软件服务行业创新（精选12篇）
软件服务行业创新 篇1
随着信息时代的发展，企业对信息科技的需求也越来越来强烈，拥有一套现代的系统管理软件将可以大大节省企业管理的人力物力。这种简单实用的小型软件最适合小型娱乐、服务场所等，费用较低且比较简单易用。此软件技术相对全面领先、简单易用、界面友好，经过精心设计开发并经过严格测试而成。使用此软件，既可以大幅提高各业务部门本身的工作效率，也可自动完成各业务部门之间的各种营业信息、帐务、报表的自动化传输与汇总，使各项业务工作制度化、科学化，并有较强的时效性。此软件从客户预订、登记、消费到结帐出单均实现由“面”到“点”的一条龙管理。
1 软件架构
本软件采用C/S模式，一个中心软件，在客户端安装一个客户端软件，就可以对整个部门的相关数据情况进行查询和打印，但是不能对其进行修改、录入等功能，其中系统软件的网络模式如图1所示。
2 关键技术
软件采用先进的C#编程语言，报表由dataGridView控件打印，多条件组合查询，客户结账有无折扣率算法，软件还采用MD5硬盘序列号注册，一套软件只能根据硬盘的序列号获得一个注册码等。软件启动的同时，会自动建立所需的数据库，以及库中所需的数据库表。
2.1 打印功能
软件报表由dataGridView控件打印，其中主要代码如下：
2.2 软件注册
软件只有在注册以后才能正常使用，一台电脑只能有一个序列号并且只能获得一个注册码，软件的注册主要采用MD5编程，通过获得硬盘序列号，由已定的算法，确定一个唯一的注册号，其中硬盘序列号的获得以及注册码的生成代码如下：
3 软件功能
本软件简单易用，有查询、记录入库、报表打印、软件注册等功能，方便快捷的操作带给你轻松愉快的工作心情，其主要功能如下：
(1）客房管理信息录入、查询
可以对客房进行分类录入以及对客房的具体信息进行查询。
(2）客房查询
可以根据需要,进行客房信息的组合查询。
(3)客户入住
根据客房所入住的具体情况，来安排新来客户的入住房间号。
(4）客户查询
可查询到客户的相关资料信息,以及入住情况等。
(5)客户交费结算
客户入住日期的缴费、结算情况。
(6)系统查询
其中有客房查询、客户查询、入住查询、结算查询等。
(7)系统打印
其中有客房信息打印、客户信息打印、客户结算打印等。
4 结语
系统软件主要采用C#.NET技术，SQL 2000数据库存储数据以及软件的注册、各种查询和打印等，使软件在版权所有方面有了更好的保证，功能方面有了更加的强大。
通过对软件的优化，以及客户现场的实际需求，软件达到了更适合用户的实际使用情况，系统软件已经日臻成熟，满足了用户的需求。
参考文献
[1]夏普,周靖.Visual C#2005从入门到精通.
[2]Erik Brown,朱毓斌,吴飞,译.C#Windows Forms程序设计.
[3]佩佐尔特,杨涛,等.C#程序设计.
软件服务行业创新 篇2
1、行业及发展概况 1.1行业概况
1.1.1 软件行业总体市场
软件行业作为国家基础性、战略性产业，在促进经济和社会发展具有重要作用。中国软件行业市场总量近年来保持快速增长的趋势，软件行业业务收入在国内生产总值中所占的比重不断攀升。根据工业和信息化部历年电子信息产业经济运行公报数据显示，2009、2010 年中国软件产业完成业务收入分别为 9,513亿元和 13,364 亿元，分别较上年增长 25.62%和 40.48%。2011 年中国软件业务收入达 18,468 亿元，同比增长 38.19%，超过“十一五”期间平均增速 10个百分点，实现了“十二五”软件行业的良好开局。2012 年、2013 年和 2014 年软件业务收入分别达到 25,022 亿元、30,587 亿元和 37,235 亿元，分别较上年增长 35.49%、22.24%和 21.73%。2008-2014 年中国软件行业业务收入规模及增长情况如下图：
***3723 ******00002008年2009年2010年2011年2012年2013年2014年***8468757395131.1.2电子政务市场的发展状况
电子政务是指政府机构在其管理和服务职能中运用现代信息技术，实现政府组织结构和工作流程的重组优化，超越时间、空间和部门分隔的制约，建成一个精简、高效、廉洁、公平的政府运作模式。主要包括三个组成部分：一是政府部门内部的电子化和网络化办公；二是政府部门间通过计算机网络进行的信息共享和实时通信；三是政府部门通过网络与民众之间进行的双向信息交流。
20世纪80年代初以来，国务院有关部门相继建设了一批业务系统、办公自动化系统和政务自动化系统。比如“十五”期间，国家推进了金关、金税、金盾、金审等重点电子政务工程建设，取得了重要进展，这些应用系统在提高政府行政能力和增强公共服务水平等方面发挥了重要作用。
2002 年以来，我国的电子政务建设已从部门办公自动化，开始走上了支撑部门职能业务的发展道路。2006年国家信息化领导小组《国家电子政务总体框架》发布以后，进一步推动了我国电子政务建设的应用深化和整体发展。经过近几年的建设，中央级传输骨干网已经开通，国家电子政务外网也投入运行，可承载中央和地方部门的部分政务业务，为进一步整合内、外网及专项网资源，实现国家电子政务网络的互连互通和政务业务系统的协同互动奠定了基础；中央政府门户网站已开通运行，各级政府网站基本建立。政务信息系统建设已经覆盖了税务、海关、农业、金融监管、公安和社会保障等关系国计民生的重要领域，为政务部门履行经济调节、市场监管、社会管理和公共服务职能提供了重要的技术支撑，电子政务治国理政和服务于民的架构已具雏形。
在建设管理方面，首先各建设单位把电子政务作为一把手工程，这对加大业务部门和建设部门的协调力度、强化业务应用的先导性、确保资源的优化配置等发挥了巨大作用。同时，各项目建设单位也初步形成了高层次、组织化和规范化的工程建设管理制度，形成了一系列工程管理规范和技术标准，保障了工程建设的质量和顺利实施。其次，各部门在建设电子政务工程时，注重发展模式的创新，包括运行与维护模式的探索、国产设备的应用和工程建设的管理等方面。此外，电子政务建设的制度规范逐步建立，加强了项目的申报审批、工程建设、资金管理、监督检查，以及验收评价等环节的管理，对保证电子政务工程质量、有效控制建设规模、提高投资效益发挥了积极作用。
1.2 发展前景和市场空间
据CCID 统计，2013 年我国电子政务市场规模达到1,634.2 亿元，同比增长16.91%。2007-2016 年市场规模及增长情况如下图所示（其中2014-2016 年为CCID 预测值）：
2007年-2016年电子政务市场规模30002568.***97.81188.66391906.21634.22218.11000
741861.71010.950002007年2008年2009年2010年2011年2012年2013年2014年2015年2016年电子政务整体市场规模持续稳定增长的同时，我国电子政务市场的投入结构也发生着变化，当前呈现出政府对硬件投入比重逐年下降，软件和IT 服务所占比重逐年上升的趋势。据计世资讯（CCW Research）分析，2014 年财政行业信息化在硬件方面的投资为22.2 亿元，占总投资的35.3%；软件投资达到25.1 亿元，占总投资的39.9%。与此同时，服务投资快速增长，达到15.6 亿元，占总投资的比重提高至24.8%。与其他行业相比，电子政务投资受经济的影响较小。预计到2016年政府行业IT规模将达到1121.5亿元。随着我国信息化的不断深入，电子政务市场规模将继续不断扩大。
1.3 行业发展趋势
政府的职能定位直接决定了电子政务实施的内容和方向。随着中国政府向服务型政府转变，政府的公共服务职能逐渐成为主导，推动政务信息共享和业务协同、聚焦民生、强化公共服务是“十三五”期间政府的重点工作内容。因此，未来几年我国电子政务建设的重点是推动政务信息系统的互联互通、信息共享和业务协同，完善财政、金融、税收、公共服务等管理信息化服务体系，工业和信息化部预计未来五年电子政务市场投资额增速可达20%。
1.4市场竞争情况
1.4.1 软件行业总体竞争状况
软件行业属于竞争较为充分的行业。
在企业数量方面，经过近20 多年的发展，我国软件行业企业总数迅速增长，截至 2014 年末，我国拥有各类软件企业 38,695个。在企业数量增加的同时，优势企业的实力不断增强，规模不断扩大。据工业和信息化部运行监测协调局公布的数据显示，2014 年中国软件业务收入前百家企业累计完成软件业务收入4,820.88 亿元，占全国软件业务收入的 12.95%。
在产品竞争方面，按系统软件、支撑软件和应用软件三类分析，系统软件和支撑软件（主要包括数据库软件和中间件）中，除金蝶、用友等少数国内厂家涉足中间件市场外，几乎被国外软件企业垄断。应用软件市场是软件产品中种类最多、应用最广的部分，目前国内大多数软件企业均处于此领域。随着国内各行业信息化建设的逐步深入，国内应用软件市场需求不断加大，行业市场更加细分和专业化，国内厂商往往更熟悉用户需求及使用偏好，因此在本领域较外国厂商具有本土优势，总体上取得了领先的市场地位，特别是在电子政务、能源、电信、金融等重点行业应用领域拥有明显的优势。随着我国信息安全意识的提高，我国企业在各类软件，首先是电子政务软件方面应有较为明显的提高。
1.4.2电子政务领域市场竞争状况
由于电子政务应用的特殊性，国外厂商IBM、SAP、ORACLE等厂商涉足较少，国内软件服务企业成为电子政务的主要业务应用软件供应商。
电子政务业务经过多年的发展及充分竞争，各细分领域内部已形成了龙头企业拥有明显市场份额及技术优势的市场格局。电子政务业务系统建设思路更加成熟，政府行业市场更加趋于细分，要求IT解决方案供应商更加专业化，因此市场竞争格局比较稳定，新进入者的进入成本相对较高。电子政务业务的竞争也趋于理性，主要通过提高自身的创新能力，深入挖掘优势和重点领域，为政府部门用户提供更加精细化的解决方案来提升市场竞争力。
2、行业进入壁垒 2.1 市场进入壁垒
政府部门在电子政务应用软件的功能、数据交换和安全性等方面都有严格的标准和规定，不符合这些规定的新进入者将无法进入本行业市场。同时，非税收入信息化管理应用具有较高的“用户黏性”。政府部门在建立信息系统并推广应用的过程中，所付出的总成本不仅包括购置硬件设施、软件系统所付出的显性成本，而且包括在工作规范、管理制度、业务改造、职员培训等方面的隐性成本，产品转换成本较高，新的进入者很难抢夺先入者的市场份额。
2.2 行业经验壁垒
该行业主要服务对象为国家机关、事业单位、卫生教育部门、具有公共管理或者公共服务职能的社会团体及其他组织，这些用户的信息化需求多样性和复杂性高，对软件系统的安全性、稳定性要求苛刻。客户在选择软件厂商时更加关注公司以往的行业成功案例，因此行业经验壁垒较高。
2.3技术和人才壁垒
技术的载体是人才，人才是软件企业竞争力的源泉。本行业的软件企业不仅需配备既了解客户所处行业知识背景，又掌握软件研发核心技术的复合型研发团队，还需要配备具有丰富财政管理经验、掌握先进管理思想的专业化管理团队，以及具有较强业务开拓能力的营销团队。企业研发、管理和营销团队的形成是一个逐步建设、持续发展、长期积淀的过程，新进入者在短期内难以实现，人才是进入本行业的重要壁垒之一。
2.4服务网络壁垒
管理软件日常使用过程中会遇到问题或产生新的需求，如不能快速有效地响应客户的需求，将大大降低客户的满意度甚至失去新的业务机会。这要求软件企业在提供软件产品的同时，建立贴近客户的、较为完善的服务网络，及时有效地向客户提供持续的售前咨询、售后服务和技术支持。因此，高效完善的服务网络是进入本行业的重要壁垒。
2.5 客户资源壁垒
软件企业只有通过较长时间的实践，才能培育出稳定的、忠诚的客户群体，积累丰富的成功案例，从而在行业市场树立良好的品牌声誉。同时，在行业内针对不同用户特定需求而进行的二次开发，不仅能提高公司产品的技术水平，同时将增强用户黏性。而新的进入者往往缺乏示范案例和品牌，难以在短期内培养出良好的客户群体。
3、行业发展的有利因素和不利因素 3.1 有利因素
（1）政府产业政策大力支持
