提高患者满意度鱼骨图

提高患者满意度鱼骨图（共9篇）

人力资源管理工具之鱼骨图！ 篇1

模拟减肥进行归纳总结：

然后进行一次细化，确保可操作、可量化，保证执行：

这样，就成为了一个完整的目标体系，而且这个每个层级的目标体系不是孤立的，所有数据都是在同一口径下的财务预算，每一层的数据相互支撑、相互衔接。同时每个如“销售”这一分目标又自成体系，单独作为一个目标进行管理，内部也有很多需要做到的目标，每个目标需要达到的程度。一层一层的向下分解，直到不能再分解，就形成了完整的目标分解与责任落实体系。那么配套相应的考核制度，目标管理就完善了。

其实上面讲的目标管理只完成了最关键的一步：目标制定与分解。真正完整的目标管理，还有很多的工作要做，因为我们需要更多的体系和工作来确保最终目标的完成，比如绩效考核体系(方案)、目标运行的监控与纠偏、绩效诊断与改善等等多方面的工作。那么如何做，都要做哪些呢，如果把“目标管理”作为一项工作，作为“鱼骨图”的鱼头，怎么来设计呢?

提高患者满意度鱼骨图 篇2

背景：某民营房地产集团公司下属商贸分公司，在自有房产基础上经营有超市5家，经营业种以生鲜食品、传统食品、日用日化为主，总营业面积10000平方米；百货一家，主要经营业种为服装针织、皮具、皮鞋、化妆品，小吃，营业面积4500平方米；正在筹备中的购物中心18000平方米。

问题1：经过统计商贸公司2001年9月—2002年3月的销售，总体毛利率为不到8%，注意：此毛利率是在公司无低毛利的家电以及百货毛利率近20%的基础上产生的总体毛利率，相对于市场状况以及竞争对手来讲，此毛利率偏低，从中反映了占销售比重近80%的超市经营毛利不正常。

问题2：经过进一步的市场调查，针对超市每个业种安排如下数量的市调（按销售数量排名），得出以下数据比较：

注：甲连锁店为一国营零售企业，在本地有34家连锁店，拥有诸多食品、日化产品的代理批发权；

乙连锁店为一民营连锁零售企业，现有18家分店，拥有部分食品、日化产品的批发代理权；

丙为一家200平方米左右的便利店；

将市调数据经过进一步分析，发现价格问题----[b]我司进价比竞争对手售价高[/h]的情况如下（先忽略在正常供价基础上零售价格异常状况）：

感觉到问题的严重性，公司紧急召开了采购人员的专项会议，要求在规定时间内（一周）针对以上问题各采购主任做出解释并及时与供应商进行谈判，希望能得到实质性的解决。

一周过去了，供价问题依然没有得到明显的改善，高出比例依然居高不下。总结各采购主任的解释，主要如下：

1、甲、乙对手拥有诸多敏感商品的控制权，近水楼台先得月，人家有权利及有实力去进行降价；

2、公司政策对于供应商的通道利润要求过高，厂商在无奈情况下，只有提高供价，保持其基本利润，如果要求供应商降价，只有舍弃部分通道利润才可行；

3、公司要求的经营方式过于呆板，竞争对手部分商品是从批发市场上进行铲货来冲击市场，而公司没有此先例，都是以正常方式进行经营；

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4、公司的付款方式问题：由于现金进货与押款进货的供价有区别，但是公司最低的付款要求为7天付款，因此在价格上没有办法降低；

5、竞争对手的恶意竞争行为：牺牲利润，亏本赚吆喝；

6、人手不够，杂事多，没有办法集中时间与精力与供应商谈判。

针对以上解释，公司明确回复：如果在有把握的情况下，以上由于公司自身原因造成的供价高的问题，可以放宽尺度与供应商进行交涉。

但是，一周时间过去了，问题仍然没有得到改善。

真的就是以上问题造成的吗？是主要的原因呢还是有其他的原因？

没有过多的责怪各采购主任，在随后的中层干部例会上，我将此问题谈了出来，然后让大家了解了什么是鱼骨图分析法（5M因素分析法），希望通过大家的理解来讨论这个问题产生的根源所在，主要问题主要出现在哪些环节，哪些是需要重点解决的问题，哪些是虽然是先天的因素，但是可以通过努力去改进的环节，哪些是虽然由于条件的限制暂时不能改进但是可以通过改进其他问题予以弥补的问题。

