物流客户信息资源管理

物流客户信息资源管理（精选11篇）

物流客户信息资源管理 篇1

随着宏观经济的快速发展，大大小小的运输、仓储企业甚至小型送货、送报企业都纷纷竖起了物流的旗子，使国内物流市场竞争激烈，面对庞大的物流市场需求和弱小的供应能力，国外物流企业早已跃跃欲试，部分世界著名的物流企业如快递业巨头DHL、UPS、FedEx和TNT，运输物流公司马士基、美国总统班轮等先期进入了中国市场，积极参与国内物流市场的竞争。在未来的几年里，大量没有竞争力的企业将在竞争中被淘汰，或与别的企业合并、整合。

此时，上游客户也逐渐表现出理性和较为实际的需求，在客户需求和企业实力不断追赶的情况下，第三方物流行业正面临新一轮的洗牌。

对于物流企业而言，网络信息化是未来重要的发展方向。网络就是聚合力，物流企业跨地区经营，实际上是价值链在地理上的拓展，经营网络是物流企业的生命线，如何通过网络进行价值链的地理布局，直接影响到企业跨地区经营的业绩;而信息化能帮助物流企业降低人力成本的同时提高工作效率，并彻底改变仓库管理模式。

有一天，一位总裁召集所有员工训话：“我今天要对你们讲两点。”他说：“首先，我要提醒你们，我们是一个比任何时候都要成功的企业。第二，我必须告诉你们，如果我们想继续这么成功的话，我们就必须从根本上改变我们正在工作的方式。”

但是没有人在听，所有人沉浸在辉煌的成功中，他们认为，在这个时候变化是愚蠢的，

三年之后，该公司陷入困境，不得不被迫进行改变以重新振作。于是，他们开始进行手术，手术伴随着巨额的支出和疼痛。这样的悲剧重演了一年又一年，毁掉了一个又一个公司。这个故事是查尔斯?汉迪关于企业管理理论的经典案例。

博科资讯总裁沈国康引用了管理思想大师查尔斯?汉迪的“第二曲线理论”，告诉我们，商业世界的悖论：使你到达现在的位置的事情和方式几乎很少可能是使你继续到达那儿的事情和方式;当你知道你该走向何处时，你往往已经没有机会走了。

第二曲线理论强调了企业市场的变化性是永恒的主题。任何一个市场，都将随着一定的市场年限而老化，并且随着数字时代的来临，市场的老化问题将会越来越快速。因此，企业必须随时准备自己的第二条增长曲线。并且，应该在第一条曲线到达顶峰之前开始执行第二条曲线计划。换言之，就是企业必须随时准备变革，一旦时机成熟，就应该坚定不移地执行自己的新业务计划，以避免旧业务跌入低谷。

对于第三方物流企业而言，同样如此。即使市场需求正处于巅峰时刻，企业也必须“发明”新的曲线，淘汰你产品的人应该是你自己，而不是你的竞争者。无论从产品和服务本身而言，还是从其手段和方式来看，未雨绸缪的变革准备都是企业生命力的保证。

从一拥而上的财务软件到风声鹤唳的ERP企业资源计划管理软件，都是企业管理软件领域因由第一条增长曲线揽起的红海竞争。如今，在物流供应链管理软件领域连连树立以石油行业、物流分销行业样板客户的博科资讯，在沈国康的带领下，在业界纷纷研发推广财务软件的时候，博科资讯转向了物理供应链管理软件，在业务纠缠于ERP等死还是找死的问题的时候，博科资讯已经潜心研发全面预算管理软件和集团财务管理软件，在不断开拓的蓝海之中引吭高歌。

物流客户信息资源管理 篇2

随着经济科技发展和劳动分工的深化, 企业之间的竞争也逐步发展成为供应链之间的竞争。供应链管理不仅能够提高资源的配置效率, 更重要的是通过解决信息不对称以实现供需平衡, 消除库存和产能过剩, 实现经济的平稳发展。第三方物流作为供应链的物流和信息平台能够为此发挥重要作用。

1 供应链分类

供应链按其所服务的客户的物流特性不同可以划分为3种类型:创新型供应链、快速反应型供应链和高效率型供应链。

1.1 创新型供应链

也称为研发供应链, 不同于快速反应供应链和高效率供应链, 它的实施主要体现在产品的创新和功能研发上, 要求能紧跟市场需求的变化, 力求通过最短时间开发新产品并迅速占领市场, 与客户不断变化的需求相适应, 强调运营的灵活性和柔性及产品设计更新的独创性;它要求企业要时刻不间断地对消费者需求进行市场调查、把握市场的变动情况, 关注客户需求的变化, 对企业内部相关产品设计进行及时地独创性开发, 并迅速投入市场, 实现企业对市场环境变化的灵敏反应。

1.2 快反型供应链

也称为生产供应链, 顾名思义, 是为了实现及时响应客户企业需求, 如零部件特供等而做出的迅速供货的供应链运作体系。快速反应供应链的实施, 要求产品提供企业要时刻紧跟客户的反馈意见, 保持与客户的频繁联系, 参与客户在产品使用中的每个具体的过程, 并通过自己独立的生产线和运输团队, 保证在产品缺货的第一时间接收客户的需要生产出相应的产品、送到客户手中, 完成补货, 做出及时的反应来应对突发状况。

1.3 高效型供应链

也可称为销售型供应链。高效率供应链主要应用于门店的货品配送, 实现对于门店供货 (如连锁超市) 的及时、准确, 并优化相关配送路线和相关产品的原料采购、库存、包装、销售、退货等程序, 实现成本最低, 以期在产品销售额一定的情况下利润最大化。其适用的企业对象具有的特征为产品相似度高、产品销售所获利润有限、同行业竞争激烈。

上述三种供应链的搭配使用, 能够强化企业对于市场变化的反应, 加强企业与客户的交流沟通, 给企业带来更大的效益。

2 供应链的客户管理

企业存在的目的是获得经济利润, 为了提高企业的经济效益, 企业会与客户之间进行交易往来, 这种由于经济目的而展开的企业与客户之间的某些联系称为客户关系。这种关系因企业与客户的交际内容不同而不同, 有的是属于单纯的交易, 有的是相互之间的信息往来, 也有的是为了单次的接触或是双方经过协商达成买卖合同或战略合作联盟。

在客户管理当中, 企业战略制定的好坏从关键客户的管理可以看出。关键客户的管理表现出企业与供应商之间动态匹配的好坏, 影响企业战略资源的获取, 直接影响着企业利润来源的稳定性, 关系着企业的资金周转和今后的市场定位。在B2B市场中, 企业与客户之间关系的构建、维护是企业市场竞争力强弱的重要影响因素。客户管理就是实现企业与顾客之间在战略、文化、组织、人员和运营等方面的动态匹配, 进而增进客户与企业之间相互促进的关系, 为企业盈利和客户满意达成创造良好的环境和条件。

围绕相同终端产品的企业之间达成一定的合作联盟, 通过相互合作, 提供客户所满意的产品, 组成一种特定的从产品设计生产、流通到最终客户的链式的供应合作伙伴关系, 即供应链合作伙伴关系。在目前市场竞争日渐激烈的大环境下, 企业之间通过供应链形式的联盟来参与市场竞争, 使得企业之间的竞争不再是单纯的单一或少数企业之间的竞争, 而是在全球经济一体化逐步深化的环境下, 形成了企业产品供应链条之间的竞争。在供应链中, 上下游企业之间信息共享, 共担风险, 彼此之间联系紧密, 以供应链整体利润最优为目标。一方面而言, 供应链合作关系的建立, 有助于资源的合理分配, 加强了企业之间的沟通;另一方面, 供应链中的企业不再是单独的个体, 其战略发展目标要与整条供应链的运作挂钩, 相关组织机构的调整和资源分配也对供应链的优化产生了重要作用。

