患者满意

患者满意（精选12篇）

患者满意 篇1

《向世界最好的医院学管理》一书,深刻阐述了“梅奥诊所”的成功要素——“梅奥精神”:梅奥诊所自始至终都在宣扬“患者需求至上”这一核心价值观,才让梅奥与众不同,才能缔造出一个由充满爱心的医生、训练有素的科学家和其他医疗人员组成的强大团队。我们医务人员、医疗管理人员,需要更规范、更切实地落实和完善医疗制度,学习成功的梅奥精神,营造服务文化、提高管理水平、提升员工素质、改善服务品质,全方位满足患者的需求。

1 分析患者需求,提高对患者需求的认识

随着人民群众生活水平和健康意识的不断提高,患者的需求也在逐渐提高,不仅追求安全、生理、经济的需求,还注重社会、环境的需求。医院只有全面满足患者的需求,才能得到患者的认可与感动。

1.1 安全的需求

患者的安全需求包括对医疗安全、人身安全的需求。随着城市和农村医疗保险的推进、普及,居民就医的基本需求逐步得到满足后,安全需求的地位就凸现出来,成为第一需求。在患病时,由于舒适状态的改变、疾病的威胁、生活环境的变化等都会使患者的安全感明显降低。他们既寻求医护人员的帮助和保护,又担心会发生医疗护理失误。这就要求医院要加强管理,提高医疗质量,降低医疗差错和不良事件的发生率。

1.2 生理的需求

患者的生理需求就是治好病,解除病痛,恢复健康。只有加强适宜的技术引进和创新,不断运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术,掌握先进的医疗技术,才能提高技术水平,避免误诊误治,及时明确诊断,及时妥善处理,更好地解除患者的病痛。

1.3 经济的需求

患者的经济需求就是希望花更少的钱把病治好。医疗收费是病人最为关心的热点之一。医护人员要时刻从患者的角度出发,带着感情开处方,杜绝“大处方”和滥检查现象,真情实意为患者考虑,采取最优的医疗方案,缩短患者住院时间,大大减少患者的就医费用,这样必将提高患者对医院的满意度。

1.4 社会的需求

患者的社会需求就是患者在诊疗过程中,渴望其人格能得到尊重,合法权益能得到保护。疾病会影响患者对自身价值的判断,他们会担心自己成为别人的负担,担心被轻视,非常在意别人对自己的态度等,再加上与亲人的分离及生活方式的变化,使社会需求变得更加强烈。医务人员要从观念上由单纯重视疾病转变到重视整体人上来,在为患者治病时,不仅要有高超的医疗技术,更要有仁爱之心和责任心,尊重他们的情感、人格,使他们能感受到社会大家庭的关爱。协助患者尽快熟悉环境,建立良好的医患关系,加强患者同家属、亲友的沟通,减轻患者的孤独感;保持对患者的尊重与热情,积极指导、鼓励其参与自理活动,保护患者的隐私,维护患者的自尊。

1.5 环境的需求

患者的环境需求就是希望能在温馨、整洁、优雅、安静的环境里就医,包括对医院的外部环境、内部设施、就医流程的需求。良好的就医环境能够使患者感到舒适、轻松和愉快,能得到充分的休息,也有利于身体康复。

2 针对不同需求,制定相应对策

2.1 针对安全需求,加强安全管理

在医疗安全方面,我院以完善规章制度为抓手,全面落实医疗质量、医疗安全管理制度,营造不良事件非惩罚性报告文化。建立了医疗安全管理制度、典型案例分析讨论制度。成立了患者安全管理委员会,制定了《医院患者安全目标管理制度》、《医疗事故的防范和处理的预案》,修订和完善了《重点的医疗安全和医疗工作制度》,对所有损害患者安全的违法违规或者是造成过失的人或事坚决予以查处,给予当事人批评教育、书面检查和扣发奖金,情节严重的还要追究科室和相关负责人的责任。

在人身安全方面,我院坚持“人防、物防、技防”并举,积极争创平安医院。院内重点位置和重点部门安装报警器、路电视监控系统,保安全天不间断对全院进行治安巡逻,发现情况,及时处理。定期组织对全院重点部位和消防器材进行安全检查,制定了《灭火救援预案》,明确各级消防责任人和管理人;开展全员消防知识培训,签订《防火安全责任书》,成立义务消防小分队,并经常进行消防实战演练。另外还摄制“安全防范”宣传片,定期在医院内部电视上播放,对患者及家属进行安全知识宣教,增强安全防范意识。

2.2 针对生理的需求,提高技术水平

第一,加大技术培训,开展适宜的新技术,新项目。我院坚持实施人才立院战略,走科技兴院之路,积极开展新技术、新项目,目前已开展“三新”技术40多项,其中,妇科逐步开展腹腔镜诊断和治疗技术,产科开展“无痛分娩”;肿瘤综合治疗中心开展肿瘤热疗法,疗效明显。同时加大医务人员的专业技术培训,每年派临床医技科室专业人员参加国家、省、市级进修培训工作外,长期邀请知名专家前来坐诊、手术示教、举办学术讲座等,这些都有利于我们进一步提高医疗技术水平。第二,加强重点学科建设。医院逐步改善基础设施,新建内科住院楼,部分学科通过优化成立专科,特别是ICU病房、规模式手术中心的建设,将解决危重病人的急诊急救、病情观察的问题,提高抢救成功率和手术病人的安全。康复专科的规范建制和人才的培训工作已进入规划和实施阶段,为患者康复提供专业性保障。目前,我们医院的肝胆外科、腹腔镜诊治中心、心血管内科及老年性慢性疾病等重点专科技术水平在省内同级医院始终处于领先地位。第三,加大医疗设备的科学投入。我院注重对大型高精尖设备的科学引进与投入,近几年我们在安徽省县市医院率先引进和使用磁共振、螺旋CT、乳腺钼靶机;骨科引进显微外科设备,逐步开展显微外科技术。我们还购置了64排CT、DSA,为影像检查和心脏介入治疗,提供影像质量保证和介入手术,还有其他的一些常规设备比如说电子胃镜、彩超等等,设备的引进提高了我们的诊断质量,避免漏诊和误诊,也保证了患者的安全。

2.3 针对经济的需求,控制医疗费用

医疗费用是人民群众关心的社会热点问题之一。在医疗费用方面,我们始终坚持“合理检查、合理用药、合理治疗、规范收费”的原则,努力让广大患者花较少的钱看好病。一是严格规范收费,落实一日清单制、费用查询制和价格公示制。我院的医疗服务收费严格执行《安庆市医疗服务价格》,药品、器械、设备均实行统一招标或询价采购,价格严格执行省内招标价,并对部分药品的价格进行了下调。我们在住院部、门诊大厅均设立费用自动查询系统,在住院部大厅一楼记账处开设住院费用审核窗口,对收费项目予以全过程监控。二是根据各科室实际运行情况,核定各科药品比例和自费及目录外药品比例,定期对门诊处方、住院用药进行督查,对超标科室及个人责令限期整改,控制用药的比例,杜绝大处方,确保合理用药。三是定期对大型设备检查阳性率进行统计分析,引导合理检查,避免不必要的检查。

2.4 针对社会的需求,实施人文关怀

医院在服务患者过程中,应根据患者的需求,在医疗技术服务过程中体现“以人为本”的思想,主动为患者提供全方位的人文关怀,使患者在接受服务过程中感受到对他们的尊重和人性的温暖。

理念决定行动,我们首先在全院倡导“推行宾馆化服务,实施人性化关怀”的服务理念,先后邀请中国千嘉医院职业化培训组委会、安徽饭店培训师进行服务培训,经常性地组织二级机构负责人、业务骨干、职工代表外出参观考察,学习借鉴外单位的先进服务理念,使员工的服务意识和服务技能不断提高。在转变服务理念的同时,我们不断推出一些新的服务举措。我们推出了“预约聆听服务”,每周定期由各病区护士长或护士邀请几位患者及其家属座谈,聆听他们在住院期间的切身感受,以及时发现问题、解决问题。在各个病区开展了每月由病人评选“最满意的医生、护士”活动,年终还对获得“最满意医生、护士”前5名者进行表彰与奖励。另外实行了危、急、重症病人先住院,后办手续以及推行了一站式服务。另外,我们还专门成立了效能建设督查科,重点负责全院服务质量的全面监控。通过深入病房、在住院大厅和门诊大厅分别设立服务质量监督台、意见箱、开展住院病人满意度调查、在院内及市政府网站市民论坛上公示投诉电话等形式听取患者对服务方面的问题和建议,妥善处理他们对服务方面的投诉,并将意见及时与医护人员沟通,帮助改进工作、完善服务。

2.5 针对环境的需求,加大投入力度

优美的环境,不仅可以为职工营造一个安全、舒适的工作空间,而且还可以为患者创造优雅的治疗及休养环境,对身体的恢复能起到积极的促进作用。我院本着“以病人为中心”,加大对医院环境建设的投入力度,让每一位患者都能在干净舒适的环境下就医。我们在院庭内种植了草坪,打造绿草如茵的花园式环境。医院每个病房都配置有电视、电话、卫生间、阳台等,病区设休息室、开水供应室、配餐室,最大限度提供宾馆化服务;改扩建的门诊综合楼布局合理,候诊室宽敞明亮,装备了公用电话、闭路电视、中央空调。为方便病人就诊,我们开展了预约门诊服务,在门诊大厅设立了导医台、分诊台,随时解答病人疑问,解决病人就医过程中遇到的困难,减少患者等候时间。大厅的大屏幕不断滚动播出门诊专家的信息和各类健康知识。门诊各诊区均设立候诊区并安装候诊座椅,方便患者就诊等候。在手术室外设置了免费的等候休闲区,以缓解手术患者家属等待的焦虑心理。为充分体现对妇女儿童的人文关怀,医院妇产科门诊专门设立了宣教室,为那些准妈妈们提供科学专业的孕期保健和育儿指导,同时在住院部产科病房设立了温馨病房,在儿童诊疗场所布置了卡通画。

3 关注患者需求,综合提升服务品质

当前,医疗技术和医院服务成为医院核心竞争力的两大重要组成部分。医院服务的优劣将直接影响医院的生存和发展,而能否最大限度地满足不同层次患者的需求是决定医院服务优劣的关键。

