满意指标（共11篇）
满意指标 篇1
摘要：随着科技的进步和社会的发展, 航空运输在运输业中扮演着越来越重要的角色, 而由于中国经济的高速增长, 中国航空业也得到以迅猛发展。近年来, 新疆自治区经济持续发展, 生产总值发展速度持续提升, 不可否认, 新疆的航空运输的快速发展对其发挥了重要的推动作用。针对地窝堡国际机场服务质量满意度调查结果, 通过中国民航用户满意指数测评, 对机场的服务进行解读和分析, 并提出机场提高服务质量的建议, 提高旅客满意度建议, 探究新疆机场业的发展道路。
关键词：满意指标,乘机服务,质量,对策
一、论文研究背景、意义和现状
1. 研究背景及意义。
中国经济的持续高速增长带动了航空业迅猛的发展, 目前中国已经成为亚洲最大的航空市场, 在这个大形势下, 新疆作为中国西部门户, 也呈现出蓬勃的发展态势, GDP稳定提升。毋庸置疑, 新疆航空运输的快速发展起到了带动作用。新疆民航的发展, 将进一步缓解就业压力, 将继续拉动区域经济, 将利于优化产业结构, 将成为新疆的经济“马达”。作为乌鲁木齐市航线覆盖面最广、客运量最大、航班最密集的地窝堡机场, 较内地机场, 其游客吞吐量较低, 掣肘着机场产值增长。当下, 机场旅客量不断增加, 这必然会对机场软硬件提出更高要求, 因此机场既要加强基础设施建设, 又要了解顾客, 设身处地为旅客设计满意舒适、优质贴心的服务, 提高旅客满意度。因此研究顾客满意度, 提高机场服务质量, 吸引更多潜在顾客, 促进机场又好又快的发展是一项有意义的探究。
2. 研究现状。
顾客满意度指数是国内外经济领域一个热门前沿的话题。最早1989年瑞典建立起顾客满意度指数模型, 1994年美国在此基础上建立自己的顾客满意度指数计量经济模型, 1999年欧盟11国也开始计算自己的顾客满意度指数。1999年开始, 历时三年半, 中国建立了“中国顾客满意指数评价系统”。原中国民航协会用户委员会于2002年率先在民航行业建立了民航用户满意指数测评模型。姜俊偲 (2007) , 对顾客满意度评测指标体系九个质量指标进行四分图方法分析, 以便于企业在经营过程中通过服务差异化获得优势。白雪和李文 (2008) 通过对世界范围内四种典型顾客满意指数测评模型的比较, 在中国原有基本模型基础上, 提出新的顾客满意指数测评基本模型。
二、中国航空用户满意指数 (CACSI) 测评
1. 用户满意指数 (CACSI) 测评模型。
在CACSI模型中, 由于旅客没有直接对机场消费的过程, 民航机场的用户满意指数模型不统计感知价值潜变量得分, 由预期质量、感知服务质量、服务品牌、用户满意度、用户抱怨、用户忠诚度等6个潜变量模块构成。本文中所研究的新疆地窝堡国际机场属于中国民航用户满意指数体系的第三层, 由调查数据直接计算得出。中国民航用户满意指数测评模型中的6个潜变量, 需要将获得的数据带入到模型转化为数学方程, 利用PLS等方法便可计算出顾客满意指数。由此得出实现顾客满意的三要素:对服务的预期;服务的实际质量;二者的比较。由此出发, 问卷设计包括四个部分。分别在机场候机厅和出口处发放调查问卷, 选取对象为乘机人员和购票人员。本次调查一共发放200份, 由旅客现场作答, 最后回收180份, 有效率达90%。
2. 机场用户调查问卷。
机场部问卷设置九个问题, 分别归属于感知质量、品牌形象、感知质量、用户满意度、预期价值、用户忠诚度、用户抱怨。共有6个潜变量, 其中品牌形象是外生变量, 其他是内生变量, 每个潜在变量都由与之对应的观测变量决定, 所有观测变量通过问卷所获得基础数据得出。
其中β是内生变量的权值系数矩阵, γ是外生变量ζ的系数矩阵, ξ为残变量 (品牌形象) 。η1:预期质量, η2:感知质量, η3:满意度, η4:用户抱怨, η5:忠诚度。潜变量与观测变量的关系, 及测量模型为:
其中, y, x分别为内生变量和外生变量向量, Λx, Λy是相应的回归矩阵, ε, δ分别为残差向量。对模型进行拟合度R2检测, 通过Q2检验评价模型预测相关性, 经建模计算对参数进行估计。根据调查问卷的基础数据计算, 对机场满意指数模型中, 参数系数矩阵为:
经计算得出2013年旅客对该机场的满意指数情况:品牌形象72.93%、预期质量71.26%、感知质量74.48%、满意度73.67%、抱怨度17.5%、忠诚度68.69%。
3. 航空服务质量诸因素间内在关系。
根据满意指数计算可以得出:旅客对机场的期望值较高, 表明对机场的服务要求高, 所以满意指数低, 在目前的航空运输条件下, 旅客对机场的选择可能性很小, 所以忠诚度高, 说明旅客的选择自由度大, 还说明机场对航空公司的服务相对比较到位。降低游客的抱怨度指数才能提高满意度, 这就要求机场加强与旅客的沟通, 针对旅客的意见和建议提出相应的整改措施, 完善差异化服务和特色服务, 重视旅客需求。
三、分析评价中发现问题
1. 航班延误安抚不健全。
随着航班数量的增多, 不良天气、空域限制、机械故障、航班计划以及其他种种原因都成为引发航班延误的起因。从客观角度考虑, 航班延误必然发生。但在实际情况中, 航班延误往往会带来较为严重的后果, 因航班延误信息通报不畅、后续服务不到位以及相关服务补偿不到位等种种原因, 导致旅客与航空运输提供方之间产生较为严重的冲突, 成为困扰航空运输服务品质的痼疾, 严重影响旅客的满意度。
2. 安检矛盾凸显。
经济政治文化复杂多样的新疆, 不安全因素日益威胁着民航安全, 目前机场的安检模式在民航业中还没有统一的标准, 在机场中也没有一套行之有效的安检模式。而且安检过程中乘客遇到要求其脱鞋、脱外套、脱腰带检查时, 容易出现不理解的情况, 既增加了成本又延长了旅客值机时长而且引起旅客不满。再加之行李服务过程中, 行李的保护满意度普遍很低, 行李运输时间也不尽满意, 加剧了旅客对机场的抱怨。
3. 信息传递不畅通。
从问询、值机、安检、登机、到达到行李服务等一系列的活动中, 无一不是旅客与机场工作人员面对面的接触。其中, 因为设备设施或服务流程的不完善导致的沟通不畅是造成旅客与机场工作人员矛盾层出不穷的主要原因之一。航延时, 旅客最需要的就是迅速准确的信息, 很多旅客并不想滞留在机场, 只是不知该走还是该留, 在犹豫不决中痛苦。
四、建议和对策
1.
建立系统性航班延误处理机制, 构建高效的处置机制, 协调好航空公司和旅客之间利益关系, 协助延误旅客办理签转, 满足旅客出行要求, 维持现场秩序, 稳定旅客情绪。航班延误符合国家相关赔偿管理规定, 务必主动应对, 积极偿付旅客损失, 避免出现越闹越赔、不闹不赔现象。
2. 机场安检部门推行微笑服务, 让乘客面对安检的“种种麻烦”而不好意思抱怨, 从而主动配合。
在确保安全的前提下, 尽可能多地给予旅客便利和尊重。同时引进推广新技术提高安检效率, 比如借鉴内地机场经验, 推出自助托运行李服务。
3. 机场各部门要相互配合相互协作, 把更加准确的航延信息传递给社会公众, 尊重旅客的“知情权”。
应该建立起一套行之有效的航延信息传递体系, 借助现代化科技手段, 提高信息的及时有效性。内外兼治, 对内建立信息联动机制, 着力解决自身的信息发布短板;对外通过市场手段, 将信息传递工作外包给专业化公司, 从而保证航延信息传递的及时、迅速和准确。
五、结论
本文针对地窝堡机场的满意度调查指标分析, 得到了机场旅客和工作人员的积极配合, 开展旅客评价乘机服务质量以及测评用户满意度, 对推进机场经营观念转变, 维护提升机场形象, 改善机场服务质量, 增强客户满意度, 留住旅客忠诚度等, 都具有重要意义。本文通过对指标分析, 找出旅客满意度低的方面, 发现机场薄弱环节, 并对此提出合理化可行性建议措施。促进地窝堡机场积极与国际接轨, 为新疆运输业的发展提供有力支持, 并为推动民航强省战略落实提供有力保障。
参考文献
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满意指标 篇2
介绍了高等医学院校学生满意度测量的重要性和战略意义,通过专家评分法和层次分析法确定医学生满意度量表一级指标的权重,并对结果进行了分析以提高测量的有效性和可操作性.
