物流企业客户开发研究

物流企业客户开发研究（精选12篇）

物流企业客户开发研究 篇1

摘要：“以客户为中心”是现代企业发展的一种价值取向, 客户价值最大化是企业实现自身价值最大化的重要基础。在竞争过程中, 企业为了有效提升客户价值, 需要对客户资源进行合理评价、科学分级与有效整合。文章在结合客户价值评价指标体系的基础上, 运用客户生命周期理论对民营物流企业客户特点进行调查研究, 构建民营物流企业的客户价值评价指标体系, 试图为民营物流的客户管理提供参考。

关键词：民营物流企业,客户分类,评价指标体系

1 民营物流企业现状及客户分级与服务

1.1 民营物流企业现状

我国民营物流从20世纪90年代开始发展, 随着经济的快速增长和国家政策的支持, 民营物流企业现已初具规模, 形成了与国有物流企业和外资物流企业“三足鼎立”的竞争格局。民营物流企业主要集中于快递、综合物流等领域, 数量众多, 具有覆盖全国的物流网络, 优势主要体现在其产权清晰、经营灵活以及运营效率高等方面[1]。但由于民营物流企业起步晚, 在生产经营中还存在着许多问题, 如资金缺乏, 物流服务单一, 信息技术与管理水平落后以及专业人才缺乏等。

1.2 民营物流企业客户分级与服务

在激烈的市场竞争中, 实施客户分级服务是民营物流企业提高竞争力的关键措施之一。所谓分级服务, 简单来讲, 就是根据客户价值高低采取不同的服务方式, 提供不同的服务内容。分级服务既可以提高企业资源利用率, 降低运营成本, 也可以满足不同客户的需求, 提高客户满意度。

创建客户分级服务机制的基础是明确民营物流企业的客户。从行业特征的角度出发, 首先, 物流企业面对的不是最终消费者而是企业用户, 主要指实行外包服务的企业。物流企业是连接供应方和需求方的纽带, 在服务的过程中, 既要满足现实客户的要求, 又要争取让潜在客户成为现实客户。因此, 物流企业客户具有双向性[2]。其次, 物流企业客户多为团体性组织, 所以种类较多, 数量较少。除此之外, 由于很多民营物流企业资质较低, 信誉度不高, 相对于国有和外资物流企业而言, 其客户规模相对较小, 客户资源相对不足。

目前, 大多数民营物流企业并没有对其客户进行开展分级服务, 究其原因, 主要有以下几个方面[3]:没有树立正确的物流服务理念, 对物流服务在企业竞争中的重要性认识不够;物流服务项目缺乏, 不能很好地满足不同客户的需求;缺少高水平的物流服务机制和先进的设备, 无法满足快速反应和货物安全等要求。这些因素大大限制了民营物流企业客户服务水平的提高, 也制约了客户分级工作的开展, 因而, 创建一套切实可行的客户分级服务机制, 可帮助民营物流企业走出困境。

通过调查与研究, 我们认为, 客户价值评价能够帮助物流企业对客户价值进行科学评判, 满足客户个性化需求, 为客户分级服务机制的创建奠定基础。

2 民营物流企业客户价值评价指标体系设计

2.1 客户价值评价指标体系设计的理论基础

客户价值是目前客户关系管理中的难点。对客户价值的评价根据研究角度的不同分为两类:客户角度和企业角度[4]。从客户角度出发, 客户为感受主体, 企业为客体, 企业的产品或服务均是由客户通过其主观评价标准来评定。从企业角度出发, 企业为感受主体, 客户为客体, 客户均由企业制定的客户价值评价指标体系来评定。本文客户价值评价指标体系的建立是从企业的角度出发的, 重点研究的内容为客户生命周期价值。

客户生命周期价值是客户关系管理的核心体现。从企业的角度出发, 目前得到学术界认可的是客户生命周期价值理论。在对客户生命周期价值的细化分类上, Verhoef和Donkers认为客户价值分为当前价值和潜在价值, 从客户的交易额对客户的价值进行衡量[5]。这种描述存在片面性, 交易额大并不能表示企业获得的利润多, 于是又有学者提出客户生命周期利润 (Customer lifetime Profits, CLP) 这一概念, 这比基于交易额的价值分析更有效。鉴于客户的转换、流失, 客户的忠诚度受到重视, 客户的忠诚度也成为学者们在研究生命周期价值时要考虑的必要因素之一。

2.2 民营物流企业客户价值评价指标体系设计的基本思路

目前, 在客户价值评价指标体系方面的研究有很多, 但是针对特定行业和企业的指标体系的研究却很少。本文所设计的客户价值评价指标体系适用对象为民营物流企业, 在前人研究的基础上, 结合生命周期理论, 从客户的当前价值和潜在价值展开设计。

在具体的指标体系选取时, 主要考虑了以下几点:首先, 在指标数量的设置上, 由于民营物流企业信息化水平不高, 因此, 突出主要指标, 避免冗余指标的出现。其次, 考虑到企业发展的动态性, 选取的指标能够在一定程度上反映企业客户价值的动态变化。第三, 从实用性的角度出发, 本文指标在描述和观察方面较容易, 操作性较强。客户价值评价指标体系共分3个层级, 即2个一级指标体系、6个二级指标体系、15个三级指标 (表1) 。

2.3 民营物流企业客户价值评价指标体系的基本内涵

2.3.1 当前价值

(1) 利润。企业作为一个经营组织, 其生产经营的最终目的就是获得利润, 从而不断发展壮大。利润是其重要的财务指标, 它能够反映出企业的生产经营状况。客户利润进一步细化为2个指标:单次交易额、历史交易额和历史净收益。单次交易额和历史交易额可以体现出每个客户在一定时间段内占企业的业务份额, 反映客户的当前价值, 历史净收益则更加客观地反映出客户带给企业的实际好处。

(2) 经营状况。经营状况用客户规模、客户盈利能力和客户其他合作伙伴3个指标来描述。设置这3个指标主要考虑到民营物流企业的客户性质, 对于上市公司, 由于其财务公开, 客户的盈利能力也能及时了解。对于非上市公司, 民营物流企业可以通过关注客户公司规模和其合作伙伴的变动来间接反映客户经营状况。企业规模上的有效重组, 能够提高效益, 从而增强盈利能力。

(3) 客户信用状况。客户按期付款情况和违约赔偿情况2个指标之间存在着一定的关联, 按期付款率越高的客户, 违约赔偿率越低, 客户价值越大。统一起来都是反映了客户对合同的履行状况。履行状况越好的客户, 价值越高。

2.3.2 潜在价值

客户潜在价值, 对其进行直接计算则为客户在剩余生命周期中所产生净现金流的大小[6], 真正实施起来存在着难度。而运用客户特征描述变量进行间接衡量会更加方便和容易。本文对于客户潜在价值选取合作潜力、发展潜力和社会影响力3个指标进行评价。

(1) 合作潜力。谭海宁[7]等人在进行客户价值评价指标体系设计时, 将客户忠诚度作为与客户潜在价值同等级的指标列出, 本文将客户忠诚度归为客户潜在价值下的一个指标, 因为忠诚度高的客户在未来更有意愿与企业继续合作, 在一定程度上反映了其有更大的合作潜力, 在未来给企业带来的净现金流可能会更多。随着客户生命周期阶段的发展, 客户与企业交易量不断增加, 客户支付意愿不断提高, 间接效益逐渐扩大[8]。

(2) 客户发展潜力。客户发展速度可以反映出客户的发展变化规律。客户的潜在价值随客户发展而增大。创新包括管理创新、理念创新、产品创新、营销创新等多个方面。此客户创新能力是一个较开放的指标, 虽然无法准确定量化, 但是企业在对客户此方面进行评价时, 可根据客户行业性质的不同对创新的几个方面有所偏重。

(3) 客户社会影响力。企业形象是企业精神文化的一种外在表现形式, 能够被公众接受和赞扬的企业形象是企业在市场竞争中的软实力。同样客户对社会贡献度也是如此。这两方面越好, 客户价值也就越大。

3 总结

民营物流企业客户价值评价指标体系的建立, 为民营物流企业科学评价物流客户的价值提供必要的参考依据, 进而为民营物流企业对客户进行合理的分级提供重要的参考依据, 有利于民营物流企业科学制定发展战略, 有利于提高企业的市场占有率与企业竞争力。

参考文献

[1]黄远新.我国民营物流企业发展对策思考[J].中国物流与采购, 2010 (18) :54-56.

[2]李松庆.第三方物流论:理论、比较与实证分析[M].北京:中国物资出版社, 2005.

[3]周卫放.第三方物流客户服务问题研究[J].科技成果管理与研究, 2008 (19) :76-78.

[4]彭红.基于客户生命周期的客户价值分析[J].市场营销, 2005 (8) :70-75.

[5]Verhoef P.C., Donkers B.Predicting customer potential value an application in the insurance industry[J].Decision Support Systems, 2001 (32) :188-189.

[6]权明富, 齐佳音.客户价值评价指标体系设计[J].南开管理评论, 2004 (3) :17-23.

[7]谭海宁.电信企业客户价值评价体系构建与实施[J].商业时代, 2008 (30) :86-88.

[8]陈明亮.客户生命周期模型研究[J].浙江大学学报 (人文社会科学版) , 2002, 32 (6) :66-72.

