人际关系与沟通心得体会

人际关系与沟通心得体会（共12篇）

人际关系与沟通心得体会 篇1

学习《人际关系与沟通》心得体会

工作中我们将会面对很多种关系,主要包括:上级,同事,客户。

上级包括直接领导,间接领导.直接领导就是分配和监督你工作的头,他对你的认识,评价那直接关系到你前途和在公司的地位,传统拍马屁已经过时了,让你的头重视你,重用你,来自你的技术,处事方法,成熟度,一般一两个月内你在他心目中的印象已经成型,我们如何去很好的处理这种关系?

我认为第一,你需要有很强的学习能力,这是最重要的,很多事情我们根本没有遇到过,第一次遇到一件事情,我们要从心里上去接收他,很谦虚的去自己查询资料,弄清楚做事情的步骤和思路,然后和你的头去交流你的看法,一般情况下,头都会有这方面的经验,而且人性的缺点中都会有一种叫做自恋和自我崇拜的思想,他会结合自己的工作经验给你讲解这件事的常规方法,但是需要注意的是IT行业的人有时都有保留的思想,你能学到多少和问到多少,那完全取决你的诱导,诱导他往自己想知道的方面去讲.一个问题两个人去问同一个人,所学到的肯定不一样,这就要我们之前做好功课,了解问题的相关联部分,另外就需要我们的说话艺术,这方面我觉得自己做的不够好,希望有朋友可以指点一二.第二,做事的稳定性.就是你做事的成熟度,对待一个问题是按部就班还是根本就不顾步骤,按照自己方便的去做.公司都有自己的规范,工作分工也很明细,很多事情都有标准的处理文档,我们需要注意的是,一开始做事一定要按照标准来做,尽量少自己想当然的做,不出问题还好,一旦出了问题,责任就需要你自己来担当,因为你没有按照标准来办事情.标准处理还有一个好处就是在外人看来你的工作很专业很成熟,别人就会很放心的把事情交给你做.第三,创新性.所有的标准化只是前人的技术和经验的总结,标准只能针对某种特定的环境才会特别有效,当技术和经验在不断进步时,我们需要做的就是学习吸收这些新东西,把他转化为适合公司的方案,一般这是你给领导另眼相看的一个亮点,属于一个质的转变.但是需要注意的是,只有最合适的,没有最新的,最新的技术不一定需要在企业中实施,这需要考虑到公司的财务状况,稳定性,以及目前系统的实用性,可扩展性和安全的隐患,所以我们有了新的想法一定要和领导反应,得到同意后再实施,不要干出力不讨好的事情.第四,独立解决问题的能力.公司需要的员工是可以独立的去为公司解决问题,给公司创造效益的人,领导想要下属是可以放手去完成他其中某一项智能的人.没有人会花钱请一个天天在公司学习,没有独立解决问题的能力的人.所以我们需要把握这个过程:学习-工作,是一个不断不断循环的过程.独立解决问题,一方面取决我们的工作检验和阅历,这是我们不能人为改变的,他是你过去的所有沉淀.另一方面就是我们的解决问题的思路:心里上怎么想?实际怎么干,我在前面的文章中已经介绍过这些,总结一下,我们需要很好的心理,去从自己的感性方面接收,并且乐意接收这个,具体做法,我认为,首选分析问题的过程和根源,做出判断,然后按照心里所想的去让问题重现,如果判断正确那么现象肯定可以重现,剩下的问题就是解决这个问题.关键就是这个判断过程,需要我们用心去查出每一个我们知道的节点的信息状态是否正常,一个个排除,这实际就是一个思维的过程.我需要重点提出来的是,我们需要利用我们身边的各种可用资源,互联网,同事,领导,具体说明前面的文章中我也做了详细的说明.第五,管理能力,也许在你是下属的时候称为协调能力,每个公司都有不同的智能部门,有时你遇到你自己可能单独解决不了的问题,需要其他部门的人来协调

解决.我们如何去和其他部门的人沟通,陈述我们的问题,让他们认同我们的做法,跟我们一起去把这个问题解决,这就是我们的协调能力.良好的信誉和可靠的同事关系是做这些事情的前提,我们需要做的事情就是放下架子,把自己当成别人的下属,去向他们反应这个问题,态度诚恳,语气委婉,一般情况下,跨部门办事是比较困难的,这中间涉级到公司的****结构架构和一些内部分派的人际关系,这方面大家自己研究吧，对于非直接领导,我们需要做的就是只要他们有需要帮忙的,很积极的去帮忙,和他们聊天时尽量不要涉级到工作方面,隐藏自己,让他看到你的优点,方便你以后在公司办事.我觉得如果你做好以上这些,你的工作应该已经做的很好了。

运输处：许艳忠

学习《人际关系与沟通》心得体会

构建社会主义和谐社会是一个宏大的系统工程，需要全社会各方面广泛参与、齐抓共管。对于企业来说，构建和谐的人际关系，既是构建社会主义和谐社会的必然要求，同时也为新时期企业思想政治工作指明了目标和方向。

在企业内部构建以人为本、公正民主、诚信友爱、安定有序的和谐人际关系，应努力做到以下几点：

首先要做到以人为本树和谐。在思想政治工作实践中坚持以人为本，就是要从企业员工的根本利益出发，尊重员工的人格、保障员工的权利、维护员工的权益。一方面要关注员工的思想动态。思想是行动的指南，思想不是静止的，而是随着时代的发展而改变的，因而思想政治工作者要紧跟时代发展的节奏，围绕提高人的素质、促进人的全面发展的目标，牢固树立顺应时代发展潮流的新思想、新观念，时刻以现代的思维方式来审视员工的思想变化，关注员工的思想动态。另一方面要关注员工的多种需求。现代人的需求是多方面的，既有得到物质方面消费的需要，更有满足精神生活的渴求，在物质需要得到充分保证的前提下，精神需要更为强烈。这就要求企业思想政治工作要特别关注人的精神需求，通过开展感染力强、富有实际意义的各种丰富多彩的活动，最大限度地满足员工的精神世界需要。如引领员工开展业余文体活动、组织员工领略自然风光、积极参与社会公益活动等，提升员工精神领域需求的层次，从而提高人的整体素质。

其次要做到公正民主求和谐。企业的思想政治工作要从公平正义出发，妥善协调员工各方面的利益关系,正确处理员工与社会、员工与企业、员工与家庭、员工与员工之间的各种矛盾冲突，切实维护和实现员工的各种利益，这是构建企业和谐人际关系的基础。企业思想政治工作者，既要保证企业在市场经济条件下

取得最大利润，确保企业不断发展壮大，同时更要监督企业的决策者不要侵害员工的合法利益，在作出各项决定特别是涉及到员工切身利益的重大决策时，要充分考虑员工的权益，维护公平与正义。如，妥善解决好员工的养老保险、入股待遇，公正对待员工的福利待遇等。同时，企业思想政治工作者要切实保障企业员工的民主权利，使员工各方面的积极因素得到广泛调动。在企业的民主决策、选举、评议、评优以及组织发展等各项工作中，要经常听取员工的意见和建议，凝聚广大员工的智慧，进一步营造公正民主的工作氛围。

再次要做到诚信友爱创和谐。在新时期思想政治工作中，要把诚信友爱作为开启人们心灵的金钥匙，建立人与人友爱和信任的桥梁。诚信友爱，就是要求企业思想政治工作者要教育和引领企业广大员工互帮互助、诚实守信、平等友爱、融洽相处，努力构建企业和谐诚信的人际关系。要做到诚信友爱，企业思想政治工作者要牢固树立“诚信兴企”的思想意识，对职工要以诚相见，相互理解，相互信任，从关心人、体贴人出发，切实了解员工的所思、所想、所需，关心企业员工的切身利益与根本利益，讲求春风化雨、耐心细致，既以理服人，又以情感人。在日常工作中要充分利用各种节假日及企业喜庆日和职工生日，开展各种文体活动和送温暖活动，增强企业的亲和力，架起企业与员工间沟通和消除隔阂的桥梁，创造和谐温馨的人际关系。

最后要做到安定有序保和谐。

安定有序，既是构建社会主义和谐社会的重要保证，也是企业内部强化员工思想政治工作的基本准则。没有安定有序的工作环境，不仅企业的思想政治工作难以开展，而且将严重阻碍企业的正常发展，使企业丧失应有的竞争力。安定有序，要求企业思想政治工作要有健全的组织机制,严密的规章制度，完善的管理程序,安定的工作环境。在机制建设上，组织单位

