游客满意度调查

游客满意度调查（精选12篇）

游客满意度调查 篇1

游客满意度是游客在旅游过程结束之后对目的地所形成的实际感知与预期期望对比所留下的愉悦或失望的感觉状态。较高的旅游满意度是决定游客重游、向他人推荐的重要因素, 进而成为衡量城市旅游竞争力的关键指标。扬州自古就是文人墨客咏唱向往之地, 自唐代就有“烟花三月下扬州”、“天下三分明月夜, 二分无赖是扬州”的美誉。随着扬州荣获全国首批历史文化名城、联合国最佳人居城市等奖项, “扬州游”成为中短线游首选城市之一。为了更好地应对城市旅游市场的竞争与挑战, 本文通过问卷调查方式考察扬州游客的旅游满意度, 为提升扬州旅游服务质量与水平提供借鉴。

一、问卷设计与调查方案

(一) 问卷设计

本次问卷主要按照游客对景区六要素重要性和满意度的感知情况进行设计, 并采用李克特五级量表形式进行调查。问卷分为三个部分:第一部分按照旅游的六要素, 即吃住行游购娱分项调查;第二部分考察游客的总体满意度与游客不满意之处;第三部分统计游客特征。

(二) 抽样与调查

调查于2014年4月底扬州旅游旺季进行。为了保证调查的都是来扬州旅游后的外地游客, 在导游协助下, 对外地游客在返程汽车上或者在火车站等候离开时进行调查。在做过相应的解释后, 要求游客匿名直接填写。调查共发放问卷250份, 收回241份, 剔除回答不完整或有明显错误的问卷, 共取得有效问卷220份。对回收的调查问卷使用SPSS19.0统计软件进行统计与分析。

(三) 调查样本的基本特征

本次调查样本的组成结构分布情况如下:男、女游客各有85、135人, 分别占总调查人数的38.6%和61.4%;省内、省外游客各有157、63人, 分别占71.4%和28.6%, 省内游客中主要以南京和苏州为主, 占到省内游客的64.2%, 省外游客主要以上海、成都和北京为多, 占到省外游客的67.3%;被调查游客中29岁及以下的有65人, 30-59岁的有113人, 60岁以上的42人, 分别占29.5%、51.4%和19.16%。本调查样本的游客结构分布较合理, 和扬州旅游局发布的相关统计数据总体相符, 因此本调查具有一定的代表意义。

二、调查结果与分析

(一) 游客对旅游各维度的满意调查

1. 游客对景区与交通的满意度。

从景区环境、内部交通、服务设施、产品多样性四个角度考察游客对扬州景区的满意度。游客对上述四个方面持满意态度的人数比例分别为88.4%、68.5%、72.3%和63.1%。说明多数游客对于扬州的景区环境和服务设施比较满意, 对旅游产品多样性的满意程度相对较低。

为了提高游客在扬州旅游中交通便捷问题, 旅游局于2014年“烟花三月国际旅游节”期间, 开通了串联大明寺、瘦西湖、个园、何园等主要景点的旅游观光专线, 同时还推出了公共自行车租赁系统, 让外地游客实现“公共自行车+公交车+公共自行车”的低碳、健康旅行模式。此举措施不仅使游客实现绿色环保、低碳旅行, 也极大改善游客在游览中“最后一公里”问题。此措施使游客对扬州交通的快捷便利程度、舒适度和服务态度三个方面的满意态度比例分别上升至76.4%、73.5%、71.2%, 对扬州交通的满意度与第一季度相比有极大的提高。

2. 游客对住宿与餐饮的满意度。

游客对扬州住宿的卫生、设施、价格以及服务这四个方面持满意态度的比例分别为72.5%、69.3%、54.7%、73.1%, 这表明游客对扬州住宿的软硬件比较认可, 但对住宿的价格满意度比较低。这可能与被访者多为年轻人有关。年轻人大多自助游, 对住宿的价格比较敏感。

很多游客是慕淮扬美食的盛誉而来。按照餐饮产品特色、卫生条件、服务、价格四个方面来考量游客对扬州餐饮的满意度。在被访者中分别有82.1%、68.4%、77.9%和78.3%的游客表示满意或比较满意。说明扬州餐饮在菜品、卫生、服务和价格得到游客的认同, 对扬州餐饮的满意度较高。但也有被访游客表示对扬州炒饭和包子的失望之情。这可能与游客对饮食口味的偏好以及旅游景区所提供的快餐质量水平较低有一定的关系。这也说明扬州的餐饮服务质量仍存在一定的提升空间。

3. 游客对扬州购物与娱乐的满意度。

游客购物满意度是游客购物前的心理预期与购物后的实际感知相比较后的感觉状态, 它不仅会影响游客对商品的消费、是否再次购买, 还会影响游客对旅游整体满意度的感知。调查主要从游客对购物环境感知、购物情感感知、购物成本感知三个方面来考察游客对购物的满意度。游客对购物满意度的三个基本方面持满意或比较满意的人数比例分别为64.9%、63.2%、67.1%, 说明多数游客对扬州的购物还是比较满意。从被访者特征看, 女性顾客对购物的整体满意度显著高于男性游客, 中年游客对购物的满意度高于年轻游客。在对购物满意度调查中分别有74.2%、61.3%、66.5%和42.7%的游客认为购物中存在产品不够丰富、同质化、缺乏地方特色、产品价格偏高等诸多问题。

在游客对扬州旅游的六大要素中, 对扬州的娱乐满意度是比较高的, 游客对此的满意度均值显示为4.30, 仅低于对风景区的满意度。在被访游客中, 分别有66.4%、72.3%和70.6%的游客对扬州的娱乐场所设施、娱乐活动特色、娱乐活动多样性表示满意。这既与扬州传统的“皮包水” (即汤包) 、“水包皮” (即沐浴) 、“三把刀”等文化闻名遐迩有关, 也与近年来政府兴建许多现代娱乐设施、开展多种形式的娱乐活动有一定关系, 其中大型文艺演出“春江花月夜”受到游客的高度好评。

(二) 游客对扬州总体满意度调查

1. 游客对扬州旅游的总体满意度。

在游客对扬州旅游总体满意度评价时, 分别有81.2%、79.6%、82.4%、80.6%和79.8%的游客对满意度的五项测量指标, 即旅游大环境、旅游景区、公共设施、旅游服务和价格表示满意或比较满意。游客对扬州旅游整体满意度的均值为4.13, 介于“比较满意”和“满意”之间。说明总体上游客对扬州旅游的满意度较高, 对扬州的旅游氛围表示认可, 扬州市的品牌形象和景区吸引力获得了多数游客的肯定和赞许。

2. 游客对扬州旅游的不满意调查。

本调查设计了一道开放式问题“您在扬州旅游中对哪些方面感到不满意”, 以此考察游客对扬州旅游不满意之处。游客对此的反映差别比较大, 由于是开放式问题, 难以统计具体的人数比例。游客反映的问题经汇总后主要有:在旅游中交通指示牌太少, 许多时候不知道该如何到达目的地;扬州景区门票价格过高;旅游纪念品缺乏地方特色且价格虚高;东关街景区、古运河景区一带难以找到公共厕所或公共厕所的卫生难以忍受;景区三轮车夫们在争夺客人时, 对游客造成了困扰;扬州当地居民的文明素质不高, 不遵守交通秩序、乱扔垃圾、问路不搭理等不明文现象时有发生;还有少量年轻游客反映扬州“智慧旅游”宣传力度不高, 扬州网上的导览系统指示不够明确等。

3. 重游或向他人推荐调查。

重游率是指对某一景点内两次及以上到访或参与的游客占所有游客的比率。一个旅游资源独特、设施完备的地方, 重游率也较高。重游率不仅是衡量一个景区是否健康优秀, 也是衡量游客旅游满意度的一个重要评价指标。在对“是否会重游扬州”的调查中, 分别有19.4%、38.1%的被访者选择“一定会”和“可能会”, 有20.8%选择“不确定”, 还有18.5%和3.2%选择了“可能不会”和“一定不会”。在调查“是否会向他人推荐”问题时, 有56.1%选择“会向他人推荐来扬州旅游”, 有19.4%不会向他人推荐, 还有24.5%不确定。可见来扬州的游客对扬州旅游的总体满意度较高, 有57.5%的游客会重游, 有56.1%的游客会向他人推荐。

三、主要研究结论与建议

(一) 主要研究结论

本研究以来扬州旅游的220名游客为对象, 考察其在扬州旅游的满意度, 主要的研究结论如下:

1. 绝大多数游客对扬州旅游持表示满意;受访游客对扬州餐饮、住宿、交通、景区、购物和娱乐等旅游六要素的满意度均值在3.5分以上, 介于比较满意和满意之间。按游客对其满意度评价得分依次为:景区>娱乐>餐饮>住宿>交通>购物。

2. 总体上游客对扬州旅游的满意度较高, 对扬州的旅游氛围表示认可。多数游客对扬州市的品牌形象和景区吸引力表示肯定和赞许。有近六成的的游客会重游扬州, 有多半的游客会向他人推荐。

3. 游客对扬州旅游不太满意的地方主要有门票价格偏高, 降低了游客的消费兴趣, 交通不够畅通, 影响游客的出游体验;旅游产品形式单一、产品供给滞后游客需求;旅游纪念品缺少地方特色且同质化严重。

(二) 建议与对策

为提高游客满意度以持续赢得游客青睐, 提升扬州在旅游市场的竞争力, 确立扬州“中国最佳旅游城市”的品牌形象, 提出如下建议:

1. 围绕景区特色系统提升配套设施和服务。旅游是一种融合视觉、嗅觉、听觉和感觉的全方位体验, 游客不仅要欣赏扬州名胜的优美, 还要享受扬州美食、品味扬州独特的地方文化。因而立足景点资源特色提供具有浓郁地方风味的餐点、饮品, 打造便利舒适的休闲场所, 开发具有地方特色和文化内涵的纪念品, 是提升景区整体美誉度和游客满意度的重要措施。

2. 结合“性价比”提升游客对总体旅游感知的满意度。旅游景区的住宿、餐饮、纪念品普遍定价偏高, 政府对住宿、餐饮及纪念品实行分层次策略、差异化定价, 同时进行适当的价格调控, 防止经营垄断和价格欺诈。

3. 对扬州的交通在各交通线路上增加指示牌装置, 完善公交专线的换乘系统, 改善游客出行体验。在重要交通地点增加旅游志愿者服务站, 除了向游客免费发放宣传资料外, 还可以为游客在旅行中遇到的各种问题提供帮助。

4. 完善“寻美扬州”APP软件和扬州旅游网站的服务功能, 在扬州各处重要景点处增加智能、导览系统, 确保来扬州的游客能享受到“智慧旅游”的便利。

参考文献

[1]“游客满意度指数”课题组.旅游景区游客满意度测评体系研究[J].旅游学刊, 2012 (7)

[2]王亚辉, 明庆忠.基于IPA分析法的历史文化街区游客满意度测评研究——以扬州东关街为例[J].云南地理环境研究, 2013 (2)

游客满意度调查 篇2

省外游客满意度提升明显

报告显示，本季度我省团队游客满意度在各类型游客满意度中继续领跑，为76.85分，但较上季度小幅下降0.27分，且与自驾游客和散客的优势有所缩小，自驾游客和散客满意度分别为76.67分和76.04分，分别较上季度上升1.12分和1.27分。从游客来源地来看，我省接待省外游客的满意度最高，为78.69分，其次是入境游客，为76.04分，第三为省内游客，满意度为75.56分;与上季度相比，省内游客和省外游客满意度均有所提升，升幅分别为0.95分和1.86分，入境游客轻微下降0.29分;另外，从省外游客来源地看，各省外来源地游客的满意度较上季度均出现较为明显的提升，相对而言，华中地区和珠三角地区游客的提升幅度较大，升幅分别为2.83分和2.65分。

购物、娱乐满意度处于较低水平

我省旅游相关部门严格按照国家旅游局《依法治理旅游市场秩序三年行动方案》要求，有效加强行业监督管理，切实维护和保障广大游客的合法权益，旅游投诉案件持续减少。__年第一季度全省共受理旅游投诉案件31件(去年同期71件)，同比下降56%，较上季度(37件)下降16%，其中饮食交通方面零投诉。调查数据显示，从交通、餐饮、住宿、购物、娱乐、景区、导游服务、旅行社服务等八大旅游要素来看，旅客对于导游、住宿和旅行社服务评价高于其他旅游要素，满意度得分依次为：导游服务81.07分、旅行社服务80.33分、景区服务76.11分、住宿服务74.66分、餐饮服务72.93分、交通72.38分、娱乐71.36分、购物70.82分，其中，购物、娱乐满意度始终处于相对较低水平，需要进一步改善。

生态景区最受好评

__年第一季度我省景区游客满意度得分77.46分，较上季度上升1.41分;各类型景区中，生态景区的满意度最高，为78.28分，其次是a级景区，为77.68分，乡村景区列第三，为75.27分;与上季度相比，除乡村景区满意度下降3.44分，其他类型景区的满意度均出现上升，其中生态景区和a级景区提升较为明显，升幅超过2分。此外，在本季度调查的重点景区中，邵武瀑布林温泉度假区、胡里山炮台、上杭古田会议会址、鼓浪屿风景名胜区、集美鳌园等景区游客满意度较高，位居前五;莆田工艺美术城、溪源峡谷景区、白云山景区、将乐玉华洞、九龙谷景区等景区游客满意度较低，暂列我省重点景区游客满意度后五位。

厦门游客满意度重回首位

__年第一季度厦门游客满意度为80.75分，重回全省首位，南平游客满意度为78.03分，位居第二，泉州攀升至第三，为76.72分，平潭游客满意度得分相对较低，其他各设区市的满意度得分较接近，得分在73-76分之间。与上季度相比，福州、厦门、泉州、莆田、南平、龙岩和平潭地区游客满意度出现提升，其中厦门、南平和泉州提升较明显，升幅分别3.15分、2.60分和1.92分;三明、漳州和宁德游客满意度出现下降，降幅分别为2.29分、1.96分和0.35分。在中国旅游研究院主持开展的全国游客满意度调查中，我省的厦门、福州分列全国60个样本城市的第30位和第33位，与上季度相比，厦门排名下降13位，福州排名上升7位，厦门和福州旅游服务还存在较大的改进空间。

旅游投诉满意度低

游客满意度调查 篇3

关键词：恩施州；瑞享酒店；满意度

随着经济的发展，旅游成为人们的大趋势，由此而来的相关产业蓬勃发展，更多的星级酒店应运而生，但是这些主要分布在一些一线城市和著名景区，对于一些民族地区，山区，星级酒店发展状况如何？以及游客的满意度如何？了解恩施州酒店的游客满意度，提高旅游接待能力起很大作用。

