提高客户满意度

提高客户满意度（共12篇）

提高客户满意度 篇1

摘要：中国加入WTO以后,国内市场国际化国际竞争国内化的态势进一步加剧,企业行业面临着空前的机遇和挑战,同时竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区别竞争对手,而如何提高客户满意度成了提升企业核心竞争力的关键因素之一。企业可从目标客户的选择、客户需求的确定、产品质量的提高、抱怨的管理、服务质量的提升、企业文化的建设及其流程的改造等方面来提高客户满意度。

关键词：企业,客户满意度,提高

中国加入WTO以后,国内市场国际化、国际竞争国内化的态势进一步加剧,企业行业面临着空前的机遇和挑战。而在这个客户稀缺的时代,什么才是企业的核心竞争力呢?对所有的企业而言,有一项是不可或缺的,那就是管理客户关系的能力,把一次性客户转化为长期客户,把长期客户转化为终身忠诚客户。而管理客户关系里有一项是最主要的,那就是如何提高客户满意度。

客户满意度是指顾客对其明示的、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受,是客户满足情况的反馈,是对产品或者服务性能以及产品或者服务本身的评价。他包括两个方面的含义:即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。从行为角度来讲,满意度是客户经过长期沉淀而形成的情感诉求,它是客户在历次交易活动中状态的积累。而从经济角度来讲,客户满意度显得更为重要,企业的客户服务处于一般水平时,客户的反应不大;一旦其服务质量提高或降低一定程度,客户的赞誉或抱怨就会大幅度增多。他可以从三个方面来理解(1)客户满意度是一个相对的概念,是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。(2)客户的期望值与其付出的成本相关,付出的成本越高,期望值越高。(3)客户参与程度越高,付出的努力越多,客户满意度越高,所谓越难得到的便会越珍惜。

下面从七个方面来分析企业如何提高客户满意度:

1、选择目标客户。

是不是每个客户都要保留呢?市场细分理论告诉我们是不需要的,并非所有的客户都是企业要为之服务的。如菲利普·科特勒所言“每一分收入并不都是利润”,过多的占用企业资源却不能给企业带来利润的客户企业必须学会放弃。企业要集中资源和能力去挖掘能给自己带来回报的价值客户。细分客户的标度可以是多维的如交易类指标、财务类指标、联络类指标和特征类指标等。企业可根据实际情况选择细分标准。细分完客户后,企业应建立一个客户金字塔,分层归类具有不同价值取向和价值分布的客户。然后勾勒出每一细分层客户的轮廓,评估每一细分客户的吸引力和本企业对客户的吸引力,从中选定能充分利用自身资源和能力为之服务的目标客户。

2、明确客户的需求和期望。

实现客户满意首先要明确客户的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的,它呈现出多元化、动态性的特点。这要求企业必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉,透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。

企业可以通过建立客户信息数据库对客户需求进行分析。客户大致可以分为价格敏感型、服务主导型和产品主导型三种类型。每一类型的客户还可以再细分,然后对这些同质客户进行研究,以找出影响其购买决策的关键驱动因素,并确定客户的需求和价值的优先顺序。研究表明客户购买企业的产品或服务,并非仅追求功能利益,流程利益和关系利益也同样受到关注。企业应能描绘目标客户的偏好取向图,然后提供符合其价值主张的产品或服务。

3、提高产品质量。

产品质量是客户满意的基础。一般情况下,产品质量总是客户考虑的第一要素。因此企业要实现全面的质量管理。首先要进行全过程的质量管理,质量贯穿于生产的全过程,用工作质量来保证产品质量。其次加强结果检验。在产品销售给客户之前,检验人员必须从严检验,对于不能达标的产品,坚决不准销售,即使很小的质量问题也不能放过,追求“零缺陷”。

4、抱怨管理。

(1)投诉型抱怨管理。客户的声音不都是动听的,对了那些心存抱怨的客户,企业如果处理不当,那么他们很容易转向企业竞争者,与之联盟,成为企业强有力的对手。抱怨是一件礼物。企业应认真对待这份礼物。卓越的抱怨处理、服务补救能力能够变不满为满意甚至忠诚。第一时间处理是消除不满的关键。服务失败后,客户的容忍区域迅速收缩,等待只能恶化客户不满的情绪。海尔推行的“首问负责制”,就是使问题能够在第一时间得到关注,先从情绪上稳住客户。然后通过客户投诉管理系统,倾听客户的不满并给予迅速有效的解决。

(2)非投诉型抱怨管理。客户抱怨只是冰山一角。更多的客户选择对企业保持沉默,沉默并非没有怨言。促使客户沉默的原因是很多的,如抱怨渠道不畅通或不了解抱怨渠道、认为损失不值得浪费时间和精力抱怨、计划改购其它企业的产品和服务等。这就要求企业要定期进行客户满意度调查,从中挖掘出更多的没有反馈给企业的有价值的信息。收集信息和处理信息的能力是企业推进客户满意、维系良好客户关系的法宝。每一次调查之后,企业都要让客户知道自身的改进,否则再次调查就会使客户产生不信赖感。

(3)改进服务(产品)体系。服务质量的第一条准则就是第一次就把事情做对,这是关于服务质量的最重要的度量。因此,企业应尽可能避免服务失误。当平息客户投诉或进行客户满意度调查后,企业应回顾该事件,找出本质问题究竟是发生在哪一个环节,是由企业所提供的价值、系统还是人员造成的,然后加以改进并固化,避免同类事件再次发生。

5、提高产品服务质量。

竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区别竞争对手,越来越多的企业把目光聚焦在服务上,希望通过完善的服务来提高客户满意,增进客户关系。美国哈佛大学商学院的专家在有关服务利润链的研究中,探讨了影响利润的变量及其相互关系。他们发现,较高的服务质量可以导致较高的客户满意度,进而产生较高的客户忠诚度,最终带来较高的收益增长和利润率。服务成为企业寻求差异化、赢得竞争优势的主要途径。可采取如下策略:

(1)服务人员的服务质量由客户来评定。只要涉及到面向客户服务的环节,都要由客户考核服务质量。服务是针对客户而言的,是能给其带来有价值的利益或满足的活动。因此服务质量要由客户决定,从客户角度出发,按照客户感知的服务质量来界定质量的内涵,而不是企业内部人员所感知的质量优良程度。客户感知服务质量是客户体验到的服务质量和期望质量的差距。客户体验质量是一种交互质量,在客户与企业接触的每一个“关键时刻”都会带来一种体验,好的服务体验导致较高的满意度,长期的客户满意就会使客户对企业形成一种友善的态度,增进客户忠诚。

(2)加强客户与企业的互动,使得沟通无障碍,同时注重服务体系设计。虽然目前很多企业还不具备实施CRM的条件,呼叫中心的建设有些企业暂时也没有必要,但企业可以运用CRM的思想来改善现有的不足。客户之间的差异有时会妨碍企业看清楚什么才是行业内客户感知服务质量的关键因素,企业要能够在客户所关心的特性中挖掘共性,明确资源的使用方向。客户感知服务质量的设计包括企业内部以及内外部之间的沟通质量设计和与服务过程有关的服务体系设计。企业与外部客户的对话通过选择合适的沟通组合如广告、重要客户会议和客户建议小组等,使服务得到了解和改进,以提高企业形象。内部沟通主要通过内部刊物、员工会议等方式,通过员工建议上行和服务标准下行的方式,保证服务传达的一致性和连续性。服务体系设计工作重在让客户体会到企业关怀。客户与企业接触时,必然会同企业服务人员、规章制度(排队制度、付款制度、维修制度、预约制度、索赔制度等)、生产资料(服务设施、设备、客户必须填写的书面资料)和其他客户这四项中的至少一项发生接触,企业的设计工作要保证这些接触的便利性、舒适性以及客户的心理满足。

6、建立以客户满意为导向的企业文化。

企业文化是企业的灵魂,对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中,并在行为中体现出来,必须先要把这种观念融入到企业文化中。企业文化是一种柔性管理,虽然无形,但却具有极强的约束力,它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则,以及由此导致的行为模式。企业文化同时也是个价值平台,在这个平台上员工可以找到支持他们全心为客户服务的理由,从而激发工作的积极性和潜在能力。因此企业决不能忽略企业文化的建设,它于静悄悄中清洗了员工的头脑,并把企业赋予的价值观沉淀下来,通过平时的行为模式表现出来。

7、建立客户导向的组织结构及流程。

以客户满意为导向的企业文化是软件保证,它构筑了员工的价值观和行为模式。但仅有软件支撑是不够的,企业必须具有合理的组织结构、通畅的业务流程来确保客户导向的目标得以实现。企业在设计组织结构和业务流程时,必须从客户角度出发,一切以能给客户增加价值为准绳。百事公司的组织结构就把传统的组织结构金字塔翻转过来,将直接与客户打交道的员工置于组织结构图的顶部,组织的其余部分都是为支持他们而存在的。这样做的好处是把优先权赋予了一线部门和员工,同时也可以打破部门壁垒,使各个职能部门都在为客户利益而动。组织结构、业务流程和客户体验三者之间是正相关关系。合理的组织架构保证了流程效率,而通畅的业务流程又能增加客户的全面体验,进而导致客户流程满意。企业对组织结构和业务流程中不利于增加客户价值的环节必须要持续改进,确保企业具有卓越的执行力。

参考文献

[1]鲁百年著.客户也疯狂[M].北京大学出版社,2007-06-01.

[2]李敬著.渠道营销[M].西南财经大学出版社,2007-04-01.

[3]如何提高客户满意度.http://info.feno.cn/2007/120208/c000054439.shtml.

[4]安妮特.威池.管理沟通策略-案例教材[M].中国人民大学出版社,2003年9月.

[5]戴文龙.现代企业管理制度大全[M].广东经济出版社,2004,10.

[6]魏斯曼(Weissman,J.).说服:全球顶尖企业的商务沟通之道[M].科学出版社,2005,6.

[7]James F.Stoner A.Edward.管理学教程(第六版)[M].华夏出版社,2001,1.

[8]基蒂O.洛克(Kitty O.Locker).商务与管理沟通[M].机械工业出版社,2005,1.

[9]Linda Beamer.全球环境中的跨文化沟通(第2版)[M].清华大学出版社,2003,1.

