旅游游客满意度调查(精选8篇)
旅游游客满意度调查 篇1
张家界游客旅游满意度
调 查 方 案
课程:《统计学原理》 班级:11级旅游管理 学号:201320677 姓名:罗心怡
时间:2014年3月18日
关于张家界游客旅游满意度调查方案
张家界是中国湖南省的一个地级市,原名大庸市,位于湖南西北部,澧水中上游,属武陵山区腹地,为中国最重要的旅游城市之一。1982年9月,张家界成为中国第一个国家森林公园,1988年8月,武陵源被列入国家第2批40处重点风景名胜区之内;1992年,由张家界国家森林公园、索溪峪风景区、天子山风景区三大景区构成的武陵源自然风景区被联合国教科文组织列入《世界自然遗产名录》。
为了让张家界旅游服务得到各方面提升,现将在全市组织开展旅游服务质量游客满意度调查。现制定具体实施方案如下:
一、目的意义
组织开展全市旅游服务质量游客满意度调查,旨在以问卷调查的方式了解我市旅游服务质量的基本情况,把握广大旅游者对旅游服务的消费需求,查找旅游管理、服务功能、基础设施和服务质量等方面存在的问题,为进行科学决策和改善旅游公共服务提供信息参考,促进旅游企业加强经营管理,提升服务水平,树立品牌形象,推动旅游产业转型升级,实现全市旅游业又好又快发展。
二、调查方式:问卷调查
三、工作安排
(一)工作分工。做好调查问卷的发放、回收、整理工作。选择抽样调查的区域和项目并组织实施,进行抽样调查结果的统计汇总和分析,形成调查报告。
(二)样本分配。县市区负责组织的抽样调查应在市旅游局指定的旅行社(团队)、旅游饭店、旅游家庭旅馆、旅游景区点(包括等级旅游区点、工农业旅游示范点、乡村旅游点等)、火车站、客运站等单位随机选择来我市旅游的境内外游客进行调查,征求游客对旅行社服务、饭店服务、景区点服务和其他旅游服务四大类的评价意见。为保证所抽样本的代表性,原则上各类样本应达到:出境游组团社不少于10份,其它旅行社不少于5份;三星级饭店不少于5份,三星以下饭店及旅游家庭旅馆不少于2份; 4A旅游区不少于10份,3A及以下旅游区点、工农业旅游示范点、乡村旅游点不少于5份;火车站、客运站不少于10份。可根据当地旅游实际和游客流量选定抽样单位。同时在张家界旅游网上公布调查表供游客进行网上填报。
(三)统计报告。在完成游客满意度调查样本采集后,及时完成本市游客满意度调查的统计分析,形成调查报告,并对有关问题的整改情况实行动态跟踪,督促整改完善。
四、调查费用预算:
共100份调查问卷,复印每张0.2元,共20元。
张家界游客满意度调查问卷
您的姓名: 您的性别:
第 1 题
请问您的年龄?()
A.18岁以下 B.18-25岁 C.26-35岁 D.36-45岁 E.45-50岁 F.50岁以上
第 2 题 [单项选择题] 请问您的职业?()
A.公务员 B.企事业单位 C.私人企业 D.自由职业 E.学生 F.退休
第 3 题 [单项选择题] 请问您的学历:()
A.高中及以下 B.大专 C.本科 D.硕士研究生 E.博士及以上
第 4 题 [单项选择题] 请问您来自:()
A.张家界 B.湖南省非张家界 C.湖南省外 D.港澳
第 5 题 [单项选择题] 请问您的月收入是多少:()
A.1000以下 B.1000-2000 C.2000-3000 D.3000-5000 E.5000以上
第 6 题 [单项选择题] 请问您去过张家界吗?()A.去过 B.没去过
第 7 题 [单项选择题] 如果没去过,您想去吗?(选答)()A.不想去,则终止答题 B.想去,继续答题
第 8 题 [单项选择题] 如果去过,张家界给您留下印象最深的是什麽?()A.自然风光 B.民风民俗 C.宗教文化 D.其它
第 9 题 [单项选择题] 请问您是以哪种形式到张家界旅游?()
其它 G.A.随团旅游
B.自由人旅游(旅行社和代理商提供机票,酒店等服务,但自己决定游览时间)C.自助旅游(旅行社和代理商提供机票,酒店等服务,自己决定游览行程与时间)D.自驾旅游
第 10 题 [单项选择题] 请问您在张家界停留的时间(指不计往返路途时间):()A.1天 B.2天 C.3天 D.3天以上
第11 题 [单项选择题] 请问您当次旅行的花费(吃、住、行、游、娱、购、门票):()A.500以下 B.500-1000 C.1000-2000 D.2000-3000 E.3000以上
第 12 题 [单项选择题] 如果您去旅行最关注什么因素?()
A.交通是否方便 B.酒店好不好订 C.餐饮、门票价格 D.景区会不会太拥挤 E.天气
第 13 题 [可多选题] 您在旅行中最不能忍受的事情是什么?(可多选)()
A.人山人海,异常拥挤 B.游人破坏旅游景点的生态环境 C.导游强迫购物,去黑店 D.餐饮、门票价格上涨 E.其他
第14题 [可多选] 您来张家界旅游的动机或目的?()
A.游览观光 B.探亲访友 C.结交朋友 D.体验当地生活 E.考察学习F.休闲度假,放松心情 G.其他(请写明):
第15 题 [单项选择题] 您是如何决定来张家界旅游的?()
A.旅行社推荐 B.电视媒体宣传 C.亲友推荐介绍 D.网络或论坛 E.居住当地
第16题,打分题:
满意程度从低至高为1-5分。请根据满意程度高低打分: 项 目 请写上分值(1-5分)景观效果 交通便捷程度 公厕,休息等公共设施 游客安全设施 旅游咨询服务 售票服务
餐饮种类,味道及特色 餐饮卫生及方便程度 民族文化氛围
休闲娱乐活动环境及种类 员工形象 员工服务态度 动植物保护 水源保护 文物保护 空气质量 景点价格 旅游地纪念品价格 餐饮价格 住宿价格 管理秩序 旅游区环境卫生
若有其他方面不满意的请再下面补充
第17 题 [单项选择题] 您对张家界旅行的总体满意程度是?()
A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不太满意 E.非常不满意
第18题 [单项选择题] 您会重游张家界吗?()A.会的 B.不一定 C.不会
第19题 [单项选择题] 您会将张家界作为旅游地推荐给其他人吗?()A.会的 B.不一定 C.不会
您对张家界旅游地还有其他意见或建议吗?请写在下面
感谢您提供的信息,对我有很大的帮助。谢谢您的配合和支持!谢谢!祝您平安愉快!
