客户营销服务

客户营销服务（精选8篇）

客户营销服务 篇1

信托客户的营销与服务

在信托行业，客户的营销与服务工作并没有一个客观评判的标准，还需要因地制宜，对症下药。

客户营销与客户服务是个大命题，也是任何一个企业不断追求提升的目标，因为它与销售额、品牌价值直接相关。但在信托行业，这项工作并没有一个客观评判的标准，不同的信托公司放在一起，很难直接判断哪家的客服或营销工作做得更好。

这还需因地制宜，对症下药。符合公司客户现存情况的工作计划就是有效的计划，符合公司战略目标的措施就是有效的措施。

信托公司的客户现状

以笔者所在五矿信托为例，集合产品自销的比重非常低，绝大多数集合产品都是通过金融同业机构代销完成，真正自有客户的绝对值数量自然也不大。由于成立时间仅四年多，公司层面没有多少历史积蓄的客户资源，目前这些客户，多数是招聘入职的成熟销售人员自带客户或者通过集团内部客户转介逐步沉淀下来，他们的特点可以概括为：重情不重利，对人不对事。

所谓重情不重利，是指很多客户因为认识和信任公司的职员选择了本公司的产品，而并非是在市场上进行大量同类产品的风险收益比较后选购；所谓对人不对事，就是在这些客户的心目中，更多是对推荐他们购买产品的公司员工有一个感性判断，而并不熟悉五矿信托的公司风格和经营理念，很大程度上，对公司员工的直观感受替代了对公司的品牌印象。

当然，这两点也是相对的。比如重情不重利并不是说客户会完全忽略不同公司的产品对比，从目前整体情况看，自有客户对信托行业和产品了解的专业程度并不高，对客户经理营销推荐的接纳程度反而较高。从地方客户拓展案也可以反向证明这一点--上海财富分部的客户拓展和营销工作一直难度较大，很重要的原因就是上海区域的投资者非常细致谨慎，上海区域的金融机构和金融产品也相对丰富、竞争度高，客户更偏向于自己多做功课充分比较后再进行投资理财决策。

对人不对事也是相对的。五矿集团是历史悠久的大型央企，尤其在财富中心所在的北京地区知名度高，客户对五矿信托的品牌有一定的认知。不过，这个认知也仅是相对模糊的感性认知。提起五矿信托的第一反应是央企背景，股东实力强大，但细究未免不甚了解。掌握客户特性是做好客户营销和服务的前提，那这些特点到底是优势还是掣肘？

如果希望短期内迅速增加客户数量，那这一现状就是公司的短板--客户来源太有限，增长潜力不大；如果公司短期内在客户数量和集合项目自销规模上并没有太高要求，那这反而是一个优势，因为这类客户对公司有先天的亲近度和好感，容易做好服务工作，忠诚度也会相对较高。那么在公司现有的战略目标下，客户的深度营销应该从何开展呢？

任何一个系统化的工作，都很难全面铺开或者一蹴而就，寻找到一两个突破点，往往会是更有效的方式。如果公司短期内追求客户数量和认购金额的爆发式突破，那只能在代销机构客户的迅速转化方面动心思，但若短期内并没有客户数量大幅增长的要求，那在新的一年甚至几年内，建议从以下几个方面着手开展客户挖掘工作：

首先，提升原有客户的平均认购额。已经存续的客户，不少都是层次较高资金实力较强的客户，其中不乏多次追加购买或者到期续买的客户。通俗来说，就是他们已经买了信托的那些钱并不是他们所有的钱，也并没有满足他们所有的理财需求，只要推荐合适的项目，他们更会加大购买额度。

要做到这一点，需要对客户的个体差异情况有更多了解，针对不同客户的需求，从客户资金安排时点以及偏好项目这两个方面着手，在合适的时机推荐他们最感兴趣的类型产品，以提升这些客户的购买总额。实现这一点，财富中心的销售经理们还是有优势的，毕竟多数客户都是销售维系了几年的老客户，非常熟悉，对客户的经济状况和投资偏好也比较了解。

其次，做好老客户转介绍的工作。由于客户的忠诚度较高，对公司颇具好感，相对而言，让老客户介绍新客户，应该是较容易实现的一个方法，可以考虑软、硬两个方面来推进此事。

软的方面就是通过了解客户的兴趣爱好或者结合生活、时尚热点举办一些活动，邀请老客户来参加时，请客户带朋友一起来，向新客户逐步进行信托教育和公司品牌推广；硬的方面，就是结合公司的预算投入情况，出台一些奖励措施，对推荐新客户的老客户们予以奖励。需要说明的是，这些奖励不一定是纯物质，可以是其他一些权益，比如小单的预先购买、作为特约嘉宾参加公司或者财富中心的庆祝年会、协助解决一下来京医疗、用车或者旅游等生活需求。

从过去四年来看，集团内部的老客户转介绍是相对比较成功的，集团内员工对五矿信托的信任程度有先天优势，营销经理们也更容易与集团内部客户建立亲近的个人关系，调动集团内员工介绍客户的热情，以及实现新客户的成交，都会是个捷径。后续，从客户转介绍的角度来看，由优秀的销售人员全部单独承接集团内部客户的开拓和维护，会比目前的服务支持部与销售团队共同服务集团内部客户的并行模式更为高效一些。

客户服务的标准化

笔者一度在这个问题上有所犹豫，客户既然“重情不重利，对人不对事”，那么忠诚度相对其它公司应该更高，我们是否仅仅需要强调好公司的内部培训，让每一个员工都成为服务窗口，就能用更低的成本达到更好的维护效果呢？如果这样可行，也不失为一个性价比较高的客服工作方式。

但凡事有利有弊，比如，标准很难统一。正是因为客户都是员工的朋友，所以客户接触不同的员工会感受到不同的服务品质，长远看不利于公司品牌特性的建立和推广；其次，这种忠诚度的含金量不够，客户可能更加认同员工个人而非公司，一旦员工离职，客户流失的风险反而加大。

所以，权衡利弊，建议在未来的客服工作中，还是要逐步建立客服工作的标准化。这个标准化不仅仅是指客服人员在接待客户或贵宾客户可以享受到公司何种福利？通过热线电话可以解决什么问题？什么样的事情需要稍后回复？回复的时间间隔是多长？向客户推荐产品时的口径统一程度？这种全面的标准化是一个由内而外的过程，公司内部先建立标准化处理各项事务的能力，然后广而告之让客户知道公司的标准。

如此这般，公司内部协调处理事务会因压力带来效率，客户也会因标准化服务提升对公司品牌的正面了解，逐步把对公司某个人的感性印象转变成对公司品牌的正面认识。这项工作如同培养一个运动员，需要的是每一个器官每一块肌肉的不断强化、磨合、训练，日积月累才能最终呈现出一个优于常人的体能体质。