5M因素包括人、机、料、法、环5个方面，“人”指的是造成问题产生人为的因素有哪些；“机”通俗一点就象战斗的武器，通指软、硬件条件对于事件的影响；“料”就如武器所用的子弹，指基础的准备以及物料；“法”与事件相关的方式与方法问题是否正确有效；“环”指的是内外部环境因素的影响。

5个方面就象鱼的“主刺”一样，每个主刺上还有很多的小刺，这些小刺就是与主刺相关的问题，来构成了一条难以下咽的鱼骨头，如果不拔掉，一不小心就会卡住喉咙，让人痛苦不堪。

了解了鱼骨图的含义以后，大家各抒己见，按照5个因素，总结出以下是影响供价高的因素，并认同表后带星项为影响事件的重要项，见表：

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经过以上因素的归纳，发现：

自身因素是问题产生的最大根源。主要体现在：

1、员工素质

2、闭门造车，信息反馈不力，没有变化

3、公司政策灵活度欠少，但是没有人因此提出有建设性的建议

4、经营方式与方法有待进一步提高，公司需要发展

通过以上分析与总结，让大家明白了问题产生的根源，接下来应该找出解决问题的办法。

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具体措施与目标：

1、在解决主要问题的基础上，逐步改进存在的问题，加强内部管理。公司正面临ISO9000的改版，可以通过此次改版的规范努力改善相应管理秩序的问题；时间：3个月

2、加强专题培训，提高全员素质。主要为以下几方面的专题：A、采购原则与谈判；B、促销；C、陈列；D、市场调查。时间：2周

3、科学有效的进行市调安排，充分了解和把握市场：由于前面市调数据具有片面性，应该将现有500余家供应商按照其商品比例的10%针对竞争对手做出全面、准确的市场调查，时间为一周，统计后再次市调价格异常较大的厂商，以使得数据更加准确，并且针对异常厂商的问题分析出主要原因

4、在找出价格问题原因的基础上，与供应商进行新的谈判；必要时由公司高层出面。

5、在有效谈判的前提下进行价格调整与产品结构调整，逐步缩小价高产品的比例，6、整体毛利率得到明显的提升；（目标暂未定）

后记：目前该方案正处于实施阶段，将根据实际的情况进行不断的完善与修正。

提高患者满意度鱼骨图 篇3

------赴某某学习心得体会

某某是一个美丽而又文化悠久的城市，此次我很荣幸的被上级部门委派到某某市中医院进行为期一个月的业务学习，在这里我感受到了他们的热情以及无微不至的关心、老师们把工作中多年积累的经验知识毫无保留的传授给我们，现将学习心得汇报如下。

进入某某市中医院医院第十四病区（心内、CCU、肾病科），科室的领导以及其他医护同仁们都很热情，向我介绍了病区环境，科室大概情况，包括科室常见的病种、设备、仪器及科室的专业特长等等…他们的热情让我很快融入到工作中，在工作中让我感受了她们的相互尊重、相互的团结互助，对待护工都是很有礼貌的，如张阿姨麻烦您取一下药，张阿姨麻烦您送一下标本等等，对待患者的服务态度更时非常亲切，在例行查房时，主管大夫会不厌其烦的向患者详细解释病情，交代预后，甚至对出院后患者要注意到的生活习惯，体育锻炼及复查时间、联系方式等都会再三嘱咐，在护士站咨询问题她们都是很有礼貌的站起来迎接，认真的倾听然后去帮助解决，交接班时她们一个很不经意的一个动作就会让人心里暖暖的，如帮患者整整衣服、缕缕头发、盖盖被子等，这些都是心中有爱才会不经意流露出来的，还时不时的问寒问暖，使医患关系更融洽。

