服务型行业（精选12篇）
服务型行业 篇1
引言
上世纪90年代以来,在全球范围内,制造业正在发生着深刻的变革,服务业与制造业之间的联系越来越紧密,服务在制造企业的产值和利润中的比重不断增加。产业链的扩展和延长,使得任何一个企业都无法在整个价值链的各个环节都保持竞争优势,企业之间的专业化分工更为精细。在全价值链各个环节,企业通过非核心业务外化,将自身聚焦在最有效的环节,相互之间通过分工协作,促进了整个价值链竞争力的提升。企业的运作模式也从传统的以产品制造为核心,逐渐转向基于产品、向顾客提供综合服务与解决方案。
在服务型制造模式下,产品和服务紧密结合,改变了产品价值链和服务价值链分离的状况,同时在外部价值网络的作用下,服务型制造企业的内部价值链发生了巨大改变。本文认为导致制造企业服务缺失问题的根源在于传统制造企业没有充分认识到服务的价值所在,没有借助价值链管理思想来指导核心竞争力的转变及业务流程优化与再造。中国商飞上海飞机客户服务有限公司(以下简称“商飞客服”)是为我国国产大飞机提供服务的专业化公司,在大飞机实现商业化后,其服务业务将是整个民机产业链核心利润的重要创造环节。为了实现向服务型制造模式的转变,快速建立世界一流的客户服务体系,并开展成熟的商业运作,本文选取商飞客服为验证对象,分析服务型制造价值内涵及其价值链结构,并探讨了服务型制造价值链的分解、扩张及整合等重构过程。
一、研究现状
将服务和制造相融合,企业间通过相互提供工艺流程级的制造过程服务,合作完成产品的制造,并通过提供覆盖产品全生命周期的业务流程级服务,共同为顾客提供产品服务系统,这种更深入的制造与服务的融合模式,被称之为“服务型制造”。服务型制造是制造与服务相融合的新型产业形态,是新的制造模式和生产组织方式。在服务型制造模式下,价值链上的制造企业专注于自己的核心能力,相互提供面向产品全生命周期的服务,在相互协作中增强整体盈利能力,并以服务为载体,共同为顾客提供产品服务系统,满足个性化客户需求。
目前关于服务型制造的研究,都停留在概念、意义、作用等宏观层面的探讨,缺乏具有实践指导性的运作管理理论和方法。服务型制造的价值创造过程来自于与顾客更紧密的联系,如基于产品全生命周期的服务价值联系。实践证明,不围绕客户价值,而仅仅通过技术与管理创新或增加产量来实现价值增加的空间是非常狭小的。因此,挖掘服务型制造价值内涵和构建面向顾客的服务型制造价值链将成为传统制造企业转型的首要问题。
二、服务型制造背景下的产品服务全生命周期价值分析
传统制造企业的价值是以物为载体体现的,容易描述和把握。随着制造的服务化及制造与服务的不断融合,产品增值中最显著的部分已经由传统的制造活动转移到研发设计、过程支持和产品维护等价值链上的知识密集型环节。
1. 产品服务全生命周期价值分析
在服务型制造背景下,企业通过向顾客提供面向产品全生命周期的服务,形成产品的差异化,增强竞争力,此时制造企业的价值是产品和服务价值的融合。为了在竞争中取胜,服务型制造企业不但要向价值链上游或下游寻找整合的机会,而且要通过客户的核心需求,增加和创新服务内容,向客户提供独特和难以被竞争对手模仿的客户价值组合。
随着产品本身的专业化、专利化、个性化和复杂程度的提高,产品本身系统的构造以及与用户的接口越来越复杂,顾客的需求逐渐从产品功能性逐渐转移到对产品延伸出的服务价值。制造企业一次性交付产品的方式的价值实现渠道较为狭窄,不能完全实现顾客对产品效用的需求。在服务型制造模式下,企业以客户为中心,从设计开始就为客户提供贯穿产品全生命周期的综合服务,最大限度地发掘价值空间。如图1所示,横坐标以产品的全生命周期作为节点,纵坐标分为三栏,一是产品服务的生命周期,二是产品服务的内容,三是相关理论方法。
服务型制造企业的服务内涵是知识型、专业化服务的增加,而不是低端服务的增加。服务型制造背景下的产品服务生命周期管理,要求供应链或产品链上相关企业间的协作更加深入频繁,各企业专注于自己的核心能力,相互提供生产性服务或服务性生产,并以服务为载体向外发布。服务型制造背景下的相关企业活动是分散化、专业化的,但围绕着产品服务的生命周期组成了整个产品服务系统。通过提供集成的解决方案和增强产品附加价值,传统制造企业的业务正从制造领域向服务领域扩展,从而提升他们在价值链上的地位。
2. 民用飞机全生命周期价值分析
传统制造企业强调的是产品的低成本和规模经济,即如何在实现产品基本功能的情况下降低产品的成本。服务型制造企业强调的是客户满意度,把客户变为合作生产者,通过企业间的生产性服务,联合实现产品服务系统创新,并通过向客户提供个性化的产品服务系统或集成解决方案,实现更大范围地创造顾客价值和企业价值。
民用飞机的客户服务业务贯穿飞机全寿命周期,不仅包括飞机交付后的运营、修理、改装、退役等支持工作,而且要与客户、供应商以及设计、制造部门紧密协同。本文把民用飞机的全生命周期划分为产品研发与产品服务两个大的阶段。飞机产品的研发(从可行性分析到交付)需要五到八年的时间,但运营交付后的飞机服务却需要二十到三十年的时间,直至飞机退役或者报废。
针对民用飞机的全生命周期,一般划分为调研、分析、预发展、工程发展、批产与交付、及运营六个阶段。在调研阶段,服务价值活动包括市场研究、服务策略;在分析阶段,服务价值活动包括,价值网络分析及价值链分析,并由此识别客户价值;在预发展阶段,服务价值活动包括客户服务需求分析、客户服务定义、客户服务方案制定、及客户服务数据库的建立;在工程发展阶段,服务价值活动包括飞机可维修性评估、可维修性验证、航材数据库建立、配套航材、技术出版物、首飞机组培训、GSE(地面支援设备)设计与交付、培训设备研制等,并参与供应商选择;在批产与交付阶段,服务价值活动包括配套航材、GSE验证、配套资料交付及客户培训等;在运营阶段,服务价值活动包括服务清单、快速响应、飞机升级、改装、回收、退役等,并通过产品改进,将设计问题反馈到工程发展阶段,质量问题反馈到批产与交付阶段。
实际上,一架民用飞机的购机成本仅占飞机整个生命周期成本的30%左右,而飞机的运营与维护成本确占65%以上。多个领先企业的财务指标都证明,民用航空服务业务的利润远远超过飞机制造。引擎制造商、飞机维修公司和零备件制造商基本上都比单纯的飞机制造商利润率高。波音、空客和庞巴迪作为典型的飞机制造商,其息税前利润都低于10%,而飞机维修公司和零备件制造商的息税前利润大部分达到了15%左右,其中罗尔斯·罗伊斯公司和GE Engines甚至超过了20%。这些数据都证明了飞机产品全生命周期服务价值的重要性。
三、服务型制造价值链
1. 服务型制造价值链分析
服务型制造价值创造的源泉,来自于顾客在实现价值条件下所产生的支付意愿,这种价值-支付关系同传统制造的以交付产品来实现价值存在本质上的差异[5]。服务型制造价值的创造过程,来自于与顾客更紧密的联系,如基于产品全生命周期的价值联系。实践证明,不围绕客户价值,而仅仅通过技术创新和增加产量来实现价值增加的空间是非常狭小的。服务型制造的价值创新是开创蓝海、制造企业突破发展瓶颈的战略新途径。因此,构建面向顾客的服务型制造价值链将成为传统制造企业转型的根本。
服务型制造模式下,服务进入到价值链的上、下两端,主要以技术研发、管理咨询、信息服务、营销服务等技术资本和知识资本密集性的活动参与到生产过程中,它们通过扩大技术资本与知识资本密集型生产,提高劳动与其他生产要素的生产率,为生产者提供专业化的知识资源和技术服务,满足生产者对获取外部知识密集型服务的需求[11]。因此,服务型制造可以满足价值链上各服务对象的需求,以服务为载体创造更多的产品附加价值。
服务型制造不仅改变了传统制造企业价值链的构成元素,而且使价值链从原来的线性结构逐渐向网状结构过渡,逐渐发展成为服务型制造价值网络。服务型制造模式以产品服务系统的形式满足顾客的需求,顾客的参与和体验成为产品交付过程中重要的内容;同时,产品服务系统的设计、生产和传递是在网络化协作环境下进行的,相关利益方打破原有的企业边界,动态、自发地生成网络组织,这些新的变化使得服务型制造的价值来源和可持续性表现优于传统制造模式[8]。
正是由于服务型制造对产品增值的关键性作用,使得更多的服务进入到价值链中,并逐渐向价值链上价值含量最高的部分集中,成为重要的增长环节,而价值链本身也需要通过服务来优化和整合,以便进一步提高产品带给客户的价值含量。
2. 服务型制造价值链重构
通过对服务型制造企业服务价值的分析,可以发现,在外部价值网络的作用下,服务型制造企业实现价值创造的过程发生了重大改变,这使得制造企业必须重构其企业价值链,并以其为主线,优化企业管理和运营,提升核心竞争力。
(1)传统制造企业价值链分解
随着服务业务的异军突起,价值链的增值环节变得越来越多,结构也更复杂,一种产品从开发、生产到营销、运输所形成的价值链过程很少能由一家企业来完成。于是传统制造企业的价值链开始分解,原有的一些为生产服务的功能活动,必然会从相关的价值创造环节中一一分离出来,原有产业的价值链断裂分解为散落的价值链条,并最终导致原有价值链的分解[5],形成动态的价值网络[11]。
(2)服务型制造企业价值链扩张
1价值链纵向延伸
服务型制造价值链的纵向延伸是指制造企业在传统价值链的基础上,通过服务战略扩张,依据本身核心竞争力和市场需求,向价值链的上下游服务环节扩展,将原属于服务业的价值链核心增值活动环节,融入到自身价值链中,并将价值链重心转移到这些服务环节,从而扩展了制造企业的价值空间。其中,价值链上游服务主要以产品/服务的研发设计服务为主,改变传统制造业的研发设计活动只为企业内部服务的模式;价值链下游服务以与产品销售和使用密切相关的服务业务为主,完善产品的全生命周期管理。
2价值链横向拓展