既然建立标准化必然是一个系统化工程，那么从操作角度来讲，必然还是要先寻求突破点，有这么两点建议：

首先，力求内部处理事务的标准和协调机制的固化。由于历史原因，感觉各部门的协调效率不高。工作中有问题，大家可以及时商量讨论，议定一个解决方案。协调讨论当然是可以解决问题的，但太多的问题都需要协调讨论来解决，就必然降低效率。

金融机构相对其他行业的公司更为严谨，尤其后台客服方面的务工作，是容不得差错的。遗憾的是，这是个无法绝对避免的概率问题，所以，金融机构才不停地加大信息化建设，力求更多的使用系统来降低人为犯错的可能。

日常工作中，经常会遇到一些非常规问题，这需要一事一议所以，客服工作，首先就是总结以往遇到的个性化问题，建立标准，归纳个案形成常态，这样，再遇到类似问题时方能标准化应对。

其次，标准化涵盖的范围还需逐步拓宽。考虑当前情况，不可能短期内全面实现标准化，那就从热线电话等开始着手，力图扩张。既然标准化是一个长远目标，就需一步一步来，不停努力提升。

台上一分钟，台下十年功。没有长期的勤奋积累就不会有出彩的瞬间。公司各部门的工作联动也是这个道理，客服窗口服务品质和效率的提升，需要上下游多个工作节点的支撑配合。客户打电话询问各种不可预测的问题，还都能得到及时满意的答复，靠的不是客服人员的伶牙俐齿，而是整个公司所有部门能把各种信息及时汇入一个闭环的信息管道中有序运转。

热线电话就像是个“水龙头”，水压不够水质不佳，再漂亮的“水龙头”也都是摆设。标准化不延伸，再怎么关注客服窗口的服务品质，也是事倍功半而已。

营销和客服工作是个永远讨论不清的话题，没有现成的模式去复制，于是更需要我们永不停歇思考。我们还需要努力，很多事情还做得不够，需要改进的地方也很多。好好琢磨，树立目标十分必要，因为我们一直都在路上。

客户营销服务 篇2

一、服务营销的内涵

(一) 服务营销的含义

服务营销是识别、建立、维护和巩固与客户及其他利益相关人的互动关系的活动, 并通过互惠互利形成长期的相互依存关系, 发展客户与企业及其产品之间的新的连接交往, 以提高客户价值, 开拓市场能量, 培育和提高企业的核心竞争力。

从营销的角度来看, 服务营销的含义有三个层次, 第一个层次是研究服务作为一种特殊产品如何营销的问题;第二个层次是研究服务行业如何营销的问题;第三个层次是研究实体产品或无形产品营销过程中, 如何把服务配合起来, 从而获取竞争优势的问题。第三个层次是服务营销的真谛所在, 其核心理念是顾客满意和顾客忠诚, 通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换, 最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长, 它是在以“4P”为核心内容的现代市场营销理论基础上增加了有形展示 (p h y s i c a l e v i d e n c e) 、人的因素 (people) 和作业过程 (process) 的7P组合营销, 在市场经济活动中具有重要意义。

(二) 服务营销的特征

1、有形展示是服务营销的重要工具。

服务是无形性和不可感知性的, 客户很难判断其质量和效果, 客户对服务的最初印象主要来源于服务环境、服务设施、服务人员、信息资料、氛围等有形展示的各个因素。有形展示能极大地影响服务在客户头脑中的真实反映, 直接影响客户对服务产品的期望和判断, 良好的环境氛围有利于增强客户消费的愉快感觉, 间接提高客户价值, 不良的环境氛围会使客户服务的价值大打折扣。如传统银行用高大的门厅和大理石装饰等显示其雄厚的实力和牢固坚实的形象, 展示其提供的银行服务安全可靠。

2、服务补救是服务质量管理的重要举措。

服务的生产与消费是同时进行的, 客户服务质量的高低只能在客户购买和消费的过程中才能知晓, 企业很难在服务提供之前进行质量检验, 并及时加以修补或将不合格的服务淘汰。不同的服务人员所提供服务的水平不同, 即使同一个服务人员也很难提供完全相同的服务产品, 企业每一次提供的服务都是独一无二的, 客户评价也会有差异。针对客户抱怨, 企业所采取的服务补救措施的关键是欢迎抱怨和快速行动。

3、客户直接参与服务过程。

客户服务是在服务传递者与服务接收者之间互动中完成的, 没有客户的参与, 服务过程无法进行。客户对服务过程的参与也直接影响到客户对服务过程质量的感知。不同的客户服务, 客户参与服务过程的程度和方式可能会有所差别, 企业要改变服务生产过程和服务营销方式, 以满足顾客的不同需求。

4、平衡服务能力与需求是服务营销的重要任务。

服务的不可贮存性和需求的变动性导致服务能力和需求之间不能很好协调, 给企业造成损害。当需求超过服务能力时, 一些客户将离开, 导致服务机会的丧失, 还会由于超负荷运转等原因损害服务质量, 进而导致潜在业务丧失;当需求低于服务能力时, 闲置的服务能力会大大增加企业的运营成本, 还可能因缺少客户的参与而影响客户感知服务质量。因此, 服务能力与需求平衡的好坏决定了服务能力的利用率、客户服务质量评价和企业的经济效益。

二、客户服务管理是实现服务营销目标的重要保证

(一) 客户服务管理的内涵

客户服务管理是指企业根据客户本人的喜好通过提供产品和服务使他获得满足, 并对该服务活动及相关事宜实施管理, 使客户感觉受到重视, 把这种好感铭刻在他的心里, 成为企业忠实的客户的活动过程。

加强客户服务管理是服务经济时代企业树立差别优势、提高持久市场竞争力的重要途径。企业客户服务管理以提高客户满意度和忠诚度为目标, 主要包括客户服务过程的控制、规划客户服务项目内容、制定客户服务标准、设计客户服务流程、客户投诉管理、客户关系管理、客户服务团队管理等内容。高效的客户服务管理要能向客户提供专业化、亲情化、主动化的服务, 不断创新服务项目和内容, 优质、高效地完成客户服务的各项工作, 不断改进和提高客户服务工作水平。

(二) 客户服务管理在服务营销中的意义

1、有利于提高客户价值, 提升企业的核心竞争力。

随着技术的发展和信息的日益公开化, 客户不仅关注产品的使用价值, 关注产品的质量、商标、价格、款式、功能、特色等外观形式, 更把焦点聚集到企业提供的服务等附加利益上, 市场竞争从传统的价格、品质的竞争转向了附加利益的竞争。出色的客户服务管理能促进产品的优化, 使客户节省消费成本、增加产品的附加利益, 获得更高的效用价值体验, 使企业确立持久的竞争优势。如海尔通过提供出色的客户服务带动了高价产品的销售, 体现出服务竞争的优势。据国外机构研究, 提供高品质服务的企业, 比服务情况欠佳企业的销售收益率要高出近100%。

