服务行业大客户营销（精选8篇）
服务行业大客户营销 篇1
服务行业的爱客户和情感营销
客户忠诚，我们都想要它，不是吗？
有人说:“忠诚”已经死了。客户都是变幻无常的，他们不想忠诚，只想以最低的价格和最快速的方式拿到自己想要的。还有人说，客户已经改变了，企业追求客户忠诚是愚蠢的，忠诚无非就是“外界的诱惑还不够强大”，在这个变化多端的时代，是不会有人对忠诚于某人或某事感兴趣的。我不同意，忠诚没有死，它只是睡着了。
是的，我们已经改变了，这是因为我们的需求已经改变了。我们比以前要得更多，比以前有更多选择，还受过更多的教育、更加有经验，事实是：我们不对企业忠诚，是因为他们没有把“忠诚”给我们。
近几年来，在如何与客户的沟通这个问题上，企业比以往更加困难、更加迷惑和更加挫败。他们总是对新客户格外开恩，他们用机器替代人类在电话的那头回答问题，他们要求客户自己拿取行李、自己订票、自己检查银行账户的错误。他们减少服务人员的培训，并把服务人员的数量减到不能再少。他们乐意为客户金字塔顶端的少数人投入，而对那些处于底端的呢——只提供收费服务。客户宁愿选择，而不愿忠诚，是这样的吗？不，客户的忠诚没有死，它只是病了。客户的忠诚只提供给那些用心赢得它、留住它，并始终如一地创造价值和提供积极体验的企业。
那些希望繁荣昌盛而不仅仅是生存下来的企业要尽快开始“让客户忠诚”的事业，不仅仅是留住更多的客户，还要使他们更加快乐，这已经成为一个日益紧急的实际问题。
高价值的客户和忠诚的客户对企业的收益率起着至关重要的影响。统计显示，赢得一位新客户的花费是维持一位老客户的花费的6至10倍。如果你的老客户不断流失，同时又不得不寻求新客户去替代他们，这就意味着你不得不在销售和营销上花更多的钱，而削减在质量改善、员工成长和客户服务上的投入，从而走入一个长期的恶性循环。
忠诚客户的应符合以下三个标准：
1.在必要时重复消费；
2.乐于向别人推荐你；
3.愿意为你大唱赞歌。
严峻的事实是，大多数公司都没有这样一个战略计划：更好地留住客户、使他们满意并重复购买、更多地向朋友们传递口碑。尽管客户满意度和忠诚度已经被总经理们称作“至关重要”的大事，但是又有多少公司为此所做了比在墙上贴上若干口号更多的努力呢？我想对于这个问题的答案你和我一样清楚。作为普通客户的一员，我完全能够理解我们为什么不忠诚，你呢？
你能为改变这种被动局面做些什么呢？你能够一举扭转这种不断使人陷入忧虑和困苦的趋势，去和客户发展更长久和忠诚的关系吗？
所有的事情、所有的生意都是以关系为基础的，而关系都是建立在以下基础之上：信任、尊重、感激、理解、宽容、光明正大、坦诚地沟通、仁慈、同情和友爱，孔子称之为“仁”，今天可以被称为：爱。
研究表明客户停止与某个服务企业的生意主要是因为感觉这个企业不在乎他的需要和感受。与此相对的是，研究还表明当问到客户为什么会对某个服务供应商有长期的忠诚的时候，最多的回答是：“因为他们关心我”。这种被关心的感知是纯感性的，它是从客户满意到客户忠诚之间的桥梁，它也是企业从毫无成就感的蝇头小利到不断发展壮大之间的桥梁。人类就是这样一种动物，我们一边口头上表示自己是最理性的，而同时又在对事物的判断上有着浓厚的感情色彩。客户服务是一个经营“感觉”的事业。当企业向客户传递产品或服务时往往裹挟着一个感性的附着物，就是忠诚度。产品或服务是以客户的需求为基础的，而这个基础又建立在客户与企业交往中的体验之上。当我作为客户的时候，我很清楚当我把忠诚度赋予某家公司，肯定是因为我对和它交往的整个体验感觉非常好。
当我们对某家企业的感觉很好时，我们就和这家企业建立了情感的纽带，而并不仅仅是交易的纽带。我们必须正视：客户总是在他们的钱上附着感情，如果我们希望他们付钱——我们也必须使他们对我们付出感情。
情感，作为一个被忽视的范畴已经被商界忽视很久了。“感觉”在商界也是一个很不重要的的词汇。有多少次我们被告诫“不要感情用事”、“理性一些！”，“你必须根据数据决策！”。是不是很耳熟？现在我已经知道了，我不可能要求我的员工在工作中满怀热情而不顾及他们的感受。现在就应该在商业中发展“情感文
化”了！
员工和客户都是人，人是有情感的。无论我们在面对事情时能否分清楚哪些是理性因素，哪些是情感因素，人的决策都会被情感所影响。任何一个销售人员都能告诉你，当人们作决定时看起来是合乎逻辑的，但事实并非如此，这些决定实际上是以“感觉”为基础的。
作为人，我们是有感知、有意识、敏感的和活泼的动物。这是我们人性的一部分。当我们因为生意而走到一起时，我们或者客户都在为建立情感上的公平而努力工作，这种公平同时决定了他们成为忠诚的客户或者流失的客户。
正是这种被关心的感觉，使得客户一次又一次地回头光顾。这也是为什么我们要致力于为客户创造这种感觉和积极的体验。
每个客户都有两组需求。生意上的需求是逻辑的、理性的和实用的。而情感上的需求是感性的、非逻辑的，有时甚至是无理的，但是却有很重的分量。满足客户在生意上的需求，通常会使他第一次走进门来和你做生意——他需要，你提供。而满足客户在人性上的情感上的需求，就会使他不断地光顾，因为一旦生意上的需求得到满足，他们就会在回来时寻找满足情感需求的体验。
上一次情感上的体验将决定你是否愿意再次回去接受同样的情感体验。我们乐于光顾的企业都创造了我们希望再次享受的情感体验，我们离开了的企业都没有我们想要的那种体验，或者为我们创造了负面的消极体验。体验是纯感性的。当一个客户完成交易时，如果他经历的整个体验（包括你的问候、沟通和交易行为）给他以下积极正面的情绪如：愉悦、快乐、被关怀、安全和感激，特别是你长期一贯提供这种情感上的愉快体验，他将非常乐意回来重复享受。