作 者：马林 陈平雁 丰硕 MA Lin CHEN Ping-yan FENG Shuo 作者单位：马林,MA Lin(南方医科大学学生处,广东,广州,510515)
陈平雁,丰硕,CHEN Ping-yan,FENG Shuo(南方医科大学公共卫生与热带医学学院,广东,广州,510515)
满意指标 篇3
摘要:顾客满意度在现代企业竞争中的作用越发明显,也越发重要,企业除了调整经营模式外,更需要通过提升顾客满意度来增强自身竞争力,通常通过顾客满意度指标体系来衡量顾客满意度。文章简要分析建立顾客满意度指标体系的目的和原则,以及顾客满意度指标体系的主要内容。
关键词:顾客满意度;指标体系;目的;内容
中图分类号:F719 文献标识码:A文章编号:1006-8937(2009)10-0081-01
1引 言
随着经济全球化一体化的到来,生产与分工日益国际化,而企业所面对的国际市场容量则是有限的, 因此企业间的竞争日趋激烈,这无疑给企业的经营和管理水平提出了更高的要求。面对如此激烈的市场环境,企业为了适应新经济形势的变化,在日益激烈的市场竞争中战胜竞争者赢得顾客,就必须调整现有的经营理念和管理模式,就必须不断快速满足顾客需要和提高顾客满意度,只有这样才能不断获得发展。顾客满意度就是产品或服务的消费者对该产品或服务的满意程度。要想获得顾客的满意度的一个直观地认识,我们就需要建立一个综合的、有效地顾客满意度指标体系。建立起一个系统、科学及有效的顾客满意度指标体系是企业对顾客进行满意度调查与评估的关键和基准点, 也为企业不断提高服务质量和改进产品来提升顾客满意度提供建议和指导。
2建立顾客满意度指标体系的目的
在传统的市场竞争中, 企业通常通过提高自己产品的市场份额来获得更高的回报和利润,因此纷纷将扩大产品的市场份额作为奋斗目标。 然而在市场日趋饱和,竞争异常激烈的今天, 面对一个慢增长、 高竞争 、 容量有限的全球性市场, 原有的市场竞争概念和企业竞争理论已经越来越不适应,传统的降低价格策略效应也越来越低,要想占有更大部分的市场份额变得非常困难, 甚至需要付出非常高昂的代价,得不偿失。而顾客满意度的策略是不再被动按照消费者的投诉来改进产品的质量, 也不是没有重点地平均分配力量和资源进行产品质量的改进, 而是通过对顾客满意度的调查和对调查数据进行深层次分析, 判定何种因素是最让消费者满意的, 并且主动在对顾客满意度影响最大的关键因素上改进产品质量, 最大限度地满足顾客的现实及潜在需要, 提高顾客的满意度和忠诚度, 从而保持自己的市场份额。这样可以留住老顾客的同时,不断让老客户带来新的客户,达到一种很好的循环。以顾客满意度理论来指导企业的经营与管理战略就如同防御和进攻的关系一样,提高顾客对本企业(国家)产品的忠诚度,保持和扩大企业原有的市场份额,进而扩大市场占有率,这是一个看似保守但实为进取的策略。其次,通过建立顾客满意度指标体系,通过对这些指标数据的分析我们可以获知当前消费者的满意状况为评价企业服务或产品的质量提供了依据,挖掘顾客潜在需求,实时追踪顾客的需求变化, 从而实现提升销售和交叉
销售,为企业制定新的发展战略与质量改进方案提供了方向,增强企业的市场竞争能力、提高企业盈利能力。
3顾客满意度指标体系的主要内容
顾客满意度指标体系应该是一个综合的数据,只有这样才能较全面的反映消费者的真实满意程度,通常来说,企业顾客满意度指标体系内容主要可从以下几个方面考虑:
①指名度。指名度是指消费者指名消费企业产品或服务的程度。很明显,只有当消费者对企业的消费和服务非常满意时,他才会指名消费,舍弃其它产品或服务的选择。产品或服务的指名度高主要是因为他一流的质量另消费过的顾客极其满意,形成了很好的“口碑效应”,以至于名声在外。②美誉度。美誉度,顾名思义,即是企业在消费者心目中的形象,消费者对企业的褒奖程度。具有良好美誉度的企业,意味着消费者对企业的产品和服务很满意,他们即使本人不消费企业产品或服务,他们也乐意象自己的朋友推荐该企业产品服务。③回头率。回头率是指顾客消费了该企业的产品或服务后再次消费或如果可能愿意再次消费的概率。通常来说,只有当消费者整个消费过程很满意的时候,他才可能考虑下次再消费,即重复消费。④抱怨率。抱怨率是指消费者在消费了企业提供的产品或服务之后产生抱怨的比例。顾客的抱怨是不满意的具体表现,通过了解顾客抱怨率,就得知顾客的不满意状况,因此抱怨率也是衡量顾客满意度的重要指标。
3结 语
通过建立顾客满意度指标体系,一方面可以用来测量目前消费者的满意状况,更重要的是通过此入手改进产品和服务质量,提升顾客满意度,保持企业的竞争力。
参考文献:
[1] 侯书森,裴容.市场营销学[M].北京:民主与建设出版社,2009.
满意指标 篇4
所谓多指标综合评价问题,是指建立了多个评价指标,并确定与权重相对应的权重系数,对评价对象进行排序或分类的问题[1,2,3]。多指标综合评价常用的方法有AHP、模糊综合评判法、理想点法、灰色关联评价法等以及这些方法的交叉综合使用[4,5,6]。显然,综合评价的结果是一个优劣的名次排序或对象的类别归属,是对对象系统做出全局性、整体性的评价[7]。如何通过对比、分析,掌握各个评价对象局部层面差异,是许多指标综合评价方法中没涉及到的。在综合评价后,进一步掌握和分析评价对象各个局部情况之间的差异,符合整体描述与局部描述相结合的原则,有利于发现、明确评价对象存在的问题, 促进决策的科学性。
技术经济分析作为系统分析中的一个重要方面,虽涉及到对产值、成本、利润等指标分析[8],但也缺少对指标值满意度的分析。麦尔斯所提出的价值工程法作为一种旨在提高所研究对象的价值的思想方法和管理技术[9],是通过对局部要素的分析,来寻求对整体问题改进的方法。但该方法缺乏对影响价值的时间因素做出考虑,主要针对成本和功能容易做出定量描述的分析对象进行研究,而在其他方面应用则受诸多限制。
俞守华等人通过借鉴价值工程的思想构建最满意区域法,对中指标发展情况的满意度进行评价[10],在指标值的满意度判别上作了可贵的探索。该研究从指标权重的角度考虑问题,将指标值满意度简单地划分为“满意”或“不满意”两种。黄灏然在俞守华研究的基础上,通过改变参数的方法进一步将指标值的满意度划分为“理想”、“次理想”和“不满意”三种,并将其用到对农产品批发市场核心竞争力的分析上[11]。这是对俞守华等人研究的进一步丰富,但参数意义不够明确,在满意度的划分上存在一定的随意性。正是由于上述研究在对多指标评价问题中的指标值满意度分析都存在这样或那样的缺陷,因此,就有必要对多指标评价问题中的指标值的满意度进行判别分析研究。本研究将尝试根据区分主次、明确差距、综合集成的思路,在构建判别规则的基础上对该问题展开研究。
2 指标值满意度判别的思路与原则
2.1 区分主次的思路
在多指标综合评价问题中,“多”指的是评价的指标至少是两个或两个以上,不同的指标对评价结果的影响程度往往各不一样。这就是说,对评价结果影响较“大”的指标,属于主要(或关键性)的因素,需给予更多的关注;而对评价结果影响较“小”的因素,则属于相对次要的因素,对其关注程度不应高于主要因素。对指标主次关系的区分可以通过权重系数的大小来判别,对权重较小的指标,其指标值达到满意程度的要求可偏低, 权重较大的则要求要高[10]。
2.2 明确差距的思路
指标值是指标发展状况的体现,要对其满意程度进行判别,就必须通过跟一个参照值进行比较,根据比较的结果来进行判别。在这里,参照值可以是指标的最优值或者指标的发展目标值。指标值和参照值之间的比较可以有两种方式:一种是从绝对差距角度衡量指标值与参照值之间的差距;另一种则是从相对差距的角度衡量。
2.3 综合集成的思路
借鉴系统工程方法论中的综合集成法的思想[12],将上述区分主次、相对差距和绝对差距的思想进行综合集成,通过综合集成,从不同的角度、多方位思考问题,以达到更加科学合理的对指标值的满意度进行有效判别的目的。
3 指标满意值判别的方法
3.1 权重-加权指标值域的表示
在多指标综合评价问题中,指标值的满意度受两个因素的影响:
一是指标值的大小。对于极大型指标(区间型和极小型指标可以通过数学变换转换成极大型),其指标值越大,其满意程度必然越高。在多指标综合评价过程中,通常需要对指标值进行数据预处理(无量纲化和归一化),处理的后的指标值可以用[0,1]区间中的一个数值进行表示。不失一般性,可用z表示。
