游客满意（共11篇）
游客满意 篇1
0 引言
龙胜温泉景区位于桂林西北部龙胜县江底乡, 坐落在自然风光优美的龙胜温泉国家级森林公园内, 处于两座青山之间, 地势陡险, 周边植被茂盛、古树参天, 是以山间温泉为特色, 集康体、休闲、度假、商务、旅游于一体的综合性旅游度假区。温泉由地下1200米深处岩层涌出, 分上下两大泉群, 有16眼泉口, 水温为54摄氏度—58摄氏度。温泉水质为超低钠低矿化度的偏硅酸重碳酸钙镁型天然饮用矿泉水, 含有锂、锶、铁、锌、铜等10余种于人体有益的微量元素[1]。
本文在龙胜温泉景区实地调查的基础上, 针对桂林市旅游发展的时代要求和旅游环境特点, 借鉴已有的游客满意度测评理论模型, 分析、评价该景区游客的满意度及其影响因素, 并对其未来旅游发展的可持续性进行了初步探讨。
1 研究方法与数据来源
1.1 测评模型及指标体系
对旅游者满意度的研究, 国外始于20世纪60年代初期, 70年代美国学者Pizam等对旅游目的地的游客满意研究[2]为游客满意理论的研究奠定了基础。20世纪80年代中后期至20世纪末, 一些从事旅游目的地营销、户外游憩、自然和文化遗产旅游以及国家公园研究的学者逐渐关注顾客满意理论在旅游业的应用。进入21世纪, 旅游目的地游客满意概念日益受到关注和重视, 反映了“以游客为中心”[3]的游客管理新理念和趋势。综观国外有关游客满意度研究主要集中在游客满意度测量研究[4,5]和通过建立模型来测量游客满意度两个方面[6,7]。
本文在借鉴美国顾客满意度指数 (ACSI) 模型的基础上[8], 结合国家旅游局颁布的《旅游区 (点) 质量等级的划分和评定标准》以及相关模型研究成果, 根据龙胜温泉景区的特点, 构建了龙胜温泉景区游客满意度 (Tourist Satisfaction Index, TSI) 评价理论模型。
在图中, 椭圆形表示观测变量, 长方形表示结构变量, 单箭头表示假设两个变量之间存在因果关系, 箭头从原因变量指向结果变量。游客满意度理论模型包括7个结构变量, 即感知质量、游客预期、感知价值、游客满意度、游客抱怨、游客忠诚和景区形象, 其中景区形象为外生结构变量。景区形象、感知质量、感知价值和游客预期共同影响着游客满意度, 游客满意度又决定游客抱怨和游客忠诚。
1.2 问卷设计与数据获取
1.2.1 问卷设计
问卷主要包括三部分的内容:第一部分为游客的旅游行为特征, 包括到访次数、旅游形式、旅游目的、停留时间、住宿地点、人均消费预算以及在旅游六要素上的花费水平等内容。第二部分为游客的满意度情况调查, 包括对此次温泉旅游的总满意度以及对餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐六要素的分满意度。第三部分是被调查者的人口学特征, 主要有性别、年龄、文化程度、职业、婚姻状况、月收入和家庭结构等。其中关于各要素的花费水平与满意度情况的调查, 主要采用李克特五分法量表, 要求被访者用从1 (最少非常不满意) 到5 (最多非常满意) 的等级方法来说明自己的认同程度。其余各问题采取选项式的提问方式。
1.2.2 数据获取
笔者于2014年9月28日至2014年10月4日间前往龙胜温泉景区、停车场与温泉中心酒店进行问卷发放工作, 前后历时7天。共发放问卷300份, 回收问卷220份, 剔除满意度问句回答不完全的无效问卷后, 得到可用于数据分析的问卷220份。调查结束后, 将问卷输入EXCEL软件, 形成数据库, 采用SPSS18.0软件进行数据分析。
2 数据分析
本次调查样本中, 从性别看, 比例较均衡;从年龄上看, 以25~48岁为主;从文化程度看, 以大专本科居多;从职业上看, 以企事业单位职员和在校学生为主;从婚姻状况上看, 已婚人员居多;从个人月收入看, 以2000~5000元为主;从家庭结构上看, 以三口之家和两人世界为主。
2.1 游客人口统计学特征分析
(1) 性别特征
男性游客数是98人, 女性游客数122人, 分别占调查游客总数的44.5%和55.5%。
(2) 年龄特征
年龄小于14岁的游客有19人, 15~24岁有135人, 25~44岁有68人, 45~64岁有4人, 其中15~24岁的游客占59.7%。
(3) 职业特征
学生游客样本89个, 占总样本数的39.4%;公司职员42人, 占18.6%;工人27人, 占11.9%;接下来是私营业主、教师、公务员等, 所占比重均小于10%。
(4) 文化程度特征
本科学历的游客为68人, 占30.1%;其次分别是大专学历和初 (高) 中学历, 样本数分别为39和35个, 占17.3%和15.5%;最少的是小学学历, 只占2.7%。
(5) 家庭结构特征
家庭结构对旅游活动的开展具有重要的影响。基于此, 对游客的家庭结构进行统计分析。前往龙胜温泉景区旅游的游客中, 以单身家庭为主, 样本数为139个, 占到总样本数量的61.5%;接下来分别是小家庭、大家庭和夫妻二人, 分别占到样本数量的18.1%、12.4%、8.0%。
2.2 游客满意度分析
游客的人口统计学特征如性别、年龄、职业、文化程度、家庭结构等也会对游客的满意度都会产生一定的影响。通过对此次调查的数据进行分析, 我们发现性别、年龄、职业、文化程度、家庭结果对于游客满意度的影响差别不大, 表现出了明显的一致性特征。
采用SPSS18.0统计软件对调查的数据进行相关计算分析, 对于异常数据进行了必要的矫正, 对缺省的数据依据惯例采用样本均值替代法进行了处理。通过对问卷调查数据的量化处理, 得出如下结果:在220个样本中, 总体满意度方面, 满意样本数73个, 占32.3%;感觉一般的游客有36人, 占15.9%;较满意的游客数量为34人, 占15.0%;对龙胜温泉景区感觉不满意、失望或不满的游客约为35人占到了15.0%以上。其中, 对于龙胜温泉景区保持的自然景观、人文风情等文化氛围, 与其它温泉度假景区相比的独特建筑风格等, 游客的满意度较高, 其中非常满意的分别约占了71.3%, 62.5%和57.1%;其次是龙胜温泉的水质、水温、泡浴的舒适度, 其中非常满意的游客约占40%, 比较满意的游客约占47.7%;对于游客与周边村民的互动性, 龙胜温泉景区附近的休闲设施等温泉景区周边开展的旅游活动, 游客满意度较低, 其中对其附近休闲设施不满意的游客分别约占27.9%、14%和19.8%.
从调查样本可见, 游客对温泉景区环境温泉水质水温满意度分值最高, 对景点游人数量指标的和商品购物指标的满意度分值最低。此外, 游客对温泉景区作负面宣传和投诉的可能性较低, 说明游客对旅游景区总体上还是比较满意的, 重游意愿度高。
3 研究结论
本文从游客体验的满意度着手, 在借鉴影响旅游体验的满意度模型基础上, 对龙胜温泉旅游满意度进行量化研究, 通过分析结果发现, 游客最为满意的是周边自然景观人文风情以及温泉水的水质水温等, 这也是吸引人前往温泉地的重要因素之一, 而餐饮设施、附近休闲设施、景区内活动内容的丰富性、交通条件这几项满意度比较低, 针对这些问题, 龙胜温泉景区应保持生态环境的基础上, 实施可持续发展战略的原则, 同时, 加强地方政府合作, 改善温泉地周围的基础设施, 提升温泉的可进入性, 对温泉泡汤区、休息区、停车场、员工人数等根据淡旺季进行人性化的改变。另外, 要通过多种手段, 加大宣传力度, 扩大景区的知名度, 提高景区的游客满意度, 使人们对景区重新认识与认可, 使旅游者“慕名而来, 满意而归”。
摘要：龙胜温泉是桂林温泉旅游地中知名度最高的温泉。本文以问卷形式对龙胜温泉的游客进行了抽样调查, 分析了游客满意度及旅游发展中存在的问题, 提出健康有序发展龙胜温泉景区的对策, 进而提升温泉景区的游客满意度。
关键词：龙胜温泉,满意度,桂林,评价研究
参考文献
[1]桂林年鉴[M].广西师范大学出版社, 2014:132.
[2]Pizama Neumann Reichela.Dimensions of tourist satisfaction with a destination area[J].Annals of Tourism Research, 1978 (5) :314-322.
[3]EAGLE P F J, 公园游客管理概念的演变[J].产业与环境 (中文版) , 2002, 24 (3, 4) :65-67.
[4]连漪, 汪侠.旅游地顾客满意度测评指标体系的研究及应用[J].旅游学刊, 2004, 19 (5) :9-13.
[5]David F Measuring customer satisfaction in the tourism industry[R].Third international&Sixth National Research conference on Quality Management, 1999.
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[7]陈友军.基于游客满意度的城市湿地旅游开发对策—以杭州西溪国家湿地公园为例[J].浙江旅游职业学院学报, 2008, 12 (4) :10-12.
[8]Anderson Eugene W, Ornella Clades.Foundation of the American Customer Satisfaction Index[J].Total Quality Management, 2000, 11 (7) :896-883.
