行业客户策略

行业客户策略（精选12篇）

行业客户策略 篇1

引言

随着3G牌照发放、全业务运营时代到来, 各大运营商都在积极细分通信客户市场。商务客户相对与公众客户和大客户市场在消费能力、客户集群和收入贡献方面的战略地位日益显现, 成为了各家运营商竞争的焦点。在市场高度竞争的环境下, 如何获取商务客户市场, 拓展盈利空间, 提高市场份额, 成为摆在运营商面前的又一现实。如何在今后发展中实现商务客市场户的新突破, 就要求运营商正视发展形势, 深刻认识商务客户市场的重要性, 采用正确的营销组织和营销方式。

一、商务客户的定义与需求分析

商务客户区别于集团大客户, 具体包括中小型企事业单位、商务楼宇、宾馆、酒店和个体工商业户, 商务客户是电信行业客户最活跃的客户群体。这部分客户数量众多, 行业分布广, 对宽带、手机和信息化业务的需求十分旺盛。与集团大客户相比, 商务客户业务需求不尽相同大致分为三类:一是语音需求为主, 以基础通信类服务为主, 在为本企业最大程度节约成本的情况下, 提供基础通信沟通方式, 这类客户占据了大多数。主要业务为:固话、2G3G手机、综合VPN集团网、宽带、来话宝等;二是信息数据需求商务客户, 为提高企业运作效率。主要业务有:宽带接入、集团悦铃、网络传真、网络应用等;三是行业应用需求, 通过提供各类成熟软件产品, 为行业用户提供满足其业务运作的应用服务。商务客户集中表现出的特征为:业务选择中注重服务质量与价格, 决策链条短平快;数量众多, 分布广, 多呈现行业集中化;虽然需求仍然以语音通信为主, 但是随着信息化进步和网络应用普及, 商务客户对数据、宽带和信息化业务的需求量成倍增长;通常商务客户缺乏通信专业人员更愿意听取运营商提供的通信建议。

二、通信行业商务客户营销的策略

(一) 建立商务客户营销管理服务体系

竞争同质化下, 管理与服务, 时间与效率就成为制胜的法宝。在商务客户营销中, 只有不断实施先进的管理机制, 才能与快速发展的竞争形势相适应。商务客户营销管理服务体系的建设要突出两个方面, 一个是管理, 一个是服务。要建立专职机构——商务客户部,

专门负责商务客户市场营销政策策划、销售队伍的建设、商务客户营销管理和专项考核。根据电信行业的特点, 实行区域管理, 以区域为管理和考核单位, 对辖区内的商务客户规模和收入及市场竞争情况进行量化考核。对商务客户采取名单制营销管理, 落实到具体的营销人员。实现营销政策落实和市场信息反馈双向互动, 实现良性管理, 动态管理。营销管理服务体系的另一方面, 是服务和支撑。服务的对象不是客户, 是市场前沿的商务客户经理, 视商务客户经理为服务和支撑对象, 为客户经理提供推广型信息解决方案、技术支撑和培训工作。通过信息化系统的建立, 细化商务客户资料和信息共享资源共享, 实现调度及时和支撑准确到位。实行工作流程标准化、管理考核制度化, 商务客户经理销售能力进一步提高。

(二) 商务客户品牌的建立

商务客户市场营销离不开品牌推广。商务客户群体对通信企业的产品质量、服务水平非常重视。运营商可以通过投放媒介广告、提供产品体验、参加行业年会、组织通信论坛、邀请客户参观企业、开展行业俱乐部活动等方式, 让客户全面了解运营商的合作战略, 增强对运营商的信赖感。联通的沃商务与中电信的商务领航就是目前中在进行商务客户市场品牌的建设。

(三) 商务客户发展策略

进入3G和全业务运营时代后, 商务客户的发展应遵循“为客户创造价值”的服务宗旨, 整合运营商自身优势, 让商务客户在信息化发过程中少走弯路, 与客户共赢。细分商务客户市场, 分等级提供差异化服务, 匹配营销资源。可以根据商务客户贡献值和企业规模划分为高价值客户、中等价值客户、潜力客户和低价值客户。也可以要结合客户消费能力和社会影响力等综合因素, 将客户进行细分, 并根据价值细分结果采取相应的服务策略, 包括服务成本和资源的投入。也可以根据商务客户群体特性按照行业进行划分如:贸易销售、服务连锁、中介物流、加工制造、宾馆酒店和教育培训等根据行业特征开发行业应用产品, 实行行业营销, 平台营销和驻点营销策略。

(四) 商务客户营销方式

对高端客户采取高效精准的定向营销。彼得德鲁克曾经指出"创造客户是企业的首要目的"。对于已趋于市场饱和的通信运营商来说, 创造客户的关键在于创造出新的满足客户需求的新产品新服务。如果说进行市场细分找出目标市场仅仅是精准化营销开始的话, 那么精准化产品和服务才是精准化营销的关键。因为产品和服务是营销的基础, 没有好的产品和服务, 任何营销方式和方法都是"空中楼阁"。具体的营销方式可以有开放式顾问式营销:运营商应设立人性化开放式商务客户服务专区, 又高素质的工作人员向商务客户提供业务咨询、演示和综合受理等面对面的顾问式服务, 改善客户体验提高销售成功率。开展"一对一"的客户营销:客户经理通过面地面的营销和交流, 针对客户的需求制定恰当的方案。在适当的时间, 将适当的业务以适当的方式, 提供给适当的客户, 充分考虑了消费者需求的个性特征, 增强了产品价值的适应性, 更好地满足了客户的需求, 为客户创造了更多的价值, 真正帮助客户实现了价值最大化

三、结论

在电信产品、技术、营销手段日益趋同化的今天, 亟须创新营销发展, 以实现企业价值和客户价值的最大化。在商务客户的开拓工作中, 只有创造性地进行“为客户带来价值”的工作, 才能真正的吸引客户, 从而实现客户营销目标。

参考文献

[1]吕志国。资费套餐评估模型及评价指标体系的研究[J].广东通信技术, 2007, (7) 。[1]吕志国。资费套餐评估模型及评价指标体系的研究[J].广东通信技术, 2007, (7) 。

[2]沈珂。从客户生命周期看电信行业的营销策略[J].现代营销 (学苑版) , 2010, (12) 。[2]沈珂。从客户生命周期看电信行业的营销策略[J].现代营销 (学苑版) , 2010, (12) 。

行业客户策略 篇2

一、客户关系的等级划分

快递客户群的划分有不同的方法，常见的有根据客户规模大小的划分，根据客户行业种别的划分等等。但是根据客户关系划分快递客户群是最近引起正视的一个方法。

不同的客户与企业之间的关系是不同的，熟悉不同的客户关系有助于把握客户动态，为客户资源整合奠定基础。

短期目标型的客户关系最主要特征是双方的关系是交易关系，他们但愿彼此能够保持比较长期的买卖关系，获得不乱的快递合作，但是双方所做的努力保停留在短期的交易合同上，各自关注自己的利益。这种客户关系在高级物流同盟合作中较为常见，也是物流合作的发展趋势之一。同盟型的客户关系的特点是从更长的纵向链条上关心治理成员之间的关系，例如某些从事专业配送的物流企业不仅关注自己的客户（如各大商场企业），也更加关注客户的客户（如商场企业的货场购买者），这种关系就是同盟型关系。快递企业与客户之间的关系大致可以分为四种，即短期目标型、长期目标型、渗透渗出型、同盟型。

为了能够介入对方的业务流动，有时会在产权关系上采取适当的措施，如互相投资、参股等，以保证双方利益的一致性。在组织也采取相应措施，保证双方派员加入对方的有关业务流动。渗透渗出型的客户关系是比长期目标型更进一步，它的主要特征是把对方公司看成自己公司的延伸，是自己的一部门，对对方的关心程度大大进步了。长期目标型的客户关系的特征是建立超越买卖关系的合作，双方的重点是从长远利益出发，相互配合，不断晋升合作水平，共同降低本钱，进步供给链的竞争力。

当然，客户关系的发展不是一成不变的，尤其是快递企业的客户关系。因为，快递企业的核心业务就是做好快递服务，而服务的不定性和不易测量性决定了客户关系能够随着服务质量的提升和客户附加价值的增加而得以改善，客户关系的发展总是从一般的基础阶段合作阶段，再到相互依存阶段直到集成阶段。了解客户关系的发展趋势将有助于客户资源整合工作的针对性，从而依据不同的客户关系实行定制化的资源整合。

二、客户综合知识模型的构建

客户服务是快递运作的核心要义所在，只有在全面掌握客户知识的基础

上才能实施以顾客为导向的企业战略，并进行客户资源整合，才能充分发挥企业的核心竞争能力。为此，必须建立快递企业的综合客户知识模型。客户知识是从企业经营管理的角度和客户周期的时间观念来看待客户知识的集合。从快递企业的角度来讲，客户综合知识模型不仅仅只是简单的客户相关信息（属性）的集合，还包括对这些基本信息进行处理后产生的外延知识模型。该模型的构建可以从客户的生命周期为时间轴进行展开。首先需要界定客户，了解哪能些是属于我们可以开发的客户，其次需要掌握如何才能进行客户沟通，怎样沟通最有效，接着需要掌握客户的需求，然后进行客户与企业交易，并掌握在交易中的客户行为，最后掌握客户生命周期并判断客户的价值大小。需要不断地在实践中对客户知识模型进行修改完善。综上所述，客户综合知识模型包括：

客户界定模型——如客户的名称、地址、公司的主要经营范围和数量、公司的业界知名度等。

客户沟通渠道模型——具体负责沟通的联系人、电话、电子邮件等。客户需求模型——客户对物流服务需求的种类、需要服务的质量、时间、地点、价格、物流线路的安排和其他增值服务的需求。

客户交易行为模型——客户满意度、物流企业自身满意度、交易的主动参与程度等。

客户生命周期模型——客户关系水平随时间变化的发展轨迹模型。判断客户关系处于考察期、形成期、稳定期还是退化期，并预测客户生命周期的发展基本模式。

客户综合价值模型——根据以上的分析结果，计算客户已有历史价值、预测当前价值和潜在价值，并做出决策。

三、客户资源整合的方式

（一）基于物流流动要素的客户资源整合任何一项快递业务都可以分解为五个要素的结合，即流体、载体、流向、流量和流程。此外，快递业务的完成有严格的时间要求，因此，时间也是物流流动要素的重要组成要素之一。

