客户会计服务行业管理

客户会计服务行业管理（精选12篇）

客户会计服务行业管理 篇1

在电力营销工作中, 需要根据客户的需求, 及时调整营销策略。而其中最重要的如何才能与时俱进的满足客户不断变化的需求, 做到以客户服务为工作的中心, 通过及时发现客户服务工作中存在的问题, 及时采取相应的解决办法和措施, 提高客户的满意度?这就需要在工作中, 通过与电力客户良好的沟通与反馈, 让客户切实感受到电力企业对客户满意度的重视, 才能更好地做好电力营销工作。在保证电力生产和供应的前提下, 为客户提供良好的服务, 是以消费者为中心最为直接的体现, 也是增供扩销必不可少的条件。

1 目前电力客户服务存在的不足之处

1.1 客户关系管理在应用方面的欠缺

(1) 客户关系管理 (简称CRM) 是针对提高客户满意度和忠诚度的管理机制, 旨在改善企业与客户之间关系。

(2) CRM的基本理念是:将所有客户的详细资料信息进行完整记录, 通过科学分析, 有针对性的为客户提供个性化的产品和信息, 挖掘潜在客户, 巩固老客户, 以提高其满意度和忠诚度。

(3) 客户关系管理中客户服务意识的树立是其能够顺利实施的前提。形成主动为客户服务的文化。但很多垄断企业, 从领导到员工, 都是被动地看待、使用CRM。而阻碍CRM在垄断行业顺利实施的另一深层次问题, 是它对企业领导权力的限制:一些垄断企业的领导长期沿袭行政管理方式, 用制度运作企业的观念不强, 始终想保留人工干预的缺口, 但实施CRM, 却要把现有操作与系统不吻合的地方排除, 把今天这样、明天那样的操作改成每天都这样, 势必会限制领导的权力。其结果, 常常是企业领导擅自改变CRM系统的一些要求, 使其效果大打折扣。因此虽然很多垄断企业都实施了CRM, 但并不代表每一家企业的客户服务都上了很大的台阶。CRM毕竟只是一个工具, 归根结底要靠称职的人去运用。

1.2 电力客户服务存在的不足

(1) 客户服务的方式分为被动式和主动式服务。

被动式服务:客户服务中心对社会公布统一的电话号码 (要求方便、易于记忆) 后, 客户只要拨打此电话号码就可以获得包括自助语音服务、人工服务及传真服务三种服务模式;客户服务中心如果建立自己的Internet客户服务网站 (网页) , 客户就可以在自己的网络计算机上通过该网站 (网页) 获得各种服务。主动式服务:针对某些客户的需求 (如停电信息、用电业务报表、相关新的政策等) 提供包括自动语音通知、传真通知、E-mail通知等各种“个性化”的主动式服务。

(2) 当前, 电力行业虽采取了优质服务等举措, 但尚处于简单的被动处理阶段。客户服务中心体系的快速发展, 是通信技术普及的产物, 就其功能来说, 尚处于被动式服务状态。没有考虑到增值服务在呼叫中心的重要地位和作用。

2 做好电力行业客户服务管理的要点

2.1 优化客户服务管理系统的基础上制定优质服务举措

一是通过以客户为中心的服务理念, 围绕满足客户需求、提高客户满意度的服务策略, 通过优质的服务和客户满意度的提高, 建立完善的客户服务体系, 为企业的发展服务。同时, 重视对服务质量和服务价值的评估和考核, 促进服务体系不断完善。

二是加强企业服务文化建设, 在客户服务工作中, 一方面要对“客户满意管理体系”进行完善, 另一方面, 不断在硬件方面提升“客户满意管理的技术支持系统”。

三是创新服务营销策略和优质服务体系过程中, 以不断提高客户满意率和忠诚度为核心来开展客户服务管理工作。

四是建立企业的服务营销策略体制、体系、模式框架和运营机制, 提高电力企业工作人员整体素质, 在电力企业中形成全方位、全员化、全过程的协调与配合, 将人人参与、人人重视、人人把关的全员服务意识进一步普及, 从而实现电力企业可持续发展, 实现社会、企业、国家多方共赢的局面。

提升客户满意度分三个步骤, 这三个步骤形成一个有机的循环, 以实现客户满意的持续提升:

一是评估阶段, 需要对电力行业客户服企业的特点是制定评价客户满意度的指标, 不断对客户满意度的状况进行评估和研究, 分析客户不满意的主要因素和指标导向, 对客户满意度的指标定期优化, 进一步提高员工客户服务的质量。

二是行动阶段, 通过对客户满意度的分析, 查找原因, 制客提升客户满意度的工作计划, 行动阶段, 主要完成提高客户满意度的工作任务及落实检查。

三是改进阶段, 对计划的执行进行监控与改进。

2.2 建立并实施客户满意战略

(1) 创造以“客户满意”为中心的企业新的经营理念

在企业经营过程中, 在其经营目标的制定中, 应更多体现出“不断提高客户满意度”、“吸引更多的客户”的经营策略, 定期开展员工培训工作, 将员工素质塑造、服务意识、行为规范、职业道德等作为培训工作的重点, 让“一切让客户满意”的服务理念植根于员工的工作思想中。在企业日常工作的开展中, 应注意对应注意对员工服务理念的提升和宣讲, 让员工认可、认同, 才能在工作中真正去落实和实践。

(2) 促进以“客户满意”为宗旨的质量管理的创新

有针对性的对电力行业客户的需求进行调查, 掌握和了解电力市场的变化情况, 不断发现客户的新需求和新变化, 了解客户的真正需求所要, 为电力企业更好的改进服务工作提供理论依据。针对服务的各个流程及环节, 进行必要的梳理和改进, 全面开展“客户满意度100%”的服务活动, 进一步提升服务的内在质量。

(3) 围绕“客户满意”为准则开展营销和服务管理的创新

服务管理应围绕客户满意度的测评来开展相关工作, 通过对电力产品的美誉度、知名度、抱怨率、满意度、客户意见等信息, 来改进电力服务质量, 进一步完善电力营销策略, 提高服务的创新能力, 针对客户的意见和建议, 及时研究改进措施和方法。

(4) 以“客户满意”为导向的企业信息管理的创新

电力的发展与社会进步和人们生活质量的提高密不可分。同时, 也对电力工作提出了更高的要求。随着信息技术的快速发展, 电力企业应对相关客户服务信息的收集和处理应更加快速, 转变其被动改变的工作作风, 强化相前客户服务信息的管理, 创新工作方式, 将如何才能客户满意?如何快速应对客户的需求作为信息管理的重点, 不断创新工作方法, 适应客户不断变化的需求。

3 结束语

做好电力行业客户服务工作, 就是要从客户满意不满意做为工作是否卓有成效的一个衡量标准, 通过不断优化服务的每一个流程, 科学设置服务内容, 全面收集客户意见, 不断改进服务手段, 才能使得电力行业的客户服务工作再上一个新台阶, 才能更好地适应电力客户不断变化的需求。

参考文献

[1]何尹惠.加强客户服务管理提升企业综合竞争力[J].广东科技, 2012 (02) .

[2]张丽.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].中国集体经济, 2012 (28) .

[3]魏静莉.电力客户服务流程研究[J].机电信息, 2012 (12) .

客户会计服务行业管理 篇2

客户服务管理流程项目销售部客户服务部提交老项目经验教训转化成果案例库（客服-设计）设计管理部项目工程部物业公司分管领导总经理进行方案设计进行施工图设计设计阶段参与图纸内审编制公司客户服务规范和标准审核审批营销阶段组织策划客户活动配合销售阶段客户活动提交老项目经验教训转化成果案例库（客服-质量）组织项目施工主持工地开放日活动配合客户开放日相关活动配合客户开放日相关活动参与物业验收移交组织物业验收移交组织产品交付前质量检查工作施工及交验阶段进行工程整改工程整改验收配合交房工作组织交房工作交房阶段组织交房客户回访客户质量投诉处理工程整改工程维修组织客户居住回访组织客户恳谈会入住阶段填写客户服务部案例库客户投诉处理其他事务客户满意度调查客户服务工作总结编制项目经验教训转化成果案例库（客服）编制客户满意度提升计划总结提升阶段计划实施，完善客户服务规范和标准

二、工作程序 2.1客户服务体系建立

客户服务部负责公司客户服务体系建设，主要包括：制定客户服务标准、规范客户服务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等内容。客户服务体系经公司总经理审批后，下发至销售管理部、项目部执行，并对项目销售人员（无论是否为销售代理公司）进行培训。客户服务体系应每年修订一次，由客户服务部组织，修订内容由总经理审批后执行。

2.2客户服务体系策划

1)客户服务案例库建设：客户服务部负责客户服务部案例库建设与维护，客户服务部在受理客户诉求过程中发现的问题应及时取证留存（填写问题说明、拍摄照片），并分析相关经验教训，明晰责任部门。在新项目中，由客户服务部负责提供老项目经验教训成果转化案例库中案例于相关部门作为其工作的输入，客户服务部应该在相关部门工作结束或成果输出时，参与对工作结果或成果的审核，确定相关问题已经规避。2)设计阶段

a)由客户服务部负责提交老项目经验教训成果转化案例库中相关案例于设计管理部，此项工作为客户服务前端输入，充分利用本公司老项目及行业内积累的经验教训，导入客户需求，更好地在方案设计阶段通过向设计管理部提出问题，前置解决有效提升客户满意度。①.总体规划、公共设施和景观绿化； ②.建筑主体及户内；

③.居住性能、影响居住的设备布点； ④.工程质量类。

b)施工图设计之前，由客户服务部根据以往案例向设计管理部提出由于设计图纸原因造成的客户投诉归类及原因分析建议。客户服务部参与施工图内审，提出本专业审核意见。

3)营销阶段客户服务

a)客户活动配合：销售管理部和项目销售部为促进销售或提高客户满意度所组织的各项活动，客户服务部应进行配合，为入住后客户服务进行预热。b)施工现场工地开放日活动

①.根据项目营销节点的需求、项目进展的实际情况等，项目销售部可适时决定并组织“施工现场工地开放日”活动。一般情况下，待楼盘内粉刷已完成的情况才向客户开放，例外情况需公司副总以上批示后，才能够向客户开放。因不同楼栋的施工进度会有差异，此集中开放日侧重点不应集中于项目施工进度的展示，而应侧重于施工现场有序管理和施工质量工艺的展示上，目的在于树立客户对产品质量的信心，消除质量疑虑。