二是指标权重大小。除了受指标值大小的影响外,指标权重的大小也是影响指标值满意度的一个重要因素。根据区分主次的思路,指标权重越大,对其要求越高;权重越小,要求越低。不失一般性,可把指标权重的大小用x表示,取值必定落在区间(0,1)上。
由于指标值的满意度受指标值z和指标权重x的影响,因此通过加权指标值的大小来衡量指标值满意度大小。不失一般性,加权指标值可用y来表示,则有y = xz 。由于z∈[0,1],因此0≤y≤x。这就是说,对于任何一个指标i,其加权指标值yi 的最大值不会超过指标i的权重xi ,所以xi可以看成是指标i(其权重也为xi)的最理想加权指标值。在二维坐标平面上,所有“权重-加权指标值” 点((x,y) 点),都必将落在如图1中的三角型AOE上,其中线段OA是各权重所对应的理想加权指标值的集合,∠AOE为45°。若用集合U表示所有(x,y)点的点集,则有:
U={(x,y)│0≤y≤x,0<x<1} (1)
3.2 判别规则构建
3.2.1 区分主次判别规则
根据区分主次思路,在指标值满意度判别的过程中,当指标权重较小时,允许加权指标值离理想线OA稍远;当权重较大时,则要求尽量靠近理想线。也就是说,对(x,y)点,当它越远离原点O,该点与理想线OA的垂直距离应该越小,即“远窄近宽”[8],如图1中曲线BF所示。
对于曲线BF中的任意一点I,I与y轴的距离IK=x,I与OA的垂直距离IH=x-y,矩形JHIK的面积SJHIK=x(x-y)。若SJHIK取特定值常数a(不妨称为主次常数),则有:
a=x(x-y) (2)
由于a为常数,所以随着x(权重)的增大,x-y(点I与理想线的垂直距离)必定减小,这就实现了“远窄近宽”的目的。因此,当任意一个指标j的“权重—加权指标值”点(xj,yj)落在区域AOFB上,则认为指标j的指标值是满意的,否则非满意。满意区域AOBF可通过式(3)进行表示,不妨称其为主次约束条件:
若用集合C1来表示区域AOFB,则有:
若用集合T1表示非满意区域BFE,则有:
由于0< SJHIK <1,所以0<a<1。当主次常数a取不同值时,可以得到一组不同的“等满意”曲线,不妨称为主次等满意曲线簇,如图1所示。
3.2.2 相对差距判别规则
根据明确差距思路中找出相对差距的思维,对于指标i,其指标值满意度的大小可以通过其加权指标值yi与理想值xi之间相对比例关系进行判别。假设加权指标值yi达到理想值xi的b(0≤b≤100%)倍时,指标i是满意的,此时等满意线OD可以通过式(6)进行刻画,如图2所示。
y=bx,0<x<1 (6)
其中b为常数(不妨称为相对差距参数),取值范围为0≤b≤100%。此时,三角形AOD为满意区域,可通式(7)进行表示,不妨称之为相对约束条件:
y≥bx,0<x<1 (7)
若用集合C2来表示满意域AOD,则有:
C2={(x,y)│y≥bx,0<x<1,0≤b≤1} (8)
用T2表示非满意区域ODE,则有:
在式(8)中,相对差距参数b的大小表示对加权指标值y达到理想值x的比例容忍度的高低,b越大,则对满意度要求越高;反之亦然。当相对差距常数b取不同值时,可以得到一组不同的“等满意”线,不妨称为相对差距“等满意”曲线簇,如图2所示。
3.2.3 绝对差距判别规则
根据明确差距思路中找出绝对差距的思维,对于指标i,其指标值满意度的大小可以通过其加权指标值yi与理想值xi之间接近程度(即| xi-yi |)进行判别。由于xi ≥ yi,这就有| xi-yi |=(xi-yi),因此xi与yi之间的绝对差距可通过理想值xi与加权指标值yi之间的差进行表示。假设加权指标值与理想值之间的差距不超过c时,指标i的指标值是满意的,那么此时的等满意线NM可通过式(10)进行刻画,如图3所示。
y=x-c,0<x<1 (10)
其中c为常数(不妨称为绝对差距参数),取值范围为0≤c≤1。此时,梯角形NMAO为满意区域,可通式(11)进行表示,不妨称之为绝对约束条件:
y≥x-c,0<x<1 (11)
若用集合C3来表示满意区域NMAO,则:
C3={(x,y)│y≥x-c,0<x<1,0≤c≤1} (12)
用T3表示非满意区域NME,则:
在式(12)中,绝对差距参数c的大小表示对加权指标值y与理想值x的差距大小,c越小,则对满意度要求越高;反之亦然。当绝对差距常数c取不同值时,可以得到一组不同的等满意线,称为绝对差距“等满意”曲线簇,如图3所示。
3.3 满意度区域划分
根据综合集成的思路,可将上文三种满意度判别规则进行合成。主次常数a、相对差距常数b、绝对差距常数c分别取特定值时,判别规则的综合集成结果如图4所示(a、b、c取不同值时,图形各不一样)。当“权重-加权指标值” 点(x,y) 满足不同的约束组合时就构成了不同的满意度区域,具体来说可以分为以下4类区域:
(1)理想区域。在理想区域中任意一点(x,y)同时满足主次约束条件、相对约束条件和绝对约束条件,在OAE中满意度最高,如图4中区域AORQB所示。理想区域若用集合Ca表示,则有Ca=C1∩C2∩C3。
(2)劣区域。在劣区域中任意一点(x,y)同时不满足主次约束条件、相对约束条件和绝对约束条件,在OAE中满意度最低,如图4中区域FPDE。劣区域若用集合Cd表示,则有Cd=T1∩T2∩T3。
(3)次理想区域。在次理想区域中任意一点(x,y)同时满足三个约束条件中的任意两个,满意度仅次于理想区域,如图4中的ONR、RPQ、QBM区域。次理想区域若用集合Cb表示。则有Cb=(C1∩C2)∪(C1∩C3)∪(C2∩C3)-Ca。
(4)次劣区域。在次劣区域中,任意一点(x,y)满足且仅满足三个约束条件中的任意一个,在OAE中满意度仅次高于劣区域,如图4中的NRPF、PQND区域。次劣区域若用集合Cc表示,则有Cc=U-Ca-Cb-Cd。
3.4 指标值满意度的判别
由于任意“权重-加权指标值” 点(x,y)必定落在三角形AOE上,那么它必定落在上述4个区域中的某一个上,并对应相应的满意度。由上述满意度区间的划分方法可以知道,在满意度上各区间先后关系为:理想区域>次理想区域>次劣区域>劣区域。因此在进行局部层面问题分析时,应该着重分析落在劣区域的指标并寻求改进的方法和途径;其次为劣区域和次理想区域;对于落在理想区域的指标只需继续维持原有状态即可。
4 实例
例1(由于篇幅原因不考虑背景),某市农业信息发展水平的评价指标、权重、无量纲值、加权指标值如表1所示。根据上述对指标值满意度判别的方法,当a取0.008、b取0.7、c取0.04时,各指标的指标-加权指标值点的位置如图5所示。可知,指标f4、f6落在劣域满意度最差, f1、f2落在次劣域,f3、f5落在理想域满意度最高。因此,要提高该市农业信息化水平,应该先加强指标f4、f6方面的建设,其次再考虑指标f1、f2方面的工作。
5 结论
(1)判别规则中的主次常数a、相对差距常数b和绝对差距常数c,虽然意义比较明确,但是其具体取值必须根据实际情况进行确定,三个参数取值的大小不仅影响等满意线的位置,更是影响对指标值的满意度判别。
(2)依据系统方法论中强调不断优化学习的观点,开始时常数a、b、c可以取较“宽”值,方便找出问题进行分析;随着问题的解决或改善,常数a、b、c应取较“严”值,以求进一步对问题进行分析和辨别。
参考文献
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满意指标 篇5
我院按照创二级甲等优秀医院的管理要求，院长下狠心，亲自抓，科主任积极配合。制定了各项医院感染管理制度、工作计划、医院感染管理人员及相科室职责、重点科室院感质量考核标准。在院感科的指导和督促下，各科室认真落实院感质量考核标准，对检查中发现的问题，做到：事情不清楚不放过、原因不查明不放过、责任人不明确不放过、当事人未受到教育不放过、整改措施不落实不放过。形成了人人重视、环环相扣、处处落实的良好氛围。医院将院感质量考核内容和监测结果纳入医疗质量考核范畴，定期总结和分析考核中发现的问题，提出改进意见，并进行奖惩。
加强重点科室、重点环节的管理
加强对感染科室、ICU、口腔科、消毒供应室、手术室、检验科、合理应用抗生素、医疗废弃物处理、医务人员的手等重点科室、重点环节、重点部位的管理，有针对性地制定管理措施和控制方案，做到布局合理、流程顺畅，做到抗生素应用尽量以药敏试验为指导，避免经验用药，严格执行消毒、灭菌技术规范等。同时重点环节必须做到重点检查和督导，以保证各项控制措施的落实。
