服务行业总结范文

服务行业总结范文（通用9篇）

服务行业总结范文 篇1

甲方：

单位名称：

法定代表人：

地址：

联系电话：

乙方：

姓名： 性别：

身份证号码：

甲方与乙方根据《中华人民共和国劳动法》等法律、法规，经平等自愿，协商一致，订立本合同。

一、合同期限：从 年 月 日起至 年 月 日止。其中前 个月为试用期，从 年 月 日起至 年 月 日止。

二、工作内容：

（一）甲方安排乙方在 部门从事 工作。乙方应按照甲方安排岗位的职责要求，按时完成规定的工作数量，达到规定的工作标准。

（二）甲方确因生产经营需要和乙方的能力表现，可变更乙方的工作。乙方有反映本人意见的权利，但未经甲方批准，乙方应服从。

三、工作时间：

（一）甲方执行标准工时制，工作时间一般从 开始，至 结束，不开饭时间甲方安排乙方休息，但甲方有权根据工作需要对乙方的工作班次和休息日进行合理编排。甲方保证乙方每周至少休息1天。

（二）甲方可以实行轮班工作制度，具体轮班安排由甲方公布。

（三）甲方可依法安排乙方加班，支付加班工资。

四、劳动报酬和社会保险：

（一）甲方根据本单位依法制定的工资制度，确定乙方正常工作时间工资为 元/月；试用期为 元/月。

（二）甲方于每月 日前以货币形式支付乙方工资。

（三）甲方应当依照规定为乙方参加社会保险。

五、劳动保护和劳动条件：

（一）甲方必须按照国家有关规定对女职工和未成年工实行特殊劳动保护。

（二）甲方应当为乙方提供符合国家规定的安全卫生工作、生活环境。

（三）甲方应执行人口与计划生育以及生育保险规定，落女职工三期的保护措施，（四）甲方应当采取措施，做好预防，避免和减少工伤、职业危害。

六、劳动纪律及乙方义务：

（一）乙方要自觉遵守劳动法律、法规和甲方依法制定并告知的规章制度，服从甲方的管理、指挥。乙方有权拒绝违法、不道德或者损害乙方身心健康的工作。

（二）乙方违反劳动纪律，甲方可依据本单位规章制度，给予纪律处分，直至解除本合同。

七、解除、终止、续订劳动合同：甲方、乙方不得随意解除劳动合同，应依照法律、法规的规定解除劳动合同。劳动合同期限届满或者约定的终止条件出现，可终止劳动合同。甲乙双方协商同意，可以续订劳动合同。

八、劳动争议处理：甲、乙双方因履行本合同发生争议，可先协商解决；不愿协商或者协商不成的，可自争议发生之日起60日内向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。

九、违反合同的责任及双方需要约定的其他事项：。

十、本合同的条款与国家、省、市新颁布的法律、法规、规章不符的，按新的法律、法规、规章执行。

本合同一式两份，双方各持一份，具有同等法律效力。

甲方（盖章）： 乙方（签名）：

法定代表人或者

委托代理人（签名）：

年 月 日 年 月 日

服务行业总结范文 篇2

合旅[2012]102号各相关旅行社：

为进一步加强服务业统计工作，推动旅游行业服务业统计工作的顺利开展，现将服务业统计工作相关事项通知如下：

一、“安徽统计快速调查直报系统”网址：220.178.10.13—进入“安徽统计快速调查直报入口”；

二、填报内容：

1、季报：1-2月（一季度）、1-5月（二季度）、1-8月（三季度）、1-11月（四季度）；

2、年报。

三、填报时间：

1、季报时间：3月25、6月25日、9月25日、12月25日以前分别报送一季度、二季度、三季度、四季度数据；

2、年报时间：第二年的4月10日前，报送上年全年数据。

四、填报要求：

1、提高认识，高度重视

各单位要高度重视服务业统计工作，服务业统计为我市制定旅游业发展方针和产业政策提供决策依据。同时，旅游行业服务业统计工作今年已纳入市政府对旅游部门的目标考核，各相关单位务必引起高度重视。

2、认真落实，专人负责

各单位统计负责人认真落实好服务业统计工作，明确专人负责此项统计工作任务。相关人员发生变动，要及时做好衔接工作。

3、按时完成，注重时效

统计工作必须及时完成，不得延误。季报、年报每次必须在报告期截止日期前，按时报送服务业财务报表。

4、加强监管，严肃处理

跟踪监督旅游企业的统计填报工作，对于季报、年报工作不能按时填报的单位，及时在曝光台进行通报批评；每年被通报批评两次的旅行社，年终不得参与评选“旅游行业先进单位”、“十佳旅行社”；对于造成严重影响的旅行社，将根据《旅行社条例》规定，严肃查处。

特此通知。

服务行业总结范文 篇3

结

“>烟草行业创建××市文明单位工作总结2007-12-07 17:28:07第1文秘网第1公文网烟草行业创建××市文明单位工作总结烟草行业创建××市文明单位工作总结(2)以“三个代表”重要思想为指导

深化“文明单位”争创工作实现“三个文明”协调发展 ——××××-××××年创建××市文明单位工作总结两年来，在××市局（分公司）和××市委、市政府的正确领导下，在市委宣传部、文明办、机关党工委的具体指导下，我公司始终坚持以邓小平理论和江泽民同志“三个代表”重要思想为指导，以规范为基础，以改革创新为动力，深入贯彻党的十五届六中全会和十六大