（1）基于流体要素的整合：不同“货种”的客户整合基于流体要素的整合，要求将不同“货种”的客户进行合理的搭配。以降低运作的成本。例如，快递企业在发展客户的过程中，需要对不同的客户的货品进行合理搭配，例如在同配送车辆中分别装载不同客户的轻货和重货，充分利用运能，从而为客户降低成本，提高效益。

（2）基于流向要素的整合，“去程+来程”客户的整合快递企业几乎所有客户的货物运作都有相对固定的方向性，用武之地种固定的方向性均具有单向“去程”的特点。一个客户这种固定的物流单向流动，一般不具备“来程”的逆向流动（或者来程的物流量较去程小得多）。结果导致针对一个**客户的物流运作效率低下，物流成本难以控制。基于流向要素的整合，就是使物流企业的客户资源的物流活动具备双向性质，不仅有去程客户，也有来程客户。“来程”物流虽然没有或者很少有利润，但对于“去程”物流具有很大的支撑作用，其对物流企业整体运作效率的提升非常明显。

（3）基于时间要素的整合：不同运作时间的客户整合基于时间要素的整合就是在通盘考虑客户的综合成本的基础上，有意识的错开客户物流运作的时间，从而降低客户物流运作成本，提高企业效益。例如，以物流配送为核心竞争能力的快递企业，在发展业务时可以利用时间差提供不同的客户服务内容。

（二）基于价值要素的客户资源整合（1）不同生命周期的客户整合由于不同生命周期的客户其运行成本是不一样的。处于考察期和衰退期的客户其运行成本一般都比较大，往往要利用较多的运作资源而得到的净利润却很少。在技术经济可行的情况下，对此类的客户加以整合，利用其菜有的特性减少和降低运作资源的消耗和成本支出，而且还可以有效支撑快递企业利润的产生。

（2）“大客户+小客户”的整合大客户一般是企业利润主要来源的客户，是企业的关键客户之一，而小客户使用了企业较多的运作资源却为企业贡献了较小的利润。大客户的快递作业由于操作的时间、区域和作业方式的不同，运作资源富余（如车辆装载空余）的现象经常出现，如果加以小客户协同运作，实际即是以大客户的运作支出支撑完成了大小两个客户的运作。快递企业制定其运作计划时，采取此种方式可以在合理分配大客户作业量的同时兼顾小客户的业务，使运作效率指标更高。

四、持续地进行基于核心竞争能力的客户资源整合持续的进行客户资源整合必将有力地促进企业核心竞争能力的发展，不断晋升企业的能力，而企业核心竞争能力的发展也进一步促进了客户资源的整合。

人人都是客户的朝阳行业 篇3

一、项目的价值取向

首先，读者最想了解的是，这个“健康传媒”是干什么的？

如果我们按照健康状态把人加以分类的话，那么，大体可分为“健康”与“患病”两大类，前者是“病人”，其标志是去医院看大夫；后者是“好人”，其表现是没有进医院的门。但是，再细分一下的话，所谓的“健康”人也有所不同，一些人是有了毛病但是没有去医院，有的则是自己并没有感觉到毛病。我们可以将这些人称为“亚健康”状态。可以认为，相当一部分人都是处于“亚健康”状态，即“病人”与“好人”之间的状态。这些人如果采取积极的措施，就可能向更好的方向发展，而如果忽视大意，则可能变成将来的病人。

假设人们都不希望病倒了去医院，那么，他们非常需要的是知识和信息。病人则更加渴望健康。“互力健康传媒”就是向人们传播关于健康与治疗方面的信息与知识的，因此，可以认为，不管是“病人”还是“好人”，几乎所有的人都是这种服务产品的需求者，都是这种产品的潜在消费者。这可是个无边无沿的朝阳产业。

二、独特的商业模式

其次，读者还想知道的是，它是怎么进行市场营销活动的？换句话说，它的商业模式是什么样的？

现在我们把观察的焦点集中在医院、医药厂家寻找病人方面，一方是供给，一方是需求。当然，药品分为处方药和非处方药，前者必须有大夫开的方子，后者可以自己随意到药店购买。当然，二者的营销模式就会有很大的不同：前者医院大夫是“瓶颈”，得厂家去医院“公关”；后者厂家得打广告。目前的问题是，厂家花了许多钱打广告，效果并不好，比如在电视上打广告，成本很高，观众却不一定买账。传统的医院与传媒更是“两张皮”。因此，理想的供求中介是时代的呼唤。

“互力健康传媒”是连接医院、厂家与消费者的信息与知识的桥梁。其具体做法与特点是：第一，专业健康医药知识；第二，集中覆盖医院、药店等地点；第三，平板液晶数字电视形式。实际上，它是将行业广告资源进行了高度整合，降低了厂家成本，并使得效率大大提高。现在，它又细分出“妇幼”、“内科”、“外科”、“五官”、“美容”等不同专科，效果也更加明显地提高了。

三、企业的公益形象

本来，搞信息就是“为人作嫁”，就不赚钱。再加上健康事业，多少有公益的性质。换句话说，应该由政府无偿地提供这种服务。但是，企业出面干了，而且还搞了许多公益事业，例如，互力健康传媒就一次性向中国红十字基金会捐款100万元作为发起资金，设立了“天使阳光互力健康基金”，专项用于救助贫困先天性心脏病儿童手术治疗和康复治疗。其他如“爱眼日”、“爱牙日”、“健康西行”等公益事业还很多。

那么，作为企业不是得赚钱吗？一点不错。问题的关键是，既然项目的使命是找到医院、医药企业与消费者的结合点，那么，有特定的供给方与需求方，当然有可能实现交易，进而实现盈利。所以问题的关键在于厂家的广告能够有效地找到自己产品的消费者。如果能行，企业的目的就能够达到。

实际上，现在大多数企业都在进行着某种公益活动，其直接效果主要是提升了企业知名度。只不过在这方面，互力健康传媒体现得更为自然和谐而已。

行业客户策略 篇4

一、获取阶段的营销策略

市场营销“五要素”在获取阶段的策略如下:

1. 市场细分与分析。

宏观层面, 分析区域经济发展情况、人口结构、家庭和企业数量等内容。微观层面, 分析、跟踪潜在客户的构成和购买因素。

2. 产品组合与定价。采取单业务的产品设计和定价。方法为入网优惠、终端赠送或设计资费套餐。

3. 渠道组合。最有效和成本最低的是呼叫中心。其次是营业厅和社会渠道受理。

4. 针对性广告。采取媒体广告、营业厅广告和销售人员促销。由于潜在客户数量庞大, 用公众广告的效果较好。

5. 忠诚度管理。

此阶段虽然还谈不上忠诚度管理, 但是要高度重视客户的忠诚度。切忌由于价格、政策等因素导致已有客户忠诚度下降。[1]

二、提升阶段的营销策略

提升期的目标就是通过客户价值的提升策略引导客户关系向前发展, 形成客户与企业之间互动、稳定的价值交集。营销策略如下:

1. 市场细分与分析。

分析客户获取后对基础业务的使用情况, 同时要进行新业务、增值业务的市场调研, 发现和挖掘提升客户价值的关键点。

2. 产品组合与定价。

采取产品捆绑和套餐优惠, 以及增值业务的营销。如中国电信将固话、宽带等组合捆绑成为“我的e家”套餐, 总价比单个产品单价之和有较大幅度的优惠。

3. 渠道组合。

仍以呼叫中心为主, 原因是呼叫中心不仅是进行客户调研的主渠道, 也面向目标客户群针对性呼出营销的主力军。

4. 针对性广告。采用直呼、直邮或短信宣传等手段, 在大型媒体上可辅以形象广告来提升企业的品牌效应。

5. 忠诚度管理。

该阶段要重视对客户的服务。要保证客户基础产品的质量不影响客户的满意度, 更要通过产品捆绑和优惠加大企业与客户之间的“粘性”。

三、客户成熟阶段的营销策略

该阶段要维持好客户的忠诚度, 主要途径就是在达到客户行为忠诚的基础上, 提高客户的满意度。

1. 市场细分与分析。

及时掌握客户所反映的问题, 并予以最快的响应与解决。分析成熟阶段客户的深层次需求, 了解并掌握延长客户在网时间的关键点。

2. 产品组合与定价。

以回报和反馈成熟客户为出发点, 一般可采取积分回报、在网优惠、充值赠送等手段, 使客户从行为忠诚发展为态度忠诚。

3. 渠道组合。还是以呼叫中心为主, 营业窗口为辅。此时渠道的作用主要是告知客户, 让客户了解所获得的回报与奖励。

4. 针对性广告。

在策略实施前可用媒体广告进行大规模宣传。实施后, 可通过呼叫中心系统渠道向客户进行一对一的宣传。

5. 忠诚度管理。增大客户忠诚度代价策略———“老客户新奖励”策略。

运营商适度让利策略———增大客户的消费者剩余, 给予老客户话费优惠。

消除客户不满意因素———“预存话费送话费”策略

四、衰退阶段的营销策略

针对衰退原因进行管理, 努力恢复企业有价值的客户, 并及时识别对企业意义不大的客户, 同样为企业带来巨大收益。可采取以下策略:

1. 市场细分与分析。

细分和分析客户的衰退原因。分析监控话务量变化, 辅以电话调研等手段, 了解客户行为规律和关键驱动因素。

2. 产品组合与定价。

采取针对高危客户的特殊套餐和费用或向高危客户赠送附加设备 (如话机) 等。针对其他运营商高折扣低价的电话卡分流长途话务量的现象, 可通过计费系统发现使用他网接入的客户, 然后通过长途话费包月限时等手段进行挽救。

3. 渠道组合。可采用多种方式进行, 视挽救不同类型衰退客户而不同。

4. 针对性广告。广告模式一般采用针对性广告为主, 以免影响到提升期和成熟期的客户。

5. 忠诚度管理。对客户的话务量情况进行分析, 及时发现客户消费异常情况, 将客户从衰退状况恢复到稳定状态。

五、离网阶段的营销策略

针对离网阶段的客户, 就是根据诱导因素来合理设置营销策略, 可采取以下营销策略:

1. 市场细分与分析。分析客户离网的诱导因素, 建立离网客户的数据库, 开展针对性的保留和赢回计划。

2. 产品组合与定价。设立与竞争对手可比的营销方案和优惠套餐, 但要注意对在网客户的影响。

3. 渠道组合。

在营业窗口开展离网客户挽留计划, 了解客户离网的情况, 推荐适合的产品, 进行挽留, 同时调查客户离网原因, 为避免更大范围的客户离网准备数据, 为推出适合产品提供依据。[2]