软件产业的发展水平代表了一个国家的经济软实力，是国家重点发展、大力扶持的基础性、战略性、先导性产业。关于扶持软件产业的法规、财税、金融政策和支撑服务体系越来越完善，从各方面保障了软件产业持续、健康、高速的发展。
（2）市场前景广阔
当前，国务院各部门、各级地方政府正在进行新一轮的政府职能改革，政府职能正向公共服务和社会管理领域倾斜，为提高执政效率和科学化水平必定产生政府信息化的新需求，需要加大对管理信息化应用领域在内的电子政务市场的投入，这将为该领域的产品提供商提供广阔的市场空间。
（3）技术创新推动行业发展升级
信息技术是发展最快、更新最快的领域之一，新技术应用正在不断改变软件产业的格局，带来软件产业发展的新机会。比如中间件、虚拟化、云计算等技术的完善对软件产业的发展格局开始产生了深远的影响。其中，中间件技术的进一步发展将使分布式应用软件在不同的技术系统、平台实现资源共享，大大提升软件的兼容性和可扩展性；虚拟化技术可以提高服务器资源的利用效率，带来数据中心、服务器平台的整合，大大提高软件研发的效率和能力；云计算可以提供基于网络的海量计算服务，不仅可以作为软件服务的平台，也可以作为存储空间的提供者和业务信息处理的平台，由此将极大创新和完善软件产业的商业模式，扩大软件的应用领域。
3.2 不利因素
（1）知识产权保护机制有待进一步完善
目前，我国的知识产权保护方面的法律在执行层面仍有待加强，国内软件企业及用户对知识产权保护的意识相对薄弱，知识产权保护的机制不健全。一定程度上制约了软件行业的规范化、国际化发展。
另外，软件是典型的知识密集型产品，产品的研究开发需要大量专业人才和大量资金的投入，产品附加值高，但产品内容复制简单，因而容易被盗版，使软件开发商遭受巨大损失。若不能够实施有效的知识产权保护，将不利于行业健康快速的发展。
（2）大多数软件企业规模较小、竞争力不强
一直以来，虽然我国软件行业发展迅速，但是由于起步较晚，与国外大型软件企业相比技术水平落后，企业规模仍然偏小，融资渠道不畅，在经营理念、研发能力和资金实力等方面积累不足，难以进行较大规模的研发投入和研发基础设施建设。当前软件行业关键的基础技术、核心技术仍然掌握在国外软件巨头手中，核心高端产品如操作系统、大型数据库、关键中间件技术几乎被欧美等跨国软件巨头垄断。企业规模偏小和竞争力不强限制了国内软件企业技术能力、服务能力以及企业品牌的提升，不利于国内软件企业参与国际市场的竞争。
4、项目风险
相对一般信息化(如企业信息化)项目而言，电子政务项目通常更具复杂性，不确定性影响更大。涉及的主要风险有：
1、协调性风险(即合作主体之间形成的矛盾)对目标的期望和认同不一致，责任不对称，信息不对称，文化意识和沟通上的矛盾。
2、技术性风险
对实施方案的选择，对软件开发工具的选择，对设备购买的选择，对软硬产品的选择等。在这方面，可能会差之毫厘，缪之千里。
3、执行过程产生的风险
软件服务行业创新 篇3
一、前言
“中国资产管理行业的第三次浪潮萌芽于突破技术假设的金融功能叠加。这一时期，大数据处理、云计算机等互联网技术的广泛应用，对金融业带来深层次影响，使传统金融功能模块儿之间的界限逐渐模糊，跨类别金融功能之间的融合成为可能，例如以余额宝为代表的互联网理财产品融合支付结算功能和资源配置功能，网络贷款、小贷产品融合基于大数据处理的风险管理功能和大范围融资机制功能。总的来看，未来资产管理行业创新将更加体现不同金融功能相互组合叠加所释放的巨大规模经济和范围经济。”
——摘自《2014资产管理行业发展报告》（巴曙松等著）
二、资产管理行业市场规模
据中国银行业协会统计，截至2015年上半年，银行业类金融机构资管规模接近33万亿元，国内银行理财规模已突破18.4万亿元，信托资产管理规模为14.4万亿元；证券期货经营机构资管规模已突破30万亿元。资产管理行业细分市场容量如下：
1.公募基金公司
自1998年第一只封闭式证券投资基金发行以来，我国基金业得到快速发展。基金行业的发展不仅改变了社会传统的理财观念和理财方式，成为投资人参与社会投资的重要方式；同时，也有力推动了资本市场的制度改革，促进了金融体系的改革和社会保障体系的改革。十多年的发展历程，基金行业不断创新，产品类型不断丰富，从封闭式基金到开放式基金，从股票型基金、债券型基金、平衡型基金、货币市场基金、保本基金、LOF 基金、ETF基金，再到QDII基金。基金公司的业务领域也从公募基金，发展到社保基金、企业年金、专户理财产品等。
据东方财富Choice数据统计显示，截至2015年6月30日，00家基金公司，共发行了3013只基金，总规模达71360.83亿元，较之一季度末增长18792.80亿元，增幅为35.75%。天弘基金虽然规模有所缩减，但仍以6686.30亿元的规模蝉联公募基金规模首位。股票型基金861支，基金规模18085.85亿元，规模净增2944.14亿元，增幅16.28%。混合型基金共683只，基金规模23746.28亿元，规模净增13151.25亿元，增幅124.13%。债券型基金共486只，基金规模3951.82亿元。货币型基金190只，基金规模24120.49亿元。
DII型基金共93只，基金规模761.47亿元。短期理财债券型基金共52只，基金规模694.59亿元。
另外，近年来，基金专户子公司业务作为顶层设计的重要创新，业务发展非常迅猛，为加强基金管理公司资管业务信息披露，基金业协会统计了2015年9月底基金管理公司资管业务总规模排名、基金管理机构公募基金规模排名、基金管理公司专户业务规模排名、基金子公司专户业务规模排名，第一名民生加银资产管理有限公司7049亿元，前十名均超过2000亿元。
2.证券公司资管业务发展现状
1987 年第一家专业证券公司成立，到现在我国证券行业已经走过了 20 多年的发展历程。伴随着经济体制改革和资本市场的孕育与发展，证券行业从无到有，不断发展壮大，已经成为金融体系的重要组成部分，为社会主义市场经济体系建设和国民经济发展做出了重要贡献。期间也经历过一些波折，进行过综合治理，处置过一些高风险的证券公司，但总体来说，证券公司目前已进入了良性发展轨道，经营理念、内部治理、风险控制机制发生了深刻显著的可喜变化，基础制度全面改革完善，风险防控能力和经营管理水平明显提高。
3.信托公司发展现状
1979年，我国成立了第一家信托投资公司，至今已有30余年的发展历程。信托行业经过第六次整顿（2007年《信托公司管理办法》和《信托公司集合资金信托计划管理办法》对业务进行规范）之后，信托公司的性质和发展方向逐渐明朗。两规”为信托业在资产管理以及结构化金融产品市场发挥更重要的作用奠定了基础。
2015年1季度末，信托全行业管理的信托资产规模为14.41万亿元（平均每家信托公司管理资产规模达到2119.10亿元）；信托公司可以投资的资产类型包括：货币市场工具、贷款、证券市场、长期股权投资、长期债权投资、买入返售资产、融资租赁、无形资产、基础产业、房地产业、实业等。
4.私募集金发展现状
据基金协会发布数据，截至2015年6月末，已完成登记的私募基金管理机构13918家，管理私募基金15612只，管理规模3.78万亿元，私募基金行业从业人员221092人。
已备案私募基金中，私募证券投资基金8970只，规模13078亿元；股权投资基金5018只，规模21120亿元；创业投资基金1059只，规模2296亿元；其他类型基金565只，规模1347亿元。
已登记私募基金管理机构中，按管理资产规模划分，管理资产规模100亿元以上的62家，50亿元—100亿元的78家，20亿元—50亿元的221家，20亿元以下的13557家。
三、资产管理行业软件与服务发展前景
金融改革与创新需更多的信息化支撑。随着中国经济温和回升，2015年中国金融行业将继续保持稳健的发展态势，金融改革的力度将不断加大，行业转型步伐加快。计世资讯（CCW Research）认为，当前中国金融行业仍处于较好的发展时期，中国经济社会发展基本面长期趋好，国内市场潜力巨大，这为金融行业发展创造了难得的机遇。与此同时，中国金融行业也正面临发展方式的转型，风险和困难逐渐增多，对风险管理和监管的要求日益提高，对金融创新的需求日益迫切。在这个过程中，IT在金融服务与创新方面将承担着越来越重要的角色。
1.2014年中国金融行业信息化投资规模为530亿元
计世资讯（CCW Research）《2015年中国金融行业信息化建设与IT应用趋势研究报告》显示，2014年中国金融行业信息化投入为530.0亿元，比2013年增长3.6%。随着国内经济的回升，中国金融行业信息化投入稳步增长。计世资讯（CCW Research）预测，015年中国金融业IT投资规模较2014年增长3.9%，达到550.7亿元人民币。
2.资产管理行业的信息化建设如火如荼
随着基金公司、保险公司、信托公司、证券公司、私募基金公司、产业基金公司、商业银行资金运营部、财务公司等机构投资者进行资产管理业务的开展，资产管理业务的发展呈现出良好局面，各细分市场都处于高速发展的阶段中。2007年至 2010 年，我国资产管理整体解决方案及软件产品和服务的市场规模分别为14.10亿元、16.66亿元、19.49亿元和22.95亿元。
随着国民经济持续稳定的发展，资产规模的扩大和投资品种的创新对资产管理人的管理水平提出了更高的要求，这为资产管理整体解决方案及软件产品和服务的市场容量增长提供了保障。预计到2016年资产管理整体解决方案及软件产品和服务的市场规模将达到50亿元。
四、资产管理行业软件与服务行业壁垒
1.行业经验壁垒
资产管理行业应用软件产品专业性很强，涉及信息技术和金融行业领域。对于行业应用软件及服务综合方案提供商而言，需要对金融行业和整个应用环境有较深入的了解，并且能为客户在信息系统建设中提出指导性建议。同时，客户对系统自身的可靠性、稳定性、安全性等方面要求很高，企业以往的项目业绩、行业口碑、系统稳定性等诸多因素直接影响客户的选择。因此，行业经验的积累已成为本行业实质性进入壁垒之一。
2.客户资源壁垒
随着金融业务的创新和发展，资产管理行业对信息系统的依赖性日益加深。为了保证信息系统在运行和维护上的可持续性和稳定性，客户与企业的实质合作关系建立起来以后，原则上都倾向于长期合作。客户对同一类型的产品不会轻易更换，客户粘度大，客户资源的积累已经成为新进入者难以替代的历史积累。
3.人才壁垒
金融应用软件产品专业性很强，这就对金融应用软件开发企业的研发队伍提出了很高的要求，软件开发人员不仅要精通软件开发技术，还要对金融行业的政府政策、业务特征、核算规则等业务细节有深刻理解。因此，本行业需要信息技术和金融知识相互融合，对人才的素质要求较高，这些人才需要有业内长期的实践才能积累相应的经验和能力。人才是进入本行业的重要壁垒之一。
4.业务与技术壁垒
金融应用软件行业不仅具有一般软件行业的特点，如高科技、知识密集、技术先导，还具有与下游应用环境紧密相关的特征。产品的开发涉及到金融工程、软件工程等多个学科和技术，需要长期持续的攻关研究，具有较高的业务与技术壁垒。
5.质量和品牌壁垒
本行业是一个市场化程度较高、充分竞争的行业。产品的品质和品牌是企业的竞争能力、产品创新能力、后续服务能力等综合实力的体现。先进入者经过长期、良好的应用和服务，能够积累起丰富的成功案例，从而树立起良好的市场品牌形象。要获得市场的认可需要企业长期建设、经营和积累，新进入者难以在短期内培养出品牌知名度。
6.技术服务壁垒
优质的技术服务是进入本行业的重要壁垒之一。客户使用软件产品是一个长期的过程，如不能及时为客户提供有效、优质的服务，将会大大降低客户的满意度。因此，这就要求企业不仅销售软件产品，更需要提供完善、及时、有效、优质的后续技术支持和服务。
五、资产管理行业软件与服务发展趋势
资产管理行业的发展日新月异，业务创新层出不穷，随着基金公司（包括专户子公司）、保险公司、信托公司、证券公司、私募基金公司、商业银行资金运营部、财务公司、投资集团、新三板等机构投资者进行资产管理业务的开展，资产管理业务的细分市场都处于高速发展的阶段中，这就对资产管理行业的IT部门以及相关的软件服务供应商提出了大量的定制化开发与服务的需求。要满足客户的个性化需求，目前行业相关平台及产品，陆续向国内或国际领先的SOA平台框架、大数据、虚拟化、云计算等先进技术和架构，致力于为客户建立快速迭代、高效运作、灵活定制的软件系统，拥有为客户提供“量身制作”的解决方案能力。