要起到核心作用，各部门、处室也要积极配合，形成全员参与、齐抓共管的工作格局；在制度建设上，要积极适应建立现代企业制度的要求，根据新时期企业思想政治工作的新要求、新特点，建立健全有利于企业健康发展的各项规章制度；在工作程序上，要围绕企业不同时期的工作重点，努力贴近生产、贴近经营、贴近管理，制定有利于企业发展的环节步骤；在构筑安定有序的工作环境上，企业的思想政治工作要充分发挥自身优势，在提升员工思想素质、培养员工良好行为习惯等方面，构建和谐安定的人际关系。

运输处：王瑞英

人际关系与沟通心得体会 篇2

1 理清常见引发医疗纠纷的原因

(1) 医务人员不负责任, 服务态度生硬, 缺乏同情心;工作疏忽大意, 给患者造成不良后果; (2) 对疾病诊断、预后判断不足, 手术指征把握不准及手术失误; (3) 由于无法抗拒的原因造成医疗意外、患方不能理解; (4) 非法医疗广告、不合理收费, 医疗设备、器械准备或使用不当及行政后勤保障不力等。

2 仁爱之心沟通、知晓患者的心理

由于疾病的困扰, 不同患者的心理状态或情绪有所不同, 有的可能因病情而焦虑、紧张、忧郁、急躁, 有的因医院环境陌生产生不安、恐惧、猜疑, 而这些都与疾病治疗有关, 需要医务人员通过沟通去化解。

3 换位思考理解患者家属的情感

因患者患病此时心情是复杂的, 尤其是死者家属的心里此时是无比痛苦的。患者及家属的文化水平不一、法律知识欠缺, 说一些过激的话语是难免的, 医务人员不要在纠纷发生时与他们论高低。

4 把握与患者及家属沟通的时机

(1) 一般来说, 患者住院时和医务人员接诊时, 是医患沟通最为重要的时机, 医务人员此时的一言一行, 都会给患方留下深刻印象。 (2) 检查和治疗的时候也是医患有效沟通的最佳时机, 让患方了解相关检查的目的和意义, 可使患者积极配合治疗。 (3) 医务人员巡视病房时与患者沟通也非常必要, 这时的一声问候, 一句关心话, 会拉近医患间的情感距离, 融洽关系。

5 掌握医患沟通的技巧

医务人员要养成注意倾听患者说话的习惯, 并正确回应患者的问话。这样可以准确了解患者的真实需求, 也可以让患方对你产生好感和信任。当下, 有些医务人员常随意打断患方的倾诉, 或者对患方的疑问置之不理, 这样很容易使患者产生不满, 从而引发纠纷。

6 纠纷发生后理智的医患沟通

(1) 当医疗纠纷发生后, 医务人员一定要沉着冷静, 遇事不惊不慌。 (2) 积极应对、短时间内冷静回顾引发医疗纠纷的原因和过程, 按照处理医疗纠纷相关流程逐级汇报, 积极应对, 使医疗纠纷造成的后果减少到最小范围。 (3) 因为文化、职业、性别、年龄的不同, 对语言的理解和感受不同, 所以医生必须掌握沟通的技巧, 在言语不能表达时, 还可用图示讲解。尽量避免使用患者不宜听懂的专用名词和术语。语言要简洁明了, 深入浅出, 形象生动, 通俗易懂。 (4) 医务人员的态度要诚恳, 以情感人, 不但要用文明的话语稳定患方, 还要用实际行动去感化他们, 不要回避或逃避矛盾。不要迟迟不与患者或死者家属对话。 (5) 在与患者及家属沟通时, 还必须考虑患者的经济条件, 患者在家中所处的地位 (是否为决策人) 和患者的期望值与实际治疗后果之间的差异。效好价廉是患者的期望。在沟通中要向患者传递可选择的几种医疗服务的利弊, 帮助患者取舍, 以最小成本达到最大期望值。经常换位思考, 从患者本身利益出发, 站在对方角度思考, 从患者最关心的角度切入, 避免治疗结果与患者的期望产生太大落差。 (6) 解决纠纷要注意策略, 讲究方法。医务人员不能出口伤人, 相反说话要婉转、有说服力, 要让人心服口服、大事化小, 小事化了。 (7) 坚持原则掌握尺度, 依法沟通化解医疗纠纷。医疗机构管理者及医务人员应具备一定的法律知识, 遇到医疗纠纷发生, 做到不激怒、不鲁莽、不姑息、不迁就、不屈服于患者的无理要求, 在法律规定范围内使纠纷得到圆满解决。

人类认识是从感性到理性, 感性和理性并用才能产生好的效果。因此应先感性上说动, 继之理性上说服。站在医学人文角度上, 就是使治疗模式中治疗价值的正值远远高于治疗风险的负值, 严防医疗纠纷发生。

参考文献

[1]李迎军, 李媛媛.关于构建和谐医患关系的可行性探讨[J].中国医院管理, 2009, 12:87～88.

[2]吴利纳, 王晓燕.影响医患关系和谐的媒体因素及对策[J].中华医院管理杂志, 2009, 8 (25) :8.

人际关系与沟通心得体会 篇3

【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）11-0686-02

护患纠纷是在临床诊疗过程中，护理人员与病人及家属发生的各类矛盾，是医疗纠纷中的一个重要形式和特殊类型。有关资料显示，绝大多数护患纠纷是由于护患双方缺乏沟通所致。在日常交流中，约有60%——70%是运用非语言沟通的，恰当地运用非语言沟通对提高沟通的有效性减轻护患矛盾具有重要意义。

非语言沟通在护患关系中的运用：

非语言沟通是伴随着沟通而发生的一些非词语性的表达方式和行为的沟通形式。包括仪表和身体的外观、倾听、面部表情、专业性的皮肤接触和沉默等。

1 仪表和身体的外观：包括身体的特征、着装、修饰的方式以及装饰；患者的着装和修饰可以为护士提供一些线索，同样，护士的仪表也会影响患者对护士的感知。因此，护理人员应注意自己的着装和修饰，力求给患者带来美感。

2 倾听：要善于听人讲话，要注意讲话者的声音、声调流畅程及所选用的词句。在倾听过程中，要全神贯注，集中精力，注意听讲。谈话时要保持眼神的接触，距离也可随说话内容而调整，以自然为要。要使用能表达信息的举动，如：点头、微笑等。用倾听，不仅表达了对病人的关心，还表达了对话题的兴趣，以鼓励病人继续说下去。

3 面部表情：面部表情常清楚地地表明人的情绪，在某种程度上反映内心隐情。护士的微笑是美的象征，是爱心的体现。护士的微笑是发自内心的微笑。在微笑中為病人创造出一种愉悦、安全、可信赖的氛围。

4 专业性皮肤接触：皮肤接触与心理状态有着密切的关系。不仅使病人感到舒适，放松，还能促进血液循环，预防褥疮等。但触摸行为应明智的使用，接触不当也可产生消极反应，护士应审时度势地进行。

5 沉默：沟通中利用语言技巧固然重要，但并不是唯一的可以帮助人的方法。当病人受到情绪打击或哭泣时，护士以沉默的态度表示关心会很有用，它可以表达护士对病人的同情和支持，起到此时无声胜有声的作用。有时还可以给护患双方有思考和调适的机会。

参考文献：

《人际沟通艺术与技巧》课程心得 篇4

小学期选修了《人际沟通艺术与技巧》这门课，结合蔡老师课堂上的讲解以及课本上的相关介绍，我对于在人际沟通过程中需要把握的一些技巧有了全新的认识，也愈发感受到人际沟通并不是一件微不足道的容易事，其中也有不少的学问。

在当下这个信息高速传播的时代，人与人之间的交流沟通也同样无处不在，想要像古人那样当一名潇洒的“隐士”，恐怕早已“难于上青天”了。沟通无处不在，我们所从事的任何一项工作都离不开沟通。

爱尔兰剧作家萧伯纳曾经说过：“如果你有一个苹果，我有一个苹果，我们彼此交换，每人还是一个苹果；如果你有一种思想，我有一种思想，我们彼此交换，每人可拥有两种思想。”从中我们便可以看到沟通的重要性。

然而，我们也经常可以看到，并非每一次与人的交流沟通都能顺利地达到我们期望的效果，所以一定的交流沟通技巧就很有必要了。沟通方式的得体与否真接影响到我们与他人的人际关系的好坏。

首先，语言表达是至关重要的一大因素。我们在平时经常会评价一个人“会说话”，这类人就是懂得如何恰当语言表达的典范。语言艺术运用得好，就能优化人际交往；相反，如果不注意语言艺术，往往在无意间就出口伤人，产生或激化矛盾。

