度。从此皆大欢喜，投诉也烟消云散。

第二，及时沟通。小区一个业主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物业公司提出，料理丧事期间，是否停止健身队的音乐播放？管理处马上与健身队联系，请她们配合，健身队干脆停止晨练三天。此举令这位女主人很感动，她激动地说：“失去亲人是一件很悲痛的事情，在我失去亲人、最痛苦的时候，物业管理处能给予理解，并满足我的要求，我永远不会忘记。”

第三，调整时间。物业公司经过与居委、业主委会多方协调，小区健身队的晨练时间改在早上7:30－8:30，避开了上学、上班的高峰时间段；练功、学习舞蹈改在晚上7：00以后，健身队不再随意调高音量，队员们在健身中还常常相互提醒，不要大声聊天影响别人。学习新的动作时，她们会自觉到地下室去练习，参加比赛前的排练，也都到地下室去进行。“健身”和“扰民”的矛盾终于得到圆满解决。

点评：“做文明业主，塑城市精神”，是每一个业主的份内事，但不是每一个业主都能自觉做到的。物业公司每天与业主接触，如能从正面多加引导，从人情、人性、人心入手，搞一些能提高业主文明素质的活动，对于提高管理质量，建设良好的社区文化和精神文明，将会起到推进作用。

3、业户心痛的“夹生饭”，物业管理怎样烧？

某物业管理公司管理的一高档花园小区，正值装修高峰，由于业户各自联系装修队伍，装修垃圾往往由装修队伍自己清运，不但清运时粗糙作业，而且还向业户收取一定的费用。由于业户联系的装修队伍来源不一，良莠不齐，在垃圾清运中时有发生将电梯内部及楼层地面，墙面擦碰损坏，业户十分心痛。转而要求物业管理处出来“管一管”。

解决方案：物业管理处了解问题的症结所在，考虑到如果与不同来源的装修队伍一个一个打招呼无济于事，如果处理不及时，采取敷衍业户的做法，将来不但业户要吞下装修引致居住环境损坏的苦果，且物业管理自身以后也难辞其咎。于是精心策划：

1）告知业户，为维护物业完好，垃圾清运一律由物业管理处处理，装修垃圾即时袋装化；2）物业管理处清运垃圾收费因采用集中清运，可以低于各装修队；3）发挥物业管理规范操作优势，在清运中避让电梯使用高峰时段，确保业户使用电梯不受影响。

这三条策划措施在业户中反响十分良好，得到了业户一致好评。在实施过程中，由于物业管理人员搬运小心，袋装化垃圾不再凌乱不堪，且规定清运时段避让业户出行时段，不仅不再出现擦碰损坏电梯、楼道地面和墙面，而且不影响业户们正常生活起居，大受业户赞赏。

点评：由于物业管理及时关注业户呼吁，针对性策划应对措施，因此，这一高档花园楼盘的业户对物业管理处的管理和服务有了良好的第一印象，业户与物业管理处之间的关系有了可喜的第一页。试想如果物业管理处没有上乘的策划和技巧，或者束手无策，那么业户必然感到今后的居住得不到称心满意和有能力的服务，业户又怎么会安心托付物业管理呢？因此，这个高档楼盘的物业管理的这一策划在技巧运用上是成功的。

4、物业管理遭误解如同仇人，如何“柳暗花明又一村”？

物业管理处面对小区内一业户特殊困难需求，通情达理给予帮助，本是一件好事。但是世界上的事情是复杂的，另一同楼业户与特殊困难业户有矛盾纠葛，以妨碍其居住正常利益为由横加阻扰，甚至视物业管理人员为仇人。但是，后来的发展如何呢？且看该物业管理处运用公共关系技巧，使得尴尬事“柳暗花明又一村”。

某物业管理处的小区某号楼一楼的业户女主人一天来管理处哭诉说，由于丈夫患癌症，医院无回天之力。他们的居室因窗外一棵大树遮挡，冬天里不透阳光十分阴暗，濒危的病人十分难挨，女主人恳请物业管理处将这棵大树移开一点，让病人获得阳光，以慰籍病人。物业管理处当即赶到实地了解实情。时值隆冬三九严寒，室外阳光还是暖融的，但该业户居室因窗口有那棵大树遮挡，室内却十分阴暗，无形之中给垂危的病人心理上蒙上阴影。管理处十分同情该业户的遭遇，又实地察看到大树前地面开阔，将树挪开一点颇有余地，且不影响大树生长，于是答应了该业户的恳求。当正欲施工移树之际，不料同楼的三楼一位业户（该业户是业委会成员）情绪激烈地出面阻拦，坚决反对将这棵大树往外移三米。理由是当时就是冲着有大树临窗才购房的，如果需移开这棵大树就要退房。虽然物业管理处再三解释，无奈三楼业户夫妇死活不同意。时隔不久，正值年末将至，一楼业户女主人再次来物业管理处苦苦哀求，家里实在太阴暗，恳请物业管理处做做好事，让垂危的病人能享受一点阳光。物业管理处考虑再三，将树移开三米，以告慰病人。刚移好树，工作人员还未洗手，那三楼业户夫妇就怒气冲冲来到物业管理处大吵大闹，越闹越凶。物业管理处耐心地一再解释，请他们谅解。这对夫妇却说什么听不进去。后来有几位业主实在看不过去把三楼夫妇拉走了。

解决方案：物业管理处在三楼夫妇离开之后并非认为事情结束了，而是反复思考冲突的症结究竟在哪里？怎样去化解？带着这一问题，物业管理处进行了深入了解。经过细致的访问了解，原来得知一楼业户在窗外缝隙地上种蔬菜，引起三楼业户不满；三楼业户在窗外长期搁放湿拖把往下淌水，又引起一楼业户不满，两家从此有了积怨。物业管理处又在业户走访中得知三楼业主对五楼的一位业主比较尊重，物业管理处遂决定巧妙地运用人际关系，分头做协调、沟通工作。

1）管理处多次到两户业户家中，分别协调、沟通，一再表示物业管理处对每一位业户一视同仁，只要于法于情合理，物业管理处愿为每一位业户排忧解难。

2）物业管理处又登门拜访五楼业主，道明原委，请求五楼业主从中帮助协调，五楼业主见物业管理处工作做得这样细致，处处显示出亲情，十分感动，一口答应从中斡旋。果然，经过五楼业主热心协调，三楼业户收回了坚决要求将大树恢复原地栽种的要求。

