提高患者满意度

提高患者满意度（精选12篇）

提高患者满意度 篇1

Improving patient satisfaction by strengthening hospital guide/LI Tianqing,YIN Lin//C hinese Hosp itals.-2008,12

医疗行业与社会群众之间长期存在着信息不对称问题,导致患者对医疗工作缺乏了解,在就医选择中存在许多误区,加大了到医院看病的难度,也影响了他们对医院的满意度[1]。

改变由于信息不对称造成的患者“看病难”局面,提升医疗服务价值,使其更加贴近患者需求,是大医院一直努力解决的问题。近年来,我院对患者就医常见误区进行分析,整合院内外多种沟通渠道,对患者就医行为加以引导,增加了就医合理性。

1 患者在就医行为中的常见误区及影响

1.1 偏好“大医院”

随着对就医期望值不断提高,只要有条件,患者都尽量选择大医院。对医院来说,为了满足不断增长的患者数量和就医需求,不得不加号、加床。原本定位于疑难重症诊治的大医院将大部分精力转移到小病、慢病疾病的筛查和诊疗上,科室特长难以发挥,病床周转率低,平均住院日长,管理成本增加。对患者来说,就医趋高的普遍观念,意味着选择到大医院需要付出大量时间和精力等待、排队、预约,无形中增加了就医成本,使就医过程中不满意因素增多。

1.2 就诊时间过度集中

我院门诊量分布显示,大多数患者选择周一到周五上午来医院看门诊,工作日下午、周末和夜间就诊人数较少。工作日上午时段患者数量高度集中,各个诊疗环节都需要长时间排队,给患者就诊舒适、便利程度造成影响。医生接诊患者数量过多,单位人次医患交流时间短,难以符合患者到大医院看病的心理预期,也容易引起患者的不满情绪。

1.3 科室选择比较盲目

一项对北京市1012名不同年龄、职业的城镇居民的就医选择情况调查表明,大多数患者就医选择上存在盲目性[2]。大医院科室多,对疾病诊断有明确的细分,但患者却不一定了解不同科室的分工区别。患者根据直觉选择的科室人满为患,医护人员工作压力很大;而一些知名、特色专科和新兴学科由于不为患者所了解,门诊量长期不足,诊疗技术优势难以发挥。从我院实际情况看,挂号选错科室的情况时有存在,患者不得不重新退号、排队,也是影响患者满意度的因素之一。

1.4 迷信“专家号”

大医院设立专家门诊的目的是为了满足患者的选择权,为疑难重症患者就诊提供便利。然而大多数患者只要能挂到专家号,就不愿意选择普通号。过去,门诊常常出现知名专家门前就诊病人排长队,年轻医生无病人的现象。为了看知名专家门诊,患者提前排几个小时的队,甚至要等上几天,自己苦不堪言。另一方面,由于知名专家的接诊人数和自身精力有限,病人过多势必影响专家们的门诊诊疗质量,难以满足患者享受“专家”级诊疗服务的心理期待。

2 医院加强对患者就医引导的具体实践

就诊过程中的切身体验、社会交往中的人际传播,以及大众媒体发布的信息,都可能对患者就医行为造成直接影响。针对患者就医误区,为了引导患者合理就医,在形式上,我院把诊疗过程中的患者个体指导与诊疗过程外的群体教育相结合,既重视院内导诊服务,又重视院外丰富多彩的公益活动;在载体上,我院综合发挥院内平台和院外平台

■李天庆(1)尹琳(1)

Author's address:China Japan Friendship Hospital,Mo H.,PRC

的作用,通过院内宣传栏、院报和医院网站及时更新服务信息,借助各类新闻媒体广泛传播医院动态;在内容上,我院围绕大型综合性医院以疑难病诊治为重点的服务定位,帮助患者树立正确、理性的就医观念。

2.1 宣传新的医疗服务模式

大医院与社区卫生服务机构合理分工,密切合作,使群众看病“小病不出社区,大病进医院,康复回社区”,是现阶段解决城镇居民“看病难”问题较为理想的模式。针对患者对社区卫生服务的不了解,近年来,我院积极开展社区卫生支援服务,经常到对口支援社区开展健康讲座、义诊咨询,现场指导社区医生开展临床工作,带动了公众对社区卫生服务的关注,也使患者逐步建立起对社区医疗模式的信任。

随着医院与社区在医疗工作上的良性互动,“慢病”、“小病”的筛查与管理等基础医疗工作逐渐从大医院转向社区,社区医院则把筛查出的疑难病患者的治疗工作推荐给我院。2008年3月我院对门诊、住院患者调查显示,11.9%的患者是由社区卫生服务中心和医务室推荐而来。大医院与社区的互助合作赢得了公众的理解和支持,使患者可以根据实际病情对医疗服务进行合理选择,以获得更加满意的服务。

2.2 宣传便民服务措施

为了使有限的医疗资源在时间分配上更加合理,针对患者就诊时间集中问题,2005年起,我院改进服务流程,在全市率先推出了周六、周日和假期开诊的“无假日门诊”,开设口腔科、儿科夜间门诊和检验科节假日检查项目。

为了让这些便民措施尽快为患者了解,我院通过报刊、电视台和广播电台在全市范围内广泛宣传。患者在就诊时间上有了更多选择:集中在上午看专家门诊的患者逐渐分散到下午和周末;不需要空腹采血、化验的患者主动选择下午做检查;广大上班族、家长和学生更愿意选择节假日和夜间就诊。在新闻媒体的推动下,医院平均每年为13万左右市民解决了非常规门诊时间就医的难题,免除了患者长时间排队等待之苦,患者对门诊医疗秩序有了更多认可。

2.3 宣传重点学科与特色专科

近两年来,我院大力加强学科建设,相继成立了两个国家级诊疗研究中心,十多个重点科室逐渐发展为国内领先、业内知名专业。医院鼓励临床科室加强学科品牌建设,主动策划和开展便民活动和科普宣传,既打响了社会知名度,又为患者提供了更多就医选择。例如,全国中西医结合心血管病中心整合心内科、中西医结合心内科和西医心外科优势,中心率先实行“一票制”就诊,为心血管病患者提供中医、西医一站式服务和更多就医选择。全国疼痛诊疗研究中心连续三年在“世界镇痛日”发起了“关注慢性疼痛”公益活动,使患者了解到慢性、难治性疼痛可以直接到专业科室接受治疗。胸外科医护人员帮助在进行肺移植手术后重获新生的患者实现梦想,组织了“换肺好汉登长城”公益活动。一系列以患者为中心、以服务为目的的公益活动受到参与患者的好评,也得到了新闻媒体的关注和支持,关于我院医疗技术、服务特色的新闻报道频频见于电视、报刊和网络媒体,促进了公众对我院新技术、新项目的认知,也为全国各地疑难疾病患者就医选择提供了参考,使医院的好口碑不断累积。

2.4 宣传知名专家与青年人才

借助新闻媒体的广泛传播效应,我院及时对外发布临床攻克的疑难病例,向媒体提供反映我院前沿医疗技术的新闻线索。3年中,已有20多名专家凭借高超的医术登上了中央电视台《健康之路》、《中华医药》等知名节目,新华社、《人民日报》、《光明日报》、《健康报》等国内知名报刊对我院专家和技术进行了多次专题报道。全国各地的疑难重病患者慕名而来,在我院专家精心治疗下及时解除了痛苦,避免了延误病情、重复就医带来的经济损失。

为了提高患者选择专家的针对性,我院在门诊设立“专家墙”,公开全院副主任医师以上专家的专业特长,方便患者根据自己的病情做出选择。针对“专家号”供不应求现象,我院在《健康报》上发表“教您看病”系列文章,建议第一次来医院看病的患者先挂“普通号”,进行必要的检查化验后再看专家。推广知名专家的同时,我院也重视对中青年医学人才的宣传,如组织青年医生深入社区进行服务,帮助医生建立个人网站等,让群众了解到一大批有能力、有专长的“潜力专家”,并通过他们获得与专家门诊一样满意的诊疗服务。

3 效果探讨

实践证明,我院对患者就医行为进行引导,使患者的就医行为逐步趋向合理,促进了医院各项便民服务举措更好地发挥作用,也提高了患者对我院服务的满意度。

近年来,我院门诊、住院患者数量持续快速增长,医疗工作始终井然有序。2007年门诊投诉比2006年同比下降59.9%,住院投诉下降7.7%,护理投诉下降40%以上。2007年医院对患者选择就医行为的调查结果显示,99%患者愿意再次选择到我院就医,较2005年调查增加了3个百分点;愿意推荐其他人来院就医的比例由2005年的92%上升到93.2%。在医护人员人数和住院床位数并没有明显增加的前提下,患者就医满意度依然保持着逐年增长的局面。

患者就医行为引导是一项长期而必要的工作。大医院在带头做好就医引导、促进自身发展的同时,还应进一步加强院际合作,并联合中小型医院、社区卫生服务中心以及社会多方力量,共同促进医疗行业信息不对称问题的解决,从而更加方便患者就医,提高患者满意度。

参考文献

[1]周子君,曹维金,申轶.北京市看病难看病贵成因分析[J].中华医院管理杂志,2007,23(1):53-56.

[2]刘媛,靳婷,李玉衡,等.京城百姓看病选择医院现状调查[J].首都医药,2006,13(3):4-16.

提高患者满意度 篇2

在日趋激烈竞争的市场发展中，医院的经营也在快速地进行优胜劣汰、适者生存的强大运转过程。而患者的满意度对于医院的生存和发展有着重要影响，因为只有患者满意才能使满意的患者成为医院的忠诚顾客，再通过这些忠诚的顾客的口碑影响其他患者从而提升医院的形象。所以，抓好“提高患者满意度”的工作，既可以提高医护人员的工作技能和素养，避免医疗差错，减少医疗纠纷；也能提升医院的知名度，加快医院效益的发展。下面我就如何来做好这一工作，说说本人的几点见解，希望与大家共同成长，如有不妥之处，敬请大家批评指正。

一、提升服务理念，增加患者满意度。

对于医疗行业性质的定位，许多人存在着模糊的观念，医院其实是典型的服务行业，医院的医疗行为发生在人与人之间,医院的员工不仅要会看病,也需要掌握与人打交道的技巧,这就是服务行为的体现,医疗和服务二者同时发生且不可分离。但是医院与酒店、商店等其他服务行业相比有它的特殊性，首先它对于知识技术的要求比其它服务行业要高，必需掌握一定的专业技术才能进入这一行业；其次.风险较大，因为它的服务对象是人的生命，而人体的机能、器官又是非常复杂的，有人群的共性，又有每个人的个性，一旦出现差错，将造成不可挽回的损失；再有它无法像其他的 1 服务行业那样承诺提供与花费呈比例的服务，因为人的生命和健康是无价的，无法用金钱来衡量，而且不管社会发展到什么程度，医学“救死扶伤”的根本宗旨不能变，对于需要医疗救助的人，不能因其无法支付医疗费用而袖手旁观。但是不管它怎样特殊，它还是属于服务行业，服务行业的宗旨就是使被服务的对象满意。