加强责任心，提高医疗服务质量。这里的工作气氛工作态

度以及科室领导的业务能力及管理艺术感染了我，使我学习到了书本上学不到的知识，一个团队的好坏与科室的管理者也有很大的关系，在十四病区她们的工作非常繁忙，科室实际有四十张床，但加床加到八十余张，楼道里住满了患者，三组医生共计九位三班倒轮流休息，还要肩负教学、自身业务学习、手术…但他们每一项操作都很规范并且每项制度执行落实的非常好，在她们科室每位医生做任何一项工作

进修学习的过程中,在带教老师的指导下,我能够熟练掌握心血管系统的常见病.多发病的诊断和治疗，并在CCU中对急、危、疑难病例的诊疗方面有一定提高，熟练掌握了心内科疾病的问诊方法、查体要点、药品的准确应用。能够独立完成心电图机的操作，掌握了看心电图的要点，准确出具报告单，并了解冠脉介入术（在十四病区冯凯主任的带领下顺利完成了四台冠脉介入术）、心脏永久（临时）起搏器植入术、电生理检查及射频消融术、电除颤等手术操作过程，顺利完成科室的学习任务，未发生任何医疗差错和医疗事故。

通过这次进修学习，使我开拓了视野，拓宽了思路，改变了理念，在今后的工作中，本人将继续努力学习与业务学习，全面提高自身综合水平，为患者提供优质服务。总之我认为作为一名护理人员心中要有爱，对待每一位患者都要有发自内心的关心，及时解决患者的需求把一些被动的问题转变成主动的去解决，多站在患者的角度去思考问题，最主要的是要尊重患者对待

迟子建作品《鱼骨》 篇4

他们说这条江在几十年前是用麻绳捕鱼的。他们说这话的时候，眼睛里闪烁着陶醉的光辉。

漠那小镇的人们一到冬天就谈论起关于这条江的故事。风雪像销甲一样包围了镇子的时候，无论从哪一个角度去望大地，都给人一种白茫茫的感觉。而逼人的寒冷也像瘟疫一样弥漫了整个小镇。

也记不得是哪一天了，总之是有那么一天，漠那小镇最敏感的女人旗旗大婶忽然向全镇的人宣告了一条重要的消息：

镇长成山家门前晃着一堆鱼骨。其中有一根鱼脊骨像大拇指那般粗。它们是鲜鱼的鱼骨，鱼骨上缠着带着红色腥味的血丝。

于是，镇子上男女老少就像去赶着看一场露天电影似的，纷纷走出自家的门院带着惊喜和疑惑去看那一堆鱼骨。

那真的是一堆鱼骨，旗旗大婶没有说错。它们很生动地躺在一片白雪地上，极北的太阳很冷清地照出它们象牙般的肤色。

“嗬呀，这么漂亮的鱼骨，一定是条二三十斤的大鱼!”旗旗大婶在人群中感慨着，然后把目光投在我的身上说，“外乡人，你没有见过这样的鱼骨吧?”

“这么粗的我见过，但这么漂亮的没见过。”

“就是，你们看，这鱼骨是没有下过锅的。”旗旗大婶像一头母熊似的笨拙地挤出人群，蹲在那一堆鱼骨旁，把那块最粗的拣在手中，嗬呀呀地大叫着，好像是意外拾到一块狗头金似的，潮红的双颊不由得微微抖动起来：

“是用刀剔下来的，这条小细纹就是刀痕。这么的嫩，我的天哪，多少年没有见过这么好的鱼骨了!我说，我们这条江开了怀了!”

“是啊，这条江开了怀了!”有人跟着说。

漠那小镇的人们把这条江看得跟女人一样亲切。这条江在几十年前，可以很随意地用麻绳系起一张网，撒在江中，然后鱼就像爬满了篱笆的葫芦似的钻了一网。起网时鱼尾翻卷，鳞光闪烁，那真是让人百思不厌的美好时光。

可是几十年后，这条江就像女人过了青春期，再也生不出来孩子来了。江水不似往昔那般喧嚣，它平静而沉稳，就像个行将入土的人。而漠那小镇的人们，一到漫漫长冬的时刻，就热切地思恋起她的过去。

