患者及家属满意（精选11篇）
患者及家属满意 篇1
舒缓疗护是指以病患为中心的症状缓解治疗和身体照护, 针对无法治愈疾病患者的最后阶段提供积极的疼痛控制, 并最大程度地缓解其他不适症状, 使病患尽可能获得舒适的生活, 在宁静而安详的环境中有尊严地死亡[1]。为进一步满足本社区癌症晚期患者治疗和生活的需要, 给患者提供更多的社会关爱, 上海市长桥社区卫生服务中心的舒缓疗护团队按照“分级管理、适宜服务”原则, 为癌症晚期患者提供基础性医疗服务 (免收出诊费) , 为疼痛者免费提供镇痛药物, 为患者或家属提供医疗咨询和信息服务, 对家属进行护理指导和心理关怀等服务, 使患者家属能以积极的身体和心理状态学习和了解适宜的疾病护理知识及生活护理技能[2]。针对舒缓疗护护理服务的效果, 我们于2013年10月—2014年8月对晚期肿瘤患者及家属开展了调查, 论证以家庭医生制为基础的舒缓疗护服务的发展是否符合社区临终支持的需要。
1 资料与方法
1.1 纳入标准
晚期恶性肿瘤经临床、影像学、组织学证实, 肿瘤卡式评分 (karnofsky performancescore, KPS) <70分, 预期生存期超过3个月, 本人或法定代理人签署同意接受舒缓疗护协议书, 家属自愿配合本研究, 患者家属能够独立完成各项自我评测。
1.2 一般资料
在上海市长桥社区范围内的居家晚期肿瘤患者40人。其中男22人, 女18人;年龄48~95岁, 中位数年龄71.5岁。患者家属40人, 男15人, 女25人。患者和家属均接受为期8周的舒缓疗护服务。
1.3 舒缓疗护服务
舒缓疗护专职医疗队每组由医生和护士各1人组成, 对社区及患者家庭进行宣教, 探问患者终末期病情, 提供顾问式的舒缓治疗及护理服务。工作内容包括疼痛的控制, 解决饮食营养需求, 缓解症状, 控制排泄混乱, 做好皮肤护理, 心理疏导和关怀家属。
1.3.1 舒缓疗护知识宣教
以病患为中心, 从3个方面进行:①针对无法治愈的疾病, 实施缓解症状治疗和身心照顾。②患者最后阶段, 提供积极的疼痛控制, 最大程度地缓解其他不适症状, 使病患尽可能获得舒适的生活, 在宁静而安详的环境中尊严地死亡。③护理服务对象从单纯的患者转为全人全家, 指导并教会家属更好地照顾患者的技能, 帮助家属尽快走出失去亲人的悲伤, 投入正常的新生活[3]。
1.3.2 优死教育
当代的优死价值观是“不以延长生存时间为重, 以丰富患者有限生命为贵”。医护人员在端正面对死亡及濒死者的态度的同时, 应引导患者家庭树立正确的死亡观, 认识死亡是不可抗拒的自然规律, 既不刻意加速, 也不拖延。
1.3.3 心理疏导
医务人员不仅要关注临终患者复杂的心理变化情况, 更应关注患者家属, 协助家属面对因疾病和死亡带来的家庭、经济、角色等的转变, 在患者离世后为家属提供哀伤辅导。
1.3.4 生活护理技能指导
指导患者家属了解并掌握疾病护理知识、基础护理操作、家庭护理方法、紧急救护和病情观察等。如测体温、脉搏、呼吸、血压, 翻身, 拍背, 皮肤头发会阴清洁, 导管处理, 饮食搭配及喂养, 大小便观察等。潜移默化地鼓励患者及家属进行有益的健康行为及生活方式。
1.3.5 规范止痛
药物控制:可按WTO 3阶梯止痛原则[4], 规律按时给予止痛剂, 提高镇痛效果, 减少不良反应。从少侵入性 (低危险性) 渐渐到高侵人性 (高危险性) 的步骤, 采取口服、直肠给药、皮肤注射和药物阻滞破坏痛觉传导通路的止痛方法。各种盐酸或硫酸控释片, 口服后1 h即有镇痛作用, 二三小时达高峰, 持续作用12 h;静脉用吗啡, 5 min内起效, 持续一二小时;芬太尼透皮贴剂镇痛作用在6~12 h起效, 持续72 h, 给药1次/3 d。用药过程中应密切注意药物不良反应。非药物镇痛:如呼吸止痛、自我暗示、松弛止痛, 还可看电视、讲故事、读书等。
1.4 评估量表
1.4.1 对研究对象采用自评量表进行问卷调查
根据《患者满意度调查表》和《家庭医生满意度调查表》, 让患者和家属对医疗效果、医护人员的技术与能力、医护人员的服务态度、医患沟通、舒缓疗护知识掌握程度、生活照顾技能掌握程度的满意度等方面进行评估。根据《症状自评量表》 (SCL-90) , 由调查者填写患者有关思维、情感、行为、人际关系、生活习惯等90个项目, 以及由躯体化、强迫症状、人际关系敏感、抑郁、焦虑、敌对、恐怖、偏执及精神病性等9个因子。评定时间为“现在”或“最近1周”, 每项按1~5分5级评分, 总症状指数均分 (GSI) 反映苦恼强度。
1.4.2 资料收集及录入
本次研究的数据由中心具有中级职称的全科医生、公卫医师、全科护士负责收集和录入。在收集资料前统一培训, 制定并实施质量控制。所有评分均在规范统一的标准下进行, 原始数据实行双核双查。
1.5 统计学分析
使用SPSS 17.0软件进行数据分析。计量资料采用方差分析, 用t检验, 计数资料采用χ2检验, 以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 患者满意度
干预后, 患者对医疗效果的满意率由干预前的37.5%上升到干预后的95.0%, 对医护人员服务态度的满意率由干预前的90.0%上升到干预后的100.0%, 整体满意率由干预前的52.5%上升到干预后的97.5%, 差异均有统计学意义 (P<0.05) 。见表1。
2.2 患者家属满意度
干预后, 患者家属对医疗效果的满意率由干预前的27.5%上升到干预后的97.5%;整体满意度由干预前的70.0%上升到干预后的100.0%, 差异均有统计学意义 (P<0.05) 。见表2。
2.3 患者及家属自评量表
干预后, 家属症状自评量表总均分由干预前的 (123.28±21.76) 分下降到干预后的 (109.37±22.71) 分。GSI由干预前的 (1.29±0.22) 分下降至干预后的 (1.16±0.24) 分, 其中抑郁症状均分>2的人数比例由52.5%下降到20.0%;焦虑症状均分>2的人数比例由47.5%下降到5.0%;差异有统计学意义 (P<0.05) 。患者抑郁症状均分>2的人数比例由82.5%下降到45.0%;焦虑症状均分>2的人数比例由95.0%下降到3.0%, 差异均有统计学意义 (P<0.05) 。见表3。
3 讨论
在我国, 舒缓疗护是医疗服务的一类特殊项目, 包括医疗、护理、心理、精神慰籍和亲人关怀等。我国的人口老龄化导致恶性肿瘤发病率逐年上升, 恶性肿瘤的高发病率及高病死率使得舒缓疗护的高需求量成为普遍客观的社会需求。社区卫生服务是城市公共卫生和基本医疗服务体系的基础, 是实现人人享有初级卫生保健的基本途径, 是以社区为范围、面对所有人群 (包括健康人和临终患者) 、从生命孕育到终结的全程综合连续性的卫生服务, 社区卫生服务中心已成为舒缓疗护服务可利用的资源[5]。
早在1990年, WHO就提出了舒缓疗护:对所患疾病无根治性治疗的患者提供积极的、整体的关怀照顾, 缓解疼痛和其他症状, 减轻精神、心理创伤。即以解除临终患者的痛苦和医疗适宜技术为重心, 不以延长临终患者生存时间为目的, 对临终患者采取生活照顾、心理疏导、姑息治疗, 重在缓解患者痛苦, 消除患者及其家属对死亡的焦虑和恐惧, 为家属提供包括居丧期在内的心理、生理关怀、咨询及相关服务。其目标是为患者获得尽可能的最好的生命质量, 得到了世界性的广泛认可[6]。
已有研究表明, 晚期肿瘤患者身体各系统功能逐渐衰弱, 生理及社会功能恶化。在家庭支持后, 减轻了患者的心理负担, 如家庭成员根据患者喜好及医护人员建议提供个性化的食物, 可以有效地控制疾病症状, 改善癌症患者生活质量和心理状况, 控制中晚期癌症患者的癌性疼痛, 最大限度地减轻患者躯体和精神上的痛苦, 使其安祥、无憾、有尊严地走完人生的最后旅程, 也能使家属得到慰籍[7]。
家属的照顾和支持对于晚期肿瘤患者来说是最重要的。但由于患者家属常缺乏相关疾病知识和照顾常识, 对患者在临终期身心方面的变化过程知之甚少, 往往不能胜任照顾者的角色, 无法及时与患者探讨病情状况、治疗打算, 导致许多临终患者遗憾离世, 家属的哀伤难以平复[8]。本次研究结果表明, 干预前由于家属对生活照顾技能、躯体症状护理、心理状态的认知程度较低, 而干预后, 晚期肿瘤患者家属逐步掌握生活照顾技能及躯体症状护理及患者临终心理状态相关知识, 使得舒缓疗护知识知晓率满意率、舒缓疗护生活照顾技能掌握程度满意率有明显改善。
