游客安全管理

游客安全管理（共12篇）

游客安全管理 篇1

1 研究背景

目前,大量以森林资源为依托的森林公园、自然保护区等旅游场所如雨后春笋般纷纷涌现,为森林旅游事业的大发展带来了难得的契机。随着而来的安全问题也摆上了设程。本文在进行理论研究的基础上,整理出对游客安全最为重要的一系列评价指标,并以此为基础尝试构建出森林公园安全管理评价模型,以期为森林公园及类似的山地型景区的建设与管理提供参考。

1.1 森林公园发展简述

世界上第一个国家公园———美国黄石国家公园,建立于1872年3月1日。黄石公园的建立是人类对森林风景及旅游资源进行科学利用的重要里程碑。继黄石公园建立后的百余年时间之中,国家公园的理念在全美以致全球得到了广泛推广。

张家界国家森林公园是我国第一家国家森林公园,其建成于1982年9月25日。我国目前共有已建成的各类森林公园1700余处,总占地面积约14.6万km2。据相关统计数据显示,2012年仅张家界国家森林公园游客接待人数就达到了3590.1万人次,实现旅游总收入208.71亿元。

随着我国森林旅游业的蓬勃发展,森林公园的管理者们已经意识到,如何对游客进行有效的管理,特别是游客安全方面的管理是维持产业可持续发展的重中之重。

1.2 国内外研究近况

近年来,许纯玲、吴必虎、郑向敏、禾珍等国内学者,以及国外的Demos、Somez、Michael Barker、Neil Carr等人,在游客安全意识方面进行了深入的研究;而张西林、戴斌、侯国林、李巧玲等国内学者,以及国外的Mieczkowski、Adam Blake、Richard George、Bentley等人,则把研究的重心集中在游客安全事故成因方面;此外,赵波、李文中、邹统钎以及S.J.Page、Mawby、George、Sue Peattie等专家则在游客安全的保障机制方面开展了调查研究;另外,在游客安全评估及其它的一些方面,也有许多专家和学者开展过研究工作。

国外的研究多集中在具体的案例上,往往是以某景区、某旅游项目或某具体的游客类型作为研究点,缺乏全面的分析与总结,特别是游客安全管理模型方面的研究还比较少。国内关于游客安全管理的研究往往偏于概念化,缺乏切实可行的实施方案,对景区游客安全保障工作水平的提高缺乏现实意义。

2 案例的收集与分析

2.1 案例的收集

文章选取了发生在2010~2014年这5年时间内的森林公园旅游安全事件作为研究案例。案例通过“森林公园旅游安全事故(件)”、“森林公园游客安全事故(件)”、“森林公园管理安全事故(件)”、“森林公园安全事故(件)”等12个关键词在中华人民共和国国家统计局(www.stats.gov.cn)、凤凰网(www.ifeng.com)、新浪(www.sina.com)、网易(www.163.com)等统计网站及门户网站上进行检索归纳收集。其中,去掉重复的、不完整的报道,共得到有效案例23个,如表1所示。

森林旅游安全事件多为突发性事件,总的来说可以归纳为自然灾害、安全事故、人生意外伤害事件及社会治安事件四个类别,如表2所示。自然灾害主要表现为雷雨天气带来的山洪、雷暴等;安全事故则主要是公共设施设备运作不善或管理疏忽而造成的交通事故、拥挤踩踏等事件;人身意外事件主要体现在迷失、摔倒、冲撞等意外事件;社会治安事件则多为景区的不法分子及不良商贩实施的抢劫、讹诈等暴力事件。

2.2 案例分析

(1)旅游者自身原因与景区管理缺失原因导致安全事件发生的比例最高。通过表2能够看到,在所有的安全事件中,由于游客自身原因及景区管理疏漏而造成的安全事件多达16起,占到了全部案例的69.6%。迷路、失足摔倒及被野兽袭击等安全事件的发生,往往是由于游客自身安全意识淡薄而造成的。景区管理的问题多表现为设备设施的缺失或管理人员的疏漏失职,往往导致游客在不知情的情况下受到较大的安全威胁。

(2)安全事故影响面广。从样本案例中可以看出,由于公共设施、交通等方面发生的安全事件也较为频繁,共7件,占样全部案例的30.4%。这类事件多是由于管理不善或从业人员疏忽造成的。此类事件影响面广,极易造成大量游客的伤亡,特别是会造成较为恶劣的社会影响,应受到高度重视,尽量避免事故的发生。

(3)自然灾害的危害程度大。自然灾害引发的游客安全事件占案例总数的21.6%,但是事件中游客的死亡人数却占到了所有案例死亡人数的67.9%。森林公园旅游安全事件中自然灾害的类型多为山洪暴发、山体滑坡及雷击等,其中山洪是导致游客死亡人数最多的自然灾害类型。

3 森林公园游客安全管理存在的问题

3.1 游客安全意识淡薄

通过案例分析可以看出,很大一部分的安全事件是由于游客自身的安全意识淡薄造成的。如:为了贪图便利而忽视了一些安全提醒;由于疏忽没有照顾好老人及小孩;擅自逗弄具有攻击性的野生动物等。

3.2 基础设施设备缺失

我国大部分的森林公园都分布在亚热带季风性气候区域,一年之中的夏秋两季为旅游旺季。许多景区的基础设施设备也只在这两季进行日常的检修和维护,而在旅游淡季则对基础设施设备的维护力度明显不足。

3.3 从业者专业技能欠佳

许多旅游安全事件的发生都是由于从业人员的操作不当或技能不熟练造成。因此,景区从业人员专业技能的娴熟与否,是能否杜绝安全事故的重要前提条件之一。

3.4 景区管理不完善

通过案例中的安全事件中可以看出,许多事件都与景区的管理工作不到位相关,可见旅游景区的管理工作对游客安全事件的杜绝起着非常重要的作用。景区管理不完善多体现在,管理制度不完善、岗位人员不齐、安全宣教工作不到位以及应急预案缺失等方面。

4 森林公园游客安全管理改善的建议

4.1 利用先进设备,做好安全预警监测

目前,大部分森林公园对安防监控及环境预警方面的投入都明显不足。一方面,需加大投入力度引入先进的监控设备,对景区的治安及环境卫生状况进行实时的监控;另一方面也要针对游客的人身状态给予及时的安全警示。此外,也要进一步完善与外界救援部门的沟通渠道,实现信息快速准确无误的传达。

4.2 完善规章制度,加强管理执行力度

随着数十年来森林旅游业的蓬勃发展,目前大多数森林公园的各项规章制度内容都已日趋健全,但仍有进一步完善的空间。要本着与时俱进的态度及以游客为中心的宗旨,对现有的规章制度重新进行人性化审视,使其更加的明确合理。同时,也要加强规章制度的执行力度和从业人员的管理考核力度,每一个环节都要明确责任人,提高安全意识及服务水平,通过定期演练加强对突发事件的应变能力。

4.3 增加安全投入,保障设施设备安全

通过对一些森林公园的实地调查发现,景区内的部分基础设施设备比较陈旧落后。这不仅需要景区对安全保障基础设施设备加大资金、人力等方面的投入,还需要景区管理层制定合理的检修运维方案,以提高维保的效率。

5 研究展望

森林公园游客安全管理的研究是一项复杂而长期的工作,不论是从理论和实践层面都有进一步拓展的空间,后续的研究应该侧重于以下两个方面。

(1)在案例分析及实地调查的基础上,建立森林公园游客安全管理评价模型,并进一步加强安全管理评价模型在多种类型景区游客安全管理模式下的适应性研究;

(2)森林公园游客的安全管理是涉及到林业、交通、气象、公安等多个方面的综合性管理问题。要做到切实有效的管理,就必须能全面、准确的收集到景区及游客的各方面信息。因此,森林公园景区信息化技术的发展和应用是未来加强游客安全管理的重要途径。

摘要：以近年来发生的森林公园旅游安全事件实际案例为基础,结合目前森林公园旅游管理的现状进行了调查,分析了游客安全管理方面存在的问题,并从预警监测、规章制度、安全投入等方面给出了改善的建议。

关键词：森林公园,森林旅游,游客安全管理,安全管理评价

参考文献

[1]韩玉灵,翟向坤,王业娜.国内旅游安全问题的前沿研究评述[J].华侨大学学报,2011(1):39~46.

[2]祝喜,王静,吴郭泉.旅游安全预警指标构建及应用研究[J].技术经济与管理研究,2010(3):133~136.

[3]Bentley T A,Stephen J P,Keith A M.Adventure tourism and adventure sports injury:The New Zealand experience[J].Applied Ergonomics,2007,38(6):791~796.

[4]张雨晴,杨嘉琳.定制旅游景区安全服务管理模式的探索[J].中国商贸,2011:146~147.

[5]李丰生,张文茜,曹世武.国家公园管理模式研究进展与评述[J].广西师范学院学报,2015(11).

游客安全管理 篇2

1、漂流人员必须听从工作人员指挥；

2、参加漂流人员年龄必须在65周岁以下；

3、凡患有心脑血管疾病、癫痫病、精神病、骨质疏松、高血压、痴呆、残疾人、及酗酒过度者禁止漂流。凡隐瞒病情者如出现任何意外，本公司概不负责；

4、船上禁止穿高跟鞋，也不要打赤膊，以免晒伤；

5、请将手表、眼镜、现金、首饰、相机、票据和其它不能受潮或贵重物品妥善保管，请勿带上船.漂流者最好不要戴眼镜，以免滑落水中，确需戴者，须用线系好系牢；

6、禁止携带刀、针之类铁器上艇，以免割坏皮艇发生危险；

7、漂流人员上艇前必须穿好救生衣，须工作人员检查合格后方可上艇，中途不得脱下，不得超载；

8、漂流时身体不要外倾、不要坐在船边沿或站立，不得打闹、嬉戏。

9、出现浅滩搁浅，不得离船，不得下船游泳，不得互换、互联船只；

10、在漂流过程中，万一翻船请勿惊慌，因为您穿有救生衣，憋口气，会浮出水面；

11、我景区设有医务室，如有意外发生，请及时就医;

游客体验的主题公园管理 篇3

【关键词】体验经济；主题公园；管理途径

旅游业是我国重点发展的行业，主题公园作为旅游业中的新的旅游形式，最近几十年内获得了快速发展。作为现代旅游产业发展过程中所产生的一种新的旅游吸引物，主题公园以其特有的特质以及主题文化将娱乐内容、休闲要素、科学技术和服务接待设施融于一体给旅游者带来不一般的体验。能给旅游者带来不同的体验，是主题公园区分传统旅游景区的标志之一，也是不同的主题公园彼此独特的特征。游客的体验感觉是主题公园带给游客的最终产品。如何在强烈的市场竞争中，利用好旅游者的体验感受，来管理好一个主题公园呢？在介绍主题公园与体验经济的基础上，对主题公园在新形势下的管理偶是与管理方法提出建议。

一、主题公园概述

主题公园（theme park）的概念在国际国内尚无一致公认的严格定义。美国的WylSon（1994）认为主题公园是依据科学、文化或历史等主题将其建立于游乐园中，且其设施是以人工建筑加以模拟建立而成的，并运用现代化技术，使游客在主题公园内，体验一连串声光与影像的刺激。我国的主题公园专家董观志对主题公园的定义为旅游主题公园是为了满足旅游者多样化娱乐需求和选择而建造的一种具有创意性游园线索和策划性活动方式的现代旅游目的地形态。尽管对主题公园的定义各异，但是一般认为主题公园都包含以下特点：（1）具有某一个或几个特定的主题；（2）是为了满足游客休闲娱乐要求（吸引游客）而人为建造的。