旅游游客满意度调查 篇2
一、问卷设计与调查方案
(一) 问卷设计
本次问卷主要按照游客对景区六要素重要性和满意度的感知情况进行设计, 并采用李克特五级量表形式进行调查。问卷分为三个部分:第一部分按照旅游的六要素, 即吃住行游购娱分项调查;第二部分考察游客的总体满意度与游客不满意之处;第三部分统计游客特征。
(二) 抽样与调查
调查于2014年4月底扬州旅游旺季进行。为了保证调查的都是来扬州旅游后的外地游客, 在导游协助下, 对外地游客在返程汽车上或者在火车站等候离开时进行调查。在做过相应的解释后, 要求游客匿名直接填写。调查共发放问卷250份, 收回241份, 剔除回答不完整或有明显错误的问卷, 共取得有效问卷220份。对回收的调查问卷使用SPSS19.0统计软件进行统计与分析。
(三) 调查样本的基本特征
本次调查样本的组成结构分布情况如下:男、女游客各有85、135人, 分别占总调查人数的38.6%和61.4%;省内、省外游客各有157、63人, 分别占71.4%和28.6%, 省内游客中主要以南京和苏州为主, 占到省内游客的64.2%, 省外游客主要以上海、成都和北京为多, 占到省外游客的67.3%;被调查游客中29岁及以下的有65人, 30-59岁的有113人, 60岁以上的42人, 分别占29.5%、51.4%和19.16%。本调查样本的游客结构分布较合理, 和扬州旅游局发布的相关统计数据总体相符, 因此本调查具有一定的代表意义。
二、调查结果与分析
(一) 游客对旅游各维度的满意调查
1. 游客对景区与交通的满意度。
从景区环境、内部交通、服务设施、产品多样性四个角度考察游客对扬州景区的满意度。游客对上述四个方面持满意态度的人数比例分别为88.4%、68.5%、72.3%和63.1%。说明多数游客对于扬州的景区环境和服务设施比较满意, 对旅游产品多样性的满意程度相对较低。
为了提高游客在扬州旅游中交通便捷问题, 旅游局于2014年“烟花三月国际旅游节”期间, 开通了串联大明寺、瘦西湖、个园、何园等主要景点的旅游观光专线, 同时还推出了公共自行车租赁系统, 让外地游客实现“公共自行车+公交车+公共自行车”的低碳、健康旅行模式。此举措施不仅使游客实现绿色环保、低碳旅行, 也极大改善游客在游览中“最后一公里”问题。此措施使游客对扬州交通的快捷便利程度、舒适度和服务态度三个方面的满意态度比例分别上升至76.4%、73.5%、71.2%, 对扬州交通的满意度与第一季度相比有极大的提高。
2. 游客对住宿与餐饮的满意度。
游客对扬州住宿的卫生、设施、价格以及服务这四个方面持满意态度的比例分别为72.5%、69.3%、54.7%、73.1%, 这表明游客对扬州住宿的软硬件比较认可, 但对住宿的价格满意度比较低。这可能与被访者多为年轻人有关。年轻人大多自助游, 对住宿的价格比较敏感。
很多游客是慕淮扬美食的盛誉而来。按照餐饮产品特色、卫生条件、服务、价格四个方面来考量游客对扬州餐饮的满意度。在被访者中分别有82.1%、68.4%、77.9%和78.3%的游客表示满意或比较满意。说明扬州餐饮在菜品、卫生、服务和价格得到游客的认同, 对扬州餐饮的满意度较高。但也有被访游客表示对扬州炒饭和包子的失望之情。这可能与游客对饮食口味的偏好以及旅游景区所提供的快餐质量水平较低有一定的关系。这也说明扬州的餐饮服务质量仍存在一定的提升空间。
3. 游客对扬州购物与娱乐的满意度。
游客购物满意度是游客购物前的心理预期与购物后的实际感知相比较后的感觉状态, 它不仅会影响游客对商品的消费、是否再次购买, 还会影响游客对旅游整体满意度的感知。调查主要从游客对购物环境感知、购物情感感知、购物成本感知三个方面来考察游客对购物的满意度。游客对购物满意度的三个基本方面持满意或比较满意的人数比例分别为64.9%、63.2%、67.1%, 说明多数游客对扬州的购物还是比较满意。从被访者特征看, 女性顾客对购物的整体满意度显著高于男性游客, 中年游客对购物的满意度高于年轻游客。在对购物满意度调查中分别有74.2%、61.3%、66.5%和42.7%的游客认为购物中存在产品不够丰富、同质化、缺乏地方特色、产品价格偏高等诸多问题。
在游客对扬州旅游的六大要素中, 对扬州的娱乐满意度是比较高的, 游客对此的满意度均值显示为4.30, 仅低于对风景区的满意度。在被访游客中, 分别有66.4%、72.3%和70.6%的游客对扬州的娱乐场所设施、娱乐活动特色、娱乐活动多样性表示满意。这既与扬州传统的“皮包水” (即汤包) 、“水包皮” (即沐浴) 、“三把刀”等文化闻名遐迩有关, 也与近年来政府兴建许多现代娱乐设施、开展多种形式的娱乐活动有一定关系, 其中大型文艺演出“春江花月夜”受到游客的高度好评。
(二) 游客对扬州总体满意度调查
1. 游客对扬州旅游的总体满意度。
在游客对扬州旅游总体满意度评价时, 分别有81.2%、79.6%、82.4%、80.6%和79.8%的游客对满意度的五项测量指标, 即旅游大环境、旅游景区、公共设施、旅游服务和价格表示满意或比较满意。游客对扬州旅游整体满意度的均值为4.13, 介于“比较满意”和“满意”之间。说明总体上游客对扬州旅游的满意度较高, 对扬州的旅游氛围表示认可, 扬州市的品牌形象和景区吸引力获得了多数游客的肯定和赞许。
2. 游客对扬州旅游的不满意调查。
本调查设计了一道开放式问题“您在扬州旅游中对哪些方面感到不满意”, 以此考察游客对扬州旅游不满意之处。游客对此的反映差别比较大, 由于是开放式问题, 难以统计具体的人数比例。游客反映的问题经汇总后主要有:在旅游中交通指示牌太少, 许多时候不知道该如何到达目的地;扬州景区门票价格过高;旅游纪念品缺乏地方特色且价格虚高;东关街景区、古运河景区一带难以找到公共厕所或公共厕所的卫生难以忍受;景区三轮车夫们在争夺客人时, 对游客造成了困扰;扬州当地居民的文明素质不高, 不遵守交通秩序、乱扔垃圾、问路不搭理等不明文现象时有发生;还有少量年轻游客反映扬州“智慧旅游”宣传力度不高, 扬州网上的导览系统指示不够明确等。
3. 重游或向他人推荐调查。
重游率是指对某一景点内两次及以上到访或参与的游客占所有游客的比率。一个旅游资源独特、设施完备的地方, 重游率也较高。重游率不仅是衡量一个景区是否健康优秀, 也是衡量游客旅游满意度的一个重要评价指标。在对“是否会重游扬州”的调查中, 分别有19.4%、38.1%的被访者选择“一定会”和“可能会”, 有20.8%选择“不确定”, 还有18.5%和3.2%选择了“可能不会”和“一定不会”。在调查“是否会向他人推荐”问题时, 有56.1%选择“会向他人推荐来扬州旅游”, 有19.4%不会向他人推荐, 还有24.5%不确定。可见来扬州的游客对扬州旅游的总体满意度较高, 有57.5%的游客会重游, 有56.1%的游客会向他人推荐。
