员工与游客交往的形式（共2篇）
员工与游客交往的形式 篇1
1、导游人员怎样与游客交往？
1、了解游客心理；
2、营造合作氛围；
3、调节游客情绪；
4、提供个性化服务。
2、3、动机是需要的表现形式。引起游客情绪变化的因素：
1、游客的需求未能得到满足；（一是现实与期望的差异；二是旅游服务安排与旅游合同或约定的内容之间的差异；三是游客的个别要求未能得到满足）
2、旅游团中出现了矛盾；（一是游客与游客之间产生矛盾；二是游客同导游人员之间产生矛盾）
3、游客本人或其家庭方面的原因所造成的游客情绪低落。
4、消除或调整游客消极情绪的方法：
1、补偿法；
2、转移注意法；
3、分析说明法；
4、暗示法。
5、游客个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的，而且经过导游人员努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。
6、努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应该贯穿于导游服务的始终。
7、对游客餐饮方面个别要求的处理：
1、特殊的饮食要求（由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社需早作安排，地陪在接团前应该检查落实情况，不折不扣地兑现。若旅游团抵达
后游客才提出要求，需视情况而定。一般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足。如确有困难，地陪可协助游客自行解决。）
2、要求换餐（有时游客会提出换餐要求，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。旅游团（游客）在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。临近用餐时游客提出换餐要求，一般不予受理，但导游人员要做好解释工作。若游客坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。游客用餐时要求加菜、加饮料的要求可以满足，但费用自理。）
3、要求单独用餐（由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐，对此，导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解解决。如游客坚持单独用餐，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。）
4、要求提供送餐服务（若游客生病，导游人员或饭店服务员应该主动将饭菜端进游客的房间内以示关怀。若是健康的游客希望在客房内用餐，如果餐厅能够提供此项服务，可以满足游客的要求，但应告知游客服务费自理。）
5、要求自费品尝风味（旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，与有关餐厅联系订餐。风味餐订妥后旅游团（游客）改变主意，导游人员应该劝其在约定时间内前去就餐，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。）
6、要求推迟晚餐时间（游客因生活习惯或其他原因要求推迟用晚餐时间，导游人员可以餐厅联系，视餐厅的具体
情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团（游客）说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐须另付服务费。）
8、对游客住房方面个别要求的处理
1、要求调换房间（团队游客到一地旅游时，享受什么星级的住房在旅游合同中一般都有明确规定，甚至在每个城市下榻于哪家饭店都写得清清楚楚。所以，接待方旅行社向旅游团提供的客房即使符合标准，但若用同星级的其他饭店替代合同中规定的饭店，游客也会抽出异议。若提供的客房低于规定标准，游客会更有意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难要说明原因，并予以其他方面的补偿。客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房应该满足其要求，必要时调换饭店。客房内设备尤其是卫生达不到清洁标准应该立即打扫、消毒。游客要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配，无法满足时，应该耐心解释，并向游客致歉。）
2、要求入住高标准的客房（游客要住高于合同规定标准的房间，如饭店尚有空房、可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价。）
