人际沟通与人际关系

人际沟通与人际关系（通用12篇）

人际沟通与人际关系 篇1

随着医学模式的转变, 护理学科得到了巨大的发展, 护理工作中的内涵远远超出了疾病护理的范畴。护理人际关系的处理体现在人文护理中显得尤为重要。所谓护理人际关系, 是指护理人员在工作、学习、生活等方面通过交流与相互作用而形成的心理关系。主要包括护患关系、医护关系和护际关系等。如何把握好这些关系是每一位护理工作者需要面对和思考的问题。

1 护理工作中存在的主要人际沟通问题

1.1 护患沟通

即护士与病人及其家属、陪护人员之间的沟通。护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容, 没有护患沟通, 就不能建立良好的护患关系。信任是护患关系的重要内容, 也是病人授权护士进行护理工作的先决条件, 更是护患沟通的前提。尊重病人 (家属) 人格, 为病人提供优质服务, 给病人以亲切的感觉, 加深其对护士的信任印象。

1.2 医护沟通

医学是群体科学。医疗和护理是医疗工作中不可缺少的重要组成部分。每一位病人从入院到出院, 从治疗、护理到康复的全过程, 都是由医护密切配合完成的。临床实际工作中, 只有医生没有护士不行, 只有护士没有医生更不行, 病人肯定不可能康复[1]。医护关系只有遵循互相配合、互相尊重、平等合作的原则, 才能建立互相协作、互相信任的新型和谐的医护关系。

1.3 护技沟通

护技关系实际上就是护理人员与医技科室之间的关系。其关系的融洽程度直接关系到病人能否得到及时、正确的诊断及早日治疗的问题, 因此, 双方必须有高度的责任心。对各自的工作特点、制度要求做到基本了解, 协作配合, 相互支持。

1.4 护际沟通

护际关系指护理人员之间的人际关系, 它决定着一个病区护理队伍的战斗力。护士姐妹之间感情融洽, 互帮互学, 相互理解, 就会使人心情舒畅, 她们的积极性和主动性就能得到最大发挥, 工作效率就会倍增。反之互相闹别扭, 说长道短, 就会影响团结, 影响情绪, 在工作中有的护士就可能将不愉快的情绪发泄到病人身上, 造成病人心理上的不满和痛苦, 反过来又影响护理人员的形象[2]。发现同事工作有做得不到位的地方, 要善意地提出, 并积极补救, 做到分工不分家。上下级之间尊重、关心与服从共存, 共同营造工作的氛围, 形成团结友爱、互敬互爱的良好风气[1]。

2 影响护理工作中人际沟通的主要因素

2.1 护理人员的职业素质问题

救死扶伤是医务人员的职责。社会对护理人员的职业素质有较高的期望值, 并以此来衡量现实中所面临的每一具体的护理人员的形象, 用较高的标准来要求那些客观上难以理想化的护理人员个体。当病人发现个别护理人员职业素质低下, 职业行为不符要求, 尤其是服务态度、护理业务技术水平等存在缺陷时就会产生不满和抱怨情绪。

2.2 病人的需求与满足的问题

在与病人的接触中, 护士的语言、表情、动作、姿态甚至医院的环境, 无一不在向病人及其家人传达着某种信息, 传达着护士的感情和态度, 这些恰恰是目前护患沟通中易于忽略的方面。病人从入院到出院, 由于身患疾病的原因, 希望在治疗护理、饮食生活、环境等方面能得到护理人员的精心护理和照料。但目前由于种种原因, 床护比例不达标, 护理人力配置严重不足, 在护理工作任务十分繁重的情况下, 当个别病人的需要得不到满足时, 病人就有可能对护理人员产生不满情绪, 从而指责护理人员。

2.3 医患信息不对称的问题

由于病人的受教育和所处环境的差异, 大部分病人缺乏医学知识, 对与自己疾病相关的知识和护理专业理论了解甚少, 且在诊疗过程中, 又希望全面了解自己疾病检查、治疗、护理过程的每一个细节。面对这种情况, 若护理人员不能理解病人的个体需求, 不能耐心向病人解释病情提供全面的信息, 而是表现为懒于解释或敷衍, 甚至埋怨病人啰嗦, 就会造成护患关系紧张。

2.4 护理质量与实际疗效不一致的问题

护理质量是保证医疗质量的重要环节, 一般来说两者是成正比的。但由于医疗服务存在不确定性和高风险性, 对不同的个体、复杂的疾病, 由于科学的未知领域方面的原因, 医疗结果是不确定的, 如若出现病人病情突变或医生误诊、漏诊等原因时, 尽管护理人员精心护理, 但病人的实际疗效却不一定显著, 甚至病情恶化。在这种情况下, 病人就会对医护人员产生不信任感, 就会对护理质量产生怀疑, 甚至把怨气都发泄到护理人员身上, 使护理人员感到委屈。

2.5 病人的心理健康问题

许多病人在与护理人员交往中, 对自身的健康存在沮丧、自卑。严重焦虑的病人常把自己的痛苦怪罪于别人, 有的病人难以自控地把自己病残的恼怒迁移到与他们交往最频繁的护理人员身上。若护理人员不能识别病人的情绪反应, 就有可能出现紧张的护患关系, 甚至引发较强的护患冲突。

3 护理工作中人际沟通和人际关系处理对策

细心的观察、耐心的倾听、和睦的交谈、热情的鼓舞及认真的解释等技巧在人际沟通中占有重要的位置。

3.1 亲切细致是人际沟通的首要条件

从病人入院开始, 护士应耐心、全面、详细地介绍住院有关情况, 要以亲切、自然、和缓的语气, 同时护士的仪表、姿态以及行为举止在护患关系中直接影响到服务意识的传递和接受[3], 要让病人感到被尊重、被重视, 消除他们对医院这个陌生环境的不适应及恐惧、焦虑情绪, 让他们对护士产生信任感。信任是护患沟通的基础, 如护士主动介绍自己的姓名及职责范围, 耐心地解答病人提出的问题, 信任就会自然的产生[4]。

3.2 善用赞赏的语言

美好的语言不仅能使人听了心情舒畅, 感觉到亲切平和, 而且还富有治疗性。护士每天与病人接触, 交往频繁, 因此安全性的语言, 善意的欺骗极为重要, 它能让病人得到安慰。每天早晨一到病房, 问候一声“早上好!”, 停留在病人的床边片刻“您昨晚睡得还好吧?今天的气色不错”, 话虽简朴, 却让病人感到了亲切与体贴[5]。

3.3 平等待患是护患沟通中应注意的问题

在与病人的交往中, 无论地位、年龄、所患疾病的种类、新老病人, 都应一视同仁。一切抱怨、训斥、讽刺及窃窃私语等这些都是影响沟通的杀手, 任何一种恶性信息都会给病人带来极大的刺激和极大的痛苦, 有时甚至会造成严重的后果。

3.4 学会倾听

护士必须与来自不同背景、病情的病人进行有效沟通, 要设法了解病人的感受, 鼓励病人表达其感受, 倾听他们的诉说[6]。既要听到病人的表达内容, 也要观察其非语言表达, 用心体会并总结出病人要表达的意思, 为其提供宣泄的机会。在沟通过程中, 全神贯注, 集中精力, 双方的距离以能够看清对方的表情, 说话不费力, 但能听得清楚为度。使用能够表达信息的动作。这样, 病人通常愿意向护士沟通。

3.5 沟通要抓住时机, 善于利用机会

根据病情轻重和病人情绪选择合适的谈话时机。边交谈边工作比较随便, 而且让病人感到很自然。这样一来, 既收集到了资料, 又将住院期间的注意事项等问题传授给了病人。谈话期间, 让病人保持舒适卧位, 谈话时间以其能耐受及不觉累为度。谈话结束时, 真诚地向病人表示感谢。沟通与交流贯穿在整个护理过程中, 病人在住院期间, 甚至到出院以后的问题, 都必须抓住时机, 随时随地有目地进行解决[7]。

随着医学模式的转变和护理学科的发展, 在医疗卫生服务过程中, 护理行为的独立性和重要性也日趋显著, 护理服务再也不是传统意义上的“医嘱加护理常规”的护理模式, 而是一种根据病人在不同的文化教育背景、不同的病情以及不同的经济条件和不同环境下对健康的需求, 因人而异地为病人提供全面的、适应多元文化需要的、全面的整体护理模式[8,9]。因此, 护士有必要加强人际关系的再学习, 将所学新知识在现实中有效运用, 对工作、对为人处世都有益。减少护患冲突, 减少医疗护理差错事件, 与人相处融洽, 提高病人及其家属对护理工作的满意度, 促进病人及自身的身心健康。

关键词：护理工作,沟通,人际关系

参考文献

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人际沟通与人际关系 篇2

我觉得沟通是一面镜子，从中可以看到自己的一言一行，同时在这个竞争越来越残酷的社会中，会不会沟通、懂不懂沟通成为一个人生存的重要条件。选择沟通是想让自己得到全面的发展，是自己的自尊心告诉自己：在任何方面都不要输给别人。

以前我总是觉得：自己付出了多少就要得到多少回报。通过沟通课的启迪也源于自己慢慢地长大，其实有时当你付出了许多，得到的好少，甚至是等于零，或许它符合哲学上的量质变原理，难道我们付出的还不够？这时要告诉自己：如果你认定他是你的朋友，认定他就不要放弃，总有一天他会在困难的境地因为你的出现而感动。对于朋友我们要有足够的耐心，等着属于你的吧，不要着急。同样关于爱情更是这样，它没有公平对错，不是你爱他多些就是他爱你多些，不要去计较。现在我不像以前了，我相信我的一片好心总有一天大家会懂。其实当你不去想回报的时候，回报反会越来越多的向你集聚过来，使你欢心与感动。

2、沟通课对我的影响

在短短的十几周内，老师教给我们好多东西，让我明白了一些沟通技巧。比如：如何倾听、如何适应环境、如何正视自己等等。有些方面我也实践了，基本上收到了较好的效果。

上沟通课是一个不断检查自己的过程。在老师讲到的每一点内容，我都和自己做比较。其间，我发现自己做得远远不够，有时老师提到的范例就是自己存在的问题。在老师讲到“影响人际关系的几个方面”里，我觉得在生活中我的付出与回报做得挺好的。在生活中，我喜欢付出我的真情，也喜欢收到别人真情的象征－诚心的给予。