2、有利于加强服务质量管理, 提高客户满意度和忠诚度。

客户服务管理有助于深入了解客户的消费需求和行为特征, 针对客户的不同特点提供个性化服务;能及时掌握客户服务的执行情况、存在的主要问题, 并针对存在的问题及原因, 制定切实可行的改进和提高服务质量的措施;使客户从企业提供的产品或服务中获得的感知绩效达到或超过事先的期望值, 充分享受到消费的愉悦和乐趣, 使客户满意。如果企业能持续不断地令客户满意, 就会形成客户对品牌的忠诚度, 成为企业忠实的老客户, 减少客户流失。满意的客户还是企业免费的、最有效的广告资源, 客户会将消费感受通过口碑传播给其他客户, 可以迅速扩大企业知名度, 给企业带来更多的客户, 树立良好的品牌形象。

3、客户服务管理是服务创新的源泉。

实践出真知, 在客户服务管理过程中, 可以直接或间接地收集客户对服务的意见和建议, 了解竞争环境、客户服务中存在的问题和不足、客户服务的发展变化趋势等, 为企业不断推出新的服务项目、制订更高的服务标准创造灵感源泉。

4、有利于发现新客户和新需求。

通过对客户服务信息的收集、整理和分析以及进一步的数据挖掘, 有助于准确定位客户服务的对象范围, 识别尚未成为企业服务对象的客户服务群体和企业未能满足的客户需求。

三、客户服务管理策略与措施

客户服务管理是提高企业持续竞争力的重要组成部分, 企业应采取以客户为中心的服务战略。

(一) 规划客户服务内容方式, 提供个性化、差异化服务

客户服务要以人为本, 要真诚地面对客户, 用心揣摩客户需求, 充分考虑客户利益, 鼓励客户参与服务的规划与设计, 针对不同类型客户量身提供服务品牌、服务模式、服务技术、服务概念、服务传播等方面的差异化服务。

现代服务营销要求企业提供全程化的客户服务。交易前主要提供通过调研、咨询意见倾听客户心声、了解客户需求, 推出适合消费者需求的高品质的产品和服务, 通过广告宣传、公共关系、样品展示等方式及时向客户提供产品和服务信息, 建立客户档案等服务。交易中的服务主要包括提供与产品相关的咨询, 提供真实的样品供消费者了解、试用, 提供充分的产品信息和消费者的客观评价, 现场展示与介绍, 提出满足客户需求的方案, 提供财务金融服务, 创造良好的服务环境等。交易后主要有追踪服务, 售后三包, 送货, 投诉处理, 用户培训, 技术咨询, 用户交流 (建立BBS、论坛、社区等, 供用户交流心得、经验、技巧) , 在线客户服务等项目。企业要依据客户需求、自身的特色优势、竞争对手的情况等确定具体的服务项目、内容和方式。

(二) 制定客户导向的客户服务标准, 确保客户服务质量

客户服务标准是指客户服务机构指导和管理客户服务活动的行为规范。客户服务管理部门应在客户调研分析的基础上, 按照客户的期望或要求制定客户导向的服务标准, 以更好地满足客户的期望要求, 增强企业的竞争能力。在制定客户导向的服务标准过程中, 要根据客户的期望或要求, 删除客户价值不高的活动、降低超出客户要求且对客户意义不大的标准。客户导向的服务标准的制定首先要进行全面深入细致的客户调研, 确定客户服务过程中的每一个服务环节及相应的客户期望或要求;其次是按客户期望或要求拟定客户服务标准, 即将笼统的客户期望或要求转变为具体、清晰、简洁、可观测和现实可行的服务标准;再对所拟定的客户服务标准从重要性、紧迫性、可接受性、可执行性、挑战性、前瞻性等方面进行评估、排序和选择;最后是实施并修订所客户服务标准, 从而确保所制定的客户服务标准能有效提高客户服务活动的效率、给客户带来便利、节约客户成本, 也为企业和客户服务人员提供了行为指南, 还为客户服务管理部门考核评价和改进客户服务工作的质量提供了客观依据。只有建立了高效的客户导向的客户服务标准, 客户服务的质量才是可靠的。

(三) 设计科学合理的客户服务流程, 提供客户服务的效率

科学合理的设计客户服务各项目、各环节的流程是客户服务工作顺畅进行的保障。将企业的客户服务流程化, 并切实认真长期执行全流程, 才能优质、高效地服务客户。客户服务流程涉及到服务的递送系统, 即各项客户服务工作该如何做的所有步骤程序;还涉及到客户服务人员在服务客户过程中所表现出来的态度、行为和语言技巧。

(四) 加强客户服务过程的管理和控制, 提高客户满意度

1、大力提升客户价值。

客户价值是指客户总价值即客户从产品和服务中所期望得到的所有利益与客户总成本即客户为获得该产品和服务所花费的货币、时间和精力之间的差额。差额越大, 客户价值越高。在客户服务过程中, 要及时了解、分析目标客户尤其是重点客户的客户价值现状及存在的问题, 并及时采取相应措施加以改进, 提高客户价值。企业增加客户价值的主要途径有:向客户提供独特和增值服务, 贴近客户、关注细节, 鼓励和支持客户积极参与客户服务过程, 强化客户快乐、感动的感受和体验以提升客户总价值;向客户提供全面详尽的商品信息, 提供便利、快捷、高效的服务, 最大限度地降低客户的时间成本和精力成本等。

2、科学管理客户情绪。

客户价值、客户服务质量、客户满意度等的高低, 与客户的主观感受直接相关, 而客户当时的情绪状况又会直接影响客户的主观感受。客户往往会将其心情投射到外部环境上, 当客户处于积极情绪时, 周围的环境是美好光明的, 即使偶有瑕疵, 也能包容谅解;当客户处于消极情绪时, 周围的环境是灰暗的、一团糟, 看不到优点、缺点被放大。在客户服务过程中要细致观察客户的言行举止, 准确判断和把握客户的情绪, 及时采取相关对策, 恰当运用有形展示创造友好、贴心、舒适、愉悦的情境氛围, 化解客户消极情绪的不利影响, 强化积极的客户感知体验。

3、积极应对客户投诉。

企业都会遇到客户投诉, 但对于客户投诉的处理企业之间差别很大, 效果各异。有的企业能积极面对, 将投诉看作是提高客户服务工作质量的契机, 能虚心接受、及时处理, 并举一反三, 及时发现和解决工作中存在的隐患, 企业的形象、声誉不仅没有产生负面影响, 反而更佳;有的企业则消极应对, 推脱责任、拖延扯皮, 甚至与客户发生冲突, 其结果是客户的怨言越积越深, 矛盾终于不可调和, 企业的声誉、形象受到严重损害, 加深了企业的危机。在客户服务管理中, 要培养员工对客户投诉的正确认识;积极主动收集、分析处理客户意见, 防微杜渐;按客户投诉处理流程及时处理投诉, 及时向客户反馈处理结果, 并征询客户对处理结果的意见;深入分析客户投诉产生的根本原因, 制定并实施改进措施, 检查实施效果, 防止类似问题再度发生。

