本行业客户满意度分析报告

本行业客户满意度分析报告（精选8篇）

本行业客户满意度分析报告 篇1

中国汽车行业存在的普遍问题及改进措施

1、中国汽车行业存在问题分析

市场培育滞后，限制了汽车消费的增长。目前缺乏一套完善的鼓励汽车消费的政策，尤其是一些地方采取地区保护政策，限制使用非本地企业生产的汽车，人为分割市场。乱收费和繁杂的购车手续抑制了个人购车的积极性，阻碍了汽车需求的增长。生产企业的产品品种、价格、经营机制、市场开发及售后服务等方面也不能适应个人购车的要求。

零部件发展仍然落后，创新能力不足其中，具有国际竞争力的产品少。目前，汽车零部件工业的投资力度仍然不足，占整个汽车工业总投资的比例不到30%。地方、部门、企业自成体系，投资分散重复，没有形成有较强竞争力的大型骨干零部件企业，也未形成按专业化分工、分层次合理配套的产业结构，难以体现规模效益。

2改进措施

自主创新也是未来中国企业必须走的一条道路，中长期发展如果没有自主创新，会出现很大的问题。自主品牌的发展已经进入了一个新的阶段，产品开发呈现出四个方面的特点。第一，更加关注平台化、市场细分、多样化。例如大众汽车，其在过去十几年持续推进的是平台共享战略。一款车你看得到摸得到的地方是不一样的，但是很多看不到的地方可能是基于一个平台开发出来的两款不同车型，在中国很多汽车企业还没有意识到这一点。第二，关注“全价值链”的低成本和质量控制。全价值链的概念非常重要，也就是说，第一从研发阶段就要进行成本考虑，在研发阶段保证我们是在设计质量和设计成本上具有优势。研发设计几乎决定了整个汽车60%～70%的成本，很多设计阶段的决定到后期都是很难改变的，这个时候就要求精准化的设计。第二是发展模式上不要太过求新求快，应考虑如何在低成本制造、品质提升等方面去用心做。这个方面的加强，可以极大地提升产品品质的稳定性。除产品创新外，中国本土企业还需要特别关注体系创新，建立高效运行的“低成本设计制造体系”。例如，领先的汽车制造商都采用卡诺模型来满足目标消费者需求，避免多度设计。又如，如果有效推行基于成本的设计和功能性整合对于降低成本起着重要的作用。再如在固定投资上，完全可以“精打细算”地予以成本所见，大幅度减少固定资产投入等。第三，跟随“安全、节能、环保、智能化”的技术路线;第四，整车“集成创新”，构建关键零部件核心能力。

本行业客户满意度分析报告 篇2

一、用户满意度评价指标体系构建步骤

(一) 明确要求

建立用户满意度评价指标体系首先要明确以下两点要求:

(1) 建立用户满意度评价指标体系的必要性与重要性。

(2) 建立用户满意度评价指标体系的基本原则。

(二) 统一认识

要广泛宣传开展用户满意度评价对企业和用户的意义，及时向员工及主要用户公布企业进行用户满意度评价的目的，以便使满意度测评人员与企业的全体员工得到沟通，并达到共识。

(三) 内部调研

集团客户经理最了解他们自己的业务和用户，因此初步的评价指标是通过对服务各类型客户的、有代表性的集团客户经理进行深入访谈或座谈交流来获得。另外，还需要调查阅读有关集团用户的意见资料，包括表扬信、意见薄及投诉，进行分析研究，并加以整理、分类;并发动全体集团客户经理提供来自用户的各种信息。在此基础上，根据评价指标体系设定的原则，确定集团用户满意度基本评价指标。

(四) 外部调研

从众多集团客户中，对不同类型、不同层次、有代表性的集团用户进行深入访谈，并随机抽取通信公司现有各类型、各层次一定比例用户进行电话访问(问卷的设计偏重与开放式或半开放式问题较多，旨在全面了解客户的意见)，了解他们的需求和期望，听取他们对通信公司所提供的集团产品和客户经理服务的意见和反映。同时征求用户对初步设定的各项满意度指标的重要性的看法和意见，以及用户对竞争对手产品和服务的意见和反映，以确定关键的测评指标。

(五) 确定评价指标体系框架

通过多种方法，包括深入访谈、座谈会和电话访问等，综合内部和外部调研基础上提出的评价指标，并对这些指标进行筛选和调整，从理论上排除重复的测评指标，从而形成初步的评价指标体系。

(六) 确定关键测评指标

满意度的关键测评指标通常都是用户期望较高的或抱怨较多的，也是企业特别重视的测评指标，它们既是用户满意度指数测评的重点指标，也是企业进行改进的主要方向。所以本项研究又通过电话调查，让用户给出初步测评指标的重要性等级(重要性评价使用5级李克特量表:很重要、较重要、一般、不太重要和不重要，相应赋值为5、4、3、2、1，并在计算重要性分值时分别赋予100分、75分、50分、25分、0分)，然后根据客户的选择，计算出各指标重要性的平均分值，从而粗略选择相对重要的测评指标。

(七) 行业专家论证

确定关键测评指标后，需邀请经验丰富的通信公司集团部管理者、经验丰富的集团客户经理和市场调查专家，对确定的测评指标体系、关键测评指标及评价标准进行审核。侧重于审核指标的完整性、客观性、可测性、可控性，以及与竞争对手相比较的先进性和前瞻性，并在此基础上，对确定的测评指标体系及关键的测评指标进行修改，以保证用户满意度测评结果的客观公正性和改进的有效性。