浅谈软件行业营销模式与创新 篇4
当前全球严峻的经济形势对各行各业提出了更高的要求, 软件行业也不例外。笔者认为前几年引起洛阳纸贵的《蓝海战略》确实从一个崭新的维度为企业的发展指明了一条新的道路, 以致每个企业都努力去开拓自己崭新的蓝海天地, 摆脱“血染沙场”的血腥红海;但事实上企业是不可能完全离开红海而生存的, 大多数企业都不可避免的要参与到竞争惨烈的红海中, 在“血雨腥风”中实现自己“大鹏展翅的梦想”。笔者认为既然无法完全摆脱红海的激烈竞争, 还要赢得企业未来发展的蓝海空间, 那么我们就必须探讨如何实现“双海双赢”, 在本文中, 笔者将探寻软件行业的双海“赢”销, 在日益成熟的市场环境中如何进行营销和营销模式的创新以实现企业深度和广度的发展。
1 浅谈营销
营销是大家耳熟能详的一个词语, 关于营销的书籍也数不胜数, 但在企业实际业务中, 多数人仅把营销当作销售, 只是一味的推销产品, 那么软件企业应该如何进行营销而不仅仅是单纯的销售呢?笔者认为在当前知识经济时代里, 企业面对的真正消费者和使用者, 与以往有很大的不同, 要做好营销就必须把握当前消费群体的特点和需求, 踏准营销的基准点, 洞悉营销的特征。
1.1 找准营销对象———与人们的认知过程相符
同样是运动品牌, 耐克和阿迪都生产一流的运动鞋, 为什么消费者会各有所爱?除了产品、广告等因素外, 笔者认为还有一个很重要的因素, 那就是消费者最先接触的是哪个品牌, 那么在今后的消费过程中就会更多的认可哪个品牌。道理很简单, 当人们已经习惯了一种舒适感之后, 即便是第二种感觉也很舒适, 也很可能被理解为不舒适, 至少是没有前一种舒适。这种“先入为主”的现象在生活中非常普遍, 笔者认为这是与人类的认知过程相符的。
通过上面这种现象笔者认为下面这条新的营销思路可以帮助企业赢得长期持续的企业价值:我们可以将现在的销售对象沿时间轴向前推移, 一直到最早有可能接触管理软件的时点, 在那个时点上创造消费者或潜在消费者与产品“第一次见面”的机会。笔者认为这是简单销售与真正营销的一大区别, 真正的营销不仅仅关注眼前的利益更加注重持续经营的收益。因此企业可以以营销的理念进入大学等软件厂商为数甚少的区域, 这种营销理念和方法, 不是单纯的把大学等作为一个目标销售市场去获得企业收益, 而更多的是让日后企业中的领导者、管理人员、财务人员、销售人员在第一时间就接触并认可我们企业的产品, 对我们的产品产生持续的“舒适度”。
1.2 尽可能使“信息系统的性格”与“现代人们的性格”相吻合
当今社会, 无论是工作还是生活中, 人们越发的希望展现自我的个性, 得到他人的肯定。一些电视节目的成功充分证明了这一点, 比如中央电视台的“星光大道”和湖南卫视的“奥运向前冲”, 可见, 现在的时代是一个展现自我的时代。因此, 在信息系统中添加“DIY”的某些环节和部分, 并将这种理念传达给消费者, 这样既能突出企业和个体的特性, 又能使整个营销、实施、维护和运营流程通畅。
1.3 使信息系统符合人们的思想感情
我国正在步入一个老龄化的时代, 各行各业都开始把老年人市场作为企业的重要目标市场, 国外甚至把老年人市场称为高级市场 (senior market) 。但是, 软件类产品似乎与这个高级市场有些格格不入, 软件产品在老年人市场没有直接的需求。与老年人相比, 当今的年轻人要承受许多压力, 既要努力工作, 又要培养子女, 还要照顾夫妻双方的老人。并且, 目前社会上的养老机构远远无法满足日益增长的养老需要, 也就是说, 将有一大部分的老年人要在家中养老。对于年轻人来说, 就有这样的一个矛盾:工作与照顾家人很难同时实现。于是, 真正的“远程办公”似乎成为了一个趋势并将最终成为必然, 具体一点说, 我们目前的信息系统是否能够让企业员工 (不包括一线工人) 一周、一个月甚至更长的时间不来办公室上班, 而是只要有互联网, 无论在哪里, 都能够同样的完成工作。管理软件企业不要惧怕新事物的产生和发展, 真正走在时代前沿的厂商永远是引领思想前进的那些勇于创新和拓荒者。因此, 在进行深度营销时, 要引导消费者的一些潜在的需求包括情感需求, 并最终将其变为深受客户喜爱的产品。
1.4 使“信息系统”与“管理思想”相结合
在许多企业中, 经常存在这样的现象: (1) 企业在经营发展中认识到管理水平有限、需要对员工进行现代管理思想的教育以实现企业和员工更好的发展, 于是会聘请一些大学的教授或实战经验丰富的管理咨询专家进行讲座。开始阶段, 员工一般都很感兴趣, 因为他们既能了解到先进的管理理念, 又可以感受演讲者个人风采。但是, 经过一段时间, 人们会发现企业还是老样子, 没有什么本质的变化。 (2) 企业在发展壮大的过程中, 发现员工的工作效率低下, 部门之间的信息交流、共享困难, 或是供应商、客户的信息不便管理, 于是想到为企业购置一套信息系统以适应发展的需要。于是请来信息化专家为企业诊断分析, 然后选择适合企业的信息系统。但是, 随着时间的流逝, 许多企业发现, 真正应用信息系统的人并没有预想的那么多, 甚至有些员工会把向信息系统中录入相关资料视为工作的负担, 企业的信息化最终流产。
笔者认为, 以上的这两种现象或问题, 很大程度上会影响软件商经营发展的思路, 因为企业信息化是基于信息化时代下管理思想之上的。企业的现代管理理念需要现代化 (信息化) 管理手段去支持;信息化的管理手段必须以现代管理思想为基础, 二者缺一不可。
因此, 软件商在进行营销时可以把管理咨询和企业信息化结合起来, 这样才会产生预期的化学反应。
综上述, 笔者认为现在的使用者越来越要求情感归属、人性化, 人们越来越有自己独立的见解, 所以在营销的过程中也必须考虑这些因素。无论是什么样的软件产品、软件产品经营的哪个阶段都应该符合人们的认知过程、思维动向、思想情感和现实需要, 只有这样, 才能更具生命力。也许在不久的将来, 当信息系统和软件的经营模式发展的非常成熟的时候, 每当一家新的企业创建时, 会像办理营业执照和购买发票打印机一样, 购置一套信息系统。
2 浅议营销模式创新
基于上面对软件行业新时期营销新特点的理解和阐述, 笔者认为软件产品及服务的营销模式应该进行创新和转变。
在软件行业中, 最初的经营体系是所谓的营销服务体系, 它是按照专业职能划分而面向客户的运作。营销服务体系的过程如下:软件提供商的销售人员对其产品进行销售, 售前工程师辅助销售人员做技术方面的销售性辅助工作, 其后顾问实施人员从事信息化实施过程中具体的施工工作, 当客户端上线之后, 软件提供商的运营维护人员会向客户提供一些运营维护的工作。
在这种体系中, 相关人员的专业分工明确、职能非常清晰, 但对客户而言, 在信息化的不同阶段接触不同的人员, 这样就造成了前后交接以及信息衰减的问题;而且此时的营销服务体系下的营销基本上是软件提供商将其软件产品推销给客户, 事实上并没有站在客户的立场上去思考客户的实际需要。
在新的客户经营的营销模式中, 销售人员, 要从传统模式下的纯粹推销式转向客户经理, 客户经理不是一次性的完成产品销售工作, 而是要从销售这个点开始参与到客户整个信息化的完整过程中, 客户经理作为公司的代表参与到客户企业信息化的购买、设计、建设以及运营的整个过程。
因此我们必须转变这种营销和经营模式, 建立客户经营下的营销平台, 转变原来的营销服务平台立足于公司本身的产品, 只想将产品销售出去, 同时配套的去做一些产品的维系式工作的状况;软件提供商要站在客户的角度, 不是去推销公司的产品而是协助客户购买, 这种新型营销方法即“同步式营销”, 在软件行业表现为帮助客户去构架其信息系统, 满足客户对新时期营销特点的需求。
3总结
无论是营销还是营销模式创新, 笔者贯通全篇的指导思想是以“人”为根本出发点, 站在客户的立场上去思考和从事一切活动, 让产品和服务真正的出自于人、为了人、适应人和满足人。
软件服务行业创新 篇5
2013-2018年中国软件外包服务行业市场发展现状及投资前景预测报告
报告目录（部分）：
第一章 软件外包服务概述 第一节软件外包服务定义
第二节软件外包服务行业发展历程 第三节软件外包服务市场发展概况 第四节软件外包服务产业链分析
一、产业链模型介绍
二、软件外包服务产业链模型分析
第二章2009-2013年中国软件外包服务行业发展环境分析 第一节2009-2013年中国经济环境分析
一、宏观经济
二、工业形势
三、固定资产投资
第二节软件外包服务行业相关政策
一、国家“十二五”产业政策
二、其他相关政策
三、出口关税政策
第三节2009-2013年中国软件外包服务行业发展社会环境分析
一、居民消费水平分析
二、工业发展形势分析
第三章中国软件外包服务生产现状分析 第一节软件外包服务行业总体规模 第一节软件外包服务产能概况
一、2009-2012年产能分析
二、2013-2018年产能预测
第三节软件外包服务市场容量概况
一、2009-2012年市场容量分析
二、产能配置与产能利用率调查
三、2013-2018年市场容量预测
第四节软件外包服务产业的生命周期分析 第五节软件外包服务产业供需情况
第四章 软件外包服务国内产品价格走势及影响因素分析 第一节国内产品2009-2012年价格回顾 第二节国内产品当前市场价格及评述
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第三节国内产品价格影响因素分析
第四节2013-2018年国内产品未来价格走势预测
第五章2011-2013年我国软件外包服务行业发展现状分析 第一节我国软件外包服务行业发展现状
一、软件外包服务行业品牌发展现状
二、软件外包服务行业需求市场现状
三、软件外包服务市场需求层次分析
四、我国软件外包服务市场走向分析 第二节中国软件外包服务产品技术分析
一、2011-2013年软件外包服务产品技术变化特点
二、2011-2013年软件外包服务产品市场的新技术
三、2011-2013年软件外包服务产品市场现状分析 第三节中国软件外包服务行业存在的问题
一、软件外包服务产品市场存在的主要问题
二、国内软件外包服务产品市场的三大瓶颈
三、软件外包服务产品市场遭遇的规模难题 第四节对中国软件外包服务市场的分析及思考
一、软件外包服务市场特点
二、软件外包服务市场分析
三、软件外包服务市场变化的方向
四、中国软件外包服务行业发展的新思路
五、对中国软件外包服务行业发展的思考
第六章2011-2013年中国软件外包服务行业发展概况
第一节2011-2013年中国软件外包服务行业发展态势分析 第二节2011-2013年中国软件外包服务行业发展特点分析 第三节2011-2013年中国软件外包服务行业市场供需分析
第七章 软件外包服务行业市场竞争策略分析 第一节行业竞争结构分析
一、现有企业间竞争
二、潜在进入者分析
三、替代品威胁分析
四、供应商议价能力
五、客户议价能力
第二节软件外包服务市场竞争策略分析
一、软件外包服务市场增长潜力分析
二、软件外包服务产品竞争策略分析
三、典型企业产品竞争策略分析
第三节软件外包服务企业竞争策略分析
一、2013-2018年我国软件外包服务市场竞争趋势
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二、2013-2018年软件外包服务行业竞争格局展望
三、2013-2018年软件外包服务行业竞争策略分析
第八章 软件外包服务行业投资与发展前景分析
第一节2011-2013年软件外包服务行业投资情况分析
一、2011-2013年总体投资结构
二、2011-2013年投资规模情况
三、2011-2013年投资增速情况
四、2011-2013年分地区投资分析
第二节软件外包服务行业投资机会分析
一、软件外包服务投资项目分析
二、可以投资的软件外包服务模式
三、2013年软件外包服务投资机会
