客户满意度调查与分析

客户满意度调查与分析（共13篇）

客户满意度调查与分析 篇1

实验二电子商务客户满意度与忠诚度调查分析 实验目的：

通过网络调查手段了解CRM在国内外不同行业应用情况；

掌握电子商务环境下影响CRM应用水平的主、客观因素；

掌握客户满意度与客户忠诚度之间的关系。

实验内容与要求：查阅资料了解不同行业企业的CRM应用水平、效果等；

2通过网络调查（综合运用多种调查手段），完成电子商务环境下客户满意度调查分析；分析电子商务企业(自选企业)中客户满意度与客户忠诚的影响因素；4 通过实例分析和理论资料查询，分析不同行业中客户忠诚度与客户满意度之间的关系，分析客户满意陷阱形成的原因。(可以选择两类不同行业进行比较)请完成一下任务：

（1）调查计划书、调查表（问题）的设计。

（2）根据调查结果分析，影响所选电子商务企业中影响客户满意度的因素有哪些？

（3）所选企业的客户忠诚度水平如何？企业应如何激发客户忠诚？

（4）此企业所属行业中是否存在客户满意陷阱？企业应该怎样设计客户管理策略以避免客户满意陷阱？

可选行业提示：B2C电子商务、淘宝网店、快递行业、在线支付企业、网络银行、综合（专业）门户网站、软件服务业、信息咨询企业

请在两次 实验课内完成调查活动、调查分析报告，分析报告中要包括但不限于第2、3、4问题的分析。调查资料可有直接调查的一手资料，也要有二手资料的分析利用（注意资料的时效性）

客户满意度调查与分析 篇2

在当今竞争激励的市场经济中,市场份额的占据不在仅仅决定于产品的质量因素,更多的取决于商品的售后服务。对于客户满意度的调查,既是客户关系管理的深入,也是企业形象的重要成分。良好的售后服务与较高的客户满意度,能直接反作用于商品的销售情况,并提升企业形象。

人工的客户满意度调查耗时耗力,而且难以保证问卷的回收率。在信息及网络技术飞速发展的时代,通过设计与开发客户满意度调查系统,能有效组织相关数据,并为二次开发提供基础数据。

客户满意度调查系统的基本角色有企业客户和商户管理人员。对企业客户而言,为其提供必要的应用接口,用于接收用户反馈的数据项,组成用户满意度评价的基本要素;通过对不同要素的权值分配,计算定量的用户满意度。对商户管理人员而言,他们是系统的后台维护人员,主要目的是管理和操作客户满意度调查系统的正确运行和后期维护,获得第一手资料,最终为企业决策层提供决策依据,并通过多方面的改进,以提高客户满意度。可以把上述另类人员分为外部调查对象和内部系统维护人员。

本文以建立客户满意度系统为目标,第二节介绍了系统功能模块的设计与分析,第三节给出了系统的核心实现环节;最后总结全文,并给出了后续研究的主要工作重点。

1 系统功能模块设计与分析

满意度是指客户对系统服务质量的评价,其作用是改进系统的服务。所以满意度调查的目标是达到在不影响客户服务体验的同时,能够了解客户对于系统服务的评价。

本系统定位于大中型客服中心,系统运行在局域网环境中,用户群体为客服中心的管理者、人事主管、系统管理员等。系统界面力求简洁、易用,在标准化的基础上考虑界面的美观和新颖。系统应当易用、健壮、兼容性好、运行稳定、有一定安全保障。

在满意度调查流程中,首先客户使用服务系统的同时,生成服务记录。然后将服务信息送到满意度调查进行检查是否满意调查的条件,即判定是否需要下发满意度调查。如果需要则相应的读取满意度调查问卷格式,并将问卷发送给客户,客户在回答完问卷后,将问卷提交给系统,系统将数据保存,用于系统管理员查看。

满意度调查主要分为三个模块,满意度调查方案维护模块(应用层)、满意度调查模块(业务逻辑层)、满意度调查记录查看模块(应用层)。

a)满意度调查方案维护:本模块主要功能是设置满意度调查规则、调查问卷的增、删、改、查的维护。满意度调查方案维护需要十点信息。

(1)属性和属性值:本页面首先读取话务系统中设置的属性信息和属性值信息。然后选定属性和属性之间AND或者OR的关系。设置一个所有选项,当需要进行全部抽查时选择所有即可。

(2)属性值比例:选定各属性下要进行限定的属性值。即只在当前选定的属性值下进行满意度调查。如果属性值为多个时,需设置属性值和属性值之间的比例。如动感地带:神州性:全球通的比值设置为1:2:3。当不进行某个属性调查时,设置其为0即可。

(3)调查时间段:即调查开始时间和调查结束时间。

(4)每日时间段:即每日开始时间和结束时间。

(5)调查数量:当大于1时表示每天抽查的条数,当小余1时表示每条记录均被调查。

(6)创建人:创建满意度调查方案的人。

(7)创建日期:满意度调查方案的创建时间。

(8)调查问卷:调查问卷的内容,如请评价服务质量、在非常满意、一般满意、还行等选项中选择一项,有时需要说明理由。

(9)再次问卷:当用户回复调查问卷时,判断用户回复的内容是否需要再次下发内容。如果需要则再次下发调查内容。

(10)是否循环调查:即是否需要对不是第一次下发的问卷进行再次问卷调查。

(11)答复有效时间:即用户在多久之内回复为有效回复,时间单位为秒。0表示一直有效。

(12)修改人:修改满意度调查方案的人。

(13)修改日期:修改满意度调查方案的人。

b)满意度调查:满意度调查模块主要功能是根据调查规则判断处理的记录是否满足满意度调查的条件,如果满足则下发调查问卷,如果不满足则不下发问卷。满意度调查的规则应该包括几点。

(1)要在用户设定的时间段内进行调查。

(2)要根据用户设置的是否循环判定是否要进行再次下发。

(3)要按照设置的数量和比例尽可能的在时间段上平均发送调查问卷。

(4)当天参与过满意度调查的客户不在重复进行调查。

(5)保证发送总量尽可能要达到设置的数量。由于客户服务分部不均,所以在数量上要可以进行后期补足。

(6)对于短信方式的服务,要保证发送满意度调查在用户收到服务之后,对于网站方式的服务,要保证满意度调查能够与服务一起呈现。

c)满意度调查记录查看:满意度调查记录的查看主要是用于查看满意度下发的记录,查看满意度调查时可以通过设置查找条件来查找满意条件的记录并显示,查找满意度调查记录的条件有调查时间、调查方案等。用户可以将记录下载并进行统计。

2 满意度调查系统的实现

本系统的核心环节是设计一个数据库系统,用于存储客户基本信息、问卷信息、历史满意度调查结果、维护人员数据库及满意度调查结论等内容。

以提供数据库连接和下载数据的模块为例,介绍其实现过程。

这里,myfiles是files表中的文件名称(包括地址)

读出了userfile后,就可以通过>下载这样的链接来下载了。

3 结论

顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。本文针对开发满意度调查系统,设计了系统流程图,搭建系统的框架,并分模块对系统功能进行说明。

参考文献

[1]康大庆.张旭梅.产品顾客满意度评价指标体系和方法研究[J].计算机集成制造系统.2003年第05期(2003)407-411.

