供应链管理客户满意度忠诚度（通用8篇）
供应链管理客户满意度忠诚度 篇1
供应链管理 客户满意度忠诚度
考察客户是否满意的方法：
1.设立投诉与建议系统，如：“意见箱”、“顾客热线”等，以便收集到顾客的意见和建议，了解客户是否满意。
2.顾客满意度量表调查，企业可以通过电话、信件或当面询问等方式向购买者了解他们的满意度是多少，因为并不是所有不满意的顾客都会去投诉。
3.佯装购物法，雇用一些人员装作潜在购买者，以报告他们在购买企业和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷，取得客户满意程度的信息。
4.失去顾客分析，企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情况。考察客户是否忠诚的方法：
1.确定忠诚度指标。根据客户忠诚度指标标准中所列的客户忠诚度指标，确定适合本公司的评价指标。
2.问卷管理。参考客户满意度、忠诚度指标及客户投诉的焦点问题，制作客户忠诚度调查问卷；根据客户档案，选择需要抽样的客户群体范围和区域范围，发放调查问卷；指导客户填写问卷，为客户解释疑问，保证调查问卷的有效性，并及时收回问卷；将收回的问卷进行整理、分析。
3.客户忠诚度计算。根据调查问卷的结果，计算客户忠诚的主观值和客观值，最后获得评价值。客户满意和客户忠诚的关系：
1.顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是冲量顾客再购及参与活动意愿。
2.客户的满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而客户忠诚度所体现出来的则是购买行为，并且是有目的的经过思考而决定的购买行为。
3.客户满意度只能说明这种产品或服务可能具有市场潜力，只有掌握了客户对企业的信任和满意度才具有指导意义。
4.满意不一定忠诚，而不满意也不一定不忠诚，顾客忠诚不但取决于服务质量水平，还取决于约束条件的影响。但是顾客满意会直接影响顾客忠诚，顾客满意通过其它中介变量间接影响服务人员与顾客建立私人关系，与顾客建立联系，顾客满意对顾客忠诚的影响就会减弱满意度，只能达到一定水平后忠诚度才会迅速增加。
5.只有当顾客感知服务质量优异，顾客非常满意的情况下，顾客才能再次消费，并保持忠诚。戴尔公司供应商管理案例及分析：
戴尔公司独特的商业运行模式刚推行时令人称奇，其直线订购模式背后的包括采购、生产、配送等环节在内的系列快速反应，源自其出色的供应商管理。与传统的供应链相比，戴尔公司的供应链没有分销商、批发商和零售商，取而代之的是售后服务代理商和物流配送服务商。零配件供应商、戴尔公司、售后服务代
理商和物流配送服务商四者形成了一个虚拟的企业，他们通过电子数据交换等方式紧密连接，密切配合。达到了资源的更优化配置，同时也降低了成本，为顾客提供了优质的产品和服务。戴尔与顾客的关系不仅仅是商品提供者和商品购买者的关系，而是通过电话、网上商店、网上自助服务等现代手段形成的更加紧密的关系。通过以上策略，戴尔公司成功地实现了与供应商、代理商、服务商、顾客的虚拟整合，形成了一条快速、高效的供应链。1.戴尔公司零配件供应商管理策略：
戴尔公司有个组织严密的零配件供应商网络，95％的物料来自这个供应网络，其中75％来自30家大的供应商，另外20％来自规模略小的20家供应商。戴尔公司通过以下策略对零配件供应商实行管理。a.严格遴选，控制风险。戴尔公司对供应商选择的标准是供应商要在成本、科技含量、运送、服务、持续供应能力和全球营运的支援度等六方面具有综合的优势。为此，戴尔公司定下了量化的评估方式——供应商记分卡。记分卡上明确规定每100万件产品中瑕疵品的比例，产品在市场上的表现，在戴尔公司生产线上的运送表现，戴尔公司与供应商合作的容易度等。
b.戴尔公司几乎每天都要与这50家供应商分别交流一次或多次。在生产运营方面，如果生产线上某部件由于需求量突然增大导致原料不足，公司人员就会立刻联系供应商，确认对方是否可以增加下次发货的数量。如果问题涉及硬盘之类的通用部件，主管人员就会立即与各供应商协商。如果穷尽了可供选择的所有供应渠道后仍然没有收获，主管人员就会与公司内部的销售和营销人员磋商，通过他们的“直线订购渠道”与顾客联系，争取把顾客对于某些短缺部件的需求转向那些备货充足的部件，通过“需求调整”最大限度地消除供需之间不一致的现象。
c.戴尔公司没有仓库，但是供应商在它周围有仓库，货到了生产线上才进行产权交易，之前的库存都是供应商的，这样就把库存的压力转移给了供应商。在一个共同的协议下，由供应商管理企业的库存，并通过对该协议经常眭的监督和修正使存货管理得到持续改进。戴尔公司将产品生命周期与供应商管理库存有机结合起来，实现了与零配件供应商的双赢战略合作关系。2.服务供应商管理策略：
戴尔公司为使自己专注于核心业务而将物流配送业务和售后服务业务外包给了专业化的物流配送服务商和售后服务代理商，由此降低了供应链成本并创造了更多的顾客让渡价值。在筛选和考核物流配送服务商时，考查其服务网络、送货及时率、持续物流配送能力、物流技术和
快速运送方式等五个方面是否具有综合的优势。综合比较之后，戴尔公司选择了中邮物流公司作为其在中国的物流配送服务商。戴尔公司对售后服务代理商同样也有筛选的标准，并经常对其考核，以确认他们的服务代理资格。考查其与顾客的沟通能力、服务态度及配合弹性、自动化与信息处理能力、提供各种具有附加价值的服务能力、进步潜力、对环境变化的适应能力等，同时要求售后服务代理商必须支持戴尔公司所追求的所有重要目标。3.供应商管理原则：
a.合作性原则。在实施外包的过程中，相互信任与信息透明是很重要的。供应商和企业都要有良好的合作精神，才能够保持较好的合作。b.互惠原则。在供应链管理环境下，供应商管理重要的是使双方的成本都能实现最小化，达到共享利益和减少浪费的目的。
c.目标一致性原则。企业与供应商应该明确各自的责任，在观念上达成一致，尽力实现共同的目标。
d.持续改进原则。供应商管理必须遵守循序渐进、不断优化和持续改进的原则。
供应链管理客户满意度忠诚度 篇2
电子商务和Internet的发展使得企业之间的竞争逐渐演化为供应链之间的竞争。供应链是围绕核心企业, 通过对信息流、物流、资金流的控制, 从采购原材料开始, 制成中间产品以及最终产品, 最后由销售网络把产品送到消费者手中, 将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网络结构模式。在供应链管理中, 以面向客户、满足客户需要为主的客户满意度管理是越来越引起人们注意的管理模式, 这一模式强调实施以客户满意为核心, 以信息技术为基础, 以客户满意指标和客户满意度为主要工具而进行的一种经营管理。为了判断客户是否满意, 还需要有一定的度量方法。目前的度量方法具有一个共同的特点, 即主观定性评价。这不仅造成数据难以采集, 增加了评价的难度, 而且过多地依赖人的主观判断, 降低了评价的准确性。而通过运用层次分析法 (AHP) 特点和原理方法的分析, 能克服传统方法的不足, 使客户满意度管理的决策过程更具有科学性。
2 层次分析模型
2.1 层次分析法的基本方法和步骤
层次分析法是把复杂问题分解成各个组成因素, 又将这些因素按支配关系分组形成递阶层次结构。通过两两比较的方式确定各个因素相对重要性, 然后综合决策者的判断, 确定决策方案相对重要性的总排序。运用层次分析法进行系统分析、设计、决策时, 可分为4个步骤进行。
(1) 分析系统中各因素之间的关系, 建立系统的递阶层次结构;
(2) 对同一层次的各元素关于上一层中某一准则的重要性进行两两比较, 构造两两比较的判断矩阵;
(3) 由判断矩阵计算被比较元素对于该准则的相对权重;
(4) 计算各层元素对系统目标的合成权重, 并进行排序。
2.2 递阶层次结构的建立
首先把系统问题条理化、层次化, 构造出一个层次分析的结构模型。在模型中, 复杂问题被分解, 分解后各组成部分称为元素, 这些元素又按属性分成若干组, 形成不同层次。同一层次的元素作为准则对下一层的某些元素起支配作用, 同时它又受上面层次元素的支配。层次可分为三类。
(1) 最高层:
这一层次中只有一个元素, 它是问题的预定目标或理想结果, 因此也叫目标层;
(2) 中间层:
这一层次包括要实现目标所涉及的中间环节中需要考虑的准则。该层可由若干层次组成, 因而有准则和子准则之分, 这一层也叫准则层;
(3) 最底层:
这一层次包括为实现目标可供选择的各种措施、决策方案等, 因此也称为措施层或方案层。
上层元素对下层元素的支配关系所形成的层次结构被称为递阶层次结构。递阶层次结构中的层次数与问题的复杂程度及需要分析的详尽程度有关, 可不受限制。每一层次中各元素所支配的元素一般不要超过9个, 因为支配的元素过多会给两两比较判断带来困难。层次结构的好坏对于解决问题极为重要, 当然, 层次结构建立得好坏与决策者对问题的认识是否全面、深刻有很大关系。
2.3 构造两两比较判断矩阵
任何系统分析都是以一定的信息作为基础。AHP的信息及除主要是人们对每一层次个因素相对重要性 (效用函数值) 做出的判断。将这些数值表示出来, 写成矩阵形式就构成了判断矩阵。
因此, 判断矩阵表示的是针对上一层某因素而言, 本层次与之相关的各因素之间的相对重要性。
假定A层中因素Ak与下一层次中的因素B1, B2, …, Bn有联系, 构造判断矩阵 (见表1) 。
其中, bij是对于Ak而言, Bi对Bj的相对重要性的数值表示。
其中bij通常取为1, 2, 3, …9及它们的倒数, 其含义是:
bij=1, 表示Bi与Bj一样重要;bij=3, 表示Bi比Bj重要一点 (稍微重要) ;
bij=5, 表示Bi比Bj重要 (明显重要) ;bij=7, 表示Bi比Bj重要得多 (强烈重要) ;
bij=9, 表示Bi比Bj极端重要 (绝对重要) 。其间的数2, 4, 6, 8及各数的倒数具有相应的类似意义。显然, 任何判断矩阵都满足:undefined
因此, 对于n阶判断矩阵, 我们仅需要对n (n-1) /2个矩阵元素给出数值。若判断矩阵的所有元素满足undefined, 则称我们的判断矩阵满足完全的一致性。并不是所有的判断矩阵都满足一致性条件, 只是在特殊情况下才有可能满足一致性条件。
2.4 单一准则下元素相对权重的计算以及判断矩阵的一致性检验
已知n个元素u1, u2, …, un对于准则C的判断矩阵为A, 求u1, u2, …, un对于准则C的相对权重ω1, ω2, …, ωn写成向量形式即为W= (ω1, ω2, …, ωn) 。
2.4.1 权重计算方法
计算方法有幂值法、和积法和方根法, 我们在这里介绍方根法。方根法是一种近似方法, 步骤如下:
(1) 将判断矩阵中的元素按行相乘, undefined;
(2) 所得的乘积开n次方, undefined;
(3) 将方根向量正规化, 即得特征向量undefined;
(4) 计算判断矩阵最大特征根undefined。
2.4.2 一致性检验
在计算单准则下权重向量时, 还必须进行一致性检验。在判断矩阵的构造中, 并不要求判断具有传递性和一致性, 即不要求aij·ajk=aik严格成立, 这是由客观事物的复杂性与人的认识的多样性所决定的。但要求判断矩阵满足大体上的一致性是应该的。如果出现“甲比乙极端重要, 乙比丙极端重要, 而丙又比甲极端重要”的判断, 则显然是违反常识的, 上述各种计算排序权重向量 (即相对权重向量) 的方法, 在判断矩阵过于偏离一致性时, 其可靠程度也就值得怀疑了, 因此要对判断矩阵的一致性进行检验, 具体步骤如下:
(1) 计算一致性指标C.L. (consistency index) :
undefined
(2) 查找相应的平均随机一致性指标R.I. (random index) :
下表给出了1～15阶正互反矩阵计算1000次得到的平均随机一致性指标 (见表2) 。
(3) 计算性一致性比例C.R. (consistency ratio) :
undefined
当C.R.<0.1时, 认为判断矩阵的一致性是可以接受的;当C.R.≥0.1时, 应该对判断矩阵做适当修正。
3 层次分析法在客户满意度中的运用
3.1 在供应链管理中, 针对顾客满意度主要包括柔性、可靠性、价格和质量等4指标
(1) 价格:
价格是影响顾客满意的重要因素之一, 它们之间存在着无法割舍的依赖关系。以选择同比平均价格优势和平均单品促销频率来评价价格对顾客满意的影响。
(2) 柔性:
柔性是指对环境变化的适应能力。企业或者供应链之所以要具有一定的柔性, 原因就在于环境的不确定性主要有三个方面:产品柔性, 时间柔性和数量柔性。
(3) 质量:
质量 (包括产品质量和服务质量) 一直被视作影响顾客满意的重要因素, 通过实证分析验证了质量与顾客满意之间的关系。拟选择那些易度量、数据采集方便的客观指标来评价顾客对质量的满意度。具体包括报修退货比率和顾客抱怨解决时间。前者可采用一段时间内累计报修退货数量占产品总销售数量的比例表示;后者是指从顾客发出抱怨时刻起到抱怨得到圆满解决时刻止的一段时间。该时间段越短, 顾客的满意程度越高。
(4) 可靠性:
该指标反映了供应链或者企业履行承诺的能力。可靠性的高低会影响顾客对供应链的信赖程度, 可以采用失去销售百分比、准时交货率和顾客抱怨率来描述供应链的可靠性。
3.2 判断矩阵
根据准则我们通过调查, 得出影响顾客满意度的主要四个指标:价格、柔性、质量和可靠性判断矩阵如下 (见表3) 。
对权值进行一致性检验:
利用matlab计算判断矩阵最大特征根undefined。
计算一致性指标C.I. (consistency index) :
undefined
计算性一致性比例C.R. (consistency ratio) :
undefined
由此得C.R.<0.1时, 可以认为判断矩阵的一致性是可以接受的。
由上述计算, 得出客户对供应链的满意与第一层四个指标:价格、柔性、质量和可靠性的权值分布, WAC= (0.20, 0.13, 0.49, 0.18) , 同样我们可以求出第三层相对于第二层各个指标的权值:
价格与同比平均价格优势和平均单品促销频率的权值分布:WC1= (0.63, 0.37) ;
柔性与数量柔性, 时间柔性和产品柔性的权值分布:WC2= (0.30, 0.32, 0.38) ;
质量与报修退货比率和顾客抱怨解决时间的权值分布:WC3= (0.35, 0.65) ;
可靠性与失去销售百分比、准时交货率和顾客抱怨率的权值分布:WC4= (0.35, 0.25, 0.40) 。
第三层因素相对于第二层因素权数求出后, 还需检验其分配是否合理。这需要对判断矩阵进行一致性检验。当随机一致性率CR<0.10时, 即认为判断矩阵具有满意的一致性, 说明权数分配是合理的;否则, 就需要调整判断矩阵, 直到取得具有满意的一致性为止。根据计算, 各评判矩阵的随机一致性比率均小于0.10, 因此可以认定各评价指标的权数分配是合理的。
3.3 子指标权值确定
现在已经求出第一级指标 (价格、柔性、质量和可靠性) 相对于总目标客户对供应链满意的重要性量度, 子指标 (同比平均价格优势, 数量柔性, 保修退货比率, 准时交货率等) 相对于第一级指标的重要性量度。子指标相对于总目标的重要性量度可按公式WACij=WCi×WCij求得, 从而得到各个三层指标对于整体的目标——客户对供应链满意的权数分配表 (见表4) 。
4 结论
根据上面的计算结果我们可以得出客户满意度的相关因素的重要性参考:客户满意度相关因素综合指标中质量最重要, 其次是价格、可靠性和柔性。对于第三层指标的重要性排序结果为:顾客抱怨解决时间>报修退货比率>同比平均价格优势>平均单品促销频率>顾客抱怨率>失去销售百分比>产品柔性>准时交货率>时间柔性>数量柔性。我们可以根据各个因素的重要性, 来安排在提高客户满意度时的工作重点和轻重缓急, 更好的提高客户满意度。
顾客满意度评价是一个非常复杂的问题, 尤其是评价指标体系的设立以及各指标权重系数的确定。不同阶层的客户、不同文化背景及不同地区的客户对产品的满意度评价指标体系都不尽相同。在运用AHP法分析客户满意度相关因素重要性时, 要结合实际情况, 构建出能够反映自己客户特点的评价指标体系。在进行专家评判时, 应尽量多地征求不同专家的意见, 避免少数人的主观偏好对结果准确性的影响。只有这样才能达到通过AHP分析来法辅助决策者, 保持其思维过程和决策原则的一致性。
参考文献
[1]齐宝库, 刘霞, 王欢.AHP-FUZZY综合评判方法在绿色供应链评价中的应用[J].沈阳建筑大学学报 (自然科学版) .2012, (9) .