3 第三方物流在供应链管理中的作用

供应链管理理论的主要作用之一就是消除在经济活动中充斥的信息不完全性、不完美性和不对称性。第三方物流可以作为供应链管理实现这个作用的实施平台。第三方物流不仅可以作为供应链的物流平台, 而且也是客户管理平台, 更重要可以作为供应链的信息平台。

物流作为供应链中重要的一环, 对于供应链的集约化、高效化及成本的最优化有着不可估量的作用。第三方物流公司的出现, 极大地整合了物流中的信息资源和客户资源, 有效地加深了物流供应方和需求方的联系和沟通, 减轻了物流过程中的信息不对称和物流相关环节的错位所产生的不必要的损失, 实现了上下游企业物流信息的共享和相关物流环节的衔接及不同决策层次的沟通。第三方物流公司掌握有丰富的物流供需双方客户信息资源, 能够为客户企业提供的优质物流服务方案。处理好客户之间的沟通和联系、维护老客户、拓展新客户, 对于第三方物流公司积累物流服务经验、整合物流资源、提供优化的物流方案及应对全球经济一体化具有重要的意义。

产能过剩使得供应大大超过需求时, 市场销售价格低于生产成本, 经济活动发生停滞, 企业大量倒闭, 员工大量失业, 经济活动中的供需不平衡导致经济发生急剧波动, 最终导致发生经济危机。在供应链管理理论中, 供应链管理的关键作用就是通过消除经济信息的不完全、不完美和不对称来最大限度地保持经济活动的供需平衡。基于供应链客户的物流信息管理平台, 第三方物流作为供应链核心企业的代理具体操作实现供应链管理关键作用, 能够准确及时掌握经济活动中的供需信息, 进而实现经济活动的供需平衡。2013年5月成立, 以阿里巴巴主导的菜鸟物流作为淘宝供应链的第三方物流智能主干平台, 利用淘宝的商流信息和自身的物流信息, 能够使得商品和物流的供需达到平衡。

4 小结

第三方物流不仅作为供应链的客户管理平台, 而且也是供应链的物流信息管理平台, 更是供应链中交易的商品货物供应和需求的信息管理平台, 进而成为供应链的风险控制平台。第三方物流不仅是发挥物流作用, 更能发挥保持供应链中交易的商品货物的供需平衡的作用, 并基于其外部效应, 将供需均衡扩展到整个经济活动中, 消除库存和产能过剩, 最终实现经济波动的微波化。

摘要：在一种产品生产的供应链中, 相关企业围绕同一终端产品或服务, 相互达成供应链合作伙伴关系, 加强了企业之间生产、销售的良性互动, 减少了由于信息不对称而产生的成本开支。物流是供应链中极为关键的一环, 对于整个链条成本的缩减有着不可忽视的作用。第三方物流公司掌握了物流供需双方客户的信息资源, 实现了物流信息的整合, 对于物流供需双方的沟通交流和良好物流方案的实现有着重要的作用。客户信息的掌握和客户关系的处理是第三方物流公司经营发展的前提和基础。

关键词：供应链,第三方物流,客户关系管理

参考文献

[1]陈卓.电子商务环境下客户关系管理[J].现代商贸工业, 2015 (27) :61-62.

[2]张明立, 罗暖, 王伟.关系利益对顾客持续承诺的影响机制研究[J].广义虚拟经济研究, 2015 (04) :53-60.

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[4]霍春阳.第三方物流企业客户关系管理[J].北方经贸, 2015 (12) :46-47.

物流客户信息资源管理 篇3

[关键词]物流 客户关系管理 忠诚度

现阶段物流企业日益面临同质化竞争的市场压力，迫切需要物流企业重视客户关系的管理和培育，同时，通过客户关系的培育并从中获取价值是检验一个企业是否成熟的重要标志。这也是物流企业提升服务质量的重要内容。

对物流企业来说，对物流客户的区分和界定是客户关系管理（CRM）的起点，也是一个难点。对于一个拥有几十万甚至更多客户的物流企业来说，要在他们之中辨认出最佳客户和忠诚客户是非常困难的，这使许多物流企业的经理伤透脑筋。那么，在众多的客户之中，如何辨认物流企业的最佳客户和忠诚客户?如何保留自己的忠诚客户?又采取什么方式使非忠诚的最佳客户成为自己的忠诚客户呢?

一、谁是最佳客户

在进行客户关系管理过程中，企业往往与很多客户建立关系，如果对每一位客户都投入相当的成本建立、维持和发展这种关系，对企业来说是不可能的，其投入与收益也不能满足企业的要求，企业应将精力放在一些重要的客户身上。通过分析研究表明，客户收益一般服从20/80分布，即20％的客户带来80％的收益，而在20％的重点客户中，有1％的客户为企业带来10％以上的收益。利用营销数据库获得的客户数据对客户进行分类，将客户划分为若干类别，有利于企业对客户进行定位，这是开展客户关系管理的前提。对客户分类有许多方法，通常用到的有三分法、四分法、十分法等。

1.三分法。将客户分为三类，一类是能为公司带来10％收益的不超过1％的重点客户，将其称为最佳客户;另一类是20％的重点客户中的其它客户，我们称之为次优客户;第三类客户则为割下的80％，他们虽然也为企业带来收益，但它们的价值并不能啕成企业真正的赢利点。

2.四分法。将客户分为四类，一类是为公司带来10％销售利润的1％的客户;第二类是为企业带来30％～50％销售利润的10％的客户;第三类是为企业带来90％销售利润的60％的客户;第四类则是为企业带来10％销售利润的剩余的40％的客户。

3.十分法。十分法通常有两种划分方式，一是“收益十分位分析”，将客户按为企业带来的收益总额进行划分，每10％的收益为一个类别，通过分析我们可以得出，越靠后类别的分组里客户数目越大，在第一个类别里只有1％不到的顾客，而在最后一个类别里，其客户数占总客户数量的40％以上。另一種划分为“购买十分位分析”。即按客户的购买金额对客户进行排队，每10％的购买量为一个类别，其划分方法与收益十分位分析类似。

通过对客户进行分类，大大降低了企业对客户的确认难度，即使一个企业拥有上百万的顾客，也不用再为确认最佳客户一筹莫展，如一个拥有一百万客户的企业，利用三分法可以确认不到一万名客户为最佳客户，对他们进行客户关系管理并不是难事。当然，采取什么样的划分方式，以及确立那些客户为最佳客户，要根据企业的能力、营销战略等实际情况做出不同的选择。只对企业确认的最佳客户进行“一对一”的营销，使客户关系管理得以实现。

二、谁是忠诚客户

在对客户进行分类之后，接下来要做的工作就是对忠诚客户的鉴别。在鉴别忠诚客户时，主要考虑以下因素:单位时问(一般以一年计)的购买次数，单位时间的购买品种数，单位时间的购买产品数总数以及单位时间的购买总金额。

通过这四个因素，建立客户忠诚度模型F=G(a，b，c，d)

