游客满意度分析报告

游客满意度分析报告（通用11篇）

游客满意度分析报告 篇1

提升游客满意度自查报告

为提升前域乡游客满意度，促进我乡旅游业健康快速发展，按照汉旅产办发[xx]4号关于印发《提升游客满意度工作目标任务分解表》和《游客满意度测评中存在问题整改任务分解表》的通知，我乡严格对照文件要求对目前旅游工作进行自查整改，自查情况如下：

一、工作开展情况

（一）高度重视，落实责任我乡高度重视旅游发展，为实现旅游兴乡，乡党委政府调整人员，充实到旅游发展队伍中，成立了领导小组，下设办公室，专人负责旅游发展日常资料收集归档。

将提升游客满意度和创建省级示范乡村旅游村（前域社区）与我乡的城乡环境、交通安全等工作相结合。针对旅游旅游发展薄弱环节，按各办公室的责任分工层层狠抓落实。

（二）具体做法伴随着我乡旅游业的发展，尤其是前域社区，为了提升游客满意度，乡村组干部及时对辖区内的基础设施进行检查，该季度增添了多个指示牌，对已经损坏的标识标牌进行了修复工作。

对存在安全隐患的地方进行及时的排查，并设立安全标识标牌。针对游客增多的现象，开展“四乱一安全”检查工作，加大了城乡环境检查力度和治理力度，对逐渐增加的烧烤摊等小吃摊点进行专项整治。交管办对交通秩序加大管理力度，规范停车秩序，专项打击等违反交通秩序的现象。前域社区成立了文明劝导队，在旅游高峰期分责任区域巡逻，杜绝了不文明现象的发生。

二、存在问题及整改措施虽然我乡在旅游发展，提升游客满意度工作方面取得了一定的成效，但是也存在一些问题，主要表现在：

一是自行车骑游商户越来越多，增加了管理难度；

二是停车秩序较乱，缺少停车场；

三是城乡环境治理难度大。

针对以上问题，在下一步工作中进行专项整治。针对自行车骑游，可通过政府和社区引导，组织商户成立自行车骑游协会，通过协会规范管理自行车骑游，规范收费价格、骑行路线，管理安全等方面。就景区停车场缺少的情况，积极争取县委政府的支持，在前域社区大桥头、中心文化广场旁边和乡政府旁边建成三个临时停车场，方便和规范车辆停放。同时加大城乡环境治理工作，对各商户加强管理，做好宣传工作，动员当地群众积极参加到提升旅游质量的工作中。

游客满意度分析报告 篇2

一、问卷设计与调查方案

(一) 问卷设计

本次问卷主要按照游客对景区六要素重要性和满意度的感知情况进行设计, 并采用李克特五级量表形式进行调查。问卷分为三个部分:第一部分按照旅游的六要素, 即吃住行游购娱分项调查;第二部分考察游客的总体满意度与游客不满意之处;第三部分统计游客特征。

(二) 抽样与调查

调查于2014年4月底扬州旅游旺季进行。为了保证调查的都是来扬州旅游后的外地游客, 在导游协助下, 对外地游客在返程汽车上或者在火车站等候离开时进行调查。在做过相应的解释后, 要求游客匿名直接填写。调查共发放问卷250份, 收回241份, 剔除回答不完整或有明显错误的问卷, 共取得有效问卷220份。对回收的调查问卷使用SPSS19.0统计软件进行统计与分析。

(三) 调查样本的基本特征

本次调查样本的组成结构分布情况如下:男、女游客各有85、135人, 分别占总调查人数的38.6%和61.4%;省内、省外游客各有157、63人, 分别占71.4%和28.6%, 省内游客中主要以南京和苏州为主, 占到省内游客的64.2%, 省外游客主要以上海、成都和北京为多, 占到省外游客的67.3%;被调查游客中29岁及以下的有65人, 30-59岁的有113人, 60岁以上的42人, 分别占29.5%、51.4%和19.16%。本调查样本的游客结构分布较合理, 和扬州旅游局发布的相关统计数据总体相符, 因此本调查具有一定的代表意义。

二、调查结果与分析

(一) 游客对旅游各维度的满意调查

1. 游客对景区与交通的满意度。

从景区环境、内部交通、服务设施、产品多样性四个角度考察游客对扬州景区的满意度。游客对上述四个方面持满意态度的人数比例分别为88.4%、68.5%、72.3%和63.1%。说明多数游客对于扬州的景区环境和服务设施比较满意, 对旅游产品多样性的满意程度相对较低。

为了提高游客在扬州旅游中交通便捷问题, 旅游局于2014年“烟花三月国际旅游节”期间, 开通了串联大明寺、瘦西湖、个园、何园等主要景点的旅游观光专线, 同时还推出了公共自行车租赁系统, 让外地游客实现“公共自行车+公交车+公共自行车”的低碳、健康旅行模式。此举措施不仅使游客实现绿色环保、低碳旅行, 也极大改善游客在游览中“最后一公里”问题。此措施使游客对扬州交通的快捷便利程度、舒适度和服务态度三个方面的满意态度比例分别上升至76.4%、73.5%、71.2%, 对扬州交通的满意度与第一季度相比有极大的提高。

2. 游客对住宿与餐饮的满意度。

游客对扬州住宿的卫生、设施、价格以及服务这四个方面持满意态度的比例分别为72.5%、69.3%、54.7%、73.1%, 这表明游客对扬州住宿的软硬件比较认可, 但对住宿的价格满意度比较低。这可能与被访者多为年轻人有关。年轻人大多自助游, 对住宿的价格比较敏感。

很多游客是慕淮扬美食的盛誉而来。按照餐饮产品特色、卫生条件、服务、价格四个方面来考量游客对扬州餐饮的满意度。在被访者中分别有82.1%、68.4%、77.9%和78.3%的游客表示满意或比较满意。说明扬州餐饮在菜品、卫生、服务和价格得到游客的认同, 对扬州餐饮的满意度较高。但也有被访游客表示对扬州炒饭和包子的失望之情。这可能与游客对饮食口味的偏好以及旅游景区所提供的快餐质量水平较低有一定的关系。这也说明扬州的餐饮服务质量仍存在一定的提升空间。

3. 游客对扬州购物与娱乐的满意度。

游客购物满意度是游客购物前的心理预期与购物后的实际感知相比较后的感觉状态, 它不仅会影响游客对商品的消费、是否再次购买, 还会影响游客对旅游整体满意度的感知。调查主要从游客对购物环境感知、购物情感感知、购物成本感知三个方面来考察游客对购物的满意度。游客对购物满意度的三个基本方面持满意或比较满意的人数比例分别为64.9%、63.2%、67.1%, 说明多数游客对扬州的购物还是比较满意。从被访者特征看, 女性顾客对购物的整体满意度显著高于男性游客, 中年游客对购物的满意度高于年轻游客。在对购物满意度调查中分别有74.2%、61.3%、66.5%和42.7%的游客认为购物中存在产品不够丰富、同质化、缺乏地方特色、产品价格偏高等诸多问题。

在游客对扬州旅游的六大要素中, 对扬州的娱乐满意度是比较高的, 游客对此的满意度均值显示为4.30, 仅低于对风景区的满意度。在被访游客中, 分别有66.4%、72.3%和70.6%的游客对扬州的娱乐场所设施、娱乐活动特色、娱乐活动多样性表示满意。这既与扬州传统的“皮包水” (即汤包) 、“水包皮” (即沐浴) 、“三把刀”等文化闻名遐迩有关, 也与近年来政府兴建许多现代娱乐设施、开展多种形式的娱乐活动有一定关系, 其中大型文艺演出“春江花月夜”受到游客的高度好评。

(二) 游客对扬州总体满意度调查

1. 游客对扬州旅游的总体满意度。

在游客对扬州旅游总体满意度评价时, 分别有81.2%、79.6%、82.4%、80.6%和79.8%的游客对满意度的五项测量指标, 即旅游大环境、旅游景区、公共设施、旅游服务和价格表示满意或比较满意。游客对扬州旅游整体满意度的均值为4.13, 介于“比较满意”和“满意”之间。说明总体上游客对扬州旅游的满意度较高, 对扬州的旅游氛围表示认可, 扬州市的品牌形象和景区吸引力获得了多数游客的肯定和赞许。

