如何提高会员的满意度

如何提高会员的满意度（精选8篇）

如何提高会员的满意度 篇1

如何提高论坛会员的粘度

站长，这个词是特别赋予在网络上为网友提供信息平台的人。更高级一点的叫CEO!站长每天都要对着电脑八个小时，甚至更长时间，日复一日的不辞辛劳的为了 自己的目标奋斗着，我看过很多自己认识的站长，他们的QQ每天到了夜深的时候还在线，这说明他们还在为自己的网站奋斗着，这种精神是每个站长都应该有的，就像我前段时间看的一部电影里面的一句台词，可以直接的说明站长这个行业的警句：律师的料他自己不会长脚跑过来给你，要你自己去挖掘发现的!这用在站长行 业也一样，排名不会自己提高，要站长自己推广优化!。所以今天就跟大家写写这做站长两年来的一些心得经验。写得不好，不要怪我哦，因为笔者一直喜欢用最简 单的语句来写的，力求大部分朋友都能看懂，读懂笔者的心思。那今天咱们就说说如何提高会员对论坛忠诚度吧，笔者做论坛的时间一年多，日IP从零达到目前的 两万，算是不错了吧，呵呵。

关于如何提高会员对自己 论坛的忠诚度，笔者说四个方面，这四个方面都是笔者亲身测试的，而且是常用的，不管是朋友开论坛还是一些刚入门的站长咨询笔者，笔者都把这些一一的给他们 讲解，大部分咨询笔者的朋友都觉得笔者很好说话，很有耐心，呵呵，不是吹的，站长本来就要有一份坚持的耐心嘛。好了，下面开始分享了：

提高会员忠诚度方法一：屈出不穷的活动

通 过各种各样的活动来提高会员对论坛的忠诚是一个很好的方法，而且现在不管是新开的还是开了好几年的论坛都时常推出一些活动，比如T楼赚Q币、分享一天的心 情赚积分、推广赚人民币等等的活动让人应接不暇，那咱们也是开论坛的，咱们也要推点活动才能使会员对论坛更为的忠诚，不再是今天注册浏览一下，就说拜拜 了，这样只有一个好处就是增加注册会员数量，实际一点意义都没有，因为他们注册了只会使注册会员那个数字增加了一下，不发贴，不回贴，不经常回来逛逛，达不到忠诚的标准。所以，咱们搞活动要根据相对的人群搞，相对的人群就是论坛的目标人群，比如美食论坛的，咱们可以通过活动奖励 某商城的美食券。站长论坛的，咱们可以通过活动奖励站长推广工具。这样的对应的奖品，再加上对应的人群，效果不是1+1=2那么简单的，这样一来可以凝聚 会员，二来可以提高会员的忠诚，还没用的论坛站长用用吧。

提高会员忠诚度方法二：活跃的管理带动活跃的会员

如 果连论坛管理员都不活跃的话，那么你想有会员活跃简直就是做梦了。为什么A5论坛的人气那么的火爆，一方面也许因为自身的权重。但是不要忽视论坛版主的带 动，大家可以看看，A5的版主每天都会在论坛上发贴回贴，意在通过自己的影响力带动论坛的会员发贴回贴，当然还要有一定的手段，让会员觉得是对好人更好，对坏人更坏的作风，就拿奖惩贴子来举例吧，大家可以到杂谈区看看，一般是原创的内容，版主都会第一时间为鼓励会员积极发原创，狠狠的加分。但是对于打广告 的家伙也不会手下留情的，毕竟纵容你发广告会影响其他会员的浏览，所以，只能比你更狠了，删贴、扣分、封号一系列的措施就会实施在打广告者的身上，这也是 人们都喜欢的个性，该温柔时就温柔，该粗鲁时就粗鲁!所以，管理员的活跃不仅可以增加论坛本身的定力之外，还可以带动会员们的积极性，使之成为一个氛围好 的大家庭。

提高会员忠诚度方法三：新注册发封与从不同的欢迎信

大 家也许每注册一个论坛就会收到一封欢迎信，但是大多数的欢迎信都是些感谢您注册什么什么论坛之类的客气话，还有就是提醒您论坛的规则等等，这封信不但没起 到有效的作用，而且还给新注册会员来了一次信心的打击，一般新手看到这些都会在发贴回贴时特别小心，这样会导致会员对论坛本身的限制产生抗拒，更不会带来 所谓的忠诚了。所以，我们不要用系统自带的欢迎信，我们要自己写一封，比较友好的，如果无法删除系统的那封，那我们可以再加一封，可以这样，打个比方，第 一封发的是系统自带的，那么我们就发第二封，内容可以这样写：吓到了吧，哈哈，第一封欢迎信是给你一个大惊，现在管理员代表某某论坛还你一个大喜吧。这样 一来又惊又喜的，瞬间提高论坛在会员心目中的地位，使得会员对论坛的第一印象相当的友好，进而即使有过分之处，会员们都会给予一定的理解和支持啦!

提高会员忠诚度方法四：不要设置每天限定的发贴回贴数

也 许很多的论坛管理为了减少每天的垃圾贴子的出现，就把论坛设为每位会员每天或每小时只能回几个贴子，这样一来会狠狠 的打击了会员发贴回贴的兴趣。二来说句不好听的就是直接把会员赶走。开论坛不是给自己开的，是给会员开的，只有会员在论坛上常常发贴回贴，才使得论坛的生 命力活下去。这样那样的限制、不允许直接打击会员的信心，久而久之，一百个会员能活跃的有十个已经不错了，这还是没除开论坛管理人员的。所以，即然要做论 坛，就该提供一个有大范围限制的圈子，这好比把会员都封禁在一个山洞中，有人来才怪呢!如果要这种限制，那么咱们可以在相应的版块制定相应的版块规则，让 会员发贴回贴前了解这个版块不允许做什么，这样一来不会让会员觉得生生的剥夺了他们自由言论的权力，二来使论坛更有亲和力，人性化。

会 员是一个论坛的生存根本，会员也是一个论坛的灵魂制造者，好好管理会员，善待每个会员，可以使论坛的成长每天都看到好的前景。限制这限制那的论坛存在的时 间不会长久，而一点限制都没有的论坛也不会活得太久，因为无规距不成方圆。但是规距太多又会显得碍手碍脚 的，也一样得不偿失。所以，做到适当、得当、合理，才是论坛发展的有力保障。

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如何提高会员的满意度 篇2

很多经营者都片面地认为只有物质激励才是最有效的激励, 他们没有真正认识到物质激励的本质是企业通过物质激励表达了对员工的认可、肯定, 而员工在物质激励中感受到了企业对自己的尊重, 看到了自身的价值。

