物流行业的服务创新

物流行业的服务创新（精选12篇）

物流行业的服务创新 篇1

在我国, 物流专业服务作为新兴的朝阳产业, 企业数量层出不穷, 行业竞争激烈, 尤其是在低端服务市场, 过度竞争严重, 企业盈利能力低, 对于大多数企业而言, 先不说如何发展, 连生存都难以保证。问题的根本在于物流服务缺乏创新, 大部分物流企业仍然以提供运输、仓储等功能性物流服务为主导, 通过比拼服务价格进行市场竞争, 从而造成一方面物流需求方的高端服务需求无法得到真正满足, 另一方面形成物流企业为获得物流业务而竞相压价的恶性竞争局面。要解决这个问题, 只有不断创新服务模式, 不断促进与客户的业务融合、提高客户服务效率, 为客户提供一体化的物流服务。

物流服务创新的基本模式

从我国物流行业服务创新的实践情况看, 其基本模式主要包括以下三种。当然, 在很多情况下, 这三种模式并不是独立的, 而是相互支撑, 共同推动物流行业服务创新的深入发展。

从功能服务、供应链管理到价值链创新。功能服务是指物流企业仅为生产和销售企业提供仓储、理货、分拣、包装、配送等一项或几项物流服务, 供需双方的合作和业务流程的结合并不紧密。随着物流企业与生产和销售企业合作的不断深入以及双方互信的不断加深, 实现物流企业与生产和销售企业业务流程的整合已势在必行。而且, 当越来越多的生产和销售企业把物流上升到供应链管理时, 物流已经成为企业核心竞争力的构成因素。把物流交给专业化的物流企业来实施, 已经成为生产和销售企业提高竞争力的必然选择。大多数情况下, 生产和销售企业会将其仓储业务交给物流企业来执行, 而物流企业则需要利用自身先进的物流信息管理系统和优势的仓储、配送资源为生产和销售企业定制物流一体化解决方案, 从而实现物流企业与生产和销售企业的资源整合、系统对接。生产和销售企业的物流设施、设备可以转卖给物流企业, 原有的人员可以转移到物流企业实行联合办公, 所有与物流相关的信息查询和处理都可以通过物流公司的信息系统来完成, 从而实现物流企业对生产和销售企业供应链的管理。在此基础上, 积极推进物流企业、生产和销售企业与银行等金融机构的合作, 生产和销售企业通过把高于贷款数额的产品抵押给银行获得贷款, 银行委托物流企业进行保管、监督和更新, 从而实现了从供应链到价值链的创新。

从基本服务到个性化服务创新。物流基本服务, 是指物流服务企业对所有客户都提供的服务, 即对所有客户的服务都是一样的, 这是一个物流企业提供物流服务的基本要求, 随着物流服务企业服务能力的不断提高, 尤其是对于所服务客户业务流程和服务需求的深入了解和把握, 在为客户提供基本服务的基础上逐渐提供针对客户自身需求特点的个性化服务就成为物流服务创新一个重要的发展方向。根据物流企业发展水平的不同, 这种服务创新既可以发生在提供运输、仓储、配送等功能服务的物流企业, 也可以发生在提供供应链、价值链管理的企业。提供功能服务的物流企业, 选择合适的市场进行深入研究、充分挖掘市场潜力、提供最具有针对性的个性化服务并不断发现新需要可以使企业避免同质化的低价竞争, 形成企业的核心竞争力。提供供应链管理和价值链创新的物流企业依然可以更加深入分析企业的独特需求, 提供更加符合客户特点和需求的产品和个性化服务, 为客户提供“精益物流服务”。

从企业服务创新到行业服务创新。物流服务创新, 大多是从物流企业的服务创新开始的, 由于物流服务创新具有外部性的特征, 一个企业的物流服务创新逐渐被其他物流企业识别、认同和学习, 当某一项物流服务创新被行业大多数企业所采用时, 最初由物流企业开始的服务创新就会演变为整个物流行业的业务运作模式, 从而推动物流行业的服务创新。当然, 政府有关部门对这个过程的支持和引导会大大促进物流企业创新向物流行业创新演变的进程。

促进物流行业服务创新的建议

物流需求企业在促进物流行业服务创新的过程中起着重要的作用, 物流需求企业如何看待和利用物流服务在很大程度上决定了物流企业的创新动力和热情。不可否认, 大多数工业和商业企业将物流外包的直接目的是降低成本, 并希望通过第三方物流的专业化优势获得高水平的服务, 而这也正是第三方物流企业的优势之所在。问题在于, 在目前的情况下, 大多数工商业企业外包的物流业务比较简单, 仅限于运输、仓储等简单物流服务, 同时提供简单物流服务的公司比较多, 从而导致一方面工商企业在选择物流外包企业时采取成本导向思想, 不断压缩外包费用, 造成物流公司利润萎缩, 创新无力的局面;另一方面在市场竞争日益激烈、产品生命周期不断缩短, 物流服务水平已经成为企业竞争的战略手段的情况下, 能够为工商企业提供供应链和价值链管理创新的物流企业却并不多见。因此, 要促进物流行业的服务创新, 不仅需要物流服务企业自身的努力, 更重要的是物流需求企业, 要从供应链、价值链创新的角度, 以双赢而不是竞争的眼光看待自己的物流合作伙伴, 在与物流企业的合作中帮助、促进物流企业的服务创新并实现供需双方的合作共赢。

物流服务创新需要一定的管理和技术水平为基础, 其中最为重要的是物流企业的信息化应用水平。这是因为无论是从功能服务、供应链管理到价值链的创新, 还是从基本服务到个性化服务的创新, 都必须以企业完备的信息系统作为条件和支撑。从功能服务、供应链管理到价值链的创新, 从根本上讲是物流企业业务流程与工业、商业企业等物流需求企业、银行等金融企业以及其他资源供应商的业务流程的对接、重组、整合和融合, 这种业务流程的融合直接的表现形式就是物流企业、工商企业及其他资源供应商信息系统的对接和一体化集成。

随着客户服务需求的高度化以及服务行业竞争的激烈化, 设计和研发不再是产品和技术的专利, 深度挖掘客户需求, 设计和研发适合客户需求的服务成为服务企业努力的目标。如今, 服务设计和研发的理念也逐渐被越来越多的人所接受。在物流行业, 服务设计和研发对于一个物流企业的生存和发展也非常重要。当前, 我们所提到的物流设计和研发, 绝大多数是物流技术和装备方面。其实, 从系统的角度看, 物流服务、物流技术和装备是一个有机统一的整体。如物流信息系统的应用和物流服务流程的优化是相辅相成, 互为支撑的。没有物流服务的创新, 物流信息系统的作用就无法最大限度地发挥出来。因此, 要促进物流行业的服务创新, 就要像重视物流技术和装备的研发那样, 高度重视物流服务的设计和研发。

物流服务创新作为一种“程序创新”, 其所具有的无形性、异质性、外在性使得物流服务创新存在许多障碍, 主要表现在以下各个方面:一是国家创新政策和管理法规更倾向于关注物流技术领域的创新活动, 而物流程序创新和模式创新很难获得国家相关创新项目的财政支持;二是难以获得金融机构和风险投资机构的资金支持;三是创新成果容易被竞争对手模仿, 但却难以运用专利等方法进行有效保护, 使得物流服务创新企业难以获得超额利润, 甚至难以补偿创新的投入。这些问题的存在, 阻碍了物流行业的服务创新。因此, 必须采取有效措施, 构建促进物流服务创新的政策法规环境, 制定有效的财政、金融、税收政策, 支持物流行业的服务创新, 要像重视物流技术创新那样重视物流服务创新。同时, 加强对策研究, 保护物流服务首创企业的利益和创新热情。

要促进物流行业的服务创新, 需要大力培育物流服务创新龙头企业, 对于那些基础条件好, 具备服务创新条件的物流企业, 可以通过提供财政支持、税收优惠等方法支持其服务创新, 而对于那些通过服务创新, 获得良好发展的物流龙头企业, 除继续加大支持力度, 还要在确保物流服务创新企业利益的条件下, 积极开展服务创新模式的总结推广工作, 充分发挥物流服务创新龙头企业对行业服务创新的带动作用。

摘要：物流需求企业在促进物流行业服务创新的过程中起着重要的作用, 物流需求企业如何看待和利用物流服务在很大程度上决定了物流企业的创新动力和热情。

物流行业的服务创新 篇2

简 报

第 1260

期

中央创先争优活动领导小组办公室

201

1年6月28日

【县市区创先争优专刊】

山东省诸城市创新监督机制 激励窗口单位和服务行业创先争优

山东省诸城市注重发挥纪检监察、社会组织、新闻媒体等作用，加强对窗口单位和服务行业的监督，确保创先争优活动取得实效。

纪检部门监察。依托市纪委6个派驻纪检组、监察室，加强对窗口单位和服务行业的监督检查，推进窗口单位转变作风，服务群众。一是列席有关会议。各派驻 1 纪检组、监察室定期列席所监督检查单位有关会议，及时了解掌握真实情况，对发现的问题有针对性地提出指导意见，推进党风廉政建设和反腐败工作任务落实，促进各项工作顺利开展。目前，6个纪检组、监察室已列席有关会议160余场次，提出相关指导意见110余条。二是加强党员监督。各派驻纪检组、监察室采取现场查访、录音摄像、电话调查等形式，对窗口单位工作人员进行即时、动态、全方位监督。市派驻第六纪检组、监察室先后到地税局龙都和密州分局进行督导检查，梳理工作作风等方面有关问题10余项。今年以来，已开展监督检查活动40余起。三是开展约谈活动。建立单位负责人约谈制度，对问题突出、群众反映强烈的窗口单位负责人随时约谈，要求如实汇报工作情况，纪检监察人员帮助查找不足、分析原因、研究对策，全力整改。全市共对单位负责人约谈20余次，帮助整改问题80余个。

社会组织评估。对窗口单位和服务行业创先争优活动情况进行专门评估。一是评估党组织作用发挥情况。确立创先争优“七必评”项目，即氛围营造必评、公开承诺必评、党群共建必评、城乡联建必评、典型选树必评、比学赶超必评、领导点评必评。社会组织每月确定 2 一部分窗口单位和服务行业，安排志愿者进行暗访调查，写出评估报告。二是评估党员作风改进情况。根据窗口单位和服务行业特点，确立党员业务技能、工作作风、承诺践诺等4大类15项评估指标，由社会组织每次确定一定比例，对有关管理和服务人员等进行评估，已开展评估活动30余次，提出意见建议500多条。三是评估群众满意度情况。通过电话随机访问等形式，广泛征求对各窗口单位和服务行业的意见建议，评估结果纳入各单位创先争优活动群众满意度测评考核。

新闻媒体监督。采取开设“行风在线”、公开热线电话、实施网络投诉等形式，构建起全方位、立体化监督网络。一是开设“行风在线”。在市广播电台设立“行风在线”栏目，组织市直部门单位主要负责人走进直播间，现场连线接听群众意见建议，解答群众咨询和反映的问题；配备“行风在线”直通车，对群众反映问题及时进行追踪报道，确保措施落实。二是公开热线电话。建立由公安

110、住建130、交运168、工商

服务行业如何进行营销创新 篇3

张文强：今天我们要聚焦讨论的医疗美容行业在整个服务行业当中是非常受人关注的，而且这个行业的商业模式创新也许最能代表整个服务业商业模式的创新水平，对此钱老师有什么看法？