4、应用新的技术方法管理客户关系。

客户关系管理是以客户为中心的管理方法, 也是一种管理支持系统。客户服务管理过程中要广泛应用互联网、电子商务、数据仓库、数据挖掘等先进的技术收集、整理客户信息资料, 了解客户需求, 系统化地分析和追踪研究客户行为, 寻找合适客户, 为客户尤其是关键客户提供一对一的个性化服务, 提高客户满意度和客户价值, 维护与客户的长期稳定关系, 提高企业竞争力。

此外, 还要强化对客户服务过程的检查、监督、反馈与改善, 建立完善的客户服务过程管理、监控与反馈制度, 保证客户服务目标的实现。

(五) 建设高素质的客户服务团队, 提升客户服务水平

客户服务主要是依靠员工与客户面对面交流实现的, 客户服务团队的表现直接决定服务质量的好坏。建设高素质的客户服务团队首先要设计高效的客户服务岗位, 明确岗位职责、权限、行为准则和操作规范;其次就是招聘选拔各岗位的人员, 组建客户服务团队;再次要对团队成员进行以客户服务理念、价值观、客户服务基本素质与业务技能、决策技能等为主要内容的岗前及在岗培训, 还要及时点拨和指导团队成员的业务工作;最后要加强对客户服务团队成员的绩效考核评价、激励和管理, 要重视对客户服务团队成员的情绪管理, 要以人为本, 理解人、尊重人, 激发团队成员的积极性和创造精神, 要鼓励团队成员参与团队管理, 建立愉快、和谐、友好、互助的团队氛围。

(六) 平衡服务能力与需求, 提高客户服务效益

客户服务管理中, 要深入分析客户对服务的需求及其变化规律, 合理规划服务能力;采取根据时间的变化改变服务的供应, 与客户沟通、预先提醒客户企业的高峰和低谷时间以及可能需要等待的时间, 改变服务的时间和地点, 价格策略, 暂时扩展服务能力, 追逐需求、使能力与需求保持一致等措施调节服务能力与需求之间的矛盾。通过平衡服务能力与需求, 更好地把握服务机会, 提高客户感知服务质量, 最大限度地节省客户服务的投入和成本支出, 提高客户服务效益。

(七) 实施创新服务策略, 不断提高客户价值

服务营销面对追求多样化、个性化的产品和服务的消费者, 只有不断创新, 才能适应市场环境变化, 更好满足客户需求, 树立并保持企业的竞争优势。企业要以便利客户为原则, 及时研究客户购买后的感受, 不断开发客户最需要的新产品, 更新和优化服务产品组合, 最大限度地使客户满意。企业可以应用先进的信息技术开发新服务, 如建立FAQ、设置虚拟展厅与虚拟组装室、开设社区论坛、提供短信与电子邮件提示服务、建立QQ在线客服等。还可以在实物商品尤其是耐用消费品的购买及使用过程中为客户提供操作培训、保险、金融、维护保养、修理等服务以增加价值和延长商品的使用寿命;在商品自然寿命终结时, 为客户提供处理、搬运、回收、以旧换新等服务消除客户处理废旧商品的烦恼, 还可减轻废旧商品对环境的污染, 提高物资的综合利用率。

四、结论

只有建立起高效的客户服务管理, 以客户需求为导向确定服务内容、制定客户服务标准、设计客户服务工作流程、加强客户服务过程管理、建设具备丰富服务经验的客户服务团队, 才能使企业服务形象在目标市场上区别于竞争对手, 才能通过不断的服务创新来引导和满足客户需求, 使企业在激烈的市场竞争中持续占有市场优势。

摘要：由于企业间产品实体上的差异越来越小, 服务营销成了企业树立差别优势、提高企业持续竞争力的重要途径, 而加强客户服务管理则是实现服务营销目标的保证。企业应实施以客户为中心的服务战略, 根据客户的需求确定服务内容方式、制定服务标准、设计服务工作流程、加强服务过程管理等。只有建立高效的客户服务管理, 才能增加客户价值, 提高客户的满意度和忠诚度, 使企业在激烈的市场竞争中持续占有市场优势。

关键词：服务营销,客户服务,管理,策略

参考文献

[1]、徐章一客户服务─供应链一体化的营销管理 (M) 北京:中国物资出版社2002

[2]、李晓服务营销 (M) 武汉:武汉大学出版社2004

[3]、陈祝平陆定光服务营销管理 (M) 北京:电子工业出版社2002

[4]、韦福祥服务质量评价与管理 (M) 北京:人民邮电出版社2005

[5]、时炼波张俐华服务营销策略探析 (J) 企业经济2008.3

[6]、孙厚娥高效的客户服务管理对策研究 (J) 中国高新技术企业2008.20

剖析电力营销客户服务趋势 篇3

【摘 要】服务能力是衡量一个企业内在素质的重要指标，服务水平则是一个公司和单位形象的基本体现。近年来，随着社会经济的发展和人民物质生活水平的提升，对于企业服务能力也提出了新要求。本文着重探讨了有关电力企业客户服务发展趋势，以供同行工作参考。

【关键词】营销管理；客户服务；电力企业；稽查

做好营销管理是当前供电企业经营管理的重中之重，也是保障供电企业工作效益的核心内容。目前，如何强化经营管理策略、完善监督稽查制度深受着电力领域业内人士的重视，这已成为供电企业经营管理人员必须要牢牢紧抓的问题。只有在工作中切实优化客户的服务理念，全面提高企业营业管理水平，才能在社会发展的新形势下提高供电企业利益，保证企业社会经济效益。

1.电力营销客户服务分析

近年来，随着社会经济的发展，电力市场发展逐渐改变了传统的计划经济体制，实现了由计划经济向市场经济过渡为主的发展新模式。在这种时代背景下，电力企业的营销策略逐渐定位在企业公司使命上，主动承担社会责任，在工作中全力做好电力供应，同时以战略目标为基准进行工作，充分打造经典、服务、管理、现代为目标的国内外知名企业，从而为社会发展做出应有的服务标准。

而受到国际社会经济危机的影响，国内各地的供电企业经营绩效都不是很乐观，电力设施遭到偷盗和破坏严重，甚至可以说处于一个屡禁不止的趋势，更有甚者随着科技的进步而产生了高科技窃电行为，使得窃电方式越来越隐蔽、窃电内容越来越复杂、查处难度越来越困难。因此，在当前的社会发展中全力开展电力市场整顿工作，保证供电秩序的正常已成为供电企业工作的核心内容，也是提高企业管理水平的关键所在。就当前的供电企业营业管理而言，加强用电管理、提高稽查水平、优化管理策略已成为整个工作的重点所在，这对于保证工作质量和企业社会经济效益有着至关重要的意义。