物流企业客户开发研究 篇2

摘要：物流服务是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素，它直接 影响 到 企业 整体运作水平，已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。本文就物流服务概念和客户关系管理进行探讨，从而促进物流客户服务的更进一步的 发展。

关键词：企业物流；物流管理；客户服务

物流服务的内涵及其意义

所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的 内容 和要求。由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生变化，因此物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主决定，物流业只是按照货主的需求，提高相应的物流服务。因而物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的商品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时性服务。

因为物流服务是以分布广泛、大多数不固定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会使产生局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。它是以数量多而又不固定的客户为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，为此容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的主要原因。由于一般企业都可能具有自营运输、保管等自营物流能力，使得物流服务从供给力方面来看富于替代性，这种自营物流的普遍性，使物流经营者数量和质量调整物流服务的供给变得相当困难。也正是物流服务特性对物流服务经营管理的影响，要求企业经营管理思维和决策必须以服务为导向，把物流服务作为一个产品，关注物流服务的质量。

客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对手难以模仿的。因此，加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润。作为一项赢得竞争性优势的战略，工商企业（厂家与商家）满足顾客需求的能力取决于为顾客创造和增加的价值。所有的业务过程都必须最大程度地满足顾客需求。工商企业优秀的物流过程可以提高物流配送服务的质量，它往往就是客户服务中最具价值的方面，物流过程直接与顾客接触，主要从三个方面影响顾客的满意程度，首先物流过程通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务，时间效用与地点效用；其次物流直接影响其他业务过程中满足顾客的能力；再次配送和其他物流作业经常与顾客发生直接联系，影响客户对于产品以及相关服务的感受。对物流的计划、实施和控制并取得优秀表现，可以使企业从竞争对手中脱颖而出，从而区别于其他供应商并创造价值和促进顾客满意，因此，物流是赢得竞争性优势的重要源泉。

客户服务是真正驱动供应链物流的动力。将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统的原理。其中客户服务是至关重要的。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及 现代 消费者的特殊需求，例如对时间及灵活性的要求提高了。20世纪80与90年代是客户对特殊需求及相应的物流 网络 的支持提出更高要求的年代。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平，适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义

物流中客户服务的因素

客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度，客户服务有四个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。下面探讨这些要素对物流服务的买卖双方的影响。

从卖方的角度，时间因素通常以定单周期表示；而从买方的角度则是备货时间或补货时间。

不管是从什么角度及采用什么术语，影响时间因素有几个基本变量。当今成功的物流作业具

有对备货时间的基本变量高度控制的能力，包括订单处理、订单准备、货物发送，通过对这

些活动的有效管理，为了保证合适的定单周期及一致性，卖方公司对买方的客户服务水平进

行了改进。

订单传送包括定单从客户到卖方传递所花费时间，少则用电话只需几秒钟，多则通过信

函需时几天。卖方若能增加定单传送速度就可减少备货时伺，但可能会增加定单传送成本。

计算 机与因特网使定单传送发生了革命，通过买卖双方的计算机联结，卖方可以登录到买

方的计算机，在实时系统中，买方可以知道有关产品的供货的可能性以及可能的装运日期等

信息。买方也可以通计算机来挑选所需要的商品，并通过 电子 信息交换传送给卖方。EDI

自动定货系统已广泛地用于卖买双方。

卖方需要时间来处理客户的定单，使定单准备就绪和发运。这一功能一般包括调查客户的信誉、把信息传送到销售部做记录、传送定单到存货区、准备发送的单证。这里的许多功

能可以用 电子 数据处理同时进行。一般来说，卖方的作业成本节约比实施 现代 技术的资

本投资要大，这是因为当今 计算 机硬件与软件的成本已大大下降了。

订单准备时间包括定单的挑选和包装发运。不同种类的物料搬运系统以不同方式 影响 着定

单准备工作，物料搬运系统可以从简单到靠人力操作的系统到复杂的高度自动化的系统。它

们定单准备时间相差很大。

订单发送时间是从卖方把指定货物装上运输工具开始计算至买方卸下货物为止的时间。当卖

方雇佣运输公司时，计算和控制定单发送时间是比较困难的。要减少定单发送时间，买方必

须雇佣一个能提供快速运输的运输公司，或利用快速的运输方式，这时运输成本会上升。

若对以上所有的4个组成部分进行改进来减少备货时间，其费用可能太高。为此，公司可以

在某一项目上进行改进而其他项目仍保持不变。如投资自动化物料投运设备可能在财务上不

合算，为弥补人工操作带来的较长的定单处理时间，公司可以采用以电话定货代替信函定货，及用公路运输代替铁路运输。这将可使公司减少备货时间而不用在自动物料搬运设备上投

资。

对有些客户，可靠性比备货时间更重要。如果备货时间一定，客户可以使存货最小化。也就

是说，若客户百分之百地保证备货时间是10天，则可把存货水平在10天中调整到相应的平

均需求，并不需要用安全存货来防止由于备货时间而引起的波动所造成的缺货。

因为备货时间的可靠性直接影响客户存货水平和缺货成本，提供可靠的备货时间可以减少客

户面临的这种不确定性。卖方若能提供可靠的备货时间，可使买方尽量减少存货与缺货成本，以及定单处理时间和优化生产计划。

可靠性不仅仅是备货时间上的一致性，还是关于规则的与一致的备货时间，以及在安全

和质量的均一性等条件下送达客户所订购的货物。安全交货是所有物流系统的最终目的，如

前所述，物流功能是销售功能的终点。如果货物到达时受损或丢失，客户就不能按期望使用，从而加重客户方面的成本负担：存货、生产和营销成本。如果所收到的货物是受损的货物，就会破坏客户的销售或生产计划，这会产生缺货成本，导致利润或生产损失。因此，不安全的交货会使买方发生较高的存货成本或利润和生产损失。这种状况对致力于实施一定程度的零库存计划以尽量减少存货的公司是不能接受的。

可靠性包括订单的正确性。正在焦急等待紧急货物的客户。可能发现卖方发错了货。没有收

到想要的货物的客户可能面对潜在的销售或生产损失。不正确的定单使客户不得不重新订

货，或客户会气愤地从此找另一供应商订货。如果客户是营销渠道的中间商，缺货状态也会

直接影响卖方。

对订货供应活动极其重要的两个活动是客户订购信息与定单供应和实际存货、拣货过程的沟通。在订货信息阶段，用EDI能减少定单信息传递到仓库接受时的错误，卖方应简化产

品标识，如使用条型码，以减少定单挑拣人员的错误。然而，经常与客户保持接触与采用

EDI同样重要。与客户的沟通对监控与可靠性相关的客户服务水平是非常重要的。与客户沟

通与交流对物流服务水平的设计来说是基本的。交流渠道必须永远畅通，这只是主要的卖方

对客户物流要求的外部限制条件。没有与客户的接触，物流经理就不能提供最有效和 经济的服务，这就等于打球时物流经理并不知道它的比赛规则。然而，沟通是一个双向的过程，卖方必须能够传达客户重要的物流服务信息。例如，供应商应很好地通知采购方潜在的服务

水平下降，使采购方作出必要的操作调整。此外，许多客户要求得到货物的物流状态信息，例如有关发运时间、承运人或线路等 问题，是常问及的问题。客户需要运输信息以便计划

作业。

方便是对物流服务水平必须灵活的另一个说法，方便或灵活性能人是客户的不同要求，并努

力以经济的方式来满足这些要求物流中客户服务表现的量度从物流角度看，4个传统的客户

服务因素：时间、可靠性、方便和信息的沟通是制定有效客户服务计划的基本考虑因素。这

些客户服务因素也是在物流领域中建立客户服务表现标准的基础。客户服务的供应链环境已

物流企业客户开发研究 篇3

摘要：本文从河南省“开放物流”发展的现状和优势入手，分析河南省发展“开放物流”利益协调现存的问题及原因，从而试图构建河南省发展“开放物流”利益协调机制，提高河南省物流企业客户竞争力。

关键词：“开放物流”；河南省物流企业；企业客户竞争力

随着河南省经济的开放性逐步提高，当前是河南省物流企业提升竞争力的全面起步阶段，也是河南省物流行业崛起的关键战略支点核心时期。建立郑州市乃至河南省内部城市之间的“开放物流”，对于迅速提高河南省物流企业客户竞争力、区域经济发展速度、优化区域经济结构及推进区域社会发展水平具有重要意义。

1、河南省“开放物流”发展的现状

河南省“开放物流”目前正处于发育时期，在龙头城市郑州发展壮大的过程中还面临着资源特别是资本和技术升级的瓶颈，而且河南省内其他城市与郑州的差距拉大呈现上升势头。因此，河南省“开放物流”发展就从破解瓶颈开始。

2、河南省发展“开放物流”的优势

“开放物流”作为区域经济协调发展的一种创新模式，有利于破解物流用地“瓶颈”，推进物流产业集约发展，节约物流产业成本，实现物流要素优势互补，促进招商引资创新增效和产业结构优化布局升级。从郑州基础优势来看，已经具备发展“开放物流”的条件。

第一，从区位来看，郑州市作为中部交通枢纽城市，联系了我国中西部各省之间的交通要道。区位的居中，一方面有利于保持企业之间和原有市场的联系，不至于形成市场分割；另一方面，意味着文化相通，减少两地间企业与政府沟通的障碍。

第二，从发展时机来看，由于资本和技术的稀缺，郑州市主要发展粗放型物流，其附加加值比较低。在此基础上，虽然会有一部分企业要“淘汰”，外迁至周边其他区域，但仍可以利用引进的资金、技术和管理优势，对新建的物流园区发展提供指导。而河南作为传统农业大省，经济欠发达，并且产业结构十分不合理，物流行业的落后已经成为制约河南经济社会发展的瓶颈，我们必须抓住机遇，借助外力通过实现物流行业的跨越式发展调整结构，从而打破瓶颈。

第三，从成本来看，由于土地资源短缺，郑州的土地成本飙涨，仅土地挂牌价就比周边区域高一倍以上，而“开放物流”新区不仅土地成本低，而且承载量大，劳动力资源比较丰富，是产业转移承载首选地。据统计，2011年郑州城镇居民平均可支配收入达到20806元。另外，“开放物流”新区还可以对行政审批项目进行零收费，符合条件的物流企业享有税收奖励与返还。土地成本、劳动力成本较低以及其他费用支出低都是促成双方合作的重要经济因素。

3、河南省 “开放物流”利益协调现存的问题及原因

郑州是河南省发展“开放物流”的首要阵地，它的发展在一定程度上有利于促进本地区经济协调发展，但目前尚处于探索阶段，在实践上还存在诸多问题。概括地说，主要表现在三个方面：一是区域合作水平较低，长效稳定的合作机制尚未健全；二是片面追求利润增长，忽视合作质量提升；三是区域行政壁垒与地方保护主义尚有难处消除。

