物流客户服务工作

物流客户服务工作（精选9篇）

物流客户服务工作 篇1

摘要：高职课程改革与开发是当前高等职业教育的新课题。在基于“工作过程导向”课程结构的理论与实践的探索中, 柳州职业技术学院《物流客户开发与管理》课程摸索出了一套行之有效的“行动导向”教学方法, 初步构建了以工作过程为导向的实践性职业教育课程体系。

关键词：工作过程为导向,物流客户开发与管理,课程改革,行动导向教学法

以工作过程为导向的课程构建及相应的课程改革, 可以有效地改变目前的课堂教学状况, 提高学生学习的兴趣和原动力, 并且对学生自身能力的发展以及对职业岗位的适应性都有着巨大的推动作用。

《物流客户开发与管理》课程改革的意义

(一) 《物流客户开发与管理》课程的性质

《物流客户开发与管理》是以培养物流管理工作的操作型人才和综合素质强的高级管理型人才为目标, 满足物流企业中物流客户开发和管理岗位而设置的一门物流管理专业的优质核心课程。其前续课程为《物流入门》、《物流市场营销》等。本课程具有综合性、实践性强的特点。

(二) 《物流客户开发与管理》课程改革的意义

目前, 全国高职院校的相关课程建设基本都将物流客户开发与管理工作分成两门课程。我院《物流客户开发与管理》课程在改革中将物流客户开发与管理知识按照“工作过程为导向”进行教学内容的改革, 同时, 采用多种教学方法和手段完成教学, 因此, 《物流客户开发与管理》课程的开设在全国来说还是不多的。

我们实施这一项目的改革, 一方面, 可以对物流管理专业进行探索、建设;另一方面, 由于我院是国家示范性高职院校, 以新的教学思想指导广西高等职业教育课程改革, 对发展我国高等职业教育具有十分重要的意义。这不仅能为柳州及广西区输送专业物流客户开发与管理人才, 还能带动其他高职院校物流及相关专业课程的建设发展, 对高职院校专业课程建设起到引领与辐射作用。

《物流客户开发与管理》课程改革理念及思路

(一) 《物流客户开发与管理》课程改革理念

根据教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》的精神, 高等职业教育要“大力推行工学结合, 突出实践能力的培养, 改革人才培养模式”。人才培养模式改革的重点是教学过程的实践性、开放性和职业性, 实验、实训、实习是三个关键环节。积极推行订单培养, 探索工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等有利于增强学生能力的教学模式。在文件思想的指导下, 我们从以下方面对该课程进行设计:

以培养学生职业素质为改革指导思想深入企业开展广泛调研, 了解企业对人才的具体要求。全面摸清学生在校应掌握的专业技能项目, 全面实现专业技能课程的项目化。以专业技能项目为核心, 以人文素质要求为补充, 注重对学生毅力、学习能力、刻苦精神、团队精神以及创新精神的培养, 构建职业生涯发展的能力结构。

以工学结合为切入点设计教学模式本课程在开发与建设的过程中, 与柳州市本地物流企业, 如柳州市桂中海迅物流有限公司、柳州市五菱物流有限责任公司、上海联华柳州配送中心等共同设计教学内容、开发实训项目、培训师资、撰写校本教材, 并推进教学条件的完善。以工作任务及其工作过程为导向进行整合, 按照重视学生在校学习与实际工作的一致性的要求, 有针对性地设计教学模式。

以物流工作岗位能力要求设计课程标准按照企业对物流客户开发与管理岗位胜任能力的基本要求, 针对专业所涉及的就业岗位, 课程结合物流企业客户开发与管理工作特点, 以及高职学生在客户开发与管理领域就业的方向和岗位的能力要求, 依据知识、能力、情感等目标培养要求, 重组《物流客户开发与管理》课程的教学内容, 改革课程体系, 提炼专业能力。

以物流工作项目为单位组织课程内容《物流客户开发与管理》课程团队在研究工作任务分析会成果的基础上, 与行业企业合作, 由专业教师与企业一线技术人员成立课改小组, 共同进行该课程的开发、建设和改革。按照企业对物流客户开发与管理岗位能力的基本要求, 参照职业技能鉴定标准, 根据客户开发与管理实际工作中典型的工作流程, 打破学科界限, 进行课程整合, 尤其是进行理论知识与实践技能的整合, 按照其工作过程, 创设学习情境。

以行动导向教学方式开展教学活动本课程重视学生在校学习与实际工作的结合, 依托校内外实训条件和实习环境, 有针对性地采用“以行动为导向”和“任务驱动”的教学模式, 为课程的实践教学提供真实的工作环境, 既满足了学生了解企业物流客户开发与管理实际工作流程和工作内容的需要, 也满足学生体验企业文化的需要;根据课程内容、教师特长和学生特点, 灵活采用案例分析、分组讨论、角色扮演、问题启发式教学方法, 引导学生积极思考、乐于实践, 提高教与学的效果。

(二) 《物流客户开发与管理》课程改革的思路

分析职业岗位 (群) , 开设物流管理专业课程并进行课程定位我院开发《物流客户开发与管理》课程的依据是, 通过对工作任务分析会成果、《柳州物流发展研究》科研课题研究的成果以及通过企业调研、毕业生信息反馈等多种途径收集到的信息进行分析, 发现目前企业对物流客户开发与管理人才需求呈紧缺状况。因此, 决定设置《物流客户开发与管理》课程, 并将该课程定位为物流管理专业优质核心课程, 开始进行网络课程和精品课程的建设。

校企合作开展工作过程分析, 以实际工作流程及职业素质要求确定课程教学内容通过与柳州市桂中海迅物流有限公司、柳州市五菱物流有限责任公司、柳州现代物流有限公司、柳州尚龙电器配送中心、上海联华柳州配送中心等具有地方代表性的物流企业的一线行业专家、教育专家、专任教师的共同研讨, 采纳企业对物流管理人员职业素质的要求, 同时根据物流行业的工作流程, 按照任务载体、情境递进的要求整合课程内容, 由市场调查、策划方案、开发实施、客户服务、维护管理等方面构成, 按照“知识的综合运用→管理技能的训练→职业能力的培养”组成教学过程。教学内容设计上, 以物流客户开发与管理的工作过程为主线, 遵循学生的认知和发展规律重构教学内容, 针对物流客户开发与管理真实工作岗位要求来设计学习情境。通过本课程教学, 使学生掌握物流客户开发与管理的工作流程, 具有客户关系数据挖掘能力、制作较完善的客户开发方案、促成客户成交、客户信息收集与整理、客户关系搭建及保持、能与客户进行良好的沟通等操作管理能力。

结合具体教学情况, 选择教学载体, 序化教学内容按照上述思路和要求, 我们确定了《物流客户开发与管理》课程的学习情境, 即物流客户需求调查与分析、物流客户开发项目策划、物流客户开发项目实施、物流客户数据库管理、物流客户关系管理、物流客户的巩固与保持等六个教学情境。整个课程设计内容上依据物流客户开发与管理“工作工程为导向”, 能力训练上根据企业真实项目操作或模拟操作, 确保学生“学习的内容是工作, 并通过工作实现学习”, 然后将学生的学习成果用于解决企业的相关问题。

校企共同研究教学方法和教学手段围绕如何保障新的课程整体设计和单元设计均能顺利实施, 我们与物流行业和企业专家共同研究探讨本课程的教学方法和教学手段。教学方法上, 我们灵活运用“任务驱动、项目教学、案例分析、角色扮演、操作示范、小组学习”等教学方法, 注重发挥学生的主体意识, 让学生在教学活动中成为主角, 实行互动式教学, 做到教、学、做结合, 理论与实践一体化。教学手段上, 我们根据课程的特点, 合理运用现代教育技术, 设计网络教学资源, 架构内容丰富、结构合理的课程学习资源;同时, 依托学院良好的网络硬件条件来支撑网络课程的正常运行, 有益于同行交流, 师生交流, 也便于学生的学习。

建立学校、社会、行业、企业相结合的新的课程质量评价体系本课程重视课程评价在课程改革与建设中的作用, 将课程评价贯穿课程开发和实施的全过程, 不断完善评价手段;评价体系由若干模块组成, 采用定量与定性相结合的多元评价方法实施该课程评价, 在评价中, 结合企业要求, 改革考试、考核方法, 以岗位需要为考试、考核内容, 包括综合素质和行业岗位需求的知识与能力等方面, 由学校、社会、行业、企业共同对学生进行考核。在课程考核上, 改变“一考定成败”的现象, 对学生成绩的评定实行综合评定方法, 将过程性考核与期末考评相结合, 学生最终成绩由课堂及项目训练过程中的表现、考勤、项目完成质量、项目汇报、答辩等按一定比例计算 (具体形式见表1) 。

《物流客户开发与管理》课程教学方法的改革

建构主义学习理论认为, 学生是认知的主体, 是知识意义的主动构建者, 知识是学习者借助他人的帮助和利用必要的学习资料, 通过意义建构的方式获得的。强调以学生为中心, 强调“情境”对意义构建的重要作用, 强调“协作学习”对意义建构的关键作用。依据这一理论, 本课程采用了以学生为主体, 以教师为主导, 借助现代教育技术, 设计和开发教学资源, 依托校企合作企业, 灵活运用行动导向的教学方式, 形成“创设情境———小组合作学习———模拟演练———实际操作———总结反思”的融教学于一体的具有高职特色的教学模式。所以, 《物流客户开发与管理》课程在教学方法上实施以真实工作任务或社会产品为载体的教学方法, 探索以学生自主学习为中心, 以项目训练为载体, 实行启发式、讨论式、开放式、探究式、实践式等教学方法;充分发挥学生的主体性, 按照建构主义的课程观, 引导学生开展基于工作过程的案例学习、问题学习、项目学习、实例引证、实景训教等;有效地使用网络信息、多媒体等现代化教学手段。

参考文献

[1]姜大源.职业教育学基本问题的思考 (一) [J].职业技术教育, 2006, (1) .

[2]姜大源.职业教育学基本问题的思考 (二) [J].职业技术教育 (教科版) , 2006, (4) .

[3]徐涵.以工作过程为导向的职业教育[J].职业技术教育, 2007, (34) .

[4]徐涵.关于我国职业教育课程改革的思考[J].职业技术教育, 2005, (31) .

[5]王成方.精品课程建设与高职教育教学改革[J].教育发展研究, 2008, (13/14) .

[6]庄西真.谈谈案例教学在职业学校教学中的应用[J].职教论坛, 2008, (6) .

