物流服务营销问题分析（通用12篇）
物流服务营销问题分析 篇1
一、我国高校图书馆服务营销现状
高校图书馆工作一直围绕读者服务展开, 即建立资源信息平台, 为读者提供便捷、高效的教学科研信息服务。但目前, 图书馆业的发展受到新兴媒体越来越多的挑战, 图书馆受行政职能隶属, 服务创新滞后, 尤其是在高校图书馆中仍然普遍存在“藏即有用”的观念, 图书馆员对与读者的互动交流则浅尝辄止。
近几年, 图书馆营销逐渐成为图书情报界的热点话题之一。然而图书馆所提供的是服务, 而服务是无形的, 不能像商品交易一样改变所有权的形式。因此, 若图书馆采用服务营销, 将要面对更加复杂的问题。与企业相比, 图书馆服务的对象和目标具有多重性特点, 如, 只提供单纯的服务而非具体商品、需接受公众的监督等。
二、图书馆营销概念及其在高校图书馆中的应用
1.图书馆营销概念的确定。图书馆营销的历史早于图书馆营销概念的形成。1909年, 纽约公共图书馆的安妮·卡罗尔·摩尔提出:“图书馆工作的新观念应是为书找读者而不是等读者找书。”加拿大皇后大学教授劳伦斯在1977年提出“图书馆也是一个可营销的资源, 图书馆的管理应以读者为中心”。美国图书馆协会 (ALA) 在1983年出版的《美国图书馆协会图书馆和信息科学汇编》中, 将图书馆营销定义为:图书馆和信息服务的提供者针对服务的实际用户和潜在用户而进行的一系列有目的的活动, 其范围涉及提供的产品、服务成本、服务方式和服务推广的技巧。
2.服务营销概念在高校图书馆中的应用。高校图书馆服务营销是对传统图书馆营销的继承和发展, 它以读者需求为导向, 通过对图书馆理念、产品或服务进行构思和规划实施, 为读者提供服务。其根本目标在于使图书馆适应市场发展的变化, 最大限度地满足读者对知识信息产品的需求。
三、高校图书馆服务营销过程中应注意的问题
在图书馆服务营销过程中, 图书馆员在提供服务的同时, 还要将图书馆的理念传递给读者, 得到读者的理解、信任、支持和监督, 并使之参与到图书馆的各项工作中来。为此, 高校图书馆工作人员在服务营销过程中需要注意以下问题。
1.将无形化的服务标志化。通过增加服务的标志化, 可以较好地提高读者对于阅读场所的满意度。标志化在一定程度上能够说明服务质量, 也能够使服务更加具体。另外, 图书馆员的谈吐、穿着, 图书馆室内环境也会影响读者对于图书馆的整体印象。如, 星巴克在节日里会为消费者赠送特殊定制的杯套, 别具匠心, 让消费者记住在这里留下的美妙时光;又如, 有的高校图书馆将收藏的优秀学生作品加以装裱, 悬挂于图书馆走廊墙面上, 不但装点了环境, 还通过这样的标志拉近了读者与图书馆之间的距离, 增强了学生读者对图书馆的归属感。
2.树立图书馆员的服务意识。图书馆员的服务态度很大程度上影响着读者对图书馆的满意程度。高校图书馆的工作人员既具有为读者服务的职责, 又承担着教育职责, 但若将两者混淆, 便容易形成傲慢松懈的工作态度, 甚至会导致与读者发生冲突。在电子科技高速发展的今天, 高校的读者可以选择也可以不选择图书馆作为他们获取知识的主要渠道;如果图书馆只是被动地提供服务, 则更多的读者会选择更加高效、便捷和互动性更强的网络作为资源平台。长此以往, 图书馆的生存会愈加困难。为保证服务质量, 图书馆员应该尽量以顾客为出发点, 做到服务制度的规范、统一, 建立较好的反馈、监督机制;条件允许的情况下, 还可以在高校图书馆内借助信息化平台, 多使用自助设备, 提高图书馆的服务效率和质量。
3.加强服务管理, 建立一条龙服务制度。服务具有无形性、多样性等特征, 并不容易管理。高校图书馆在满足读者高效、便捷获取信息资源的同时, 要关注读者在借阅过程中是否得到主动获取知识的心理满足, 而这种满足感与图书馆所提供的服务息息相关。服务环节牵扯诸多因素, 需要关注的方面多而复杂, 只有把读者的需求放在首位, 才是完善图书馆服务的关键。如, 一些高校图书馆在等候区配备了等待椅, 可以让没有空余位置的读者暂时休息;建立网上预约预定系统, 使读者可以轻松便捷地预约、查询自己喜爱的图书;遵守先到先得的秩序, 使每位读者受到的服务都是均衡而平等的。使读者感到查阅信息资源是一个愉快的过程, 这应是高校图书馆加强自身服务管理的长期目标。
4.建立读者沟通平台, 提高读者对图书馆工作的参与程度。通过组织读者培训和组建俱乐部等形式, 为读者与图书馆之间的沟通搭建了一个平台, 使个体的服务变成共享的服务, 也使读者的参与活动从单个的个体行为变成了集体行为, 更有利于读者之间的相互联系。以郑州大学开展的漂流书活动为例, 读者用自己捐助的一本书可以换取借阅漂流书库中的一本书, 可以在书籍上写下自己的感想与看法, 并与下一位读者分享。读者改变读者, 其积极性也被调动了起来。
总之, 高校图书馆是馆员、设备和资源组合在一起为读者提供服务的集合。一个运转良好的系统可以使各个要素在系统中充分发挥作用, 减少资源的浪费。高校图书馆的服务职能在于和读者建立良好的长久关系, 确保规范化的制度可以在图书馆内部得到实施。借助营销理论与实践经验, 高校图书馆加强与读者间的互动沟通, 可以在发展中克服阻碍, 不断创新服务内容, 最大限度地实现高校图书馆的社会价值。
物流服务营销问题分析 篇2
悬赏分：5 | 解决时间：2011-3-22 13:21 | 提问者：tjf6607079
最佳答案
纵观我国保险业20年的发展，客观地说，中国保险市场还处在初级发展阶段，主要表现在以下几个方面。第一，中国保险市场基本上还处于一种寡头垄断。第二，中国保险业的发展还处于一个低水平。第三，中国保险市场结构分布不均衡。第四，中国保险业的专业经营水平还不高。第五，保险市场还未形成完整体系。第六，再保险市场发展滞后和保险监管亟待加强。
纵观我国保险业20年的发展，客观地说，中国保险市场还处在初级发展阶段，主要表现在以下几个方面。
第一，中国保险市场基本上还处于一种寡头垄断。从中国目前保险市场情况分析，中国人民保险公司、中国人寿保险公司、中国平安保险公司、中国太平洋保险公司四大保险公司已经占有目前中国保险市场份额的96％。而其中，国有独资的人保、中国人寿则几乎占去保险市场份额的70％。中国人寿占去了寿险市场份额的77％，人保占去了产险市场的78％。而机动车险市场中仅中国人民保险公司一家就占82％。这就是说，中国保险市场虽然初步形成了竞争的格局，但这种以国有独资保险公司高度垄断市场的局面，特别是以少数几家保险公司寡头垄断市场的局面，就是目前中国保险市场的特点之一。
第二，中国保险业的发展还处于一个低水平。按照保险业发展的规律，保费收入一般占当年国内生产总值的3－5％。从目前西方发达国家而论，年保费收入一般都占本国国内生产总值的8－10％左右，而我国1998年保费总收入约仅占国内生产总值的1．5％，在世界排名70位左右。按人均保费计算，仅为100元人民币，虽然较恢复保险业务初期的人均不到10元人民币已有翻天覆地的变化，但仍在世界排名第80位左右。当然，我们要达到西方发达国家人均保费2000多美元的水平还有距离。因为，从总体上来说，我们的经济还不发达，人均收入水平较低，但同时又说明在建立完善的市场经济体系过程中，中国居民的保险意识与投资意识还要有一个提高过程。
第三，中国保险市场结构分布不均衡。从目前中国保险公司机构的分布而论，30家中外保险公司的总部基本上都设置在北京和中国沿海城市。保险公司分支机构虽然在大陆已普遍设立，但多数又集中在人口密集、经济发达的地区和城市，这就造成了保险市场发育不均衡性。这种分布上的不均衡，对中国保险业的长期发展是不利的。尤其是外资公司与合资公司，虽然其数量已占大陆保险公司总数的56．7％，但它们100％分布在沿海与发达城市，又没有遍布的分支机构，所以其市场份额仅占0．69％。
第四，中国保险业的专业经营水平还不高。粗放式经营与销售方式单一，产品结构简单与供给不足，以及缺乏专业人才是经营水平较低的显著特点。目前，各家保险公司已经开发和销售的产品寿险产品品种并不少，但产品结构雷同和保险责任不足，是业内人士的普遍呼声。中国保险从业人员中真正受过系统保险专业教育又有保险专业水平的保险专业人才不到30％，其中既了解国际保险市场又懂得精算和计算机技术的高级人才更是毛凤鳞角。这都表明了当前中国保险经营水平还处于初级发展阶段。第五，保险市场还未形成完整体系。目前中国保险市场相对来说两头大中间小，即保险主体与保险市场发展很快，而中介组织发展缓慢。到目前为止，按照规定程序正式批准的专业保险代理公司仅9家、经纪公司3家。
第六，再保险市场发展滞后和保险监管亟待加强。十几年来，我国重视直接保险市场的建设，忽略了对再保险市场的培育，导致国内保险人所承担的风险不能得到妥善处理，分保计划安排不当经常造成损失；同业间信任不足，再保险行为不规范，外币保险业务过份地依赖国外再保险市场。与此同时，我国对保险监管没有得到应有的重视，保险监管机关建设和监管力度与保险业的发展一直存在较大的差距。目前还基本上处于被动的监管状态，监管工作的科学性、系统性、前瞻性不够。对于关系到保
险行业稳定的偿付能力、资产负债质量、再保险安排等重要方面的监管力度不够。至于在法律法规建设方面，还缺乏严密、完善的成套法律法规。
根据市场经济发展的一般规律和近20年来我国保险业发展的实际状况，预计在未来10年之内，我国保险业将出现以下发展趋势。
保险市场体系化。从市场体系架构来看，原保险市场较大，再保险市场很小；市场发展很快，监督和法规发展较慢，保险中介混乱，违规代理严重，权力运作、官方管制使各保险主体在市场中处于不平等地位。自1995年《保险法》颁布实施特别是1998年11月中国保监会成立以来的情况来看，建设和完善中国保险市场体系的步伐正在加快，一个体系完整、门类齐全、法规健全的中国保险市场体系正在建立。