[2]刘宇.顾客满意度指数及其构造[J].统计与精算.2001,6;16-19.

[3]罗正清,方志刚.常用客户满意度研究模型及其优缺点分析[J].贵州财经学院学报,2002年第6期.14-18.

客户满意度调查与分析 篇3

【关键词】 员工满意度；客户服务专员；双因素理论；企业管理

员工满意度体现了知识经济时代“以人为本”的现代企业管理理念，员工满意是整个企业满意体系的核心和起点。建立和完善员工满意度的管理，一方面是与国际管理接轨，提高中国企业形象，实施管理创新的需要；另一方面也是提高企业竞争力的一个有效手段。

一、百胜全球餐饮集团公司员工工作满意度相关政策简介

百胜餐饮集团中国事业部隶属于在美国纽约证券交易所挂牌上市的百胜全球餐饮集团，是中国最大的餐饮集团。为了加强员工归属感，增强员工对工作的积极性和能动性，体现人文关怀进一步推动公司企业文化建设，形成良好的企业向心力和凝聚力，公司实施了包括应急设备、组织活动、举办生日会、节日的特殊问候等福利措施，同时制定了薪酬、培训、绩效管理等制度。

薪酬方面，实际收入=月基本工资+加班工资-工资税，公司按照《劳动法》的规定，员工标准工时为平均166.64小时。培训方面，公司新入职人员均应进行职前教育，使新入职员工了解公司的企业文化、经营理念、公司发展历程、管理规范、经营业务等方面内容。部门内部培训由各部门根据实际工作需要，对员工进行小规模的、灵活实用的培训。部门内部培训由各部门组织，定期向人事行政部门通报培训情况。绩效方面，通过对员工一定时期的工作成绩、工作能力工作效率和工作质量的考核，把握每一位员工的实际工作状况，为教育培训、工作调动以及提薪、晋升、奖励表彰等提供客观可靠的依据。

二、研究路径

1、研究方法：本文以百胜全球餐饮集团客户服务专员为对象，主要通过文献综述法、问卷调查法、电话访问法等方法进行的调查研究。

2、样本的选取和抽样方法：本调查问卷通过百胜全球餐饮集团针对不同性别、不同学历、不同年龄的员工进行填答，共发放200份问卷，回收198份，剔除其中因题目漏答或勾选不合理等的三份，有效问卷195份，有效问卷率97.5%。

3、数据处理的方法及数据的处理：主要通过EXCEL等办公软件对调查的数据进行了详细的分析和处理。

三、百胜全球餐饮集团公司员工工作满意度调查数据的统计和分析

1、公司中男、女员工对工作的满意度的态度：通过调查结果显示，公司中女性职员比男性更能得到满足。在调查中的75%员工认为客服专员不久可以使自己的沟通能力得到完善，还可以在轻松的环境中获得工作报酬，认为此工作相对比较自由。而20%的员工认为此工作的性质不能很好地体现出自身的价值，而且工作的报酬也不高，不能起到很好的激励作用，对工作的实际报酬也不满意。只有5%的员工对此满意度调查没有表态。在20%对工作不满意的员工中，可以看出男性对工作的不满远远高于女性。

2、不同学历的员工对工作的满意度的态度：调查结果中显示，学历越高的人对此工作的满意度越低。在调查中大部分都是在校大学生，大学生有自己的思想，不太喜欢这种时间控制很强的工作，而且也没有很强的激励措施，不能使大学毕业生长期留在企业发展。而在公司工作的一些高中生还觉得公司的待遇不错，可以留在公司长期发展。从调查数据中可以看出，被调查的高中生其中有80%的员工觉得此工作很适合自己，而且自己也比较喜欢。而调查中的大专生有65%的员工认为此工作还比较能接受，也可以作为一个长期发展的职业来发展。本科生中有40%员工认为此工作只能作为一个业余的爱好，不能长期从事，因为它对自己的发展起不了实际的作用，不能使自身得到很好地发展。

3、不同年龄阶段的员工对工作的满意度的态度：调查中的员工一般都是大学生，年龄都不大，对外界世界充满了好奇和新奇，都认为毕业了要找一份有挑战性，还可以发挥自身的优势，不断地锻炼自身各方面的能力的工作。因此，从调查的数据就可以看出，年轻的员工大多数认为此工作没有吸引力，不能使自己的特长得到发挥。更不会长期留在公司从事这样枯燥的工作，认为公司的薪酬政策也不能起到很好地激励作用。因此，大多数的即将毕业的员工还是喜欢去尝试一些比较有挑战性的工作。

四、提高员工工作满意度，改善员工工作绩效

1、提高特质，职业的匹配度。首先，应该对员工进行一些个性特质方面的测试，对每一位员工先进行初步的了解。然后，和员工进行沟通，了解员工真正的兴趣所在。最后，安排员工到自己适合的岗位上工作，并对员工进行定向培訓，提高员工与工作的匹配度。

2、完善工作内容设计，提高工作的吸引力。员工每天在同一个时间从事相同的工作，难免会使员工对工作产生倦怠。因此，在单调的工作期间，可以设计一些灵活的变换思维的游戏，利用活动来调节工作中紧张的气氛。也可以适当的改变死板的工作程序，使员工在轻松和自由的环境中工作。

3、改善薪酬体系，增强激励作用。由于公司的薪酬水平不高，也没有起到很强的激励作用，使员工在工作中没有满足感，也没有足够的吸引力。因此，导致员工流失率较高，在我看来，改善公司的薪酬制度对公司的发展已经非常必要，随着经济的不断发展，之前的薪酬水平已经不能满足员工对工作的期望水平。所以，只有改变公司原有的的奖金制度和各项福利制度，才能使公司的薪酬制度更具有吸引力，才可以留住优秀员工，让员工为公司的业绩而长期努力奋斗。