2. 游客对扬州旅游的不满意调查。

本调查设计了一道开放式问题“您在扬州旅游中对哪些方面感到不满意”, 以此考察游客对扬州旅游不满意之处。游客对此的反映差别比较大, 由于是开放式问题, 难以统计具体的人数比例。游客反映的问题经汇总后主要有:在旅游中交通指示牌太少, 许多时候不知道该如何到达目的地;扬州景区门票价格过高;旅游纪念品缺乏地方特色且价格虚高;东关街景区、古运河景区一带难以找到公共厕所或公共厕所的卫生难以忍受;景区三轮车夫们在争夺客人时, 对游客造成了困扰;扬州当地居民的文明素质不高, 不遵守交通秩序、乱扔垃圾、问路不搭理等不明文现象时有发生;还有少量年轻游客反映扬州“智慧旅游”宣传力度不高, 扬州网上的导览系统指示不够明确等。

3. 重游或向他人推荐调查。

重游率是指对某一景点内两次及以上到访或参与的游客占所有游客的比率。一个旅游资源独特、设施完备的地方, 重游率也较高。重游率不仅是衡量一个景区是否健康优秀, 也是衡量游客旅游满意度的一个重要评价指标。在对“是否会重游扬州”的调查中, 分别有19.4%、38.1%的被访者选择“一定会”和“可能会”, 有20.8%选择“不确定”, 还有18.5%和3.2%选择了“可能不会”和“一定不会”。在调查“是否会向他人推荐”问题时, 有56.1%选择“会向他人推荐来扬州旅游”, 有19.4%不会向他人推荐, 还有24.5%不确定。可见来扬州的游客对扬州旅游的总体满意度较高, 有57.5%的游客会重游, 有56.1%的游客会向他人推荐。

三、主要研究结论与建议

(一) 主要研究结论

本研究以来扬州旅游的220名游客为对象, 考察其在扬州旅游的满意度, 主要的研究结论如下:

1. 绝大多数游客对扬州旅游持表示满意;受访游客对扬州餐饮、住宿、交通、景区、购物和娱乐等旅游六要素的满意度均值在3.5分以上, 介于比较满意和满意之间。按游客对其满意度评价得分依次为:景区>娱乐>餐饮>住宿>交通>购物。

2. 总体上游客对扬州旅游的满意度较高, 对扬州的旅游氛围表示认可。多数游客对扬州市的品牌形象和景区吸引力表示肯定和赞许。有近六成的的游客会重游扬州, 有多半的游客会向他人推荐。

3. 游客对扬州旅游不太满意的地方主要有门票价格偏高, 降低了游客的消费兴趣, 交通不够畅通, 影响游客的出游体验;旅游产品形式单一、产品供给滞后游客需求;旅游纪念品缺少地方特色且同质化严重。

(二) 建议与对策

为提高游客满意度以持续赢得游客青睐, 提升扬州在旅游市场的竞争力, 确立扬州“中国最佳旅游城市”的品牌形象, 提出如下建议:

1. 围绕景区特色系统提升配套设施和服务。旅游是一种融合视觉、嗅觉、听觉和感觉的全方位体验, 游客不仅要欣赏扬州名胜的优美, 还要享受扬州美食、品味扬州独特的地方文化。因而立足景点资源特色提供具有浓郁地方风味的餐点、饮品, 打造便利舒适的休闲场所, 开发具有地方特色和文化内涵的纪念品, 是提升景区整体美誉度和游客满意度的重要措施。

2. 结合“性价比”提升游客对总体旅游感知的满意度。旅游景区的住宿、餐饮、纪念品普遍定价偏高, 政府对住宿、餐饮及纪念品实行分层次策略、差异化定价, 同时进行适当的价格调控, 防止经营垄断和价格欺诈。

3. 对扬州的交通在各交通线路上增加指示牌装置, 完善公交专线的换乘系统, 改善游客出行体验。在重要交通地点增加旅游志愿者服务站, 除了向游客免费发放宣传资料外, 还可以为游客在旅行中遇到的各种问题提供帮助。

4. 完善“寻美扬州”APP软件和扬州旅游网站的服务功能, 在扬州各处重要景点处增加智能、导览系统, 确保来扬州的游客能享受到“智慧旅游”的便利。

参考文献

[1]“游客满意度指数”课题组.旅游景区游客满意度测评体系研究[J].旅游学刊, 2012 (7)

游客满意度分析报告 篇3

关键词:游客满意度;旅行社;服务质量

一、问题的提出

美国营销大师Kotler曾经给顾客满意定义为:一个人通过对一种产品的感知效果(或结果)与他或她的期望值相比较后形成的愉悦或失望的感觉状态。亨利·阿塞尔认为,当产品的实际消费效果达到顾客预期时,就会导致顾客满意,否则就会导致顾客不满意。从以上的定义可以看出,游客满意实际上是种期望与感知效果比较的结果,它是一种游客心理反应,而不是一种行为。

20世纪80年代后期,国内一些学者开始对旅游业中的游客满意度进行研究。如王莹、吴明华从旅游主体和旅游客体的角度分析了产生旅游期望与感受偏差的原因;温碧燕、汪纯孝对国外旅游企业为提高游客满意度和提高服务而采取的相关重要措施进行了总结。

以往关于游客满意度的研究取得了很多积极有益的成果,但也存在一些不足,主要表现在以下方面:国内具体针对旅游服务企业游客满意度研究较少;以往研究往往仅到游客满意度为止,将游客的满意度和旅行社的服务质量结合起来的研究较少。由于旅行社产品是以服务为表现形式的综合性产品,其产品与有形产品相比有其特殊性,因此,旅行社产品的质量也即服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同,游客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果而且要涉及服务的过程,旅行社服务质量高低的重要标志就是能否为旅游者提供优质的服务,使他们感到满意。因此本文将游客的满意度和旅行社的服务质量结合起来,基于游客满意度分析旅行社的服务质量,这样的研究具有一定的理论和实际意义。

二、基于顾客满意度分析旅行社服务质量存在的问题

游客实际经历的服务质量和他们期望的服务质量之间往往存在一定的差异。如果前者超过后者,他们感觉中的服务质量满意度就高。反之,他们感觉中的服务质量便差,满意程度就低。目前我国旅行社在其经营中导致游客满意度低的主要表现为:

(一)旅行社服务标准化水平低

我国的服务质量与发达国家相比差距很大,这主要体现在“软件”方面,即管理和服务上,而非“硬件”方面。其主要原因是在服务态度、服务速度、服务的舒适性、服务的安全性和保密性方面没有对服务工作人员做出明确的规定和要求,缺乏一整套完整的服务质量体系标准,造成服务行为的随意性较大,导致游客的满意度不高。

(二)旅行社入市门槛低

现在许多国内旅行社只要有门市、有简单的设备,再花10万元质量保证金就可以顺顺当当进入旅游市场,尤其是一些门市部的设立更为简便。正是因为旅游社的市场进入障碍比较小,导致一些根本不懂旅游的经营者进入到旅游业,造成旅游市场供大于求的局面,导致旅行社削价竞争,出现“零团费”现象,最终导致了游客的满意度不高。

(三)业务运行中科技含量较低,不能为旅游者提供高质量的服务

目前我国大部分旅行社仍停留在办公自动化阶段,只有很少一部分旅行社进入了国际互联网,少量旅行社开始应用管理信息系统。同时我国旅行社运用电脑处理营销、计划、文书、信息、会计等的办公自动化程度也很低,因此旅行社在业务处理的快捷、准确、技术等方面还远远低于发达国家水平,从而不能为旅游者提供高水平的服务,导致游客的满意度不高。