一、游客满意度的基本含义

Howard（1967）开始将满意度这一概念应用于消费者的理论，认为满意就是付出与实际获得是否合理的一种感受①。满意是一种心理状态，酒店游客的满意度就是有在酒店需求被满足后的愉悦感，是游客对酒店产品或服务的事前期望与实际使用酒店产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度。

二、酒店的客源状况

以恩施州的瑞享级酒店为例，此酒店是恩施州第一家以五星标准建造的酒店，定位于中高端，是比较有代表性的酒店，近两年来的客源如图所示。

图一 客源分析表

数据来源：酒店报表统计

如图所示，在这个酒店客源中占比重最大的是四川省、重庆示以及湖北省的其他地区，据调查，在湖北的其他地区中武汉市占的比重是最大的，这些地方都离恩施很近，占地理优势，而且四川省、重庆市是发展比较好，经济发展较快的地区。

其次是江苏省、广东省、上海市、河南省，这些地区过的客人主要的出差和旅游，他们的经济实力比较雄厚，是比较有开发潜力的地区。还有就是恩施州，占的比重比较大。剩下的就是其他省市，和国外的客人，占的比重不多。

三、不同客源的满意度分析

由于来自于不同地区不同客人的文化教育程度，地区风俗，消费水平及观念的不同，图中每块区域游客的满意度是不一样的。以下是对每块区域的具体分析。

1、占客源比重最大的四川、重庆等地

这些地区有明显地源优势，地缘相近，人源相亲，地区的差别相对小。满意度还是比较高的，评价一般的比例比较大，占40%。这家酒店的房价区间主要在550—1680之间，性价比至关重要，从进入酒店大堂装修风格到客房客房的豪华程度，再到餐厅的菜品种类及可用餐时间都是可以提高满意度一般客人的满意度。

这些地区来的客人倾向于跟一线城市的相似价格的酒店比较。从访问客人知，大多数人对大堂的装修设计，大堂中间水池、吊灯，大堂两边的休息区，前台的设计，以及整体的颜色和装修风格是比较满意的。房间的床及床上用品，卫生间，灯，及窗帘的设计是比较满意的。对于餐厅，西餐厅早餐基本认为还不错，口味差不多。认为中餐厅价格偏贵，粤菜不太符合口味。

2、占比重第二的时上海、江苏等地

原因很多，来自上海等地的客人对酒店的第一印象主要是客人看到的广告及网络评价，比较注重服务。从进入酒店区域保安指引车位、礼宾的行李服务、前台的入住登记服务、客房送用品服务、餐厅服务员的服务等。

保安指引车位不及时回引起客人的不满，行李生送行李的速度过慢会减少给予的小费，在前台的服务客人尤其关心，办入住的时间，是否遵循客人的会极大程度的影响客人的满意度。房间卫生不合格，设施设备不完全，送充电器等用品过慢则会直接引起客人投诉。要点餐没有（比如凌晨一点），点餐没有及时送到，以及餐厅服务员的其他服务不到位则会加剧客人的不满意，影响客人的评价。

3、恩施州的客人

酒店位于恩施州，对州内的客人有极为优先的地理优势，所以可以占取较高的比例。房价则是主要影响因素。恩施州地处湖北省西南部，是湖北省唯一一个划入西部大开发的地区。2010通火车和高速公路，可进入性是影响恩施发展的瓶颈因素。正是如此，能够住的上的均是收入水平在本州较高的，但是恩施州的经济发展普遍不高，居民收入有限，超过了大多数普通人家的消费预算，即使偶尔体验，也会比较在意各个经营区域的高消费。

4、其他地区

其他地区包括来自国内的其他地区，也包括来自国外的其他地区，占的比例不大。此部分的游客，尤其是国外客人，各自的风俗会比较大的影响客人的满意度，因人而异，满意度居于一般水平。

四、提高恩施州酒店客人满意度的对策

恩施州由于其特殊的地理环境，经济发展状况，提高该片区的酒店客人满意度是一个长期的过程，需要酒店自身共同努力才能达成。注重多方因素相结合，从另一个方面提高地区吸引力。

1、提高服务水平。做为五星级酒店，服务才是根本，提高服务水平才是制胜的关键因素。而服务最直接的提供者就是基础员工。从总经理到基层领导，要善待员工，在力所能及的范围内提高福利待遇，这是基本保障。经常培训，提高员工本身的服务技能。做职业规划及有效的竞争上升机会则会激励员工积极向上，提高员工的积极性，减少优秀员工流失。提高内部客人（员工）的满意度才能提高外部客人的满意度。

2、优化酒店设计，完善设施设备。对于正在准备修建酒店的老板而已，优化的设计理念，空间布局，以及装修风格是必须重点考虑的因素。这是客人对酒店的第一印象，有好的印象才有可能选择酒店，才能在客人入住之后有好评价，提高客人的满意度。对于已经开业的酒店来讲，完善设施设备，让客人用起来很方便，很舒适，最起码也要保证设施设备运行完好。

3、适当增加特色菜品种。每个品牌的酒店都有其主打的风格，主打的菜品，适当增加本地菜可以提高酒店吸引力，提高客人满意度。

4、保证客人用餐，随叫尽快到。因为时间，车次，航空班次等种种原因，不肯能所有客人都在早上八点到晚上十点到。经历了长期的旅途，需要及时补充营养，良好的休息。

5、适当做促销活动。在旅游淡季时候，可根据当地情况针对本地客人做一些优惠活动。包括房价，各个营业区域消费，这也是提高客人满意度的一种方式。

五、结束语

恩施州，有其獨特的吸引力，不管是优质的旅游资源还是良好的气候环境，都为客人到恩施州创造了条件，而本州的游客满意度还是一个需要长期努力的过程，相信未来本州酒店发展会更加蓬勃向上。（作者单位：湖北民族学院）

注解：

桂林休闲旅游游客满意度调查研究 篇4

休闲旅游是相对于传统观光旅游、商务旅游等概念的一种旅游形式,是一种以消遣休闲为目的的旅游活动,强调游客获得真正的身心放松[1]。作为2013年度“中国十大休闲城市”之一的桂林,休闲旅游蓬勃发展,这也进一步促进桂林休闲旅游研究,尤其是休闲游客的满意度。游客满意度理论是涉及游客消费行为与旅游目的地服务管理的重要理论[2]。国外对于游客满意度的研究源于20世纪60年代初,经过几十年的发展研究,现已取得一些成果,研究内容主要集中在满意度内涵、影响因素、满意度评测及模型研究等方面。国内对游客满意度的研究同国外有许多相同之处,从20世纪90年代开始对顾客满意度进行研究,研究主要集中在三大方向:形成机理和结果因素、定量测评研究、模型研究。通过桂林休闲旅游游客满意度的研究,既对桂林休闲旅游的发展有一定的现实意义,又可为游客满意度的相关研究提供理论借鉴。

一、研究方法

(一)样本数据说明

本研究主要采用问卷式的实地调查法。为了使得调查结果更加客观和意义,在抽样调查点的选取上采取多调查点多类型的策略,共分为三个点:两江四湖及市区公园、阳朔和古东瀑布。其中,两江四湖及市区公园代表了城市度假休闲;阳朔代表了乡村休闲;古东瀑布综合类的旅游休闲。2014年6月20日到7月20日期间,共投放问卷300份。每个目的地分别投入问卷100份。在300份问卷中,有效问卷为241份,问卷有效率为80.0%,三个案例地分别回收的有效问卷为88、71、82份。回收的问卷中,男性119人,女性122人,所占比重分别为49.4%、50.7%。在具体的问卷设计方面,主要分为三大部分,第一部分是游客对休闲旅游的态度;第二部分包括游客对桂林休闲旅游所涉及的交通、住宿、景区、餐饮、购物以及休闲娱乐的旅游基本“六要素”满意度以及影响游客满意度的具体因素;第三部分主要是包括性别、年龄、职业、文化程度、等个人信息。

(二)游客满意度测评方法

游客满意度是游客对旅游目的地所提供的产品或服务的满意程度,也就是游客对旅游目的地的旅游六要素等方面满足其旅游活动需求程度的综合心理评价[3]。除非某种旅游服务或者产品特别好或者特别坏,否则游客对旅游服务或者产品的评价大部分是模糊的,因此对游客的满意度精确、完全客观的测度是不可能的。在这种背景下模糊综合评判法应运而生并且得以广泛应用,因为其能把影响游客满意、不满意的诸多因素进行全面考核,弥补了加权平均法的不足,又避免了评价中的主观随意性,能够很好的保证游客满意度测评结果的公正性和操作的实用性[4]。

本文采用模糊综合评判法对桂林休闲旅游游客的满意度进行定量评价。首先建立评价指标体系,包括旅游所涉及的交通、住宿、景区、购物、餐饮以及休闲娱乐6个指标;在确定因子权重时,通过SPSS17.0软件对数据进行因子分析,得出各项指标的权重。其次是计算游客满意度。调查问卷选项设置采用5级李克特定距量表测量满意度,满意度测评分为分项满意度与综合满意度,分项满意度值=∑评价尺度×该评价尺度百分比,综合满意度=∑单项分值×该项权重,最后采用国际上通用规则,将满意度评分进行满意度赋值。最后,运用SPSS对各个指标的满意度与游客的性别、年龄、职业、文化程度、月收入以及来桂林的次数进行相关性分析和交叉分析,以便进一步了解不同的桂林休闲游客的满意度差异。

二、数据分析

(一)游客对休闲旅游的态度

通过调查游客对休闲旅游的态度,发现绝大多数的人对休闲旅游持肯定的态度,有182人认为休闲旅游有益健康,92人认为是积极向上的;由此可知休闲旅游已经成为广泛被人们所认可的旅游形式。

(二)满意度分析

通过模糊综合评价法,运用SPSS17.0软件对数据进行因子分析,得到各项指标权重(见表1)。并根据问卷的统计结果,计算出桂林休闲旅游游客对桂林旅游各项指标的满意度(见表2)。根据数据可得到的结论有:

1、游客对桂林休闲旅游总体比较满意

根据表1和表2数据计算出游客对桂林休闲旅游的综合满意度百分制分值为70.94(综合满意度=∑单项分值×该项权重=71.78×0.13+71.91×0.14+78.96×0.17+64.23×0.19+65.85×0.19+74.44×0.18=70.94),大于70分,说明游客对桂林休闲旅游总体比较满意。

2、游客对旅游交通、住宿、景区以及休闲娱乐比较满意,对购物和餐饮满意度一般

由表2可知,游客对桂林旅游的交通、住宿、景区以及休闲娱乐的满意度百分制分值分别为71.78、71.91、78.96以及74.44,分值都在70分以上,表示游客对这四要素比较满意,其中景区的满意度最高;购物和餐饮方面的满意度分值为64.23和65.85,表示游客对桂林旅游购物和餐饮的满意度一般。

3、市区公园以及两江四湖的游客对交通的满意度最高

问卷地与交通满意度之间具有相关性,且呈现正相关,相关系数为0.153(见表3),同时结合不同问卷地在非常满意、满意、一般、不太满意以及非常不满意选项上的频数可知,游客对市区公园以及两江四湖的交通满意度最高,其次是古东瀑布景区,而阳朔的交通满意度最低。

4、企事业单位职员和公务员对景区满意度高于其他职业游客

由表4可知,游客的职业与其对景区的满意度之间呈现负相关,相关系数为-0.142,发现职业为企事业单位的游客对桂林的旅游景区满意度最高,其次是公务员,第三是专业、文教科技人员,学生和其他职业的游客对景区的满意度比较低。

5、文化程度越高的游客对休闲娱乐的满意度越低

由表5的相关系数表可知,游客的文化程度与其在休闲娱乐满意度存在负相关关系,相关系数为-0.199,说明随着游客文化程度的增加,游客对桂林旅游的休闲娱乐满意度降低,即文化程度在小学以下的游客对休闲娱乐的满意度最高,而本科以上学历的游客对桂林休闲娱乐的满意度最低。

6、重游游客对购物、餐饮以及休闲娱乐满意度高于初游游客

游客第几次来桂林与其对桂林购物满意度、餐饮的满意度以及休闲娱乐满意度之间存在正相关的关系,相关系数分别为0.218、0.233、0.162,说明随着游客来桂林旅游次数的增加,游客对桂林购物、餐饮和休闲娱乐的满意度也随之增加。但是值得注意的是在调查的游客中,在所有241份问卷中,第二次来桂林的有19人,第三次来的有7人,三次以上的有15人,重游率仅为17.0%,由此说明桂林游客的重游率不高,从而影响了游客对桂林休闲旅游的综合满意度。

7、两江四湖及市区公园的游客满意度普遍高于古东瀑布景区和阳朔游客的满意度

通过对不同问卷地游客的六个满意度指标均值进行比较发现,无论是交通、住宿、景区、购物、餐饮,还是休闲娱乐,两江四湖及市区公园的满意度均高于古东瀑布景区和阳朔的游客。

(三)满意度影响因素分析

1、影响景点评价的因素分析

在“影响您对桂林休闲旅游景点评价的因素”问项中有A景观吸引力、B特色项目、C门票价格、D安全、E卫生、F舒适感、G服务质量、H景点内指路标示、I公共休息场所,共9个选项。影响游客对景点评价的重要因素有景观吸引力、特色项目以及门票价格,通过访谈得知游客对景点的满意主要来自于景观吸引力、特色项目,不满意主要来自景点门票价格和服务质量,而卫生和舒适感对游客满意度评价没有明显影响。

2、影响住宿评价的因素分析

在“影响您对桂林住宿评价的因素”问项中有A特色、B可进入性、C居住环境、D价格、E卫生、F安全、G服务质量,共7个选项,主要影响游客对住宿评价的因素主要是居住环境、卫生和价格,人数分别为134、103、88,说明游客对住宿的要求基本是干净卫生和合适的价格,而对于特色和高服务质量没有过硬的要求。

3、影响交通评价的因素分析

在“影响您对桂林交通评价的因素”问项中有A道路通畅程度、B交通工具状况、C服务态度、D安全、E价格、F停车场、G旅游专线车、H民航/铁路交通、I城市公共交通,一共9个选项,影响游客对桂林交通的评价的重要因素是道路通畅程度、交通工具状况,人数分别为129、116。说明游客所希望的交通应该是道路通畅、交通工具安全可靠以及服务有保障,而对其他方面的要求比较少。

4、影响购物评价的因素分析

在“影响您对桂林购物评价的因素”问项中有A购物环境、B种类多少、C商品价格、D商品质量、E当地特色程度、F服务质量,其中游客最关注的是商品价格,其次是商品当地特色程度,然后是商品质量,对于购物环境和种类多少以及服务质量影响也不小。因此,具有当地特色程度的高品质的且价格合适的旅游商品才是顾客所希望的,这应该是桂林旅游购物提升的目标。