人们议论了一番，兴致就蓬勃起来了。大家纷纷回家，准备着捕鱼的工具。旗旗大婶很慷慨地把那块最精彩的鱼骨送给我了。那么鲜嫩，那么凉爽，那么美丽的一块鱼骨。

傍晚，天气骤然冷起来。白蒙蒙的江面上弥漫着无边的寒气。旗旗大婶凿好了第一口冰眼，将一张插三的大网甩进江底。

平素寂静的江面霎时活跃起来了。远远近近的都是人影。近处的人影像被风摇摆的黑橡树，而远处的人影则模模糊糊的像夜空中的云彩。

旗旗大婶的鬓角出了许多汗，蒙蒙的湿气很快把她露在围巾外的头发裹上一层白霜。她还没吃晚饭，她已经打算让旗旗回镇子给她取点吃的。

旗旗是个十岁的女孩，是旗旗大婶在三十五岁还不能生孩子时抱养的。她聪颖而又美丽，一双乌溜溜的眼睛总是像星星一样闪个不休。旗旗大婶常常说旗旗的眼睛晃得她直头晕。

旗旗在生火盆。她已经把小碎柈子架在里面，再往缝隙间塞桦树皮。她穿着一件枣红色的棉袄，圆鼓隆咚的，更显出她的可爱来。

旗旗大婶走上前划着了火柴，火盆像触了电似的猛地抖动了一下，接着，红红的火苗就蹿了起来。旗旗伸出手去烤火，整个脸被映得通红。

“妈妈，你看开花袄爷爷。”

旗旗指着十几米外的人影说。

“外乡人，你看看，人一来了精神，病也就没了，那老开花袄病了两三年，不也出来了吗?”

我一到漠那小镇就听说过“开花袄”这个人物。如今旗旗大婶又提起他来，倒有一种非见他不可的欲望了。

“你别去看他，他这人一辈子见着两种东西眼睛要放绿光：一种是鱼，一种是女人!”

旗旗大婶刚一说完，旗旗就嘻嘻地笑了。我问旗旗为什么笑，旗旗趴在我的肩头说：

“开花袄爷爷爱睡女人，一辈子睡了好几大炕。”

“旗旗，你在跟人家说什么?”

“我在向她要那块鱼骨呢。”旗旗冲我乖巧地睞了睞眼睛。

“你马上就要有一块更漂亮的鱼骨了，你怎么还要?”

“那块鱼骨好像是透明的。”旗旗又说。

“你马上也会有一块更透明的!”旗旗大婶从手腕上解下钥匙，把它挂到旗旗的脖子上，“去回镇子拿点吃的来。”旗旗大婶在旗旗的耳朵边吩咐了一会，旗旗点点头，就走了。

天色越来越昏暗，寒冷越发像刀子一样地逼人了。江面上到处是青凛凛的冰堆，冰眼上用于控网的木杆子黑黝黝地探入江中，只露出一米左右的端头。

旗旗大婶握着冰钎，开始凿第二口冰眼了。她边干边跟我说她多少年没这么痛快地干过活了，不然怎么会养下这一身的肥肉?她那口气和动作，好像一定要在这次捕鱼中刮掉几斤肉，变得苗条一点不可。可我却觉得，旗旗大婶胖起来才更有风度。我把这种想法告诉她，她弯着腰惊天动地大笑了一通，那笑声仿佛要把松枝上的雪团都震下来：

“老天爷，我还有风度?我这辈子连个孩子都生不出来——够风度的了!”

我知道，旗旗大婶年轻时因为生不出孩子，她男人就像甩一条老狗似的把她扔了。所以，旗旗大婶这十几年一直是独居。

“那么你男人现在到哪去了?”

“十几年了，连个消息也没有。不想他是说瞎话，想他又让人气得慌。听人说，女人生不出孩子来，多半怪男人!那时我气得真想跟老开花袄睡几宿，看看能不能怀上!”

“那你怎么没那样做呢?”

