企业物流服务项目方案

企业物流服务项目方案（通用7篇）

企业物流服务项目方案 篇1

企业文化理念方案

1、核心理念：服务创造价值

释义：“服务”是物流企业的产品表现形式，客户通过服务链条传递价值，而物流企业则通过服务实现自我价值。之于服务，我们更新理念，完善网络，提升技术，改进流程，无一不用其极，最终目标却只有一个——最大化的“创造价值”。一旦企业价值实现，个人自我价值和企业公益价值的发现活动也宣告开始。

2、企业精神：朴而至信，笃行于微

释义：经久多年，淳朴无华的企业形象，求真务实的企业作风，是取得“诚信”的名片；知其然，于细微处谨慎践行，注重细节，有诺必达，则“诚”可至“信”。

3、经营理念：超值服务，共存共荣

释义：以自身对服务品质的孜孜以求，让客户得到高于成本支出的享受，而我们自身也从中提升管理，赢得市场，这正是双方所共同追求的目标。

4、管理理念：超越标准，精益求精

释义：客户的基本需求产生了相应的服务标准，而“不满足让客户满意”就是要求我们超越标准，精益求精。

5、服务理念：尽心尽力，尽善尽美

释义：尽心尽力，既是职业操守，也是精神状态，更是人生和事业追求的一种境界。把每一项工作做细致、做周到、做圆满，做完美；做得让同仁放心，让上级满意，让客户赞赏，做出

水平，做出典范，做出效果。没有最好，只有更好，完美不可能存在，但它永远存在于我们的追求之中。

6、人才观念：唯贤是举，唯能是用

释义：“以人为本”是贤能生长的土壤，“唯贤是举，唯能是用”是人才进阶的法则，也是企业能够长期盈利和发展的必由之路。

7、生存发展观：点燃服务激情，实现价值本真。

释义：企业在逆境中求生存，靠破釜沉舟、背水一战之气魄；企业在平镜中求发展，靠居安思危、思而有备之心态；企业在顺境求腾飞，靠谋定后动、知止有得之策略。但是，若企业真正想将这气魄、心态、策略化无形于有形，唯有激起每个人的献身物流服务业热情，尽心尽力，尽善尽美，实现服务这一无形产品的真正现实价值。

企业物流服务项目方案 篇2

物流即物资的流动。从广义上讲, 泛指物资实体的场所 (或位置) 的转移和时间占用, 即物资实体的物理流动过程。物流的基本功能包括运输、保管、包装、装卸、流通加工以及信息处理等活动。然而, 物流并非上述功能活动的简单叠加, 而是以信息为中介构成的有机整体, 是一个系统。物流企业市场推广是物流企业向目标顾客传递其产品信息, 树立本企业形象, 促使目标顾客作出购买行为, 或影响目标顾客购买态度而进行的一系列说服性沟通活动。物流服务由于其无形性等特点, 因此, 能否针对顾客进行有效的客户服务方案设计, 决定推广活动的成败。物流企业通过其推广活动有助于界定和生动表现一个服务企业的个性特征, 并且突出特定的服务特色。对于物流服务企业来说, 有效沟通可以使那些原本短暂的无形产品成为有形产品, 并把后台的生产活动展现出来, 显现那些一度被掩盖起来的优势和资源。它还能提供信息和教育顾客, 帮助顾客做出明智选择, 以便他们能从所购买的服务中获取更高价值。物流企业促销的基本目标: (1) 建立对该物流产品及物流企业的认知和兴趣; (2) 使服务内容和物流企业本身与竞争者产生差异; (3) 沟通并描述所提供产品的种种利益; (4) 建立并维持物流企业的整体形象和信誉; (5) 说服顾客购买或使用该项物流产品。

二、物流企业市场推广中的客户服务方案

1、企业客户识别

“销售未动, 调查先行”, 占有每一位客户的详细资料对第三方物流企业来说相当关键。因此, 市场推广之前要对客户资料要有深入、细致的调查、了解, 应注意以下问题: (l) 深入了解。仅仅知道客户的名字、住址、电话号码或银行账号是远远不够的, 企业必须掌握包括客户习惯、偏好在内的所有其它尽可能多的信息资料。因此企业可以将自己与客户发生的每一次联系都记录下来, 例如客户要求的数量、价格、采购的条件、特定的需要、甚至分析影响客户作出外包决策的诸因素等等, 这有赖于“一对一”团队进行细致、深入的调查、分析。 (2) 长期研究。仅仅对客户进行某一次的调查访问不是“一对一营销”的特征., “一对一营销”要求企业必须从每一个接触层面、每一条能利用的沟通渠道、每一个活动场所及企业每一个部门和从非竞争性企业收集来的资料中去认识和了解每一位特定的顾客。

2、企业—客户沟通

“企业一一客户”沟通是一个双向的互动过程, 其沟通的有效性有赖于“一对一”营销团队与客户交流的有效性与及时性, 沟通中要做到: (l) 沟通的每一方都必须参与, 任一方都必须有办法与另一方沟通。第三方物流企业必须通过建立多种途径以方便客户参与交流, 如企业网站、举办研讨会等。 (2) 沟通的每一方都愿意参与谈话。一对一交谈的主题, 必须对第三方物流提供商和客户双方都有利益, 即要以企业价值最大化与客户价值最大化之间的均衡为原则, 在帮助客户成功的基础上实现“双赢”。 (3) 沟通可由任一方主导。依照“企业—客户”双向沟通模型的设想, 交流不应妇单方面控制, 应该是思想的自由交流, 沟通会有自然的方向, “一对一”团队在此过程中可以促进、引导, 却不能控制。 (4) 与个体客户的沟通, 将影响第三方物流提供商对这位客户的行为, 也会影响客户对第三方物流提供商的行为。通过交流, 企业可以获知客户的真正需求, 为企业进行客户识别和差别化提供所需的信。而客户则在与“一对一”团队的互动中感受到尊重等心理需求的满足, 为评价第三方物流企业的服务能力提供依据。

3、企业行为定制

要实现这一步, 第三方物流企业可以从以下几个方面展开: (1) 从节约顾客的时间成本和企业的货币成本出发, 可以考虑先将定制的服务流程标准化: (2) 根据“顾客数据库”的详细信息, 可以采取针对性的意见征询和广告策略; (3) 把重点放在抱怨声最大的顾客上, 运用免费电话等手段收集他们对企业产品不满的信息, 发现他们希望企业应该怎样改进产品。对于第三方物流企业而言, 定制化不仅涉及到销售模式的调整, 还涉及到生产、库存、采购、财务结算等方方面面。然而, 第三方物流的“定制化”既不是彻底的“定制化”, 更不是戴尔等企业所采用的“规模定制化”, 而是“个性化的小批量定制”。第三方物流企业, 可以在以下方面进行“定制化” (1) 包装:根据顾客类型调整包装; (2) 送货和后勤:在顾客方便的时候送货, 可以约定不同的时间和送货地点: (3) 辅助服务:提供售后服务直至全程物流解决方案; (4) 服务方式:客户可以选择服务类型; (5) 支付方式:按照顾客要求设计支付方式; (6) 预先授权:预设权限来满足顾客需求, 比如对不同客户的信用等级设置不同的预付额度; (7) 简化服务:为长期客户或重点客户重新设计购买与送货方式。比如对重点客户专门的直接定购模式。