严格执行无菌操作技术
接触、诊疗、护理患者前要严格洗手，接触患者黏膜和呼吸道分泌物时要戴手套。吸痰、雾化吸入、呼吸机应用、氧气吸入等操作时，要严格各种管道的消毒灭菌。做好共用器具的终末消毒。防止病原菌通过管道直接吸入。
加强院感知识的培训，提高认识。
科室领导带头学习更新观念，不断提高对医院感染管理监控的认识，增强做好此项工作的紧迫感和责任感。重视科室感染质控人员的培养，加强临床科室人员对消毒隔离知识的学习和无菌技术的操作，参加院感小组开展每月1次的院感知识学习，月底考核时以提问形式考核，使院感知识培训落到实处。本院专职管理人员对医务人员讲座1次及手卫生与医院感染专题培训1次。完成实习人员、新聘等新来院工作人员医院感染防控知识的岗前培训。将医院感染管理落实到实处。使职工认识到医院感染管理归根到底是对“人”的管理，只有人的认识到位了，才能保证各项规章制度的落实。
加强感染病例监测，及时报告。
医院组织各临床医生认真学习《医院感染监测报告制度》、《住院医师在医院感染管理中的职责》，增强对感染病例及时上报的意识。规范医院感染病例上报程序，感染科每日到病区查房，调查住院人数和感染人数。按要求完成感染病例病原学检查与药敏试验，并对感染病例实行追踪，查找感染源。
提高细菌培养送检率
提高感染患者病原体送检率，加强实验室药敏试验的质量控制，根据药敏合理选择抗菌药物，减少耐药菌的产生，有效控制和降低医院感染的发生，全面提高医疗质量，确保患者安全。
重视手卫生，切断感染源与传播途径。
建立洗手制度，每个洗手池张贴洗手示意图，提供洗手液、消毒液、一次性巾。院感科对全院职工进行手部卫生知识培训，人人参入，个个知晓7步洗手法，并养成良好的洗手习惯，严格落实洗手制度。经过多次采样监测，合格率要达到100%。因此，洗手是一种最基本、最简便、最经济、最有效的控制病原体传播的手段。
加强抗菌药物的使用与管理。
在临床确定适应症的基础上，贯彻先送培养标本作药敏试验，后用抗菌药物的原则。经验用药前应先留取标本，做细菌培养和药敏试验。临床应用抗感染药首选一线抗菌药，疗效不佳或产生耐药菌感染时再选二线抗菌药，对顽固性的久治不愈的疾病，方才使用三线抗菌药。
加强保洁员培训，规范保洁流程。
从基本的消毒液配置、使用、消毒灭菌概念，到处理排泄物、分泌物时如何做好个人防护、如何洗手、湿式清扫及医院废物的分类、收集、转运到容器消毒等知识，进行培训和考核，合格率达95%，保洁员着装整洁，防护用品佩戴齐全，保洁程序有条不紊，院内洁、绿、亮、美。杜绝医源性感染源，切断传播途径。
加强消毒效果的监测。
落实消毒效果的监测与登记制度，院感科、检验科和临床科室密切配合，每月对空气、物表和手指进行采样，做细菌培养，并做好采样记录。对检测报告进行分析评估，消毒合格率达98%。若发现问题，采取有效干预措施，根据采样记录追踪，并及时整改，再次采样监测，直至合格。
加强多重耐药菌医院感染的控制
满意指标 篇6
关键词：顾客满意度服务型企业测评指标体系
服务业产值在一国或某地区全部产值中的占比反应了该国或地区现代化发展的进程。目前，我国第三服务产业虽然获得了长足发展，但还是有巨大提升空间。我国服务型企业未来发展前景十分乐观。鉴于顾客满意度对服务型企业的发展十分重要，本文就如何构建服务型企业顾客满意度指标体系进行了深入分析。首先，本文对服务型企业、顾客满意度的定义以及特征进行了分析；其次，本文在深入挖掘影响服务型企业顾客满意度因素的基础上，有针对性地构建了服务型企业顾客满意度测评指标体系。
一、服务型企业与顾客满意度的内涵
（一）服务型企业的特征
服务型企业性质各有差异，涉及各行各业，但相对传统制造业企业而言，服务型企业主要具备以下五点共同特征：（1）以提供无形服务为主，且服务不同于传统制造业企业所生产的产品，服务型企业所提供的服务不具备国家标准、行业标准等硬性的服务标准，且每个企业的操作过程、运营机制都具备相当大的灵活性，在制定企业内部制度标准、执行规范时也具备相当大的难度，因而服务型企业的服务标准较难判定和评估；（2）以满足顾客需求为主旨，并通过内部团结协作形成完整的对外服务链；（3）服务的生产与消费过程同时进行。这是因为，服务型企业所提供的产品不像制造业企业一样可以保存和分割，其必须在消费者参与的情况下，一边生产一边消费。
（二）顾客满意度的定义与特征
顾客满意度是指顾客在消费产品后或在消费产品过程中，对产品的满意程度。需要指出的是，顾客满意度是一种抽象的顾客心理反应，其取决于不同顾客的偏好、标准、需求等众多因素。对于同一服务，每一顾客的满意程度都可能出现很大的偏差，存在较强的主观性。综上，因顾客满意度很大程度上受到顾客个人因素的影响，因而难以对某一具体服务的顾客满意度进行直接的量化评测。
具体地，顾客满意度主要具有以下七方面特征：（1）主观性。如前所述，顾客满意带有强烈的主观色彩；（2）客观性。顾客满意度，即顾客对企业产品的评价是客观存在的，不管企业是否注重顾客满意度，顾客在消费企业产品后都会有心理上的基本评价；（3）对比性。因为缺乏统一的评价标准，顾客在评价某一产品时总是以同类产品作为参考；（4）可比性。顾客满意度可以进行比较。对某一具体产品，大部分顾客都认为其比另一同类产品要好，则说明该产品顾客满意度更高；（5）模糊性。顾客满意度的评定带有一定的模糊性，这主要是因为心理反应很难用具体的数字来量化，且具体数字究竟代表多大程度的满意度差异也很难精确地计算，这使得顾客对产品满意程度的判定具有很强的模糊性；（6）全面性。顾客对产品的评价具有全面性，产品的任何环节出现问题都会影响顾客的满意程度；（7）可变性。顾客满意度并非一成不变，而是可能随着顾客的喜好、产品的质量、企业的形象、生活水平的提高以及社会流行趋势等因素的改变而改变。
二、服务型企业顾客满意度测评指标体系的构建
顾客满意度受多方面因素影响，因而服务型企业顾客满意度测评指标体系也应当是一个综合性的体系。对于不同性质的服务型企业，顾客满意度测评指标体系的各因素权重也会有所不同。总体而言，如下图所示，本文认为服务型企业顾客满意度测评指标体系主要由以下五个层次构成。
（一）产品层次
产品层次主要包括产品质量、产品价格以及产品类型三个指标。服务型企业产品即直接提供的服务。产品质量即提供的服务的整体质量。顾客希望享受到高质量的服务以满足自身需求，因而服务的整体质量对顾客满意度起着决定性作用；产品价格即服务的价格水平。顾客对服务价格的满意度一方面取决于服务质量和其他客观因素，但同时也取决于顾客心理价位以及与其他同类服务比较之后的价格对比。性价比更高的服务自然备受消费者青睐，顾客满意度也更高；产品类型即服务的种类。经济学中对偏好的多样性假设意味着越多的选择能给消费者带来更大的效用，这一假设十分符合现实。因而，从经济学的角度来理解，服务种类越多，能够给顾客提供的选择空间也就更多，从而有助于提高顾客的满意度。
（二）服务质量层次
服务质量层次主要包括服务人员专业素质、服务人员态度、顾客期望以及服务补偿三个指标。首先，服务人员专业素质直接影响服务质量，只有具备较高专业素质的服务人员才能给顾客提供更加专业化、个性化的高质量服务，才有助于巩固企业品牌，增加顾客信任度和忠诚度。这点在餐饮、理发等服务行业体现得较为明显。其次，服务人员的服务态度直接影响到顾客的心情，而顾客在整个服务享受过程中的心情对顾客满意度起到了较大的作用。并且，服务人员的服务态度也是产品价值和质量的重要体现。因此，任何一个服务型企业都应当始终以顾客为中心，提供热情、周到的专业化服务，只有如此，才能获得更多顾客的认可。第三，顾客在消费服务之前会对企业服务质量有一个整体预期，企业服务达不到顾客预期或超出预期都会影响到顾客对企业的最终满意度。第四，服务补救是企业提供全方位服务的重要环节。当出现没能提供给顾客满意服务或是服务失败等状况而给顾客带来一定损失时，企业应当尽可能地采取补救、补偿措施。这主要包括给予顾客物质上或精神上的补偿。前者主要衡量在服务失败后给予经济补偿后顾客的满意度，后者衡量企业在补偿顾客所受精神伤害之后顾客的满意度。
（三）企业形象层次
企业形象层次主要包括品牌商誉和企业文化两个指标。一方面，品牌商誉反应了企业的社会形象和认可度，也是企业的最大无形资产。明星品牌企业的服务质量已受到大众认可，理论上应获得更高的顾客满意度；另一方面，企业文化是一个企业经营管理理念的精髓，能够给外界传达诸多关于企业形象的信息。一家始终“以人为本”，热衷于公益事业，具备良好社会责任感而又坚持不断开拓创新的企业，往往具有强大的企业凝聚力，企业员工具备较高的责任感和忠诚度，从而能够提供更高水平的服务，获得更多的社会认可和更高的顾客满意度。