河南省发展“开放物流”利益协调所出现的问题因素是多方面的。但是，其根本原因，是在于河南省发展“开放物流”内部的体制和机制障碍。一是长期与短期利益的分离。不同利益主体在“开放物流”发展过程中形成是必然的。从长远来看，各利益主体的目标应该是一致的，但短期内他们的利益诉求是有差异的，特别是地方政府短期利益目标更为突出，与区域整体利益存在一定矛盾。二是区域内产业链条衔接不畅。各主体的主要联系除地理位置的衔接，就是产业之间的分工和协作，其载体是各个企业，新的产业链条由于产业布局不合理或产业缺位等原因不能形成资源的优化配置，这与协调机制的错位有直接关系。三是非制度性协调机制存在。国际上对于区域协调机制的建立通常采取两种方式，一种是凌驾于地方政府之上的制度性协调机制；另一种是非制度性的。前者具有政治权利、授权于中央政府，后者不具备政治权威，是松散的协调组织”。目前“开放物流”的协调机制所产生问题的原因就是属于后一种情况，运作效果低，不能承担协调的重任。

4、构建利益协调机制，提升客户竞争力

一是制定科学的发展规划，为“开放物流”的发展提供蓝图。为此，首先，高起点的编制园区规划方案。在发展方向上，从产业现状和优势的实际出发，全面考虑实际利益诉求和瓶颈，明确“开放物流”园区功能定位和产业布局，制定科学合理的发展目标，使“开放物流”园区健康平稳的发展。其次，要充分考虑规划的生态环境因素，坚持可持续发展战略，走绿色环保道路。坚持经济建设、资源利用、生态保护和污染治理相结合的原则，把“开放物流”发展建立在资源节约型和环境友好型的战略层面。在物流产业布局方面，河南必须杜绝引进高耗能、高污染的落后产业，以免造成资源浪费、环境破坏，经济社会无法实现可持续发展。同时，培育壮大新兴支柱产业，注重延伸和完善产业链，引进上下游配套项目，防止出现企业空心化。河南要做好产业升级换代的工作，打造产业集群，形成规模效应，增强物流企业的竞争力。

二是组建制度化跨区域利益协调机构，达到“合作博弈”的目的。“开放物流”双方是不同的利益主体，在管理、投入和分配方面需要通过政府出面沟通和协调，建立起一个具有权威性、指导性和有效性的协调机制十分重要。因此，双方首先要引导在科学规划的基础上，建立跨区域的管理机构.组织人员的配置各可以由部门介入，以加强地区间的有效合作，实现本地区整体良性发展。这种协调机制最好采取协调管理小组的模式，由协调管理小组定期召开会议，从战略高度统筹区域空间布局，审定总体建设规划和投资项目，推进双方主体加强合作，化解困难和问题。协调管理小组下设办公室作为开放物流”园区的日常办事机构，行使协调管理小组职能，负责园区的分块规划、项目招商和跟踪服务工作。（作者单位：郑州铁路职业技术学院）

河南省科技厅基础与前沿课题（基于Agent建模与仿真的河南省物流企业客户竞争设计142300410047）

参考文献：

[1]王冬.基于客户竞争的第三方物流企业品牌建设策略研究[J]. 价值工程， 2014（26） ：201-202

[2]刘伟华，刘松涛. 基于核心竞争能力的物流企业客户资源整合系统（CRIS）的构建[J]. 物流技术， 2004（05）： 22-23

[3]刘滢. 客户价值视角下的我国第三方物流企业核心竞争力提升探析[J]. 物流技术， 2013 （01）： 74-76

[4]魏林. 合理设定客户服务水平增强物流企业竞争能力[J].现代商贸工业， 2010 （02）： 3-4

物流企业客户开发研究 篇4

关键词：中小物流企业,客户服务,对策

1 我国中小物流企业客户服务存在的问题及其原因分析

我国中小物流企业客户服务存在的问题:综合性全程物流服务提供能力低, 中小物流企业的主要业务是运输业务、仓储业务和配送业务;物流企业经营规模普遍偏小, 中小物流企业经营主体数量过多, 过于分散, 使设施过剩、资源浪费且没有形成区域性的大型品牌企业或集团;物流客户服务水平低下;物流企业从业人员素质相对较低;运营效率低下;设施和装备落后。

2 我国中小物流企业客户服务存在问题的原因分析

2.1 外部原因分析

(1) 政策支持力度不足, 物流法规不够完善。从政策层面上看, 目前政府对中小物流企业是有很大歧视的, 中小物流企业在与大型物流企业、不同体制下的同类企业的竞争中处于劣势。

(2) 缺乏资金一直都是困扰吉林市中小物流企业发展的一个“瓶颈”。目前中小物流企业在融资方面非常困难, 中小物流企业难以进入直接融资市场, 而进入间接融资市场也遇到许多困难。商业银行为了保证自身经营的安全性, 一直采用传统的担保、抵押贷款方式, 中小物流企业由于自身资金不足, 可以抵押的物品有限, 很难获得贷款。企业资金紧张, 周转不快, 使中小物流企业拓展发展空间受到限制。

2.2 内部原因分析

(1) 缺乏明确的物流发展战略与先进的物流服务观念。吉林市绝大多数中小物流企业缺乏明确的发展战略与现代物流服务观念。即使有一定的战略规划, 也没有执行或者执行效果不佳。

(2) 信息技术落后, 软件开发能力低下。目前来看, 中小物流企业中使用信息管理系统的为数不多, 真正实用的网络物流信息平台尚未建立。据对吉林市物流企业现状的调查, 目前吉林市中小物流企业中使用EOS系统、ASS系统、GPS系统等现代物流信息技术的不足8%。

(3) 物流人才的缺乏一直都是阻碍中小物流企业客户服务发展的重要原因。我国物流人才的教育体系还没有建立, 物流的职业培训也刚刚开始, 物流人才奇缺。

3 我国中小物流企业客户服务改进的对策

3.1 宏观政府对策

(1) 尽快建立物流管理协调机制。为了物流产业健康快速的发展, 各级政府当务之急就是要尽快建立统一的物流发展协调会议机制, 由综合部门牵头, 其他部门共同参与, 统一协调物流规划、物流法规、物流标准和政策的设计制定工作。通过政策法规和标准的执行实施物流管理, 为各类型物流企业尤其是中小物流企业创

吉林工业职业技术学院江国全

造良好的发展环境。

(2) 制定统一的物流规划。地方政府应充分考虑本地区各层面对物流的需要, 搞好全方位的调查研究。开发新资源要与整合现有物流资源相结合, 进行全面的技术经济比较和可行性研究, 最后制定出统一的、更高层次的、全面的、综合的物流发展规划。

(3) 制定地方性物流法规及行业标准, 完善相应的扶持政策。“法治”是实施物流管理的高级形式, 政府应该组织力量作好调查研究, 参照国家相关法律和标准, 结合实际情况, 在吸收国内外经验的基础上加快制定本区域的物流法规和标准, 并依照法律程序予以颁布执行。同时, 政府需要做好调查研究, 出台相应的工商、财税、基础设施投资开发、交通发展及融资等扶持政策, 从各方面加大对中小物流企业的支持力度, 减少限制和不合理的收费, 促进企业的健康发展。要正确发挥政策引导作用, 为物流发展创造良好的政策环境。

3.2 微观企业对策

(1) 制定科学合理的企业发展战略。企业的发展战略决定了企业以何种姿态参与市场竞争, 一般说来企业会有三种选择。一是积极参与到大企业的价值链中去, 建立长期的战略合作伙伴关系。二是选择产业链中大型物流企业经营的缝隙, 实施高水平、差别化经营, 获取区域的竞争优势。三是介于两者中间, 形成以中介代理为核心的中小物流企业集群。

(2) 树立物流服务意识, 导入先进物流管理理念, 重视物流观念的变革。中小物流企业的发展必须从服务角度出发, 必须树立新的管理理念, 树立客户需求至上的理念。

(3) 走专业化服务之路, 实施一对一营销, 提供个性化服务。中小物流企业首先应当专注某一行业, 对这一行业深入的了解, 对其它产品从包装、仓储、运输等等各个环节的特点都有充分把握, 然后相应的推出服务, 服务项目的深化必然能赢得客户的青睐, 专业形象的树立当然能赢得客户信赖, 企业无形中就拉开了与其它企业竞争水平的档次。

(4) 商业模式的转型。中小物流企业的发展“只有发展和不断优化的趋势, 没有既定的现行模式”。经验可以采纳, 但必须根据企业、行业的具体特色制订出“适合企业的、量体裁衣式的物流解决方案”, 才有利于中小物流企业平稳、健康发展。

(5) 物流企业应形成战略联盟, 实现自身供应链的优化。中小物流企业之间形成的战略联盟, 可以使物流设施、设备得到综合利用, 客户关系网覆盖面变广, 管理水平得到提高, 由此使得物流联合集团具备提供“一站到位”的系列化服务能力。并且物流联合集团还可以在提供基本物流服务的同时, 根据市场化需求, 不断细分市场, 拓展业务范围, 以客户增效为己任, 发展物流增值服务, 提供物

参考文献

[1]孟建华.现代物流管理概论[M].清华大学出版社, 2004.

[2]杨长春.国际物流[M].首都经贸大学出版社, 2005.

[3]奏辉霞.供应链物流管理[M].清华大学出版社, 2004.

[4]翁心刚.物流管理基础[M].中国物资出版社, 2002.

[5]郑彬.物流客户服务[M].高等教育出版社, 2005.

[6]徐天亮, 马永光.我国第三方物流的现状及发展思路[J].中国物流与采购, 2002, (10) .