提高客户满意度 篇2

目标：认识令客户满意的重要性，掌握方法，逐渐提高客户满意度，进而赢得更多忠诚客户为什么要让客户满意? 在现代市场经济条件下，企业竞争成败的关键在于是否能赢得顾客并留住顾客。施乐100%、HP101%客户满意。? 公司的业务绝大部分来自它的忠诚客户20/80规则(二八原理)：公司利润的80%来自于客户中的20%，这20%的客户包括忠诚的客户和一部分满意的客户。为什么要让客户满意美国的一项调研结果：? 获得1个新顾客的成本是保持1个老顾客成本的5-10倍? 1位不满的顾客会将他的抱怨至少转述给11个人听? 每收到1次客户投诉，就意味着还有20名有同感的顾客? 一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-5人为什么要让客户满意? 客户是怎么失去的三、客户满意度的提高

1、选择目标客户。射击前先要对准靶心才有可能打出好成绩。企业在面对客户时道理也相同。并非所有的客户都是企业要为之服务的。要集中资源和能力去挖掘能给自己带来回报的价值客户。

2、明确客户的需求和期望。实现客户满意首先要明确客户的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的，它呈现出多元化、动态性的特点。这要求企业必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉，透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。

可以通过建立客户信息数据库对客户需求进行分析。客户大致可以分为价格敏感型、服务主导型和产品主导型三种类型。每一类型的客户还可以再细分，然后对这些同质客户进行研究，以找出影响其购买决策的关键驱动因素，并确定客户的需求和价值的优先顺序。研究表明客户购买企业的产品或服务，并非仅追求功能利益，流程利益和关系利益也同样受到关注。企业应能描绘目标客户的偏好取向图，然后提供符合其价值主张的产品或服务。

3、抱怨管理。

(1)投诉型抱怨管理。第一时间处理是消除不满的关键。服务失败后，客户的容忍区域迅速收缩，等待只能恶化客户不满的情绪。海尔推行的“首问负责制”，就是使问题能够在第一时间得到关注，先从情绪上稳住客户。然后通过客户投诉管理系统，倾听客户的不满并给予迅速有效的解决。

(2)非投诉型抱怨管理。客户抱怨只是冰山一角。更多的客户选择对企业保持沉默，沉默并非没有怨言。促使客户沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不畅通或不了解抱怨渠道、认为损失不值得浪费时间和精力抱怨、计划改购其它企业的产品和服务等。这就要求企业要定期进行客户满意度调查，从中挖掘出更多的没有反馈给企业的有价值的信息。收集信息和处理信息的能力是企业推进客户满意、维系良好客户关系的法宝。每一次调查之后，企业都要让客户知道自身的改进，否则再次调查就会使客户产生不信赖感。

(3)改进服务(产品)体系。服务质量的第一条准则就是第一次就把事情做对，这是关于服务质量的最重要的度量。因此，企业应尽可能避免服务失误。当平息客户投诉或进行客户满意度调查后，企业应回顾该事件，找出本质问题究竟是发生在哪一个环节，是由企业所提供的价值、系统还是人员造成的，然后加以改进并固化，避免同类事件再次发生。

4、建立以客户满意为导向的企业文化。企业文化是企业的灵魂，对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中，并在行为中体现出来，必须先要把这种观念融入到企业文化中。

5、建立客户导向的组织结构及流程。以客户满意为导向的企业文化是软件保证，它构筑了员工的价值观和行为模式。但仅有软件支撑是不够的，企业必须具有合理的组织结构、通畅的业务流程来确保客户导向的目标得以实现。企业在设计组织结构和业务流程时，必须从客户角度出发，一切以能给客户增加价值为准绳。百事公司的组织结构就把传统的组织结构金字塔翻转过来，将直接与客户打交道的员工置于组织结构图的顶部，组织的其余部分都是为支持他们而存在的。这样做的好处是把优先权赋予了一线部门和员工，同时也可以打破部门壁垒，使各个职能部门都在为客户利益而动。组织结构、业务流程和客户体验三者之间是正相关关系。合理的组织架构保证了流程效率，而通畅的业务流程又能增加客户的全面体验，进而导致客户流程满意。企业对组织结构和业务流程中不利于增加客户价值的环节必须要持续改进，确保企业具有卓越的执行力。

预先考虑顾客需求 所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。比如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。2.质量的好坏由顾客说了算 不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程，而这个改进过程一定少不了顾客的参与。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算，才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度，正如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：“顾客才是真正的老板。” 3.尽可能的为顾客提供方便 现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。事实上，许多人在服务时，并不了解顾客的需要和期望，不了解顾客迫切需要的是什么样的服务，所以结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时，妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加，但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花，实际上不管买多少礼物给她，都替代不了心灵的关怀。4.顾客的期望和需求 额外的服务； 解决顾客所遇到的问题； 带给顾客一些好处和利益。5.满足顾客的尊容感和自我价值感 要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。

“客户满意”的真实含义

客户满意指客户对所购买的产品或服务的评价与心理预期相对比所产生的结果。

1当我们只满足了客户的基础产品的需求时，客户不会感到满意2当我们满足了客户的基础产品和期望中的服务二项需求时，客户感到满意

3只有当我们提供了超越客户期望的服务时，客户才会感到非常满意 举例：生活中的例子

不同的客户期望不同同一客户在不同时期的期望也有所不同 影响期望的因素：经验、知识背景、偏好等

故事：张女士与儿子

真实案例：某公司于2001年3月与某网站签单，合同中注明“客户不满意可以退款”，网站制作完成后多次修改客户仍感觉不满意，其实网页做的不错，只是和客户想象的有一定距离，故客户根据合同的约定坚决要求退款。

不同的满意度和企业间的关系如何使客户满意

一、提高自身素质 1)品德修养

2)仪表

3)语言表达能力

4)业务水平

5)自控能力 如何使客户满意

二、改善服务态度-爱心、耐心、诚心

木匠的故事

松下幸之助（被誉为经营之神）：要把客户看成自己的亲人，将心比心，才会得到客户的好感和支持。1)真诚 只要真诚付出，没有感动不了的客 户。

2)热情 微笑服务。即使是电话，声音也是 有温度的，注意多给用户一点温暖的感觉

3)认真 给用户可靠、信赖的感觉如何使客户满意

三、建立内部客户的观念

公司的每一位员工都是我们的内部客户，像对待重要的客户一样对待组织中的每一个人 1 良好的沟通 2 加强合作 正确处理与同事的关系，营造良好的服务氛围 方法：就事论事，切勿感情用事。如何让客户满意 如何让客户满意 4创新服务

“不创新，即死亡”；＜财富＞杂志

海尔、IBM 5有效运用客户满意度调查

割草男孩

正确地进行客户满意度调查的基础上，利用调查结果决定相对应的策略以提高客户满意度，排除客户不满意的因素，达到重建客户关系的目的。客户满意度=企业生命力 如何让员工快乐工作

来源:湖北餐饮网

发布时间:2009.02.24 餐饮业日常的工作环境很容易造成员工产生“机械”性，每天重复无数的同样工种，显得疲乏，身体累，心更累。因此，提高工作效率，是各同业的首要问题，显然，各店有各法宝，为提高绩效而努力。最佳的工作效率来自于高涨的工作热情。我们很难想象，一个对工作兴趣淡薄的人会全心地投入工作，取得很好的工作效果。兴致勃勃会让人更好地发挥想像力和创造力，在短时间内取得惊人的成绩。相反，如果没有突破就会功败垂成。员工在长期平淡无奇的工作中如果产生厌职情绪，根源可能就在于我们的管理机制与管理方法出了问题。

变领导为引导

不可否认：“撞钟和尚”是由于强迫员工干他不愿干的事造成的。长期以来，有不少管理者都是以命令的方式来强迫员工做这做那，结果并不理想，这也极大地妨碍了员工发挥自己的特长。将工作变得有趣

俗语有话：“办法总比困难多。”同样的道理，变化繁多的游戏总是比单一游戏来得有趣，倘若某一位员工对工作有兴趣，再加上工作本身富于变化，那做起事来便会着迷，更愿意处理人事复杂、困难的事，同时使人充分发挥自己的能力。由“厌业”到“乐业”

一个员工不可能光是从事同一岗位的工作，管理者应指导员工如何改变环境使工作变得更有兴趣，不管管理者使用何种方法，要使单纯的工作有所变化并非易事，应尽量让员工们加以思考，或给他们创造出一个竞争对手，这样才能更好地激励起员工的干劲。

帮助他们完成任务

现在需要的管理方式远比过去的要“灵活”得多。当然，管理者是帮助他人完成他能力所及的事，描绘出未来的远景，鼓励教导他人，并能建立与维持成功的人际关系。良好的人际关系和沟通的能力、现场指导、身体力行，组成团队——这样会给员工带来榜样的身影。

消除不安因素

工作中时常会出现一些因素，使你的下属员工感到无法安宁。如果这些情况是由于身为管理者的你造成的，你一定要设法消除他们的不安。消除工作环境方面的不安，可以按这样的顺序：“马上能做的，立刻解决；过一段时间就能改善的，宣布解决问题的时间表；暂时不可能解决的，诚恳说明困难的所在”的原则，逐一加以改善或说明，只要员工觉得合理，自然会消除不安的感觉，使自己改变心态，从矛盾型转为稳定型，从而安心工作了。

以人为本的企业文化正在成为许多企业塑造他们企业文化的目标，让每个员工都感到命运掌握在自己的手中，能充分发挥自己的能力并实现自己的价值，而由此激发的劳动热情是无穷无尽的。

最佳的工作效率来自于高涨的工作热情，我们很难想象，一个对工作兴趣淡薄的人会全心投入工作。兴致勃勃会让人更好地发挥想象力和创造力，在短时间里取得惊人的成绩。但是，要使员工永远保持对工作的激情谈何容易？

工作就像一场“马拉松”，要想成功必须要找到突破口，如果没有突

破就有可能失败。最终可能会导致员工在长期平淡无奇的工作中产生厌烦情绪，而这根源就在于我们的管理机制与管理方法出了问题。

在我刚刚来到文昌站时，站内员工懒散，士气低糜。人员队伍不稳定，专职投递人员较多。员工是发行站生存发展的关键问题，报纸发行工作必须坚持以人为本，始终抓住“人”这一根本元素。所以我首先在人员上下功夫，与现有员工逐个谈心，掌握他们的思想动态，打消他们的顾虑，转变他们对发行工作的认识，使其全面了解发行工作，如何合理安排各项征订业绩。有多名员工从专职转为全职员工，这样能够干活的员工多了。接下来就要考虑如何合理的安排员工的各项任务，使他们在无心理负担的条件下，愉快且积极的完成各项任务。