注:GSI—总症状指数均分。
社区居民满意度是评价社区卫生服务质量的重要指标, 本次研究显示, 干预后患者及家属对医疗效果、医护人员的技术与能力、医护人员的服务态度的满意度都明显提高, 整体满意度分别提高为97.5%和100.0%, 说明居民对社区卫生服务中心和医生工作的高度肯定, 舒缓疗护服务既是社区卫生服务功能的延伸, 又是居民满意度提升的补充[9]。
综上, 舒缓疗护的优死教育是提高姑息护理质量的关键环节和重要手段, 正确的死亡观有助于患者克服对濒死、死亡的恐惧, 提高临终生存质量;有助于家属缓和悲痛情绪, 安然渡过这一特殊阶段;有助于医护人员坦然面对患者, 提高服务质量[10]。
作者声明本文无实际或潜在的利益冲突
参考文献
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患者及家属满意 篇2
从呼救现场、救护车上把急诊患者刚转运回急诊科的时候，在转往病区之前，急救队员会细心地遮盖患者裸露在外的躯体，保护患者的隐私部位，并全程陪同，用搀扶、轮椅、平车等方式，协助患者进行转运和完成各种辅助检查，一言一行“不是亲人，胜似亲人”。在急救之初，很多急救患者没有陪护和家属，急救队员会一路陪同着患者，与充满焦急、恐惧、紧张等负面情绪的他们在一起，共同面对。
护士与患者及家属沟通的方法之和患者尽快熟悉起来
护士主动上前询问患者，亲切的交谈，不仅仅是为了判断患者的意识和精神状态，更为了能够及时了解患者和家属的一般情况，患者既能感受到精神关怀，也有助于医护人员及时与患者家属取得联系并进行有效的病情告知等沟通。养成良好的护理行为，如进入病房前先敲门等，这在急诊环境中，甚至当情况变得紧张时，仍然适用。
护士与患者及家属沟通的方法之养成始终用敬语的工作习惯
对患方得体的称呼能体现对患者、家属的尊重。对待每一位患者，不用患者的床号代替对患者的称呼，即便是内部交接班，也不能忽略这些，自始至终养成良好的工作素养。等候或搭乘电梯时礼让患者和家属，进入病房前，护理人员要敲门问好，注意日常的工作礼节。
护士与患者及家属沟通的方法之保持高度的同理心
须知急诊科的患者正处于人生经历中最艰难的阶段，家属此时往往也是最紧张、最焦急的，急救人员应具有高度的同理心，与患者保持情感上的同步。这有助于医护人员更好地理解和尊重患者及家属的感受。
护士与患者及家属沟通的方法之用积极的方式称呼患者
有时候，在特殊紧急情况下会出现临床一线医护人员不规范称呼患者的情况，例如请患者返回病房或诊察室时，医生经常不按规则称呼患者，这其实是不尊重患者的表现，在工作中应当注意避免。
护士与患者及家属沟通的方法之保持安静的科室环境
急诊工作环境应保持安静舒适，与之相应，急救人员也应该保持严谨内敛的工作态度和精神风貌。试想，如果急救站传出嘻嘻哈哈的笑声，让敏感的患者听到，很可能会引发患者和家属的不快。除非必要，急救人员要避免进行器械操作时发出噪音，同时交谈声保持在最低限度。
护士与患者及家属沟通的方法之细节上多关照患者
在细节上多关照患者，医患之间能形成一种沟通上的默契，相互之间就会彼此理解。从细节上让患者和家属感受到来自医者的温暖和人文关怀，更好地为患者提供优质高效的医疗护理服务，以促进临床急救工作顺利开展。
急救工作的特点是快节奏、不可预测、复杂多变，这可能导致急救人员在院前急救、中途转运、院内急救工作时，会无意中怠慢患者。意识到这一点后，驻马店市第四人民医院急救队员转变理念，努力在急救工作中以患者为中心，悉心呵护急需救助的生命，帮助他们渡过人生中这一段危情时刻。
重症监护患者及家属的心理分析 篇3
ICU中仪器先进，可以对患者进行全面的救治，但更要求护理人员需要具备较强的专业知识和应变能力。我院ICU实行无家属陪护制度。
患者入住ICU后，将告知患者家属无陪护制度，并希望家属积极配合，但患者病情一旦出现变化，患者家属心理就会发生改变，往往不能配合，使医疗护理工作陷入僵局。
即使患者感受到医护人员无微不至的关心和照顾，但仍有很多患者在ICU内出现不良的心理反应。为了患者的心理健康，因此给医护人员提出了更高的要求。
患者的心理状态
初期的恐惧：一般患者进入ICU首先出现恐惧心理，主要是因为没有家属陪伴，并对疾病的恐惧。这需要护理人员给予安慰和鼓励，让患者尽快适应陌生的环境，和战胜病魔的信心。
中期忧郁期：当患者病情稳定，患者将进入忧郁期，担心康复后的生活质量，和给家属带去的负担护理人员一定要给予鼓励。
转出ICU的焦虑：很多患者在病情好转后不愿意转出ICU，害怕病情反复，对ICU产生依赖，护士在此要做好健康宣教工作，让其认识到自己已经在慢慢康复，对自己的疾病康复充满信心。
临终患者的心理问题
临终患者的心理反应过程，大致可分6个阶段：回避期、否认期、愤怒期、要求期、抑郁期、接受期。
患者家属的心理状况
因為入住ICU的患者病情严重，患者家属要承担患者疾病给其带去的痛苦，和高昂的医疗费用带去的压力，所以患者家属心理充满了抑郁、无助、恐惧等。
患者家属的行为表现
患者家属的各种负面情绪，直接影响整个诊疗效果。并决定着患者治疗的结果。患者家属出现的几种影响医疗护理工作的心理及行为：①冲动型：在病区内哭闹，影响对患者的诊治。②多疑型：不断询问，对护理工作产生疑虑。③暴力型：殴打、辱骂医护人员，无视各项规章制度。④自伤型：情绪过于激动，家属自身倒地晕厥。
预防与处理冲突的对策
护理人员不但要对患者进行护理工作，更要注意患者家属的心理护理，要给于患者家属关心和安慰，减轻患者家属的负面心理，针对不同的患者家属，给与心理指导，满足其心理需求。
加强护理人员的自身素质，灵活运用心理护理学，当觉得委屈时，不能和患者家属正面冲突，要学会转移自己的愤怒情绪。
有较强沟通技巧，护士在ICU有可能是第一个发现患者病情变化的人，在做出准确的判断和患者家属沟通时要注意技巧。
要学会稳定患者家属情绪，当遇到有医疗纠纷或不讲理的家属，应及时通知领导，或请同事帮助解围，继续抢救治疗工作。
有预见性的防范措施，针对ICU环境的特殊性、病种的复杂性，对于可控制的因素，可进行预见性的防范。
护 理
重视心理护理；实施连续性护理；做出恰当的心理评定；分析主要原因和影响因素；开展严谨而规范的护理；选择适宜对策；强调人性化护理；保持病房环境的舒适。
讨 论
通过对重症患者及家属的护理工作，意识到ICU的护理工作，不只是帮助患者疾病的康复，更多的是患者心理支持，要体会到患者及家属的心理变化，即使给予情感干预，帮助其身体及心理康复。
患者及家属满意 篇4
1改进急诊抢救护理记录的格式
1.1 原有记录格式存在的缺陷
原有抢救记录只记日期、时间、姓名、年龄、科别、诊断、抢救经过、患者去向。对患者的入院情况无记录, 无护理评估, 护士会忽略对患者生命体征的观察与记录。对生命体征记录时间不一, 有时超过1 h, 记录简单, 抢救记录无明确的记录格式。常出现抢救记录、医疗记录与监护仪器记录时间不相符, 造成医疗文书之间的矛盾, 当有纠纷时无法作为举证依据。
1.2 改进原则
做我所写、写我所做。记录患者即刻状况以及在抢救室一切救治过程和最终离室去向, 只做客观记录不做主观评价。评估患者时采用打钩或填空, 可避免护士遗漏记录, 同时突出了记录的客观性、准确性、及时性和完整性。
2急诊抢救护理记录要求
2.1 重塑对抢救护理记录重要性的认识
组织全体护士学习、认识急诊抢救护理记录在医疗纠纷中是举证倒置的重要依据, 树立证据意识和自我保护意识, 自觉把好抢救记录文书的质量关。学习《病例书写基本规范 (试行) 》及我院护理部制订的护理记录规范, 特别是改进后的格式要求, 使护士认识到正确书写抢救记录的重要性, 如列举以往由于书写不到位所带来的纠纷事例, 以此强化护理人员对护理记录重要性的认识。
2.2 正确书写抢救护理记录