(四)导游素质偏低,工作积极性不高

目前只要具备高中、中专或者以上学历,身体健康的公民均可报考导游,而且有一大批没有经过专门培训的人员在从事导游业务,这势必造成部分导游知识面窄、专业技能较差,在提供服务的时候不够专业,导致游客满意度不高。与此同时,导游人员的工资结构和收入极不合理,这直接挫伤了导游工作的积极性,这也直接导致导游服务质量的下降,从而影响游客满意度。

(五)缺乏与游客的有效沟通,不注重游客的满意度

一些旅行社缺乏服务意识,不愿与游客坦诚沟通,遇到投诉时往往推卸责任,只讲客观因素,不从自身找原因,一味地认为是游客挑刺,对待问题则久拖不决,这种消极的处理方式更加激化了旅游双方的矛盾,也导致部分游客满意度下降。

(六)分工不明确,导致旅行社的恶性竞争

目前我国旅行社没有建立明确的零售商与批发商的纵向分工体系,导致其提供的产品重复雷同,再加上旅行社产品缺乏诸如商标权、专利权等进入限制,又无太多技术障碍可供保留和垄断,使得一些有开发能力的旅行社一旦开发出某种能够迎合市场需求的新产品,众多中小旅行社便一哄而上,竟相模仿,雷同产品很多,从而使得旅行社只能削价竞争。削价竞争的结果导致服务质量被忽视,使旅行社卷入恶性循环,游客的满意度必然下降。

(七)旅行社夸大宣传,盲目提高游客的期望值。

游客对旅行社服务质量的不满意,是由于实际服务质量与顾客期望质量的差距所引起,有些旅行社为了招揽更多的游客,盲目地夸大宣传,甚至虚假宣传,导致了游客期望质量与旅行社的实际服务质量不符,从而导致了游客的满意度不高。

三、基于游客满意度的旅行社服务质量提升策略

(一)尽快完善旅行社服务标准化体系

旅行社想要提高服务质量,最重要的要在管理和服务上下功夫,各有关部门和企业要尽快出台一整套完整的服务质量体系,规范旅行社的服务标准。如在服务态度、服务速度、服务的舒适性、服务的安全性和保密性等方面对服务工作人员要做出明确的规定和要求,克服服务行为的随意性,避免服务情绪化问题的出现,提高游客的满意度。

(二)提高进入门槛,保证旅行社服务质量

可以通过提高旅行社的进入障碍,比如适当的设置一些资格证的考试,提高旅行社的质量保证金,要让旅行社真正关注自身的服务质量。同时各级旅游主管部门应建立有效的旅行社考评机制,真正做到优胜劣汰,对那些经营效益差,服务质量低的旅行社给予警告或罚款或撤销经营许可证等。

(三)快速正确处理游客投诉,提高游客对服务质量的感知水平

正确处理旅游投诉是提高旅游服务质量感知水平的重要措施,通过旅游投诉的妥善处理,可以了解服务质量的薄弱环节,为今后提高服务质量提供依据。同时,通过对投诉的及时正确的处理,有利于缓解游客的不满意情绪,培养游客的忠诚度,提高游客对服务质量感知水平。

(四)提供客观真实的信息

旅行社首先深入地了解游客的需要和期望,并根据营销调查的结果,确定服务质量管理措施。其次必须为旅游者提供真实的信息,真实客观地介绍服务质量,使游客对服务质量形成客观的期望。

(五)提高服务过程中的服务质量

旅行社应当通过专题报告、旅游业务、标准规范等一系列的系统的培训来增强员工的职业道德,掌握相应的服务技能和技巧,提高他们的业务水平,让旅游者真切地接受到高质量的服务。旅行社还应该尽快利用国际互联网,为游客服务,同时掌握运用电脑处理营销、计划、文书、信息、会计等办公自动化技术,尽可能多地运用现代化的高科技手段来为游客服务,提高服务效率。

(六)改进旅行社分工体系

旅行社行业分工体系的不合理是造成旅行社行业市场秩序混乱和低效率运转的主要原因,因此旅行社行业分工体系的改进已势在必行。我国旅行社分工体系的改进目标是大型旅行社集团化,中型旅行社专业化,小型旅行社通过代理制实现网络化,从而明确旅行社的分工体系,只有这样,旅行社才能注重服務质量,不断提高游客满意度。

综上所述,在当今社会,游客是旅行社生存的命脉,游客的满意度和忠诚度已成为旅行社发展的关键。

参考文献:

1、刘宇.顾客满意度测评[M].社会科学文献出版社,2003.

2、董观志,杨凤影.旅游景区游客满意度测评体系研究[J].旅游学刊,2005(1).

3、李团辉.旅行社服务质量研究[D].天津商业大学,2007.

4、薄宝华.也谈旅行社服务质量[J].旅游学刊,2000(2).

5、沈向友.旅行社服务质量与游客满意感影响因素分析[J].旅游学刊,1999(5).

上半年游客满意度调查报告 篇4

从近三年全省游客满意度测评的8个方面看，“交通”、“旅游环境”、“住宿”三个方面的改善最为明显;相比“旅游总体感受”、“旅游娱乐”、“购物”三个方面的改善较为缓慢。

报告显示，本次各市(州)的游客满意度评价综合得分都在“基本满意”水平及以上，达到“比较满意”水平的有6个。其中广安市、成都市和德阳市的游客满意度评价综合得分排前3位。

参团游客对旅行社服务的满意度评价得分为83.47分,同比提高5.02分，环比提高5.56分。在旅行社服务(仅限地接社)的5项测评指标中：“导游服务”的满意度评价得分最高，为85.75分。调查结果反映出我省旅行社、导游队伍管理服务进一步规范，游客的认可度明显提升。另外，全省游客投诉率为0.6%，同比下降0.3个百分点，环比下降0.4个百分点。分市(州)看，16个市(州)的受访游客投诉率为零。

游客满意度分析报告 篇5

游客满意度呈下降趋势

2011年4月7日，中国旅游院在北京发布了2011年第一季度全国游客满意度调查报告，结果显示，游客满意度指数为75.05，处于“基本满意”水平，但与上一季度和去年同期相比均有所下降。

中国旅游研究院有关负责人介绍说，2011年第一季度全国游客满意度调查课题组以元旦、春节两个旅游热点时间为主，按月开展现场问卷、网络评论和质监投诉调查，结果显示，游客满意度指数为75.05，处于“基本满意”水平，但与上一季度和去年同期相比均有所下降，较上一季度下降2.8，较去年同期下降5.04。现场游客、网络评论和游客投诉的满意度均呈下降趋势。现场游客的满意度为78.14，游客网络评论的满意度为77.42，游客投诉的满意度为53.58。

调查报告显示，50个样本城市中，一季度游客满意度居首位的是宁波市，满意度为85.44，排在前5位的城市依次为宁波、北京、成都、无锡和上海；排在后5位的城市依次为西宁、海口、秦皇岛、广安和延安。

游客满意的旅游项目（本站推荐） 篇6

1、交通便利。旅游目的地的可进入性，无疑是旅游活动开展的前提条件。便捷的交通设施，是游客顺利完成旅行的保障；

2、独有的特色。旅游项目本身具有独特的吸引物，比如罕见的自然环境、独特的文化魅力、壮观的历史古迹等等，给游客带来前所未有的新奇体验；

3、合理的开发。即使是再优质的资源，也要合理的开发，过度的人为改变，会使得资源失去原有的魅力，影响游客的旅游体验；

4、科学的布局。旅游基础设施的规划与建设也是整个旅游体验活动的重要环节，旅游是一个综合性极强的活动，涉及到吃、住、行、游、购、娱方方面面，任何一个环节的缺失，都会给游客以不完整的体验；

游客满意度分析报告 篇7

随着当今城市化的进程快速发展, 城市公园通常被认为是钢筋水泥混凝土沙漠中的一片“绿洲”。由于其满足了游客对大自然的渴望、对人际交往的需求、对生态的日益重视和保护, 城市公园在城市中理所应当担任着重要的角色。