3.1 营造服务文化,树立良好形象

服务文化是医院文化的组成部分之一,指体现医院的服务特色、服务水平和服务质量的物质和精神因素的总和,是推动医院发展的软实力。加强医院服务文化建设,对于搞好市场经济条件下的医疗服务,进一步完善医护人员的素质,提高医院整体服务水平,树立医院良好形象具有重要的意义。

医院提供服务的目的是满足患者的需求,患者的需求得到满足的程度是衡量服务水平和服务质量的最终标准。因此,服务文化就体现在为了满足患者的需求而提供的服务设施、方式、手段、环境和各种服务观念上。服务文化的营造,首先针对患者的需要提出服务理念。应从本院实际情况出发,对患者的需求进行调查和分析,提出“一切以患者为中心、一切为了患者”的服务理念,真正实施亲朋式服务,在医疗服务过程中为患者提供精神的、文化的、情感的服务,充分尊重、关爱患者。其次一切从方便患者、有利于患者的角度出发,不断改进服务措施,创新服务流程。第三,对员工进行不断教育和长期监督检查。加强对员工服务方面的培训和教育,不断提高员工的主动服务意识,让大家牢记“患者是我们的衣食父母”,患者选择我们是对我们的信赖,我们必须用优质的服务来回报患者。同时要进行长期监督,建立健全监督机制,成立相关监督部门,定期对员工的服务行为、服务态度等进行监督检查,让员工形成一种良好的服务习惯,确保服务不变质。

3.2 强化质量管理,提高服务质量

当前,医疗市场竞争日益激烈,人们对医疗卫生保健服务的要求越来越高,尤其是医改后,患者选择医院的范围越来越大。医院管理必须顺应这种潮流,适时调整管理策略,把满足病人的要求作为医院的发展根本。一是建立健全各项管理制度,坚持以章治院。搞好医院管理,首先必须坚持“以章治院、科技兴院”的方针;以“品牌经营、优质经营、特色经营”为发展战略;创新管理方式,完善规范、正确、安全、有效的检查、诊断、治疗、康复的医疗机制,进行全程、全方位优质服务。同时,按照程序化、规范化的要求建立科学高效的决策机制、运行机制、监督机制、奖惩机制,由此而建立起一整套行之有效的各项管理规章制度,真正做到“以章治院”,保障医院各项工作顺利进行。二是强化质量管理,全面提高医疗质量和服务水平。建立规范的质量管理机制,落实医疗管理的各项核心制度,狠抓医护质量,确保医疗安全。制定和完善各科室诊疗规范、定期考评制度、医疗质量缺陷讨论制度、药房配发药查对制度、医疗质量控制责任追究制度等多项制度,做到有章可循。要以提高患者满意度为前提,切实加强医德医风建设,建立医院内部、社会监督员和患者统一的三方监督机制;再造服务流程,创新服务模式,制定严谨科学的服务规范,养成良好热情的服务态度,讲究熟练有素的服务技巧。

3.3 关注员工成长,提升员工素质

提升医护人员的综合素质和能力是提升服务品质的根本,已成为医院经营管理和创新的紧迫任务。

3.3.1 提供员工成长的平台。

医院作为员工职业生涯得以存在和发展的载体,要为员工提供良好的个人发展空间,让他们获得事业上的成功与满足,为每个员工提供一个不断成长和发展的机会,员工才能体会到医院对他们的尊重。只有员工满意,才能让他的患者得到满意。

3.3.2 培养团队意识。

现代医学科学的发展,使得在诊治一个病人时,往往需要多个专业、兄弟科室和许多医务人员共同努力和密切协作才能完成,医务人员应提倡团结互助,认真履行自己的职责,形成医务人员之间相互帮助,相互请教交流的良好氛围,从而达到共同提高医术,为病人提供良好服务的目的。3.3.3建立学习型组织。让员工在学习型组织的平台中,运用自己学到的理论知识,再和实际工作相结合,真正使学到的知识在工作中延伸,再通过工作把学习升华,从而提高员工的综合素质。

随着人民物质文化生活水平的提高,医学模式和健康理念的转变,患者的需求将会更加多样化,如何关注患者需求,提升服务品质,是医院得以科学发展的关键。医院只有真正做到把患者的利益放在首位,从细微处入手,以患者的视角和体验来设计医院的服务,真正做到“以患者为中心”,满足患者的就医需求,实现医院社会效益与经济效益的最大化,促进医院又好又快发展。

[收稿日期2011-01-12]

摘要：在系统分析患者的多方面需求的基础上,针对不同需求,制定相应服务对策:针对安全需求,加强安全管理;针对生理的需求,提高技术水平;针对经济的需求,控制医疗费用;针对社会的需求,实施人文关怀;针对环境的需求,加大投入力度。同时注重营造服务文化,树立良好形象;强化质量管理,提高服务质量;关注员工成长,提升员工素质。

关键词：患者需求,医院管理,服务文化

患者满意 篇2

“我们不仅要做到让患者满意，更要做到让患者感动，这是我们努力的方向。” 2012年科室结合临床病人需求，特开展“让患者满意、让患者感动”温馨服务，全体护士积极开动脑筋，不仅为患者送去了惊喜与感动，更送去了护士的祝福和关爱。在活动中，我们科室涌现出了难以数计的温馨故事，这一件件事情如同潺潺的流水，滋润着患者的心田，抚慰着他们的伤痛。

精细化专业护理服务感动患者。2012年10月25日，科室收到一封言辞恳切的感谢信：“我是贵院的一名患者家属，现病人已康复，特向贵院表示感谢！我不得不提笔写下这封感谢信，以表达我积聚在胸中许久的这份感动。来到89医院，终于将父亲 20年来的病痛一朝治愈。贵院高超的医疗技术令人称绝，但给我印象最深的却是贵院的服务。护理人员是那么亲切，对患者和家属都非常随和，就像对待自己的亲人一样。现在我父亲已经完全康复，是你们给我父亲解除了困扰他多年的病痛，是你们热情的服务让我们重新认可了白衣使者，是你们为白衣天使重新赢得了尊重和认可。初到医院，我对父亲疾病的治疗和愈后心里很没有底，可是在听了她们护理人员的专业查房后，我的心便踏实了下来，因为她们就站在我们床边，详细了解我们患病的经过和就医的过程，耐心的对于我们的疑惑详细做解答，列举了很多在这里治疗成功的例子。护士每天都根据父亲的情况书写护理计划，就挂在我们的床头，我们做家属的随时可以了解病人病情的进展，有什么需要注意的事项，康复训练指导也被她们制作成了彩页供我们随时翻看，对父亲的照顾也是无微不至，洗脸、洗头、擦浴、翻身……让我们这些做儿女的都自愧不如啊，她们专业的服务，严谨的态度让我们对疾病多了份释然，坚定了康复的信心……”作为一名医务工作者，再也没有比这种直接来自病人和家属的认可令人感到欣慰和激动的了。

病人及家属对我们护理工作的赞赏与肯定源自于我们平时的积累和严格要求。“只要到过你们科，就能感觉到护士的忙碌，每天都在跑步前进”，一位曾经在医院照顾患者的家属有感而发。但是忙碌不能成为让病人等待的理由。如何在有限的时间内给病人提供更全面、更细致的护理服务，如何减少病人等待，我们首先优化了护理流程，护理人员提前半小时上岗，做好基础护理，将治疗车前移，杜绝护士在治疗室长期逗留，护士自觉将更多时间留在病房，穿梭在患者身边，增加巡视次数，尽量减少呼叫器的呼叫，把护理工作做到在病人开口之前，需要之前，不用等病人喊，护士就过来了。为使病人得到更专业的护理，我们也经过了严格的护理培训考核，改革了整体护理查房的时间、内容和形式，举办了“专业施护，如何做专业护理人”经验交流会，开展了“如果我是患者”“让患者满意、让患者感动，我是患者喜欢的好护士”护理人员多媒体展评，促使护理人员换位思考，将人文精神的内涵融入到护理工作中，工作主动了，服务热情了，其他问题迎刃而解，患者对我们的工作满意度有了很大的提升。

“无痛病房”亮点服务，拉近医患亲情距离。一位60多岁的老人，面对年轻的医护人员，深深鞠了一躬，抬起头时，老人已经泪流满面。“谢谢，1

谢谢……”除了这句话，老人似乎找不到更合适的话来……这是日前发生在我们科的动人一幕。老人是日照人，儿子在单位上班时不慎砸伤双下肢住院治疗。老人的儿媳妇因为家庭情况太差要和儿子离婚。照顾儿子的重担全都落在了这个年近花甲的老人身上，和着心酸和眼泪，老人省吃俭用，决心豁出一切也要治好儿子的病。了解到老人家的情况后，我们科室的医护人员抽空就轮流帮忙照顾患者，替着老人休息一会，看见老人吃着馒头就咸菜，护士给他们带来了热饭菜和水果，考虑到病人住院治疗的长期性，护理班组不断调整护理方案，严防并发症的发生，缩短病人住院时间，科室对住院费用也是尽量照顾……。一次我们护士在做术前宣教的时候发现了这位患者的特别之处，原来患者因为住院时间较长，对术后愈后的担忧以及多次手术产生畏惧心理，情绪长期处于压抑状态，但这次做的是取胸脐皮瓣转移修复下肢创面的手术。手术仅仅是治疗的第一步，皮瓣能否成活，也取决于患者能否积极配合，化解他不良的心理情绪成为护理工作中不可忽视的内容。手术前的那天傍晚，我们的护士与患者进行了长谈。通过交谈，我们了解到创伤及手术后的疼痛成为病人首要的护理问题，我们首先对病人做好了健康宣教，指导病人描述疼痛的方法，正确评估病人疼痛等级，实施相应护理措施，对疼痛的评估、处理纳入交接班，利用我们科室无痛病房的亮点服务，做到超前镇痛，及时止痛。在医护人员的尽心治疗下，患者终于康复了，有了重新站了起来的希望。该出院了，老人拉着医护人员的手，流着泪说：“没想到你们对我一个农村人这么亲，与我们贴得这么近。我的孩子没受多大罪就治好了病，是你们救了我的家，我一辈子也不会忘了你们……”这就是爱，这也仅仅是我们科优质服务中的一件小事。面对特殊的病人、特殊的需要，我们始终把耐心、细心和责任心贯穿在每一项工作中。在实施感动服务之初，墨护士长这样解释感动服务：“感动服务就是不断发现病人新的需求，不断超出他们的期望，我们时刻同病人的期望赛跑。病人想到的，我们做到了;病人想不到的，我们也做到了；病人认为我们做得很好了，我们要做的更好。服务不能只止于患者满意，而是要让患者感动。因为满意只是暂时的，感动才能使患者永远也忘不了。我们要用切切实实的服务，让患者由满意到感动。