5、影响娱乐评价的因素分析

在“影响您对桂林娱乐评价的因素”问项中有A娱乐场所环境、B活动特色、C项目多样性、D价格、E营业时间、F服务态度、G安全、H公共标识,一共8个选项。通过调查可知,活动特色、娱乐场所环境项目多样性和价格频数分别是129、96、83和82,可见游客寻求的是具有特色、场所环境良好、项目具有多样性且价格合适的娱乐活动;同时也从侧面反映桂林休闲娱乐项目比较缺乏特色。

6、影响餐饮评价的因素分析

在“影响您对桂林餐饮评价的因素”问项中有A口味、B价格、C营养价值、D当地特色、E摆盘、F服务质量、G用餐地点、H用餐环境,一共8个选项。通过调查发现,口味、服务质量、价格以及用餐环境是影响游客对桂林餐饮满意度的重要原因,游客希望能够尝到口味地道,价格合理的食物,并且希望能够在环境良好并且提供优质服务的餐馆进餐。同时通过访谈,游客的不满意主要来自于普遍认为桂林餐饮口味不够好,具有当地特色的食物较少,另外,由于桂林菜具有酸、辣的特点,因此很多北方游客不能适应当地特色菜的口味,这也是游客对桂林餐饮满意度比较低的原因之一。

通过对影响游客对桂林交通、住宿、景点、购物、餐饮以及休闲娱乐评价的因素的分析,发现景观吸引力是游客最为满意的部分,这主要是由桂林得天独厚的自然山水资源和悠久的历史文化底蕴决定的,是游客选择到桂林旅游最大的原因。价格和特色是影响游客对旅游六要素评价的共同的重要因素,不断挖掘桂林休闲旅游的特色是未来提升的方向。

五、满意度调查评价与建议

(一)改善交通、餐饮以及购物环境是关键

通过对调查问卷分析发现,交通状况与游客满意度之间具有正相关关系,因此改善桂林交通的环境必定能够提高游客对桂林旅游的满意度。在影响游客对交通评价的因素当中,道路状况、安全以及良好的服务是关键因素,因此在改善交通方面,政府可以从提升道路交通通达度来改善交通环境;企业要提供有安全保障的车辆、游船等交通工具,雇佣有丰富驾驶经验和经验丰富的司机;此外还要提供良好的乘车环境。另一方面,餐饮和购物是游客满意度最低的两个方面,究其原因主要是游客普遍认为桂林的餐饮和购物缺乏特色、价格偏高并且质量没有保障,因此,桂林市应该从增加地方特色和提高质量保障、监督价格三个方面来提高游客对餐饮和购物的满意度。

(二)挖掘地方特色

通过对影响游客在景区、住宿、餐饮、交通、购物以及娱乐评价的调查和分析,游客普遍认为桂林的旅游景区、餐饮、购物缺乏地方特色,由此可见,挖掘地方特色是提高游客满意度的重要途径之一。旅游景区在开发过程中要进行规划与设计,并且充分考虑景区与周边景点的竞争与合作关系,从而挖掘自身特色和确定定位。在餐饮方面,要向游客提供或者推荐具有桂林当地特色的食品,例如荔浦芋扣肉、恭城油茶、全州醋血鸭等等,此外在餐饮方面,桂林市应该对本地特色食品进行大力营销,使其深入人心,同时建立起相关的餐饮品牌。在购物方面,主要通过设计、销售具有桂林山水特色、少数名族特色的旅游产品。

(三)建立良好的价格监督机制

通过调查发现,价格是影响游客对桂林满意度的关键因素,游客的不满意基本是源于价格不合理,这在景区、住宿、购物以及娱乐方面都有所体现。因此,桂林市政府部门应该建立起完善的价格监督机制,将景区、住宿、购物以及娱乐方面的价格制定统一的浮动范围并且公开发布,同时相关部门要不定时的进行突击检查,对于价格不合理的企业或者单位基于严重的罚款并且向社会公示。

(四)提高重游率

作为全国知名的旅游胜地,休闲旅游重游率仅为17.0%,满意度为一般。这些充分显示了桂林休闲旅游的重游率亟需提高。要建设国际旅游胜地,重游率是一项重要参考数据。同时也要看到,随着重游率的提高,重游游客对购物、餐饮以及休闲娱乐满意度会高于初游游客。因此,提高重游率也是提高游客满意度的方式之一。当然,怎样提高重游率,则是各部门共同作用的结果,也值得进一步的研究。

(五)提升桂林山水旅游吸引力

不可否者的是,大多数旅游者来桂林旅游之前,都知道“桂林山水甲天下”。而游客的满意度与游客游览前的期望有很大的关系。对于休闲旅游,旅游资源的价值具有重要作用。如果能提高休闲旅游资源的满意度,那游客满意度很有可能会提升。在调查中也发现,游客对桂林的旅游品质的满意度并不是很高,满意者占37%。虽然旅游品质并不等同于山水旅游资源品质,但桂林山水无疑占有重要地位。近些年,桂林山水遭到破坏污染,降低了旅游品质,自然降低了游客满意度。所以桂林要加大投入,整治山水,提升桂林山水的吸引力,从而提高游客的满意度。

六、总结

星海广场游客满意度调查 篇5

关于大连星海公园游客满意度调查报告

姓名：陈丹 班级：旅游管理081 学号： 08341008

目录：

摘要<3>引言<3>

一、研究目的------------------------<4>

二、研究方法-----------------------<4>

三、研究结果-----------------------<5>

（一）游客以前来过星海公园的次数----<5>

（二）游客了解大连星海公园的途径---<5>

（三）游客到星海公园游玩的原因------<6>

（四）游客来星海公园游玩的动机-----<6>

（五）游客对星海公园总体印象--------<7>

（六）游客对星海公园娱乐设施满意度--<7>

（七）游客对星海公园海滨浴场满意度--<8>

（八）游客对星海公园内餐饮条件满意度------------------------------<9>

（九）游客对星海公园内服务满意度---<10>

（十）游客对星海公园内交通满意度---<11>

（十一）游客对星海公园环境满意度--<11>

四、分析与讨论-------------------<12>

（一）游客信息来源-----------------<12>

（二）出游原因及动机-------------<13>

（三）游客对基础设施满意度---------<13>

（四）游客对服务满意度-------------<13>

（六）游客对环境满意度-------------<14>

（五）游客对交通满意度-------------<14>

五、结论与建议---------------------<14>

（一）结论-------------------------<14>

（二）星海公园未来发展建议---------<14>

六、参考文献-----------------------<15> 附录------------------------------<16> 摘要： 游客满意度是指游客对旅游景区的旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面满足其旅游活动需求程度的综合心理评价。游客满意度是影响旅游景区游客量的关键要素之一。大连星海公园作为大连市重要的旅游景点，每年吸引大量的国内外游客，对大连星海公园的游客满意度进行调查不仅对星海公园的旅游发展，同时对大连市旅游发展起着至关重要的作用。采用查找相关文献和进行实地考察与发放调查问卷的方法，对大连星海公园的游客满意度进行调查统计分析。通过对大连星海公园旅游设施、服务、交通等方面的满意度及总体满意度的调查，了解游客需求，针对游客不满意的地方对景区未来发展提出改善建议，如提高服务人员素质，强化基础设施，提升文化内涵，注重环境保护等。关键词：大连星海公园；游客满意度；存在问题；对策分析

引言

旅游目的地的发展成功与否，很大程度上取决于游客是否感到满意，游客越是满意，旅游目的地就越能繁荣和发展，反之，则会逐渐走向衰落。对旅游目的地满意度的研究在于揭示旅游者在目的地的选择行为及其对旅游过程的满意程度，不仅直接关系到旅游者对目的地的重复旅游活动，还会影响旅游者对目的地形象的宣传，进而间接影响潜在市场的大小。因此，关于旅游者满意度的研究，对于以旅游业为重要经济来源的目的地的发展有着至关重要的作用。

游客满意度是指游客对旅游景区的旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面满足其旅游活动需求程度的综合心理评价。游客满意度是一种期望与可感知效果比较的结果，是一种游客心理反应，而不是一种行为反应。游客满意度对于旅游景区乃至整个旅游业的生存与发展都具有重要的意义，但也有一定局限性。如游客满意度不一定能确保旅游景区盈利，因为影响企业利润的因素很多，例如市场竞争程度、游客需求程度等。对于某个旅游景区而言，虽然游客满意度高，但游客需求有限，也不能给企业带来更多的收入和利润。

近些年来，随着旅游业的不断发展，旅游作为一门新兴的学科也不断被细化和深入，关于游客满意度的调查和研究逐渐成为旅游研究的热点。特别是对于一些人造旅游景区来说，游客满意度是衡量该景区开发成功与否的标准之一。近期内游客满意度的研究主要围绕在主题公园类景区游客满意度研究以及区域内景区的游客满意度研究，并偏向于理论应用。

大连星海公园作为大连市旅游的重要景点之一，每年吸引大量游客，仅在黄金周期间就可吸纳近百万游客，可以说是大连旅游的“必选之地”，对大连的旅游有举足轻重的地位。目前，大连星海公园是免费向游人开放的。通过对大连星海公园的游客进行问卷调查和访谈，了解游客对大连星海公园的满意程度，结合相关参考文献和资料，分析大连星海公园当前的发展现状，将其与游客的满意程度相结合，发现其开发和发展过程中存在的问题，并针对游客不满意的地方提出相应的改善意见，切实提高领导者和服务人员素质，强化基础设施建设，提升文化内涵，注重环境保护，完善大连星海公园的旅游设施和服务，促进旅游理论在现实生活中的应用。

一、研究目的

大连星海公园作为大连市的知名旅游景区，对旅游者拥有巨大的吸引力。近年来，随着大连旅游业的发展，来连的游客逐年增多，游客来源也更复杂，与此同时，随着人们生活水平的提高，对旅游消费和旅游景区质量也提出了更高的要求。通过本次调查，了解旅游者对大连星海公园的满意程度，进而了解旅游者对大连星海公园的需求，同时针对旅游者对大连星海公园不满意的地方，提出改善建议。

二、研究方法

本次调研主要采取定量研究的方法，将问卷调查法、访谈法、文献法、数理统计法等多种研究方法有机结合，其中以问卷调查法为主要研究方法。本次调研活动选择在大连星海公园随机发放调查问卷，同时对部分游客进行访谈，调查的内容包括游客来星海公园的次数，对星海公园的总体印象，以及对星海公园的娱乐设施、浴场、餐饮和服务的满意程度等，并对问卷进行了有效的数据整理和分析。同时，在学校图书馆收集了大量相关参考文献，阅读相关论著，全面掌握关于游客满意度的相关资料。

此次调研共发放调查问卷100份，共收回问卷100份，回收率100%。其中有效问卷98份，有效率达98%，此次问卷调查是有效的。数据的统计整理和分 析是利用Excel软件进行的。此次问卷的发放数量较少，也存在一定的调查对象个体差异，因此具有一定局限性。

三、研究结果

（一）游客以前来过星海公园的次数

14.29%的游客表示以前从没来过大连星海公园，这部分游客主要是省外的游客；30.61%的游客选择1-3次，这部分游客多是辽宁省内的游客；44.90%的游客选择4-6次，他们多是大连市内的游客，因此来的次数比较频繁；10.20%的游客选择7次及以上，这部分人大多居住在离星海公园较近的市内，交通方便，方便到达。（见图例1-1）数据说明，星海公园的旅游吸引力很大，且游客的重游率很高。同时说明大连星海公园不仅是外地旅游者争相前往的旅游景区，也是当地居民休闲娱乐的场所。

图例1-1 以前来过星海公园的次数50403020100从没来过1-3次4-6次14.2944.930.6110.27次以上

（二）游客了解大连星海公园的途径

通过对98份有效分卷的统计，我们可以发现54.08%的游客是通过上网了解大连星海公园的基本情况，2.04% 的游客通过查阅相关书籍了解大连星海公园的情况，通过报纸了解有关星海公园的旅游信息的共24人，占受调查对象的24.49%。通过电视了解大连星海公园的旅游者共47人，占受调查对象的47.96%。通过亲朋好友了解大连星海公园的共45人，占受调查对象的45.92%。通过广播及其他形式了解大连星海公园的旅游者为0，说明广播基本不作为大连星海公园的传播媒介。（见图例2-1）

图例2-1 游客了解大连星海公园的途径***.0824.49网络2.04书刊报纸47.9645.920广播0其他电视亲友推荐

（三）游客到星海公园游玩的原因

通过对问卷的调查统计，对于旅游者到星海公园游玩的原因，通过媒体宣传的占20.41%，通过亲友推荐的所占比例为15.31%，个人爱好的所占比例为28.57%；通过旅行社线路的所占比例为30.61%；其他原因所占比例为5.10%。（见图例3-1）通过调查数据我们发现，绝大多数旅游者决定到大连星海公园游玩的原因是通过旅行社线路和自己的爱好，也就是说这两方面是影响旅游者前往旅游景区的主要原因，而通过亲友推荐和媒体宣传的所占比例也较大，仍是影响旅游者做出旅游决策的重要原因。

图例3-1 游客到星海公园游玩原因***0.4128.5715.3130.615.1媒体宣传亲友推荐个人爱好旅行社线路其他

（四）游客来星海公园游玩的动机

游客来大连星海公园游玩的动机是多种多样的，每个人的旅游动机也有多个。总的来说，交通方便所占比例为35.71%，文化和民俗所占比例为2.04%，休闲娱乐的所占比例为68.37%，探亲访友的所占比例为8.16%，商务会议所占比例为11.22%，风景优美所占比例为47.96%，购物所占比例为12.24%，距离较近所占比例为21.43%，观光游览所占比例为79.59%。（见图例4-1）由此可以看出，休闲娱乐和观光游览是游客来星海公园旅游的主要动机。

图例4-1 游客来星海公园游玩的动机10080604020068.3735.712.048.1611.2247.9679.5912.2421.43交通方便文化民俗休闲娱乐探亲访友商务会议风景优美

（五）游客对星海公园总体印象

总的来说，游客对星海公园总体印象较好，43.87%的游客对星海公园的印象非常好，37.76%的游客对星海公园的印象比较好，16.33%的游客对星海公园的总体印象一般，只有2.04%的游客对星海公园的印象非常不好。（见图例5-1）这直接反映出大连星海公园对旅游者的巨大吸引力，以及旅游者对星海公园所提供的服务的满意度较高。

图例5-1 游客对星海公园总体印象50403020100非常好比较好一般43.8737.7616.332.04非常不好

（六）游客对星海公园娱乐设施满意度

通过调查，可以看出游客对星海公园娱乐设施的满意度比较高。认为星海公园娱乐设施非常好的占21.43%，认为星海公园娱乐设施比较好的占55.10%，认为星海公园娱乐设施一般的占13.27%，认为星海公园的娱乐设施非常不好的占10.20%。（见图例6-1）对于造成游客对星海公园的娱乐设施不满意的原因，44.89%的游客认为星海公园的游乐设施的种类较少，34.69%的游客认为设备过于陈旧，36.73%的游客觉得星海公园在管理上不够完善，15.31%的人认为星海公园的娱乐设施布局不合理，69.39%的人认为排队等待的时间过长，浪费时间和缺乏

