企业物流客户服务管理

企业物流客户服务管理（共12篇）

企业物流客户服务管理 篇1

客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物, 以客户为中心, 采用数据库等信息技术获取客户数据, 以此来了解、分析、争取、保留和管理客户, 建立良好的客户关系, 实现客户价值最大化与企业收益最大化之间的平衡。在现代市场竞争日趋激烈的时代, 谁拥有众多客户资产, 谁就能在市场竞争中求得生存和发展。客户关系管理已经被越来越多的企业所认同。

一、现代物流企业实施客户关系管理意义

1、提高物流企业业务运作效率, 降低成本, 增加收益。实现客户关系管理, 可以大大降低企业的交易成本和客户发展成本, 大幅提升企业经营业绩。企业发展新客户, 在搜集信息、谈判、履约等方面要花费较高的成本。实行客户关系管理, 容易在企业与客户之间形成良好的信用关系, 培养稳定的客户群体。这样物流企业与这些客户运营业务时, 可以减少不必要的环节, 提高运营效率, 增加双方收益。客户关系的稳定, 还会促使老客户主动引来新客户, 企业发展客户总成本也会不断降低。

2、保留客户, 提高客户满意度和忠诚度, 增进企业与客户的彼此信任。客户是企业最重要的资源之一, 在人类社会从“产品”导向时代发展为“客户”导向时代的今天, 客户的选择决定着企业的命运, 企业在市场上竞争实质上就是争夺顾客。企业通过加强客户关系管理, 吸引、培养大批忠诚客户, 与客户间建立长期稳定关系, 形成企业独特的资源优势和竞争优势, 这种资源优势很难被其他企业复制或轻易夺走, 从而可以使企业拥有稳定的市场。正是由于这一特性, 所以客户关系管理越来越成为新经济时代市场取胜的法宝。国内知名企业海尔集团的成功, 对我们有深刻的启示。

3、实现客户与企业的良性即时互动。这主要是通过CRM系统呼叫中心, 实现客户投诉处理、故障申报、业务受理的自动化, 为客户提供通畅的沟通渠道, 搭建和客户平等沟通的平台, 向客户提供直通车式的一对一服务, 提高客户满意度, 真正体现以客户为中心的经营理念, 让客户价值在超值的服务中得到增值, 实现客户价值的最大化。

二、现代物流企业客户关系管理现状

随着近些年来我国物流市场竞争的日趋激烈, 越来越多的物流企业意识到客户关系管理对自身长远发展的重要作用。但客观地讲, 国内物流企业客户关系管理现状不尽人意, 主要表现在以下几个方面:

1、客户管理粗放导致物流企业客户流失严重。在大多数物流企业中, “以客户为中心”的思想没有得到真正体现, 客户关怀度和客户满意度不高。物流企业与相关客户没有进行深入地互动沟通, 导致物流企业不能很好的了解客户的需求与目的, 影响了物流企业客户的利益。这在一定程度上挫伤了供应商及中间商积极性。一次交易结束以后, 能主动与客户进行交流来获得反馈信息的物流企业很少, 大部分物流企业只是整理好客户的名片以备下次再用, 很少关心客户在本次交易中是否满意以及其是否从中收益。

2、我国物流企业现有的管理能力不足以承受实施CRM的要求。首先, CRM作为先进的营销管理理念, 必须在科学的营销管理体系中才能保障实施。我国目前绝大多数物流企业营销体系还不完善, 使CRM实施较难;其次, CRM的应用必须依仗企业先进的信息化建设, 目前我国绝大多数物流企业由于种种局限, 尚未将核心业务流程、客户关系管理等延伸到Internet用户或供应商还不能在真正意义上通过Internet与企业进行互动、实时的信息交流。没有先进的客户管理信息系统, 导致客户资料管理凌乱无系统性, 物流企业没有能力了解每个客户的特点, 不能满足客户的个性化要求。

3、国内物流企业实施客户关系管理的人力资源及资金缺乏。实施CRM对人力资源能力提出了较高要求, CRM最终是一个管理过程, 需要人来控制实施, 而我国物流企业专业人才较匮乏, 人力资源能力还未达到CRM要求的水平。由于CRM系统结构复杂, CRM的全套方案做下来动辄几十万、数百万, 目前我国实施CRM多是银行、电信、石化、制造等大型国有企业, 而本土物流企业处于起步阶段, 规模普遍偏小, 资金实力不雄厚, 较难承受昂贵的费用。

4、国内物流企业客户关系管理存在问题。 (1) 对于CRM的认识不够。其一, 部分物流企业没有真正树立起“以客户为中心”的现代营销理念, 实施CRM只停留在口头上, 在物流企业实际经营过程中运用CRM不够, 缺乏具体有效的措施。物流企业少数领导和部分员工缺乏自觉实施CRM的意识。 (2) 资金投入不够或选择CRM系统与物流企业实际需要不符。一些物流企业没有投入足够的资金应用于客户管理建设, 选择CRM软件时, 从软件提供商那里引进一些对企业华而不实的功能模块, 对企业不适用同时又会增加系统的固定成本、维护成本。通过对几家物流企业的了解, 发现不少物流企业对实施CRM的投资预算不清楚。 (3) 人力资源尤其是专业人才的缺乏。实施CRM是一个系统工程, 在这个工程中人是最能动的因素。而目前在我国很多物流企业中, 物流人才比较缺乏, 导致实施CRM难度加大, 实施效果不明显。如很多物流企业不能给客户提供满意的服务, 就是物流企业员工缺乏主动为客户服务的态度和为客户服务的知识和技能。由此看出, 当前我国物流企业实施CRM过程中存在的问题与物流人才短缺紧密相关。

三、物流企业实施客户关系管理相关对策

(一) 贯彻执行适合物流企业客户关系管理的基本策略

1、获得客户策略。物流企业是典型的服务型企业, 物流企业生存首先要有客户支持, 因此物流企业客户关系管理的第一步是获取客户, 即建立客户关系。企业要与客户建立关系, 必须本着“公平合理”的原则, 一方面要努力寻找目标客户, 另一方面要让客户了解企业, 只有物流企业与客户双方都认为可以从对方的交换中获取合理的利益时, 这种关系才有可能达成。

2、客户保留策略。物流企业长期的工作目标就是巩固、加深与客户的关系, 尽可能留住客户, 减少客户流失。具体而言, 物流企业需要做到以下方面:不断寻找增加关系的方法;理解、满足越来越多的物流企业客户的期望;预测物流企业客户在经营中可能出现的问题, 事先谋划, 尽快解决;对物流企业客户的各种需求变化能充分把握, 帮助他们实现展前既定的甚至超出预期的目标, 让客户感受到物流企业在真正关心他们。

(二) 对物流企业客户关系管理流程进行科学有效管理

物流企业客户关系管理是一个将客户信息转化为客户知识, 再通过高影响的客户互动将客户知识转化为客户关系, 最终形成客户忠诚的循序过程:

1、收集客户信息, 建立客户信息档案。收集客户信息是对物流客户管理的第一步。展会所面对的客户市场是一个广泛而复杂的群体, 物流企业在与客户群体的接触中, 应通过各种途径如互联网、客户跟踪系统、呼叫中心档案等收集客户信息, 包括客户资料、消费偏好、交易历史资料等, 并将数据存储到统一的客户数据库中。

2、制定客户方案, 提供个性化服务。对各类客户一视同仁, 以CRM观念看来是不合算的, 客户关系管理要求“看人下菜”为不同客户制定不同策略方案, 提供针对性服务, 提高物流企业在客户互动中的投资机会。首先应对物流客户进行细分, 即将客户信息转化为客户知识。物流企业可通过参展商的个性化资料:如地理区位、客户的类型、客户的忠诚度、客户关系网等指标对客户进行细分;其次, 在客户细分的基础上识别不同价值的客户或客户群。CRM观念认为, 并非所有客户都是企业的盈利客户, 客户价值也有高低之分, 企业应采用科学方法筛选出优质客户, 进而将企业资源投放到可能为企业带来高回报的优质客户群上;再次, 物流企业在客户识别和客户筛选的基础上, 针对不同客户的个性需求, 制定不同的策略, 提供针对性措施。

3、实现客户互动。本阶段物流企业使用各种互动渠道和前端办公应用系统, 如客户跟踪系统、销售应用系统、客户接触应用和互动应用系统, 通过与客户互动, 随时追踪物流企业供应商的需求变化以及业务完成后的有关评价, 不断修改客户方案。

(三) 加速物流企业物流信息化建设

众所周知, 现代物流企业在运作过程中, 具有环节多, 信息量大的特点, 其信息的动态性和实时性较为突出, 信息迅速、实时的运转是物流企业提高物流运转效率和效益的关键。客户关系管理作为管理信息系统, 它是运用现代物流信息技术 (如E0S技术、EDI技术、GIS技术、GPS技术等) , 对企业业务流程实施自动化的软件应用系统, 包括市场营销、销售服务、客户服务和决策分析软件。因此, 客户关系管理从应用软件系统来讲, 加强企业信息化建设就是实施CRM的关键。

(四) 加强物流企业人才建设与加大资金投入

物流企业实施客户关系管理的关键在于人才, 怎样培养高素质、高技能的物流人才是现代物流企业迫切需要解决的难题。一方面物流企业可以选送部分员工到相关院校进行物流专业知识和技能的短期培训, 让他们在短期内尽快了解并掌握物流企业客户关系管理的知识和技能。另一方面物流企业可以根据需要同相关大中专院校实施订单培养, 委托大中专院校培养适合自身需要的客户关系管理人才。另外, 实施客户关系管理需要相关软件提供支持。一般情况下, 此类软件需要几十万甚至上百万, 同时, 后期的软件维护、升级等费用也不是小数目。因此, 作为物流企业高层领导应加大资金投入, 为企业实施客户关系管理提供根本保证。

企业物流客户服务管理 篇2

宁波广播电视大学物流管理专业

专科毕业论文

[论文题目]：关于第三方物流企业客户关系管理问题

学生姓名：金钊

学号：1233101404048

指导教师：卢宁

专业： 物 流 管 理

年级：12春物流

学校： 北 仑 电 大

2014年3月

关于第三方物流企业客户关系管理问题研究

[内容提要]：进入21世纪，随着经济全球化一体化进程的加快，给第三方物流企业带来了巨大的市场前景。谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。在这样的形势下,作为第三方物流企业实施客户关系管理便成为企业竞争和发展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文着重分析了目前我们物流企业运用客户关系管理的现状，重点讨论了实施客户关系管理对物流企业的重要性以及针对企业实施客户关系管理提出自己的见解和意见。

[关键词]：第三方物流客户服务客户忠诚度 客户关系管理

在激烈的市场竞争中，谁能为客户提供满意的产品和服务，谁就能匀速占领市场，提高市场份额，获得最大的利润。现代物流企业的宗旨是满足顾客的需求，向顾客提供及时儿有准确的服务，实际上就是满足顾客的时间效用和空间效用需求。CRM可以搜集，追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求做出反应，最中在适当的时间、通过适当的渠道、向特定的用户提供个性化的产品和服务，提升客户的满意度和忠诚度，为企业创造竞争优势。

一、第三方物流企业客户关系管理应用现状

目前，我国物流企业的客户关系管理还处于起步阶段。大多数物流企业的客户管理都不甚规范。众多的客户都掌握在营销员手中，企业内部对客户资料的收集、整理、分类往往显得比较零乱，缺乏系统性，一个核心营销人员的跳槽就可以带走企业众多客户，甚至营销人员私下与客户分享回扣,公司也茫然不知。所以常常给客户造成关心不够、重视不够的现象，客户资源流失是常见现象。而国外物流企业，诸如UPS、马士基、TNT等这些凭借企业雄厚的实力、先进管理理念、出色的服务，特别是对客户的全方位关怀使得国内大多数企业纷纷向他们伸出合作之手，让国内同行感到巨大的竞争压力。物流企业如何与强大的竞争者抢夺物流市场，除了要从上述理念问题着手外，要实施完整的、合理的CRM方案，主要考虑现实中还明显存在的问题：

1.客户数据收集不够，缺乏对客户分析能力

物流企业在与客户进行交易之前或者交易过程中不注重取得客户的详细资料。从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于物流公司为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业很少主动去关心客户的偏好等问题。