四、2013年软件外包服务投资新方向 第三节软件外包服务行业发展前景分析
一、金融危机下软件外包服务市场的发展前景
二、2013年软件外包服务市场面临的发展商机
第九章2013-2018年中国软件外包服务行业发展前景预测分析 第一节2013-2018年中国软件外包服务行业发展预测分析
一、未来软件外包服务发展分析
二、未来软件外包服务行业技术开发方向
三、总体行业“十二五”整体规划及预测
第二节2013-2018年中国软件外包服务行业市场前景分析
一、产品差异化是企业发展的方向
二、渠道重心下沉
第十章 软件外包服务上游原材料供应状况分析 第一节主要原材料
第二节主要原材料2008-2012年价格及供应情况
第三节2013-2018年主要原材料未来价格及供应情况预测
第十一章 软件外包服务行业上下游行业分析 第一节上游行业分析
一、发展现状
二、发展趋势预测
三、行业新动态及其对软件外包服务行业的影响
四、行业竞争状况及其对软件外包服务行业的意义 第二节下游行业分析
一、发展现状
二、发展趋势预测
三、市场现状分析
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四、行业新动态及其对软件外包服务行业的影响
五、行业竞争状况及其对软件外包服务行业的意义
第十二章2013-2018年软件外包服务行业发展趋势及投资风险分析 第一节当前软件外包服务存在的问题 第二节软件外包服务未来发展预测分析
一、中国软件外包服务发展方向分析
二、2013-2018年中国软件外包服务行业发展规模
三、2013-2018年中国软件外包服务行业发展趋势预测 第三节2013-2018年中国软件外包服务行业投资风险分析
一、市场竞争风险
二、原材料压力风险分析
三、技术风险分析
四、政策和体制风险
五、外资进入现状及对未来市场的威胁
第十三章 软件外包服务国内重点生产厂家分析 第一节A公司
一、企业基本概况
二、2009-2012年企业经营与财务状况分析
三、2009-2012年企业竞争优势分析
四、企业未来发展战略与规划 第二节B公司
一、企业基本概况
二、2009-2012年企业经营与财务状况分析
三、2009-2012年企业竞争优势分析
四、企业未来发展战略与规划 第三节C公司
一、企业基本概况
二、2009-2012年企业经营与财务状况分析
三、2009-2012年企业竞争优势分析
四、企业未来发展战略与规划 第四节D公司
一、企业基本概况
二、2009-2012年企业经营与财务状况分析
三、2009-2012年企业竞争优势分析
四、企业未来发展战略与规划 第五节E公司
一、企业基本概况
二、2009-2012年企业经营与财务状况分析
三、2009-2012年企业竞争优势分析
四、企业未来发展战略与规划
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第六节F公司
一、企业基本概况
二、2009-2012年企业经营与财务状况分析
三、2009-2012年企业竞争优势分析
四、企业未来发展战略与规划
第十四章 软件外包服务地区销售分析
第一节中国软件外包服务区域销售市场结构变化 第二节软件外包服务“东北地区”销售分析
一、2009-2013年东北地区销售规模
二、东北地区“规格”销售分析
三、2009-2013年东北地区“规格”销售规模分析 第三节软件外包服务“华北地区”销售分析
一、2009-2013年华北地区销售规模
二、华北地区“规格”销售分析
三、2009-2013年华北地区“规格”销售规模分析 第四节软件外包服务“中南地区”销售分析
一、2009-2013年中南地区销售规模
二、中南地区“规格”销售分析
三、2009-2013年中南地区“规格”销售规模分析 第五节软件外包服务“华东地区”销售分析
一、2009-2013年华东地区销售规模
二、华东地区“规格”销售分析
三、2009-2013年华东地区“规格”销售规模分析 第六节软件外包服务“西北地区”销售分析
一、2009-2013年西北地区销售规模
二、西北地区“规格”销售分析
第十五章2013-2018年中国软件外包服务行业投资战略研究 第一节2013-2018年中国软件外包服务行业投资策略分析
一、软件外包服务投资策略
二、软件外包服务投资筹划策略
三、2013年软件外包服务品牌竞争战略
第二节2013-2018年中国软件外包服务行业品牌建设策略
一、软件外包服务的规划
二、软件外包服务的建设
三、软件外包服务业成功之道
第十六章 市场指标预测及行业项目投资建议 第一节中国软件外包服务行业市场发展趋势预测 第二节软件外包服务产品投资机会
第三节软件外包服务产品投资趋势分析
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第四节项目投资建议
一、行业投资环境考察
二、投资风险及控制策略
三、产品投资方向建议
四、中金企信项目投资建议
1、技术应用注意事项
2、项目投资注意事项
3、生产开发注意事项
4、销售注意事项
第十七章 软件外包服务企业制定“十二五”发展战略研究分析
一、“十二五”发展战略规划的背景意义 第一节企业转型升级的需要 第二节企业强做大做的需要 第三节企业可持续发展需要
二、“十二五”发展战略规划的制定原则 第一节科学性 第二节实践性 第三节前瞻性 第四节创新性 第五节全面性 第六节动态性
三、“十二五”发展战略规划的制定依据 第一节国家产业政策 第二节行业发展规律 第三节企业资源与能力 第四节可预期的战略定位
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服务行业如何进行营销创新 篇6
张文强：今天我们要聚焦讨论的医疗美容行业在整个服务行业当中是非常受人关注的，而且这个行业的商业模式创新也许最能代表整个服务业商业模式的创新水平，对此钱老师有什么看法？
钱 浅：纵观整个美容行业，无论是生活美容还是医疗美容，它们在商业模式创新方面都还处于低层次，但在营销创新方面却超越了其他大部分行业。
李 涛：以前大家对美容行业，尤其是医疗美容的关注源自这个领域的神秘，但随着物质生活水平的提高，现在人们对“美”的追求已经成为一种刚性需求。在韩剧、泰剧的影响下，美容理念逐渐在国内普及，美容行业也随之发展起来。在国外，美容=文化娱乐+技术+医疗，已经形成一条完整的产业链。比如，一部韩剧就可能打开中国人赴韩整形的市场，这是用文化产业驱动美容行业的发展。为什么钱老师说中国的美容行业商业模式创新不够？因为整个经济主体的商业模式创新都还不是很好，所以美容行业更关注针对个体的营销创新。
张文强：也就是说，国内美容行业的商业模式创新是零散的、片断的或者是独立的，但是国外比较成熟的商业模式已经形成完整的闭环了？
李 涛：是的，我讲一个所谓的内幕吧。在韩国，美容是一个产业，这个产业是从哪来的呢？是从传媒、娱乐、文化业对一些女孩的包装、打造，也即韩国的造星运动发展来的，所以国内的观众会发现韩国娱乐圈有一个很奇怪的现象—韩国艺人的更迭是相当频繁的，今年这个火，明年那个火，什么长腿欧巴，什么国民妹妹，每年都会涌现出一批批俊男美女，让人眼花缭乱。这些人实际上是由产业链制造出来的。韩国的美容、娱乐、传媒等行业组成了一个产业集群，实现了上下看似不相干的产业链间的有效嫁接，形成了一个以文化和医疗为主体的产业机制。
张文强：韩国美容行业的商业模式是比较完整和成熟的，之后又经过一步步地细致策划、精雕细刻，成功推向世界。
李 涛：在国内，做医院就是做医院，这是一个单独的个体，只想着怎么把医院项目做出去，但很少有人能从上下游的产业结构中延伸出一个产业集群。国内对产业集群的思考还不够。
钱 浅：李老师分析得非常正确，从战术上讲，我们远远领先于世界；但从战略上讲，我们远不如别人。
李 涛：是的，比如“上元堂”捧红了韩国整形医院，为什么？因为国人热衷赴韩整形，而上元堂的营销手段非常厉害，每年都能组织三千人左右赴韩整形。这实际上就等于韩国人用自己的商业模式、品牌、文化，让中国人在这个领域继续当苦工，就是韩国用商业模式雇用了中国的营销模式。
这与国人的思维有关系，中国人如果将一家医院做好了，想的是再开一家，并没有想到这个医院积攒的很多可持续的资源是可以向上、向下延伸和应用的，顶层设计比较窄。
张文强：战略格局看到的只是自己的行业、自己的企业，没有看到整个完整的系统的产业链。
钱 浅：不仅仅是产业链，也包括品牌。比如薇凯是全球医疗美容行业高级定制第一品牌，其专家的数量、能力和品质，以及整个服务系统，在整个亚洲都是非常领先的。再看另外一家在中国民营医疗整形市场占据75%以上市场份额的企业，该企业最近刚组建了一个协会、一个联盟，很大很全，主要有男科、妇科、医疗整形三大主营业务。该企业一年的广告推广费用至少在300亿元以上，但这300亿元并没有帮助该企业形成品牌。从专业角度看，为什么没有品牌呢？该企业的男科、妇科、医疗整形三大业务在市场上都有一定的影响力，但是这三大业务分别有自己的品牌，这样做虽然能够区分业务，却缺乏品牌凝聚力，也没有核心的品牌识别和价值，甚至三大品牌请的形象代言人都是同一个人。这种图便宜的行为自然就没有品牌。
李 涛：不过大家也要理解以上企业这种图便宜的行为，为什么？传统医疗美容企业面临的最大困境是什么？我认为把医疗美容纳入服务性行业的看法不太准确，实际上医疗美容是一个技术性很强的行业，对医疗美容影响最大的是人，即医生，但是中国人做生意都讲究“高大上”，动辄出现面积高达一两万平方米的大型整形医院，但是我们都知道，经营是讲究投入和产出比的，每一平方米都需要贡献产值，所以，两万多平方米的医院如果不想亏损，只能把量做上去，所以打广告是为了做量。但这会导致各层次客户汇集于此，无法做到精准定位，导致价格低下。当价格低下的时候，实际上会出现什么问题呢？吸引不到顶尖人才。讲一个数据：在中国，最便宜的双眼皮手术的价格是2000元，而美国的一位医生，在2012年时，他一个人做手术可带来的产值是5400万美元—医院一定要有能带来这么多价值的客户去匹配医生。
最近看了欧洲管理学大师马立克的一本书，他反对美国经济学家提出的企业利润最大化，提出了另外一个思路—客户价值最大化。
张文强：客户价值最大化，蛮有启发性的。
李 涛：企业利润最大化和客户价值最大化是两个完全相反的方向。客户价值最大化是以客户需求倒推出来的，我们公司当时提出“定制”的概念，其实就是为了实现客户价值的最大化。
张文强：我觉得美容行业可能更加符合这样的特点，其他行业我们不说，因为毕竟了解的内容比较少。
李 涛：互联网行业也是客户价值最大化，因为选择权在客户，客户今天可以看新浪，可以看搜狐，也可以看其他任何一个媒介，关键要看谁能吸引客户。
钱 浅：实际上，所有的行业大鳄都面临着诸多危机。平面媒体和电视媒体曾经是商家的最爱，是因为在其平台上投入大笔广告费后能为商家带来大量的客源，但是如今互联网成为主流传媒，平面媒体和电视媒体的辉煌已经不在。新事物总是能轻易取代旧事物。
张文强：效果跟原来不一样了。
钱 浅：所以传统媒体很痛苦，它们的店开得虽然很大，但是专家不行，又只做大众市场，原来是高空战略，飞机一飞炸弹一扔，基本上“陆军”不用推进客户就有了，但如今炸弹往下一扔但没有定位，媒体到达率就很低。
张文强：美容行业的营销模式创新，有哪些方面可以给其他服务型企业带来借鉴？
钱 浅：美容行业的营销创新是很强的，说几个现象。
一是明星现象。比如某位香港一线男艺人，他一年大概有2000万元的收入，其中1000万元都是在美容行业赚的。明星可以到终端帮着卖货，可以塑造品牌，可以做代言等。美容行业用明星用得最多，而且用得最彻底。其他行业用明星，只是邀请明星到商场、柜台站站台，但在美容行业，明星已经是企业的销售员了，甚至进行现场销售。美容行业邀请明星代言的程序是非常标准化的，已经有了一套成交逻辑，这是非常先进的。
二是美容行业在营销上的投资巨大。比如策划的一场会议的硬成本可能需要4000万元，这就表示要在4天时间里将4000万元花掉，以促成交易。
