物流服务企业

物流服务企业（共12篇）

物流服务企业 篇1

摘要：随着社会分工的进一步细化和物流业的快速发展,物流外包正迅速被供需双方所认可。在实际业务操作过程中,物流外包供需双方因种种原因,存在着各种此消彼长的博弈。本文试从不同的物流业务现象阐述物流外包业务发展的趋势及物流企业自身发展的方向。

关键词：物流外包,核心业务,发展趋势

一、物流外包业务的发展现状

据了解,在华投资的世界500强企业已有90%选择物流外包。物流外包,是指企业将其内部物流业务委托给物流专业公司;同时通过信息系统,与物流服务企业保持联系,以达到对物流全程的管理和控制。企业物流外包的主要原因,在于发展核心业务的需要,需要得到更好的运输解决方案,以降低成本,提高服务质量。企业物流外包项目,主要有仓储保管、代为报关等。其未来的发展方向还应包括：物流过程管理、物流信息管理、物流设计、室内配送、代为报关、原料质检和代结贷款等。

在世界范围内，物流外包是非常重要的商业行为，美国有49%的企业已经把物流业务外包出去，欧洲65%的企业也把物流外包。在中国的生产企业，全部外包给第三方的占18%，部分外包的占55%，可见外包越来越普遍。不同的企业，其物流外包的关注点不同，比如，汽车行业主要关注点是利用第三方物流减少库存水平;服装企业的主要关注点是缩短产品生命周期循环时间，通过第三方使得产品缩短上市时间，加快产品生命周期循环;消费电子的主要关注点是降低物流成本。由于残酷的价格竞争，边际利润正在萎缩，物流成本的降低就成为其获得利润的一个重要途径，龙头企业通过第三方物流获得39%的物流成本节约。

二、物流外包业务发展的趋势

1. 我国自营物流与物流外包市场现状

近几年，理论界纷纷提倡生产制造企业应将物流业务剥离出来，通过外包第三方物流的形式来实现其主业优势，于是物流外包一时成为企业物流发展的主旋律。然而，企业物流外包市场的发展并不尽如人意。根据中国仓储协会第三次全国物流供求状况调查显示，使用第三方物流的企业仅占22%，并主要集中在沿海发达地区。在我国内地，物流业务80%是工商企业物流，综合第三方物流的仅占2%。时下，我国国内已有相当一部分有实力的规模企业，如美的、海尔、TCL等，不惜巨资在国内建立了自己的物流体系，以此打造企业的物流平台，企业物流自营已成为外包趋势下的新动态。同时，零售业巨头也大规模的自建物流，2006年6月永乐的青浦物流配送基地已正式开工，投资2亿元，占地面积9万平方米，主体仓库面积达6.5万平方米的物流基地于2007年初正式投入使用，可储存家电商品4.5亿件。2006年5月，苏宁增发7.8亿股票募集资金，目的之一是为了建立30个左右物流基地。国际零售业巨头沃尔玛把自建物流体系作为自己的基本战略。北京市连锁企业热衷于自营物流配送，截至2004年2月底，全市146家连锁经营企业中只有20家企业依靠第三方物流配送，所占比率为13.7%。

企业自营物流还是交给第三方。显然，第三方物流正逐渐成为现代物流管理的主流模式。那么，企业究竟为什么还要再投巨资自建物流呢?

2. 自营物流存在市场

目前，我国第三方物流尚处初期阶段。由于客观原因，企业自建物流系统仍有较大的市场。在我国，目前生产企业中73%的企业拥有汽车车队，73%的企业拥有仓库，平均仓储面积3120平方米，物流装卸机具自有率60%以上，3%的企业拥有铁路专用线，并有大批熟悉企业生产经营业务的物流管理与作业人员。如果不加以整合利用，将给企业带来巨大的沉没成本，形成较高的资产退出障碍。特别在我国3PL环境不具备的情况下，企业选择系统自营物流的模式，通过企业改制与业务流程再造盘活原有物流资源，带动资金流转，为企业在“第三利润”领域开辟了新的利润空间。专家认为，企业自营物流可以减少交易成本。物流作业外包，由于信息的不对称性，企业为维持外包物流服务的稳定性与可靠性，相应的监察、协调、集成等管理成本也会相应增加。最大的风险是企业无法完全掌握物流服务商完整、真实的资料，由于外包商的不确定性和社会的复杂性以及人的机会主义，可能会引发物流商违规博弈的风险，导致执行外包合约的交易费用上升。而物流系统自营，物流作业处在企业整个业务监控体系之下，协调、监控成本相对大大减少，不确定性因素容易得到控制。

根据有关统计数据报告，在我国目前开展的有限的3PL物流服务中，就有23%的生产企业和7%的商业企业对第三方物流的服务不满意，由此可见，我国物流产业的素质、能力尚处于低水平营运状态，难以代替制造企业实现其顾客满意的价值，为提高顾客满意度、忠诚度，提高企业品牌价值，企业自建物流系统可自主控制营销活动。一方面，企业亲自服务到家，可拉近顾客的距离，使顾客了解企业、熟悉产品，提高企业在顾客群体中的亲和力，树立良好的企业形象;另一方面，企业可以掌握最新的顾客信息和市场信息，从而根据顾客需求和市场发展动向调整战略方案，提高企业的竞争力。

三、物流企业自身发展的方向

首先,企业有能力承担起自身的物流业务，第三方物流企业的服务水平不高，与企业的要求有差距，造成与第三方物流供应商的业务衔接困难;其次，物流服务外包的成本过高，超过其承受能力;最后，对第三方物流企业不信任。这些都是造成国内有些企业不愿将物流业务外包出去的原因。

根据规模经济原理，物流规模越大，物流集约化程度越高，物流营运越经济。因此，企业生产经营达到一定规模时，即企业自身物流拥有一定规模时，自营才能发挥其系统管理的功效。否则，其降低物流系统总成本的目标就难以实现，规模效益自然成为自营物流的瓶颈。特别在消费者市场多样化、个性化需求的今天，社会需求的快速变化和技术的日新月异，制造企业的大量生产已不能适应市场发展的需求。差异化营销与柔性生产已成为企业的未来发展趋势，其结果是企业必须采取多品种、少批量、多批次的物流策略，如果企业欲贯彻其以服务改善为目的的物流管理宗旨，则其物流作业的分散度将会进一步扩大，分散的物流作业就会冲减系统管理的效益。因此，结合物流作业外包的规模优势与物流系统自营的管理价值，将部分非核心的物流作业功能外包，而整个物流系统企业自我营运的“作业功能外包+系统管理自营”的混合物流模式，应该是企业今后物流发展的主营模式。

企业的物流模式对企业发展起到至关重要的作用，物流资源和专业技术所起到的杠杆作用，也会给企业带来巨大的竞争优势。企业在进行物流决策时，无论是选择第三方物流的物流外包业务，还是自营物流，都应该根据自身的需要和资源条件，综合考虑以上因素，慎重作出选择。

对于第三方物流企业来说，过分地重视业务技能而忽略了市场的调查与培育，也是我国物流业务外包比例较低的原因。与此同时，物流外包市场充斥着不和谐，以至于企业外包的比例、意愿以及满意度指数都处于较低水平，使物流外包市场掀起的热潮与差强人意的实际效果冰火两重天。调查显示，有38%的第三方物流企业，不清楚客户对他们提供的物流服务是否满意。另外，第三方物流企业在核心技术如概念、管理、信息等方面与国外同行相比，还比较落后，物流人才也极度匮乏，这些都是第三方物流企业面临的重大挑战。

参考文献

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[2]易燕萍,史金虎.物流业务外包的优势和风险分析[J].2007,(8):56-58.

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[5]濮小金.现代物流[M].北京:机械工业出版社,2005.63-67.

物流服务企业 篇2

——中铁十五局集团六公司女工工作经验交流材料

中铁十五局集团六公司是集铁路、公路、水电、建筑安装、多种经营等为一体的国有大型施工企业，现有职工2046人，其中女职工713人，占职工总数的35%，是企业建设发展中的一支重要力量。如何调动和发挥好女职工的劳动积极性和创造性，为企业发展服务，为女工自身发展服务，是公司女工委工作的出发点和落脚点。公司女工委自2002年以来，积极开展了“巾帼示范岗”创建活动，并取得了一定的成绩。公司工会女职工委员会连续四年被集团公司工会评为先进女职工委员会，连续两次被河南省总工会授予维护女职工合法权益先进单位。并创建市级巾帼示范岗两个，省级巾帼示范岗一个。在工作实践中，我们发现：“巾帼示范岗”活动是最能体现企业女工工作特点的活动，它能紧密围绕企业中心工作，在企业的发展中体现女工作为，为女工自身发展提供平台，从而维护好女工各项权益，它能将企业的发展和女工自身的发展完美结合，是企业女职工工作最好的载体。

回顾几年来公司巾帼示范岗创建活动的开展，我们经历了试点初探、全面推广和创新深化等阶段，从内容单一的标准岗建设，到内容丰富的女工技术比武、岗位竞赛、技术创新、技术培训、女工素质课堂、女工“一帮一”等活动的开展，不断地充实了“巾 1 帼示范岗”的内涵，将“巾帼示范岗”创建活动作为公司的品牌活动，并以其为主线贯穿了公司女职工全面工作，即：在创岗中促进女工建功成才，在创岗中维护女工合法权益，在创岗中加强女工组织建设，在创岗中提高女工素质……下面，把我们在工作中的具体做法进行总结，请兄弟单位批评指正。

一、以点带面，典型引路，进行创岗活动的初步探索。我公司女职工有的在铁路施工生产一线工作，有的在三产业工作，有的在后勤保障服务工作，从事的工种达20多种，根据这一特点，公司女工委采取以点带面，典型引路，分类指导的方式进行创岗活动的初步探索。为了使示范岗活动具有一定的代表性，我们选择女职工集中的工贸公司服装厂、物业公司职工医院、朔黄铁路运输处三家单位作为试点，首先开展了“巾帼示范岗”创建活动。

公司女工委根据三家单位的实际情况，帮助指导她们制定创岗方案，成立领导小组，根据岗位标准制定检查考核办法等，并在各单位开展了内容不同的竞赛活动。如在工贸公司服装厂，我们以比时间、比质量、比技术为内容开展竞赛活动。把女职工在规定时间内做出的服装进行评比验收，对取得前三名的班组和个人当场表彰奖励。在职工医院，我们以比工作姿态、服务态度、技术能力为内容开展竞赛，让病人打分，把个人工作目标“上墙”。在朔黄铁路运输处，我们以比技能、比安全、比创新为内容，每个岗位的女工都有自己明确的任务指标、安全指标、技术标准，并通过技术知识考试、实务操作等环节进行评比。通过创岗活动的开展使三个单位女职工的生产劳动热情大幅度高涨，并带动了女职工学习岗位技能的主动性。服装厂的劳动技术水平增长速度较往年提高了两个百分点，突破了年生产任务37万元的大关。职工医院的服务态度和医疗水平都受到了职工们的好评，附近单位和地方的居民都愿意到我公司医院看病就诊。朔黄运输处女工班开展“巾帼示范岗活动”后，被业主评为，无违章违纪事件、精神风貌最佳和服务质量最好的“三最佳”班组。

创岗活动取得的初步成效，使我们看到了它的巨大潜能，更加振奋了精神，为了使这项活动按计划推进，我们大张旗鼓地营造声势，制作了“巾帼示范岗”牌子，一个单位一个单位地召开女职工大会，举行授牌仪式，大力宣传“巾帼示范岗”活动的目的、意义，同时还邀请了各单位的党政工领导参加会议并讲话，营造了领导重视、全员参与的良好氛围，为进一步全面推开创岗活动做好准备。

二、结合岗位，制定标准，把创岗活动全面推开。要将创岗活动全面推开，我们遇到了一个难题，我们发现女职工所从事的岗位种类繁多，如：二分公司主要是轨排生产，女职工分别从事了：轨排生产、硫磺锚固、上下扣件、龙门吊、卷扬机和后勤服务等不同的岗位，九分公司主要是轨排运输，女职工又从事着：油料供应、接发列车、轨道清理等不同的岗位，每个岗位的工作内容和标准各不相同，而且在相同岗位的女工为数 不多，有的只有1或2名,要将所有女工都吸引到创岗活动中来,如何评比有一定难度，搞不好就要流于形式了，就会失去了创岗活动的意义。

难题很快被我们攻破,我们的方法是:“立足岗位创岗”。每个岗位制定三个由低到高的标准，即：基本岗、标准岗、示范岗，达到什么标准可得相应的分值，并增加了技术革新、合理化建议、降低成本等内容的加分标准，让每个岗位的女工知晓自己岗位的基本标准，制定自己的岗位目标，用自己的现在和过去相比，比工作态度、比工作效率、比技术改进等，让参加创岗活动的女职工切实的感到自己在岗位上的进步和成长。同时把标准化为分值的方法进行不同岗位之间的评比。

用“结合岗位，制定标准”的办法，公司女工委用2003年一年的时间，实现了示范岗活动两个100%的目标，即女职工在25人以上的基层单位示范岗活动的开展率达到100%，女职工参与率达到100%。克服了由于点多线长，岗位不同、女职工分布分散，基层改革等不利因素的影响，使创岗活动得到了全面推开。

三、分段实施，按步创建，使创岗活动有序推进。为了将创岗活动行之有效的开展下去，公司女工委把创岗活动分为五个阶段，按照计划有条不紊的一步一步推进，取得了良好的效果。

这五个阶段就是：

1、宣传动员阶段。组织女工学习开展示范岗活动的重要性，使女职工明白示范岗活动对社会、对企业、4 对个人都存在着重要的现实意义，从而进一步动员广大女工参与到活动中来，以确保女工参与率达到100%。

2、计划实施阶段。为保证活动开展的有效性和连续性，活动开展有计划、有组织。首先得到基层党政领导的认可，各基层单位组成有领导参与的创岗活动领导小组，并结合女工岗位制定活动开展的实施方案。

3、开展竞赛活动阶段。结合各基层单位实际情况有选择性的开展以下三方面内容的竞赛活动：一是以规范工作程序，操作标准等标准岗建设为主要内容；二是以岗位技术比武，劳动竞赛为主要内容；三是以提合理化建议、技术创新、管理创新为主要内容。通过竞赛活动的开展引导女职工不仅要知道在自己的岗位上要干什么，而且要知道如何干才最好，不断追求工作效率和效益，不断学习和创新。

4、评比表彰阶段。各单位按照示范岗活动评比标准先自查，然后公司工会女工委根据上报材料并结合调查到的情况进行综合评比，并在三八节进行表彰宣传。

5、总结提升阶段，将各单位的先进经验进行总结，形成下一步深化活动开展的指导性意见下发基层。要求各基层单位借鉴其它分公司经验的基础上，做好深化活动的计划，再掀活动高潮，使示范岗活动持续开展下去，使之成为女工立足岗位建功立业的稳固平台。

四、完善考评，建立机制，将创岗活动进行到底。要将“创岗”活动深入持久的开展下去，必须建立完善的考评制度。这是在“创岗”活动全面推开的基础上，公司女工委在工作中取得的又一经验。只有通过考评才能发现进步，才能总结成绩，才能发挥激励作用。考评可以说在整个创岗活动中处于置关重要的位置。公司女工委制定了“创岗”活动8项内容的考评 标准，按照这8项内容各基层单位先进行自查，并上报自查结果及资料，由公司女工委将平时抽查的情况及各单位自查情况相结合，最后评出2至3个优秀示范岗。

2004年“三八”节表彰会上，我们对评选出来的2个优秀“巾帼示范岗”及10名“巾帼示范岗”中的先进个人给予了表彰及现金奖励。并举办了“巾帼建功立业竞赛”事迹报告会，来自基层单位的8名女工分别代表先进集体和个人做了生动的事迹报告，她们用自己鲜活而感人的事例，打动了现场的女工，她们在生活中的自信，在工作中的忘我，在学习中的勤奋和在家庭中牺牲，无不体现了女工的“四自”精神，使女职工们倍受鼓舞，营造了女性要自强，个个要争先的良好氛围。

对评选出的 “优秀巾帼示范岗”，公司女工委还进行了授牌、挂牌仪式。把金色醒目的“优秀巾帼示范岗”牌及创岗口号，悬挂于墙上，时时激励女工保持先进，再出成绩。截止目前，我们已为4家基层单位进行了“优秀巾帼示范岗”的授牌、挂牌。

为了将创岗活动深入持久的开展下去，我们每年进行一次评比和表彰，并将评比表彰、挂牌授牌、事迹宣传等作为“创岗”活动的常项工作机制坚持下来，进一步扩大了“创岗”活动的影响力，使巾帼示范岗活动得到了全体女职工和公司党政工的认可。

五、扩大内涵，不断创新，以创岗活动统领女工工作。开展“巾帼示范岗”创建活动以来，我们一方面从报纸、杂志上学习其他兄弟单位的经验，另一方面分析企业女职工的特点，创新思路，大胆实践，使示范岗活动有了自己的特点，取得 了一定的成绩，但是如何深化和创新，进一步巩固“巾帼示范岗“创建活动的成果，我们需要进一步拓宽思路，在示范岗活动的深度、广度、形式、内容及女职工主体作用的发挥等方面进行新的探索。

我们认为示范岗创建活动不应仅仅局限于女职工的岗位技能、操作标准等，应在此基础上，增加岗位技术比武、劳动竞赛、提合理化建议、节能降耗、小创造、小发明、小改革等内容，并灵活的结合企业中心工作和阶段目标，某一时期确定某个主题，创造性的开展工作，例如，今年我公司提出了向管理要效益，在全公司实行项目成本管理，公司女工委借此契机，要求各示范岗突出在各个岗位上的成本管理，制定有关的岗位节能降耗的个人目标，并下发了深化示范岗活动的通知，指导基层单位开展深化活动。

我们还认为，基层单位女职工工作应该有“一盘棋”的思想，应将所有的女工工作通过一个或几个好的活动载体贯穿起来，相互促进，以达到突出一个重点，做好两项服务，即：以维护女工合法权益为重点，为企业发展服务，为女工建功成长服务。在这种思想的指导下，公司女工委把女职工的思想理论学习、业务知识培训、困难女工“一帮一”、女职工维权、女职工组织建设、女职工文化娱乐活动等内容的活动都纳入了创建优秀巾帼示范岗的范畴，以创岗活动统领基层女工工作。在实践中也证明了，开展好“巾帼示范岗活动，首先要加强基层女工组织的建设，在 10名女工以上的单位成立女工委，不足10名女工的设立工会设立女工委员，有了组织的保证，才能推动创岗活动的开展，同时要开展相关的素质课堂教育等活动，提高女工的思想、技术、理论、身体等各项素质，才能保证创岗活动的顺利进行。所以说，开展巾帼示范岗活动，不是孤立的一项活动，应结合其它女工活动，从多个角度去思考活动的开展，不断扩大活动内涵。

六、不是最好，力求更好，创岗活动既有成绩也有不足。通过开展“巾帼示范岗”创建活动，唤醒了女职工自主创业的意志，维护了女职工的基本劳动权益，展示了女工主人翁风采，充分发挥了半边天在经济建设主战场的作用，为公司的改革、发展、稳定作出了积极的贡献，公司连续四年在中铁建总公司140多个工程公司进行的安全、质量、效益等综合评比排名中，名列前十强。2004年，被国家人事部、国资委授予“中央企业先进集体”荣誉称号。并且通过活动开展，为女职工内强素质、外树形象提供了平台，培养了一支有能力、有知识、素质高的女职工队伍。公司现有大专以上学历的女职工已达215人，有专业技术职称的女职工达85人，全公司中层（助理）以上的女干部48人，女党员58人，和前几年相比，女职工在文化程度、技术水平及思想政治方面都有了很大幅度的提高。公司下属现有8个分公司成立了女职工委员会，有两个基层女职工委员会受到局以上表彰，有数十名先进女工分别受到了集团公司、铁建总公司、河南省等表彰。示范岗活动虽然取得了一些成效，也存在许多不足：一是活动开展不够平衡，有些基层单位“创岗”活动效果不明显；二是先进典型的培养、管理等方面仍需加强；三是基层各单位的工作创新意识不强，需要公司女工委加强指导；四是女职工活动经费不足，女工委委员都是兼职，开展活动时，有部分的畏难情绪存在；五是效益差的单位开展活动的积极性不高。这些不足需要我们在今后的工作中以开拓创新的精神，求真务实的作风对示范岗活动进行不断地探讨和解决。我们的目标是：不可能是最好，但一定力求做到更好！

物流企业服务品牌建设研究 篇3

关键词:物流；物流企业；品牌；服务品牌

随着我国物流的市场化程度明显提高以及越来越多的国际跨国物流企业瞄准了中国这个巨大的物流市场，物流企业的竞争越来越表现为品牌的竞争。物流企业从事的经营业务主要是向市场提供物流服务，如运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务等。所以,要想在激烈的市场竞争中获得竞争优势，建立自己的服务品牌对于置身于服务领域的物流企业来说，显得尤其重要。

一、服务品牌的内涵及构成要素

市场营销理论认为，品牌是“一个名字、名词、符号或设计，或是上述的总和，其目的是要使自己的产品或服务有别于其他竞争者”。 品牌包括品牌名称、标志和商标等组成部分，其基本功能在于把不同企业之间所生产经营的同类产品区别开来，不致使竞争者之间的服务产品发生混淆，从而有利于顾客识别和购买。

就服务品牌而言，服务品牌是消费者对服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和，其核心价值是服务的功效，其本质是服务企业提供的一种承诺。企业通过服务品牌向顾客表达出与某个具体服务产品相关联的某项承诺，顾客一旦识别出这一承诺，并通过信息沟通及实际体验而认同了这项承诺，就赋予了服务品牌真正的存在价值，从而使服务品牌成为一种被市场所认可的个性化服务标识。

服务品牌与产品品牌的最大差别就在于载体差异。产品品牌的载体——产品，完全有形化；服务品牌的载体——服务，部分有形化，并且服务质量的稳定性也比产品质量的稳定性差，抗外界因素干扰力差。这就为服务品牌建设与管理增加了不确定因素，增加了难度。

服务品牌构成主要包括服务质量、服务模式、服务技术、服务价格、服务文化、服务信誉六部分内容，其中任何一个要素的缺少都会导致品牌缺陷。同时，这些要素也是服务品牌内涵的重要组成部分，关系到服务品牌的影响力和渗透力，更关系到品牌价值。

二、物流企业的基本服务内容及特点

依据国家质检总局和国家标准委员会在2005年5月1日联合发布的《物流企业分类与评估指标》的规定，物流企业的基本服务内容包括运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务，其服务目的是为了满足顾客（包括内部和外部客户）的物流需求而开展的一系列物流活动的结果。

通常，物流服务需求者的需要主要表现为更高的质量、更快的速度、更大的安全性、更佳的效益、更多的参与性。因此，物流企业对物流服务的内容需要从质量与安全、时间与效率、监察与控制、节约与增值等方面予以考虑。

从质量与安全看，顾客通常要求物流企业对物流活动的全过程负责，对每一环节都有明确规定，确保不出任何差错。从时效性看，顾客常要求物流企业提供全天候准时服务，而且服务速度要快，信息反馈要快。从监察与控制看，顾客要求能通过物流信息系统公共服务平台随时跟踪货物的运输过程，包括了解运载工具、运输线路、运输方式、在途状况、在库状况以及其他实时信息，以便确保“货物掌握在顾客手中”。从节约与增值看，顾客将物流外包从根本上是要求物流企业帮助其节约物流成本，达到降低经营总成本的目标，从而提高经济效益。顾客一方面要求物流企业根据货物流传过程中的需要和情况变化，推出加工、再包装、防热、防冻、防潮、防腐等服务项目；另一方面，要求物流企业通过信息技术的使用，让顾客直接上网查询、更新有关数据、办理日常交易，摆脱面对面式服务渠道的限制，使顾客可以用最小的成本获得更加便利和灵活的服务。由于越来越强调供应链的整体优化，越来越讲求企业物流与社会物流的有机联系，顾客对物流服务的全过程表现出更大的参与性。

三、物流企业服务品牌建设与管理

物流企业服务品牌指物流企业服务产品的名字、符号、设计或其组合，它包括品牌名称、标志和商标等组成部分，其基本功能在于把不同企业之间所生产经营的同类产品区别开来，从而有利于顾客识别和购买，同时也有利于物流企业开辟市场。物流企业应该从品牌理念、企业管理、服务质量、服务内容等方面着手进行品牌塑造。因此，物流企业在进行服务品牌建设与管理过程中应注意以下方面：

1. 树立正确的服务品牌理念，准确进行服务品牌定位，确立合适的服务品牌名称。树立正确的品牌理念对于建立物流企业服务品牌至关重要。UPS的“最好的服务，最低的价格”、中铁物流的“向社会提供高效率的专业物流服务”、海尔的“真诚到永远”的理念给其品牌注入了强有力的前进动力。正确的服务品牌理念是创建服务品牌、占领市场的向导，不致使企业盲目地前进。

品牌定位是物流企业设计、塑造与发展品牌形象的核心和关键。物流企业在进行品牌定位时，应遵循消费者导向原则、差异化原则、个性化原则和动态调整原则。通过细分市场、目标市场选择和具体定位，创造与渲染企业和服务的个性化特色。

在对服务品牌理念总体把握的基础上，物流企业确立相应的新颖生动的品牌名称，方便顾客识别和记忆。一个能赢得消费者好感的名称，其本身就是个永久性的广告，同时还可以通过顾客的口碑实现企业知名度的扩大。

2.形成专业的服务品牌形象体系，建立物流企业品牌形象，积极开展品牌推广行动。物流企业应在前期品牌定位及设计的基础上，建立企业的品牌识别系统（BIS），形成包括视觉识别（VI）、行为识别（BI）系统在内的专业服务形象体系，打造企业的品牌差异化。视觉识别方面，在设备商标、印刷符号、电视广告、运货卡车、职员制服等运用一些陪衬性的语句、标记，都可以达到向外界传播企业形象的效果。行为识别方面，企业可以制订统一的业务处理程序、规范以及具体的交接行为，这些都能从实质上体现企业文化，有助于企业服务形象的树立。

同时，严格按照前期品牌设计手册的设计方案开展工作，在公众中树立良好、深刻的物流品牌形象。在统一的品牌价值理念下进行物流规划，包括客户服务目标、设施选址战略（包括存储地点、供货点的设施、地理位置、规模等）、库存决策战略（包括安全库存和库存分布等）和运输战略（包括运输方式、运输时间及路线选择等），其中心是客户的服务目标水平。

物流品牌推广计划必须连续而有针对性。品牌的推广离不开有效的营销策略，应该充分利用广告媒体，使其进入客户的心中。为了获得客户永久性的忠诚，在物流服务的设计和管理中，必须建立一个有效的反馈通路，使信息能自由畅通，尽量缩短到达客户的距离，这将有利于物流供应商改进服务质量。通过物流服务水平的提高，增强品牌的附加价值。

物流服务企业 篇4

物流企业管理是指根据商品流通的客观规律要求, 应用管理的基本原则和科学管理方法, 计划、组织、指挥、监督、调节物流企业经营过程中企业的人力、物力和财力的过程, 以求用最少的消耗, 实现既定的经营目标, 取得最好的经济效益。

一、物流企业文化对物流企业管理的作用

作为亚“文化”的企业文化, 物流企业文化对物流企业的生存与发展起着举足轻重的作用。企业文化意味着一个公司的价值观, 这些价值观成为公司员工活动和行为的规范。

1. 物流企业文化体现物流企业的形象和精神。

树立良好的企业形象, 需要企业文化的支撑。现代物流企业, 从领导水平到员工素质, 从产品质量到管理设施, 从环境建设到产品开发, 无不渗透文化的因素, 无不体现着物流企业形象。物流企业的良好形象本身就是一笔无形的财富和资产, 从现代管理理论看, 物流企业精神反映物流企业群体的理想目标, 显示物流企业的发展方向和经营宗旨, 代表物流企业的未来和前景, 使物流企业的每一成员都能够自觉自愿地为实现组织目的做出贡献, 从深层推动物流企业在激烈的竞争中持续发展。

2. 企业文化是物流企业的一种内涵。

有别于周围环境的物流企业自成系统, 其内部各种机制的协调运行离不开企业文化。一方面, 企业文化直接影响到员工的行为准则、职业道德与价值取向, 培育和发展企业文化, 能够提高物流企业的凝聚力和向心力, 增强物流企业员工的满足感、认同感和归属感。另一方面, 企业文化对物流企业的重大决策、公司的长远目标、策略以至规章制度的执行都有不可低估的影响。

3. 企业文化成为物流企业成员共同拥有的价值观念。

塑造优秀的企业文化是现代物流企业管理成功的关键。企业文化是一种无形的管理方式, 是从非计划、非理性的感情因素出发协调和控制人的行为, 既充分发挥个人的自主性和创新精神, 使个体行为自觉地与他人趋向一致, 构成团结协作的整体, 为实现物流企业目标而努力。