游客满意 篇2
__年度本景区游客满意度综合指数为77.38，在9个景区中排名第6位。从各旅游要素来看，游客满意度较高的旅游要素是住宿、购物和景区环境;满意度相对较低的旅游要素是餐饮和文化娱乐。
从游客满意度评价较低的因素来看：(1)旅游餐饮的主要问题是餐饮价格不合理、卫生状况差、工作人员服务态度差、菜品缺乏地方特色、就餐环境差;(2)旅游住宿的主要问题是住宿性价比低、上网服务不完善、住宿环境不安静、客房卫生状况差、安保措施不完善;(3)旅游购物的主要问题是商品价格不合理、商品缺乏地方特色、购物和退货的自由度低、工作人员服务态度差等方面;(4)旅游文化娱乐的主要问题是娱乐活动内容单调、娱乐活动品位低、娱乐活动场所卫生状况差等方面;(5)景区环境的主要问题是门票价格不合理、景区吸引力不强、餐饮质量差等方面。
二、影响因素分析
(一)旅游餐饮影响因素分析
游客对本景区旅游餐饮方面反映比较集中的问题主要是餐饮价格不合理、卫生状况差、工作人员服务态度差、菜品缺乏地方特色、就餐环境差。
(二) 旅游住宿影响因素分析
游客对本景区旅游住宿方面反映比较集中的问题主要是住宿性价比低、上网服务不完善、住宿环境不安静、客房卫生状况差、安保措施不完善。
(三)旅游购物影响因素分析
游客对旅游购物方面反映比较集中的问题主要是商品价格不合理、商品缺乏地方特色、购物和退货的自由度低、工作人员服务态度差等方面。
(四)旅游文化娱乐影响因素分析
游客对本景区旅游文化娱乐方面反映比较集中的问题主要是娱乐活动内容单调、娱乐活动品位低、娱乐活动场所卫生状况差等方面。
(五)景区环境影响因素分析
游客满意 篇3
关键词：恩施州；瑞享酒店；满意度
随着经济的发展，旅游成为人们的大趋势，由此而来的相关产业蓬勃发展，更多的星级酒店应运而生，但是这些主要分布在一些一线城市和著名景区，对于一些民族地区，山区，星级酒店发展状况如何？以及游客的满意度如何？了解恩施州酒店的游客满意度，提高旅游接待能力起很大作用。
一、游客满意度的基本含义
Howard（1967）开始将满意度这一概念应用于消费者的理论，认为满意就是付出与实际获得是否合理的一种感受①。满意是一种心理状态，酒店游客的满意度就是有在酒店需求被满足后的愉悦感，是游客对酒店产品或服务的事前期望与实际使用酒店产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度。
二、酒店的客源状况
以恩施州的瑞享级酒店为例，此酒店是恩施州第一家以五星标准建造的酒店，定位于中高端，是比较有代表性的酒店，近两年来的客源如图所示。
图一 客源分析表
数据来源：酒店报表统计
如图所示，在这个酒店客源中占比重最大的是四川省、重庆示以及湖北省的其他地区，据调查，在湖北的其他地区中武汉市占的比重是最大的，这些地方都离恩施很近，占地理优势，而且四川省、重庆市是发展比较好，经济发展较快的地区。
其次是江苏省、广东省、上海市、河南省，这些地区过的客人主要的出差和旅游，他们的经济实力比较雄厚，是比较有开发潜力的地区。还有就是恩施州，占的比重比较大。剩下的就是其他省市，和国外的客人，占的比重不多。
三、不同客源的满意度分析
由于来自于不同地区不同客人的文化教育程度，地区风俗，消费水平及观念的不同，图中每块区域游客的满意度是不一样的。以下是对每块区域的具体分析。
1、占客源比重最大的四川、重庆等地
这些地区有明显地源优势，地缘相近，人源相亲，地区的差别相对小。满意度还是比较高的，评价一般的比例比较大，占40%。这家酒店的房价区间主要在550—1680之间，性价比至关重要，从进入酒店大堂装修风格到客房客房的豪华程度，再到餐厅的菜品种类及可用餐时间都是可以提高满意度一般客人的满意度。
这些地区来的客人倾向于跟一线城市的相似价格的酒店比较。从访问客人知，大多数人对大堂的装修设计，大堂中间水池、吊灯，大堂两边的休息区，前台的设计，以及整体的颜色和装修风格是比较满意的。房间的床及床上用品，卫生间，灯，及窗帘的设计是比较满意的。对于餐厅，西餐厅早餐基本认为还不错，口味差不多。认为中餐厅价格偏贵，粤菜不太符合口味。
2、占比重第二的时上海、江苏等地
原因很多，来自上海等地的客人对酒店的第一印象主要是客人看到的广告及网络评价，比较注重服务。从进入酒店区域保安指引车位、礼宾的行李服务、前台的入住登记服务、客房送用品服务、餐厅服务员的服务等。
保安指引车位不及时回引起客人的不满，行李生送行李的速度过慢会减少给予的小费，在前台的服务客人尤其关心，办入住的时间，是否遵循客人的会极大程度的影响客人的满意度。房间卫生不合格，设施设备不完全，送充电器等用品过慢则会直接引起客人投诉。要点餐没有（比如凌晨一点），点餐没有及时送到，以及餐厅服务员的其他服务不到位则会加剧客人的不满意，影响客人的评价。
3、恩施州的客人
酒店位于恩施州，对州内的客人有极为优先的地理优势，所以可以占取较高的比例。房价则是主要影响因素。恩施州地处湖北省西南部，是湖北省唯一一个划入西部大开发的地区。2010通火车和高速公路，可进入性是影响恩施发展的瓶颈因素。正是如此，能够住的上的均是收入水平在本州较高的，但是恩施州的经济发展普遍不高，居民收入有限，超过了大多数普通人家的消费预算，即使偶尔体验，也会比较在意各个经营区域的高消费。
4、其他地区
其他地区包括来自国内的其他地区，也包括来自国外的其他地区，占的比例不大。此部分的游客，尤其是国外客人，各自的风俗会比较大的影响客人的满意度，因人而异，满意度居于一般水平。
四、提高恩施州酒店客人满意度的对策
恩施州由于其特殊的地理环境，经济发展状况，提高该片区的酒店客人满意度是一个长期的过程，需要酒店自身共同努力才能达成。注重多方因素相结合，从另一个方面提高地区吸引力。
1、提高服务水平。做为五星级酒店，服务才是根本，提高服务水平才是制胜的关键因素。而服务最直接的提供者就是基础员工。从总经理到基层领导，要善待员工，在力所能及的范围内提高福利待遇，这是基本保障。经常培训，提高员工本身的服务技能。做职业规划及有效的竞争上升机会则会激励员工积极向上，提高员工的积极性，减少优秀员工流失。提高内部客人（员工）的满意度才能提高外部客人的满意度。
2、优化酒店设计，完善设施设备。对于正在准备修建酒店的老板而已，优化的设计理念，空间布局，以及装修风格是必须重点考虑的因素。这是客人对酒店的第一印象，有好的印象才有可能选择酒店，才能在客人入住之后有好评价，提高客人的满意度。对于已经开业的酒店来讲，完善设施设备，让客人用起来很方便，很舒适，最起码也要保证设施设备运行完好。
3、适当增加特色菜品种。每个品牌的酒店都有其主打的风格，主打的菜品，适当增加本地菜可以提高酒店吸引力，提高客人满意度。
4、保证客人用餐，随叫尽快到。因为时间，车次，航空班次等种种原因，不肯能所有客人都在早上八点到晚上十点到。经历了长期的旅途，需要及时补充营养，良好的休息。
5、适当做促销活动。在旅游淡季时候，可根据当地情况针对本地客人做一些优惠活动。包括房价，各个营业区域消费，这也是提高客人满意度的一种方式。
五、结束语
恩施州，有其獨特的吸引力，不管是优质的旅游资源还是良好的气候环境，都为客人到恩施州创造了条件，而本州的游客满意度还是一个需要长期努力的过程，相信未来本州酒店发展会更加蓬勃向上。（作者单位：湖北民族学院）
注解：
扬州游客旅游满意度调查分析 篇4
一、问卷设计与调查方案
(一) 问卷设计
本次问卷主要按照游客对景区六要素重要性和满意度的感知情况进行设计, 并采用李克特五级量表形式进行调查。问卷分为三个部分:第一部分按照旅游的六要素, 即吃住行游购娱分项调查;第二部分考察游客的总体满意度与游客不满意之处;第三部分统计游客特征。
(二) 抽样与调查
调查于2014年4月底扬州旅游旺季进行。为了保证调查的都是来扬州旅游后的外地游客, 在导游协助下, 对外地游客在返程汽车上或者在火车站等候离开时进行调查。在做过相应的解释后, 要求游客匿名直接填写。调查共发放问卷250份, 收回241份, 剔除回答不完整或有明显错误的问卷, 共取得有效问卷220份。对回收的调查问卷使用SPSS19.0统计软件进行统计与分析。
(三) 调查样本的基本特征
本次调查样本的组成结构分布情况如下:男、女游客各有85、135人, 分别占总调查人数的38.6%和61.4%;省内、省外游客各有157、63人, 分别占71.4%和28.6%, 省内游客中主要以南京和苏州为主, 占到省内游客的64.2%, 省外游客主要以上海、成都和北京为多, 占到省外游客的67.3%;被调查游客中29岁及以下的有65人, 30-59岁的有113人, 60岁以上的42人, 分别占29.5%、51.4%和19.16%。本调查样本的游客结构分布较合理, 和扬州旅游局发布的相关统计数据总体相符, 因此本调查具有一定的代表意义。
二、调查结果与分析
(一) 游客对旅游各维度的满意调查
1. 游客对景区与交通的满意度。
从景区环境、内部交通、服务设施、产品多样性四个角度考察游客对扬州景区的满意度。游客对上述四个方面持满意态度的人数比例分别为88.4%、68.5%、72.3%和63.1%。说明多数游客对于扬州的景区环境和服务设施比较满意, 对旅游产品多样性的满意程度相对较低。
为了提高游客在扬州旅游中交通便捷问题, 旅游局于2014年“烟花三月国际旅游节”期间, 开通了串联大明寺、瘦西湖、个园、何园等主要景点的旅游观光专线, 同时还推出了公共自行车租赁系统, 让外地游客实现“公共自行车+公交车+公共自行车”的低碳、健康旅行模式。此举措施不仅使游客实现绿色环保、低碳旅行, 也极大改善游客在游览中“最后一公里”问题。此措施使游客对扬州交通的快捷便利程度、舒适度和服务态度三个方面的满意态度比例分别上升至76.4%、73.5%、71.2%, 对扬州交通的满意度与第一季度相比有极大的提高。
2. 游客对住宿与餐饮的满意度。
游客对扬州住宿的卫生、设施、价格以及服务这四个方面持满意态度的比例分别为72.5%、69.3%、54.7%、73.1%, 这表明游客对扬州住宿的软硬件比较认可, 但对住宿的价格满意度比较低。这可能与被访者多为年轻人有关。年轻人大多自助游, 对住宿的价格比较敏感。