②.活动前，需项目部提前做好开放路径的安全防护、卫生及质量缺陷处理工作。客户服务部对客户反映出的重点诉求进行跟踪处理。

③.楼盘开放日带客户看房时，在客户进入工地前须向客户进行安全及注意事项的提示，小孩要劝告不得进入工地现场。并事前策划好客户行走道路、相应施工场地做好安全防护措施，工作人员和客户进入工地时要佩带安全帽。

4)施工及内部验收阶段

a)客户服务部、销售管理部、项目销售部对装修样板房进行查验，销售部就装修样板房的风格、质量、效果等方面进行查验，看是否满足促销需要，并对在销售过程中向客户作出的承诺是否有出入，是否与合同中规定的交房标准有差异等提出建议；客户服务部就客户关心的问题，及装修样板房的改动部分从客户的角度提出建议。

b)在项目移交前1个月，客户服务部参与物业移交验收（有条件，客户服务部可单独组织产品交付前质量检查），反馈客户在房屋未交付阶段反映的问题，及我们在过去项目中结果的经验教训，便于项目部及时整改。对不能整改的问题要清晰的传达客户的声音，对涉及法规、合约和设计缺陷的问题要征求法务人员或律师的意见。

5)签约后交付前的客户管理

a)客户服务部可不定期通报项目重点节点进展信息，通报节点应包括封顶、落架、园建开始、工地开放日（土建完成精装前、精装完成交付前）、交付等； ①.通报形式及时间主要有：短信（次日）、项目论坛（次日）、客户会会刊（当月）、信函（只限工地开放及交付节点）；

②.短信及网络内容参考如下：项目进展信息：业主朋友您好！您购买的***（项目名称）**栋近日已封顶，请持续关注！

b)客户服务部通过网站、论坛、会员通讯等形式，建立与客户之间的沟通桥梁。6)交房阶段

客户服务部依据《交房管理作业指引》组织交房工作，对交房过程中的客户诉求进行汇总整理，并进行跟踪处理。7)入住阶段

a)工程质量维保详见《工程维修工作指引》。

b)客户服务部在客户集中入住3个月后组织客户居住回访，并形成回访表和回访报告，反馈至相关部门，改进产品及服务质量，相关要求参见《客户回访工作指引》。

c)由客户服务部组织召开客户恳谈会。客户服务部提前确定与会客户的名单，会议地点、时间、与会工作人员，并通知与会客户。客户服务部负责准备会议现场，现场处理或者记录客户问题、建议，并形成会议记录报领导和相关部门。各个负责部门在会后对会议精神进行落实，逐一回复客户，最后由客户服务部对检查结果进行检查或者抽查。

d)客户服务部及物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动等各项老客户活动，促进与客户之间的沟通及联系。

8)其他事务

a)客户投诉：由客户服务部负责按《客户投诉处理作业指引》进行具体操作。b)客户满意度调查：由客户服务部负责按《客户满意度调查作业指引》组织客户满意度调查活动。

2.3客户会管理

1)客户服务部负责建立公司客户会的管理制度和要求，编制《客户会会员手册》，会员手册需明确会员权益、积分计划、会员守则等。

2)客户服务部建立客户会会员库，每月月底统计新入会会员情况，即时对客户会会员库进行更新。3)会员活动组织

a)每年初客户服务部组织策划推广部制定客户会会员活动计划，计划需包含活动主题、时间、客户群体、活动类别等。

b)按计划组织和开展活动，每次活动策划推广部配合制定活动实施方案，并指定专人负责跟进协调。

c)活动结束后，客户服务部应对该次活动进行总结和评估。

d)对于指定有积分赠送的活动，应在活动结束后一周内为会员赠送积分。

2.4客户/客户会会员档案管理

1)交房准备工作开展前一个月内，销售管理部和客户服务部办理客户信息档案移交手续。客户服务部应检查客户房号、联系电话、通讯地址是否完备。

2)业主房屋产权证办理完毕后14天内，销售管理部提供产权证号予客户服务部对客户信息档案进行内容完备。

3)物业公司、片区销售部或销售管理部获得客户信息变更消息时，必须提供《客户信息变更登记表》，可以通过传真、或公司系统传递到客户服务部。客户服务部根据各种渠道收集到得客户变更信息，需核实客户身份（如身份证号、联系电话、房号等）无误后方可对客户信息档案进行变更。4)建立健全客户档案制度

a)建立客户档案查阅、借阅登记制度，公司非客户服务部人员调档查阅，必须由客户服务部档案管理人员统一进行登记。

b)严格遵守保密制度，档案资料非特殊批准，不允许外借。c)确保档案资料安全，按照国家档案管理规范进行管理。

2.5客户服务工作总结

1)由客户服务部汇集各阶段客户回访、客户投诉中客户反映的问题，及设计和工程质量瑕疵编写案例形成案例库。

2)客户服务部针对各个项目进行客户服务工作总结，形成总结报告报主管领导和总经理审核/审批。

电力客户服务管理的有关探讨 篇3

【关键词】电力企业转型；客户服务管理

【中图分类号】F416.61

【文献标识码】A

【文章编号】1672—5158（2012）10-0286-01

随着我国市场经济体制改革的推进，电力系统也实现了体制的转型和改革，电力企业的经营管理方式都面临着挑战，这种情况下，电力企业必须要转变服务理念，寻求企业的核心竞争力的增长点，抛弃传统的“垄断”观念带来了经营方式，要以全新的“服务”理念来从事企业的管理。因此，为了更好的实现电力企业的客户服务管理工作，电力客户服务中心就成立了。虽然从2002年至今，我国的地级市以上的电力企业都成立了电力客户服务中心，并且也取得了一定的工作上的成就，但是从实践中看，还存在着很多的问题，比如目前的客户服务中心更加侧重的是技术和功能的管理，但是却忽略了服务这项核心内容，这是不利于客户服务中心的职能的有效发挥的。

一、电力营销供电服务概述

所谓电力营销供电服务，就是指电力企业为了更好的满足用户的需要，对用户进行电力和相关的服务的输出，也就是说电力企业所承担的供电以及相关服务。一般来说，根据具体的服务的类型的不同，可以将该项服务分以下几个部分，即服务支撑、业务服务、客户满意度以及服务质量。下面逐一进行分析：第一，服务支撑指的是电力企业的供电服务，以及相关的供电计量工作，这是整个电力企业的服务的基础；第二，业务服务指的是电力企业在供电过程中产生的相关的其他服务，不仅包括故障的维修，还包括各种业务拓展；第三，客户满意度指的是电力企业在供电过程中，用户对其整体的服务的感受和感知；第四，服务质量指的是供电企业的整体的服务质量的体现，其中包括环境因素、功能因素、技术因素和感知因素。

电力营销供电服务同其他行业的服务相比较，具有很大的区别，主要体现在其提供的产品和服务的无形性、以及不可存储性性上，另外，产品和服务的不可分离性。下面笔者逐一进行分析：首先，无形性指的是电力产品是一种无形状、颜色和重量的产品，用户在使用的过程中，是看不见电能的，这是其他的产品所不具备的特点。其次，不可存储性，供电服务是无法持续存在的，是一种瞬时的动作，因此一旦服务产生，就无法改变。最后，不可分离性。也就是说对于一般的商品，产品的制造过程同产品的供应过程是相互分离的，而供电则不同，是无法将产品的制造和供应相互区分的。

电力企业营销服务的最终目的在于向用户提供电力产品和相关的服务，促进电力的生产和交易，实现更加优质的电能供应。因此，电力企业的相关管理部门就应该积极的推进对成本的管理和控制，并且合理的安排生产，此外还要加强对各种相关业务的重视。

二、电力营销中供电服务管理

（一）电力营销供电服务中的客户期望。所谓客户期望，就是用户基于自己的实际需要和对供电企业的相关业务和服务的了解，在供电交易发生前，对于产品的质量以及相关服务的一种期望。这种期待可以划分为理性期待和非理性期待，所谓理性期待就是用户对于供电产品和服务的客观的符合实际需求的期待，而非理性期待就是用户根据自己的主观感受来推测的不符合供电实际的期待。对于供电企业来说，在企业的宣传阶段，合理设定用户期待是非常重要的，这样不仅可以树立一个良好的企业形象，也可以帮助用户做理性期待。一般情况下，用户对于电力企业的期待可以划分为三个层次。首先，基本期望。也就是说最基础的用户期待，在这个层次中用户对于供电企业的要求标准限定在供电的质量上，也即是供电企业所承诺或者应该承担的供电服务。这种基本期待的最显著的特点就是，一旦没有实现或者达成，就会引发客户的不满。其次，价格关联期望。也就是说用户在消费的过程中，对于自身所花费的价格与接收到的服务之间的关系的期待，客户消费支出的高低决定了价格关联期望的高低，消费支出越高，客户的价格关联期望就会越高。第三，电力客户的超值满足期望。超值满足期望是指客户获得额外的满足和收获的期望。电网企业在供电服务中不提供此类服务，客户不会不满意；电网企业一旦提供此类服务，客户就会非常满意。客户超值期望的满足会显著地提升客户的满意度，如给予缴费迅速的客户一定的优惠，会明显地提高客户满意度。

电力客户期望受多方面因素的影响。理性客户的消费决策是一个相当复杂的心理过程，其中包括了消费决策信息的筛选与分析。通常消费决策信息来源于以下几个方面：客户的个人需要、身心特点、消费能力、社会地位等个体因素；影响客户期望的临时性强化因素和持久性强化因素；电网企业的广告、宣传等营销活动中对客户做出的承诺；电网企业提供的暗示性承诺；电网企业产品或服务的口碑信息；电力客户以往的购买经验等。这些信息因素在很大程度上决定了客户的期望。电网企业应当在充分考虑以上因素的基础上，采用直接或间接的方式影响客户期望。首先，直接方式。电网企业采用广告、人员推销、公共宣传等直接的营销手段，宣传企业的服务理念和承诺，充分展示企业的服务水平，促进客户良好期望的形成。其次，间接方式。电网企业可以采用改善员工服务态度、服务环境等方法影响客户期望。电网企业提供给客户的预示企业服务质量的保证直接影响客户的期望水平，影响客户的购买行为。

（二）电力客户期望管理。电网企业在电力营销中，应当设澍菏足客户的合理期望，才能提高客户的满意度，提高企业竞争力。因此，在了解客户需求的基础上，引导客户合理设定期望，对客户期望进行有效的管理，使企业的产品质量与服务水平和客户期等同或高于客户期望是非常必要的。首先，引导客户合理设定期望。电网企业应当告知客户企业所提供的供电服务，使客户了解能够获得哪些服务，不能享受哪些服务，避免客户设置过低或过高的期望。电网企业引导客户设定期望的参考标准应当是全国电网企业中的最优标准，而不能是企业自身的标准。其次，适当约束客户期望。电网企业不对客户期望进行适当的约束，就会导致企业的供电服务长期跟不上客户期望，从而引起客户不满。当客户期望过高时，电网企业难以有效地满足，就会导致客户满意度下降，不利于企业的发展。