就如老师在课堂上提到的一些在沟通过程中需要注意的语言表达规范：称呼得当——交谈开始时恰当的称呼可以让对方的心理感到亲切和满足，这样也可以让交谈在一个和睦的气氛中展开；语言得当，礼貌用语——清楚准确的语言往往能让对方在第一时间了解我们想要传达的思想，避免不必要的误会；学会赞美，每个人或多或少会有一些所谓的“虚荣心”，希望得到对方的称赞，适度的赞美可以让沟通进行地更为顺利，然而也要把握好度，如果赞美过度，反而成了曲意逢迎，结果只会适得其反……

当然，沟通与交谈之间并不能直接画上等号，即人际沟通中，语言不是唯一的途径，有时候一些不必要的非语言技巧往往会在不经意间起到决定性的作用。或是善意的表情，或是坦然的目光，亦或是给人暖意的肢体语言，这些看似不起眼的细节，却通常是最能打动人心、最具说服力的沟通方式。

人际沟通心得体会 篇5

用讲话精神统一思想和行动，要求我们充分认识意识形态工作的极端重要性。做好意识形态工作，事关“党的前途命运”，事关“国家长治久安”，事关“民族凝聚力和向心力”。这“三个事关”，道出了意识形态工作引领社会、凝聚人心、推动发展的强大支撑作用，道出了意识形态工作对党、对国家、对民族的根本性、战略性、全局性意义。这就要求我们进一步增强做好意识形态工作和宣传思想文化工作的自觉性坚定性。笔者认为：

一是要牢牢把握住宣传思想文化工作的基本要求和基本遵循;二是要把围绕中心、服务大局作为意识形态工作的基本职责;三是要巩固马克思主义在意识形态领域的指导地位;四是要巩固全党全国人民团结奋斗的共同思想基础和目标;五是要树立实现中华民族伟大复兴的中国梦;六是要做到因势而谋、应势而动、顺势而为。

我们一定要坚定信仰信念作为全部工作的立足点、着力点进一步增强这一共同理想。坚持党性、人民性的统一，把体现党的主张和反映人民心声统一起来，巩固和壮大主流思想舆论，坚持来之不易的宝贵经验，抓好理念创新、手段创新、基层工作创新等等。要求全党动手，全党参与，树立大宣传的工作理念，动员各条战线各个部门一起来做。

人际沟通技巧心得 篇6

这一学期中，我选学了《沟通技巧与心理训练》，经过一学期的学习，我受益颇多。

沟通是传者与受者对信息的分享，是有来有往，双向的活动。沟通的基本要素包括发送者、接收者、信息、渠道、反馈、环境。现在，我将就这些方面要素中的一些谈谈我从中学到的东西。

首先，我要谈的是关于发送者。诚然，我是个不善于“讲话”的人，这也是我选修这门课的主要原因。当与人交往沟通时，作为“发送者”，我有一些表达上的障碍，突出表现在两方面：

（一）心理障碍：在与人交流时，尤其是陌生人，我常常会表现得紧张、自卑、多虑。这些导致了我和人沟通时放不开，注定了没有良好的沟通效果。

（二）语言障碍：我最大的语言障碍就是说话声音小，有时候人家都感觉跟我说话

会比较费力。这两方面是有待我今后去提高的。

其次，要说的是接受者。正如沟通的定义中所说，沟通是双向的，所以在作为一个发送者的同时，我也是一个接收者。接收者需要做的重要一点是“倾听”，正如老师说的“倾听是沟通的一半”可见其重要性。在这一方面我自认为做的还可以。倾听，需要你用心地去听对方的讲话，在必要的时候，你也需要作出一

定的反应，哪怕是点个头，微微笑，至少能让对方知道你在认真的听，找到知心的感觉。

最后，我要讲的也是最重要的一点“渠道”，我的理解是，“渠道”就是人际交往中的表达方法与技巧。这一方面，老师也着重讲了，对于一些我也颇有感触。比方说：

1、找对目标

2、使听众对你的话题感兴趣

3、自己首先要激起对话题的热情火焰

4、内容和自我感觉一致

5、有由信念支持的诚恳的表现

6、生动亲切地传达内心的感触

7、不压抑真正的情感

8、感情的生发作用

9、热情的表现

10、将听众关心的事物编入话题

11、地方性的特殊话题

12、意识到人们所关心的事物都与资深相关

13、做正确诚恳的评价

14、确认你与听众的共同点

15、与听众简历清楚分明的关系

16、在演讲时要使用听众的名字

17、用“我们”来称呼

18、让听众产生温暖感

19、让听众扮演一定的角色20、不轻易用质问

21、采取低姿态

22、不要自以为清高。在这些方面中我也总结出一点，那就是要学会领悟对方的感受，然后“对症下药”，该讲什么，不该讲什么，该怎么说，不该怎么说，这些都是要考虑的。关于这方面，我是有待提高的。其实，以前跟人说话都是自己怎么样怎么样，“好汉”当年多少勇的样子，而忽略了对方的感觉。相反的，当人家说自己怎么怎么牛的时候，自己也会觉得“有什么了不起”的样子，但我又发现，其实，这也是很不应该的，人应该

学会欣赏别人，而不是“天性”地去嫉妒，这在人际沟通中也是很重要的。

通过这学期这门课程的学习，让我了解到了许多我的不足，和许多以前我没有在意的问题，学习到了许多沟通的技巧。在今后的生活中，我将把这些不足改正，并将学到的技巧用到实践中，那将会对我今

后的社会交际以及毕业后的求职带来不小的帮助。

“多一些关怀，少一些自我；多一些信任，少一点猜疑；多一些宽容，少一些排斥；多一份热情，少一份冷漠；多一份理解，少一份埋怨……”相信我们会，也祝愿大家都会从中学到东西，成为一个“谈吐不

护患关系的协调与沟通 篇7

1明确沟通的目的

护患之间的沟通首先是一种治疗性沟通, 它的核心是使护患之间关系融洽, 以最短的时间达到治疗最佳效果。沟通首先要对患者施加影响。护士要尽心尽力地影响患者, 使他们接受自已的看法, 通过各种形式进行宣传扩大影响, 使患者自愿并配合接受治疗, 对病情充满信心。护士在进行健康教育之前要对患者的有关资料进行搜集, 提供医疗和护理依据, 了解健康教育的需求, 然后与患者制定行之有效的护理计划, 并共同努力达到预期目标。

2运用心理护理

一般来说, 初入院患者的心理特点通常有焦虑抑郁、恐惧脆弱、易激动、怀疑、孤独、无安全感, 适应力降低, 固执、否认、侥幸、依赖和被动性增加、敏感、自尊心强等, 而患者的心理需要则往往有:自尊、安全、需要疾病信息, 获得安慰等, 护士要根据患者不同的心理特点及心理需要, 采用恰当的心理护理内容, 以取得事半功倍的效果。因为患者来自社会各个角落, 不论老幼尊卑, 我们都要一视同仁, 尊重每1位患者, 尤其是形体语言和礼貌用语的良好运用, 使患者留下较好的印象, 有利于日后护理沟通。要观察每1位的性格, 对于初次接触的患者要多听少问, 促使患者展示自已的性格特点, 对一外向开朗患者, 护士可主动介绍院貌及病情相关知识, 对于内向、敏感患者应言行谨慎避免医疗纠纷。

3持久的原则

护理过程的长短视疾病状况而确定, 但因为护理过程的本身需要护士的关爱、照顾, 而不能因病情的轻重而忽略了持久性, 更不能因自已心情的好坏而波动性的对待患者, 否则会造成患者的怀疑心理, 护士在治疗中与患者接触最长, 彼此的身心感受也最强烈, 任何介绍性的交流, 任何建议性的关爱指导都应持久而稳定, 能够给患者留下好的第一印象固然是非常重要, 它可以减轻患者病情, 加速康复的过程, 但能够持久如一的这样对待患者, 却是一件不容易的事, 因为, 首先我们是一个有七情六欲的人, 其次才是护士, 所以说, 能够时刻控制自已的情绪, 不光是护士素质高低的问题, 而是自制力。

4运用换位思考

换位思考是当今人们经常说的一句话, 无论是同事还是上下级, 如果能够经常运用换位思考, 便会多一分理解, 多一分宽容。作为一名护理人员, 每天都处在职业所限定的特殊关系之中那就是护患关系, 如果经常假设我就是患者, 那么自己也会需要护士的关爱、热情;如果我是患者, 我也要知道病情和相关知识;如果我是患者, 有时也会有一些固执的想法。因为患者来自社会不同阶层, 他们的文化素质和家庭条件不同, 肯定会出现相关的问题也不同。遇到不理解或棘手的问题时, 如果经常运用换位思考假设自己就是那个患者遇到同样的事情, 或许自己做的还不如这位患者, 这样是不是就可以用一颗宽容友好的心去对待这位患者, 那么医疗纠纷肯定会大幅度下降。