[7]赵志群.职业教育与培训新概念[M].北京:科学出版社, 2004.

物流客户服务工作 篇2

1.服务是什么 2.客户是什么

导言

当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。

【案例】

台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。” 然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。

王永庆的故事给了我们如下启示：（1）

†服务可以创造利润、赢得市场；（2）卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。†通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。

†像雅倩化妆品一样“比女人更了解女人”，我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。

企业目标当然是赢利。20世纪的赢利模式是扩大销售，多做生意多赚钱，忘了客户流失带来的成本上升。20世纪的赢利模式转化为客户满意，通过服务客户和客户满意来长期赢利。管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。”客户服务从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面，与客户结成绩效伙伴，建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业。

然而，国内大部分企业的服务却停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态，员工和团队的客户服务观念不够、人员没有经过专业训练、服务技能没有可衡量的标准，管理者也没有定期测量客户的满意度。当然，客户服务和客户满意被忽略遗忘的重要因素还有薪酬体系和绩效评估中没有与客户满意度挂钩，也许，很多企业根本就说不出客户满意度是多少。提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群对国内企业而言，已经迫在眉睫

【本讲重点】

1.现代服务营销观念的分类 2.服务的意义与多层次 3.正确的服务理念 4.客户的服务准则现代服务营销观念的分类

中国企业的营销观念经过几十年的考验，历经了四个主要阶段。从最开始是“皇帝女儿不愁

嫁”的生产观念，然后过渡到“酒香不怕巷子深”的产品观念，再发展到“好货还要勤吆喝”的推销观念，现在进入了以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念。

现代服务营销观念与传统的营销观念相比，最大的区别在于营销的基本要素从原来的4P变为4C，即企业的重点不是讨论生产什么产品，而是研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想办法加强与客户的交流；不是讨论怎样建立分销渠道，而是考虑客户购买的便利性。传统的营销是通过销售来获利，而服务营销是通过客户满意来获利。

图1-2 营销的基本要素从4P转变为4C示意图

企业的根本目标是盈利，现在越来越多的企业都认为，企业真正的盈利模式应该是不断的去为客户创造价值，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业，服务的浪潮在21世纪再一次在全世界兴起，企业的竞争越来越多地进入到服务领域。

【自检】

请判断下面的行为是否符合现代客户服务理论的要求。

A．老王下了飞机之后发现自己的钥匙不见了，于是找到航空公司的接待人员小李，接待人员小李说：“您的钥匙不可能忘在飞机上了，否则清洁工一定会交给我们的。”

B．一位老太太在一家百货大楼里迷了路，于是向柜台小姐打探，柜台小姐请同事帮忙照看柜台，然后把老太太送到了目的地。

C．顾客一走进麦当劳，就会有店员热情的招呼，提供相应的服务。

服务的意义

为什么需要优质的服务

企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。

优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些酒店在硬件方面很超前，四星级的酒店达到了国外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是服务却跟不上，在软件方面非常落后。软件的落后是因为人员的综合素质、教育训练没有跟上去，还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要求还不够高。好顾客的自白书

我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏。当我走进一家餐馆，不会在乎服务员们的聊天，只会在座位上静静的等候；当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色怒目相对，因为以牙还牙是不妥的；当我开车到加油站，等了很久我仍然没有抱怨。我从不抱怨，就是有人这么做我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再次光顾的顾客。从“好客户的自白书”中可以看出，优质的服务不仅能让客户当时觉得满意，更重要的是可以留住客户，让客户愿意再次上门，以至于多次上门成为忠诚的回头客。

【案例】

中关村的企业起起落落，据统计中关村企业的平均寿命只有三年。一些企业之所以不能长久发展，一个重要的原因就是不重视客户，不能提供优质的服务，这些企业在初期或许经营的很好，但是到了后期就越来越忽视客户的价值，所以最终走向了衰败。

两种服务对企业的影响

优质的服务和劣质的服务会对企业产生截然不同的影响。

1.优质服务对企业的影响

好提供优质的服务的企业，其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户，开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。

图1-3 好优质的服务对企业的影响

2.劣质的服务对企业的影响

如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好的服务需要12次好的服务来修正，一般来说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远的消失了，就像“好顾客的自白书”中所说的那样。图1-4 不好劣质的服务对企业的影响

企业之所以会失去客户，是因为把金钱和利益置于服务之前。服务需要成本，我们不提倡付出大量的成本之后只有少量回报，但是必要的成本必须付出。好的优质的服务是提高客户的信任度，增加业务的信誉，带来更多的客源，是便宜而有效的广告宣传。口碑对于企业非常重要，有很多产品并没有花大力气进行广告宣传，就是凭口碑一点点占领市场，而有的产品不惜成本，做了很多的广告，可是销售却不尽人意，主要是因为产品在消费者当中的口碑不好。

总之，客户满意或者不满意，会在无形之中把企业推向良性循环或者恶性循环。服务的多层次

1.服务的四个层次

服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。

†所谓基本的服务，例如顾客在超市里购买了一百元的商品，付款后买方与卖方走人，互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足，这就是基本的服务。

†所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比如顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌，这就是满意的服务。

†所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。

†所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到的，远远超出他的预料的服务。

服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。

图1-5 服务的四个层次示意图

2.忠诚客户群

满意不等于忠诚，使客户满意是很容易做到的，例如客户觉得产品的品质好或者当时的服务人员态度好，就会感到满意，这是一种短暂的、易变的感觉。忠诚客户群是企业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过优质的服务积极发展并保持忠诚客户群。

【自检】

请您阅读下面的材料，回答问题。

老王乘坐出租车去一家酒店，他得到了以下一系列的服务。

1.安全、快捷、准确地到达目的地；

2.上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问您到哪里”，下车时又说“下车请走好，带好您的随身物品”，态度很友善，说话很礼貌；

3.在叫停车之后，司机下车帮他把行李箱放到（拿出）后备箱，帮他打开车门，还提供一些当天的报纸供他阅读；

4.下车时老王不小心把手机掉在车里，到了酒店才发现，老王正在懊恼的时候，司机居然把手机送了回来，让老王感到非常意外和感动。

请问，你能判断出这些服务分别属于哪一个层次的服务吗？

正确的服务理念

下面我们介绍一个先进的服务理念，即双S专家理论。□1 双S专家理论

双S专家是指既做销售专家（Sales），又做服务专家（Services），通过销售来提供服务，通过服务来促进销售，服务现在，行销未来。目前很多行业都设置了客户经理这一职位，客户经理其实就是双S专家。

服务并不是可有可无的，而是企业生存和发展的必由之路，很多生意的成交都源于好的口碑和回头客，世界上最成功的企业都是提供最优质服务的企业。

【案例】

物流客户服务工作 篇3

2008年是河南省物流协会第二届理事会任期的第一年。今年以来,我们的国家经历了年初的冰雪灾害,“5.12”汶川大地震,北京奥运会,特别是美国金融风暴引发的全球性经济危机,我们的物流行业,每一个物流企业都经历了砺炼。在挑战和机遇面前,广大物流企业抓住发展的时机,克服困难,努力工作,取得了一定的成绩,促进了河南物流业的发展。一年来,在会长联席会的领导下,在广大会员的支持下,协会秘书处基本完成了全年工作计划。下面,我向大会做工作报告,请予审议。

1 2008年的主要工作

1.1 为政府服务,力求紧贴经济社会发展趋势

(1)履行全省物流工作联席会议成员职责,积极参加省发改委召开的有关会议,提出合理化的意见和建议。

2 月18~19日,全省现代物流工作座谈会在郑州投资大厦举行。

会议主要贯彻落实省政府领导关于现代物流工作的指示,研究省市出台的支持物流业发展的政策措施及落实情况。河南省物流协会出席本次会议,并就协会工作开展情况、调研成果及政策措施建议等方面做了专题发言。

5月7日,省发改委在郑州召开物流工作座谈会,讨论我省物流业发展问题。对我省物流业如何优化布局,现代物流产业如何集聚整合等进行了认真研究,以及今后出台更为有利于物流业发展的政策措施。河南省物流协会在会上对我省发展物流业政策措施方面提出了很好的意见和建议,受到了省发改委领导的好评。

(2)积极参与抗震救灾,支援北京奥运,应对美国金融风暴引发的全球性经济危机,响应国务院扩大内需十大举措,努力促进我省物流业健康快速发展。

5月12日,四川省汶川县发生了8.0级强烈地震,这场特大地质灾害给广大人民群众的生命财产造成了巨大损失。5月15日,河南省物流协会发出《倡议书》,号召协会会员企业及全省物流行业广大职工,全力参与抗震救灾工作,要充分展现河南物流人在关键时刻不讲条件,不讲价钱,不怕吃苦,不怕疲劳,连续作战,勇于奉献的时代风采,确保支援灾区抗震救灾各项物资和生活用品及时准确运输配送到位。全省物流行业在这场抗震救灾的伟大斗争中,发扬“一方有难、八方支援”的精神,通过各种形式向灾区人民群众伸出援助之手,奉献爱心。特别是郑州交运集团公司、河南长通运输有限公司、洛阳一运集团公司等在我省对口支援四川江油等地的物资运输中作出了突出贡献,受到了四川省人民政府的表彰。

在2008北京奥运会筹备和召开期间,全省物流行业抓住奥运商机,确保奥运物资运送。我省在供应奥运食品的运送中,按照国家质检总局的要求,采用GPS来定位监控奥运食品运输仓储等环节,确保奥运食品安全。我省不少物流企业在奥运会期间,抓住商机,取得了一定的经济效益。

由美国次贷危机引发的华尔街金融风暴进而演变成全球性的经济危机,对欧美、亚洲包括我们中国都产生了巨大的影响。特别是对我国的股市、房市以及沿海以加工出口为主的中小企业影响很大,进而影响物流业。我们国家为应对金融风暴,采取了一系列政策措施,特别是最近国务院提出了扩大内需十大举措,总投资4万亿元人民币。省政府召开紧急会议传达贯彻国务院会议精神,进一步落实促进经济增长的各项政策措施。我们物流行业一定要抓住机遇,充分利用国家和省里一系列发展物流业的政策措施,制定好本企业应对经济危机起伏期的发展策略,以实际行动促进河南物流业健康快速发展。

(3)配合政府有关部门,积极落实发展物流业的有关政策措施。

为加快物流业税收改革,中国物流与采购联合会提出了物流业税收主要存在的“八大问题”和推动税收改革的“九项建议”(详见《河南物流》2008年第五期),协会在今年第二次理事会上及时进行了宣传学习。国家税务局今年又下发了第二批物流税收试点企业名单,共有158家物流企业榜上有名,加上2004年首批试点的37家物流企业,全国享受物流业税收试点政策的企业达到了195家。我省豫鑫、长通、郑交运等9家企业也在其中。

