物流服务质量（共12篇）
物流服务质量 篇1
一、引言
全球共有12亿的烟民, 而我国的烟民人数已经达到3.2亿, 占世界吸烟人口和全国总人口的四分之一, 烟草产品的消费者具有弹性大、品牌选择自由度大、注重口味等特点, 因此向烟草产品消费者及零售户提供最优质的产品及服务是烟草行业义不容辞的责任所在。《国家烟草专卖局关于全面提升卷烟销售网络建设与运作水平的指导意见》提到要“建立健全包括服务项目、服务程序、服务标准、服务承诺、服务监督、服务评价”等为主要内容的服务管理体系, 切实改进与提高服务的质量和水平。服务已经成为当前烟草企业提高竞争实力、增强抵御外来风险能力的重中之重。提高服务质量首先要建立科学的服务质量评测体系, 持续开展服务质量评测, 在此基础上有针对性的进行服务质量改进, 从而提高企业的整体服务水平, 规范烟草企业的服务行为, 更好地满足广大零售户的需求。
二、文献回顾
根据对服务质量不同的理解, 学者们创建了不同的服务质量模型来评测服务质量。芬兰学着格罗鲁斯1982年 (Christian Gronroos, 1982) 第一次提出顾客感知服务质量的概念, 他认为服务质量的本质是顾客的感知, 他将顾客感知服务质量分解为技术质量和功能质量。决定服务质量水平高低的是服务过程质量, 服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。
美国学者潘拉索拉曼 (A.Parasuranman) 、隋赛莫尔 (Valarie A.Zeithaml) 和贝里 (Leonard L.Berry) 经过大量调查研究, 指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评测服务质量, 并依据这五类属性的内涵, 于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法, 较好地解决了服务质量评价的难题。但是, SEVEQUAL反映的是顾客对服务过程的整体评价, 利用这种方法得到的信息是粗线条的。于是他们在80年代末又提出了差距分析模型 (Gap Analysis Model) , 该模型专门用来分析服务质量问题的根源, 可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。
对于烟草服务质量评测的研究, 目前全国范围并不深入, 但有些观点应当引起重视。广东新华网文章《烟草服务要实现四个转变》中指出, 烟草服务要努力实现在服务理念、服务体制、服务手段、服务团队的转变。烟草在线文章《试论烟草商业企业如何建立和完善客户服务体系》也提出“要建立为客户提供各种实质性服务的专门机构”, 重点是建立“客户服务中心”, 对受理的客户投诉进行处理和向全市卷烟零售户提供多渠道订货服务;同时认为对烟草商业企业要提高对建立和完善客户服务体系的认识, 牢固树立客户第一的思想和推进客户关系管理 (CRM) 的建设。湖南省烟草专卖局党组2007年提出了建立“烟草服务中心”的设想, 长沙市烟草公司率先实施, 将烟草服务中心职能定位于“服务受理”、“服务督办”和“智能监控”, 但相关机制和做法有待进一步探索。
三、服务质量评测模型构建
服务质量评测模型构建主要包括设计科学合理的评测指标体系、确定各项指标的权重, 各项指标的评价标准、评价主体、评价周期、各项指标的数据来源等。在此限于篇幅, 本文主要分析评测指标的筛选和权重的确定。
1. 服务质量评测指标的筛选
从烟草公司对零售户服务的角度而言, 零售户感知的服务质量是烟草公司重要的结果绩效, 由于服务的生产和消费同时性特点, 服务过程质量的好坏, 影响客户的感知质量高低, 而服务过程质量高低和感知质量的好坏, 又受公司服务能力高低的直接影响, 因此, 评测服务质量应从服务能力、服务过程、服务绩效三个维度来设计评测指标, 既能评测结果性的顾客感知服务质量, 又能识别服务过程质量的差距, 也能从行为能力的角度识别提高改善的切入点。如下图所示:
(1) 服务能力指标的筛选。
在服务质量上要满足零售户的期望, 必须具备与零售户感知服务质量匹配的服务能力, 这就要求烟草公司具备持续稳定的服务能力并不断得到提升, 要求相应的服务能力资质, 体现服务资质的主要有人员素质、人员的配置、服务设施与工具等三个二级指标, 体现技能稳定提升的有服务技能培训、响应需求速度、服务创新等三个二级指标。二级指标向下的三级指标如下表1所示:
(2) 服务过程质量指标的筛选。
零售户对烟草公司感知的服务质量是通过服务过程来实现的, 因此在具备一定的服务能力基础上, 烟草公司必须以规范的服务过程提供服务, 才有可能保证服务质量, 从而提高服务绩效。通过对零售户的访谈调研, 关键的过程服务环节主要有:网点布局、客户拜访、卷烟陈列、销售促进、品牌上柜、送货安全及时。网点布局的合理与否, 直接影响了零售户的盈利水平和消费者购买的便利性, 客户拜访是维系客户关系、及时传递货源信息、零售户销售技能培训的重要途径;卷烟陈列通过客户经理对零售户的陈列培训, 把卷烟和价签摆放整齐规范, 便于消费者识别和提升卷烟卖场的视觉形象;销售促进通过对零售户营销技能的培训、合理组织货源提升销售量;品牌上柜通过不断调整或增加适销对路的产品满足消费者的个性化需求;送货安全及时达到保障零售户持续稳定销售和降低流动资金占用。服务过程向下的三级评测指标如下表2所示。
(3) 服务绩效指标的筛选。
服务绩效指标主要是识别零售户对烟草公司提供服务的满足程度, 体现的是零售户感知的服务质量。为了使筛选的指标科学合理又具操作性, 选了山东省某地级市的3200户零售户作为研究对象, 为保证调查样本的代表性, 根据零售户的经营业态, 分为七大类型:便利店、超市、商场、食杂店、烟酒店、娱乐服务类、其他。对这七大类型零售户采用分层抽样的方式进行抽样。调研分二步, 第一步采取入户访谈调研, 了解零售户对烟草公司提供服务的满意程度和抱怨, 以及与烟草公司专业人员的深刻讨论, 在此基础上制定了含16个维度总共181项服务的调查问卷, 由专人按照随机抽样入户发放问卷350份, 回收350份, 有效问卷299份, 问卷有效率为85.43%。通过SPSS 16.0软件首先分析问卷整体信度、各维度信度, 其次分析对各维度评测因子进行相关分析和偏相关分析, 再将样本数据进行因子分析和服务质量维度与整体服务质量的回归分析, 最终我们得到9个因子共53个三级评测指标。服务感知质量的二级及三级评测指标如下表4所示。
2. 评测指标权重的确定
采用层次分析法建立权重分析模型。选取公司相关岗位专家和管理咨询公司专业人员进行权值抽样调查, 共抽取专家代表16人、管理咨询公司专业人员2人作为权值抽样调查的样本。本次评分采用萨迪的1~9标度法打分, 相对重要度共分为9个等级, 如下表3所示。
采用yaahp软件求解权重, 经模型计算结果=3.05, C.R=0.05<0.1, 检验通过, 以服务绩效评测指标的权重计算结果见表4。
四、服务质量差距识别与提升政策
1. 烟草公司县级营销部服务质量评测
县级营销部是烟草公司销售和服务的基本单元, 通过以上三个维度共81项三级指标的评测, 可以评测出每个营销部的服务质量, 得出评测总分和服务能力、服务过程、服务绩效的评测成绩, 因而可以衡量出各个县级营销部的服务质量水平。
2. 服务质量差距识别
通过每个维度的服务质量评测实际值与期望值之差, 就可识别出每项的服务差距。如本文的服务绩效指标评价标准中, 每项三级指标按照如表5所示的7级来表示零售户感知的服务质量, 通过零售户对服务绩效各因素标准化量表工具评价烟草公司的服务质量水平。
服务差距的计算是以10分为期望值, 然后减去实际服务的平均值得出, 即服务差距=服务期望-实际服务=10-服务质量平均值。通过计算服务质量评价的平均值, 发现服务差距, 以寻找烟草公司工作需要改进、完善的方面。
经过SPSS 16.0软件的处理分析, 我们得出烟草公司需要改进的服务即服务差距较大 (大于3) 的评价指标是U11、U12、U15、U16、U17。具体见表6。
3. 服务质量提升对策
从表6看出, 在本次调查研究中零售户对烟草公司提供的其它服务都达到满意及非常满意的水平, 只是在二级指标U1“卷烟货源订货政策”及其向下的五项三级服务项目, 零售户对调研的县级营销部的评价较低, 造成零售户及消费者的抱怨, 因此烟草公司想要提高其服务质量需要在以后卷烟货源订货政策上提出必要的改善措施。除此之外, 烟草公司有必要在以下几个方面提高服务质量:
(1) 根据服务差距模型反馈的结果经过分析、处理与改进, 编制持续改进的计划, 并将责任落实到相关部门, 从内部提高服务质量水平。
(2) 建立专门的服务改进项目团队, 实施动态考核和改进计划。
(3) 通过改进, 实现顾客满意、企业价值最大化, 提高企业服务质量竞争力。
摘要：烟草行业依靠专卖体制实现价值增值的优势正面临市场竞争和日益高涨控烟活动的挑战, 本文针对烟草公司对零售户提供服务的质量进行入户访谈和问卷调查, 构建服务质量评测模型, 进行服务质量评测, 在此基础上有针对性的进行服务质量改进, 规范烟草公司的服务行为, 更好地满足广大零售户的需求。
关键词：烟草公司,服务质量评测,服务质量提升对策
参考文献
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物流服务质量 篇2
[摘要]分析了第三方物流服务质量的内涵，以及第三方物流服务质量规范的基本内容。[关键词]第三方物流；第三方物流服务；服务质量规范 1 引言
随着我国经济的不断发展，物流业已成为我国经济领域中发展最快、最活跃的行业之一。2005年，我国社会物流总额约为48万亿元，同比增长25.4%，增幅虽比上年有所回落，但仍处于快速增长区间。2005年我国物流业增加值为1.2万亿元，同比增长12.5%，增幅高于上年。2005年，我国物流费用占GDP的比率为18.5%。与物流产业的高速发展相比较，物流服务的标准化体系建设显得相对滞后，已经对物流产业的发展产生了负面效应。为此国家有关部门近年来,加紧进行该项工作。*中心和*公司受托参与编制*标准《第三方物流服务质量规范》。总体目标是在对典型物流企业开展物流服务质量管理的情况进行广泛调研的基础上，理论和实际相结合，确定第三方物流服务质量规范的主要内容。标准内容要求既要实用，又要具有普遍的适用性。本文把我们工作的初步思路作一介绍。在第三方物流概念出现以后，业界就开始了对物流服务质量的研究。因为研究的角度不同，也就出现了很多不同的观点。概括起来有两种观点。其一是从服务供应商的角度出发来度量物流服务质量，认为物流服务是以满足顾客需要、保证顾客满意度及赢取企业赞誉为目的的活动。另一种观点认为要完全从客户的角度出发来度量物流服务质量。我们认为，作为*标准，制定第三方物流服务质量规范时，可以采取“平衡”的方式，即以现有物流标准体系中的已颁布实施的基础文件为切入口，从多个角度出发，综合研究物流服务的共性部分。在正式编写草案之前，我们对部分大型第三方物流企业进行了实地调研，结合阶段性的桌面调研，我们初步确定了第三方物流服务规范的内涵和基本内容。第三方物流服务质量规范的内涵