(八) 组织预调查

在泉州市区内抽取少量集团客户作为样本，根据拟定好的测评指标体系制作满意度调查问卷，采用电话访问实施预测评。并根据测评的结果和调查过程中遇到的问题，组织专家对关键测评指标进行适当的调整。

二、集团用户满意度评价指标体系的构建

(一) 集团用户满意度评价指标体系的构成

集团客户对总体满意度的影响程度可转化为其对公司使用集团通信产品决策的影响力，而集团客户满意度由决策者、联络人和使用者构成。决策者是指决定公司使用集团通信产品的人员，深入访谈结果表明，决策者的决策依据主要来源于执行者和使用者的评价;、联络人是指办理公司集团通信事务，与运营公司联络的人员，通常也称为执行者，根据深入访谈结果和以往的研究经验，认为其对决策者的影响力约占60%;使用者是指使用集团通信产品的人员，通常也称为普通员工，根据深入访谈结果和以往的研究经验，认为其对决策者的影响力约占40%。所以集团用户满意度评价指标体系应包括联络人满意度评价指标体系和使用者满意度评价指标体系两个有机组成部分。

(一) 集团用户满意度评价指标体系

集团用户满意度评价指标体系是一个多层面、多层次的复杂综合体。

1、横向来看，包括5个方面:

(1) 理念满意。即集团用户对通信公司企业精神与企业经营理念的满意。

(2) 行为满意。即集团用户对企业运行状况的满意状态。如用户对通信公司的经营战略、经营机制、管理模式、组织结构、营销方式、促销手段、公关宣传等活动的满意。

(3) 视听满意。即企业具有可视性和可听性的外在形象给顾客的满足状态，包括企业标志 (名称和图案) 满意、标准字满意、标准色满意等。如集团用户对通信公司标志、广告媒体、方案设计、广告传播方式等的满意。

(4) 产品/业务满意。即企业产品/业务带给顾客的满足状态，包括产品/业务质量满意、功能满意、资费/价格满意等。

(5) 服务满意。即企业服务带给顾客的满足状态，诸如营销服务、系统维护服务、技术支持服务等方面的服务完整性、方便性、及时性满意等。

2、纵向来看，包括以下几个层次:

(1) 物质满意层次。即集团用户对企业提供的产品/业务，如系统性能、质量、价格和功能等所产生的满意。

(2) 精神满意层次。即集团用户对企业提供的产品/业务的形式或外延层，如产品/业务品位、品牌、服务和广告等所产生的满意。

(3) 社会满意层次。即集团用户在使用/消费企业提供的产品/业务和服务时所体验到的自身权益得到维护和尊重程度。

3、从直接的角度看，包括几个方面:

(1)产品/业务方面，诸如产品/业务质量满意 (适用性、稳定性、可靠性、可信性) 、产品/业务利益满意 (实用性、便捷性) 、产品/业务设计满意、油品价格/资费满意、创新满意等。

(2)服务方面，诸如服务质量满意如可感知性 (服务主动性、人员风貌) 、可靠性 (服务差错、承诺兑现) 、反应性 (等待时间、服务时间) 、保证性 (服务态度、服务能力) 、分析/理解性 (把握顾客需要能力) 、服务过程满意、客户关怀满意、服务方式满意、服务创新满意等。

(3)服务人员方面，诸如集团用户对集团客户经理/集团专员仪表满意、道德满意、修养满意、业务知识满意、能力满意、信誉满意、敬业精神满意等。

从纵向、横向、直接三个角度构建的指标体系相互融合、彼此渗透。考虑到从直接角度构建的指标体系符合通信公司管理方式，更易找到改进方向和短板、更利于集团用户做出评价，所以，本文以从直接角度构建评价指标体系为主，遵循指标体系构建原则和步骤，通过定性(座谈会、深度访谈)和定量(电话访问)，确定的评价指标体系如下：

联络员满意度指标的二级指标是(集团通信产品、客户经理服务、网络质量、缴费服务、帐单服务、业务与服务宣传、优惠活动、投诉服务、网站服务、信息化解决方案、技术人员服务、产品/服务质量认知、顾客期望、价值认知)

其中：集团通信产品指标的三级指标是(使用的方便性、使用稳定性、使用可靠性、产品的实用性、办理手续简单性、产品多样性)。客户经理服务指标的三级指标是(联络的方便程度、服务的专业性、服务的主动性、对客户需求反应速度、解决问题的能力、通知活动/优惠及时性、理解贵公司的需求、处理特殊需求的灵活性)。信息化解决方案指标的三级指标是(解决方案的实用性、解决方案的准备完成所需时间、解决方案实施过程中的应变能力、解决方案的可行性、解决方案的个性化、解决方案的整体规划和控制)。技术人员服务指标的三级指标是(联络的方便程度、服务的专业性、技术人员沟通能力、服务的主动性、解决问题的能力、解决问题的速度、对用户所属行业了解)。产品/服务质量认知指标的三级指标是(总体质量、满足客户需求程度、可靠性)。顾客期望指标的三级指标是(期望总体质量、期望满足客户需求程度、期望可靠性)。价值认知指标的三级指标是(质量价格比、价格质量比)。