针对当地流通企业在土地使用税上调后所受的影响,商务部于今年4月向各省市商务部门发函进行调查,河南省物流协会为了配合此次调查,积极反映我省物流企业所受的影响,组织了中储发展股份有限公司郑州物流中心等五家会员企业,填写相关调查表和相关资料,及时报给了商务部、省商务厅。

为了建立和完善社会物流统计工作,由中国物流与采购联合会组织中国物流信息中心负责起草的《社会物流统计指标体系及方法》国家标准(20068839-T-469),今年7月发给河南省物流协会,我们及时组织了我省物流专家学者对该项国家标准进行了认真研究讨论,并将《意见反馈表》报给了中国物流与采购联合会。

(4)纪念改革开放30周年,推荐“改革开放30年物流行业重大事件”和“改革开放30年物流行业突出贡献人物”。

今年正值改革开放30周年,同时也是我国物流业改革开放,不断发展壮大的30年。充分利用这一历史契机,组织开展有关纪念活动,对于我们高举中国特色社会主义伟大旗帜,以科学发展观为统领,继续推进我国物流事业的发展,具有重大意义。中国物流与采购联合会决定在全国物流行业开展“改革开放30年物流行业重大事件”和“改革开放30年物流行业突出贡献人物”的推选表彰活动,并将这次活动在河南的工作交给了河南省物流协会。为了做好这项工作,协会专门转发了有关文件,在安徽黄山市召开的会议上进行了布置,并于9月份向中国物流与采购联合会进行了推荐。

(5)大力宣传河南省委、省政府发展服务业政策措施,切实落实把现代物流业作为全省服务业发展重点的精神。

今年8月,中共河南省委、河南省人民政府以豫发[2008]10号出台了《关于加快发展服务业的若干意见》(以下简称《意见》):指出了加快发展服务业的重大意义;提出了加快发展服务业的基本思路、推进原则和主要目标;明确了全省服务业发展重点;强调了加强服务业发展载体建设;提出了完善服务业发展的保障措施。《意见》指出:要着力发展具有比较优势的服务业。依托我省交通、区位和资源优势,着力推动现代物流、旅游、文化、会展、商贸服务等基础条件好,规模总量大,带动作用强的服务业扩张规模、提升层次,发展成为立足中原、辐射国内外的服务业支柱产业。把现代物流业作为全省服务业发展第一重点。

9月5日,河南省人民政府办公厅以豫政办[2008]75号下发了《关于加快发展服务业的若干政策》,从放宽市场准入条件,落实税收优惠政策,实行价格扶持和规费减免政策,加大财政支持力度,完善土地支持政策,优化服务业发展环境等方面明确了加快发展我省服务业的若干政策。

为了贯彻落实省委、省政府加快发展服务业的若干政策措施,省发展和改革委员会确定郑州、洛阳、开封、鹤壁市和固始县为省服务业综合改革试点。根据各地发展的不同特色,确定了不同的发展方向和目标。特别是郑州市要着重在现代物流、金融、会展等现代服务业发展及集聚区建设上予以突破。加快铁路港、公路港、航空港、信息港“四港”建设,尽快建成郑东新区金融商务区,将郑州打造成全国重要的现代物流中心、区域性金融中心、中部会展中心、全国重要的现代商贸中心和中部文化旅游休闲中心。

省发展和改革委员会新选择确定了150户服务企业,今后将作为我省服务业发展的重点企业进行培育,他们同时将担当起引领我省服务业快速发展的重任。其中:选择50家主业突出、优势明显、带动作用强的大型服务业企业;100家市场前景好、发展潜力大的高成长性服务企业作为省服务业重点企业。在服务业50强企业中,现代物流、交通运输业有8家,包括协会会员单位郑州交通运输集团有限公司。在服务业100户高成长性企业中,现代物流、交通运输业有16家,包括协会会员单位河南公路港务局、洛阳第一汽车运输集团有限公司、双汇物流投资有限公司、豫鑫物流股份有限公司、河南长通运输有限公司。

在省委、省政府出台加快发展服务业政策措施前后,河南省物流协会主要做了以下几个方面工作:一是及时将国务院办公厅3月19日发布的《关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》在《河南物流》上印发,让河南物流行业及有关方面及时了解国家的政策法规;二是主动参与我省发改委牵头召开的有关会议,提出加快发展我省现代物流业的意见和建议;三是积极推荐符合条件的物流企业进入我省150户服务业重点企业;四是省委、省政府加快发展服务业的政策措施出台后,在全省物流行业及社会有关方面大力宣传,及时贯彻落实。

1.2为行业服务,力求总揽物流行业发展全局

今年以来,河南省物流协会认真贯彻国务院办公厅[2007]36号《关于加快推行行业协会商会改革和发展的若干意见》文件精神,牢固树立以“会员为本,服务立会”的办会理念和严格遵守“为企业服务、为行业服务、为政府服务”的宗旨,在依法制定行业规范,加强行业自律,推动河南物流业健康发展方面发挥了重要作用。

(1)加强物流行业自律,加强物流行业信用体系建设。

今年三月,河南省物流协会拟定了《河南省物流从业者诚信自律公约》(以下简称《公约》)。以维护行业竞争秩序,维护企业的合法权益,规范行业行为,培育河南物流品牌企业,树立河南物流新形象。《公约》由协会20多家会员单位签约,在《河南物流》全文刊载,对河南物流业界和社会上产生了一定的影响。

(2)根据《物流企业分类与评估指标》国家标准,积极稳妥地开展物流企业综合评估工作。

今年以来,河南省物流协会根据省政府领导关于“培育形成一批4A级以上大型物流企业”的指示精神,积极开展国家A级物流企业的评估工作。4月25日在杭州举行的“全国物流企业评估工作会议”上,为第五批、第六批A级物流企业举行了盛大的颁牌仪式。我省漯河双汇物流投资有限公司、河南长通运输有限公司、洛阳第二汽车运输有限公司获国家4A级物流企业;郑州好易家商贸有限公司、河南省商业储运有限公司、安钢集团汽车运输有限责任公司获国家3A级物流企业;郑州交通运输集团有限责任公司通过了4A级物流企业复审,继续获得国家4A级物流企业称号。

1 0 月1 0~13日,中国物流与采购联合会物流企业综合评

估委员会审核办公室委派A级物流企业评估组,对洛阳第一汽车运输集团有限责任公司、河南中原铁道物流有限公司申报的4A级物流企业进行了现场评估。评估组依据国家标准,经过4天的现场评估工作,两家企业均通过了4A级物流企业现场评估,已上报中物联物流企业综合评估委员会,经审批后将于明年5月授牌。

1 1 月1 1日~14日,中国物流与采购联合会物流企业综合

评估委员会审核办公室又委派A级物流企业评估组,对我省进入复核期的第三批A级物流企业进行了复核:河南省豫鑫物流股份有限公司(4A);信阳市运输集团有限责任公司(3A);河南路达物资公司(2A);济源市亚之桥环球物流有限公司(2A)均通过了评估组现场复核,已上报中物联物流企业综合评估委员会,经审批后将于明年5月授牌,继续获得相应A级物流企业称号。

(3)大力宣贯《通用仓库等级》国家标准,我省有3家企业获中国星级仓库(3星级)称号。

3月28日,中国仓储协会在郑州召开了全国仓储业国家标准宣贯工作会议。会议重点讲解了《通用仓库等级》、《仓储服务质量要求》、《仓储从业人员职业资质》等国家标准,要求在全国范围内开展中国星级仓库评定工作。经中国仓储协会批准,河南省物流协会作为河南地区唯一一家评定机构,负责在全省范围内开展通用仓库等级评定工作。为此,协会发出了“在全省开展通用仓库等级评定工作的通知”,又专门召开会议研究部署中国星级仓库评定工作,并成立了“河南省通用仓库等级评定办公室”,培训了评审员。9月份,河南省物流协会组成中国星级仓库评定组,对申报的三家企业进行现场审核,报中国仓储协会。9月22日,中国仓储协会以中仓评定字[2008]8号文公布了全国十四个库区为中国星级仓库,并在“2008中国仓储业大会”上举行了隆重的授牌仪式。其中我省有3家:河南省商业储运有限公司货栈街库区(三星级),郑州好易家商贸有限公司南阳路库区(三星级),郑州汽车货运中心圃田库区(三星级)。为了促进我省仓储物流企业提高服务水平,提高企业竞争力,希望全省广大仓储物流企业结合企业自身情况积极申报中国星级仓库。(最近,协会会员单位中铁十五局集团科技工贸有限公司又申报了中国星级仓库。)

(4)积极组织行业交流活动,扩大河南省物流协会影响。

今年3月,河南省物流协会职业技能培训部在河南交通职业技术学院成立。成立培训部的目的,不单单是为物流从业人员取得物流职业资格证书,更重要的是为物流企业培训人才,提高企业员工素质,提升企业竞争力,从而促进河南物流业的发展。培训部承担着面向全省物流行业,面向广大的物流企业的培训任务;培训内容要理论结合实际,既要有先进的理论,又有实际技能。从实际出发,紧紧围绕企业及个人需求,力争达到学以致用;培训方式要灵活多样,可以在培训基地定期开课,培养物流师并拿到证书;也可以走上门去,根据企业需要进行专门培训,实行院校与企业相结合。培训部成立以来,全面开展了工作,在组织国家劳动与社会保障部、中国物流与采购联合会今年5月、11月份的助理物流师、物流师统考的培训中做了大量工作,同时,也为会员单位和社会物流企业的个性化培训提供了一定的服务。

今年以来,河南省物流协会共召开了四次会长联席会,每次会议都有一个主题,研究解决行业中带有普遍性的问题,同时进行行业内的交流。

第一次会长联席会在郑州澳柯玛物流开发有限公司召开。会议研究了《协会2007年工作总结和2008年工作要点》;研究了《关于调整河南省物流协会物流企业综合评估委员会成员的意见》和《关于协会秘书组织机构设置的意见》;传达了《国务院办公厅关于加快推进行业协会商会改革和发展的若干意见》(国办发[2007]36号)。与会同志参观了澳柯玛物流园区和河南中力国际广告市场。