精神，紧紧围绕本单位经济建设这个中心，坚持“两手抓、两手硬”，把争创××市文明单位作为加强企业精神文明建设的重要载体，立足“内强素质，外树形象”的指导思想，着力在提升干部职工的文明素质上下苦功，扎实有效地开展了文明单位创建活动，持之以恒地实施了烟草形象工程，有力推动了“三个文明”建设的协调发展，为××烟草持续、稳定、健康发展提供了强大的精神动力。现将创建工作情况简要汇报如下：

一、狠抓规范，强化管理，不断完善创建机制

创建工作关键是组织领导的到位和完善建立机制的到位。为此，我们重点从抓规范、强管理入手，不断完善创建机制，着力在管理上体现一个“严”字，在机制上体现“规范”二字，着重建好三方面的机制。

（一）建好组织领导机制。为切实加强对创建工作的领导，两年来，局（公司）党组着力强化和发挥了创建工作领导小

组的组织领导作用，把创建工作作为一把手工程来抓，由时任党组书记、局长（经理）的蒋建新同志亲任组长，两名副职任副组长，成员由各科室负责人组成。从而使创建工作做到了纵向到底，横向到边，责任到位，任务明确，协调发展，形成了一把手亲自抓，分管领导具体抓，党组、支部、工会集体抓，职能科室抓落实的创建体系格局。

（二）建好考核管理机制。我们专门成立了检查组、考核组，对各科室、管理所、客户服务部实行严格的百分量化考核。对管理所、客户服务部每月进行一次考核，公司科室每季度进行一次考核，每次考核得分记入台帐，作为评选“文明科室”、“文明窗口”的重要依据。

（三）建好目标管理机制。我们按照××市文明单位的六项创建标准和要求，结合单位实际，研究制定了创建目标规划和措施，做到月有活动、季有安排，使干部职工做到目标清、责任明，增强了争创的责任感和自觉性。

二、围绕标准，狠抓落实，不断提升创建工作水平

（一）更新观念，改进作风，不断增强为民服务意识

能否为人民群众提供“优质服务”，是衡量一个单位能否成为“文明单位”的一个重要标准。为此，我们着重抓了两方面工作：

1.规范服务用语，简化行政审批程序，抓好公示承诺服务。我们要求窗口工作人员要做到笑迎顾客，热情服务，不准以任何理由刁难客户，不得以任何理由脱岗、串岗，让客户等待；对申请核发烟草专卖许可证的卷烟经营户，发放“办证须知”，公布收费标准，并耐心、明确解答经烟户的咨询。凡符合规定、手续齐全，申领烟草专卖零售许可证不超过五个工作日，并在市行政审批中心专设了服务窗口。另外，我们进一步完善了对外公示承诺服务制度，将其公布上墙，实施长效管理，并对违示、违诺加大了查处力度，与个人经济奖惩挂钩，以提

高办事效率。同时，公布举报电话，接受全社会的监督。

2.狠抓卷烟销售网络建设，不断提升服务水平和服务能力。我们按照省局（公司）提出的“标准化、信息化、网络文化和队伍优化”的卷烟销售网络建设标准，并结合××实际，设置了客户服务中心，下设1个电话订货部和8个客户服务部，内部设置26个访销组，26个送货组，配备了26台访销摩托车，31辆配送车，实施了“电话访销、集中配送、电子结算、现代物流、零售连锁”的网络工作新流程，并按照大市场、大配送的要求，设置了信息中心、物流中心，建立了高效的信息系统和操作系统，形成了集商流、物流、信息流为一体的综合性立体网络，从而实现了商流信息的网络化、物流配送的快捷化、信息处理的智能化、资金结算的电子化，进一步健全和完善了“以我为主、归我管理、由我调控”的遍布××城乡的卷烟销售网络。同时通过教育培训，我们也培养了一支精干高效的营销

队伍，将“客户至上、服务为本”的思想贯穿始终，增强员工特别是客户经理、电话订货员、送货员、专卖管理员为客户服务的意识，教育他们在与广大客户面对面接触和电话沟通上要把服务意识贯穿到工作中去，得到了社会和卷烟零售户的广泛欢迎及省局领导的赞同，真正确立了以群众满意为第一宗旨、赢得群众信赖为第一目标、把争取持续的顾客满意作为网点服务永恒追求的观念，真正把卷烟零售户视为“衣食父母”，切实转变了过去的官商作风，真正变“官商”为“情商”，变“坐销”为“行销”，变“朝南座”为“朝北座”，变等客上门为送货到户，树立了“服务至上，顾客至尊”和“以服务求市场、求效益”的正确观念，不断强化和完善了“定时、定点、定人、定线路”的“四定”送

微笑服务温馨交通总结范文 篇4

——巢湖汽运公司上半年工作总结

汽车站是展示一个城市文明形象的窗口，同时也是交通运输业对外展示优质文明服务的窗口单位，因为在日益竞争激烈的今天，服务的好坏有时决定一个企业未来的发展、就像联想总裁杨元庆所说：“我们卖的不是产品、是服务！”做为交通行业更应如此、因为我们不单单是接送旅客、而是给旅客送去服务、送去温馨！所以这项活动不能过场，不能流于形式，要使微笑服务，温馨交通深入人心。