服务型制造价值链的横向拓展是指制造企业依托自身价值活动或产品,围绕客户价值,借助服务创新,实现产品全生命周期服务,将原本在企业外部的服务价值活动纳入到自身价值链体系中,并将其培育成其价值链中的核心增值活动环节,从而提高企业价值链利润空间。典型的制造企业实现价值链横向拓展,应以原有产品为基础,把基于交易、面向产品的基本服务,通过服务创新及提高客户价值两条途径,最终转变为提供全生命周期服务,并以产品服务系统作为最终产品,实现价值链的横向拓展。
3服务型制造企业价值链整合
在传统制造企业向服务型制造企业转型的过程中,原本以纯物质产品生产为价值链中心的制造企业,必须重新审视其价值链,从外部价值网络分析入手,从客户角度考虑,通过价值链的延伸与拓展,以及某些非核心竞争力环节的抛弃,整合企业价值链,最终实现服务型制造价值链的重构。动态价值网络使得市场将淘汰某些价值链节点,同时,具有核心竞争力的企业能够在某个环节上有效嵌入外部价值网络。企业应从自己的竞争优势出发,选择若干环节重点培育并增强其价值再创造能力,按照一定的联系进行价值系统的整合,并形成新的价值链。这样“服务化”后融合产业的价值链将发生变化,价值链的中心将转移到能带来更多利润的服务环节,新价值链包含的核心价值活动不是简单的积累,而是截取后有序的整合。
(3)民机制造企业的服务价值链重构
传统民用飞机制造企业的价值链中,服务业务属于价值链的下游,“服务”是产品的附属品,企业对服务的重视程度明显不够。随着民用飞机行业对产品支持及售后服务业务的重视,民机企业需要转变对飞机服务的认识,重构价值链,把服务延伸到民用飞机全生命周期中。民用飞机制造企业应围绕以航空公司为主的客户需求,识别客户价值,梳理价值链,通过价值链管理优化其核心业务流程,发挥服务创新的价值增值作用,进而提升企业的核心竞争力,获得持续发展优势和能力。
中国商飞上海飞机客户服务有限公司主要承担大型客机和支线客机的国内外客户服务方面的科研、技术研究、体系建设和全寿命客户服务工作的实施。为保证国产大飞机项目能顺利实现商业成功,商飞客服将目标确立为快速成长为国际一流的航空客户服务企业。如图3所示,为了实现这一目标,首先,商飞客服将突破传统民机企业的价值链定位,分解传统价值链为上游、中游、和下游;其次,把服务业务从固定的价值链下游截取出来,并结合国内航空公司的业务需求(实地走访调研),扩展服务价值链内容;再次,依据民用飞机全生命周期价值活动,扩张服务价值链,并开发核心服务价值活动;最后,整合民用飞机服务型制造价值链,完成企业价值链的重构。
四、结论与展望
服务型制造模式有利于促进中国制造业向价值高端转移,变中国制造为中国创造。同时,通过服务提升制造价值并主动寻找新的价值空间,聚焦核心竞争力,促使更高程度的劳动分工,增加就业岗位,并加速生产性服务业的发展。
为保证国产大飞机项目的商业成功,商飞客服将自身目标定为国际一流的航空客户服务企业,并确定了“建立国际一流航空客户服务体系,创建国际一流航空客户服务企业,建设全球客户服务网络”的发展宗旨。为此,本文基于航空制造行业背景,针对民用飞机行业服务型制造企业的价值链展开讨论。服务型制造企业的价值源泉是多方面的,同时,服务型制造企业通过把服务纳入到价值链的各个环节,可以满足价值链上各服务对象的需求,并以服务为载体创造更多的产品附加价值。正是由于服务型制造价值链对制造企业的重要意义,本文探讨了服务型制造价值链的重构过程,并以商飞客服的服务价值链为应用对象,进行了验证。本文对传统制造企业向服务型制造企业的转型可以提供一定的支持,为其构建自身的服务价值链提供理论依据和指导。
摘要：从上世纪九十年代开始,世界经济的驱动力已经由传统的物质资料生产逐渐转变为基于知识和信息的产品服务系统。随着服务业与制造业之间的联系越来越紧密,服务在制造企业产值和利润中的比重不断增加,传统制造业逐渐向服务型制造业转型。本文基于航空制造行业背景,对服务型制造模式下民机企业的价值链展开探讨。首先从产品服务全生命周期入手,分析服务型制造模式下民用飞机的全生命周期服务价值,并引出了制造企业服务价值创造的主线——服务型制造价值链。随后以国产大飞机的客户服务为验证对象,分析服务型制造价值链特征与结构,探讨其重构过程,包括价值链分解、扩张及整合等,为传统制造企业向服务型制造模式的转型与发展提供价值链理论与方法支撑。
关键词：服务型制造,价值共创,产品服务系统,服务价值链
参考文献
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服务型行业 篇2
2、微笑令你看起来更有自信和魅力。
3、我服装整洁，因为是专业服务。
4、说到不如做到，要做就做最好。
5、要用我们的耐心诚心热情为顾客服务。
6、您使用放心，我们努力用心。
7、早安您好挂嘴边，甜甜微笑绕身边。
8、静脉动脉人脉，一心一意一德。
9、微笑挂在脸上，服务记在心里。
10、你的始终满意是我的执着追求。
11、以周到的服务，赢得广大客户的信任与厚爱。
12、晴天般的微笑，绘触我的心灵。
13、满意只有起点，没有终点。
14、今天的付出，明天的回报。
15、尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能。
16、塑企业形象，创优质名牌。
17、服务三通：通情通气通报。
18、立足新起点，开创新局面。
19、恭喜发财多拜访，全员破零开好张。
20、走进质量天地，带来无限商机。
21、品质一马当先，业绩遥遥领先。
22、成功靠朋友，成长靠对手，成就靠团队。
23、我乐于助人，因为客人是友人。
24、此时无声胜有声，请勿高声喧哗。
25、我淡妆打扮，因为是基本礼貌。
26、留意多一点，问题少一点。
27、脑筋活一点，效率高一点。
28、品质的优劣比成本更重要。
29、重视产品质量，加强企业管理。
30、给我一份信任，还您一身健康。
31、微笑一百分，客户给满分。
规范行业预付费服务 篇3
近年来，北京市以健身会所为主体的休闲健身产业发展迅速，目前全市共有各类休闲健身门店2000余家。但受成本上涨以及一些经营者盲目投资、经营不善和不诚信因素影响，健身企业违约或倒闭引发的群体投诉事件接连不断。据统计，2009年至2011年10月北京市工商局共受理健身服务投诉1488件，涉及消费者3154人次。
为维护消费者权益，引导企业健康发展，北京市出台《北京市休闲健身行业预付费服务交易合同》，并于2011年12月1日起正式启用。
在此之前，健身服务交易中使用的基本都是由经营者预先印制好的格式合同，这些合同要么内容过于简单根本无法依据其中约定解决纠纷，要么通篇都是经营者的免责条款对消费者极不公平而引发新的投诉。
一些消费者的维权意识不强，可能说到有“霸王条款”，还说不出来具体都是哪些。比如说，“本会所保留最终解释权及更改权；消费者转卡须按原购卡金额的20%缴纳转卡手续费；本卡一经售出概不延期……”
由于当前休闲健身行业主要采用预付费的经营模式，预付费模式的无序化，更进一步加重了这些问题的严重性。
据一些消费者反映，在健身办卡被骗后，即使心里如吞下了苍蝇一样难受，一般也会采取自动放弃维权的做法，因为只为了一千多块钱去维权，所花费的各种成本加在一起过高，而且要花费很多的时间和精力，就算钱能要回来也不值，而事实上，一些消费者打赢了官司也拿不到钱。相比之下，健身企业却能占尽便宜、乐在其中，败了官司成本也很低。这就是为什么很多健身企业不开展不办卡消费的业务。
为此，北京市工商局曾于2011年8月底制定发布了《北京市消费类预付费服务交易行为指引》，针对健身、美容美发、洗浴、洗染和洗车五大服务行业预付费合同订立、履行的共性问题做出了原则规定。
在此基础上，针对各个行业的不同特点，制定出适用于不同交易的合同示范文本，对当事人的权利、义务和责任做出明确，对《指引》规定做出细化，将使交易行为得到更为深入、系统的调整和规范。
北京市工商局负责人表示，在预付费消费中，健身服务行业问题尤为突出，所以市工商局首先着手制定出台了健身合同文本。对于是否是加盟店，工商部门已明确要求，企业的权属关系信息应在经营场所向社会公开，以便消费者预知风险程度，慎重签约。
对于各方关注的有效期限问题，文本明确记名的计次卡、计时卡、储值卡不设有效期限；不记名的计次卡、计时卡、储值卡有效期限不少于3年，有效期限届满后卡内仍有剩余的金额、次数或时间的，经营者应当提供激活、换卡等配套服务。
对于健身行业所特有的年卡、季卡等时效卡，因其计费方式不同于其他卡种，文本中也实事求是地明确出其特有的时限规则，并规定了经营者应当顺延有效期限的情形。
此外，就发生争议较多的转卡、换卡、补卡、退卡问题，文本中也设定了相应条款。对于关系重大的合同解除问题，文本中首先重申了《指引》规定的消费者办卡后7日内的无条件解约权，并以列举式的方式对《指引》中原本较为抽象的合同解除条件做出了细化性描述。
业内人士分析认为，投诉突出反映预付费消费存在“经营者履约难、消费者退卡难、追款难”三大顽疾。前两个方面，《合同》均有应对之道；惟经营者“卷款走人”（人称“卷包会”），如何防范、如何处理，少有提及。
《合同》中提到，经营者因停业或注销需解除合同的，应当提前30天以店堂告示及双方约定的其他形式告知消费者。问题是，现在开健身、美容等预付费门店的鱼龙混杂，一旦资金链断裂，经营不下去了，悄没声“卷钱走人”有的是。
服务型行业 篇4
1.1 通讯行业
某移动客服中心面向省会城市等4个地市近2500万客户提供全方位的服务。中心运营10086、网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、新浪微博客服、“人机对话”智能知识库、网上客服、互动问答区、飞信客服等电子渠道。线上注重客户感知, 线下注重运营支撑。通过“前中后”内部运营支撑管理, 实现通畅、高效的客户服务过程。信息系统功能完备, 话务调度中心利用现场资源调度平台可实时监控来话量及后台支撑资源, 根据预计爆线数量, 实时匹配后台资源, 快速给出应急资源调整措施。客户服务追求无微不至, 如专门设专席为聋哑人提供可视化服务等。