“开花袄年纪太大，不是养孩子的年龄了。别的男人呢，有媳妇的有媳妇，没媳妇的都盯着花姑娘看，我也不能做损人的事。”

旗旗大婶说的时候毫无怨恨之情。我想那是痛苦埋得太深，就把它看得平淡了。

旗旗送来了晚饭。旗旗大婶分一半给我，然后就顾自坐在冰堆上，围着火盆吃起来。

这一宿我们都要守在江面上。一般的渔汛期，要接连几天不合眼。每隔半小时就要起一次网，那种紧张感和幸福感，就像打了一场漂亮的伏击战。

一个小时过去后，旗旗大婶打算起第一片网了。起网前，她先让旗旗远远地走开。因为旗旗的外号叫“猫咪”。镇里的人都忌讳捕鱼时带上这样的孩子。

“旗旗，你先到江岸上玩一会儿。”

“江岸上有什么好玩的?我要看起网。”

“你到那里拿两根树枝来。”

“拿树枝做什么呢?”

“起网用。”

“起网要用树枝呀?”旗旗惊叫了一声，就欢呼着去拿树枝了。旗旗长这么大，还是第一次赶上捕鱼。

旗旗大婶冲我笑笑，把棉巴掌脱掉，抽出冰眼中的木杆，然后解下网头。借着火盆的猩红的火苗，我见旗旗大婶的脸紫红得像鸡冠花。

“这网头很轻，好像是……”旗旗大婶顾自说着，蹲在冰眼前熟练地拽起网来。

银白的鱼网从黑沉沉的江水中被提出来了。一出水面，它们就变成了一块大花布。网上有的地方恰恰被火光照着，就成了一片霞光;有的地方隐在夜色中，就变成了灰蓝。旗旗大婶沉默着，我沉默着，寒风也冷峭地沉默着，只有火盆热烈地响着，那些贪婪的火舌活跃地舔着夜色。

整片网起出来了，没有一条鱼。旗旗大婶一屁股坐在冰上，阴郁地抽起烟来。旗旗大婶抽烟抽得很凶。

“你骗我!”旗旗看到网已经起出来了，就把两根树枝扔在江上，哭着跑了。

“旗旗，回来!”我起身去撵。

“别管她，让她跑吧。这只小猫咪，在这会把鱼吓跑的。”

旗旗大婶掐灭了烟，又把网抖搂着下到江里。我担心着旗旗，便起身去寻。

开花袄佝偻着背，正被旗旗驱使着起网。旗旗见了我，竟理都不理，那神情，分明是说我和旗旗大婶合伙骗了她。

“旗旗，要逮不着大的，你可有个啥看头?”开花袄说她。

“逮条小鱼也行，这不着也行!”旗旗带着哭腔执拗地说。

结果，这一网比旗旗大婶要幸运一些，有一条筷子般长的狗鱼撞上了网。漠那小镇的人戏称狗鱼是穿花裙子的，因为它的身上全是斑斓的花纹。

“我有了一条穿花裙子的鱼了!”旗旗提着鱼，在江面上跑着，呼喊着。

开花袄今年八十岁了，年轻时一直是淘金汉。解放后，他在合作社里喂牲口，闲时出去打鱼，是远近闻名的捕鱼能手。人们说他的金子多得可以再建一个漠那小镇。从六十岁开始，一听说没儿没女的老太婆没人要了，他就把她背回家。这样，一共背了七个老太婆，他为她们送了终，然后把她们埋葬在一片坟地上，竖起木碑。我倒觉得开花袄有些侠义之举。

开花袄见了我，就问城里的女人都像我这样单薄么。我摇摇头，他就笑着说：

“漠那小镇的女人才叫女人。”

“你是说她们胖，是吧?”

“不光是胖。”开花袄诡秘地笑了。夜色中他的笑声显得很凄厉，有点像猫头鹰叫。

“听说你的金子足足可以再建个漠那小镇。”

“那是鬼话，我有什么金子。”

“可你给七个老太婆送了终。”

“只要我有口气，没人要的老太婆我仍要去背。”

“你背她们有什么用呢?”

“女人不能孤零零地一个人死。”开花袄坐在江上，捅了捅火盆。火盆腾起一束璀璨的火星，烟花似的闪耀。

“是女人把我带到这世上的，不能亏待了她们。”

旗旗展览够了那条狗鱼，兴高采烈地回来了。开花袄跟我们说，这条江现在没开怀，旗旗大婶的判断错了。

“旗旗大婶是最精明的人，怎么会说错呢?”

