人际交往与沟通艺术

人际交往与沟通艺术（通用8篇）

人际交往与沟通艺术 篇1

人际沟通与交往艺术

姓名：郑秀晴学号：11121240243年级：2011级

院系：法学院专业：行政管理班级：2班

摘要：当代大学生如何运用好人际沟通与交往艺术，成为人缘儿，做一个对自己，对社会都有利人。

关键词：沟通与交往大学生话题体语态度

在日常生活中，人跟人打交道是必不可少的。在我们身边，会出现一种现象，有人很受欢迎，人有的人却不受欢迎。我们可以把受欢迎的人称为人缘儿，不受欢迎的称为嫌弃儿。当然，我相信大家都愿意成为人缘儿，而不是嫌弃儿。因此，就要运用人际沟通与交往的艺术了。

（一）人际沟通与人际交往的定义

人际沟通是人与人之间、人与群体之间思想感情与情感的传递和反馈的过程，以求达成思想的一致性和感情的流畅。它是一个人获得他人思想、感情见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这座桥梁，人们可以分享彼此的感情和知识，也可以消除误会，增进了解。

人际交往是人与人之间相互作用和相互影响的一中种行为过程。

（二）沟通与交往时话题的选择

在《孟子·梁惠王章句下》有这样一段记载：孟子得知了梁惠王喜好音乐后，于是“他日见于王，曰:‘王尝语庄子以好乐，有诸？’王变乎色，曰：‘寡人非能好先王之乐也，直好世俗之乐耳。’曰：‘王之好乐甚，则齐其庶几乎！’······曰：‘独乐乐，与人乐乐，孰乐？’曰：‘不若与人。’曰：‘与少乐乐，与众乐乐，孰乐？’曰：‘不若与众。”孟子就是通过与梁惠王谈论他所感兴趣的音乐话题，给梁惠王阐述应与民同乐的道理。

对于我们当代大学生，在人与人沟通交往时，也要注意话题的选择，比如，一般男生在交谈时较喜欢讨论游戏，各种球类，还有美女;一般女生在交谈时较喜欢逛街，零食，化妆，还有帅哥。当我们和陌生人第一次见面时，刚开始都要说一些无关紧要的话题，比如，叫什么，家在哪里，做什么工作，有什么兴趣爱好，先对这个人有一定的了解，接着就能选择一个正式讨论的话题，最好是两个人都感兴趣的，这样的谈话会很愉快和顺利。当我们和已经认识的人交流时，我们已经对这个人有了一定的了解，也就知道他喜欢讨论什么样的话题，不喜欢讨论什么样的话题。这时候我们最好选择对方喜欢的，使谈话更加的顺利，从而获取到我们想知道的信息，不然的话，将会引起别人的反感，最终目的也很难达到。

（三）注意肢体语言的运用

有研究表明，语言成为人类的沟通方式大约是在200万年至50万年前，在此之前，人类口语尚未进化完成，肢体语言和咽喉发出声音一直是人类传递情感和信息的主要方式。至今，奇妙的肢体语言在沟通中仍起着不可忽视的作用。没有人会拒绝含情脉脉、目送秋波的温婉，同样举手投足也是一种无声胜有声的信息传递。沟通也可以在悄无声息中美妙的进行着。

有的专家有这样的观点：话语（指文字）的主要作用是传递信息，而身体语

言左右着人与人之间思想的沟通。人们可以在语言上伪装自己，但身体语言却常常会“出卖”他们，因此，翻译人们的体语密码，可以更准确地认识自己和了解他人。如皱眉头、嘴角向下撇，那显然是话不投机；和颜悦色、笑脸相对，说话就易于顺利进行。通过身体语言往往能够洞察别人的内心世界，辨别对方的性格特征，正如达·芬奇所说：容貌能显示出人的真性情，表露他的罪恶。

一个动作会代表一定的意思。如：在对方讲话时，我们点头会激发说话人的表达欲望，能够让他比平时健谈3-4倍。当我们与对方说话或聆听时，上身向前倾，会显得很有诚意，也会容易拉近你与对方的距离，赢得对方好感。微笑，是友好的表现，会感觉这样的人比较容易亲近。双手叉在腰间，这是一种表示抗议、进攻的常见举动。将双手攥在一起，是一种失望的姿势，反映此人克制着一种消极的态度。抹鼻子，有时，当一个人说谎后，会有一种愧疚感进入大脑，于是大脑会下意识地指示手指去遮捂嘴，但是到了最后关头，又害怕别人看见他说谎，只能很快的在鼻子上摸一下，马上就把手放下来。等等

作为当代大学生，要注意观察别人的肢体语言来揣测别人对你所谈论的话题持怎样的态度和是否有对你撒谎，同时，也要注意自己的肢体语言，不要让肢体语言表露出自己错误的意思。

（四）要注意沟通的态度

在跟人沟通和交往时，态度也是很重要的。尊重他人是礼仪的核心内容，在交流中，必须以相互尊重为前提，尊重对方的人格，不妨碍和损伤对方的利益，同时又要保持自尊。对人要诚心诚意，做到宽厚、宽容、大度、尊重交往对象，要平等待人，对任何人都要一视同仁，不能因人而异、厚此薄彼。法国著名学者皮埃尔·勒鲁曾经指出：“平等是一项原则，一种信仰，一个观念，这是关于社会和人类问题的并在今天人类思想上已经形成的唯一真实、正确合理的原则。”而且，在和人沟通时，千万不要拿别人的生理缺陷开玩笑，除非你能够充分的了解这个人，知道他能够面对自己的生理缺陷，还要和这个人足够的熟才行，不确定的情况下，最好不要冒险。尊重是沟通的情感基础，只有人与人之间彼此尊重，才能保持和谐愉快的人际关系。

有一个小故事，讲的就是一位秘书在觉得自己不适合这份工作向总经理提出辞职时，因为对总经理的尊重，并没有提前找好下家公司，换来了自己梦寐以求的教师的工作。这个人事后才得知，是总经理帮的忙，连忙致谢和表示疑问，总经理说，“人家尊重我，我总该有回报吧。”有的时候，全心全意的尊重别人、帮助别人，即使你不求回报，回报也会不期而遇的。这个故事虽然只是说在求职的过程中，在我们大学生沟通与交往时也是要注意对别人的尊重。尊重别人的隐私，尊重别人的观点，尊重特殊的风土人情，等等。

一个人的素质和修养最先表现在他的语言上。说话有礼貌、态度恭敬的人必定受人欢迎，而语言粗俗、对人不敬的人，则令人讨厌。对别人谦谦有礼，不一定要像古人那样一边说话一边叩首鞠躬，在简单的日常交流中，只要适当的运用称呼、敬语、客套话，礼貌和修养就会自然的表现出来。