经营业务专业化。就专业经营水平而言，尤其是同国际上专业化保险公司相比，我国保险专业经营水平还很低，发达国家在产险与寿险领域内都有专门的公司，如专营火灾险的公司、专营健康险公司、专营机动车险的公司、专营农业险的公司等等。随着我国保险体制改革的深化，出口信用保险和农业保险等政策性保险业务将从商业保险公司中分离出来，由国家成立专门的政策性保险公司，与此同时，在未来几年也会成立专营诸如火险或机动车险业务的专营保险公司。
市场竞争有序化。近几年，中国保险市场处于一种严重的无序化竞争状况，其结果既损害了保险人的利益，也损害了消费者的利益，搞乱了保险市场秩序，从1997年开始，人民银行从整顿代理人入手调整了航意险、机动车险的退费、手续费，大力整顿保险市场，许多违规行为被制止，中国保监会成立后，进一步强调要逐渐规范市场秩序，加大对违规机构和违规行为的打击处罚力度，取得显著成效。最近中国保监会主席马永伟提出了加强保险监管的一套完整工作思路，这就是：加强保险机构内控制度建设，强化保险业自我约束机制，深化体制改革，完善保险法规和完善保险机构体系与运行机制，切实加强保险监管，防范与化解经营风险。
保险产品品格化。随着我国经济改革的进一步深化，商业保险会更加深入人心，企业与居民在逐步提高保险意识的同时，对保险的选择意识也不断增强，投保需求呈多样化和专门化趋势。它们从自身利益和需要出发，慎重选择。在这种逐渐成熟的市场里，产品要占领市场只能靠品牌＋价格＋服务，这就是品格化。就保险产品的品格化而言，它所包含的不仅是利益保障功能或投资功能、储蓄功能或产品的组合功能，更主要的是它的价格水平与服务水平。而保险产品价格在规定的浮动范围内也将实行市场化。可以预见，名牌产品＋合理价格＋特色服务将是未来保险市场竞争的刹手锏。
保险制度创新化。从目前的状况看，我国的保险创新尽管有所发展，但还很落后，积极开展保险创新，既是历史发展的潮流也是推动我国保险业变革和发展的重要力量。根据我国的具体情况，我国的保险创新内容主要包括产品开发、营销方式、业务管理、组织机构、电子技术、服务内容以及用工制度、分配制度、激励机制等方面的创新。通过上述内容的创新，促进我国民族保险业的发展，使国内保险公司在与国外保险公司的竞争中立于不败之地。
经营管理集约化。在市场竞争日益激烈的背景下，国内各保险公司都已意识到原来只注重扩大规模、抢占市场的弊端，而纷纷寻求走效益型道路，向内涵式集约化发展，追求经济效益最大化。一方面通过加强资金管理、成本管理、人力资源管理、经营风险管理和技术创新实现集约化的经营管理；另一方面在国内资本市场逐步完善、保险资金运用政策逐步放宽的基础上，将大量的准备金所形成的巨额资金通过直接或间接渠道投资房地产、股票、各种债券，实现投资多元，达到提高经济效益的目的。行业发展国际化。在全球经济一体化的大趋势下，我国保险业与国际接轨是必由之路，随着我国加入WTO后，我国在加快保险市场对外开放步伐接受外资保险公司资本投入的同时，中资保险公司也会到国外设立分支机构，开展业务或者购买外国保险公司的股份，甚至收购一些外国的保险企业。在险种开拓上，积极发展核能、卫星发射、石油开发等高科技险种，在业务经营上，通过再保险分入分出或国内外公司相互代理等形式加强与国际保险（再保险）市场的技术合作和业务合作，积极开展国际保险业务。
从业人员专业化。在国内外同行竞争的背景下，客观上对保险从业人员提出了更高的要求，各商业保险公司将更加重视人才的培养，既要培养适应国内保险业务发展需要的核保师、核赔师、精算师、专
物流服务营销问题分析 篇3
关键词：电力营销;能源需求;营销策略
随着社会的不断进步和发展，电力行业为了在激烈的市场竞争中取得优势，将电力营销作为一项重要工作来开展，电力营销涉及方方面面，手段也非常多，为电力行业的稳定持续发展起到了推动作用。但是，在电力营销中，依然有很多问题需要解决，其中最为主要是处理与客户之间的关系问题，因为电力营销所面对的客户是不同行业的，性格和处理事情的方法受地域和行为习惯影响较大，因此，不同客户之间存在很大差别。提高客户服务水平是促成交易的重要前提，因此，一定要对制约客户服务的因素进行处理，努力提高客户服务的水平和质量。
一、对客户关系的管理方法
客户管理是开展电力营销，有效处理好与客户之间的关系，并提升客户服务水平的重要保证。开展客户管理遵循的原则和方法有：首先要做好客户的动态管理，就是在收集客户资料时对各种资料进行筛选，有用的信息保留，无用的信息删除，还要对客户实施跟踪和分析。如果客户的资料过多可以首先对重点客户进行分析，要努力挖掘潜在的大客户和重点客户，还要对有跟踪价值的客户积极寻找，这样可以在营销的同时有效节省企业内部成本，还能将所有精力和时间放在大客户身上，为发展新的商机创造了积极条件，并使电力能源营销市场进一步开拓。
在完成了客户资料收集和筛选时，下一步就是对客户的资料充分利用，因为客户资料是电力企业开展营销服务的重要参考，也是实现与客户更加深入沟通的关键，在对客户信息掌握不完全的情况下，根据客户提供的资料也能获取到有用信息，帮助营销的顺利开展。客户关系的好坏会直接影响到电力企业的发展，对此，要在企业内部设立一个专门负责客户相关信息的部门，以此来为电力营销创造资源。
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物流服务营销问题分析 篇4
1 容易出现的主要问题
纵观当前经济体制下的市场需求,营销服务已经成为各大企业争取市场经济效益的激烈竞争环节。由于供电企业多年政企合一和垂直一体化的垄断经营背景,针对这一情况,将电力营销服务过程中容易出现的主要问题分析、总结如下。
1.1 供电企业经营观念转变不足
从目前情况看,比起改革初期,供电企业已经在各方面作出了诸多转变。总体上来说,其市场意识仍然比较薄弱,竞争意识不强,未能足够认识到自己的企业特性。在这种经营理念下,尽管供电企业有着国民经济基础产业和公共事业的天然行业优势定位,但是,其不具备市场竞争意识,也就无法发挥企业的主观能动性,即使国家出台了大量的现行相关政策帮助基础行业完善基础设施,供电企业仍无法在此基础上积极主动地为自己开拓更广阔的市场空间。
1.2 电力营销技术支持系统建设仍待完善
在企业经营发展的过程中,对于目标市场、目标用户的相关数据收集和分析是必不可少的。对于供电企业而言,电力营销服务过程中所需的各类用户数据都应由其背后的电力营销技术支持系统提供。但是,目前该技术支持系统存在的不足不仅会使供电企业难以调研、细分用电群体,无法有效、合理地分配资源,按需供电,还无法避免电力资源不必要的耗损。另外,供电企业对已监测、收集的用户数据不能进行最大化的分析、处理和利用。这样,就无法有效利用电荷监测数据,不能保障电网的安全、平稳运行,而且也无法有效利用用户数据,在电网建设规划方面出现了资源被大量浪费的情况。
1.3 电力营销服务队伍建设乏力
工作人员的素质和素养是影响企业竞争与发展的重要因素。供电企业已发展多年,其内部架构过于模式化,在电力营销服务人员的培养、激励和提拔上都存在不足。在人员培养方面,企业缺少既懂电力技术又懂电力营销和管理的复合型高素质人才,电力营销服务人员的业务素质有待提升;在人员激励方面,缺少一套科学、合理的奖罚制度,没有将员工的薪酬待遇与工作绩效挂钩,无法激发营销服务人员的工作积极性;在人员提拔方面,仍以论资排辈的方式选拔人才,而不是以优胜劣汰的原则提拔员工,容易出现能力岗位不匹配、优质员工囿于资历无法晋升等人才流失的问题。
2 电力营销策略构想
针对电力营销服务过程中存在的不足,为了帮助供电企业明确企业性质,夯实市场基础,争取经济效益,拟建议供电企业从以下几个方面着手完善相关工作。
2.1 转变经营理念,着眼用户需求
为了改善企业经营观念转变不足的问题,供电企业应将目光放在市场需求和用户需求上,设法根据当前的经济体制建立起一个以市场需求为导向、以满足客户需求为中心的电力营销服务机制,力求使自己的营销服务节奏跟上用户的需求,准确把握用户群体的用电需求,做到急用户之所急,想用户之所想。
2.2 加快电力营销技术支持系统的建设步伐
针对目前数据堆积、无法利用的情况,供电企业需加快电力营销技术支持系统的建设步伐,不仅要重视电力的营销、售卖过程,还应重视电力商品的售后服务,通过完善的数据收集、处理和分析应用流程不断提高自身实力,以满足用户的需要。除此以外,供电企业应重视客户信息数据库的建立,定期调查、了解企业型客户的生产经营状况,分析、评估客户的信誉度,开发多种电费回收方式,建立科学、有效的电费回收预警机制,以解决目前电费回收方式过于单一而导致的电费回收困难、电费回收风险高等问题。
2.3 建立有针对性的人才培养体制
为了培养更多的优秀员工,提高企业的软实力,一方面,供电企业可以引入高校合作,优秀人才针对性培养、交叉培养等方式,联动职业技术院校提高非技术出身员工的专业水平,与工商管理类院校合作,以提高技术型员工的管理意识和管理水平;另一方面,要打破现有桎梏,建立绩效工资考核制度,建立客户投诉反馈系统和优胜劣汰的淘汰机制,将员工薪酬与绩效、用户评价等挂钩,以便于选拔、培养优秀人才。同时,客户投诉反馈系统可以使企业与客户之间建立起有效的双向沟通途径,避免因沟通路径被堵塞而造成客户的不良体验无处投诉,导致企业口碑缺失、企业品牌形象大打折扣的恶劣影响。
3 结束语
电力体制改革方案的推行使“电力”由一种垄断提供的必需品变为可竞争提供的必需商品。在当前国家政策和可预期的未来市场环境下,电力营销服务将成为各大供电企业的必争之地。本文指出了电力行业目前存在的不足,而最先承认问题并加以改进的企业将能更好地迎合市场需求,在为企业获取经济效益的同时,也能为我国民生工作的推进作出重要的贡献。
参考文献
[1]朱成章.我国新电力体制改革酝酿过程的回顾[J].中外能源,2013,18(2):17-22.
