人际沟通

人际沟通（精选12篇）

人际沟通 篇1

随着医学模式的转变, 护理学科得到了巨大的发展, 护理工作中的内涵远远超出了疾病护理的范畴。护理人际关系的处理体现在人文护理中显得尤为重要。所谓护理人际关系, 是指护理人员在工作、学习、生活等方面通过交流与相互作用而形成的心理关系。主要包括护患关系、医护关系和护际关系等。如何把握好这些关系是每一位护理工作者需要面对和思考的问题。

1 护理工作中存在的主要人际沟通问题

1.1 护患沟通

即护士与病人及其家属、陪护人员之间的沟通。护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容, 没有护患沟通, 就不能建立良好的护患关系。信任是护患关系的重要内容, 也是病人授权护士进行护理工作的先决条件, 更是护患沟通的前提。尊重病人 (家属) 人格, 为病人提供优质服务, 给病人以亲切的感觉, 加深其对护士的信任印象。

1.2 医护沟通

医学是群体科学。医疗和护理是医疗工作中不可缺少的重要组成部分。每一位病人从入院到出院, 从治疗、护理到康复的全过程, 都是由医护密切配合完成的。临床实际工作中, 只有医生没有护士不行, 只有护士没有医生更不行, 病人肯定不可能康复[1]。医护关系只有遵循互相配合、互相尊重、平等合作的原则, 才能建立互相协作、互相信任的新型和谐的医护关系。

1.3 护技沟通

护技关系实际上就是护理人员与医技科室之间的关系。其关系的融洽程度直接关系到病人能否得到及时、正确的诊断及早日治疗的问题, 因此, 双方必须有高度的责任心。对各自的工作特点、制度要求做到基本了解, 协作配合, 相互支持。

1.4 护际沟通

护际关系指护理人员之间的人际关系, 它决定着一个病区护理队伍的战斗力。护士姐妹之间感情融洽, 互帮互学, 相互理解, 就会使人心情舒畅, 她们的积极性和主动性就能得到最大发挥, 工作效率就会倍增。反之互相闹别扭, 说长道短, 就会影响团结, 影响情绪, 在工作中有的护士就可能将不愉快的情绪发泄到病人身上, 造成病人心理上的不满和痛苦, 反过来又影响护理人员的形象[2]。发现同事工作有做得不到位的地方, 要善意地提出, 并积极补救, 做到分工不分家。上下级之间尊重、关心与服从共存, 共同营造工作的氛围, 形成团结友爱、互敬互爱的良好风气[1]。

2 影响护理工作中人际沟通的主要因素

2.1 护理人员的职业素质问题

救死扶伤是医务人员的职责。社会对护理人员的职业素质有较高的期望值, 并以此来衡量现实中所面临的每一具体的护理人员的形象, 用较高的标准来要求那些客观上难以理想化的护理人员个体。当病人发现个别护理人员职业素质低下, 职业行为不符要求, 尤其是服务态度、护理业务技术水平等存在缺陷时就会产生不满和抱怨情绪。

2.2 病人的需求与满足的问题

在与病人的接触中, 护士的语言、表情、动作、姿态甚至医院的环境, 无一不在向病人及其家人传达着某种信息, 传达着护士的感情和态度, 这些恰恰是目前护患沟通中易于忽略的方面。病人从入院到出院, 由于身患疾病的原因, 希望在治疗护理、饮食生活、环境等方面能得到护理人员的精心护理和照料。但目前由于种种原因, 床护比例不达标, 护理人力配置严重不足, 在护理工作任务十分繁重的情况下, 当个别病人的需要得不到满足时, 病人就有可能对护理人员产生不满情绪, 从而指责护理人员。

2.3 医患信息不对称的问题

由于病人的受教育和所处环境的差异, 大部分病人缺乏医学知识, 对与自己疾病相关的知识和护理专业理论了解甚少, 且在诊疗过程中, 又希望全面了解自己疾病检查、治疗、护理过程的每一个细节。面对这种情况, 若护理人员不能理解病人的个体需求, 不能耐心向病人解释病情提供全面的信息, 而是表现为懒于解释或敷衍, 甚至埋怨病人啰嗦, 就会造成护患关系紧张。

2.4 护理质量与实际疗效不一致的问题

护理质量是保证医疗质量的重要环节, 一般来说两者是成正比的。但由于医疗服务存在不确定性和高风险性, 对不同的个体、复杂的疾病, 由于科学的未知领域方面的原因, 医疗结果是不确定的, 如若出现病人病情突变或医生误诊、漏诊等原因时, 尽管护理人员精心护理, 但病人的实际疗效却不一定显著, 甚至病情恶化。在这种情况下, 病人就会对医护人员产生不信任感, 就会对护理质量产生怀疑, 甚至把怨气都发泄到护理人员身上, 使护理人员感到委屈。

2.5 病人的心理健康问题

许多病人在与护理人员交往中, 对自身的健康存在沮丧、自卑。严重焦虑的病人常把自己的痛苦怪罪于别人, 有的病人难以自控地把自己病残的恼怒迁移到与他们交往最频繁的护理人员身上。若护理人员不能识别病人的情绪反应, 就有可能出现紧张的护患关系, 甚至引发较强的护患冲突。

3 护理工作中人际沟通和人际关系处理对策

细心的观察、耐心的倾听、和睦的交谈、热情的鼓舞及认真的解释等技巧在人际沟通中占有重要的位置。

3.1 亲切细致是人际沟通的首要条件

从病人入院开始, 护士应耐心、全面、详细地介绍住院有关情况, 要以亲切、自然、和缓的语气, 同时护士的仪表、姿态以及行为举止在护患关系中直接影响到服务意识的传递和接受[3], 要让病人感到被尊重、被重视, 消除他们对医院这个陌生环境的不适应及恐惧、焦虑情绪, 让他们对护士产生信任感。信任是护患沟通的基础, 如护士主动介绍自己的姓名及职责范围, 耐心地解答病人提出的问题, 信任就会自然的产生[4]。

3.2 善用赞赏的语言

美好的语言不仅能使人听了心情舒畅, 感觉到亲切平和, 而且还富有治疗性。护士每天与病人接触, 交往频繁, 因此安全性的语言, 善意的欺骗极为重要, 它能让病人得到安慰。每天早晨一到病房, 问候一声“早上好!”, 停留在病人的床边片刻“您昨晚睡得还好吧?今天的气色不错”, 话虽简朴, 却让病人感到了亲切与体贴[5]。

3.3 平等待患是护患沟通中应注意的问题

在与病人的交往中, 无论地位、年龄、所患疾病的种类、新老病人, 都应一视同仁。一切抱怨、训斥、讽刺及窃窃私语等这些都是影响沟通的杀手, 任何一种恶性信息都会给病人带来极大的刺激和极大的痛苦, 有时甚至会造成严重的后果。

3.4 学会倾听

护士必须与来自不同背景、病情的病人进行有效沟通, 要设法了解病人的感受, 鼓励病人表达其感受, 倾听他们的诉说[6]。既要听到病人的表达内容, 也要观察其非语言表达, 用心体会并总结出病人要表达的意思, 为其提供宣泄的机会。在沟通过程中, 全神贯注, 集中精力, 双方的距离以能够看清对方的表情, 说话不费力, 但能听得清楚为度。使用能够表达信息的动作。这样, 病人通常愿意向护士沟通。

3.5 沟通要抓住时机, 善于利用机会

根据病情轻重和病人情绪选择合适的谈话时机。边交谈边工作比较随便, 而且让病人感到很自然。这样一来, 既收集到了资料, 又将住院期间的注意事项等问题传授给了病人。谈话期间, 让病人保持舒适卧位, 谈话时间以其能耐受及不觉累为度。谈话结束时, 真诚地向病人表示感谢。沟通与交流贯穿在整个护理过程中, 病人在住院期间, 甚至到出院以后的问题, 都必须抓住时机, 随时随地有目地进行解决[7]。

随着医学模式的转变和护理学科的发展, 在医疗卫生服务过程中, 护理行为的独立性和重要性也日趋显著, 护理服务再也不是传统意义上的“医嘱加护理常规”的护理模式, 而是一种根据病人在不同的文化教育背景、不同的病情以及不同的经济条件和不同环境下对健康的需求, 因人而异地为病人提供全面的、适应多元文化需要的、全面的整体护理模式[8,9]。因此, 护士有必要加强人际关系的再学习, 将所学新知识在现实中有效运用, 对工作、对为人处世都有益。减少护患冲突, 减少医疗护理差错事件, 与人相处融洽, 提高病人及其家属对护理工作的满意度, 促进病人及自身的身心健康。

关键词：护理工作,沟通,人际关系

参考文献

[1]高江霞.人际关系在护理工作中的重要性探讨[J].卫生职业教育, 2006, 24 (20) :151.

[2]白会玲, 等.人际关系在护理工作中的作用[J].兰州医学院学报, 2006, 28 (2) :110.

[3]苏玉兰.试述门诊现代护理观念及特性[J].现代护理, 2002, 8 (3) :542.

[4]田红.谈临床护理沟通的技巧[J].实用全科医学, 2006, 4 (6) :638.

[5]黄萱.论护患沟通技巧[J].护理学杂志, 2005, 20 (17) :64.

[6]陈艳等.浅谈护理工作中的护患沟通技巧[J].护理与临床, 2006, 10 (11) :1008.

[7]彭虹.沟通技巧在护理工作中的运用[J].现代保健杂志, 2006, 3 (5) :79.

[8]王维利, 谢伦芳.论人际沟通系统的特性[J].护理研究, 2008, 22 (3A) :572-574.

[9]黄琼, 赵小玉, 李孜孜.护生人际沟通知识和技巧的需求调查[J].护理研究, 2008, 22 (3A) :602-604.

人际沟通 篇2

我们都即将步入职场，职场是一个新的社会环境，也是一个心得交流平台。对于刚入职场的的新人，我们有许多要学习的。而与同事、与领导的交流是我们学习的第一课，也是学习的重要一课，如果我们刚进公司能够和同事、上司友善相处，给他们留下好的第一映像，那在后面的工作中就会得到他们的帮助，也会学到许多工作经验。现在我们就来谈谈怎样和上司交流才是有效的交流，才会在关键时刻帮助你。

和领导交流除了平常的问候、交流外，还有工作的交流，而和领导的工作交流主要涉及到一下几方面：

1、如何向领导请示；

2、如何向领导汇报工作；

3、如何有效的给领导提出建议；

4、如何得到领导的赏识；

5、如何向领导请求升职加薪。下面我就一个一个为大家介绍交流技巧吧。

一、如何向领导请示

请示是就有关问题向领导或老板获取行动指令。请示的完整过程包括以下步骤： 汇报问题：首先请示时，请示人要向领导或老板详细汇报相关问题的情况。在汇报相关情况的时候，信息要尽可能的充分、详实、周全、清晰，但又要切重要害，切忌拖泥带水、颠三倒

四、含混不清。同时，情况的汇报所涉及的问题往往有时会有一些背景信息。这个时候，就不能脱离背景而只是指事论事，这样会误导领导或老板。

提出方案：在汇报问题完结之后，你要恰当的提出问题解决的有关建议或方案。你要对自己的建议有着充分的理由，特别是如果是方案，那么你准备的不能只是一套方案，应该是第一方案、第二方案„„以供领导或老板选择。当然，每一方案之所以形成你都要有足够的认识和论据。然而，在提出问题的解决建议或方案时，你要摆正位子，你只有建议的责任，但这种责任不代表权力。建议的语气、态度、表情、肢体等信息不要给领导或老板以被越位的感觉。作为一个领导或老板，他更倾向希望得到一个即尊重他，又能干的下属。而你，可能算得上能做事的人，但却是一个不会做人的人。一个不会做人的人，往往会给团队带来更多不定的因素。