3）物业管理又分析三楼业主对小区物业管理工作比较热心，因此仍然不断在小区设施增设、小区环境改变等事情上主动上门请三楼业主指导、建议、督查，三楼业主也每次乐意参与。

春节过后第一天上班，管理处得知三楼业主因身体不适，曾因病住过几天医院，赶忙带上水果上门探望，在探望中祝愿他早日康复，还不时征求他对物业管理工作的意见，三楼业户夫妇大受感动，深感物业管理人员像一家人一样对他们关怀、尊重。此后，三楼业主经常到物业管理处作客，满面笑容与工作人员打招呼，谈物业管理工作。至于一楼的蔬菜地早已铲去，还补种了树苗；三楼的湿拖把也早已收去。两家积怨已烟消云散。

5、小区内泊车遭意外，物业管理不仅无责任，业主反而佩服管得好

业户在居住小区里泊车图方便，任意停车。无巧不成书，不该停车的地方刚停车，不料一块石头从天而降，砸碎车后的挡风玻璃，因而发生责任谁负问题。物业管理处对此事调处得当，不仅分清责任，还帮助违章停车业主减少损失，充分显示物业管理处公关技巧刚柔相济，业主十分佩服。

一天，一辆黑色奥迪轿车驶入小区，小区物业管理处车管员上前接待，见车中是5号楼一位业主，便热情招呼请司机将车停到地下车库。但司机却说“一会儿就开走”，径直将车停于5 号楼旁。车刚停好，业主尚未下车，一块鹅卵石从天而降，不偏不倚砸在轿车后面的挡风玻璃上，玻璃当场粉碎，所幸的是车内无人受伤。事后，业主到物业管理处提出赔偿事宜，理由是小区内公共部位发生任何人员伤亡、物品损坏，管理处都应负责任，应予赔偿。

浅析公共关系在物业管理中的应用 篇6

【关键词】公共关系；物业管理

物业管理行业作为一个新兴的服务领域在我国还处于方兴未艾的阶段。物业管理企业本身正处在一个逐步发展壮大的过程中。但在当前物业管理企业中有针对性有目的性地开展公共关系的企业尚在少数。通过把公共关系引入到物业管理企业可以为物业管理企业获得有利的公共宣传，为物业管理企业建立良好的“法人”形象。及时处理在物业管理过程中可能发生和不利的谣传，提高自身在社会公众中的形象和地位。因此在物业管理企业中如何运用公共关系应当引起物业管理企业管理者的高度重视，并把它作为一种内求团结、外求发展的管理手段纳入日常工作范畴，从当前自发性的不自觉的活动中转入到有明确工作目标和指导思想的状态中来。

公共关系在物业管理企业中的应用具体来讲有以下几个方面：

1.确立物业管理企业公共关系工作的明确目标

物业管理企业在策划公共关系活动时要结合自身周边的实际情况，在实际操作中要充分体现出目的性的特征。在制订计划时要把物业管理企业的长远目标和现实的公共关系目标相结合，既考虑到物业管理企业的需要，也要考虑到物业管理企业能否实现这个目标。实施计划时不仅具有明确的公共关系目标，而且还要有具体的操作目标，使公共关系目标不至于表面化。评价物业管理企业的公共关系活动效果时，要以目标为准绳通过多种方法来进行检验对比。公共关系活动开展前后企业、社会公众和业主的不同态度和变化得出符合实际的综合评定。

2.加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识

员工作为物业管理企业的内部公众，在公共关系活动的开展中处于重要的位置，员工公共关系是一切公共关系的起点。员工处在物业管理的第一线，是物业管理服务的直接提供者。公共关系开展的计划、措施、发展目标等必须得到全体员工的理解与支持才能贯彻执行付诸实施。企业许多具体的公共关系工作是从他们一言一行中开始的，他们的言行举止、诚意和风格都不同程度地代表着企业的形象。因此首先要做好内部员工的公共关系工作，建立良好的职工关系，团结和依靠本企业员工，充分发挥他们在公共关系前沿的良好作用，使每一位员工都自觉成为本企业有形或无形的公共关系人员。

加强对员工公共关系的开展可以根据企业不同的目标和对象进行不同的培训教育。具体做法如下：

（1）各级领导干部，包括物业管理企业的领导和各职能管理部门的领导。应该通过培训教育使他们熟悉公共关系的概念、公关工作的主体、对象、目标以及公关工作的基 本职能和原则等内容，并能贯彻和运用。

（2）专兼职公共关系人员。企业的专兼职公关人员是企业公关工作的一个重要组成部分。为了适应企业公关工作的需要，首先必须造就一支能够胜任工作的专兼职公共关系人员队伍。由于企业公关工作的专业性很强，因此，对专兼职公共关系人员提出了较高的要求。对专兼职公关人员的培训就是要使他们达到规定的这些要求。

（3）一般的工作员工。基本要求是要熟悉并能熟练运用与本职工作有关的公共关系流程、管理标准和工作规范。

3.要把物业管理企业建设成开放型、透明型的企业

《物业管理条例》第六条第七、八、九款及第十一条第四款明确规定了物业管理企业的日常工作要接受来自业主及业主大会的监督。但从目前物业管理企业的一些实际运作状况来看，有些物业管理企业缺乏与业主进行沟通的必要技巧与方法，一昧采用被动的消极的态度以致在物业管理企业与业主中产生了一些不必要的误解。因此物业管理企业宜通过多种方式和途径，采用主动的态度向业主及业主大会公布包括财务数据在内的一些“敏感”内容，就物业管理下一阶段的工作计划与安排应听取业主、行业主管部门及社区等公众的意见，加强与包括业主在内的公众的沟通，以满足公众受尊重的需要，促使他们产生肯定的内心体验，对物业管理企业传递的信息持乐于接受的态度。

4.要努力开展公共关系活动的渠道和途径

物业管理企业很少进行旨在提高品牌意识与自身社会形象的公共关系活动。这一方面与物业管理企业本身从事的行业是一个微利行业，自身的资金运作状况相对紧張有一定的关系，但另一方面也与物业管理企业管理者对公共关系的重视程度不够、与管理者的自身意识与观念也有一定程度的联系。很少有物业管理经营者站在企业今后如何发展为企业创造一个良好的社会氛围这样一个角度来思考问题。因此物业管理企业要通过多种渠道和途径，采取一切可能的方法来增强自身在公众面前的“出镜率”。