点滴的小事中，我们的护士用真心收获着患者的感动。骨盆骨折的重症病人，在家人不在身边时因大便失禁弄脏了身子和床铺，我们的护士在查房时发现，急忙打来一盆水，不畏脏臭，亲自将病人浑身上下擦洗干净，惹得同病室的病人及家属一个个伸出大拇指；于护士把自己的值班饭早饭送给没有陪护的患者；刘护士在给老年病人做出院指导时，对病人的康复指导重复再三，仍不放心怕老人忘记，用手抄的方式记在纸上送给老人，老人对她赞不绝口；3岁的患儿杨蓉蓉，先天性髋关节脱位，单亲妈妈为了给她筹集手术费，把她独自留在了医院，护士轮流照顾她，齐护士给她买了大袋的零食，刘主任给她送来了水饺和布娃娃，晚上跟着护士睡在值班室，五天后，家人来接她的时候，孩子哭着喊着要阿姨；患者李正堂老人术后便秘难受，灌肠1000ml竟没有大便排出，墨护士长戴上手套亲自为病人抠大便，令病人家

属十分感动。一位住院的病人对她这样评价：“她对病人的护理发自真心、充满爱心，她就像是我们的家人一样！不是她一个人这样，她所带领的整个护理团队对病人都这样，让我感动……”患者身上无小事，任何一件事都牵动着我们护士的心弦。这一点一滴的积累、一点一滴的付出，才赢得了患者的舒适与康复、赢得了家属的满意与认可。也正是这些点滴小事汇成爱的河流，温暖着病人的心田，塑造着护理品牌，谱写着“让患者满意，让患者感动”的精彩华章。

优化健康教育流程提高患者满意度 篇3

关键词 优化健康教育 流程 满意度

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.02.371

健康教育是医院中推行整体护理中的一个重要环节^[1]，通过健康教育，促进护患关系，真正使患者自愿采取有利于健康的行为和生活方式，真正能减轻或消除影响健康危险因素，预防疾病，促进健康^[2]。

资料与方法

2004年6月～2006年6月收治患者300例，男164例，女136例，年龄19～92岁，进行健康教育满意度调查结果95.8%；2008年6月～2010年6月收治患者300例，男158例，女142例，年龄16～89岁，进行健康教育满意度调查结果100%。

健康教育的内容：

⑴入院宣教：①迎接患者，安置患者休息，通知医生。②介绍病室环境：示范呼叫器、病床使用，介绍办公室、食堂、厕所、开水热水供应及物品的规范放置，发放入院须知。③介绍主管医生、责任护士、科主任、护士长。④评估患者：包括对患者病情、心理、社会、经济的评估。

⑵住院教育：①对每个患者健康教育不少于4次。②设健康教育登记本，每次做完健康教育登记，接受教育的患者或家属签名，护士长审核后签名。③疾病的概述：内容包括疾病的发病因素、症状、体征。④诊断性检查和治疗：解释为何需做这项检查，检查过程，检查前的准备及如何配合做检查，发放温馨提示卡。⑤各种治疗：a操作：解释各项操作的目的、方法及指导患者如何配合。b活动：指功能锻炼，解释活动与疾病的关系、活动量、频率、活动持续时间、活动范围。c饮食：解释饮食与疾病的关系，饮食的宜忌与量。d手术：解释手术的程序，包括皮肤准备、饮食准备、心理准备、术前用药、特殊准备、术后可能并发症、功能锻炼等。e休息：指绝对卧床休息，解释休息的目的及注意事项。f用药：解释用药的目的，交待用药的注意事项。

⑶出院指导：指导内容包括出院药的使用，功能锻炼、饮食注意事项、保健知识；送患者出院。

⑷患者意见：护理人员遵守操作规程和语言规范及服务规范，患者满意，能接受教育内容并理解，无投诉。

健康教育的操作：

⑴加強护士专科知识学习培训，定期由科内护士讲护理基本知识要求、规范的语言行为标准；由护师以上职称人员讲专科知识难点要点，并将护理经验与护理技巧共享。制定本专科疾病宣教本。不定期考核护士对专科疾病宣教内容掌握程度，促使护理人员专科知识巩固；同时强化护理人员主动服务意识，在明确各职责分工的同时，着重強调互相协助，要求人人参与健康教育，更好为患者进行专业化健康知识指导。并且在科室公共宣传栏上显示专科宣教知识，内容尽量通俗易懂。

⑵要求全体护理人员掌握健康教育内容，对负责宣教工作的人员做好布置，使其明确宣教工作需要人人参与。

⑶健康教育内容工作落实：①入院宣教：患者入院时由首诊护理人员做病区环境介绍及做简单人员介绍，通知医生到病房。接下来由给患者做治疗的护理人员再次做环境介绍，医护人员介绍，传呼机等的使用；同时护理人员与患者交谈中告知患者住院须知，初步评估病情及心理与医疗保险类型，简单了解其社会情况。②住院宣教：绐患者的评估贯穿整个住院期间，不定宣教次数，但整个住院期间不少于4次；要求毎位护理人员随时回答患者的问题，主动了解患者的需求；给患者做任何一项检查和治疗都要求专业指导，例如肢体功能锻炼，一定要动作示范，手把手教至患者及家属掌握；又譬如用药指导，须确定患者或家属明白；传呼机及病床使用示范等等。护理人员应耐心、细心讲解。不再像以前只有责任护士才执行宣教工作。同时护士长在查房过程中通过与患者交谈，能了解护理人员宣教工作的落实完成情况，并且及时解决患者的要求，了解其对知识的掌握程度，同时向患者及家属巩固宣教知识，使护士长不仅仅只是检查护理宣教工作完成情况，而且在宣教质量上有一个持续递增过程，让患者及家属更加理解健康知识并配合医护工作，促进康复。真正使患者自愿采取有利于健康的行为和生活方式，真正能消除或减轻影响健康危险因素，预防疾病，促进健康，使医患关系融洽。③出院宣教：由治疗护士指导办理出院手续，并告知出院用药注意事项。由责任护士再次吿知出院保健知识，复诊时间等等。

结 果

2006年之前在护理工作满意度调查中，有95.89%的原因是调查表中第6、9项满意度不高。现在通过人人参与宣教工作，根据不同患者的需要做好健康指导，宣讲对象不限患者。促使患者对护理工作满意度提高100%。说明优化宣教服务流程，能明显提高患者满意度。

讨 论

通过护理人员人人参与健康教育方法的工作改进，明显调动了每位护理人员的管理意识，增強了科室的凝聚力。通过开展内容广泛、形式多样的健康教育，提高健康宣教质量，调动患者自我护理的潜能，指导人们养成良好的生活方式、行为习惯，从而达到预防疾病，提高健康水平^[3]。并且能使患者及家属理解并尊重护理人员，配合医护工作，促进护患关系，提高了患者满意度。

参考文献

1 毕丽云.整体护理健康教育手册［M］.广州:广东科技出版社,2000:2-3.

2 崔焱.护理学基础［M］.北京:人民卫生出版社,2001:23.

3 黄敬亭.健康教育学［M］.北京:科学出版社,2002:86-87.

住院患者满意度调查研究 篇4

1 调查内容和结果

该次调查对该医院住院部病人采取随机抽样, 共发放调查问卷200份, 回收有效问卷196份, 问卷回收率98%。调查中, 我们把医院的服务项目分为医护人员的技术水平、服务效率、服务态度、护士仪表、对患者隐私的尊重和保护、病房环境、医院配套设施等7个方面。将患者对这7个方面的满意度划分为“很满意” (90～100分) 、“满意” (80～89分) 、“一般” (70～79分) 、“不太满意” (60～69分) 、“很不满意” (60分以下) 5个等级。调查结果见表1。

在这次调查中各项目满意度得分采用加权求和的方法计算, 取每一档的中间数值为满意度, 以各档人数的比例为权重, 得到该项目的整体得分。以医护人员的技术水平为例, 该项目满意度的得分为:类似可以求出服务效率的满意度得分为84.7, 服务态度的满意度得分为92.7, 护士仪表的满意度为94.8, 对患者隐私的尊重和保护的满意度得分为94.2, 病房环境的满意度得分为88, 医院配套设施的满意度得分为86.3。

2 结果分析

从调查结果可以看出, 住院患者对该院医护人员的技术水平、服务态度、护士仪表、对患者隐私的尊重和保护满意度相对较高, 得分均在90分以上, 得分最低的是服务效率为84.7分。综合调查结果, 归纳整理如下。

(1) 对于病人来说, 往往最看重的是医护人员的技术水平和操作能力, 这也是一家医院生存的根本所在。作为医院, 应该积极主动的为医护人员提供获取新知识、新技术、新方法的途径和平台, 同时, 作为医生, 也应该时刻提醒自己不断学习, 努力提高自身医疗技术水平, 为广大患者提供安全的服务。护理人员应熟练掌握常用医疗器械的使用方法, 在抢救患者时能做到得心应手[1]。在该次调查中, 有小部分患者认为该院的医疗技术水平还有待进一步提高, 医院有必要定期组织医护人员培训, 提高相关技术水平和技能。

(2) 医院需要提高服务效率。病人到医院看病, 希望能够得到及时的治疗。由于我国优质医疗资源分布不均、医疗服务信息不对称等原因, 患者偏好大医院, 导致大医院人满为患, 等候时间过长, 医院必须提高服务效率, 为病人提供快速满意的服务[3]。通过该次调查, 医院要进行相关方面的改进, 找到问题的源头, 实行责任到人制, 努力为患者提供高效的服务。

(3) 医院要注重病房环境及相关配套设施。保持病房环境舒适、整洁、空气清新, 温湿度适宜, 安静和谐。空间要便于人员活动, 适合治疗及抢救需要, 同时避免病人出现滑倒磕绊的现象。医院应组织人员定期检查, 及时与患者沟通, 为患者提供人性化的服务环境[3]。医院食堂、开水房要能够满足病人的需求, 特别是对住院时间较长的病人, 可以提供洗澡设施。

3 讨论

著名医史学家西格里斯曾经说过:“每一个医学行动始终涉及两类当事人:医师和病员, 或者更广泛地说, 医学团体的社会, 医学无非是这两群人之间多方面的关系”[4]。医患关系是医疗人际关系中的关键。战胜病魔既要靠医生精湛的医术, 又要靠患者战胜疾病的信心和积极配合。医患关系必须朝着良好的方向发展, 一方面患者康复需要医生的治疗, 另一方面医生在诊断疾病的过程中可以锻炼和提升自身的医术水平, 这是一个互利的过程。医护工作者要本着知情、同意、自由、不伤害、最优化的基本原则, 同时患者也要积极配合, 理解信任医生。医患关系的和谐需要双方的沟通, 定期对病患进行满意度调查是可行有效的方法。

参考文献

[1]李亚玲, 刘慧平, 李娟.用排列图分析影响护理人员职业安全的因素及控制方法[J].中国实用护理杂志, 2005, 9 (9) :67.