另外, 他们也常常低估了员工的需要。马斯洛层次需要理论指出:“需要得到满足”并不是指需要得到完全的满足, 而是指得到相对满足;“需要出现”也不是指需要突然出现, 而是指从无到有逐渐出现。比如, 当第一层次的需要得到10%的满足时, 第二层次的需要可能没有出现;然而, 当第一层次的需要得到25%的满足时, 第二层次的需要可能就会出现5%;当第一层次的需要得到75%的满足时, 第二层次的需要可能就会出现60%, 第三层次的需要可能就会出现30%, 依此类推。尤其是当“缺失”需要得到满足时, 它们就不再具有激励作用;“本我”需要一旦得到满足, 就会持续不断地被感知, 事实上, 这种需要会随着得到满足变得愈加强烈。

因此, 为了提高每一个员工在工作过程中的满意度, 从而为企业的长远发展做出贡献, 经营者可以采取以下几方面的措施。

一、建立合理的激励薪酬体系

为满足员工的“缺失”需要, 企业经营者可以从物质激励入手, 建立起一套具有激励性的薪酬体系, 该体系可以采用多元化的物质分配形式来满足员工的需要。

1、工资和福利

员工的工资应该和其个人能力和贡献大小相匹配, 做到效率优先、兼顾公平。福利制度是物质激励的重要体现, 可以增加员工的安全感, 使其感受到企业的关怀, 从而提高员工的满意度。

2、年薪制

年薪制是指以企业的一个生产周期 (一般以年度为一个周期单位) 确定员工的基本报酬, 并视其经营成果来浮动发放风险收入的工资制度。用公式表示:年薪=基础薪酬+风险收入。年薪制充分考虑了工作的复杂性、风险性和创新性的特点, 作为一种新的报酬激励, 它比奖金激励制度有很大的改进。

3、股票期权方案和利润分享制

这是指企业给予员工购买一定数量的股票选择权利, 以在未来获得一定的预期收益。其原理基于:股票价格是企业未来每股收益现值的总和, 即股票价格是由企业的未来盈利水平决定的。它以利润分享制的方式对员工有着一定的约束作用, 要求他们不仅要关心企业的现在经营成果, 更要关心企业未来业绩。

二、重视员工的不断培训和人力资源的开发

企业经营者必须将人力资源看成一种可以再开发、再利用的资源, 并将培训的观念贯彻落实到管理的各个过程中, 认识到培训是获得高质量人力资源的重要手段, 员工培训是企业所有投资中风险最小、收益最大的战略性投资, 只有根据各自企业的特点进行科学合理的人员培训, 才会将所需的人才留用。成功而有效的员工培训不仅可以提高员工的素质, 而且还可以满足员工自我价值实现的需要, 增加企业的凝聚力。

三、确定员工个人发展目标与企业发展目标相一致

人力资源管理应该既重视人才, 更重视人尽其才, 最大限度地激发员工的潜能、调动员工的主动性和创造性。人力资源是企业之本, 能否激发员工的潜能决定着企业能否在竞争中立足, 因此, 管理者面对的不仅应是决策与制度, 更应是有着情感的人, 只有当管理者“以人为本”, 关爱员工、在乎员工能否在工作中得到快乐, 企业才是真正地具有了灵魂。

从企业的角度看, 当员工较高层次需要被激发时, 尊重需要、自我实现需要会使员工渴望得到认可、体现自身价值, 这种心理状态会给企业创造更大的效益。在这种情况下, 员工会把自己的工作作为本企业生存竞争的一个重要组成部分, 把本职工作视为自己的事业, 把个人发展目标与企业发展目标相结合, 让经营者的“梦想”变为每个人为之执着追求的具体行动。

四、小结

企业要有效地提高员工满意度, 培育和发挥高素质人才的潜能, 不断提升组织竞争力, 就要做到以人为本、人尽其才, 用好、用足、用活企业的人力资源, 使每个员工在各自的岗位上找到自身的价值和愉悦, 从而为企业在市场竞争中赢得一定的竞争优势奠定基础。

参考文献

[1]、Maslow.A　theory　of　human　motivation[J].Psy cholog ical　Review.1943

[2]、Maslow.Toward　a　Psy cholog y　of　Being[M].New　York:D.Van　Nostrand　Co, Second E dition.1968

[3]、胡树红, 刘冠华.浅谈我国中小企业人力资源管理的战略问题[J].兰州学刊.2007

[4]、张德主, 陈国权.组织行为学[M].北京:清华大学出版社.2005

[5]、陈淑妮.企业人力资源的三大激励机制[J].经济管理.2002

如何提高企业对毕业生的满意度 篇3

关键词：毕业生评价；反馈；学生素质；就业

中图分类号：G647.38 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）18-0071-02

我国高速动车组的开行，拉开了国家铁路与地铁公司之间的人才竞争的序幕。特别是开设有轨道运输有关专业的高职院校，成为国铁与地铁竞争的主要战场，也成为其他没有轨道运输相关专业的高职高专羡慕的目标。在近几年中，与轨道运输相关的专业在不少本专科院校相继出现，这些专业的毕业生就业抢手率随着开设院校数目的增加逐渐下降。就业率是各高职院校生存与发展的命脉，培养高素质学生、提高就业率、抢占就业市场是高职院校首要目标。为了提高毕业生就业竞争力，我们学院各院系长期与用人企业保持联系、跟踪毕业生在企业表现，随时听取企业领导、师傅及毕业生对专业教学和管理工作上的建议，以便及时改正完善。2014年末，武汉地铁、武汉铁路局对我们毕业生评价信息反馈为：武汉地铁认为我院毕业生专业能力差、劳动纪律性差，不安心工作；武汉铁路局认为我院绝大部分毕业生专业能力强、劳动纪律性好，是各基层站段主力军。在多次深入与企业及毕业生交谈之后，我们就两企业对我院毕业生评价不同的原因进行分析。

1 原因分析

1.1 我院毕业生素质呈下降趋势

在企业回访过程中，企业师傅及领导反映，我院近两年毕业生比前几年差，前几年毕业生一到企业就体现出一定的专业能力和职业素养。造成毕业生质量呈下降趋势的原因，我们院系组织全系教职工进行了分析，有以下几点原因。

①学院招生规模急剧扩大，师资队伍建设、教学条件建设没有跟上招生步伐，人才培养质量呈下降趋势。从2005～2014年，短短10年的时间，从以前800名学生的中职学校发展到今天近12 000学生的高职学校，学校一直在不断的改善各种条件，但教学基本条件超负荷、教师数量只是略有增长的条件下培养出来的学生素质难免下降。