如果在完成交易时，他经历的整个体验是负面的情绪，比如：挫折感、愤怒、厌恶、担忧、无能和冷漠，如果他对你缺乏信心，感觉受到了欺骗，或者认为你不能保持住良好状态，他通常不会再来光顾，除非实在找不到其他替代者。正是这种情感体验的品质决定了他是否愿意继续与你打交道。
“爱”的力量能为我们做什么？可能大大超出我们的想象。
什么是“爱”？哲学家密尔顿•梅勒夫在他的畅销书《在关怀之上》中作出了最佳定义：“爱，是无私地推动他人成长。”当你推动他人成长为最出色的人的时候，你自己也会被爱，最终你也会得到成长。
曾国藩把“自立立人，自达达人”作为成事立身的原则，自己想要建功立业，则先让别人建功立业，自己想要兴旺发达，则先让别人兴旺发达。人同此心、心存此理，那么人们就会对你感恩戴德。
这是多么精彩的描述，这种与商业伙伴建立的关系正是我们所期望的！我正是期望和这样一种公司做生意，这种公司坚信无私地推动客户成长，就一定会完成其自身成长。我期望把钱交给这样一家公司，它推动我成为我所能变成的最好的我——不管是买服装、电脑、电信服务还是食品。如果有人把我的这一最大兴趣放在心上，我就会非常乐意和他做生意。
如果不是这样，如果是由我自己去做这些事：拿取行李、订票、检查银行账户的错误等等，而得不到任何帮助，那么我就要尽可能低的价格！我也不会忠诚于那种不够关心我是否在交易中体验方便、受重视和愉悦的公司，你呢？
爱，到底能做些什么呢？完全超出我们的想象。开始为我们的工作创造些更好的体验吧！让客户感受到积极的关怀，是的，也许还有爱！
服务行业大客户营销 篇2
随着3G牌照发放、全业务运营时代到来, 各大运营商都在积极细分通信客户市场。商务客户相对与公众客户和大客户市场在消费能力、客户集群和收入贡献方面的战略地位日益显现, 成为了各家运营商竞争的焦点。在市场高度竞争的环境下, 如何获取商务客户市场, 拓展盈利空间, 提高市场份额, 成为摆在运营商面前的又一现实。如何在今后发展中实现商务客市场户的新突破, 就要求运营商正视发展形势, 深刻认识商务客户市场的重要性, 采用正确的营销组织和营销方式。
一、商务客户的定义与需求分析
商务客户区别于集团大客户, 具体包括中小型企事业单位、商务楼宇、宾馆、酒店和个体工商业户, 商务客户是电信行业客户最活跃的客户群体。这部分客户数量众多, 行业分布广, 对宽带、手机和信息化业务的需求十分旺盛。与集团大客户相比, 商务客户业务需求不尽相同大致分为三类:一是语音需求为主, 以基础通信类服务为主, 在为本企业最大程度节约成本的情况下, 提供基础通信沟通方式, 这类客户占据了大多数。主要业务为:固话、2G3G手机、综合VPN集团网、宽带、来话宝等;二是信息数据需求商务客户, 为提高企业运作效率。主要业务有:宽带接入、集团悦铃、网络传真、网络应用等;三是行业应用需求, 通过提供各类成熟软件产品, 为行业用户提供满足其业务运作的应用服务。商务客户集中表现出的特征为:业务选择中注重服务质量与价格, 决策链条短平快;数量众多, 分布广, 多呈现行业集中化;虽然需求仍然以语音通信为主, 但是随着信息化进步和网络应用普及, 商务客户对数据、宽带和信息化业务的需求量成倍增长;通常商务客户缺乏通信专业人员更愿意听取运营商提供的通信建议。
二、通信行业商务客户营销的策略
(一) 建立商务客户营销管理服务体系
竞争同质化下, 管理与服务, 时间与效率就成为制胜的法宝。在商务客户营销中, 只有不断实施先进的管理机制, 才能与快速发展的竞争形势相适应。商务客户营销管理服务体系的建设要突出两个方面, 一个是管理, 一个是服务。要建立专职机构——商务客户部,
专门负责商务客户市场营销政策策划、销售队伍的建设、商务客户营销管理和专项考核。根据电信行业的特点, 实行区域管理, 以区域为管理和考核单位, 对辖区内的商务客户规模和收入及市场竞争情况进行量化考核。对商务客户采取名单制营销管理, 落实到具体的营销人员。实现营销政策落实和市场信息反馈双向互动, 实现良性管理, 动态管理。营销管理服务体系的另一方面, 是服务和支撑。服务的对象不是客户, 是市场前沿的商务客户经理, 视商务客户经理为服务和支撑对象, 为客户经理提供推广型信息解决方案、技术支撑和培训工作。通过信息化系统的建立, 细化商务客户资料和信息共享资源共享, 实现调度及时和支撑准确到位。实行工作流程标准化、管理考核制度化, 商务客户经理销售能力进一步提高。
(二) 商务客户品牌的建立
商务客户市场营销离不开品牌推广。商务客户群体对通信企业的产品质量、服务水平非常重视。运营商可以通过投放媒介广告、提供产品体验、参加行业年会、组织通信论坛、邀请客户参观企业、开展行业俱乐部活动等方式, 让客户全面了解运营商的合作战略, 增强对运营商的信赖感。联通的沃商务与中电信的商务领航就是目前中在进行商务客户市场品牌的建设。
(三) 商务客户发展策略
进入3G和全业务运营时代后, 商务客户的发展应遵循“为客户创造价值”的服务宗旨, 整合运营商自身优势, 让商务客户在信息化发过程中少走弯路, 与客户共赢。细分商务客户市场, 分等级提供差异化服务, 匹配营销资源。可以根据商务客户贡献值和企业规模划分为高价值客户、中等价值客户、潜力客户和低价值客户。也可以要结合客户消费能力和社会影响力等综合因素, 将客户进行细分, 并根据价值细分结果采取相应的服务策略, 包括服务成本和资源的投入。也可以根据商务客户群体特性按照行业进行划分如:贸易销售、服务连锁、中介物流、加工制造、宾馆酒店和教育培训等根据行业特征开发行业应用产品, 实行行业营销, 平台营销和驻点营销策略。