4. 物流企业要在实践中丰富和发展具有物流企业特色的企业文化。

物流企业要在长期的生产经营活动中, 结合企业实际, 不断丰富和发展具有本物流企业特色的企业文化。

总之, 物流企业文化对物流企业管理和发展具有十分重要的作用。它是用共同的价值标准培养物流企业意识的一种手段, 可以统一成员的思想, 增强物流企业的内聚力, 加强职工的自我控制。它能激励职工奋发进取, 提高士气, 重视职业道德, 形成创业动力。它是一个物流企业改革创新和实现战略发展的思想基础, 有助于提高物流企业对环境的适应能力。它有利于改善人际关系, 使组织产生极大的协同力。它有利于树立物流企业形象, 提高物流企业声誉, 扩大物流企业的影响。

二、物流企业文化对物流企业经营绩效的影响

物流企业文化作为物流企业的一种核心竞争能力, 对物流企业的经营绩效有着至关重要的影响, 而物流企业经营绩效的好坏, 又直接或间接地影响着物流企业文化建设的强度和力度, 二者之间是相辅相成, 相互促进的关系。优秀的物流企业文化从以下几个方面促进物流企业经营绩效的提高。

1.物流企业文化的核心所体现出的企业共同价值观和企业精神, 使物流企业领导层与企业员工在物流企业经营目标上容易达成共识, 在物流企业经营理念的指引下, 通过对物流企业目标的一致认同, 从而凝聚成一股巨大的竞争能力, 最终达到物流企业经营目标, 实现物流企业价值最大化。

2.良好的物流企业文化体现出一种优质的管理, 具体表现为物流企业内部规范的管理制度、领导层的先进管理理念、员工的科学行为方式等等, 从而实现企业运作的最高效率, 最大限度地降低物流企业生产经营成本, 实现物流企业经营效益的最大化。

3.良好的物流企业文化通过多种传达体系最终塑造出优秀的物流企业品牌, 通过企业品牌的辐射力和感召力, 从而吸引更大范围内资源的聚合, 物流企业得以滚动式发展, 实现良性循环, 取得最佳效益。

4.具有良好物流企业文化的物流企业, 在其经营过程中体现出一种良好的经营道德和伦理意识, 为物流企业争得外部公众的认同, 创造出良好的经营环境, 为物流企业赢得宝贵的社会资源, 从而大大降低物流企业的外部运作成本, 最终实现物流企业经营效益和社会效益的双丰收。反过来, 一个具有优良经营业绩的物流企业, 会越发认识到物流企业文化建设的重要作用, 舍得花大力气加强物流企业文化建设, 实现物流企业文化与经营业绩的互促互动和良性循环。而经营效益差的物流企业, 往往认识不到或者没有精力顾及物流企业文化建设, 易局限于眼前的经济利益, 认为物流企业文化的投入得不偿失, 从而限制了物流企业经营向更高层次的跨越, 愈发难以摆脱困境, 出现了物流企业经营的恶性循环。

总之, 随着经济全球化趋势的发展, 科技进步日新月异, 综合国力竞争日趋激烈。我国物流企业既面临良好的发展机遇, 又面对跨国公司的竞争压力, 迫切需要提高管理水平, 提升竞争能力。加强物流企业文化建设, 有助于增强物流企业的核心竞争力, 有助于促使物流企业使命、愿景、核心价值观的进一步清晰, 有助于有效提升物流企业的管理水平和品牌形象。物流企业文化是物流企业的灵魂, 是推动物流企业发展的不竭动力。只有重视与培养适当的企业文化, 物流企业才能更快更好地发展。

参考文献

[1].方虹.物流企业管理[M].北京:高等教育出版社, 2005

[2].刘光明.企业文化[M].北京:经济管理出版社, 2002

[3].张德.企业文化建设[M].北京:清华大学出版社, 2003

[4].谭伟东.西方企业文化纵横——当代企业管理思想[M].北京:北京大学出版社, 2001

[5].沙因.企业文化生存指南[M].北京:机械工业出版社, 2004

[6].魏杰.中国企业文化创新[M].上海发展出版社, 2006

物流服务企业 篇5

时间：2007年12月6日9：00 地点：北京新世纪饭店主持：丁俊发（中国物流与采购联合会首席顾问、中国物流学会首席顾问）[9:28]

[主持人：]: 女士们、先生们，同志们、朋友们，在十七大精神的指引和鼓舞下，第五届中国物流企业家论坛暨2007中国物流企业年会现在开幕了。[9:30]

[主持人]:时间过的真快，中国物流企业家论坛已经办了五届，我们每一届都有新的主题，有新的亮点。参加论坛的每年都有新的面孔，每年一次的中国物流企业年会是交流、检阅、交友的盛会，交流是交流我们的工作经验，检阅是检阅我们的成绩，交友是结交新朋友，我预祝今年的论坛能够取得圆满的成功。[9:34]

[主持人]:下面我们首先有请中国物流与采购联合会常务副会长何黎明先生致词。[9:35]

[何黎明]:各位代表、各位来宾、同志们，大家上午好！第五届中国物流企业家论坛暨2007中国物流企业年会今天在这里开幕了，我代表中国物流与采购联合会，对各位代表及来宾表示热烈的欢迎！我们这次会议是在党的十七大胜利闭幕不久举行的，在本月的三号，全国经济工作会议就已经召开了，我们这次会议的主题是高举中国特色社会主义伟大旗帜，贯彻落实科学发展观，紧密结合物流行业的实际，学习好、贯彻好、落实好十七大的精神，以及中央经济工作会议的精神，进一步推动物流行业又好又快的发展。[9:37]

[何黎明]:同志们，即将过去的2007年必将在我国物流产业发展的长河中留下浓墨重彩的一笔，展现出新的亮点和特点。我们总结了一下，这些亮点和特点主要表现为：一，是我国现代物流发展的政策环境进一步改善，党的十七大提出，发展现代服务业，提高服务业发展水平，国家十一五规划，国务院今年九月在安徽召开的全国服务业工作会议上，把加快发展服务业，特别是扩展生产型服务业，作为我国十一五时期的重点政策，曾培炎同志特别强调，科技服务、商务服务，环保服务、工程总包、服务外包等现代服务业，国务院关于加快发展服务业的意见中提出，大力发展第三方物流，商务部国内贸易发展十一五规划中提出，要推进现代流通方式的发展，适应现代生产方式发展和走新型工业化道路的要求，加快工业消费品与生产资料批发的创新步伐，这些重大政策和决策，极大的促进了我国现代物流业的发展，也为我国现代物流业的发展创造了很好的环境。二是物流业继续快速发展，据中国物流信息中心统计，今年的前三个季度全国社会物流总额达到53.7万亿元，同比增长25.5%，比上年同期加快1.8个百分点，社会物流总额总费用为3.02亿万元，同比增长15.4%，社会物流总费用占GDP的比例进一步降低，由去年同期的18.5%，降为18.2%，物流业增加值完成1.13万亿元，同比增长17.6%，比上年同期加快3.4个百分点，国内物流相关行业的固定资产投资额为9430亿元，同比增长18.8%，物流基础设施及行业基础工作又有了新的发展。[9:39] [何黎明]:三是物流企业不断成长壮大，物流产业的振兴和发展，离不开物流企业的繁荣和快速成长，以中远物流、中外运物流、中油物流、中海物流、中铁物流等为代表的国有物流企业，在重组改制方面取得了阶段性的成果，他们有的在国内市场占有率进一步扩大，有的正在融入国际物流的大市场，船化物流，大田，南方，宅急送等民营物流企业在不断探索具有鲜明的运营特色的同时，正不断完善各自的经营网络建设和规范化的建设，迎来第二轮创业的高峰，一些国际大型的物流企业像美国的联邦快递、联合包裹、总统轮船、荷兰邮政等等已由当初的步步逼近转为加速发展，可以说为中国物流企业的发展奠定了坚实的基础。四是物流企业精神和企业文化正在形成。不久前由人事部和中国物流与采购联合会共同组织开展评选表彰全国物流行业先进集体、劳动模范和先进工作者的活动，共评选出先进集体53个，劳动模范和先进工作者286人，在他们的身上集中体现了中国物流业铸造辉煌的主人翁精神，努力拼搏的创业精神，开拓进取的创新精神，爱岗敬业的奉献精神，这些精神构成了新时期物流企业精神和企业文化的精髓，成为推动我国物流行业改革发展的强大动力源泉和宝贵的精神财富。五是中国物流企业家队伍整体素质在不断提高，物流企业的成长和壮大离不开优秀的企业家的成功决策和管理，我们高兴得看到，经过几年来的世界洗礼，中国物流企业家们在政策的执行能力、科学决策的能力、驾驭市场的能力、经营运作的能力、利用信息化管理的能力、物流资源征和的能力、国际交往与合作的能力等方面都有了显著的提高，中国物流与企业家的茁壮成为已经成为中国物流业发展的中流砥柱。[9:41]

[何黎明]:我们在为物流产业取得成功和进步而感到欣喜的同时，也清醒的认识到从总体看中国物流业还处于发展初期，与国际先进水平还存在着较大差距，与我国经济发展的需要还不能完全相适应，物流运作成本比较高，效率相对还比较低，地区差异、城乡差异、行业差异还比较大，物流管理的信息化、物流资源的市场化、物流运作网络化的水平和能力还有较大的提升空间，这些问题必须引起我们的高度重视。政府部门、行业组织，特别是物流企业要通过日益进取，扎实工作，来得以改变。同志们，中国物流产业的欣欣向荣，要靠物流企业群体的生机勃勃来创造，中国现代物流业的发展，是国民经济发展的需要，是各个产业发展的需要，也是物流企业自身发展的需要，我相信，中国的物流企业和企业家们有勇气、有能力承担起铸造中国物流辉煌明天的使命，抓住当天物流发展的战略机遇期，努力提高经营管理和服务水平，加快服务网络的建设，扩大市场占有率，把中国物流业提升到一个新的水平。中国物流与采购联合会作为行业组织，将一如既往为推动物流行业和物流企业的发展提供更多、更好的服务。同志们，在12月3号召开的中央经济工作会议上提出，要坚持稳中求进，保持经济秩序平稳较快协调发展，把防止经济增长由偏快转为过热，防止价格由结构性上涨演变为明显的通货膨胀作为宏观调控的首要任务。总结近几年我国现代物流发展的经验，我们深刻的认识到，现代物流是现代服务业的支柱性产业，在生产型服务业中占有突出位置，是国家调整经济结构、转变经济发展方式的重要手段，抓好现代物流业的发展，对于搞好宏观调控，按照科学发展观的要求，促进我国经济稳中求进、持续平稳、较快协调发展具有重要的作用。应该说，我们物流业、我们的物流企业使命光荣，但是也责任不凡。中国物流企业家论坛暨中国物流企业年会已举办了五年，成为物流企业的节日，希望物流企业家们利用这一平台，畅所欲言，建言献策，交流合作，共同为推进物流业的发展贡献力量。最后，祝大会圆满成功，谢谢大家！[9:43]

[主持人]:我们感谢何黎明副会长的致词。下面我们将请出三位嘉宾来进行演讲，首先我们有请陈京亮作主题演讲，他主题演讲的题目是建立满足客户需求的物流服务模式和信息技术支撑体系，大家欢迎。[9:44]

[陈京亮]: 那么从信息系统来说，物流比运输来说更加的复杂，他涉及到相关的单据的连接，数据的共享，这儿是我简单的把运输和物流的主要特征作一个简单的分析。建立满足制造业生产企业需求的物流服务模式，物流企业是生产企业供应链的重要环节，必须建立消费者是生产企业和物流企业共同客户的概念，这一块我们体会特别深，因为往往我们物流企业在给生产企业作物流解决方案的时候，往往把物流生产企业的物流部门作为自己的主要顾客了，而忽视了生产企业他对他的消费者的服务的承诺。这样就形成了对生产企业的销售部门没有带来很好的物流解决方面的力度。那么通过探索，我们物流企业把满足消费者的服务的承诺，作为我们和生产企业的共同的客户，作为生产企业的物流部门来做好服务。物流企业利用其网络资源优势，根据生产企业产品在各地销售的频次和数量，建立满足不同产品销售时限承诺的仓储网络、陪送网络和信息网络，保证生产企业通过信息系统及时掌握产品仓储、运输、陪送和销售的动态信息，通过对生产企业产品销售、物流服务的实际数据的科学分析，为生产企业提供完善的销售的合理建议。那么我们的销售企业是涉及到几百个城市，怎么保证他对他的消费者的承诺的一致性，那么就要求我们来提供24到48种陪送模式，通过网络化来解决他对他的消费者的承诺的兑现。那么这是我们的一个大致的服务，那么第一个是我们的生产工厂，第二个是区域网络仓库，第三个是地区网络仓库，然后到我们的最终客户。那么物流企业信息网络的特殊性，相对运输企业而言，物流企业信息网络具有以下主要特殊性：第一，企业数据中心具备技术先进的数据传输平台和仓库式的基础数据管理功能。那么我们中铁物流一天处理的单据量超过100万张，包括我们的运输管理，铁路运输、公路运输、航空运输，这个运输的量是非常大的，如果采取分散集中式的话，那么负荷就很大，所以我们采取了现在这种方式。二是有较高的数据共享功能，实现不同基础软件数据、各系统数据的攻读共享；三是订单系统与操作系统分离，通过计算机技术支持运作部门根据客户货物运输时效、运输资源有效地安排具体的货物流；第四是对外服务平台的建设，第四是满足客户需求和仓储货物源标识代码与仓储信息管理标识代码的有效连接，第六是签单确认技术，第七是货物信息跟踪实施技术，第八是对外接口的复杂和多样化。那么第四是建立满足物流服务模式的信息技术支撑，信息技术支撑体系是现代物流企业提高市场竞争力、提高客户服务水平和内部管理水平的关键因素之一，中铁快运把信息系统作为中铁快运发展的信息技术支撑的地位来进行界定的，所以我们在信息系统建设方面、投入方面都加大了很多，我们自己有自己的信息公司。通过这几年信息化的建设，我们感觉到，观念是第一位的，特别是公司的主要领导管理层对信息化的认识、观念是第一位的，资金保证是第二位的，政策落实是第三位的，有了好的观念，信息化的建设和信息系统的建设就有了好的促进和发展。我们在信息化建设过程当中主要执行的是满足客户需求这样的理念来建设的，不是以满足中铁快运的管理需求为主要来建设的，所以我们在对外平台这方面，我们有网站、有短信、有客户服务中心、有信息交换平台，不同的客户我们会根据你的需求来提供不同的服务，另外，我们也有我们的培训系统，另外我们也有自己的ERP管理系统和操作系统，这样我们整个信息系统都是围绕着怎么为客户提供有效的信息服务来做的。[10:04]

[陈京亮]: 那么从信息系统来说，物流比运输来说更加的复杂，他涉及到相关的单据的连接，数据的共享，这儿是我简单的把运输和物流的主要特征作一个简单的分析。建立满足制造业生产企业需求的物流服务模式，物流企业是生产企业供应链的重要环节，必须建立消费者是生产企业和物流企业共同客户的概念，这一块我们体会特别深，因为往往我们物流企业在给生产企业作物流解决方案的时候，往往把物流生产企业的物流部门作为自己的主要顾客了，而忽视了生产企业他对他的消费者的服务的承诺。这样就形成了对生产企业的销售部门没有带来很好的物流解决方面的力度。那么通过探索，我们物流企业把满足消费者的服务的承诺，作为我们和生产企业的共同的客户，作为生产企业的物流部门来做好服务。物流企业利用其网络资源优势，根据生产企业产品在各地销售的频次和数量，建立满足不同产品销售时限承诺的仓储网络、陪送网络和信息网络，保证生产企业通过信息系统及时掌握产品仓储、运输、陪送和销售的动态信息，通过对生产企业产品销售、物流服务的实际数据的科学分析，为生产企业提供完善的销售的合理建议。那么我们的销售企业是涉及到几百个城市，怎么保证他对他的消费者的承诺的一致性，那么就要求我们来提供24到48种陪送模式，通过网络化来解决他对他的消费者的承诺的兑现。那么这是我们的一个大致的服务，那么第一个是我们的生产工厂，第二个是区域网络仓库，第三个是地区网络仓库，然后到我们的最终客户。那么物流企业信息网络的特殊性，相对运输企业而言，物流企业信息网络具有以下主要特殊性：第一，企业数据中心具备技术先进的数据传输平台和仓库式的基础数据管理功能。那么我们中铁物流一天处理的单据量超过100万张，包括我们的运输管理，铁路运输、公路运输、航空运输，这个运输的量是非常大的，如果采取分散集中式的话，那么负荷就很大，所以我们采取了现在这种方式。二是有较高的数据共享功能，实现不同基础软件数据、各系统数据的攻读共享；三是订单系统与操作系统分离，通过计算机技术支持运作部门根据客户货物运输时效、运输资源有效地安排具体的货物流；第四是对外服务平台的建设，第四是满足客户需求和仓储货物源标识代码与仓储信息管理标识代码的有效连接，第六是签单确认技术，第七是货物信息跟踪实施技术，第八是对外接口的复杂和多样化。那么第四是建立满足物流服务模式的信息技术支撑，信息技术支撑体系是现代物流企业提高市场竞争力、提高客户服务水平和内部管理水平的关键因素之一，中铁快运把信息系统作为中铁快运发展的信息技术支撑的地位来进行界定的，所以我们在信息系统建设方面、投入方面都加大了很多，我们自己有自己的信息公司。通过这几年信息化的建设，我们感觉到，观念是第一位的，特别是公司的主要领导管理层对信息化的认识、观念是第一位的，资金保证是第二位的，政策落实是第三位的，有了好的观念，信息化的建设和信息系统的建设就有了好的促进和发展。我们在信息化建设过程当中主要执行的是满足客户需求这样的理念来建设的，不是以满足中铁快运的管理需求为主要来建设的，所以我们在对外平台这方面，我们有网站、有短信、有客户服务中心、有信息交换平台，不同的客户我们会根据你的需求来提供不同的服务，另外，我们也有我们的培训系统，另外我们也有自己的ERP管理系统和操作系统，这样我们整个信息系统都是围绕着怎么为客户提供有效的信息服务来做的。[10:04]

[陈京亮]: 第五，我介绍一下我们07年开始承办的一个很大的物流项目，就是西藏“5100冰川矿泉水”的物流服务模式，这个厂在那曲海拔4000米，那么他的水的水质很好，我们现在每天要给55队动车组的旅客准时送去，包括北京到上海的动车组，把水送到每个动车组的列车员的手上，同时我们还要给持有购买卡的个人和销售商来提供服务，这个水厂在西藏的那曲海拔4700米，他覆盖了全国200多个城市，怎么保证我们的时效呢？就利用我们的网络仓库的结构，这样我们在北京、郑州、广州、兰州、伤害，我们进一步建了6个叫网络性的大水库，另外我们在25个城市又建立了我们的供水站，在我们所有的车站都建立了送水点，这样我们就根据客户的信息，通过信息化的管理，能够实现为客户实现他的准时的供水，让他的持卡的客户打电话12消失之内保证水送到客户的手中，也能保证动车组的送水服务，这样我们通过我们的网络化的服务，解决了生产水厂在边远地区，也能够使我们的送水服务提供一个统一的承诺，那么这个水厂作为十七大的供水，那么大家不知道看没看十七大的电视转播，桌上摆的基本上都是冰川矿泉水。第六，提一点建议，通过这几年运输企业向物流企业的转型，我们感觉到现代物流界的很多专家和学者关注一些基础的研究，关注一些物流技术的研究，但是我们感觉对于物流企业财务管理的研究有一些欠缺，我们在发展过程当中的确也碰到了这样的问题，像我们给5100冰川矿泉水的例子，我们既是他的物流商，又是他的水的提供的销售点，那么对于我们的物流企业来说，对客户服务的财务管理的方式、票据的形式，怎么依法纳税的同时合理避税，内部清算体制的建立，所以我们在财务体系方面的确碰到了一些问题，所以我们在这儿也是恳请有关物流和财务管理的专家，注重一下物流企业财务政策、技术，还有一些单据的研究，这样使物流企业能够有一个更好的发展的空间。因为财务是一个企业管理的核心，那么资金又是一个企业的动脉，那么物流企业来说，他的状态和运输企业不一样，物流企业要承担很大的为生产企业垫资的这一块，那么如果没有很好的财务的体系，就会影响物流企业的发展。上面是我一个简单的汇报，由于时间关系，就讲到这儿，有不对的地方请大家批评。谢谢！[10:06]

[主持人]: 非常感谢中邮物流李凯副总经经理所作的精采演讲。那么中邮这几年得到了快速的发展，那么我认为有几个特点，那么第一是邮政的系统怎么来搞好物流，对他们来讲的确是一个机遇也是一个挑战，那么现在目前来讲，他还是要从高科技入手，不是从一个传统的一些低层次的一些物流发展模式，当然，现在中邮发展过程当中实际上也是实事求是的，在不同的阶段和不同地市也在采取不同的模式。第二，中邮物流挺进农业农村的物流系统，这是一个非常好非常有异议的创举，也是解决了我们农村物流领域的大问题，他们的经验也受到了我们的中央办公厅的重视。第三是中邮物流本来是一个运输的企业，他现在也在重视其他部门运输系统的整合形成一种合力。下面我们请出上海博科资讯股份有限公司张炫同志，他演讲的主题是优化与智能决策，物流管理软件的未来。[10:28]

[张炫]:大家好，很高兴在这里为大家演讲。我今天演讲的主题是优化与智能决策，物流管理软件的未来。现在我先介绍一下物流业信息化的一个现状，去年，我国物流业信息化投入总体规模达到33.56亿元，其中硬件投入占58.8%，软件和信息服务分别占28.1%和14.1%，那么如果说10%用来投入到信息化建设的话，这个市场还有3000亿，远远大于我现在所说的33.56亿元，说明我们这个空间还是非常大的。另外，根据CMP咨询的研究数据，2006年，中国供应链管理软件市场销售额是7.9亿元，比2005年增长了24.8%，这说明业界对于物流管理软件的需求还是不断增长的。另外，我们还可以看到运输和仓储依然是物流企业信息化中首要的一个功能。在已经建立的一些物流管理信息系统的物流企业当中，运输管理、仓储管理、财务系统、订单管理一次是排在前面的。这里再介绍一下管理软件或者说是物流管理软件的一个发展趋势。首先，我们看到在这十几年的发展当中，物流软件的发展从单一功能的孤岛向一体化平台的发展，然后就是从数据的管理向信息化的发展，还有就是制度的规范向流程的控制的发展，还有就是从固定套餐式的软件向个性化解决方式的发展。从这些发展来看，无论是物流行业还是物流管理软件都在走向一个成熟。那么，我们知道物流行业或者是制造企业为什么需要物流管理软件，因为这些管理软件需要起到一定的作用，这些作用实际上有以下几点：第一，规范企业的制度与流程，另外就是提高业务流程的运作效率，还有是他可以有效的分配有限的资源，还有是监控企业的一个运营绩效，还有是提高决策的效率和质量。其实，在早期的物流管理软件来讲，其实更关注的是前面两点，可能现在开始更多的一些管理软件开始关注后面的几点，尤其是提高决策的效率和质量，这也必将是将来物流管理软件发展的一个趋势，更加关注的一个方面。我们看到，管理软件既然有这么多好处，而且现在需求增长又这么大，很多企业都在物流信息化投入，但是为什么还是有很多物流管理决策人会感到困惑？这些困惑通常都是什么呢？比如说他们会说，每天总有数不尽的数据需要录入，总有大量的报表需要录入，根本就没有时间去做其他的事情，还有这么海量的数据我们怎么使用？怎么才能从中看到运营绩效的问题，我们的物流成本为什么总是比别人高？为什么订单总是变化？车辆总是在不需要的时候来，而在需要的时候来不了呢？还有为什么我的库存量已经这么大了，还总是不能满足客户的需求，我们总是不知道该租多大的仓库，淡旺季的差异为什么使我们增加很多的物流成本，为什么司机总是抱怨不能准时装上货，客户总是抱怨不能及时收到货，那么等等还有很多的困惑，这些困惑到底是怎么产生的？既然我们用了物流管理软件，为什么还有这些困惑呢？ 实际上我归结了三点，第一点，决策的环节太多了，参与决策的人又太多了，我们知道，为了保证决策的准确性，实际上在管理软件当中，审核、确认非常多，这其实是增加了大量的工作量。还有，因为问题比较复杂，为了简化、为了部门之间或者是每个决策人能够决策自己的一亩三分地的问题，他分块决策解决问题，实际上也增加了决策的成本。第二，在物流当中经常遇到的问题非常复杂，你很难找到一个非常快捷简便的方法，往往有一些作运输计划的过多的依赖一些个人的经验，一旦失去某个人可能就遇到困难。既然有这些困惑，到底是因为使用了物流管理软件造成的还是因为别的呢？实际上我们认为这并不是因为物流管理软件带来的，实际上解决困惑的一个关键还是由计算机代替辅助人工来进行决策。我们说计算机决策有以下一些优势，首先，他计算和搜索速度非常快，可以处理设计大量的信息作出复杂的决策，也节省了大量的人力，另外他不用依赖个人的经验，能够保持始终如一的标准。第三是减少了一些后台的计算，解决了信息交互的环节以及提高了效率，这样是使我们决策的环节多了以后，很多的东西都反映到计算机前台进行确认，然后后面再进行计算，如果都是这样走的话，肯定交互的环节就都了，效率就低，如果由计算机来进行的话，在后面把一些大的决策全部都做完，这样就避免了反复的出现人机交互。我们说智能决策是有两种途径的，一种是专家系统，还有一种就是优化计算，我们说专家系统实际上是由知识库和推理机制组成的专家系统，那么我们说知识库越丰富，推理机制越完善专家系统就越完善，那么优化计算实际上就是基于约束目标的算法，约束目标越符合现实就越能得到最优的结果。这样我们就重点讲一下优化计算在我们物流管理领域当中的一些应用，优化计算到底是怎么样实现计算机决策呢？[10:30]