3、要求住单人间（住双人间的游客要求住单人间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自理。同屋游客因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间时，导游人员应该请领队调解或在内部调配。若调解、调配不成，饭店尚有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明房费由游客自理。）
4、要求购买客户中的摆设（游客看好客房内的某一摆设要求购置时，导游人员可协助其与饭店有关部门联系。）
9、*对游客购物方面个别要求的的处理
1、要求单独外出购物（游客要求单独外出购物时，导游人员要予以协助，当好购物参谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排出租车，并用中文便条写明商店的名称、地址和游客下榻的饭店名称等让游客随身携带。在旅游团快要离开本地时，导游人员一般要劝阻游客单独外出购物。）
2、要求退换商品（游客购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应该积极协助，必要时陪同前往。）
3、要求再次去商店购买相中的商品（游客在某家商店相中一商品，当时犹豫不决，回饭店后又下决心购买，要求导游人员协助时，一般情况下只要时间允许，导游人员可以写个便条（写明商品名称和请售货员协助之类的话）让其乘坐出租车前往该商店购买，也可以陪同前往。）
4、要求购买古玩或仿古艺术品（外国游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应该带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存好发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验。游客如在地摊上选购古玩，导游人员应该予以劝阻，并告知我国海关规定：携带我国出口的文物（包括古旧图书、字画等）应该向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携带出境，地摊是无法为游客提供这种证明的。若发现个别游
客有走私文物的可疑行为，导游人员必须及时向有关部门报告。）
5、要求购买中药材、中成药（外国游客想要购买中药材、中成药时，导游人员应该告知我国海关的有关规定：入境游客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材或中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出（前往国外的，总值限人民币300元；前往港、澳地区的，总值限人民币150元。）
6、要求代为托运物品（游客欲购买某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运时，导游人员一般应该予以婉拒。实在推托不掉时，导游人员要向有关领导请示。一旦接受了游客的委托，导游人员应该在领导指示下认真办理受托事宜，收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），事后将发票，托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。）
10、P86页未打完
员工与游客交往的形式 篇2
关键词：师生交往,交际,小学生教育
案例分析:
盼望着,盼望着……上课铃声终于响了,王老师兴味盎然地走向了教室。
“王老师,李乐拿我的钢笔。”一走进教室,就有同学向王老师报告,“李乐在我书上乱涂乱画。”又是李乐。王老师的气不打一处来,队李乐劈头盖脸地批评了一通。李乐是个聪明、机灵、但又十分顽皮的学生,在课堂上他总是表现的得不安分,不是和旁边的同学小声说话,就是不断接老师的话茬,说几句俏皮话,课堂秩序略显混乱,王老师对李乐不知批评教育多少次,可李乐依然故我,王老师也束手无策。
王老师是一位非常谦和,善与人交往的老师,与领导、同事的关系非常融洽,可偏偏与李乐同学就不能彼此沟通,师生关系已经走到了非常尴尬的境地,我觉得王老师在处理与李乐同学的人际关系的思维定势中可能存在不当之处。
一、为何要以交际的形式与学生交往
现代汉语对“交际”解释为“人与人之间的交往或人际来往。”
1、教育是交际,在现实生活中教育以活动的形态存在
课堂上教师的眼光环顾教室,对着学生的眼睛说话,那么,他们就不会产生“局外人”“被冷落”的感觉。教师的姿态,一个有激励的手势,一个有意识的侧身、走动或表情,同样也给学生一定的影响,使他们意识到老师就在他们中间,同他们一起学习,老师的指向、微笑或身体正对、侧向,甚至走近他们,又会使学生感到教师对他们的关心、亲近、教导,这一切都会使学生感到他们与教师同在一个课堂活动而且配合默契,共同完成教学任务。