钱 浅：纵观整个美容行业，无论是生活美容还是医疗美容，它们在商业模式创新方面都还处于低层次，但在营销创新方面却超越了其他大部分行业。

李 涛：以前大家对美容行业，尤其是医疗美容的关注源自这个领域的神秘，但随着物质生活水平的提高，现在人们对“美”的追求已经成为一种刚性需求。在韩剧、泰剧的影响下，美容理念逐渐在国内普及，美容行业也随之发展起来。在国外，美容=文化娱乐+技术+医疗，已经形成一条完整的产业链。比如，一部韩剧就可能打开中国人赴韩整形的市场，这是用文化产业驱动美容行业的发展。为什么钱老师说中国的美容行业商业模式创新不够？因为整个经济主体的商业模式创新都还不是很好，所以美容行业更关注针对个体的营销创新。

张文强：也就是说，国内美容行业的商业模式创新是零散的、片断的或者是独立的，但是国外比较成熟的商业模式已经形成完整的闭环了？

李 涛：是的，我讲一个所谓的内幕吧。在韩国，美容是一个产业，这个产业是从哪来的呢？是从传媒、娱乐、文化业对一些女孩的包装、打造，也即韩国的造星运动发展来的，所以国内的观众会发现韩国娱乐圈有一个很奇怪的现象—韩国艺人的更迭是相当频繁的，今年这个火，明年那个火，什么长腿欧巴，什么国民妹妹，每年都会涌现出一批批俊男美女，让人眼花缭乱。这些人实际上是由产业链制造出来的。韩国的美容、娱乐、传媒等行业组成了一个产业集群，实现了上下看似不相干的产业链间的有效嫁接，形成了一个以文化和医疗为主体的产业机制。

张文强：韩国美容行业的商业模式是比较完整和成熟的，之后又经过一步步地细致策划、精雕细刻，成功推向世界。

李 涛：在国内，做医院就是做医院，这是一个单独的个体，只想着怎么把医院项目做出去，但很少有人能从上下游的产业结构中延伸出一个产业集群。国内对产业集群的思考还不够。

钱 浅：李老师分析得非常正确，从战术上讲，我们远远领先于世界；但从战略上讲，我们远不如别人。

李 涛：是的，比如“上元堂”捧红了韩国整形医院，为什么？因为国人热衷赴韩整形，而上元堂的营销手段非常厉害，每年都能组织三千人左右赴韩整形。这实际上就等于韩国人用自己的商业模式、品牌、文化，让中国人在这个领域继续当苦工，就是韩国用商业模式雇用了中国的营销模式。

这与国人的思维有关系，中国人如果将一家医院做好了，想的是再开一家，并没有想到这个医院积攒的很多可持续的资源是可以向上、向下延伸和应用的，顶层设计比较窄。

张文强：战略格局看到的只是自己的行业、自己的企业，没有看到整个完整的系统的产业链。

钱 浅：不仅仅是产业链，也包括品牌。比如薇凯是全球医疗美容行业高级定制第一品牌，其专家的数量、能力和品质，以及整个服务系统，在整个亚洲都是非常领先的。再看另外一家在中国民营医疗整形市场占据75%以上市场份额的企业，该企业最近刚组建了一个协会、一个联盟，很大很全，主要有男科、妇科、医疗整形三大主营业务。该企业一年的广告推广费用至少在300亿元以上，但这300亿元并没有帮助该企业形成品牌。从专业角度看，为什么没有品牌呢？该企业的男科、妇科、医疗整形三大业务在市场上都有一定的影响力，但是这三大业务分别有自己的品牌，这样做虽然能够区分业务，却缺乏品牌凝聚力，也没有核心的品牌识别和价值，甚至三大品牌请的形象代言人都是同一个人。这种图便宜的行为自然就没有品牌。

李 涛：不过大家也要理解以上企业这种图便宜的行为，为什么？传统医疗美容企业面临的最大困境是什么？我认为把医疗美容纳入服务性行业的看法不太准确，实际上医疗美容是一个技术性很强的行业，对医疗美容影响最大的是人，即医生，但是中国人做生意都讲究“高大上”，动辄出现面积高达一两万平方米的大型整形医院，但是我们都知道，经营是讲究投入和产出比的，每一平方米都需要贡献产值，所以，两万多平方米的医院如果不想亏损，只能把量做上去，所以打广告是为了做量。但这会导致各层次客户汇集于此，无法做到精准定位，导致价格低下。当价格低下的时候，实际上会出现什么问题呢？吸引不到顶尖人才。讲一个数据：在中国，最便宜的双眼皮手术的价格是2000元，而美国的一位医生，在2012年时，他一个人做手术可带来的产值是5400万美元—医院一定要有能带来这么多价值的客户去匹配医生。

最近看了欧洲管理学大师马立克的一本书，他反对美国经济学家提出的企业利润最大化，提出了另外一个思路—客户价值最大化。

张文强：客户价值最大化，蛮有启发性的。

李 涛：企业利润最大化和客户价值最大化是两个完全相反的方向。客户价值最大化是以客户需求倒推出来的，我们公司当时提出“定制”的概念，其实就是为了实现客户价值的最大化。

张文强：我觉得美容行业可能更加符合这样的特点，其他行业我们不说，因为毕竟了解的内容比较少。

李 涛：互联网行业也是客户价值最大化，因为选择权在客户，客户今天可以看新浪，可以看搜狐，也可以看其他任何一个媒介，关键要看谁能吸引客户。

钱 浅：实际上，所有的行业大鳄都面临着诸多危机。平面媒体和电视媒体曾经是商家的最爱，是因为在其平台上投入大笔广告费后能为商家带来大量的客源，但是如今互联网成为主流传媒，平面媒体和电视媒体的辉煌已经不在。新事物总是能轻易取代旧事物。

张文强：效果跟原来不一样了。

钱 浅：所以传统媒体很痛苦，它们的店开得虽然很大，但是专家不行，又只做大众市场，原来是高空战略，飞机一飞炸弹一扔，基本上“陆军”不用推进客户就有了，但如今炸弹往下一扔但没有定位，媒体到达率就很低。

张文强：美容行业的营销模式创新，有哪些方面可以给其他服务型企业带来借鉴？

钱 浅：美容行业的营销创新是很强的，说几个现象。

一是明星现象。比如某位香港一线男艺人，他一年大概有2000万元的收入，其中1000万元都是在美容行业赚的。明星可以到终端帮着卖货，可以塑造品牌，可以做代言等。美容行业用明星用得最多，而且用得最彻底。其他行业用明星，只是邀请明星到商场、柜台站站台，但在美容行业，明星已经是企业的销售员了，甚至进行现场销售。美容行业邀请明星代言的程序是非常标准化的，已经有了一套成交逻辑，这是非常先进的。

二是美容行业在营销上的投资巨大。比如策划的一场会议的硬成本可能需要4000万元，这就表示要在4天时间里将4000万元花掉，以促成交易。

三是行业成长率高。如果美容行业的年成长率在20%左右，那么医疗整形行业的年成长率则高达40%以上。现在80后、90后消费群体渐渐成为主流，美容行业的营销模式还要创新。因为60后、70后可能对美容存在依赖和追捧，而80后、90后一定是被吸引过来的。80后、90后更追求自我、强调个体体验，所以未来的营销模式创新更多的是在客户体验上。

当代物流企业的服务创新研究 篇4

1 物流企业在经营理念上, 实施管理服务的创新

作为服务行业, 我国物流企业对于自身的发展, 应该树立起良好的服务意识, 能够以全局的观念和充分的合作意识, 认识到客户的满意就是自己企业发展的利润, 加强同客户进行长期合作的经营理念, 明确物流企业的价值, 就在于为客户提供更多的优质的物流服务, 并且为企业能够创造出更好的工作价值, 实现物流企业自身的价值增值。由于物流企业的利润来源, 主要依靠专业化规模化的发展, 物流企业需要不断地依靠自身的优势, 在物流服务中实现更大程度的成本节约, 不断地实现物流企业的价值, 为更多的客户在服务中建立起良好的信任关系。我国物流企业需要将自身的价值与客户之间的关系紧密地结合起来, 不断地树立起“双赢”的经营理念, 保持与客户之间建立起长期稳定的合作关系, 摒弃那些对客户轻视和敌对的思想, 在为客户的服务中, 树立起一体化的物流服务理念。通过一体化的服务理念, 以一体化物流服务实现经营理念的创新, 这种物流企业的服务创新, 不会只是一种简单的功能性服务的汇总, 而是从整个物流企业的全方位出发, 避免传统的局域性管理, 通过对客户的服务, 实现从生产、供应、销售的管理, 最终实现物流、资金流、信息流三者的协调统一, 以此来降低物流总成本, 以此来满足顾客对于物流的需求。对于一些资源不足的物流企业, 可以通过充分利用社会资源, 来实现物流企业之间的优势互补关系, 不断地加强与周边地区的物流企业在战略上进行合作, 通过彼此之间的相互协作, 为客户提供更优质的一体化物流服务, 实现在互利共赢的协调发展中提升对客户的服务创新。

2 物流企业在战略定位上, 提高管理服务创新

在我国的大部分物流企业, 都存在战略意识淡薄的问题, 缺乏对于企业的服务创新, 我们应以一种合理、明确的战略进行定位, 对于物流企业的发展, 提供的仅是一种传统的运输、仓储等功能性物流服务, 相似性比较大, 物流的增值性比较差, 没有自己物流企业的发展特色, 很难在同等的物流企业中显现突出的优势, 最终不得不以物流企业之间的相互降价, 来保证自己在市场所占据的一席之地, 这种竞争方式是一种低层次的物流服务竞争, 相对于物流企业站在更高层次, 进行综合性物流服务就比较缺乏, 这将十分不利于我国物流产业的整体发展。当代物流企业需要以服务创新, 来实现企业的价值, 来强大企业的发展, 所以物流服务的创新, 是一个不可忽略的关键环节。对于一些还没有获取这个优势的物流企业, 需要以独特的竞争优势, 改变传统的物流企业的服务方式, 实施一些标新立异的战略目标, 在物流企业的服务创新中, 在同行产业中做到独树一帜, 以其独特性的服务地位, 而在对于客户进行物流服务中得到更为广泛的认可。因此在物流企业的服务创新中, 需要以物流服务的安全性、准确性、及时性等各个方面的改善, 来实现物流企业发展战略的全面提升。

3 物流企业在技术上, 推行管理服务的创新

物流企业在技术管理上, 要能够不断地运用现代社会的科技手段, 做到有计划、有步骤地对仓储以及运输设备实施有效的技术改造。根据对我国一些物流企业的调查显示, 很多的物流企业的服务, 并不能完全满足客户的需求, 物流企业的技术还正在处于一个停滞的阶段, 其中的主要原因就在于物流运输的效率比较低、物流的货损率比较高, 这些物流企业所出现的不良状况, 使很多的物流企业的信誉受到了很大的损失, 在物流行业造成极其不良的影响。所以在服务创新中需要以技术管理作为服务创新的手段, 引进更多的先进的运输以及仓储等设备, 能够不断地加快和加强物流企业更新换代的速度, 这是物流企业提高物流服务的基本条件。物流企业要能够充分利用自动识别技术、人工智能技术、自动化技术等现代化科学技术, 在物流管理中逐步地建立起无线仓储备管理系统、货物跟踪管理系统、货物自动分拣管理系统, 通过这些硬件设施的实施, 不断地实现收货自动化、数据及时化、盘点随时化等信息化的管理模式, 使物流企业和客户之间, 能够通过网络信息的传输方式及时地了解物流运输、货物库存等的流动情况, 对物流管理能够根据网络信息的传输的数据显示, 及时地对货物进行调整和补给, 通过对物流企业技术管理的创新, 促进物流服务的创新, 以技术管理来不断地推动服务管理, 实现信息平台建设, 实现企业和企业之间, 企业和用户之间的信息交流和共享的关系, 使物流、信息流、资金流三者之间能够紧密联系起来, 通过网络化的信息平台, 加快信息传递速度, 及时地为物流企业收集、整理、发布买卖双方的供需信息, 依靠网络信息化管理服务, 能够充分实现双方的物流交易。通过这种互动方式, 使现代化的物流管理跟电子商务之间形成一种完美的结合, 为提高物流企业的服务创新打下了坚实的基础。

总之, 对于当代物流企业服务管理创新, 还需要不断地进行深入的探索, 在这里并不能全面地展示出, 所有服务创新的方法和措施, 需要随着时代的发展, 科技的进步, 服务创新也需要不断地进行完善和改变, 才会不断适应现代化社会发展的需求。

参考文献

[1]王晓华.物流业服务创新研究[D].首都经济贸易大学, 2007.