现代主题公园起源于1955年在美国洛杉矶开业的迪士尼乐园。迪士尼乐园一经问世就获得了广泛的好评。随后在美国涌现出一大批主题公园，经过近三十年的发展，美国的主题公园开始进行全球扩张，把主题公园这一旅游形式带到了全世界各地。法国迪士尼乐园以及日本迪士尼乐园就是这一阶段的扩张成果。在迪士尼乐园的带动下，各国纷纷成立具有自己特色的主题公园，如新加坡的圣淘沙主题公园，香港的海洋公园。

我国的现代主题公园是从1989年的“华侨城”开始的。随后，我国的主题公园经历了一个产业爆发期，在这一阶段，我国的主题公园一度达到了2500个。然而好景不长，激烈的竞争之下，主题公园的高投资，高成本运作等特点，使许多主题公园难以为继。经调查发现，这些主题公园之所以经营不善，最主要的原因是没有形成对游客的持久的吸引力，无法形成良好的口碑。那么什么是主题公园的持久的吸引力呢？这就是主题公园以高科技为载体，以特定主题为个性内容，给游客营造的体验感受。只有注重游客体验感受的主题公园，才能获得市场的认可和旅游者的良好口碑，才能持续经营下去。

二、体验经济概述

体验经济是美国经济学家派恩和吉尔摩（PineB·J·&GilmoreJ·H·）于1998年提出的，在他们的著作《体验经济》中指出:在体验经济时代，作为体验策划者的企业将不再仅仅提供商品和服务，而是为消费者创造体验的舞台；在这个舞台上，消费者开始自己的、惟一的表演，即消费；当表演结束时，这种体验将给消费者留下难忘的愉悦记忆。基于这种体验的美好、惟一、独特、不可复制和值得回忆，企业可以根据其所提供的特殊价值向消费者收取更高的费用。

体验经济属于第三产业的新思潮。体验经济与传统的服务经济最本质的不同是体验经济凸显了消费者的个性符合体验经济的企业会为消费者量身制定新的生产法则，以满足消费者的"独特体验"需求。而第三产业中的服务业，则是为消费者提供批量化生产的标准化服务。服务经济与体验经济一个突出个性，一个注重标准。比如全球服务经济的佼佼者——麦当劳就是为顾客提供标准化服务的典范，每个麦当劳餐厅遵守很多非常细化的标准来为消费者服务。

旅游本身是人们追求自身对外界新奇体验的一种活动，完全符合体验经济的要求。而主题公园的最大的特点就是能综合运用光、声、影、电等方式给旅游者带来一种全新的身临其境的体验，使旅游者“足不出城”就能体验异域风情和新奇体验。独特的体验，是主题公园在旅游产业中脱颖而出的最主要的原因，同时也是主题公园建立良好口碑，稳健运作的前提。所以在主题公园的运作中，基于游客体验的管理非常重要。

三、主题公园的游客体验管理途径与方法

主题公园的游客管理的实施，实际上就是主题公园在运营过程中，运用现有的一切资源，对其体验价值影响因素加以整合并进行有效控制的过程。主题公园的游客体验管理途径主要包括：（1）分析游客的心理需求与个性要求。（2）营造旅游体验氛围。（3）设计与维持旅游品牌性效应。（4）建立于游客接触的体验体系。（5）运营过程中不断进行创新。这五点途径从游客心理需求开始研究，提供满足游客心理需求的环境并形成品牌，在与游客接触的过程中，不断发现游客体验需求的新变化并不断改善自身。整个途径构成了一个不断改进、持续回馈的机制。

1．分析游客的心理需求与个性要求。旅游者的旅游活动部仅仅取决于资金和时间，有的时候，还取决于旅游动机，也就是什么要旅游的问题。对于人们旅游动机的研究，很多旅游学制作已经有很详细的表述。美国旅游学研究学者约翰·托马斯（1964）在他旅游学制作中财经把旅游动机细分为18种。当然，对于大多数人来说，人们之所以出门去旅游，都是出于享受、放松、猎奇以及对美的追求，当然在不同的人身上都有细微的差别。这种差别受到诸多因素的影响，如地域特征、文化背景、生活方式、人格特征、所处社会阶层以及性别年龄差距等等。

主题公园无论在规划之初还是在建成之后的运营阶段，都必须针对尽可能多的群体进行调查，了解他们的旅游动机，在其中选取目标服务对象，并针对这些目标服务对象的旅游动机设计好一个优良的主题，以满足更多人对体验的要求。

2．营造旅游体验氛围。对于旅游者来说，旅游氛围是他最直观最基本的感受。一般情况下，清洁干净，安全文明，舒适整洁的环境能消除游客的焦虑感，是游客对旅游景点的最基本要求。主题公园作为旅游目的地也必须达到这一基本要求。在满足游客基本要求的前提下，主题公园努力营造、保护、提升主题公园即时旅游体验氛围，具体措施包括：（1）旅游设施的保护，它是主题公园与游客关系的核心部分，游客是通过旅游设施来完成体验的。（2）旅游设施乃至主题公园周边环境状况的维护，良好的环境是营造良好的景点即时旅游体验氛围的前提条件。（3）对园区内员工的旅游服务方式进行管理。

3．设计与维持旅游品牌性效应。社会经济发展到现在，品牌的价值不容忽视。一般来说，游客在选择旅游的过程中，最先感受到的是品牌，比如提起迪士尼，人们就能想到“快乐体验”；提起“世界公园”，人们就能想到“公园之大，世界之小，风景名胜，尽收眼底”。主题公园在品牌策划过程中，要做到保持自身品牌的差异性、参与性与真实性，并且要保证品牌的和谐与健康。通过不断运营，神话这一主题。

4．建立于游客接触的体验体系。在旅游过程中，游客的最深刻的体验来源于在主题公园之中的接触与交流。主题公园在运营过程中一定要注意给予游客最新奇，最真实，最细微的体验。要做好这一点，就需要员工主动与游客交流，带给游客特俗的体验。比如开封的清明上河园，园区内很多员工穿着宋朝衣冠，带给游客“一朝步入画卷，一日梦回千年”的体验，给人印象非常深刻。

5．运营过程中不断进行创新。创新是任何一个产业发展的灵魂，主题公园也是这样。随着时代的变化，主题公园必须紧紧跟随时代形势相应发展改进。而且，主题公园为了提高“重游率”，必须定期提供新的体验模式来满足回头客的心的体验要求。许多主题公园纷纷推出二期计划，都是创新的一种模式。

主题公园的核心在于带给游客特殊的体验，在管理游客体验的过程中，一定要注重营造良好的体验氛围，建立好机遇游客的旅游体验体系，并不断进行创新，以保持主题公园的品牌优势。

参 考 文 献

[1]娄世娣．旅游心理学．郑州：郑州大学出版社，2006

[2]刘凤军．体验经济时代下的消费需求及营销战略．中国工业经济．2002（8）：81～96

[3]邹统钎．旅游景区开发与管理．北京：清华大学出版社，2004

滑雪场游客安全管理系统构建研究 篇4

1 研究对象的界定

从旅游学研究对象来看, 旅游安全分为旅游主体安全、旅游媒体安全和旅游客体安全。旅游主体的安全特指旅游者的安全;旅游媒体安全集中表现为交通安全和从业者安全;旅游客体安全则为旅游资源的安全, 涉及资源的保护、环境容量与可持续发展。本文中的游客安全特指旅游主体安全。而游客安全管理是指企业为了保障游客在滑雪运动过程中的安全和健康, 杜绝人身事故的发生, 而进行计划、组织、领导、协调和控制的一系列管理工作。同时从传统旅游学角度出发, 笔者把对游客安全研究范围界定为在滑雪运动过程中, 由于组织管理和技术方面的原因, 导致游客的负伤和死亡, 但不包括精神、财产方面的安全问题。

2 系统观引入游客安全管理的意义

面对现阶段滑雪场“脚痛医脚, 头痛医头”、“治标不治本”的游客安全管理现状, 必须对其进行理念上的革新。系统观着重从整体上揭示其内部各要素之间以及系统与外部环境之间的各种关系、结构和功能。将系统观引入到滑雪场游客安全管理中来具有以下意义。

2.1 有助于全面正确的认识影响游客安全的因素

从系统的有机联系性出发, 滑雪场游客安全管理涉及了旅游主体、媒体、客体三大影响因素。主体影响因素主要有游客自身的活动行为、游客密度等;媒体影响因素则包括经营者的管理水平、场地服务人员的服务水平和滑雪教练的执教水平等;而客体影响因素主要涵盖雪场布局、设备设施和气候天气等。这些因素彼此之间联系密切且相互影响, 在对游客安全的影响方式和程度方面也千差万别, 同时人们对它们的控制能力也不尽相同。从系统的角度出发去认识这些因素具有一定的超前性和预防性, 更符合科学性原则, 对指导工作人员全面认识游客安全问题和实施安全保障工作具有实际意义。

2.2 有助于统筹各管理部门的安全管理工作

从系统的整体性出发, 游客安全管理工作是由滑雪场各管理部门共同合作完成, 涉及工作人员和设施设备较多。工作人员主要包括服务人员、滑雪教练、造雪工人、电工、设施设备维护人员等, 设施设备则有基础设备、服务设施、造雪设施、滑雪器材等。同时, 这些人员和设施设备分属于多个部门, 隶属关系复杂, 无疑中加大了安全工作的难度。从系统角度出发去认识这些部门的特征和职能, 分析彼此之间的合作关系与利益冲突, 有助于管理者整体把握安全全局, 明确各自的权责, 协调彼此之间的利益关系, 建立起一套合理的安全管理机制。

2.3 有助于认清游客安全管理工作的阶段性

从系统的动态发展性出发, 任一事物在不同的发展阶段都有其管理上的侧重点。滑雪场的经营在一个雪季中可分为筹划阶段、建设阶段、运营阶段和收尾阶段, 它的安全管理与之相应的被划分为四个阶段, 每一阶段的安全管理工作各有侧重:筹划阶段要重视安全管理机制的设计, 建设阶段把握的是安全设施的严格建设, 运营阶段则须加强对游客和员工意识行为的监督管理, 收尾阶段注重的是设施设备的后期维护保养与更新改造。同时在具体的安全管理活动中, 我们也可划分出不同阶段, 如在游客行为安全控制中, 可以根据游客运动的时间顺序将行为管理分为三个阶段———运动前行为管理、运动中行为管理和运动后行为管理。总之, 从时间角度看游客安全管理具有综合性和复杂性的特征, 运用系统观去分析安全管理有助于管理者认清管理的阶段性, 分清不同时期的工作重点。

因此, 建立一套系统化的新型游客安全管理体系, 即游客安全管理系统, 将是滑雪场安全管理改革的重要选择。笔者认为, 滑雪场游客安全系统是指滑雪场企业以保障游客生命安全为目标, 从系统角度出发, 运用科学、系统、全面的概念和方法, 把安全管理工作的各要素、各部门、各阶段有效组织起来, 形成一个权责明确、协调合理、彼此促进的有机管理体系。

3 滑雪场游客安全管理系统的构建

从旅游安全管理的功能角度看, 滑雪场游客安全管理体系是由安全预警系统、安全控制系统和安全救援系统三个子系统组成的一个开放性系统 (如图1) 。安全预警系统是在事先有效警示游客与从业人员, 提高他们的安全防范意识;安全控制系统是通过规章制度、督导等强制性和引导性手段, 对企业、游客和员工行为进行有效管理;安全救援系统是指在事故发生后采取补救措施, 包括紧急援助行为和保险赔付等善后行为。