沟通能力的培养与护患关系的探索 篇8

本文探讨护患沟通技巧的应用，通过有效沟通，建立良好的护患关系，从而为患者提供更优质的护理。

提高护士自身素质

渊博的知识：患者迫切希望了解自己所患疾病的诊断、治疗及护理，而这些知识的获得需要护士以扎实的理论来为患者讲解。同时患者更期待可信赖的医务人员为他们及时准确的治疗和护理及治愈后提供相关保健知识，因此护士必须具备渊博的知识。

过硬的技术：患者不但希望护士有热情的服务，更希望有高超水平，这就要求护士具有良好的业务素质和责任心，护士过硬技术能增加患者信任。

护士要有良好的职业道德和敬业精神，护士不仅应该具有扎实的理论基础，丰富的临床经验、熟练的技术操作技能，还必须具备高尚的的思想境界和良好的职业素质。这些都可以增强护理人员的责任心和荣誉感，增加患者对护士的信任感，使护患关系更加密切。

熟练掌握沟通技巧

医护人员语言行为不当或过失会给患者造成不安全感或不安全结果，通常造成医疗纠纷，所以，无论是入院介绍还是为患者作各种治疗、心理护理、健康教育指导都必须先用语言和患者沟通。

语言性沟通：①礼貌性用语：语言可以暖人也可以伤人。同样一句话，不同的语气和方式会产生截然不同的效果。护患之间平等的交流、互相信任，让人感到亲切。在护患关系中，护士能否用礼貌性语言是关键。②安慰性语言：是护士常用的护理手段，使患者感到温暖、体贴、消除患者紧张情绪。③解释性语言：使患者信任与合作。由于患者痛苦，性格暴躁，易迁怒于护理人员，应认真听，给予同情和安慰。④针对性语言。⑤保密性语言。⑥沟通语言要引人而异，不同文化层次、不同年龄、不同疾病的患者应采用有针对性的语言文字内容和表达方式以求让患者充分理解，顺利的进行沟通。

非语言沟通技巧：①学会倾听和沉默：在护患沟通过程中，护士要善于倾听和沉默。整个讨论过程中，护士要用认真而关注的表情注视对方，伴随患者诉说的语言、声调、表情等增加点头和眼神关注，使患者感觉到你不仅在听而且体会到他的心情。沉默会给患者以充分的思考及调节的时间和机会，使患者能充分宣泄自己的感情。②护士要用恰当的面部表情和身体姿势：与患者交流时目光要注意患者，应对患者有微笑、鼓励的目光，使其感到护理人员的热情和真诚。③提供有关健康信息，进行健康教育。患者住院期间，护士与患者交流远大于医生，交流的困难程度也远大于医生，所以护士应随时随地提供健康教育及信息，包括用药指导、饮食指导以及心理安慰，使患者了解自己的病情、治疗方案等，消除陌生感而配合治疗。

一般性沟通

從患者入院时，护士向患者进行自我介绍，使护患双方了解，使患者产生对责任护士的信任。护士通过沟通了解患者的需求，制定护理计划，减少患者焦虑和紧张。

换位思考的沟通技巧

交谈时的态度要有礼貌，使用恰当的称呼。交谈结束的技巧，在患者的话题告一段落时，应说些鼓励的话，作简短的交谈后再结束，除非紧急事物外，否则不可突然停止交谈，这样会使患者产生疑虑，影响下次交谈。

治疗性沟通

患者入院后根据医生的初步判断，通过沟通了解患者的病情、情绪、营养、睡眠等为患者提供较全面的健康指导。在进行各种护理操作前后向患者讲解相关知识，讲解操作的目的和意义、配合方法和操作后的注意事项。

特殊情况下的沟通技巧

易激动不合作的患者，要与患者家属沟通，了解患者的性格，制定护理计划，在患者情绪稳定时与其沟通。

与病情严重的患者沟通，交谈时语言尽量简洁易懂，与患者贴近距离，安慰患者树立信心，安心治疗，避免在患者床旁谈论病情。

与悲哀、抑郁的患者沟通，应用沟通中鼓励发泄、倾听、沉默、触摸等技巧。对患者表示理解、关心和支持。交谈时注意以亲切、和谐的态度提出一些简单的问题对患者的反应给予多一些的关注，使其感到关怀与重视。

讨论

沟通既是一种科学的工作方法也是一门艺术，其目的是为了患者提供更优质的护理服务，通过沟通满足了患者及家属合理要求，提高了患者满意度，护患纠纷也明显下降，医院经济效益和社会效益同步增长。

商务沟通与人际关系 篇9

摘要：商务沟通是商务组织为了顺利地开展经营，为求得长期的生存与发展，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，将有关经营的各种信息发送给商务组织内外既的对象，并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。商务沟通是沟通的重要形式之一，沟通的成功与否和沟通者的个人综合素养及信息理解的能力有直接关联。如何避免商务沟通的误差，并且减少沟通中的误解，是我们学习本课程的意义所在。文章中将通过沟通特点，商务沟通的障碍，有效的沟通技巧这三方面进行分析。

关键词：商务沟通 人际关系 沟通特点 沟通障碍 沟通技巧

一、沟通特点

因为我们每个人在社会中所扮演的社会角色不同，我们的社会阶层也就不同，而人际关系不可能局限在一个社会阶层，因此我们更需要重视沟通，特别是不同阶层间的沟通。所以我将从沟通的三要素来进行分析： 1.认知

人与人的交往过程中，认知是人际关系的前提条件，通过彼此相互感知、识别、理解而建立的关系。人际关系是对人的认知开始，彼此根本不熟悉、毫无所知，就不可能建立人际关系。人际关系的调节也是与认知分不开的。所以我们更加注重称呼与介绍。在称呼上，要注意对象与场合，特别是指商务沟通上，应该更加严谨与正式，切勿随意以防对方感觉到不尊重。在自我介绍时，应该要告知对方我们的姓名、所属公司等基本信息，如果有名片应该尽量使用名片；而介绍他人时应该注意介绍顺序，即“尊卑有序”，不要混乱，介绍内容应该简明扼要。2．情感

情感是人际关系中的重要因素，人际关系在心理上总是以彼此满足或不满足、喜爱或厌恶等情感状态为特征的。假如没有情感因素参与调节，其关系是不可想象的。情感因素是指与人的需要相联系的体验，对满足需要的事物产生积极的情绪体验，而对阻碍需要满足的事物则产生消极的情绪体验。在人际沟通中，只要分析、了解人们的不同心理需要，把握人们心理需要的特点，并根据这些需要特点去满足对方的心理需求，就能获得比较好的沟通效果。3．行为

行为是人际关系的沟通手段，在人际关系中，无论是认知因素还是情感因素，都是要通过行为表现出来。行为是指言语、举止、作风、表情、手势等一切表现出的外部动作，即非语言沟通，它是建立和发展人际关系的沟通手段。从面部表情、身体动作、仪表服饰三个方面的行为表现，就可掌握他人的心理，也是一种有效地沟通，在人际关系交往中常常出现。

二、商务沟通的障碍

1.语言

国际商务沟通是商务沟通的形式之一。在国际商务沟通中要比国内沟通要更加困难一些，因为相较于国内沟通，国际商务沟通增加了语言的关卡。虽然在国际商务沟通中大多用英语进行，但很可能谈判双方的母语往往又不都是英语，这就增加了交流的难度。在这种情况下，我们要尽量用简单、清楚、明确的英语，不要用易引起误会的多义词、双关语、成语等，也不要用易引起对方反感的词句。2.礼仪

礼仪在人们的交往过程中具有重要作用，人们之间的交往要符合一定的礼仪规范。在商业沟通中，懂的必要的礼节与礼仪，是沟通者必须具备的基本素质。如果违反礼仪规范，不仅会影响双方融洽关系的形成，而且还会影响对方对自己在修养、身份、能力等方面的评价，甚至影响沟通的成效。健康、必要的礼仪可以赢得人们的尊敬和爱戴，广交朋友，避免隔阂和怨恨。如果一个人在工作中，彬彬有礼,待人接物恰如其分，诚恳、谦恭、和善，就必定受到人们的尊重。3.禁忌与宗教信仰