三、主要研究结论与建议
(一) 主要研究结论
本研究以来扬州旅游的220名游客为对象, 考察其在扬州旅游的满意度, 主要的研究结论如下:
1. 绝大多数游客对扬州旅游持表示满意;受访游客对扬州餐饮、住宿、交通、景区、购物和娱乐等旅游六要素的满意度均值在3.5分以上, 介于比较满意和满意之间。按游客对其满意度评价得分依次为:景区>娱乐>餐饮>住宿>交通>购物。
2. 总体上游客对扬州旅游的满意度较高, 对扬州的旅游氛围表示认可。多数游客对扬州市的品牌形象和景区吸引力表示肯定和赞许。有近六成的的游客会重游扬州, 有多半的游客会向他人推荐。
3. 游客对扬州旅游不太满意的地方主要有门票价格偏高, 降低了游客的消费兴趣, 交通不够畅通, 影响游客的出游体验;旅游产品形式单一、产品供给滞后游客需求;旅游纪念品缺少地方特色且同质化严重。
(二) 建议与对策
为提高游客满意度以持续赢得游客青睐, 提升扬州在旅游市场的竞争力, 确立扬州“中国最佳旅游城市”的品牌形象, 提出如下建议:
1. 围绕景区特色系统提升配套设施和服务。旅游是一种融合视觉、嗅觉、听觉和感觉的全方位体验, 游客不仅要欣赏扬州名胜的优美, 还要享受扬州美食、品味扬州独特的地方文化。因而立足景点资源特色提供具有浓郁地方风味的餐点、饮品, 打造便利舒适的休闲场所, 开发具有地方特色和文化内涵的纪念品, 是提升景区整体美誉度和游客满意度的重要措施。
2. 结合“性价比”提升游客对总体旅游感知的满意度。旅游景区的住宿、餐饮、纪念品普遍定价偏高, 政府对住宿、餐饮及纪念品实行分层次策略、差异化定价, 同时进行适当的价格调控, 防止经营垄断和价格欺诈。
3. 对扬州的交通在各交通线路上增加指示牌装置, 完善公交专线的换乘系统, 改善游客出行体验。在重要交通地点增加旅游志愿者服务站, 除了向游客免费发放宣传资料外, 还可以为游客在旅行中遇到的各种问题提供帮助。
4. 完善“寻美扬州”APP软件和扬州旅游网站的服务功能, 在扬州各处重要景点处增加智能、导览系统, 确保来扬州的游客能享受到“智慧旅游”的便利。
参考文献
[1]“游客满意度指数”课题组.旅游景区游客满意度测评体系研究[J].旅游学刊, 2012 (7)
旅游游客满意度调查 篇3
关键词:骑行旅游;满意度;因素研究
1 引言
随着人们生活水平以及文化水平的提高,旅游不再局限于普通的游山玩水,更多的旅游者寻求具有参与性的旅游,如背包旅游等,骑行旅游也逐渐兴起,并为更多的人所接受。骑行旅游简单的说就是自行车旅游,以自行车作为旅游的交通工具,品味沿途风光,从而获取身体和心理体验的形式[1]。骑行旅游的兴起并不断发展,很多学者也开始研究骑行骑行旅游者,有很多优秀的研究成果,而在满意度方面,顾客满意度的研究发展很是成熟,旅游满意度方面也有一定的成果,而对于骑行满意度方面研究甚少。
2.黄山市骑行旅游发展的条件
黄山位于安徽省最南部,是国际性旅游城市,在发展自行车旅游方面,黄山具备独特优势,所具备的发展条件如下:
2.1 具有良好的生态环境
黄山市自然条件优越,水体质量和空气质量都是全国领先,多为山地,森林覆盖率高,是国际性旅游城市,旅游资源丰富,有山地、古城、漂流、宗教等旅游因素要素,种类齐全。良好的生态环境和丰富的旅游资源都促进了黄山市骑行旅游的发展[2]。
2.2 黄山市旅游资源丰富
黄山拥有得天独厚的旅游资源,集自然风光、徽州文化、温泉、历史古迹、珍稀植物为一体,拥有一批高品位的景区景点,有包括黄山风景区,西递宏村、齐云山以及其他各类自然景观和人文景观。骑行旅游者在骑行之余还可以参观各种旅游景点,具有吸引力。
2.3 人文资源独特
黄山继承着古老、源远流长的徽州文化,徽商的“徽骆驼”精神和徽菜的韵味绵延至今,有表现徽商文化、徽派建筑的徽州古城,有将徽菜发扬光大的绩溪,有宋朝历史古街屯溪老街,古老的徽州流传着众多非物质文化遗产[3]。对于吸引全国各地的骑行爱好者起到了很大的作用。
2.4 地形地貌多样
黄山市是一个“八山一水一分田”的山区。境内群峰耸立,山丘屏列,岭谷交错,有深山、山谷,也有盆地、平原,独特的地形地貌可以开展各类骑行,公路骑行和山地骑行均有发展优势,同时黄山市很多地方均建了机动车道,为骑行者在地形与线路上提供了良好的选择余地[4]。
2.5 黄山市骑行旅游拥有自己的品牌
此外,在黟县举办的中国黄山国际山地自行车赛自2006 年举办首届以来, 已连续成功举办六届,不仅为黟县的旅游发展提供了更好的契机,更大的促进了黄山骑行旅游的发展,随着各类骑行赛事的举办会吸引更多的骑行旅游的爱好者来到黄山。
通过以上五点,我们可以看出黄山市骑行旅游发展具有独特的优势和良好的条件。同时古朴好客的徽州人热情好客、民风淳朴,各地拥有独特的形式多样的民俗习惯,都对以体验为目的的骑行旅游者有很大吸引力。而且黄山市近年来一直在加强基础设施建设和城市道路建设、机动车道的加宽,都为黄山市骑行旅游的发展创造了良好的条件。
3.骑行旅游满意度研究
3.1 满意度研究
顾客满意度的概念最早提出在20世纪80年代,代表人物有Oliver,他认为顾客满意是期望和实际经验之间的比较结果。瑞典在1989年就建立了自己的满意度指数模型,美国于1994年建立了顾客满意度指数模型。借鉴学习相关学者研究方法和方向本文采用的研究主要从旅游者自身角度、社会文化因素、车辆装备因素、组织因素和政策因素的角度来研究骑行满意度。
3.2 影响黄山骑行满意度的因素
3.2.1 旅游者自身因素
身体状况
黄山市地处安徽南部,以山地为主,地形崎岖,因此在黄山市进行自行车旅游需要良好的身体条件,尤其是山地车旅游。首先在自行车旅游之前要有一定的耐力训练,参加长跑运动。其次可以通过俯卧撑、仰卧起坐、引体向上、蛙跳、压腿等运动来加强腿部和腹部的肌肉力量,使得骑行过程中有更好的身体条件。如果骑车进西藏或者北方地区的话还要注意进行耐寒训练。
骑车技术
骑行旅游,尤其是长途骑行,掌握好自行车技术非常重要的。为了节省体力保证安全,在自行车车座方面,要以较低并有5度到10度的后倾是最适合的,低车座蹬车灵活,可以用脚的不同部位轮流用力,这样可以让脚部的不同区域的肌肉得到轮换休息,蹬车的时间自然也会长些,并且车座低后倾,身体更容易挺直,臀部受力均匀,疲劳感会减少 [6]。尤其在黄山市参加骑行旅游的活动,大多为山地,骑行路面较颠簸,难度系数高,因此更需要注意调整好车座,保证安全。
3.2.2 经济因素