物流企业客户开发研究 篇5

先生/女士：

您好，为了了解广西物流企业的服务水平，谢谢您在百忙中抽出时间来接受广西物流的服务满意度调查，“提供专业的全方位的服务是我们的责任，让客户满意是我们追求的目标，”在为您服务的过程中，您的一切建议和意见包括批评、投诉对我们都非常重要。为了及时了解您的反馈信息、需求及满意度评价，请协助我们填写以下反馈信息，非常感谢您的支持！

1．您对广西物流企业了解吗？

A 了解B 不了解C了解一点点

2．请问您在广西物流企业进行过业务处理吗？

A 有B没有

4．请问您一年中会几次与广西物流企业进行业务往来？

A1次B2 ~3次C3~5次D 5次以上

5．请问您会固定寻找广西物企业中的一家进行业务往来吗？

A会B 不会

6．请问您对广西物流企业服务水平有何看法？

A 好B 不好C一般般

7．觉得广西物流企业服务的基础设施如何？

A 满意B较满意C一般D 差

8．请问您与广西物流企业进行业务往来时，你对货物安全是否满意？

A 满意B较满意C 一般D 差

9． 广西物流企业是否送货上门？

A是B否

10．广西物流企业送货前是否与收货人联系？

A是B否

11．广西物流企业是否有分两次或多次送达情况？

A是B否

12．广西物流企业是否出现错送、漏送情况？

A是B否

13．广西物流企业现场交接时是否野蛮装卸？

A是B 否

14．广西物流企业运送货物时是否有破损？

A 是B 否

15．广西物流企业运送货物承运商是否配合验货？

A是B否

16．广西物流企业在验货过程中发现有异常是否积极

配合处理？

A是B否

17．广西物流企业是否向贵店收取除运费到付外的其

他费用？

A是B否

18对广西物流企业送货人员的服务态度是否满意？

A非常满意B满意C不满意D非常不满意 19觉得广西物流企业的物流价格合理吗？

A 合理B 不合理C 不合理

20．您认为广西物流企业否尽到了足够的社会责任？

A 是B 一般C 没有

21．今后是否愿意继续使用广西物流企业？

A愿意B不愿意C考虑

22．你认为广西物流企业有哪些改进的地方？

A 降低价格B改善客服C 人员管理D 技术

处理方面

23．你对广西物流企业的处理能力如何看待？

A很满意，能即使解决B较满意，处理能力还可以

C 一般D 不满意．不满原因：______________________________

________________________________________25广西物流企业服务我要建议： _________________________________________．对广西物流企业服务我要投诉： _________________________________________ 27 ． 对广西物流企业的整体印象如何？

A 好B 不好C 一般． 您会选择继续与该企业合作吗？

A会，做的很满意

B继续合作，看表现

C不会，马上换合作单位

基本资料：

1．性别：A 男B 女

2．年龄：A 30岁以下B 30~45岁C 45岁~55岁D55岁以上

3．职业：

物流企业客户开发研究 篇6

关键词：电子商务 客户关系管理 物流企业 中小型企业

中图分类号：F724 文献标识码：A 文章编号：文章编号：1674-098X（2012）12（c）-0-01

1 中小型物流企业客户关系中存在的问题

1.1 客户的认识

企业的市场竞争就是企业与企业争夺客户的竞争，企业要想发展就应该注重客户的开发，客户的沟通以及客户的维护从而提高企业自身在客户心目中的价值，因此企业必须对客户有足够深入的认识。首先客户分为很多种：潜在客户，目标客户，现实客户等等。许多物流企业认识不够透彻，一般情况下客户都是些老客户即现实客户，然而那些目标客户和潜在客户很少去接触，这势必影响到企业的长期战略发展。

1.2 客户的开发客户的开发就是企业将目标客户和潜在的客户转化为自身现实客户的过程，企业开发客户应该采取相应的策略。许多企业在客户开发这块严重欠缺，主营业务是海运，在海运这块领域市场非常广阔，公司有时也会去市场中接触一些新的客户，但是从来没有系统地统计过，也没有对其进行进一步的有规划的发展。其实中小型物流企业自身的客户就少，如果再不去开发新客户那么势必会给自身的发展带来相当大的阻力。

1.3 客户的沟通

客户的沟通是指和客户之间的贴心交流，目的是使相互的关系尽力去达到最亲密、最牢固程度，从而能更好地合作。客户的沟通建立于企业拥有的客户基础上，很多企业（当然这里我指的是中小型物流企业）往往会遇到这样的问题，比如已经占有一方面资源（市场上有货：煤炭，钢材，矿砂之类的散货），而某公司又有船的资源，从理论上讲，只要价格及合同上条款互相协商同意那么这笔生意就能做成，可是会出现这样的问题，货虽然有但是不知道是哪个货主的，即使有船也做不了，结果被同行企业捷足先登，事后知道这票货也是本企业先前接触过的一个客户的。那么这个问题出现在哪呢？这就是缺少沟通，虽然是自身的客户但是平时里缺少了信息的交流，这种问题普遍存在于中小型物流企业中。

1.4 客户的维护

客户关系的维护是指公司自身通过努力来巩固及进一步發展与客户长期，稳定关系的过程和策略。客户关系的维护不只是现有关系的维护，也是一个驱动客户关系不断发展升级的过程，增加彼此的信任度从而实现客户忠诚，最终实现客户的价值。企业经常会遇到这样的问题，公司处于一个什么样的阶段，客户也随着变换，因此一段时间后先前关系很好的客户都被逐渐淡化了。虽然说这是一种适应性的变化，但是老客户的维护还是相当必要的。

2 对中小型物流企业客户关系存在问题的分析

2.1 中小型物流企业自身的局限性

对于中小型物流企业来说处理好客户管理比什么都重要，只是他们没有足够的精力及条件去认识。他们宁愿在竞争激烈的市场上盲目的寻找，也没有在意一些既有客户能给自己提供的便利。其实最主要的局限性在于两方面：一是：资金；二是：人才。中小型物流企业首先资本较小，不能够承担大资本的投资，公司的基础设施也较为落后，不具备先进的科技技术支持。所以中小型企业在资金方面是有瓶颈的，当资金缺乏的时候，只有通过广纳贤才，通过人才的流通性掌握，增强企业自身的知识储备，这样才可以有一定的基础去在市场中竞争。

2.2 中小型物流企业客户管理经验不足

目前的海运市场竞争相当激烈，在这样的市场背景下，中小型物流企业相比于大型的物流企业来说自身就处于劣势地位。而没有丰富的企业客户管理经验，对企业在市场的竞争无一又是一劣势！简而言之，这样的市场背景企业现状给中小型物流企业在竞争激烈的市场中占据一席之地带来了很大的压力。

2.3 中小型物流企业客户管理体制不周全

客户管理体制的不周全多多少少都存在，比如如何理解什么是客户，或者说是怎么稳定客户，就认为只要有生意往来的那就是客户；其次在客户的沟通和开发方面更是做的不够，有时在做业务时电话拿在手中都不知道打给谁，没有一定的针对性和目的性，想到谁就联系谁，这种工作方式严重存在问题；客户开发的问题更是严重，每一个企业发展到一定的程度都会遇到一个瓶颈，那么对于我们公司来说这个瓶颈就是没有足够多的客户来维持企业的运作。

3 电子商务针对客户维护难的解决方案

3.1 运用电子商务解决“客户认识与开发”问题

传统的企业客户关系维护无非通过信件和电话，这是比较实用的方式，可是一旦客户量相当大了，如果还是通过信件和电话的方式显然不是一个很好的方法。但如果运用电子商务，可以利用网络结识客户，比如经常登录一些关联客户可能去的论坛、主动联系潜在客户，说不定以后就成为甚至是稳定客户。再者可以在本企业网站中加入访问人群信息统计、利用政府网站的信息公开了解一些公开信息等等。所以要多看看关注些有关于工作有关的网站。

3.2 运用电子商务解决“客户沟通与维护”问题

一个企业拥有相当大的客户群，仅靠传统的维护方式那工作量是巨大的，然而电子商务的应用可以为我们提供很大的便利。我们可以通过电子商务的网络优势条件，定时给客户发送慰问邮件，发送邮件对于公司来说既省时又有效，而且几乎没有什么成本。现在绝大多数的企业都在应用网络，因此电子邮件在客户维护这块的应用具有绝对的优势，而且在邮件的制作方面我们可以根据客户的性质而改变，具有多样性，这样更有利于增强与客户之间的关系。我们还可以根据电子商务的优势结合企业自身的条件建立一个客户平台，将客户关系规划形成一种体系，以便于对客户关系的维护和管理，这样企业所面临的客户关系难以维护的问题就迎刃而解了。

3.3 如何解决中小型企业的客户管理经验不足和体制不周全的问题

一个变革和创新的时代即将来临，比竞争对手稍稍强一点点就意味着成功。企业客户管理的创新是一个企业创新的众多原因之一。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经赶不上时代的变迁。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种创新。但是所谓的电子商务是离不开因特网的，网站是企业通过电子商务方式与客户进行联系和交流的重要工具，所以很明显的电子商务的旺盛、鲜活的生命力完全可以使企业的客户管理系统得到改善。从两方面来讲，作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、提出意见，发表看法；作为中小型企业，则可以利用电子商务方式实现对于客户的一对一的个性化服务。

参考文献

[1]黎娜.电子商务与客户关系管理[J].经济师，2007（7）.

[2]格罗·格林伯格.实时的客户关系管理[M].北京：机械工业出版社，2001.

[3]王广宇.客户关系管理：网络经济中的企业管理理论和应用解决方案[M].经济管理出版社，1998.

