物业客户满意度提升

物业客户满意度提升（精选6篇）

物业客户满意度提升 篇1

1 顾客让渡价值与顾客满意度界定及关系

顾客让渡价值是菲利普·科特勒在1994年出版的《市场营销管理分析、规划、执行和控制》 (第8版) 中提出来的。顾客让渡价值 (Customer Perceived Value) , 是指顾客总价值 (Total Customer Value) 与顾客总成本 (Total Customer Cost) 之间的差额。顾客总价值是指顾客从某一特定的产品与服务所期望获得的一系列利益, 它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客在评估、获得、使用该产品或服务时而引起的顾客预计费用, 顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。顾客让渡价值是顾客选择、评价购买的依据。

顾客满意的含义是指顾客通过对一个产品的可感知效果 (或结果) 与他的期望值比较后, 所形成的愉悦或失望的感觉状态。低的顾客满意度会导致顾客采取负面的购后行为, 影响顾客的再次购买和企业产品的销售, 而满意的顾客则是企业的利润与活力的来源。

顾客通过让渡价值来感知产品的效果。顾客让渡价值越高, 顾客购买后感知到的绩效越大, 当这种绩效符合或大于顾客期望时, 顾客满意就会发生, 满意的顾客对企业产品的认知度提高, 进而发展成为企业的忠诚顾客, 提高企业顾客占有率;当顾客感知到的绩效小于顾客期望时, 顾客不满意就会发生。不满意的顾客将拒绝再次购买企业产品并将这种不满随处传播, 影响企业产品销售, 损害企业市场形象, 对企业造成极为不利的影响。所以, 顾客让渡价值的大小决定了顾客满意度, 从顾客让渡价值入手, 探讨顾客满意度提升策略, 为企业获取顾客、保留和维持顾客提供有益的帮助。

2 物业企业提高客户满意度策略

2.1 改进服务质量设计, 提高顾客让渡价值。

根据满意度与让渡价值的关系, 要求企业以提高顾客让渡价值为导向设计服务内容、服务标准、服务传递方式, 增加客户总价值, 降低客户总成本, 实现客户满意。物业服务企业在服务质量设计应着重解决以下问题: (1) 服务内容全面、适宜。服务内容是顾客购买服务产品中的核心产品, 占顾客总成本的比重最大, 是顾客最关注的部分, 服务内容的全面、适宜直接决定了顾客预测的让渡价值的大小, 是顾客产生购买动机的直接因素。因此要在服务设计阶段就明确找出顾客需要什么内容、何种质量水平的服务产品, 在满足顾客基本需求的基础上, 设计并生产出能满足顾客多方面需要并能使顾客购买得起的产品。在物业服务中业主除了正常的服务项目 (治安、保洁、维修、绿化) 需求外, 还需要个性化及针对性的服务如便民服务、景观设计服务、特约维修服务、电子业务服务、会议接待服务等等, 企业要根据业主的需要开发出各种各样的服务产品, 满足客户不断变化的需要。 (2) 服务传递方便、有利。顾客让渡价值理论告诉我们, 提高顾客让渡价值不仅要重视顾客获得的总价值, 更要重视顾客付出的总成本。在服务质量设计中, 通过服务传递途径的改变, 可以收到降低生产与销售成本、减少顾客购买服务的时间与精力、降低顾客的货币或非货币成本的效果, 从而提高客户让渡价值量, 实现客户满意。物业服务企业通过设计上门服务、网上服务、自助服务、预约服务等综合服务方式, 实现通过服务设计提高顾客让渡价值之目的。

2.2 提升服务质量, 提高客户让渡价值。

(1) 实施个性化服务。物业服务的共有性特征使不同的业主对公共服务感知到的让渡价值大小不同, 顾客的满意程度各异。为了使不同的服务对象都能得到预期的服务价值、产生满意的服务感知, 物业企业必须针对不同客户提供个性化的服务。个性化服务是指物业服务企业提供给业主或租户的针对每个业主或租户不同需要及潜在需求、有别于其他服务的服务, 对业主的不同需求, 注重用不同的方式和途径进行生产。如在享有公共基础服务的不同业主当中, 对于高级写字楼物业实施智能化服务, 一般写字楼物业实施标准化服务, 对景观物业和居民小区实施亲情化服务, 对于商业性物业实施导购咨询服务等。物业业态相同, 业主的需求各异, 我们要针对业主的个性化要求实施差异化服务, 使每个项目部的业主都能感受到该服务项目的特色, 享受到专属自己的服务。实施个性化服务要求企业员工要预测业主的个性化要求以及潜在需求, 并能用创意的方法来满足顾客的这些需求。 (2) 要提高灵活服务技巧。由于物业是一种和客户高度互动的服务, 这种服务要求服务人员不仅要掌握各种服务技能, 而且要根据不同客户的需求灵活掌握好各种礼节, 如问候礼节、称呼礼节、迎送礼节、应答礼节等等, 同时还要掌握好各种礼貌用语, 要根据客人的意愿恰当使用, 才能达到说话的目的, 如称呼用语、迎送用语、问候用语、祝贺用语、道歉用语、答谢用语等等。使每位客户都能感受到恰到好处的专属服务, 提高每位业主的感知价值, 提高服务群体的综合满意度。 (3) 及时与顾客沟通。物业企业要特别重视对顾客沟通环节, 保持与顾客经常性的联系和沟通。因为只有经常保持与顾客的联系与沟通, 才能发现服务中存在不足及问题, 及时了解客户的需求动向, 解决顾客实际存在的问题, 建立良好的顾客关系, 从而找出提高顾客让渡价值的方法和途径, 提高顾客满意度。