绿地是城市公园的净化器, 不仅具有生态的功能, 还有着重要的社会功能。公园绿地的生态功能主要表现在以下方面, 涵养水源, 保持水土;吸收二氧化碳, 释放氧气, 保持大气成分的稳定;增加空气湿度, 调节空气温度, 有效改善城市小气候;降噪吸尘, 净化空气;有效预防并减少城市灾害;使生态系统保持稳定, 同时提高其抗干扰能力等[1~5]。公园绿地的社会功能主要体现在对城市形象和结构的改变, 对人们生活方式的改善, 以及对生活质量的提高等方面[6~8]。殷红梅、王金池、肖星等人分别以乌鲁木齐城市公园、兰州城市公园、南京城市公园、贵州黔灵公园为例, 总结了当地公园游人的行为特征, 并对其未来的发展和规划给出了相关意见[9~12]。当前, 我国各城市公园仍处于发展期, 对城市公园满意度的研究不但能够总结出游客个人偏好和公园各个要素之间的相互关联, 而且还直接的关系到了公园中影响满意度的必要因素, 因此, 对于城市公园满意度测评的研究具有一定的现实意义。

2 乌鲁木齐市旅游资源现状

乌鲁木齐为厄鲁特蒙古部游牧地, 在准噶尔蒙古语中意为“优美的牧场”。地处天山中段北麓, 北为准噶尔盆地南缘, 是世界上离海洋最远的地方, 著名的亚洲大陆地理中心就位于此, 所以乌鲁木齐又有“亚心之都”之称。

红山位于乌鲁木齐河东岸, 它像一条巨龙东西横卧, 高昂的龙头伸向乌鲁木齐河, 因山势险峻、气势雄伟, 被视为乌鲁木齐的标志和象征。 红山海拔910.6m, 是由二叠纪紫红色砂砾岩构成, 呈赭红色, 故得“红山”一名。登临红山顶可远眺乌鲁木齐市全景, 是中外游客到乌市观光的必到之处。红山公园于1985年正式建成开放, 2006 年被评为国家 “AAAA”级景区, 2007年5月1日免费向游客开放。

3 研究内容

(1) 调查对象。调查对象是园内的游客, 为了提高数据的全面性, 所以选择了正在园内游玩的游客, 休憩的游客和准备离开的游客。

(2) 调查方法。调查方法主要存在4种方法:实地调查法、问卷调查法、访谈法、统计分析法。

(3) 调查内容。调查问卷主要针对游客在游览红山公园后, 对园内的景观满意度进行评价。选取14个指标, 植物方面包括植株色彩丰富度、数量合理性、种类丰富度;景点方面包括建筑物的位置和数量、建筑物美观度、景点可观赏性、景点丰富度、景观小品美观程度、道路铺装美观实用性、湖面总体感觉、水质清澈度、历史文化感、对公园绿化总体印象、总体设计风格的满意度分析。

4 游客对公园景观的满意度情况分析

(1) 游客的人口统计学特征的调查。调查主要收集游客的性别、年龄、职业、学历、居住地等基本信息。

(2) 游客对公园景观的满意度分析。为了能对游客的满意度有一个直观分析, 本次调查设定为五级评价, 分别为“满意 (5分) ”、“较满意 (4分) ”、“一般 (3 分) ”、“较不满意 (2分) ”、“不满意 (1分) ”这五项, 通过对100位游客进行问卷调查, 可以得到景观满意度中所包含的各个指标的满意度百分比, 均值=各个指标的满意度百分比×相对应的赋值 (5、4、3、2、1) , 再将所得的结果相加。例如绿化总体印象=30%×5+60%×4+10%×3+0%×2+0%×1=4.2。

4.1 问卷基本特征分析

(1) 被调查者的基本特征。通过对问卷的分析可以得出, 男性游客与女性游客的比例为11∶14, 游客中以女性居多。年龄在30~40岁之间的游客人数最多, 达到32%;年龄在20~30岁之间的游客次之, 为28%;40~50岁的中、老年游客再次之, 占游客总人数的12%。从职业方面来分析, 私企人员所占的比重最高, 达到31%;其次是企事业单位工作人员, 占到了21%;服务人员占到了12%。

(2) 游客反映的景观满意度特征。通过对调查数据进行分析, 游客对公园的整体设计风格评价较高, 说明红山公园内的各项景观确实处在相对较满意的层次。在景观满意度所包含的因素中, 排名在前3 位的分别是:绿化的总体印象、景点丰富度和景观小品的美观程度。满意度相对较低的因素是园区内的历史文化感、水质清澈度。

4.2 景观满意度具体分析

(1) 在景观满意度所包含的因素中, 满意度最高的是公园绿化的总体印象, 满意度均值为4.2。这些都是乌鲁木齐市各族人民30多年挖山不断, 植树不止, 出大力、流大汗的硕果。从1958年开始, 30多年陆续有40万人次为红山绿化义务劳动, 挖石换土10余万m3, 是同类园林绿化工程所少有。

在红山绿化之初, 根据“适地适树”的原则, 主要种植了榆树、沙枣、枸杞等能耐旱的树木。随着条件改善水源有了保证, 又不断增植了新的树种。早栽的树木郁然成林, 开花的树木已争奇斗艳, 现在的红山确实是万木峥嵘, 一派生机, 真正变成了理想的园林圣地。

(2) 游客对园内景点丰富度评价排在第二位, 为4.05。景点是引发游客出游动机的主要因素。红山公园的景点非常具有古典特色, 亦有仿古建筑和现代文化相结合的各种景观, 景点主要有:佛庙云烟、古楼揽星、石碑英烈、禁毒铜鼎、塔映夕阳、同心锁、绿化石雕等。

(3) 园内景观小品的美观程度满意度评价为4, 在红山公园中无需太多修饰和雕刻的天然石材以及经过修剪的植物造型是主要的景观小品, 它们和整个公园的景色融为一体, 别有生趣。

(4) 满意度均值排在后两位的分别是园区内的水质清澈度 (2.95) 和历史文化感 (2.95) 。游客对人工湖水质清澈度满意度较低, 这和5月份大量白杨和白榆的果实落入水中有关;游客对园区的历史文化感评价较低, 这就需要我们进一步挖掘红山文化, 以丰富公园的历史文化。

4.3 相关建议或对策

(1) 应该适当增加或嫁接更多新品种树木来替换白杨、白榆, 总体上减少这两种树果实的降落量, 使水体的清澈度得到改善。

(2) 针对游客对园区内历史文化感评价较低的问题, 园领导启动了“百米文化长廊”项目, 在围绕远跳楼138m的长廊内制作文化墙。文化墙由四部分组成:红山景点、红山绿化、红山文化、传统文化, 并配以人工写意画 (红梅) , 这项举措不但给予公园职工充分展示自身才华的机会, 更极大地增强了园区的历史文化感。

5 结语

红山公园在迎接来自世界各地游客的同时, 也在不断的提升着自身的承受接纳能力。乌鲁木齐正在加快创建全国园林城市的步伐, 而乌鲁木齐现代化、标准化的园林城市形象, 更应该从提升城市公园的景观满意度这一基本点做起。高品位的旅游资源、高质量的导游讲解和完善的旅游服务设施, 这三者的有机结合, 可以将有限的旅游资源发挥出无限的作用, 使红山公园在城市中的象征性地位得到进一步的巩固和提升, 并从客观上提升整个城市的实力和品质。

摘要：指出了城市公园是一种为城市居民提供的、有一定实用功能的自然化的游憩生活境域。随着社会的发展, 其组成和作用也发生了相应的变化, 从而对公园的景观设计有了更高层次的要求。从城市公园的使用者以及公园的景观特点、优势劣势出发, 提出了将满意度理论应用于红山公园, 希望能够为公园景观满意度提供一个方便可行的测评手段。