其中：

F表示客户的忠诚度，0≤F≤1。

a为年购货次数。

b为年购买品种数。

c为年购买产品数总数。

d为年购买总金额。

通过以往的数据资料分析出该模型的各种参数(每种因素对客户忠诚度的影响)，求解出模型。将企业营销数据库提供的数据带入模型便可以求出每以客户的忠诚度，为企业提供参考依据。通常情况下，当一个客户的忠诚度达到0.8以上时，可以认为它是一个忠诚客户。

该模型将客户年购买产品总数和年购买总金额作为一个重要因素引入模型，这样做是为了剔除一些购买量不大，并没有为企业带来实际收益的客户。而将购货次数和购买产品品种数带入模型，是为了避免将一些购买产品数量较大、购买金额较多的最佳客户昃认为是忠诚客户，免致企业得出错误信息。

三、最佳客户与忠诚客户

确认企业的最佳客户与忠诚客户，是进行客户关系管理的一个难点，对一个企业来说，企业的忠诚客户往往也是最佳客户。但是，企业的最佳客户却不一定是企业的忠诚客户。

最佳客户与忠诚客户的不一致，在B2B的模式中表现得最为明显(在B2C的模式中也存在)，对一-个具有雄厚实力的中间商来说，也许它对企业的购买只占其购买份额的很少部分，但它的购买量却在供应企业的销售额中占有相当大的份额，将这些客户挑选出来，通过各种手段与其建立、发展关系，能很大程度上提升企业的销售业绩。

除了最佳客户与忠诚客户外，还有一部分客户是我们不能忽略的，那就是在次优客户里面存在一些具有很强购买力的客户(他们的收入往往较高，并且比较稳定)，将他们辨 认出来，为其提供优质的服务，派遣推销员和他们进行接触，将其发展为忠诚客户，能为企业带来新的销售增长点。

四，如何培养企业的忠诚客户

培养企业的忠诚客户，是CRM的核心内容，要培养客户的忠诚，除了价格的优惠外，最主要的是向客户提供他们想要的服务。采取合适的服务战略，这也是CRM成功的关键。在CRM管理理念中，可以把服务分为基本服务和增值服务。CRM企业通过提供高水准的基本服务和独特的增值服务，吸引客户并最终留住他们。

1.高水准的基本服务。基本服务反映一个企业的基本素质，它也是客户所能接受的基本条件。一个基本服务能力很差的企业没有良好的信誉，它很难吸引客户。基本服务能力主要包括产品的质量、品种、花色产品的可得性(缺货频率、供应比率等l售后服务(产品的维修、不满意退货等)。虽然提高企业基本服务能力不是实施CRM企业的重点，但是我们仍然可以看到，当一个企业的基本服务能力提高5％时，它的产品销售量将增加80％。提高企业基本服务能力首先可以在一定程度上培养忠诚顾客，因为大多数客户都希望成为具有良好声望的企业的忠诚客户。其次，它可以吸引大量的非忠诚客户甚至是一些交易性客户，增加销售收益。

2.独特的增值服务。增值性服务是CRMI经营理念的体现，服务成本与收益的关系使企业不可能投入巨资去提高自己的基本服务能力，当这种投入达到一定程度时，投资回报率便不能满足企业的要求。企业最终面临的问题是:如何为关键客户提供高水准的增值服务，而不是高水准的基本服务，增值服务是培养客户忠诚的关键。增值服务包括:零缺陷服务、定制化服务等，它通过向客户提供其所需要的独特的个性化服务，满足个体客户的需要，而作为回应，客户则需要对企业保持忠诚，建立客户与企业的联盟关系。对最佳的客户提供最佳的服务，提高客户的满意度从而提高其忠诚度。

3.增加交流以维持关系。与企业自己的忠诚客户维持良好的关系，尽可能与客户建立稳定的关系是所有实施CRM的企业都十分重视的，留住一个老客户的成本要远远低于发睫—个新客户的花费。对于老客户，企业除了要与之保持经常性的接触．及时了解他们的需要外，更重要的是要拓展额外的交流，如让他们参与企业的一些决策，与他们商讨企业的发展，征求他们对某些事情的看法等，通过这些活动，他们更愿意与企业商讨问题、提出建议．即使由于某些原因未能及时向他们提供需要的眼务，也不至于赶走他们。

在未来的经营领域，客户作为最大的资源，将成为企业之间争夺的焦点，随着物流企业日益向顾客为中心的方向转变，物流企业只有准确地确认自己的最佳客户，培养客户对自己的忠诚，才能最终占有巨大的客户份额，才能在未来的竞争中立于不败之地。谁拥有客户，谁就拥有市场，拥有世界。

物流客户信息资源管理 篇4

2.负责设计物流业务大客户管理方式和具体项目。

3.负责在公司各业务主管的配合下，建立、完善大客户信息资料和数据资料。

4.负责定期根据全区邮政物流业务的发展情况，建立、更新大客户资料。

5.负责每月度对大客户用邮情况进行记录，便于大客户业务分析工作的进行。

6.负责对各分公司和盟市局大客户回访记录的定期检查工作。

7.负责不定期在公司领导的授权下直接对大客户进行回访,与大客户建立起良好的沟通机制。

8.负责为公司领导提供开展大客户服务和改进大客户服务的建议。

9.负责与区公司及其他兄弟专业大客户管理人员进行有效信息的交流与沟通，加强各专业间大客户资源共享利用与协调开发。

客户信息管理制度 篇5

下面是某企业客户信息管理制度，供读者参考。

第1章

总则

第1条 为防止客户信息泄露，确保信息完整和安全，科学、高效地保管和利用客户信息，特制定本制度。

第2条 本制度适用于客户信息相关人员的工作。第3条 客户的分类如下。

1.一般客户：与企业有业务往来的经销单位及个人。

2.特殊客户：与企业有合作关系的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险等个人及机构。

第2章 客户信息归档

第4条 客户开发专员每发展、接触一个新客户，均应及时在客户信息专员处建立客户档案，客户档案应标准化、规范化。

第5条 客户服务部负责企业所有客户信息、客户信息报表的汇总、整理。第6条 为方便查找，应为客户档案设置索引。

第7条 客户档案按客户服务部的要求分类摆放，按从左至右、自上而下的顺序排列。第8条 客户信息的载体（包括纸张、磁盘等）应选用质量好、便于长期保管的材料。信息书写应选用耐久性强、不易褪色的材料，如碳素墨水或蓝黑墨水，避免使用圆珠笔、铅笔等。

第3章 客户信息统计报表

第9条 客户服务部信息管理人员对客户信息进行分析、整理，编制客户信息统计报表。第10条 其他部门若因工作需要，要求客户服务部提供有关客户信息资料的定期统计报表，须经客户服务部经理的审查同意，并经总经理批准。

第11条 客户信息统计报表如有个别项需要修改时，应报总经理批准，由客户服务部备案，不必再办理审批手续。

第12条 客户服务部编制的各种客户信息资料定期统计报表必须根据实际业务工作需要，统一印刷、保管及发放。

第13条 为确保客户信息统计报表中数据资料的正确性，客户信息主管、客户服务部经理应对上报或分发的报表进行认真审查，审查后方可报发。

第4章 客户档案的检查

第14条 每半年对客户档案的保管状况进行一次全面检查，做好检查记录。第15条 发现客户档案字迹变色或材料破损要及时修复。

第16条 定期检查客户档案的保管环境，防潮、防霉等工作一定要做好。

第5章 客户信息的使用

第17条 建立客户档案查阅权限制度，未经许可，任何人不得随意查阅客户档案。第18条 查阅客户档案的具体规定如下。

1.由申请查阅者提交查阅申请，在申请中写明查阅的对象、目的、理由、查阅人概况等情况。

2.由申请查阅者所在单位（部门）盖章，负责人签字。

3.由客户服务部对查阅申请进行审核，若理由充分、手续齐全，则予以批准。4.非本企业人员查阅客户档案，必须持介绍信或工作证进行登记和审核，查阅密级文件须经客户服务部经理批准。