“我熟悉这条江就像熟悉女人一样，这不是渔汛。”

“可那堆鱼骨怎么说呢?”

“那鱼骨是鲜的不错，可那不是这条江的。”

“你怎么知道?”

“我说了，熟悉这条江我就跟熟悉女人一样。”开花袄说。

“那你为什么还要守在这里?”

鱼骨卡喉怎么办？ 篇5

鱼骨卡喉后，应立即停止进食，张大嘴发“啊”的声音，让家属借助光线或手电筒，看清鱼骨所在部位，再用镊子夹出。

若未发现鱼骨，则鱼骨可能卡在更深的喉咽部，应去医院就诊。鱼骨取出后，在短时间内仍然会有咽喉部异物感，这是局部黏膜擦伤的缘故，不必介意。

不少人喜欢采用吞咽大的干饭团的方法来对付鱼骨卡喉，该方法对小的鱼骨可能有效，但对稍大一些的鱼骨则无效，有时反而会因挤压而刺得更深。

患者满意度测评管理办法 篇6

1.目的与适用范围

为客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。本规定适用于医院满意度测评。

2.政策：根据卫生部三级综合医院评审标准（2011年版）医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议。按照患者的服务流程，社会对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施社会评价活动。建立社会评价的质量控制体系与数据库，以确保社会评价结果的客观公正。

3.定义：患者满意度是病人感受值与期望值的比值，它是医疗保健接受者对其医疗经验包括结果、内容等各方面的反映，是同主观性感受相关联的，包含对过去接受的医疗服务的平均感受，病人由经验值形成他认为医疗服务应该达到的水平。

4.标准

4.1问卷调查

4.1.1调查范围

门诊、急诊及各临床科室住院患者。

4.1.2调查内容

《住院患者满意度调查表》、《门诊患者满意度调查表》、《急诊患者满意度调查表》

4.1.3调查方法

4.1.3.1门诊病人满意度问卷调查

门诊办公室负责，采取不定期循环方式，每季度进行一次门诊病人满意问卷调查工作，由门诊办工作人员向门诊病人发放问卷调查表，每季度累计发放份数和回收份数应大于400份。测评后及时进行汇总、统计、分析，并将汇总结果在周例会上向全院通报。对病人反映的意见和建议，及时监督整改，整改结果及门诊患者满意度情况及时上报党委办公室。

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4.1.3.2急诊病人满意度问卷调查

门诊办公室负责，采取不定期循环方式，每季度进行一次急诊病人满意问卷调查工作，由急诊工作人员向门诊病人发放问卷调查表，每季度累计发放份数和回收份数应大于200份。测评后及时进行汇总、统计、分析，并将汇总结果在周例会上向全院通报。对病人反映的意见和建议，及时监督整改，整改结果及急诊患者满意度情况及时上报党委办公室。

4.1.3.3住院病人满意度问卷调查

党委办公室负责，采取不定期交替循环形式，每季度进行一次进行住院病人问卷调查，由党办工作人员向住院病人发放问卷调查表，向急诊病人发放问卷调查表，累计向住院病人发放份数应大于科室床位数的60%，问卷回收率应大于95%。每季度进行一次汇总、统计、分析，并将汇总结果及住院患者满意度情况在周例会上向全院通报。对患者反映的意见和建议，及时向相关科室反馈，限期整改。

4.2出院患者回访

4.2.1调查范围

全体出院患者（特殊情况除外）。

4.2.2调查内容

《出院患者电话回访情况登记表》

4.2.3调查方式

客服部负责整理汇总各科出院患者电话，对所有出院患者进行电话回访，并按规定填写《出院患者电话回访情况登记表》，患者出院两周内完成。每季度写出分析报告，对回访中存在的问题，客服部负责将情况反馈到责任科室，督促整改、及时反馈。整改结果及出院患者满意度情况及时上报党委办公室。