[张炫]:他主要是这样一个过程，实际上你需要界定一些需求必须符合，那么你必须界定清楚输入到计算机里面去，构建一个所谓的优化模式，然后使用一个或者多个的优化引擎然后进行计算，最后出来一些结果，那么比如说成果最大化，效率最大化，在一定的时间送到客户手系。那么为什么在物流管理过程当中要特别关注优化决策呢？因为实际上我们不得不提到在学术领域研究当中，物流与供应链管理是运筹与优化研究的一个主战场，我们可以从很多的学术期刊可以看到，超过半数的运筹与优化的例子实际上就是我们物流与供应链管理当中的一些例子，我们在物流管理当中常见的一些优化问题包括哪些呢？第一个就是各种运输方式的计算安排，无论你是公路、铁路、海运、航空一些运输计划的安排实际上都是一个考虑多种因素的问题，还有一个就是像仓位、货位的安排，怎么样使得进出库的效率更高，减少一些不合理的库位的移动，这也是很重要的。还有就是像装箱和配载的优化，集装箱的装怎么样装更多的东西，还有车辆的配载，怎么样更有效的提高车辆的满载率，还有就是像多级多品种一些库存网络的库存优化，还有就是陪送中心的选址和物流网络的设置，当然还有其他的一些问题，但是这些问题是相对在物流管理过程当中比较常见的一些问题。这里举一些例子来说，实际上我们可以看到，现实问题总是非常复杂的，我们一般情况传统上为了及时作出一些决策，常常就要牺牲一些目标，并且简化约束，我们就是以陪送路线计划为例，一个快递企业再一个地区有8个配货中心，分别负责不同的片区，某天，有800个客户要求快递企业上门取货，同时又800个客户在等待快递企业送货上门，这些客户要求的上门的时间各不相同，而且这一地区路网不同路段的平均行驶速度也是不一样的，有的可以行驶大车，有的可以行驶小车，不同的路段不同的时间的车速也不一样，怎么样才能以最少的车辆，最小的运输距离、最大的可能满足客户的要求，只有科学合理的陪送线路计划才能满足，人工安排往往无法保证在当天完成所有的送货和收货要求。那么对于战略性决策，成本的考虑远重于决策速度的考虑，那么以物流网络规划为例，一个大型企业在全国有8000多个客户散布于不同的地区，该企业有4个工厂生产多种产品来满足客户的要求，经过考察，企业确定了20个交通方便的城市作为侯选的区域配送中心所在地，如何确定一些最合理的配送中心，设置多少配送中心，每个配送中心幼多少个客户，对应多少个供货工厂，他这个决策是对应的未来五年十年的一个决策，对于一个企业来讲对于他的成本来说未来五年十年的差距是相当大的，这样一个例子实际上也是需要我们用一些优化的计算的方法来做出来。谈到了计算机决策，肯定有人担心采用了计算机进行决策，会不会出现一些丧失决策灵活性的一些问题，在这里，我们要讨论一下，所谓决策灵活性意味着当环境发生变化以后，决策会相应作出变化，相对环境的变化。我们说的这个傻瓜决策是指这个决策者我们一些管理人员，他不需要考虑各种因素，你只要把订单输入就直接可以做出一个运输计划，计算机智能决策其实并不意味着两者是存在矛盾的，实际上两者是不是矛盾取决于你这个决策模型是不是完善，当然对于我们现在一些初级的发展阶段，有可能我们作为计算机辅助阶段的时候，并不是抹煞了我们人工决策的功能，实际上还是利用了一些人工修改决策的一些接口，我们当然追求的是更高级阶段，这个决策系统是能够考虑多种情况，并能够根据不同的情况来自动调整决策的，这就是所谓的完全智能决策。既然是决策有这些好处，为什么我们现在还应用得非常少，其实是因为在计算机实现优化决策上还是有很多难处，解决了这些难处，才能够实现我们物流管理优化决策。首先，你必须要对现实情况业务充分理解，以便建立你正确的优化数据模型。另外，优化引擎的算法也在不断的改进，才能满足我们对速度和可靠性的要求，还有就是数据的积累，满足模型对参数的需求，我们很简单，如果要作配送线路的计划，你如果没有很清楚所有网点之间的一个运输距离、行驶时间等等数据，你是不可能去作配送计划的。因此，我们在实现这个来讲，我们需要一个很完善的GRS，就是地理信息系统作为一个强大的支持，还有就是我们要去作优化库存和采购计划，你也需要预测一些需求，实际上你的来源是你大量的一些历年的一些客户需求。所以，在实现优化决策，我们早期做的一些物流管理软件也起到一些数据积累的作用。另外，在使用过程中，我们并不是提供一些数据，实际上对于决策者更希望是容易操作也可读的一些界定。这样实际上一些可视化技术的不断成熟，才能保证你优化技术更好的使用。我们现在要讲一讲现阶段优化应用软件的先，从国内来讲我们还没有真正意义上的优化决策软件，当然也许有一些软件企业也做了一些项目，这些项目是针对某个具体项目开发的一些优化系统，它的通用性和推广性并不强，另外，即使在我们很多ERP和管理软件能提供一些优化模块，包括一些计划模块，但是并没有采用一些真正的技术，实际上他更多的是给你提出一些限制、提醒和约束，并不是直接计算出比较优的方案出来。相比国外在这方面已经走在了我们的前面，一些软件开发企业已经能够提供一些比较完整的优化套件，比如说IBM他就推出来EPO，还有Logitools的LogicNet Plus和Supply Chain Analyst，那么第一个是作整个库存优化系统的，第二个是作整个库存优化系统分析的，那么实际上ERP软件和物流管理软件技术上已经是落后于国外了。但是，现在还好索性的是在中国物流管理软件市场上他们在优化的领先性并没有体现出来，因为我们国内市场并不完善，没能培养出这样的需求，所以对于管理软件来说，加快步伐，把这一块做上去是一个机遇。最后我要讲一讲我们认为的物流管理软件的一个前进方向，那么现在是仓储管理软件和运输管理软件，那么下一阶段就是物流或者是供应链管理软件，在下一步就是决策支持系统，就是用在物流管理和供应链管理当中。最后就是所谓的人工智能了，它完全代替人的决策，这一步可能比较远。但是，现在对于我们博科来说我们追求的目标就是最大可能是决策支持作用于我们的运营管理当中去。好，今天我的演讲就到这里，谢谢大家！[10:33]

[主持人]:非常感谢张炫同时关于物流的信息化问题发表的主题演讲。下面我们有三位同志作了主题演讲，这里边引出一个大课题，我们自1978年从日本引进了物流的概念，我们进行了大量的研究和探索，包括实践，这段时间一直到1999年的确是做了大量的研究和探索，也做了大量的实验。到了1999年的时候，当时国家经贸委和世界银行在北京开了国际物流研讨会，当时是胜任副总理的吴邦国同志专门有一个重要的讲话，特别是2001年，我们中国加入WTO以后，中国的现代物流业快速的起步、快速的发展。到2005年第11个5年计划里边，我们专门有一集叫发展中国物流业，中国物流业进入了新的发展阶段。我们现在第三方物流企业走了这么一路程，我们的确需要回过头看一看，我们这一段的路走的怎么样，作为第三方物流企业来讲有三件事情要研究，第一个是我们中国的第三方物流企业发展的环境如何，我们应该讲，中国政府推动物流的发展力度很大。但是，还没有完全形成合力，政府如何来管理物流业缺乏经验，需要出来的有关财政政策现在还在研究中间，没有形成统一的议程。所以我们讲环境改善了政府推动力度大了，但是我们的环境还有待进一步改善，这需要我们去研究。第二，我们第三方物流企业本身到底做的怎么样，我们大体上可以把它区分为国有的、民营的和外资的。我们的物流企业标准也可以区分为运输型物流企业，仓储型物流企业和综合服务型物流企业，我想我们和可以把它称为管理型的物流企业和资产型的物流企业，我想我们也可以把它区分为一些综合性的物流企业和专项服务性的物流企业等等。那么戴会长讲了，中国的物流企业有几十万家，我一直讲没有那么多，到现在为止A级物流企业的评选还不到500家，5A级的企业也只是评出了27家，这样一些一级企业评上了以后的确是无形资产，有很大的影响力也在逐步的扩大。我们现在也在讲一些问题，我们一些制造业、流通企业的物流怎么不释放出来，或者你的高端的一些物流任务没有释放出来，现在我们也想想自己，我们现在大量的一些国有大企业把物流都外包，我们大的一些流通企业也物流外包，包括农业领域的很多物流也要进行外包，我们第三方物流企业能不能做好，有这样的能力吗？如果没有能力，缺什么东西，应该怎么办？包括现在来讲，有一种趋势，就是我们外资的好多企业都存在在中国生产由外国的物流公司来进行服务，那么他也想找中国的物流公司来做，这样物流成本比国外的物流公司要低，那么如果这方面的物流转移到我们中国的物流公司，我们能承接吗？我知道我们好多的一些制造业的企业确对我们的物流公司不是太信任，为什么呢？感到是我国现代的物流公司能看得上眼的没有几家，有的是对我们不了解，但是我想今后制造业和流通企业的物流外包绝对是一种趋势，特别是像各个省市都是在搞服务业的规划，要把制造业里面的很多的一些物流外包，这样的一个大趋势对物流的需求量很大，我们第三方物流企业怎么来承接？去年我们来研究对于物流服务企业的满意度最好的是外资物流企业，第二是民营物流企业，第三是国有物流企业，客户的满意度并不是太好。所以，这里边我们需要研究总结一下我们第三方物流企业怎么去做，现在我们有一个统计，是第三方物流企业在整个的经营额在整个第三方物流市场里面的比例，我们曾经和美国一块统计了一下，这是多年前的事情了，原来不到3%，现在是10%，像美国、欧洲也好，都是20%左右，那么这里面对于我们的发展空间还是非常的大。刚才的三个主题发言也是讲到了我们本身第三方物流企业碰到的一些问题，还有我们在前进的过程当中应该注意一些问题，还有一些什么经验，我想我们通过这三个主题发言，引除一个题目，就是我们本身的第三方物流企业应该怎么走得更好，怎么样能够把我们从小到大，从无到有，真正做大做强，适应整个中国物流业发展的需要。三个主题演讲到此结束了，下面咱们休息20分钟。[10:35]

[主题对话一：

中国物流企业国际化路径探索主持：王璞（北大纵横管理公司总经理）[14:38]

[主持人]:各位企业家、朋友们上午好！非常高兴能够主持这样一个盛大的活动的首场的对话，台上坐的嘉宾都是在物流行业的资深专家，并且是物流行业的企业家，这是非常重要的，因为实践永远走在理论的前边，中国物流行业这些年与中国经济同步取得了很大的成绩，我想这些成绩的取得，和我们所有的到会嘉宾都有关，当然和我们台上的四位嘉宾的关系更大。所以，我们今天就想请台上的四位嘉宾这些年的经验跟大家分享一下。应大会的要求，这场对话的主题主要是一个国际性的话题，中国物流企业如何看待国际化，这样一个话题应该说我们是仁者见仁、智者见智。因为不同行业国际化的视角不同，资本的国际化、客户的国际化、服务的国际化、管理的服务化、市场的国际化等等，那么现在在这样一个环境和产业阶段下，各位的经验都不同。我介绍一下台上四位嘉宾，第一位是中国远洋物流有限公司叶伟龙总经理，中国邮政物流公司简称中邮物流副总经理李凯先生，北京宝龙物流公司孙京学董事长，利和物流中国公司赖建明总经理。[14:38]

[主持人]:虽然这些人都是在物流行业，但是他们的背景不同，他们在大物流行业里为不同的客户在服务，他们都有不同的经验，我想我先问一下符合我们这次对话要求的稍微大一些的话题，中国物流企业要不要国际化？我想请每位嘉宾都简单阐述一下自己的观点，然后我们再进入细化的讨论。首先请赖总先谈，因为赖总的公司是在香港上市的，他接触国际化的感受多一些。赖建明： 对于这个话题，我觉得我们已经在国际化里面，不是要不要的问题，而是说你根本不可能回避，我们本身正在国际化，很多国际公司在中国落户，无论是制造企业、服务企业还是物流企业，我们就是其中的一个国际的物流公司，应该说是国际的供应链里面的一个公司，在中国已经有好几年，本身已经在国际化的部分里面了。谢谢。[14:39]

[主持人]: 赖总的公司，我可以帮他介绍一下，他这个公司原来有几块业务，有传统业务、有贸易业务，从贸易业务所需要的物流开始，搭建自己的物流公司，现在逐渐把物流作为这个公司主要的新兴业务来发展，所以他的公司是香港资本市场的公司，现在为东南亚企业服务的比较多，在欧美国家也建立了一些分支机构，本身就是一个国际化的公司。下面我们想请宝龙，一家民营企业，刚刚在美国纳斯达克上市的民营企业，也是中国民营物流行业第一家在美国上市的公司，请孙董事长您对国际化的理解，要不要国际化？[14:39]

[孙京学]: 谢谢主持人，谢谢大家。我们公司是10月29号在美国纳斯达克上市的，我们公司主要做的是国内物流，主要是做的中国的图书物流，刚才主持人讲要不要国际化？实际上从需要来讲我们是要国际物流的，但是就我们公司是做国内图书的第三方的物流。[14:39]

[主持人]: 您实现了资本的国际化，登陆了美国资本市场，在纳斯达克上市。但是，孙总的物流公司涉及的领域，比如说国内的图书市场的物流，还想把中国的图书市场的物流做扎实了，通过资本国际化再走向将来其他方面的国际化。下面我们请中国非常传统的老百姓都非常熟悉的，可能也是最熟悉的国有的转制的企业，中国邮政旗下的一个公司，中国邮政转制现在有三大板块，一个是传统的信函的业务，这是最早出现的物流，有很多年了。还有一块是大家熟悉的邮政储蓄，第三块是李总所领导的中邮旗下的物流公司，您谈谈您对于物流行业以及对于中邮物流国际化的看法？[14:39]

[李凯]: 谢谢主持人。邮政是一个全球的网络化的企业，实际上传统的邮政从建立之初起开始，现在已经遍布了全球的168个国家和地区有一个外国邮政联盟，实际上这样一个网络注定了他必须是一个国际物流网络当中的一个重要组成部分，这是我们企业性质决定的。第二个是因为我们目前根据整个需求的发展方向，客户的需求来提供我们物流的运作模式。现在，整个市场当中应该说要求第三方物流能够全面进入到供应链环节，同时现在目前客户的需求发生了很大的变化，从本土物流的需求现在已经到了区域化、国际化的需求，那么现在物流企业感觉到参与世界500强企业招标过程当中首先提出来你是不是具有国际化物流网络的能力，第二是广告的能力，那么这是能否介入到世界500强企业他的物流服务当中去，所以从整体来说是必须介入到国际物流当中来。[14:40]

[主持人]: 听完了中国邮政旗下的物流公司里总的发言，我们下面有请中国一位重量级的嘉宾，中国远洋是中国运输领域，尤其是国际化远洋运输领域在全球都是前几名的企业，叶总来给我们介绍中国远洋旗下近几年也成立了物流公司，我想请远洋物流有限公司总经理叶总谈一谈，从远洋这个词上本身就是国际化的概念，旗下物流公司立足的是哪块业务，如何看待国际化的问题，请叶总来发表一下观点。[14:40]

[叶伟龙]:我很赞成刚才李总的观点，远洋物流公司作为中远旗下的一个专门从事物流行业的企业，那么我们有外籍员工5000多位，那么中远物流自身也在搭建自己的物流网，我认为有两点促使我们加快自己的步伐，第一个就是和李总一样的观点，作为一个成熟的物流公司，他和他的客户一定是一个战略合作伙伴，这是一个前提，在这个前提下，我们很多中远物流在中国的战略合作伙伴，我们明显可以看到他的国际化步伐正在加快，使得我们已经有这么一批客户和海外的物流服务的需求促生了中远物流加快自己的步伐。这是第一条。第二条，从去年开始设立了海外机构，当然明年中远物流所有的海外网点全部都建立结束，就是在外国有自己独资的海外物流平台。再一点，从自己的经济利益来说，我相信中远物流这几年的发展应该还是比较快的，我们收入利润率也是比较高的，上市公司我们的年报还没有公布，我们也不能说具体的数字。但是，从我的感觉来说，比如说今年，我的判断和预期，我们在物流业务上的收入利润应该是超过20%，这么一个收入利润的水平，和我们今年在海外设立的公司相比，我的利润率远远还比不过我在海外所取得的收益，这也说明了一个问题，当然中国物流市场在发展，海外市场更成熟，一个有国际化服务能力的公司，我相信在下一轮的中国物流企业发展过程当中，会呈现出更加强有力的竞争力。[14:40]

[主持人]: 谢谢叶总。看来，四位嘉宾不同的判断都是肯定要国际化，这其实以后不应该作为一个话题来探讨的。但是，四位嘉宾在讲述的时候是从不同角度阐述的，那么有的是加快嘉宾像中国远洋叶总讲的，那么像孙总讲的是我们要国际化，但是目前我们要把国内图书行业的物流水平提升，如果将来我们中国的物流企业都不同程度的走向了国际化的物流业务市场，到海外发展，我想也会遇到很多的问题，因为不同的国家有不同的国情、民情，比如说我上周在法国，应胡锦涛和希拉克两位国家元首达成的协议，中法两国青年互访加深了解，那么法方派了100位政治家、100位企业家、100位学者和100位文艺工作者和100位科技工作者，中国也对等的派出了不同领域的100位的政治家、企业家、科学家和学者，那么我也是被派到了法国，那么到法国明显感觉到运输，由于罢工造成了出行的不方便。所以，如果我们中国企业到法国去，遇到他们物流行业罢工等等的一些文化特点，我到了法国之后问他们的学者、政治家、企业家等等的文化特点是什么，是不是法国的浪漫主义等等，那么没有一个人说这个词，当然有的人说是民主、福利的天堂等等，那么他说法国基本上罢工是成了习惯的，年年都罢工。那么我们的企业过去了之后是不是能适应呢？这就是不同的国家的民情和国情，如果我们走国际化，不同的企业、不同的行业都作了探讨，比如说家电行业的李东升先生，比如说通信制造业的华维的国际化，他的70%收入已经来自于国际化市场，海外收入，比如说联想的国际化，把总部都搬到美国去了，他通过收购了全球最大的一个同行的业务板块来成为了国际化的前三名的企业。所以，这三个行业，家电、IT、通讯都在国际化，但是，有的比较成功，有的考虑稍微欠妥或者时局把握稍微有一些问题，不算成功，比如说TCL自己总结他的国际化不算成功，但是吸取了教训，吸取了经验，以后会不断的成功。那么这些例子不同，我想台上的嘉宾，你们认为物流行业国际化要注意哪些问题，会出现哪些我们预想的有可能遇到的阻碍？我想请台上的四位嘉宾帮我们提出您的观点。[14:40]

[李凯]:我觉得从我们03年开始逐步构建我们国际化领域的网络情况看，到下一步我们要逐步拓展中邮物流在亚太区域的国际网络，我们最关键的问题，这里边信息系统的构建、网络的支撑、流程的清理等等这些问题，应该说有了一定的既定模式以后，对我们这样的物流企业来说并不是最主要的问题。这里边最主要的问题我觉得还是价值观和文化的融合是我们将来可能中字号这样的企业和我们这样的企业向海外扩张、兼并并购这样一些企业可能面临的主要的问题。[14:41]

[主持人]:叶总有没有进一步的想法？[14:41]

[叶伟龙]: 我们前年定的目标是希望用三年的时间，希望用我们收入的50%来自于海外市场。[14:41]

[主持人]:目前呢？[14:41]

[叶伟龙]: 现在是35%。[14:41]

[主持人]: 那也蛮高的了。[14:42]

[叶伟龙]: 但是还可以更好。那么我们在国外基本上都是海外的雇员。我总体的感觉是到海外去基本上有两点，一个是必须是伴着客户，伴着业务出去，那么我们所有的海外的分公司都是在海外有业务，那么如果我没有业务，直接搬过去，我个人认为中国的物流企业的市场开发能力和他的技术能力要单独的到海外去开发海外的物流市场，我认为目前的条件还不完全具备，所以我现在在海外有8个地区的公司，因为前提条件是有业务在那里，这是第一。第二，正如刚才李总所说的，中西文化的差异，我们的总经理总裁肯定是我的员工，而且我挑出去的员工绝大部分都是我们送出去公派国外留学的员工，他已经有很长的一段时间有海外留学的经验，作为我们的总裁，除了总裁下面的所有的部门长都是本地的员工，那么从我们现在来看，所有的分公司都是长期作用的网络，所以我们还没有遇到太大的在文化上的差异所造成的对我们企业发展的挑战。[14:42]

[主持人]: 那么叶总的意思说要根据我们的业务逐步的布点，那么要跟着业务、项目走，不要盲目的扩张。那么随着业务的进展，我们能不能请台下的嘉宾现在就参加互动，不是说一会儿我们结束了给大家留两个提问题的机会，大家有没有兴趣回答一下你如何看待国际化的问题？你认为中国企业国际化遇到的最大的障碍是什么？有没有这样的企业家有意见发表。您简单介绍一下是来自哪个企业的。[14:42]

[中国物流与采购杂志社的记者]: 我想提问一下，没有自己的看法。我想问一下叶总，他刚才说中远洋很快在海外友自己独资的海外操作平台，之前在美国，比如说在美国的其他国家是合资的公司，合资这一块如何去挑选合作伙伴？[14:42]

[主持人]:我本来是想让你回答你对中国物流企业进入海外有没有一些看法，你现在抛出你的问题，允许你问这个问题，但是要简单问一个问题。[14:43]

[中国物流与采购杂志社的记者]:第一个是如何挑选合作伙伴。还有一个是您说的独资海外操作平台是说的欧洲分公司吗？我之前因为听说欧洲的分公司要开业，这块是不是有一个专门的风险评估？[14:43]

[叶伟龙]: 我们在海外除非当地政府，比如说我们在西亚阿联酋政府，中国企业过来设立独资的物流公司不允许，必须和他合资，我们就要找一个合作伙伴，所有的管理他不管，就是年底分银子，这是没有办法的，其他的国家都是独资的。那么你说的欧洲公司，那么是商务部要批的，欧洲公私要完全报的项目，哪个项目呢？就是林部间隔全部配送，对于我们公司是零风险，1.5亿美元的收入在这里，那么我们是完全基于完全中标的有海外服务业务的项目。[14:43]

[主持人]: 我想进入海外的风险评估刚才叶总介绍了一下，我想听孙总介绍一下，您刚才说的不详细，详细的能不能给我们介绍一下宝龙在登陆美国资本市场的过程中的酸甜苦辣，有没有一些困难是公司克服的，我们中国的物流市场很大，物流市场的需求量很大，我们资本的国际化也是一个国际化的围度，您给我们介绍一下资本国际化过程当中有哪些需要我们注意的问题？[14:43]

[孙京学]:宝龙公司在纳斯达克资本市场上市基本上还是比较顺利的，我们公司是民营企业，但是几年来我们都非常注重财务报表，那么美国派四大审计事务所来了以后，他看了看我的帐，我那时候只用了二十几天他就把我的帐全部看完了，从06年11月份接触他们，回去他们过了一个圣诞节，我们去年的过节期间他们又回来了，回来之后沟通了几次，看了看我们的情况，另外他到了我全国三十个分公司挑选了几个，走了走看了看，回来以后就进行审计。但是，美国人审计还是非常严格的，比如说他审计我们的人员工资，他一定要见到身份证，一定要见到人，比如说他审计我的车辆，他非常鬼，他连发动机的号都要看到，连大架的号都要看到，比如说晚上我们插车作业，他跑来跑去的数不过来，他要求你停下来两分钟，然后数好了再让你继续作业，所以美国的审计还是非常严的。总的来讲，我们相对还是比较顺利的。我们为什么要在美国上市呢？想完成中国图书供应链，主要是想完成这个。因为中国民营企业的资金来源非常困难，全是靠滚动发展，我们又没有什么祖业能贷款，你没有钱首先就没有办法发展，我们公司首先从美国纳斯达克拿到钱以后，准备要在全国为图书建立一个50个托管分布，做到4个小时一配送，我们的信息流已经完工，我们要怎么做到4个小时一配送呢？比如说新华书店卖掉一本书扫描一下，分部就马上显示出来，4个小时就马上配送过去了，那么各个书店，比如说这个书店卖1本，那个书店卖4本，那个书店卖10本，我们4个小时就马上配送过去了，那么如果我们没有资金就作为民营企业来讲很难完成。我们公司提倡四个流，叫物流、商流、资金流、信息流，我们就是要为出版社把钱收回来。[14:43]

[主持人]: 您给物流企业作了定义，商流、物流、信息流和资金流。很好。赖总，您的公司在香港，在这个过程当中东南亚的业务范围比较广，主要的业务是在大陆以外地区还是在大陆地区？在发展过程当中，您觉得不同的区域的文化对于物流企业产生什么样的影响？[14:44]

[赖建明]: 利和集团是属于利丰集团下面的一个集团公司了，前锋是易之杰99年被利丰集团并购之后叫利和集团，99年在香港上市，那么我们总体的中国的物流业务是不到20%，所以还是有很多空间去增长，作为今天的大题目说国际化，其实很多国际公司怎么中国化，怎么能够在中国发展，像我们利和来说不算很大的国际公司，包括很大的国际公司，也一样把目标都放在中国，所以我觉得国际化里面其中一个重要的是对国际公司在中国，很主要是一个本土化的问题，作为一个物流企业，在中国目前来说总体的国际的物流公司并不是在中国做的很好，但是后劲就很难说了。但是总体的国际公司在中国还是本土化的问题，对于中国本土的物流公司还是视野的国际化和网络的国际化，当然还有资金的国际化这些。但是操作上来讲还是本土化为主，这个我觉得是比较主要的一点，不要丢失了这个。像我们，我们在中国的物流里面做的不错，过去三十年，我们平均的年增长率都超过60%，各种盈利、各种状况都非常健康的增长，但是我们感觉我们最大的竞争对手并不是什么国际的物流公司，越来越感觉到还是本土的物流公司的竞争压力越来越大，但是整个行业对于在中国目前发展来说竞争不是最重要的，最重要的还是要怎么样创新，最主要的还是怎么来细分、整个市场定位的问题。[14:44]

[主持人]: 赖总引出一个非常好的话题可以接着探讨下去，在中国企业想国际化的同时，或者说中国企业在思考进入海外市场会遇到哪些阻力，会出现哪些问题的同时，其实国际化的公司也在考虑如何进入中国市场，中国市场确实也是一个全球任何行业企业不可忽视的一个地区、一个市场，他们进入中国市场也采取了很多方法，比如说联邦和大田的合作，当时他进入中国市场也是一种方法，现在也是有一些前车之鉴。刚才我们叶总也介绍了，如果让他选择到海外去发展，伴着业务、伴着项目走出去，他一定要建立独资的，如果有可能的话，而不是合资的。那么外资的大的物流企业进入中国，是不是他们现在也不想合作了，只是独资开展业务，如果有可能的话，那么这对于中国物流企业有什么样的影响呢？如果他们有这样的策略选择，我们和他们合作的机会就基本上被封闭了，如果他们进入中国市场的策略是寻找合作伙伴，成立合资公司，那么对于我们中国的物流企业可以采取合资的形式，这是意义蛮大的。那么台下有兴趣的嘉宾也可以参与我们的讨论，先请我们台上嘉宾谈谈这个问题，因为你们都是业内的资深人士，对于国际上的这些巨头的动向，你们应该是十分的了解和熟悉，谈谈你们的意见。[14:44]

[叶伟龙]:国际上大的物流企业到中国来的不少，我和他们有一些接触，我的总体感觉和判断，如果我是一个国际上大牌的物流公司到中国来，前提条件是他有足够的资金，可能首选的是收购一个中国的民企，当然收购民企比收购国企负债更轻，收购一个有物流网络的民企，那么这个收购是短期的，国际上大牌的物流公司最终还是要自己做，他没有必要把在国际上的客户资源和中国的本土企业分享这方面的利益。[14:44]

[李凯]: 我也赞同叶总的观点，业绩说我们近年来在全球邮政领域里面，很多邮政已经开始涉足到物流的领域，现在我们介入到的德国邮政应该是目前整个全球邮政里面运作一体化物流和第三方物流最成功的，他现在已经完全控股了DHL，这样的企业进入到中国国内物流市场当中，应该是构建自己的核心网络，在核心网络之外可以和本土的一些其他企业有一些联合，但是这些企业我们感觉这样的趋势应该是构建完全自己的核心的中国境内的物流网络，那么这些企业是想实现国内的本土化，那么我们的企业需要在国内的国际化。那么第一是我们本土物流企业需要尽快的联合竞争，这样实现我们的利益共享，在这个基础上有了国内的市场份额，我们再去在国外这个市场当中争取我们的立足之地。这是我的看法。[14:45]

[主持人]:那么孙总是国内比较大的民营的物流企业，有没有像刚才叶总讲的希望外资企业进入中国之后收购你们呢？[14:45]

[孙京学]: 这个机遇还没有遇到过，但是从国外的大的物流公司进入到中国来以后，比如说他首先是要合作，刚才叶总说的非常对，这些国外的公司肯定进来之后找民企，渠道布置好了以后，肯定要独资经营这个，我非常赞同叶总的观点。[14:45]

[主持人]:简单的来说，国际巨头在中国的策略就是即便是有婚姻也是短暂的，基本上是自己要独建或者是百分之百的收购中国企业，他收购中国企业看中的也是看中的中国企业的市场网络，就资金管理来说中国企业还是比较单薄的。我想虽然台上的四位嘉宾虽然都是来自于物流领域，但是这个大的物流领域无论是物流领域的价值链上还是物流领域所服务的企业都是不同的，我想问一下台上的嘉宾你们在运营过程当中有没有遇到过无论是客户的选择还是细分市场有没有遇到过比你们大、比你们实力强的企业？为什么问这个问题呢？我们现在想各行各业的企业都在寻找自己的对标企业，比如说万科有对标企业，海尔有对标企业，我们最近包括给南方电网、国家电网这样的企业，也给他们做对标企业，像这样大型的国有企业也在做对标企业，所以我想你们有没有这样的对标企业，和你们在价值链上和客户选择上相似的对标企业，那么在行业当中比如说网络领域，无论是百度，还是深圳的马化腾所领导的QQ，在这些领域都取得了比较大的成绩，他都是这些领域当中的巨头，但是他们都没有中国企业做的好，包括一家做的比较出色的携程，在这个领域也是做的比较成功的，那么完全相似的没有，这样他们依靠自己的创新取得了自己的地位，这几个企业领导人包括这几个企业完全没有把国际巨头放在眼里，他们基本上心里的自信是比较强的。我想回头来问台上的四位嘉宾，你们有没有对标企业，要有的话，和你们的实力有几个等级，你们有没有目标何时用何种方法有可能超越他们？[14:45]