分析服务营销策略论文 篇5
服务是一方向另一方提供服务的经济活动，通常在一定的时间内由服务提供方通过一定的行动，给接收者、物体或买方所负责的其他对象带来所需的结果。服务和商品是不一样的，对于商品来说，其利益来自对有形物体或设备的所有权;而对服务来说，其利益是通过特定活动所创造的。服务业中有效的运营并不是经营成功的保证：员工除了需要关注工作效率，还必须以顾客服务为导向;服务产品必须符合顾客的需要，合理定价，通过便利的渠道分销，并且向顾客积极促销;服务组织必须了解自身所在的竞争市场规模和结构的发展趋势;企业必须检测竞争对手的行动，并拥有获得和保持竞争优势的清晰战略。
服务具有以下特点：
(1)顾客并不获得对服务的所有权，时间成为定价的重要标准;
(2)顾客可能参与服务的生产过程;
(3)人员经常作为服务产品的一部分，优秀的员工和忠实的顾客都是值得关注的;
(4)营运投入与产出的可变性;
(5)顾客对服务评价的困难性;
(6)服务的不易储存性;
(7)效率的重要性。因而，对于服务业来说，尽管营销非常重要，但并不等于把商品营销的理论和实践经验复制过来就能达到良好的效果。
现代的科学技术水平使同类商品的质量差距缩小到了可以忽略不计的程度。对消赀者来说在商品品质趋同，价格相差无几的情况下，企业能够增加“让渡价值”的只能是周到、实在、方便的服务。消费者对企业的品牌忠诚度、形象信任度以及销售服务的满意度成为购买商品时的重要参考依据，迫使企业不得不重视服务品牌的创建。从服务业的特点和实际情况出发，利用服务营销学的观点，细分服务市场，制定出相应营销策略就显得尤为重要了。
服务营销学是在传统四个基本战略要素(产品、价格、渠道和促销)的基础上进行扩展，加入三个与服务传递相关的要素：实体环境、过程和人员，这七个要素构成服务营销的“7Ps”组合，代表面向服务组织管理者的七个战略决策变量。服务营销是企业在充分认识满足消费需求的前提下，为充分满足消费者需要而在营销过程中所采取的一系列活动。鉴于服务业门类众多且各具特点，本文着重以南阳市快捷酒店为例进行分析。
酒店业是我国改革开放最早、市场化程度最高的行业。随着我国经济高速发展，酒店业逐步形成以星级酒店为主、快捷酒店为辅的市场格局。特别是近几年旅游业的快速发展，酒店业的刚性需求越发明显。如何在激烈竞争中赢得市场是酒店发展的焦点，更是快捷酒店制定营销策略的关键。
一、南阳市快捷酒店业概述
快捷酒店也叫经济型酒店，是相对传统全服务酒店存在的一种酒店业态。结合国内特点，快捷酒店可以定义为：以旅游者和中小型企业商务人士为主要服务对象，以客房为唯一或主要产品，以加盟或特许经营等模式为主，弱化了会议、康乐、餐饮购物等附加功能的酒店业态。快捷酒店主要有四方面的特点：
一是价格便宜。快捷酒店的平均房价一般比三星酒店低，平均160元左右;
二是环境舒适。快捷酒店主要满足顾客追求舒适睡眠的要求，干净的房间、舒适的床铺、可口的早餐、便捷的宽带都成为吸引顾客的关键因素;
三是位置优越，交通便利。快捷酒店周边300米范围之内有满足顾客综合需要又步行可及的餐馆、商店、邮政、娱乐等设施;四是性价比高。这是快捷酒店制胜的法宝，也是不断提高服务水平的动力。
优质的服务、实惠的价位、巨大的市场，使得快捷酒店在全国迅速发展，然而在南阳市快捷酒店业的发展却相对缓慢。南阳市现有快捷酒店不足10家，占整个酒店业的3.5%，大大低于国内平均水平，多数酒店员工缺乏专业培训，服务水平低下，客户满意度低。扩大快捷酒店规模、提高服务质量成为南阳市快捷酒店业需解决的迫切问题。
二、南阳市快捷酒店营销环境分析
酒店的营销活动是在一定的动态环境中进行，既要受自身条件的限制，也要受外部条件的制约。营销环境的变化既可能给酒店带来发展的机遇，也可能对酒店造成威胁。必须对酒店营销环境的变化进行分析，以保证营销活动有效开展。
1、南阳市快捷酒店宏观环境分析。南阳市地处中原，是河南省次中心城市、豫陕鄂川渝交界区域性中心城市，豫西南政治、经济、文化教育、科技、物流、交通中心，地理位置优越;是国务院第二批命名的历史文化名城，有“南都”、“帝乡”之称，文化底蕴深厚;拥有卧龙岗旅游文化集聚区、伏牛山世界地质公园、南水北调中线渠首和桐柏淮源国家风景名胜区等四大重点旅游景区景点，旅游资源丰富。
随着生活水平从温饱型升级为小康型，居民开始注重生活品质的提高和精神物质的充裕，休闲旅游已成为一大消费热点，旅游业的快速发展使快捷酒店需求明显增大。据资料显示，从到，南阳市旅游人数环比增长速度持续在70%以上，旅游收入环比增速达到92%。初步预测，到，南阳市需新增住宿设施400余家。由于组建快捷酒店的资本需求较少，进入壁垒低，很容易形成同质化服务，加剧了同类型酒店之间的竞争。星级酒店、旅馆、招待所等替代型竞争者的数量同样与日俱增。快速增长的市场份额将被快速增加的竞争者瓜分。
2、南阳市快捷酒店微观环境分析。快捷酒店经营项目主要为住宿，这样既有利于减少投资成本，降低经营风险，又有利于收缩管理幅度，集中优势力量开展主业管理。较低的原始投入、劳动力成本和经营成本带来了较高的顾客让渡价值，这是吸引旅行者和商务人士选择入住快捷酒店的驱动力。加之舒适的住宿、便利的交通，这就成为星级酒店无可比拟的优势因素。但单一的同质化服务又会使顾客很容易由一家快捷酒店流失到另一家，直接加剧了同类型酒店之间争夺客源的`竞争强度。
三、南阳市快捷酒店服务营销策略分析
面对激烈的市场竞争，采用服务营销的理念制定企业的营销策略是快捷酒店获取市场竞争优势的必要手段。快捷酒店之间的竞争已不能再停留在简单的价格大战上，而是要自觉主动地将服务营销策略应用到经营中，从而抓住机遇，激流勇进。
1、温情服务，营造“家”的氛围。快捷酒店在总体定位上的一个重要元素就是为顾客营造“家”的舒适氛围，家的温馨、家的感人应随处可见，其中最重要的应体现在服务上。公共区域设计要温馨，客房布置要简约整洁，装修风格要简单大方，卫生条件要达到甚至超过星级宾馆水平，体现出家的气息。更重要的是服务人员要“用心服务、以情感人”，提供温情服务，让顾客在接受服务时感受到家的自在和亲切。通过系统化的培训，日常工作中的用心服务，在提供标准化服务的同时，提供对顾客的个性关怀。通过客史档案的建立，关注顾客的个性需求，满足顾客的心理需要。在能力范围内还可以增加一些人性化服务，如订票服务、出行咨询、接送服务、叫车服务及特色餐饮等。通过温情服务，吸引新顾客，留住老顾客。
2、注重经营差异化和品牌建设。目前，快捷酒店市场还处于比较初级的阶段，很多快捷酒店定位比较模糊。然而在美国，不同的快捷酒店针对的目标市场是非常明确和独特的：有专门为自驾车客人准备的汽车宾馆，有专门为老年游客提供的酒店，有专门为青年背包旅游者提供的住宿设施，还有针对家庭出游的公寓式快捷酒店。国内快捷酒店达到一定数量后，市场竞争必然会加剧。因此，市场细分和产品差异化是快捷酒店经营者必须面对的问题。此外，酒店行业作为一种无形服务和有形产品紧密结合的行业，品牌尤为重要。按照顾客的年龄、性别、出行目的、职业、收入等指标，可以将快捷酒店客源市场进一步细分为多个目标市场，如老年游客市场、青年市场、商务人士市场、家庭旅游市场等。根据这些细化的目标市场的消费特征，设计不同的快捷酒店产品和服务，填补市场空白，形成稳定的目标消费群体。
3、连锁经营确保快捷酒店发展。快捷酒店的成本相对星级酒店要低得多，服务和环境比旅馆要好得多，这也是快捷酒店容易展开连锁的关键因素。加之目前酒店行业在数量结构上呈明显的“两头大，中间小”的不合理状态，即质量好、价格高的高星级酒店和质量次、价格低的社会旅馆数量大，质量和价格适中的少。这一消费断层，更是给快捷酒店的发展提供了大好机遇。可以通过合资公司的形式，以快捷酒店为核心品牌，以简洁的装修、标准化的服务、相对低廉的价格为标准吸引企业和相关人士加盟，开设连锁店，迅速扩大规模。快捷酒店也可与交通、旅游、订票中心、餐饮等行业开展横向联营，不仅能给自身企业带来稳妥的收益，而且能促使服务行业规模化、一体化，真正形成一条龙服务。相互扶持、互惠互利才能使快捷酒店发展得更长远。
物流服务营销问题分析 篇6
关键词：电力企业；营销服务；应对措施；科学管理
一、电力营销与电力营销服务的关系
在电力营销中，客户永远是供电企业最主要服务对象，也是进一步提高营销智能化和精细化的重要前提和基本保障。在电力营销中对电力的精细化服务是为提高电力在运行中的管理机制及终端服务管理，这也是引导用电客户以结合实际情况合理用电的有效管理模式，并以此来提高电力在各项终端设施中的用电效率及实现其电力资源的合理配置，从而改善我国在供电服务中的用电环境。
（一）电力营销中的服务现状
现阶段下的电力企业在进行客观的电力营销时常会出现诸多因素，一方面：在电力营销服务中很多供电工作人员在服务中存在极大的服务不主动现象，甚至服务态度相当消极并且在工作中精神面貌也不佳，常常在进行电力服务时只顾着站在门口等待客户上门而不知道积极主动的采取上门服务或宣传服务，以便于改善营销服务中的不良状态。
（二）将电力营销服务进一步精细化管理
由于社会发展对电力的需求越来越多，导致在进行电力营销服务时常常会出现各种干扰，因此我们在进行营销服务时要重视受电企业在经营环境中的变化和发展，进而有效的控制和减少电力企业在发展中的各项问题，以便能及时的控制和管理，这样有助于更好的保障电力企业在发展中的营销服务质量，同时对应对市场经济发展中的电力营销服务转变有着积极的推进和改善作用。
（三）数据管理平台
电力企业在运营中也需要进行必要的数据规划和营销建设，以便于将收集的各项电力营销服务数据进一步整理和修改，最终形成数据集成信息平台，这是电力企业在营销中精细化管理的重要技术支撑点。由于数据平台的设计既需要结合各个部门的运营实际情况和当今社会发展对电力的实际需求及在运行中的自动化系统等现状，因此为了方便用户对用电等级、用电容量及电压等级的差异性需求，我们需通过相关数据库、智能分析运算和联机数据信息挖掘出更多的科学技术，进而最大限度的将智能化功能引入到精细化管理的各个运行环节中，这也是增强数据信息在电力营销服务中的透明度、实效性和实时性的有效措施，也能变相性的改善营销服务水平和服务效率，当然，电力企业的经济效益和社会价值也随之增加。