“第三方物流服务质量规范”应该从“第三方物流服务”和“服务质量规范”两个角度来确定它的内涵。首先确定服务质量规范的内涵。由于服务质量规范本质上是服务标准化的过程。2004年1月国家质量监督检验检疫总局颁布实施的GB/T15624.1-2003 《服务标准化工作指南》可以作为指导服务标准化工作的基础文件。通过研究《服务标准化工作指南》，我们先将几个容易混淆的概念作了明确的区隔，继而确定服务质量规范的内涵。一般来说，服务标准可以分为服务质量标准、服务管理标准、服务资质标准、服务提供能力标准、职业资质标准、服务设施标准、安全卫生标准等几种类型。它们在内涵上各有侧重，详见下表：
服务标准类型 侧重点
服务质量标准 针对服务的质量特性、各项服务指标的要求以及相关的方法和手段
服务管理标准 满足服务组织建立质量管理体系的各项要求
服务资质标准 针对评价服务组织提供的服务能力
服务提供能力标准 针对服务设备、设施、用品配置基本条件、数量以及有关服务组织开业的其他基本条件
职业资质标准 针对服务从业人员的职业素质、行为、工种数量和类别
服务设施标准 针对服务组织提供服务产品应配置的资源条件和安全技术要求
安全卫生标准 针对服务组织提供的服务产品应具备的安全、卫生要求
总结上表，我们可以得到两个基本结论。其一，服务管理标准强调的是对服务过程的管理，通过建立质量管理体系来保证得到应有的服务质量。显然服务质量标准侧重于对服务结果的描述，而非对过程的管理。同样，对服务资质、服务提供能力、职业资质、服务设施和安全卫生的要求所制定的标准也都是保证服务质量的支撑体系，与服务质量规范也有本质上的区别。所以在确定《第三方物流服务质量规范》内涵时的指导思想之一就是要注意与上述类型标准在内容上的取舍。
接下来，我们再确定 “第三方物流服务”的内涵。国内外对“第三方物流”的定义有多种版本。也存在着细微的区别。这里我们引用GB/T 18354《物流术语》中相关术语定义作简单分析，如下：
第三方物流 the third party logistics 接受客户委托为其提供专项或全面的物流系统设计以及系统运营的物流服务模式
物流服务logisticsservice为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。GB/T 19680-2005《物流企业分类与评估指标》中对物流服务作了进一步的细化：物流服务是指物流供应方通过对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求的行为。
业界比较统一的观点是所谓“第三方”是区别相对于“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的，即第三方物流服务是指由独立提供物流服务的物流企业，以第三方的角色为客户提供系列的专业性物流服务过程，该过程以合同的形式来界定供需二者之间的职责。由此我们确定第三方物流服务的内涵，即接受客户委托，由独立的物流企业以第三方的角色通过对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的 组织与管理来满足客户物流需求的行为。
综上，第三方物流服务质量规范的内涵是针对第三方物流服务的质量特性、各项服务指标的要求以及相关的方法和手段所制定的规范。此服务是指接受客户委托，由独立的物流企业以第三方的角色通过对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求的行为。3 3PL服务质量规范的基本内容
《服务标准化指南》对服务质量标准的基本内容作以下定义：对服务所具有的固有特性满足要求的程度的规定，以及描述服务提供过程所用的方法和程序。第三方物流服务规范强调对第三方物流服务的结果的总体的特性要求。通过前期对大型第三方物流企业和物流外包企业的走访，我们初步拟定以下7个度量第三方物流服务质量的指标：
1、人员沟通质量。人员沟通质量指负责沟通的物流企业服务人员是否能通过与顾客的交流提供良好的服务。表现在服务人员是否具备良好的知识储备、礼貌耐心的态度、良好的处理事件的能力和信息传达的可得性和可靠性等方面。客户在接受此服务的过程中会逐步形成对物流服务质量的评价。因此，良好的沟通质量是提升第三方物流服务质量的重要方面。
2、信息质量。指第三方物流企业要保证按照合约提供给客户所需的相关信息的可得性和可靠性。这些信息包括各种查询、单据、报表和相关的文件。表现在网络覆盖率、及时准确率、信息共享程度、稳定性、保密性、意外情况反馈能力等方面。
3、响应时间。是第三方物流企业提供各种服务的效率指标。贯穿于服务提供的所有环节。包括运输效率指标、配送效率指标、仓储效率指标、搬运效率指标、流通加工效率指标、信息处理效率指标、客户服务效率指标等方面。
4、订货完成质量。是对订单执行质量的衡量指标。包括定单完成率、货品可得率和准确率等。
5、货品完好程度。第三方物流企业不对由生产过程决定内在的货品质量负责，但在提供物流服务的过程中需保证货品原有的质量不受损坏。货品完好程度反映货品损坏程度，贯穿于服务提供的所有作业环节。
6、交货准确率。指实际送达的货品和订单要求的货品相一致的程度。货品准确率应包括货品种类、型号、规格准确及相应的数量正确。
改善服务细节提高门诊服务质量 篇3
关键词：服务 门诊
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）11-0459-01
随着市场经济体制改革和医疗保险市场的开放，医院门诊工作面临着巨大机遇和挑战。因此，我们医院门诊工作改变了以往的服务方式，确定了新的服务理念，做好全程优质服务，以满足病人的各种需求，树立了新时期医院的形象，广泛地增强了广大患者的吸引力，现在各行各业都在大打服务品牌，在各医疗单位的技术力量，设备设施差距愈来愈小的今天，服务就是最后的王牌。所以医务人员对门诊服务的特殊性认识程度，以及人文服务在门诊服务管理过程中是否能够得到很好结合应该从以下细节方面加以改善：
1 提高自身素质，学会忍耐与宽容
日常工作中注意调整好心态，以感恩的心态投入工作。对于情绪不好的患者，由于其不配合我们的工作，给我们的工作带来阻力，作为一名门诊医护人员应该保持冷静的头脑，我们要耐心作好解释，最大限度的满足患者的需求，用我们的优质服务来博得患者的信任。
2 明确责任
门诊的每一位医护人员都要明确自己的职责，懂得优质服务的内涵和要求，以高度的责任感面对每一位患者，救死扶伤，为患者减轻病痛，促进康复。
3 提升技能，努力训自我行为
刻苦学习专科业务，不断提高自己的专业技能，为患者提供高质量的医疗服务，帮助患者解决治疗中的问题，使患者及家属满意。
4 整合最佳形象
要用优雅的形体语言表达技巧，体现出医护人员的专业素质。克服冷面孔，不能双手抱胸前，背靠物体，或回避患者视线，让患者感觉不被尊重。
5 学会应用服务用语，用声音描绘最佳形象
在日常工作中，通过与患者的沟通与交流，用声音描绘出我们的第三张脸，给患者一种亲切感，缩短了护患之间的距离。避免使用生冷、命令的口吻。我们要知道商协的口吻永远比命令的口吻效果要好得多。
6 学会倾听
在与患者交谈时，要专心听对方谈话，正确解读对方谈话的含义，辩识对方的情绪，及时把握患者的心理情况，这不仅为我们的护理工作提供了信息，也让对方觉得被尊重，为我们更好的交流奠定了基础。
7 学会沟通
有两种东西可以治病，一是语言，二是药物，良好的语言是打开心灵窗户的钥匙。与患者沟通的成功因素是语气、语调、表情、手势等，在门诊窗口，你对他说什么并不是最主要的，重要的是你对他怎么说，服务中禁忌使用“我不能”、“我不会做”、“这不是我应该做的”等等，要使用安慰性、理解性、鼓励性、体贴性、保护性语言，在拒绝病人要求时要使用委婉的語言说明原因，使病人能够正确理解，保持稳定的情绪。
8 艺术修养
整体护理模式下的护理人员具备一定的艺术修养也是必要的[1]。好的心理可以帮助患者尽快恢复。如对有些疾病或护理对象可采用音乐疗法等进行辅助治疗，以改变病理症状，促进身心健康。
总之，我们应加强自身素质培养，树立新世纪的服务观和质量观，要想在当今同行业激烈竞争中胜出，就必须使每位工作人员充分认识到服务工作要从点滴小事做起，改变以往的被动式服务，改为主动式服务，把病人当成亲友，给予热情周到的服务，给病人以亲人般的关怀、重视和呵护；让病人在就医过程中，不仅得到了高质量的技术服务，更多得到了精神上的享受和情感上的沟通；把方便永远留给病人。让病人高兴而来，满意而归，把病人的需要和满意作为我们服务的宗旨。我们相信只有超期望的服务，才能赢得广大患者的非凡口碑。在门诊工作中要深刻理解优质服务的内涵，要处处从方便病人的角度出发，尊重病人的权利，充分体现人性化的思想和理念，使服务尽人意、合人性，体贴人情，呼唤人性，是社会的需求，是广大患者和家属的需求，医院要顺应这种发展，适应和占领市场，不断提高我们的服务质量，进一步拓展我们的服务内涵，使我们的服务水平再上一个新台阶。
参考文献
基于物流能力的物流服务质量研究 篇4
1 物流服务质量的研究现状
物流管理的对象主要是货物、服务、信息及其流动过程,但是由于物流系统是复杂性,对物流服务质量的内涵也没有统一的认识,对其研究主要可分为以下几个阶段。
20世纪60年代末至80年代末,学术界关于物流服务质量(1ogistics service quality,LSQ)的研究尚处于概念层面。当时,最具代表性的是以时间、地点、效用为基础的7RS理论(Perrault W D,Russ F R,1974)。该理论认为,物流服务是指企业能在恰当的时间和正确的场合,以合适的价格和方式,为客户提供适合的产品和服务,使客户的个性化需求得到满足,价值得到提高的活动过程。