第19条 客户资料外借的具体规定如下。

1.任何处室和个人不得以任何借口分散保管客户资料和将客户资料据为己有。2.借阅者提交借阅申请，内容与查阅申请相似。

3.借阅申请由借阅者所在单位（部门）盖章，负责人签字。4.信息管理专员对借阅申请进行审核、批准。

5.借阅者把借阅的资料的名称、份数、借阅时间、理由等在客户资料外借登记册上填写清楚，并签字确认，客户资料借阅时间不得超过三天。

第20条 借阅者归还客户资料时，及时在客户资料外借登记册上注销。

第6章 客户信息的保密

第21条 客户服务部各级管理人员和信息管理人员要相互配合，自觉遵守客户信息保密制度。

第22条 凡属“机密”、“绝密”的客户资料，登记造册时，必须在检索工具备注栏写上“机密”、“绝密”字样，必须单独存放、专人管理，其他人员未经许可不得查阅。

第23条 各类重要的文件、资料必须采取以下保密措施。1.非经总经理或客户信息主管批准，不得复制和摘抄。

2.其收发、传递和外出携带由指定人员负责，并采取必要的安全措施。第24条 企业相关人员在对外交往与合作中如果需要提供客户资料时，应事先获得客户信息主管和客户服务部经理的批准。

第25条 对保管期满，失去保存价值的客户资料要按规定销毁，不得当作废纸出售。第26条 客户信息管理遵循“三不准”规定，其具体内容如下。1.不准在私人交往中泄露客户信息。2.不准在公共场所谈论客户信息。

3.不准在普通电话、明码电报和私人通信中泄露客户信息。

第27条 企业工作人员发现客户信息已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施，并及时报告客户信息主管及客户服务部经理。相关人员接到报告后，应立即处理。

第7章 附则

客户风险信息共享管理办法 篇6

第一章 总 则

第一条 为推动客户风险信息共享工作，规范客户风险信息统计数据报送流程，保证数据质量，切实防范和化解客户大额信贷集中度风险，促进XXXX（以下简称联社）信贷业务的发展，保障借款人和担保人信用信息的安全和合法使用，按照内蒙古银监局《辖内银行业金融机构客户风险统计数据报送办法》和《内蒙古银监局客户风险信息共享工作实施方案》的有关规定，特制定本管理办法。

第二条 辖内各信用社、营业部（以下简称各社部）负责客户风险信息共享数据的采集、统计及上报工作。

第三条 联社信贷管理部负责客户风险信息共享系统的运行、数据录入、查询和管理工作。

第二章 安全管理

第四条 客户风险信息共享系统的安全管理应符合金融机构计算机信息系统安全保护工作的有关规定，任何单位和个人不得非法登录客户风险信息共享系统界面。

第五条 客户风险信息共享的用户名和口令有专人保管，并且定期更换口令，并配有专人负责对系统计算机的定期杀毒、检查和维护，确保系统正常运行。

第六条 操作员在登录客户风险信息共享系统界面后，确定需要长时间离开时，必须退出系统界面，方可离去，如需要调离岗位的，必须在有关负责人员的监督下办理交接手续，并尽快协助新上岗人员熟悉相关业务，保证可以熟练操作的情况下方可离岗。

第七条 客户风险信息共享系统的所有操作应严格按照内蒙古银监局的有关规定进行，在正常工作时间内应保障客户风险信息共享系统的正常运行。

第三章 客户信息审核与管理

第八条 各社部在报送客户风险信息前应审核以下主要内容：

一、采集的数据是否存在异常。对总资产、总负债、授信额度及贷款余额为零或其他异常、贷款明细中单笔贷款金额如为零、零售贷款违约天数异常（如超大数据）等情况要做重点审核

二、对企业客户出现无证件现象应严加审核。

三、对本期报送的大客户数、违约法人客户和违约个人客户数与上期相比增减变动较大的要分析原因并说明。

四、大额客户的基本信息的完整性、合理性要重点审核。包括：法定代表人、证件类型与代码是否匹配、证件代码是否合理、股东、关联企业及担保人名称是否规范、证件类型与代码是否匹配（如名称为自然人名称、证件类型为法人代码、证件号码为身份证号码）等。

五、客户名称应全部为全称，应与企业公章一致，客户代码是否符合编码规则。

六、审核法人注册地、行政区划代码是否准确、规范和匹配。绝对不允许出现统计的数据中有其他异常、不完整、不规范现象的发生。

第九条 各社部所收集的企业相关信息数据只用于客户风险信息共享之用，绝对不得向第三方提供。

第十条 信息录入人员在录入信息数据前，应认真审核信息数据的准确性。

第十一条 对于人工审核或系统校验出现问题的客户信息，联社录入人员要予以登记，并通知基层上报人员及时修改，问题严重的要直接追究报送人员的责任，并给予经济处罚。

第十二条 各社部报送人员要严格按照规定的报送时间及时上报。不准故意拖延、隐瞒不报、漏报现象的发生。

第十三条 各社部应指定专人负责此项工作的数据审核及上报。

第十四条 报送人员在修改数据时，不仅要修改上报的文件，还要对数据源进行修改，避免以后报送的数据出现同样的错误。

第四章 信息数据的报送

第十五条 各社部报送人员应当按照本办法以及系统 操作流程等有关要求准确、完整、及时地向联社信贷管理部报送信息数据。

第十六条 报送人员应于月后4个工作日内向联社信贷管理部上报客户风险统计数据，联社信贷管理部录入员应于月后7个工作日内向XXX银监局统计信息处上报客户风险统计数据。

第十七条 各社部报送的信息数据要做到及时、完整、准确，避免误报、漏报、迟报等现象，信息数据报送要严格按照系统要求的内容认真填写，充分重视客户风险信息共享数据报送工作，加强对企业信息的收集和管理。

第十八条 信息数据报送的具体要求

（一）报送内容：《客户大额授信统计表》。

（二）报送方式：报送的数据必须保证及时性，所以，各社部报送人员应将信息数据通过信贷管理部内网、人工上报等途径上报到信贷管理部。

（三）报送范围：各社部辖内单笔在500万元（含）以上企业贷款。为了避免信息数据的重复性，规定社团贷款业务由牵头社统一报送。

第十九条 上报的信息数据内容要齐全，重要数据信息要和实际相符

第二十条 对信息数据报送有误，导致无法正确录入到客户风险信息系统的，造成后果，由各网点数据报送人员负 责。

第二十一条 报送人员要及时查看和接受反馈的错误信息，对有问题的应按照审核要求进行二次核实、修改，并于月后5个工作日内中午12点前重新上报修改后的统计数据。

第五章 处 罚

第二十二条 信息数据报送过程中，有违反下列情况之一的，将给予报送人员100—500元的经济处罚：

（一）同一错误反复出现的；

（二）在不确定性校验反馈的信息中有明显错误应修改而未修改的；

（三）屡次未按时上报、未按时核实重报的；

（四）对数据使用和汇总上报等造成影响的；

（五）其他违反本办法相关规定的。

第二十三条 有下列情形之一的，除要追究相关的经济责任外，还要视情节进行相应的行政及法律制裁：

（一）将采集的客户信息数据结果向第三方提供的；

（二）提供虚假客户信息的；

第六章 附 则

第三方物流企业客户关系管理 篇7

关键词：第三方物流企业,客户关系管理,SWOT CRM

一、研究主体及内容概述

对于物流企业而言, 为了获取高额的利润, 可以将企业的盈利性低且简单繁琐的非主营业务外包给其他企业, 而将自身的主要精力和人力物力放在公司的核心业务和附加值较高的业务上, 被委托的企业即为第三方物流企业。而客户关系管理则是指第三方物流企业通过自身的努力创新来达到目标群体的需要和预期, 并以建立、发展和维持与他们的客户关系为目的。