[2]姚锡昊.提高三级医院门诊服务效率的路径分析[J].现代医院管理, 2012 (3) :77-78.

[3]刘英慧, 张艳, 于娟.心内科120例患者的护理方法改进与效果研究[J].中外医疗, 2010, 29 (30) :161.

患者满意度调查总结 篇5

为不断提升医院的医疗服务品质，以利于针对性的改进工作，更好的为广大患者服务，我院特进行患者满意度调查。

本次调查以发放《患者满意度调查表》的形式进行：共发放住院患者满意度调查表50份，门诊患者满意度调查表50份，现已回收住院患者满意度调查表31份。

经统计：

表1 对医院的意见调查表

就医环境 收费制度 技术水平医疗设施 医德医风 合计 好（合理）21 25 28 30 131

较好（较合理）7 5 3 17

一般1

差（不合理）

合计 29 31 31 31 30 152 见表1，对医院总体调查共发放50份，回收31份，其中“就医环境、医德医风”分别为29和30，是因为患者未填写；“医德医风”填写30份，意见都是“好”，说明我院的医德医风建设还不错；“就医环境”为27：2，“医疗设施”为28：3，说明我院在这两方面有一点缺陷，本人一位这与医院刚刚成立，医疗设备未完全到位有一定的关系；“收费制度”为21：7：3，“技术水平”为25：5：1，说明我院这两方面有待加强，我认为“技术水平”欠缺有很多原因，虽然我院各科主任均为工人医院下乡老师，但是除去老师外，多数人员还很年轻，技术有待加强，数据也说明我院应加大引进有经验医师的力度，“收费制度”欠缺，可能是因为我院收费人员很年轻，对程序的不熟练及对制度的理解还不是很深刻。表2

对窗口科室的调查表

导诊的服务态度 挂号员的服务态度 挂号处的等候时间 门诊收费的服务态度 门诊收费处的等候时间 住院处的服务态度 住院处的等候时间

合计

好（短）26 27 25 27 26 24 26 181

较好（较短）4 3 2 3 3 21

一般

1 1 2 2 7

差（长）

合计 29 30 30 31 29 29 31 209 见表2 “导诊的服务态度、挂号员的服务态度、挂号处的等候时间、门诊收费处的等候时间、住院处的服务态度”均未满31份，是因为患者未填写，本表所示，我院各窗口科室的服务态度和工作效率有待加强。

表3

医技科室的调查表

检验师的服务态度 检验师的技术水平检验报告是否及时 药房服务态度 药剂师技术水平药剂师取送药是否及时 放射科服务态度 放射科技术水平放射检查报告是否及时

B超室服务态度 B超技术水平B超报告是否及时 CT室医生服务态度 CT室医生技术水平CT报告是否及时

合计

好（及时）较好（较及时）24 25 23 25 20 21 21 26 24 24 22 22 23 345 3 3 2 2 4 2 2 1 2 2 1 2 25

一般 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 14

差（不及时）1 1

1 6

合计 29 28 28 28 27 26 25 24 25 27 27 27 25 26 25 390 观表3，我院医技科室各项指标均未能达到满分，说明医技科室的“服务态度、技术水平、报告时间”均有待加强。

表4

对临床医生的调查表

诊疗是否及时 病情介绍是否清晰 医生的服务态度 医生的技术水平同类药品提供选择情况 医生是否按时查房 科主任是否按时查房 对医生治疗是否满意

合计

好 30 29 29 27 29 31 25 27 227

较好 1 2 1 2 1 3 4 14

一般

1

差

合计 31 31 31 31 31 31 28 31 245 见表4，只有“科主任是否按时查房”未满31，因为患者未填写。如表显示“好”、“较好”、“一般”、“差”四栏之比为227：14：4：0，说明我院临床医生整体情况还不错，其中医生技术“好”的比例较低，本人一位与我院医务人员年轻化有关。

表5

对护士的调查表

护士的治疗是否及时 护士的服务态度 护士的技术水平护士是否主动加液 是否主动巡视病房 护士长的服务态度

合计

好 30 30 29 29 28 29 175

较好 1 1 1 1 2 1 7

一般2

差

合计 31 31 31 30 30 31 184 见表5，“好”和“较好”占据了183例，“一般”为2例，“差”的为0，说明我院护理工作不错，但在“技术水平、服务态度”上还应加强。

患者满意 篇6

【关键词】外科换药;舒适护理;干预 ;患者满意度

【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1044-5511（2011）11-0193-01

换药室是整个创伤外科医疗体系中一个重要组成部分，它担负着患者后期康复的重要责任。为了使患者精神愉快地达到身体迅速康复的美满预期，我们根据患者的具体情况进行着各种有效的护理干预。换药室的护理干预内容是多种多样的，包括了心理、生理、社会、饮食、环境等方方面面，我们在换药室所进行的护理干预主要是根据“舒适护理”的理念来引领整个过程。舒适护理是“以患者为中心”的整体护理中的重要组成部分，我们认为能最大限度满足患者期待的护理才是真正的舒适护理。

1、 患者的期待

从我们多年来的观察和了解，患者对换药室的期待可总结为两个字：快、好。“快”一方面是指傷口康复快，也就是治疗的周期尽量短，这样换药的次数相应减少；另一方面是指护理人员在每次换药时手法娴熟，技术精良，缩短每次换药的操作时间，患者在换药时所感到的疼痛和不适也相应减少，易于耐受。“好”当然指换药方法规范、正确，伤口愈合快，每次能心情轻松、愉快的接受治疗，疼痛少。由于又快又好，换药期间的治疗费也相应的减少。如能满足患者这样又快又好的需求，患者自然对换药室有高度的信任感，患者原有的忐忑心情就会消除，焦虑、疑虑甚至是恐惧心理也会减轻或消失。当然不同患者还有各自不同层次的需求，如患者权益的公正对待、隐私的保护、详细而细致的康复指导、饮食指导、换药室的环境等等。

2、 采取的措施

舒适是一种感知，是从心理上感到愉悦，从而在生理也使身体感到放松和舒适，使之达到愉快状态或减低不快程度。所谓“舒适护理”是个整体的，有效的护理方式，在整个护理过程中应使患者在心理、生理、社会等各个方面处于愉悦状态，或最低限度地减少其不愉悦的程度［1］。心理舒适是指心理上是否感到舒适，如满意感、安全感等；生理舒适是指身体对所处环境如湿度、温度、光照、噪音、换药时的坐卧条件的生物感觉；社会舒适是指包括家庭、就业、人际关系（在这里重要的是医患关系）等社会关系带来的舒适感。舒适护理可使患者积极地接受治疗并参与其中，与护理人员密切配合，这样又反过来促进舒适度的提高。我们在实施这种护理干预的过程中不断从患者的反映中加以改进，取得了很好的效果。根据这些原则我们采取以下具体措施。

2.1 心理护理干预: 舒适护理既为“以患者为中心”的整体护理的主要组成部分，心理护理又应在舒适护理中起主要作用，心理护理贯穿于换药的整个过程，针对病人不同的心理状态采取相应的心理护理，并积极鼓励病人家属给予心理支持［2］。它能促使患者愉快的接受治疗，使整个护理干预过程美满地进行。外科换药患者的常见心理特点主要有紧张恐惧心理、忧虑怀疑心理等［3］。紧张恐惧心理以初次换药者为甚，慢性伤口换药者由于伤口局部血运较差，愈合时间较长，显效较慢，故常产生失望感，从而产生忧虑、怀疑心理，整天忧心忡忡，缺乏战胜疾病的信心。每次换药前我们通过规范的温馨用语以及适当的肢体语言以减轻患者的恐惧；在操作前应委婉地告知在换药过程中可能产生的不适和疼痛程度，并坚定而有信心地告知你有办法减轻这种不适，用以稳定患者情绪，增加对疼痛的耐受力，有效地减少患者在换药过程中的不良反应。换药过程中耐心解释，介绍以往患者好的经验，观看以往同样伤口愈合的图片，以帮助患者及其家属树立战胜疾病的信心和勇气，缓解患者及其家属的心理压力。做好患者的心理疏导，才能降低患者不愉快程度，增加其对疼痛的耐受性，使患者情绪稳定、身心放松，以良好的心态积极配合治疗，这样才能使整个护理干预过程更加顺利。

2.2 换药前的护理干预［4］

(1) 环境的准备:这是能否给患者以良好第一印象的重要一环，换药室一定要空气清新，光线柔和明亮，卫生、整洁、安静、安全。我院换药室是中央空调，为保证室内空气的新鲜，要求每天上、下午各开窗通风30分钟；我科还将以往的白色遮帘换成淡蓝色，给人一种清新的感觉；在房间的角落我们放置绿色植物；所有物品固定位置整齐摆放，使用“五常法”管理物品。总之，要使患者在第一时间就感到有被尊重的愉悦和舒适的氛围。(2) 人员的准备:护理人员按照我院的《护理人员形象重塑》的要求，淡妆上岗、着装整齐。以和蔼可亲的态度，详细了解患者的具体情况，如年龄、职业、文化程度、对自己病情的想法等等。根据患者的病情讲解换药的目的，今后可能出现的情况，换药的常识，配合的方法等；并说明良好的配合是尽快痊愈的重要条件。同时应为患者摆放一个舒适的操作体位，同时注意保护患者的隐私，最大限度地取得患者的信任，使其能以平和的心态，愉快地接受治疗。

2.3 换药过程中的护理干预:严格执行操作规程，使用正确的换药方法；根据患者的病情尽可能选用不同的优质敷料，例如：如果伤口有可能与纱布粘连时，我们建议患者使用防止粘连的水胶体敷料。此外，操作手法要轻柔快捷，尽量减低患者的疼痛程度，同时要密切注意患者在换药过程中的表情，适时询问患者的感受，恰当地及时处理。总之，以减少换药次数、缩短换药时间、减轻患者痛苦为出发点。