（四）回馈并修正
在电力营销服务中我们对用户进行回馈和在运营中的修正时，可以通过内部的自律性和外部的监管制度相结合，从而构建一套既完整又具有可靠性的营销服务系统，以便于对内和对外进行相应的内部评估和外部管理，进而切实把握好在营销服务中的动态管理，进一步对电力营销服务采取监督管理、定期审核、和调查客户满意度等外部监督管理，最后根据外部监督和内部监督进行精细化服务回馈并修正。
二、电力营销服务的有关特征
其实，在电力营销服务中具有很多特征。其中，由于电力营销服务基本上是一个不具有预知性的行业，这也是电力营销服务中最主要和最明显的特征之一。电力营销服务是存在于无形资产中，也是因为此原因导致它的服务质量和营销手段很难正确的把握其动向。
三、电力营销服务的质量管理
随着人民生活水平的不断提高，越来越多的人对电力营销服务业提出了更高的要求和服务管理质量。因此我们要积极贯彻并落实管理原则和围绕核心服务为根本出发点。在进行电力营销服务管理时要始终坚持质量管理原则，进而确保整个营销服务在电力企业运营中的连续性、可靠性、高效性，同时也要注意在整个运行过程中我们必须是以顾客为中心，以坚持可持续化发展和质量改进的客观方针为最终目的。
四、电力营销服务中的应对措施
（一）以客户和相关方作为关注要点
以满足客户需求及相关法律法规为目的，同时也要满足电力企业职工的工作期望和工作需要。当然，满足相关政府部门是必要。
（二）积极的引进高质量方针
在引进质量方针时我们要按照上级的安排和要求分别制定相关质量方针，确保内容是符合国家对电力营销服务的整体要求及相关法律法规的原则，进而针对各内容采取科学的评析和指导，从而确保质量的完善和安全即电力在运营中的高效益。
（三）对电力营销和服务实现采取进一步策划和规定
首先对服务与质量的总体目标进行客观指导和要求，通过识别、编程、控制、优化资源的合理配置，进而合理的管理电力营销服务，最终确保监控的准确性和法则性。第四：服务态度要佳。由于某些顾客会出现蛮不讲理、无理取闹，针对此现象，我们在服务中一定要微笑于人、语言亲和，切记冒撞。
五、结束语
总而言之，电力营销服务中的电力企业和服务质量是根据营销服务的实际情况进一步提高现代化供电企业在运营中的社会效益和经济效益，同时也是促进电力营销服务在供电公司和实际用户之间的沟通桥梁。因此我们必须加强电力营销服务的精细化和智能化，从而进一步改善营销的工作流程和业务制度，以便为顾客提供全方位和全过程的科学性服务，这样一来既能改善电力营销服务的整体竞争力和核心素质，还能有效的促进电力企业的持续化发展。
参考文献：
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[2]宋玉冲.探讨如何把握电力营销的战略与战术[L}l.黑龙江科技信息，2010（36）.
汽车服务营销理念问题探析 篇7
汽车产品要送到用户手里, 必须通过商品交换, 又必须通过营销人员有效的销售工作, 才能实现。所以, 营销人员要认识到服务营销的价值, 树立起正确的服务营销理念, 一切从消费者的需求出发, 对消费者的需求考虑周全, 服务到位。无论哪个汽车销售公司, 服务营销理念总括起来体现在三个方面: (1) 对顾客在整个购车过程中, 提供全方位、全过程的服务。对顾客在车辆的整个生命周期, 从第一次购买新车到旧车置换, 直至第二次购车, 提供全程式服务。 (2) 个性化的服务, 即所提供的服务必须体现品牌形象和品牌内涵, 还必须体现企业的形象。 (3) 菜单式的服务, 将整个服务过程分成若干个服务模块, 顾客可根据自己的消费偏好, 选择所需要的服务。而每个服务模块, 都是以增加顾客让渡价值为原则来设计的。
1 汽车服务理念的逻辑基础
服务理念的逻辑基础应包括车辆品牌的内涵、企业形象, 增加企业对顾客服务的让渡价值, 以及对消费者的服务歧视。
1.1 车辆品牌的内涵
车辆品牌内涵主要指产品的质量, 显示尽善尽美的质量是企业永远的追求。车辆的质量对企业来说有99%是好的, 但对顾客来说, 若购到那个1%, 就变成了100%的坏质量了。此外, 车辆产品的安全性也是十分重要的, 存在安全隐患的车辆, 会给消费者带来严重的人身伤害和财产损失。提供给顾客的车辆必须是一款安全的车辆, 并给顾客一种心理上的安全感和归属感, 给顾客带来一种前所未有的自信。媒介曾报道过日本三菱汽车公司在我国销售的帕杰罗V31和V33越野车, 存在严重的质量问题, 后轮制动油管破裂, 完全失去制动效能, 暴露这两款车存在设计上的严重缺陷。中国消费者协会对日本三菱汽车公司提出要求, 对中国消费者所造成的损失给予赔偿, 中国消费者有权要求更换车辆或退货, 车辆的保质期应从更换合格的制动油管后重新计算。汽车产品与一般的家电产品一样, 若存在严重的安全隐患, 极易造成车毁人亡的事故, 将无法弥补。所以, 车辆的安全性是品牌极其重要的内涵。
显然, 车辆品牌内涵还包括高度的、良好的、个性化的、完善的服务。日本三菱汽车公司对帕杰罗V31和V33两款车出现严重的安全质量问题, 应该主动、积极地给用户进行检查、维修和更换新的油管。但三菱汽车公司设在中国的40多个特约维修厂 (站) , 分布并不合理, 我国购买该款越野车数量较多, 使用最频繁的西部各省区, 只有特约维修厂 (站) 16个, 从而影响维修、更换工作, 也影响客户的使用, 给用户造成损失。
日本三菱汽车公司暴露的质量安全隐患, 从反面说明了要树立汽车产品的品牌形象和企业形象, 必须绝对保证产品的质量, 对汽车产品来说, 其安全质量是首要的。此外, 一流的营销服务网络, 先进、高效的企业运作经营体系也是必不可少的。否则, 对品牌和企业形象都将造成伤害。这次三菱事件, 给了中国消费者一个信息, 那就是外国的东西也不全是好的, 不要盲目崇拜, 事实上, 本国的产品有许多是很可靠的。汽车企业的营销人员应意识到这一点, 在工作中向消费者宣传国产品牌并不逊色的服务理念。
1.2 服务让渡价值与服务歧视
对于顾客服务的让渡价值, 对于理性的顾客而言, 只有服务价值超过服务成本的服务, 才是有意义的。所以, 服务让渡价值=服务价值-服务成本。显然, 降低服务成本, 提高服务的价值, 就可增加对顾客服务的让渡价值, 顾客就可获得更多、更有效的服务。
服务歧视是沿于价格歧视, 价格歧视是一种差别定价策略。汽车销售商在同一时间对不同的细分市场上的顾客购买同样的汽车产品, 采取不同的价格。实行差别定价是实行价格歧视的前提, 也是因为各个细分市场消费者的价格弹性不同, 表现出不同的需求程度。根据需求价格弹性的大小, 确定合适的价格。但实行价格歧视时, 不能引起顾客的反感, 进而放弃购买, 影响消费, 也不能违法。
服务歧视是销售商根据消费者对服务水平的期望值不同, 而采用的不同服务方式和服务标准。实行服务歧视的前提, 是各个细分市场上的消费者对销售商提供服务的期望值不同。实际上也是一种差别服务策略。实行服务歧视时, 也不能引起顾客反感, 需得到顾客的认同。
2 树立汽车服务营销的目的和意义
由于服务产品不同于有形产品, 服务产品具有独特的特征, 所以在汽车营销过程中, 服务产品始终与有形产品的营销组合在一起向顾客提供服务, 甚至比有形产品的营销活动的时间和空间还要大。汽车服务营销的活动已扩展到汽车销售前、销售中以及销售后的整个全过程。汽车服务营销理念要解决三个关键性的问题:首先要明确坚持服务理念的目的和意义;其次要确定服务理念的逻辑基础, 即服务标准的问题;最后, 应该框定服务理念的主要内容。
在汽车营销过程中, 要强化服务理念, 其目的就是要提升顾客对企业或品牌的满意度和忠诚度, 提升企业形象和品牌形象, 与消费者建立知识联盟, 提高企业的核心竞争优势, 增加企业和顾客的价值, 使企业和顾客得到双赢的结果。
顾客的满意度是一个主观性指标, 是指在一定的范围内, 服务水平达到或超出顾客期望的水平程度。顾客满意度与服务水平不是一个简单线性关系, 不是服务水平越高, 顾客的满意度也就越高, 而是顾客的满意度到达一定值后, 反而随服务水平的提高而迅速下降。现实生活中确实是这样的, 服务过头, 热情过头, 反而会使顾客感到别扭, 感到不自在、不舒服。凡事都有个度, 恰到好处, 过头了就会出现物极必反, 提供服务也是这样。服务满意度较高, 就能驱动顾客对企业或对品牌的忠诚度的提高。顾客对汽车产品除关注汽车产品的价格、产品的性能外, 还特别注重产品的服务。在汽车产品的售前、售中和售后服务中, 若都能使顾客满意, 那么企业或品牌形象就能赢得该顾客的信任。根据有关汽车销售公司的调查研究表明, 顾客对企业的服务满意度较高, 那么顾客对企业产品再一次购买的影响程度, 比顾客对企业产品的满意度还大。产品满意度对顾客再次购买的比例, 在大部分的时间内比对顾客服务满意度低。特别是在购买产品一年半以后, 对顾客服务满意度影响其再次购买的比例直线上升;而对产品满意度影响顾客再次购买的比例则直线下降。清楚地表明了服务满意度对驱动重复购买某些品牌汽车的顾客比例, 服务满意度驱动顾客比例总的趋势是直线上升的。
此外, 通过服务还可实现汽车销售商与顾客之间的信息交流。汽车销售商可将汽车市场的基本情况、汽车产品的基本知识、汽车品牌信息、产品的服务信息及时准确地传递给顾客。而顾客的消费需求信息、顾客的背景信息、顾客的消费行为、消费观念及其变化趋势, 可反馈给汽车销售商。
3 汽车营销服务理念的基本内容
汽车服务营销理念要落实到实处, 不能仅停留在理论层面, 要有具体贯彻实施的措施。各汽车销售公司大都制定有自己的服务手册, 详细规定服务的内容、方式方法, 通过对这些服务手册内容的研究, 可以总结出汽车营销服务理念的基本内容。根据对市场的调查研究, 大多数公司采取菜单式服务, 整个全程式服务过程由四个部分组成:寻找潜在消费者、售前的沟通与交流、售中的沟通与交流、售后的沟通与交流。服务循环往复地进行, 但不是简单的循环, 而是每次循环都要根据各目标市场情况, 在手段、内容、方式方法上都有调整或改进, 更体现“以人为本”的全程式和个性化的服务。