4.3患者投诉调查分析

4.3.1投诉渠道

院办公室、党办室、医务科、护理部、门诊办、医保办、财物科、物价办等所有行政科室均为患者投诉管理部门，负有受理和处理患者投诉的责任。

A现场接待。

B医院“院长信箱”。

C医院意见箱。

D网络投诉。

E媒体曝光。

F其他途径。

4.3.2归口渠道

归口部门为质管办。各行政科室（投诉管理部门）每周汇总患者投诉情况，报质管办；由质管办收集整理，每周交院领导。

4.3.3调查处理

按照院领导批示，由质管办责成相应科室处理，并监督落实情况。对投诉属实的问题，整理后交绩效考核办落实奖惩。

4.4综合满意度的分析、管理

对于综合满意度末达到医院规定90%的科室，由党委办公室下发整改通知书，责其在1周内将整改意见上报党委办公室，党委办公室将在收到科室整改意见10日内，到相关科室检查其整改效果，并做好记录。

患者的满意度与各科室绩效工资挂钩，各科室的综合满意率应在90%以上。对综合满意率低于90%的科室，每低1%对应的扣发科室绩效工资总额的1%，以此类推（最高不超5%）。

本实施办法发放之日起正式执行。

5.参考文件

5.1《国际医院管理标准（JCI）第四版》（2011年1月）

5.2《医疗机构管理条例》

5.3《三级综合医院评审标准>（2011年版）

5.4《2010“医疗质量万里行”检查标准》

6.存档期

三年

7.附件

7.1附件意见箱收取、回馈流程

8．文件交付对象

8.1党办

8.2质管办

8.3护理部

8.4门诊办

8.5客服部

获经批准：

2017年患者满意度调查总结 篇7

医院患者满意度测评是医院管理中不可或缺的环节，是评价医疗质量的有效手段。我院通过不断的探索和完善，目前已建立起了一套较完善的患者满意度调查体系，对不同类型的患者采取不同的调查方式。一是发放问卷调查表。我院医务科和护理部每月不定期到科室发放《病人满意度调查表》、《护理工作满意度调查表》；二是电话调查。采取电话随机回访形式，向患者征询意见。

通过患者满意度调查，医务科总结归纳了患者提出的以下问题：

1、护理人员为患者做入院宣教时，讲解不详细。

2、个别病人不知道主管医生、主管护士。

3、输液时护士不能经常巡视。

4、病人对护理技术操作不满意。

5、门诊患者反映收费室收费速度慢。

6、门诊医生对蒙药服用方法讲解不够清晰。

7、住院患者对一日清单不理解，询问时得不到详细的解释。

病人意见与建议：

1、希望护士能经常到病房与病人沟通。

2、希望服务再热情点。

3、能够加快收费速度。整改措施：

1、加强入院宣教，组织护士学习入院宣教相关知识。

2、护士长巡视病房时做好主动自我介绍，让病人认识自己。

3、新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知识掌握不好，是造成患者不满意的重要原因。

4、病区患者文化层次不同，护士没有掌握好健康教育的方式和语言的使用。

5、收费室工作人员加强业务培训，能够在病患高峰期时快速准确的为病人进行服务。

6、发放住院清单时请解释一下，若账上费用不够，请提前通知患者。2017年我院病人回访率达100%；使我院患者满意度一直保持在同业中的较高水平，满意度达98%。

患者满意度调查的管理和完善，为了解医院服务现状、评估服务水平、发现服务短板、指导服务提升，推动服务质量持续改进，提高顾客忠诚度，起到了积极的作用，强化了全院职工以“患者为中心”的服务理念，文明服务、主动服务蔚然成风，希望全院职工再接再厉，持续提升我院医疗服务质量。

提高患者满意度鱼骨图 篇8

2015.3月患者满意度调查分析反馈

患者满意度调查是医院管理的重要组成部分，是评价护理质量的有效手段。为了解患者对护理服务的真实需求，找出护理服务存在的薄弱环节,提高医院的综合服务水平。

一、调查方式：患者住院期间，由护理部深入病房，与大夫、家属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院及门急诊输液的患者或其家属请求配合填写调查表，说明填写方法和目的，被调查人可以匿名填写，不识字的可由陪人代写，并现场统一收回。