三、物流企业实施客户关系管理的对策

1、建立相应的管理机构。

如客户关系管理部或呼叫中心或客户服务部等, 并明确职责。如客户关系管理部负责集中管理客户信息, 制订并优化个性化的营销策略, 跟踪客户服务等各项工作。客户呼叫中心能有效地提高客户的满意度和忠诚度, 树立良好的企业形象;提高服务人员的工作效率, 培养高素质的业务代表;降低服务成本, 有效地管理资源;保持并增强现有的市场渠道, 挖掘新的市场资源。通过呼叫中心平台CRM模块, 还可以获得大量、丰富的客户资料。通过对客户地域分布的分析, 可以指导市场推广策略;通过对客户群构成的分析, 可以指导产品或服务的定位;通过对业务的受理频率程度高低的分析, 可以合理制订服务规范;通过客户的投诉或建议, 可以及时发现问题, 改进服务。建立客户互动中心, 是客户服务的必需, 也是物流企业客户关系管理深化的必经之路。有些大型的物流企业格外重视呼叫中心, 使之成为企业的耳目和大脑中枢, 既负责对外的联络, 也负责对内的物流调度和指挥。

2、提高客户忠诚度

(1) 以优质的物流服务吸引并保持客户。当前, 客户关系管理在物流企业是一个崭新的领域, 客户和物流企业之间的关系还不牢固, 加之物流市场潜力巨大, 大多数制造业企业有重新寻找新的物流合作伙伴的意向。物流企业要主动出击, 以优质的物流服务和“量身定做”的个性化服务吸引并保持客户, 率先获得顾客份额的优势。 (2) 加强交流, 以亲密的情感维系客户。有交流才会有了解, 有了解才会建立并保持关系。要通过沟通了解客户的需求、接受客户投诉等。要借助于客户互动中心与客户保持适时的沟通;研究有效的沟通方法、方式和途径, 指导企业品牌传播和推广策略的制定。忠诚的高级阶段就是情感忠诚, 亲密的情感能带来稳固的客户关系和巨大的口碑效应。要在业务交往中注入情感交流, 培养友谊之树。 (3) 为物流客户提供金融服务。近年来, 物流服务与金融服务相结合成为一大热点。通过银行信用提供金融服务, 不仅手续繁琐, 还会产生相当的财务成本。在物流服务内容雷同、服务水平低下的今天, 物流企业如能帮助中小型企业融通资金, 那么, 物流客户不仅从中得到物质利益, 更为重要的是物流客户对物流企业的客观依赖也会增加, 转换成本就会变得相当大。

3、加强信息化建设

在电子商务时代, 物流信息化表现为物流信息的商品化、物流信息收集的数据库化和代码化, 物流信息处理的电子化和计算机化, 物流信息传递的标准化和实时化, 物流信息存储的数字化等。要提供最佳的服务, 物流系统必须要有良好的信息处理和传输系统。在大型的配送公司里, 往往建立了E C R和J I T系统, 有了E C R即有效客户信息反馈, 就可以做到客户要什么服务就提供什么样的服务, 而不是想当然的自行其是。通过JIT系统, 可以从零售商店很快地得到销售反馈信息、。这些先进的信息系统使得企业的资金、仓储、运输等有限资源得到充分有效地利用。物流网络化是物流信息化的必然, 用网络可以支撑、优化、改造和提升物流实体。企业要根据实际, 建立高安全的内联网和外联网, 实现信息共享, 并充分利用这些网络逐步开展电子商务活动, 借助网络走向世界, 参与竞争, 开拓市场, 提高物流企业的生产、销售和管理水平。信息技术是物流技术的核心。物流信息经过了口头信息、文字单据信息、条码信息等历程, 现在发展到物料、商品的多元信息技术。物料、商品在流动、生产过程不断改变形态、不断增值、不断产生新的信息。物料、商品在流动加工重组的动态过程中产生了品种、规格、数量、重量、成份、批次、日期、等级、质量、厂商代码、商品代码等信息。对物流全过程进行跟踪、识别、认证、控制与反馈。可以作到:与电子商务接轨、提高营销水平;有效实现质量管理、控制、反馈;促进物流合理化、物流需求和供应的科学化, 减少资金占用, 实现精益生产等。

参考文献

[1]、中国仓储协会.第五次中国物流市场供需状况调查报告[R].物流技术与应用, 2004

[2]、郝俊利, 雷密.物流品牌是这样锻造的[J].中国物流与采购, 2005, (7)

企业物流服务项目方案 篇3

【關键词】第三方物流；服务方案；开发步骤

第三方物流是由产品的供应方与需求方之外的第三方来提供物流服务的一种物流服务模式。作为第三方物流服务企业，为客户开发一个合适的第三方物流服务方案，是其核心竞争力的体现。第三方物流作为一种服务，首先我们要清楚地知道其服务的内容，为了弄清服务内容，就有必要给出客户企业典型的物流活动，然后再分析第三方物流企业的典型活动。在此基础上，介绍如何进行物流服务产品设计的市场需求分析，如何进行第三方物流服务方案的定制和物流服务产品的持续改进。

一、第三方物流实务运作内容

研究第三方物流服务的内容，必须从现代物流的源头上去考虑。现代物流的源头是生产、制造和零售类企业对采购、生产和销售等过程进行系统整合以降低成本和提高服务的一系列规划、管理和运作方法。因此，研究第三方物流服务的内容不能从第三方物流的角度去考虑，而是要从生产、制造和零售类企业的角度去考虑。从他们的角度分析物流到底有哪些功能或环节，而这些环节到底有多少是可以外包的，那些可以外包的内容，就是第三方物流服务可以考虑的内容。对于生产和制造类企业，其物流活动包括：关键性活动和支持性活动；其中，关键性活动有：客户服务、运输、库存管理、信息系统和订单处理；支持性活动有：仓储、料搬移及处理、采购、包装、生产和运作协同、信息维护；这是从生产、制造企业的角度出发进行分类的。按照一般物流企业的角度来分类，习惯上将物流活动分为运输、仓储/配送、信息服务、增值服务和总体策划五大类。

二、客户物流需求分析

如果将第三方物流服务看作是一种产品，这个产品最大的特性就是个性化，几乎没有两个完全相同的物流服务项目。物流服务的个性化，源于物流需求的个性化，因此，开发第三方物流服务方案，最关键的是对客户的物流需求进行分析。好的需求分析是物流服务成功的关键因素之一。层次分析方法是客户物流需求分析的有效方法之一。在层次分析法中，将物流外包分为三个层次来分别做分析，这三个层次是：外包动因，外包层面，外包内容。在层次分析方法中，需求分析的层次同定制的方案的层次是相对应的。二者的对应关系见下表：