普通员工满意度的二级指标是(集团通信产品、网络质量、缴费服务、帐单服务、业务与服务宣传、优惠活动、投诉服务、网站服务、产品/服务质量认知、顾客期望、价值认知)。

普通员工的服务相对联络员内容较少，所以二级指标也较少。相应二级指标的三级指标也是一样的。

三、结论

通过对通信企业集团客户满意度指标体系的构建，我们可以很清楚地了解对通信企业所服务的集团客户满意度形成影响的服务因素有哪些。而联络员与普通员工对总体满意度的影响又有不同的因子，这对我们把握好集团服务工作的方向有很大的指导作用。

客户满意度回归分析之误区 篇3

国内的满意度调查是在最近几年才迅速发展起来的，但已经引起越来越多企业的重视。尤其是电信业，由于客户群庞大，实现一对一的服务几乎不可能，所以通过满意度调查了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。

客户需求与服务改进的分析方法

企业为用户提供的服务多种多样，那么在这些服务中哪些因素更重要，各因素之间的重要性差异到底有多大，这些都是满意度研究需要首先解决的问题。

国际上比较流行并被实践所验证，比较科学的方法就是利用回归分析确定客户对不同服务因素的需求程度，具体方法如下：

假设某电信运营商的服务界面包括了A1……Am共M个界面，那么各界面对总体服务满意度A的影响可以通过以A为因变量，以A1……Am为自变量的回归分析，得出不同界面服务对总体A的影响系数，从而确定各服务界面对A的影响大小。

同样，A1服务界面可能会有A11……A1n共N个因素的影响，那么利用上述方法也可以计算出A11……A1n对A1的不同影响系数，由此确定A1界面中的重要因素。

通过两个层次的分析，我们不仅可以得出各大服务界面对客户总体满意度影响的大小以及不同服务界面上各因素的影响程度，同时也可综合得出某一界面、某一因素对总体满意度的影响大小，由此再结合用户满意度评价、与竞争对手的比较等因素，来确定每个界面细分因素在以后改进工作中的轻重缓急、重要性差异等（这是我们明镜市场研究咨询有限公司独有的客户服务改进COR指数模型），从而起到事半功倍的作用。

满意度分析的误区

虽然，利用回归分析来研究客户满意度不同影响因素重要性的强弱，这在诸多市场研究咨询公司已经得到了普遍应用，但由于不同公司在具体操作细节上的差异，导致了分析结果的不同。如果不负责任地随意使用不合理的分析数据，分析结果上的偏差往往有可能导致咨询公司给企业提供错误的咨询建议。下面我们通过实例分析来加以说明。

■线性回归使用方法不当带来的误导

线性回归中有多种回归方法，有直接进入法（Enter）、逐步(Stepwise)、强制删除(Remove)、向前(Forward)、向后(Backward)回归五种方法。不负责任的咨询公司随意选取一种方法而不顾分析结果，就会把客户引入误区。

[案例一]对某地移动通信公司的服务满意度研究中，利用回归方法分析各服务界面对总体满意度的影响。

A.直接进入法

显然，在这种方法计算的结果中，C界面不能通过显著性检验，直接利用分析结果是错误的。(见表1）

B.逐步回归法

这种方法剔除了一个不能通过统计检验的大的服务界面（C界面），虽然通过了显著性检验，但却遗漏了C界面的信息。（见表2）

同样，使用强制删除法，C服务界面不能通过显著性检验，向前法和向后法亦剔除了C界面进入分析。

可以看出，通过以上回归分析我们得到了不同的分析结果，显然这种分析方法存在着较大的偏差，随意选取一种是不负责任的，必须深入研究。

■缺损值处理不当带来的误差

在客户满意度研究中，调查数据或多或少都有一定量的缺失值。这主要来自两个方面，一是客户拒绝回答或者是对某问题不清楚造成的某项数据缺损，另一方面是由于某些服务使用的客户较少而带来的部分数据缺损。

处理缺损数据的方法有三种，一是不分析任何有缺损值的记录（Exculde cases listwise），二是不分析具体进入某变量时有缺损值的记录（Exclude cases pairwise），三是以平均值代替所有缺损值进行分析(Replace with mean)。

这三种有关缺损值的处理方法以第一种最为合理，但在调查中如果遇到某项服务使用用户较少或拒答/不清楚较多情况时，则会导致大量数据不能进行分析。因此当出现上述情况时，一般是退而求其次，即不分析具体进入某变量时有缺损值的记录，取得的结果可信度也是比较高的。而第三种方法以平均值代替缺损值最容易导致统计分析的偏差，尤其在缺损值较多的情况下，这种误差的后果可能是非常严重的。

[案例二]上例中A界面包含a、b、c、d四个因素，对缺损值的三种处理方法计算的结果详见表3。

显然，三种方法的处理结果存在明显差异，导致差异的原因是由于缺损值的存在。通过对原始数据的分析发现，由于c因素存在大量的缺损值，因而方法1遗漏了大量信息，方法3则把大量的缺损值以平均值来代替，人为的大量平均。因此这两种方法都存在一定的缺陷，方法2的计算比较合理。

■走出满意度分析的误区

为什么在上面的案例中，直接进入法、逐步、强制删除、向前、向后这五种回归方法会得出不同的结果呢？原因是C界面不能通过显著性检验所致。如果在分析时直接剔除C界面，显然会遗漏很多信息。而不考虑显著性检验就用直接进入法的分析结果，虽然保证了各服务界面都进入分析，但这种分析结果在统计意义上是解释不通的。除了缺损值处理不当，这是数据分析最大的一个误区。