2.与客户沟通渠道落后

目前，第三方物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系，网络的有效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系，而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯，所以难以获取客户的反馈信息，让企业很难把握客户的满意程度。

3.缺乏个性化的物流方案

客户在寻找物流服务商的过程中，面对众多商家却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务，另外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。

二、CRM（客户关系管理）的实施对第三方物流企业的重要性

1.能充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润CRM能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息。可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。

2.能提供有效数据分析与决策支持

依据CRM系统大量的客户和营销业务信息，CRM能提供强大的数据分析能力和大量最适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层提供有效的决策依据和支持。

目前CRM在我国具体的应用成绩有喜有忧。我们既要看到自己尚存在的缺点，也要看到成功的希望。佳盈、中外运、中远货运、华

青船务、安吉物流等大型物流公司导入的最终效果能让我们相信，CRM将为中国物流增添更多的竞争力。

3.能提供核心竞争力

CRM有利于提升现代物流企业的核心竞争力客户关系管理(crm)的出现，可以使中国物流企业把原来主要集中在业务增长方面的注意力转移到观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化，从而使企业全面地关注其核心竞争力的提升。

4.能降低企业成本

CRM有利于降低物流成本，提高利润率crm是一种基于互联网的应用系统，它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，用更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低物流企业的运营成本。为客物流毕业论文参考文献户提供经济、快捷、周到的物流服务，保持和吸引更多的客户，使物流企业利润达到最大化。

5.能提高服务水平

CRM有利于提高物流服务水平，增加顾客满意度物流活动的目的在于向顾客提供及时准确的产品递送服务，是一个广泛满足顾客时间效用和空间效用需求的过程。接受服务的顾客始终是形成物流需求的核心和动力，如果顾客的期望得不到充分满足，物流工作也就毫无意义可言，更没有存在的必要。所以顾客是企业的上帝，顾客的好恶决定着公司的未来，物流企业必须为顾客提供高品质的服务，让顾客满意。而crm的出现，使这种可能更好地转化为现实提供了条件。

6.能完善企业文化

CRM有利于改进和完善物流企业内部文化crm作为一种新型管理思想和理念的代表，要求物流企业确实贯彻以客户为中心的企业战略，强调以人为本的理念，使全体员工围绕着客户这一中心而协调、合作，并强调集成的团队精神，从而使企业管理流程和机制发生重大的变化，突出管理者和员工的能动性、积极性和创造性，有利于企业树立追求超越、不断前进的企业精神，这种着眼于满足客户需求、尊重客户、对客户负责、精益求精的企业文化重塑将带动物流企业长期、稳定、快速地发展。

三、第三方物流企业实施CRM途径

1.树立正确客户服务理念

客户服务理念是企业的一种观念和态度，它自始至终贯穿于企业的经营活动中，影响着企业的服务行为。客户服务的理念就是要系统地、全面地掌握客户的购买倾向或实际要求。

以客户需求为出发点去组织安排企业的经营活动，物流企业的经营计划是由两方面决定的，一是通过市场预测和营销能力来安排，二是直接按客户订单去安排，而两方面最终都以客户需求为基础的，因此，以客户需求为需求理念是客户服务工作的出发点。

2.客户的管理

对物流企业来说，研究客户的购买行为和消费习惯是相当必要的。只有真正认识到客户的需求，才能做到有的放矢。企业要想获得忠诚客户，建立客户档案是必不可少的。在建立客户资料的时候，要求客户资料真实准确，如客户的名称，经营内容、地址、与本企业的交易记录、有过什么印象、最深刻的接触和能引起共鸣的经历、社会、经济地位、爱好、习俗等都应准确地记录在你的客户资料中。

邀请大客户参加公司或公司所在地的特殊活动，无疑就表示企业对他们的信任和尊重。给他们提供免费的食宿、小礼品，会给企业带来更大、更稳定的订单。

情感维系的另一种方法是拜访客户。拜访客户就是要表示感谢和对客户的欣赏，以期建立一种长期的合作伙伴关系。对良好客户关系的建立始终要相信“人到感情到，礼到心意到”的道理。答谢客户是让客户知道他们正在受到企业的重视，客户非常在意这种精神上的满足，这是维系企业与客户感情的绝好手段。

3.客户投诉管理

客户投诉是指客户自接受产品或服务时，发现差异而向企业管理部门提出要求处理的意见。客户意见是企业的一面镜子，能折射出企业服务的不足，是对物流企业的促进。在处理客户投诉时，必须遵守：善待投诉原则、快速反应原则、责任明确原则、直接投诉原则

和投诉建档原则。

四、结论

客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，第三方物流企业只有树立“以客户为导向”的经营理念，以“满足客户需求”为前提来组织企业的物流活动，并借助

先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。

参考文献：

[1]黄少卿;;第三方物流与第四方物流比较研究[J];港口科技动态;2006年11期

[2]劳动和社会保障部教材办公室编物流客户管理[M].中国劳动社会保障出版社2006.7

[3]赵阳李全;;第三方物流企业客户关系管理[J];经营与管理;2010

企业物流客户服务管理 篇3

【摘要】 分析了铁路货运对第三方物流企业客户关系管理的现状,并提出了完善客户关系管理的内容和对策。

【关键词】 铁路货运;第三方物流企业;客户关系管理

一、铁路货运对第三方物流企业客户关系管理现状分析

(一)缺乏系统的信息管理

首先表现为铁路货运部门缺乏针对客户信息管理的信息系统管理软件和信息共享平台,使得收集的信息没有针对性和专业性,对信息的分析和评价也不科学,客户信息也不能成为企业内部各部门共享的资源,导致客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。第三方物流企业不能通过信息共享平台得到所需信息,和不能进行网上操作。没有设置专业的客户信息管理岗位,对第三方物流企业的信息动态缺乏收集、分析和传递,失去了营销的机会和潜在客户的开发。最后,有些铁路货运部门设置了相关岗位,业务人员对第三方物流客户信息掌握的系统性、准确性不充分、不完善,缺乏对客户信息的有效分析和利用,起不到相应的作用。

(二)对客户不够足够重视,缺乏服务意识

铁路货运部门对第三方物流企业缺乏服务意识,如铁路承运手续、交付程序、结算方式十分复杂信息手段落后,不能给货主提供中途信息查询,即便可以查询也是滞后1个小时左右;服务态度强硬,没有以客户为核心;野蛮装卸现象严重,货损严重,货盗问题突出,货物运输安全难以保证;保价赔付不及时,一些货物赔付得不到圆满解决等。

(三)营销人员的营销能力薄弱

长期以来,铁路实行计划经济体制,使货运人员对铁路市场营销的重要性、迫切性认识不足,对当前铁路面临的严峻形势还缺乏危机感,认为营销是领导的事情,缺乏主动性。再者货运部门不注重对市场营销人员的培养,营销人员整体综合素质较低。特别是对第三方物流企业客户市场,基础货运人员严重缺乏市场经济知识和市场竞争能力,采用现代化方式处理信息的意识薄弱、能力缺乏,信息流通手段落后,无法为迅速决策提供可靠支持,使铁路货运部门无法做出正确的决策。

(四)运价体制不适应市场变化

铁路货运实行基本固定的价格机制,在市场经济环境下,不能根据运输市场供需关系的变化上下浮动。铁路基本运价介于公路和水路之间,总体收费偏高,乱收费问题还相当严重,五花八门、名目繁多的价外收费依然存在。这使得铁路货运处于不利的位置。

二、完善铁路货运对第三方物流企业客户关系管理的对策

(一)建立信息共享平台

铁路货运部门与第三方物流企业之间建立信息共享平台,第三方物流企业可以通过互联网进行网上查询运价、申请车皮、填写运单办理托运手续、承运后可以在网上通过银行支付手段办理支付运费,装车后可以进行实时跟踪,货物到站后第三方物流在网上查询到货信息。第三方物流企业也可以通过信息共享平台收集所需信息,进行决策的调整,以达到降低成本和提高效率的目的。

(二)重塑客户理念,提高服务质量

铁路货运部门要改变“铁老大”的旧思想,建立以客户为导向的经营组织,重塑客户理念。铁路货运的经营理念必须与市场相适应,真正把第三方物流企业当成自己重要的客户,构建以“客户”利益为出发点的铁路企业文化体系,真正把满足“客户”需求的思想贯穿于管理的全过程,使铁路职能部门都围绕客户和市场需求协调运作。

(三)建立优秀的营销和客户管理队伍

建立健全面向第三方物流市场、反映灵敏、运转高效、指挥有力的营销机构,加强营销人员的培训和教育,不断提高队伍素质。用“4 C”理论(即顾客的需求和期望Customer、顾客的费用Cost、顾客购买的方便性Convenience,以及顾客与企业的沟通Communication)指导营销工作。再者,根据与第三方物流企业合作的需要,配备相应的专业人员,要求必须具备丰富的业务知识,包括铁路产品知识、市场知识、客户信息及谈判技能等,具备敏锐的分析能力和洞察力,良好的个人素养等。

(四)合理确定运价

铁路货运部门应根据市场供需情况和公路、水路和航空的价格而调整自身的价格,按货物、季节和地区实现价格浮动,灵活定价的运行机制,使价格管理更灵活、更适应市场变化。运价浮动应由各局自主决定,可以对不同的第三方物流企业实行的“一对一营销”,尽可能多地满足顾客的“特殊需求”。铁路货运部门应逐步推行“一口价”,制止价外乱收费。实现铁路货物运价与市场紧密接轨,有效参与市场竞争,稳固和开拓第三方物流企业客户市场份额。

参考文献

浅论现代物流企业客户关系管理 篇4

1 物流客户管理的含义

许多真实案例告诉我们, 一个企业的成功不仅仅靠重视客户的需求, 还要为客户提供他们所需的服务, 最重要的还在于企业要维持与客户之间长期的合作关系。

所谓物流客户管理, 就是指物流服务人员通过收集和分析客户的信息, 了解客户的需求及行为偏好, 有针对性地为客户提供服务, 管理与客户之间的关系, 培养客户满意度与忠诚度, 以达到“双赢”的目的。

2 现代物流企业客户关系管理存在的问题

2.1 缺乏对物流客户关系的认识, 服务意识不足

很多物流企业的客户并不是依靠其优质服务和先进的物流技术吸引来的, 而是单纯靠行政关系弄来的, 就是我们通常所说的“关系户”。这样一来, 就不能对客户进行有效的管理, 并且, 不能依据客户的优劣而适当的淘汰部分客户。随着我国现代物流市场的发展和竞争, 物流企业必须扭转对所谓关系户客户关系的认识。

2.2 对客户的分级缺乏有效机制

所谓客户分级, 指的是按客户对企业的贡献价值来区分客户, 对高价值的用户提供优先的服务。

笔者走访了几家物流公司, 询问过关于客户分级的问题, 大部分的物流企业缺乏对客户的有效分级意识与方法, 他们只是以业务量的多少, 货物的净利率来界定客户, 片面的认为业务量大的就是重点客户, 业务量小的客户就不必太重视。这种客户计量方法虽然能够很容易的将客户进行分级, 但是却很难正确的区分那些潜在的客户, 从而使得物流企业的潜在客户流失。所以现代物流企业要精确区分客户的大小就要应该从客户的潜在价值区分, 而不能把业务量作为惟一的标准。

2.3 缺乏客户关系长期发展战略

目前, 因为物流企业与其客户的“特殊”关系的原因, 两者之间没有任何战略伙伴关系可言。而就我国现代物流企业的发展特点来看, 物流企业急需与客户之间建立起持久长期合作的战略合作关系。在这个战略合作的内部, 物流企业之间可以形成相互信任、共享收益、共担风险的合作机制。结成这样的战略联盟, 可以巩固联盟之间的客户关系, 节省物流成本, 增强物流企业的技术创新, 进而提高整体物流企业的竞争优势。

3 物流企业实施有效客户关系管理的策略

针对于以上各种问题, 物流企业应实施以下改善关系的策略。

3.1 调整物流企业的经营管理理念

现今的物流企业首先要做的就是要调整企业的多年来的管理理念, 要转变到以“以客户为中心”这个理念上来。而现在, 大多物流企业还没有意识到这种理念, “以客户为中心”这句话还仅仅是停留在表面上。现代物流企业要学习这种理念, 重视客户的利益所在, 关注客户的需求, 同时在同行业中要积极的寻找企业间的合作与共赢, 加强物流企业间的沟通和交流。