某省级移动客服中心完成了全省集中, 负责运营10086、12580两条热线, 为全省5000余万用户服务。围绕“文化战略、运营管理、指标数据、创新提高、客户体验”等方面构建运营体系, 注重细节, 精益求精, 彰显专业。如分析坐席操作系统点击量, 追求系统高效易用;打通各系统平台接口, 建立集中运营分析平台, 对各类指标关联分析, 定位异常并高效解决;成立客户体验组, 模拟客户场景, 勾画客户服务蓝图, 提升客户体验等。
1.2 银行行业
某银行区域中心服务国内5省区分行及部分境外机构的客户。该中心注重3项基础 (制度、队伍、安全) , 为业务发展保驾护航。针对5大方面 (评先、质检、培训、绩效、考勤) 出台系列内部管理制度, 管理制度完善, 管理有据可依。业务流程和管理流程严密, 每一个产品都对应一套《管理办法》《操作流程》和《档案管理》。“外部招聘+内部竞聘”形式建立服务队伍, “岗前培训+在职培训”形式打造服务队伍, “晋升+调岗+转正”形式挽留服务队伍, “风险及合规教育+服务质量简报+实时监听、监屏+神秘客户电话抽查+无纸化办公”相结合构筑安全基础。
1.3 航空行业
某航空公司热线号码已实现全国互联互通。当身处多个城市的旅客拔打电话要求送票时, 工作人员只要轻轻点击机票配送系统, 几秒钟内就可将顾客的机票预订信息及配送需求传递至所需送票城市的配送部门。航空公司的客户接触环节少、流程简单, 提供多种渠道、多种方式订改签机票和登机, 业务办理过程简单便捷。另外, 航空公司的差异化服务明显, 为会员注重提供增值服务, 如汇聚社交媒体, 提供增值资讯服务;汇聚旅行、货运、酒店、租车、购物、餐饮、休闲等各类相关信息。服务过程中, 注重提供人性化服务, 如飞机免打扰服务等。
2 竞争性行业服务实践经验
2.1 客服热线实现区域集中式管理和信息互联互通
部分移动、银行、航空的客户服务中心均采取区域集中式管理模式, 实现了多种服务渠道统一接入平台、统一业务受理、统一投诉管控和统一服务支撑。中心区域集中式运营、资源共享后, 各单位实现了统一标准、统一流程, 人、财、物等资源调配灵活度都大幅提升, 客户体验趋于“同质化”, 各项运营指标向好发展。
2.2 客户服务体系逐步实现精益化管理
某移动公司全过程管理坚持以“卓越服务领头羊”为目标, 建立了“前中后”管理的高效服务运营体系。业务流程和管理流程缜密, 坚持闭环管理原则。某航空行业后台服务渠道信息高度集成, 客服服务系统与订座系统、离港系统、运行控制系统、常旅客系统、机票配送系统等完美对接, 实现信息实时共享。以上企业在信息集成、运营支撑方面均有较高水平, 注重细节管理, 对每个环节都尽量做到精益求精。
2.3 打造多服务渠道为客户提供便捷服务
各中心的电子服务渠道均较为丰富, 基本以网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅三大电子渠道为主, 辅以微博客服、网上在线客服、网络互动、邮箱等渠道。如某航空公司除运营自身服务渠道外, 还集成了众多的第三方机票代理机构配合为客户提供上门送票、收费等服务, 用户获取服务的便利性大大提升。
2.4 重视员工关怀, 注重打造服务文化
某移动客服中心开展“亲情、友情、乡情”的“三情”管理模式, 提供心理援助, 通过心灵加油站, 缓解工作、生活压力。某电话银行中心从“思想、成长、工作、健康、家庭”5个方面给予“五重关爱”, 坚持一年一主题的文化建设, 打造团队的凝聚力。某航空公司倡导“尊重人才”, 成立劳务工救助基金, 开展员工救助活动, 惠及劳务工、自招工和短期合同工等;设置心理援助岗位, 建立心理咨询办公室, 举办民航职业心理健康危机干预培训班等多种形式的员工关爱活动。
2.5 客服人员晋升及激励计划丰富
竞争性行业呼叫中心客服人员极少数为合同制员工, 大多数为劳务派遣制员工, 如某移动客服中心95%的座席人员属于劳务派遣制员工, 5%属于合同制员工;某电话银行中心定向招聘合同制55%, 劳务派遣制40%, 中长期派遣制5%。为减少员工流失, 各中心均根据员工表现, 灵活地进行精神、物质激励, 同时, 提供调岗名额、转正名额, 以树立榜样, 挽留优秀人才。
3 电力行业客户服务能力提升措施及工作建议
3.1 多渠道、差异化、轻型化服务, 提升客户体验
综合调配服务资源, 在95598、网上营业厅、掌上营业厅等电子服务渠道基础上, 继续推出微博客服、在线客服等服务渠道, 方便客户获取服务。研究制定客户差异化服务策略, 规范客户经理制, 提升不同客户群体的感知与体验。继续推行服务新产品, 梳理业务流程, 减少服务环节, 落实便民措施, 减轻客户办事负担。转变服务方式, 变被动服务为主动服务, 95598不定期主动开展满意度调查、温馨服务、客户抱怨消除等工作, 为企业创造价值。
3.2 系统运营, 科学管理, 继续推行精益化管理
将精益化管理思想融入计划、组织、实施、控制的每一个过程, 按照“后台服务前台, 前台服务客户”的思路, 提升客户服务能力。一是提升客户服务中心调度能力, 落实客户诉求传递和会商机制, 建立全员响应客户诉求的机制, 形成“全员为客户服务”的格局。二是提高客服系统后台支撑能力, 包括多种渠道集成交互能力、后台数据共享及前后台业务交互能力等。三是完善培训和自我学习体系, 持续提升前台服务人员技能水平, 统一标准、统一知识库, 尽量为客户提供同质化的服务。四是加强基础数据的运营监控, 通过质量管控, 促进服务水平持续提升。
3.3 开展座席文化建设, 履行员工关怀职责
一是开展95598客服中心文化建设工作, 统一制定文化建设方案, 打造积极向上的服务团队。重视班组长的能力提升, 尽可能发挥其在班组团队文化建设中的作用, 紧紧依靠班组长营造和谐向上的服务氛围。二是完善95598座席人员的激励措施, 根据业务量、业绩, 分季度、半年、年度对座席人员进行激励。三是积极履行员工关怀职责, 使员工时刻感受到企业大家庭的温暖。
3.4 加强交流, 加大资源共享力度
服务型行业 篇5
----记湖北丹江口农合行水都支行营业室
近年来，湖北丹江口农合行水都支行营业室根据中国银行业协会要求，深入开展文明规范服务创建活动，以打造湖北金融业客户满意度最高和客户首选银行为目标，以创建中国银行业文明规范示范单位为抓手，采取扎实有效的措施，进一步提升了该营业室在当地的窗口服务形象，在取得经济效益与社会效益双丰收的同时，也赢得了当地老百姓的口碑。
依托优质服务展示良好形象
走近装修后的该营业室大厅，给人耳目一新的感觉，整体外观显得宽敞大气，极富现代气息，来到营业大厅，呈现在客户面前的是整洁干净的办公环境，仔细观察后会发现，科学合理的布局使得该网点的功能更为齐全。自助服务区、柜台服务区的设置，更好地满足了客户的需要。柜台人员统一着装、挂牌上岗，实行“一对一”的敞开式服务，布设了一米线，柜台上配备了签字笔、老花镜等，这一系列人性化举措，提高了业务办理效率，方便了客户，增强了客户的安全感。大厅里配备了整齐的座椅，便于客户休息等待。同时为进一步打造出温馨和谐的营业环境，该网点在细节上不断完善，诸如点钞机、饮水机、报刊杂志架、鲜花、电子显示屏和业务宣传牌、公开业务收费标准等等，这些都进一步增强了营业网点的亲和力，让客户真切地体会到了丹江口农村合作银行的现代银行气息。
窗口服务是形象，是品牌，是效益，是展示农合行风貌和服务水平最好的舞台。水都支行营业室充分发挥“窗口”优势，细化服务方式，丰富服务内涵，在服务上形成了自己的品牌和特色。在服务规范上，该营业室严格按照丹江口农合行制定的“服务标准”要求和管理；在服务态度上，做到主动热情，礼貌周到；在服务语言上，做到文明用语，“五声”服务；在服务仪表上，做到端庄得体，整洁大方；在服务质量上，讲究快捷准确，安全高效。因为可视的外观是可以被复制的，只有靠提高服务质量，才能将农合行的形象凸显出来；只有在客户心目中树立良好的形像，呈现最好的服务才能赢得客户和留住客户，这才算得上是真正的精品网点。
同时，水都支行营业室推行服务承诺制和首问负责制，加强行为考核，积极组织员工参加“文明服务礼仪”培训，邀请礼仪培训师对员工进行站姿、坐姿、行礼等基本商务礼仪培训，要求员工掌握基本的服务细节。同时注重围绕新业务、新知识及业务发展新要求开展岗位练兵活动，坚持定期开展业务竞赛活动，极大地提高了员工服务技能和水平，不仅扩大了该营业室的社会影响力，也增强了广大员工的向心力和凝聚力。
以客户为中心强化服务意识
“我们从外省来到丹江口，只是一个普通的企业，你们行领导亲自来看望我，这是我们从没享受过的最高礼节，我们永远感激不尽，以后有钱就存在你们那里了”。这是该营业室领导春节期间看望丹福钢厂董事长陈某时所听到的真情话语。
丹福钢厂在丹江口市一家大型钢铁锻造公司，是金融业争夺的重点客户，丹福钢厂派专人定期上门服务，了解客户需求，为其上门收款，支取大额现金实行安全护送，代办缴税业务等，目前丹福钢厂在该营业室的存款余额达1000多万元，且发展成为该营业室网银业务最大的用户。
服务无小事。丹福钢厂从细节入手，把客户的需要当成自己追求的目标，相继推出了“微笑服务”、“亲情服务”等举措，用真心和爱心去赢得每一位客户。该营业室推出的差别化服
务针对不同的客户层次，采取不同的服务方式和提供不同的金融产品的服务行为，成为拓展优质客户、提升形像，增强综合经营实力的有效手段和重要途径。
优质、高效、文明的服务标准重在落实，为了塑造好窗口形像，建立优质服务的长效机制，努力把窗口服务工作做实、做细、做好，丹福钢厂成立了优质文明服务领导小组，负责网点优质文明服务的领导、组织和考核。同时还公布了投诉电话，设置群众意见簿和举报箱，还为每个柜员窗口安装了服务评价器并纳入考核，既真实地反映出员工的服务质量，又科学合理的量化服务，广泛接受社会各界的监督与指导。
创新服务方式深化服务内涵