至此，我站认真总结去年开展活动的经验，积极探索新的学习机制，我们采取了“边培训、边学习、边实践”的原则，组织开展包括微笑、仪容仪表、礼仪等方面的培训活动。

我们还在售票和检票窗口制作微笑服务宣传标语，张贴微笑标志，时刻提醒站务员记住“今天，你微笑了吗？”，使“微笑服务”真正实践在我们的日常工作中。

每月对检、售票员“微笑服务”工作进行考评，月终评选出一名“微笑服务之星”，给予适当的奖励，并在宣传栏里制作一幅较大的光荣榜，由客运科根据月终评比结果粘贴当月“微笑之星”照片。对其他服务人员在活动过程中做得不够的限期进行整改，从而不断提高自身 的服务质量。

为了确保活动开展的取得实效，我们充分调动站务人员的积极性、主动性和创造性，及时推出“微笑服务，温馨交通”活动中出现的先进人物和典型事迹，进行宣传和表彰，在热情服务、树立形象上见成效，不断巩固和提升站务人员的良好窗口形象。

同时还开展了青年志愿者活动，为旅客排忧解难，帮忙上下行李，清除卫生死角，设置咨询台，确定专人为旅客提供各种各样的咨询服务，站务公营车班组自去年十月份以来，扎实开展了创“青年文明号”活动，目前已向上级组织申报，去年国庆节在新站试运营期间，在车站前广场摆放了“微笑服务 温馨交通”花坛，这个创意得到上级的肯定，也受到了旅客的好评。

总之，“微笑服务 温馨交通”创建文明活动开展以来，我站遵照上级主管部门的布置和要求，结合实际，做了一些具体的工作，通过活动的开展，职工的素质得到磨练，整体服务水平得到了提高，单位的形象也随之上升，三月三十一日省运管局已正式下文，核定巢湖汽车站为一级客运站，二〇〇九巢湖汽车站被市交通局授予先进集体。面对今后的工作任务，既有压力，也有动力，但我们坚信有交通运管部门领导的大力支持，就一定能把各项工作推上新台阶

虽然在此次活动中做了一些事情，但我们深知自己还有很多不足之处，我们在工作的细节上做的不够到位，不能持之以恒、始终如一微笑为旅客服务，不能严格按照规范和标准做事，所以我们在今后的工作当中要不断提高自身的业务和文化素质，牢固树立“空间有限、服务无限”的理念，在服务过程的每个细节上下功夫，不断提高服务质量，更好地为旅客服务。

员工贤，则企业兴；员工强，则企业旺。让我们共同努力，以诚信、微笑的服务助企业昌盛！让微笑服务深入大众、深入人心！为交通事业做出应有的贡献！

省交通集团巢湖汽运有限公司党办

2020餐厅服务工作总结范文 篇5

20__年即将过去，在这一年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，我严格要求自己，按照酒店的要求，较好地完成了自己的本职工作，不仅圆满完成工作任务，而且得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。通过半年多的学习与摸索，我的工作方式有了较大的改变，工作质量有了新的提升。

一、我的岗位职责主要有

1、以身作则，责任心强，敢于管理。

2、合理指挥和安排人力，管理好本餐厅人员的工作班次。

3、检查本餐厅人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向领导反映。

4、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向领导汇报。

对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。

5、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作

6、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

7、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。

8、负责写好工作日记，做好交接手续。

20__年自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好。过去的一年里，在领导的关心和同事的热情帮助，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，也许有失落的、伤心的、有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们要努力的是未来。

在20__年，我加入公司工作的头一天，公司领导对卫生问题多次强调，所以卫生问题始终是我们平时工作的重中之重。所以，每天安排工作的第一项，我都强调卫生问题。

对于领导安排的各项工作，我们总是不折不扣的完成。当然，对于工作人员的要求和希望，我们也及时的上报给上级领导。我认为只有服务员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。

二、本餐厅在20__存在的一些问题

1、部分员工礼貌礼节，仪容仪表不到位。

2、有时没按相关标准操作。

3、由于后勤部分人员思想过于反常，没法沟通，导致监督力度不到位，

三、20__年的工作计划

1、努力提高自身的学习能力，增强自身的业务知识和专业技能技巧，向领导和前辈们学习管理方面的经验及处理顾客投诉的能力，

2、在提高自身的同时也要带领其他的员工们一起进步，定时组织一些培训课程。涉及的方面可以更广一些，从产品的知识到日常的一些顾客投诉都可以教她们怎么解决，适当的时候也可以做一些激励方面的培训。

3、沟通很重要，及时的做好与员工的思想工作，细心观察她们的思想动态，以便能及时掌握她们的想法与意见，并做好记录，进行反馈。

4、那就是一定要把顾客当朋友看待，想朋友之所想，急朋友之所急。微笑是发自内心的，只有真正把他们当朋友看，才能真正做到微笑服务。这样才能服务到位，业绩自然也就会提升。这也是我需共同努力学习。

5、完成上级领导安排下来的各项其他事务。

四、总结

在20__年里，我将不遗余力，带领同事们再接再厉，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准，全面提高公司效益。开创服务工作新局面。

餐厅服务年终工作总结(二)

我认识到作为餐厅服务员，在工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。，我认为作为餐厅服务员至少要具备以下

几方面的服务能力。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中?