整个全程式服务过程分为四个服务模块:服务模块1:寻找潜在消费者。其最基本的工作是市场调查, 建立客户的数据库。这项工作必须做得充分。在找到潜在消费者以后, 就可进入下一个服务模块了。服务模块2:售前的沟通与交流。这个服务模块的核心是在找到潜在消费者以后, 要对其购车的意向进行了解和确认。在此基础上, 还需要做许多沟通工作, 强化其购车意向, 促使潜在消费者变为现实消费者。然后就可进入服务模块3了。服务模块3:售中的沟通与交流。在此服务模块中, 继续巩固和加强消费者的购车意向, 向其充分展示车辆的品牌内涵, 进一步了解消费者的需求。与此同时, 将车辆性能、特点或优势向顾客介绍、演示。表现出本车型完全能满足其需要, 并向顾客逐步讲解本公司的有关承诺。在顾客坚定信念, 着手购买并签订购销合同, 提走车辆后, 就进入服务模块4。服务模块4:售后的沟通与交流。在这个服务模块中, 要加强公司与顾客的沟通, 树立良好的企业形象, 提高顾客对服务的满意度和对品牌的忠诚度。仔细倾听消费者对整个服务过程的评价、建议。
4 强化汽车营销服务理念——提升竞争能力
在汽车工业中, 由于汽车产品竞争加剧, 使制造商之间在有形产品竞争中拉开差距的难度越来越大, 保持一定数量的产品区别化很困难。因此, 服务已成为汽车企业营销成败的决定性因素之一, 许多汽车企业在提供有形产品的同时, 努力提供优质的服务, 通过服务将自己与竞争者区别开来。所以, 汽车企业要注重服务理念的提升, 只有通过富有成效的服务营销意识的强化工作, 保持或不断提高顾客对本汽车企业服务的满意程度, 才能使企业在竞争中占得先机。
恰当的服务营销理念能维持与顾客的良好关系, 为汽车企业营销提供其基本保证, 营造良好的营销环境。汽车企业全部的服务营销理念都要最终要以满足顾客的需要为出发点, 要用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心里期望的、超越常规的全方位服务, 使顾客对汽车企业服务的满意感超越其对汽车的期望, 让顾客真正地认可提供服务的企业, 这无疑将对汽车企业竞争能力的提升起到极为重要的作用。
参考文献
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[2]高姗.汽车服务营销的特点及营销策略研究[J].学理论, 2009 (20) .
中小型物流企业营销问题探析 篇8
在组织资源范畴下, 本文将从中小型物流企业营销问题方面展开探析, 就增加它们的市场份额, 从而改善它们的内生资金生成提供思路。
一、中小型物流企业营销存在的问题
这里还明确的是:受到中小型物流企业提供产品的特性决定, 其在营销过程中无法完整采取实物营销的策略;同时, 根据物流是为商流服务的原则, 在具体的营销开展时还应充分考察客户商流的一系列特征。
以下, 将从四个方面阐述目前营销所存在的问题:
(一) 物流设施及装备的技术水平低下
基于4PS营销体系不难知晓:作为物流产品的设计, 在物流营销体系中将占有关键的地位。物流产品的有效设计, 依赖于这样几个方面: (1) 目标客户的商流特征; (2) 企业内部的生产运营水平。其中, 企业内部的生产运营水平, 直接受到物流设施及装备的技术水平影响。综观我国中小型物流企业, 在资金稀缺、资产专用性损失的外部压力下, 物流设施及装备的技术水平普遍不高。这样一来, 就直接导致了:服务方式和手段比较原始和单一。
(二) 服务方式和手段比较原始和单一
根据SCP模型所提供的逻辑关系:一定的市场结构导致市场内企业的组织行为;该企业的组织行为有将决定它的最终收益。考察我国物流市场结构, 过度竞争与无序竞争共存。为此, 该畸形市场结构必然导致物流企业采取粗放型经营模式;粗放型经营模式, 有将在低商品价值与低效率的双重作用下, 严重抑制中小物流企业的盈利能力。究其形成根源, 还在于:中小型物流企业的服务方式和手段比较原始和单一。这就构成了恶性循环: (1) 原始与单一的服务, 使得广大中小物流企业聚集在低端市场竞争; (2) 低端物流市场的过度饱和, 促使了竞争的过度与无序; (3) 该类型市场结构, 导致了中小物流企业的粗放型经营; (4) 粗放型经营则限制了它们开展高价值服务的动力与资金供给。最终, 仍然将自身锁定在原始与单一的服务水平上。
(三) 营销观念淡薄, 缺乏成长活力
长期以来, 有关物流营销活动的阐述仍然缺乏。从相关资料的阐述来看, 仍然将物流营销与一般的实物营销相提并论。从这可以看出, 实业界与理论界还未就物流营销体系的建立达成共识。因此, 营销观念淡薄也就不足为奇了。由上文所述仍可以看出:畸形的物流市场结构, 导致了中小型物流企业处于极低的平均利润率水平。由于资金的供给缺失, 也将使得物流营销活动难以开展。中小型物流企业成长活力的缺乏, 则由诸多因素造成。在组织资源范畴下来看, 内生因素便在于企业因营销观念的淡薄, 而形成较为封闭的经营环境使然。
(四) 物流人才的缺乏
理性看待物流人才的缺乏, 需要对“物流人才”进行界定。本文认为:“物流人才”不一定具有专业背景, 但须具备针对物流运作的实际操作能力;同时, 还应具有自主学习的能力。从该概念出来, 不难理解:尽管我国物流业在最近10年得到了长足发展;但是受到低端市场环境的影响, 几乎不需要具有物流实际操作技能与学习能力的人员。这就必然产生, 现目前物流人才缺乏的结果。
二、中小型物流企业营销存在问题的原因分析
上文已就, 中小型物流企业营销存在的问题进行了阐述。通过阐述不难发现:诸多尴尬局面的形成, 除了在于物流市场大环境的作用;同时, 中小物流企业自身被动、消极的组织行为, 仍起到了推动作用。论文从两个主要对原因进行给予分析:
(一) 对现代营销理念认识不足
从方法论的历史逻辑来看:伴随着生产力与生产关系辨证运动的同时, 市场环境也将处于动态演化的过程中。由此, 市场环境新事物的出现, 必然需要遵循权变原理给予面对。现代营效理念的产生, 便满足这一历史逻辑。
从美国引入的现代营销理念, 将美国市场经济特征下的营销活动上升为了理论体系;使其中国化后, 对于我国中小物流企业的市场营销开展仍具有帮助。然而, 正如上文多次提到的内部与外部影响因素的作用, 难以形成真正意义上的“物流人才”;并且, 企业的资金获取也十分困难。二者所产生的叠加效应, 就强化了对现代营销理念认识不足的内在根源。
(二) 对现代营销理念实践不够
对现代营销理念实践不够, 表现为中小物流企业的行为偏好。其行为偏好的产生, 出于几个方面的原因: (1) 上文已经指出的, 对现代营销理念认识不足; (2) 物流营销更关注客户关系管理, 而建立在契约基础上的物流服务占比不大。由此, 抑制了中小物流企业营销实践的开展; (3) 有关物流营销的途径仍处于摸索之中, 这也影响了中小型物流企业的行为偏好。
三、中小型物流企业营销改进对策
(一) 充分吸收现代市场营销的新理念
对于中小企业高层管理者而言, 需要充分吸收市场营销的新理念。在吸收过程中需要注意几点: (1) 区分实物营销与物流营销的差异性; (2) 着重针对客户关系管理, 进行理念提升; (3) 将现代市场营销的一般原理, 与企业具体实际相结合。其中, 对于关系营销的应用需要着重把握。同其它服务型企业相似, 作为主要针对第二产业需求开展流通服务的物流企业, 须做好客户关系管理。客户关系管理的核心便在于, 通过物流企业与客户之间的良好互动, 最终帮助客户实现即定的经济目标。为此, 向客户突出自身的业务能力, 则是物流企业在结合现代营销新理念需要开展的工作。
(二) 注重物流企业营销理念实践应用
正如本文开篇所指出的:在组织资源范畴下, 本文从中小型物流企业营销问题方面展开探析, 就增加它们的市场份额, 从而改善它们的内生资金生成提供思路。由此, 惟有将现代市场营销理念应用于企业经营实践, 才能最终达到上述目的。在实践过程中应掌握这样几个原则: (1) 注意一般性理念与具体营销过程相结合; (2) 注意充分利用现在被广泛提及的“物联网”平台。如, 借助电子商务平台, 来拓展物流企业目标客户的范围。 (3) 注意物流企业的服务水平。再好的营销手段, 都只能是为业务的拓展进行前期推广。若要实现物流企业在目标市场上的可持续发展, 在声誉约束机制的作用下则须注意自身的服务水平。
(三) 加强物流企业营销信息沟通
基于门户网站建立B2B模式的电子商务营销, 应成为我国中小物流企业须着手开展的工作。通过互联网平台, 便能低成本的发布企业产品服务信息;并能有效规避因“空返”而带来的无效率结果。并且, 还可以在物流企业的网页上, 提供价值链条上其它物流企业的业务信息连接。
(四) 提高物流设施及装备的技术水平
可以考虑建立基于供应链系统的物流联盟, 通过联盟的组建能降低物流设施设备在引进中的沉淀成本。在租赁形式的辅助下, 将有效提高中小物流企业设施及装备的技术水平。为此, 政府相关部门以及行业协会, 应设立相应的组织开展租赁业务。同时, 还可以引导域内大型物流企业开展上述工作。
四、总结
具体来看, 中小型物流企业营销存在4个方面的问题: (1) 物流设施及装备的技术水平低下; (2) 服务方式和手段比较原始和单一; (3) 营销观念淡薄, 缺乏成长活力; (4) 物流人才的缺乏。为此, 构建中小物流企业的营销路径, 首先则需要改善上述四个方面的现状。这里还需明确的是:受到中小型物流企业提供产品的特性决定, 其在营销过程中无法完整采取实物营销的策略;同时, 根据物流是为商流服务的原则, 在具体的营销开展时还应充分考察客户商流的一系列特征。
参考文献
[1]、魏晓丹.论企业市场营销的良性发展[J].现代营销 (学苑版) , 2011 (5) .