2.3 加强服务质量监督, 确保顾客合理的让渡价值期望得以实现。

物业服务企业的服务项目有保洁、维修、保养、接待、咨询、代收费用、免费接送等, 工作之多、内容之繁琐使员工在工作中难免会出现服务不到位、服务态度不友好、服务传递不及时等现象。这就要求管理者不仅要对服务结果进行及时检查、监督, 保证服务质量达标, 落实服务承诺, 更重要的是要监控服务的整个过程, 包括服务的规范性、及时性、标准化程度, 使顾客充分享受到服务带来的利益及乐趣, 感知自己所获得的让渡价值, 从而产生满意情感。服务过程监控不仅仅可以提高顾客满意度, 更重要的是可以防止不规范、不到位、不达标服务现象的产生, 及时发现和纠正服务失误, 从而对企业产生积极影响。

2.4 实施服务修复策略, 弥补顾客让渡价值。

作为服务性企业, 不可避免会遭遇服务失败问题, 服务失败即客户感知到的让渡价值低于其期望, 顾客不满意产生。为了弥补顾客让渡价值, 防止或消除顾客不满意问题产生, 企业必须实施服务修复策略。为此, 首先企业要重视服务承诺。企业要严格遵守服务承诺, 把它作为一项制度严加管理, 尊重客户、信守承诺, 赢得顾客的信任和青睐, 使顾客在情感上认同企业, 同时也要正确引导顾客理解服务承诺, 作出合理让渡价值期望, 避免由此引起的误解、增加客户抱怨。其次要及时处理客户抱怨, 做好服务修复工作。当服务出现失误, 引起顾客抱怨时, 一定要及时给予处理, 作出合理且满意的解释或补偿, 使顾客感受其损失的让渡价值得到了有效的补偿, 从而消除顾客不满情绪, 转变顾客态度, 促使顾客满意。第三建立服务失败的预警机制。物业服务企业要时刻牢记自己的市场定位和企业使命, 把服务质量作为企业的生命来抓, 因为任何服务失误都将对企业形象产生负面影响, 使企业蒙受损失。我们鼓励客户抱怨, 并不等于鼓励产生服务失误, 建立服务失败的预警机制就是要避免出现服务让渡价值为负的现象, 减少服务失败, 把服务质量隐患消灭在萌芽状态。

总之, 我们以客户让渡价值为基础, 从服务过程每一个环节来探讨客户满意度提升策略, 为物业企业建立良好的市场信誉、提高市场占有率、增强企业竞争力提供有益的帮助。

参考文献

[1]菲利普·科特勒, 洪瑞云, 梁绍明等著, 梅清豪译.市场营销管理 (亚洲版·第三版) [M].北京:中国人民大学出版社, 2003.

[2]瓦拉瑞拉A.泽尔曼斯著, 张金成, 百长虹译.服务营销[M].北京:机械工业出版社, 2003.

[3]张言彩, 金龙根.服务性企业提高顾客份额的途径分析[J].商业经济研究, 2006 (110) .

[4]李琳.实施客户满意战略打造物业管理品牌企业[J].城市开发, 2006 (5) .

如何提升“挑剔客户”的满意度 篇2

相信大家都听过这句耳熟能详的口号：“顾客就是上帝”。这句西方商业社会舶来语，当初确实给崭新的中国各行各业带来新的思考和领悟，但却相当肤浅。因为我们没有西方社会的普遍信仰，甚至根本没有什么精神信仰，对上帝又会如何呢？唯命是从，百依百顺？忠言逆耳利于行，对于正常发展的社会或商业组织而言，一味地顺从客户的需求就是好事吗？其实不一定。客户的消费习惯需要培养和引导，比如当初没有洗发精洗头发，没有沐浴露洗澡的时候，我们用的是什么？为什么今天我们离不开洗发精？甚至离开洗发精都不能洗头了？这就是惯出来的毛病！正如朋友间的调侃：“去趟美国，回来不会用筷子了。”

用挑剔客户提升服务质量

对任何行业而言，真正促进行业发展的并不是那些宽容企业的客户，反而是那些对企业十分挑剔的客户。正因为客户的百分挑剔，才让企业的产品或服务质量更加完善，因为挑剔就意味着有漏洞和不足，就有进步的空间！如果客户都是马大哈，都对产品瑕疵不在乎，那就是企业的灾难。因此，能满足挑剔客户的企业才是真正具有竞争力的企业。因为挑剔，所以努力完善，才会尽善尽美。

特别是服务行业，比如高端美容院服务或化妆品零售业，都是客户体验非常重要的领域。美容院如何才能满足挑剔客户？这才是美容院服务品质提升的核心命题。满足个别挑剔客户的需求，才会让服务品质得到真正提升。因此，有的美容院特别设立“客户挑剔奖”，专门用于奖励那些对于提升企业服务品质提出建议的客户。同时实现客户提出的建议，让服务质量提高，做到“客户如家人，满意无死角”！

高端美容会所为什么会被挑剔

对于美容行业的高端美容会所经营，要想留住现有会员，并持续拓展新会员，要采取哪些方式？和一般的美容会所经营不同，高端美容会所在经营管理顾客的过程中，要更加注意美容会所顾客服务的细节以及美容会所的差异化经营。同时作为专业的高端美容会所，其专业的美容技术和量身定造的贴身服务应该是吸引消费者的最重要因素。