很多游客是慕淮扬美食的盛誉而来。按照餐饮产品特色、卫生条件、服务、价格四个方面来考量游客对扬州餐饮的满意度。在被访者中分别有82.1%、68.4%、77.9%和78.3%的游客表示满意或比较满意。说明扬州餐饮在菜品、卫生、服务和价格得到游客的认同, 对扬州餐饮的满意度较高。但也有被访游客表示对扬州炒饭和包子的失望之情。这可能与游客对饮食口味的偏好以及旅游景区所提供的快餐质量水平较低有一定的关系。这也说明扬州的餐饮服务质量仍存在一定的提升空间。
3. 游客对扬州购物与娱乐的满意度。
游客购物满意度是游客购物前的心理预期与购物后的实际感知相比较后的感觉状态, 它不仅会影响游客对商品的消费、是否再次购买, 还会影响游客对旅游整体满意度的感知。调查主要从游客对购物环境感知、购物情感感知、购物成本感知三个方面来考察游客对购物的满意度。游客对购物满意度的三个基本方面持满意或比较满意的人数比例分别为64.9%、63.2%、67.1%, 说明多数游客对扬州的购物还是比较满意。从被访者特征看, 女性顾客对购物的整体满意度显著高于男性游客, 中年游客对购物的满意度高于年轻游客。在对购物满意度调查中分别有74.2%、61.3%、66.5%和42.7%的游客认为购物中存在产品不够丰富、同质化、缺乏地方特色、产品价格偏高等诸多问题。
在游客对扬州旅游的六大要素中, 对扬州的娱乐满意度是比较高的, 游客对此的满意度均值显示为4.30, 仅低于对风景区的满意度。在被访游客中, 分别有66.4%、72.3%和70.6%的游客对扬州的娱乐场所设施、娱乐活动特色、娱乐活动多样性表示满意。这既与扬州传统的“皮包水” (即汤包) 、“水包皮” (即沐浴) 、“三把刀”等文化闻名遐迩有关, 也与近年来政府兴建许多现代娱乐设施、开展多种形式的娱乐活动有一定关系, 其中大型文艺演出“春江花月夜”受到游客的高度好评。
(二) 游客对扬州总体满意度调查
1. 游客对扬州旅游的总体满意度。
在游客对扬州旅游总体满意度评价时, 分别有81.2%、79.6%、82.4%、80.6%和79.8%的游客对满意度的五项测量指标, 即旅游大环境、旅游景区、公共设施、旅游服务和价格表示满意或比较满意。游客对扬州旅游整体满意度的均值为4.13, 介于“比较满意”和“满意”之间。说明总体上游客对扬州旅游的满意度较高, 对扬州的旅游氛围表示认可, 扬州市的品牌形象和景区吸引力获得了多数游客的肯定和赞许。
2. 游客对扬州旅游的不满意调查。
本调查设计了一道开放式问题“您在扬州旅游中对哪些方面感到不满意”, 以此考察游客对扬州旅游不满意之处。游客对此的反映差别比较大, 由于是开放式问题, 难以统计具体的人数比例。游客反映的问题经汇总后主要有:在旅游中交通指示牌太少, 许多时候不知道该如何到达目的地;扬州景区门票价格过高;旅游纪念品缺乏地方特色且价格虚高;东关街景区、古运河景区一带难以找到公共厕所或公共厕所的卫生难以忍受;景区三轮车夫们在争夺客人时, 对游客造成了困扰;扬州当地居民的文明素质不高, 不遵守交通秩序、乱扔垃圾、问路不搭理等不明文现象时有发生;还有少量年轻游客反映扬州“智慧旅游”宣传力度不高, 扬州网上的导览系统指示不够明确等。
3. 重游或向他人推荐调查。
重游率是指对某一景点内两次及以上到访或参与的游客占所有游客的比率。一个旅游资源独特、设施完备的地方, 重游率也较高。重游率不仅是衡量一个景区是否健康优秀, 也是衡量游客旅游满意度的一个重要评价指标。在对“是否会重游扬州”的调查中, 分别有19.4%、38.1%的被访者选择“一定会”和“可能会”, 有20.8%选择“不确定”, 还有18.5%和3.2%选择了“可能不会”和“一定不会”。在调查“是否会向他人推荐”问题时, 有56.1%选择“会向他人推荐来扬州旅游”, 有19.4%不会向他人推荐, 还有24.5%不确定。可见来扬州的游客对扬州旅游的总体满意度较高, 有57.5%的游客会重游, 有56.1%的游客会向他人推荐。
三、主要研究结论与建议
(一) 主要研究结论
本研究以来扬州旅游的220名游客为对象, 考察其在扬州旅游的满意度, 主要的研究结论如下:
1. 绝大多数游客对扬州旅游持表示满意;受访游客对扬州餐饮、住宿、交通、景区、购物和娱乐等旅游六要素的满意度均值在3.5分以上, 介于比较满意和满意之间。按游客对其满意度评价得分依次为:景区>娱乐>餐饮>住宿>交通>购物。
2. 总体上游客对扬州旅游的满意度较高, 对扬州的旅游氛围表示认可。多数游客对扬州市的品牌形象和景区吸引力表示肯定和赞许。有近六成的的游客会重游扬州, 有多半的游客会向他人推荐。
3. 游客对扬州旅游不太满意的地方主要有门票价格偏高, 降低了游客的消费兴趣, 交通不够畅通, 影响游客的出游体验;旅游产品形式单一、产品供给滞后游客需求;旅游纪念品缺少地方特色且同质化严重。
(二) 建议与对策
为提高游客满意度以持续赢得游客青睐, 提升扬州在旅游市场的竞争力, 确立扬州“中国最佳旅游城市”的品牌形象, 提出如下建议:
1. 围绕景区特色系统提升配套设施和服务。旅游是一种融合视觉、嗅觉、听觉和感觉的全方位体验, 游客不仅要欣赏扬州名胜的优美, 还要享受扬州美食、品味扬州独特的地方文化。因而立足景点资源特色提供具有浓郁地方风味的餐点、饮品, 打造便利舒适的休闲场所, 开发具有地方特色和文化内涵的纪念品, 是提升景区整体美誉度和游客满意度的重要措施。
2. 结合“性价比”提升游客对总体旅游感知的满意度。旅游景区的住宿、餐饮、纪念品普遍定价偏高, 政府对住宿、餐饮及纪念品实行分层次策略、差异化定价, 同时进行适当的价格调控, 防止经营垄断和价格欺诈。
3. 对扬州的交通在各交通线路上增加指示牌装置, 完善公交专线的换乘系统, 改善游客出行体验。在重要交通地点增加旅游志愿者服务站, 除了向游客免费发放宣传资料外, 还可以为游客在旅行中遇到的各种问题提供帮助。
4. 完善“寻美扬州”APP软件和扬州旅游网站的服务功能, 在扬州各处重要景点处增加智能、导览系统, 确保来扬州的游客能享受到“智慧旅游”的便利。
参考文献
[1]“游客满意度指数”课题组.旅游景区游客满意度测评体系研究[J].旅游学刊, 2012 (7)
游客满意度调查报告 篇5
4月9日下午，中国旅游研究院在人民网发布xx年第一季度全国游客满意度调查报告，今年一季度，重庆、烟台、天津列游客满意度前三位。其中入境游客满意度为79.00，同比提高7.51;团队游客满意度为73.63，同比提高4.66;散客满意度为72.83，同比提高3.91。
4月9日下午，中国旅游研究院在人民网发布xx年第一季度全国游客满意度调查报告，今年一季度，重庆、烟台、天津列游客满意度前三位。对比xx年第四季度数据，烟台满意度上升幅度较大，由第16位上升至第二位，无锡从第一位跌出前五，位列第九。
调查报告显示，xx年第一季度全国游客满意度指数为75.02，同比上升2.40，稳定在“基本满意”水平。其中入境游客满意度为79.00，同比提高7.51;团队游客满意度为73.63，同比提高4.66;散客满意度为72.83，同比提高3.91。本季度游客满意度最大特点是，旅游行政主管部门重点关注、强化监管、查处整治的领域，目的地党委和政府切实重视和管理水平较高的地区，游客满意度水平都普遍较高，并呈现进一步上升的趋势。
游客满意 篇6
关键词：苏州旺山 农家乐 游客满意度
中图分类号：F592.7 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2012）09-229-03
一、引言
游客满意度是指游客对旅游景区的旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面满足其旅游活动需求程度的心理评价。开展游客行为与满意度研究活动，可以帮助旅游景区管理者更加关注游客的体验，及时把握游客的满意或者不满意的原因，分析和预测游客的潜在需求，提升该景区的管理服务水平，以增强游客对景区的忠诚。
苏州地处经济文化发达的长三角地区，是我国重要的历史文化名城和风景旅游城市。随着《苏州市建设社会主义新农村行动计划》的出台，苏州市政府及旅游局大力推进全市农业观光、休闲、度假旅游的发展，苏州城郊“农家乐”孕育而生。苏州吴中区旺山村位于苏州城区西南8公里处，是苏州“农家乐”乡村旅游发展较好的地区之一，2010年被授予国家4A级景区称号。本文通过实地调查和问卷调查方法，获取旺山游客行为特征和满意度的第一手资料，为进一步促进苏州“农家乐”乡村旅游健康发展提供参考。
二、调查方法
以苏州旺山村游客为调查对象，在2012年4月至5月对旺山村景区内游客随机发放问卷200份，收回有效问卷188份，问卷有效率为94%，采用SPSS Statistics17.0软件对调查问卷进行数据统计分析。问卷第一部分包括游客的人口统计学特征以及社会属性，如年龄、客源地、文化程度、家庭月收入等。第二部分是受访者的旅游消费行为特性，如旅游动机、选用交通工具、旅游消费额、停留天数、伴侣情况、获取旅游信息渠道等等。第三部分是游客满意度调查，游客的满意度分为满意和不满意两方面，单项评价指标包括自然风景的吸引程度、供水供电通信设施、交通工具、卫生条件、村民对游客的态度、住宿接待设施、餐饮设施、康体娱乐设施、购物商业设施、景区工作人员服务水平、旅游商品价格、安全和保护、个性化服务、当地的生活体验。总体满意度评价指标为游客重游意愿和向他人推荐的意愿。
三、调查结果分析
1.样本基本信息分析。问卷中游客的基本信息包括客源城市、性别、年龄、婚姻、学历、职业、月收入。被调查者中苏州本市居民达到77.7%，说明本地市场是旺山的主要客源市场；苏州周边城市中以上海游客所占比重最大，占到10.6%。在性别结构中，男性占到59.6%，女性占40.4%，男性稍占优势。年龄分布上25岁到40岁占到47.3%，24岁及以下次之，这两个年龄阶段游客的比重共78.7%，60岁以上的老年人最少，说明旺山旅游需求的群体以中青年为主。婚姻状况一栏中，以已婚人士为主，比重达到64.9%。从收入结构看，家庭月总收入2000元及以下的比重为27.7%，2001～4000元的比重为25.5%，4001～6000元的比重为21.3%，6001～8000元的比重为17.0%，8000元以上较少，占样本总量的8.5%。在学历方面，主要集中在大专和本科学历，分别为39.4%和38.3%，说明旺山以高学历的游客为主。职业分布较为分散，其中企业员工所占比例较高，达到39.9%。从样本的基本信息来看，旺山的主要客源是苏州本市居民，其次是苏州周边城市；游客的文化程度较高，而环境优美、远离城市喧嚣的旺山村对中青年游客的吸引力较大。