在商务沟通中，在对外活动包括涉外商务活动中，禁忌是不得不考虑的事项，特别是东亚、南亚、中亚、北非这些宗教盛行的地区。了解一些国家的风土人情、习惯禁忌，对于与对方交流，准备把握对方的谈判思路，及时完成谈判任务，具有非常重要的作用。4.谈判风格 谈判是沟通的重要形式之一，也是我认为最难的沟通之一。因为我认为，谈判可以说是双方站在两方各自不同的利益角度，在对立面试图说服对方的一种方式。谈判的经理人们能够通过研究谈判行为的差异来使自己从中受益，帮助他们了解谈判进程中正在发生什么事情。

例如：在谈判中，当日本人不敢用眼光与对手直视或在面临严峻形势下仍保持微笑时，日本文化的彬彬有礼和情绪掩饰常使美国人不知所措。重要的是美国人还应了解对于日本人来讲什么是礼貌而什么是冒犯。美国人必须避免夸张、随意等诸如此类的行为和身体接触，因为日本人重视谦逊。基于一贯的传统文化日本人还注重维持和 谐，他们宁可推托甚至离开房间也不愿意直接给予对方一个否定的回答。日本文化的根本是关心整个团体的利益，任何影响了一个人或一小部分人的事件都同样会影 响其他人。因此，日本人决策时十分谨慎以便考虑其长期效果，他们进行客观的分析并注意对方的反应。

三、有效的沟通技巧

1.学会有效的倾听

有效的倾听能增加信息交流双方的信任感，是克服沟通障碍的重要条件。要提高倾听的技能，可以从以下几方面去努力：(1)使用目光接触；(2)展现赞许性的点头和恰当的面部表情；(3)避免分心的举动或手势；(4)要提出意见，以显示自己不仅在充分聆听，而且在思考；(5)复述，用自己的话重述对方所说的内容；(6)要有耐心，不要随意插话；(7)不要妄加批评和争论；(8)使听者与说者的角色顺利转换。信息传递链过长，会减慢流通速度并造成信息失真。2.正直、诚恳、热情

一般来讲品质好、能力强或具有某种特长的人容易受到他人的喜爱和尊重，所以在与他人接触的过程中要热情、真诚、坦率、友好、有责任感、真诚地赞美他人（比如：“您太棒了！”“您的这个建议对我启发很大，谢谢您！”“我在这方面有欠缺，我拜您为师”）等，同时在抓紧学习工作的前提之下适当施展自己的才华，表现自己的特长，使同学接纳、信任和尊重我们。3.肯定对方、尊重对方、赏识对方，学会换位思考

在承认、理解、接纳和尊重他人基础上，才能赢得他人的承认、理解、接纳和尊重，所以以换位思考、将心比心、以诚换诚的心态和行为来与他人相处，这样才能达到心灵的沟通和情感的共鸣。只有这样，才可能获得他人的支持、鼓励、认可和肯定；也只有这样，才能感受到愉悦、快乐、幸福与和谐的情绪体验而体现出自我价值来。通过观察和模仿，您渐渐地会发现，自己的人际交往能力会有意想不到的改进。要时时处处站在他人的角度来考虑问题，经常要与别人合作，在取得成绩之后，要与他人共同分享；给他人提供机会，帮助其实现生活目标；当他人遭遇到困难、挫折时，伸出援助之手，给予帮助。要胸襟豁达乐于接受他人及自己。当别人取得成绩时，要不失时机的给予赞扬和祝贺。这种赞美的话语会给被赞扬者带来快乐，引起积极的情绪反应。情绪具有传染性，即也会传染给周围的人给周围所有人带来快乐。“快乐”则会消融人际关系的僵局，使人际关系变得融洽。在平时还应注意以下几点：①会话交谈时，目光注视对方；②在听到对方的内心秘密后不要把内容泄露给他人；③不在背后批评别人，保住对方的面子。

四、总结

对大学生来说，一进入学校的那一刻就已决定了其对人际交往的需要，在今天这个到处充满竞争和压力的社会里，良好的人际交往能力以及良好的人际关系已经成为生存和发展的必要条件。在大学校园里建立良好的人际关系，形成一种团结友爱、朝气蓬勃的环境，将有利于我们大学生形成和发展健康的个性品质，早日成才。

在这一学期的课程学习中，《商务沟通与人际关系》是对我们现实生活非常有帮助的一门学科，具有实用性。这门课程所教的人际沟通的技巧、商务沟通的方法的技巧等都对我很有帮助。而本篇文章是以人际沟通的技巧为扩展点，结合人际沟通的相关知识对人际关系与人际沟通的关系进行了浅谈。

参考文献

医患关系与人际沟通 篇10

学号：16118041041

专业：社会工作

班级：16社工

实验报告

陌生人1： 时间：2017年11月25日

地点：11栋宿舍楼六楼

人物：打扫宿舍楼卫生的清洁阿姨

形式：面谈

内容：今天想出门下楼倒垃圾，开门看见阿姨正在六楼外面的小天台擦栏杆，阿姨看见我就很热情的说：“同学，你要去倒垃圾啊？”我：“是啊，阿姨，里面有几个瓶子，你要么？”阿姨：“你放那里吧，等下我拿了瓶子帮你倒垃圾。”我突然想到实验课的作业，心想能不能让清洁阿姨做我的第一位要沟通的陌生人呢？，心里暗暗鼓足了勇气：“好的，阿姨，我能跟你聊会天么？”阿姨(受宠若惊的表情)：“可以啊，同学”，我：“阿姨你们每天多少点上班啊？”阿姨：“七点半这样子嘛，下午五点就下班了”，我：“那每天一定挺累的吧？”阿姨：“不累不累，你们读书最累”我不好意思的说：“其实我们还好啦，肯定没你们累的”

阿姨：“我儿子明年也大学毕业了，他是学那个土木工程的”，我惊讶的说：“哇，这是个不错的专业哦”，阿姨脸上流露出自豪的表情，说：“他在江苏上学，明年就拿到毕业证了”我：“等他毕业了，阿姨你就享福了”，阿姨：“享不享福的不知道，但是干的动一天就干呗，反正在家里也没有事干嘛”，我：“说的对，阿姨我待会还要上课，我先走啦！”阿姨：“好，去吧”

结果：意犹未尽

评价：良好

陌生人2：

时间：2017年11月26日

地点：饭堂一楼

人物：饭堂舀汤的大叔

形式：面谈 内容：周日这天下午我七点才去饭堂吃晚饭，饭堂已经没有什么人了，我出来刷卡看见一位平时负责舀汤的大叔正在角落吃饭，我就拿着我的餐盘跟坐到一桌。我主动搭话：“大叔，你这么晚才吃饭啊？”大叔：“是啊，今天人少，吃的还早了呢，平时要8点这样”，我：“哦，那你们舀汤很辛苦吧？”大叔：“辛苦也说不上什么辛苦，就是人多的时候舀不过来，特别是饭点，一班人走了另一班人又围上来，舀久了这胳膊酸的要命噢”，我：“您真是辛苦了”，大叔：“辛苦...但是看到你们同学都这么爱喝汤，其实我心里也很满足，就觉得什么苦都不是苦，做的有动力”，我：“对，这个就叫职业成就感吧？哈哈”大叔：“对对，同学我先走了哈”说完大叔就收拾碗筷离开了。

结果：相谈甚欢

评价：优秀

陌生人3：

时间：2017年11月28日

地点：十二栋大楼门口

人物：校警

形式：面谈 内容：周二晚上上完医学多媒体这门选修课以后，我骑着哈罗单车逛了几圈校园便骑行着向12栋宿舍楼大门，一辆运桶装水的货车正在卸货，我便停在那里等待，一旁站着校警，两个人沉默了一会儿，校警突然对我说道：“同学，你骑这个自行车要多少钱啊？”我：“不要钱，因为我有领那个大学生的年卡，所以不要钱，但是如果是普通的人去骑的话就是199的押金，每个小时1块钱吧应该”，校警：“噢，那你们很幸运喔，我们那时候哪里有这个东西啊，都是骑那种高高大大的28自行车”，我：“哦，你们以前也骑自行车上学么？”，校警：“是啊，但是我们以前是从家骑自行车去学校的，很远的，就像现在从这里去文化宫那边一样”我：“哎，现在条件好了嘛，社会不断的发展”，校警：“是啊，后面工作了就买电车了，也没有什么机会骑自行车了。。”这时，货车卸货完了，我就跟校警道别了骑车走了。结果：时间限制，没有进行更多的沟通交流