对高端美容院经营来说，首先要明确顾客的真实感受。对顾客来说，对高端美容院不满意的方面排在前三位的理由分别是：推销卡金和贵项目、效果不理想、价格偏高。

很多高端美容会所对顾客的服务还停留在一次性推销的层面上，在为顾客服务的过程中，美容顾问不断地向顾客推销项目或产品，并且一味夸大产品效果，给顾客不切实际的心理预期。或者当顾客购买完疗程后，美容顾问对顾客的态度骤然发生转变，完全没有后续跟进。当顾客质疑为什么没有效果时，也不会给顾客合理的解释。后续的服务欠缺、产品服务的高价格及产品效果的夸大保证，造成了顾客对于高端美容院的不满。

细节差异化是高端美容院的出路

一流美容院精细的体现，不仅仅是提供高品质的美容服务，更体现在细节处的人文关怀。高端美容会所经营，首先要为每一位客人设置详细的美容档案，详尽记录客人最初的身体状况、使用的产品及护理后的皮肤状况。根据客人的实际情况调整护理的项目，做到个性化的精细服务。高端美容院在服务过程中，会为客人提供温馨的服务、极度私人的享受，甚至细化到客人适合喝什么茶、什么亮度的灯光才能让客人感到最舒适、听什么样的音乐能舒缓心情、空调的温度是否合适等诸多方面。

服务细节与差异化经营是高端美容院的未来出路。这类美容院赖以生存的根本是良好的环境和高品质的服务，顾客选择花大价钱到高端美容会所做美容，就是看中了这里能够享受到非同一般的良好感受，越是注重生活品质的高端顾客对于服务细节的要求越高。

美容院应如何面对客户的挑剔

投诉，意味着客户对自己的关心，一旦解决客户的问题，反而会换来非常好的口碑。面对顾客的投诉与挑剔，美容院经营者一定不能犯如下几个错误：

1 把投诉当成意见，跟客户针锋相对，或摆出店大欺客的姿态，令其他客人也望而却步。

2 把投诉当成定时炸弹，无人敢处理，只等老板来解决。

解决顾客问题速度越快，顾客成为回头客的可能性就越大。如果根据顾客的意愿解决了其问题，有70%的人会继续有业务往来。美容院缺的就是回头客，老客户越多，服务和经营就越轻松。所以，谁来接待投诉？如何处理投诉？都是应格外关注的问题。但现实中，很多美容院没有专门处理投诉的人员，一有事发生，大家就推三阻四，不知如何办，而最终总得有人出面处理，于是那个最常出面的人成了经理。

所以，美容院要根据自身的技术服务优势，突出经营特色、形象口碑，力求按顾客的投诉及时调整自己的经营策略和经营方向，以满足顾客的最大化需求，尝试培养一些忠诚顾客和核心顾客，来影响其他新顾客对美容院的认可和信赖。

处理投诉人员应具备的素质和技巧

下面介绍化解客户抱怨进而提升满意度的方法：

第一，心态稳定，先解决心情，再解决事情。

任何人受了委屈都会寻求帮助和理解，因此要设身处地地从客户角度进行安慰，然后再询问如何可以帮助对方，这比直接推脱责任要好得多。用同理心倾听客户的抱怨，不要辩解，更不要寻找客户的过失，体谅顾客的难处。比如：当客户说用了产品后皮肤就过敏了，美容顾问往往会问的话是：你回家用了其他产品吗？你吃了辣椒吗？客户就会气得不行。换一种说法：“啊，确实看上去有些过敏，虽然我们的客户很少出现这种情况，但是不要紧，我会帮助您的。过敏的原因有很多，我们可以试着找出原因。如果您需要，我们现在就可以先做一个脱敏护理，解决一下目前的红肿现象，如果您认为不用，我们可以先停用产品，观察一下好吗？”

第二，要转移地点，选择避人处安静地解决问题。

当客户试图在前台解决问题时，一定微笑着引导客户到办公室或其他顾问间，时间会令客户平息一下心中的不满。忌讳当场问为什么，否则一定会引来无数愤怒的理由。

第三，必须认真研究对待，提供的解决方案令顾客获得被重视的感觉。

接待投诉客户，一定以安抚作为出发点，同时真正给客户一个满意的答案。尽管大部分客户善解人意，但也有少部分客户会真正发怒。这时不要直接送产品、退卡或现金进行补偿，而是要了解客户最需要什么？不问需要的赔偿也是对客户感受的轻慢。“你以为几个钱就可以解决问题吗？”是客户常见的反应，所以一定要在客户心情平静时再提出解决方案。

第四，态度上高度重视，行为上积极解决。

接待投诉客户时，亲切的态度是第一位的，以客户感受为中心的处理方式还要表现在积极的行为上，例如与一个语速极快的客户对话，过慢的语速和过慢的动作反应都会激怒客户，此时用积极迅速的姿势和语速回应客户的要求，比解释还重要。

第五，时间上立刻反应，不能用请示拖延时间。

一旦客户真的只要求经理出面解决问题时，必须马上回答：“好的，我马上找经理来。”千万不能说：“经理不在。”这意味着不管你如何烦，都得找我！客户会很生气，于事无补。在客户投诉时，好的态度要比找出到底是谁错了更重要。