20世纪80年代末至90年代末,物流服务质量的研究工作开始转向测量研究。Mentzer等学者(1989)研究了过去20多年关于物流服务的文献,综合了大量有关实体配送和客户服务的资料,发现传统上对物流客户服务的测量主要是对库存、交付时间和交付产品的无损性等方面属性的感知,最后从归纳总结的26个项目中,克服了前人从企业视角出发评价物流服务质量的缺陷,提出了基于客户视角衡量物流服务质量的3个维度(时间性、可得性和质量性),作为衡量实体配送服务质量的指标。Parasuraman等(1988)开发的Servqual量表成为物流服务质量测量研究的重要量表之一。其后很多学者用Servqual量表进行了大量的实证研究,并在此基础上作出了相应的修正。Bienstock等(1997)的研究发现前人的物流服务指标和量表中的缺限,并在其他学者的研究基础上,从客户视角出发,借鉴Servqual方法探察物流服务质量的构成要素,并进行数据检验,形成最终的PDSQ量表,其研究成果的标志性进步是拓展了服务质量的研究范围。Mentzer等(1999)把PDSQ看作LSQ量表的一个组成部分,认为时间、可得和环境是客户感知物流服务质量的最主要方面;同时,物流服务质量与传统的服务质量研究一致,应该包括提货和交付产品的人员以及订货和处理差异性的过程。这些人员和过程影响客户对整个物流服务质量的感知,特别是订货过程、人员沟通质量、信息质量、货品精确率、货品完好程度和误差处理等因素都影响客户对物流整体服务质量的感知,因此提出把影响客户服务的因素和PDSQ中的因素整合起来共同构建国LSQ量表。并站在客户立场上,从实体配送服务和客户营销服务两方面深入研究物流服务质量的构成要素,并进行实证检验,开发了LSQ量表。
时至今日的研究特点是以物流服务质量对客户满意度的影响为重心。Mentzer等(2001)在以前研究成果的基础上,提出以物流服务发生的时间过程为基础的客户导向的LSQ模型,研究了各个维度之间的相关性,并比较不同细分市场上各个维度在物流服务质量中对客户满意度的影响。得出以下结论;不同产品市场的客户对物流服务质量有不同的期望,9个影响客户满意度的因素在不同行业的权重(影响力)各不相同,其对满意度的影响也不同。许多学者在此模型基础上展开了研究。这些理论和方法大大地丰富了物流服务质量的研究内容。并使其研究取得了一系列的突破。
国内许多学者在引用国外的研究基础上也从不同角度对物流服务质量进行了描述。如郑兵、金玉芳等认为中国本土物流服务质量测评指标主要有信息质量、时间质量和灵活性。田宇、张长根等人也认为物流服务质量的因素应包含不同的方面。综合分析国内外的文献和资料,对物流服务质量有研究主要是基于顾客的视角,关注顾客的感知和评价,而从物流提供者的角度更多是从物流服务质量测评指标来研究,至于物流服务提供者通过什么途径来提高物流服务质量涉及比较少。
2 物流能力及其构成要素
物流能力(1ogistics capability)是指某特定的物流系统,从接受客户需求、处理订单、分拣货物、运输到交付给客户的全过程中,在响应速度、物流成本、订单完成准时性和订单交付可靠性等方面的综合反映,也可以简单地把物流能力理解为是由物流系统的物质结构(如配送中心数量与规模、运输能力、分拣处理的设备能力等)所形成的客观能力,以及管理者对物流运作过程的组织与管理能力的综合反映。因此,物流能力既包括能够运送货物的能力(有形要素),也包括执行物流过程的组织和管理能力(无形要素)。
Daugherty通过对500家财富公司的调查认为,基于时间的能力对物流信息技术和柔性十分重要。时间反映出物流的柔性,即在顾客需求和环境变化情况下如何准时地变付顾客的能力,我们可以称之为柔性能力。在追求物流战略差异化中,柔性被证明是特别有效的,整合、敏捷都是为了获得或提高柔性。Eckert则认为,关键的物流能力包括人员、质量和时间,该研究的创新是突出了物流能力中人员和质量管理的重要性。Clinton将物流能力分为5个要素———联盟、信息系统、EDI(电子数据交换)、库存控制、流程再造,反映出物流整合能力、信息能力和过程能力。美国密西根州立大学全球物流研究小组站在整个供应链的高度,从全球视角,重点研究了物流能力所具有的一般性、普遍性、动态性和关联性4个指标,通过对北美、欧洲和太平洋盆地17个不同国家的111个企业的采访,系统地提出了对物流能力测量的32个指标并确定了17种通用的物流能力,将其分成4组:定位、整合、敏捷和测量。Morash,droge和Vickery根据需求/顾客导向价值规律和供应/运作导向价值规律,参考以上研究结果,确定了获得竞争优势的战略物流能力:售前客户服务、售后客户服务、递送速度、递送可靠性、对目标市场的响应、广泛的配送覆盖范围(可得性)、可选择性配送区域和低的总配送成本。确定了4个关键物流能力:递送速度、递送可靠性、对目标市场的响应速度和总配送成本。Bowersox认为,物流能力反映厂商能否在尽可能低的总成本下提供有竞争优势的顾客服务,值得注意的是,物流能力实际上与其它能力足不可分割的,特别是与生产运作能力、营销能力,这些能力需要进行整合,部门间的整合、协调有利于改进绩效,营销和物流的整合对于获得最大的顺客价值至关重要。
综合国内外学者的观点,我们认为,物流能力主要包括:物流资源拥有能力、供应链关系能力、供应链物流整合能力、物流信息能力、物流过程能力、时间响应或柔性能力、管理能力、学习能力等。
3 提高物流能力以提高物流服务质量
3.1 正确定位并获取物流战略要素资源
正确进行物流服务定位、获得物流专项资源是企业获得竞争优势的关键条件。企业产品(服务)竞争力是企业在对资源要素进行优化整合的基础上,通过市场竞争优于竞争对手的表现。企业要实现自己的物流服务承诺、提高物流服务的质量,必需拥有较为先进的物流技术装备。现代化的货运车辆、车载电脑、货架、叉车、自动识别、自动跟踪、EDI系统、多式联运、立体站台库、自动分拣等先进的技术装备是实现高质量服务的硬件设施,没有这些设施装备、服务准确度、快速反应和货物安全等指标便不能达到,物流服务水平不可能达到顾客的需求。
另外,供应链的复杂性要求建设一支有各种专业人才组成的团队。服务质量的各要素都是由人才实现的:包括制度和服务战略、流程制订、一线员工、培训、素质与能力等,同时运输、配送、仓储、加工、包装、装卸、信息、安全等每一个环节,都有专门技术和管理技能,物流企业要将上述人才聚集到一起,形成合力,才能流畅地、迅速准确地完成物流活动并提高物流的服务质量。
3.2 以物流信息能力提高物流服务质量
充分依靠信息技术,通过建立良好的信息系统,实现与客户的高效沟通。这是确保企业与客户进行良好的交互活动、提供IT服务并提高服务质量的前提条件。信息能力为物流整合、关系的长期建立、过程能力和柔性能力的发挥提供技术基础和手段。在及时准确的客户需求信息和配送网络资源信息等的支持下,企业利用广泛的配送网络资源和可选择的配送终端,在合适的时间合适的地点为客户提供合适的产品和服务,从而提高供应链服务质量和供应链响应性。供应链合作伙伴之间通过信息共享可降低对需求预测的依赖性从而增强柔性能力,提高供应链的服务质量。企业在重视物流信息能力的投入时,不仅仅只是对加强信息技术的改进,更应该重视通过企业内部各部门及供应链合作伙伴之间的物流信息的连通性和共享,提升其他物流能力,如配送能力和柔性能力。总之,物流信息能力能提供及时准确有效信息的物流信息系统和信息共享不仅对其他的物流能力的发挥具有重要影响,而且可以通过影响配送能力和柔性能力提升物流服务质量,建立竞争优势。
3.3 通过物流柔性能力提高物流服务质量
在全球化、客户化导向的快速多变的市场环境中,科学技术的进步和顾客需求多样化趋势的加强,产品的寿命周期越来越短,供应链成员企业面临缩短交货期、降低成本和改进服务的压力,必须对不断变化的市场做出快速反应,源源不断地开发出满足用户需求的产品来占领市场、以速度优势提高物流服务质量。因此,供应链快速的响应能力成为市场竞争力的重要体现。物流柔性能力是企业为了迅速适应变化的组织系统内外环境,应对不确定性和不稳定性,满足客户需求,体现顾客价值,保持企业持续发展的综合能力。柔性能力更多地作用于关注顾客需求,以顾客为导向,满足交付一致性、时间等要求,是为顾客提供增值服务、提高服务质量的保障。
3.4 整合企业的各项物流能力以提高物流服务质量
一个完整的服务质量体系包括客户需求分析、服务质量目标、服务质量承诺、服务质量控制、服务质量测量、服务质量改进等,每一个方面都要有一整套的流程、指标、服务传递机制。物流运作环节众多,涉及到各企业及企业内部的方方面面,不协调好就会出现各部门的脱节,小则影响企业物流服务质量,进而影响企业的经济效益;大则可能让物流运作失败,让企业蒙受巨大的损失。企业物流服务质量的提高不是靠某一个部门能完成的,不是靠某一个或几个方面的物流能力的提高可以达到的,这必须整合企业的各个部门、环节和物流业务流程之间的协调,使整个企业的各项业务活动能满足顾客的需求。企业提高物流服务质量的第一步就是整合内部物流作业流程,使这些流程能灵活应对顾客需求的变化。
其次是外部供应链的整合,企业应该将供应链上的资源进行整合,突破单个企业资源的局限,对有效的顾客需求作出快速响应。物流企业要把服务质量放在供应链全过程中考虑客户需要物流服务,是需要把货物安全、准确地送到用户手上,是综合服务而不仅仅是仓储服务或运输服务。基于供应链的物流能力的整合除可以降低物流成本、库存成本、机会成本、供应链治理成本等外,其产生的协同效应可实现有效的资源配置,使成员企业之间相互信任,这样有利于整个供应链的物流服务质量的提高。
4 适应动态能力创新的组织、行为机制
要实现物流服务质量的提高还需要一套可以凝聚员工的核心价值观、组织文化、制度机制,将其与业务能力相融合。物流服务质量是物流服务客观现实和客户主观感觉融为一体的产物,客户和消费者的需求、企业生存环境、竞争势态等是在不断的变化的,相应物流服务水平也要随他们的需求做到持续改进才能满足他们的要求,因此,物流服务质量的提高要拓展到生产、技术、组织、管理和服务的许多领域,通过创新构成一个新的有机整体,运用系统、相互作用的观点将定位、资源、能力、组织、文化等战略要素进行整合,提升企业的物流服务质量及其持续改进。
在竞争激烈的经营环境中,物流服务质量本身就是一个动态的。企业会根据外界的反应对系统进行全面审视和反思,从而对环境产生全新的认识,不断调整和改变认知模式,将企业的物流业务流程进行协调、整合、学习和重构转型,实现物流服务质量的持续改进与创新。
5 结束语
物流能力是企业的一项重要竞争力,企业在物流实践过程中应更好地掌握调控物流能力的关键因素,找到提升其物流能力的方法和途径,扬长避短,以提升和完善企业的物流服务质量,构建和巩固竞争优势。
参考文献
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[9]马士华,孟庆鑫.供应链物流能力的研究现状及发展趋势[J].计算机集成制造系统,2005(3):302.