电网企业在引导客户设置合理的期望后，应当全力满足客户期望，提高客户满意度，培养忠诚客户。首先，在营销供电服务中明确“力所能及”的客户期望。其次，和客户进行充分的沟通交流。沟通交流既能够体现电网企业的责任感，让客户感受到企业的认真态度，又能够及时地了解客户的期望。第三，全力兑现供电服务承诺。电网企业必须在规定的时间、地点兑现已定的服务承诺。一旦无法兑现服务承诺，就将会导致客户的极度不满。第四，供电服务不断创新。通过不断地创新，带给客户超值服务，不断提高客户的满意度。

综上所述，电力企业应该顺应市场经济体制改革的潮流，在管理中积极的引入客户期望管理理念，通过引导客户设置合理的期望，履行企业承诺的服务水平，加强供电服务管理，全力实现客户期望。电网企业必须从提供员工整体素质、完善供电服务机制、制定合理地供电服务管理策略等方面加强供电服务质量管理，不断地提高客户满意度。

参考文献

[1]吴高辉，王崧.创新驱动下论电力企业客户服务的开展[J].科技风.2011（24）

浅谈电力行业客户服务管理 篇4

关键词：做细做实,客户服务,基础管理

1 开拓创先, 提升客户服务水平

1.1 机制的整合化

根据2012年对部分的电力企业进行盘点, 我们了解到如何做好客户服务基础管理, 如何有效的提高客户服务的管理水平。开拓创先是做好客户服务必不可少的因素, 而在日常管理、工作、建设等的过程中更不能缺少开拓创先的因素。尤其是在营销基础管理、影响体制机制的创新、绩效的管理、营销信息化的建设、营销标准化的管理等都需与开拓创先相结合, 这样才能不断找到不足, 发现问题, 解决问题, 不断积累经验, 才能有效提高电力企业客户服务基础管理。

1.2 以客户为本的服务

在电力企业发展的进程中, 客户服务管理需要不断创新, 不断调整, “以客户为中心, 以提高供电可靠性为根本”为客户服务的基本方针。本着这样的方针, 在为客户服务的过程中不断调整, 不断完善服务管理机制, 并且, 设立专门的部门对客户的服务进行整合, 电力企业的服务主要还是针对不同类型的客户进行差异化服务, 要对这样的客户多做了解客户需求。淘汰落后服务管理制度, 把层次过多的传统管理机制, 进行有机整合, 优化整个服务管理系统, 对营销以及客户服务要进行有机整合, 做到反应快速以及整体互相运作的组织模式。加强对客户服务的监督力度, 相对设立独立的“营销稽查中心”以作为对服务质量以及营销队伍监督。

1.3 有效的优化营销服务系统, 提高客户满意度

供电可靠性、客户满意度、减少客户停电时间等是现今供电企业的工作指标、工作方向。为能为客户提供更可靠供电, 电力企业要在服务上作为更好的突破口, 优化线路扩展的工作, 建立迅速有效的抢修队伍, 设立电话端的合理科学有效的服务流程。除外, 还应完善电力企业的营销工作, 整个系统的优化不仅能为客户提高供电的可靠性, 在检修、维护、抢修的过程中更有效的降低了客户的停电作业时间, 才能得到客户认可, 提高客户满意度。

2 做好有序的供电和增供扩销工作

2.1 建立有序供电管理

随着我国经济的发展, 用电需求不断增加, 有些电力企业的发电量已不能满足社会供电需求。而且电力企业也根据自己企业电力供应的曲线图分析出, 人们的用电量也在不断的增加, 对此, 电力企业各部门员工也在努力工作, 尽量满足供电需求, 同时根据政府供电政策, 对电力供应效益和效率也进行平均衡量, 以“添绿色、促和谐”为基本供电理念, 也体现出电力企业对社会、经济、政治等用电的责任。但是有些特定时期, 如灾情等较严重缺电情况, 电力企业则需要按照政府的政策“抗大旱, 保民生”的供电观念, 进行有序的供电, 以及绿色环保的为根基, 相对开展绿色行动, 启动新能源的运用, 例如推荐使用更有效的光伏发电装置, 对电能消耗较高, 超负荷用电产品, 电力企业采取不同方式, 确保有更多电能去对抗灾情等缺乏电能的情况, 以保证供应电能发挥到合理的用电地方。对此电力企业应严格控制非有效用电情况, 加强计划用电管理制度, 为社会快速发展做出贡献。

2.2 供电企业增供扩销的必要性

根据对市场的用电需求量分析, 供电的需求在逐年的增加。为了能更好的满足客户的用电需求, 电力企业应大力发展业扩建设, 为能给新建的供电站更加可靠的供电保证, 电力企业的业扩业务应本着内转外不转的工作机制, 为进一步确保新建业扩工程的安全可靠性, 为更好完成业扩的项目, 需要把一些重点工程、客户、施工管控以及设计方案等都并入到局督办统一管理, 以确保工程的顺利进行, 并投入使用。

3 夯实营销基础, 提升客户服务的能力

3.1 用电客户信息数据的重要性

随着科技发展, 电力企业管理也逐渐走向信息化。工作人员对客户的信息数据要进行合理的整合管理, 并且, 要保证每一个客户信息数据的准确可靠, 如客户电话、地址以及用电类别等信息都需要准确无误的进行整合管理, 这些数据对于今后对客户进行停复电的管理、新业务的推广、缴费等都是个依据。不仅如此, 通过对客户信息进行信息化的数据管理之后, 还为电力企业省去很多的麻烦, 电力企业对客户信息掌握, 也为配电工作提供更加快捷、方便的工作。除外, 增加缴费方式也是电力企业走向信息化的表现, 更是提高对客户服务的方式。为此电力企业应设立多种渠道收费, 甚至建设独立的交费项目, 也可以设立带收费点, 如:在银行、超市等一些公共场所设立客户的缴费点, 并且采用网络缴费、微信缴费、手机缴费等多元化缴费方式。对客户来说, 缩短缴费时间, 提高缴费方便性是提高客户用电服务满意度的最好表现。

3.2 积极开展科学用电的服务

用电客户不止正常生活的居民, 还有一些大型工业场所用电, 应对其进行用电的节能测试以及用电评估报告, 提高这类大型工业场所节约用电的意识。加大节约用电的宣传力度, 节省用电费用, 也是提高客户服务基础管理的一种表现。

加强对电力企业呼叫中心的管理制度, 提高该平台工作人员的综合素质, 灌输对客户叙说的问题的准确性、及时性以及先进性的服务方针, 可能部分客户说话态度不好, 对此工作人员应倾听客户所遇到的问题以及需求, 分析解决方案, 第一时间为客户解决问题, 有效提高电力企业的信誉度, 增加客户的满意度。在出于某种原因下对客户停电时, 尽量缩短对客户的停电时间, 并且, 在有可能不对客户停电情况下作业, 就要组织工作人员带电作业, 最大限度的减少客户的停电时间, 提高对客户停电的管理水平, 制定合理有效的客户停电时间的管理方案, 是对客户用电的一种责任, 更是提升客户服务基础管理的一种方式。

结语

本文针对于做细做实客户服务基础管理进行了具体的分析和研究, 通过探讨我们了解到, 在进行客户服务基础管理中, 需要全面的了解客户的用电需求, 并且采取有效的措施去满足客户的需求, 才能够进一步促进供电企业的发展。

参考文献

[1]黄萍, 黄高鹤.电力市场与营销管理的若干构想[J].神州, 2012 (20) .

客户服务管理制度 篇5

1.适用范围

本管理办法适用于公司客服部

2.目的

不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度.

3.原则

建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系.

4.主要职责

4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度.

4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度.

4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系.

4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据.

4.5客服部岗位设置为x人，客服部经理x人，客服人员x人

二、客服部内部管理制度

(一)客户信息管理

1.客户信息是公司的重要无形资产.建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户，公司的客户信息档案由客服部设专人进行统一管理.

2.客户信息管理工作的基本任务是对企业客户的各种基本情况进行统计调查、整理归档并及时更新，建立完善的客户信息管理库，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系.

3.适用范围本公司客户信息档案资料的建立、完善及日常管理工作.

4.客服部管理职责

4.6客户服务部经理负责客户信息整理、收集的总体规划与运行监督.

4.7客户服务部信息管理人员负责客户信息资料的建设、更新及日常维护工作.

4.8销售人员负责客户相关信息的收集.

4.9所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务.

5.客户信息档案构成

5.1客户信息包括客户基本档案、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等.

5.2客户基本档案：客户基础资料主要包括客户的基本情况、组织架构与管理体系、所有者、管理者、购买决策的关键任务的个人情况资料、资质、创立时间、与本企业交易时间、企业规模、行业、资产等.

5.3客户特征包括服务区域、销售能力、发展潜力、企业文化、经营方针与政策、企业规模(员工人数、销售额等)、经营管理特点等.

5.4业务状况：业务状况主要包括目前及以往的销售实绩，经营管理者和业务人员的素质，与其他竞争者的关系，与本企业的业务联系及合作态度等.

5.5交易活动现状交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等.

6.客户信息档案的建立、提供、积累和保管

6.1市场部业务人员必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星期一向客服部提供.

6.2对每一个机构客户，必须建立、健全客户基本资料档案，客服部经理应予以监督和指导.客户基本资料档案一式两份，客服部留存一份供业务使用;一份以电子表格形式填写、保存和传递客户信息资料，统一存放于信息部数据库，供市场分析.

6.3市场部业务人员必须及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容.并将更新内容及时提供给信息部信息员;信息员将客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，输入公司信息数据库，备有关各方查询.

6.4公司向外提供各种客户信息资料，一律以客服部所掌握的资料为准.

6.5客户信息档案每季度重新核定一次，每三个月增补或调整一次.

6.6客户信息档案作为商业机密，一律由客服部掌管.

6.7凡索取客户信息统计资料及档案时，需各部门经理签字后，向客服部申请查阅.

6.8客户服务部应将所掌握的客户信息档案卡片化，按月、季、年进行整理分类，以便于使用.

6.9客服部编制的客户信息报表和加工整理后的客户信息资料，必须妥善保管.

6.10对已经过时的客户信息资料，如认为确无保管价值，在呈报客户信息主管、客户服务部经理、总经理分别核准后，方可销毁.

7.客户信息档案的保密制度

7.1客户信息档案是公司重要商业秘密，关系公司权利和利益、依照特定程序规定、在一定时间内只限一定范围人员知悉，仅经理及以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填写借阅卡.禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密.如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理.直接上级承担领导责任.