2.4 换药后的护理干预:每次换药后对患者进行健康指导，详细告知患者应注意的事项，必须注意的自我护理要点和方法，可能出现的情况及处理方法，下次换药时间。考虑到患者可能会记不住这些内容，我们将各种注意事项制作成精美的卡片发给换药的患者。换药后还需对患者进行饮食及运动指导，例如慢性伤口的患者我们建议选择高热量、高蛋白、高维生素的饮食以保证营养的供给；有伤口的患肢尽量制动，休息时抬高患肢等。从而使患者达到完全康复的目的，避免反复。

3. 效果评价

3.1 采用舒适护理干预后，患者的满意度提高到95%以上，普遍表示不同程度的赞许。特别是患者感到整个治疗过程确实达到又快又好。

3.2 采取心理护理干预后，减少了换药时的恐惧和忧虑情绪，大多数患者能心情轻松的配合治疗，有其他心理障碍的患者也能不同程度地放下心理包袱，积极接受治疗。

3.3 环境的舒适度改变，使患者来到换药室就获得一个良好的第一印象，继之能心情轻松愉快地接受治疗。

3.4 整个治疗期间的健康教育，增进了患者对自身疾患的认识，对促进患者的身体健康有深远的效果。

3.5 认识到在换药室中进行舒适护理干预，还有很多改进和创新的空间，要改进、要创新就必须掌握多种知识，多学科的配合是改进和创新的主要途径，所以护理人员必须勤于学习，这样才能思路广阔、触类旁通，工作才会有新的发展。同时在实际工作中，不断从患者的反应中汲取营养，在改进和创新过程中随时注意舒适的效果。

4.小结

4.1 医疗属于服务行业，因此必须象抓医疗质量一样抓医疗服务。而医疗服务的好坏体现在患者在诊疗过程中的舒适度和满意度。

4.2 以舒适护理为主体的护理干预能使患者情绪稳定，以良好的心态积极配合治疗，从而达到顺利、迅速地康复的目的。

4.3 舒适护理是由心理护理、人道关怀护理及有效的医学技术护理等多种护理手段相结合的一整套护理干预体系，它有着丰富的内容和需要广泛的相关学科知识。因此，它将促进护理人员加强学习，钻研相关护理技术以满足患者的需求。此外，也提高了护理人员对自身工作使命感的认识，提高了学习的积极性，推动了护理质量的提高，使整个护理工作更趋完善。

参考文献

［1］张宏,朱光君.舒适护理理论与实践研究［J］.护士进修杂志,2001,16(6):409.

［2］禤丽萍,邬佩容,莫永全.甲状腺手术的舒适护理. 现代医院 , 2009, (04)

［3］向勤,罗梅.外科换药疼痛的心理护理.第三军医大学学报.2008,30(5):426.

加强就医引导提高患者满意度 篇7

医疗行业与社会群众之间长期存在着信息不对称问题,导致患者对医疗工作缺乏了解,在就医选择中存在许多误区,加大了到医院看病的难度,也影响了他们对医院的满意度[1]。

改变由于信息不对称造成的患者“看病难”局面,提升医疗服务价值,使其更加贴近患者需求,是大医院一直努力解决的问题。近年来,我院对患者就医常见误区进行分析,整合院内外多种沟通渠道,对患者就医行为加以引导,增加了就医合理性。

1 患者在就医行为中的常见误区及影响

1.1 偏好“大医院”

随着对就医期望值不断提高,只要有条件,患者都尽量选择大医院。对医院来说,为了满足不断增长的患者数量和就医需求,不得不加号、加床。原本定位于疑难重症诊治的大医院将大部分精力转移到小病、慢病疾病的筛查和诊疗上,科室特长难以发挥,病床周转率低,平均住院日长,管理成本增加。对患者来说,就医趋高的普遍观念,意味着选择到大医院需要付出大量时间和精力等待、排队、预约,无形中增加了就医成本,使就医过程中不满意因素增多。

1.2 就诊时间过度集中

我院门诊量分布显示,大多数患者选择周一到周五上午来医院看门诊,工作日下午、周末和夜间就诊人数较少。工作日上午时段患者数量高度集中,各个诊疗环节都需要长时间排队,给患者就诊舒适、便利程度造成影响。医生接诊患者数量过多,单位人次医患交流时间短,难以符合患者到大医院看病的心理预期,也容易引起患者的不满情绪。

1.3 科室选择比较盲目

一项对北京市1012名不同年龄、职业的城镇居民的就医选择情况调查表明,大多数患者就医选择上存在盲目性[2]。大医院科室多,对疾病诊断有明确的细分,但患者却不一定了解不同科室的分工区别。患者根据直觉选择的科室人满为患,医护人员工作压力很大;而一些知名、特色专科和新兴学科由于不为患者所了解,门诊量长期不足,诊疗技术优势难以发挥。从我院实际情况看,挂号选错科室的情况时有存在,患者不得不重新退号、排队,也是影响患者满意度的因素之一。

1.4 迷信“专家号”

大医院设立专家门诊的目的是为了满足患者的选择权,为疑难重症患者就诊提供便利。然而大多数患者只要能挂到专家号,就不愿意选择普通号。过去,门诊常常出现知名专家门前就诊病人排长队,年轻医生无病人的现象。为了看知名专家门诊,患者提前排几个小时的队,甚至要等上几天,自己苦不堪言。另一方面,由于知名专家的接诊人数和自身精力有限,病人过多势必影响专家们的门诊诊疗质量,难以满足患者享受“专家”级诊疗服务的心理期待。

2 医院加强对患者就医引导的具体实践

就诊过程中的切身体验、社会交往中的人际传播,以及大众媒体发布的信息,都可能对患者就医行为造成直接影响。针对患者就医误区,为了引导患者合理就医,在形式上,我院把诊疗过程中的患者个体指导与诊疗过程外的群体教育相结合,既重视院内导诊服务,又重视院外丰富多彩的公益活动;在载体上,我院综合发挥院内平台和院外平台

■李天庆(1)尹琳(1)

Author's address:China Japan Friendship Hospital,Mo H.,PRC

的作用,通过院内宣传栏、院报和医院网站及时更新服务信息,借助各类新闻媒体广泛传播医院动态;在内容上,我院围绕大型综合性医院以疑难病诊治为重点的服务定位,帮助患者树立正确、理性的就医观念。

2.1 宣传新的医疗服务模式

大医院与社区卫生服务机构合理分工,密切合作,使群众看病“小病不出社区,大病进医院,康复回社区”,是现阶段解决城镇居民“看病难”问题较为理想的模式。针对患者对社区卫生服务的不了解,近年来,我院积极开展社区卫生支援服务,经常到对口支援社区开展健康讲座、义诊咨询,现场指导社区医生开展临床工作,带动了公众对社区卫生服务的关注,也使患者逐步建立起对社区医疗模式的信任。

随着医院与社区在医疗工作上的良性互动,“慢病”、“小病”的筛查与管理等基础医疗工作逐渐从大医院转向社区,社区医院则把筛查出的疑难病患者的治疗工作推荐给我院。2008年3月我院对门诊、住院患者调查显示,11.9%的患者是由社区卫生服务中心和医务室推荐而来。大医院与社区的互助合作赢得了公众的理解和支持,使患者可以根据实际病情对医疗服务进行合理选择,以获得更加满意的服务。

2.2 宣传便民服务措施

为了使有限的医疗资源在时间分配上更加合理,针对患者就诊时间集中问题,2005年起,我院改进服务流程,在全市率先推出了周六、周日和假期开诊的“无假日门诊”,开设口腔科、儿科夜间门诊和检验科节假日检查项目。

为了让这些便民措施尽快为患者了解,我院通过报刊、电视台和广播电台在全市范围内广泛宣传。患者在就诊时间上有了更多选择:集中在上午看专家门诊的患者逐渐分散到下午和周末;不需要空腹采血、化验的患者主动选择下午做检查;广大上班族、家长和学生更愿意选择节假日和夜间就诊。在新闻媒体的推动下,医院平均每年为13万左右市民解决了非常规门诊时间就医的难题,免除了患者长时间排队等待之苦,患者对门诊医疗秩序有了更多认可。

2.3 宣传重点学科与特色专科

近两年来,我院大力加强学科建设,相继成立了两个国家级诊疗研究中心,十多个重点科室逐渐发展为国内领先、业内知名专业。医院鼓励临床科室加强学科品牌建设,主动策划和开展便民活动和科普宣传,既打响了社会知名度,又为患者提供了更多就医选择。例如,全国中西医结合心血管病中心整合心内科、中西医结合心内科和西医心外科优势,中心率先实行“一票制”就诊,为心血管病患者提供中医、西医一站式服务和更多就医选择。全国疼痛诊疗研究中心连续三年在“世界镇痛日”发起了“关注慢性疼痛”公益活动,使患者了解到慢性、难治性疼痛可以直接到专业科室接受治疗。胸外科医护人员帮助在进行肺移植手术后重获新生的患者实现梦想,组织了“换肺好汉登长城”公益活动。一系列以患者为中心、以服务为目的的公益活动受到参与患者的好评,也得到了新闻媒体的关注和支持,关于我院医疗技术、服务特色的新闻报道频频见于电视、报刊和网络媒体,促进了公众对我院新技术、新项目的认知,也为全国各地疑难疾病患者就医选择提供了参考,使医院的好口碑不断累积。

2.4 宣传知名专家与青年人才

借助新闻媒体的广泛传播效应,我院及时对外发布临床攻克的疑难病例,向媒体提供反映我院前沿医疗技术的新闻线索。3年中,已有20多名专家凭借高超的医术登上了中央电视台《健康之路》、《中华医药》等知名节目,新华社、《人民日报》、《光明日报》、《健康报》等国内知名报刊对我院专家和技术进行了多次专题报道。全国各地的疑难重病患者慕名而来,在我院专家精心治疗下及时解除了痛苦,避免了延误病情、重复就医带来的经济损失。

为了提高患者选择专家的针对性,我院在门诊设立“专家墙”,公开全院副主任医师以上专家的专业特长,方便患者根据自己的病情做出选择。针对“专家号”供不应求现象,我院在《健康报》上发表“教您看病”系列文章,建议第一次来医院看病的患者先挂“普通号”,进行必要的检查化验后再看专家。推广知名专家的同时,我院也重视对中青年医学人才的宣传,如组织青年医生深入社区进行服务,帮助医生建立个人网站等,让群众了解到一大批有能力、有专长的“潜力专家”,并通过他们获得与专家门诊一样满意的诊疗服务。

3 效果探讨

实践证明,我院对患者就医行为进行引导,使患者的就医行为逐步趋向合理,促进了医院各项便民服务举措更好地发挥作用,也提高了患者对我院服务的满意度。

近年来,我院门诊、住院患者数量持续快速增长,医疗工作始终井然有序。2007年门诊投诉比2006年同比下降59.9%,住院投诉下降7.7%,护理投诉下降40%以上。2007年医院对患者选择就医行为的调查结果显示,99%患者愿意再次选择到我院就医,较2005年调查增加了3个百分点;愿意推荐其他人来院就医的比例由2005年的92%上升到93.2%。在医护人员人数和住院床位数并没有明显增加的前提下,患者就医满意度依然保持着逐年增长的局面。

患者就医行为引导是一项长期而必要的工作。大医院在带头做好就医引导、促进自身发展的同时,还应进一步加强院际合作,并联合中小型医院、社区卫生服务中心以及社会多方力量,共同促进医疗行业信息不对称问题的解决,从而更加方便患者就医,提高患者满意度。

参考文献

[1]周子君,曹维金,申轶.北京市看病难看病贵成因分析[J].中华医院管理杂志,2007,23(1):53-56.