三是行业成长率高。如果美容行业的年成长率在20%左右，那么医疗整形行业的年成长率则高达40%以上。现在80后、90后消费群体渐渐成为主流，美容行业的营销模式还要创新。因为60后、70后可能对美容存在依赖和追捧，而80后、90后一定是被吸引过来的。80后、90后更追求自我、强调个体体验，所以未来的营销模式创新更多的是在客户体验上。
软件服务行业创新 篇7
在过去的几十年时间里,信息技术在人们的生产、生活中扮演着越来越重要的角色,信息产业的发达程度已经成为一个国家的综合国力和国际竞争力强弱的重要标志。然而人们在享受信息技术带给人类巨大进步的同时,也逐渐意识到它是一把双刃剑。由于信息系统安全问题所产生的损失、影响不断加剧,信息系统的安全问题越来越受到人们的关注,已经成为影响信息技术发展的重要因素。
电力行业作为关系到国家安全和社会稳定的基础行业,其信息安全工作受到了国家有关部门的高度重视[1,5,6,8]。目前国内电力行业信息化过程中,信息系统的安全检测及应对方案存在着以下几个方面的问题:
1) 安全测评工作节点未贯穿软件全生命周期 目前仅在功能验收阶段开展功能测试、在竣工验收阶段开展性能和安全测试,并未开展软件全生命周期的测试及评价工作,无法精细化管控开发过程中的质量,从而增加了系统投产的风险和不确定性。
2) 信息系统规模扩大导致安全测评管理困难 随着电力行业业务需求越来越复杂,信息系统的建设规模也越来越大,导致难以全面维护其安全性,进行安全测评时无法做到全面细致的检查。
3) 复杂多变的网络安全问题 随着网络应用的日益丰富,网络攻击方式也越来越复杂,网络入侵行为、病毒破坏、垃圾邮件以及混合式攻击成为网络安全最为突出的问题。安全测评工作中需要应对各种网络攻击方式,检查出信息系统的网络漏洞。
4) 无系统性的安全测评服务体系 传统的事后、被动、单一针对出现的问题,采用一些安全防护措施,并以某个问题的暂时解决为过程结束标志的信息系统安全建设已经远不能适应信息系统安全防护的发展要求。这种方式没有从信息系统的设计、建设到正式运行等各个阶段的安全问题来确定测评重点,无法做到全方位保障信息系统的安全。
上面几个问题涉及到软件全生命周期[2,3]、安全测评服务体系等方面的信息系统安全检测,任何单一方面的安全检测措施都不可能提供真正的全方位的安全保障,使得信息系统安全问题的解决更应该站在系统工程的角度来考虑。系统性安全测评方案[4,7,9]涵盖测评标准、测评人员、测评服务、技术支撑等几个层面的内容,综合、全面地解决信息系统不同层面的安全测评问题,以替代多个独立的安全测评方案,能够为复杂信息系统提供全面的、整体性的安全测评服务,提高安全测评的技术等级和管理效率。
基于上述目的,本文提出了研究和建设面向电力行业信息系统的、基于软件全生命周期的测评服务体系。通过以“软件全生命周期的测评”为主线,按照“体系化、规范化、指标化”的思路,以“促建设,保质量”为目标,按照“由点到面,由简到精”的策略,围绕“技术装备、人员队伍和制度体系”三个要素开展安全测评服务体系的研究与建设。目的是通过建立涵盖软件全生命周期的安全测评服务体系,确定系统过程度量和质量度量,以保证公司信息系统有序可控的设计、开发和运行,并实现对软件的全生命周期的质量控制和过程管理,为全面支撑公司信息化工作提供坚实基础。
1基于软件全生命周期的电力行业信息系统测评服务体系
1.1 体系核心思想
基于软件全生命周期的测评服务体系的核心思想是:立足电力行业信息系统安全需求,系统化地研究信息系统从设计、建设到正式运行等各个阶段的安全问题及测评重点,建立一套贯穿信息系统全生命周期的安全测评服务体系,最终提供多种类型的测评服务,全方位的保障重要系统安全。
1.2 体系架构模型
面向电力行业的信息系统全生命周期自主可控安全测评服务体系是按照国际及国家测评标准,结合当前信息安全测评现状与需要,遵循立足需求、统一规划、保障重点、分步实施、务求实效的原则,建立一套融合组织、制度、流程、人员、技术的测评服务体系。
测评服务体系涵盖测评标准、测评人员、测评服务、技术支撑等几个层面的内容,如图1所示。
1) 测评标准
包括技术标准和质量标准。技术标准包括外部标准和体系内技术规范,通过对测试内容、测评工具的使用、测试结果判定等活动进行明确定义和详细规定,规范测评人员应依据的技术准则。质量标准旨在规范安全测评体系运行的管理方式,将相关的活动进行统一决策与规划,形成统一的测评管理机制,从流程、操作指南、文档规范方面建立测评过程中各个环节的行为准则与工作程序,达到人、工具、流程的有机融合,确保测评过程质量可控。
2) 测评人员
包括人员组织和培训认证,按照各阶段涉及对象及人员职责进行划分任务、角色、岗位,合理配置资源,具体内容包括岗位职责、评价考核、培训认证等。测评队伍的扩建可通过外部引入与内部培养相结合的方式,注重知识传递,不断提升测评人员素质。
3) 测评服务
包括测试需求验证、选型测试、代码审计、出厂安全测试、入网安评、渗透测试、定期检测、等级保护测评、风险评估服务。针对软件生命周期的各个阶段,按需开展各项测评工作。测评服务的具体内容将在1.3节中进行详细描述。
4) 技术支撑
包括:测评物理环境、测评服务器、商业化测评工具、自主研发工具等,负责提供信息系统安全测评的技术工具、平台及基础环境,是测评标准及测评服务具体实现的载体。通过实验室技术支撑建设,可实现仿真模拟及远程测评。此外,自主研发的测评综合管理平台作为服务体系的核心技术支撑要素,将实现对全生命周期测试的过程管理、测试跟踪、度量指标制定、结果发布、测试用例管理、文档管理、安全趋势分析以及报表统计分析等。
1.3 基于软件全生命周期的测评服务体系
根据电力行业信息系统建设过程和质量保障重要节点,结合软件生命周期理论和传统的软件测试理论,安全测评业务主要在以下阶段实施:需求分析阶段、开发设计阶段、系统集成阶段、系统出厂阶段、安装部署阶段、试运行阶段、在线运维阶段。
测评内容分为:需求评审、选型测试、代码审计、出厂安全测试、入网安评、等级保护测评、风险评估、定期检测。系统建设不同阶段开展的测评活动参见图2。
(1) 测试需求验证服务
测试需求验证是分析系统需求说明书中的各项系统需求是否具有可测性;建立基线化跟踪矩阵,跟踪系统需求变更和测试需求变更,明确测试需求文档中需要手工测试的需求。
通过开展测试需求验证,及时发现需求定义中存在的问题,使相关单位在认知上达成一致,采取有效的预防措施,降低变更的成本;更好地理解产品的安全性和非安全性需求,为制定测试计划和测试用例打下基础。
(2) 选型测试服务
选型测试是完成了系统的概要设计、详细设计之后,进行方案评审时,从全方位角度对设计方案中涉及的安全产品及平台进行评价,包括安全功能、业务的符合性、功能的正确性、架构的合理性、事务处理能力等多个方面,提供一个权威的测评结果。
(3) 代码审计服务
代码审计是检查源代码中的缺点和错误信息,分析并找到这些问题引发的安全漏洞,并提供代码修订措施和建议,从而在系统编码、集成阶段进行深入的问题查找和消灭。代码审计可通过人工审查和工具审计相结合的方式,审计时可采用抽样的方式,选择部分核心代码进行审计。代码审计的一般流程包括:
① 配置运行环境,对代码进行预编译操作,确认可执行使用;
② 使用特定的测试工具进行代码的自动的安全审计操作;
③ 对工具程序输出的结果进行分析、并分析有效性;
④ 根据结果,凭借经验有选择的进行人工的分析比对;
⑤ 对发现的问题进行风险分析和估算;
⑥ 制作漏洞、问题简表,并交流讨论;
⑦ 撰写审计服务报告并交付客户;
⑧ 对已经整改的部分进行复测。
(4) 出厂安全测试服务
出厂安全测试是在系统集成阶段之后、安装部署阶段之前对系统应用程序安全及数据库系统安全进行的检测,重点检查应用程序的安全功能是否符合系统安全设计方案的要求以及应用程序代码是否存在安全隐患,为系统能否进入安装部署阶段提供度量依据。
(5) 入网安评服务
入网安评是系统部署在正式运行环境后实施的系统级安全检测,为系统能否进入试运行阶段提供度量依据。入网安评测试比出厂安全测试范围更广,增加了网络及平台配置安全等测评内容,测评对象包括:系统网络环境、主机、数据库、中间件、应用系统、数据安全与备份恢复等五大类。入网安评的测试方法主要包括:访谈、配制核查和工具扫描三种:
① 访谈:访谈业务系统管理员、网络管理员等,获取相关系统网络信息。
② 配置核查:使用自动化工具或者人工的方法检测和分析网络设备、主机服务器、中间件、数据库的安全相关项的配置,找出由于系统配置不当造成的安全隐患。
③ 工具扫描:使用自动化工具探测操作系统、数据库、应用程序的安全漏洞,主要发现操作系统、数据库系统未及时更新补丁造成的安全隐患以及应用程序编码不规范造成的安全漏洞。
(6) 渗透测试服务
渗透测试是通过模拟恶意黑客的攻击方式,来评估计算机网络系统安全的一种评估方法,目的是发现来自于互联网或内网中的恶意攻击者给系统带来的安全风险,检查系统安全防护的有效性。
渗透测试方法一般是黑盒测试,渗透测试过程如下:
① 通过扫描和网络协议分析,判读系统对互联网提供的服务;
② 通过互联网上开放的服务端口,判断系统所开放的服务;
③ 根据开放的服务端口进行标准协议分析是否符合规范;
④ 分析收集到的资料,采取针对性的渗透测试方法;
⑤ 汇总各种渗透尝试的结果,输出渗透测试报告及安全建议。
(7) 等级保护测评服务
等级保护测评是依据国家信息系统安全等级保护相关法律法规开展的信息安全合规性测评,依据的技术标准主要包括《信息安全技术 信息系统安全等级保护基本要求》[10]、《信息系统安全等级保护测评过程指南》[11]、《信息系统安全等级保护测评要求》[12]。测评的内容包括:分别是物理安全、网络安全、主机安全、应用安全、数据安全及备份恢复、安全管理制度、安全管理机构、人员安全管理、系统建设管理、系统运维管理。
测评方法主要包括:测评工作使用访谈、文档审查、配置检查、工具测试和实地察看五种方法。
(8) 风险评估服务
风险评估是对信息资产(即某事件或事物所具有的信息集)所面临的威胁、存在的弱点、造成的影响,以及三者综合作用所带来风险的可能性的评估。风险评估内容包括:资产识别、脆弱性识别、威胁识别、风险分析等,评估方法包括定性分析、定量分析、基线分析等。
风险评估的目的是全面发现信息资产所面临的安全风险,并将风险进行量化或半量化,从而指导企业通过风险规避、风险转移、风险消除等方式,降低风险发生的可能,保障信息资产安全可用。
(9) 定期检测服务
定期检测是在信息系统竣工验收后、系统运维阶段期间,根据时间节点对系统进行的安全性检测,目的是为了保证系统的正常运行,避免系统因为变更或其他方面的原因而带来安全隐患。定期检测的测试范围一般包括:主机、数据库、应用程序、中间件等,通常选择在不影响正常运行的时间段开展。
2 结 语
本文充分研究电力行业信息系统建设特点,创新性的提出基于软件全生命周期的测评服务体系,能够更加全面、系统地保障信息系统安全可控;尤其是从需求阶段便实施安全测评,使安全管控关口前移,避免系统后期整改所带来的严重经济损失。
该测评服务体系按照国际及国家测评标准,结合实际和建设需要,以软件全生命周期为主线,系统地分析了软件建设各阶段安全测试的服务类型和内容,建立一套融合组织、标准、流程、人员、技术的测评服务体系。该体系能够对信息系统安全性进行有效的控制。通过对测评体系的规划建设,使信息安全测评工作规范化、体系化、指标化,降低运营风险、减少后期维护成本,确保电力企业信息安全。
摘要：电力信息系统安全检测逐步受到重视。针对电力行业信息系统安全检测的现状和特点,结合软件全生命周期理论,提出一种面向电力行业信息系统全生命周期的测评服务体系。立足电力行业信息系统安全需求,系统化地研究信息系统从设计、建设到正式运行等各个阶段的安全问题及测评重点,建立一套贯穿信息系统全生命周期的安全测评服务体系,最终提供多种类型的测评服务,全方位地保障重要系统安全。
关键词：电力信息安全,全生命周期,软件测评
参考文献
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[11]中国国家标准化管理委员会.信息系统安全等级保护测评过程指南[S].北京:中国标准出版社,2009.