面对陌生人，出于礼貌，我们总要以一定的称呼来跟对方交谈，正确适当的称呼，不仅反映着自身的修养、对对方的尊重，甚至还体现着对方关系达到的程度和社会风尚。当代大学生们要注意，在使用称呼时，一定要回避以下几种错误的做法，无称呼，就是没头没脑的跟人搭讪，要力戒；替代性称呼，就比如学号、代码，是对人的不尊重，要避免；易于引起误会的称呼，如“同志”现在这个词已经有了另一层含义了，所以在日常的交流中避免误会，最好还是不要用；不适

当的简称，如“往校（长）”“李排（长）”等，为避免尴尬，用全称比较合适；使用庸俗的称呼，如“兄弟”“哥们儿”这些称呼虽然听起来很亲切，但不适合正式的场合，要注意。还有敬语，我们在沟通交往中，出于礼貌要多说“对不起”“不好意思”“打扰一下”“请”“您”可以充分显示我们的诚意，让别人乐意为我们解决难题。客套话是交往中不可或缺的沟通良药，恰当时的使用客套话，一方面能体现我们的涵养，另一方面能让对方感受到自己受到了尊重和高看，从而产生愉悦的心理促使人际交往的顺利进行，如“您好”“久仰大名”“不敢当”“见谅”“托您的福”等。

对于我们当代大学生，运用好人际沟通与交往的艺术很重要。戴尔·卡耐基的《成功之路》曾指出一条公式：个人成功=15%的专业技能+85%的人际关系和处事技巧。当代的大学生们，应努力提高自己的素养，建立自己的人际关系网，做个真正的人缘儿，为自己打算，为社会打算！为现在打算，为将来打算！

人际交往与沟通艺术 篇2

1 护理工作中存在的主要人际沟通问题

1.1 护患沟通

即护士与病人及其家属、陪护人员之间的沟通。护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容, 建立良性的护患沟通渠道, 是构建良好的护患关系的必备基础, 而护患沟通的核心是信任, 护患间的互信是护士进行护理工作的前提条件。护患沟通存在问题主要由护理人员因素和患者因素二者引起的。

护理人员因素, 包括负性首因效应、专业素质因素和心理素质因素三大块。负性首因效应, 首因效应通俗来讲就是日常生活中的第一印象或是“先入为主”的效果, 首因效应对人形成怎样的认知具有重要的影响。护理人员在首次面对患者时, 如果不注意个人形象, 或者说话不注意方式, 对患者的基本状况不是很了解, 这些都会使患者对护理人员产生不良的信任危机, 造成负性首因效应, 妨碍护患之间的有效沟通。

专业素质因素, 护患认知是一个复杂的过程。调查研究表明 (2) , 三分之一强的护士不知道或不完全知道如何采用不同的沟通技巧, 五分之四强的护士对沟通方式基本不了解。更有甚者, 部分护理人员水平低, 当患者对病情、治疗感到没有安全感, 护理人员因为自身职业素养的缺乏, 无法消除患者的疑问, 如此这样, 得不到患者的信任, 最终妨碍护患之间的有效沟通。

患者因素, 患者来自各行各业, 生活习惯、教育经历和生活条件截然不同, 由此导致的道德文化水平也是千差万别, 这也直接影响着护患沟通的广度和深度。患者由于身体和生理上的不适, 可能存在各种不良的心理反应, 如焦虑、恐俱、敏感、孤独等, 加之其对护理工作缺乏足够的了解, 对护理人员缺乏信任, 往往掺杂着戒备、怀疑、挑剔心理。相比而言, 患者更愿意相信医生, 而对护理人员则常常是嗤之以鼻, 严重阻碍了患者与护理人员进行有效交流和沟通。

1.2 医护沟通

医护沟通, 指医生与护士间关于病人状况的沟通, 就是医生把治疗过程中应该注意的问题及时和护士沟通, 护士把治疗中观察到的现象, 包括病人的心理情况等迅速向医生汇报, 协调和处理临床工作中发现的问题。由上观之, 医生和护士的有效沟通是患者康复的必要条件, 医疗和护理是医疗工作中不可缺少的重要组成部分。每一位患者从入院到出院, 从治疗、护理到康复的全过程, 都缺不了医生和护士的密切配合。

医护沟通主要存在思想不同步、语气不恰当、互为拆台三大问题。思想不同步, 具体表现为不分时间和场合, 医护双方将各自对问题的看法公开化。医生和护士之间存有异议, 不是进行有效沟通, 而是对人不对事, 使双方的关系不能理顺。更有甚者, 医护双方当着患者的面交锋, 更容易引发不必要的纠纷。

语气不恰当。医护人员时刻处在“应激源”的包围之中, 在具体情境中, 双方提出意见时, 更要注意语气和照顾对方的性格特点。

互为拆台。护士对于来自医生的意见不重视, 认为医生的意见是鸡蛋中挑骨头, 不能客观地评价医生的意见, 对医生带有个人情绪。由此, 在医生的诊疗中, 护士不能提供必要的护理服务, 导致双方矛盾激化, 且妨碍患者的治疗。

1.3 护际沟通

护际关系指护理人员即护士长、护士、护生、护工四者之间的人际关系, 它决定着一个病区护理队伍的战斗力。由于护理人员由这三部分组成, 极易形成之间的矛盾, 主要包括三方面:护士和护生矛盾, 护士长和护士矛盾, 护士和护工矛盾。

护士和护生之间的矛盾。带教护士喜欢学习能力强的护生, 而对一些学习能力差的护生, 更多的是批评指责, 这对刚踏上岗位仍需要学很多操作技巧的护生的信心是不小的打击, 导致师生之间的矛盾和冲突丛生。

护士长和护士之间的矛盾。在工作中, 也会出现护士长与护士之间的矛盾。如新护士不体谅护士长工作的难言之隐, 服从意识差, 干工作考虑个人私利多、考虑科室工作少;护士长对年老护士不够尊重, 对长期请病假的护士意见丛生, 偏爱亲近工作能力强的护士, 一味指责能力差的护士, 或只关心“产出”, 不关心护士“投入”等, 上述两种情况都会造成护士与护士长之间的人际冲突。

护士和护工之间的矛盾。护工, 是医院不可缺少的一个组成部分, 服务对象是病人。护工文化素质较低, 缺乏专业护理知识, 对护理工作的重要性认识不足, 加之租佣观念较重, 工作缺乏主动性;护士则希望护工能掌握护理基本知识, 在护士工作繁忙或抢救病人时, 协助做一些护理工作, 减轻一些工作负担。多数护士与护工能做到相互合作, 紧密配合。但也有少数护士与护工出现分工明确且“泾渭分明”, 时常出现互相挑剔、指责的情况, 甚至有互相推诿的现象, 进而诱发双方争吵或互相推诿等人际纠纷的发生。