(四) 商务客户营销方式
对高端客户采取高效精准的定向营销。彼得德鲁克曾经指出"创造客户是企业的首要目的"。对于已趋于市场饱和的通信运营商来说, 创造客户的关键在于创造出新的满足客户需求的新产品新服务。如果说进行市场细分找出目标市场仅仅是精准化营销开始的话, 那么精准化产品和服务才是精准化营销的关键。因为产品和服务是营销的基础, 没有好的产品和服务, 任何营销方式和方法都是"空中楼阁"。具体的营销方式可以有开放式顾问式营销:运营商应设立人性化开放式商务客户服务专区, 又高素质的工作人员向商务客户提供业务咨询、演示和综合受理等面对面的顾问式服务, 改善客户体验提高销售成功率。开展"一对一"的客户营销:客户经理通过面地面的营销和交流, 针对客户的需求制定恰当的方案。在适当的时间, 将适当的业务以适当的方式, 提供给适当的客户, 充分考虑了消费者需求的个性特征, 增强了产品价值的适应性, 更好地满足了客户的需求, 为客户创造了更多的价值, 真正帮助客户实现了价值最大化
三、结论
在电信产品、技术、营销手段日益趋同化的今天, 亟须创新营销发展, 以实现企业价值和客户价值的最大化。在商务客户的开拓工作中, 只有创造性地进行“为客户带来价值”的工作, 才能真正的吸引客户, 从而实现客户营销目标。
参考文献
[1]吕志国。资费套餐评估模型及评价指标体系的研究[J].广东通信技术, 2007, (7) 。[1]吕志国。资费套餐评估模型及评价指标体系的研究[J].广东通信技术, 2007, (7) 。
通信行业集团客户营销策略 篇3
【关键词】通信 集团客户 营销策略
1集团客户在通信行业的重要意义
在通信行业中，通信商获得经济效益的主要是客户，而集团客户则更加重要。集团客户，拥有庞大的总数，极高的比例，因此为通信商带来的效益更是相当巨大的，但是，高利益就会有高风险，由于集团客户他的涉及范围广，领域众多，因此，在对其进行操纵时很困难。具体来说，可以从下面3个方面来表述：第一，在通信服务的过程中，集团客户把焦点都放在了服务质量上，而直接忽略了价格这一因素。因此，服务的质量才是通信行业需要重点提高的，只有这样，才能抓住客户的心理，为企业创造更多的经济效益；第二，在集团客户的消费群体中，有很大一部分属于高端客户，他们的消费一般都具有特殊性，一般他们的消费力量都是由决策者决定的。因此，通信行业一定要做好集团客户营销工作，以带动更多的客户进行通信消费；其三是由于信息间的传播速度快，因此，各个通信行业都提高了对集团客户工程的重视程度，并都采取了相应的措施，这就直接提高了该项口的竞争程度。因此，为了能够在激烈的市场竞争中取得一定的优势，企业就必须结合内部的特点，进行新项口的开发，以“人无我有、人有我优”原则项口的开发和拓展，精益求精，提高自身综合实力和竟争能力。
2对营销行业的客户营销方法
这几年，科技发展迅速，信息和通信技术也不断的蓬勃发展起来，这在很大程度上使得加快了通信行业的发展步伐，因此，在本行業的竞争也是与日俱增。这种局面的发展导致对于通信行业的管理更加的难，但同时也存在有利的一面，这可以促进通信行业的业内创新，为了发展下去，他们会想办法创新改革，这大大提高了营销集团对集团的重视度，并最终使得自身的经济发展实力大增。
2.1完善集团客户管理的相关制度
熟话说：没有规矩不能成方圆。因此对于企业能够很好的发展的前提是拥有一套完整的管理制度，当然，通信行业也不例外。尤其是通信行业在对集团客户进行营销的时候。他们必须要实事求是，根据通信市场的变化规律，拧结合自己的实际情况，制定出一套符合集团发展的管理制度。而且还要使得客户管理的小团队得到优化，使得他们提供的服务更加优质。这样可以促进集团客户对于别人那行业的满意，这样使得他们客户更加稳定。只要做好了这些，通信行业的效益才会得到提高，最终实现同学的长远发展。
2.2以产品质量的提升增强客户的忠诚度
通信企业主要以提供通信产品为主，通信产品的质量是决定通信企业发展的关键。因此，通信企业必须注重对通信产品质量的提升工作，启用创新思维与创造能力较强的通信技术人员，针对传统通信产品，从细微处着手，以创新通信产品，提升通信产品的质量，并以质量说服集团客户，使其能够忍认同通信企业的营销方案，成为通信企业的长期忠诚客户。
2.3创新业务办理通道，增强与集团客户的关系
通信企业针对集团客户实施集团客户营销手段，处理以通信产品质量取胜之外，还需要通信企业能够不断优化自身的服务结构，为集团客户提供更多的、更优质的、更便捷的业务办理通道，提高服务水平。同时，通信企业还应该为集团客户建立专门的数据库，记录每一个集团客户的详细信息，以便及时向集团客户传递最新通信信息，这样不仅能够搞好与集团客户的关系，也有利于提升通信企业的社会形象。
2.4增强营销团队的整体素质
参与营销的人员，一定要拥有强大地营销和管理能力。首先，他们要有敏感性对于市场上的变化，并能够及时作出反应总结，对数据进行分析以及处理。并能够为了适应市场的变换及时对营销策略进行调整。其次，对于一个营销人员来说，拥有学习以及拓展业务的能力是必须的，他们需要认真分析总结本行业的数据，以及和海外的本行业进行对比分析，通过这些，对营销的策略进行沟通以及学习，然后再结合本行业的文化，最终使得营销行业的策略得到完善。