2.旺山游客主要行为特征分析。
（1）旅游动机。根据调查发现，70.2%的游客以休闲娱乐为主，其次是调节身心，增加亲友间的感情和体验当地的生活。这个结果也证实了旅游动机的“推拉理论”，一方面，旺山宁静的乡村生活和优美的自然环境对生活在钢筋水泥建筑群中的城市居民产生了极大的“拉力”；另一方面，城市居民在紧张的工作学习之余，利用周末和节假日来到旺山的主要目的就是感受与城市不同的乡村生活环境，以释放惯常环境中感受到的压力。这种渴望摆脱原有环境而产生的原发力量即为人们产生旅游动机的“推力”。
（2）旅游时机的选择。旅游时机是指游客到旺山的旅游时间，分别为周末、节假日、寒暑假、带薪假期四个选项。由问卷数据统计得出，51.1%的游客选择周末到访，41.5%的游客选择节假日到访，仅4.8%和2.7%的游客分别选择寒暑假和带薪假期到访。可见，游客到旺山旅游的时机主要是周末和节假日。
不同客源地的游客旅游时机选择也不尽相同，见表1。苏州本市居民到旺山旅游的时机以周末居多。苏州周边城市中，如上海、无锡、南通等市民，选择节假日的略高于周末。在调查中了解到，清明节前后是旺山游客人数达到顶峰的时期，主要原因是景点宝华寺周边是公墓所在地，苏州和上海的居民在清明节前后来此扫墓，而且清明节期间天气舒适、景色宜人，正逢旺山茶园新茶上市，枇杷等时令瓜果成熟，吸引了大量游客来此休闲游玩。
（3）旅游信息获取渠道。游客获取旅游信息的管道主要有电视广播、网络、报纸杂志、亲朋好友介绍、个人经历、旅行社、旅行手册等。在本次调查中发现，亲朋好友介绍是旺山游客获得景点信息的主要渠道，占61.7%，其次是网络和个人经历，分别占28.2%和23.4%，而只有5.3%的游客是从旅行社获取旺山相关信息，这一方面证明了旺山较好的游客满意度，另一方面，说明目前旺山主要依靠口碑和个人经验进行市场信息传播，而景区管理方和经营企业缺乏通过传统媒体渠道发布信息的积极意识和行动。因此，今后在拓展多元化的信息传播渠道、加大旺山景区的宣传力度、提高其知名度从而扩大市场规模方面旺山应该是大有作为的。
（4）其他主要行为特征。旺山游客主要是以亲朋好友伴随的方式来旺山旅游，比重达83%，说明旺山旅游主要是以家庭旅游消费群体为主；在消费方面，用餐的费用占据最大比例，达到92.3%；在交通工具方面，以私家车为主要交通工具，占到63.8%，而参加旅游团队较少，只占5.9%，说明旺山符合大多数城郊“农家乐”旅游目的地以近距离为主的城市客源市场特征。
3.旺山不同群体的游客满意度分析。本次调研选择对游客满意度影响较大的因素如性别、年龄和职业类型与满意度评价指标进行相关分析，研究不同细分群体游客对旺山的满意度情况。
（1）游客性别与满意度相关分析。由表2可知，在单项评价指标中，男性游客和女性游客满意度由高到低的前两项均为自然风景的吸引程度（83.9%/80.3%）、村民对游客的态度（20.5%/21.1%），第三项才有所不同，男性游客对来本地的交通条件满意，比重为15.2%；女性游客对景区工作人员服务水平满意，比重为13.2%。可见，男女满意度在单项评价指标方面基本一致，而自然风景的吸引程度远远高于其他指标，说明在旺山旅游中自然风景具有绝对优势；其次，村民对游客的友好态度也得到了游客的认同。
而在不满意的选项中，男性游客不满意度由高到低的前两项分别为：当地卫生条件（17.0%）、旅游商品价格（17.0%）；女性游客不满意度由高到低的前两项分别为：当地卫生条件（23.7%）、餐饮设施与旅游商品价格（均为17.1%）。可见男女游客的不满意指标也基本一致，其中，当地卫生条件的不满意度最高，说明旺山景区的卫生条件还没有达到游客的期望。此外，男性游客不满意的内容明显多于女性游客，关注的方面更多。
（2）游客年龄与满意度相关分析。由表3显示，24岁及以下的游客满意度由高到低分别为（取前两项）：自然风景的吸引程度（84.7%）、村民对游客的态度（20.3%）；25～40岁的游客满意度由高到低（取前两项）：自然风景的吸引程度（79.8%）、村民对游客的态度（23.6%）；41～60岁的游客满意度由高到低（取前两项）：自然风景的吸引程度（84.6%）、村民对游客的态度（15.4%）。因60岁以上的游客只有一例，不具代表性，所以不进行分析。通过相关分析可见，自然风景和村民对游客的态度得到了各个年龄阶段的认同。
而24岁及以下的游客不满意度由高到低分别为（取前两项）：旅游商品价格（20.3%）、餐饮设施与购物商业设施（均为16.9%）；25～40岁的游客不满意度由高到低（取前两项）：当地卫生条件（21.3%）、餐饮设施（15.7%）；41～60岁的游客不满意度由高到低（取前两项）：当地卫生条件（25.6%）、旅游商品价格（23.1%）。可见，24岁及以下的游客与41～60岁的游客对旅游商品价格的不满意度远远高于25～40岁的游客，主要是因为24岁及以下的游客是无收入的学生和收入较少的群体，41～60岁的游客消费比较理智，而25～40岁游客处于事业和收入的高峰期，对旅游消费不是太在意。在当地卫生条件方面，25～60岁的游客要求比较高，导致不满意度较高。41～60岁地游客对交通条件的满意度要远远低于其他两个年龄阶段。
（3）游客职业身份与满意度相关分析。由表4-1可知，事业单位员工、专业技术人员和私营业主的满意度排名前两项的指标是自然风景的吸引程度（比重分别为85.0%/70.0%/77.8%）和村民对游客的态度（比重分别为30.0%/30.0%/27.8%）；企业员工满意度排名前两项指标是自然风景的吸引程度（81.3%）和当地的生活体验（21．3%）；学生的满意度指标排名前两项是自然风景的吸引程度（85.3%）、来本地的交通条件（23.5%）、村民对游客的态度（23.5%）。通过分析可见，不同职业的游客对旺山的满意内容基本一致，自然风景仍具有绝对优势；专业技术人员对旺山的自然风景满意度比其他职业要低得多。
而由表4-2事业单位员工不满意指标排名前两项为：餐饮设施（40.0%）、当地的生活体验（20%）；企业员工不满意指标排名前两项为：当地卫生条件（24.0%）、旅游商品价格（16.0%）、个性化服务（16.0%）；专业技术人员不满意指标排名前两项为：当地卫生条件（30%）、住宿接待设施（20%）、景区工作人员服务水平（20%）、当地的生活体验（20%）；私营业主不满意指标排名前两项：旅游商品价格（33.3%）、当地卫生条件（27.8%）；学生不满意指标排名前两项为：来本地的交通条件（20.6%）、旅游商品价格（20.6%）、供水供电通信设施（17.6%）、餐饮设施（17.6%）。可见，不同职业身份的游客对旺山的不满意指标均有所不同，但最不满意的指标仍是当地的卫生条件和旅游商品价格；私营业主对旅游商品价格的不满意度远远高于从事其他职业的游客。
4.游客重游意愿与推荐意愿分析。游客重游意愿与向他人推荐意愿是游客满意度的总体评价指标。本次调查显示如表5，10.1%的游客非常愿意重游旺山，61.2%的游客愿意重游旺山，只有3.2%的游客不愿意重游旺山；12.2%的游客非常愿意向其他人推荐旺山，61.7%的游客愿意向其他人推荐旺山，只有2.7%的游客不愿意向其他人推荐旺山。游客的重游意愿和向他人推荐意愿较高，说明游客对旺山的总体评价较高。
四、结论
以上问卷结果分析表明，目前，苏州旺山客源市场主要是苏州市与周边城市居民，他们以家庭自驾游方式为主，以休闲娱乐为动机，多数出游时机选择为周末和节假日，不同客源城市游客出游时机有所不同，旅游信息获取渠道较为单一，以口碑和个人经验为主。
在游客满意度的调查中发现，以性别、年龄与职业类型细分的游客群体对旺山的满意度指标基本趋向一致，其中，游客对旺山的自然风景满意度最高，村民的接待态度也得到了游客的认可。游客的重游意愿和向他人推荐意愿较高，反映了游客对旺山的总体印象不错。但同时本次调查也显示了旺山旅游发展还存在一些问题。首先，旺山的卫生条件、旅游商品价格和特色方面没有达到游客的需求，满意度较差。尤其是农家乐周围河流的水质较差，严重影响了旺山的旅游形象。其次，游客对九龙潭景区售票处前移颇有争议。九龙潭售票处前移，以至于前往后山的通道也在售票范围内，游客不能在上山塘景区免费游玩。许多游客来到此处后发现需要购买门票，便不再继续向前而是直接离开旺山。这严重影响了旺山景区的游客数量和满意度，也反映了两大重要旅游利益相关群体游客和景区管理经营者之间的利益矛盾。第三，旺山没有一个整体的发展规划，虽然环秀晓筑和耕岛发展还不错，但是毕竟是集团企业投资，其消费主体也是高端客户，忽略了大众游客的需求。第四，旺山知名度较低，只在苏州、上海、无锡等城市略有名气，在全国的影响力还微不足道。
针对本次旺山游客行为特征和满意度调查中发现的问题，提出以下改进建议：
1.旺山发展不能只靠高端的旅游消费者，应该面向大众，各项服务项目的收费标准要符合大众游客需求。
2.迫切需要政府和投资企业加大宣传力度，提高旺山的知名度，吸引更多的客源，如与电视台合作，成为电视台的拍摄基地；建立专属网站，利用网络进行传播；加强与旅行社的合作，拓宽旅游市场等。
3.自然景观是旺山旅游发展的最大优势，要合理有效地开发利用，改善水质和卫生状况，在保护和整治环境的基础上，更多地开发满足游客个性化需求的特色服务项目，以赢得更高的重游率与满意度。
（本课题是2011年江苏省大学生实践创新训练计划项目）
参考文献:
1.旺山生态农庄简介[EB/OL].越溪街道办事处网站.http://yx.szwz.gov.cn/list.aspcataid=A0029
2.刑夫敏.新形势下苏州乡村旅游发展前景研究[J].市场周刊·理论研究,2010(11):22-25
3.苏勤.旅游者类型及其体验质量研究——以周庄为例[J].地理科学,2004,24(04):506-511
4.孙乔圣.农业观光旅游:游客满意度研究——以苏州未来农林大世界为例[J].商业研究,2008(377):151-155
5.耿献辉,王晓晴,孙乔圣.生态观光旅游:游客满意度及重游意愿[J].生态经济,2010(06):119-123
6.汪德根、刘昌雪、苏勤.基于职业类型的城市居民乡村旅游需求差异分析——以苏州市为例[J].中国农村经济,2008(01):30-39
7.旺山低碳绿色生态村[EB/OL].越溪街道办事处网站.http://yx.szwz.gov.cn/Show.aspid=517.