确认指令：指令的确认并不是简单的获得领导或老板的“可以”或“不可以”的回答。我们经常会遇到，问题的解决往往要获得人、物、财等的支持，你就必须获取有关支持的明确态度。其实无论什么样的请示，你最好形成一个书面材料，最后让你领导或老板签上处理意见。

二、如何向领导汇报工作

找领导汇报工作也要注意技巧。在汇报的内容方面要汇报领导所关心的工作。汇报工作最重要的是提出解决问题的方案而不是简单地提出问题。要记住，汇报问题的实质是求得领导对你的方案的批准，而不是问你的上司如何解决这个问题。我们去找领导汇报工作时要准备多套方案，并将它的利弊了然于胸，必要时向领导阐述明白，并提出自己的主张，然后争取领导批准你的主张。

一个成功的管理者必然是一个善于汇报工作的人，因为在汇报工作的过程中，他能得到领导对他最及时的指导，更快地成长，也因为在汇报工作的过程中，他能够与主管建立起牢固的信任关系。

汇报应该包括三点：第一，现状，但不必自夸；第二，存在的困难，要实事求是，不要什么困难都摆出来；第三，解决困难的思路，或者是请求领导支持和帮助的内容。

汇报工作可分为“主动汇报”和“被动汇报”。主动汇报，就是汇报方根据需要主动向领导汇报工作。被动汇报，就是领导要听你的汇报，汇报者完全按照领导的要求进行汇报，包括汇报内容、汇报方式、汇报时间等，都必须“被动”地服从领导。无论是主动汇报还是被动汇报，都应把握好以下五个关键点：

其一，明确目的。事先一定要思考好：这次汇报应该达到什么目的。这是一个带有根本性、方向性的问题，也是要汇报的主题思想。

其二，抓住重点。根据汇报目的和领导的要求，选择重点内容，并找准切入点。所谓重点没有固定的规定，应该说适应领导要求汇报的内容就是重点，但也不完全是，要具体情况具体分析。选择重点要从三个方面考虑：一是领导最想听、最关心的东西，或者说领导想强调的事，你已经做到位了，领导想说的话你说出来了。二是自己认为最能表现成绩的事绩，或者说最出色的工作。三是有自己特点的东西。如果说汇报的目的是“主线”，那么汇报的重点就是“主干”。

其三，不说废话。首先要根据汇报的要求和重点，事先进行认真准备，列出提纲或形成文字材料。充分利用有效时间把该汇报的内容都说出来。其次尽量做到每句话都有分量，繁简适度，表达得体，既不过时，也不浪费机会，让人听后有一种新鲜感和透亮感。

其四，灵活把握。有时在汇报当中领导会提出一些要求，比如汇报内容的增减、对一些问题的关注程度、汇报时限的变化等。遇有这类情况时就要调整汇报思路，这也是应变能力的考验。其对策有二：一是如没有排列顺序，要注意抢占“最佳点”，即选择最好时机汇报。二是如被排列到靠后而又面对新要求时，要选准重中之重，用最佳切入点、最精炼的语言，把最重要的问题汇报好，在被动中求主动，处理得好也能收到事半功倍之效。

其五，实事求是。向领导汇报工作，都必须本着认真负责的态度和实事求是的精神，一定要把汇报工作建立在事实清楚的基础之上。这既是个职业道德问题，也是个人格问题。

下属们应该学会勤于向上司汇报工作，尤其是： 1）完成工作时，立即向上司汇报；

2）工作进行到一定程度，必向上司汇报； 3）预料工作会拖延时，要及时向上司汇报。

只有这样，才能最大程度地得到上司的信任与倚重，从而打开事业之门。

三、如何有效的给领导提出建议

在工作过程中，作为下属常有向老板“进谏”的时候。可是当你酝酿好了想法，并且为此花费了大量的时间和精力，最后鼓起勇气提出来之后，往往发现领导并没有听你的。到底问题出在哪里？我们又该怎样给领导提建议呢？

其实，能够做到审时度势，在适当的时机向领导提出建议，被采纳的概率还是比较大的。同时，也要了解领导习惯以什么样的方式接受下属的信息。不同的老板接受信息的方式是不同的。有的领导喜欢书面材料；有的领导喜欢数据分析；有的领导喜欢面对一块书写板，让你不停地在上面书写，因为他喜欢这种视觉效果。只有先了解领导喜欢用什么方式接受信息，你才能投其所好，将自己想要表达的观点更好地传达给领导。

假如你想对领导的工作提出建议，不妨采取下列方法：

（1）提意见之前先试试“风向”。试探领导是开明的人还是固执的人，揣测他会有什么反应。如果发现他表现出防卫的姿态，最好迅速改变话题。

（2）态度很重要。说话要注意“态度诚恳，言语适度”，恰到好处地表达出你的意思。即使对方不完全赞同你的观点，也不会影响到他对你个人的看法。

（3）不要只提意见，更要提供办法。提意见时一定要设身处地地站在领导的立场上考虑问题，不仅要提出意见，更要提供解决问题的方案，这样才能赢得领导的信任和赏识。（4）提供更好的处理问题的资料。你也可以换个角度向领导求助，好让他自己察觉到哪里出了问题，或许不用你指出来，他就能体察到你的难处。

（5）所有的成绩都要归功于领导。你的建议目的是为了改善工作，不是出风头。因此，问题解决了，成绩要归功于领导，这样才能使你身处顺境，免遭人妒。

四、如何得到领的赏识

如何做个受赏识的下属？这是一门学问。它需要我们去学习，去领会，不断地完善自己，才能做一个令上司赏识的下属。人总是希望得到他人的赞赏，尤其渴望博得上司的赏识，但能够达到这一目的并非一件容易的事，以下一些建议也许会对你有所帮助：

1、有主见。在工作中有主见，勇于开拓创新的人，才是有创造潜能的人，他们给老板们带来的收益是高附加值的。

2、保持冷静。在任何情况下都能保持从容冷静的人，往往会赢得荣誉。老板和客户都非常欣赏那些在困难或紧急情况下能出色完成工作的人。如果你始终保持从容冷静，那么一旦发生问题，你也能很快找到解决办法，而且能在老板和同事面前会使你变得精力旺盛，工作起来有条不紊，成为一名训练有素的职业能手。

3、当机立断。一旦你成为决策者，做决定时要快速而坚决，不要优柔寡断或过于依赖他人意见。小心谨慎地权衡意见、及时迅速地作出决定是成功决策者的必要条件。

4、任劳任怨。当老板要你接手一份额外工作时，请把它视作一种赞赏。这可能仅仅是一个小小的考验，看看你是否能承担更多的责任。

5、亡羊补牢。一旦工作出现失误，要快速对情况作出评估，制定出控制损失积极的可行性计划，然后直接找老板告知问题所在以及你准备采取的解决办法。

6、乐观开朗。人们更愿意同乐观开朗、生活态度积极的人交往。在你最沮丧的日子里，也要向老板和同事显示出你最快乐的一面。

7、敬业。表现为干一行爱一行，而那些这山望着那山高、常常“跳槽”的人，就很难讲敬业了。

8、服从上级领导。从行动上增加服从的自觉性，有必要从上级的工作方面、人格方面，去寻找比自己强的方面，做出尊敬他、学习他的姿态。

9、勤勤恳恳，恪尽职守。任何领导都不会喜欢那种消极懒散，动辄要名要利并且好表喜功的员工。如果员工不埋怨工作环境，不挑剔薪资待遇，不过分追求回报，而是刻苦耐劳，勤勤恳恳，这样至少在态度上一定会获得领导的首肯和赞许。

10、工作高效。展示你超高的工作效率，绝对是让老板“惊艳”的最好方法。如果你觉得工作效率下降，那就赶紧想办法调整状态。

11、敢于承担责任，责任感强。如果员工富有工作责任感，做事认真细致，一丝不苟，精益求精之下自然很少会犯错，工作任务就常常完成得比较圆满；再者，如果犯错后，对自己犯下的错误或失误，敢于承担责任，而不会推诿给他人或者刻意隐瞒，至少表明其胸襟宽阔，光明磊落。

12、良好的沟通。所有人都喜欢真诚的交流和集思广益。当你遇到问题、或者有了好点子，应该及时和你的领导和同事沟通交流。这也是赢得人心、得到他人支持的好方法。

13、懂得团队合作。脱颖而出很重要，但也不要忘了你是团队的一员，你要和同事合作才能完成你们的共同目标。学会融入团队，和大家一同“战斗”，才会得到更多的发展机会

五、如何向领导请求升职加薪

在职场上主动请求升职或加薪是一种大忌，但是我们不请求升职或加薪别人就会认为我们太傻，自己也不会无怨无悔的对公司敬职敬业。那么我们要怎么向上司请求升职加薪才会成功呢？下面我们就来说说。

其实，雇主和雇员的关系是平等的。只要你认为加薪是合理的，你就有权提出。但提出加薪时最好是巧妙地、有技巧地同老板交流自己的想法，就算万一不被老板接纳，也不会给大家留下难堪，以致影响日后的工作。

有作为才会有地位。首先老板只能通过员工的表现，掌握其能力、品行与态度，决定对其使用。所以，对于员工而言，要想在职场有所作为，除了以本职工作为依托有突出表现外，别无他途。其次通过真本事干起来的员工，别人才会认为你“有料”，从而容易获得同事的尊重，也才容易在新的、更高的岗位做出更大的成绩。

护理礼仪与人际沟通课程分析 篇3

（一）设置依据

护理礼仪是护理职业道德的具体要求。护理是一种“以人为中心”、服务于人的职业。在整体护理模式下，护理人员需要用70%的时间与他人沟通和交流。近年来护患冲突明显增多。据调查，临床上80%的护患冲突是由沟通不良造成的。因此，我们很有必要设置这门课程。

（二）课程性质与地位

“护理礼仪与人际沟通”是护士职业考试科目之一，是一门人文修养课程，属于专业课同时也是一门主干课。在接受了学校护理教育的学生要打开社会的大门，进入护理行业，并成为一个高端技能型护理人才，需要一把宝贵的钥匙，这就是“护理礼仪与人际沟通”。它是护士学生社会化、职业化的基础，同时也是其他课程发挥实践作用的桥梁。

（三）教学内容和目标

根据高端技能型护理人才培养目标要求设计情境，整合教学内容。把“护理礼仪与人际沟通”设计成以项目任务为中心的以下五个情境：礼仪与沟通认知、交往礼仪、仪表礼仪、护际沟通、应聘礼仪。

通过教学，要求学生掌握护理礼仪及护际沟通的基本知识及规范，要求学生具备从事护理专业所必需的职业礼仪修养及与医护人员、患者、家属有效沟通的能力。

二、教学分析

教学是一个有机整体，需要发挥教师的主导作用，把学生放在主体地位。教师对学情的了解以及学法的指导、教法的应用，都对顺利实施教学活动具有举足轻重的作用。

（一）学情分析

本课程开课对象是普通大专护理一年级学生，这个学生群体的特点是：高中毕业跨入大学校门，对护理专业及职业形象缺乏基本认识；但他们精力充沛，学习态度端正，有较强的好奇心和求知欲，乐于动手，对实践教学环节兴趣浓厚。学习特点：以前课堂学习时间较多，以文化理论知识为主，较少涉及礼仪与沟通方面的知识；而高职高专的学习更强调学习方法的多样性。

（二）教学设计

1.教学方法。教学中运用多种教学方法：任务驱动法、项目教学法、理论讲授法、示范练习法、案例分析法等，让学生在快乐中学习轻松掌握知识。

2.教学重难点。重点内容为常用护理礼仪及人际沟通的运用。难点是常用护理礼仪及人际沟通内涵的内化及提升，是因为内在。难点突破主要是专业文化“德馨技精博学笃行”所营造的校园文化氛围对学生的潜移默化以及教师本身人格的影响。

三、教学互动单元举例

实训课的展示：规范学生的着装，基本姿势的训练，工作中的行为训练。

（一）教学要求

通过教学，要求学生掌握护理工作中沟通的技巧，很好地运用沟通礼仪建立起良好的人际关系。重点是沟通礼仪在护理工作中的应用，难点是运用所学沟通知识，在护理工作中充分发挥。