3.2 提高客户满意度

所谓客户满意度, 使之客户通过对一个产品或者相关服务的可感知效果与其期望之相比较之后, 所形成的愉悦或者失望的感觉状态。

作为物流企业, 以客户为中心, 实现客户满意, 是企业服务的起点和归宿。物流客户服务的特性使得物流企业必须考虑采用与其他行业不同的方式来提高客户满意度。例如说站在客户的角度研究和设计服务体系, 从源头上消除客户的不满;根据客户的需求变化来调整业务结构。物流企业要建立快速响应机制, 建立适应客户需求的组织结构来为客户提供优质、高效的服务。

3.3 对物流企业内部员工的管理

现代物流企业要积极培训自己的员工, 让他们认识到企业全新的经营理念。同时现代物流企业也应该重视企业内部员工, 尊重员工, 培养员工对本企业的忠诚, 这样才能够在企业经营中提高整体竞争力。

3.4 针对不同客户需求实施不同的关系管理

目前随着科学技术的发展, 很多物流企业都能够建立自己的信息系统。在系统的数据仓库中, 物流企业是将客户的数据都集中放到了一起, 建立了一个比较全面、系统的数据模型, 物流企业可以在此基础上进行有效的分析和归类, 这样就可以为物流企业的客户管理提供及时的决策信息。现实工作中, 很多企业都会把客户按照一定的级别分类, 对于优质客户给予特殊的对待方式。物流企业要学会用系统去辨别物流企业客户的类型, 从而进行差异化的服务。比如说可以将客户分为成熟型客户和潜在型客户, 优质客户和劣质客户。物流企业应对客户进行有针对的区别对待, 为物流企业客户提供切合实际的物流服务。

企业最重要的资源便是客户。现代物流企业正处于发展的黄金时期, 发展物流企业的一个重要保障就是与客户建立起长期的信任和合作关系。这种信任和合作并不能只停留在简单的“关系户”上, 而是要建立起一种真正的合作关系。物流企业要结合自己企业的实际情况, 开发新客户、维护和鉴别老客户, 能够为物流企业提供最具有核心竞争力的重要手段。除此之外, 还更要从企业的长期发展着手, 对企业进行有效的信息化改造, 从而跟上物流业发展的潮流, 为实现物流企业的最终发展、发挥企业价值打下一个良好的基础。

参考文献

[1]马君, 主编.物流客户管理[M].2010, 1.

物流服务企业企业文化理念方案 篇5

1、核心理念：服务创造价值

释义：“服务”是物流企业的产品表现形式，客户通过服务链条传递价值，而物流企业则通过服务实现自我价值。之于服务，我们更新理念，完善网络，提升技术，改进流程，无一不用其极，最终目标却只有一个——最大化的“创造价值”。一旦企业价值实现，个人自我价值和企业公益价值的发现活动也宣告开始。

2、企业精神：朴而至信，笃行于微

释义：经久多年，淳朴无华的企业形象，求真务实的企业作风，是取得“诚信”的名片；知其然，于细微处谨慎践行，注重细节，有诺必达，则“诚”可至“信”。

3、经营理念：超值服务，共存共荣

释义：以自身对服务品质的孜孜以求，让客户得到高于成本支出的享受，而我们自身也从中提升管理，赢得市场，这正是双方所共同追求的目标。

4、管理理念：超越标准，精益求精

释义：客户的基本需求产生了相应的服务标准，而“不满足让客户满意”就是要求我们超越标准，精益求精。

5、服务理念：尽心尽力，尽善尽美

释义：尽心尽力，既是职业操守，也是精神状态，更是人生和事业追求的一种境界。把每一项工作做细致、做周到、做圆满，做完美；做得让同仁放心，让上级满意，让客户赞赏，做出

水平，做出典范，做出效果。没有最好，只有更好，完美不可能存在，但它永远存在于我们的追求之中。

6、人才观念：唯贤是举，唯能是用

释义：“以人为本”是贤能生长的土壤，“唯贤是举，唯能是用”是人才进阶的法则，也是企业能够长期盈利和发展的必由之路。

7、生存发展观：点燃服务激情，实现价值本真。

物流企业服务品牌建设研究 篇6

关键词:物流；物流企业；品牌；服务品牌

随着我国物流的市场化程度明显提高以及越来越多的国际跨国物流企业瞄准了中国这个巨大的物流市场，物流企业的竞争越来越表现为品牌的竞争。物流企业从事的经营业务主要是向市场提供物流服务，如运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务等。所以,要想在激烈的市场竞争中获得竞争优势，建立自己的服务品牌对于置身于服务领域的物流企业来说，显得尤其重要。

一、服务品牌的内涵及构成要素

市场营销理论认为，品牌是“一个名字、名词、符号或设计，或是上述的总和，其目的是要使自己的产品或服务有别于其他竞争者”。 品牌包括品牌名称、标志和商标等组成部分，其基本功能在于把不同企业之间所生产经营的同类产品区别开来，不致使竞争者之间的服务产品发生混淆，从而有利于顾客识别和购买。

就服务品牌而言，服务品牌是消费者对服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和，其核心价值是服务的功效，其本质是服务企业提供的一种承诺。企业通过服务品牌向顾客表达出与某个具体服务产品相关联的某项承诺，顾客一旦识别出这一承诺，并通过信息沟通及实际体验而认同了这项承诺，就赋予了服务品牌真正的存在价值，从而使服务品牌成为一种被市场所认可的个性化服务标识。

服务品牌与产品品牌的最大差别就在于载体差异。产品品牌的载体——产品，完全有形化；服务品牌的载体——服务，部分有形化，并且服务质量的稳定性也比产品质量的稳定性差，抗外界因素干扰力差。这就为服务品牌建设与管理增加了不确定因素，增加了难度。

服务品牌构成主要包括服务质量、服务模式、服务技术、服务价格、服务文化、服务信誉六部分内容，其中任何一个要素的缺少都会导致品牌缺陷。同时，这些要素也是服务品牌内涵的重要组成部分，关系到服务品牌的影响力和渗透力，更关系到品牌价值。

二、物流企业的基本服务内容及特点

依据国家质检总局和国家标准委员会在2005年5月1日联合发布的《物流企业分类与评估指标》的规定，物流企业的基本服务内容包括运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务，其服务目的是为了满足顾客（包括内部和外部客户）的物流需求而开展的一系列物流活动的结果。

通常，物流服务需求者的需要主要表现为更高的质量、更快的速度、更大的安全性、更佳的效益、更多的参与性。因此，物流企业对物流服务的内容需要从质量与安全、时间与效率、监察与控制、节约与增值等方面予以考虑。

从质量与安全看，顾客通常要求物流企业对物流活动的全过程负责，对每一环节都有明确规定，确保不出任何差错。从时效性看，顾客常要求物流企业提供全天候准时服务，而且服务速度要快，信息反馈要快。从监察与控制看，顾客要求能通过物流信息系统公共服务平台随时跟踪货物的运输过程，包括了解运载工具、运输线路、运输方式、在途状况、在库状况以及其他实时信息，以便确保“货物掌握在顾客手中”。从节约与增值看，顾客将物流外包从根本上是要求物流企业帮助其节约物流成本，达到降低经营总成本的目标，从而提高经济效益。顾客一方面要求物流企业根据货物流传过程中的需要和情况变化，推出加工、再包装、防热、防冻、防潮、防腐等服务项目；另一方面，要求物流企业通过信息技术的使用，让顾客直接上网查询、更新有关数据、办理日常交易，摆脱面对面式服务渠道的限制，使顾客可以用最小的成本获得更加便利和灵活的服务。由于越来越强调供应链的整体优化，越来越讲求企业物流与社会物流的有机联系，顾客对物流服务的全过程表现出更大的参与性。

三、物流企业服务品牌建设与管理

物流企业服务品牌指物流企业服务产品的名字、符号、设计或其组合，它包括品牌名称、标志和商标等组成部分，其基本功能在于把不同企业之间所生产经营的同类产品区别开来，从而有利于顾客识别和购买，同时也有利于物流企业开辟市场。物流企业应该从品牌理念、企业管理、服务质量、服务内容等方面着手进行品牌塑造。因此，物流企业在进行服务品牌建设与管理过程中应注意以下方面：

1. 树立正确的服务品牌理念，准确进行服务品牌定位，确立合适的服务品牌名称。树立正确的品牌理念对于建立物流企业服务品牌至关重要。UPS的“最好的服务，最低的价格”、中铁物流的“向社会提供高效率的专业物流服务”、海尔的“真诚到永远”的理念给其品牌注入了强有力的前进动力。正确的服务品牌理念是创建服务品牌、占领市场的向导，不致使企业盲目地前进。

品牌定位是物流企业设计、塑造与发展品牌形象的核心和关键。物流企业在进行品牌定位时，应遵循消费者导向原则、差异化原则、个性化原则和动态调整原则。通过细分市场、目标市场选择和具体定位，创造与渲染企业和服务的个性化特色。

在对服务品牌理念总体把握的基础上，物流企业确立相应的新颖生动的品牌名称，方便顾客识别和记忆。一个能赢得消费者好感的名称，其本身就是个永久性的广告，同时还可以通过顾客的口碑实现企业知名度的扩大。

2.形成专业的服务品牌形象体系，建立物流企业品牌形象，积极开展品牌推广行动。物流企业应在前期品牌定位及设计的基础上，建立企业的品牌识别系统（BIS），形成包括视觉识别（VI）、行为识别（BI）系统在内的专业服务形象体系，打造企业的品牌差异化。视觉识别方面，在设备商标、印刷符号、电视广告、运货卡车、职员制服等运用一些陪衬性的语句、标记，都可以达到向外界传播企业形象的效果。行为识别方面，企业可以制订统一的业务处理程序、规范以及具体的交接行为，这些都能从实质上体现企业文化，有助于企业服务形象的树立。

同时，严格按照前期品牌设计手册的设计方案开展工作，在公众中树立良好、深刻的物流品牌形象。在统一的品牌价值理念下进行物流规划，包括客户服务目标、设施选址战略（包括存储地点、供货点的设施、地理位置、规模等）、库存决策战略（包括安全库存和库存分布等）和运输战略（包括运输方式、运输时间及路线选择等），其中心是客户的服务目标水平。

物流品牌推广计划必须连续而有针对性。品牌的推广离不开有效的营销策略，应该充分利用广告媒体，使其进入客户的心中。为了获得客户永久性的忠诚，在物流服务的设计和管理中，必须建立一个有效的反馈通路，使信息能自由畅通，尽量缩短到达客户的距离，这将有利于物流供应商改进服务质量。通过物流服务水平的提高，增强品牌的附加价值。

第三方物流企业客户关系管理 篇7

关键词：第三方物流企业,客户关系管理,SWOT CRM

一、研究主体及内容概述

对于物流企业而言, 为了获取高额的利润, 可以将企业的盈利性低且简单繁琐的非主营业务外包给其他企业, 而将自身的主要精力和人力物力放在公司的核心业务和附加值较高的业务上, 被委托的企业即为第三方物流企业。而客户关系管理则是指第三方物流企业通过自身的努力创新来达到目标群体的需要和预期, 并以建立、发展和维持与他们的客户关系为目的。

一套科学的、完善的客户关系管理系统对于第三方物流企业来说主要有以下几个优势:一是提高客户满意度;第三方物流企业的发展离不开一定数量的顾客群体, 不仅是已有的顾客群体, 还需要开发潜在客户群体, 从而壮大企业的客户群体, 而一套完善的客户关系管理系统就是促进客户开发, 促进供应方和需求方有更加稳固的合作关系的基础。二是提高物流企业对资源的运用;一套好的客户关系管理系统在信息流畅的情况下能提供对各种材料的有效使用, 这也可以大幅降低企业的风险。三是能更好的满足客户的不同的需要;企业的主要目的就是满足不同顾客的各种需要, 而客户的认可度是企业最好的宣传方式, 不仅留住了原来的顾客群体, 还吸引更多的潜在顾客加入其中。