2.如何有效提高供电企业客户服务水平

2.1切实转变客户服务观念，提高营销管理水平

客户服务的工作目标在于为企业客户提供应有的服务，是以客户为中心进行工作的，为客户提供高质、安全、可靠、稳定的电力服务以及提高企业整体效益，这也是电力企业开展客户服务工作的最终目标所在。但是在工作中要想切实地做好营销管理和客户服务工作，在工作中我们必须要结合现代先进技术、管理理念、管理策略进行一体化指导，对工作中存在的各种问题深入的研究和分析，从而保证工作的正常开展。

在工作中研究和制定出科学、可行、合理的服务策略，积极的探索以需求为导向的基础上做到以客户服务为中心，以满足客户服务要求为主要目标，从而优化营销服务运作模式。在营销服务内部管理和外部形象等多个方面上，我们需要循序渐进的开展优质服务活动，且在工作中不断的推进和优化。同时在工作中我们要确保整个工作的开展和时代发展相结合，牢牢围绕社会经济发展进行工作，从而建立牢固的客户服务中心价值观、强化企业的发展工作流程。

2.2强化宣传教育工作

由于在传统的供电企业工作中一直处于一个垄断经营的模式，这就使得整个企业在工作中竞争能力不强，工作人员经常都是以铁饭碗自居，而很少在工作中努力地追求和探索，同时整个工作中竞争意识极为欠缺，这也是整个工作中的主要缺陷。如当前的供电企业管理工作中普遍存在着管理制度欠缺、工作人员素质低、服务意识欠缺等现象。针对这些问题，在目前的工作中通常都是采用以下方法进行管理的：

（1）在管理之前对工作人员进行培训和教育，强化工作人员的经营和竞争意识。随着客户法律意识的不断提高，对于营销服务要求也提出了新看法，这就迫切的需要电力企业强化工作人员素质。

（2）进一步加强内部管理。内部管理是一个企业管理工作得以落实的关键，也是为企业提供充足动力的核心内容，在工作中需要我们稳步地推进和进行工作，合理的在工作中调整各环节工作要求，制定切实可行的管理标准，细化量化工作指标，稳步推进绩效管理。通过健全和完善管理规范和考核制度，积极引进和推行科学的规范化管理方式，从指标体系建设、流程再造、营配一体化等方面，全面推进供电营销管理。

（3）是要严格考核。用电营业管理工作点多面广，从业人员直接面向用电客户。因此对用电营业管理中的每项工作，都要严格进行制度化管理，指标量化考核，层层落实，责任到人，如制订《线损管理考核办法》、《营业厅服务行为规范考核办法》等等，适时调整营销策略，积极采取多种手段，有效拓宽用电市场，建立起高效、有序、便捷的营销体系，使各个环节密切配合和相互衔接，从而提高用电营业管理水平。

2.3突出重点难点，着力提高营业稽查力度

加强营业稽查工作是提高用电营业管理水平、保证企业经济效益的重要手段，是营销业务管理中效率最高、成本最低的方法。近年来，盗窃破坏电力设施和窃电现象也日益凸现，严重影响供电线损率和供电企业经济效益。一些不法之徒在利益的驱动下，运用各种手段疯狂盗窃国家电能和破坏电力设施，给电力安全生产、国家财产和人民生活造成严重影响。因此，要突出难点重点，抓好以下几项工作：

（1）要加强电力设施保护。保护电力设施安全，须依靠全社会的综合治理，群防群治，在政府有关部门的密切配合下，以技术防范为重点，教育与打击相结合，加大电力法规的宣传力度，建立举报、奖励制度，广泛发动群众，积极检举，揭发窃电行为，锁定目标和对象，做到有的放矢。

（2）加强防窃电管理。针对窃电的特点分析，可以从以下措施，抓好防窃电工作：a、安装负荷监控系统，通过远程对计量设备的运行状况进行在线监视，发现异常情况立即到现场排查，效果较为显著；b、选用具有防窃功能的有功电能表，装设专用的计量柜（箱），专用电表箱和防窃电的配电变压器；c、封闭变压器低压出线端至计量装置的导体；d、规范电能表安装接线；e、采用防撬（伪）铅封；f、尝试运用新方法、新技术对有窃电嫌疑的表计进行检测，提高反窃电现场侦查、取证能力。

3.结语

总之，供电企业要实现经济效益和社会效益的最大化，必须切实转变客户服务观念，以客户服务为中心，满足客户需求，把用电管理和稽查工作放在重要的位置，不断提高营销管理水平，提高经营绩效，才能在市场竞争中立于不败之地。

【参考文献】

[1]李晓光.房屋建筑工程项目管理中的质量安全控制[J].黑龙江科技信息，2011（15）.

客户营销服务 篇4

联通客户营销中心经理“服务明星”申报材料

3月11日我荣幸的加入黄冈联通公司，成为一名普通的直销员，从始至终我一直以饱满的热情勤勤恳恳、兢兢业业奋战在工作的第一线，从最初的营销员到客户经理，其中经历了种种磨难和客户对我工作的肯定，这是我工作动力的源泉，所以我回报客户的是：客户的每一件小事，都是我的大事。

刚来联通的时候为了尽快掌握公司业务知识，我牺牲了周所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今我对公司各项业务知识了如指掌，运用自如，在工作中我始终不渝的为用户提供优质的服务。与此同时，我的工作成绩得到了公司的认可，成为营销员的典范，学习标兵，经常给其它县市分公司的同事们讲工作经验，多次被“黄冈市女能人、先进个人、三八红旗手”等荣誉称号。

我时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的`服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。那是我在一个集团单位拜访的时候的事情，有一位用户因手机突然不能拨打向我投诉，一口一句联通 ，联通太差了，面对怒气冲冲的用户，我只有微笑面对，耐心聆听用户的投诉，然后细心检查了用户的手机，发现是因为用户手机设置不当而引起的。我一边耐心地向用户解释疑惑，一边给手机重新设置，恢复了正常通话。此情此景，用户开始为自己粗鲁的态度而惭愧，连声说着“谢谢”，并真诚地为自己的行为道歉：“刚才我对你的态度实在是太凶了，真的很不好意思。你对我这样的误会还热情、耐心解释，联通的服务态度真好!”

炫铃刚上市的时候，有很多用户需要开通或更换其他歌曲，这种事情在别人眼里也许是一件微不足道的小事，但想到要让客户在第一时间里体验联通公司的新业务，再又使公司增加5元的收入，虽然一个5元是不足挂齿的，但N个5元将为公司创造不小的利益，怀着这样的心情，我总是能以最佳的状态为客户提供最满意的服务。记得是今年3月12日，也正是星期六，我正和我的家人在郊外植树，当电话响起的时候，里头传来黄冈南湖职院的覃院长慈祥的声音：“蔡经理啊!你帮我选的歌我都很喜欢，但我还想为我的爱人开通炫铃，并点一首宋祖英的《好日子》，你现在能帮我开通吗?”我边听着心里打着咕喽，该如何是好呢?顿时我眼前一亮，因为我看到附近有一家网吧。于是我给了他肯定的答案，并在5分钟内帮他实现了他的愿望。其实帮别人实现愿望是一件非常快乐的事情。一次从别人的口中得知，覃院长曾经跟联通的领导说起：“要说联通的网络我真的不敢恭维，但我能够一直支持联通的工作，不为别的而是被一种精神所感动，那就是蔡经理的敬业精神!”