细化服务措施提高服务质量 篇5
细化服务措施提高服务质量 **银行紧扣提升文明标准化服务这一主题，抓规范、强管理、提技能，优服务，使该行的文明标准化规范服务工作取得可喜的成绩。
首先是健全服务机制。制订了《文明标准化规范服务工作规划》和《文明规范标准化服务考核细则》，形成了完整的文明规范服务管理机制。其次是完善服务制度。在认真执行总行统一编制的《文明规范标准化服务手册》的基础上，制订了《营业室物品摆放定位制度》等十余个服务管理方面制度，形成了一套完善的服务工作管理体系。第三是开展“服务制度落实年”活动。组织全行员工认真学习文明规范标准化服务文件、规定，认真查找本支行、本部室、本岗位在服务工作中存在的差距和不足，制订了详细的整改措施和整改落实责任制，确保各项制度细则落到实处。
我行坚持以客户为中心，从大处着眼、小处入手，将服务工作“做精”、“做细”、“做实”。首先是细化服务项目。其次是细化宣传手段。印制大量“业务简介”宣传单和“客户联系卡”，在大厅摆放理财 “温馨提示”，帮助客户了解商行业务，选择合适理财产品。第三是细化服务流程。在柜面强力推行员工迎送客户站立服务和双手接递凭证，推行文明服务用语，实行大堂经理、客户经理、柜员多岗协作模式，实现“直通”服务，获得了客户一致好评。
服务质量差距模型 篇6
瑞斯特克公司（Restek）是宾夕法尼亚州贝尔丰特市一家拥有1800万美元资产、制造实验室装备部件的公司，在这个企业业务推广的方式中就规定了向顾客进行咨询。
在公司选择的顾客当中，有许多是第一次购买公司产品的顾客，这是公司的推销员们最想了解的一部分顾客，公司一般会问他们这样的问题：“产品运到之后是否损坏？其使用是否符合你的预期标准？对新产品有什么建议？”此外，瑞斯特克公司还向那些退还公司产品以及至少有一年没有再向公司订货的客户打电话进行咨询。
通过这样，公司直接了解到为什么有的顾客不愿意继续购买公司的产品，并得到顾客对新产品的反馈意见。
当顾客对某项产品不满意时，公司会让制造或检验该产品的部门给顾客打电话，这样做的好处是公司很容易了解自己的服务与顾客的期许之间的差距，产品的问题究竟出在哪里，怎样改进以便尽快解决问题？而不是简单的说一句“顾客根本不懂”就草草了事。
现在，这家公司每月都要向它的200~300名顾客打电话咨询，虽然市场竞争超出想像，但是这家公司拥有超乎寻常的忠诚顾客群体，并且稳定地增长。
好的产品并不一定会产生好的口碑，因为顾客是通过产品的使用和体验来最终形成对产品的判断，进而进行评价或者传播。因此，管理者需要随时了解自己服务中存在的问题。
服务质量是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。测量服务期望与服务感知之间的差距是优秀的服务企业了解顾客反馈的经常性过程。
【工具】
从哪些方面可以全面了解服务差距的产生？服务质量差距模型则是一个系统化衡量的工具。
在这当中，顾客的服务期望与服务感知间的差距被定义为差距1，它依赖于与服务传递过程相关的其他的4个差距。
差距2是顾客期望与管理者期望感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对顾客对于自己期望是如何形成的缺乏了解。
差距3是指管理者是否构造了一个能满足顾客期望的服务质量目标，并将这些目标转换成切实可行标准的制度体系。这是由于缺乏管理服务质量体系支持造成的，设定目标和将服务流程标准化可以弥补这一差距。
差距4是指服务绩效的差距，因为实际服务过程中不一定能达到管理者所制定的目标，许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等，所以要从两方面进行修正，一方面检查标准是否超出员工接受的程度，另一方面检查落实标准过程中存在的问题。
差距5是实际传递的服务和对外沟通的差距。顾客对服务的期望很可能来自于媒体广告和与组织的各种交互过程，而过度的承诺，或者没有与一线的服务人很好沟通，让他们了解自己的权限范围，这样都会导致顾客期许值过高。而这无疑将损害组织的形象。
【应用】
利用服务质量差距模型，首先判断企业与顾客期许之间的差距，然后按照流程细分，差距是在那些具体环节产生的。最后是针对具体问题进行改正。
例如，企业通过了解发现顾客的期望与企业管理者的期望之间存在距离，由于顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍，因此缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流，减少管理层次，缩短与顾客的距离等具体手段。
需要注意的是，寻找服务的差距是一个连贯性的过程，连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。因此需要管理者不间断检查自己的差距，并随时进行改善。
另外，服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性越大。
［编辑王孟龙］
物流服务质量 篇7
一、服务质量差距模型（5GAP模型）
1985年Parasuraman、Zeithaml和Berry(以下简称PZB)三人提出了服务质量差距分析模型(也称5GAP模型，见图1)，该模型说明了服务质量是如何形成的。
模型的上半部分与顾客有关，其中预期服务指顾客期望的服务，体验服务指顾客实际经历的服务。顾客通过两者比较(差距5)来感知服务质量的高低：当体验服务>预期服务，认为质量非常满意;体验服务=预期服务，认为质量满意;体验服务<预期服务，认为质量不满意。
模型的下半部分显示了服务提供者的内部活动以及活动中产生的四个差距。差距1为质量认知差距，指企业不能准确认知顾客的服务期望;差距2为质量标准差距，指企业制定的服务标准与服务认知不一致;差距3为服务传递差距，指实际提供的服务没有按设定的标准执行;差距4为市场沟通差距，指市场宣传中所作出的承诺与实际提供的服务不一致。以上四项差距都会影响顾客对服务质量的感知判断，决定着差距5的大小。
二、保险服务质量差距分析
下面借助5GAP模型对保险服务质量问题及其产生原因进行简要分析。
（一）差距1：质量认知差距
目前保险企业竞相推出各种增值服务，如法律咨询、故障救援、代步汽车、短信服务、生日礼品、节日慰问、家庭保洁……但是公众反应平平。而“零点报告”显示保险业服务缺陷主要体现在理赔执行等专业性项目上，“上海报告”也显示理赔服务是广大客户关注最多的一环。认知差距的产生关键在于保险企业没有深刻理解顾客期望，想当然提供的服务项目仅仅停留于浅表层面、细枝末节，这样的服务是没有生命力的。
（二）差距2：质量标准差距
即使认识到了顾客期望，也会因服务标准不健全导致服务质量低下。长期以来保险展业行为不规范、理赔手续繁琐、索赔等待期长、理赔金不合理一直是顾客抱怨的焦点，并非经营者觉察不到这些问题，而是思想上未引起足够重视，没有把服务质量列为首要问题，另外在质量计划管理方面也比较混乱。
（三）差距3：服务传递差距
其实保险企业在展业告知事项、理赔结案周期、人员服务态度等方面也有一些规范，但执行力度差强人意。“上海报告”表明，50%的受访者认为需加强投保告知说明，1/3认为理赔速度和人员专业素养有待提高，另外在服务网点的便利性、投诉机制、电话接通率等方面都有待改进。人员素质不高、运营系统不畅、业务管理混乱、监控考核机制不完善都会导致服务标准得不到有效执行。
（四）差距4：市场沟通差距
如果企业宣传的服务承诺与实际提供的服务不相符，将降低顾客对服务质量的评价。偏差产生的原因在于，一是过度承诺，有的企业在宣传中夸大其词，有的业务员浮夸保险产品功能，忽略提示除外责任和投资风险，误导顾客;二是沟通障碍，保险条款专业性强，理赔手续也较复杂，加之受业务人员沟通技能、客户理解能力等因素影响，信息得不到有效传递和理解;三是工作脱节，营销宣传与内部运营系统不协调。
（五）差距5：服务感知差距
如前所述，前面四项差距都会对差距5产生影响，这里就不再赘述。需要强调的是，差距5表明顾客对服务质量的感知不仅取决于企业的服务努力，还与顾客的服务预期相关，而服务预期又会受宣传沟通、口碑效应、个人需要以及过去的服务体验影响。“零点报告”显示，保险产品用户对服务质量的信任指数为73.94，非用户为75.31，也就是说实际消费体验降低了客户对保险服务的信任度，这对改进保险服务质量提出了更紧迫的要求、更高的挑战。
三、保险企业服务质量改进策略
（一）转换经营思路，树立服务竞争意识
很多保险经营者头脑中根深蒂固的还是“以业务为中心”，没有真正意识到服务以及服务竞争的本质。保单销售只是卖出了一份契约，顾客是通过服务来获取产品价值、识别产品质量、评判产品效用的。如果服务质量低下，无异于在向顾客销售劣质产品，所以服务是保险产品不可或缺的组成部分。
保险企业的存在就是为顾客提供风险保障，偿付能力是企业的核心竞争力。赔付金是企业最大的成本支出项目，顾客也是通过赔付金的合理性来评判和选择保险产品提供者。如果为争抢业务而支付高额手续费，必将挤占有限的资源，企业最终会因偿付能力的丧失而被市场淘汰。还有的企业则采取违规操作，拖赔惜赔，置顾客利益于不顾，以牺牲信誉来换取当前的业务扩张，结果陷入“高手续费———低赔付率———信誉下降———销售受阻———更高手续费……”的恶性循环。
保险企业必须转换经营思路，树立“以客户为中心”的思想，强化“客户满意至上”的服务理念。特别是将资源更多集中于理赔环节，通过优质服务提高顾客满意度，当自己成为了服务的最佳提供者，自然也就形成了差异化竞争优势。
（二）狠抓理赔质量，促进服务整体改进
服务质量改进必须以市场调研、顾客需求分析为基础，不能靠主观臆断。顾客抱怨的焦点是“理赔难”，保险企业应该在理赔环节下足功夫。
“上海报告”表明理赔手续的便利性和理赔金给付的合理性是影响理赔满意度的关键，值得关注的是，理赔满意度对保险服务整体满意度影响很大，对理赔表示“不太满意”的受访者中，有65.57%对保险服务整体表示“不太满意”。理赔是保险服务的核心，在强化风险管控的同时，应合理、足额、迅速地支付保险金，为客户提供更贴心、更优质的服务，这样才能建立起“公信度”。
理赔也是全面提升保险服务质量的切入点。有些理赔纠纷的根源并不在理赔本身，而是因其他环节的不规范操作所导致的，如销售人员未向客户清楚解释保险条款，不按规定查验标的，查勘中没有给予明确指导……这些服务不到位，会将矛盾遗留到理赔环节。企业应以理赔为切入点，追根溯源、标本兼治，促进其他环节服务质量的改进。
（三）实施标准化建设，保证服务可靠性