（作者简介：封研婷，项目主持人，苏州大学应用技术学院旅游系学生；吴新宇，项目指导教师，通讯作者，苏州大学应用技术学院旅游系教师，武汉大学经济与管理学院在职博士生 江苏昆山 215325）
桂林休闲旅游游客满意度调查研究 篇7
休闲旅游是相对于传统观光旅游、商务旅游等概念的一种旅游形式,是一种以消遣休闲为目的的旅游活动,强调游客获得真正的身心放松[1]。作为2013年度“中国十大休闲城市”之一的桂林,休闲旅游蓬勃发展,这也进一步促进桂林休闲旅游研究,尤其是休闲游客的满意度。游客满意度理论是涉及游客消费行为与旅游目的地服务管理的重要理论[2]。国外对于游客满意度的研究源于20世纪60年代初,经过几十年的发展研究,现已取得一些成果,研究内容主要集中在满意度内涵、影响因素、满意度评测及模型研究等方面。国内对游客满意度的研究同国外有许多相同之处,从20世纪90年代开始对顾客满意度进行研究,研究主要集中在三大方向:形成机理和结果因素、定量测评研究、模型研究。通过桂林休闲旅游游客满意度的研究,既对桂林休闲旅游的发展有一定的现实意义,又可为游客满意度的相关研究提供理论借鉴。
一、研究方法
(一)样本数据说明
本研究主要采用问卷式的实地调查法。为了使得调查结果更加客观和意义,在抽样调查点的选取上采取多调查点多类型的策略,共分为三个点:两江四湖及市区公园、阳朔和古东瀑布。其中,两江四湖及市区公园代表了城市度假休闲;阳朔代表了乡村休闲;古东瀑布综合类的旅游休闲。2014年6月20日到7月20日期间,共投放问卷300份。每个目的地分别投入问卷100份。在300份问卷中,有效问卷为241份,问卷有效率为80.0%,三个案例地分别回收的有效问卷为88、71、82份。回收的问卷中,男性119人,女性122人,所占比重分别为49.4%、50.7%。在具体的问卷设计方面,主要分为三大部分,第一部分是游客对休闲旅游的态度;第二部分包括游客对桂林休闲旅游所涉及的交通、住宿、景区、餐饮、购物以及休闲娱乐的旅游基本“六要素”满意度以及影响游客满意度的具体因素;第三部分主要是包括性别、年龄、职业、文化程度、等个人信息。
(二)游客满意度测评方法
游客满意度是游客对旅游目的地所提供的产品或服务的满意程度,也就是游客对旅游目的地的旅游六要素等方面满足其旅游活动需求程度的综合心理评价[3]。除非某种旅游服务或者产品特别好或者特别坏,否则游客对旅游服务或者产品的评价大部分是模糊的,因此对游客的满意度精确、完全客观的测度是不可能的。在这种背景下模糊综合评判法应运而生并且得以广泛应用,因为其能把影响游客满意、不满意的诸多因素进行全面考核,弥补了加权平均法的不足,又避免了评价中的主观随意性,能够很好的保证游客满意度测评结果的公正性和操作的实用性[4]。
本文采用模糊综合评判法对桂林休闲旅游游客的满意度进行定量评价。首先建立评价指标体系,包括旅游所涉及的交通、住宿、景区、购物、餐饮以及休闲娱乐6个指标;在确定因子权重时,通过SPSS17.0软件对数据进行因子分析,得出各项指标的权重。其次是计算游客满意度。调查问卷选项设置采用5级李克特定距量表测量满意度,满意度测评分为分项满意度与综合满意度,分项满意度值=∑评价尺度×该评价尺度百分比,综合满意度=∑单项分值×该项权重,最后采用国际上通用规则,将满意度评分进行满意度赋值。最后,运用SPSS对各个指标的满意度与游客的性别、年龄、职业、文化程度、月收入以及来桂林的次数进行相关性分析和交叉分析,以便进一步了解不同的桂林休闲游客的满意度差异。
二、数据分析
(一)游客对休闲旅游的态度
通过调查游客对休闲旅游的态度,发现绝大多数的人对休闲旅游持肯定的态度,有182人认为休闲旅游有益健康,92人认为是积极向上的;由此可知休闲旅游已经成为广泛被人们所认可的旅游形式。
(二)满意度分析
通过模糊综合评价法,运用SPSS17.0软件对数据进行因子分析,得到各项指标权重(见表1)。并根据问卷的统计结果,计算出桂林休闲旅游游客对桂林旅游各项指标的满意度(见表2)。根据数据可得到的结论有:
1、游客对桂林休闲旅游总体比较满意
根据表1和表2数据计算出游客对桂林休闲旅游的综合满意度百分制分值为70.94(综合满意度=∑单项分值×该项权重=71.78×0.13+71.91×0.14+78.96×0.17+64.23×0.19+65.85×0.19+74.44×0.18=70.94),大于70分,说明游客对桂林休闲旅游总体比较满意。
2、游客对旅游交通、住宿、景区以及休闲娱乐比较满意,对购物和餐饮满意度一般
由表2可知,游客对桂林旅游的交通、住宿、景区以及休闲娱乐的满意度百分制分值分别为71.78、71.91、78.96以及74.44,分值都在70分以上,表示游客对这四要素比较满意,其中景区的满意度最高;购物和餐饮方面的满意度分值为64.23和65.85,表示游客对桂林旅游购物和餐饮的满意度一般。
3、市区公园以及两江四湖的游客对交通的满意度最高
问卷地与交通满意度之间具有相关性,且呈现正相关,相关系数为0.153(见表3),同时结合不同问卷地在非常满意、满意、一般、不太满意以及非常不满意选项上的频数可知,游客对市区公园以及两江四湖的交通满意度最高,其次是古东瀑布景区,而阳朔的交通满意度最低。
4、企事业单位职员和公务员对景区满意度高于其他职业游客
由表4可知,游客的职业与其对景区的满意度之间呈现负相关,相关系数为-0.142,发现职业为企事业单位的游客对桂林的旅游景区满意度最高,其次是公务员,第三是专业、文教科技人员,学生和其他职业的游客对景区的满意度比较低。
5、文化程度越高的游客对休闲娱乐的满意度越低
由表5的相关系数表可知,游客的文化程度与其在休闲娱乐满意度存在负相关关系,相关系数为-0.199,说明随着游客文化程度的增加,游客对桂林旅游的休闲娱乐满意度降低,即文化程度在小学以下的游客对休闲娱乐的满意度最高,而本科以上学历的游客对桂林休闲娱乐的满意度最低。
6、重游游客对购物、餐饮以及休闲娱乐满意度高于初游游客
游客第几次来桂林与其对桂林购物满意度、餐饮的满意度以及休闲娱乐满意度之间存在正相关的关系,相关系数分别为0.218、0.233、0.162,说明随着游客来桂林旅游次数的增加,游客对桂林购物、餐饮和休闲娱乐的满意度也随之增加。但是值得注意的是在调查的游客中,在所有241份问卷中,第二次来桂林的有19人,第三次来的有7人,三次以上的有15人,重游率仅为17.0%,由此说明桂林游客的重游率不高,从而影响了游客对桂林休闲旅游的综合满意度。
7、两江四湖及市区公园的游客满意度普遍高于古东瀑布景区和阳朔游客的满意度
通过对不同问卷地游客的六个满意度指标均值进行比较发现,无论是交通、住宿、景区、购物、餐饮,还是休闲娱乐,两江四湖及市区公园的满意度均高于古东瀑布景区和阳朔的游客。
(三)满意度影响因素分析
1、影响景点评价的因素分析
在“影响您对桂林休闲旅游景点评价的因素”问项中有A景观吸引力、B特色项目、C门票价格、D安全、E卫生、F舒适感、G服务质量、H景点内指路标示、I公共休息场所,共9个选项。影响游客对景点评价的重要因素有景观吸引力、特色项目以及门票价格,通过访谈得知游客对景点的满意主要来自于景观吸引力、特色项目,不满意主要来自景点门票价格和服务质量,而卫生和舒适感对游客满意度评价没有明显影响。
2、影响住宿评价的因素分析
在“影响您对桂林住宿评价的因素”问项中有A特色、B可进入性、C居住环境、D价格、E卫生、F安全、G服务质量,共7个选项,主要影响游客对住宿评价的因素主要是居住环境、卫生和价格,人数分别为134、103、88,说明游客对住宿的要求基本是干净卫生和合适的价格,而对于特色和高服务质量没有过硬的要求。
3、影响交通评价的因素分析
在“影响您对桂林交通评价的因素”问项中有A道路通畅程度、B交通工具状况、C服务态度、D安全、E价格、F停车场、G旅游专线车、H民航/铁路交通、I城市公共交通,一共9个选项,影响游客对桂林交通的评价的重要因素是道路通畅程度、交通工具状况,人数分别为129、116。说明游客所希望的交通应该是道路通畅、交通工具安全可靠以及服务有保障,而对其他方面的要求比较少。
4、影响购物评价的因素分析
在“影响您对桂林购物评价的因素”问项中有A购物环境、B种类多少、C商品价格、D商品质量、E当地特色程度、F服务质量,其中游客最关注的是商品价格,其次是商品当地特色程度,然后是商品质量,对于购物环境和种类多少以及服务质量影响也不小。因此,具有当地特色程度的高品质的且价格合适的旅游商品才是顾客所希望的,这应该是桂林旅游购物提升的目标。
5、影响娱乐评价的因素分析
在“影响您对桂林娱乐评价的因素”问项中有A娱乐场所环境、B活动特色、C项目多样性、D价格、E营业时间、F服务态度、G安全、H公共标识,一共8个选项。通过调查可知,活动特色、娱乐场所环境项目多样性和价格频数分别是129、96、83和82,可见游客寻求的是具有特色、场所环境良好、项目具有多样性且价格合适的娱乐活动;同时也从侧面反映桂林休闲娱乐项目比较缺乏特色。
6、影响餐饮评价的因素分析
在“影响您对桂林餐饮评价的因素”问项中有A口味、B价格、C营养价值、D当地特色、E摆盘、F服务质量、G用餐地点、H用餐环境,一共8个选项。通过调查发现,口味、服务质量、价格以及用餐环境是影响游客对桂林餐饮满意度的重要原因,游客希望能够尝到口味地道,价格合理的食物,并且希望能够在环境良好并且提供优质服务的餐馆进餐。同时通过访谈,游客的不满意主要来自于普遍认为桂林餐饮口味不够好,具有当地特色的食物较少,另外,由于桂林菜具有酸、辣的特点,因此很多北方游客不能适应当地特色菜的口味,这也是游客对桂林餐饮满意度比较低的原因之一。
通过对影响游客对桂林交通、住宿、景点、购物、餐饮以及休闲娱乐评价的因素的分析,发现景观吸引力是游客最为满意的部分,这主要是由桂林得天独厚的自然山水资源和悠久的历史文化底蕴决定的,是游客选择到桂林旅游最大的原因。价格和特色是影响游客对旅游六要素评价的共同的重要因素,不断挖掘桂林休闲旅游的特色是未来提升的方向。
五、满意度调查评价与建议
(一)改善交通、餐饮以及购物环境是关键
通过对调查问卷分析发现,交通状况与游客满意度之间具有正相关关系,因此改善桂林交通的环境必定能够提高游客对桂林旅游的满意度。在影响游客对交通评价的因素当中,道路状况、安全以及良好的服务是关键因素,因此在改善交通方面,政府可以从提升道路交通通达度来改善交通环境;企业要提供有安全保障的车辆、游船等交通工具,雇佣有丰富驾驶经验和经验丰富的司机;此外还要提供良好的乘车环境。另一方面,餐饮和购物是游客满意度最低的两个方面,究其原因主要是游客普遍认为桂林的餐饮和购物缺乏特色、价格偏高并且质量没有保障,因此,桂林市应该从增加地方特色和提高质量保障、监督价格三个方面来提高游客对餐饮和购物的满意度。