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务延时或因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

餐厅服务年终工作总结(三)

俗话说：“三百六十行，行行出状元”。现实中的各行各业，实际并没有高尚和卑贱的分别，如果有，那也取决于我们的心态、思想与行为是高尚还是卑贱的，与职业无关;同时，也没有平凡与非凡的分别，所谓的平凡与非凡取决于我们怎么去做、是否用心，而不是我们所认为的在这个世界上原本就存在平凡与非凡的工作和职业。我是屯城餐厅的一名工作人员，我要在平凡的岗位上做到非凡。

懂得微笑，善于微笑。现如今，微笑已经成为从事各行各业的一种必备的职业素质，尤其是在服务领域。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。在工作中，我会让微笑成为我的名片，让就餐者如沐春风。

勤能补拙是良训，一分辛苦一分才。只有勤快，才能换来更好的成绩。勤，就是辛勤，就是努力，比别人付出更多。快，就是效率。我国古代大文学家韩愈曾说：“业精于勤而荒于嬉，行成于思而毁于随。”我们的祖国之所以繁荣起来，和人民群众的勤奋是分不开的。曾几何时，人们一贯的唯我独尊，使中国有了上百年的耻辱，如今，勤奋使中国一步步走向繁荣富强。国家如此，我们屯城也是如此，作为一名服务者，我更要付出比常人多百倍的勤奋，去营造更舒适的就餐环境，让屯城更美好!

待客之道，周到是基础，也是最重要的。既然谈周到，那么必然要主动去做好，主动去提供服务，而且要善于观察，还要懂得换位思考，做到客人所想不到，提供超前服务。在以后的工作中，我会一如既往地做到让就餐者感受到宾至如归的感觉，想来宾之所想，急来宾之所急。

保持较强的心理素质。能够保持良好的心理和精神状态，做到得宠不骄，受辱不卑，从容应对。

做一名餐厅的服务员，其实很容易，也很简单。在每个繁华喧闹的都市中，在餐饮行业，服务员的角色太多太多，然而，真正能够读懂“服务”中所包含的意义，并且能够身体力行去用心，去做好的人却稀如麟毛。为什么呢?原因很简单，几乎可以说是所有的人，在从事服务员的时候，都是抱有一种应付的心态，而不是主动的去做。总是喜欢偷懒，喜欢躲避很多次为别人提供服务的机会。他们总是以为自己的做法是明智的，认为自己比那些一根筋只知道干活儿的人要聪明的多!殊不知，这种做法与行为恰恰是最愚蠢的。因为，他们错过了许许多多可以让自己不断成长的机会。总结来说就是不懂得“负重”的真正意义所在。一名真正称职的服务员，不仅仅是要具备在表面上看来与工作相关的知识，更多的是要加强自己内心与思想上的建设，还有自身的修养的提高。

现实中各行各业都是展现自己的舞台，无论在什么地方，无关收入多少。我们每个人之于屯城就好比一滴水之于一盆水，一滴水可以瞬间蒸发，依附于一盆水才能长久存在。因为屯城我们每个人才有生活，那么，我要做的更好，在平凡的岗位上要努力使自己非凡，让屯城明天因为有我而骄傲!

餐厅服务年终工作总结(四)

在餐饮部的学习历程中可以说是分社一直伴着我走到今天，每个人都爱自己的家，在这里分社也是我的一个家。这个家不但给我温暖还在不断地教会我怎样去接触新的东西，怎样去处理生活中遇到的问题。

从部长到餐饮部主管，这看似平平淡淡的每一天，都见证着一个人从稚嫩到逐渐成熟的过程餐饮部个人年终总结及小结餐饮部个人年终总结及小结。我不去奉承这里，但是假如没有分社一直伴我走来，我想我的很多认识、看法都会产生很多改变，而我觉得我现在就是在做最好的自己。

一个人的素质是随着他的阅历和在生活中的锻炼逐渐积累的，在勤工助学的这一年多尤其是在我担任餐饮部主管以来，我收获了更多。

做了餐饮部的主管以后，我最大的一个感触就是角色的转变。现在我必须和我的部门紧紧地站在一起，和大家一起讨论部门里出现的问题，觉得把部门带好就是自己的天职。在这个岗位上，站在一个部门决策者的位置上，我感到是更大的责任，每一个部员的问题都是整个部门的问题，在部门内部没有小事。

我自己也在摸索一种更好的方法，如何去组织这个部门，如何调动大家的工作积极性，如何将一个部门带好。在这里我担任值班负责人，那时候对于部门的组织形式意识还十分淡薄，没能很好的发挥每个人的优势，在担任餐饮部主管后我尝试了新的方法，对负责人进行分工和部门内部的细化。虽然现在的制度仍有些不完善，但我也在进一步学习，希望找到一种更好的组织形式。

我一直在寻找一种方式，尽可能把部门建设成一个家庭，同时我也很欣慰的看到在这个七十余人的大部门里，大家其乐融融地工作，在会议上从原来的沉默到现在的自我展示，每个部员都越来越融入。我知道当所有人都能为一个集体努力奉献的时候，这个集体面前必定是无尽的光明。餐饮部有一个长久的弊病，每到年末就会有很多员工辞职。今年虽然也有员工辞职，但人数非常少，从最初96人工作，到年末结束的时候有89人坚持了下了

餐饮部个人年终总结及小结工作总结。我想这半年的工作，在岗位上奋斗坚持的点点滴滴都会给他们带来长久的影响。

我希望通过在部门里，有欢笑有不快的一个学期，每个人都能收获更多无形的东西。我也一直在这样做，希望通过自己的一点见闻能够更好的感染大家，让大家在走出部门后依然能受益于在部门里学到的东西。等大家走上工作岗位后，会因为在这个部门里经历过而能比其他人能更好更快地适应工作。同时我也希望我们部门里走出去的人，都能成为优秀的人。

餐厅服务年终工作总结(五)