这就要建立激励机制，首先要让员工了解自己所要达到的目标，目标要定立的切实可行，要与个人能力相协调。要让员工能看到努力的成果，这样才会全身心的投入工作；其次，要善于引导员工，不要单凭自己的职务、地位去命令。而是要引导员工，在对员工信任和对他们指导的角度去建立领导地位，提高员工的积极性；最后，我们自己要做出表率，对于自己制定的规范和政策，要以身作则，身体力行；对于自己的诺言，要言必信，行必果。只有对自己严格要求，以身作则，员工才能心悦诚服地接受你，才能打造出一支能打硬仗的队伍。

浅谈如何提高健康体检客户满意度 篇3

随着我国经济建设的发展，我国人民生活水平的提高，国人越来越关注自己的身体状况，人民的健康观念也由“治疗”逐渐向“预防”转变，而健康体检正是实现“预防”的主要途径。本文结合日常工作，就如何提高健康体检客户满意度，从体检前、体检中、体检后这三方面着手进行探讨。

1 检前准备工作

1.1 工作人员自身的准备

体检中心工作人员要具备全面的医学知识，精湛的操作技术，同时要有一定的道德修养和人文知识，责任心要强，还应具备一定沟通能力和应变能力。在此基础上，加强服务，在整个体检过程中体现人性化服务。

1.2 环境设施的准备

体检场地应宽敞明亮，干净卫生，可用盆栽绿化，用气球点缀，给人以舒适温馨的感觉。在休息区提供免费报刊、杂志取阅，准备好健康相关知识放映资料。体检前要保证各项检查设备的性能完好。

1.3 体检事项的告知

体检前，体检工作人员应告知受检者健康体检的意义和重要性，各体检项目的内容和意义，发放体检指引单，阐明体检注意事项。可提前对受检者进行问卷调查，收集客户健康资料，了解其饮食、生活习惯、既往病史等等，进行检前科学指导，交代个人检前准备事项。

1.4 应对特殊情况的预案

接待每一次体检前，根据体检项目和受检者的数量部署工作，合理配置人力资源，做好晕血、人流拥堵等应急预案。

2 体检过程中体现人性化服务

2.1 体检环境

体检区域独立于医院其他区域，参检者与就诊者相对分离，给受检者营造一个良好的体检氛围。医院门口设有示意图，从院门口到体检中心一路设有指引路牌，必要的情况下，派导检员到门口引检。体检区设有更衣室和包裹存放处，方便受检者更换衣服、存放包裹；在心电图室、B超室安放穿衣镜，方便受检者检查完后整理仪容仪表。休息区提供舒适的桌椅，饮水设备，阅读资料，并可放映健康相关知识，以便受检者在必要的等待检查时间可以更多地了解健康知识，在体检空隙时间休息喝茶，安心待检，减少或缓解其烦躁等不良情绪。

2.2 专业的体检队伍

工作人员衣帽整洁，仪表端庄，热情服务，礼貌待人，文明用语。 工作人员的一举一动都会影响到体检服务质量，自行形象的保持必不可少。“顾客就是上帝”，在任何情况下，都要把客户摆在第一位。体检量大的时候，一方面，体检工作人员不可以出现不耐烦、 “踢皮球”的情况。另一方面，导检员要灵活安排体检人员体检，及时分流。

2.3 陪检与健康宣教同行

体检中心的工作人员要有全面的医学知识，精湛的技术，规范操作。在陪同客户检查的同时，可以与客户交流其受检项目的目的和意义，有针对性地向客户进行健康教育。比如，饮食与生活习惯、行为方式对健康状况的影响。当然，为了营造更和谐的沟通氛围，导检员也可以适时的与客户聊聊当前时事等客户感兴趣的话题。

2.4 保护隐私，维护尊严

体检的每一个诊室都有窗帘和屏风遮挡。心电图和外科分男女診室，分别由男女医生检查，如果因特殊原因，没有安排女医生，那么女客户检查时由导检护士陪同。在心电图、B超等检查室设有穿衣镜，方便客户检查完毕后整理仪容仪表。检查结果只告知客户本人。如遇代领体检报告着，工作人员与体检客户核实后并签字，以保护客户的隐私。

2.5 免费提供丰富的营养早餐和就餐环境

体检中心设有专门的食堂，宽敞明亮，干净卫生，播放轻音乐。体检完毕后，导检员引领客户到食堂就餐，那里每日提供有营养丰富、不同口味的早餐。如遇糖尿病人等有特殊要求的客户，工作人员提前告知食堂，准备符合其要求的早餐。

3 体检后续工作

3.1 制定个性化的健康指导计划

高年资医生对体检结果进行全面分析、总结，结合通过问卷调查收集到的客户健康资料，作出诊断和评估，提出健康指导，制订个性化健康指导计划。

3.2 建立电子健康档案，跟踪服务

体检结果出来后，建立电子健康档案。对体检正常者，做出健康风险评估，依据受检者的体质、营养状况、生活行为方式给予膳食、运动、预防知识的指导，制定健康计划；对体检后需进一步检查和治疗的客户，给出健康风险评估，有针对性的制定健康指导计划，给予跟踪服务，定期电话回访，督促定期复查和治疗，并注意修改健康指导计划；对于体检异常情况者，第一时间电话告知，及时就医，提供专业咨询和医疗流程，针对特定疾病或疾病危险因素，进行健康教育，制定健康指导计划。使客户获取更多的健康信息，预防或延缓疾病的发生发展。

3.3 开展健康知识讲座

体检中心组织专业人员定期开展健康知识讲座。体检报告出来后，客户对自己的健康状况有一定的了解，也许还有疑问，专业人员根据收集到的信息和体检结果，开展健康教育课堂，进行健康知识答疑。与客户进行互动，既融洽了关系，又传播了健康知识，更增加了客户的满意度。

参考文献

[1] 柳彩芳，王昆宁. 提高健康体检客户满意度初探[J].中国误诊学杂志，2010，02（05）：90-91.

[2] 王玉玲，孙秀杰.开展“优质护理服务”的实践与成效[J].护理管理杂志，2010，9（10）：612-613.

增强服务力,提高客户的满意度 篇4

一、服务及其在营销中的重要作用

(一) 客户服务的定义

现代营销已是跨入客户服务时代, 关于什么是客户服务, 营销学者站在不同角度各有不同的见解:“服务是指以提供活劳动的形式, 满足他人需要并营取报酬的活动。”它是非独立于劳动者之外, 用实物的形式提供具有特殊使用价值的劳动。“服务, 是指企业出售或同物质产品一起提供的, 能够满足社会生产和生活需要的一切利益活动。”对此定义理解, 第一, 服务只包括活动, 不包括物质产品;第二, 有些活动, 只有同其他物质产品结合在一起才能成为服务;第三, 如果服务的提供只借助于物质产品完成, 那么, 消费者对这种服务只有使用权。本文侧重销售服务, 销售服务是以人的某种劳动来满足目标顾客的需求, 从而实现盈利的经营性活动。服务营销是服务进入市场, 为营销服务, 一方面促进了制造业产品附加值提升, 一方面协助企业占领市场, 使企业获得长久的竞争优势。

服务营销的两个重要特点是无形性与不发生所有权转移。

(二) 营销服务的类型

1、从不同的角度对营销服务划分。

(1) 有形服务。是指服务人员或企业内为客户提供的外在的、显现的服务。服务是无形的, 客户看不到服务本身, 企业在向客户销售产品或服务的过程中, 都可以通过服务环境、服务工具、服务设施、服务人员、服务信息资料等有形物感受到服务。 (2) 无形服务。是指服务人员或企业为客户提供的内在的隐性服务。企业可以通过树立正确的服务理念, 以真诚合作的态度对待每一位客户和每一项服务工作、快速及时服务、提高服务质量等来增强企业的影响力, 增强客户对企业的依赖, 以提高客户的满意度。

2、按产品销售过程区分。

(1) 售前服务。是产品尚未投放市场之前向客户提供的服务。售前服务活动对于吸引客户的注意力具有重要的意义, 如用适度的广告宣传商品的信息, 简单的产品说明, 介绍产品的功能、使用方法等;便捷的商品购买方式安排等。 (2) 售中服务。是对客户在购买过程中提供的服务。售中服务具有承上启下的作用, 服务人员满足客户的各种需求, 为客户创造一个愉快的购物历程;与客户进行充分的信息沟通, 说服客户的反面意见, 认真如实的介绍产品。 (3) 售后服务。是对客户购买商品后的服务。售后服务有利于与客户建立长期的合作关系, 有益于企业沟通市场信息, 改进创新规划。

此外还可按服务性质分为技术性服务与非技术性服务, 按照服务对象分为对中间商服务与对消费者服务等。

(三) 客户服务对营销发展的作用

客户服务是企业制胜的法宝, 是企业的无形资产, 是企业拓展市场、培植经营优势的根本所在。谁能把营销服务这篇文章做实、做新、做活, 谁就能争取到客户从而赢得客户的依赖与忠诚。

1、创造营销差异化。

客户服务之所以能成为强有力的竞争武器, 是因为服务可以在诸多领域大显神通, 服务无止境, 服务潜力无限量, 服务取得长期竞争优势的实质在于创新。进入新世纪, 随着品牌多元化和品牌的同质化, 仅靠产品取胜已很困难;在趋于饱和的市场, 厂商之间的竞争愈演愈烈的情况下, 不断推出服务创新显然至关重要。

2、有效增加产品附加值。

一位营销大师曾说:“不要老是叫卖产品, 要不断为他们创造价值。”企业通过创新服务在基本利益的基础上给客户提供额外的利益, 产品通过增值而增强品牌的竞争力。

3、服务有利于培育与孵化品牌。

从整体产品概念服务创新不但为产品品牌、企业品牌的营造起到添砖加瓦的作用, 更可以技术先进独立品牌。通过服务弥补产品不足与缺陷, 无论是实物产品还是服务产品都可能存在一定先天的或由于使用不当偶然出现的某种缺陷。