可靠性是品质的基本保证，而服务具有无形性、易逝性、可变性的特点，实施中容易产生偏差，所以必须开展服务标准化建设。一是建立服务标准，既包括展业、核保、查勘、理赔等流程标准，也涉及网点环境、设施设备、人员行为等要素标准，标准要明确、具体、量化，以利于执行监控;二是增强标准的可行性，标准是把实践中重复出现、相对稳定的活动加以规范化，但是对于变化性强、难以把握的活动不能规定得过于复杂僵硬;三是提高标准的可接受性，发动员工参与标准制定，充分听取他们的建议，通过内部营销统一认识，帮助员工掌握相关操作程序及准则规范;四是有目标、有计划、有步骤地实施标准，每一阶段重点突出，每一项目有序推进，扎扎实实地提高服务质量。
（四）优化服务流程，提供组织保障
服务流程是一系列活动的有序组合，涉及活动内容、顺序、分工、合作、责任、权力等，决定着服务的效率和效果，是服务质量的组织保障。
第一，服务流程要以顾客便利为首要原则，而不是为了企业内部运行方便。要尽量减少顾客不必要的参与和等待时间，为顾客提供多样化的缴费方式，由出险后的事后核查向事中事前核查转变，将顾客到公司领取赔款转变为公司上门送交赔款。
第二，服务流程是一个系统，如提高理赔质量首先就需控制承保质量，放宽承保条件会使出险率增高、纠纷增多。零散孤立的流程改进只能是“头痛医头脚痛医脚”，所以必须对服务流程进行系统规划，拟清主流程、子流程、核心流程、支持流程之间的关系，使不同性质、不同层次、不同环节的工作责权明确、协同配合，形成有机的服务价值链。
第三，利用现代信息技术提高流程效率。可以应用电子商务技术开展网络交易，通过“银保通”与银行进行实时联机交易，利用“保险自助通”实现顾客自助服务，现场查勘中借助GPS定位系统、远程定损系统提高效率，理赔中采用影像资料的形式提高流转速度。
（五）增进外部协作，扩充服务资源
一是与保险中介协作。保险中介可以在信息沟通、风险咨询等方面为顾客提供更精细的服务，保险经纪人、公估人更是具有专业化优势。但是我国保险经纪业、公估业发展滞后，保险企业目前主要是与代理人之间的合作。代理人在营业网点、人员设备、品牌信誉、客户信息等方面具有资源优势，如通过银行邮政网点办理承保、转账、查询、理赔、满期给付、红利领取业务，借助4S店提供承保、查勘、定损、结案一站式服务，利用个人代理拓展分散性业务、提供个性化服务。但是很多代理人保险专业水平较低，有的甚至存在诚信问题，过多授权可能导致失控。因此重点客户、重大项目应由保险企业自己管理，核保理赔等关键服务环节也由自己承担，代理人主要负责一般性承保、信息沟通、代办理赔手续等工作。同时要为代理人提供更多专业培训、服务支持，创新合作模式，整合服务流程，加强监督管理。
二是与其他组织协作，如委托医院收取出险者资料以减少时间成本，与同业公司协同共保、相互代理、共建信息交换平台。2008年行业先后制定了《交强险互碰赔偿处理规则》、《交强险财产损失“互碰自赔”处理办法》，通过行业内协调，简化了交强险理赔手续。
（六）加强服务监控，完善考核机制
第一，加强运行监控。要求各分支机构、职能部门、工作人员、代理人严格按照服务标准、服务流程操作，主动识别查找服务隐患，建立责任追究制度。对代理人的业务单证、保费收入、承保质量等加强控制，防范业务风险、道德风险发生，如有的保险公司向4S店、修理厂派驻查勘员，事故发生后立即查勘定损，既提高了速度、透明度，又能对其保险业务进行支持与监控。
第二，完善客户监督。可以制作《保险服务指南》，列明所提供的服务项目、服务程序、服务标准等，承保时与保单一并交与顾客，使他们对服务预期更加明朗;通过电话回访、网络调查、顾客访谈等方式广泛收集反馈信息;建立畅通的投诉处理渠道，鼓励客户投诉，并采取积极的服务补救措施。
第三，重视服务考核。确定各服务环节的关键考核指标及权重，如理赔服务指标可以包括规定时限内的结案率、不同额度案件的结案周期、案件处理完毕后赔款支付及时率、有效投诉次数等;与服务改进计划、质量标准实施计划相匹配，逐步提升相关指标的要求;“贵实不贵虚”，尽可能采取量化或行为化考核，用数据说话、事实说话;把考核结果与员工报酬、代理人手续费挂钩，并广泛应用于培训开发、服务流程改进、代理政策调整等管理事项，推进服务质量不断改善。
（七）深化人员管理，提高职业素质
PZB在其后提出的SERVQUAL模型中认为顾客将依据服务的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性来评价服务质量，这些属性都与服务人员密切相关，如人员的专业知识、仪表仪容、言谈举止、信守承诺、快捷服务以及表现出的主动性、可信度、同情心等，服务人员就是服务产品的一部分。
保险企业必须加强人员管理与开发，一是增强服务意识和道德修养，树立“客户至上”的理念，不能只求人员数量扩张而忽略素质要求;二是完善保险专业知识，由于保险合同专业性较强，对许多顾客而言晦涩难懂，保险人员必须掌握相应保险知识、险种特点、风险识别技术;三是提升服务沟通技巧，对投保顾客进行耐心细致的讲解，对出险顾客给予无微不至的倾情关怀，对抱怨顾客采取有策略化解方法;四是开展员工压力疏导管理、职业生涯管理，引入宽带薪酬、技能薪酬等方案，采取多元化的员工激励措施。
（八）开展公关宣传，提升品牌形象
我国保险产品同质性很强，这给顾客判断产品效用、选择产品提供者带来了很大的风险性和不确定性，顾客决策时将借助一些“标志”来评判，而品牌就是最重要的评判“标志”。保险企业经营的就是信用和品牌，必须树立品牌竞争的经营思路，加大营销宣传力度，通过实施CI战略“化无形为有形”，向客户提供有关企业及服务特色的有形线索;通过广告传递服务项目、服务内容、服务承诺等资讯信息;通过新闻发布会、保险赞助活动、防灾安全宣传等公关活动加深顾客对公司的了解，提高公司的知名度和信誉度。
需要关注的是，营销宣传可能成为一把“双刃剑”，宣传不力会减弱顾客拉动作用，承诺过度又会导致顾客期望过高、对实际服务体验的评价降低。因此宣传要恰如其分，并与组织服务能力、运营系统协调统一，不能把宣传当作哗众取宠的噱头，只有脚踏实地改进服务质量才是提升品牌价值的根本出路。
摘要：目前公众对保险服务的满意度较低,改进保险服务质量对于增强保险企业竞争力,促进我国保险业健康发展具有重要的意义。本文以服务质量差距模型为基础,对保险服务中存在的质量问题进行了分析,重点探讨了保险服务质量的改进措施。
关键词：保险企业,服务质量,差距模型,服务改进
参考文献
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物流服务质量 篇8
1资料与方法
1.1一般资料
在自贡市随机抽取了4 所社区卫生服务中心, 每个中心均发放80 份调查问卷, 共发放了320 份问卷, 总共回收了273 份, 其中有效问卷226 份, 有效问卷回收率70.63% 。性别: 男99 例, 女127 例; 婚姻状况: 未婚31 人, 已婚或其他195 人; 年龄: 18~30 岁30 人, 31~44 岁43 人, 45~60 岁72 人, 60 岁以上81 人; 受教育程度: 初中及以下47人, 高中或中专87 人, 大专或本科87 人, 研究生及以上5人; 接受社区卫生服务的经历: 1 次40 人; 2-3 次95 人, 4~5 次53 人, 5 次以上38 人。
1.2 方法
1.2.1 调查问卷的设计。 调查问卷共分三部分, 第一部分是关于被调查者个人基本信息的问题; 第二部分是对社区卫生服务中心服务质量的期望调查条目;第三部分为对社区卫生服务中心服务质量的实际感受调查条目, 期望程度和感受程度均采用Likert法七级评分。 为避免同一维度的条目排在一起而影响评分, 采用随机抽签的方式决定问卷的条目顺序。
1.2.2 调查对象的抽样。 调查者在这四家社区卫生服务中心就诊大厅门口采取偶遇拦截抽样的方法调查接受服务后准备离开的社区居民。 纳入标准是受调查者年满18 周岁, 意识清楚、 病情稳定、无精神障碍和有一定的文化水平, 能基本理解问卷的内容, 愿意配合调查者。1.2.3 统计学方法。 将所有调查数据录入EXCEL表格, 采用SPSS 19.0 软件进行资料的统计处理, 首先进行量表的信度检测和效度分析, 然后运用配对样本t检验进行服务质量的感知与期望差距分析。
*P<0.05;**P<0.01。
2结果
2.1 量表的信度和效度分析
期望问卷的克朗巴赫 α 系数为0.859, 感知问卷的克朗巴赫 α 系数为0.867, 说明问卷总体的内部一致性好, 信度很可信。
采用证实性因子分析来检测问卷的结构效度。 KMO样本测度为0.840, 各变量间的相关程度比较高, 适合作因子分析; Bartlett球形检验的卡方值为1 278.579, 其显著性概率为0.000, <0.01, 表明相关矩阵不是单位矩阵, 适合进行因子分析。 通过主成分分析提取了5 个特征根>1 的因子, 方差累积贡献率为67.878%。 因子分析的结果证实了问卷的5 个维度结构, 量表的结构与问卷设计时的理论构想相符, 说明问卷具有较高的结构效度。
2.2 社区卫生服务中心感知服务质量与期望服务质量差距分析
分析结果见表1。
3 讨论
根据服务质量差距模型, 服务质量差距分为顾客差距和供应商差距, 供应商差距分为倾听差距、 服务设计和标准差距、 服务绩效差距和沟通差距, 顾客差距指期望和感知的差距[6]。 5 个差距中最重要的差距是顾客差距, 其余4 个差距是引起顾客差距的原因。 居民对社区卫生服务感知服务质量与期望服务质量的差距大小决定了对服务质量的满意度。 当感知的服务质量小于期望服务质量时, 称为负差距; 当居民感知的服务质量等于期望的服务质量的情形, 称为零差距;当感知的服务质量大于期望的服务质量时, 称为正差距。
调查结果显示, 对可靠性维度的期望分值为5.40 分排在第一, 其次为保证性、 关怀性和反应性维度, 对有形性维度的期望分值最低为4.90 分; 对可靠性维度的感知分值最高为4.97 分, 其次为保证性、 有形性和反应性维度, 对关怀性维度的感知分值最低为4.71 分。
本调查23 个条目中感知和期望差距为正差距的有4 个, 其中有T 3 “环境美观舒适”、 T 12 “中心布局合理” 的正差距具有统计学意义, 均在有形性维度, 说明社区卫生服务中心的有形性展示较好, 超出了社区居民的期望。 这可能与2009 年国家卫生部-拜耳中国社区卫生促进项目支持、 中国社区卫生协会组织研制的《社区卫生服务机构形象设计手册》的推出有关, 本研究所调查的4 个社区卫生服务中心均按该形象手册的要求进行了标准化的打造, 从社区卫生服务机构的建筑和环境设计、 标识和视觉设计和宣传标语等方面着手进行了规范, 从细微处给社区居民带来全新的感官体验。 该市对手册的贯彻执行卓有成效, 提高了居民对社区卫生服务中心有形性维度的感知得分, 中心在环境和布局方面得到了群众的高度认可。 T 20、 T 22 的正差距没有统计学意义, 但可以说明这两个条目的感知质量达到了居民的期望。