又到年终，我在餐厅工作也已经十年有余，回顾这些年的工作经历，我也感受颇深，有付出，也有收获，下面对自己的工作作如下总结：

第一、懂得微笑，善于微笑。在当今社会中，微笑已经成为从事各行各业的一种必备的职业素质。尤其是在商业领域。有这样一句话，说：“不会微笑，就不要做生意”。.第二、勤快。勤，就是辛勤，就是努力，比别人付出更多。快，就是效率。

第三、热情。人可以无激情，但必须要有热情。因为热情的气息是很具有感染力的。就像太阳的光和热，并充满活力。这是一种反映内心的精神面貌与状态。

第四、周到。待客之道，周到是基础，也是最重要的。既然谈周到，那么必然要主动去做好，主动去提供服务，而且要善于观察，还要懂得换位思考，做到客人所想不到，提供超前服务。谁能做到让来宾感受到如归的感觉，那么他就是真正做到了“周到”。想客人之所想，急客人之所急。

第五、应变能力。在餐厅，每天都会接触到来自社会各个层面的人，上到达官，下至百姓;无论三教九流。因此，要求服务人员具备良好的应变能力成为一种必然。有人说：“餐厅，是培养外交官的摇篮。”是很有道理的。

第六、主人翁意识。工作，实际上是学习的另一种形态。当我们懂得并能够站在主人的角度和位置上去工作时，本身就是一种自我提高与进步。会站的更高，看得更远，做得更好。

五心服务行业培训总结 篇6

邮政服务的宗旨是信誉第一，客户至上，邮政储蓄员工要热情主动的为客户服务，要有良好的服务意识，重视顾客，用心为客户服务。对用户提出的各种疑问要认真聆听，耐心解释，有问必答。也就是说要做到六个一样，生人熟人一样，表扬与批评一样，检查不检查一样，金额大小一样，情绪好坏一样。在专业用语要求上，要常用两个字“您”“请”以及十字用语。体现来有迎声，问有答声，用户多要有谦声，收付款有唱声，走有送声的五声服务。杜绝四语，蔑视语，烦躁语，否定语，斗气语。做到五心五佳，五规范。

针对班前会我们要在监控器能看见的地方列队开晨会，一定要天天坚持开，指定主持人，明确班前会的内容，当班营业员理财员都要参加。先要看仪容仪表是否整齐，简明下传新下发的文件，并对上一日工作进行总结，对当日的工作提出要求以及注意事项。局所卫生方面，要按照6S现场管理营业厅内外的要求去做，要求职工一定要提前20分钟到岗。卫生区责任到人。做好一天的维护。

行政服务中心工作总结[范文] 篇7

一、完成情况

（一）推进‚三集中三到位‛，打造一流政务环境。为解决单位内部审批职能分散，办事效率低问题，按照市委、市政府要求，我们下茬抓了‚三集中三到位‛改革（部门审批职能向行政审批科集中，审批科向服务中心集中，审批事项向网上平台集中，做到单位进驻到位，审批授权到位，监督管理到位）。目前，市发改委、国土局、住建局等28个单位成立了行政审批科，整建制进驻大厅，启用了行政审批专用章，窗口由形式转变为实体性的‚办事处‛，群众办事不再‚门进门出、楼上楼下‛到处跑。

为进一步方便群众办事，结合渭南实际，我们积极创新，将养老经办、住房公积金、工商、国税、地税五个系统业务整合，完成了市级、临渭区、高新区、经开区事项在服务大厅内集中办理，在大厅实现了工商注册涉及的7个单位、建设项目涉及的11个单位审批‚一条龙‛服务，配合国地税开展营改增、联合办税，实现了中心城区一厅式办事，极大的方便了群众，改变了群众市上、区上来回跑的现象。

积极推进服务便捷化，开辟专门区域设置抽号机、公用电脑、触摸屏查询机、火车票自助售票机、银行ATM机等自助设备，添置了花镜、轮椅、饮水机、休息椅等便民设施。每个办事区域都配备实时信息公告屏，方便群众及时了解排

系建设推进会，通报各县工作进度，明确工作推进目标，目前11个县市区、３个开发区均按照要求设立了机构，确定了责任人，白水、合阳、潼关、富平、澄城、临渭区等６个县市区建设了标准化大厅，韩城、蒲城、大荔、华州区、高新区、卤阳湖管委会等6个县市区设立了大厅对外办事；华阴、经开区积极实施，建设标准化服务大厅。全市116个镇（办）设立了服务大厅，方便群众就近办事。

（三）加快标准化建设，提升行政效能。一是成立领导小组。以市政府办公室名义下发《关于成立渭南市建设国家级行政服务标准化建设试点工作领导小组的通知》（渭政办发“2017”114号）文件，成立由市委常委、副市长张冀良任组长的标准化建设试点工作领导小组。二是组织宣传和培训。组织召开了标准化试点创建动员大会，安排部署建设工作任务，统一思想，形成合力，共识共动；邀请了陕西省标准化研究院标准化技术咨询中心主任、高级工程师、标准化专家孙峰老师授课，对各窗口单位标准化联络专员等60余名工作人员进行了专题业务培训。同时，聘请省标准化研究院专家对中心各进驻单位标准化联络专员及中心标准化办公室人员进行了6次专题培训。三是学习其他地区先进经验。组织标准化领导小组成员参加了陕西省质量技术监督局‚标准化‘讲师团’培训活动‛，学习标准化基本理论和专业知识培训，掌握标准体系建设、标准编制和监督检查工作方法。