上了大学之后，我们多数同学都变得对学习要求不高，不要求掌握知识，只要蒙混过了就行，我也不例外，我也以为自己的未来在适当的时刻就会到来，命运已经确定，我付出再多的也是白搭。在老师讲完之后我明白：即使所做的事一样，它也有好与坏之分，还有优越与差劲之分，我们付出了，就有相应的回报，只要我们用满腔的热情追求，自己就会有所提高，等到机会来临时我们才能抓住机会，到那时体现了回报。

在沟通课中，我还学到点表扬与批评他人的妙招，有些我也用到生活中。老师说：“表扬别人要在人多的时候，批评别人要在没有人的时候。表扬时，不要凭空赞美，不要让他人有一种恭维的感觉，要诚心诚意地给予别人赞美，并且必须抓住别人的优点。”

我喜欢有话直说，在那次课之后，我明白有些话必须隐藏，在自己心平气和时说，才不会惹出麻烦。当我一个人快乐时，我自己会更加快乐，为了让他人快乐，我不时地给予他人赞美，起初并没有收到预期的效果，我百思不得其解，感觉生活就是这样不公平，自己诚心地赞美别人却只是淡淡的回应，甚至有时会回绝。在上了这节课后，才明白自己只是给予了别人赞美，却没有抓住好的方面，有一种凭空赞美的感觉。之后我在赞美时都将别人的优点说出来，他们听了之后都很高兴，我也高兴自己的沟通成功。

我觉得对我影响最大的还有“学会倾听”这一部分内容。在平时我们不时地在听朋友倾诉，在朋友讲话时我们会走神，在朋友说完之后我们经常会有些迷惑，这些都让对方感觉不好，我也一样，在很多时候我都装着很认真，等对方说完了我还回不过神来，有时会误解我。在听完老师这节课之后，我听人家讲话的时候，给予他人充足的时间，一般都不看书看报、东张西望，身体坐直且前倾，眼睛看着说话人的脸部，并不时地给予回应表明我在仔细听，不明白的地方或与他人意见不同的地方我都不去打断他，让他人顺利地说完，在抓住问题的关键，和对方交谈。沟通课的目的是让我们更好地沟通，需要我们将之用于实践，我想我会常常用沟通知识与他人沟通，并不断总结沟通妙招，来促进人与人之间的友谊

8、沟通使我学会了与人相处

在课程学习过程中，我学会了如何与人沟通，主要有与他人的沟通，自我沟通，人际关系能力，倾听及访问交谈。印象最深的是访问交谈。访问交谈包括信息的获取，微笑，握手，赞美。倾听不仅仅指“听”，而是要学会“如何听”，倾听含有接受信息，集中注意，联系自我，选择记忆。

特别是作为大学生，在人际交往中要更加注意创建和谐的人际关系。人际间的摩擦，思想的困惑和学习上的压力，使得大学生越来越希望有一个轻松的人际关系。那就要求大学生要学会巧用幽默。每个人的性格，习惯上和他人都有所不同，要想和睦相处，除了要彼此包容之外，还需要具备看人下菜的幽默谈吐技巧。在校园里，才华出众，性格豪放的同学难免会被人误认为是骄傲和不易接近的人，这就要学会使用幽默的语言，有意识地与人沟通，就会比别人多一些成功的机遇和桥梁，拉近彼此的心理距离。

因此，要学会待人处世的智慧。首先宽容是待人之本，宽容是做人的美德，是友善，明智与中庸这些高贵品质的体现，对生活有很大的价值，时刻保持谦逊的态度，谦逊礼让是做人的根本。拥有一颗博爱的心，博爱可以让地狱变成天堂，我们都在渴望着我们的人际关系更加和谐。如果，能用爱心去面对这个世界，那么，就会成为一个他人喜欢的人。

14、沟通课让我体悟人生

通过学习，我觉得与人相处始终要怀着一颗宽容的心去相信美好的例外，若只是一味地拒而远之，吝啬付出，试问谁愿意去用善良的心不厌其烦地扣响铜门铁壁？人与人之间是相互的。要做一个懂得感恩的人，别人对你哪怕只是一句言语的好，还是更多的，我们都要记住，记住别人的好，在别人需要帮助的时候去帮助，这样你会得到许多真正的朋友。

人际沟通与人际关系 篇3

关键词：人际沟通与交流 考核方法 护理

中图分类号：G420 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2012）11（b）-0177-011　方法

1.1　考核方法

根据护理《人际沟通与交流》课程的性质和特点，研究教学大纲，掌握该课程的要求和考核标准。依托教学大纲进一步细化、优化考核内容和形式。制定出理论考核方案和动态考核方案。课程考核由三部分构成：平时考核30%，动态考试30%，理论环节考试40%。

平时考核：包括学生课堂出考勤和课堂积极主动回答提问、参与课堂案例讨论。

理论考核：结合三年制护理专业的培养目标的要求，细化考试内容，形成理论考试大纲；根据考试内容设计考试题型，从内容和教育目标两个纬度合理分配权重，按照客观性和主观性试题来分配比例，具体包括填空题、名词解释、选择题以及主观论述题等题型。

动态考核：根据方案设计了以学习态度、课堂提问、课后作业、情景表演、个性展示、专题报告相结合的开放性动态考核方法。每小组6～8人，设组长1名，学生以小组为单位编写能反映临床护患沟通的情景剧本，并进行情景剧表演。

1.2　效果评价

随机抽取我学院2010级全日制高职护生92名学生，其中女生78人，男生14人，年龄18～22岁。采用自设问卷调查学生对《人际沟通与交流》课程的评价。问卷内容包括两个方面，即学生对课程考核方法的评价，见表1；学生对课程内容的评价，见表2。课程结束时组织学生进行集体答卷，问卷当场收回。发放问卷92份，回收92份，回收率100%。

1.3　统计学处理

采用SPSS13.0软件录入资料，进行描述性统计分析。

2　结果

97.63%的学生认可该课程的整体考核方式。其中91.30%学生赞成学生自评，94.74%学生赞成小组间评价的方式，92.39%学生认为促进知识的掌握，86.96%学生认为有助于培养评判性思维；97.83%学生认为能够提高人际沟通能力。98.26%的学生赞成该课程的授课内容。其中94.57%的学生对该课程兴趣很浓，97.83%学生认为该课程难度适宜。

3　建议

3.1　建立起一套科学、可操作性强的考核体系

教学评价应围绕教学目标，采用多种方法进行，以求更全面地评价学生运用知识的能力，评价教学效果。其中实践考核原则应以学生为主体，充分发挥学生的创造性。

3.2　采用形成性评价和结果性评价的有机结合的方式

由于传统的结果性评价是面向“过去”的评价，而关注于“过程”的形成性评价则是面向“未来”、注重“发展”的评价。因而新型的教学评价要求将两者结合起来，既重视结果性评价，又重视形成性评价；既关注学生得出的答案，又不拘泥于答案，且注重学生如何通过一系列推理、判断、决策得出答案的过程。结果性评价和形成性评價的结合有助于培养学生积极探索的态度和方法。

3.3　课程评价应包含学生学习评价、教师教学评价、课程方案评价

学生在课程中的主体性，除了体现在课程选择环节、教学环节以外，还体现在护理课程评价中。确立学生在课程评价中的主体地位是护理高等教育课程改革的重要环节。体现教学评价的公正性，在考核评价过程中应由教师和学生共同参与，既加强了学生的责任感，又改变了以往教师期末“一锤定音”的考核方法。

参考文献

[1]沈宁.护理专业教学改革研究报告[M].北京：高等教育出版社，2000：28.

人际沟通与人际关系 篇4

1 护理工作中存在的主要人际沟通问题

1.1 护患沟通

即护士与病人及其家属、陪护人员之间的沟通。护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容, 建立良性的护患沟通渠道, 是构建良好的护患关系的必备基础, 而护患沟通的核心是信任, 护患间的互信是护士进行护理工作的前提条件。护患沟通存在问题主要由护理人员因素和患者因素二者引起的。

护理人员因素, 包括负性首因效应、专业素质因素和心理素质因素三大块。负性首因效应, 首因效应通俗来讲就是日常生活中的第一印象或是“先入为主”的效果, 首因效应对人形成怎样的认知具有重要的影响。护理人员在首次面对患者时, 如果不注意个人形象, 或者说话不注意方式, 对患者的基本状况不是很了解, 这些都会使患者对护理人员产生不良的信任危机, 造成负性首因效应, 妨碍护患之间的有效沟通。

专业素质因素, 护患认知是一个复杂的过程。调查研究表明 (2) , 三分之一强的护士不知道或不完全知道如何采用不同的沟通技巧, 五分之四强的护士对沟通方式基本不了解。更有甚者, 部分护理人员水平低, 当患者对病情、治疗感到没有安全感, 护理人员因为自身职业素养的缺乏, 无法消除患者的疑问, 如此这样, 得不到患者的信任, 最终妨碍护患之间的有效沟通。

患者因素, 患者来自各行各业, 生活习惯、教育经历和生活条件截然不同, 由此导致的道德文化水平也是千差万别, 这也直接影响着护患沟通的广度和深度。患者由于身体和生理上的不适, 可能存在各种不良的心理反应, 如焦虑、恐俱、敏感、孤独等, 加之其对护理工作缺乏足够的了解, 对护理人员缺乏信任, 往往掺杂着戒备、怀疑、挑剔心理。相比而言, 患者更愿意相信医生, 而对护理人员则常常是嗤之以鼻, 严重阻碍了患者与护理人员进行有效交流和沟通。

1.2 医护沟通

医护沟通, 指医生与护士间关于病人状况的沟通, 就是医生把治疗过程中应该注意的问题及时和护士沟通, 护士把治疗中观察到的现象, 包括病人的心理情况等迅速向医生汇报, 协调和处理临床工作中发现的问题。由上观之, 医生和护士的有效沟通是患者康复的必要条件, 医疗和护理是医疗工作中不可缺少的重要组成部分。每一位患者从入院到出院, 从治疗、护理到康复的全过程, 都缺不了医生和护士的密切配合。

医护沟通主要存在思想不同步、语气不恰当、互为拆台三大问题。思想不同步, 具体表现为不分时间和场合, 医护双方将各自对问题的看法公开化。医生和护士之间存有异议, 不是进行有效沟通, 而是对人不对事, 使双方的关系不能理顺。更有甚者, 医护双方当着患者的面交锋, 更容易引发不必要的纠纷。