②创建国家示范院校，全校教职工工作重心投入到教育教学改革上，轻视了人才培养基本工作。从2007～2010年，我院争创国家示范高职高专，全员教职工为创建示范付出了极大的努力：白天忙教学、晚上忙教改课改。教职工在教育教学改革上取得了优秀的成绩、示范建设创建成功，但教学效果与质量却从心边、身边溜走。

③更新管理观念、完善管理制度，加快内务建设。我们学院起源于铁路企业，有很多的企业因子存在。我们的许多管理观念、制度都是铁路企业式的，而铁路企业在很多方面的管理是落后和非科学的，我们学院延续这种铁路企业管理观念不符合现代高校管理的要求。学校管理制度、学生管理制度等等都没有随着形势的发展而完善：如10年以前生源不足，教职工工作量不足，为了保证大家都有饭吃，限定教师工作量的规定是正确的，而这种规定延续到了今天，本来教师极大短缺还限定教师工作量，有很多院系为了完成教学工作任务，没有上课的教师只有压缩课程课时，90课时的课程压缩为60课时或者50课时；生源基数减少招生不易是现实，但对屡教不改、从不进教室上课的学生一任放纵不断让辅导员、班主任做工作却没有效果，却不会留级开除。人们都说：没有教不好的学生、只有教不好的老师；但现在的问题是这样的学生不是只有一两个，而是有相当的比例，且有不断壮大的趋势。教育不是万能的、教师也不是万能的，还得靠制度约束教师与学生，这也是学生素质培养的一个重要方面。

④人才培养模式没有跟上生源特点的变化。我们学院以前各专业招生，根据专业的特点限定文理科。由于生源基数的减少，为了保证生源数量，放开文理科的限定实行文理合招。文科学生因为就业进入理工专业学习、理科学生进入文科专业学习的现象大量存在，而人才培养模式没有更新，文科学生一进校门就学习电子技术、数字电路，学生想听却听不懂、老师想教却教不好。文理科学生合班教学，不是这些老师补上一点高中物理化学什么的就能解决这个问题，而是要转变人才培养模式。

1.2 用人单位招聘的毕业生素质的确存在差异

从近几年应聘到武汉地铁与武汉铁路局的我院毕业生基本情况分析发现：近几年，武汉地铁从我院招聘的毕业生素质比武汉铁路局招聘的毕业生素质总体上比较，从学习成绩、课堂考勤、校规校纪的遵守等方面都存在差异，原因如下。

①前几年两企业对招聘工作的重视程度不一样，导致学生素质存在差异。前几年，武汉铁路局因高速动车组的开行，存在大量欠员，所以提前来到学校招聘毕业生；而武汉地铁正在建线，只是在招聘储备人员，招聘学生进校较晚。武汉地铁在武汉铁路选拔之后进行选择，生源素质无疑略差。

②企业的福利待遇与未来发展空间存在差异，导致毕业生素质存在差异。一个人的成长，得益于所在的平台，企业的管理水平、福利待遇和未来发展空间都是学生所看重的，学生们对各个企业的情况进行纵横比较，挑选较好的企业。目前武汉地铁的管理传承了武汉铁路局的管理，但福利水平略低于武汉铁路局，因此湖北籍生源中优秀学生都首选武汉铁路局。

③企业对订单班的态度不同导致学生素质存在差异。武汉铁路局招聘学生组成订单班，铁路局基层站段负责人对订单班全程跟踪，提供专业资料和行业特殊要求，学校按照要求进行教学培养工作，基本上做到学生所学的与工作后所干的一致。武汉地铁出于知识产权及技术保密的角度考虑，没有向其订单班提供任何资料，其订单班学生学习的专业知识只是轨道通用知识或是广州地铁、上海地铁提供的资料，学生就业后需要较长的适应过程。

1.3 就业政策方面的影响

我们学院的毕业生就业政策是：原则上只推荐一次，如果被第一次招聘企业淘汰后学院可以进行二次推荐。在与那些因为各种原因进入了武汉地铁订单班的学生交流得知，他们大部分希望转投铁路局订单班，但学校政策不允许，于是不安心学习，希望被武汉地铁淘汰再进入铁路局。殊不知，这种做法存在很大风险，这也是我们学校就业率不能继续上升的一个重要原因。

2 应对措施

根据以上分析，减少企业对毕业生差评现象、提高企业对学生满意度，挽回学校声誉，建议如下：

①抓内务建设，完善教学条件。学校已经新建学生宿舍，改善学生住宿条件，但学校还要进一步抓紧建设教室、实训室等基础教学条件；加紧进行师资队伍建设，完善教职工管理制度、学生管理制度，调动教职工积极性。最好召开学校管理制度及学生管理制度修订专题会议，组织专人修订完善，做到管理制度科学、公平、合理。

②完善人才培养模式。组织人才培养模式研究会议，分析学生生源特点，组织人加紧完善人才培养模式及人才培养方案，与招生工作相统一，实现文理合招、文理分班教学、技能型人才高考和学术型人才高考录取学生分班教学，提高教学效果，保证教学质量。

③完善学院学生就业推荐制度。对已经进行第一次就业推荐的学生，再次就业必须有条件限制，让那些想退出订单班的学生必须认真学才能争得第二次就业推荐机会，带动班级学风。

④与武汉地铁沟通，落实订单班二元制管理。就业部门及专业教研室要与订单班企业保持经常性联系，欢迎、鼓励企业参与订单班学生管理及学生学业评价，对教学工作提出建议，保证教学质量。

参考文献：

[1] 王艳丽.高职学生就业中的思考[J].科技与企业，2015，（5）.

如何提高客户满意度 篇4

目标：认识令客户满意的重要性，掌握方法，逐渐提高客户满意度，进而赢得更多忠诚客户为什么要让客户满意? 在现代市场经济条件下，企业竞争成败的关键在于是否能赢得顾客并留住顾客。施乐100%、HP101%客户满意。? 公司的业务绝大部分来自它的忠诚客户20/80规则(二八原理)：公司利润的80%来自于客户中的20%，这20%的客户包括忠诚的客户和一部分满意的客户。为什么要让客户满意美国的一项调研结果：? 获得1个新顾客的成本是保持1个老顾客成本的5-10倍? 1位不满的顾客会将他的抱怨至少转述给11个人听? 每收到1次客户投诉，就意味着还有20名有同感的顾客? 一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-5人为什么要让客户满意? 客户是怎么失去的三、客户满意度的提高

1、选择目标客户。射击前先要对准靶心才有可能打出好成绩。企业在面对客户时道理也相同。并非所有的客户都是企业要为之服务的。要集中资源和能力去挖掘能给自己带来回报的价值客户。

2、明确客户的需求和期望。实现客户满意首先要明确客户的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的，它呈现出多元化、动态性的特点。这要求企业必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉，透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。