2 影响护理工作中人际沟通的主要因素

2.1 患者的需求

在与患者的接触中, 护理人员的语言、表情、动作、姿态甚至医院的环境, 无一不在向患者及其家属传达着某种信息, 传达着护士的感情和态度, 这些恰恰是目前护患沟通易于忽略的。患者从入院到出院, 由于身患疾病的原因, 希望在治疗护理、饮食生活、环境等方面能得到护理人员的精心护理和照料。但目前由于种种原因, 床护比例不达标, 护理人力配置严重不足, 在护理工作任务十分繁重的情况下, 当个别病人的需要得不到满足时, 病人就有可能对护理人员产生不满情绪, 从而指责护理人员。

2.2 护理人员的职业素质

护理人员包括护士、护生、护工三大块, 三者之间的职业素养是截然不同的, 因个人素质不同而差异万千, 而患者作为服务对象, 对这些护理人员的职业期待是很高的, 并以这种心中预设的期待值来衡量患者自身中所接受的每一个护理人员的表现, 并在内心作出评价, 用这种预设的标准来要求那些现实中难以理想化的护理人员个体。当患者发现为其服务的某些护理人员素养低下, 对其治疗造成负面影响时, 再加上患者本身的特殊情况, 极易产生不满和抱怨情绪, 给医患双方造成矛盾。

2.3 医患信息不对称

大部分患者都缺乏必要的医学知识, 对与自己所患疾病相关的知识和护理专业理论了解几乎是一张白纸, 且在诊疗过程, 又迫切希望全面了解自己的疾病检查、治疗、护理过程的每一个细节, 而对这种情况, 若护理人员不能理解患者的个体需求, 不能耐心向患者提供其疾病诊疗的全部信息, 而是用一种消极的态度敷衍了事, 甚至觉得病人多事麻烦, 就会造成护患关系紧张。

2.4 护理质量与实际疗效不一致

护理质量的好坏直接关系着医疗质量的成效。由于医疗服务本身的特殊性, 医疗服务与其它行业相比具有截然不同的不确定性和高风险性, 对不同患者的疾病, 由于受医疗水平所限, 医疗结果具有很大的不确定性, 并不能给患者提供一种“定心丸”式的服务, 如果出现患者病情由于不可逆的原因发生急转或医生诊断出现偏差时, 即使护理人员费尽心思, 提供了优质的护理, 但患者的身体状况却很可能出现反复, 治疗效果会打折扣, 甚至使病情恶化。此种情况的发生会导致患者对医护人员的信任度急剧下降, 对自己所接受的护理服务怀疑, 甚至把怨火都转嫁到了护理人员身上, 而护理人员出于患者第一的考虑, 只能是哑巴吃黄莲、有苦难言。

3 护理工作中人际沟通和人际关系处理对策

针对上述护患情况与问题, 为了更好地做好护理工作, 护士应从细心的观察、耐心的倾听、和睦的交谈、热情的鼓舞及认真的解释等方面入手。下面分护患沟通、医护沟通、护际沟通三个方面进行简述。

护患沟通是患者康复的核心内容, 有效的护患沟通是进行医疗诊断的前提。首先, 亲切细致是人际沟通的首要条件。从患者入院开始, 护理人员就应以亲切、自然、和缓的语气向患者详细介绍医院的相关情况[3], 要让患者感觉自己是被尊重、被重视的“主人翁”, 消除对医院这个陌生环境的陌生感和恐惧感, 建立起对护理人员的信任度;其次, 平等待患是护患沟通中应注意的基本问题。在与患者的交往中, 勿论教育经历、生活环境、所患疾病的种类、新老病人, 护理人员都应将他们当作自己的平等的服务对象。埋怨、呵斥、窃窃私语等都会对护患关系造成严重的负面影响, 任何一种恶性信息都会给患者带来极大的刺激痛苦, 有时甚至会造成严重的后果;再次, 应搞好护患沟通。护患沟通要抓准时机, 善于根据病情轻重和患者情绪选择合适的谈话时机。边交谈边工作, 营造一种和谐的交谈气氛, 在不知不觉中, 将需要的信息记录在案, 而且让病人感到很自然很舒适。如此这般, 既收集到了需要的资料, 又将患者在院期间应注意的事项有效的传达了给病人。

护士之间因人生观、价值观、生活经历的差异, 很容易产生摩擦。此时护士长要发挥核心作用, 妥善处理护士间的纠纷, 鼓励护士相互倾听, 消灭产生误会的萌芽;年轻护士遇到难以解决的问题, 要多向老护士请教问题, 老护士要将正确的护理方法和技巧通过传、帮、带的形式, 传授给年轻护士, 形成团结互助的和谐局面。

随着医疗水平和护理工作的发展, 传统的“医嘱加护理常规”的护理模式已不能适应新时代的要求, 现代社会所需要的是一种为病人提供全面的、适应多元文化需要的、整体的护理模式 (4) (5) , 人文关怀必然是其中的应有之义。因此, 护理人员必须努力学习人文知识, 丰富自身知识结构、提高操作技能和完善综合素质, 将更多的人文关怀付诸于护理工作的具体实践当中, 在二者的互动中自身得到长足的进步, 这对于减少护患冲突和医疗护理不到位, 提高病人及其家属对护理上作的满意度, 促进患者和院方的和谐共处具有积极深远的影响。

参考文献

[1]孙玉芳, 段志光.我国南丁格尔奖获得者与护理学科体制化的关系研究[D].太原:山西医科大学, 2007.

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人际交往与沟通艺术 篇3

一、班级管理，需要交往与沟通的艺术

1.构筑融通和谐的学习环境

孩子很小，他们内心渴望班主任的爱护，很多孩子因为没有得到班主任充分的关注而变得顽劣，这使得校园面貌变得比较浮躁和令人沮丧。在进行小学班级的管理活动时，有效的师生沟通可以促进师生之间的彼此了解，协调师生之间的关系，老师们才能在熟悉学生个人情况的基础上给予学生学习上的指导和生活上的关心帮助。班主任加强与学生家长间的沟通和联系可以更加全面地了解学生的学习情况和生活状况，实现学校与家庭之间的互补，推动学生的健康生活与学习进步。班主任只有充分理解孩子，成为孩子们的知心朋友，帮助克服交际方面的困难，孩子们自然会安静下来，校园也会变得十分融通而和谐。

2.形成因材施教的良好氛围

班主任只要与孩子们进行交往与沟通，自然能够理解每一个孩子，能够懂得每一个孩子的优点和缺陷，班主任可以将这些情况与其他任课老师进行沟通，从而在学科学习方面使每一个孩子得到想要的知识和学习方式。于此同时，班主任注意观察学生的日常举动，切实掌握班级动态和学生个人状况，以每个学生的变化特点为依据采取针对性的措施进行指导和教育，因材施教。只有通过有效地沟通才能掌握学生的真实情况，通过正确的方法促进学生潜能的充分发挥，推动学生综合素质的提高，保证班级的和谐健康发展。小学生作为学校教学活动的对象和主体，拥有强烈的特性和独立人格，班主任作为班级的管理者和引导者，只有力求照顾孩子的需要的利益，采取符合每一个孩子个性的教育措施，教育才能取得成功。