[2]祁洪祥.第三方物流服务创新[D].南京林业大学, 2008, (10) .

[3]郑胡灵, 刘建平.物流管理中管理与服务辩证关系分析[J].云南电大学报, 2009, (01) .

服务行业人员的礼仪 篇5

服务人员的仪表仪容与礼貌礼节不仅体现了员工的个人的素质，而且反映了员工的精神面貌。

一、工作行为规范

1、始终不渝地贯彻执行餐厅的管理制度和服务规范。

2、在工作时间，要精神饱满，热情周到，礼貌待客。

3、全体人员要听从上级部门的调动分配。

4、按时上下班，工作时间内不得擅离职守或早退。

5、员工上下班要走员工通道。

6、员工上班时间应谢绝一切亲友探访，不得接打私人电话。

7、除指定人员外，其他人员不得使用餐厅为宾客提供的一切服务设施。

8、部门之间，员工之间相互配合，团结协作，不得互相扯皮。

9、在公共场所严禁吸烟，员工只能在员工餐厅指定的区域内吸烟。

10、不准偷吃、偷喝、偷用餐厅物品。

11、服务时不要与客人过于亲近或纠缠、攀谈。

着装要求：

1、员工上岗时，必须身穿工作服，头戴三角巾。

2、工作服必须干净平整，不许穿带有灰尘、污渍、线头的工作服，不得穿皱褶、破损、掉扣的工作服上岗。

3、在岗时，严禁卷露衣袖、裤腿、不系钮扣等。

4、员工须按公司要求佩戴工号牌。

三、仪容仪表要求：

1、服务人员必须保持良好的精神面貌，要显示出高雅、庄重、大方、自然、稳重的气质，举止动作、行走坐立、说笑言谈要充分体现公司的精神面貌。

2、注意个人卫生，无汗味、异味，上岗期间保持口腔卫生。

3、服务人员必须高度保持衣冠整齐，头发整洁，过肩长发需束扎盘结，梳理整洁，不可蓬乱或烫怪异发型。

4、服务人员须经常剪指甲，不要涂淡色指甲。

5、男员工应刮净胡须、鬓角，头发不得过耳和衣领。

6、女员工不得浓妆艳抹，发长不得过肩，所有头饰应黑色，深咖啡色。

7、女员工不得染彩发，不得留怪异发型，不得留长指甲。

8、员工在工作时间，允许佩戴的饰物有：婚戒、手表、耳钉。

9、服务人员在工作区域内，坐姿、站姿及走姿应端庄、稳重。严禁在工作区域内有奔跑、躺卧、依靠、蹲、趴、手插兜等不当姿态。

站姿、走姿、坐姿

1、站姿要领：正直站立，挺胸抬头收腹，两眼平视前方，面带笑容，两手交叉于腹前，右手放在左手上，肩部放松，两脚呈“V”字形。

2、走姿要领：身体站正，身体重点放在两脚中间，不偏左偏右，胸要微挺，腹部自然略微收缩，腰直肩平、两眼平视、嘴微闭、面带笑容、双臂两肩自然前后摆动，肩部放松，向前迈步即可。

物流服务产品设计与创新 篇6

【关键词】物流服务产品 蓉欧快铁 等级化

一、蓉欧快铁优势。

我国铁路货运与物流经历了多次改革与发展，在铁路货运营销体系、客户服务体系、货运收入管理体系、全程物流服务体系等方面取得了一定的成绩，但铁路货运量市场份额总体呈现下降趋势，铁路物流服务与市场需求适应度较差。

為扩展市场需求，提高铁路物流服务水平与市场份额，我国多个铁路局都开行了到欧洲的国际货运班列，如渝新欧、郑欧、西新欧、蓉欧等。而蓉欧快铁的优势主要有以下七点：

1、程序简洁：

为了保证经阿拉山口的出口货运班列正点运行，成都海关专门为其建立快速通道，蓉欧快铁已实现不停留转关，采取“一次申报、一次查验、一次放行”的“属地申报、口岸验放”快速通关模式。

2、保税、通关便利：

“蓉欧快铁”欧洲转运中心波兰仓库比荷兰仓库成本低1/3，且具备欧盟及俄罗斯与独联体保税优惠便利，可分别为欧盟及俄罗斯及独联体客户提供运抵缴税及延后160天缴税的便利。

3、省钱又省时：

蓉欧快铁运输货物，其价格只需空运的四分之一，时间仅为海运的三分之一。

4、开放式运营：

蓉欧快铁另一大优势就是双向运行和公共平台化属性。

5、定期发班：

“蓉欧快铁”自2013年4月26日开行后，每周五定期稳定开行，每周至少一列。在阿拉山口与多斯特克边境有室内换装场所，确保换装作业不受天气影响，“蓉欧快铁”冬季不停运。

6、政府补贴：

目前蓉欧快铁的运输价格大约是1.1万美元/标准箱，市商务局等部门将在两年内对蓉欧快铁进行补贴，所以实际运输价格为7500美元/标准箱。通过政策优惠，扶植蓉欧快铁，从而吸引更多的企业选择这条新欧亚大陆桥。

二、目标市场分析。

如果一个火车总是开单边，有去无回，火车的运行成本就高，如果能去三列回来三列，每个集装箱运输的成本还可以再下降，在这个意义上，“蓉欧”的生命力在于回程货。考虑分析欧洲进口货物的种类比例，我们把回程运输的货物目光投向法国红酒、乌克兰粮食、德国机械设备、德国汽车配件、波兰牛肉。

蓉欧快铁的集装箱里安装检测系统，不仅可以全程跟踪货物的行踪，而且可以对集装箱内的温度、湿度进行全面监控。蓉欧快铁班列上采用“IT信息管理系统”，在运输过程中将进行实时化、可视化、标准化监控。集装箱内安装保温设备，解决了长期以来，大宗温度敏感型产品在夏季和冬季不能通过中国“西部洲际铁路走廊”运输的问题。独家推出铁路温控运输服务，为温度敏感型产品提供全年适用的门到门多式联运解决方案。

三、物流服务产品定位

物流服务产品设计要遵守以下宗旨：以“客户为中心”为物流服务精神；以与客户建立长期友好型伙伴关系为首要目标；以提供多元化、个性化物流服务为主要竞争手段；以“服务社会、服务国家”这一价值取向为物流服务宗旨；以明确并且发挥潜在的竞争优势提高竞争。

四、物流服务产品设计

我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况，一个重要方面就是超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容、服务方式上实现创新。首先，要认清服务目标和客户关系上的本质区别，树立全心的服务理念；其次，要在运输、仓储、配送等功能性服务基础上不断创新服务内容，实现由物流基本服务向增值服务延伸，在物流功能服务向管理服务延伸，由实物流服务向信息流、资金流服务延伸，为客户提供等级化、个性化物流服务，同时根据客户需求，结合物流企业自身发展战略，与客户共同寻求最佳服务方式；再者，随着科技的进步，越来越多的先进技术可以运用到物流行业中来，物流服务也应该紧跟时代潮流，提供新颖实用的的服务方式，满足客户的不同要求。

五、会员制度

蓉欧快铁货运相对于其他的运输方式来说很有大竞争优势，政府补贴、关税部分减免都使得运输价格降低。同时为了吸引更多的客户，我们推行“会员制”战略。

针对在蓉欧快铁货运中所占比重比较大的企业，可以签署长期合同，签署了长期合同之后，就相当于成为了我们的会员，可以享受会员制独有的优惠政策。

在价格竞争方面，会员可以享受部分服务费用打折甚至减免的优惠。签署长期合同的会员根据自己的需要自定义物流服务种类，可以享受总价优惠，这样可以很好的提高该物流服务产品的吸引力。在非价格竞争方面，会员可以享受更加优质的人工服务，每个会员都对应一个专门的咨询人员，这样的“一对一”服务能够很好地提高双方的沟通效率，而且，咨询人员会收集整理与之对应的会员的相关运输资料数据，针对会员的需求提出更优的运输方案

【参考文献】

[1]《蓉欧国际快速铁路货运直达班列》 百度百科http：//baike.baidu.com/view/10866298.htm？from_id=216431&type=syn&fromtitle=蓉欧快铁&fr=aladdin

[2]《蓉欧快铁运行情况良好》 中国人民共和国商务部http：//www.mofcom.gov.cn/article/resume/n/201311/20131100394508.shtml

[3]《蓉欧快铁”开行一周年载货超8000吨 成为中欧物流新通道》中国人民共和国海关总署http：//www.customs.gov.cn/publish/portal0/tab1/info704744.htm

基于服务创新视角的物流模式探讨 篇7

1 物流服务及创新的重要意义

对一国而言, 世界上一些发达国家和地区的物流产业已成为国民经济的支柱产业。例如, 2000年美国物流产业总规模为9500亿美元, 几乎为高新技术产业的2倍, 占国内生产总值的10%左右, 并以年均23%的速度增长。日本物流产业总规模约为3500亿美元, 占GDP的比重为11.4%。在中国香港地区, 物流产业总规模240亿美元, 占GDP的比重为13.7%。

对企业而言, 物流是企业生产和销售的重要环节, 是保证企业高效经营的重要方面。对于一个企业来说, 物流包括从采购、生产到销售这一供应链环节中所涉及的仓储、运输、搬运、包装等各项活动, 贯穿企业活动始终。只有物流的顺畅, 才能保证企业的正常运行。同时, 物流服务还是提高企业竞争力的重要方面, 及时准确地为客户提供产品和服务, 是企业之间除价格以外的重要竞争因素。

随着经济全球化和信息技术的发展, 特别是知识创新的推动, 发达国家的经济发展越来越多地转向生产性服务业的快速增长。物流产业作为用高新技术改造和整合传统产业而形成的新兴产业, 正在全球范围迅速发展, 其发展程度被作为衡量一个国家现代化水平、产业水平和综合国力的重要标志之一, 物流业的快速发展要求物流企业创新。