距离较近观光游览购物 耐性，13.27%的游客认为娱乐设施缺乏吸引力，26.53%的游客对安全不够放心，认为部分娱乐设施存在安全隐患，3.06%的游客选择了其他原因。（见图例6-2）

图例6-1 游客对娱乐设施满意度***.121.43非常好比较好13.27一般10.2非常不好

图例6-2 娱乐设施改进方面80604020044.8969.3934.6936.7315.3113.2726.533.06设备陈旧管理不善吸引力小设施种类少布局不合理排队时间长安全隐患其他

（七）游客对星海公园海滨浴场满意度

数据显示，游客对星海公园海滨浴场的满意度偏低。认为星海公园海滨浴场非常好的占17.35%，认为星海公园海滨浴场比较好的占33.67%，认为星海公园海滨浴场一般的占43.88%，认为星海公园的海滨浴场非常不好的占5.10%。（见图例7-1）造成游客对星海公园海滨浴场不满意的原因，28.57%的游客觉得海水的温度偏低，79.59%的游客认为海水太脏，45.92%的游客认为星海公园的沙滩条件较差，14.29%的游客觉得星海公园海滨浴场的管理不够完善，22.45%的游客觉得游乐设施过少，20.41%的游客觉得滨海浴场存在安全隐患，安全管理不到位，9.18%的游客选择其他原因。（见图例7-2）

图例7-1 游客对海滨浴场满意度50403020100非常好比较好一般17.3533.6743.885.1非常不好

图例7-2 滨海浴场改进方面10080604020079.5928.5745.9214.2922.4520.419.18海水太脏安全隐患水温低沙滩差管理不完善

（八）游客对星海公园内餐饮条件满意度

调查结果表明，游客对星海公园的餐饮条件比较满意。20.41%的游客认为星海公园的餐饮条件非常好，47.96%的游客认为餐饮条件比较好，23.47%的游客认为餐饮条件一般，需要改进，8.16%的游客认为星海公园的餐饮条件非常不好。（见图例8-1）其中令游客感到餐饮条件不好的原因，14.29%的游客觉得餐厅的位置不是很方便，30.61%的游客认为用餐环境差，影响就餐心情，45.92%的游客认为餐厅服务员的服务态度普遍较差，8.16%的游客觉得菜品的种类较少，16.33%的游客觉得菜品的质量较差，48.98%的游客认为星海公园餐厅的价格偏贵，不愿意购买。（见图例8-2）

图例8-1 游客对餐饮条件满意度***.9620.41非常好比较好23.478.16一般非常不好游乐设施少其他

图例8-2 餐饮条件改进方面***.9230.6114.29位置用餐环境服务态度差8.16种类少16.33质量差48.98价格贵

（九）游客对星海公园内服务满意度

数据显示，游客对星海公园的服务的满意度偏低。认为星海公园的服务非常好的占17.35%，认为星海公园的服务比较好的占31.63%，认为星海公园的服务一般的占44.90%，认为星海公园的服务非常不好的占7.12%。（见图例9-1）造成游客对星海公园的服务不满意的原因，17.35%的游客觉得星海公园的服务人员过少，64.29%的游客认为服务人员素质低，39.80%的游客认为星海公园服务人员的服务态度不好，14.29%的游客觉得星海公园的服务不到位，22.45%的游客觉得服务人员的主动性不强，缺乏服务意识，9.18%的游客觉得星海公园的服务点太少，3.33%的游客选择其他原因。（见图例9-2）

图例9-1 游客对服务满意度50403020100非常好比较好一般17.3544.931.637.12非常不好

图例9-2 服务改进方面80604020017.35人员少素质低态度不好64.2939.814.29服务不到位22.45主动性差9.18服务点少3.33其他 10

（十）游客对星海公园内交通满意度

通过调查，我们可以看出游客对星海公园交通的满意度比较高。其中认为星海公园的交通条件非常好的游客占38.78%，认为星海公园的交通条件比较好的占34.69%，认为星海公园的交通条件一般的占20.41%，认为星海公园的交通条件非常不好的仅占6.12%。（见图例10-1）对于造成游客对星海公园的交通条件不满意的原因，20.41%的游客认为星海公园的停车位较少，34.69%的游客认为交通堵塞的情况比较严重，41.84%的游客觉得星海公园的停车地离中心景区远，不够方便，15.31%的人认为星海公园的停车场混乱，13.27%的游客认为缺乏安全保障，3.33%的游客选择了其他原因。（见图例10-2）

图例10-1 游客对交通满意度50403020100非常好比较好一般38.7834.6920.416.12非常不好

图例10-2 交通改进方面50403020100交通拥堵停车位少离景区远停车场混乱安全隐患34.6920.4141.8415.3113.273.33其他

（十一）游客对星海公园环境满意度

通过调查，可以看出游客对星海公园内环境的满意度比较高。46.95%的游客认为星海公园的环境条件非常好，28.57%的游客认为星海公园的环境条件比较好，21.45%的游客认为星海公园的环境条件一般，3.33%的游客认为星海公园的环境条件非常不好。（见图例11-1）对于能够造成游客对星海公园的环境条件不满意的原因，21.45%的游客选择卫生条件较差，18.37%认为缺乏对环境的管理，12.24%的人认为星海公园的生态环境遭到了一定程度的破坏，9.18%的游客认为空气质量较差，39.80%的游客觉得海水污染比较严重，14.29%的人认为绿色植被较少，应当增加植被覆盖率。（见图例11-2）

图例11-1 游客对环境满意度50403020100非常好比较好一般非常不好46.9528.5721.4518.37

图例11-2 环境改进方面50403020100卫生差缺乏管理生态破坏21.4518.3712.249.18空气差海水污染39.814.29绿色植被少

四、分析与讨论

（一）游客信息来源

通过对数据进行统计分析，我们可以看出网络开始成为旅游者信息来源的主要渠道。随着网络技术的发展，越来越多的旅游者开始通过网络来了解旅游景区的相关情况。而且通过与被访者的交流我们发现，网络能为旅游者提供大量的与旅游相关的有效信息，有利于旅游者做出旅游决策。仅次于网络的传播媒介是电视和亲朋好友的推荐，电视作为大众传媒的主要媒介，其旅游宣传作用一直十分重要，而亲朋好友所提供的信息比其他任何途径所获得的旅游信息都更真实可靠。报纸作为纸质的的传播媒介，虽然作用依然很大，但有逐渐减弱的趋势。通过书刊了解星海公园的游客很少，通过杂志和刊物所占的比例还能相对多一些，书籍则相对很少，一方面是因为关于大连星海公园基本情况的书籍很少，另一方 12 面，书籍作为传播旅游信息的媒介的作用越来越小。而广播也基本上不作为来连游客了解旅游信息的途径。

（二）出游原因及动机

通过对旅游者的调查，我们可以看出游客到大连星海公园游玩的主要原因是旅行社路线和自己的爱好，很多游客是出于自己的喜好而选择到大连星海公园游玩，现在也有很多旅行社在制定大连市旅游线路的时候把星海公园作为一个必不可少的旅游线路，这就使得这两方面成为影响旅游者前往星海公园的主要原因。而通过亲友推荐和媒体宣传的所占比例也较大，仍是影响旅游者做出旅游决策的重要原因。

从旅游动机方面来说，游客来大连星海公园的主要动机是休闲娱乐和观光游览，其次是距离较近和交通方便，这主要影响大连市本地的游客，成为距星海公园较近的游客来星海公园旅游的主要动机。文化和民俗作为游客旅游动机的所占比例很少，说明星海公园作为旅游景点来说，文化内涵挖掘得不够。探亲访友和商务会议也占有一定比例，这主要是来大连探访亲友的游客和参加商务会议的游客在闲暇时间顺便来星海公园进行游览。购物在来星海公园旅游的游客的旅游动机中所占比例较其他景区相对较少，可以看出星海公园应该更加重视在购物方面的发展潜力。

（三）游客对基础设施满意度

本次调查中游客对星海公园的基础设施的满意度主要从三个方面来考虑：从娱乐设施来看，游客的满意程度较高，绝大部分的游客认为星海公园的娱乐设施非常好或较好。其中令游客觉得不满意的原因主要是娱乐设施的种类较少、设备陈旧、排队等待的时间过长，景区应该从这些方面着手改善景区内的娱乐设施建设。从海滨浴场方面来看，游客的满意度较低，约有一半的游客对星海公园的海滨浴场感到不满意，主要原因是由于环境保护力度不够和管理不善，造成海滨浴场的海水过脏、沙滩条件差和存在一定的安全隐患。从餐饮条件来看，游客对园内的餐饮条件比较满意，餐厅位置较好，菜品丰富，但在用餐环境和服务人员态度上应该改善，且应适当降低餐厅的价格。总的来说，游客对星海公园基础设施的满意度较高，但在某些方面仍需要改进。

（四）游客对服务满意度

从调查结果来看，游客对星海公园的服务满意度较低，超过50%的游客对景区内的服务不满意。其主要原因是服务人员素质较低、服务态度不好，缺乏服务的积极主动性，部分区域的服务点和服务人员较少，不能充分满足游客需求。从长远发展的角度来看，景区应该加大服务人员培训力度，建立服务人员管理机制，使服务点覆盖到整个景区，减少服务盲点。

（五）游客对交通满意度

游客对星海公园内的交通满意度较高，仅有不到10%的游客对景区内交通条件不满意。通过对游客的调查，可以看出游客希望景区可以着手解决交通堵塞，停车地距离中心景区较远和停车位较少等问题，游客对景区在停车场安全保障和管理秩序方面持肯定态度。

（六）游客对环境满意度

通过调查，可以看出游客对星海公园内环境的满意度比较高，大部分游客觉得星海公园的环境很好，但在海水污染和生态环境破坏方面应该加以控制，注重景区环境卫生的保护，适当增加植被覆盖率，加大环保宣传力度和监督管理。

五、结论与建议

（一）结论

游客满意度是游客期望值与最终获得值之间的匹配程度，是游客对旅游地的旅游景观、基础设施、环境、交通和服务等多方面满足其旅游活动需求程度的全面评判。通过对星海公园游客的调查，我们可以看出游客对星海公园的总体满意度较高，游客重游率很高，对星海公园基础设施、交通和环境等方面满意度较高，对景区内服务的满意度相对较低，景区应该切实提高服务水平，全面完善星海公园基础设施、服务、交通和环境发展，将游客满意度理论切实应用到景区的实际发展中来，根据游客对景区各方面的满意程度，对游客感到不满意的地方进行改进，做到理论与实际相结合。

（二）星海公园未来发展建议 1.完善基础设施建设

进一步强化以娱乐设施、休闲浴场、餐饮为主的星海公园基础设施建设，注重游客满意度。如注重娱乐设施和浴场的安全问题，增加一些人性化和个性化设计，完善区内交通，丰富娱乐设施项目和海滨浴场娱乐项目，丰富餐饮文化等。2.提高服务水平

要重视对服务人员的培训的管理，提高服务人员素质和水平，重视服务人员服务态度和服务积极性的培养，减少服务盲点，提高服务覆盖面，建立服务人员管理机制。同时重视员工发展，为员工提供良好的个人发展环境和工作环境，提高员工自身的素质，从而提高整个从业人员的管理和技术水平。3.丰富星海公园的文化内涵，全面提升文化活动品质

对于游客满意度而言，文化的影响力是不容小觑的。大连星海公园作为知名的滨海公园，可以把重点放在凸显海洋文化上，增加游客对星海公园的文化共识和认可度，并且使景区内的旅游产品带有海洋文化气息。4.注重环境保护

环境是此次游客满意度调查中凸显的薄弱环节之一。总体上来看，大连星海公园内的旅游环境是比较好的。但在本次调查中，我们发现大连星海公园的海水质量问题依然是游客关注的重要问题。其原因一方面在于游客数量多对环境特别是对海洋造成的污染和破坏，另一方面在于景区对环境疏于管理，缺乏实际保护和治理行动，同时忽视对游客的环保宣传。这种问题直接造成游客对景区内的环境缺乏信心，从而导致整体满意度的下降。大连星海公园要打造国际一流水平的滨海公园，就一定要消除旅游体验环境中的各种负面因素,综合治理、加强宣传是解决大连星海公园内的环境问题的重要手段。参考文献：

[1]董观志,刘萍,梁增贤.主题公园游客满意度曲线研究——以深圳欢乐谷为例[J].旅游学刊,2010.25(2):42-46 [2]方永玲,余国新.乌鲁木齐市南山旅游景区游客满意度实证分析[J].经济视角,2010.(3):40-43 [3]郭玲霞，张勃，王亚敏.兰州市旅游景区游客满意度研究[J].经济地理,2010.9,30(9):1580-1584 [4]贺祥,熊康宁.旅游景区游客满意度及其测评指标分析——以贵州省镇远古城为例[J].安徽农业科学,2011.39(9):83-89 [5]匡翼云.民族文化旅游国内游客满意度实证研究——以九寨沟为例[N].四川师范大学学报,2011.3,34(2):279-284 15 [6]廖颖林.顾客满意度指数测评方法及其应用研究[M].上海财经大学串出版社,2008.4:5-8 [7]派力译.顾客买的是服务--掌握提升顾客满意度的关键[M].企业管理出版社,2011.4:78-90 [8]孙梦阳,赵晓燕,曹芙蓉.娱乐主题公园游客满意度研究——以北京为例[N].江西财经大学学报,2010.(1):46-51 [9]田金霞.旅游景区游客满意度研究——以浏阳大围山景区为例[J].商场现代化,2008.5(540):72-74 [10]田坤跃,祝亚雯,黄成林.基于Fuzzy AHP 的主题公园游客满意度综合评价[J].自然科学,2010.9,33(5):490-493 [11]汪侠,顾朝林,梅虎.旅游景区顾客的满意度指数模型[N].地理学报,2009.9,60(5):807-815 [12]伍慧玲.韶山红色旅游景区游客满意度调查问卷分析[N].河北旅游职业学院学报,2011.3,16(1):53-59 [13]肖潜辉.中国入境游客的满意度和消费行为[M].旅游教育出版社, 2009.12:106-108 [14]张玲,张河清,邬永强.基于文化视角的游客满意度研究[J].社会科学家,2011.1(1):79-83 [15]郑岩.大连市旅游产业低碳化发展策略研究[N].大连大学学报,2011.4, 32(2):112-114 [16]Christina ,Hailin Qu.Examining the structural relationships of destination image, tourist satisfaction and destination loyalty: An integrated approach [J].Tourism Management, 2008（29）:624-636