客户营销服务 篇5

当客户总是给你出难题的时候，你要意识到，很可能是对手在给你出难题，这时候你要做的未必是解决难题，而是要多考虑不让客户出难题。这也是战略和执行的区别。

近年来，随着市场经济的快速发展，市场竞争也日益加剧，“优胜劣汰”现象更加明显，“强者愈强，弱者愈弱”已经成为一个不可逆转的大势。大量的中小经销商被迫退出市场，规模庞大、势力雄厚的大客户也应运而生，并不断蚕食其他中小商家的地盘。

共赢，是企业生存的命脉，更是倡导的理念。以“共赢”为目标，作为大客户营销策略的一个重要原则。客户营销策略以大客户的销售流程为主线，从找准大客户（即战略定位），到进攻阶段（即销售的初期阶段），再到固守阶段（即销售的中间阶段），最后到达防御阶段（即销售的后期和大客户的继续培养），在营销策略整个循环的过程当中，如何对自己的战略进行定位，战术进行细化，如何进行战斗准备，如何执行作战计划，这些都是我们企业应该考虑的重点。

周正业老师

领导力管理专家

团队建设专家

南京师大文学学士、法学硕士

上海交大客座教授

历任美资跨国公司高级经理

欧洲最大培训公司合作讲师

现任天下伐谋咨询公司高级合伙人、营销学院执行院长

工作或项目经历：

本科毕业分配至江苏省重点中学从教，教育事迹被文汇报、上海青年报、常州日报、常州电视台先后报道。1999年加盟安利（中国），从一名普通直销员锤炼成为这家跨国公司钻石特级经销商，市场先后拓至苏、沪、皖、赣、桂等省及越南、菲律宾两国，开发并培训打造千人直销团队，十二年的培训历练，超过两千场次、十万人次的培训经验，在巅峰团队打造、员工激励以及销售技巧和观念心态方面有较为独到而犀利的实战经验。2011年开始成为企顾司等数家培训公司合作讲师，为客户企业分享在市场开拓、团队建设等方面的心得和体会。企业的市场营销策略随之改变，越来越多的企业开始将大客户作为自己最主要的渠道网络，并在市场中取得了不俗的业绩。但是，在取得成绩的同时，也有不少的企业“经营”大客户遭遇尴尬处境：投入颇大，回报却惨淡！问题出在哪里呢？——出在企业犯了错误，进入了大客户营销策略的误区！为了让企业更好的针对大客户进行营销服务，总结了大客户营销策略的五步曲。

1、谁是你的上帝——找准你的大客户

2、攻——寻找大客户的突破点

3、守——如何牢牢守住你的客户

4、防——怎样打好你最后的攻坚战

5、修身——完美做人做事

好的客户营销策略开始是成功的一半，通过对大客户划分标准与类型的系统了解，可以使我们在今后的营销中做到有的放矢，达到事半功倍的效果。

“攻”，在销售进行的过程中，必然会遇到很多有形无形或者有心无心的壁垒，为了保证销售的达成，必须将这些壁垒一一攻破，方能顺利前行。通过洞悉客户企业及其人员的需求，整合自身优势，使项目迅速前进。

“守”在进入项目中期，更多的是靠强化自身企业对于客户的吸引力，满足客户需求来促成项目的成功销售。

“防”进入销售的最后阶段，如何临门一脚，达成交易；如何巩固大客户的忠诚度„„这些是企业要提高自身效益的必要手段。这需要销售人员和他的团队付出相应的努力。

客户营销服务 篇6

银行对公客户的营销时机的选择，对营销成败有直接和重大的影响。总的来说，当公司或公司高层人员发生各种“变化”时，就是银行进行营销的好时机。具体来说主要抓住以下时机：

（一）当公司财务实权人物发生重大人事变动时

当公司的董事长（法人代表）、总经理、主管财务工作的副总经理、财务总监及财务部经理发生人事变动时，新领导对原来的合作银行可能没有太深的了解，与原来的合作银行也没有深厚的感情，从某种程度上来说，所有银行又处在了同一竞争起点。这对其他银行来说是争取该公司成为本行客户的好时机。因此，在这个时候，银行应该不失时机地主动拜访公司新领导，向新领导介绍本行的金融产品和优势，务求让新领导对本行有深刻的好印象，争取公司和本银行在业务上的全面合作。

（二）当对公客户经营管理方式发生重大变革时

由于国家法规的规定，或者公司经营策略方式的改变，一些大型国有企业及其所属分支机构资金实行“收支两条线”管理，还有一些企业集团对所属分支机构的销售资金实行归集式管理。凡是出现这种管理方式的重大变革时，对公客户都会对银行提出新的金融需求，银行应该抓准这个时机积极向客户营销自己的金融产品，一旦成功，银行将会与这些为数不多的大型企业建立长期而又紧密的合作关系，为银行带来可观的效益。

（三）当对公客户在生产经营中遇到暂时困难时

一些经营较好的对公客户在生产经营过程中也会出现暂时性资金周转困难的情况，例如商品销售太好，急需扩大资金购买原材料，准备上马一个新的项目但缺乏资金等，这时候公司急需银行的资金支持。银行如果在这时候能急客户所急，主动上门表示愿意贷款给客户并迅速办理好贷款审批手续，客户一定会感激不尽，知恩图报，成为银行的忠诚客户，为银行带来超值收益。

（四）当对公客户与原合作银行发生重大矛盾时

当对公客户对原来的合作银行严重不满时，本银行应该抓紧时机趁机而入，主动上门与客户接触，通过为客户提供更优质的服务、更高效率的业务流程、更先进的网络系统、更符合客户利益的金融产品，与客户建立新的合作有关系，把其他银行的客户变成自己的客户。据媒体报道，轰动一时的南京爱立信公司“反水”交通银行和工商银行事件，就是花旗银行南京分行利用了爱立信公司对上述两家中资银行不能提供“无追索权保理业务”严重不满而营销成功的典型案例，涉及贷款金额达19.9亿。值得一提的是，银行在营销过程中，绝对不能采取不正当的竞争手段，否则可能受到法律的制裁。

（五）当对公客户举办周年庆等重大庆典活动时

当对公客户举办周年志庆、新大楼落成典礼、工程竣工典礼等喜庆活动时，是公司领导心情最好的时候，这个时候银行如果以祝贺的名义上门拜访（当然需要准备礼金或礼物），并在适当时候向客户推荐本行的金融产品，可能会收到意想不到的效果。当然，公司可能不会马上与银行合作，但为以后的后续营销打开了方便之门。