一套科学的、完善的客户关系管理系统对于第三方物流企业来说主要有以下几个优势:一是提高客户满意度;第三方物流企业的发展离不开一定数量的顾客群体, 不仅是已有的顾客群体, 还需要开发潜在客户群体, 从而壮大企业的客户群体, 而一套完善的客户关系管理系统就是促进客户开发, 促进供应方和需求方有更加稳固的合作关系的基础。二是提高物流企业对资源的运用;一套好的客户关系管理系统在信息流畅的情况下能提供对各种材料的有效使用, 这也可以大幅降低企业的风险。三是能更好的满足客户的不同的需要;企业的主要目的就是满足不同顾客的各种需要, 而客户的认可度是企业最好的宣传方式, 不仅留住了原来的顾客群体, 还吸引更多的潜在顾客加入其中。

二、第三方物流企业客户关系管理面临的挑战

(一) 以“客户”为主的客户关系管理意识淡薄

CRM首先是在国外发展起来的, 最初的发展思想就是围绕为“客户”服务转变而来的;随着经济社会发展进步, 人民逐渐将IT技术用在客户关系管理中去。中国对于国外很多先进理念的认识是非常滞后的, 管理思想也一样, 因此国内企业客户关系管理的意识非常淡薄, 对于很多管理思想没有比较完整的、系统性的认识, 就更别提形成完整的管理体系了。在这样的状况下, 中国的各个物流企业, 尤其是许多中小企业, 在根本不了解CRM的情况下, 盲目的采用西方的CRM, 导致企业发展严重受阻。这种做法一方面严重脱离了中国的实际情况, 另一方面并未根据企业的实际需要来考虑。

(二) 客户信息较为分散和杂乱

相比国外来说, 国内的信息化水平还处在一个较低的水平, 这主要体现在信息化投入低、发展程度不平衡等方面。这些都使得在信息化建设的过程中缺乏相应的经验, 并且仅有经验的也很难供其他方学习和参考。CRM也受到了这些因素的影响。CRM的目的是实现顾客价值管理, 要想实现这一目标, 首先要创建一个统一的管理及维护平台, 这有助于将企业零散的、无序的大量信息进行分类、整理、归纳, 以便信息更高效的流动和查询, 这都有助于企业信息化建设。

(三) 国内企业实施CRM缺乏经验

尽管CRM在国外很多物流公司运用的案例很成功, 但中国与国外很多物流公司的诸多方面不同, 因此国外物流企业对于CRM的成功运用并不能直接被国内企业拿来直接用;同事, 国内成功运用CRM企业太少, 难以参考和学习他们的经验。此外, 管理咨询公司可以帮助企业更好的运用CRM, 但国内的这类公司对CRM的认识不够, 甚至是缺乏认识, 同时许多咨询公司没有相关的经验, 因此, 国内企业实施CRM困难重重。

三、第三方物流企业建立CRM的战略

(一) 优势层面

1.第三方物流企业的飞速发展使客户供应链管理战略顺利推进成为可能。目前国内第三方物流市场正以年增长率超过20%的速度高速增长, 物流行业的这种高速增长有助于第三方物流企业的客户关系管理战略的实施, 该行业强劲的市场需求也为客户关系管理战略的推进提供了保障。

2.国家相关政策的颁布为客户供应链管理战略的实施提供了有力环境。物流行业的高速发展离不开国家政策的大力支持, 近年来, 国家颁布的多项政策对物流行业的发展有着深远的影响。此外, 许多地方级政府也针对本土的物流企业颁布了一系列措施来推进发展, 这些都为企业建立良好的CRM系统提供了保障。

3.物流专业人才是客户关系管理战略推进的人力资源。迄今为止, 国内近三百所高等教育院校有物流管理的相关课程, 一千多所高等职业院校有物流管理的相关专业, 相关人力资源将突破六十万人。通过接受物流专业有针对性的高等教育, 以及对物流行业实践内容的深入了解, 他们具备了物流专业人才的理论与实践的认识, 这对于将CRM引入物流行业不容置疑的。这些物流专业的人才是第三方物流企业实践过程中不可或缺的人力资源, 相信他们只要经过实践培训, 加上自身扎实的专业功底, 一定可以为企业推进CRM战略发挥巨大作用。

(二) 劣势层面

1.未充分了解客户信息, 不能有效进行分析。只有充分掌握了顾客的需求, 第三方物流企业才能更好的为不同的顾客提供有针对性的服务, 才能提高顾客的满意程度。但企业在实际运作过程时, 往往只关注合同内容而不留意其他信息, 比如对客户进行分类, 了解他们的偏好和潜在需求等, 同时企业很少建立完整的客户档案信息, 对于客户的满意度、忠诚度等方面不能进行有根据的分析, 从而使得企业决策出现偏差。

2.客户沟通渠道单一。第三方物流企业通常使用电话等传统方式与顾客进行沟通, 没有有效拓展其他沟通渠道。通常企业与客户的联系都是企业主动, 因此获取客户反馈信息的方式也比较单一, 这就使得企业很难了解客户真实的反馈信息。

3.缺乏有针对性的物流服务方案。大多数物流企业对于其顾客群体基本都是采取相似或基本相同的业务手段, 而对于有差异化需求的客户, 并不能有针对性满足其需要, 这就使得这些顾客很难找到满意的企业来满足他们的需求, 同时也降低了客户的满意度从而影响企业与客户之间长期稳定关系的维护。

(三) 机会层面

对于第三方物流企业来说, 机会层面的分析也是至关重要的。机会层面的分析是从外部环境角度对第三方物流企业的客户关系管理战略进行一个剖析, 重点关注战略的构成要素。这些要素根据企业的所处行业等的不同会有差异。而以下几个方面是第三方物流企业CRM战略的核心要素。

1.客户价值。从顾客的视角来看, 客户价值衡量的是顾客通过购买企业的商品或享受从而得到的满足感。从商家的角度分析, 客户价值是企业从顾客那里得到的利润, 一般是指与其长时间合作的顾客。公司客户价值与客户成本的比较是衡量顾客对企业价值的基础, 以第三方物流企业为例如果前者大于后者, 那么对于企业, 就意味着该客户是有价值的。因此, 要创建CRM战略, 企业还要衡量每个顾客对于第三方物流企业是否具有价值。

2.客户细分。从需求方面来看, 许多顾客的需求是不同的, 面对多样化的需求, 企业须针对不同的顾客设法满足他们所需的服务才能提高顾客的满意程度, 而这种做法的前提是要了解顾客不同的需求。因此, 首要工作是对顾客进行详细的划分归类。要是从客户价值的方面来看, 客户为企业带来的价值也是不同的, 只有对顾客进行细分, 了解他们的需要和相关信息, 才能进行更客观的评价和认识, 从而让企业更好的为顾客服务来实现更高的客户价值。