（二）教学过程

1.小组集体备课。让学生通过教材、互联网等作临床护际沟通的调查，主要是为了培养学生了解社会、参与社会的能力以及合作的能力，分组提交报告。

2.分小组汇报搜集到的护际沟通案例，根据实践报告简单交流感受。课堂导入：请同学们想一想，导致护患冲突原因是什么，有效沟通的技巧有哪些？由此引入新课。

3.接下来教师精讲护理工作中能促进有效沟通的方法。如采用案例分析，让学生在案例中得到启发。案例：护士小王遇到一个脾气不好、蛮不讲理、要求苛刻的老爷爷，为了能和他建立良好的护患关系，小王没有过多安慰的语言，没有过多照顾的行为，而是默默听他在表达，反而收到了意想不到的效果。对于这一案例，教师先启发，再让学生分析讨论，最后得出学会聆听在临床工作中可以形成良好的护患关系的结论。

4.通过汇报交流和教师讲解后，最后用5分钟的时间安排课后的任务：每组同学自设情境进行角色扮演，围绕沟通礼仪及技巧在临床工作中的运用进行精心的准备。

5.用2学时的时间分组进行角色扮演，展示完毕后学生进行分析：在这个情境中用到了哪些沟通礼仪与技巧？运用是否恰当？具体材料的呈现，触及学生的内心深处，使学生充分感受正确使用沟通礼仪而产生的和谐人的际关系及不正确的沟通方式所带来的结果。例证法将本课重难点分析到位，符合学生的认知水平和心理特点。

6.最后用2学时的时间进行沟通考核。采用两个同学一组，一个扮演护士，一个扮演患者，抽签选取情境，进行护患沟通。在检查学生对知识的掌握情况的同时也加强了沟通礼仪的运用，同时也培养了学生的应变能力。

参考文献：

[1]常建坤.现代礼仪教程[M].天津：天津科学技术出版社，2005.

[2]何浩然.中外礼仪[M].大连：东北财经大学出版社，2002.

[3]李峥.人际沟通[M].北京：中国协和医科大学出版社，2004.

人际沟通 篇4

1 护理工作中存在的主要人际沟通问题

1.1 护患沟通

即护士与病人及其家属、陪护人员之间的沟通。护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容, 建立良性的护患沟通渠道, 是构建良好的护患关系的必备基础, 而护患沟通的核心是信任, 护患间的互信是护士进行护理工作的前提条件。护患沟通存在问题主要由护理人员因素和患者因素二者引起的。

护理人员因素, 包括负性首因效应、专业素质因素和心理素质因素三大块。负性首因效应, 首因效应通俗来讲就是日常生活中的第一印象或是“先入为主”的效果, 首因效应对人形成怎样的认知具有重要的影响。护理人员在首次面对患者时, 如果不注意个人形象, 或者说话不注意方式, 对患者的基本状况不是很了解, 这些都会使患者对护理人员产生不良的信任危机, 造成负性首因效应, 妨碍护患之间的有效沟通。

专业素质因素, 护患认知是一个复杂的过程。调查研究表明 (2) , 三分之一强的护士不知道或不完全知道如何采用不同的沟通技巧, 五分之四强的护士对沟通方式基本不了解。更有甚者, 部分护理人员水平低, 当患者对病情、治疗感到没有安全感, 护理人员因为自身职业素养的缺乏, 无法消除患者的疑问, 如此这样, 得不到患者的信任, 最终妨碍护患之间的有效沟通。

患者因素, 患者来自各行各业, 生活习惯、教育经历和生活条件截然不同, 由此导致的道德文化水平也是千差万别, 这也直接影响着护患沟通的广度和深度。患者由于身体和生理上的不适, 可能存在各种不良的心理反应, 如焦虑、恐俱、敏感、孤独等, 加之其对护理工作缺乏足够的了解, 对护理人员缺乏信任, 往往掺杂着戒备、怀疑、挑剔心理。相比而言, 患者更愿意相信医生, 而对护理人员则常常是嗤之以鼻, 严重阻碍了患者与护理人员进行有效交流和沟通。

1.2 医护沟通

医护沟通, 指医生与护士间关于病人状况的沟通, 就是医生把治疗过程中应该注意的问题及时和护士沟通, 护士把治疗中观察到的现象, 包括病人的心理情况等迅速向医生汇报, 协调和处理临床工作中发现的问题。由上观之, 医生和护士的有效沟通是患者康复的必要条件, 医疗和护理是医疗工作中不可缺少的重要组成部分。每一位患者从入院到出院, 从治疗、护理到康复的全过程, 都缺不了医生和护士的密切配合。

医护沟通主要存在思想不同步、语气不恰当、互为拆台三大问题。思想不同步, 具体表现为不分时间和场合, 医护双方将各自对问题的看法公开化。医生和护士之间存有异议, 不是进行有效沟通, 而是对人不对事, 使双方的关系不能理顺。更有甚者, 医护双方当着患者的面交锋, 更容易引发不必要的纠纷。

语气不恰当。医护人员时刻处在“应激源”的包围之中, 在具体情境中, 双方提出意见时, 更要注意语气和照顾对方的性格特点。

互为拆台。护士对于来自医生的意见不重视, 认为医生的意见是鸡蛋中挑骨头, 不能客观地评价医生的意见, 对医生带有个人情绪。由此, 在医生的诊疗中, 护士不能提供必要的护理服务, 导致双方矛盾激化, 且妨碍患者的治疗。

1.3 护际沟通

护际关系指护理人员即护士长、护士、护生、护工四者之间的人际关系, 它决定着一个病区护理队伍的战斗力。由于护理人员由这三部分组成, 极易形成之间的矛盾, 主要包括三方面:护士和护生矛盾, 护士长和护士矛盾, 护士和护工矛盾。

护士和护生之间的矛盾。带教护士喜欢学习能力强的护生, 而对一些学习能力差的护生, 更多的是批评指责, 这对刚踏上岗位仍需要学很多操作技巧的护生的信心是不小的打击, 导致师生之间的矛盾和冲突丛生。

护士长和护士之间的矛盾。在工作中, 也会出现护士长与护士之间的矛盾。如新护士不体谅护士长工作的难言之隐, 服从意识差, 干工作考虑个人私利多、考虑科室工作少;护士长对年老护士不够尊重, 对长期请病假的护士意见丛生, 偏爱亲近工作能力强的护士, 一味指责能力差的护士, 或只关心“产出”, 不关心护士“投入”等, 上述两种情况都会造成护士与护士长之间的人际冲突。

护士和护工之间的矛盾。护工, 是医院不可缺少的一个组成部分, 服务对象是病人。护工文化素质较低, 缺乏专业护理知识, 对护理工作的重要性认识不足, 加之租佣观念较重, 工作缺乏主动性;护士则希望护工能掌握护理基本知识, 在护士工作繁忙或抢救病人时, 协助做一些护理工作, 减轻一些工作负担。多数护士与护工能做到相互合作, 紧密配合。但也有少数护士与护工出现分工明确且“泾渭分明”, 时常出现互相挑剔、指责的情况, 甚至有互相推诿的现象, 进而诱发双方争吵或互相推诿等人际纠纷的发生。

2 影响护理工作中人际沟通的主要因素

2.1 患者的需求

在与患者的接触中, 护理人员的语言、表情、动作、姿态甚至医院的环境, 无一不在向患者及其家属传达着某种信息, 传达着护士的感情和态度, 这些恰恰是目前护患沟通易于忽略的。患者从入院到出院, 由于身患疾病的原因, 希望在治疗护理、饮食生活、环境等方面能得到护理人员的精心护理和照料。但目前由于种种原因, 床护比例不达标, 护理人力配置严重不足, 在护理工作任务十分繁重的情况下, 当个别病人的需要得不到满足时, 病人就有可能对护理人员产生不满情绪, 从而指责护理人员。

2.2 护理人员的职业素质

护理人员包括护士、护生、护工三大块, 三者之间的职业素养是截然不同的, 因个人素质不同而差异万千, 而患者作为服务对象, 对这些护理人员的职业期待是很高的, 并以这种心中预设的期待值来衡量患者自身中所接受的每一个护理人员的表现, 并在内心作出评价, 用这种预设的标准来要求那些现实中难以理想化的护理人员个体。当患者发现为其服务的某些护理人员素养低下, 对其治疗造成负面影响时, 再加上患者本身的特殊情况, 极易产生不满和抱怨情绪, 给医患双方造成矛盾。

2.3 医患信息不对称

大部分患者都缺乏必要的医学知识, 对与自己所患疾病相关的知识和护理专业理论了解几乎是一张白纸, 且在诊疗过程, 又迫切希望全面了解自己的疾病检查、治疗、护理过程的每一个细节, 而对这种情况, 若护理人员不能理解患者的个体需求, 不能耐心向患者提供其疾病诊疗的全部信息, 而是用一种消极的态度敷衍了事, 甚至觉得病人多事麻烦, 就会造成护患关系紧张。

2.4 护理质量与实际疗效不一致

护理质量的好坏直接关系着医疗质量的成效。由于医疗服务本身的特殊性, 医疗服务与其它行业相比具有截然不同的不确定性和高风险性, 对不同患者的疾病, 由于受医疗水平所限, 医疗结果具有很大的不确定性, 并不能给患者提供一种“定心丸”式的服务, 如果出现患者病情由于不可逆的原因发生急转或医生诊断出现偏差时, 即使护理人员费尽心思, 提供了优质的护理, 但患者的身体状况却很可能出现反复, 治疗效果会打折扣, 甚至使病情恶化。此种情况的发生会导致患者对医护人员的信任度急剧下降, 对自己所接受的护理服务怀疑, 甚至把怨火都转嫁到了护理人员身上, 而护理人员出于患者第一的考虑, 只能是哑巴吃黄莲、有苦难言。

3 护理工作中人际沟通和人际关系处理对策

针对上述护患情况与问题, 为了更好地做好护理工作, 护士应从细心的观察、耐心的倾听、和睦的交谈、热情的鼓舞及认真的解释等方面入手。下面分护患沟通、医护沟通、护际沟通三个方面进行简述。

护患沟通是患者康复的核心内容, 有效的护患沟通是进行医疗诊断的前提。首先, 亲切细致是人际沟通的首要条件。从患者入院开始, 护理人员就应以亲切、自然、和缓的语气向患者详细介绍医院的相关情况[3], 要让患者感觉自己是被尊重、被重视的“主人翁”, 消除对医院这个陌生环境的陌生感和恐惧感, 建立起对护理人员的信任度;其次, 平等待患是护患沟通中应注意的基本问题。在与患者的交往中, 勿论教育经历、生活环境、所患疾病的种类、新老病人, 护理人员都应将他们当作自己的平等的服务对象。埋怨、呵斥、窃窃私语等都会对护患关系造成严重的负面影响, 任何一种恶性信息都会给患者带来极大的刺激痛苦, 有时甚至会造成严重的后果;再次, 应搞好护患沟通。护患沟通要抓准时机, 善于根据病情轻重和患者情绪选择合适的谈话时机。边交谈边工作, 营造一种和谐的交谈气氛, 在不知不觉中, 将需要的信息记录在案, 而且让病人感到很自然很舒适。如此这般, 既收集到了需要的资料, 又将患者在院期间应注意的事项有效的传达了给病人。

护士之间因人生观、价值观、生活经历的差异, 很容易产生摩擦。此时护士长要发挥核心作用, 妥善处理护士间的纠纷, 鼓励护士相互倾听, 消灭产生误会的萌芽;年轻护士遇到难以解决的问题, 要多向老护士请教问题, 老护士要将正确的护理方法和技巧通过传、帮、带的形式, 传授给年轻护士, 形成团结互助的和谐局面。

随着医疗水平和护理工作的发展, 传统的“医嘱加护理常规”的护理模式已不能适应新时代的要求, 现代社会所需要的是一种为病人提供全面的、适应多元文化需要的、整体的护理模式 (4) (5) , 人文关怀必然是其中的应有之义。因此, 护理人员必须努力学习人文知识, 丰富自身知识结构、提高操作技能和完善综合素质, 将更多的人文关怀付诸于护理工作的具体实践当中, 在二者的互动中自身得到长足的进步, 这对于减少护患冲突和医疗护理不到位, 提高病人及其家属对护理上作的满意度, 促进患者和院方的和谐共处具有积极深远的影响。

参考文献

[1]孙玉芳, 段志光.我国南丁格尔奖获得者与护理学科体制化的关系研究[D].太原:山西医科大学, 2007.