语气不恰当。医护人员时刻处在“应激源”的包围之中, 在具体情境中, 双方提出意见时, 更要注意语气和照顾对方的性格特点。

互为拆台。护士对于来自医生的意见不重视, 认为医生的意见是鸡蛋中挑骨头, 不能客观地评价医生的意见, 对医生带有个人情绪。由此, 在医生的诊疗中, 护士不能提供必要的护理服务, 导致双方矛盾激化, 且妨碍患者的治疗。

1.3 护际沟通

护际关系指护理人员即护士长、护士、护生、护工四者之间的人际关系, 它决定着一个病区护理队伍的战斗力。由于护理人员由这三部分组成, 极易形成之间的矛盾, 主要包括三方面:护士和护生矛盾, 护士长和护士矛盾, 护士和护工矛盾。

护士和护生之间的矛盾。带教护士喜欢学习能力强的护生, 而对一些学习能力差的护生, 更多的是批评指责, 这对刚踏上岗位仍需要学很多操作技巧的护生的信心是不小的打击, 导致师生之间的矛盾和冲突丛生。

护士长和护士之间的矛盾。在工作中, 也会出现护士长与护士之间的矛盾。如新护士不体谅护士长工作的难言之隐, 服从意识差, 干工作考虑个人私利多、考虑科室工作少;护士长对年老护士不够尊重, 对长期请病假的护士意见丛生, 偏爱亲近工作能力强的护士, 一味指责能力差的护士, 或只关心“产出”, 不关心护士“投入”等, 上述两种情况都会造成护士与护士长之间的人际冲突。

护士和护工之间的矛盾。护工, 是医院不可缺少的一个组成部分, 服务对象是病人。护工文化素质较低, 缺乏专业护理知识, 对护理工作的重要性认识不足, 加之租佣观念较重, 工作缺乏主动性;护士则希望护工能掌握护理基本知识, 在护士工作繁忙或抢救病人时, 协助做一些护理工作, 减轻一些工作负担。多数护士与护工能做到相互合作, 紧密配合。但也有少数护士与护工出现分工明确且“泾渭分明”, 时常出现互相挑剔、指责的情况, 甚至有互相推诿的现象, 进而诱发双方争吵或互相推诿等人际纠纷的发生。

2 影响护理工作中人际沟通的主要因素

2.1 患者的需求

在与患者的接触中, 护理人员的语言、表情、动作、姿态甚至医院的环境, 无一不在向患者及其家属传达着某种信息, 传达着护士的感情和态度, 这些恰恰是目前护患沟通易于忽略的。患者从入院到出院, 由于身患疾病的原因, 希望在治疗护理、饮食生活、环境等方面能得到护理人员的精心护理和照料。但目前由于种种原因, 床护比例不达标, 护理人力配置严重不足, 在护理工作任务十分繁重的情况下, 当个别病人的需要得不到满足时, 病人就有可能对护理人员产生不满情绪, 从而指责护理人员。

2.2 护理人员的职业素质

护理人员包括护士、护生、护工三大块, 三者之间的职业素养是截然不同的, 因个人素质不同而差异万千, 而患者作为服务对象, 对这些护理人员的职业期待是很高的, 并以这种心中预设的期待值来衡量患者自身中所接受的每一个护理人员的表现, 并在内心作出评价, 用这种预设的标准来要求那些现实中难以理想化的护理人员个体。当患者发现为其服务的某些护理人员素养低下, 对其治疗造成负面影响时, 再加上患者本身的特殊情况, 极易产生不满和抱怨情绪, 给医患双方造成矛盾。

2.3 医患信息不对称

大部分患者都缺乏必要的医学知识, 对与自己所患疾病相关的知识和护理专业理论了解几乎是一张白纸, 且在诊疗过程, 又迫切希望全面了解自己的疾病检查、治疗、护理过程的每一个细节, 而对这种情况, 若护理人员不能理解患者的个体需求, 不能耐心向患者提供其疾病诊疗的全部信息, 而是用一种消极的态度敷衍了事, 甚至觉得病人多事麻烦, 就会造成护患关系紧张。

2.4 护理质量与实际疗效不一致

护理质量的好坏直接关系着医疗质量的成效。由于医疗服务本身的特殊性, 医疗服务与其它行业相比具有截然不同的不确定性和高风险性, 对不同患者的疾病, 由于受医疗水平所限, 医疗结果具有很大的不确定性, 并不能给患者提供一种“定心丸”式的服务, 如果出现患者病情由于不可逆的原因发生急转或医生诊断出现偏差时, 即使护理人员费尽心思, 提供了优质的护理, 但患者的身体状况却很可能出现反复, 治疗效果会打折扣, 甚至使病情恶化。此种情况的发生会导致患者对医护人员的信任度急剧下降, 对自己所接受的护理服务怀疑, 甚至把怨火都转嫁到了护理人员身上, 而护理人员出于患者第一的考虑, 只能是哑巴吃黄莲、有苦难言。

3 护理工作中人际沟通和人际关系处理对策

针对上述护患情况与问题, 为了更好地做好护理工作, 护士应从细心的观察、耐心的倾听、和睦的交谈、热情的鼓舞及认真的解释等方面入手。下面分护患沟通、医护沟通、护际沟通三个方面进行简述。

护患沟通是患者康复的核心内容, 有效的护患沟通是进行医疗诊断的前提。首先, 亲切细致是人际沟通的首要条件。从患者入院开始, 护理人员就应以亲切、自然、和缓的语气向患者详细介绍医院的相关情况[3], 要让患者感觉自己是被尊重、被重视的“主人翁”, 消除对医院这个陌生环境的陌生感和恐惧感, 建立起对护理人员的信任度;其次, 平等待患是护患沟通中应注意的基本问题。在与患者的交往中, 勿论教育经历、生活环境、所患疾病的种类、新老病人, 护理人员都应将他们当作自己的平等的服务对象。埋怨、呵斥、窃窃私语等都会对护患关系造成严重的负面影响, 任何一种恶性信息都会给患者带来极大的刺激痛苦, 有时甚至会造成严重的后果;再次, 应搞好护患沟通。护患沟通要抓准时机, 善于根据病情轻重和患者情绪选择合适的谈话时机。边交谈边工作, 营造一种和谐的交谈气氛, 在不知不觉中, 将需要的信息记录在案, 而且让病人感到很自然很舒适。如此这般, 既收集到了需要的资料, 又将患者在院期间应注意的事项有效的传达了给病人。

护士之间因人生观、价值观、生活经历的差异, 很容易产生摩擦。此时护士长要发挥核心作用, 妥善处理护士间的纠纷, 鼓励护士相互倾听, 消灭产生误会的萌芽;年轻护士遇到难以解决的问题, 要多向老护士请教问题, 老护士要将正确的护理方法和技巧通过传、帮、带的形式, 传授给年轻护士, 形成团结互助的和谐局面。

随着医疗水平和护理工作的发展, 传统的“医嘱加护理常规”的护理模式已不能适应新时代的要求, 现代社会所需要的是一种为病人提供全面的、适应多元文化需要的、整体的护理模式 (4) (5) , 人文关怀必然是其中的应有之义。因此, 护理人员必须努力学习人文知识, 丰富自身知识结构、提高操作技能和完善综合素质, 将更多的人文关怀付诸于护理工作的具体实践当中, 在二者的互动中自身得到长足的进步, 这对于减少护患冲突和医疗护理不到位, 提高病人及其家属对护理上作的满意度, 促进患者和院方的和谐共处具有积极深远的影响。

参考文献

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护理人际关系与沟通 篇5

2、护患关系的基本模式; (1)主动-被动型模式(activity-Passivity model) (2)指导-合作型模式(guidanc- ecooperation model) (3)共同参与型模式(mutual-Participation model)

护理人员与患者关系冲突

无论人们抱着如何美好的愿望，没有冲突的世界是不存在的。虽然冲突不能随人们的意志而消除，但有效地协调人际间的冲突则是可以做到的。

1、护患关系冲突：休闲与忙碌的冲突;依赖与独立的冲突;伤残与健康的冲突;质量与疗效的冲突;期望与现实的冲突;需求与满足的冲突;外行与内行的冲突;偏见与价值的冲突。

2、正确对待和处理护患冲突：护患冲突存在客观性、时代进步性、层次监督性三大特征，说明它是一种监督、制约、社会进步的表现，是推动医院发展的动力。 (1)传统的观点认为：所有的人际冲突都具有破坏性，应该避免。 (2)人类关系学说观点认为:冲突是所有组织中自然发生的现象，人们应该接受冲突的存在。 (3)相互作用观点认为:一定水平的冲突能使组织保持活力，通过冲突使人们自我反省，并认识到改革变化的必要性，冲突对组织的生存是有利的。

人际沟通与人际关系 篇6

关键词：人际沟通 职业教育 课程改革

进入21世纪，各行各业对于现代秘书人才的职业技能提出了新的要求：首先，对秘书的要求已由过去强调打字、写作和存档这类基本技能向掌握英语、办公自动化、财务知识等这些更广泛的领域拓展；其次，秘书不仅要注重业务素质的提高，还要熟悉本企业所在的所在的行业和专业情况；最后，也是最重要的，那就是企业对秘书的非智力因素要求已和对智力因素的要求一样同等看待。秘书人才的培养主要靠职业教育来承担，人际沟通能力是职业秘书教育的重要组成部分，是高职文秘专业学生职业训练的基本技能之一。近年来，为适应当前职业秘书教育的发展需要，人际沟通课程作为高职文秘专业开设的职业基础课程，越来越凸显出其重要性与实用性。同时，笔者在开展人际沟通课程教学实践过程发现了一些问题，主要有理论教学和实践教学衔接不紧密，实践教学针对性不强等。如何从秘书专业学生实际需要出发教好这门课程，真正贴近专业、贴近学生，对秘书专业的学生顺利走进社会、立足社会提供有效帮助，是在教学中首先要解决的问题。