调查表中的其余19 个条目的感知和期望差距均为负差距, 表1 显示, 15 个负差距具有统计学意义。 其中可靠性维度5 个指标均为负差距且具有统计学意义, 保证性维度的T 1、 T 17 和T 21 为负差距且具有统计学意义, 关怀性维度的指标T 8、 T 15 和T 16 为负差距且具有统计学意义, 说明社区卫生服务质量测评量表中的较多条目未达到社区居民的期望。 分析原因可能有如下几点: 一是没有充分识别和分析社区居民的健康期望和需求。 社区卫生服务在我国只有短短的十多年的发展历程, 在自贡市的发展时间更短, 仅仅按照上级部门的要求在开展服务, 没有做好充分的市场调研和社区诊断, 所提供的服务有可能是社区居民并不看重的, 社区卫生服务还未深入人心。 二是社区卫生服务中心提供差异化服务少。 目前, 社区卫生服务中心是按照《国家基本公共卫生服务规范》的要求提供的标准化、 程序化和套餐式的服务, 忙于完成量化的指标任务, 而不重视社区居民千差万别的个体化的需求, 差异化服务少。 三是社区卫生服务中心的诊疗水平不及大医院, 难以解决居民的核心健康问题, 使居民的信任度和忠诚度不够, 因此, 表现在可靠性、 保证性及关怀性维度的感知和期望差距较大。
由于社区居民对社区卫生服务质量的感知与期望之间存在较大的差距, 针对服务质量差距模型中的4 个供应商差距分别提出对策建议。
3.1 加强对居民的社区卫生服务期望和需求的识别, 变被动服务为主动服务, 弥补倾听差距
没有就诊的居民社区卫生服务中心就难以生存, 当前应该把发现和满足社区居民的健康需求作为发展社区卫生服务的重中之重。 由于社区居民的经济状况、 生活环境及身体状况的不同, 对中心的需求和期望也各不相同。 一是要通过调查研究来了解当地社区居民的期望服务质量, 才能有针对性的提供服务来满足居民的健康需求。 二是要创新了解居民服务期望的渠道。 既可以通过问卷调查了解顾客的服务期望, 也可以采用召开居民座谈会、 进行家庭随访、 定期电话回访和公布咨询电话等形式多方面听取居民的期望及要求。 三是社区卫生服务中心要建立内部畅通的信息反馈渠道。 基层一线收集到的服务期望能及时反馈到社区卫生服务中心管理者, 管理者对居民的服务期望要进行分类整理, 定期分析, 合理期望要创造条件尽量满足, 满足不了的要求要做好沟通解释, 避免过高的期望影响了感知服务质量。
3.2 制定符合社区居民需求和期望的服务规范, 变随意性管理为规范化管理, 弥补服务设计和标准差距
社区卫生服务在我国的发展历程短, 对社区卫生服务的认识和管理有一个循序渐进的过程。 一是要建立基于服务接触过程的服务标准。 社区居民到社区卫生服务中心就诊大多数经历挂号、 候诊、 看病、 检查、 取药和治疗等环节, 是一个与医务人员高度接触的服务行业。 服务接触是形成服务质量的必经途径和建立服务标准的重要依据, 可以用服务蓝图来标别这些接触点。 在社区居民的众多健康服务需求中, 应该把居民认为最重要的事项作为首要的服务标准, 比如在本次调查中期望程度最高的是获得明确的诊断结果、 把居民的利益放在第一位和获得良好的治疗效果等应该首先加以改进, 并细化到具体的服务标准中, 这些服务标准应该是社区卫生服务中心医务人员能够理解接受并能通过努力达到的标准。 二是做到服务行为的规范化。 社区卫生服务中心应该在国家卫生部发布的《国家基本公共卫生服务规范》 的统一要求基础上, 根据本地社区居民的需求和期望, 进一步细化提供11 类服务项目的行为规范。 比如到产妇家中进行新生儿访视, 要有明确的行为规范, 有统一的着装要求和访视包准备、 明确的访视流程、 规范的询问、 观察和体检内容, 最后填写标准化的访视表存档。
3.3 提升服务水平, 使服务传递与服务标准一致, 变重结果管理为重过程管理, 弥补服务绩效差距
当前, 全科医师数量严重不足、 基层医疗卫生队伍素质不高、 基层医疗卫生队伍不稳定、 缺乏制度保证和配套政策不到位等问题已经成为制约社区卫生服务机构发展的瓶颈, 要提升社区卫生服务质量, 首要的是提高社区卫生服务机构的人员素质, 大力培养全科医生、 全科护士。 其次是采用科学的方法加强社区卫生服务中心服务质量的管理, 提高服务环节质量, 改善居民的就医感受。 在社区卫生服务中心实施注重技术性质量和功能性质量的全面质量管理模式, 要以PDCA循环为服务质量管理的根本方法, 进行整个社区卫生服务过程分析, 大力实施过程质量控制。
3.4 适度宣传和正确沟通, 引导居民的合理期望, 变被动补救为主动沟通, 弥补沟通差距
社区卫生服务机构的对外承诺与其提供服务之间的差距, 是导致顾客不满的一个主要因素[7]。 因此, 社区卫生服务中心要对服务承诺进行适当的管理: 一是避免在宣传中做过分的承诺而提高了社区居民的期望质量, 而在实际执行过程中服务质量与所宣传和承诺的效果有差距时, 出现的心理落差使社区居民不满意。 二是当承诺的服务内容有变化时, 应该向社区居民通报情况, 及时降低服务对象的心理预期。三是加强对服务对象的引导, 当社区居民前来接受了预定的服务之后, 应该让其知晓该项服务已经达到了原定的服务承诺目标, 使其提高感知服务质量的评分。 社区卫生服务是高度接触的行业, 社区卫生服务中心医务人员是和社区居民接触最多的人员, 应该在服务过程中高度重视关系营销, 主动加强和社区居民的沟通, 缩小实际提供的服务与感知服务之间的差距[8]。 尤其要经常听取服务对象的建议和意见, 当服务对象提出抱怨和投诉以后, 要立即采取补救行动, 及时进行沟通, 将不满意降到最低程度。
服务质量差距模型能分析居民对社区卫生服务质量感知与期望之间差距的原因, 找出服务质量问题的症结所在, 以利于提出有针对性的措施来不断提高社区卫生服务质量。
摘要：目的 提高社区卫生服务中心的顾客感知服务质量。方法 参考SERVQUA量表构建社区卫生服务质量测评量表, 对自贡市4所社区卫生服务中心226名社区居民进行问卷调查。结果 通过统计分析显示, 23个条目有4个条目的感知与期望为正差距, 19个为负差距, 负差距的条目中15个条目的感知与期望服务质量有显著差距 (P<0.05, P<0.01) 。结论 社区居民对社区卫生服务中心的服务质量有较高期望, 实际感知的服务质量与期望有一定的差距。管理者按照服务质量差距模型, 提出有针对性的措施来弥补倾听差距、服务设计及标准差距、服务绩效差距和沟通差距, 进而提高居民的感知服务质量。
关键词：服务质量差距模型,社区卫生,服务质量,SERVQUAL量表
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提升服务理念提高服务质量思考 篇9
1 树立“以人为本”的服务理念
“以人为本”, 就是以读者为导向、以服务质量为核心, 为读者提供更细致、更周到的人性化服务。“以人为本”的服务理念是以管理人员为中介向读者提供的“隐性产品”, 是图书馆工作的核心理念。
1.1 服务对象是读者
美国图书馆学大师说:“服务, 这是图书馆的基本宗旨”, 读者服务是图书馆一切工作的出发点和归宿。读者满意是对图书馆服务工作的全面评价, 是体现服务工作的工作成果和效能的核心。服务必须保证多数读者和重点读者持续不断的满意。这就要求我们工作重点要更突出地、更直接地体现“服务”二字, 从服务对象出发, 为其提供高品质的服务, 提供货真价值的服务, 即如何为读者创造良好的学习环境, 满足他们在图书馆内学习的需求。
读书是一种安静的行为, 图书管理员首先要为读者创造一个安静优雅的阅读环境, 持续保持馆内明窗净几、空气清新、安静怡人;其次要提高自身修养, 增强服务意识, 改变传统“重物轻人”的观念, 变被动服务为主动服务, “用心服务”, 将把图书馆与读者之间的服务差距尽量缩小到最低范围。
1.2 端正服务态度
良好的服务态度是提高服务效率的基本保证?如果一个图书管理员的管理能力强?业务素质好, 但工作态度随意性大, 工作方法简单, 一定会激化服务者与读者之间的矛盾, 影响日常管理工作的正常开展。要成功地干好服务工作, 受诸多因素制约, 但与态度有关的直接因素占80%左右, 如积极、主动、奉献、乐观、信心、恒心、爱心和责任心等。在工作面前, 态度决定一切, 态度决定选择, 态度决定思路, 没有不重要的工作, 只有不重视工作的人, 不同的态度决定不同的人生, 有什么样的态度就会产生什么样的行为, 从而决定不同的结果。这就要求我们必须以积极的态度对待工作, 有积极的态度才能担负起责任, 才会形成与读者之间的良性循环。
1.3 态度的改善会形成良好的人文环境
图书管理人员态度友善, 读者也会友善。即使有的读者不礼貌, 你善良礼貌地待他, 他也会变得柔和起来。在与读者交流沟通中, 图书管理员占主导地位, 只要图书管理员敞开自己的心扉, 对待读者犹如对待自己孩子或亲人朋友一般, 那读者也一定报以同样的友善, 甚至有过之而无不及。如此一来, 和乐融洽的气氛会弥漫在他的周围, 这时的服务会变得自然而然的真诚、热情而不造作, 温暖回荡在彼此的心田, 管理人员与读者不再对立, 工作环境真正成为一种愉悦的人文环境。
2 强化责任意识, 加强责任感, 把责任落实在工作的方方面面
责任是一切图书馆工作的基础, 没有责任感, 一切都无从谈起, 而有了强烈的责任感, 图书馆各方面的服务与工作自然而然会运行得很好。
2.1 责任胜于能力
“责任重于泰山”, 这是我们经常讲的一句话, 一个人的工作做的好坏, 最关键的一点就在于有没有责任感, 是否认真履行了自己的责任。在工作中出现问题时, 应以“没有借口, 责任为重”的态度, 以“首问负责”的意识, 积极主动想办法解决问题, 不找借口、不相互扯皮, 倡导同事有困难、大家帮忙的协作精神。
图书管理员担当为读者服务的责任, 就不能只是夸夸其谈空讲大道理, 而要的是从爱岗敬业做起, 从身边的小事做起, “勿以恶小而为之, 勿以善小而不为”, 从一件一件的小事开始负责, 以强烈的责任心和高度的责任感对待自己的工作, 在岗一日就要尽责一天, 认真工作, 一丝不苟。
2.2 爱岗敬业, 做好本职工作