物流企业客户开发研究 篇7

一、邮政物流服务质量

质量是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。对于服务质量来讲是满足客户明确的或隐含的需要, 提高服务质量的核心就是达到客户满意。理解服务质量的内涵必须从服务质量体系的角度开始。服务质量体系包括管理职责、人员、物质资源以及质量体系结构。这三个关键要素的核心是与顾客的接触, 只有三者相互协调、相互配合, 才能实现顾客满意。

邮政物流企业的产品是无形服务, 种类繁多。我们以黑龙江邮政物流企业为例说明邮政服务质量的整体概念。核心产品:实物在空间位置上的转移;形式产品:邮政物流业务;期望产品:速度快、差错率低、附加值高、网络覆盖面广等;延伸产品:业务办理速度快、方便、顾客查询咨询和投诉顺畅、提供资金融通、企业形象好。这几个层次的产品质量紧密联系在一起, 将其融为一体, 邮政物流服务质量才能真正得到提高。

二、邮政服务质量测评步骤

(一) 进行客户满意度调查

首先是明确调查目的, 即找出影响客户满意度的关键因素和目前的客户满意度水平。其次是拟定调研步骤, 如图1所示。

最后是进行调查并分析信息、提出结论。

1. 根据调查项目 (见表1) 设计调查体系。

技术质量、服务人员质量、形象质量、服务质量、计费工作

2. 客户满意度分为五级:非常满意 (1.0) 、满意 (0.8) 、一般 (0.6) 、不满意 (0.4) 、非常不满意 (0.2) 。

3. 对专家、普通消费者和公司员工等不同类型的人可以赋予不同的权数后再进行分析。黑龙江邮政物流客户满意度=∑某项评价指标得分×该项评价指标权重。

4. 评分采用百分制。

(二) 调查结果

这里只给出邮政物流技术质量调查的具体数据, 其余准则直接给出满意度指数, 见表2与表3。

三、测评结果的分析研究

从测评所得的结果看, 黑龙江邮政物流企业的客户满意度不太理想, 综合满意度指数只有0.687, 没有达到满意 (0.8) 的水平。从分项目看, 技术质量、形象质量和计费工作超过了综合满意度;计费工作质量的满意度最高, 而服务质量的满意度最低。在这种情况下会影响企业的客户忠诚度, 如果有更多选择, 将有相当一部分消费者会选择其他的物流企业, 竞争相当激烈。

(一) 原因分析

首先是客户服务工作系统存在缺陷, 企业如果缺乏健全的后台支撑体系和可以共享的客户信息管理系统, 客户服务部门缺乏相应的授权, 就难以调动企业资源为客户服务;其次是企业人员缺乏竞争观念, 竞争意识淡薄, 客户服务工作的重要性没有得到足够重视;第三是营销策略滞后, 企业虽然对客户进行了一定程度的细分, 但对同一细分市场内的客户需求差异重视不够, 同时差异化的营销策略也没有突出;第四是缺乏为客户提供个性化服务的能力, 由于缺乏对市场对客户的深人了解, 与客户需求也有一定差距。

(二) 客户服务改进的因素

我们采用因素推导模型判断服务中急需改进的因素, 见图2。横向为满意度指数, 纵向为重要性百分比, 以综合满意度指数0.687和重要性百分比的评价值20%为分界线。

从图l可以看出, 服务质量和人员质量落在左上区, 这说明这两项重要性较高而满意度较低, 这正是应当大力改进的关键领域;右下区为技术质量、形象质量和计费工作, 被调查者认为这两项重要性较低而满意度较高, 是可以予以较少关注的领域。

四、改进措施

针对此次测评结果, 提出改进措施有:第一, 技术质量采取维持策略, 主要在速度和安全度上改进;第二, 人员服务质量通过加强竞争观念、营销观念的培养, 以激励手段改善服务态度, 改变精神风貌, 通过各种形式的培训提高个人能力;第三, 服务质量采取建立健全客户服务工作系统的策略, 健全后台支撑体系和可以共享的客户信息管理系统, 给予客户服务部门相应的权力, 调动企业各项资源为客户服务;第四, 形象质量维持现状或略有提高;第五, 由于资费水平的设置受政府管制较多, 计费工作空间较小。

参考文献

[1]孙宝军, 施向群.邮政发展第三方物流的研究与思考[J].邮政研究, 2004 (6)

[2]陈壁辉, 何海军.物流企业客户服务综合评价[J].商业研究, 2007 (1)

物流企业客户开发研究 篇8

关键词：数据仓库,第三方物流,客户关系管理

第三方物流的发展程度是衡量一个国家或地区物流业现代化的重要指标。如今物流经济和现代信息管理技术的迅猛发展,使得一部分第三方物流企业已经初具规模,随着竞争的加剧,为了维持企业的这种发展势头,就必须抓住重点企业的客户。目前,尽管客户关系管理的研究已经得到了商界的普遍重视,但是对第三方物流企业客户关系的研究比较少。因此,本文从第三方物流企业的客户业务数据分析着手,依据第三方物流客户关系的特点,通过建立和应用客户数据仓库的技术手段,对客户分析给出科学的数据依据。探讨了适合第三方物流企业特点的客户关系管理方案。

1 第三方物流企业客户管理与数据仓库

基于第三方物流企业客户的“双重性”,企业进行一项服务要同时面对两个或两个以上服务对象。同时,网络电子商务技术应用的日趋广泛,给企业经营带来了信息量的幂级增长。以上两个因素,使得企业客户数据管理日趋复杂,传统的数据管理系统和商业智能工具对此已经显得力不从心。新兴的数据仓库管理系统通过对数据的处理、加工和集成,把不同数据来源转变成统一的数据结构和编码,将原始数据从面向应用过程实现到面向主题、面向决策的转变,使数据操作环境与数据分析环境分离开来,建立一种数据存储体系结构,把分散的不利于访问的数据转换成集中、统一、随时可用的信息,集成不同形式的数据,对企业所有可能和客户相关的数据进行重组。使企业对客户具有统一的认识,帮助企业在物流管理和服务中,及时、准确地收集和分析客户、市场、服务及整个企业内部的各种信息,实现对客户的行为以及市场趋势进行有效的预测分析(见图1);了解不同客户的服务需求,为客户提供有针对性的产品和服务,大大提高了各类客户对企业和产品的满意度。同时为企业正确的商业决策提供强有力的数据支撑,实现第三方物流企业客户关系管理效率提高的同时,将给企业带来更多的客户和利润。

2 建立客户业务数据仓库

首先,确定数据抽取条件,根据条件从业务数据中抽取客户数据,数据仓库的建立主要是为了从中挖掘出有用的客户信息,建立数据仓库时,要选择有意义的信息,对于一些不是很重要的信息尽量不选取,这样可以减少数据选取和处理的复杂度。在这里,我们采用对一个物流企业业务信息作为事实数据表,Distribution(配送业务发生额),entry(业务发生额),storage(仓储业务发生额),customer(客户业务信息)等,作为度量值(见图2)。

这些数据组织并汇总到一个由一组维度(Dimension)和度量值(Measure)所定义的多维结构中,它使得管理人员(用户)可以从不同角度(维度)、通过不同的度量值来观察分析所关心的事实数据,逐步摆脱对固定报表的依赖。

3 依据数据仓库建立分析模型对客户进行分类

首先,根据企业需要和管理情景确定合适的分类指标。在这里,我们一般选择客户对企业的平均收益,交给利润的产品或服务的使用百分比、销售或订单的趋势(升或降)、客户的生产经营、盈利模式、金融效率、忠诚度、关联性、供应链关系、服务的满意度、需求偏好、业务合作关系等。对数据进行聚类分析,将数据仓库中的数据组织成包含预先计算聚合数据的多维数据集,以便为复杂的分析查询提供快速解答,它通过一个聚合函数对多维数据集的每一个点求值,根据所用的聚合函数,度量值可分为分布的、代数的、整体的三类。通过SQL查询,可以产生所需要的Business-star多维数据集。这里,聚合函数sum()用于计算星型构架中的Distribution,entry,storage,customer的度量值。部分伪代码如下:

由此生成一个多维的客户数据集。以上查询语句创建的是一个Business＿star多维数据集的基本立方体,它包含多维数据集定义中说明的所有维度,其中每个维度的粒度在连接键层。通过改变Group by子句,可以产生Business＿star多维数据集的其他立方体。

应用时,根据企业用户的需求条件筛选出样本客户,根据量化指标,确定分值和打分规则。对于有数据可寻的指标进行打分要以数据为依据。然后,按照打分规则对每个样本客户的各个指标分别打分,得到所有样本客户在该指标体系下的评价分值。把价值总值的50%作为分界线,得到四个客户细分群,分别为最有价值客户群、价值客户群、潜在客户群、低价值客户群,按照当前价值(客户利润、忠诚度、服务满意度)和潜在价值(概况、性能、未来、产品、促销),分别对应着(高,高)、(高,低)(低,高)、(低,低)四个象限。针对各象限客户群的特点进行分析筛选,识别核心客户(见图3)。最后依据客户分类采取不同的服务和营销策略。

4 客户关系管理措施

根据企业需要和管理情景选择合适的指标,然后通过分析数据仓库系统给出的客户分类数据表,作为相关的服务依据,采取对应的服务策略。

A类客户是企业的核心客户。对企业的价值贡献率约70%以上,此类客户的当前价值和潜在价值都很高,企业与此类客户的关系要保持稳定,必须尽一切努力维持好现有的良好关系。提升服务标准,满足个性化服务。具体措施如下:一是建立起供应链式的战略联盟合作伙伴关系在合作过程中保持频繁的沟通,保证信息畅通流动。沟通的方式众多,最常用的有:面谈、电话调查、小组会议、客户拜访等。企业可根据不同时期的具体情况选择适宜的沟通方式。第三方物流企业还可以利用供应链的信息共享平台。借这些沟通方式,第三方物流企业一是可获取有关客户业务模式或长期战略变化的信息,加强对客户服务的跟踪调查和分析,及时对自身的业务流程、管理机制做出评估和改善。进一步满足客户变化的需求。二是根据客户需要提供全方位个性化物流服务,提升客户忠诚度。无论是服务内容、服务方式还是响应速度上的要求,都呈现出很强的个性化特征。为其量身定制地提供仓储、运输以及从原材料到产成品的存储、分拨、包装、加工、配送、结算、信息处理等,一系列物流综合性服务,满足其个性化的物流需求。三是提供增值服务面对激烈的市场竞争,第三方物流企业必须增强自身的洞察能力和创新能力,不断引进先进的管理知识和技术,有针对性地进行及时调查,拓宽服务面,提供优质的增值服务。如支持JIT制造、零件成套、退货管理、甚至货物回收销毁或者给客户专门提供一体化的物流解决方案,利用信息技术为客户提供更加精准的物流服务等,来提高客户的满意度。四是第三方物流企业应与重点客户建立起供应链式的战略联盟合作伙伴关系,在制定规划,确定企业今后的发展方向时,需要充分考虑客户对于企业发展的重要性,在保证客户基本需求的基础上,考虑到重要客户在该城市的网点分布、业务情况等因素。这样才能促进双方形成更紧密的合作。把与重要客户的长期合作纳入企业的战略规划中,从而力求与客户建立持久牢固的战略伙伴关系。