创新服务促进行业健康发展 篇6
一、树立典范，弘扬行业正气
根据中评协“开展评估行业创先争优”活动的要求，协会研究制定了《江苏省先进资产评估机构评选办法》和《江苏省优秀注册资产评估师评选办法》，分别从评估业务收入、后续教育、人员结构、执业质量、社会和行业贡献等五个方面按不同权重采用百分制的方法评价先进资产评估机构，从业务能力、后续教育、个人履历、理论水平、社会和行业贡献等五个方面按不同权重采用百分制的方法衡量优秀注册资产评估师。先进资产评估机构和优秀注册资产评估师的评选每两年开展一次。去年，协会开展了2009-2010年度先进资产评估机构和优秀注册资产评估师的评选。先进集体和优秀个人的评选申报采取自愿原则，协会秘书处对申报材料进行审核，并在行业内进行公示。公示期满后，秘书处将有关材料汇总上报评选委员会审议。经评选委员会审议后，确定10家先进资产评估机构和20名优秀注册资产评估师，在今年2月份召开的第三次会员代表大会上，中评协和省财政厅领导为获奖机构和个人颁发了奖牌和证书。通过对先进机构和优秀个人进行表彰，激发了广大注册资产评估师模范遵守国家法律法规和行业规章的自觉性，进一步树立了行业的典范，弘扬了行业的正气。
二、提供技术支持，提高执业质量
在日常监管工作中，将执业质量检查、业务报备、行业投诉举报、业务培训有机结合起来，建立动态的监管体系。同时创新监管形式，不断提高执业质量。省评协通过技术援助小组，送评估技术到机构，改变以往对评估机构和评估师的质量监管依赖行业检查的形式。在日常工作中，机构遇到执业技术方面的问题，可以向省评协提出申请，省评协将根据业务类型，组成3-4人的技术援助小组到机构，现场进行辅导。技术援助小组所需经费，由省评协统一安排，不增加机构负担。一年多来，共为15家机构提供了技术支持，大大提高了机构的执业质量。
三、创新人才培养，提高行业素质
一是创新培训方式。根据评估师的特点，采取分层次培训，遵循“针对性、科学性和实效性”原则，按照“科学分类、服务需求、适当超前、促进发展”的要求，分别开设了理论研讨班、机构负责人班、业务经理班、实务操作班和普通班、岗前班、业务档案管理专题班等，以达到不同培训对象分层培训的目标。
二是丰富培训内容。认真贯彻“不断提高注册资产评估师的专业胜任能力和职业道德水平，培养造就高素质的行业人才队伍”的工作方针，把提高培训工作质量、提升注册资产评估师的职业道德水平和专业胜任能力作为搞好后续教育工作的出发点和落脚点。在高层培训方面，我们外请内聘，依托行业内外专家举办了“收益法评估若干问题探讨”、“资产评估咨询类业务的拓展和规范”研讨会；在业务经理培训方面，我们比较注重实务操作中的规范和难点问题处理的技巧，培训内容设置从无形资产评估中参数估算到评估方法及依据的适用；在普通评估师培训方面，较多地安排针对性的课程，如职业道德、业务检查情况通报、经济形势与评估动态、如何规避执业风险等；针对评估机构对档案管理普遍存在模糊认识、资产评估存档资料管理不善等问题，连续两年举办了评估机构档案管理培训班，聘请了国家级档案馆的研究员系统介绍我国各级档案馆组织、分级、分工，并讲解《档案法》和利用、使用档案的正反案例；业内培训师资结合评估报告准则、评估工作底稿准则、评估程序准则讲解评估业务执行过程中档案的形成、对底稿的要求、报告和底稿的整理、装订、入库等相关知识；在档案管理培训班上，我们还将省评协监管部根据业务检查情况设计的《评估报告封面》、《资产评估业务存档资料使用、利用表》在全省评估业务档案管理中统一推广使用。
三是加强师资管理。每年安排师资集体备课，对培训内容量化到小组，通过师资会议制定全省的培训计划。我们还注重培训课题的研究开发。2011年我们开发出“无形资产评估参数估算方法及实例”、“业务检查交流”、“关于评估方法和评估依据适用性分析”、“收益法在各类资产评估中的应用”、“税务筹划与评估业务拓展”等课程。
四是积极与高校合作，加强高等教育研究。省评协主动和开展资产评估专业方向硕士培养的高校联系，选拔行业优秀的人才推荐到高校担任专业课老师，同时选择规模较大、内部治理规范的机构作为高校学生的实习基地。通过与高校的合作，使资产评估行业的后备人才通过高等教育，既具备宽泛的基础知识和一定的理论基础，又具有较高的职业道德水平和较强的实践操作能力，为我省评估行业发展提供人才保障。
四、开展调查研究，促进行业规范发展
去年，协会与南京财经大学会计学院共同完成了课题《江苏省资产评估行业发展研究》。该课题对我省资产评估行业的现状进行了深入透彻的剖析，对行业发展面临的机遇和挑战进行了详细的阐述，为行业的未来发展指出了方向并提出了具体的对策措施。该课题的完成，为我省编制行业十二五发展规划奠定了基础。
协会还与多家评估机构的业内人士组成课题组，共同完成了《促进江苏中小评估机构发展的对策建议》和《江苏省部分资产评估机构内部治理调查报告》的研究课题。前一课题主要从我省中小资产评估机构的现状及历史贡献、发展面临的困境、促进中小评估机构健康持续发展的外部环境、引导中小评估机构做专、做精、做优的策略思路等方面进行了详尽的阐述，提出了立足特色服务、拓展服务功能、协同小规模企业共同成长等促进中小评估机构发展的对策建议。后一课题通过抽样调查，对我省资产评估机构内部治理的现状进行了描述，指出了存在的问题，提出了改进的意见和建议。通过深入的调研，使协会的服务与管理工作更具针对性。
五、组织活动，提高行业凝聚力
为拓宽我省评估机构负责人国际视野，提高执业水平，协会组织了17名评估机构的负责人赴美进行为期11天的学习考察。对参与学习考察的机构，协会补贴1万元的费用。在美期间，参观了证券交易所，了解有关国际公司在美上市的程序、公司资产和公司价值估值情况、美国证券业管理部门对企业价值估值的要求；考察了评估公司，与公司高管就美国评估业的现状、美国《专业评估执业统一准则》的执行情况、无形资产评估方法，以及市场法在企业整体估值中的应用等进行交流，并邀请公司高级管理人员就公司内部管理、企业价值评估、美国各交易所对上市公司评估的有关要求和规定进行授课培训。通过学习考察，拓宽了评估师的国际视野，提高了评估师的执业水平。
组织参加中评协开展的评估行业庆祝建党90周年文艺汇演，按照高质量、有新意、有特色的要求，确定以江苏地方特色文化——苏州评弹方式展现评估行业建设发展的伟大成就。用优美的舞姿、欢快的歌声表达了江苏评估人的良好精神面貌和对评估行业未来发展的美好祝愿。《苏韵?评估颂》获得文艺汇演的一等奖。通过活动的组织开展，进一步推动了我省评估行业的文化建设，激发了评估从业人员对评估事业的热爱及投身评估事业的热情，提升了评估行业的凝聚力和战斗力。
六、拓宽业务领域，促进行业发展
我省评估机构在探索开创新的业务领域方面，涉及了以下几方面的业务：为改制或股改后企业的再投资、收购、兼并重组等提供进一步的咨询服务、尽职调查服务。为银行抵押提供进一步的偿债能力评估。为各类灾害的损失提供专业评估服务。为股权变更、已办理股权登记的非上市公司及其股东进行股权质押、分红派息、投融资、股权转让、股权赠予、聘请职业“经理人”等提供评估专业服务。协同小规模企业，加快成长步伐。“与小规模企业一道成长”，不同阶段为企业提供多种资产评估服务。
2012年，省评协将按照中评协的总体要求，以科学发展观为指导，按照第三次会员代表大会提出的“五个着力”的工作要求，在继续做好注册、年检、培训、检查等日常工作的同时，努力创新服务，更好地促进行业健康发展。
一是积极配合推进资产评估立法。《资产评估法草案》已通过全国人大常委会首次审议，4月中旬全国人大法工委就《资产评估法草案》在江苏召开了征求意见座谈会，省评协结合行业特点和多年来的发展经验，向参会的领导阐述了对于资产评估立法方面的建议和意见，呼吁评估法能够早日出台。
二是拓展评估业务领域。积极与相关部门沟通协调，为评估机构拓展新业务寻求政策上的扶持，在服务财政资金绩效管理、行政事业单位资产管理等领域寻求突破。鼓励和引导评估机构和注册资产评估师发扬创新精神和进取精神，把握市场机会，主动开拓。为鼓励评估机构积极开拓新的评估业务领域，协会拟制定相关奖励办法，对在开拓服务社会经济发展有明显成效、有一定社会影响、有较好示范作用，能够彰显评估行业服务功能的新型业务领域的资产评估机构给予表彰奖励。
三是开展评估机构综合评价。为客观反映与评价资产评估机构的发展水平，科学引导评估机构做优做强做大，根据省评协三届一次常务理事会的要求，我们参照中评协《资产评估机构综合评价办法》和兄弟省市有关综合评价办法，按照“客观、简便、易操作”的原则，结合我省的实际情况，起草了《江苏省资产评估机构综合评价办法（试行）》。《评价办法》主要从业务收入、人员素质、执业质量、内部治理四个方面、十八项具体指标对机构进行综合评价。通过建立综合评价指标体系，对评估机构进行全面客观评价，在模拟评价后，将对评价办法进一步修改完善，并及时向社会发布评价结果，科学引导企业及其他组织合理选聘评估机构。
四是加大行业课题研究。为拓展评估业务领域，加大与有关部门的沟通，寻求政策上的扶持，今年准备与省财政厅资产管理处和绩效评价处分别就行政事业资产评估和财政绩效评价开展课题研究。为资产评估机构开展行政事业资产评估，参与财政绩效评价探求有效的途径。为加强和规范课题研究管理，拟制定《江苏省资产评估协会研究课题管理办法》和《江苏省资产评估协会资助研究课题经费管理办法》。对确定的研究课题采取招标方式，并组织专家组评审，以确保研究课题的质量。
五是做好行业宣传工作。为更好宣传资产评估在促进社会经济又好又快发展中发挥的积极作用，我们准备以资产评估知识问答的方式在省内主要媒体宣传资产评估行业，以进一步扩大行业的社会影响力和公信力。
瓷砖行业亟待产品与服务建设 篇7
如今楼市有政策的支持, 前景一片利好, 而买房又是消费者的刚性需求, 双重因素驱动下, 在楼市下游的建材行业也必定会生机勃勃。那么, 瓷砖企业如何抓住契机, 快速发展呢?