2.5营销范围以及营销形式合理拓宽
受到国内外通信市场的冲击，传统的语音服务经济效益已经趋向饱和，经济效益增长空间不大，为此，为了迎合广大用户的通信需求，提高通信行业集团客户营销的实际能力，必须在现有基础上进行通信方式的拓展，例如进行网络视频业务的开展等，以提高客户的满意度，占有客户市场。同时，传统的营销形式不能得到用户的广泛认识，必须充分利用现有扎媒介进行广泛的宣传。网络是当今人们沟通和信息交流的重要平台，通信商家可以充分利用网络资源优势，在网络上建立独立的信息交流平台，对本行业的内部业务进行介绍和分析，以扩大产品的知名度，最终获取用户的信赖。总之，营销人员和营销团队提高业绩能力需要依靠逐渐丰富的营销方式进行适当的营销策略的调整。
3结语
总的来说，当今全球开展通讯业务，因此，在此背景下，我们必须提高对通信业的重视度。对于一个集团的的营销现状一定要认真分析，主要是为了能够发现问题并最终解决问题。能够以科学的策略，最终实现通讯业的管理模式，使得通讯集团的客户能够享受到优质的服务。这样有利于集团抓住客户的心，留住老客户。最终实现经济效益以及竞争力的发展，使得通讯行业能够健康稳定高效的发展。
参考文献：
[1] 赵宏宇. 通信行业集团大客户营销策略分析[J]. 计算机光盘软件与应用. 2012（11）
[2] 惠亚爱. 电信企业大客户营销策略的探讨[J]. 中国新通信. 2007（17）
[3] 张梅丽，张俊娟，邢迎春. 从中国移动看集团客户营销体系建设[J]. 中国邮政. 2008（02）
作者简介：
服务行业大客户营销 篇4
摘要：对于电信企业来说，大客户是极其重要的战略资源，是电信企业生存和发展的命脉。在电信企业间竞争异常激烈的今天，实施大客户营销战略，提高大客户的忠诚度和避免其流失，已成为当前营销工作的重中之重。可以按照客户需求组合产品，提供个性化服务和推进业务创新方面予以完善，以及采取价格、促销、渠道、服务、关系及其组合的策略，推进大客户营销工作。
关键词：电信企业，大客户，营销战略
随着通信技术的飞速进步和电信市场的不断开放，广大电信客户需求期望的增强和选择运营商余地的拓展，中国电信业已完成了由卖方市场向买方市场转变的历程。同时，随着感性消费和个性消费时代的到来，传统的营销方式亦让位于强调“合作”的关系营销。中国电信运营业必须适应这些新形势下的巨大变化，企业的经营理念也应相应调整并提升。
一、大客户的内涵
电信大客户包括重要客户，重点在客户和潜在大客户。重要客户是指党政机关、国家安全机关、主要新闻、金融单位和各类用于公共服务的急用电话，以及各级电信企业根据当地情况认为有必要列入重要客户治理的客户，重点大客户是指使用电信业务量最大、电信使用费用达到一定标准的单位，潜在大客户是指发展潜力巨大，但尚未被列入大客户名单的企、事业单位，以及将会成为市场竞争焦点的集团客户。
电信大客户不仅是电信企业收入的主要来源，20％的大客户贡献了企业80％的利润，在电信企业的增量增收中起着重要作用，而且是有着广泛的重要的社会影响的客户。另外，电信企业与竞争对手的竞争也将大部分集中在大客户身上。因此，搞好对大客户的服务，对电信企业来说具有重要意义。一个电信企业拥有了一大批联系紧密的大客户，它的业务收入就有了基本保障，并可稳定持续增长，而且还便于电信企业进行下一步的营销工作展开。逐步扩大其使用电信业务的种类范围和数量。与大客户建立并维持良好的关系，提供先进周到的服务手段已成为电信运营企业在竞争中立于不败之地的关键。关注大客户、追求大客户满足度应该成为当今中国电信企业经营的主旋律。
二、如何实施
对大客户服务工作要充分体现优质优先优惠的原则。实行重点服务，具体对不同的大客户又有不同的侧重点和要求，对重要客户在服务中必须给予通信上的保障，做到畅通无阻，对重点大客户在服务中尽可能满足其通信要求，充分做到优质、优先、优电路，优设备、优惠和定期上门服务，对潜在大客户要积极猜测，随时跟踪，加强联系，努力争取其早日成为重点大客户。大客户营销工作可以通过以下几种策略来展开：
价格竞争策略
自打破垄断、开放市场以来，电信市场的价格战持续不断，非凡是移动通讯、长途IP电话等高利润的业务和互联网的接入等开放程度较高的业务价格竞争尤为激烈。但是对价格竞争，过度地强调和回避都是不可取的，必须遵照市场经济的基本规律，实行等价交换的原则。即使在市场竞争最为激烈的时刻，也不能以低成本进行价格战，要以非价格策略为主。价格策略为辅，避免步入困境。首先，要建立以市场为导向，以成本为基础的价格机制，制定综合服务协议。明确价格优惠权限，提高客户经理对大客户营销的价格优惠灵活性。其次，要分析大客户对价格的敏感度，通过产品和服务的差异化，转移客户对价格的注重力。同时，要根据客户的不同需求，为客户提供整体业务资费捆绑价格优惠计划，根据市场竞争的状况。对有流失风险的大客户给予一定的折扣。再次，要通过培训提高客户经理谈判的能力，降低优惠幅度，避免出现恶性的价格战。
促销经营策略
在现代社会，信息沟通至关重要。电信企业要综合运用业务推广材料，广告，公共宣传媒介，和人员推销等4种主要手段开展促销。与大客户进行有效沟通，如加快各类业务宣传材料和手册的编制，让客户方便地了解和查询大客户的各类电信业务，建立大客户外部网站，开展望上电信业务宣传，建立客户经理对大客户定期走访制度，及时了解客户需求和开展促销工作，组织多种形式的大客户业务座谈和培训会，专家专题讲座，通过与政府机构、社会团体、企业治理机构等的合作、开展专项业务推广会、扩大促销效果等等。