[2]、刘哲.浅谈企业市场营销战略中存在的问题与对策[J].China's Foreign Trade, 2011 (5) .
物流服务营销问题分析 篇9
一、浅析物流产业服务营销能力的现状
我国在2009年首次颁布了《物流业调整和振兴规划》办法, 旨在更好的振兴我国的物流产业, 为物流产业的发展提供一定的帮助与支持。随着我国物流市场化程度的明显提高, 物流企业的竞争越来越表现为服务的竞争。物流企业从事的经营业务主要是向市场提供物流服务, 如运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务等。所以, 现代物流企业在为顾客提供物流服务的过程中, 应当在物流活动的任何一个环节都注入服务营销的理念, 这样才能提高物流企业的市场竞争优势。
二、浅析物流产业服务营销存在的问题
1. 缺乏现代营销观念。
我国的物流业与欧美国家相比起步较晚, 与欧美等发达国家存在一定差距。我国大多数的物流公司仍然坚持传统守旧的营销模式, 缺乏现代营销观念, 不能适应当代经济发展的需要。物流产业是一种服务性行业, 其出售的产品就是服务, 而服务的目标是人, 人具有多变性和个性化。随着时代的发展, 人们的生活水平发生了天翻地覆的改变, 人们对物流服务的要求也有所变化, 所以物流产业的营销服务要结合客户的不同需要而进行适时的调整。但我国大多数的物流企业对营销的兴趣并不高, 尤其是在一些物流垄断行业中, 因其占有市场的份额较大、客户较多, 往往忽略了服务的重要性, 在客户大量投诉的情况下, 仍然没有改善的迹象。多数物流企业对自身的发展并没有一个清晰的定位, 这一点与发达国家的物流行业存在着较大的差距。
2. 物流企业的竞争策略单一。
目前, 我国的物流企业数量不少, 因此行业之间的竞争程度显而易见。大型的物流公司如宅急送、顺丰等, 无论是在服务态度还是办事效率上都比中小型物流企业更加出色。但中小型物流公司也在迅速崛起, 例如:天天、快捷等, 可见市场的竞争是极其残酷的。根据我国物流行业的相关研究数据表明, 各个物流企业之间的竞争仅仅集中在运费的价格方面, 以此来争夺客户, 却忽视了物流服务本身的重要性。虽然这种压低价格的方式在短期内能够吸引一些客户, 但从长远的角度出发则会降低企业的整体利润。企业要想得到长期发展, 不能仅仅依靠降价的办法, 长期的低利润运行, 对员工和企业的长久发展都是不利的。
3. 缺乏统一的营销管理。
由于我国土地面积幅员辽阔, 物流公司需要在全国各地开设分公司。但各地的经济水平存在着巨大的差异, 使各个地区的分公司之间缺乏组织协调性, 没有形成统一的营销管理体系。各个公司的协调性差会导致资源的浪费, 没有明确的营销服务体系和规范, 物流公司便在配送过程中难以按照统一的标准执行任务。
4. 物流产业缺乏专业的营销人才。
人才是各个行业发展的基本因素, 我国的物流企业营销人员的入职门槛偏低, 从事物流的人员大多数是快递员, 没有学历、经验的限制, 只要认路、能配送即可, 使物流企业的专业营销队伍综合素质较低。另外, 物流是一种新型的产业, 在我国虽然有丰富滋生的土壤, 但我国对营销服务的宣传力度不够, 一些企业并不重视对专业营销人员的培养, 企业缺乏营销人才, 这对企业的长期发展具有一定的影响。
三、提高物流产业服务营销能力的对策
1. 制定物流产业服务营销能力评定体系。
要提升物流产业服务营销能力, 需要构建一个完整的评价体系, 使各个物流公司有章可循, 可以更好的进行营销服务。主要从以下两个面进行:
(1) 选择调查企业的原则
在选取调查企业的过程中, 需要具有两个原则:第一, 调查代表具有典型性, 选取的调查代表需要有一定的规模, 可以反映营销的真实水平;第二, 调查代表具有层次性, 需要将不同规模的物流公司的不同情况进行全面的考量, 在层次上要更加全面的反映出物流企业整体的运营情况。
(2) 采用问卷调查的方式
物流企业在增强自身营销能力时, 可以采取问卷调查的方式, 更加全面的反应自身的实际情况, 更好的进行营销能力的提升。用问卷调查进行调研要分步进行:首先, 设计合理有针对性的问题, 借鉴国内外先进的经验和我国物流企业的实际情况提出具有针对性的问题;其次, 请物流方面的专家和有经验的物流经营人员对初次设定的问题进行指导、修改, 使之更加全面、有效;再次, 向物流公司发放试卷, 可以采用纸质试卷和电子试卷相结合的办法, 通过设计好的问卷, 收集提高物流营销能力的相关数据;最后, 对收取的问卷进行统计分析, 找出影响企业物流营销能力的评价指标。
有了该评价体系, 物流公司可以根据自身存在的问题有针对性的进行改正, 从而提高物流企业营销的能力。
2. 结合自身的优势, 增加市场竞争力。
我国当前的物流市场竞争日益激烈, 物流市场对业务的划分也呈现细致化的趋势, 所以物流企业更要深入的分析、了解目标人群的实际需要, 整合自身的优势, 进行科学、合理的产品服务定位, 形成具有自身特色的产品, 才能更好的吸引客户, 建立一种长期的合作关系。以我国的大型物流公司宅急送为例, 其自身的特点是为顾客提供快速、安全、优质的服务, 虽然在价格上比圆通、申通、邮政等物流公司高, 但其市场份额在我国物流行业中当属之最。产品要有其不可替代的特点才能在物流行业中扮演举足轻重的角色, 增加自身的市场竞争力。所以, 物流公司要将关系营销作为服务的指导思想, 贯穿整个营销服务的始终。物流公司要对客户提供个性化的优质服务, 使企业得到更好的生存、发展。物流公司在营销过程中要重视不同客户的不同需求和不同的关注点, 例如:服装行业的客户关注的是缩小资金运转周期, 汽车行业的客户关注的是降低库存量, 只有进行具有针对性的分析, 才能更好的了解客户的所思、所需、所想, 更好的为其服务, 建立自己的品牌特色。
3. 注重价值的营销。
物流企业的核心任务是服务, 如何更好的为客户服务是企业的生存之本。物流企业的不断壮大和发展, 需要长期的积累利润和扩大竞争优势。企业能否吸引更多的客户, 主要凭借其服务的品质和消费者对物流服务的满意度。但现实情况是人们普遍对物流行业的满意度不高, 虽然物流产业在不断的发展, 是因为人们生活中离不要开物流服务, 并不是人们对其满意。相反, 人们对某一物流公司的满意度高, 会产生巨大的连锁效应, 会带来更多的客户, 为该企业带来更多的利润。
美国的著名营销专家曾经说过, 企业获取客户的最佳办法就是怎样使用最少的代价换取最多的利益。要求物流企业的营销服务要将产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等考虑其中, 并且对货币成本、时间成本、体力等成本计算之中。同样, 客户在选取物流公司的时候, 也会对上述价值和成本进行分析、权衡利弊, 以期获取最大的价值。所以, 当今物流产业还延续单纯的以价格竞争客户是不可取的, 物流企业要将竞争的方向转为提升服务的价值、更好的塑造企业的形象、提升工作效率, 从而降低时间成本, 吸引更多的客户。
4. 与客户建立一种长期稳定的合作关系。
企业要想长期稳定的发展离不开客户的支持。企业营销工作的重点之一, 就是维护已有的客户并与之建立长期的合作关系和挖掘新的客户。随着企业的不断发展, 要想使客户数量稳步攀升, 首先要巩固好已有的客户。物流公司与已有的客户建立长期稳定的合作关系, 可以通过现有客户感染其他潜在的客户, 同时可以保证客户增长的重要基础。培养忠诚的客户, 有助于客户在后期持续的购买本企业产品或者服务, 使得企业保持利润长期增长的势头。物流公司可以根据客户企业的大小和产品的定位建立客户档案, 对客户企业和客户个人的信息进行分类, 对不同的客户制定不同的管理目标, 进行不同的服务。尤其是对于一些中小型客户要加强与客户的电话沟通, 向企业及时的传递信息。对于重要的大客户, 要采用上门拜访的形式, 及时与其沟通, 对客户的意见予以重视, 并不断改善、维护好客户之间的关系。另外, 物流企业要规范相关的服务政策, 规范各地分公司的服务标准, 设置举报、监督电话, 通过及时与客户之间进行沟通, 使产品服务在售前、售中、售后中得到有效的改善。
四、结论
物流企业要对其存在的问题予以重视, 要建立营销能力评定标准, 从而更好的约束物流公司的服务, 并且不断的提高自身价值、吸引更多的客户。物流行业的营销工作, 还要重视对客户关系的维护和巩固, 以此作为企业发展的根基。物流企业在提供给客户优质的服务同时, 要借鉴国外成熟的先进经验, 更好的为社会做贡献, 促进我国经济的发展。
摘要：近几年, 我国的物流业迅速发展, 呈现百花齐放的态势, 各个物流公司面对激烈的市场竞争环境, 要想在行业中占有一席之地就必须提升物流服务水平, 并有效的运用营销手段, 从而提高企业的竞争力。物流企业的营销能力对企业未来的发展具有关键的作用, 值得物流公司的管理者予以重视。
关键词：物流业,服务,营销能力
参考文献
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[5]张耀荔, 谢广营, 陈静.网络购物物流服务质量评价指标权重研究 (二) [J].安徽农业科学, 2013 (02) .