房地产市场逐渐明朗, 对瓷砖行业的发展有较好的带动作用。企业除了了解消费者需求外, 不管市场怎么变, 回归本质, 最终都是优质产品和完善的服务最能打动消费者。因此, 市场回暖, 瓷砖企业不能重“量”不重“质”, 为了赶进度, 生产劣质产品。
至于服务, 业内人士认为, 瓷砖作为家庭重要装饰产品, 售前服务和售后服务需要及时跟进。消费者要在众多品牌中选择, 除了看中品牌其与众不同的地方, 重视售后问题更是亘古不变的真理。
总的来说, 在银行新政出台, 楼市大好的环境下, 瓷砖企业应积极展现企业综合优势, 为市场提供优质的产品和周全的服务, 才能紧跟市场发展脚步, 抢占更多的市场份额。经销商现在投资瓷砖行业销售正是时候。
强化服务理念促进行业健康发展 篇8
一、加强协会自身建设, 提升服务意识和能力
(一) 加强业务学习, 强化内部管理, 提升服务意识和服务能力。一是建立工作责任制。根据职工的能力和特长, 对主要工作进行科学分工, 责任落实到每个人, 年终进行绩效考核, 表彰先进, 督促落后。二是加强制度建设和内部管理。制定和完善各类管理制度、规定, 领导班子带头执行, 全体职工严格遵守, 改善了协会工作作风, 提升了协会整体形象。三是加强内部职工学习。定期召开业务培训会、工作分析会, 积极开展学习型组织建设, 提高职工的服务能力和水平。四是加强廉政建设。根据联社要求, 班子成员严格执行了廉洁自律的规定, 不徇私舞弊, 不损公肥私, 真正做到公正廉洁。
(二) 加强政治学习, 提高政治觉悟和思想水平。协会, 全体职工积极学习国家政策、方针、重要文件精神, 不断提高广大职工的政治觉悟和思想水平。协会党支部还多次组织召开党员民主生活会、政治学习专题会, 深入开展学习科学发展观活动, 增强党员干部的理论水平和对重大政策的把握能力, 提升政治素养和理论水平。
(三) 加强信息化建设, 创新服务手段。2012年, 协会加大了信息化建设力度, 根据行业需求, 对”协会网站”和”山东家电网”进行了重大改版, 创新宣传形式, 丰富服务手段, 提高宣传效果, 协会网站点击率明显提高。
二、真抓实干, 积极为政府当好参谋, 为企业搞好服务
(一) 积极围绕“山东省家电行业十二五发展规划”开展工作。协会积极推动企业加大研发投入和技术创新力度, 提高产品质量和技术含量, 调整产品结构、扩大品牌影响力、提升企业综合竞争实力, 从而为我省家电行业全面完成“十二五规划”的各项任务打下坚实的基础。同时按照省经信委、省联社的工作安排和部署, 积极开展各项调研、调查活动, 及时掌握企业发展现状, 发现行业存在的主要问题, 为下一步的行业发展和调整提供科学依据。
(二) 2012年协会还积极组织省内家电企业参加了第十一届中国 (上海) 家电博览会和第六届中国 (合肥) 国际家用电器博览会, 充分展示了山东家电企业高、精、新的优秀产品, 获得了业内一致好评。
(三) 积极完成省经信委、省商务厅、省财政厅下达的各项任务, 帮助企业做好家电下乡和以旧换新结束后的相关收尾工作, 为政府做好参谋和助手, 得到了有关部门的肯定。
(四) 协会积极做好全省联社系统经济运行网上直报工作, 加强与企业间沟通与联系, 及时掌握行业动态, 发挥网上直报系统的作用。此外, 协会积极与企业开展数据统计工作, 积极为山东轻联网、山东家电网提供信息和资料, 为广大会员企业搞好信息服务。
(五) 2012年6月1日起, “节能产品惠民工程”政策正式实施, 山东省政府对此高度重视, 成立了省节能产品惠民工程领导小组, 抽调专业人员组建办公室进行集中办公。我协会有3名骨干被借调参与节能产品惠民推广工作, 积极为我省家电企业争取了更多的产品进入补贴目录, 获得了企业一致好评。此外根据山东省惠民办要求, 10月份我协会作为第三方核查机构, 参与了全省首批“高效节能家电”信息核查工作, 对全省17个县市区的29家零售网点进行了现场信息核查, 完成了全省26417条终端消费者信息的审核比对, 编写了核查报告。
(六) 积极开展省名牌产品、省服务名牌、省著名商标、省消费者满意单位组织申报工作。2012年协会共推荐省名牌产品6项, 省服务名牌1项, 省著名商标3项, 省消费者满意单位2项, 得到会员企业的一致好评。
(七) 积极推动山东省家电产业集群的建设。2012年, 协会和临沂市政府、临沂市家电协会达成一致, 重点建设以小家电生产、配套为主的郯城小家电产业基地, 积极向中国家电协会推荐, 争取早日建成国家级小家电产业园区。此外, 还积极联合山东佳佳恋、山东多星等电热产品生产企业建设山东省电热产品生产基地 (产业集群) 。
(八) 积极开展新闻宣传, 提高协会影响力。2012年, 协会联合大众日报、齐鲁晚报、大众网、山东广播电视台《关于质量》栏目、山东电视台《刨根问底》栏目、《生活帮》栏目、山东教育电视台《消费与法》栏目等新闻媒体, 举办各类专题活动, 宣传和展示协会和行业的良好形象, 大大提高了协会的知名度。
三、发挥协会优势, 探索人才培养模式, 搞好高技能人才队伍建设
(一) 根据会员企业对人才的需求, 协会联合青岛职业技术学院、济南职业学院、齐鲁师范学院、山东现代学院、济宁职业技术学院等院校进行校企合作, 联合培养人才。此外, 还为海尔集团招聘近300名一线工人。
(二) 根据省人社厅的工作部署, 协会继续开展“金蓝领”培训工作。自6月起, 利用青岛职业技术学院、齐鲁师范学院两个高技能人才培养基地, 对海尔等单位的42名高级工进行了为期3个月的培训。经鉴定考试合格者, 由省人力资源和社会保障厅颁发技师职业资格证书, 并奖励1000元/人的培训经费。
(三) 继续搞好山东省第七届家电技能大赛。在省人社厅、共青团山东省委、省轻纺工会、省联社的支持下, 协会和澳柯玛股份有限公司于2012年11月24日, 在青岛共同举办了“澳柯玛杯”山东省第七届家电技能大赛总决赛。本次大赛共分为制冷设备维修工、家用电子产品维修工、中央空调系统操作员等三个工种, 有近1000人报名, 有92人参加了决赛。总决赛结束后, 协会推荐申报山东省技术能手6人, 技师、高级技师70余人, 高级工600余人。此外, 协会积极配合省人社厅、省联社做好突出贡献技师、首席技师的选拔推荐工作, 2012年共推荐首席技师3人, 特殊贡献技师2人。
四、积极创造工作“新思路”, 打造协会工作“新亮点”
(一) 协会在2012年6月1日召开了家电流通专业委员会成立大会, 促成省内三家中小生产企业与家电流通连锁龙头“日日顺”签署了战略合作协议, 实施厂商强强联合, 提升本省家电生产企业在家电流通渠道中的竞争优势和市场占有率。协会还根据产业特点, 联合社会和行业资源, 成立山东省中央空调专业委员会, 专门为中央空调企业搭建统一服务平台, 使中央空调产业成为我省家电行业又一经济增长点。
(二) 积极向省质监局申请筹建山东省家用电器标准化技术委员会, 并以此为平台, 积极开展标准修订工作。2012年, 协会先后组织编写了《山东省家用电热锅生产检验技术规范》、《山东省家用电器安装维修服务规范》、《山东省家用、商用水处理设备安装维护服务规范》、《山东省家用空调外机安装支架技术规范》、《山东省家电聚氨酯发泡安全生产标准》等5个行业标准, 已上报省质监局, 待统一发布后实施。
(三) 为全面贯彻落实省政府、省经信委“品牌建设年”活动, 协会创新工作思路, 开拓服务新模式。与大众网共同举办了“山东省家电行业首届名优企业评选活动”, 并于12月27日举办了“2012山东家电行业发展高峰论坛”, 邀请孙日瑶、朱德泉等知名教授、专家为企业做精彩演讲, 积极推动行业品牌建设和营销创新, 表彰了一批家电营销和品牌建设的优秀企业和个人, 引起了与会代表的热烈反响, 大大提升了协会的影响力和凝聚力。
论物流行业的服务创新 篇9
物流服务创新的基本模式
从我国物流行业服务创新的实践情况看, 其基本模式主要包括以下三种。当然, 在很多情况下, 这三种模式并不是独立的, 而是相互支撑, 共同推动物流行业服务创新的深入发展。
从功能服务、供应链管理到价值链创新。功能服务是指物流企业仅为生产和销售企业提供仓储、理货、分拣、包装、配送等一项或几项物流服务, 供需双方的合作和业务流程的结合并不紧密。随着物流企业与生产和销售企业合作的不断深入以及双方互信的不断加深, 实现物流企业与生产和销售企业业务流程的整合已势在必行。而且, 当越来越多的生产和销售企业把物流上升到供应链管理时, 物流已经成为企业核心竞争力的构成因素。把物流交给专业化的物流企业来实施, 已经成为生产和销售企业提高竞争力的必然选择。大多数情况下, 生产和销售企业会将其仓储业务交给物流企业来执行, 而物流企业则需要利用自身先进的物流信息管理系统和优势的仓储、配送资源为生产和销售企业定制物流一体化解决方案, 从而实现物流企业与生产和销售企业的资源整合、系统对接。生产和销售企业的物流设施、设备可以转卖给物流企业, 原有的人员可以转移到物流企业实行联合办公, 所有与物流相关的信息查询和处理都可以通过物流公司的信息系统来完成, 从而实现物流企业对生产和销售企业供应链的管理。在此基础上, 积极推进物流企业、生产和销售企业与银行等金融机构的合作, 生产和销售企业通过把高于贷款数额的产品抵押给银行获得贷款, 银行委托物流企业进行保管、监督和更新, 从而实现了从供应链到价值链的创新。