（六）当公司财务实权人物有喜事或为难私事时

客户营销服务 篇7

关键词：重要客户,运营商,营销服务,服务价值,客户关系

随着我国经济的发展和科学技术的不断进步以及通信市场竞争的深入, 国内通信业的竞争格局也发生了深刻的变化, 市场的竞争已逐步由技术驱动向市场驱动和客户需求驱动转变。 传统的营销模式受到了很大的冲击。 客户对通信的业务需求已经发生了深刻变化, 不再满足于单纯的话音与调度业务, 更重要的是, 网络不再仅仅是管道, 其与业务的结合越来越紧密, 正在成为各行业大客户的生产力。 与此同时, 工业4.0 和“互联网+”被上升到国家战略高度, 也为通信运营商与客户“合作”创造了发展机遇。 客户的营销策略必须适应这些新形势下的变化, 运营商的营销服务策略也应相应调整并提升。

一、重要客户的特点

重要客户是以非自然人身份与通信运营商签订产品或服务协议的客户, 以及以自然人身份登记办理业务, 但具有明显商业特征或使用运营商集团客户产品的中小商户, 包括重点客户和潜在客户。 重点客户是指使用通信业务量最大、通信使用费用达到一定标准的单位客户;潜在客户是指发展潜力巨大, 但尚未被列入客户名单的企事业单位客户, 以及将会成为市场竞争焦点的集团客户。

重要客户不仅是通信运营商的主要收入来源, 其中占总体客户30%的重要客户贡献了将近70%的企业利润, 重要客户在通信运营商的创收上起着重要作用, 而且还有着广泛的重要社会影响。

因此, 搞好对重要客户的营销服务, 对运营商来说至关重要。 通过提升客户营销服务, 逐步扩大客户使用通信新业务的种类范围, 与客户建立并维持良好的合作共赢关系, 提供先进周到的服务已成为通信运营商在竞争中立于不败之地的关键。

二、客户营销服务策略

对客户服务工作要充分体现优质、优先、优惠的原则。 实行重要客户重点服务, 具体对不同的客户又有不同的侧重点和要求, 对客户在服务中必须给予通信上的保障, 做到畅通无阻, 对客户的服务要求做到优质、优先, 确保客户长期稳定在网。

运营商业务发展压力巨大, 重要客户是目标市场的重要组成部分, 也是业务需求较为旺盛的客户群体, 潜在客户不断转换为真正的客户。 如何做好客户业务的拓展, 运营商要对客户的需求进行预测, 随时跟踪, 争取早日将潜在客户、潜在需求转换为运营商业务、收入增长点。

可以通过以下几种管理策略来展开:

1.战略经营策略。 在现代通信业务市场, 社会营销理念已经得到广泛应用。 运营商的客户尤其是党政系列的重要客户, 对某项业务上线运行后的社会效应关注度非常高, 在营销服务过程中要综合考虑重点产品、 业务的战略影响力, 通过多种渠道的影响促使客户最终选择公司的产品。

首先, 占领业务战略至高点, 把优势业务快速做大做强。一是要打造强势的战略产品, 并在行业内形成战略领先地位, 比如联通公司的4G业务, 网络制式、网络速度、漫游广度、终端丰富度、国际认可度等方面均在同行业打造了不可比拟的战略优势;二是要打造战略合作的领导地位, 加强与合作伙伴尤其是政府部门的合作, 形成拥有政府形象的牵头地位。 在这一点上, 各大运营商近期实施的智慧城市工程就是一个典型案例, 通过与政府签署智慧城市战略合作协议, 快速加大本地企业的影响力和公信力, 为下一步业务发展创造一个积极的平台。

其次, 要做好战略优势宣传。 为了让企业的战略优势得到最大化的应用, 还需要做好战略优势的宣传, 一是要做好全体受众的全覆盖式宣传, 这也是投入小、效益最大的一种推广模式;二是在针对重点公关中, 充分展现运营商的战略优势, 将战略优势融入到客户访谈、项目建议模板, 并在项目竞争中尽量突出这些优势。

2.渠道优化策略。 自有渠道。 为调动大客户经理的业务发展积极性, 可实行客户经理个人责任制和积分奖励激励机制, 明确客户经理的职责和服务范围, 加强对客户经理的培训、考核和激励, 将大客户经理的薪酬与服务客户数量、业务发展数量进行紧密挂钩, 真正体现“能者多劳、多劳多得”, 使得客户经理的潜力发挥到最大化, 建立一支高效协同的客户经理队伍, 强化运营商自有营销服务渠道, 提升自有渠道服务品牌。

社会渠道。 运营商还应与社会代理商合作, 将合作代理商手中的已有客户资源, 通过合作发展的方式, 将实力强大的软件开发公司、行业应用公司发展为运营商的业务合作伙伴, 强强联手, 以客户的业务应用为突破口, 双方共同营销、共同受益。 但在具体的合作渠道选择过程中, 必须要避免与自身渠道发生冲突。

3.服务提升策略。 服务客户是通信运营商生存发展的根本。 在当今激烈竞争的通信市场中, 运营商要转变观念, 变被动服务为主动服务。 按照通信企业各级管理、营销、服务人员不同的角色、权限、范围和关注焦点对客户信息进行全方位、多角度的集中分析。 对重要客户进行全面优越的一对一服务。把 “客户满意+服务价值提升” 作为服务客户的重要组成部分, 严管理、强基础、转作风、树形象, 夯实客户服务基础, 提升客户满意水平。 以客户满意为主题, 大力培养服务标兵、服务明星, 推进服务标准化建设, 加强客户维系建设, 减少重要客户离网率, 发挥营销服务工作的积极性、主动性、创造性, 提升客户经理队伍的营销服务技能、装维服务技能、售后服务技能, 推动整体服务水平的提升, 为客户创造价值。

4.客户维系策略。 客户营销中, 尤其是新产品、新业务的推广中, “找对人”已经成为营销成败的关键, 为此, 客户维系营销策略也成为提升服务水平的重要举措。

首先, 建设客户“情报员”系统, 通过多种渠道收集客户信息, 包括客户财务状况、项目实施规划、决策人信息等等。

其次, 提升客户经理关系营销运作技能, 针对某个具体项目, 提升客户经理人脉关系综合应用能力, 通过广泛的社会关系最终促成产品销售。

再次, 对客户关系信息进行系统管理, 以防客户经理变动造成不必要的公司损失。 如做好客户的名单制档案资料建设, 从营销管理 (主要是集团大客户和中高端商客经理) 要求的角度定义客户, 是真实客户的归集, 将多个集团客户归集到一起形成一个名单制客户, 用于界定各渠道的负责范围和营销服务目标, 统计其管理客户的相关营收服务情况, 为客户经理与重要客户间保持长期密切的友好关系提供系统支撑。

三、如何实施客户营销服务管理战略

信息化技术的不断发展使得各行业信息化程度越来越高, 从客户角度出发, 通过解决客户管理、生产领域的具体问题引发通信业务的快速发展, 已经是现今运营商的重要增长点和发展手段。