一、上好第一堂课，从思想上提高学生认识

当前，高职文秘专业的学生对于人际沟通课程的重要性缺乏足够的认识。部分学生认为，所谓沟通，就是与他人交往，而自己在成长过程中一直都在与他人交往，自身已经具备了沟通能力，没有必要再花费精力学习；再加上在校学生还没有正式走进社会，也没有机会认识到人际沟通课程对于日常工作生活的重要性。针对学生们这些心理误区，教师可以在上第一堂课时多引用一些成功人士实例，强调建立良好的人际关系是现代秘书应具有的基本素质。同时，还可以结合秘书工作实例，指出秘书在与其领导、下属和其他对象的接触过程中，始终离不开交际与沟通。对秘书而言，本人的语言应用、表达能力，既能体现自己的水平，也关系到上级和工作单位的精神文明建设。因此，良好的人际沟通能力是一个优秀的文秘工作人员最基本、最重要的素质。因此，教师可以从实际出发，适应文秘专业学生的教育发展和工作需求，打破常规教学模式，在第一堂课上让学生了解本门课的教学目标和要求：学习人际沟通课程的目的不在于考试，而在于养成健全的人格和良好的人际交往和沟通能力，让那些平时自卑腼腆、沟通能力差的学生，敢说敢讲，愿说愿讲。教师还可以将课堂表现纳入期末成绩评定当中，调动学生学习的积极性，从而为学习其他课程奠定坚实的基础。

二、淡化理论讲解，加强实践性活动，提高学生学习的主动性

笔者所在院校辽宁装备制造职业技术学院文秘专业开设的人际沟通课程，共7章64学时，其中32学时用于实践。这样的教学安排，就是为了使在校学生能够在有限的教学时间内，尽可能多地掌握基本理论与沟通技巧，在强调理论与实践紧密结合的同时，淡化纯理论的讲解，增加实践性教学活动。对容易理解的理论内容，先讲解理论后进行实践，加深学生的认识。若理论概念抽象、难以理解，先进行实践后讲解理论，将抽象内容放入实践中完成。如在讲解“与同事沟通技巧”、“与客户沟通技巧”等内容时，教师可以先通过案例分析，让学生深刻体会沟通中的礼仪要求与影响因素，然后教师再理论精讲。又如教师在讲解“非语言沟通中仪表、仪态”这部分内容时，可以先让学生提前穿正装并化好妆，演示正确的站姿、坐姿、蹲姿、持物等，然后进行评价、矫正，并讲解理论的规范要求，进而加深学生印象。在前期的教学中，教师可以利用课前几分钟，让学生轮流走上讲台面对全班同学进行简答的自我介绍，要求在3分钟内展现自己独特的风采，这是最简单的演说训练；授课后期，教师可以进行求职演说训练，让学生进一步展示个性，树立自信。这样，学生们就可以在演说中相互学习，得到有益的启示，进而提高自己的语言表达能力。整个教学活动中完全是以实践训练为主线，通过实践活动将其与理论内容联系起来。这种教学模式，也使传统的教师角色发生改变，教师作为参与者与协作者，充分融入实践活动，帮助学生学习。在开展人际沟通教学实践过程中，教师也可以采用多种形式的课堂活动，例如引入大量的沟通案例并引导学生展开讨论，使学生在实践中领悟到理论的真谛。还可以将案例分析和小组讨论相结合，这样不仅仅加强了学生的认知能力，也提高了学生学习的主动性。

三、充分运用现代化教学手段，提高学生学习兴趣

笔者在开展人际沟通教学过程中，还充分利用现代化教学手段，利用我们自己制作的“秘书交际技术”网络课程与多媒体课件进行教学，给学生提供丰富的学习资源，学生有更多的机会在不同情境下去运用他们所学的知识，而且学生可以根据自身行动的反馈来形成对客观事物的认识和解决实际问题的方案。并且通过网上答疑的方式，增强教师与学生的联系，及时了解学生对课程的反馈。为了提高学生的认识、感知和沟通能力，笔者在开展人际沟通教学过程中，积极寻找与人际沟通有关的电教片，制作多媒体课件，同时利用网络资源，如电话礼仪、语言沟通的電教片和金正昆教授有关人际沟通、礼仪的讲座以及全校历届礼仪风采大赛的录像片等，充分展示了秘书正确的行为规范和在日常生活工作中处理得当的沟通实例。在观看过程中，将电教片分为几个重要片段，每个片段所呈现的问题让学生边讨论边总结，从而拓展学生所学知识的广度和深度，促使学生反思自己一些不良习惯和行为，更深入地了解在日常生活工作中人际沟通的重要性。

四、改革考核方式，合理评定成绩

为合理评定学生在读、写、讲、演等方面的沟通技能，人际沟通课程改革了以往的传统闭卷终末考试方式，以提问、作业、表演、平时表现（实践运用能力）、学习态度、参与应用训练和专题报告（口头或书面）为主的过程性评价，重视考核学生应用所学知识解决实际问题的能力。课程考核由专业与课程等四部分构成：平时考核30%，实践环节考试30%，理论环节考试30%，课程总结10%，每部分基础分为100分。

1.平时考核控制：从课前是否积极预习与准备、课上是否主动回答教师的问题、课后是否完成教师布置的作业、是否组织实施与本课教学有关的活动等几个方面进行考核。

2.实践环节考试控制：内容包括团队活动的效率及成员贡献度、角色扮演的感受及综合评价、小组各种模拟情景脚本的书写及表演、语言沟通和非语言沟通策略的运用。

3.理论环节考试控制：理论考试形式、内容由教师根据情况作出规定。

4.课程总结：课程结束时让每位学生写一篇不少于一千字的收获或体会。

从近年的期末考试成绩看，这种评定方式是比较合理的，反映了学生在学习该课程后人际沟通水平提高的程度

通过上述一系列探索与实践，学生的服务意识、沟通能力和创新精神快速提高，为将来从事秘书工作奠定了扎实的基础。

参考文献：

[1] 周丽欣.人际沟通课程改革的探索[J].山西财经大学学报，2011，（11）.

[2] 戴惠玲.浅谈护理人际沟通课程教学改革与实践[J].卫生职业教育，2010，（11）.

人际沟通与人际关系 篇7

1 新教材的编写背景

新的护理模式从单一的疾病护理逐步转向整体护理和程序护理, 护理工作的服务层次从单纯被动执行医嘱的治疗型转变为集治疗、教育和咨询于一体的多元化、全方位复合型, 这就为医学教育改革及医学工作者的知识结构更新提出了努力方向。护理专业人员更要具备多种能力:从患者及周围获得信息的能力;和患者建立有助于治疗的和睦关系的能力;应用科学方法分析、综合处理问题的能力;鉴定和评价有关资料及证据的能力以及毕业后能持续有效地学习的能力。因此教师和学生都渴望有一本更适应新时代护理模式的好教材, 帮助学生掌握人际沟通的基本理论和技能, 改善护理实践中的沟通行为, 建立良好的工作氛围, 提高社会适应能力。

2 新教材的编写原则

2.1 适应护理事业发展, 体现科学性、实用性和先进性

新教材关注护理事业的可持续发展, 力争做到提高学生的全面素质和综合执业能力, 满足教材必须达到的学科需要、教学需要和社会需要。编写内容既结合专业需求, 又及时反映社会和护理领域的前沿信息, 保证专业教学的实用性与先进性。

2.2 适应就业需求, 强化学生的实践能力训练

新教材把提高学生的执业能力放在突出的位置, 淡化纯理论讲授, 加强实践性教学环节, 更贴近学生、贴近岗位、贴近社会, 融理论讲授、实践训练、案例分析于一体, 尽可能让学生进入真实的生活空间和护理情境, 切实理解与掌握人际沟通知识与技能, 使学生不断培养良好的职业道德, 较好的团队精神, 并能正确、有效地处理工作中的各种冲突, 创造和谐的人际关系, 成为能进行临床护理、社区护理和健康保健的复合型护理人才。

2.3 贴近生源认知特点, 体现教学组织的统一性与灵活性

新教材在重新评价近年来学生的认知水平、兴趣、技能和经验的基础上, 充分考虑到教学实际, 为学生量身定做模块化的学习资源, 本着“必需、够用、简便、易行”的原则, 力求在组织教学、讲授内容、实践训练、教学评价与反馈等环节为学生提供更广阔的空间。

3 新教材的突出特色

3.1 体现新教学改革思想, 认知体系科学合理, 突出实践性、应用性

旧版教材的绪论主要讲述护理人际关系, 对于《人际沟通》教材, 还是应该以人际沟通理论作为绪论更好;关于护士的角色理论可以放在护理工作中的人际沟通中讲述;治疗性沟通放在护理工作中的关系沟通中讲述会更显系统化;人际认知理论和群体行为理论可不必探讨;沟通礼仪内容与《护士礼仪》教材内容有冲突。

旧版教材章节按照非语言沟通、语言沟通、交谈、演讲等顺序讲述, 令人感觉混乱, 没有一条清晰的主线索, 不符合学生学习认知的顺序, 不利于综合学习与利用。新教材对此有了新的改革与调整, 聚焦精华, 避免重复, 各章节环环相扣。全书共分七章, 内容包括沟通概述、人际关系、语言沟通、非语言沟通、沟通技巧、护理工作中的人际沟通以及多元文化护理沟通。编排顺序更科学合理, 从沟通理论学习到实践技能训练, 注重知识的连贯性, 内容的延续性, 思想的发展性, 生活的多样性, 工作的实际性等, 层层展开, 步步深入。

笔者建议, 如果在“倾听”这一环节中再增加些内容则更好。沟通中, 交流的一半是倾听, 而在生活中大家更注重说而忽视了听, 如果专门探讨一下倾听的艺术, 则更能引起注意。另外, “临终关怀”章节也比较实用, 国外很注重这个护理环节, 对此应予以重视。

3.2 教材排版新颖, 内容丰富, 模块设计多样化, 理论、实践两手硬

3.2.1 排版新颖, 设计独特

新教材改变过去陈旧、单一的排版风格, 大胆应用鲜艳的色彩, 深蓝色的封面, 犹如一片诱人的海域;活泼、新颖的主题内容设计, 同样让人耳目一新;主题简单明了, 吸引学者一头扎进去获取新知识。

3.2.2 模块多样, 灵活适用

新教材有理论学习、实战技巧、案例分析三大模块, 每章又分别设有学前导言、主题内容、思考题、案例思考、课堂实践训练模块, 紧扣三大模块的主题思想, 层层深入, 适合学生递进式的学习。同时新增加了趣味小贴士、拓展阅读2个随意活动模块, 不经意间投给学生一抹快活的阳光。不同主题内容恰当展示, 简洁清新, 合理实用。通篇翻阅, 没有冗长、沉闷、枯燥、繁琐的感觉, 读来轻松, 学着惬意, 让人爱不释手, 兴趣大增。