号）的要求，市政府确定由市网信办牵头建设我市的‚互联网+政务服务‛平台，我中心一是认真学习文件精神，积极配合市网信办完成了《渭南市‚互联网+政务服务‛工作实施方案》，明确责任单位和进度安排，加强衔接配合，认真抓好落实，于9月初完成了互联网+政务服务平台建设方案，组织市发改、财政等部门开会进行了征求意见，现已修改完成，我们积极督促推进此项工作，按照省政府规定时限提前完成工作。组织窗口单位先行先试，开展服务试点，市发改委积极推进投资项目在线审批平台应用，对涉及的14个部门工作人员进行培训，全部操作人员已经分配了账号进行试用，目前市级投资项目可以直接实现在线申请，窗口复核取件。工商部门按照省工商局要求，积极开通企业网络全程电子化登记。8月1日起在全市推行‚微信办照‛，通过人脸识别、电脑CA数字证书技术，手机屏幕签名等技术实现身份认证，真正做到企业登记全程‚无介质、无纸化、不收费‛，办照时间由原来的5个工作日缩短到最快30分钟，截至11月底全市通过微信办理营业执照1517个。二是市行政服务中心提升服务功能，改造大厅排除叫号系统，实现网上预约办理，开发微信查询、办理平台，开通了渭南市行政服务中心微信公众平台，设置了‚政策咨询‛、‚用户中心‛、‚我要办事‛和‚便民服务‛等板块，进行互联网+政务服务试点。

（五）督查问效，践行‚马上就办‛。一是中心运用综

租顺利举行，最终受让人以10万元的价格圆满完成网络竞拍；对外发布了《关于交通水利投标企业信息入库的通知》、《关于全面开展投标企业、采购供应商信息入库的通知》，在继续保证中介代理机构、评审专家入库的同时，全面开展投标企业、供应商入库工作，稳妥推进电子化招投标进程。目前已有政府采购代理13家、招标代理47家、拍卖代理3家、投标企业35家、供应商7家、项目管理企业3家、咨询企业4家、监理单位4家、设计单位1家通过了入库申请。二是加强对中介代理机构管理，净化交易市场秩序。严格管理代理机构，业主、监督部门随机对代理机构行为进行现场打分，将结果记录入档案，并实行动态管理，严肃处理违纪违规行为。发布了《关于评选2016渭南市优秀中介代理机构的通知》，最终评选确定了陕西金合建设项目管理有限公司等6家中介代理机构。三是加强网站建设，保证信息发布公开公正。交易中心门户网站日访问量为3万人次，实时对外发布建设工程招投标、土地招拍挂、政府采购、国有产权交易、医疗卫生器械及耗材采购、交通水利等招标公告、采购公告、中标信息等，同时发布国家、各省、各市公共资源交易相关政策新闻，方便交易主体及时了解交易动态，保证信息发布公开透明。

截至12月15日，大厅累计进场交易项目 543场次，交易总额285.71亿元，为国家节余资金7954.56万元。

学习，对照文件学，对照差距学，一遍一遍学，做到入脑入心。二是利用中心网站、微信公众号、微信群和三个大厅LED屏等信息平台加大宣传力度，让‚三项机制‛达到‚掌上学‛、‚时刻看‛的效果。三是修订了中心绩效考核办法，完善干部选拔任用机制，优化考核指标设置。四是严格督促检查，把学习贯彻‚三项机制‛纳入中心目标考核，将任务分解至各科室，并与‚两学一做‛学习教育相结合，通过定期检查、通报等方式，对各科室‚学机制、建机制、用机制‛情况进行检查，确保‚三项机制‛落实到位、发挥作用。五是运用‚三项机制‛对1名优秀干部进行提拔使用，对4名优秀党员授予‚党员示范岗‛。

3.加强‚作风建设年‛工作。一是成立了以‚一把手‛为组长的作风建设年活动领导小组，制定并印发了《机关作风建设年活动实施方案》和《窗口作风建设年实施方案》，明确了各个阶段的时间安排、工作内容和目标要求。二是利用中心网站、微信公众号、微信群等信息平台加大‚作风建设年‛宣传力度，让作风建设年活动入脑入心。三是组织开展‚作风建设年‛和‚三创三增‛活动知识竞赛，撰写心得体会，全面提升干部政策理论水平和政治综合素质。四是发放征求意见表（函）120余份，收回105份，征集意见6条。五是全体16名党员干部查找在思想认识、行政效能、工作状态、担当负责、纪律作风等五方面存在的突出问题，列出

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残、扶贫济困、结对帮扶等社会公益活动，充分发挥党员志愿者服务队先锋力量。支部党员志愿者定期走进老年福利院，上门为老人代办老年证和养老统筹异地年审工作等相关业务，用实际行动，让老人少跑路，多办事。五是开展学习宣传贯彻党的十九大精神，利用党员大会、党小组会上通过看直播，读报告，说体会等形式学习；组织开展‚不忘初心，牢记使命，做新时代政务服务标兵‛演讲比赛和知识竞赛；邀请市委宣讲团成员任晓蕙讲解题为‚中国特色社会主义新时代的政治宣言和行动纲领‛；中心主任、支部书记为全体党员讲了题为‚不忘初心牢记使命，干在实处走在前列‛的党课，不断掀起学习十九大会议精神的热潮。