骑行旅游者大多来自经济发达地区,经济收入水平都较高,接受过良好的教育,闲暇时间充足,旅行经验丰富。且骑行旅游者中大都是中青年,他们主张刺激、冒险、个性和新奇。国内很多大城市如上海、北京等由于经济条件较好,人们收入水平较高。黄山市虽随着旅游的发展城市也有所发展但经济条件和水平依然有限,表现在少有正式的骑行结构和专门骑行车道,骑行旅游的管理也远远不够,仅有一些特殊赛事的赛道和组织,应当充分发挥政府职能,加大对骑行旅游的投入。
3.2.3 车辆装备因素
地面
骑行的时候会遇到各种各样的地面情况,直线骑行的话不会有什么危险,但是如果在这个地方急刹车那是十分危险的。在骑行的过程中应注意人孔盖或是水沟盖、潮湿的落叶和草地以及路面上用于区分车道的交通线。人孔盖和铁板水沟盖上面容易积水,在骑行的时候通过这类地方要特别小心,不能随便刹车。潮湿的落叶和草地上含有水分骑在上面会很滑,落叶上面还有很多树枝容易扎坏车胎,在秋冬季节落叶较多时,应当当心。黄山市公路上人孔盖很少但是铁板盖较多,公路骑行中应当注意避让,山地车骑行时,应当注意路面落叶草地,以防打滑和戳坏轮胎。
nlc202309051109
自行车的选择
在骑行旅游中,自行车作为主要的交通工具,所以自行车也成为决定骑行旅游的成败的关键因素。作为一种旅游方式,骑行旅游也是一种体育运动,因此在旅游过程中运动的速度也很重要,按这个标准骑行旅游可以分为普通自行车旅游和特殊自行车旅游。普通自行车旅游一般选用加重型或者是标定型自行车,特殊骑行旅游一般可选用特制的自行车,如赛车、山地车等。特种自行车骑行速度快,可以在不同的路线行驶,会更为灵活有力。黄山市公路骑行旅游和山地车骑行发展都得到良好的发展,但在黄山市应首选山地车是有保险叉的加重型自行车。在山区行走时坡道多,较颠簸,加重型自行车有最大的安全系数,可以确保安全,它的抗颠性能好,惯性大,容易出速度。高速行驶时,车身也不容易发飘,安全系数高。
自行车道
运动休闲型自行车道,有自行车专用道、国家公园步道、景观道路等。目前国内还没有专门的自行车道,大多是机动车车道,很多城市的自行车赛事就是在机动车道上举行的,但台湾地区有很多专门的自行车道,专门用于骑行旅游。黄山由于城市人口少,占地面积相对较小,而整体城市的硬件上以及业种性质与交通复杂度都较为单纯,这些条件对于自行车的旅游的开展很有利,并且随着旅游的发展和相关赛事的举行,也出现了很多经典的骑行线路。
服装
一般长途自行车旅行尽量多选择夏天,选用短装骑行服,它的优点是紧身,不额外增加阻力。如果没有骑行服,也可穿高弹力的平滑短裤,里面不要再穿任何服装,在常磨的部位,涂一些凡士林之类的油。为了防风和小飞虫,要戴上骑行眼镜,无色的,适用于阴天;有色的,可防阳光直射;还有浅黄色的,是为夜间设计的[7]。黄山市路面条件也并不是非常好,当地骑行还是较少的,因此在骑行旅游中要穿好专业服装,不仅为了保护自己,还可以引起他人注意,是过往车辆注意避让。同时由于黄山市雨水多且雨季长,雨具是必不可少的,尤其在夏季要防止雨水的突然降临,还要注意因淋雨引起感冒等问题。
途中露营
长途旅行在途中宿营时,营地要选择干燥背风的地方,附近应有水源,随身带一个防潮垫。换上干燥的衣裤,穿上雨衣,躺在防潮垫上,并且时间不宜过长,切不可穿着汗湿的衣服就地随意躺卧。睡觉时,将东西放到一个可用身体遮挡的死角中,以防丢失[8]。目前黄山市还没有专门接待骑行旅游者的相关组织等,因此游客在准备骑行之前就要安排好骑行过程中的住宿和吃饭问题,更要注重安全。如需露营也要提前做好准备,并且尽量选择在平原地区露营,尽量避免山区。
3.2.4组织因素
骑行旅游的开展主要是通过俱乐部和相关论坛的形式组织的。目前骑行旅游的组织方式主要是依靠自发的网上沟通,黄山市骑行旅游的开展主要有黄山户外网、黄山单车网两大论坛,组织者发贴提供骑行信息,参与者与组织者进行联系,并且设有不同难度和层次的线路结伴而行,形成车队进行旅游。没有正规的组织或机构对其路线、住宿等进行安排,没有正式的人员对其进行培训,安全度和满意度方面自然就不高。
3.2.5 政策因素
随着旅游的发展和人民生活水平的提高,越来越多的人选择求新型旅游,骑行就是一种求新型旅游形式[9],黄山市政府也一直支持这类旅游形式,包括散客、背包旅游等。在创办相关国际赛事吸引游客的到来,如黟县国际山地车节,休宁县环黄山公路自行车公开赛,这些都有利的促进了户外旅游的发展。
4 如何推进黄山市骑行旅游者的满意度
4.1 从旅游自身角度来看
黄山市要建设一定数量的不同难度的专门自行车练习场地,为练习者提供适合自己水平并且安全的场地,促进更多的人参与到骑行中去。同时加强对旅游者的各方面技能的培训,如防范、自救、求救等培训,要加强旅游者的基本的体能训练和完善骑行装备,组建具有完善救援知识、救援能力和救援设备和专职人员、志愿者组成的骑行旅游的救援队伍,使意外事故带来的伤害和损失降到最低程度,提高骑行旅游者的自身素质。
4.2 从社会方面来看
要加强黄山市经济的建设,提高人均收入,特别是除屯溪区以外的其它区县,提高百姓的健身和环保意识,提倡多用可变速的山地车代步以应付黄山地形颠簸的特点。鼓励社会参与自行车运动和旅游,并推广与宣传这一健康绿色的时尚旅游方式。
4.3 从政策因素的角度
政府等相关组织可以加强对黄山市各家旅行社的引导及政策支持,鼓励旅行社发展骑行旅游,鼓励高校培养相关导游,鼓励广大民众参与到骑行旅游中来,使得自行车旅游获得社会各界的支持自然就提高了游客的满意度。政府出台相关政策,鼓励和支持山地车运动的发展,为山地车俱乐部和参加骑行的运动员提供资助,拨出专项资金。
4.4 从组织因素的角度来看
要加大旅行社的参与,培养高素质的自行车旅游导游人才以及规范化管理自行车相关组织与俱乐部。同时加大投入骑行赛事,打破传统观念,鼓励更多女性加入山地车运动中来。在此基础上,还要开展自行车旅游相关的理论研究,更全面的了解自行车旅游的相关知识体系,并针对其研究,完善自行车道的建设标准和骑行线路的设计,完善自行车交通安全法规及条例,从而提高骑行者的满意度。
参考文献:
[1] 邹统钎,陈芸胡,晓晨.探险旅游安全管理研究进程[J].旅游学刊,2009:86-87.
[2] 万亚军,蒙睿.自行车旅行——自行车应用的探索与实践[J].中国自行车,2008,(6):42-43.
[3] 万亚军.自行车旅游起源、现状及发展趋势分析[J].太原大学学报,2009:58-59.
[4] 胡颖.论历史街区的非物质文化遗产保护[D].华东师范大学,2006:3-4.
[5] 王如龙.海南如何建设自行车旅游基地[J].今日海南,2009,(11):22-23.
[6] 金勇进,王华.中国顾客满意度指数体系的构建[J].统计与信息论坛,2005:5-6.