从基本服务到个性化服务创新。物流基本服务, 是指物流服务企业对所有客户都提供的服务, 即对所有客户的服务都是一样的, 这是一个物流企业提供物流服务的基本要求, 随着物流服务企业服务能力的不断提高, 尤其是对于所服务客户业务流程和服务需求的深入了解和把握, 在为客户提供基本服务的基础上逐渐提供针对客户自身需求特点的个性化服务就成为物流服务创新一个重要的发展方向。根据物流企业发展水平的不同, 这种服务创新既可以发生在提供运输、仓储、配送等功能服务的物流企业, 也可以发生在提供供应链、价值链管理的企业。提供功能服务的物流企业, 选择合适的市场进行深入研究、充分挖掘市场潜力、提供最具有针对性的个性化服务并不断发现新需要可以使企业避免同质化的低价竞争, 形成企业的核心竞争力。提供供应链管理和价值链创新的物流企业依然可以更加深入分析企业的独特需求, 提供更加符合客户特点和需求的产品和个性化服务, 为客户提供“精益物流服务”。
从企业服务创新到行业服务创新。物流服务创新, 大多是从物流企业的服务创新开始的, 由于物流服务创新具有外部性的特征, 一个企业的物流服务创新逐渐被其他物流企业识别、认同和学习, 当某一项物流服务创新被行业大多数企业所采用时, 最初由物流企业开始的服务创新就会演变为整个物流行业的业务运作模式, 从而推动物流行业的服务创新。当然, 政府有关部门对这个过程的支持和引导会大大促进物流企业创新向物流行业创新演变的进程。
促进物流行业服务创新的建议
物流需求企业在促进物流行业服务创新的过程中起着重要的作用, 物流需求企业如何看待和利用物流服务在很大程度上决定了物流企业的创新动力和热情。不可否认, 大多数工业和商业企业将物流外包的直接目的是降低成本, 并希望通过第三方物流的专业化优势获得高水平的服务, 而这也正是第三方物流企业的优势之所在。问题在于, 在目前的情况下, 大多数工商业企业外包的物流业务比较简单, 仅限于运输、仓储等简单物流服务, 同时提供简单物流服务的公司比较多, 从而导致一方面工商企业在选择物流外包企业时采取成本导向思想, 不断压缩外包费用, 造成物流公司利润萎缩, 创新无力的局面;另一方面在市场竞争日益激烈、产品生命周期不断缩短, 物流服务水平已经成为企业竞争的战略手段的情况下, 能够为工商企业提供供应链和价值链管理创新的物流企业却并不多见。因此, 要促进物流行业的服务创新, 不仅需要物流服务企业自身的努力, 更重要的是物流需求企业, 要从供应链、价值链创新的角度, 以双赢而不是竞争的眼光看待自己的物流合作伙伴, 在与物流企业的合作中帮助、促进物流企业的服务创新并实现供需双方的合作共赢。
物流服务创新需要一定的管理和技术水平为基础, 其中最为重要的是物流企业的信息化应用水平。这是因为无论是从功能服务、供应链管理到价值链的创新, 还是从基本服务到个性化服务的创新, 都必须以企业完备的信息系统作为条件和支撑。从功能服务、供应链管理到价值链的创新, 从根本上讲是物流企业业务流程与工业、商业企业等物流需求企业、银行等金融企业以及其他资源供应商的业务流程的对接、重组、整合和融合, 这种业务流程的融合直接的表现形式就是物流企业、工商企业及其他资源供应商信息系统的对接和一体化集成。
随着客户服务需求的高度化以及服务行业竞争的激烈化, 设计和研发不再是产品和技术的专利, 深度挖掘客户需求, 设计和研发适合客户需求的服务成为服务企业努力的目标。如今, 服务设计和研发的理念也逐渐被越来越多的人所接受。在物流行业, 服务设计和研发对于一个物流企业的生存和发展也非常重要。当前, 我们所提到的物流设计和研发, 绝大多数是物流技术和装备方面。其实, 从系统的角度看, 物流服务、物流技术和装备是一个有机统一的整体。如物流信息系统的应用和物流服务流程的优化是相辅相成, 互为支撑的。没有物流服务的创新, 物流信息系统的作用就无法最大限度地发挥出来。因此, 要促进物流行业的服务创新, 就要像重视物流技术和装备的研发那样, 高度重视物流服务的设计和研发。
物流服务创新作为一种“程序创新”, 其所具有的无形性、异质性、外在性使得物流服务创新存在许多障碍, 主要表现在以下各个方面:一是国家创新政策和管理法规更倾向于关注物流技术领域的创新活动, 而物流程序创新和模式创新很难获得国家相关创新项目的财政支持;二是难以获得金融机构和风险投资机构的资金支持;三是创新成果容易被竞争对手模仿, 但却难以运用专利等方法进行有效保护, 使得物流服务创新企业难以获得超额利润, 甚至难以补偿创新的投入。这些问题的存在, 阻碍了物流行业的服务创新。因此, 必须采取有效措施, 构建促进物流服务创新的政策法规环境, 制定有效的财政、金融、税收政策, 支持物流行业的服务创新, 要像重视物流技术创新那样重视物流服务创新。同时, 加强对策研究, 保护物流服务首创企业的利益和创新热情。
要促进物流行业的服务创新, 需要大力培育物流服务创新龙头企业, 对于那些基础条件好, 具备服务创新条件的物流企业, 可以通过提供财政支持、税收优惠等方法支持其服务创新, 而对于那些通过服务创新, 获得良好发展的物流龙头企业, 除继续加大支持力度, 还要在确保物流服务创新企业利益的条件下, 积极开展服务创新模式的总结推广工作, 充分发挥物流服务创新龙头企业对行业服务创新的带动作用。
通信服务行业节能减排路径分析 篇10
关键词：通信行业,节能减排,绩效分析,现状分析,CO2排放,耗电量分析
一、引言
2015年, 我国大部分地区经历有史以来最严重的雾霾侵袭, 北京历史上首次启动了空气重污染红色预警《国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》提出, 要积极应对全球气候变化, 坚持减缓与适应并重, 主动控制碳排放, 落实减排承诺, 增强适应气候变化能力, 深度参与全球气候治理, 为应对全球气候变化作出贡献。
据测算, ICT行业对全球变暖的直接贡献值约为2%至2.5%, 其中电信业务约占25%。通信行业作为国民经济的支柱产业之一, 一直处于快速发展的态势。我国通信行业虽然单位GDP能耗较小, 但总量巨大。近年来, 国家主管部门对通信行业节能减排工作十分重视。国务院国有资产监督管理委员会在对央企经营业绩考核中, 把电信运营企业列为了关注类企业, 提出了量化的考核目标, 明确地把通信运营企业的节能减排指标作为企业负责人考核的重要项目;工业和信息化部也在全力推动通信业节能减排工作, 已将通信行业节能降耗列入工业和信息化领域“十二五”规划预研课题。我国通信行业节能减排已经刻不容缓。
二、国内通信行业节能减排现状
(一) 通信行业节能减排现状总述
据通信行业企业社会责任报告披露, 2013年温室气体排放总量为22.79百万吨, 2014年温室气体排放总量为24.30百万吨, 2015年中国移动和中国联通两家企业温室气体排放总量为21.71百万吨, 温室气体排放量呈现逐年增加的趋势, 国内通信行业的节能减排绩效不明显, 通信行业作为中国鼓励发展的行业, 每年的经济绩效也呈现逐年增加的趋势, 所以在企业快速发展的过程中, 也带来了一系列环境问题, 国内通信企业仍然面临着巨大的减排压力。
(二) 通信行业CO2排放量现状分析
1. 三家运营商CO2排放量年增长趋势
中国移动2014、2015年CO2排放量均出现增长趋势, 且增长率增加明显;中国联通2014年CO2排放量较2013年有所下降, 2015年出现上升趋势;中国电信2013、2014年均出现增长趋势, 增长率稍微增加, 增加不明显。可以看出三家运营商的CO2排放量基本处于增长状态, 中国移动增长率最高, 中国联通和中国电信在控制CO2增长上稍有成效, 我国通信行业在控制CO2排放上仍具有较大潜力。
2. 三家运营商CO2排放量分布
2013~2014年, 三家运营商CO2排放占比整体结构并未发生巨大变化, 中国移动占比最多在54%-56%左右, 中国电信占23%, 中国联通占21%~23%左右, 通信运营商CO2排放量一半来自于中国移动, 剩下两家运营商承担另一半排放量, 中国移动面临着巨大的减排压力。
(三) 通信行业耗电量现状分析
1. 三家运营商耗电量年增长趋势
中国移动2014、2015年耗电量呈现逐年增加的趋势, 增长率在12%~17%左右, 且增长率呈现逐年增加的趋势;中国联通2014、2015年耗电量呈现逐年增加的趋势, 增长率在3.08%~8.49%左右, 增幅较小;中国电信2013、2014年耗电量呈现逐年增加的趋势, 增长率在4.82%~7.26%左右, 增幅较小。可以看出通信行业耗电量仍呈现逐年增加的趋势, 控制耗电量增长上仍然存在较大的潜力。