4. 针对性广告。针对性广告在这一阶段的作用较弱, 其广告和营销大都是客户离网时的一对一接触。

5. 忠诚度管理。

提高客户离网壁垒—“合约管理”, 即运营商与其客户签订在网时间协议, 给予一定的优惠。在国内, 运营商已逐步采取这种策略, 其体现的是赠送客户相关终端, 然后客户承诺在网时间而签订合约。

六、结论

以上仅是从电信的客户生命周期给出相应的营销措施, 不够全面的地方只能在电信业务开展时总结经验来解决问题。随着电信企业的发展, 新的问题也会出现, 只要找出相应的解决措施, 增强电信企业的竞争力也就是水到渠成的事。

摘要：本文结合电信企业的营销特点, 从获取、提升、成熟、衰退和离网五个阶段进行改进, 对产品、价格、分销、促销进行组合, 制定新营销策略, 以期增强电信企业的竞争力。

关键词：电信客户,营销,策略

参考文献

[1]匡斌编著《电信营销》北京邮电大学出版社2003年

行业客户策略 篇5

一、行业简述

航空运输业作为交通运输基础产业，是20世纪产生的新兴行业，作为一个规模巨大的经济实体，航空运输业具有高投入、高产出、高效率等基础性设施产业的基本特征，近年来，我国的航空运输业在国家综合交通运输体系中的地位和作用在不断的提高。

伴随着中国社会经济的改革，航空业也在经历着一系列的改革，从标榜着高端、时尚、高效的航空消费，到现在退去贵族的外衣，进入寻常百姓的生活。从一个政企合一、高度垄断、准军事化管理的超大型民航国有企业，逐步发展到今天初步奠定市场化地位的独立产业部门。市场由原来的的供小于求，变为供大于求，由无序竞争变为有序竞争。

二、客户忠诚的重要性(一)客户忠诚的重要性

客户忠诚是指客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务,并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为,而且不会因为(市场)态势的变化和(竞争性产品)营销努力的吸引而产生转移行为。

企业的忠诚客户，一般表现出以下几个特征： 1.对企业有明显的感情倾向性，而非随意性。

2.对本企业产品或服务在购买行为上有实际的重复反应。3.对本企业及其产品或服务在长期内有偏好。4.对本企业的新产品或服务几乎没有顾虑的首先购买。5.手忠诚客户的影响，形成了一个客户群体。

6.能承受企业有限的提价，并能够抵制竞争者的减价或倾销。提高客户忠诚对企业的发展具有重要意义：

1.为企业带来更多利润，利润主要来自于忠诚客户的重复购买行为和对企业新产品和服务的鼎力支持。

2.对其他顾客产生影响，从而可以为企业带来新的客户，增加企业的市场份额，这主要来自忠诚客户对企业的义务宣传。

3.忠诚客户可以为企业提供很多意见和建议，而这些意见和建议则可以为企业改进和提高管理水平、提高产品或服务的质量、设计开发新产品或服务提供有益的参考。

4.借助于忠诚客户的影响，企业可以更加容易的处理不满意客户的投诉和抱怨。

5.忠诚客户群体的扩大有助于企业竞争能力的提升，从而有利于企业长期卓越的发展，因为忠诚顾客群体构成了企业坚实的市场基础。

忠诚的顾客,不仅能为公司带来可观的、有形的货币价值,还能为公司带来巨大的、无形的非货币价值;既可增加公司的收人,又可降低其成本,从而为公司带来很大的利润空间。

（二）客户忠诚对航空行业的重要意义

民用航空是资本、资产高度密集的行业,其周期性紧随经济发展情况而变化,是经济发展的“晴雨表”。因此,在全球经济周期又处于低谷的今天,卓越航空公司如何将聚焦点从高速增长的业务,转移到以旅客为核心,通过提升高价值旅客忠诚度和提供差异化服务,以保证航空公司在市场下滑(特别是国际市场)的外部经济环境下保持盈利性增长至关重要。因此,忠诚度计划(Loyalty Program),已经成为航空公司打造企业竞争力的重要渠道。航空公司只有通过科学的忠诚度计划管理模式,建立以客户为中心的运营模式,才能更加有目标地为不同客户群提供差异化服务,从而提高高价值旅客的服务质量和相应收入。

三、忠诚计划的原理

顾客忠诚计划就是通过维持客户关系和培养客户忠诚度而建立顾客长期需求，并降低其品牌转换率的顾客计划，它的主要模式和手段有积分奖励、会员卡、顾客俱乐部等，其中以积分奖励最为普及。忠诚计划的基础是顾客的累计购买，通过对客户累计购买的回报来加强客户对企业品牌感情，如航空公司的常旅客计划。在近年来信息科技发展的背景下，客户忠诚计划应该包含三个要素：信息科技的运用、顾客信息/知识的洞察，以及直接与个性化的顾客沟通。忠诚计划是激励顾客持续购买企业产品的促销工具，其主要作用是为了吸引、发展、保留忠诚客户。他首先是一种营销模式，其基础是客户的积累购买，他的手段是对客户积累购买的激励，它的目的是培养、巩固客户忠诚度。

四、航空行业的客户忠诚管理趋势简述

（一）国内航空业的客户忠诚管理及趋势（1）国内航空业的客户忠诚管理 1.常旅客计划 在航空业客户忠诚度计划一般称为常旅客计划,主要是指航空公司为吸引经常乘坐飞机旅行的人士,让他们成为会员并加入常旅客俱乐部,为每一个会员建立全方位的档案信息,对其乘坐本公司航班的里程,按约定的规则计算奖励积分并进行累积,会员可凭累积的里程奖励积分,兑换该航空公司或其航空合作伙伴的免费机票或免费升舱服务,或为其提供非航空合作伙伴的免费(折扣)商品或服务,以此来增加或保持该航空公司的客源。其是航空公司收益管理的重要技巧之一和重要的营销工具。

2.航空联盟计划

国际上目前有两大联盟,国内公司由于历史的原因,航权数量不如国外公司丰富,想进入一些新兴市场需要进行艰苦、长期的谈判,若加入航空公司间的联盟,建立共同的忠诚度计划与管理,这样本公司常旅客可以通过免票同样到达旅行目的地,具有很强的吸引力。

3.数据库计划

由于常旅客计划需要以信息系统为载体,于是各大航空公司相继建立起自身的客户信息网络。在信息系统中不仅记录了客户基本信息与日常分飞行记录,同时随着航空公司与其他合作伙伴的合作加强(如网上商城、租车、酒店等),也可以记录常旅客的消费习惯、属性特征、以及某些方面的消费偏好等信息,这些信息对于航空公司今后的作用将越来越重要,通过分析、整理,航空公司就可以采用有针对性的市场营销活动,使得主动营销和服务成为可能,增强自身竞争力。

（2）国内航空业的客户忠诚管理趋势 国内航空公司忠诚度管理趋势表现在:为提高客户的参与,互动营销日渐创新;航空公司加强对用户多维度的分析与跟踪,商业智能分析及决策分析日渐加强;为满足细分用户,个性化会员卡不断创新并加强使用;不断联合金融机构及商家,支付手段多样化;航空里程日渐贬值,航空公司考虑除了为客户换更多的座位外,也在考虑如何让消费者有更多的消费渠道;不断加强互联网、移动等新技术的应用,支撑和改善客户服务。.（二）国外航空业的客户忠诚管理及趋势（1）国外航空业的客户忠诚管理 1.忠诚联盟计划

越来越多的忠诚度计划管理采用了联盟计划,大多的联盟计划是由一个主体企业加上数家在不同领域的企业构成。例如:以航空公司常旅客计划为主的积分联盟,通常还会有租车公司、连锁酒店、餐饮等企业参与其中。在联盟内各商家消费都可以获得里程积分,里程积分又可以共享兑现奖励。

在运作这类联盟计划、选择合作伙伴的时候,除了需要严格挑选与自己企业品牌、客户群相匹配的合作伙伴,更需要深入考察合作伙伴的内部管理水平(包括信息系统的先进程度、客户服务的优劣、数据库营销运营能力等)。不少企业由于没有严格选择合作伙伴,而导致联盟计划的最终失败。

2.转会壁垒计划

大量企业在设计客户忠诚度计划的时候,大都会参考或模仿领先企业的模式。例如大部分航空公司的客户忠诚度计划都大体相同——里程积分换取免费机票、优先的航空服务(优先登机、机场VIP休息室服务等)、合作伙伴的积分奖励或积分兑现等。但随着竞争的激烈,不少航空公司对竞争对手的高级会员都实行“无障碍转会”,即只要他们提供一些可以证明他们是目前航空公司高级会员的资料或飞行纪录,他们在新的航空公司可以马上成为同样的高级会员,而无需从头开始积分。

针对此类情况，不少航空公司从一开始推出忠诚度计划的时候,就制定了转会壁垒计划，设计出壁垒,减少会员转换到竞争对手的可能。

（2）国外航空业的客户忠诚管理趋势 1.变革策略

现在越来越多的航空公司开始变革,采用了基于“收入”的模式。航空公司认为:客户之所以在同一航空公司预订机票,原因在于——即使票价可能比该公司竞争对手要高,但是常旅客主要想获得各种奖励和积分。

针对此类情况，航空公司制定了高票价(相对于以前)体系,，对于高价值的客户直接将票价与奖励积分挂钩,使支付高票价和飞行距离远的旅客受益。

2.差异化策略

不少航空公司采取了差异化策略，通过加强和联盟内各合作伙伴的关系给常旅客带来巨大的利益,。例如，航空公司和国内各行业进行战略联盟，在各个行业的支出都可以转化为常旅客积分。对于消费者而言,差异化给消费者所带来的利益更为明显,因为消费者的需求得到更贴切更合适的满足。

五、国内航空行业在客户忠诚方面出现的问题

1.过多注重营销手段，没有对自身的服务水平进行管理和提高：大多数航空公司过多的注重常旅客计划，推出各种优惠手段来吸引客户，但是并没有注重自身服务水品的提高。

2.会员的细分和定位存在缺陷：由于会员的特征和消费模式不同,决定了航空公司和常旅客计划对会员的全流程服务采取的策略,乃至对旅行代理、会员所在公司的激励策略均不同。