[17] SooCheong(Shawn)Jang, Ruomei Feng.Temporal destination revisit intention: The effects of novelty seeking and satisfaction [J].Tourism Management，2007，28 ：580-590.[18]Danaher, P.J., Haddrell, V.A comparison of question scales for measuring customer satisfaction.[J]International Journal of Service Industry Management，1996，7（4）：4-26.16 附录一：关于大连星海公园游客满意度的调查问卷

关于大连星海公园游客满意度的调查问卷

您好！我是大连大学旅游学院的学生，正在做一项关于大连星海公园游客满意度的调查，希望您能回答一些有关星海公园游客满意度的问题，我将认真保存您的问卷，并做好统计分析，将您的意见及建议如实反映给相关部门，以便使有关部门对星海公园进行针对性地改善，让星海公园成为您更加美好的旅游目的地。问卷不会涉及到您的个人隐私，您可以放心填写，谢谢您的合作！祝您在星海公园玩的愉快！

1.您以前是否来过大连星海公园？

□从没来过 □1-3次 □4-6次 □7次以上 2.您是通过什么方式了解到大连星海公园的？（可多选）

□网络 □书刊 □报纸 □电视 □广播 □亲朋好友 □其他 3.您来大连星海公园游玩的原因是？

□媒体宣传 □亲友推荐 □个人爱好 □旅行社线路 □其他 4.您来大连星海公园旅游的动机是？（可多选）

□交通方便 □文化和民俗 □休闲娱乐 □探亲访友 □商务会议 □风景优美 □购物 □距离较近□观光游览 □其他 5.您对星海公园的总体印象是？

□非常好 □比较好 □一般 □非常不好 6.您对星海公园的娱乐设施满意度是？

□非常满意 □比较满意 □一般 □很不满意

7.您认为星海公园在娱乐设施方面有哪些地方需要改进（可多选）？ □游乐设施种类较少 □设备陈旧 □管理不完善 □布局不合理 □排队等待时间长 □游乐设施缺少吸引力 □安全隐患 □其他 8.您对星海公园海滨浴场的满意度是？

□非常满意 □比较满意 □一般 □很不满意

9.您认为星海公园在海滨浴场方面有哪些地方需要改进（可多选）？ □海水温度低 □海水脏 □沙滩条件差 □管理不完善 □游乐设施少 □安全隐患 □其他 10.您对星海公园内的餐饮条件是否满意？

□非常满意 □比较满意 □一般 □很不满意

11.您认为星海公园在餐饮条件方面有哪些地方需要改进（可多选）？ □餐厅位置不方便 □用餐环境差 □服务态度不好 □菜品种类少 □菜品质量差 □价格偏贵 □其他 12.您对星海公园内的服务是否满意？

□非常满意 □比较满意 □一般 □很不满意

13．您认为星海公园在服务方面有哪些地方需要改进（可多选）？ □服务人员少 □服务人员素质低 □态度不好 □服务不到位 □主动性不强 □服务点少 □其他 14．您对星海公园内的交通是否满意？

□非常满意 □比较满意 □一般 □很不满意

15．您认为星海公园在交通方面有哪些地方需要改进（可多选）？

□停车位少 □交通堵塞 □停车地离中心景区远 □停车场混乱 □缺乏安全保障 □其他

16．您对星海公园内的环境是否满意？

□非常满意 □比较满意 □一般 □很不满意

17．您认为星海公园在环境方面有哪些地方需要改进（可多选）？

□卫生条件差 □缺乏管理 □生态破坏 □空气质量差 □海水污染 □噪声污染 □绿色植被少 □其他

18.您对大连星海公园的意见和建议_____________________________________ _____________________________________________________________________

1、您的性别：□男 □女

2、您的年龄：□18岁以下 □18-30岁 □31-40岁 □41-50岁 □50岁以上

3、您的文化水平：□高中及以下 □专科 □本科 □硕士以上

4、您的职业：□公务员 □企事业管理人员 □专业/文教科技人员 □学生□服务销售人员 □工人 □农民 □离退休人员 □其他

5、您来自： □大连市 □辽宁省其他地区 □东北三省 □其他省市

游客满意度调查 篇6

一、引言

随着人们生活水平与文化程度的不断提高，外出旅游逐渐成为人们休闲娱乐的一种生活方式。人们旅游经历的增加与兴趣的转移导致常规旅游项目难以满足人们外出旅游的需要，一些特殊的旅游活动类型、特殊的旅游活动范围引起了人们注意。到地震发生的地方旅游是一个具有悠久历史而又新近引起大众关注的旅游活动类型，尤其是汶川特大地震、芦山地震之后，到地震影响的景区以及由于地震的原因新近形成的景区参观游览的人数迅速增加。

随着地震旅游活动的开展，学者开始关注地震区游客的旅游形象、价值感知、满意与游后行为。但是国内以地震区旅游活动为研究主体而发表的论文数量不多，研究的广度和深度还有待加强。本文正是在分析学者关于旅游景区游客满意度影响因素的基础上，提出地震旅游景区游客满意度的影响因素，以期为地震区的恢复重建与旅游行业的持续发展提供建议与帮助。

二、景区游客满意影响因素

旅游景区游客满意度是指游客对旅游区的旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面满足其旅游活动需求程度的综合心理评价①；是旅游者对旅游地的期望与旅游者在该地访问时的体验进行比较而产生的结果。游客对旅游景区的高满意度，可以为旅游景区带来更好的宣传、更多的游客以及更高的收入。

国内对旅游景区游客满意度的研究从1997年公开发表的一篇有关旅游景区顾客满意的文章开始，此后， 到2000年前后，旅游景区游客满意的相关研究引起国内学术界的广泛关注，公开发表的论文逐渐增多，研究的广度和深度不断提高。陈楠等（2009）②研究发现韩国旅游者对景点、住宿、餐饮、活动项目、购物与旅游服务的满意度和整体满意度之间有显著的正相关关系。田坤跃（2010）③探索了景区旅游者满意影响因素的关键性因素。张宏梅，陆林（2010）④以阳朔国内旅游者为例，探讨了主客交往偏好对目的地形象感知和旅游者满意的影响。张宏磊（2011）⑤定量分析了旅游者感知距离与满意的相互影响关系。焦世泰（2012）⑥利用因子分析法萃取出景区教育性、景区体验性、景区魅力性、景区服务、景区环境五个红色旅游景区旅游者满意评价因子。

多数学者都认为旅游区的旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面满足程度影响着顾客的满意度。但是，对一些特殊的区域与旅游现象，研究犹显不足，比如游客对受地震影响景区的满意影响因素以及由于地震的原因新形成景区的满意度影响因素，研究则相对较少，鲜有高质量的文章见刊。

三、地震旅游景区游客满意影响因素

地震旅游景区是指强烈地震发生而收到影响、破坏的景区和因地震原因而形成的吸引游客前来参观游览的新景区。由于地震旅游景区具有一般旅游景区共同的性质，同时又因为这类景区具有地震影响的色彩存在，因此，在游客满意方面，地震旅游景区又具有一些不同于一般景区的因素。综合历年来旅游景区游客满意度影响因素的研究成果，结合地震影影响与破坏特殊环境，地震旅游景区游客满意度的影响因素主要有以下几种类型：

（1）景观质量水平

无论是一般人文景区还是自然景区，景观质量都是吸引游客前来旅游的决定因素。地震旅游景区的自然景观经过大自然鬼斧神工的造化，形成惟妙惟肖的造型或独特的形态；地震旅游景区的人文景观经过人类活动遗留下前人的痕迹与智慧，同时又经历了地震的洗礼与破坏。地震旅游景区的观赏与震撼性、人文景观价值的保留程度、景点的丰富性以及景观的与众不同性能给游客产生无限的联想。景观质量将直接影响游客对地震旅游景区景观的心理期望值和满意度的评价。

（2）游客消费环境

游客的旅游活动，其实就是游客在目的地消费时间、精力与金钱的活动。各项与游客休闲游玩的消费环境和条件都会是影响游客对景区消费的评价，进而影响游客满意度的评价。地震区游客在消费过程中的景区门票价格、旅游纪念品价格、住宿餐饮价格、交通价格和娱乐项目价格将会对地震区游客满意评价产生影响。

（3）服务人员

服务人员是地震景区直接与游客密切接触的一类人，服务人员在提供景区服务的及时性、服务的灵活性、服务的效率、整体的服务水平以及导游人员讲解的水平与技巧都会成为游客对地震旅游景区满意度评价的影响因素。

（4）景区支持系统

景区的经营与管理离不开一定的设施与设备。例如必要的基础设施、公共休息设施、游乐项目安全保障设施、交通设施等构成了景区的支持与保障系统。地震旅游景区由于收到地震的影响，在基础设施恢复重建与支持系统维护保养方面存在薄弱环节，但是这些因素却成为游客对景区满意度评价的一个重要内容。

（5）游客的经历与预期

一直以来学者都忽视了游客过去经历与预期对满意的影响作用，直到Mazursky在研究游客观喀斯特溶洞时考虑了过去经历的影响，提出当游客对旅游的未来结果进行预估时，这些预估是模糊的，而实际体验时能回忆起过去的经历，这些过去的记忆构成比较的基准。当然，后来的学者研究也证实，游客对旅游质量的总体预期的实现程度影响着游客旅游过程的总体评价，预期达到，游客可能感到满意，预期没有实现，游客肯定会对旅游过程进行不满评价。地震旅游景区游客在出游之前具有一定的经历与经验，同时对地震旅游景区又具有一定的游前预期，这两个因素最终会对游客对地震旅游景区满意评价产生影响。

（6）社会责任

个人作为社会群体中的一员，我们不断受到社会群体的影响，同时，个人也在一定程度上影响着社会群体。社会责任是对于自我之外的他人和社会群体的社会责任感。具体到地震旅游领域，社会责任是指地震区游客是否愿意关注地震旅游目的地的受灾状况、当地人们的生产生活、自己能否帮助地震旅游目的进行恢复重建。社会责任的感知会对游客产生潜意识的影响，而忽视景区部分不满意的因素。

四、结语与展望

国内外学者们对游客满意度主要侧重于微观尺度的饭店、旅行社、景区等满意度的研究。地震旅游景区游客满意度具有多样性和复杂性的特点，食、住、行、游、购、娱以及旅游地环境中的其他诸多因素都会对游客满意度产生影响。本文在以往研究的基础上，采用定性分析的方法，得出地震旅游进去游客满意度的影响因素。但是有感于研究思路与方法方面存在的欠缺，研究的内容与成果还有待进一步提升，期望以后关于地震景区游客满意度的研究应该从多方面考虑，上升到宏观层次的整体局面，采用多种方法与途径进行深入调研与分析，利用定量的衡量性与定性的思辨性得出比较有说服力的结论。（作者单位：雅安职业技术学院旅游经济管理系）

基金项目：四川省教育厅（14SB0607）

注解：

①李智虎.谈旅游景区游客服务满意度的提升[J].营销企划，2003，（4）：39-41.

②陈楠，乔光辉，白凯.基于行为特征的河南入境韩国游客满意度研究[J].商业研究，2009，（10）：192-196.

③田坤跃.基于Fuzzy-IPA的景区游客满意度影响因素的实证研究[J]. 旅游学刊，2010，（5）：61-65.

④张宏梅，陆林.主客交往偏好对目的地形象和游客满意度的影响—以广西阳朔为例[J]. 地理研究，2010，（6）：1129-1140.

⑤张宏磊，张捷，史春云，刘泽华.感知距离与游客满意度影响关系研究[J].人文地理，2011，（5）：117-142.

游客满意度调查 篇7

关键词：焦作市,旅游服务质量,游客满意度

1 引言

随着我国旅游业的蓬勃发展, 旅游已趋向大众化和规模化, 旅游目的地之间的竞争也日趋激烈化, 旅游服务质量逐渐成为旅游竞争成败的关键。旅游服务质量直接影响到旅游者的满意程度和回头率, 影响到旅游地的形象和声誉 (杨瑞等, 2010) 。由此, 旅游行业越来越多的人意识到, 游客满意度是衡量旅游服务质量的重要标准。

焦作市作为国家级优秀旅游城市, 其旅游服务质量的高低决定了旅游景区, 甚至旅游业的长远发展。为进一步提升焦作市旅游服务质量, 更好满足游客需求, 推进旅游产业升级, 作者对焦作市旅游服务质量游客满意度进行了调查。

通过旅游服务质量游客满意度调查, 深入了解焦作市旅游服务质量的基本状况, 以及影响游客满意度的主要因素和因子, 掌握广大旅游者对旅游服务质量的基本需求, 查找旅游服务质量方面存在的主要问题, 为指导焦作市旅游服务质量的提升提供科学决策依据。

2 调查概况

2.1 调查对象和内容

本次调查在焦作市选取了云台山及服务小镇、青天河、温县陈家沟三个景点开展旅游服务质量游客满意度随机抽样调查, 调查对象包括自助游客和团队游客。

本次调查从旅游厕所服务、旅游信息咨询服务、旅游交通服务和旅游购物服务等四个方面进行。根据王群 (2006) 构建的关于评价旅游环境游客满意度指数的模型以及王恩旭 (2008) 在从饮食、住宿、购物、交通等方面, 对入境旅游游客满意度的测评等, 在相关文献研究的基础上, 借鉴同类调查研究成果, 确定旅游服务质量评价指标体系首先包含4大类因素 (结构层) :旅游厕所服务、旅游信息咨询服务、旅游交通服务、旅游购物服务;向下再将每个因素细分, 分为19项因子 (调查层) , 即此次调查的19项评价因子。

2.2 调查地点和方式

调查地点重点景区、重要旅游线路、交通集散点、旅游餐馆、旅游娱乐场所、休闲步行区等场所。整个调查采用问卷调查、现场访谈和旅游厕所实地查看三种方式进行。

2.2.1 问卷调查。

调查问卷样表的内容共包含三部分:一部分是根据指标体系列出的游客满意度评价调查项目, 共4大类因素、19个因子;一部分是受访游客的基本情况;还有一部分是调查引言。

通过问卷调查, 获得河南省旅游服务质量游客满意度的第一手资料, 据此进行定量、定性分析和研究, 并结合现场访问和实地查看的结果, 形成调查报告。

2.2.2 现场访谈。

调查员依照已拟定的访谈提纲对游客在旅游过程中的切身感受和比较关注问题进行现场访谈。通过现场访谈, 将游客关心的问题整理归类, 并提出针对性的解决措施, 作为整个报告撰写的依据。