作为一个服务行业, 提供高水平的物流服务是物流的使命。物流服务水平是构建物流系统的前提条件。企业的物流网络如何规划, 物流设施如何配置, 物流战略怎样制定, 都必须建立在一定的物流服务水平之上。不确定一定的物流服务水平而空谈物流, 是“无源之水, 无本之木”。物流在降低成本方面起着重要的作用, 而物流成本的降低必须首先考虑物流服务水平, 在保证一定物流服务水平的前提下尽量降低物流成本, 物流服务水平是降低物流成本的依据。

2 物流服务创新理论

物流服务创新是围绕物流服务绩效和竞争优势的提高所进行的创新, 是物流服务提供商为提高物流服务质量和创造新的价值而在物流服务过程中应用新思想、新技术、新方法改善或变革现有服务流程和/或服务产品。它意味着提高现有服务质量和服务效率, 扩大服务范围, 更新或增加服务内容, 为顾客和供应链成员创造新价值, 形成竞争优势的过程。

Soosay等 (2004) 认为, 在物流领域, 影响创新的主要因素有六个方面:知识与信息的可得性、战略目标、绩效测量、人力资源管理系统、组织结构和技术。Sundbo和Gallouj提出了服务创新驱动力模型, 认为驱动力主要分为外部驱动力和内部驱动力两种, 如图1所示。外部驱动力包括环境变量和参与者, 内部驱动力主要包括管理和战略、创新和研发部门、员工三种形式的动力。

李海婴等 (2006) 提出了物流服务创新的动力模型 (图2) , 他们认为, 从企业内部来看, 物流服务创新受到企业战略的驱动;从外部环境来看, 受到外部轨道和外部行为者的影响。总体来说, 物流服务创新是为了适应环境的变化和需要在竞争中获得优势。

徐琪 (2008) 针对供应链环境对物流服务绩效的影响, 提出了广义条件下供应链环境创新的内容。供应链环境创新主要包括关系网络创新、信息网络创新、供应网络创新、渠道/配送网络创新、供应链组织整合与协调机制创新等。

2.1 关系网络创新

现代物流是基于供应链的物流, 是建立在供应链各成员战略合作关系基础上的物流。所以, 能否和供应商、分销商、零售商、顾客建立密切的合作关系, 实施关系管理, 是能否发挥供应链物流整体优势和竞争能力的基础。

2.2 信息网络创新

关系网络的创新客观上需要信息网络的创新。只有信息网络的创新才能实现供应链成员信息的实时传递、共享, 减少“牛鞭效应”。所以, 信息网络的创新为物流服务创新提供了基础性的手段。

2.3 供应网络创新

我国企业由于诸多原因较为重视供应链下游的渠道网络构建, 对上游的供应网络建设与创新没有引起足够的重视。供应网络创新要求加强供应商的选择、评价、优化, 同供应商建立长期的合作关系。同时, 采用先进的供应商管理模式, 如供应商管理库存 (VMI) 、联合库存控制 (JMI) 、多级库存控制、协同计划与补货系统 (CPFR) 等构建一个动态的、合作的信息共享的供应网络来满足顾客要求, 实现企业获取竞争优势的目标。

2.4 渠道/配送网络创新

渠道/配送网络是直接面向终端顾客、顾客对物流服务感知的重要联系渠道, 是实现物流服务可得性、便利性、时间性、地点等服务特征的重要网络支撑。渠道/配送网络创新就是要以满足顾客需求、让顾客满意为出发点, 要求对订单流程、配送中心选址与功能、配送网络与运输路线等进行优化和重构。

2.5 供应链组织整合与协调机制创新

供应链组织整合与协调机制创新的目的是实现物流服务相关组织的协同化或一体化, 实现物流资源 (信息、市场、能力) 的整合与协调, 从而改进和创新物流服务绩效。传统的以职能为导向、以企业运作效率为中心的物流组织结构已经不能适应现代物流服务的需要, 需要转变为以顾客需求为中心的供应链过程导向、战略导向以及虚拟导向, 实现物流过程的一体化。供应链整合创新就是要使物流组织结构具有外形扁平、内聚度高、耦合度高等特点, 应具有过程和功能的系统化特征, 保证系统内工作的协调性, 始终处于一种连续变革、精简高效的状态。

以上的供应链环境创新落实到具体行为, 包括:在供应链环境下, 建立以核心企业为中心的统一物流协调机构;采用项目管理等方式合作开发物流服务内容、流程、技术与方法;建立供应链成员间的决策、学习、知识共享、激励与监督制约机制;同竞争对手加强横向协同, 建立战略联盟, 实现物流服务优势互补;加强同公共物流平台如物流园区、共同配送中心等的协同。

3 物流服务创新的发展方向

首先要明确创新的紧迫性 (不创新没有出路, 创新是一种求变、求发展的积极姿态) , 同时也需要明确创新的努力方向。物流企业服务创新可以按照以下方向来进行 (汪鸣, 2009) :

(1) 竞争力 (服务模式和手段)

包括:物流服务的网络化、传统服务的提升、与客户一体化融合的业务拓展、信息化、装备提升、人才提升。

(2) 执行力 (服务质量、内部管理、客户维护)

包括:管理流程再造、管理能力提升、客户开发与服务模式的衔接、形成具有成长性、促进和跟随经济发展方式转变的业务模式, 从粗放到集约。

随着客户服务需求的高度化以及服务行业竞争的激烈化, 设计和研发不再是产品和技术的专利, 深度挖掘客户需求, 设计和研发适合客户需求的服务成为服务企业努力的目标。如今, 服务设计和研发的理念逐渐被越来越多的人所接受。在物流行业, 服务设计和研发对于一个物流企业的生存和发展非常重要。当前, 物流设计和研发绝大多数是物流技术和装备方面。其实, 从系统的角度看, 物流服务、物流技术和装备是一个有机统一的整体, 如物流信息系统的应用和物流服务流程的优化是相辅相成, 互为支撑。没有物流服务的创新, 物流信息系统的作用就无法最大限度地发挥出来。因此, 要促进物流行业的服务创新, 就要像重视物流技术和装备的设计和研发那样, 高度重视物流服务的设计和研发。

物流服务创新作为一种程序创新, 其所具有的无形性、异质性、外在性使得物流服务创新存在许多障碍, 主要表现在以下几个方面:

一是国家创新政策和管理法规更倾向于关注物流技术领域的创新活动, 而物流程序创新和模式创新很难获得国家相关创新项目的财政支持;

二是难以获得金融机构和风险投资机构的资金支持;

三是创新成果容易被竞争对手模仿, 但却难以运用专利等方法进行有效保护, 使得物流服务创新企业难以获得超额利润, 甚至难以补偿创新的投入。

这些问题的存在, 阻碍了物流行业的服务创新。因此, 必须采取有效措施, 构建促进物流服务创新的政策法规环境, 制定有效的财政、金融、税收政策, 支持物流行业的服务创新, 要像重视物流技术创新那样重视物流服务创新。同时, 加强对策研究, 保护物流服务首创企业的利益和创新热情。

要促进物流行业的服务创新, 需要大力培育物流服务创新龙头企业, 对于那些基础条件好、具备服务创新条件的物流企业, 可以通过提供财政支持、税收优惠等方法支持其服务创新, 而对于那些通过服务创新获得良好发展的物流龙头企业, 除继续加大支持力度, 还要在确保物流服务创新企业利益的条件下, 积极开展服务创新模式的总结推广工作, 充分发挥物流服务创新龙头企业对行业服务创新的带动作用。

另外, 物流服务创新常常被理解为引进一种新产品或新技术、获得一种原材料的新的供给、生产组织方法上的一种新发明及其应用等, 主要强调实现服务的形式。这些形式上的创新并不足以帮助企业创建全新的物流设计、服务和产品。只有将物流过程和实现物流过程的技术紧密地结合起来, 才能实现物流服务创新。当技术和业务紧密结合时, 需要新的技能和技能组合以及平衡应用这些技能的方法。

物流服务创新需要一定的管理和技术水平为基础, 其中最为重要的是物流企业的信息化应用水平。这是因为无论是从功能服务、供应链管理到价值链的创新, 还是从基本服务到个性化服务的创新, 都必须以企业完备的信息系统作为条件和支撑。从功能服务、供应链管理到价值链的创新, 从根本上讲是物流企业业务流程与工业、商业企业等物流需求企业、银行等金融企业以及其他资源供应商的业务流程的对接、重组、整合和融合, 这种业务流程的融合直接的表现形式就是物流企业、工商企业及其他资源供应商信息系统的对接和一体化集成。

4 物流服务创新的战略思维

4.1 现代物流的运作——市场引导, 动态调整

在现代物流的运作过程中, 必须把握动态化柔性管理原则, 即物流中心要在详细分析现状以及未来市场变化 (短期:节日市场、旺淡季;中长期:消费水平、需求欲望) 的基础上对市场 (零售客户) 服务需求变化做出预测, 按照系统化的原则, 阶段性放大或缩小物流中心的整体运作功效, 使仓储流转、分拣速率和送货频率满足零售客户的服务需求, 体现出动态柔性管理的特点。

4.2 实行外包策略

虽然整个配送中心外包是不符合视物流能力为企业核心能力这一大前提的。但是, 大量的运输活动, 尤其是干线运输, 如果由企业自己来执行, 回程配载很难解决, 而且作为承运人的市场来讲, 竞争激烈, 风险较高。例如在烟草行业, 烟草企业与国际大型第三方物流公司的合作经营, 能够让单一的点或区域网与全国乃至全世界的物流网络紧密结合, 从大的格局去把握物流体系的真谛——以供应链的综合成本最低, 去实现较高的物流服务水平 (韩昆、张晓莲, 1998) 。

4.3 逆向物流管理是物流成本控制的重要环节

作为一条完整的供应链来说, 有正向物流就会存在逆向物流的问题。如何在节约运作成本的同时考虑配送成本, 也是一个必须解决的问题, 这就是物流的效益背反定律。所以, 在规划配送路线的时候, 一定要同时考虑逆向物流, 建立有效的逆向物流渠道, 使配送和废弃物回收达到最佳效益 (高少军、黄章树, 2006) 。

5 其他领域的物流创新模式借鉴——代客结算业务和融通仓业务

金融供应链是物流服务创新的新内容, 也是物流进行服务创新的借鉴。

5.1 代客结算业务

(1) 垫付货款模式。

在最基本的垫付货款模式中, 包括第三方物流企业、发货商、提货商等。其运作的基本原理是:第三方物流企业承担两者之间的货物运输, 在向发货商提货时, 向其支付去除物流费用的部分或全部的货款。当提货商提货时, 物流企业向其索要货款, 如果提货商拒绝支付, 第三方物流企业有权要求发货商回购货物。

(2) 代收货款模式。

垫付货款模式主要是针对B to B业务, 而对于B to C业务则适用代收货款模式。物流企业在送货时, 代替发货商向顾客收取货款, 再将货款转交给发货商。

5.2 融通仓业务

融通仓是一种把物流、信息流和资金流综合管理的创新, 其内容包括物流服务、金融服务、中介服务和风险管理服务以及这些服务间的组合与互动。实践中主要可分为仓单质押和保兑仓业务。