[叶伟龙]: 对标是一种比较流行的促使企业发展的办法，我们公司也有专门的负责对标的机构，经常来分析我们的一些对标企业，也有聘请国外专业的咨询公司帮我们在寻找和分析国外的公司到底强在哪里。应该可以肯定的说，中远洋自身有学习的榜样，无论是国内国外都有，我们有一个观点，当然在我们后面也有很多，但是在我们的后面的企业也有相当多的企业做的很出色、很成功，我们一句话叫追兵就是标兵，我们必须向他们学习，在我们前面有很多大的跨国公司，全球每年有一个排行榜，物流企业的25强、50强，也有第三方物流企业的50强，对于中远洋来说，我们排位也是在25位左右，那么在我们看到前面接近20位企业，营业额大的可能我们的10倍、甚至20倍，这就是营业的规模，这些企业当中，我们有1家企业无论是从企业的战略、细分市场和我们几乎是一样的，一家知名的大的跨国物流公司，当然这家大的跨国物流公司不进入中国市场，我们和他们做的深入的交流，我们也花了钱，这个跨国公司派了几个高手，到目前为止还在我们这里上班，我们希望向我们的对标企业学习，他们也载帮助我们提高我们企业的整体水平和物流业的服务水平，所以我们有我们的目标，我们的目标是追赶世界上国际上做得好的物流企业，也包括一些他的营业额虽然做的没有我们大，但是比我们强的企业，同样在国际上也有很多的对手，当然对手也是朋友，也值得我们很好的学习。[14:45]

[李凯]:作为我们中邮物流也是五年左右的历程，这五年在整个物流行业来面还是属于比较年轻的，无论是从行业的经验、网络的构建、我们的业务运营模式的确需要我们和这些行业当中的先进的企业和公司来学习和借鉴，使我们的能力尽快的提升，我们想我们下一步自身的定位做到在国内的物流行业业界当中处于一个领先地位，同时我们将成为我们亚太区域当中第三方物流的主要的服务提供商，这样的定位就必然使我们要不断的向我们的刚才所说的属于市场细分、属于网络架构类似的企业去看齐，同时也希望在国内业内的物流企业当中把自己的优势充分的整合，我们内部进行相应的联合，实现利益的共享，最终实现我们各自的目标。[14:46]

[主持人]:孙总，您在上市的过程当中讲到了他们来看咱们的帐目也还是比较严格的，当然好在我们过去基础打的比较扎实，所以很轻松，没有遇到什么太大的困难就上市了。那么他们对您的管理、对您未来企业发展所需要的一些像标牌企业学习的核心企业的竞争力有没有提出一些要求和看法，或者您怎么看下一步我们企业和国际上比较先进的物流企业的差距？[14:46]

[孙京学]: 他们倒是提出一些要求，找一些咨询管理机构帮我们梳理一下管理当中比如说人力资源、供应链的管理，我们也请到了中国了麦肯锡、华夏咨询，是人大的老师，他打造了中国华维企业的管理链，我们把他请到了以后，美国人还是非常高兴的，宝龙在人力资源管理上、供应链管理上来讲，还是往前走的。[14:46] [主持人]:人家提出了要求，你们也在不断的提升这方面的水平。那么您这次到美国上市，也是到美国敲钟，也需要您到美国去，去了以后，和国际的物流公司有没有一些接触？他们对您的到来有没有一些反应？ [14:46]

[孙京学]: 就资本市场来讲，我们没有和国际物流企业进行接触，只是和美国资本市场的一些投资者有一些接触。[14:46]

[主持人]:我们赖总这方面的感受比较深，您既有东亚地区的分布，也有欧洲地区的分布，也有中国大陆地区的业务，您有没有这方面的一些感觉？[14:47]

[赖建明]: 那么当然各个国家的本土情况都不一样，文化也不一样，肯定是有差别的。我想先讲一下对标的企业，那么肯定是有学习的榜样，有值得学习的竞争对手和企业也好，那么我们利丰是一家比较大的公司，营业额受过百亿元美元，那么我们利和是10亿美元这样的不是很大的公司。但是，利和本身有制造、有经销、有物流，在中国区域我负责的只是物流这一块，在中国肯定是算一个小的公司，肯定是不大的。但是，在中国就这几年的发展里面，我感觉肯定是有比我们大的公司，像刚才说的我并不觉得我们的增长、成长存在很大的障碍，但是市场细分有很大的问题，打个比方，我们某一个行业里面觉得自己是非常棒的，比如说在服装、鞋子、运动品牌市场，比如说整个耐克在中国的所有仓库的配送都是我们做，那么阿迪达斯的整个的仓库配送我们做，里维斯的牛仔裤的全国的我们也做，那么这个整个市场的份额我们已经占了很大了，但是整个市场的成长并不是看巨人很大的公司。我想到一个很简单的，像我们平常开车的朋友，在高速公路想开出去比较远的，经常看到其实真正能赶到你的车，倒后镜突然看到有车在后面，那个车通常是能够赶上你的，这就是叶总说的追兵就是标兵，但是前面你看的车非常快，但是慢慢很快你就能赶上他了。如果我们送速度来说是这样的。[14:47]

[主持人]:今天还有一个新的启发，追兵就是标兵，这是很有启发的，这一方面给我们大多数中国企业一个信息，因为我们大多数的中国企业在全球来看都不是数一数二的，都基本上算是追兵，所以追兵还是标兵，那么这也给我们信心。那么在国际大的物流企业有都是在被我们中国的物流企业追赶。我们从国际化的资本、国际化的市场、国际化的管理、国际化的对标企业等等都谈了，还有一个人才，任何一个企业没有人就停止了，做任何一个行业、任何一家企业要想发展肯定是需要人才的。尤其是当我们从机会型的经营企业、观念型的经营企业，转变为市场型的经营企业这样的一个时代或者是一个环境里面，我们肯定要依托人才了，尤其是依托不只是一个人才，过去是依托一个老板，我们把握机遇、整合关系就可以获得一个初步的成功、一个短期的成功，当然要想长期的成功、更大规模的成功、国际化的成功或者是国际化竞争环境下的成功，我们一定是要需要人才。所以我想请嘉宾谈一谈在未来这样一个大家不得不接受的全球经济一体化时代我们物流企业的人才是很多还是很欠缺，因为物流企业还是比较特殊的。我在做管理咨询十几年，我在北大读的第一届MBA，北大纵横又是中国成立时间最早的一家公司，也是规模最大的一家，接触的企业很多，但是坦率的说，接触物流企业在我们所接触的客户类别里面还是最少的，虽然我们也接触过中外运等等这样的物流企业，但是还算是最少的行业类别，所以我不太熟悉这个行业里面的人才，这种符合程度、稀缺程度到什么程度？你们这些企业发展必须要有后劲，人才是不是你们比较困惑的问题，你们又如何培养这样的适合经济一体化、适应时代竞争要求的人才？想听听你们的看法，叶总这儿人才是不是最雄厚的？ [14:47]

[叶伟龙]:我们感到最困惑的是尤其在国际化竞争步伐加快的情况下我们的人才是远远不够的，但是我们国际化竞争以前，我们可以想像，你要到国外去，无论是语言能力、对文化的适应能力还有自身对文化的理解，因为中外物流企业对物流的理解是不完全一样的，所以说我们从可能有一些报纸业介绍过我们，从五年前开始，全系统每年要挑选最优秀的30岁以下的年轻的大学时候的研究生直接送到国外去留学，学供应链管理，而且这个学费很昂贵，30万一年，迄今为止，第一任合同结束，刚刚签了第二任合同，再送5年，每年往外送，回来之后，有一个很好的平台给他，他已经具备了很强的工作能力，因为这个考试很严厉，所以这批人应该成为我们公司国际化步伐当中的骨干，迄今为止，我们这种海外招募回来的留学生，除了自己培养的之外，大概是60几人，这当然更好，没花钱，直接招回来的，这样一些团队，再加上我们本身每年从国外的大学研究生毕业当中挑选一部分学生，这一部分海归的留学生和我们本土的留学生组成了特别能战的团队，所以在海外投标我很自信我们的员工绝对不会和我们国外的同行存在明显的差距，这已经不可能，这是一类。第二类，我们自身在人才培养上还在国内的一些高校开自己的班，主要是从大学三年级开始，可能就是我们的人给他上课，他基础的物流教学是院校的课本，三年以后就是我们来上课，他更快的来适应我们企业的文化，还有就是招收最高端的物流人才帮我们做战略，我们自身也有来自于本大的学生，来自清华的博士后流动站出来的供应链管理的学生，来我们这里成为我们的员工，和我们一起来做，他们是把控企业的发展战略，当然目前来讲我们的人才还是远远不够。[14:48]

[主持人]:叶总讲的我觉得挺新，不仅把人才送到国外去学习，而且在中国高校里面三四年级就开始培养人才进入高校，李总您这个国家队人才情况如何？[14:48]

[李凯]: 应该说中邮这几年在人才方面有几项，我们这种业务的运作模式的前进，把我们的团队团结起来，那么我觉得中国邮政比较到现在干部是关键，干部是广义的，当然特别是现在我们面对国际化的趋势中国本土的物流企业尤其是显得观点就这一点来说，对我们来说，除了我们能够尽快的培育一批既懂业务又能熟知信息化这样的复合人才，能够迅速把我们整个的战略布局支撑下去之外，更主要的问题，我们通过我们内部的整个团队的培育和训练以及实践经验不断的充实和丰富，能够培育出一支和企业核心价值观念达成共识的专业团队是我们的目标，的确我们在这方面还有很多路要走。[14:48]

[主持人]: 看来人才也是很多企业都在着力打造和培养的，同时也是永远饥渴的，像管理咨询行业我们北大纵横也是缺少人才，我们是中国MBA最多的公司之一，几百年来，清华北大的硕士博士我们都超过100万，但是我们还是渴望人才，还是觉得人才短缺，我在三天前在大连考察，在大连企业家年会上我发完言之后，我在给大连铁龙上市公司，也是物流行业的，他的母公司是铁道部的中铁集装箱，在给大连铁龙的上市公司进行完咨询之后，他也是股份制企业，也是上市公司，最后也是渴望人才，最后把我们的一个同事留那儿了，作为部门副总，那么我们这个同事是北大的硕士，北大的MBA，他说我跟你做咨询行业做了四五年做的很苦，但是到了国企铁龙之后，就感觉更苦，不仅是身累，脑累，而且是心累，那么跟着你还是两累，现在到的企业心也累。那么我们作为北大咨询公司，也是输送给企业人才，那么人才是永远的话题，这个就作为我们的尾声，再有什么问题以后再讨论。那么作为我们物流企业全球化的市场、全球化的业务，我们从很多的角度谈了这个课题，但是没有给台下的嘉宾太多的机会，现在我们台下的嘉宾有一位举手了，请我们台下的嘉宾来谈谈你对这个话题的理解。[14:48]

[中国物流与采购]:大家好，我来自于中国物流与采购，刚才王老师说时间比较紧了，但是我还是想争取这个机会，跟台上的嘉宾请教，我想把这个问题问中邮的李总，作为我们中字头的公司，我们如何解决客户在台湾这个地方发展业务的需求，因为我知道给客户创造最大的价值是每个企业发展的关键，这个问题如何去解决？我想请李总来回答。谢谢。[14:48]

[李凯]: 这个问题确实是个很敏感的话题。应该说今年我们有一项世界500强企业的投标中标，这个标已经涉及到这个区域，从我们现在了解的情况来看，中字头企业在这样的区域直接设立这样的办事机构目前没有，现在我们也正在和国家的有关部门探寻，涉及到我们本土企业为这样的区域提供这样的物流服务，我们正在争取一些这样的政策和途径，我想明年可能这方面会得到一些解决。[14:48]

[提问]:我想说一下，因为我觉得今天听到现在，我总结一下，我觉得要不要国际化，就看你做船东的就看中远洋，你有没有中远洋的钱多，如果有他钱多，你就跟着他后面去，那么做陆东的就看看中邮，有没有他的钱多，因为国际化就是一个烧钱的过程，如果你没有他的钱多，就让他先去。作为国外的企业与国内的企业婚姻是短暂的，既然是短暂的，我们毕竟才20年，等于姑娘初长成，你就给他时间追求你，追求你的过程中你就成长了，因为你的眼界放开了，你认识一个人就结婚肯定是不好的，你认识的人多了，再结婚就非常成熟，有一天你认识一个适合的人跟他结婚了，这个婚姻就是稳固的。我们从三年前就准备在海外上市，为什么现在还不上市的原因，我觉得民营企业是要引进一个成长资金，就是风险投资。但是你上市之后，你的券商、你的投资人都是你的公公、婆婆，当你还没有长大的时候就侍候他们，肯定是很难令他们满意的。但是你又拿了他的钱，你拿他的钱的目的是要发展，结果他告诉你不要发展了，要给我挣更多的钱回来。最后，你就会被累死。我作为民营企业觉得钱谁都想要，但是你要来钱之后有没有命花更重要。所以，我想因为我们没有办法和国企去比，因为有的时候我跟国企开会就觉得特别的惭愧，人家一投资就就三五十个亿，但是我给自己定一个发展目标三五年才挣三五十个亿。所以，今天我们太小了，没有办法坐在台上，今天想争取一个机会跟大家探讨一下，谢谢。[14:49]

[主持人]: 其实我想您作为民营企业，跟孙总的民营企业就我外部的观察都是一样的，立足把本国市场做好做扎实，我想这一点是共同的。[14:49] [提问]: 那么作为赖总，您和阿迪达斯、耐克、里维斯、彪马您在这个领域当中是一个小型的巨人，在这个领域当中没有人可以和你比拟，但是我想请教一下赖总您在这个领域当中的核心竞争是什么，未来有什么计划？谢谢。[14:49]

[赖建明]: 说到核心竞争力，对于物流企业来说确实是我们一直在探讨，就是说一个核心的不容易给人家拷贝的，我们一般的核心竞争力很多了，大家都知道。但是我说一个不容易给人家拷贝不容易给人家可以模仿的，这个确实是比较难的。我也没有感觉好象有一个非常清晰的核心竞争力，因为你做得好，很多东西很容易就被拷贝了。但是，我想是这样的，一方面我们国际的网络，很多我们主要的顾客不是独立在中国的，像耐克，我们在亚洲四个国家和地区正在为耐克服务，形成了一个国际的网络，这是其中一个我们的核心竞争力。另外一个就是IT，你的创意方面，其实公司人也是有长有短，我们的IT也是比较能够胜任做这些非常变化的ISKU，像他们每一季都变产品、颜色、尺寸，传播几千个店，这个变化非常复杂。当然，还有就是人才。所以我们再多一些这方面的业务很容易就可以上来，因为都有这些人熟悉这些IT系统，所以就比较适合。[14:49]

[提问]: 我有一个关于电子商务的问题问一下李总，我们是宏图瑞星，也是做BtoB方面的物流业务，那么我们是基于互联网技术的电子商务和基于互联网业务的软件应用，那么想把这两方面的业务打通。那么听到中邮应该是一种BtoC的模式是这样吗？[14:50]

[李凯]: 电子商务我们有两块，一块是BtoB，一块是BtoC。[14:50]

[提问]: 我们这边针对其他的物流企业也可以到我们的平台上进行交易是这样吗？[14:50]

[李凯]: 是一个开放式的平台。[14:50]

[提问]: 还有一个问题是关于电子支付这一块，我们用的是第三方的支付平台还是用的中邮的开通网银的平台？ [14:50]

[李凯]: 支付系统也是可以选择的，也是开放式的。[14:50]

[主持人]: 我们还有无尽的话题可以讨论。但是，因为时间问题，我们今天就到这儿。就今天的话题我们台上的四位行业的资深人士都有不同的特点，规模虽然有大有小，但是所在的业务领域里面都做出了自己的特色，都是领先者，给我们带来了很多的智慧和启发，也会给整个物流行业企业用自己的思想来装备自己，中国物流行业的企业和中国的其他行业的企业家们一样，都处在积极进取的企业成长过程中，我觉得做企业看看行业里面10岁的企业做什么，20岁的企业做什么，我们只要在不同的年龄段上都做到同龄人之中的佼佼者那就是我们的成功，我们也预祝随着物流行业的年龄不断的增长，年轮不断的增长，我们物流企业越做越成功。咱们的这次对话到此结束，谢谢各位。[14:51] []:会议主题二：专业成就商业模式 主持：蔡进（中国物流与采购联合会副会长、中国物流信息中心主任）[16:05]

[主持人]:展特点来看，它的一个最根本的特点之一就是专业化的趋势，发展比较迅速，从我的理解来讲，专业化的发展趋势主要体现在两个方面，一个方面就是物流业务专业化的发展趋势，另外一方面就是物流管理模式或者物流管理方式、物流管理系统的专业化的发展趋势，所以说今天下午专业化的论坛是非常必要的，那么首先我们有请沃尔沃集团全品牌卡车大中国区业务发展及全面运输解决方案总监朱波先生，他就第三方物流的困境与创新主题来探讨我们专业成就商业模式方面的问题。有请朱波先生。[16:06]

[朱波]:大家下午好！我今天演讲的主题是第三方物流的困境与创新，希望能够和大家分享一点我们从一个卡车企业对这个问题的一些看法和视角，跟我一块合作的有我们的杨光喜先生，也是我们全面运输解决方案资深的专家。这个内容大概是这么几个方面，首先是第三方物流大势与困境，以及我们可能会花一点时间讨论一下困境的根源，以及困境中的机会，最后给出一点我们自己的结论和建议。首先从市场的环境来看，第一就是成本，成本有的时候会提高，那么价格有的时候会有向下滑的趋势，再一个就是极度分散导致最低的规模经济，那么政策环境来说也对我们第三方物流公司造成了一些影响，比如说我们的高速公路收费占到了高速公路比例是70%，那么税费也有一些不合理的地方，那么导致了一些甩挂运输没有办法合法的进入中国。那么就使我们的物流公司都是处于很低利润下的水平运作的。就我们现在的平均利润率是在1%左右。那就是真的没有那种能力来进行解决困难，或者是采取更高更好的信息技术。大家也可以看这个漫画，真的是三座大山三块大石头压在身上一样，客户的流失、价格的下降、成本的上升，尽管有时候个别的企业会能够获得一点点利润，但是我记得哪位专家说过这样的话，这只是过了这个村没有这个店的事，这不是企业最终的目的。所以现在导致物流公司老总一见面就问你还继续扛着这些包袱在走呢？是什么样的问题导致这样肯定的局面呢？可能很多的人认为，作为一个生产型企业也好、服务型企业也好，为什么把物流外包？这不是他核心的业务，他需要外包的目的就是专心于他的核心业务，所以导致第三方物流公司只想管理他的职能业务，不愿意去提供创新型的物流解决方案。但是我们认为真正的高效的供应链当成为一个企业的关键之后，外包业务应该是提供给本企业缺少或者是无法及时掌握的关键技术，如果说你仅仅是一些非核心业务的外包，那么很自然你就成为一种可有可无的了，那么只有你成为不可或缺的战略伙伴之后才能是一个比较长期的关系。那么我打一个比方不知道是否合适，如果你是可有可无的苦力，那么大家知道你就像保姆一样，大家知道保姆在社会上到处都是，而且价格很低廉，今天主人不高兴可以换一个。那么很多的物流企业、运输企业他们的现状就是一直在抱怨价格很低，然后人家想怎么样怎么样，我怎么都是按照人家讲的来做，他想换我就换我，没有一点企业忠诚度，如果说你成为一个不可或缺的战略伙伴之后，你可能真的成为了家庭主妇，成为了人家的老婆，你要知道，成为了他的老婆之后，他要想和你离婚的话成本会比较高的，你可能要带走他的孩子，得到他的一半财产。那么这种物流企业的高效化需要高效供应链的需求，那么要求我们的物流对于不同的操作系统来进行结合，不同的业务流程来进行结合以及不同的运营平台、不同的运营方法来结合，这就要求我们整个体系整个具有一定的兼容性。从我们的观察研究来看，我觉得当前中国物流的一种供应关系，随着中国物流不断的国际化，大部分的很多的公司真正的很需要高效的物流供应链和物流的管理服务，打个比方来说，这个社会上有很多的单身汉真的是等着来娶老婆，但是我们提供的是一大堆的保姆，很明显，供和求之间是一个不平衡的状况。大家说这个结婚和被雇佣有什么样的不同呢？大家可以从漫画当中看到，如果你是人家的保姆，人家让你擦皮鞋就得擦皮鞋，让你倒酒就得倒酒，如果你真的和人家结婚了之后，房子你和他一起住，钱和他一起花，话语权也是不一样的，有谁见过一个老板和一个保姆说话用和老婆说话的方式，我们当然都希望我们的物流企业可以从保姆的角色转化到一个家庭主妇的角色，但是我要问一个凭什么？如果说我能让你成为我的保姆，很舒服的受到你的侍候，我为什么要让你当我的老婆，分我的房子、分我的财产，我认为一个最重要的就是客户需求。有几个方面很重要，首先第一是真的需要花一定的工夫去了解你心中的白马王子，如果你想要跟他结婚的话，了解什么呢？好比说高效供应链的重要程度对于他这个企业来说到底怎么样，因为在这个社会上来说，这个企业的性质是不一样的，有的企业对高效供应链的依赖程度会比较高，有的会比较低，举个例子，像沃尔玛这个公司对于这种供应链的需求是非常高的，而对于一个另外的企业，好比软件企业，对于这样的东西就也不是那么特别的重要，你一定要对于你客户的核心业务有一个比较明确的了解，很多人肯定会问，今天沃尔沃作为一个卡车的生产商为什么站在这儿跟大家讲第三方物流的困境跟创新呢？实际上这里作为我们来说也是一样的，如果说我们了解我们的客户他们的核心业务，就可以让我们更好的为我们的客户服务，可以让我们跟客户之间形成一个战略合作伙伴而不仅仅是一个保姆的角色，然后对于客户的管理信息平台、管理水平、企业文化以及客户的运营活动、客户业务运作的资源配置等等这些。当然，你也要考虑到我是不是能够卖人脉资源可以和对方进行合作，因为在中国，可能不仅仅在中国，应该说在全球范围内人脉资源都是非常重要的一种资源，说到底我们就是要对客户的需求作一个彻底的了解。大家觉得你这个东西也没有什么新意，大家也都知道要去了解客户。但是在我们中文里面分的不是特别清楚，但是在英文里面要求和需求是两个不同的概念，要求是ZEMANDS，需求是NEEDS，我想花一点时间说这两个区别在哪里。大家可能在座的有很多人有抽烟的习惯，但是大家都希望有一个健康的身体，那么抽烟可能对你的身体是有害。但是，包括我自己，为什么都还一而再再而三的抽烟呢？如果你是一个医生，走过来说，唉你不要抽烟了，这对你的身体没有什么好处，也就是说我要求抽烟，但是这并不是我身体的一种需求。如果说你作为一个医生，你的客户、你的病人来到你的办公室里面，医生我想抽烟，然后你把烟递过去，这不是你帮人家，你是为了取悦对方，但是从长远来讲你是害对方。我所提出来的一点，很重要的区分在于哪里呢？作为第三方物流公司要有能够帮助了解客户的需求的能力而不是一个要求的能力，如果客户需要你给我提供再便宜的运输方式、再便宜的服务，你就像送烟一样递给人家了。短时间内他可能很高兴，但是对于整个社会来说，包括你的客户来说，并不是为了他好。所以你要有引导客户消费的能力，是什么意思呢？就是引导客户追求高效物流的消费能力，而不仅仅是去满足于他们的一些简单的要求。大家也可以看得到，有一些比较聪明、已经自制的人说这个烟不好，我不能再抽了，他要扔掉，他会扔掉，就像很多在座的公司一样，他发现这个东西不行了，仅仅在价格上竞争对于我们来说不是一件好事，从长远来讲不是什么好事，从长远的价值链来说也不是什么好事，这就是他自己有这个能力去了解客户的需求。你想从一个保姆到一个家庭主妇，关键是看你能够为客户带来什么，就是Limited Logistic Services的CEO，他说过这样的话，就是能否通过供应链管理给客户带来增值是衡量的标准，也就是说是否能通过你的服务降低经营成本，提高固定资产的利用率，也就是说他的周转要快，或者是全局性的优化。如果说这个企业把这个东西外包给你是5毛钱，他自己去做也是5毛钱，你觉得你会有很强的竞争力吗？当然，第三方物流的核心竞争力不会是天上掉馅饼，你要去行动他未必回报你，但是你不行动肯定是没有机会的，肯定是没有回报的。大家从物流管理的演变也可以看得到，我这里有一点，1980年以前物流发展主要就集中在成本方面，到80-2000年之间是怎么样提高我们的服务，2000年以后价值链物流的管理主要是说我怎么样提高我客户的收入、收益，说明提高核心竞争力的方式是与时俱进的，可能我们不一定完全按照这种刚才我说的样子，可能它是一种跳跃式的发展。举个例子来说，早期的宝供解决了火车皮的问题，他在社会上有立足之地，今日也是一样，他解决了一日游的问题，他有他的核心竞争力，今日也是一样，你解决什么样的问题，才有核心竞争力呢？我这里有一些问号，然后提一些建议。作为物流服务的内容和创新是从简单的仓储运输服务，一直到增加物流服务方案，到最后的物流合作伙伴以及供应链的倍生伙伴整个是发生变化的，各种各样的物流需求有很多的变化，这一点变化我们一定要看得到。沃尔沃在这个过程中间可以和大家一起分享，这里我顺便介绍一下沃尔沃自己的一些做法。大家可以看到沃尔沃作为卡车生产商我们有不同的层次，从第一级水平到第六级水平，从最简单的物流到最后的全面的物流管理，也就是一个全程的物流服务给你，作为一个伙伴给你提供帮助，我们所提的建议是第一个就是一种前瞻性的固定资产投资，现在的中国和二十年以前欧洲的公路运输市场比较类似，高速发展的高速公路带动运输市场从公路零担网络逐步升级为快递网络，那么一个经典的案例就是2007年3月TNT完成对华宇的收购，收购后TNT注资购入260辆卡车，投入新公司使用，那么你在社会上玩，你到底是什么状况，你的话语权在哪里。[16:06]

[朱波]:从这个角度来说，你刚才也说了，我们的利润率低，收入水平低，我们哪里有那么多钱进行投资呢？这就需要你有创新的思维，创新也是提高利润率的手段，你可以看得到，第一是价格，第二是速度，第三是灵活性，第四是质量。那么这就需要你有一些创新的手段，那么比如说高速公路运输价格会降低，你通过什么办法降低，那么在速度上我们有一个很大的提高，但是对于价格方面不是特别的重视，你总是要在某一方面做的比别人高出一处，就是你要站出来和别人不一样。作为建议二，我们也帮助过我们的客户做过非常成功的案例，刚才我们的麦总也是作为服装行业非常专注于服装市场，还有我们做农产品冷藏运输，还有危险品运输，还有快运运输这些服务，我们要对非常专业的客户做非常专业的了解。那么比如说我们和客户一起进行物流方案的变革，比如说在杭州雇小车一趟一趟的送，这样我们可以建立一个干线运输可以一下提高4倍的效率，那么费用也不是很高。那么在昆明，老朱的沃尔沃让他从红海走向蓝海，那么他闯出这条路之后，他是一个主流，而不是很小的一个市场。你要引导客户作运输方式的革新，但是从这张图上看到的就是我们在澳大利亚和印度尼西亚以及其他一些国家比较新型的运输方式，就是公路列车，这里实际上不是最大的，最大可以拉到五六节。当然，在中国现在法律还是不运行的，我们也在尝试在某一些特定的地方和一些特定的伙伴作一些尝试，我相信作为一个国家和一个社会来说，最有效的运输是大家所追求的，不管是法律是否允许，但是你至少可以知道吃这只螃蟹，等法律允许的时候，吃第一只螃蟹的人是你。那么还有就是通过GSRS通过车和用户之间进行一个时时的沟通，和你的物流信息管理系统进行对接，这样加入之后很非常高效可靠的卡车来说，你就可以随时随地知道车里面有什么货，装的有多少，到哪里了，什么时候可以到，车里面的库存是一样的。那么也可以作一个对车的诊断，我可以知道车的时段，油耗，也可以知道一些小问题，等你回站了之后，可以把小问题纠正一下，尽管司机不一定感觉得到，但是可以节约很多的成本。这些小的改进可以实现你管理方式的变革，红色的地方证明你司机开车的方式不对的，绿色是做的比较好的，这样我可以对司机驾驶习惯进行一些改变来节约油耗。你也可以把这些东西和司机的绩效考核，好比说下面的表格，他所有的活动和他的工资挂钩，管理方式也是有改变的，对于你车的管理来说也是做到非常科学、有理的。和司机打交道说你这个东西做的不好，他说你为什么说我做的不好，你又没有看到我做，有这些东西的话，你可以看到，你当时某年某月某日你采取这样的方式开的车，对不起，你做的不对。从目前来说，从这几个方面，平均扭转规模下降了，物流的范围扩大了，以及无关税障碍市场区域不断出现，大规模企业购并这种趋势已经形成了，在这个过程中间真的是很困难，又没有钱，客户又流失的多，真的是这样的，当你发现你成为一个合格的新娘的时候，提高自己的竞争力的时候，你就发现在你周围别人还是保姆的时候，你是成为一个非常有吸引力的一个女人了，那么这时候会是什么样的？有很多的单身汉在追求你，在新疆我们有一个客户的企业就是这样，他说我现在愁的是找不到客户，现在愁的是是不是真的可以保证客户的运输需求。那么首先我们要真的用一个武器，以一种正面的心态来正视一片红色的海洋，然后我们再寻找蓝色海洋的方向，然后你站在供应链的上下游中选择非常专业的合作伙伴，最后告诉大家的是要结婚不要被雇佣。这是我在这个过程中间希望和你们一起享受我们的经验和快乐。谢谢！[16:06]