一般来说，满意度分析中涉及许多因素，而诸多因素间存在着一定的关联，因而在进行回归分析时，各自变量之间的共线性问题导致了直接使用线性回归分析模型时一些因子不能参与分析的现象。一些市场研究咨询公司常采用舍弃一些变量、遗漏部分信息来求得统计检验通过的方法；有的不顾显著性检验结果而强行使用不合理的分析结果，来保证变量不被舍弃，从而虚假地保障了信息不被遗漏。我们认为这是满意度分析错误的两个极端。

正确的处理方法是，利用SPSS软件中的岭回归分析来解决，既保障信息不被遗漏，同时保障分析具有统计意义。SPSS软件界面没有直接进行岭回归的命令，我们可以通过SPSS提供的程序编辑命令，自行编辑程序加以实现。

[案例三]对案例一进行岭回归，分析结果和表1的结果对比参见表4。可见两者之间有较大差异（表4数据将已将回归系数之和标准化为100%），F界面对总体满意度的作用被缩小了5%左右，而B界面、D界面的作用各被夸大近5%。(见表4）

本行业客户满意度分析报告 篇4

--------------汽车行业4S店服务总体质量的提升

对于我来说接触汽车销售行业时间不长，目前还是不能去深入的阐述关于汽车4S店的各个具体环节的问题，但是对于本次客户服务满意度的问题讨论还是可以借鉴服务业这个大体方向的了解加以总结和分析。在目前我国的产业转型的重要阶段，服务业的发展已经从原来的物质层次渐渐向精神层次的转变，这就对每一个服务行业提出了更高的要求，由其是对我们汽车4S销售服务行业这种既有售前服务又有售后保障的企业，客户的满意度直接决定了企业的长久发展。

针对目前的我国的汽车销售市场来说正是朝气蓬勃快速成长的阶段，随着我国经济的发展私家车的数量不断上涨，在整车销售的空间逐步稳定与成熟的情况下，汽车的售后服务已经在每个4S店扮演了一个重要的角色，在4S店中只要抓住销售和售后的各个环节可以说贯穿着整个企业的服务质量，以下是我对于我们起亚关于提高客户满意度的浅谈和见解。

一、对于汽车4S销售店的大体环境考察与自身的不足的对照。

1、对于我国目前大多数汽车销售商来说仍然把眼光主要放在追求销售利润上，而对于一些售后的服务质量上往往忽视，造成客户对于品牌的满意度大打折扣，而综合调查所得往往纠纷总是是在销售后的汽车服务环节上所产生的。只有抓到整个销售服务流程的各个环节才可以另每个客户满意。而对与我们车行以后应不断注重售后的管理与完善。

2、还有就是目前很少有汽车行业建立一个完整有效的客户信息反馈管理系统虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并位得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。这一点个人觉得企业做的并不是很完善，并没有对于客户信息做出一个系统管理，往往造成与客户之间的误会却不能及时找到根源。

以上两点只是众多问题之中突出的问题概括，只有我们从基础上注重服务质量从而拉动整体的服务质量才能做到不断提高顾客的满意度，合理的制度与规范的流程对于每个服务环节也是有不可忽视的作用。

二、抓好各项服务流程建设，提高服务效率。

应从销售着手注重企业各部门的衔接与沟通，制定出一个完整并行之有效的销售与售后服务流程秩序，以便使顾客更加体会到起亚4S店所带来的一份温馨与保障。

1、对于一个企业来说员工整体的素质决定了这个企业一个企业素质，对于我们车行从前台的销售到后场的维修，每个员工应正确正面的提高自身的整体素质，切实的做到以最优的状态去迎接每一个顾客。还应使得每一位员工认识到自己的价值所在，认识到自己所在岗位的重要性。

2、汽车4S店销售店内部的部门职责划分，还应加以系统的规划加强各部门合作的默契度，杜绝出现部门沟通问题而导致客户的服务质量下降的问题。例如：销售部门在整个企业的重要性是最靠前的，因此在销售员销售汽车的过程不是简单的售车，他应对于可能遇到的问题提前于其他部门协商和沟通避免客户再到其他部门的时候得出异样的结果造成客户的误解。还有销售部门应切合实际的为来店的客户做明了解释，提前向其他部门询问最新的相关内容的变动，以防出现部门隔阂。

3、对于售后服务这块也是确保客户服务满意度的重点，往往许多纠纷案例中总是出在售后服务中，售后服务的每一位工作人员要真正的做到为了客户的满意而服务，真诚合理的对待每一个来到起亚4S店的顾客，是每一位维修人员也加入到为了客户的满意而服务的行列中，维修人员也应认识到自身的服务质量也是至关到企业形象的，每一个配件每一个螺丝都应负责的为客户解释到位，使得客户了解到我们的服务是真诚的是贴心的，是对每一位客户负责的。

4、良好的的规章制度是是各项流程能否贯彻执行的有力保障，流程就好象

水，制度就好象水管，只有那水按着水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各项规章制度就显得非常重要，让良好的制度各项服务流程的贯彻执行保驾护航。目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车4S