游客满意度分析报告 篇8

关键词：综合类历史博物馆博物馆旅游徐州博物馆游客满意度

中图分类号：G26文献标识码：A文章编号：1007-3973(2010)09-178-04

1、研究背景

中国拥有着十分丰富的博物馆资源。据中国统计年鉴2009年统计，我国2008年共拥有各类博物馆1893座，拥有藏品14554158件，举办展览8364个，参观人数达28328万人次，为保护、管理、利用馆藏文物、标本，传播历史和科学知识，发展先进文化，促进国际交流与合作，作出了积极贡献。2008年以来，全国公益性博物馆逐步实施免费开放，进一步拉近了博物馆与社会的距离，加速了博物馆融入社会的进程，市场经济的快速发展对传统的博物馆经营与管理构成巨大的冲击，

国家文物局于2008年2月启动了全国首批国家一级博物馆评估定级工作，研究决定故宫博物院等83家为首批国家一级博物馆。一级博物馆应是具有卓越的影响力(藏品、科研、展示、服务以及管理运行)，能够代表中华文明形象的最优秀博物馆，国家与地方都予以高度关注和大力支持。但国家一级博物馆毕竟是极少数，对于众多的二、三级以及未评定级别的博物馆尤其是地市级综合类历史博物馆来说，因藏品的质量、等级和数量略显不足，软硬件管理存在缺陷，而在民众心中又有着呆板、无聊和一成不变的刻板印象，游客数量较少，游客满意度难以提升，如何生存和发展更是需要经营管理者重视。

徐州博物馆是一座地市级综合类历史博物馆，收藏有金缕玉衣、银缕玉衣、玉卮、玉龙、玉豹等数百件国家一级珍贵文物，展出各类文物数千件。作为地市级综合类历史博物馆，徐州博物馆在规模、藏品、游客人数等方面都较有代表性，故本文选择以其作为研究对象。

2、综合类历史博物馆游客满意度测评模型设计

2.1模型构建假设

根据文献整理及研究目的，本研究建立下列几项研究假设：

(I)游客满意度受游客进入博物馆前对博物馆游览和服务的预期和游览后的实际感知之间差距的影响。

H1：游客满意度是游客对博物馆的期望与博物馆服务实际感知的差距的评价结果。

(2)游客满意度评价的分值反映了游客对期望与实际感知的比较结果。

H2：游客赋予博物馆各项评价指标的分值反映了游客的满意度评价结果。

(3)游客满意度是游客对博物馆游览及服务价值的一种评估

H3：游客对博物馆游览及服务价值的感知对其满意度有正向的影响。

2.2研究模型(依据ACSI模型设立)

依据ACSI模型，本文提出综合类历史博物馆游客满意度

由上向下的第一层是游客评价指标层，包含了细分的各项评价指标，第二层是游客评价因子层，第三层是综合评价层，反映游客总体满意度，最后形成游客忠诚或游客抱怨。

2.3原始指标体系

游客满意度指标体系可以定义为一系列相互联系的能敏感地反映游客满意状态及存在问题的指标的有机构成整体。综合类历史博物馆游客满意度评价指标体系可由3个层次的指标项目构成：

第一层次为综合评价层，即游客总体满意度指标：

第二层次是综合评价层分解而得的评价因子层，包括旅游吸引、配套服务、综合管理、形象和可达性4个指标；

第三层次为评价指标层，是针对综合类历史博物馆的特点，由评价因子层指标进行细分后的可以直接测量的第三级满意度指标。

2.4问卷设计。

问卷内容主要包括基本资料调查部分和态度量表部分。基本资料调查部分由受测者根据自身实际情况选择，内容包括人口学信息和旅游相关信息；态度量表部分共20题，采用李克特5点尺度衡量，每一题均有5个选项，分别是“非常不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”，由受测者分别对20个因子进行评价选择。

3、徐州博物馆游客满意度测评实证分析

3.1调查问卷数据分析

本问卷调查研究于2010年2月发放问卷，发放地点是徐州市博物馆馆内。总计发放问卷200份，回收问卷198份，剔除回收问卷中的雷同卷和多数选项未填的问卷3份，其中有效问卷195份，有效问卷回收率为97.5％。

3.1.1调查对象的描述性统计分析

对于被调查者的人口学信息进行描述性统计，得到以下结论：(1)徐州博物馆游客的性别比例基本持平；(2)年龄段分布中占比重最大的是中青年(23.1％和19.0％)，其次是青少年(17.9％和16.9％)；(3)职业分布中占最大比例的是学生(32.4％)：(4)学历分布以本科学历最多，占31.3％；(5)客源地统计中，来自江苏省各地市的游客占最大比例31.8％，其次是在闲暇时间前来参观的徐州市区居民，占29.7％。

对于被调查者的其他信息进行描述性统计分析，得到以下结论：(1)在旅游信息来源统计中，亲友推荐前来的游客占最多数(49.7％)：(2)同游对象选择上，以陪伴孩子(包括家长陪伴孩子以及教师陪伴学生)前来参观的游客数量最多，占28.7％；(3)对游览原因(目的)的统计中可以发现，大多数游客的目的主要是扩充知识(95.9％)，其次是了解当地历史。值得关注的是交通便捷和门票免费也成为游客选择徐州博物馆作为目的地的关键原因(各占64.1％和55.9％)：(4)馆内消费统计表明，大多数游客消费很少，不消费的占86.2％，50元以下的占12.3％，以购买饮料和小工艺品为主，只有少数外地游客，购买了价格稍贵的仿馆藏品陶塑或玉配等工艺纪念品：(5)在重游意愿统计中，很多游客(67.2％)认为徐州博物馆的展览具有教育意义和代表性，以后有机会还会来参观，也有部分游客认为徐州博物馆的展览一成不变，选择了不会再重游(10.2％)；(6)在推荐意愿统计中，大部分的游客认为徐州博物馆值得一看，表示会向家人朋友推荐(75.4％)，另外一部分游客认为价值不大，表示不一定会推荐(23.1％)，只有少数几个游客表示不会推荐(1.5％)。

3.1.2样本信度效度分析0

(1)信度分析

信度分析是考察问卷测量的可靠性，是研究测量结果的内部一致性的程度。本文采用克朗巴哈Cronbacha的一致性系数(a系数)来分析信度。一般认为总体Cronbacha系数在0.7以上的为高信度。采用SPSS13.0对问卷数据进行分析：

经测算，样本总体数据的Cronbacha系数为0.882，大于

0.7，说明该样本数据具有较高的可信度和内部一致性。

再对20个指标进行剔除检测，以考察各问项与总体满意度的关系。由于剔除纸质资料及宣传册问项后，总体Cronbacha系数有显著提高(0.882-0.892)，说明问项9对于总体的满意度关联相对较小，所以剔除问项9，既各类纸质资料及宣传册的提供。

(2)效度分析

效度分析是为了检验问卷设计的合理性，同时检验问卷中各测评指标的分类的合理程度。本研究根据测评指标的共同度检验每一项指标对游客评价结果的影响程度，从而判断问卷效度。共同度越大，表示该指标对公共因子的共同依赖程度越大，用这些综合因子来解释该指标就越有力。一般来说，当共同度大于0.4时，公因子就能很好地解释测评指标，共同度较小的可以删除。

因子分析结果显示所有指标的共同度都大于0.4(最低0.428)，说明问卷中设置的测评指标对游客满意度的影响都是显著的，问卷中各项数据是有效的。

3.1.3因子分析

(1)KMO测度和巴特利特球体检验

鉴于本研究中运用较多的数据分析方法即为因子分析，首先对问卷调查的数据进行KMO测度和巴特利特球体检验，看数据是否适宜作因子分析。

表中显示，巴特利特球体检验的显著性概率统计值是0.000，小于1％，这说明数据具有相关性，是适合作因子分析的。并且，在显示结果里，KMO的值为0.754，说明游客评价数据适合进行因子分析。

(2)因子分析结果

本文因子分析采用的是主成分法(Principal Components)来提取公共因子。运用卡特陡阶法确定因子的数目，然后采用Cronbach的一致性系数对因子的内部结构的一致性进行测量。通过方差最大法(Varimax)的正交旋转方法获得各因子的载荷值。在确定公共因子的时候，选择方差的累计贡献率在70％以上的因子作为公共因子，一共有5个公共因子，一共解释了总体方差变异的71.419％。对提取出的5个公因子命名如下：