7.2保密范围和密级确定

7.2.1客户资料秘密包括以下内容

i.公司与客户重要业务的细节.

ii.公司对重要客户的特殊营销策略.

iii.公司主要客户的重要信息.

7.2.2客户资料密级分为“秘密”“机密”和“绝密”三级.、

i.“秘密”级是指一般的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受损害.

ii.“机密”级是指重要的客户资料，其泄露会使公司的`权利和利益遭受严重的损害.

iii.“绝密”级是指最重要的客户资料，其一旦泄露会使公司的权利和利益遭受特别严重的损害.

7.2.3客户秘级的确定.

i.与公司有一般业务往来的客户为秘密级.

ii.与公司有重要业务往来的客户为机密级.

iii.公司经营发展中，直接影响公司权益的重要客户资料为绝密级.第7条属于秘密的客户资料和文件

7.2.4应当依据本制度的相关规定标明密级，并确定保密期限，保密期限届满，自行解密.

7.2.5对于密级的客户资料和文件，应由客服部妥善保存.

(三)客户信用管理

客户会计服务行业管理 篇6

基于内容导向式的教学

在《客户服务管理》课程教学中，通常情况下，任课老师主要针对课堂教学和课后训练，但是对于学生课前的自主预习的环节和课后的练习监督却没有引起足够大的重视。在此基础上，学生基本上不会进行课前预习和课后练习，并且即使學生进行了相关的课前预习和课后练习，教师也不能给予正确的指导和帮助，也没有针对性地讲重点难点。

重于设疑讨论式的教学

《客户服务管理》是一门涉及的领域很宽、应用性很强、实用性很广的综合性学科，教学中的各项内容之间有着千丝万缕的联系，各个知识点之间环环相适应，各个操作细节中所包含的各类问题也很多，因而，要求教师在进行传统教学的同时还应该注重培养学生积极讨论问题、分析问题、解决问题的能力。教师可以根据实际情况设定一些和教学内容密切联系的问题，并安排适当的时间组织学生对这些问题进行讨论和提问，当学生的讨论出现错误时教师可以适当地进行提醒，确保讨论的正常进行。

乐于情景游戏式的教学

《客户服务管理》对于市场营销类而非本专业的学生来说是必须要全面掌握的课程，既容易领会，又不易掌握，一些概念不清楚，一些重要的内容不具体，在这样的情况下，教师应该将一些枯燥的模式、程序和概念采取游戏的方式具体化，在教学过程中组织一些游戏式的实训活动，通过游戏的方式能够让学生体会到本课程的趣味性和实用性，能够使学生从中感受到主客体交流与沟通所带给他们的快乐和收效，能够现场掌握学习内容的方法和操作的程序，并且能够加强学生的团队意识和协作精神。这种教学方法是一种集知识性、趣味性和娱乐性为一体的较好的授课方式，也是学生普遍比较喜欢的一种方式。

采用“体验式学习”的方法

教育部针对院校人才培养提出相应的内容，学校需要培养与我国社会主义现代化建设要求相适应，德智体美等方面全面发展，具有综合职业能力，在生产、服务、技术和刮泥第一线工作的高素质劳动者以及专业人才。尽管是将“一线”工作的专业人才培养出来，那么站在学校角度上来讲，最重要的就是对学生职业能力的培养。但是学生的职业能力不仅仅是靠“学习”获得的，而是应该在日常实践中不断练习获得的。

在学校的教学实践中，怎么样贯穿能力为本是我们需要认真思考的问题。当前流行的“体验式学习”，就是需要学生参与到实际场景中去感受、去学习。所以，我们要将培养学生的职业能力作为重点，让学生多与实际相接触，经常到生产服务一线去感受。

做好校企合作“引进来”和“走出去”十分重要

针对《客户服务管理》这门课程的教学实践，我们可以与一些公司合作开展校企合作项目，将学校的场所租用，通过现有的设备和合作企业提供的设备，与技术支持建立一个电话或者QQ客户服务中心，将一些企业的呼叫服务业务承包下来，这可以说是“引进来”。在“引进来”的基础上，我们可以通过很多企业在假期或者促销活动期间等时间提供出来的大量兼职机会，可以与一些规模、信用、待遇等条件比较好的企业开展长期合作，让学生“走出去”，将更多的实践机会提供给学生，从而使学生的职业能力得到有效地提升。

总之，在共同的教学过程中，教师的教学和学生的学习，实际上是一种相互探讨和共同学习、共同解决各种问题的探究活动。引导学生积极参与《客户服务管理》课堂教学的全过程，是整体的、有机的、全面的、实践的，而不是只让学生听和记、学与练、回答问题等。这有利于师生之间、学生与学生之间的多向交流、相互学习、取长补短、共同提高；有利于使教师、学生的角色处于随时互换的动态变化中，促进学生的创新思维和技能掌握。良好的课堂教学应该是师生之间、学生之间多边活动的有效合作过程。

（作者单位：广东省工业高级技工学校）

客户会计服务行业管理 篇7

一、财产保险公司客户服务发展的现状

在目前充满竞争的市场上, 如何开发客户、留住客户, 维持客户是保持市场竞争力的根本, 是今天所有公司关心的问题, 经验表明, 能赢得和留住客户的最好方法就是更加关注客户需求。客户关系管理是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型管理机制, 源于以“客户为中心”的新型经营模式。通过向公司的业务和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料, 并强化跟踪服务、信息分析的能力, 使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”, 从而使公司得以提高客户满意度、吸引和保持更多的客户, 提供更快捷和周到的优质服务, 并通过信息共享和优化业务流程有效的降低公司经营成本。然而, 财产保险公司客户服务发展的现状往往体现在:

一是当前很多的财产保险公司是大型集团公司实施金融战略、发展金融产业的重要组成部分, 成立较早, 具有非常明确的服务宗旨, 往往以“立足股东、塑造一流品牌、创建一流服务中介机构”为宗旨。

二是“以客户为中心”的服务理念是当前很多的财产保险公司所具有的, 很多为了加强专业服务水平、改善公司与客户的关系管理、提高客户满意度、优化公司业务流程、保证公司高效运营提供保障还成立了客户服务部。

三是当前财产保险公司客户服务部组织机构健全, 配备了部门经理、档案管理岗、协助索赔岗、业务咨询岗、培训管理岗等相关岗位。这些岗位的建立是工作开展的基础, 同时结合岗位工作职责内容, 完善了档案借阅、档案接收归档、客户培训、协助索赔、业务咨询等各项工作流程, 还制定了保险事故协助索赔制度、档案管理制度、业务咨询制度、客户培训制度等各项管理制度。

四是当前财产保险公司负责赔付的范围及金额较为广泛, 比较贴近员工的切身利益, 涉及在建工程、运营企业, 保险事故涵盖建工险、机损险、财产一切险、公众责任险等方面的客户需要。

二、财产保险公司客户需求情况分析

当前财产保险公司的客户规模日益壮大, 但对客户的需求的了解好仅仅停留在表面, 未能深入进行调查研究, 文章通过对中国人民财产保险股份有限公司赣州市分公司200名客户进行深入抽样调查并参加了一定的咨询活动, 得出了以下研究现状及结论:

(一) 您参与财产保险是自发的吗

(二) 您了解财产保险合同内容吗

(三) 您熟悉保险索赔流程吗

(四) 您认为我公司的客户服务怎样

从以上简单几个的调研分析问题可以看出, 客户参与财产保险往往是出于规避风险的一种自发行为, 真正的保险意识还不够, 也常会受到公司客户经理的影响来对保险公司做出选择, 但是在客户服务的要求上还比较粗糙, 没有对保险公司的客户服务做出太大的挑剔。正是因为这原因, 保险公司的客户服务成为了当前开发和留住客户的最空白也是最主要的领域, 很有必要建立和完善公司客户服务体系。

三、存在的主要问题

针对以上的外部调查分析, 我们不难看出财产保险公司内部的一些关于客户服务方面还存在的一些问题:

一是随着财产保险公司全国客户服务网络的建设步伐的不断加快, 各级分公司不断扩建, 客户服务机构逐渐延伸, 但在实现属地化服务、有效改善公司与客户之间的关系管理、提高客户服务时效性、提高客户满意度上还存在制度上和措施上的不足, 尤其是在客户服务机构设立、客户服务体系建设、客户服务管理模式、客户服务制度建设等仍需进一步完善。

二是各家公司客户服务人才队伍的建设水平参差不齐, 客户服务人才的引进措施不力, 培养计划存在缺失, 没有较长远的规划, 尤2013年第7期中旬刊时其是没有建立客户服务人才的激励制度, 需进一步的采取措施。

(总第522期) Times三是目前, 财产保险公司客户服务尚没有统一的标准, 对于财产保险公司的客户服务标准也有待进一步完善。

四是财产保险公司客户服务走出去开看客户培训与宣讲还不够, 缺乏精心设计培训课程, 没有很健全的结合客户的培训需求, 缺失培训效果评估, 客户对基本的保险合同内容、保险索赔流程了解不够, 保险意识也不强。

四、改善与加强客户关系管理的主要途径

改善与加强客户关系管理, 提高财产保险客户忠诚度, 应该从全局的视角出发, 进行大刀阔斧的改革, 系统梳理客户关系管理, 不能仅仅停留在局部的改进上, 一方面要建立起完善的规章和制度, 提高客户忠诚度;另一方面需要重视公司形象, 给客户建立规范、高效、专业的公司形象;再一方面就是要在服务理念上不断创新。

(一) 建立和完善客户关系管理的规章制度

一是建立和完善柜面管理制度。保险公司柜面是直接面向客户或公众, 是机构对外服务的窗口为统一公司柜面的环境, 负责面对面提供保险合同约定或依法提供各种服务的固定场所, 柜员的礼仪和内务管理服务质量直接影响着公司的形象。公司要树立良好形象, 提高客户满意度, 必须建立完善柜面管理制度。柜面做到六个统一:服务标准统一、服务设施统一、员工仪容仪表统一、业务流程统一、员工行为统一、礼貌用语统一。保险公司柜面服务系统化、标准化、规范化成为公司对外宣传和展示公司形象的窗口, 通过为客户创造舒适的服务环境和提供便利的服务手段, 满足客户需求, 从而提高客户和业务员的满意度。

二是建立完善明确工作岗位责任制度。这些都是生命人寿能否做好客户服务的基础, 是客户服务管理工作能否有效开展的基本保证。财产保险各部门各岗位应建立明确的岗位职责和相应的制度, 包括:产品销售、产品宣传、核保、承保、客户回访、理赔、案件诉讼、咨询投诉、服务标准、责任追究、电话礼仪等制度, 使各环节、各岗位职责明确, 内容具体、标准统一且具符合公司目前的发展阶段并具有可操作性。