（四）服务环境层次
服务环境层次包括服务设施、地理位置及地理环境、支付手段三个指标。其中，服务设施、地理位置及地理环境属于企业服务硬环境；支付手段属于企业服务的软环境。具体而言，服务设施主要包括企业提供服务所需要的设备和其他辅助产品。服务设施质量的好坏也是顾客对服务满意度的重要因素。例如，在酒店行业，酒店设施是否齐全、装修是否得当、设备卫生状况是否达标等在顾客满意度方面发挥着重要作用。地理位置及地理环境主要包括企业所处地理位置的交通便利程度，地理环境优越程度等。交通越便利、地理环境越优越能够提高顾客对企业服务的满意程度。支付手段主要是企业为顾客结款所提供的可能的支付方式。企业所支持的支付方式越多，能够为顾客提供更多的便利，服务软环境更佳，从而有助于提高顾客满意度。
（五）服务公平层次
服务公平层次主要包括结果公平、程序公平和交往公平三个指标。众多学者研究结果表明，无论是服务结果公平、程序公平还是交往公平，即便不能对顾客满意程度造成直接显著影响，也都会通过影响服务质量、服务价值而间接地影响顾客满意度。具体而言，结果公平是指顾客所支付的价值与其所享受的服务价值是否是等价交换。结果公平主要依赖于顾客根据服务价格、数量、质量等因素对服务结果公平性的综合评价。程序公平是指顾客在消费过程中会对等待服务时间、服务效率、服务承诺等服务过程中的公平性进行评估。交往公平则主要体现为顾客在消费过程中对服务人员是否礼貌待人、是否诚实相告、是否真正以顾客利益为中心、服务是否耐心周到等方面对交往的公平性进行考核。
三、结语
鉴于顾客满意度对服务型企业发展的重要影响，本文在分析了服务型企业和顾客满意度内涵的基础上，对服务型企业顾客满意度测评指标体系的构建进行了深入分析。本文认为影响顾客满意度的主要因素可分为五个层次，即产品层次、服务质量层次、企业形象层次、服务环境层次以及服务公平层次。不同性质的服务型企业可以根据各自实际情况设置指标体系中各具体指标所占权重，以对顾客满意度进行综合测评，提高企业的服务质量和服务水平。
参考文献：
[1]王爱莲，贾蕾服务型企业顾客满意度测评指标体系构建[J]科技经济市场，2010（8）
[2]余平洋，李卫元服务型企业顾客满意度的应用研究[J]中国商贸，2010（4）
图书馆读者满意度指标体系的构建 篇7
一、读者满意度指标体系的构建
1、评价方法的选择
合理的评价方式对准确的分析调查结果及管理工作和读者需求间的距离等方面起着至关重要的作用。现阶段常用的评价方法有五种, 一是模糊隶属度测评法;二是主成分分析法;三是结构方程法;四是灰统计模型;五是基于神经网络的分析法。然而所有的分析方法都可以通过, Wj表示的是第j项指标的权重, 而Sj则表示的是第j项指标的读者满意度, 公式左边则表示读者的总满意度, 通常我们都选用多因素加权求合法。
2、评价指标体系的确立
评价指标的确立是准确的分析读者满意度的前提条件。然而现阶段的大部分指标体系均是以专家的研究及经验为依据进行确立的, 其确立的过程中并没有对读者进行相应的调查研究, 因此, 其不能很好的对读者满意度进行真实有效的反映。而以读者满意度为主体的评价体系是对原有的体系进行了深入的分析和研究, 取其精华, 同时又对读者进行了深入的调查, 有效的将读者的意见融入其中。该体系在重视专家经验的同时也有效的体现了读者的意愿, 相对于传统的指标体系而言, 该体系显得更加的客观、科学。
3、指标权重的确定
层次分析法是以往运用最多的一种权重确定方法。其能有效的对同时包含定性及定量的问题进行合理的处理, 并且能有效的将领导者的主观意识及研究经验通入到模型中, 并对其进行量化。但是其不足之处就是该方法过多的以来专家的权威, 从而忽略了读者调查的相关结果。通过该分析方式得到的是主观权重, 而通过熵值法得到的则是客观权重, 将二者有效的结合在一起从而获得相应的综合权重逐渐成为现阶段最常用的一种权重确定方法。
然而, 通过对熵值法分析过程的研究我们了解到, 此种方式对于分析不同图书馆间的比较效果更为显著, 而对于分析单独的图书馆服务其效果则不太明显。该方法中, 用户对评价指标的评价差异性和其向管理者供给的信息量是成正比的, 假使打分都是一样的, 不管分数是高是低都达不到预期的效果。这个指标也就很大程度上是图书馆需要完善的地方。
基于对这种情况的考虑, 以读者满意度为主体的评价体系在确定权重的过程中通常将读者的调查报告作为参考, 通过归一化方式对一级指标中涵盖的二级指标进行处理, 这样就能获得二级指标的客观权重, 且要说明的是该权重是相对于一级指标而言的。而一级指标重要度分值则为:通过将二级指标分值和其权重进行相应的加和所得的值, 然后通过归一化将重要度分值进行处理, 所得就是一级指标的客观权重。
二、检验指标体系效果
通过对以读者满意度为主体的评价体系的应用来对某高校图书馆的读者满意度进行检测。以在校师生、校外读者作为其评价主体。随即选取二百名读者向其发放图书馆服务满意度调查问卷和各因素重要度调查问卷。问卷的主要内容为:
1、进行指标选择
想要有效的对图书馆服务满意度进行调查, 要有效的将实体图书馆和徐牛图书馆有效的结合起来, 这有这样调查结果才会更加的真实, 才能真实的体现出其鼓舞水平。基于这种考虑, 认真的对不同存在形式的图书馆的影响因素进行研究后, 将指标体系设定为六个以及指标, 比如工作人员、服务内容、馆舍环境等;三十一个二级指标, 比如工作人员的共组能力、服务态度、信息资源是否及时更新、技术手段系统时候先进等等。通过对读者的问卷调查研究后, 将二级指标缩减至十七个。而调查对象的评分标准是以李克特七级量表为依据的, 其程度是随着级别的增大而递增的。对于评分没有达到四的指标就可以将其排除在外。
不过, 由于高校图书馆的读者范围比较广, 其存在较大的差异性, 对于阅读要求也不尽相同。因此, 不同层次的读者对同一评价指标进行评价, 其所获得的结果也会出现很大的差异性。
2、对指标权重进行分析
通过层次分析法能够获得二级指标的主观权重及其排名, 且该权重是相对于总目标而言的。通常情况下, 信息资源及服务内容都是图书管理工作的主要内容, 然后是比较重视工作人员的态度、工作能力及馆舍环境, 通常不是很重视安全设施的设置。随着社会的发展及科技的进步技术手段也逐渐成为现阶段图书馆工作的重要内容。
此外, 通过对指标重要度的调查分析, 使用上文介绍的方法确定相应的客观权重, 并将其和主观权重进行有效的结合, 最终获得二级指标的组合权重和排名, 该权重是相对于总目标而言的。
通过将组合权重和主观权重的对比, 我们可以看出, 只有技术手段中的网络畅通的位置没有发生改变之外, 其他的指标都发生了相应的变化。比如:馆舍环境中的设施全指标的位置就由原有的第七位提高至第二位;工作人员指标内的工作能力指标也从原有的第六位提高至第三位。
这种变化就在一定程度上表明, 即便工作人员指标、安全设施指标这些都是一种外在原因, 但都会很大程度上对读者满意度造成影响。因此管理人员在重视资源管理等的同时也要加强对基础设施的重视。
3、评价结果
通过多因素加权求合法的运用, 我们得到该图书馆读者满意度评分为82.3分, 这就表明该图书馆具有不错的服务。也表明以读者满意度为主体的评价体系是一种科学、合理的评价体系。
三、总结
图书馆的服务是否能满足读者的需求直接影响着图书馆自身的发展, 因此, 为确保图书馆能更好的满足读者需求, 促进自身的生存发展, 就一定要加强对读者评价的重视。而科学、合理的评价指标体系对于真实的反映读者需求有着至关重要的作用。以读者满意度为主体的评价体系有效的将专家经验和读者意愿结合在一起, 使其更加的科学、合理。然而, 所有的体系都会随着社会及科技的发展而不断的落后, 因此, 要加强对读者调查的重视, 及时发现指标体系中存在的问题, 并对其进行改进和完善, 从而有效的促进图书馆得到长足的发展。
参考文献
[1]武海东.用结构方程模型构建图书馆读者满意度评价指标体系[J].情报科学, 2011, 4 (2) :89-91.
[2]任萍萍.读者满意度测评指标体系构建研究——以哈尔滨理工大学图书馆为例[J].现代情报, 2010, 7 (1) :19-21.