三、2018年打算

1.在市级加快推进实施‚互联网+政务服务‛模式，让信息多跑路、群众少跑腿。

2.完成服务标准体系的发布运行、实施与监督检查，迎接国标委的检查验收。

3.加强电子监察系统平台的监察、预警等功能，进一步规范各窗口单位业务办理。

4.在部分窗口单位开展‚一窗受理‛试点工作，深化‚最后一公里‛改革。

服务行业总结范文 篇8

服务行业工作总结

（一）苍南县认真贯彻落实《浙江省人民政府关于进一步加快发展服务业的若干政策意见》（浙政发2016〕33号）和全省现代服务业大会精神，根据发展现代服务业的要求，统一思想认识，健全工作机制，狠抓举措落实，围绕到“十二五”末实现“三二一”产业结构目标，大力推进我县服务业跨越发展。

（一）推进商贸旅游建设，积极拓展市场消费。大力推进商贸业发展，出台扶持政策，制定《苍南县关于促进商贸流通业发展的若干政策意见》。强化协调和督查，一批商贸项目顺利推进。汽车贸易城、百一超市配送中心、江南宾馆、家电数码广场、县城新区城市综合体等重大项目加快推进。制定《全县农贸市场改造提升实施意见》及《全县农贸市场2016-2016年改造提升工作计划》。大力培育新型商业业态，加快拓展市场消费，实现连锁超市、放心店乡镇村全覆盖。积极实施家电下乡工程，拓展农村消费市场。制定《苍南县一乡一基地、一社一品牌产业规划实施意见》，灵溪、龙港等中心城镇专业特色街建设有序推进。编制完成《苍南县旅游发展规划》和《苍南县十二五旅游业发展规划》，有序推进渔寮航海俱乐部、雾城旅游项目、炎亭景区海口度假村、石聚堂景区、燕窠硐景区等建设发展。

（二）全面启动金融综合改革，维护金融秩序稳定。引导金融机构创新支农信贷产品，积极支持银行开办农房抵押、林权抵押、海域使用权抵押贷款，加大支农再贷款投入额度。改善农村支付环境，推进便农支付工程，积极试点推行银行卡助农取现服务，目前已设立小额助农取款服务点274个，覆盖全县金融空白乡镇。积极引进县外股份制金融机构在苍设立分支机构，新增2家股份制银行。制定出台《苍南县非法集资风险排查工作实施方案》，对担保公司、投资公司、投资咨询公司、典当行、寄售店等行业经营活动情况进行排查，摸清了全县非法集资活动真实风险底数，及时掌握非法集资案件的集资方式、金额和参与人数等具体情况，有效预防和打击非法集资违法犯罪行为，全县金融环境保持总体平稳。初步制定苍南金融综合改革实施方案和金融综合改革工作计划，排出41个金融改革工作计划项目，积极稳妥的推进我县金融综合改革的各项工作。深化小额贷款公司日常监管，及时做好2016年度的考核工作，引导小额贷款公司加大对“三农”和小企业的信贷支持力度，促进小额贷款公司健康规范发展。截止2016年5月份，全县4家已经开业的小额贷款公司已经发放涉农贷款44亿元，发放中小企业贷款7.98亿元。深入推进地方资本市场培育工作，浙江强盟实业股份有限公司将在今年成功上市，成为我县第一家上市企业。

（三）深入开展质量强县工作，深化品牌培育工程。出台《苍南县质量强县工作实施意见》、《质量强县十二五工作规划》、《苍南县县长质量奖评审管理办法》，评出浙江强盟、天信仪表等2家首届县长质量奖获奖企业，完成强盟等25家企业省市名牌申报，温州百一超市有限公司和浙闽物流中心开发有限公司两家作为服务企业首次参评，全县市级以上名牌产品的产值占县规模以上企业总产值达42%；全县共新增市级以上名牌产品9个、省着名商标6个、温州市知名商标12个、浙江出品名牌1个、瓯江杯工程2个，玉苍杯3个，“温州市服务业标准化示范单位”1家，龙港镇印刷业获得2016年度市、县两级优质产品生产示范区称号。

（四）强化市场监管，确保市场经济秩序平稳有序。制定出台苍南县整顿和规范市场经济秩序重点工作计划，明确整规工作重点，落实责任。通过制订计划、部署推动、督查协调，抓好面上整规工作。深入开展查处取缔无证无照百日攻坚行动，严厉打击私屠滥宰行为，不断深化再生纤维行业整治规范。积极推动中介服务机构改革发展，出台《关于进一步推进中介机构改革和发展的意见》，对中介服务机构的脱钩、资质、执业等情况开展全面的清理规范，努力培育形成公开公平、竞争有序、服务高效的中介服务市场，全县共上报有册登记和备案的中介服务机构33家。截至今年5月份，全县累计出动执法人员22335人次，检查各类经营单位18786家次，有力地推动了我县市场经济秩序的正常运转，促进我县经济和社会秩序的规范化和法制化。

服务行业工作总结

（二）年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习三个代表；的重要思想，牢固树立以八荣八耻为内容的×；×；×；×；荣辱观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结（范文）如下：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重克服思想上的惰性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为软指标和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和

创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒经验主义，拓展思维。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

一年来，为了能积极贯彻局党委提出的顾客至上，服务第一的工作思路，使自己更好地为客户服务，我一边向公司的老同志虚心请教，努力学习和借鉴她们的工作经验，一边严格要求自己，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。

以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处，离上级的要求还有差距，一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。

服务行业工作总结

（三）毕业到现在已经半年了，工作了已经半年了。在这半年工作中，我感触很多，我完成了从学校走上社会的过渡了，我在新的公司环境中适应的很快，我可以说我是一个真正的社会工作人员了。我要在半年的工作中做一下我的总结。