可以通过建立客户信息数据库对客户需求进行分析。客户大致可以分为价格敏感型、服务主导型和产品主导型三种类型。每一类型的客户还可以再细分，然后对这些同质客户进行研究，以找出影响其购买决策的关键驱动因素，并确定客户的需求和价值的优先顺序。研究表明客户购买企业的产品或服务，并非仅追求功能利益，流程利益和关系利益也同样受到关注。企业应能描绘目标客户的偏好取向图，然后提供符合其价值主张的产品或服务。

3、抱怨管理。

(1)投诉型抱怨管理。第一时间处理是消除不满的关键。服务失败后，客户的容忍区域迅速收缩，等待只能恶化客户不满的情绪。海尔推行的“首问负责制”，就是使问题能够在第一时间得到关注，先从情绪上稳住客户。然后通过客户投诉管理系统，倾听客户的不满并给予迅速有效的解决。

(2)非投诉型抱怨管理。客户抱怨只是冰山一角。更多的客户选择对企业保持沉默，沉默并非没有怨言。促使客户沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不畅通或不了解抱怨渠道、认为损失不值得浪费时间和精力抱怨、计划改购其它企业的产品和服务等。这就要求企业要定期进行客户满意度调查，从中挖掘出更多的没有反馈给企业的有价值的信息。收集信息和处理信息的能力是企业推进客户满意、维系良好客户关系的法宝。每一次调查之后，企业都要让客户知道自身的改进，否则再次调查就会使客户产生不信赖感。

(3)改进服务(产品)体系。服务质量的第一条准则就是第一次就把事情做对，这是关于服务质量的最重要的度量。因此，企业应尽可能避免服务失误。当平息客户投诉或进行客户满意度调查后，企业应回顾该事件，找出本质问题究竟是发生在哪一个环节，是由企业所提供的价值、系统还是人员造成的，然后加以改进并固化，避免同类事件再次发生。

4、建立以客户满意为导向的企业文化。企业文化是企业的灵魂，对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中，并在行为中体现出来，必须先要把这种观念融入到企业文化中。

5、建立客户导向的组织结构及流程。以客户满意为导向的企业文化是软件保证，它构筑了员工的价值观和行为模式。但仅有软件支撑是不够的，企业必须具有合理的组织结构、通畅的业务流程来确保客户导向的目标得以实现。企业在设计组织结构和业务流程时，必须从客户角度出发，一切以能给客户增加价值为准绳。百事公司的组织结构就把传统的组织结构金字塔翻转过来，将直接与客户打交道的员工置于组织结构图的顶部，组织的其余部分都是为支持他们而存在的。这样做的好处是把优先权赋予了一线部门和员工，同时也可以打破部门壁垒，使各个职能部门都在为客户利益而动。组织结构、业务流程和客户体验三者之间是正相关关系。合理的组织架构保证了流程效率，而通畅的业务流程又能增加客户的全面体验，进而导致客户流程满意。企业对组织结构和业务流程中不利于增加客户价值的环节必须要持续改进，确保企业具有卓越的执行力。

预先考虑顾客需求 所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。比如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。2.质量的好坏由顾客说了算 不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程，而这个改进过程一定少不了顾客的参与。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算，才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度，正如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：“顾客才是真正的老板。” 3.尽可能的为顾客提供方便 现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。事实上，许多人在服务时，并不了解顾客的需要和期望，不了解顾客迫切需要的是什么样的服务，所以结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时，妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加，但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花，实际上不管买多少礼物给她，都替代不了心灵的关怀。4.顾客的期望和需求 额外的服务； 解决顾客所遇到的问题； 带给顾客一些好处和利益。5.满足顾客的尊容感和自我价值感 要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。

“客户满意”的真实含义

客户满意指客户对所购买的产品或服务的评价与心理预期相对比所产生的结果。

1当我们只满足了客户的基础产品的需求时，客户不会感到满意2当我们满足了客户的基础产品和期望中的服务二项需求时，客户感到满意

3只有当我们提供了超越客户期望的服务时，客户才会感到非常满意 举例：生活中的例子

不同的客户期望不同同一客户在不同时期的期望也有所不同 影响期望的因素：经验、知识背景、偏好等

故事：张女士与儿子

真实案例：某公司于2001年3月与某网站签单，合同中注明“客户不满意可以退款”，网站制作完成后多次修改客户仍感觉不满意，其实网页做的不错，只是和客户想象的有一定距离，故客户根据合同的约定坚决要求退款。

不同的满意度和企业间的关系如何使客户满意

一、提高自身素质 1)品德修养

2)仪表

3)语言表达能力

4)业务水平

5)自控能力 如何使客户满意

二、改善服务态度-爱心、耐心、诚心

木匠的故事

松下幸之助（被誉为经营之神）：要把客户看成自己的亲人，将心比心，才会得到客户的好感和支持。1)真诚 只要真诚付出，没有感动不了的客 户。

2)热情 微笑服务。即使是电话，声音也是 有温度的，注意多给用户一点温暖的感觉

3)认真 给用户可靠、信赖的感觉如何使客户满意

三、建立内部客户的观念

公司的每一位员工都是我们的内部客户，像对待重要的客户一样对待组织中的每一个人 1 良好的沟通 2 加强合作 正确处理与同事的关系，营造良好的服务氛围 方法：就事论事，切勿感情用事。如何让客户满意 如何让客户满意 4创新服务

“不创新，即死亡”；＜财富＞杂志

海尔、IBM 5有效运用客户满意度调查

割草男孩

正确地进行客户满意度调查的基础上，利用调查结果决定相对应的策略以提高客户满意度，排除客户不满意的因素，达到重建客户关系的目的。客户满意度=企业生命力 如何让员工快乐工作

来源:湖北餐饮网

发布时间:2009.02.24 餐饮业日常的工作环境很容易造成员工产生“机械”性，每天重复无数的同样工种，显得疲乏，身体累，心更累。因此，提高工作效率，是各同业的首要问题，显然，各店有各法宝，为提高绩效而努力。最佳的工作效率来自于高涨的工作热情。我们很难想象，一个对工作兴趣淡薄的人会全心地投入工作，取得很好的工作效果。兴致勃勃会让人更好地发挥想像力和创造力，在短时间内取得惊人的成绩。相反，如果没有突破就会功败垂成。员工在长期平淡无奇的工作中如果产生厌职情绪，根源可能就在于我们的管理机制与管理方法出了问题。

变领导为引导

不可否认：“撞钟和尚”是由于强迫员工干他不愿干的事造成的。长期以来，有不少管理者都是以命令的方式来强迫员工做这做那，结果并不理想，这也极大地妨碍了员工发挥自己的特长。将工作变得有趣