4、完善考核体系，增强考核的科学性和透明性。在公司中，不是每位员工都对公司的一些考核指标、考核制度清楚明了，我们需要告知每位员工工作中的哪方面是会被考核的，哪方面是与绩效相连接的，只有这样，员工才会有一个清晰的工作路径，并且也会朝着它发展，更好的做好本职工作。因此，我建议公司应当把在工作中所要考核的每一个细节、每一个指标，都明确的用细目表列出来，放在公告栏处供员工参考学习，可以促使员工在工作中的积极性，更能以公司的目标来制定自己明确的计划。

参考文献

[1]张德.《现代管理学》.北京:清华大学出版社，2007

[2]孙建敏.《人力资源管理》.北京:科学出版社，2009

[3]李永瑞.《人力资源测评》.北京:高等教育出版社，2009

[4]张培德，李刚.《绩效考核与管理.上海:华东理工大学出版社，2009

作者单位：徐阳，女，汉中人，西安外事学院人力资源管理专业

（作者单位：西安外事学院）

客户满意度调查问卷 篇4

尊敬的客户：

您好！感谢您长期以来对金地伟业的支持，有机会为您和您的家人服务，我们深表荣幸。满足客户需求，追求客户满意是金地伟业的一贯目标。为了深入了解您的需求，在今后进一步完善我们的产品和提高我们的服务水平，我们特别安排了此次调查，请您抽出宝贵的时间认真填写下面的客户调查表，再次感谢您对我们的支持！

1.您对本公司置业顾问服务态度是否满意？

□满意□基本满意□不满意

2.您对本公司工作效率是否满意？

□满意□基本满意□不满意

3.您的意见或建议？

______________________________________________________________________________

客户房号：总房款：客户姓名：

2012年____月_____日

客户满意度调查问卷

尊敬的客户：

您好！感谢您长期以来对金地伟业的支持，有机会为您和您的家人服务，我们深表荣幸。满足客户需求，追求客户满意是金地伟业的一贯目标。为了深入了解您的需求，在今后进一步完善我们的产品和提高我们的服务水平，我们特别安排了此次调查，请您抽出宝贵的时间认真填写下面的客户调查表，再次感谢您对我们的支持！

4.您对本公司置业顾问服务态度是否满意？

□满意□基本满意□不满意

5.您对本公司工作效率是否满意？

□满意□基本满意□不满意

6.您的意见或建议？

_______________________________________________________________________________

客户房号：总房款：客户姓名：

客户满意度调查表 篇5

招商

刘宏焕

中山和晟国际皮料鞋材五金交易中心

满意度调查问卷

商户号 姓名 电话： 为了不断提高本公司管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们管理服务中各项服务的真实感受，该调查是我们公司对商场物业管理工作满意度进行的调查，是我们今后改善物业管理的依据。恳望阁下认真填写以下调查表内容，如实客观地对我们的工作做出评价，对需要改进的地方请提出宝贵的意见或建议。（在您认可的“□”内划“√”）

一、管理服务类：

1)您对工作人员的行为规范、服务热情是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 2)您对公司客服热线的接听及时率是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 3)您对投诉的处理是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意

二、秩序维护服务类：

1)您对保安工作是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 2)您对严格控制外来车辆、外来人员入内是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 3)您对车辆停放秩序是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意

三、保洁服务类：

1)您对保洁服务人员的工作态度是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 2)您对道路的卫生是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 3)您对室内和公共区域的卫生是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意

四、维修服务类：

1)您对目前维修服务工作总体评价？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 2)您对物业维修服务人员维修的及时率是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意

五、其它类： 中山和晟国际皮料鞋材五金交易中心

招商

刘宏焕

1)您对我们物业整体的服务是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 2)你对物业服务不满意的主要原因是？（可多选）

□人员素质低 □服务不到位

□服务态度差 □不听取业主的意见

□安保服务不到位

□该管的不管 □其他___________________ 3)您认为一个好的服务管理公司主要应具备哪些条件（可多选）？

□及时完善的专业服务 □价格合理

□有资质 □从业人员素质较高 □其他______________________

六、您对目前本公司各项工作有何其他方面的建议和意见？

七．需要提供哪些服务内容？

再次感谢您的支持和配合！我们将不断努力，为您提供满意的服务。

中山和晟国际皮料鞋材五金交易中心

管理处

汽车4S店客户满意度调查 篇6

尊敬的顾客：

您好！欢迎您光临***汽车经销店，在您看车、选车、购车的期间，为了能够给您提供真正的购买喜悦之旅，请您协助我们对给您提供服务的工作人员的服务做出您的评价及打分，非常感谢！

1.当您来店的第一时间，是否有工作人员热情的接待您，咨询您的到店意向？您对我们的接待是否满意？

□ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意 2.销售顾顾问是否向您递上名片，在您进店时，能进行简短的自我介绍，并请教您的称呼？

□ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意 3． 销售顾问请您坐下洽谈时，是否第一时间为您奉上可供选择的免费饮料？

□ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意 4． 销售顾问是否对您想要了解的产品的配置、产品性能作了专业详细的介绍？ □ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意 5． 销售顾问是否主动邀请您试乘试驾，并在试驾途中提示您安全驾驶的要点并提供让您满意的服务？

□ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意 6． 销售顾问在接待您时是否热情专注的给您提供服务，如遇其他事务需处理，是否向您致歉后再离开？

□ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意 7．在您下次光临时，是否还希望本次接待您的销售顾问为您提供服务？

□ 是 □ 否 如不是，请简单说明，我们会马上进行改善，为您提供更好的服务：

顾客姓名：

销售顾问：

购车用户满意度调查问卷

感谢您选择在我店购买您的爱车，请您继续协助我们填写以下的问卷，为了给您提供更优质的服务，请您如实填写购车时的感想和意见，为表示谢意，我们将赠送您一份有广本标志的精美小礼品！

1)在您给店里打来电话时，能听到销售人员报上自己特约店名称及自己的姓名吗？

□ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意 2)在您不清楚来店路线时，能给您明确的指引吗？并在电话结束时感谢您的来电吗？

□ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意 3)在您离开展厅时，销售人员能感谢您的光临、主动送您到门外、等待您离开后回店吗？

□ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意 4)销售顾问能根据您的用车需求为您提供专业的建议吗？您认为他的建议有帮助吗？

□ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意 5)在您签约前，销售顾问给您介绍过我们产品的特点能给您的生活带来什么样的好处吗？例如油耗低、富有驾驶乐趣等，您对销售顾问的介绍是否满意？

□ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意 6)销售顾问是否主动邀请您试乘试驾，并在试驾途中提示您安全驾驶的要点并提供另您满意的服务？

□ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意 7)在您签约成交时，销售人员需要为您介绍各项费用的构成，说清您所需准备的手续及可供选择的付款方式，您对他的讲解是否满意？

□ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意 8)若您在店内办理一条龙服务，销售顾问能向您详细介绍办理各项业务所需时间及工作流程吗？您对他的讲解满意吗？

□ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意 9)在您购车期间，销售顾问能一直保持热情的工作态度，热心专注的为您服务吗？您对他的工作效率满意吗？

□ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意 10)销售顾问是否向您讲解并演示车辆各功能的操作办法，与您逐一核对所定购的选装件、及备胎、千斤顶、随车工具、？您对他的交车讲解是否满意？

□ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意 11)在和您合影留念时，是否热情的向您介绍了售后的经理或主管，并恭喜您喜购新车？您对我们的交车仪式是否满意？

□ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意 12)对您所购车辆首次保养的服务项目及时间和公里数能够重点提示，并清楚的给予您解释了吗？您对他的讲解是否满意？

□ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意 13)销售顾问能利用《保修手册》，向您说明保修内容和保修及对易损件的规定了吗？您对他的介绍是否清楚满意？

□ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意 14)销售顾问是否告知您车辆一旦发生故障您所需准备的有关手续和联系方法了吗？是否与您确认您可接受的售后跟踪和联系方式并简要告知您跟踪的内容了？您对他的介绍是否满意？

□ 是 □ 否 / □ 较差 □ 满意 □ 非常满意 从看车、定车到购车，您对于我们销售顾问为您提供的整个销售过程的服务是否满意，并请您按照100分制内给予打分；（）分 顾客姓名：

销售顾问：

某医院员工满意度调查与分析 篇7

医院提供优质的医疗卫生服务离不开高素质、高满意度的员工。在提倡“人本”管理的今天, 医院强调外部顾客即患者满意的同时, 也应该关注内部顾客即医院员工的工作满意度[1]。所谓员工满意, 是指员工对于其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观价值判断, 是员工的一种心理感知活动, 是员工期望与员工实际感知相比较的结果。员工的满意对于医院而言是至关重要的, 哈佛大学一项调查研究指出, 员工满意度每提高3个百分点, 顾客满意度相应提高5个百分点[2]。医生对自身工作环境、工作条件和报酬等方面是否满意直接影响到医疗服务质量和医德医风建设[3]。高满意度的医务人员比低满意度的医务人员更有可能给患者提供好的卫生服务, 给病人带来更好的治疗结果, 有助于病人综合满意度的提高和医疗服务绩效的提升。

二、研究设计

1测量工具

本次调查在参考国内外的研究的基础上, 结合企业员工满意度调查量表, 自行设计医务人员工作满意度调查表, 调查内容社会认可、工作感受、医院建设、相关制度、管理者能力、人际关系、个人发展和报酬8个维度。调查表中涉及满意度部分采用5分Likert量表评分, 以1~5分评价, 很满意为5分, 满意为4分, 基本满意为3分, 不满意为2分, 很不满意为1分采用, 问卷最后设置了以及开放式的建议与意见栏。

2样本选择

调查样本主要从某医院的医务人员, 主要分为卫生技术人员、工勤人员、党政管理人员。采用按部门划分的分层随机抽样方法, 根据不同的部门及人数的多少确定样本量。调查共发放调查表453份, 实际回收324份, 回收率71.52%。其中有效问卷257份, 合格率79.32%, 其中男员工62名 (占75.88%) , 女员工195名 (占24.12%) 。

3分析方法

调查获得的资料均通过SPSS13.0软件在计算机上进行统计分析处理。以百分比分析所有样本在个人属性的分配情况;利用平均数和标准差来探讨被调查者在各个量表的集中和离散情形;利用方差分析探讨不同的个人属性的工作满意度是否具有显著差异。

三、统计分析结果

1员工满意度总体状况

问卷的分析采用5分量表法记分, 问卷每个子条目以1~5分评价分别代表从调查对象从“非常不满意”到“非常满意”的主观感受 (逆向问题评价标准相反) 。如有缺失值, 以3分处理[4]。

共有35个问题, 总计175分。总分评价标准按相关比例设定情况如下:35~63分为不满意, 64~91为较不满意, 92~119分为基本满意, 120~147分为较满意, 148~175分为满意。满意度总体情况见表-2, 均值为119.90分, 转化为百分制为58.51分。从表-1可以看出, 在该样本中总体满意度属于较为满意。

2员工满意度具体分析

如前所述, 将员工满意度分为8个维度进行测量, 在每个维度上的得分情况如表-2所示, 可以看出, 在满意度8个维度中, 被测医院员工在“社会认可”这一维度上得分最高, 而对于“报酬”这一维度上反映的满意度情况则最低。

(1) 不同岗位员工满意度分析

表-3显示, 不同工作类型的员工满意度差别:行政人员最高, 其次分别是临床医生、后勤人员、医技人员、最后是护士。

(注:满意度得分T检验P=0.01<0.05, 各岗位之间有显著性差异, 具有统计学意义)

(2) 不同学历员工满意度分析

教育程度高的员工, 其工作满意度相对较高。高学历的员工作为医院发展的骨干力量, 医院给予他们更多的关心和重视, 其在各自科室或部门的地位往往比较重要, 自我实现的机会较大。所以包括相对报酬、进修机会、个人能力发挥等方面, 其满意度水平要高出学历较低的员工。其中, 中专学历段的员工主要是护理人员, 她们对各项的评分均不高, 结合表-4结果, 显示出护理人员在医院中属于低满意度人群。

(3) 不同学历员工满意度分析

如表-4所示表示高级职称 (正高及副高) 的医生相对于其他级别满意度较高, 他们依靠自己的努力成为医院人力金字塔的顶端部分, 是医院医疗竞争力的核心, 医院上下对他们非常尊重, 在工作上、生活上都给与了较高的待遇, 他们感到社会地位较高, 报酬相对满意, 满意度比较高。中级职称医生相对感到社会地位置不高, 工作氛围较差, 环境不理想等, 主要因为他们要对上下两级负责, 直接负责病人, 压力较大。初级职称人员满意度相对较低, 可能与工作量大, 工作环境差有关。

(注:满意度得分T检验P=0.01<0.05, 各学历类别之间有显著性差异, 具有统计学意义)