3.客户满意度。客户满意度是衡量顾客预期与真正感受过服务后两者的对比, 是将顾客对于企业产品或服务最直观的感受进行量化的过程, 这一量化得出来的结果对于企业的后续发展有重要的参考借鉴作用。

4.客户忠诚度。客户忠诚理论旨在提高顾客对于企业商品或服务的认同程度, 以满足顾客的多样化需求和期望为目标, 降低甚至是消除顾客的负面评价, 希望企业与客户对于商品或服务的认知形成一种默契。而企业只有分析研究了顾客对于产品和服务的反馈, 掌握了客户对于企业的满意度和忠诚度, 才能更好的发展和维持与客户之间的长期合作关系。对于第三方物流企业来说, 顾客对于企业商品和服务越认同就意味着客户的忠诚度越高。

(四) 威胁层面

1.发展环境还不够成熟。尽管目前国内物流企业在飞速发展, 但由于大部分企业起步晚, 并且并非是一开始就从事物流行业, 这就使得这些企业面对全球化的竞争环境缺乏竞争力, 因此, 国内的物流企业除了要加强物流设施等硬件环境方面, 还要注重物流企业的有效管理机制等方面的投入, 只有这样才能在全球竞争的大环境中生存;此外, 在经济一体化的今天, 国内第三方物流企业面临的竞争对手并不只是本国企业, 他们还要与其他国家的物流企业共同竞争, 这使得国内物流企业所面临的形势相当严峻。

2.物流资源整合度低。第三方物流企业属于服务行业, 为了更好的满足顾客的需求, 往往需要的多种运输方式的配合使用。而我国目前的运输方式水、陆、空是由不同的权利机关部门负责, 在发展程度上也有差异, 因此, 这就使得第三方物流企业在整合社会资源面临很多困难, 这些困难不仅阻碍了顾客对于服务的感知程度, 并且不利于企业内部控制的有效性的管理。同时, 对于中国这个地广人多的国家, 第三方物流企业面对的客户群体遍布全国, 并且基础设施的完善程度不同, 这些都造成第三方物流企业的实际困难;此外, 许多地方为了保护本地的企业发展, 不允许其他企业在当地设立服务点, 这就阻碍了全国物流网络系统的形成。

四、提高第三方物流企业CRM的措施

(一) 转变管理思想, 从顾客角度考虑

顾客是企业服务的对象, 没有顾客企业将难以继续生存。因此, 管理者的管理理念中首先要有“以客户为中心”的理念, 力图将这种理念渗透到企业的文化当中, 通过文化在潜移默化中将这一理念传达到每一位在职员工。真正做到从顾客角度考虑, 就必须真正了解顾客, 站在顾客的立场去考虑, 而不能只从自身的利益出发。企业还需要有针对性的制定相关的服务宗旨及可行性计划。只有少数第三方物流企业在实际的运作过程中, 能够从顾客的立场考虑问题。CRM要在物流企业顺利推行, 首先要有从顾客角度考虑的意识。因此, 在实际的工作当中, 企业要时时将转变管理思想, 将顾客作为重要的因素考虑进去, 这对于后续CRM工作的顺利推进是非常有必要的。

(二) 建立信息系统, 提高物流企业运作效率

对于物流企业来说, 一个有效的信息管理系统是不可或缺的部分, 这种系统不仅能够保证企业接单, 并高效的正确的将产品送达顾客, 而且对物流运输的各个环节进行监督追踪, 从而保证整个物流环节有序运作, 并且确保成本的最小化。此外, 顾客也能通过这种信息系统及时了解物流信息, 企业也可以更好的与顾客进行沟通, 及时了解顾客的需求及反馈, 从而有针对性的提供服务。同时, 借助现有的IT技术, 企业可以将不同的业务处理和管理系统想结合, 从而建立一个信息系统平台, 以便企业中信息流动顺畅, 从而促进企业高效的运行, 这些都是CRM有效运作的基础。第三方物流企业利用IT技术将自身与顾客、承运商等连在一起, 形成一个完整的信息网络体系, 使相互之间的信息畅通无阻, 从而为客户提供更的服务

(三) 建立有效的物流客户服务管理制度

物流企业要想提高服务质量和服务水平, 就要建立一套完善的、可行性高的售后服务体系, 如退货制度、返款制度等。这也是顾客感知企业服务的一个不可或缺的环节, 但很多企业往往忽略了这个环节。如果企业能制定相关的制度, 使员工更好的为客户提供服务, 这也将形成企业的竞争优势, 并且这种优势难以被竞争对手模仿。

参考文献

[1]丙桂杰.第三万物流[M].北京:中国财政经济出版社, 2008.

物流客户信息资源管理 篇8

关键词：电子商务 客户关系管理 物流企业 中小型企业

中图分类号：F724 文献标识码：A 文章编号：文章编号：1674-098X（2012）12（c）-0-01

1 中小型物流企业客户关系中存在的问题

1.1 客户的认识

企业的市场竞争就是企业与企业争夺客户的竞争，企业要想发展就应该注重客户的开发，客户的沟通以及客户的维护从而提高企业自身在客户心目中的价值，因此企业必须对客户有足够深入的认识。首先客户分为很多种：潜在客户，目标客户，现实客户等等。许多物流企业认识不够透彻，一般情况下客户都是些老客户即现实客户，然而那些目标客户和潜在客户很少去接触，这势必影响到企业的长期战略发展。

1.2 客户的开发客户的开发就是企业将目标客户和潜在的客户转化为自身现实客户的过程，企业开发客户应该采取相应的策略。许多企业在客户开发这块严重欠缺，主营业务是海运，在海运这块领域市场非常广阔，公司有时也会去市场中接触一些新的客户，但是从来没有系统地统计过，也没有对其进行进一步的有规划的发展。其实中小型物流企业自身的客户就少，如果再不去开发新客户那么势必会给自身的发展带来相当大的阻力。

1.3 客户的沟通

客户的沟通是指和客户之间的贴心交流，目的是使相互的关系尽力去达到最亲密、最牢固程度，从而能更好地合作。客户的沟通建立于企业拥有的客户基础上，很多企业（当然这里我指的是中小型物流企业）往往会遇到这样的问题，比如已经占有一方面资源（市场上有货：煤炭，钢材，矿砂之类的散货），而某公司又有船的资源，从理论上讲，只要价格及合同上条款互相协商同意那么这笔生意就能做成，可是会出现这样的问题，货虽然有但是不知道是哪个货主的，即使有船也做不了，结果被同行企业捷足先登，事后知道这票货也是本企业先前接触过的一个客户的。那么这个问题出现在哪呢？这就是缺少沟通，虽然是自身的客户但是平时里缺少了信息的交流，这种问题普遍存在于中小型物流企业中。

1.4 客户的维护

客户关系的维护是指公司自身通过努力来巩固及进一步發展与客户长期，稳定关系的过程和策略。客户关系的维护不只是现有关系的维护，也是一个驱动客户关系不断发展升级的过程，增加彼此的信任度从而实现客户忠诚，最终实现客户的价值。企业经常会遇到这样的问题，公司处于一个什么样的阶段，客户也随着变换，因此一段时间后先前关系很好的客户都被逐渐淡化了。虽然说这是一种适应性的变化，但是老客户的维护还是相当必要的。