二、第三方物流企业客户关系管理面临的挑战

(一) 以“客户”为主的客户关系管理意识淡薄

CRM首先是在国外发展起来的, 最初的发展思想就是围绕为“客户”服务转变而来的;随着经济社会发展进步, 人民逐渐将IT技术用在客户关系管理中去。中国对于国外很多先进理念的认识是非常滞后的, 管理思想也一样, 因此国内企业客户关系管理的意识非常淡薄, 对于很多管理思想没有比较完整的、系统性的认识, 就更别提形成完整的管理体系了。在这样的状况下, 中国的各个物流企业, 尤其是许多中小企业, 在根本不了解CRM的情况下, 盲目的采用西方的CRM, 导致企业发展严重受阻。这种做法一方面严重脱离了中国的实际情况, 另一方面并未根据企业的实际需要来考虑。

(二) 客户信息较为分散和杂乱

相比国外来说, 国内的信息化水平还处在一个较低的水平, 这主要体现在信息化投入低、发展程度不平衡等方面。这些都使得在信息化建设的过程中缺乏相应的经验, 并且仅有经验的也很难供其他方学习和参考。CRM也受到了这些因素的影响。CRM的目的是实现顾客价值管理, 要想实现这一目标, 首先要创建一个统一的管理及维护平台, 这有助于将企业零散的、无序的大量信息进行分类、整理、归纳, 以便信息更高效的流动和查询, 这都有助于企业信息化建设。

(三) 国内企业实施CRM缺乏经验

尽管CRM在国外很多物流公司运用的案例很成功, 但中国与国外很多物流公司的诸多方面不同, 因此国外物流企业对于CRM的成功运用并不能直接被国内企业拿来直接用;同事, 国内成功运用CRM企业太少, 难以参考和学习他们的经验。此外, 管理咨询公司可以帮助企业更好的运用CRM, 但国内的这类公司对CRM的认识不够, 甚至是缺乏认识, 同时许多咨询公司没有相关的经验, 因此, 国内企业实施CRM困难重重。

三、第三方物流企业建立CRM的战略

(一) 优势层面

1.第三方物流企业的飞速发展使客户供应链管理战略顺利推进成为可能。目前国内第三方物流市场正以年增长率超过20%的速度高速增长, 物流行业的这种高速增长有助于第三方物流企业的客户关系管理战略的实施, 该行业强劲的市场需求也为客户关系管理战略的推进提供了保障。

2.国家相关政策的颁布为客户供应链管理战略的实施提供了有力环境。物流行业的高速发展离不开国家政策的大力支持, 近年来, 国家颁布的多项政策对物流行业的发展有着深远的影响。此外, 许多地方级政府也针对本土的物流企业颁布了一系列措施来推进发展, 这些都为企业建立良好的CRM系统提供了保障。

3.物流专业人才是客户关系管理战略推进的人力资源。迄今为止, 国内近三百所高等教育院校有物流管理的相关课程, 一千多所高等职业院校有物流管理的相关专业, 相关人力资源将突破六十万人。通过接受物流专业有针对性的高等教育, 以及对物流行业实践内容的深入了解, 他们具备了物流专业人才的理论与实践的认识, 这对于将CRM引入物流行业不容置疑的。这些物流专业的人才是第三方物流企业实践过程中不可或缺的人力资源, 相信他们只要经过实践培训, 加上自身扎实的专业功底, 一定可以为企业推进CRM战略发挥巨大作用。

(二) 劣势层面

1.未充分了解客户信息, 不能有效进行分析。只有充分掌握了顾客的需求, 第三方物流企业才能更好的为不同的顾客提供有针对性的服务, 才能提高顾客的满意程度。但企业在实际运作过程时, 往往只关注合同内容而不留意其他信息, 比如对客户进行分类, 了解他们的偏好和潜在需求等, 同时企业很少建立完整的客户档案信息, 对于客户的满意度、忠诚度等方面不能进行有根据的分析, 从而使得企业决策出现偏差。

2.客户沟通渠道单一。第三方物流企业通常使用电话等传统方式与顾客进行沟通, 没有有效拓展其他沟通渠道。通常企业与客户的联系都是企业主动, 因此获取客户反馈信息的方式也比较单一, 这就使得企业很难了解客户真实的反馈信息。

3.缺乏有针对性的物流服务方案。大多数物流企业对于其顾客群体基本都是采取相似或基本相同的业务手段, 而对于有差异化需求的客户, 并不能有针对性满足其需要, 这就使得这些顾客很难找到满意的企业来满足他们的需求, 同时也降低了客户的满意度从而影响企业与客户之间长期稳定关系的维护。

(三) 机会层面

对于第三方物流企业来说, 机会层面的分析也是至关重要的。机会层面的分析是从外部环境角度对第三方物流企业的客户关系管理战略进行一个剖析, 重点关注战略的构成要素。这些要素根据企业的所处行业等的不同会有差异。而以下几个方面是第三方物流企业CRM战略的核心要素。

1.客户价值。从顾客的视角来看, 客户价值衡量的是顾客通过购买企业的商品或享受从而得到的满足感。从商家的角度分析, 客户价值是企业从顾客那里得到的利润, 一般是指与其长时间合作的顾客。公司客户价值与客户成本的比较是衡量顾客对企业价值的基础, 以第三方物流企业为例如果前者大于后者, 那么对于企业, 就意味着该客户是有价值的。因此, 要创建CRM战略, 企业还要衡量每个顾客对于第三方物流企业是否具有价值。

2.客户细分。从需求方面来看, 许多顾客的需求是不同的, 面对多样化的需求, 企业须针对不同的顾客设法满足他们所需的服务才能提高顾客的满意程度, 而这种做法的前提是要了解顾客不同的需求。因此, 首要工作是对顾客进行详细的划分归类。要是从客户价值的方面来看, 客户为企业带来的价值也是不同的, 只有对顾客进行细分, 了解他们的需要和相关信息, 才能进行更客观的评价和认识, 从而让企业更好的为顾客服务来实现更高的客户价值。

3.客户满意度。客户满意度是衡量顾客预期与真正感受过服务后两者的对比, 是将顾客对于企业产品或服务最直观的感受进行量化的过程, 这一量化得出来的结果对于企业的后续发展有重要的参考借鉴作用。

4.客户忠诚度。客户忠诚理论旨在提高顾客对于企业商品或服务的认同程度, 以满足顾客的多样化需求和期望为目标, 降低甚至是消除顾客的负面评价, 希望企业与客户对于商品或服务的认知形成一种默契。而企业只有分析研究了顾客对于产品和服务的反馈, 掌握了客户对于企业的满意度和忠诚度, 才能更好的发展和维持与客户之间的长期合作关系。对于第三方物流企业来说, 顾客对于企业商品和服务越认同就意味着客户的忠诚度越高。

(四) 威胁层面

1.发展环境还不够成熟。尽管目前国内物流企业在飞速发展, 但由于大部分企业起步晚, 并且并非是一开始就从事物流行业, 这就使得这些企业面对全球化的竞争环境缺乏竞争力, 因此, 国内的物流企业除了要加强物流设施等硬件环境方面, 还要注重物流企业的有效管理机制等方面的投入, 只有这样才能在全球竞争的大环境中生存;此外, 在经济一体化的今天, 国内第三方物流企业面临的竞争对手并不只是本国企业, 他们还要与其他国家的物流企业共同竞争, 这使得国内物流企业所面临的形势相当严峻。

2.物流资源整合度低。第三方物流企业属于服务行业, 为了更好的满足顾客的需求, 往往需要的多种运输方式的配合使用。而我国目前的运输方式水、陆、空是由不同的权利机关部门负责, 在发展程度上也有差异, 因此, 这就使得第三方物流企业在整合社会资源面临很多困难, 这些困难不仅阻碍了顾客对于服务的感知程度, 并且不利于企业内部控制的有效性的管理。同时, 对于中国这个地广人多的国家, 第三方物流企业面对的客户群体遍布全国, 并且基础设施的完善程度不同, 这些都造成第三方物流企业的实际困难;此外, 许多地方为了保护本地的企业发展, 不允许其他企业在当地设立服务点, 这就阻碍了全国物流网络系统的形成。

四、提高第三方物流企业CRM的措施

(一) 转变管理思想, 从顾客角度考虑

顾客是企业服务的对象, 没有顾客企业将难以继续生存。因此, 管理者的管理理念中首先要有“以客户为中心”的理念, 力图将这种理念渗透到企业的文化当中, 通过文化在潜移默化中将这一理念传达到每一位在职员工。真正做到从顾客角度考虑, 就必须真正了解顾客, 站在顾客的立场去考虑, 而不能只从自身的利益出发。企业还需要有针对性的制定相关的服务宗旨及可行性计划。只有少数第三方物流企业在实际的运作过程中, 能够从顾客的立场考虑问题。CRM要在物流企业顺利推行, 首先要有从顾客角度考虑的意识。因此, 在实际的工作当中, 企业要时时将转变管理思想, 将顾客作为重要的因素考虑进去, 这对于后续CRM工作的顺利推进是非常有必要的。

(二) 建立信息系统, 提高物流企业运作效率

对于物流企业来说, 一个有效的信息管理系统是不可或缺的部分, 这种系统不仅能够保证企业接单, 并高效的正确的将产品送达顾客, 而且对物流运输的各个环节进行监督追踪, 从而保证整个物流环节有序运作, 并且确保成本的最小化。此外, 顾客也能通过这种信息系统及时了解物流信息, 企业也可以更好的与顾客进行沟通, 及时了解顾客的需求及反馈, 从而有针对性的提供服务。同时, 借助现有的IT技术, 企业可以将不同的业务处理和管理系统想结合, 从而建立一个信息系统平台, 以便企业中信息流动顺畅, 从而促进企业高效的运行, 这些都是CRM有效运作的基础。第三方物流企业利用IT技术将自身与顾客、承运商等连在一起, 形成一个完整的信息网络体系, 使相互之间的信息畅通无阻, 从而为客户提供更的服务

(三) 建立有效的物流客户服务管理制度

物流企业要想提高服务质量和服务水平, 就要建立一套完善的、可行性高的售后服务体系, 如退货制度、返款制度等。这也是顾客感知企业服务的一个不可或缺的环节, 但很多企业往往忽略了这个环节。如果企业能制定相关的制度, 使员工更好的为客户提供服务, 这也将形成企业的竞争优势, 并且这种优势难以被竞争对手模仿。

参考文献

[1]丙桂杰.第三万物流[M].北京:中国财政经济出版社, 2008.

企业物流客户服务管理 篇8

随着世界经济全球化，全球经济一体化格局的形成，国际社会在商品、贸易、投资等领域的相互合作和相互渗透不断加深，国际间商品交易的数量及频率不断提高，持续提高国际物流服务企业的服务质量和内部运作效率已经成为时代的要求。2014年，全球物流业迎来新机遇，全球物流市场的中心正在由美洲和欧洲向中国、印度等亚洲国家转移。韩国大韩商工会议所日前预测：亚洲的第三方物流市场到2017年，将保持年均8.9%的增速，中国的增速将达到14.1%，印度为12.3%，中国与印度两国物流市场的增长率将保持领先态势。

虽然“物流”这一概念早在上个世纪70年代就进入我国，但其实质性的发展却是起于90年代末，伴随着改革开放呈现出高增长态势。以2014年为例，上海港货物吞吐量达7.55亿吨，集装箱吞吐量3528.50万TEU；深圳港货物吞吐量达2.23亿吨，集装箱吞吐量达到2403万TEU。虽然近年来我国的国际物流量有了巨大增长，但是在物流成本方面，由于仍处在粗放式的企业经营管理阶段，物流运作效率与发达国家相比还存在相当大的差距，我国的物流成本与西方发达国家的差距也非常明显。而将精益管理思想引入并运用于国际物流行业，对企业改变其经营理念，改善服务质量和提高运作效率都十分有利。

关于精益思想的理论，以及将精益管理的思想引入国际物流行业，国内外已经有相当多的研究。从实际应用的角度，大多数研究主要集中在制造业物流供应商管理，企业内部物流运作流程再造，库存管理以及物流企业中转运中心建设等方面。而对于精益管理在国际物流服务企业的核心之一———客户服务中心的应用研究相对较少。本文研究的主体就是排名位于世界前列的一家国际物流服务企业及其在华的区域客服中心(出于研究内容对于商业机密泄露的不确定性考虑，下文中简称D公司N区客服中心)。通过精益管理在D公司N区客服中心的实际运用，从实践的角度介绍了精益管理的具体实施过程，工具运用，效果评价，证明了精益管理的带来的优越性和对国际物流服务企业中尤其是客户服务中心的重要实用价值。