影响患者满意度的临床护理思考 篇8

1 护士方面

1.1 基础护理不到位

由于医护比不协调, 护士明显缺编, 数量有限的护士忙于应对患者的各种治疗护理, 而对患者的心理护理、生活服务等方面做得不够到位, 这直接影响患者满意度。

1.2 缺乏有效的护患沟通

在护患沟通中, 护士居主导地位, 起主要作用。护士在对患者实施治疗、护理、健康教育等服务的过程中, 往往只注重程序化的工作, 有时过于机械, 缺乏灵活的沟通技巧, 与患者之间缺乏有效的沟通。如对患者治疗或手术日期的确定, 由于护士沟通的灵活性差或医护之间没有及时协调, 当患者咨询护士时, 护士不能确切地告知有关情况, 这容易造成患者的不信任或使患者产生疑惑, 导致护患关系紧张。

1.3 知识陈旧, 知识结构不完善

大部分护士知识陈旧, 掌握专科护理知识及新技术较慢, 继续学习能力较弱, 缺乏终身学习的理念。护士的大部分精力用于应付患者的日常治疗和护理, 还肩负着家务劳动重担, 其用于学习新知识、新技术的时间和精力很少, 知识更新较慢, 知识结构不符合现代护理的要求。护士往往不能够准确地运用相关基础理论来解答患者的相关检查结果及体征, 针对患者提出的问题不能以理论知识与临床现象相结合的方式向患者解释或交流, 护士的知识运用能力不足, 导致患者对护士的信任度降低。

1.4 主动服务意识较差

“以人为本, 以患者为中心”的护理理念要求护士要树立服务意识, 但护士由于缺乏人文科学方面的知识, 加之其外出学习机会少, 其护理理念转变较慢, 主动服务意识较差, 与现代护理的要求不相适应。

2 医院制度与管理方面

2.1 陪护及探视制度落实不到位

在医院管理中要严格执行陪护及探视制度, 但由于市级中心医院的大多数患者来自农村, 对医院限制探视及陪护的意义缺乏认识, 该制度落实起来非常困难。医院没有严格落实探视及陪护制度, 使医院感染率增高, 给护士的治疗和护理操作带来很多隐患, 容易引起护患冲突。

2.2 医院支持系统不完善

医院后勤管理及其他职能部门的工作效率及服务质量, 对患者满意度也产生直接或间接的影响。电梯故障, 病区水、电、暖及其他用物故障等, 如不能及时排除, 患者及其家属往往把不满情绪发泄在与之接触较多的护士身上, 导致护患关系紧张。

3 患者方面

3.1 整体素质参差不齐

基层医院的大部分患者来自农村, 患者及其陪护人员的文化知识、道德素养等参差不齐, 整体水平较低, 对事物及有关问题的理解和认识差别较大, 个别患者及其陪护人员不遵守“双向承诺协议”, 对护士实施的宣教及健康教育不予配合, 对医院制度、科室要求、限制陪护及探视等制度缺乏理性认识。如自带禁用电器, 不理睬用电提醒, 我行我素, 容易引发护患冲突。

3.2 陪护人员不固定, 更换频繁

尽管责任护士对患者及其陪护人员正常实施入院宣教及健康教育, 但是由于陪护人员更换频繁, 新陪护人员对医院规章制度、科室要求、患者病情及治疗过程了解不全, 当出现问题不能及时解决时, 其容易把矛头指向护士而发生纠纷或冲突。

4 对策

4.1 加强对患者的宣传教育

科室要定期召开座谈会, 向患者及其陪护人员说明减少陪护人员及限制探视时间的目的及意义, 从而减少医院感染的发生, 为患者提供一个安静、舒适、安全的治疗环境。对老年患者、行动不便的患者, 科主任及护士长要积极主动与其交谈, 了解其心理活动及特殊需求, 从人文关怀的角度及时对其进行宣教, 以提高患者的满意度。

4.2 加强对护士的继续教育

医院和科室要制订切实可行的护士继续教育计划, 为护士的继续教育搭建平台、提供机会, 促使护士不断掌握护理新方法、新技术, 完善知识结构, 提高解决护理问题的能力, 提升综合职业能力。针对患者病情及不同患者的需求, 护士要学习相关专业知识, 熟练掌握专业技术, 提高专科护理能力。

4.3 注重对护士沟通技巧的培养, 建立和谐的医护关系及护患关系

可以利用晨会交流、实地训练或情景模拟等形式, 培养护士的沟通技巧, 使其把沟通技巧切实运用到护理工作中去。责任护士要与主治医师主动沟通, 充分交流患者治疗和护理方面的有关信息, 以拟订切实可行的治疗及护理方案;护士应及时与患者及其陪护人员沟通, 针对患者的心理活动及要求, 征求意见, 消除疑虑, 这样不仅可以减少护患纠纷的发生, 而且可以增进护士与患者之间的理解与配合, 从而建立融洽的医护关系及护患关系。

另外, 护士微笑的面容、对患者人性化的关怀、温馨的称呼、亲切委婉的语气和通俗易懂的语言, 也会对患者满意度产生积极的影响。

4.4 加强护士职业道德教育

以定期学习、案例分析、写护理感想或工作笔记等形式, 坚持对护士进行护理道德教育, 促使护士转变理念, 提高主动服务意识, 真正把“以人为本, 以患者为中心”的理念落实到护理行为上, 落实在实际工作中;使护士树立正确的世界观和价值观, 摒弃世俗观念, 坚决抵制各种不良风气, 以高度负责的态度对待每一位患者。

4.5 注重随访, 及时征求患者意见

科室应通过座谈会或个别交流等形式, 及时征集患者在住院治疗和护理期间的要求和意见, 不断改进工作方法, 并及时向患者及其家属反馈;充分利用现代通讯技术, 以电话、短信或电子邮件等方式, 定期随访出院患者, 跟踪调查患者出院后的用药、饮食及康复情况, 指导患者复查及注意有关事项, 及时解决患者面临的问题。

4.6 增加护士编制

遵照卫生部对医院的分级管理制度, 按医护比例要求, 科学设定护士编制, 参照学历标准, 配备足够的护理人员, 提高基础护士达标率, 从人力上满足临床护理需求。

关键词：患者满意度,临床护理,思考

参考文献

[1]王素霞, 刘新成, 盛学惠, 等.医疗质量控制简报在医院质量管理中的应用研究[J].卫生职业教育, 2008, 26 (18) :145~147.

[2]黄谨云, 张莉.开展无缝护理工作模式的研究[J].卫生职业教育, 2008, 26 (23) :65.

[3]王彦梅.出院患者满意度调查分析及对策[J].卫生职业教育, 2008, 26 (23) :110~112.

患者对护理工作满意度的分析 篇9

关键词：护理质量,患者满意度

患者对护理工作的满意度是护理质量的重要指标，正确理解患者满意度，有效获取患者信息和优化服务是实现这一目标的有效途径。

随着医疗市场竞争的加剧,人们在思考如何提高医院的竞争力。如何从患者的角度出发，让患者满意，这是每个医院需要结合自己的实际认真考虑的问题。要保证医院竞争力的持久发展，努力提高患者的满意度，就必须创造出医院自己特有的服务模式，而患者的体验与感受是判断我们工作周到与否的第一手资料，是我们改善服务的源泉。患者不仅要求医务工作者有过硬的业务技术水平，而且要求有优质的服务态度，护理管理直接影响着患者的满意度。

1 资料与方法

1.1 资料来源

资料来源于我科2009年8月收治的住院患者300例，其中平产93例、剖宫产159例、子宫肌瘤21例、功血17例、妊娠高血压疾病5例、妊娠合并症4例、宫颈癌1例。

1.2 方法

1.2.1 根据我科设计的《妇产科住院患者满意度调查表》，分别在住院期间和办理完出院手续时填写，收回后对调查内容进行录入和分析，核算每一项调查内容的满意率。满意度调查表内容包括：初到病房时对医护人员接待的满意程度、住院期间对责任护士的满意程度、住院期间对护理人员技术操作水平的满意程度、住院期间对病房其他护士的满意程度等4个方面，每项设置二个答案以供选择，分别为：满意、不满意。

1.2.2 护士长组织人员，向住院患者发放调查表，要求患者填写时，科室护士回避，问卷直接发给患者，当场收回，不能自己书写的患者由发放人员根据患者口述代写。

1.2.3 对发放调查表人员的要求：发放人员要认真仔细对被调查患者解释发放调查表的目的，并且对问卷中的项目逐一解释，这样才能使调查表的结果具有真实性。

2 结果

见“住院期间与办理完出院手续时满意度比较情况表”，见表1。

3 讨论

患者满意度不仅是护理质量的重要指标，而且也能增加患者对护士的信任感和提高患者的合作程度，增加对其身体不适和环境的适应能力，有利于身心的康复[1]。患者住院期间填写满意度调查表，难免心存顾虑，因此住院期间的满意度较高，均达到90%以上。但办理完出院手续，患者填写真实想法，满意度有所下降，均降至90%以下。3.1初到病房时医护人员对患者接待，是护患交往的开始，通过语言、行为、态度进行沟通，使患者及其家属从中得到一种体验，可以是积极的，也可以是消极的。所以，入院时介绍相关情况对护患关系的融洽建立至关重要。对于刚入院的患者及其家属，入院介绍必须面对面进行，而且要做到详细认真。