3.数据库方面没有特别完善：目前国内航空行业基本没有完善的数据库,用户信息在航空公司内部也非常分散,如市场部、销售部各自有自己的系统,无法共享。因此没有建立会员跨行业数据库,实现跨行业精准营销和主动服务。

4.对处于不同生命周期的客户管理混乱：现阶段，国内的航空公司基本上对处于不同生命周期的客户实行统一的管理策略，并没有进行区分管理。在客户的开发管理过程中，航空公司与客户之间的关系并不是一成不变的，只有根据客户合作过程中双方关系的微妙变化不断地调整开发维护策略，才能够起到事半功倍的效果，实现最大化的客户价值。

六、改进计划

1.坚持以顾客满意为中心，不懈追求顾客忠诚，为顾客提供高质量的服务，根据具体情况来超越客户期望,使客户产生惊喜感,这对于提高客户忠诚可以起到事半功倍的作用。

例如新加坡航空公司就提出了五感服务来提高客户满意度，从而提高其忠诚度。即从顾客的视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等各感官系统加深顾客印象，在美女、美食美味、美妙香气以及娱乐系统等方面全方位的为顾客提供价值，然后令顾客满意，从而达到顾客忠诚。

2.注重顾客反馈。航空公司应定期进行乘客意见调查以检测其服务质量，增加非正式的沟通渠道。航空公司应独立设计出适合自身的调查表，内容包括空中服务、食物、饮料、招待、飞机内部、机场运行、预定和售票部门的服务质量，并以多种语言进行描述后分发给每一位乘客进行打分，以此来分析自身的服务情况以及乘客对自身的满意程度，为日后改进提供客观数据。

3.航空公司需要进行准确的会员细分和定位。这样做首先可以了解不同常旅客群体的消费特征和需求,制定有针对性、差异性的产品和营销计划;其次可以区别对待常旅客,有效地保持高价值的客户,发展潜在客户,实现对航空主业的有效支持;最后有助于产品和营销活动的多样化,与竞争航空公司形成差异化,提升竞争力和吸引力。

4.建立完善的数据库。利用数据库搜集、编辑、整理和分析其目标顾客的数据资料，进而能以目标化的互动传输方式为客户提供个性化的产品和服务。航空公司还可以运用数据库经常地与顾客保持沟通和联系，维持和增强企业与顾客之间的感情纽带，增强顾客信任感，根据数据库信息的分析增加对顾客的了解，进而采取有效措施达到顾客忠诚。

5.对处于不同生命阶段的大客户进行差异化的管理。

 考察期：在这一阶段，客户对航空产品的需求从无到有，逐渐产生。在这一阶段，航空公司与客户之间是一种相互的探索与评估的过程，航空公司应加强对市场情况的挖掘了解及对潜在客户的通道开发工作，制定对于不同客户的需求计划，超越顾客期望，达到顾客满意。

 发展期：在这一阶段，客户与航空公司接触后，对航空公司产品产生兴趣，并与航空公司就大客户合约的详细内容进行讨论的阶段。这一阶段中，航空公司需要针对客户的情况进行了解，进行一对一的服务和产品设计，并完成协议拟定、客户资料收集、各种系统操作等一系列的步骤。这一阶段中的行为将会对双方的合作奠定基础，因此可以认为是大客户生命周期中最为关键的阶段。在这一阶段航空公司的行为最能给顾客留下良好的印象，达到顾客满意。

 成熟期：这一阶段是航空公司与客户开始通过大客户合作获取收益的阶段。由于与其他买卖协议不同，大客户协议仅仅是规定了双方的权利与义务，客户仍有选择其他航空公司的权利，签署协议并不意味着产生了交易金额。因此，航空公司在合作期内仍需要采取措施加强与客户的互动，与客户建立起稳定的合作关系，培育客户的忠诚度，不断提升与客户合作的深度与广度，从而最大化客户价值，获取最大化的合作收益。在这一阶段，航空公司应该尽全力有效满足需求，达到客户满意。

 衰退期：这一阶段是单次大客户生命周期的结束阶段，在这一阶段，大客户与航空公司之间的合作关系出现衰退，逐步消失。在此阶段，恢复合作与挽回关系成为工作的重点。衰退期沉淀了大量的客户资源，是否能够采取适当措施对此部分大客户资源进行有效管理，挽回客户，决定了航空公司能否实现大客户生命周期循环发展，从而达到客户忠诚。

七、结语

作为服务业的航空产业，顾客的忠诚度是至关重要的。卓越的企业通过优质的客户关系管理，力争促进客户满意，同时实现真正意义上的客户忠诚，这样就可以将客户忠诚作为增加企业价值的源泉，就会使企业获得巨大的市场份额和更大的利润空间，实现企业与客户的双赢。

行业客户策略 篇6

上周，备受关注的“第十届中国国际数码互动娱乐展览会（chinajoy）”在上海圆满落幕。26日，作为每届Chinajoy展会中最重要的亮点——《2012百度游戏风云榜》，也随着百度副总裁王湛的登台掀开了本年度榜单的神秘面纱。一时引来了所有与会人员的关注。

据悉此次百度游戏风云榜是由“十大风云运营商”、“风云新锐网游”、“风云最受期待网游”、“十大网页游戏运营平台”、“十佳风云网页游戏”、“风云儿童网页游戏” 六大榜单组成。在所揭晓的榜单中，客户端网游仍然是整个网络游戏行业不可动摇的霸主，但另外的一股新力量也不容忽视，那就是网页游戏在行业的发展突显了难以抑制的强劲势头。

据业内人士透露，虽然此次榜单中客户端的优势仍很明显，但其发展速度却已经放慢甚至不如网页游戏的增长。有数据显示，2012年上半年，中国游戏市场（包括PC网络游戏市场、移动网络游戏市场、PC单机游戏市场等）实际销售收入248.4亿元人民币，其中客户端网络游戏市场实际销售收入197.3亿元，同比增长率12.5%，与去年同期相比增长幅度减缓过半。

但与其相反的是，网页游戏在这一年里却保持着高速增长。数据显示，2012上半年，中国网页游戏用户数达到2.05亿人，同比增长27.7%；网页游戏市场的实际销售收入38.2亿元人民币，同比增长了46.7%；中国网页游戏市场占有率提升至15.4%，而去年上半年网页游戏市场占有率为12.4%。由此可以看出，网页游戏的锋芒正在逐步显现出来。

下面我们详细分析一下此次揭晓的《2012百度游戏风云榜》全部榜单。

（程府）

十大风云运营商

——霸主地位难撼

在“十大风云运营商”榜单中，腾讯、网易、盛大仍然位居前三宝座，并且在其检索量来看与后面几名拉开了较大距离。所以目前网易、盛大尤其是腾讯的霸主地位短期之内仍无法撼动。

风云新锐网游

——网易“老将不老”

在“风云新锐网游”中，腾讯仍以高差距的检索量领先其他公司，其在游戏领域的实力可见一斑。另外值得关注的是，在其榜单中上榜的五个游戏产品，网易一家公司就占据两位名额，所以在游戏的创意开发和拓展方面老牌游戏公司网易却并不“显老”。

风云最受期待网游

——“九阴真经”独占鳌头

在最受期待的榜单分类中，九阴真经独占鳌头，御龙在天、笑傲江湖OL、剑灵、诺亚传说也各占一席，可见请李连杰代言的九阴真经，其营销策略和市场预热效果确实大有成效。 在此分类榜单中，也将之前高额占榜的腾讯置于身后。

十大网页游戏运营平台

——用户至上成就4399

在网页游戏运营商方面，以用户体验为重心4399小游戏，获得了23468万次的检索量而高居榜首，与7k7k小游戏、百度游戏共同蝉联“十大网页游戏运营平台”前三位，51玩、pps游戏、91玩、人人游戏、37wan、昆仑在线、新浪网页游戏也挤入榜单。

风云儿童网页游戏

——关注网游新势力

随着网页游戏的不断深化发展，无论是运营平台还是游戏厂商的竞争都变得越发激烈。而蓬勃涌动的儿童网页游戏市场，让百度游戏今年新增了“风云儿童网页游戏”这一奖项，洛克王国、赛尔号、奥比岛在这一榜单中，名列三甲。

十佳风云网页游戏

——“弹弹堂”经典融合

“十佳风云网页游戏”中,由之前榜单中荣获运营平台冠军的4399与百度游戏等大型游戏网站主要运营的“弹弹堂”争得冠军位置。其“疯狂坦克”与“冒险岛”结合的游戏创意也深得玩家的钟爱，同时，也在另一方面也体现了运营商在游戏行业中的重要推力。神仙道、七雄争霸、龙将、小小忍者等则位列其后。

在本年度整体的“风云”榜单中，首先最明显也最受关注的就是网页游戏强劲的增涨幅度和其对未来网游行业的影响，这无疑是此次很大的一个亮点，而且网页游戏中儿童游戏做为网游新用户群体的崛起又是亮点中的亮点。这两点的体现，我想很多业界公司也都得到了启示并会纳入日后的战略方向成为新的盈利点。但是随着网页游戏不断的发展和优化，最后能否彻底替代客户端游戏形式成为真正的霸主，这一点也将在今后一段时间里成为受业内争论的主要话题。我们《网络导报》也会在下期为您详细分析解读。

榜单聚焦

“游戏风云榜”腾讯全榜单独揽六奖成最大赢家

在前面分类分析的六项榜单中，最惹人注意的就是本次榜单中的出镜频率最高的腾讯游戏。虽然每项榜单的标准有各自不同的角度和方向，但是却均能看到腾讯的身影，并且在“十大运营商”、“新锐网游”以及“儿童页游”的三项排名中都以冠军的姿态占榜。这足以说明最近几年腾讯在游戏行业方面的发展与成就。

而且，在本次ChinaJoy上，除腾讯推出的儿童网络社区《洛克王国》外，包括《英雄联盟》、《御龙在天》、《剑灵》、《七雄争霸》在内的超过30款新品大作悉数出展，产品阵容远超往年。也体现了腾讯游戏对本届ChinaJoy的重视。

针对本届展会的主题，腾讯游戏副总裁表示：“UP”一词代表着向上、不断提升、不断超越自我的精神，从而自我激励不断为用户带来更好的体验，并与行业同仁一起创造更多的快乐。而本次百度游戏风云榜单一运营商收获最多的六项大奖，也成为了“UP”主题体现在具体工作的实际成果。