3.2.3 注重实践, 操作性强

新教材重实践训练, 在案例分析模块, 设有与教材内容相关的案例并提出恰当的思考题, 教师和学生一起练习或者学生自学, 为进行实践研究提供了合适而充足的资源, 解决了教师授课和学生自主学习的大问题。人际沟通就是以训练学生的各项能力为主, 新开辟的实践训练模块正好填补了这项空白, 多样性的训练内容使新教材充满了实用性和可操作性。

4 新教材的教学策略

教师首先要了解新教材的新功能, 以树立新的教材观, 从而用好新教材, 更好地提高教师的授课能力, 为提高学生的实践能力服务。

4.1 了解全书章节的主题及模块设计, 根据新教学大纲和教学内容重新进行教学安排, 注重增加实践学时

新教材注重理论与实践密切结合, 学以致用, 在教学课时分配上, 实践课比例较旧版教材大幅提高, 为理论课20学时, 实践课16学时。授课教师还可以依据学校及个人情况适当增加实践课学时, 更好地达到提高学生各项能力的目的。

4.2 合理灵活地利用不同模块, 提高学习效果

教师在授课中可灵活应用课程模块, 比如思考题、案例思考可以提前布置给学生, 作为自学、预习和提高学习兴趣之用, 也可以在课上师生共同对其分析讨论。趣味小贴士是点睛之笔, 拓展阅读可随时进行, 引导学生阅读思考, 深入领会相关知识。

4.3 突出案例分析, 提高沟通能力

强调以实践为中心的探究性学习, 注重实际情境和学习目的相互贯穿, 以大量护理实例贯穿整个教材, 供学生和教师参考, 有利于帮助学生提高生活、工作中的实际沟通能力。有条件的教师可以采用多媒体及案例分析方法授课, 效果会更好。

4.4 注重实践训练, 重视能力提高

避免单调、空洞的理论讲授, 强调训练学生的思维与发掘学生的能力。整个教学过程以实践训练为主线, 根据不同教学内容分别采用讨论、游戏、角色扮演、演讲、录像、课外实地考察、临床护理体验等形式进行多种训练, 在不知不觉中学生的各项能力会发生质的变化。教师要学会创设活跃的课堂情境, 引导学生以自由、平等的方式积极参与, 最后教师根据学生的表现和体验进行反馈与评价, 在交流和分享中相互学习, 从而实现双方共同提高。

教学大纲要求的实践训练学时不能少, 实践训练可以在课堂上穿插进行, 也可以独立单元方式进行, 具体看教师的课堂安排。笔者认为, 纯理论知识的讲授教师、学生都累, 讲完一个主题即进行相应训练, 讲练结合, 学以致用, 效果更好。

4.5 采用新的考核评价法———累计积分制

平时逐课累计分数应占到50%～60%, 重点考核学生在实践活动中参与各项活动及解决问题的能力。将提问、课内外作业、课堂参与活动、演讲报告会、学习态度等作为评价项目, 并以平时分数累计来激励学生, 使其积极参与课堂内外的活动。注重对平时学习的评价, 取消一张试卷定好坏的评价法。

总之, 教师要有开放的心态, 结合自己的经历与体验, 积极主动与其他教师开展交流与合作, 在讨论、教学观摩、角色扮演等过程中, 探究反思, 分享经验, 以期在深入了解新教材的过程中实现自身成长, 并促进人际沟通专业的发展。蒉

摘要：介绍新一轮护理专业全国中等卫生职业教育卫生部“十一五”规划教材《人际沟通》编写的背景及意义, 分析其内容结构和特色, 并对教学策略提出分析与建议。

人际沟通与人际关系 篇8

一、课前预习:根据学情设计预习学案,开展覆盖面广的预习

1. 走近学生,摸准学生旺盛求知欲的兴奋点

内职班学生特殊的学情要求教师走近对方、理解学生、创新教法,采取贴近的方式尽可能地调动学生的学习积极性,帮助和辅导学生完成教学任务,让他们收获学习的点滴成功。针对内职班学生远离家乡来到上海求学,一年里只能在暑假回家一次的实际,对教师而言,要尽可能地了解内职班学生的民族文化,为走近他们的内心做好准备,这有利于增强良好的师生关系,有利于及时了解他们在学业上的困难(包括正确学习习惯的养成等),随时督促和引导,在相互了解中促进互相尊重和认同。例如,为了拉近和学生们的关系,我在课前抽几分钟和学生们聊一下家长里短,了解他们的情绪变化;利用课余时间自学新疆民族方言的一些词汇,听懂学生们。“悄悄话”中的信息;观察和了解他们的所思、所想、所感,为养成良好习惯、纠正不良态度、掌控课堂纪律服务。

2. 激发好奇心,尽量覆盖梯度和难度要求不同的内容

预习学案的设计应尽量符合学生的年龄特点,同时考虑到少数民族学生的汉语水平,对于有一定难度的词语,如“代沟”,教师要标注汉语拼音,以便利于汉语水平差的学生学习。为了激发学生好奇心,引发他们强烈的求知欲望,促进他们的思维发展,我根据教材的相关内容,挖掘时事新闻中与学生生活相关的素材,供学生体会感悟。

起初,我重在引导学生养成积极的学习态度,让学生形成在课前认真准备预习的习惯,为课内教学、课后巩固奠定基础。由于我对学生汉语水平差异认识不够,对于布置的预习,部分汉语水平相对差一点的学生只能比较勉强地完成预习,教学基本变成了一个或几个学生争取课堂发言的专场表演。为此,我进一步分类布置难度不一的预习内容,将预习作了细分和调整。如让汉语稍差的学生准备一个汉语笑话来调节课堂气氛,强化学习气氛;对汉语学得较好的学生,则布置与他们专业相关的热点新闻让其在上课前发表演说,并由教师当场点评,让不同层次的学生得到不同进步。

二、课内教学:根据学情备内容备教法,完善引导性强的教案

1. 做好充分的学情调研,在知彼应对上作准备

我校学生大多数来自边远农牧民家庭,所属民族涵盖维吾尔族、回族、哈萨克族、塔吉克族等。学生的汉语水平参差不齐,水平高的能够听懂教师正常上课的教学内容,水平低的学生需要本民族学生帮助“翻译”才可回答教师的相关问题。为了调动学生,我把班级的学生按座位等因素分成几个小组,通过课上几分钟的学生间交流,合作探究问题,并推选出一名学生回答预习学案中的问题。让每个学生都切实参与到本小组的探究活动中去,让学生切身感觉到不是为了活动而活动,是为自己获得真知灼见而进行活动。教师对因为预习活动准备充分而课堂表现优秀的学生多加鼓励;通过正面反馈,以及必要的强调,最终让学生学会课前预习,养成课前预习的习惯,把预习也当成一种基本的学习方法。让学习优秀的学生感到乐趣,学习一般的学生受到激励,学习困难的学生也能尝到团队成功的喜悦。

2. 注意扎实的学养积累,在内容深化上下工夫

在教学时,我往往会编制预习学案,先把要讲授的课文重点内容以填空题和问答题的形式出现,题目出现的顺序也以课本章节知识链接为顺序。后来,我发现学生在课堂学习中并不能很好地理解教学知识点。于是,我彻底改变思路,尝试用“时事新闻”的内容为线索,利用互联网资源,找到与服装、汽修、房地产等内职班专业相关的新闻题材,将其做成一篇简单易读的报道,由学生根据线索来谈谈他们的看法,由其他小组的学生提出不同意见,教师在活动的结尾予以点评,使师生互动得以良好开展,并以此来导入新课的讲授。

3. 探索多样的教法尝试,在教法适切上动脑筋

在实际日常教学活动中,我发现要想为不同的学生准备好有针对性的预习学案,就必须在备好课的基础上花费更多的时间和精力。只有坚持不懈地实施预习学案,才能将课堂纳入良性循环中,使学生自觉、主动地做课前预习活动。学案的布置和发放应至少提前一天时间,因为在最初的尝试中,由于我在上课前几分钟才发放预习学案,导致学生课上要花比较长的时间进行解读,往往使得一节课的正常教学进度受到影响。

虽然新疆当地各少数民族的饮食等生活习惯与内地有所不同,教材的内容与学生们的某些细小感受稍有差别,例如汽修班的学生在课堂上听到教师说,“在工作和生活中男士应该刮干净胡须”时,学生会问为什么,因为他的民族习惯留胡子。还有学生说:“老师,我们将来要回新疆工作的,有些国际交往礼仪的内容我们用不上。”我告诉学生们,我们所学习的礼仪知识基本都是经得起世界大多数国家考验的,这些礼仪知识和沟通技巧属于全人类共有的文明成果,作为一名肩负促进民族团结、学好一技之长建设自己家乡的有志学生,理应掌握一切人类已有的文明成果,这就包括礼仪知识和沟通的技巧,将来学生不仅要靠技术谋生,还要通过礼仪素养和沟通技巧在工作中得到不断的发展。

三、课后练习:根据学情布置实践练习,实现认知能力的提升

1. 布置巩固性的练习设计

一堂课上完后,教师应就学生的学习效果、课堂教学的有效性等进行一个效率检测,通过巩固知识的练习设计,进行一个学习效果的检测。例如,我在学生的课后练习中布置不同专业背景的针对性练习,将汽修、服装、房地产等班级的课后练习作业与各自的专业结合,把课本知识中的理论性题目与学生自我实践性的认知相统一。通过简单和复杂结合的练习,让学生在掌握基础知识的同时,使学有所长的学生能在课后练习中巩固和发挥自己的专长,使自己的综合能力得到拓展。我将学生的课后练习与下一次课的课堂活动结合,在内容布置上既有基础性、概念类的题目,又把下一次课堂活动的预习内容有选择地布置一些,让学生在巩固中提高,在巩固中获得发展。

2. 注重拓展性的练习设计

学生们在课后所学习的内容会有一个遗忘的过程。教师在针对学生布置练习时不应认为隔几个小时与隔几天复习是一回事,要及时让学生练习起来,在练习中不仅巩固所学知识,还强化知识的拓展与运用。