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让客户从满意到忠诚的七个提升 篇3
“客户满意”，就能提升客户忠诚，进而促进客户价值实现吗?
通过不同行业企业的满意度与忠诚度调查数据(见图1)，我们可以发现：
满意度与忠诚度不一定是线性关系。相对而言，处于愉悦阶段的顾客，随着满意度的改进，忠诚度提高较快，从而实现客户价值的提升。处于不满意阶段的顾客，忠诚度与满意度的变化并不同步，而是同时受其它相关因素的影响。
由于产品属性差异，行业竞争激烈程度不一致，产品和服务获取的便利程度有区别等，不同行业的满意度与忠诚度相关度并不相同。相对而言，快速消费品行业和垄断行业由于受品牌传播、零售渠道、资源控制等因素影响，相关度相对较弱；耐用消费品、奢侈品等行业相关度较高。
就是同一行业，由于不同企业拥有不同资源，实施不同的竞争策略，因此也具有不同满意度与忠诚度关系。重视差异化的企业能够赢得较高的满意度与忠诚度；对于客户关注较少，经营行为短期化的企业，即使有短期的满意度，也难以持久提升忠诚度。
结合以上分析可知，满意度的提升不一定就能实现客户价值的提升。只有将顾客的满意转化为顾客的忠诚后，才能为企业创造相应的价值。而客户满意度、产品／服务的差异化水平、客户关系维护、市场竞争等，都将影响着客户忠诚度的变化。
那么，如何将顾客的满意转化为顾客的忠诚，并巩固顾客的忠诚?
方法一：产品蓝海化
即使处于同一行业的厂家，客户对相关的产品功能、质量都有不同需求。不同的细分市场会有不同功能属性、情感属性的要求。企业可以通过以下办法了解客户潜在的、未满足的需求，进行针对的产品改进，从而创造属于自己企业的蓝海市场：
1概念挖掘。通过座谈会、访谈等方法，对相关产品概念进行明晰和评估。
2需求测试。可以在问卷访问、访谈等基础上，寻找和评估潜在需求。
3观察体验。通过参与客户购买、使用过程，进行消费体验真实模拟，对现有产品进行改进。
方法二：服务定制化
卖产品，还要卖服务。在全球化、市场化的今天，企业对于服务日益重视，也采取不同措施来增加产品附加值，如三包服务、售后回访、VIP客户等。
对于已处于红海的服务竞争，企业可以通过满意度分析、客户期望了解、客户细分等方法，确定每年的服务改进重点，并对不同价值的客户实行差异化的忠诚度计划，从而在红海中确定重点客户的定制化、差异化服务卖点。
如零售企业对于购买频率和累积购买金额高，价值较大的优质客户，可以设计优惠较大的积分返利、积分兑换商品等，来鼓励更多购买和口碑传播；对于价值一般的客户，可以在传统节假日基础上，推出不同的商品降价、换季大促销等，吸引店面所在商圈具有辐射影响范围内的这类群体的光顾。
方法三：流程标准化
除了产品和服务，企业还要对现有客户关系管理有关的流程进行梳理和诊断，包括销售流程、售后服务流程、客户投诉处理流程、品牌传播流程、渠道管理流程等，确定关键节点。
结合现有客户特别是高价值客户对流程的主要不满意点，按照相关流程管理的方法，进行改进和提升，并对流程进行标准化、模块化。这样可以帮助企业杜绝管理死角，现有问题能有对应职能或部门进行协调处理和针对改进。
方法四：考核指标化
对于忠诚度管理，可以根据企业情况，选择客户满意度、客户满意率、客户流失率、客户生命周期、客户流失预警等部分关键指标纳入考核体系。
此外，还可以通过引进第三方专业调查公司方式，采集客观、中立、真实的数据，并建立考核闭环，在考核的基础上实现运营效率的提升。
方法五：员工满意化
外部顾客的满意首先来自于企业内部员工满意。很难想像，对企业有抱怨的员工愿意向客户传递优质的产品和服务，并帮助维持客户忠诚度。
企业可以通过以人为本的企业文化建设、与个人绩效挂钩的薪酬体系、员工满意度调查、优秀员工奖励计划、培训与发展通道等等措施，提升员工满意度。满意可以使员工产生内心的愉悦与满足，进而愿意为顾客提供满意的产品和服务。顾客良好的口碑传播又使员工获得自我价值肯定，最终形成一个良性的循环。
方法六：管理制度化
对于忠诚度管理，企业还要建立健全适合企业的相关管理制度体系，包括建立客户满意度和忠诚度管理机构、相关数据收集流程、客户满意度和忠诚度评估指标体系和方法、客户生命周期和生命价值评定办法、客户流失预警指标及管理办法等等。制度化、组织化的忠诚度管理方法，可以奠定一个好的管理基础，并能保证相关决策的定量化和科学化。
方法七：数据集中化
忠诚度的管理需要基础的、动态的、完整的数据。因此，企业也要通过建立开放型的数据库、数据交换机制等，实现关键数据如购买金额、满意度、忠诚度、流失率等信息的共享。
供应链管理客户满意度忠诚度 篇4
通过网络调查手段了解CRM在国内外不同行业应用情况；
掌握电子商务环境下影响CRM应用水平的主、客观因素；
掌握客户满意度与客户忠诚度之间的关系。
实验内容与要求：查阅资料了解不同行业企业的CRM应用水平、效果等；
2通过网络调查（综合运用多种调查手段），完成电子商务环境下客户满意度调查分析；分析电子商务企业(自选企业)中客户满意度与客户忠诚的影响因素；4 通过实例分析和理论资料查询，分析不同行业中客户忠诚度与客户满意度之间的关系，分析客户满意陷阱形成的原因。(可以选择两类不同行业进行比较)请完成一下任务：
（1）调查计划书、调查表（问题）的设计。
（2）根据调查结果分析，影响所选电子商务企业中影响客户满意度的因素有哪些？
（3）所选企业的客户忠诚度水平如何？企业应如何激发客户忠诚？
（4）此企业所属行业中是否存在客户满意陷阱？企业应该怎样设计客户管理策略以避免客户满意陷阱？
可选行业提示：B2C电子商务、淘宝网店、快递行业、在线支付企业、网络银行、综合（专业）门户网站、软件服务业、信息咨询企业
供应链管理客户满意度忠诚度 篇5
1.1.1.1.2.1.3.总则 制定目的 为了解本公司产品及服务品质，提升客户满意度，特制定本办法。适用范围 本公司产品销售后，对客户的满意度调查，均依本办法办理。权责单位
1)
2)业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
2.2.1.客户满意度调查办法实施规定 客户满意度调查目的本公司开展客户满意度调查的目的主要有：
1)了解客户对本公司产品及服务的满意度。
2)了解客户对本公司产品与其他公司同类产品的比较状况。
3)了解客户的要求和建议。
4)通过满意度调查检讨本公司经营管理、产品品质、售后服务等各项工作之不足，并借此加以改善提高。
5)评估产品后续开发生产的趋势。
2.2.调查的对象和时机
1)
2)
3)
4)购买本公司产品的客户为实施满意度调查之对象，在其购买之产品包装内附有本公司客户满意度调查表及信封（含邮资）。需本公司进行产品保养、维护之客户，在维修后对其实施满意度调查。本公司业务人员拜访、保养之客户，在拜访时实施满意度调查。其他特定状况下实施满意度调查（如促销、随机方谈等）。
2.3.售后满意度调查
1)本公司产品包装内附有客户调查表及邮寄信封（含邮资），向购买该产品之消费者征询意见。
2)调查表中向消费者征询意见之项目有以下几项：
A、产品使用性能
B、产品外观与包装
C、产品价格
D、产品设计
E、与其他公司产品的比较
F、服务
G、客户其他建议或需求
3)上述每一项目均须详细区分更细之内容，并在每一项内容后，附上“很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五项供选择，并有空格供客户填写补充意见。
2.4.售后服务调查
1)本公司针对客户需求作售后服务后，由服务部向客户作售后服务征询调查。