需求层次物流方案层次

外包动因总指导思想

外包层面管理系统

外包内容运作系统

了解客户物流业务外包的动因对于定制物流方案，确定物流方案的主导思想非常重要。客户选择第三方物流企业，一般有以下几个关注的焦点：关注成本型，关注能力型，关注资金型和复合关注型。复合关注型的客户，选择服务商的动因不止一个。严格来讲，大多数客户选择物流的动因都是复合关注型的，而物流公司定制的物流方案一般也是综合考虑多个因素后，取得一个折衷方案。外包动因的分析，决定了物流方案的总体设计，同时，也决定了在推介方案时，要重点向客户展示哪些东西。

一个客户企业完整的物流体系可以分解为不同的层面，如决策规划层、管理层和运作层。不同的层面解决的问题是不同的，决策管理层关注的是长期的对物流的绩效有重要影响的问题，而管理层则侧重于物流过程的组织、计划和协调等，运作层关注的是具体物流活动的安排、执行和跟踪等问题。客户企业在外包物流时，在层面上会有很大不同。最完整的外包，自然是三个层面的业务作为一个整体包给物流公司运作，但在实际中，这种外包形式并不多见。比较常见的外包是运作和管理层面的外包，其中运作层面的外包占绝对的优势。

外包内容解决物流服务中涉及的具体活动、环节等问题。关于可能的外包内容，我们在前面物流活动的内容中，已经作了分析。获取客户外包内容的途径一般有两种，一种是客户将自己的物流需求列出来，对于物流管理比较健全的公司，一般采用这种形式；还有一种情况，客户对自己的物流需求没有明确的定义，则需要第三方物流服务企业通过调研获得。在调研客户物流需求时，应事先准备好问题集，在调研过程中，可以比较全面的了解和记录客户的物流需求。

三、定制客户物流服务方案

定制客户物流服务方案相当于具体的产品设计，是第三方物流服务中最体现管理水平、策划能力和技术含量的环节，也是赢得客户的关键所在。定制客户物流服务方案过程，可以总结为三个互相联系的阶段：调研阶段；创新阶段；实施阶段。

调研阶段是在对客户需求进行详细分析的基础上，对具体的物流过程进行分析，这个阶段的工作如下：首先要对现有的物流过程进行描述；评价现有物流体系的绩效；同本行业先进企业的物流实践进行对比。在调研的基础上，通过一系列的指标对物流体系的绩效进行衡量，同时与行业的标杆企业进行对比分析，就可以发现现有物流体系存在的问题和不足，找到解决问题的关键所在。在调研的基础上，发现现有体系中存在的问题，就明确了创新的方向。具体的创新手段有：简化式创新，优化式创新，模仿式创新。实施阶段，并不是通常讲的具体实施过程，而是方案的实施设计。这个阶段的工作有：过程的系统化和过程自动化，所谓过程的系统化就是将方案执行的细节描述出来，便于实施人员学习和参照。集中体现过程的系统化的是物流服务计划书。为了更好的规范物流管理和作业，应该将标准操作流程按照岗位进行拆分，形成岗位工作指南，如运输人员工作指南，仓储人员工作指南等。过程自动化就是选择或开发合适的信息系统，将物流管理和运作的过程自动化，这样不只是解决了工作效率问题，还可以规范管理和运作的过程。在过程系统化和标准化的基础上，设计组织结构、岗位职责等。

四、物流服务的持续改进

持续改进能力对于第三方物流企业的成功具有重要的意义，持续改进能力能够建立长久的客户关系，也可以作为重要的竞争手段。同产品创新可以作为重要的竞争手段一样，物流服务的持续改进，也可以不断提出差异化的服务，以区别于竞争对手，形成竞争优势。物流服务的持续改进的内容是多种多样的，有局部的完善，也有整体的重组，有设施设备的改进、也有系统的更新。物流项目的持续改进可以是既有项目内部的改善，也可以表现为物流服务项目的延伸，在特殊情况下，物流项目的持续改进还表现为全新的物流服务项目的开发。对应于以上三种情况，物流项目的持续改进划分为内涵型、外延型和开发型三种主要的类型。

为了有效实施物流服务的持续改进，就必须加强物流服务持续改进的保障措施建设。首先要树立持续改进的经营和管理理念，鼓励员工发现问题和解决问题。其次，要建立服务缺陷反馈机制。所谓持续改进，主要是针对物流服务中不完善的环节而言的，因此，如何在工作中发现问题（服务缺陷）就成为持续改进的关键。因此，要实施持续改进的管理模式，必须建立服务缺陷反馈机制。发现问题只是第一步，接下来的就是解决问题。对于一般性的问题，一般通过部门经理就可以解决，但对于比较复杂的技术性问题，解决的难度就很大，一般需要专门的技术小组来解决。要彻底的推行持续改进的管理模式，还必须将持续改进纳入到对项目经理或部门经理的考评中去，从而激发管理人员推行持续改进的积极性。

理解第三方物流的服务内容，必须从物流活动的源头分析，企业的物流活动分为关键性活动和支持性活动，每类活动包括很多内容；而第三方物流服务内容实际上就是在这些内容中进行选择，但从第三方物流企业习惯的角度，我们归纳为五大类。这些服务内容要组合成一个物流服务产品，就必须经过客户需求分析，方案定制等环节。而物流作为一个产品，同样有更新换代的问题，而物流产品的更新换代就需要对物流服务进行持续改进。

参考文献：

[1]骆温平，谷中华.第三方物流教程[M].上海：复旦大学出版社，2006.7.

[2]骆温平，田震.物流学[M].大连：大连海事大学出版社，2000.8.

物流市场营销与服务活动方案新 篇4

一、活动任务：1.进行一次真实的营销活动策划

2.进行一次市场调研及分析

二、活动目标：通过营销活动策划及实践，1.提高学生活动策划能力

2.培养学生社会实践能力

3.培养学生与人沟通能力

4.了解物流企业发展现状，了解物流企业人才需求情况

5.了解物流企业市场营销策略及目前的困难与期望

6.理解市场定位策划的重要性

7.初步掌握市场定位策划的步骤和方法

8.初步掌握SWOT分析及营销战略的制定方法

三、活动步骤：

1.由学生自主设计去企业进行物流市场调查的调查问卷（问卷内容要包括：物流企业名称，物流企业地址，物流企业主要经营范围，物流企业资产构成情况，物流企业年营业额，组织机构情况，对专业人才的需求情况，营销部门人员占总人数的比例，营销的对象，营销的主要方法，对毕业生的要求等）

2.由学生通过电话、网络、上门等多种方式与物流企业取得联系，通过下发和收集调查表、实地考察、咨询等方式搜集企业资料，对该企业进行SWOT分析。物流企业可包括仓储企业、运输企业、快递企业、货运代理公司、报关公司等。

3.学生策划一次营销活动，营销产品可以是学校成教那边目前正在进行的远程教育招生产品。

四、实践活动结束，学生需要提供：

1.营销策划方案一份

2.回收的调查问卷

3.物流企业情况介绍PPT一份

4.SWOT分析法分析报告一份

五、考核内容：

1.活动方案的设计情况

2.活动方案的实施情况

3.活动后的企业情况介绍PPT制作情况

4.用SWOT分析法对企业所做的分析报告情况

企业营销与物流服务关系 篇5

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12物管A2

物流客户服务与市场营销

客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。

由于我国企业长期以来“重生产、轻流通”，对生产环节和企业内部管理比较重视，也有一定的基础。但对生产领域以外的物流环节顾及较少，可控能力有限。加上历史形成的条块分割体制，使企业物流服务水平还很难适应市场的需要。