二、精益管理的理论基础和应用工具介绍

1. 精益管理思想的理论基础

精益管理起源于精益生产，其核心是由丰田公司所提出的不仅要“正确地做事“，还要以创造价值为目标“做正确地事”，目的是在企业的生产环节和其他经营管理环节中彻底消除浪费。精益管理要求企业的各项生产经营活动都运用“精益思维”（Lean thinking），其核心就是以最小的资源投入，例如人力、物力、原材料、资金、时间等，创造出尽可能多的价值，为顾客提供满意的产品和服务。1996年，《精益思维》(Lean Thinking)一书的作者James P.Womack介绍了“精益思维”的五个基本原则：（1）从顾客的角度而不是从某个公司、部门或机构的角度确定价值；（2）确定设计、采购和生产产品整个价值流中所有的步骤，以找出不增加价值的浪费；（3）使那些创造价值的步骤流动起来,没有中断、迂回、回流、等待和废品；（4）仅仅即时地按顾客的需求拉动；（5）不断改进，追求完美。

2. 精益管理的主要应用工具

国际上比较常用的精益管理包括准时化生产（JIT），单件流，看板管理，零库存管理，运用价值流程图（VSM）来识别浪费，拉系统和补充拉系统以及持续改进（Kaizen）等。以下介绍的几种应用工具可以为之后章节的借用研究提供理论支持。

(1）价值流程图（VSM)

价值流程图（VSM）是用来描述物流和信息流的一种形象化工具，源于丰田精实制造生产系统框架之下，运用精实制造技术和工具帮助企业及管理者理解和精简生产流程。价值流程图的目的是为了辨别和消除流程中的各种浪费。它包括从接到客户订单或预测客户需求到采购和生产过程的信息流，以及从原材料采购入库到产成品销售最终到达顾客手中的实物流。

(2）持续改进（Kaizen)

Kaizen强调从车间现场(在日语里这个词称为GEMBA)开始,在企业的所有层面进行持续改进。它表示的意义是:在不花费大量资金的情况下,通过消除浪费和发动员工实现改进。在过去的50年时间里,日本企业通过应用Kaizen创造出了自身的竞争优势。Kaizen的核心就是使企业降低成本,改进产品的质量。

三、企业现状分析和项目计划

1. 企业介绍

D公司隶属于一家具有100多年历史的世界五百强跨国集团公司。其母公司在全球135个国家设有办事机构，拥有约89000名员工，在集装箱运输、物流、码头运营、石油和天然气开采与生产，以及与航运和零售行业相关其它活动中，为客户提供了一流的服务，服务网络遍及全球。

D公司作为集团下属的世界一流的物流公司，可以为客户提供高效的货物进出口物流服务、国内运输和仓储、供应链管理等服务。

2. 区域客户服务中心现状

从目前国际物流行业的发展来看，客户服务水平是衡量物流系统为客户创造的时间和地点效用能力的衡量尺度。客户服务的水平会直接影响到企业在市场上的占有率和物流的总成本，并最终影响到企业的市场竞争力以及获利的能力。

D公司在日益激烈的市场竞争中意识到传统的分散型客户服务部门设置已经不能满足客户多方面高标准的服务需求，因此于2013年在全球范围内开始对客户服务部门进行大规模重组，统一客户服务部门操作流程和信息平台，简化组织架构，优化现有流程，为客户提供更加高效和定制化服务。在重组过程中，冗余的客户服务部门被精简或集中至地区客户服务中心，运用标准化流程服务于本区域内的多个销售部门，或多个邻近国家的销售团队。重组所带来的优势是之前分散式管理无可比拟的，例如操作效率的极大提高，标准化操作平台所提供的高透明度信息共享，同时操作多种产品并提供一揽子服务的创新服务方案等。但作为物流行业衡量客户服务水平高低的重要指标——物流单证的及时性和准确性，却由于重组过程中流程的改变，新员工知识体系和工作经验的缺失而成为全球各客户服务中心当前所面临的最大挑战。

在对以上客服中心所面临的挑战有了初步了解后，可以清晰的看出精益管理以及主要工具的运用可以帮助客服中心实现工作质量的改善，通过减少流程中的浪费，实现单证及时性和准确性的大幅提高。

为期4周的精益管理项目已在D公司全球各客户服务中心全面启动和开展，并且在初期取得了显著成效。以下将以D公司N区客户服务中心为例，详细介绍精益管理项目在物流服务企业的实施及其所带来的重要价值。

3. 项目实施计划

为了顺利开展精益管理项目，针对4周的项目时间，项目小组与N区客服中心主要负责人员拟定了以下计划。

第一周：项目实施目标及具体衡量标准沟通，建立量化考核体系及阶段性达标计划。数据收集整理及现有流程确认，锁定影响目标达成的关键问题，邀请相关负责人进行RACI和RCPS(Root Cause Problem Solving）并提出改进建议和实施方案。

第二周：量化考核体系的数据准备，持续的RCPS以及按照实施方案开始执行改进建议，建立客服中心及下属各部门目视化管理(VMS）。

第三周：通过目视化管理跟踪流程改进建议的实施和效果，修正实施方案和阶段性达标计划.

第四周：Skill Matrix（技能矩阵）分析和建立针对性培训计划,推动持续改进（KAIZEN）,总结项目实施结果和制定长期推进计划。

四、精益管理项目在物流服务企业的实施———以区域客服中心为例

1. 数据收集整理及现有流程确认

（1）单证处理的流程

(2）反映单证准确性和及时性的关键指标

1发货通知（及时性，准确性）

发货通知由起运港在船开后通过全球共用的操作平台发送给目的港，包括船名，航次，海运提单号和无船承运人提单号，以便目的港提前准备货物到港后的清关及提货工作。D公司要求发货通知在船开之日起三个日历日发出，相关信息提供100%准确。

2海运提单发放（及时性）

海运提单或无船承运人提单由起运港在客户付款后发放给客户。D公司要求海运提单或无船承运人提单在客户已付款情况下，在开船之日起五个日历日发放。

3发票开具（及时性，准确性）

发票是客户付款的依据和必需条件。D公司要求发票在开船之日起一个工作日内开具，发票信息准确率至少达到95%。

4内部收款通知（及时性，准确性）

根据不同货物运输条款的不同，费用的结算方式也有所不同。D公司通过其全球操作系统实现内部结算，因此收款方需要在操作系统中提出收款通知。D公司要求收款通知在船开之日起5个日历日提出，收款信息准确性至少达到95%。

(3)N区客户服务中心的现状数据

以下图表显示的是N区客户服务中心在精益管理项目启动前一周各指标的数据。

2. 责任分配矩阵（RACI）和解决根源问题（RCPS)

(1）分析流程中影响单证准确性和及时性指标的关键点

根据现有单证操作流程和关键衡量指标的分析，可以发现单证的及时性和准确性受到各个合作方的影响和制约，包括客户服务专员，订舱代理或船公司，客户，目的港等协作部门，而不仅仅局限于操作部门本身的工作效率和效果。因此，只有找出那些在整流程中会影响单证准确性和及时性的关键点，同时明确在各个流程关键点上的责任人（Responsible），负责人（Accountable），被咨询人(Consulted)和被通知人(informed)，才能运用RCPS方法分析根源问题并提出可执行的改进建议。

以下将以发票的准确性为例，介绍精益管理项目在N区客户服务中心所进行的流程分析，RACI和RCPS以及流程改进建议和效果。

在流程分析中发现的影响发票准确性的关键点有：

1销售部门向客户服务专员交接报价信息;

2客户服务专员向操作/单证专员交接费用明细;

3开船后订舱代理/船公司向客户服务专员提交实际费用;

4操作/单证专员将实际费用比对收费标准录入系统;

5操作/单证专员提交发票开具申请。

对于包含上述关键环节的整个单证流程，项目小组连同客户服务及操作/单证经理，一线员工进行了责任分配矩阵分析。以下为关键环节RACI分析：

(3)RCPS

根据流程图中关键环节以及RACI确定的在各关键环节的责任分配，RCPS分析给出了有可能影响发票开具准确性的原因和可能的责任人。

1销售部门在通知报价时信息填写不规范、不完整，缺少销售经理审核。

2客户服务专员在向操作单证专员交接费用明细时填写交接表不准确，特殊客人的特殊收费标准有遗漏。收费币种不明确或不正确。

3订舱代理/船公司在开船后不能及时通知实际费用，或通知的实际费用有遗漏。

4操作/单证专员将收到的实际费用录入系统时不准确，有人为错误，缺乏再次核对。

5操作/单证专员在向前台提交开具发票申请时，由于客户或客服提供的发票抬头有误而有可能开具错误发票。同时由于发票开具币种不明确，也有可能开具错误币种的发票。

3. 流程改进建议和效果跟踪

(1）标准化销售和客户服务专员的工作交接表，将有可能在报价中产生的费用明细以标准格式规定于交接表中，同时建立销售经理审核制度，约束销售部门的交接行为和质量。

(2）对客户服务专员及操作单证专员进行收费标准培训，列明所有特殊客户及特殊收费标准，同时进一步规范交接表的填写和质量要求。

(3）在接收客户订舱要求的同时，与客户提前确认发票抬头及开票币种，避免后续由于时间紧急而出现错误。

(4）采用每日及每周发票提交记录及质量跟踪报表分析错误率及具体错误发票产生的原因和责任人，通过持续改进项目保证发票准确性的跟踪持续有效。

4. 目视化管理（VMS)

(1）看板管理运用于客户服务中心

由于精益项目的提高目标分布于客户服务中心的各个环节和部门，看板的运用会极大提高各部门甚至每个一线员工具体目标及完成情况的透明度。根据项目小组的要求，客服中心每个部门建立了本部门的看板，对于影响单证准确性和及时性的各指标进行预警，通过记录每天本部门需要完成的KPI指标和进度，使得部门经理和一线员工随时了解当天的任务及要求。同时，客服中心经理也建立看板，用来统计各部门当天的目标及进度，同时监测整个客服中心的生产能力，以便随时对人力资源进行调配，平衡各部门的工作量。

(2）日常碰头会（Daily Huddle)

随着看板的建立，为了能使部门经理和一线员工对于当天的工作目标和要求有明确的认识，各部门每天都进行日常碰头会。Daily Huddle每天进行两次，早上由部门经理带领，主要是迅速沟通当天本部门的任务，尤其是重点或紧急任务，同时听取一线员工对本人工作量估算及可能遇到的实际问题，时间控制在15分钟以内。下午的碰头会一般在工作结束前一小时左右开始，所有一线员工参加并主动向本部门所有同事沟通当天任务完成情况及遇到的问题和建议解决方案。部门经理辅助并支持一线员工的沟通。

日常碰头会，结合看板的建立，最大程度上给予员工对于任务及任务完成的透明度，同时也鼓舞了员工对本部门工作目标及实现的参与性，通过看板的可视化管理，调动了员工积极性，又能及时了解员工日常工作中的困难和问题，给予及时关注和解决，在整个精益项目中起到了至关重要的作用。

5. 持续改进（KAIZEN)

随着精益思想在各部门和员工中的深入，尤其是精益工具的引进，持续改进成为客服中心长期提高服务水平和质量的重要工具。在项目小组结束4周的项目后，客服中心推出了持续改进计划，鼓励一线员工在日常工作中对各种实际困难或问题通过RCPS分析法提出改进建议，或者直接向管理层提出针对性的流程优化改进建议。部门间也建立起定期跨部门流程分析及优化讨论会，针对跨部门工作任务进行持续改进。

6. 精益管理项目实施结果和推进

经过四周的精益管理项目，客服中心单证的准确性和及时性有了实质性的提高。更重要的是，精益思想及工具的引入，为客服中心的服务水平和质量管理带来了科学的理念和有效的工具。在各项关键指标的考核中，N区客服中心经过四周的项目实施，在全球客服中心排名由项目实施前的第18位跃升至第6位，在第14周客户满意度调查中，在中国区4个大区的排名，N区客服中心也由2014年末第3名升至中国区第2名，反映出客户对于服务质量提高的高度认可。