(二) 重视承保、理赔服务

从承保方面来看, 人员素质、保险方案设计、条款解读、保单的质量、投保单设计、反应速度、出单速度等方面都影响着客户对公司的印象, 如果在这些方面做得不够好, 不够专业则有可能形成负面的印象。从理赔服务方面来看, 理赔的清晰度和理赔服务反应速度则是客户最重要的关注点, 特别是反应速度, 如果能够及时处理理赔案, 就可能出现系列的纠纷案件, 给公司造成极坏的影响。因此重视承保、理赔服务能够切实提高客户对公司的满意度, 提高客户的忠诚度非常重要。

(三) 优化服务理念的创新

使保险从业人员树立崭新的保险服务观念和意识, 财产保险应该培育以客户为中心、客户至上的服务理念且树立“大客户服务”理念, 培育保险企业服务文化就是保险服务理念的创新。客户服务不是指狭义的售后服务, 也不是只是客户服务部门的客户服务, 而应贯穿在包括产品市场开发、调研、理赔、销售、售后等在内的每个部门每个环节, 建立全员参与的大客户服务理念, 改变客户服务单纯金融inance NO.7, 2013 (Cumulativety NO.522) 是客户服务部门的事, 要在公司上下形成一个“领导为员工服务, 上级为下级服务, 管理为业务服务, 全员为客户服务, 公司为社会服务”的服务链, 将产品开发、保单服务等均纳入客户服务的范畴, 丰富客户服务的内涵, 推行无断层客户服务。

1. 创新客户服务手段。

(1) 通过网络技术用各种交流工具与客户保持及时沟通, 方便日常的信息交流、业务咨询、资料传递, 降低服务成本, 提高服务效率, 同时满足客户不同的需要。 (2) 与业务部共同协助企业建立保险索赔工作机制, 设立保险索赔工作小组, 拟定保险索赔管理制度、细化索赔、明确责任、理顺保险索赔工作流程等。

2. 加强对客户的集中培训。

(1) 通过培训让客户了解保险基础知识, 熟悉保险协议, 熟练掌握保险索赔流程; (2) 在培训中邀请客户学习典型案例, 让客户对保险事故有清晰的认识, 提高保险消费的成熟度, 理性对待保险事故。

3. 实行对服务效果的评估机制。

定期搜集客户对客户服务的意见和建议, 拟订保险公司服务评价标准, 评估上年度客户的满意度, 对上个保险年度保险公司的偿付能力、服务内容、服务效率和服务质量等进行测评。

4. 定期结合业务安排开展客户服务, 与业务部门同步, 提供周到的服务。

在业务部门拟订保险协议时, 约定保险公司服务内容和时间安排, 细化保险公司对保险理赔服务的时效要求。

五、结束语

财险产品销售是无形产品, 是一种承诺, 较一般的商品其服务性更强, 保险销售表面上买卖的是一纸合同, 其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系, 就是服务与被服务的关系, 服务贯穿于保险整个活动中, 保险服务质量的好坏就是企业存在的生命保障。服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡, 这就决定了财险业的竞争就是各保险公司客户服务竞争力强弱的竞争。财产保险如何做好客户服务管理工作及客户服务管理水平的高低决定了公司未来的发展空间, 对于客户服务方面的研究是一个不断需要完善的地方, 有待更深层次地探讨。

参考文献

[1]张婧.浅谈客户关系管理在保险业中的应用[J].经济研究导刊, 2010 (07) .

[2]覃净, 曾令名, 刘建中.对太平洋寿险公司保险服务的探讨[J].广西大学学报 (哲学社会科学版) , 2008 (S2) .

[3]高空.论客户关系管理在我国保险业中的应用[J].科技情报开发与经济, 2006 (06) .

[4]周娜.我国保险企业实施客户关系管理的路径选择[J].现代商业, 2009 (04) .

[5]张朔.保险企业客户关系管理分析[J].现代经济信息, 2009 (19) .

浅析物业服务的客户触点管理 篇8

一、什么是客户服务触点?

日本房地产研究学者针对不同年龄层次客户对入住的需求关注点进行研究, 发现产品的每一个价值点都可能成为客户关注的触点。比如:妈妈关注厨房物品的存储和操作方便;奶奶关注阳台的晾晒空间;爷爷关注小区周边环境和活动场所;爸爸关注书房和卫生间配置;孩子关注自己房间和小区活动场所。通过上述调查, 我们可以得知, 每个人都是有需求的, 对需求是分层次的。

随着体验经济的到来, 越来越多的企业通过提升客户在各个接触点上的体验, 来提高客户对企业的满意度和忠诚度, 并最终提升企业品牌价值和客户价值。如果企业想做品牌, 就必须首先解决客户体验。无论企业通过产品、广告, 还是促销活动, 最终必须经得住客户体验。

如果客户不满意, 品牌就没有生命力。那么, 客户体验从哪儿来?通俗地讲, 从企业和客户交互、沟通的所有接触点上来。这些接触点有可能是企业的产品, 有可能是企业的广告, 也有可能是企业的服务。企业只有把这一切客户接触点都纳入品牌管理的范畴, 才能获得客户最大化满意, 最终实现最大化营销, 并获得品牌忠诚。所以从这个意义上讲, 客户接触点管理是品牌的核心竞争力。

何谓客户接触点管理?客户接触点管理, 又称客户接触管理, 是指企业决定在什么时间 (When) 、什么地点 (Where) 、如何接触 (How, 包括采取什么接触点、何种方式) 与客户或潜在客户进行接触, 并达成预期沟通目标, 以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。客户接触点管理的核心是企业如何在正确的接触点、以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。对于企业来讲, 每一个可能的客户接触点, 都可能会成为发现客户需求、反映客户意见建议、进而建立牢固客户关系的基点, 其重要性不言而喻。因此, 客户接触点的识别和梳理成为客户接触点管理的基础。

所以通过对当今物业管理服务现状分析, 以及对客户服务需求的调查, 物业服务的客户触点管理就成为增加企业竞争力的一个新的利器。客户触点管理是以客户体验为导向, 将注重产品功能价值转为注重客户体验价值。它既是针对性和实效性强的管理方法, 也是提升客户价值、产品价值、服务价值和降低成本的创新性管理技术和工具。

二、客户服务触点的类型

1、前期介入物业服务阶段

在物业管理日常工作中, 我们经常会发现小区内的设计与实际管理的不协调性, 给业主的生活和项目的管理带来了一定的麻烦。如小区空调位置设置的不合理或者未安装排水管;小区出入口设置较多, 带来的人力成本的上升和管理难度的加大;垃圾房设置不合理造成业主的投诉;水景设置过多造成后期管理的难度加大等等。如果在物业管理前期介入中, 物业管理公司及早进入并提出意见, 相信会预防不少后期发生的问题。前期介入关注的触点主要在:交通停车系统、物业管理用房、小区出入口、游泳池、垃圾房、设备选型、环境绿化、建筑外观等方面。

2、营销推广阶段

物业管理公司在营销推广阶段介入, 实施销售现场酒店式物业服务, 对成功的销售有极大的帮助, 物业服务形象和在销售现场使宾客充分体验到物业高品质的服务, 给客户带来对品质生活享受的冲击和期待。这对增强业户对房产产品品质的信心和展示物业公司整体管理能力与服务水平都有很大的意义。所以要求销售中心物业服务的标准更高, 如何了解顾客关注点和顾客心理, 完善服务细节, 也成为营销推广阶段物业服务的重点, 如停车场礼宾岗敬礼迎送服务礼仪、停车的遮盖及打伞接送服务、门童的开门问候服务、吧台的茶水甜点服务等。

买房要经过哪些流程?通常是销售中心参观、示范区样板房参观、回售楼处洽谈;下定签约看楼需经过哪些地方?通常接触到的有入口通道、售楼处、参观通道;首次到访不多次来访客户触点是否有不同?首次到访客户注重整体体验感觉, 多次来访客户更强调个性化体验不同。通过上述分析, 准业主到销售中心, 主要关注点为:项目入口、停车场、示范区、看房通道、样板房等, 细化到每个流程和细节, 如:道路识别、灯光、气味、音乐、人员手势等, 让客户充分体会到物业服务的专业和温馨。并通过开盘或者其它销售活动, 可以展示物业服务人员服务形象秀, 或者物业服务产品展示等活动, 向准业主全面展示物业公司的整体服务形象, 提升准业主的购房意愿。

3、接管入伙阶段

物业接管指发展商向物业管理人移交物业, 业主入伙是指物业管理人向小区业主移交所属物业, 这一阶段的物业管理工作内容主要包括:物业接管、验收、接待业主办理入伙手续、业主装修管理以及其它常规管理工作。此阶段可以说是物业管理的“创业期”, 所谓“好的开头, 就等于成功一半”。做好这个阶段的物业管理工作, 将在物业管理人与业主之间建立起良好的信任与合作关系, 树立良好的物业管理人形象, 为以后的工作打下良好的基础。那么如何做好房屋的接管验收工作, 让业主高高兴兴地收房入伙, 那就涉及到我们对接管验收和入伙阶段全面细致的接管验收, 能够有效地减少物业管理人、发展商、业主之间产生摩擦的机会, 保证入伙阶段物业管理工作有序开展, 有利于营造管理处与业主之间轻松、愉快的合作氛围。

如果将管理覆盖到每一个环节, 按照我们公司制订的ISO9001 程序, 该项工作由10 个环节组成: 现房接收——问题整改——通知收房——设备预验——清洁预洁——接待业主——收费——验房——交钥匙——资料归档。这个流程应该说已比较规范了, 但实际操作下来我们感到交房现场往往会出现混乱, 细究一下, 我们主要是忽视了这些环节中的具体细节, 如果对原程序做出修订, 增加了“现场布置”这一环节, 又将这一环节细化为“区域划分”“设施预备”“气氛布置”“人员安排”四个方面, 每一方面再作具体展开, 如增加小孩老人的休息区, 放映动画片和喜剧电影, 并摆设饮料和各式糖果糕点, 减少现场办理区人员嘈杂;为避免业主因为收楼问题引起现场的纠纷, 将地产维修和投诉处理的接待位置与现场办理区域分开。此后再有新楼盘开张, 做预备工作时就增加了对这一环节的控制, 把上述这些工作都做到位了, 结果现场就理顺了, 整个气氛显得紧张、热烈、有序而高效。