2 对中小型物流企业客户关系存在问题的分析

2.1 中小型物流企业自身的局限性

对于中小型物流企业来说处理好客户管理比什么都重要，只是他们没有足够的精力及条件去认识。他们宁愿在竞争激烈的市场上盲目的寻找，也没有在意一些既有客户能给自己提供的便利。其实最主要的局限性在于两方面：一是：资金；二是：人才。中小型物流企业首先资本较小，不能够承担大资本的投资，公司的基础设施也较为落后，不具备先进的科技技术支持。所以中小型企业在资金方面是有瓶颈的，当资金缺乏的时候，只有通过广纳贤才，通过人才的流通性掌握，增强企业自身的知识储备，这样才可以有一定的基础去在市场中竞争。

2.2 中小型物流企业客户管理经验不足

目前的海运市场竞争相当激烈，在这样的市场背景下，中小型物流企业相比于大型的物流企业来说自身就处于劣势地位。而没有丰富的企业客户管理经验，对企业在市场的竞争无一又是一劣势！简而言之，这样的市场背景企业现状给中小型物流企业在竞争激烈的市场中占据一席之地带来了很大的压力。

2.3 中小型物流企业客户管理体制不周全

客户管理体制的不周全多多少少都存在，比如如何理解什么是客户，或者说是怎么稳定客户，就认为只要有生意往来的那就是客户；其次在客户的沟通和开发方面更是做的不够，有时在做业务时电话拿在手中都不知道打给谁，没有一定的针对性和目的性，想到谁就联系谁，这种工作方式严重存在问题；客户开发的问题更是严重，每一个企业发展到一定的程度都会遇到一个瓶颈，那么对于我们公司来说这个瓶颈就是没有足够多的客户来维持企业的运作。

3 电子商务针对客户维护难的解决方案

3.1 运用电子商务解决“客户认识与开发”问题

传统的企业客户关系维护无非通过信件和电话，这是比较实用的方式，可是一旦客户量相当大了，如果还是通过信件和电话的方式显然不是一个很好的方法。但如果运用电子商务，可以利用网络结识客户，比如经常登录一些关联客户可能去的论坛、主动联系潜在客户，说不定以后就成为甚至是稳定客户。再者可以在本企业网站中加入访问人群信息统计、利用政府网站的信息公开了解一些公开信息等等。所以要多看看关注些有关于工作有关的网站。

3.2 运用电子商务解决“客户沟通与维护”问题

一个企业拥有相当大的客户群，仅靠传统的维护方式那工作量是巨大的，然而电子商务的应用可以为我们提供很大的便利。我们可以通过电子商务的网络优势条件，定时给客户发送慰问邮件，发送邮件对于公司来说既省时又有效，而且几乎没有什么成本。现在绝大多数的企业都在应用网络，因此电子邮件在客户维护这块的应用具有绝对的优势，而且在邮件的制作方面我们可以根据客户的性质而改变，具有多样性，这样更有利于增强与客户之间的关系。我们还可以根据电子商务的优势结合企业自身的条件建立一个客户平台，将客户关系规划形成一种体系，以便于对客户关系的维护和管理，这样企业所面临的客户关系难以维护的问题就迎刃而解了。

3.3 如何解决中小型企业的客户管理经验不足和体制不周全的问题

一个变革和创新的时代即将来临，比竞争对手稍稍强一点点就意味着成功。企业客户管理的创新是一个企业创新的众多原因之一。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经赶不上时代的变迁。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种创新。但是所谓的电子商务是离不开因特网的，网站是企业通过电子商务方式与客户进行联系和交流的重要工具，所以很明显的电子商务的旺盛、鲜活的生命力完全可以使企业的客户管理系统得到改善。从两方面来讲，作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、提出意见，发表看法；作为中小型企业，则可以利用电子商务方式实现对于客户的一对一的个性化服务。

参考文献

[1]黎娜.电子商务与客户关系管理[J].经济师，2007（7）.

[2]格罗·格林伯格.实时的客户关系管理[M].北京：机械工业出版社，2001.

[3]王广宇.客户关系管理：网络经济中的企业管理理论和应用解决方案[M].经济管理出版社，1998.

加强客户信息管理学习心得1 篇9

通过公司专门组织的“客户信息安全管理要求”知识培训，我对加强客户信息安全（尤其对加强移动客户信息安全）的重要性、必要性有了更加深刻的理解和体会：必须站在法律的高度从技术上、人为因素等方面杜绝客户信息丢失的情况发生。

移动互联网时代，窃取个人信息安全的技术和手段不断变化升级，市场上也形成了个人信息非法获取、倒卖的利益链条。通信行业客户信息广泛分布在通信网络、支撑系统、业务平台等大量设备及系统中，实现全面、彻底保护的难度极高。与此同时，我国目前尚未制定完善的个人信息保护的专门法律、法规。这些都增加了通信运营商保护客户个人信息安全工作的难度。

作为通信运营商，中国移动在推进客户信息安全保障工作的过程中也面临着巨大挑战。为了进一步保护客户信息安全，公司近期组织开展了客户信息安全法规和管理要求的学习活动，提升安全意识，提高专业能力，全员行动保护客户信息安全。从管理、技术等多方面采取措施，对所有存储客户信息的系统及客户信息产生、传输、存储、处理、消除等各个环节进行严格技术规范，对所有可能接触客户个人信息的内部工作人员及合作伙伴进行严格行为规范，严厉禁止泄露或交易客户信息的行为，并通过多项制度建立客户信息常态化保护体系。

除了强化管理手段外，我们还应通过完善技术手段，不断提升对危害信息安全行为的防控能力，部署了全网网络安全域及边界防护体系、防病毒体系、4A系统、安全管理平台等安全技术防护手段建设工作，建成了网络安全、系统安全、用户安全、数据安全等分层次的信息安全防护体系。

以信息化手段促客户管理的提升 篇10

以信息化手段促客户管理的提升

在客户走访监控过程中，过往以客户经理自主上报为主，由于缺乏有效的信息化系统监控，存在客户走访不真实、走访效果不好、走访过程监控不到位等现象。针对所存在的客户管理问题，外勤365系统能帮助企业实现销售过程的精细化控制，核心功能包括：考勤签到、客户拜访、客户管理等。肇庆公司借助外勤365手机软件，在直批客户经理团队中推广使用，通过信息化营销监控手段，确保客户走访的真实性、及时性，促使服务销售双提升。

一是实现客户资料的全真实。肇庆公司现有客户536个，潜在目标客户134个，对所掌握的客户资料进行全面核实后导入外勤365系统进行定位，客户经理在走访客户时需要在客户所在地进行手机签到，系统通过手机定位自动识别客户地址的真实性。一方面进一步增加客户信息的透明度，实现客户资料的互通和共享；另一方面公司层面全面掌握真实的客户资料，有效避免客户私有化。

二是实现客户走访的全监控。一方面对客户走访次数进行全监控。肇庆公司根据客户的购油量、客户忠诚度和潜在发展前景等因素，把现有客户细分出5A级至A级等五个级别，以季度为单位确定每个级别的走访次数。利用系统中客户计划拜访功能，把每季度的客户走访计划落实到每一位直批客户经理个人，对于5A-4A级客户要求每季度至少走访3次，对于3A-2A级客户要求每季度至少走访2次，对于A级客户要求每季度至少走访1次。另一方面对客户走访过程进行全监控。肇庆公司通过前期的调研摸查，掌握了部分潜在燃气客户的真实资料，并通过系统下达燃气客户走访计划，要求客户经理详细记录每次走访的情况。公司层面则安排专人通过对走访记录的筛选和分析，最终确定了德庆华润燃气公司作为公关重点，由公司领导带队走访，成功开拓肇庆公司第一个天然气客户，5月份销售LNG38吨，实现燃气销售突破。