3.1 安全预警系统

3.1.1 游客安全意识预警子系统

游客安全意识预警子系统就是通过对潜在安全信息的搜集、分析、预测并发布给游客, 起到“事先预防”的功能。它可以提高相关主体的安全意识和预防能力, 从而有效降低安全事故的发生率和安全事故的损失程度。滑雪场应积极配合政府在当地建立旅游安全预警机制, 在游客出行前将近期和当天的天气、雪场游客密度、滑雪安全注意事项等进行宣传, 甚至在滑雪旺季时进行“反营销”宣传, 引导游客分流和理性消费。当游客来到滑雪场时, 工作人员应在其运动前借助安全信息标识系统 (如利用图文标识牌、宣传手册、影视媒体以及导游) 来宣传安全行为规则, 强化游客的安全意识;在滑雪运动中, 滑雪教练要主动示范, 将正确的滑雪姿势和其它安全常识传授给游客;在滑雪运动后, 游客往往对相关安全问题有了较为深刻的了解, 特别是计划重游的游客更有深入练习的愿望, 这时可以通过滑雪教材、器材以及安全装备的销售实施再教育。

3.1.2 员工安全意识预警子系统

滑雪场员工是安全管理工作的实施者, 一个具备较高安全管理意识和素质的员工可以在预防、化解游客安全事故中发挥重要作用。合格的滑雪场员工应具备下列意识:游客安全至上的意识、旅游服务安全操作规范意识、安全设施设备正确使用和日常维护保养意识、安全工作集体协调意识、安全事故应急处理意识、安全责任追究意识、安全知识自觉修养意识等。为此, 企业一是要抓好员工的招聘环节, 确保选拔责任心强、素质合格的从业人员, 特别是特种设备维护人员必须具备国家颁发的相关从业证书;二是要使用课堂讲解法、安全技能模拟培训法等培训手段增长员工的安全意识、知识和技能;三是要打造顺畅的沟通渠道, 及时化解员工在日常工作时的种种不满情绪, 调整工作心态。

3.1.3 设施设备安全预警子系统

设施设备的质量和使用效率直接关乎游客的安全, 但因其种类多、数量大, 技术性强、要求严格而加大了它的管理难度。预防设备安全隐患必须抓住设计、使用、检查、维修四个环节。首先, 设施设备在设计时期要充分预见和考虑安全问题 (如雪场布局) , 做好设计和项目评审工作;其次, 操作人员必须科学使用设施设备, 了解各种设备的用途和基本原理, 熟悉它们的性能要求, 掌握它们的操作规程;再次, 采取动态安全检查机制, 做好日常检查、定期检查、专业性检查和节假日检查等工作, 保证及时记录、及时上报、及时商榷;最后, 工程技术人员必须能够正确装配、拆卸和有效维修相关设备, 对它们的新旧程度、磨损状况、采购补充进行实时管理。

3.2 安全控制系统

3.2.1 安全制度控制子系统

制定滑雪场安全政策与法规是政府约束企业安全管理行为的必经之路, 同时借助行业指导和培训等行政手段将其在行业里进行推广, 提高企业的自我约束意识, 使企业管理层正确认识安全问题, 自觉把遵守行业安全法规看作自身长远发展的必要条件, 并将其转变为企业安全管理条例制定的重要参考和职工培训的重要内容。

滑雪场则可以通过制定规章制度和建立良好的企业文化对员工的安全意识与行为进行“软”“硬”控制。安全规章制度主要包括安全管理责任制度、安全操作程序规范、安全协调和控制方案、安全事故处理体系、安全考核制度等, 通过规范性和强制性与员工的经济利益直接挂钩;而建立企业安全文化、帮助员工树立正确的安全价值取向和职业纪律则有利于培养员工的自我约束能力。同时, 企业在与合作伙伴 (如滑雪学校) 合作初始, 也应注意将安全问题写入合同, 建立“权责分明”的安全合作机制, 以达到分散安全管理的目的。

3.2.2 安全监督反馈子系统

安全监督反馈子系统是指相关部门对下属的工作进行督查和指导, 并建立有效途径使相关主体能够迅速反映旅游安全隐患或旅游安全事故, 并寻求快速的救援行动或其它处理方法 (如图2) 。

3.2.2. 1 内部监督反馈子系统

内部监督反馈子系统即通过企业内的组织管理来监督自身安全管理问题。安全督导部门的组建必须选拔若干专业技能水平高、工作经验丰富、沟通协调能力强的一线员工, 主要负责安全督导管理目标和标准的制定与执行, 其工作内容包括:现场巡视———建立监察巡逻队进行定期巡视, 对作业的安全管理环节进行观察、检查和指导以掌握第一手情况, 诊断并确认管理结果, 及时增进与基层的沟通;通过接待游客投诉、开设意见箱和工作讨论会等方式鼓励游客和员工对安全管理提出意见, 认真考虑他们的愿望需求, 为制定新的安全管理目标和标准提供参考资料。

3.2.2. 2 外部监督反馈子系统

外部监督反馈子系统是指由企业相关的外部主体对滑雪场的安全问题进行监督和指导, 包括新闻媒介、滑雪场规划者和相关政府部门等。新闻媒介承担大众监督的作用;规划者负责指导工作人员科学安装和操作设施设备;政府部门则通过立法和行政手段加强管制, 认真评审滑雪场规划的每个安全环节, 严把旅游设施建设的验收, 对没有按照规划来实施建设的滑雪场坚决不允许其营业, 同时建立旅游投诉中心, 积极听取来自各方主体的相关反映。

3.3 安全救援系统

3.3.1 安全医疗救助子系统

医疗救助是整个滑雪场安全救援工作的核心环节, 是指在发生意外事故时为游客提供紧急医疗救助和援助的服务。为了保证医疗救助的及时性和有效性, 滑雪场应与当地医院建立良好的合作关系, 聘请医务人员对场地工作人员进行必要的医务培训, 传授处理各种伤害的急救方法;建设设备相对齐全的医务室, 配备基本的救护器具 (如担架、纱布、夹板、绷带、颈托等) 和必备药物, 争取“轻伤在雪场处理, 重伤及时送往医院”。

3.3.2 旅游保险子系统

政府要采取有效措施增强游客与企业的旅游保险意识, 刺激他们的投保积极性, 滑雪场则应在征得游客同意的前提下, 通过合法手续为游客办理人身意外伤害险, 以促进和提高意外保险的投保率, 让保险公司分担部分医疗费用, 保障各相关利益主体的正当权益, 减少受害游客的损失和投诉, 降低企业的赔偿额度。同时, 保险公司要做好风险咨询和管控工作, 尽快完成核损、定损和理损工作, 提高理赔服务水平。

摘要：本文结合当前滑雪场游客的安全管理现状, 从系统角度探讨了如何从安全预警系统、安全控制系统和安全救援系统三个子系统形成一个完整的“预防——控制——补救”安全管理模式, 从而共同构建长期有效的新型游客安全管理系统。

关键词：系统观,安全管理系统,旅游保险

参考文献

[1]王丽华, 俞金国.城市旅游地旅游安全评价指标体系研究[J].安全与环境工程, 2010 (2) :85-89.

[2]韩玉灵, 翟向坤, 王业娜.国内旅游安全问题的前沿研究述评[J].华侨大学学报 (哲学社会科学版) , 2011 (1) :39-44.

[3]GAO Ling.Research on Technological Support System of Control and Management of Rural Tourism Safety[J].Journal of Landscape Research, 2011 (3) :91-95.

游客投诉管理制度 篇5

适用范围：

本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。

职责：

1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。

2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门及负责人；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。

3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门。

4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。

5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。

6、《游客投诉记录表》由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归档。

管理内容：

1、目的：在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害旅行社利益的前提下，既让游客感觉到旅行社的真诚，也让游客觉得在旅行社内受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。

2、游客投诉各类内容处理：

（1）对服务态度的投诉

游客对导游服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂游客。

（2）对服务质量的投诉

游客对服务质量的投诉一般包括：导游没有按客人要求提供服务，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了游客交代办理的事情，损坏、遗失游客的物品等。

（3）对异常事件的投诉

所带团过程中的治安、火灾、食品安全、人身意外、物品丢失损毁等等情况引起的投诉，要求导游人员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。

3、投诉的分类：

（1）有效投诉

指经过认真调查核实，游客投诉的问题是由于旅行社违反相关的标准、规定或程序，即属旅行社责任的投诉。

（2）无效投诉

指经过查证最后核实，非旅行社责任的投诉。

（3）重大投诉

A、经济纠纷在2000元以上的投诉案件。

B、由导游的态度、部门间的协调、旅行社的制度、条例等引起的强烈不满。

C、游客向旅行社的上级主管部门、旅游质监、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉。

D、由于游客强烈不满的投诉，影响旅行社的声誉，导致日后工作的困难，或反映出旅行社管理和服务质量存在重大问题。

4、游客投诉类型分析

（1）处理客人口头投诉

1.1 对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表旅行社向客人表示歉意与感谢。

1.2 注意倾听游客的投诉（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写游客意见表。

1.3 在听取游客的意见时，避免怀有敌视情绪或与游客争论，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到旅行社是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。

1.4 在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表旅行社承担责任，待弄清事情原委后，在做出判断。

1.5 与有关部门联系，对游客所投诉的事件进行调查处理，把将要采取的措施及所需要的时间告知游客并征求游客的同意。

1.6恰到好处地回答游客的疑问，如有可能，给游客提供几种选择的机会。

1.7 对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向游客提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。

1.8 将游客的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。

1.9 及时采取补救措施，如物质补偿、致歉信等，给投诉者礼貌性的致歉，使游客感到旅行社的诚意，变不满意为满意。

1.10 将游客的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复出现。

（2）处理游客书面投诉

2.1 认真阅读游客投诉信件，了解客人不满之处。

2.2 查阅客史档案，掌握有关情况。

2.3 约见被投诉人，了解事情具体情况。

5、顾客投诉处理的原则：

（1）语言要礼貌

游客向导游询问或投诉时，绝不能说：“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即游客的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请游客稍等，同时立即向上级部门询问，从而给游客以满意的答复。

（2）承认投诉的事实，认真听取意见

为了很好的了解游客所提出的问题，必须认真的听取游客的叙述，使客人感到管理者十分重视他的问题。倾听者要注视着客人，不时的点头示意，让游客明白我们在认真听取他的意见，并且听取游客意见的代表要不时地说：我理解，我明白，我们一定认真处理这件事情！为了使游客能逐渐消气息怒，部门主管或经理可以自己的语言重复游客的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉者，在听取游客意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对游客的尊重及对反映问题的重视。

（3）保持冷静

在投诉时，游客总是有理的。不要反驳游客的意见，不要与游客争辩，为了不影响其他游客，最好个别听取客人的投诉，私下交谈容易使游客平静。

（4）表示同情和歉意

首先要让游客理解，你是非常关心对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意，要不时地表示对游客的同情，如：‘我们非常遗憾，非常抱歉听到此事，我们理解你现在的心情！谢谢您告诉我们这件事！发生这类事件，我们感到很遗憾！我完全理解您的心情！’等等。如果游客投诉的事情属实，要对此负责并要给予一定的补偿，这时就要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉，先生（女士），我们将对此事负责，感谢你给我们提出的宝贵意见！