四、讨论

1员工满意度具有很强的岗位特征

此次调查按个人岗位分成不同的群体, 通过分析不同群体的总体满意度及对最高、最低项的满意程度来显示其对同一问题的评价和感受的差异性。结果显示, 不同职类的员工满意度有显著性差异。这主要由于医院的行业特殊性, 一线员工工作风险、工作压力很大, 所以满意度相对低于工勤人员、党政管理人员。员工满意度的测量真正体现了医院这种“以人为本”的精神。希望现代医院能科学、合理地编制满意度问卷, 有效地运用调查结果, 在激烈的市场竞争中立于不败之地。

2医务人员最不满意的是报酬

调查结果显示员工满意度最低的是报酬。尽管我国的医生收人在1978~1997年间增长了28倍, 但与医生承担的职业风险和工作强度相比, 其收人依然较低。使医生收人达到合理水平涉及到许多方面的问题, 调查发现当地居民的经济水平是制约医生收人的主要原因。这就需要国家加快推进医疗卫生体制改革, 如试行年薪制、应提高医生的诊疗价格、提高医生特殊行业的岗位工资, 使其收入与承担的风险和压力成正比。应考虑不同职业性质工资标准的差别化, 从社会整体角度考虑医生的收人问题。

3关注护理人员满意需要

护理人员是医务人员中的一个低满意度群体:她们对大部分项目的评分最低, 认为目前的工作条件较差, 劳动量大却得不到相应的报酬, 领导对她们的工作不重视, 对她们的公平性较低。护理人员编制数占据医院半壁江山, 她们的满意度对医院员工总体满意度影响极大, 所以关注她们的满意度状态非常重要。影响护理人员满意度提高的主客观因素有几个方面:在目前基本医疗项目收费的制约下, 护理工作的劳动价值得不到等价的体现;另一方面, 目前护理人员学历层次不高, 阻碍自身学习和跟踪国际先进护理模式制约了她们在护理学术领域创造性的研究, 不利于护理人员地位的提高。所以, 医院在关注其满意度其他影响因素的同时必须特别注重对护理人员的培训和教育, 鼓励护士继续学习, 提升学历层次。

参考文献

患者满意度相关因素调查与分析 篇8

[文献标识码]C

[文章编号]1005-0019(2009)7-0240-02

[摘要]通过对我院患者调查了解目前患者对卫生服务的需求,制定确实可行、有效的措施,从根本上满足患者的需要,提高患者的满意度。

[关键词]患者满意度;相关因素;相关举措

我国医疗体制改革的不断深入、人民健康知识的普及以及患者需求的多样化,使得医疗服务向着全方位多层次的方向发展。因此,满足人们对卫生服务的需求,提高医疗服务质量,扩大医疗服务市场已成为医院竞争的核心和焦点。提高患者满意度也是医院管理年活动的一项重要举措。我们调查患者满意度的目的主要是找出存在的问题,采取相应的措施,改善服务质量,提高满意率。

患者满意度调查是了解医院医疗服务质量、医德医风等项目的重要尺度,也是医院等级评审和行风建设的一项重要的评价指标。医院通过科学的调查方法,客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议,从而进一步提高医疗质量,改善服务态度,为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。在实际工作中,履行调查的方法有多种,总体可分为患者在院时调查和出院后调查,患者在院时调查是患者在院内,治疗过程没有结束;出院患者调查是在患者完成全部治疗过程后进行的调查,现就在院患者和出院患者满意度调查方法及结果进行比较和分析如下。

1对象与做法

1.1在院患者调查法:我院采用的是住院患者和门诊满意度调查两种方法,住院患者满意度调查是由我院相关职能科室人员每月在病区住院患者中随意抽取,采取每个病区发放调查表10～15份,及时回收;为了避免意见重复及同病区病员意见相互影响,采取每个病房1～2份,不同病种、不同责任医师的病员分开发放;门诊满意度调查对象为门诊各科就诊患者,发放方法由各科护士站分诊护士每月定时发放并及时回收,或院部职能科室随意发放调查问卷,当场回收。在调查中发现问题及时解决,做好医患沟通,工作人员当场解决不了的,由有关科室负责人或主管医生负责答复患者满意。

1.2出院患者调查法:我院曾试用过很多方法调查出院患者的满意度,但由于回收率低、真实性差而放弃。例如:以邮寄的方式发放调查问卷,但由于患者地址变更、地址不详或患者未治愈死亡,不愿再回复等原因,回收率只有13%。经过多方尝试后,我院采取电话回访式调查方法,做法是由一名资深护理人员作为专职的回访人员,对全部出院患者进行电话回访,在对医院整体评价、满意度调查的同时,还负责对患者进行医疗咨询及预后指导。所以电话回访受到大多数出院患者的欢迎和配合,在回访中对发现的问题,既做好了及时沟通,又完成了调查测评工作,同时也让患者感受了良好的医后服务,从而有效地提高了医院的满意度。

2调查内容

2.1住院患者调查内容:主要是对患者所在病区医护人员的技术、服务、病房卫生状况、工勤人员的服务、手术室人员、产房工作人员、住院会计处工作人员、B超、心电图、化验室、放射科等相关检查科室人员的服务态度、医药费是否明了、医生有无收受红包现象等项目进行调查,涉及项目细致全面;门诊患者问卷内容包括所有门诊临床、检查科室、收费处、药房等科室的服务态度。

2.2出院患者满意度调查内容:是患者在住院期间对本病区医生、护士、门诊检查科室及所有接触过的医护人员满意情况进行调查,是对医院整体评价的结果。

3核算方法

满意度测评表的核算方法统一采用Excel電子软件,按百分比构成,进行统计学分析,其核算公式为:

满意度综合得分=满意×100%+基本满意×70%

不满意为零分,不计算在满意度综合得分内。问卷综合得分为各项综合得分平均值。

4结果

2008年1～12月份我院共发放患者问卷1800份,其中门诊问卷800份,住院患者1000份,回收率为100%,患者满意度综合得分平均分为93.31分,门诊满意度综合得分平均分为91.78分,两项平均值为92.54分。2008年1～12月份,出院患者电话回访人数为500人次,成功回访数为350人次,占总回访人数的70%,满意度综合得分全年平均为93.26分。

5比较与分析

5.1比较:在院患者问卷,无论门诊还是病房,患者在院调查表由于是工作人员发放后直接收回,所以回收率较高;而出院患者调查由于电话不通、患者出院后死亡等原因,回访成功率相对较低。从数据上比较,住院患者和出院患者满意度综合得分非常接近,只相差0.05分;而门诊患者却相对较低。