店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度进行监督使得在出现问题时不能够得到及时纠正。从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标记。通过许多4S的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行特别是核心流程的执行情况息息相关。所以，建立健全各项规章制度并抓好执行力度是非常重要的。

5、三、其他辅助部门（财务部）业务质量的提高，及现场服务环境对于客户满意度的影响。

1、对于辅助部门这里主要针对我所在的财务部进行讨论，再任何一个企业中财务部始终扮演着不可或缺的角色，当然在起亚4S销售店也同样起到了至关重要的作用，保管每一份重要汽车资料和汽车款项的收取，以及日常的汽车发票开具等相关手续的办理都需要财务进行配合才能予以完成。现场服务在财务收银处可以说是一个结点，当每一位收银员收完款项送走客户时，对于客户来说满意度已经基本成型，是满意还是较满意还是不满意，在收银处可以说是有了一个具体的表现，比如顾客是满带笑容的结账时那满意度肯定是高的，但是当顾客满带怨言的结账满意度理所当然的很差，另外不得不提的是往往顾客总会将得到不满意的 怨气发泄到收银员的身上，这就对每一个收银人员在处理特殊事件应变的能力提出了更高的要求，真正的做到不急不躁，缓和顾客情绪。并且真诚的做到微笑面对。在收银室的这几天，确实遇到过很多问题，但是只要我们运用合理有效的方法认真的解释相信每一位顾客是都能够接受的，在开发票的问题上可以说是目前我们财务上最影响客户满意度的一个方面。往往在发票额度达到限额的情况下是无法开具发票的，单对于购车和维修的顾客来说消费完需要拿到发票办理其他的手续、报账等情况，但是往往矛盾就会产生在此，一些客户对于发票的问题不能够理解，于是就影响了整个服务质量，这就需要我们采取合理正确有效的方法来弥补这一系列的问题。需要制定出这类情况的处理办法，更好的达到顾客的要求。

2、在现场服务环境上的定义，我上网了解过国外大型4S店的指标，并不是单指外在环境的优良，更加注重的是人员的服务，服务的内容效果，及内在的环境软件建设上。应该让每一位到店的客户体会最真诚的服务，一个成绩优秀的销售员总会把每一个到店的人都当做平等的消费者做到最真诚的服务每一位来客。切实想想我们的销售是否做到每一位到店的顾客是否得到了我们的微笑，是否得到我们真诚的招待，是否接到了我们递过去一杯茶水，一个个小小动作就可能影响我们的销售业绩和客户满意度，有一位地产的销售人员在一个月内的销售额能够达到一亿这我是为什么呢，这就在于他的服务，据他说这一亿的销售额完全取决于他真诚的服务，在一次一位骑着一辆旧的自行车中间人进店询问楼盘的价格和位置，他并没有因为顾客是骑车来的而以貌取人降低服务质量，仍然是以最饱满的热情招待这位顾客，端茶倒水详细讲解每个环节不漏下，最后这位顾客购买整层的楼盘交易额达到4千多万，成功与否往往就在我们服务的细微环节上，服务的环境我们可以静心设计，但是服务的内在环境是需要我们从品质上提高的。

四、注重企业文化建设与员工的素质培养

进入知识经济时代，企业之间的竞争，实际上是企业文化的竞争。企业文化，是企业综合实力的体现，是一个企业文明程度的反映，也是知识形态的生产力转化为物质形态生产力的源泉。4S店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商都处于利润增长远大于管理成本，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多4S店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团已经树立了企业品牌和形成了一定的企业文化。因此，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店离不开企业文化的建设。随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏。因此，经销商应注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在人员培养上要有目标和计划，按照要求制定阶段性培训计划，一步步落实，最终达到企业所需要的合格人才。

总结：品牌4S店的服务满意度考察指标（评定标准）借以警示时刻提高我们不断提高。

规范性：考核品牌4S店遵守行业管理部门规定的情况

公开性：考核品牌4S店在价格、项目以及维修保养过程中对消费者公开的程度 人性化：考核品牌4S店在服务态度以及给消费者提供服务上的人性化程度 便捷性：考核品牌4S店在客户在到店交通以及维修等待时间上的便利程度 专业性：考核品牌4S店在人员技能以及维修质量方面的专业情况 收费合理性：考核品牌4S店在工时计费以及配件价格等方面的客户满意

备注：部分资料来自网络

杜中宇

本行业客户满意度分析报告 篇5

2011年，售后部开展了11年客户满意度调查。本次调查针对扬州的相关客户（允许随机抽样调查）。

一、简单分析：

统计结果表明，320名客户总满意度为86.25％，同比10年同期有所提升。对比10年情况分析可以看出：

1、客户接触我们的产品基本上都是由我们的业务代表人员电话拜访才获得的，因此说明了我们电话拜访回访是一个很成功的做法，同时也比较受客户欢迎。

2、在影响客户选购方面，客户对我们最满意的选项一般集中在质量方面，然后对公司产品比较不满意方面基本上是集中在供货速度和产品相关服务方面，这说明了我们需要再供货速度的供应链上作出改进，同时要提高相关业务人员或者后勤服务人员的服务意识。

3、在信息处理和反馈方面，从客户反映的情况来看，我们的产品出现问题之后，处理投诉情况方面，我们的业务人员的配合程度和反应速度还是比较让客户满意的，但是客户对于我们处理投诉情况的结果方面不大满意，觉得我们的处理手法与其所期望的有所差距。