第二次会长联席会议在河南交通职业技术学院召开。会议的主要议题是成立河南省物流协会职业技能培训部及其工作安排;同时对协会秘书处2008年的主要活动安排进行研究确定;并研究在河南全省开展中国星级仓库评定工作;还拟定了《河南省物流从业者诚信自律公约》。会上,河南交通职业技术学院介绍了学院物流专业教学和毕业生的情况,与会同志参观了学院“职业技能培训中心”。

第三次会长联席会在河南中邮物流有限责任公司召开。会议对协会上半年的工作进行了总结,重点研究了我省物流企业与金融部门加强合作,开展物流金融问题。会上,河南中邮物流有限责任公司介绍了开展精益物流的情况,与会同志参观了公司的信息中心和作业现场。

第四次会长联席会在中储发展股份有限公司郑州物流中心召开。会议研究了协会下半年工作重点,研究了物流企业如何开展质押监管融资业务。会上,中储郑州物流中心介绍了近几年取得跨越式发展,多元化经营,多渠道创收所取得的成绩,并向与会代表作了题为《物流金融发展现状及趋势》的系统介绍。

组织参加省内外会议会展,参观考察,扩大行业交流。今年以来,协会先后组织参加:中国仓储协会在郑州和石家庄召开的“全国仓储国家标准宣贯会议”;中国物流与采购联合会在杭州召开的“全国物流企业综合评估工作会议”;国家商务部和中部六省人民政府联合主办在武汉召开的“第三届中部投资贸易博览会”(简称“中博会”);华中科技大学与《物流工程与管理》杂志社在武汉举办的“中国当代仓储物流高峰论坛”;中国物流与采购联合会在成都召开的“全国各省市物流行业协会负责人会议”等。

同时,协会还应兄弟省市物流协会的邀请:组织会员单位到安徽省进行考察学习,听取了安徽省物流协会的经验介绍,参观了有关物流企业,游览了黄山;参加大连市物流协会在大连举办的“港口物流与现代物流发展高级研修班”。通过学习切实感受到大连物流人先进的管理理念,宽广的全球化视野。了解了现代港口与物流在国家乃至全球经济循环系统中的节点作用,进而把握我国经济增长与物流业发展带来的机遇,推动我国港口与现代物流的快速发展;参加新疆物流行业协会在乌鲁木齐市举办的《中国新疆-中亚国家合作发展论坛》暨“2008新疆国际物流(包装仓储)技术暨运输系统展览会”。与会者感到,通过参加会展,学到了新疆-中亚国家发展现代物流的技术、管理和经验。

组织安排韩国物流考察团在郑州的考察活动。韩国大韩商工会议所(类似全国工商联)所属流通物流振兴院联合韩国知识经济部共同组织2008官民联合赴华考察团来华考察。考察郑州、石家庄、北京三个地区。郑州地区的考察活动应韩国大韩商工会议所邀请,由河南省物流协会组织。这是协会成立以来第一次接待国际间的物流考察活动,必须高度重视,精心组织,妥善安排。为此,协会秘书处从接到邀请之日起,用了将近一个月来安排组织这次考察活动。

1 1 月4~5日,韩国考察团在郑州地区的考察活动取得圆满成功。

协会请到了郑州市商务局领导向韩国考察团介绍了郑州市物流投资环境和政策;召集了郑州交运集团有限公司等8家物流企业与韩国三荣物流株式会社等物流企业进行了洽谈;安排韩国物流考察团参观了郑州交通运输集团物流总公司、河南长通运输有限公司、河南公路港务局。

1.3为企业服务,力求解决物流企业发展难点

(1)急企业之所急,积极为企业提供个性化服务。

今年6月份,国际原油期货价格上涨到140多美元/桶,我国相应调高了成品油的销售价格,这对物流行业特别是运输企业大大增加了成本。应郑州交运集团物流总公司等多家物流企业的请求,河南省物流协会主持召开了题为“油价大幅上涨,物流企业怎么办?”的研讨会,我省29家重点物流企业的代表近40人参加了此次会议(其中有一半企业不是协会会员),与会代表针对油价大幅上涨,物流企业所应采取的对策进行了热烈的研讨,基本上达成了共识。

针对土地使用税上调对仓储物流企业的影响,协会应中储郑州物流中心等企业的要求,将该企业和其他5家仓储物流企业的有关资料上报给商务部等有关政府部门。

中国核工业郑州302库新建4000多平方货架式立体库,四层货架近4000个货位。请求协会给以宣传,介绍引进客户。协会秘书处在《河南物流》上刊登招商信息,请会员单位帮助介绍客户。

为大力发展农村物流,引导物流企业更多更好地参与到农村物流中去,协会秘书处组织有关企业到武陟县参加“焦作市特色农产品博览会”和“武陟县情说明会暨项目签约仪式”两项活动。使物流企业了解武陟县特色农业大县,特色农产品流通,从而寻求新的物流合作项目。

在协会会员单位郑州牧专经管系物流专业建设指导委员会成立之际,协会秘书处组织郑州好易家商贸有限公司、河南长通运输有限公司、中储发展股份有限公司郑州物流中心和丹尼斯物流中心有关负责同志前去参加会议,并被聘为该校物流专业建设指导委会专家委员。

应河南农业职业技术学院邀请,协会会长单位河南省商业储运有限公司总经理胡能同志为该校即将毕业的学生作了一场物流理论与实践的精彩演讲,为学生走向社会大舞台提供了很好的指导。

协会会员单位郑州新兴物流有限公司在郑州召开“新兴物流公路专线高峰论坛”,请来了十几个省市的物流企业和业务合作企业,应新兴物流公司邀请,协会会长谭荣铸到会表示祝贺并向全国各地的物流企业代表介绍了河南物流业发展情况和优惠政策措施,介绍了河南省物流协会的工作,提升了河南物流在全国的影响,提高了河南物流协会的知名度。

(2)组织好会员单位的横向交流。

今年以来,协会利用召开理事会,组织参加会议会展等机会,加强会员单位之间的交流。协会2008年第一次理事会与中国仓储协会“全国仓储国标宣贯会议”同时召开。增进了会员企业与外省市物流同行的交流和友谊,明确了申报中国星级仓库的重要作用,听取了国家级仓储物流专家的学术报告。在协会2008年第二次理事会上,不仅研究讨论了全行业的具有全局性的问题,而且还解决了个别企业的个性化问题。河南长通运输有限公司提出了“关于公平处理物流纠纷,依法维护物流企业合法权益”的议案,受到与会代表的高度重视,会上进行了认真的研究讨论;为了使与会代表对供应链管理有一个系统的了解,理事会上请协会常务理事、郑州航空工业管理学院金真教授作了题为《供应链与第三方物流》的理论讲座。平时,协会秘书处还经常去会员单位调研,介绍会员单位之间互访等形式以加强会员单位的横向交流。在接待省外物流协会和物流企业对我省物流考察中,尽可能多地请他们到会员单位去,以增进友谊和交流。国家A级物流企业的现场评估工作,是由中国物流与采购联合会组织国家级的物流专家、学者和企业老总组成评审组。协会利用评审组对我省A级物流企业进行现场评估的机会,请他们为企业把脉问诊,提出改善经营管理、促进企业发展的意见和建议,受到我省A级物流企业的一致好评。

(3)加强会员单位间校企联系,扩大实习基地和人才需求库。

今年以来,协会校企联系实习基地建设在原有的基础上又有了新的进展,豫鑫物流、长通物流、好易家商贸公司等几十家物流企业与河南商专、河南交通职业技术学院、河南工业大学等十几所开办物流专业的大专院校在物流人才需求、物流人才培养等方面达成了共识,签订了物流专业学生订单培养协议、实习基地协议等。

(4)办好《河南物流》,服务会员单位。

《河南物流》自创办以来,以其信息量大,版面丰富,及时传递业内信息,而深受会员单位和社会各界好评。今年以来,协会秘书处在“政策法规”、“物流资讯”、“专家论坛”、“协会工作”等栏目进一步丰富了内容,力求使读者能够了解河南物流今年的发展情况;基本上知道河南省物流协会今年所做的工作;概略地看到今年全国物流发展动态和有关物流方面的政策法规;可以看到今年以来发表的重要物流理论文章。不少会员单位的领导反映,今年每一期的《河南物流》都每字每句的看,每一期《河南物流》都留存。这是对《河南物流》的厚爱,也是对协会秘书处工作的鞭策和激励。今后,一定要把《河南物流》办得更好,奉献给会员单位和社会各界有志于现代物流发展的同仁们。

2 2008年工作中遇到的困难和问题

(1)去年会员大会决定成立的五个部门,仅成立了职业技能培训部。理论研究部、网络信息部、会议与会展部、会员联络部没有成立。

(2)今年协会会员发展的比较少。落实《河南省物流协会会员发展、服务与管理办法》受外界影响大,协会秘书处采取的措施不得力,工作的深度、广度不够。

(3)全省物流行业信用体系建设没做到位。协会拟定的《河南省物流从业者诚信自律公约》没有在全省有影响的媒体上刊载,宣传面窄,影响较小,参与签约的物流企业只有20多家,虽然都是省里规模以上的物流企业,但覆盖面太小。

(4)物流理论研究工作做得不够。由河南省物流与采购联合会、河南省物流协会、郑州市物流协会、河南商报社联合主办,将于11月在郑州举办的“2008河南物流高峰论坛”,因种种原因没有办成。

(5)今年初协会秘书处计划出国(境)考察项目没有落实。主要是不能去台湾进行物流考察。原因是可以去台湾观光旅游的17个省市中没有河南省。另外,因汶川大地震和北京奥运会的原因,今年协会原计划的国内一些参观考察项目也未能成行。3 2009年工作安排

(1)认真贯彻河南省服务业大会精神,全面落实省委、省政府关于加快发展服务业的政策措施。

2009年,河南省物流协会首要任务是认真贯彻落实省委、省政府加快发展服务业文件精神,引导和推动行业改革和发展。特别是对我省确定的150户服务业重点企业中的现代物流、交通运输业企业,要用足用好政府的一系列优惠政策,协助政府对这些重点企业进行培育,尽快担当起引领我省现代物流业发展重任。全省物流行业和广大中小物流企业要认真学习贯彻落实文件精神,争取税收优惠政策、价格扶持和规费减免政策,争取政府财政支持和土地支持政策,乘我省大力发展服务业政策东风,促进全省物流业稳定健康发展。