[主持人]:非常感谢朱波先生精采的演讲。确实，从我们国家第三方物流企业发展的情况来看，应该说随着现代物流专业化进程的不断加快，应该说第三方物流企业的发展规模也会不断的扩大，质量也会不断的提升，但是从现阶段来讲，确实物流企业，特别是运输型的物流企业，像刚才朱波先生谈到的遇到了种种的困难，特别是最近的油价上涨对于第三方物流企业的压力特别大，中午的时候我和中国物流公司的梁伟华董事长一块吃饭就谈到了这个事情，刚才朱波先生谈到油价上涨对于运输物流企业的利润上涨影响很大，那么实际上对于物流企业运营的效率产生了很大的影响，而且这种效率的影响不仅仅是企业自身的，而且也影响到了整个物流行业的运行，也影响到了整个经济运行的效率，所以说这方面应该是值得方方面面去关注。走出这份困境，解决这些困难，一方面我觉得外部条件还要进一步去改善，包括一些政策性的环境。另外一方面就是刚才朱波先生给我们提供了一个非常好的思路或者是理念，就是要创新，要提升企业的核心竞争力，这样企业才能走出困境，走到一个发展的快速通道上来，所以非常感谢朱波先生的演讲。下面我们有请曼哈特大众化区咨询服务总监郑鸿硕给我们演讲，他演讲的内容是企业如何挑选适合自己的仓储管理系统，有请郑先生。[16:07]

[郑鸿硕]:我先自我介绍，我是曼哈特咨询服务公司的，我是主要负责曼哈特大中华区的事务。曾经有人问我，说如何优化信息系统或者是我们的供应链，我说首先要导入信息系统。他接下来又问我说信息系统的导入要从哪边开始？我就先问他一个问题，您的物流中心或者您的企业实施了信息系统没有？或者是你现在能随时随地得到你的信息系统、你的仓库的库存有多少？他给我的回答是，目前我们手工作业，没有办法马上知道。所以，针对这个问题我的解答就是您的信息系统或者是你的供应链优化的第一步就是你要导入您的WMS，也就是我们说的供应链管理系统。所以我今天的题目是怎么样让公司，或者是公司如果决定倒入WMS的时候，怎么来挑选？ 首先我简单的介绍一下何为WMS？WMS就是我们所说的仓储管理系统，简单的来说就是仓储里面的作业系统，包括整个物流衷心的进库、出库，怎么样处理你的库存，怎么样让你的员工作业效率最大化的系统。通常我们会这样定义一个WMS，一个仓储管理软件系统管理的是我们物流中心四面墙中间的一些所有的作业，通常是这样定义的。当然我的库存和发货，从物流中心发出去以后，出了这道门以外就脱离了WMS的范围。前面大概早上也谈到很多所谓的供应链，供应链包括资金流、物流、信息流、财流、商流等等，WMS管理的是货物里面的物流和信息流，我们和企业管理软件的差别主要是，企业管理软件主要是采育财务会计方面，可能是有一些应收帐款和会计的处理，但是WMS的软件基本上是管理客户的货物，所以GRE系统应该是不在仓储管理软件的范围内，当然我们还给网络延伸到仓库外面的一些门卫的管理、门镜的管理和一些货场的管理等等。我刚刚一开始说的，如何优化现代物流，对于我来说，第一个要导入信息系统，信息系统在整个供应链里面又是非常多的，不是只有一套系统就能够满足所有供应链的优化，所以我的回答是当你想要知道我们的供应链里面的库存的情况，如果说仓库里面的库存我们都没有办法很清楚的知道目前的时时库存是多少，我想接下来要优化整个供应链的策略将会没有办法进行。我们今天主要是说企业怎么样挑选自己的WMS。第一步我们简单的介绍WMS包括仓储管理里面的作业，当然还包括进出库，当然还有质验收，入库、收货、盘点、补货等等，出货以后会有一些检货、包装、排车等等，那么还有其他的吗？还有人力计划、人力管理，当然多仓库了以后可以有多公司的功能，当然还有F5甚至是FID等等，这就是我们定义一个WMS功能的一个基本。我先介绍如果说我们一个公司要上WMS的时候，第一点，各位可以看到我的公司仓库里面目前是手工的方式，那么计算机还没有普及的时候是手工的记帐方式，然后EXCEL电子表格感觉出来了以后，可以用计算机表格算一下，比手工进步一点点，那么公司内部有开发人员或者是有庞大的研发部门的话，可以进行内部开发或者是本地的厂商开发，这是我把公司内部开发和本地市场开发当做同一个类型。接下来如果ERP或者是MIS系统，通常ERP里面会有一些库存管理的模块，所以说很多人也是用ERP里面的库存模块来管理我的物流中心，接下来ERP里面除了库存模块以外慢慢开发出ERP本身的WMS系统，ERP里面的MRP或者是ERP里面的WMS系统，最后是专业的WMS系统产品。那么通常在库存管理里面最常用的是这么几种方式。通常我们说一个物流中心对仓储的管理有那些？第一个是进出库与库存的管理，这是基本的，接下来公司里面的效率需要提高，所以我导入了条码管理，我现在继续导入预约服务管理，那么我们现在可以看到负担越来越重了，接下来我可以看到在我的劳动力和人员绩效环节的导入系统，慢慢的可以导入一些分拣机和自动化的管理，那么仓库管理就更大了，还有物流计费、劳动力管理、排车管理等等，那么这些管理导入之后，物流的管理就更加复杂了。那么把仓储管理介绍了以后，我们再比较这几种系统，上面这一排就是我们通常说的一个物流中心对WMS的要求，所以我们可以看到，手动记帐方式和电子表格基本上不是不能用，我们如果处理一般的进出库或者是库存记帐方式我们可以选择手动记帐和电子表格的管理是没有问题的，接下来公司内部开发和本地厂商开发，这不是绝对的，这是一般的委任制，ESP或MIS管理可以达到，那么蓝色是可以达到大部分的，黄色是表示有涉及，但是没有到完全的功能，我的分类就是构思内部开发和本地厂商开发可以满足一些计费的功能、条码管理的功能，但是其中一些功能是没有办法完全满足的。接下来ERP的模块或者是ERP专属的WMS同样也是类似的分类，那么专业的WMS专业的系统产品可以大致满足所有的要求，那么可以按照这样的门类来回答今天的主题，就是我们物流公司如何选择适合自己的WMS——物流仓储软件。第一点，就是如何符合我们公司的要求，那么第一点就是仓储系统选择决策点，那么举个例子，我们有一个仓库，仓库不是很大，大概是500平方米，那么就是手工作业，那么我的记录要准确，记录进出库要完整，那么我们能有哪些选择呢？当然，其实所有的解决方案都不能满足我们目前的要求。但是，这时候我们就要考虑到，如果我们用手工记帐方式或者是EXCEL来做的话，可能手动记录可能会有错误，或者是查询比较困难，如果不考虑那么多，我们的仓库可能甚至更小，只有100平方米，那么手工作业员只有一两个人，这个方式也可以。[16:07]

[郑鸿硕]:那么除了手工之后我们有那些选择呢？除了手工之外其他的都可以现在，也就是说这时候我可以找公司内部开发，这时候要考虑公司内部的IT资源够不够，还可以找ERP里面有没有相关的模块可以用，当然也可以用专业的WMS系统。接下来，如果今天我的老板告诉我，我们公司两年后要成立物流公司，不仅要服务公司内部的物流，还要服务外部的客户，所以我要成立公司的第三方物流事业部，我们的部门也不仅仅是只有本部有，接下来还要在各个地区程度自己的子部门，还要有自己的卫星仓库，那么整个大概有二十多个物流中心，我们还是有很多选择，我们一样可以去公司内部来开发或者是本地厂商来开发或者是我们选择一套专业的WMS系统软件 当我的物流中心的作业量越来越高，进库出库的任务越来越繁重，那么开始慢慢导入自动化设备，这时候开始导入电子标签，这时候我的选择有哪一些，同样我还可以有一些选择，通常这时候我们公司内部的开发尤其是自动化设备，我们会希望借助一些别的厂商在别的地方的经验，所以我会选择一些厂商开发或者是我们使用一个专业的WMS的软件，就功能上来说，我大概可以这么总结，当我们要选择一个WMS的系统时候，第一个首先不是要看WMS好不好，所谓的好不好就是功能强不强，我们要看我们的需求在哪块，今天比如说我们满足第一个进出库的需求，当然我可以选择所有的问题，当然我们要想的是我们接下来几年以后会有涉及到别的一些功能需求，我们是不是要做两次投资，那么如果我们选择WMS软件和不选择有什么差别。当然第一个差别就是成本，本地开发在初始成本上会稍微低一点，我打一个问号的原因是这边有这么多功能，如果今天我的需求只到前两样或者是前三样，我选择一个系统厂商开发，他的成本绝对会比一个WMS的系统产品低，好不好用呢？也很好用，那么接下来考虑的是像我刚才举个例子，我一开始成立第三方物流部门，后两年我可能需要接下来的功能，再去开发会遇到什么问题？第一个开发风险，我们重新开发的时间，还有后续维护的风险，这些开发公司在后续能够给我们多么坚强的资源，还有一个延展的需求。我们看第二个功能满足的需求，还有一个未来的延展性需要考虑。通常比较这两样东西，就是本地开发或者是选择一个WMS系统的时候，不知道大家是不是有这样的经验，去使用一个套装的WMS系统，最常用的一个问题是，我们的需求当系统不能满足要做开发的时候，就会涉及到成本和时间，如果找一高本地厂商来帮我开发，基本上我需要哪一些功能他就帮我开发出来，常常因为这样，大家都有一个结论，一个WMS产品或者是国外的系统，他虽然在别的地方，美国或全世界运行的很好，但是到了中国以后就会遇到一个水土不服的问题。接下来当然还有一个版本更新的问题，对于一个WMS系统版本更新比较快，新的功能一般都是两年有一个升级或者是更新。这一个比较我可以很简单的说，总结来说，如果我们不考虑开发风险和维护或者是延展需求，我觉得本地的从头开发的软件会是一个比较好的选择。这是功能性的问题。所以我大概回顾一下我们在提一个选型的时候，我们第一个问题要选的决策点就是功能性，就是包括我们提的这些功能，可以是我们现在要的或者是以后要的。这里我可以举一个例子。我在上海遇到一个厂商，他两三年前选择了一个本地开发的厂商，当然他可以用了几万块钱就做好了这个仓储的管理系统。但是，过了两三年以后遇到一个问题，他们也是一个第三方物流，他的地方是有四个仓库分别去服务四个不同的客户，当然我最近再去拜访他的仓库的时候，我发现他们四个仓库里面有四套WMS系统，每一套中间是完全没有关联的，不同的厂商。他问我的问题是，说我把这些不同系统的源代码给你，你可不可以帮我维护？我说这个例子的意思是说，一开始他选择开发厂商维护是没有问题的，但是当他有第二个客户出来的时候，他发现这个原来的厂商开发后续维护不行，他再找另外一个厂商，就有了两套系统，再有新的客户进来以后，变成了他去市现上挑选都合意，总公司里面找了六七个人开发了第三套，第四套是买别人开发出来的厂商，第三套的下场是比较难收拾的，也就是说他本来招的六七个开发人员他们手上有源代码，不过六七个开发人员走了以后，给的源代码是不齐的，他想维护都没有办法维护，这是很难受的。那么一开始我们选择一个WMS系统的话，可以选择本地开发，但是如果眼光放长远一些，就要比较多的选择。[16:07]

[郑鸿硕]:我们除了功能性以外我们还有什么条件或者是什么样的思维或者是决策点来决定我们需要什么样的WMS呢？接下来我提一个除了功能性以外，今天如果说我们的物流公司有一些需求，我们可以从市面上挑出至少5-10家看起来都能满足我们需求的一些产品。接下来我的建议是我们怎么去作选型，我会说基本上我们要考虑我们的功能性，我们可以规定出一个长长的清单，有一个功能，指定厂商来看这些功能能不能满足。再一个是考虑公司，为什么提这一点呢？要考虑这家软件公司是不是长期在供应链的软件上面或者是可能ERP也有，他的运输系统也有，或者是他每一种软件都做，他的重心是不是在供应链的软件上面，这会关联到你的产品是不是有持续的升级，关联到第三点，他的升级的速度，他维护的力量，他是不是有足够的IT的人来帮你维护。接下来还可以看一点就是客户群，客户群的原因是我们今天大家都知道我们物流中心的需求是很难统一成大家的需求都差不多，因为每一个公司、每一个业态他的物流中心里面都有不同的要求，所以通常我们这种特殊的要求是要自己想办法解决或者是我们要借助其他同类的或者是同业态的公司的经验，我们能不能从那边借助一点经验。所以，客户群的多寡代表我们得到经验的一个资源。当然，还有一个就是考虑WMS这一套仓储系统的实施，我刚刚一开始就说了，我们整个供应链里面的优化第一点，从WMS或者是仓储系统实施只是第一步，后面还有很多步，我们选择了这一套仓储管理系统以后，我们接下来要王整个供应链的上游下游延伸，这一套仓储系统是不是能够支持，要考虑这一点，价格当然也是值得考虑的。我列这个表的原因是，通常我们在选型的时候，通常会看这几个考虑点，我们的建议是说，比如有某个例子，功能性是很重要的，然后这些条件是实施，然后供应商是10、15、20这样的比率，然后可以比较每一个厂商的分数是多少，在每一个功能性都能满足的情况下，我们觉得这样的选型方式会是一个比较全面的方式。接下来比如说我们公司已经选择了一个正确的WMS的产品，接下来是不是就表示我们的物流中心说是不是都被解决了呢？很多公司会听说市场上或者是物流公司选择了无论是多好或者是多先进的仓储系统最后结果都是没有一个是能满意的？这就涉及到实施的问题，实施我们要看几点，当然是有一个相对稳定的方法论，一些经过论证的仓储管理，这是一个很重要的选择方式。再一个是说这个仓上在实施这一套系统的时候他有没有足够的经验，或者是说我是一个系统开发商，你的物流中心需要什么功能，你告诉我，我照着做，或者是说能够提出一个更好的意见，在这边我会举一个例子，在物流中心里面我们通常遇到的问题是货物太多，出现了爆仓，那么这希望我们系统解决的问题是有两个选择，第一个选择是你告诉我们怎么做，我把系统写出来给你，或者是给你一些建议，比如说这个物流中心的解决方式不只在系统，可能我们可以做采购这边入库，这就关系到我们的顾问资源，各位都知道，一个仓储系统如果只能满足你一个记帐的要求，我们对于一个仓储系统的定义是不够的。接下来我们还是要看不管这个公司的名气多大，或者是这个公司仓储系统如何先进，都要有比较好的人来帮我们实施，这样我们必须下到仓库里面去才能得到一个真实的经验，那么这样才能考虑一个WMS是否适合我们的企业和公司来使用。接下来就涉及到整个供应链的问题了，当我们选择了WMS之后，我的选择是正确的，实施是正确的，整个效果也很好，但是为什么我的仓库的效能不好呢？这里有一个很简单的例子，比如说有个物流中心，他的发货总是来不及，为什么来不及呢？导入的系统也是没法解决这个问题，因为这个工厂生产的速度没有事先规划说一个礼拜或者是十天的一个缓冲器，他是今天生产，隔天就马上送到仓库，所以这边整个仓库的容量就远远不够，而且没有办法事先做规划，当然这个的解决方案你倒入任何的WMS都没有办法解决，这就牵扯到供应链的运营问题，下一步的目的就是当WMS实施以后就要优化供应链，优化供应链的目的就是一个课题，那么在几天以前就要知道这些库存在什么时候倒仓库里，甚至有一些预测的能力。接下来当然是做我们达成了库存透视以后，怎么样以低成本提高我们的利润率，这就关系到我们的库存策略，那么比如说华北、华南、华东都有我们的物流中心，我要怎么样把我们的库存放在哪一个地方，哪一个分库，怎么放比较合理，这就依靠我们的库存策略和一些基准，当然预测的功能也是非常重要的。我总结一下，我们公司的库存怎么利用WMS系统，刚才我提了功能性的考量，公司的一些考量，这个图表例子很简单，对于一个简单的库存来说我通常一年可以回收成本，这个回收成本可以说是我们的库存降低或者是我劳动成本的节省，课题是说我导入一个WMS是否一库存降低和劳动成本的节省来为准呢？除了降低成本以外最主要的功能是改善我们的供应链，提高物流服务，整个的物流要求都可以在我们的WMS当中进行满足。我今天的题目就到此为止，主要的结论是说第一个要看我们的功能能不能满足，在功能满足以外，我们还有更多的可以预见。谢谢。[16:07]

[主持人]:感谢郑先生的精采演讲，他讲了一个非常微观的话题，但是也是非常实用的一个话题，应该说仓库管理系统是现代物流业专业化过程中间所形成、发展的一个非常典型也非常成熟的一个专业化的物流管理的系统。刚才郑先生的演讲中间我的体会有两点，一点是说仓储管理系统之所以他是专业化的，他就跟传统意义上或者一般意义上的购销存不一样，传统意义上的购销存主要是对仓库的结果进行记录、进行核对、进行管理，仓储管理系统除了要对这种结果进行记录、核对、管理以外，他最大的功能是对仓库作业的过程进行指导和规范，包括作业的准确性、速度，包括管理的透明度，包括仓库的效率，包括它降低成本的程度等等，所以说他跟购销存不一样。另外一个仓库管理系统一个重要的特征是对现代的信息技术的重复应用，包括RFID，包括条码技术的应用等等。所以，应该说现代物流专业化过程中间的仓库管理系统就是在一定程度上对现代信息技术在仓库管理中的应用。今天下午嘉宾的的演讲已经有两位，还有一位嘉宾的主题演讲我们放到最后，下面一个环节进入到今天下午对话的内容，我们第一个对话内容的主题就是供应链如何实现共赢，因为大家一谈到供应链，首先谈到的就是两点，一个叫做信息的共享，一个就叫做共赢，所以说如何实现共赢，我们今天请了若干位嘉宾来探讨这个事情，这个板块的主持人是易通交通信息发展有限公司的总经理逄诗铭先生。我们现在有有请逄诗铭先生来主持这个板块。[16:08]

[]:主题对话二：供应链如何实现共赢主持：逄诗铭（易通交通信息发展有限公司总经理）[16:08]

[主持人]:尊敬的各位物流领导、尊敬的各位物流女士、物流先生们大家下午好！很荣幸担任供应链如何实现共赢的主持嘉宾，我为大家介绍一下我自己，在材料上印的内容大家不要看，那是我6年以前的内容，我的秘书发错了。我们易通现在主要做第三方物流和物流软件，也为生产企业做一些物流咨询，下面我介绍一下介入今天话题的主要嘉宾：首先我们隆重推出北京物美商业集团股份有限公司董事长吴坚忠先生，大家欢迎；北京汇源食品饮料有限公司全国物流经历黄官明先生；刚才的演讲嘉宾沃尔沃卡车公司大中国业务发展及全面物流解决方案总监朱波先生；刚才的另一位演讲嘉宾曼哈特大中华区咨询服务总监郑鸿硕先生；还有一位来自于我们物流企业的代表，北京福田物流有限公司总监曾孝夫先生。大家都知道，我们现在已经进入了经济全球化的时代，市场竞争的主角已经演变成了跨国企业，跨国企业竞争的本质是供应链与供应链的竞争，如何在竞争当中取得优势，供应链共赢就成为大家的话题，所以今天讨论的话题就是供应链共赢的问题，为了让大家更明白今天参与讨论的各位嘉宾的角色，我先请每位嘉宾用一两分钟的时间作一个自我介绍。先请郑总。[16:08]

[朱波]:我是沃尔沃集团大中华区业务发展及全面运输解决方案的总监，那么我是在国外留学很多次，那么我是作为一个学者，作了一些研究方面的工作，那么在1999年进入到了沃尔沃公司来进行工作，我最近才从亚洲总部调到了大中华区总部来工作。[16:08]

[吴坚忠]:我叫吴坚忠，我是物美商业集团的董事长，那么物美是北京最大的超市，那么五六个北京人当中可能有一个人会到物美去买东西。[16:08]

[曾小光]:福田物流有限公司是属于福田企业内部物流，我们7年和宝供资产重组专门成立了一个物流企业。[16:09] [黄官明]:主持人好，各位物流界的朋友和老板大家下午好，我叫黄官明，是汇源果汁集团。我在这里面更正一下会刊上的名称，这个名称也没错，是我们24个上市工程其中的一个工程，我们的全程是中国汇源果汁集团有限公司，我们是今年2月23号在香港联交所上市的，汇源集团下述24个上市工程，6个未上市工程，分布在全国15个省，24个地区。所以，今天在这儿很荣幸的见到大家，同时也希望各位物流专家对我们汇源果汁集团的业务多多支持，谢谢。[16:09]

[主持人]:我们各位嘉宾都已经作了自我介绍，众所周知，供应链的问题我们谈了很久，在座的各位嘉宾都有自己的看法，我们首先讨论一个问题，什么叫供应链共赢，共赢的标准到底是什么？可能每一个人都有每一个人的看法，我们先请流通企业的代表，先请吴董事长这几个问题发表一下自己的见解。[16:09]

[吴坚忠]: 在我们经济领域里面有很多共赢的现象，如果要说供应链的共赢，我想最重要的是消费者的需求，消费者有需求有市场，我们整个供应链从市场企业开始，一直到零售企业，怎么有效的去满足消费者的需求，他想买东西，我们又想卖出去，想买东西买不着，这样会出现从这个供应链来说经济利益说损失，这是第一条。第二条，既然知道他们要买什么，我们也有生产，是不是在整个过程当中是效率很高，成本很低，怎么来有效的满足消费者需求。如果这两点都能满足，第三点就要看看不同的供应链的环节之间不能够有太多的篇幅，举个例子，我们的零售企业越来越大，生产企业、物流企业或者是其他的企业没有钱战，光你一个人赚钱不行，在前面几个都能满足的情况下，在供应链的整个价值链条当中各得其所，最后通过每一个环节做出他的贡献，第二个每个环节得到他的价值增值，我觉得这样供应链的供应就能够实现了。[16:09]

[主持人]: 吴总讲的非常好，吴总一个是从物流企业的角度来说共赢，又从合作伙伴的角度来讲供应链的共赢。那么再请黄总来讲一下供应链共赢的问题。[16:09]

[黄官明]: 那么我上午记得叶总讲过相互依托、相互推进，那么在他这两句话的理解上是代表了很多的意思，我理解就是相互依托就是建立在相互信任的基础上，相互信任要建立在相互的沟通，沟通什么呢？就是用较好的信息平台；第二就是相互推进，也就是在相互信任的前提下进行相互合作，在相互合作的过程当中，为了共同的利益而进行追求。但是，这里我举一个简单的例子，在最近全国原油价格上调的时候，我们在座的物流公司都是很有感受，而我是从东北齐齐哈尔跑到江西的南昌，沿路一线和包括在前期未公布之前我们也作了一些市场调查和信息收集。所以，在我们怎么样做到共赢，我在今年的9月底我们就做了个计划，在10月份我们内部出台了一个81号文件，考虑到原油价格的上涨，对于我们的合作方如何来承受这个压力？但是，我们企业应不应该承担？同时，我们不是单纯的站在一个个人的利益，就是本单位的角度，我们综合考虑我们合作方的承受能力，所以我们在10月底出台了一个内部81号文件，主动的要求全国30家工厂根据原油价格上涨的比例和原油对物流整个成本的占比进行了一个原油价格上调的补贴价格。这样一来可能有人要问，你有这么好的姿态吗？是不是你在说假话？在座的在场的我今天碰到一个芜湖安德物流有限公司和哈尔滨建神物流公司他们在场，而且我们还敦促我们各个工厂必须提前考虑，提前进行调整，在这个基础上我们共赢的前提不是站在自身个人的利益，要相互的共同利益才叫共赢。同时，我们这个运价上调之后，对于我们是不是受到损失？从表面上来看好象成本增加，事实上我们也从大的角度来考虑，我们在内部进行花钱控制之门和采购源头之门，而且反过来讲，我们再好的产品、再低的价格，如果因配送而发不出去，我们能挣钱吗？所以，我们不管外部环境出现多大变化，而且我们考虑到双方共赢，首先是主动的为合作方进行考虑。但是，最终我们也受益，为什么？因为在现有的情况下我们很难配送的，影响我们的销售，而且调整了之后，对于我们的物流公司他能够相对来讲抵制原油价格上涨的风险和他的成本增加，同时我们能够稳步的按照我们的销售计划完成我们的销售目标，同时这是从双赢的角度来操作。至于标准，就是我们刚才涉及到我们价格调整的一个完整的核算体系和运行机制，同时需要一个良好的有效的信息平台和规范的运作流程以及真诚的合作态度和我们的安全性、时效性和完整性。谢谢大家[16:10]

[主持人]: 黄总他的第一点就是跟大家建立一种信任关系；第二，是在困难来临之前首先替物流企业考虑，然后跟物流企业共度难关，这一点我想在座的各位物流企业的老板听了以后也会看到非常的欣慰和高兴，我刚才已经问了黄总，下次什么时候投票，我也去，有这么好的合作伙伴，我们非常高兴。下面，我们请朱波朱总数数他对供应链的看法和意见。[16:10]

[朱波]: 从我的角度来看，我觉得这种共赢首先有一个事实，我们的物流成本在我们的GDP里面占的比例中国大概现在是20%左右，而世界先进国家的发展是大概在10%左右，这是一个不争的实施，这说明我们的物流成本是居高不下的，这是一个大问题。如果要说共赢，首先是通过我们所有价值链里面所有的企业的努力，从生产企业到物流到运输企业到供应商、运输解决方案的供应商、软件企业信息流等等共同的努力，一起首先把GDP所占的比例降下来，因为只有这个东西降下来之后我们才是健康的发展，然后在降的过程中间，它应该是每一个链的环节就像刚才吴总讲的那样，他是一个合理的利用率，像现在的这种状况，物流企业不到1%的平均利润率的水平是绝对不健康的，肯定是有一方赢、有一方输的，每一个环节都应该有一个合理的利润率，如果我们能够实现哪一天，我认为这就是共赢，当然这里面会有很多的问题，需要我们去做很多的事情。但是，如果你要告诉我什么叫共赢，我认为这就是我的共赢。[16:13]

[主持人]:下面我们再请郑总，郑总刚刚发过言，嗓子还有点疼吧。[16:13]

[郑鸿硕]:就我的概念来说，如何要实现供应链的共赢，吴总也提到过就是提高各位的满意度，整个供应链的对象都是客户的时候，只有客户的满意度提高才是整个供应链的共赢。第二点的定义就是什么叫做共赢，共赢讲的比较俗一点，就是大家都赚钱。我们可以这样定义，在整个供应链里面的资源都会非常有效率的利用，这一点就可以达到共赢，为什么我们要强调整个供应链里面的资源，包括设备、人员、车辆或者是其他的建筑等等是所谓我们供应链里面的资源，各个方面每一个方面的环节都是使用效率最大化的时候，我可以举两个简单的例子，比如说见天如果我是零售商，我会有很多的运输企业来帮我去做运输服务配送到门店，对于我来说，我当是希望以一个清晰的，比如说一天20趟车降低到8趟车，这可能是最大的效率，如果运输企业是以趟来计费的，如果我原来运输20趟，减到8趟，不是表示我的效率降低了吗？是你赢我输了，那么我的看法是这样，我今天跑20趟的企业降到8趟，那么我一时的销售减少，但是长远来看我帮助了这家公司提供更好的运输服务、更准时的服务，客户会非常的满意，可以说我的销售是不是会增加了呢？即便我可能只在北京委托朱总来委托，那么我到上海开了分店或者是到哪个城市开了分店也希望朱总为我提供服务。那么这也是共赢的。那么有一个生产厂商的配合，那么生产厂商基于效率最大化有什么结果呢？第一个，如果各位有委托生产的工厂最头疼的事情就是消息准不准确，第二就是品质，当我的生产排程都能够非常有效率的话，我的应变能力也非常高的话，表示我的工厂能够应变变化，生产出客户所需要的，这对于工厂来说有什么好处呢？我成本降低了，我以比较低的成本生产出这个产品，表示我收益增加，我的客户因为我这样快速的反应能力也能够更好的满足他的最终消费者，这就是供应链中所谓的共赢，所以我才说整个供应链里面每一个资源都能够有效的合理的最大化，整个供应链的共赢就不是一个梦想了。[16:14]