2)调查表中向客户征询意见之项目有以下几项：
A、服务人员态度
B、服务人员技术能力 C、赴约时间 D、服务事项
E、其他建议或需求
3)上述每项视需要区分更细之内容，同时提供五档满意程度供给客户选择，并
有空格供客户补充意见。
2.5.客户访问调查
1)
本公司业务员拜访客户时，除口头征询客户意见外，应请客户填具书面之调查表。
2)调查表中向客户征询意见之项目有以下几项： A、产品设计、品质 B、产品价格
C、与其他公司产品的比较 D、售后服务
E、其他建议或需求
3)上述每一项视需要区分为更细之内容，同时提供五档注意程度供客户选择，并有空格供客户补充意见。
2.6.满意度调查分析
1)2)3)4)5)6)
业务部负责将回收之客户调查表进行统计分析。将分析结果送权责单位了解，对需改善部分以客户提案书或客户抱怨形式要求权限责任单位改善，并予以追踪。
对需回复、抚慰之客户，予以及时周到之回复或服务。视新产品或市场状况，修改调查表内容。
客户拜访、联谊等重大事项，应及时记录并存档。
业务部应建立客户档案，并保存客户保养记录，以更好地服务客户。
售后满意度调查表（范例）
供应链管理客户满意度忠诚度 篇6
所谓客户关系管理，是与顾客保持良好关系，广义而言，即是做好顾客服务质量，加强顾客满意度，以保持顾客忠诚度，以增加顾客未来信心度，客户关系管理的目的是为了更有效率地获取、开发并留住企业最重要的资产一顾客。CRM是一种战略思想，支配企业的各项活动，从战略计划到作业计划，从供应商的选择到面向消费者的个性化营销，从原材料的选择到产品的设计，必须符合这一思想。CRM不仅是营销思想，还要求企业后台各种职能活动的有效支持，唯有各部门同心同力，协调运作，客户关系管理才能真正起作用。
客户是供应链存在和发展的基础，将供应链管理同客户关系管理整合，真正做到以客户为中心，既有助于实现供应链由传统的“推式”管理向“拉式”管理的转变，增强供应链的整体竞争力，也有助于供应链通过客户关系管理构建基于客户的核心竞争力。
2 CRM与SCM的整合
CRM与SCM都是企业为了充分利用内部及外部资源，提高市场竞争力与反应速度而采取的管理模式，二者有各自不同的关注焦点，SCM更多的关注企业的运作，而CRM则以客户作为聚焦的核心。
客户是CSM与CRM共同强调的焦点。企业必须在提高客户服务水平的同时努力降低运营成本，必须在提高市场反应速度的同时给客户更多的个性化的选择，对客户实际需求的绝对重视是供应链发展的原则和目标，因而供应链是从客户开始到客户结束。为了赢得客户，赢得市场，企业的管理进人了以客户及客户满意度为中心的管理，它以客户为起点，得到市场的需求量，再制定相应的市场计划，然后进行生产，从而达到满足客户需求，提高客户满意度的目的，最终使企业生产的产品转化为利润。SCM也由以前的“推动式”转为以客户需求为原动力的“拉动式”，也就是更加重视客户。SCM的精髓就是以客户和市场需求为导向，以提高市场竞争力、客户满意度和获取最大利润为目标，以协同竞争和双赢原则为运作模式，通过运用现代企业管理思想、方法、信息技术、网络技术和集成技术，达到对整个供应链上信息流、物流、资金流、价值流和工作流的有效规划和控制，从而将客户、分销商、供应商、制造商和服务商连成一个完整的网链结构，形成一个极具竞争力的战略联盟。
SCM的信息管理系统按照过程进行供应链组织间的计划、执行与控制以及业务处理过程中的决策支持，着重于整个供应链的优化。而要实现有效的完成这种优化功能离不开及时的获取全部的客户信息，并对这些信息进行深人的分析从而提炼出决策的依据。而这方面是CRM技术方案的核心功能之一。CRM构筑了SCM与外部客户沟通的平台，它在企业系统与外部客户之间树立一个智能过滤网，同时又提供了一个统一的平台。CRM通过电话、互联网、传真等手段的融合，客户可以选择自己喜欢的方式与企业进行交流，企业员工和客户的沟通更加便捷，获取信息更加方便，从而可以提升客户满意度和利润贡献率。此外，CRM对客户互动信息的收集和加工可以帮助SCM系统提供决策依据，拓展业务模式，扩大经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额，帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。
从客户关系管理方面来看，如果一个企业没有供应链管理，只有客户关系管理的话，企业就会面临“信息孤岛”现象，即信息只能在企业与客户之间进行流动，而不能将信息释放到整个供应链中，结果，企业不能满足其所有客户的需求，即形式上的客户关系管理并没有促进客户服务质量实质上的提升。从供应链管理方面来看，从传统的供应链到新型电子商务供应链，都有一个不变的本质，那就是“以客户需求为中心”。市场竞争的关键，已转变为企业掌握客户需求并满足其需求的能力之间的竞争，也必然会体现为企业供应链之间的竞争。现在的企业要实施供应链管理或对传统的供应链管理更新，将集中在如何实现以需求为中心“拉动式”的供应链条，必须朝着周转环节少、灵活性强、交易成本低的方向发展。
独立的供应链管理对于产品或服务的有效传递非常重要，但在产品差异化越来越小的今天，企业必须通过优化其流通网络与分销渠道、减少库存量、加快库存周转来改进他们的供应链，因此必须与企业信息系统、与客户数据和知识、与销售、营销和服务职能的集成。如果供应链管理不与客户关系管理相结合，则必定走向失败。
供应链管理和客户关系管理的一体化将使企业能有效地管理供应链，实现成本的节约和服务的改善，实质性地降低经营费用和成本，同时也能有更多时间去关注客户及客户关系，
二者的一体化使得大规模定制成为可能，他在提高客户服务质量的同时，简化了整个需求判断的过程，企业只有提供那些能够符合顾客特定需求的产品和服务才能获得长久的竞争优势。大规模定制能够充分了解、捕捉与满足顾客的真正需求，并根据顾客的实际选择，按订单制造、交货，库存与仓库减少，提高了生产效率，实现了一对一的直接联系，同时提高了客户的满意和忠诚程度，让企业盈利的机会大大增加。
供应链管理和客户关系管理的一体化还将极大地增强企业的竞争力。传统的企业希望进行市场的纵向集成，保持自给自足的状态，但供应链管理的发展使市场的横向联合已成为大势所趋，企业的多数生产活动均开始采取外包模式，许多企业还考虑进一步将供应链变成一个虚拟机构。但是，如果企业不能直接拥有市场需求、无法了解客户的需求或无法响应客户的需求，那么，要么它的供应链因缺乏交流和信息沟通而呈现出僵化趋势，要么他在供应链中只能处于无足轻重的地位。供应链管理和客户关系管理的一体化则将大大提高企业的竞争能力，实现减少总体成本、提高供应链效率与灵活性以及管理系统整体性能的目标。
总之，供应链管理和客户关系管理的一体化将真正实现企业实时响应客户需求，实现需求和供应链条上资源的最优化配置，从而全面提升企业的竞争能力。企业因此会拥有一个与客户关系管理集成的供应链，与供应链的每个合作伙伴相比，它都有更具竞争性的业务运作优势。
3 基于客户关系管理的供应链构建原则
供应链上客户关系管理的构建原则就是以客户为中心，及时响应客户需求，实现客户满意，赢得客户忠诚，提高客户价值。供应链成员企业间注重客户关系管理，结成合作伙伴关系，再凭借一体化的供应链实现最终客户需要的最大满足。
(1)将最终客户与供应链连接起来。这意味着在供应链伙伴之间要共享交易数据，要利用发达的信息技术在供应链成员企业间构建共享的数据库。通过将客户与供应链连接起来，实现客户信息在供应链上的传递、交流，供应链就能快速响应客户需求。