从目前来看物业管理企业开展公共关系活动的方法有：

（1）创造和利用新闻。（2）扩大影响提高知名度。（3）积极参与各种社会活动。（4）编写和制作各种宣传材料（5）加深公众印象的其他办法等等。

5.搞好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公共危机进的处理能力

物业管理行业本身是一个高风险的行业，因此在日常的物业管理的过程中有可能面对消防事故、煤气泄漏、车辆被盗、业主丢失财物甚至与业主冲突等各种突发事件，有些突发事件甚至还可能成为当地的舆论与公众的焦点。从当前通过各种新闻媒介曝光的物业管理案例来看，物业管理企业处于一个相对劣势的地位，成为媒介与公众讨伐的对象。这一方面是由于一部分物业管理企业自身素质存在问题而造成的，另一方面也与物业管理企业在面对公共危机时公共关系处理措施不当有关。因此，为了增强物业管理企业在面对处理各种风险时的应对能力，避免物业管理企业在面对突发事件时处于不利的舆论地位，物业管理企业应针对其在经营过程中可能遇到的各种风险树立高度的警觉意识，建立起科学的反应系统和紧急情况处理预案程序，充分发挥协调的功能。当面对突发事件等公共危机时物业管理企业应按照紧急情况处置预案的程序和步骤，在处理危机的过程中加强与包括业主在内的社会公众、大众传播媒介报纸、广播、电视等的沟通，在第一时间内把所发生事件的本来面目真实、准确、全面地反映出来，把握住舆论导向主动权，避免在公众宣传中处于不利的地位。当因物业管理企业自身的原因可能导致企业形象受损时，物业管理企业这时就要以负责任的态度及时诚恳地向公众解释道歉，争取公众的谅解。或者及时澄清事实真相以重新求得公众的理解和信任，并及时恢复物业管理企业的声誉。

6.结语

物业人际关系 篇7

深透社的运作核心有8个字:透明、和谐、互助、共赢。透明是前提, 和谐是目标, 各业委会之间的互助是核心, 才能有业主物业等各方共赢的结果。要实现透明、和谐、互助、共赢, 就需要回到小区事务的原点, 重塑业主、物业、政府等各方关系。

业主的原点:房屋“养老金”指标不容忽视

居住安全、干净、和谐, 是每一位业主买房时都会有的想法, 不大可能有业主买房的时候就想到要进行维权、要当业委会委员、要对小区公共财务收支进行监督, 更不大可能想到会遭遇到这样那样的各种头痛问题。

买房时的业主怎么想?地段、地段、地段, 还有开发商的品牌, 这可能意味着房屋质量, 有的还会考察物业管理服务的状况。

从深圳众多小区的实践问题出发, 有一个非常重要的指标被绝大多数业主忽视了, 这个指标俗称房屋“养老金”, 法定名称为物业专项维修资金。

目前深圳法规已经强行要求开发商按比例缴足才能售楼, 但很多旧楼二手房, 要么开发商严重欠缴专项维修资金, 要么物业公司未经法定的业主大会同意程序擅自支出, 导致房屋“养老金”未老先衰, 有的甚至在房屋5年保质期内就开始违法支出, 房屋“养老金”入不敷出、逐步亏损。

买房有点像买车, 刚买的时候, 即使不做维保或者少做维保, 不影响使用, 但是如果维保不足, 房屋建筑安全、电梯寿命等必然遭受影响, 特别是房屋“养老金”被日常各种维修使用花掉, 被目前绝大多数物业公司以挨家挨户敲门签名的方式 (依法, 专项维修资金的使用应召开业主大会, 而物业公司无权召开业主大会) “代为申请支付”甚至直接花掉, 直接导致业主买房之后, 就面临着未来必然有一段时间存在居住的危险期。

房屋、电梯等小区建筑设施设备的老化, 早晚来临, 问题的关键不仅在于老化之后维修资金由谁来出, 更在于能否及时支出。房屋“养老金”制度的设计, 就是在房屋结构或电梯等出现大故障的时候, 跳过大家临时凑钱必然所需的一段时间, 第一时间解决问题。

电梯等历史欠账, 已有很多小区的业主遭遇到, 政府通过补贴更换或大修的方法, 鼓励业主凑钱解决问题, 出现了南山区康乐大厦等业委会有效运作、迅速筹资更换电梯的范例, 但业主们的居住安全, 同样经历了一段乘坐电梯的高危风险期。更不用说, 很多老旧小区的电梯状况频发, 改造或者维修依然遥遥无期。

从业主的角度客观来看, 目前深圳物业公司房屋“养老金”的累积状况总体上都难以令人满意, 入不敷出是个常态。

健康的小区也有, 但只是少数“个案”。例如天然居14年房龄, 业主1000多户, 房屋养老金结余已累积近1200万, 而且房屋“养老金”几乎只进不出, 可以做到即使18部电梯突然某天全体损坏, 也能第一时间更换, 无需业主们临时凑钱耽误时间。

业主与物业的原点:物业费结余不足是个“伪问题”

为什么专项维修资金的入不敷出会成为行业性的普遍问题, 为什么房屋“养老金”不像个人养老金越积越多、反而往往越来越少?

