如何提高客户满意度—正略咨询

如何提高客户满意度—正略咨询（精选5篇）

如何提高客户满意度—正略咨询 篇1

如何提高客户满意度—正略咨询

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从2002年起，汽车行业的整体发展速度平均超过30％。全球几乎所有的整车企业都已进入中国并建立了在华合资经营企业，同时，中国的自主品牌取得了长足的发展，也创造了中国自主品牌的一个一个的奇迹，如比亚迪汽车，从2003年开始生产轿车开始，只经过了8年的时间，汽车销售额就达到了将近300亿，这是中国汽车市场高速发展的一个缩影。

随着中国进入汽车时代，汽车服务业的空间也得到前所未有的释放并展现出浓浓商机，目前，以市场营销、售后服务和维护保养为核心的汽车服务业在我国得到了长足的发展，4S店网络（经销商）也在逐渐发展壮大。作为一种新兴的汽车整体服务方式，虽然经销商从1999年以后才开始由欧洲进入我国国内，但其发展却极为迅速，截至到目前为止，约有主流品牌汽车生产商4S经销商10000家。

中国汽车市场的高速增长，也使中国尽快的步入了汽车社会的大门，汽车后时代已经来临，市场形势已经发生了深刻的变化：车辆的价格在逐渐走低、销售的利润越来越低、售后服务成为整车厂和经销商新的盈利点。通过售后维修服务、售后配件销售、保险、装潢、二手车、租赁等汽车后市场业务扩大营收成为经销商的当务之急。尤其是集成了售后配件销售在内的售后维修服务，已经成为经销商营收的最主要来源。从统计数据来看，2003年，售后服务只占经销商收入的5%左右，到2007年，售后服务的收入占到了经销商收入的30%左右，目前这一比率还在逐渐提高。根据美国的经验，1美元的销售收入，会带动8美元的售后收入。

在种情况下，不断提高客户满意度成为整车厂和经销商经营工作的重点：对整车厂来说，需要提供满足客户个性化需求的产品和服务、并且要尽可能的缩短交货周期；对经销商来说，在保证销量的前提下，要吸引和留住客户，提供客户满意的服务。

但是由于起步比较晚，经销商自身的管理能力、营销能力、服务能力、公关能力都比较弱，也没有形成自身的规模，具体表现为：

1)管理水平不高，缺乏科学的管理制度和管理方法。部门职能混淆、交叉作业，责权利分配不明确。人员分工不明确，人浮于事，人力成本费用高。多数企业规章制度执行的不到位，形同虚设；

2)服务水平低，维修管理落后、收费混乱、随意拖延工期。人们在消费过程中，对价格、服务、零配件等各方面都会更加关注，需要更多人性化的服务。

3)营销水平落后，现在许多经销商的营销过多地依赖于车厂的计划和支持，自身的宣传与营销没有形成系统化，甚至没有详尽的全年宣传计划。广告虽然做的很多，但没有监控、没有对媒体广告消费者到达率的评估，以至于宣传的多却没有达到预期的效果，有时甚至还为他人作了嫁衣。少数经销商能达到较高的保有量，大部分保有量远低于销售总量。

4)提供的客户服务没有差异性，不能真正起到大幅度提高客户满意度的效果。

5)客户信息的不完整，并且分散，对客户的服务不能完全到位。

这些问题，阻碍了客户满意度的提高。在和一些消费者接触的过程中，发现在很多合资品牌的经销商中，也存在着很多令客户不满意的现象发生，如不能在承诺的服务期内按时交付车辆、车辆维修费用过高、客户投诉不能及时处理等现象发生。如何改变这一现象？如何在提供差异化的客户服务，都将是汽车厂商需要考虑的重点问题。

乔布斯，一位教父级的人物，他带给社会的不仅仅是“苹果”产品，更重要的是理念的创新，他颠覆了传统的营销理念：“满足客户的需求”，实践了“创造客户的需求”的理念。在汽车行业，整车厂的核心竞争力是销售力和服务力，我们需要创造服务，不断创造客户的欣喜。