[2]王益锵, 刘燕萍, 段志光等.中国护理发展史[M].北京:中国医药科技出版社, 2000.

[3]蒋文慧, 李小妹, 陆明莹.我国高等护理教育面临的问题及对策[J].中国高等医学教育, 2002 (2) :14-16.

[4]卫生部:卫生部关于加强护理教育工作的意见, 1979.

[5]吉雅玲.我国高等护理教育的历史发展与改革现状[J].临床和实验医学杂志, 2006, 5 (12) :2056-2057.

[6]赵红姬, 朴泰洙, 朴婷姬.我国高等护理教育的研究回顾及展望[D].延吉:延边大学, 2005.

[7]陈张铭, 刘志火, 任四兰, 凌锡森.我国护理教育改革和发展趋势的探讨[J].高等医学教育, 2006 (3) :19-22.

[8]王绣英.护理发展简史[M].上海:上海科学技术出版社, 1987.

[9]潘孟昭.护理学导论[M].北京:人民卫生出版社, 2003.

[10]刘义兰.现代护理教育学[M].北京:中国协和医科大学出版社, 2002.

[11]甄橙.医学与护理学发展史[M].北京:北京大学医学出版社, 2008:122-131.

人际沟通 篇5

办公室有时就是一个小社会，同事就是这个小小社会的成员。如同社会上人际交往存在一些忌讳一样，同事之间的相处也存在一些忌讳的地方。忽视这些，你的同事关系就容易出现问题。

切记这些“切忌”

在与同事的相处中，有一些行为的危害是比较严重的。这些不恰当的行为往往会破坏你在同事中的形象，或是引起同事对你负面的看法。因此，记住这些务必需要避免的做法，对一名职员与同事的交往至关重要。

切忌拉小圈子，互散小道消息

办公室内切忌私自拉帮结派，形成小圈子，这样容易引发圈外人的对立情绪。更不应该的是在圈内圈外散布小道消息，充当消息灵通人士，这样永远不会得到他人的真心对待，只会对你惟恐避之不及。

忌情绪不佳，牢骚满腹

工作时应该保持高昂的情绪状态，即使遇到挫折、饱受委屈、得不到领导的信任，也不要牢骚满腹、怨气冲天。这样做的结果，只会适得其反。要么招同事嫌，要么被同事瞧不起。

切忌趋炎附势，攀龙附凤

做人就要光明正大、诚实正派，人前人后不要有两张面孔。领导面前充分表现自己，办事积极主动，极尽溜须拍马的功夫；同事或下属面前，推三阻

四、爱理不理，一副予人恩惠的脸孔。长此以往，处境不妙。

切忌逢人诉苦

把痛苦的经历当作一谈再谈、永远不变的谈资，不免会让人退避三舍。忘记过去的伤心事，把注意力放到充满希望的未来，做一个生活的强者。这时，人们会对你投以敬佩多于怜悯的目光。

切忌故作姿态，举止特异

办公室内不要给人新新人类的感觉，毕竟这是正式场合。无论穿衣，还是举止言谈，切忌太过前卫，给人风骚或怪异的印象，这样会招致办公室内男男?女的耻笑。同时，也会被人认为是没有实际工作能力，是个吊儿郎当、行为怪异的人。

切忌过分表现

你可能会很不解：积极难道也是一种错？这倒也未必。积极基本上是值得鼓励的，除非太过火以至于激起公愤。譬如：看到同事聚在一块，非得凑过去生怕漏掉什么重要消息、明明没你的事却老想插手、喜欢发表长篇大论„„诸如此类，对分内的事积极绝对值得赞赏，但若是积极过头了，就可能招致人际关系恶化。

切忌办公室友谊

办公室是公事公办的地方，绝对不是玩感情牌的好地方。心肠太好、太为人着想、太顾及别人的感受，只会妨碍自己做事。对下属太好对方会恃宠生娇，没大没小。对其他同事太信任，最终你只会发觉自己身受背叛。

同事之间要保持良好关系，但关系良好就够了，不必要好到结成同党，共同进退的。我看过最荒谬的办公室真人真事，是一个职员被解雇了，他的好朋友立即递了辞职信。大有你走了，我留在这里也没意思之意。

记着，只要你跟某同事结了党，他的敌人也立即成了你的敌人，他的朋友却未必会跟你做朋友。从这条公式看来，与人过往甚密并不划算。谈话掌握分寸

在办公室里，同事每天见面的时间最长，谈话可能涉及到工作以外的各种事情，“讲错话”常常会给你带来不必要的麻烦。同事与同事间的谈话，如何掌握分寸就成了人际沟通中不可忽视的一环。

办公室不是互诉心事的场所

有许多爱说话、性子直的人，喜欢向同事倾吐苦水。虽然这样的交谈富有人情味，能使你们之间变得友善，但是研究调查表明，只有不到1％的人能够严守秘密。所以，当你的个人危机和失恋、婚外情等发生时，你最好不要到处诉苦，不要把同事的“友善”和“友谊”混为一谈，以免成为办公室的注目焦点，也容易给老板造成问题员工的印象。

办公室里最好不要辩论

有些人喜欢争论，一定要胜过别人才肯罢休。假如你实在爱好并擅长辩论，那么建议你最好把此项才华留在办公室外去发挥。否则，即使你在口头上胜过对方，其实是你损害了他的尊严，对方可能从此记恨在心，说不定有一天他就会用某种方式还你以颜色。

不要成为“耳语”的散播者

论中职学生人际沟通能力的提高 篇6

【关键词】中职学生；人际交往；沟通能力

【中图分类号】G712 【文献标识码】B 【文章编号】2095-3089 (2012)02-0091-02

众所周知，人际交往的过程，是双方交流信息、沟通情感的过程。在这个过程中，人际沟通能力将直接影响人际交往的效果。可以说要提高人际交往效果必先提高人际沟通能力。而当代中职学生，绝大部分来自农村，由于学习生活环境等因素的限制，交往范围较窄，致使大部分同学不善沟通。在与许多同学谈话时发现，他们常常会很紧张，词不达意，表达能力极差，不能用简洁流畅的语言来成功表述自己的思想。这种状况对于他们将来毕业走向社会 ，走进工作單位都会带来非常不利的影响。中职生如何提高自己的人际沟通能力呢？

1 克服羞怯心理

中职生由于过去交往范围较窄，与陌生人接触较少，在与人沟通时常会紧张，结果变得手足无措，想说的说不出，该讲的讲不清，让人着急。特别是在大众场合，情况更糟。记得班上的第一次班会，让同学们依次上台作一个简单的自我介绍，结果很多同学站在讲台上，低着头，手不知往哪儿放，声音小得象蚊子，效果自然很差。其实害羞与胆怯是一种正常的心理现象，但它却实实在在是一道阻碍沟通进行的障碍。要克服羞怯心理，只有在交往中不断锻炼自己，树立自信心。中职学生可以利用在学校的机会，多与同学和老师广泛交往，积极参加各种社会活动来提高自己的胆量。另外很多学校都有班团活动，在班团活动中，应该珍惜每一次机会，主动发言，大胆表现自己，破除自己的羞怯心理。

2 注意场合，把握气氛

我们常说“话要分场合”。原因是在不同场合中，有不同的气氛。我们在这些场合之中与人沟通，就应该注意无论是言谈内容或语言表达方式，都应该与场合气氛保持一致。如参加开业庆典，你谈论的却是破产倒闭的事情，肯定让人讨厌。在探望病人时，切忌谈论死亡。在庄重严肃的场合，就不能表现你的风趣与幽默。总之在与人沟通之前，我们随时应该考虑言谈的内容、方式是否与交往场合气氛相适。

3 巧选话题，扣开话门

话题是指谈话的主题，它的选择很重要。我们常说“酒逢知己千杯少，话不投机半句多。”这主要取决于话题的选择。在生活中，我们与熟悉的人沟通，由于彼此了解，很容易找到共同的话题，而在与陌生人沟通中，话题的选择则相对较难。选择话题的基本原则是：试探了解，寻找共同点。一般我们可以首先谈论一些大家都熟悉的普通话题，如：最近的热门新闻，体育赛事，文艺，天气情况，旅游，服装等。在交谈中通过不断听、观察来了解，推测对方。比如对方的籍贯、职业、学识、经历、爱好等，然后不断深入，寻找到双方的兴奋点。这是与陌生人沟通中最关键的一点，当然也是最难的一点。另外，我们也应该注意，有些话题是不宜选择的。如：你完全不懂的，你自己不感兴趣的，别人的隐私，自己与别人的恩怨，自己的成功经历等。

4 区别对象，因人而异

在与人沟通时，由于沟通对象不同，其民族、年龄、性别、职业、文化程度及修养也不尽相同。因此，我们所谈论的话题、具体语言表达方式等都应该因人而异。如沟通对象的文化素质较低，我们就不要谈论较深的专业话题，语言表达尽量浅显易懂。对文化素质较高甚至专业人员，则可更多使用书面语言、专业术语。这里还要考虑双方的关系。跟长辈领导沟通应当庄重尊敬，谦虚谨慎。与同辈交谈可以无拘无束，自由随便。对女士切忌轻浮。对不同民族、不同宗教信仰的人，应尊重其宗教信仰、风俗习惯，而不能妄加评论。

5 注意倾听，善于观察

沟通的过程，是说与听的双向互动过程。然而，我们往往重视说而忽略了听。其实，在沟通过程中，说与听是同等重要的。沟通中的听有两大作用：一是可以了解对方，指导和调整沟通，完成双向互动。二是可以体现对对方的充分重视与尊重。在倾听中要求作到“三个到”，即“耳到，眼到，心到”。也就是说在倾听别人谈话时，只是用耳朵认真听是不够的，目光要专注地望着对方面部，同时用心记忆，分析。在沟通中，由于信息并非单纯通过声音传递，所以一个成功的沟通者还应该善于观察。从对方的面部表情、体态动作中去获取信息，分析对方的心理反应。这里要求我们懂得一些基本的体态语言，如在交谈中对方不停搓手，表示紧张焦；眨眼是说谎的常见反应。将各渠道获取的信息综合起来，准确地把握沟通对象，就能够指导沟通的继续进行。

6 语言文明，简洁准确

我们有些同学，由于平时不太注意，经常爱讲脏话，这在沟通中让人反感，会给别人留下粗俗、素质差的印象。所以我们平时就应该注意用语文明，不讲脏话、粗话，多使用礼貌用语，争取在交往中给对方留下良好的印象。同时，我们还应该讲求语言的简洁、准确。美国哈佛大学语言学家齐夫根据他对语言的研究，总结出著名的“齐夫定律”。在言语沟通中，说话者只用一个词来表达一个概念最省力，听者也用一个词来理解最省力。这就要求语言应尽可能简洁。并要求保证准确，少使用模疑两可的词语，更不要词不达意，让人误会。

7 提高自身综合素质

在沟通能力中，表达能力其实只是一个方面，综合素质则是内在基础。我们常用“茶壶装汤圆”来比喻不善表达的人。但如果根本没汤圆，任你用什么容器装也是倒不出的。实际上一个人的谈吐是他道德品质、学识水平等综合素质的全面反映。要真正提高沟通能力必先提高自身综合素质，这样与人沟通，才能言之有物，言之有理，并能成功适应不同层次、不同类型的交往者。

实践证明，中职生在沟通中的障碍，不仅影响人格的发展，而且制约他们对知识的领悟和把握，更会对他们将来的就业和发展带来负面作用。因此，作为一名中职学生应该充分珍惜和利用学校的机会，努力提高自己的人际沟通能力。

参考文献

［1］ 孙宝水. 公共关系基础［M］ .北京.高等教育出版社，2001.