屈指算来，到公司已近半年的时间，经过领导关心、同事们的帮助和自己的努力和调整，我顺利完成了一个学生到企业职工的转变，现在已基本上融入了公司这个大家庭。同时对公司的组织结构，工作流程等各个方面都有了一些初步了解。作为项目部的经营人员，应该做好以下工作：每月统计当月的实际施工产值及成本分析情况，及时参加成本分析会议，对项目部每月的盈亏情况做出分析报告；平时在工作中配合各个部门的工作，做好合同管理。参与一些分包合同的洽谈，分包合同签订后，对分包合同进行跟踪管理；向公司提交有关的报表；做好分包结算，项目竣工结算工作；负责投标算量、报价、成本分析工作。

我对半年来的工作做了一个小结。

一、即使是最基础的工作，也需要不断地创新求进，以提高工作效率。我工作的很大一部分内容，就是投标工作，本来以为算量是一种比较枯燥的工作，其实，如果用心多思考一下，核量工作通过运用电脑和统筹的方法，并不是那么死板乏味。接触工作至今，我也慢慢形成自己独特的方法。当然，随着工作的深入，还有更多新的内容等待我去学习，去思索。

二、态度决定一切，可以说，这段时间工作的过程也是我自己心态不断调整、成熟的过程。因为造价不是我的专业，刚来到公司，我有太多的茫然。整天看书好像还是无济于事，而莫名而来的烦琐的投标算量更是让我抓狂。刚开始，我甚至怀疑我不适合这份工作。后来我发现，时间是我的救星，通过自己不断的调整心态，虽然没有人说，但我自然而然的就知道了作为造价员该做一些什么事情，一些不懂的东西也迎刃而解了，顿时让我豁然开朗。如今只要有工作，我会以充分的热情来干好事情。()心态的调整使我明白在各个岗位都有发展才能、增长知识的机会。如果我们能以充分的热情去做最平凡的工作，也能成为最精巧的职工；如果以冷淡的态度去做最高尚的工作，也不过是个平庸的工匠。拥有积极的心态，就会拥有一生的成功。

三、学习无止境，职业生涯只是学生生涯的一种延续，重要的是将学校里学的理论知识运用到工作中，并进一步提高、升华。初到公司的我当务之急就是拼命的学习，整天的翻阅书本，为的是能尽快熟悉工作，有机会接触实践工作。结合学校里学的相关知识，我觉得需要进一步摸索和思考，活学活用，来解决实际的问题。

四、我也存在着一些不足之处：因为去工地的机会少，实地学习的机会也太少，学东西很慢；投标工作经常出错，还需要更多的锻炼机会；过于注重工作的进度对工作内容的全面性考虑不足；工作有时不够主动等。在接下来的工作中，我将本着对本职工作的认真和责任心，把工作做好做精。

另外，我对公司现行管理制度也有自己的看法。公司应注重提高员工工作效率，我认为无止尽的上班只会让人身心疲惫，而丧失工作热情，自然而然工作效率也下降，而正常的节假日能缓解员工压力，使之劳逸结合。我建议项目部也应该实行大小周末，同时我也考虑到项目部实行这个规定也存在一定困难，所以建议员工在双休日能轮流值班，这样更能体现公司关爱员工的人性化管理。

我将以公司的经营理念为坐标，将自己所学知识和公司的具体环境相互融合，利用自己精力充沛、接受能力强的优势努力学习业务知识和领先技术，为公司的发展尽我绵薄之力。

以上为本人半年来粗略的工作小结，请领导审阅，如有不到之处，请领导不吝指出，以便本人及时改正，从而能更好地工作。

服务员年终工作总结2018范文 篇9

服务行业在社会上是占有非常大比重的，那么服务员的工作总结该怎么写呢？

服务员年终工作总结2018

（一）在即将过去的20xx年里，过去的一年也许有失落的、伤心的，有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们再努力，明天会更好。

有好多人说我变了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事压着我，我的生活，情绪都是一团糟，虽说没有大起大落，至少也经历了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困难，有时候我真的怀凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这样？我也是一次次为自己打气，一次次站起来，我在想，我没了我，地球一样照转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就掌握在自己手中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。

经历了那么的事，我从中学到了好多，我现在很好，有工作、有勇气、有你们大家，我很在乎你们，我身边的每一个人，我们永远都是朋友，人们说，家家有本难念的经，你们也有你们的经历，讲出来让我们分享，我们互相学习，一起进步，未来属于我们。

关于明年，我的计划是：

1、认真做好每一天的每一项工作。

2、认真学习仓储知识，努力考试晋升。

3、利用休息时间进行计算机培训。

4、多学习其他东西，充实自己。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢

服务员年终工作总结2018

（二）我认识到作为餐厅服务员，在工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此我认为作为餐厅服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务文章餐厅服务员个人工作总结出自/article/wk-，转载请保留此链接。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中？

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务延时或因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响工作总结

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

服务员年终工作总结2018

（三）一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

服务员年终工作总结2018

（四）一年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，较好的履行楼层领班职责，圆满完成工作任务，得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。总结起来收获很多。

1、加班加点工作，早日完成装修

今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

2、协助部门经理做好客房部的日常工作。

为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。

3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。

4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时上报领导。

做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。

5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。理所当然是首查问题。其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”制度，“三“净”卫生制度”，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度；“二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。

6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。

身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一直直接参与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何一新参加的工作人员。

在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。，回答顾客问题，引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会被浪费。

7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎样使其达到适当团结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。在日常工作中了解她们的个性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将来的发展规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展良好，谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识，从而认真的投入到工作中。

8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作。

对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。