3.2 住院期间，医护人员应对患者保持高度的关心与照料，根据患者需要，及时帮助解决患者的实际困难。

让患者实实在在通过护士的努力，真正得到帮助、关爱的一种亲身感受和体验。

3.3 患者对护理人员技术操作水平的满意程度：

因我科患者多，近期又招录了一批新护士。所以技术娴熟程度欠缺，操作时难免出现一些问题。因此，今后会加大技能培训工作：(1)根据专业技术人员必须进行终身教育的有关规定，制订护理人员继续教育计划、护理人员“三基”培训计划。护理人员在职期间，参加规范化培训及继续护理学教育。并组织经验交流会，安排“老”护师介绍工作学习经验，以便提高新进护理人员的理论知识与实践技能，并在工作中实行“传、帮、带”。(2)实行岗位培训与考核：分期分批安排护理人员到上级医院进修或短期培训，同时狠抓护理操作技能的培训。

患者满意度的调查，可以作为考核单位或科室工作质量的指标之一，通过调查问卷，可以真实了解患者需要与期望的护理服务，以及工作中还存在哪些问题，从调查中获取患者的准确信息，为改进工作提供思路。随着物质经济的不断提高，人们的精神需求也在不断进步。尤其是健康以及护理服务的要求从低级的治疗需求发展为医疗的技术、环境、费用、人文关怀等方面的需求。患者对护理服务的满意度在很大程度上决定着患者对医院整体服务的满意度[2]。因此，提高护理服务水平，一定要把满足患者的需求作为提高患者满意度的出发点和归宿[3]。

参考文献

[1]唐智柳.住院病人的满意度调查分析[J].中华医院管理杂志,2000,16(4):252-254.

[2]刘蓉.影响住院患者满意度调查的因素及对策的探讨[J].重庆医学,2008,37(1):12.

加强门诊管理以提高患者满意度 篇10

1 产生不满情绪的原因

患者有不满情绪, 护士必须及时沟通协调解决。首先要了解问题的根源, 所谓“知己知彼, 才能百战百胜”。只有分析了解患者产生不满情绪的原因及表现, 才能及时有效的解决。患者不满意情绪有以下方面。

1.1 患者方面

由于患者患有多年疾病, 久治不愈、或年老体弱, 每次处方不能多开药, 离医院路远, 交通不便, 乘车拥挤, 路上花费时间过多, 心生怨恨;到了医院又要到处排队, 不能及时救医, 心理烦躁;患者期望值过高, 希望药到病除;希望药价便宜;就医过程中, 碰到医护人员服务态度不随自己的意愿, 解释不够到位, 就容易产生不满意情绪, 甚至发生口角。

1.2 工作人员方面

挂错号、往返换号, 患者不满;护士解释不够详细;医师开的药太多、太贵;医保费用控制, 医师少、就诊患者多、等候时间长、医师开的药不能满足患者的要求。

2 患者不满情绪的表现

(1) 沉默寡言、怒目圆睁, 这是平时不善言谈的患者, 对医护人员生硬态度的不满反应, 忍无可忍情况下便会发怒; (2) 议论纷纷、大声嚷嚷, 个别患者感到医护人员对其漠不关心, 而产生的不满意情绪。如未及时回答其问题, 便议论纷纷, 大声嚷嚷, 以为不大声嚷嚷, 就无人对其回应; (3) 激烈争吵、蛮不讲理, 有人个性比较暴躁, 一旦触及其利益, 就暴跳如雷。如发现其病历卡排在最后, 就激烈争吵, 即使对他作了解释、纠正, 还耿耿于怀; (4) 暴跳如雷、大发雷霆, 有的患者之前就心情不好, 与别人有了争执, 就诊时与医护人员有了点误会, 便乘机大发雷霆, 甚至动手摔东西, 骂人、打人。如患者之间常因就诊先后, 产生矛盾, 发生口角, 护士要立即到场疏导;一旦患者有不满、发怒的苗头, 就要立即询问、了解情况, 及时化解患者的不满和愤怒, 当然要注意方式方法。

3 对策

3.1 完善规章制度

制订了接诊导诊制度, 岗位责任制度, 保证了有良好候诊秩序和安静的就诊环境。

3.2 严格管理手段

加强护士语言和行为规范的培训, 并对不注意态度和不重视言行的护士加强教育, 予以处罚。

4 提高护士整体素质

4.1 加强业务学习

在职护士需不断充实与完善原有的知识结构, 不但学习专业知识, 还学习心理学、美学等各种新技术、新知识及接待技巧、服务礼仪等。尤其是分诊护士, 更要熟悉各科疾病的基础知识, 新的治疗方法, 各专家的出诊时间。以便给患者正确预检, 熟练分诊, 并能正确回答患者提问的问题。

4.2制订服务措施

“以患者为中心”是医疗护理服务的出发点、切入点和归宿点。“文明窗口, 优质服务”是我们全体门诊护士的目标。

4.3 满足患者需要

患者都希望得到优质、高效的服务。患者来医院就诊时, 需要被尊重和理解;希望得到及时、优质的服务;希望医院环境安静舒适, 就诊秩序良好。护士耐心地讲解, 详细的指导。我们要急患者所急, 想患者所想, 尽量满足患者的需要;如患者迫切希望挂的专家门诊立即看上, 而专家未到, 护士首先作耐心安慰和解释, 如果是重、急症患者尽快转到有关科室或送到急诊, 以及时诊治疾病, 平息患者及家属的不满和急躁情绪。

4.4 密切注意患者的情绪变化

护士要善于察言观色, 尤其是面部表情, 语言语调, 行为举止等, 最能反映患者的不满情绪。护士听到患者对医师不满声音, 应及早劝导。护士不及时劝说, 患者火气越来越大, 还可能与别人一起起哄。因此, 劝导的时间、方法、语言都有诀窍。

4.5 理解患者言行

患者常常会因为医保规定配药数量少, 使他们来医院次数多, 而迁怒于医护人员, 态度恶劣, 言行粗鲁。护士要理解患者心理, 宽容患者, 还要耐心地解释, 亲切地开导。特别对患有多种慢性病的老年患者, 了解他们对就诊的意见, 有不满意的方面, 同情、安慰患者, 及时改进, 并通过生动幽默的语言, 平息患者的不满情绪。

4.6 尊重患者、理解患者

不论患者年龄大小、职位高低、贫穷富贵、关系亲疏、文化差异, 都应得到一视同仁的服务、平等的待遇。护士对年老体弱患者, 更要特别关爱使患者感到亲切温暖。由于护士树立了优质服务, 一切为了患者, 为了患者的一切的服务观念, 进一步改善了服务态度, 注重了细节服务, 使门诊的服务满意度逐年上升, 平均都达到95%以上, 基本消灭了因护士服务态度、服务质量不满的投拆, 较好的完成了工作任务。

患者满意 篇11

【摘要】目的：通过对门诊分诊护士运用共情服务，探讨共情服务对患者及家属对门诊分诊护士的满意度情况。方法：运用自制满意度调查表分两组对门诊患者及家属进行问卷调查，干预组148例，让门诊分诊护士八月、九月运用共情服务接待患者；对照组146例，门诊分诊护士六月、七月用传统服务模式接待患者。结果：干预组较对照组患者满意度提高。差异有统计学意义（P<0.01）。结论：运用共情服务有利于提高患者对门诊分诊护士的满意度。

【关键词】共情服务；门诊分诊护士；患者满意度

【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）03-0512-01

在许多窗口服务行业我们都提倡微笑服务，可是即使是真诚的微笑，没有扎实的业务基础做支撑，便显得牵强与薄弱，不懂得相关的服务心理学知识与方法，便会事倍功半，甚至是弄巧成拙[1]。门诊分诊护士的服务工作亦是如此。紧密结合深化根据卫生部和区卫生厅的要求，决定开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动，以人为本，以病人为中心，将共情服务运用到门诊分诊护士工作中以提高患者满意度，现报道如下。

1 对象与方法

1.1對象

分诊护士共26名，年龄：22～50岁。职称：副主任护师1名，

主管护师9名，护师11名，护士5名；学历：中专13名，大专11

名，本科及以上2名。问卷调查对象均为门诊患者及其家属，并反复强

调务必实事求是的填写。

1.2方法

1.2.1对分诊护士实施共情服务的培训

在干预实验开始前，对门诊分诊护士实施共情服务的培训，启发

分诊护士共情服务思维。培训内容：①通过礼仪培训首先树立护士良好形象。②通过培训让护士知道热情和真诚是共情的基础。作为护士应牢记自己为人类健康服务的天职，尽职尽责为患者服务，用大海般的胸怀包容患者，用爱心和宽容和平彼此关系，赢得患者的尊重。护士尊重患者，对患者真诚平等、一视同仁、不偏不倚、毫无私心，患者自然将护士捧为天使，更加尊重护士。同样患者尊重护士的人格，尊重护士的劳动，那就会让护士产生职业自豪感，护士更加热爱护理事业。从而充分调动护士的主观能动性，使她们毫无保留地把一颗爱心献给患者。③通过培训让护士学会有效倾听。被称为心理咨询的第一技术———倾听，是为来访者疏泄情绪的前提。只有真正做到了裸听，才能体会到来访者的感受，真正做到共情，从而帮助来访者。咨询师被称为“出租耳朵的职业”，充分体现了倾听的重要性。倾听是一种技术，有时只是听，来访者就能从自己的叙述、释放与宣泄中，找到自己的思路，从而自我成长。这也就是罗杰斯“来访者中心”提出的依据，是当代心理咨询的范式[2]。④通过培训让护士体会到要提高文学素养，加强语言训练。共情是通过语言表达来实现的。要求分诊护士不但能听懂患者及家属用语言和非语言表达出来的意思，而且要能用精练的语言迅速进行概括，同时用准确的词汇把患者的情绪表达出来。这需要护士有一定的文学素养和语言表达能力。⑤通过培训让护士学会换位思考。护士在与患者沟通时，要以开放的、中性的态度进入患者的内心世界，要站在患者的角度与病人一道感受其经历，要设身处地地想象患者的处境并感受患者的悲伤、快乐、愤怒和悲痛。这样护士就能够站在患者的角度去审视自己的工作表现及态度行为对患者造成的影响，从而对患者倾注更多的爱心，不断改进工作方法和态度，提高护理质量，真正成为患者的知心人。⑥最后通过培训必须让护士知道一点：护士要适当回应患者的情感，但不应该被患者伤害、痛苦等情绪所淹没。以理解和接纳的态度回应患者，并鼓励患者寻找解放问题的办法。