天然居之所以房屋“养老金”能够不断累积, 一个基本的共识理念是:即使法规规定公共设施设备的改造或大修工程可以使用专项维修资金, 但只要物业费停车费等日常收入有结余, 一律优先使用日常结余进行改造维修, 确保房屋“养老金”健康累积, 足以应付突发状况。

政府专项维修资金管理中心工作人员明确表示, 法规规定大修中修等项目可以使用专项维修资金, 但并非只能使用专项维修资金, 也可以使用物业费、公共收益等小区收入。

大多数小区难以做到这一点, 反而是只要法规允许使用专项维修资金的物业大修、中修甚至有的小修不及时修复, 坐等问题变成大修中修范畴, 或者多项小修集体累积成大额项目, 想尽办法使用专项维修资金。

为什么会出现这种情况?理由听起来简单:“物业费不足”, 但这是一个“伪问题”。

宝安区假日名居小区, 22台新电梯1年1041次故障, 明明“合格”但惊魂不断, 各方在解决问题的过程中, 一个尝试的办法, 是将电梯从“半包”变为“全包”。这两个电梯维保的技术名词具体内容不用说, 从字面上可以看出, 一个是电梯维保公司只承担一半的维保支出, 一个就是承担全部维保支出。对于业主来说, 两者区别更大:在物业费由物业公司主导的情况下, “半包”意味着电梯日常维保费用要由物业费和专项维修资金共同负担, 而“全包”则是由物业费承担绝大多数维保支出。

买东西付钱天经地义, 业主按照约定价格、市场价格调费也是天经地义。但恰恰是如何实现业主大会与物业公司之间的费用调整, 成了一个老大难问题。问题的症结, 不在于“物业费不足”, 而在于双方能否平等协商, 特别是业主大会要做出集体决定, 公开透明更是必要的前提, 业委会或者政府部门的牵头组织召开大会, 也是必要之举。

天然居业委会与天健物业经业主大会批准曾签过一个“违法”的合同, 因为合同期为1年, 而特区条例法定为2到5年。双方之所以签这么一个短期的合同, 目的在于尝试全透明账户共管的一套新机制, 双方在合同之外达成一个基本共识:一旦收不抵支、真实亏损, 会立即开业主大会调整收费。

供需相符、质价相符, 脱离了两个相符的概念, 就不可能有物业费高还是低的问题。默认的服务标准在成本上升、技术发展的情况下, 出现变动很正常, 例如人工值守变为无人值守, 关键在于变动之后新的供需双方意见如何表达。

没有一个真实的业主大会意志表达机制, 就没有供需相符、质价相符的问题。

在没有业委会的情况下, 物业公司凭借保安员逐户上门收集业主意见, 现场签字同意或不同意调涨物业费或支出专项维修资金, 对物业公司来说不仅存在违法的问题, 也存在内部管理操作失控的风险 (工作人员为完成任务死磨硬泡, 业主“抹不开面子”无奈签字, 反而积累不满) , 小区管理与服务更因此缺乏制衡机制, 小问题累积“不是在沉默中灭亡, 就在沉默中爆发”。

业主与业委会的原点:选了业委会, 会不会“被代表”?

无论从常识, 还是从法规来看, 决定小区物业费等重大事项的, 都是业主、业主大会, 而不是业主委员会。

业主委员会是一项伟大的事业, 这是一项“家事”, 给自己家里办事, 报酬当然不计或少计, 特区条例就规定津贴不得超过最低工资标准。这不是钱的问题, 是境界的问题, 是责任与荣誉的问题。

怎样确保业委会委员们在承担责任的同时得到荣誉、尊敬, 业主之间相互和谐?从业主的角度想, 怎样避免选出了业委会, 业主“被代表”?

透明是和谐的前提。要“一碗水端平”, 消除没有得到业主大会授权的“特权” (委员津贴在一定程度上也可以算作“特权”, 因此应由业主大会而不是业委会自己决定) , 包括消除业委会委员们的“信息特权”, 所有事务、所有财务至少要向全体业主全公开、全透明。现实中更多小区的问题, 不是业委会本身不透明, 而是物业服务本身不透明。例如业主们担心的业委会委员不交费甚至受贿, 另一面就是物业不收费与行贿。

业主与业委会之间能否实现透明互信, 2015年同样在布吉街道的两个小区呈现出截然相反的状况。

一个小区是中海怡翠山庄, 成本压力再加业主物业互信不足难以调费, 龙城物业主动撤离, 业委会也在一些业主投诉后被政府部门解散。在没有业委会的情况下, 街道办与社区工作站代为召开业主大会, 直接决定选聘万科物业, 而且物业费从1.65元上调至2.2元起, 停车月卡收费也从地面100元地下200元涨到150元和290元。

与中海怡翠山庄相对应, 同样是在布吉街道办, 另一个小区阳光花园, 认为万科物业等“太贵”“不划算”, 解聘了原来的物业公司, 业委会聘请职业经理人“自管小区”。

是否选举业委会?是否可以直接选择一家“好的物业公司”, 不必再选业委会?

现代社会和传统社会、互联网时代和此前时代相比, 确立信任关系时, 个人的信誉与公司的品牌依然很重要, 但是个人的想法可能变化、公司的管理可能失控, 而相互制衡作为基本的制度原则, 必不可少。

网络时代大家都已经习惯的网购, 素昧平生的两个人、两个公司可以直接支付巨额货款, 靠的不是对方的个人信誉、对方的公司品牌, 而是海量的客户点评、网购平台提供的第三方支付平台等, 这也是市场化充分竞争的必要条件。

即使同样一个公司, 在不同小区的管理水平、不同小区的业主满意度也会有所不同, 公司越大越容易出现管理失控、质价难符等问题。

对这个问题, 深圳业主论坛以前讨论的时候, 我们归纳为:有什么样的业主, 有什么样的业委会, 就有什么样的物业管理处。

业主选出业委会之后是否“被代表”, 问题的关键在于物业与业委会运作是否透明, 小区良好运作的关键, 则在物业与业委会能否相互制衡, 既相互监督又相互支持, 实现业主大会权利的回归。

业主与政府的原点:完善“家规”, 以透明改变“清官难断家务事”

业主与业主之间的关系是“家务事”, 业主与物业公司之间的矛盾纠纷一定程度上也是“家务事”。

为什么这么说?比如法规规定召开业主大会要“送达全体业主”。可事实上讲, 无论是政府部门、业委会还是什么组织, 包括各方齐心协力召开业主大会, 怎么能够保证送达“全体”业主、一个都不能少?法规规定的信箱、电子邮箱、短信等方式, 发信箱, 业主可能不住在这儿;发短信, 电话可能早换了;电子邮箱, 同样可能换了。能确保送达每一个人吗?