对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。

西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。

物流所关注的是如何为客户提供最优质、最有效的服务，如何博得他们的忠诚。如果公司能做到这一点，客户会更加经常地、更多地购买或使用公司的产品和服务，公司将从他们身上获得更多的利润。公司应该把客户当作自己的上帝，市场、销售和客服部门要建立一个以“客户”为中心的业务流程，积极响应客户需求的变化。

我们可以看看UPS的物流服务与营销

1907年，美国人吉米·凯西创立了UPS（联合包裹公司）。它现有34万工作人员，2400多个分送中心，16万辆运送车，610架飞机，并提供门到门的收件和送件服务。UPS能在全球快递业中独占鳌头，是与其富有特色的物流服务密切相关的，特色服务如下: 1.货物快递快捷

UPS规定：国际快件3个工作日内送达目的地;国内快件保证在翌日上午8点以前送达。在美国国内接到客户电话，要在1h内上门取件，并当场有微型计算机办理好托运手续。20世纪90年代，UPS又在180个国家，开设了24h服务的“下一航班送达”业务。UPS坚持“快速、可靠”的服务准则，获得了“物有所值的最佳服务”的声誉。

2.报关代理和信息服务

UPS 投资数亿美元建立起全球网络和技术基础设施，建立“报关代理自动化系统”，UPS的计算机话清关为企业节省了时间，提高了效益。

3.货物即时追踪服务

UPS的即时追踪系统识目前世界上快递业中最大，最先进的信息追踪系统。实行“一物一码”追踪。非互联网用户可以用电话咨询“客户服务中心”。

4.先进的包裹管理服务

UPS建立得亚特兰大“信息数据中心”汇总世界各地得包裹资料。通过“传递信息读取装置”摂取客户签字，再把签名输送到“信息数据中心”，实现无纸化操作，提高UPS服务的可靠性。

5.包装检验与设计服务

UPS设在芝加哥的“服务中心”数据库中，抗震的，抗挤压的，防泄漏的各种包装案例应有尽有。服务中心的包装方式为企业节省了材料费和运输费，被誉为“超值服务”。

所以可以看出物流服务的特征： 1.无形性

顾客在购买前，无法看、听、触摸。2.不可储存性

具有不可分离性和不可储存性的特征。（麦当劳）

物流服务的生产和消费过程是同时进行的。两者时间不可分离。

3.差异性

差异性是指物流服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。（标准化难、服务质量不易保证、员工背景不一样、服务态度，比如马士其公司上海仓库）

4.从属性

随商流的发生而发生的，以商流为基础。所以物流服务必须从属于货主企业的物流系统。主要表现为流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式等都是货主企业选择决定的。

5.移动性和分散性

物流服务的对象分布广泛的，（比如邮局）6.较强的需求波动性

物流服务是以数量多而又不固定的客户为服务的对象，他们的需求在方式上和数量上都是多变的，具有较强的波动性，容易造成供需失衡。这时导致物流服务成为在经营上劳动效率低、费用高的重要因素。

这就是物流服务。物流市场调研是物流企业为科学合理制定物流服务经营决策而进行系统的数据资料收集、分析和处理的过程。

企业物流服务项目方案 篇6

关键词：港口物流,物流金融,价值链

1 物流金融的涵义与起源

物流金融是基于物流业务而开展的金融服务, 是物流与金融的有机结合。从广义上讲, 物流金融是指面向物流运营的全过程, 应用各种金融产品, 实施物流、资金流、信息流的有效整合, 从而使物流产生价值增值, 提高资金运行效率的一系列经营活动。从狭义上讲, 物流金融也可以理解为金融机构借助物流企业的帮助而开展的企业融资服务的全过程[1]。

物流金融最早起源于美国。早在1916年, 美国就颁布了美国仓库存贮法案 (US Warehousing Act of 1916) , 建立了一整套关于仓单质押的系统规则, 当时主要面向农产品开展仓单质押融资业务。中国的物流金融业务相对起步较晚, 有据可查的第一个物流金融业务是1999年中国物资储运总公司开展的质押监管业务[2]。

2 港口物流企业开展物流金融需求背景

2.1 港口物流企业延伸自身价值链的需要

改革开放30多年, 中国对外贸易从1978年的206亿美元发展到2013年的4.16万亿美元, 创造了让世人惊叹的“中国速度”。随着贸易的高速发展, 中国的港口物流同样经历了辉煌的30年。目前世界10大港口中, 中国独占7席, 港口吞吐量及集装箱吞吐量稳居世界第一。港口的发展自然带动了港口物流企业的迅猛发展, 但随着2008年国际金融危机的爆发, 国际市场需求持续疲软, 国内对外贸易政策整体上虽没发生大的改变, 但也采取了一系列保护和抑制政策, 再加上人民币升值、劳动力成本上升等因素的影响, 对外贸易严重受阻, 港口货物吞吐量增速明显放缓。在这样的国内外大背景下, 港口物流企业长期以来以进出口贸易为主要增长源的发展模式已难以为继, 必须寻求新的发展方向。结合国内外经济发展形势及中国“十二五”物流发展规划, 各港口物流企业摆脱对进出口贸易量的高度依赖, 延伸价值链, 积极拓展增值服务, 实现企业的转型升级势在必行。拓展物流金融服务, 是港口物流企业延伸价值链, 融入供应链系统的有效选择。

2.2 加工贸易企业缓解资金压力的需要

20世纪90年代开始, 随着美、欧等经济发达国家在全球普遍推行离岸生产和外包管理模式 (包括制造业外包和服务外包) , 使中国大量的中小企业融入到了全球的供应链网络中, 这给这些中小企业带来了大量的全球订单, 也带来了运营成本的成倍增加。同时, 随着VMI管理思想的兴起, 全球赊销模式逐渐盛行。据国家外汇管理部门的不完全统计, 目前中小加工、贸易企业出口的产品中, 80%以上采用的是后T/T的结算方式。这种贸易结算方式通过延缓采购商的付款时间, 极大地降低了核心企业的财务成本, 但同时也将资金压力转嫁给了上游大量的中小加工、贸易企业。这些数量庞大的中小加工、贸易企业本身资金就不充裕, 加上规模小, 信用等级低, 拥有的往往是原材料、半成品、存货、应收账款等流动资产或运单、提单等货权凭证, 可用于抵押的固定资产不多, 要想通过传统的方式获得银行贷款难度大。面对这种资金面的极度饥渴状态, 寻求新的融资模式, 缓解资金压力, 是当前大量中小加工、贸易企业亟待解决的问题。结合这些中小加工、贸易企业的资产特点, 物流金融是解决其资金困境的最佳途径。