由护理质量管理小组成员模拟写出各种病例抢救记录的模版以供护士参考。抢救危重患者, 未能及时书写病例的, 记录在临时草稿本上, 后在6 h内据实补记。抢救时间、死亡时间、患者的姓名、年龄、性别都不能记录马虎, 特别是抢救中生命体征的记录尤为重要, 要求所有记录字迹工整、清楚、整洁。对于轮转、进修人员首先培训如何书写抢救记录, 其书写的抢救记录必须由带教老师检查并签名。一般抢救患者每30 min记录一次生命体征, 病情危重者随时记录。由专人每天核对抢救室内的时钟, 使抢救时间、仪器记录时间及登记时间一致。
2.3 追踪书写情况
由一主管护师负责检查每一例抢救记录的书写情况, 将发现的问题记录下来置于《急诊抢救护理记录本》的封面以便让记录者知道记录中缺陷所在并加以改正。签名要清晰。护士长每天早交班前查看夜班抢救记录情况, 每周抽查一次, 对发现的问题及时与当事人沟通, 或在护士会上加以说明, 每月护理查房时将记录本中存在的共性问题进行总结和提出整改意见, 使抢救护理记录书写尽量进入PDCA循环。
3体会
3.1 全面评估患者, 为医师抢救患者提供依据
原抢救记录虽然要求护士从不同方面去评估患者, 但由于急诊工作量大、繁忙, 加之轮转进修实习护士多, 常常遗漏评估患者一些重要指标。新设计制定的急诊抢救护理记录格式类似表格版本, 能更全面、客观、及时、详细记录患者抢救时的资料, 为医师抢救患者提供有价值的资料。如在抢救一位心力衰竭患者时医嘱5%葡萄糖静脉滴注, 护士立即提醒医师该患者原有糖尿病史。抢救患者时直接填入所获得的数字, 既方便护士的记录, 又能腾出时间抢救患者。
3.2 避免了遗漏评估现象, 提高护理安全防范能力
急诊抢救护理记录是护理人员为患者进行抢救治疗、实施护理以及患者病情动态的记录, 是护士执行医嘱实施抢救的重要依据, 漏记、错记等均可能导致举证困难。由于记录方式为打钩或填空式, 可最大限度地避免漏记现象, 使抢救护理记录符合其客观、真实、及时、准确、完整的标准。如一位患者家属提出患者皮肤压疮是在医院发生的, 当我们将其送入抢救室时的皮肤记录情况出示给家属看时, 家属才消除了对护士的误解。又如一位患者在转院的途中输液外渗, 入院时护士及时告知家属, 避免了不必要的纠纷。因此在患者有疑问或发生医患纠纷时所复印的急诊抢救患者记录为医护双方提供证据, 提高了护理安全防范能力, 也提高了抢救护理的整体水平。
3.3 为联系家属提供线索
每一位患者入抢救室时都详细记录患者入室方式、方法。遇到无家属护送的昏迷患者, 可为院保卫部门报警和寻找家属提供线索赢得时间。
总之, 改进、完善急诊抢救护理记录后, 护理记录书写质量有了明显的提高, 既保证了文书的原始性、完整性, 也杜绝了纠纷的发生, 提高了护理安全防范能力。
参考文献
[1]段艳贤.焦点记录法在CCU护理记录中的应用.护理研究, 2004, 18 (2B) :356.
患者及家属满意 篇5
【摘要】 目的：通过对病人满意度的调查，了解患者对本科室护理工作的满意程度，找出护理服务存在的薄弱环节,为护理质量改进提供重要依据，探讨提高患者满意度方法。方法：采用自行设计的护理服务满意度调查表进行调查，每月随机发放调查表，将满意度调查纳入护理标准化管理。结果：通过一年的住院患者满意度调查结果分析与持续质量改进措施，满意度在很大程度有所提高。结论：开展对患者满意度调查，应重视护理服务的各个方面，满足不同人群的健康需求，达到患者较高满意度，提高护理质量。
【关键字】满意度，影响因素，对策
随着医护理模式的转变和市场经济的不断发展, 病人对护理服务的需求越来越高。病人满意度调查不仅是反映医疗护理质量的重要渠道, 是护理质量考评体系中不可缺少的一个环节。为了提高患者满意度，满足不同人群的护理服务需求，全面提供落实以病人为中心，强化基础护理，深化护理专业内涵的优质护理服务。对象与方法
1.1 调查对象：从2013年1月到2013年12月对本科室住院患者进行抽样问卷。
1.2 调查方法：每月不定期发放调查表。讲明问卷调查的意义、目的和填写方法后，由患者或家属自行填写，如果患者有不满意的项目，询问患者不满意的原因并记录。
1.3调查内容：包括护理操作技术、服务态度、入院接待及入院介绍、健康教育等多方面。结果
发放共计132份，回收132份。其满意率为97.5%，较去年提高10%。
2.1 影响因素
2.1.1患者因素：
⑴患者对医疗、护理、医技、后勤等相关部门分界不清，患者及家属对护理相关行业不满意，常为护患纠纷的导火索，护士稍有不周就成为患者不满的发泄对象。
⑵患者的年龄、文化程度的差异导致健康宣教等内容接受力和理解力不够，导致宣教效果不佳。同时由于受传统观念的影响，多数患者认为护士只会打针、发药，对她们所指导的健康教育内容持怀疑态度。
⑶经济条件较差者重治疗，轻教育。因经济条件的限制，他们希望用尽可能少的钱得到最好的医疗、护理效果而忽视的护理服务的内容。
2.1.2 医院因素
⑴护士编制不足：我国卫生部规定护理人员与病床比例是0.4∶1，但90%以上医院达不到这个比例。患者因为不能及时满意患者的需求而产生不满，导致满意度下降。
⑵住院环境及医院的硬件设施等：随着社会生产力的发产，人们的物质生活、精神生活水平不断提高，患者对住院环境等基础设置要求更高了。⑶医疗体制不健康：医疗费用的支付方式中全部报销的患者比全自费的患者满意度较高。由于药价，辅助检查等费用太高超过自身经济能力，对医务人员产生对立情绪而影响了满意度。
2.1.3护理人员本身 ⑴护士业务技术水平：大多数患者普遍存在这样一种状况，对业务技术水平较高的护士具有安全感和依赖性，从而产生信任感。而本科室新进护士、低年资护士较多，经验不足够，专业技术水平较低。
⑵护士的沟通技巧：有效的沟通能增进护患间的互相理解，提高信任度，减少护患矛盾。
⑶护士的服务意识及服务态度：社会上的重医轻护现象，使护士地位相对较低，包括医院内部医护人员之间经济利益也存在着较大的差别，导致护理人员对工作缺乏热情、工作漫不经心、主动服务意识不强。
⑷病人及家属对健康教育要求高：护理人员对健康教育的重视不够，由于护理人员对疾病相关知识缺乏；护理文件书写时间多；加之护理人力资源不足，使健康教育的工作程序不规范，方法不当，内容泛化，针对性和实用性不强。对策
3.1营造良好的住院环境及氛围
⑴详细全面的入院介绍可帮助患者尽快熟悉适应医院环境，减少陌生感，有利于疾病的康复，入院介绍确立患者对护士的第一印象，良好的印象是建立良好的护患关系的先决条件。
⑵努力改善住院环境。改善医院环境从细节处着手，如：加强病区卫生清洁工作，在走廊及公共区域显眼处张贴安静提示标语，维持好医疗秩序。同时,为病人提供微波炉、针线、坐便椅、电吹风、陪护睡椅等人性化服务措施，尽量满意患者的日常所需，为患者创造一个舒适、安全、温馨的就医环境。
3.2加强业务技术水平，提高护士自身素质 ：良好的技术和全面的知识是维持沟通效果的纽带，娴熟的技能是取得病人信任、建立和维持护患关系最重要的环节。
⑴科室根据护士能级制度分层次培训计划并实施。
⑵根据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责。
⑶加强基本技能训练，使技术操作规范化。制定“护理操作程序及考核细则”，明确操作程序及注意事项。科室对每月进行护理技术操作的组织学习和考核。同时提高临床最常见的静脉输液、静脉采血等基础操作，技术较好的护士应传经验，互相交流学习护理操作技巧。
每月评选静脉穿刺技术最好的护士，并学习奖励。
⑷加强专业知识培训，营造良好的学习氛围，提高护士的学习积极性。让护士主动学习而不是被动学习。护士长每日查房并晨间提问，包括患者的状况，对疾病的了解程度以及用药、饮食情况等；护士每月学习并掌握本科常见疾病的相关知识以及护理诊断、护理措施，护士长给予指导并补充；每月开展业务学习，包括护理大查房和相关知识的学习培训。
⑸积极参加院内、外组织的各种会议、专题讲座、学习班等，送护士到其他科室轮转培训。
鼓励护士参加大专、本科等继续教育，提高专业知识水平。⑹积极开展对新仪器、新护理技术、新护理理念的学习。
3.3正确运用沟通技巧建立良好的护患关系：良好的沟通有助于护理人员掌握患者的身体状况，获取患者的准备信息，这是实现护理人员为患者提供高质量服务、减轻患者身心痛苦、创造最佳治疗状态的必要途径，也是建立和促进护患间理解、信任和支持的有效方法。