我在布置课后作业的过程中,注意到不同专业的学生领会知识结构是有差异的,将题目布置与学生的生活紧密结合,如设计出问题“你会怎样在日常人际沟通中注意打电话的礼节”“结合新疆当地的风俗习惯,怎样理解人际沟通中的三个基本原则”等一些题目。让学生在课后的练习中结合自己将来就业环境等,具体问题具体分析,让学生们常做常新。教师要对练习的难易程度有一定的把握,使得各个层次的学生都能在练习中找到学习的乐趣。

3. 注重学情设计分层练习

学生来自新疆各地,每个学生的学习认知水平各有不同,班级里的少数民族学生和汉族学生对教师课堂授课内容的理解掌握程度也存在着偏差。这些特殊的学情要求教师要把握住教学的难点和重点,实施分层练习设计,让不同层次的学生按照自己的认知水平掌握最基本的知识体系。例如,我在课后给学生布置作业时,将有关的定义、概念等基本理论、常识性的题目作为必须完成的题目,同时,为学有余力的学生布置拓展练习。

人际沟通与人际关系 篇9

关键词：护理礼仪,人际沟通,授课,调查

《护理礼仪与人际沟通》是护理专业的人文课程, 实践性较强, 掌握礼仪和沟通技巧, 利于培养护生优雅的举止和得体的语言交流习惯, 为将来从事各种护理工作打下良好的基础。但由于目前中职护校学生对该课程不够重视, 教师授课方法单一等原因, 出现了护生实践能力差等问题[1]。本研究拟对河南省郑州卫校《护理礼仪与人际沟通》课程授课情况进行调查, 为该课程的教学改革提供依据。现报告如下。

一、对象与方法

1. 研究对象。

郑州卫校2012级护生均开设了《护理礼仪与人际沟通》课程, 2013年9月教育者采取立意取样的方法, 有代表性地选择其中377名护生进行调查。因为她们已经结束了该课程的学习, 有一定的话语权。

2. 方法。

(1) 调查方法。采用问题调查法, 由研究者在查阅相关文献的基础上设计问题, 进行小范围预调查后再修改、完善。采用现场调查的方法, 由同一位教师对被调查者讲解各项问题。 (2) 资料收集和分析方法在安静环境中进行访谈, 时间约20分钟。对内容记录并录音, 结束访谈后及时整理资料, 用Colaizzi分析法进行反复阅读、分析、反思、编码、分类, 并提炼主题[2]。

二、结果

通过对资料进行分析, 共提炼出3个主题, 包括该门课程授课中的优点、存在问题、教学建议等几方面。

1. 主题一多媒体教学受到学生欢迎和追捧。

学生反映, 教学中运用多媒体手段, 课堂教学效果良好, 课堂上学生注意力高度集中。老师制作的幻灯片课件, 将枯燥的理论变成生动的画面, 增强了教学内容的形象性。一位学生说:“特别是在讲仪态礼仪时, 将站、走、坐、蹲、鞠躬等标准仪态的图片通过课件演示出来, 同时将不雅的姿态用对比鲜明的图片展示出来, 如翘二郎腿、猥琐站姿等, 让我们一辈子也忘不了”。视频、音频的综合运用更加丰富了授课内容, 增强学生学习的趣味性。如办公室电话礼仪的内容, 老师在大屏幕上显示出字幕及规范标准的动作, 学生就边看边模仿学习, 很快就掌握了礼仪和沟通要点。一位学生说:“教师将随机拍摄的相关视频和图片在电脑上播放, 让我们寻找错误并说出原因, 我们看完肯定不会那样乱穿衣服了, 特别是薄、露、透、短和前露沟、后露沟的衣服, 多不合礼仪啊”。

2. 主题二某些章节学时安排不合理, 建议增加着装、服饰、化妆、仪态礼仪学时。

书本上着装、服饰、化妆和仪态礼仪所占章节和学时较少, 学生建议老师增加服饰搭配、盘头和化妆的学时。学生说:“学会化妆、盘头、搭配服饰, 就觉得一下子村姑变白领了, 提高了我们的学习兴趣”。他们还建议将形体训练贯穿到整个《护理礼仪与人际沟通》的教学过程中。还有学生建议老师编排不同的形体训练内容, 提升学生气质。

3. 主题三建议采用多种教学方法以提高上课积极性。

学生建议教师编排礼仪与人际沟通类的情景剧进行授课。学生说:“希望把打电话、拜访、站、坐、走、蹲、递交名片、自我介绍、三方介绍、握手、鞠躬、语言沟通和非语言沟通揉碎在一个情景剧中进行讲解或让我们观看, 这样上课就不死板了”。一位学生说:“光学怎么端治疗盘、怎么弯腰捡东西很枯燥, 要是把那些东西都放在为病人输液的情景剧中展示出来, 我们学起来会觉得更有意思”。

三、讨论

1. 上好第一次课, 激发学生学习兴趣。

教师应高度重视第一次课的讲授, 把护理礼仪与沟通技巧列入备课内容。建议老师把日常病人在医院输液的场景记录下来, 让学生观察一般护士与病人的举止与沟通。之后, 老师亲自模拟护士角色, 请一位学生模拟病人角色, 真实地演示静脉输液时的操作前解释、操作中指导、操作后安慰和致谢病人的全过程, 让学生看到护士老师优雅的礼仪举止和得体、到位的沟通, 感受到护士带给病人的美和亲和力, 从而激发学生成为举止优雅、谈吐得体的白衣天使的强烈愿望。力争使第一次授课内容生动、具体, 给学生留下深刻的印象, 利于她们以后积极主动学习该门课程。同时, 让学生明白护理礼仪与人际沟通技巧在临床护理操作考核中占据一定的分值, 使其意识到礼仪和沟通在护理学习和工作中的重要性。

2. 采用多样化教学方法。

老师可以采用多媒体讲授、演示和情景化教学法等进行教学。同时, 还应发挥学生的主观能动性, 建议学生编写情景剧剧本、分配角色, 进行配乐和搭配服装、摆放道具并进行表演等。力争通过这些活动提高整个班级内学生的人际沟通能力, 藉此培养学生良好的礼仪举止和人际交往能力。

3. 在教学中突出德育。

告诉学生, 一位优秀的护士, 不仅要有扎实的理论知识、娴熟的操作技能、良好的护理礼仪和人际沟通能力, 更要有高尚的职业道德。建议每一位同学以《白衣天使的风采》为主题进行演讲, 培养高尚的护士职业道德和情感。不重视人文素质教育的学生在参加临床护理工作后, 很多存在价值困惑和道德迷失[5], 很容易发生医患冲突。所以, 运用礼仪和沟通技巧, 构建和谐的医患关系, 就一定要强调医德的培养。

参考文献

[1]王成文, 王成伟, 刘剑威《护理礼仪》教学方法的研究与实践[J].吉林医学2009, 30 (18) , 167~2169

[2]李铮.护理研究中的质性研究[J].中华护理杂志, 2002, 37 (4) :318-319.

[4]熊卫平.护士礼仪课的教学方法初探[J].中国高等医学教育, 2002, 2 (5) :411

人际沟通与人际关系 篇10

一、支教教师与受援学校教师之间沟通的重要性

支教运动几年以来, 大批乡镇或教师涌入乡村学校, 需看到, 支教在某种程度上给乡村学校的改观起了促进作用, 其积极意义大于消极意义。但是, 由于支教时间短, 支教教师对于受援学校的校风校情、教材教法、学生情况等方面难以全面深入了解, 想在这么短的时间内在教学质量上给受援学校带来质的飞跃不太容易。翻阅有关文献, 学者们也是侧重宏观论述或侧重研究如何通过支教提高教学质量的居多, 而鲜有从微观层面分析支教教师与受援学校教师之间沟通的研究。支教本身的意图确实意在提高落后地区中小学校教育和教学管理工作, 这是大方向大原则, 然而沟通是开展工作的桥梁, 我认为要做好教育教学工作, 支教教师与受援学校教师之间需加强沟通, 这一点不容忽视。另外, 教育是一项复杂的工程, 牵扯方方面面, 不仅仅局限于单纯的教学这个环节, 教育结果见效时间慢, 这种情况下, 教师人格、教学情操、教学思维以及教师生活等各方面的切磋尤为重要。

二、支教教师与受援学校教师之间的人际沟通现状

支教行为是基于我国教育现状提出的一项重要教育措施, 支教的愿望是美好的, 然而, 支教运动的发展还不够成熟, 可以说具体实施过程中有喜有忧, 支教尚处在发展完善阶段。

1.支教教师与受援学校教师沟通中的“喜”。 (1) 首先, 受援学校教师乐于接受优秀的支教教师。支教教师给受援学校注入了新鲜血液, 作为受过专业教育的教师, 支教老师带着使命来到受援学校后, 同本校老师一样分配班级和教学任务, 在备课、教学研讨中积极与其他老师交流切磋, 不少先进的教育思维相互渗透, 受援学校老师可以从一个较高层次学到较为先进的理念, 理论上得到提高。并且, 通过日常的交流切磋, 受援学校的教师不自觉地看到与派来教师之间的差距, 会更加注重个人教育素养的提高, 从而进一步激发受援学校教师勇于探索和研究。 (2) 其次, 支教教师个人也善于在支教过程中交流、提高。支教教师来到一个陌生的学校, 接触陌生的老师和学生, 需要向受援学校的老师多多请教。在工作中通过接触不一样或更为复杂的教学现象, 使得支教教师可以从一个全新的视角重新认识教育实践中的各种问题, 特别是优秀的“研究型”教师, 他们致力于研究各种教育教学现象, 这就需要不断与不同的教师和学生进行交流沟通, 在日常的沟通取材中, 他们善于从实践中发现问题并提出解决问题的具体措施。由此, 支教教师的专业发展不仅得到自身提高, 也会带动其他教师的专业发展。