3.树立团结一致的集体观念

班主任学会交往与沟通，可以营造一种适合班级每一个孩子的文化，让每一个孩子都为这样的文化而努力，并建立一种至高无上的荣誉感。班主任只有注意加强与班上学生的交流和了解，并在日常生活和学习中有意识地引导学生提高集体意识，增强班级的凝聚力，使本班级在与其他班级的竞争中处于优势位置。另外，集体荣誉感的培养还有利于对学生进行约束，提高学生自我控制力和维护班级荣誉的主动性，使学生实现全面健康发展。

二、爱与宽，班主任与孩子交往与沟通艺术

1.关爱，打开孩子的心扉

孩子需要关爱，千万别以为小学生还没有情感，其实，他们将自己的情感隐藏在灵魂深处，班主任如果不注意的话，就一定无法打开还孩子的心扉，从而印象交往与沟通。班主任必须要对学生付出更多的关心和爱心，让学生感受到老师的爱，否则，小学生会因为陌生感而拒绝在老师面前表达自己的真实想法，造成学生和老师间的隔阂，不利于学生的心理健康。所以，班主任作为班级的管理者，必须要把学生当成自己的孩子一般关心爱护，从心出发去加强跟学生的沟通交流。当学生犯错时要宽容对待，以朋友的角度跟学生谈心交流，耐心引导学生改正错误，让学生了解自己的良苦用心，借此提高学生的学习主动性和自觉性，促进学生身心健康发展。班主任对小学生的关爱可以体现在方方面面，一方面是学习方法上的辅导，另一方面更重要的应该是在生活上予以帮助，让孩子享受到生命的自由。

2.尊重，促进孩子个性发展

尊重，就是给孩子一个平等的地位，给孩子少一些伦理上的束缚，这样可以促进孩子个性的张扬，让孩子能够大胆发展自己。只有真正做到尊重学生的想法，才是真正意义上的关心学生。因为每个学生都有自己的思想和个性，小学生的自尊心需要小心维护，班主任必须要客观对待每一个小学生的个性发展，具体问题具体分析，对不同的学生采取不同的教育手段和沟通手段，认真对各个学生个体进行了解分析，挖掘每个人身上的优点，鼓励学生发挥自己的优势，充分展示自己的潜能，真正做到有效沟通，通过与孩子和谐密切的交流，信任感会油然而生，孩子的个性也会得到长足发展。

3.宽容，打开孩子自尊的通道

孩子也会犯错误，这个时候，保护他们的自尊心就显得尤为重要，孩子无大错，而有时候不正确的处理方式往往就此扼杀了孩子们自尊心的建立，因此，在孩子面前，宽容显得尤为重要。班主任要注意培养自己的亲切感，少一点严肃和威严，在学生出现错误时要给予理解，用宽容的态度对学生进行耐心开导，以朋友的身份跟学生进行深入交谈，只有这样，学生才会愿意把自己的真实想法告诉老师，也才可能会在老师面前流露真实的情感。假如学生一犯错，班主任立刻对其进行责备，则会容易引起学生的恐惧和反感，久而久之师生之间就会产生情感隔阂，学生遇到问题时再不会跟老师如实反映。所以，在对待小学生的错误上，班主任须持宽容的态度，要懂得慢慢引导，循循善诱，让孩子慢慢认识到自己的错误。

人际沟通的艺术应用 篇4

真是问到每个人最直接、最根本的需要---人际关系．人际关系良好的人，在寂寞时总是找得到朋友陪他聊天解闷，在遇到困难挫折的时候总是有人帮忙．尤其在部队里，常常会有紧急的特殊任务，一下子要准备装检，碰巧又遇到环境内务督导，同时要做许多事情，难免会有些疏忽，这时要是有些要好的弟兄通力合作，相互提醒、打气加油，就比较容易度过各种难关．相反地，如果人际关系不好，有问题也不愿或不敢开口求助，旁人就只好冷眼旁观，留下你自己独自承担．因此，人际关系可说是我们生活及工作上最大的后盾，也是我们动力的来源．如果将人际关系比喻成一张网，这张网的原料就是“沟通”．沟通不只是单纯地传递信息而已，更附带着感情交流、情绪抒发等功能．曾经有位著名的心理学家说过：“我们每一个人都有与他人沟通的需要，人们可以利用沟通克服孤独的痛苦，同时也可藉此与他人分享思想与感情．”所以沟通在我们的日常生活中可说是扮演非常重要的功能，如何做好有效的沟通，也就成为我们人生中必修的课题之一．

那么要如何做到有效、成功的沟通呢？我们先来看一个小故事：一位年轻热情的业务员正滔滔不绝地向一位太太推销他们公司新型的吸尘器，为了证明新产品的超强功能，他把随身带着的一大包垃圾倒出来，把人家客厅地板上弄得到处都是，不等女主人开口制止，他马上说：“用这新型的吸尘器，十分钟之内就可

以马上把你家清的干干净净，如果办不到的话，我就自己把垃圾都吃掉，可以借用一下你家的插座吗？”这时候女主人终于有机会说话了：“很抱歉，我一直没机会告诉你我家上个月没缴电费，已经被断电了！请问你要不要沾个蕃茄酱还是辣椒酱？”

这个小故事告诉我们，沟通必须是互相的，不能只是单方面不断地强迫对方听自己说，否则不但达不到沟通的效果，反而会作出错误的决定．

既然沟通那么重要，是不是所有人都乐于沟通呢？我们也许会发现某些弟兄讲起话来头头是道、热情洋溢，好象十分乐在其中；有的弟兄却不太喜欢与人接触，也不太爱说话，每次一讲起话来就开始脸红、甚至畏缩；有的人讲话好象在打仗，气势汹汹，说没几句就和人吵起来，连带地也很难交到朋友，形成人际交

往上的困难．而原因就是因为不了解沟通的要诀在哪里，我们只要熟悉以下几点原则，逐步检讨修正之后，必能渐入佳境，增进人际关系．

一、保持平常心：交谈并不是辩论会，也不是政见发表会，非要讲出一番伟大的道理不可，有时候我们会发现和家人讲话比较容易起冲突，那是因为彼此都太过认真看待闲谈的内容．抱着轻松的态度，聊聊天气、周遭的景物、共同认识的朋友等一般的话题，即使只有短短的几句话，也算是一个好的开始．