C类客户是企业的潜在客户或有望发展客户关系的早期客户。即服务对象的单合同客户的下家,他们中拥有相当规模的制造企业或销售商,且发展前景很好。目前和他们的业务较少,当前价值低,但潜在价值高,具有较好的合作获利前景。对此类客户,要利用好数据仓库系统的优势和其他综合因素选准客户,不要将没有发展潜力的客户错误地当作目标客户予以培植,造成企业资源的浪费。在此基础上,应当把他们定义为重点开发型客户,企业要设计恰当的客户关系,留心观察,通过业务关系等方式,经常发布企业产品和服务信息加强沟通,从而产生实质的业务关系,使这类客户早日转化为A类或B类客户。

B类客户群,此类客户的价值较高但潜在价值较低,需要区别对待。如果潜在价值是由于忠诚度和客户关系状况较差的原因,可以通过价格刺激、提高个性化服务等方法,改善和建立良好的客户关系加以解决使其转化为A类客户。但如果潜在价值低是由于企业的诚信度差,或经营管理存在问题,则要谨慎对待。由于客户关系的不成熟,此类客户经常在不同企业之间摇摆不定。因此企业要投入更多的营销资源以改善客户关系。

D类客户群,这类客户的价值正在下降,属于没有吸引力的客户,但也不要简单地做放弃处理而对他们“不管不问”。企业要分析客户价值下降的原因,研究重新将其转化为有价值客户的可能性。如果没有可能,那么企业就必须要避免其转化为有害客户,根据自身所拥有的资源状况,考虑放弃或削减服务成本,将有限的企业资源重点投资在价值客户上,以便减少企业客户关系的损失。

5 结束语

现阶段是我国第三方物流企业发展的关键时期。第三方物流企业建立强有力的客户关系管理体系,已势在必行。利用数据仓库进行决策分析为客户关系管理提供了一种科学客观的手段和依据,为客户管理提供了新的途径和视角。运用它可以全面地认识客户的类型,发现潜在价值较高的客户类型。给企业客户关系管理指明方向和重点。为企业决策和服务提供依据,实现较高的利润与投入比。

参考文献

[1]Alex Berson.构建面向CRN的数据挖掘应用[M].贺奇,译.北京:人民邮电出版社,2001:125-175.

[2]谷再秋.客户关系管理[M].北京:科学出版社,2009:100-158.

[3]王岩,等.第三方物流信息系统的数据集成研究[J].计算机应用与软件,2009(1):160-180.

现代物流企业客户关系管理 篇9

一、现代物流企业实施客户关系管理意义

1、提高物流企业业务运作效率, 降低成本, 增加收益。实现客户关系管理, 可以大大降低企业的交易成本和客户发展成本, 大幅提升企业经营业绩。企业发展新客户, 在搜集信息、谈判、履约等方面要花费较高的成本。实行客户关系管理, 容易在企业与客户之间形成良好的信用关系, 培养稳定的客户群体。这样物流企业与这些客户运营业务时, 可以减少不必要的环节, 提高运营效率, 增加双方收益。客户关系的稳定, 还会促使老客户主动引来新客户, 企业发展客户总成本也会不断降低。

2、保留客户, 提高客户满意度和忠诚度, 增进企业与客户的彼此信任。客户是企业最重要的资源之一, 在人类社会从“产品”导向时代发展为“客户”导向时代的今天, 客户的选择决定着企业的命运, 企业在市场上竞争实质上就是争夺顾客。企业通过加强客户关系管理, 吸引、培养大批忠诚客户, 与客户间建立长期稳定关系, 形成企业独特的资源优势和竞争优势, 这种资源优势很难被其他企业复制或轻易夺走, 从而可以使企业拥有稳定的市场。正是由于这一特性, 所以客户关系管理越来越成为新经济时代市场取胜的法宝。国内知名企业海尔集团的成功, 对我们有深刻的启示。

3、实现客户与企业的良性即时互动。这主要是通过CRM系统呼叫中心, 实现客户投诉处理、故障申报、业务受理的自动化, 为客户提供通畅的沟通渠道, 搭建和客户平等沟通的平台, 向客户提供直通车式的一对一服务, 提高客户满意度, 真正体现以客户为中心的经营理念, 让客户价值在超值的服务中得到增值, 实现客户价值的最大化。

二、现代物流企业客户关系管理现状

随着近些年来我国物流市场竞争的日趋激烈, 越来越多的物流企业意识到客户关系管理对自身长远发展的重要作用。但客观地讲, 国内物流企业客户关系管理现状不尽人意, 主要表现在以下几个方面:

1、客户管理粗放导致物流企业客户流失严重。在大多数物流企业中, “以客户为中心”的思想没有得到真正体现, 客户关怀度和客户满意度不高。物流企业与相关客户没有进行深入地互动沟通, 导致物流企业不能很好的了解客户的需求与目的, 影响了物流企业客户的利益。这在一定程度上挫伤了供应商及中间商积极性。一次交易结束以后, 能主动与客户进行交流来获得反馈信息的物流企业很少, 大部分物流企业只是整理好客户的名片以备下次再用, 很少关心客户在本次交易中是否满意以及其是否从中收益。

2、我国物流企业现有的管理能力不足以承受实施CRM的要求。首先, CRM作为先进的营销管理理念, 必须在科学的营销管理体系中才能保障实施。我国目前绝大多数物流企业营销体系还不完善, 使CRM实施较难;其次, CRM的应用必须依仗企业先进的信息化建设, 目前我国绝大多数物流企业由于种种局限, 尚未将核心业务流程、客户关系管理等延伸到Internet用户或供应商还不能在真正意义上通过Internet与企业进行互动、实时的信息交流。没有先进的客户管理信息系统, 导致客户资料管理凌乱无系统性, 物流企业没有能力了解每个客户的特点, 不能满足客户的个性化要求。

3、国内物流企业实施客户关系管理的人力资源及资金缺乏。实施CRM对人力资源能力提出了较高要求, CRM最终是一个管理过程, 需要人来控制实施, 而我国物流企业专业人才较匮乏, 人力资源能力还未达到CRM要求的水平。由于CRM系统结构复杂, CRM的全套方案做下来动辄几十万、数百万, 目前我国实施CRM多是银行、电信、石化、制造等大型国有企业, 而本土物流企业处于起步阶段, 规模普遍偏小, 资金实力不雄厚, 较难承受昂贵的费用。

4、国内物流企业客户关系管理存在问题。 (1) 对于CRM的认识不够。其一, 部分物流企业没有真正树立起“以客户为中心”的现代营销理念, 实施CRM只停留在口头上, 在物流企业实际经营过程中运用CRM不够, 缺乏具体有效的措施。物流企业少数领导和部分员工缺乏自觉实施CRM的意识。 (2) 资金投入不够或选择CRM系统与物流企业实际需要不符。一些物流企业没有投入足够的资金应用于客户管理建设, 选择CRM软件时, 从软件提供商那里引进一些对企业华而不实的功能模块, 对企业不适用同时又会增加系统的固定成本、维护成本。通过对几家物流企业的了解, 发现不少物流企业对实施CRM的投资预算不清楚。 (3) 人力资源尤其是专业人才的缺乏。实施CRM是一个系统工程, 在这个工程中人是最能动的因素。而目前在我国很多物流企业中, 物流人才比较缺乏, 导致实施CRM难度加大, 实施效果不明显。如很多物流企业不能给客户提供满意的服务, 就是物流企业员工缺乏主动为客户服务的态度和为客户服务的知识和技能。由此看出, 当前我国物流企业实施CRM过程中存在的问题与物流人才短缺紧密相关。

三、物流企业实施客户关系管理相关对策

(一) 贯彻执行适合物流企业客户关系管理的基本策略

1、获得客户策略。物流企业是典型的服务型企业, 物流企业生存首先要有客户支持, 因此物流企业客户关系管理的第一步是获取客户, 即建立客户关系。企业要与客户建立关系, 必须本着“公平合理”的原则, 一方面要努力寻找目标客户, 另一方面要让客户了解企业, 只有物流企业与客户双方都认为可以从对方的交换中获取合理的利益时, 这种关系才有可能达成。

2、客户保留策略。物流企业长期的工作目标就是巩固、加深与客户的关系, 尽可能留住客户, 减少客户流失。具体而言, 物流企业需要做到以下方面:不断寻找增加关系的方法;理解、满足越来越多的物流企业客户的期望;预测物流企业客户在经营中可能出现的问题, 事先谋划, 尽快解决;对物流企业客户的各种需求变化能充分把握, 帮助他们实现展前既定的甚至超出预期的目标, 让客户感受到物流企业在真正关心他们。

(二) 对物流企业客户关系管理流程进行科学有效管理

物流企业客户关系管理是一个将客户信息转化为客户知识, 再通过高影响的客户互动将客户知识转化为客户关系, 最终形成客户忠诚的循序过程:

1、收集客户信息, 建立客户信息档案。收集客户信息是对物流客户管理的第一步。展会所面对的客户市场是一个广泛而复杂的群体, 物流企业在与客户群体的接触中, 应通过各种途径如互联网、客户跟踪系统、呼叫中心档案等收集客户信息, 包括客户资料、消费偏好、交易历史资料等, 并将数据存储到统一的客户数据库中。

2、制定客户方案, 提供个性化服务。对各类客户一视同仁, 以CRM观念看来是不合算的, 客户关系管理要求“看人下菜”为不同客户制定不同策略方案, 提供针对性服务, 提高物流企业在客户互动中的投资机会。首先应对物流客户进行细分, 即将客户信息转化为客户知识。物流企业可通过参展商的个性化资料:如地理区位、客户的类型、客户的忠诚度、客户关系网等指标对客户进行细分;其次, 在客户细分的基础上识别不同价值的客户或客户群。CRM观念认为, 并非所有客户都是企业的盈利客户, 客户价值也有高低之分, 企业应采用科学方法筛选出优质客户, 进而将企业资源投放到可能为企业带来高回报的优质客户群上;再次, 物流企业在客户识别和客户筛选的基础上, 针对不同客户的个性需求, 制定不同的策略, 提供针对性措施。