随着运营商体制机制的不断变化, 尤其是近两年, 运营商的集团客户事业部制改革, 使得行业纵向一体化营销成为可能, 地市本地网一盘棋、全省一盘棋乃至全国一盘棋, 面向系统性、行业性客户, 通过具体的行业应用产品上线, 促使系统性客户整体转网或者价值提升。

虽然行业营销已经取得了较好的业绩, 并且在部分省市带动了大量业务增量, 但具体的运作模式和价值链条整合模式尚未成型, 行业营销团队的激励模式尚有待提升;这也是今后一段时间客户营销服务管理工作提升的重要任务。

四、结束语

电信运营商必须从传统的营销模式向 “以客户为中心, 以市场为导向”的营销模式转变, 也将从单纯的网络竞争、价格竞争转向网络、渠道、服务、品牌相结合的全方位的竞争模式。

重点聚焦产品网络质量, 完善通信网络支撑体系服务。

通过战略营销充分造势, 为提升营销水平提供有利环境。

通过优化渠道策略, 提升客户经理综合能力和发展积极性。

通过客户维系策略, 找对人、找准人, 加快客户决策进程。

通过行业信息化拉动, 全系统、整行业带动新产品、新业务规模发展。

随着时代的发展, 客户营销已经成为一门综合性科学。新的理念不断产生、营销方法不断创新, 只有适应时代发展的需要, 丰富重要客户营销策略, 推动整体服务水平的提升, 不断为重要客户创造价值, 才能够保持重要客户业务的快速发展。

参考文献

[1]曹兴光, 陈羽.如何为通信企业集团客户管理提供信息化支撑[J].科技风, 2013 (3) :232-233.

客户营销服务 篇8

摘 要：在社会服务行业中，电力企业对人们的日常生活和生产活动中都发挥着至关重要的作用，有利于促进经济和社会的和谐稳定发展。因此，要提高供电企业的经济效益的前提是提高其服务质量。笔者在阐述供电企业为客户提供优质服务的重要性的基础上分析了企业营销工作中为客户提供优质服务的方式，以供参考。

关键词：电力营销；客户服务；优质服务

随着电力企业的改革不断推进，使供电企业在生存和发展中所承受的竞争日益激烈。为了保障终端客户的用电需求，必须建立以客户为中心的服务宗旨，在提高服务质量上必须从客户的角度来思考，这也是提高服务品质的关键。

1.供电企业为客户提供优质服务的重要性

首先，在构建和谐社会中优质服务是客观需要。电力产业是国民的经济基础，这就意味着电力供应必须安全、可靠、充足及稳定，其涉及到人民的生活和社会的发展。对于广大人民群众来说，供电服务水平和电力保障水平是最直接、最现实和最关心的利益问题。同时，社会群众在社会环境日益复杂的环境下对供电企业有较高的要求和期望，在构建和谐企业、和谐社会中优质服务已成为重要工作。

其次,要明确为人民服务的精神。在供电过程中，供电企业对于供电过程和服务标准都必须充分考虑到，随着人们生活水平的不断提高，广大人民群众对供电企业有了更高的要求，那么供电企业只有高度重视服务才能满足人们的需求，同时要提高人们对企业的满意度也只有做到优质服务，从而才能提高企业的信誉度，才能促进人们消费，才能不断提高企业的经济水平[1]。

再次,提供优质服务促进企业稳定发展。在市场经济日趋完善的情况下，人们对供电企业有着越来越高的要求，这使供电企业在电网建设和优质服务方面承受的压力较大，也是其发展的动力。在生产和消费之间同时形成了电能服务，面对市场和消费者，电力企业需提供电能传输服务。

2.供电企业营销工作中为客户提供优质服务的方式

2.1 变客户为朋友

在电力营销工作中，要建立与客户之间的良好关系可以通过人情的附加值来实现。电力企业为向客户展示在提供电能产品的基础上还能提供附加服务，应努力为客户提供个性化服务，可以通过举办客户座谈会，还可以像客户宣传节约、安全用电的常识等，为客户做一些贴心的事[2]。除此之外，为增加客户服务过程中的人情味，在为客户系统化服务的基础上，供电企业还应投入更多的创意和时间，如针对孤寡老人、残疾人提供亲情关爱服务；帮扶一些需要帮助的人群等。

2.2变交易为交往

电能产品的产、供、销具有连续性和同时性的特点，再加上供电企业的公用属性，在电能交易中决定着供电双方增加人际关系的朋友交往，由于交往是人际关系，而交易只是一种经济现象，而往往交易中如果没有交往那么只是一次性的。只有供电双方建立了良好的关系，成为了真诚和谐的朋友，在市场竞争中供电企业才能立于不败之地。

2.3 化敌为友

供电企业为客户服务的目的不仅是为了解决问题，在这个过程中还要能满足客户的心理感受，使客户在接受服务的过程中感受到愉悦。如果企业在服务过程中怠慢一位顾客，将会有40名潜在的客户受到影响,反而如果服务质量可以提升1%，将会使企业的效益增加10%。因此，针对一些不通情达理的客户，在服务过程中必须达到化敌为友的效果，可以通过补救服务技巧变变逆意客户为顺意客户，才能留住客户和市场。

2.4善待投诉

投诉是客户反馈供电企业服务人员态度不满的主要方式，其强度往往超出了心理警戒线。有时客户投诉是因为使用电中的某个问题未得到解决，而有的客户投诉完全是因为压抑的情绪未得到发泄。针对客户的这些投诉，不管是什么原因什么理由都必须认识到它所带来的危机，客户之所以会投诉都是因为对公司抱有期待和信赖，同时也体现在企业的种种不安全因素[3]。因此，作为供电企业的服务人员必须要正确对待客户的投诉，如果投诉者回心转意、满意而归，他们在企业中得到的待遇会同时向5个以上的客户宣传，就相当于为企业做义务广告，那么企业将受益无穷，也免去了企业投入更多心思去做广告。

2.5及时处理投诉

电力企业接到投诉是难免的，客户投诉的主要方式是上门、电话或书信投诉。面对客户的投诉，企业人员必须做到认真倾听，了解客户不满的原因，如果客户投诉合理，则应首先真心诚意给客户道歉，并及时处理问题；若应服务态度的问题导致客户不满意，则应赔礼道歉并及时纠正态度。若某些原因使问题不能及时解决，则因说明原因并承诺客户日后解决。客户都希望自己所投诉的问题得到及时回答和解决，供电企业只有做到高标准服务，使客户问题得到解决，提高客户满意度才能促进企业的可持续发展。

3.结束语

总之，电力企业是一个庞大的系统工程，它涉及到国家各种管理体制和电价政策，与整个社会和各个领域有着密切的关系。因此，电力企业要确保在电力营销工作中能够适应市场经济的要求，在服务体系中要以优质的服务来满足客户，才能担负得起艰巨的社会责任。

参考文献:

[1] 张俊.供电企业电力营销分析[J].才智,2010(32).

[2] 弥红春.拓展电力市场服务是关键[J].中国电力教育,2009 (09).