二、怎样搞好营销服务

中国市场商品物资丰富, 竞争加剧, 如何跳出这种残酷竞争泥潭, 有识之士为中国企业指出一条出路, 就是搞好服务, 掌握服务之道, 搞好客户服务。

(一) 增强服务意识

当今国内外市场, 名牌产品充斥, 大家产品质量和市场知名度都很高, 为赢得竞争胜利, 必然要在服务上展开角逐。营销学家认为:我国企业在实施名牌战略中, 在进一步提高产品质量和保持价廉同时, 要不断改进和提升服务, 向国际星级服务标准迈进, 提高服务意识, 不仅企业领导要建立, 企业全体员工都要有服务观念。

(二) 让客户满意

客户满意是指客户通过对产品和服务实际感知的效果与其预期期望比较后, 所形成的愉悦的感觉状态。实际感知效果和期望值之间的变异函数可称之为客户满意度, 即客户消费产品和服务的实际感受与其期望值比较的实际程度的大小、高低。如果客户实际感知效果低于期望, 客户就会不满意;实际感知效果超过期望, 客户就会很满意或非常满意。

(三) 以创新服务, 提高服务水平

不断创新是企业发展永恒的动力, 知识经济时代的核心工作内容就是创新, 创新精神是知识经济的精髓, 先进的技术和理念意味着机遇, 意味着成功。只有不断创新, 才能不断超过自我, 吸取先进理念、技术、优越企业内部管理制度体系, 实现技术创新与制度创新, 创新一个服务产品、一整套新服务机制, 才能在激烈的市场竞争中实现企业可持续发展。

愿我国企业、企业家, 都能从满足客户需要出发, 结合各自企业的产品特点, 创建适合需要的服务模式, 服务机制, 服务网络, 以争夺国际国内市场, 促进我国经济发展。

参考文献

[1]、梁彦明服务营销管理暨南大学出版社, 2004.7

[2]、白长虹西方的顾客价值研究及其实践, 南开管理评论200.4

如何提高客户服务满意度征集 篇5

亲爱的各位同仁：

你的客户是谁，你知道吗？找准自己的客户，定位好自己的服务，提升客户的满意度，不只是能够提升公司的企业形象，还能够给公司带来意想不到的收获。

获得客户的满意和信任是公司一切工作的出发点和目标，有客户的抱怨和投诉不可怕，可怕的是存在问题客户不抱怨、不投诉。对客户抱怨投诉不重视，处理政策不当或熟视无睹，会让公司产品及服务的品质进一步恶化，增加公司市场风险。为了公司持续良性的发展欧总特号召所有部门参与本次“如何提高客户服务满意度”征集活动。

为了更好地了解客户，学会处理客户抱怨和投诉是前提，学会客户管理是基础，客户满意战略应用是关键。衡量一个部门的服务满意度，要回头看看身后所服务的对象还有多少是以前的老对象。找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径改善自己的服务方式方法，最迅速最有效帮助到客户，实现最大化价值。

公司是我家，发展靠大家！此次活动人人有责，办公室每人一份。请大家尽情抒发自己的见解！

请各部门负责人在5月15日下班前提交所收集到的案例、方法及建议给到我（市场部刘辉）！

欧阳爱华

提高客户满意度 篇6

关键词：烟草商业企业； 客户满意度； 客户期望

一、引言

烟草行业在专卖专营体制下承担着为国家利税做贡献的任务，同时承担着巨大的社会责任。在双重压力与任务之下，烟草商业企业积极推进市场化改革，切实采取有效措施，竭力改善、维护与广大零售户的合作关系，在全行业提出要和零售户建立“发展同向，工作同心，服务同步，利益同体”的和谐关系，把提高客户满意度列为烟草商业企业的工作重点之一。然而，在实际运营过程中，烟草商业企业面临着尴尬局面。近几年，烟草商业企业通过推行网上订货、“客户经理135工作法”、定时定点送货等多项服务措施，不断提升服务水平和质量，但客户满意度却没有得到相应的提高。以株洲市烟草公司为例，来自第三方调查机构的调查数据显示，近两年来株洲市烟草公司的客户满意度一直处于全省落后地位。在此期间，株洲市烟草公司根据调查结果进行多项服务改进，结果仍然不理想，以“对烟草公司紧俏货源分配的公平性满意程度（10分制）”指标为例分析，株洲烟草公司对于紧俏货源是严格按照公平、公正、公开的分配原则由系统自动分配，处于全省领先水平，但在2011年全省卷烟零售户四次满意度调查中株洲均处于落后局面甚至滑到了全省倒数第一的位置。

二、影响客户满意度的因素分析

对于烟草商业企业而言，客户满意度就是零售户满意度，是指零售户对烟草商业企业以及所提供的服务的满意程度，是对烟草商业企业提供的产品或服务的认可、肯定的心理感受和评价，它是衡量零售户满意程度的量化指标。根据CRM（客户关系管理）中的三角定律：“客户满意度 = 客户体验 — 客户期望值”，可以看出，客户满意度受客户体验和客户期望两因素的影响，且客户满意度与客户体验正相关、与客户期望值负相关。而多数采用CSI客户满意度分析模型得出的结论亦表明，客户满意度与客户期望水平负相关。从此可知，提高客户满意度有两种途径：一是努力提高服务水平，从而提升客户体验；二是有效管理客户期望，进而降低期望水平。

目前，烟草商业企业选择的是第一种途径，取得了一些成效，而且今后也需要烟草商业企业继续完善、保持。特别是近几年烟草商业企业强调优化服务水平、完善服务体系、提高服务能力，服务理念上提倡“零售户满意是我们的追求”，不断通过提升客户体验提高客户满意度的目标，但持续提高服务水平受成本制约，更重要的是持续提高服务水平还会导致客户期望不断攀升，降低客户满意度的提升效果。而对于第二种途径，有效管理客户期望却在烟草商业企业中很少被提及，即使有企业意识到其重要性，却并不清楚采用何种手段有效控制客户期望攀升。同时由于客户期望牵扯客户心理、社会意识等众多非直接可控因素，使得如何有效管理客户期望成为烟草商业企业客户关系管理中的一大难题。在持续提升服务水平的同时，缺乏有效管理客户期望，是导致烟草商业企业在客户满意度上面临尴尬局面的主要原因。

改善客户体验和降低客户期望两种方法同时应用才能能实现客户满意。目前烟草商业企业采用的通过提高服务水平从而改善客户感知的方法的，受限于服务成本和客户期望的攀升，未能有效提高客户满意度。本文提出在提高服务水平，改善客户体验的同时，还应从客户角度着手，有效引导客户期望，防止客户期望攀升，有效管理客户期望，双管齐下提升客户满意，从而解决目前烟草商业企业客户满意低下的问题。

三、烟草商业企业客户期望管理的方法

客户期望是客户对于服务的“预期水平”，它产生于客户需求，也可以说客户期望就是被满足程度的预期。而烟草是一个特殊的行业，属于专卖专营的体制，在竞争性行业的客户基本型需求，在烟草行业可能是惊喜型需求，甚至是无法满足的需求，因此，在满足客户需求，提高客户满意度方面，烟草行业相对其他行业更加处于劣势，让客户满意的难度更大。这就要求烟草商业企业在管理客户期望时，结合自身行业属性，从以下几个方面对客户期望进行管理。

1、在细分客户的基础上掌握客户心理预期

掌握客户心理预期是有效管理客户期望的基础和前提。烟草商业企业的客户群体庞大，客户经营能力、素质水平不一，同时，面对同样质量的服务，不同的客户抱有不同的期望。这就需要对现有的客户进行细分，才能充分、有效、掌握客户的心理期望。在实际应用中，可以利用现有营销系统对客户的分级，在每个等级抽取一定比例的客户数，通过上门访谈的形式对客户进行服务需求的调查，从而掌握不同客户群体对服务的心理预期，为评估客户期望提供基本信息。

2、在分析需求的基础上评估客户期望

客户需求分析是评估客户期望的重要依据和手段。根据日本卡諾教授1984年提出的“品质模型”即KANO 模型，把客户需求划分为三种： “基本型需求”、 “期望型的需求 ”、 “惊喜型的需求 ”；基本型需求的特征就是当该项需求不被满足时，客户会很不满意，期望型需求不被满足时客户会很不满意，该项需求被满足时，客户就满意；惊喜型需求即使不被满足，客户也无所谓，但该项需求被满足时，客户就会十分满意。可以根据此模型的要求，把卷烟零售户的对商业企业的服务需求同样细分为基本型需求、期望型需求、惊喜型需求三种服务需求。在客户需求的分析及期望水平汇总后，识别出客户的关键需求及基本需求，结合提炼出能够提供的服务项目及要努力提供的服务内容，形成“服务需求菜单”，为服务分级奠定了基础。

3、在分级服务的基础上控制客户期望

控制客户期望的难点在于如何防止客户期望随服务水平的提高而攀升，而提供分级服务是最有效的办法。对于烟草商业企业而言，通过建立“一平台、两大类、三类型、九等级”的分级服务体系，以“菜单”形式提供给经营户，明确告知零售户属于什么等级我就提供什么服务，让客户明明白白，一目了然的知晓所能享受烟草提供的服务内容、服务标准，以此控制客户期望，甚至降低客户期望。具体来说，“一平台”是指建立于与客户之间顺畅、平等沟通的平台。由于烟草行业是受计划控制，很多客户对此并不理解，搭建与客户之间顺畅、平等沟通的平台，消除不必要的误解，也能够让企业和客户共赢的角度来达成共识，有利于客户理性、客观地自我控制服务期望。具体措施可以定期举办客户座谈会、定期走访、问卷调查、行业政策宣讲等方式及时收集客户意见建议，做到“有问必答”；“两大类”是指零售户对服务需求可以划分为经营盈利和经营支撑两大类，经营盈利主要指烟草所提供的货源供给情况，其中关键服务项目就是紧俏货源的分配及供应总量指标；经营支撑就是烟草提供的经营指导、配送服务、订单采取等服务内容；“三个类型”即基本型服务、期望型服务和惊喜型服务；“九个等级”是指沿用目前营销系统客户评价系统的结果，根据评价指标主要为贡献度、规范度、经营能力的打分情况将客户划分为九个等级，评价周期为一月一次或两个月一次。将两大类服务细分为九个等级服务子项目菜单，每个等级的服务项目、内容、标准呈递增式，即低等级的提供最基本型服务，中等级的提供基本型服务及期望型服务，高等级的服务提供基本型服务、期望型的服务、惊喜型的服务；以订单形式为例，低等级服务客户的可以电话订货或网上订货，中等级服务客户的在此基础上可以加选协议供货，高等级服务客户的在中等级的基础上加选网上配货。