物业客户满意度提升 篇3

——学习11月典型投诉案例分析心得体会

铁通XX区分公司营业厅 张XX

“客户就是上帝”，在当前通信市场激烈的竞争中，在社会愈加开明的今天，客户的维权意识也逐渐增强。那么，在工作中如何面对客户，如何搞好用户接待工作，在服务中对一些问题如何处理呢？我谈一下自己一些粗浅的看法和体会：

一、正确看待客户的投诉行为

我们广西铁通一直秉承“奉献创业，学习创新，竞合创效，诚信创牌”的理念，坚持“用户至上，用心服务”、“专业品质、卓越服务”，是千千万万客户的支持承载着公司的发展，所以我们理应为客户提供周到全面的服务。当我们的服务与客户的需求产生落差时，或客户某一方面权益受到了侵害时，必然会对我们的服务不满。对客户接待人员来说，客户的投诉并不意味着客户对你本人不满意，我们只要站在一个公允的立场，全心全意地为用户着想，用户是会对你的行为表示满意的。再者，客户反映的问题也能使我们及时了解自己的不足，帮我们发现错误，对漏洞进行及时弥补，如果处理及时得当，不仅不会影响企业形象，还会赢得客户支持和拥护。赢得更多的客户。所以，从一定程度上来说客户投诉不仅仅是件坏事。

二、合理的客户接待是降低客户投诉，提升客户满意度的关键 客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。首先在接待客户的过程中，要呈现出良好的服务技巧；其次，应该尽可能的为客户创造一个良好的接待环境，在一个非常嘈杂的环境中，人的情绪也会因环境的影响而变得暴躁，所以我们为客户创造好环境也至关重要；第三，尽量满足客户的情感需求。客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，我们需要去理解客户的这些情感。如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把

年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要倒三趟车。遇到这种情况,可以告诉用户:如果以后遇到需要咨询的问题 ,可以拨打我们的客服热线10050号来解决，或者您留下为您办理业务的客服人员电话，方便有问题可以随时咨询联系。再如：碰到今天天气很热，可以跟客户说，这么大热的天，您辛苦了，您先喝点水,歇一会儿,慢慢说，客户听了心里就会感到舒服很多,怨气也就消了一大半。第四，需要对通信业务知识、营销方案和产品特点有充分的了解，满足客户的专业需求。因为只有我们很专业了，你才有可能去为客户提供满意的解决方案，才可能去满足客户的需求。个人认为，在迎接客户时我们要做好以下几个方面：

1．职业化的第一印象。对客户来讲，他非常关注接待他的那个人带给他的第一印象。对客户接待人员来讲就是你穿着怎么样，给别人感觉你是不是很专业，最好让客户一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。因此，我们在接待客户时要穿职业装，讲普通话，接待客户不卑不亢，文明礼貌，呈现出一个非常好的职业化的第一印象。

2．欢迎的态度。欢迎的态度对待客户确实是非常重要的，在一开始时以怎样的态度去接待客户，将决定整个服务的成败。客户来时首先做的是让座,倒水，如果客户来时,我正在接待另一个客户,那么先向客户问好,让座,说明原因,请他稍候，再继续处理问题。特别忌讳的是，作为一名客服人员，不能把自己私人情绪带到工作上，交谈中不能带有令客户不安的情绪，语言的冷淡，不耐烦的语气。不能一听到客户是来办开户业务就笑，一听是处理问题就烦。要始终以真诚的发自内心地展现微笑，以一种欢迎的态度对待客户。

3．关注客户的需求。在第一时间充分了解客户投诉的真实目的。例如有些客户会说自己的话费不对，但他的真正目的却是想得到资费方面的优惠。这时我可以为用户介绍一些组合业务套餐,帮助用户了解各种套餐的优惠特点等,这样既发展了业务也能使用户满意。公司

没有肯定的事情，自己和客户交谈中就不能肯定说可以，先与相关部门沟通、了解清楚，并让客户耐心等待一下。不要该说的不说，不该说的说了一堆，最终不能解释客户的核心要咨询问题。

4．以客户为中心。在接待客户时要以客户为中心，时刻紧密围绕着客户，即使旁边有人正在叫我或有电话进来，我也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话或接听电话，一讲完马上就接着为客户服务。让客户觉得我比较关注他，以他为中心，这是非常重要的。

三、加强业务学习，不断总结经验，在实践中提高接待水平

我觉得客户投诉主要还是因为客户对我们提供服务的心理感受，比如打一个或几个电话都打不出去，上网老是掉线或不通，心理肯定会有很多的不满。当用户带着情绪前来时,首先,我们要理解用户,从他的角度出发替他着想,帮他分析解决。在处理用户投诉和反映的问题时,要给予充分重视，不推诿、不扯皮。先与相关部门沟通，在第一时间解决用户问题，然后再做内部处理。对属于用户单方面原因的，对用户作充分的理解，不让用户难堪,不与用户争高下,不让用户下不了台。我的观点: 一是耐心要多一点。要耐心听取客户的意见、甚至是抱怨，不要轻易打断客户的叙述，不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去，让他们心中的不满情绪得到渲泄，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。在客户完全陈述完毕后，最好能对其陈述的问题复述一遍，这样做一方面体现了对其反映问题的重视，另一方面也是核对，同时做好记录工作。二是态度要好一点。客户有抱怨或投诉就是表现出对服务的不满意，从心理上来说，他们会觉得企业的服务亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反之，若接待人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地协商解决问题。作为客服人员，客户来办理业务，就是