俗语有话：“办法总比困难多。”同样的道理，变化繁多的游戏总是比单一游戏来得有趣，倘若某一位员工对工作有兴趣，再加上工作本身富于变化，那做起事来便会着迷，更愿意处理人事复杂、困难的事，同时使人充分发挥自己的能力。由“厌业”到“乐业”

一个员工不可能光是从事同一岗位的工作，管理者应指导员工如何改变环境使工作变得更有兴趣，不管管理者使用何种方法，要使单纯的工作有所变化并非易事，应尽量让员工们加以思考，或给他们创造出一个竞争对手，这样才能更好地激励起员工的干劲。

帮助他们完成任务

现在需要的管理方式远比过去的要“灵活”得多。当然，管理者是帮助他人完成他能力所及的事，描绘出未来的远景，鼓励教导他人，并能建立与维持成功的人际关系。良好的人际关系和沟通的能力、现场指导、身体力行，组成团队——这样会给员工带来榜样的身影。

消除不安因素

工作中时常会出现一些因素，使你的下属员工感到无法安宁。如果这些情况是由于身为管理者的你造成的，你一定要设法消除他们的不安。消除工作环境方面的不安，可以按这样的顺序：“马上能做的，立刻解决；过一段时间就能改善的，宣布解决问题的时间表；暂时不可能解决的，诚恳说明困难的所在”的原则，逐一加以改善或说明，只要员工觉得合理，自然会消除不安的感觉，使自己改变心态，从矛盾型转为稳定型，从而安心工作了。

以人为本的企业文化正在成为许多企业塑造他们企业文化的目标，让每个员工都感到命运掌握在自己的手中，能充分发挥自己的能力并实现自己的价值，而由此激发的劳动热情是无穷无尽的。

最佳的工作效率来自于高涨的工作热情，我们很难想象，一个对工作兴趣淡薄的人会全心投入工作。兴致勃勃会让人更好地发挥想象力和创造力，在短时间里取得惊人的成绩。但是，要使员工永远保持对工作的激情谈何容易？

工作就像一场“马拉松”，要想成功必须要找到突破口，如果没有突

破就有可能失败。最终可能会导致员工在长期平淡无奇的工作中产生厌烦情绪，而这根源就在于我们的管理机制与管理方法出了问题。

在我刚刚来到文昌站时，站内员工懒散，士气低糜。人员队伍不稳定，专职投递人员较多。员工是发行站生存发展的关键问题，报纸发行工作必须坚持以人为本，始终抓住“人”这一根本元素。所以我首先在人员上下功夫，与现有员工逐个谈心，掌握他们的思想动态，打消他们的顾虑，转变他们对发行工作的认识，使其全面了解发行工作，如何合理安排各项征订业绩。有多名员工从专职转为全职员工，这样能够干活的员工多了。接下来就要考虑如何合理的安排员工的各项任务，使他们在无心理负担的条件下，愉快且积极的完成各项任务。

这就要建立激励机制，首先要让员工了解自己所要达到的目标，目标要定立的切实可行，要与个人能力相协调。要让员工能看到努力的成果，这样才会全身心的投入工作；其次，要善于引导员工，不要单凭自己的职务、地位去命令。而是要引导员工，在对员工信任和对他们指导的角度去建立领导地位，提高员工的积极性；最后，我们自己要做出表率，对于自己制定的规范和政策，要以身作则，身体力行；对于自己的诺言，要言必信，行必果。只有对自己严格要求，以身作则，员工才能心悦诚服地接受你，才能打造出一支能打硬仗的队伍。

如何提高会员的满意度 篇5

中共中牟县委组织部：

接到《关于在全县组织系统开展“大调研、大讨论、大整改”活动的通知》后，张庄镇党委组织党委班子成员对大调研活动要求进行了认真分析，成立了党委副书记王智勇任组长的提高组织工作满意度调研领导小组。结合张庄镇实际，制定详细的实施方案，并要求领导小组严谨仔细，实事求是，严格按照时间要求认真做好调研工作。调研采取发放调查问卷和集中座谈的方式进行,现将调研结果报告如下:报告共分为三个大部分,第一部分根据问卷调查统计出的群众对组织工作中有哪些不满意;第二部分分析存在这些问题的因素;第三部分是解决这些问题提高群众对张庄镇组织工作满意度的一些措施。

一、组织工作中存在的问题

根据调查问卷显示, 选人用人，始终是群众关注的焦点，是影响人民群众对组织工作满意度的最关键因素。农村干部队伍是一支特殊而又非常重要的队伍，身处一线而矛盾尖锐，工作繁重而报酬较低，权力小而影响大，选好、育好、用好、监督好村干部，是建设社会主义新农村的需要，也是巩固党在农村的执政基础的需要。目前在张庄镇选人用人方面存在的问题有：

（一）、干部选任方法不得当，形式需要改进；

（二）、农村领导干部综合素质和能力水平的欠缺；

（三）、部分领导干部工作作风需要改进。

二、问题存在的原因

针对以上问题，通过走访座谈和调研组的自我总结共分析出以下几种问题存在的原因：

（一）、干部选任制度的欠缺；

（二）、农村干部考核方面的漏洞；

（三）、对农村干部队伍的培养力度不够。

三、改进措施

针对以上在选人用人反面存在的问题，调研组共提出以下改进措施：

（一）、多渠道选人

逐步建立起规范化、制度化的选人用人机制。积极推行公开选拔制，有计划地从退伍军人、私营企业主、个体工商户及社会能人中选拔村干部，注重把党员中的致富能手培养成村干部。在换届工作中，为依法实现组织意图与人民群众意愿高度统一，在换届前要认真加强对重要环节、重点部位和重点村、难点村的具体指导，掌握工作主动权，积极鼓励支持政治素质好、文化水平高、思想观念新、发展潜力大的优秀农村青年参与换届选举，经过党内选举程序，任党支部书记，确保优秀人才进得来。

（二）、加大整治用人上不正之风

严厉整治干部工作中的拉票行为，对查核属实有拉票行为或参与、帮助他人拉票的人员，予以严肃处理；完善干部选拔任用工作有关事项报告办法，探索建立拟提拔干部廉政报告制度；建立与县纪委等有关单位联席会议制度，会同县纪委开展对群众反映公示对象有关问题的查核，邀请县纪委分管副书记列席讨论任免有举报信件的公示

对象的组织部部务会。严肃查处违规违纪用人行为，用铁的纪律保证选人用人风清气正。

（三）、全方位培养

不断强化农村干部的教育培训，是搞好农村干部工作的关键。在实践中，要不断完善农村干部的运作机制，对农村干部实施全方面培养。在培养目标上，着力在“三个提高”上下功夫。一是坚持不懈地用科学发展观重要思想武装农村干部，努力提高理论素质和政治素质；二是学习研究政策法规，努力提高政策水平；三是学习农村工作的知识和技能，努力提高为民服务的能力和本领。在培养的形式上，做到四个结合，即：集中办班与个人自学相结合；外出学习与本地实践相结合；相互交流与自我总结相结合；理论学习和实际锻炼相结合。通过培训教育着力提高农村干部思想文化素质，确保优秀人才稳得住。