满意指标 篇8
1 乳制品品牌顾客满意度影响因素确定
分析影响乳制品品牌顾客满意度的因素,是进行乳制品品牌顾客满意度测评工作的重要开端。为了尽可能从多个方面提取更详尽、更真实、更可靠的资料,本文采用调查访谈的方法,从不同人员的视角看待问题并搜集信息,科学合理地选择顾客满意度影响因素。访谈的对象主要为100位专卖店员工和外部顾客代表。这两类人群对乳制品产品接触最多,对商品质量、服务、价格等方面感受体验和意见最可靠真实。将收集到的信息归类整理,剔除不适合指标,得到“顾客期望”“品牌形象”“服务质量”“价值感知”“满意度”“忠诚度”7个结构变量和各类下的观测变量指标,这些关键因素是建立测评指标模型和体系的基础。
2 乳制品品牌顾客满意度模型
关于顾客满意度模型的研究非常多,典型的是SCSB、ASCI、ECSI、CCSI等模型。SCSB(瑞典顾客满意度晴雨表指数模型)是最早建立的全国性顾客满意度指数模型,由顾客期望、感知绩效两个因变量以及顾客抱怨、顾客忠诚度两个结果变量和顾客满意度五个变量组成。该模型作为企业利润的指示器极大地促进了当地经济的发展,但无法判断顾客购买时更关注质量因素还是价格因素。ACSI(美国顾客满意度指数模型)主要创新是增加了感知质量,感知质量侧重评判质量因素而感知价值主要评判价格因素,为企业制定质量制胜或者成本领先战略提供依据。ACSI模型对产品质量和服务质量有新的认识,但没有针对服务质量中具体包含的因素进行分析。ECSI(欧洲顾客满意度指数模型)对ACSI进行了修正,当时欧洲许多国家和企业的顾客投诉系统相对完善,去掉了顾客抱怨变量。企业形象对期望值和满意度有较大影响,故增加了企业形象变量。ECSI的主要优势在于对所有行业测评都分为品感知质量和服务感知质量,而ACSI只针对耐用品类测评。CCSI(中国顾客满意度指数)是在ACSI基础上对模型和体系改进的具有中国特色的测量方法,主要由感知质量、预期质量、品牌形象、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度组成。我国各行业、地区、企业根据自身特点在CCSI基础上进行修正提出适合自身发展的顾客满意度模型。在汽车、银行、商业、名牌产品等领域都有学者进行了顾客满意度测评研究,然而目前专门针对乳制品品牌进行顾客满意度的测评研究甚少。
为使测评模型符合乳品行业特征和实际经营特点、体现顾客消费心理与行为的因果关系,经过对国内外顾客满意度指数测评模型的比较分析,测评模型继承了ACSI“顾客期望、感知质量、顾客满意度、顾客忠诚度”的核心概念和架构,吸收ECSI将“感知质量”变量一分为二的创新理念,并借鉴CCSI模型,增加了品牌形象变量,同时借鉴目前国内行业顾客满意度测评的实践经验、综合表1中对乳业顾客满意度影响因素的分析成果。
顾客满意度测评模型设计基于以上的研究与分析,构建的乳制品品牌顾客满意度的测评模型如下图所示。
乳制品品牌顾客满意度测评模型图
(1)品牌形象指特定品牌在社会公众心中所表现出的个性特征。乳制品品牌形象影响顾客满意度和顾客对质量的感知,决定着顾客的购买行为。乳制品品牌在市场上立足、发展必须创造一个鲜明、独特、良好的形象,这个形象一旦塑造便会通过口头传播渗透到乳业品牌所提供的一切商品和服务之中,并积累为无形资产。结合调查访谈的结果和乳制品行业的特点,本文品牌形象的评价指标主要为品牌知名度、美誉度、广告宣传、产品包装设计形象。
(2)产品感知质量指顾客对所购买的乳制品实际质量的评价顾客对乳制品质量的敏感程度非常高,产品质量是影响顾客满意的一个重要因素。对于乳制品,营养价值、产品味道、保质期等质量特性是必需的质量特性,即顾客认为是理所当然应当具备的质量特性。质量提高顾客不会特别满意,但质量出现问题会使顾客非常不满意。一般而言,产品感知质量主要从产品总体质量、产品满足顾客需求的程度和产品可靠性三方面进行评价(黄超,2010)。产品总体质量评价是指顾客对产品总体质量的感觉,产品满足顾客需求的评价是指产品的多样性、味道等满足顾客需求的程度,产品可靠性指产品安全、可靠、有保障。基于以上研究,具体到对乳制品感知质量的评价应该包括乳制品的种类、味道、营养价值、保质期、整体评价等方面。
(3)服务感知质量指顾客对所购买的乳制品所提供的服务质量的评价,良好的服务质量具有延伸顾客购买空间的优势。服务质量的边际效应远胜于物质刺激,超越顾客期望的服务有利于树立乳制品良好的品牌形象,对顾客满意产生巨大的辐射和带动作用。在零售业,部分学者依据SER-QUAL量表提出零售商店服务的七要素(人员服务、商品种类、商店服务程序的可靠性、员工的可接近性、有形性、服务政策的可靠性、价格)和五要素(有形、可靠、人员接触、问题解决、政策)。因此,服务感知质量包括顾客对专卖店员工服务态度、选址、环境、售后等服务的实际感知。
(4)感知价值指乳制品的质量因素与价格因素之间的权衡。增加“价值感知”结构变量便于分析和比较不同价值的产品,通过引入价值判断来度量乳制品。价格和质量是顾客购买决策时最主要的影响因素,感知价值的高低对顾客满意产生最直接的影响。在ACSI模型中,感知价值的指标:给定价格时顾客对质量的感受和给定质量时顾客对价格的感受。有学者采用上述指标体系对超市食品顾客满意度测评中的感知价值进行评价(李晓萍,2010)。本文亦采用可接受价格时顾客对质量的感知和同等质量时顾客对价格的感知对乳制品感知价值进行评价。
(5)顾客期望是指顾客在未来购买乳制品的判断与预测,反映顾客需求,主要受品牌形象、自身经验等因素的影响。顾客期望是顾客在购买决策过程中实际感受的一个评判依据。在ACSI模型中,顾客期望的测评指标为顾客对总体质量期望、可靠性期望和定制化程度期望。对于乳制品行业,顾客对乳制品安全、保质期等可靠性的期望远高于其个性化的需求,本文中顾客期望主要由顾客对品牌的总体期望和顾客对产品可靠性期望衡量。
(6)顾客满意是顾客使用产品或服务后,形成的满意或不满意的态度,是7个结构变量的集合点和整个模型的核心。SCSB、ASCI、ECSI、CCSI等模型中,顾客满意度指数是由顾客期望、感知质量、感知价值等因变量加权计算。因此,本文采用品牌形象、顾客期望、产品感知质量、服务感知质量、感知价值等因变量加权累计计算乳制品品牌的顾客满意度。
(7)顾客忠诚是指顾客对乳制品持有肯定态度的程度和愿意在未来重复购买的程度,“顾客满意”最终指向“顾客忠诚”,意在说明测评工作最终目的是和顾客建立长期稳定的情感信任和承诺关系。顾客忠诚主要评定指标由重复购买的可能性、价格变动的忍耐性、向他人推荐的可能性等。
3 测评指标体系设计
通过理论学习、资料收集、专家咨询和实践研究,并结合顾客满意度影响因素调查分析结果和构建的测评模型,将乳制品顾客满意度测评指标体系划分为三个层次。其中,“乳制品品牌顾客满意”为一级指标;模型基本结构变量展开后的关键要素“顾客期望”“品牌形象”“产品质量”“服务质量”作为二级指标;按照影响顾客满意度的关键因素汇总整理结果和结构变量的理论研究,将二级指标展开为具体的三级指标。此三级测评指标体系简洁清晰且符合顾客满意测评理论。参见表2。
4 信度检验分析
为验证测评模型和指标体系的合理性和有效性,本文根据上述测评体系设计问卷对重庆天友乳业进行顾客满意度调查,对调查结果进行信度分析。信度是指测量结果稳定性或一致性的程度。信度分析可以用来检验测评体系反映顾客评价的可靠程度。本文对测评体系进行内在一致性信度分析,通常用变量的cronbach's alpha系数来衡量,见公式(1)。
K为题项的总数,Si2为第i题得分的题内方差,ST2为全部题项总得分的方差。α在0到1之间,表明所得分数中有α的变异来自真分数的变异,有1-α的变异来自随机误差,α越大信度越好。参见表3。
由此可见,各指标的克朗巴哈系数均大于0.8,稳定性和一致性程度较好。总体而言,测评体系的内在一致性信度较高,表明测评体系能正确反映顾客的意愿,可靠性较高。
摘要：近年来,乳制品质量安全事件频发,顾客对乳制品品牌形象及背后折射出来的产品品质保证能力最为关注。顾客对乳制品品牌的信任及满意程度很大程度上决定了未来乳制品企业生存与发展的空间。文章在对顾客和企业员工访谈调查的基础上,根据顾客满意度测评理论设计了乳制品品牌的顾客满意度测评模型和体系,运用信度分析验证了模型和指标的可靠性。
关键词：乳制品,顾客满意度,测评模型,层次分析法
参考文献
[1]王淑贞.乳品品牌危机管理研究[D].长沙:中南林业科技大学,2010.
[2]廖颖林.顾客满意度指数测评方法及其应用研究[M].上海:上海财经大学出版社,2008.
[3]韩玉明,李伟.品牌引领跨越两万亿[N].中国质量报,2013-02-04.