精益管理项目在N区客服中心将继续以各种方式推进，包括员工技能矩阵分析及针对性培训计划的开展，持续改进计划以及定期的流程分析及优化项目。可视化管理工具，包括看板和日常碰头会将会继续执行并根据客服中心的阶段性工作重点进行改进和调整。

五、总结

1. 精益管理在国际物流服务企业的实践思考

作为国际物流服务企业，尤其是客户服务中心，对精益管理的运用还处在初级阶段。D公司N区客服中心的精益管理项目，在整个企业管理中虽然是个很小的案例，但却在每个流程环节的改进和每个服务指标的完成中都融入了精益的思想，并且在不断地根据客服中心的具体状况以及客户对服务的要求进行着调整。相信在不久的将来，国际物流服务企业及其客户服务部门，都会广泛引进并使用精益管理思想，作为企业的一项重要战略来实施，将精益管理贯穿到企业所有上下游部门从而带动整个价值链，减少浪费，追求完美的客户服务体验。

2. 论文的不足之处

由于作者的理论知识有限，对精益思想的理解也仍处在基础阶段，在项目进行和论文撰写中还存在着很多不足之处。

此次N区客服中心的精益管理项目，由于时间仓促，只进行了4周，对整个客服中心服务体系的流程研究非常有限，只着重关注了几个关键指标及改进措施。同时由于对精益管理工具的认知有限，仅仅运用了价值流程图及可视化管理等基本工具，对于其他有效的精益管理工具例如准时化生产，持续改进等还没有进行深入的研究和广泛应用。希望在今后的理论学习和管理实践中，能够有机会对精益管理思想及其实际应用能有更深层面的研究，进一步提高理论和管理水平。

摘要：基于国际物流服务行业近年来在我国的迅猛发展,如何持续提高国际物流行业的服务水平和运作效率,成功帮助国际物流服务企业实现由传统粗放型经营管理到现代精细化管理的转型,就成为具有重要现实意义的课题。精益管理思想在国际物流行业的引入和运用,对企业改变经营理念,改善服务质量和提高运作效率都十分有利。因此如何将精益管理有效运用于国际物流服务企业是本文主要的探讨话题。本文首先以精益管理的理论基础出发,阐述精益理论的起源和发展,介绍了精益管理的主要应用工具,特别是对后文中企业精益管理项目提供重要理论支持的几种工具。接着作者以精益管理在某国际物流服务企业及其区域客户服务中心的运用为例,从实践角度通过介绍精益管理的具体实施过程,工具运用,效果评价,证明了精益管理的优越性和对国际物流服务企业的重要实用价值。

关键词：精益管理,国际物流服务,目视化管理(VMS),持续改进

参考文献

[1]胡红春,李丽华.2014国际物流发展及2015趋势展望[M].东方烟草报,2015-01-15.

企业物流客户服务管理 篇9

随着经济全球化的深入, 企业经营日益国际化, 竞争亦日趋激烈, 加强客户关系管理, 将有助于提升企业的核心竞争力, 有利于企业的可持续发展。鉴于客户关系管理的巨大价值, 越来越多的企业考虑开始实施客户关系管理。客户关系管理能力作为企业能力的一种, 是企业配置、开发、保护和整合资源, 进行客户关系管理活动的能力[1]。企业必须对自己的客户关系管理能力有深入的了解, 明确自身的优势, 挖掘产生竞争因素的深层次原因, 这样实施客户关系管理系统才会见效, 才会提升企业的经营效益。

物流是在经济全球化和商业信息化的过程中, 经过资源和业务的整合而发展起来的一个新兴行业。我国目前处于经济高速发展时期, 经济的增长带动了其他行业对物流服务的需求, 为促进我国物流企业的发展提供了契机。

物流行业提供的是服务, 它追求的不是短期的产品效益, 而是客户满意度。因此要提高客户满意度, 提升企业的竞争力, 就要加强客户关系管理能力, 才能使企业获得健康稳定的经营绩效。这正是本文为什么要探讨物流企业客户关系管理能力评价模型的原因。

2 基于层次分析法的客户关系管理能力评价模型

2.1 客户关系管理能力评价指标

借鉴其他学者的研究, 可以将客户关系管理活动分为客户洞察活动、创造和传递客户价值的活动、管理客户生命周期的活动。据此我们可以将客户关系管理能力分为客户洞察能力、创造和传递客户价值的能力和管理客户生命周期的能力[2]。

客户洞察活动主要是指识别有价值的客户和深入分析客户的需求。由此可以看出客户洞察的基础是日益变化的客户信息, 客户洞察的目标是识别黄金客户。综合客户洞察活动的过程, 参考我国学者伍颖、邵兵家对客户洞察能力的研究, 本文设立以下四个衡量客户洞察能力的二级指标:市场信息反馈能力、对客户的了解程度、分析客户信息的能力以及识别黄金客户的能力。创造和传递客户价值的过程涉及很多部门如研发、生产、营销和配送等, 因此评价这一能力的构成要更加复杂。借鉴其他学者的研究, 本文认为开发新产品的能力、定制化生产能力、员工的服务水平和交货能力对创造和传递客户价值的能力的培养具有重要作用, 所以选取开发新产品的能力、定制化生产能力、员工的服务水平和交货能力作为衡量这一能力的二级评价指标。企业应当具备与客户充分交流的能力, 追踪客户的能力, 还应当根据交流和追踪的结果针对不同客户提供个性化、情感化的服务的能力。客户关系管理生命周期的能力主要体现在对客户关系的把握能力、客户变化的反应能力、处理客户抱怨的能力、交流渠道的多样性维系四个方面。

我们可以将客户关系管理能力的各级评价指标用表1表示:

2.2 客户关系管理能力层次分析模型的构建

通过前文的讨论, 我们可以建立客户关系管理能力评价模型, 如下图所示。根据层次分析法, 我们可以把模型分为三个层次:目标层、准则层和指标层。目标层是对客户关系管理能力的总体评价, 准则层是对各子能力的评价, 指标层是分别为评价各子能力的指标。因此, 我们可以得到客户关系管理能力模型图1:

2.3 确定各指标层的权重

2.3.1 构造判断矩阵

根据建立的层次分析模型, 参考1-9比率标度法 (表2所示) 比较各因素之间的重要性, 可以构造判断矩阵A。

其中aij为各子能力的重要性权值。

3 A物流企业客户关系管理能力分析

3.1 构造和计算判断矩阵

客户关系管理能力评价体系中各要素的重要性程度是不同的, 为确定每层元素的相对重要性, A物流企业邀请了5位专家采取1-9分值对评价指标的各要素进行打分, 数值越大, 重要性越大。打分的结果表3所示。

为了减少主观因素的影响, 以获得比较科学合理的判断数值, 5位专家的将各因素的分值进行算术平均后将各层指标的两两因素进行比较。参考1-9比率标度法 (表2所示) , 结合A物流企业近几年的实践和专家的评估, 可以得到两两因素的相对重要性权值, 最后得到以下结果:

根据专家打分得出的重要性权值, 构造A-B, B1-C1i, B2-C2i, B3-C3i四个判断矩阵。

我们将构造的四个判断矩阵依次代入上述公式, 可以分别得到四个判断矩阵的权重。

3.1.1 A-B矩阵的计算

(1) 计算判断矩阵A-B每一行各元素的乘积,

(2) 计算Mi的n次方根, 则

(3) 计算A-B矩阵的权重, 得

(4) 进行一致性检验:

判断矩阵与Wi的乘积为

则C.I.=0.006;C.R.=0.00103<0.1通过一致性检验。

同样, 我们可以计算出其他三个矩阵的权重。

3.1.2 B1-C1i矩阵的计算

(4) max=4.198;C.I.=0.066;C.R.=0.074<0.1通过一致性检验。

3.1.3 B2-C2i矩阵的计算

(4) max=4;C.I.=0;C.R.=0<0.1通过一致性检验。

3.1.4 B3-C3i矩阵的计算

(4) max=4;C.I.=0;C.R.=0<0.1通过一致性检验。

3.2 A物流企业客户关系管理能力评价模型的分析

根据层次分析法的计算结果可以看出, 在一级指标中客户洞察能力即B1的权重最大, 创造和传递客户价值的能力即B2所占的权重最小, 这就说明客户洞察能力对提升客户关系管理能力较其他两个子能力有效, 物流企业在制定客户关系管理能力策略时要更重视客户洞察能力的培养, 以更快更有效地提升企业整体的客户关系管理能力。在二级指标中, 黄金客户识别能力即C11、员工的服务水平C21、交流渠道的多样性C32在所在的判断矩阵中所占的权重最高, 说明这三项能力对分别所处的上一级指标的培养起着关键性的作用。

4 提升物流企业客户关系管理能力的建议

针对客户关系管理能力评价模型的分析, 我们可以通过加强黄金客户识别能力、提高员工服务水平、加强客户关系的把握能力来提升物流企业客户关系管理能力。

4.1 加强黄金客户识别能力

按照二八定律, 企业80%的利润由可能由20%的客户所创造。并不是所有的消费者都是企业关键消费者, 所以企业要提高客户识别能力, 对不同的客户群体实行不同的管理方法。面对关键消费者, 企业要本着长期获利的原则, 减少其对产品成本的负担, 获得消费者的长期支持;对于潜在客户, 通过让利或者一些公关活动将其转变为关键消费者, 为公司长远的经营奠定基础。另外, 加强品牌管理能力从而获得公司价值。激烈的市场竞争, 消费者的个性化需求对企业提出了更高的要求。企业要为消费者提供更好更高质量的服务, 以满足顾客不断变化的需求, 就要不断加强品牌管理能力, 让企业品牌形象更鲜明的呈现在消费者面前。因此, 对现有消费者进行分类、实施不同的营销策略是物流企业提高客户关系管理能力的重要手段。

4.2 提高员工服务水平

企业员工的服务质量和态度对客户满意度和忠诚度有直接的影响。要提高A物流企业的客户关系管理能力, 首先企业员工要具备全心全意为客户服务的意识, 员工要具有以客户为导向的价值观念并用其指导实际行动, 进而增强客户的购买欲望。其次, 员工熟悉专业知识和企业背景以及拥有高超的服务技巧, 可以提高客户的服务的情感化和个性化水平。要在激烈的竞争中赢得客户的认同和支持, 就应该洞察客户的个性化需求, 实行差异化服务方案。另外, 企业员工树立全局观念, 将挖掘、收集的客户信息放入共享的数据库中, 企业的各部门能够共享市场和客户信息, 为制定企业决策提供便利。所以物流企业要开设培训课程, 加强员工培训可以快速提高员工的服务意识和自身素质, 为客户提供个性化的服务。企业培训的内容应该包括树立正确的服务观念、熟悉企业各部门的运作流程、掌握服务技巧、提高决策能力、熟悉产品和企业背景知识等[3]。人力资源管理的变革要跟上企业客户关系管理实施的步伐, 充分考虑员工的工作经验和知识水平, 借鉴企业模范员工的行事风格, 扬长避短, 加速提升客户关系管理能力的步伐。

4.3 应用信息技术丰富交流渠道

信息技术主要是指客户关系管理系统。客户关系管理系统包括接触层、功能层和数据库三大方面。接触层处于最上面。客户关系管理以客户为中心, 满足客户多样化和个性化要求, 必然要求企业与客户之间实现很好的双向沟通, 因此物流企业客户关系管理系统必须具备丰富多样的沟通渠道, 方便客户选择符合自身情况和偏好的交流渠道, 实现企业与客户的畅通交流, 保证客户从各种渠道获得信息准确一致和完整。客户关系管理系统改变了传统的运作方式, 打破了信息孤岛现象, 提供全方位的市场和客户信息, 实现了部门间的信息共享、密切合作。客户关系管理系统的结构表明, 信息技术的影响方式可以概括为:使相关流程实现优化和自动化, 提高效率;提供多种方式与客户随时随地的交流;实现客户信息共享。

5 结论

本文通过建立客户关系管理能力评价模型, 运用层次分析法量化和分析A物流企业的客户关系管理能力, 为企业提高客户关系管理能力, 进而提升企业经营绩效提供了理论支持和借鉴。总之, 现阶段的产品竞争力乃至企业竞争力, 在市场上集中表现为品牌竞争力。企业要提高品牌竞争力, 关键在于提高消费者的品牌忠诚度。要做到这一点, 就应该做好客户关系管理, 制定评价指标体系, 增强企业客户关系管理能力, 进而起到提高企业经营效益, 保持企业又好又快的持续健康发展的重大作用。

参考文献

[1]吴建军.客户关系管理能力对企业经营绩效提升的研究[D].北京交通大学硕士论文, 2008.