护生人际沟通能力研究综述 篇7

1.1 沟通的概念及相关概念辨析

1.1.1 沟通

沟者, 本意为通水道;通者, 本意为由此端至彼端, 中无阻隔。从沟通的本意来看, 原指开沟使两水相通, 后泛指彼此相通。《左传·哀公九年》曰:“秋, 吴城邗, 沟通江淮。”即此意也。从生物学角度看, “沟通”最早存在于自然界一些动物之间的相互沟通、传递信息, 动物体内器官之间借助神经和体液的沟通、联系形成完整的有机统一体, 此类沟通称为生物沟通。从传媒学角度看, 信息概念出现之后, 又泛指信息沟通[1]。信息沟通是指人们通过信息进行社会相互作用的过程。美国著名传播学者布农认为, 沟通是将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程, 或者是个人自身内的传递, 其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解。英国著名传播学者丹尼斯·奎尔指出, 沟通是人或团体主要通过符号向其他个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程[2]。

1.1.2 人际沟通

从人类学角度看, “沟通”是指广泛存在于人类社会特有的人际沟通。“人际”是表示2个人以上的数量概念[3]。许多学者都曾对人际沟通进行过定义:Bonnie w.Duldt认为, 人际沟通是一种人际互动过程, 是2个或多个人在面对面的接触中不断适应并了解对方的过程;Wofff等将人际沟通定义为分享信息的过程;Kemp将人际沟通定义为2个或2个以上的人之间的思想交流;Christensen和Kockrow将人际沟通定义为信息从一个人传递到另一个人的过程;Potter将人际沟通定义为在社会环境下的语言和非语言行为, 包括所有的被人们用来给予和接收信息的符号与线索[4]。综合分析这些定义可以看出, 人际沟通是一个人际互动过程, 是以交流思想为目的并通过语言和非语言行为来完成的[5]。因此, 可以将人际沟通的定义概括为:人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程, 这一过程是通过语言和非语言行为来完成的[5];是指人们为达到某种目的, 通过一定的方式, 使彼此了解、相互信任并适应对方的一种活动过程[2];是指人际间的信息交流和传递, 包括人与人面对面的 (如交谈、讨论、演说等) 和非面对面的 (如打电话、写信等) 2种信息交流活动[3]。

1.1.3 师生沟通

教师法》明确规定:教师是履行教育教学职责的专业人员, 承担教书育人、培养社会主义事业建设者和接班人、提高民族素质的使命。学生是具有发展潜能和发展需要的人, 是发展中的人, 具有发展的可能性和需要, 是教育的对象。学生在教师的指导下, 有计划、有目的、有组织地进行学习, 并通过学习获得身心发展。师生沟通有狭义和广义2种内涵。狭义的师生沟通是指教师与学生之间进行信息交流、情感交流的交往过程;广义的师生沟通是指以教师为中心的群体 (包括教师、教辅人员、行政人员、后勤人员等) 与以学生为中心的群体 (学生及其相关人员, 如家长、亲戚、朋友、同学等) 之间进行信息交流、情感交流的交往过程。通常情况下, 师生沟通主要是指狭义的师生沟通。师生沟通是学校生活中一种最基本的教育活动。学校一切教育活动都要通过师生之间的相互交流、相互作用来实现。所以, 师生沟通在学校内部的人际交往中居核心地位, 起主导作用[6]。良好的师生沟通是产生教育效能的前提, 同时也可以促进师生心理健康发展。因此, 搞好师生沟通是现代教育中不可忽视的一个问题。教师在与学生沟通中, 要不断提高自身心理素质, 用健康的心理影响学生, 用良好的师德塑造学生心灵, 用高超的技巧引导学生学习。

1.1.4 护患沟通

护士是指经执业注册取得护士执业资格证书, 依照规定从事护理活动, 履行保护生命、减轻痛苦、增进健康职责的卫生技术人员。患者是指患有疾病、忍受疾病痛苦的人。护患沟通是指护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程, 是发生在护理工作中一种特殊的人际沟通, 交流的内容主要是与患者的护理及健康直接或间接相关的信息, 也有双方的思想、感情、愿望及要求等方面的内容[5]。工作中护理人员与其服务对象的沟通 (即护患沟通) 是最主要的[7]。护患沟通具有人际沟通的一般特点, 但由于护理人员和患者之间的特殊关系, 它又具有很强的目的性和专业性。在护患沟通中, 护士与患者之间是一种帮助者与被帮助者的关系, 护士处于主导地位, 患者处于从属地位, 沟通内容主要是护理专业范畴的专业性内容。护患沟通的目的在于护理人员与患者建立良好的护患关系, 从而为患者服务, 满足患者的需要。护患沟通的实质是一种帮助性、治疗性的沟通, 其沟通效果在很大程度上受护理人员的职业情感和专业知识及技能的影响。

1.1.5 有效沟通

有效沟通是指沟通双方准确理解信息的含义, 而不是沟通双方就某议题达成共识。信息接收者可以充分理解发送者所表达的含义, 但不一定同意其观点。沟通双方能否就某议题达成共识, 一方是否接受另一方的观点, 往往受到双方利益、价值观念等因素的影响。在双方根本利益冲突的情况下, 即使沟通过程中不存在任何干扰, 双方的沟通技巧非常娴熟, 也难以达成共识, 而在此过程中双方都已充分了解对方的要求和观点, 有效沟通已经达成。

1.2 能力的概念及相关概念辨析

1.2.1 能力

能力通常指完成一定活动的本领, 包括完成活动的具体方式, 以及顺利完成一定活动所必需的心理特征[8];能力是指人们成功完成某种活动所必须具备的个性心理特征[9];能力是指直接影响人的活动效率并使活动任务得以顺利完成的心理特征[10]。个性心理特征是人们在长期的认知、情感和意志活动中形成的稳固而经常出现的心理特征, 主要包括能力、气质和性格[10]。因此, 我们可以认为能力是指人们顺利实现某种活动所必须具备的主要心理特征。能力是一种潜在的心理特质, 它必须与某种活动相联系, 并在活动中得到表现和发展。一个人所具有的能力水平在其所从事的活动中才能表现出来, 同时, 其能力的高低也可以从中比较出来。

能力是个体在现实的职业活动中体现出来的才智、知识、技能和态度的整合[11]。这种整合能力观一方面认为能力不等同于特定任务, 它是个体知识、技能和态度所形成的一种复杂的素质结构, 是完成具体操作性任务的基础;另一方面认为这种素质结构总是与一定的职业情境或工作角色联系在一起, 且通过个体在完成特定职业任务时才能表现出来。由此可见, 能力既不是纯粹抽象的素质结构, 也不是具体的知识或技术, 而是一种内化了的个体品质, 并能够在相关的职业活动中得到外化。

关于能力结构的表述, 主要有以下几种说法:英国学者高夫·斯坦顿 (Geoff Starton) 提出能力结构应由2方面构成, 即一般素质和对工作情景的理解, 二者必须结合, 没有后者就不能针对性地体现一般素质, 也不能适应职业岗位的变化, 对原有认知结构进行重组[12]。李小寒将能力结构分为一般能力和特殊能力, 一般能力在许多基本活动中都能表现出来, 且是各种活动都必须具备的能力;而特殊能力是指在某种专门活动中表现出来的能力, 它可以保证某种专门活动顺利进行或取得高效率[5]。吕鑫祥根据职业活动的针对性和迁移程度的不同, 将能力结构分为3层:一般能力、群集职业能力和岗位职业能力。三者之间可以互相迁移, 共同构成一个复杂的素质结构, 既包含从长远考虑的个性发展所需的一般素质和能力, 也包含指向近期的职业流动的职业能力, 通过不同的组织可以完成各种任务[13]。

1.2.2 人际沟通能力

人际沟通能力包括从穿衣打扮到言谈举止等一切行为的能力。一个具有良好人际沟通能力的人, 可以充分发挥自己所掌握的专业知识及技能, 并给对方留下深刻印象。

从总体上看, 大多学者认为人际沟通能力由沟通双方共同决定, 包括知道如何沟通, 能从事实际的沟通活动, 能成功达到沟通目的。斯皮策柏格 (Spitzberg, B.H.) 和卡帕克 (Cupach, W.R.) 认为人际沟通能力由3部分组成:动机、知识和技能。只有具有沟通的心理动力即沟通动机, 并掌握一定的人际沟通知识和技能, 才能进行人际沟通。人际沟通能力的大小及高低依据灵活性、交流融合、交流控制、同感、有效和合适6个基本标准进行评价[14]。人际沟通能力指沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件, 指一个人与他人进行有效沟通的能力, 包括内在动因和外在技巧。恰如其分和沟通效益是判断沟通能力的基本尺度。恰如其分指沟通行为符合沟通情境和彼此相互关系的标准或期望;沟通效益指沟通活动在功能上达到了预期目标, 或者满足了沟通者的需要[15]。这一判断尺度同样适用于对护患沟通能力的衡量, 即在患者感到最舒适的层次上进行沟通 (恰如其分) , 满足患者的沟通需要, 促进患者身心恢复 (沟通效益) 。

1.2.3 护患沟通能力

护患沟通能力指能顺利而有效完成护患沟通活动所必须具备的主要心理特征。护患沟通能力属于特殊能力范畴, 它是从事护理工作必须具备的一种内化的个体品质, 并可在护患沟通活动中得到外化。护患沟通能力是护理人员在护患沟通情境中体现出来的沟通知识、技能和态度的整合, 是建立治疗性护患关系必须具备的岗位职业能力。它表现为能通过有效的护患沟通行为达到沟通的预期目标或者满足患者的需要。护患沟通主要通过双方的语言行为及非语言行为完成。在实际的护理工作中, 护理人员将各种语言行为和非语言行为结合形成了一系列沟通技巧 (即有效的沟通行为) , 护患沟通过程中的沟通技巧包括准备技巧、开场技巧、倾听技巧、提问技巧、阐释技巧、移情技巧、结束技巧等[7]。个体护患沟通能力的高低体现为沟通过程中以上各种技巧的运用情况。

2 护生人际沟通能力评价方法与标准

综合国内外专家、学者对护生人际沟通能力评价方法与标准的研究, 护生人际沟通能力评价方法主要有以下5种:观察评价法、访谈评价法、问卷调查法、考试评价法和目标管理法[16]。考试评价法又可分为传统笔试、标准化患者考试、客观结构化临床考试、角色扮演[17]。

2.1 观察评价法

观察评价法是指由教师、患者或同科室同学作为评价者, 观察护生平时与患者接触时的表现, 并评价其沟通能力, 可以通过评价表、问卷或书面及口头汇报的方法给予反馈。该方法能真实反映护生的具体表现, 便于教师给予及时的反馈与指导。对于能力的测量, 观察评价法可以通过多次观察后综合各次表现给予总体评价, 具有结果真实、可靠的优点。但此评价法要求评价者具有较强的观察能力, 且对他人情感敏感, 评价者易产生偏倚。

2.2 访谈评价法

Steyn等将具有代表性沟通行为的6个重要因素 (建立友善和互相尊重的关系, 理解性的倾听, 证实、确认患者, 互相控制, 有效的信息传递, 验证感觉) 列为首选指标, 每个指标下又列出各自的典型行为, 据此可对护生的访谈技能进行详尽的分析, 用于评价其沟通能力, 并可作为培养沟通能力的依据, 促进沟通教学[18]。