满意指标 篇9
所为压缩天然气 (CNG) 与液化天然气 (LNG) 产品销售最末梢的加气站, 其CNG与LNG的销售服务态度、产品质量、设备条件、周边环境、道路状况等能否得到顾客的满意, 在很大程度上决定着CNG与LNG加气站销售部门的顾客满意度和收益程度。经过构建加气站顾客满意度指标体系, 自觉执行加气站制定的规章制度、科学化、严格管理, 将加强CNG与LNG加气站销售部门的生命力、获得顾客十分满意将发挥重要的作用。
纵观其他销售企业及供应商, 有构建完善的顾客满意度指标体系, 主要包括产品质量、服务态度、顾客反映等因素。顾客满意度指标体系结构模型反映了顾客期望与产品质量及服务态度之间的密切关系。也就是说产品质量和服务态度越好, 顾客满意度越高, 企业满意度和收益程度越高。我们可借鉴其他销售企业及供应商顾客满意度指标体系的具体办法, 建立比较适合目前本地加气站特点的顾客满意度指标体系。
在具体实施过程中应当分成多个方面来进行。
顾客满意度指标体系存在多种难以察觉的因素, 如顾客想什么?顾客盼什么?顾客谈什么?等等。都很难搜集到, 没有固定的模式, 随机性很强。但我们可以从顾客在加气站消费现场, 通过对话、填表、打钩、画叉等来进行满意度评价。影响顾客满意度的主要方面是销售服务工作人员的服务态度和服务质量等内容。
一方面先要在加气站销售企业内部, 涉及部门管理者至加气站最普通的员工, 都要牢牢铭记构建顾客满意度指标体系的重要性。提高销售服务人员的素质, 搞好服务质量, 服务态度要好, 文明用语, 尊重科学, 适应实际销售工作目标和顾客满意度测评, 指标力求完整, 逻辑清楚, 准守规则。顾客满意度指标体系具体可以进行全面摸底逐项调查。经过召集全体员工展开企业内部访问、认真总结、调查研究、组织讨论、问卷整理、深入谈论等多种方式, 根据加气站的实际, 发动全体员工主动出主意、想办法, 献策献力, 研究讨论顾客满意度测评指标体系所包含的因素。同时应该对全体员工加强培训, 深入宣传, 清醒认识到产品质量和服务态度对加气站全面建设和发展是非常重要的。
顾客满意度测评指标应结合实际, 各项指标内容和意义简单明了, 顾客和员工一看就明白, 非常可行, 无需描述。如此大量内容收集回来后, 分类进行系统处理、分门别类, 严把质量、服务到位、美化环境, 产品质量优、服务态度好, 顾客满意。
二方面结合实际构建加气站顾客满意度指标体系框架。组织团队规划, 总体为顾客满意度指标体系设计模型。在模型中包含难以察觉的因素, 也可以通过侧面了解和多方打听及有针对性的走访与换位思考等途径来获取。容易观测的测评指标可直接获取。如回头客、介绍亲朋好友、写表扬信、口头赞美等等。必须要提醒的是, 在测评指标体系构建的过程之中, 必定要从加气站具体工作的服务人员和来加气的车主或司机与加气站服务的硬件加软件三个重点突破, 研究由浅入深。首先研究加气站全部服务工作的特性, 其次研究业务工作的程序, 随后研究加气站热情服务顾客的切入点。从而加气站就自然可以形成顾客满意度指标体系的测评模型。
测评指标应该依照常理, 汽车由驶入加气站周边范围开始, 进站加气, 而后驶离周边范围的全部过程。整个全程的服务事项, 基本都有共同的特点, 具有同一性和重复性, 所以要抓重点, 挑选所有项目中的具有说服力测评指标。诸多测评指标严格控制在加气站周边范围之里。
三方面贯彻实施过程中在践行时不断改进。顾客满意度实际测评指标体系完整框架基本构建成熟了, 可以优先指定个别独具特色的加气站进行试运营, 运行依据经营收利变化、加气站所处环境、CNG和LNG品质、客服能力、热情服务态度、顾客各种投诉、来自各方面的建议等等进一步补充修改测评指标, 探索出一条能使销售量提高、回头客稳增、站领导及员工干劲十足的新路, 开创出顾客十分满意与加气站销售强势的俩好局面。
四方面要认真落实可持续发展规则。测评指标建立、搜集、确定、数据分析、结果报告等工作开始后就必须持续, 长期坚持下来, 就一定会大见成效。
顾客满意度测评指标具有不断变化的特性, 决策者应及时调整, 由于顾客的期盼和要求存在可变性, 因此加气站应随时注意顾客期盼和要求的改变, 准时跟进, 调查研究, 不断改进顾客满意度指标体系。创新发展顾客满意度指标体系。等等方面。
人们环保意识不断增强, CNG与LNG是环保能源, 所以加气站会越建越多。现在站少车多, 经常可见排队等待加气的现象。这就更需要搞好服务, 使顾客满意。构建顾客满意度指标体系, 就更显的十分有必要。再加上持之以恒, 企业从而真正增强压缩天然气与液化天然气销售的竞争力, 大大赢得顾客忠诚度。确确实实体现出向管理要效益的目的。
摘要：加气站也很有必要构建顾客满意度指标体系。顾客满意度应该是顾客对加气站及员工供给的压缩天然气 (CNG) 和液化天然气 (LNG) 与服务的客观性总体感受, 是对加气站、CNG与LNG、服务和员工等所有能影响顾客感受的体会和个人愿望比较后, 形成的满意或怨言的感受状态。人们环保意识不断增强, CNG与LNG是环保能源, 所以加气站会越建越多。现在站少车多, 经常可见排队等待加气的现象。这就更需要搞好服务, 使顾客满意。构建顾客满意度指标体系, 就更显的十分有必要。
关键词：顾客满意度指标体系,加气站,可持续发展
参考文献
[1]马全恩, 张伟.顾客满意度评价指标体系设计.陕西工学院学报, 2003, 19 (4) .
满意指标 篇10
随着我国电力市场化改革的进程, 电力垄断的局面不再呈现, 电力市场化的竞争将愈加激烈。供电企业作为电力能源消费过程中的中间环节, 最重要的是为广大用电客户服务, 以优质的服务占有市场、开拓市场。目前的各级电网公司都已经明确的意识到电力营销是电网企业生命线的理念, 将电力服务提高到了一个新的高度, 并将优质服务作为电力完整产品中的重要组成部分, 在电力营销过程中越来越显示出了它的重要性。当前我国正在积极推进电力市场化的下一步改革, 电力市场化进程将不断加快, 作为供电公司可预见未来的市场竞争将更加激烈和残酷, 供电管理将逐步转变成电力营销服务。在新形势下, 电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系, 这是电力企业与客户关系之间质的转换, 也是电力市场化赋予的新的内涵。
未来的供电市场化环境中, 以客户满意度为核心的评价体系至关重要, 确定合理的、科学的评价体系可以使得供电企业加强电力营销与客户满意度管理, 通过分析客户满意度各指标所占的权重, 来科学地指导电力企业提升营销过程中重要的指标, 从而使企业为客户提供智能化、个性化服务, 方便客户, 延长服务手段, 改善企业形象;同时加大客户的满意值, 提高客户用电的忠诚度, 降低客户流失风险。供电企业提供更多的电费回收渠道和灵活的交费方式, 促进电费回收效率, 提高企业的资金周转率, 使管理者从处理繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面解放出来, 将大部分精力和时间都放在综合、分析、解决经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题上, 因此, 开展基于客户满意度的电力营销综合指标评价体系研究是有一定意义的。
1 电力营销和用户满意度之间的关系分析
电力营销是以满足用电客户需求为核心、以提升服务质量为根本的营销活动。其本质是不仅为客户提供有形的设备实体, 而且还提供各种无形的附加服务, 这两部分共同构成完整的电力产品, 使用电客户的需求得到全面满足。根据对提高用电客户满意度的不同作用, 电力营销可以将服务质量分为三种, 即预设质量、预期质量和潜在质量。预设质量是客户对所有同类产品或服务的质量最基本的要求, 满足此要求不能提高客户的满意度, 但是不满足则会降低客户的满意度。预期质量是指用电客户认为要达到他 (她) 的满意水平而提出的质量要求, 满足能提高用电客户的满意度。潜在质量是指出于用电客户预料之外、能使客户感到愉悦的服务质量。
从策略层面讲, 不同的用电目的会有不同的服务质量需求, 首先要对用电市场进行细分。生产型用户服务质量需求的差异性要远大于生活型用户, 因为不同的产业和行业, 对电能质量、需求时间、需求地点、负荷分配、装备配置、设备维护、保电措施等都有服务需求差异。而在生活型用户中, 又可以细分为享受型、小康型、温饱型等, 彼此对服务质量要求及对质量差异敏感度也有很多不同。
要弄清楚不同用电客户的潜在需求内涵很困难, 而且用电客户的潜在需求不由电网企业决定, 而由用电客户决定。有时, 客户自己也不清楚自身的潜在需求是什么。但是在未来大数据的条件下, 借助大数据手段进行分析客户的潜在需求成为可能, 在新形势下, 电网企业还是需要认真考虑客户的潜在需求, 因为这有利于电网企业与客户建立有效的联系, 发展未来的潜在客户, 为供电企业找到更好的服务营销战略提供基础。
2 基于客户满意度的电力营销综合指标评价体系
参照已有相关文献中关于电力客户满意度及评价研究方面的内容, 然后按一般情况下指标体系制定的原则、方法, 调研了一些电网企业专家的观点, 翻阅大量的电网企业已有数据、文字资料, 再按照指标体系分析理论建立起基于电力客户满意度的电力营销综合评价指标体系, 如表1所示。
从表1中得知, 整个评价指标体系分三层, 目标成事基于客户满意度的评价, 准则层共5个, 分别是形象评价、服务评价、供电质量、用户报装、投诉评价五个方面, 每个方面又下分3个细节指标, 因此底层指标共15个。每个底层指标的评价内涵如下:
社会公益形象:指整个电力行业而非某个企业本身参与的社会公益事业的多少, 是人们谈起整个电力行业时的感情表述。可以从企业受社会公众的欢迎程度、企业重视社会公益事业的程度和服务形象和品牌的社会认知程度三个方面进行综合衡量。
企业品牌形象:与指标1具有近似的内涵, 只是所属范围是某个具体的电力企业而非电力行业。至少包含营业网点、95598电话、电费代收点等因素。