二、改进的方向和措施

针对上面分析的结果，我们需要对在客户调查过程中发现的问题进行改进，特别是对于客户比较不满意的方面，我们需要加大改进的力度，以寻求其满意程度的改善。据此，我们将针对以下几个方面，才去相应的措施进行改善：

1、改善对客户的供货速度。对于供货速度的问题，牵涉的因素是非常广的，从原材料的供应到后期物流供应商的速度，都可能直接影响到我们队客户的供货期。因此，要比较完满地解决这一问题，关键是我们需要构建比较完整完善的物流供应链，确保供应链的每一个环节都能够不出现错漏的状况，这样子才能够保证供货的速度，提高客户的满意程度。

2、改善业务人员与后勤人员的服务意识。对于服务不到位的问题，业务人员和后勤人员的服务意识不到位，专业水准程度不够高这两个方面，是影响其服务质量的重要原因。因此，我们需要对其进行更多的培训，提高两者的服务意识和专业的服务水准，以保证我们的人员服务质量有本质上的提高。

3．针对投诉情况处理不满意的问题。对于处理结果的不满意，其中也有两方面的因素。诚然，对于客户来说，肯定是希望获得尽可能好的反馈结果，但是这往往与公司的利益会有所冲突。因此如何把握好两者的度，就需要我们好好斟酌。首先，我们需要再解决问题的过程中，多与客户沟通相关的意见，这样才能够进一步了解客户的需求。其次，在我们提出解决方案的时候，尽可能给客户多几个选择的方案，提高客户的自主选择权，这样也可能有利于客户满意度的提高。

客户满意度调查及投诉报告 篇6

一、调查目的

为了加强与客户的沟通，了解我公司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决客户遇到的问题，努力满足客户的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。

二、调查方法

此次调查采用问卷法，通过负责人向客户发放问卷，客户填好问卷并签字后，回传至负责人，最后由办公室统一收回。选择客户的标准为所有在我站审车客户。

三、问卷设计

针对调查问卷一共有10项，囊括了对公司的看法、对服务的满意程度以及建议三个方面内容。其中，对公司的看法包括对我公司出具的检验检测报告及时性以及准确性；对服务的满意程度包括服务人员的态度、服务人员的沟通能力以及响应速度情况；建议包括需要改善方面以及对我公司工作人员意见或建议。这份问卷基本上包括了公司提供的全部服务以及客户所关心的焦点问题。

四、调查问卷分析 此次客户满意度调查，截止目前共收回问卷24份。据此分析，调查中的绝大部分客户对于我们公司的服务还是满意的，但是也有部分客户对于我们不太满意，主要表现为以下几点：

1、业务人员的响应速度

部分客户在车辆维修后需进行复检，业务人员不能及时做出反应，以至于客户等待时间较长。

2、出具检测报告的及时性

部分车辆在处理完违章后不能及时出证。

3、对抱怨处理的结果

业务人员对客户的抱怨不能进行详细的解释

五、结论

对以上存在的问题经我站负责人分析其原因有以下几点：

1、业务人员对检验检测机构服务学习不到位，今后加强学习。

2、对有违章的车辆不能提前告知客户处理，在处理完后银行系统与车管所系统响应速度较慢，以至于客户等待时间较长，影响了客户的日常工作。

本行业客户满意度分析报告 篇7

一、物流客户需求模式分析

1. 物流客户需求刺激

所谓需求刺激就是社会市场的需求引起的反应动因,也就是说,人们的心态需求在具体的市场需求中体现出来。与其他消费需求刺激一样,物流客户的需求刺激包括外部刺激与内在动机两个因素。一般来说,外部刺激的内容包括库存、保管、配送,以及运输、包装、卸载等内容,这也在一定程度上实现了其科学化和经济化。当物流企业在制定物流方案时,就需要充分考虑到这几个因素的系统性和科学性,以最大限度激活物流需求者的内在动机。而内在动机涉及到的就是客户基础、附加需求,以及发展需求3个部分,也就是说,物流客户会在基础需求和附加需求之上,对物流企业有着更高的期望。

2. 物流客户需求反应

所谓物流客户的需求反应主要就是指企业决策的结果,物流客户是否愿意接受物流行为路径,以及接受这种服务在一定程度上决定了物流企业的服务。事实上,物流企业的实际服务路径就是根据物流介乎的实际需求反应来进行制定,因此,为了更好地了解客户的实际需求反应,提供最佳的服务,物流企业不仅要构建完善的服务体系,更要客户的需求进行全面的分析,并且要根据用户的实时反馈意见对服务体系进行调整与优化,以此来满足客户的实际需求,促进企业的服务质量提升。

二、基于物流客户需求模式下的物流客户满意策略分析

1. 充分分析、了解客户的实际需求

前面说到,物流企业要想实现自身服务质量的提升,最关键的就是要了解和掌握用户的实际需求,以此来调整服务产品,掌握客户实际需求。首先,要准确、紧密地结合企业的实际情况,深入调查用户的实际基础需求,重视对客户的了解。其次,当客户有了一定的需求后,还要对这些信息进行收集,包括对企业本身现有的服务产品的需求,产品的质量、价格,公司的信誉等内容。因产品的调整取决于信息和物流客户的购买决策,因此,在实际的营销过程中,要确保用户需求信息的及时性与全面性,以为物流企业的服务改善提供依据。