公司与客户的关系，即使是自己的亲戚、朋友间也不能乱说玩笑话，对其反映的问题不能不以为意，服务过程中不能使用服务忌语，说话太随意，应该在接待上体现出足够的礼貌与对其重视，在解释问题过程中，措词也要十分注意，要合情合理，得体大方。三是动作要快一点。处理投诉和抱怨的动作快，可让客户感觉到尊重，表示我们解决问题的诚意，可以将投诉降低到最少。在解决所反映问题时切不可能武断地下结论或者对客户的某些要求直接回绝，这样易造成情绪上的对立，不利交流沟通，更重要的是不要让客户产生你的回答有推诿的感觉;不要越权回答问题或处理问题，该请示的请示，该汇报的汇报，以免让工作陷入被动。四是跟踪服务要到位。处理完成后不是就万事大吉了。要继续跟踪顾客，负责接待的人员，责任心强一点，做一个电话回访，了解其问题是否真正解决了，是否满意了？说上一句：“如果再碰到什么问题，请您及时反馈，我们竭诚为你服务”。特别是当碰到用户认为处理得不好，或对服务态度不好表示要投诉时，绝对不能说“投诉就投诉，有什么”这样的话。

客户满意度提升“四字诀” 篇4

当客户决定购买某种产品的时候，客户对商家的服务是否满意，决定他以后是否继续购买，是否能够向他人推荐该产品。客户的满意程度对商家的销售意义很大，销售人员应当为提高客户的满意度努力。只有客户满意了，你才能销售更多的产品。谭小芳老师认为，客户决定购买你的产品，是因为你的产品达到了他们的要求;而客户能够持续地购买，是因为你的服务能够令他们满意。销售人员应尽可能地积极回应客户提出的要求，以获得更高的满意度。可见，服务决定客户的满意度!那么，如何提高客户满意度呢?谭老师提出客户满意度提升的四字诀：

一、尊重客户。二、关怀客户。

一、尊重客户：客户没有好坏之分，只有暂时销量大小之分。客户销量小时予以关心重视就可能变大，客户销量大时若不关心支持也会变小。营销人员必须持续不断地重视关心每一个客户特别是有上进心的客户，并且采取一些行之有效的方法了解客户的心态以便对症下药，比如每月或不定期地以调查表的形式让客户把不便言的事情反映上来，基本上能随时了解客户的心态。再比如，针对不同季节产品会出现哪些问题，用简明扼要的传真方式告知客户，或经常性地向客户发一些营销思路、操作经验、经典案例以指导客户。

二，关怀客户：爱人者人恒爱之，所以营销人要善于用感情的关怀和实际的行动让客户感动，对客户多一点人情关怀，如：

1)利用周末、节假日等时机经常问候客户，增加彼此的感情联络，拉近心的距离。

2)实实在在地协助客户解决一些哪怕是芝麻大的小事。

3)有意识地改进一下自己的工作方式和沟通技巧，让客户更满意。

4)在公司与客户之间寻找平衡点，既不损害公司利益，又是能帮助客户解决问题，

5)充分利用一些花样百出的促销和小型广告，提高产品的认知名，小投入大产出。

6)利用经销商会议提高经销商素质、不定期对经销商相关人员进行培训。

7)利用QQ、邮件、传真、手机短信等方式增加与经销商的感情维系。

8)随时了解客户库存，有针对性地提出消化方案。

有人说：当今世界已进入服务经济时代。这是因为现在的产品与服务密切相连，很难分离。美国波士顿的福鲁姆咨询公司调查表明，客户从一家企业转向与之竞争的另一家企业的原因，10人中有7人是因为服务问题，而不是价格的缘故。

据美国学者调查表明，服务员工每怠慢一名顾客，会影响40名潜在的顾客。学会换位思考，就必须对客户真心实意，设身处地为客户着想，以诚心诚意、无微不至的关怀打动客户，使客户得到精神上的愉悦。在与客户交流的良好互动关系中培养客户的信任感，让客户真正体会到烟草公司与客户之间是利益共同体，是共创、共享、互利、共赢的合作伙伴关系。

服务结果的好坏，最终取决于客户的评价，客户是企业产品和服务最权威的评判者。一个满意的客户会向3个人介绍好产品的优点，而一个不满意的客户会向11个人讲它的缺点。满意的客户往往愿意为企业令自己满意的理由而额外付出，满意的客户乐于把自己的感受告诉别人，起到更有效的、不需要成本的广告宣传。只有提高客户满意度，才能提高客户忠诚度，才会推动满意的客户向忠诚的客户转化，才会给企业带来效益，实现企业长期利益。

如何利用呼叫中心提升客户满意度 篇5

客户主导的经济市场制度下，企业的综合竞争力已经是由产品质量、市场推广和客户满意度三分天下，客户满意度比重越来越高，而如何提高客户满意度，是此时代每个企业必须考虑的事情。当下传统热线电话已经无法适应企业在服务业的发展和延伸，为了可以处理更多的询问和请求，提供客户一个良好的体验环境，呼叫中心综合前沿技术，提供一个提高客户满意度的电话呼叫中心解决方案。