4、正常物业服务阶段

业主办理入住, 进入到正常物业服务期, 各项物业服务工作按ISO9000 标准要求进行开展, 但实际操作后, 我们也会逐步发现一些问题, 如:项目业态不同需求不同、年龄层次不同需求不同、哪些年龄层次是管辖区域内的主要客户、他们的关注点是什么?这些问题都会逐步地在日常工作中凸显, 如果能对管辖区域内的这些情况进行很好的分析, 并采取相应的服务措施, 相信将会取得事半功倍的效果。

(1) 客户服务模块

作为项目管理的物业服务枢纽中心, 如何识别业户服务需求, 设计服务模式, 跟踪服务质量进程, 就显得尤为重要。所以首先需对管辖区域的类型进行分析, 是商业、办公还是住宅?管辖区域内的主要人群是什么?业户日常外出的动线是怎样的?业户过往满意度、投诉情况是怎样?根据这些问题, 我们需确认小区内的关键岗位, 如人行出入口、车行出入口、前台接待、上门维修, 重要动线:楼道、电梯、大堂、停车场、道路、广场、水景等, 沟通方式:宣传栏电话沟通上门沟通意见箱、社区活动等。然后对这些关键岗位、重要动线、沟通方式进行细节分拆筛选, 针对业户关键服务需求点, 设计我们的关键岗位服务说明书、重要动线服务控制图、沟通的设计和定期开展。

比如:大堂灯光冬天用暖色调灯光, 夏天用冷色调灯光, 并做到分段控制。大堂环境摆放绿化植物, 并做到1 个月更换, 配置空气清新剂, 在人员上下班高峰期喷洒。信息栏张贴整齐, 明确张贴期限, 根据通知的紧急程度, 分为通告、重要通告、紧急通告, 文头分别用绿色、黄色、红色来区分, 让业户一眼就可以知道通知的重要程度。并根据时令, 张贴温馨提示, 提醒业户注意节日外出家中安全、天干物燥注意防火等。并可根据实情, 张贴项目月度工作报告, 向业户汇报一个月以来管理处所做的工作, 取得业户的支持和信任。前台办公式样统一、物品定位, 公示服务电话和相应服务收费信息, 准备便民工具箱。人员服务形象着装规范, 主动礼貌摆放服务形象照, 规范服务用语和动作手势, 在人员高峰期时, 主动提供开门问候服务。客服电话24 小时接听, 上门服务时间承诺, 意见箱位置醒目, 每日收集一次, 两个工作日内专人负责回复, 对于普遍性的意见可公开回复。

(2) 秩序维护模块

安全管理关乎到每个人的人身安全, 是每个业户的重要关注点, 也是物业管理服务中的重要关注点。小区人行和车行出入口对人员及车辆是否做到了严格控制?安全巡查是否做到了全面覆盖?消防监控中心能否做到快速反应?安全员能否做到及时热情服务?这些都是业户对秩序维护的关注点。

如安全员的人员形象可根据岗位重要程度设置形象岗, 服装可做相应变化, 形象岗的服装设计做到精神、威严。并根据住宅、商业、办公物业的不同性质, 调整安全人员服装, 如商业、办公尽可能不要着制服, 而采用西装。针对目前人员招聘难的状况, 可将年轻素质好的人员调整到形象岗和大堂等重要岗位, 其他年龄大的人员安排到其它岗位或进行夜间值守。停车管理停车场出入口的指示标识完善, 并设置一卡通, 方便港牌车辆和其它出入车辆刷卡。消防管理消防设备检查表及时填写, 并进行认真检查, 消防演习邀请业户参加, 增加商户的参与度, 平时消防检测注意提前做好温馨提示, 减少对业户的影响。巡逻签到表尽量放在业户能看到的地方, 对未关门的业户要及时提醒, 在重点时段, 可双人巡逻增强威慑力。

(3) 工程服务模块

工程服务的工作对象是房屋设备。通过对房屋设备的管理, 确保设备的完好率和正常使用, 向业主、住户、使用人提供良好的生产、工作、学习和生活环境工程管理是物业管理的核心, 业内有专家做了形象的比喻, 客服部是人的大脑, 发出信息和指令;环境绿化就像人的衣服;保安就像人的脸面, 精神面貌直接反映出公司的管理水平;工程部就像人的心脏, 是小区维护正常运行的核心。

项目在年初就制定对设备设施进行养护的计划, 例如, 生活水泵就是按照两年一次解体大修、一年一次传动部位检修、一季度一次对传动部位润滑、每月对控制电器线路进行检修、每周对泵进行切换, 并对水泵进行运行数据测量并记录。通过这样一个程序的维护、保养控制, 来确保小区水泵在正常运行参数内运行。同时通过维修服务中的过程管理和质量控制, 不仅节约能源、延长设备设施寿命, 又真正体现了物业服务项目管理过程中的专业化。除此之外还要建立一整套完善的巡查网络来保障。保安的巡逻检查和维修工的巡视检查, 往往最易发现问题, 因此对他们的巡查路线和时间进行科学合理安排并进行严格规定。

业主自用部位的维修服务是特约委托服务项目, 通过对其服务能体现物业服务管理企业专业化, 人性化的服务理念。对于业主的报修项目应当由报修员对该项目进行评审, 如无法满足业主、租户需求或无技术施工能力的, 应当明确答复业主取得谅解;反之则应当尽快通知仓库进行备料, 并安排人员进行上门修理。维修结束后, 维修工应当做到工完场清, 并将维修信息反馈报修员, 随后, 报修员以此为依据进行维修质量回访, 并收取相关费用。此程序的过程控制绝对要求无任何过失, 如果项目评审能力或维修费的评估出现差错, 不仅对业主、租户和使用人的心理造成伤害, 而且有损企业品牌形象。

那么如何保证设备的正常运行?如何保证公共设施完好无损?如何满足业户的及时维修服务需求?就需要进行仔细分析, 首先我们要对物业类型进行分析, 如写字楼商业对工程管理关注的是中央空调、电梯、照明、弱电系统的正常运行、应急事件的处理、员工的专业性。而住宅关注的是电梯、水电的正常运行、上门维修服务的态度和及时性。写字楼对于工程人员要求的是专业性, 分系统设置值班运行人员, 而住宅则要求人员的是一专多能, 积极热情。根据上述分析, 我们可根据不同类型物业区域人员的关注点, 来对工作环节进行细分, 并进行设计。比如住宅物业, 根据业户对上门维修比较关注, 我们可以设计业户维修服务规范, 从客服中心接到报修、信息传递、跟踪落实、回访顾客、评定打分, 再到维修人员在维修前、维修中以及维修后的具体运作。以确保为顾客提供快捷、专业满意的服务。服务规范以模拟场景叙述为主, 以规范的语言为主体, 穿插以标准维修情景为例及几种意外情景应对。同时, 针对维修服务涉及维修项目多、维修内容杂、按照服务的标准对有代表性的维修服务进行阐述, 服务人员可参照标准对维修过程各环节进行选择学习, 提高学习效率。另我们设备大量的维护工作业户一般体察不到, 那我们可以设置设备开放日, 邀请业户参观我们的设备房, 让业户了解我们的日常维护工作, 同时也向业户展示公司专业管理的能力。

(4) 环境服务模块

清洁工具写字楼要求工具专业、分类物业环境服务关系到业户的日常生活, 也是业户重要的关注点之一, 良好的环境能使人心情舒畅, 良好的环境能使人和谐共处。如何保持小区卫生整洁?写字楼商场大理石地面如何做到洁净光亮?垃圾清运如何做到及时清运且不影响业户出行?写字楼与住宅小区环境服务有什么不同?这些不仅需要我们清洁员工辛勤的劳动, 还需要我们根据项目实际情况来进行设计。

首先我们来看下写字楼与住宅环境服务的区别, 写字楼对清洁人员的要求是女性、年龄及礼节礼仪, 住宅对人员年龄、男女没有严格要求, 要求的是勤快, 会简单沟通即可;写字楼对清洁工具要求高, 如外围需配备清洁车、清洁工具分色使用、有专门的机器 (洗地机、晶面机、吸尘器、高空车等) , 而小区则没有太多要求;工作时间的不同, 写字楼要求在上班前需将服务区域的环境卫生做完, 人员高峰期时清洁工不能在公共区域工作, 而住宅小区则要求清洁工在业户上下班时出现, 并积极打扫楼道和公共区域卫生, 让业主感受到物有所值, 管理费没有白交。所以环境服务要区别项目类型, 要做好时间的安排和调整, 要分析圈定重点区域, 相信只要对项目进行认真分析, 采取合理优化措施, 就能达到理想的管理效果。

(5) 社区文化服务模块

客户会计服务行业管理 篇9

关键词：银行,微笑服务,服务管理

银行产品不同于普通产品, 它本身就是一种服务, 我们平常看到的存折、借贷卡、借款合同等等仅仅是银行服务的附着物。银行服务因此成为特定银行产品的一部分, 并不断打造银行的品牌特色。

一、银行服务的特点

银行引入服务营销是从1977年花旗银行副总裁写的《从产品营销中解脱出来》的文章开始的。银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向、以服务为手段将金融产品销售给客户的各种经营活动。在今天的银行营销中, 服务被看作是金融产品的一种, 以无形的形态存在于有形产品的营销中, 并延伸到有形产品之外, 形成连续的、循环的价值链。服务营销的导入, 为产品同质化异常严重的银行业市场营销提供了新的活力。商业银行的服务营销不同于一般意义上的服务营销, 它是商业银行以金融市场需求并实现银行盈利最大化为目标的一系列活动。这种营销活动的产品、主客体、目的要求及实现方式都有自身的特点。就服务这一产品来说, 根据前面提到的服务营销的特点可以看出, 它面对的营销对象复杂多变, 这本来就给服务人员的技术、技能、技艺提出了很高的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准, 而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。

二、银行服务的现状与问题

翻开我国任何一家商业银行的服务手册, 对银行员工特别是一线员工在提供服务时做了很多规范要求, 比如“来有迎声, 去有送声, 微笑服务”等等的服务规定, 但是实际操作中往往忽视了服务的细节, 很多时候使得客户怨声载道, 经常可以在社区论坛中看见一些帖子, 传授对付银行态度恶劣工作人员的办法;经常可以看到这样的情况:自动取款机前排着长长的队, 但是去柜台办理取款业务时因为金额没有达到银行规定的限额而遭到银行员工的拒绝;缴水电费, 很多银行只有一个窗口办理, 即使别的窗口空着, 客户也只能排着长队耐心的等着;小额储户窗口排成长龙, 大额窗口也不会说“请你到这个窗口”;上班的人们只能趁中午休息的时候去办理一些业务, 可是银行中午也大部分休息, 只有少数窗口提供服务等等。这些情况的出现都是因为银行在在管理过程中对服务细节的忽视造成的。