2. 创新组合物流服务

就现阶段我国物流企业对物流客户的整体服务方案来看,对比分析出来,针对相同功能的企业,有着不同的服务产品和不同的物流组合服务。而随着人们生活水平的不断提高,对于物流的需求也不断提高,再加上物流行业的发展规模逐渐扩大,客户的选择也逐渐丰富。因此,面对激烈的市场竞争,物流企业为获得更多客源,应为客户量身定制一定的组合物流服务,为用户评价选择方案提供更多的咨询服务。这样一来,物流企业为保障自己的优势,就会对自身的服务进行层层优化和加深,包括需求预测、订单处理、运输配送,以及包装加工等环节的优化和调整,以进一步提高自身的服务质量。

3. 提供购买帮助,促进消费需求

基于物流客户的需求模式下,物流企业经历了需求刺激、信息收集,以及评价选择方案等环节后,最重要的就是客户的购买过程。为了能够吸引客源,提高客户的购买意识和满意度,在实际的购买过程中还应注重多方面的因素。可以根据用户的实际需求来对客户进行群体划分,因为物流行业面临的环境和条件每天都在不断变化,如果企业失去了一个客户,则可能意味着失去了整个市场。所以,企业对客户的服务方式和水平需要进一步改善,要实现运用成本的降低,服务方式、内容与手段的更新,最终为客户提供完善的服务。

三、结束语

总之,面对激烈的物流市场竞争,物流企业要根据物流客户的需求不断改善自身的服务意识和服务质量,采取科学合理的物流客户满意策略,形成一个循序渐进的过程,创新物流组合服务,为客户提供高品质的物流服务。

摘要：随着全球物流技术的提升,物流行业的发展规模逐渐扩大,物流客户的需求也逐渐提高。面对巨大的市场竞争,物流公司想要提升自己的服务质量,就必须根据实际物流客户的需求,以及满意度来改善自身的服务手段、方式和内容。本文就基于物流客户需求模式下,怎样通过物流客户的满意情况来改善自身服务策略,以提高物流企业的服务质量进行分析。

参考文献

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[2]张芬.基于物流客户需求模式的物流客户满意策略的几点思考[J].中小企业管理与科技(上旬刊),2013,(08):35~36.

[3]汪利虹.物流客户服务绩效评价与提升策略研究[D].华中科技大学,2012.

本行业客户满意度分析报告 篇8

2013年以来，由于传统经济增长乏力，新的经济增长动力尚未形成，国内煤炭供需严重失衡，煤企经济效益下滑，煤炭行业面临前所未有的挑战。对于商业银行来说，随着国家“三去一降一补”政策逐步实施，前几年过度信贷投放的风险开始加速暴露，其中煤炭行业贷款信用风险显现尤为突出。2015年3月，A银行信贷部门因势而动，组织开展了全行煤炭行业贷款风险排查，旨在切实掌握煤炭行业信用风险现状，及时发现、及时处置煤炭行业信用风险。排查组发现，煤炭行业信用风险隐患重重，B公司问题尤为严重，具体表现为：企业停产、采矿权证欠缴价款、采矿权抵押悬空等方面。对此排查组从个案出发，解剖麻雀，以点带面，及早促进煤炭行业信用风险管控工作，取得了较好的排查效果。

二、排查过程及方法

2015年，由于国内宏观经济增速持续放缓，国内煤炭市场延续了去年的下行态势，短期没有任何好转迹象，A银行所在地煤炭生产行业亏损严重，煤炭行业贷款信用风险加速显现。为此，排查组在对煤炭行业客户全面分析的基础上，确定煤炭生产行业为重点排查调查对象。在样本全面分析的过程中，B公司引起了排查人员关注。截止2014年年末，B公司贷款余额2600万元，风险分类为关注，贷款已逾期欠息。为切实掌握B公司信用风险真实状况，排查组多措并举，有效揭示了B公司存在的重大风险隐患。

（一）强化行业分析，精准锁定风险客户

排查组充分运用大数据思维，通过分析A银行煤炭行业贷款客户2012年至2014年财务数据发现，受整体宏观经济不景气影响，煤炭行业客户整体财务状况呈恶化趋势，客户亏损面逐年增多，销售净利率逐年下降，应收帐款逐年攀升。其中：煤炭生产行业客户亏损面达一半以上、整体盈利能力严重下降、总体经营性现金流大幅下降。为此，排查组将辖内煤炭生产客户作为审前分析重点对象，并精准锁定了B公司为现场排查重点目标，同时确定了外调核实B公司生产经营现状、抵押物状况为主，内部查证B公司贷款运作资料为辅的排查思路。

（二）注重内查外核，有效揭示风险隐患

A银行某经营机构于2010年发放B公司项目贷款2600万元，用于煤矿建设项目，期限5年，用C煤矿采矿权抵押，贷款余额3000万元。排查组通过“内查外核”发现B公司存在以下重大风险隐患：

一是丧失第一还款来源。鉴于B公司财务数据反映主营业务大幅下降，排查组赴B公司现场了解生产经营情况，发现B公司由于煤炭市场行情不景气，煤炭售价与成本出现倒挂，自2014年起一直停工至今，已丧失第一还款来源，导致银行贷款出现逾期欠息。

二是B公司采矿权证存在被吊销风险。排查组函询采矿权抵押备案部门得知，用于抵押的采矿权证，欠缴采矿权价款600万元，根据《物权法》、《探矿权采矿权转让管理办法》等法律法规规定，面临被发证机构吊销的风险。