2.2.3 实地查看。调查员对调查点及其附近区域的旅游厕所进行数量、布局、卫生情况等方面的查看并记录查看情况。

2.3 分析方法

本次调查采用SPSS软件对问卷数据进行统计分析。

本次研究采用李克特5点量表, 根据满意程度高低分别赋予5、4、3、2、1分, 对不清楚选项选择“N”。如果某一单项在调查表中选择“N”, 统计时作为缺失项处理, 不计得分, 不计样本数。

游客满意度总分为100分。将上述方法计算的结果转化为百分制, 就是游客满意度的最后得分。85分以上为非常满意 (含85分) ;75—85分为较满意 (含75分) ;65—75分为基本满意 (含65分) ;55—65分为不满意 (含55分) ;55分以下为非常不满意。

3 数据分析

3.1 综合满意度分析

本次满意度调查选取焦作市的云台山及服务小镇、青天河、温县陈家沟三个景点, 经过对625份有效问卷分析得出焦作市旅游服务质量四大评价因素的满意度平均分为80.55分, 总体来说焦作市的旅游服务质量基本可以, 能够满足游客的出行需求。

从图1旅游服务体系四大评价因素满意度得分柱状图中, 明显可以看到焦作市的四大评价因素只有旅游厕所服务在平均得分之上, 其他三项全部在平均分以下。旅游购物服务这一指标低最低, 这与首个“世界杰出旅游品牌”的城市的称号不相称, 应当引起相关部门的重视, 及时整治购物环境、严把旅游商品质量关, 完善购物服务规范性, 争取给游客创造良好的购物环境, 争取游客的认可。

3.2 评价因子满意度分析

从表1中分析得出焦作市旅游服务质量19项评价因子满意度得分最高的是厕所免费使用这一项, 纵观全国的各大旅游区, 基本上厕所都是免费使用的。所以这一点不做过多分析。

厕所管理规范有效、厕所及厕位数量设置合理得分高, 有可能与近年国家倡导的“厕所革命”有关, 说明焦作的景区对这一场革命的态度比较认真, 力求为游客提供最满意、最舒适的基本服务。

旅游信息咨询服务中的旅游公共标识与解说服务、影响旅游的重要信息发布、现场咨询服务、旅游投诉与急救这四个评价因子得分较高, 都在80分之上。不足之处是, 景区中咨询点少, 旅游标识不到位, 栈道 (青天河景区) 未标示出入口, 多数游客找不到正确方向;陈家沟内部没有游览指示牌、没有图文宣传手册等问题, 引起游客的不满, 希望各景区及时完善相关服务, 给游客提供方便的游览服务。

交通道路基础设施、购物设施及环境、购物服务、停车场、电话咨询服务、旅游商品、网络信息服务这七项评价因子得分较低。商品缺乏品牌化, 质量无保障, 纪念品不突出、种类少, 特产少, 商品种类少、缺乏特色, 质量与价格不相符等问题是游客反映最突出的问题, 因此导致旅游购物服务整体得分最低。

4 主要结论及建议

通过对625分有效问卷分析, 得出如下结论, 并针对提出相关建议:

(1) 四大因素得分高低依次是旅游厕所服务、旅游信息咨询服务、旅游交通服务、旅游购物服务。

(2) 19项评价因子中得分较高的前五项分别是厕所免费使用厕所管理规范、有效、厕所及厕位数量、旅游公共标识与解说服务、影响旅游的重要信息发布, 总体来说旅游厕所服务还是做得相当好的, 应当继续保持并完善, 争取做得更好。

得分较低的后五个分别是购物服务、停车场、电话咨询服务、旅游商品、网络信息服务, 其中有两项都和旅游购物服务有关, 这也和前面分析的一致。

在旅游购物服务方面, 焦作市要完善和规范旅游购物服务环境, 严厉打击强买强卖行为, 并严把商品质量关, 最好能做到物美价廉, 并突出本地特色, 这就要求相关人员深度挖掘本地文化, 亦或是向社会公开征集旅游商品设计方案, 集公众的智慧来为大家共同服务, 这样既服务了社会, 又使景区盈利, 从而扩大景区的知名度。

在旅游交通服务方面, 停车场应扩建, 满足旺季的拥堵, 并安排专业人员疏散交通, 在淡季时可选择关闭一部分停车场, 减少管理成本, 此外可以在停车场提供加油、洗车等服务。

在旅游信息咨询服务方面, 要提高电话咨询的效率、效果和态度, 及时热情、耐心、详细的解答游客的疑问。完善手机信号覆盖服务, 不仅做到山上和山下信号一样好, 使游客随时随地可以分享自己的心情和美景。提供各种格式各样的图文宣传手册, 满足不同年龄段、不同出游方式和不同学历层次的游客需求, 真正起到宣传作用

(3) 女性游客人数多于男性游客, 但满意度低于男性。要关注女性需求, 首先是解决女性游客上厕所排队, 占用男性厕所的尴尬的场面;第二, 厕所要时常保持清洁卫生、没有异味、各种设施设备能正常使用, 完善相应设施;第三, 营造良好的购物环境, 提供物美价廉有创意性的纪念品, 满足女性购物需求。

参考文献

[1]杨瑞, 苏雪.西安市国内游客旅游服务质量满意度研究[J].市场论坛, 2010, (9) :77-79.

[2]王群, 丁祖荣, 章景河.旅游环境游客满意度的指数测评模型[J].地理研究, 2006 (01) :171-181.

游客满意度调查 篇8

近年来, 在旅游市场蓬勃发展下, 旅游咨询中心作为现场接待、媒体载入、信息展示、休息服务、投诉受理、专项接待服务、自助服务为一体的平台, 已经逐渐受到重视。由于我国许多地区旅游尚处于初步发展阶段, 旅游咨询中心发展还是存在诸多问题。本文以南昌为例, 力求通过调查找出城市旅游咨询中心存在的问题, 以便合理的提出南昌城市旅游咨询中心发展的建议。

二、研究背景

(一) 南昌城市旅游咨询中心的概况

目前南昌城市旅游咨询中心主要有两个。一个是南昌旅游信息咨询中心 (南京西路) , 它是依托市政公用集团的自身资源优势, 承办各类会议及商务考察、社会实践等活动, 并开展工业游、自驾游、野营游、蜜月游等特色旅游, 其经营模式是按照“规范化运营、企业化管理、市场经营”。另外一个是南昌旅游信息咨询中心 (会展路) , 主要为游客提供自己意愿的个性化旅游线路和旅游方式, 并且代理飞机票、火车票、酒店预订、景区景点门票、旅游专线车等服务。

(二) 调查步骤和方法

本文在滕王阁、八一广场、秋水广场等地进行了有控制的发放游客问卷调查, 以确保被访者的代表性和典型性, 共发放问卷120份, 收回问卷117份, 回收率为97.5%, 其中有效问卷116份, 有效率为96.67%。互联网上发放100份, 共回收95份, 总共获得有效问卷211份, 以期获得更为详实的资料。

三、研究结果分析

(一) 城市旅游咨询中心选址分布不合理, 游客认知度低

调查显示, 在机场、火车站能找到南昌旅游咨询中心的旅游者有34.6%, 在南昌旅游集散中心找到旅游咨询中心的旅游者有42.65%, 在繁华路段找到旅游咨询中心的旅游者有16.59%, 在旅游景区找到旅游咨询中心的旅游者有33.18%。旅游者找到旅游咨询中心的比例较低, 许多游客甚至不知道南昌旅游信息咨询中心所在地。

(二) 旅游咨询中心免费信息供给不充分

在旅游咨询中心能找到提供的综合旅游指南有53.55%的市民, 能找到旅游线路产品信息有54.03%的市民, 能找到提供的旅游地图有48.82%的市民, 能找到提供的旅游景区专项旅游信息只有20.85%的市民。咨询中心主要由政府旅游部门或旅游企业发放的一些免费信息, 与旅游景区相关的详细信息比较稀少。

(三) 城市旅游咨询中心服务能力、素质不高

通过对旅游咨询中心咨询员的服务态度以及业务能力进行了调查, 结果显示有62.09%的市民认为咨询员的服务态度一般, 咨询员的效率以及外语能力各占28.44%、8.53%。进入旅游咨询中心游客一般感受不到服务人员的主动热情招待, 大部分的服务人员都在埋头于自己的事情。咨询过程中, 三两句就结束, 全过程无笑容, 有的回答问题时还做着自己的事情, 专业的业务素质需要进一步提高。

(四) 城市旅游咨询中心设施设备不完善

调查问卷数据中显示, 旅游者在南昌市旅游咨询中心中会应用到电子自助查询占48.82%, 使用到多媒体触摸屏占48.34%, 使用到静态资料展示占31.28%, 而其他的设施设备只占11.37%。主要有两个原因, 第一, 旅游咨询中心相对忽略了对这些的建设。第二, 旅游者根本不知道有这些东西, 宣传不到位。其他设备主要是咨询台外安置的游客休息椅, 电话、电脑、传真机、打印机等办公设备。

四、南昌城市旅游咨询中心发展的对策

(一) 合理布局, 提高公众认知程度

在游客最需要信息的场所考虑建设便利的旅游咨询中心, 包括在各大机场、火车站、旅游景区、交通主要区等人流量较多的地方。城市旅游咨询中心还需积极进行自我宣传, 例如悬挂户外广告牌、横幅、海报等内容在交通主干道和人流量大的地方;与通信公司合作给每位外来游客发送手机短信, 告知当地旅游咨询中心的地址、联系方式、提供的服务以及是否收费等相关信息;在各种相关旅游宣传资料上刊登当地旅游咨询中心的地址和联系方式;在城市中人流量大的地方设置醒目的指示牌, 让游客更方便地找到咨询中心, 提高公众认知程度。

(二) 丰富免费宣传资料

旅游咨询中心提供的免费信息, 应该把政府部门和旅游企业发布的信息相结合。首先应该有由政府旅游部门提供的综合旅游指南、当地旅游地图信息、周边景点景区旅游图、旅游政策与服务指南、专题旅游指南等。其次还应该有旅游企业提供的旅游线路产品信息、当地主要衣、食、住、行、游、购、娱乐等宣传资料。并保证所有资料能做到及时更新, 以方便供游客免费取阅。

(三) 加大培训, 提高服务质量水平

加大对咨询中心人员的工作业务培训, 尤其是现场接待和电话接待服务培训。通过对问卷数据的分析得出, 旅游者认为咨询中心的服务时间应该延长占51.19%。目前各旅游咨询服务中心的营业时间多为上午9点至下午5点因此, 旅游咨询中心在旺季应适当延长上班时间, 在周末和节假日也能提供较长的面对面人工服务时间, 从而提升旅游咨询中心服务质量水平。

(四) 充分利用社会资源, 建立志愿者机制

咨询中心的建设, 可充分利用社会资源, 建立志愿者机制。积极主动与各志愿者机构联联系, 招揽兼职人员。如各大高校学生, 对公益活动有较高热情, 学习能力强, 在外语方面有较大优势。老年退休者, 熟悉当地情况, 有充足时间, 生活阅历丰富, 热情周到, 还能获得个人乐趣。将志愿者作为咨询中心的辅助人员, 不仅节约运营成本, 还能提升城市居民在游客心目中的印象, 促进南昌城市旅游的发展。

(五) 加强基础信息支持系统建设

建立专门的旅游咨询网站。将旅游景区景点、各式交通工具和各大旅行社都分类, 让游客能更加方便集中地查询有关各式旅游信息。通过旅游咨询网络平台为游客处理旅游项目各类预订业务, 提供自动预定导游服务, 提供为游客量身打造的个性化旅游线路的设计, 提供旅游紧急信息自动预报, 提供旅游投诉咨询及时的服务, 以及对旅游投诉受理并作出反馈功能等。同时也可为旅游企业发放网络广告, 起到旅游宣传作用。配备多媒体电脑、电子触摸屏、热线电话等多种服务设施。做好旅游热线来电工作, 为游客提供更加丰富的服务产品。

五、结束语

近年来, 南昌旅游咨询中心发展迅速。其服务范围广, 是为公众提供有关旅行、游览、休闲、度假等活动相关信息的非商业性咨询服务。但在实际调查中, 南昌旅游咨询中心存在旅游咨询中心软硬件不完善, 认知度低、服务质量水平较低等问题, 为此提出加大合理布局, 提高公众认知程度、加大建立加强基础信息支持系统建设、加强培训机制、扩大旅游咨询工作队伍等建议。在对旅游咨询中心进行研究的过程中, 由于笔者的学识和能力所限, 文中还存在很多不足, 对旅游咨询中心研究还不够全面和深入, 对问题的实质把握不够, 希望在今后对旅游咨询中心存在问题能有更深入更全面更系统的研究。

参考文献

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龙胜温泉游客满意度评价研究 篇9

龙胜温泉景区位于桂林西北部龙胜县江底乡, 坐落在自然风光优美的龙胜温泉国家级森林公园内, 处于两座青山之间, 地势陡险, 周边植被茂盛、古树参天, 是以山间温泉为特色, 集康体、休闲、度假、商务、旅游于一体的综合性旅游度假区。温泉由地下1200米深处岩层涌出, 分上下两大泉群, 有16眼泉口, 水温为54摄氏度—58摄氏度。温泉水质为超低钠低矿化度的偏硅酸重碳酸钙镁型天然饮用矿泉水, 含有锂、锶、铁、锌、铜等10余种于人体有益的微量元素[1]。

本文在龙胜温泉景区实地调查的基础上, 针对桂林市旅游发展的时代要求和旅游环境特点, 借鉴已有的游客满意度测评理论模型, 分析、评价该景区游客的满意度及其影响因素, 并对其未来旅游发展的可持续性进行了初步探讨。

1 研究方法与数据来源

1.1 测评模型及指标体系

对旅游者满意度的研究, 国外始于20世纪60年代初期, 70年代美国学者Pizam等对旅游目的地的游客满意研究[2]为游客满意理论的研究奠定了基础。20世纪80年代中后期至20世纪末, 一些从事旅游目的地营销、户外游憩、自然和文化遗产旅游以及国家公园研究的学者逐渐关注顾客满意理论在旅游业的应用。进入21世纪, 旅游目的地游客满意概念日益受到关注和重视, 反映了“以游客为中心”[3]的游客管理新理念和趋势。综观国外有关游客满意度研究主要集中在游客满意度测量研究[4,5]和通过建立模型来测量游客满意度两个方面[6,7]。

本文在借鉴美国顾客满意度指数 (ACSI) 模型的基础上[8], 结合国家旅游局颁布的《旅游区 (点) 质量等级的划分和评定标准》以及相关模型研究成果, 根据龙胜温泉景区的特点, 构建了龙胜温泉景区游客满意度 (Tourist Satisfaction Index, TSI) 评价理论模型。