(2)在政府领导和指导下,努力营造物流行业发展环境。

2009年,河南省物流协会要更好地发挥与政府联系机制的作用,要积极参与省现代物流工作联席会议的相关工作,继续加强与省发改委等联席会议其他成员单位的联系,向各市政府物流主管部门提供延伸服务。认真完成政府有关部门委托的课题研究、信息报送、基础材料提供等工作,努力提高为政府服务的能力。要加强行业自律,加强物流行业信用体系建设,维护行业竞争秩序,进一步优化我省物流业发展环境。

(3)完善协会组织机构,加强协会秘书处工作,进一步提高协会服务能力和水平。

2009年,河南省物流协会要调整和充实有关职能部门,使秘书处的工作更加专业化。加强物流理论的研究工作;加快我省现代物流人才的培养,大力开展物流从业人员的职业资格培训和认证;组织有物流企业发展经验的省内外及国际交流;要加强物流信息化建设,搞好河南省物流协会网站建设,为会员单位搞好信息服务。

(4)进一步推进国家A级物流企业和中国星级仓库的申报和评估工作。

2009年,河南省物流协会要进一步做好全省物流企业综合评估工作,扩大我省A级物流企业的覆盖面,特别是要培育产生一批4A以上大型物流企业。

中国星级仓库评定工作也要在现有基础上,加大工作力度,动员全省仓储物流企业踊跃申报,争取2009年我省评上一大批中国星级仓库。

(5)积极发展新会员,扩大河南省物流协会的规模、范围和服务内容。

企业物流客户服务管理 篇4

摘要：物流服务是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素，它直接 影响 到 企业 整体运作水平，已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。本文就物流服务概念和客户关系管理进行探讨，从而促进物流客户服务的更进一步的 发展。

关键词：企业物流；物流管理；客户服务

物流服务的内涵及其意义

所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的 内容 和要求。由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生变化，因此物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主决定，物流业只是按照货主的需求，提高相应的物流服务。因而物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的商品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时性服务。

因为物流服务是以分布广泛、大多数不固定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会使产生局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。它是以数量多而又不固定的客户为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，为此容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的主要原因。由于一般企业都可能具有自营运输、保管等自营物流能力，使得物流服务从供给力方面来看富于替代性，这种自营物流的普遍性，使物流经营者数量和质量调整物流服务的供给变得相当困难。也正是物流服务特性对物流服务经营管理的影响，要求企业经营管理思维和决策必须以服务为导向，把物流服务作为一个产品，关注物流服务的质量。

客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对手难以模仿的。因此，加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润。作为一项赢得竞争性优势的战略，工商企业（厂家与商家）满足顾客需求的能力取决于为顾客创造和增加的价值。所有的业务过程都必须最大程度地满足顾客需求。工商企业优秀的物流过程可以提高物流配送服务的质量，它往往就是客户服务中最具价值的方面，物流过程直接与顾客接触，主要从三个方面影响顾客的满意程度，首先物流过程通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务，时间效用与地点效用；其次物流直接影响其他业务过程中满足顾客的能力；再次配送和其他物流作业经常与顾客发生直接联系，影响客户对于产品以及相关服务的感受。对物流的计划、实施和控制并取得优秀表现，可以使企业从竞争对手中脱颖而出，从而区别于其他供应商并创造价值和促进顾客满意，因此，物流是赢得竞争性优势的重要源泉。

客户服务是真正驱动供应链物流的动力。将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统的原理。其中客户服务是至关重要的。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及 现代 消费者的特殊需求，例如对时间及灵活性的要求提高了。20世纪80与90年代是客户对特殊需求及相应的物流 网络 的支持提出更高要求的年代。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平，适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义

物流中客户服务的因素

客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度，客户服务有四个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。下面探讨这些要素对物流服务的买卖双方的影响。

从卖方的角度，时间因素通常以定单周期表示；而从买方的角度则是备货时间或补货时间。

不管是从什么角度及采用什么术语，影响时间因素有几个基本变量。当今成功的物流作业具

有对备货时间的基本变量高度控制的能力，包括订单处理、订单准备、货物发送，通过对这

些活动的有效管理，为了保证合适的定单周期及一致性，卖方公司对买方的客户服务水平进

行了改进。

订单传送包括定单从客户到卖方传递所花费时间，少则用电话只需几秒钟，多则通过信

函需时几天。卖方若能增加定单传送速度就可减少备货时伺，但可能会增加定单传送成本。

计算 机与因特网使定单传送发生了革命，通过买卖双方的计算机联结，卖方可以登录到买

方的计算机，在实时系统中，买方可以知道有关产品的供货的可能性以及可能的装运日期等

信息。买方也可以通计算机来挑选所需要的商品，并通过 电子 信息交换传送给卖方。EDI

自动定货系统已广泛地用于卖买双方。

卖方需要时间来处理客户的定单，使定单准备就绪和发运。这一功能一般包括调查客户的信誉、把信息传送到销售部做记录、传送定单到存货区、准备发送的单证。这里的许多功

能可以用 电子 数据处理同时进行。一般来说，卖方的作业成本节约比实施 现代 技术的资

本投资要大，这是因为当今 计算 机硬件与软件的成本已大大下降了。

订单准备时间包括定单的挑选和包装发运。不同种类的物料搬运系统以不同方式 影响 着定

单准备工作，物料搬运系统可以从简单到靠人力操作的系统到复杂的高度自动化的系统。它

们定单准备时间相差很大。

订单发送时间是从卖方把指定货物装上运输工具开始计算至买方卸下货物为止的时间。当卖

方雇佣运输公司时，计算和控制定单发送时间是比较困难的。要减少定单发送时间，买方必

须雇佣一个能提供快速运输的运输公司，或利用快速的运输方式，这时运输成本会上升。

若对以上所有的4个组成部分进行改进来减少备货时间，其费用可能太高。为此，公司可以

在某一项目上进行改进而其他项目仍保持不变。如投资自动化物料投运设备可能在财务上不

合算，为弥补人工操作带来的较长的定单处理时间，公司可以采用以电话定货代替信函定货，及用公路运输代替铁路运输。这将可使公司减少备货时间而不用在自动物料搬运设备上投

资。

对有些客户，可靠性比备货时间更重要。如果备货时间一定，客户可以使存货最小化。也就

是说，若客户百分之百地保证备货时间是10天，则可把存货水平在10天中调整到相应的平

均需求，并不需要用安全存货来防止由于备货时间而引起的波动所造成的缺货。

因为备货时间的可靠性直接影响客户存货水平和缺货成本，提供可靠的备货时间可以减少客

户面临的这种不确定性。卖方若能提供可靠的备货时间，可使买方尽量减少存货与缺货成本，以及定单处理时间和优化生产计划。

可靠性不仅仅是备货时间上的一致性，还是关于规则的与一致的备货时间，以及在安全

和质量的均一性等条件下送达客户所订购的货物。安全交货是所有物流系统的最终目的，如

前所述，物流功能是销售功能的终点。如果货物到达时受损或丢失，客户就不能按期望使用，从而加重客户方面的成本负担：存货、生产和营销成本。如果所收到的货物是受损的货物，就会破坏客户的销售或生产计划，这会产生缺货成本，导致利润或生产损失。因此，不安全的交货会使买方发生较高的存货成本或利润和生产损失。这种状况对致力于实施一定程度的零库存计划以尽量减少存货的公司是不能接受的。

可靠性包括订单的正确性。正在焦急等待紧急货物的客户。可能发现卖方发错了货。没有收

到想要的货物的客户可能面对潜在的销售或生产损失。不正确的定单使客户不得不重新订

货，或客户会气愤地从此找另一供应商订货。如果客户是营销渠道的中间商，缺货状态也会

直接影响卖方。

对订货供应活动极其重要的两个活动是客户订购信息与定单供应和实际存货、拣货过程的沟通。在订货信息阶段，用EDI能减少定单信息传递到仓库接受时的错误，卖方应简化产

品标识，如使用条型码，以减少定单挑拣人员的错误。然而，经常与客户保持接触与采用

EDI同样重要。与客户的沟通对监控与可靠性相关的客户服务水平是非常重要的。与客户沟

通与交流对物流服务水平的设计来说是基本的。交流渠道必须永远畅通，这只是主要的卖方

对客户物流要求的外部限制条件。没有与客户的接触，物流经理就不能提供最有效和 经济的服务，这就等于打球时物流经理并不知道它的比赛规则。然而，沟通是一个双向的过程，卖方必须能够传达客户重要的物流服务信息。例如，供应商应很好地通知采购方潜在的服务

水平下降，使采购方作出必要的操作调整。此外，许多客户要求得到货物的物流状态信息，例如有关发运时间、承运人或线路等 问题，是常问及的问题。客户需要运输信息以便计划

作业。

方便是对物流服务水平必须灵活的另一个说法，方便或灵活性能人是客户的不同要求，并努

力以经济的方式来满足这些要求物流中客户服务表现的量度从物流角度看，4个传统的客户

服务因素：时间、可靠性、方便和信息的沟通是制定有效客户服务计划的基本考虑因素。这

些客户服务因素也是在物流领域中建立客户服务表现标准的基础。客户服务的供应链环境已

论我国物流企业客户服务 篇5

一、物流企业客户服务的评判标准

1. 可得性

可得性是指物流企业拥有的满足客户需求的库存能力。可得性可以通过各种方式实现, 最普通的做法就是按预期的客户订货进行存货储备, 于是, 仓库的数目、地点和储存政策等变成了物流系统设计的基本问题之一。

有三个物流指标可对可得性进行评判:缺货频率, 缺货将发生的概率;供应比率, 衡量缺货的程度或缺货带来影响的大小;订货完成率, 衡量企业拥有一个顾客所预定的全部存货的时间。

2. 作业完成

作业衡量可以通过速度、一致性、灵活性、故障与恢复等方面来具体说明所期望的完成周期。分析综合物流的最基本单位是完成周期, 物流企业应该把完成周期看作是一种作业的使命, 以及所提供服务的客户类型与随时间所经历的作业变化程度等。显然, 作业完成涉及到物流活动对所期望的完成时间和可接受的变化所承担的义务。

3. 可靠性

物流服务的可靠性对系统物流服务的贡献十分重要。物流活动中最基本的问题就是如何实现已计划的存货可得性及作业完成能力, 同时还要保证物流服务的持续改善, 从故障中吸取教训, 改善作业系统, 防止故障的再次发生。

二、我国物流企业客户服务存在的问题

1. 库存过高

我国很多的制造物流企业, 主要还是通过提高安全储备来防止缺货, 有资料显示, 在市场需求高度变化的情况下, 安全储备的构成有可能占到制造商平均存货的一半以上, 这是我国制造企业物流成本居高不下的重要因素之一。物流成本的高低间接决定了物流企业为客户提供服务收费的高低。