(2)对供应链进行动态管理，及时反馈需求信息。在市场环境下，通过营销策略和信息技术掌握确切的需求，使企业供应链上的供应活动建立在可靠的需求信息的基础上。同时，动态管理可以使企业及时把握新的市场机会，发掘潜在客户，拥有更多的市场份额。
(3)全面管理企业与客户发生的各种关系。在供应链上的客户关系不仅包括生产商或分销商同最终客户的关系，还包括供应链上成员企业间的合作伙伴关系。对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为。
(4)与客户间保持良好互动。企业可以选择客户喜欢的方式同客户进行双向沟通，既可方便第获取所需信息，又可使客户得到更好的服务，获得心理满意，从而保留更多的老客户，并能吸引更多的新客户。
(5)建立一种面向流程的观点。如果供应链不是围绕客户建立的，就会限制客户关系管理带来的利益。而建立以客户为中心的供应链必须本着一种面向流程的观点。流程的观点打破了以功能划分的组织边界，使得组织将精力集中于最终结果，围绕客户而不是企业内部组织活动。
4 供应链管理与客户关系管理一体化过程
(1)进行营销和供应链的调查。企业要了解他们客户价值的主导者、客户需求、客户关系管理过程、供应链设施和供应链管理和客户关系管理之间的连接点和切断点。
(2)决定一体化管理的目标。根据企业的财政目标，企业决定一体化管理的长期和短期目标，要注意供应链管理和客户关系管理存在的目的。
(3)分析和确认差异。这里，企业要分清分析目标和调查结果之间的差异，然后确认他们的强点和弱点。
(4)确切的阐述一体化战略。这个阶段是非常关键的。因为在这个阶段，企业将决定怎么接近一体化管理，即决定实行方案。企业要决定他们用什么方法来追求供应链管理和客户关系管理的最优化。同时，也要考虑一体化带来的效益。
(5)计划初步一体化和培训。根据一体化管理战略，企业可以确定实行战略的初步计划。初步计划围绕从系统一体化到新库存计划系统，而且为了一体化管理初步的成功，培训是非常关键的要素。
(6)决定实施顺序。企业要重视初步一体化，而且要建立逻辑的初步一体化顺序。有的初步一天可以同时进行。
(7)设立评估指标。这个阶段非常重要，因为这个过程影响到整个一体化过程。如果企业实行不合理的评估指标的话，投资将不能获得良好的效果。设立评估指标是一种持续的过程，而且需要不断地改善。
网络营销中的客户忠诚培育与管理 篇7
一、网络营销的概念与特点
1. 网络营销的概念。
网络营销是指企业以电子信息技术为基础, 以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动的总称。网络营销是一种新型的商业营销模式。如何定义网络营销其实并不是最重要的, 关键是要理解网络营销的真正意义和目的, 也就是充分认识互联网这种新的营销环境, 利用各种互联网工具为企业营销活动提供有效的支持。
2. 网络营销的特征。
由于互联网可以自由连接, 信息流动不受限制, 入网费用低廉, 具有容纳文字、声音、图像、动画等多媒体功能, 网络营销有着与传统营销方式所不同的特点:
(1) 跨时空化。时间、地域的概念, 对于网络营销不再是限制, 企业可每周7天, 每天24小时随时随地的提供跨时间、地域的营销服务。
(2) 互动化。互联网络不仅可以展示商品的信息、链接商品信息, 更重要的是可以实现和客户互动双向沟通, 收集反馈的意见、建议, 从而切实的、有针对性的改进产品、服务, 提供高效的客户服务。
(3) 个性化。互联网可以更便于收集用户的信息资料, 从而更能够发现、满足用户的需求, 通过信息提供与交互式沟通, 可以实现一对一的个性化服务, 促销更具有针对性, 更易于与消费者建立长期良好的关系。
(4) 多媒体化。互联网络上的信息, 不再停留于文字, 声音、图像、多媒体等都可在互联网上实现并被提供, 信息交换可以以多种形式存在和进行, 营销人员可以充分发挥创造性和能动性, 以多种信息形式展示商品信息, 打动消费者。
(5) 低成本化。网络营销于传统营销最大的区别是不需要营销店面, 没有店面租金成本, 它只需要一台网络服务器设备以及与互联网的连接就可以了。企业的各种销售信息在网络上将以数字化的形式存在, 可以以极低的成本发送并能随时根据需要进行修改, 庞大的促销费用因此得以节省。
二、网络营销中客户忠诚的重要作用
客户忠诚通常表现为重复购买同一品牌产品的行为, 因而忠诚客户就是重复购买同一品牌, 只考虑这种品牌并且不再进行相关品牌信息搜索的客户。
客户忠诚依其程度深浅, 可以分为四个不同的层次:认知忠诚;情感忠诚;意向忠诚;行为忠诚。
从客户忠诚各个层次的涵义可以看出:基于对产品品质的评价才能打开通向忠诚的大门。因此, 没有令人满意的产品表现, 是无法形成客户忠诚的。在网络信息环境下客户忠诚更是至关重要, 与传统商务领域相比, 主要表现在以下几个方面:
1. 忠诚客户的价值创造作用。
在网络环境下, 客户不再是各种活动的被动接受者, 客户能力不断增强, 其地位已经由被动转为主动。特别是那些忠诚客户, 透明积极参与企业价值的创造和竞争活动, 企业与客户关系更加紧密, 成为企业新的竞争力资源。
2. 更好的集中企业精力。
拥有稳定的客户网络群, 可以排除一些不确定因素的干扰, 防止营销市场混乱, 使得企业所制定的能够更好的满足客户需要的决策更有效率。并且, 通过客户网络群, 企业能集中精力与其中的老客户保持经常性的双向沟通, 顺利的控制和拓宽网络市场。
3. 更有利于提高企业利润率。
主要是因为: (1) 节约成本, 吸引一位新客户的成本是保留一位老客户成本的五倍, 与老客户交易可降低交易成本, 而且老客户甚至可以向企业提出一些节约成本的建议; (2) 增加销售收入, 忠诚的客户重复购买、消费公司的一种或数种产品或服务, 随着时间的推移, 其购买数量也不断增加, 即老客户对企业具有较大的生命周期价值; (3) 企业可从忠诚客户那里获得较好的口碑优势, 满意忠诚的客户经常向其亲朋好友推荐某企业的产品或服务, 而这是一种成本低效果好的广告, 而且更好的宣传了企业的形象; (4) 企业可以获得价格优惠, 因为根据营销学研究结果, 与新客户相比, 老客户对公司产品或服务的提价并不敏感, 很多老客户愿意支付较高价格从而获得较好的产品或服务。
4. 排除信息透明化带来的负面影响。
网络技术的发展, 使得信息高度透明化, 卖方在信息获得上不再占有优势。客户忠诚的建立, 可以有效制止客户对其他企业信息需求的欲望, 排斥其比较心理, 使企业获得终生客户, 从而排除了网络信息透明化对企业的不良影响。
三、网络营销中的客户忠诚培育
1. 建立消费数据库, 充分了解客户的消费需求和消费心理, 利用网络技术实行关系营销策略。
在网络营销中, 企业可以借助网络技术建立客户的资料数据库, 将曾经购买过企业产品或服务的客户, 以及未来可能购买企业产品或服务的潜在客户的相关资料, 存入企业的数据库, 通过数据挖掘等技术, 探寻客户的消费需求和消费心理。
2. 从客户角度设计业务流程从而为客户创造更多价值, 增强客户满意感。
网络营销不仅可以迅速将企业产品或服务的信息传递给客户, 而且还可以迅速的得到客户对企业产品或服务的评价, 这样就更需要在一定程度上改进企业的业务流程, 使企业能够对客户的要求迅速的进行产品或服务的改进, 从而为客户创造更多的价值。
3. 努力将客户满意转化为客户忠诚。
客户满意向客户忠诚过渡可以通过开发超越客户期望的产品和服务达到。网络营销同样如此, 通过更关心客户的产品或服务, 超过了客户预期的要求, 使之得到惊喜的服务和好处, 获得更高层次的满足, 从而对企业产生一种情感上的满意, 发展成为忠诚客户群。