在图中, 椭圆形表示观测变量, 长方形表示结构变量, 单箭头表示假设两个变量之间存在因果关系, 箭头从原因变量指向结果变量。游客满意度理论模型包括7个结构变量, 即感知质量、游客预期、感知价值、游客满意度、游客抱怨、游客忠诚和景区形象, 其中景区形象为外生结构变量。景区形象、感知质量、感知价值和游客预期共同影响着游客满意度, 游客满意度又决定游客抱怨和游客忠诚。

1.2 问卷设计与数据获取

1.2.1 问卷设计

问卷主要包括三部分的内容:第一部分为游客的旅游行为特征, 包括到访次数、旅游形式、旅游目的、停留时间、住宿地点、人均消费预算以及在旅游六要素上的花费水平等内容。第二部分为游客的满意度情况调查, 包括对此次温泉旅游的总满意度以及对餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐六要素的分满意度。第三部分是被调查者的人口学特征, 主要有性别、年龄、文化程度、职业、婚姻状况、月收入和家庭结构等。其中关于各要素的花费水平与满意度情况的调查, 主要采用李克特五分法量表, 要求被访者用从1 (最少非常不满意) 到5 (最多非常满意) 的等级方法来说明自己的认同程度。其余各问题采取选项式的提问方式。

1.2.2 数据获取

笔者于2014年9月28日至2014年10月4日间前往龙胜温泉景区、停车场与温泉中心酒店进行问卷发放工作, 前后历时7天。共发放问卷300份, 回收问卷220份, 剔除满意度问句回答不完全的无效问卷后, 得到可用于数据分析的问卷220份。调查结束后, 将问卷输入EXCEL软件, 形成数据库, 采用SPSS18.0软件进行数据分析。

2 数据分析

本次调查样本中, 从性别看, 比例较均衡;从年龄上看, 以25~48岁为主;从文化程度看, 以大专本科居多;从职业上看, 以企事业单位职员和在校学生为主;从婚姻状况上看, 已婚人员居多;从个人月收入看, 以2000~5000元为主;从家庭结构上看, 以三口之家和两人世界为主。

2.1 游客人口统计学特征分析

(1) 性别特征

男性游客数是98人, 女性游客数122人, 分别占调查游客总数的44.5%和55.5%。

(2) 年龄特征

年龄小于14岁的游客有19人, 15~24岁有135人, 25~44岁有68人, 45~64岁有4人, 其中15~24岁的游客占59.7%。

(3) 职业特征

学生游客样本89个, 占总样本数的39.4%;公司职员42人, 占18.6%;工人27人, 占11.9%;接下来是私营业主、教师、公务员等, 所占比重均小于10%。

(4) 文化程度特征

本科学历的游客为68人, 占30.1%;其次分别是大专学历和初 (高) 中学历, 样本数分别为39和35个, 占17.3%和15.5%;最少的是小学学历, 只占2.7%。

(5) 家庭结构特征

家庭结构对旅游活动的开展具有重要的影响。基于此, 对游客的家庭结构进行统计分析。前往龙胜温泉景区旅游的游客中, 以单身家庭为主, 样本数为139个, 占到总样本数量的61.5%;接下来分别是小家庭、大家庭和夫妻二人, 分别占到样本数量的18.1%、12.4%、8.0%。

2.2 游客满意度分析

游客的人口统计学特征如性别、年龄、职业、文化程度、家庭结构等也会对游客的满意度都会产生一定的影响。通过对此次调查的数据进行分析, 我们发现性别、年龄、职业、文化程度、家庭结果对于游客满意度的影响差别不大, 表现出了明显的一致性特征。

采用SPSS18.0统计软件对调查的数据进行相关计算分析, 对于异常数据进行了必要的矫正, 对缺省的数据依据惯例采用样本均值替代法进行了处理。通过对问卷调查数据的量化处理, 得出如下结果:在220个样本中, 总体满意度方面, 满意样本数73个, 占32.3%;感觉一般的游客有36人, 占15.9%;较满意的游客数量为34人, 占15.0%;对龙胜温泉景区感觉不满意、失望或不满的游客约为35人占到了15.0%以上。其中, 对于龙胜温泉景区保持的自然景观、人文风情等文化氛围, 与其它温泉度假景区相比的独特建筑风格等, 游客的满意度较高, 其中非常满意的分别约占了71.3%, 62.5%和57.1%;其次是龙胜温泉的水质、水温、泡浴的舒适度, 其中非常满意的游客约占40%, 比较满意的游客约占47.7%;对于游客与周边村民的互动性, 龙胜温泉景区附近的休闲设施等温泉景区周边开展的旅游活动, 游客满意度较低, 其中对其附近休闲设施不满意的游客分别约占27.9%、14%和19.8%.

从调查样本可见, 游客对温泉景区环境温泉水质水温满意度分值最高, 对景点游人数量指标的和商品购物指标的满意度分值最低。此外, 游客对温泉景区作负面宣传和投诉的可能性较低, 说明游客对旅游景区总体上还是比较满意的, 重游意愿度高。

3 研究结论

本文从游客体验的满意度着手, 在借鉴影响旅游体验的满意度模型基础上, 对龙胜温泉旅游满意度进行量化研究, 通过分析结果发现, 游客最为满意的是周边自然景观人文风情以及温泉水的水质水温等, 这也是吸引人前往温泉地的重要因素之一, 而餐饮设施、附近休闲设施、景区内活动内容的丰富性、交通条件这几项满意度比较低, 针对这些问题, 龙胜温泉景区应保持生态环境的基础上, 实施可持续发展战略的原则, 同时, 加强地方政府合作, 改善温泉地周围的基础设施, 提升温泉的可进入性, 对温泉泡汤区、休息区、停车场、员工人数等根据淡旺季进行人性化的改变。另外, 要通过多种手段, 加大宣传力度, 扩大景区的知名度, 提高景区的游客满意度, 使人们对景区重新认识与认可, 使旅游者“慕名而来, 满意而归”。

摘要：龙胜温泉是桂林温泉旅游地中知名度最高的温泉。本文以问卷形式对龙胜温泉的游客进行了抽样调查, 分析了游客满意度及旅游发展中存在的问题, 提出健康有序发展龙胜温泉景区的对策, 进而提升温泉景区的游客满意度。

关键词：龙胜温泉,满意度,桂林,评价研究

参考文献

[1]桂林年鉴[M].广西师范大学出版社, 2014:132.

[2]Pizama Neumann Reichela.Dimensions of tourist satisfaction with a destination area[J].Annals of Tourism Research, 1978 (5) :314-322.

[3]EAGLE P F J, 公园游客管理概念的演变[J].产业与环境 (中文版) , 2002, 24 (3, 4) :65-67.

[4]连漪, 汪侠.旅游地顾客满意度测评指标体系的研究及应用[J].旅游学刊, 2004, 19 (5) :9-13.

[5]David F Measuring customer satisfaction in the tourism industry[R].Third international&Sixth National Research conference on Quality Management, 1999.

[6]Oliver R L Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail setting[J].Journal of Retailing 1981, 57:25-48.

[7]陈友军.基于游客满意度的城市湿地旅游开发对策—以杭州西溪国家湿地公园为例[J].浙江旅游职业学院学报, 2008, 12 (4) :10-12.

旅游售后管理与游客满意度分析 篇10

关键词：现状,售后管理,满意度,服务性

社会的发展, 人们生活水平的快速提高, 不仅仅只有它光鲜亮丽的一面, 也带来了一些现实性的问题。巨大的生活压力早已压得都市人群喘不过气。他们需要以一种轻松的方式透透气, 来保证身心愉悦, 使得接下来的工作生活能够顺利进行。因此, 在人们的生活中, 旅游以一种重要的形式存在着。

而市场的迫切性也推动了旅游业的蓬勃发展。旅游业已然是我国经济的重要支柱, 它不仅发展迅猛, 同时也带动了许多相关产业的发展。例如:餐饮业、酒店管理业、交通运输业等等一系列的“生物链”反应。旅游业是一个特殊的产业, 主要体现在它并不是销售某一种有形的商品, 它的产品是无形的。所以客户对旅行的满意度, 不仅仅局限于是否热爱这个旅游景点。更多的是对其旅游售后管理与服务的满意程度。因此, 可以说, 旅游业完善的服务是其竞争核心, 做好旅游业的售后等服务是一个旅游管理中至关重要的一步。

1 我国旅游售后管理现状

在我国旅游业也得到了前所未有的快速发展。五一、十一、暑

边界外围周边地区转移的三大趋势。

3.6主题休闲社区是旅游地产未来的发展主体

纵观国内外成功的旅游地产开发, 都是通过大规模投资、超大规模产业集群来实现的, 一般都采用了主题公园加商业服务区再加上精品住宅的结合, 项目体现综合性, 实施规模化开发和发展。集休闲、度假、娱乐、购物于一体的休闲旅游度假社区是近年来有些开发商对旅游地产发展有了一定认识以后, 围绕旅游资源而量身打造的, 具有一定主体概念的休息旅游度假社区, 与居住性房产来比, 更加突出了其专业性、人文性, 整个社区基本上以休闲、度假为核心, 形成一个综合旅游服务体系, 这种形态将是中国未来旅游地产的发展趋势[3]。

3.7分时度假将逐渐占领市场

分时度假已经发展成为美国旅游休闲产业中发展最快的部分, 并且在全球范围内快速发展, 自20世纪70年代加入美国以来就得到迅速发展, 经过40多年的发展, 分时度假在全球已日趋成熟。整体呈现出四大趋势:全球化趋势、以美国为主打市场、酒店品牌增加的趋势以及行业兼并趋势。分时度假自1996年前后进入中国以来, 逐渐被大家所接受。根据一项研究显示, 按照我国的休闲制度, 115天/年, 如果能够建立起一个百万名会员的分时度假及交换系统, 将直接拉动内需市场50亿元~70亿元, 间接拉动200亿元~300亿元内需, 并直接增加2万~3万人的就业机会, 间接增加10万个就业假、寒假都是游客扎堆旅行的黄金时期, 这也是创造巨大财富的时候, 但在此时游客数量严重饱和, 出现了旅游服务跟不上, 游客投诉不断、满意度下降等问题。旅游甚至不是件愉悦的舒缓烦恼压力的事情, 反而在过程中出现了很多问题。究其原因, 主要是我国旅游管理还不够规范, 没有形成一个完整的服务体系, 造成在实施过程中出现很多的纰漏。

旅游售后管理顾名思义是在消费者旅游之后为游客自身量身打造的一种个性化的服务, 它不仅是在完善自身的服务, 更多的是可以培养游客对该景区的一种感情依赖, 从而人人相传, 吸引更多的游客或者很多老游客的二次光顾。可是目前在我国, 无论是在景区还是旅行社, 旅游的售后服务几乎是一片空白。

在我国, 旅游过程主要有三大元素:游客、旅行社、旅游景区。三大元素各司其职, 相辅相成, 在整个旅游过程中都发挥着重要作用。旅行社与旅游景区的服务决定了游客对此次旅行的满意度。所以说, 旅游业应该做到以人为本, 这样才能够和谐发展。

2 旅行社的售后服务管理

旅行社的服务通常包括售前咨询、售中服务、售后跟踪三部分。但往往都会忽略售后跟踪。在服务行业中, 服务的全面性与针对性是其区别于其他行业的主要标志。而随着消费者思想觉悟及维权机会。因此, 随着我国经济的发展以及全球化趋势的深入, 分时度假将得到前所未有的发展。

3.8大城市外围地带将发展迅速[4]

对近年来中国旅游地产的走势作一个初步观察, 我们会发现大城市外围的生态空间地带是旅游地产发展最为抢眼的地带。由于现在大城市的发展速度很快, 很多城市市区边缘地带或近郊也带有了较浓的城市化特征, 车程在1~2小时之间的大城市外围生态地带由于没有遭到大工业开发浪潮, 为大城市未来的生态产业发展留下了无限的想象空间。从生态型休闲度假旅游的角度看, 大城市外围1~2小时车程的生态地带无疑是以休闲度假旅游为号召, 以高尚型休闲产品和旅游居住产品为重点的中国旅游地产正在规模化形成主战场。

参考文献

[1]徐向阳.对我国旅游地产发展前景的一点思考[J].科技经济市

场, 2006, (9) .

[2]何其森.中国旅游地产的现状及发展趋势[EB/OL].http://office.

[3]何红光.中国旅游地产的现状分析[J].城市开发, 2006, (9) .

[4]宋丁.大城市外围旅游地产动向分析[J].中国城市经济, 2006, (5) .意识的提高, 做好售后跟踪服务已是迫在眉睫。

2.1 旅行社售后服务的优点

首先, 良好的售后服务可以挽留已经存在的客户资源, 使其在下次旅行中也可以选择自己, 从而降低宣传的成本。其次, 通过售后服务可以得到游客的建议与意见, 从而安抚游客心理, 完善自身服务体制。再次, 在旅游高峰期来临之前, 可以对已有客户的旅游计划起到引导作用, 从而实现各景区的均衡和谐安排。还有, 这有助于了解市场的价格动向, 来组成具有性价比的旅游套餐, 吸引游客参与。最后, 好的售后服务可以培养游客对旅行社的信任感与依赖性。这有助于建立旅游社的品牌效应, 促进长远发展, 产生名牌效应。

2.2 旅行社售后服务的完善

首先, 电话回访。电话回访主要面临的是两个消费群。一是刚结束旅行的游客, 可以就旅行过程的服务及问题进行回访。二是旅行社的长期顾客, 可以向他们推荐一些具有性价比的旅游套餐, 或者根据游客施行有目的性的个性化的旅游服务策略, 不仅有新意更有针对性。其次, 客户信息存档。即对客户经济状况、家庭情况以及喜好的旅游形式和下次出游的意向进行一个归档, 存入自己的客户数据库。最后, 就是要积极处理游客的投诉问题, 拿出真挚的态度和解决问题的心态去沟通。正确地处理顾客的投诉, 不仅可以解决现有的问题, 同时还可以增加顾客对旅行社的信任, 为下次合作提供了一个很好的基础。

3 旅游景区的售后服务管理

旅游景区的客户包括了游客和旅行社两方面。因此对待不同的受众要有针对性。

3.1 对待游客的服务人性化

有这样一个实例:一家人去美国迪士尼乐园旅游, 拍了许多照片, 接近黄昏一家人满意而归时, 却不慎弄坏了相机, 照片不翼而飞。如此一来, 所有在迪士尼的回忆都不存在了。这一切都被迪士尼的工作人员看到了眼里。他们主动协商, 留下了这家人的网络邮箱。而当这家人回到家里打开邮箱时, 看到了一封意外邮件。原来迪士尼的工作人员用自己的相机在迪士尼最美的景区拍下了美丽的照片, 然后传给了游客。而次年, 这家人又重新聚在了迪士尼, 因为在他们看来, 这是一个充满回忆的地方。这告诉我们, 人性化的服务是旅游售后服务之本, 只要设身处地的为游客着想, 使其权益得到最充分的兑现, 就能够在整个旅游领域中充满强大的竞争力。