罗湖区翠榕花园等等小区曾经遭遇这个问题, 深圳市中院二审判决的结果, 业委会在小区醒目位置公开张贴通告, 具有送达效力。其实, 法院判决的送达, 也未必能够保证送达每一位相关人的手中, 通告送达本身就是一种送达的有效方式。

虽然法院这样判决, 但送达全体业主的法规 (特别是市政府相关规定) 如此规定, 区住建部门、街道办依然应当执行, 所以一旦业主大会本身引发了争议, 无论提出争议的是物业公司还是部分业主, 召开业主大会没有履行送达全体业主这个程序, 即使过半数业主参会做出了多数决定, 也可能被基层政府予以撤销。这不是“偏心”与否的问题, 而是依法办事的问题。

怎么办?“家务事”尽量和谐协商办理, 即使出现未“送达”个别业主的情况, 也能在业主大会公开透明召开、业主意见真实表达的基础上互谅互让。最好的办法, 是在法规条文难以执行的情况下, 通过“家规”进行明确, 建立可执行的具体标准。

例如深透社业主大会和业委会议事规则模板中, 对于送达全体业主建议约定为“会议召集人以业主提前声明的小区信箱、手机号码、电子邮箱等联系方式, 向本区域全体业主送达表决票或选举票, 并告知业主表决票或选举票投放的地点和截止时间;若业主未提前声明其联系方式, 则会议召集人在本物业管理区域醒目位置张贴通告, 视为送达;若业主声明的联系方式为小区之外的邮递地址, 相关邮递费用由该业主承担”。

再如业主大会的过程监督, 依法业委会和业主大会相关会议应当告知基层政府派员参与, 事实上大家都知道, 即使基层政府全程派员参与, 也难以监督到所有细节, 难以确保所有表决严格依法进行。

龙华新区骏景华庭去年不再续聘物业公司的业主大会, 基层政府未派员参与, 业委会直接将所有表决票逐户公开、全透明, 街道办随后组织专人逐户调查投票情况是否真实。所有表决结果分户全透明 (可以隐去业主姓名, 只公布房号) , 本身就是最有效的监督, 能够防止业主、业委会、物业公司等任何一方在其中造假舞弊。

很多小区物业纠纷一出现, 业主们会感觉基层政府“偏心”物业公司。这种情况的出现, 往往是业主们入住之后很长时间没有关心小区事务, 突然有一天关心了, 是因为小区已经各种问题交织、积重难返。

解决“清官难断家务事”的问题, 一是要通过完善“家规”补充“法规”, 二是要通过对业主大会投票过程和结果全透明, 以透明的方式获得政府信用的背书。

物业人际关系 篇8

(一) 管理与服务的联系

管理与服务之间的关系, “管理于物业, 服务于物业使用者”。

从物业管理中管理的与服务的实质来看, 二者是互相联系的, 统一的, 可以说是融为一体的。管理之中包含服务, 服务之中包含管理, 管理是手段, 服务是目的物业管理中的管理离开了服务, 就丢失了目的;而服务离开了管理这个手段, 也达不到服务的目的。

(二) 管理与服务的区别

物业管理的对象是物业, 管理的目的是使物业保值增值, 创造舒适的居住环境。而物业管理的服务对象是人, 即物业的所有人和使用人。服务的内容是多方面的, 包括一般服务, 也包括提供专项服务的。

二、处理好管理与服务的必要性

重视物的管理, 缺乏人性化的服务, 物业管理企业就不能有效地满足人民日益增长的物质文化和精神文明要求, 企业的发展就走不长远;突出服务, 管理基础较弱, 就会造成管理与服务工作的脱节, 广大业主的基本生活得不到保障, 物业管理的服务内容也就得不到有效的延伸, 物业管理企业的服务工作也就成为企业发展的累赘, 经常造成物业管理企业的连年亏损。

三、物业管理企业正确处理管理和服务关系的举措

管理和服务关系的正确建立与物业管理企业出台或实施的措施是分不开的, 这是一个很重要的环节。那么物业管理企业如何在资源有限的条件下, 通过管理和服务关系合理化突破被动, 持续提升管理服务质量, 提高企业经济效益, 物业管理企业要有根本出路:

(一) 服务理念的创新

1、在长期的物业管理实践的基础上, 要不断地总结、发掘、提炼全体员工的智慧与思想结晶, 并将其升华至企业的思想理念, 潜移默化地成为全体员工的思想意识和行动指南。

2、在有限资源的现实条件下, 通过挖掘内部潜力、提高服务标准、催生服务理念, 高标准的要求和严格的、人性化的企业内部管理, 往往是创新服务理念的孵化器。

3、物业管理企业应着重从四方面创新服务理念:一是物业管理的本质是服务, 二是整合社会资源提供综合服务的理念, 三是向科技要效益的理念, 四是大力倡导诚信意识, 把诚信理念贯穿到整个物业管理服务过程, 五是延伸“以客户为中心”的理念。 (二) 服务功能创新

在延伸服务方面, 除了提供优质、高效的正常物业管理服务内容外, 还要在扩大服务范围、品种上倾注大量的心血, 不断地创造新的服务项目, 完善服务设施, 主动创造新消费、开拓新市场。如成立各种专业化服务组织, 为客户提供“一条龙”服务, 向业主提供智能化安防服务、洗车服务、美容、健康、家庭理财等培训与代理服务、零星家政服务等, 力求让用户足不出户便能享受到尊贵便利的生活。

(三) 企业制度创新

目前, 中国物业管理企业的制度体系在整体上仍是不健全的, 国内多数物业管理企业的制度特色是比较注重企业内部运作制度, 但其整个制度体系是残缺的。制度体系的残缺导致企业的残疾, 完善企业制度的方向是进一步完善企业产权制度、企业治理结构、企业管理制度、企业契约制度、企业人格化制度。在完善企业制度的同时, 做到从实际出发、结合国情、企情, 创造性地设计出具有中国特色、时代特色、企业特色的企业制度。

(四) 管理服务体系创新

为持续改进管理服务质量, 我们需要不断吸收、消化、提升、创新国内外先进物业管理模式、管理理念、管理方法, 创造具有自身特色的管理模式和管理服务体系。

(五) 管理机制创新

建立服务质量持续改进机制, 其目的是确保管理服务工作持续滚动提高。建立监督机制, 监督主体为客户 (含业主、用户或其组织) 、政府有关部门、新闻媒体及社会人士、企业内部员工;监督内容主要是企业守法和诚信经营情况管理服务质量, 企业人、财、物等资源合理使用情况。通过建立广泛的信息收集、反馈系统实施监督, 并建立高效的信息反馈、处理机制, 确保监督的有效性。建立激励机制, 建立考核与竞争机制, 科技进步与创新:如全面实现办公和日常管理自动化、建立企业互联网站、建立社区数码服务网络, 将日常管理服务工作实行电脑自动化管理, 不断引进现代服务设施和设备。此外, 要注重学习和创新前沿管理理论, 将现代管理理论运用于日常管理服务工作中。