渠道扁平化策略 为促使大客户渠道扁平化，电信企业可实行客户经理个人责任制度、，明确客户经理的职责和服务范围，加强对客户经理的培训和考核，建立一支高效运作的客户经理队伍，不断强化自身的营销渠道。
在强化自身营销渠道的基础上，为了扩展和实现渠道扁化，电信企业还应大力发展数据业务等的代理商，充分利用社会代理商的渠道力量，推动新业务的发展和增强客户的粘合力，但在这方面，必须要明确规定业务的代理商的职责和权限，才适宜的合作方式，避免与自身渠道发生冲突。
服务创新策略
服务是电信企业生存和发展的根本。在日益激烈的市场竞争中，服务也是竞争是手段之一，因此必须不断创新，深化服务的内涵，拓展服务品牌，提给大客户对服务的满足度。同时，电信企业还应把大客户服务的质量治理提高到战略的高度上。全面加强对大客户服务质量的光里。依靠友谊的服务质量，增强企业的市场竞争立。在这方面：首先，电信企业的广大员工要树立正确的服务理念，竞争赢得市场，融合创造力量，诚信铸就品牌，服务编织未来。其次，要建立服务治理机构，完善各项保障制度。包括建立专门的机构——大客户部，或由专人负责大客户首问负责制，保证客户申诉得到快速处理，建立内部客户承诺制度，促进内部业务流程的通常，加强客户走访工作，保证客户业务主管与客户经理紧密联系和友好合作，建立后台支持部门大客户绿色通道考核体系指标，贯彻落实对后台支持部门的考核制度，不断提高后台部门对大客户的服务能力，建立电信服务社会利益监督体系等等。
最后要提升对大客户服务的层次，如推行大客户服务会员形式，确保对大客户全面优越的服务，完善大客户绿色通道建设，为大客户提供最高质量的通信保障，确保各项业务服务指标的完成。，要进一步完善通信网络支撑体系和计费体系以及提供等级服务等等。
客户关系营销策略
电信企业属于高接触性的服务行业，服务产品的无形性使得企业的促销和关噶宣传的效果不如工业企业明显。为此，事实客户关系营销策略即成为提升服务层次的重要举措。
首先，通信企业应做好大客户档案资料的建设工作，要建立和整理现有大客户和潜在客户的资料，为实施客户关系营销策略提供有力的依据。其次对客户与企业关系进行综合评估，区别不同的客户关系类型及其特征，评价与客户关系的质量，及时采取有效措施，保持企业与客户间长期密切的关系。再次，根据不同等级服务的要求实施不同级别的服务，如走访开座谈会组织各类客户联谊活动等，与大客户建立相互信任的朋友关系和互利共赢的战略伙伴关系。最后，建立大客户俱乐部，发展会员，开展丰富多才的活动，加强信息和情感沟通，增强客户经理、客户业务主管与大客户高层治理人员的关系，开展高层公关营销。
三、结语
对上述五种营销策略可以进行组合，形成营销组合，全方位多层次的开展营销。当然，营销组合并不是集中策略的简单集合，而是通过相互联系，相互制约组成的系统和有机整体。各组成策略间都有动态相关性。在营销组合中，产品营销是核心，促销是手段。价格竞争是杠杆，客户关系是条件。电信企业要综合运用以上策略，注重策略键的相互配合及协调统一，充分发挥大客户市场营销组合的整体效果，不断提高大客户营销能力和市场竞争力。
参考文献：
中国邮电电信总局，电信市场与营销，人民邮电出版社，2001.12 张秋艳，电信［5］周其仁，《周其仁再论电信改革》，《中国青年》，2003年4月9日 ［3］邱德文，《加强电信行业监管的思考》，通信世界网，2003年12月23日
［4］续俊旗，《普遍服务基金：农村通信的长效保障机制》，《人民邮电》，2004年6月2日
浅谈证券行业客户服务的演变 篇5
世界潜能大师、效率提升专家博恩·崔西说过：“一个人有多成功，事业有多大，关键是看他服务了多少顾客。一个人服务的顾客越多，他就越成功、越赚钱。”全球第一名汽车推销员乔·吉拉德说：“顾客是我的衣食父母，顾客是我生存并得以发展的唯一理由。”这些对于那些销售性行业来说，可能是至理名言，但对于如今的证券行业来说，是不是也颠扑不破呢？
于是我不由自主地想起十年前证券行业的情况。那时的风光真可谓是没有任何一种行业能与之相比拟，屈指可数的几家证券公司大厅里人头攒动，门庭若市。那时侯不要说是证券公司里的工作人员地位是如何的令人羡慕，就是门口的保安好象也具有了某种别人没有的特权。作为客户，根本不要奢望什么“个性化服务”了，就是临柜人员对你的态度好一些，你也许就要千恩万谢了。
经过了十年的岁月变迁，证券行业的境况又变成如何呢？随着证券营业部的鳞次栉比；随着市场竞争的日益激烈，每一个证券公司都开始为了开发新客户，为了保全已有的客户，亦或是为了提高客户满意度而大动脑筋。产品创新、佣金大战、促销活动……等等，在这场没有硝烟的战争中，有多少证券公司被去芜存精，又有多少证券从业人员开始了第二次择业。人们不由得感叹：这世界变化实在快！
就在这个时候，证券行业开始逐渐树立起“服务营销”的理念，重视起CRM、客户细分、客户关怀和关系营销。也就在这个时候，我们才真正体会到了“客户是我的衣食父母，客户是我生存并得以发展的唯一理由”。于是，新型客户服务理念和服务模式在证券业蓬勃兴起。
目前对大多数券商而言，客户服务模式的调整包括三个层面的工作：第一层面是最前端的市场营销和客户开发工作（即客户经理），其核心职能是引来增量客户。第二个层面是经纪代理业务的具体操作环节（即柜台基础操作业务）。第三层面是对客户资源的维护和管理工作，核心任务是对存量客户提供信息咨询和深化服务。各层面的工作流程彼此相互衔接，形成一个完整的客户资源开发和管理业务流程。