如何在汽车后时代环境下创造客户的欣喜，需要从以下几个方面入手：

第一，转变经营观念，主动改变赢利模式，变被动坐销为主动走商，打造和维护自身服务品牌，不断提高员工素质和服务水平。

第二，依据发展战略，创新客户管理策略，全面确定客户关系管理的模式，如图1所示。

第三，应该从管理、人才、培训、技术角度入手，加强细节管理，提高自身的综合实力和竞争能力，让客户在服务过程中感觉到省钱、省时、省力、省心。

第四，加强经销商的管理和协作，保证整车厂品牌和服务理念的传递给最终的消费者。目前，乘用车行业普遍采用的是分销模式，也就是4S店模式，在这种模式下，整车厂可以迅速占领市场，降低客户服务的成本，但是也带了整车厂品牌和服务理念传递层级增加，传递失真的问题，同时也不利于整车厂及时、准确的获取市场信息，所以整车厂和经销商加强协作将至关重要。

随着国内汽车保有量的不断增加汽车维修站队伍也将迅速壮大，据预测，到2015年全国经销

商总需求为2万家，随着经销商及维修站的不断增加，业内的竞争将会越来越激烈，当4S店在销售上面的利润减少的时候就不得不将利润中心向售后服务转移，这就要求维修站想法留住当前客户的同时还得开拓新的客户，达到最大盈利的目的。所以经销商将在提高服务效率和服务质量方面加大投入，不断提高服务能力。

第五，加强客户投诉和请求的处理速度，及时响应客户的请求。对汽车行业来说，客户的口碑非常重要，特别是在当前网络环境下，负面的影响将传播的非常迅速，甚至会对整车上产生致命性的影响。像“李刚事件”、“埃及总统下台”、“云南躲猫猫事件”等都反映了网络的力量。

第六，在同客户接触的各个过程中，规范服务模式，在精细化上进行突破，不断提供不同于其他品牌的客户服务。在国内，目前各个车厂都非常注重客户服务模式的创新，如丰田汽车的e-CRB系统、大众汽车的透明维修车间的改造计划等，都在不断的提高客户的体验。

客户满意度的提高是一个不断变化的过程，随着客户期望的提高，需要整车厂和经销商不断的进行服务模式的创新，才能在当前激烈的竞争环境中吸引和留住客户。

如何提高客户满意度—正略咨询 篇2

关键词：企业,客户满意度,提高

中国加入WTO以后,国内市场国际化、国际竞争国内化的态势进一步加剧,企业行业面临着空前的机遇和挑战。而在这个客户稀缺的时代,什么才是企业的核心竞争力呢?对所有的企业而言,有一项是不可或缺的,那就是管理客户关系的能力,把一次性客户转化为长期客户,把长期客户转化为终身忠诚客户。而管理客户关系里有一项是最主要的,那就是如何提高客户满意度。

客户满意度是指顾客对其明示的、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受,是客户满足情况的反馈,是对产品或者服务性能以及产品或者服务本身的评价。他包括两个方面的含义:即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。从行为角度来讲,满意度是客户经过长期沉淀而形成的情感诉求,它是客户在历次交易活动中状态的积累。而从经济角度来讲,客户满意度显得更为重要,企业的客户服务处于一般水平时,客户的反应不大;一旦其服务质量提高或降低一定程度,客户的赞誉或抱怨就会大幅度增多。他可以从三个方面来理解(1)客户满意度是一个相对的概念,是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。(2)客户的期望值与其付出的成本相关,付出的成本越高,期望值越高。(3)客户参与程度越高,付出的努力越多,客户满意度越高,所谓越难得到的便会越珍惜。

下面从七个方面来分析企业如何提高客户满意度:

1、选择目标客户。

是不是每个客户都要保留呢?市场细分理论告诉我们是不需要的,并非所有的客户都是企业要为之服务的。如菲利普·科特勒所言“每一分收入并不都是利润”,过多的占用企业资源却不能给企业带来利润的客户企业必须学会放弃。企业要集中资源和能力去挖掘能给自己带来回报的价值客户。细分客户的标度可以是多维的如交易类指标、财务类指标、联络类指标和特征类指标等。企业可根据实际情况选择细分标准。细分完客户后,企业应建立一个客户金字塔,分层归类具有不同价值取向和价值分布的客户。然后勾勒出每一细分层客户的轮廓,评估每一细分客户的吸引力和本企业对客户的吸引力,从中选定能充分利用自身资源和能力为之服务的目标客户。