二、表现友善的肢体语言：行动比语言更具说服力，一个亲切的微笑正是告诉别人：“我喜欢你，你使我愉快，我很高兴见到你．”如果我们表情严肃、四肢僵硬，把身体缩得紧紧的，旁人就不太敢和我们接触；试着保持笑容、身体自然放松、目光迎向对方，让对方看出我们是乐于与人沟通的，交谈就容易展开了．

三、做一个好的听众：听有时候比说更重要．根据《读者文摘》的报导：“有许多人打电话给医生，其实他们真正需要的，也是听众而已”．多聆听，鼓励对方多谈自己的事，同时在适当的时机给予回馈，例如当对方谈到他出操上课的情形时，我们可以真诚地回答：“真是辛苦啊！”，或是以简单的“嗯”、“是的” 响应，也可以让对方知道我们在关心他，在注意听他的话，对他的情绪有相同的感受．

四、适当的恭维与赞赏：曾有人说过：“赞美是成功的开始”，所以谈话时不要光是炫耀自己，也要让别人有表现的机会，适时地赞美他人，态度要真诚而不流于虚假，例如：“你的肌肉真结实，是怎么练的啊？”赞美的同时，也给了对方表达意见的机会，更能增进气氛的融洽．

五、保持开放的胸襟：有些话题很难有一致的意见，像是宗教信仰、政治倾向、审美观等等，对于这些话题来说，每个人都有各自根深蒂固的立场与主观意见，很难有客观的标准，彼此意见不同时，要保持“开放”、“接纳”的态度，也就是说：“我能理解你的想法，但并不表示我赞成你的意见”，如果做不到这一点，宁可避开话题不谈，否则只会把气氛弄僵．

人际交往与沟通技巧 篇5

在《大话西游》里，唐僧有一句著名的台词：“悟空，你想要啊?你要是想要的话你就说话嘛!你不说话我怎么知道你想要呢，虽然你很有诚意地看着我，可是你还是要跟我说你想要的，你真的想要吗?那你就拿去吧!你不是真的想要吧?难道你真的想要吗?”相信看过此片的人都会为唐僧的喋喋不休，说话啰嗦而会心一笑。但是，细细想来，唐僧的话却不无道理。在班级里，那些常常发言的学生会得到老师的青睐，尽管他们的观点有可能偏激。当然，任何事情都是有限度的，话语过多也不是一件好事情。

商务沟通与人际交往学习感言 篇6

——倾听如水，说话如氧

【摘要】对于商务沟通与人际交往是人们日常生活中非常重要的一部分。是人与人之间相处和交往的核心部分。无论是什么儿童还是成年，无论是男女老少，沟通和人际交往都与我们的一生息息相关。而商务沟通与人际交往中，学会倾听，学会说话，是最为重要的一部分。

【关键词】倾听

说话方式

技巧

层次

人际交往

沟通

人类作为一种高级动物，自从地球上出现了人类，从古至今，从猿猴到现在，沟通和交往无处不在。在我们的一生之中，与各式各样形形色色的人打着交道，商务沟通与人际交往也时时刻刻伴随着我们，是生活中的必需品之一。与此同时，是否会沟通，或者沟通的能力，它关系着人与人之间的和谐，上升一个程度也就关系到了社会的和谐。所以，商务沟通与人际交往的好与坏，对我们，对任何人都是至关重要的。

本学期，我通过一个学期的学习商务沟通与人际交往这一门课，了解了许多有关商务沟通与人际交往的知识以及技能。下面让我对本学期学习商务沟通与人际交往中印象最深最有感触的其中一点做一介绍和发表感想。

“倾听如水，说话如氧”这句话是我对商务沟通与人际交往中的倾听和说话的方式两个部分的最好总结。人要活下去离不开氧气离不开水，所以，商务沟通与人际交往离不开倾听，离不开说话的技巧。这两点我认为是商务沟通与人际交往中最基本的最重要的一部分。倾听是基本，说话时建立在倾听的上的；而沟通和人际交往是建立在倾听和说话上的。如果我们连倾听都不会，那要如何去与他人沟通呢？如果我们不懂得如何说话，又要怎么与他人交往呢？因此，“倾听如水，说话如氧”是对倾听和说话方式的重要性的最好诠释。

当今社会，沟通无处不在，人们每时每刻都在沟通。·能否有效沟通已成为个人及商业组织成功或失败的最关键因数。美国前总统罗斯福：--“成功公式中，最重要的一项是与人相处。”所以，沟通非常重要，那么让我先谈谈什么是沟通，什么是人际交往。

一、沟通的含义

沟通是信息发送者凭借一定的渠道，将信息经过编码发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程。包含以下几层意思：

1、沟通首先是信息的传递，发送者首先要把传递的信息编码成符号（文字、数字、声音、表情等）接受者收到后，再进行解码。如果这些符号没有传递到既定对象，则沟通未发生。

2.信息不仅要传递到，更要被充分理解。这是沟通过程中最为重要的一环，也是较难的一环。生活中屡屡沟通失败，皆因不被人理解。

3.引起沟通对象的反馈。这是沟通的最高目标，沟通的目的不在行为本身，而在结果。如果对方在收到并理解了我们传递的信息基础上，并做出我们预期的反应，那么完美的沟通。

二、什么是商务沟通 商务组织为了顺利地开展经营，为求得长期的生存与发展，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，将有关经营的各种信息发送给商务组织内外既对象，并寻求反馈以求得 商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。

而人际交往又是怎么理解的呢/人际交往是思想、情感、态度、信息和学习的交往。交流思想，一个头脑就有了多种思想。分享快乐，快乐就会加倍。分担忧愁，忧愁就会减半。每个人都是一个独特的生命个体，必然知道一些别的个体所不知不会的东西；而善于从每一个人身上学习自己所不知不会的东西，我们才能不断的进步。通常人际交往有赖于以下条件：

1、传送者和接受者双方对交往信息的一致理解。

2、交往过程中有及时的信息反馈。

3、适当的传播通道或传播网络。

4、一定的交往技能和交往愿望。

5、对对方时刻保持尊重。

接着，我着重谈谈沟通与人际交往的第一个基本核心：倾听。

一、倾听的作用

1.倾听能激发对方说话欲望，获取更多信息。

2.善听才能善言。

3.倾听可以改善人际关系。

4.倾听可以掩盖自身弱点。

二、倾听的层次

第一层次——心不在焉地听 第二层次——被动消极地听

第三层次——主动积极地听

第四层次——同理心地听。

60%的人只能做到第一层次，20%的人能够做到第二层次，15% 第三层，而只有至多5%的人达到第四层，所以，学会倾听并不如容易，而我们想要有效的沟通，就必须要学会倾听。

三、倾听中的障碍

1、环境障碍：封闭性、氛围等。

2、倾听者障碍：（1）理解能力。（2）态度：排斥异议、用心不专、急于发言等。（3）感到厌倦。（4）心理定势。

那么我们该如何克服倾听中的障碍，如果做到懂得倾听呢？首先，我们应该选择合适的环境；然后，排除心中的杂念；其次，我们应不轻打断别人或插话；接着，我们应该接纳不同观点；继而我们应提供语言和非语言反馈；最后，我们应不妄自评断。