2.3 金融机构弥补操作能力不足的需要

在当前资金面并不宽松的环境下, 国有四大行并不屑于大量中小加工、贸易企业的贷款业务, 但一些中小金融机构却瞄准了这些资质相对较好的中小企业。因为这些中小加工、贸易企业的流动资产基本上是现货、原料及有物权凭证做保障的应收款, 变现率高且相对变现速度快, 这是其一;其二是与大型企业相比, 这些中小加工、贸易企业在人员配置上高度精简, 基本没有专业的融资管理人员, 无人、无力应付复杂的融资谈判业务, 对融资业务更追求高效、方便, 相对比较不关心贷款利率, 从而为金融机构在一定范围内上浮利率, 扩大自身利润提升了空间。基于这些原因, 中小金融机构开始设计适合中小加工、贸易企业资产特点的物流融资产品, 典型的如民生银行、招商银行、中信银行。然而在实际操作过程中, 由于中小加工、贸易企业的生产资料、货权凭证等并不像固定资产一样难以移动, 金融机构在监管货物及交换货权凭证方面不但缺少场地、缺少物流企业特有的经验, 更缺少与物流相关的网络关系。为了降低风险, 减少工作量和节约成本, 金融机构在开展中小加工、贸易企业生产资料和货权抵押担保的融资业务过程中, 急需有一定实力的物流企业参与。

基于上述供、需双方的强烈需求, 近几年, 针对港口相关业务的物流金融产品逐渐进入快速发展阶段。如民生、招商、中信等银行都推出了适合港口物流企业参与的物流金融服务产品。除此以外, 近年来崭露头角的小额贷款公司也逐渐将目标瞄准了这些还款能力较强的中小加工、贸易企业, 联合有实力的物流公司开展专门针对进出口货物的抵押贷款业务。再有就是目前实力较强、规模较大的物流公司, 如中远、中储、中外运, 最近几年都在极力发展针对港口物流的物流金融服务。在这个“需求”与“创新”都达到最佳时点的转折期, 大量港口物流企业应适时抓住机会, 实现企业的转型升级。

3 港口物流企业开展物流金融业务模式

目前, 中国的港口物流企业大部分处于单链操作状态, 形成一体化物流操作模式的企业极少。为了给这些单链操作状态下的企业提供更有针对性的参考价值, 本文将现有主要的物流金融模式按照与目前港口物流企业中数量最多的仓储、货代两大行业的相关度分成两类, 即适合仓储企业的模式和适合货代企业的模式。但由于各个业务流程都是整个供应链的连续过程, 这种划分只具有相对的合理性, 并不是绝对的。而且港口物流企业也不止仓储、货代两大行业, 其它的港口企业可以根据各类物流金融产品的性质及特点, 结合自身价值链的拓展方向和业务能力, 选择适合自身的物流金融产品进行有针对性的拓展。

3.1 适合仓储企业拓展的业务模式

3.1.1 传统仓单质押业务模式

所谓仓单质押是指融资企业将其拥有的具有完全所有权的货物存放在金融机构指定的第三方物流企业, 并由第三方物流企业出具仓单以供融资企业向金融机构质押, 金融机构依据质押仓单向融资企业提供用于经营与仓单货物同类商品的专项贸易的短期融资业务[3]。仓单质押业务流程如图1所示。

传统仓单质押业务模式下, 由融资企业将货物送至金融机构指定仓库, 物流仓储企业根据送入的货物情况开具仓单;金融机构根据仓单上开列的货物价值直接向融资企业提供一定比例的贷款资金;当融资企业需要提取质押货物时, 必须先向金融机构存入提货保证金;金融机构在收到保证金以后向物流企业开具放货指令;物流企业按照金融机构的放货指令放货或送货给融资企业或其指定客户。在整个流程中, 第三方物流企业只根据金融机构与融资方签订的质押贷款合同以及三方签订的仓单质押业务合作协议书对融资企业和质押品进行管理控制, 以保证质押物始终处于银行的有效控制中, 但并不参与贷款项目的具体运作。

传统仓单质押业务普遍适用于加工、贸易企业完成出口备货或进口商品清关以后。由于生产任务的安排, 出口产品备完货到真正装船出运往往需要一段不短的时间。同样, 进口的商品或原料往往成批进口, 受生产进度限制, 按批清关后的货物有很大一部分需滞留在仓库。针对这两种情况, 港口仓储企业容易利用自身优势深入到进出口企业的产销供应链中, 成为金融机构发展进出口加工、贸易企业传统仓单质押业务的最佳合作者。一方面获得了更多优质而稳定的货源, 扩大了仓储、监管等传统的业务收入, 另一方面通过协助金融机构对担保品的评估等创新业务取得相应的评估咨询收益。

3.1.2 融通仓业务模式

融通仓业务是仓单质押业务的一种延伸模式, 是物流与金融集成式的创新服务, 最早由罗齐和朱道立两位学者提出[4]。对于融通仓业务的具体操作模式, 不同金融机构、不同地区的具体操作模式和合同条款略有不同, 本文选取最有代表性的一种进行分析, 具体业务流程如图2所示。

融通仓业务模式下, 金融机构不再直接向客户提供融资, 而是根据第三方物流企业的规模、经营业绩、运行状况、资产负债比例以及信用等级, 授予第三方物流企业一定的信贷额度, 由第三方物流企业直接向相关企业提供质押贷款。第三方物流企业负责同融资企业沟通谈判并签订质押借款合同和仓储管理协议。融资企业按照合同在指定时间将货送指定库位, 经物流企业检查评估后放款;在货存仓库期间, 融资企业因生产、销售的需要, 可以不断地进行补库和出库操作, 此项操作只需要得到物流企业的确认即可, 省却了金融机构的确认、通知、审核等环节, 大大提高了生产企业贷款和产销供应链运作效率。同时, 金融机构不再参与质押贷款项目的直接运作, 而是将这个权力全部下放给了物流企业, 由物流企业按照金融机构的规定开展物流融资业务, 大大提高了金融机构工作效率。

根据融通仓业务的特点及国内操作该业务最多的中外运的反馈, 该类业务非常适合出口产品或进口原料规格少或单一的加工、贸易企业采用。出口企业可以将生产的产品直接送入港口仓库进行融通仓业务融资, 然后持续补货并根据与外商签订的外销合同指示仓储企业装箱发运;进口企业经清关以后直接将货物储存在港口仓库, 避免了多次短驳、装卸的费用, 同时进行融通仓业务融资, 然后持续进口补货并指令仓库按照其生产进度配送在仓货物。这种模式不但为进出口贸易企业解决了融资问题、节约了多次驳运的成本, 更为港口仓储物流企业更加有效地融入企业的产销供应链创造了条件, 并进一步延伸了其在金融领域的价值链。从利益角度来说, 港口仓储企业不但获得了更多优质而稳定的货源, 扩大仓储、监管、配送等传统的业务收入, 还取得了来自金融业务衍生的评估咨询收益以及业务操作服务费。

3.1.3 保兑仓业务模式

保兑仓是近几年国内金融市场出现的新的业务项目。其目的是适应有些行业铺货的特殊需求, 既克服先货后票的质押模式的弊端, 又能保证金融机构资本金的安全。实现保兑仓业务的基本前提是供应商和经销商之间存在着基本的买卖合同关系且供应商愿意向金融机构作出相应承诺。基本的业务操作流程如图3所示:

保兑仓业务模式下, 先由经销商根据《购销合同》向金融机构缴纳一定比例的保证金, 申请开立由金融机构承兑的承兑汇票以用于支付货款, 同时, 由仓储物流企业向银行出具承兑担保, 经销商向仓储物流企业出具反担保。供货商收到金融机构开出的承兑汇票以后, 根据《购销合同》向仓储物流企业交付货物, 同时, 供货商承担因经销商不提货付款状态下的回购义务。收到货物以后, 仓储物流企业对金融机构的承兑担保转化为仓单质押。此后, 根据经销商的还款情况, 仓储物流企业采取逐笔、逐批放货。在这种模式下, 仓储物流企业介入供应链的程度更深, 承担的风险和责任更大。首先是来自经销商的风险, 在仓储物流企业向金融机构提供承兑担保的时候需要经销商提供反担保, 经销商提供的反担保的有效性对仓储物流企业来说存在着风险;其次是来自供货商就经销商不付款提货状态下的回购义务, 供货商回购实力的大小构成了仓储物流企业的潜在风险;再是经销商还款提货环节, 在这一环节中, 往往采取的是分批还款、分批提货的方式, 这就要求仓储物流企业分批逐笔控制质押物的出入库, 这样一来, 监管控制要求也相对提高, 责任加大。

在当前国外供货商纷纷瞄准中国市场, 积极抢占中国市场份额, 而国内各大港口抓紧转型升级, 拓展增值服务, 争创全球物流分销中心的背景下, 在港口物流中, 保兑仓业务具有更强的拓展空间和生命力。首先是国外供货商抢占中国市场份额的强烈需求。目前国际市场整体疲软, 而中国凭借其人口优势和经济发展速度, 整体消费力量相对强劲, 国外生产商瞄准了这个商机, 需要向中国大量铺货, 抢占足够多的市场份额, 愿意承担保兑仓业务下的责任。其次是目前国际产品在中国市场的销售绝大部分采取代理商制度, 这些代理商总体资金实力相对薄弱, 无力承担进销的全部资金压力, 这是其一;其二是这些国外商品在中国市场存在不确定性, 营销失败的可能性偏大, 需要供货商共同承担这个可能失败的后果, 保兑仓业务中供货商回购义务满足了这一要求。在保兑仓业务模式下, 港口物流企业在承担更大责任的同时也面临着无限商机。首先是传统仓储、监管、装卸等业务带来的收益;其次是提供了仓储企业发展一体化物流模式的机会。国外供货商发送至保兑仓的货物往往都不是完全适合中国市场销售的商品, 需要经过分装、贴标、装配、包装等后续增值服务, 再加上经销商提供的配送等增值服务需求, 这给参与保兑仓业务操作的港口仓储企业提供了一条龙服务的机会。

3.2 适合货代企业拓展的业务模式

3.2.1 开证监管 (提单质押) 业务模式

通常情况下, 开证监管模式指物流企业从接到开证行质押的提单开始, 将质押监管与货代、运输、仓储、配送等物流各环节相结合而产生的一种针对信用证结算条款下的物流金融服务模式。其业务操作流程如图4所示。

开证监管模式的业务流程比前面的三种流程涉及到的主体多且复杂, 除了流程图中显示的开证行、议付行、出口商、船代、货代、仓库、进口商, 还包括省略的船公司、海关、港口等。在这种模式下, 当货物到达目的港后, 进口商不能及时偿还银行开证时的贷款, 就有可能转入需第三方物流企业介入的监管状态。一般情况下, 从图中第10环节开始看作是该模式下物流金融的起点。货代公司接受开证行提供的提单后, 会出现二种不同的情况。第一种情况是进口商不提供清关文件导致货物留滞港口, 此时的货代承担着对其进行港口现货监管责任;第二种情况是进口商提供相关的清关资料配合货代清关业务, 货代在完成清关手续后, 将货物转入仓库。此时货代的监管义务由在途监管转为现货监管, 而进口商对开证行的质押由提单质押转为仓单质押, 直至进口商归还开证行贷款, 货代接到开证行放货指令, 通知仓库放货或送货给进口商。

这种模式在货代与银行的合作中逐渐增多, 目前主要是针对一些大进口商主导产品的进口为主。因为这些大进口商进口的主导产品涉及的金额大、批次频繁, 随时需要银行资金短期灵活融通, 而办理传统贷款手续繁杂、时间占用长;同时, 货代企业青睐这些大型进口商稳定的货源, 银行也同样重视这些大型进口商的开证业务。三方共同的愿望奠定了开证监管业务进一步发展的基础。

3.2.2 出口海陆仓业务模式

中国的海陆仓业务模式最早由中远物流于2008年推出。这是建立在真实的贸易背景下, 在传统的“仓单质押”融资模式基础上向进出口贸易两端延伸而形成的新的供应链融资模式[5]。根据延伸方向不同, 可以分为“进口海陆仓”和“出口海陆仓”两种。由于“进口海陆仓”与“开证监管”模式相似, 可以参照“开证监管”模式操作, 不再赘述, 仅介绍“出口海陆仓”业务。“出口海陆仓”业务具体操作流程如图5所示:

(1) 出口商向金融机构申请将准备出口的货物出质进行融资;

(2) 金融机构委托物流公司通过其在海外分公司、代表处或代理机构按照其要求调查国外收货人的信用情况;

(3) 出口商、金融机构、物流公司三方签订出口货物质押监管协议, 物流公司按照协议要求接受货物监管;

(4) 在监管过程中, 物流公司要根据出口商与进口商签订的贸易合同的要求及时安排代理订舱、报关、出运等相关服务;

(5) 待货物出运以后, 出口商将已经背书的提单和目的港需要的相关清关资料统一递交给金融机构;

(6) 金融机构经审核无误以后, 通知物流公司对该提单项下的货物进行在途监管;

(7) 物流公司确认有效监管以后, 向金融机构开具全程海陆仓仓单;

(8) 金融机构接到物流公司的海陆仓仓单后向出口商发放贷款;

(9) 货物抵达目的港, 出口商向金融机构还款、补充质押或者目前比较流行的做法是由进口商TT直接付款给金融机构, 并申请提单解押;

(10) 金融机构向物流公司下达解押指令;

(11) 物流公司通知目的港的操作点清关放货;

(12) 目的港操作点按照指令及时清关并放货或送货给进口商, 完成该批次的操作业务。

在当前中国出口货物中后T/T结算比例居高不下的前提下, 大量的出口商受流动资金短缺所困, 急需新的融资渠道。出口海陆仓业务模式非常适合解决海运远距离运输的物流融资, 也是在目前已有的物流融资产品中, 最适合国际货运企业拓展的业务模式, 尤其适合拥有成熟的海外分公司、代表处、代理等相关海外机构的国际货运企业进一步延伸价值链。

3.2.3“D条款”下垫付货款业务模式

垫付货款业务模式与传统仓单质押模式相似, 都以质押为前提, 但质押的主体以及还款资金的来源不同, 导致银行放款客户和最后还款客户的分离。其基本的业务流程如图6所示:

从图6的业务流程图来看, 垫付货款的业务模式似乎更适合国内仓储企业进一步拓展物流金融方向, 但目前在广州、浙江等地, 出现了尝试性的针对外贸“D条款” (DDU、DDP条款) 下的一种新的垫付货款模式。这种模式虽然有一定的缺陷, 而且还存在着一定的法律风险, 但却有一定的市场, 尤其是在北美市场。由于近年来“D条款”货物不断增加, 加上北美市场的提单中, 货代单占的比例较高, 一些有实力的货代企业开始试水“D条款”下垫付货款业务。从当前的发展态势看, 有进一步快速发展的势头, 具体的业务流程如图7所示:

这种模式目前基本上适用于DDP、DDU贸易条款下的货物。出口商委托货代企业根据其签订的外销合同向国外采购商发货;货代企业接到委托代理合同后, 及时组织订舱、报关等相关手续;使货物装船发运以后, 出口商凭已装船发运的货物提单与货代企业签订融资合约并将已经背书的提单及目的港清关资料等移交给货代企业;货代企业按照合约条款将扣除运费、仓储费等物流费用以后的部分或全部应收货款垫付给出口商, 并向其在目的港的操作点发送对该货物的操作指示及注意事项;待货到目的港以后, 目的港操作点根据货代企业相关指示进入清关工作, 并同时联系采购商, 协商送货、收款事宜;收款完毕, 目的港操作点告知货代企业收款情况并汇划货款, 同时, 货代企业与出口商结算余款后解除合约。在“D”条款下垫付货款业务模式中, 存在着一个最大的隐患, 即货代企业与出口商签订的融资合约的合法性问题。如何让业务操作简易、方便又能合理规避这一法律问题, 有待进一步研究和探讨。

4 结束语

近年来, 随着各大港口物流企业实力的增强, 对打造自身价值链的关注度逐渐提高, 尤其是以其核心能力———“物流”为基础的“全程物流+融资”的模式得到了广泛关注, 从而形成了如提单质押、海陆仓、融通仓等一系列具有代表性的产品。在参与这些产品的运作中, 港口物流企业对国内外供应链的掌控能力进一步加强, 从而提高了广大进出口加工、贸易企业对其的依赖程度, 为港口物流企业深度融入产销供应链开辟了途径。同时, 也为物流金融的进一步发展提供了实践经验并奠定了很好的基础。但物流金融在中国的起步较晚, 实践时间更短, 其中必定存在着一定的缺陷和风险。尤其是针对港口物流企业的物流金融产品, 往往要涉及到国际贸易相关流程, 其不确定性和风险就更大, 广大物流企业在进行大胆创新的同时要保持适度的谨慎。

参考文献

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[2]胡恩生.基于区域物流金融的第三方物流服务创新浅析[J].经济研究导刊, 2011 (19) :187-189.

[3]付旭东.关于动产质押的研究 (二) :试论提货权利质押[J].中国储运, 2011 (2) :79-82.

[4]陈祥锋, 石代伦, 朱道立, 等.仓储与物流中的金融服务创新系列讲座之三——融通仓运作模式研究[J].物流技术与应用, 2006 (1) :97-99.

物流企业增值服务发展模式分析 篇7

受人力、土地、油价、税负和行业竞争等因素的影响，我国物流业毛利率已从2000年的30%下降到现在的不足10%。同时，未来较长的时期我国物流业总体呈现出“增长速度放缓、规模扩张趋稳和结构调整加快”的发展态势，而物流客户需求却越来个性化和多样化。当前，我国第三方物流企业85%左右的收益来自如运输和仓储等基础服务，而增值服务及其物流信息服务与支持物流的财务服务的收益只占15%。显然，那些仅仅依靠提供基础服务的物流企业将面临生存危机。

基础服务是指物流企业提供的仓储、运输、装卸搬运、包装、配送等服务，而增值服务是指根据客户需要，为客户提供超出常规服务范围的延伸，或者采用超出常规服务方法提供的服务与创新，增值服务开展有利于提升企业的盈利空间，寻求适合的增值服务发展模式正受到越来越多物流企业的关注。鉴于此，本文以贵阳某第三方物流企业（简称GMA）为研究对象，通过对GMA的具体业务开展情况进行分析，针对其开发物流增值服务方面的不足，对物流企业如何提升其增值服务的发展思路和对策进行探讨。

一、物流企业业务运作现状

GMA是国内某知名第三方物流企业在贵阳注册的分公司，在贵阳的业务据点分别位于贵阳物流园区、小河区、东风镇、牛郎关和白云区等片区，主要业务包括仓储、配送、运输等。其中仓储主要针对贵州茅台、中国移动贵州分公司和其他客户，配送主要针对德芙巧克力、旺旺大礼包和可口可乐，运输主要针对美的集团、金锣火腿肠和恰恰瓜子等客户。具体情况如下：

（一）仓储业务在GMA业务体系比重最大，收入占比最高

仓储业务在GMA业务中所占比重最大，一般占到业务量和利润的50%以上。GMA各业务据点虽然在规模和位置等方面会有差异，但是仓储业务都是其最重要的业务。其中，GMA的贵阳物流园区面积约300亩，已建成面积 32000平方米的平库2栋。贵州茅台集团的茅台酒系列和中国移动贵州分公司总部的相关通讯器材都在物流园区设有仓库，并且因这些物品单位价值高，给物流园区带来的仓储收入颇丰，仓储业务和利润在物流园区的占比超过50%。比较而言，其他物流据点规模相对较小，作业对象主要为流转相对较快的普通家电，受其规模限制，仓储业务的占比要比物流园区的小，但也在45%以上。

（二）配送业务在GMA业务体系位列第二，发展势头迅猛

配送业务在GMA里占据第二大业务的位置。目前为止，各物流据点主要为德芙巧克力、旺旺大礼包系列、可口可乐等商品开展配送业务，每天在划定的区域内按照固定线路、固定时间，定点定车进行对市区内的经销商进行循环配送和逆向取货。其中，德芙巧克力所占空间不大，但是单位空间创造的价值要高于普通快销品，加上巧克力对温度有一定的要求，这就要求GMA对配送车辆和配送当日温度进行相应的管控。而旺旺大礼包系列、可口可乐属于快销品中流转较快的商品类型，对配送时效性提出了较高的要求。这些要求将无形中增加了GMA的配送成本，也为GMA开展高附加值的增值服务创造了机会。由于贵阳乃至贵州全省的大量生活消费品需要从外省调入，城市商品配送需求旺盛，配送业务正成为GMA重要的利润来源。

（三） 运输业务在GMA业务体系位列第三，需求相对平稳

运输业务主要包括承担美的公司的家电分销业务和一些外部客户如快销品金锣火腿肠、恰恰瓜子等公司的配送业务。虽然这些运输业务有时也可以纳入到配送的范畴。但考虑到由一般家电分销的运输距离较远以及金锣火腿肠和恰恰瓜子等企业都没有对相关配送业务进行严格约定，因此GMA将这类业务纳入到运输业务中核算。其中，美的集团家电产品运输业务量大；而金锣火腿肠和恰恰瓜子都属于快销品，日常需求多且快，这些原因使得运输业务在GMA业务体系中占据第三的位置。