2、明确客户的需求和期望。

实现客户满意首先要明确客户的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的,它呈现出多元化、动态性的特点。这要求企业必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉,透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。

企业可以通过建立客户信息数据库对客户需求进行分析。客户大致可以分为价格敏感型、服务主导型和产品主导型三种类型。每一类型的客户还可以再细分,然后对这些同质客户进行研究,以找出影响其购买决策的关键驱动因素,并确定客户的需求和价值的优先顺序。研究表明客户购买企业的产品或服务,并非仅追求功能利益,流程利益和关系利益也同样受到关注。企业应能描绘目标客户的偏好取向图,然后提供符合其价值主张的产品或服务。

3、提高产品质量。

产品质量是客户满意的基础。一般情况下,产品质量总是客户考虑的第一要素。因此企业要实现全面的质量管理。首先要进行全过程的质量管理,质量贯穿于生产的全过程,用工作质量来保证产品质量。其次加强结果检验。在产品销售给客户之前,检验人员必须从严检验,对于不能达标的产品,坚决不准销售,即使很小的质量问题也不能放过,追求“零缺陷”。

4、抱怨管理。

(1)投诉型抱怨管理。客户的声音不都是动听的,对了那些心存抱怨的客户,企业如果处理不当,那么他们很容易转向企业竞争者,与之联盟,成为企业强有力的对手。抱怨是一件礼物。企业应认真对待这份礼物。卓越的抱怨处理、服务补救能力能够变不满为满意甚至忠诚。第一时间处理是消除不满的关键。服务失败后,客户的容忍区域迅速收缩,等待只能恶化客户不满的情绪。海尔推行的“首问负责制”,就是使问题能够在第一时间得到关注,先从情绪上稳住客户。然后通过客户投诉管理系统,倾听客户的不满并给予迅速有效的解决。

(2)非投诉型抱怨管理。客户抱怨只是冰山一角。更多的客户选择对企业保持沉默,沉默并非没有怨言。促使客户沉默的原因是很多的,如抱怨渠道不畅通或不了解抱怨渠道、认为损失不值得浪费时间和精力抱怨、计划改购其它企业的产品和服务等。这就要求企业要定期进行客户满意度调查,从中挖掘出更多的没有反馈给企业的有价值的信息。收集信息和处理信息的能力是企业推进客户满意、维系良好客户关系的法宝。每一次调查之后,企业都要让客户知道自身的改进,否则再次调查就会使客户产生不信赖感。

(3)改进服务(产品)体系。服务质量的第一条准则就是第一次就把事情做对,这是关于服务质量的最重要的度量。因此,企业应尽可能避免服务失误。当平息客户投诉或进行客户满意度调查后,企业应回顾该事件,找出本质问题究竟是发生在哪一个环节,是由企业所提供的价值、系统还是人员造成的,然后加以改进并固化,避免同类事件再次发生。

5、提高产品服务质量。

竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区别竞争对手,越来越多的企业把目光聚焦在服务上,希望通过完善的服务来提高客户满意,增进客户关系。美国哈佛大学商学院的专家在有关服务利润链的研究中,探讨了影响利润的变量及其相互关系。他们发现,较高的服务质量可以导致较高的客户满意度,进而产生较高的客户忠诚度,最终带来较高的收益增长和利润率。服务成为企业寻求差异化、赢得竞争优势的主要途径。可采取如下策略:

(1)服务人员的服务质量由客户来评定。只要涉及到面向客户服务的环节,都要由客户考核服务质量。服务是针对客户而言的,是能给其带来有价值的利益或满足的活动。因此服务质量要由客户决定,从客户角度出发,按照客户感知的服务质量来界定质量的内涵,而不是企业内部人员所感知的质量优良程度。客户感知服务质量是客户体验到的服务质量和期望质量的差距。客户体验质量是一种交互质量,在客户与企业接触的每一个“关键时刻”都会带来一种体验,好的服务体验导致较高的满意度,长期的客户满意就会使客户对企业形成一种友善的态度,增进客户忠诚。