⑴微笑的服务：微笑是最好的语言，护士的微笑会使病人感到温暖，从而消除护患之间的陌生感，减轻患者的恐惧心理，缩短护患之间的距离，增加病人对护士的信任。
⑵语言技巧：语言是一门艺术，是护患沟通的重要工具。要善于抓住与病人交谈的机会，无论给病人做何种治疗，都必须用语言来与病人进行沟通，以减轻其思想顾虑，取得良好的配合。与病人沟通，可以随时随地。在为病人肌注，静脉推药或抽血时，可以一边操作一边与病人交谈。这样，既分散了病人的注意力减轻了疼痛，又能了解病情。同时要控制谈话局面，有针对性的交谈。与病人交谈时应有主题，有目的的交谈。要针对病人年龄、性格、职业的不同，选择不同的谈话方式和内容。
⑶举止仪表：护士应着装整洁，姿态稳重大方，行走敏捷，手足轻柔，仪表端庄，举止文雅，妆饰恰当适度，可给病人带来精明强干的信誉感和安全感。
⑷善用非语言交流，掌握聆听技巧：在为病人做治疗时，要善用非语言交流。护理过程中常用的非语言交流信息系统包括面部表情、眼神、身体的姿势，以及必要的触摸。
⑸重视心理护理： 心理护理是护理人员在与病人的交往中，以行为来影响、改变病人的心理状态和行为，促进其康复的方法和手段。
3.4重视健康教育，满意不同人群的需求。随着人们生活水平的提高及健康观念的转变，人群对健康的需求愈来愈迫切。人们不仅希望疾病能得到及时诊治，而且希望在就医期间获得相关疾病的预防、保健知识等健康宣教。
⑴部分护士对健康教育重视不够，认知偏差，反映了在护理工作模式转变过程中观念转变相对滞后；部分护士对健康教育认识不足，不仅影响整体护理的开展，而且最终会影响护理学科的发展。为此，需加大宣传教育力度，进行多层次、多渠道、多形式的教育，提高护士认识，转变观念，才能使健康教育深入开展。⑵ 不同的教育方法具有不同的教育效果，而丰富、多彩的教育方法为我们有针对性地开展护理健康教育提供最佳的手段。护士在实施健康教育时，应针对不同的患者、不同的心理状态，给予不同的教育方法，做到因病、因人、因治疗方案而异，并注重实效，不断进行总结评价，不断改善。
⑶把握健康教育时机.。不同个体、不同疾病阶段，采用不同的教育内容，做到少而精且分次、有序，力求在最适当的时间进行教育，也可将健康教育贯穿于护理活动之中，如晨晚间护理，执行治疗护理操作，巡视病房等，都可不失时机地进行健康教育。
⑷每月开展工休会，并通过信息反馈掌握健康教育实践情况及关键环节，通过分析找出不足，及时调整健康教育方式、方法，以便取得更好的效果。
3.5健全收费管理制度，严格执行收费标准，避免过度医疗。将收费标准公示于住院部收费区，病房每日发放住院患者一日清单，当患者对收费标准有疑问时，要耐心解释，帮助患者查询。针对不同患者的身份及家庭背景，制度不同的诊疗护理方案，着重考虑患者经济承受能力，尽量解决患者“看病贵、看病难”的问题，解决患者实际问题。
3.6实行绩效考核。对护士进行绩效考核，真正体现多劳多得，优质多得的合理分配原则，进一步提升护理人员的工作积极性和主动性。
3.7科室成立质控监督小组，制定考评制度。每月科内进行护理质量分析，对发现的潜在问题分析原因，提出整改措施，并组织实施，再评价结果，进行持续质量改进。
3.8合理配制护理人员，实行弹性排班，同时建立应及调配方案，保证护理工作顺利完成。
3.9提高护士的自身价值
⑴护士长倾听每一位护士对护理工作的意见和建议，讨论并采纳对护理工作更好的方案，让每位护士充分体会自身价值，激发工作热情。
⑵护士长充分发挥每位护士的能力，让其各行其事，各施其责任，充当病房的管理者。
⑶每月评选明星护士，同时建立奖惩机制，对患者提出表扬的护士给予奖励。
【结论】调查结果所显示的护理质量薄弱环节，反映出护理人员在健康教育、沟通技巧、服务理念和专业理论水平等方面存在着差距。采取有效的干预措施，努力提升护理服务层次，将以人为本的护理服务运用到护理工作中，确保护理工作质量和效率，提高患者对护理工作的满意度。
【参考文献】
患者及家属满意 篇6
方法 将2007年住院的56例酒依赖患者及家属作为观察组进行相关知识的健康教育,使患者及家属掌握酒依赖的临床表现、危害,减少酗酒行为。同时将2006年50例酒依赖住院患者进行对照,对照组仅进行一般的常规的健康教育。两组观察期均为一年。结果 在住院期间观察组患者的平均教育时间为(14.4±9.8)h,家属平均教育时间(4.2±1.1)h,与对照组比较均有显著性差异(P<0.01)。出院一年内观察组患者复饮率为32.1%、病情复发再住院率19.6%,与对照组比较均有显著性差异(P<0.05)。结论 通过对患者及家属进行强化健康教育,能有效降低患者的复饮率、病情复发再住院率。
[关键词] 酒依赖患者;精神障碍;强化健康教育
文章编号:1003-1383(2009)04-0434-02
中图分类号:R 749.6+2
文献标识码:A
doi:10.3969/j.issn.1003-1383.2009.04.030
随着社会经济的发展、人们各种往来日益密切,加之中国酒文化的源远流长,导致了酒依赖及并发精神障碍的住院患者逐年增多。由于患者不理解酒精之危害及家属不掌握正确的教育和疏导方法,致使住院的酒依赖患者出院后复饮时间前移、复饮率增加,因而重复住院人数增加。我科于2007年收治了56例酒依赖患者,在住院期间对患者及家属实施了强化的健康教育,并在1年内进行跟踪观察,收到了很好的效果。报道如下。
资料与方法
1.一般资料 将2007年我科收治56例酒依赖患者设为观察组,均为男性,年龄29～54岁,平均(35.5±13.3)岁。其中农村居民34例(60.7%),城镇居民22例(39.3%);已婚34例(60.7%),未婚10例(17.8%),离异12例(21.4%);高中及以上文化程度者25例(44.6%),初中及以下者31例(55.4%)。合并有精神障碍者48例。同时将2006年我科收治的50例酒依赖患者设为对照组,亦为男性,年龄30～53岁,平均(35.1±13.7)岁。其中:农村居民31例(62%),城镇居民19例(38%);已婚30例(60%),未婚7例(14%),离异13例(26%);高中及以上文化程度者22例(44%),初中及以下者28例(56%)。合并有精神障碍者41例。两组患者在年龄、居民构成、婚姻、文化程度等方面比较均无显著性差异(P>0.05),具有可比性。
2.方法
(1)观察组患者在住院期间分为三个阶段,即入院初期、病情稳定期、出院前期。在正常用药治疗的前提下,根据患者的各期临床表现,对患者及家属实施不同内容的强化教育,由患者的主管护士负责进行。
(2)对入院初期的患者让家属留陪住院3～5天,其作用一是能协助护理人员护理病人,二是让家属体会患者入院后酒精戒断症状的临床表现,使其了解酒依赖戒断的痛苦经历、对戒断症状基本的治疗方法等,在心理上产生对饮酒的厌恶感。同时家属留陪可以减轻患者焦虑恐惧心理,稳定住院情绪。患者度过戒断症状后至出院前为病情稳定期,主要强化患者的健康教育,教育时间为每天1 h左右,每周4～6 h。内容是针对酗酒的严重性和后果展开叙述,在心理上强化患者对酗酒的危害感,并进行戒酒的信心鼓励和必要心理疏导,提升患者戒酒的决心。在出院前期,患者家属要来办理出院手续,此时对家属的强化教育一是使其明白酒依赖是一种反复发作的慢性病,只要坚持戒酒就能减少复发或延长复发时间;二是要监督患者按时服药,三是给患者心理支持和精神关爱,使家属学会新的应对技巧,让患者能够感受到温暖和关爱[1],使家庭成为具有治疗作用的环境。而同时给患者的教育,则是以实例说明家属在患者住院治疗期间的生活操劳和治疗费上的负担,使之明白饮酒对自己生活质量,对家庭的影响,提高自身抵御酒精应对能力[2]。
(3)对照组亦在正常用药治疗情况下,对患者实施常规的健康教育,平均每周1～2 h,较强化方法每周少3～4 h,教育主要由当班护士进行。
(4)两组患者观察以一年为期,通过统计再住院患者数统计比率。未住院者通过电话家访了解复饮人数、复饮时间等。
3.统计学处理 计数资料采用卡方检验,计量资料以均数±标准差表示,采用t检验。所有资料均采用pems3.1统计包统计,P<0.05为有统计学意义。
结果