1.2.2对照组的分诊护士使用的是传统的接待就诊患者的方法。

1.2.3评价方法

发放调查问卷表，采用我院护理部自制的满意度调查表，向患者

发放问卷调查。六月、七月分诊护士运用传统服务模式接待患者及家属作为对照组；八月、九月分诊护士将共情服务运用到工作中接待患者及家属作为干预组。两组问卷内容完全相同。六、七月共发放问卷146份，实际收回146份；八、九月共发放问卷148份，实际收回148份。收回率均为100%。

1.2.4统计学方法：所得数据用SPSS13.0进行统计分析，所用的统计方法为卡方检验。

2结果（表1）

问卷调查结果见表1。通过表1可见分诊护士将共情服务运用到工作中明显提高了患者满意度。p<0.01具有统计学意义。

表1 两组满意度结果比较

组别n满意例数不满意例数干预组148147（99.3%）1（0.7%）对照组146136（93.20）10（6.8）x2=7.78 ；P<0.01

3 讨论

关于共情（EMPATHY），指的是一种能深入他人主观世界，了解其感受的能力。对于共情，许多学者有着精辟的阐述。Mayer off（1971）认为，共情就是“关怀一个人，必须能够了解他及他的世界，就好像我就是他，我必须能够好像用他的眼看他的世界及他自己一样，而不能把他看成物品一样从外面去审核、观察，必须能与他同在他的世界里，并进入他的世界，从内部去体认他的生活方式，及他的目标与方向”。Carl Rogers对共情的解释是“咨询员能够正确地了解当事人内在的主观世界，并且能将有意义的讯息传达给当事人。明了或察觉到当事人蕴涵着的个人意义的世界，就好像是你自己的世界，但是没有丧失这‘好像的特质”。在实际工作中，共情能建立起一种积极、健康的人际关系和解决问题方法。

3.1门诊患者满意度的提高很大程度取决于护士服务质量。随着社会的发展，人们对疾病和医疗的理解与健康理念的转变，患者的注意力不再局限于一般的医疗技术水平，还要求高度关切的照顾，即提供充满深情的服务。

3.2卫生部于2010年起，开展了“优质护理服务示范工程”，2011年4月召开的“三好一满意”活动，目的都在于提高护理服务质量，提高患者的满意度。我们将共情服务运用到为患者及其家属的护理服务活动中，明显的提高了患者对门诊分诊护士的满意度。

3.3分诊护士往往要面对不同性别，不同年龄，不同学历，不同职业，不同信仰，不同经历的患者及其家属，因此分诊护士要保持开放的心态，弹性的思维[2]，将共情服务应用于为患者服务的全过程，从而满足患者的需求，减轻其负性情绪，让患者感到自己被接纳、被理解和被尊重，产生一种愉快的心境，从而使患者提高对分诊护士的满意度。

我院门诊分诊护士应用共情服务后，由表1可见干预组患者及家属满意度较对照组有明显提升，差异具有统计学意义（p<0.01）。

由于时间仓促调查时间欠短，样本量欠少；两组可能会有调查患者个人情绪等因素影响及两组患者不是固定的所以与实际情况可能会有偏差，期待更大样本的研究和验证。

参考文献

[1]赵淑琴.共情在护患关系中的作用.全科护理，2010（5）：1371-1372.

患者满意 篇12

1 宣教内容及流程

笔者所在病区优化了入院、出院、术前、术后健康宣教流程,规范了相关内容,为护理人员提供了宣教途径,也为护士长提供了考核标准,患者能够尽快熟悉住院环境,了解相关知识,基本能满足患者对疾病相关知识的需求。

1.1 入院宣教涵盖的内容

1.1.1 科室入院的介绍

责任护士首先自我介绍;科主任和护士长介绍;主管医生介绍。

1.1.2 病区环境介绍及相关设施的介绍

责任护士详细介绍病区环境,如卫生间、洗刷间、医生和护士办公室、治疗室等;告知病房内各种设施的具体位置和使用方法及注意事项;合理的饮食指导;制度介绍,如探视、陪护制度;与疾病相关的知识及治疗方案;各种检查的目的、方法及注意事项并提供检查所需的代步工具等。

1.2 术前、术后宣教涵盖的内容

1.2.1 术前宣教内容

心理护理;戒除不良习惯,如对吸烟患者在术前讲解吸烟的危害及戒烟的意义;对患者进行呼吸功能的训练,学会深呼吸、有效咳嗽;向患者讲明手术方法及效果,术前准备的目的、意义及配合;高蛋白、高热量、高维生素饮食的意义;向患者介绍手术医生的情况,安排患者与同种疾病患者交流,增强其治疗的信心;指导患者练习在床上大、小便;根据病种不同进行体位训练,如脊柱手术患者、椎间盘患者术前俯卧位训练,颈椎前路手术患者术前进行气管推移训练等;术前系统示范并指导患者学会骨科各种功能锻炼方法、拐杖及助行器的使用和生活自理能力的训练方法;术前晚上充足睡眠对手术患者的重要性。

1.2.2 术后宣教内容

患者回病房后,向患者及家属说明手术情况,根据不同手术做好体位及麻醉术后护理指导;保证患者休息,为患者创造安静的环境,术后24 h谢绝探视,关照同病室患者配合;禁食6 h后根据情况进行饮食指导。基础护理是做好手术患者护理的主要环节,(1)护士应加强巡视,妥善固定各种引流管,并向家属及患者讲明注意观察引流管的引流是否通畅,防止扭曲、阻塞及脱落,严密观察引流液的性质、量、颜色;(2)严密观察病情变化,注意术后并发症发生,注意伤口渗血情况,如有渗血应做好标记,便于观察;敷料有无移位,是否干燥如有异常立即汇报医生并协助处理;(3)周到细致的生活护理,如定时翻身、叩背、排痰,预防肺部感染及褥疮;鼓励多饮水,夹闭尿管定时放尿,尽早拔出尿管,预防尿路感染;观察患肢肢端血运、颜色、皮温、活动感觉的方法及意义,患肢抬高的目的;(4)伤口疼痛的护理,注意疼痛发生的时间、性质与活动的关系等,疼痛影响入睡时,按照医嘱使用止痛剂;(5)功能锻炼,功能锻炼的目的是预防深静脉血栓,促进消退肿胀,减少肌肉萎缩的程度,防止关节粘连僵硬和废用综合症等的发生,在麻醉恢复前即开始进行。护士指导家属对手术肢体进行由远端向心性按摩的被动活动,并有选择地循序渐进地进行功能锻炼;麻醉消失后,应以患者的主动活动为主,以被动活动为辅。

1.3 出院宣教

告知患者及家属办理出院手续所需的相关资料证件,结账时间和地点;医保患者及新农合患者的结算流程;结账后向护士取回门诊病历,出院记录;对患者出院后的休息、饮食、出院带药、康复训练及注意事项等方面的知识进行指导;及时送上医患联系卡及医院、科室联系电话,随时为患者提供电话咨询,使院内服务向院外延伸,加深护患之间情感交流,增强护患关系。

2 效果

2.1 护理质量不断提高,提高了患者满意度

通过优化护理服务流程,护士在患者住院期间,更深入病房和患者进行情感交流、对患者的心理安慰也能够更好地落实,使患者获得的护理服务更为完善、更为人情味[1]。在实际工作中,也提高了护士在患者心目中的地位,密切了护患关系,减少了医疗纠纷,强化了护理服务内涵,使患者得到了高质量的健康教育知识指导,大幅度提高患者满意度。

2.2 优质护理服务的开展,提高了护士的职业成就感

护士在护理服务的过程中,不仅仅是一名护士,还是一名管理者、健康教育的倡导者和实施者。优质护理服务的开展,使护士更新了护理理念,变被动服务为主动服务,把人文关怀的理念贯穿到各项工作中,提升了护士的关爱能力、判断思维能力、创新能力等核心能力,使她们感受到平凡的岗位上也能做出不平凡的业绩,也能实现自身价值,提高了护士的职业自豪感。

3 体会

医院是一个能祛除疾病、恢复健康的神圣的地方,但对于每一位初踏进医院的患者来说,陌生的环境加之医院的紧张气氛和规章制度的约束,极易产生恐惧心理,焦虑情绪直接影响治疗和护理效果。因此,责任护士应热情接待患者,采用通俗易懂的语言向患者及家属进行入院宣教,使患者尽快适应住院环境,解除恐惧,稳定情绪,建立良好的遵医行为,更好的配合治疗。

手术作为重大的心理性和躯体性应急源可通过心理上的恐惧和生理上的创伤,直接影响患者的正常心理活动,从而造成心理和躯体的不适,甚至导致强烈的生理与心理应激反应,不仅对神经内分泌循环系统产生影响,而且直接干扰麻醉和手术,影响预后。因此,做好术前、术后宣教是保证手术安全的必要条件。优化后的术前、术后健康宣教流程,简便可行,便于掌握,具有操作性强、项目程序化的特点,其护理措施中许多项目也是目前临床护理中的采用项目,根据需要系统化了宣教内容,有利于患者掌握相关的健康知识,对自己的疾病和手术存在正确的认识。通过细致周到的指导,患者术后尿潴留的发生率降低;术后熟练掌握功能锻炼,无一例深静脉血栓发生。通过术前特殊体位训练,增加了患者对固定体位和疾病的耐受性,减轻了术后疾病反应。

健康教育的方式方法中,最受欢迎的方式是与医护人员交谈及床边指导。优化健康宣教流程后,极大地调动了护士的工作积极性。护士主动到患者床边与患者交谈,让患者感受到“看得见,摸得着”的实惠,着眼于患者得到实实在在的护理服务,同时也启示护理人员重视护理服务,逐渐丰富护理的内涵,并与高水平的专科特色护理相结合,为患者提供优质护理服务,满足患者需要。

参考文献