(2)加强客户与企业的互动,使得沟通无障碍,同时注重服务体系设计。虽然目前很多企业还不具备实施CRM的条件,呼叫中心的建设有些企业暂时也没有必要,但企业可以运用CRM的思想来改善现有的不足。客户之间的差异有时会妨碍企业看清楚什么才是行业内客户感知服务质量的关键因素,企业要能够在客户所关心的特性中挖掘共性,明确资源的使用方向。客户感知服务质量的设计包括企业内部以及内外部之间的沟通质量设计和与服务过程有关的服务体系设计。企业与外部客户的对话通过选择合适的沟通组合如广告、重要客户会议和客户建议小组等,使服务得到了解和改进,以提高企业形象。内部沟通主要通过内部刊物、员工会议等方式,通过员工建议上行和服务标准下行的方式,保证服务传达的一致性和连续性。服务体系设计工作重在让客户体会到企业关怀。客户与企业接触时,必然会同企业服务人员、规章制度(排队制度、付款制度、维修制度、预约制度、索赔制度等)、生产资料(服务设施、设备、客户必须填写的书面资料)和其他客户这四项中的至少一项发生接触,企业的设计工作要保证这些接触的便利性、舒适性以及客户的心理满足。

6、建立以客户满意为导向的企业文化。

企业文化是企业的灵魂,对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中,并在行为中体现出来,必须先要把这种观念融入到企业文化中。企业文化是一种柔性管理,虽然无形,但却具有极强的约束力,它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则,以及由此导致的行为模式。企业文化同时也是个价值平台,在这个平台上员工可以找到支持他们全心为客户服务的理由,从而激发工作的积极性和潜在能力。因此企业决不能忽略企业文化的建设,它于静悄悄中清洗了员工的头脑,并把企业赋予的价值观沉淀下来,通过平时的行为模式表现出来。

7、建立客户导向的组织结构及流程。

以客户满意为导向的企业文化是软件保证,它构筑了员工的价值观和行为模式。但仅有软件支撑是不够的,企业必须具有合理的组织结构、通畅的业务流程来确保客户导向的目标得以实现。企业在设计组织结构和业务流程时,必须从客户角度出发,一切以能给客户增加价值为准绳。百事公司的组织结构就把传统的组织结构金字塔翻转过来,将直接与客户打交道的员工置于组织结构图的顶部,组织的其余部分都是为支持他们而存在的。这样做的好处是把优先权赋予了一线部门和员工,同时也可以打破部门壁垒,使各个职能部门都在为客户利益而动。组织结构、业务流程和客户体验三者之间是正相关关系。合理的组织架构保证了流程效率,而通畅的业务流程又能增加客户的全面体验,进而导致客户流程满意。企业对组织结构和业务流程中不利于增加客户价值的环节必须要持续改进,确保企业具有卓越的执行力。

参考文献

[1]鲁百年著.客户也疯狂[M].北京大学出版社,2007-06-01.

[2]李敬著.渠道营销[M].西南财经大学出版社,2007-04-01.

[3]如何提高客户满意度.http://info.feno.cn/2007/120208/c000054439.shtml.

[4]安妮特.威池.管理沟通策略-案例教材[M].中国人民大学出版社,2003年9月.

[5]戴文龙.现代企业管理制度大全[M].广东经济出版社,2004,10.

[6]魏斯曼(Weissman,J.).说服:全球顶尖企业的商务沟通之道[M].科学出版社,2005,6.

[7]James F.Stoner A.Edward.管理学教程(第六版)[M].华夏出版社,2001,1.

[8]基蒂O.洛克(Kitty O.Locker).商务与管理沟通[M].机械工业出版社,2005,1.

如何提高客户满意度 篇3

客户满意可从三个维度来衡量：客户知识和经验、客户所获利益和产品或服务所支持的个人价值。

一、客户价值

客户满意与否取决于其感知的客户价值。从客户角度认识和研究价值，是20世纪90年代以后才开始的。客户价值强调企业应关注客户需求，并利用自身竞争优势，向目标客户提供超越竞争对手的价值，客户与企业之间是维持一种互动的关系。客户价值是一种感知价值，是其所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所能付出的成本进行权衡后对产品或服务绩效的总体评价。不同的客户由于其知识和经验的不同对同一产品或服务所感知到的价值不相同；同一客户在不同时刻也会有不同的价值感知。这说明客户价值具有明显的动态性和个性化。