1.观察组平均住院天数为(31.2±14.1)天,对照组平均住院(32.1±12.9)天,两组住院天数比较无显著性差异(t=2.12,P>0.05)。观察组患者住院期间平均健康教育时间(14.4±9.8)h,对照组(4.2±2.1)h,教育时间比较有显著性差异(t=7.22,P<0.01)。观察组对家属平均教育时间(5.2±1.1)h,对照组为(1.6±0.8)h,两组比较亦有显著性差异 (t=8.89,P<0.01)。
2.在一年观察期内,观察组病情复发再住院为11人(19.6%),对照组为19人(38%),两组再住院率无显著性差异(χ2=4.39,P<0.05)。观察组再住院间隔时间6.5～12个月,平均(7.6±2.1)个月,对照组为3～12个月,平均(4.2±3.0)个月。两组比较有显著性差异(t=5.14,P<0.05)。
3.在电话家访尚未再住院患者中,观察组的复饮人数为7人,复饮率为15.5%(7/45),未饮酒38人,未饮率为84.4%(38/45);对照组复饮14人,复饮率43.7%(14/32),未饮酒18人,未饮率56.2%(18/32)。两组比较有显著性差异(χ2=7.50,P<0.01)。观察组复饮最短间隔时间8个月,对照组复饮最短间隔时间为4.5个月。
讨论
酒依赖是一种复饮率极高[3]、复发率很高的慢性精神疾病,酒依赖患者在住院戒酒后,其渴求心理可持续2～3年,50%以上的嗜酒者在戒酒后一年内重又饮酒[4]。健康教育的目的是向患者说明饮酒形成酒中毒的原因、危害、及患者所表现的戒断症状,使其意识到他患有的是一种疾病,并不存在过失问题,他有接受治疗的责任,同时,使其认识饮酒对自己生活质量,对家庭、对社会的影响。健康教育内容根据患者的文化程度和经济状态的差别而有差异,但要达到3个目标:①淡化患者对酒精的渴求;②努力提高患者戒酒的动机,并使之保持在较高水平上;③帮助患者重新适应不能饮酒的生活模式。同时在教育过程中对患者说明戒酒治疗的大体过程,以减轻或解除其对戒酒治疗的顾虑甚至对立情绪,取得患者合作是成功的关键之一,也是在心理上接受教育的基础。
我科所实施的强化健康教育方法与以住常规健康教育方法不同,一是对住院患者增加教育时间,使之在意识上真正了解酗酒的危害,在心理上认同健康教育内容,这是一般常规教育方法所不能达到的效果;二是注重对家属的健康教育,发挥家属对患者的关爱作用,利用家庭的氛围帮助患者制订不饮酒的生活计划和社会娱乐计划,帮助患者去应对对酒的渴求,帮助度过可能再次饮酒的不利状态。通过对患者及家属采取强化教育方法,观察组患者的复饮率病情复发再住院率均较采用常规教育方法的对照组有显著性差异(P<0.05或0.01),体现了强化健康教育方法应有的明显效果。
参考文献
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(收稿日期:2009-06-11 修回日期:2009-07-07)
患者及家属满意 篇7
1 对象与方法
1.1 对象
于2008年8～9月,采用分层、随机、整群的抽样方法[5],调查某所三级甲等精神病专科医院的住精神科98例,老年科68例,心理科30例的患者家属共196例。并且符合以下标准:(1)住院患者家属。(2)患者住院半个月以上。(3)住院探望患者≥4次或陪护≥3天的家属。年龄20～76岁,平均年龄(38.35±8.85)岁;性别:男91人,女105人;职业:工人60、农民31、自由职业53人、教师22人、干部人30;文化程度:本科以上39人、大专33人、高中或中专66人、初中或以下58人;探望患者4次46人,5次以上150人。
1.2 研究工具
通过查阅相关文献、咨询相关专家后自行设计《精神疾病患者家属护理满意度调查问卷》,并通过预调查进行修改完善。满意度测量包括24个条目,分为4个维度,即:(1)礼仪服务;(2)住院舒适;(3)心理护理;(4)护理技能和总分。调查表采用的测量尺度是5级李克特标度每个条目的答题方式分为从1(很不满意)到5(非常满意)5个等级,分数越高,满意程度越高。另设0代表该条目不适用。问卷总体的内部一致性信度Cronbach′sα为0.9410,各维度的内部一致性信度分别为0.9172;0.8200;0.7790;0.8740。问卷的内容效度指数为0.91。
1.3 资料收集方法
所进行调查的家属已经征得患者及家属本人的知情同意,对调查对象作统一解释说明后,本调查采取匿名方式是为了更好地改进对患者的服务,调查结果与患者医疗护理和费用无任何关系。请患者按照自己的想法如实打“√”,对于其他原因不能书写者,由调查员将每个条目读给研究对象,将研究对象的回答记录在问卷上。调查员均为各病区的护理组长,均接受过统一培训。由调查员发放问卷,由研究对象进行填写,问卷当场回收。剔除不合格的问卷后,共收回有效问卷196份,有效回收率为94.6%。
1.4 资料统计分析
将收集的资料检查核对后,用EPi-Info软件双遍录入,并进行逻辑检查,采用SPSS10.0软件包进行统计分析,对资料使用频数分析和多元回归分析
2 结果
2.1 精神病专科医院住院患者家属护理服务满意度情况(表1)
患者家属对护理服务满意度各项指标评价的分值最高为4.44,最低为3.73,总体评价较高。各维度比较,得分最高的是护理人员的服务礼仪和护理技能,得分最低的是心理护理维度。
2.2 影响精神病专科医院住院患者家属护理服务满意度的多元回归分析
分别以服务礼仪、住院舒适、心理护理、护理技能为因变量,以性别、年龄、婚姻、文化程度、探望次数、住院科室为自变量,进行逐步多元回归分析。各因素对服务礼仪的影响差异无统计学意义(P>0.05);由表2可知住院舒适应对的因素为探望次数(P<0.05);由表3可知影响心理护理的因素为文化程度(P<0.05);由表4可知影响护理技能的因素为住院科室(P<0.05)。
3 讨论
护理服务以服务对象的需求满意为目标,护理服务对象不再限于患者本人[6]。家属不仅照顾患者饮食起居,而且是其主要的社会支持系统,对患者的身心健康起着重要的作用[7]。精神疾病的特殊性决定,家属在患者康复的过程中将起到关键的作用,因此家属的满意度更值得我们关注。
3.1 患者家属对护理工作总体满意度
本研究中,问卷的4个纬度平均得分分别为4.28±0.52、4.25±0.51、3.97±0.55、4.28±0.51,总分平均4.22±0.44,总体满意度得分较高。这表明随着整体护理的深入,精神疾病专科护理质量不断提高,在服务中更加注重心身护理相结合,患者家属的期望得到了很大程度的满足。
3.2 精神病专科医院住院患者家属护理服务满意度的相关因素分析
3.2.1 服务礼仪。
服务礼仪维度中“仪表端庄,举止大方”满意程度最高,“随时关注、热情周到”满意度偏低;说明护理人员的职业素养较高,良好的形象具有大大缩短建立护患之间的信任关系的时效性;提供服务时表现是否热情、主动、耐心、及时等,以及能否给患者带来良好的感受,以此作为进一步提高护理质量而努力的目标。患者家属的个人背景资料对护理服务满意度的影响差异无统计学意义(P>0.05),与Aiello报道的结果一致[8]。
3.2.2 住院舒适。
住院舒适维度中“病房环境的安静、清洁、舒适”满意程度最高,“生活照顾好”满意度偏低;提示家属对住院硬件环境满意度高;细致入微的基础护理工作增加患者或家属的舒适度和安全感。探望次数多的家属对环境舒适满意较高,随着医院的不断的发展,近来在环境及设施上较前有了很大的改观,另外探望次数多的家属对医院的环境及设施比较熟悉,能感受到人性化管理带来的方便与温馨。生活照顾满意度较低,可能大多数精神病人存在不同程度的自理能力下降和不合作,护理人员数量又相对不足有一定的关系。
3.2.3 心理护理。
心理护理维度中“疾病知识宣教工作”满意程度最高,“提供心理卫生方面的信息”最不满意;反映家属对心理卫生知识更加关注,而护理人员对应用性强的心理卫生知识显得不足。心理护理是四个维度中得分最低的,表明患者和家属的需求符合马斯洛(A.H.Maslo)需要层次理论[10]:当较低层次的需要获得相对的满足后,较高层次的需要就占据了主导地位;而文化程度较高的患者家属尤其明显。
3.2.4 护理技能。