（5）同意游客要求，决定采取措施，给予足够的关心

当游客的抱怨和投诉属实，要表示同情和理解，同时当决定采取行动纠正错误时，一定要让游客知道并同意。

（6）如果游客不知道或不同意处理决定，就不要盲目采取行动

首先，要十分有礼貌地通知游客我们将要采取的措施，并尽可能让游客同意我们的行动计划；这样我们才会有机会使游客的抱怨变为满意，并使游客产生感激的心情。

（7）不转移目标

把注意力集中在游客提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪游客。

（8）记录要点

把游客投诉的要点记录下来，这样不但可以使游客讲话的速度放慢，缓和游客的情绪，还可以使游客确信，公司对他所反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

（9）快速采取行动，补偿游客投诉损失

当游客完全同意我们所采取的改进措施时，就要立即行动，一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起游客不满，此时，时间和效率就是对游客的最大尊重，也是游客此时的最大需求，否则就是对游客的漠视。

（10）要落实、监督、检查补偿游客投诉的具体措施

游客安全管理 篇6

关键词：桂林餐饮 食品卫生 食品安全 游客满意度

中图分类号：F203；F224 文献标识码：A 文章编号：1672-5336（2015）04-0054-01

桂林作为国际旅游城市，享有山水甲天下之美誉，每年接待将近3000万人次的游客，旅游经济发达，但也存在旅游公共服务水平与日益发展的旅游业脱节现象。为了推进旅游建设，展开以游客评价为主的旅游评价机制尤为重要。在现今竞争激烈的旅游市场环境下，游客的满意度对旅游地的可持续发展显得尤为重要[1]。随着食品卫生安全事故频发，游客越来越关注旅游目的地的餐饮卫生安全。桂林餐饮业繁荣发达，研究游客对桂林餐饮业食品卫生安全的满意度能够从游客角度掌握桂林餐饮业食品卫生安全现状，从而分析导致现状的原因并提出意见及建议，增强游客对桂林餐饮食品卫生安全信心。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

选取桂林主要景点两江四湖（漓江、桃花江、桂湖、杉胡、榕湖、木龙湖）、象鼻山、叠彩山、伏波山、七星公园、芦笛岩等400名游客为研究对象。

1.2 研究方法

（1）文献查阅。搜集、查阅与餐饮业食品卫生安全及游客满意度的相关文献资料，为本文的调查分析打下理论基础。（2）问卷调查法。调查问卷采用餐饮服务食品安全公众满意度调查问卷，本调查主要调查餐饮食品卫生安全，不同之处在于，餐饮服务食品安全公众满意度调查问卷中的问题5选项为6个，本调查问卷设为4个选项。调查问卷共发放400份问卷，回收问卷400份，回收率为100%，经过筛选，共收回有效问卷378份，有效率94.5%。（3）数据分析。将有效问卷进行编号，并按顺序录入Exel表格中进行统计分析。问卷分析时，第1、2、6、7、9等五个单选问题的三个选项分数依次为10分、5分、0分；第5个单选问题中，选对得10分，其他选项者得0分；第3、4两个多选问题中，全选得10分，选3项得8分，选2项得5分，选1项得3分，不选项得0分；第8个单选问题，选项依次得分8分、5分、0分、10分；第10个单选问题，选项依次得分10分、8分、6分、3分。

2 调查结果与分析

2.1 游客人口统计学特征

桂林游客中男女性别不存在显著的差异，但以男性居多；说明桂林游客以青年、中年为主，也有部分中老年人。文化程度以大专和本科为主，说明桂林的游客中受过高等教育的游客占了很大的比重；其他职业种类比例则比较平均。

2.2 结论

根据统计数据分析，游客对桂林餐饮食品卫生安全满意度综合得分为80.1，说明游客对桂林餐饮食品卫生安全的满意度总体比较高。在和游客访谈过程中，游客对大型餐饮单位满意度最高，例如漓江瀑布大酒店、香格里拉酒店及桂湖酒店等星级酒店，而对中小型餐饮单位则提出了比较中肯的意见。虽然游客对桂林餐饮食品卫生安全满意度总体比较高，但还是存在诸多小问题，因此，桂林为了继续提高游客对桂林餐饮食品卫生安全的满意度，做出继续的努力是必要的。

3 建议

3.1 整治餐饮重点环节，重视薄弱环节

调查结果显示，餐饮食品加工过程是游客关注的重点监管环节，主要包括生产加工过成中的设施设备卫生，加工人员卫生及环境卫生。餐饮原材料的采购往往是游客关注的薄弱环节，而餐饮原料的优劣直接关系到餐饮产品的质量，因此，桂林餐饮业在注重整治生产加工环节的同时，应重视采购环节，严格采购制度，入库出库制度及库房管理制度。

3.2 提高餐饮从业人员食品卫生安全意识

随着旅游业的大发展，桂林附近的农民大量涌入桂林从事餐饮工作，其文化素质、卫生习惯、职业道德等餐饮职业基本素质低下，在原料选购、加工过程、餐具消毒及餐饮服务等关键环节上存在操作不规范等现象，给餐饮服务带来许多食品安全隐患。

3.3 建立和完善长效监督管理机制

餐饮业具有分布广且规模不一的特点，以往的政府监管方式，例如突击检查、集中整改等，缺乏监管连续性，监管成效有限，且监督成本高。HACCP（即危害分析和关键控制点），是一个确认、分析评价和控制生产过程中可能发生的生物、化学和物理危害的具有严密逻辑和系统性的体系[2]。

3.4 严格餐饮业市场准入

餐饮食品卫生安全隐患的存在，也和餐饮业市场准入机制不健全有关。桂林食药监管部门严格餐饮业市场准入机制，做好资料审查，对信息不全、不真实、不完整、不合法的资料坚决不予受理；提高餐饮企业硬性条件建设，对达不到硬性条件要求的餐饮企业不予发放餐饮许可证；对经营条件十分差、安全隐患严重的餐馆责令停业整顿，整改仍不达标的予以吊销餐饮服务许可证，严厉打击查处无证餐饮店，坚决予以取缔。

3.5 保证游客投诉渠道通畅，增加游客投诉信心

游客遇到餐饮食品卫生安全问题时，经常存在和餐饮店私下解决现象，这种现象归结于游客投诉信心不足，导致满意度下降，重要原因在于投诉渠道不够畅通，处理调解效率不高。综上所述，桂林作为国际旅游城市，餐饮作为桂林提高旅游核心竞争能力的重要因素，监管部门采取措施保障食品卫生安全，提高游客对餐饮食品卫生安全满意度，从而提高游客对桂林旅游满意度具有非常重要的意义。

参考文献

[1]肖婷婷，黄燕玲，程瑾鹤.基于因子分析的旅游公共服务游客满意度研究—以桂林国家旅游综合改革试验区为例[J].北京第二外国语学院学报，2011，（1）：76-82.

[2]郭小玲，应晨江.HACCP体系在学校餐饮管理中的应用[J].公共卫生与预防医学，2005，16（2）：67-68.

磨基山森林公园游客管理研究 篇7

一、磨基山森林公园旅游业概况

磨基山又名葛道山, 因晋代道教术士葛洪在此炼丹而得名。位于湖北宜昌点军街办五龙村境内, 地处中心城区长江以南, 磨基山森林公园有宜昌“绿色城标”之称。园内由磨基山和笔架山两座主山峰组成, 其中大小6座山峰沿江成一字形排列, 临江绝壁, 层峦叠嶂, 山水相依, 形成良好的山水骨架和气势。它壮若天然金字塔临江而立, 高耸入云, 是宜昌市中心城区的制高点。登上山巅, 前可观大城浮江, 后可看花木盈野, 上可眺葛洲坝风采, 下可揽夷陵大桥长虹卧波之美景。 该森林公园于2000年成立, 自从森林公园成立以来, 用近四年的时间完成了沿江山脊近3, 200米的主修游道工程, 随后, 不断完善绿化, 使得磨基山森林覆盖率由建园前的60%提高到90%, 使其变成“城市森林公园”。根据宜昌市政府规划, 欲把磨基山森林公园规划成宜昌市民和外地游客登高观山、观水、观城和休闲旅游的都市旅游胜地。 但目前磨基山森林公园还处在一个较开放式的状态, 免费向游人开放。公园日均人流量约2, 000人次, 节假日可达5, 000人以上。公园的淡旺季明显, 游客量受季节、天气影响较大, 游客主要集中于“五一”、“十一”两个黄金周以及周末, 公园的年接待量达上百万人人次。

二、磨基山森林公园游客管理现状

近几年, 随着宜昌城市的发展、夷陵长江大桥的开通, 宜昌市江南的磨基山森林公园每天都吸引大批的市民过桥前来攀登, 今日的磨基山森林公园已成为宜昌市民名副其实的健身休闲娱乐场所。 然而就是这样一个新景区, 游客的一些不良行为和一些不好的习惯如不走游道、采摘植物花果叶、折断树枝、剥树皮、在树上钉钉子、砍树、剥皮引火、故意惊吓动物、乱扔垃圾等非常普遍, 而游客管理在景区的实际运营过程中并未得到真正的重视, 只有在旅游旺季才将游客管理作为景区工作的重点, 平时所谓的游客管理只停留于表面, 制定的各项管理措施并未落于实处。据调查了解到, 磨基山森林公园对外开放不到10年, 此景区还处在一个较粗放的状态, 管理权限还没有移交, 因此没有统一管理。对游客管理方面也没有具体的方案出台, 在游客管理方面相当欠缺。

(一) 景区游客行为管理存在的问题。

1.景区管理混乱。

由于景区内的商品价格高出市面, 于是许多游客便自带食品饮料, 随处食用, 垃圾随地乱扔。特别是黄金周期间, 或者是天气晴好的周末, 景区的游客会突然增加达到上万人, 处于超负荷接待状态, 相关服务跟不上, 缺乏必要的疏导与调控, 清扫人员不到位, 垃圾满溢, 不及时清运, 导致游客的种种不便。

2.缺乏科学规划, 服务设施不完善。

在磨基山森林公园内游客的不文明或破坏性行为在很大程度上是由于景区缺乏科学的规划, 服务设施不完善所造成的。在磨基山景区有些基础设施分布的不合理, 如垃圾桶的数量、位置、分布、开口不合理, 卫生间的卫生条件差, 缺少游人休息的场所等等, 这些客观原因都导致不文明行为的增加。

(二) 景区安全管理存在的问题。

旅游者在旅游景区的安全隐患主要存在于两方面, 一方面是由于游客自身造成的, 这就需要在景区内多设立一些警告标志、禁止标志、指令标志、提示标志多给游客一些提醒;另一方面是由于景区的道路和设备维护不当造成的。目前, 磨基山森林公园内部基础设施不全, 危险路段并未设有指示牌等显著标志, 而且在游道两边的护栏不完整, 因此存在严重的安全隐患问题。另外要加强景区设备设施的管理和维护, 保证其处于良好的工作状态, 解决潜在的危险, 保证游客的安全, 为游客营造舒适的旅游环境, 为游客高质量的旅游体验打好基础。

1.饮食安全问题。

饮食安全问题是森林旅游要重视的问题之一。饮食的卫生干净与否, 直接影响着游客的身体健康。目前由于公园的建设和发展, 带动了境内景点区五龙和卷桥两个村农家饭庄等第三产业的兴起。每天接待市民和游客在千余人次以上, 景区内外摆摊设点的小商贩直接面向游客, 所以森林公园管理处也要联系卫生部门不定期的检查这些餐馆以及摆摊设点的餐饮卫生状况, 以保证游客的饮食安全。