[主持人]:我们再请一下来自物流企业的代表曾小光先生发表一下他的见解。[16:14]

[曾小光]:那么在整个供应链当中从生产到销售，那么中间环节是物流，除了刚才黄总说的，那么像原油涨价什么之类的，他首先能够考虑到物流这一块，这对于物流是一个大力的支持。作为物流单位，反过来应该在得到客户的支持下，我们第一应该做好我们的服务，提高我们的效率，降低物流内部的一个成本，从而最低的降低整个从运输开始物流供应链整个的成本，从而降低客户的成本，从而实现双方的共赢。[16:15]

[主持人]:每位代表都发表了自己的意见，朱总可能有其他的补充的意见。[16:15]

[朱波]:刚才郑总说的那个事情，真的是集思广益，那么大家可以探讨，我们研究物流在GDP里面的比例，那么研究物流里面的成本架构和发达国家的成本架构是不一样的，那么中国的运输成本相对来说是非常少的，也就是说现在的运价非常便宜，在这个架构里面，按理说这个链里面应该有一个科学的分布，我可以大胆的说一句，运输企业得到的份额和得到的价格可能真的是太低了，你把运输的价格压得太低了，会造成这种企业当然可以活下去，就像我刚才说的那样，利润是1%或者是什么样的，但是他没有能力积累资金进行自身的更新，对于新技术的应用他根本就没有办法利用，而新技术的利用对于整个工业和物流企业和行业发展是非常重要的，如果你永远停留在这个水平，可能过两天大家都回到以前的水平，当然我说的也是有点夸张了。但是，我总认为真的是在这个时候适当考虑，当然作为一个生产企业也好、服务企业也好，你在和对方进行价格谈判的时候，可能要意识到比如说我的运输技术是否能够提高，使用更好的运输系统、更优良的卡车，然后减少你的仓储费用，仓储这一块你就可以节约一些成本，使你整个价值链的优化，而不是一个环节一个环节的，你这个环节上我不管三七二十一就拿刀去砍，先砍下来再说，为什么叫价值链，那么价值链就是一个环节一个环节的，这个环节已经很弱了，你再加上一刀就可能会断了。[16:15] [主持人]:刚才我们讨论了第一个话题，供应链共赢的标准问题。每一位老总都发表了自己的独特见解。有人从客户的角度、消费者的角度来探讨供应链共赢的问题，有人从建立相互信任关系的角度来谈共赢的问题，有人从资源价值最大化这块来考虑供应链共赢的问题。那么，也有的更可贵的是能够站在供应链上其他的方面的角度、其他环节的角度、其他链条的角度来考虑共赢的问题。我觉得今天的讨论非常有意义非常有价值。接下来，我们再讨论一个问题，我们既然都知道什么是理想的共赢，而且每一个人都发表了自己独特的见解，下面还有一个问题，任何一种共赢关系他都有一个开始，这种开始往往是从竞价开始，然后慢慢的大家相互之间互相信任，互相沟通，互相学习、互相补充、互相促进，慢慢的走上了共赢的关系。那么，我下一个问题是想问在座的各位嘉宾，我们怎么样从竞价关系走到合作伙伴关系或者说战略合作伙伴关系，这个对于我们在座的各个物流企业来说也有很大的借鉴作用。我想还是从我们的生产企业开始谈，从黄总谈一谈如何从竞价开始走向战略伙伴关系？ [16:15]

[黄官明]:就这个问题，刚才我也在想，事实上在竞价关系上，我首先要阐明我们汇源集团的前提，我们整个竞价关系是在合理的竞价水平，符合现实市场客观规律的竞价，为什么我们要提到这个竞价呢？在今年有三个工厂的招标会上，有的物流公司就跟我说，我根本就没有想到汇源不用报低价的人，而用报高价的人，这就是我前面讲的，所以刚才主持人提到这个问题是非常重要的，由于合作关系的成立才能谈到共赢，那么如何从竞价关系转变到合作伙伴关系或者是战略合作伙伴关系，我觉得应该用一个很简单的开玩笑的说法，我过去比如说想谈一个朋友，最后想成为老婆，结婚生孩子，首先要由相识到相知，最后到相爱，再到相恋，当然说起来是一个玩笑的过程，但是这个过程也是需要有一个规则。所以刚才我说到一个竞价关系的问题，我们在历次的招标中，并非看中报低价，因为他符不符合当今当前的市场经济的客观规律，特别是在我们的招标过程当中就碰到过这样的问题，那么并不是他的报价最低就是我们的招标对象，不是这样的。那么如何成为伙伴关系，第一就是相互的沟通和了解，相互的信息的传递和利用，相互的资源的互补以及核心竞争力的互补。同时，说简单一点就是游戏规则要明朗，合作态度要真诚，相互满足的自身能力允许的条件必须满足。而且，同时我们希望是保持一个比较健康稳定的合作关系，所谓健康稳定的就是在这里也顺便提一个问题，我这次在我们黑龙江双城工程对我们一位发源办经理，就是工厂管物流的，对他进行了处罚，这也是人之常情，那么把是结婚期间，那么调查了以后，结婚送礼也是很正常的，那么我们首先是签订反商业贿的行为，那么这期间把他职务给撤了，按收受礼金的总额双倍罚款，然后给处理了。那么在这个过程当中，我们历来强调我们的工厂和合作方的关系是一个平等的关系，是相互合作的关系，还有通过换位思考相互理解的关系。所以，在这个过程当中，需要一个磨合接触相互理解和继续纠正双方在日常合作过程当中的错误和缺点不断的提高和完善。事实上是两个关系，一个是经济利益关系，第二个是合作的情感关系。所以，我历来主张以工作为前提，以感情为基础。谢谢。[16:15]

[主持人]:我们都知道，物美在发展过程当中，也跟很多的物流商进行过合作。那么，我们再请吴董事长谈一下物美跟物流合作伙伴是怎么从竞价关系到合作伙伴关系？ [16:15] [吴坚忠]:我们是零售商，所以我们需要物流配送，零售商在国际上或者是国内游两种形式，一种是用第三方物流，一种是我们零售商自己做物流。实际上我们在国内2001、02年的时候率先引入第三方物流，我们合作的过程也是刚才黄总说的，实际上是一个逐步成熟的过程，应该说如果我们自己本身对于物流的规律不太了解，和物流企业或者和上游的供应商的合作也会有问题。随着大家的经验积累就有个过程，我们现在的认识，一开始我们不懂物流。所以，我们需要从物美来说很大胆的用了第三方物流，反正我们不懂，所以要让懂的人来做，做的过程当中就对他们不满意了，不满意是什么呢？我们自己越学越懂得一些东西，他们操作可能有一些东西没有跟上，所以出现了第二个阶段，对第三方物流或者是物流合作伙伴不太满意，我每年都会参加这个活动，前两三年的时候有提到这个问题，真正第三方物流满足现在我们消费品零售企业的要求还差很大的距离。最近，又有一个新的问题，随着我们自己介入，后来我们自己建立了两个物流，全部自己运作，这两个物流运作过程当中，在今年我们投资建立一个大的物流中心，那么我们接下来讨论一个新的问题，仓库、运输管理是不是包给人家，我们对整个供应链的过程的理解和把握，我们才发现，我们把仓库管理、运输外包给人家，现在反而显得有价值了，因为物流管理不仅仅是仓库管理、运输管理，因为供应链里面的配合是库存管理、运输管理到物流、信息流，到最后快速反应，这里面要管的东西太多了，如果运输、仓库这些东西运作的比较规范的时候，你不要去做了，可能有更专业效率更高的人去做，所以前一段时间，刚刚为未来的我们的物流中心是不是找第三方物流，我们也有结论了，如果他能做的更好，我们还是让他做，我们来做什么呢？做供应商管理，信息的管理，然后消费者有效快速反应的我们叫规划也好、管理也好这样的框架。真正当中更专业的是找别人来做，那么我们当中原来看中的是多少钱多少费用，但是这时候发现对供应链当中的定义是什么的时候，对所有的环节都理解了之后，就理解他是怎么定价的了，这个环节在整个供应链当中的价值是在哪里，应该有什么价值，就容易合作，那么这种互相沟通互相磨合，最后对供应链理解完了以后，我认为是从我们单纯是竞争、单纯是一个此消彼涨的一个经济关系，就变成一个大家都把自己的资源、长处都理解了，这种合作的基础就更深厚。[16:16] [主持人]: 谢谢吴总，不仅在理论上探讨这个问题，还告诉了大家一个商业机密，在座的物流公司去投标，准备竞争吴总的第三方物流服务商。下面请郑总介绍一下对于这个问题的看法。[16:16]

[郑鸿硕]:那么就我的看法，从竞价变成合作伙伴，一个很简单的就是你是否能够为你的合作伙伴着想？那么这个是解决他的问题也解决了你的问题。我为什么这么说呢？通常的概念是我找一个承运商、找一个供应商然后希望把价格压到最低，效率最大化，那么他的问题会不会变成我的问题，我举一个简单的例子。我常常在上海，那么在上海一条路经过的时候，有一个承运商的货车大概把整条路都占满了，那么他们在送货，送货的时候承运商就在排队进不去，为什么会这样呢？这些零售商比较大戈强势的，只要你送货送到我的卖场来就得排队，那些承运商说只要送到零售商大概就要等半天才能卸完货，这是零售商的问题。假设说我是这个零售商，会不会对我有影响呢？当然，对我来说，你们就排队吧，反正你们想要进我的卖场就要排队，会造成什么情况呢？变成我的卖场或者是我的物流中心里面是不是就没有办法规划我的劳工，什么时候组织收货，什么时候组织盘点等等，那么没有办法规划，因为他随时进来我随时收货，那么怎么改善呢？如果为承运商着想的话，就是我去进行规划，比如说这个承运商一天前两天前送到物流中心或者是卖场的时候，A厂商是2-3点，B厂商是3-4点，那么这些都计划好了，对于厂商来说可以节省送货时间，可以准时进入仓库，这是帮助了他，那么会不会帮助我吗？我的仓库里面可以组织很多我的工作组、工作班，这样我可以非常有效率的把一些进货出货做好，所以只要说我们能够为我们的合作伙伴去着想解决他的问题，最终解决的还是我们自己的问题。[16:16]

[主持人]:再请剩下的两位朱总和曾经理简单用一两句话说一下对这个问题的看法。[16:17]

[朱波]: 刚才郑总说的他看到的现象，从他的角度来说，就卖场来说，他能够配合第三方物流企业，能够规划好，就这时间来那就好了，这样他成本低，你成本低变成对方也是成本低嘛，这是一个互相的东西。问题是现在这些零售商觉得你排队或者不排队对于我们来说没有什么直接的影响，只不过是什么时间到的问题。那么这其实是很高的成本。那么如果你安排时间，你如果用比较好的卡车，就是那个时间准时到，能够提高效率，这对于双方都是非常好的事情。当然，要求我们有一定的好的规划，这是毫无疑问的。[16:17]

[主持人]:请曾总谈谈您的看法。[16:17]

[曾小光]: 刚才郑总举了个例子，我们作为物流公司是深有体会的，刚才说的排队，大卖场没有感觉自己的增加，这就是所谓的冰山，浮出水面的就是一部分，真正的成本是沉在水底下，真正的物流公司最终的成本是转化到大卖场的最终成本，这是相互理解的关系。[16:17]

[主持人]:我们再谈最后一个问题，供应链的链条问题，这个问题大家都长期争论，最近有人在互联网上发表文章讨论这个问题，有人认为，由于链主的问题是由定价权和在供应链上各个环节的控制权来决定的。所以，有人分析在家电行业目前的零售企业是链主的，在汽车行业当中汽车制造主是主，那么他对链条的定价和各个环节的控制起了支配的地位。那么今天我们讨论一下链主的问题就显得非常的有必要。那么我们先请曼哈特软件的郑总谈一下他的看法。[16:17] [郑鸿硕]:那么刚才我有谈到所谓的供应链互赢怎么来做？当然我们要做资讯共享，这是一个互赢的手段，那么谁来推动你的合作伙伴达成资讯共享，他就是链主，那么当然零售商有这个实力推动供应商和承运商假如我的支持平台或者是信息平台，他就是链主，那么在各个行业谁有力度去推动谁就是了。那么大家谈到互赢怎么达到呢？你要有这个推动力，能够把你的合作伙伴推到一个统一的资讯平台共享资讯就是一个链主了。[16:18]

[主持人]:谢谢，下面请吴总说他对链主的理解，因为在物流企业很多人把您看成了链主，跟着您跑。[16:18]

[吴坚忠]:链主对于我来说是一个新的概念，但是我觉得是这样，从生产商到物流到零售商到消费者，谁能够主导这个过程，我有两个想法，一个想法是哪些环节最接近于我们终端的消费者，他最了解消费者需要什么，我觉得这个在整个供应链当中他应该起主导地位。为什么家电零售商或者有一些像国外沃尔玛强大起来之后影响整个供应链呢？他们是这样的理念，像物美在北京，我每天有100万个人来物美买东西，那么他不仅仅是买东西，他每一次买东西都是对于商品的选择，那么这个上传到供应商来说是非常重要的，消费者需要什么，那么就来进行生产调整。那么谁越接近消费者，那么像家电里面的几大巨头，我们看到很多消费者在那里，一两个店就不起作用。这是第一个。第二个问题，我觉得对于供应链来说有影响力的就是知识就是力量，什么意思呢？对于供应链的理解，对于供应链整个环节里面的增值过程，甚至对于每一个环节高效率的运作如果懂得更多的话，就更高一点。那么为什么这么说呢？我们举个例子，有个制造业叫宝洁，他做的很好了，包括把的供应链，所以他在国外和沃尔玛合作，在国内和物美合作，他都提出很多对于整个供应链过程的管理，比如说产品开发完了以后，怎么推向市场，这是一个。第二是库存怎么管理，单品怎么管理，货架怎么陈列，空间怎么管理，他都有很多知识，至少对于我现在是这样的。我们和宝洁在合作的过程当中吸收了他很多的东西，例如去年我们和宝洁合作我们的缺货率是85%，然后我们是不好。原来是宝洁的中间商和我们合作，最后上升到和宝洁总部，成为直供商，成为了直供商以后就成立了物美的专业团队，不是一个销售经历和我们接受，而是资讯、销售、营销几大经历和我们来进行合作，从不同的角度给物美来进行咨询，那么今年送货的满意率从85%到了97%，他的货品能够最大限度的销售出去了，我们也最大限度的提高了销售，所谓销售量增加了几百万，利润也增加了几十万。这样的过程当中，后来我们发现为什么他是链主呢？不知不觉他在物美超市里面卖的越来越多了，看似他帮助了我们，但是实际上他主导了大的销售过程。那么对供应链理解更深入，更能够提高供应链的影响力的，不管是哪一个环节，像IT公司能够帮助你把供应链做好，他的影响力也很大。[16:18]

[朱波]:我觉得特别赞成这个观点，大家说了话语权的问题，谁有话语权谁就是链主，那么作为客户或者是大客户，比较容易获得市场的需求，那儿在供应链的下游就没有话语权了，不是这个意思。是说里在了解你的客户的时候，要有一些前瞻性，里的上游的上游做什么事情你要很事情，那么这就是卡车公司需要做的事情，我们在供应链里面要扩张，使自己的话语权更大一些，因为你懂这个东西才有资格说话，如果说你不懂，你没有办法。我一直在说第三方物流企业，举个例子说，我们有一个客户叫镇江宝华，他就是做危险领域运输的，那么他一下子买了100辆沃尔沃，沃尔沃的安全性是最好的，那么他建立了自己的危险品运输网络，那么这时候他就有话语权，因为大懂这个东西，那么他就有很多的客户，那么他接下来又要购买沃尔沃卡车了。那么最终是要实现你和客户之间更好的合作。[16:19]

[曾小光]:前面几位老总讲的比较多，我觉得是看谁能推动整个供应链的效率提高，给整个供应链带来价值的提高和利益增大，谁就是链主了，作为企业不一样，价值不一样，可能链主也有所不同。[16:19]

[黄官明]: 那么从供应链广义的角度来讲可能就太泛泛了，我也讲不全，那么我非常赞成以上朱总、郑总等几位老总讲的观点，那么我有一个总体感觉，链主没有固定的，谁在某一个行业段的链条当中对市场有影响力我认为可以说他是链主。[16:19]

[主持人]: 在座的企业家代表对供应链共赢的问题是否有自己的看法，我们可以请两位链主发言，有自己看法的请举手。看来大家都是没有什么意见，供应链共赢的话题，这是一个很大的话题，也是大家非常关心的话题，我们几个人都说过了，要仔细讨论这个问题，三天三夜可能都说不万，今天我们进行的讨论，我们在座的企业家，不管是制造业的还是物流企业的还是销售企业的，我们共同打造供应链，共同降低物流在供应链当中占的成本比例，那么共同建立供应链的共赢。谢谢大家。[16:19]

[主持人]: 那么通过这个对话我的感受有两点，供应链的供应是肯定能够实现的，一方面是大家谈到的供应链是一个和谐的过程，他符合了我们十七大所提出来的构建和谐社会的理念。所以，我觉得从竞争对手到共赢的伙伴是一个和谐的过程。第二是刚才大家也谈到了，包括今天上午很多的嘉宾也谈到了，供应链和共赢是一个甜蜜的事业，很多的嘉宾都谈到说把这个事情和我们的结婚结合起来，所以说结婚是甜蜜的，那么这个供应链的合作也是甜蜜的，大家能够共同的获得利益确实是一种甜蜜的事业。所以，我也相信大家在供应链共赢的过程一定可以实现的，虽然有很长的路要走，但是一定能够实现。今天第一个对话的到此结束。下面进入茶歇时间，15：50再到这里开会。[16:19]

[崔会长]:各位来宾，下午好，物流离不开运输，运输也离不开运载工具，运载工具将消耗原油的80%以上，原油价格的上涨对物流企业成本的增加带来了很大的压力，特别是今年以来，很多物流企业为加不到油而犯忧，原油的上涨、成品油的加价给物流成本带来了很大的提高，我们这次对话的主题就是物流企业的成本之“痒”，我们有请宅急送总裁陈平先生来主持今天的对话节目，有请。[16:20]

[]:主题讨论三：物流成本之“痒” 主持：陈平（北京宅急送快运股份有限公司总裁）[16:20]

[主持人]:今天我们对话的嘉宾都是重量级的人物，下面我们第一位右倾的是我们北京长久物流有限公司副总经理孔祥宁先生。我们接下来第二位是我们上海成协物流配送有限公司董事长杨文华先生。第三位闪亮登场的是我们年轻有为的芜湖安得物流有限公司的总经理卢立新先生，有请。最后一位嘉宾是我们物流界的老大，中国物流公司的总经理梁伟华先生。大家开了一天会比较辛苦，上午也在听，下午也在听，我们是最后一场，不管我们主持的好坏，还是演讲的好坏，希望我们台下的嘉宾能够再坚持45分钟，尤其是我希望台下的嘉宾能够和我们台上的嘉宾一起互动，我们在演讲的时候，如果台下的哪一位嘉宾有什么好的建议，有什么好的感想，你们举手示意我看得见，给你们一个展示的机会，也给你们一个能够在这个论坛上发表自己真知灼见的极好的机会。同时，也让大家有一个认识我们台上四位德高望重老总的这么一个机会，希望我们能够自始至终能够互动，通过互动思想的碰撞让我们这期对话更加的精采，给大家留下一个深刻的印象。刚才已经介绍了我们4位台上的老总，今天的话题，刚才我们崔会长也跟大家说了，我是闲话少说，不耽误大家的时间。大会主持的脚本写的非常好，他用的是物流成本之“痒”，我刚才在会议上见到了长久物流有限公司的孔总，他说这个物流成本我不光是“痒”，我还“痛”，那么物流成本到底是“痒”还是“痛”，“痒”挠一挠就舒服了，那么“痛”怎么办呢？那么今天我们就用1个小时的时间共同挠一挠，我们把这个物流成本敏感的话题挠的大概齐。我先问一下孔总，物流成本对于您来说是“痒”还是“痛”？[16:20]

[孔祥宁]: 首先还是“痛”，但是我们还是把它当成是“痒”，刚才陈总说了，“痒”是可以治的，但是“痛”是越来越痛。[16:21]

[主持人]:那么“痒”在马偕方面，“痛”在哪些方面？[16:21] [孔祥宁]: 成本对我来讲，“痒”的是我的内涵和激进，那么需要我们企业再发展，那么“痛”是确实的“痛”，因为物流离不开几大要素，仓库和运输，那么运输是过桥过路费在涨，油价在涨，这个矛盾是单个企业解决不了的，但是企业要生存，在有效时间里提高车辆的利用率，自我的改善，这是解决我的“痒”，我还是要寻找解“痒”的办法。[16:21]

[主持人]:那么孔总的意思我感觉是“痛”比“痒”要大，那么他“痒”是可以战胜的，可以战胜自己解决一些问题。但是“痛”是不太有办法解决的。那么再请教一下杨总。[16:21]

[杨文华]:我认为是“痛”中有“痒”，“痒”中有“痛”，那么“痒”是有一些成本是可以自己控制的，但是有一些成本是需要国家支持的，否则卡车是烧火油的，不可能烧水，现在到外边去看看，没有一家加油站是低于50部卡车排队的，不管油涨到什么程度。那么所以“痛”大于“痒”。[16:21]

[卢立新]:那么我是又有“痒”又有“痛”，那么国家刚说好油价不上涨，结果突然之间有上涨了，那么在上涨的同时，那么别的地方都可以作安排，但是对于我们几千万的货运司机和从业人员都没有考虑过，我知道我们在座的很多人的冬天都不好过。另外一个“痛”，刚才台上的嘉宾说我们物流占GDP的比重，我们占到20%多，就好象我们做的很差，那么叫美国人来干，可能20%都下不来，因为在GDP当中，美国占了很大的比重，那么单位的GDP的比重要比我们大很多，这是中国的国情。还有就是中国的特色，我们75%的收费公路在中国，那么我们运输中间30-40%的通行费是我们更加长久的“痛”。“痒”的地方是我觉得我们的物流企业太小，好多成本我们看得到，绝对能够减下来，但是因为我们的规模效益没有出来。所以，这是我觉得比较“痒”的地方。[16:21]

[主持人]:卢总说的这个情况也跟前面两位差不多。最后梁总也发表一下意见。[16:22]

[梁伟华]: 物流成本确实像前面三位老总讲的一样，又“痛”又“痒”，“痒”是我们还有希望，有解决问题的空间和能力，“痛”是没有办法克服的。刚才杨总讲的问题，油价的成本占到我们运输成本现在状态达到差不多30%多，去年到今年大概是占到20%多左右，这样一算下来占到60%左右，那么这是对我们成本的一个推动，价格的上涨。另外一个问题，光油价上涨，这可能是有事情可以做，那么车在路上排队让我们整个运输企业的效率下降。过去可能我们从北京到南京油价这个车开得好两三天一来回，现在加油要多少时间，这不是我们能够克服和解决的。这是我们的“痛”。[16:22]

[主持人]:刚才4位嘉宾作了一个简单的陈述，4位嘉宾我听了一下主要说的还是油价，看来油价是我们整个物流企业成本的罪魁祸首，或者是首当其冲第一的，最高的成本是油价。刚才大家说了，我们也左右不了，油价和世界上是挂钩的，国际油价一涨我们这边跟着涨。[16:22]

[卢立新]:挂钩了我们还可以做一些保值的办法，但是不挂钩就突然有一个转变，我们反应不过来。[16:22]

[主持人]:这次油价涨和国际油价没关系，是我们国内涨的。我看这个成本刚才4位老总说了这么多，主要说的还是油价，实际上物流企业的成本不光是油价，涉及到物流企业的成本是方方面面，除了油价以外4位老总您觉得还有哪些成本会影响我们这个企业的发展，或者是会影响我们企业的赢利呢？4位老总都可以随便谈谈。[16:22]

[孔祥宁]:那么作为物流企业来讲人力成本是一个重要的因素，那么还有一个是路桥费的问题，那么集中收费之后就又有了很大的问题。那么集中收费是按照吨位来收费的，不管你拉多少货就走了，现在是按照轴核来核定，现在很多车也不完全合理。因为，拉的是同样的货，单交车可能就没有超标，双交车一旦超标之后就超过了整个的费用，超过2倍到3倍了，这样就使得整个政策的退出和政策的延续性较高，那么最大的对于我们的难点是油价和路桥费。[16:22]

[主持人]: 那么我的理解是腰称。现在集中收费了之后还不是腰称。[16:23] [提问]:他这个是超出部分，不是说全部的。[16:23]

[主持人]:我理解是这样的，比方说10吨的卡车还是按照10吨收费，如果你超过了1吨，1吨按照超重收费，是这个意思吗？[16:23]

[提问]: 现在是这样的，江苏浙江有这样的政策，北京有一个政策，我刚才听了一下，现在大家最重要的一个问题，根本就没有风险控制，这是你管理的问题，油价涨是必然的，路桥费是必然的，那么为什么一开始竞争的时候是打价格战呢？那么我特别喜欢现在的市场竞争方法，因为对于我的企业没有影响，因为你作报价的时候不要去没有最低只有更低，那么只有你企业互相的倒腾。[16:23] [主持人]: 贾总说的是把“痛”归罪于油价的上涨，那么这个观点4位老总还是要讲的，我要按照脚本，我不是脱离脚本，我最后一问，油价上涨有没有什么办法，你是怨天尤人还是怎么来消耗这个成本？最后这4位企业家还是有高招的，除了集中收费的成本提高了以外，提高了多少呢？ [16:23] [孔祥宁]:某些路段翻了一倍。[16:23]

[主持人]:你们长久物流企业的一年，过去没有集中路桥费是多少，击中了以后是多少？[16:24]

[孔祥宁]:以河南界为准，那么卡车一般通过河南段是不到1000块钱，现在普遍是在1200到1100，涨了三分之一。[16:24]

[主持人]:应该是增加了三分之一。明显您感觉上升了？ [16:24]

[孔祥宁]:有一个直接的例子，我们去年拉了35万5000台车，我们的营业规模和赢利是现在的数，今年我们拉了55万台车，我们挣的钱比去年还少。[16:24]

[主持人]:还是受影响的。刚才孔总讲了一个计费，就是路桥费的成本，还讲了一个人力成本，我想把人力成本的话题转给梁总，因为梁总是国有企业，大家知道，国有企业民主的员工应该还是铁饭碗吧。[16:24] [梁伟华]:有一些已经转了。[16:24]

[主持人]:不管是铁饭碗还是泥饭碗，反正国有企业应该是对员工的成本应该比民营企业要高吧[16:25] [梁伟华]:对。[16:25] [主持人]: 对，民营企业自主性强一些，国有企业上面管的严一些，人力资本想脱离还不行，所以你谈一下，人力资本在中国物流总公司里面占多大的比例，还有没有上升的空间？ [16:25]

物流服务企业 篇6

商丘银行根植商丘，坚持“服务地方经济、服务中小企业、服务城镇居民”的市场定位，以“依法治行、合规经营”为治行方略，以打造特色化“精品银行、好银行”为战略目标，抢抓改革机遇，把握发展主题，转换经营机制，转变增长方式，走出了一条既支持地方经济发展，又实现自身效益增长的可持续发展之路，为商丘承接产业转移先进示范市的发展作出了新贡献。

服务地方经济——

努力以服务地方经济发展为己任，在激烈的市场竞争中健康、持续、快速发展

金融是现代经济的核心，是企业发展的支撑，是地方经济发展的命脉。

商丘银行行长霍振峰告诉记者，商丘银行作为“商丘人自己的银行”，要想在激烈的市场竞争中健康、持续、快速发展，必须做有责任感的企业。商丘银行以服务地方经济发展为己任，在发展中坚持大局意识、责任意识和服务意识，将自身发展融入到地方经济发展的大环境中，全力支持地方经济发展。

据了解，2002年以来，商丘银行累计投放贷款600多亿元，涉及基础教育、公共基础设施、医疗卫生、生产加工、流通等多个行业，共支持工业、商业、物流、三农等各类企业600余户，其中包括神火、永煤等商丘大型骨干企业，哈森制药、亚鹰钢结构等一大批中小企业及商亳高速、商周高速公路建设和市一高、市实验小学、华豫学院、职业技术学院等教育事业单位。

通过对开发企业的支持，一大批高楼大厦拔地而起，帝和水上公园、水木清华、富饶新城、海之畔·左岸春天等小区项目都在商丘银行的支持下建设起来，成为支持地方经济发展不可或缺的一支重要金融力量。

全力支持地方经济的发展不仅是商丘银行的责任，也是谋求自身发展的根本。商丘银行是一级法人机构，与所有地方金融机构一样，对本地经济、本地企业天生具备一种强烈的责任感，也更能感知本地经济、本地企业的发展需求。