因子1命名为“旅游吸引感知”，包括藏品丰富指标：因子2命名为“便捷感知”，包括内外观设计、旅游标识、获取信息便捷度、交通便捷度指标；因子3命名为“配套服务感知”。包括特展、解说、旅游纪念品价格、旅游纪念品特色指标；因子4命名为“形象软件感知”包括陈列方式、知识教育性、员工形象、儿童残疾人服务、解说牌内容指标；因子5命名为“形象硬件感知”，包括真实感历史感、公共卫生、公共休息设施、知名度美誉度、停车位指标。

对照测评指标体系，提取出的5个公因子和原先设计的测评体系中的四个评价因子层的分类有所不同，故根据数据分析结果，对设计的游客满意度测评指标体系相应作出调整。

从表中可以看出，所有因子的Cronbaeh内部一致性系数都在0.7以上，达到了可以接受的水平。

3.2满意度计算

3.2.1指标权重的确定

反应每一项指标的变化对游客总体满意度变化的影响程度的尺度即权重。本文各测评指标权重的确定采用共同度百分比的方法计算。

3.2.2徐州博物馆游客满意度计算

从游客满意度评价体系的最末端开始。推至顶端的总体满意度。满意度因子评价值计算公式为：

根据已有数据，可以得到由各三级评价指标计算出来的满意度因素评价值。

最终评价目标——总体游客满意度为因子评价值矩阵与其相应权数矩阵乘积。即

即最终的总体游客满意度为86.78分，

3.2.3满意度数据分析

将以上结果以百分比形式表示为：旅游资源感知——86.87分：便捷感知85.73分；配套服务感知——77.36分；形象软件感知

90.05分：形象硬件感知——91.66分；游客总体满意度——86.78分。

由此可得，游客对徐州博物馆的总体满意度评价较为满意，在对五个因子的满意度评价中，配套服务感知得分最低，形象硬件感知得分最高，说明游客对徐州博物馆的硬件配备认可程度相对较高，但在配套服务方面与游客期望存在较大的差距。

进一步分析表中数据可以发现，配套服务感知因子中的特展指标评分最低，游客普遍认为徐州博物馆举办的特展比较少，特展缺乏特色，举办特展时宣传不够。其次是提供给儿童和残疾人的服务，很多游客在参观时感觉解说牌和旅游标识缺少拼音且设置偏高，不利于儿童参观，而针对残疾人也缺少必要的轮椅坡道设计和手语解说员。再次是旅游纪念品价格，很多游客认为部分旅游纪念品比较精致和有价值，但是价格偏高。这三项指标中有两项都属于配套服务感知因子，说明徐州博物馆在此方面还应改进。

对五个评价因子采用重要性-绩效性分析(IPA方格图)，以因子的满意评价值为横轴，以因子权重系数值为纵轴建立二维坐标系，以满意评价和权重系数的平均值为坐标分界线，得到四个象限的矩阵图(见图2)。

第一象限重要度高但满意度低。包含了配套服务感知因子，表明此因子对游客总体满意度非常重要，而此项游客的满意度较低，对于此因子要徐博重点加强和改善。

第二象限的重要度和满意度都高。包含了便捷感知因子、形象软件感知、形象硬件感知三个因子，表明此因子对游客总体满意度非常重要，同时游客的因子满意度也很高，对于这三项因子需要徐博继续保持和改进。

第三象限是重要度和满意度都低的象限，其中不包含因子。

第四象限是重要度低但满意度高的象限。包含旅游吸引感知因子，表明此因子对游客总体满意度的重要性较低，游客的单项因子满意度较高，对于此因子需要适当采取措施加以保持。

游客满意度评价结果对于徐州博物馆的旅游发展策略具有指导意义。

3.3徐州博物馆游客满意度测评指标体系确立

根据对问卷的数据统计结果分析，调整原先设计的博物馆游客满意度测评指标体系，对应因子分析过程中提取的五个因子，相应地对第二、三层次的指标进行调整，构建出徐州博物馆游客满意度测评指标体系。如图3。

4、徐州博物馆旅游发展策略

中国游客境外旅游调查报告 篇9

随时随地免费上网——超过七成中国商务旅客的首要需求

全球受访者中，30%的旅客将免费无线网络视为休闲旅行中选择酒店的必备设施，这一数字较下滑四个百分点。更多数据则显示，免费无线网络在中国游客中显得更为重要，近一半受访者(46%)在选择酒店时首要考虑的便是能否随时上网。

这一需求在商务旅行中更为凸显，50%的全球商务旅客认为免费无线网络是出差必备的酒店设施，该比例在中国受访者中更是超过了七成。

20，66%的全球受访者指出免费无线网络是他们最希望能够全面普及的酒店科技设施，而今年这一比例有所回落，为60%。

随着Wi-Fi公共热点的增设以及移动数据套餐的增强，游客对酒店无线网络的依赖有望逐年减缓。

酒店内的味蕾体验——新鲜水果成近一半中国旅客酒店早餐的必备食物

休闲和商务旅客在对待免费早餐这件事上的重视程度则有所不同，在休闲旅客眼中，免费早餐是仅次于免费网络的酒店必备设施，21%的全球受访者选择了该项;而在商务游客眼中，更为重要的则是酒店附近交通的便捷以及毗邻餐厅和商店，免费早餐则退居第三。

在全球游客的餐桌上，新鲜水果、咖啡和茶成为了早餐首选(16%)，紧随其后的则是肉类和鸡蛋(12%)，以及面包/土司和美味果汁(8%)。尤为值得一提的是，新鲜水果成为了中国旅客早餐餐桌上不可或缺的食物，近一半受访者(47%)选择了此项。

在酒店客房中，高端咖啡机成为了全球旅行者最喜爱的客房现代化设施，该比例达23%。

在一些较为简单的酒店设施和服务中，33%的全球游客希望将免费瓶装水普及到更多的酒店。

在所有非科技设施及服务中，27%的全球受访者表示希望将免费早餐普及至所有酒店，房内可供个人使用的冰箱则以15%的得票率位列第二。仅3%的受访者称如果为了减少房费，可以接受酒店不提供免费早餐。

谈及最愿意尝试的高端或奢华酒店内所提供的额外服务或设施中，供睡前享用的巧克力礼盒最受欢迎，选择该项的全球受访者比例超过三成。

除了网络和早餐，那些同样备受全球旅客青睐的酒店设施及服务……

除了免费无线网络和免费早餐外，全球游客所钟爱的酒店设施及服务，还包括：

随着自驾游的日趋流行，能否提供免费停车也成为了休闲游客选择酒店时三大重要考量因素之一，选择该设施及服务的比例达10%。

能够远程遥控灯光、电视、百叶窗、温度、客房服务等的智能化装置以及智能设备/手机扩展终端，分别以22%和15%的得票率位居全球旅客最喜爱的现代化客房设施中的第二和第三。

虽然远不及免费无线网络的得票，但充电插座(8%)、高清电视(8%)以及远程遥控装置(7%)依然跻身全球旅客最希望普及的三大科技设施。

简单的酒店配套设施中，配备更多的电源插座及免费的电源转换器亦获得了全球游客的垂青，得票率分别为11%与8%。

能够拥有舒适的床榻(30%)、夜晚入眠时的宁静(15%)、豪华优质的浴缸或淋浴(11%)以及每日的客房服务(11%)等舒适度体验同样是全球旅客衡量酒店住宿的一大标准。

近四成的全球旅客(36%)愿意支付额外费用，入住带有景观露台的酒店客房;与此同时，空调所带来的舒适感亦是受访者们不愿舍弃的，全球旅客中仅1%愿意为了降低房费放弃这一设施。