三是实现客户维护的全分析。一方面肇庆公司通过系统做好客户走访前的详细计划，要求客户经理在每次客户走访都通过系统进行反馈，并详细记录客户需求、购买周期、兴趣偏好等信息，充分了解客户的需求特点。另一方面安排专人对客户走访情况进行及时评估效果和跟踪回访，针对每一个客户的需求特点进行全面分析，按照客户的不同需求，分为价格敏感型、服务导向型、管理需求型，为客户提供国际油价信息推送、市场行情预测、油罐免费租赁、配送路线优化、油品免费检测、电商快速下单等个性化服务，提高客户满意度。

物流客户信息资源管理 篇11

摘要随着市场经济不断的发展和成熟，石化企业产品的生产、销售和服务完全由市场所引导。这就需要了解市场信息，把握市场动态，充分了解市场的走向和发展趋势。石化企业在市场营销中，必须把产品和市场结合起来，这样才能使产品在市场上有效的流通，提高企业的效益。然而，这就需要对市场信息进行分析以及对客户信息进行管理。只有这样才能立足市场，了解市场需求，调整企业的销售策略。我国石化企业大多是国有制企业，长期处于垄断地位和计划经济的影响下，市场意识不强，缺乏市场竞争力，就更需要在市场营销中重视信息的分析和客户信息的管理。

关键词石化企业市场营销信息分析客户信息管理

信息分析和客户信息管理是市场经济发展的要求，符合市场经济的发展，能够使企业及时的了解市场，熟知市场的走向和发展趋势，从而制定、生产出符合市场需求的产品，在市场营销中提高竞争力，使企业效益最大化。我国石化企业有着自身的发展特点，由于长期受计划经济的影响，其销售多是政策的计划调配，因此，在长期的发展中，不重视市场和客户的需求，专注生产而忽视了市场营销。在市场经济逐渐成熟的今天，石化企业的市场营销出现了问题，阻碍了石化企业的正常发展，从而，在市场营销中的信息分析和客户信息管理对石化企业的发展就显得十分重要。

一、我国石化企业的特点

我国石化企业大多属于国有企业，并且是国家垄断的企业，基本上是以计划经济为主的，严重缺乏对市场的关注，其生产、销售有国家和政策统一制定和调配，因此不需要为市场营销着想，也就不关心市场信息。石化企业把大量的精力和物力都放在了产品的生产上，忽视了对市场的调查和研究。

随着经济的发展，对外开放的实行，社会主义市场经济在我国建立并且快速的发展，尤其是我国加入WTO，成为其成员国，我国经济市场的开放程度越来越大，政府的宏观调控就越来越弱，逐渐变成市场这只看不见的手在控制着大局，决定着经济的发展[1]。这时市场信息分析和客户信息管理就显得弥足珍贵，特别是对于市场营销，这些信息是企业对产品进行定价，以及开拓市场的基础，关系到领导的决策和产品的生产。石化企业渐渐的向市场靠拢，受市场经济的影响，出现了在市场营销方面的僵局，走进市场，对信息和客户的要求进行分析，成为企业生产产品的导向，石化企业也不例外，信息分析和客户信息管理在石化企业的市场管理中占有重要的地位。

二、市场信息对石化企业市场营销的作用

社会不断的进步，技术也在革新，现在的通讯手段越来越发达，不仅方便快捷，还具有信息量大，信息获得及时等特点。如今的商业环境竞争日渐激烈，而信息技术的发展，加强了信息的传递和利用，信息成为经济发展中的重要资源，如何运用信息资源成为了企业发展的一个难题。尤其是石化企业，怎样才能运用市场信息，对这些信息进行分析，为市场营销做基础和导向。

信息技术的发展，尤其是计算机技术，加快了信息的共享。在市场经济条件下，信息越来越显得重要。近来，市场营销给企业带来的冲击是任何企业都没有办法避免的，经济活动都是以顾客为核心的，所有生产的产品都是以市场的需要为前提的，通过市场的需求，顾客的具体反应，来生产产品[2]。石化企业也不例外，只有充分考虑到了市场的需求，以市场为导向，其产品才能在营销中占据优势地位，提高竞争力。

对市场营销的分析，需要大量的信息，只有从市场搜集到大量的、可靠的、及时的信息，才能对目标市场、产品策略以及定价、促销、分销、销售做出正确的规划。只有通过对市场信息的搜集、整理、分析，才能把握市场动向，为企业的经营提供正确的策略。

在我国，石化行业与其它的行业具有很大的差别，首先石化企业多是国有企业，受到政策的保护和资金的支持，对市场的了解较少，缺少市场调研，不能有效的利用市场信息。其次，石化企业生产的产品是固定的，其客户是一直增长的，并且随着经济的发展，呈现出急剧上涨的趋势。通过对石化资源信息的了解，及时掌握市场动态，了解市场价格，根据市场的需求制定生产方案，对市场需求做出科学的预测，有效的规避经营风险[3]。因此，信息分析可以为石化企业在市场营销中提供科学的依据，为其定制合理的发展规划，以促进石化企业的发展。

三、客户信息管理对石化企业在市场营销中的作用

客户信息管理能够改善企业和客户的关系，加深企业和客户的感情。主要存在于企业的市场营销、销售等与客户有关的领域。客户信息管理以产品和资源为基础，以对客户的服务为宗旨，其目标就是赢得市场，获得最大的收益。

石化企业通过对客户信息的管理，了解客户的信息，可以更好的为客户服务。这样不仅会巩固和老客户之间的关系，也有利于开发新客户，使石化企业在市场营销中获得更多的市场，不仅维护了现有的市场，还开辟了潜在的市场。通过客户信息管理，建立客户的信息数据库，经过数据分析，研究客户的需求，生产适合客户的产品[4]。同时开发企业的目标客户群，客户信息管理能够更好的引导客户，并且迎合客户。

石化企业可以通过信息管理，建立客户信息卡，掌握客户信息。详细了解客户的需求、对现有产品的满意度、存在的问题等，并且通过客户了解同类企业在客户心中的地位。对这些信息进行整合，建立数据库，为产品的开发和市场营销做指导。还可以根据不容的客户需求，进行分类管理，针对不同的客户，采取不同的销售策略。

结束语：信息分析可以使企业更好的把握市场动向，了解市场发展的趋势，为企业的生产提供策略，并且为企业的市场营销指明方向，避免企业的盲目生产，使生产和销售具有了目的性，能够有效的占有市场。客户信息管理可以更好的为客户服务，有利于维护现有的市场，同时增加信誉度，开发潜在的市场。信息分析和客户信息管理适合石化企业的特点，能够有效的解决石化企业在市场经济条件下的问题，在石化企业的市场营销中起着重要的推动作用。

参考文献：

[1]滕连爽.客户关系管理在营销管理中的地位研究.商业时代.2011(09).

[2]程日.石化企业销售中的信息分析与客户信息管理.价值工程.2012(06).

[3]张兴雷.浅谈炼油企业销售主管能力建设与工作创新.中小企业管理与科技(下旬刊).2012(10).

[4]王思榮.石化企业市场营销策略创新研究.商品与质量.2011(S8).