评价：适中

陌生人4：

时间：2017年11月29日

地点：乒乓球室

人物：一位16临床的同学

形式：面谈

内容：周三的时候体育课快要结课了，下下周就要最终考试了，于是就和我的搭档在练习，但是效果很不好，老师看了我们的考试还是让我们再回去练习，我和我的搭档都很挫败，这时候球室里有个平时看她打的还不错的同学刚好路过，我就主动拉住她说：“同学，你有空么？你可以教教我们么？因为我们打的不是很好”，她：“可以啊，你们先打给我看看”，我和我的伙伴就打给她看，她就纠正和指导我们，交谈中我知道了她是临床的同学，和我们是同届，期间我们还说了很多，但是很多都是有关乒乓球技巧和姿势的，在此就不一一赘述了。

结果：从陌生人变成了普通朋友

评价：良好

陌生人5：

时间：2017年11月30日

地点：89路公交

人物：公交车司机

形式：面谈 内容：周四的时候上完英语课直到下午就没课了，因为嘴馋县里那家沙县小吃的葱油拌面便打算坐公交车去县里，上公交的时候因为我有点晕车就站在公交司机旁边的位置上，车开到西城南路北那里，我跟司机说：“师傅，你还没吃饭吧？”师傅：“没呢，还要等到一点这样从市里开回秧塘才得”，我：“噢，那也蛮晚的了喔”，师傅：“还好啦，我们都自己带水了嘛，还有一点饼干，渴了就喝水，饿了就吃饼干嘛”,我：“也是，你们这么辛苦工资待遇怎么样啊？”师傅叹了口气道：“工资也不会高，每个月跑也就2500这样，桂林这边工资还是比较低，待遇的话公司就帮我们交保险嘛”，我：“噢，也还可以啦，那你有没有想过换工作啊？”师傅：“想过啊，但是也没有什么好的嘛，你看像我们又没有文化，出去做别的就只能去做苦力，挣得不一定有这个多，司机工资低点，但是毕竟还是相对稳定嘛”我：“对，而且还有家要养嘛”，师傅：“对啊，我们这个年纪也不敢换工作了，不像你们，你们还年轻”这时车到了金山广场北口，我就下车了。

结果：意犹未尽

评价：优秀

陌生人6：

时间：2017年11月30日

地点：沙县小吃店

人物：店员

形式：面谈 内容：周四在沙县吃的葱油拌面，人比较少，坐的桌子旁边有个五十岁左右的阿姨在包馄饨，看她包的那么我突然想吃馄饨了，就对她说：“阿姨，我要一碗馄饨”，阿姨：“好的”说完对厨房喊了一声一碗馄饨，我就继续吃面了，阿姨就说：“小姑娘，看你这么小个，这么能吃啊？”我突然有点不好意思的说：“是没吃午饭，饿了，阿姨你一天能包多少馄饨啊？”阿姨：“哎，这个我没有数过，但是一天光包馄饨大概要那么20斤的面粉，卖的好的话还要加5斤这样”，我：“那你们家馄饨卖的很好哦，那人一天下来也很累吧?”阿姨：“为了生活，没办法啦，人总是过日子的对吧，过日子没有钱那里行啊？”我：“对”对话到这里就没有后文了。

结果：无话可说

评价：及格

陌生人7： 时间：2017年12月1日

地点；医学院东街垃圾桶旁

人物：清洁工

形式：面谈 内容：周五早上因为要晨跑，所以起的很早，六点就拿着昨天的垃圾下楼了，我以为我已经是最早的了，没想到了扔垃圾的地方，负责运走垃圾的老奶奶早就开三轮车在那里搬垃圾了，我很惊讶，就跟老奶奶说：“奶奶，您每天都这么早么？”奶奶：“是啊，垃圾多嘛，早点来早点运完”我：“那是规定要这么早么？还是？”奶奶：“不是不是，是我自己起来的，我们农村啊都是起的很早的，我也习惯这么早起了”，我：“其实可以多睡会的”，奶奶：“我们老了，睡那么多也没有用，我们都倒计时了。。”说完可能是觉得自己找到了一个好的形容词，突然开心的笑了起来，我：“好吧，奶奶我要去跑步了”沟通就到这里，我就去做自己的事了。

结果： 聊的挺好的评价：良好

陌生人8：

时间：2017年12月2日

地点：11栋宿舍楼一楼

人物：舍管

形式：面谈 内容：周六早上发现宿舍的门刷卡反应不了，推测应该是门锁的电池没电了，于是就去买了电池和跟舍管借螺丝刀，虽然已经住了两年了，但是没有跟舍管打过交道，所以她也算是我定义中的陌生人吧。进门以后，我先开的口：“阿姨，我来借那个螺丝刀”阿姨：“哦，借螺丝刀啊，你先登记吧，那个刚才的同学应该快拿下来还了”，于是我就登记，然后沉默了大概几分钟后我率先打破了这片沉默，我说：“阿姨，你还不去吃饭啊？”阿姨：“不吃了，现在是高峰期，等下会有很多同学来抬水的”，我：“那你不会饿么？”阿姨；“不怕的，饿了就煮个面条吃嘛”，我：“阿姨，你们晚上多少点睡觉啊？”阿姨：“十二点啊，所以十二点以后再有同学下来抬水我们已经不开门了”，这时候还螺丝刀的同学来了，我就拿螺丝刀走了，沟通到此结束。

结果：无话可说，没话找话

评价：及格

陌生人9 时间：2017年12月3日

地点：春华苑一楼

人物：饭堂管理人员

形式：面谈 内容：吃饭的时候饭堂有个穿着管理人员衣服的大叔做我旁边，他是属于一眼看过去就很憨厚和容易亲近的人，我就主动搭话道：“叔叔，你也现在才吃饭啊？”大叔：“是啊，刚才人多，都没时间吃，你吃啥啊？”我：“芝麻鸡啊，还有土豆丝和猪肝”大叔：“猪肝好啊，补血，动物肝脏补铁知道么？”我：“知道啊，哎，大叔，你们员工吃饭是不是免费啊？”大叔；“嘻嘻，是啊，我们吃什么就随便拿，不用刷卡”，我：“好羡慕啊”，大叔：“没什么好羡慕的，我还羡慕你们呢，你们还能读书，我以前读了中学就不读了”，我：“可是现在也生活的很好嘛不是吗？”大叔：“对，每个人都有自己的人生价值”。结果：相谈甚欢

评价：优秀

陌生人10 时间：2017年12月4日

地点：11栋宿舍楼

人物：送水工

形式：面谈 内容：周一那天轮到我抬水，下楼抬水的时候看见送水工车上还有七八桶没抬完，就站在那里等他抬完，他们有两个人，一个负责开车，一个负责搬运，我等的时候那个开车的运水工就说：同学，抬水啊？我：是啊，没水了”，他：“你们要抬到几楼啊？”我：“六楼”，他：“六楼啊，就你一个人来啊，你这么瘦小怎么抬得上去啊？”我：“别小看我，我已经是个女汉子了，再说了，你们不是搬的更多么？”他：“我们是已经习惯了，我们一天要搬一卡车呢”,我：噢，那你们很了不起啊”

结果：浅谈辄止

人际关系与沟通心得体会 篇11

关键词：人际沟通 职业教育 课程改革

进入21世纪，各行各业对于现代秘书人才的职业技能提出了新的要求：首先，对秘书的要求已由过去强调打字、写作和存档这类基本技能向掌握英语、办公自动化、财务知识等这些更广泛的领域拓展；其次，秘书不仅要注重业务素质的提高，还要熟悉本企业所在的所在的行业和专业情况；最后，也是最重要的，那就是企业对秘书的非智力因素要求已和对智力因素的要求一样同等看待。秘书人才的培养主要靠职业教育来承担，人际沟通能力是职业秘书教育的重要组成部分，是高职文秘专业学生职业训练的基本技能之一。近年来，为适应当前职业秘书教育的发展需要，人际沟通课程作为高职文秘专业开设的职业基础课程，越来越凸显出其重要性与实用性。同时，笔者在开展人际沟通课程教学实践过程发现了一些问题，主要有理论教学和实践教学衔接不紧密，实践教学针对性不强等。如何从秘书专业学生实际需要出发教好这门课程，真正贴近专业、贴近学生，对秘书专业的学生顺利走进社会、立足社会提供有效帮助，是在教学中首先要解决的问题。