企业员工形象:主要表现在外表形象、服务意愿与态度以及服务业务知识和技能知识三个方面。
礼貌用语:指电网企业服务中的规范化用语。
文明环境:包括物理环境和心理环境, 使客户步入其中, 没有心里压抑感的环境。
技术咨询:包括两个方面, 所咨询的内容和技能水平和咨询时的态度。
供电可靠性:包含停电次数、停电原因、停电通知、客户获得停电信息的渠道及其多样性有效性、停电恢复等。
电压质量:指满足供电电压质量要求的全年小时数。
供电频率:指满足供电频率质量要求的全年小时数。
报装程序:这一指标是指流程的快捷程度和手续办理过程的友好性。
施工时间:是指客户报装后到施工完成之间的指标, 主要表现在: (1) 客户报装后多长时间进行施工; (2) 施工过程需要多长时间。
施工质量:指客户报装后所进行的施工完成情况的指标。
投诉电话的响应状况:投诉电话的号码的多少、接听时段、接听速度、接听语言及态度。
投诉应答客户满意度:客户投诉电话讲解完成后, 客户给电网企业的评分。
投诉反馈次数:对投诉咨询电话进行再一次反馈的次数。
3 基于客户满意度改进电力营销工作建议
3.1 提高社会形象
新闻舆论在树立企业形象的过程中发挥着重要的宣传作用, 通过各种传播媒介, 将企业有关信息, 及时有效地传播出去, 增强公众对企业的了解, 争取他们的理解, 以提高企业的知名度和美誉度。要宣传电力能源优势, 密切供需关系, 增进感性认识, 让客户在愉悦满意中增加电力需求。通过长期不断、潜移默化的传播渗透, 不断加深和积累公众对企业以及企业员工的良好印象。
3.2 加强改善服务力度, 认真倾听客户投诉反馈意见
建立顺畅的供需沟通渠道, 向客户提供咨询受理、告知服务、投诉举报及按规定向社会公布电网调度信息, 加大供电服务工作的透明度, 以利于客户的有效监督。广泛开展社会用电调查活动, 积极探索需求侧管理, 主动走进客户, 了解客户的需求, 加强信息沟通与交流, 增进与客户的信任、了解和友谊。聘请社会监督员, 定期召开座谈会, 听取意见, 改进服务, 推进行风建设。
3.3 提高自身专业技术能力, 确保电能优质可靠
满意指标 篇11
评估信息系统的传统方法倾向于技术人员的立场, 相比之下, 基于互联网的电子教学系统更集中于另一些方面, 比如它所介绍的内容与方式, 表明这是一个高度面向用户的系统。由于使用者在任意信息系统或信息系统服务中被普遍地认为是一群关键的参与者, 他们对系统的态度至关重要, 应当予以重视, 原因在于用户满意度通常被视为预测特定信息系统的成就, 或预计用户的再使用行为的一个重要前提。鉴于此, 本项研究将运用用户满意度的结构来评估基于互联网的电子教学系统。在基于互联网的电子教学系统的背景下, 存在一个特殊的用户群体:初学者。他们对满意度持有一种独特的观点。实际上, 他们是电子学习者, 这意味着在课堂中评估用户满意度与初学者满意度的传统方法不适用于基于互联网的电子教学。
本文从电子学习者满意度的角度将提出一种基于步骤的多准则方法体系, 以支持在基于互联网的电子教学系统生命周期的先后采纳阶段实施重要且与评估相关的任务。这包含了定义组成步骤与推荐每个步骤中可用到的工具与技巧。根据提出的方法体系, 本文将调查电子学习者怎样理解决策准则的相对重要性, 以及怎样认识这些准则的特征来构建一个在决策过程中至关重要的偏好结构。
1 基于用户满意度的电子教学系统多指标评估方法
商业应用方案实施策略下系统的生命周期如图1所示。相比自身发展策略, 该策略最主要的特征在于组织机构以征求建议或询价的形式来传递系统需求给基于互联网的电子教学系统候选供应商;随后, 这些供应商提交他们的产品或解决方案作为评估的可选方案。本文评估的目的在于支持发生在决策分析阶段或操作与维护阶段的任务。如图2所示, 该方法逻辑上被划分为各个步骤, 包括每一步骤中可行的任务、工具或技巧的说明解释。
起始步骤定义为问题与目标。这些问题可能是前面提到的问题, 出现于使用商业应用方案实施策略时的决策分析或操作与维护阶段。为了解决这些问题, 评估是必不可少的。因此, 目标定义为基于互联网的电子教学系统可选方案的评估。将问题与目标定义后, 下个步骤涉及到等级制结构的发展, 实施以电子学习者满意度为基础的等级制分析、文献综述、系统分析、实证研究、集思广益与解释性结构塑造都是可行的方法。该步骤完成后可回答以下问题:能应用到语境中的准则有哪些?这些准则如何分为几方面?这些准则与各个规模怎么安排到等级制结构中?
这个过程在信息管理系统的三位教授与五位有经验的基于互联网的电子教学系统学习者的讨论下实施, 就基于互联网的电子教学系统评估来评定每个条目的相关性并检查是否存在概念或内涵重复的条目, 从而排除了四个条目, 其它的各条目转变成决策准则的形式。等级制结构包含四个规模, 其中由共计13项准则构成 (如图3) 。
生成偏好结构, 探索学习者对准则相对重要性与各方面的认识, 就基于互联网的电子教学系统情境下学习者满意度, 这将对回答哪些是用户高度重视的问题有所帮助。偏好结构生成后, 多目标决策活动的核心转换为基于互联网的电子教学系统可选方案的评估。针对决策分析阶段, 组织机构可收集各可选方案, 然后根据准则评估这些方案。评估过程推荐两种方法:基于等级与基于排序。基于等级的方法为在准则或规模的标准下对某个特定可选方案进行分级来完成评估, 这个可选方案的总体行为来源于每个准则或范围下有利的行为的总和, 从而根据该总体行为挑选出决策组织。此方法最简单的形式为简单的加权重法, 如图4右半部分所示;另一方面, 如图4左半部分显示, 基于排序的方法按照重要性将可选方案排序。使用社会科学领域的传统排名环节包含:排序法、成对比较法、恒定刺激法及连续范畴法。本文推荐成对比较法, 鉴于其能够综合偏好结构 (准则与规模的权重) 促进可选方案的整体评估, 而且, 使用该方法意味着另一个分析等级过程必须在这一步完成。通过使用这种方法, 在每个准则或范围上两两比较可选方案, 以生成每个可选方案的标准化相对优先权。
在操作与维护阶段, 将对已有的系统进行评估。在一个特定的准则或范围下, 低于预定门槛的行为值表示该区域需要改进或增强。如果这种区域很多, 并且组织资源相当有限, 只能对一个区域进行维护时, 具有以满分角度测量的最大距离的区域有优先权。
2 生成偏好结构
偏好结构的生成源于调查的实施, 相关数据从入学的学生中收集。以基于互联网的电子教学系统的方式授课于一所规模较大的大学, 从中挑选了六个班级, 将一份AHP问卷分发至每一位学生, 共计返回276份有效样卷。其中, 86人 (31.2%) 为大一新生, 69人 (25.5%) 大二, 46人 (16.7%) 大三, 72人 (26.1%) 大四, 还有3人为其他 (1.1%) 。就他们所属的学院而言, 23人 (8.3%) 来自科学学院, 80人 (29.0%) 来自社会科学学院, 114人 (41.3%) 来自商学院, 6人 (2.2%) 来自法学院, 24人 (8.7%) 来自文科或外国语学院, 13人 (4.7%) 来自传播学院, 16人 (5.8%) 来自其它学院。计算机使用经历的频率分布少于一年的为4人 (1.4%) , 115人为1—5年 (41.7%) , 139人为5—10年 (50.4%) , 18人超过十年 (6.5%) 。其中149人 (超过半数, 54.0%) 显示都有过使用基于互联网的电子教学系统的经历。
本文中, 每位调查者的偏好集合分别通过pool first与pool last两种方法实施。Pool last方法提供变化系数来表示调查者感知的变化等级, 为每位调查者生成一个喜好。值得注意的是, 每个范围的权重值以同一规模里的两两比较准则为基础计算得来, 每一个准则的总权重等于局部权重乘以它所属的规模权重。此外, 并非每一组关于范围或目标的调查者通过了一致性测试 (一致率的值小于0.1) 。因此, 针对这两种方法, 本文分别给整个样本和除去未通过测试的样本提供结果, 如表1与表2所示, 显示出调整前与调整后的区别。我们发现这两种方法所生成的偏好结构是完全相同的, 调整前与调整后几乎没有差异。大部分调整后一致率的值 (尤其表2中) 都低于调整前的值, 如表2中变动系数值所示。
注:调整前一栏列出所有样本的结果, 调整后一栏列出除去未通过测试的样本结果。
续上表
注:调整前一栏列出所有样本的结果, 调整后一栏列出除去未通过测试的样本结果。
3 实证研究
为了证明所提出方法体系的可行性, 将三种实时基于互联网的电子教学系统产品与所有涉及到的英语教学作为说明性的可选方案。化名是为了保护它们的匿名性。10个经验丰富的基于互联网的电子教学系统教学者被邀请为评估者, 在生成的偏好结构与基于等级和排名方法的基础上, 演示针对基于互联网的电子教学系统可选方案怎么做出一个决定。
首先要求评估者使用基于等级的方法评估基于互联网的电子教学系统可选方案, 在每一个准则下, 这些方案分为1—10级 (从低到高) , 表示在基于互联网的电子教学系统可选方案达到某个特定准则的程度下评估者的判断。然后要求评估者使用基于排序的方法就每个准则比较这些方案, 13项准则中存在3个可选方案, 共计产生39个两两比较。最后, 每一个基于互联网的电子教学系统可选方案的总行为或优先权为权重行为数或权重优先权数的总和, 结果如表3所示。
续上表
在表3中, 我们发现除了C07条目, 两个方法都生成同样形式的可选方案优先权。假定评估者必须从A、B、C这三个可选方案中决定, 在这种情况下, 方案B似乎更可取。但是假如只考虑少数准则或范围, 比如, D1 (学习界面) 中方案A表现更好。这些结果不仅可以支持选择的决定, 而且可以应用到单系统评估以找出需要哪种改进或增强。例如, 就方案B而言, 如果给每个范围设定一个阈值7, 那么应将系统维护的更多努力集中于学习社区 (D2) 与个性化 (D4) , 但是, 若维护取决于有限的组织资源, 那么个性化 (D4) 有优先权, 因为它有着更大的测量距离。
4 结论