三是采矿权换证导致抵押悬空风险。排查组函询采矿权抵押备案部门同时得知，用于抵押B公司项目贷款的采矿权证（下称旧证）已于2012年11月换发新证（下称新证），新证记载矿区面积是旧证的3倍，新证有效期限28年，旧证为30年，采矿权证其余记载均同。排查组进一步函询采矿权抵押备案部门，要求明确原证抵押备案登记对新证是否有约束力，采矿权抵押备案部门未明确告知原证抵押备案登记对新证有约束力。排查组通过查询《物权法》、《担保法》、《探矿权采矿权转让管理办法》等法律法规的相关规定，并请教相关法律专业人士，得出：A银行与B公司基于旧证签订抵押合同，并办理抵押备案登记，因矿区范围发生变更换领新证，未重新签订抵押合同，亦未将新的矿业权许可证到原发证机关办理备案手续，抵押权不成立。排查组据此认为原证抵押备案登记对新证没有约束力，B公司项目贷款抵押悬空。

三、排查成效

基于B公司停产，贷款抵押悬空，丧失第一、二还款来源，呈现严重的信用风险，为此排查组出具了风险提示。引起A银行管理部门高度重视，结合煤炭行业信用风险现状，开展了煤炭行业信用风险专项治理工作：

（一）开展行业风险排查

于2015年8月组织工作组对煤炭行业贷款客户进行全面风险排查，实地排查辖内全部煤炭贷款企业，逐户访谈了相关企业管理人员，查阅了相关资料，做到排查全覆盖，基本摸清了煤炭贷款企业的生产经营状况和贷款的风险状况。

（二）强化行业监测分析

一是及时掌握国家和当地政府对煤炭行业的政策变化情况，做好相关信息收集、梳理、分析工作，做到心中有数，及早防范风险。二是做好煤炭行业到期贷款监测工作，对即将到期的贷款本息，做好预判客户到期还款能力工作，因部分客户无现金流，无力还款，及时采取相关措施缓释信用风险。

（三）做实风险缓释工作

一是对煤炭行业客户采取一户一策、针对性地制定风险管控措施，分层级明确管控责任人，做到“人盯人、人盯事、人盯户”，切实做好煤炭行业风险管控工作。二是认真研判采矿权抵押悬空风险隐患，评估分析对信贷资金安全的影响，积极采取追加抵押等措施缓释风险。

通过近半年的煤炭行业信用风险专项治理工作，A银行煤炭行业信用风险得到了有效管控，及时遏制了煤炭行业不良贷款上升势头。

四、思考和启示

近年来，受宏观经济增速放缓，A银行所在省份地质条件复杂，煤炭生产行业客户开采成本高等因素的影响，部分煤炭生产企业的经营状况整体不佳，行业客户信用风险显现。当然，煤炭行业出现的信用风险也不能完全归咎于宏观经济环境，必须清醒地认识到因部分煤炭行业客户信用风险未能及时识别并有效处置，充分反映出银行基础管理还存在薄弱环节。通过本次排查调查得出如下启示：

（一）法人客户风险排查离不开行业分析

经验得知，国民经济行业各具有不同的行业特征，通过对一定期间行业类客户整体财务全量数据进行分析，可以反映出行业财务状况。以煤炭行业为例，截止2014年12月末，煤炭行业亏损户数比2012年末、2013年末大幅上升，平均净利润率2012年末、2013年末大幅下降。通过煤炭行业整体财务数据分析，得出煤炭行业总体偿债能力会进一步弱化，信用风险会加速显现的结论，为现场排查调查确定了排查方向和目标。

（二）真实性验证是揭示信用风险的关键

此次排查发现B公司采矿权证（旧证）与其它煤炭行业客户采矿权证格式文本明显不同，在国土资源部网站上也查不到相关信息，排查人员合理怀疑采矿权证真实性，立即对采矿权证（旧证）开展了真实性验证。一方面函询旧证颁证部门，查询旧证抵押备案登记情况，另一方面赴B公司询问了解采矿权证办证相关情况。排查组通过详尽细致的调查，完整呈现了采矿权证换证过程、缘由，及时揭示了因B公司采矿权证换证带来抵押悬空的重大风险隐患。

（三）采矿权抵押法律风险须引起高度关注

随着采矿权市场的不断发展，采矿权成为煤炭行业客户融资的主要抵押物，采矿权抵押法律风险须引起高度关注。根据《物权法》、《担保法》、《探矿权采矿权转让管理办法》等法律法规的相关规定，用于设定抵押的采矿权必须具有以下特征：⒈采矿权属无争议;⒉采矿权不存在已出租的情形;⒊采矿许可证经有权部门颁发且处于有效期内;⒋按照国家有关规定已经缴纳采矿权使用费、采矿权价款、矿产资源补偿费及资源税;⒌采矿企业投入采矿生产满1年。A银行贷后管理过程中未及时发现采矿权证存在瑕疵等问题，采矿权证面临被发证机构吊销、抵押悬空的风险，进而使银行贷款存在很大的风险隐患。银行应改变目前重视抵押人财务状况而忽视采矿权证抵押备案瑕疵的现状，对抵押物的权属及相关资源价款缴纳情况进行尽职调查，防范采矿权瑕疵导致采矿权抵押无效的法律风险。