为扩大金融服务领域，更好地支持县（市、区）产业集聚区建设，商丘银行已经有永城支行、虞城支行、民权支行、柘城支行、睢县支行、夏邑支行6家支行相继开业。县域支行的发展使银行的服务范围进一步扩大，为县域经济、产业集聚区和中小企业发展提供了更便利、更直接的服务。

此外，由商丘银行发起设立的第一家村镇银行——襄城汇浦村镇银行也已开业运营，跨区域战略布局初现端倪，支持三农发展的力度进一步增强。

同时，通过增设分支机构，商丘银行增强了资金聚集功能，增加了资金供应，提高了服务地方经济发展的能力。

服务中小企业——

努力破解中小企业融资难，为他们“造好血”、“输好血”

商丘市的经济主体绝大部分是中小企业，中小企业就如小树苗，在它干枯时，给它一滴水，它就会长成参天大树。

在这种理念指导下，商丘银行推出“金水滴”小微企业信贷产品和“好易快”中小企业贷款产品，并通过设立小微贷款中心、简化贷款审批程序等多种方式，努力破解中小企业融资难。

2011年，商丘银行贷款增幅在全省城商行和全市金融系统均位居第一，中小企业贷款增幅在全省城商行中位居第二，一大批中小企业在商丘银行的大力支持下发展壮大，真正实现了“伴企业成长，与企业双赢”。

中小企业用款的特点首先是“急”，为缩短贷款办理时间，近年来该行充分发挥一级法人体制优势，通过设立中小企业信贷经营管理部、设置贷款受理中心、小微贷款中心、下放流动资金贷款权限、简化贷款审批程序、降低贷款门槛等多种方式，不断改进中小微企业信贷管理机制。

中小企业不但是该行忠实的客户，也是商丘银行共生共长的同盟军。因为市场经济发展很快，对中小企业来说，时间就是效益，机遇稍纵即逝。

商丘银行专门针对中小企业制定了客户评价体系，该体系的主要特点就是评价标准的多元化。在以企业贷款原因、现金流量、还款能力、盈利能力和经营个人信用情况等为评价重点的情况下，仍保留企业资信等评价方式。

根据中小企业的不同特点，他们还制定了差异化授信管理办法，针对符合条件的优质中小企业客户，推出了统一授信和可循环使用信用额度方式等融资便利措施。将全市科技创新型、带动就业型、资源环保型、名优品牌型、农业产业化型和出口创汇型等六类中小企业列为优先重点扶持对象。

在现行信贷管理基本制度框架下，商丘银行着力细化了中小企业信贷操作流程管理，通过不断摸索，已逐步建立起了一套与中小企业融资特点相适应的贷款发放与审批程序。在中小企业领域，商丘银行既着力挖掘中小企业蕴含的巨大业务合作潜力，更致力于提高其贷款满足率，为中小企业以及整个商丘经济发展“造好血”、“输好血”。

服务城镇居民——

努力打造商丘市民的贴心银行，突出个性化的金融服务特色

商丘银行作为市民银行，全力以赴打造为市民着想的发展理念。

作为市民银行，商丘银行以个性化的金融服务为特色，在金融创新等方面做了大量工作：以小额担保贷款支持下岗职工创业，推出品种丰富的个人消费贷款业务，百汇卡，代收水费、燃气费、暖气费等业务；2011年12月，作为河南省唯一一家全国多应用金融IC卡试点发卡行，率先在全省推出第一张多应用金融IC卡，实现了一年发三卡（百汇卡、公务卡、金融IC卡）的突破，努力打造商丘市民的贴心银行。

商丘银行的发展离不开社会各界的支持，该行在各项业务得到健康快速发展的同时，积极打造有社会责任感的好银行。

——关注下岗职工疾苦，近10年来累计发放下岗失业人员小额担保贷款两亿多元，帮助1万余名下岗职工实现了再就业。

——积极参与社会公益活动，出资赞助了商丘市少儿文化艺术节、商丘市直机关运动会、广场文化活动等。

——实施教育助学计划，出资帮助品学兼优的贫困大学生完成学业。

——对汶川、玉树地震、商丘“6·3”强飑线天气灾害等自然灾害受灾区第一时间伸出援助之手，积极捐款捐物，使灾区人民感受到社会大家庭的温暖。

——帮扶社会弱势群体，干部员工主动在节假日到敬老院、孤儿院看望孤寡老人和孤儿，向他们送上一份爱心。

商丘银行在让社会感受到发展成果的同时，更要让员工感受到商丘银行发展的成果。

为丰富员工的精神生活，商丘银行每年都举行迎新春联欢晚会、庆三八妇女节座谈会、庆五一职工运动会等丰富多样的文体娱乐活动，极大地激发了员工爱党、爱国、爱行、爱岗的工作热情。

此外，每年组织全行员工进行常规性体检和女工妇检，做好员工生病探望、特困员工救助等工作。

物流服务企业 篇7

关键词：现代物流,仓储管理,转化对策

随着全球经济一体化,市场的消费需求形式也已从“少品种、大批量、少批次、长周期”转变为“多品种、小批量、多批次、短周期”。传统的仓储物流企业所提供的简单的货物储存、保管、中转等服务已不能适应现代物流的需要。零库存(JIT)、联盟及物流供应理论的出现,使得仓库所扮演的战略角色发生了巨大转变。现代仓储物流企业只有采用先进的管理技术,根据市场的需要对物流重新进行整合,以周转速度快、综合多元化业务形态和较好的客户服务为物流目标,由静态的储存转为动态的储存,注重货物的流转率,尽可能周到地为用户提供包括货运、储存、包装、加工、配送等有形服务和物流方案设计、物流信息管理等无形服务,为社会提供全面、多样化的物流服务,通过整合化管理、自动化管理、零库存管理等手段加快物品的周转,才能取得较好的经济效益和社会效益。

1 我国仓储企业目前存在的主要问题

1.1 设施简陋,设备陈旧

我国目前的仓储物流企业多数是由传统的储运企业发展起来的,库区大多是在计划经济时期修建的,功能单一,利用率低下,优势不突出,库场设施设备资源闲置与重复配置矛盾突出;技术落后,机械化作业程度低,思想观念仍停留在人工作业的基础上。

1.2 观念落后、管理水平较低;从业人员年龄偏大、素质偏低

我国的仓库数目虽然很多,但是仓库管理水平却不太高。究其主要原因,是对仓储管理不够重视。许多仓储企业采用“手中有货,心中不慌”的管理方式,他们把主要精力放在如何争取货源上,一旦货物到手,往仓库里一放,就以为是万事大吉。至于如何管理好库存物资,就不太关心。同时我国社会上普遍对仓库工作存在一种偏见,认为仓库不需要知识,也不需要技术,致使仓库人员的素质,尤其是文化素质不高,直接影响了管理水平的提高。

1.3 仓储业务面窄,经营方式单一

大多数仓储物流企业目前主要集中于物流职能的仓储业务,其物流活动常常呈现简单的存储、包装、装卸、保养等活动状态;而现代物流需要对遍及供应链的整体物流过程进行管理,其物流活动除了有储存和运输外,还常常提供存货管理,客户关系管理等多种物流增值服务。传统仓储式受货主的委托,提供保管服务的被动式经营管理;而现代仓储物流管理需要向供应商和消费者两头延伸,通过物品包装、仓储、装卸、加工配送等将商品送达到消费者手中。

2 仓储型物流企业向现代物流企业转化的必然性及经营发展对策

2.1 现代物流企业是仓储型企业发展的必然阶段

进入21世纪,随着市场一体化和经济竞争全球化的发展趋势,仓储企业面临着更加严峻的挑战,如何由单纯存储仓库向物流经营方向转变;由国内企业向国际性企业转变;由单一的服务向多方位、全方位的物流服务转变,是摆在仓储企业面前亟须解决的现实问题。

现代物流的需求说到底,是由于客户对服务的高层次需求。满足客户这种需求,是仓储企业发展所必然面临的一个台阶,也正是从这个意义上说,现代物流是仓储企业在经营形式上发展的高级阶段,也是仓储企业今后发展的必然性。

2.2 整合现有资源,采用先进信息技术,构建物流信息平台

仓储型物流企业要根据自身所处的地理位置和在物流市场中的定位,逐步完善基础设施。通过调整仓库机构的布局和充分发挥地理位置、区域优势,通过增添一定的装卸设备,改善现有设备的落后状况,提高机械化作业水平和作业效率。

随着买方市场的逐步形成,以及电子信息技术高速发展及其在商务领域的广泛应用,大规模数字化定制经济正在迅猛发展。在大规模定制经济中,企业之间的竞争焦点在于速度,企业能否取得竞争优势的关键在于能否缩短向顾客提供产品和服务的时间,这要求企业内部及其供应链伙伴之间通过信息传输系统和电子化物流网络系统来保证对其物流的控制。因此,要积极利用互联网、条形码、仓库个性化管理系统等物流信息技术,通过网络平台实现与用户及相关单位的连接,实现资源共享、信息共用。

2.2.1 提供全方位、多元化的高效服务,开展个性化的特色物流服务,提升企业核心竞争力

传统的仓储物流提供的运输、仓储、配送等功能实现物品的空间与时间的简单转移,不同物流商之间的差异体现不充分,难以提高服务收益。因此,现代物流应采取一站式全方位物流服务,根据客户需求,在各项基本功能的基础上延伸增值服务,以个性化的服务内容表现出与市场竞争者的差异性。笔者认为,物流服务包含了为客户提供从原材料采购到产成品销售过程中各个环节的全程物流服务模式,它涉及到储存、运输、加工、包装、配送等全部实物运作业务,甚至还包括订单管理、供应商协调、退货处理、资金结算、信息反馈等其他服务。在保证主体服务功能的同时,扩大规模,加快货物的流通速度,从为客户节约物流费用出发,实施全过程、全方位的服务,与客户建立起战略协作伙伴关系,能起到既保证物流企业有稳定的客户群,又能节省企业运作成本的良好效果。

仓储型物流企业在向现代物流转化的过程中,可以针对自身特点通过运用现代技术手段和专业化的经营管理方式,在拥有丰富行业经验和对客户需求深度理解的基础上,在某一行业领域内,提供全程或部分专业化物流服务的模式。这种经营模式主要特点是将物流服务的对象分为几个特定的行业领域,然后对这个行业进行深入细致的研究,掌握该行业的物流运作特性,提供具有特色的专业服务。

2.2.2 采用现代管理体制,提高企业管理理念,培养专业物流人才

传统仓储企业由于传统观念的影响,管理体制的改革落后于社会的发展。仓储物流企业要想在竞争激烈的市场中占一席之地,就要加强作业人员培训,改变原有储运从业人员知识水平较低和年龄偏大的状况,培养一批思路开阔、事业心强,高效精干的现代物流专业人才。同时改变沉旧的管理理念,做到:

(1)以客户满意为中心,提供个性化服务。现代物流是市场经济的产物,是客户需求多样化不断升级的结果,仓储企业在向现代物流服务融合和转化中,必须树立以客户为中心的思想,将满足客户需求作为企业生存和发展的宗旨。

(2)以“双赢”为策略,建立合作伙伴。企业运作应强调物流服务要向它的上游和下游寻求服务对象,并同他们建立起战略伙伴协作关系,形成跨行业、优势互补的联合与协作,增强供应链的竞争力。战略伙伴的建立,一方面是提供服务给合作伙伴,降低其物流成本,提高服务质量,使客户有稳定的物流保障系统;另一方面使企业有稳定的客户资源和可靠的分包方做保证,降低经营风险。

(3)以“零库存”为目标,降低客户经营成本。能否降低客户的经营成本是现代物流与传统物流的重要区别,也就是在于能否减少客户资金成本、仓储成本、管理成本和风险成本等各项费用,仓储企业在帮助客户降低经营成本的同时,获得合理的利润,也是建立物流仓库之根本。

(4)建立供应链管理概念。所谓供应链,是指产品从生产到销售的全过程,相关的参与者所组成的关系链条。供应链管理就是通过对供应链所有关系进行有效管理来达到实现确定的客户服务水平。在传统的供应链中,供应商只有在取得订单后才开始参与整个供应过程。当今企业协同化的发展要求供应商必须在设计阶段积极参与。仓库应努力将最终客户和最初供应商都纳入统一业务流程,在内部的业务流程之间以及与业务伙伴之间做到信息分享、交换和流动的同步化,同时在供应链当中注入知识的价值,从而在提高客户满意度和收入的同时大大降低成本。现代物流企业提供跨地区、跨国界的服务,以全球的战略思想管理物流链,这在一定程度上可以适应不同地区、不同制度所带来的环境变化,从而在全球范围内为客户提供高效率、低成本的优质服务。

实践证明,这种站在客户角度考虑问题,与客户结成长期的战略合作伙伴关系,相互合作、共同发展的业务运作模式具有良好的发展前景。

参考文献

[1]张泽,周建勤.电子商务物流管理[M].北京:北京高等教育出版社,2002.

[2]赵涛.仓储经营管理[M].北京:北京工业出版社,2006.

企业提高物流服务质量的探讨 篇8

一、企业物流服务质量现状

我国的物流产业属于新兴产业, 在近年来的发展中, 发展速度较快。但由于物流产业发展起步时间较短, 在快速发展中必然出现物流质量问题。多数物流企业由于行业的准入门槛较低, 使得物流企业规模较小。导致在开展物流活动的过程中会出现服务内容不全面、服务手段单一以及工作质量低下等现象, 不能够形成完整的物流配套设施, 使得我国物流企业的发展速度缓慢, 物流的服务质量有待进一步提升。

受到传统观念的影响, 企业在实际发展中片面追求利益。这种情况下, 企业更加重视业务量的累积, 通过价格竞争争抢用户, 使得物流市场呈现出混乱的发展局面。这就要求企业在进行实际的发展中, 重视物流质量。只有这样, 才能够实现业务量以及客源的累积, 促进企业的发展。同时, 在物流市场竞争当中也能够处于优势地位。

二、企业提升物流服务质量存在的问题

随着物流企业的高速发展, 由于起步时间较短, 发展速度迅猛, 使得我国物流服务质量的发展存在相应的问题, 导致我国物流产业的发展受到影响。企业物流服务质量问题, 具体体现在以下几个方面:

1. 企业内部缺乏对物流服务质量的认识

社会主义市场经济的发展, 导致物流企业的市场竞争逐渐激烈, 这使得企业在开展物流业务的过程中, 追求经济效益, 通过资金累积的形式取得在市场竞争当中的优势地位。电子商务的不断推动, 使得物流产业的发展得到新的推动力, 这就导致多数企业在进行物流活动开展过程中, 重视对于客源的累积, 保证业务量有所提升, 导致服务质量被企业内部忽视。企业内部以及员工并没有认识到, 物流服务质量是保证企业发展以及积累客源的关键因素。缺乏对物流服务质量的有效认识, 使得物流企业发展缺乏指导方向, 影响服务效果。内部管理人员以及服务人员缺乏对物流服务质量的认识, 导致在具体物流活动开展中, 缺乏服务质量意识, 导致管理与服务过程中缺乏合理性, 使得客源丢失, 影响企业经济效益的提升。

2. 企业物流服务缺乏约束标准

企业的约束标准, 是保证企业内部人员以及企业良好发展的关键因素。企业开展物流服务的过程中缺乏相应的约束标准, 不能够通过统一以及有效的质量管理方法实现对服务质量的提升, 导致企业在物流市场竞争当中占据被动地位。缺乏约束标准, 使得员工在进行服务用户的同时, 服务态度以及对待物流工作的责任心都会受到相应的影响。根据企业物流服务质量的相关调查显示, 在物流发展中, 仅有15.5%的物流人员会提醒用户进行物品验收, 35%的物流人员会将物品送到用户手中并由本人亲自签收, 多数物流人员并没有按照相应的标准进行物流工作的开展。这样问题的出现, 就是企业在物流管理的过程中缺乏相应约束标准所导致。

3. 企业内部缺乏信息系统的有效建设

企业内部缺乏信息系统的建设, 是影响企业物流服务质量的关键因素。随着科技水平的逐渐提升, 信息化技术成为现代企业发展的关键。由于企业缺乏信息系统, 在进行物流分拣以及装卸的过程中主要由人工进行实际操作, 这就使得物流处理效率大打折扣。随着运输产品的逐渐增多, 为物流分拣、装卸以及分类的过程带来麻烦, 物流信息输入混款、物品丢失的现象时有发生。由于缺乏信息系统的建设, 导致用户在进行物流查询的过程中出现问题, 使得用户满意度有所下降。用户是物流发展中的参与者, 用户的满意程度能够体现物流的服务质量, 提升用户满意度至关重要。由于缺乏信息化系统建设, 导致企业物流服务质量受到影响, 建立信息系统进行企业物流有效管理迫在眉睫。

4. 企业物流人员素质低下

企业运营的关键要素是企业内部人员, 人员的综合素质在一定程度上代表着企业形象。现阶段, 企业在开展物流过程中, 由于物流人员的综合素质低下, 在企业提升服务质量的过程中受到一定程度的影响。同时, 由于现代物流企业规模问题, 使得企业的发展主要依靠加盟以及外包服务, 这就使得对物流产业的集中管理成为难点, 导致物流服务质量水平下降。通过外包以及加盟的形式, 使得企业自身规模得到扩展。但是由于企业以追求利益为主导因素, 使得对加盟商以及外包服务没有进行及时考核, 导致物流服务人员素质低下, 统一管理效果不明显。企业开展物流服务管理过程中受到人员素质的影响, 如何提升物流企业服务质量, 已经成为当前企业在发展中急需解决的问题。

三、企业提升物流服务质量解决对策

1. 提升企业对物流服务质量的认识

提升企业对于物流服务质量的认识, 能够在根本上保证企业物流业务开展中对物流服务质量认识不足的影响。在提升企业物流服务质量认识的过程中, 应该重视以下几点内容:第一, 企业在开展物流活动过程中, 必须树立物流服务质量管理的思想, 从战略角度出发, 明确企业在实际发展中物流服务质量渗透到各个环节。将物流服务质量渗透到企业发展的各个环节当中, 保证管理人员以及员工重视物流服务质量;第二, 企业内部应该开展各种学习形式, 通过具体宣传, 强化质量意识的形成。通过这样的方式, 使得物流人员提升对服务质量的认识程度, 明确服务质量对于企业发展以及自身服务用户的重要作用。严格按照相应标准进行业务的开展, 提升管理水平以及专业技能。在服务用户的过程中, 重视发现与挖掘用户的实际需求, 树立正确的管理意识, 保证企业对物流服务质量的认识。

2. 加强物流服务标准化建设

随着物流产业市场竞争逐渐激烈, 企业在实际发展中拥有自身的物流服务标准, 才能够使得物流工作的开展更加顺利, 保证在市场竞争当中竞争力的提升。按照物流合理化的发展需求, 制定各种工作标准以及技术标准, 形成企业在开展物流工作的过程中具有相关标准进行约束。同时, 随着物流市场的发展不断, 需要对相应的标准进行完善, 满足企业发展需求。企业实现物流标准化建设, 对于提升服务质量、加快服务速度、减少差错以及降低相应的成本具有重要意义。物流服务标准化建设, 对于管理人员而言, 能够有效提升管理人员树立服务质量意识。在企业发展中不只是追求利益提升, 更能够促进企业服务质量的提升, 保证严格按照相应标准进行企业管理;对于员工而言, 能够实现对员工认真贯彻物流服务质量标准, 保证在开展物流工作的过程中实现工作质量的提升, 为用户提供优质服务。

3. 实现物流服务质量信息系统建设

随着现代科技水平的提升, 网络信息技术不断发展, 信息化系统在各个领域当中都有涉及。当然, 在企业开展物流服务质量的过程中依旧有所应用, 对于服务质量的提升具有重要意义。物流服务质量管理系统是由人员、计算机以及网络通信设备构成, 真正实现人机交互系统建设。同时, 企业建立信息系统, 能够实现用户对质量期望以及用户满意度的实际考量, 保证物流工作的开展以用户为中心。同时, 信息化网络技术的应用, 在物流产品的实际处理过程中依旧具有重要作用, 可以通过现代化技术进行产品的分类以及分拣, 保证信息准确性提升。用户进行物流查询的过程中, 能够实现对物品的有效监控, 减少货品丢失以及货物延迟的现象发生。现代生活水平的提升, 使得人们对物质需求也有所提升。通过物流企业信息系统的构建, 在保证物流服务质量提升的同时, 能够实现对整个物流质量的现状、运行过程以及具体问题进行及时解决, 提升企业物流服务以及管理质量。

4. 提升企业内部物流人员的综合素质

企业在提升物流服务质量的过程中, 应该重视企业内部物流人员的综合素质, 保证物流企业的可持续发展。物流服务指的是人与物、人与人之间的互动过程。根据服务链的原理, 只有满足用户的具体需求, 才能够提升用户忠诚度, 为企业带来更大的经济效益。企业在实际发展中, 想要满足用户的需求, 提升人员的综合素质是关键。在企业发展中, 应该重视对企业内部物流人员的集中培训, 培训的内容包括服务方式、专业技能以及职业道德等。通过相应的培训, 使得物流人员综合素质有效提升, 在与用户的实际接触过程中, 给用户带来良好的形象, 提升工作质量, 满足企业内部服务质量相关约束标准。同时, 在企业扩张的同时, 明确外包以及加盟企业的能力与专业性, 树立良好的企业形象, 改善整体服务质量, 有效推动企业整体发展水平的提升。

四、结论

综上所述, 企业在物流服务质量提升的过程中存在一定问题。企业应该在内部树立对服务质量的有效认识、加强物流标准化建设、完善信息系统、提升物流人员的综合素质, 提升顾客满意度, 保证企业物流服务质量的有效提升, 实现企业的可持续发展。

摘要：随着我国社会主义市场经济的发展以及电子商务的不断推动, 使得我国物流产业得到良好的发展环境, 为我国物流产业的发展奠定基础。物流本质源于服务, 实现高效、安全以及准确的物流服务对于企业的发展具有重要的推动作用。本文针对企业提升物流服务质量进行实际研究, 明确企业提升物流服务质量存在的问题以及具体对策, 实现企业的可持续发展。

关键词：物流,服务质量,系统建设

参考文献

[1]周正嵩.物流企业服务质量评价模型构建及应用研究[D].江苏大学, 2012.

[2]刘真真.物流企业服务质量综合评价研究[D].河北经贸大学, 2011.

[3]张超鹤.我国第三方物流企业服务质量评价及改进研究[D].西安科技大学, 2011.

[4]李依楠.B2C电子商务物流服务质量可拓评价研究[D].大连海事大学, 2013.

[5]陈文园.B2C环境下退货物流服务质量评价研究[D].中南大学, 2012.

物流服务企业 篇9

剥离和分立是公司构造的重要方式,它可以让企业重新定位自身,重新编排整个行业,增强竞争力。近年来,我国制造业物流取得了较快发展,现代物流理念、管理技术逐步推广,但是它仍然是我国物流发展的薄弱环节。制造企业一直在寻找高效的物流模式,在第三方物流日渐深入人心、电子商务企业自建物流如火如荼的时候,我们来看看我国制造企业如何剥离物流业务、分立第三方物流公司,谋划争夺这“第三利润源泉”。

制造企业剥离物流业务分立第三方物流公司这一模式并不是现在才提出来的,许多制造企业早已尝试并取得良好效果。2000年,美的集团剥离物流业务成立安得物流公司成效显著,其物流发展模式大受肯定;2002年4月15日,青岛啤酒放弃自营物流业务,把物流服务从主业中剥离,通过专业物流公司——招商局物流来改善供应链运行效率。青岛啤酒与招商局物流的联姻正不断实现制造商、物流商和行业进步的三赢效果;海尔集团也采用了这种战略,成立了相对独立于制造部门的海尔物流推进本部,不仅负责海尔自身的物流,同时也向社会提供物流服务。美国橡胶公司专门成立了一个独立的物流子公司,要求该子公司为母公司保留一半的仓位,而另一半可对外经营,为企业创造更多利润。

2 制造企业剥离物流业务分立第三方物流企业动因分析

制造企业要提高生产效益、降低成本、占领市场、满足用户的个性化需求,必须要重视其物流,选择一个好的物流模式更是制造企业发展的重中之重。在自营物流和外包物流不尽人意的情况下,很多学者和物流行业的实践者将目光转向了将制造企业剥离物流业务分立第三方物流企业的模式上,其动因主要有专业分工的优势、外包市场的缺陷、固有资源的盘活和政府支持的环境等。

2.1 专业分工的优势

分工与专业化是现代生产方式变革的主要特征。现在很多制造企业机构臃肿,大而全,资源分散,核心业务不突出,企业的物流仅仅服务于本企业,闲置情况多,运行绩效较差。个别企业的自营物流基本为仓库加车队,物流效率处于低水平、高消耗状态,不但没有形成利润源泉,反而成为亏损来源,变成一种负担。随着生产力水平的提高和社会分工的深化,越来越多的企业为了获得成本优势将其非核心的业务外包出去,将有限的人力、财力和物力等资源集中在最具竞争优势的环节上,不仅提升了制造企业的生产效率,而且有利于制造企业核心竞争力的提高。

2.2 外包市场的缺陷

近几年来,我国第三方物流发展迅速,但仍呈现出规模小、功能少、物流渠道不畅、行业集中程度低、服务水平低等缺陷,并且物流外包的信用风险较难控制。由于目前中国是“制造强,物流弱”,许多物流企业只能被动地降低报价以获得物流业务,导致运输价格、仓储价格不断走低,但同时推高了整个供应链成本,而且供应链的合作与协同关系没有建立,使专业化分工的优势不能明显体现。

2.3 固有资源的盘活

在我国,目前生产企业中73%的企业拥有汽车车队,73%的企业拥有仓库,平均仓储面积3120平方米,物流装卸机具自有率60%以上,3%的企业拥有铁路专用线,并有大批熟悉企业生产经营业务的物流管理与作业人员。如果不加整合利用,将给企业带来巨大的沉没成本,形成较高的资产退出障碍。制造企业若选择剥离物流业务自建第三方物流企业的模式,通过企业改制与业务流程再造盘活原有物流资源,带动资金流转,降低转置成本,为企业在“第三利润”领域开辟了新的利润空间。

2.4 政府支持的环境

2007年首届全国制造业与物流业联动发展大会启动了制造业与物流业的联动发展,2009年国务院常务会议出台了一些鼓励联动发展的财税政策:物流企业承接或租赁制造企业剥离的物流设施,在土地置换和税收等方面应给予优惠;制造企业或物流企业内部重组,免缴相关税费等。同时,各省市也纷纷出台政策促进制造业企业分离物流业务:佛山市提出制造企业分离发展现代物流企业的相关政策和建议;苏州提出制造企业分离后新设立的物流企业,将承揽的运输业务分给其他单位并由其统一收取价款的,可按该企业取得的全部收入减去付给其他运输企业的运费后的余额为营业额计算征收营业税。

3 制造企业剥离物流业务分立第三方物流企业的有利之处

根据制造企业基本情况,成功地剥离物流业务并分立第三方物流企业将会对母公司、分立的第三方物流企业和物流行业带来益处,达到三赢的效果。

3.1 对母公司而言

制造企业剥离物流业务自建第三方物流企业对制造企业提升物流管理水平所起到的作用是非常明显的,主要体现在以下几个方面:

3.1.1 提高物流效率

我国制造企业总体布局大多没有进行系统的物流规划设计,导致物流环节除了停滞之外,经常处于交叉、迂回、倒流、跳跃和拥挤状态;重复搬运多,无效搬运约占70%;生产流程不合理,物流流动路径长;时间占用多,空间浪费大。而制造企业通过剥离物流业务而分立的专业的第三方物流公司能为制造企业的供应链管理进行改革创新提供整套解决方案。在合作中,双方力求每一个物流服务环节都充分考虑供应链的整体最优化,充分协调和优化相关业务环节及合理利用现有的物流资源,提高供应链的效率。

3.1.2 提升品牌价值

制造企业分立的第三方物流公司为制造企业提供的物流服务具有很强的针对性,能够在很大程度上体现制造企业本身的意愿。一方面,制造企业分立的物流企业就相当于企业本身服务到家,可拉近顾客的距离,使顾客了解企业、熟悉产品,提高企业在顾客群体中的亲和力,树立良好的企业形象;另一方面,第三方物流企业可以为制造企业掌握最新的顾客信息和市场信息,从而根据顾客需求和市场发展动向调整战略方案,提高企业的竞争力。

3.1.3 扩大物流范围

国内的第三方物流企业多由传统运输、仓储企业的转型而来,因此,它们所提供的服务也往往局限于过去的业务领域,能够提供全方位物流服务的不多,并且覆盖的地理范围也非常有限。制造企业自营物流时,往往会担心由于提供全方位物流服务和物流网络延伸而使固定投资巨额增加,并且全方位的物流服务和范围广阔的覆盖网络仅仅服务于自己企业会造成资源浪费。而分立第三方物流企业后,第三方物流企业不仅可以为母公司服务,还能承包其他企业的物流业务,增加收入、降低固定投资的风险,使资源得到有效利用。

3.2 对新立的第三方物流公司而言

3.2.1 帮助创建网络

母公司出手相助是第三方物流企业建网的关键助力。制造企业将自己原来控制的物流设施、技术、人才直接交给第三方物流企业管理,使第三方物流企业轻而易举就获得其竞争对手难以企及的优势。尤其是很多大型的制造企业在全国很多地方都有物流设备,这样可以使新成立的第三方物流企业从一开始就拥有分部和分散的网点。

3.2.2 保障业务来源

制造企业外包给分立的第三方物流企业的物流业务成为第三方物流企业稳定的业务来源。对于一家新成立的第三方物流企业来说,稳定的业务来源是其生存的基本保障,也是其扩张、发展壮大的动力。安得物流公司在成立之初由于信用问题不被其客户认可,是其母公司美的集团外包给它的物流业务成为其生存之本,帮助其发展壮大。

3.2.3 提升服务水平

制造企业能帮助第三方物流企业提升服务水平,使其提供的物流服务更具有针对性和目的性,为赢得客户提供保障。很多物流公司的客户指责第三方物流功能少、服务水平低、不能提供客户真正想要的服务,有母公司扶持的第三方物流企业在建立过程中,会在很大程度上会对母公司的需求来提供服务,这样第三方物流企业在服务于母公司、母公司所在行业的其他企业甚至所有行业的企业都会有优势。

3.3 对物流行业而言

对于正在发展的国内现代物流业来说,制造企业剥离物流业务分立第三方物流企业这种模式将在物流行业掀起新的变革。以青岛啤酒剥离物流业务和招商局物流合作为例,青啤物流资产和招商局物流先进的物流管理经验结合的物流改革模式,被业内誉为“青啤模式”,在国内当时尚属首创,“青啤模式”可以避免国企在物流外包中不可克服的障碍,在原物流资源和人员继续存在的情况下,实现与专业物流企业双赢的局面,对国内企业特别是国有企业的物流改革有重大示范作用,成为业界和媒体津津乐道的案例,一些教育机构如清华大学、中国MBA教育网等也将此成功经验作为教育案例。

4 制造企业剥离物流业务分立第三方物流企业的弊端

4.1 信用风险

很多制造企业本身就是母公司的竞争对手,如果选择分立的第三方物流企业为其提供物流服务,物流公司会掌握制造企业的许多信息,它们会担心自己企业的信息泄露给第三方物流企业的母公司,给企业带来不利影响。以安得为例,安得物流的强项是做家电物流,但脱胎于美的集团的“身世”在开拓市场时却成了一种“原罪”:很多家电企业本身就是美的的竞争对手,如果选择安得为其提供物流服务,不就等于把自己的库房大门向美的敞开了吗?