2.游览安全问题。

游客自身的安全非常重要, 特别是年龄大的或有高血压、心脏病等患者, 在爬山的时候必须要有家人陪伴, 爬山的时候也要适度, 需量力而行。在该公园曾发生过这样的案例:2008年10月7日晨六时许, 一名50多岁的登山男子, 不慎在攀援磨基山电视塔西侧围墙外的小道缺口处, 脚下踩虚滑落到坡下的荆棘丛林。幸好有其他游客目睹到这一切, 他们当即采取措施才使该男子及时获救, 避免了悲剧的发生。如果当时没有其他游客在场, 那后果将不堪设想。 上述案例说明, 磨基山森林公园在游客安全管理上存在很大的疏忽, 在游道两侧若有护栏, 就不会有此类事件的发生;另外如果给予游客安全上的教育或警示, 也可以避免这类事故的发生。在磨基山这样的地理环境下, 安全是最大的隐患, 故景区管理处应高度重视, 且尽快解决此类问题。

3.森林火灾问题。

森林火灾的发生, 不仅会毁坏森林、植被, 危及林中动物, 造成水土流失, 改变当地气候, 破坏生态环境, 而且给国家和人民生命财产带来巨大损失。森林火灾的发生有些是人为造成的, 如游客没有按照森林防火的有关规定, 未在指定区域内进行烧烤, 举办篝火活动。有些则是由于自然原因导致的, 如雷击引发的火灾, 干旱季节由于阳光的强烈辐射, 使林地腐殖质层或泥炭层发生高热自燃等。在磨基山景区内除了偶尔有两三个安全人员巡视和一块警示牌外, 没看到相关的防火设备。尽管迄今为止未发生森林火灾, 但应警钟长鸣, 未雨绸缪。

三、游客管理措施

(一) 游客行为管理。

每个人都是社会文明的受益者, 而整个社会的文明依赖于每一位成员的文明。从经济学的角度看, 文明行为应该是大家长期选择的一个必然结果, 是一种效率更高的生活方式, 它让我们生活付出的成本更小, 得到的回报更多。 对于游客的不文明行为的解决思路有:

1.直接管理。 通过制度和相关的技术手段加强对游客行为的制约与管理, 诉诸管理法规, 加大不文明行为的成本, 加大处罚实施的力度。让不良行为的人付出高昂的代价, 吸取教训。以罚治脏, 以罚治不文明, 已是被国内外实践证明并行之有效的经验。

2.间接管理。 目前, 在景区游客的良好习惯还没有形成的情况下, 一方面要采用教育、宣传、引导、鼓励等方式提升游客的旅游文明行为, 唤起游客的社会责任感, 激发游客自觉提高自身的素质;另一方面可以请游客参与管理, 旅游途中或在景区里, 请游客担任诸如“文明礼仪监督员”的角色, 唤醒人性的优点, 抑制人性的缺点;在旅游活动的安排上, 有意识地增加科学知识、爱护环境、遵守文明规范等相关内容。

3.完善配套设施与管理, 采用人性化的游客管理技巧。 从心理学角度来看, 人会受到周围环境的暗示, 在不知不觉中会产生与环境相应的行为与心情。一个场所越是脏乱差, 游客对自身不文明行为的控制能力就越低;相反, 如果游客置身于优雅、整洁的环境中, 他的环境意识、文明意识、社会责任感会得到激发。因此, 提供一个清洁卫生、设施齐全、服务周到的旅游环境, 是消除不文明行为的重要措施。各种公共设施, 如垃圾桶、卫生间、游人休息处的设置、数量、分布一定要充足合理。这是最受游客欢迎的一种方式。

(二) 游客安全管理。

森林旅游安全管理是林业、森林公园管理及其它相关部门为保障旅游者和旅游从业人员的人身、心理、财务安全, 以及风景区内一切生物的安全, 对森林旅游安全工作进行的有计划、有组织的协调和控制活动。根据马斯洛需求层次理论, 安全需求为人类基本需求, 所以旅游安全是旅游者最基本的需求和最担心的问题之一。游客如果缺乏基本的野外生存能力, 极易造成安全事故, 给森林旅游造成负面影响。森林旅游安全事故的发生, 对于森林旅游的可持续发展和社会安定是非常不利的。森林旅游管理者以及大众应当重视森林旅游的安全管理, 并认真组织实施。

1.安全问题产生的原因。

一是相关的森林旅游安全政策法规不够完善。 现阶段, 我国还没有出台针对森林旅游安全的法规, 林业和森林公园管理部门对森林旅游的安全管理只能依靠普通旅游环境下的安全法规, 不能有效地对森林旅游进行安全管理。虽然没有相关的安全法规出台, 磨基山森林公园也要制定出合理的条例进行安全管理。 二是游客自身的安全认知不够。 游客到森林中旅游的目的是为了远离喧闹的都市, 观赏自然风光, 追求精神上的愉悦与放松。旅游者容易流连于山水之间而放松安全防范, 导致安全问题的产生。如游客在禁烟区违规抽烟并将烟头随意丢弃容易导致森林火灾。 三是森林旅游设施设备陈旧老化。 景区内的游道两边的铁丝网、建筑设备陈旧, 护栏老化, 如未能及时更新和补救, 是安全的一大隐患。 四是与相关职能部门协调联系不够。 森林旅游涉及多个政府职能部门, 包括城建、旅游、工商、林业、技术监督、公安等, 目前未能完全理顺关系, 形成多头领导、各自为政, 这种状况直接影响到景区安全管理工作的正常进行及其办事效率, 一旦出现问题相互推诿。

2.解决的具体措施。

森林公园对于游客安全问题应以预防为主, 但是安全问题有时仍然不可避免要发生, 一旦发生游客安全事故, 这时安全事故的处理显得尤为重要, 安全事故事后妥善的处理也有利于降低安全事故的影响。 一是加强对游客的安全教育和宣传。 首先, 应当规范少数素质欠佳的游客的不文明行为, 禁止某些游客在森林公园内违反有关规定随意吸烟、乱扔烟头及举行野炊等活动。在旅游者集散地设置安全宣传栏和发放安全宣传手册, 或在比较危险的偏僻地段设置告示牌, 提醒旅游者在旅游过程中的注意事项, 以提高旅游者的安全防范意识和自我保护的能力, 保证旅游者能安全愉快地旅行。 二是以林业部门为主导多部门协调管理, 提高管理水平。 森林公园资源保护管理和开发利用仅依靠林业行政部门的职能无法实现全面管理, 必须与计划、规划、建设、土地、环保、消防等其他相关部门共同协调管理和监督, 这需要国家政策的统筹和调控。林业部门主要负责公园命名的行政审批和机构组建、使用林地审核和经营项目管理等工作;公园的总体规划和建设项目审批、旅游经营、环境卫生、水利等方面需由其他部门与林业部门共同进行管理。 三是严格控制客流量。 当来访的游客数量在某个时段超过了森林公园的接待或管理能力时, 工作人员应有意的间隔游客于游客之间的距离, 可以安排游客通过其他的游道上山或在山下小憩。 四是完善安全设施。 磨基山森林公园的安全设施还不完善, 公园内刚修好游道, 应立即安装护栏, 特别是在观景台上, 面积小, 但是经过的客流量比较大, 管理人员应加强防护。在存在安全隐患的地段设立警示牌, 提醒游客注意安全。 五是森林火灾的防护。 磨基山森林公园的植被多, 防火是一项很重要的工作, 而且磨基山的地理条件特殊, 所以在平时要加强森林防火基础设施建设, 提高预防措施。在磨基山景区上山的路口树立防火警示牌, 森林防火工作属于抢险救灾性质, 必须还要有一定的设备和基础设施建设作保障。成立森林旅游景区防火队, 对景区进行全面巡查, 发现有违规用火行为, 应及时劝阻。林业和森林公园管理部门要充分利用各种宣传手段, 开展森林防火宣传教育活动。如印制含有“森林防火”警示语的门票, 在进入旅游区的主要路口、景区门口和景区内, 设立防火宣传警示标牌和标语, 提醒游客注意防火安全。切实加强火源管理, 在景区入口处设立临时防火检查站, 张贴防火告示, 扣留火种, 严禁将火种带入林区、旅游区。

摘要：森林公园游客管理是森林公园管理中的一个重要组成部分, 是成功地保护森林公园的生态、社会、经济和文化价值的关键。文章在分析磨基山的游客管理现状的基础上, 分别从游客管理的行为管理、安全管理两方面总结出磨基山森林公园游客管理的相关措施和建议。

关键词：森林公园,游客管理,磨基山

参考文献

[1].张文, 李娜.国外游客管理经验及启示[J].商业时代, 2007, (27) :89

[2].张建华.森林公园游客违章行为及其管理研究对策[D].福建:福建农林大学, 2008

[3].袁南果.黄山风景名胜区游客影响管理模式研究[D].北京:清华大学, 2004

[4].张健华.生态旅游区游客管理研究[D].福建:福建农林大学, 2004

游客安全管理 篇8

记者4月6日从国家旅游局获悉, 为推进旅游诚信建设工作, 提升公民文明出游意识, 依据《中华人民共和国旅游法》、中央文明委《关于进一步加强文明旅游工作的意见》及相关法律法规及规范性文件制定的暂行办法已下发各省、自治区、直辖市旅游行政主管部门并正式施行。根据这一办法, 省级旅游主管部门建立本行政区域的游客不文明行为记录。国务院旅游主管部门建立全国游客不文明行为记录。省级游客不文明行为记录信息由下级旅游主管部门报送或通过媒体报道和社会举报等渠道采集。全国游客不文明行为记录信息由省级旅游主管部门报送或通过媒体报道和社会举报等渠道采集。游客不文明行为记录信息保存期限为一至两年, 期限自信息核实之日算起。

根据办法, 游客不文明行为指旅游活动中因扰乱公共汽车、电车、火车、船舶、航空器或其他公共交通工具秩序, 破坏公共环境卫生、公共设施, 违反旅游目的地社会风俗、民族生活习惯, 损毁、破坏旅游目的地文物古迹, 参与赌博、色情活动等而受到行政处罚、法院判决承担责任, 或造成严重社会不良影响的行为。游客不文明行为记录形成后, 旅游主管部门要通报游客本人, 提示其采取补救措施, 挽回不良影响, 必要时向公安、海关、边检、交通、人民银行征信机构通报。

基于游客感知的导游服务质量管理 篇9

国家旅游局权威性的游客调查资料显示, 在国内旅游服务质量的调查中, 国内游客对于导游服务普遍最不满意, 导游服务的社会声誉最差、满意度最低、使用程度最低。国内学者对入境游客对旅游服务质量感知评价的分析研究也表明, 在住宿、餐饮、交通、购物、娱乐、导游服务几个项目中, 入境游客对导游服务质量的评价最低。导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块“短板”。根据管理学的木桶原理, 一块短板将减少整个木桶的容水量, 导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量, 必须引起重视并重点研究解决。

作为一对利益相关者, 游客对导游服务质量的满意度是评价导游服务质量最现实的标准。要想提高导游服务质量, 就必须从游客体验的新视角, 找出质量问题的根源, 制定能够带动服务质量全面好转的改革重点, 这样才能打破我国旅游服务质量在导游服务环节的“瓶颈”, 全面提升旅游服务的整体水平。

二、文献综述

1. 服务质量与游客的满意感

服务质量是顾客对服务卓越性的感知性评估。从顾客的角度来看, 服务质量不仅与服务结果有关, 而且与服务过程有关。贝里 (Leonard L.Berry) 、潘拉索拉曼 (A.Parasuraman) 和隋塞莫尔 (Valarie A.Zeithamal) (1988, 1996) 认为, 顾客感知的服务质量由可靠性、敏感性、移情性、可信性和有形性5类属性决定。格鲁诺斯 (Gronroos) 在三人研究的基础上提出了补救性也是服务质量的一个重要属性, 它涉及到服务企业解决问题的能力。