2. 订货周期较长, 灵活性不够

根据物流系统的设计, 完成周期所需的时间会有很大不同。即使在今天高水平的通信和运输技术条件下, 订货周期也可以短至几个小时, 或长达几个星期。在我国很多制造企业中订货周期较长是一个很普遍的现象, 这就极大降低了物流效率。同时不管物流商的物流作业多么完美, 故障总是要发生的, 为此物流商要有能力帮助制造商预测服务过程中可能会发生的故障或服务中断, 并有适当的应急计划来完成恢复任务。但是从我国物流企业操作来看, 我国的很多物流企业还缺乏能够满足顾客需要的“随机应变”能力。灵活性不够高。

3. 信息不对称

顾客们通常讨厌意外事件。如果他们能够事前收到信息的话, 就能够对缺货或延迟递送等意外情况做出调整。因此, 有越来越多的顾客表示, 有关订货内容和时间的事前信息比订货的完美履行更加重要。我国现有的制造企业普遍与顾客信息交流不够, 从而顾客满意度不高。

三、我国物流企业客户服务存在问题的成因分析

1. 我国的物流业起步较晚

总的来说我国物流企业还处于向现代物流转型时期。在客户关系方面, 虽然企业对客户十分关注, 并积累了一定的客户信息, 但缺乏运用先进的科学技术手段对这些信息的有效管理与分析, 企业的决策层对先进的科学管理方法 (如CRM) 缺乏认识与实践经验, 企业内部没有对客户资源的共享化, 导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业, 而是“各自为政”的不同部门, 从而导致诸如库存量居高不下、订货周期过长等问题。在国内, 客户关系管理主要应用于通信、金融、保险等行业, 在物流业还鲜有见到。这也就意味着, 如果物流企业现在实施了CRM, 必会先一步和有限的客户取得有效的沟通, 抢先“占有”客户资源, 继而有更大的机会与客户形成长久的联盟伙伴关系, 使得企业获得稳定而丰厚的利润, 在同行业的竞争中取得优势。

2. 物流企业未能正确把握客户期望

企业实际提供的物流服务与客户期望服务之间存在偏差。在我国物流企业中, 一般要先针对目标市场的需求进行市场调查, 通过调查分析的结果设计服务项目。然而, 由于问卷设计不合理, 问卷分析不规范、收集到的信息不够准确等原因导致最终制定的服务内容与水平与客户期望存在偏差。

3. 在客户服务管理中存在许多企业难以控制的因素

服务过程中存在许多导致服务低劣的问题, 从而会导致物流服务失效。如企业中员工实际提供的服务与物流企业宣传的服务水平不符, 从而达不到客户预期的服务水平;由于还没有形成完善的物流服务质量标准, 从而使得物流服务质量设计程序不够完善, 员工缺乏自觉接受标准的约束, 导致服务质量达不到预期的要求。

四、改善我国物流企业客户服务的对策措施

1. 正确认识顾客期望

好的客户服务必定是以客户需求为首要出发点。物流体系中各影响方, 从各自的利益角度出发, 对物流相关的期望, 如图1所示。

从图中我们可以看到物流体系各方的期望, 产品供应者的期望是忠诚的消费者客户以及3PL优质的服务和合适的价格;产品消费者期望是良好的产品品质、合适的产品价格、优质的产品服务, 尤其在产品服务中, 产品可得性和运输及时性、准确性等服务质量对其期望影响相当大;物流服务商的期望是忠诚的客户、更大的市场份额以及自身发展。

2. 了解客户需求, 制定差异化服务策略

(1) 取得准确的物流客户信息

物流客户信息的指标有市场占有率、投诉抱怨率、市场覆盖率、内部职能协调与响应流程时间、企业对客户的响应时间、价格适度性、环境与产品、客户关系管理等。

(2) 分析客户物流需求

包括划分客户群:了解客户需求的多样性;提升客户需求;了解竞争对手的水平;调查客户的潜在需求;制定差异化服务策略。

3. 建立客户关系管理 (CRM) 绩效模型

客户关系管理 (CRM) 是指通过采用信息技术, 使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地在企业内部和客户之间流动, 实现客户资源有效利用。

客户管理专家曾对企业的营销进行研究, 发现使用改善客户关系以增加客户满意度的营销方法, 比通过折扣和利润回吐的营销手段增加了15%的购买率和30%的客户增长率, 整体利润增长更是惊人地达到了82%。美国学者Stank在实证研究中发现, 客户满意和关系绩效之间的相关程度大于和运营绩效与价格的相关程度, 并发现运营绩效和价格水平还受到关系绩效的影响, 从而形成以关系绩效为主导的影响客户满意, 进而由客户满意影响客户忠诚的理论模型, 如图2所示。

其中, 关系绩效包括物流企业对客户需求的熟悉程度、合作中对客户的帮助和关心程度、能否为客户提供基于绩效长期共同提高的良好建议三个主要内容。关系绩效使物流企业运营活动能够更加有针对性地进行, 从而降低服务成本, 提供合理和有竞争力的价格。市场共享是形成相互信任和联盟伙伴关系, 并保持这种关系长期发展的基础。这个实证模型有力地说明了客户关系对物流服务价值产生的重要影响。

4. 提高物流企业的客户盈利潜力

任何客户都存在盈利的能力, 因此都应当纳入物流企业关注的范畴。物流企业在决定客户服务内容时, 应根据客户的经营规模、类型和对本企业的贡献度分别采取支援型、维持改善型和专注服务型策略。

(1) 保护盈利客户, 采取支援型策略

盈利客户是物流企业生存与发展的“中流砥柱”, 因此应与其中的优质客户, 建立长期、稳定的战略联盟;加强对盈利客户的保护, 使他们免受竞争对手的攻击;对战略合作者实施积极的支援型策略, 提供全程和配套的服务, 根据合作者的要求来改变或重组服务流程。这些措施虽然可能暂时增加成本, 减少眼前的收益, 但如能提高这些客户的忠诚度, 对盈利客户保持长期的友好关系, 就会保证物流企业从这些客户身上获得源源不断的利润, 这无疑为物流企业的生存和长期发展奠定了坚实的基础。

(2) 发展与不盈利但有贡献客户的关系, 采取改善、维持型策略

这些客户虽然从利润上看是负的, 但仍对企业有贡献, 可补偿一部分的固定成本, 减少企业的亏损。而且他们还存在着巨大的改善空间, 通过适当的措施, 可能使这些客户转化为盈利客户, 为物流企业的利润做出贡献。

(3) 改变最不盈利客户的购买行为, 采取专注型策略。

对最不盈利客户, 也必须慎重对待。这些客户往往是业务量庞大的超级客户, 这些客户, 尤其是其中知名的大客户, 对企业的意义除了利润外, 还有其品牌和影响力, 便于企业作为“参考客户”或“榜样客户”去开拓新客户市场。如企业采取专注型策略, 专注这些客户的个性化需求, 为他们度身定制专门的服务策略, 则就很可能通过多样化的增值服务来提高服务单价, 从而使这些客户转变为盈利客户, 为企业创造巨额利润。

5. 引进优秀物流人才, 加强员工素质培养

物流服务的最终完成者是一线员工, 企业的服务理念、服务质量最终都是通过员工传递给顾客, 所以, 要把“客户第一”与“员工第一”摆在同等重要的位置。对员工进行素质培养、业务培训和企业精神熏陶使他们胜任工作, 并鼓励和激励员工开展一些创造性的服务。

物流客户服务工作 篇6

房爱卿指出, 一年来, 全国商务系统深入贯彻汪洋副总理讲话和批示精神, 努力推进商贸物流工作, 取得了阶段性成效。各级地方政府对商贸物流工作重视程度空前提高, 商贸物流工作由政府引导、市场主导的局面初步形成, 以城市为载体推进商贸物流工作的路径逐步明晰。

房爱卿认为, 要进一步深刻学习领会汪洋副总理讲话和系列批示精神, 充分认识发展商贸物流的重要意义, 努力推进商贸物流工作。从社会化看, 要从体制、机制和商业模式上入手, 着眼于商品生产、流通和消费的全链条, 规划引导城市共同配送发展, 解决终端配送效率较低的问题。从标准化看, 要以托盘标准化为切入点, 以“贯标”为核心, 提高商贸物流标准化水平, 特别是鼓励托盘租赁运营企业、大型商贸连锁企业、托盘生产企业、快速消费品生产企业和商贸物流园区执行托盘的标准。从信息化看, 要以物流信息平台建设为载体, 提高全社会运输需求和供给的匹配效率, 解决生产、流通和消费组织化程度不高、物流企业“小散弱”的问题。从专业化看, 要以线上线下融合为突破口, 提高电子商务物流效率, 促进快递公司协同配送, 推动冷链物流发展。房爱卿强调, 推进商贸物流工作, 要建立有力的保障措施, 切实加强规划引导, 进一步研究出台物流促进政策, 强化典型带动作用, 进一步转变政府职能, 建设法制化营商环境, 充分发挥市场配置资源的决定性作用。

国家标准委田世宏主任在讲话中强调了标准化对物流业发展的重要意义, 充分肯定了物流标准化工作取得的成效, 提出了加强物流企业标准建设、加大物流领域标准供给、强化物流标准实施、实质性参与国际标准化工作等方面的要求。

商务部、财政部、国家标准委有关同志, 各省级商务主管部门及部分重点城市商务主管部门, 企业、协会代表及媒体共150人参会。

10月21日, 财政部、商务部在郑州市召开现代服务业综合试点座谈会, 总结试点工作进展情况, 部署下一步工作。商务部房爱卿副部长出席会议并作重要讲话, 北京、上海、天津和辽宁商务主管部门负责同志进行了交流发言。来自财政部、商务部相关司局和部分省市商务主管部门的代表参加了会议。

房爱卿副部长在讲话中指出, 自2011年现代服务业综合试点工作启动以来, 在各部门、各地方共同努力下, 试点工作总体进展顺利, 产生了良好的示范带动效应, 总结了一些可复制、可推广的经验。目前, “平台经济”成为现代服务业发展的新亮点, 产业联动成为现代服务业发展的新路径, 物联网、互联网等技术成为现代服务业发展的新支撑, 聚集发展成为现代服务业发展的新特色。