4.2 物流供需矛盾

如果所有制造企业都将内部物流整合后的业务放在自己成立的物流公司中,该物流公司除了完全承担本企业内部的物流业务外,还需要到市场上承接物流业务,市场上其他的第三方物流公司便很难承接到制造企业外包出来的物流业务。制造企业本来是物流服务的需求方,但通过上述过程就变成了物流服务供给方,没能和制造企业获得战略联盟的第三方物流企业在市场上的讨价还价能力便在很大程度上减弱。这些将进一步加剧物流市场供需不平衡的矛盾。

4.3 其他问题

制造企业在实行过程中必然会遇到一系列困难,如原物流人员(尤其是高层管理人员)的安置问题,原物流资产的增值与合理处置问题,土地的置换问题,服务质量与服务稳定性问题,从制造企业剥离物流资产而成立的公司还存在税收增加问题,剥离出来的物流公司在其用电、用水、用气等价格待遇问题等。

5 结束语

近年来,传统制造类企业表现出"圈地"物流业的欲望,企业自建物流一方面有助于提升资源利用率、提高物流效率和降低成本,另一方面,分立的第三方物流企业可以面向社会进行市场化经营,将服务范围扩展到供应链企业和其他各类企业,创造新的利润增长点。

但也有业内人士指出,整个物流行业的平均毛利率由2002年的30%降低到了现在的10%以下,已经进入微利时代。不仅如此,分立的第三方物流企业也将面临前期投入大、公司运营成本高、仓储也存在较大风险等,这些都需要企业全方位考量。

制造企业剥离物流业务分立第三方物流企业这一模式是一个利弊综合体,关键是要强化优势、规避弊端,这一方面的研究很有理论和实践价值,未来的研究应多从实证出发,分析制造企业适合剥离物流业务分立第三方物流企业应具备的条件和克服的困难等。

参考文献

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[10]安得物流让美的更专心--访安得物流有限公司总经理卢立新[J].物流技术与应用,2005.10.(3):3.

物流服务企业 篇10

关键词：物流服务价格,物流服务价值,物流企业,物流需求,服务质量

一、物流服务价格内涵及其特征

物流在本质上属于服务, 与实体产品有较大差异, 其重要特点之一就是物流服务往往是无形的, 顾客很难直接感觉到。为了减少不确定性, 顾客往往把服务价格、企业知名度等因素视为物流服务质量的代言人, 以价格高低来判断物流服务质量的好坏。若定价过低, 会导致顾客误认为物流服务水平不高, 影响消费者的购买信心。若定价过高, 则会使顾客形成服务过程中难以达到的期望, 不利于物流服务的开展。

二、物流服务定价与商品定价的区别

1、消费者通常对服务价格的认识存在偏差

消费者因不拥有准确的服务价格信息、对服务价格水平的判定难免存在偏差。其原因:一是由于服务是无形的, 消费者在购买服务之前一般无法检视服务, 无法依据服务的质量来判断价格的高低。二是不同消费者对同类服务常常表现出不同的需求或偏好, 不同企业提供的服务内容与质量往往又不一样, 因而难以进行价格上的比较。

2、服务价格是服务质量的关键信号

在服务定价中, 买方很可能将价格作为衡量服务成本及其质量的指标——价格会立即成为一个吸引顾客或导致顾客流失的变量。服务的无形性特征使得服务的质量难以检测, 服务的差异性又使得服务的质量难以划一, 消费者不得不依据服务的价格水平来判定服务的质量, 特别是在购买的服务可能存在较大风险的情况下, 比如外科手术或管理咨询。消费者常常选择收费不菲的专家或机构以保证服务的质量。

3、消费者对服务价值的认知成为服务定价的重要依据

不同企业不仅提供的服务不同, 而且服务提供的成本也不一样, 单纯的成本导向定价往往难以适应, 消费者对服务价值的认知成为服务定价的重要依据。符合消费者价值取向的服务, 即时价格高些, 消费者也愿意购买;而背离消费者价值追求的服务, 即时价格一降再降, 消费者可能也不愿问津。

4、影响物流服务商定价的因素

三、物流服务定价技巧

1、基于空间经济效用制定物流服务运价

物流业务的空间效用是把一定的货物由A地运到B地的价格差异。例如某种物品在A地的价格是一元, 在B地是一元五即该物品经过物流公司的物流服务价格不能高于五角钱。即物流服务价值标志着货物服务价值的最高限度, 如果超过该限度, 货物就没必要经过一系列的物流服务了。

2、基于地区经济发展水平制定物流服务价格

众所周知, 物流产业发展有利于推动区域经济协调发展。故在制定物流服务价格的时候应该结合地区经济发展状态制定。

(1) 地区经济发展初始阶段。物流服务价格应该制定低价政策, 鼓励地区的物流产业发展从而促进经济的发展。

(2) 工业化初期。地区物流企业可以适当提高物流服务运价从而补偿物流服务成本和利润。

(3) 工业化成熟阶段。为了稳定经济的发展, 促进经济的进一步增长。可以适当降低服务价格, 为地区引进更多的产业。

(4) 后工业化阶段。对本地区实行保护政策。对于不能自给自足的物品, 则实行低价。而对于从其他地区引进的一般物流实行高价政策。

3、基于供需双方共享价值的目标制定

该方法主要是为了给顾客创造更多的价值。以顾客为中心, 重视顾客的需求, 不断改善现有服务质量, 同时为顾客提供更多新的服务。在满足自己企业利润的同时满足顾客的利益, 实现双赢机制。即物流企业通过用提供物流服务所耗费的成本与自己所能够分享的价值增量之和来确定物流服务的价格。

具体公式:P=C+Vx*k s.t.k (0, 1)

式中:P-物流服务的价格;C-物流服务所耗费的总成本 (包括变动成本和应分摊的固定成本) Vx-物流服务所创造的价值增量;k-价值增量中物流企业可能分享的比例。

4、根据市场需求导向制定物流服务价格

从形式上看, 物流需求源于经济组织或个人满足自身从事生产经营或生活的需要;从经济上看, 这些需要又反映了经济组织或个人优化资源配置的要求。这两方面动因共同决定了物流需求的数量和品质。此处需要强调的是, 物流需求并非经济学当中的需求, 它应包括现实需求和潜在需求, 并且物流需求具有一定的层次性并不仅仅只由价格决定。

该方法是根据市场需求导向为指导, 以物流服务供需双方对服务价值的理解和认识程度为依据来制定具有弹性价格时所考虑的。一般由以下几个指标构成:顾客差别 (根据顾客支付能力不同制定不同等级价格) 、服务差别 (服务质量决定服务价格) 、时效差别 (时效性越强需求弹性越小) 、地域差别 (不同地区经济水平不一样) 。一般物流企业在运用时需要先对具体类型的物流服务市场进行细分, 然后根据各细分市场的成本、需求和利润目标等来确定物流服务价格。

5、根据生产者剩余制定物流服务价格

在经济学中将生产者剩余定义为厂商在提供一定数量的某种产品时实际接受的总支付和愿意接受的最小总支付之间的差额。它与利润不同, 实质上是厂商的收益和总可变成本的差额。由于固定成本一般不变所以只要收益大于可变成本则厂商生产是有利的。笔者认为在物流企业提供服务时也可以通过考虑自身的生产剩余来制定物流服务价格, 只要物流企业的剩余值大于零即可提供服务。如果市场需要苛刻的价格竞争则可通过此方法确定服务价格, 在能够补偿资深企业的成本和利润的前提下, 为消费者增加消费者剩余即在此基础上提高物流服务质量, 结合增值服务最终确定合理的价格。

表达式:P=Cf+k Pf s.t. (0<k>1)

P--物流服务价格;Cf--固定成本;k--物流企业可获利润系数;Pf--生产者剩余

参考文献

[1]张圣忠.物流产业组织理论研究[D].长安大学, 2006.

[2]纪红任, 游战清, 刘克胜, 田贵平.物流经济学[M].机械工业出版社, 2008.

[3]吴晓辉.物流经济学[M].国防工业出版社, 2007.

[4]李小叶, 郝忠娜.物流营销管理[M].北京大学出版社, 2010.

[5]高鸿业.西方经济学[M].中国人民大学出版社, 2000.

创新金融服务 服务中小企业 篇11

一、把好市场定位，明确支持方向

中小企业在港城经济发展中发挥重要的支撑作用，作为本土银行，我行根据业务规模、信贷行业分布等实际情况，准确把握自身定位，积极适应加快城乡一体化进程的新变化，把服务中小企业作为重要的市场定位，提出打造“民营企业的银行”，着力建立以微小客户、小客户并重的客户结构，同时加大对优质客户及成长型客户支持力度，培育一批核心、优质的客户群体。积极依托专业市场、特色经济园区、区域性优势等中小企业集群，根据中小企业的生命周期及融资需求“短、小、频、急”的特点，我行利用管理层次少、点多面广、信息沟通快、机制灵活等优势，实行差异化竞争，开展特色化营销，细分客户市场，因客而异，加大对中小企业、微小企业、沿海开发信贷投入。2009年，我行新增中小企业贷款达15.81亿元，增长105%，累计投放中小企业38.96亿元，中小企业贷款占全部贷款的比重66.62%。新增中小企业银行承兑汇票7.16亿元，增长47.45%。中小企业不良贷款占比1.32%，较2009年初下降3.29个百分点。截至2010年5月末，新增中小企业贷款5.6亿元，增幅18.13%。

二、推出特色服务，增强辐射能力

我行积极创新中小企业服务方式、金融品种，在提升服务档次，减少信贷环节，着力提高服务效率上想办法、谋思路，切实为中小企业解难题、办实事。止5月末，全行中小企业711户，中小企业贷款余额36.5亿元,已授信110户，授信额8.33亿元。主要抓五个方面的工作：

一是抓部门的专业化管理。为提高服务中小企业的效能，我行特设小企业信贷中心，专司中小企业授信业务和信贷支持工作，制定全行中小企业客户业务总体发展规划并组织实施，做好对全辖中小企业客户的营销、授信和维护工作，对中小企业客户业务的运行进行分析，对中小企业客户用信方式、用信种类实施调整，为中小企业量身打造服务方式。

二是抓针对性的特色服务。我行与地方政府、行业协会、经济组织等建立信贷合作机制，明确各方的工作职责与工作任务，对中小企业信贷实行“三个单独”营销，即单独安排规模，单独管理统计，单独定价管理，确保中小企业信贷投放增速不低于全部贷款增速、增量不低于上年。具体是突出落实好“三个方面”工作：

1、突出与政府部门的对接。我行成立中小企业信贷调研组，由行长任组长，深入政府部门，与市发改委、经贸委、农业局、海洋局以及新浦、连云、海州三区加强对接联系，建立信息共享机制，收集全市经济发展部署和产业结构调整项目，对中小企业的基本情况、产业布局、贷款需求等情况进行深入调查，及时掌握项目、企业进驻信息，集中资金投向优势区域和优势产业。与锦屏镇政府积极对接，对锦屏工业园区内的300户加工企业进行信贷准入的可行性调查研究，对其中镇政府推荐的10余家纳税大户企业出具了集中授信方案；2、突出与行业协会的对接。实行“银行+协会+公司”的信贷模式，力促农业实现产业化经营。通过与市农产品出口协会沟通合作，发挥协会牵线搭桥作用，及时锁定目标客户，实行捆绑式管理，三方结成利益共同体。顺福食品有限公司是省级农业龙头企业，对其与另两家农业企业进行捆绑，分别发放贷款3500万元，2009年该公司出口创汇3850万美元，实现销售收入4.3亿元，利润2330万元；实行“政府+银行+公司”的信贷模式，力助农业实现产业结构调整。创新推出新浦区政府财政专项担保基金，发挥其杠杆作用，支持农村种养殖大户及高效农业产业为贷款投放着力点，重点支持涉农中小企业;3、突出与园区企业的对接。建立以专业市场园区、行业协会及商务楼整体拓展为主线，其他分散中小企业为补充的中小企业业务拓展整体框架。2009年先后为宁海工业区，浦南工业区与徐圩新区投入近9亿元的信贷资金。今年上半年主要对钢贸企业、农资销售企业、家电销售企业、工业园区加工企业、浙江商会会员单位、兴隆装饰城商户等六类市场客户群进行调研，以“全面进入、分批梳理”的方式，拓展储备了一批优质客户资源，以灵活多样的金融服务支持中小企业发展。如以联保授信的方式，为国库化肥市场授信7户，提供资金2160万元。对徐圩新区国际钢材城开展严密细致调查，科学把握贷款投向，对钢材城客户实现专门的授信和评级标准，执行优惠利率、增加业务品种，拓展信贷市场。目前，国际钢材城内267家商户中有186家已在我行开立基本账户，有176家发生信贷关系，贷款余额达6.2亿元。

三是抓多样化需求的产品创新。针对中小企业生产周期内不同阶段的现金流特点，我们推出了整贷零偿贷款、仓单质押贷款、应收账款质押贷款、联保贷款、银票贴现等融资产品。通过与区政府、各类行业协会签订合作协议、与银行同业及担保公司合作等方式，开办了“银协贷款”、“银政合作贷款”、“银团贷款”等信贷品种，有效解决信息分散，授信调查难、贷后管理难及企业担保难等难题。大力发展中小企业运用贸易融资、票据融资业务，有效解决临时性经营周转资金需求，降低企业融资成本。我们以浙江商会为平台，对180余家有信贷资金需求的会员单位，以5户联保追加商会内部担保公司担保的方式分批实施整体授信。

四是抓信贷“绿色通道”提高效率。我们发挥行业、机制、体制优势，主动与市场接轨，依托机制灵活、服务效率高平台，锁定服务范围，规范贷款流程，简化贷款手续，打造贷款“绿色通道”，创新推出“一日贷”、“三日贷”限时服务，为中小企业提供短、平、快的信贷支持。在各支行设立信贷服务专柜，配备专人，凡已完成授信审批的中小企业贷款，在限定工作日内发放到位。通过“绿色通道”的建立，发挥了速度、效能优势，大幅提高贷款发放效率，客户满意度显著增强。我行通过以点带面的方式，促进我市家电销售行业的发展，为美的、海尔、九阳等家电销售龙头企业每户300万元的集中授信。

五是抓物流企业的信贷服务。目前，连云港的进出口贸易类中小企业发展迅速，我行积极寻求突破口，推广仓单质押贷款，扩大商品质押的品种和范围，对经常性货品贸易、销售量大、流动资产占比高、现金流量大等企业提供便捷高效信贷服务，向从事货代、贸易、物流、出口加工、港口建设、机械维修等服务业发放贷款。先后为方略国际贸易有限公司、国扬实业发展有限公司、九得隆工贸有限公司等38家企业累计发放仓单质押贷款7亿元，为推动港口仓储业发展、促进商品贸易流通、加快港口物流发展注入生机活力。

三、打造支持亮点，实现共赢目标

在我行优质的信贷服务的推动下，本地经济亮点纷呈，促进了农业经济、城市经济、海洋经济规模化经营、产业化发展，推动了经济、金融协调发展，达到了共赢的目标。

一是打造农业经济亮点。抓住海港城市的优势，加强与农业协会、外贸公司合作，创新农业信贷模式，着力打造“花卉园”、“生态园”、“蔬菜园”的三大特色贷款，支持具有竞争优势的特色农产品、科技含量高的高效农业、创汇农业。重点支持生态农业、观光农业、高效农业17.8亿元，其中三大园贷款累计投放达10.6亿元。二是打造城市经济亮点。随着城市化进程的不断加快，我行抓住新城区城市基础建设等新的机遇，积极参与新城区建设和老城区改造。三是打造海洋经济亮点。近年来，我行通过优化办贷手续，缩短办贷流程，实行优惠利率，采取紫菜加工企业联保+设备抵押贷款等方式，支持紫菜加工企业68家，发放贷款余额5.1亿元，占全市紫菜行业贷款的75%。

四、明确支持思路，加大信贷投入

一要在把握信贷投向投量方面下功夫。在充分满足“三农”发展需求的基础上，重点把新能源、新材料、新医药、节能环保、低碳经济等战略性新型产业作为贷款投放新的突破口和效益增长点，加大对高新技术产业、临港基础工业等特色支柱产业的资金投入。同时，按照“区别对待，有保有压”的原则，控制“两高一剩”贷款，制定退出计划，逐步实施。

二要在加大集中授信力度方面下功夫。结合中小企业服务年，我们将紧紧围绕国家的产业政策，进一步加强信贷调研，与市有关政府部门、行业协会、农业新型合作组织等展开深度对接合作。培育一批优质客户群，对中小企业实行集中授信，实施授信额度内周转用信，放宽差异化贷款期限，灵活定价利率标准，满足中小企业多样化的资金需求。我们针对小企业客户专门研究制订了分类、分层次的授信评价体系、贷款政策和策略，即将研究出台《小企业信用等级评定管理办法》，制定可行性较强的评级指标体系，以信用评级为平台对小企业客户分批次地全面授信。

三要在提高信贷审批效能方面下功夫。在坚持“三个办法一个指引”要求的前提下，提高贷前调查效率，加强部门之间的协调运作，高效运转信贷审批流程，将“三日贷”、“五日贷”落到实处，切实提高审批效率。

论我国物流企业客户服务 篇12

一、物流企业客户服务的评判标准

1. 可得性

可得性是指物流企业拥有的满足客户需求的库存能力。可得性可以通过各种方式实现, 最普通的做法就是按预期的客户订货进行存货储备, 于是, 仓库的数目、地点和储存政策等变成了物流系统设计的基本问题之一。

有三个物流指标可对可得性进行评判:缺货频率, 缺货将发生的概率;供应比率, 衡量缺货的程度或缺货带来影响的大小;订货完成率, 衡量企业拥有一个顾客所预定的全部存货的时间。

2. 作业完成

作业衡量可以通过速度、一致性、灵活性、故障与恢复等方面来具体说明所期望的完成周期。分析综合物流的最基本单位是完成周期, 物流企业应该把完成周期看作是一种作业的使命, 以及所提供服务的客户类型与随时间所经历的作业变化程度等。显然, 作业完成涉及到物流活动对所期望的完成时间和可接受的变化所承担的义务。

3. 可靠性

物流服务的可靠性对系统物流服务的贡献十分重要。物流活动中最基本的问题就是如何实现已计划的存货可得性及作业完成能力, 同时还要保证物流服务的持续改善, 从故障中吸取教训, 改善作业系统, 防止故障的再次发生。

二、我国物流企业客户服务存在的问题

1. 库存过高

我国很多的制造物流企业, 主要还是通过提高安全储备来防止缺货, 有资料显示, 在市场需求高度变化的情况下, 安全储备的构成有可能占到制造商平均存货的一半以上, 这是我国制造企业物流成本居高不下的重要因素之一。物流成本的高低间接决定了物流企业为客户提供服务收费的高低。

2. 订货周期较长, 灵活性不够

根据物流系统的设计, 完成周期所需的时间会有很大不同。即使在今天高水平的通信和运输技术条件下, 订货周期也可以短至几个小时, 或长达几个星期。在我国很多制造企业中订货周期较长是一个很普遍的现象, 这就极大降低了物流效率。同时不管物流商的物流作业多么完美, 故障总是要发生的, 为此物流商要有能力帮助制造商预测服务过程中可能会发生的故障或服务中断, 并有适当的应急计划来完成恢复任务。但是从我国物流企业操作来看, 我国的很多物流企业还缺乏能够满足顾客需要的“随机应变”能力。灵活性不够高。

3. 信息不对称

顾客们通常讨厌意外事件。如果他们能够事前收到信息的话, 就能够对缺货或延迟递送等意外情况做出调整。因此, 有越来越多的顾客表示, 有关订货内容和时间的事前信息比订货的完美履行更加重要。我国现有的制造企业普遍与顾客信息交流不够, 从而顾客满意度不高。

三、我国物流企业客户服务存在问题的成因分析

1. 我国的物流业起步较晚

总的来说我国物流企业还处于向现代物流转型时期。在客户关系方面, 虽然企业对客户十分关注, 并积累了一定的客户信息, 但缺乏运用先进的科学技术手段对这些信息的有效管理与分析, 企业的决策层对先进的科学管理方法 (如CRM) 缺乏认识与实践经验, 企业内部没有对客户资源的共享化, 导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业, 而是“各自为政”的不同部门, 从而导致诸如库存量居高不下、订货周期过长等问题。在国内, 客户关系管理主要应用于通信、金融、保险等行业, 在物流业还鲜有见到。这也就意味着, 如果物流企业现在实施了CRM, 必会先一步和有限的客户取得有效的沟通, 抢先“占有”客户资源, 继而有更大的机会与客户形成长久的联盟伙伴关系, 使得企业获得稳定而丰厚的利润, 在同行业的竞争中取得优势。

2. 物流企业未能正确把握客户期望

企业实际提供的物流服务与客户期望服务之间存在偏差。在我国物流企业中, 一般要先针对目标市场的需求进行市场调查, 通过调查分析的结果设计服务项目。然而, 由于问卷设计不合理, 问卷分析不规范、收集到的信息不够准确等原因导致最终制定的服务内容与水平与客户期望存在偏差。

3. 在客户服务管理中存在许多企业难以控制的因素

服务过程中存在许多导致服务低劣的问题, 从而会导致物流服务失效。如企业中员工实际提供的服务与物流企业宣传的服务水平不符, 从而达不到客户预期的服务水平;由于还没有形成完善的物流服务质量标准, 从而使得物流服务质量设计程序不够完善, 员工缺乏自觉接受标准的约束, 导致服务质量达不到预期的要求。

四、改善我国物流企业客户服务的对策措施

1. 正确认识顾客期望

好的客户服务必定是以客户需求为首要出发点。物流体系中各影响方, 从各自的利益角度出发, 对物流相关的期望, 如图1所示。

从图中我们可以看到物流体系各方的期望, 产品供应者的期望是忠诚的消费者客户以及3PL优质的服务和合适的价格;产品消费者期望是良好的产品品质、合适的产品价格、优质的产品服务, 尤其在产品服务中, 产品可得性和运输及时性、准确性等服务质量对其期望影响相当大;物流服务商的期望是忠诚的客户、更大的市场份额以及自身发展。

2. 了解客户需求, 制定差异化服务策略

(1) 取得准确的物流客户信息

物流客户信息的指标有市场占有率、投诉抱怨率、市场覆盖率、内部职能协调与响应流程时间、企业对客户的响应时间、价格适度性、环境与产品、客户关系管理等。

(2) 分析客户物流需求

包括划分客户群:了解客户需求的多样性;提升客户需求;了解竞争对手的水平;调查客户的潜在需求;制定差异化服务策略。

3. 建立客户关系管理 (CRM) 绩效模型

客户关系管理 (CRM) 是指通过采用信息技术, 使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地在企业内部和客户之间流动, 实现客户资源有效利用。

客户管理专家曾对企业的营销进行研究, 发现使用改善客户关系以增加客户满意度的营销方法, 比通过折扣和利润回吐的营销手段增加了15%的购买率和30%的客户增长率, 整体利润增长更是惊人地达到了82%。美国学者Stank在实证研究中发现, 客户满意和关系绩效之间的相关程度大于和运营绩效与价格的相关程度, 并发现运营绩效和价格水平还受到关系绩效的影响, 从而形成以关系绩效为主导的影响客户满意, 进而由客户满意影响客户忠诚的理论模型, 如图2所示。

其中, 关系绩效包括物流企业对客户需求的熟悉程度、合作中对客户的帮助和关心程度、能否为客户提供基于绩效长期共同提高的良好建议三个主要内容。关系绩效使物流企业运营活动能够更加有针对性地进行, 从而降低服务成本, 提供合理和有竞争力的价格。市场共享是形成相互信任和联盟伙伴关系, 并保持这种关系长期发展的基础。这个实证模型有力地说明了客户关系对物流服务价值产生的重要影响。

4. 提高物流企业的客户盈利潜力

任何客户都存在盈利的能力, 因此都应当纳入物流企业关注的范畴。物流企业在决定客户服务内容时, 应根据客户的经营规模、类型和对本企业的贡献度分别采取支援型、维持改善型和专注服务型策略。

(1) 保护盈利客户, 采取支援型策略

盈利客户是物流企业生存与发展的“中流砥柱”, 因此应与其中的优质客户, 建立长期、稳定的战略联盟;加强对盈利客户的保护, 使他们免受竞争对手的攻击;对战略合作者实施积极的支援型策略, 提供全程和配套的服务, 根据合作者的要求来改变或重组服务流程。这些措施虽然可能暂时增加成本, 减少眼前的收益, 但如能提高这些客户的忠诚度, 对盈利客户保持长期的友好关系, 就会保证物流企业从这些客户身上获得源源不断的利润, 这无疑为物流企业的生存和长期发展奠定了坚实的基础。

(2) 发展与不盈利但有贡献客户的关系, 采取改善、维持型策略

这些客户虽然从利润上看是负的, 但仍对企业有贡献, 可补偿一部分的固定成本, 减少企业的亏损。而且他们还存在着巨大的改善空间, 通过适当的措施, 可能使这些客户转化为盈利客户, 为物流企业的利润做出贡献。

(3) 改变最不盈利客户的购买行为, 采取专注型策略。

对最不盈利客户, 也必须慎重对待。这些客户往往是业务量庞大的超级客户, 这些客户, 尤其是其中知名的大客户, 对企业的意义除了利润外, 还有其品牌和影响力, 便于企业作为“参考客户”或“榜样客户”去开拓新客户市场。如企业采取专注型策略, 专注这些客户的个性化需求, 为他们度身定制专门的服务策略, 则就很可能通过多样化的增值服务来提高服务单价, 从而使这些客户转变为盈利客户, 为企业创造巨额利润。

5. 引进优秀物流人才, 加强员工素质培养

物流服务的最终完成者是一线员工, 企业的服务理念、服务质量最终都是通过员工传递给顾客, 所以, 要把“客户第一”与“员工第一”摆在同等重要的位置。对员工进行素质培养、业务培训和企业精神熏陶使他们胜任工作, 并鼓励和激励员工开展一些创造性的服务。