目前, 学术界普遍公认的顾客满意感定义是奥立佛 (Richard L.Oliver) 在1997年提出:“顾客满意感是顾客的需要得到满足后的一种心理反应, 是顾客对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足他们需要程度的一种判断。”国内外学者通常采用两类顾客满意感操作定义:一类是顾客对某次服务消费经历的满意感;另一类是顾客对自己以往消费经历的总体满意程度, 包括顾客对产品和服务质量的满意程度、顾客对企业营销活动的满意程度和顾客对企业形象的满意程度等。本文所涉及的游客对导游的满意感是指游客对导游服务的总体满意感, 着重研究游客在某次消费经历后对导游满意感的评估反映出来的导游人员的服务质量。

2. 导游管理和服务研究

国外对导游的理论研究兴起于20世纪80年代, 其关注点主要是导游的角色和职能发展问题。在阐述导游角色和职能发展的过程中, 部分学者从游客的视角对导游进行了关注。相对于国际研究, 我国对导游的研究主要集中在1994年后的13年间, 主要集中在:导游工作概论、政策法规、导游个人素质及技能、专业化需求及服务创新、管理、工具和现代技术、教育教学培训及其他等七个方面。

国内从游客视角研究导游的文献主要分散于旅游行为研究中, 其中代表性的有:石美玉 (2006) 通过对北京旅游景区的调查, 发现购物时国内游客对导游的信任度较低;马耀峰 (2006) 用定量评价的方法测量了东西方旅游者对导游服务评价的差异;梁学松 (2006) 从“文化边际域”的角度介绍了东西方旅游者对导游的信任度是不同的;刁宗广 (2005) 通过调研认为导游人员的素质对旅游者信任的影响最大;谢礼珊、李健仪 (2007) 调研证实游客对导游的信任感是影响游客行为意向的重要因素;许丽君 (2007) 在实证调查的基础之上, 分析了导游情绪与游客满意度之间的关系;刘春济、高静 (2006) 调研发现国内旅游者对国内导游服务质量的满意度评价远低于其期望值。本文将从游客体验的视角出发探讨如何提高导游服务质量。

三、基于游客感知的导游服务质量管理

1. 游客感知导游服务质量模型

在文献研究的基础上, 笔者建立了游客感知导游服务质量模型 (图1) 。根据期望差异理论, 游客最后感知到的导游服务质量, 取决于游客预期的导游服务质量和实际经历的导游服务质量的对比。如果两者不一致就会出现差异, 正差异意味着实绩高于期望, 这时消费者会感到非常满意;负差异意味着实绩低于期望, 消费者会感到失望。影响旅游者满意程度的因素很多, 如导游在公众的形象、公众的口碑、市场沟通、旅游者的需求等, 但许多调查表明, 服务质量是一个关键性的因素, 质量优良是旅游者首选的标准。优质服务会使顾客产生积极的行为意向, 顾客不仅会再次购买企业的产品和服务, 还愿意为企业做有利的口头宣传, 愿意向他人推荐、介绍和称赞企业, 愿意为企业的产品和服务支付高价等;劣质服务会使顾客产生消极的行为意向, 顾客不仅会减少对企业产品和服务的购买量, 还会向亲朋好友抱怨自己不幸的消费经历, 对企业做不利的口头宣传。

在该模型中, 体验的服务质量、预期的服务质量和感知的服务质量决定着游客满意度, 是模型的前提变量;而游客满意度、游客的抱怨、游客的忠诚是模型的结果变量。其中, 体验的服务质量、感知的服务质量与游客满意度之间呈现正相关的关系, 表示经历和感知的导游服务质量越高时, 游客满意度也就越高, 反之就越低。而游客的期望与感知的服务质量及其满意度之间呈现负相关的关系, 表示游客期望值越高时, 感知的服务质量相应降低, 满意度也会越低。满意度的提高有利于提高游客忠诚度, 因此游客满意度与游客忠诚度是正相关的关系, 与游客抱怨是负相关的关系。游客满意度低, 就会导致游客抱怨和投诉, 这时如果游客的投诉能得到有效地处理, 则游客会改善对旅行社和旅游接待地的印象, 同样有利于提高旅行社和接待地的美誉度和忠诚度, 游客的抱怨与忠诚度之间是正相关关系;若游客的投诉能未能得到有效地处理, 则游客的抱怨与忠诚度之间呈负相关关系。

2. 基于游客感知的导游服务质量管理

由于导游服务的生产和消费的不可分离性特点, 游客作为全程导游服务的消费者和合作者, 对于导游服务质量的感知更为深刻和全面。据此, 笔者建立了基于游客感知的导游服务质量管理模型 (图2) , 并依据PZB三人建立的SERVQUAL量表, 结合导游服务的实际, 在文献研究的基础上, 初步确立了游客感知导游服务质量的评价因子 (见下表) (因子是动态变化的, 可以根据实际情况的变化予以调整) 。在实践中, 可以根据这些因子来设计游客调查问卷。问卷由两部分组成, 第一部分是受访者的个人信息, 包括性别、年龄、文化程度、收入水平等;第二部分反映游客对导游服务质量的评价, 共涉及表中的22个评价指标。该部分为配对设计, 采用李克特5级量表法计量游客的评价结果, 分值从1到5, 其中5表示非常重要或非常满意, 4表示重要或满意, 3表示重要性或满意度为一般, 2表示不重要或不满意, 1表示非常不重要或非常不满意。如:游客就“导游人员的服饰整洁、得体”项予以评价, 分值越高表示旅游者认为该评价指标越重要或者对该评价指标越满意。对问卷调查数据可以使用重要性—绩效分析法 (Importance-Performance Analysis, 简称IPA) 进行系统分析, 绘制四象限点阵图 (图3) , 根据评价指标在四象限的分布情况, 确立需要优先关注并重点加以改进的内容。

笔者认为, 导游服务质量问题, 从表面上看是游客的体验问题, 游客往往将其归咎为导游的服务失误, 认为是导游人员职业技能欠缺、知识水平不高、对目的地不熟悉, 和为谋求个人利益最大化而产生的道德失范行为造成的;事实上, 导游服务质量问题的根源在于导游与核心利益相关者间的利益失衡。调整失衡关系的根本在于改革管理体制, 完善制度保障。为防止旅游业务流程中各相关利益主体, 从利益最大化的角度出发, 制定出有利于自己的游戏规则, 政府应该转变行政职能, 通过对旅游市场的宏观调控和政策引导为旅游业务流程的良性运转提供制度保障。良好的制度安排是协调利益关系的根本保障。

摘要：本文在文献研究的基础上, 构建了游客感知导游服务质量模型, 认为导游服务质量管理应从游客体验的视角出发, 改革管理体制, 完善制度保障。

关键词：导游服务质量,游客满意感,管理

参考文献

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[9]刁宗广:观光性旅游的旅游者信任因素实证研究[J].桂林旅游高等专科学校学报, 2005, (5) :69-71

[10]谢礼珊李健仪:导游服务质量、游客信任感与游客行为意向关系研究[J].旅游科学, 2007, (4) :43-48

游客安全管理 篇10

然而, 在老年游红红火火的背后却潜藏着一大隐忧。那就是, 老年游偏高的人身安全事故发生率已严重打击了旅行社经营该业务的信心。许多旅行社认为, 老年游既有诱人的市场前景, 又有巨大风险。为了规避风险, 一些旅行社对老年游由积极开拓变为消极应付, 少数旅行社甚至婉拒老年游客, 即使仍在开拓老年游市场的旅行社也大多有如履薄冰之感。

老年游客在旅途中跌伤、撞伤、突然发病甚至病故的可能性远大于其他年龄组的游客。旅行社因老年游客的人身安全隐患较高而对之消极对待的做法虽然可以理解, 但是并不明智。游客发生人身安全事故虽然是旅行社无力避免的, 却是旅行社可在一定程度上预防的, 因事故给旅行社造成的经济损失也是可尽量降低的, 因为经济损失的大小主要取决于旅行社在组团旅游中的应对措施。所以, 旅行社对老年游客的人身安全隐患应采取措施积极地应对。

1. 在设计旅游产品时要充分考虑老年游客的身体特点

旅行社为老年游客提供哪种类型的旅游产品并不重要, 关键是要适合他们的身体和心理特点。旅游节奏应降低, 潜水、跳伞等危险的旅游项目应排除, 旅游时间不宜过长, 应避开高原、沙漠等对游客身体素质要求较高的旅游目的地。不可把为普通游客设计的旅游产品随意兜售给老年游客。为老年游客设计的旅游产品实际上也只适合一部分老年人, 旅行社应在专业医生的指导下给每种老年旅游产品设置年龄、健康门槛。在老年游客报名出游时, 旅行社应要求他们提供健康信息, 并由本人及其家属签字确认, 旅行社根据这些信息, 比照其要求购买的旅游产品的年龄、健康门槛, 决定是否向其销售该旅游产品。这样做可在一定程度上避免因游客年龄过大、身体过弱而导致的人身安全事故。

2. 只承诺并提供可以尽到安全保障义务的旅游服务

旅行社在设计老年旅游产品时要斟酌产品包含的服务内容。按照我国法律, 只要旅行社在旅游合同中或旅游广告中承诺了某种旅游服务, 就有责任尽到与之相对应的安全保障义务。因此, 旅行社必须知道每项旅游服务对应什么样的安全保障义务, 然后根据能否尽到相应的义务, 决定是否提供某种旅游服务, 切不可为了争夺客源, 什么服务都提供、都承诺。以随团医生为例, 如果某条老年旅游线路利润微薄, 由于成本原因聘请不到专业的随团医生, 那该线路就不必提供随团医疗服务, 以避免由于随团医生的失误而延误游客的治疗, 发生责任事故。

3. 把旅游意外保险、交通运输意外险强行纳入老年旅游产品

按照现行法规, 旅游意外保险由游客自愿购买, 旅行社的责任是向游客推荐、代办。目前, 该险种参保率不高, 很多游客包括老年游客大都存在侥幸心理, 不愿购买。然而, 一旦老年游客出现人身安全事故, 又未办理旅游意外保险, 即使旅行社在事故中没有过失, 也尽到了推荐购买旅游意外保险的义务, 也常被起诉索赔。因此, 建议旅行社将旅游意外保险强行纳入老年旅游产品, 在报价单中列为一个项目。有些老年游客可能会因此而拒绝购买该旅游产品, 但这并不是坏事, 因为这些游客恰恰就是安全意识较差、旅行社没有必要争取的。同理, 交通运输意外保险也应强行纳入老年旅游产品, 以进一步降低旅行社的经营风险。

4. 组织老年旅游应避开旅游高峰期

由于闲暇时间充裕, 旅游目的主要是观光休闲, 老年人出游完全可避开旅游高峰期。即便从健康、安全的角度考虑, 也应避开旅游高峰期。因为当游人稀少时, 发生各种人身安全事故的机率会大大降低。此时, 旅行社能为老年游客安排相对安全的火车下铺, 安排低楼层的、上下楼安全方便的客房, 安排食品安全、地板防滑的餐馆, 导游受到的外界干扰相对较少, 可把更多的精力放在对老年游客的安全保障上。