(1) 仓单质押业务。

仓单是仓库接受货主的委托, 将货物收存入库以后向货主开具的说明存货情况的存单。所谓仓单质押是指货主把货物存储在仓库中, 然后可以凭仓库开具的仓单向银行申请贷款, 银行根据货物的价值向货主企业提供一定比例的贷款。仓单质押具有以下功能:① 有利于生产企业的销售;② 有利于商贸企业获得融资;③ 有利于回购方 (交易所或会员单位) 拓展自身业务;④ 以标准仓单作为质押获得融资;⑤ 使得贷款人与回购人紧密合作, 达到双赢。

(2) 保兑仓业务。

保兑仓业务是指在供应商承诺回购的前提下, 购买商向银行申请以供应商在银行指定仓库的既定仓单为质押的贷款额度, 并由银行控制其提货权为条件的融资业务。在这一业务中, 第三方物流企业实际控制货物并为银行提供监管 (孟超、田志军, 2006) 。

物流服务创新 篇8

一、服务理念的创新

要发展一体化物流, 必须看到一体化物流与传统功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别, 树立全新的服务理念。

1.一体化物流不是单纯提供运输、仓储、配送等多个功能性物流服务的组合, 扮演物流参与者角色;而是需要将多个物流功能进行整合, 对客户物流运作进行总体设计和管理, 扮演的物流责任人角色。由于物流功能之间存在成本的交替损益, 因此, 一体化物流服务不是简单地就功能服务进行报价, 而是要以降低客户物流总成本为目标制定解决方案, 并根据优化的方案进行整体服务报价。美国物流专家BOB DELANEY将物流定义为“管理移动和静止的库存”, 认为真正的物流节省来自于通过库存管理和控制来降低库存水平。比如将美国平均销售库存期从1.37个月降到1.3个月, 就可以节省物流成本250亿美元。但功能性物流公司只专注于自己提供服务的运输、仓储等功能领域的成本降低;而不能从整个供应链的角度来“管理移动和静止的库存”。因此, 他们只能得到有限的成本节省, 且很难持续;而不能提供优化整个或大部分供应链的物流解决方案, 最多只是提供次优方案。所以, 一体化物流服务的市场竞争, 实际上是物流解决方案合理性的竞争。物流企业在开发一体化物流项目时, 必须对目标客户的经营状况、物流运作及竞争对手的情况等有透明的了解, 根据物流企业自身优势找出客户物流可以改进之处, 为客户定制物流解决方案。而要做到这些, 物流企业必须不断研究目标市场行业的物流特点和发展趋势, 成为这些行业的物流服务专家。

2.一体化物流服务的目标, 不仅仅是降低客户物流成本, 而是全面提升客户价值。根据抽样调查, 在过去两年里, 第三方物流企业的客户物流成本平均下降11.8%, 物流资产下降24.6%, 订货周期从7.1天下降到3.9天, 库存总量下降8.2%, 说明第三方物流服务能从多方面提升客户价值。总的来看, 物流外包可以使企业资源专注于核心竞争力, 做更多自己擅长的, 而将不擅长的交给第三方物流去做, 使企业可以不必拥有资源而能够控制物流动作的结果, 并得到“一站式”物流服务。因此, 物流企业在开发一体化物流项目时, 一方面, 不要简单地与客户或竞争对手比服务价格, 而是要让客店全面了解物流服务所带来的价值;另一方面, 要由企业高层管理人员与客户的物流总监或更高层管理人员商讨物流合作问题, 以便于在物流价值方面达成共识。

3. 一体化物流服务的客户关系, 不是此消彼长的价格博弈关系, 而是双赢的合作伙伴关系。目前发达国家第三方物流服务一般不按功能服务定价收费, 而与客户分享物流合理化所产生的价值, 采用成本加成定价法, 即第三方物流提供商与客户达成协议, 按物流成本的一定比例加价收费或收取一定的管理费。这样做的好处一是可以使第三方物流提供商减少对各功能服务分别报价的难度与风险, 二是客户可以与第三方物流提供商一起来分析物流成本, 从而对自己的物流成本的了解更加清楚。

虽然我国现有的物流服务还没有摆脱传统的以运输费、仓储费为指标的结算方式, 但物流企业在开发一体化物流项目时, 仍应避免与客户纠缠于就功能性服务收费进行讨价还价。要从客户物流运作的不足切入, 与客户共商如何改进, 让客户先认识到物流企业的服务能带来的好处, 再商谈合理的服务价格。实际上, 客户因为物流合理化而发展壮大, 物流外包规模自然会相应扩大, 双方合作的深度与广度也会随之增加, 物流服务的收益和规模效益必然会提高, 这就是双赢的合作伙伴关系。

二、服务内容的创新

物流企业要在一体化物流服务市场的激烈竞争中取得优势, 就必须以客户为中心, 充分发挥自身优势, 在运输、仓储、配送等功能性服务基础上不断创新服务内容, 为客户提供差异化、个性化物流服务。

1.由物流基本服务向增值服务延伸

传统物流服务是通过运输、仓储、配送等功能实现物品空间与时间转移, 是许多物流服务商都能提供的基本服务, 难以体现不同服务商之间的差异, 也不容易提高服务收益。一体化物流服务则应根据客户需求, 在各项功能的基本服务基础上延伸出增值服务, 以个性化的服务内容表现出与市场竞争者的差异性。

运输的延伸服务主要有运输方式与承运人选择, 运输路线与计划安排、货物配载与货运招标等, 仓储的延伸服务主要有集货、包装、配套装配、条码生成、贴标签、退货处理等, 配送的增值服务主要有JIT工位配送、配送物品的安装、调试、维修等销售支持等。增值服务实际上是将企业物流外包的领域由非核心业务不断向核心业务延伸。一般来说, 企业确定物流外包领域时, 首先选择运输、仓储、配送等非核心业务, 然后逐步延伸到订单处理、组配、采购等介于核心与非核心之间的业务, 最后可能涉及售后支持等核心业务, 随着与第三方物流合作关系的深入, 企业会不断扩大外包范围, 最终只专注于研究与开发、生产、销售等最核心的环节。

2.由物流功能服务向管理服务延伸

一体化物流服务不是在客户的管理下完成多个物流功能, 而是通过参与客户的物流管理, 将各个物流功能有机衔接起来, 实现高效的物流系统运作, 帮助客户提高物流管理水平的控制能力, 为采购、生产和销售提供有效支撑。因此, 在开发一体化物流项目时, 要在物流管理层面的服务内容上做文章, 包括客户物流系统优化、物流业务流程再造、订单管理、库存管理、供应商协调、最终用户服务等, 从而为客户提供一体化物流解决方案, 实现对客户的“一站式”服务。不仅可以为客户带来更大的利益, 而且可以密切与客户的合作关系。

3.由实物流服务向信息流、资金流服务延伸

物流管理的基础是物流信息, 是用信息流来控制实物流, 因而一体化物流服务必须在提供实物流服务的同时, 提供信息流服务, 否则还是物流功能承担者, 而不是物流管理者。物流信息服务包括预先发货通知、送达签收反馈、订单跟踪查询、库存状态查询、货物在途跟踪、运行绩效监测、管理报告等内容。近年来, 国外领先的第三方物流提供商在客户的财务、库存、技术和数据管理方面承担越来越大的责任, 从而在客户供应链管理中发挥战略性作用。

三、服务方式的创新

与传统物流单一的功能性交易服务方式相比, 一体化物流在服务方式上更具灵活性、长期性和交互性。根据美国佐治亚理工大学的调查, 美国第三方物流合作30%采用风险共担与利益共享方式, 21%采用成本共担方式, 要根据客户要求, 结合物流企业发展战略, 与客户共同寻求最佳服务方式, 实现服务方式的创新。

1.从短期交易服务到长期合同服务。

功能性物流服务通常采用与客户“一单一结”的交易服务方式, 物流企业与客户之间是最短期的买卖关系。而一体化物流服务提供商与客户之间建立的是长期合作关系, 需要与客户签订一定期限的服务合同, 因而第三方物流又称为合同物流。第三方物流提供商寻求的是与客户长期合作, 因而合同的签订只是合作的开始, 要特别注意客户关系的维护, 不断深化与客户的合作。第三方物流提供商与客户的合作要经历一个从战术配合到战略交互的发展过程, 包括: (1) 满足客户需求; (2) 超出客户期望期:随着合作的深入, 物流服务商要加强与客户的沟通, 增强服务的主动性, 特别要提高信息系统能力, 努力使物流服务超出客户的期望值; (3) 参与和满足客户需求:在熟悉客户物流运作后, 物流服务商应主动了解客户新的物流需求, 参与发掘客户物流改进机会, 实现从战术配合向战略交互的转变; (4) 赢得客户信任:物流服务商努力与客户共同创造价值, 最终赢得客户信任, 双方建立起长期战略合作伙伴关系。

2.从完成客户指令到实行协同运作。

传统物流是作业层面的功能性服务, 通常只需要单纯地按照客户指令完成服务功能。而一体化物流服务由于要参与客户的物流管理, 运作与客户共同制定的物流解决方案, 因而物流企业需要自始至终与客户建立有效的沟通渠道, 按照项目管理模式协同完成物流运作。为保障项目的顺利运行, 物流企业应当建立与客户双方物流人员联合办公制度, 或成立由双方物流人员联合组成的运作团队, 以及时处理日常运作的问题。为了保证物流服务的质量, 双方应共同商定绩效监测与评估制度, 使合作关系透明化, 通常应保持运作层每天的交流、管理层每月的绩效评估以及不定期的检查与年度评估。

3.从提供物流服务到进行物流合作。

传统物流企业一般是基于自己的仓储设施、运输设备等资产向客户提供功能性服务, 而第三方物流提供商主要是基于自己的专业技能、信息技术等为客户提供管理服务, 因而常常会根据客户的需求和双方的战略意图, 探讨在物流资产、资金技术方面与客户进行合作, 以取得双赢的效果。

参考文献

[1]袁炎清, 范爱理.物流市场影响[M].北京:机械工业出版社, 2004.