(六) 物业企业文化与社区文化的适度融合

物业企业文化与社区文化在内涵上互相影响、互相渗透、互相促进。物业企业本身负有建设社区文化的管理目标。但长期以来, 在社区文化建设上, 物业管理公司只偏重于小区文娱活动的组织和支持, 满足于建立几个业余文艺团队。这些工作虽然也是必须的, 但却是浅层次的。社区文化建设的根本目标应该是通过各种载体将公司的服务理念渗透到业主和使用人的日常生活中去, 引导他们形成共同的生活方式、共同的价值观, 公共意识, 建立和谐、高雅的生活工作氛围。

总而言之, 物业管理企业, 要想求生存, 求发展, 就要协调好管理和服务之间的关系, 现代化的物业管理需要我们来在管理和服务上的创新发展, 只要我们坚持运用文化眼光对待住宅小区的物业管理, 就会创造出充满文化氛围的环境, 就会形成独特的管理风格, 使物业管理具有鲜明的生命力;有了这种认识, 进行文化建设与传播就有了自觉性和动力, 就会为建设和谐社区、和谐社会开创新局面。

摘要：由于物业行业的相关法律法规尚未完善, 使现今许多物业管理企业处于“管理”与“服务”两个概念的矛盾之中。因此, 物业管理企业如何在资源有限的条件下, 通过管理服务创新突破局限, 持续提升管理服务质量, 进而提高企业经济效益已经成为当务之急。

关键词：物业管理企业,管理,服务,关系,创新

参考文献

[1]、刘昌斌, 《物业管理实务》

[2]、贺学良, ALBERT LO (美) , 王子润《中国物业管理》

[3]、《物业管理条例》

[4]、聂继军, 《打造“一鸣惊人”的品牌》[J].销售与管理

[5]、黄安永, 《物业管理实务》, 中国建材工业出版社, 1999

物业人际关系 篇9

关键词：物业服务,企业,客户关系

生活中物业服务质量不高, 利润率下降, 企业员工留不住时有发生。物业服务公司必须主动寻求变革以提高员工生产率、客户满意度并合理扩大赢利。该文借助“服务——利润链”理论, 并设法使它与客户关系管理有机结合, 提出一种基于“服务——利润链”的客户关系管理理论和系统。

一、“服务——利润链”理论

“服务——利润链”理论由詹姆斯·赫斯克特等首次提出, 它在盈利能力、客户忠诚度和满意度以及员工的忠诚度、满意度、生产率之间建立起关系。利润的增长由客户忠诚度和满意度来驱动, 客户忠诚度是客户满意度的直接结果;客户满意度在很大程度上受客户得到的服务价值的影响;服务价值是由满意、忠诚而且生产率高的员工创造的;员工满意度又主要来自高质量的支持性服务和政策, 这些服务和政策使员工为客户创造价值。“服务——利润链”各环节可表示成图所示:

二、基于“服务——利润链”的物业服务客户关系管理

物业服务公司的经营是按照物业服务合同约定, 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理, 维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。它本质上是典型的服务营销公司, 遵循图所示“服务——利润链”的关系图, 其盈利能力和增长由客户忠诚度来驱动, 而客户满意度驱动客户忠诚度, 价值驱动客户满意度, 员工生产率驱动价值, 员工忠诚度驱动员工生产率, 员工满意度驱动员工忠诚度, 内部质量驱动员工满意度。

1. 该链条涉及客户和员工两个群体。首先, 从客户群体看:

(1) 客户忠诚度驱动盈利能力和增长。现代管理者不能单纯的关注利润等财务指标, 服务行业新的评价指标显示, 客户忠诚度才是决定利润的更为重要的因素。据弗雷德里克·赖克赫尔德和厄尔·萨瑟 (见哈佛《商业评论》2 0 0 4年1 1号中的《零客户流失:服务业的质量革命》) 估计, 客户忠诚度提高5%, 利润就能增加2 5%~8 5%。以客户忠诚度衡量的市场份额质量, 其重要性不亚于市场份额的数量。作为服务企业, 应该利用尖端的信息化系统, 跟踪客户忠诚度和满意度中涉及的因素, 并据此衡量分析每个时间段内的客户保留率、每个客户使用服务的数量 (或“关系程度”) 和客户满意度等。

(2) 客户满意度驱动客户忠诚度。客户的忠诚度 (保留率) 随着客户满意度的提高增加的幅度越来越大, 反之, 随着客户满意度的降低其降低的幅度也越来越大。其中, 由满意到非常满意, 客户的忠诚度由8 0%增加到100%, 更为重要的是, 此时的客户愿意尝试新的客户服务, 从而更有力的促进服务公司提供更多更好的新的增值服务。另一方面, 极不满意的客户其忠诚度几乎为零, 更为严重的是, 即使极不满意的客户只有极少的一部分, 但它能以6倍~8倍以上的数量传播。

(3) 价值驱动客户满意度。当今的客户非常看重价值, 即相对于他们付出的成本所获得的服务质量等。因此, 物业服务公司应在提供优质服务的同时千方百计降低成本。如, 运用合理技术和管理手段等降低物业设备的运营、维护保养和维修费用等。

物业服务提供服务商品, 其客户就是业主或非业主使用人。物业服务企业在其经营、管理和服务的过程中, 不可避免与业主或非业主使用人产生极其复杂的关系。期间必须尊重客户, 提高员工与客户接触的效率和客户的反馈率。客户关系管理 (Customer Relation ship Management, CRM) 正是这样一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。著名国际咨询公司Gartner Group将客户关系管理定义为:是企业的一项商业策略, 它按照客户的分割情况有效地组织企业资源, 确立以客户为中心的经营行为, 以及实施以客户为中心的业务流程, 并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。它强调的理念是通过增加与客户的接触, 在更加了解客户的基础上, 为客户提供满意的服务, 从而使得客户能够逐步成为忠诚的客户, 给企业创造更大的经济价值。