物流服务营销问题分析 篇10
1从药品的特殊性谈连锁药店的服务营销
药品除具备一般商品的基本属性以外,还具有其特殊性。药品的特殊性决定了连锁药店更应进行服务营销,为顾客提供全方位的服务,包括选择用药的品种、用药的时机、用药剂量、用药禁忌及其他注意事项等内容,以使患者用药后达到最佳效果。
1.1处方药的服务特性
处方药品的服务特性主要体现在两个方面: 一是有形药品和服务的不可分离性; 二是服务对药品的消费有较大的影响力。
处方药品的销售或使用必须经医师开具处方,由药房或药店调配,消费者不能自行购买。这使得医师和药师所提供的服务尤为重要。有形药品本身成为服务的载体或服务功能最终得以实现的条件,所以服务在处方药品的销售或使用中是不可或缺的。因此,药学服务技术和质量水平的高低在一定程度上就成为消费者选择处方药品调配的主要依据。消费者选择某种药品,实际是选择了药品所附带的某种药学服务。
1.2非处方药品(OTC)的服务特性
OTC的销售或使用可以不凭医师处方,消费者在药师指导下或参照说明书自行选择。其服务特性体现在购药时执业药师或药店店员的咨询指导、药品使用说明书或宣传广告的信息提示等行为过程,以及药品获取的方便性和及时性等方面。
由以上两方面可以看出,连锁药店在竞争中,不能采用通常的方法,比如降价、买赠等,这最多只是提供了短时期的缓解作用。科特勒认为,保持顾客的关键是顾客满意,药品的特殊性也决定了顾客满意的重要性。所以,连锁药店必须要通过服务营销取得顾客的满意。
2连锁药店在服务营销策略应用方面存在的问题
2.1连锁药店竞争手段单一
连锁药店同质化竞争严重。产品竞争、服务竞争、规模竞争只是少数连锁药店的竞争策略,而低成本竞争则是常态化、长期化的。竞争手段单一导致了连锁药店千篇一律,影响了其自身和整个行业的发展。
个别连锁企业为谋求规模效益,只图连锁门店数量而不重视药店质量,将营业员素质低、基础设施差的药店也拉入自己的麾下,以致影响和制约了连锁门店总体的发展与整体素质的提高。
2.2连锁药店的服务意识不强
现在的连锁药店总是一再地强调并且自认为很重视服务,但是消费者似乎对于连锁药店所提供的服务永远都感到不满足,而且不满的状况与日俱增。这是因为连锁药店并没有意识到,在其传递产品信息给消费者的过程中,服务始终是放在从属于产品的位置上,例如,不少连锁药店中的服务人员在向消费者介绍某种药品时,首先重点介绍的是药品的主要适应证、不良反应等,之后才提及连锁药店同时提供的人员服务、售后跟踪等其他服务,而在真正的服务营销当中,服务才是实质的商品,产品只是服务的附属商品。由此可见,有些连锁药店仍然没有真正实现从 “以产品为中心”到 “以顾客为中心”的转变。
2.3连锁药店对于服务营销的理念理解不够
这主要表现在我国连锁药店对服务营销了解不多、认识不够。由于传统的营销观念对我国连锁药店有深刻的影响,就是到了市场经济快速发展的今天,绝大多数连锁药店经营的指导思想主要还是放在产品上。在这种情况下, 连锁药店就无法实施服务营销。
2.4连锁药店对于服务质量和服务的规范化缺乏控制
由于服务质量难以度量,所以消费者所感知的服务质量就是连锁药店成功与否的标准。但是,由于连锁药店没有充分的理解和重视连锁药店员工的情绪和感受,所以很容易使员工把对连锁药店的不满情绪带到工作当中,会严重影响其服务的质量,从而使连锁药店无法达到消费者的满意度,引起消费者对连锁药店的不满情绪,而最终导致连锁药店的形象受损。另外,由于国内连锁药店的服务人员普遍缺乏必要的培训,造成了连锁药店服务不规范,质量不高,从而无法为消费者提供令其满意的服务,导致无法留住消费者。
即使有些连锁药店重视服务了,但是对于服务质量和服务规范没有统一的标准,没有进行及时到位的监督和控制,导致服务营销没有真正实施于连锁药店经营的全过程。
2.5有形展示不到位
在药品营销中,有形展示基本上就是药品本身,而在连锁药店的服务营销中,有形展示的内容不仅包括环境、药品陈列,而是扩展至包含所有用以帮助提供服务和包装服务的一切实体产品和设施。这些有形展示,若善于管理和利用,则可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益,有助于建立服务产品和服务企业的形象,支持有关营销策略的推行; 反之, 若不善于管理和运用,则它们可能会传达错误的信息给顾客,影响顾客对产品的期望和判断,进而破坏服务产品及企业的形象。
2.6连锁药店从业人员整体素质有待提高
国家对从事药品购销业务的人员有相关要求,需要获取医药商品购销员职业资格证书方可从事相关工作。但是,由于各地区经济发展不平衡,大部分地区对从业人员没有强制要求,这就导致了在所有药品零售从业人员中, 不具备资格证书的人员仍占很大一部分。部分从业人员不具备从事药学服务的知识和技能,因此无法为消费者提供全面、细致、准确的药学服务,这也是连锁药店服务营销中的一个问题。
3结论
综上所述,药品的特殊性决定了连锁药店的经营应具有特色。但是,目前我国的连锁药店还没有认识到服务的重要性,没有认识到顾客满意的重要性,因此服务营销策略也没有得到恰当的运用。所以,如何恰当地运用服务营销策略,提高连锁药店顾客的满意度成为亟待解决的问题。
物流服务营销问题分析 篇11
关键词：服务水平；电力营销；效应；措施
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）08-0038-01
在当前的市场经济背景下，电力企业体制改革不断深化，开始参与到市场竞争中，面临着新的发展机遇和挑战，企业应该树立现代市场营销观念，完善优质服务工作标准体系，不断提升自身的服务水平，确保电力用户能够享受到优质的服务，从而帮助企业树立起良好的服务形象和市场信誉，推动企业的持续健康发展。
1 电力营销与服务水平
电力营销，是指在电力市场中，以电力客户的需求为中心，通过供用关系，为电力用户提供安全、可靠、稳定、经济的电力产品，提供良好的电力服务。电力营销能够对电力信息进行采集，对电力行业的相关业务进行管理，对电力工作的处理进行分析，对用户的实际需求进行响应，一方面，能够满足用户的用电需求，另一方面，可以在电力企业与电力用户之间构建起一个和谐的业务关系，推动电力企业的稳定发展。
在当前社会主义市场经济的大环境下，服务可以说是电力营销的关键所在，其水平和质量影响着电力企业的健康发展。相比较而言，当电力企业注重服务质量，而且服务水平相对较高时，其会将服务理念融入到企业的经营管理中，促进自身市场竞争力的提高，更加能够适应市场需求的变化。因此，服务水平在电力营销中有着非常重要的作用，主要体现在三个方面，①在市场经济环境下，电气企业在运作过程中，必须顺应市场需求的变化，优先考虑消费者的各种要求，通过优质的服务，获取电力客户的支持；②当消费者对企业具备足够的理解和信任时，企业将获得巨大的发展动力。反之，如果无法得到消费者的认可，仅仅依靠自身的努力，电力企业想要实现全面发展是非常困难的；③从服务消费者的方面考虑，应该按照市场需求，对消费群体进行划分，制定切实可行的电力营销策略，确保企业的持续发展[1]。
2 电力营销工作中的优质服务
立足当前的发展形势，对于电力企业而言，确保消费者的用电需求，是企业经营管理的重点，也是企业发展的第一要务。不仅如此，在电力营销工作中，应该以消费者的需求为出发点，将其作为优质服务的发展方向，采取切实有效的措施，改善电力营销工作的服务质量，这也是电力企业管理人员需要重点关注的问题。面对着日趋激烈的市场竞争，服务水平的高低直接决定了企业的市场竞争力，影响着企业的稳定与发展。
2.1 优质服务的作用
优质服务在电力营销工作中的作用是非常显著的，主要体现在以下几个方面：
①伴随着电力企业市场化进程的加快，企业的发展开始面临日趋激烈的市场竞争，需要与其他企业一样，通过更加优质的产品和服务，占领市场，获得更好的发展。因此，在电力企业营销工作中，应该进一步提高优质服务水平，将其作为一个日常工作，融入到营销工作之中。
②电力企业在对电力用户进行开发和拓展的同时，应该把握用户的心理需求，通过切实有效的措施去了解用户，这也是优质服务的根本所在。对于一些新的电力服务和电力产品，应该主动为客户进行介绍，对客户进行引导，通过优质的服务，为客户创造出更多的利益，将“服务于心”的口号落实到营销工作中。
③电力企业营销工作应该能够准确把握消费者的需求差异性，在电力市场中，不同的消费者存在着不同的消费需求，对此，可以从实际出发，将电力市场划分为若干个细分市场，如商业用电市场、居民用电市场、农业用电市场等，从用户的心理需求出发，针对不同层次、不同团体的客户群体，提供相应的服务。应该利用各种优惠政策，促进服务水平的提高，实现优质服务的意义，更好的体现优质服务所带来的营销效应。
但是从目前来看，在电力营销服务中存在着一些不足和问题，如服务种类缺乏明确的界限、信息不对等、服务落实不到位、服务形式单调等，这些问题在很大程度上阻碍了电力营销服务水平的提高。
2.2 提升优质服务的措施
针对上述问题，要想提高电力营销服务的水平，为电力用户提供更加优质的服务，应该从以下几个方面着手。
2.2.1 提升服务质量
电力企业应该立足自身发展的实际情况，做好电力营销服务质量的管控，通过强化电力营销工作人员业务水平的方式，引导其树立良好的服务意识，从根本上提升服务质量。而事实上，只有将电力营销工作建立起在高质量服务的基础上，才能够真正为电力用户提供各种各样的优质服务。作为电力营销工作的执行者，工作人员是连接电力企业与消费者的桥梁，通过提升电力营销服务工作人员的职业素质和职业道德，能够为消费者提供更加优质的服务[2]。
2.2.2 明确服务种类
要为电力用户提供更加优质的服务，首先需要对服务的种类进行明确和细分，确保各项措施与服务的针对性。在市场经济环境中，电力营销工作应该以用户的需求为指导，制定相应的营销策略，提供优质的服务，根据其实际需求，将消费群体按照地区、年龄等进行服务种类的划分。不仅如此，立足群体差异性，还可以实现市场的划分，从而更好的满足消费者的需求，促进电力营销工作服务水平的提高。
2.2.3 确保信息对等
现阶段，消费者与供电企业之间的信息不对等现象，不仅使得电力企业无法及时了解消费者的用电需求，导致服务的滞后性，也使得消费者缺乏相应的用电常识，在用电过程中，容易产生许多不必要的浪费。针对这种情况，电力企业应该构建其自身与消费者之间的信息对等关系，通过电话访问、市场调研、网页问询等措施，加强与消费者的沟通与交流，确保信息的对等，实现电力供需的相互平衡，也可以从消费者的需求出发，提出优质服务。
2.2.4 完善服务形式
当前，在电力营销工作中，采用的是积极主动的服务模式，取得了相当显著的成效。但是，伴随着经济的快速发展，这种单一的服务形式也暴露出一些问题，逐渐无法满足消费者更深层次的需求。因此，改变相对单一的服务形式，是电力营销工作对于服务水平的客观要求。对于电力营销部门而言，应该结合具体的情况，对自身服务进行完善，对服务形式进行拓展，通过多元化的服务形式，立足消费者的需求，合理分配电力能源，在帮助消费者解决用电问题的同时，实现资源的优化配置[3]。
3 结 语
总而言之，在当前市场经济背景下，电力体制改革的不断深化，使得电力企业开始参与到市场竞争中，面临着机遇与挑战并存的局面。在日趋激烈的市场竞争中，电力营销工作对于服务水平提出了更高的要求，相关管理人员应该重视起来，充分认识到服务水平对于电力营销工作的影响，从电力营销服务的现状出发，采取切实有效的措施，促进服务水平的提高，为电力用户提供更加优质的服务，提升企业的市场竞争力，推动企业的可持续发展。
参考文献：
[1] 余洁.服务水平对于电力营销工作的效应分析[J].科技与创新，2014，
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[2] 杨叙.精细化管理模式在电力营销服务行业中的有效应用[J].科技创 业家，2013，（17）.