“顺手牵羊”的全球旅客们——拖鞋和文具成最常占为己有的酒店房间物品

当被问及退房时，是否会将酒店内物品带走，仅39%的受访对象坦言从未带走过任何物品(盥洗用品除外)。在各调查国家/地区中，哥伦比亚游客的正直度位列榜首，高达69%的哥伦比亚游客称自己从未将不该带出酒店房间的物品占为己有，紧随其后的则是挪威、韩国、香港及丹麦的游客，得票率均为67%。排在榜单另一端的则是阿根廷、新加坡以及西班牙游客，未曾带走过任何酒店物品的游客比例分别为27%、29%以及30%。中国游客则以57%的从未“顺手牵羊”比例在所有受调查的28个国家及地区中位列第18位，较年排名上升了5位。

游客满意度分析报告 篇10

调查区概况

苏州城历史悠久，私家园林始建于公元前6世纪，至明代建园之风尤盛，清末时城内外有园林170多处。为苏州赢得了“园林之城”的称号。现存名园十余处，闻名遐尔的有沧浪亭、狮子林、拙政园、留园、网师园、怡园等。苏州园林战地面积小，采用变换无穷、不拘一格的艺术手法，以中国山水花鸟的情趣，寓唐诗宋词的意境，在有限的空间内点缀假山、树木，安排亭台楼阁、池塘小桥，使苏州园林以景取胜，景因园异，给人以小中见大的艺术效果。拙政园享有“江南名园精华”的盛誉。宋、元、明、清历代园林各具自然的、历史的、文化的、艺术的特色。

苏州园林是城市中充满自然意趣的“城市山林”，身居闹市的人们一进入园林，便可享受到大自然的“山水林泉之乐”。在这个浓缩的“自然界”，“一勺代水，一拳代山”，园内的四季晨错变化和春秋草木枯荣以及山水花木的季相变化，使人们可以“不出城郭而获山林之怡，身居闹市而有林泉之乐”。

苏州古典园林宅园合一，可赏，可游，可居，这种建筑形态的形成，是在人口密集和缺乏自然风光的城市中，人类依恋自然，追求与自然和谐相处，美化和完善自身居住环境的一种创造。拙政园、留园、网师园、环秀山庄这四座古典园林，建筑类型齐全，保存完整，系统而全面的展示了苏州古典园林建筑的布局、结构、造型、风格、色彩以及装修、家具、陈设等各个方面内容，是明清时期江南民间建筑的代表作品，反映了这一时期中国江南地区高度的居住文明。

我国是一个人口大国，拥有14亿的人口。每到周末以及节假日，全国各地的景点永远都是人头攒动的景象。本小组为了了解游客对于苏州园林拥挤感知的情况，选择了狮子林和留园两个代表性的苏州园林进行了本次调查活动。

狮子林始建于元代至正二年（1342年），是中国古典私家园林建筑的代表之一。属于苏州四大名园之一。占地面积约为1.1公顷。

留园始建于明代万历二十一年（公元1593年），以园内建筑布置精巧、奇石众多而知名，与苏州拙政园、北京颐和园、承德避暑山庄并称中国四大名园。占地面积约为2.33公顷。

参观狮子林的游客比起参观留园的游客多出了近1倍还多，并且由于狮子林整体的占地面积是留园的二分之一，因此狮子林给人的感觉十分的拥挤，大部分被调查者都是满头大汗。而留园因为占地面积较大，且游客数量较少，因此除了天气比较炎热以外，并不显得拥挤，并且与狮子林相反，留园可以说是显得比较空旷。

基本调查与评价

我们主要选取了狮子林和留园展开了调查。我们发现会让游客感到更加拥挤的有以下情况: 当其他游客静止时、当其他游客与他们走向相反时、当其他游客与他们交流接触频率高时和当其他游客与他们不同时。

此外，我们还对游客对于总体人数和旅游团个数的拥挤感知情况进行了分析，大部分人如果在苏州园林遇到超过500人或遇到7个以上团队，他们就会对与周围存在的游客感觉拥挤喧杂，如果不超过300人或6个以内团队，他们会感觉热闹欢乐。

赴海南岛旅游的外籍游客分析 篇11

摘 要：海南岛作为中国的第二大岛和最大的省级经济特区，以其茂密的椰林、温暖的海滨浴场闻名于世。近年来国家为打造海南为“国际旅游岛”而对海南岛实施了一系列的方针政策。海南以其优美的自然风光、独具魅力的人文景观和完善的基础设施在与其他国家竞争国际旅游度假胜地中优势尽显，赴海南岛旅游的外籍游客尤其是俄罗斯游客的数量呈不断上升的趋势。

关键词：海南岛；旅游；外籍游客；俄罗斯人

海南岛作为中国唯一的热带岛屿，同时也是亚洲旅游资源最为丰富的旅游胜地，每年吸引大量的中外游客，随着国家地区对海南岛旅游开发力度的加大，民间旅游公司的迅速崛起，与旅游业相关的服务业的快速发展，使得近年来赴海南岛旅游的外籍游客明显增加，其中俄罗斯人赴海南岛旅游的比例明显大于其他国家游客的比例。

一、海南旅游业的实力

海南岛位于中国大陆最南端，是中国拥有美丽的热带雨林景观的为数不多的省份，其境内独特的自然地理旅游资源，如天然的海滨浴场，成片的椰林风光令前来观光的游客心旷神怡。海南岛土著居民黎族及其他少数民族的民族传统文化及习俗也是其旅游业发展过程中具有特色的一部分，令人为之向往。

（一）气候优势

海南岛位于热带地区，在气候带划分上属于热带季风气候类型。海南岛的全年长夏使得游客可以在任何时间都可以来这里旅游，避免了像其他的一些只有在特定季节开展旅游活动的城市旅游周期短的不利条件。

（二）交通便利

海南岛境内的交通工具形式丰富，线路众多。海南岛是中国的航空大省，是中国航空业发展最快的省份之一。海南岛航空和海运的高度发展为外籍游客赴海南岛旅游创造了必要的条件。以“三纵四横”为骨架的高速公路链接全岛318个乡镇及其旅游景点。方便了外籍游客在海南岛各地旅游的交通条件。

（三）政策扶植

海南省是中国最早被划入经济特区的地区之一，同时也是全国最大并且是唯一的的省级经济特区。国家对海南岛实施许多优惠政策促进其发展。例如： 2009年国务院颁布《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》其中心目标是充分的利用海南岛有力的地理位置和丰富的资源优势，加快海南岛的第三产业等服务业的快速发展。

二、海南吸引俄籍游客的原因

俄罗斯地处亚欧大陆最北端，冬季寒冷而漫长，夏季周期特别短，虽然国土境内有众多的旅游景观，但却是比较单一的冰雪景观，国内旅游景点的单一性促使俄罗斯人向往自己国内所没有的热带风情，特别向往海南岛那温暖的阳光、温馨浪漫的海滨浴场。

（一）北国的贵客

俄罗斯人有着深厚的文学艺术修养，注重自己精神世界的追求，喜欢去远方感受异域的风情，增强自己的人文情怀。据有关单位的调查显示，每个俄罗斯家庭平均一年至少有过一次外出旅行的经历，而出国旅行占其旅行目的地的比例很大。

（二）海南旅游业现状

海南岛作为中国的经济特区在发展过程中得到许多有利其发展的政策，在开发海南岛的过程中为其制定了许多能够吸引外籍游客的相关的法律法规，这就使海南岛在跟其他有着同样自然资源的旅游国家相比，有更加吸引外籍游客到来的有利条件。

1.海南的基础设施

海南岛作为中国为数不多的经济特区，自上世纪80年代建省之日起，中央政府和海南岛地方政府就加大力度开发建设海南岛。其交通线路，水利电力、医疗卫生等基础设施等领域都取得令人瞩目的成果。为了更好的融入国家“一带一路”战略的实施。2015年海南岛安排基础设施项目83个，总投资多达2111亿元，这种开发力度与财政支持是其他东南亚旅游国家所望尘莫及的。