到银行贷过款的人都知道, 你要是想得到贷款, 首先要有耐力和毅力, 不然会被那些烦琐的手续吓跑。比如要办一笔住房贷款, 在填写申请表之后, 还需要提供收入证明、所购房屋的评估报告、法律意见书、合同公正、综合贷款保险等, 如果银行工作人员能够一次性细心地给你讲清楚, 你可以少跑几次银行。如果遇到那种精心大意、不负责任的工作人员, 你就得反复折腾。

金融业务的专业性本来就很强, 再加上许多新的金融产品不断面世, 普通老百姓对此了解甚少, 初次与银行打交道的人很难一下子弄明白组合贷款、贷款额度、贷款期限、还款方法, 以及公正、担保、抵押、质押、保证、保险等金融术语是怎么回事。由于缺乏专门的金融知识, 许多个人客户难以选择适合自身特点的投资理财方案。银行员工应该注意这些细节问题, 有责任向客户讲解有关知识, 有义务帮助指导客正确办理各种业务。

据经济参考报的一则消息报道:一位港商随一家旅行团来到吉林省观光, 看上了当地的一些土特产和中药材, 想大量购买。由于现金不足, 便通知一位在上海的朋友向长春汇款, 并委托友人在长春开了临时账号。谁知汇款左等右等就是不来, 到银行一查方知, 由于汇款人在单据上写了一个繁体字, 银行工作人员认为“不符合规范”, 而将汇款退回了上海。其实, 汇款人与收款人的电话联系方式在单据上写得十分清楚, 银行工作人员只要打一个电话就能弄明白的事情, 却以如此草率的方式作了处理, 使客户蒙受了不应有的经济损失。如果我国商业银行都以这种一成不变的服务观念来对待顾客, 怎么能适应经济发展的需要和激烈的市场竞争呢?其实很多时候只要银行员工稍微尽心一点, 能够注重服务中的细节, 就能减少客户很多麻烦。

当然, 应该看到, 目前我国大多数商业银行开始注意服务过程的细节问题, 也为提高银行服务水平做了很多努力。比如各个银行的大厅布置更人性化;通过“抽号”解决了以前的插队现象;各窗口的营业时问和营业类型安排更加合理;员工的服务也更加到位;有的银行为了实现“零缺陷”服务而引入了“六西格玛”管理等等。但是, 在实际操着过程中, 因为没有进行系统的规划和调研, 有很多服务政策的出台并没有起到应有的作用。银行认为的便民措施, 却出现了“叫好不叫座”的现象。银行服务是个大概念, 服务营销绝不是要求一线员工微笑服务或者某一方面的改变, 它应该贯穿于银行经营的方方面面。只有每一个员工都能够想客户所想, 急客户所急, 从小事做起, 从服务细节上做足功夫, 我们才能真正树立起“顾客是上帝, 顾客是衣食父母”的经营理念, 真正培养全心全意为顾客服务的精神。

三、银行提高“微笑服务”的策略

从人文的角度去了解客户的真正需求是“微笑服务”的本质要求, 也是笔者对客户关系在这一层面上对我国商业银行的定位。具体措施有:一是提高窗口的服务水平, 以真正“为客户着想”的心态进行服务。服务虽是无形的, 但服务是维系着与顾客关系的纽带, 银行职员可通过这扇窗口让顾客感受到一份温暖。二是在管理好消费者的隐形期望和显形期望的基础上, 了解消费者的模糊期望, 这是非常重要的。因为有些情况下, 消费者无法清楚地表白他们地期望, 尽管说不出来, 但这些期望仍然对顾客的质量感知产生影响。决定他们对服务质量是否满意。事实上模糊期望实际上是一种真实的期望, 因为顾客确实希望得到某种改变。银行必须挖掘并满足消费者的这种模糊期望, 否则顾客将会意识到他们所接受的服务是不完美的, 进而影响他们对银行的认可。三是银行职员以银行的兴盛为己任, 处处从银行利益出发, 留心改善银行服务的建议和意见。银行职员可通过服务发现客户的真正需要, 如判断顾客到底需要什么样的服务。真正弄清楚客户中有多少人能够充分利用银行提供的各种交易渠道, 以让银行的各种职能更好地发挥作用, 真正为客户服务。

参考文献

[1]、刘桂平:《中国商业银行再造》, 中国金融出版社, 2008

[2]、焦瑾璞:《中国银行业国际竞争力研究》, 中国时代经济出版社, 2009

客户会计服务行业管理 篇10

IBM软件集团Tivoli总经理Al Zollar表示:“在云计算和物联网时代, 世界将变得更加互联、互通并可量化。一家智慧的企业在探索新方法提供商业价值时, 必然会考虑如何管理和整合新技术。ISM作为IBM智慧的地球理念中重要组成部分, 技术创新和并购策略让其能力日趋强大, 我们期待Tivoli产品线和解决方案的整合最终帮助用户实现服务管理的‘智慧整合’。”

ISM确保IT与业务一致性

ISM与IBM动态架构一脉相承, 体现了IBM服务管理软件Tivoli的三大特性, 即利用高度可视化、可控化和自动化能够确保IT和业务服务的一致性, 降低成本, 提高生产效率。

目前IBM已经推出了面向行业的ISM解决方案, 包括建筑工程、电力、能源、电信、航空航天、能源与公用事业、交通物流、医疗保健和制造业等诸多领域。

IBM软件集团大中华区Tivoli软件总经理许伟利表示:“IBM推出的ISM解决方案可促进企业产品智能化和服务创新, 为不同领域、不同规模的企业提供更好的行业、服务定制和执行以及数据库方面的控制和自动化管理。”

云服务供应商平台打造电信级可靠性

云计算技术应用使得IT系统的运行环境更加复杂, 给IT系统的维护和管理带来了很多挑战。云计算技术的应用带来的服务管理压力由为明显。

IBM将ISM视作实现云计算的引擎, 帮助客户全面应对云计算时代的IT服务管理需求, 让客户更好地利用物理资产和数字资产的融合, 打造动态架构信息化应用环境。

IBM Tivoli中国开发中心总经理关德博士表示:“最新推出的云服务供应商平台 (CSPs) 不仅仅提供基础设施, 还正在整合合作伙伴和技术专长, 帮助供应商将云服务打造成可盈利的新业务。IBM是惟一一家可以提供久经验证的运营商级可靠性的厂商, 也是业内惟一能够在异构网络上提供可扩展的安全云计算的厂商。”

客户会计服务行业管理 篇11

关键词：电工管理；服务平台；高压客户；用电管理

中图分类号：TM727 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）24-0157-02

1 客户用电管理的现状

首先，从事电工作业的人员来看，普遍存在着文化素质偏低、安全意识较弱、操作能力不强、缺乏事故隐患排查及事故应急处理的能力、从业人员流动性较大等问题。其次，电工队伍逐渐壮大，目前厦门区域电工共有约1.4万人，每年新取证电工培训约1500人。第三，现有的电工管理中，仅有进网作业取证和电工资格复审的单一环节，对电工取证后的作业行为和技能水平没有长效机制进行监督和指导，导致供用电双方均存在较大安全风险。

据统计，2014年厦门地区共发生电力客户侧故障446起，其中波及公共电网的79起，造成直接经济损失近2 000万元。因电工管理缺位造成的客户侧用电管理水平不高，直接影响了客户的安全可靠用电和电网的稳定运行。

2 提升的策略

在电工管理方面，建立电工管理相关机制，加强对客户电工作业行为的监督指导，避免因电工不当行为造成供用电双方用电安全风险和经济损失；在电工服务方面，以提高电工业务技能为目标，出台多重举措，加强供电企业对电工的培训和交流。运用以服务电力客户为宗旨、以提高客户用电管理水平为导向、以多维度构建电工管理与服务新型平台为手段的策略，以“六个一”（一场培训、一个基地、一个网站、一份报纸、一项办法、一项评定）为抓手，最终形成供用电双方和谐共赢的局面。

3 具体措施

3.1 “一场培训”——开展在岗电工继续教育培训工作

针对目前存在的进网作业电工管理侧重于取证培训，而取证后教育培训相对薄弱的问题，厦门供电公司每年开展若干主题、针对不同领域的电工开展免费的技能培训。2014年，厦门供电公司对厦门区域113家重要电力客户、重点保障电力客户以及106家电力大客户的1 000余名电工进行试点培训。培训邀请了用电检查、调度运行、配电维护、新能源发电、电气设备试验、电能质量等方面专家，对客户电工进行配电室巡视维护、应急停电处理、自备电源维护、与调度发接令等方面的教学和指导。2015年，厦门供电公司举办了110 kV电力客户用电安全管理培训班，针对110 kV及以上的专变客户电工进行了变电站房用电安全、电力调度管理、变电站值班与维护管理等方面培训，在理论培训的基础上还增加了实际案例分析及变电站现场参观教学等互动环节，旨在提升110 kV客户电工的专业知识和实际操作水平。

3.2 “一个基地”——建设专业实训基地，加强电工实操 技能水平

客户电工在取证后日常操作机会较少，操作的熟练度不够，在倒闸操作及事故应急处理过程中常常导致误操作的发生。因此，建设模拟实训基地，为客户电工提供一个实操煅练的平台，既是电工的迫切需求，也是供电企业实现安全管理的有力保障。厦门供电公司叶厝变实训基地建设有一套完整的虚拟电网体系，即是电气试验、继电保护调试、电缆故障探测安装试验、配网模拟操作、架空线路设备安装、土建规范施工等专业人员的综合型实训基地，也同步作为电工技能的实训及考试场所。

3.3 “一个网站”——建立“厦门电工服务网”网站

针对数量庞大的普通电力客户电工，利用先进的信息化平台实现对电工的全过程实时管理，也是非常重要的手段。经过前期市场调研，厦门供电公司建立了“厦门电工服务网”，旨在搭建一个供电企业与电工之间的在线互动平台。

该网站分电工服务、电工管理两大模块。其中电工服务模块主要包含信息公告、电力政策法规宣传、进网作业电工取证报名、电工证遗失、变更申请办理、电工市场、电工违章记分在线查询、站内信息等七大功能。

同时，供电企业员工可以通过该网站核对进网作业电工证的真实性，在业扩中对电工资质进行把关。该网站的建立极大豐富了电工服务的内容，简化了电工培训及复审现场工作，实现了对客户电工服务的实时化、全程化。