房爱卿副部长强调, 各地区要充分认识试点工作对探索现代服务业发展, 推动传统服务业向现代服务业转型和促进国民经济调结构转方式的重要意义, 努力做好下一步工作。要聚焦产业优势。各地要进一步找准定位, 集中到优势产业上, 发展各具优势、相互分工合作的现代服务业集聚区。要推广创新成果。要鼓励经营模式创新, 要努力发现、培育和推广经营模式创新;要在制度上、标准上形成和推广一些创新性成果。要深化体制机制改革, 进一步转变政府职能, 充分发挥市场配置资源的决定性作用;进一步理顺部门职责, 充分发挥行业组织和研究机构等的作用, 形成合力。要做好政策配套。各地要建立长期稳定的配套政策投入机制, 完善与中央联动的促进体系, 确保试点取得最大效果。要加强监督管理。要会同相关部门健全监督检查和绩效评估机制, 加强对试点项目的跟踪问效, 保障财政资金使用安全, 提高效益。

物流客户服务工作 篇7

一、企业物流客户服务水平影响因素分析

1．影响因素分类

(1）业务发生前因素。这类因素为客户服务营造氛围，尽管并不都与未来业务有关，但对产品销售有重要影响。客户对企业及其产品的印象和整体满意度都与业务发生前因素密切相关。如订货后何时送到、退货和延期交货的处理程序、选择的运输方式等，以使客户了解可期望得到什么样的服务；制定应急服务计划；创建实施客户服务政策的组织机构。

(2）业务发生中因素。这是直接导致产品送达客户手中的因素。企业库存水平的设定、运输方式的选择、订单处理程序的建立等企业行为对此类因素产生重要影响。

(3）业务发生后因素。这类因素指一整套售后服务，是企业在客户接收到产品或服务之后继续提供的支持。这些因素通常包括：产品使用过程中的服务支持，如产品的安装、维修等，以保护客户利益不受缺陷产品损害；提供返还服务，如提供返还瓶子和托盘等服务；处理索赔、投诉和退货。这些活动发生在产品售出之后，但必须在业务发生前和业务发生阶段就作好计划。

2．影响因素的相对重要性

各种客户服务水平影响因素的相对重要性随企业所处行业的不同而异，在某些特殊的产品或市场环境中，一些影响因素可能会比其他影响因素更重要，在以上所列因素之外也可能存在其他更为重要的因素。

尽管企业处于不同的行业，但业务发生中因素（订货方便性，送货时间，订单的完整准确履行率，存货可得率）是最关键的。因此，在衡量某个企业物流客户服务水平时，应着重考虑业务发生中因素，并结合该企业所处的行业、该企业的产品及其市场环境，考虑其他因素的重要程度。

二、改进物流企业客户服务的建议

1．树立全员营销，全员客户服务的理念

在物流市场竞争日益激烈的现实情况下，物流企业中的各部门和每位员工都应把为客户服务作为自己的一项工作，以立足客户、面向客户、服务客户为理念。通过企业各部门和全体员工的共同努力，不断提升企业的客户服务水平。

2．提供全过程的客户服务

被动的客户服务模式是目前多数物流企业的服务现状，这与国际知名物流公司的服务存在较大差距。物流企业若想在激烈的市场竞争中占有一席之地，就必须改变服务意识，要采取主动出击的方式，为客户提供主动、完善和多样化的服务，特别是对企业的大客户，要有专人负责，满足客户对个性化、全方位的服务要求。

3．简化服务流程

物流企业在客户服务方面应采取扁平化管理，成立客户项目经理制，给予客户服务人员一定的权限，在处理重大问题时，由专门的领导负责，尽可能简化服务流程，提高服务效率。

4．建立信息系统

建立客户关系管理系统（CRM），为每一个客户建立完整的信息数据库，可根据需要进行统计、分析，以便准确地找出问题所在，为提高客户服务质量奠定基础。此外，客户服务信息系统还须具备简易性、兼容性和可扩展性，以便与客户之间直接进行数据传输和升级换代。

三、最佳客户服务水平策略的实施

通过识别重要客户和次要客户，企业可以进行分级管理，集中有限的资源优势，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有战略意义的大客户，为其提供持续的、个性化解决方案，满足其特定需求，并与之建立长期稳定的合作共赢关系，提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构，提升企业竞争力。实施过程包括以下三个阶段：

1．服务绩效评改

企业把实际客户服务水平与最佳客户服务水平进行比较，能够识别出企业的服务现状与最佳服务水平及客户对服务期望之间的差距，提出有针对性的应对策略：

(1) 实际服务水平与最佳水平都较高时，实行大客户管理。

(2) 实际服务水平高于最佳水平时，适当调整企业的客户服务理念，通过与竞争对手的横向比较，或对客户发展潜力的分析，采取把部分有限资源用于重要客户以降低客户服务成本，或提高运营效率以降低成本的策略。

(3) 实际服务水平低于最佳水平时，注意通过沟通和引导来改变客户的看法和态度，提高供应链的精益性。

(4) 实际服务水平与最佳水平都较低时，通过客户分析，采取培养策略，以尽量降低成本，维持一定服务水平，以整合企业优势。

2．客户服务管理

通过对几种客户服务策略制定方法的分析，企业需要制定出有效的客户服务标准所应具备的特点：

(1) 标准能反映客户的需要；

(2) 标准要结合企业自身现状；

(3) 每一项标准可以被量化；

(4) 客户服务绩效标准的制定具有动态性，以确保企业的客户服务策略满足客户不断变化的需要。

3．服务策略的反馈及调适

建立具有可操作性和针对性的客户服务绩效评估机制，定期将企业实际的绩效水平和最佳水平进行比较，当绩效水平与最佳水平不一致时，及时分析原因，采取针对性的改进措施，并通过过程控制来达到对客户服务的控制，以保证企业客户服务水平既能与客户需求相一致。

客户是物流企业的核心, 做好客户服务才能充分发挥企业的核心竞争力只要企业能够找准自己的市场定位, 发挥自己的优势, 并能时刻以客户需求为中心, 就能在当前众多企业竞争的物流行业中脱颖而出, 抢占先机。

参考文献

论物流企业的客户服务绩效分析 篇8

一、完善物流企业的客户关系管理战略

客户关系管理是当前企业客户管理的先进理念。其主旨就是将企业客户视为企业的核心资源, 通过深入分析客户的服务需求, 针对性的提供优质的客户服务, 最终实现客户服务的终生价值。为了便于进行客户关系管理, 物流企业可以将自身客户进行不同分类。例如部分物流企业以盈利能力与销售量为衡量指标, 将客户分为高价值客户、中价值客户与低价值客户, 构建金字塔式的客户模型。

第一, 保护赢利客户, 采取支持型策略。物流企业根据客户需求, 调整服务流程。与优质客户建立战略联盟, 为实现战略性目标, 可以适当放弃当前的部分盈利。保持与盈利客户的长期友好合作关系, 为企业长期稳定发展奠基基础。

第二, 发展与虽然赢利但是存在毛利贡献的客户, 采取改善维持型策略。因为这类客户存在提升空间, 企业采取一定措施的话, 转化为盈利客户的可能性非常高。总体而言, 这类客户分为两类:一类是小业务量客户。小业务量客户数量多, 但是成长潜力大, 与物流企业的关系不对称, 物流企业可以采取维持型策略, 巩固交易关系, 提供定制化服务。二类是低毛利或负毛利的大客户。物流企业应规划物流流程, 提供多样化的增值服务。通过合理的定价策略与成本挖掘实现规模效应。

第三, 变更最不赢利客户购买行为, 采取专注型策略。最不赢利客户通常却是业务量大的超级客户。物流企业未盈利是由于定价策略的价格折扣造成的。在这种情况下, 物流企业应该进一步挖掘盈利空间, 拓宽隐含的增值服务空间。[1]

第四, 对客户实施动态的赢利能力控制。物流企业可以通过信息系统建设, 完善客户信息的归集与分析;构建按客户分类的成本核算体系, 加强客户价值分析;对客户的赢利能力进行动态跟踪, 及时调整客户服务策略。

二、完善物流企业的客户生命周期价值管理

(一) 客户服务的原则

客户生命价值管理的目的是以适当的成本实现高品质的服务。一般而言, 物流企业的生命周期价值管理必须坚持以下原则:第一, 以市场为导向的原则。物流企业通过对同业企业的服务进行调研, 对客户需求的调研等, 能够制定更加行之有效的、且具竞争力的客户服务对策;第二, 制定多种客户服务组合。物流企业应根据自身的资源特点, 根据客户的经营特点及对企业的共享度, 制定相应的客户服务策略。例如, 对于规模较小, 但是专业性很强的企业, 由于存在发展的空间, 可以选择维持性的服务战略;第三, 开发对比性的客户服务。物流企业在制定服务要素时, 保证服务的差别化与个性化, 即与同行业内企业对比具有自身的特色;第四, 注重客户服务的发展性。物流企业应及时关注新的客户服务需求, 及时把握客户服务发展的方向与趋势, 并及时调整自身的客户服务策略;第四, 建立能够把握市场变化的客户服务管理体制。[2]

(二) 客户价值分析

物流企业的客户生命期分为四个阶段:开拓期、形成期、稳定期与衰退期。不同生命周期阶段, 物流企业的客户服务特征也存在差异。开拓期是物流企业与客户的关系试探阶段。形成期是物流企业与客户关系发展的阶段。稳定期是物流企业与客户客户关系发展的最高阶段。在该阶段双方的满意度提高, 交易量也稳步上升。衰退期是双方关系水平逆转的阶段。总而言之, 物流企业应该尽可能的将客户关系维持在稳定期。根据不同生命周期客户而言, 物流企业的客户主要包括三种类型:新客户、潜在客户与忠诚客户。

第一, 新客户价值的分析与管理。在该阶段, 物流企业会在第一笔交易开始就收集客户相关信息, 争取能够新客户发展为忠诚客户。与此同时, 客户信息的手机取决于在开拓期的合作次数与规模。充足的信息才能帮助物流企业形成对客户价值的有效判断, 为发展客户做好充分准备。

第二, 潜在客户价值的分析与管理。对于物流企业而言, 潜在客户决定着企业发展的市场与发展空间。因此物流企业必须关注每一个潜在客户, 并对其价值进行有效判断。为了获取潜在客户的信息, 物流企业可以收集反应潜在客户基本属性的数据, 并将客户进行细分, 分析其潜在价值的大小。

第三, 忠诚客户价值的分析与管理。物流企业忠诚客户的价值体现为:与客户交易次数较多;保持与客户的长期合作关系;能够为企业带来新客户。物流企业通过构建客户忠诚价值的评价指标来判断客户对于企业的忠诚度大小。例如, 与客户近期的交易数量、交易频率、持续的时间等指标。