2.3 问卷调查法

问卷调查法是指通过发放问卷的方式对护生、患者、教师或其他医务人员进行调查, 以了解护生的沟通能力。这种方法主要用于描述性研究, 客观性差, 但具有实施方便、节省时间、价格低廉等优点。同时该法对评价者要求较低, 更适合对患者的调查, 也便于了解护患关系的融洽程度、护生沟通的技巧, 因此, 问卷调查法得到较广泛的应用。目前各研究者应用的调查问卷多为自行设计, 已有的问卷各不相同。如付桂芬设计的含有8个问题的评价护生交流能力状况的问卷[19];胡筠惠等自行设计的分别对患者和带教教师进行调查来评价护生临床沟通能力的问卷[20];李活青等从沟通的基本知识、基本态度、基本方式、基本技巧及人际关系5方面自行设计问卷, 分别对带教教师和患者家属进行调查, 评价护生的护患沟通能力[21]。

2.4 考试评价法

2.4.1 传统笔试

传统笔试是指利用试卷、图片、视听材料等评价护生的护患沟通能力。该法虽然在测试护生行为方面具有局限性, 但它可有效考查护生对沟通认知领域知识的掌握情况, 具有方法客观、施测简单、标准化程度高、可进行群体测试等优点, 所以在各医学院校普遍应用。护理人际学提供了评价沟通技巧的自我测验方法[3], 此测验分为倾听能力测验和沟通能力测验。其中倾听能力测验共14项, 评分为1~7分;沟通能力测验共40项, 评分为1~3分。史瑞芬设计了以案例分析题为主的试卷, 既可考查护生对理论知识的理解, 也可考查其对知识的灵活运用情况。1998年伶术艳等通过测试题测评护生的护患沟通能力, 题型为多选题, 其中90%的试题是根据具体临床情境所编制的应用题, 让护生找出最佳的沟通方式和内容, 以解决某一具体问题和满足患者的需求;10%的试题是关于沟通的基本知识和技能问题。此测试方法虽然较为客观, 但研究者未对其测验的信、效度进行分析, 也无标准化, 其可靠性、有效性需进一步检验。

2.4.2 标准化患者考试

标准化患者考试是指教师通过直接观察或间接录像观察护生与标准化患者的沟通过程, 评价护生沟通能力的一种考试方法。Barrows于1968最早提出使用标准化患者, 1990年Stillman等对北美医学院校标准化患者的应用情况进行了全面分析, 使标准化患者 (模拟患者) 在医学生能力考核中的应用得到推广。近年来, 标准化患者考试方法的应用日益广泛, 经验和研究表明这是一种有效评价护生能力的方法, 它具有很好的效度, 结果真实、可靠。但培训标准化患者需花费大量的人力、物力及时间。Arthur研制并运用模拟患者访谈评价量表 (SCIRS) 测量护士互相访谈和基本情感沟通的技能。测量时, 护生与模拟患者会谈, 现场展示自己的沟通技能, 量表由护生和患者共同填写完成, 通过量表评价访谈效果。研究表明, 此方法不仅可以作为一种灵活的教学方法, 同时也可作为一种可靠、有效评估护生访谈技能的方法, 并可在测评的同时深入洞察护生的访谈技能[22]。

2.4.3 客观结构化临床考试

1979年, Harden和Gleeson研发了客观结构化临床考试 (OSCE) , 又称临床多站考试 (MSCE) 。考试中设置许多考站, 护生在这些考站中轮转考试, 每个考站分别测试其不同方面的能力, 测试注重客观性。该考试方法提高了临床沟通能力评价的可靠性、有效性和实用性, 经20余年的研究与实践, 已得到医学教育界的认可。Michael J Yedidia[23]用OSCE对美国3所医学院校护生学习沟通课进行了前后对照, 分10站对护生5方面的21种沟通技巧进行了评价。

2.4.4 角色扮演

角色扮演又称情境模拟, 是近年来广泛应用于课堂、实验及临床教学中培养护生沟通能力的有效、可行的教学方法[24]。Buckingham[25]指出应利用模拟场景而不是真实生活场景来评估护生能力;盖小荣等[26]利用角色扮演来评价护生沟通能力, 由教师设计护患沟通的情境, 护生根据存在的问题提出解决方法并将其编排成小品进行角色扮演, 最后教师根据学生的表现评价其沟通能力并给予及时反馈;周克雄等采用情境课堂演示、情境角色扮演、临床情境体验“三步法”对护生进行沟通能力训练, 从初步模仿、部分实践和联接运用3个层次循序渐进地培养护生的沟通能力, 充分体现了科学的教学规律[27];何珂采用新型角色扮演教学法对护生沟通能力进行培养, 取得了一定效果[28]。

2.5 目标管理法

美国高等护理教育学会于1998年1月修订完成了《护理专业高等教育标准》, 目的是定义护理本科生毕业时具备的基本知识、价值观和专业行为, 并将沟通能力列为护理专业教育中的核心能力之一。该标准提出:沟通是复杂的、持续的互动过程, 是建立人际关系的基础, 理论教学和临床实践应使护生获得有关的知识和技能, 并做到: (1) 在各种场合用各种媒介有效表达自己; (2) 在评估、实施、评价、健康教育中表现出沟通的技能; (3) 帮助患者获得和解释健康知识的意义与效果; (4) 与其他专业人员建立和保持有效的工作关系; (5) 对有特殊需求的患者 (如感觉或心理障碍者) 运用不同的沟通方法; (6) 具有清晰、准确、逻辑的书写能力; (7) 在护患关系中运用治疗性沟通; (8) 能运用多种沟通技巧与不同人群恰当、准确、有效地沟通; (9) 能从广泛的资源中获取和运用数据及信息; (10) 为患者提供咨询和相关的、敏感的健康教育信息; (11) 彻底、准确地将护理措施和结果存档; (12) 引导患者澄清喜好和价值观。不难看出, 护生沟通能力培养的核心和焦点是护患沟通, 亦包括工作关系的沟通和现代信息资源的运用等[29]。

人际沟通 篇8

一、萨提亚模式

萨提亚模式又称萨提亚沟通模式,它是由美国首期家庭治疗专家维琴尼亚·萨提亚(Virginia Satir)女士所创建的理论体系。萨提亚提出了5种沟通姿态:讨好、责备、超理智、打岔以及表里一致。萨提亚理论认为:任何一种沟通都包含着两方面的信息,即语言方面的和情感方面的,或是非语言方面的。某个人在做语言陈述时,同时也会自动地表达出包括表情、姿态、皮肤色泽、语音语调以及呼吸频率等在内的多种非语言信息,而且这些非语言表达往往是反映了人们内心的真实状态。当人们的语言信息与非语言信息一致时,我们就称之为“一致性的沟通”,又称为“表里一致的沟通”。在表里一致的沟通模式中,自我(的感受)、他人(的感受)和情景 (的要求)全部得到了应有的关注和尊重。

二、医患关系调查分析

目前,在我国各级各类医院的医疗过程中,医患沟通问题没有引起医护人员的高度重视,讨好、责备、超理智、打岔型等单一的沟通方式普遍存在,尤其是在医疗过程中缺少人文关怀,只重视“病”不重视人,使患者缺乏应有的关注和尊重,加剧了医患关系不和谐的情况。

笔者曾向甘肃省三家省级医院150名患者发放《医患关系调查问卷》,收回133份有效答卷,有效率达88.7%。其中, 问及“您觉得当今社会医患关系怎样?”时,60.9%的患者认为一般,35.34%的患者认为很差。问及“您认为现今医患关系恶化,最主要的原因是什么?”时,44.36%的患者认为医患之间缺乏必要的沟通。由此可见,医患沟通在医疗过程中的重要性。借鉴从萨提亚沟通模式中发展出的人际沟通技术,倡导实习医院的带教老师在指导学生实习时,注意运用一致性沟通引导患者,建立相互理解、信任、支持的医患关系,有助于医患关系和谐发展,保证实习期的医患关系融洽有序。

三、萨提亚人际沟通技术在医患沟通教学中的具体应用

1. 沟通理念的改变与沟通技巧的提升 ———自我价值的重新认定。 实习医院的带教老师在指导学生实习时,首先要指导实习生重新认定自我价值。在诊疗过程中,首先要对患者诚信、尊重、同情、耐心,并做出一致性回应。实习生想到的不是去赢过 (战胜) 患者及其家属;不是去控制患者及其家属;不是保卫实习生自己,或忽视患者及其家属的存在,而是设身处地地为患者及其家属着想,做到多倾听多介绍。多倾听,就是多听患者及其家属表述病情等相关情况;多介绍,就是对患者及其家属多说几句。只有这样做,才能真正了解患者及其家属的真实意向,才能有利于治疗方案的制定和实施。

2. 患者情况的掌握和非语言沟通的强调 ———沟通姿态的关键转变。 一致性沟通强调非语言沟通,即实习生所说的话与他们的面部表情、身体姿势及声调都符合一致, 坦诚交流,令对方感到可靠、有安全感,使医患双方舒服、自由、诚实地交流。由于非语言沟通具有较强的表现力和吸引力,又可跨越语言不通的障碍, 所以, 往往比语言性信息更富有感染性。

实习医院的带教老师在指导学生实习时,要转变实习生的沟通姿态。实习生要学会掌握患者的病情、治疗情况和检查结果;学会掌握患者医疗费用的使用情况;学会掌握患者的社会关系及心理状况。在治疗中,实习生要学会留意患者的情绪状态;留意患者受教育程度及对沟通的感受;留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应,学会自我控制。除此之外,实习生主动性要多一些,学会如何争取在最短的时间内使患者及其家属产生信赖感, 进而达到双方的互动配合, 为患者更快解除生理、心理病痛。

3. 语言沟通的技术与医患关系的改善 ———医患系统的有机形成。 萨提亚认为, 一致性沟通是根据自己的需要和期望做出的反应, 而不是为了仅仅摆脱困境, 是自由地运用智慧,而不损伤情感和精神。最好的沟通是兼顾了情景、自己的感受和他人的感受而综合做出最优选择的沟通模式和姿态。 因此,实习医院的带教老师要指导实习生避免强求患者及时接受事实;避免使用易刺激患者情绪的词语和语气;避免过多使用患者不易听懂的专业词汇;避免刻意改变患者的观点;避免压抑患者的情绪。实习生真正实现与患者之间具有共同一致目标(患者康复)的交流, 使患者及其家属在医院的经历中身心愉悦。这样,既提高了服务质量,又改善了医患关系,促进了医患系统的有机形成。

浅谈教育中的人际沟通 篇9

一、情绪之中不沟通原则

由于人在情绪之中往往容易失去理性,对事物不能做客观分析,所以情绪之中的沟通常常会失败。

第一天与学生见面,那个长相甜美的女孩来到了我面前,短短几句交谈,她告诉我她以前是个“麻烦人物”。在其他学生的佐证下,我对她有了最初的印象———直爽,没有心机,感情易外露。

刚开始军训时,她表现尚佳,与其他人并无二致。只是在开学排位时,无意间调动了她的位置,她突然间爆发了,与我发生了第一次冲突。看着这个宛若张开猬甲保护自己利益的暴躁的“小刺猬”,我采用冷处理的方式,先晾一晾她,降降温,让她冷静一下,告诉她:“人在情绪中所做出的决定往往是冲动的,甚至是错误的。”隔天,我又找到了她,心平气和地问她原因,与她交流,得知她认为我不调别人只调她的座位,是我对她有偏见。我告诉她:老师初接班,对任何人都没有偏见,绝不会针对她个人。在倾心交谈中,她终于接受了调位。