5.2分析:患者住院时和出院后调查,尽管调查方式不同,但分值相差不大,而尤为突出的是门诊满意度相对较低,从我院收集的意见和建议来看,门诊患者的意见集中在认为流程相对复杂、等候时间长,在等候时心里已有部分怨气,所以很难以平静的心情填写,会把一些情绪带到调查表的填写中。虽然住院患者同样经历过门诊的治疗、经历过比较烦躁的等待过程,但住院后,更注重的是治疗结果,所以大多住院患者会冷静地对医院所经历的流程进行理智的分析,而且能用比较平静理性的心态对医院进行全面客观的评价。

6讨论

每一种调查方法各有其优缺点,就在院患者调查方法而言,由于是工作人员发放问卷直接收回,发现问题可以及时解决,把隐患消除在萌芽状态,同时对患者不满意的项目,及时做好解释工作;而且涉及的项目比较细,如医生的技术和服务,护士的技术和服务,卫生、工勤人员的服务等,在统计的数据中可以分析出各科满意度不高的存在原因,有利于更好地改进工作。其不足之处是:无论门诊还是病房都不可能覆盖性的调查,只能是抽查式的,所以不免有些意见和建议收集不到,而且患者在治疗过程中,整个流程还没结束,效果无法显现,所以真实性不强。特别是住院患者,常常怕意见透露、医护人员报复等顾虑,不敢讲真话,尽管工作人员反复强调是无署名满意度调查,但还是有不少患者是带着应付的心理填写问卷。

出院患者调查,由于我院采取的电话回访式满意度调查具有既可以直接与患者交流、沟通,消除误会的优点,而且患者已出院,也不存在患者及家属怕医务人员报复的顾虑,能坦诚地把在医院的感受和对医务人员的看法更直接地反映出来,同时由于是对全院出院人员调查,涉及的人员多,所以意见收集的较全面、满意度结果比较真实。不足之处是:回访人员多,由于不是填写式问卷,不可能涉及非常详细的项目,只能调查对医院整体的评价及意见和建议，所以在工作指导和各科查找差距上有欠缺；而且由于患者已出院，在解决问题和有效沟通上相对滞后，如果患者带着意见出院，那么在一段时间内难免会在社会留下一些不良影响。为了补充相互间的不足，所以我院一直采用两者相结合的方法进行，及时发现问题，尽可能收集医院存在的不足之处，为科室和病区提供可改进的目标和方向，有效地提高患者满意度，增加社会效益，做到医患双赢。

7建议

客户满意度调查与分析 篇9

1.1.1.1.2.1.3.总则 制定目的 为了解本公司产品及服务品质，提升客户满意度，特制定本办法。适用范围 本公司产品销售后，对客户的满意度调查，均依本办法办理。权责单位

1)

2)业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。

2.2.1.客户满意度调查办法实施规定 客户满意度调查目的本公司开展客户满意度调查的目的主要有：

1)了解客户对本公司产品及服务的满意度。

2)了解客户对本公司产品与其他公司同类产品的比较状况。

3)了解客户的要求和建议。

4)通过满意度调查检讨本公司经营管理、产品品质、售后服务等各项工作之不足，并借此加以改善提高。

5)评估产品后续开发生产的趋势。

2.2.调查的对象和时机

1)

2)

3)

4)购买本公司产品的客户为实施满意度调查之对象，在其购买之产品包装内附有本公司客户满意度调查表及信封（含邮资）。需本公司进行产品保养、维护之客户，在维修后对其实施满意度调查。本公司业务人员拜访、保养之客户，在拜访时实施满意度调查。其他特定状况下实施满意度调查（如促销、随机方谈等）。

2.3.售后满意度调查

1)本公司产品包装内附有客户调查表及邮寄信封（含邮资），向购买该产品之消费者征询意见。

2)调查表中向消费者征询意见之项目有以下几项：

A、产品使用性能

B、产品外观与包装

C、产品价格

D、产品设计

E、与其他公司产品的比较

F、服务

G、客户其他建议或需求

3)上述每一项目均须详细区分更细之内容，并在每一项内容后，附上“很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五项供选择，并有空格供客户填写补充意见。

2.4.售后服务调查

1)本公司针对客户需求作售后服务后，由服务部向客户作售后服务征询调查。

2)调查表中向客户征询意见之项目有以下几项：

A、服务人员态度

B、服务人员技术能力 C、赴约时间 D、服务事项

E、其他建议或需求

3)上述每项视需要区分更细之内容，同时提供五档满意程度供给客户选择，并

有空格供客户补充意见。

2.5.客户访问调查

1)

本公司业务员拜访客户时，除口头征询客户意见外，应请客户填具书面之调查表。

2)调查表中向客户征询意见之项目有以下几项： A、产品设计、品质 B、产品价格

C、与其他公司产品的比较 D、售后服务

E、其他建议或需求

3)上述每一项视需要区分为更细之内容，同时提供五档注意程度供客户选择，并有空格供客户补充意见。

2.6.满意度调查分析

1)2)3)4)5)6)

业务部负责将回收之客户调查表进行统计分析。将分析结果送权责单位了解，对需改善部分以客户提案书或客户抱怨形式要求权限责任单位改善，并予以追踪。

对需回复、抚慰之客户，予以及时周到之回复或服务。视新产品或市场状况，修改调查表内容。

客户拜访、联谊等重大事项，应及时记录并存档。

业务部应建立客户档案，并保存客户保养记录，以更好地服务客户。

售后满意度调查表（范例）

客户满意度调查表doc 篇10

1、您的业务是否已开通能够正常运行

2、现场设备安装位置是否美观、整洁、安全 现场设备安装位置是否美观、整洁、是□ 是□ 否□ 否□ 否□ 否□ 否□ 否□

3、施工人员是否对您所使用的业务进行操作讲解（培训）是□ 施工人员是否对您所使用的业务进行操作讲解（培训）

4、您所申请的业务是否能够满足您的需求

5、施工人员现场施工是否文明

客户满意度回归分析之误区 篇11

国内的满意度调查是在最近几年才迅速发展起来的，但已经引起越来越多企业的重视。尤其是电信业，由于客户群庞大，实现一对一的服务几乎不可能，所以通过满意度调查了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。

客户需求与服务改进的分析方法

企业为用户提供的服务多种多样，那么在这些服务中哪些因素更重要，各因素之间的重要性差异到底有多大，这些都是满意度研究需要首先解决的问题。

国际上比较流行并被实践所验证，比较科学的方法就是利用回归分析确定客户对不同服务因素的需求程度，具体方法如下：

假设某电信运营商的服务界面包括了A1……Am共M个界面，那么各界面对总体服务满意度A的影响可以通过以A为因变量，以A1……Am为自变量的回归分析，得出不同界面服务对总体A的影响系数，从而确定各服务界面对A的影响大小。