三、制定个性化的增值服务方案

当今物流市场, 物流客户对于个性化服务的需求越来越强烈。以市场为导向, 经营范围以多品种、小批量为特征的差异化服务策略已经是大多数物流企业发展的重心。当前物流企业应该不断适应市场需求的个性化服务, 加强与客户的信息沟通, 强调与客户的沟通协作。因此, 物流企业应该根据客户需求特征、目标市场的特点、同业竞争需要等制定针对性强的个性化物流服务和增值服务。个性化服务可以帮助物流企业发现市场缺口, 明确市场定位。

四、客户服务评价体系———KPI管理

(一) KPI制定的原则

KPI管理, 又称为关键绩效指标管理。KPI指标属于目标式的量化管理指标, 主要用以物流企业进行流程绩效的衡量。KPI必须坚持SMART原则, 即具体化 (Specific) 、可度量化 (Measurable) 、可实现化 (Attainable) 、现实性 (Realistic) 、时限性 (Time bound) 。

(二) 确定KPI的过程

首先, 建立评价指标体系。1.物流企业应明确战略目标, 确定业务发展重点, 确定关键业务的关键业绩指标 (KPI) , 建立企业层面的KPI;2.各部门分别建立部门级KPI;3.细化到工作项目KPI。这些是物流企业员工绩效考核的关键与参考依据;其次, 设定评价标准。评价标准即设定各指标上分别应达成的水平;第三, 审核关键绩效指标。审核的目的在于重新检验设定的绩效指标是否全面的、客观、真实的反映物流企业的工作绩效。

(三) 考核KPI的注意事项

首先, 收集数据。保证关键绩效指标考评是建立在准确、完整的数据收集基础上的, 数据源一致。同一源头收集的数据能够保证数据的时效性;第二, 数据准确无误、及时, 保证KPI考核真实、有效的关键;第四, 计划比较。考核系统应具备更新维护及与数据比较功能;第三, 预测趋势。物流企业运用科学方法预测参考指标, 通过预测趋势, 为企业提供科学的技术支持, 保障决策的正确性。

五、不断提升客户服务满意度

(一) 影响客户满意度的因素

首先, 客户对客户服务的期望。客户通过用户感受、媒体宣传等渠道获得的相关信息, 进行综合对比, 得出对服务质量的期望;其次, 物流服务的价格。客户对价格评估时, 会考虑物流企业物流服务的性价比及与同业报价的合理性对比;第三, 物流企业的物流服务水平与能力。物流企业的服务水平包括三个方面, 即服务的准确性、协调性与可靠性。物流企业服务能力包括四个方面, 即物流企业的服务范畴、违约率、物流规划能力与设施设备配套及完备性;第四, 企业形象的认可度;第五, 客户的价值感知, 即顾客感知的收益与支付的成本权衡后, 得出的总评价。

(二) 提升客户服务质量的途径

第一, 进行客户满意度问卷调查, 根据测评指标反馈客户服务的认可程度, 寻找影响客户满意的原因, 进行同业服务比较, 明确自身的优劣势;第二, 管理层支持与员工授权。企业授权内部员工处理问题的自主权, 使其能够满足客户需要, 顺利快速的解决问题, 提供专业更加专业和及时的服务;第三, 信息化水平。信息化水平的高低直接决定物流企业服务能力。例如, 订单追踪监督物流系统能够有效处理物流、商流、信息流的关系, 为企业决策提供数据支持;第四, 服务质量标准化、规范化。标准操作流程能够实现服务的规范化与流程化, 保证服务质量的一致性;第五, 应急措施。

摘要：物流业是典型的现代服务行业。物流企业的发展直接受到物流服务质量的决定与影响。加强物流企业的客户服务绩效考核是当前物流企业提升自身竞争力的有效途径之一。笔者针对物流服务的特点, 针对性的从客户关系管理战略制定、生命周期价值管理、个性化的增值服务方案、客户服务评价体系以及客户满意度提升等角度提出了相关对策建议。

关键词：物流企业,客户服务,绩效

参考文献

[1]黄福华.现代物流管理[J].清华大学出版社, 2010 (7) .

国际物流客户服务平台架构与实现 篇9

现代物流的宗旨是为客户提供最佳服务,同时将物流总成本降至最低[1,2]。对市场变化的快速响应以及物流服务的系列化和标准化是现代物流的主要特点[3]。国际物流企业的订单操作需要位于不同国家的多家供应链企业共同协作完成。因此,建设高效的信息系统及客户服务平台,为客户提供从询价、下单、货物跟踪到费用结算的一条龙服务,成为国际物流企业提高客户服务质量、降低物流成本的关键。

客户关系管理是一种商业管理策略,它通过使企业组织工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动,达到保留有价值客户,挖掘潜在客户,赢得客户 忠诚,并最终获 得客户长 期价值的 目的[4]。从广义上来讲,客户关系管理是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长[5]。

本文通过剖析某国际物流客户服务平台ILCSP(InternationalLogisticsCustomerServicePlatform),论述了该类平台的信息系统解决方案及关键技术。

1设计中需要解决的问题

1.1与相关信息系统的数据交换

ILCSP不是孤立的系统,要实现信息的自动化及高效传递,ILCSP平台必须与物流企业及其供应链企业的信息系统进行大量的数据交互。例如,物流客户在平台网站上进行货运委托下单操作,订单信息将自动导入物流企业的信息系统,物流企业的业务操作人员首先对订单进行补充完善,然后数据发送至ILCSP,提交客户确认,客户确认订单后,该订单在物流企业的信息系统中成为正式订单,进入业务操作流程。由于各物流供应链企业的信息系统与ILCSP是异构系统,因而从开发平台、系统架构到数据存储格式都可能存在较大差异。如何与这些异构系统进行有效的数据交换是ILCSP首先需要解决的问题。

1.2基础数据的一致性

基础数据指物流信息系统所涉及的众多基础编码,如国家编码、币种编码、港口编码、包装单位编码、货品种类编码等,这些编码是物流信息系统实现的基础。由于ILCSP需要与不同物流供应链企业的信息系统接口,如果各信息系统中的基础数据不一致,将导致系统间无法有效地进行数据交换。

1.3自动工作提示

在物流订单的作业过程中,如订单确认、提单确认、退单通知、对账单确认等,需要物流企业与客户之间进行多次的业务通知和确认操作。由于物流业务操作的时效性较强,很多业务通知和确认操作都要求在指定时间内予以响应和完成。因此,ILCSP作为物流企业与客户之间的信息桥梁,不仅要提供相关业务通知和确认的功能,还必须确保业务操作的时效性,当业务通知和确认到来时,能够主动提示用户进行处理。

2关键技术

2.1基于 WebService和 XML的开放式数据交换接口

为实现ILCSP与物流供应链企业异构信息系之间的数据交换,ILCSP在设计上采取了以下两项措施:

(1)采用WebService技术实现数据交换接口。WebService是一项十分成熟且应用广泛的分布式 技术,支持跨操作系统、跨开发平台、跨编程语言的分布式应用开发。采用WebService技术为ILCSP提供了良好的技术开放性和互操作性。

(2)采用XML文件存储用于数据交换的标准物流信息。对于物流订单、提单等标准物 流数据,均以XML文件格式进行信息的组织和存储。由于XML文件具有 良好的层次结构和自说明性,即使不同信息系统的信息存储格式存在差异,也很容易通过XML进行数据的匹配和格式转换,从而确保数据交换的有效性和准确性。

2.2基础数据编码映射匹配机制

ILCSP采取以下两点,保证基础数据的一致性:

(1)平台的基础数据编码严格遵照相关国际标准组织及国际行业协会制定的标准。

(2)采用编码映射匹配机制,实现与异构系统之间的数据交换。若与ILCSP接口的信息系统所使用的编码标准与ILCSP不一致,则在系统正式接入前,首先需在平台上进行两套编码之间的匹配映射设置,建立编码映射表。在实际进行数据交换时,ILCSP会根据编码映射表对首先基础编码进行转换,然后再进行实际的数据收发操作。

2.3基于数据状态管理的自动工作提示

网上货运委托订单状态机模型如图1所示。

ILCSP采取以下两项技术措施,实现业务通知和业务确认的自动工作提示:

(1)对业务通知和业务确认涉及的相关数据进行严格的状态管理。通过清晰的数据状态明确哪些数据需要进行自动工作提示。图1为网上货运委托订单的状态机模型,根据该状态机模型,处于“待确认”状态的网上订单需要提示客户尽快进行订单确认操作。

(2)在用户界面设计 上突出自 动提示信 息的显示。当物流客户企业的用户登录ILCSP平台网站后,系统首先显示该客户企业需要处理的业务通知和业务确认信息。另外,无论用户在网站平台的哪个模块进行操作,用户网页的右上方都有一个固定的区域显示自动工作提示信息。ILCSP的后台程序会定时获取最新的业务通知和业务确认信息,并及时在网页右上方对用户进行提示。

3系统结构及功能

ILCSP共包括客户服务、数据交换、平台管理3个子系统,系统结构如图2所示。

各子系统功能如下:1客户服务 子系统面 向物流客户,提供平台的客户服务功能;2平台管理子系统用于对平台进行全面的配置、管理和性能监控;3数据交换子系统实现平台与物流企业及相关供应链企业信息系统的数据交换功能。其中,客户服务子系统是平台的核心系统,其系统功能用例如图3所示。

4技术架构

IBMSOAFoundation白皮书中对SOA(Service-OrientedArchitecture,面向服务的架构)的定义如下:SOA是一种用于创建企业IT架构的风格,该架构风格利用面向服务的原则将业务与支持业务的信息系统更为紧密地联系在一起[6]。ILCSP通过采用SOA架构,实现了平台系统的高内聚、低耦合以及系统服务级别的高度复用。

5结语

本文论述了国际物流客户服务平台ILCSP的架构与实现。经过一年多的实际运行,平台系统的平均响应时间低于1s,同时在线用户数可达200人以上,系统在功能和性能两方面均可满足物流业务的实际需求。ILCSP下一步的工作重点是在深化客户服务功能的基础上,扩展与供应链企业的协作功能,最终使该平台成为一个较为完善的国际物流企业供应链服务及协作平台。

摘要：为实现国际物流企业高质量的客户服务,提出了客户服务平台构建方案。该平台采用面向服务的架构、开放式数据交换接口、数据编码匹配映射等一系列技术,使平台具有良好的性能和开放性。系统运行结果表明,该平台完全能够满足国际物流企业客户服务的功能及性能要求。