根据CTI、IVR和CRM等前沿技术，深圳AOFAX呼叫中心技术公司总结了影响呼叫中心满意度的一些因素，具体包括如下五个方面：

1、系统优劣

呼叫中心系统优劣往往体现在语音导航、语音外呼、来电等待和知名度等，而这些操作和应用需要稳定强大的系统支撑。呼叫中心系统支持企业总机（对外公布一个总机号码）、IVR多级语音导航、自动拨号模块、坐席外呼功能、ACD智能转接系统、挂机短信、网站客服、队列功能等功能，进而提升呼叫中心系统的形象和稳定性。

2、服务质量

感知质量又称服务服务质量，包括准确理解用户诉求的能力、专业知识水平、解决问题的能力、速度及效果等。呼叫中心携带知识库功能，将常见问题分别入库，当客户有相应问题可以对号入座，迅速找到解决的方法，此外支持问题流程化、销售流程化，调度流程化等让服务更加合理和快捷，提高工作人员的办事效率，让客户的问题更多更好的得到处理和解决，给客户留一个好印象，满意度自然节节攀升。

3、客户良好体验

用户体验是对呼叫中心保障性的评价，包括是否让用户充满信心、座席是否在承诺的时间完成服务的交付及给客户的安全感方面。呼叫中心为了让客户有良好的体验和服务效果，增设电话录音系统，当电话接通后会记录每一通电话内容，并告知客户，让客户感觉得到重视和优待。

电话录音可保存企业通话轨迹，记录每个来电，为日后业务打下基础。在业务发生纠纷时可做法律证据，全面考察企业员工的工作能力、业务水平、电话礼仪规范同时能迅速发现及杜绝有损害企业利益行为。REC提供基本的录音、监听、查询、回放、管理等功能。

4、客户期望

客户对将要接受的呼叫中心服务的预期，包括座席人员的服务态度、对用户诉求的专注与耐心程度及解决问题的主动性等。为了调动坐席的主动性和耐心，呼叫中心系统内嵌人员管理系统和客户管理系统，实施奖惩制度。

其中，人员管理系统是统计坐席的客户满意度评分、工效统计、出勤情况、业务状况等，支持排名和数据分析功能，用奖励来激励坐席向客户提供最优质的服务。

而客户管理系统是来电弹屏和CRM分析的集合，呼叫中心提供来电弹屏功能，让客户的咨询信息和基本信息保存下来，CRM则客户通过话务分析，统计客户类型和一些消费习惯、兴趣爱好等，让坐席更加了解客户信息，让客户能够获得坐席的主动服务，提升满意度。

5、投诉处理

一个呼叫中心不可能十全十美，当发生了不愉快的事情时，为了挽留客户，必须设置一个客户投诉平台，包括客户对投诉处理的时效性、合理性及公正性等。呼叫中心系统设置了投诉工单系统，当有客户投诉时，专有坐席通过填写投诉工单，将投诉问题和处理方式实现一站式解决，让投诉工单自动运作，及时处理投诉问题，尽可能消除客户的不满情绪。

物业客户满意度提升 篇6

一、2013年通信运营商服务相关数据及部分满意度情况

1.2013年通信行业服务纠风工作考核情况

2013年年初, 工业和信息化部会同国务院国资委、监察部、工商总局、公安部, 在电信行业开展纠正损害群众利益的不正之风和突出问题专项治理, 首次提出可量化纠风工作考核指标, 即百万用户申诉率季度不高于20人次、年度不高于70人次。同时, 明确了考核的责任主体, 即全国纠风工作指标由工业和信息化部总体负责, 各地纠风工作指标由当地通信管理局负责, 三家基础电信企业纠风工作指标由各集团公司负责, 经过整年督查和年底检查考核, 电信行业四个季度百万用户申诉率分别为11.4人次、12.3人次、12.7人次和10.5人次, 年度百万用户申诉率为46.9人次;三家基础电信企业集团公司年度百万用户申诉率为:中电信60.2人次、中移动32.3人次、中联通67.0人次。总体上, 全行业达到年度纠风任务目标要求。

2.2013年工信部申诉率通报情况

据工业和信息化部电信管理局提供的数据, 2013年用户服务方面的申诉占申诉总量分别是:一季度42.2%, 二季度45.3%, 三季度49.7%, 四季度50.6%, 申诉率占比居高不下, 运营商擅自变更服务条款而引发投诉的问题较为突出, 季节因素导致各季度的投诉热点有所不同, 上半年主要涉及企业不履行服务协议或兑现服务承诺等违规投诉问题较突出;下半年则主要涉及暴雨洪涝灾害地区修障、校园宽带服务、手机流量资费争议等问题, 其中手机流量资费争议尤为突出, 占1/3。整体的投诉问题主要聚焦在以下三方面:

(1) 违约投诉主要体现在:通信运营商服务协议条款不规范, 契约意识不强;业务宣传和营销行为不规范, 夸大产品功能;社会代理经营渠道受理不规范或受理错误;电信资费透明度不够、存在违规收费。

(2) 资费争议主要体现在:手机流量资费争议, WIFI跨省盗用、套餐问题;融合套餐资费争议, 如宽带服务套餐、E家等融合套餐停保问题。

(3) 其他问题:电信服务支撑系统问题;宽带修障效率、接入速率及稳定性问题;网络信息安全;垃圾短信。

3. 部分区域第三方机构通报通信运营商满意度情况

以深圳市消委会2014年3月26日发布“信息消费满意度调查报告”为例, 摘录了消费者对通信运营商提供服务的满意度评价、对通信运营商提供的哪些服务项目满意的评价, 以及哪些服务项目不满意的评价部分, 本次满意率指数赋值方法以消费者表示“很满意”和“满意”两项评价为满意率的主体评价。具体调查结果数据如下:

4. 某通信运营企业就重点业务3G业务季度满意度调查结果

主要围绕3G业务上的通信质量、增值服务、账单服务和费用提醒、客户回馈、投诉处理、客户经理服务等内容。输出同业总体满意度、网络覆盖区域、3G网速、3G网络稳定性满意度对比。并针对不满意客户分别追问他们的不满意的子项及原因。

3G客户各分项满意度从高到低依次为:客户经理服务、信用额度、账单服务、费用提醒、网络覆盖区域、积分回馈、手机网速、手机网络稳定性、增值服务、投诉处理结果。

同业对比的结果分别是网络覆盖、积分回馈位列同业第一;账单服务、投诉处理人员服务态度、手机网速、手机网络稳定性位列同业第二;费用提醒、增值服务、投诉处理位列同业第三。

用户不满意原因主要有———通信质量、增值服务、账单服务和费用提醒、客户回馈、投诉处理、客户经理服务。

综上, 从纠风管理、日常申诉渠道、第三方满意度调查, 以及企业自身的满意度调查结果发现, 企业自身满意度调查发现的问题和第三方测评客户不满意原因及客户投诉反映的诉求有所差距, 企业服务管理和满意度提升之间认知还存在差距, 体现通信运营商服务管理体系中对于投诉热难点的治理力度不够, 对满意度提升的措施研究不足, 导致客户申诉率偏高。笔者认为, 应强化“满意度+服务管理”责任意识, 进一步梳理并优化管理体系, 建议从以下几方面入手, 促进满意度提升。

二、满意度提升优化建议

1. 把满意度管理提升纳入企业经营、服务管理体系

建立满意度三角协同文化管理机制, 总经理负责, 全体员工参与的客户满意度提升体系, 具体如下:

(1) 构建领导引领, 文化支撑———大服务、大团队、大协同、大纵深四大服务意识, 以客户满意度提升驱动创新, 不断提高企业网络及IT支撑能力, 完善产品生命周期管理, 提升服务品牌。

(2) 将员工满意度加入到客户满意度文化体系中, 选拔、培养员工和创造企业文化可以让员工满意度增加, 注重员工能力的培养, 提高员工竞争力, 提升服务水平, 实现能力、服务的良性循环。

2. 结合当前形势发展需要, 优化客户满意度管理模型促满意度提升

目前, 通信运营商多用TCSI行业的指数模型来组织行业满意度的调查, 满意度指数模型主要以“感知质量 (即服务质量) ”、“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”为主要因素, 这四个因素之间路径和因果关系最终形成满意度结果。其次, 服务是有成本的, 客户满意度并不是越高越好, 投入越多, 初期满意度会得到明显的改善, 但后期满意度的提升效果非正相关, 也许并不明显。因此, 客户满意度管理目标应该最优化而非最大化。在通信运营企业的满意度管理实操应用上, 建议优化如下:

3. 以满意度管理提升项目为抓手, 做好全过程关键点的管理

(1) 梳理并强化企业服务质量管理体系的闭环管理模式。社会技术的发展, 新业务的演进, 竞争的加剧, 注定我们客户质量管理必须是一个不断优化和持续改进的闭环管理过程。通过投诉客户、通过满意度调查、投诉的适时分析及服务质量的现状评估, 全方位审视企业的经营状况:企业面向客户的服务流程是否顺畅?客户满意度状况怎么样?与竞争对手相比处在一个什么样的位置?哪些因素可以帮助我们提升客户体验, 改进我们的服务质量?这实际上就是一个分析改进过程, 是一个闭环的管理过程。进一步将满意度调查获取的客户需求与企业内部流程规范衔接起来, 得到进一步梳理和完善, 促进企业优化流程规范, 提升服务能力。

(2) 加强客户期望值管理研究, 有效引导客户期望。目前企业在对外的服务管理中对客户的期望值存在某些误区, 如:有些服务可能是企业认为很好的, 但是客户却不一定认为好, 导致企业提供服务和客户认识的服务不对称;还有就是企业服务标准项目和客户期望值不对称, 因此, 适时洞察客户需求, 加强客户期望值管理, 缩小服务感知差距, 这是满意度提升必须要研究的方向。其次, 在客户期望值的管理上, 重点围绕服务宣传、企业全业务标准的宣传贯彻以及不满意客户针对性分析三部曲循序推进, 具体涵盖要点如下:

(3) 优化产品生命周期管理, 适时做好服务前置管理。把产品服务管理全过程嵌入产品生命周期管理, 做好服务前置管理, 防范后续服务投诉风险。在产品推出之前, 从客户感知角度介入, 通过审核制度及早发现并处理问题, 做到有效预防, 同时, 通过服务稽查与穿测体验, 聚焦重点场景和各服务细节, 发现问题, 降低客户投诉率, 由事后结果管控转变为事前和事中生产运营的全过程服务质量管控, 实现由“灭火”到“防火”的跨越, 提升客户满意度。