2. 三家运营商耗电量分布
2013~2014年, 三家运营商耗电量占比整体结构并未发生巨大变化, 三家运营商基本处于各占三分之一的水平, 共同承担节约能源的重担。
三、国内通信行业节能减排主要措施
(一) 注重节能减排制度规划管理
国内通信行业节能减排注重节能减排的管理, 中国移动自2007年起启动了以节能减排为核心的“绿色行动计划”, 经过多年的实践探索, 逐步走出了一条企业与环境和谐共生的绿色之路, “绿色行动计划”每年做出管理承诺, 制定指挥方针, 策划实施与运行, 并进行检查与纠正, 管理评审工作, 形成了节能减排工作闭环管理;中国联通以节能减排规划为指引, 以控制能源消费总量增幅为目标, 结合网络瘦身、光纤改造等专项工作, 加大管理节能力度, 强化能耗对标管理;中国电信持续加强“规划-预算-考核”的绿色管理, 编制节能减排滚动规划, 梳理能耗现状, 开展行业对标, 挖掘节能潜力, 有序安排节能减排工作, 制定预算, 制定综合能耗总量年度控制目标, 将指标细化分解, 纳入对各级企业负责人经营业绩的考核。
(二) 提倡日常管理节能
国内通信行业注重自身日常管理节能, 提倡绿色办公, 推进电子化采购, 节约了大量耗材、人力和时间成本, 在营业厅推行无纸化营业, 建设节能、环保、高效、安全的新一代业务办理模式, 提倡纸张双面打印, 电子办公, 推广电子账单等;加强物资循环利用, 包括优化报废物资处置和回收商管理流程, 完善利旧商店平台的利旧信息查询功能, 对已完成报废手续的不可用物资进行定期处置, 通过有相关资质的回收企业处置废旧物资, 减少物资回收过程中对环境的污染等。
(三) 推进老旧设备退网
国内通信行业起步较早, 设备的使用寿命较长, 但早期的通信设备耗电大, 耗能多, 给环境带来了巨大影响, 通信企业主动承担社会责任, 主动推进老旧设备退网。
2014年, 中国电信贯彻落实工业和信息化部2014年公告《高耗能老旧电信设备淘汰目录 (第一批) 》, 全面梳理传统固网的老旧设备, 制定专门的淘汰计划和实施意见, 加大退网力度, 采取的主要措施有跨部门协同制定老旧设备退网规划, 确保客户有序向新网络平稳迁移;加强新技术的宣传, 引导客户向新网络迁移;引入市场化机制, 鼓励各级企业盘活退网设备和闲置资产, 充分挖掘现有资源能力, 节约退网成本;发挥人才技术优势, 通过网上平台分享老旧设备退网的具体经验, 及时解决重大和疑难问题。
中国联通加快光纤改造和老旧设备退网, 利用老旧设备退网的碎片空间, 进行机房整合提高利用率。2015年, 随着光改, 下电PSTN设备和DSLAM设备, 腾退接入机房, 实现电能节约。
(四) 促进第三方节能
随着通信行业节能技术的成熟以及推广范围的扩大, 国内通信行业在自身节能管理上更加难以创新, 在注重自身节能减排的同时, 注重打造绿色供应链, 从设备全生命周期 (生产、运输、使用和回收) 入手, 持续降低设备能耗和排放, 推进通信产业的绿色发展。
中国移动在《2015年社会责任报告》里将打造绿色供应链作为环境部分单独的一部分, 可见其对供应链节能减排的重视。中国移动从节能分级、绿色包装、终端回收三个方面入手打造低碳供应链。在节能分级上, 在七大领域制定节能分级标准, 推动制造商提升设备智能化和集成度, 引导供应商创新, 牵头编制《基站及基站控制器节能分级》行业标准, 推动全行业节能;在绿色包装上, 在对通信设备和IT设施进行采购时, 我们要求供应商从物流运输防护、环境安全、回收利用和循环再生等方面积极推进包装材料轻量化, 通过绿色环保包装材料的广泛使用, 达到节约木材资源、减少废弃物排放的环保目标, 实现循环经济效益;在终端回收方面, 组织终端厂商、渠道商、回收厂商等在中国移动自有渠道体系内, 面向客户提供终端以旧换新服务。通过引入回收厂商作为合作伙伴, 对客户持有的旧手机进行估值回收, 帮助客户实现旧手机的价值变现, 减少旧手机闲置造成的资源浪费乃至环境污染。
(五) 绿色采购
通信企业的耗能主要为设备耗能和空调耗能, 针对设备和空调耗能, 中国电信2014年下发《采购物资质量检测管理办法》、《采购评价检测实施细则》、《采购检测原始数据记录规范 (试行) 》等制度, 编制和更新156类产品检测规范。落实质量检测、供应商考察评估流程及检测原始数据记录应用机制, 强化绿色供应评价。
中国联通持续推进绿色采购制度, 在设备采购技术规范书中明确规定设备能耗标准和节能功能要求, 将设备的能耗、节能产品认证、辐射指标等作为重要采购指标进行评价。
(六) 为其他企业提供绿色解决方案
国内通信行业在自身节能的同时, 充分发挥自身在ICT领域的技术优势, 将创新的绿色解决方案与环境管理的迫切需求相连接, 通过助力环境管理、提升传统行业节能减排效率, 为全社会的节能减排做出贡献。
中国移动通过以“e通卡”为积分和兑换载体, 用信息化手段创新了垃圾分类家庭积分奖励工作;推出“蓝天卫士”高清视频监控平台, 通过利用农村基站资源, 在铁塔顶端架设高清网络球机, 对周围进行可见光、红外线监控, 并经网络将信号传回, 实现对农村大范围区域内的24小时远程监控和管理, 为防止秸秆焚烧和农村环境整治提供了有力支撑。
(七) 推广节能技术
依据通信网络结构与能耗分布特点, 现阶段各大通信运营企业主要在核心设备、机房环境控制、供电系统与建筑材料等方面采取相对成熟的节能技术开展节能降耗。
中国联通强化技术节能对节能减排的推进作用, 在通信机房、接入网机房等重点领域, 因地制宜推广新风、热管等一批节能效果好、投资见效快的节能技术在网应用, 提高节能技术应用覆盖率, 确保节能效益;开展轻资产及节能降耗新技术研究, 推进轻资产及节能建网。大力提升数据中心能源使用效率, 加强可再生能源利用和分布式供能, 切实降低碳排放和水资源消耗, 有效控制有毒有害物质排放及使用, 推进自然冷源技术、新风制冷、机房余热再利用, 各数据中心PUE (能源使用效率值) 控制在1.6的范围内。
中国电信持续推进节能减排技术改造, 加快平台整合共享, 运用云计算技术实施平台云化, 对网络运营进行改造, 包括智能通风改造, 智能换热改造, 开关电源休眠技术, 高压直流设备。
四、国内通信行业节能减排分析
(一) 节能减排潜力巨大, 节能减排效果不明显
通信行业CO2排放量和耗电量都呈现逐年增加的趋势, 增长率也呈现增加的趋势, 节能减排效果不明显, 通信行业存在巨大的节能减排潜力。随着4G网络的发展成熟, 通信行业市场也逐渐打开, 在市场扩张的同时应该注重节能减排并行, 确实保证节能减排能落到实地, 提升节能减排效果。
(二) 节能减排举措从推广节能技术转向节能减排管理
通信行业重点在于节能减排制度规划管理、绿色采购、绿色办公、推进老旧设备退网, 为其他行业提供解决方案等, 通信机房、数据中心和基站的节能技术依据地区气候的不同而因地制宜, 各地存在较大差距。从近年的社会责任报告来看, 三家运营商的重点转向了节能减排管理的披露, 积极建设能源监控平台, 完善节能减排管理制度, 注重节能减排的管理。
(三) 重点仍在自身节能上, 社会节能意识欠缺
中国仍处在发展中国家的行列, 通信行业通信技术突飞猛进, 通信产业成为全世界发展速度最快的产业之一。在中国国内, 国家对节能减排的控制重点仍在制造业、化工业等使用一次能源的企业上, 对通信行业节能减排限制较少, 我国通信企业主动承担社会节能减排责任, 目前主要从自身节能入手, 较少关注消费者使用企业产品对环境带来的影响以及企业自身为社会其他企业节能减排可以带来的贡献。
(四) 清洁能源覆盖范围少
我国通信行业企业目前在汽油、柴油原料商仍有较大消耗量, 使用清洁能源较少, 英国电信 (Bigger Thinking) 2016年已经实现世界范围的公司可再生能源覆盖率达到95%, 并预期2020年可再生能源覆盖比例达到100%, 可见国外通信企业对清洁能源的重视。
五、结束语
我国经济社会各个行业的节能减排工作, 已成为调整经济结构、转变增长方式的突破口和重要抓手, 而发挥通信信息技术优势的通信行业的节能降耗更是其他行业高效节能减排的有力推手。通信行业节能减排具有全局战略的重要性与自身可持续发展的紧迫性, 通信行业的能耗高速增长态势不容忽视, 且我国通信行业节能减排潜力巨大。我国通信行业应该积极主动承担社会节能减排责任, 不断完善节能减排管理制度, 建设完善能源监控平台, 大力推广节能技术的使用, 扩大清洁能源的使用范围, 提高社会节能意识, 将节能减排落实到日常工作中。
参考文献
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服务行业如何进行营销创新 篇11