所以，综合《2012百度游戏风云榜》的六项榜单，其最大的赢家非腾讯游戏莫属。

深度看点

百度已成为网络游戏的第一入口

本城

从2008年开始，《百度游戏风云榜》已经连续发布了五年，从首次在China Joy上发布，百度就以来自网友搜索量的真实数据对中国的网络游戏行业进行观察与评测。同时，也由于其榜单的真实性而成为众多玩家和游戏厂商瞩目的焦点，并且成为行业趋势的参考依据。如今百度也已然成为“中国游戏第一媒体平台”。

今年7月，CNNIC发布的报告显示，与2011年12月3.24亿网游用户相比，中国网游玩家数量同比增长仅2.1%，涨幅创近几年最低水平。这也表明在中国网游发展的10年中，游戏产品在开发方面缺乏创新并且同质化严重，这直接导致了游戏产品对新用户的吸引力不足，也使老用户的黏着度降低。在这样的市场背景下，行业竞争也必然进入到了最残酷的阶段。那么对于营销渠道以及运营平台的争夺也是异常的激烈，搜索领域作为广告投放和推广的主要入口就成为了各游戏公司的“必争之地”。

数据调查显示，超过65%的玩家会通过搜索引擎来获取自己喜欢的游戏信息。而据百度副总裁王湛透露，百度平台已经覆盖8800万游戏用户，每5.5个百度用户就有1个关注网络游戏；百度搜索引擎每日与游戏相关的搜索请求达到1614万次；另一项值得提及的数据是，百度每个季度为游戏行业带来高达1800万人次的用户注册。也正是因为百度对游戏玩家的洞察力和数据分析能力，得到了所有游戏厂商的认可。他们可以通过类似《百度风云榜》的形式，来从中发现行业趋势、以及用户的需求，也可以用此来作为方向对产品进行开发和改良，使产品保持以用户为导向的优势产品。《百度风云榜》的主要价值，也正是体现在这里。

资讯

2012亚洲动漫游戏展受关注

“2012亚洲动漫游戏展”将于10月1-5日在广州琶洲保利世贸展馆隆重举行，展会项目启动以来，受到了社会各界和参展商的热切关注。为了展示本届展会的亮点和相关配套活动，对参展商的相关参展事宜做出说明，“2012亚洲动漫游戏展”组委会于8月3日下午在广州白云国际会议中心举行了新闻发布会。文化部、中国文化产业促进会、广东省、广州市、番禺区、海珠区等领导和嘉宾，动漫游戏企业参展代表，媒体记者约180人参加了发布会。

暴雪娱乐将添加社交功能

8月3日，美国上市公司动视暴雪发布的2012财年第二季财报显示，动视暴雪净营收为10.75亿美元，低于去年同期的11.46亿美元；净利润为1.85亿美元，比去年同期的3.35亿美元下滑45%。不过，在欧债危机的大背景下，动视暴雪称，这已是该公司在第二财季交出的最好的一份财务报表，而且中国游戏市场也起到了比较重要的作用。

在对于中国市场方面，暴雪娱乐首席系统设计师格雷格表示：“中国游戏行业的前景令人兴奋，且在很短的时间内，就取得巨大的发展。”同时他还透露道，“在中国，社交网站成为了玩家们的游戏入口。所以，未来的发展方向主要有两个：首先，就是让像《魔兽世界》这样的大型游戏，增加社交内容和成分，让社交在其中扮演更进一步的作用。其次，我们会尝试能在社交网络平台开发相对比较小的一些游戏。”

在分析人士看来，暴雪将对中国因地制宜的改变其游戏结构，也正式把社交元素融入其中。

《爱情公寓3》中游戏元素多

随着《爱情公寓3》的火热开播，不少细心的观众也发现其中剧情中添加了很多游戏元素。

日前，该剧导演韦正在接受媒体采访时曾表示，在电视剧中加入游戏元素有两个原因：一方面是因为这部剧是给年轻人看的；另一方面则是因为该剧的导演和编剧都是游戏迷，平时都喜欢玩游戏，所以将游戏元素加入到电视剧中，这是和年轻人分享快乐的一种方式。韦正还笑称，现在由于拍戏的原因，一整年都没法通关游戏一次。

广电总局

禁拍网络游戏电视剧

8月2日，经国家广电总局相关人士证实，广电总局对于电视剧创作提出了六项要求，其中包括革命历史题材要敌我分明；不能无限制放大家庭矛盾;古装历史剧不能捏造戏说；商战剧需要注意价值导向；翻拍克隆境外剧不能播出;不提倡网络小说改编，网游不能改拍。

行业客户策略 篇7

一、客户关系营销的含义

客户关系营销包括一组支持业务策略的程序与启动系统, 与某些特定的客户建立长期有利的关系。客户关系营销主要目的是通过更好地理解个别需要和喜欢, 以增强客户的价值。只有在充分理解客户的基础上, 并针对某些特定的个体提供特定的服务, 才符合客户关系营销的原则。

二、客户关系营销的重要性

(一) 从营销理论的发展看客户关系营销的重要性

在传统营销理论上的营销模式是4P (产品-product, 价格-Price, 渠道-Place, 促销-Promotion) 。此后, 发展为4C理论 (需求-Command, 成本-cost, 便利-Convenient, 沟通-Communication) , 后来又出现4R (关联-Relation, 反应-Reaction, 关系-Relation, 回报-Reward) 。从4P到4C再到4R, 反应了企业营销策略从以满足市场需求为目标 (4P) 发展到以顾客满意度为目标 (4C) , 再到以顾客忠诚度为目标 (4R) 的过程。4R理论强调, 企业和顾客在市场变化的动态中应建立长久互动的关系, 并需建立快速反应机制、对市场变化做出快速反应, 防止顾客流失, 从而赢得长期而稳定的市场。从营销理论的发展演变中, 我们可以看出, 企业关注客户满意度、并与之建立保持长期联系的重要性。

研究表明, 争取新客户比保住老客户所花的财力要多6至10倍:客户向你买的产品越多, 就越有可能成为你的忠实客户、带来长期利益;此外, 对老客户更容易了解其需求、喜好, 也就相应地更有机会留住客户。

(二) 从保险服务的特性看客户关系营销的重要性。

保险产品具有一般性服务、金融性服务、保险服务三个特征:

1. 一般性服务特质:

无形性:在购买保险之前, 人们看不到成效, 也无法预知结果。无形的保险服务质量只能通过顾客的主观评价确定, 这就要求保险公司提供的服务恰好与顾客关注的价值相吻合。否则花费昂贵成本提供的服务可能令顾客不屑一顾。

不可分割性:保险产品的制造和消费是同时发生不可分割的, 保险经营者与顾客的生产与消费环节重叠、双方在此时的相互作用是服务营销的一个重要特征。保险服务的不可分割性, 要求营销在两方面与其相适应:第一, 产品的易消失性, 要求保险经营者善于把握营销时机和供求平衡, 第二, 服务的直接接触性, 要求保险公司善用关系营销方法, 使员工竭诚地为保户服务。

差异性:同一个险种, 由不同公司推出、经不同的人营销、经不同的时间和地区, 会有不同的服务质量。保险服务的差异性, 对保险服务营销提出了规范化和服务质量控制的要求。营销教授菲利普·科特勒 (Philip Kotler) 认为, 对服务质量控制一般采取三个步骤:第一步是投资于优秀人才选拔和培训, 第二步是将服务过程标准化, 第三步是追踪顾客的满意反馈, 及时进行调整。减少服务差异副作用的另一个方法是, 提供适当的服务保证, 并监督营销人员实现所做出的保证。

2。金融性服务:

1) 金融性:体现为财富的保值与增值, 有更强的技术性、信息不对称性和客户的重视性。消费者不像了解洗发水那样了解金融产品, 但消费者从这些服务功能中获得的满足远远大于他们从物品所有权中获得的满足。因此, 金融和保险产品的营销需要建立与其他服务不同的流程, 需要对顾客更加耐心和反复提供服务, 其中会有一些服务没有达成交易, 这也是金融和保险营销的正常现象, 因为金融和保险产品启动市场的时间会长于其他服务产品, 顾客对金融产品的认知过程要大大长于一顿晚餐。

2) 持续性:金融服务体现出金融企业与客户之间的长期固定关系, 大多是持续的服务行为。金融服务对象的固定化和持续性, 使相应的营销效率可以大大提高。保险公司可以充分利用完备的顾客信息资料做好三件事:一是与顾客保持密切和良好的关系, 不断培养忠诚性顾客;二是对已有的顾客群体进行市场细分, 为其提供有良好营销前景的保险产品;三是为一些大客户提供定制产品, 满足顾客的个性化需求。

3) 风险性:金融服务对双方都存在较大风险。进行科学的成本和交易核算, 避免和化解金融服务风险异常重要。保险服务的金融风险性更为突出, 因此保险公司在营销活动中必须一身兼二任:既要为顾客化解风险, 为其实现尽可能大的利益, 又要避免自己陷入风险的泥潭。其方法是由经验性决策过渡为科学性决策, 由险种的价格竞争扩展至整体营销组合的竞争, 由互相模仿的营销招数较量转变为营销定位的差异化, 最终实现保险公司和顾客的双赢。相反, 一方盈利的增加建立在另一方利润损失的基础上, 就不是成功的营销。

3. 险服务

1) 保障性:对客户提供保障是其主要功能。从营销角度讲, 保险公司销售的是一种保障, 一种安全感。这种保障和安全感, 使保险产品的售前服务变得非常重要, 使保险产品的价格富有弹性, 使保险产品的销售难度比其他金融产品更大, 更需要营销过程和服务过程的系统性。

2) 价格的确定性:保险产品经精算师测算确定之后大多数情况之下是固定的或者变化范围很小。客户在消费保险的过程中对价格不能有更多的谈判空间、相应也对服务的质量有更明确的要求。

3) 非渴求性:人们虽然有预防风险的需求, 但并不渴求。客户因此会产生观望的态度、提高了销售的难度, 也相应对保险营销人员的素质提出要求, 营销人员需更深入了解客户的需求、提供符合要求的产品和服务以促成销售。