4. 提高客户转换成本。
提高客户转换成本就是要研究客户的转换成本, 并采取有效措施人为增加其转换成本, 以减少客户退出, 保证对本企业的产品或服务的忠诚, 继而重复购买。提高转换成本几个常用策略: (1) 开展忠诚客户、常客财务奖励活动。 (2) 提高网上客户服务质量, 为客户提供有效的服务支持。
5. 开展会员制营销。
会员制营销是一种非常成功的培养客户忠诚的方式, 其要旨在于:通过赋予会员额外利益 (如折扣、礼品、活动等等) 将一群具有共同兴趣或消费精力的人组织起来, 使他们不仅加强和企业的沟通, 而且还可与其他会员交流消费体验。久而久之, 这个组织会使会员产生参与感与归属感, 进而发展成客户忠诚。
6. 恪守信用, 取信于客户。
如果某个企业能够在整个经营过程中诚实守信, 向客户传递真实信息, 那就较易获得客户的信任, 只有企业忠实于客户, 客户才有可能忠诚于企业。
四、网络营销中的客户忠诚管理
在网络信息环境下, 互联网可使企业加强与客户的沟通, 更好的了解客户的需求, 增加反应的灵敏度, 减少客户交易成本。但是我们必须明确真正的客户忠诚不是仅靠技术赢得的, 它更需要企业提供一贯优良的客户体验来激发他们积极的态度取向和重复购买行为。所以我们在客户忠诚管理时应注意以下几个方面的问题。
1. 瞄准企业的目标客户。
网上企业与客户的关系平均只维持
2年～3年的时间, 因此企业必须慎重选择自己的目标客户, 并提供满足他们特定需求的产品或服务。
2. 鼓励客户参与虚拟社区。
在互联网上, 建立一个能够让所有客户进行沟通交流、互通有无、互相帮助的虚拟社区, 客户可以提出有关企业产品或服务的好建议和观点, 企业可根据这些建议来解决客户的问题, 并且设计出更适合客户的产品或服务。
3. 塑造客户的个性化需求和购物体验。
随着生活水平的不断提高, 客户的要求也越来越高, 其个性化需求组建成为发展趋势。个性化生产是一种客户参与设计、共同与企业塑造需求的过程。在网络信息环境下, 企业可以利用网络技术, 与客户进行直接的沟通和交流, 共同探讨产品的设计和生产。企业根据客户的需求设计、生产能使客户高度满意满意的产品或服务, 使客户变为真正的忠诚客户。
参考文献
[1]黄敏学《:网络营销》.武汉大学出版社, 2000
[2]胡丁陈德慧吴洪波:保险业的客户忠诚及其影响因素分析《.科技与管理》, 2004, 6 (1) :100～102
[3]陈明亮袁泽沛李怀祖:客户保持动态模型的研究《.武汉大学学报》 (社会科学版) , 2001, 54 (6) :675～684
[4]梁威:利用转换障碍保留客户《.企业活力》, 2003, (9) :46～47
客户忠诚度论文 篇8
作者： 郑霄峰 工作单位： 新华街支行
摘要
在经济形势“新常态”下我国的金融业格局一直处于日新月异的变化格局当中,从大环境来讲，外资金融机构大举进入我国银行业, 势必会从根本上改变我国商业银行的竞争格局, 与我国商业银行相比, 外资银行具有很强的经营实力及很高的信用, 在银行的传统业务以及中间业务等新型业务方面有着超强的营销能力, 从小的方面来讲，区域性商业银行如雨后春笋般崛起，由于它们的政策灵活，协调性与执行力很强，所以多我们的冲击力也同样巨大。我国国有商业银行在面临失去传统的垄断地位时, 并同时面临着外资银行以及其他区域性金融机构的竞争压力时, 更好的留住老客户, 特别是优质客户, 将是未来我国国有商业银行发展的主流趋势之一, 为此，我们农行应该及早行动起来，抢占先机。文章通过论述客户忠诚度的定义以及对我们农业银行银行发展的重要性, 进而提出了我行发展过程中提高客户忠诚度的手段及措施。
关键词：客户忠诚度 服务 商业银行 策略
目录
一、背景阐述...........................................................................................................................1
二、概念界定...........................................................................................................................1
（一）客户忠诚...............................................................................................................1
（二）客户忠诚度...........................................................................................................2
三、提高客户忠诚度的重要意义...........................................................................................2
（一）有利于我行核心竞争力的形成...........................................................................2
（二）有助于优化我行业务流程和组织结构...............................................................2
（三）有利于我行业务的进一步拓展...........................................................................3
四、客户忠诚度的影响因素...................................................................................................3
（一）金融产品或服务的价格因素...............................................................................3
（二）产品种类因素.......................................................................................................3
（三）服务因素...............................................................................................................3
（四）市场因素...............................................................................................................4
（五）技术因素...............................................................................................................4