（四）、加强宣传教育，提高干部群众知晓率

一是抓好政策法规宣传。在落实“领导干部要熟悉，组工干部要精通”的基础上，认真做好“人民群众要知晓”的工作，大力宣传干部选拔任用政策，充分运用网络、报纸等媒体积极主动地宣传选人用人政策法规，为干部群众理解、关心、特别是有效监督干部选拔任用工作打下了良好的基础，营造了深入整治用人不正之风的良好氛围。二是抓好宣传培训教育。教育具有启迪功能，知法才能守法，懂法才能分辨是非。

（五）、灵活干部考核和考察。

采取以平时考核为主与年终考核为辅相结合的方式进行，并把考核结果运用到干部任用中，探索建立末位淘汰制和能上能下的干部任用机制。探索创新干部考察办法，具体问题具体分析，结合考察对象所在部门的实际，注重看取得的业绩。发展越多，矛盾越多。同样，干的事情多，有可能带来的矛盾越多，在某种情况下，得罪的人就多，导致在考察民意测评的过程中，满意度不高，所以，在考察中，要以实绩为主，以测评为辅，真正让想干事、敢干事、能干事、干成事的优秀干部脱颖而出。

（六）、完善监督制约机制。

如何提高会员的满意度 篇6

我们要改善服务态度提高群众满意度，我认为要改善服务态度换位思考优为重要，也要重视医院文化建设，另外要最大可能的增加便民措施，增加与患者及家属的沟通交流，提高工作效率，从而最大的范围的提高群众满意！

换位思考就是为对方着想，如果我们时时能为对方着想，能理解患者及家属的情绪，我们工作中的言语行为必然会从对方的需要出发，就会有更多的宽容理解，就会主动服务。每一次时代的变革，首先都要有思想的进步，或者说是洗脑。我们要改善服务态度，我们必须要洗脑，我们是服务行业，要强调服务，主动服务，热情服务，认真耐心服务，全心全意服务。可能有人会想干好干坏一个样，重视那么多细节干什么？可我不这么认为，我认为即然好坏都要做，那就争取做到最完美。

国家有自己的文化，企业有自己的文化，同样作为医院也应该有自己的文化。医生要有医德医风，护士要有护士形象，服务准则与规范。我们可以提出我们医院的文化口号，（从细微处做起，我们能否什么时候都开口对你岗位前的病人及家属主动说声我能为你做什么？请问你有什么事？）我们能否在大厅等公共区域放一些轻音乐；西侧的垃圾能不能全部在晚上处理，而不是发窖了一天后的早上处理，以免有时在早上一进医院大厅就闻到一种臭味。

导诊是病人入院的第一影响，这个岗位看似简单无价，却很难做好，因为她首先要主动服务；会观察，对病人的需求做一个筛选；熟悉医院科室分布；态度要好，心地要好，知识面要广，能够回答病人提出的有关问题。我们都有在超市银行排队的经历，那样感觉不太好受，走进建行的感觉就不一样，取号排队，等待时不必站着，可以座着，就当是乘凉休息片刻。我们在门诊B超室能否取号排队，减少插队，不过这样会增加很多无回报的投资成本，也会发生提前取号出现很多无效票号。在门诊可以提供一些脸盒，供婴幼儿解大小便，护士必须做必要的宣教；提供一些玻璃水杯或奶瓶，奶嘴（容易得，消毒重复使用），给需要急用的病人用。

如何提高期刊阅览室的读者满意度 篇7

一、影响读者满意度的原因分析

读者满意度体现了读者对期刊阅览室提供的服务的满意程度, 也反映出期刊阅览室提供的文献服务满足读者需求的成效。通过对读者需求和期望的调查统计分析, 找出读者产生不满意的原因, 对症下药, 提高读者满意度, 这对提高和改进期刊工作质量是大有裨益的。结合本校图书馆期刊阅览室的实际情况, 总结出影响期刊阅览室读者满意度的原因如下:

1. 图书馆馆藏资源的数量和质量直接影响读者对期刊使用的满意度。

在期刊阅览室的阅览服务中, 图书馆馆藏文献的数量与质量是满足读者的物质基础, 是期刊阅览室开展服务工作的前提条件。因此, 馆藏期刊资源在数量上是否够丰富和质量是否够好直接影响着读者对期刊使用的满意度。根据对本校图书馆读者的调查, 读者对馆藏期刊资源的不满意普遍表现为:一是新增期刊过少, 缺少新鲜血液的注入, 无法及时满足学校新增专业师生的需要;二是期刊从出版到到入馆上架阅览的时间过长, 不能满足读者及时阅览的需求;三是期刊仅限在期刊阅览室阅览, 不允许外借, 这使期刊阅读的方便性受到局限;四是期刊阅览室的检索机较陈旧, 网速慢, 不方便检索。

2. 期刊阅览室工作人员的服务态度和服务能力直接影响读者对期刊使用的满意度。

通过对本校图书馆期刊阅览室工作人员的调查, 了解到他们的大部分时间和精力都花在期刊的上架、整架等基础工作上, 服务手段也比较单一, 在引导读者如何利用期刊资源等方面的工作做得较少。这和学校以接待读者的人次和开放时间的长短作为衡量期刊阅览室工作的工作量和服务质量的标准有着很大的关系。另外, 期刊阅览室工作人员的专业知识基础比较薄弱, 对自动化、网络化方面的技术掌握得也不够, 造成在为读者提供信息咨询、网络检索等方面的服务时显得力不从心。

3. 图书馆对期刊阅览的宣传力度不够影响了读者对期刊使用的满意度。

图书馆对期刊阅览的宣传力度不够主要表现在:一是期刊阅览室的阅览制度和期刊的排架规则缺失或没有放置到读者容易看到的地方, 造成读者对期刊阅览室的规章制度以及排架规律不清楚;二是图书馆缺少对读者进行期刊阅览室使用方面的培训和宣传, 主动服务还不到位;三是由于长期受到“重书轻刊”传统观念的影响, 没有对新到的期刊进行必要的介绍和宣传。