4) 延后性:保险产品的这种延后性, 使顾客购买的是未来可能的服务, 保险公司将在未来风险发生时提供具体的核心服务。这就使保险营销过程必须建立在长期战略和良好信誉的基础上。前者要求保险公司不能为了争抢顾客而采取低于成本的价格竞争战术, 否则会导致未来没有能力提供事前承诺的服务, 换一句话说, 今天良好的保险经营业绩有可能恰恰是明天公司关门倒闭的“定时炸弹”。实际上, 一个保险公司的竞争能力不是争抢保单的能力, 而是在顾客需要服务时理赔付现的能力。品牌信誉提升的基础是顾客满意。顾客满意是使顾客享受保险服务时的收益大于它的期望。保险产品的延后性, 使顾客的满意需要一个相当长的时间才能判断, 因为保险营销的核心不是卖出保险, 而是体现在一个长期的服务过程。

保险服务的以上特性, 决定了保险产品的营销对于保险营销人员营销水平、诚信度等综合素质以及保险公司所提供的产品、服务对客户的契合程度有着较高的要求, 由于市场竞争的激烈及对产品的非渴求性, 如果营销人员不能有效分析客户的需求、不能给客户诚信和专业的服务, 就很难成功实现营销。客户关系营销的重要性因保险服务的特性而显得尤为重要。

(三) 我国保险营销模式的现状

我国保险公司目前的销售模式主要还是采取传统的4P (产品、定价、渠道和促销) 模式, 属于交易营销, 注重于如何开发新险种, 把保险产品推销出去, 相对而言, 并不是非常注重如何维持和提高公司与原有保户之间的关系。在销售渠道方面, 保险营销主要是依靠保险代理人制度, 许多保险公司都雇用了不少代理人, 但存在诸多问题:代理人服务意识淡薄, 趋利意识强, 导致其只重业务, 不重本身技能, 无法提高保险服务水平。而保险公司也往往更多地关注业绩, 对服务重视不够, 对其代理人的管理方面也有一些问题和漏洞。这些问题使得保险营销人员难以满足客户需求从而顺利实现营销, 导致国内保险代理人员平均收入偏低、人员流失率较大, 保险公司在大量的增员需求情况下对人员素质的要求相应降低, 形成了恶性循环。

综上所述, 有效实施客户关系营销、提升客户服务水平、维持与保户的良好合作关系是寿险公司生存与发展的大计。

三、客户关系营销策略的实施

解决好其市场定位问题。从客户关系营销的角度来看, 保险企业的市场定位就是其与特定客户群体的关系定位, 即确定与谁打交道。在确定自己的市场定位时, 保险企业要综合考虑其经营的实力、所处的市场环境、自身特色以及历史形成的条件等。

必须树立“客户导向”的观念, 以客户利益为基准, 并将此观念贯穿于保险企业的经营全过程中, 要了解客户的期望, 以便能根据其需求为其提供适宜的保险产品和服务。

打造能为客户提供良好服务的营销团队。素质低下的员工不可能提供好的服务给消费者, 有些保险代理人员甚至连自己推销的保险条款都解释不清, 更别说帮顾客解决一些疑难问题了。而且往往推销方式令人反感。顾客的满意程度会受到很大影响, 忠诚度自然会下降。公司的员工素质的高低, 直接会影响到公司提供服务或产品的质量的高低。

提高现有人员素质的有效方式:一是将公司对员工的专业学习教育情况与公司经营业绩的考核工作相结合, 提高各级领导对培训教育工作的重视程度, 加大从业人员再教育工作的力度;二是采取国内和国际相结合, 长期和短期相结合, 脱产学习和业余学习相结合的多样化培训教育方式, 使更多的在职人员能够进修学习;三是多方位的引进高层次的业务人员。通过这一系列的方式提高员工素质, 从而提高服务质量, 提升客户的忠诚度。

建立客户信息数据库。客户信息是企业的宝贵资源, 保险企业需尽快建立客户信息数据库以有效支持客户关系营销的实施。客户信息数据库需对客户进行细分, 除其个人年龄、婚姻状况、健康状况等信息、家庭成员相关信息等基本信息之外, 还包括客户的消费信息, 例如消费险种、数量、时间、地点等。信息数据库的建立, 除了信息的准确、完整性之外, 及时性也是对信息的重要要求之一。因信息的取得需考虑信息获得的便利性及成本因素, 比较有利的信息获取时点为客户投保之时。获取信息之后需进行相关分类、提炼及分析, 并将经过科学分类及提炼的信息用于支持企业的决策、运营系统的后援处理效率提升、代理人的销售目标分析、脱保可能性分析、理赔服务支持等方面。

建立企业和客户之间特殊的情感纽带, 培育忠诚客户群。培育客户忠诚度对企业利润有重要贡献。美国寿险管理协会的研究表明, 一家保险公司的客户留存量增加5%, 其利润可增加8.5%。消费者的品牌忠诚度会驱使其某一品牌持有更多的偏好, 也会带来其对该品牌的重复购买, 并且会让消费者进行转介绍、对周围的人群产生影响, 大大提高营销效率、降低经营成本、创造更多利润。

在具体实施中, 需对特定的消费群体制定特定的保险产品和服务, 提供个性化的互动、关爱和沟通, 利用短信、电子邮件等手段, 与客户建立长期稳定的关系。

在实际运作中, 客户关系营销的实施并非易事, 例如客户信息数据库的建立非常费时、并且因时效性等原因往往任务完成了也不能满足用户和企业的需求, 在特定服务的定制等方面也往往需要大量详细的工作来支持。然而, 客户关系营销的成功无疑会大大提升客户忠诚度、及市场反应速度, 从而带来企业利润的提升, 从提高企业的核心竞争力及长期持续发展的必要策略;客户关系营销成功的关键就在于对该策略所能带来的长期利益的坚定信心, 并以此克服短期的困难, 对该策略中的具体过程反复改进, 真正达到对特定客户实现特定的营销、提供独特的产品、定价、销售意见及售后服务。

参考文献

[1]菲利普·科特勒 (Philip Kofler) 。营销管理 (第10版) [M].中国人民大学出版社, 2001

[2]亚瑟·梅丹 (Arthur Meidan) 。金融服务营销学[M].中国金融出版社, 2000,

行业客户——北斗应用主力军 篇8

北斗目标客户应是个人客户吗?我们不妨从北斗的优缺点入手分析。事实上, 就性能来说, 北斗和美国GPS相比还有不小的差距:首先, 覆盖范围只是初步具备了我国周边地区的定位能力, 与GPS的全球定位相差甚远;其次, 定位精度低, 北斗当前提供的位置精度为平面25米、高程30米, 而GPS可以到10米以内;再次, 因为GPS的绝对市场份额和成熟的产业链支持, 具有北斗系统无法比拟的价格优势。而作为北斗最大卖点的短报文功能对个人客户而言略显鸡肋:一方面地面通信系统已经非常完善, 另一方面报文交互功能要求终端的功率和体积更大。因此, 不难发现, 当前还没有足够的理由说服个人客户抛弃GPS转向北斗。

笔者认为, 北斗的潜力在对定位和高保障通信有综合需求的行业应用领域。因为虽然目前仅有定位需求的客户对北斗的需求不迫切, 但是对于既需要位置又需要把位置传递出去的用户, 北斗将是非常值得考虑的选择。

首先, 北斗系统可作为危机处置方面的最后一道防线。比如大地震, 地震后所有的地面通信系统都可能失去功能, 而北斗系统同时具备定位与通信功能, 无需其他地面通信系统支持, 既可以获取位置信息, 又可进行简单的通信, 可以及时地将相关信息传送到指挥中心, 便于政府应急部门及时了解灾害情况并采取措施。另外在地面通信能力不完善的场景也有丰富的需求, 如航行中的船舶, 遇到突发灾害时可将位置及求救信息自动传送到海上搜救中心。可见, 短报文功能在危机处置上有着无可比拟的优势和莫大的意义, 理应受到行业客户的青睐。

其次是北斗的精密授时功能, 这比定位服务更易被首先采用。对于通信、电力、军事等涉及到国家安全行业客户来说, 北斗系统的精密授时功能让摆脱GPS依赖成为可能。北斗可向用户提供20ns～100ns时间同步精度, 完全可满足行业客户需求。目前, 中兴通讯、大唐移动、鼎桥、普天的TD-SCDMA设备都已经兼容北斗系统授时。可以预见, 未来国内的关键行业部门将至少使用北斗/GPS双模授时系统。

如何做好电力行业客户服务管理 篇9

1 目前电力客户服务存在的不足之处

1.1 客户关系管理在应用方面的欠缺

(1) 客户关系管理 (简称CRM) 是针对提高客户满意度和忠诚度的管理机制, 旨在改善企业与客户之间关系。

(2) CRM的基本理念是:将所有客户的详细资料信息进行完整记录, 通过科学分析, 有针对性的为客户提供个性化的产品和信息, 挖掘潜在客户, 巩固老客户, 以提高其满意度和忠诚度。

(3) 客户关系管理中客户服务意识的树立是其能够顺利实施的前提。形成主动为客户服务的文化。但很多垄断企业, 从领导到员工, 都是被动地看待、使用CRM。而阻碍CRM在垄断行业顺利实施的另一深层次问题, 是它对企业领导权力的限制:一些垄断企业的领导长期沿袭行政管理方式, 用制度运作企业的观念不强, 始终想保留人工干预的缺口, 但实施CRM, 却要把现有操作与系统不吻合的地方排除, 把今天这样、明天那样的操作改成每天都这样, 势必会限制领导的权力。其结果, 常常是企业领导擅自改变CRM系统的一些要求, 使其效果大打折扣。因此虽然很多垄断企业都实施了CRM, 但并不代表每一家企业的客户服务都上了很大的台阶。CRM毕竟只是一个工具, 归根结底要靠称职的人去运用。

1.2 电力客户服务存在的不足

(1) 客户服务的方式分为被动式和主动式服务。

被动式服务:客户服务中心对社会公布统一的电话号码 (要求方便、易于记忆) 后, 客户只要拨打此电话号码就可以获得包括自助语音服务、人工服务及传真服务三种服务模式;客户服务中心如果建立自己的Internet客户服务网站 (网页) , 客户就可以在自己的网络计算机上通过该网站 (网页) 获得各种服务。主动式服务:针对某些客户的需求 (如停电信息、用电业务报表、相关新的政策等) 提供包括自动语音通知、传真通知、E-mail通知等各种“个性化”的主动式服务。