五、提高客户忠诚度的原则...................................................................................................4
（一）以客户为中心.......................................................................................................4
（二）以服务为宗旨.......................................................................................................5
（三）重视营销队伍的培养...........................................................................................5
六、提高客户忠诚度的对策分析...........................................................................................5
（一）外部营销——以客户为中心, 实施关系营销....................................................5
（二）内部营销——提供企业内部员工的忠诚度.......................................................6
（三）利用数据仓库——对顾客进行分类管理, 提供个性化服务............................6
（四）加强金融产品的创新...........................................................................................7 结束语.......................................................................................................................................8
一、背景阐述
自中国加入 WTO 以来，中国的银行市场的垄断性已经被逐步替换为相对开放和更具活力的市场。中国在2006年年底开始兑现入世承诺，开放国内金融服务领域，外资银行以其丰富多样的服务形式和先进的经营理念对国内银行零售业务更是形成了前所未有的冲击。伴随着中国经济增长和中产阶级群体的日益壮大，零售银行业务成为商业银行的重点培育对象和利润来源；同时商业银行零售业务的健康发展也成为推动经济持续增长，稳定金融市场环境的重要路径。我国零售银行业务起步较晚，仍处于初级阶段，在网点布局、服务理念、业务成熟程度上相对于国外银行来讲竞争优势不足。基于日益重要的零售银行业务和成熟度不足的零售银行发展现状二者的矛盾，研究零售银行如何维持和吸引客户，提高竞争能力就具有了重要的现实意义和理论价值。
二、概念界定
(一)客户忠诚
在商业环境中，客户忠诚(也称顾客忠诚)原指客户出于对某种产品或服务的认可和依赖，持续重复购买该产品或服务的心理倾向和行为。众多研究表明，客户忠诚不仅仅是一个心理现象，也不只是一种行为偏好，而应该上升为一门经济 管理科学。从更加科学的角度来看，客户忠诚的内涵应包括: 第一，客户行为特性: 某一段时间内重复购买的持续性； 第二，客户心理状态: 客户多次愉快的购买体验带来的舒适感和信任感，这有别于“约束式”或“垄断式”的顾客控制； 第三，客户忠诚的完整性: 除对企业品牌的忠诚外，客户还应表现对无形服务的忠诚从而保证忠诚的完整性；第四，忠诚的赢利性: 客户忠诚应体现价值的创造，长期的非盈利的忠诚最终会损害企业的利益，使得客户忠诚失去存在的意义。因此，客户忠诚应该保证企业与客户的“双赢”，由忠诚的客户与企业共享利益。
（二）客户忠诚度
与客户忠诚不同，客户忠诚度是一个量化概念。客户忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客产生心理上的依赖和行为上的追捧，从而进行经常性重复购买的程度。一般运用客户满意度、重复购买的概率、推荐给他人的可能性等三个指标来衡量客户忠诚度。
三、提高客户忠诚度的重要意义
（一）有利于我行核心竞争力的形成
1．提高客户忠诚度可以增加我行收入。忠诚客户群持续经常地购买我行产品或服务，能够给我行创造更多的销售收入，同时会降低其对价格的敏感度。因此，忠诚客户给我行带来的收入会远大于新客户带来的收入。
2．提高客户忠诚度可以降低我行成本。由于忠诚客户与我行之间形成了稳定的关系，再加上随着我行客户忠诚度提高而产生的口碑效应，可以使我行降低营销成本。同时，忠诚客户持续不断的购买我们的服务、使用我们的手机银行等电子商务，以及向其他潜在客户的推荐行为会形成不断增长的收入，这类收入的增长也会使保留客户的成本呈不断下降趋势。(二)有助于优化我行业务流程和组织结构
为了满足客户的需要，我行必须以客户为中心设计业务流程及组织结构。这就要求我行需要设计出以忠诚度为基础的业务流程，在考虑客户的需求和利益的前提下，合理分配和利用资源，这将使我行现有的组织结构面临挑战。为了保证客户的利益和需求，我行的组织结构必须具有自上而下保持畅通的信息传播体系。这个体系首先要能便于对客户关系进行有效管理，其次可以迅速对客户反馈信息作出反应，以便于及时了解客户需求，尽早解决客户关系管理中发现的问题。因此，在提高客户忠诚度的过程中，我行可以使自己的业务流程和组织结构更加合理高效。
2(三)有利于我行业务的进一步拓展
稳定的客户基础能使我行集中精力去发展更为重要的业务，如推出新产品、开拓新的产品市场、提高服务的质量和完善服务体系等。由于老客户对我行产品的认可与依赖，老客户相对于新客户较易于接受我行的新产品。
四、客户忠诚度的影响因素
（一）金融产品或服务的价格因素
价格是客户作出购买决策的主要因素，尤其是在低收入群体中，价格是客户决定购买产品或服务的首要因素。有事实表明，对于我国而言，有很大一部分消费群体对价格非常敏感，使得价格战在市场中一直占据重要地位。因此，价格是保持客户忠诚度的有效工具。
当客户感觉到银行产品或服务在质量、可靠性或者适合性方面存在着其认为的不足点时, 他们通常会侧重于价值取向, 即通常意义上理解的“性价比”。例如, 随着人们对金融产品的需求的不断变化, 客户的市场观念和趋利意识也在逐步增强, 客户会为取得更大的利润二转向其他银行。
（二）产品种类因素
由于社会经济的发展, 客户的银行的需求不在拘泥于传统的存贷款业务, 如果银行不能适时的根据客户需求推出新型产品或服务, 更加便捷地满足客户的金融需求, 从而为客户日益变化的产品需求提供渠道, 当然也会影响到客户对商业银行的忠诚度。按照经济学原理, “市场是无形的手”, 它会将客户引向能够更加合理的满足客户需求的银行。从而改变客户的忠诚度。(三)服务因素
现代社会，客户越来越看重产品的服务，所以服务显得十分重要。尤其对服务行业而言，客户更会依据服务来进行消费决策，因而服务也成为影响客户忠诚度的重要因素之一。当银行势均力敌，价格与产品差异不大时，服务水平的高低 会更显著地影响企业的竞争力。服务水平与产品价格和产品质量相比而言，相对难以复制，因此是决定客户忠诚度的有力因素。