(二)挖掘地方特色
通过对影响游客在景区、住宿、餐饮、交通、购物以及娱乐评价的调查和分析,游客普遍认为桂林的旅游景区、餐饮、购物缺乏地方特色,由此可见,挖掘地方特色是提高游客满意度的重要途径之一。旅游景区在开发过程中要进行规划与设计,并且充分考虑景区与周边景点的竞争与合作关系,从而挖掘自身特色和确定定位。在餐饮方面,要向游客提供或者推荐具有桂林当地特色的食品,例如荔浦芋扣肉、恭城油茶、全州醋血鸭等等,此外在餐饮方面,桂林市应该对本地特色食品进行大力营销,使其深入人心,同时建立起相关的餐饮品牌。在购物方面,主要通过设计、销售具有桂林山水特色、少数名族特色的旅游产品。
(三)建立良好的价格监督机制
通过调查发现,价格是影响游客对桂林满意度的关键因素,游客的不满意基本是源于价格不合理,这在景区、住宿、购物以及娱乐方面都有所体现。因此,桂林市政府部门应该建立起完善的价格监督机制,将景区、住宿、购物以及娱乐方面的价格制定统一的浮动范围并且公开发布,同时相关部门要不定时的进行突击检查,对于价格不合理的企业或者单位基于严重的罚款并且向社会公示。
(四)提高重游率
作为全国知名的旅游胜地,休闲旅游重游率仅为17.0%,满意度为一般。这些充分显示了桂林休闲旅游的重游率亟需提高。要建设国际旅游胜地,重游率是一项重要参考数据。同时也要看到,随着重游率的提高,重游游客对购物、餐饮以及休闲娱乐满意度会高于初游游客。因此,提高重游率也是提高游客满意度的方式之一。当然,怎样提高重游率,则是各部门共同作用的结果,也值得进一步的研究。
(五)提升桂林山水旅游吸引力
不可否者的是,大多数旅游者来桂林旅游之前,都知道“桂林山水甲天下”。而游客的满意度与游客游览前的期望有很大的关系。对于休闲旅游,旅游资源的价值具有重要作用。如果能提高休闲旅游资源的满意度,那游客满意度很有可能会提升。在调查中也发现,游客对桂林的旅游品质的满意度并不是很高,满意者占37%。虽然旅游品质并不等同于山水旅游资源品质,但桂林山水无疑占有重要地位。近些年,桂林山水遭到破坏污染,降低了旅游品质,自然降低了游客满意度。所以桂林要加大投入,整治山水,提升桂林山水的吸引力,从而提高游客的满意度。
六、总结
旅华游客服务满意度综合评价研究 篇8
所谓服务，是指为了满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果;或一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生[1]。旅游业概念的中心内容，就是反映各种各样的企业和组织如何直接地为旅游者提供统一和优质的服务[2]。服务是组合旅游产品的重要组成部分，也是旅行社、旅游观赏娱乐业、购物品经营业、住宿餐饮业工作的重要内容。旅游服务贯穿于组合旅游产品生产和消费的全过程，是广义旅游业中各产业最生动、最易变的因素，而旅游设施、条件和旅游资源相对比较稳定，易于管理。
一、中国入境旅游服务满意度的综合评价
1. 评价方法及指标。
本文选取SPSS 12.0统计软件[4]，选择运用因子分析法，对中国入境旅游业服务质量进行综合评价。根据旅游学理论和旅游业服务特征，按照陕西师范大学“旅华游客旅游行为模式研究”调查问卷，本文选取了体现旅游六要素“食、住、行、游、娱、购”的餐饮、住宿、交通、导游、娱乐和购物服务满意度，作为中国旅游业服务满意度综合评价的指标。
2. 评价指标数据库。
(1)指标数据库的获取。本文以“旅华游客旅游行为模式研究”课题组对中国六大热点旅游城市(北京、西安、上海、广州、昆明、桂林)入境旅游者的市场调查为数据来源。选取了问卷第24题“请对下列各项的服务质量进行评价”。评价内容即包括对餐饮、住宿、交通、导游、娱乐及购物服务满意度的评价六个指标。每一指标都有五个标准分别为非常满意、比较满意、一般满意、不满意、非常不满意。为了量化这些指标可分别为其赋予5、4、3、2、1分值。(2)本次问卷调查的游客结构特征。本次调查共发放问卷6 600份，收回问卷6 145份，剔除一些信息不完全样本，获得有效问卷5 630份，问卷的有效率为85%。在5 630份问卷中，86.70%的旅游者主要来自中国的15大客源国;游客的性别结构基本平衡;年龄主要以25～44岁、45～64岁两个年龄段为主;职业主要以一般职员、专业技术人员、商务人员和学生为主;受教育程度主要以大专及以上学历为主。
3. 基于所有调查对象服务满意度评价指标的因子分析及解释。
对数据采用SPSS12.0统计软件，运用因子分析法进行数据处理，得出主因子的特征值和贡献率。其中选取保留4个主因子，分析结果显示KMO抽样适度测定值为0.844，且因子总方差中的累计百分率为85.315%(表1)。从因子载荷得出方差极大正交旋转因子载荷，即主因子得分系数矩阵。
由主因子得分系数矩阵可知：娱乐服务满意度、购物服务满意度在第一主因子上有较大载荷，它的含义是旅游观赏娱乐业及购物品经营业服务质量的评价，他们都是人们寻求心理满足的一种体验形式[5]，所以解释为体验服务满意度;餐饮服务满意度、住宿服务满意度在第2因子上有较大载荷，他们是旅游者在旅行和逗留过程中必须满足的基本生理需要，解释为生理服务满意度;导游服务满意度在第3主因子上有较大载荷，解释为导游服务满意度;交通服务满意度在第4主因子上有较大载荷，解释为交通服务满意度。
4. 中国入境旅游服务满意度的综合评价。
运用SPSS12.0，利用Thomson因子得分法，算出4个主因子得分，据此计算各样本对旅游业服务满意度的综合评价得分。综合评价计算模型为：M=(b1q1+b2q2+b3q3+b4q4)/0.85315，式中，M为样本游客综合评价得分;q1—q4分别为4个主因子得分;b1—b4分别为q1—q4在总方差的贡献率。样本综合评价得分越高，说明对中国旅游业服务越满意，反之亦然。
二、基于人口统计变量的旅游业服务满意度综合评价
不同国别的客源群有着不同的文化背景、不同性别的游客生理因素和社会条件的差异、不同年龄的游客个性和爱好随着年龄和生活经历的增加而不断发展变化、不同职业及不同受教育程度的游客都会导致旅游行为的差异[6]，导致他们可能对同样的旅游服务产生不同的评价。所以，笔者做了如下一些假设。
假设1：不同国别客源群对服务满意度的综合评价有显著差异;假设2：不同性别客源群对服务满意度的综合评价有显著差异;假设3：不同年龄客源群对服务满意度的综合评价有显著差异;假设4：不同职业客源群对服务满意度的综合评价有显著差异;假设5：不同受教育程度客源群对服务满意度的综合评价有显著差异。
通过SPSS12.0统计软件[4]，采用多个独立样本非参数检验，其中假设1、2、3、4通过Kruskal—Wallis和中位数检验，表明不同国别、性别、年龄、职业的游客对旅游服务满意度的综合评价有显著差异。而假设5未通过检验，表明不同受教育程度的游客对服务满意度的综合评价没有显著差异。
1. 基于不同国别（区域）游客旅游业服务满意度的综合评价。
中国入境游的15大客源国，依据本次调查样本的情况，以及距离邻近、文化相似原则，本文只考虑日本、韩国、北美、东南亚、英国、澳大利亚、德国、法国的入境旅游者(其中俄罗斯、蒙古样本较少且其多为边境贸易旅游，使用服务设施很少，所以，本次计算暂不考虑)。通过综合评价模型计算出M，再以地理区域为分类变量，计算出各个国家游客对满意度综合评价的均值，运用Q型聚类分析，有序样本聚类结果为：北美游客为第一类;澳大利亚、日本、英国及法国游客为第二类;德国、东南亚及韩国游客为第三类。德国游客处于第三类，主要表现在对导游、交通服务评价相对较低;东南亚游客则对体验、生理服务评价相对较低;而韩国游客对各项服务评价都低。
2. 基于不同性别游客旅游业服务满意度的综合评价。
将综合评价值M以性别为分类变量，计算出男性、女性游客对满意度综合评价的均值，结果显示男性游客对服务质量评价相对女性游客稍低，主要是因为男性游客对体验、导游服务评价较低。女性游客除对生理服务评价低于男性外，其他评价皆高于男性，说明女性游客对住宿、餐饮服务很在意，而男性游客则对体验更在意，这正是他们生理因素的差异所在。
3. 基于不同年龄段游客旅游业服务满意度的综合评价。
将综合评价值M以年龄段为分类变量，计算出不同年龄段游客对满意度综合评价的均值，其中44～64岁的游客综合评价值最低，主要表现在其对体验和生理服务评价最低;25～44岁的游客评价相对较低，是因为他们对导游、交通服务评价最低;64岁以上的游客对应老年游客其对生理服务质量评价较低。
4. 基于不同职业游客旅游业服务满意度的综合评价。
将综合评价值M以职业为分类变量，计算出不同职业的游客对满意度综合评价的均值，结果显示一般职员评价最低，主要表现在他们对综合评价贡献率最大的体验服务满意度评价很低;政府职员的评价较低，是因为其对体验、生理服务满意度评价都较低;而商务人员对各项服务的评价相对都处于一般水平;退休人员主要是对生理服务评价相对较低，这与64岁年龄段游客评价是相同的。
结语
本文通过SPSS统计软件的运用，对旅华游客服务满意度的综合评价进行了定量研究得到以下有借鉴意义的结论和观点：(1)将体现旅游六要素“食、住、行、游、娱、购”的餐饮、住宿、交通、导游、娱乐和购物服务满意度，采用因子分析法解释为体验服务满意度、生理服务满意度、导游服务满意度和交通服务满意度;(2)采用多个独立样本非参数检验，得出不同国别(区域)、性别、年龄、职业的客源群对旅游服务满意度的综合评价有显著差异，而不同受教育程度的游客对旅游服务满意度的综合评价没有显著差异;(3)通过基于不同国家、性别、年龄、职业客源群服务满意度的综合评价研究，得出旅游服务企业今后改进、加强的重点领域。
同时，旅游服务是进行整体评价，由提供服务的各个岗位的每一项工作和每一个人的每一个行为构成，客人只要有一处不满意，此服务就是不成功的。也就是著名的质量否定公式：100～1<0。所以，要想提高旅华游客对中国旅游业综合服务的满意度，就必须研究并根据旅游者心理、需求积极主动地进行服务，有重点，同时又全面的提高服务质量，使旅游服务的绩效真正达到和超过旅游者的期望，让旅游者满意，促进中国旅游业更快、更健康的发展。
参考文献
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[5]龙江智.从体验视角看旅游的本质及旅游学科体系的构建[J].旅游学刊, 2005, (1) :21-26.