3、实现客户互动。本阶段物流企业使用各种互动渠道和前端办公应用系统, 如客户跟踪系统、销售应用系统、客户接触应用和互动应用系统, 通过与客户互动, 随时追踪物流企业供应商的需求变化以及业务完成后的有关评价, 不断修改客户方案。

(三) 加速物流企业物流信息化建设

众所周知, 现代物流企业在运作过程中, 具有环节多, 信息量大的特点, 其信息的动态性和实时性较为突出, 信息迅速、实时的运转是物流企业提高物流运转效率和效益的关键。客户关系管理作为管理信息系统, 它是运用现代物流信息技术 (如E0S技术、EDI技术、GIS技术、GPS技术等) , 对企业业务流程实施自动化的软件应用系统, 包括市场营销、销售服务、客户服务和决策分析软件。因此, 客户关系管理从应用软件系统来讲, 加强企业信息化建设就是实施CRM的关键。

(四) 加强物流企业人才建设与加大资金投入

论我国物流企业客户服务 篇10

一、物流企业客户服务的评判标准

1. 可得性

可得性是指物流企业拥有的满足客户需求的库存能力。可得性可以通过各种方式实现, 最普通的做法就是按预期的客户订货进行存货储备, 于是, 仓库的数目、地点和储存政策等变成了物流系统设计的基本问题之一。

有三个物流指标可对可得性进行评判:缺货频率, 缺货将发生的概率;供应比率, 衡量缺货的程度或缺货带来影响的大小;订货完成率, 衡量企业拥有一个顾客所预定的全部存货的时间。

2. 作业完成

作业衡量可以通过速度、一致性、灵活性、故障与恢复等方面来具体说明所期望的完成周期。分析综合物流的最基本单位是完成周期, 物流企业应该把完成周期看作是一种作业的使命, 以及所提供服务的客户类型与随时间所经历的作业变化程度等。显然, 作业完成涉及到物流活动对所期望的完成时间和可接受的变化所承担的义务。

3. 可靠性

物流服务的可靠性对系统物流服务的贡献十分重要。物流活动中最基本的问题就是如何实现已计划的存货可得性及作业完成能力, 同时还要保证物流服务的持续改善, 从故障中吸取教训, 改善作业系统, 防止故障的再次发生。

二、我国物流企业客户服务存在的问题

1. 库存过高

我国很多的制造物流企业, 主要还是通过提高安全储备来防止缺货, 有资料显示, 在市场需求高度变化的情况下, 安全储备的构成有可能占到制造商平均存货的一半以上, 这是我国制造企业物流成本居高不下的重要因素之一。物流成本的高低间接决定了物流企业为客户提供服务收费的高低。

2. 订货周期较长, 灵活性不够

根据物流系统的设计, 完成周期所需的时间会有很大不同。即使在今天高水平的通信和运输技术条件下, 订货周期也可以短至几个小时, 或长达几个星期。在我国很多制造企业中订货周期较长是一个很普遍的现象, 这就极大降低了物流效率。同时不管物流商的物流作业多么完美, 故障总是要发生的, 为此物流商要有能力帮助制造商预测服务过程中可能会发生的故障或服务中断, 并有适当的应急计划来完成恢复任务。但是从我国物流企业操作来看, 我国的很多物流企业还缺乏能够满足顾客需要的“随机应变”能力。灵活性不够高。

3. 信息不对称

顾客们通常讨厌意外事件。如果他们能够事前收到信息的话, 就能够对缺货或延迟递送等意外情况做出调整。因此, 有越来越多的顾客表示, 有关订货内容和时间的事前信息比订货的完美履行更加重要。我国现有的制造企业普遍与顾客信息交流不够, 从而顾客满意度不高。

三、我国物流企业客户服务存在问题的成因分析

1. 我国的物流业起步较晚

总的来说我国物流企业还处于向现代物流转型时期。在客户关系方面, 虽然企业对客户十分关注, 并积累了一定的客户信息, 但缺乏运用先进的科学技术手段对这些信息的有效管理与分析, 企业的决策层对先进的科学管理方法 (如CRM) 缺乏认识与实践经验, 企业内部没有对客户资源的共享化, 导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业, 而是“各自为政”的不同部门, 从而导致诸如库存量居高不下、订货周期过长等问题。在国内, 客户关系管理主要应用于通信、金融、保险等行业, 在物流业还鲜有见到。这也就意味着, 如果物流企业现在实施了CRM, 必会先一步和有限的客户取得有效的沟通, 抢先“占有”客户资源, 继而有更大的机会与客户形成长久的联盟伙伴关系, 使得企业获得稳定而丰厚的利润, 在同行业的竞争中取得优势。

2. 物流企业未能正确把握客户期望

企业实际提供的物流服务与客户期望服务之间存在偏差。在我国物流企业中, 一般要先针对目标市场的需求进行市场调查, 通过调查分析的结果设计服务项目。然而, 由于问卷设计不合理, 问卷分析不规范、收集到的信息不够准确等原因导致最终制定的服务内容与水平与客户期望存在偏差。

3. 在客户服务管理中存在许多企业难以控制的因素

服务过程中存在许多导致服务低劣的问题, 从而会导致物流服务失效。如企业中员工实际提供的服务与物流企业宣传的服务水平不符, 从而达不到客户预期的服务水平;由于还没有形成完善的物流服务质量标准, 从而使得物流服务质量设计程序不够完善, 员工缺乏自觉接受标准的约束, 导致服务质量达不到预期的要求。

四、改善我国物流企业客户服务的对策措施

1. 正确认识顾客期望

好的客户服务必定是以客户需求为首要出发点。物流体系中各影响方, 从各自的利益角度出发, 对物流相关的期望, 如图1所示。

从图中我们可以看到物流体系各方的期望, 产品供应者的期望是忠诚的消费者客户以及3PL优质的服务和合适的价格;产品消费者期望是良好的产品品质、合适的产品价格、优质的产品服务, 尤其在产品服务中, 产品可得性和运输及时性、准确性等服务质量对其期望影响相当大;物流服务商的期望是忠诚的客户、更大的市场份额以及自身发展。

2. 了解客户需求, 制定差异化服务策略

(1) 取得准确的物流客户信息

物流客户信息的指标有市场占有率、投诉抱怨率、市场覆盖率、内部职能协调与响应流程时间、企业对客户的响应时间、价格适度性、环境与产品、客户关系管理等。

(2) 分析客户物流需求

包括划分客户群:了解客户需求的多样性;提升客户需求;了解竞争对手的水平;调查客户的潜在需求;制定差异化服务策略。

3. 建立客户关系管理 (CRM) 绩效模型

客户关系管理 (CRM) 是指通过采用信息技术, 使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地在企业内部和客户之间流动, 实现客户资源有效利用。

客户管理专家曾对企业的营销进行研究, 发现使用改善客户关系以增加客户满意度的营销方法, 比通过折扣和利润回吐的营销手段增加了15%的购买率和30%的客户增长率, 整体利润增长更是惊人地达到了82%。美国学者Stank在实证研究中发现, 客户满意和关系绩效之间的相关程度大于和运营绩效与价格的相关程度, 并发现运营绩效和价格水平还受到关系绩效的影响, 从而形成以关系绩效为主导的影响客户满意, 进而由客户满意影响客户忠诚的理论模型, 如图2所示。

其中, 关系绩效包括物流企业对客户需求的熟悉程度、合作中对客户的帮助和关心程度、能否为客户提供基于绩效长期共同提高的良好建议三个主要内容。关系绩效使物流企业运营活动能够更加有针对性地进行, 从而降低服务成本, 提供合理和有竞争力的价格。市场共享是形成相互信任和联盟伙伴关系, 并保持这种关系长期发展的基础。这个实证模型有力地说明了客户关系对物流服务价值产生的重要影响。

4. 提高物流企业的客户盈利潜力

任何客户都存在盈利的能力, 因此都应当纳入物流企业关注的范畴。物流企业在决定客户服务内容时, 应根据客户的经营规模、类型和对本企业的贡献度分别采取支援型、维持改善型和专注服务型策略。

(1) 保护盈利客户, 采取支援型策略

盈利客户是物流企业生存与发展的“中流砥柱”, 因此应与其中的优质客户, 建立长期、稳定的战略联盟;加强对盈利客户的保护, 使他们免受竞争对手的攻击;对战略合作者实施积极的支援型策略, 提供全程和配套的服务, 根据合作者的要求来改变或重组服务流程。这些措施虽然可能暂时增加成本, 减少眼前的收益, 但如能提高这些客户的忠诚度, 对盈利客户保持长期的友好关系, 就会保证物流企业从这些客户身上获得源源不断的利润, 这无疑为物流企业的生存和长期发展奠定了坚实的基础。

(2) 发展与不盈利但有贡献客户的关系, 采取改善、维持型策略

这些客户虽然从利润上看是负的, 但仍对企业有贡献, 可补偿一部分的固定成本, 减少企业的亏损。而且他们还存在着巨大的改善空间, 通过适当的措施, 可能使这些客户转化为盈利客户, 为物流企业的利润做出贡献。

(3) 改变最不盈利客户的购买行为, 采取专注型策略。

对最不盈利客户, 也必须慎重对待。这些客户往往是业务量庞大的超级客户, 这些客户, 尤其是其中知名的大客户, 对企业的意义除了利润外, 还有其品牌和影响力, 便于企业作为“参考客户”或“榜样客户”去开拓新客户市场。如企业采取专注型策略, 专注这些客户的个性化需求, 为他们度身定制专门的服务策略, 则就很可能通过多样化的增值服务来提高服务单价, 从而使这些客户转变为盈利客户, 为企业创造巨额利润。

5. 引进优秀物流人才, 加强员工素质培养

物流服务的最终完成者是一线员工, 企业的服务理念、服务质量最终都是通过员工传递给顾客, 所以, 要把“客户第一”与“员工第一”摆在同等重要的位置。对员工进行素质培养、业务培训和企业精神熏陶使他们胜任工作, 并鼓励和激励员工开展一些创造性的服务。