二、提高读者满意度的对策探讨

1. 加强图书馆资源建设, 进一步提高馆藏资源的质量。

(1) 建立读者参与信息资源选购平台。首先, 建议采用推荐选购单、电子邮件等形式, 将读者的需求、意见及时反馈到采购部门, 使读者的意志得到体现, 并真正参与到期刊选购中来;其次, 要不断提高期刊采购人员的业务水平和专业知识水平, 期刊采购人员要能根据读者的学科专业范围、学术性、休闲娱乐性等方面的不同需求选购期刊, 选择适合读者需求的刊物。当然, 期刊选购还应结合图书馆的经费预算情况, 合理安排每年的期刊订购计划, 充分发挥图书馆的购刊能力, 确保馆藏期刊数量不断增加, 以更好地满足读者的用刊需求。同时, 期刊采购人员应督促期刊供应商增加送刊频次, 尽量缩短期刊的到架周期, 并及时催询补缺, 以保证读者更快更完整地阅览到期刊。 (2) 丰富期刊阅览室的服务项目。一是在保留原有的期刊服务项目的基础上, 建议开放过刊阅览室, 为读者提供过刊短期外借服务;二是期刊阅览室可为有需要的读者提供现刊的复印服务或短时间借现刊复印的服务。 (3) 提供良好的硬软件设施。期刊阅览室应为读者提供先进的硬件设备, 优化网络馆藏目录检索, 使读者能快速、准确地检索到所需的期刊文献资料。期刊阅览室还应编制并在醒目的位置贴出期刊分类目录表和刊名目录表, 以方便读者有目的地选择自己所需要的期刊文献。

2.

高工作人员的服务水平和专业技术水, 建立起以读者满意度为核心的服务体系, 从而不断提高期刊服务的质量与服务水平。期刊工作人员还要不断加强图书馆业务知识学习, 除了做好期刊的接收、上架、下架、整理等基础工作之外, 同时也要做好读者的导航员。面对读者, 期刊工作人员需要十分熟悉本馆的期刊订购、登到、补缺等信息, 才能及时、准确地将读者需要的信息资源提供给读者。此外, 图书馆除了引进高素质的专业人才外, 还应给现有工作人员提供更多的图书馆专业知识、计算机应用技能和外语的进修学习或者参与培训的机会, 更好地优化工作人员的知识结构, 使期刊阅览室的工作朝着科学化、规范化的方向发展。

3. 加大期刊的宣传力度。

一是建议在阅览室醒目位置张贴出期刊的排架规则以及如何使用代书板帮助准确将阅览后的期刊还架的指引, 让读者更好地了解阅览室的期刊展示布局, 以便阅览以后能够将刊归还原位;二是建议在图书馆网站主页提供期刊馆藏文献的目录查询, 方便读者通过网络查询了解图书馆的期刊资源情况;三是建议在图书馆网站中添加新刊推荐栏目, 把到馆的新刊及时告知读者, 并提供直接链接, 为读者提供检索的捷径;四是建议期刊阅览室的工作人员开展期刊检索利用知识培训, 指导读者更快更好地阅览到所需的期刊。

4. 建立读者意见反馈机制。

建立读者意见反馈机制对提高读者满意度有着十分重要的作用。为了广泛听取读者意见, 更好地满足读者的需求, 图书馆需要搭建一个与读者联系、沟通的桥梁。例如, 在图书馆的主页上设立馆长信箱、读者留言板等, 使读者通过互联网提出意见或建议;也可以利用诸如当面交流、电话交谈、座谈会或者在阅读室设立意见箱、意见簿等形式, 让读者充分表达自已的意见。对收集到的读者意见或建议要及时阅看并解答回复, 从而可以及时地了解情况、发现问题、解决矛盾、改进工作。

总之, 期刊阅览室的整个服务工作都要以使读者满意为目标, 一切以读者需求为出发点。提高期刊阅览室读者的满意度, 对提高图书馆的读者满意度必将起到促进作用, 也有利于图书馆的整体服务水平的提高。

参考文献

[1]息秀兰.浅谈如何提高图书馆读者满意度[J].科技情报开发与经济, 2010, (30) .

[2]沈琛.纸质型期刊阅览室的服务工作[J].福建图书馆理论与实践, 2007, (4) .

如何提高会员的满意度 篇8

关键词：高校学生社团 会员满意度 满意度测评

中图分类号：G645 文献标识码：A 文章编号：1007-3973（2012）010-153-03

随着时代的进步，高校学生社团的发展进入机遇与挑战并存的阶段。在共青团中央“一体两翼”思想的指导下，部分高校成立了学生社团联合会、社团部等，促进了高校学生社团的发展。然而由于某些高校学生社团经费不充裕、管理体制不完善、指导老师配备不足、以及会员需求多样化等，使得高校学生社团会员满意度一直处于低迷状态，进而使学生社团在发挥其积极作用方面作用甚微。本文构建了高校学生社团会员满意度测评指标体系，以期通过测评会员满意度来了解会员需求，增强高校学生社团组织内部凝聚力，促进高校学生社团持续建康的发展。

1 高校学生社团会员满意度测评指标体系的设计原则

（1）会员导向。高校学生社团会员满意度测评旨在真切地反应会员对社团服务质量的评价。因此在设计高校学生社团会员满意度指标时，要充分反映学生社团会员的需求，以会员需求为导向，从会员对社团的内、外在需求的角度来考虑指标的构成。

（2）科学性。在设计高校学生社团会员满意度指标时，应系统而准确的把握学生社团的工作内容，构建的测评指标应具有较强的科学性，其整体指标能较好地反映会员对高校学生社团的满意程度；同时所设置的各项具体指标能宏观的反映系统中的每个指标的真实情况，以保证最后测评结果的真实性与可信度。

（3）可操作性。在设计高校学生社团会员满意度指标时必须保证所测评的指标是可观察、可衡量的，而且测评对象可以直接做出客观评价，便于记录现象和行为表现，收集记录的信息与数据便于分析处理，这样获得的测评结果才能成为满意度的有效结果。

（4）独立性。在设计高校学生社团会员满意度指标时，应尽量减少各指标之间的重叠区域，将各指标相关性减少到最低限度，避免出现较大的误差。同时也要注意，此类测评会对高校学生社团产生改进的期望，所以应当暂时避免采用一些现阶段无法改进领域的相关指标。

（5）全面性。测评指标体系应当是对高校学生社团会员满意度全方位的测评，应能全面地提供活动、服务等信息，系统、本质地反映、再现整体情况，因此设计过程中应以全局和整体的眼光看待问题，具有极强的概括性。

2 高校学生社团会员满意度测评指标体系的构建步骤

本文构建高校学生社团会员满意度测评指标体系主要步骤如下：

（1）通过收集资料构建测评指标体系总体框架。通过公开出版物、网络、阅读大量相关文献等途径收集已有的研究成果，结合高校学生社团工作的实际情况，概括出适用于高校学生社团会员满意度测评的六大潜变量，包括会员期望、会员感知质量、会员感知价值、会员满意、会员抱怨、会员忠诚。