2.支教教师与受援学校教师沟通中的“忧”。 (1) 业务不熟, 消极从岗。不少地方, 支教老师去到受援学校后被安排到专业或学段层次不对口的岗位, 比如高中老师教初中或者英语老师教历史, 由于对新的教材教法不熟悉, 再加上对学情不熟并而支教时间又短, 所以在处理具体教学活动中往往无法提出切实可行的方案, 可能不如当地学校老师有经验。即使支教老师刚开始满腔热血, 多次遇到困难之后难免会有情绪消极, 认为只要熬到支教时间一到便可一走了之, 除了例行开会或研讨需要与其他老师沟通, 他们往往无法与本校教师真正打成一片。 (2) 功利支教, 拉帮结派。不难看到绝大部分地方都存在这么一个现实, 即支援学校派出的支教老师虽然是自愿报名的, 但往往是需要借助支教的优惠措施急需评职称的人员。这部分教师支教的主要目的是借助完成一年或两年的支教经历后回到原单位优先评职称。这部分“任务型”教师除了按规定完成基本的教学任务之外, 很少同其他老师有过多交流, 彼此之间了解甚少。加上对新环境的不适应以及自身的优越感, 支教教师之间的关系反而更密切, 似乎有种“同病相怜”或“久逢知己”的感觉, 这样便将自己的社交圈囿于某一个狭小的范围, 无形之间便与其他老师产生了隔离。 (3) 期限一到, 一走了之。一年或两年的支教期限结束后, 原支教教师回到原学校, 与受援学校的教师基本不再保持联系。虽然也会有其他新老师派往受援学校, 但是由于前后支教教师之间缺乏必要的沟通交流, 支教的任务往往出现断层, 支教过程零零散散, 不能满足受援学校的迫切要求。

三、促进支教教师与受援学校教师之间沟通的对策

可以看到, 支教过程中有喜有忧。在看到问题的同时, 我们更应该从问题出发, 立足现实, 提出促进支教教师与受援学校教师之间人际沟通的对策, 不断完善支教工作, 以更好地推进教育均衡。

1.从优选择, 按需支援。从教育经济学的角度来看, 在市场经济条件下, 教师是否愿意从事教育事业、教师在工作岗位上付出多少的努力来从事教育活动, 都取决于从事教育事业和付出教育劳动所能得到的报酬。但是, 通过提高福利待遇等物质方式激励教师的工作热情绝不能成为唯一或最主要的手段。然而, 目前实际情况是绝大部分支援学校派遣的往往是需要晋级或编制之外的老师, 而不考虑受援学校的具体需要的岗位。因此, 为了达到支教的美好愿景, 应该多从“研究型”教师中抽调优秀教师去支教, 而不是把选择范围局限于“功利型”的教师群体。一般情况下优秀教师不仅专业素质较高, 职业情操也较高, 责任心和研究能力都较强, 如果学校用适当的方式积极有效动员, 不论出于自我的进一步卓越还是对教育的热忱, 这部分优秀老师都会乐意到不同的学校去体验, 善于与不同的老师和不同的学生沟通交流, 并专于研究各种教育现象。相比“功利型”教师, “研究型”教师各方面都具有较大的主动性, 因此他们与受援学校的老师和学生交流的愿望和动机也更多。

2.学段平衡, 专业对口。目前, 有很多支教老师去到受援学校后被安排到到专业或学段层次不对口的岗位, 往往去了一年后对新专业或新年级的教材教法还不熟悉就要离开了, 教学质量令人堪忧。所以应该从支援学校平衡的年级中抽调专业对口的优秀教师到受援学校平衡的年级中, 并安排到相同的学科岗位上。只有这样, 新教师才能有针对性地更好更快地融入到教育教学的交流中, 从而发挥更高的带动效果。

3.走出大门, 实地学习。农村地区教学设备、教学理念等方面比较落后, 由于长期处于这种劣势环境, 即使有优质教师前来支教, 较落后地区的部分教师接受新观念的意识往往不高, 阻碍了相互的沟通切磋。然而, 听一听不如看一看, 不仅要耳濡还要目染, 受援学校也可在支教老师的带领下分批去支援学校有针对性地进行实地参观或通过“挂职”形式去优质学校学习, 这种在实地中相互学习的方式要比听报告或座谈的效果更加显著。只有支援学校和受援学校的教师思想上缩小差距, 有共同沟通的素材和案例, 在平时的教学活动中才有可能相互借鉴和学习。

4.强化管理, 保持联系。支教一旦结束, 支教老师回到原工作学校便基本不会再与受援学校有联系。要认识到, 农村教育发展是一项长期系统工程, 需要我们共同长期努力, 要始终保持与农村学校的联系, 为农村学校提供教育教学资料、设备, 传递教改经验, 努力创造条件搭建资源共享平台。因此, 县域内教育管理部门可以通过建立相应的制度约束和保障措施, 建立本县的教育资源共享平台和交流平台, 使全县的教师都可以在平台上互动和学习。同时也可以考虑单独为支援学校和受援学校开通专用网络交流平台, 并向支教教师明确分配要完成的任务, 从制度层面强化沟通。此外, 目前有些地方推行的“师徒制”或“导师制”也是值得尝试的一种有效形式。

5.鼓励支教教师参加各种活动。既然带着使命前来支教, 支教教师就不能总以外人身份自居。支教教师应该积极参与本校的各种活动, 比如运动会、研讨会、各种晚会等。同时, 受援学校也要积极主动邀请支教教师担任各项活动中的角色, 只有通过参与各项活动, 老师们才能感觉身处一个团体, 从而激励文化认同感和亲密感, 拉近彼此的距离, 建立友谊。情缘一旦结下, 对于平时的沟通或以后的沟通都是一种无形的促进剂。另外, 本校教师应该提高意识, 真诚热情对待, 一视同仁, 不能视支教教师为指导者, 而应该将支教老师视为共同促进者, 更不能有意排斥支教老师。

总之, 支教作为一项支持落后地区乡镇中小学校教育和教学管理的工作, 是一种行之有效的去除教育中心化的举措, 沟通作为同行之间交流沟通的重要方式, 我认为如何有效促进支教教师和受援学校教师之间的沟通具有重要的实践意义, 需要我们不断探讨。

参考文献

[1]范先佐.教育经济学[M].北京:人民教育出版社, 1999.

人际沟通中赞美的技巧 篇11

关键词：人际沟通；赞美；技巧

善交际者一般都善赞美。赞美之词犹如沙漠中的甘泉一样让人的心灵受到滋润，具有一种不可思议的推动力量。人人都渴望被别人赞美，因为这是别人对自己的一种肯定，一种认同，也代表着自己的价值。林肯说：“每个人都喜欢赞美。”赞美恐怕是这个世界上最美丽的语言，任何人都无法抵挡赞美的力量。但如何赞美别人，却要掌握一定的技巧。赞美的技巧主要有以下几个方面：

一、赞美语言要恳切

坦然地欣赏别人，才能真诚地赞美。赞美越具体，表明你越关注对方，所以说，具体的程度与你关注的深度是紧密相关的。如赞美女人漂亮，能详细地说出漂亮在哪里，那么赞美的效果将大不同。因为具体化可视可感觉，真实存在，对方自然能够由此感受到你的真诚、亲切与可信。

既然具体化赞美能收到如此奇效，那么，我们赞美时可以列举具体事实，说出感想来赞美。真正能够引起被赞美者好感的只能是那些基于事实、发自内心的赞美。

二、赞美要投其所好

赞美要因人而异，要考虑对象的性格特征、身份和地位。老年人总希望别人不忘记他过去的辉煌，与其交谈，可多赞美他引为自豪的过去；对年轻人赞扬他的创造才能和开拓精神；对于孩子，激励、鼓舞的话语，会使孩子信心倍增，成长更健康；对自己的长辈，要赞美他的人生阅历、成就和后人。对不同的对象，恰当地赞美表达的是一个人对他人的一种诚心、善意和欣赏，传达的是对他人的一种认可、信任和情感。

三、赞美别人得意之处

交谈过程中，如果对方谈到自己的得意之事，那就是渴望与别人分享自己的喜悦。这也可以看成是他准备接受别人赞美之辞的信号。此时，就要停下所有的事情，接过话题顺势赞美一番，以满足对方的心愿。

一个人真正得意之处是常常挂在嘴边的。律师会以自己办的影响较大的案子而得意，碰到律师可以说：“你办的案子都非常出色。”一个教授必然以自己发表的论文和专著为荣。公司领导谈到最近做成了一笔大生意的时候，则可以通过如“不得了，我还从来没看到过这么大的订单呢”这样的话来表达自己的敬佩之情。

没有人不希望自己引以为荣的事情受到别人的重视和褒奖。你真诚地表达出自己的感受时，对方马上会产生一种亲切感，与对方的心理距离也会大大缩短。

四、赞美也有“保质期”

观察到别人的变化，就要及时赞美。注意到对方当时的变化，你所能传达的也是你当时的真实感受。一旦时空变换，什么都会变化，所以，看到别人的变化要适时赞美，不要留下遗憾。赞美得越具体、越及时、越特别，效果就越明显、越惊人。

五、借他人之口的赞美更显真诚

借他人之口的赞美比直接赞美的对方的效果要好很多。通过转述，间接地赞美，能让对方从中感受到自尊、欣赏、愉悦和成功，为双方创造出一种热情友好、积极肯定的交往气氛，同时也赢得对方对自己的赞许。

六、赞美要措辞精当

赞美的语言要表达准确，不能偏离事实。一些人喜用如：久仰大名、如雷贯耳、百闻不如一见等恭维词作为赞美之词来赞美他人，给人虚情假意的感觉。赞美要发现對方的闪光点，基于事实，恰如其分地表达出来，这样的语言才能使对方感到惊喜万分。

总而言之，赞美是改善人际关系的润滑剂。发自内心、恰如其分的赞美，是建立良好人际关系的必要条件。我们要学会赞美，掌握赞美的语言艺术，提升自己的职场竞争力以及生活中与人交往的能力。

参考文献：

[1]薛巍.沟通决定你的一生[M].北京：中国华侨出版社，2010.

[2]马金奇.人际沟通技巧[M].北京：气象出版社，1999.

[3]文欣.每天学点说话技巧[M].北京：中国纺织出版社，2011.

[4]王慧.赞美的力量[M].北京：化学工业出版社，2012.