二、问卷说明：本月共发放门诊及住院患者问卷调查表26份，收回26份，据调查结果统计，本月三科大夫、患者平均满意度为98%。三、一月份各科室患者满意度明细

内科：96.7% 外科：97.5% 门诊：100%

图表标题100.0%99.0%98.0%97.0%96.0%95.0%94.0%93.0%92.0%91.0%90.0%内科外科门诊满意度

本次调查主要面对住院患者、门诊输液患者及大夫，每份调查问卷满分100分。其中，门诊调查4名患者，满意度100%；外科调查4名患者，满意度97.5%；内科调查18名患者，满意度96.7%。本次调查中毛沛、张燕、王燕、聂荣荣和于娜得票较高，从服务态度、打针技术等方面得到患者一致好评。

各科存在的问题归结如下：

1、病房环境差，保洁员存在用拖把擦床头橱的现象。

2、外科早晨床单位不整。原因分析：

1、保洁员未经过系统培训，文化水平低，个别保洁员存在懒惰的现象。

2、外科工作流程不合理，下午统一扫床。整改措施：

1、病房卫生问题已向院感科赵主任反应，同护士长一起加强保洁员的绩效考核。

2、外科早晨床单位不整的问题已向护士长反映，需要改进工作流程。

如何提高客户满意度 篇9

客户服务是联系客户与企业的桥梁,客户往往可以从服务中感受到一个企业的文化，客户服务水平高低对公司的总体形象产生积极的或消极的影响,因此在平时的工作中，我们必须充分关注客户对企业产品质量、客户服务热线等各个环节满意度，同时还应重视客户对售后服务的满意度。

如何有效地提高及改善客户满意度水平依赖于对客户满意度的不断反馈，所以从四月份市分开始施行一线客服人员接到派单时实行‘首问负责制’，及时反馈回馈、受理快捷，减少用户来回奔波于营业厅，切实做到真正提高客户的满意度。投诉接待将业务受理纳入自己的职责范围内，通过强化培训提高了客服代表的对问题的一次性解决率。

通过市分反馈过来的满意度调查：***分公司的客户满意度一直都不是十分理想；经过细致分析，并不是投诉和前来咨询的客户少。针对这些问题，我们发现在接待客户咨询与投诉时忽视了对一次性解决率的有效记录，导致后期不能及时进行二次回访。既然我们找到了不足，就一定有信心在下一阶段不断提高客户满意度。

目前，针对如何提高我们泗阳县分客户满意度，我们初步拟定了如下几个方面的解决措施：

1、客户永远是对的。急客户之所急，想客户之所想。当客户来投诉或咨询时，我们每一位员工都应保持微笑，并耐心倾听客户的所反映的问题或不满情绪，用我们的真诚化解客户心中的不满。把客户的事情当成自己的事情，从客户的角度来帮助他们来处理问题。让客户切身感受到我们是真正为他们提供服务的，从而拉近我们与客户之间的距离，真正提高我们的售后服务水平和客户的满意度。

2、以客户为圆心，以服务为半径。我们所有的工作都必须紧紧围绕客户的需要来开展，注重细节，把工作落实到实处。凡是到营业厅反映情况的，前台营业人员都须做好记录，不管是一次性解决的还是通过后台解决的，都要做详细记录。同时在每个星期六上午上报到我的邮箱或直接反馈过来。针对上报过来的我将一一跟踪回访，对这些用户反映的问题进行分类，确保在短时间内为用户处理好。只有有了“坚定不移”的圆心和“始终如一”的半径才能画出一个完美的圆。

3、选择最简捷的处理路径与时间。当我们接到客户投诉或咨询时，在充分了解情况的前提下，我们第一时间内通过电话与市区客服部门进行沟通，并按照相关电子工作流进行派单。在确定好处理意见和时限后，迅速与客户联系，将具体情况通反馈给客户。在处理中与时间赛跑，缩短处理时长，让客户感受到我们联通公司重视每一位客户，并有一套严谨的办事工作流程，从而在无形之中提高了客户的认知度和满意度。