4、在确保服务效果的基础上提供个性化“惊喜服务”

服务菜单由客户勾选以后，烟草企业就必须根据客户自我选择的服务内容及时、规范、标准地提供服务，在实施中必须坚持以下原则：一是要严格按照等级内容服务，特别要淡化那些超过其等级服务内容之外的服务项目；二是做到“有诺必应”，提供诚信服务，通过实实在在的提供细致、到位、规范的承诺服务项目，提高客户对服务的心理感知度；三是低承诺、实承诺、高超越，美国一家著名餐饮连锁店的座右铭就是“承诺好的，提供更好的”，这就道出了承诺管理的精髓。既然惊喜型需求即使不被满足，客户也无所谓，但该项需求被满足时，客户就会十分满意，必须更加关注零售户的潜在需求，力争提供“惊喜服务”，这就为满意度的取得事半功倍的功效。低成本、高效率的期望值管理管理措施就是提供这种个性化的“惊喜服务”，特别在烟草这种专卖专营体制下经营、服务模式，这种服务更为有效。

四、总结

科学、有效管理客户期望是在目前烟草商业企业所受机制体制的影响下，在提高服务水平的基础上，从客户角度入手另辟蹊径提升客户满意度的有效办法。特别是在目前控制服务成本，改善企业社会形象的条件下显得尤为重要。只有不断提升服务水平和合理控制客户期望值双管齐下，烟草商业企业的满意度偏低的问题才会迎刃而解。

参考文献

[1] Andreassen.T.W.From Disgust to Delight：Do Customers Hold a Grudge[J].Journal of Service Research，2001，4（1）

[2] 马 睿，屠旭明.从分析影响客户满意度的因素浅谈客户期望管理[J]. 长沙通信职业技术学院学报，2009（4）

[3] 孙志恒.浅析客户心理之客户期望[J].现代商业，2007，（7）

汽车4S店提高客户满意度之道 篇7

1. 加强基础管理工作

实行当岗定责、责任到人、绩效考核 (目标管理) , 确保“5S”管理执行到位。“5S”即整理、整顿、清扫、清洁、素养, 要求全体员工积极参与和持之以恒的坚持不懈, 每日坚持“5S”管理, 一点一滴持续的改善。“5S”能够给我们带来八大好处:无缺勤、无事故、无故障、无浪费、无不良、无投诉、无亏损、切换产品时间正常, 可提高企业整体形象, 可营造整齐、整洁的工作环境和购物环境。因此, 做好“5S”是每一位员工的基本责任。

2. 严格执行PDCA工作循环法

PDCA工作循环法, 即P (Plan) ———工作计划, 在任何工作开始之前, 首先要有一个很好的目标, 员工们集思广益地制定出具体工作计划, 从人、财、物等方面综合考虑, 做到心中有数、有的放矢;D (Do) ———执行, 有了目标, 采取行之有效的解决措施, 不遗余力地坚决贯彻执行;C (Check) ———检查, 在项目实施过程中, 跟踪每一个流程节点, 把握实际状况, 找到问题的对与错;A (Action) ———改善, 发现了实施过程中的问题, 就要分析原因, 及时找出解决问题的方案, 实施改善, 对成功的经验加以肯定, 并赋予标准化流程管理, 达成公司各项目标的完成。总结归纳即为:要善于总结、分析、提高、创新、挑战。4S店将这一基础管理工作理念与实际工作相结合, 往往可夯实基础管理工作, 只要做到持之以恒, 就能够对提升客户满意度起到事半功倍的效果。

基础管理工作中常用措施还包括:狠抓五率 (留档率、回访率、试驾率、成交率、转介绍率) , 提高展厅的销售管理质量。抓住以上五个重点指标开展工作, 设定标准值, 制定展厅的销售管理制度, 强化销售的十大流程, 从源头抓起, 重注晨会/夕会质量;增设值班经理岗位, 加大销售过程管理, 加大以老带新、言传身教, 积极扩充培训新人 (学习与成长) , 客户是运营的保障, 不管是准客户还是保有客户, 抓住了他们的心就赢得了他们的口碑, 所以, 基础管理工作等于企业的生命线, 对客户贴心服务、全程关爱是客户满意度管理的重中之重。

3. 坚持实行“五化式管理”

实行“五化式管理”, 即项目目标可视化、业务流程标准化、客户服务人性化、经营指标数据化、公司业务商务化, 可大大提升客户满意度。坚持做好“五化式管理”, 除了可提高4S店综合竞争实力, 还可在急剧恶化的市场环境到来时, 使整个企业的抗风险能力得到明显加强。因此, 4S店只有深刻领会“客户满意度第一”的价值理念, 积极的采取立足于“客户满意度第一”的多变营销手段, 坚持“客户满意度第一”的店头销售理念, 在激烈的市场竞争中就会牢牢掌握主动权。

一是项目目标可视化。4S店的工作计划和目标种类繁多, 操控复杂, 从整车销售、售后服务、备件供应及信息反馈, 都有很多具体工作需要实施。通过国外多年的数据积累和大量实践证明, 把每一项工作具体设定成项目目标来量化执行, 将项目目标可视化展现在公司每一个职能部室的管理看板上, 这样每一个员工都能准确把握目标, 促进员工为团队的工作发挥合力作用, 使项目目标的达成成为可能。

二是业务流程标准化。4S店的工作更在于对细节的关注, 工作流程的标准化确保了店内工作的质量和效率, 为提升客户满意度提供了强有力的保障。工作流程的每一个环节, 就是整个链条的一个组成部分, 对每一个环节进行监控, 不断完善或优化再造, 就可以从总体上做到降低运营成本, 提高工作效率、从而实现企业效益的最大化。

三是客户服务人性化。4S店在强调客户满意度工作重要性的同时, 更是在销售服务实践过程中提出了“客户第一”的口号, 通过对客户采取“迎、送、问、追”的服务方式, 即客户进店要主动热情迎出去, 客户离店要表示感谢送出去, 客户购买潜在需求要问清, 客户购买时机要预判并追问到底。只有这样, 才能始终做到从客户角度出发, 做到易位思考, 客户的潜在需求和满意期望就是我们工作的努力方向。通过为客户提供舒适的售前、售时、售后的全方位贴心服务、体贴入微的感动式服务, 最终将客户转化成为忠实的客户。

四是经营指标数据化。随着国内汽车生产厂家的不断扩大产能, 各品牌的车型数量增加, 更新期急速缩短, 客户对车型可选择余地越来越大, 加上国内消费市场的空前高涨及国家惠民政策的鼓励, 导致销售量的急剧扩大。但是, 市场变化的不确定性也加大了汽车4S店的营销决策的难度, 导致店内整车库存的急剧增加, 财务成本直线上升, 严重影响企业经济效益的增长。为此, “经营指标数据化”就显得尤为重要, 公司各项经营决策, 就不能单凭拍脑门或突发灵感说话了, 要完成既定的公司经营目标就需要根据日常积累的历史数据, 一切公司经营决策依据都要来自于日常的数据积累。经营指标数据化可使汽车4S店理性的开展各项经营活动, 做到公平、公正, 公开, 有利于良性竞争, 避免因鲁莽的主观臆断导致经营决策的失误, 经营指标数据化可使公司的经营决策更加科学, 计划更加切实可行。

五是公司业务商务化。4S店建店之处, 保有客户少, 市场份额低, 店铺知名度低, 一系列的困难就是要求店内的每一名员工勤奋工作, 狠抓基础管理建设。其中包括建立具有核心竞争力的企业文化, 使管理团队综合实力在短时间内迅速提升。如何才能做到各职能部室协同作战、基础管理工作有条不紊呢?这就要求团队中的每一个员工能够扮演好自己的角色, 将每个员工的优秀工作能力和专长发挥极致, 形成团队体系的合力, 让企业健康的朝着自己的理想和目标锲而不舍的追求。这其中, “公司业务商务化”模式起到了关键性作用, 管理团队中的每一个成员都需要进行良好的沟通, 彼此相互之间的尊重、信任, 最终通过协同合作, 实现企业的既定目标管理。

4. CS的调查方法与恰当运用

各品牌4S店接待客户的服务质量均会通过《CS调查报告》呈现给各店铺。《CS调查报告》的评价项目基本包括:售后服务的满意程度, 服务顾问的满意程度, 销售顾问的满意程度, 店内员工的满意程度, 店铺的整体综合满意程度。5项中的每一项又涵盖大约10个子项, 通过非常满意、满意、比较满意、不满意等不同分值, 计算得出总分评价 (100分满分) , 通过剖析每一个得分偏低的子项, 来了解当期报告期间店内存在的不足之处, 然后及时运用上文中提到的各项改善方法与措施, 及时纠正错误, 确保客户满意度的成绩优异。

让客户满意首先要让员工满意, 要营造强大的企业文化氛围, 让员工亲身感受到企业的核心竞争力不是来自硬件设备的先进、装饰的豪华, 而是最终建立在优秀的企业文化之上。员工就是企业的活广告, 一个企业的企业文化、企业理念都是通过员工接待客户时传递出去的。只有员工满意了, 才能让其通过愉悦的心情, 将优质的服务提供给客户, 从而获得客户满意度第一。要注重营造宽松的工作氛围, 寻找不足, 调整组织形态, 减少不必要的工作环节。从每一个细微之处做起, 方便员工的工作习惯, 获得员工的认可, 一点一滴地积累客户满意度经验, 把它做深、做实、落到实处。

通过专业技能的培训也是对员工的一项福利支付。从员工入职开始, 就全面系统地对员工进行岗前培训, 考核评估, 到上岗实习, 这一连串的培训过程中, 将客户满意度第一的理念始终贯穿其中。这样, 员工在接待客户时, 在与客户的一言一行中、在展厅的功能布置中, 无论从语言到礼仪, 从礼仪到销售等一些业务的细节中无不融入“客户满意度第一”的理念。让客户有到店如到家的感觉, 到店就能解决客户的一切后顾之忧。而只有优秀的员工才能提供贴心的优质服务, 没有经过专业技能培训的员工是无法为顾客提供完善的服务的。