同样，A1服务界面可能会有A11……A1n共N个因素的影响，那么利用上述方法也可以计算出A11……A1n对A1的不同影响系数，由此确定A1界面中的重要因素。

通过两个层次的分析，我们不仅可以得出各大服务界面对客户总体满意度影响的大小以及不同服务界面上各因素的影响程度，同时也可综合得出某一界面、某一因素对总体满意度的影响大小，由此再结合用户满意度评价、与竞争对手的比较等因素，来确定每个界面细分因素在以后改进工作中的轻重缓急、重要性差异等（这是我们明镜市场研究咨询有限公司独有的客户服务改进COR指数模型），从而起到事半功倍的作用。

满意度分析的误区

虽然，利用回归分析来研究客户满意度不同影响因素重要性的强弱，这在诸多市场研究咨询公司已经得到了普遍应用，但由于不同公司在具体操作细节上的差异，导致了分析结果的不同。如果不负责任地随意使用不合理的分析数据，分析结果上的偏差往往有可能导致咨询公司给企业提供错误的咨询建议。下面我们通过实例分析来加以说明。

■线性回归使用方法不当带来的误导

线性回归中有多种回归方法，有直接进入法（Enter）、逐步(Stepwise)、强制删除(Remove)、向前(Forward)、向后(Backward)回归五种方法。不负责任的咨询公司随意选取一种方法而不顾分析结果，就会把客户引入误区。

[案例一]对某地移动通信公司的服务满意度研究中，利用回归方法分析各服务界面对总体满意度的影响。

A.直接进入法

显然，在这种方法计算的结果中，C界面不能通过显著性检验，直接利用分析结果是错误的。(见表1）

B.逐步回归法

这种方法剔除了一个不能通过统计检验的大的服务界面（C界面），虽然通过了显著性检验，但却遗漏了C界面的信息。（见表2）

同样，使用强制删除法，C服务界面不能通过显著性检验，向前法和向后法亦剔除了C界面进入分析。

可以看出，通过以上回归分析我们得到了不同的分析结果，显然这种分析方法存在着较大的偏差，随意选取一种是不负责任的，必须深入研究。

■缺损值处理不当带来的误差

在客户满意度研究中，调查数据或多或少都有一定量的缺失值。这主要来自两个方面，一是客户拒绝回答或者是对某问题不清楚造成的某项数据缺损，另一方面是由于某些服务使用的客户较少而带来的部分数据缺损。

处理缺损数据的方法有三种，一是不分析任何有缺损值的记录（Exculde cases listwise），二是不分析具体进入某变量时有缺损值的记录（Exclude cases pairwise），三是以平均值代替所有缺损值进行分析(Replace with mean)。

这三种有关缺损值的处理方法以第一种最为合理，但在调查中如果遇到某项服务使用用户较少或拒答/不清楚较多情况时，则会导致大量数据不能进行分析。因此当出现上述情况时，一般是退而求其次，即不分析具体进入某变量时有缺损值的记录，取得的结果可信度也是比较高的。而第三种方法以平均值代替缺损值最容易导致统计分析的偏差，尤其在缺损值较多的情况下，这种误差的后果可能是非常严重的。

[案例二]上例中A界面包含a、b、c、d四个因素，对缺损值的三种处理方法计算的结果详见表3。

显然，三种方法的处理结果存在明显差异，导致差异的原因是由于缺损值的存在。通过对原始数据的分析发现，由于c因素存在大量的缺损值，因而方法1遗漏了大量信息，方法3则把大量的缺损值以平均值来代替，人为的大量平均。因此这两种方法都存在一定的缺陷，方法2的计算比较合理。

■走出满意度分析的误区

为什么在上面的案例中，直接进入法、逐步、强制删除、向前、向后这五种回归方法会得出不同的结果呢？原因是C界面不能通过显著性检验所致。如果在分析时直接剔除C界面，显然会遗漏很多信息。而不考虑显著性检验就用直接进入法的分析结果，虽然保证了各服务界面都进入分析，但这种分析结果在统计意义上是解释不通的。除了缺损值处理不当，这是数据分析最大的一个误区。

一般来说，满意度分析中涉及许多因素，而诸多因素间存在着一定的关联，因而在进行回归分析时，各自变量之间的共线性问题导致了直接使用线性回归分析模型时一些因子不能参与分析的现象。一些市场研究咨询公司常采用舍弃一些变量、遗漏部分信息来求得统计检验通过的方法；有的不顾显著性检验结果而强行使用不合理的分析结果，来保证变量不被舍弃，从而虚假地保障了信息不被遗漏。我们认为这是满意度分析错误的两个极端。

正确的处理方法是，利用SPSS软件中的岭回归分析来解决，既保障信息不被遗漏，同时保障分析具有统计意义。SPSS软件界面没有直接进行岭回归的命令，我们可以通过SPSS提供的程序编辑命令，自行编辑程序加以实现。

[案例三]对案例一进行岭回归，分析结果和表1的结果对比参见表4。可见两者之间有较大差异（表4数据将已将回归系数之和标准化为100%），F界面对总体满意度的作用被缩小了5%左右，而B界面、D界面的作用各被夸大近5%。(见表4）

德邦物流客户满意度调查问卷 篇12

尊敬的客户：

您好！非常感谢你在百忙之中参加我们的客户满意度调查。为了更好地了解您的需求和期待，为您提供更加优质的服务，我们诚挚邀请您参加德邦物流2011年客户满意度调查。请您根据实际情况回答问卷，欢迎您提出宝贵的意见。