二、真诚沟通原则

所谓真诚沟通,是指沟通时真心实意,态度诚恳、不虚伪、不说假话。

在后来的接触中,我慢慢发现这个女孩子更多的特点:她很有正义感,喜欢打抱不平;但遇事容易冲动,勇于做“出头鸟”。据说高一时为罢免班主任而罢课就是在她的带领下所为。她总喜欢让别人注意自己。她热心于班级活动,在班级排练歌曲《真心英雄》时,她既“出谋划策”又“主动请缨”挺身而出,上网查找手语视频,又毛遂自荐担任领舞。同时,在“祝福祖国”文艺汇演中,她还担任扇子舞的领舞,在音乐声中舞姿翩然。她还常常看不惯同班某位男生的言行,甚至常常与他互相进行“人身攻击”,最后是在老师、同学的劝阻下才“偃旗息鼓”。我多次与她沟通,进行心灵的交流,设身处地地从她的角度为她分析问题,讨论她的表现适当与否。在卫生委员请退时,她又挺身而出,担任起这个“吃苦受累”的活儿。在她的管理下,室内卫生也有所进步。

三、不责备、不抱怨原则

责备、抱怨不但不能改变事实,反而只能招致怨恨。责备、抱怨会引起对方的羞愤,使人士气低落,对于该矫正的事情也没有益处。

最近,她与地理老师起了冲突,缘于小组合作完成作业时,她认为自己表现优秀却没得到组内的高分而“勃然大怒”,为泄愤在课堂上向墙壁扔矿泉水瓶,拒绝倾听老师的解释。当她愤然向我来“告状”之时,我几乎可以想见她当时的举动,这个冲动时不计后果的女孩,只意识到了自己受到了不公平的待遇,却不去思考她的冲动不礼貌的行为给班级带来的负面影响,给老师留下的恶劣印象。由此可以认清一个事实:我们想指责或纠正的对象,他们都会为自己辩解,甚至会反过来攻击别人,或者认为“我不知道我所做的有什么不对。”我足足用了一节课的时间与她交流,分析前因后果,但是此时的她“余怒未消”,看得出不是真心接受我的劝诚。我让她回去再好好反思、换位思考。适时的冷处理显而易见对她来说是件好事,晚上我收到她发来的短信:“牛老师,我今天坐车见到以前一位同学,她也是个倔脾气的人,她在一职高上学,她前三个星期在大福×实习当收银员,平时还得拖地,由于人太多,拖不干净,领班就批评她,当时她很生气,就与领班发生了争吵,然后领班就一级一级上报训导,最后班主任也说她了,弄得她很没面子。通过她这个事,我也想了我和王老师之间的事,我明白发脾气是没有用的,只会造成别人或上级的不满,所以我要改掉我的脾气,我真的很用心在改,会让您对我的担心变成放心,最后您要相信您的学生不会给您丢脸。真的,看我的表现吧。”至此,我才长舒一口气,放下了心头的重担。

这个女孩,让我“又恼又爱”。对于容易冲动的她,我知道要多找她谈心交流,她的出挑行为,更是为了引起我的关注,需要老师的关爱。对于这样的学生,她需要的不是长篇的说教,而是方法适当的沟通,是适时温润的“春雨”,润物细无声,及时滋润她干涸的心田,她才会乖乖收起自己的“逆鳞”,融进班级温暖的大家庭。

摘要：美国石油大王洛克菲勒说过:“假如人际沟通的能力也是糖和咖啡一样的商品,我愿意付出比太阳底下任何东西都昂贵的价格购买这种能力。”沟通可以满足心灵的需求,是建立和谐人际关系的桥梁。处于人生重要成长阶段的中职生,尽管他们选择了自己的专业,但对未来的人生规划往往缺乏深刻的认识,甚至会流露出暂时的困惑,也很渴望被理解,渴望与人沟通,渴望获得成功。

关键词：人际沟通,情绪,原则,班主任

参考文献

[1]凡禹.人际交往的艺术[M].北京工业大学出版社,2002.

人际沟通课改实践的现状及对策 篇10

1 目前人际沟通课改现状

1.1 人际沟通课改原因

为了更好地满足社会对护理人才的需求, 我校在2009年3月进行了人际沟通课改, 同时在大形势的影响下, 我校相关人员去各实习医院调研, 结果反映我校学生动手操作能力较强, 但人际沟通能力较差, 这一方面容易导致护患矛盾, 另一方面也直接影响学生的就业竞争力, 因此人际沟通课改势在必行、刻不容缓。

1.2 课改后的教学思路

教学思路是以能力为本位, 以职业岗位需求为导向, 以学生为主体进行人际沟通课改。

1.3 人际沟通课改具体方法

1.3.1 学时安排教学内容:共8章, 总学时:36学时, 理论教学:16学时, 实践教学:20学时。

1.3.2 课程设计方案

教学根据不同章节内容结合临床进行设计, 如:理论教学: (1) 理论讲解, (2) 案例分析:案例资料、案例分析;实践活动: (1) 完成沟通设计 (病例资料) , (2) 讨论与交流, (3) 角色扮演, (4) 活动体验, (5) 拓展阅读, (6) 临床见习。

1.3.3 考核

改革以往的考核方法, 重视考核学生应用所学知识分析、解决问题的能力, 不仅提高了学生的学习能力, 而且提高了学生对所学知识应用的能力。

1.3.4 课改实施情况

人际沟通课改设计方案是由笔者执笔完成的, 并通过护理教研组全体教师的审核, 之后交教务科领导审核, 目前方案正在实施, 在开课前进行了集体备课, 参加集体备课的有督导组及护理组教师, 笔者把人际沟通课改的宗旨向3位任课教师给予说明, 一定要改变以往的教学模式, 变以教师为主体的教学模式为以学生为主体, 让学生参与教学活动, 充分调动学生的积极性。

任课教师:全校教师自愿报名, 经督导组安排试讲并从中选拔了3名教师;对象:2008级护理专业学生 (共17个班) ;场所:各班教室;教学形式:理论与实践相结合;教材:人民卫生出版社出版, 王斌主编的《人际沟通》。

1.3.5 课改监督措施

课改实施中, 领导高度重视, 教务科领导让把人际沟通课改设计方案打印多份, 3位任课教师人手1份, 目的是要求教师按照设计方案教学, 各上课班级每班1份, 这样对设计方案落实情况起到督促作用。另外, 相关领导及设计者经常去听课, 之后进行集体备课, 向任课教师客观反馈听课情况, 以不断完善课改方案。

2 课改优点及效果

2.1 鼓励学生多表达、多展示

教师每次上课前都让学生集体大声开口介绍自己, 分校内、校外2种情形 (具体介绍内容由教师事先设计好) , 鼓励学生开口说话, 多表达、多展示, 激发了学生展示自我的强烈愿望, 提高了学生的自信心。

2.2 不同课程的融合

个别任课教师已经将人际沟通、护理礼仪融合在一起, 每节课上课前训练学生的站姿、微笑, 使学生养成良好的习惯, 同时护理组教师在护理技术课程中也融入人际沟通、护理礼仪, 使人际沟通课改落到实处。

2.3 教学方法多样化 (分组讨论、情景教学、拓展阅读、活动体验等)

3位教师在课堂中都能根据教学内容选择性实施不同的教学方法, 尤其是让学生分组讨论、情景模拟等, 不但提高了学生的语言表达能力, 而且提高了学生的动眼、动脑能力, 有利于学生综合素质的提高。

2.4 案例库的建立

目前已经着手搜集典型的沟通案例, 建立案例库, 这对规范教学案例有一定好处。

2.5 效果

以开展学生寒、暑假三下乡及专业思想教育 (临床见习1周) 活动为契机, 与医院相关领导及一线工作人员访谈, 反映我校2008级学生人际沟通能力与2006级、2007级学生比较, 有一定程度的提高。

3 课改存在的问题

3.1 教学案例的选择应多斟酌

目前教学案例基本是来自教材及参考书, 上课前教师应对教学中的案例多斟酌, 因教学和临床有一定差距, 所以使用的案例最好与临床更贴近些。

3.2 课改要领把握欠妥当

个别教师要求学生背会不同人物角色对话, 此法欠妥当, 应分析人物角色, 换位思考, 以使沟通更自然、真实, 否则机械记忆对话到临床时因紧张会导致沟通更困难, 因此, 教师应在如何提高学生沟通能力上多想办法、下工夫。

3.3 教师总结应有高度, 语言应规范

教师总结学生讨论结果时不能局限于问题的表面, 要联系相关的理论知识将总结上升到理论高度, 语言规范, 保证良好的教学效果。

4 建议及对策

4.1 全员参与、配合

课堂内:其他任课教师在课堂上也应给学生提供训练口头表达能力的机会, 如基础护理、专科护理等课程。课堂外:安排学生去采访领导及全校教职工, 希望全校员工给予积极配合。

4.2 开展普通话训练活动

定期组织学生进行普通话训练, 增强其自信心, 需要学生积极配合安排活动 (如请教师开展讲座、讲故事比赛、朗读课文等) , 以解决我校学生沟通能力差的问题。

4.3 授课场地应做选择

目前上课地点是各班教室, 根据课程内容可以联系在室外及护理实训室上课, 空间自由, 仿真医院环境, 提供相应的道具, 如病床、血压计、体温表、输液用具等, 这样, 人际沟通教学效果可能会更好些。

4.4 教学形式应多样化 (临床见习)

利用在医院专业见习1周时间 (或寒、暑假见习) 的机会, 给学生布置任务, 让学生搜集相关的典型沟通资料, 开学时上交, 这对充实和完善案例库也有一定好处, 同时也可促使学生寻找时机与患者及其家属沟通, 变被动为主动, 边学边用, “学与用”结合。

4.5 任课教师之间要多沟通

任课教师要经常进行集体备课、相互听课、交流、学习及反思, 取长补短, 提高课改效果。

4.6 任课教师的选择应恰当

人际沟通课改虽进行了教师的选择, 但选择时如倾向于护理教师可能会更合适。

关键词：人际沟通,课改实践,现状及对策

参考文献

[1]王斌.人际沟通 (第1版) [M].北京:人民卫生出版社, 2004.

人际沟通 篇11

【关键词】 二级医院；导医护士；人际沟通能力；培訓

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.03.339 文章编号：1004-7484（2014）-03-1466-02

现代护理的发展要求护理人员不仅要学习护理专业知识，还要具备良好的人际沟通知识和技能，使护理对象能够得到主动、全面、系统、有效的整体护理。因此，导医护士的沟通交往能力，是做好门诊导医护理工作的关键，这就要求护士不仅要有扎实的护理理论知识以及操作技能，还要有较高的人文素质和人际沟通能力。

1 二级医院导医护士，人际沟通能力现状及原因分析

1.1 优势 二级医院导医护士多为年长护士，临床护理和沟通经验丰富，应变能力强，性格情绪更稳定，处理工作问题的理性思维也会丰富成熟一些，热情与耐心会更多一些，她们提出的指导和建议会更容易让患者接受。另外由于她们长期工作在一线，对本院，本岗位的管理和业务相当熟悉，因而对指导病人就诊，协调各种关系，更好服务病人，实施优质护理能做到驾轻就熟，提高服务能力。

1.2 劣势 适应能力差。工作环境，学习环境、生活环境发生了改变，心理上没有做好充分的准备，工作环境和任务需要很长一段时间才能适应，使用普通话交流的基本要求等。个别护士感到迷茫困惑，有的护士甚至产生惧怕沟通与交流的心理。怕开口，怕遇见熟人，产生了不知如何是好的沟通不良现象。在与病人沟通中，有的护士认为在临床工作了几十年，懂的很多，在与病人和同事交流时以自我为中心，难以听完患者诉说。还有的护士自我评价过低，认为导医护士低人一等，遇到沟通不良时缺乏主见，有意回避，再次造成沟通不良。

1.3 原因分析 与病人沟通缺乏自信。二级医院多为基层医院，病人沟通时和护士多使用地方语言，护士也多使用地方语，但医院要求导医护士和窗口科室使用普通话。护士处于特定的心理转型期，正常的语言交流发生了改变，一方面，护士平时不注意对语言有所要求，缺乏主动用普通话与病人经常交流沟通的心境；另一方面，病人多使用地方语言，语言交流缺乏对等性，让沟通变得比较僵硬，失去了亲切感和语言的贴切性。极少患者对导医护士缺乏起码的尊重和不屑，在一定程度上影响了她们的心理健康和人际沟通能力。