软件服务行业创新 篇8
近日, 北京软件行业协会成立25周年系列评选活动结果揭晓, 大洋公司参评的非线性编辑软件凭借创新的设计、广泛的应用和良好的用户评价荣获北京软件和信息服务业25年“突出创新应用奖”。
大洋公司是北京软件行业协会的会员企业, 多年来推出了包括非线性编辑软件在内的多款新产品, 公司此次参评并获奖的非线性编辑软件是大洋的经典产品之一, 自面市以来历经4代产品, 累计销售数万套, 在国内各级电视台以及亚洲、欧洲、美洲等地用户中得到了广泛应用。步入高清时代后, 针对用户的新需求, 大洋又将非线性编辑软件升级为POSTPACK非线性编辑软件套装, POSTPACK采用分工+合作的设计理念, 将剪辑工具、校色工具、音频工具、合成工具等有机结合在一起, 能够帮助后期制作人员在统一的平台架构中协同工作。
软件服务行业创新 篇9
面对全球软件外包快速增长的发展态势,软件服务外包产业要想在激烈的市场竞争中生存,必须能快速响应市场需求,尤其是软件服务外包活动本身就是一个协同发展的过程,是多方参与的跨地区、跨时区的行为,而任何一个企业不可能具有自身发展所需要的一切资源,也不可能在所有的资源中都占有优势,因此,在软件服务外包产业,需要实现资源的共享和互补,而公共服务平台能很好实现这个问题,使软件服务外包产业能专注自己的核心业务,降低运行成本,提高自身的竞争优势。
软件服务外包产业是国家政策性强、知识密集型产业,需要政府和产业共同投入、大学和科研机构技术支撑,因此,搭建软件服务外包产业公共服务平台,政产学研协同创新,通过跨组织合作获得优势资源,实现政府政策资源集聚、企业资产和市场资源集聚、大学和科研机构知识和技术资源集聚,形成协同效应,才能给软件服务外包产业带来持续的创新能力。
1 政产学研协同创新软件服务外包产业公共服务平台动因分析
公共服务平台是一种面向公众的,利用现代信息和技术,向公共提供服务的载体。软件服务外包公共服务平台指为软件服务外包产业提供人力资源、公共技术、投融资、法律、生活娱乐等服务的体系。
(1)搭建公共服务平台降低软件服务外包产业运行成本。
交易成本理论认为:当一项交易活动需要投入高度专业化的技能时,公司内部组织交易活动的成本远大于可能获得的效益。倘若从外部市场购进,交易效益会增加,但由于信息的不对称以及交易量较小等原因,交易成本又过高,且大于相应的交易效益。在这种情况下,建立一种无限期的、半永久性的层级性关系,或者说通过将资源结合起来形成像企业那样的组织,可以减少在市场中转包某些投入的成本。交易成本理论说明合作比不合作更能节约交易成本,从而形成规模效应。
公共服务平台主要解决企业间的技术和信息共享问题。公共服务平台模式能很好解决企业信息化需要的技术和资金,消除企业购买平台软件及平台运营所需要的基础设备需求,节省企业在生产过程中的资金投入;同时平台运营商提供专业化的技术服务,解决企业生产所需要的技术问题。因此,公共服务平台消除企业的信息和技术壁垒,提升企业的信息和技术水平[1]。
在现代社会,即使是技术力量雄厚的大企业尚不可能在所有研究领域都领先,也不可能精通业务所涉及的所有范畴,因此,企业需要与各种资源互补,使得企业专注于自身的优势和特色,尤其软件服务外包产业是高度专业化的技能性产业,搭建公共服务平台使其能专注自己的核心业务,能有效降低产业运行成本。
(2)政产学研协同创新公共服务平台提高软件服务外包产业竞争优势。
竞争优势理论认为企业竞争优势来源于它所具备的战略资源的数量、质量及其使用效率。具有竞争优势的关键资源不仅是稀缺的,而且是难以模仿的,一些因模仿障碍而难以获得的关键资源,只有通过合作的方式去共享和应用。竞争优势理论说明资源共享与互补可以增强企业的竞争优势,并且产生更多的合作收益。
知识经济在为企业展示无限创新机遇的同时,也对其创新速度、质量、成本和抗风险性等核心能力提出了更高挑战;同时,资源的稀缺性和有限性决定了任何企业都不可能具备、也不必内化发展所需的全部资源,企业的竞争优势依赖于其资源外取的能力,只有通过组织间协调开展非一体化下的分工整合,企业才能以最低的成本和最快的速度获得发展所需的互补性资源[2]。
软件产业知识属性更加强化了软件服务外包产业知识创新的重要性。公共服务平台可以使企业在比较优势的基础上开展更大范围内的学科间和产业间的合作,充分发挥各自的资源和专业化水平,实现合作各方资源优势的共享和互补。由于软件服务外包产业知识密集特征、依赖国家产业政策特点,需要政府营造良好的外部环境,大学、科研机构不断地给予技术支持,所以政产学研协同创新公共服务平台可以提高软件服务外包产业竞争优势。
(3)政产学研协同创新公共服务平台提升软件服务外包产业持续创新能力。
熊彼特提出,经济增长的最重要的动力和最根本的源泉在于企业的创新活动;企业的竞争优势很大程度上来源于企业的技术创新活动。达韦尼认为在动态环境下,企业通过持续创新,扬弃其既有竞争优势,创造和开发新的市场机会,由此获取一连串新的、更强大的竞争优势,进而形成企业在整个发展期内的持续竞争优势[3]。协同创新是协调某一范围内各类组织、制度和社会环境间相互协调、互动和反馈关系的整体机制,它能把特定范围内的多种参与主体整合成一个协调一致的整体,并使整体创新能力大于个体创新能力之和[2]。协同创新理论说明相互协调、互动使企业产生持续创新能力,并且扩大创新的绩效。最简练的协同概念就是1+1>2。基于协同创新所需知识源的分散性,企业必须借助自身的关系网络平台才能实现跨时空、跨主体的知识重构、整合和优化。知识的缄默性决定了隐性知识的传播只能通过强关系间的传播和学习才能实现,单凭正式的公务关系根本无法实现隐性知识的有效集成、互补和共享,因此,获取隐性知识才是企业与各种外部主体开展协同的本质目的[2]。软件企业要想在激烈的市场竞争中保持优势,一方面可以从企业内部现有的知识中开发出新能力,另一方面就是学习和吸收外部知识。因此,政产学研协同创新公共服务平台是软件服务外包产业持续创新必由之路。
2 软件服务外包产业公共服务平台功能分析
软件产业对人才、尤其是高端人才有较高和较紧迫的需求,对技术创新也有着较高和较快的需求;同时,由于软件服务外包产业的高风险、高投资,使得软件服务外包产业对人才、技术、法律、投融资、生活娱乐等都有较高的需求,而任何一个企业都不可能具有处理所有这些业务的能力,也不可能同时做好这些业务,因此,需要搭建一个公共服务平台,为软件外包服务企业提供人力资源、技术创新和法律援助、投融资、生活娱乐等方面资源的共享、互补及支持服务,以降低软件外包服务企业的运行成本,提高企业竞争优势,创造企业持续创新能力。
(1)高端人才引进与培养公共服务平台。
软件外包服务产业需要的人才具有自身的特点。软件外包服务产业的高端人才是掌握专业知识和语言交流技能,具有国际化背景的外向型、复合型人才,掌握外包软件开发、设计、测试和项目管理的专业技能,对操作系统、应用程序、网络管理和行业知识都具有广泛的了解;由于服务的客户来自国外,对外语水平和交流沟通能力具有较高的要求;还要熟悉和遵守国际外包行业标准和流程规范,具有大型软件项目团队协作精神和职业态度;理解、尊重国外客户在文化、传统、习俗、思维和时差等方面的不同[4]。高端人才引进与培养公共服务平台包括以下几个方面:第一,人才引进、培养。利用平台多方资源优势,加快软件开发和外包专业人才尤其是高端人才的引进和培养。第二,人才培训。在充分的市场调查基础上,制定适应企业要求和职工成长的人才培训计划。第三,人才的创新和激励机制。制定政策和规章制度,充分调动软件人才的工作积极性和创造性。第四,人才孵化机制。培育创新创业人才,孵化高技术企业家。第五,人力资源服务。提供政府公告、人事通知、网上企业注册、广告服务。第六,招聘平台服务。网上招聘、岗位信息、个人求职、人才推荐、举办招聘会。
(2)公共技术公共服务平台。
软件服务外包是指企业选择合适的外包服务伙伴,将软件项目中的全部或部分工作发包给外包服务提供商,由其来完成相关的业务活动,其内容包括软件的需求分析、业务流程设计、开发、定制、测试、安装、维护、数据加工等软件服务工作。为实现软件服务外包企业技术资源的共享和互补,软件外包服务产业公共技术服务平台由知识管理系统和项目管理系统及管理咨询服务平台组成。
知识管理系统由软件外包知识、软件外包知识管理组成。软件外包知识包括共性技术研发、开发测试工具库、构件库、开放源代码库等。软件外包知识管理有知识上传下载、热点知识、知识检索等功能;项目管理系统包括组建项目组、立项、任务分配、任务修改、进度更新、项目过程管理、项目总览、系统设置等功能;管理咨询服务平台负责对系统各项资源、参与人员进行管理等。
(3)投融资公共服务平台。
资金对于任何一个企业来说都是其存在和发展必不可少的条件,尤其对高风险、高投资的软件外包业尤为重要。通过融资可为软件企业获得充沛的现金支持,为软件产品的研发、生产、品牌推广、市场推广、销售等提供有力资金保障[5]。
软件服务外包产业投融资公共服务平台应建立企业信用数据库,为企业提供信用评级,向融资机构推荐;建立金融业务数据库,了解银行等情况,向企业推荐;建立企业融资需求数据库,进行融资调查,向企业提供融资建议;协助企业申报国家专项基金,拓宽融资渠道,促进企业健康发展。
(4)配套生活、娱乐设施公共服务平台。
软件服务外包产业是一个多方合作、协同生产的产业,产业的产品品种、专业知识、人才来源、工作流程,甚至人们的生活方式、价值观念都呈现出多样化、多元化的特点,因此需要搭建一个配套生活、娱乐设施公共服务平台,为软件服务外包产业人员提供文化娱乐、体育设施服务,提供行政管理与社区服务,提供医疗卫生服务,提供商业、金融及软件服务外包相关知识及技术用品服务,提供教育设施服务,等等,以提高软件服务外包产业人员生活水平和生活质量。
(5)法律公共服务平台。
软件是以编码形式表现的知识,因此,软件产业是知识产业。软件产业的知识产权保护、专利所有人的权益、信息安全、保守商业秘密等,使得软件服务外包产业法律公共服务平台建设成为促进和制约产业发展的一个重要因素。平台为软件服务外包产业提供法律咨询,帮助产业制定规章制度,根据平台建设的原则和相关法律来修订、制定和发布一些管理办法、条例、规定等行政命令,协助产业制定标准、规则、规范,等等,使企业依法管理、依法经营,维护企业和员工的合法权益。
3 政产学研协同创新软件服务外包产业公共服务平台路径
公共服务平台是指由政府主导建设的、面向社会大众的,以提供公共信息或服务为目标的公共服务产品,因此说,政府在软件服务外包公共服务平台的建设中将起到主导、组织和协调的作用;在市场经济条件下,企业参与公共平台的建设,才能发挥市场机制这只“看不见的手”的资源配置作用,为企业不断创新和发展提供源源不断的动力;同时,由于软件服务外包产业是一个高知识、高技术的产业,这个平台的建设需要大学和科研机构的智力及技术支撑,尤其大学还肩负着培养软件服务外包产业专业人才的职能。因此,软件服务外包公共服务平台的建设必将是一个政产学研四方协同创新的建设路径。
(1)加强政府主导作用,形成政府政策资源集聚。
由于国家对软件产业采取了“政策引导,多方投资”的产业发展模式,因此优惠的产业政策很重要。政府通过政策为软件服务外包产业人才的引进和培养创造良好的商业环境和健全的政策、法制环境,还可以给软件人才教育培养与培训提供相关条件和优惠;政府可以从科技成果申报、项目立项等方面扶持软件企业的基础理论研究和共用技术的开发,为软件服务外包公共技术服务平台创造良好条件;政府可以减免软件企业的一些税费以及软件产品和服务的出口费用,放宽软件企业贷款的条件等,为软件服务外包公共投融资服务平台提供优惠政策;政府还可以通过制定本地产品规格标准,影响到客户的需求状态,通过采购的方式把自己的软件外包业务承包给本土企业,给本土软件外包业提供市场环境;政府可以通过运用金融市场规范、反盗版和知识产权等政策工具影响企业的战略结构和竞争等,使软件服务外包企业各项工作有一个协调资源的共享平台,有效降低企业服务成本,提高软件服务外包企业运行的效率。
(2)发挥大学与科研机构的作用,形成大学与科研机构知识和技术资源集聚。
软件服务外包产业的建设和发展需要大量高端人才和高新技术的支持。随着科学技术的高速发展,新的工业体系不断涌现,生产设备更新换代的周期越来越短,科学技术不断交叉融合,从业岗位对员工综合知识与技能的要求日益提高,这些都要求高校对人才培养模式进行创新[6]。大学、科研机构和产业联合培养人才,根据软件服务外包产业需要,充分利用大学与企业、科研机构等多种不同的教育环境和教育资源以及在人才培养方面的各自优势,把以课堂传授间接知识为主的学校教育与直接获取实际经验和工作能力为主的生产、科研实践有机结合于学生的培养过程之中,为软件服务外包产业提供优秀人才。
通过多学科综合与合作、通过大型仪器装备及科技创新资源的共享,大学的教师、学生和科研机构的技术人员与企业的工程技术人一起解决企业急需的难题和科技开发项目,大学、科研机构和产业联合开展科技攻关,通过降低技术创新的成本,提升企业的竞争优势。
(3)发挥企业能动性,形成企业资产和市场资源集聚。
企业通常在生产技术、工艺流程、技术设备、技术应用推广和市场资源等方面具有优势。知识经济时代,创新是企业发展的源动力,为降低创新的复杂性和不确定性,加速知识的获取、积累、整合和创造,企业必须放眼于外,广泛开展组织内及组织间学习与合作,构建起长期稳定、优势互补的创新网络[2]。
企业利用国家优惠政策,不断开发和拓展自身的外部环境。随着粗放经济向集约经济的转化,企业资本和资源的竞争更多地转化为知识和人才的竞争,企业利用大学和科研机构的先进技术力量开发新技术,或是直接从大学、科研机构引进新技术,尤其是软件服务外包产业的高知识和高技术性以及高政策性,使得政产学研协同创新日益成为企业充分利用外界丰富的知识、技术资源,从外部寻求技术以弥补内部资源的不足,将内部资源(技术)进行整合,以创造新的资源(新产品和新服务)的重要途径[7]。软件服务外包产业通过政产学研协同创新公共服务平台,充分利用多方资源,使得自身的优势最大化,降低运行成本,提升竞争优势,并形成持续的创新能力。
摘要：研究认为软件服务外包产业要提高核心竞争力、降低运行成本,需要搭建公共服务平台。同时,软件服务外包产业是国家政策性强、知识密集型产业,行业本身也是多方合作的结果。因此,政产学研协同创新,能实现资源共享和互补,使软件服务外包产业专注核心业务,提高竞争优势,形成持续创新能力。从高端人才引进与培养、公共技术、投融资、配套生活娱乐设施、法律服务五个方面构建软件服务外包产业公共服务平台,并给出建设路径。
关键词：公共服务平台,政产学研,协同创新,路径
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软件服务行业创新 篇10
记者:企业信息化喊了多年, 化工企业信息化也已经进行多年, 也有很多软件公司声称自己是化工行业信息化专家, 但我们从很多化工企业的实施效果看, 特别值得我们赞赏并具有推广价值的的案例并不是很多。这是为什么?