住老年科的患者家属对护理技能满意度较高,可能躯体疾病多,住院时间长,与精神科相比,护理技能的要求相对较高,因此在质量管理上要求更加严格,除了从专科护理上加强训练以外,并且强调重视与家属的信息沟通。同时与家属年龄偏大,随着生活经验的积累而获得的一种反映[11],即更容易满足或更少抱怨有关。护理技能维度中“操作态度严肃、认真”满意程度最高,“及时解疑答惑”最不满意;揭示护理人员虽有良好的职业技能和严谨的态度,但对家属的信息需求不能满足。英国护理理论家Brown特别提出护士要分别具备个人和职业情感素质,并将职业进行了具体描述,体现在病情观察、展示知识、提供信息与实际帮助[12]。
综上所述,加强医院内涵建设和管理,重视对护理人员素质训练,在护理工作中只有满足患者家属不同层次的需求,才能不断提高患者家属满意度,达到优质护理的标准。
参考文献
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患者及家属满意 篇8
1 临床资料
对2013年3月—2014年8月入住本科的110位病人家属的意见和建议进行统计见表1。
例 (%)
2 原因分析
2.1 护士方面
2.1.1 费用有多收、错收现象
为了减少工作量, 科室制定了收费组套, 为了省事, 组套运用后未根据病人情况及时更改, 存在多收费、错收费现象。
2.1.2 以治疗为主, 忽视生理和心理需求
ICU护理人员偏少, 护理人员大多数时间忙于治疗和抢救, 未能及时关注病人的生理和心理需求, 这种情况特别是在清醒病人身上尤为突出。有调查研究, 有50%的病人离开ICU后仍留有疼痛、焦虑、口渴和睡眠障碍等不适体验的痛苦记忆[1], 而护理人员大多都没有有意识地关注病人“口渴、睡眠障碍”这些基本的生理需求。
2.1.3 缺乏护患之间的有效沟通
病人入院整个过程, 与病人家属谈病情的以医生为主, 而护士习惯于将工作重点放在病人的病情监测和护理观察上, 科室制定的各项告知书未详细告知。探视的半个小时内, 部分床位护士没有充分利用这段时间在床边与家属多沟通, 部分床位护理沟通时缺乏一定的技巧。部分年轻护理人员与年龄大、不会说普通话的当地病人沟通障碍, 有时只能猜测病人的要求, 不能及时满足病人的要求。
2.1.4 工作责任心不强
部分护士工作责任心不强, 有时甚至带有负面情绪, 不能及时评估病人的特殊情况, 比如特殊病人的皮肤未按流程护理;年轻病人代谢比较旺盛, 眼部与脸部要及时评估并护理;有的老年病人代谢低, 比较怕冷需增添盖被;气管插管的病人口水比较多, 要及时口腔护理等。有时基础护理做不到位的同时, 还不能及时督查护工工作。护士对约束带使用过程管理意识较薄弱[2], 约束带的使用未按流程, 包括评估约束时机和约束松紧度等。
2.1.5 法律意识淡漠
社会经济快速发展、信息发达、法律知识普及的时代, 病人家属的法律意识不断增强, 而护理人员大多时间专注于专业相关知识, 对政策、法规、制度等方面却未能及时了解并学习。
2.2 病人及家属方面
2.2.1 情绪因素
病人病情急、重, 家属急切盼望见到病人, 了解病人的病情, 但ICU消毒隔离十分严格, 限制病人家属的探视[3], 无形之间就使病人家属与护士之间产生了一定的隔阂, 再加上对一些难治性疾病, 短时间内不见好转, 病人及家属都会有情绪反应。
2.2.2 医疗知识缺乏
个别病人或家属本身文化素质低, 对治疗护理措施不理解。一部分病人家属在通过其他信息渠道了解了疾病的部分知识, 当所获信息与医护人员的治疗护理不一致时, 对医护人员的所作所为产生怀疑和不信任。
2.2.3 经济压力过重
高价药品和诊疗设备的应用都会使总医疗费用偏高, 自费额度增大超出预算, 特别是对一些难治性疾病, 预后差及大额费用使家属不易接受和理解。
2.2.4 期望值过高
医疗技术有一定的局限性, 与病人家属的高期望相矛盾;病人家属对护理人员给予的生活照料期望值过高, 认为护理人员应当要想病人之所想, 急病人之所急, 医护人员要以自家病人为主、为重。
2.3 护理管理方面
2.3.1 人力资源配备不当
护士缺编、人员结构不合理, 使护理工作强度增大, 只能基本保证病人治疗护理工作的开展, 详细的心理疏导和周到的生活照料有所欠缺。
2.3.2 培训不够
科室培训以专科知识为主, 法律知识及沟通技能未正式排入科室学习课程中, 平时督促学习的也不够多。
2.3.3 环境的因素
各种机器的嘈声及报警声;持续监护治疗的干预;病房灯光彻夜长明;部分病人由于病情需要被约束带固定;及其他病人的病情变化等均对病人心理和生理造成不利影响, 影响到病人的情绪和休息。
3 对策
3.1 增进护患之间的沟通
突发病情变化的病人入住无陪护的ICU, 病人家属存在一定的情绪和疑虑。此时医护人员采用规范化、人性化、医护共同完成的告知和签署同意书的方式, 促使双方达成共识, 让病人家属能及时、全面了解病情, 充分体现知情同意的医疗原则, 使病人家属感到医护人员对他们负责、尊重, 缩短了医患之间距离的同时, 也增加了他们对医护人员的信任感, 增进了护患之间的沟通, 改善了护患之间的关系, 大大提高病人家属对护理工作的满意度[4]。在探视的半个小时内, 督促床位护士与护理组长一起和家属多沟通, 但在病情告知方面要与医生保持一致, 不要引起不必要的纠纷。对年龄较大、沟通障碍的病人, 可请本地的医护人员进行沟通, 及时询问需求, 实在沟通不了的可求助于家属, 与家属一起解决病人的问题。
3.2 严格收费及一日清单制度
严格按标准收费, 杜绝多收费滥收费私收费, 按病人实际情况及时更改收费组套内容。严格执行医院的一日清单制度, 使医院收费体现公开性和透明性。在病人及家属提问时, 护理人员耐心解释, 减少误会, 预防纠纷。
3.3 加强培训
加强各项专科操作流程的学习, 把法律知识和沟通技能安排到科室的培训课程中。ICU病人多为病情危重[5], 病人最基本的生理和安全需要受到威胁时, 本能会表现出恐惧和焦虑。如果护士在护理活动中学会换位思考, 学习控制情绪, 增强服务意识, 以平和的情绪和认真的态度对待每一项护理活动, 提高病人及家属的满意度, 减少纠纷的发生。
3.4 环境、布局的管理
科室制定病人作息时间表, 情况允许下中午和夜间降低灯光亮度, 保证病人的休息时间。将仪器的报警声尽量调低, 合理设置报警数值并及时处理报警原因。在抢救病人时可以用隔帘遮挡分隔, 有条件的可把病人放在单间, 减少对其他病人的影响和刺激。
3.5 合理安排护理人员
增加护理人员, 弹性、动态排班, 避免护士超负荷、疲劳工作, 做到人性化管理, 为护理人员创造和谐、愉快的工作环境, 护理人员满意度提升了, 病人家属的满意度才会更好地提升。
4 讨论
近年来, 随着医学模式的转换和卫生体制的改革, 人们的服务意识和法律意识不断增强, 病人及家属对医疗质量的要求也越来越高。ICU是综合性技术性强、风险性大的科室, 是照顾急、危重病人的区域, 护理人员在抢救急危重症病人的同时还要兼顾到病人的身心需求, 而当这些需求与实际相冲突时, 护理方面的投诉和纠纷日益增多。护患纠纷的防范需要每一个医务人员的共同努力, 在专科理论知识和专科技能不断提高的同时, 需要加强法律知识和沟通技能的学习, 需要护理管理者的严格监督和检查, 增强医务人员的服务意识, 时刻以“病人满意、社会满意、政府满意”为服务宗旨开展护理工作。
摘要：统计2013年3月—2014年8月入住本科的110位病人家属提出的意见和建议, 分析了意见和建议存在的原因, 主要包括护士方面、病人及家属方面、护理管理方面的原因。认为重症医学科护理人员专科理论知识和专科技能不断提高的同时, 需加强法律知识和沟通技能的学习, 增强服务意识, 同时加强管理, 才能提高病人及家属满意度, 减少护患纠纷的发生。
关键词：重症医学科,病人家属,满意度,护理对策
参考文献
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患者及家属满意 篇9
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择接受院前急救的病人及家属和医护、调度员作为调查对象,2010年1月-2010年2月和2010年11月-2010年12月两次对院前急救病人及家属进行现场问卷调查,院前急救病人在病种、危重程度、文化层次、征求人数方面差异无统计学意义。院前急救医生共45人,院前急救工作l年～5年的25人,院前急救工作5年以上20人;其中研究生1人,本科32人,专科12人。护士45人,工作1年～5年32人,5年以上13人;其中本科10人,大专20人,中专15人。调度员16人,工作1年～5年5人,5年以上11人;其中本科2人,大专10人,中专4人。