其实病人来医院就诊的目的很单纯，就是为了把病看好，得到一个理想的服务，只要我们能够满足这两点，就能得到病人的满意。有些人或许曾抱怨有的病人“难伺候”，其实没有一个病人来医院是为了找茬的，如果他有怨言，那一定是有不满意的地方。所以我们现在要做的就是树立医院就是为病人服务这一理念，并形成一种真正的服务文化，在医院服务中时时表现出一种“发自内心的主动”，“以病人为中心”成为我们所有工作的出发点和落脚点。主动的多与患者沟通，及时主动的诊治病人，及时主动的检查治疗，按时查房，病情解释到位，主动及时的处理病人的不舒服等等，加强患者对医护人员的信任，增进医患感情，使患者以最佳的心理、生理状态接受治疗。

二、加强医患沟通，增加患者满意度。

与患者进行有效、良好的沟通是现代医生必须具备的能力。现代医学要求医生应具备这样四个要素：精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。医术是医疗服务的基础，但医术远非一切。我们常常遇到病人医好了，医患想法、做法也一致，但仍有病人大吵大闹，投诉，2 是什么原因呢？患者在诊疗过程中，患方遇上了繁琐，没有见到医务人员人员的同情（冷漠的脸），更谈一上关怀。①无视患者合理要求，臵患者健康于不顾，如安床，有些病人吵，有些病人大小便在床上，男女在一起。有的病人死亡了，病残了，也发了不少钱，但家属对医师、护士还是心存感激，甚至送旌旗，这又是为什么呢？患方在诊疗过程中，得到了医务人员的“同情与关怀”，“温馨与便捷”，在医疗过程中了解了疾病的转归，不是人力可以抗拒，接受了现实，看到了医务人员的辛勤付出。美国纽约东部的撒拉纳克湖畔，镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言，“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰”。医生的职责不仅是治疗、治愈，更多的是帮助、安慰，这句话昭示着未来医学的社会作用。具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽，减少医疗纠纷的发生。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19秒就被医生打断了；一些年轻医生，很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心；更有甚者，一些刚从医学院毕业的见习医生，竟然不会问诊。这样，从一开始患者就会产生抵触情绪，影响正常的沟通和疾病的诊断。医患之间的沟通带有专业性，因此医生应该起主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通最重要的是医生的态度。医生给患者印象的好坏直接影响医患关系以及诊断、治疗。良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体贴的语言、端庄文雅的举止，可消除患者对医院及病区的陌生感，使患者有一个良好的心理状态，有利于减轻疾苦和促进疾病 3 的康复。因此，说沟通能力是医生必不可少的能力并不为过。

1、多一点真诚的微笑。微笑可以营造一个温馨的沟通环境，让患者心里有了更多的信任和理解。病人将会记住为他服务的是一位友善的微笑的医生和护士。每个医护人员应以真诚的微笑来打开患者焦虑和不安的心门。如对新入院的病人护士应面带微笑，亲切问候，介绍病区环境设施，医护人员、科室的技术优势，以解除病人陌生恐惧感；微笑告知病人检查项目、目的、注意事项、费用等，让病人去做检查或治疗时少走弯路。医护人员在查房时，应主动微笑询问病入睡眠情况、饮食情况，需要哪些方面的帮助，及时主动的将化验、检查结果反馈给病人，对准备手术的病人，及时沟通，了解患者心理动态，讲明手术目的、经过、医生护士的技术力量，并指导术前、术后的饮食、卫生、活动知识等等。

2、以心换心地换位思考。医护人员应通过与患者及其亲属面对面地接触了解病人实际需求，探明患者心理状况，针对性提供告知、说明和解释服务。通过沟通，我们能够及时了解病人的心理误区，掌握病人因什么而产生不现实期望，有哪些不现实期望；在此基础上，在沟通中提供相应的解释说明，引导病人回到正确认识的理性轨道上来，打消那些钱到病除、医到病除等不现实期望，客观面对，调整好心态,重新定位，收到良好效果。当然开展行之有效的医患沟通必须注意得当的技巧和方法。

三、提高医务工作效率，增加患者满意度。

医务人员的工作效率是衡量医生、护理人员以及其他工 4 作人员的业务水平和相互协作能力的一个重要指标，从根本上决定着医院服务质量的高低。病人作为一个完整的个体，他不仅有着对健康的渴望，更有着作为病人所特有的生理、心理、治疗上的需求，这就需要我们的医务人员将细心、耐心、爱心、责任心去付诸于医疗行动中，大到手术的正确执行，小到一个体位的舒适摆放，形成一种主动满足病人需求的良好工作氛围。医疗、护理各部门工作环节如何优化、如何统一协作、如何简化就医程序，以最短的时间、最简捷的途径，给病人提供最优服务，对提高病人满意度是至关重要的一环。

1、健立健全制度，提高工作效率。严格工作纪律，全面落实医疗核心制度（严格执行值班与交接班制度、严格执行查房制度、严格执行会诊制度、危重病例讨论制度、病历书写制度等），提高以病案等为主的各项医疗护理文书的质量，强化对医技科室质量控制，注重诊断和治疗的科学性、适宜性，提高诊断和治疗质量，合理用药降低不良反应的发生率，实现质量零缺陷。

2、关注护理质量，提高工作效率。“以人为本，以患者为中心”是新型医疗护理模式的核心。护理质量最能影响患者的满意度。患者的需求与时俱进，护理质量也应紧跟上，提高护理人员的技术水平和操作水平是解决问题的根本。对于本病区常见疾病的护理常规要熟练掌握，对于不懂的问题要请教医生和高年资的老师。护理的同时要护心：操作前的问候、介绍、告知，操作中的安慰与鼓励，操作后的注意事 项的交待，使患者接受治疗时不紧张，并感到温心与舒心。

3、完善各项流程，提高工作效率。合理的人性化的流程是患者满意的前提。流程不合理、不方便、缺乏人性化都将影响患者满意度，体现在诊断、治疗、检查、交费、取药、医疗保险和新农合报销等各个环节。医疗服务是环环紧扣的“服务链”，需要医疗、护理、药剂、医技、后勤等科室齐心协力，每个环节都做到尽善尽美，才能保证过程的计划性、连续性、规范性。

四、注重服务细节，增加患者满意度。

1、维护病人的尊严和对病人的尊重。维护病人的尊严和对病人的尊重在提高病人满意度的重要性方面应放在首位，其中医生对病人隐私的保护和尊重是最重要的一个方面，其次是医务人员对病人的礼貌态度。当一个人生病时，从自己熟悉的环境进入一个完全陌生的环境，从家庭、社会的多种角色变成了病人角色，医院是否让病人感到对他们的尊重是病人选择医院所要考虑的首要因素。

2、医院应力所能及提供给予病人舒适感。医院给病人的舒适感不仅体现在硬件上，即医院的环境、病房的整洁、饮食平衡营养等，而且还体现在软件上，也就是医务人员的行为方面，反映在细节方面，①医师、护士上班谈笑风生，闲话家常，谈论前晚麻将桌上的战果；②出入工作人员目光呆滞，表情淡漠。诸如护士对病人的痛苦是否关心以及是否关注病人出院后的恢复情况等等。

3、医疗收费和药品价格合理、公开、透明。健全收费 制度，清单账户透明，收费标准上墙，做到账目日日清，使患者、家属心中有数，对陪护人员实行管理，制定各种便民措施，做到让患者满意。做好必要的诊疗检查、治疗的同时，尽量为病人节省不该花的治疗费用，减轻病人负担。

提高患者满意度 篇3

【摘要】目的：通过对门诊分诊护士运用共情服务，探讨共情服务对患者及家属对门诊分诊护士的满意度情况。方法：运用自制满意度调查表分两组对门诊患者及家属进行问卷调查，干预组148例，让门诊分诊护士八月、九月运用共情服务接待患者；对照组146例，门诊分诊护士六月、七月用传统服务模式接待患者。结果：干预组较对照组患者满意度提高。差异有统计学意义（P<0.01）。结论：运用共情服务有利于提高患者对门诊分诊护士的满意度。

【关键词】共情服务；门诊分诊护士；患者满意度

【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）03-0512-01

在许多窗口服务行业我们都提倡微笑服务，可是即使是真诚的微笑，没有扎实的业务基础做支撑，便显得牵强与薄弱，不懂得相关的服务心理学知识与方法，便会事倍功半，甚至是弄巧成拙[1]。门诊分诊护士的服务工作亦是如此。紧密结合深化根据卫生部和区卫生厅的要求，决定开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动，以人为本，以病人为中心，将共情服务运用到门诊分诊护士工作中以提高患者满意度，现报道如下。

1 对象与方法

1.1對象

分诊护士共26名，年龄：22～50岁。职称：副主任护师1名，

主管护师9名，护师11名，护士5名；学历：中专13名，大专11

名，本科及以上2名。问卷调查对象均为门诊患者及其家属，并反复强

调务必实事求是的填写。

1.2方法

1.2.1对分诊护士实施共情服务的培训

在干预实验开始前，对门诊分诊护士实施共情服务的培训，启发

分诊护士共情服务思维。培训内容：①通过礼仪培训首先树立护士良好形象。②通过培训让护士知道热情和真诚是共情的基础。作为护士应牢记自己为人类健康服务的天职，尽职尽责为患者服务，用大海般的胸怀包容患者，用爱心和宽容和平彼此关系，赢得患者的尊重。护士尊重患者，对患者真诚平等、一视同仁、不偏不倚、毫无私心，患者自然将护士捧为天使，更加尊重护士。同样患者尊重护士的人格，尊重护士的劳动，那就会让护士产生职业自豪感，护士更加热爱护理事业。从而充分调动护士的主观能动性，使她们毫无保留地把一颗爱心献给患者。③通过培训让护士学会有效倾听。被称为心理咨询的第一技术———倾听，是为来访者疏泄情绪的前提。只有真正做到了裸听，才能体会到来访者的感受，真正做到共情，从而帮助来访者。咨询师被称为“出租耳朵的职业”，充分体现了倾听的重要性。倾听是一种技术，有时只是听，来访者就能从自己的叙述、释放与宣泄中，找到自己的思路，从而自我成长。这也就是罗杰斯“来访者中心”提出的依据，是当代心理咨询的范式[2]。④通过培训让护士体会到要提高文学素养，加强语言训练。共情是通过语言表达来实现的。要求分诊护士不但能听懂患者及家属用语言和非语言表达出来的意思，而且要能用精练的语言迅速进行概括，同时用准确的词汇把患者的情绪表达出来。这需要护士有一定的文学素养和语言表达能力。⑤通过培训让护士学会换位思考。护士在与患者沟通时，要以开放的、中性的态度进入患者的内心世界，要站在患者的角度与病人一道感受其经历，要设身处地地想象患者的处境并感受患者的悲伤、快乐、愤怒和悲痛。这样护士就能够站在患者的角度去审视自己的工作表现及态度行为对患者造成的影响，从而对患者倾注更多的爱心，不断改进工作方法和态度，提高护理质量，真正成为患者的知心人。⑥最后通过培训必须让护士知道一点：护士要适当回应患者的情感，但不应该被患者伤害、痛苦等情绪所淹没。以理解和接纳的态度回应患者，并鼓励患者寻找解放问题的办法。