客户价值是一个综合考量的结果，是总客户价值和总客户成本之差。总客户价值是客户从某一特定产品和服务中获得的一系列价值，包括人员价值、产品价值、服务价值和形象价值。总客户成本是指客户在购买某一产品或服务时所付出的时间、心理、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、体力成本和心理成本等。客户在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，形成一种期望，并根据它行动，判断是否满意以及是否再购买。客户的购买决定并非在单一因素驱动下形成。企业为客产设计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的感知作为决定因素。兼顾客户的感知利得和感知利失。感知利得可理解为客户从绩效和经验的提升中所获得的收益，包括物理因素、服务因素以及与产品使用相关的技术支持等因素，感知利失可理解为客户购买产品和服务所付出的成本和相应承担的风险。客户在感知价值时，与企业的关系也在其评估范围内，良好而持续的关系可以增加其价值。

二、服务质量与客户满意

竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区隔竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。美国哈佛大学商学院的专家在有关服务利润链的研究中，探讨了影响利润的变量及其相互关系。他们发现，较高的服务质量可以导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚度，最终带来较高的收益增长和利润率。服务成为企业寻求差异化、赢得竞争优势的主要途径。

服务是针对客户而言的，是能给其带来有价值的利益或满足的活动。因此服务质量要由客户决定，从客户角度出发，按照客户感知的服务质量来界定质量的内涵，而不是企业内部人员所感知的质量优良程度。客户感知服务质量是客户体验到的服务质量和期望质量的差距。客户体验质量是一种交互质量，在客户与企业接触的每一个“关键时刻”都会带来一种体验，好的服务体验导致较高的满意度，长期的客户满意就会使客户对企业形成一种友善的态度，增进客户忠诚。

客户之间的差异有时会妨碍企业看清楚什么才是行业内客户感知服务质量的关键因素，企业要能够在客户所关心的特性中挖掘共性，明确资源的使用方向。客户感知服务质量的设计包括企业内部以及内外部之间的沟通质量设计和与服务过程有关的服务体系设计。企业与外部客户的对话通过选择合适的沟通组合如广告、重要客户会议和客户建议小组等，使服务得到了解和改进，以提高企业形象。内部沟通主要通过内部刊物、员工会议等方式，通过员工建议—亡行和服务标准下行的方式，保证服务传达的一致性和连续性。服务体系设计工作重在让客户体会到企业关怀。客户与企业接触时，必然会同企业服务人员、规章制度(排队制度、付款制度、维修制度、预约制度、索赔制度等)、生产资料(服务设施、设备、客户必须填写的书面资料)和其他客户这四项中的至少—·项发生接触，企业的设计工作要保证这些接触的便利性、舒适性以及客户的心理满足。

三、客户满意度的提高

1、选择目标客户。射击前先要对准靶心才有可能打出好成绩。企业在面对客户时道理也相同。并非所有的客户都是企业要为之服务的。如菲利普，科特勒所言“每一分收入并不都是利润”，过多的占用企业资源却不能给企业带来利润的客户企业必须学会放弃。企业要集中资源和能力去挖掘能给自己带来回报的价值客户。细分客户的标度可以是多维的如交易类指标、财务类指标、联络类指标和特征类指标等。企业可根据实际情况选择细分标准。细分完客户后，企业应建立一个客户金字塔，分层归类具有不同价值取向和价值分布的客户。然后勾勒出每一细分层客户的轮廓，评估每一细分客户的吸引力和本企业对客户的吸引力，从中选定能充分利用自身资源和能力为之服务的目标客户。

2、明确客户的需求和期望。实现客户满意首先要明确客户的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的，它呈现出多元化、动态性的特点。这要求企业必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉，透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。

企业可以通过建立客户信息数据库对客户需求进行分析。客户大致可以分为价格敏感型、服务主导型和产品主导型三种类型。每一类型的客户还可以再细分，然后对这些同质客户进行研究，以找出影响其购买决策的关键驱动因素，并确定客户的需求和价值的优先顺序。研究表明客户购买企业的产品或服务，并非仅追求功能利益，流程利益和关系利益也同样受到关注。企业应能描绘目标客户的偏好取向图，然后提供符合其价值主张的产品或服务。