物流行业的服务创新 篇9

服务创新是不断满足人们对高品质保险服务的需求、保证企业在行业内的地位, 提升企业竞争力的最关键因素。通过提高保险行业的服务创新能力, 可以促进整个保险行业健康和谐发展的。虽然我国保险公司已进行了一些服务创新, 如推出专线客服热线、异地出险就地理赔、小额快速理赔通道等等, 但是这些创新层次较低, 无法满足顾客的多层次、多样性、无限性需求, 需要对保险服务创新项目进行深层次的全面分析。

二、RATER指数

RATER指数是全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司经过调查研究而发现的一个可以有效衡量客户服务质量的指数, 其客户服务质量评价标准是世界公认客户服务质量评估工具。对服务质量的衡量主要是以顾客感知服务质量与期望服务质量之间的差异模型为基础, 分析服务质量问题产生的原因, 并帮助管理者了解应当如何提升服务质量。服务质量定义为“感知”与“期望”的差距, 即SQ (服务质量) =P (感知) -E (期望) 。其中, 期望和感知服务质量的评价采用5点尺度来衡量, 其五个维度分别为信赖度reliability、专业度assurance、有形度tangibles、同理度empathy和反应度responsiveness, 被称为RATER指数。如今, 很多行业将五个维度作为衡量客户服务质量优劣的标准, 客户对企业服务的满意度直接取决于RATER指数的高低, 使之成为企业提升市场竞争力的关键。RATER指数在各类服务行业中的广泛应用有效的跟踪了行业内服务质量的变化趋势, 有利于寻求服务创新点, 不断提高服务质量。

三、问卷调查

1. 问卷设计。

按照RATER的五维度信赖度、专业度、有形度、同理度和反应度的顺序展开的, 确定基于RATER指数的顾客期望价值和感知价值调查问卷的具体问项, 问项设置见表1。

2. 样本收集和处理。

本次主要调查对象是在保险公司购买过保险的客户, 采用抽样调研, 共发放200份问卷, 服务期望和服务感知问卷各100份, 共回收196份, 有效问卷回收率为98%。通过相关系数来检验问卷的可信度。信度是指问卷的可靠性和稳定性, 即是受试者在同一份问卷上测试结果的稳定性和可靠性的特征。信度通常用一种相关系数来表示, 相关系数α越大, 信度就越高。当α=1.00时, 问卷的可靠性达到最高;而α=0.00时, 则测试的可靠性降到最低。一般系数α≥0.50即可。问卷对服务质量五个维度的α值的计算结果见表2。

可以看出:两份调查问卷的信度大都在0.75以上, 说明问卷的整体信度较高。其中, 实际感知问卷中有形度的信度为0.769, 但当把第12个问题“是否有良好的服务咨询和投诉平台吗?”去掉时, 信度迅速升为0.796, 说明原“服务咨询和投诉平台”是影响服务质量有形度的重要因素。两份问卷各自的总体信度分别为0.972、0.902, 由此得出问卷的总体信度较高。

3. 配对T校验。

配对样本是指对同一样本的某个变量进行前后两次测试所获得的两组数据, 或是对两个完全相同的样本在不同条件下进行测试所获得的两种数据, 配对样本T检验是先求出每对观测值的差, 再对差值求平均值, 通过检验配对变量均值之间的差异的大小, 来确定两个总体的均值是否存在显著差距。为了能够清晰地了解客户的期望和感知价值在哪些方面存在差异, 可以结合期望和感知的均值、标准差, 利用配对样本T检验来分析, 配对样本检验中T的置信区间是95%, 所以, 当双尾检验显著性概率sig<P/2即0.025时, 问卷中的期望与感知有明显差异;当双尾检验显著性概率sig>0.025时, 此时问题中的期望与感知就没有明显差异。样本数据的双尾检验显著性概率sig=0.000, 均<0.025, 即保险行业整体的服务质量水平与顾客所期望差距甚远, 还有较大的提升空间。

从问卷上的五个维度在“期望”上的平均值, 就可以看出客户对各维度的重视度。期望值越高, 说明客户对该维度越重视。通过计算, 在“期望”一栏中, 客户对于服务质量五维度的期望值的平均值按分值排序为:信赖度、同理度、反应度、专业度和有形度, 分值依次为4.95、4.95、4.95、4.91、4.86。其中分值较高的是信赖度、同理度、反应度。从各维度的分项可以看出, 能够及时履行合同承诺、从业人员能够准确了解客户所需、能够让客户对投诉结果满意、企业遵循合同规定、及时有效的为客户办理投保、续保和退保是客户比较看重的方面。

4. 客户期望价值与实际感知价值之间的比较。

顾客期望与实际感知的均值折线图表, 如图1所示。

从两条折线可以看出, 客户期望与实际感知之间存在明显差距, 在服务的信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度等五个方面的实际服务质量均不能使顾客感到满意, 而在信赖度、专业度和反应度三个维度的顾客感知与顾客期望相比均有较大差距。说明首先保险公司进行服务时应该考虑以客户利益、需求为中心, 加快理赔效率、建设客户忠诚度, 打造客户信赖品牌, 实行人性化服务, 以提高企业信赖度。其次, 应在处理顾客要求和投诉时应努力做到既专注又快捷, 提高反应水平。最后, 在员工专业服务素养和服务水平方面的顾客感知和期望也存在一定差距, 应该努力提高从业人员的专业素养、服务技能, 最终客户对保险服务的信任感。

四、保险行业服务创新水平低的原因分析

1. 理赔渠道单一、形式保守。

大多数的客户认为理赔难是源于:一是由保险产品自身所决定。保险是无形产品, 又是中长期投资, 好坏短期内不易识别, 加上保险条款专业化又较强, 信息不对称, 大多数保险客户在购买保险产品时对保险条款不清楚。二是部分保险从业人员误导客户, 间接放大产品的功能。三是部分保险企业为了满足自身获益, 往往会有拒赔、少赔的现象。四是部分保险购买者对保险理赔时的期望过高。这些都导致了客户对理赔的不满意, 使得部分客户感觉被欺骗了。

2. 保险从业人员的专业素养比较低。

在现代保险代理机制下, 保险从业人员学历, 专业均没有经过筛选, 以此吸引了大量社会闲散人等再就业。对保险从业人员的要求:学历仅需初中及以上水平, 年龄为18周岁以上, 通过保险从业资格证。这就意味着保险从业人员的准入门槛较低, 业务人员的专业素质与保险的发展还存在着较大的差距。保险从业人员只需通过保险从业资格证, 即可办理入司、上号。对其接下来的衔训、继续教育不作硬性要求。基本法规定其晋升通道取决于开单保费及其增员数量, 与从业人员的素质、学历无关, 经调查研究发现, 从业人员学历基本上均是初中水平, 平均年龄42岁以上。

3. 宣传内容失真, 市场沟通存在差距。

如果一个企业宣传的服务承诺与实际提供的服务存在差距, 不能够及时兑现, 那么会导致客户对服务质量的评价大打折扣。产生差距的原因在于, 一是过度承诺, 部分调查客户反映保险公司的部分产品在宣传中有些夸大其词, 部分销售人员夸大保险产品作用, 销售误导顾客;二是沟通障碍, 保险条款相对专业性较强, 理赔所需手续也相对较繁琐, 加上受销售人员沟通技能、客户理解能力等因素影响, 客户不能够得到有效真实的信息;三是工作脱节, 营销宣传与公司内部运营系统发生冲突, 不协调一致。

五、提升保险行业服务创新水平的对策

1. 拓宽理赔途径。

进一步深化保险服务创新, 一方面, 应围绕“保险咨询→风险评估→保险方案设计→承保→承保后风险防范→出险后的查勘定损→理赔”这一服务链, 逐步向外扩展链接;另一方面, 应从我国相关的制度改革和社会发展需要出发, 展开各种各样的增值服务以及附加值服务。以寿险为例:一是针对医疗、养老制度改革后居民迫切需要医疗、养老方面优质服务的现实, 在做好医疗、养老保险的同时, 大力开展诸如免费体检、健康咨询、康复护理等方面的服务。二是针对就业改革后失业者的增多, 在提供失业保险的同时向客户提供再就业培训、再教育咨询、就业信息等服务项目。三是开展教育保险时将出国咨询、教育咨询、家教信息等内容作为延伸服务。四是为客户提供投资咨询、理财指导、金融信息等家庭理财方面的服务。通过良好的服务, 打造保险业的整体品牌, 吸引更多公众自愿投保, 变潜在的需求为现实需求。

一个思路清晰的、能快速作出反应的理赔指导可以使客户的理赔服务工作比较顺利开展。如果没有专业的理赔指导, 客户可能会遇到理赔上的各种困难。因此, 当前的首要任务是致力于提升理赔专员及其相关内勤人员的专业素养, 提升整个泰康人寿内部管理人员的综合素养和形象。尤其是客户在发生事故后, 迫切希望有一个全国统一的电话号码能够拨打, 以得到保险公司专业的指导。所以, 全国统一的电话号码、接通电话的速度以及电话接听专员的专业素养就显得尤为重要。

2. 提升保险从业人员的专业素养。

保险从业人员是保险人与被保险人订立保险合同的桥梁和纽带。这就要求保险从业人员具有合理的科学知识、健康的心理承受能力以及适合自身角色的能力素质。保险从业人员素质低下, 直接导致了客户与保险公司的互相不信任, 因此提高保险人员的素质是扭转大众对保险偏见的一剂良药。基于从业人员素质低, 年龄偏大、学历偏低的特点, 可制订一系列切实可行的措施, 例如:严格保险从业人员的招聘制度, 吸收高素质人才, 积极响应中国保监会规定:2013年7月1日起, 保险从业人员学历必须达到大专及以上水平;建立健全的绩效考核机制。适当的将业务保费量计入考核, 而且将客户的质量、风险程度、退保率计入考核, 打破了仅与订单量挂钩的局面;保证培训时间, 严格执行中国行业协会对岗前培训、后续教育、道德教育等方面的规定。

3. 建立实时沟通渠道、正视宣传工作。

真实有效的企业宣传能够提升企业的品牌竞争力以及树立良好的品牌形象。建立于客户进行实施沟通的平台, 通过企业网站平台、微信、微博等方式, 实现和客户的实时沟通, 为客户提供量身定做的保险服务和产品。保险行业实行“国际化、专业化、制度化经营, 招纳人才, 以亲和力赢得市场青睐、脚踏实地, 与实际相结合, 开展宣传工作, 彻底打造在百姓心目中的新形象。

参考文献

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[5]陈信康.服务营销[M].北京:科学出版社, 2005:112-113.

物流服务创新探析 篇10

关键词：物流服务,创新内涵,创新思路,创新途径

2009年3月国务院印发《物流业调整和振兴规划》文件，物流业由此获得了快速发展，产业发展水平不断提升，物流市场需求增长迅速，企业物流服务能力和服务品质均有显著提高，特别是第三方物流有了明显的进步，“十二五”正是我国物流业步入快速发展新阶段的重要时期。

但随着信息通信技术的发展和消费者需求的多样化，以往的物流服务形态已经无法全部满足客户的需求。经济全球化的趋势和企业间竞争的加剧等都将促使物流服务向高端化方向发展，物流业的服务创新已是大势所趋。特别是随着中国市场全面开放，跨国企业凭借资金、技术和人才优势，在中国获得较快发展，我国的物流企业要想在激烈的市场竞争中不被淘汰出局，进行服务创新是有效的解决途径。

1 物流服务创新的内涵

物流服务创新的实质就是要通过创新实现物流服务的差异化，企业应从服务理念、服务内容、服务管理等方面全方位开展服务战略创新，才能赢得在市场中长久的生存和发展。

1.1 服务理念的创新

我国目前大部分物流企业仍然主要是提供仓储、运输等功能性物流服务，现代物流企业应当冲破这种思想局限，以原来的主业为基础进行服务项目的延伸，向客户提供更加完善和全面的物流服务，树立“一体化物流服务”理念，提高物流服务的附加价值，从整个系统的角度出发，形成一个完整的价值链，通过对从原料、半成品和成品的生产、供应、销售直到最终消费者的整个过程中物流与资金流、信息流的协调，物流企业扮演的是物流管理者的角色，需要将多个物流功能进行整合，对客户物流运作进行总体设计和管理，为客户提供多种物流管理和决策服务，不断创造新的赢利机会。