张文强：今天我们要聚焦讨论的医疗美容行业在整个服务行业当中是非常受人关注的，而且这个行业的商业模式创新也许最能代表整个服务业商业模式的创新水平，对此钱老师有什么看法？
钱 浅：纵观整个美容行业，无论是生活美容还是医疗美容，它们在商业模式创新方面都还处于低层次，但在营销创新方面却超越了其他大部分行业。
李 涛：以前大家对美容行业，尤其是医疗美容的关注源自这个领域的神秘，但随着物质生活水平的提高，现在人们对“美”的追求已经成为一种刚性需求。在韩剧、泰剧的影响下，美容理念逐渐在国内普及，美容行业也随之发展起来。在国外，美容=文化娱乐+技术+医疗，已经形成一条完整的产业链。比如，一部韩剧就可能打开中国人赴韩整形的市场，这是用文化产业驱动美容行业的发展。为什么钱老师说中国的美容行业商业模式创新不够？因为整个经济主体的商业模式创新都还不是很好，所以美容行业更关注针对个体的营销创新。
张文强：也就是说，国内美容行业的商业模式创新是零散的、片断的或者是独立的，但是国外比较成熟的商业模式已经形成完整的闭环了？
李 涛：是的，我讲一个所谓的内幕吧。在韩国，美容是一个产业，这个产业是从哪来的呢？是从传媒、娱乐、文化业对一些女孩的包装、打造，也即韩国的造星运动发展来的，所以国内的观众会发现韩国娱乐圈有一个很奇怪的现象—韩国艺人的更迭是相当频繁的，今年这个火，明年那个火，什么长腿欧巴，什么国民妹妹，每年都会涌现出一批批俊男美女，让人眼花缭乱。这些人实际上是由产业链制造出来的。韩国的美容、娱乐、传媒等行业组成了一个产业集群，实现了上下看似不相干的产业链间的有效嫁接，形成了一个以文化和医疗为主体的产业机制。
张文强：韩国美容行业的商业模式是比较完整和成熟的，之后又经过一步步地细致策划、精雕细刻，成功推向世界。
李 涛：在国内，做医院就是做医院，这是一个单独的个体，只想着怎么把医院项目做出去，但很少有人能从上下游的产业结构中延伸出一个产业集群。国内对产业集群的思考还不够。
钱 浅：李老师分析得非常正确，从战术上讲，我们远远领先于世界；但从战略上讲，我们远不如别人。
李 涛：是的，比如“上元堂”捧红了韩国整形医院，为什么？因为国人热衷赴韩整形，而上元堂的营销手段非常厉害，每年都能组织三千人左右赴韩整形。这实际上就等于韩国人用自己的商业模式、品牌、文化，让中国人在这个领域继续当苦工，就是韩国用商业模式雇用了中国的营销模式。
这与国人的思维有关系，中国人如果将一家医院做好了，想的是再开一家，并没有想到这个医院积攒的很多可持续的资源是可以向上、向下延伸和应用的，顶层设计比较窄。
张文强：战略格局看到的只是自己的行业、自己的企业，没有看到整个完整的系统的产业链。
钱 浅：不仅仅是产业链，也包括品牌。比如薇凯是全球医疗美容行业高级定制第一品牌，其专家的数量、能力和品质，以及整个服务系统，在整个亚洲都是非常领先的。再看另外一家在中国民营医疗整形市场占据75%以上市场份额的企业，该企业最近刚组建了一个协会、一个联盟，很大很全，主要有男科、妇科、医疗整形三大主营业务。该企业一年的广告推广费用至少在300亿元以上，但这300亿元并没有帮助该企业形成品牌。从专业角度看，为什么没有品牌呢？该企业的男科、妇科、医疗整形三大业务在市场上都有一定的影响力，但是这三大业务分别有自己的品牌，这样做虽然能够区分业务，却缺乏品牌凝聚力，也没有核心的品牌识别和价值，甚至三大品牌请的形象代言人都是同一个人。这种图便宜的行为自然就没有品牌。
李 涛：不过大家也要理解以上企业这种图便宜的行为，为什么？传统医疗美容企业面临的最大困境是什么？我认为把医疗美容纳入服务性行业的看法不太准确，实际上医疗美容是一个技术性很强的行业，对医疗美容影响最大的是人，即医生，但是中国人做生意都讲究“高大上”，动辄出现面积高达一两万平方米的大型整形医院，但是我们都知道，经营是讲究投入和产出比的，每一平方米都需要贡献产值，所以，两万多平方米的医院如果不想亏损，只能把量做上去，所以打广告是为了做量。但这会导致各层次客户汇集于此，无法做到精准定位，导致价格低下。当价格低下的时候，实际上会出现什么问题呢？吸引不到顶尖人才。讲一个数据：在中国，最便宜的双眼皮手术的价格是2000元，而美国的一位医生，在2012年时，他一个人做手术可带来的产值是5400万美元—医院一定要有能带来这么多价值的客户去匹配医生。
最近看了欧洲管理学大师马立克的一本书，他反对美国经济学家提出的企业利润最大化，提出了另外一个思路—客户价值最大化。
张文强：客户价值最大化，蛮有启发性的。
李 涛：企业利润最大化和客户价值最大化是两个完全相反的方向。客户价值最大化是以客户需求倒推出来的，我们公司当时提出“定制”的概念，其实就是为了实现客户价值的最大化。
张文强：我觉得美容行业可能更加符合这样的特点，其他行业我们不说，因为毕竟了解的内容比较少。
李 涛：互联网行业也是客户价值最大化，因为选择权在客户，客户今天可以看新浪，可以看搜狐，也可以看其他任何一个媒介，关键要看谁能吸引客户。
钱 浅：实际上，所有的行业大鳄都面临着诸多危机。平面媒体和电视媒体曾经是商家的最爱，是因为在其平台上投入大笔广告费后能为商家带来大量的客源，但是如今互联网成为主流传媒，平面媒体和电视媒体的辉煌已经不在。新事物总是能轻易取代旧事物。
张文强：效果跟原来不一样了。
钱 浅：所以传统媒体很痛苦，它们的店开得虽然很大，但是专家不行，又只做大众市场，原来是高空战略，飞机一飞炸弹一扔，基本上“陆军”不用推进客户就有了，但如今炸弹往下一扔但没有定位，媒体到达率就很低。
张文强：美容行业的营销模式创新，有哪些方面可以给其他服务型企业带来借鉴？
钱 浅：美容行业的营销创新是很强的，说几个现象。
一是明星现象。比如某位香港一线男艺人，他一年大概有2000万元的收入，其中1000万元都是在美容行业赚的。明星可以到终端帮着卖货，可以塑造品牌，可以做代言等。美容行业用明星用得最多，而且用得最彻底。其他行业用明星，只是邀请明星到商场、柜台站站台，但在美容行业，明星已经是企业的销售员了，甚至进行现场销售。美容行业邀请明星代言的程序是非常标准化的，已经有了一套成交逻辑，这是非常先进的。
二是美容行业在营销上的投资巨大。比如策划的一场会议的硬成本可能需要4000万元，这就表示要在4天时间里将4000万元花掉，以促成交易。
三是行业成长率高。如果美容行业的年成长率在20%左右，那么医疗整形行业的年成长率则高达40%以上。现在80后、90后消费群体渐渐成为主流，美容行业的营销模式还要创新。因为60后、70后可能对美容存在依赖和追捧，而80后、90后一定是被吸引过来的。80后、90后更追求自我、强调个体体验，所以未来的营销模式创新更多的是在客户体验上。
搭建服务平台促进行业发展 篇12
顺应经济社会发展要求, 为国家宏观决策服务, 是煤炭地质分会的“兴会之道”。2010年1月, 分会召集组织50多个会员单位的代表举行座谈, 就国土资源部地质找矿改革发展大讨论形成的七个文件进行深入讨论。通过讨论, 在煤炭、化工地质单位体制机制、矿业权配置、科技创新和行业规范、同城待遇、探采一体化运作等方面形成的一致意见, 受到了国土资源部领导的重视。2011年, 按照国家发改委、国土资源部等有关部委和中国煤炭工业协会的要求, 分会高质量完成了《煤炭资源勘查“十二五”发展规划指导意见》的编制工作, 为国家制定新时期资源勘查与开发政策提供了依据。2012年, 中共中央、国务院下发了《关于分类推进事业单位改革的指导意见》, 分会在广泛征求会员单位意见、借鉴相关经验的基础上, 研究形成了对地勘事业单位改革的建议, 上报给国家有关部委和机构。近年来, 在广大会员单位的大力支持下, 分会克服许多困难, 建立了行业信息统计制度, 逐步完善了信息统计体系, 及时向国家有关部门上报行业资源勘查和经济发展情况, 为国家宏观决策提供了数据支撑。
全力为会员单位服务, 是煤炭地质分会的“立会之本”。分会坚持与会员单位保持密切联系, 不断拓宽服务途径, 不断改进服务方式。首先, 在中煤工业协会支持下, 分会持续推进会员单位诚信体系建设。2010年有5个会员单位获得煤炭行业AA级信用企业称号, 9个会员单位获得AAA级信用企业称号。其次, 积极做好优质地质报告评选工作。在2011年第十五届优质地质报告评选工作中, 分会共收到123家会员单位递交的地质报告335件, 创历届新高, 其中165件报告被中国煤炭工业协会审定为优质地质报告。目前, 第十六届优质地质报告评选工作正在有序进行。为促进行业经济技术研究, 分会还精心组织优秀经济技术论文评选活动。2011年完成128篇论文评审工作, 其中65篇论文获奖。目前, 2012年度优秀经济论文评选工作已开始。
分会结合行业发展实际, 制定了行业职工教育培训“十二五”规划。近年来, 分会利用多种渠道, 发掘各种资源, 先后与清华大学和有关部门联合举办了多期领导干部经济研讨班、行业安全生产管理培训班和大学毕业生入职培训班。