缺乏经验的4S店会认为, 客户签了订单, 交了定金, 就算万事大吉, 没有什么需要提供给客户了, 其实恰恰相反, 有经验的4S店都会将客户当作老朋友对待, 车辆订购后, 仅仅是交往的开始, 对客户的维系工作要从各个方面开展:打消客户等待交车的焦急心理, 对于交车期较长的客户, 通过组织安排丰富的店头活动, 吸引订车客户到店参与, 及时掌握车辆的动态信息及在途状况, 从而获得精确的交车时间表。这样, 既让交车程序透明化, 又丰富了客户订车期间的汽车文化生活。此外, 定期寄送每月活动的DM信函、发送客户生日短信祝福、节假日的短信慰问以及雨雪天气的温馨提示等, 都是超越客户期望的满意度有力举措, 让客户始终感觉像老朋友般的关心自己, 和自己保持着紧密的联系而倍感亲切。正是这种将客户视为老朋友的以诚相待, 可以大大降低由于客户的急躁导致退单率的增加。所以说, 客户满意度第一的口号不是喊出来的, 而是靠扎扎实实、点点滴滴做好基础管理工作获得的。■

如何提高招标代理企业客户满意度 篇8

1新时期的客户特点

客户是一个相对的概念,它与企业特定的产品或服务相关,并被企业选定为创造市场价值的合作伙伴或消费者。不同的企业有不同的客户,对于招标代理企业而言,其客户就是招标代理服务的对象。在新经济时代,招标代理企业的客户呈现以下特征:一是互联网的广泛使用打破了企业与客户之间的信息障碍和信息不对称,使企业在客户面前越来越透明;二是传统上因物理空间、渠道和流程制约存在于客户与企业之间的障碍被消除;三是客户对企业及其服务的选择权和选择力量得到彻底释放与发展,客户可以轻松移动鼠标以实现对代理机构的选择;四是客户对企业的忠诚度越来越脆弱,品牌和忠诚度将成为企业核心竞争力的关键因素;五是客户的需求不再单一,且越来越难以界定清晰,结合客户潜在需求为客户提供综合解决方案的能力,将成为招标代理企业能否满足客户需求从而实现代理业务的核心能力之一;六是企业衡量客户满意度越来越困难。

2提升客户满意度的价值分析

经济学家帕累托提出了“20/80定律”以后,经无数数据反复验证,该定律现已成为企业客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的重要法则之一。“20/80定律”揭示了企业约80%的主要利润来自约20%的客户,企业大部分的销售收入由小部分的客户贡献,这些客户采购频率高、采购金额大、单位价值高,是企业忠诚的老客户。

客户满意度(Consumer Satisfactional Research,CSR)也叫客户满意指数,是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度。真正的客户服务满意度,是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上周围对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。招标代理企业在为客户提供服务时不断去了解客户对于服务的期望值,而后根据对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而在现实中,不少招标代理企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户对于服务的期望值存在一定差距,具体表现在5个方面:客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距;企业对于客户所作出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距;企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距;企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距;客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距。这种差距的大小是可以衡量的,这就是客户服务的满意度。

客户满意度适用于竞争激烈的服务性行业或企业,招标代理企业就是其中之一。由于客户满意度与招标代理企业的业绩紧密相关,并成为招标代理行业在未来市场竞争中制胜的关键。因此,对客户满意度的研究能帮助招标代理企业提升服务质量、服务水平,为科学决策提供重要依据。

近年来,客户满意度调查在国内外得到了普遍重视,特别是服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一。虽然国内的客户满意度调查近几年才迅速发展起来,但已经引起越来越多企业的重视。由于企业客户群庞大,难以实现一对一的服务,通过满意度调查可以了解客户的需求、发现企业存在的问题及与竞争对手之间的差异,从而有针对性地改进服务工作。测评客户满意度能掌握企业客户满意度的现状,帮助客户把有限的资源集中到客户最关注的方面,从而达到建立和提升顾客忠诚度并保留顾客的目的;通过客户满意度测评可以找出服务短板,分析顾客价值,实现有限资源优先配给最有价值的顾客;研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距,能找到客户关注点和服务短板,并提出相应改善建议。

3招标代理企业提高客户满意度的建议

造成客户不满意的原因不外乎以下几点:服务无法满足客户新的需求、出现客户服务请求时无法及时解决、问题解决结果与自身期望有偏差、客户服务人员的服务水平有限、在客户服务人员工作时间之外期望得到部分技术支持却无法得到等。以上问题无法解决将会大大降低客户的满意度水平,从而给企业的持续发展造成不利影响。因此,在新经济时代,招标代理企业必须创新求变,以满足越来越挑剔、决定权和选择权越来越大的新一代客户的需求。

3.1有效管理信息,维护客户关系

许多企业经营不善或破产,都是由于客户违约或倒闭引发的呆账、坏账损失造成的。因此,招标代理企业能否对其客户信息进行系统的监控和管理,便成为衡量其经营管理水平的重要标志。虽然有些招标代理企业建立了客户管理档案,以各种方式收集、记录客户信息,但没有对客户信息进行统一的管理,导致客户信息零散、客户信息不全,客户信息管理不够科学、规范,缺少标准和专门的客户数据库。企业获取客户信息的途径多种多样,根据笔者多年的工作经验可以通过以下途径获取客户信息:从客户内部信息资料搜集;企业与同行进行信息交换与沟通;从公共信息(媒体公布的公告)中获取客户信息;从专业资信调查机构中获取客户信息。招标代理企业收集客户信息后应进行有效管理,建立客户信用管理数据库。

为企业的所有客户建立一个完整的数据库,是客户信用管理的基础,也是维护客户关系的关键。客户信息管理的核心是对客户进行信用分析和信用等级评定。有关客户的最重要信息来自客户自身。业务部门是企业直接与客户打交道的部门,与客户保持密切联系,通过实地访问和电话信函联系,可以了解更多客户内部信息,企业可以利用信息记录表格,逐项落实所需信息。

在建立客户信息数据库的同时,招标代理企业要维护好客户关系,不断推陈出新满足客户各种业务需求,从而提高客户对企业的满意度和忠诚度。

3.2优化企业管理,完善业务流程

优化企业管理结构,完善业务流程,能提升企业服务质量,提高招标代理企业客户满意度。根据ISO 9000质量标准体系,从规范化、程序化和制度化方面健全现代企业制度,推进企业质量管理,是现代企业管理的一个重要标志。招标代理机构要从招标投标流程到绩效考核形成一套完善的制度,把质量管理覆盖到招标的全过程和各个环节,从管理上为客户提供高质量的代理服务。

随着《招标投标法》和《政府采购法》的不断推广、普及和深入,招标代理企业只有把重点放在企业的自律管理上,做好内功,才能真正做到规范服务。加强自律就是不断规范自身管理,严把招标业务管理流程,反腐倡廉和拒绝不当利益,通过严格的自律行为扩大自身的市场份额,谋求企业的长期健康发展,并维护客户和整个行业的整体利益,从而提升客户满意度。

3.3创新业务价值,提升服务水平

招标企业品牌是通过提供专业的招标活动来体现的,它是主管部门、委托人、投标人和专业组等对招标服务的全方位体验,打造招标品牌是一套具体而复杂的体系。招标代理企业要在已有良好品牌的基础上,进一步加强品牌建设,创新业务价值,提高企业核心竞争力。

投资人在委托一家招标公司代理招标前,会联想到招标代理企业的经营范围、主要特色、地理位置、招标资质、招标人员水平、曾经合作过的委托人和项目、招标效果、收费比率、企业风格等诸多内容。这些内容反映了招标企业的品牌形象,左右着委托人的选择。

3.4强化企业内功,提高人员素质

客户服务人员的服务水平有限总是制约着企业的客户服务水平,因此,招标代理企业要不断强化企业内功,提高人员素质。提高招标代理人员的业务水平应建立爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律、客观公正、坚持原则5个道德标准。爱岗敬业是招标代理人员做好采购工作的基本点和出发点,也是招标代理人员应当具备的最基本的职业道德。诚实守信是招标代理人员做好采购工作的根本前提,是其做人、处事、干工作的基本准则。在政府采购活动中,招标代理人员清正廉洁,自觉构筑思想防线,是遏止和抵制各种违法乱纪行为的重要前提。客观公正是招标代理人员的职业灵魂,它要求招标代理人员在具体的评标活动中,严格按照统一的评标规则和标准确定中标或成交的供应商,不得有任何主观倾向,以切实维护各供应商的切身利益。坚持原则就是要求招标代理人员在采购活动中要严格依照规定的操作程序和法定的依据进行采购操作,依法办事,不以个人主观或他人强加的意志所转移。

在实际工作中,每位客户都是满怀希望参与招标投标活动的,而招标投标市场竞争激烈,因此,为客户营造一个宽松、和谐的服务环境,缓解他们的竞争压力,使他们能有一个即使不能“中标”,却也能“满意”而归的好心情,这就是招标代理企业客户满意度的最佳体现。因此,招标代理企业要时刻树立优质服务的风格,对供应商一视同仁,在矛盾面前要心平气和地解释和沟通,理解和善待于他人,只有这样招标代理企业才能赢得更多业务。

4结语

提高客户满意度 篇9

一、供电企业客户服务满意度存在问题及其原因分析

近年来, 肇庆供电局全面贯彻中国南方电网公司的服务理念, 树立"以人为本, 以客户为中心"的核心价值观, 不断向建立"服务好、管理好、形象好"的国际先进电网企业转型。尽管通过全体员工的不懈努力和执着追求, 持续提高客户服务效率和服务质量, 使客户服务达到国际先进水平, 各类客户总体满意度逐年提高, 但由于基层单位的积极性和主动性未能充分调动, 市场调节机制不完善, 服务标准和考核标准未能实事求是地建立符合地方实际的标准, 使得服务不具说服力, 也难以满足市场需求, 未能达到预期效果, 集中体现在四类客户满意度不平衡、八大服务体验点表现有差异。如工业客户满意度于2011年达到76%, 已超广东电网公司的平均水平, 但商业、居民和其他客户的满意度均低于广东电网公司的平均水平。在用电缴费、95598热线、客户沟通方面的服务满意度均高于广东电网公司平均水平, 但供电稳定性、供电安全、业务办理、营业厅、维修抢修、故障处理等与广东电网公司平均水平还有一定的差距, 尤其是供电稳定性, 无论对于哪类客户来说, 供电稳定始终都是影响满意度与否的最敏感因子。究其原因, 主要表现为四个方面。