1.2 服务内容的创新

在服务内容上，物流企业要跨越常规服务，为客户提供个性化的增值服务。增值服务是根据客户的需要，为客户提供超出常规的服务，或是采用超出常规的服务方法提供的服务。运输的延伸服务主要有运输方式和承运人选择、运输线路与计划安排，仓储的延伸服务主要有集货、包装、配套装配、条码生成、贴标签、退货处理，配送的增值服务主要有JIT工位配送、配送物品的安装调试维修等销售支持，以降低终端消费者的机会成本，创新地、超常规地满足顾客需求。

1.3 服务管理的创新

面对国外物流企业纷纷抢滩中国市场，我国现代物流企业必须迅速进行服务管理创新，以期在激烈的市场竞争中生存和发展。物流组织应由职能化向综合化转变。综合化的物流组织是在一个高层物流经理的领导下，将采购、储运、配送等物流功能整合到一个组织中去，通过管理物流过程而不是物流功能来提高物流效率，强调企业内部和企业之间的协同和利益互换，以使整个企业物流系统的运作效率得到提升。

2 物流服务创新的思路

我国物流企业要在目前物流服务市场的激烈竞争中取得优势，就必须以客户为中心，充分发挥自身优势，不断创新服务内容，为客户提供差异化、个性化物流服务。

2.1 由物流基本服务向增值服务延伸

传统物流服务是通过运输、仓储、配送等功能实现物品空间与时间转移，是许多物流服务商都能提供的基本服务。

增值服务实际上是将企业物流外包的领域由非核心业务不断向核心业务延伸。企业提供物流外包，首先选择运输、仓储、配送等非核心业务，然后逐步延伸到订单处理、组配、采购等介于核心与非核心之间的业务，最后涉及售后支持等核心业务。随着第三方物流的发展，企业会不断扩大外包范围，最终只专注于研究与开发、生产、销售等最核心的环节。

2.2 由物流功能服务向管理服务延伸

现阶段我国的物流服务大多体现在具体的物流功能承担方面，影响了整个社会的物流服务质量。物流管理服务是通过参与客户的物流管理，将各个物流功能有机衔接起来，实现高效的物流系统运作，帮助客户提高物流管理水平和控制能力，为采购、生产和销售提供有效支撑。因此，创新物流服务时，要在物流管理层面的服务内容上做文章，包括客户物流系统优化、物流业务流程再造、订单管理、库存管理、供应商协调、最终用户服务等，从而为客户提供一体化物流解决方案，实现对客户的“一站式”服务。

2.3 由实物流服务向信息流、资金流服务延伸

物流管理的基础是物流信息，是用信息流来控制实物流。现阶段国家大力加强物流信息化方面的基础设施建设，物流企业应依托物流运输体系和物流网络结点，完善物联网可视化、数字化监控体系，广泛使用自动识别和标识、电子数据交换等技术，加强物联网智能监控、数据采集与统计分析等功能在物流服务中的实际应用，进行物流服务创新。第三方物流服务还可通过提供资金流服务，参与客户的供应链管理，而实现为客户提供实物流、信息流与资金流“三流合一”的完整的供应链解决方案。

3 物流服务创新的具体途径

现阶段，我国物流服务适宜的创新途径主要有：

3.1 发展物流地产

物流地产是指由物流地产商选地建成相关物流设施(物流园区)后，再转租给制造商、零售商和物流企业等客户，日常物流业务由物流公司操作，地产商只是负责投资开发和物业管理。物流地产有两种形式:一是面向市区的配送基地,并辅以写字楼、仓储;二是集中的物流园区建设。该模式的价值在于更有效地帮助客户管理运作资金、降低成本、提高企业核心竞争力。

普洛斯公司近几年在中国的活动就采用了该模式。该公司在苏州物流园区进行第二次开发，根据不同客户的需求，为该物流园区提供普通仓储、保税仓储和出口监管仓储等。目前，这种物流地产的概念正在被广泛接受，很多地方建库出租已经成为一种趋势。

3.2 建立区港联动

区港联动，是指整合保税区的政策优势和港区的区位优势，在保税区和港区之间开辟直通道，将物流仓储的服务环节，移到口岸环节，拓展港区功能，实现口岸增值，推动转口贸易及物流业务发展。

其业务主要以整合保税仓库和出口监管仓库的功能为基础，打破保税仓库和出口监管仓库分别存放进境、出口货物且相互隔离的状态，集成、拓展这两个仓库的功能，主要有保税仓储、简单加工和增值服务、国际物流配送、进出口贸易、国际中转和转口贸易、物流信息处理等业务。

3.3 融入产业链条

企业所提供的物流服务首先要树立为客户降低成本，创造价值的理念，将物流服务从生产企业的厂门口延伸到生产线，为客户量身定制物流配套服务，实现服务领域的专业化和服务内容的集约化，就单个物流企业所提供的物流服务而言，要在某几个领域形成专业化、个性化的服务特色，形成独特的竞争能力，再向供应链的高附加值业务延伸，倚重信息技术，嫁接金融、营销等现代服务业，从传统的仓储、运输企业向解决方案提供商转变，提供诸如产融结合的物流金融化配套服务、市场指数信息服务等高附加值业务。

3.4 整合各类物流服务

首先是加快制造业内部物流的剥离和供应链物流服务企业的专业发展，集中发展第三方物流服务。另外各种类型物流企业自身的整合提升。大型物流企业应参与国家物流网络与基础设施建设、物联网建设、应急保障等战略性物流体系的建设，形成网络国际化、高度智能化、全流程的专业物流服务能力。中、小物流企业要加强自身精细、专业、高效发展，并加强业务上下游合作，创新业务合作模式和服务衔接模式，灵活有效地满足市场需要。

3.5 提供绿色物流服务

物流服务要树立绿色低碳的理念，这既是物流企业生存和发展的基础，更是企业应尽的社会责任。物流企业要充分利用自有仓储、运输等物流资源，通过整合社会资源，提高现有资源利用效率，减少土地资源浪费，降低运输环节能源消耗;物流服务要使用节能环保材料，在包装等环节，减少木材等生态资源浪费，推进物流包装的标准化，实现包装材料的循环共用，保住环境;加强精细化管理，改变粗放的经营模式，以整体物流成本的降低促进国民经济质量的提升。

参考文献

[1]林吉.物流企业的服务创新[J].市场周刊(新物流),2009,02.

[2]谷汉文.企业物流管理创新[M].北京:中国物资出版社,2009.

物流行业的服务创新 篇11

关键词：政产学用协同服务外包人才培养

一、引言

服务外包指企业将自己非核心业务以协议的方式承包给其他企业，以降低成本、提高工作效率、提升企业竞争力的一种资源整合的管理模式。我国服务外包体系包括服务外包事业、服务外包课程和服务外包产业。服务外包产业的发展离不开服务外包课程的推进，也离不开服务外包人才的支持。然而随着我国服务外包业务在规模上的扩张和纵深发展，服务外包人才的供需出现了巨大的缺口。据IDC的调查显示，中国外包行业的从业人员有一部分是来自其他国家，所以尽管2009年高校扩招，大学生都面临就业难的困境，看似人力资源丰富，但实际上服务外包人才寥寥无几，这已成为制约我国服务外包产业发展的瓶颈。根据联合国贸发会议预测，未来几年全球的外包市场每年将以30%—40%的速度增长。对于发展中国家来说，承接服务外包成为其与国际高端接轨的一个重要产业。目前，中国已被认为是一个新兴的外包中心。因此，物流服务外包人才尤其缺乏。如何充分地利用国家推进服务外包进程的政策，促进我国服务外包事业、服务外包产业发展，建立政产学用合作培养物流服务外包人才模式，加大力度培养物流服务外包人才，成为我国服务外包产业发展亟需要解决的问题。

二、物流服务外包人才构成要素

1.知识结构。合理的知识结构应包括知识的广度和专业知识的深度。物流服务外包人才具备的知识包括物流专业知识、行业知识、社会知识。专业知识是指通过高校课程学习所习得物流领域的知识，如运输、仓储、装卸、配送、信息管理与服务、包装、加工、报关、代理等；行业知识指服务外包知识，如服务外包流程、发包接包的合同谈判、外包决策原则等；社会知识指外语知识、各国民族文化知识、国际交往规则等。只有掌握了丰富的知识，才能更好的参与国际交流，扩大发包、接包范围，更好的开展服务外包工作，扩大服务外包产业。

2.专业技能。服务外包属于知识密集型和技术密集型产业，要求员工不仅要有一定的理论基础，而且具备良好的实战专业技能，服务外包人才要掌握与专业知识相关的开发工具、语言、方法以及其他软技能。

3.基础素养。基础素养包括职业素质、职业心态、学习能力。

服务外包人才可分为服务外包行业领军人物、复合型应用型人才、技能型高端人才和技能型基础人才。结合服务外包人才划分的四个层次，国家对服务外包人才的要求，他们具备的知识结构、专业技能、基础素养，提出服务外包人才构成要素。

三、物流服务外包人才的政产学用协同创新培养模式

纵观大众物流服务外包人才培养模式研究，以校企合作的模式为主，企业参与教学活动的全过程。但目前缺乏政策支持还没有建立校企合作的长效机制，所以这种校企合作的培养模式需要不断地丰富和完善，以满足我国培养复合型服务外包人才的需要。2010年6月《国家中长期人才发展规划纲要（2010-2020年）》指出：“建立政府指导下以企业为主体，市场为导向，多种形式的产学研战略联盟，通过共建科技创新平台，开展合作教育共同实施重大项目等方式，培养高层次人才和创新团队。”根据纲要提出加强政产学用协同创新培养服务外包人才模式，“政”指支持服务外包的各级政府。“产”指与学校合作的服务外包企业，它们参与教学活动过程。“学”指具有培养服务外包复合型、创新型人才的高校。“用”指向服务外包人才提供就业岗位并向学校反馈人才信息的用人单位。我国物流服务外包政产学用人才培养模式中，各元素之间的关系如下：

1.政府出台了大量的扶持政策对服务外包人才培养和服务外包产业发展给予政策和经费支持。例如颁布的《教育部商务部关于加强服务外包人才培养促进高校毕业生就业工作的若干意见》（教高〔2009〕5号）通过财政支持方式鼓励培训机构以及高校和服务外包企业合作培养服务外包人才；《国务院办公厅关于促进服务业外包产业发展问题的复函》（国办函[2009]9号）通过减收服务外包企业税率的方式支持服务外包产业的发展；商务部安排服务外包公共培训专项资金，实施“千百十工程”人才培训计划；国家和地方服务外包财税政策以及各级地方政府相继出台具有地方特色的一些政策等等。由此可见，我国服务外包人才的培养及产业的发展都离不开政府的政策和经费支持。

2.服务外包企业在政府出台的政策支持下与高校开展合作对人才进行二次培养。企业向学校提供实训项目以及实习场地，企业技术专家参与学校教学以及教学计划的制订，教材的选择和编写，并定期开设技术大讲坛介绍该领域新的技术以及研发的新成果，企业还可以购买学校的知识产权，将科研成果转化为现实成品，产生社会价值和经济价值。