3.2 对待旅行社的服务一体化

在与旅行社的合作中, 最重要的就是对旅行社和游客两者的一体化服务。追根到底还是要让游客满意, 游客的满意度高, 出现的投诉就少, 甚至不出现投诉问题, 都有助于旅行社与旅游景区的长足发展。同时, 在合作过程中, 旅游景区最忌讳以高姿态的形象打压旅行社。因为在客户的旅游目的等问题上, 旅行社起到了一个引导的作用, 不愉快的合作是会影响到景区的经济效应的。

3.3 旅游景区售后服务的具体策略

首先, 运用现代发达的科技通讯设备, 设立自己的客户资源数据库, 通过网络、电话、邮箱等方式对游客予以问候, 对投诉建议予以快速真诚的解决。这有利于营造温馨和谐的旅游氛围。其次, 设立一些有关景区的文化活动, 以相应的奖励来促进游客的参与, 提高游客对该景区的关注度。最后, 致力于服务系统的完善与人性化管理。服务是无止境的, 没有最好, 只有更好, 不断地完善服务体系是旅游景区售后服务的必然趋势。

4 游客满意度分析

旅游业稳定快速发展的主要标志就是游客的满意度。游客在旅游过程中的满意程度在推动旅游地和谐发展上起到了至关重要的作用。而随着游客消费维权意识的增强, 他们对旅游的关注就会不仅仅局限于景区本身, 而会呈现出多元化的现象。不仅体现在交通、住宿、娱乐、饮食上, 同时还包含了旅游中的安全问题、观景设施、环境卫生、旅游目的地的整体环境、旅游经费的性价比问题等等。因此, 对游客消费心理的研究是至关重要的。

4.1 影响游客满意度的原因

首先, 游客最反感的就是在旅游过程中, 需要另付费用来参观一些景点。其次, 当地景区价格的性价比及公共旅游设施的完善程度。再次, 旅游商品的质量与价格及销售策略。然后, 旅游地的环境卫生与人文气息。最后, 交通设施的落后与不舒适。这些因素都会影响游客的满意度。

4.2 提高游客消费满意度的措施

首先, 改善景区环境卫生、公共设施等方面的缺陷。其次, 提高旅游服务人员的个人素质与文化素养。在此次上海世博会展览过程中就出现了多次服务人员服务不到位与游客发生争执的现象。再次, 加强旅游地的建设。在延安革命老区中就出现了这样的尴尬状况, 市区环境卫生情况差、城市布局乱, 且服务态度不端正等等。应该旅游地环境与景区环境相辅相成, 共为一体。最后, 旅游售后服务管理的完善。一次完整的旅游并不是离开了旅游地就截止的, 还有更多的售后服务工作需要去做, 比如吸纳游客的建议与意见, 从而改进自己的服务体系。

5 结语

游客量是检验一个景区是否受欢迎的直接标准, 而游客的满意度恰恰在一定程度上决定了客流量。在旅游售后服务匮乏的今天, 出现了越来越多的问题, 这也要求我们不断完善旅游售后服务, 提高消费者满意度。只有这样, 我国的旅游行业才能够在激烈的竞争中形成良性循环、良性竞争, 促进旅游业平稳快速和谐的发展, 使旅游业成为我国重要经济支柱, 使游客在闲暇之余可以得到最人性化的服务, 游客满意度空前提高。

参考文献

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[3]谭小芳.旅游售后服务的营销诀窍[N].中国旅游新闻网, 2009.03-03.

游客满意度调查 篇11

2011年，内蒙古调查总队、内蒙古自治区旅游局联手在全区范围内开展接待国内游客抽样调查工作并提出四点要求：

进一步提高对接待国内游客抽样调查工作重要性的认识，客观准确地反映全区旅游业的发展情况。

严格执行2011年接待国内游客抽样调查实施方案，做好组织、协调工作，制定有效方案，畅通调查渠道，保证调查样本的随机性和准确性。

加强调查员的培训工作，要进行现场直接调查，认真核对内容，加强调查数据录入过程中的检查工作。

加强原始数据的审核、评估。在调查过程中，针对国内游客的不同职业、年龄等在填报时要注意其指标的合理性，分析指标反映出的发展趋势和逻辑关系是否符合实际情况，根据以往经验进行对比并重点关注。

陕西总队五方面落实统计设计管理重点工作

为进一步加强统计设计，优化统计管理，推动和服务四大工程建设，陕西调查总队围绕《2011年全国统计设计管理工作要点》精神，制定下发了《2011年统计法制和设计管理工作要点》，要求落实好统计设计管理重点工作。

认真贯彻实施国家报表制度和统计标准。积极配合国家统计局开展城乡住户调查一体化、调查企业联网直报；认真贯彻《服务业统计基本规范与职责分工》，稳步推进房地产价格调查制度改革，扎实做好各项民生调查工作；积极开展新《国民经济行业分类》统计标准等的宣传、培训活动；加强地方委托统计调查项目的管理，做好申报和审批；调查总队通过社会监督、统计巡查、工作调研、定期检查等多种方式对地方统计调查项目进行检查监督。

落实国家统计局《县级统计机构统计工作规范》和《县级调查队考核评价办法》。改进市县调查队考核办法，加强对市县调查工作的考核。建立交流平台，重点推广各市县调查队在基层基础建设方面有突破性进展、有创新举措的经验，组织开展观摩交流活动。

加强统计设计管理能力建设。加强对统计设计管理业务骨干的管理和培训，积极参加国家统计局举办的统计标准、统计指标体系和统计一体化培训。

山西总队AA标准推进基层基础建设

山西调查总队为进一步加强统计调查基础工作制度化、规范化和标准化建设，在开展基础工作达标升级A级标准的基础上，创建《统计调查基础工作达标升级AA级标准考核细则》，进一步推进全省系统基础工作再上新的台阶。

认真制定AA达标标准，量化考核细则。结合国家统计局县级调查队考核评价办法及总队实务制度和数据质量控制制度等相关内容，从基础工作、数据质量和统计调查服务三个方面制定了基础工作AA级达标升级考核标准，制定了详细的考核细则。在市县调查队上报的验收申请报告进行认真审核的基础上，经过实地查看、听取汇报、座谈、测评等方式对提出申请的市县调查队进行量化考核综合评价。

实施动态管理，强化监督职能。加强对市县调查队基础工作达标升级活动的动态管理，对在年度内出现进步较快或明显落后的将进行升级或降级处理。开展区域创优，推动整体工作。要求市级调查队要对照基础工作达标升级标准，加强对所在区域县级调查队的业务管理和工作指导，承担数据质量的监督职能，认真组织区域基础工作检查。

游客满意度调查 篇12

一、文献综述

国外顾客满意度研究始于20世纪60年代初期,经过几十年的研究积累,取得了一定的成果。瑞典、德国、美国、加拿大和新西兰等国家先后建立了顾客满意度指数模型,澳大利亚学者Madox R.N在1985年进行了旅游业满意度测量的研究,David Foster以澳大利亚为例分析了旅游业顾客满意度的现状、意义和测量,Akama等运用Parasuraman等的SERVQUAL模型对肯尼亚Tsavo West国家公园的游客满意度进行测量和服务质量分析[2];Tavite等指出对游客满意度不能只关注具体的数值,而应当将满意度测度作为综合管理计划的重要部分[3]。20世纪90年代后期,美国、英国、墨西哥、印度尼西亚等国家对旅游地顾客满意度进行了实证探索。

国内早期的研究主要是针对顾客满意度的研究,理论及实践是在20世纪90年代发展起来的。在理论模型方面,易丹辉(2003)介绍了顾客满意度测评的方法。白长虹、廖伟(2001)探讨了顾客价值感知与顾客满意的关系。近年来,青岛海尔、四川长虹等我国部分大中型企业也在探索用户满意战略,各大市场研究公司也为企业进行满意度调查[4]。国内关于游客满意度的研究尚处于起始阶段,王群等人根据美国的顾客满意度指数(ACSI) 从环境感知、旅游期望、游览价值、游客满意度、游客忠诚和游客抱怨6大影响模块建立了旅游环境游客满意度指数(TSI)测评模型,并对黄山风景区进行了实证分析。汪侠等结合旅游业的特点,构建了旅游地游客满意(TDTS)模型,并对桂林游客进行了实证研究。梅虎等运用灰色模糊聚类方法对桂林的4A级旅游景区顾客满意度进行了测评。目前,国内对于入境旅游的满意度研究还比较少,马秋芳,杨新军等以西安欧美游客为例,运用回归分析对入境旅游者的满意度进行了测度[5]。

二、研究设计

当前对于游客满意度的研究主要集中在以下几类方法:(1)根据美国的ASCI指数构建的TSCI指数;(2)基于邓聚龙的灰色关联分析而构建的模型进行研究;(3)运用层次分析法、因子分析法、模糊综合评价等方法进行研究。灰色关联分析方法具有一定的优势,能够克服客观事物或因素之间相互关系比较复杂、得不到全面足够信息、不容易形成明确概念的缺陷;能够将评价因素之间的不完全确知关系进行白化,对信息不精确、不完全确定的小样本系统进行明显的理论分析。游客满意度的研究是通过对游客进行问卷调查而获得的信息,调查的对象只是部分游客,而不是全部的游客,而且不同的游客由于年龄、地区、性别等差异使问卷所获得的信息产生异同,这些问题恰恰是灰色关联分析可以解决的。

本文运用灰色关联分析法,根据国家旅游局2003年修订的国家标准《旅游区(点)质量等级的划分和评定》,以及有关学者的研究[6],对沈阳的14个景区游客的满意度进行了测量,调研时请游客对影响上述旅游景区顾客满意度的16个指标在[0,10]的范围内进行评价打分,分值越高表示旅游者满意程度越高[7]。然后对采集的各项满意度评价指标数据进行均值计算,从而得到本研究的基础数据。

三、游客满意度的灰色关联分析

1.确定分析序列。

灰色关联分析[8]首先在对所研究问题定性分析的基础上,确定比较序列(评价对象m个)Xi={Xi(k)|i=1,2,3,…,m}和参考序列(评价标准n 个)X0={X0(k)|1,2,3,…,n},m+1个数据序列矩阵如下:

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2.对变量序列数据进行标准化处理。

由于游客满意度评价的原始数据具有不同的量纲和量纲单位,为了保证评价结果的科学性与准确性,需要对原始数据进行标准化处理,本研究采用初值法进行标准化处理:

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3.求最大差、最小差和差序列。

(1)绝对差值阵中最大数和最小数即为最大差M和最小差m:

undefinedundefined(3-2)

(2)差序列:

Δ0i(k)=|X′0(k)-X′i(k)| (3-3)

其中,i=1,2,3,…,m;k=1,2,3,…,n。

4.确定各指标值的权重。本文采用层次分析来确定各指标对应的权重:

W={Wk|k=1,2,3,…,n} (4)

其中Wk为第k个评价指标对应的权重。

5.计算灰色关联系数。

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ρ为分辨系数,在(0,1内取值,得关联系数矩阵(根据灰色理论理论创始人邓聚龙教授的研究,ρ一般取0.5效果较好,所以本研究令ρ=0.5):

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6.计算灰色关联度。

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ξ0i表示灰色关联度,Wk表示第k个指标的权重,ξ0i(k)表示第k个指标的关联系数。

四、结论与讨论

运用灰色关联分析模型以及游客满意度评价的基础数据计算得到沈阳14个景区游客满意度的评价值,根据评价值将14个景区的游客满意度划分为5个类别,如表1所示。

第一类别(很满意,占21%):沈阳故宫、沈阳昭陵、沈阳福陵。这三个景区是清王朝时期留下的古建筑群类旅游地。2004年7月1日,三个旅游区与抚顺的永陵进入世界遗产名录,在沈阳地区的景区中具有举足轻重的地位。游客对于三个景区的各项满意度指标评价都很高,除了旅游容量的满意度稍低之外,其余的均在9.0以上。三个景区由于具有深厚的历史文化色彩,所以外地来沈阳的游客很多都要到这些景区进行游览,三个景区每天的接待压力很大,形成巨大的游客量是必然的,同时这也是影响游客满意度的一个重要因素。

第二类别(满意,占21%):九一八历史博物馆、新乐遗址、张氏帅府。在这一类别的三个景区中,游客的满意度相差不大。影响满意度较大的主要是旅游娱乐服务、景观质量、住宿服务、餐饮服务。这三个景区都位于沈阳市的市内,交通非常便利,旅游管理、旅游安全等方面都领先于其他景区。但这三个景区都属于参观性景区,没有参与性,展示的是以具有纪念意义、历史意义的情景为主。九一八历史博物馆的游客满意度最高,历史教育意义较浓厚,加之免费的景点门票,成为吸引众多旅游者的一个关键点,同时也对游客形成了较好的总体印象,但在景观质量、旅游餐饮等方面还有待提高。新乐遗址由于规模较小,同时较缺少娱乐服务、住宿服务,周围环境较差,使其排在了这一类别中的第二位。张氏帅府由于其景观质量、商品购物、娱乐服务方面的落后,导致其满意度位于这一类别中的最后一位。第二类别的满意度总体较高,游客对于三个景区大部分的满意度指标评价都较高,只是由于个别因素较低导致其满意度低于第一类别。因此,在未来的发展中这三个景区应该调整使游客满意度较低的因素,不断的提高其总体满意度。

第三类别(较满意,占16%):沈阳棋盘山、沈阳世博园。这两个景区属于同一类别,都位于沈阳的棋盘山风景名胜区内。距离市区交通距离较远,由于位置的偏远使其餐饮服务、住宿服务、娱乐服务相对落后,同时通讯、旅游安全等指标的满意度也较低,这样就造成了这两个景区满意度不高,排在第三类别。但沈阳世博园与棋盘山分别是国家级的5A与4A景区,对于游客具有一定的吸引力,这也是两个景区满意度领先于后两类景区的原因。

第四类别(一般,占21%):三农博览园、沈阳森林公园、陨石山公园。这三个景区都位于沈阳的郊区,三农博览园与陨石山公园距离沈阳最远。它们都是沈阳的主题公园,以自然风光、珍稀动物、奇山异石为主要吸引点。由于与市区距离的很远,所以在景区的安全、景区特色、景区管理等方面存在很多问题;由于服务意识的淡薄,使其整体满意度较低。

第五类别(不满意,占21%):可口可乐旅游区、辽宁省博物馆、沈飞航空博览园。这一类别的三个景区都是沈阳的工业旅游典型旅游地,它们的发展在旅游满意度的各个方面存在着一定的问题,造成其整体满意度位居最后一个类别。可见沈阳的工业旅游在发展中针对于游客满意度还有很多需要解决的问题,这也是沈阳工业旅游在未来的发展中首要解决的问题。

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