1.您对德邦物流了解吗（）

A.非常了解B.了解C.不了解

2.贵公司与德邦物流合作过吗？（）

A.合作过B.想合作C.没合作过

第2题选择A请继续回答第3至14题，选B请回答第15至21题，选C请回答第 22 至 25题。

3.您对本公司是否信任？（）

A.信任B.一般C.不信任

4.贵公司的性质（）

A.国营企业B.民营企业C合资企业D.外资企业E.其他

5.贵公司的主营业务额（）

A.运输服务B.货运代理服务C.仓储服务D.配送服务

E.其他增值服务

6.贵公司当前最需要我公司解决的问题是（）（可多选）

A.提高提/送货准时率B.提高信息反馈级准确率

C.降低缺失或破损等服务事故D.增强特殊操作保障E.其他□

7.您选择宝供物流的理由是（）

A．价格合理B.网络覆盖广 C.使用便捷D.服务态度好E.安全性高

8.您对本公司客户服务可靠性的评价是（）

A.很强B.较强C.一般D.较差E.很差

9.货物到达后，服务人员是否主动协助您完成装卸（）

A．主动协助装卸B.经您要求后协助卸装C.不协助卸装

10.您对我司目前整体操作水平及质量的感觉是（）

A.非常满意B.满意C.一般D.不满意

11.您对我司以下哪方面比较满意：（）（可多选）

A.资源配备优良B.服务态度好C.服务准时准确率高

D.服务安全性高E.员工品质好F.公司形象好

12.您认为我司当前最有待提升改进的内容是：（）（可多选）

A.提升客服质量B.提高工作效率C.降低服务价格

D.增强员工安全意识和增加安全防护措施

E.改进服务态度F提高员工的专业也技术水平

G.其他□

13.收到产品时，产品包装出现过破损的情况吗？（）

A.非常多B.比较多C.一般D.比较少E.没有发生过

14.欢迎您填写本调查表之外的意见及建议（您的意见和建议对我们非常重要！）

15.您所在的区域是（）

A.长三角地区B.珠三角地区C.中部地区D.环渤海地区 E.其他

16.您是否使用过我们的网站（http:///）来查找相关信息？（）

A.是B.否

17.您会向您的朋友或同事推荐宝供物流的服务（）

A.是B.否

18.您致电宝供物流咨询业务时，是否容易得到明确的答复？

A.容易B.一般C.困难D.没使用过，不知道

19.您是如何得知并想选择宝供物流为您提供服务的（）

A媒体宣传B.网络查询C.他人介绍D.其他

20.在多大程度上，您使用本公司提供的材料，如服务指南，操作人员联系方式等

A.很大B.一般C很少

21.如果想与德邦物流合作，你想得到什么样的服务？（200字以内）

22.您未来是否愿意与我司保持合作伙伴关系？（）

A.愿意B.考虑C.不愿意

23.您认为企业与主要客户的合作一般采取那种形式？（）

A.战略联盟B.签合同C.相互持股D.大客户持有本公司股份 E.其他

24.贵公司和哪些物流公司合作过？请列举1—2个

1.2.25.您对德邦物流的评价和需求？（您的评价和需求有助于我们提高服务质量，帮肋您更快更好的创造财富）

客户满意度调查与分析 篇13

问卷编号：______ 同学，你好！我正在做一份市场调查，是关于“中国移动客户服务满意度”的调查。此

次调查的目的是为了了解客户对中国移动公司的一些意见和建议。本问卷采取不记名的方

式，调查结果对您没有任何负影响，希望您可以认真、如实地填写，以便我能顺利完成调查。非常感谢您的参与！

问卷填写说明：在您选择的答案前题号上画圈。

一、基本信息

B1、您的性别

1、男

2、女

B2、您的年龄段1、18岁以下2、18岁—25岁3、25岁—40岁4、40岁以上

二、中国移动的品牌覆盖率调查

S1、您是中国移动的用户吗？(若选择否，则调查终止，感谢您的配合）

1、是

2、否

S2、您现在所使用的移动品牌是（可多选）

1、全球通

2、动感地带

3、神州行

4、G3或3G

三、中国移动收费标准的满意度调查

Q1、您选择中国移动的原因是什么？（可多选)

1、无特殊原因,大家都在用

2、中国移动的口碑好

3、中国移动的收费合理

4、中国移动的优惠活动多

5、中国的套餐多

6、中国移动的网络信号好

Q2、您每月的话费支出是多少？

1、40元以下2、40~80元3、80~120元4、120元以上

Q3、您认为中国移动存在乱收费现象吗？

1、存在例如：_______________________________

2、不存在Q4、请您评价中国移动的语音收费标准

1、很高

2、高

3、一般

4、低

5、很低

Q5、您是否办理了中国移动的增值业务？（若选择否，请跳至10题）

1、是

2、否

Q6、您办理了下列哪些增值业务？（可多选）

1、彩铃2、7PRS包月

3、手机报

4、飞信

5、手机邮箱

Q7、请您评价中国移动的增值业务的收费标准

1、高

2、偏高

3、一般

4、低

5、偏低

四、中国移动通信质量的满意度调查

Q8、请您评价中国移动的网络通信质量

1、质量好，没有断线或无法接通现象

2、一般，偶尔有无法接通现象

3、质量差，经常断线或无法接通

Q9、在网络通信方面您认为最要的方面是什么？

1、本地通信网络质量

2、外省市漫游网络质量

3、通话的稳定性

4、通话的接通率Q10、您对中国移动针对我校学生办理的校园网业务的评价如何？

1、很好，通网络的同学之间通话免费，节省了一部分话费支出

2、一般，有没有这项业务无所谓

3、不好，校园网在在特定时间段内网络拥挤，接通率低

五、中国移动服务满意度调查

Q11、请您对中国移动缴费方式的便利性进行评价

1、非常满意

2、满意

3、一般

4、不满意

5、非常不满意

Q12、请您对中国移动的语音客服的人工服务的服务态度进行评价（未参与过的可不选）

1、非常满意

2、满意

3、一般满意

4、不满意

5、非常不满意

Q13、请您对中国移动营业厅的工作人员的服务态度进行评价

1、非常满意

2、满意

3、一般满意

4、不满意

5、非常不满意

Q14、您认为中国移动的工作人员处理问题的效率如何？

1、效率很高

2、效率一般

3、效率低

六、中国移动促销满意度调查

Q15、您认为中国移动在新业务宣传的及时性方面做得如何?

1、很及时

2、及时

3、一般

4、不及时

5、很不及时

Q16、您认为中国移动在广告宣传方面做得如何？

1、宣传方式多样，宣传面广，宣传频率高

2、广告过于陈旧，没有创意

3、很少看见中国移动的广告宣传

Q17、您更喜欢中国移动的那种业务宣传方式？

1、短信通知2、10086客服通知

3、传单通知

4、校园横幅广告

Q18、您对中国移动预存话费送话费或礼品活动的评价如何？

1、很好，是回馈顾客的一种方式

2、只是中国移动吸引消费者的一种手段

3、不好，送的话费限制条件太多，还要附加一些增值业务

七、中国移动整体评价及建议

Q19、您对中国移动服务的整体评价是

1、很满意

2、满意

3、基本满意

4、不满意

5、很不满意

Q20您认为中国移动在哪些方面有待改进，请写下你的相关建议：

_______________________________________________________________________________

十分感谢您的配合，祝您学习进步，生活愉快！