[2]伍颖, 邵兵家, 伍洪明.基于价值链的客户关系管理能力评价体系结构[J].现代管理科学, 2010, (5) :6-8.

企业物流客户服务管理 篇10

按照加入WTO的承诺, 我国在2004年底已经全面放开物流市场, 国外实力雄厚的综合物流公司纷纷加速向我国物流市场扩张, 抢占市场份额, 我国的物流企业面临前所未有的严峻挑战。同时, 随着经济一体化、消费多样化、贸易全球化时代的到来, 客户对物流服务的要求越来越高, 而客户关系管理 (简称CRM) 在全球范围得到了广泛的关注, 稳定的客户是企业健康发展的根本, 它已经成为企业最宝贵的财富。世界500强企业的CEO有50%是从客户关系服务做起的, 这也从侧面反映出CRM的重要性。因此, 如何提高客户的满意度, 改善客户关系, 已经成为物流企业的核心问题。

二、国际物流的新特征

随着经济全球化步伐的加快, 科学技术尤其是信息技术、通信技术的发展, 使得当前的国际物流发展呈现出一系列新的特点。

(一) 物流规模和物流活动的范围进一步扩大, 物流企业将向集约化和协同化发展。进入21世纪, 世界范围内各行业企业间的联合与并购, 将会继续推动国际物流业加速向全球化方向发展, 而物流全球化的发展趋势, 又必然推动和促进各国物流企业的联合和并购活动, 通过结盟可以解决资金短缺和应付市场波动压力, 提高企业的地理覆盖面和“一站式”服务。

(二) 物流服务的优质化与全球化, 构建合同导向的个性化服务体系。物流服务的优质化是物流今后发展的重要趋势, 要做到五个“RINGHT”的服务, 即把适当的产品, 在适当的时间、适当的地点, 以适当的数量、适当的价格提供给客户以优质服务。面对21世纪更加激烈的市场竞争和变化迅速的市场需求, 为客户提供日益完善的增值服务, 满足客户日益复杂的个性化需求将成为现代物流企业生存和发展的关键。

(三) 绿色物流是物流发展的又一趋势。绿色物流是指以降低对环境的污染、减小资源消耗为目标, 利用先进物流技术规划和实施的国际物流活动。21世纪, 人类面临着人口膨胀、环境恶化、资源短缺的三大危机, 因此绿色物流将备受关注。

(四) 第四方物流快速发展。从地区、国家的整体来说, 第三方物流企业各自为政, 难以解决经济发展中的物流瓶颈, 特别是电子商务中新的物流瓶颈;另外, 物流业的发展需要技术专家和管理物流专家的推动, 于是第四方物流应运而生。

三、物流新特征对企业客户关系管理提出了新挑战

(一) 我国物流企业客户关系管理现状。当前经济形势下, 客户越来越追求供应链的全球一体化, 以适应跨国经营的需要;跨国公司因也要集中精力于其核心业务而必须更多地依赖于外流外包。他们不只是在操作层面上进行外部协调, 而且在战略层面上也需要借助外界的力量, 以期得到更快、更好、更廉价的物流服务。

由于受计划经济的影响, 我国物流企业长期处于行业垄断状况, 导致大部分国内物流企业对CRM重视不足, 没有把“以客户为中心”落实到企业文化中去;客户资源在企业内部未实现共享, 导致客户有时面对的不是完整的企业, 而是“各自为政”的不同部门;企业缺乏完整的客户信息数据, 因而无法对已有信息进行数据挖掘分析, 甚至连相同客户的不同订单也无从辨别, 更不用说为客户提供一对一的个性化物流服务。

由于不能正确衡量客户的需求等相关信息, 企业决策也只能是基于感性认识做出的选择, 缺乏科学性和连贯性。实际上在我国大多数物流企业, 对CRM仅限于“后期服务”的一些环节上。在一些物流企业, 还把客户回访当成一次额外服务, 离客户关系管理的高度相差甚远, 更谈不上系统性和连续性。

(二) 物流新特征下, 我国物流企业CRM的新方向。客户关系管理作为一种管理理念, 是一种能够从客户角度出发、保留更多客户、提高客户满意度、充分挖掘客户潜在价值的经营战略。国际物流新特征下, 企业能否为客户提供高效、全面、个性化的物流服务, 获得较高的满意度和客户忠诚度, 是衡量现代物流企业是否具有竞争力的重要标准。

为了提高服务水平, 提高企业竞争力, 第三方物流企业应该以客户为中心, 从多方面去实现客户关系管理;第三方物流企业往往把物流服务委托给专门的承运商来执行, 而第三方物流企业要负责的是对整个物流过程进行规划、调控和监督。第三方物流企业将客户的需求作为企业运作的主要驱动因素, 把“以客户为中心”的理念贯穿到企业的整个运作过程中, 始终以客户的利益为出发点, 为客户节约成本、提高效率、争取时间。

四、我国物流企业客户关系管理策略

我国物流企业在客户关系管理方面存在许多不足, 客户关系管理作为现代物流企业的竞争手段和管理系统, 要求企业在实施过程中, 必须从以下几点入手, 以保证实施的有效性:

(一) 调整企业经营理念, 塑造全新企业文化。物流企业需将客户关系管理的理念深入到员工中去, 形成以客户需求为出发点, 以客户利益为中心, 关注客户个性需求的物流企业文化, 并加强企业与第三方物流, 甚至第四方物流企业的沟通与合作, 实现资源共享和合理配置, 以充分满足客户的需求。

(二) 规范企业内部组织架构。企业必须建立地以客户为中心, 以了解客户、服务客户为目标的组织结构, 使企业成为一个整体, 实现部门间的有效合作, 提高客户的服务质量与速度。

(三) 建立完善的数据挖掘系统。数据仓库是CRM的核心条件, 它可以通过分析企业客户的基本数据, 为销售人员提供详细的客户信息和服务细则, 真正使一对一的个性化服务成为可能, 提升客户满意度及忠诚度。

(四) 使用合适的管理工具。对于物流企业行业特征比较突出, 客户数据比较复杂来讲, 需要专业的数据挖掘工具才能充分进行分析, 因此定制或行业版CRM是较好的选择。

五、企业客户关系动态管理及其改进

(一) 对物流企业服务质量的动态评价。对物流服务质量进行客观评价, 基本过程主要包括以下方面: (1) 建立科学而合理的评价指标体系; (2) 确定评价模型; (3) 确定评价指标的标准化权重指数; (4) 利用综合评价模型进行综合评价; (5) 计算评价结果。这里给出一个可操作的定量评价模型, 如表1所示。 (表1)

要做到评价的公正、科学、客观, 仅仅有一个科学的评价方法是不够的, 它要求建立一套行之有效地评价配套体制:

1、确保科技评价机构独立开展评价工作。首先, 评价是独立运行而不受外界因素的干扰, 能承担评价活动中所涉及的法律责任;其次, 必须建立一套严谨、系统的评价工作规范及制度。

2、严格选择评价人员, 实现评价的严谨性。部分评价数据是评价人员对咨询服务的主观判断, 不可避免地带有主观性。因此, 在开展评价工作时, 除了科学地选择评价指标以及科学的分析方法外, 选择公正客观的高水平评价人员, 则是提高服务质量评价可信度的重要保证。

(二) 不合格物流服务的及时改进, 弥补客户关系缺陷。通过对服务质量的动态评价, 物流企业应及时采取措施, 有差别的对待不同评价结果的客户关系, 其基本思路是:

1、根据收益率和业务额, 对客户进行分类和重要性排序。 (表2)

2、根据客户不满及服务过程中的实际情况, 筛除一些不具威胁的风险。

3、对不同类型的客户关系进行处理, 并加入数据库进行跟踪调查。

(1) 明星客户。这种类型的客户对企业来说具有高收益率和高业务贡献率, 是物流企业未来的利润保障, 也必然是竞争对手争夺的主要对象。为此, 物流企业必须为客户提供最好的团队和服务质量, 对服务过程中出现的客户不满与批评, 应引起高度重视, 并予以快速而妥当的处理, 让客户感受到明星般的待遇和最大的顾客让渡价值, 提高其满意度和顾客忠诚度。

(2) 金牛客户。这种类型的客户对企业来说具有高收益率和低业务贡献率, 是物流企业现金流的主要来源, 是企业重点维系的对象。为此, 应尽可能的提供专人负责该客户, 维持良好的客户关系, 对任何服务的不周之处, 都能够得到客户的及时提醒, 从而改进。这样有利于降低客户服务成本、提高企业收益和客户满意度。

(3) 问号客户。这种类型的客户对企业来说具有高收益率和低业务贡献率, 由于增长较快, 其客户开发成本也较高, 而由于收益率有限, 其现金流量又较低, 因此对部分经过选择的问号客户可以进行必要的业务开拓, 以进一步提高其对企业的业务贡献率, 并促使其成为物流企业的一颗“明星”, 对其他的问题客户有限度地进行客户关系管理, 以形成更有效的客户关系管理系统。

(4) 瘦狗客户。这种类型的客户对企业来说具有低收益率和低业务贡献率。一般来说, 该类型的客户很难为企业提供稳定的现金流, 甚至其维系成本大于收益, 是企业可以逐渐摆脱的客户, 这样还有利于物流企业降低运营成本和提高明星、金牛客户的服务质量。在少数情况下, 企业可能经过努力将瘦狗类客户发展成为金牛客户, 但开发成本巨大, 而且风险极高。

参考文献

[1]韩耀, 高用深, 曹杰.物流业客户关系管理系统的构架与建设[J].天津商学院学报, 2003.VOL23.6.

[2]马玉超, 齐冰.我国物流企业实施CRM的难点分析[J].企业经济, 2003.10.

[3]姚建凤.谈物流企业的客户关系管理策略[J].现代管理科学, 2004.1.

企业物流客户服务管理 篇11

关键词：服务体系；物流服务营销；营销理念

一、物流服务营销的涵义

物流服务营销是从事交通运输、仓储等一体化物流服务的企业针对物流及其相关服务所进行的综合性市场营销活动。现实经济生活中的服务可以区分为两大类。一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是功能服务，产品的核心利益主要来自形成的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。

物流企业开展服务体系营销，首先，能够保证客户对于自身企业的信任度，其次，能够有效的收集客户的需求，从而使得物流企业提高信息的采集能力，针对客户需求，及时的调整和优化企业的服务体系，尽量的提升客户对于企业的满意度，从而达到企业长远发展的目的，另外，物流企业采取服务体系营销过程，能够促进企业对于营销过程的精心策划的过程，从而，极大程度上减少了企业的仓储压力，节约企业成本的同时，能够促进企业良好的运营状态。

二、基于服务体系的营销模式在发展中存在的问题

（一）物流服务营销意识不强。物流服务营销，可以对企业开拓出来的新市场提供效应的保障，降低物流企业成本的通过时，极大的满足了客户的需求，提升客户的满意度的同时，也强化了物流企业对于市场的掌控能力，可是，对于我国物流企业来讲，大多都是从传统物流企业转型过来的，所以，对于服务体系的物流营销观念还很淡薄，服务营销的意识不强，同时，对于品牌的保护和树立过程往往都是处于忽视的状态之中，对于自主宣传的能力和意识不足，往往这些企业还是存在传统的产品营销模式之中，因而，新阶段，大多数企业对于物流服务营销的意识不是很强，这就影响了我国物流企业的进一步发展。

（二）物流服务营销理念不够明确。现阶段，我国物流企业对于服务营销这种模式的运用还是处于初级阶段，所以，这种模式很难应用于发展较为落后的物流企业，虽然，如今已经有很多物流企业的领导懂得了一些物流服务营销的概念，但是，在实际应用过程中，成功的案例很少，这就导致物流企业对于物流服务营销的策略十分的模糊不清，而且，我国企业现阶段还无法合理的把这种营销体系与企业现阶段的发展很好的融合在一起。这就造成我国物流企业，不会通过营销手段取得客户的信赖，进而丧失了很对市场机遇。