2.服务业的状况

海南岛自确立实现国际旅游岛之初就大力的发展与旅游业相关的产业的发展。海南服务业的相关产业例如：酒店业、饭店、交通等旅游周边服务行业在市场需求的引导下如雨后春笋般的成长起来。拿酒店业来说，截止至2007年，海南岛星级宾馆就有266家，五星级宾馆就有14家。2009-2013年间海南岛引进20多家著名的国际酒店管理企业，使五星级国际水准的度假型酒店达到60家以上。海南政府也对其酒店业进行引导，使其向国际化、规范化的方向发展。

（三）特色文化在旅游业中的应用

旅游业的发展不仅需要美丽的自然景观，更重要的是要具有独特的人文景观，独具特色的人文风情才是旅游业的灵魂。海南岛拥有众多的非物质文化遗产，例如：黎族面具舞、文昌盅盘舞、琼侨歌谣、黎族度水腰舟、海南八音器乐等等众多的民间文化，使海南岛更具魅力。根据民俗文化所衍生的相关产品，如：民族服装、民族工艺品、特色小吃等不仅为外国游客提供了可供其回忆自己海南之旅的美好回忆，还可以给选在家乡的亲朋带来异国他乡的纪念品。更为海南岛甚至是给中国带来巨大的宣传效果，通过来此旅游的外国游客在中国的所见所闻来实现中国文化软实力的潜移默化的效果。同时也为地区的发展带来巨大的经济效益。

（四）重大节日吸引游客

在旅游业的发展过程中常常通过大型的活动或是独具特色的民族节日来吸引游客前来参加盛事借此推动旅游业的发展。海南旅游业者抓住了这一有利的资源，例如：每年的农历三月初三海南的少数民族黎族、苗族等都举办大型的青年男女追求爱情的“三月三”的民间活动，每年三月下旬或是四月上旬举行的“海南国际椰子节”等都是融旅游、文化、民俗、体育、经贸于一身的大型旅游文化庆祝活动，吸引了大量的中外游客前来参观。

三、海南旅游业发展中的竞争对手

任何行业都有竞争，旅游业也不例外。要想能够战胜对手，提高海南国际旅游岛的地位，海南的旅游产业相关人士要先了解与其同样致力于发展海岛旅游度假的竞争对手的实际情况，同时要了解对手在这场旅游度假的竞争中的优势与劣势。

（一）夏威夷

夏威夷是世界上最早进行开发旅游海岛的地区之一，旅游业的开发程度领先于世界水平。并且夏威夷作为美国第50个州，有着美国这个超级大国的财力支持，夏威夷的基础设施以及与旅游业相关的交通、住宿、公园景点、美食等第三产业都处于世界领先水平。每年都有数以万计的游客赴美国特别是到夏威夷来旅游，感受作为当今世界唯一的超级大国美国的文化氛围。“夏威夷”这一名词也成为人们心目中的海岛旅行的代言词。夏威夷海岛的国际知名度也是最高的，是其他国家所不能比的。但是由于美国的经济消费水平过高，赴夏威夷旅游的费用远远超出其他国家，因此海南岛在于夏威夷的竞争中还是有巨大的潜力。

（二）中东国家

埃及、土耳其等地中海沿岸国家有着令人为之着迷的绿洲景色，并且在地中海、黑海等开发众多的海滨浴场。在过去几十年里一直是俄罗斯人向往的旅游胜地。原因是埃及、土耳其在地理位置上离俄罗斯比较近，在旅游中可以省下机票等很多费用。并且埃及、土耳其离俄罗斯近，与俄罗斯人交往频繁，熟悉俄罗斯人的日常生活习惯，使得俄罗斯人在心理上容易与其产生亲近感。但是埃及、土耳其这些中东国家的政局一直不稳定，恐怖活动时有发生，这些潜在的安全因素不利于其扩大旅游业的进一步发展。在俄客机在埃及境内被恐怖分子砸毁、俄在叙利亚执行反恐任务的轰炸机被土耳其战机击落后，选择到埃及和土耳其进行旅游度假的俄罗斯人急剧减少，那些原本要到埃及、土耳其旅游的游客转而来到海南岛进行旅游度假。

（三）东南亚旅游国家

东南亚国家大多数是比较贫穷的国家，经济发展水平是远远不能与中国相提并论的。国内的基础设施较差，第三产业发展缓慢，服务业从业人员的文化素质较低，旅游资源的开发力度不够。外籍游客前来旅游的航空线路少，来到本国后前往旅游景点的交通路线的不完善。并且自然灾害频繁，例如2004年印度尼西亚苏门答腊附近的海域发生里氏9级地震并印发海啸，至今令人心有余悸。但是东南亚国家的经济消费水平低，在此旅游所需的费用要远低于海南岛，而且东南亚国家为了吸引外籍游客的前来制定了许多免税的政策。这些对于海南岛吸引俄罗斯游客都是不小的冲击。但是中国政府也对外籍游客制定很多免税政策，并且海南岛的基础设施等的相对完善，虽然在价格上可能会高于东南亚国家，但在海南岛旅游的质量一定会高于在东南亚国家的。权衡利弊俄罗斯人可能会宁愿多花钱也会选择来海南岛旅游的。

四、中俄旅游合作项目

中国与俄罗斯是邻国，自古以来就有密切合作的传统。从2000年以来普京总统访问中国的次数有8次之多。2013年习近平总书记进行上任后的首次出访的第一站就是俄罗斯。国家主席的首次出访就表现出一个国家在外交上的优先方向。两国政府首脑的积极交流也预示着两国政经等多方面的交流的热度。中俄两国交流在在海南岛的旅游业的热度表现在2009年国家颁布《国务院关于推进海南国际旅游岛建设的若干意见》允许在三亚建立免税店，对三亚的基础设施提供税收优惠政策，对俄罗斯等国的旅游团组团人数放宽至2人（含2人），入境停留时间延长至21天。2012年在中国举办：“俄罗斯旅游年”，2013年在俄罗斯举办“中国旅游年”都极大的促进了双方的旅游交流活动。

五、海南俄语人才的前景

由于海南岛致力于打造旅游国际岛的发展方向，前来旅游的外籍游客数量每年都在成倍增长，这就造成了海南岛导游人数尤其是外语导游的数量更是紧缺，其中俄语导游的人数更是少的可怜。例如，拿2008年赴海南岛的外籍游客来分析，2008年赴海南岛旅游的俄罗斯人有80000人之多，而在这一年海南岛的俄语导游仅有81人，俄语导游在海南岛明显是供小于求，存在巨大的缺口，对俄语人才来说这也是巨大的就业市场。虽然俄罗斯是中国的邻国，但由于中国的国土面积大，海南岛又处于中国的最南端，所以海南岛离俄罗斯至少有几千公里的距离，因此由于地理等原因海南岛与俄罗斯的交往就很少。所以在海南岛就没有学习俄语的传统，海南俄语人才的培养效果不是很明显。但随着中国与俄罗斯的密切交往，全国各高校都在增设俄语系，以前就有俄语系的高校也会在高考招生计划中增加俄语生的人数，使得全国涌现大批的俄语人才。而在传统上的俄语人才应聘岗位的黑龙江等北方各省都相继的出现俄语人才供大于求的局面，使得俄语人才不得不为求职而转移阵地，前往海南等南方各省。海南岛自身的经济发展也是其吸引俄语人才的重要条件。随着大批北方俄语人才的迁移，本省俄语人才的崛起，相信在不久的将来海南岛俄语人才的短缺这一问题将会得到解决。

六、结语

随着国家、地方政府的大力扶植和民间旅游从业者的大力宣传，海南国际旅游岛的知名度与人气成不断上升的趋势，在与其他地缘相近的国家中的竞争优势逐渐显现出来。尤其是现在海南俄语人才大量涌现的更加体现出海南旅游业针对俄罗斯游客的市场垄断的意图，相信在不久的将来赴海南岛旅游的外籍游客尤其是俄罗斯人会越来越多。

参考文献：

[1]马特维耶夫ОА，封安全. 旅游业——俄中双边合作最有前景的领域[J]. 西伯利亚研究，2015（2）.

[2]王博，樊荣新，王翔宇.海南省俄罗斯游客市场调研[J].旅游纵览（下半月），2015（1）.