1) 优质服务理论缺乏, 领导对提倡优质服务不够重视。供电企业是以技术为主导的企业, 往往把精力放在技术上, 企业自上而下都不重视供电服务质量, 没能意识到提高供电服务质量是企业生存和发展的关键, 对电力需求和电力营销策略研究较少。由于长期处于垄断经营, 在企业内部也形成“服务低人一等”的错误观念, 没意识到客户购买电力产品所支出的费用不仅是电缆, 还含有服务费, 影响客户的感知。

2) 服务内容单一, 针对性不强。尽管服务环境得到很大的改善, 但“电老大”观念根深蒂固, 服务内容一成不变的现象得不到根本性的改变, 还是以的停电服务为主, 未能充分考虑客户需求, 与客户互动性差, 不能及时解决客户遇到的问题, 未能及时处理客户投诉, 对客户只有统一服务, 没有特殊服务模式, 缺乏针对性服务, 难以满意客户日益增长的服务需求。

3) 缺乏规范有效的管理和健全的考核评价机制。在陈旧的管理方法下, 很多员工认为服务只是营业厅员工的事, 缺乏有效的配合与联动机制, 在服务质量与其他员工考核无关的管理模式下, 服务工作难以得到其他部门的有力支持与配合, 无法充分发挥企业的服务功能, 更谈不客户满意服务。

二、提高电力客户综合评价满意度路径

要做好客户服务工作, 提升客户满意度指标, 有三个关键因素:一是由谁负责推动, 二是由谁评价成效, 三是如何开展。针对找到提升客户满意度的三个关键因素, 肇庆供电局从员工内部出发, 要将各项工作、指标融入员工的日常行动中, 切实推动服务工作各个业务流程和各节点延伸服务保障, 探索性引入“电话访问+神秘客户体验+刚性指标”三合一创新测评, 委托第三方机构对属下供电所进行了实地考察测评、电话访问测评和指标数据考评, 通过客观真实体验营业服务, 细致全面了解客户评价, 快速高效诊断服务问题使得肇庆供电局能及时了解和掌握全面客户评价, 更好地为基层服务机构提供技术指导, 为制定营销服务策略打下良好数据基础。此外, 还应当从以下几个路径提高客户的满意度。

(一) 建立强有力的组织保障体系

建立强有力的组织保障体系, 是客户满意评价模式得以顺利开展的有效保证。供电企业应当健全各类组织机构, 成立客户满意度评价领导小组和咨询小组, 并设专责岗位, 负责客户满意度评价的日常工作。同时要制定相关的规章制度, 使评价工作规范化、标准化, 如《供电企业客户满意度评价体系和考核管理办法》和《客户满意度评价工作规则》等, 对客户满意度评价体系内容、调查方案制订、问卷设计、报告编制以及成果运用等等进一步明确。建立一支专业化的客户满意度评价管理专业队伍, 积极组织相关的培训班, 营造客户满意度评价的良好实施氛围。

(二) 确保供电稳定性和可靠性

供电稳定性和可靠性是影响电力客户满意度的最敏感因子, 电能质量是电力企业的生命, 决定着电力企业能否长远发展。因此, 必须对供电不稳定问题引起足够的重视, 首先要通过改造设备和引入高技术手段来完善电网配置, 提高设备自动化水平。通过节能降损的技术改造, 提高企业经济利润, 实现城乡统一, 户户通电, 最大限度地减少客户的停电损失;其次将安全产生作为企业的头等大事来抓住, 确保电力安全连续生产。需要从上至下, 提高思想认识, 做到转变过去落后的生产观念, 树立安全生产的经营理念, 做到防范于未然。将安全与经济调度提上日程, 严格执行操作流程以防违章事故, 规定电力设备设施的维护与检修时间, 确保向用户提供优质的电能;再次, 通过技术的革新来确保电能质量, 为不同用户制定不同的用电标准, 并提供相应的技术检测, 使用户用电无后顾之忧。

(三) 坚持与客户需求为导向, 确保95598热线畅通

在探索提高客户满意度的过程中, 及时有效的沟通是减少客户抱怨的重要途径。在实际的工作中, 必须坚持客户需要为导向, 创新业务流程, 简化工作程序, 建立健全的操作规程和考核机制, 保证解决客户问题的时效性, 让客户能充分享受到高效便捷的服务。要建立制度, 保证各部门之前有高效的联动性, 制定了供电企业建设跨部门的客户服务虚拟团队的实施策略, 建立起新的部门联动机制, 形成了基于职能分割的客户满意度联动-合作-管控体系, 并在虚拟客户服务团队管理模式、管理制度、工作流程、培训体系及支撑平台建设等方面加以创新。同时要加强营业厅职能, 保证95598热线畅通有效, 以便了解客户需求, 及时处理客户问题, 提高办事效率, 从而提高客户忠诚。切实做好售前服务和售中服务, 与客户建立良好的互动机制, 帮助客户做好设备检修和全天候的事故抢修服务, 确保供电稳定, 提高客户的满意度。

参考文献

提高客户满意度 篇10

1.1众所周知, 健康体检可以了解自身健康状况, 发现一些不易察觉的早期疾病, 以便及时干预、终止疾病的发展。随着经济的发展、生活水平的不断提高, 人们的健康意识显著增强, 各医院对健康体检市场日益重视。良好的健康体检客户满意度, 必然会带来更多客户对医院的再次选择, 培养出更多忠诚的健康体检客户, 促进医院健康体检的有序发展。

1.2我中心是全国首批、福建省第一家、南京军区唯一一家国家级健康管理示范基地, 是三级甲等综合性医院的专业体检中心;承担着泉州地区体系部队官兵、政府机关、大型企业、各大院校等不同层次、不同人群的健康体格检查, 年体检量近7万人次。作为一家按四星级健康休闲会所标准建造的体检中心, 中心以“品质第一, 客户至上”作为服务理念, 更加注重体检客户的满意度和回头率。

1.3本文结合TTM日常健康体检工作经验, 就如何提高TTM健康体检客户满意度, 从体检前、体检中、体检后方面;以2011年我中心全年TTM体检数据为载体, 分析医护人员的服务态度、专业技术水平、沟通能力、仪表仪容等, 统计得出客户的回头率、满意率, 进行深入探讨。

2方法探讨

2.1相关数据分析

2011年解放军第180医院健康管理中心TTM体检部客户回头率数据。

通过以上数据 (图1) 及增长趋势图 (图2) 可以看出, 2011年我中心TTM体检部客户回头率一直处于上升趋势 (图2) , 这与中心所采取的相关措施有着密不可分的关系。

2.2建立标准量化服务细节

我中心TTM体检部始终秉承“品质第一, 客户至上”为原则, 围绕体检服务全过程实施服务流程规范化、标准化。

(1) 一般来说, 有做TTM项目的都归纳为贵宾体检, 实行全程导检等一站式体检服务, 陪检导医全部为统一服装、统一形象的航空式服务;通过进行规范化、酒店式知识、礼仪自信力、亲和力、应急能力培训, 指导客户体检, 提供一般的体检服务咨询导医人员, 以处理在体检服务过程中出现的一些矛盾。

(2) 要求TTM评估师在对客户进行一对一交流的当场身体综合情况解读时, 不仅要具备专业的职业技能还要有良好的沟通能力, 特别是人性化地配备了能讲一口流利的闽南方言的评估师, 为一些本地年纪大、语言沟通有障碍的客户提供了更为贴心的服务。

(3) 要求护士人员在客户等候过程中出现的一些焦躁情绪给予安抚、沟通情绪、化解矛盾;对于TTM检前一些特殊注意事项给予温馨提醒, 让客户在整个体检过程中体验宾至如归的感觉。

(4) 鉴于TTM健康体检的特殊性, 能让客户当场就了解自身大概的身体情况, 免去客户等待体检结果的焦虑情绪。书面报告出来后采用短信、电话通知、邮寄等方式, 让客户及时了解详细情况。

(5) 同时, 我中心TTM体检部还设置满意度问卷调查表, 由专业人员负责现场调查、统计, 对以往服务标准中不适合顾客要求、不合理的流程、顾客容易产生不满意的环节进行再造, 从而建立起适合自己的顾客满意标准化服务模型, 以提供标准化、规范化的令顾客满意的体检服务。

3结论

客户千差万别, 所以, 健康体检客户满意服务有着丰富的内涵。TTM健康体检工作必须以重视客户满意率的提高作为提升体检工作质量的首要关键, 在日常工作开展中注重从人性化服务、专业技能、体检环境等方面去提高客户的回头率和满意度。确立并坚持“顾客至上”的服务经营理念, 构建让顾客满意的服务系统。这样, 才能在体检客户满意度上不断改进工作、不断提高质量, 从而提升整个体检中心的营销业绩。

摘要：目的:探讨TTM健康体检工作中, 如何提高客户的满意度。方法:以2011年我中心全年TTM体检数据为载体, 探讨实行相关措施的效果, 如:医护人员的服务态度、专业技术水平、沟通能力、仪表仪容等, 统计得出客户的回头率、满意率。结果:2011年我中心全年TTM体检客户满意率为8.0%。结论:健康体检工作必须以重视客户满意率的提高作为提升体检工作质量的首要关键, 在日常工作开展中注重从人性化服务、专业技能、体检环境等方面去提高客户的回头率和满意度。

关键词：健康体检,TTM (热断层) ,客户满意度

参考文献

[1]柳彩芳、王昆宁;提高健康体检客户满意度初探[J].中国误诊学杂志, 2010年05期

[2]邵昆、何纯东;积极开展客户管理努力提高健康体检客户满意度[J].现代医院管理, 2006年第03期

客户满意度回归分析之误区 篇11

国内的满意度调查是在最近几年才迅速发展起来的，但已经引起越来越多企业的重视。尤其是电信业，由于客户群庞大，实现一对一的服务几乎不可能，所以通过满意度调查了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。