一、上好第一堂课，从思想上提高学生认识

当前，高职文秘专业的学生对于人际沟通课程的重要性缺乏足够的认识。部分学生认为，所谓沟通，就是与他人交往，而自己在成长过程中一直都在与他人交往，自身已经具备了沟通能力，没有必要再花费精力学习；再加上在校学生还没有正式走进社会，也没有机会认识到人际沟通课程对于日常工作生活的重要性。针对学生们这些心理误区，教师可以在上第一堂课时多引用一些成功人士实例，强调建立良好的人际关系是现代秘书应具有的基本素质。同时，还可以结合秘书工作实例，指出秘书在与其领导、下属和其他对象的接触过程中，始终离不开交际与沟通。对秘书而言，本人的语言应用、表达能力，既能体现自己的水平，也关系到上级和工作单位的精神文明建设。因此，良好的人际沟通能力是一个优秀的文秘工作人员最基本、最重要的素质。因此，教师可以从实际出发，适应文秘专业学生的教育发展和工作需求，打破常规教学模式，在第一堂课上让学生了解本门课的教学目标和要求：学习人际沟通课程的目的不在于考试，而在于养成健全的人格和良好的人际交往和沟通能力，让那些平时自卑腼腆、沟通能力差的学生，敢说敢讲，愿说愿讲。教师还可以将课堂表现纳入期末成绩评定当中，调动学生学习的积极性，从而为学习其他课程奠定坚实的基础。

二、淡化理论讲解，加强实践性活动，提高学生学习的主动性

笔者所在院校辽宁装备制造职业技术学院文秘专业开设的人际沟通课程，共7章64学时，其中32学时用于实践。这样的教学安排，就是为了使在校学生能够在有限的教学时间内，尽可能多地掌握基本理论与沟通技巧，在强调理论与实践紧密结合的同时，淡化纯理论的讲解，增加实践性教学活动。对容易理解的理论内容，先讲解理论后进行实践，加深学生的认识。若理论概念抽象、难以理解，先进行实践后讲解理论，将抽象内容放入实践中完成。如在讲解“与同事沟通技巧”、“与客户沟通技巧”等内容时，教师可以先通过案例分析，让学生深刻体会沟通中的礼仪要求与影响因素，然后教师再理论精讲。又如教师在讲解“非语言沟通中仪表、仪态”这部分内容时，可以先让学生提前穿正装并化好妆，演示正确的站姿、坐姿、蹲姿、持物等，然后进行评价、矫正，并讲解理论的规范要求，进而加深学生印象。在前期的教学中，教师可以利用课前几分钟，让学生轮流走上讲台面对全班同学进行简答的自我介绍，要求在3分钟内展现自己独特的风采，这是最简单的演说训练；授课后期，教师可以进行求职演说训练，让学生进一步展示个性，树立自信。这样，学生们就可以在演说中相互学习，得到有益的启示，进而提高自己的语言表达能力。整个教学活动中完全是以实践训练为主线，通过实践活动将其与理论内容联系起来。这种教学模式，也使传统的教师角色发生改变，教师作为参与者与协作者，充分融入实践活动，帮助学生学习。在开展人际沟通教学实践过程中，教师也可以采用多种形式的课堂活动，例如引入大量的沟通案例并引导学生展开讨论，使学生在实践中领悟到理论的真谛。还可以将案例分析和小组讨论相结合，这样不仅仅加强了学生的认知能力，也提高了学生学习的主动性。

三、充分运用现代化教学手段，提高学生学习兴趣

笔者在开展人际沟通教学过程中，还充分利用现代化教学手段，利用我们自己制作的“秘书交际技术”网络课程与多媒体课件进行教学，给学生提供丰富的学习资源，学生有更多的机会在不同情境下去运用他们所学的知识，而且学生可以根据自身行动的反馈来形成对客观事物的认识和解决实际问题的方案。并且通过网上答疑的方式，增强教师与学生的联系，及时了解学生对课程的反馈。为了提高学生的认识、感知和沟通能力，笔者在开展人际沟通教学过程中，积极寻找与人际沟通有关的电教片，制作多媒体课件，同时利用网络资源，如电话礼仪、语言沟通的電教片和金正昆教授有关人际沟通、礼仪的讲座以及全校历届礼仪风采大赛的录像片等，充分展示了秘书正确的行为规范和在日常生活工作中处理得当的沟通实例。在观看过程中，将电教片分为几个重要片段，每个片段所呈现的问题让学生边讨论边总结，从而拓展学生所学知识的广度和深度，促使学生反思自己一些不良习惯和行为，更深入地了解在日常生活工作中人际沟通的重要性。

四、改革考核方式，合理评定成绩

为合理评定学生在读、写、讲、演等方面的沟通技能，人际沟通课程改革了以往的传统闭卷终末考试方式，以提问、作业、表演、平时表现（实践运用能力）、学习态度、参与应用训练和专题报告（口头或书面）为主的过程性评价，重视考核学生应用所学知识解决实际问题的能力。课程考核由专业与课程等四部分构成：平时考核30%，实践环节考试30%，理论环节考试30%，课程总结10%，每部分基础分为100分。

1.平时考核控制：从课前是否积极预习与准备、课上是否主动回答教师的问题、课后是否完成教师布置的作业、是否组织实施与本课教学有关的活动等几个方面进行考核。

2.实践环节考试控制：内容包括团队活动的效率及成员贡献度、角色扮演的感受及综合评价、小组各种模拟情景脚本的书写及表演、语言沟通和非语言沟通策略的运用。

3.理论环节考试控制：理论考试形式、内容由教师根据情况作出规定。

4.课程总结：课程结束时让每位学生写一篇不少于一千字的收获或体会。

从近年的期末考试成绩看，这种评定方式是比较合理的，反映了学生在学习该课程后人际沟通水平提高的程度

通过上述一系列探索与实践，学生的服务意识、沟通能力和创新精神快速提高，为将来从事秘书工作奠定了扎实的基础。

参考文献：

[1] 周丽欣.人际沟通课程改革的探索[J].山西财经大学学报，2011，（11）.

[2] 戴惠玲.浅谈护理人际沟通课程教学改革与实践[J].卫生职业教育，2010，（11）.

人际关系与沟通心得体会 篇12

关键词：护患关系,手术室,人际沟通,关系构建,人文关怀

护患关系是指护理工作者与患者之间在临床医疗过程中形成和建立的一种联系[1]。随着社会的不断发展, 患者对护理提出了更高的要求。表现在: (1) 随着信息化时代的到来以及网络的普及, 患者很容易获得医疗护理的相关知识, 护患信息不对称的格局被打破, 护理工作者在护理的过程中出现的一些失误很容易被患者方面发现; (2) 随着社会经济发展, 大多数患者在经济上富足后, 在医疗过程中要求不再仅仅局限于病痛的治疗, 他们需要更高水平的医疗服务, 同时还有满足精神上被尊重的需求。但是, 在当前的社会转型时期, 医疗体制改革尚未完善, 看病难、看病贵等一系列的社会问题尚不能解决, 使得护患关系紧张的事件时有发生。如何加强沟通、消除误会、构建和谐护患关系已经成为摆在我们护理工作者面前不容忽视的问题。

1 护患关系不和谐的原因分析

1.1 患者方面存在的问题

(1) 有些患者素质不高, 视护理工作低人一等, 表现为不尊重护理工作者, 颐指气使, 对一些难免发生的技术性失误不能理解或谅解, 轻则恶语相向, 重则拳脚相加[2]。 (2) 有些患者由于缺乏相关的医疗知识, 对护理专业理论了解甚少, 缺乏应有的就医道德规范, 不尊重客观事实, 不遵守医院规章制度和管理条例, 无端提出不合理要求, 许多摩擦和纠纷得不到及时、有效地解决[3]。在当前媒体的渲染下, 由于对医院先入为主的不好印象, 一些患者在医疗过程中不配合护理工作者, 使得医疗护理工作很难进行[4]。 (3) 有些患者由于经济窘迫, 从而对一些医疗项目收费感到不满意, 或是对于欠费治疗的要求不能够满足, 会产生怨气, 然后借机发泄不满情绪。 (4) 患者在治疗过程中不仅要解决生物学上的问题, 还要释放由疾病导致的不安、紧张、痛苦和焦虑的压抑情绪[5]。有些患者对医疗的期望过高, 认为医疗工作者都应当能妙手回春, 患者在送到医院后应该立即有所好转, 一旦出现病情恶化甚至是不治身亡, 就可能失去理智, 引发冲突。