(2) 当前, 电力行业虽采取了优质服务等举措, 但尚处于简单的被动处理阶段。客户服务中心体系的快速发展, 是通信技术普及的产物, 就其功能来说, 尚处于被动式服务状态。没有考虑到增值服务在呼叫中心的重要地位和作用。

2 做好电力行业客户服务管理的要点

2.1 优化客户服务管理系统的基础上制定优质服务举措

一是通过以客户为中心的服务理念, 围绕满足客户需求、提高客户满意度的服务策略, 通过优质的服务和客户满意度的提高, 建立完善的客户服务体系, 为企业的发展服务。同时, 重视对服务质量和服务价值的评估和考核, 促进服务体系不断完善。

二是加强企业服务文化建设, 在客户服务工作中, 一方面要对“客户满意管理体系”进行完善, 另一方面, 不断在硬件方面提升“客户满意管理的技术支持系统”。

三是创新服务营销策略和优质服务体系过程中, 以不断提高客户满意率和忠诚度为核心来开展客户服务管理工作。

四是建立企业的服务营销策略体制、体系、模式框架和运营机制, 提高电力企业工作人员整体素质, 在电力企业中形成全方位、全员化、全过程的协调与配合, 将人人参与、人人重视、人人把关的全员服务意识进一步普及, 从而实现电力企业可持续发展, 实现社会、企业、国家多方共赢的局面。

提升客户满意度分三个步骤, 这三个步骤形成一个有机的循环, 以实现客户满意的持续提升:

一是评估阶段, 需要对电力行业客户服企业的特点是制定评价客户满意度的指标, 不断对客户满意度的状况进行评估和研究, 分析客户不满意的主要因素和指标导向, 对客户满意度的指标定期优化, 进一步提高员工客户服务的质量。

二是行动阶段, 通过对客户满意度的分析, 查找原因, 制客提升客户满意度的工作计划, 行动阶段, 主要完成提高客户满意度的工作任务及落实检查。

三是改进阶段, 对计划的执行进行监控与改进。

2.2 建立并实施客户满意战略

(1) 创造以“客户满意”为中心的企业新的经营理念

在企业经营过程中, 在其经营目标的制定中, 应更多体现出“不断提高客户满意度”、“吸引更多的客户”的经营策略, 定期开展员工培训工作, 将员工素质塑造、服务意识、行为规范、职业道德等作为培训工作的重点, 让“一切让客户满意”的服务理念植根于员工的工作思想中。在企业日常工作的开展中, 应注意对应注意对员工服务理念的提升和宣讲, 让员工认可、认同, 才能在工作中真正去落实和实践。

(2) 促进以“客户满意”为宗旨的质量管理的创新

有针对性的对电力行业客户的需求进行调查, 掌握和了解电力市场的变化情况, 不断发现客户的新需求和新变化, 了解客户的真正需求所要, 为电力企业更好的改进服务工作提供理论依据。针对服务的各个流程及环节, 进行必要的梳理和改进, 全面开展“客户满意度100%”的服务活动, 进一步提升服务的内在质量。

(3) 围绕“客户满意”为准则开展营销和服务管理的创新

服务管理应围绕客户满意度的测评来开展相关工作, 通过对电力产品的美誉度、知名度、抱怨率、满意度、客户意见等信息, 来改进电力服务质量, 进一步完善电力营销策略, 提高服务的创新能力, 针对客户的意见和建议, 及时研究改进措施和方法。

(4) 以“客户满意”为导向的企业信息管理的创新

电力的发展与社会进步和人们生活质量的提高密不可分。同时, 也对电力工作提出了更高的要求。随着信息技术的快速发展, 电力企业应对相关客户服务信息的收集和处理应更加快速, 转变其被动改变的工作作风, 强化相前客户服务信息的管理, 创新工作方式, 将如何才能客户满意?如何快速应对客户的需求作为信息管理的重点, 不断创新工作方法, 适应客户不断变化的需求。

3 结束语

做好电力行业客户服务工作, 就是要从客户满意不满意做为工作是否卓有成效的一个衡量标准, 通过不断优化服务的每一个流程, 科学设置服务内容, 全面收集客户意见, 不断改进服务手段, 才能使得电力行业的客户服务工作再上一个新台阶, 才能更好地适应电力客户不断变化的需求。

参考文献

[1]何尹惠.加强客户服务管理提升企业综合竞争力[J].广东科技, 2012 (02) .

[2]张丽.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].中国集体经济, 2012 (28) .

浅谈电力行业客户服务管理 篇10

关键词：做细做实,客户服务,基础管理

1 开拓创先, 提升客户服务水平

1.1 机制的整合化

根据2012年对部分的电力企业进行盘点, 我们了解到如何做好客户服务基础管理, 如何有效的提高客户服务的管理水平。开拓创先是做好客户服务必不可少的因素, 而在日常管理、工作、建设等的过程中更不能缺少开拓创先的因素。尤其是在营销基础管理、影响体制机制的创新、绩效的管理、营销信息化的建设、营销标准化的管理等都需与开拓创先相结合, 这样才能不断找到不足, 发现问题, 解决问题, 不断积累经验, 才能有效提高电力企业客户服务基础管理。

1.2 以客户为本的服务

在电力企业发展的进程中, 客户服务管理需要不断创新, 不断调整, “以客户为中心, 以提高供电可靠性为根本”为客户服务的基本方针。本着这样的方针, 在为客户服务的过程中不断调整, 不断完善服务管理机制, 并且, 设立专门的部门对客户的服务进行整合, 电力企业的服务主要还是针对不同类型的客户进行差异化服务, 要对这样的客户多做了解客户需求。淘汰落后服务管理制度, 把层次过多的传统管理机制, 进行有机整合, 优化整个服务管理系统, 对营销以及客户服务要进行有机整合, 做到反应快速以及整体互相运作的组织模式。加强对客户服务的监督力度, 相对设立独立的“营销稽查中心”以作为对服务质量以及营销队伍监督。

1.3 有效的优化营销服务系统, 提高客户满意度

供电可靠性、客户满意度、减少客户停电时间等是现今供电企业的工作指标、工作方向。为能为客户提供更可靠供电, 电力企业要在服务上作为更好的突破口, 优化线路扩展的工作, 建立迅速有效的抢修队伍, 设立电话端的合理科学有效的服务流程。除外, 还应完善电力企业的营销工作, 整个系统的优化不仅能为客户提高供电的可靠性, 在检修、维护、抢修的过程中更有效的降低了客户的停电作业时间, 才能得到客户认可, 提高客户满意度。

2 做好有序的供电和增供扩销工作

2.1 建立有序供电管理

随着我国经济的发展, 用电需求不断增加, 有些电力企业的发电量已不能满足社会供电需求。而且电力企业也根据自己企业电力供应的曲线图分析出, 人们的用电量也在不断的增加, 对此, 电力企业各部门员工也在努力工作, 尽量满足供电需求, 同时根据政府供电政策, 对电力供应效益和效率也进行平均衡量, 以“添绿色、促和谐”为基本供电理念, 也体现出电力企业对社会、经济、政治等用电的责任。但是有些特定时期, 如灾情等较严重缺电情况, 电力企业则需要按照政府的政策“抗大旱, 保民生”的供电观念, 进行有序的供电, 以及绿色环保的为根基, 相对开展绿色行动, 启动新能源的运用, 例如推荐使用更有效的光伏发电装置, 对电能消耗较高, 超负荷用电产品, 电力企业采取不同方式, 确保有更多电能去对抗灾情等缺乏电能的情况, 以保证供应电能发挥到合理的用电地方。对此电力企业应严格控制非有效用电情况, 加强计划用电管理制度, 为社会快速发展做出贡献。

2.2 供电企业增供扩销的必要性

根据对市场的用电需求量分析, 供电的需求在逐年的增加。为了能更好的满足客户的用电需求, 电力企业应大力发展业扩建设, 为能给新建的供电站更加可靠的供电保证, 电力企业的业扩业务应本着内转外不转的工作机制, 为进一步确保新建业扩工程的安全可靠性, 为更好完成业扩的项目, 需要把一些重点工程、客户、施工管控以及设计方案等都并入到局督办统一管理, 以确保工程的顺利进行, 并投入使用。

3 夯实营销基础, 提升客户服务的能力

3.1 用电客户信息数据的重要性

随着科技发展, 电力企业管理也逐渐走向信息化。工作人员对客户的信息数据要进行合理的整合管理, 并且, 要保证每一个客户信息数据的准确可靠, 如客户电话、地址以及用电类别等信息都需要准确无误的进行整合管理, 这些数据对于今后对客户进行停复电的管理、新业务的推广、缴费等都是个依据。不仅如此, 通过对客户信息进行信息化的数据管理之后, 还为电力企业省去很多的麻烦, 电力企业对客户信息掌握, 也为配电工作提供更加快捷、方便的工作。除外, 增加缴费方式也是电力企业走向信息化的表现, 更是提高对客户服务的方式。为此电力企业应设立多种渠道收费, 甚至建设独立的交费项目, 也可以设立带收费点, 如:在银行、超市等一些公共场所设立客户的缴费点, 并且采用网络缴费、微信缴费、手机缴费等多元化缴费方式。对客户来说, 缩短缴费时间, 提高缴费方便性是提高客户用电服务满意度的最好表现。

3.2 积极开展科学用电的服务

用电客户不止正常生活的居民, 还有一些大型工业场所用电, 应对其进行用电的节能测试以及用电评估报告, 提高这类大型工业场所节约用电的意识。加大节约用电的宣传力度, 节省用电费用, 也是提高客户服务基础管理的一种表现。

加强对电力企业呼叫中心的管理制度, 提高该平台工作人员的综合素质, 灌输对客户叙说的问题的准确性、及时性以及先进性的服务方针, 可能部分客户说话态度不好, 对此工作人员应倾听客户所遇到的问题以及需求, 分析解决方案, 第一时间为客户解决问题, 有效提高电力企业的信誉度, 增加客户的满意度。在出于某种原因下对客户停电时, 尽量缩短对客户的停电时间, 并且, 在有可能不对客户停电情况下作业, 就要组织工作人员带电作业, 最大限度的减少客户的停电时间, 提高对客户停电的管理水平, 制定合理有效的客户停电时间的管理方案, 是对客户用电的一种责任, 更是提升客户服务基础管理的一种方式。

结语

本文针对于做细做实客户服务基础管理进行了具体的分析和研究, 通过探讨我们了解到, 在进行客户服务基础管理中, 需要全面的了解客户的用电需求, 并且采取有效的措施去满足客户的需求, 才能够进一步促进供电企业的发展。

参考文献

[1]黄萍, 黄高鹤.电力市场与营销管理的若干构想[J].神州, 2012 (20) .