1.4 缺乏主动服务意识 过度注意在导医台内的事务和形象，缺乏主动服务的意识，在与病人沟通时，总喜欢简单指路，把自己的真实思想、情感和肢体语言掩盖起来，给人一种孤傲处世的感觉，有时的语言和行为令人难以理解。这种人际沟通的失败就在于心理上建立了一道屏障把自我封闭起来，从而无法与病人沟通，使导医护士自己的人际关系和沟通处于危机之中，难以起到导医护士应尽的职责。

1.5 不善于观察就诊病人及陪伴 在思想意识上，主观心理上未将病人看在眼里，难以发现就诊病人的异常和特殊情况，有时发现后也无紧迫感和使命感，难以取得病人及陪伴的信任，交流时不能与病人进行情感应答，缺乏真实感，以致护患交流的积极性不高，甚至有的病人对护士的迟钝感到愤慨，从而影响了沟通的深入。

2 培养导医护士人际沟通能力的有效对策

2.1 门诊导医工作是在医院一个动态复杂，多因素环境的特殊场所工作，导医工作以患者的诊疗，检查，治疗有着千丝万缕的联系，如何协调好这些关系是导医护士的重点工作之一，导医护士把整个门诊各自独立的诊室串起组成一个新的“就诊系统”，缩短了患者诊疗时间，参与诊治，提高了优质护理服务质量。只有导医护士认识本岗位工作重要性，才能更好的为病人服务，服好务。

2.2 导医护士美的培训及要求 患者进入门诊，首先看到的是导医护士，所以导医的形象，服务，言语，很重要，直接关系到患者及其家属来院就诊产生的第一印象，只有印象好，才乐意接受进一步的诊治。作为一名导医护士，必须严格着装，帽更白，衣更齐，体更正。在上岗之前仔细检查自己，淡妆上岗，面带微笑，佩戴胸牌，以饱满的工作热情，接待每一位患者。

2.3 业务素质的培训 良好的业务素质是提高导医服务质量的关键，因此，导医护士的业务素质培训尤为重要。导医护士必须熟悉医院各科开展的业务项目，学习常见症状的预检分诊，特殊时期如：发热、非典、H7N9等流行期间的分诊及院感管理工作，常见病的健康教育，门诊病人病情突变的判断及应急处理等。导医护士实行首问负责制，有问必答，将优质护理服务理念贯穿在工作中的每个环节，主动为患者提供各种导医服务。

2.4 注重导医护士服务品质的培养提高服务质量 改善导医护士服务态度。导医护士长期接待病人和病人家属，有时同一种回答可能无数遍，难免心生怨气，时有露出面来，此时导医护士应及时调整心态，修正态度，与病人和家属交流和沟通，耐心为病人解答各种问题。导医护士可能会经常遇到情绪激动行为过激的病人和家属，导医护士必须保持冷静与宽容的态度耐心为病人解决问题，遇有不能解决的问题时，应及时与相关部门和领导联系，协助解决。

2.5 语言培训 二级医院属基层医院，在使用清楚地方语言的同时，要做好国语和手语的培训，提高国语使用率，做好平等交流，满足各级对窗口科室管理要求。

3 总 结

二级医院门诊导医护士是基层医院的前沿，是门诊病人就诊过程中的主导者，提高导医护士善沟通、善观察、善交流、善主动及特殊情况处置能力，满足病人就诊需求，减少就诊时间，对提高病人满意度，提升病人就诊率具有十分重要的意义。

参考文献

[1] 吴菊芬.华皎.谢晓颖等多元化培训路径在新护士规范化培训中的应用.护士进修杂志，2009，24（1）：28-29.

人际沟通 篇12

1 新教材的编写背景

新的护理模式从单一的疾病护理逐步转向整体护理和程序护理, 护理工作的服务层次从单纯被动执行医嘱的治疗型转变为集治疗、教育和咨询于一体的多元化、全方位复合型, 这就为医学教育改革及医学工作者的知识结构更新提出了努力方向。护理专业人员更要具备多种能力:从患者及周围获得信息的能力;和患者建立有助于治疗的和睦关系的能力;应用科学方法分析、综合处理问题的能力;鉴定和评价有关资料及证据的能力以及毕业后能持续有效地学习的能力。因此教师和学生都渴望有一本更适应新时代护理模式的好教材, 帮助学生掌握人际沟通的基本理论和技能, 改善护理实践中的沟通行为, 建立良好的工作氛围, 提高社会适应能力。

2 新教材的编写原则

2.1 适应护理事业发展, 体现科学性、实用性和先进性

新教材关注护理事业的可持续发展, 力争做到提高学生的全面素质和综合执业能力, 满足教材必须达到的学科需要、教学需要和社会需要。编写内容既结合专业需求, 又及时反映社会和护理领域的前沿信息, 保证专业教学的实用性与先进性。

2.2 适应就业需求, 强化学生的实践能力训练

新教材把提高学生的执业能力放在突出的位置, 淡化纯理论讲授, 加强实践性教学环节, 更贴近学生、贴近岗位、贴近社会, 融理论讲授、实践训练、案例分析于一体, 尽可能让学生进入真实的生活空间和护理情境, 切实理解与掌握人际沟通知识与技能, 使学生不断培养良好的职业道德, 较好的团队精神, 并能正确、有效地处理工作中的各种冲突, 创造和谐的人际关系, 成为能进行临床护理、社区护理和健康保健的复合型护理人才。

2.3 贴近生源认知特点, 体现教学组织的统一性与灵活性

新教材在重新评价近年来学生的认知水平、兴趣、技能和经验的基础上, 充分考虑到教学实际, 为学生量身定做模块化的学习资源, 本着“必需、够用、简便、易行”的原则, 力求在组织教学、讲授内容、实践训练、教学评价与反馈等环节为学生提供更广阔的空间。

3 新教材的突出特色

3.1 体现新教学改革思想, 认知体系科学合理, 突出实践性、应用性

旧版教材的绪论主要讲述护理人际关系, 对于《人际沟通》教材, 还是应该以人际沟通理论作为绪论更好;关于护士的角色理论可以放在护理工作中的人际沟通中讲述;治疗性沟通放在护理工作中的关系沟通中讲述会更显系统化;人际认知理论和群体行为理论可不必探讨;沟通礼仪内容与《护士礼仪》教材内容有冲突。

旧版教材章节按照非语言沟通、语言沟通、交谈、演讲等顺序讲述, 令人感觉混乱, 没有一条清晰的主线索, 不符合学生学习认知的顺序, 不利于综合学习与利用。新教材对此有了新的改革与调整, 聚焦精华, 避免重复, 各章节环环相扣。全书共分七章, 内容包括沟通概述、人际关系、语言沟通、非语言沟通、沟通技巧、护理工作中的人际沟通以及多元文化护理沟通。编排顺序更科学合理, 从沟通理论学习到实践技能训练, 注重知识的连贯性, 内容的延续性, 思想的发展性, 生活的多样性, 工作的实际性等, 层层展开, 步步深入。

笔者建议, 如果在“倾听”这一环节中再增加些内容则更好。沟通中, 交流的一半是倾听, 而在生活中大家更注重说而忽视了听, 如果专门探讨一下倾听的艺术, 则更能引起注意。另外, “临终关怀”章节也比较实用, 国外很注重这个护理环节, 对此应予以重视。

3.2 教材排版新颖, 内容丰富, 模块设计多样化, 理论、实践两手硬

3.2.1 排版新颖, 设计独特

新教材改变过去陈旧、单一的排版风格, 大胆应用鲜艳的色彩, 深蓝色的封面, 犹如一片诱人的海域;活泼、新颖的主题内容设计, 同样让人耳目一新;主题简单明了, 吸引学者一头扎进去获取新知识。

3.2.2 模块多样, 灵活适用

新教材有理论学习、实战技巧、案例分析三大模块, 每章又分别设有学前导言、主题内容、思考题、案例思考、课堂实践训练模块, 紧扣三大模块的主题思想, 层层深入, 适合学生递进式的学习。同时新增加了趣味小贴士、拓展阅读2个随意活动模块, 不经意间投给学生一抹快活的阳光。不同主题内容恰当展示, 简洁清新, 合理实用。通篇翻阅, 没有冗长、沉闷、枯燥、繁琐的感觉, 读来轻松, 学着惬意, 让人爱不释手, 兴趣大增。

3.2.3 注重实践, 操作性强

新教材重实践训练, 在案例分析模块, 设有与教材内容相关的案例并提出恰当的思考题, 教师和学生一起练习或者学生自学, 为进行实践研究提供了合适而充足的资源, 解决了教师授课和学生自主学习的大问题。人际沟通就是以训练学生的各项能力为主, 新开辟的实践训练模块正好填补了这项空白, 多样性的训练内容使新教材充满了实用性和可操作性。

4 新教材的教学策略

教师首先要了解新教材的新功能, 以树立新的教材观, 从而用好新教材, 更好地提高教师的授课能力, 为提高学生的实践能力服务。

4.1 了解全书章节的主题及模块设计, 根据新教学大纲和教学内容重新进行教学安排, 注重增加实践学时

新教材注重理论与实践密切结合, 学以致用, 在教学课时分配上, 实践课比例较旧版教材大幅提高, 为理论课20学时, 实践课16学时。授课教师还可以依据学校及个人情况适当增加实践课学时, 更好地达到提高学生各项能力的目的。

4.2 合理灵活地利用不同模块, 提高学习效果

教师在授课中可灵活应用课程模块, 比如思考题、案例思考可以提前布置给学生, 作为自学、预习和提高学习兴趣之用, 也可以在课上师生共同对其分析讨论。趣味小贴士是点睛之笔, 拓展阅读可随时进行, 引导学生阅读思考, 深入领会相关知识。

4.3 突出案例分析, 提高沟通能力

强调以实践为中心的探究性学习, 注重实际情境和学习目的相互贯穿, 以大量护理实例贯穿整个教材, 供学生和教师参考, 有利于帮助学生提高生活、工作中的实际沟通能力。有条件的教师可以采用多媒体及案例分析方法授课, 效果会更好。

4.4 注重实践训练, 重视能力提高

避免单调、空洞的理论讲授, 强调训练学生的思维与发掘学生的能力。整个教学过程以实践训练为主线, 根据不同教学内容分别采用讨论、游戏、角色扮演、演讲、录像、课外实地考察、临床护理体验等形式进行多种训练, 在不知不觉中学生的各项能力会发生质的变化。教师要学会创设活跃的课堂情境, 引导学生以自由、平等的方式积极参与, 最后教师根据学生的表现和体验进行反馈与评价, 在交流和分享中相互学习, 从而实现双方共同提高。

教学大纲要求的实践训练学时不能少, 实践训练可以在课堂上穿插进行, 也可以独立单元方式进行, 具体看教师的课堂安排。笔者认为, 纯理论知识的讲授教师、学生都累, 讲完一个主题即进行相应训练, 讲练结合, 学以致用, 效果更好。

4.5 采用新的考核评价法———累计积分制

平时逐课累计分数应占到50%～60%, 重点考核学生在实践活动中参与各项活动及解决问题的能力。将提问、课内外作业、课堂参与活动、演讲报告会、学习态度等作为评价项目, 并以平时分数累计来激励学生, 使其积极参与课堂内外的活动。注重对平时学习的评价, 取消一张试卷定好坏的评价法。

总之, 教师要有开放的心态, 结合自己的经历与体验, 积极主动与其他教师开展交流与合作, 在讨论、教学观摩、角色扮演等过程中, 探究反思, 分享经验, 以期在深入了解新教材的过程中实现自身成长, 并促进人际沟通专业的发展。蒉

摘要：介绍新一轮护理专业全国中等卫生职业教育卫生部“十一五”规划教材《人际沟通》编写的背景及意义, 分析其内容结构和特色, 并对教学策略提出分析与建议。