在学习倾听这一重要技能中，让我受益匪浅的是老师让我们做的一个关于倾听的“荒岛逃生”游戏。这个游戏主要就是让我们锻炼自己的倾听能力：第一个人阐明自己的观点；第二个人复述第一个人的观点同时阐明自己的观点；第三个人复述前两个人的观点同时阐明自己的观点，以此类推。我们不仅需要记住自己的观点，同时还需要仔细的倾听前面同学的观点，很好的锻炼了我们倾听的能力。

接着，我在谈谈商务沟通与人际交往中的第二个基本核心：说话的技巧。

世间快乐和烦恼，友谊与仇恨，多生于人的言谈话语。所谓“病从口入，祸从口出”会说话的人，让人如沐春风，不会说的人让人生厌甚至痛恨。会不会说话关系到人的一生，以及他的朋友圈，事业圈。会说话的人可以很轻松的为企业接下一个单子，不会说话的人会让听者恼火，甚至导致友情的破裂，因此，会不会说话时至关重要的。

一、说话的技巧

1、主动地问候：交谈开始前，一定要主动问候。表示尊重与亲近；可营造良好的谈判气氛。目光注视，面带微笑。

2、礼貌地告辞:态度谦逊、诚挚

3、重视每一个人:不能只和喜欢的人或亲近的人说话，而忽略其他人。

4、学会使用万能语: ——礼貌、平易近人、舒心的表达

5、注意停顿

6.不轻易打断对方的谈话

二、打电话的技巧

接 电 话: 1、说 话 时 略 带 微 笑 能 使 你 的 语 调 更 加 动 听。、如 果 想 宣 传 某 个 主 张 可 以 站 起 来 说 这 样 语 气 更 有 力 而 热 情。、尽 量 在 电 话 机 振 第 一 次 或 第 二 次 铃 的 时 候 摘 机 应 答。

4、了 解 来 电 的 目 的。上 班 时 间 打 来 的 电 话 几 乎 都 与 工 作 有 关 公 司 的 每 个 电 话 都 十 分 重 要 不 可 敷 衍 即 使 对 方 要 找 的 人 不 在 也 切 忌 只 说 “ 不 在 ” 就 把 电 话 挂 了。接 电 话 时 也 要 尽 可 能 地 问 清 事 由 避 免 误 事。我 们 首 先 应 了 解 对 方 来 电 的 目 的 即 便 自 己 无 法 处 理 也 应 认 真 记 录 下 来 委 婉 地 探 求 对 方 来 电

目 的 不 但 可 以 不 误 事 而 且 赢 得 对 方 的 好 感。、当 你 和 某 个 人 谈 话 时 尽 量 不 要 接 电 话。、迅 速 准 确 地 接 听。让 对 方 久 等 是 很 不 礼 貌 的 对 方 在 等 待 时 心 里 会 十 分 急 躁 对 你 的 单 位 留 下 不 好 的 印 象。即 便 电 话 离 自 己 很 远 而 附近也 没 有 其 他 人 时 听 到电 话 铃 声 后 我 们 应 该 用 最 快 的 速 度 拿 起 听 筒 这 样 的 态 度 是 每 个 人 都 应 该 拥 有 的。如 果 电 话 铃 响 了 五 声 才 拿 起 话

筒 应 该 先 向 对 方 道 歉 若 电 话 响 了 许 久 接 起 电 话 只 是 “ 喂 ” 了 一 声 对 方 会 十 分 不 满 会 给 对 方 留 下 不 好 的 印 象。

交 谈 时 ：、电 话 交 谈 事 项 应 注 意 正 确 性 将 事 项 完 整 地 交 待 清 楚 以 增 加 对 方 认 同。

2、认 真 清 楚 地 记 录 随 时 牢 记 5 W 1 H 技 巧。所 谓 5 W 1 H 是 指 W h e n(何 时)、W h o(何 人)、W h e r e(何 地)、W h a t(何 事)、W h y(为 什 么)和 H O W(如 何 进 行)。在 工 作 中 这 些 资 料 都 是 十 分 重 要 的。对 打 电 话 接 电 话 具 有 相 同 的 重 要 性。电 话 记 录 既 要 简 洁 又 要 完 备 这 有 赖 于 5 W 1 H 技 巧。如 遇 需 要 查 寻 数 据 或 另 行 联 系 之 查 催 案 件 应 先 估 计 可 能 耗 用 时 间 之 长 短 若 查 阅 或 查 催 时 间 较 长 最 好 不 让 对 方 久 候 应 改 用 另 行 回 话 之 方 式 并 尽 早 回 话。以 电 话 索 取 书 表 时 应 即 录 案 把 握 时 效 尽 快 地 寄 达。、端 正 自 己 的 坐 姿 若 坐 姿 端 正 所 发 出 的 声 音 也 会 亲 切 悦 耳 充 满 活 力。因 此 打 电 话 时 即 使 看 不 见 对 方 也 要 当 作 对 方 就 在 眼 前 尽 可 能 注 意 自 己 的 姿 势。

4、带 着 喜 悦 的 心 情

打 电 话 ：

1、我 们 要 保 持 良 好 的 心 情 这 样 即 使 对 方 看 不 见 你 但 是 也 会 被 你 欢 快 的 语 调 所 感 染 对 你 留 下 极 佳 的 印 象。面 部 表 情 会 影 响 声 音 的 变 化 所 以 即 使 是 在

电 话 中 也 要 抱 着 “ 对 方 看 着 我 ” 的 心 态 去 应 对。

2、第 一 声 很 重 要

当 我 们 打 电 话 给 某 单 位 若 一 接 通 就 能 听 到 对 方 亲 切、优 美 的 招 呼 声 心 里 一 定 会 很 愉 快 使 双 方 对 话 能 顺 利 展 开 对 该 单 位 有 了 较 好 的 印 象。在 电 话 中 只 要 稍 微 注 意 一 下 自 己 的 行 为 就 会 给 对 方 留 下 完 全 不 同 的 印 象。、打 电 话 的 同 时 尽 量 不 要 和 屋 里 的 人 说 话 打 电 话、在 打 电 话 前 先 罗 列 一 下 要 点 然 后 看 着 电 脑 里 或 手 上 的 要 点 清 单 打 电 话。挂 电 话 ：、要 结 束 电 话 交 谈 时 一 般 应 当 由 打 电 话 的 一 方 提 出 然 后 彼 此 客 气 地 道 别。应 有 明 确 的 结 束 语 说 一 声 “ 谢 谢 ” “ 再 见 ” 再 轻 轻 挂 上 电 话 不 可 只 管 自 己 讲 完 就 挂 断 电 话。