[3] 唐永明.论述提高优质服务水平对电力营销工作的影响[J].管理科学，
物流服务营销问题分析 篇12
1 营销中存在的问题
我国的中小物流企业的基础设施和装备还不是十分的健全, 许多企业缺乏全面的装备, 现代化物流集散和储运设施较少, 导致工作效率低, 企业自身的发展水平较低。中小物流企业在交通枢纽、公共储运设施、各种现代化物流中心等物流集散设施建设方面明显滞后, 严重影响着物流运输效率的提高。信息化水平的低下也严重制约了中小物流企业的发展, 也影响了中小物流企业的业务开展。在中小物流企业中, 许多企业的信息比较闭塞, 不具备现代化的通讯工具, 没有建立完善的网络信息平台, 导致企业的信息储存较乱, 工作中容易出现纰漏, 严重影响了企业在客户心中的形象, 自然也降低了企业的业务水平。
当前的物流企业中还有很大一部分缺乏主动的推销意识和服务观念, 仍然采用守株待兔的被动的营销方式, 或者采用拉回头客的方式来维持企业的日常运转, 企业自主宣传促销意识薄弱, 竞争观念、服务观念不能到位。物流企业经营理念没有真正以市场为导向, 市场营销意识淡薄, 市场营销知识欠缺, 市场观念落后于市场规律的变化, 对市场需求研究分析不够、市场了解不够, 开拓不力。缺乏对客户的调查和研究, 没有真正地了解客户的需求, 导致企业始终限制在一定的规模内, 无法扩展和壮大。另外, 中小企业在营销过程中新知识新技术运用不足, 普遍缺乏开发新的物流服务品种的知识理念, 也没有对新的服务产品推广的有效手段。绝大部分中小物流企业喜欢固守在传统的营销方式上, 缺乏现代的营销理念和专业的营销人才。在对潜在客户的发掘上也不够主动科学, 对老客户的维系上不够到位。
中小物流企业多存在着经营规模小、资金实力弱、市场辐射范围有限等问题。企业没有规范、科学的管理意识, 目光比较短浅, 缺乏长远的规划, 多数缺乏必要的服务规范和内部管理规程, 经营管理粗放, 很难提供规范化的物流服务。企业的营销方向比较模糊, 缺乏明确的发展战略, 有的企业即使有比较规范的发展战略, 也只是浮于纸面上, 很难在现实的工作中推广开来。
2 发展策略
2.1 准确的价格和市场定位
物流企业产品比较特殊, 它出售的不是有形的供客户消费的产品, 而是一种服务, 这就要求物流企业要始终从客户的角度出发, 考虑为客户提供物流服务时能给客户带来什么样的效益, 在服务的过程中, 要尽量节约运输的时间, 减少客户资金的占用, 保证运输产品的质量, 提高工作效率。物流企业应该根据市场的需求和变化来不断调整其服务的内容, 加快产品更新换代的速度, 凡是有助于突出产品特色, 树立产品形象的方式、措施, 企业都应当积极利用。
古往今来, 价格都是影响客户选择的一个最直接的因素, 物流企业的产品价格包括价目表所列的价格、折扣、折让、支付期限、信用条件等。国内物流企业要想赢得客户的长期合作, 在价格确定上首先要了解物流需求主体, 满足客户的物流需要, 调查出客户主流愿意付出多少成本, 而不是先给自己的物流服务定价。在考虑客户的期望的基础上, 还要考虑同行的竞争价格, 在不违背本行业价格准则的基础上, 结合企业自身的情况来制定出能为客户接受, 又能盈利的合理价格。
2.2 形成主动的营销意识, 打造品牌效应
物流企业要摒弃传统的被动营销意识, 要结合市场的情况, 培养员工积极主动的营销意识, 通过广告、人员促销、宣传等方式来进行主动的营销。这样, 企业可以在与潜在购买者的接触中发现自己存在的问题, 可以面对复杂的问题, 不断提出解决的合理方案, 满足客户的需求, 完善自身的不足, 有利于发展与顾客的长期关系。
在主动的营销中, 企业的信誉是一个至关重要的因素, 要想提高企业在市场上的地位, 增加客户对企业的信任度, 就要打造企业的品牌, 当前打造优质强势的品牌已经成为市场经济活动中的重要内容。对于物流企业而言, 品牌战略的实施同样具有现实价值, 我国的中小物流企业虽然受到自身规模、资金支持等多方面因素的制约, 但是这并不影响企业对品牌战略的重视和实施。物流企业既可以使用传统的推销方式, 也可以借助于现在的网络手段来对自己的产品进行宣传, 让人们首先对企业有一个大致的印象, 在熟悉的基础上进行深入的推广。当前企业在品牌战略的打造上, 网络推广已经成为一种重要的方式, 网络用户已经成为物流企业潜在的最大的客户群体, 所以利用网络进行品牌推广, 不仅能够有效的控制费用, 而且能够与目标客户群体建立直接的联系, 这样便于建立企业固定的客户群, 利用老客户的关系来发展新的潜在客户, 有利于企业品牌的迅速推广。
2.3 提高企业的服务意识, 加强合作营销
物流企业的主要经营对象决定了服务营销在企业整体营销架构中的重要地位, 无论是企业品牌战略的打造, 还是社会效应的实现, 都必须依赖于服务这种无形的价值标准。服务是赢得客户源的一个重要手段, 良好的服务可以节约客户的时间, 达到客户的运输目的, 保证运输货物的质量, 也是客户再选择的一个砝码。企业的服务可以体现出企业的工作态度和责任心, 尤其是在物流企业没有形成垄断趋势的情况下, 物流企业的竞争处于一种完全自由的状态, 只能依靠客户自身的选择来扩大自己的市场, 增强自身的实力。在这种环境下, 利用优质的服务吸引消费者, 将不固定的客户群体转化为具有忠诚度的客户群体, 这是企业进行各种营销工作的最终目标, 也是物流企业扩张自身规模和长久发展的需要。
中小物流企业由于受到资金和其他方面的限制, 导致其不可能完全具备自身发展的物流资源, 在竞争日益激烈的市场上, 单凭自身的实力很难发展下去, 这时, 就需要借助外来的资源来补充自己, 企业之间互相的合作和帮助, 实现资源的优势互补, 从而快速地提升合作双方的市场竞争力, 以达到双赢的目的。
2.4 依靠计算机现代技术进行网络营销
随着电子商务的不断发展, 网络营销已经成为商家竞争的重要战场。中小物流企业应该充分利用网络资源, 减少与大型物流企业的差距。要根据自身的情况不断地加强企业网站的建设, 完善企业的营销信息。不断进行网络推广, 在网络上发布广告, 在各大搜索引擎网站上登录网站或网页的网址, 充分利用网络传播的快速性来提高企业的宣传速度, 增强企业的经济效益。
3 结 论
总之, 中小物流企业要根据自身的情况来实施不同的营销策略, 要打破传统的被动营销方式, 主动地参与到市场营销中去, 要以客户为核心, 根据客户的需求来量身定做自己的服务内容, 增强自身的服务意识, 打造企业的品牌效应, 在必要的时候, 借助于外在的资源来补充企业自身的不足, 只有这样, 才能使企业在竞争日益激烈的市场中立于不败之地。
摘要：近几年我国的中小物流企业如雨后春笋般地发展起来, 中小物流企业的营销中仍存在着物流设施不全、物流效率低、市场营销观念淡薄、管理意识较差等一系列问题, 只有从物流的价格定位、客户需求、销售渠道、品牌效应、营销方式等几个方面来加以改进, 才能够解决当前中小物流企业营销中的问题, 促进其快速、健康的发展。
关键词：中小物流企业,营销现状,策略
参考文献
[1]时小伟.我国中小物流企业营销现状及策略[J].合作经济与科技, 2010 (6) .
[2]池重.中小物流企业营销管理现状及创新机制研究[J].中国商贸, 2011 (33) .
[3]化文娟.试论中小物流企业市场营销问题与对策[J].现代商贸工业, 2007 (6) .
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