夏凯:实施信息化的化工企业确实很多, 为化工企业提供信息化服务的企业也很多, 用友也是其中之一。几年前, 很多软件公司就已经开始在化工行业推广自己的ERP等管理软件, 包括用友。现在回过头来看, 当时所说的行业管理软件还是概念成分多一些, 真正做深做透化工行业的软件公司并不多, 。从国内的管理软件看, 基于企业标准应用的比较多, 有的把自己在A化工企业的应用复制到B化工企业, 于是称之为行业管理软件, 但行业特色的内容比较少;有的软件公司直接脱胎于化工企业, 但他们基本上以项目的形式帮助其他化工企业实施信息化, 接一个项目做一个项目, 但没有形成标准化的产品, 无法大量的复制和推广。当时, 用友标准管理软件也是基于企业的标准化应用的, 是几乎所有企业基本上都相同的初步的、初级的标准化的应用。用友现在推出的行业解决方案, 就是要真正把化工企业生产经营的特点考虑进去, 或者说, 要考虑到化工行业不同于其他行业的特点, 更要拿出很科学、很完善的管理软件产品。
记者:化工产业的链条很长看, 从天然气、石油及各种化学矿产资源的开发, 到石油裂解、矿产品加工, 到化合物的聚合, 到精细化工, 再到离我们生活越来越近的产品。上中下游的企业笼统地说都是化工企业, 但不同企业的生产流程还是有很大区别的。从信息化的角度, 应该如何看待化工行业的特点呢?
夏凯:根据化工行业特点, 用友从信息化的角度把化工企业分了三类:一是大基础化工, 二是精细化工, 三是按单生产。根据这三种类型, 分别提供相应的解决方案, 什么样的企业关注重点是什么, 它的管理难点在哪里, 我们应该怎么去满足这些企业的需求。用友重点关注的是中间及下游部分。近一两年还没考虑太大的, 像中石化、中石油, 虽然有一些生产单元我们可以做了, 但目前并不是我们关注的重点。
我们认为化工行业有两个最明显的特点:第一是散装物料;第二是连续性生产。
第一个, 散装物料。可能是液态的, 可能是气态的, 可能是块状粉状的。它是不能精确计量, 它有含量和质量控制要求。企业要配备复杂的地磅、轨道衡、流量表等去严格的计量, 这就是化工企业的物料特性, 这些对管理信息系统的要求是有别于其他行业的。怎么管计量磅秤, 怎么管理流量仪表, 怎么防止作弊, 怎样提高效率, 怎样判定质量的等级, 这里面是有要求的。所以我们要在物料管理方面有所突破, 这是管理的基础, 没有物料管理就不知道进多少、出多少, 也就没办法管理消耗和成本、生产的质量。所以我们首先是突破物料管理的难关。
第二个, 连续性生产。化工装置从运行到熄火再到启动, 成本非常高, 对有些企业的影响甚至是毁灭性的, 所以要保障生产的连续性。它要求生产设备按计划工作, 同时, 每个工序和生产环节一环扣一环, 要非常的均衡。正因为连续生产, 它的物料会有多种物料状态、化学状态和空间状态, 这里面就要考虑它的主产品、副产品和产品消耗。这些都涉及到了化工企业管理的难点, 比如说物料的管理、生产的管理、设备的管理等。
用友的定位很清楚, 针对谈到的两个特点。我们首先在物料管理方面已经有所突破, 包括对物料的合同、计量、质量、批次、配方、包装物、多计量单位等;在生产方面, 我们考虑的是基于产能的计划排产与连续生产、基于设备连续运行的生产调度、成本方面的联副产品分离、多工序成本还原和批次成本等等, 同时跟设备有关, 设备检修、设备年检、巡检, 用我们的话说就是基于设备的生产计划管理, 现在很多企业也很关注报价环节, 模拟报价。从管理角度去做, 主要就是考虑它的成本和质量、投入和产出。
记者:根据你的介绍, 是不是可以这样来理解用友的管理软件, 这些管理功能基本上都是模块化的。比方说有的是以煤为原料的, 有的是以矿石为原料的, 有的是液态为原料的, 这些是不同的模块?
夏凯:模块化本身的概念是这样的, 不是针对原料设计的产品模块。我们叫解决方案, 同样是原料解决方案, 这里面包括煤的, 煤里面包括炭分、水分等, 还有的磷、硫等其他杂质管理, 但主要考虑炭含量, 它是磅秤计量, 质量采样、混样, 结合合同约定的加减价基础, 每个指标元素含量百分比影响价格是多少, 加起来的指标是多少, 不同质量水平的扣减是怎么样的, 还要参与并体现在采购结算中。它的加减价的要求与油不一样。煤炭是一种, 煤代表了和它相关的类似的散装固态物料的品类管理, 这是一类。第二类是液态物料, 也要计算流量和含量, 它与固态的又不太一样, 液态物料要考虑流体计量方式、质量的采样和混样, 与固态物料又有所不同, 但是都属于我们的原料管理模块, 不同的原料都可以去匹配。我们有一个原料管理平台, 根据不同的应用, 我们可以提供不同的方案。
信息化对于化工企业而言, 不是一个模块和另一个模块拼凑起来的业务工具, 而是系统化的整体管理工具。实现信息集成, 提高系统内部关联。用友是从信息集成和管理纬度的集成两个方面实现企业信息化协作, 实现信息的整合。
记者:我们经常能听到, 企业信息化不等于计算机化, 为企业注入先进的管理理念和管理思想, 比计算机化更有意义。用友是如何理解的?
夏凯:从同行业来看, 确实有不少公司还是按照客户的要求来做信息化, 把客户的要求计算机化, 就是做项目。记在账本上的报表, 用计算机做出来。这样做的效果是生产过程中发生什么, 它就记录什么。至于应该怎么做, 应该发展什么, 它没有, 这是远远不够的。全局的计划没有关联起来, 物料、生产、成本、计划没有关联, 管理思想也就无法通过系统来落实。
至于管理思想, 我们认为可以从两个层面来理解:
第一, 管理思想, 可以说是企业文化的体现, 企业战略的体现。管理信息化就是帮助企业把这种管理战略落实。企业的管理思想, 不能用简单的ERP管理思想和原理来解释。ERP是帮助企业实现企业战略的工具, 怎么根据客户需求、业务定单, 有效组织生产, 进行设备的管理, 进行生产的管理、采购的管理, 包括对企业供应商的管理, 在这个物流的增值过程中, 企业所投入的资源, 投入的设备, 投入的流动资金, 企业里面的人力资源, 如何有效的运用, 这里有一个很关键的问题, 就是怎么用一整套有效的计划来协调这个资源, 这其实是企业管理思想的落地。所以, 目前在化工行业, 包括在流程行业, 与机械制造等传统的离散行业不一样, 如何用制定合理并且相互关联的计划来使用资源, 如何保障这个计划在每个业务环节的执行不出现偏差, 这些都是管理信息系统需要考虑的问题。很多企业现在非常关注风险管理, 做到风险控制是企业管理里面比较难实现的一点, 也是我们要重点考虑的问题。
第二, 管理思想, 离不开企业满足市场和客户的需求这个具体的目标。企业领导的决策, 企业对市场作出快速有效的反应, 是基于对企业运营的控制和把握, 从管理上来说, 就是领导对企业的透视能力, 对数据的穿透能力, 对计划的控制能力。也就是说我们企业, 可以很清楚自己现在是什么样的运营状态, 我们的成本什么样, 我们的生产什么样, 我们的物流什么样, 有的定单我们敢去接触, 有的价格企业有利润我们敢和客户承诺, 有的交货期敢和客户去说, 因为我们很清楚自己的能力, 现在有很多企业还做不到, 面向市场和面向自己是脱节的。还有接单的时候, 是根据自己大约的产出是多少, 是个预估, 但是真正排产排下来, 交货期可能违约, 质量有可能违约, 这就是因为管理上是脱节的。企业只有真正的满足客户的需求, 才能够有很强的生命力。我们发现企业建立自己的商务网站, 它获取的仅仅是市场的信息, 它的内部的管理信息对于市场也是脱节的。它拿到的是定单, 但是这个定单对它自己内部的指导和运营的意义, 并不是很大。我们做信息化, 关注的就是这些企业每天都在经历、都在考虑的问题, 也就是如何使企业管理思想的落地的问题, 就是要让企业决策者的想法融入到业务, 看到执行的结果, 让决策者能够驾御企业。
记者:通过你对化工行业发展现状和信息化现状的分析, 目前, 用友可以为化工企业做些什么呢?有没有拿出更好的信息化解决方案呢?
夏凯:从去年到今年, 我们再来思考化工行业的管理信息化时, 我们已经对化工企业生产运行的特点、管理的难点和信息化的重点等等有了更深入的了解, 同时我们也定位于帮助企业之间共享化工企业的管理经验。不仅形成了能覆盖化工企业主要管理领域的管理软件产品, 而且能从管理咨询开始为化工企业带来实实在在的价值。我们给客户提供服务时, 已经把企业的人力资源 (包括人员的能力, 企业的学习能力) 等考虑进去了。我们不仅可以带给客户一个管理信息系统, 还要带给客户同行业同类型企业先进的管理思想和管理模式, 更要带给企业对信息化的学习、掌握和运用的能力, 系统、管理和人 (即能力) , 这三个方面共同着手。这就是用友基于对化工企业最佳业务实践经验的总结而推出的化工行业管理平台。
用友经过20年的发展, 在管理领域特别是在中国企业的管理模式和实践上, 有非常丰富的经验。这几年, 我们每做一个项目、每做一个企业, 我们都会总结这个企业管理的优点和特点, 特别是在细节的把握上, 它有什么管理和控制方法, 把它吸收到我们的管理思想当中来, 形成了我们的行业管理的知识库。每家企业形成最佳业务实践, 实施的企业多了, 就形成多套应用实践案例, 充实到用友的行业知识平台。我们这个平台是具备了一定的管理基础, 也可以说在行业内, 是比较有积累和有经验的管理平台。
现在我们要做的就是以解决企业的关键问题为方向, 基于这个平台, 了解企业现在采购管理、生产管理、设备管理等方面的特点和问题, 为企业提供行业咨询。从一个庞大的知识库中提炼出符合企业管理需求的内容, 向企业提出实施或者是管理的建议, 面向各个管理范围、每个管理流程, 都可以提供最佳的业务实践, 甚至我们对有些难点问题的解决, 可以提供多套解决方案供客户选择。使这个平台和企业关注点相互结合。通过咨询, 对企业进行诊断, 了解企业问题, 以便有效的解决企业问题。
针对行业需求, 用友有化工行业专版, 专版包括质量的管理、物料的管理、生产的管理、设备的管理、客户的销售、发货和信用控制、结算的管理等。而化工行业有其自身的特点和需求, 例如原材料的消耗问题、物料形态问题、设备运转与点检维修问题、安全生产等问题。这些都与企业的成本控制有直接关系, 所以用友对于这些行业问题也提供了相应的解决方案和软件模块。
软件服务行业创新 篇11
关键词：服务型党组织；烟草行业；创新路径
随着市场经济体制的转变，在企业的现代化经营管理中，党政思想发挥着越来越重要的作用。党的十八大“加强基层服务型党组织建设”的指导思想，也为国有企业进行基层党建工作的有效探索指明了方向。现阶段，我国烟草行业正面临着控烟和经济结构性调整的新常态，一切的工作重心就是要保证国家的财政收入，切实维护消费者的利益。因此，面临市场竞争的压力，烟草企业要想获得长远发展，就需要积极发挥党组织的作用，努力提升服务水平和服务质量，真正实现“烟草上水平”。而加强烟草企业服务型党组织的建设，并不是一朝一夕就能完成的，而应该是一个系统的复杂发展过程。期间涉及到企业发展的各方面，不仅要有充分的思想上的准备，也要积极进行大胆的实践探索和总结，夯实基础，把服务型党组织建设推向新的高潮。笔者认为，可以通过以下几个路径来实现：
一、增强观念，提高服务意识
思想是行为的先导，践行党的路线、方针政策的前提基础就是要树立正确的为人民服务意识，将企业员工的利益作为服务型党组织建设的根本出发点。面对烟草行业当前的发展处境，只有充分发挥基层党组织的作用，才能真正促进烟草行业突破发展瓶颈，实现长远发展。而建设服务型的党组织建设，是党建实践的具体体现。对烟草企业党组织来说，也需要牢固树立为员工服务的意识，将企业发展与员工建设进行紧密联系，同时树立良好的服务意识和服务精神，才能真正提升员工的凝聚力，创造和谐稳定的内部环境。首先，烟草企业要转变传统的经营思想和管理理念，增强组织观念和大局意识，树立正确的思想价值观观念。其次，企业的基层干部也要积极发挥带头的作用，树立执政意识、服务意识以及群众意识，加强求真务实的思想作风的建设，真正为企业员工办实事。再次，还需要自觉提升依法办事的能力，将良好的服务热情投入服务群众的工作中去，推进各项组织工作的顺利展开和高效运行。
二、深化改革，健全服务机制