(4) 聚焦关键服务触点, 改善客户体验感知。从服务抱怨或投诉热点入手, 重点针对服务正相关的几大接触点, 如营业门店、客服、末梢维修、投诉等服务接触点, 注重与客户的每一次接触, 因为客户体验来源于客户与企业每一个接触的“真实瞬间”, 来源于每一个具体接触点的服务质量和留下的印象, 着力短板问题改进和客户体验相结合做好客户体验管理改善客户服务感知。通过这种有目的地, 无缝隙的为客户传递目标信息, 创造匹配品牌承诺的正面感觉, 进而创造差异化的客户体验, 强化感知价值, 提高客户对公司的满意度。通过对接触点客户互动“真实瞬间”的体验进行研究, 可以帮助企业优化流程;此外, 客户体验是一个整体的过程, 一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成, 它带给客户以获得价值的强烈心理感受;它由一系列附加于产品或服务之上的事件组成, 鲜明地突出了产品或服务的全新价值;接触点上良好的客户体验进而可强化客户关系, 提高客户满意度和忠诚度。因此, 改善客户体验势必要聚焦关键服务触点, 在产品、服务、人员, 以及过程管理等方面入手做好体验差距分分析———弥补差距———企业标准和客户需求相结合———改善回馈机制的渐进管理, 提高用户体验感知良好率。

(5) 结合移动互联网发展趋势, 持续优化企业服务标准。企业提供的全业务服务标准建议在遵循电信条例的前提下, 结合企业自身的服务能力, 根据客户需求而修订。一般情况下, 客户的期望会随着业务的普及程度和技术的发展而改变, 比如20年前客户安装电话可能需要20天, 而今天则是3天。企业好的服务标准应该来源于对客户期望和体验的深入了解, 并随着变化, 实现与客户满意度呈现正相关关系。如企业通过神秘客户调查, 发现服务执行标准化很好, 但客户仍然不满意, 那么就应该重新审视企业的服务规范、服务标准, 重新梳理公司内部的服务流程、服务制度和相关的关键点, 通过客户满意度过低的触发推进企业服务标准的优化。其次, 在服务标准的制定上, 有些是从企业本身的经验值出发而建立的服务标准, 虽通过实践发现我们全业务的达标率很高, 但是客户并不满意。主要还是由于这些标准的设定没有完全站在客户的立场上提出, 而是凭我们经营管理经验或是基于企业内控需要而设, 这是有误区的。运营商面向公众是服务型国企, 一定要站在客户立场上, 洞察客户的需要, 通过客户的视角来审视企业服务能力。

(6) 完善满意度测评工作体系, 推进服务管理水平提升。企业服务结果的好坏, 最终取决于客户的评价, 客户是企业产品和服务最权威的评判者。建立服务质量的测评指标体系关键是建立客户满意度测评指标体系, 在测评指标的设置上必须注意的要素:首先顾客认为必要可感知的;企业内部可管控的;指标必须是可测量的;具备同业竞争者可比性。其次, 满意度测评指标体系应该是一个多维度的层次化结构设定的测评指标, 如分区域、客户类型、客户属性、产品类型等维度, 能够由表及里、清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。再次, 结合客户体验的即时感知 (最佳时限是办理业务的24小时内或三天内, 在客户记忆较为清晰的基础上回忆刚发生的服务体验) , 利用运营商自身技术及平台优势, 通过即时测评获得客户即时满意度评价情况, 从样本的有效性和及时性方面促进满意度测评的真实性。结合日常的服务稽查、体验穿测、投诉分析等多种管控手段跟进, 实现PDCA:计划———制定———检查———处理的闭环管理, 不断完善满意度测评工作体系。

(7) 加强企业内部对不满意样本的分析及改进。重视满意度调查不满意样本中客户抱怨和投诉, 这是有效提升客户满意度的机会, 也是寻找服务改进的直接方向, 帮助企业改进服务, 通过不满意分析, 解决客户问题的同时进一步优化产品、从品牌、网络、渠道、产品、价格、账务、流程、服务等关键感知点改善服务体验, 改进服务流程、推进服务升级, 驱动渠道创新给客户带来更好渠道体验, 获取导致客户不满意和流失的原因, 提高服务质量, 做好客户维系。

(8) 树立服务标杆, 促进服务品牌提升。抓住互联网时代的特点, 借助社会化媒体研究客户口碑, 让企业进一步了解自身产品和服务的真实口碑, 对外加大在互联网、自媒体上的服务宣传 (摒弃以往街头拦访或开座谈会形式) , 充分了解客户的心声、反映的问题、针对提出的问题, 进行相关分析、研究即时做出整改, 实现服务品牌传播立体化;对内定期组织触点服务竞赛, 树标杆, 抓典型, 及时在企业内复制传播, 弘扬服务先进, 营造积极向上、良好的企业服务文化;同时在行业短板上, 加大热点短板的治理, 积极打造行业服务标杆, 提供行业差异化服务, 促进满意度的不断提升, 树立通信运营商良好的服务品牌形象。

摘要：随着互联网公司OTT业务进一步扩大、运营商全业务经营、移动通信转售牌照发放、网间结算标准改变等诸多竞争态势加剧, 导致运营商内外运营生态链发生翻天覆地的变化, 如何在企业竞争日益激烈的环境中保住运营商的市场份额, 获取竞争优势已成为当下很严峻的经营主题。文章从提升客户满意度入手, 从运营商面临行业主管、市场和企业自身管理的服务满意度现状, 提出了一系列具体可行的改进企业服务管理, 优化企业内部流程, 提升服务满意度的实际可操作性方案, 这对企业促进服务能力的提升, 提高竞争力, 促进企业可持续发展很有借鉴意义。

参考文献

[1]工信部2013年服务相关通报.

[2]深圳市消委会2014年3月26日“信息消费满意度调查报告”.