（2）通过访谈筛选关键指标。为了使高校学生社团会员满意度测评指标体系能全面反映测评对象的属性和特点，笔者围绕初步设计的指标设计成《高校学生社团会员满意度测评问卷》，从湘潭大学众多社团中，对不同类型的学生社团会员、部分学生社团负责人及湘潭大学学生社团联合会负责人等进行面对面访谈，收集反馈意见，并在此基础上对会员满意度测评指标体系结构、关键测评指标进行适当的调整和修改，同时也修改了部分指标的表述方式，以增强指标体系的科学性。

（3）征询专家意见最终确定指标体系。征询业内专家意见，在此基础上再次修订了高校学生社团会员满意测评指标体系，以而保证会员满意度测评结果的客观公正性，构建最终的高校学生社团会员满意度测评指标体系。

3 高校学生社团会员满意度测评指标体系的指标结构

通过以上步骤，笔者以高校学生社团会员满意度为总体目标，然后从会员期望，会员感知质量，会员感知价值，会员满意、会员抱怨，会员忠诚这六个潜变量出发，将其分解成具体的可测变。其中，每个变量（指标）的具体含义。

3.1会员期望

会员期望指会员利用过去经验性或非经验性的信息对学生社团未来所提供的服务或服务质量进行的判断与预测，包括：

（1）会员对学生社团活动的总体期望，即会员加入学生社团之前对社团服务的总体期望，包括期望获得何种服务、服务的质量等方面。

（2）会员对学生社团服务满足会员需要的程度的期望，即会员对学生社团活动质量或提供的服务满足会员个性化需要程度的期望。

（3）会员对学生社团服务可靠性或出错频率的期望，即会员对学生社团提供的服务的可信赖性、无缺陷程度的期望。

3.2 会员感知质量

会员感知质量指会员在参加某种活动或得到某项服务后对服务的质量的实际感受。会员对服务质量的感知，包括学生社团氛围、学生社团形象、学生社团服务、权益保障等。

3.2.1 学生社团氛围

学生社团氛围，是指在学生社团中逐步形成的，具有一定特色的、可以被学生社团成员感知和认同的气氛或环境。

（1）人文氛围：学生社团成员之间联系是否紧密、关系是否融洽等。

（2）环境氛围：不同类型的学生社团会员活动的特定场所的环境氛围。例如办公室，活动场所的设计、装饰等营造出来的感受。

3.2.2 学生社团形象

学生社团形象主要通过战略形象、行为形象、视觉形象、文化形象、成员形象构成。

（1）战略形象：战略形象是学生社团未来发展的规划，是指导学生社团工作的理论基础。如学生社团的规章制度、学生社团管理理念等。

（2）行為形象：学生社团行为形象是学生社团的个性和特色。其包括职能性和非属性行为。职能性行为指学生社团为扩大学生社团影响力而必须履行的行为，例如成员培训、项目管理、媒体宣传等。非属性行为是指学生社团出于社会责任感、塑造学生社团良好形象、赢得更大的积极响应而选择的行为，如大学生学生社团下乡支教等。

（3）视觉形象：学生社团区别于其他学生社团的独特标志。如学生社团会标、会歌、会服等。

（4）文化形象：学生社团的文化形象是学生社团文化特色理念，主要由学生社团运作方式、主流价值观、运作理念和学生社团特色活动等构成。

（5）成员形象：学生社团成员的专业素质以及言行举止等。

3.2.3 学生社团服务

学生社团服务是会员感知质量的核心内容，它由以下几个方面的指标来测量：

（1）服务效率：服务渠道是否流畅、服务的流程是否简便等。

（2）服务态度：服务是否周到、服务态度是否热情等。

（3）服务针对性：服务是否针对会员需求、服务的专业性是否强等。

（4）服务稳定性：再次提供服务时，社团服务质量是否改变等。

（5）活动影响力：活动规模涉及范围是否宽广、活动意义是否深刻等。

（6）活动吸引力：活动形式是否多样、活动内容是否新颖等。

（7）活动安排：活动考虑是否充分、活动频率是否适当等。

3.2.4 权益保障

（1）投诉渠道：投诉渠道是否真正对会员开放、投诉渠道是否通畅等。

（2）投诉处理方式：对投诉的处理是否合理、接待人员是否主动热情等。

（3）对投诉的反应：对投诉的反应是否迅速、处理是否及时等。

3.3 会员感知价值

会员感知价值，即会员对价值的感知包括给定会费时会员对质量的感受和给定质量时会员对会费的感受，包括：

（1）给定会费时会员对质量的感受，即在学生社团会费不变的情况下，会员对享受到学生社团提供的服务质量的感知。

（2）给定质量时会员对会费的感受，即在服务质量一定的情况下，会员在享受学生社团提供的服务时，会员对于交纳的会费发挥的价值的感知。

3.4 会员满意

会员满意是所要测评的目标变量。会员满意，是指会员在享受学生社团提供的服务之后对学生社团的整体评估，与会员期望相呼应，贯穿于会员对服务质量的感知和会员对价值的感知之中，主要包括以下三方面：

（1）总体满意程度。会员在权衡学生社团的各方面之后得出的整体评价。

（2）满足期望的程度。学生社团提供的服务满足会员在加入學生社团之前对该学生社团的期望的程度。

（3）感知与理想期望的比较。会员在加入学生社团之前会根据学生社团宣传、主观想象等对学生社团形成期望，在随后感受到学生社团服务水平，最后将期望与实际感知进行比较判断。

3.5 会员抱怨

会员抱怨指会员对于学生社团提供服务不满意的表现，主要表现在：

（1）非正式抱怨。非正式抱怨包括：会员不愿继续参加社团活动、传播不满信息等。

（2）正式抱怨。正式抱怨包括：向社团抱怨、向第三方（如高校学生社团联合会）投诉。为方便对学生社团的管理、向会员提供更优质的服务，各高校基本上都设置管理学生社团的机构，例如学生社团联合会，学生社团部等。

3.6 会员忠诚

会员忠诚是会员满意的表现，具体表现在：

（1）行为忠诚：表现在会员积极参加活动等。

（2）意向忠诚：表现在会员未来继续加入学生社团或向他人推荐社团等。

（3）情感忠诚：表现在会员对学生社团的态度是否忠诚、是否主动关心学生社团的未来发展、是否积极宣传该学生社团等。

参考文献：

[1] 米子川，高岳.公众满意度测量指标体系研究[J].山西财经大学学报，2004（12），7（4）：70-73.

[2] 肖志伟，梁瑞银，雷海岩.基于双重评价型测评方法的高校学生社团会员满意度测评——以湘潭大学为例[J].湖南人文科技学院学报，2012（01）.