5. 通过内部管理把人身安全事故中的过失最小化

游客遭受人身伤害事故, 如法律认定旅行社并无过失, 则无须承担赔偿责任, 因此旅行社应想方设法避免在安全事故中出现过失。主要有两种途径:其一, 应对全体员工进行旅游安全意识教育, 教育的重点是有关游客人身安全的法律知识。要让他们知道旅行社的法定义务, 保障游客在接受服务的整个过程中的人身安全;提醒游客在旅游过程中的可预见危险;当老年游客从事不适合他们的危险的旅游项目, 哪怕是自费项目或免费项目, 要加以劝阻;当游客在旅游过程中出现某种严重疾病的前兆, 要劝说其及时诊治。其二, 旅行社应制定、实施旅游安全工作细则。“细则”针对本旅行社的老年旅游产品, 预见各种可能发生的安全隐患, 提出预防措施、事故处理预案, 并部署为应对安全事故索赔而做的准备工作, 比如, 当老年游客不听劝阻坚持自费进行某种危险旅游项目时, 导游要让其签署责任自负文书。还应通过奖惩措施, 在全体员工中推行旅游安全工作细则, 增强其避免或应对旅游安全事故的能力。

6. 随时准备应对接待单位的过失造成的人身安全事故

在组织老年旅游的过程中, 旅行社要委托地接旅行社、景区、酒店、餐馆等接待单位向老年游客提供服务。如果游客遭受的人身伤害事故是接待单位造成的, 旅行社和该单位都可能被索赔。然而, 即使旅行社尽最大努力, 这类事故也难以完全避免, 因此旅行社要充分准备应对这类事故及其产生的经济纠纷。首先要尽量避免并妥善处理事故, 保证己方在合理范围内尽到法律规定的义务;其次, 不要委托证照不全、不具备提供某项旅游服务资格的接待单位为游客提供该项旅游服务, 那样做本身就是旅行社的一项过失, 而且会增加事故发生的机率;最后, 要把游客托付给有经济赔偿能力的接待单位, 因为有时发生这类事故, 游客或其家属会先起诉旅行社, 法院可能会判旅行社赔偿, 而旅行社要挽回经济损失, 须另案起诉接待单位, 如果对方没有赔偿能力, 旅行社将索赔无门。

7. 允许老年游客在身体不适的情况下取消预订或中途退团

“轻医疗”游客 篇11

小到健康检查，大到重症诊疗，技术、价格、服务质量在不同国家间的高低差，正推动越来越多的人跨过国境寻求医疗服务。

这是一块馋人的大蛋糕。全球医疗旅游族的数量已从2006年的2000万人次迅猛增长至2012年的4000万人次，而一个医疗旅游者平均约能带来1万美元的收益。根据全球水疗与健康峰会（简称“GSWS”）与斯坦福研究机构（“SRI”）联合发布的2013年全球医疗健康旅游产业经济研究报告显示，2013年度全球医疗健康旅游产业规模约为4386亿美元，约占全球旅游产业经济总体规模的14%。

越来越多的国家、地区、机构，正努力从“医疗旅游”产业中分到一块蛋糕。

迅速壮大的医疗旅游族

“去韩国体检之后，会觉得中国实在是相差太远了。”潘智辉已经打算好，今年若有机会去韩国的话，他将抽出半天再做个体检。

34岁的潘智辉，从4年前开始每年例行健康检查。他工作应酬多、运动少，体形微胖。在一次爬山的过程中，他发现自己连父母都爬不过。虽然平时身体没有什么问题，但这足以令他重新开始审视自己的健康问题，与此同时，他身边的不少朋友早已将体检列为每年的议程。

但是国内医院的服务却不甚令人满意。潘智辉去了所在城市东莞的一家三甲医院，选了一组1800元的基础型体检套餐。随后就是中国医院最普遍的体检经历：内外科检查要排队、抽血要排队、做心电图要排队……整个过程从早上8时开始，中午12时才结束，其中B超排队就耗了两个多小时。如果碰到医护人员心情不灿烂，还附带给脸色看。

2013年春天，身为东莞一家旅行社日韩部的负责人，潘智辉受一家医院邀请，到韩国体验、考察医疗旅游。

“人家那个真叫服务。”将中韩医院的不同体验进行比较之后，潘智辉感叹道。

不像中国医院清一色的白色，韩国的医院灯光明亮、色调温暖柔和，各自独立的房间代替了中国医院拥挤嘈杂的大堂，没有任何令人不愉快的味道——这使得医院看起来更像是温馨的酒店。

从进门开始，就有一位会中文的医生助理全程陪同。体检者可以根据自身情况选择合适的体检套餐，在医生的协助下做好体检计划。潘智辉印象最深刻的是，韩国的医护人员都面带微笑，亲切和蔼。

尽管潘智辉选的是最基本的套餐，但也包含了基础的肿瘤筛查，而价格折算成人民币只需要2000多元（一些韩国医院为了吸引中国的消费者，在体检上给了优惠价）。15个工作日之后，翻译成中文的体检结果便发到了潘智辉的邮箱里。

潘智辉只是浩浩荡荡“医疗旅游族”中的一员。因为定居地的医疗服务太昂贵或不太完善，他们跨出国门到国外寻求更相宜的医疗服务，大到重病治疗，小到被称为“轻医疗”的健康体检、减肥塑身等。国际上倾向于用医疗旅游来概括这种以侵入性手术治疗、医疗诊断或生活方式医学为首要目的而进行的旅行活动。

上海市教委2009年资助的一项关于国际医疗旅游产业的研究显示，医疗旅游族主要由5类群体构成：对医疗价格敏感者、医疗保险缺失或承保项目缺失者、不愿在国内长期等待医治者、特殊医疗需求者，以及倾向于使用生活方式医学改善自身健康状况的人群。

无论是中国，还是全球，“医疗旅游族”正在迅速壮大。中国旅游研究院公布的数字显示，中国居民的出游意愿已达七成。较强的消费支付能力、日渐增强的医疗健康意识，再加上出境旅行的便利，将越来越多的中国人吸引出国门。

2013年，访韩医疗旅游总人数超过21万，其中中国人占了1/4，已成为韩国医疗旅游市场的主力军。韩国旅游发展局广州办事处郭尚燮局长介绍，最早的医疗观光游客以俄罗斯、中东地区的为主，侧重于重病治疗。“中国人到韩国医疗旅游的项目有点不一样，主要是整形整容，以及现在慢慢开始的健康体检。”

在其他诸如日本、新加坡、美国、泰国、瑞士等热门的国际医疗旅游目的地，也出现了越来越多中国人的面孔。亚洲最大的私立医疗服务集团“新加坡百汇医院集团”市场发展部助理副总裁陈行义告诉《南都周刊》记者，他们预计，到2014年底，赴百汇诊疗的中国人将达1000人，其中多数来自上海、北京等一线城市以及厦门、昆明等二线城市。他们到新加坡主要是为了心脑血管疾病、癌症等重症治疗，以及健康体检。

亚洲的逆袭

作为一个产业，虽然医疗旅游在中国尚属新兴事物，但在国际上，却有了不算短的发展史。

在早期，一些西方发达国家凭借先进的医疗技术，吸引了众多以重病诊疗为旅行目的的患者。而今人们的观念已经改变，像潘智辉这样以轻医疗结合观光、游玩等目的于一体的医疗旅游模式正占据越来越大的比重。瑞士的羊胎素、巴西的整容、匈牙利的牙科……正日益受到国际医疗旅游者的重视。

研究表明，与国际观光度假旅游客流主要发生在发达国家之间不同，国际医疗旅游客流主要是从发达国家向发展中国家流动。

为了获得性价比更高的医疗服务，仅2007年美国就有近75万人到境外进行医疗旅游，目的地多为墨西哥以及亚洲的印度、泰国、马来西亚等国家。而到2017年，这一数字预计还将增至1575万人。

拥有“第一世界的技术和第三世界的价格”的亚洲医疗旅游业，正逐渐成为最主要的国际医疗旅游的目的地。2007年，亚洲医疗旅游服务收入就已达340亿美元，占全球市场份额的12.7%，并且每年以两位数百分比的速度递增。其中泰国、印度、新加坡3个国家的医疗旅游服务，一度占据了整个亚洲医疗旅游服务市场份额的90%。

在传统游客的眼里，印度集中了发展中国家的许多缺点：人口多、贫困、糟糕的卫生条件，但在另一方面，印度私营医院医术水平高且费用低廉，位列福布斯全球10大热门医疗旅游胜地榜单之上。印度医疗旅游开始于1995年左右，医疗项目类型丰富，不少私立医院具有世界一流的医疗水平，但收费只是欧美国家的1/10，手术等治疗也无需像在欧美国家等上数月之久，几乎立即就可以进行。印度最闻名的医疗服务有心脏手术和矫形，位于新德里的埃斯科特医院每年完成4200例心脏手术，死亡率只有0.8%，感染率只有0.3%，远低于发达国家的1.2%、1%。而且，印度的大部分醫护人员都会讲英语，吸引许多欧美人不远万里前来。

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亚洲另一个热门的医疗旅游胜地新加坡，被世界卫生组织列为亚洲拥有最佳医疗系统的国家，不过近年正遭受马来西亚的冲击。医疗旅游产业是马来西亚近年的重点支柱产业，2011年总共有38万名医疗游客到马来西亚，多数是进行心脏外科、骨科、牙科、试管婴儿等手术，其中有1万名左右是中国的医疗旅客，这两个数据还在不断上升。马来西亚医疗旅游理事会（MHTC）首席执行官黄丽莉曾称，在2020年之前，要把外来医疗旅客的整体数字增加至190万人，而其中一个办法就是确保收费比新加坡低。

抢分市场蛋糕

医疗旅游产业迅速壮大带来的，是嗅觉敏锐的资本和日趋激烈的市场竞争。

2009年，韩国政府指定在中央直辖市大邱建设“尖端医疗复合园区”。占地103万平方米的园区投资约为50亿美元，务求将大邱打造成韩国医疗观光代表性城市，同时成为亚洲最佳国际医疗R&D中心。

对于中国市场这块肥肉，韩国更是丝毫没有放松。韩国旅游发展局在中国开设了7个办事处，对韩国的旅游资源进行大力度地推广、宣传。2013年，韩国将已举办过多届国际医疗观光博览会移到了海外，第一站就选在中国的广州。

医疗旅游产业“领头羊”泰国近年每年都吸引了超过200万的国际医疗旅游客，但仍雄心勃勃，正在打造“世界医疗旅游服务中心”。印度政府发出倡议鼓励向医疗服务领域投资，对参与医疗旅游服务出口的医院实行税收减免。新加坡政府成立了由多个机构联合组建的新加坡国际医疗，目标是将新加坡发展为亚洲最大的国际医疗旅游目的地。连菲律宾也定下目标，要在2015年实现医疗旅游收入30亿美元。

为了吸收更多的国际游客，韩国、日本、台湾、印度等，都争先针对有医疗需求的游客开了绿色通道——医疗旅游签证。

医疗旅游蛋糕变大的同时，也催生了另一个产业的兴起——医疗旅游中介，包括旅行社和专门的医疗旅游公司。

陈礼煊是一家高端资源整合商务平台公司的老板，他正在筹备面向多为企业主、企业高管的会员推出日本定制旅行项目：这个为期4天的旅游线路，其中一天将安排在東京进行体检。从全身精密检查、防癌精密检查，到癌症基因高端体检，会员有三个体检套餐可选，价位估计在5位数左右。

北京一家成立于2006年的以医疗旅游中介公司，旗下有瑞士羊胚胎素抗衰老治疗、德国干细胞治疗糖尿病、韩国体检等热门产品，目前已接待过2000多客户。该公司市场部公关经理吴琪估算，中国目前海外医疗旅游行业的市值应该在10个亿以内，根据目前国内亿万富豪有6万名，年人均消费100万左右测算，未来市场深度至少在600亿左右，中国的医疗旅游市场还是有比较大的发展潜力。