除了上述三大基础服务外，GMA还提供条码管理、补货、包装和库存分析增值服务。

二、物流企业增值服务发展中存在的问题

（一）传统基础服务占比过高，缺乏满足客户个性化需求的增值服务

传统基础服务如仓储、配送、运输几乎成了GMA的全部服务内容，它仅涉及少量的增值服务，这与GMA旨在成为综合服务型第三方物流企业的定位不相称。另外，GMA与客户合作时大部分以本企业能提供的业务为基础。除了向客户提供仓储、配送、运输等基础服务外，基本没有向客户提供满足个性化需求的特殊物流服务。比如为客户改包装、贴价格标签，为食品、饮料、果蔬、蛋类、药品类客户提供冷藏冷链等物流服务目前尚未开展。由此可见，GMA尚有大量的增值服务有待开发，客观要求GMA丰富和完善其服务体系。

（二）基础服务同质化严重，对客户没有很好地实行差别化管理

从业务运作看，GMA所提供的仓储、配送和运输等服务，其他物流企业都能提供。同时，GMA的许多业务来自于总公司，总公司会与相关客户签定业务合同，再由GMA来执行具体的业务运作，这很大程度上限制了GMA业务的拓展，导致GMA没有开发出具有自身特点和贵州本土特色的增值服务，使得GMA的基础服务与其他物流公司同质化现象严重。其次，客户是物流企业赖以生存的基础，但是并不是所有客户的需求都需要投入等量的时间精力去满足。分析发现，GMA在满足一般客户需求的同时没有针对大客户进行服务水平提升或向其提供更综合、全面的服务。比如贵州移动和茅台集团都是GMA的大客户，不仅储存商品的单价高，而且种类数量众多，但是GMA除了提供最基本的储存和简单分类服务外没有向其提供更多的高附加值服务。显然从投入产出角度看，对GMA和客户都是一种损失。

（三）尚未形成增值服务的创新机制，缺乏强大增值服务能力的物流团队

目前GMA仓储配送等基础服务的市场需求很旺盛，企业根本没有太多的精力去思考和发展其增值服务。同时，员工队伍中除了两位高层领导有着较为丰富的物流从业经验外，其他大多数管理人员以刚毕业一到两年的大学生为主，这些员工日常工作强度较大，更多忙于常规事务的处理，很难提出一些具有一定创见、知识和技术含量较高的物流增值服务项目。事实上，在GMA向客户提供服务的过程中，客户也有要求企业提供一体化物流方案设计、供应链管理等高端的物流业务项目。但是，往往受制于员工的能力和缺乏相应的物流服务团队，仅仅依靠GMA这些业务很难开展。endprint

三、 推动物流企业提升增值服务发展的思路

物流企业发展增值服务是一项系统性工程，必须从大处着眼、小处着手，不能一概地否认现有的GMA基础服务都无竞争力的或落后的，也不能认为GMA在增值服务开发方面将无所作为，应利用一切资源和机会发展物流增值服务。根据GMA所处的市场环境、未来发展的竞争要求和行业发展趋势的认识，立足于夯实现有业务基础、不断开拓具有企业核心竞争力的物流增值服务发展理念，提出增值服务发展的具体思路及对策建议如下：

（一）强化与改善现有物流基础服务

运输、仓储、配送等基础服务实现物品空间与时间位置的转移，许多物流服务商都能提供类似服务，彼此间的差异不大，服务收益提高有限。在当前市场环境中，GMA应该根据客户的不同需求，在各项基础服务基础上延伸出个性化的增值服务，最终赢得市场竞争。具体来讲，运输增值服务包括货物配载、货物招标、货物追踪查询等，仓储增值服务包括集货、产品检验、存货查询、存货补充、包装、条码生成、贴标签、退货处理等，配送增值服务包括配送物品安装、调试、反馈产品质量、市场信息等。当然，GMA有些基础服务的强化与改善或许在短期内难于实现，但是针对仓储、运输、配送等基础服务的增值服务有很大的市场却是不争的事实。细化现有物流基础服务，将物流基础服务做到精细、全面和极致，这是发展增值服务一种现实可行的方式。

（二）基于优势资源和客户需求拓展新的高附加值业务

拓展新的高附加值业务是指根据GMA的自身资源和客户的有效需求，利用现有设施设备、人力资源、资金等开展物流金融、物流项目设计、物流方案制定等高附加值业务，而不是简单地抛弃现有业务和现有模式。其中，物流金融具有利用现有资产，使金融机构、融资方、第三方物流企业实现三方“共赢”的特点而被认为是具有创新性的典型物流增值服务。物流金融是面向物流业的运营，通过开发提供和应用各种金融产品和金融服务，有效地组织和调剂物流领域中资金和信用的运动，达到信息流、物流、和资金流的有机统一。物流金融中最常见的是货物抵押融资，即在货物仓储过程中，将货权转移给银行，银行根据市场情况按一定比例提供融资。当生产商、贸易商向银行偿还融资金额后，银行向仓储企业发出指示，将货权还给原贷主。在货物抵押融资的过程中要控制风险，就必须了解抵押物，包括规格、型号、质量、原价值和净值、销售区域、承销商等，还要查看权利凭证原件辨别真伪，这些工作超出了金融机构的一般业务范畴，却恰恰是物流企业的强项，同时物流企业还负责抵押物的养护保管、掌控货物库存的变动，因此物流企业凭借其独有的物流能力，成为货物抵押融资不可或缺的第三方。由于GMA已建成3万多平方米的平库，并计划修建10多万平方米的立体仓库，这将为GMA开展货物抵押融资业务奠定了非常坚实的物质基础。因此，为客户提供金融担保服务应逐渐成为GMA重要的增值服务内容。除此之外，GMA还可向客户提供物流营销服务、物流客户服务向前和向后的延伸服务、物流业务流程再造、代客户进行订单管理、库存管理、供应商协调、最终用户服务等等。总之，只要有利于企业利润增加、成本降低和客户满意度提升的高附加值物流服务，GMA都应该积极开拓和挖掘。

（三）围绕大客户需求开发物流增值服务项目

客户对企业利润的贡献上有大小之分，二八定律普遍存在于物流企业当中。物流大客户是物流企业稳健发展和获取高额利润的保证，是行业发展的风向标，也是获取信息的终端，更是与对手一决雌雄的战场。当前GMA的大客户包括美的集团、中国移动贵州分公司和茅台集团等，这此客户是其最重要的利润来源，应当成为GMA开展物流增值服务的重点。加强与大客户的交流与合作，充分挖掘客户潜在的物流服务需求，不断开发出适应客户需要的增值服务项目，比如为客户提供专门物流服务人员、物流解决方案、供应链解决方案等定制服务，并与关键客户建立战略合作伙伴关系，实现GMA与客户合作关系的良性互动，最终达到客户运营成本降低和市场竞争力提升、物流企业业务范围扩大和盈利增加的双赢局面。

（四）成立第四物流增值服务部门提供高端物流服务