行业客户策略 篇11

一、销售信用及出版业信用销售现状

在出版业竞争激烈的背景下信用销售是争夺市场的常用手段。使用销售信用的好处在于：一是能够刺激购买力，对那些资金暂时有困难的书商，无疑具有强大的诱惑力；二是赊销能够提高卖方的竞争力，一家有能力赊销的出版社显然比没有赊销能力的出版社具有更强的市场竞争力；三是赊销能够起到稳定客户的作用，对信誉好、实力强的客户提供赊账作为优惠条件，为保持长期稳定的客户关系提供了保障。

然而，信用是一把双刃剑，过度信用会造成出版社的财务成本上升和坏账风险提高。

过度信用一方面造成应收款项和发出商品占用大量流动资金，提高隐性财务成本；在特定条件下，流动资金被大量占用会造成出版社资金周转不灵，产生财务风险；另一方面，坏账率随着赊销政策的宽松而呈几何级上升，迅速抵消掉赊销带来的销售额上升的好处。

“道德风险”和“逆向选择”。业务员为了实现销售业绩，希望用足信用政策，而忽略客户的信用状况，这是内部的“道德风险”；客户为了把生意做得更大和有更多的资金周转，也会尽量用足信用政策，甚至超出他本人的信用能力，这是外部的“道德风险”。 信用不好的客户则会想方设法用足赊销政策，甚至恶意赊购，结果是大部分的账款赊给了信用不好的客户，而信用好的客户并没有得到更多的优惠，这就是“逆向选择”。

出版社要保持良性、可持续发展，必须建立一整套严格的客户信用管理体系，来审核、控制、监督信用交易，识别信用风险，减少赊销损失。

二、企业信用管理体系的建立

企业信用制度建设是一项长期而复杂的工程，需要的是一系列制度的创新。客户信用风险管理是指通过制定信用管理政策，指导和协调企业各部门的活动，对客户信息收集和评估、信用额度的授予、客户数据库的建立、债权保障、应收账款管理和回收等各交易环节进行全面管理。目的是在力求达到企业销售最大化的同时，将信用风险降至最低，并促进企业核心竞争力的形成。

出版企业信用管理体系主要是要建立事前、事中、事后管理体系，并建立一个组织结构。前期信用管理阶段的资信调查和评估机制、中期信用管理阶段的债权保障机制以及后期信用管理的应收账款管理和回收机制。一个组织机构就是要在企业内部建立一个信用管理的部门。

有资料显示，事前控制可以防止70%的拖欠风险，事中监管可以避免35%的拖欠，事后控制可以挽回41%的拖欠损失，实施全面控制可以减少80%的呆账、坏账。由此可见，控制信用风险的关键环节在于事前阶段。事前管理到位，可以防范大部分信用风险。

有效的赊销管理除了需要合理的赊销政策外，还需要详细的客户信用记录。关于如何建立起客户的信用记录，如何根据客户的信用记录来调整额度。

三、集团化条件下信用管理体系的建立

出版社客户大致可以分为以下几类：第一类是原各省新华书店系统改制而来的各个出版集团，第二类是新兴在线销售网络，例如当当网，卓越网，第三类是规模不一的民营书商。全国出版行业的客户不断变化，而面对的市场容量相对稳定，在一个出版集团中，单个出版社独立发行所面对的经常是同一个客户，存在各家独立发货，多头授信，信用销售超过客户实际应获得信用额度的情况。同时，单个出版社力量分散，相对于出版行业的渠道商和终端在结算回款中处于弱势。

单个专业出版社的实力和财力，不足以支持建立一个完整的信用管理体系。对一个出版传媒集团而言，单个出版社设立信用管理部门，使得部门和人员冗余，并且因水平参差不齐而使得权威性不足。随着信息技术在企业的深入应用，信息技术支持信用管理从事后管理向事前管理和事中管理转变。

因此，在出版社集团内部成立统一的信用控制部门，一方面监控集团及下属单位对单个客户的整体信用，另一方面也增强对客户的话语权。

首先，在集团信息数据库中建立并完善图书经销商信息，并对经销商进行统一编码，便于各个出版社子公司查找使用，编码的管理由集团统一，下属单位需要增加变更应向集团信用管理部门申请，有集团信用管理部门进行操作。

建立图书经销商客户信息体系之后，可按照依据“5C”标准客户品质和自行评定图书经销商的信用等级，并据此给予相应的授信额度和账期。5C”指评价图书经销商信用品质的5个方面，即品质、能力、资本、抵押品、条件。出版企业可综合考虑自身承担风险的能力、图书经销商的信用等级及其重要程度等因素，确定经销商的授信额度，账期则应与教辅图书正常的销售周期相适应。

确定授信额度和账期后，图书经销商的欠款超过授信额度时，不论是否超过账期，均应回收货款；图书经销商的欠款时间超过账期时，不论其欠款金额是否超过授信额度，均应回收货款。

事中管理是在销售合同执行过程中，对信用销售风险所进行的控制。出版企业应从以下几个方面建立信用风险预警机制：一是建立实时监控和反馈机制。出版企业信用风险管理、财务等人员应以销售合同为依据对合同中约定的关键指标进行实时监控，并将相关信息反馈给营销人员。比如图书经销商欠款一旦接近或突破授信额度，信用风险管理、财务等人员就应及时反馈信息。二是建立追加授信额度审批制度。营销人员在执行既定的授信额度外，如需要追加，必须按审批程序报主管领导审批，以便将授信额度控制在合理的范围内。三是建立信用风险定期评价机制。出版企业应定期对现有图书经销商进行信用风险评价，掌握图书经销商当前的信用风险等级，划分出安全图书经销商和危险图书经销商，并对危险图书经销商进行重点监控。

事后管理是指销售完成后，对账、收款应实行岗位责任制，现任营销人员或财务人员对其分管地区或分管图书经销商的欠款负有清收的责任，包括清收前任遗留下来的账款。实行岗位责任制，主要是为了避免因人员流动而造成旧账无人清收的现象。收回的账款必须及时销账，以保证应收账款数据的准确性。

行业客户策略 篇12

分享在线、巴士在线、三五互联等行业应用类获牌虚拟运营商, 在未来发展中, 首先应明确自我的市场定位。

五项积累特点

概括而言, 该类虚拟运营商在既往发展过程中, 积累的资源共有以下五个方面特征。

客户:由于其业务范围, 决定了其历史上所积累的客户, 大部分为政企客户, 部分专注于个别行业的企业, 所积累的客户数量更是有限。

品牌:行业内声名赫赫, 公众市场名声不响。这一类型的获牌虚拟运营商长期为其他企业提供服务, 品牌在其所服务对的行业内有很高的知名度, 但是对于广大的公众用户而言, 他们就显得十分陌生了, 有些专注于某细分行业的企业, 品牌在公众市场上的知名度则更加低。这同那些长期耕耘在公众市场上的终端渠道类、互联网类获牌虚拟运营商不可同日而语。

营销与渠道:口碑传播与项目攻关。行业应用经常是单子不多、金额很大、不允许出错、服务可能会持续很多年, 因此采购相当谨慎, 需要多方打听, 了解成功经验, 在行业内的服务口碑就显得尤为重要;而到了具体的销售环节, 经常是由销售人员, 带领着技术人员共同进行攻关, 最后拿下项目。这同公众市场上, 靠广告广撒网, 用户主动上门有显著差异。

产品:强调功能与性能的体验。行业应用不像公众应用, 需要追求感官上的体验, 但他们更加强调功能与性能的体验, 即能够具备各项应用的功能, 同时具备较高的性能, 如运行速度、安全性等。

技术:行业应用获牌虚拟运营商, 大多数都是IT类企业, 因此技术实力是不欠缺的, 工信部要求的BSS等平台, 对他们而言更是一件可以轻松完成的事情——他们中的一些企业甚至就在为三大运营商提供平台的建设与维护。

发展策略建议

依据其现有的能力、行业竞争状况以及政府对虚拟运营商的要求, 笔者认为, 其面向公众市场进行放号, 并在此基础上, 提供套餐类的产品, 以及各类增值型的产品是必须的, 毕竟这是政府发展虚拟运营商的基础要求。

但是, 公众市场不应该成为其重点, 其应该利用所拥有的虚拟网络, 面向政企用户市场进行拓展。

进一步明晰移动网络对政企客户的意义

对政企客户而言, 移动网络无非是各类信息传输的通道, 这种信息既包括语音, 也包括各类数据。这种信息传输的通道同政企用户内部的信息应用紧密关联, 他们需要传输的速度与安全性, 在满足该需求的前提下, 由谁来负责承担其实并不重要。同公众市场上对手机号码还有一定的依赖性不同, 在很多的政企应用中, 手机号码同IP地址没有太多的差异, 只是起到传输信息的目标指向用途, 可以随时在管理系统当中进行重新配置。

对于虚拟运营商而言, 其获得的虚拟网络自然可以被嵌入其为政企客户提供的应用中去 (即便没有虚拟网络, 他们也会从三大基础运营商那里采购服务) , 而可运营的网络自然需要独立的号段、独立的计费系统, 富余的能力自然能够提供给公众用户使用。

产品以行业应用与高端公众客户应用为主

行业应用类获牌虚拟运营商主要进攻政企用户, 其推出的产品自然以行业应用为主, 事实上这些企业的一些原有行业应用, 就需要使用移动网络, 但在之前以租用三大运营商的网络为主。例如巴士在线, 提供的公交车媒体、公交车视频监控系统原来需要租用三大运营商的网络, 现在则可以使用自有的虚拟网络, 由于从零售价转批发价, 因此网络成本能够有一定的降低。又例如, 三五互联的云应用, 若在移动环境下使用, 原先需要用户自行配制移动网络, 但在有虚拟网络后, 他可以把网络能力融入到应用中, 直接为用户提供“云—管—端”的应用, 体验更好, 用户总支出也更低。

除了政企客户之外, 一些高端公众客户也将是其目标客户。这些高端公众客户的应用, 不比企业应用简单, 往往也需要进行定制化开发, 而这些高端公众客户的支付能力也是很强的。例如, 中期集团就曾经称将结合虚拟运营商, 推出基于期货的互联网金融服务。

营销应突出应用根本