人际交往与沟通艺术 篇7

一、课前预习:根据学情设计预习学案,开展覆盖面广的预习

1. 走近学生,摸准学生旺盛求知欲的兴奋点

内职班学生特殊的学情要求教师走近对方、理解学生、创新教法,采取贴近的方式尽可能地调动学生的学习积极性,帮助和辅导学生完成教学任务,让他们收获学习的点滴成功。针对内职班学生远离家乡来到上海求学,一年里只能在暑假回家一次的实际,对教师而言,要尽可能地了解内职班学生的民族文化,为走近他们的内心做好准备,这有利于增强良好的师生关系,有利于及时了解他们在学业上的困难(包括正确学习习惯的养成等),随时督促和引导,在相互了解中促进互相尊重和认同。例如,为了拉近和学生们的关系,我在课前抽几分钟和学生们聊一下家长里短,了解他们的情绪变化;利用课余时间自学新疆民族方言的一些词汇,听懂学生们。“悄悄话”中的信息;观察和了解他们的所思、所想、所感,为养成良好习惯、纠正不良态度、掌控课堂纪律服务。

2. 激发好奇心,尽量覆盖梯度和难度要求不同的内容

预习学案的设计应尽量符合学生的年龄特点,同时考虑到少数民族学生的汉语水平,对于有一定难度的词语,如“代沟”,教师要标注汉语拼音,以便利于汉语水平差的学生学习。为了激发学生好奇心,引发他们强烈的求知欲望,促进他们的思维发展,我根据教材的相关内容,挖掘时事新闻中与学生生活相关的素材,供学生体会感悟。

起初,我重在引导学生养成积极的学习态度,让学生形成在课前认真准备预习的习惯,为课内教学、课后巩固奠定基础。由于我对学生汉语水平差异认识不够,对于布置的预习,部分汉语水平相对差一点的学生只能比较勉强地完成预习,教学基本变成了一个或几个学生争取课堂发言的专场表演。为此,我进一步分类布置难度不一的预习内容,将预习作了细分和调整。如让汉语稍差的学生准备一个汉语笑话来调节课堂气氛,强化学习气氛;对汉语学得较好的学生,则布置与他们专业相关的热点新闻让其在上课前发表演说,并由教师当场点评,让不同层次的学生得到不同进步。

二、课内教学:根据学情备内容备教法,完善引导性强的教案

1. 做好充分的学情调研,在知彼应对上作准备

我校学生大多数来自边远农牧民家庭,所属民族涵盖维吾尔族、回族、哈萨克族、塔吉克族等。学生的汉语水平参差不齐,水平高的能够听懂教师正常上课的教学内容,水平低的学生需要本民族学生帮助“翻译”才可回答教师的相关问题。为了调动学生,我把班级的学生按座位等因素分成几个小组,通过课上几分钟的学生间交流,合作探究问题,并推选出一名学生回答预习学案中的问题。让每个学生都切实参与到本小组的探究活动中去,让学生切身感觉到不是为了活动而活动,是为自己获得真知灼见而进行活动。教师对因为预习活动准备充分而课堂表现优秀的学生多加鼓励;通过正面反馈,以及必要的强调,最终让学生学会课前预习,养成课前预习的习惯,把预习也当成一种基本的学习方法。让学习优秀的学生感到乐趣,学习一般的学生受到激励,学习困难的学生也能尝到团队成功的喜悦。

2. 注意扎实的学养积累,在内容深化上下工夫

在教学时,我往往会编制预习学案,先把要讲授的课文重点内容以填空题和问答题的形式出现,题目出现的顺序也以课本章节知识链接为顺序。后来,我发现学生在课堂学习中并不能很好地理解教学知识点。于是,我彻底改变思路,尝试用“时事新闻”的内容为线索,利用互联网资源,找到与服装、汽修、房地产等内职班专业相关的新闻题材,将其做成一篇简单易读的报道,由学生根据线索来谈谈他们的看法,由其他小组的学生提出不同意见,教师在活动的结尾予以点评,使师生互动得以良好开展,并以此来导入新课的讲授。

3. 探索多样的教法尝试,在教法适切上动脑筋

在实际日常教学活动中,我发现要想为不同的学生准备好有针对性的预习学案,就必须在备好课的基础上花费更多的时间和精力。只有坚持不懈地实施预习学案,才能将课堂纳入良性循环中,使学生自觉、主动地做课前预习活动。学案的布置和发放应至少提前一天时间,因为在最初的尝试中,由于我在上课前几分钟才发放预习学案,导致学生课上要花比较长的时间进行解读,往往使得一节课的正常教学进度受到影响。

虽然新疆当地各少数民族的饮食等生活习惯与内地有所不同,教材的内容与学生们的某些细小感受稍有差别,例如汽修班的学生在课堂上听到教师说,“在工作和生活中男士应该刮干净胡须”时,学生会问为什么,因为他的民族习惯留胡子。还有学生说:“老师,我们将来要回新疆工作的,有些国际交往礼仪的内容我们用不上。”我告诉学生们,我们所学习的礼仪知识基本都是经得起世界大多数国家考验的,这些礼仪知识和沟通技巧属于全人类共有的文明成果,作为一名肩负促进民族团结、学好一技之长建设自己家乡的有志学生,理应掌握一切人类已有的文明成果,这就包括礼仪知识和沟通的技巧,将来学生不仅要靠技术谋生,还要通过礼仪素养和沟通技巧在工作中得到不断的发展。

三、课后练习:根据学情布置实践练习,实现认知能力的提升

1. 布置巩固性的练习设计

一堂课上完后,教师应就学生的学习效果、课堂教学的有效性等进行一个效率检测,通过巩固知识的练习设计,进行一个学习效果的检测。例如,我在学生的课后练习中布置不同专业背景的针对性练习,将汽修、服装、房地产等班级的课后练习作业与各自的专业结合,把课本知识中的理论性题目与学生自我实践性的认知相统一。通过简单和复杂结合的练习,让学生在掌握基础知识的同时,使学有所长的学生能在课后练习中巩固和发挥自己的专长,使自己的综合能力得到拓展。我将学生的课后练习与下一次课的课堂活动结合,在内容布置上既有基础性、概念类的题目,又把下一次课堂活动的预习内容有选择地布置一些,让学生在巩固中提高,在巩固中获得发展。

2. 注重拓展性的练习设计

学生们在课后所学习的内容会有一个遗忘的过程。教师在针对学生布置练习时不应认为隔几个小时与隔几天复习是一回事,要及时让学生练习起来,在练习中不仅巩固所学知识,还强化知识的拓展与运用。