物业服务以客户 (业主/租户) 为中心并主要针对客户物业进行, 它的主要业务和目标是:系统的面向套内物业的业主作更完善的服务及管理, 提升品牌美誉度;高效细致的面向套外公用部位、公用物业与场地、公用设施的服务及管理;开展具有赢利性质的周边销售或有偿服务 (代理租售、社区广告发部、停车场/位、会所经营等) ;有效管理和使用专项维修基金, 提高服务质量, 促进物业管理费的收取与管理;代收代缴费用 (水/电/暖等) 的管理以及其他公益活动组织等。物业服务客户关系管理贯穿于整个物业服务企业的经营过程, 在各个服务阶段和在整个物业服务客户关系管理中, 管理者必须以客户为中心, 以提高客户满意度为目标。

另一方面, “服务——利润链”理论告诉我们, 客户的满意度最终是通过员工来实现。真正的客户关系管理要求以客户为中心的管理理念深入员工的内心, 直至整个企业形成一种以客户为中心的企业文化。要实现这种企业文化, 必须关注员工的感受、成长, 即员工的满意度。据调查, 企业中反映从业人员最集中最突出的问题是从业人员待遇低, 人才难寻难留, 人员流动性大, 反映同类问题的占被调查企业总数的7 7.9 3%, (摘自中国物业管理协会:2008年5月出版的《物业管理行业生存状况调查报告》) 因此, 不仅要强调客户满意度, 也要关注员工的满意度。

2. 事实上, 从员工群体看:

(1) 员工生产率驱动价值。高价值的客户服务需要员工生产的高效率来保证。比如在物业服务中对纠纷、矛盾的实时化解和处理;对客户潜在的新的服务需求及时挖掘, 从而创新增值服务等。

(2) 员工忠诚度驱动员工生产率。按照马斯洛的人的需求层次说, 在当代文明的信息化社会, 人们工作除了维计生活外, 还有更高的需求层次——精神层面的如身心的愉悦、成就感等。好的管理者不再简单的强调严格的纪律, 而是创造好的环境让员工有种归属感, 因为忠诚的员工才可能有真正的高生产率。

(3) 员工满意度驱动员工忠诚度。

(4) 内部质量驱动员工满意度。员工满意度取决于公司的硬件设施和软件管理。如人性化的管理和现代的办公环境等。

因此, 管理者必须提高客户和员工的满意度, 以一线员工和客户为中心。广义客户关系管理认为员工是公司的内部客户, 它包括外部客户关系管理和内部客户——员工关系管理。公司只有像对待外部客户一样对待员工, 真正了解员工的疾苦, 解决他们的实际困难, 才能激发员工的工作热情, 增强公司组织的凝聚力, 员工也才能够为业主提供品质稀缺而珍贵的服务, 企业也才能够有长足的发展。强调员工是公司的内部客户, 各级组织要在公司文化体系的引导下树立为员工解决实际问题的责任感与紧迫感, 比如考虑怎样提高员工的物资待遇和精神待遇的问题;在一定的条件下切实提高或解决基层员工的工薪问题、休息问题、文化生活问题等;建立起员工沟通机制、员工满意度调查机制、生病员工就医探访管理程序和业余文化活动计划、方案和措施等, 实现员工是公司内部客户的实际内涵。

三、实证分析——以万科物业为例

万科的客户服务理念——“客户是万科存在的全部理由”, “衡量我们成功与否的最重要的标准, 是我们让客户满意的程度”。根据盖洛普公司完成的2 0 0 7年客户满意度调查, 万科的客户总体满意程度达到89%, 平均每一个已成交客户向7.11个人推荐过万科的产品和服务。

万科一贯倡导的“健康丰盛”理念包括了职员事业发展和家庭生活的健康丰盛。在企业内部设置了名为“董事长online”的BBS平台, 倾听员工的声音。万科推行员工关爱计划, 在员工及其家庭遭受疾病、灾害等意外情况时, 公司能够施以援手。该计划包括职员家庭教育阳光助学计划、心理援助计划、其它员工关爱计划等。另外, 万科为员工提供多渠道的保障。正是出于对员工的由衷关心, 万科员工的忠诚度远高于中国企业的参考值, 也高于全球企业中“BEST COMPANY”的平均值。

只有做好了员工关系管理, 员工满意度和工作效率提高了, 才可能有高效的外部客户关系管理。但员工关系管理和外部客户关系管理先后之分只能表现在逻辑上, 在时间上二者并无严格的先后之分, 且大部分时间二者是交织在一起。

四、小结

总之, 物业服务是一个以“人”为中心的“高接触度”的行业, 在整个经营过程中, 物业服务企业应实行以客户和员工为中心的广义的客户关系管理, 关注驱动盈利能力的各种因素, 让“服务——利润链”高效运转。

参考文献

[1]华红娟李金力:物业管理企业的客户关系管理.经济技术协作信息, 2007年20期

物业人际关系 篇10

根据物业管理特点, 从物业管理过程所形成的关系上看, 业主始终处于主动、主导地位, 物业企业处于从属地位。正确处理好物业公司与业主关系, 是物业公司首要任务和目的, 它关系到物业企业的生存空间, 也关系到物业企业发展, 但是由于物业管理的特殊性, 即寓服务与管理之中的特点, 往往在物业服务管理中又容易与部分业主在物业服务管理中发生一些误会和纠纷。这些纠纷如不能妥善处理解决, 势必造成物业企业和业主个人之间关系紧张或不和谐, 势必造成服务和被服务者之间的矛盾, 进而造成业主和物业管理企业对立情绪, 影响相互沟通配合, 给物业企业服务管理工作带来负面影响。

一、造成物业管理服务企业和业主之间矛盾的主要原因

就我们管理的新世纪花园小区而言, 主要表现在如下几个方面, 如物业管理服务中的装修管理问题、物业管理活动中的服务标准认可问题、严格管理带来的业主不理解、小区停车管理及物业收费等问题。