1.2 方法
采用自行设计的开放性问卷调查表5种,包括病人或家属对院前急救服务行为的满意度调查表、医生对护士的满意度调查表、护士对医生的满意度调查表、医护对调度员的满意度调查表、调度员对医护的满意度调查表。2010年1月-2010年2月第1次进行院前急救病人及家属对院前急救服务行为的满意度调查,共210份,将调查结果进行汇总;再进行医生对护士的满意度调查、护士对医生的满意度调查、医护对调度员的满意度调查。汇总后将医护调度的调查结果分别反馈,业务办和调度科分别组织讨论,分析原因,制订改进措施。2010年3月—2010年10月各分站站长护士长及调度科长进行跟班、随时抽查等,针对存在的问题,严格落实各项规章制度,不断规范服务行为。2010年11月—2010年12月进行第2次院前急救病人及家属对院前急救服务行为的满意度调查,共205份。将病人对院前急救服务行为的满意度调查结果进行比较。
1.3 统计学处理
所有调查数据采用SPSS 16.0统计软件进行分析,采用χ2检验。
2 结果
2.1 医生对护士满意度调查综合评价
因为调查人员有限,其百分率只能作为参考。护士理论知识、服务、态度、技术能力、病情观察、沟通技巧方面需进一步加强,对护士在责任心和医护配合方面完全满意。
例(%)
2.2 护士对医生满意度调查综合评价
对医生医嘱的正规性、完成病历的及时性、医护配合及仪器使用方面评价较低,对解释告知、服务态度、尊重护士、病情掌握方面需加大管理力度,对专科知识的掌握、疾病诊治能力、应急能力、方面给予了肯定,满意度达100%。
例(%)
2.3 医护对调度满意度调查综合评价
对调度派车原则、地理知识、派空车方面评价较低,对病人基本信息、及时反馈、业务知识、相互配合、责任心等方面比较满意达100%。
例(%)
2.4 调度对医护满意度调查综合评价
对出车速度、途中联系及时转换方面评价较低,在尊重调度、服从性、应变能力方面比较满意。
例(%)
2.5 医护调度互相评价改进前后院前急救病人及家属对院前急救服务行为满意度的对比
改进前调查210人,改进后调查205人。对调查项目满意项目的百分比进行比较,有显著性差异的有服务态度、出车速度、现场处理、院前与院内衔接等方面(P<0.05);无显著性差异的有操作技能、疾病诊治、用药方面等(P>0.05)。总之,改进后院前急救病人及家属对院前急救服务行为综合满意度明显提高。
例(%)
3 讨论
3.1 医护调度服务行为与病人及家属满意度的关系
病人满意度是指病人根据个人的期望对自己接受的服务进行综合评价[3]。随着以病人为中心的医疗模式的转变,病人的满意度日益受到人们的关注,而院前急救病人大多属于急危重症病人,病人及家属对急救车的期望值很高,稍有不慎将会引起强烈的不满,直接影响到病人的满意度。
3.2 医护调度互相评价的重要性
在院前急救过程中医生接触最多的是护士,医生希望护士能够熟练掌握急救理论知识和各项操作技能,严密观察病情及时报告,发现问题及时解决,同样护士接触最多的工作人员是医生,护士希望医生做到诊断正确、治疗得当、医嘱明确、具体,在病人和家属面前树立和维护护士的威信,必要时协助护士的工作,帮助护士提高医学知识水平[4]。医护希望调度能够严格掌握就近派车原则,准确记录地址,仔细辨别呼救电话,降低空车率。调度希望医护能够迅速出车,途中及时与呼救电话联系,准确反馈现场信息。由此可见,医生对护士、护士对医生及医护对调度服务行为的评价都是以病人为中心,以病人利益、社会利益及病人满意度为半径,从医护调度配合方面进行综合考虑。因医护调度对彼此的专业要求了解,评价更具有科学性,但反映的情况必须真实,不能添加任何主观因素。在评价时,医护调度均对不同工作经历的医生、护士或调度给予客观的评价。
3.3 进行医护调度相互评价的必要性
通过医生对护士、护士对医生、医护对调度相互评价的调查,院前急救病人和家属对急救服务行为的满意度调查,获得医护调度服务行为中存在的问题,获得病人对院前急救服务的评价信息,发现问题并加强管理,提高整体救治水平[5]。病人及家属的满意度与救治效果和社会效益正相关关系很大。因为,院前急救工作是一个城市的窗口,呼救场所变幻莫测,人员复杂,如“三无”人员的归属,针对一些社会问题是否能够处理得当,避免社会舆论,这就需要院前急救人员相互沟通,相互补充。通过相互评价认识到自身存在的不足,从而不断完善自己,提高自身的业务素质和人文素质,减少医疗纠纷的发生[6]。
3.4 院前急救工作的价值体现
作为社会公益性事业,院前急救对各种遭受危及生命的急症、创伤中毒、灾难性事故等病人实施紧急院前救护,院前急救工作质量的高低将直接影响到病人院内诊治效果和今后的生活质量[7]。
3.5 医护调度相互评价促进病人及家属满意度的提高
对医护调度互相评价的结果认真反馈后,业务办和调度科针对调查结果分析原因,制订改进措施,并严格落实,进一步规范了院前急救的服务行为,使工作质量有了进一步的提高。通过观察,在医护调度互相评价改进后,院前急救病人及家属对院前急救服务综合满意度提高显著。
摘要：[目的]通过医护调度相互评价,了解院前急救服务行为中存在的问题,进一步规范医护调度行为,提升院前急救质量,提高病人对医护调度行为的满意度,减少医患纠纷,增强院前急救工作的社会效益。[方法]采用问卷调查方式,对院前急救病人及家属对院前急救服务行为的满意度调查,再进行医生对护士满意度调查、护士对医生满意度调查、医护对调度满意度调查,结果汇总后进行反馈。[结果]改进前后病人对服务态度、出车速度、现场处理、院前与院内衔接的满意度有所提高。[结论]院前急救人员应定期进行客观的评价沟通,及时纠正工作中存在的问题,提高病人及家属的满意度,促进医患关系的和谐,提高院前急救质量和社会效益。
关键词：医护调度互相评价,院前急救,满意度
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1 临床资料
本院急诊抢救室固定床位12张, 具备先进的抢救设备和监护仪器, 开通了先救治后收费的绿色通道, 收治各科各系统疾病的急危重症病人。我科从2009年实行抢救室封闭式管理以来经调查病人及家属的满意度在90%左右, 自从2010年我科改进一系列方法后, 病人及家属的满意度提高到99%, 家属依从性大大提高, 无医疗纠纷的发生。
2 方法
2.1 加强职业道德培训, 提高主动服务意识
我科进行了职业道德、职业规划等培训, 增加护理人员的工作热情, 提高主动服务意识, 实行“三首、四心、八主动”的服务理念。“三首”指首听、首见、首看的首护责任制, 对病人及家属的问题应给予解决, 不能用“不知道”、“不清楚”等敷衍, 对不清楚的问题应让病人及家属稍等, 询问清楚给予解决。“四心”就是工作要有爱心、耐心、责任心和细心, 给病人宾至如归的感觉。“八主动”就是工作中主动迎接新病人、主动评估病人的病情、主动向医生报告病人的情况、主动了解检查结果、主动完成各项治疗护理措施、主动提供生活和心理护理、主动做好健康教育、主动护送病人出入院等, 在病人及家属询问之前就能够主动把事情做好, 让病人及家属感觉到真正的关心和爱护。
2.2 保证工作状态, 提高职业形象
工作期间不做与工作无关的事情, 保证工作状态, 运用“5S”的方法对工作区域进行管理, 保证急救药品、器材齐备完好, 工作区域整齐、整洁, 病人入抢救室能有一个良好的感官效果, 提高病人及家属的信任感。
2.3 合理排班, 体现能级对应, 防止差错事故发生
按照高、中、低年资护士搭配排班, 高年资护士任组长, 对病人进行系统管理, 根据病情分配不同年资护士负责, 对病人的各项治疗护理措施进行监督指导, 发现问题及时解决, 能够有效防止差错事故, 减少高难度操作给病人带来的痛苦, 减少护理纠纷, 也能有效缓解低年资护士的工作压力。
2.4 加强与病人的沟通和心理护理, 主动提供生活护理