2、师生关系的特殊性
小学教师与学生往往是个稳定持续又同时成长达几年的教学群体。师生之间永远是关心与被关心的关系。
二、不和谐师生关系产生的原因
在教育教学过程中,为什么出现师生关系紧张的状况呢?(姑且把学生问题放在一边不谈)最主要的原因在于教师。
1、在与学生交往中过于盛气凌人
总认为我是老师,我说了算,你是学生,应无条件服从老师,结果学生经常是强制中接受老师的决定,时间长了,学生没了自主性,在与别人交往时,易唯唯诺诺。
2、情绪化过于严重
教师在工作中应保持高昂的情绪状态,既使遇到挫折,饱受委屈,也不能牢骚满腹,怒气冲天,带着这种情绪如何上好一节课?更有甚者,拿学生当出气筒,把自己受的委屈一股脑儿甩向学生,学生如何受的了,如何乐于从你那儿学知识,人难免情绪化,要是总把情绪和工作搅合在一起,那你情绪调控的功能也太差了,应“不以物喜,不以己悲”。
3、从来不说“对不起”
比如教师上课迟到了,教室里乱成一团,教师抱怨起学生纪律太差,不知道自觉,而对自己的错误只字不提,也许老师对自己的迟到不以为然,小小的迟到没什么大惊小怪,可是,明天学生迟到了,老师该用什么样的措辞呢?老师都可以轻易迟到?而学生呢?把“都是你的错挂在嘴上”,千错万错就是没有我的错,其实每个人都会犯错,无论犯了什么样的错误,通常只要勇于承认,愿意负责,老师迟到了说声“对不起”,定能学生们的谅解,甚至尊重。
三、和谐师生关系打造的策略
1、提高教师自身的修养
教师自身素质的提高是师生关系和谐相处的关键。
(1)首先教师要与时俱进,及时学习先进的教育理论,让先进的理论用于实际的教学中。让师生双方共同受益,因为那些理论都是很多人通过实践总结出来的行之有效的,自己虽不能创新,但可以虚心汲取。在不断地汲取中,充实自己的教学理论,改进一些陈旧的方法,而不是几十年如一日地用自己的一套老方法,在默默地耕耘。
(2)其次,还要多学习,全方位地提高自己的素养,尽力使自己成为永不干渴的源泉,让学生真正感到我的老师是值得交的一个朋友。
(3)最后,教师勤于思考。怎样才能让教师这一职业与快乐并存,让学生与快乐同在,让师生在和谐愉悦的氛围中快乐成长。充分展示教师的个人魅力。教师的个人魅力是智商和情商的综合体现。只有拥有渊博的知识和敏捷的思辨即智商,才能让学生敬佩你、接受你,才能进一步与你交往;同时教师更要拥有幽默、和蔼可亲的亲和力即情商,才能实现学生与你的进一步交往。据调查,99%的学生喜欢和蔼可亲、平易近人的老师,讨厌动辄训人、盛气凌人的老师,师生关系乃“鱼水”关系,而非“猫鼠”关系,学生不是教师训斥的对象,而是等待滋润的花蕾。“感人心者,莫乎于情”。一般说来,学生对某位教师感情越深,就越爱听他的课。
2、用心与学生进行和谐真诚的交流
一个优秀的教师应用心与学生交流,民主平等,热情和谐,做学生的良师益友。要做到这一点,我认为:一要学会宽容。宽容是处理师生关系的良好途径和方法。全国著名教师魏书生说:“学生的大脑忙着接受训斥和处罚的信息,也就无暇静下心来裁判心灵中旧我和新我的论战。”
不少学生之所以喜欢你,在于你尊重、理解、关心、帮助过他,在于你给他留了“面子”,在于给过他改正错误的机会。记得一位毕业多年的学生,一次带着上小学的儿子来看我,回忆起当年老师给了他一个“面子”使他受到感动并努力进步的情景。回顾多年的教育教学实践,使我体会到:其实,弱者和强者一样,都有强烈的自尊心和“面子”观。我们的教师要给学生留点面子,给学生改正错误的机会。那种不顾后果地责令学生进行公开检讨或曝露学生隐私的做法,常常会让学生自感“身败名裂”而自暴自弃,甚至会引起学生的冷漠、仇视的逆反情绪。尤其是那些父母离异的孩子们和“问题学生”更是如此。二要学会赞美。教育教学实践中,教师对学生一句赞美的话、一个鼓励的眼神,对学生的健康成长都是一种促进。美国著名心理学家詹姆斯说:“人类本性最深的企图之一是期望被赞美、钦佩、尊重。”赞美使人温馨和感激,能让人产生一种向上的力量。莎士比亚说:“赞美是照在人心灵的阳光。”学生感悟到赞美蕴含着师爱后,就能激发出积极向上的热情,才能真正实现师生间和谐真诚的交流,实现“情”与“感”互动,“亲其师,才信其道”,才能有功效。
3、对学生尤其是后进生应给予更多的关爱
教师对学生要付出真情,关心爱护每一位学生。尤其是成绩不理想的学生,教师更要多鼓励、多关心,相信他们的潜力,切实帮助他们;同时要尊重他们,不要伤害他们的自尊心,不冷落、不嘲笑他们,不随意当众批评他们,让每位学生都能感受到老师的关爱,获得心理上的满足。例如,有一次学校组织听课,王伟同学学习的热情很高,举手回答问题,我知道他的基础差,理解能力也不强,肯定不能圆满回答这个问题,但我不能打击他的热情和积极性呀!果然,他的回答离题万里,我虽然心里着急,但没有流露出来,仍然悉心倾听,并投以关切的目光,同时耐心启发、点拨,终于使他找到了正确的思路。我如释重负,而他也露出了腼腆的笑容。这样的课也许不是十分完美的课,但这样的事例对成长中的学生来说其积极意义是不可估量的。