1.2.2对照组的分诊护士使用的是传统的接待就诊患者的方法。

1.2.3评价方法

发放调查问卷表，采用我院护理部自制的满意度调查表，向患者

发放问卷调查。六月、七月分诊护士运用传统服务模式接待患者及家属作为对照组；八月、九月分诊护士将共情服务运用到工作中接待患者及家属作为干预组。两组问卷内容完全相同。六、七月共发放问卷146份，实际收回146份；八、九月共发放问卷148份，实际收回148份。收回率均为100%。

1.2.4统计学方法：所得数据用SPSS13.0进行统计分析，所用的统计方法为卡方检验。

2结果（表1）

问卷调查结果见表1。通过表1可见分诊护士将共情服务运用到工作中明显提高了患者满意度。p<0.01具有统计学意义。

表1 两组满意度结果比较

组别n满意例数不满意例数干预组148147（99.3%）1（0.7%）对照组146136（93.20）10（6.8）x2=7.78 ；P<0.01

3 讨论

关于共情（EMPATHY），指的是一种能深入他人主观世界，了解其感受的能力。对于共情，许多学者有着精辟的阐述。Mayer off（1971）认为，共情就是“关怀一个人，必须能够了解他及他的世界，就好像我就是他，我必须能够好像用他的眼看他的世界及他自己一样，而不能把他看成物品一样从外面去审核、观察，必须能与他同在他的世界里，并进入他的世界，从内部去体认他的生活方式，及他的目标与方向”。Carl Rogers对共情的解释是“咨询员能够正确地了解当事人内在的主观世界，并且能将有意义的讯息传达给当事人。明了或察觉到当事人蕴涵着的个人意义的世界，就好像是你自己的世界，但是没有丧失这‘好像的特质”。在实际工作中，共情能建立起一种积极、健康的人际关系和解决问题方法。

3.1门诊患者满意度的提高很大程度取决于护士服务质量。随着社会的发展，人们对疾病和医疗的理解与健康理念的转变，患者的注意力不再局限于一般的医疗技术水平，还要求高度关切的照顾，即提供充满深情的服务。

3.2卫生部于2010年起，开展了“优质护理服务示范工程”，2011年4月召开的“三好一满意”活动，目的都在于提高护理服务质量，提高患者的满意度。我们将共情服务运用到为患者及其家属的护理服务活动中，明显的提高了患者对门诊分诊护士的满意度。

3.3分诊护士往往要面对不同性别，不同年龄，不同学历，不同职业，不同信仰，不同经历的患者及其家属，因此分诊护士要保持开放的心态，弹性的思维[2]，将共情服务应用于为患者服务的全过程，从而满足患者的需求，减轻其负性情绪，让患者感到自己被接纳、被理解和被尊重，产生一种愉快的心境，从而使患者提高对分诊护士的满意度。

我院门诊分诊护士应用共情服务后，由表1可见干预组患者及家属满意度较对照组有明显提升，差异具有统计学意义（p<0.01）。

由于时间仓促调查时间欠短，样本量欠少；两组可能会有调查患者个人情绪等因素影响及两组患者不是固定的所以与实际情况可能会有偏差，期待更大样本的研究和验证。

参考文献

[1]赵淑琴.共情在护患关系中的作用.全科护理，2010（5）：1371-1372.

加强门诊管理以提高患者满意度 篇4

1 产生不满情绪的原因

患者有不满情绪, 护士必须及时沟通协调解决。首先要了解问题的根源, 所谓“知己知彼, 才能百战百胜”。只有分析了解患者产生不满情绪的原因及表现, 才能及时有效的解决。患者不满意情绪有以下方面。

1.1 患者方面

由于患者患有多年疾病, 久治不愈、或年老体弱, 每次处方不能多开药, 离医院路远, 交通不便, 乘车拥挤, 路上花费时间过多, 心生怨恨;到了医院又要到处排队, 不能及时救医, 心理烦躁;患者期望值过高, 希望药到病除;希望药价便宜;就医过程中, 碰到医护人员服务态度不随自己的意愿, 解释不够到位, 就容易产生不满意情绪, 甚至发生口角。

1.2 工作人员方面

挂错号、往返换号, 患者不满;护士解释不够详细;医师开的药太多、太贵;医保费用控制, 医师少、就诊患者多、等候时间长、医师开的药不能满足患者的要求。

2 患者不满情绪的表现

(1) 沉默寡言、怒目圆睁, 这是平时不善言谈的患者, 对医护人员生硬态度的不满反应, 忍无可忍情况下便会发怒; (2) 议论纷纷、大声嚷嚷, 个别患者感到医护人员对其漠不关心, 而产生的不满意情绪。如未及时回答其问题, 便议论纷纷, 大声嚷嚷, 以为不大声嚷嚷, 就无人对其回应; (3) 激烈争吵、蛮不讲理, 有人个性比较暴躁, 一旦触及其利益, 就暴跳如雷。如发现其病历卡排在最后, 就激烈争吵, 即使对他作了解释、纠正, 还耿耿于怀; (4) 暴跳如雷、大发雷霆, 有的患者之前就心情不好, 与别人有了争执, 就诊时与医护人员有了点误会, 便乘机大发雷霆, 甚至动手摔东西, 骂人、打人。如患者之间常因就诊先后, 产生矛盾, 发生口角, 护士要立即到场疏导;一旦患者有不满、发怒的苗头, 就要立即询问、了解情况, 及时化解患者的不满和愤怒, 当然要注意方式方法。

3 对策

3.1 完善规章制度

制订了接诊导诊制度, 岗位责任制度, 保证了有良好候诊秩序和安静的就诊环境。

3.2 严格管理手段

加强护士语言和行为规范的培训, 并对不注意态度和不重视言行的护士加强教育, 予以处罚。

4 提高护士整体素质

4.1 加强业务学习

在职护士需不断充实与完善原有的知识结构, 不但学习专业知识, 还学习心理学、美学等各种新技术、新知识及接待技巧、服务礼仪等。尤其是分诊护士, 更要熟悉各科疾病的基础知识, 新的治疗方法, 各专家的出诊时间。以便给患者正确预检, 熟练分诊, 并能正确回答患者提问的问题。

4.2制订服务措施

“以患者为中心”是医疗护理服务的出发点、切入点和归宿点。“文明窗口, 优质服务”是我们全体门诊护士的目标。

4.3 满足患者需要

患者都希望得到优质、高效的服务。患者来医院就诊时, 需要被尊重和理解;希望得到及时、优质的服务;希望医院环境安静舒适, 就诊秩序良好。护士耐心地讲解, 详细的指导。我们要急患者所急, 想患者所想, 尽量满足患者的需要;如患者迫切希望挂的专家门诊立即看上, 而专家未到, 护士首先作耐心安慰和解释, 如果是重、急症患者尽快转到有关科室或送到急诊, 以及时诊治疾病, 平息患者及家属的不满和急躁情绪。

4.4 密切注意患者的情绪变化

护士要善于察言观色, 尤其是面部表情, 语言语调, 行为举止等, 最能反映患者的不满情绪。护士听到患者对医师不满声音, 应及早劝导。护士不及时劝说, 患者火气越来越大, 还可能与别人一起起哄。因此, 劝导的时间、方法、语言都有诀窍。

4.5 理解患者言行

患者常常会因为医保规定配药数量少, 使他们来医院次数多, 而迁怒于医护人员, 态度恶劣, 言行粗鲁。护士要理解患者心理, 宽容患者, 还要耐心地解释, 亲切地开导。特别对患有多种慢性病的老年患者, 了解他们对就诊的意见, 有不满意的方面, 同情、安慰患者, 及时改进, 并通过生动幽默的语言, 平息患者的不满情绪。

4.6 尊重患者、理解患者

不论患者年龄大小、职位高低、贫穷富贵、关系亲疏、文化差异, 都应得到一视同仁的服务、平等的待遇。护士对年老体弱患者, 更要特别关爱使患者感到亲切温暖。由于护士树立了优质服务, 一切为了患者, 为了患者的一切的服务观念, 进一步改善了服务态度, 注重了细节服务, 使门诊的服务满意度逐年上升, 平均都达到95%以上, 基本消灭了因护士服务态度、服务质量不满的投拆, 较好的完成了工作任务。

提高患者满意度 篇5

提高临床科室对急诊患者转运交接满意度措施的效果评价

陈艺延，许晓萍

(厦门市第二医院，福建省厦门市集美区盛光路566号，361021，***)

[摘要]目的 旨在提高急诊科护理人员的工作质量，提高临床科室对急诊科病人转运交接的工作满意度，保证护理安全。方法 2011年12月及2012年3月采用单纯随机抽样方法由专人分2次分别对本院16个与急诊科相关的临床科室在岗护士发放问卷调查表，第一次发放问卷96分回收96份，进行原因分析后，医护间进行有效沟通，换位思考，和谐共事，相互监督；建立《危急重患者交接护理记录单》，建立危重患者院内安全转运路径，加强急诊科护士的专科培训和管理；12周后第二次发放问卷103份，回收103份，进行效果评价。结果 在三个月时间内分析原因，并提出整改措施进行整改后，临床科室对急诊科工作的满意度有了明显提高，差异有统计学意义P<0.01,整改措施明显有效。结论 有效沟通，换位思考，和谐共事，相互监督；建立危重患者院内安全转运路径，加强急诊科护士的培训和管理等措施提高了临床科室对急诊科病人转运交接的工作满意度，并有效保证护理安全，与临床科室交接工作更加顺畅。

[关键词] 急诊患者；转运交接；满意度；效果评价

急诊科是危重患者的首诊科室，患者经过初期抢救复苏后，因需进一步明确诊断和治疗常进行院内转运到辅助科室进行检查或转入专科病房住院治疗，甚至手术室急诊手术，但仍存在着许多不利因素[1]。为了提高转运的安全性，自2009年实施转运路径以来，已取得较好效果，但是临床科室的对急诊科的转运交接的满意率并没有提高。急诊科通过调查临床科室对急诊科危重病人转运交接满意度，及时分析原因，并提出并实施整改措施，加强培训，改进工作流程，提高急诊科护理人员的工作质量，提高工作满意度，保证护理安全。

1.对象与方法 1.1对象

采用单纯随机抽样方法于2011年12月及2012年3月期间由专人分2次分别对本院与急诊科相关的临床科室在岗护士人发放问卷调查表，第一次发放96份，第二次发放103份，共199份，其中护士55人，护师98人，主管护师46人；男4人，女195人；年龄22～45岁。1.2方法

采用本科室自行设计的《急诊科护理工作质量调查表》进行调查。内容包括八个项目，采用四级评分法，分别为满意、较满意、一般、不满意。“满意”及“较满意”纳入满意项目，“一般”和“不满意”纳入不满意项目。该问卷总体信度Cronbach’sα值为0.89，2周间隔重测信度r为0.83[2]。问卷由专人发放，第一次发放问卷96分回收96份。根据第一次发放调查表存在的问题进行分析、讨论，提出改进措施并实施；于12周后第二次发放问卷103份，回收103份，有效回收率100%，进行对比评价。，结果见表