入抢救室的病人大多起病急, 突遭重创, 思想上缺乏足够的准备, 对疾病预期不了解, 或生命危在旦夕, 加之对各种医疗仪器设备不熟悉, 没有亲人陪伴在左右的时候, 很容易产生焦虑、恐惧、愤怒、孤独的心理问题[2]。护士在病人入抢救室后就应该开始做好沟通交流, 主动询问病人, 在进行护理操作时向病人做好解释沟通, 比如:“大爷您好, 我们现在要为您做心电图检查, 您不要紧张”和“大爷, 您有什么不舒服或需要请随时告诉我们好吗?”等等, 微笑服务, 言语温和, 增加病人的安全感, 减轻恐惧心理, 给病人如家人的感觉, 让病人感受到护理人员真正的关心和安慰, 让病人感受到温暖, 增加战胜疾病的信心。护士在工作中还应对病人及家属的心理状况进行评估, 发现有不满意的潜在纠纷应及时解决或上报组长、护士长, 可以大大避免不必要的投诉和纠纷。
2.5 做好病人家属的沟通交流和心理护理
家属作为社会支持的一部分, 能增强病人的弹性防御线, 提高个体应对压力的能力[3]。急诊抢救室护理人员如疏忽了对病人家属的心理疏导, 家属产生的心理反应对病人和家属本身健康也会造成影响, 同时还可能造成不必要的医疗纠纷[4]。急诊抢救室病人家属由于病人突然患病且病情危重或病情突然加重, 家属往往在短时间内很难接受现实, 情感很受打击, 表现为否认、紧张、焦虑、绝望心理, 护理人员在抢救病人的同时要安慰家属, 告诉家属医生、护士正在为病人检查治疗, 请他放心, 并用良好的职业形象给家属信任感, 让家属能够放心地把病人交给我们, 医生护士定时对病人的情况、检查等与家属做好告知和沟通, 让家属在抢救室外也能及时了解到病人的情况, 缓解焦虑、恐惧心理, 让病人家属成为病人坚强的后盾, 也增加了其战胜疾病的信心。不断收集病人及家属的意见, 提出整改措施, 从而提高病人及家属的满意度。
3 效果
改进措施实施后病人及家属的满意度由90%大幅度提高到99%, 收到病人及家属的表扬信5封, 荣获医院“优质护理示范岗”、“星级病房”等。
4 体会
4.1 建立了良好的护患关系, 体现了“窗口单位”的职业形象
急诊科是医院的形象, 病人病情危急, 家属情绪激动, 通过改革后改变了急诊科吵吵嚷嚷的形象, 工作忙而不乱, 次序井然, 为医院树立了良好的窗口形象, 带来了良好的社会效益和经济效益。
4.2 大幅度降低了护理纠纷的发生
急诊科是纠纷的好发地, 通过改革后未发生1例护理纠纷及投诉事件, 病人和家属对护理部的满意度提高到了99%, 得到了领导的好评。
4.3 提高了护士工作的积极性
改善了护患关系, 护士工作得到了认可和尊重, 提高了护士的工作热情和职业认可感, 更能努力的干好工作, 全新全意为病人服务, 体现了一个良性循环。
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患者及家属满意 篇11
因此, 护理人员有必要准备把握急诊患者家属的心理特点和需求, 制定针对性的护理干预措施, 缓解因突发事件而引发的家属的不良心理状态, 使其更好地配合护理人员的工作, 改善医患关系, 有效地执行医嘱配合患者治疗, 将各项护理措施落实到位。
1 急诊患者家属的心理特点分析
1.1 急切与紧张
患者因为突然之间的意外或者发病, 家属缺乏足够的思想准备, 带着缓解病症、解除痛苦的急切心理来就诊。急诊科对于患者及家属来说是一个陌生的环境, 加上抢救过程中患者与家属相互隔离, 家属不能与患者实时交流, 表现为精神紧张、手足无措, 感到无助。
1.2 焦虑与恐惧
由于家属对于患者病情的知识缺乏全面认识, 加之抢救过程紧张忙碌的氛围, 抢救结果的不可预知性, 能否使患者及时从危急阶段扭转过来, 使病情得到明显控制和减轻, 担心出现难以接受的严重后果, 担心医护人员的操作过程中出现疏漏等;这些不良心理状态常常会使患者家属出现焦虑和恐惧的心理特征。
1.3 忧郁与烦躁
主要是家属对急诊抢救工作缺乏足够的了解, 对护理人员的技术存在疑虑, 救治过程紧张压抑的气氛;家属的不合理要求得不到满足或认识上出现偏差;划价、缴费、取药过程的不顺利, 家属认为患者救治费用过高等;诸多因素会使家属产生忧郁与烦躁心态, 甚至将其不满转嫁到医院方面, 甚至发生过激事件, 干扰正常的救治工作。
1.4 无助与依赖
不少患者在家中担当了重要角色, 突发疾病或意外伤害的发生会使家属有天塌下来的感觉, 害怕失去收入来源或家庭依靠, 转而对抢救寄予厚望, 当救治在短时间无法治愈患者时就会感觉到无所适从, 不能控制自己的情绪, 痛哭流涕, 不知以后该如何是好, 表现为无助与依赖的心理。
2 患者家属的心理护理对策
2.1 营造良好的心理环境
好的医疗环境可以给患者和家属带来安全感, 使家属在患者接受救治时保持良好的心理状态, 积极参与患者的治疗和护理当中。因此, 在抢救工作中, 要求护理人员动作要冷静、轻巧、有序, 表现出娴熟的操作技能和扎实的专业知识, 冷静果断地处置突发事件的能力;要注意保持环境安静、整洁, 医疗器械及药品要处于应急状态。为给予家属更多的人文关怀, 有效减轻家属的疲劳状态和不安, 我们在条件允许的情况下在急诊室设立一个家属休息场所, 并且提供必备的生活设施, 让患者亲属能得到充分休息。
2.2 加强与患者家属的沟通
有效的交流和娴熟的沟通技巧是心理健康护理的基础, 恰当的语言是减缓家属不良心理的重要保证。因此, 急诊护士应加强与患者及家属的沟通, 使家属时刻感觉到受到院方重视, 使患者处于接受治疗的最佳心理状态, 以利于护理操作顺利进行[2]。首先, 护理人员要态度和蔼, 仪表要端庄, 服务要热情周到, 言语要亲切, 给患者和家属留下良好的印象, 对于缓和紧张的情绪有巨大作用。其次, 护理人员尽量采用家属能够理解的语言与家属进行沟通。再次, 选择恰当的沟通的时机, 护士要及时解答家属所担心的问题, 向家属耐心细致地解释必要的抢救知识, 以及患者抢救工作可能出现的各种情况, 让家属做到有心理准备, 避免出现家属难以接受的情况。
2.3 消除家属的不良心理反应
对于刚入院的患者, 护理人员应向家属及时介绍急诊科的环境及抢救常规工作安排, 使家属尽快熟悉周围环境, 稳定家属的情绪, 关心和鼓励患者, 增强其战胜疾病的信心和勇气。
护理人员在救治过程中对于患者病情的发展、用药、必要检查、采用的护理措施等需向家属及时做出解释, 缓解家属紧张情绪。
对于采取的特殊救护措施以及需要家属签字的项目, 如做输血、手术、血液透析、麻醉等, 护理人员须透彻解释同意书上的各项条款, 让患者亲属确信, 对患者采取的各项治疗措施都将谨慎、认真地执行, 风险即便有, 也将在最低程度[3]。
向家属仔细讲解收费清单的各项条目, 及时将医疗合作报销的程序告知农村患者家属, 如果救治所需要的费用不能及时到位时, 在医院的制度允许下, 帮助患者亲属向院方申请, 启动先救治, 后付费的程序。
2.4 尽量满足患者家属的要求
患者在抢救或监护期间, 护理人员要对家属心情予以充分理解, 耐心开导并尽量满足其合理要求。对于那些出现哭泣、愤怒等情绪偏激的家属, 劝其不要在患者面前流露刺激性语言和动作, 以免影响患者情绪, 同时急诊护理人员也要容忍其适当宣泄。待家属宣泄其情感后, 消极的心理体验就相应减少, 会更好地应对应激事件[4]。
3 小结
家属在患者疾病康复治疗中的作用日益受到重视, 因为家属是患者最大的社会支持的来源, 是患者最可信赖的陪护者, 家属的心理状态如何, 将会直接影响到患者的心理状态, 甚至影响患者的抢救及康复治疗。而急诊患者的家属相对于一般患者家属来讲, 具有更为复杂多样的心理问题, 心理需要贯穿于急诊抢救的各个环节, 对于患者的心理影响也最大。及时了解和准确把握患者家属的心理问题, 开展有针对性的护理干预, 有助于家属放下包袱和澄清认识上的误区, 全身心地投入到照顾、安慰、鼓励、帮助患者, 使患者在最佳的心理状态和生理状态下接受救治, 促进患者的早日康复[5]。这就要求护理人员必须不断提高自身的整体素质, 多与家属交流, 准确掌握家属的心理状态, 做好家属的心理护理。只有如此, 方能提高护理质量和抢救成功率, 有效减少护患纠纷。
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