人际沟通与人际关系 篇12

关键词：护患关系,手术室,人际沟通,关系构建,人文关怀

护患关系是指护理工作者与患者之间在临床医疗过程中形成和建立的一种联系[1]。随着社会的不断发展, 患者对护理提出了更高的要求。表现在: (1) 随着信息化时代的到来以及网络的普及, 患者很容易获得医疗护理的相关知识, 护患信息不对称的格局被打破, 护理工作者在护理的过程中出现的一些失误很容易被患者方面发现; (2) 随着社会经济发展, 大多数患者在经济上富足后, 在医疗过程中要求不再仅仅局限于病痛的治疗, 他们需要更高水平的医疗服务, 同时还有满足精神上被尊重的需求。但是, 在当前的社会转型时期, 医疗体制改革尚未完善, 看病难、看病贵等一系列的社会问题尚不能解决, 使得护患关系紧张的事件时有发生。如何加强沟通、消除误会、构建和谐护患关系已经成为摆在我们护理工作者面前不容忽视的问题。

1 护患关系不和谐的原因分析

1.1 患者方面存在的问题

(1) 有些患者素质不高, 视护理工作低人一等, 表现为不尊重护理工作者, 颐指气使, 对一些难免发生的技术性失误不能理解或谅解, 轻则恶语相向, 重则拳脚相加[2]。 (2) 有些患者由于缺乏相关的医疗知识, 对护理专业理论了解甚少, 缺乏应有的就医道德规范, 不尊重客观事实, 不遵守医院规章制度和管理条例, 无端提出不合理要求, 许多摩擦和纠纷得不到及时、有效地解决[3]。在当前媒体的渲染下, 由于对医院先入为主的不好印象, 一些患者在医疗过程中不配合护理工作者, 使得医疗护理工作很难进行[4]。 (3) 有些患者由于经济窘迫, 从而对一些医疗项目收费感到不满意, 或是对于欠费治疗的要求不能够满足, 会产生怨气, 然后借机发泄不满情绪。 (4) 患者在治疗过程中不仅要解决生物学上的问题, 还要释放由疾病导致的不安、紧张、痛苦和焦虑的压抑情绪[5]。有些患者对医疗的期望过高, 认为医疗工作者都应当能妙手回春, 患者在送到医院后应该立即有所好转, 一旦出现病情恶化甚至是不治身亡, 就可能失去理智, 引发冲突。

1.2 护理工作者方面存在的问题

(1) 引发护患关系冲突的原因可以分为技术性和非技术性[6]。在技术上, 护士的基本功不扎实, 一些专业知识学习得不够, 很容易造成患者不必要的痛苦。病痛的折磨已经使得患者焦虑, 易怒, 再加上受到不必要的痛苦, 一般情况下就很容易引发护患冲突。在非技术方面, 护理工作者工作量大、工作时间长、工作紧张;手术室工作者更是要求在工作时精神高度集中, 要竭尽全力避免失误。在这种工作强度下, 非常容易导致身心疲惫。由于有些护士身体不够强健, 身心很容易出现倦怠, 表现为情绪控制力差, 易激怒、易冲动[7], 在这种状态下工作, 很容易与患者发生冲突。 (2) 我国临床一线护士配置不足, 大部分医院重医轻护, 床护比达不到1∶0.4, 护士超负荷工作, 影响了护理质量。护士忙于执行医嘱, 打针、输液, 同时又从事大量非护理工作, 对病情观察、健康教育、患者的关爱不够, 在一定程度上影响了护患关系的和谐[8]。 (3) 有些护士对一些社会地位低下的患者以“救世主”自居, 不尊重患者, 对患者傲慢, 对于患者的询问回答漫不经心, 缺乏耐心, 冷漠, 缺乏必要的人文关怀。 (4) 由于医疗的需要, 有些患者不得不将自身的一些习性或隐私告诉护理工作者, 但是一些护理工作者不注重对患者隐私的保护, 让患者感到羞耻, 这也很容易造成护患关系不和谐。 (5) 在临床一线的护士中, 年轻护士占大多数, 她们社会经验缺乏、生活阅历不足, 不能保持平和的心态, 缺乏危机及风险管理意识;部分护士心理素质较差, 工作情绪不稳定, 容易将自己遇到的挫折和不愉快带到工作中, 护理文件书写不规范, 存在涂改、代签名、医护记录不吻合, 前后记录不一致, 使患者及家属难以接受而产生不满, 因而发生护理纠纷和出现矛盾影响了护患关系[9]。

总之, 护患缺乏有效沟通是引发护患冲突的基本原因, 技术水平差是直接原因或诱发原因, 费用高是间接原因, 社会大环境的影响是潜在原因[10]。

2 和谐护患关系的构建

建立良好的护患关系、赢得患者的信任, 使患者感受到治疗的支持, 为患者建立一种具有保护性、利于康复的心理环境[11], 这些都有利于患者康复, 有利于护患之间的相互理解, 有利于和谐护患关系的构建, 减少医疗纠纷。和谐护患关系的构建, 应该从以下几个方面做起。

2.1 提高护理专业技术

在技术方面, 护士举止得体, 操作熟练镇定, 健康指导有理、有据, 给患者一种安全感和信赖感。若没有扎实的护理基本功、熟练的技术、专业的护理知识作为基础, 任何护患关系的构建都不可能构建好。所以, 要构建和谐的护患关系, 其首要任务就是提高护士的专业技术, 给患者提供高质量的专业医疗服务, 这是构建和谐护患关系的根本。

2.2 注重人际沟通

沟通在人际关系构建中处于十分重要的位置, 护患关系作为一种特殊的人际关系, 自然也少不了沟通。据上海医科大学管理处对全国7所医院的582例问卷调查结果显示, 由于护患沟通技巧不良而引发的护患关系紧张占据56.35%[12]。另据报道, 30%的护士不知道或不完全知道如何与住院患者进行沟通, 33.3%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情景采用不同的沟通技巧, 83.3%的护士对沟通的方式基本不了解[13]。另一研究结果显示, 护士对沟通内容不太清楚, 其中不完全明确的占25%, 不明确的占5%;在实施各项护理活动中, 认为不一定有必要向患者解释的占32%[14]。所以护理工作者在加强专业修养的同时, 也应当注重对沟通技巧的培养, 应用语言或非语言沟通的技巧, 了解患者的健康状况、心理感受、心理需求, 满足患者的需求。选择适当的时间、适宜环境氛围同患者交谈, 给予患者适当、合理的建议。交谈开始时应先做自我介绍, 介绍要简单明了, 但要明确护士的姓名和来意, 同时根据患者的年龄、性别、社会地位等给予患者适合的称谓, 避免直呼其床号、姓名, 引起患者的反感, 影响护患沟通效果[15]。交谈过程中应当以患者为中心, 鼓励患者说话。沟通时要学会换位思考, 将心比心、以心换心, 消除沟通中的障碍[16]。交谈时要注视患者, 不宜左顾右盼, 应该认真倾听, 让患者感觉到真诚[17]。面对患者或患者家属的询问, 要耐心解释, 尽可能解释详细, 不要含糊其辞。注意非语言信息往往比语言性信息更真实, 因为它更趋向于自发和难以掩饰[18]。在非语言沟通中一种比较重要的形式是肢体语言, 是指人们在交往中通过手势、动作、体态或姿势以及抚摸来传达信息、表达情感和态度的一种沟通方式。肢体语言是有声语言的延伸, 是非语言沟通中重要的表达方式, 富有极强的表情达意的功能, 其表达的信息丰富多彩[19]。护士在与患者沟通中应恰当地运用肢体语言可增强患者对护士的信任感, 有助于语言表达等方面的有效沟通。面对少数民族地区使用方言的患者, 护理工作者应该合理运用方言与其沟通, 这样使患者更容易有亲切感, 很容易获得患者的信任和依赖。在沟通过程中, 我们将信心、耐心、安慰、鼓励传递给患者, 而患者将自己的痛苦、疾病和心理负性情绪倾诉出来, 转变为积极向上的正性情绪[20], 对患者的身心健康是善莫大焉。

2.3 避免护患对立

护理人员与患者及其家属的相处是合作的关系, 都是为了患者的康复而共同努力。但在工作中, 我们不经意的指令性、批评性的语句便能使自己置身于患方的对立面而不自知, 甚至还会认为患者或家属不配合治疗和护理工作[21]。一旦形成对立, 其中一方, 甚至是双方, 会以一种敌对的心态审视对方, 会出现吹毛求疵的状况, 这样一来, 护理工作就很难开展下去了。

2.4 加强人文关怀

在构建和谐护患关系方面, 仅仅有精湛的护理技术和高超的沟通技巧还远远不够。每个人都需要人文关怀, 尤其是在身体虚弱的时候。所以, 每个护理工作者还应当培养自己的人文素养。通过通读伦理书籍, 掌握伦理学常识, 了解伦理学的内涵, 并在工作中自觉养成人文关怀的习惯, 给予患者所需要的人文关怀[22]。护理工作者人文关怀的核心是尊重患者, 尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私[23]。不论患者社会地位的高低、财富的多少, 理应给予同等的对待。在工作中, 应当体现出爱心、热心、耐心、细心、责任心、同情心, 始终保持专注、真诚和尊重的态度。这种人文关怀应该体现在我们工作的全过程中, 让患者感到舒适和满意。这样良好的工作作风, 很容易获得患者对我们的信任。

3 手术室良好护患关系的构建

3.1 术前护理

据报道, 临近手术的患者有恐惧心理者占91%、害怕疼痛者占67%。患者有这种心理, 理所当然。在术前通过访视交流, 了解和评估患者的心理感受和内心需求, 有针对性地与其沟通。告知患者手术的简要过程、目的、预后、麻醉方法、术前注意事项及术后可能的并发症, 提供以往成功的病例, 给予心理上的支持;通过视觉、触觉与患者进行形体语言沟通, 对患者存在的术前心理问题给予针对性鼓励、疏导, 帮助其驱散恐惧的心理和害怕疼痛的担忧。手术室护士热情、大方、真诚的态度, 能消除或有效缓解患者的恐惧、焦虑心理, 从而使患者能以最佳的心身状态配合手术, 这对手术的顺利完成意义重大。有资料报道, 手术室护士术前进行访视, 患者精神紧张率可降低30%[24]。

3.2 术中护理

患者进入手术间后, 护士要用舒缓的语言与其进行交流, 介绍手术医生、麻醉师、手术室护士, 并给予鼓励, 减少其紧张感和恐惧感。要保持安静, 将室温调节至适宜的温度, 保障患者在一个舒适的环境中接受手术。在手术过程中, 随时观察并询问患者的感受, 给予必要的帮助与支持;术中合理运用触、摸、握等非语言技巧沟通, 可握持患者的手或扶肩部, 使患者获得安全感;通过触摸患者手脚感觉其体温而调节室温[25]。让患者在舒适、安全、放心的纷围中完成手术。

3.3 术后护理

手术后定期对患者进行随访, 了解各项生命体征, 与其进行适当地交流, 了解患者的伤口恢复、饮食和运动情况, 指导并帮助患者尽快恢复健康。

4 总结