1、表2。采用spss1.0软件进行统计学分析，结果见表3 结果

2.1 第一次满意度调查显示（表1），仅条目8护士服务态度达90%以上，条目三告知需要准备的急救设备最低仅69.79%，条目2告知患在者病情次之76.04%。第二次满意度结果显示（表2），所有条目均达到90%以上，条目3、6有不满意率。

2.2表3 显示经χ检验，第一次满意度调查和第二次满意度调查有明显提高，差异具有统计学意义(P<0.01)。

表1 第一次工作满意度调查评价 人（％）

内 容

满意

1、提前通知其他科室做好准备

2、告知患者病情

3、告知需要准备的急救设备

4、告知患者生命体征情况

5、管道固定妥当，保持通畅

6、告知患者主要病情及用药情况

7、协助你妥善安置好病人

8、护士服务态度

表2 第二次工作满意度调查评价 人（％）内 容

满意

1、提前通知其他科室做好准备

2、告知患者病情

3、告知需要准备的急救设备

4、告知患者生命体征情况

5、管道固定妥当，保持通畅

6、告知患者主要病情及用药情况

7、协助你妥善安置好病人

8、护士服务态度

表3 临床科室对急诊科工作满意度情况比较

条目 1 2 3 4 5 6 7 8

3讨论

3.1结果及原因分析

3.1.1沟通上存在问题，沟通不畅，告知项目不完整

①病人入院前无提前通知科室。急诊科医护之间沟通不畅造成急诊科护士与病房护士交接班过程中产生矛盾；班外时间到急诊门诊就诊的患者，医生直接为患者开出住院单办理干预前满意度

81.25 76.04 69.79 86.46 87.5 86.46 85.42 92.7

干预后满意度

91.27 95.14 90.29 97.09 94.17 94.17 90.29 96.11

χ2 15.92 23.88 7.96 11.94 19.9 17.91 33.83 31.84

P <0.01 <0.01 <0.05 <0.01 <0.01 <0.01 <0.01 <0.01

第二次工作质量评价（n=103）

较满意

一般 9(8.74)5(4.85)8(7.77)3(2.91)6(5.83)5(4.85)4(3.88)

0 0 2(1.94)0 0 1(0.97)0 不满意

第一次工作质量评价（n=96）

较满意

一般

不满意

251(53.13)27(28.12)47(48.96)26(27.08)42(43.75)25(26.04)58(60.42)25(26.04)53(55.21)31(32.29)58(60.42)25(26.04)40(41.67)42(43.75)62(64.58)27(28.13)

17(17.71)1(1.04)20(20.83)3(3.13)23(23.96)6(6.25)12(12.5)

1(1.04)

11(11.46)1(1.04)13(13.54)0(0)13(13.54)1(1.04)7(7.29)

0(0)

80(77.67)14(13.59)83(80.58)15(13.59)77(74.76)16(15.53)95(92.23)5(4.85)89(86.41)8(7.77)87(84.47)10(9.71)81(78.64)12(11.65)96(93.20)3(2.91)

10(9.71)0

住院手续，并未通知急诊科抢救室护士或预检分诊护士护送，直接让患者自行入院，导致病房护士来不及备床，影响了病房护士的工作计划性，导致病房护士对急诊科工作满意度的评价。②危重病人转送前，急诊科护士电话通知病情时未注意语音语调，有时告知患者病情不完整，没有交代需准备的急救物品，导致病房护士在接诊时还需准备急救物品，影响交接工作的顺利进行。

急诊科医生与临床科室的医生间沟通不足，造成护士间沟通存在矛盾。临床科室医生到急诊科会诊后，直接将患者收住入科室或送各种辅助检查后直接收住入科，未告知急诊科护士，且无通知病房当班护士做好接诊准备，影响了病房护士对急诊病人的接诊工作。3.1.2安全意识薄弱，预见性差

部分年轻护士经验不足，对风险评估不足，缺乏预见性。在电话通知病房护士准备接收病人后，未给予足够接诊及准备急救物品的时间，即将患者护送至病房，病房护士未及时做好接诊准备，导致病人在病房走廊上等待，增加安全隐患。

部分护士安全意识薄弱，未能全面评估转运过程中可出现的病情变化，备用护送过程中所携带的急救物品不足，转运途中危重患者出现病情变化，未能及时予以及时有效处理，转运途中的存在安全隐患。3.1.3交接班存在问题

在急诊科工作的特殊岗位中，往往是夜班时间，危重患者多而当班护士少。急诊科护士在护送患者住院后，抢救室经常还有许多病人需要护士协助抢救与护理。部分护士与接诊科室护士交接班不详细就急于回科室，忽略转运后安置患者，患者转至相关临床科室一过床就急急忙忙往急诊科赶，交接班不详细，容易导致病房护士对病情观察的不全面，存在护理安全隐患，从而影响病房护士对急诊科护士工作质量的评价。部分外伤患者，全身脏、血迹斑斑，班外时间，病房护士只有一人，要安置患者还要为患者进行清洁，工作强度大，急诊科护士未能在急诊科进行清洁或协助病房护士进行清洁及更衣，工作中存在不足。3.2整改措施

3.2.1有效沟通，和谐共事，相互监督

加强医护合作，增进有效沟通，营造良好工作氛围。医护合作是医生和护士一起工作，共同解决病人的问题，共同决定和执行病人治疗和护理的过程[3]。急诊科管理者应适当营造有助于合作的急诊工作氛围,加强医护之间合作的教育,提倡发扬医护的团队精神，在医护之间发展一种成熟、相互尊重的专业关系。例如，急诊科在班外时间收治病人无论从抢救室转送或者从诊室直接收治住院，急诊科医生均应与护士进行交接，并由急诊科护士进行电话通知及安排患者的转运。急诊科医护应该加强与会诊科室医生的沟通，详细介绍病情，并协助会诊科室医生按急诊科收治流程收治患者住院。

安装录音电话，目的在于互相监督，提醒护士在患者转运前一定进行电话通知，同时注意电话礼仪及沟通时的语气语调。建立电话联系登记本，可以实时有效的进行查阅，便于科室的双向沟通。实行规范化电话通知收治病人的流程。急诊科护士在转运病人前，应当电话通知病房当班护士，按规范明确告诉病房护士需要准备的物品，患者的病情，目前所在用药，管道情况及大概转运患者到达科室的时间，让接诊科室护士有充足的准备时间。急诊科进行分组质量控制，并由抢救室质控小组组长定时下临床与临床科室护士进行面对面沟通，征求意见，增加交流。每个护士都应该具备自我和他人的良好觉察,尊重并欣赏自己和他人,认同自我,真诚、诚恳、诚实、勇于承认自己的错误,乐于改变自己,真诚地关心他人,增强相互理解与信任,在临床工作中相互沟通、相互提醒,为病人提供科学、整体、全方位的现代护理[4]。

3.2.2建立《危急重患者交接护理记录单》，保证全面床边交接班

建立《危急重患者交接护理记录单》，防止语言沟通中存在的不足，以便更全面的交接。

《危急重患者交接护理记录单》条目包括：病人的身份确认、意识、生命征、过敏史、隔离状态、管道情况、皮肤完整性、备血情况、药物、物品（病例、影像资料、其他私人物品）、到科室时间、交接班结束时间、护士签名等。病人平稳或转入专科抢救治疗或者手术时，急诊护士在送之前应仔细观察患者意识、生命体征、治疗情况、病情等并详细记录于交接单上，由护送人员送到各科室后，病区护士或者手术室护士详细测量生命体征，检查各种治疗及护理情况后接入病房或手术室，详细填写《危急重患者交接护理记录单》，并由交接护士双方进行签名确认后，存放于病历中，以便检查监督。

3.2.3加强培训，完善交接管理

急诊科专科知识再培训，针对急诊专科进行全科护士的培训，利用晚上时间全员进行培训2周，根据《急诊科建设指南》要求，设置课程，内容包括常见急危重症的病因、发病机制、抢救流程、常见并发症、预后等，护理安全知识培训，交接班制度强化及规范化，常用急救技术培训等，主要由急诊科及相关科室专家进行讲授，并且由急诊科主管护师及高年资护师进行常用急救技术的培训考核。

完善急诊科交接管理制度，强化急诊科危重病人转运路径与转运流程的培训，并强制执行，责任明确，减少了医疗纠纷的发生。通过交接管理，急诊护士与病区护士增强了工作责任心，认识到抢救工作的整体性、全院工作的全盘性以及抢救治疗急诊病人的一致性，进一步加强了护士的责任心，加强了急诊病人全程安全护理的服务意识，提高工作质量，防止护理安全隐患。

3.2.4改进转运流程、建立了危重患者院内安全转运路径

①转运前：转运前进行风险评估，对于危重患者是否必须转运，须经主管医生认真评估与权衡，护士对病情做总体的分析与认识，对途中患者可能发生的病情变化、患者承受能力、转运人员的应急能力需全面评估。转运前还需一系列的转运前准备，包括患者准备、家属准备、护送人员准备、转运设备准备、转运药品准备、书写好交接内容。转运前的进行联络与协调，转运前电话通知有关科室做好相应接受准备，及时通知其他随行人员，设计人性化的转运路线，转运前电话通知应做好详细记录。②转运中：转运中安置安全体位，保持呼吸道通畅，严密观察病情并做好应急处理，保持各管道安全有效。③转运后：协助将患者搬至病床，通过医—医、护—护交接，理顺并固定管道，交代病情。

3.2.5人文关怀、换位思考，团结协作

随着社会经济的不断发展，病人需求的医疗、护理质量越来越高，为使病人在一个温馨、和谐的人际关系中接受治疗和护理，必须有一个相互信任的和谐的医护及护护关系。构建和谐的医护、护护关系需要双方各自调整心态，在相互尊重的基础上，工作中相互关心、相互学习、相互体谅、分清职责。换位思考是指人对人的一种心理体验过程 将心比心,设身处地,是达成理解不可缺少的心理机制,它客观上要求我们将自己的内心世界,如情感体验、思维方式等与对方联系起来,站在对方的立场上体验和思考问题,从而与对方在情感上得到沟通,为增进理解奠定基础。它既是一种理解,也是一种关爱[6]。无论是急诊科护士还是临床科室都应本着换位思考的态度去接纳新的患者，相互体谅，互相尊重，互相协作。急诊科护士护送患者至病房时，应与病房接诊护士详细交接病情，并且协助妥善安置患者，必要时协助进行监护、抢救、术前准备等工作；病房接诊护士也应考虑急诊科的工作繁忙，应尽量做好接诊前的物品准备，尽可能短时间内与急诊科护士交接病人病情，并妥善安置好病人，构建和谐的护护关系，为患者提供一个温馨、和谐、安全的医疗护理环境。3.3效果评价