旅行社服务质量与游客满意度 篇9
提到旅行社服务, 人们一般会想到旅行社的前台、导游、车辆、售后服务等向客人提供的各种服务项目和服务人员付出的劳动。人们评价一家旅行社服务质量高低的标准常常注重服务人员提供服务时的行为和态度。随着当今社会服务经济的迅速发展和旅行社服务竞争的日趋激烈, 旅行社管理者的服务观念、服务意识、服务行为正朝着国际化、现代化、系统化、科学化的方向发展、升华。服务不仅是当今社会一项巨大的经济产业, 而且是一门不得不研究的一门科学。
一、旅行社服务的整体概念
在英文中, 服务一词的基本含义是:“为他人做些什么”。学者们曾给服务下过各种各样的定义:有人认为服务是一种提供便利的劳务活动, 有人认为服务是一种助人为乐的行为, 还有人认为服务是提供服务者表现的方式、方法、态度和技能。但服务作为旅行社的主要产品出售给客人, 则应该具有完整的定义。概括的讲, 旅行社服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体, 它能够向客人提供某种价值或满足客人的某种需求, 可以解决客人解决不了或自己不愿自己去解决的问题。根据这样的定义, 旅行社服务包括人员服务, 也包括产品服务, 服务管理的运转系统、员工的态度、技巧、仪表、语言等都是其中的内容。[2]
二、影响旅行社服务质量的因素
影响旅行社服务质量的因素广泛而复杂。一方面, 与从业人员的业务素质相关的技能性因素, 设施、设备等功能性因素, 规章制度、日常管理等管理因素以及对服务质量认识的观念性因素对服务质量的影响显而易见;另一方面, 旅行社的服务质量是通过一连串的服务来体现的, 众多合作者的服务融合在一个整体来评价, 所以又包括旅游交通等社会因素。另外, 旅游服务面对面的特点, 又使得游客的素质对服务质量有较大的影响。因此, 影响旅行社服务质量的因素, 事实上是旅行社、旅游目的地与游客三维关系的统一。
1. 影响旅行社服务质量的主要因素
旅行社所提供的服务质量是否合乎标准, 直接关系到服务质量的高低, 尽管从表面上看, 旅行社只对自己单位的服务质量负责, 但旅行社作为旅游线路的生产与出售单位, 与线路相关部门共同构成供给方的总服务。旅行社作为旅游团的组织方或接待方, 负责旅游线路的编排、游程的设计与落实, 食、住、行、游等设施、设备的选择, 其管理素质、市场开发素质和综合素质的高低, 对旅游服务质量起了关键性的影响。从根本上说, 旅行社管理水平的高低、服务质量的优劣取决于人的因素。在人的因素中, 导游是最主要的因素之一。导游是旅行社的代表, 是旅游各个环节的中枢。现代旅游是建立在现代交通工具基础上的活动, 交通工具种类的选择、交通工具的性能、设施设备及安全度, 都影响到旅游者对整个旅游服务水平的评价。
2. 影响旅行社服务质量的主观因素
旅游服务的质量水平, 与游客有着十分密切的关系。旅游者的道德修养与旅游服务方式、内容关联度很高。有较高道德修养的游客, 能自觉遵守并维护旅游地的法规及习俗, 使旅游服务的内容和形式有着健康的质量。
3. 影响旅行社服务质量的客观因素
旅游交通是旅行社服务必不可少的因素。交通环境指机场、车站、码头等的服务质量, 如正点效率地面服务、行李安全、气候条件等。
三、影响游客满意度的因素
1. 服务人员服务质量影响因素
客人出游一方面是为了缓和日常工作和家庭给自己带来的压力, 另一方面, 为了增长见识、开阔视野, 促进与亲朋好友的感情, 在游玩过程中, 游客与服务人员的接触是最多的, 因此服务人员的服务质量通常会引起游客的注意。旅行社提供的服务质量是否令游客满意, 主要取决于服务人员的服务质量。旅行社人员素质的高低对游客满意度起了关键的影响作用。特别是导游:他们是旅行社的代表, 是旅游过程中各个环节的中枢。员工与客人之间的关系是指提供服务过程中买卖双方的相互接触、相互影响、相互作用而产生的互动关系。由于客人从始至终参与旅行社服务的生产、交换、消费全过程, 因此, 员工的素质, 客人对服务的参与程度, 员工与客人的关系, 都成为旅行社服务的重要组成部分, 并且渗透到服务的各个环节。旅行社员工的服务行为与客人的行为是相互关联、相互影响、相互作用、相互转化的, 一般体现为良性循环、恶性循环、良性和恶性互相转化循环三种关系。
2. 客人自身素质的影响因素
每个客人都有自己的思想及要求, 他们所期望的服务要求不同, 标准也不同。由于客人自身的素质因素, 有时会因得不到自己想要得到的服务要求而感到不满意, 这些都会影响到客人对旅行社服务的满意度。
3. 交通设施影响因素
交通工具的舒适性、准时性及安全性都会影响到游客的满意度
四、社会调查结论
根据出游的基本条件:足够的闲暇时间, 足够可自由支配的收入以及旅游动机进行调查, 得出下表数据:
对表一的分析。
1. 从年龄分析
年轻人身体条件好, 好奇心强, 出游为了满足猎奇心理和求知欲望。中年人在事业上取得成就, 收入较高, 喜欢到一些休闲、舒适的线路, 而不喜欢到一些刺激或需要消耗大量体力的地方旅游.。老年人则收入较低, 喜欢到附近及一些名胜古迹较多以及空气好的地方, 为了实现年轻时的梦想以及身体健康为动机。
2. 文化程度对旅游者的影响
文化程度越高的客人, 对人文资源及古迹比较喜欢, 文化程度低的游客, 对知识性的景点不感兴趣, 只对一些新奇、刺激的项目感兴趣。因此, 旅行社应推出更多的线路迎合各种旅游者的口味。
3. 收入对旅游者出游的影响
根据调查显示, 月收入在2000-3000元的旅游者占数量较多, 说明这个收入阶层的人普遍有较充裕的可自由支配的钱以及闲暇时间去参加各种旅游活动。另外, 职业对客人出游动机、旅游线路也有着重要的影响。
4. 旅游动机对游客出游的影响
旅游动机是旅游者想去旅游的欲望和动力。根据调查显示, 为了增长见识的旅游占了大部分, 而以办事为目的而去旅游的相对较少, 以其他旅游动机的旅游者数量也不少。
5. 职业对旅游者出游的影响
根据调查数据, 出外旅游的游客, 以企事业单位的职工为主。
五、旅行社如何掌握游客满意度:旅行社服务与游客满意度调查表
根据影响旅行社服务质量与游客满意度的六大要素 (包括前台服务、全陪服务、低陪服务、配套服务、有形服务、旅游体验) , 旅行社可以通过下表对对旅游者对旅行社服务的满意程度进行调查。
1. 全陪服务对旅游者满意度的影响
全陪是组团社代表, 负责旅游团整个旅游活动期间的陪同, 对旅游团可以说是全程保姆, 既要把客人照顾好, 又要监督低陪工作, 是旅游者与低陪, 组团社与地接社联系的纽带。目前, 游客普遍对全陪工作主动性不够满意, 证明很多全陪工作不够积极主动, 在问题处理以及责任感方面应继续提高。
2. 前台服务与旅游者满意度
前台是旅行社在营业部设立的对旅游者服务的柜台, 专门负责客人报名、咨询等服务, 是旅游者对旅行社的第一印象。因此, 前台饿工作人员的服务态度关系到游客对旅行社的印象以及旅行社的收客情况。根据调查显示, 客人对前台服务人员的入门接待以及解答问题不太满意, 需要进一步提高。另外在办理手续速度方面应减少旅游服务等待的时间。从顾客角度看, 等待服务的时间越长就意味着购买服务的成本 (时间成本、机会成本、心理成本) 越高, 顾客满意度必然会同步下降。
3. 地陪服务与旅游者满意度
地陪是负责旅游团在本地区旅游活动的服务人员, 服务范围包括景点讲解、交通安排、餐饮服务以及娱乐活动等。地陪在讲解能力, 处理问题能力方面对游客满意度的影响最大。
4. 旅游配套服务与游客满意度
旅游配套服务包括交通安全、交通工具舒适, 吃、住购是否符合标准等方面。旅游者对旅游交通的需求心理是:安全、准时、舒适, 其中安全是旅游者首要的而且是最基本的需求。调查结果表明, 在现代交通工具中, 飞机是最安全的交通工具, 其次是火车。旅游者对交通的第二种心理需求是准时:希望能准时出发, 准时到达目的地, 准时住进酒店, 准时离开目的地, 准时返回家中, 一旦发现交通工具误点, 他们就会变的焦躁不安, 担心住不上酒店, 吃不上热饭, 担心抵达目的地太晚不方便, 担心前来迎接的亲人久等。另外, 误点不仅会白白浪费掉游客的宝贵时间, 而且往往会打乱整个旅游日程安排, 旅游者可能因此而不得不在某地无所事事地多待一天;可能不得不忍痛割爱, 舍去自己非常想去的某个景点;可能导致旅游预算超支。总之, 交通工具的不准时, 会给游客带来许多不必要的麻烦。安全舒适是现代旅游者对旅游交通的一种普遍需求, 尤其是长途旅游, 游客容易疲劳、烦躁, 产生度日如年的感觉。无论是飞机、火车还是汽车, 游客都希望有舒适宽敞座椅、热情周到的服务和冬暖夏凉的条件, 以消除疲劳和不适。同时, 在旅途中要不断增加服务项目, 提高服务质量。例如免费为客人送水送茶送咖啡、提供报纸杂志, 播放电影音乐等以增加旅途的乐趣。
5. 酒店住宿与游客的满意度
游客对住宿酒店的需求心理是干净卫生、便利、安全。酒店被称为游客的“家外之家”。游客对这个“家”不要求有多华丽, 但要求干净卫生, 在经过一天的长途跋涉参观游览之后, 能够在这个家里舒舒服洗个澡, 吃上一顿美味可口而又干净卫生的饭菜, 然后在一尘不染的房间内, 雪白的床单上安安静静地睡个好觉, 以消除一天的疲劳。这是游客对酒店的最基本要求。另外, 现代旅游者还希望在酒店内能享受到热情、周到、便利的服务, 希望感受到家庭的温暖。对安全的追求也是旅游者对酒店的一项基本要求。旅游者住进酒店, 对他们来说, 是一个陌生的新环境, 总是担心自己的人身和财务会受到伤害。事实上, 游客丢失财务的是常有的事情, 这就要求酒店经营者提高警觉, 加强防范措施和安全保卫工作, 保障客人的利益不受侵犯, 帮助客人解除后顾之忧。对住宿服务, 游客还希望在保证一定服务质量的基础上能够物美价廉, 尽量在住宿方面少花钱, 希望节省旅游开支, 以便将钱更多地花费在购物和游览上。
6. 有形服务与旅游者的满意度
有形服务是通过服务人员的劳动以物态形式表现出来的。如服务人员的态度, 公司内部的环境, 办公室的设备, 广告宣传和推销活动等也都会对客人的满意度产生影响。
六、对策分析:旅行社提高服务质量的基本途径
1. 把握造成服务质量差距的关键因素, 是提高服务质量的基本前提
顾客对服务质量的不满意, 是由于实际服务质量与顾客期望质量的差距所引起, 把握造成差距的关键因素是提高服务质量的根本所在。有关研究表明, 服务质量差距来自以下几个方面:
(1) 顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距
导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流、减少管理层次、缩短与顾客的距离。
(2) 管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。主要原因是缺乏管理者对服务质量的支持, 认为满足顾客期望是不可实现的。然而, 设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。
(3) 服务绩效的差距, 因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求许多原因会引起这一差距, 如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。通过人力资源管理来消除这一差距。
2. 同时提高显性服务质量和隐性服务质量
服务分为显性服务和隐性服务, 要提高服务质量, 必须从提高显性服务质量和隐性服务质量方面着手。大多数旅行社在提高显性服务质量方面做得比较好, 但是在隐性服务质量方面重视不够。
3. 进行服务组织的再造, 凸显一线服务人员的重要性
旅行社中, 一线员工是和顾客直接接触, 这种接触是决定顾客头脑对服务质量优劣的关键点。旅行社应该摈弃把与顾客直接接触的员工置于组织结构最底层的传统做法, 而应将一线员工放在组织结构的最顶端。组织中每个员工的职责是服务这些一线员工, 允许那些接近顾客的工作人员根据自己的想法作出相应的决策。
4. 正确处理游客投诉, 提高游客对服务质量的感知水平
正确处理旅游投诉是提高旅游服务质量感知水平的重要措施, 通过旅游投诉的妥善处理, 可以了解服务质量的薄弱环节, 为今后提高服务质量提供依据。同时, 通过对投诉的处理, 有利于缓解游客的不满意情绪, 培养游客的忠诚度, 提高游客对服务质量感知水平。
5. 提高实际服务质量和降低顾客期望质量齐头并进
相关研究表明, 期望质量与感知质量之间的差距是服务质量的量度, 游客通常是将实际体验质量与其所期望质量比较, 最终形成自己对服务质量的判断。
目前, 我国旅行社在提高实际质量方面比较努力, 而对期望质量的重视不够, 今后要加强对期望质量关注。主要从两方面入手:
(1) 在产品宣传中, 要留有余地, 不要过分夸大产品功能和利益, 让游客产生合理预期。
(2) 加强与游客沟通, 消除他们所持的不合理预期。
6. 审慎地选择合作伙伴, 为提高服务质量创造有利条件
对旅行社来说, 服务质量的提高离不开外部合作企业的努力, 选择重信誉、守合同、服务能力强的合作伙伴是服务质量提高的根本保证。
参考文献
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南浔古镇游客满意度前因研究 篇10
根据顾客满意度测度的美国顾客满意度指数模型ACSI (1994) 、欧洲顾客满意度指数模型ECSI (1999) 等宏观主流模型, 遵循旅游者感知锁链规律, 构建了南浔古镇游客满意度影响因素的概念模型 (图1) 。模型包括结构模型和测量模型两个部分。其中圆形之间的路径构成了结构模型, 它包括4个变量, 即游客期望、游客感知、游览价值、游客满意度。
二、南浔古镇旅游景区游客满意度前因实证分析
(一) 研究对象基本情况分析
本次调研采用了鲍尔·布伦特 (Paul Brunt) 的“下一个经过者” (Next-to-pass) 取样, 即调查者选择一个合适的地点后, 首先调查第一个经过的游客, 对该游客的调查结束后再调查正在经过的游客, 依此类推, 这样可避免选择调查对象时的主观性。此外除对问卷的基本介绍外, 调查者避免影响游客选择, 防止“专家型”答卷的产生。问卷调查时间为2009年2月27日到3月20日, 共发放400份问卷, 收回322份问卷, 回收率80.5%, 剔除一些内容不全或者数值极端的无效问卷, 剩余有效问卷299份, 有效回收率74.8%。从样本的分布状况来看, 接受调查的游客主要以女性为主, 占调查总人数54.8%;年龄18—44岁的青年占调查总人数的67.2%;文化程度高中以上、本科以下的占调查总人数的71.2%;家庭结构以小规模家庭为主 (70.2%) ;逗留时间以2—4小时为主 (63.2%) ;游览次数2次及以下的占76.3%。
(二) 南浔古镇游客期望、感知、感知价值和满意度的相关分析
笔者在南浔古镇旅游景区游客期望、感知、游览价值和满意度之间进行了Pearson相关分析。结果表明, 这四个潜变量之间存在显著的正相关 (见表1) , 说明它们之间存在一定的关系。
**Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .
(三) 理论模型检验
根据图2可知南浔古镇旅游景区游客期望和感知对满意的直接、间接和总影响如表2所示。
从以上分析可知:
第一, 南浔古镇游客期望对感知价值和满意度有显著的负向影响;游客感知对感知价值和满意度有显著的正向影响。
第二, 对南浔古镇旅游景区游客满意度影响最强烈的是游客感知, 总影响强度为3.989。其次为游客的期望, 总影响强度为-3.677。而游览价值对游客满意度影响相对较小, 影响强度仅为0.053。这说明随着旅游业的发展, 游客越来越成熟, 不仅注重游前期望, 而且非常注重实际的旅游经历。
第三, 游客期望受游客人地期望和人人期望的影响都非常大, 分别为1.000和0.986;同样, 游客感知受游客人地感知和人人感知的影响也很大, 但人人感知的贡献只有0.704, 说明南浔古镇旅游景区目前还主要停留在游客对一般建筑的观光游览上, 参与性、互动性的项目较少。
(四) 南浔古镇游客满意度影响因素的回归分析
为了使本文所建立的模型能够更好的推广应用于其它类型的旅游景区。笔者引用多元回归分析法对南浔古镇游客满意度前因结构模型进行进一步验证。多元逐步回归分析目的在于从诸多影响游客满意度因素中寻找最相关因素。它与南浔古镇游客满意度前因结构模型分析不同的是, 南浔古镇游客满意度前因结构模型对指标进行分级, 层层分析, 先建立游客满意度与结构变量的线性关系, 再建立结构变量与观测变量的线性关系, 最后寻找影响观测变量的要素;而多元逐步回归分析是直接建立游客满意度与各要素的线性关系。本文选取影响“游客期望”、“游客感知”、“游览价值”三大结构变量的45个要素为自变量, 进行回归分析。技术路线是利用SPSS软件, 采用Stepwise法 (Stepwise法将向前引入法和向后剔除法结合起来, 在向前引入的每一步之后都要考虑从已引入方程的变量中剔除作用不显著变量, 直到没有一个自变量能引入方程和没有一个自变量能从方程中剔除为止) 分步骤将影响三大结构变量的其他要素引入, 建立由单变量到多变量的回归方程, 此方法优点在于不会遗漏重要的影响变量。经计算, 引入的45个自变量, 最终能通过回归系数假设检验的有5个自变量:景区产品, 门票价格, 表演节目, 食物与饮品, 服务态度。表3显示了各模型的拟合情况, 调整判定系数 (Adjusted R Square) 为0228, 说明所选择的5个模型自变量解释了因变量的总离差1/4左右, 对此结果进行F检验和T检验, 均具有统计学意义。
a—服务态度;b—服务态度, 食物与饮品;c—服务态度, 食物与饮品, 表演节目;d—服务态度, 食物与饮品, 表演节目, 景区产品;e—服务态度, 食物与饮品, 表演节目, 景区产品, 门票价格;f—游客满意度。
根据最后一步的回归系数, 建立如下回归方程:
遴选出的这5个变量大致可分为三类:服务态度、食物与饮品可归为游客感知。表演节目可归为游客期望, 景区产品, 门票价格归属游览价值, 可见, 游客感知和期望是影响游客满意度的主要因素, 此结论与南浔古镇游客满意度前因结构模型分析结果基本吻合。
三、结论与讨论
本研究结合南浔古镇的特点, 构建了游客满意度前因结构模型, 旨在检验游客期望、游客感知和游览价值对游客满意度的影响, 研究结果表明:
(1) 游客满意度与游客感知高度正相关, 与期望高度负相关。相关系数分别为3.989和-3.677。游览价值对游客满意度影响较小, 相关系数仅为0.053。通过具体的影响因素发现, 游客人地感知是影响游客感知的关键因素, 相关系数为1.000。人地期望和人人期望对总体旅游期望影响也较大。
(2) 对游客感知进行管理是提高游客满意度的前提。分析显示, 游客感知对满意度影响最大, 并且南浔古镇旅游景区的游客感知大部分低于游客的期望。根据消费者行为理论, 期望既可以成为旅游者前往目的地的驱动力, 也可能成为目的地无法兑现“承诺”的绊脚石, 从而影响到游客的满意度, 所以应做好对游客感知的管理。
由于时间、精力和物力的限制, 本研究仅对南浔古镇中比较有典型意义的南浔古镇旅游景区进行了实地调研, 研究样本的区域性和误差可能会影响到一些结论的科学性。后续研究可扩大调研范围, 增加样本数量, 使研究结论更具普适性和针对性。另外本文只计算了某时段的满意度前因, 未作不同季节和不同旅游地的比较研究, 存在一定的指标测度的静态性与指标选择的偏颇性。今后宜选取全年游客做全面的调查和分析。加大对不同时空尺度南浔古镇游客满意度前因的比较研究, 将有助于模型的进一步验证与修正, 更好地服务于旅游地竞争与有效管理。
参考文献
[1]PAUL Brunt.Market Research in Travel and Tourism[M].Oxford:Butterworth heinemann, 1997.
游客满意 篇11
关键词：酒店,游客,入住类型,满意度,单因素方差,结论
引言
随着移动互联网的发展,O2O模式已经成为旅游网站的新模式,游客通过App或网站预定酒店或旅游产品,消费后在网站上评价获得的服务,为其他游客选择提供一定的依据。消费者选择旅游产品或评价产品都有一定的偏好,目前已有很多学者研究旅游消费者的偏好[1,2,3],多数采取问卷调查的方法,从旅游产品选择,住宿偏好以及出游方式和时间等方面研究旅游者的偏好。住宿是旅游者出游中的一个重要环节,同样的酒店服务提供给不同的消费者,可能有不同的评价,游客出游可因为同游者或出游目的不同而存在不同的入住酒店类型,例如家庭亲子、朋友出游、独自旅行、商务出差等,不同类型的游客是否对入住的酒店的评价存在差异?是否会影响对酒店的满意度?因此,有必要研究不同入住类型的游客对酒店服务满意度的不同之处,为服务企业更好的了解游客,为游客提供更好的服务提供理论支持。
一、研究方法
本研究通过对携程旅游网站上抓取的酒店服务二手数据进行整理分析,以携程网站上的游客入住类型作为研究类型,包括代人预订、独自旅行、家庭亲子、朋友出游、情侣出游、商务出差和其他等七个类型,采用分组单因素方差分析方法,比较分析不同星级酒店的不同入住类型游客对酒店的评分的差异,客人对酒店评分代表顾客对酒店的满意程度。本次研究选择非经济酒店进行研究,以北京3、4、5星级酒店为例,研究各星级酒店不同入住类型客人的评分差异。
二、研究结果与分析
(一)描述性统计分析
数据共包括3000家酒店868450条记录,为了更好的比较不同星级酒店评分差别,通过spss的分组比较法,进行方差分析。利用spss22.0分组后进行描述统计分析,得到表1。其中3星级酒店数据为378261条,4星级酒店数据包括275837条,5星级酒店数据包括214352条,各星级酒店不同入住类型的评分最小值为1.0,最大值为5.0。表1中列出了3、4、5星级酒店七种入住类型的样本数量以及不同入住类型的游客平均评分、标准方差和标准误差。从样本数量中看到不同类别的样本数量不同,因此在单因素方差分析中选择Scheffe比较法。
(二)单因素方差分析
为了比较不同星级酒店间以及各星级酒店内的评分区别,以及不同星级酒店下不同入住类型客人评分的差别,先以星级分组,然后采用单因素方差方法(one-way ANOVA)检验不同星级酒店或者不同入住类型客人评分存在的差别。
数据分组后,使用SPSS单因素分析方法进行数据分析,其中因变量客人对酒店的评分,因素变量为入住类型。得到如表2所示的方差分析表。表2显示了3、4、5星级酒店不同入住类型组间的评分存在显著差异(P<0.001),而不同入住类型组内评分差异不显著。
(三)事后多重比较分析
不同星级酒店各入住类型评分具有显著差异,因此我们继续采用事后比较法,比较各组平均数相互差异的情形,因为各组样本大小不同,所以采用Scheffe法。事后比较分析结果如表3所示。
从表3的3星级均值差列可以看到3星级酒店中七种不同入住类型客人评分比较情况,通过不同入住类型评分的两两比较,我们发现“商务出差”和“其他”两组评分差异不显著,其他五组类别两两比较都显著。两两比较后3星级酒店不同入住类型客人评分由高到低的顺序如下:情侣出游,朋友出游,家庭亲子,代人预定,独自旅行,商务出差,其他。
从表3的4星级均值差列可以看到4星级酒店中七种不同入住类型客人评分比较情况,通过不同入住类型评分的两两比较,我们发现“代人预定”、“家庭亲子”和“朋友出游”三组两两比较,评分差异不显著,其他四组类别两两比较都显著。两两比较后4星级酒店不同入住类型客人评分由高到低的顺序如下:情侣出游,朋友出游,代人预定,家庭亲子,独自旅行,其他,商务出差。
从表3的5星级均值差列可以看到5星级酒店中七种不同入住类型客人评分比较情况,通过不同入住类型评分的两两比较,我们发现“情侣出游”和“朋友出游”,“商务出差”和“独自旅行”两组评分差异不显著,其他组类别两两比较都显著。两两比较后5星级酒店不同入住类型客人评分由高到低的顺序如下:代人预定,情侣出游,朋友出游,家庭亲子,独自旅行,商务出差,其他。
结论
通过数据分析我们发现,各星级酒店入住类型最多的客人都是“商务出差”,而且通过各种入住类型客人评分的两两对比,“商务出差”的客人对酒店的评价普遍不高,研究其原因发现商务出差的自主选择性较差,以出差为目的会选择工作最方便的酒店入住,因此,对酒店的满意度相对较低。“家庭亲子”入住类型的客人在各星级酒店中屈居第二,平均评分也处于中间位置。“情侣出游”、“朋友出游”入住类型的客人满意度普遍较高,对各星级酒店的评分处于较高位置。“其他”入住类型的客人则评分最低。酒店应该重视不同入住类型客人的评分情况,根据不同入住类型的客人尽量提供客人偏好的服务,从而提高客人的满意度。
本研究仅通过数据方差分析得到均值比较情况,并没有具体分析影响不同入住类型客人满意度的因素,这也是有待进一步研究的问题。
参考文献
[1]丁健,李林芳.广州市居民的旅游偏好和出游时间研究[J].桂林旅游高等专科学校学报,2003,14(1):32-36
[2]何芸.中国游客境外住宿偏好研究——以英国伦敦为例[J].湘南学院学报,2009,30(3):18-20