[7] 乔海燕.嘉兴农家乐旅游标准化对提升游客满意度的思考[J].江西农业学报,2011,(4):185-188.
[8] 王亚辉.温泉旅游体验影响因素研究[J].湖南师范大学,2009:3-6.
[9] 徐乔梅.新型旅游方式发展趋势初探——以我国户外旅游为例[J].2012:194-195.
作者简介:
徐凌子(1992- ),女,安徽合肥人,安徽大学行政管理专业研究生。
游客满意度调查报告 篇4
省外游客满意度提升明显
报告显示,本季度我省团队游客满意度在各类型游客满意度中继续领跑,为76.85分,但较上季度小幅下降0.27分,且与自驾游客和散客的优势有所缩小,自驾游客和散客满意度分别为76.67分和76.04分,分别较上季度上升1.12分和1.27分。从游客来源地来看,我省接待省外游客的满意度最高,为78.69分,其次是入境游客,为76.04分,第三为省内游客,满意度为75.56分;与上季度相比,省内游客和省外游客满意度均有所提升,升幅分别为0.95分和1.86分,入境游客轻微下降0.29分;另外,从省外游客来源地看,各省外来源地游客的满意度较上季度均出现较为明显的提升,相对而言,华中地区和珠三角地区游客的提升幅度较大,升幅分别为2.83分和2.65分。
购物、娱乐满意度处于较低水平
我省旅游相关部门严格按照国家旅游局《依法治理旅游市场秩序三年行动方案》要求,有效加强行业监督管理,切实维护和保障广大游客的合法权益,旅游投诉案件持续减少。__年第一季度全省共受理旅游投诉案件31件(去年同期71件),同比下降56%,较上季度(37件)下降16%,其中饮食交通方面零投诉。调查数据显示,从交通、餐饮、住宿、购物、娱乐、景区、导游服务、旅行社服务等八大旅游要素来看,旅客对于导游、住宿和旅行社服务评价高于其他旅游要素,满意度得分依次为:导游服务81.07分、旅行社服务80.33分、景区服务76.11分、住宿服务74.66分、餐饮服务72.93分、交通72.38分、娱乐71.36分、购物70.82分,其中,购物、娱乐满意度始终处于相对较低水平,需要进一步改善。
生态景区最受好评
__年第一季度我省景区游客满意度得分77.46分,较上季度上升1.41分;各类型景区中,生态景区的满意度最高,为78.28分,其次是a级景区,为77.68分,乡村景区列第三,为75.27分;与上季度相比,除乡村景区满意度下降3.44分,其他类型景区的满意度均出现上升,其中生态景区和a级景区提升较为明显,升幅超过2分。此外,在本季度调查的重点景区中,邵武瀑布林温泉度假区、胡里山炮台、上杭古田会议会址、鼓浪屿风景名胜区、集美鳌园等景区游客满意度较高,位居前五;莆田工艺美术城、溪源峡谷景区、白云山景区、将乐玉华洞、九龙谷景区等景区游客满意度较低,暂列我省重点景区游客满意度后五位。
厦门游客满意度重回首位
__年第一季度厦门游客满意度为80.75分,重回全省首位,南平游客满意度为78.03分,位居第二,泉州攀升至第三,为76.72分,平潭游客满意度得分相对较低,其他各设区市的满意度得分较接近,得分在73-76分之间。与上季度相比,福州、厦门、泉州、莆田、南平、龙岩和平潭地区游客满意度出现提升,其中厦门、南平和泉州提升较明显,升幅分别3.15分、2.60分和1.92分;三明、漳州和宁德游客满意度出现下降,降幅分别为2.29分、1.96分和0.35分。在中国旅游研究院主持开展的全国游客满意度调查中,我省的厦门、福州分列全国60个样本城市的第30位和第33位,与上季度相比,厦门排名下降13位,福州排名上升7位,厦门和福州旅游服务还存在较大的改进空间。
旅游投诉满意度低
上半年游客满意度调查报告 篇5
从近三年全省游客满意度测评的8个方面看,“交通”、“旅游环境”、“住宿”三个方面的改善最为明显;相比“旅游总体感受”、“旅游娱乐”、“购物”三个方面的改善较为缓慢。
报告显示,本次各市(州)的游客满意度评价综合得分都在“基本满意”水平及以上,达到“比较满意”水平的有6个。其中广安市、成都市和德阳市的游客满意度评价综合得分排前3位。
参团游客对旅行社服务的满意度评价得分为83.47分,同比提高5.02分,环比提高5.56分。在旅行社服务(仅限地接社)的5项测评指标中:“导游服务”的满意度评价得分最高,为85.75分。调查结果反映出我省旅行社、导游队伍管理服务进一步规范,游客的认可度明显提升。另外,全省游客投诉率为0.6%,同比下降0.3个百分点,环比下降0.4个百分点。分市(州)看,16个市(州)的受访游客投诉率为零。
中国游客境外旅游调查报告 篇6
随时随地免费上网——超过七成中国商务旅客的首要需求
全球受访者中,30%的旅客将免费无线网络视为休闲旅行中选择酒店的必备设施,这一数字较下滑四个百分点。更多数据则显示,免费无线网络在中国游客中显得更为重要,近一半受访者(46%)在选择酒店时首要考虑的便是能否随时上网。
这一需求在商务旅行中更为凸显,50%的全球商务旅客认为免费无线网络是出差必备的酒店设施,该比例在中国受访者中更是超过了七成。
20,66%的全球受访者指出免费无线网络是他们最希望能够全面普及的酒店科技设施,而今年这一比例有所回落,为60%。
随着Wi-Fi公共热点的增设以及移动数据套餐的增强,游客对酒店无线网络的依赖有望逐年减缓。
酒店内的味蕾体验——新鲜水果成近一半中国旅客酒店早餐的必备食物
休闲和商务旅客在对待免费早餐这件事上的重视程度则有所不同,在休闲旅客眼中,免费早餐是仅次于免费网络的酒店必备设施,21%的全球受访者选择了该项;而在商务游客眼中,更为重要的则是酒店附近交通的便捷以及毗邻餐厅和商店,免费早餐则退居第三。
在全球游客的餐桌上,新鲜水果、咖啡和茶成为了早餐首选(16%),紧随其后的则是肉类和鸡蛋(12%),以及面包/土司和美味果汁(8%)。尤为值得一提的是,新鲜水果成为了中国旅客早餐餐桌上不可或缺的食物,近一半受访者(47%)选择了此项。
在酒店客房中,高端咖啡机成为了全球旅行者最喜爱的客房现代化设施,该比例达23%。
在一些较为简单的酒店设施和服务中,33%的全球游客希望将免费瓶装水普及到更多的酒店。
在所有非科技设施及服务中,27%的全球受访者表示希望将免费早餐普及至所有酒店,房内可供个人使用的冰箱则以15%的得票率位列第二。仅3%的受访者称如果为了减少房费,可以接受酒店不提供免费早餐。
谈及最愿意尝试的高端或奢华酒店内所提供的额外服务或设施中,供睡前享用的巧克力礼盒最受欢迎,选择该项的全球受访者比例超过三成。
除了网络和早餐,那些同样备受全球旅客青睐的酒店设施及服务……
除了免费无线网络和免费早餐外,全球游客所钟爱的酒店设施及服务,还包括:
随着自驾游的日趋流行,能否提供免费停车也成为了休闲游客选择酒店时三大重要考量因素之一,选择该设施及服务的比例达10%。
能够远程遥控灯光、电视、百叶窗、温度、客房服务等的智能化装置以及智能设备/手机扩展终端,分别以22%和15%的得票率位居全球旅客最喜爱的现代化客房设施中的第二和第三。
虽然远不及免费无线网络的得票,但充电插座(8%)、高清电视(8%)以及远程遥控装置(7%)依然跻身全球旅客最希望普及的三大科技设施。
简单的酒店配套设施中,配备更多的电源插座及免费的电源转换器亦获得了全球游客的垂青,得票率分别为11%与8%。
能够拥有舒适的床榻(30%)、夜晚入眠时的宁静(15%)、豪华优质的浴缸或淋浴(11%)以及每日的客房服务(11%)等舒适度体验同样是全球旅客衡量酒店住宿的一大标准。
近四成的全球旅客(36%)愿意支付额外费用,入住带有景观露台的酒店客房;与此同时,空调所带来的舒适感亦是受访者们不愿舍弃的,全球旅客中仅1%愿意为了降低房费放弃这一设施。
“顺手牵羊”的全球旅客们——拖鞋和文具成最常占为己有的酒店房间物品
当被问及退房时,是否会将酒店内物品带走,仅39%的受访对象坦言从未带走过任何物品(盥洗用品除外)。在各调查国家/地区中,哥伦比亚游客的正直度位列榜首,高达69%的哥伦比亚游客称自己从未将不该带出酒店房间的物品占为己有,紧随其后的则是挪威、韩国、香港及丹麦的游客,得票率均为67%。排在榜单另一端的则是阿根廷、新加坡以及西班牙游客,未曾带走过任何酒店物品的游客比例分别为27%、29%以及30%。中国游客则以57%的从未“顺手牵羊”比例在所有受调查的28个国家及地区中位列第18位,较年排名上升了5位。
旅游游客满意度调查 篇7
关键词:心理契约,乡村旅游景区,游客满意度
一、山西省乡村旅游景区现状
近年来, 山西省乡村旅游景区迅速发展, 经历了一个从自由起步到倡导发展再到大力发展并逐步规范的过程, 先后打造了介休市绵山镇、吕梁市碛口镇等民俗文化遗存丰厚的民俗村 (镇) ;以革命伟人丰功伟绩而闻名的太行山、吕梁山的吕梁市兴县、晋中市左权县、忻州市定襄县、长治市黎城县和武乡县等红色旅游兼具乡村旅游景区;晋城市锡崖沟村、吕梁市贾家庄村、忻州市黄龙王沟村等山水秀丽的自然风光旅游村;太原市、晋中市和长治市的“农家乐”旅游产品吸引了省内外大量的游客, 晋中市的后沟古村蕴含着丰富的、历史悠久的、乡村文化的古村落, 2003 年被确定为中国民间文化遗产抢救工程古村落;还有山西省果树所、大同野生动植物游乐观光园、忻州大营温泉生态旅游度假区、清徐葡峰山庄、临汾太子滩农业观光园等农业科技园区;以发展旅游业实现巨变的晋城市皇城村、长治市西沟村、晋中市大寨村、晋商大院、平遥古城等历史名村和民俗古建村, 都是发展乡村旅游的独特资源。目前, 乡村旅游景区已有了一定规模, 实现了起步发展, 已成为山西省农村新的经济增长点, 成为一种增进环保、崇尚绿色、倡导人与自然高度和谐的大众化旅游产品类型。国家AAAAA级景区皇城相府所在的晋城市皇城村目前已成为山西省转型跨越发展、解决“三农”问题和发展乡村旅游的典范。按照市场经济规律, 解放思想, 统筹发展, 遵循资源分类、产品分级、市场分层、服务分等的开发原则, 在工业化、城镇化深入发展中同步推进农业现代化, 把大力发展山西省乡村旅游景区在社会主义新农村建设的宏伟大业中做强做实。
二、问卷设计和调查
为了使问卷设计得更加科学, 本文全面翻阅了国内外相关的文献资料, 对相关的乡村旅游景区和个人进行了访谈, 并咨询了相关专家, 最终形成游客心理契约调查问卷和游客满意度调查问卷, 经过Spss软件的检验, 该量表的信度和效度都较好。
(一) 游客满意度和心理契约结构分析
1.游客满意度。游览过程中, 影响游客满意度的因素众多, 其中主要包括八个层面:人身财产安全、景区管理和公共服务水平、景区服务、住宿服务、餐饮服务、购物服务、交通服务和娱乐服务。
2.游客心理契约结构分析。游客的心理契约是指游客在接受乡村旅游景区服务过程中对景区能够提供服务标准的一种期待。其中包括关系型心理契约和交易型心理契约。关系型契约更多地关注广泛的、长期的、开放的情感交互关系, 它除了经济方面的物质回报之外, 还有来自较高层次水平的情感投入, 如对个人的支持、家庭的关注等无形因素, 它能产生较强的参与情感和归属感, 更多地体现为隐含和主观的理解。具体包括:真诚地服务、尊重游客的选择、耐心的服务态度、不推诿责任、注重情感交流和有超值服务表现。交易型心理契约是建立在短期回报和利益的基础之上, 主要是关注具体的、短期的和经济的交互关系, 它是指某一有限时期内具体的、可货币化的交换。具体包括:能够为游客提供优质高效的产品和服务、能够提供多样化的产品和服务、服务人员素质高、服务产品的价格合理和服务环境好。
(二) 研究假设
为了客观地展示山西省乡村旅游景区游客心理契约与游客满意度之间的关系, 本文采取调查问卷的形式进行分析, 基于此, 本文提出两个假设:
1. 山西省乡村旅游景区游客心理契约与游客满意度存在明显相关性。
2. 山西省乡村旅游景区游客心理契约与游客满意度八个层面存在明显相关性。
(三) 问卷调查
本文选取了山西省具有代表性的六个乡村旅游景区作为调研地点, 包括后沟古村、皇城村、东四义村、井沟村、桥上村和宇文山庄, 各个景区各有特点、投诉管理方式各有不同, 但都属于山西省典型的、标志性的乡村旅游景区。
2012 年中秋、国庆“喜相逢”, 是“史上最长的假期”, 也是我国政府首次免收小型客车通行费政策出台的首个假期。游客蓄积已久的旅游需求得到释放, 旅游人数大幅增长, 尤其是自驾车旅游及中、短途乡村旅游自助行游客呈“井喷式”增长, 山西省乡村旅游景区处处火爆, “食、住、行、游、购、娱”全面吃紧, 选取该时间段进行问卷调查, 可更大程度反映游客旅游过程中的真实感受与体验。
根据研究需要和调查问卷样本数的要求, 在六个景区发放调查问卷共300 份, 其中回收问卷290 份, 有效问卷为274 份。在“黄金周”结束后的一周内, 还采用网络即时通讯工具 (微信、QQ) 就问卷内容与网友进行访谈, 共访谈10 人, 均认定为有效访谈, 总体有效率为94.66%。
三、数据分析
(一) 人口统计学特征分析
此次调查的游客中, 61.9%来源于山西省内, 36.5%来源于省外, 也有1.6%为境外游客, 说明省内游客凭借地理便捷优势, 青睐于就近选择乡村旅游景区休闲度假, 占据了山西乡村旅游消费人群的六成多。
年龄在35~44 岁的最多, 占26.8%;25~34 岁的占23.6%;45~59 岁的占20.8%;15~24 岁的占20.6%;60 岁以上的老年人仅占到8.2%。反映出中青年游客占据了乡村旅游市场的绝大部分。男性占63.5%, 女性占36.5%。说明在乡村旅游市场当中以男性旅游市场为主要客源。