在三个月时间内分析原因，并提出整改措施进行整改后，临床科室对急诊科工作的满意度有了明显提高，P<0.01,整改措施明显有效。但是还存在不足，条目三告知需要准备的急救设备方面还存在不满意评价，这就需要加强对急诊科护士的监督管理力度，管理者需进行

[5]

找到个别未按流程通知的护士，个别教育和管理。告知需要准备的急救设备方面是十分必要的，这不仅关系到病房护士的接诊的速度，而且关系到病人的护理安全，急诊病人的病情变化无法预估，因此急救物品的准备非常重要。有效沟通，换位思考，和谐共事，相互监督；建立危重患者院内安全转运路径，加强急诊科护士的培训和管理至关重要。

提高患者满意度 篇6

1 临床资料

1.1一般资料：

我科有护理工作人员40名，年龄20～40岁，平均33.0岁，其中20～30岁30人，30～40岁10人。职称：主管护师10人，护师15人，护士15人。学历：本科15人，大专25人，床位有32张，使用率99. 9%。

1.2 方法

1.2.1 护患沟通流程管理

1.2.1.1 系统学习健康教育知识及优质护理服务示范工程实施方法，加强护理人员对沟通能力的认识与培养 首先，强调与患者沟通的重要性，正反举例说明不沟通或不到位带来的隐患及纠纷，及时合理的沟通能建立良好的护患关系，从而提高患者的满意度，避免了医疗隐患和纠纷。让全体护理人员对护患沟通有深刻的认识；其次，加强沟通能力与技巧的学习，组织理论学习，请专家授课，组织经验交流，优秀的护理沟通人才示范，同时采取多种形式的岗位培训，尽快提高每个护士的沟通意识和能力，以全面提高监护室护士的整体素质。同时，用心观察临床护理人员，发现和储备优秀的护理沟通人才，便于护理护患纠纷隐患较高的患者。

1.2.1.2 对病区内的相关宣教文书进行制订整理形成《监护室患者健康教育指导书》监护室患者特点是起病急、病情复杂、身心受到病痛折磨，有的甚至生命垂危。患者及家属都怀着一种迫切希望救治、帮助、恐惧不安的复杂心情，对有关疾病的治疗、预防、康复等知识处于一种极度渴求状态[3]。责任护士除了做好入监护室宣教，还应把该病种的病理生理、抢救治疗要点、康复指导，综合写成沦文形式[4]。根据患者和家属需求，详细制定和完善各项宣教，如监护室入科宣教，包括环境、设备、护士长、床位医生，责任护士，规章制度，探视制度；监护室生活必需品须知；转科（转出監护室）宣教；饮食宣教，药物宣教；细化各科疾病和手术宣教等，行成有特色的《监护室患者健康教育指导书》，简洁易懂，有图片、范例，将其运用到健康教育中，予宣教沟通后发放并签名，以保证宣教落实及效果，使患者及家属掌握相关的疾病康复知识。

1.2.1.3 准确评估风险，提高防范意识 监护室的所有的抢救药品、物品由专人保管、检查、维修，必须一切都呈备用状态，以备不时之需。对发生的纠纷及时分析，查找问题，提出整改措施并加以改进，将纠纷降低至最低点。对已经发生的纠纷作为案例分析，各个护理人员表述自己的感想和意见.有专人整理形成《监护室护患纠纷案例》，从中吸取教训，避免类似事件再次发生。在患者住院整个过程中，应密观察患者的身体和心理健康。护理人员在给患者实施任何检查，操作，护理治疗的前后都应与患者做好解释，得到患者的认可，让患者充分的享有知情权，隐私权，参与权。

1.2.1.4及时发现问题，及时整改： ①接诊护士在首次接诊过程中应充分对患者和家属做好监护室宣教工作、患者病情的相关知识宣教，并做好自我自我介绍和床位医生的介绍等，避免由于宣教不到位的影响而导致患者及家属的不满。在接诊和首次治疗前后进行初次的评估，了解患者的心理需求并及时给与合理的解释与满足。②动态评估患者满意度，责任护士需经常巡视观察患者给予关心式交流，与患者沟通了解其不满意内容，准确评估可能出现的风险。并对风险值较高的患者定位为重点护理对象，给以相关的整改措施，加强关心和沟通，每班做好交接班，将风险值降到最低，提高患者满意度。责任护士在每天下班前均要进行自查，护士长每天对护理质量进行监督检查，使护理问题能够及时发现并及时解决，有效地预防了护理隐患的发生。③设计监护室工作满意度征询表，定期向患者发放问卷调查表和收集患者意见。针对发现的问题，有的放矢地采取有效措施，及时解决问题，及时补救[5]。对于受到患者表扬的护士个人，可给予小额物质奖励，并与年底绩效考核挂钩，从而激励护士工作积极性。

1.2.1.5 建立护理服务沟通流程①入监护室接诊的沟通流程。接待患者的护士要进行建立病案，认真填写各项论录；向患者和家属同时做好各项宣教：自我介绍、医院规章制度、监护室环境、规章制度、探视制度、病区护士长、床位医生、责任护士、护工介绍、监护室必需生活用品、疾病的相关知识等，发放相关宣教文书手册并签名。密切观察患者病情，认真做好各项护理，加强心理护理。②治疗沟通流程。护理人员根据医嘱在给患者实施任何检查，操作，护理治疗的前后都应与患者做好解释，告知患者，得到患者的认可。并根据患者的心理特点进行个性化指导。③与家属沟通流程。监护室是医院诊治重症患者的场所，环境生疏及疾病的痛苦使患者及家属易产生急躁不满，加上家属自己本人不能时刻陪自己亲人身边，情绪更是复杂。家属的情绪直接影响到患者的心理。因此应做好患者家属的心理护理也是提高患者满意度，减少纠纷的必要环节。奉监护室患者探视的时间为1 h，在家属探视的1h内，责任护士必须放下手头一般性工作，与患者和家属进行面对面的沟通，认真细心回答患者和家属每个问题，并及时解决和满足其需要。

1.2.1.6 善用沟通技巧： ①语言沟通。避免过于专业化术语和医院常用的省略句，尊重患者人格，使用安慰性语言增强患者战胜疾病的信心，产生信赖安全感。对比较敏感的话题要征求患者及家属的意见，语言要委婉含蓄，尽量减轻患者的心理负担。②非语言性沟通。聘请礼仪专家讲授服饰、仪表、语言、行为等方面的礼仪知识.护士服务举止优雅大方，患者得到心理上的满足和慰籍，护患双方产生情感上的共振，对建立良好的护患关系起到事半功倍的作用。操作要娴熟、轻、稳。与患者沟通时表情亲切自然，不时用目光注视对方，给以适当的肢体接触和眼神交流，提倡微笑服务，增强沟通效果。

1.2.2 评价方法： ①自行设计监护室满意度调查表调查患者满意度，于患者转出监护室后进行调查。②统计患者满意度和护患纠纷次数，将以上数据与实施护患沟通流程管理前进行比较。

2结果

护患沟通流程管理实施前息者满意度为88. 0%，实施后为99. 9%。护患沟通管理实施前发生护患纠纷26次，实施后发生护患纠纷O次。

3讨论

在优质化服务工程中，人性化管理模式是可以提高护理服务质量和患者满意度。如何做好人性化管理，护患沟通是必不可少且非常重要的环节。流程管理是一种规范化的，构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化的方法。护理流程属医疗服务流程范畴，它是将每项护理工作按合理的程序组成一个环环相扣的工作过程。患 者从进入监护室开始，就享受这一流程（接诊沟通流程一治疗沟通流程一患者家属沟通流程一床位医生沟通流程），使监护室服务质量得到改善和提升。本研究结果显示.护患沟通管理流程实施后的患者满意度提高，护患纠纷减少，说明针对监护室患者的特点，采用护患沟通流程管理，加强护患沟通，及时发现问题，培养护理人员沟通和及时处理问题的能力，可消除服务差错，改善护理服务质量，提高患者满意度，从而减少护患纠纷的发生。

参考文献

[1]胡祖斌，易红，医院业务流程优化与再造的理论探讨[J].中华医院管理杂志，2005，21（11）：729-731.

[2] 李明子，现代管理的新理念——流程管理[J]，中华护理杂志，2005，40（12）：956-958.

[3] 吴乃君，董岚，病人及家属对健康教育的需求[J].中国健康教育，2000，16（8）：505.

[4] 张庆晖，健康教育在急诊科的实施体会[J].河北护理杂志.2003，8（4）：30.

如何提高门诊患者对药房的满意度 篇7

1 借鉴“品管圈”模式

品管圈即品质管理圈 (quality control circle, QCC) 的简称, 指的是由全员自动自发地进行品质管理活动, 应用各种统计手法, 对自己工作场所的质量管理品项进行分析, 解决存在的问题, 对工作现场进行维持与改善的活动。对此我院药房借鉴QCC模式:把握现状、设定目标、对策拟定及实施[3]。

1.1 降低门诊药房发药差错率

门诊干扰因素多, 注意力易分散, 所以禁止边工作边看书、看报、闲聊, 不允许根据个人习惯在无定位的位置随意放置药品;对于包装相似药品, 不同规格和剂型的同种药品标签处设置醒目标志加以提醒;药品标签分色管理, 针对需要拆零的内服、外用药品及特殊管制药品增设相似药品展示栏, 严格执行“四查十对”等。

1.2 简易工作量, 提高工作效率

合理布局药品摆放位置, 节省调配时间, 同时缩短患者候药时间。制作常用药品配伍禁忌表, 人手一份方便及时查阅;开设专用咨询窗口。合理统计药品需求量, 减少领药频次, 减少重复劳动。

1.3 实行奖惩制度

设立差错本, 记录发药差错, 制定相应奖惩规定;我科还积极开展评选每周服务明星的活动, 为全科的同志竖立标杆, 并且这是个动态的服务明星, 以此来调动大家工作热情和积极性。

2 管理方法

通过品管圈形式更好地发扬团队精神, 明显降低门诊药房发药差错率, 提高了工作效率, 奖惩制度增强了竞争意识, 医院的效益及患者满意度均有一定的提高。笔者对提升药学服务质量提出三点建设性意见。

2.1 培养主人翁的服务理念

以满足不同层次、不同对象的患者的需求为窗口服务人员的目标。服务更包揽了与岗位不相干的事情, 虽说药师职责是正确无误地把药发给患者, 并说明药的用法, 但不能忘了自己首先是医院的一位主人, 应尽我所能地满足患者的需求。

2.2 深化服务的内涵, 提倡人性化服务

2.2.1 改善硬件条件:

建立独立的工作区和服务区, 为患者提供合理用药指导、卫生保健宣传、心理辅导等服务, 设立患者意见登记簿。有些药品需冷藏;而患者无条件冷藏, 工作人员为其安排冷藏, 有些有特殊使用要求的药品, 发放使用说明手册, 提高患者对药师的信任, 从而提高整体用药水平。

2.2.2 在药房管理工作中充分利用计算机系统:

为方便患者了解、查阅药品价格, 可在门诊树立电子显示屏, 公示药品价格;使用“无纸化”处方, 让医师和药师能够在药品信息上做到及时、准确地沟通, 避免患者的来回奔波。在医院网站的药剂科的网页, 公布新药信息、不良反应报告, 介绍药物合理使用、药物相互作用的知识。建立留言版, 使患者可通过网络进行药物咨询。

2.2.3 建立“以患者为中心”的工作模式:

我国医院药房调剂工作一直是以配方发药为中心, 至于药品出了药房后怎样才能发挥其最大作用, 并且使用恰当、合理, 一般都不予主动追踪。因此为患者建立“药史”, 记录患者的用药情况、过敏史、不良反应报告等, 加强与医师合作, 参与药疗方案设计, 提高药物疗效, 减少不良反应, 提高患者的用药依从性, 从而提高患者的生活质量。

2.3 自身素质的提高与标杆的管理

药学人员面临大量而繁重的调配任务, 而在职培训机会又少。作为门诊药房人员, 应有扎实的理论知识, 能正确回答患者提问, 所以要不断地学习、不断地丰富自己, 更好地指导临床合理用药, 并紧跟形势向临床药师发展。

3 小 结

综上所述, 可以看出改善工作场所对提升药学服务质量的重要性, 同时也须加强人性化服务理念和素质管理。但药学服务今后的开展和深化还需大家继续进行实践与探讨, 也需药师作出不懈的努力。

关键词：门诊药房,品管圈,满意度,服务质量

参考文献

[1]周少丹.如何契合患者的需求创新服务提高门诊药房服务满意度[J].实用医技杂志, 2004, 11 (2) :210-211.