客户会因为银行服务质量差而转向其他银行办理业务。如果某家银行在经营过程中人为的发生错误, 而这种错误由于员工较差的服务态度又没有及时恰当地处理好, 势必会导致客户不满, 从而对该行服务的满意度急剧降低, 并因此降低客户的忠诚度。据经济学家麦肯锡的调查研究, 研究结果表明, 富裕客户对银行的忠诚度要低于其他客户群, 他们总是不断探索得到更好的服务。而富裕客户对银行的发展又起着重大的作用, 我国 73%的银行客户认为在购买金融产品和服务时, 花时间货比三家是有意义的, 也是值得的, 亚洲其他国家的银行客户只有很少一部分的人愿意花时间“货比三家”。
（四）市场因素
客户也会收到市场环境的影响而终止银行的某些金 融服务, 或者退出银行的某个领域, 如物价上涨会使客户觉得存款不如消费, 于是他们会将银行存款转向购买大量所需物资。同样, 2008年全球金融危机的爆发, 也让公众减少了对银行的信任度、依赖度, 致使公众将大量存款从银行提取出来, 即使忠诚度高的客户也会这样做。
（五）技术因素
客户会转向技术设备先进的银行,因为那些技术设备先进的银行更能满足银行客户的个性化需求。事实证明, 开办信用卡结算业务的银行比没有开办信用卡业务的银行要在争夺、保留客户方面更加具有竞争优势, ATM等先进设备功能越多的银行也更能够吸引优质客户。
五、提高客户忠诚度的原则
(一)以客户为中心
提高客户的忠诚度必然要求我行以客户为中心，以满足客户需求、提高客户的满意程度为目标进行各项活动。以客户为中心，首先，要根据客户需求细分目 标市场，确定我行的目标客户，为目标客户提供有针对性的差异化产品与服务，使客户能够感受到“贵宾”的待遇，从而提高客户的忠诚度。其次，要使用多种手段、利用多种渠道与客户进行全方位合作与交流，建立战略合作伙伴关系。这种战略合作伙伴关系相对稳固，有利于客户忠诚度的保持。再次，我行需要在各项活动中建立“以客户为中心”的业务流程，保证“以客户为中心”目标的实现。最后，我们还需要同时建立“以客户为中心”的企业文化，这样才能及时准确把握客户需求的变化，从而更好地服务客户。(二)以服务为宗旨
要做到“以客户为中心”，必然需要在我们面对客户时，树立“为客户服务”的宗旨。在消费者维权意识日益增强的时代，提供良好的服务是提高客户忠诚度的有效方法。
(三)重视营销队伍的培养
营销人员是联系企业与客户的桥梁，因此一支优质的营销队伍对我行营销目标的实现有着至关重要的积极作用。我们应该采用多种方式培养营销队伍“以客户为中心”的理念，提高大堂营销人员的工作积极性，为客户忠诚度的提高提供坚实保障。
六、提高客户忠诚度的对策分析
（一）外部营销——以客户为中心, 实施关系营销
随着技术的发展和银行业竞争的日益加剧, 客户对金融产品所能产生的效应期望值也越来越高, 客户群体也因此而不断被分化。客户不再是传统意义上的金融产品和服务的被动接受者, 而是成为了现代金融市场最活跃的参与者。
银行客户根据自身不同的需求去选择银行的产品和服务。因此,在这种银行与客户关系已经发生了本质变化的大背景下, 用关系营销维系客户显得越来越重要, 如今各大银行抢占市场的关键在于抢占客户,与客户维持长期的稳固的关系,从而增强客户的忠诚度。因此,当我行业务完成后, 客户经理需要进一步与客 户进行关系维护和维持,并且在关系营销过程中充当起金融顾问的角色, 巩固我行与他们的合作关系, 从而使交易变成客户和客户经理甚至银行共同的事情, 并拥护客户的利益不受损害, 最大限度的保护客户的收益。
（二）内部营销——提供企业内部员工的忠诚度
银行员工是直接和客户接触并直接帮助银行客户办理业务的, 通常情况下, 员工频率流动很高的银行, 其客户的忠诚度也不会很高。因为银行客户可能来某一家银行是因为对银行的某个员工的服务态度、服务质量感到满意, 如果银行的员工经常跳槽, 会给客户一种不安全的感觉, 从而不利于使客户对该银行形成较好的忠诚度。因此要留住客户, 提高客户的忠诚度, 首先要提高我行员工的忠诚度, 通过提升我行员工对自身行业产品和服务的忠诚度, 培养其对本职工作的热爱, 提高其对客户的耐心程度, 提高员工的专业素养和专业精神, 真正在工作当中做到“以客户为中心”, 在服务客户的同时达到维系客户的作用, 提高客户对银行的忠诚度。另外, 随着金融市场的竞争加剧, 金融产品的不断创新, 消费者消费观念、消费需求日新月异,我行的发展离不开广大客户的支持,我行领导者要充分借鉴国外银行客户关系的管理经验, 通过提高客户的满意度进而提高客户的忠诚度, 使得我行的发展在国际金融乃至全球经济市场中保持一定的竞争地位。
（三）利用数据仓库——对顾客进行分类管理, 提供个性化服务
数据仓库是一种大规模的数据存储技术,例如我行的CFE和PCRM系统。其中的信息具有及时、稳定、可组装的特性, 它可以协助银行深度分析客户的复杂购买行为, 发掘有价值的客户, 并争取为其提供满意的金融服务。商业银行的数据来源包括, 银行内部的数据来源渠道(如 ATM机, 银行分支机构, 存款系统, 贷款系统, 电话银行系统, 网上银行系统等)和银行的外部数据来源渠道(如人口统计数据等), 这些数据的内容通常包含以下三方面:账户情况、交易情况、个人情况、家庭情况、公司情况, 以全面了解客户的资产状况已经存贷款状况, 通过这些信息来判断某一个客户是否有成为我行“忠诚”客户的前提依据。
在全面采集数据之后, 需要我行后台信息整合工作者对这些数据进行专门 化处理, 利用数据挖掘软件对客户进行分析。分析主要基于两个方面,其一是进行客户价值分析, 以便对客户进行分类；其二是对客户的金融产品或者服务的购买倾向、个人理财产品偏好等进行预测, 以便能够为其提供个性化的服务。
另外, 数据仓库系统需要不断地进行更新,要求我行不间断的追踪客户的行为, 客户行为的改变(如生活方式、品味的改变, 职业的变动)都是我行提高该客户满意度和忠诚度的最佳时机,也是我行获得高收益的最佳时机。
（四）加强金融产品的创新
从上世纪80年代开始, 西方国家的金融创新更多是基于需求方面的创新, 就是要应对利率风险、汇率风险, 所以他们创新的主体是市场化的机构, 比如说银行。而我们国家的金融创新更多是有政策来推动的, 比如说央行、银监会, 在这个过程中我国的金融机构包括我们农业银行都是属于被动的状态, 我们农业银行应率先改变这种银行与其他金融机构分业经营的状态, 而应混业经营。即银行与证券、保险可以相互经营业务, 这样可以更大的满足客户的不同需求。金融产品的创新要求我行不仅要引入国外已经成熟的产品、还要求我行对原有产品功能进行拓展, 进行产品间的组合和重新组合, 以及产品的重新市场定位, 金融创新保持了产品的多样化和服务的特色性, 使得银行更能够吸引客户, 并利用金融产品创新形成自己的核心竞争力, 从而提高客户的忠诚度。
结束语
在经济全球化浪潮中，市场竞争愈演愈烈，银行业领域也在进行一场新的革命。如何提高客户对我行产品的忠诚度，是我行在激烈竞争中站稳脚跟的前提。本文从客户忠诚度的背景与重要性出发，首先分析了客户忠诚度的影响因素，而后明确了提高客户忠诚度的原则，最后提出了若干提高客户忠诚度的策略。总体阐述了客户忠诚度对于我行的重要意义。随着市场竞争越来越激烈，较高的客户忠诚度成了当前很多银行努力追求的重要目标之一。然而，目前很多银行对客户忠诚的认识还较为模糊，对其重要性的认识也不够全面，对于如何提高客户忠诚度的策略也还需完善。本文针对这些问题，在客户忠诚度界定、客户忠诚度重要性、提高客户忠诚度的原则以及提高客户忠诚度的策略等方面进行了进一步明确与改进，以期为我行提高客户忠诚度的实践提供参考。
参考文献