从发展趋势来看，星罗棋布的营业部和服务部作为有形实体，可以称为“地网”；依靠新技术的各证券公司的门户网站和CALLCENTER，属于无形交易通道，可以成为“天网”；而证券营销体系中的“人网”就是专业经纪人团队和市场营销服务人员，“三网联动”才能充分发挥券商客户服务的整体优势。
前两天看“老左信箱”节目，有这样两封信让我记忆深刻。一封是说一个股民家的电脑坏了，于是证券公司的员工不厌其烦的一次又一次的上门修理，终于修好了也教会这个股民使用了，这个股民非常感动，成为了这个公司的忠实客户，并不断的介绍他所有的亲戚朋友来开户；还有一封是说一个股民新股中签了，而他不知道，于是证券公司一遍又一遍的催促他来加资金，一次加了不够，又再通知他补足，使这个股民感动不已，也到处宣传这家公司的服务。
我想这就是客户服务的真谛，它并不是空洞的宣传，而是切切实实地运用到生活中的每一件小事里去，于细微处见真情。客户也是有感觉、有感情的，你想要客户对你更忠诚，你就要对客户更关怀。客户是我们证券行业的命脉，是他们成就了我们的事业，我们的职责就是尽可能地满足甚至超越客户的需要及期望。
经常听到许多营业部在描述他们开发新客户是如何的艰辛，需要付出如何如何的脑力与体力，但是如果辛辛苦苦开发来的客户却因为没有得到满意的服务而流失是不是很不值呢？开发成功只是一个良好的开端，若要取得最后的胜利还需要以后持续的努力。如何提高客户的满意度，如何塑造客户的忠诚度，如何处理客户的抱怨，如何争取正在流失的客户，又如何永远的留住客户，再使他带来更多的新客户，这些都是我们应该化大力气去关心的问题。保有一个已有客户的成本是开发一个新客户的1/5，向客户提供优质服务是最值得、最划算的投资。
记得有一本书中这样写到：一个成功的客户服务人员，会以微笑去面对生活中的每一天，以真诚去面对接触到的每一个客户，以激情去做他工作中的每一件事情，他不仅要使自己生活得更充实，更要让他的顾客生活得更灿烂。这，就是我们客户服务人员的目标。
服务行业大客户营销 篇6
4结语
在人们所需的各种能源中，电能是必不可少的，同时对国民经济的发展也有着促进作用。当前的电力市场更加复杂，竞争更加激烈，加上用户对电力企业有着更要的要求，所以电力企业也要不断创新自己，积极开拓市场，尤其在电力营销能力上，要尤为突出，努力将服务能力提高上来，让客户满意。这对于电力客户服务中心营销效果综合评价系统来说，是很关键的，电力企业要从科学合理的角度去评价电力营销工作，让企业竞争力有所增加。但目电力客户服务中心系统还略有不完善之处，应尽快才有措施去改进，进而让电力企业营销效果迈上新的台阶。
参考文献:
［1］周文琼．大数据环境下的电力客户服务数据分析系统［J］．计算系统应用，(04):51～57．
服务行业大客户营销 篇7
关键词：广西物流业,大客户服务,现状,对策
随着我国加入WTO和市场经济的不断深化, 发展现代物流业, 对于提高国民经济综合素质, 增强区域经济竞争力和企业经济效益具有特别重要的意义。物流业已逐渐觉察到核心客户资源的重要性, 加强了对大客户的关注, 并谋求对大客户的高效管理对策。由于广西物流业还处于一个起步阶段, 物流经营、建设物流园区和物流设计的理念还没有真正形成。此外企业对物流服务需求也很不足, 货运信息化建设滞后致使运输经营主体也不适应物流业的发展。因此在新形势下, 广西应加强对大客户的服务质量, 升级大客户的管理策略, 选择合理的对策来发展物流业。同时, 也要加快发展广西物流业, 应制定规划、加强招商引资力度、完善基础设施、建立协调机制、加快物流信息化进程、做强做大物流企业、加强边境的信息化管理、加强物流业人才培养和引进、完善和建立物流技术标准化体系等。
1 广西物流业的发展现状
1.1 物流企业的成长
广西的零售商场、连锁店在销售服务、经营方式、经营品种、品牌、质量方面正逐步取得成绩。也逐渐拥有了许多规模比较大的连锁店和百货零售商家, 如利客隆、南宁百货大楼、桂林微笑堂等。二是如广西运德、广西超大一批的运输型物流企业正不断壮大;三是例如广西外运、广西物资集团等一批仓储型物流企业在加速发展;四是综合型物流企业初现, 如玉柴物流、防港物流等企业。
1.2 物流市场的需求潜力
近年来广西国民经济的发展取得了很好的成效, 经济持续快速的增长。根据专业机构公布的统计数据, 2009年, 全区实现外贸进出口总值66.74亿美元, 同比增长28.8%;广西全年社会消费品零售总额为1600.8亿元, 同比增长14.6%;据有关专业机构预测, 铁路、公路、水路、民航各种运输方式完成货物的周转量为1326.5亿吨公里, 同比增长为10.0%;全区社会物流业增加值占GDP比重为5.8%, 物流业增加值279亿元, 物流总额则为8361亿元, 完成货物运输量为4.44亿吨, 增长10.3%。到2010年, 预期全区社会物流总额为17000亿元, 广西全区物流业增加值为520亿元, 物流业增加值占GDP比重为8%左右, 比2006年提高约2.2个百分点。通过以上数据我们可以看到广西物流业市场拥有的巨大需求潜力。
1.3 物流通道进一步完善
广西境内的铁路营运里程2982公里, 电气化里程和复线里程分别为513.91公里和483.59公里, 全区公路通车里程可达64405公里, 其中高速路1548公里。基本上机车牵引实现了电气化和内燃化。主要干线列车允许速度最高达到120公里每小时。广西全区有北海、防城港、钦州、三大沿海港口, 建成泊位167个, 其中5万吨级以上泊位18个、万吨级以上泊位有34个。年通过能力可达6000万吨。在三大沿海港口中, 防城港为广西第一大港, 是全国19个枢纽港之一, 拥有7个国家级口岸, 同时也是广西沿海的最大港口和华南第三大港。