[2]沈艳伶.药师如何提升药学服务质量[J].首都医药, 2007, 14 (12) :18.

运用护患沟通技巧提高患者满意度 篇8

1 微笑, 一种简单实用的方法

护士与患者及家属接触最多, 故矛盾最突出, 发生负面经历在所难免[1]。良好的第一印象对建立良好的护患关系有着事半功倍的作用, 微笑是最优美的语言, 以微笑待人, 是人际交往中冲淡生疏关系的第一步。患者将会记住为他服务的是一位和蔼可亲、平易近人的护士, 面对患者心平气和、面带微笑是护士良好修养的表现。微笑既是一种沟通方式, 是一种能有效缓解患者担忧和紧张的技巧, 也是一种护理手段, 是能使患者感到自己得到优质护理的一种简单实用的方法。护患间的矛盾也会在护士心平气和的耐心解释下逐渐化解。

2 尊重患者, 关注患者

护士自身应强化以患者为中心的意识, 注重语言和非语言的沟通交流技巧, 在实践中锻炼自己的沟通能力, 以减少护患沟通负面经历发生。护士不仅要在心理上尊重患者, 更要在沟通过程中表现出对患者的尊重, 要把注意力集中在患者身上, 与患者交谈、收集病史及健康教育时, 护士要注视患者。倾听时不要左顾右盼, 不要随便插话, 可以恰当地用表情和手势迎合患者, 说明在认真地听;并观察患者的非语言表达, 用心去体会患者想表达的意思, 关注患者面对的困难, 如身体不适、检查结果异常等, 给予患者适当的解释和鼓励。当患者确定感受到这份关怀时, 他们就会向护士倾诉自身的感受和想法, 并愿意接受护士的帮助和建议, 积极配合治疗和护理工作。

3 多安慰, 鼓励患者

由于患者和护士所处的立场不同, 他们对护患沟通的观点不一定与护理人员的观点相吻合, 有自己的期望和判断[2]。所以, 护士要以患者为中心, 用换位思考的方法去理解、解决患者的生理和心理问题, 当患者感到无助和失败时, 护士的关怀和支持可以稳定患者的情绪并可获得患者的信任, 从而产生一种归属感, 增强治疗疾病的信心。对于老年人及感情脆弱的患者, 要多用安慰性语言;对于小孩, 要多用鼓励性的语言。这样才会使患者对护士产生信任感, 使患者感受到被接纳、被肯定和被关怀。

4 及时将诊疗信息告知患者

随着患者服务需求的不断增加, 以及自我保护意识的不断增强, 患者不再是单纯、被动地接受诊疗, 而是希望详细了解自己的病情, 主动获取疾病知识, 对医院诊疗的期望值很高。如果护士疏忽了患者的需求, 且缺乏丰富的专业知识和良好的沟通技巧, 就容易引起患者对医疗过程及结果的不认同[3]。如未及时告知病情是急诊患者抱怨的主要原因, 特别是患者不知道自己下一步要去做什么时。简单扼要地告知患者哪些实验室检查结果已经出来, 具体结果怎样, 准备做哪些治疗等, 可在很大程度上缓解患者的焦虑和不耐烦的心理。

5 护理操作前后的良好沟通, 取得患者配合

护士应在临床工作中不断完善自我, 扎实的专业基础知识和熟练的护理操作技术是一种综合性的非语言交流, 是维系护患沟通效果的纽带。护士在护理操作中要善于运用自己的专业知识, 做好告知、解释、指导、解疑答惑工作, 使患者能正确配合护理操作, 以达到治疗的目的。如在各种注射中, 护士除了要掌握无痛操作技术, 还要学会分散患者注意力;在各种静脉穿刺中, 尽量做到一针见血, 如不能一针见血应向患者表示歉意;在胃肠减压前, 向患者耐心解释胃肠减压的重要性, 做好指导患者做吞咽动作配合等。这样既能得到患者的支持和信任, 也使治疗能顺利进行, 有助于护士同患者建立良好的护患关系。

6 主动观察患者病情, 关心患者

护士仅注重执行医嘱, 完成注射、发药的工作, 忽视主动观察患者病情变化, 巡视病房和基础护理;仅注重治疗性措施的落实, 忽视对患者生活照顾、心理护理和康复指导等, 在这些因素影响下, 很小的问题也会导致护患纠纷和冲突的发生[3]。所以护士要主动巡视病房, 不要总是等到患者或家属有事来找, 不要仅仅是需要更换液体、拔针或做治疗时才到病房。要心里装着患者, 每隔半小时巡视1次病房, 摸摸发热患者的额头, 检查一下管道, 拍拍患者的手, 问候一下患者, 帮患者整理一下床单位……, 每一句问候, 每一个细微的动作, 都能让患者感受到护士的关怀。

综上所述, 护士掌握了与患者沟通的技巧, 工作中的失误和患者的抱怨就会减少, 不仅提高了护理质量, 提高护士的专业理论水平与交往能力, 还可以促进护士的身心健康, 在良好护患关系的基础上, 护士为患者提供满意的服务, 护理工作和患者的满意度从而迈上一个新的台阶。

参考文献

[1]张怡萍, 史瑞芬.护理人员护患沟通负面经历调查研究[J].护理学杂志, 2013, 28 (17) :44-46.

[2]胡芬, 王桂兰.护患治疗性沟通研究进展[J].护理学杂志, 2008, 23 (1) :70-72.

提高患者满意度 篇9

医护合作是医生和护士通过公开讨论, 共同解决问题和制定决策, 共同承担对患者实施治疗和护理责任的过程。也就是要求医生和护士在平等的相互尊敬信任的前提下, 通过沟通和协调, 共同决策、分担责任, 为患者提供优质的医疗护理服务。

2 医护关系是什么样的

医护是平等的, 医护之间要建立合作式的工作模式, 医护人员之间共同分享患者信息, 共同参与患者的医疗及护理的决策, 以护理人员为核心的合作式的工作模式逐渐形成。

3 医护合作的意义

3.1 积极的医护合作可以提高患者的用药效果, 减少并发症的发生 降低病死率, 提高医疗水平。

3.2 良好的医护关系可以提高患者的满意度以及对医疗护理行为的信任度。

3.3 良好的医护关系可以解除患者的心理顾虑, 减少因心理因素诱发的疾病的危险。

4 本医院近年来从多方面, 多渠道促进医患关系, 提高患者满意度①开展团队精神教育:医院各科室经常组织工作人员学习, 制定问责制, 促进医患关系的良性发展。团队精神, 是资粮改进过程的重要组成部分, 只有质量提高了, 患者满意度才会提高。建立良好的同志关系, 朋友关系, 互相依赖, 相互支持, 相互肯定。最大限度的为对方提供心里支持, 使医护工作有热情, 有激情, 使患者得到满足。②提供业务支持;虽然通过医院采取培训、奖罚等措施能够使医护合作取得一定的促进。但是文化教育等多方面因素的影响, 只有通过跨学科、跨专业、多方面教育, 不断的缩小医护差距, 提高护理理论基础, 才能加强医护尊重与理解。所以在大力提高医疗水平, 推广医术交流, 改善医疗质量的同时, 医院更重视护理人员素质培训, 同步开展护理人员进修学习, 使医护水平同步提高。使患者得到最高水平的救治, 提高了患者满意度。③充分利用网络信息资源:医院开设了院内沟通网方便职工相互沟通、学习。④医院经常组织职工学习沟通技巧:通过外请专家来院授课等形式, 减少了医护冲突。还通过完善问责制, 举报制度, 群众监督制度等。不同程度的促进了医护合作, 也使患者在安全和谐的氛围里感受到了最好的服务。⑤通过日常的工作接触促进医患关系的良性发展:护士在执行医嘱时及时发现问题, 提醒医生纠正错误, 第一时间防止了医疗隐患。互相查缺补漏, 使患者收益。⑥通过开展联合查房 (责任护士与主管医师同时查房) , 及时的沟通、互换信息、互相信任、共同决策、互相促进。⑦护理工作变被动为主动:护士主动配合医生完成医嘱, 主动与医生沟通协调, 医患双方就解决疑难重点医疗护理问题进行讨论达成共识, 发现潜在的不足, 有效的杜绝了医疗隐患, 促进医疗护理质量的改进和提高, 促进医护尊重与合作。⑧在工作中互相学习:护士主动参加病例讨论, 通过医生的讲解提高对本专业的新动态、新知识和新技术的了解, 拓宽知识面。医生也能认真倾听护士结合护理学的进展, 对危重患者疑难护理问题的讲解, 提出需要注意和纠正的问题, 改进医嘱, 提高治疗效果, 使患者更加满意。

5 效果及分析

医护合作关系通过医院进行各种形式的培训得到了一定的提高, 也通过医护的努力得到了促进。医护人员自身的素质的不断提高, 使医疗环境的到了优化, 随着医疗护理的水平的不断提高医护关系的进一步协调, 使患者乐于就医, 患者得到了及时和准确的治疗, 提高患者对医院的满意度, 对从医人员的满意度, 越来越信任医院, 使医院得到物质文明和精神的双重发展。

尽管如此, 还有很多的问题有待提高和解决。医患关系虽然得到了一定的促进, 要想转变以往对医患简单的“主导-从属关系”的认识, 还需要做更多的努力。如:改变等级观念、角色观念、收入差距、教育差距以及对未来医疗护理人员的持续有效的职业教育等。这些需要通过更多的人, 付出更多的努力, 才能够真正的使医患关系转变为互补、并列、合作、相互支持、相互促进的关系。使患者和家属对医院和医护人员保持持续上升的满意度和信任度。

摘要：随着护理学的发展, 护士在疾病预防、治疗、康复中起着越来越重要的作用。她们在照顾患者的同时肩负着教育者、研究者和管理者的责任和义务。医生和护士之间的合作程度, 直接影响到患者的治疗和康复效果, 以及患者对医护人员, 医疗单位的满意度。

关键词：医护合作,医疗质量,满意度

参考文献

[1]尤黎明, 罗志成, 万丽红, 等.中国护理教育资源现状及发展趋势的研究.中华护理教育, 2010, 7 (4) :147-151.