3、抱怨管理。

(1)投诉型抱怨管理。客户的声音不都是动听的，对了那些心存抱怨的客户，企业如果处理不当，那么他们很容易转向企业竞争者，与之联盟，成为企业强有力的对手。抱怨是一件礼物。企业应认真对待这份礼物。卓越的抱怨处理、服务补救能力能够变不满为满意甚至忠诚。第一时间处理是消除不满的关键。服务失败后，客户的容忍区域迅速收缩，等待只能恶化客户不满的情绪。海尔推行的“首问负责制”，就是使问题能够在第一时间得到关注，先从情绪上稳住客户。然后通过客户投诉管理系统，倾听客户的不满并给予迅速有效的解决。

(2)非投诉型抱怨管理。客户抱怨只是冰山一角。更多的客户选择对企业保持沉默，沉默并非没有怨言。促使客户沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不畅通或不了解抱怨渠道、认为损失不值得浪费时间和精力抱怨、计划改购其它企业的产品和服务等。这就要求企业要定期进行客户满意度调查，从中挖掘出更多的没有反馈给企业的有价值的信息。收集信息和处理信息的能力是企业推进客户满意、维系良好客户关系的法宝。每一次调查之后，企业都要让客户知道自身的改进，否则再次调查就会使客户产生不信赖感。

(3)改进服务(产品)体系。服务质量的第一条准则就是第一次就把事情做对，这是关于服务质量的最重要的度量。因此，企业应尽可能避免服务失误。当平息客户投诉或进行客户满意度调查后，企业应回顾该事件，找出本质问题究竟是发生在哪一个环节，是由企业所提供的价值、系统还是人员造成的，然后加以改进并固化，避免同类事件再次发生。

4、建立以客户满意为导向的企业文化。企业文化是企业的灵魂，对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中，并在行为中体现出来，必须先要把这种观念融入到企业文化中。企业文化是一种柔性管理，虽然无形，但却具有极强的约束力，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则，以及由此导致的行为模式。企业文化同时也是个价值平台，在这个平台上员工可以找到支持他们全心为客户服务的理由，从而激发工作的积极性和潜在能力。因此企业决不能忽略企业文化的建设，它于静悄悄中清洗了员工的头脑，并把企业赋予的价值观沉淀下来，通过平时的行为模式表现出来。

如何提高客户满意度—正略咨询 篇4

作为服务型企业，企业的服务能否让客户满意显得至关重要。因为这关系到企业的生存与发展。那么如何提高，确实值得探讨。我认为，从企业的角度出发，必须分清主次，抓住重点项目进行重点管理。其一，就目前我们公司来说，同时监理的在建项目有几十个，倘若每个项目都同样对待，就公司目前所拥有的人力资源数量和素质情况看，这样做不符合实际。其二，从公司经济角度来说也是不经济的。其三，就是从公司所服务的具体客户来说，并不是每个客户都需要这样做。

结合以上三大因素，作为公司的决策层，应在公司所拥有的项目中，选择若干重要的项目进行管理，在选择此类项目时，我以为主要考虑以下几种因素，一是公司管理层要对业主进行定期访问，通过访问可以拉近我们之间的距离，为日后的监理工作制造较好的外部环境，可以了解业主的建设意图，以及工程建设中对监理的要求，这为我们的监理工作指明了基本方向。若在工程实施过程中，通过访问可以及时了解业主的需求变化，也可以及时了解业主对监理工作满意与否，若存在问题，则应立即纠正，而不应让问题越积越多。二是公司在人员安排上要科学，管理要规范。作为重点项目，公司首先要根据业主及其工程建设项目的要求组建项目监理部，对项目部负责人及主要专业人员，公司要有一定程度的了解，看其能力及素质能否满足工程监理的要求。另外，在施工过程中，公司应定期的对监理部的工作情况进行检查，及时发现工作上的某些不足，及时纠正，促使监理工作保持规范化。