1.2 护理工作者方面存在的问题

(1) 引发护患关系冲突的原因可以分为技术性和非技术性[6]。在技术上, 护士的基本功不扎实, 一些专业知识学习得不够, 很容易造成患者不必要的痛苦。病痛的折磨已经使得患者焦虑, 易怒, 再加上受到不必要的痛苦, 一般情况下就很容易引发护患冲突。在非技术方面, 护理工作者工作量大、工作时间长、工作紧张;手术室工作者更是要求在工作时精神高度集中, 要竭尽全力避免失误。在这种工作强度下, 非常容易导致身心疲惫。由于有些护士身体不够强健, 身心很容易出现倦怠, 表现为情绪控制力差, 易激怒、易冲动[7], 在这种状态下工作, 很容易与患者发生冲突。 (2) 我国临床一线护士配置不足, 大部分医院重医轻护, 床护比达不到1∶0.4, 护士超负荷工作, 影响了护理质量。护士忙于执行医嘱, 打针、输液, 同时又从事大量非护理工作, 对病情观察、健康教育、患者的关爱不够, 在一定程度上影响了护患关系的和谐[8]。 (3) 有些护士对一些社会地位低下的患者以“救世主”自居, 不尊重患者, 对患者傲慢, 对于患者的询问回答漫不经心, 缺乏耐心, 冷漠, 缺乏必要的人文关怀。 (4) 由于医疗的需要, 有些患者不得不将自身的一些习性或隐私告诉护理工作者, 但是一些护理工作者不注重对患者隐私的保护, 让患者感到羞耻, 这也很容易造成护患关系不和谐。 (5) 在临床一线的护士中, 年轻护士占大多数, 她们社会经验缺乏、生活阅历不足, 不能保持平和的心态, 缺乏危机及风险管理意识;部分护士心理素质较差, 工作情绪不稳定, 容易将自己遇到的挫折和不愉快带到工作中, 护理文件书写不规范, 存在涂改、代签名、医护记录不吻合, 前后记录不一致, 使患者及家属难以接受而产生不满, 因而发生护理纠纷和出现矛盾影响了护患关系[9]。

总之, 护患缺乏有效沟通是引发护患冲突的基本原因, 技术水平差是直接原因或诱发原因, 费用高是间接原因, 社会大环境的影响是潜在原因[10]。

2 和谐护患关系的构建

建立良好的护患关系、赢得患者的信任, 使患者感受到治疗的支持, 为患者建立一种具有保护性、利于康复的心理环境[11], 这些都有利于患者康复, 有利于护患之间的相互理解, 有利于和谐护患关系的构建, 减少医疗纠纷。和谐护患关系的构建, 应该从以下几个方面做起。

2.1 提高护理专业技术

在技术方面, 护士举止得体, 操作熟练镇定, 健康指导有理、有据, 给患者一种安全感和信赖感。若没有扎实的护理基本功、熟练的技术、专业的护理知识作为基础, 任何护患关系的构建都不可能构建好。所以, 要构建和谐的护患关系, 其首要任务就是提高护士的专业技术, 给患者提供高质量的专业医疗服务, 这是构建和谐护患关系的根本。

2.2 注重人际沟通

沟通在人际关系构建中处于十分重要的位置, 护患关系作为一种特殊的人际关系, 自然也少不了沟通。据上海医科大学管理处对全国7所医院的582例问卷调查结果显示, 由于护患沟通技巧不良而引发的护患关系紧张占据56.35%[12]。另据报道, 30%的护士不知道或不完全知道如何与住院患者进行沟通, 33.3%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情景采用不同的沟通技巧, 83.3%的护士对沟通的方式基本不了解[13]。另一研究结果显示, 护士对沟通内容不太清楚, 其中不完全明确的占25%, 不明确的占5%;在实施各项护理活动中, 认为不一定有必要向患者解释的占32%[14]。所以护理工作者在加强专业修养的同时, 也应当注重对沟通技巧的培养, 应用语言或非语言沟通的技巧, 了解患者的健康状况、心理感受、心理需求, 满足患者的需求。选择适当的时间、适宜环境氛围同患者交谈, 给予患者适当、合理的建议。交谈开始时应先做自我介绍, 介绍要简单明了, 但要明确护士的姓名和来意, 同时根据患者的年龄、性别、社会地位等给予患者适合的称谓, 避免直呼其床号、姓名, 引起患者的反感, 影响护患沟通效果[15]。交谈过程中应当以患者为中心, 鼓励患者说话。沟通时要学会换位思考, 将心比心、以心换心, 消除沟通中的障碍[16]。交谈时要注视患者, 不宜左顾右盼, 应该认真倾听, 让患者感觉到真诚[17]。面对患者或患者家属的询问, 要耐心解释, 尽可能解释详细, 不要含糊其辞。注意非语言信息往往比语言性信息更真实, 因为它更趋向于自发和难以掩饰[18]。在非语言沟通中一种比较重要的形式是肢体语言, 是指人们在交往中通过手势、动作、体态或姿势以及抚摸来传达信息、表达情感和态度的一种沟通方式。肢体语言是有声语言的延伸, 是非语言沟通中重要的表达方式, 富有极强的表情达意的功能, 其表达的信息丰富多彩[19]。护士在与患者沟通中应恰当地运用肢体语言可增强患者对护士的信任感, 有助于语言表达等方面的有效沟通。面对少数民族地区使用方言的患者, 护理工作者应该合理运用方言与其沟通, 这样使患者更容易有亲切感, 很容易获得患者的信任和依赖。在沟通过程中, 我们将信心、耐心、安慰、鼓励传递给患者, 而患者将自己的痛苦、疾病和心理负性情绪倾诉出来, 转变为积极向上的正性情绪[20], 对患者的身心健康是善莫大焉。

2.3 避免护患对立

护理人员与患者及其家属的相处是合作的关系, 都是为了患者的康复而共同努力。但在工作中, 我们不经意的指令性、批评性的语句便能使自己置身于患方的对立面而不自知, 甚至还会认为患者或家属不配合治疗和护理工作[21]。一旦形成对立, 其中一方, 甚至是双方, 会以一种敌对的心态审视对方, 会出现吹毛求疵的状况, 这样一来, 护理工作就很难开展下去了。

2.4 加强人文关怀

在构建和谐护患关系方面, 仅仅有精湛的护理技术和高超的沟通技巧还远远不够。每个人都需要人文关怀, 尤其是在身体虚弱的时候。所以, 每个护理工作者还应当培养自己的人文素养。通过通读伦理书籍, 掌握伦理学常识, 了解伦理学的内涵, 并在工作中自觉养成人文关怀的习惯, 给予患者所需要的人文关怀[22]。护理工作者人文关怀的核心是尊重患者, 尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私[23]。不论患者社会地位的高低、财富的多少, 理应给予同等的对待。在工作中, 应当体现出爱心、热心、耐心、细心、责任心、同情心, 始终保持专注、真诚和尊重的态度。这种人文关怀应该体现在我们工作的全过程中, 让患者感到舒适和满意。这样良好的工作作风, 很容易获得患者对我们的信任。

3 手术室良好护患关系的构建

3.1 术前护理

据报道, 临近手术的患者有恐惧心理者占91%、害怕疼痛者占67%。患者有这种心理, 理所当然。在术前通过访视交流, 了解和评估患者的心理感受和内心需求, 有针对性地与其沟通。告知患者手术的简要过程、目的、预后、麻醉方法、术前注意事项及术后可能的并发症, 提供以往成功的病例, 给予心理上的支持;通过视觉、触觉与患者进行形体语言沟通, 对患者存在的术前心理问题给予针对性鼓励、疏导, 帮助其驱散恐惧的心理和害怕疼痛的担忧。手术室护士热情、大方、真诚的态度, 能消除或有效缓解患者的恐惧、焦虑心理, 从而使患者能以最佳的心身状态配合手术, 这对手术的顺利完成意义重大。有资料报道, 手术室护士术前进行访视, 患者精神紧张率可降低30%[24]。

3.2 术中护理

患者进入手术间后, 护士要用舒缓的语言与其进行交流, 介绍手术医生、麻醉师、手术室护士, 并给予鼓励, 减少其紧张感和恐惧感。要保持安静, 将室温调节至适宜的温度, 保障患者在一个舒适的环境中接受手术。在手术过程中, 随时观察并询问患者的感受, 给予必要的帮助与支持;术中合理运用触、摸、握等非语言技巧沟通, 可握持患者的手或扶肩部, 使患者获得安全感;通过触摸患者手脚感觉其体温而调节室温[25]。让患者在舒适、安全、放心的纷围中完成手术。

3.3 术后护理

手术后定期对患者进行随访, 了解各项生命体征, 与其进行适当地交流, 了解患者的伤口恢复、饮食和运动情况, 指导并帮助患者尽快恢复健康。

4 总结