3.用人单位在政府的政策支持下，引进服务外包的毕业生。在工作的过程中发现这些人才在服务外包技术以及相关知识的掌握和应用能力，并及时向高校反馈信息。

4.学校是服务外包人才培养的主体，为人才培养提供师资、实践环境、硬件支持。学校通过教学改革逐步优化外包人才培养方案，如212模式方案，即对三年制的高职院校学生前两年时间学习教育部规定的理论课程以及一些基础的实践课程，最后一个学年学习服务外包相关的课程并重点掌握某方面的技能的人才二次培养的方式。学校通过服务外包用人单位对人才的一些信息反馈及时调整教学内容、教学方法，同时学校与服务外包产业紧密合作开展教学，培养出中高层次的服务外包人才。

四、政产学用协作我国物流服务外包人才培养机制

（一）高校自主创办服务外包企业

近年来高校加强“双师型”师资队伍建设，教师利用寒暑假或一个学期甚至一年时间停课下企业实践，了解服务外包前沿技术、规范以及积累实战经验。因此，多数教师不仅能够完成课堂和课本教学，对服务外包行业知识、实践能力和知识创新都有了极大的提高。再者，目前倡导的校企合作，聘请企业专家参与教学活动，给学校教学注入了新的力量。因此将这些资源整合起来在条件成熟的时候，创办服务外包企业。当前，许多高校或政府建立了自己的产业孵化基地，并设立了相应的资金支持。这些产业孵化基地就是高校知识转化的有效途径，可以直接将科研成果或学生的设计作品转化为产品申请专利，从而获得更多的利润，实现知识的资本化。

（二）建立职业本科和职业硕士，培养高端人才

我国内地高等职业教育定位于专科层次，用三年时间培养出的只能说是准技师、准高级技师层次的技术工人、管理人员和服务人员，要达到高端程度还需要长期生产实践的锻炼。全日制本科教育侧重于理论知识的教学。因此，高校培养的人才缺乏技术上的高端人才。根据联合国教科文组织批准的《国际教育标准分类法（ISCED）》（1997年修订稿），高职教育相当于ISCED的5B教育，是一种教育类型。因此，跟普通高等教育一样，高等职业教育也应相应设置专科（ 5B1）、本科（5B2）和硕士生教育层次（5B3），我国台湾地区早已形成了职业中专、职业本科、职业研究生等不同的教育层次。职业本科、职业硕士的人才培养目标是培养高层次技术应用型人才，在理论上虽然逊色于全日制本科、硕士，但在实践应用能力方面更强。因此，建立职业本科和职业硕士，为服务外包行业培养高端技术人才。

五、小结

在国家大力提倡发展服务外包行业的今天，物流服务外包产业迎来了最好的发展契机。在政府政策支持和财政支持下，以物流服务外包人才培养目标为核心，服务外包相关课程的选择、建设应与服务外包产业紧密结合，建立政产学用协同培养服务外包人才模式。政产学用协同创新的物流人才培养模式有利于培养复合型服务外包人才，同时建立职业本科和职业硕士，培养高端人才。但是我国的政产学用合作培养服务外包人才的模式还有许多具体的问题有待解决，在此仅起抛砖引玉的作用，希望有更多的学者去关注他。

参考文献：

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物流行业的服务创新 篇12

1 物流服务创新是经济发展的新需要

1.1 市场及市场竞争环境的变化需要物流服务创新

目前, 市场及行业的竞争环境发生了变化。经济的快速发展促进了物流产业的繁荣, 但是物流服务功能单一、成本高、重复程度高、信息化水平低已经与新的形势不相适应, 迫切需要创新物流服务, 适应经济发展。数据表明, 2012年全年社会物流总额同比增长9.8%, 物流需求高于GDP增速, 表现良好的发展势头。但是也应看到, 经济运行中的物流成本依然较高, 2012年全国社会物流总费用约为9.4万亿元, 占比GDP的18%, 成本依然较高。另外, 随着中国经济的发展以及改革的深化, 各个行业竞争也更加激烈。在这样的背景下, 其他行业与物流行业需要更加紧密的联动, 才能优化供应链, 促进企业快速发展。

1.2 物流运行环境的变化需要物流服务创新

物流运行的环境也在发生深刻变化。以信息技术为代表的新技术正在深刻影响着物流的发展。这也使得传统的物流运行模式已经不能满足顾客及时、快捷、高质量的需求, 迫使企业要更新观念, 创新模式, 提高自己的服务质量和效率。另外, 新型商业模式如“网络购物”的日益繁荣, 更需要物流服务的大力支撑, 物流服务创新迫在眉睫。

1.3 顾客需求的变化需要物流服务创新

顾客需求的变化同样需要物流创新。多样性、个性化、定制化的需求成为顾客需求变化的新趋势。企业的生产由标准化生产变成了按单定制, 需求的规模也由少品种大批量变成了多品种小批量。原来的规模优势已经不再, 取而代之的是个性化的需求。这就要求企业为更好服务消费者而创新物流服务。

2 基于产业联动的物流服务创新的逻辑基础

2.1 共生理论

“共生”是一个生物学概念, 是指共生单元之间在一定的共生环境中按某种共生模式形成的关系[1]。物流服务同产业的物流需求是共生的。与生物共生理论相似, 物流服务共生系统也包括三个要素:共生单元、共生模式和共生环境[2]。

首先, 共生单元是指物流服务过程中存在的各种行为主体。共生单元之间的相互作用促进了物流服务的发展。其次, 共生模式是指共生单元之间相互作用的模式, 即物流企业和物流需求企业之间相互协作的基本方式, 也是最佳资源配置状态。这样的互惠共生关系是物流产业发展的必然要求, 也是物流服务的发展目标。最后, 共生环境, 是指共生单元之外的所有因素的总和。三个要素之间是相互影响、相互作用, 反映着共生系统的动态演化方向和规律, 其中, 共生模式是关键, 共生单元是基础, 共生环境是重要的外部条件。

2.2 核心竞争力

物流服务与其他产业联动的另一个理论基础是核心竞争力理论, 也称为相对竞争优势。竞争是企业发展壮大的源泉之一, 而企业的竞争优势则来自于核心能力的培育。一方面, 随着经济的发展, 社会分工越来越深化, 分工会使企业专注于某一擅长的领域, 竞争优势会更明显;另一方面, 面对经济发展的不确定性, 企业通过外购或者分包方式避开自己不擅长的领域, 分散风险, 从而增强企业的灵活性和效率。物流服务创新就是要通过专业化物流服务, 培育企业核心竞争力。这样的联动不仅会增强其他产业的竞争力, 而且也会加快物流服务的创新。

2.3 协同效应

协同是指系统中诸多子系统的相互协调的、合作的或同步的联合作用与集体行为, 协同是系统整体性、相关性的内在表现[3]。各种生产活动之间所建立起来的联动关系决定了经济效率。现代经济中, 产业系统是一个开放的系统, 各构成要素之间相互作用, 并促进这些要素向其它产业扩散, 导致不同要素之间的联动。物流企业与其他产业间的协同效应会加强非线性协同行为, 通过跨产业的物流联盟等促进其他产业与物流业中各要素的扩散与联动。其他产业的创新、结构升级及竞争力提升不仅要依靠自身的进步与创新, 同时还有赖于相关配套产业, 尤其是物流业等生产性型服务业的创新发展。

3 基于产业联动的物流服务创新模式

3.1 全程化供应链管理创新模式

供应链的产生主要是由于技术进步, 分工细化的结果, 企业认为将不同企业的核心能力集成起来可以获得更大的竞争优势。基于“竞争-合作-协调”的供应链管理是一种由内向外, 并不断渗透着新技术、新理念的管理过程。全程化供应链要求整个渠道的参与者进行一体化的物流管理。就是将物流服务共生系统中的共生单元有效链接起来, 实现信息共享、风险共担、利益共享。在企业资源理论和核心竞争力理论的影响下, 各企业为增强市场竞争力, 将企业的资金、人力、物力投入到核心业务, 寻求社会化分工协作带来的效率和效益最大化。这种基于顾客需求的供应链, 要求全员参与、全程管理, 最终要快速响应顾客需要。

3.2 顾客化物流服务创新模式

满足顾客的个性化和多样化需求是物流服务创新的根本目的, 所以, 物流服务创新的原动力是顾客的需求。研究表明, 顾客的思想更具原创性, 顾客是新服务的潜在创造者, 这种创新更具创造性和实用性。顾客化物流服务创新模式就是在充分调查了解顾客需求信息、挖掘顾客思想和知识的基础上, 创新服务内容、服务流程和服务方法。如物流金融服务, 为顾客提供了仓单质押、代收货款等金融服务, 解决了企业的资金问题和收费问题, 创新针对了顾客的需求, 也满足了顾客的个性化需求。当然, 该模式实施的关键是将顾客原创的思想与需求转化为现实的物流服务, 个性化的物流服务流程和方法通常需要技术的创新和较大的投入, 因此实施起来需要较高的运营成本。

3.3 物流技术创新模式

科技创新一直是物流服务创新的核心引擎。随着计算机、网络技术及物联网等技术的发展与成熟, 中国物流渐渐从传统走向了现代化, 物流技术创新贯穿了整个物流领域。物流技术创新是多方面的, 其特点包含了系统性、整合性、协同性。如库存商品抵押融资运作模式, RFID与物联网在物流业的应用, “融通仓”运作模式及其系列关键技术创新, 中国托盘共用系统商务运作模式, “物流地产”运作模式, “叉车租赁”运作模式, 物流单元化技术系统开发与应用等, 现代通讯技术在物流业的创新应用, 都是物流技术创新的新模式。

3.4 物流网络创新模式

①组织网络创新。物流组织的创新是为了实现物流服务相关组织的协同化, 实现物流资源的有效整合。传统的以物流功能为导向、以运作效率为中心的物流组织已经与现代物流需求不相适应, 需要转变为以顾客需求为中心的过程导向, 实现物流过程的一体化。如在供应链环境下, 建立以核心企业为中心的统一的物流协调机构, 就是创新。合作开发物流服务内容、流程、技术与方法;建立供应链成员间的决策、学习、知识共享、激励与监督制约机制;同竞争对手加强横向协同, 建立战略联盟, 实现物流服务优势互补。

②信息网络创新。在互联网时代, 物流信息的随时把握, 建立完整的供应链体系都离不开互联网的强大支撑。在电子商务的浪潮下, 物流服务行业也从传统的线下向线上发展, “物流电商化”成为新趋势。“物流+电子商务”的新模式, 将改善了物流成本居高不下、运作效率低、信息不畅通的局面。以“菜鸟物流”为代表的新型物流信息模式, 利用先进的互联网技术, 建立开放、透明、共享的数据应用平台, 为各类企业提供优质服务, 支持了物流行业向高附加值领域发展和升级。这样将最终促使物流服务与其他产业的高效协同, 提升中国社会化物流服务品质。

面对动态、复杂、快速变化的环境, 物流服务需要不断进行创新。物流服务创新的模式也将推动中国经济的进一步发展, 在调整产业结构, 改革进一步深化的背景下, 物流创新也是提高中国企业竞争力, 参与经济全球化的重要支撑力量。

摘要：物流业与其他产业的联动有助于推动物流服务模式创新和产业协同发展。文中分析了物流服务创新的影响因素, 物流服务创新的理论基础, 在此基础上提出了基于产业联动环境下的物流服务创新模式, 包括提供全程化供应链管理创新模式、顾客化物流创新模式、物流技术创新模式和物流网络创新模式, 并为其他产业的物流发展提出了参考建议。

关键词：产业联动,物流服务,创新模式

参考文献

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