基于企业客户关系管理现状的研究 篇11

关键词：企业；客户关系；管理现状；研究

一、企业实施客户关系管理的必要性

首先体现在营销环境的变化。一是管理理念的更新。管理思想的发展经历了从以产品为中心到以客户为中心的发展过程。以汽车制造企业为例，几乎国内所有的大型汽车制造企业都不同程度地与国际汽车巨头进行合资或合作，以客户为中心的管理思想的提出，在管理思想层面上促使了客户关系管理概念在汽车制造企业实践中的出现。二是汽车客户差异化需求的拉动。随着我国经济的发展和汽车技术的变迁，消费者面临着越来越多的选择，同时客户对企业的要求也日益提高，这些都使企业面临着越来越大的竞争压力。如何提高客户的满意度与忠诚度，并最终提高企业竞争力，已经成为摆在企业管理者面前的一个重要问题。客户关系管理正是基于这种需求而产生的。三是市场竞争的加剧。当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。尤其是我国加入WTO后，汽车关税降低后，更多的国外品牌进入我国市场，客户分流现象就很严重，企业之间为留住客户而展开竞争，如果不能有效实施客户关系管理就将面对客户资源的丧失、盈利能力的萎缩等难题。差异化竞争导致企业必须实施客户关系管理取得竞争优势。四是新技术的推动。近年来随着我国汽车拥有量的提高，汽车企业要建立和客户之间的长期关系，双方之间的双向、及时沟通是先决条件。信息和通信技术的快速发展，Internet的普及使得这个瓶颈问题得到迅速的解决，客户关系管理的企业实践终于启动。计算机技术、网络技术、通信技术、数据库技术等信息技术的发展，为客户关系管理提供了坚实的技术支持，使现代的客户关系管理才能成为可能。同时，实施客户关系管理可以为汽车企业带来以下效益：一是降低经营成本。通过客户关系管理来提高客户忠诚度和客户保持率。据研究，企业的80%的利润来自20%的客户，而这20%的客户大部是老客户。同时开发新客户的费用成本是维护老客户成本的6倍至8倍。二是改善服务。客户关系管理向客户提供主动的关心，根据销售和服务的历史纪录提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供专业的服务，通过在线磋商等，并根据汽车客户的特点，较好地实现存货水平和订单处理方式。三是提高效益。借助客户关系管理平台，客户的一次“点击”就可以完成多项业务。四是扩大销售。客户关系管理能使销售的准确率和客户的成功率增加，客户的满意度提高，销售的扩大便成为必然。五是口碑效应。据相关人士研究，一个满意的顾客会引发3个～5个潜在的顾客，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。客户关系管理等于企业花最小的成本去做最有效的广告。由于汽车技术升级带来的价格提升和汽车客户在购车时对汽车实用性和品质的要求，使得口碑宣传在汽车企业的营销中尤其明显。

二、可以利用社会化媒体进行客户关系管理

首先，社会化媒体已经成为网络的主流应用，大量消费者聚集于此，使得企业很难忽视这样的一个意见集散地。如果企业缺席社交媒体，可能因此错失大量用户。同时，无法对品牌在社交媒体上的形象进行维护。 其次，利用社会化媒体进行客户关系管理具有以下几个特点： 第一是消费者占据主导地位，企业不仅要关注消费者与企业的互动，还要注重消费者之间的互动。社交媒体绝大部分的用户群是像消费者这样的草根群体，他们利用社交媒体的主要目的在于结交朋友、获取信息、娱乐。在这一过程中，会产生大量不受企业控制的信息，这些信息中可能包含关于品牌的信息，因此，企业不仅要展开与消费者的互动，还要注意消费者A和消费者B之间的互动。加入消费者的舆论场，与他们展开真诚沟通，是企业利用社交媒体进行客户关系管理的一个做法。 第二是社交媒体强调消费者的参与。社交媒体是一个典型的UGC，即用户生产内容的平台，用户的参与是社交媒体的生命。过去，消费者如果要参与到与企业的沟通中，只能通过客服电话、网站留言或经销店留言等手段，对品牌的参与程度有限。但在社交媒体上，品牌作为用户的朋友，邀请消费者对品牌的发展提出建议，加强与消费者的沟通，变得十分容易。社交网络的出现给品牌厂商一个好的途径去听取消费者反馈并和消费者交流。比起传统采样调查，品牌社交媒体可以做到样本更大而花费更低。第三是社交媒体上主要的信息与品牌无关，与企业无关。社交媒体首先是一个用户进行社交、交换信息的空间，他们关注的是自己的生活、兴趣爱好。

三、结语

正因为企业实施客户关系管理过程中存在着相当多的障碍，但同时又有非常重要的现实意义，因此要求企业必须采取相应的对策来克服这些障碍，让全体员工都有以客户为中心的理念并形成企业文化，并通过业务流程的变革在组织机构的设置中体现这种理念。

【参考文献】

[1]张荣梅，孙洁丽.论客户关系管理与企业信息化建设[J].经济经纬，2015（06）

[2]赵爱琴、朱景焕，《企业营销效果评估研究》[J].《江苏商论》，2012（1）：89-92

物流企业客户开发研究 篇12

一、企业物流客户服务水平影响因素分析

1．影响因素分类

(1）业务发生前因素。这类因素为客户服务营造氛围，尽管并不都与未来业务有关，但对产品销售有重要影响。客户对企业及其产品的印象和整体满意度都与业务发生前因素密切相关。如订货后何时送到、退货和延期交货的处理程序、选择的运输方式等，以使客户了解可期望得到什么样的服务；制定应急服务计划；创建实施客户服务政策的组织机构。

(2）业务发生中因素。这是直接导致产品送达客户手中的因素。企业库存水平的设定、运输方式的选择、订单处理程序的建立等企业行为对此类因素产生重要影响。

(3）业务发生后因素。这类因素指一整套售后服务，是企业在客户接收到产品或服务之后继续提供的支持。这些因素通常包括：产品使用过程中的服务支持，如产品的安装、维修等，以保护客户利益不受缺陷产品损害；提供返还服务，如提供返还瓶子和托盘等服务；处理索赔、投诉和退货。这些活动发生在产品售出之后，但必须在业务发生前和业务发生阶段就作好计划。

2．影响因素的相对重要性

各种客户服务水平影响因素的相对重要性随企业所处行业的不同而异，在某些特殊的产品或市场环境中，一些影响因素可能会比其他影响因素更重要，在以上所列因素之外也可能存在其他更为重要的因素。

尽管企业处于不同的行业，但业务发生中因素（订货方便性，送货时间，订单的完整准确履行率，存货可得率）是最关键的。因此，在衡量某个企业物流客户服务水平时，应着重考虑业务发生中因素，并结合该企业所处的行业、该企业的产品及其市场环境，考虑其他因素的重要程度。

二、改进物流企业客户服务的建议

1．树立全员营销，全员客户服务的理念

在物流市场竞争日益激烈的现实情况下，物流企业中的各部门和每位员工都应把为客户服务作为自己的一项工作，以立足客户、面向客户、服务客户为理念。通过企业各部门和全体员工的共同努力，不断提升企业的客户服务水平。

2．提供全过程的客户服务

被动的客户服务模式是目前多数物流企业的服务现状，这与国际知名物流公司的服务存在较大差距。物流企业若想在激烈的市场竞争中占有一席之地，就必须改变服务意识，要采取主动出击的方式，为客户提供主动、完善和多样化的服务，特别是对企业的大客户，要有专人负责，满足客户对个性化、全方位的服务要求。

3．简化服务流程

物流企业在客户服务方面应采取扁平化管理，成立客户项目经理制，给予客户服务人员一定的权限，在处理重大问题时，由专门的领导负责，尽可能简化服务流程，提高服务效率。

4．建立信息系统

建立客户关系管理系统（CRM），为每一个客户建立完整的信息数据库，可根据需要进行统计、分析，以便准确地找出问题所在，为提高客户服务质量奠定基础。此外，客户服务信息系统还须具备简易性、兼容性和可扩展性，以便与客户之间直接进行数据传输和升级换代。

三、最佳客户服务水平策略的实施

通过识别重要客户和次要客户，企业可以进行分级管理，集中有限的资源优势，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有战略意义的大客户，为其提供持续的、个性化解决方案，满足其特定需求，并与之建立长期稳定的合作共赢关系，提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构，提升企业竞争力。实施过程包括以下三个阶段：

1．服务绩效评改

企业把实际客户服务水平与最佳客户服务水平进行比较，能够识别出企业的服务现状与最佳服务水平及客户对服务期望之间的差距，提出有针对性的应对策略：

(1) 实际服务水平与最佳水平都较高时，实行大客户管理。

(2) 实际服务水平高于最佳水平时，适当调整企业的客户服务理念，通过与竞争对手的横向比较，或对客户发展潜力的分析，采取把部分有限资源用于重要客户以降低客户服务成本，或提高运营效率以降低成本的策略。

(3) 实际服务水平低于最佳水平时，注意通过沟通和引导来改变客户的看法和态度，提高供应链的精益性。

(4) 实际服务水平与最佳水平都较低时，通过客户分析，采取培养策略，以尽量降低成本，维持一定服务水平，以整合企业优势。

2．客户服务管理

通过对几种客户服务策略制定方法的分析，企业需要制定出有效的客户服务标准所应具备的特点：

(1) 标准能反映客户的需要；

(2) 标准要结合企业自身现状；

(3) 每一项标准可以被量化；

(4) 客户服务绩效标准的制定具有动态性，以确保企业的客户服务策略满足客户不断变化的需要。

3．服务策略的反馈及调适

建立具有可操作性和针对性的客户服务绩效评估机制，定期将企业实际的绩效水平和最佳水平进行比较，当绩效水平与最佳水平不一致时，及时分析原因，采取针对性的改进措施，并通过过程控制来达到对客户服务的控制，以保证企业客户服务水平既能与客户需求相一致。

客户是物流企业的核心, 做好客户服务才能充分发挥企业的核心竞争力只要企业能够找准自己的市场定位, 发挥自己的优势, 并能时刻以客户需求为中心, 就能在当前众多企业竞争的物流行业中脱颖而出, 抢占先机。

参考文献