提高患者满意度 篇10

1 资料与方法

1.1 临床资料

选择2010年1月至2012年6月间, 来我医院求医并且实施甲状腺手术的患者526例为观察对象, 其中男性183例, 女性337例, 年龄21~72岁, 经大夫诊断全部需要在实施局部浸润麻醉下做甲状腺手术。526例患者均无心血管疾病及高血压、糖尿病等, 无临近器官压迫。随机分为实验组和对照组各263例, 两组患者年龄、孕周、孕次、文化程度、职业等其他资料经统计学分析无显着性差异 (P>0.05) , 有可比性。

1.2 方法

对照组患者263例实施手术室常规护理;实验组患者263例实施精心的舒适护理模式。具体舒适护理内容如下。

1.2.1 术前舒适护理

手术前都病房访视患者身心情况, 手术室护理人员用和蔼的微笑, 亲切的语言与患者交谈, 安慰和引导患者正确认识本次手术, 针对不同病例给予讲解, 介绍成功的实例, 帮助患者树立战胜疾病的信心, 解除患者思想负担。向他 (她) 们介绍手术室的环境以及进人手术室前需要的准备工作, 告知患者在手术进行过程中, 有手术室护理人员陪伴他 (她) 们度过整个手术期, 并随时根据患者需要解决患者临时问题。对患者进行手术时的常规体位训练, 使患者对手术中体位有思想准备。倾听患者说话时专心, 回答他 (她) 们询问时认真, 尽量鼓励他 (她) 们讲出心里话, 尊重他 (她) 们隐私。术晨由手术室护理人员在手术室门口热情接待预备施术的患者, 将手术室温度调节好。提前做好术前各项准备工作, 尽可能减少手术间的各种噪声, 以保持环境安静和消除患者焦虑和恐惧心理状态。

1.2.2 术中生理舒适护理

给予患者安置舒适的手术体位, 常规的甲状腺手术体位是要求肩、背抬高20°, 头要后仰, 以保持头颈部正中过伸拉, 便于充分暴露手术部位, 让大夫视野清晰。但这种体位会使绝大多数甲状腺手术患者感到不舒适, 如果手术时间过长还会导致患者的头颈部疼痛、烦躁不安等不良反应。所以我们在术中要灵活调节患者体位, 方法是将患者体位按照常规的甲状腺手术体位安置好, 但是在消毒、铺巾和局部浸润麻醉时;患者等待手术冰冻切片结果时可以把头部垫高与肩同一水平, 以增加患者的舒适度, 其余手术时间均采用常规体位。

1.2.3 术中心理舒适护理

实施甲状腺手术中的患者, 由于各种原因, 常会感到自己不被尊敬, 丧失了尊严, 所以我们在给患者麻醉及手术时要注意遮盖患者躯体, 尽可能减少患者身体的暴露。如果是手术需要必须暴露时, 应先给患者实施麻醉, 再根据手术需要摆放手术体位和消毒皮肤, 这会减少患者的不舒适感觉。手术过程中及时告知他 (她) 们出血不多, 手术进展很顺利, 嘱患者不要过分紧张等。手术过程中适度应用抚摸患者肌肤的护理措施, 如抚摸患者的额头、轻轻握住患者的双手, 这可使患者感觉亲切温馨, 增加患者心理舒适感。

1.2.4 手术后的舒适护理

手术结束时, 用温盐水擦拭干净患者皮肤局部的消毒液及血迹。帮助患者或者给患者穿好衣裤, 整理盖好被服, 安置固定好引流袋等。同时轻声温柔告诉患者手术已经圆满结束, 即将准备回到病房了。患者回病房后, 立即给予伤口实施压迫止血。可以采用500g盐袋压迫局部, 即将食盐一袋, 用清洁小毛巾包裹, 置于患者伤口敷料上, 于压迫48h后撤离, 使用前要检查盐袋有无破口漏洞。在搬移患者过床时选择搬移布单法, 可以减少因震动带给患者的伤口疼痛等不适。患者回病室后给予低枕平卧位, 减轻由于术中体位造成的头颈部不适感, 也同时更有利于保持引流的通畅。患者术后平卧6h后取半卧位, 以利于患者呼吸及伤口渗出物的引流。吩咐患者切莫做剧烈的颈部活动, 减少说话次数。对于呕吐、咳嗽严重的患者要及时通知医生处理, 以避免或者消除疼痛的诱因和出血并发症。

1.3 评价标准

依据美国品质管制计划研拟的医疗质量评价指标的标准, 患者满意度主要包括10个方面的问题来评定, 在手术结束6h后由患者填写。采用likert累计方法[3]:满意程度从非常满意、满意、普通满意、不满意、非常不满意, 分别予以例数累计。

1.4 统计学处理

将统计数据使用SPSS13.5软件包分析, 计量资料采用χ—±s表示, 采用u检验;计数资料用例数、率表示, 采用χ2检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

实验组患者对手术室护理工作满意度明显高于对照组。两组手术患者满意度相比较P<0.05, 具体数据见表1。

3 讨论

3.1随着现代护理学科的不断发展, 护理工作不再是被动、机械地完成医嘱, 而是以解决患者的实际需要为目的, 舒适是患者最希望能通过护理得到的基本需要之一。弗洛伦斯·南丁格尔强调病房必须空气新鲜、条件舒适、环境清洁、安静, 其理论形成了早期的舒适护理萌芽[4]。1995年Kolcaba[5]提出了舒适护理的概念, 认为舒适护理应作为整体化护理艺术的过程和追求的结果。1998年台湾华杏出版机构总裁萧丰富先生提出舒适护理 (comfort care) 模式又称为“萧式双C护理模式” (Xiao’s Double-C Nursing Model) , 是一种整体的、个性化的、创造性的、有效的护理模式, 他认为护理人员应以患者的舒适为考虑的重点, 强调护理人员除目前的护理活动 (Care) 外, 还应加强舒适 (Conffort) 护理研究[6], 并将研究成果应用于患者, 使基础护理与护理研究更加注重舒适感受和患者的满意度。

3.2当今时代的进步与科学技术的迅猛发展, 手术逐渐成为治疗一些重大疾病的主要方法之一。手术室是医院为患者提供手术与抢救患者的场所, 也是医院的一个重要的技术部门, 所以必须对手术室的护理予以重视。手术室采用舒适护理方法, 改善患者生理、心理状况, 是确保手术顺利进行的一项重要护理措施。舒适护理的理论内容主要包括生理、心理、社会和精神上4个方面的内容[7]。患者生理舒适主要指身体感官的直接感受。生理舒适影响因素主要包括周围环境、卫生条件、光线亮度、噪音大小、温湿度是否合适及疾病情况等。心理舒适主要指患者心理的直接感受。特别在人们遇到挫折或疾病的痛苦时, 就更需要得到别人关心和帮助, 由此产生的满意感、安全感、被尊重感可以使内心得到一下慰藉。社会舒适主要包括人际关系、家庭、职业以及患者经济状况等, 患者社会关系的和谐会给患者带来的舒适感。精神舒适指宗教、信仰、信念等方面带来的舒适感觉。这4个方面的舒适感是相互影响的, 我们应随时观察患者的身心需要, 随时调整舒适护理方法, 以达到患者获得真正舒适的目的。临床上, 甲状腺手术常在局麻或颈丛麻醉下进行, 患者意识清醒, 由于手术室的特殊环境、手术时的特殊体位, 常造成患者生理和心理上的种种不适, 患者生理上没有安全感、心理上感觉自尊丧失。我们将舒适护理具体运用到手术室护理工作中, 让患者在接受手术时充满对疾病治愈的信心, 感受到身心舒适与亲人般的温暖, 结果保证了手术的顺利, 促进了患者康复, 并提高了患者对护理工作的满意度。

参考文献

[1]文以君.舒适护理在血液透析室整体护理中的应用[J].中国实用护理杂志, 2004, 20 (1) :9.

[2]姜静, 李阳.浅谈舒适护理在手术室护理中的应用[J].黑龙江医学, 2011, 35 (5) :397-398.

[3]刘慧玲, 傅玲, 余白妃.冠状动脉绕道手术临床路径之建立与成效评值[J].台湾护理杂志, 2003, 50 (6) :33-37.

[4]李亚静, 王素婷, 李慧芹.舒适护理理论的临床研究进展[J].护士进修杂志, 2004, 19 (6) :498-499.

[5]洪琳.舒适护理运用于手术室护理的探讨[J].中华护理杂志, 2002, 37 (08) :583-584.

[6]萧丰富.萧氏舒适护理模式[M].台湾:华杏出版机构, 1998:5.

提高患者满意度 篇11

【摘要】目的：对人性化护理模式提高眼科疾病患者护理满意度和护理质量作用进行研究。方法：在2014年5月-2015年5月我院眼科收治的青光眼患者中，选取100例患者作为研究对象，采取随机数字表法将患者分成两组，分别为优质组（n=50）和参照组（n=50），参照组采用常规护理，优质组采用个性化护理服务模式，对两组患者的护理满意度和护理质量进行对比分析。结果：优质组患者的护理满意度和护理质量明显高于参照组，两组患者的护理效果差异明显（P<0.05），具有统计学意义。结论：对眼科患者进行个性化护理服务，患者护理满意度得到了提升，护理工作质量有显著提高，患者得到了良好的健康指导，个性化护理服务模式在临床护理中具有重要意义。

【关键词】人性化护理服务；满意度；护理质量

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1671-8801（2016）03-0124-01

青光眼是一种常见的眼科疾病，当患者患有眼科疾病时，不仅对其眼部器官造成了影响，而且患者伴有焦虑和抑郁等不良心理，由于患者对治愈该疾病的期望较高，长期下来造成医患关系处于紧张状态[1]。在医疗体制不断完善的背景下，医疗机构对眼科疾病诊断予以高度重视，传统的医疗服务模式已经难以满足眼科疾病患者的需求，在以人为本的护理理念下，人性化护理服务模式被广泛应用于疾病中，本文对个性化护理服务模式在青光眼疾病临床中的应用进行了如下研究。

1 资料和方法

1.1临床资料

将于2014年5月-2015年5月在我院眼科就诊的青光眼患者中，随机选取100例患者作为研究对象，采取随机数字表法将患者分成两组，分别为优质组（n=50）和参照组（n=50），参照组男性患者25例，女性25例，年龄13-81岁，中位年龄（44.2±2.6）岁，病程1-12年，平均病程（6.2±1.22）年，护理质量评分（67.1±3.3）；优质组男性患者24例，女性26例，年龄14-80岁，中位年龄（44.5±2.4）岁，病程1-11年，平均病程（6.1±1.19）年，护理质量评分（67.2±3.5）。两组患者的性别、年龄和病程等临床资料无显著差异（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