加强烟草行业的服务型党组织建设，最为关键的就是要深化改革，创新服务体制和机制。只有健全现有的企业服务机制和体制，发挥党组织的生机与活力，才能调动企业员工的工作热情，推动企业向前发展。为此，面临当前环境的挑战，要加强烟草企业的服务型党组织建设，就需要从服务载体和体制机制两方面入手，将之纳入企业的日常经营管理的方方面面，实现基层党建工作的全面改革和创新。2016年5月26日，国家烟草专卖局副局长赵洪顺在国家局党校开设的专题党课中，也明确指出了，要“坚持完善烟草专卖制度、深化市场化取向改革”。这对当前的烟草企业改革来说，有着积极的现实指导意义。因此，烟草企业要以此为契机，深化企业改革，创新和健全服务型党组织的体制和机制。一方面要完善民主制度和监督体制建设，对基层党组织进行规范化和制度化管理。另一方面，要建立经费投入保障机制和激励约束机制，充分调动基层党员干部的工作积极性。
三、强化学习，提升服务能力
欲善其事，先利其器。烟草企业要积极采取多样化的组织学习方式，提高企业基层党组织理论学习的自觉性。同时，也要正确处理好理论学习与业务工作的关系，以实现两者的相互促进和提升，防止出现重业务轻学习的现象。在具体的建设服务型党组织建设的过程中，也要在马克思主义“理论联系实际”的学风引导下，强化党性观念，正确处理各种利益的关系，并切实发挥党员的先锋模范作用，促进服务能力的提升。此外，企业基层党组织也可以通过开展党课、走访学习、开展主题教育活动以及网络化教学等多种形式强化党员的学习，使其深刻认识到党与群众的血肉联系，以不断增强其服务意识，并积极参与到创建服务型党组织的队伍中去。
四、健全管理，创新服务内容
创新是民族进步的灵魂，是企业进步的不竭动力。烟草企业的基层党组织要以群众为中心，以满足群众需求为目标，积极探索服务群众的新途径，实现工作内容的创新和发展，开展富有特色和多样性的现代化服务。一方面要建立长效的服务机制，扎实开展多种基层党组织活动，要以提升服务实效为目标，切实帮助群众解决生产中的难题，为烟农、职工群众以及零散户等提供全新全意的基层服务。另一方面也可以通过主题实践活动，如帮扶蹲点、党员示范岗等树立先进典型，开展各项相关政策的宣传，以不断满足群众的服务需求，提升服务型党组织建设的时效性。除此以外，也要充分利用现代信息技术如网络、微信、微博等进行特色服务的宣传，开展多样性的服务活动，保证服务内容的规范性和时效性。
五、结束语
总而言之，加强服务型党组织建设，是基层党建实践的重要内容之一，也是做好党建工作的必然要求。烟草行业要想获得长远发展的动力，就需要树立新型的服务理念，积极探索党组织的服务功能和路径。同时，还需要改进工作作风，提高服务能力，充分发挥基层党组织的作用，以更好地促进烟草企业的全面深化改革。
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软件服务行业创新 篇12
服务创新是不断满足人们对高品质保险服务的需求、保证企业在行业内的地位, 提升企业竞争力的最关键因素。通过提高保险行业的服务创新能力, 可以促进整个保险行业健康和谐发展的。虽然我国保险公司已进行了一些服务创新, 如推出专线客服热线、异地出险就地理赔、小额快速理赔通道等等, 但是这些创新层次较低, 无法满足顾客的多层次、多样性、无限性需求, 需要对保险服务创新项目进行深层次的全面分析。
二、RATER指数
RATER指数是全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司经过调查研究而发现的一个可以有效衡量客户服务质量的指数, 其客户服务质量评价标准是世界公认客户服务质量评估工具。对服务质量的衡量主要是以顾客感知服务质量与期望服务质量之间的差异模型为基础, 分析服务质量问题产生的原因, 并帮助管理者了解应当如何提升服务质量。服务质量定义为“感知”与“期望”的差距, 即SQ (服务质量) =P (感知) -E (期望) 。其中, 期望和感知服务质量的评价采用5点尺度来衡量, 其五个维度分别为信赖度reliability、专业度assurance、有形度tangibles、同理度empathy和反应度responsiveness, 被称为RATER指数。如今, 很多行业将五个维度作为衡量客户服务质量优劣的标准, 客户对企业服务的满意度直接取决于RATER指数的高低, 使之成为企业提升市场竞争力的关键。RATER指数在各类服务行业中的广泛应用有效的跟踪了行业内服务质量的变化趋势, 有利于寻求服务创新点, 不断提高服务质量。
三、问卷调查
1. 问卷设计。
按照RATER的五维度信赖度、专业度、有形度、同理度和反应度的顺序展开的, 确定基于RATER指数的顾客期望价值和感知价值调查问卷的具体问项, 问项设置见表1。
2. 样本收集和处理。
本次主要调查对象是在保险公司购买过保险的客户, 采用抽样调研, 共发放200份问卷, 服务期望和服务感知问卷各100份, 共回收196份, 有效问卷回收率为98%。通过相关系数来检验问卷的可信度。信度是指问卷的可靠性和稳定性, 即是受试者在同一份问卷上测试结果的稳定性和可靠性的特征。信度通常用一种相关系数来表示, 相关系数α越大, 信度就越高。当α=1.00时, 问卷的可靠性达到最高;而α=0.00时, 则测试的可靠性降到最低。一般系数α≥0.50即可。问卷对服务质量五个维度的α值的计算结果见表2。
可以看出:两份调查问卷的信度大都在0.75以上, 说明问卷的整体信度较高。其中, 实际感知问卷中有形度的信度为0.769, 但当把第12个问题“是否有良好的服务咨询和投诉平台吗?”去掉时, 信度迅速升为0.796, 说明原“服务咨询和投诉平台”是影响服务质量有形度的重要因素。两份问卷各自的总体信度分别为0.972、0.902, 由此得出问卷的总体信度较高。
3. 配对T校验。
配对样本是指对同一样本的某个变量进行前后两次测试所获得的两组数据, 或是对两个完全相同的样本在不同条件下进行测试所获得的两种数据, 配对样本T检验是先求出每对观测值的差, 再对差值求平均值, 通过检验配对变量均值之间的差异的大小, 来确定两个总体的均值是否存在显著差距。为了能够清晰地了解客户的期望和感知价值在哪些方面存在差异, 可以结合期望和感知的均值、标准差, 利用配对样本T检验来分析, 配对样本检验中T的置信区间是95%, 所以, 当双尾检验显著性概率sig<P/2即0.025时, 问卷中的期望与感知有明显差异;当双尾检验显著性概率sig>0.025时, 此时问题中的期望与感知就没有明显差异。样本数据的双尾检验显著性概率sig=0.000, 均<0.025, 即保险行业整体的服务质量水平与顾客所期望差距甚远, 还有较大的提升空间。
从问卷上的五个维度在“期望”上的平均值, 就可以看出客户对各维度的重视度。期望值越高, 说明客户对该维度越重视。通过计算, 在“期望”一栏中, 客户对于服务质量五维度的期望值的平均值按分值排序为:信赖度、同理度、反应度、专业度和有形度, 分值依次为4.95、4.95、4.95、4.91、4.86。其中分值较高的是信赖度、同理度、反应度。从各维度的分项可以看出, 能够及时履行合同承诺、从业人员能够准确了解客户所需、能够让客户对投诉结果满意、企业遵循合同规定、及时有效的为客户办理投保、续保和退保是客户比较看重的方面。
4. 客户期望价值与实际感知价值之间的比较。
顾客期望与实际感知的均值折线图表, 如图1所示。
从两条折线可以看出, 客户期望与实际感知之间存在明显差距, 在服务的信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度等五个方面的实际服务质量均不能使顾客感到满意, 而在信赖度、专业度和反应度三个维度的顾客感知与顾客期望相比均有较大差距。说明首先保险公司进行服务时应该考虑以客户利益、需求为中心, 加快理赔效率、建设客户忠诚度, 打造客户信赖品牌, 实行人性化服务, 以提高企业信赖度。其次, 应在处理顾客要求和投诉时应努力做到既专注又快捷, 提高反应水平。最后, 在员工专业服务素养和服务水平方面的顾客感知和期望也存在一定差距, 应该努力提高从业人员的专业素养、服务技能, 最终客户对保险服务的信任感。
四、保险行业服务创新水平低的原因分析
1. 理赔渠道单一、形式保守。
大多数的客户认为理赔难是源于:一是由保险产品自身所决定。保险是无形产品, 又是中长期投资, 好坏短期内不易识别, 加上保险条款专业化又较强, 信息不对称, 大多数保险客户在购买保险产品时对保险条款不清楚。二是部分保险从业人员误导客户, 间接放大产品的功能。三是部分保险企业为了满足自身获益, 往往会有拒赔、少赔的现象。四是部分保险购买者对保险理赔时的期望过高。这些都导致了客户对理赔的不满意, 使得部分客户感觉被欺骗了。
2. 保险从业人员的专业素养比较低。
在现代保险代理机制下, 保险从业人员学历, 专业均没有经过筛选, 以此吸引了大量社会闲散人等再就业。对保险从业人员的要求:学历仅需初中及以上水平, 年龄为18周岁以上, 通过保险从业资格证。这就意味着保险从业人员的准入门槛较低, 业务人员的专业素质与保险的发展还存在着较大的差距。保险从业人员只需通过保险从业资格证, 即可办理入司、上号。对其接下来的衔训、继续教育不作硬性要求。基本法规定其晋升通道取决于开单保费及其增员数量, 与从业人员的素质、学历无关, 经调查研究发现, 从业人员学历基本上均是初中水平, 平均年龄42岁以上。
3. 宣传内容失真, 市场沟通存在差距。
如果一个企业宣传的服务承诺与实际提供的服务存在差距, 不能够及时兑现, 那么会导致客户对服务质量的评价大打折扣。产生差距的原因在于, 一是过度承诺, 部分调查客户反映保险公司的部分产品在宣传中有些夸大其词, 部分销售人员夸大保险产品作用, 销售误导顾客;二是沟通障碍, 保险条款相对专业性较强, 理赔所需手续也相对较繁琐, 加上受销售人员沟通技能、客户理解能力等因素影响, 客户不能够得到有效真实的信息;三是工作脱节, 营销宣传与公司内部运营系统发生冲突, 不协调一致。
五、提升保险行业服务创新水平的对策
1. 拓宽理赔途径。
进一步深化保险服务创新, 一方面, 应围绕“保险咨询→风险评估→保险方案设计→承保→承保后风险防范→出险后的查勘定损→理赔”这一服务链, 逐步向外扩展链接;另一方面, 应从我国相关的制度改革和社会发展需要出发, 展开各种各样的增值服务以及附加值服务。以寿险为例:一是针对医疗、养老制度改革后居民迫切需要医疗、养老方面优质服务的现实, 在做好医疗、养老保险的同时, 大力开展诸如免费体检、健康咨询、康复护理等方面的服务。二是针对就业改革后失业者的增多, 在提供失业保险的同时向客户提供再就业培训、再教育咨询、就业信息等服务项目。三是开展教育保险时将出国咨询、教育咨询、家教信息等内容作为延伸服务。四是为客户提供投资咨询、理财指导、金融信息等家庭理财方面的服务。通过良好的服务, 打造保险业的整体品牌, 吸引更多公众自愿投保, 变潜在的需求为现实需求。
一个思路清晰的、能快速作出反应的理赔指导可以使客户的理赔服务工作比较顺利开展。如果没有专业的理赔指导, 客户可能会遇到理赔上的各种困难。因此, 当前的首要任务是致力于提升理赔专员及其相关内勤人员的专业素养, 提升整个泰康人寿内部管理人员的综合素养和形象。尤其是客户在发生事故后, 迫切希望有一个全国统一的电话号码能够拨打, 以得到保险公司专业的指导。所以, 全国统一的电话号码、接通电话的速度以及电话接听专员的专业素养就显得尤为重要。
2. 提升保险从业人员的专业素养。
保险从业人员是保险人与被保险人订立保险合同的桥梁和纽带。这就要求保险从业人员具有合理的科学知识、健康的心理承受能力以及适合自身角色的能力素质。保险从业人员素质低下, 直接导致了客户与保险公司的互相不信任, 因此提高保险人员的素质是扭转大众对保险偏见的一剂良药。基于从业人员素质低, 年龄偏大、学历偏低的特点, 可制订一系列切实可行的措施, 例如:严格保险从业人员的招聘制度, 吸收高素质人才, 积极响应中国保监会规定:2013年7月1日起, 保险从业人员学历必须达到大专及以上水平;建立健全的绩效考核机制。适当的将业务保费量计入考核, 而且将客户的质量、风险程度、退保率计入考核, 打破了仅与订单量挂钩的局面;保证培训时间, 严格执行中国行业协会对岗前培训、后续教育、道德教育等方面的规定。
3. 建立实时沟通渠道、正视宣传工作。
真实有效的企业宣传能够提升企业的品牌竞争力以及树立良好的品牌形象。建立于客户进行实施沟通的平台, 通过企业网站平台、微信、微博等方式, 实现和客户的实时沟通, 为客户提供量身定做的保险服务和产品。保险行业实行“国际化、专业化、制度化经营, 招纳人才, 以亲和力赢得市场青睐、脚踏实地, 与实际相结合, 开展宣传工作, 彻底打造在百姓心目中的新形象。
参考文献
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