1) 装修管理问题。一提起物业装修管理, 许多物业管理企业都认为这个问题难处理。普遍认为房屋装修管理是物业管理服务活动中最容易影响物管企业和业主关系的首要问题。由于认识上的误区, 业主一般认为房子是自己的, 该如何装修也是自己的事, 与别人无关。部分业主装修中乱拆、乱改、承重梁打洞、承重墙拆改、空调外机乱挂、卫生间下水管乱移、乱打洞等。物业企业又出于工作职责, 免不了加以制止, 故容易造成物管企业与业主之间的矛盾。2) 服务标准问题。业主一般认为服务标准要高些, 但收费要尽量低, 就是即要马儿跑得快, 又要马儿少吃草。其实, 服务标准与收费是相对的, 一级服务标准就需要相应的一级书费标准。3) 规范管理问题。比如, 一些业主的朋友夜间上门, 小区门口的值勤保安上前盘问, 了解来访者, 或进行必要的登记, 一些业主认为门卫管得太严。夜间一些不熟悉的外来车辆进小区, 保安出于职责都要盘问记录, 一些驾驶员认为保安多管闲事, 反映到业主那里, 造成业主误会, 业主认为保安管理得太严了, 不给面子, 引起对物管企业的不满。4) 小区的停车问题。这个问题也一直困扰着物业管理企业和业主, 也是造成物业管理企业和业主矛盾的一个方面。由于近年经济发展更快, 私家车购买速度出乎意料, 原有的停车位远不能满足小区业主的停车需要, 业主朋友外来停车问题更难以解决。因此, 造成部分业主客人的不满, 反映到业主那里也会影响到业主和物业管理企业之间的关系。5) 小区的物业管理服务费的收取问题。物业管理收入费是物业管理企业的主要收入来源, 由于各种原因, 部分业主对物业服务不满意时, 就随意扣交或拒交物业管理费。

二、化解矛盾的措施

根据国务院《物业管理条例》、建设部《住宅室内装饰装修管理办法》为依据, 为建设和谐社会为目的, 结合工作实际经验, 探索了一些有效措施。

1) 明确物业管理服务的主要内容, 如常规性的公共管理服务, 房屋主体公共部位的维护、公共设备, 设施的保养、公共环境卫生的保洁、花草树木的栽培、治安秩序的护卫、消防设施的保护、道路车辆的管理等, 使业主积极维护管理内容, 主动配合做好管理, 确保住宅安全。2) 针对业主装修中存在问题, 我们认为在前期介入时, 协助房地产开发企业起草《业主临时公约》。把装修装饰中注意事项、禁止行为都写进《业主临时公约》。在签订商品房买卖合同时由购房者书面承诺。在物业竣工后交付使用时, 物业管理企业应将装修中的注意事项, 禁止拆改部位详细告诉给业主。在业主装修期间组织力量进行巡查, 一般一天2次, 上午一次, 下午一次。重点巡查对象, 应增加巡查次数。对装饰公司和装修工人要进行宣传教育, 早打预防针的办法。同时, 做装修方案的审查和备案。针对个别违规装修, 物业主管部门提前介入, 及时制止拆改行为的发生, 避免事态扩大, 影响物业企业和业主的关系。在装修中变被动为主动, 变业主被动监督为业主自觉遵守装修规定。3) 正确对待规范管理问题。如何使规范管理为业主所接受, 首先要进行宣传, 宣传规范管理的意义, 规范管理是小区安全管理的需要, 规范管理是小区、业主安全的客观要求。逐渐使业主认识到规范管理是为业主着想, 使业主变被动管理为主动配合, 变主动配合为主动督促。督促各项安全措施的落实。物管企业与业主共同制订一些入口管理制度等, 客户上门进小区登记制度、出入车辆登记制度, 从而保证了小区安全保卫工作。业主也能从规范管理中, 体会到规范管理是物业公司为保证小区安全的必要措施, 是物业管理工作的自身需要。4) 提供业主满意和能接受的服务标准问题。我们认为首先向业主推荐中国物业管理协会印发的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》, 根据普通住宅小区物业服务的不同情况, 由一至三级服务标准, 各级服务分别由基本要求、房屋管理、共有设施设备维修装修、协助维护共同秩序、保洁服务、绿化养护管理六大主要内容。业主可以根据服务标准中的具体情况, 选择合适自己的服务标准。物业企业根据业主的要求, 实施按质论价和优质优价原则, 向业主收取服务管理费。同时, 要提高广大业主对服务标准的认可度, 促进企业和业主之间的互动, 实现物业管理企业和业主之间的和谐。5) 处理好物业小区内部的停车难问题。由于经济快速发展, 小区中的停车难问题普遍存在。我们认为解决的办法是:一是积极挖掘小区潜力, 以新世纪花园为例, 在不影响交通、消防的前提下, 增加路面零时停车位, 另一个办法就是停车场 (库) 的扩建增建。停车场和车库是物业管理内区域内的配套设施, 当配套不足时, 应逐步扩建。物业企业出面牵头邀请业主代表和业主委员会共同参加, 共同制定方案, 并委托物业设计单位设计。在方案设计时认真考虑了当前小区的停车场现状、现有车辆的构成分析、未来新增车辆的发展情况, 本着经济合理具有一定的前瞻性原则, 规划组织了小区停车场的扩建方案。6) 理顺关系, 解决收费难问题。一是服务到位, 服务是收费的基础和前提, 只有做到服务到位, 做好服务工作, 才能依合同服务内容依法收费。一般来讲有素质的业主不会拒交拖交物业服务费, 即使有什么意见, 也应先交物业服务费。对个别业主拒交拖交物业服务费的, 可以首先上门征求意见, 请业主提意见, 同时对业主提出的意见, 要逐条落实;其二交换意见, 双方把心里话说出来, 消除有关误会;三是物业企业改进自己服务方面的不足, 改正存在缺点;四是及时与业主沟通, 请业主委员会出面协助解决收费问题。对个别不讲道理的业主可以通过法律途径加以解决, 但必须取得绝大多数业主的支持。

总之, 物业管理工作, 涉及千家万户, 也涉及业主的切身利益, 物业管理服务活动中, 做好物管服务, 应处处关切与业主的利益问题, 妥善处理好与业主的各方关系, 只有这样非但赢得业主的理解和支持。还能促进了和谐社区的建设。

摘要：业主是物业管理的主体, 正确处理物业管理与业主的关系, 是物管企业的首要任务。本文就影响业主关系的成因入手, 结合个人长期的工作经历, 总结探讨了笔者在新世纪花园小区业主关系处理工作中取得的经验和体会。