1.4 物流业发展机遇多多
广西的物流业地理位置优越, 沿边、沿海、沿江三位为一体的特殊地理位置。西部大开发, 东盟自由贸易区的承办, 泛北部湾的建设, 泛珠江三角洲区域合作等机遇更加为物流业的发展添砖加瓦, 少数民族风情文化的多样性也是物流市场需求潜力不断强大的动力。
2 广西物流业存在的若干问题
广西的物流业虽然已经走上了市场化的道路, 逐步摆脱了计划经济体制束缚, 但广西物流业起步晚, 没有形成一个比较完整的体系, 现代物流业发展的现代化, 专业化, 合理化方面与经济发达地区还存在较大差距, 主要表现在以下方面:
2.1 专业人才的紧缺是物流产业发展的巨大障碍
虽然自从物流业在我区发展之际大多数学校和企业也开始跟上时代发展的大流, 开始开设物流专业的课程和培养相关物流技术人才, 由于教学制度的制约和急于求成的阻碍, 导致从事物流行业的人的技术水平有限而且出现鱼龙混杂的局面。据新华网广西频道获悉广西北部湾经济区在能源、贸易、糖业、物流、机械制造等重点行业的人才需求有大幅上升, 尤以管理和物流等方面的人才最为抢手。从这里可以看出我区在物流业的专业人才上还是处在缺乏状态。
2.2 企业的信息化比较低, 服务功能单一
广西物流业运输企业装备的集装箱车辆、特种运输车辆、大吨位车辆以及其他性能的先进车辆较少。从库存管理上看:还是采用传统的管理模式, 因此造成成本控制上和流通加工上不必要的损失, 多数物流企业的信息化科技化等先进技术没有得到合理运用, 难以适应社会化发展的要求。
3 大客户的定义及营销战略
所谓大客户, 共有两方面的涵义, 其一是指客户的价值差异, 不同的客户对企业的利润贡献也是不同的, 往往是企业80%的利润是由20%的大客户贡献, 即80/20原则。另外是指客户范围很大, 客户不仅包括普通消费者, 还包括企业的批发商、代理商、分销商和经销商。
大客户营销战略主要包括: (1) 首先对大客户信息进行收集分类, 并充分满足大客户的要求, 为大客户制定发展目标和客户解决方案, 建立大客户管理战略与计划, 最后实施顾问式的销售行为。 (2) 大客户的管理:从客户关系的管理到客户资产的管理, 转变传统客户管理观念, 要将不同类型客户看作企业的无形资产, 其目的是顾客忠诚度与客户资产获利能力的最大化, 发挥80/20原则的作用, 对客户价值不断优化。 (3) 沟通平台的建立:短暂时间内为大客户一次性解决所有的难题, 构筑双方相互沟通的平台, 如大客户服务中心等, 用声像、展版、图片资料等来说明问题, 经常与大客户展开研讨会以有效地实现双方的互动。在大客户营销战略过程中, 最终目的是真正实现大客户的价值最大化, 但营销战略必须与企业成长战略、企业文化及长远利益等相匹配, 一旦患了“近视症”或“透支”了企业的发展资源, 会对发展不利。
4 广西物流业大客户服务发展对策
4.1 加快服务创新
对大客户实行实惠式的管理服务。从中国物流行业发展前景看, 物流业务领域要不断地开拓, 来提供更多的适合核心客户需求的服务。实现一对一的服务, 大客户才可能享受到实惠方便, 服务惟有个性化才能迎合大客户需求, 而且要重点开发对应不同的群体的大客户服务, 在服务创新上, 可以根据大客户的差异情况, 提供差别的管理服务, 二是按互利双赢的原则为大客户提供服务。也就是要解决思想认识的问题, 树立长期开展实惠式服务的思想, 改变追求单方面利益为主的经营思想, 大客户享受充分的实惠, 才能提高银行收益。只有银行产品丰富起来、服务多样化, 才能针对不同差别的大客户需求开展服务, 物流企业要在动态中进行跟踪维护、管理好大客户, 才能更好保证物流企业的长期收益。
4.2 注重人才培养, 建立人才成长机制
学习培训内容包括客户管理知识、营销技巧。同时对员工与客户经理进行评级, 分为中级、高级, 来开档次, 明确规定惟有具有中、高级资格的客户经理才有权管理大客户。此外, 通过积分考评的方法建立业绩档案, 对业绩积分较高的人进行提拔重用、加薪奖励形成一个良好的大客户管理和服务人才成长机制, 促进优秀物流人才脱颖而出。通过外部招聘和内部培养相结合的办法, 对现有客户经理和员工加大培训力度, 对客户经理通过内部培训、外派挂职学习等形式提高其素质。
4.3 对大客户实行市场细分
物流企业可对客户进行金字塔式细分, 也就是要充分考虑到物流网点的实际情况, 对不同级别大客户的集中管理问题, 然后按金字塔式向下划分的模式来细分大客户。也就是每个物流网点要按自身客户20%来作为网点的全方位负责管理核心客户;细分可以使物流企业集中精力抓住核心客户, 把握好核心客户的贡献度和忠诚度, 优化客户结构, 同时为了避免盲目抓大客户的行为, 并且可以充分地保障不同级别客户得到不同档次的优质服务。所以说实行金字塔式大客户细分, 应该考虑细分的大客户在同业中是否具有明显竞争的优势, 是否是国家重点鼓励支持发展行业, 如此才能够更好维护、管理好大客户。
参考文献
[1]陈绍贵.建立中国—东盟自由贸易区进程中广西现代物流业发展研究[J].计划与市场探索, 2003, (10) .
[2]周永生, 秦立公.广西区域物流发展策略研究[J].改革与战略, 2004.
[3]周异助.广西发展物流业的思考[J].市场论坛, 2004.