俗话说, “位不在高, 爱岗则名;资不在深, 敬业就行。”热爱自己的本职工作, 就要视工作为自己的事, 忠于职守, 尽心尽责, “在其位, 谋其政, 做其事, 尽其责。”自觉把岗位职责、分内之事铭记于心, 该做什么、怎么去做要及早谋划, 未雨绸缪。一心扑在工作上, 有人没人看到都一样, 做到不因事大而难为, 不因事小而不为, 不因事多而忘为, 不因事杂而错为。
2.3 责任即荣誉
在大专院校, 普遍存在图书馆的经济待遇和社会地位均不高, 学习、进修、晋职以及从事学术研究的机会和条件远不如人, 发展机遇和发展空间相当狭小。造成部分馆员心浮气躁, 缺乏荣誉感, 要么跳槽另谋出路, 要么抱着混日子态度, 被动应付工作。改变这种局面, 关键在于我们自己, 要勇敢地树立工作的荣誉感, 为荣誉而工作, 就是主动争取做得更多, 承担更多的责任;为荣誉而工作, 就是自动自发, 最完美地履行自己的职责, 让努力成为一种习惯。努力工作, 忠诚于岗位, 在捍卫学校及图书馆荣誉的同时, 也树立了自己的荣誉。
3 服务永远无止境
对于图书馆来说, 读者是我们的上帝, 为读者服务是我们图书管理员的职责。在日常的服务中做到:坚持把感情融入服务, 以真情打动读者, 以亲情感动读者;坚持“多问一句, 多想一点, 多说一句”;把为读者服务作为自己工作中的最大快乐, 通过服务实现自己的人生价值。
3.1 畅沟通, 消除与读者之间的隔阂
在信息网络发达的时代, 图书管理员最怕的是读者在网上提意见, 实际上是我们与读者缺乏沟通的一种表现。在我们日常工作中, 我们提供的点点滴滴的服务, 感受最深的是读者, 我们自认为已经服务到位, 无懈可击, 但读者却很容易能指出我们工作中的不足, 给我们提出这样那样的建议, 因此需要我们主动地与读者沟通, 了解读者心中所想, 收集有益的建议, 明白自己缺点和工作中的不足, 明了改进服务的方向。只有沟通才能了解, 了解才能理解, 理解才能谅解, 才能互相支持, 才能获得合力, 才能和谐相处。
维系沟通的工具是对读者合理化建议的采纳与落实, 只有让读者感受到我们服务质量的提高, 他们才能乐于和你沟通, 才能主动与你沟通, 切记说得好不如做得好。
3.2 细微之处见真情
俗话说:没有规矩不成方圆, 在图书馆内也有许多针对读者制定的规章制度, 如阅览室内禁止喧哗、不准将借阅的图书带入阅览室、不准将书包带入等等, 遵守制度是必须的, 但方法是多样的, 不同的方法取得效果是截然不同的, 例如为保持阅览室内的安静, 是不允许在室内接听手机, 如果管理人员大声呵斥, 强令制止, 虽然也会取得效果, 但却忽略了接听电话读者的感受, 将其置于尴尬境界, 同时在制止过程中, 也会因噪音影响其他读者, 如果管理人员能够用手语对接听者指一下门外, 相信接听者会很明白管理员的意思, 愉快地到室外接听, 此种方法既遵守了制度, 又顾忌对方的感受, 效果是截然相反, 把感情融入服务, 细微之处见真情。
总之, 只有不断提升服务理念, 提高服务质量, 才能适应现代图书馆发展的时代潮流, 实现图书馆更大的社会价值。
“春风化雨, 润物无声, 温馨服务, 情暖人心”。
参考文献
物流企业服务质量改进方法 篇10
对于生产企业来说, 产品质量是企业生存的灵魂, 而作为服务行业的第三方物流企业, 服务质量就是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展, 物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争, 服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平, 降低成本, 提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处, 根据物流企业的服务特点, 进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中最关键的一个环节。
2.物流服务的特点
(1) 物流是服务, 是软性产品
在物流业中, 提供服务与产品交付同时实现, 没有产品完成后交付前的检验时机。虽然质量不是靠检验出来的, 但检验至少能在不合格产品交付给顾客前被剔除出来, 最大限度地减少不合格品可能造成的顾客不满意。由于缺少产品检验的环节, 物流服务的质量管理就有了较大的难度。
(2) 物流需求多样化、个性化, 没有固定的模式
在物流服务中, 海运、空运、公路运输操作方式上几乎没有相同点, 即使同是公路运输, 不同路段在路况、车辆资源、在途控制方式上也有很大差别;同是仓库管理, 平面库、楼库、立体库、自动化库, 从设备配置、区域规划、流程设计上区别甚大;同是信息服务, 各个客户仅在统计表的设计上就有不同要求, 至于信息反馈时间、信息反馈渠道上要求就更加不同了。
(3) 物流服务是一种时效性很强、要求快速反应的服务
物流服务面临的是随时会变更的细节要求, 在它明确的整体目标框架下, 具体的单次服务随时都有可能变更。即使是在十小时前下的出货订单, 在出货半小时前、甚至在途上都有可能会取消或变更, 而这种情况还不属于小概率事件。如果没有完善的快速响应机制进行调控, 是不可能实现客户满意的。
3.物流企业服务存在的问题
尽管我国物流业近几年有了较快发展, 但与西方发达国家相比, 我国物流企业多是从仓储、运输企业转型而来, 服务内容单一, 能为客户提供个性化服务的物流企业还不多。目前, 国内物流企业主要存在如下问题:
(1) 缺乏基于顾客价值的物流服务思想。大多数物流企业在运行中都有自己的服务标准。然而, 许多物流企业的服务标准并非来自对顾客期望的理解, 而是来自企业内部的期望, 是根据运营需要制定的服务标准[1]。这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。
(2) 员工素质不高。员工素质是决定企业发展速度的关键因素, 物流企业的工作人员素质参差不齐, 特别是一线工作人员缺少基本的专业培训, 造成操作不规范, 服务态度恶劣, 形成制约企业发展的瓶颈。
(3) 货物外包装存在严重磨损。存在该问题的主要原因首先是物流企业不重视货物的外包装, 认为包装用过则弃, 很少有对货物进行专业的二次包装 (耐磨、防震、防湿) 作业的;其次, 配送仓库条件恶劣, 货物被随意堆放在满是灰尘和水渍的地面上;最后由于企业不重视开发和使用简易的装卸工具, 只靠员工双手和体力进行物流作业, 从而造成我国货运业“野蛮装卸”的顽疾。
(4) 信息化技术应用程度不高。除少数企业以外, 大多数物流企业技术装备和管理手段仍比较落后, 服务网络和信息系统不健全, 大大影响物流服务的准确性与及时性。大量中小城市的物流企业仅仅是一部电话、几辆货车组成的运输公司, 他们处理业务的主要手段多是电话加货运单据。对外的业务联系主要依靠电话, 业务活动的依据就是接受货物的时候填的货运单据。
4.物流企业服务质量改进方法
物流服务质量表现为产生、形成和实现的过程[2]。这种过程是按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的, 因此, 物流服务质量的改进是一个循序渐进的过程。作者将采用“PDCA”循环这一方法来阐述物流企业服务质量的改进。
“PDCA”循环最基本的特点就是循环的阶梯提升。循环是有前后时间差异的, 前一循环的输出往往成为后一循环的输入, 在吸取前一循环经验和教训的前提下又开展了新一轮循环。但这种循环的接连滚动并不是在原地进行, 而是随着每一个新循环的开始, 质量改进的水平也跃上了一个新的台阶。如图4-1所示:
(1) P——策划阶段
这一阶段的主要工作是在企业中树立正确的服务理念;加强对员工的培训;制定改进计划。
首先, 强化“以顾客为中心”的服务理念, 正确认识顾客对服务质量的期望。 “以顾客为中心”的服务理念能使服务人员产生让顾客更满意的强烈愿望, 从而在与顾客接触的过程中重视顾客的各种意见和建议, 关注顾客对服务质量的感知和评价, 自觉产生改进服务质量的要求。而物流企业要改进服务质量, 就必须弄清楚顾客的需求, 并根据不同顾客的期望制定不同的服务策略。
其次, 在员工培训中加强对服务质量的培训, 并教授给员工一些具体的操作技巧。一线员工是物流企业与顾客直接接触最多的人, 在与顾客交流时他们服务质量观念的自然流露就可以展示出企业的实力和提供服务的能力, 使顾客对企业产生信赖。同时, 他们也最有机会听到或收集到顾客对其他服务和竞争对手的评价等信息。增强他们收集顾客信息的技巧和主动性, 可以使物流企业掌握的顾客信息大量增加, 使物流企业服务质量的测评更加真实和有效。
最后, 制定服务质量改进计划。通过在市场调研中顾客所期望的服务质量标准以及现有服务的跟踪评价结果制定服务质量改进计划。在改进计划中要对制定该计划的原因、改进的对象、改进的目标、完成改进的时间、改进计划实施负责人以及如何完成改进等方面做出说明。
(2) D——实施阶段
这一阶段的主要任务是实施改进计划。在改进计划的实施过程中, 物流企业要从技术、方法、管理等方面创造利于改进的环境。
物流企业要积极采用现代信息技术, 提高服务水平。要改变传统的电话跟踪单一方式, 应用先进的跟踪系统GPS和电子地图系统GIS, 通过车载智能移动信息终端实现对车辆的全程实时监控、跟踪, 提高车辆的有效利用率。建设完善的计算机配送网络管理系统, 减少人工工作量, 提高部门协同工作效率。为货主建立货物信息查询系统, 使货主可以实时、透明地查询货物信息, 了解整个配送过程、时间进度, 方便货主在货物流转过程中更加合理安排自己的生产销售计划[3]。
在改进计划实施过程中, 物流企业还可以借鉴国际上先进的管理经验, 完善管理方法。可以加强内部管理的柔性手段, 促进个性化服务的发展[4];通过参与客户的物流管理, 将各个物流功能有机衔接起来, 实现高效的物流系统运作, 帮助客户提高物流管理水平和控制能力;可以向信息流、资金流服务延伸等等。
在实际操作中, 还要注意方法的灵活运用。如之前企业为了调动员工的积极性, 把顾客对服务质量的评价与工资、奖金挂钩, 这就造成员工为了个人利益不愿将顾客的口头抱怨传递给管理层, 从而影响服务质量改进。所以, 物流企业在引入“以顾客为中心”的服务理念时, 可以淡化评价结果作为惩罚的依据, 使员工相信收集顾客满意信息不是为了评价他们的工作表现, 而是为了改进企业服务质量, 提高顾客满意度, 增强企业的核心竞争力, 从而为员工提供更满意的工作环境。
(3) C——检查阶段