从文化程度来看, 以大学本科和大专学历为主, 分别占到33.6%和28.8%, 累计占到62.4%, 是乡村旅游市场的“主力军”;其次是高中 (中专) 学历的游客, 占到24.2%;硕士及以上学历占7.7%, 初中及以下学历的仅占到5.7%。
从职业结构看, 中高层管理人员占17.5%;教师、律师、医生等占16.4%;公司普通职员占15.6%;学生占15.3%;政府公务员占14.1%, 这几类游客所占比例相当, 基本上是平均分布。而私营企业经营者只占到10.9%, 离退休人员仅仅为7.2%, 其他游客为3%。
月收入在“1501~3000 元”之间的游客占52.4%, 居首位;其次是“3001~5000 元”的占23.1%;收入在“5001 以上”游客占到14.8%;而“1500 元以下”的只占到9.7%。这反映了“中等”和“中上等”收入的群体还是较青睐于乡村旅游景区的, 收入“高”的游客可能更钟情于去省外旅游或者去高消费场所休闲, 而“低”收入的游客可能由于没有私家车或更合适的交通工具, 不便出行。
(二) 游客体验满意度分析
山西省乡村旅游景区游客体验满意度综合指数为2.60 分, 介于“不满意”与“一般”的水平之间, 这也与调查问卷中游客“总体评价”的平均分2.65 是基本相符的;游客对山西省乡村旅游景区体验的满意率数值为54%, 说明超过一半的被访游客满意乡村旅游景区这种体验, 具体分值如表1 所示。
从调查数据中可以看出, 游客对山西乡村旅游景区的购物服务、景区服务等满意率较高, 而对交通服务和人身财产安全方面满意率较低, 可以看出, 山西乡村旅游景区的交通不够便利, 景区安全保障工作不够完善。
(三) 相关性分析
游客心理契约与游客满意度之间有明显正相关性, 相关系数在0.672 至0.876 之间, 均大于0.5。其中与景区服务和餐饮服务的正相关系数最高, 与娱乐服务和交通服务的正相关性系数相对较低。具体如表2、表3 所示。
四、结论
1. 从游客对山西省乡村旅游景区满意度及满意率总体情况看, 游客对购物服务、景区服务、景区管理和公共服务水平及餐饮服务等细项指标在满意度和满意率方面表现较好, 满意度平均分均高于2.70 分, 满意率均高于57%;相比来看, 游客对交通服务、人身财产全安全和住宿服务等细项指标在满意度和满意率方面表现不理想, 满意度平均分均低于2.50 分, 满意率均低于49%。因此, 这三个指标应该重点关注。
2.游客心理契约与游客满意度之间有明显相关性。游客心理契约与游客满意度的八个层面存在明显相关性, 尤其与景区服务和餐饮服务的相关性更高, 说明游客在山西省乡村旅游景区体验过程中, 更加注重景区门票价格、景观吸引力、服务质量等, 对交通设施、娱乐服务质量等关注度相对比较低。
参考文献
[1]杜星.基于心理契约的景区员工满意度测度研究[D].桂林:广西大学硕士论文, 2011
[2]王国弘.“农家乐”游客的感知服务质量与心理契约关系研究[J].统计调查与分析, 2012 (10)
[3]彭蕾.服务 (旅游) 企业心理契约违背与顾客行为关系研究[D].广州:广东工业大学硕士论文, 2012
旅游游客满意度调查 篇8
[关键词]游客满意度;游客忠诚度;单纯感知模型;九寨沟;庐山
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002—5006(2009)04—0051—05
旅游业对顾客满意度的关注主要来自世界市场上突如其来的激烈的旅游地竞争。贝克(Baker)认为感知质量和满意度的改善将带来游客数量的保持甚至扩张,更有力地支持旅游地。在日益激烈的市场竞争条件下,没有满意的游客就没有稳定的规模化游客流,更没有经营性旅游景区的核心竞争力。游客满意度对成功的目的地营销很重要,因为直接影响游客对目的地、产品和服务消费的选择以及重游的决定。对游客满意度的了解必须作为评价目的地产品和服务业绩的基本参数。如何创建令游客满意的旅游地,是旅游学者、旅游地政府和旅游从业者研究旅游地竞争力的主要目标和任务。
1相关研究综述
1.1游客满意度
满意度是指获得体验后的一种情感状态,是一种主观判断,可以在每次购买和消费经历之后进行评价。游客既对在目的地的体验,也对在目的地如何被对待而感知是否满意。陈(Chen)提出了一个多项尺度进行测量的旅行体验评价模型,是对目的地每个特性的游客评价的综合,包括自然环境、自然吸引物、住宿、饭店、商店、文化娱乐、遗产等等。贝特勒与哈伯特(Bitner&Hubbert)指出顾客总体满意度来自每个服务交易和对整个服务体验过程的感知,而不同于其中任何一个单方面的服务感知。虽然目前国内外顾客满意度研究的文献很多,但由于旅游目的地游客满意度远比单项服务或产品的顾客满意度复杂,关于目的地游客满意度的研究文献并不多见。
1.2满意度单纯感知模型
早期对顾客满意度的研究认为期望差异是顾客满意的直接原因。后来的研究发现,除了期望差异对顾客满意度具有直接影响外,感知绩效与顾客满意度也具有直接的关系,甚至感知绩效对顾客满意度的影响高于期望差异的影响。近年有许多学者研究发现顾客期望是被动的,因而差异不一定会产生,而感知绩效是顾客满意度的重要决定因素,顾客期望会逐渐从顾客满意度测量体系中消除。一些学者研究发现游客对特定服务的评价不一定取决于期望差异,而仅取决于旅行的感知/体验。克罗宁和泰勒(Cronin&Taylor)对总体满意度的研究发现单纯感知模型的结果要好于期望差异模型。尼奥沙(Llosa)更进一步证实感知实际上已经是答题者在内心将感知与期望进行过比较以后的结果,因此直接分析基于游客单纯感知模型的总体满意度水平更为合适。惠(Hui)最新研究比较了游客总体满意度的单纯感知模型与期望差异模型,发现所有单纯感知模型的判定系数都要远大于期望差异模型,支持并再次验证了单纯感知模型要比期望差异模型更适合于游客总体满意度的测量与比较。
1.3满意度与忠诚度之间的关系
所谓游客的忠诚度就是基于高水平的满意度的前提下,具有重游和推荐给其他潜在游客的意愿。顾客满意度概念的重要性就在于它影响着重复购买和口传效应,但旅游学上关于满意度与忠诚度的关系研究尚不多见。科扎克等(Kozak&Rimmington)研究证实总体满意度水平强烈影响着游客的重游意愿。布拉姆韦尔(Bramwell)的研究发现,游客对服务、产品和其他目的地提供资源的积极体验将可能产生重游,并可能通过积极的口传效应推荐给潜在游客,如朋友或亲戚等。安德森(Anderson)、尹等(Yoon&Uysal)研究证实游客满意度和重游率、顾客忠诚之间存在着显著的相关关系。
2研究设计