对参照组患者实施常规护理，护理人员对患者病情进行分析，对患者进行健康教育宣传；优质组则实施个性化护理服务模式，具有如下：①与患者进行人性化的沟通。当患者入院后，护理人员要与患者进行耐心的沟通和交流，了解患者的眼睛情况，然后结合患者的需求对护理工作做出调整[2]。护理人员与患者沟通时，要给予患者最大的尊重，以真诚的态度服务于患者，使得患者得到心理安慰。②创建人性化的护理环境。医护人员在护理患者期间，为患者创建人性化的护理环境，护理人员要保证病房的温度和湿度适宜，为患者提供充足的采光和通风条件，使得患者在舒适和卫生的就诊环境下早日康复。③实施个性化的手术关怀。如果患者需接受手术治疗，医护人员要实施个性化手术关怀，在患者手术前，耐心的向患者介绍手术前应当注意的事项，如禁食和禁水等，并与患者良好的沟通，消除患者术前的紧张和焦虑等不良情绪[3]。在手术过程中，医护人员要配合主治医师，缩短手术时间，以免患者在手术时伤口感染，然后及时对患者的病情进行监测，确保患者手术顺利。

1.3观察指标和评定标准

采用护理质量评分量表对两组患者的护理质量进行评分，满分100分，分数越高质量越好。患者满意度=（满意+一般满意）×100。满意：患者的症状得到明显缓解；一般满意：患者的症状有所缓解；不满意：患者的症状未能得到缓解。

1.4统计学处理

本次研究的100例眼部疾病临床数据用SPSS17.0统计软件进行处理，两组患者的护理满意度用（%）的形式表示，行X2检验，护理质量评分用（ ±S）形式表示，用t检验，两组患者组间差异显著（P<0.05），具有统计学意义。

2 结果

2.1护理质量评分

对两组患者护理后质量评分进行分析，优质组明显优于参照组，具体情况如表1所示。

2.1护理满意度

两组患者经护理后，优质组患者满意40例，一般满意9例，不满意1例，护理满意度为98%；参照组患者满意30例，一般满意8例，不满意12例，护理满意度76%，两组患者护理效果差异显著（P<0.05），具有统计学意义。

3 讨论

青光眼作为一种常见的眼科疾病，当其眼内压力调整功能有障碍时，眼压出现异常呈现逐步升高的症状，并伴有视功能障碍。同时，在视网膜的形态发生变化时，患者将患有青光眼疾病，因为瞳孔有青绿色，所以该疾病称之为青光眼。青光眼作为眼科中一项疑难病，包含很多种类，无论患者患有哪种类型的青光眼，不但影响了患者的视力，而且患者的心理也有所伤害。在焦虑、暴怒等状况下，患者患有的青光眼急性发作，在中枢神经过于紧张的情况下，患者眼内压上升，严重者引发失明，不但对患者的器官造成了影响，而且影响到患者的视力，降低了生活质量。

通过研究表明，参照组患者实施常规护理，优质组患者实施个性化护理，优质组患者护理满意度。护理质量明显高于参照组，提升了护理满意度，降低了医疗纠纷发生的几率，个性化护理服务模式值得在临床中推广和应用[5]。

参考文献：

[1]杨君.人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用[J].蚌埠医学院学报，2014（6）：826-828.

[2]范定玉，罗玲秀，刘小春等.门诊输液室人性化护理服务模式的探讨[J].内科，2012，07（2）：211-212.

[3]陆惠洁.人性化护理在提高感染性疾病科门诊护理质量中的应用[J].中国美容医学，2011，20（z3）：461-462.

[4]殷承英.人性化护理服务模式对提高患者满意度和护理质量的作用[J].世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊），2015 （63）：206-206，228.

提高患者满意度 篇12

1 资料与方法

1.1 一般资料

该院从2012年1月份始开展优质护理服务工作, 接待了近千名患者, 患者对该科的护理服务及质量满意度都有明显的提高。该科开放病床36张, 护理人员14人, 基本能满足护理服务的需求;护士皆为女性, 平均年龄在29岁以上, 经验较丰富;其中副主任护师2人、主管护师1人、护师4人、护士7人。学历方面:本科1人、大专6人、中专7人。本研究的200例患者中手术病人142人, 年龄在12~86岁之间, 住院时间5 d以上。

1.2 方法

为了提高护理服务质量, 提高住院患者的满意度, 该科在护理服务中主要采取了以下措施。

1.2.1 组织学习相关文件

护理人员集体进行了全国护理工作会议精神的学习, 并讨论与制定了适合该科的“优质护理服务工程”计划[1]。此外, 还学习了与优质护理服务有关的活动内容与指导性文件, 领会其核心。

1.2.2 建立健全的机制

根据护理管理工作相关规范要求, 结合该科实际工作岗位职责, 对该科各工作人员进行了质量考核, 以此改善与提高她们的基础护理质量, 并且完善相关的责任工作规范与考核标准及临床护理服务规范等。

1.2.3 加大基础护理服务培训提高基础护理质量

该院对基础护理操作流程进行了规范, 不定时对护理人员进行培训, 同时让他们积极参与竞赛活动, 以此熟练基础护理服务技能, 并且也能检验护理人员的实践与操作能力, 提高整体护理服务水平。基础护理服务属于护理工作的保障, 因此必须高度重视这方面的培养, 确保在护理服务中能为病患提供高效与优质的护理服务, 给病患及其家属一个满意的交待。

1.2.4 建立护理人员分层管理体制优化护理人员服务能力

在实际的护理服务过程中, 该院针对不同的需求对护理人员队伍结构进行了调整, 以此适应不时之需。调整的内容主要包括了护理人员的职称、工作年限、层级级别等, 同时也制定了相关的层级护理人员标准与考核制度, 将护理岗位的具体工作职能与技术要求同护理人员的分层管理机制有机结合, 给予不同层次的护理人员以不同的权限与待遇, 以此促进护理人员不断进步。

1.2.5 推行责任制护理管理模式

通过改善传统临床护理人员工作模式, 对护理人员实行“床边工作制”[2]。这样的话, 护理人员就应对所管患者实行包干责任制, 使得每位患者都有自己的责任护理人员, 便能享受全方位的护理, 有效提高整体护理服务, 践行基础护理、病情观察及治疗与健康教育等工作职责。通过开展床边工作制, 护理人员洞察病患病情的能力得到了一定提高, 同时不断积累病案, 提高了相关的护理专业知识与技能。护理人员在以后的工作中, 能在患者开口之前就知道其想要什么, 并及时给予支持, 以此增进患者与护理人员间的关系, 提升了护理人员价值的同时, 也提高了工作效率。

1.2.6 推行责任包干工作制度

该院在开展优质护理服务的过程当中, 进行责任分组, 包干到区、责任到人的工作方式, 划分科护长以及护理部主任包干区, 负责整个包干区域内各项护理工作开展过程中的监督与指导。根据该科住院患者的病情轻重程度, 给每名护士划分5~8名患者, 小组共同完成对负责病人的连续式且整体化护理服务。

1.2.7 践行优质护理服务标准

要求每个护理人员在工作中都要做到“五心”, 即接待热心、护理精心、听取意见虚心、诊疗细心、解释耐心。规范护士职业用语和行为举止, 护理服务从被动转变到主动, 做到主动换位、主动察觉、主动沟通、主动介入、主动关怀, 护士走在红灯呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前。在患者入院护理、晨晚间护理、饮食护理、排泄护理、卧位护理、舒适护理、术前后护理、安全护理、出院护理等多方面下大工夫, 以患者满意为目标, 从护理工作细节抓起, 采取具休措施, 积极推进优质护理活动。

1.3 效果评价

该科开展优质护理服务以来, 患者对该科的护理满意度得到了有效提高, 疾病的恢复治愈效果更加明显, 而护理工作更加到位。和往年相比, 病床的使用效率有所提高, 护理质量得到了一定的改善, 同时护理人员接到患者的感谢信、感谢言语及锦旗也相应增加, 在提高护理效率的同时, 也提高了该院经济与社会效益。护理人员在护理过程中, 将关爱与尊重融进了护理理念中, 对患者投之以亲人般的关爱, 同时和患者之间建立了亲情般的关系, 使得患者身心康复更加快速, 增加了护理人员与患者之间的感情[3]。综上, 提高了患者的信赖度与安全感, 使得其对护理工作的满意度有了明显的提高。

1.4 统计方法

该次满意度调查相关数据采用SPSS13.0软件进行统计学分析, 其中计量资料用 () 表示, 进行t检验, 计数资料进行χ2检验。分类的相关资料比较则利用检验。

2 结果

开展优质护理服务前后的相关基础护理质量、护理人员服务能力及住院患者满意度等评价详见表1, 可见开展后明显优于开展前, 因此差异有统计学意义 (P<0.05) 。

注:和开展前比较, *P<0.05。

开展优质护理前后, 患者对于护理工作满意度的评价详情见表2, 可见开展后明显高于开展前, 组间数据比较, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。

3 讨论

该院开展了优质护理服务, 并进行了相关问卷调查, 调查结果显示, 接受了优质护理服务之后的200例患者对该科护理服务满意程度为97.5%, 相较于实施优质护理服务之前的91.5%的满意度有着很高的提升。与此同时, 开展优质护理服务前后, 患者对护理工作满意度同样有显著提升。通过开展优质护理服务, 能提高护理人员的积极与主动, 凝聚团队的力量, 从而树立一种主人翁的思想意识, 培养了护理人员的良好沟通能力, 融洽了护理人员与患者之间的关系, 使患者能更好的理解护理人员的工作;此外, 该科建立了相关的护理人员工作制度, 使得他们能及时了解病患的心理, 并能对患者提出的疑问进行及时解答, 而护理人员也能更好的给予患者精神与心理的慰藉, 在行为方式上给予一定的指导, 尊重与同情患者, 寻求与患者之间的情感共鸣, 从而满足患者的实际需求与潜在需求[4]。

综上所述, 该科将继续创造契机, 加大优质护理服务的力度, 充分激发护理人员的积极与主动及创造能力, 为了给患者提供一个安全、满意及优质的护理服务而不断努力, 将当前的任务同长远的建设结合起来, 构建一种该科特有的护理机制, 从而促进该科护理质量不断提高与进步。

参考文献

[1]刘艳琼, 鲁萍, 叶政君, 等.开展优质护理服务对住院患者满意度的影响[J].医学临床研究, 2011, 28 (11) :2217-2218.

[2]杨二梅.开展&quot;优质护理服务&quot;活动对护士职业态度及患者满意度的影响[J].护理实践与研究, 2011, 8 (11) :43-44.

[3]蒋文春.&quot;优质护理服务&quot;提高住院患者满意度的效果分析[J].实用医院临床杂志, 2012, 9 (5) :152-154.