这一阶段就是把服务质量改进结果与计划的目标进行对比, 从而确定质量改进有无成效。在这一阶段, 物流企业可以制定一个服务补救策略, 用以处理服务质量问题。它可以包括公平对待顾客、跟踪并预期补救良机、授予员工解决问题的权利等措施。当然设置服务补救策略并不仅仅为了有机会补救有缺陷的服务和加强与客户的联系, 同时也有助于进行根本原因分析, 识别问题来源, 进行过程改进, 主动查找潜在的服务失误, 从而消除对补救的需要。
(4) A——处置阶段
这一阶段的任务就是总结上述所有过程的经验教训, 将改进过程中的成功经验和失败教训纳入有关标准、规定和制度中, 同时把发现的问题转入下一个“PDCA”循环。据调查显示, 通常对服务不满意的顾客将把他们的经历告诉10——20人;抱怨得到解决的顾客会对5个人讲他的经历。但4%抱怨的顾客比96%不抱怨的顾客更可能继续购买;如果问题得到解决, 那些抱怨的顾客中将有60%会继续购买;如果问题得到尽快解决, 这一比例上升到95%[5]。因而, 物流企业要重视客户的意见, 对服务质量存在的问题进行及时处理。
5.结论
物流在全球经济一体化的推动下, 由于得到信息技术等先进技术的支撑, 其内涵和外延已经发生了巨大的变化, 不得不以现代物流来进行重新定义, 其质量管理的要求也随之水涨船高。在竞争激烈的市场中, 物流企业必须时刻关注客户的需求变化, 持续改进物流服务质量。忽视质量改进的物流企业或许会获得短期利益, 但很难在市场中长久的生存和发展, 最终将被市场淘汰。
摘要：服务质量管理在提高物流企业服务水平、降低成本、提高核心竞争力等方面具有重要作用, 而服务质量改进是服务质量管理中关键的一环。本文阐述了物流服务的特点, 分析了现在物流企业服务中存在的问题, 提出采用PD-CA循环方法的物流企业服务质量的改进方法。
关键词：物流企业,服务质量改进,PDCA循环
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质量细节与服务细节 篇11
朋友说，商家会直接把选购的商品配送到离开时乘机的机场，包装怕挤压还放有气囊，知道买伴手礼多半是送人的礼物，卖家还用心单独配备了精美的礼盒。如此贴心的细节和服务，令人由衷赞叹。
纵观我国企业，虽然我们是制造业大国，但是从制造大国迈向制造强国还有很长的路要走。
中国道家创始人老子有句名言：天下大事必作于细，天下难事必作于易。在日趋激烈的竞争中，要想求生存求发展，必须在细节上做文章。在不久前欧盟公布的一份召回产品上目录中，我们发现，大部分缺陷都是一些非常简单、只要认真对待、给予足够重视完全可以避免的问题，比如儿童玩具上的装饰品容易拽落并被幼儿吞咽等。而正是这缺失的细节，影响中国产品形象。因为所有Made in China的产品都共享一个品牌：中国制造。
如果说“细节决定成败”，更为重要的是服务细节，因为服务对于维护客户稳定起着至关重要的作用。德鲁克曾指出：制造业的起点并不是生产和制造产品，而是生产出服务以使顾客能充分得到来自产品的各种利益。这里我又想到了车企的例子，近年来，不少车企将目标瞄准海外，出口量一路攀升，但是售后服务跟不上，使产品在国际市场陷于被动局面。
外贸可持续发展需要企业更多地关注质量与服务细节，沿着这样的一条路，成功的公司一路绝尘。
114届广交会即将拉开序幕，作为外贸企业争取订单的主战场，如何借东风，角逐国际市场，本期封面报道“前瞻‘中国第一展’”将带给你一些思路。
基于动态观的物流服务质量研究 篇12
一、物流服务质量内涵的新理解
关于物流服务质量的研究最具代表性的是7RS理论。基于产品运营概念的该理论认为, 物流服务是指企业能在恰当的时间和正确的场合, 以合适的价格和方式, 为客户提供适合的产品和服务, 使客户的个性化需求得到满足, 价值得到提高的活动过程。
综合分析国内外的文献和资料, 物流服务质量的内涵可以理解为:一是物流服务质量表现为主观质量。不同的顾客可能对同一种物流服务质量产生不同的感知。物流服务质量不是完全用客观方法制定的, 更多是客户主观上的认识。二是物流服务质量体现为动态质量。物流服务的生产和消费往往是同时进行的, 顾客要参与物流服务生产, 与物流企业发生多层次和多方面的交互作用。交互过程的好坏直接影响顾客对物流服务的评价, 决定着物流服务质量的高低。三是物流服务质量反映过程质量。正因为物流服务质量是一种互动质量, 所以, 服务过程在物流服务质量形成过程中起着异常重要的作用。过程质量是物流服务质量构成的极其重要的组成部分。四是物流服务质量采用顾客关系质量度量。在物流业中, 不但要考虑物流服务质量与服务标准的吻合问题, 更重要的是要衡量质量的外部效率, 即对顾客关系质量的影响。这种服务质量对眼务提供者与顾客建立持久的关系具有深度影响。
二、动态物流服务质量的驱动因素
为了面对复杂多变的企业市场环境, 静态的、单一的物流服务质量很难适时地满足顾客的需求, 因而企业物流服务质量必须保持动态性, 其主要由以下一些因素的影响。
1、顾客价值的动态性。
动态性是顾客价值的一个重要特性, 其首先表现在不同的时间场合顾客对价值的认知是不一致的。Vantrappen (1992) 认为顾客对顾客价值的评价会因时而变, 在不同的时间对同样的产品或服务所感知的顾客价值是不同的;Day等的研究表明:顾客在购买和使用产品或服务的不同阶段都会对顾客价值进行评价, 并且结果会有较大的差异;Woodruff (1997) 等认为在不同的时间背景下, 顾客对同样的产品或服务会有不同的价值评价。Parasueaman (1997) 的研究表明, 随着顾客从第一次购买到短期顾客再到长期顾客的转变, 其价值评判标准可能会越来越全面、抽象。可见, 随着时间的推移, 动态顾客价值因时间的不同而不同。而且不同地理区域动态顾客价值的差异性是普遍存在。同时除了顾客价值本身的变化外, 还要注意到社会、文化、其他环境因素对顾客价值的影响, 以便把握顾客价值未来的发展趋势, 而这些因素的变化往往与地理区域的差异性联系在一起。Paul Zhao等 (2004) 也注意到了在同一个时间段内, 同一顾客在不同地区的动态顾客价值变化, 或者不同顾客在不同地理区域的顾客价值变化, 不同地理区域顾客在购买行为上表现出来的价值取向、文化背景、消费习惯、品牌偏好等方面的差异性。
2、企业竞争环境、物流环境的变化。
顾客物流服务需求多样化、个性化、定制化;供应链物流一体化;经济全球化下的物流服务全球化;物流信息化、网络化与物流技术自动化等等。在此环境下, 传统的物流服务模式已经不能满足顾客需要, 迫切需要新的物流服务理念、方法和模式, 需要物流服务商以市场为导向, 提供动态的物流服务质量来满足顾客的需求, 通过物流服务创新提高物流服务绩效。
3、物流服务市场竞争态势与商业模式的变化。
传统的规模化经营、库存式生产 (MTS) 已不适应环境的要求, 更多地按订单生产 (MTO) 、满足顾客个性化的需求。市场竞争态势也从传统的你死我活的竞争转变为既有竞争又有合作, 物流服务商与供应商、顾客的交易关系转变为战略合作伙伴关系。
4、物流技术、知识等的不断进步, 特别是信息技
术、网络技术的发展, 为物流服务质量创新提供了基础和必要手段, 成为物流服务核心能力的重要来源。
5、物流服务商迫切需要通过物流服务质量的改进来提高绩效。
物流越来越成为竞争优势的重要来源, 物流功能的突现, 物流产业的发展给物流服务商提供了大量的机会, 新的物流公司如雨后春笋般涌现, 仍然采用传统物流服务模式的企业将无立足之地, 需要通过物流服务质量的不断改进得市场份额, 获取竞争优势。
三、基于动态观的物流服务质量的改进
物流服务质量是物流服务客观现实和客户主观感觉融为一体的产物, 客户和消费者的需求、企业生存环境、竞争势态等是在不断的变化的, 相应物流服务水平也要随他们的需求做到持续改进才能满足他们的要求, 获得企业的竞争力。基于动态观的视角, 我们认为对物流服务质量的改进的基本途径主要如下:
1、提供差异化的物流服务。
对物流服务客户进行细分, 深入了解行业所需物流服务的特点, 以客户需求为导向, 根据顾客的需要量身定做, 设计物流服务产品组合, 提供差异化的物流服务, 识别不同细分客户的需求以及需求的物流服务要素重点, 找寻物流服务质量差距, 制定差异化的物流服务战略。
2、物流服务质量的持续改进。
建立和完善物流质量管理体系, 应用全面质量管理的思想和方法切实消除企业物流过程中的差错, 建立持续改进机制, 运用有效的激励措施, 实施全员质量管理, 不断提高顾客满意度。
3、构建、优化或再造与物流服务战略相适应的物流系统、物流服务流程。
建立以客户服务质量为导向、内部物流服务与外部物流服务相统一的、有效的激励机制和措施, 提高全员的工作积极性和创造性, 培训物流服务人员, 提高其服务技能、服务意识。
4、创新学习。
由于顾客价值具有动态性, 物流企业要想拥有更多的长期稳定的顾客, 必须不断学习, 集成和运用知识为顾客创造价值。创新不但要在服务属性、服务质量、服务价格、顾客关系等顾客价值收益上下功夫, 更重要的是向供应商、竞争对手和顾客学习。因此, 对于物流企业来说, 创新学习能力也是不断提高物流服务的一个重要方面。
5、适应动态能力创新的组织、行为机制。
在竞争激烈的经营环境中, 企业追寻的核心能力不仅来自静态能力的提升, 而且更加依赖动态能力的提升。不断改进的物流服务质量是企业持续竞争优势的源泉, 但它本身不会自动转化成竞争优势。实现竞争优势还需要一套可以凝聚员工的核心价值观、组织文化、制度机制, 将其与业务能力相融合, 如果没有相应的机制和条件加以支持, 核心竞争力将无法发挥其内在价值。企业应根据外界的反应对系统进行全面审视和反思, 从而对环境产生全新的认识, 不断调整和改变认知模式, 将企业的物流业务流程进行协调、整合、学习和重构转型, 实现一体化物流核心竞争力的持续创新。
物流服务具有不同于一般服务的特点, 面对动态、复杂、快速变化的环境, 物流服务商需要不断进行创新, 从而最大限度地保持了企业物流服务质量水平与企业物流实际需求量的动态匹配, 使企业物流服务质量的选择更加理性化和合理化。
摘要：物流服务质量是物流管理的核心, 是获取顾客满意和竞争优势的重要来源, 而物流服务质量表现顾客的主观质量。由于顾客价值的动态性、企业竞争环境、物流环境的变化、物流服务市场竞争态势与商业模式的变化、物流技术、知识等的不断进步等因素的影响, 企业必须动态地调整物流服务质量适应这些变化。
关键词：物流服务,物流服务质量,顾客满意
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