为研究游客旅行体验感知、满意度与忠诚度,笔者于2006年8月10-13日、23-29日分别在九寨沟和庐山景区对游客进行了问卷调查。问卷分为游客在旅游地的旅行感知、旅行基本情况、人口学统计特征3部分。分别发放问卷500份、450份,相应回收了477份、430份,其中有效问卷470份、410份,问卷有效率分别为94.00%和91.11%。运用SPSS11.5统计软件对调查数据进行初步整理、检查和统计,对于异常数据进行必要的核对、校正和剔除,利用串列删除缺失值的方法,经过信度分析计算得到Cronbach a信度系数,所有单项与项目整体相关度全部大于0.3,整体测量指标的标准化信度在0.83以上,说明问卷具有较高的内在一致性。
3研究结果
3.1游客样本人口统计学特征
表1是九寨沟和庐山的游客样本人口统计学基本特征:从性别构成看,两地游客存在明显的差异,庐山游客中男性占到2/3;两地游客文化程度差异不是很大;九寨沟高经济收入(5000元以上)的游客比重占到游客总数的一成,远高于庐山;从年龄分组看,两地主要差异体现在九寨沟25—44岁年龄段的游客比例远高于庐山;职业构成中九寨沟游客公务员的比重高于庐山近4个百分点,而工人、离退休人员和其他职业的游客比例明显低于庐山游客。年龄、职业与收入的差异可能与九寨沟距离我国主要的客源市场较远、经济成本较高、需要游客付出更多的时间、体力和财力等有关。
3.2游客感知差异
利用SPSS11.5中独立样本t检验模块对九寨沟和庐山两地数据进行分析发现,方差齐次性检验中除饮食感知和业者素质感知外,总体大多数测量指标方差具有齐次性,分别进行均值t检验发现(表2),九寨沟游客在重游意愿、推荐意愿、总体满意度,以及对内部交通、娱乐、资源、政府管理的感知等7个变量上均值都高于庐山,但在饮食、住宿、购物、消费价格、居民态度、业者态度等方面的感知都低于庐山。其中九寨沟游客在推荐意愿、内部交通感知、娱乐感知、资源感知、政府管理感知5个变量具有统计意义上的突出优势,而饮食、住宿和消费价格3方面的游客感知显著地低于庐山。具体分析发现,九寨沟游客对饮食与消费价格满意度小于3,对住宿、购物与娱乐感知的满意度仅达到3,即游客对目的地服务质量管理比较不满意,这些是九寨沟旅游发展中的劣势,也是今后九寨沟提升旅游竞争力需改进的方面,应引起九寨沟管理者与旅游业从业者的充分重视,而庐山则应关注其在内部交通、娱乐、资源等方面的开发与建设。
3.3总体满意度多元回归方程模型
应用逐步回归方法对游客感知变量与总体满意度进行回归分析发现,两地回归模型(表3)中的方差膨胀因子(VIF)都很小,可以拒绝它们之间的共线性假设。Dw≈2说明残差与自变量互为独立,回归模型的估计可靠。判定系数R2、F检验都表明回归模型拟合结果比较理想。
两个案例的游客基于单纯感知的总体满意度回归模型有着比较多的共同点。首先是业者态度与资源感知是影响游客总体满意度的主要因素。吸引物是游客选择目的地主要考虑的因素,传统观点始终强调旅游开发是资源指向的,要依赖于特定的吸引物。从业者的服务与游客的整个旅行过程联系紧密,关系到游客的吃住行游购娱接待服务的各个环节,因此是影响游客总体满意度的重要因素。第二,政府管理对两地游客总体满意度的影响都比较大,尤其在九寨沟是影响游客总体满意度的第一位因素。第三,住宿和娱乐也是影响两地游客总体满意度的因素,反映了旅游地应加强对宾馆等接待服务业的管理,同时增加游客参与的娱乐项目,以丰富游客在旅游地的体验。第四,内部交通与购物因素都没有进入游客总体满意度回归模型,这可能与我们选择的案例地有关,九寨沟和庐山都是世界遗产地,景区内部交通方便快捷。与城市旅游地不同,游客来此地的主要旅游目的是观光游览而不是购物。
两地基于单纯感知的游客总体满意度回归模型中也存在一些差异:首先,饮食和居民态度是影响庐山游客总体满意度比较重要的两个因素,而九寨沟这两个因素都没有进入回归方程,这可能由于九寨沟严格实行“沟内游、沟外住”,大多数游客较少有机会接触到当地居民,而在庐山,游客住在拥有1.3万人口的生活气息浓郁的牯岭镇,有的游客甚至就住在家庭旅社,与当地居民接触机会多;其次,消费价格没有进入庐山游客满意度回归方程,调查中虽然有些九寨沟游客对饮食住宿的价格有所抱怨,但基于高质量的旅行体验大多数游客还是认为物有所值。香和区(Heung&Qu)对到香港的日本游客、惠(Hui)对到香港的欧洲、亚洲、大洋洲和北美的游客研究发现,价格对不同客源地的游客总体满意度都没有影响,原因是一般人们出门旅行时在心理上就准备为了更好地享受而多花费一些。笔者以为由于当前我国大部分居民还不是特别富裕,游客对旅游地的消费价格仍然比较关注。
3.4总体满意度与忠诚度的关系
与国外研究结果一致,两地游客总体满意度与其忠诚度之间都存在显著的相关关系(表4),即旅行体验满意的游客倾向于具有重游该旅游地的意愿,并有向他人推荐该旅游地的意愿,只是调整后的判定系数都低于国外相关研究结果。两地游客总体满意度与推荐意愿之间的相关性要高于其与重游意愿之间的关系,说明对旅行体验满意的游客来说,积极的推荐行为要远大于下次重游的可能性,惠(Hui)解释为即使旅游地给许多游客留下深刻而美好的印象,但他们也难能故地重游。因此与一般顾客忠诚不同,对旅游地来说,游客的推荐行为要比重游行为意义更重要。
安德森(Andemon)发现强烈不满或高满意度的顾客都倾向于强烈的口传行为,尹(Yoon)的调查显示亲身的旅游体验与推荐行为被看作是潜在游客最可信赖的信息来源。在游客选择九寨沟、庐山作为旅游地的8个信息来源中,有一半左右的游客是受亲友同事推荐(表5),大大超过电视、网络、报纸杂志等这些旅游地政府和营销商通常最重视,并不惜重金投入的宣传和营销途径,成为游客选择旅游地最为重要的信息来源,这充分说明游客的感知满意度和忠诚度对旅游地竞争力具有重要意义。旅游地应该改变过去“一锤子”买卖的认识,重视游客在旅游地的感知和满意度。只有游客感觉到“不虚此行”,才有可能“故地重游”,并将旅游地推荐给亲朋好友,旅游地才能不断扩大知名度。
4讨论与结论
(1)两地游客感知独立样本t检验发现,九寨沟游客在饮食、住宿、消费价格、购物与娱乐等方面游客感知较低,反映出服务质量管理是影响九寨沟游客满意度的主要不利因素,是今后九寨沟提升旅游竞争力需改进的方面,应引起九寨沟管理者的充分重视。基于游客单纯感知的总体满意度逐步回归模型发现,游客总体满意度不同于单方面的满意度,也不是任何单方面因素所能够决定的,而是由诸多因素共同影响的,并且不同旅游地游客总体满意度的影响因素不同。其中资源品质、经营业者的服务态度与政府管理是影响游客总体满意度最重要的三大要素,其次是住宿和娱乐因素。
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