我在布置课后作业的过程中,注意到不同专业的学生领会知识结构是有差异的,将题目布置与学生的生活紧密结合,如设计出问题“你会怎样在日常人际沟通中注意打电话的礼节”“结合新疆当地的风俗习惯,怎样理解人际沟通中的三个基本原则”等一些题目。让学生在课后的练习中结合自己将来就业环境等,具体问题具体分析,让学生们常做常新。教师要对练习的难易程度有一定的把握,使得各个层次的学生都能在练习中找到学习的乐趣。

3. 注重学情设计分层练习

学生来自新疆各地,每个学生的学习认知水平各有不同,班级里的少数民族学生和汉族学生对教师课堂授课内容的理解掌握程度也存在着偏差。这些特殊的学情要求教师要把握住教学的难点和重点,实施分层练习设计,让不同层次的学生按照自己的认知水平掌握最基本的知识体系。例如,我在课后给学生布置作业时,将有关的定义、概念等基本理论、常识性的题目作为必须完成的题目,同时,为学有余力的学生布置拓展练习。

人际交往与沟通艺术 篇8

【关键词】 二级医院；导医护士；人际沟通能力；培訓

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.03.339 文章编号：1004-7484（2014）-03-1466-02

现代护理的发展要求护理人员不仅要学习护理专业知识，还要具备良好的人际沟通知识和技能，使护理对象能够得到主动、全面、系统、有效的整体护理。因此，导医护士的沟通交往能力，是做好门诊导医护理工作的关键，这就要求护士不仅要有扎实的护理理论知识以及操作技能，还要有较高的人文素质和人际沟通能力。

1 二级医院导医护士，人际沟通能力现状及原因分析

1.1 优势 二级医院导医护士多为年长护士，临床护理和沟通经验丰富，应变能力强，性格情绪更稳定，处理工作问题的理性思维也会丰富成熟一些，热情与耐心会更多一些，她们提出的指导和建议会更容易让患者接受。另外由于她们长期工作在一线，对本院，本岗位的管理和业务相当熟悉，因而对指导病人就诊，协调各种关系，更好服务病人，实施优质护理能做到驾轻就熟，提高服务能力。

1.2 劣势 适应能力差。工作环境，学习环境、生活环境发生了改变，心理上没有做好充分的准备，工作环境和任务需要很长一段时间才能适应，使用普通话交流的基本要求等。个别护士感到迷茫困惑，有的护士甚至产生惧怕沟通与交流的心理。怕开口，怕遇见熟人，产生了不知如何是好的沟通不良现象。在与病人沟通中，有的护士认为在临床工作了几十年，懂的很多，在与病人和同事交流时以自我为中心，难以听完患者诉说。还有的护士自我评价过低，认为导医护士低人一等，遇到沟通不良时缺乏主见，有意回避，再次造成沟通不良。

1.3 原因分析 与病人沟通缺乏自信。二级医院多为基层医院，病人沟通时和护士多使用地方语言，护士也多使用地方语，但医院要求导医护士和窗口科室使用普通话。护士处于特定的心理转型期，正常的语言交流发生了改变，一方面，护士平时不注意对语言有所要求，缺乏主动用普通话与病人经常交流沟通的心境；另一方面，病人多使用地方语言，语言交流缺乏对等性，让沟通变得比较僵硬，失去了亲切感和语言的贴切性。极少患者对导医护士缺乏起码的尊重和不屑，在一定程度上影响了她们的心理健康和人际沟通能力。

1.4 缺乏主动服务意识 过度注意在导医台内的事务和形象，缺乏主动服务的意识，在与病人沟通时，总喜欢简单指路，把自己的真实思想、情感和肢体语言掩盖起来，给人一种孤傲处世的感觉，有时的语言和行为令人难以理解。这种人际沟通的失败就在于心理上建立了一道屏障把自我封闭起来，从而无法与病人沟通，使导医护士自己的人际关系和沟通处于危机之中，难以起到导医护士应尽的职责。

1.5 不善于观察就诊病人及陪伴 在思想意识上，主观心理上未将病人看在眼里，难以发现就诊病人的异常和特殊情况，有时发现后也无紧迫感和使命感，难以取得病人及陪伴的信任，交流时不能与病人进行情感应答，缺乏真实感，以致护患交流的积极性不高，甚至有的病人对护士的迟钝感到愤慨，从而影响了沟通的深入。

2 培养导医护士人际沟通能力的有效对策

2.1 门诊导医工作是在医院一个动态复杂，多因素环境的特殊场所工作，导医工作以患者的诊疗，检查，治疗有着千丝万缕的联系，如何协调好这些关系是导医护士的重点工作之一，导医护士把整个门诊各自独立的诊室串起组成一个新的“就诊系统”，缩短了患者诊疗时间，参与诊治，提高了优质护理服务质量。只有导医护士认识本岗位工作重要性，才能更好的为病人服务，服好务。

2.2 导医护士美的培训及要求 患者进入门诊，首先看到的是导医护士，所以导医的形象，服务，言语，很重要，直接关系到患者及其家属来院就诊产生的第一印象，只有印象好，才乐意接受进一步的诊治。作为一名导医护士，必须严格着装，帽更白，衣更齐，体更正。在上岗之前仔细检查自己，淡妆上岗，面带微笑，佩戴胸牌，以饱满的工作热情，接待每一位患者。

2.3 业务素质的培训 良好的业务素质是提高导医服务质量的关键，因此，导医护士的业务素质培训尤为重要。导医护士必须熟悉医院各科开展的业务项目，学习常见症状的预检分诊，特殊时期如：发热、非典、H7N9等流行期间的分诊及院感管理工作，常见病的健康教育，门诊病人病情突变的判断及应急处理等。导医护士实行首问负责制，有问必答，将优质护理服务理念贯穿在工作中的每个环节，主动为患者提供各种导医服务。

2.4 注重导医护士服务品质的培养提高服务质量 改善导医护士服务态度。导医护士长期接待病人和病人家属，有时同一种回答可能无数遍，难免心生怨气，时有露出面来，此时导医护士应及时调整心态，修正态度，与病人和家属交流和沟通，耐心为病人解答各种问题。导医护士可能会经常遇到情绪激动行为过激的病人和家属，导医护士必须保持冷静与宽容的态度耐心为病人解决问题，遇有不能解决的问题时，应及时与相关部门和领导联系，协助解决。

2.5 语言培训 二级医院属基层医院，在使用清楚地方语言的同时，要做好国语和手语的培训，提高国语使用率，做好平等交流，满足各级对窗口科室管理要求。

3 总 结

二级医院门诊导医护士是基层医院的前沿，是门诊病人就诊过程中的主导者，提高导医护士善沟通、善观察、善交流、善主动及特殊情况处置能力，满足病人就诊需求，减少就诊时间，对提高病人满意度，提升病人就诊率具有十分重要的意义。

参考文献

[1] 吴菊芬.华皎.谢晓颖等多元化培训路径在新护士规范化培训中的应用.护士进修杂志，2009，24（1）：28-29.