客户需求与服务改进的分析方法

企业为用户提供的服务多种多样，那么在这些服务中哪些因素更重要，各因素之间的重要性差异到底有多大，这些都是满意度研究需要首先解决的问题。

国际上比较流行并被实践所验证，比较科学的方法就是利用回归分析确定客户对不同服务因素的需求程度，具体方法如下：

假设某电信运营商的服务界面包括了A1……Am共M个界面，那么各界面对总体服务满意度A的影响可以通过以A为因变量，以A1……Am为自变量的回归分析，得出不同界面服务对总体A的影响系数，从而确定各服务界面对A的影响大小。

同样，A1服务界面可能会有A11……A1n共N个因素的影响，那么利用上述方法也可以计算出A11……A1n对A1的不同影响系数，由此确定A1界面中的重要因素。

通过两个层次的分析，我们不仅可以得出各大服务界面对客户总体满意度影响的大小以及不同服务界面上各因素的影响程度，同时也可综合得出某一界面、某一因素对总体满意度的影响大小，由此再结合用户满意度评价、与竞争对手的比较等因素，来确定每个界面细分因素在以后改进工作中的轻重缓急、重要性差异等（这是我们明镜市场研究咨询有限公司独有的客户服务改进COR指数模型），从而起到事半功倍的作用。

满意度分析的误区

虽然，利用回归分析来研究客户满意度不同影响因素重要性的强弱，这在诸多市场研究咨询公司已经得到了普遍应用，但由于不同公司在具体操作细节上的差异，导致了分析结果的不同。如果不负责任地随意使用不合理的分析数据，分析结果上的偏差往往有可能导致咨询公司给企业提供错误的咨询建议。下面我们通过实例分析来加以说明。

■线性回归使用方法不当带来的误导

线性回归中有多种回归方法，有直接进入法（Enter）、逐步(Stepwise)、强制删除(Remove)、向前(Forward)、向后(Backward)回归五种方法。不负责任的咨询公司随意选取一种方法而不顾分析结果，就会把客户引入误区。

[案例一]对某地移动通信公司的服务满意度研究中，利用回归方法分析各服务界面对总体满意度的影响。

A.直接进入法

显然，在这种方法计算的结果中，C界面不能通过显著性检验，直接利用分析结果是错误的。(见表1）

B.逐步回归法

这种方法剔除了一个不能通过统计检验的大的服务界面（C界面），虽然通过了显著性检验，但却遗漏了C界面的信息。（见表2）

同样，使用强制删除法，C服务界面不能通过显著性检验，向前法和向后法亦剔除了C界面进入分析。

可以看出，通过以上回归分析我们得到了不同的分析结果，显然这种分析方法存在着较大的偏差，随意选取一种是不负责任的，必须深入研究。

■缺损值处理不当带来的误差

在客户满意度研究中，调查数据或多或少都有一定量的缺失值。这主要来自两个方面，一是客户拒绝回答或者是对某问题不清楚造成的某项数据缺损，另一方面是由于某些服务使用的客户较少而带来的部分数据缺损。

处理缺损数据的方法有三种，一是不分析任何有缺损值的记录（Exculde cases listwise），二是不分析具体进入某变量时有缺损值的记录（Exclude cases pairwise），三是以平均值代替所有缺损值进行分析(Replace with mean)。

这三种有关缺损值的处理方法以第一种最为合理，但在调查中如果遇到某项服务使用用户较少或拒答/不清楚较多情况时，则会导致大量数据不能进行分析。因此当出现上述情况时，一般是退而求其次，即不分析具体进入某变量时有缺损值的记录，取得的结果可信度也是比较高的。而第三种方法以平均值代替缺损值最容易导致统计分析的偏差，尤其在缺损值较多的情况下，这种误差的后果可能是非常严重的。

[案例二]上例中A界面包含a、b、c、d四个因素，对缺损值的三种处理方法计算的结果详见表3。

显然，三种方法的处理结果存在明显差异，导致差异的原因是由于缺损值的存在。通过对原始数据的分析发现，由于c因素存在大量的缺损值，因而方法1遗漏了大量信息，方法3则把大量的缺损值以平均值来代替，人为的大量平均。因此这两种方法都存在一定的缺陷，方法2的计算比较合理。

■走出满意度分析的误区

为什么在上面的案例中，直接进入法、逐步、强制删除、向前、向后这五种回归方法会得出不同的结果呢？原因是C界面不能通过显著性检验所致。如果在分析时直接剔除C界面，显然会遗漏很多信息。而不考虑显著性检验就用直接进入法的分析结果，虽然保证了各服务界面都进入分析，但这种分析结果在统计意义上是解释不通的。除了缺损值处理不当，这是数据分析最大的一个误区。

一般来说，满意度分析中涉及许多因素，而诸多因素间存在着一定的关联，因而在进行回归分析时，各自变量之间的共线性问题导致了直接使用线性回归分析模型时一些因子不能参与分析的现象。一些市场研究咨询公司常采用舍弃一些变量、遗漏部分信息来求得统计检验通过的方法；有的不顾显著性检验结果而强行使用不合理的分析结果，来保证变量不被舍弃，从而虚假地保障了信息不被遗漏。我们认为这是满意度分析错误的两个极端。

正确的处理方法是，利用SPSS软件中的岭回归分析来解决，既保障信息不被遗漏，同时保障分析具有统计意义。SPSS软件界面没有直接进行岭回归的命令，我们可以通过SPSS提供的程序编辑命令，自行编辑程序加以实现。

[案例三]对案例一进行岭回归，分析结果和表1的结果对比参见表4。可见两者之间有较大差异（表4数据将已将回归系数之和标准化为100%），F界面对总体满意度的作用被缩小了5%左右，而B界面、D界面的作用各被夸大近5%。(见表4）

提高客户满意度 篇12

1预约服务的好处

如果没有预约服务那么在汽车4S店服务高峰期会出现停车位、接待前台、收银台和车间排队、人满为患;客户因为等待而显得很不高兴;服务接待过程简单不全面;一些客户的修理要求被简化或被拒绝;服务过程中无法提供必要的附加服务;客户觉得服务工作敷衍了事, 因而会感觉不满意、抱怨等现象。图1为某4S店实施预约后日进厂台次变化, 由图1可知预约是保障经销商、厂家和客户共赢的必要安排。对经销商而言预约服务能够给企业带来人力资源进行合理调配, 保证接待质量;对物力资源进行合理调配保证维修质量;对疑难问题提前制订合理的维修方案;能够保证接待时间;平衡维修工作量, 削峰填谷, 提高车间利用率;提高单车收益;提高用户满意度等好处。对客户而言预约服务能够带来以下好处:使用户送车不用等待, 保障用户时间;送车时用户准备充分, 带足必要资料;知道接待自己的服务顾问姓名;用户对价格提前有所了解;用户知道服务站已经做好了充分准备;电话初步诊断, 心里有底;大致清楚维修所需时间, 用户可以合理安排自己的日程;时间充分可以为车辆做全项的检查;可以得到更多的关照:如工时优惠、小礼品等。

2预约的流程

2.1预约前的准备

2.1.1查阅用户车辆资料, 检查上次维修时发现但没纠正的问题, 包括目前为止已了解的情况, 记录在本次预约单上以便再次提醒客户。

2.1.2对企业的生产情况做仔细的了解, 以便能针对客户的具体要求及时作出合理的预约安排。

2.2预约事项

2.2.1通过电话进行维修预约登记, 并填写维修预约登记表 (如表1所示) , 提醒客户维护车辆以及其他提醒服务开始主动开展预约工作, 如询问客户及车辆情况 (核对老客户数据、登记新客户数据) , 询问行驶里程、客户的需求或车辆故障状况, 询问上次维修时间, 以及是否是重复维修。

2.2.2确定接车时间 (要留有准备时间) 、接待员的姓名。

2.2.3暂定交车时间 (要留有余地) 、告诉客户应带的应带的相关资料 (随车文件、防盗密码、防盗锁钥匙、维修记录等) 。

2.2.4提供价格信息 (既准确又留有余地) , 介绍其他特色服务项目, 并询问客户是否要这些服务。

2.3预约服务工作步骤 (图表2) 。

2.4预约后的工作

2.4.1根据掌握的情况, 草拟维修预约表, 以便节约接车时间。

2.4.2检查是否有重复维修项目, 如果有则必须在订单上做好标记。

2.4.3提前通知车间、配件库和接待人员做好准备工作。

2.4.4根据维修项目的难易程度合理安排技术人员, 定好技术方案。

2.4.5提前一天落实场地、人员、备件、专用工具、设备、技术资料等

2.4.6如果准备工作出现问题, 预约不能如期执行, 要尽快告诉客户, 并重新预约。

2.5预约注意事项

2.5.1要有一定的硬件支持, 如预约登记表、预约计划表、车间生产能力安排计划表 (最好使用计算机, 或者在网站上发布可供预约的时间表) 。

2.5.2分别提前一天和一小时与客户电话联系, 以确定是否能如约维修, 如果客户不能来, 应马上取消这次预约并及时通知相关部门, 另外应该及时联络其他待修客户寻求替代的可能性。

2.5.3一定要努力兑现对预约客户的所有承诺, 否则将会影响以后预约工作的开展和企业信誉。

2.5.4客户无故超过预约时间30分钟还没到的可以取消预约。

2.5.5如果因企业原因不能执行预约的, 应提前通知客户、说明原因、致以歉意, 并重新预约。

总之, 为了提高预约服务的计划性和有效性, 维修接待还要对预约服务的比例及预约服务的执行情况, 进行分析, 总结经验, 不断改进, 引导客户养成主动预约的习惯, 这样通过工作经验的不断积累, 才能提高客户对汽车4S店维修接待预约服务的满意度。

摘要：预约服务是汽车4S店用于提升客户对维修接待服务工作的重要手段之一, 对于汽车维修企业而言, 有效地利用和推广客户的预约服务不但能够对企业能起到削峰填谷的作用, 还可以有效地提高车间利用率和客户的满意度。本文从预约服务带给销售商和客户的好处入手, 以主动预约为例论述了汽车4S点维修接待人员在预约服务前、预约时及预约后应注意哪些方面的工作, 通过论述探讨企业维修接待如何提高客户对预约服务的满意度, 并引导客户养成预约的习惯, 从而提高企业维修接待的工作能力和策划能力。

关键词：预约服务,维修接待,车辆

参考文献

[1]李宝良, 任跃宇, 张殿国.汽车维修企业管理人员培训教材[M].北京:人民交通出版社, 2004.