（三）物流企业缺乏科学的管理机制。物流企业缺乏科学的管理机制也是影响物流服务营销模式发展的重要原因之一，因为，在我国物流企业管理水平还不是很高，标准化也不强，同时，也缺少规范化的管理，这就造成了物流企业缺少专业化的物流服务基准，很多物流企业本身就较小，资金十分的短缺，因此，缺少完备的物流管理体系和专业的物流营销机构，因而，就会造成企业无法全面的实现物流服务营销过程，营销过程没有精心的进行策划，这个过程较为简单粗糙，随着如今市场的竞争越来越积累，客户的选择余地也越来越大，物流强企业的竞争压力也在日渐明显，没有完备的物流管理体系和专业的物流营销机构，物流服务营销过程就会失去响应的基础和保障。

（四）服务人员素质较低。对于我国物流企业来讲，由于发展的较晚，所以物流服务水平较低，同时，专业的人才十分的匮乏，尤其对于即懂技术又懂管理的复合型人才更是缺乏，虽然，各大高校都开设了相关专业，但是，起步也较晚，因此，教育的程度普遍偏低，而且，很难接近现代化的物流技术，这就导致多数物流企业还是停留在专业化较低的水平之上。很多物流企业中的服务营销人员都是没有经过专业是训练和学习的，所以，这就导致整个服务体系缺少专业性和规范性，很多营销人员根本不懂得客户的心里和感受，很容易是客户产生反感，这就导致物流服务营销的发展受到了很大的束缚和障碍。

三、基于服务体系的营销模式发展对策

（一）提高物流服务营销意识。虽然服务营销在中国已得到了一定程度的发展，但中国改革开放的时间不长，我们对服务营销理论的理解和运用仍处于浅显水平。要想真真切切的理解物流服务营销的内涵，就必须要从企业领导入手，强化其对于物流服务营销理论知识的学习，同时，通过理论知识的积累过程，能够合理的应用于企业的各个环节，提出以客户文本的经营理念，而且，要赋予工作实践和态度中去，同时，要制定出标准的服务准则，防止光说不练的现象产生，而且，要大力开展自主营销活动，强化企业自身的服务营销意识，还要创立企业自身的品牌，有助于提高企业的知名度和促进企业文化的形成。只有这样，，才能够加强企业对于物流服务营销的意识，提高服务营销过程中的效应和作用，进而促进企的进一步发展过程。

（二）树立正确的物流服务营销理念。随着人们思想观念的不断变化，不知不觉中人们的消费观念也在不断的变化之中，现如今，人们对于商品的购买过程中，不再一味的只是重视其商品的本身，更多的已经更加的关注购买商品所带来的服务过程，因此，现代化的物流企业应当树立一个正确的物流服务营销理念，这种理念就是要以客户的需求为主，为为其量身定做出个性化的服务过程，要转变原来传统的营销模式，不要一味的以产品为销售的主体，服务才是本质，只有服务体系构建的良好，才会为客户提供良好的效益，实现客户依赖企业，企业离不开客户的效果，只有这样，才能够把服务体系完完全全的应用于物流营销的过程中，实现个性化的服务，才能够与其他企业相比，实现强有力竞争。

（三）建立完善的物流体系和专业化的服务营销机构。只有建立完善的物流体系和专业化的服务营销机构，才会使得物流企业能够实现良好的营销过程，建立完善的物流管理体系，就必须要把整个企业进行整合，实现统一的规划和统一管理的过程，物流的企业的规划不仅仅是针对运输、仓储等进行调整，其还包含着企业的财务和运营计划等过程，要求物流企业各个部门能够根据市场的环境以及企业的环境针对性的制定出合理的物流体系，同时，要加快完成物流企业服务营销机构的建立过程，只有服务营销机构建立了，才能够对营销起到促进的作用，也会提升企业的服务等级，这些机构都要用专业性的人才对其管理，这样才能够保证其专业化和实际化。

（四）加强服务人员的培训过程。对于专业化的企业来讲，一定要定期的对企业服务员工进行统一的培训活动，这样，不仅能股提升企业服务员工的专业性，而且，能够提升其工作的热情和对于企业的忠诚度，良好的热情会促进工作的成效，而员工对于企业的忠诚度，则能够凝聚企业的力量，推动企业的进步和发展，企业良好的员工培训机制及人文环境，使企业在用人、育人方面具有较大的吸引力，会吸引更多更好的人才加人到企业中来，使企业的综合素质得到明显提高。

结语：如今物流服务营销手段，应经得到了多数企业的认可，在这个机遇与挑战并存的物流市场中，要想实现企业的竞争，就必然要树立一个个性化的服务体系，进而吸收更所额客户，来占据强大的市场份额，然而，基于服务体系的营销模式在物流行业发展中还存在着很多问题，所以，要实现其良好的发展和运用过程，还需要一段时间的摸索过程，相信不久的将来，这种营销模式，会给物流企业带来更大的发展空间。

参考文献：

[1] 陈芝韵. 第三方物流企业服务营销存在问题及策略探讨[J]. 现代商业. 2013（36）

企业物流客户服务管理 篇12

2013年9月, 国务院正式批准设立中国 (上海) 自由贸易试验区。作为近邻的江苏, 自贸区内的税收优惠, 人民币自由兑换, 特别是自贸区“境内关外”模式, “一线放开、二线管住”的监管, 加上免税等优势都将进一步强化上海高端制造业和以现代金融物流业为核心的现代服务业的规模集聚优势, 这将对江苏沿海地区的国际货代企业产生一定的冲击。2014年4月, 中国社会科学院副院长李扬表示, 从2007年开始的国际金融危机没有过去, 只是进入了一个新阶段, 从经济发达体转到新兴经济体和发展中国家, 危机在不断深入, 国际宏观经济仍不景气。国际金融危机导致的全球经济增速放缓和成本要素提高, 以及上海自贸区的压力, 倒逼江苏沿海地区货代企业必须转型升级, 转变为物流服务集成商, 与物流服务提供者组建服务供应链, 共同谋求生存之路。

二、供应链管理的含义

供应链是围绕核心企业, 通过对信息流、物流、资金流的控制, 从采购原材料开始, 制成中间产品以及最终产品, 最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。供应链管理就是把供应链最优化, 以最少成本完成从采购到满足最终客户的所有流程, 要求商流、物流、资金流和信息流均能有效率地运行。供应链管理的重要内容如表1所示, 表中7项内容分别体现了供应链管理的实质、方法和目标。

三、国际货代企业实施供应链管理的必要性

(一) 促进外贸经济发展需要

据海关统计, 2013年我国进出口总值25.83万亿人民币 (约4.16万亿美元) , 扣除汇率因素同比增长7.6%, 年进出口总值首次突破4万亿美元。从公布的数据上看, 尽管进出口总额突破了4万亿美元大关, 但7.6%的增速仍然低于8%这个增长目标。2014年一季度, 我国进出口总值5.9万亿元人民币, 较上年同期下降3.7%, 其中出口下降6.1%, 进口下降1.2%。

国际金融危机导致我国进出口增速放慢, 在这一背景下, 客户要求不降反升, 越来越多的进出口企业为了提高利润, 要求货运代理能够提供综合性的物流服务, 提升外贸活动中货物运输环节的服务速度与服务质量, 以降低外贸物流成本, 从而间接促进外贸经济的发展。

(二) 应对跨国物流服务商的竞争

2005年起, 跨国物流服务商大举进入中国市场, 目标重点在保税区、保税物流园区、物流地产、提供供应链管理与方案设计服务、开发物流展览市场等。如全球最大的物流服务商之一TNT将其旗舰版物流解决方案Matrix运输管理系统引进中国, 主要服务内容除了整车物流外, 还包括零部件的进出口服务及售后服务。大量的类似TNT的跨国物流服务商带着先进的物流理念和运作模式抢占中国市场, 特别是上海自贸区成立, 跨国物流服务商入驻, 占据了国内货代企业的业务份额, 对传统的货代业务产生了较强的冲击, 使国内大量货代企业的生存空间日趋缩小。

(三) 提高货代企业的竞争力

目前, 多数货代企业服务范围仍局限于提供揽货、租船订舱、报关、报检等中介劳务服务, 尚不具备独立的增值服务能力, 主要收入来源是收取货代服务佣金。服务缺乏特色, 信息化、网络化水平低, 难以形成自身的核心竞争力。特别是国际金融危机导致货运代理和合同物流企业的客户逐渐减少, 而船公司和航空公司则直接进入市场与客户直签, 使得市场竞争更加激烈, 直接威胁到传统中小货代企业的生存。

四、货代企业物流服务模式转型对策

(一) 转变货代业务服务观念

货代企业发展供应链管理模式的基本理念为:构建物流服务供应链, 立足货代主业, 拓展服务范围, 突出服务特色, 向多元化服务发展。

在物流服务供应链上, 货代企业和链上的其他企业都是相对独立的个体, 但是经过长期合作, 形成了一个共生的网络, 网络中的企业互相依存、分工合作。货代企业成为供应链管理者, 既要立足主业, 但又不能局限于传统业务, 必须依据顾客的需求, 以专业的供应链管理者作为中介, 拓展自己原有的服务范围, 利用非强制和柔性的管理手段把链上各个企业组合起来、形成规模, 使整个供应链灵活敏捷, 从而优化供应链配置。

(二) 提高供应链服务能力

供应链服务能力是依托供应链网络资源, 以供应链作为整体, 在恰当时间、以恰当方式向客户提供恰当的产品和服务, 满足客户的物流及相关需求, 并以尽可能低的总成本向客户提供有竞争优势的物流服务能力。

笔者通过对地方进出口企业、港口码头企业及货代企业调研分析, 得出结果如下:货代企业要向物流服务模式转型必须提升供应链管理能力, 包括物流资源整合能力、供应链成本控制能力、物流服务创新能力和信息化能力等。其中, 物流资源整合能力的重要性排在第一位, 货代企业作为整个供应链外部服务的提供者, 只有具备整合链上企业资源的能力, 并通过专业化、规模化、网络化的运作, 才能实现整个供应链上的企业健康稳定的发展。其次是供应链成本控制能力, 这不只是货代企业内部的成本控制, 而是从服务需求的源头开始直到最终用户的成本控制能力, 货代企业需要分析供应链上各企业每一个作业环节的成本动因, 优化其运营参数, 从而降低作业成本。再次是物流服务创新能力, 随着客户需求的多样性, 越来越多的货代企业重视服务创新能力的提高, 从服务模式到服务内容及服务技术都加快了创新步伐。此外, 还需培养物流信息化能力, 货运代理作为国际运输的辅助服务, 必须要有网络支撑, 但事实上85%的货代企业对信息化的运用仅停留在单机商务应用阶段, 很多企业没有网上主页, 更谈不上有局域网, 很难满足客户的需求, 也无法把控供应链整体管理。加强供应链管理能力的培养, 能够提高供应链整体运作效率。

(三) 改变供应链服务模式

基于供应链的货代企业服务模式是以服务发包企业、货代企业 (集成服务供应商) 、直接服务供应商、间接服务供应商以及最终客户为主体, 其中货代企业作为集成服务供应商充当整个供应链的核心, 进行资金流、信息流及服务流传输的服务供应链管理模式 (如图1) 。

在服务供应链中, 服务发包企业把客户需求传递给货代企业, 这类服务需求通常是变动的、不确定的, 它与产品需求不同, 不具备明确的技术参数和指标, 因此, 要求集成服务供应商在进行周密调查的基础上, 在供应链已有的服务供应商中, 选准直接服务供应商和间接服务供应商, 通过联合、重组和合并, 与其他服务供应商制定完整的服务协议, 建立战略联盟, 共享信息平台, 实现资源、资金、网络的规模化经营。

整个供应链服务模式, 要求货代企业发挥传统的租船、订舱、报关报检业务优势外, 还需要整合金融机构和电子商务平台资源, 与外在资源进行多方位多层次合作, 以客户商流、物流、资金流、信息流等多方面的集成需求为导向, 开展货物在库与在途监管、货款代收、运费代付等物流金融服务, 实现货代产业链物流、资金流和信息流的一体化运营, 从而占领货代产业链的战略制高点。

参考文献

[1]许世亮.金融危机背景下我国货代企业如何发展现代物流[J].中国高新技术企业, 2009 (8) .

[2]李凌.我国货运代理业发展第三方物流的内外部环境分析[J].商场现代化, 2008 (6) .