如何提高客户满意度—正略咨询 篇5

1预约服务的好处

如果没有预约服务那么在汽车4S店服务高峰期会出现停车位、接待前台、收银台和车间排队、人满为患;客户因为等待而显得很不高兴;服务接待过程简单不全面;一些客户的修理要求被简化或被拒绝;服务过程中无法提供必要的附加服务;客户觉得服务工作敷衍了事, 因而会感觉不满意、抱怨等现象。图1为某4S店实施预约后日进厂台次变化, 由图1可知预约是保障经销商、厂家和客户共赢的必要安排。对经销商而言预约服务能够给企业带来人力资源进行合理调配, 保证接待质量;对物力资源进行合理调配保证维修质量;对疑难问题提前制订合理的维修方案;能够保证接待时间;平衡维修工作量, 削峰填谷, 提高车间利用率;提高单车收益;提高用户满意度等好处。对客户而言预约服务能够带来以下好处:使用户送车不用等待, 保障用户时间;送车时用户准备充分, 带足必要资料;知道接待自己的服务顾问姓名;用户对价格提前有所了解;用户知道服务站已经做好了充分准备;电话初步诊断, 心里有底;大致清楚维修所需时间, 用户可以合理安排自己的日程;时间充分可以为车辆做全项的检查;可以得到更多的关照:如工时优惠、小礼品等。

2预约的流程

2.1预约前的准备

2.1.1查阅用户车辆资料, 检查上次维修时发现但没纠正的问题, 包括目前为止已了解的情况, 记录在本次预约单上以便再次提醒客户。

2.1.2对企业的生产情况做仔细的了解, 以便能针对客户的具体要求及时作出合理的预约安排。

2.2预约事项

2.2.1通过电话进行维修预约登记, 并填写维修预约登记表 (如表1所示) , 提醒客户维护车辆以及其他提醒服务开始主动开展预约工作, 如询问客户及车辆情况 (核对老客户数据、登记新客户数据) , 询问行驶里程、客户的需求或车辆故障状况, 询问上次维修时间, 以及是否是重复维修。

2.2.2确定接车时间 (要留有准备时间) 、接待员的姓名。

2.2.3暂定交车时间 (要留有余地) 、告诉客户应带的应带的相关资料 (随车文件、防盗密码、防盗锁钥匙、维修记录等) 。

2.2.4提供价格信息 (既准确又留有余地) , 介绍其他特色服务项目, 并询问客户是否要这些服务。

2.3预约服务工作步骤 (图表2) 。

2.4预约后的工作

2.4.1根据掌握的情况, 草拟维修预约表, 以便节约接车时间。

2.4.2检查是否有重复维修项目, 如果有则必须在订单上做好标记。

2.4.3提前通知车间、配件库和接待人员做好准备工作。

2.4.4根据维修项目的难易程度合理安排技术人员, 定好技术方案。

2.4.5提前一天落实场地、人员、备件、专用工具、设备、技术资料等

2.4.6如果准备工作出现问题, 预约不能如期执行, 要尽快告诉客户, 并重新预约。

2.5预约注意事项

2.5.1要有一定的硬件支持, 如预约登记表、预约计划表、车间生产能力安排计划表 (最好使用计算机, 或者在网站上发布可供预约的时间表) 。

2.5.2分别提前一天和一小时与客户电话联系, 以确定是否能如约维修, 如果客户不能来, 应马上取消这次预约并及时通知相关部门, 另外应该及时联络其他待修客户寻求替代的可能性。

2.5.3一定要努力兑现对预约客户的所有承诺, 否则将会影响以后预约工作的开展和企业信誉。

2.5.4客户无故超过预约时间30分钟还没到的可以取消预约。

2.5.5如果因企业原因不能执行预约的, 应提前通知客户、说明原因、致以歉意, 并重新预约。

总之, 为了提高预约服务的计划性和有效性, 维修接待还要对预约服务的比例及预约服务的执行情况, 进行分析, 总结经验, 不断改进, 引导客户养成主动预约的习惯, 这样通过工作经验的不断积累, 才能提高客户对汽车4S店维修接待预约服务的满意度。

摘要：预约服务是汽车4S店用于提升客户对维修接待服务工作的重要手段之一, 对于汽车维修企业而言, 有效地利用和推广客户的预约服务不但能够对企业能起到削峰填谷的作用, 还可以有效地提高车间利用率和客户的满意度。本文从预约服务带给销售商和客户的好处入手, 以主动预约为例论述了汽车4S点维修接待人员在预约服务前、预约时及预约后应注意哪些方面的工作, 通过论述探讨企业维修接待如何提高客户对预约服务的满意度, 并引导客户养成预约的习惯, 从而提高企业维修接待的工作能力和策划能力。

关键词：预约服务,维修接待,车辆

参考文献

[1]李宝良, 任跃宇, 张殿国.汽车维修企业管理人员培训教材[M].北京:人民交通出版社, 2004.