3.4 “一份报纸”——创办《厦门电工之友》报

《厦门电工之友》报是福建省首份以电工为对象的报纸。创刊的宗旨是加强供用电双方信息交流，提升广大电工的理论技术水平，展示厦门电工精神风貌，借以营造稳定和谐的供用电环境。《厦门电工之友》报是厦门电工服务网的平面媒体，该报纸设有四个版面，第一版为品牌传播与政策法规，介绍供用电政策信息，宣传供电企业服务举措；第二版为安全生产，介绍用电安全管理的相关政策和措施；第三版为技术园地，介绍各类电气设备、节能节电等知识；第四版为互动平台，用于来信答疑、优秀电工展示等。

3.5 “一项办法”——制定电工违章记分管理办法

现阶段供电企业对电工管理未能深入，对客户电工的违章行为停留在口头告知、发放用电检查通知书层面，缺少有效的监督管理机制。厦门供电公司探索效仿《机动车驾驶员交通违章记分办法》的管理模式，制定了《国网厦门供电公司进网作业电工违章记分管理办法（试行）》。办法中规定了48种具体的电工违章行为，并依据违章行为严重程度，分为12分、6分、3分、2分、1分五档，以三年为一个周期，试点采用记分制来监督管理电工日常工作行为。

同时，在厦门电工服务网后台开发了电工违章记分管理模块。用电检查人员在日常工作中依据记分办法，现场记录并告知电工违章行为，并将电工违章行为记分情况录入网站的电工管理模块中。厦门供电公司定期将电工违章情况上报电工取证颁发部门，由其进行考核处理。

过上述管理模式的建立，督促客户电工依法、遵规开展客户侧站房管理工作，对用电检查现场管理的闭环，电工自身作业行为的规范起到了重要的作用。

3.6 “一项评定”——制定星级电工评定办法

为鼓励电工提升自身技能水平，并为客戶选择优秀电工提供重要依据，厦门供电公司与劳动部门联合开展变配电值班工职业资格培训鉴定工作（分初、中、高级），结合进网作业电工取证进行管理，制定了《国网厦门供电公司星级电工评定办法（试行）》，根据电工技能水平及现场作业行为等综合条件进行“星级电工”评定，并定期在厦门电工服务网、《厦门电工之友》报上公布星级电工名单，表彰三星级电工。通过对电工等级进行划分，有利于电工技能水平的提高，同时让用人单位有选择性的对电工进行招聘，满足不同层次的需求。

4 取得的成效

4.1 提升了企业自身管理水平

通过构建电工管理与服务平台，填补了当前电工管理与服务的盲区，建立出台了如下规章制度、信息系统：

①制定了《厦门电业局进网作业电工违章记分管理办法（试行）》。

②建立进网作业电工管理与服务平台，即厦门电工服务网。

③创办了《厦门电工之友》报纸。

④制定了《国网厦门供电公司星级电工评定办法（试行）》。

4.2 提升客户用电管理水平

考虑到客户用电管理水平较为抽象，难以直接予以评价，采用客户电工配置数、客户设备年检率、客户年平均故障数、客户安全器具合格率、客户自备电源配置率等五个参考指标作为厦门地区219户重要客户（大客户）用电管理水平的评价指标。见表1。

实施新型的电工管理与服务的模式后，客户的各项用电管理指标均有提升。

4.3 经济效益估算

因为客户用电管理水平提升，其经济效益体现在多个方面。仅以客户年平均故障数为例，在厦门地区219户重要客户（大客户）中，往年的年平均故障数为19件，2015年则为8件。以每户单次抢修费用2万元，抢修时间为36小时，每小时经济产值5万元，每小时供电企业对每户的售电量2 200 kWh估算：

①直接经济效益。

节省抢修费用：2×（19-8）=22万元

增加售电量：2 200×（19-8）×36=871 200 kW·h

增加售电收入：871 200×0.7=60.984万元

合计直接经济效益：22+60.984≈83万元

②间接经济效益。

减少客户停电损失：5×（19-8）×36=1980万元

以上数据仅为219户重要客户（大客户）减少用电故障损失的经济效益，推广到厦门地区10200余家高压客户，预计在减少用电故障损失方面，将产生直接经济效益700万元，间接经济效益4 800万元。

5 结 语

作为高压客户用电管理的关键因素之一，高压电工起着至关重要的作用。通过多维度的构建电工管理与服务新型平台，使客户侧用电管理水平得到了有效的提升，产生了良好的社会和经济效益。

参考文献：

[1] 周彦伦.组建电工智网委 推进智能电网设备研制[N].中国工业报，

供电企业大客户服务管理策略研究 篇12

近些年, 对供电企业大客户的服务管理已越来越受到供电企业的重视, 大客户可以说是供电企业发展的主要经济来源, 更是维持供电企业可持续发展的关键因素, 因此, 加强对供电企业大客户的服务管理势在必行。

1 供电企业大客户服务管理概述

随着社会经济的不断发展, 电力市场的不断壮大, 市场的竞争也在不断加剧。虽然电能是社会发展的必要能源, 但是供电企业所面临的竞争依旧有增无减[1]。供电企业的经济主要来源于供电企业的大客户, 对大客户的服务管理也成为供电企业经济发展的重点。首先要对供电企业大客户进行识别和定位, 所谓供电企业大客户, 主要是根据用电客户的需求来划分的, 用电客户用电量的多少以及电能消费额度的高度能够决定客户的发展力, 这也是对大客户划分的主要方式。在大客户最低需求之上的都为供电企业的大客户, 大客户也同样要进行分类, 根据用电的类型、用电的统计、行业等进行分类。对大客户的识别也是根据以上提到的因素进行识别, 大客户的定位亦是如此。对大客户的管理主要根据大客户的需求来制定针对性的服务策略。受到行业、用电类型等方面的影响, 大客户的用电需求也有所不同, 对大客户的服务要本着全面性、针对性、特殊性的服务原则。同时管理人员还要精通用电检查、用电业务、电能计量等电力系统的理论性知识, 并有着较强的动手能力、语言表达能力、沟通能力、亲和力等, 对大客户的服务管理需要不断地从中发现问题, 探索问题, 解决问题, 与大客户之间协调好相互的关系, 牢牢把握住大客户的用电需求。

2 供电企业大客户服务管理的重要性

众所周知, 大客户都是能够给企业带来较多的经济效益, 电力企业的大客户也是如此, 能够给电力企业带来更多的效益, 有助于促进电力企业的发展[2]。传统供电企业对大客户过度的重视管理, 而忽略服务, 不仅不利于维持相互之间的关系, 更影响到电力企业的经济效益。而通过加强对供电企业大客户的服务管理, 不仅能够提升大客户的管理水平, 同时在高服务水准之下, 更能维持与大客户之间合作的双赢关系, 更好地把握住大客户, 更有利于供电企业的发展, 这也是加强对供电企业大客户服务管理的必要性。

3 加强供电企业大客户服务管理的策略分析

3.1 建立健全个性化服务方案

供电企业对大客户的服务管理有着一套完整的服务方案, 然而, 就当今供电企业大客户的服务方案而言, 却由于服务方案中存在粗糙性、单一性、趋同性等问题, 严重影响到对大客户的服务质量。总体来说, 服务方案不够细致、不够深入、缺乏责任感、缺乏完善性等, 很难让大客户对供电企业的服务满意, 满意度不高, 自然就会影响到大客户与供电企业之间的关系, 对供电企业的经济发展也会产生一定的影响, 因此, 针对大客户的服务要制定个性化的服务方案。首先, 供电企业应全面了解和掌握大客户的用电需求、用电类型等。其次, 再结合大客户的实际用电情况, 采取多元化、个性化、创新化的服务策略, 针对不同的大客户, 采取不同的服务方案, 使供电企业对大客户的服务管理不断趋于完善。而且在个性化服务方案应用过程中, 大客户也能够真切地感受到供电企业对自身的关心, 以及为了满足他们的用电需求不惜耗费大量的资源来完善服务方案, 相比于传统的大众化、不完善、相互模仿的服务方案来说, 这种服务方案更能得到大客户的认同, 有效的提高了大客户的满意度, 进一步拉近了供电企业与大客户之间的关系, 更有利于供电企业的发展。

3.2 强化服务意识

供电企业大客户的服务管理都有专业人员负责, 而这些工作人员的服务意识水平也将直接影响与大客户之间的关系。从当今供电企业大客户服务管理人员的服务意识分析来看, 还存在少许工作人员服务意识不高的现象, 严重影响了供电企业与大客户之间的关系, 对此, 要不断地强化工作人员的服务意识。 (1) 要求大客户服务管理人员要通过多方途径强化自身的服务意识, 要深入思想进行强化, 将为大客户服务作为工作的一部分。 (2) 管理人员要对大客户服务基层人员进行定期的培训, 不断地强化基层工作人员的服务意识, 从思想上进行转变, 树立以服务至上为工作原则。 (3) 要鼓励供电企业服务人员抛弃传统陈旧的思维模式, 根据当今社会的发展形式, 对自身的思维模式进行不断的创新, 从本质上转变对大客户的服务。 (4) 针对大客户的服务管理, 供电企业应加大客户服务的宣传力度, 可以通过定期开展大客户服务知识讲座来深化工作人员的服务意识。 (5) 针对大客户的服务, 要建立一套完整的服务模型, 例如, 以服务中心、服务响应、服务策略、服务基础等作为服务模型, 对客户展开更好的服务流程 (如图1所示) 。

3.3 扩宽对大客户的服务途径

传统供电企业对大客户的服务途径极少, 而且服务方式过于简单, 更是缺乏与大客户之间关系的架构, 对此, 要扩宽大客户的服务途径。首先, 可以在传统的服务热线上设立大客户服务的专用通道, 为大客户提供更加便利的服务, 如果是在供电营业厅, 可以为大客户办理专用的服务坐席, 大客户在进行业务办理、咨询甚至投诉的过程中也能够享受更好的服务;保证普通坐席繁忙的时候, 对大客户的服务仍旧准确、及时地将其引入到专业坐席, 为大客户解决用电问题, 提高大客户的满意度。其次, 可以针对大客户开展业务办理的绿色通道, 以方便客户、快捷高效的服务为主, 全面提高大客户的服务, 而且在这个过程中也便于对大客户的信息管理, 从而有效地提升供电企业大客户服务管理水平。

4 结语

综上所述, 大客户的服务对供电企业的发展有着极为重要的作用, 而且在用电客户中占有的地位也极为重要。通过本文对供电企业大客户服务管理策略的研究, 作者综合自身多年工作经验, 以及自身对大客户服务管理的认识, 主要从建立健全个性化服务方案、强化服务意识、增加对大客户的服务途径等三方面来提高大客户的服务管理水平, 全面提升大客户对供电企业的满意度, 拉近与大客户之间的关系, 促进电力企业的经济发展。

参考文献

[1]赵建勋, 翟文东.对当前电力企业营销管理的几点看法[J].财经界:学术版, 2014 (7) .