但吴琪同时也指出，目前国内医疗旅游服务业的发展良莠不齐，缺乏统一的标准。“有这方面业务经营经验的机构非常少，而且多是以商务咨询公司等其他非旅行社概念出现，在服务意识上非常不足。不少从业者找到医疗机构之后，对医疗机构的背景、资质等信息缺乏最基本的调查，急于形成产品牟利，不顾用户体验。”

广州中医药大学管理系卫生政策与卫生法规教研室副主任张彩霞，以国际卫生法、全球卫生治理为主要研究方向，她提醒，全球医疗旅游发展迅猛，但其面临的法律风险不容小觑。医疗旅游者应充分了解医疗旅游的风险、谨慎签订医疗旅游合同，以保障自身的合法权益。

游客安全管理 篇12

改革开放30年以来, 我国的旅游业在各方面都得到了较大发展, 逐渐成为了世界旅游大国。近年来, 随着计算机和网络的普及, 加上旅游业本身对信息依赖度极高的特点, 使得旅游业的竞争逐渐呈现出新的特点, 信息化程度开始成为提高旅游业竞争力的重要因素。旅游业的核心是旅游景区, 而旅游景区具有一定的脆弱性, 极易因受到宏观和微观环境的影响而产生波动。旅游景区的信息化能够极大地增强景区的应变能力和沟通能力, 最终提升景区的市场竞争力。

信息化需要技术和概念来支撑, 而在景区的游客管理 (Visitor Management) 中引入客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 理论是一个理想的选择。随着旅游市场的发展, 景区之间的竞争尤为激烈, 游客成为景区最重要的资源, 游客管理是景区获取游客、提高游客满意度、培养忠诚游客的重要手段, 而在游客管理中引入CRM, 可以充分利用信息化所带来的机遇, 为景区注入新的活力, 在实现景区信息化的同时, 有助于景区实施更有效的游客管理。

二、相关理论概述

游客管理是指旅游管理部门或机构通过运用科技、教育、经济、行政、法律等各种手段组织和管理游客的行为过程, 通过对游客容量、行为、体验、安全等的调控和管理来强化旅游资源和环境的吸引力, 提高游客体验质量, 实现旅游资源的永续利用和旅游目的地经济效益的最大化。

CRM源于20世纪90年代的美国, Gartner Group公司于1999年率先提出权威的CRM思想, 认为“CRM是一种商业策略, 它按照客户的分类情况有效地组织企业资源, 培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程, 并以此为手段来提高企业盈利能力、利润以及客户满意度。”

在游客管理和CRM的研究方面, 国内都迟于国外且研究相对薄弱。其中, 国内对游客管理的研究主要集中在对游客管理的综合论述、游客容量管理、游客行为管理等方面, 而对CRM的研究主要是集中在客户生命周期、客户满意、客户忠诚等方面。

三、在我国的游客管理中引入CRM理论的必要性

中国的旅游业起步于20世纪80年代初期, 进入90年代以后, 随着国民生活水平的不断提高以及国民对休闲娱乐需求的持续增长, 国内旅游业呈现出迅速增长的态势。国内的旅游业发展快规模大, 覆盖范围广且形式多样化, 然而与此同时, 国内旅游景区在游客管理方面仍然存在着许多问题, 主要有以下几点:

(一) 游客管理意识较差

旅游景区的游客管理实施力度普遍不够, 缺乏专业系统的游客管理体系。许多旅游景区并没有真正成熟的游客管理意识, 其所实施的管理大多是针对游客行为对景区环境或设施所带来的不良影响。此外, 虽然部分景区会在十一黄金周等旅游高峰期实施一些简单的游客管理, 但在旅游淡季就放任不管, 然而正规的游客管理应该是时刻进行着的。景区的管理者即使有游客管理的概念, 也由于各方面的原因, 而缺乏可操作的措施和手段。总的来说, 游客管理并没有从游客的角度出发, 为游客营造一个高满意度的旅游过程。

(二) 过多的重视经济利益

单纯追求经济利益, 忽略了负面的影响。各旅游景区在经济利益的诱惑下, 片面地追求游客数量的增长, 而同时并未实施有效的游客管理, 致使旅游景区游客过多、资源消耗过大、游客易混乱易起争执。此外, 对景区的维护和发展投入力度不够, 许多设施过于老化或不起作用。这些因素都会降低游客的满意度, 使得游客再次参观旅游该景区的可能性下降。

(三) 旅游信息化程度较低

由于旅游景区的信息化程度较低, 不能对游客实施有效的管理及跟踪调查。信息技术和网络的发展, 使旅游信息化成为了当代旅游业发展的必经之路。国内的现状是国家及各省市的旅游政务网发展较快, 游客可以方便地从旅游政务网以及各大旅行社的门户网站上获取大量的旅游信息, 然而旅游景区内部的整体信息化水平较低, 无法系统地、全面地对游客信息进行分析、利用, 也就无法有针对性地对游客进行管理。旅游景区的信息化将会大大地促进有效的游客管理。

鉴于以上问题, 在游客管理过程中引入CRM理论是非常必要的。首先, 它能够通过信息化的手段, 加强景区游客管理的力度;其次, 它同时从理论和实际上把游客满意度和游客忠诚度视为管理重点, 有利于游客资源的获取和维持, 是旅游景区在激烈的竞争中获取利益的有力帮助;再次, 它强大的数据库记录了详细的游客信息, 使旅游景区对游客实现一对一有针对性的管理成为了可能, 从根本上提高游客满意度, 塑造忠诚游客。

四、CRM理论在游客管理中的应用现状

国外的游客管理较早的引入了CRM理论中的客户满意、客户忠诚等核心概念, 形成了游客满意、游客忠诚等概念, 并因此开始重视游客满意度的提高以及忠诚游客的培养。国内的应用现状与国外相比虽然较为落后, 但是其应用的方向大致与国外相同, 主要集中在以下方面:

(一) 客户满意和客户忠诚理论运用于游客管理中

近年来, 随着CRM的迅速发展, 客户满意度在旅游业中的应用也引起了国内学者的注意, 许多学者都借鉴了CRM中研究客户满意度的方法和模型, 加以改善和创新, 选择国内某个特定的旅游景点对游客的满意度进行调研, 并对提升游客满意度、培养游客忠诚度给出了相应的建议, 这也为当地旅游管理部门进行更加成熟的游客管理提供了帮助, 如范英 (2006) 借鉴了美国顾客满意度指数 (CSI) 理论模型, 建立了旅游地旅游环境游客满意度指数 (TSI) 测评的概念模型, 并通过实证研究, 对峨眉山景区旅游环境游客满意度进行了分析研究。

(二) 国家旅游信息化政策的推进

国内的旅游业信息化程度与美国等发达国家相比较为落后, 然而近年来国家和地方旅游当局都认识到了旅游信息化的重要性, 都大力投入加快旅游信息化的建设, 并提出了“三网一库”的建设目标, 即办公自动化网络、业务管理网络、公众服务网络和综合旅游信息库。国家的政策对CRM在游客管理中的运用起到了积极的作用。

(三) 多方面促进CRM理论在游客管理中的运用

为了提高游客的满意度, 更好地为游客服务, 2008年8月1日, 国家旅游局开通了12301旅游服务热线, 截止到2008年11月1日, 三个月12301共接到游客电话34827个, 每地日均129个, 其中旅游问询、投诉、提示等占来电总量的87.15%、1.4%、1.38%, 这是我国为有效的维护游客权益、处理游客投诉、为游客提供有用的信息服务所实施的重大举措。另外, 部分景区已经拥有数字化的管理系统, 为CRM理论在游客管理中的实施提供了数据基础, 例如九寨沟的“数字九寨智能管理系统”, 2006年九寨沟的景区交易为4.7亿, 而网上交易就达到了7.2亿, 数字九寨已成为经营管理和环境保护的有效工具。

(四) 努力建设和完善旅游数据库

为了促进旅游业的发展, 各省市开始推广“旅游卡”以促进旅游业的发展。例如, 2009年6月10日起, 上海面向全国发行的“上海都市旅游卡”, 其功能覆盖吃、住、行、游、购、娱六大旅游元素, 持卡者在沪旅游、购物等可享受低至六折的优惠;成都为感恩全国人民对汶川大地震的援助, 于2009年向四川省外游客发放1500万张熊猫金卡, 从2009年3月24日起到2009年12月31日, 成都市11个国有重点景区对四川省外持熊猫金卡的游客实行免门票, 对省内持熊猫银卡的游客实行门票半价优惠的政策。上述举措在大力推动旅游业发展的同时, 也为旅游数据库的建设和完善提供了有效途径, 收集到大量游客的信息, 对将来更加成熟细化的游客管理奠定了基础。

五、结束语

随着信息技术以及旅游业的不断发展, 在旅游行业尤其是游客管理中引入CRM理论, 是旅游业提高竞争力的必经途径, 是未来必然的发展趋势。结合国内外现状可见, 在我国的游客管理中引入CRM理论会有以下几层意义:

(一) 提升游客管理的能力

通过对游客信息进行整合和管理并加以分析和利用, 能够提升游客管理和景区服务的能力和水平。旅游业包括吃、住、行、游、购、娱六大要素, 每一元素都来源于不同的服务商, 信息量巨大且不断被更新。如果景区采用“以游客为中心”的理念, 在系统的支撑下进行信息整合并集中管理, 这样有利于对游客提供来自不同服务商同样高质量的服务。

(二) 提高景区收益

通过CRM理论在游客管理中的实施, 管理人员可以针对不同的游客提供个性化服务, 并且能够整合旅游业的吃、住、行、游、购、娱六大要素, 实现景区的旅游项目营销和服务一体化以此来提升其开发新游客、保留有价值游客、挽留可能流失游客的能力。景区可以通过对整合信息进行科学的分析和预测, 将其转化为游客知识, 理解游客获得什么、将要做什么、需要什么的知识, 并对其进行个性化服务, 增加游客生命周期价值, 提升游客满意度和忠诚度, 进一步提高景区的收益。

(三) 提高我国旅游市场的全球竞争力

国外旅游信息化的高度发展为其获得大量的外国游客提供了很好的基础, 在某些程度上也削弱了我国旅游市场在全球范围内的竞争力。通过CRM理论在游客管理中的实施, 加上旅游信息化的手段, 可以缩短我国和国外旅游市场的发展距离, 确保我国获得大量的、优秀的国内外游客。

综上所述, 我国在游客管理中对CRM理论的运用正处于一个起步的阶段, 相对于国外来说较为落后, 但国家近年来对旅游信息化的关注程度使得C RM在游客管理中的运用成为了可能。我们应该早日在游客管理中引入CRM的管理理念和技术, 使得我国的游客管理与时俱进, 实现网络化、信息化、国际化, 成为在世界范围内都有竞争力的旅游强国。

摘要：游客管理是旅游管理的重要组成部分, 随着旅游行业所面临的竞争日益激烈, 游客资源逐渐成为旅游业生存发展的关键, 如何提高游客满意度, 培养旅游景区的忠实游客, 都成为旅游景区亟待解决的问题。在游客管理中引入CRM将可能会引起游客管理的重大变革。文章基于CRM和游客管理的相关理论, 阐述了在我国游客管理中引入CRM的必要性, 分析了CRM在游客管理中的应用现状, 并提出了在国内游客管理中引入CRM的重要性。

关键词：游客管理,客户关系管理,旅游管理

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