服务行业大客户营销 篇8
邮件营销以符合客户和邮箱用户利益为出发点
“双十一”活动的时候，我们与天猫联手，策划前期的宣传工作，通过邮件让淘宝会员知晓天猫“双十一”具体活动，为此次活动做下伏笔。针对这次活动，我们并没有群发巨量的邮件，在这个过程中，我们跟天猫团队制作了很多针对特定用户的邮件，我们不希望对用户造成过多的打扰，所以我们会设定邮件频次，一个用户多个轮次只允许收到一封邮件，这样的话对他造成的打扰是最低的。在保证用户不被打扰的同时，我们制作的内容又是符合他趣味的，我们邮件模板的逻辑，编排是根据用户以往在天猫商城行为习惯来制作的，这样用户看到的都是他感兴趣的东西，用户对他们感兴趣的东西渴望去阅读，我觉得这样来做邮件营销就会变得有趣了。如果说我们纯粹求量的话，我们会给天猫制作一个模板，然后告诉天猫商城进行群发，发得越多越好，但是我觉得这是没有意义的，因为最后这样的行为不仅造成了很多社会资源的浪费，大量的邮件出去，还要邮箱去收下来还给用户带来了困扰，使得用户投诉、抱怨，反而会使效果打折，相反，我们采取前者，这种做法也会让天猫觉得我们的分析、投递符合天猫以及天猫用户最大利益的，天猫反而会在以后的活动中更愿意用邮件营销这样一种手段”，webpower中国区总经理谢晶告诉记者。
以身作则带领行业从事科学“邮件营销”
现如今邮件营销对大家来说都不是陌生的名词，当然一提到邮件营销，很多用户难免会将其与垃圾邮件联系起来，垃圾邮件问题已成为互联网发展的毒瘤，更是阻碍中国邮件营销行业健康发展的桎梏，提高电子邮件服务管理从业人员的专业素质和技术水平，引导邮件营销人员在科学的邮件营销观念指导下正确开展邮件营销，已经成为扫除垃圾邮件，提升整体邮件营销效果的关键所在。
作为邮件营销行业的龙头老大，谢晶说他更愿意把自己公司的经验与好的方法传授给同行业的其他公司，希望他们能够树立正确的邮件营销观念，做好这个市场。谢晶能够深深地体会到在这条道路上走到今天的艰辛。“因为我们的公司是外资企业，在这一路走到今天也遇到不少困难，与其他很多外资公司不同，我们公司刚开始只是在荷兰以及某些国家具有知名度，当时来到中国基本上就是从零开始，我们需要不停地学习，不停地去消化、去应对市场给我们带来的一些意想不到的反应，到目前为止我们前期很多艰辛的东西已经克服了。在中国市场的这个行业里，有些时候我觉得我能更好的理解这个市场，但是我要把我理解的东西去回传给我国外的支持团队，这个时候会出现沟通理解方面的问题，包括看问题的态度、想法、立场问题，这些都是很多外资公司都遇到的问题，这些问题花了不少时间去解决，走了不少弯路，刚刚进中国一年半的时间其实都是在摸索学习的过程，一边学一边服务，我们提供的这个服务，在当时看来还是有点超前的。很多人还是停留在群发垃圾邮件这样一个阶段，我们提的是‘邮件营销’这个概念，重的是‘营销’这个词，所以我们很多理念都是与市场营销有关的，我们在教育客户的同时又在向客户学习，不断的调整自己提供给行业的解决方案，不断地去摸索。我们所期望的企业对邮件营销利用的水准和实际掌握的水平差距还是很大的，我希望我们的同行业公司能够以内容去做营销。”
正视数量及概率以“内容为王”踏实做“邮件媒体”
其实邮件本身就具有一个媒体的作用，谢晶提到他希望同行业的其他公司能够以内容为王，去做好邮件营销，就相当于把邮件做成邮件媒体，根据用户的兴趣爱好，做好邮件的内容，如果邮件能够像其他平媒一样去做好内容，那么邮件媒体产生的效果就使得用户会对你的邮件产生期待感，就像期待每天的报纸上的新闻一样，那么邮件营销服务提供商在固定的时间里投放相应的内容给到用户，用户都会去看，这样就会产生用户对邮件内容的依赖性。邮件营销不能一蹴而就，需要持续的经营，对不同群体采用不同的营销策略，增加用户黏性，才能达到持久的营销效果，这样也不会被用户定义为垃圾邮件了。谢晶告诉记者：“做好内容即内容为王，这样不仅仅可以消除用户对邮件营销等于垃圾邮件群发这个思维的改变，如果你的邮件做的内容足够多，足够好，那么即使你发布的只是一个纯商品供货信息的传递，但是趣味性很强，而且能够在特定用户生命周期的节点都能够抓住这个客户的特定需求，给予他所期望的内容的话，那么还会降低投放成本，提供传播效率。但是现实来讲，很多客户是没有掌握这些诀窍的，所以他们在做邮件营销的时候还是掌握一种概率论的方法，认为发得越多越好，最后发得越多变成滥发，滥发后慢慢就成垃圾了，所谓物以稀为贵就是这样的道理，而这正是我们这个行业现在需要去成长、改进的一个过程。”
邮件营销是极易实现消费者个性化需求的营销方式
所谓有质量的营销，就是你营销的东西，在前期都要推敲过，特别是大规模推送的时候，比如天猫这次双十一，要像webpower那样，掌握用户兴趣、特点。在此谢晶还提到了客户节点，谢晶认为做好邮件营销还要在用户关系管理系统的技术支持上建立用户生命周期的框架。“用户关系管理系统初期收集的资料是很静态的，比如说你叫什么，来自哪里，性别是什么等，然后建立RFM模型，以最近的消费记录、消费频次、消费的金额这三个维度去划分用户所处于的生命周期阶段。在获得这样一个静态的基本概况之后，在每次邮件营销的活动开展之后，客户可以搜到自己会员用户对你的邮件内容以及后来活动的反馈，这都是一些很有价值的最新的动态新闻信息，这些信息是可以第一时间更新到CRM的系统当中去，帮助客户去掌握更自己会员用户更丰富的信息。”