游客满意度调查

游客满意度调查（精选8篇）

游客满意度调查 篇1

报告名称：深圳游客满意度调查

调查地点：深圳市

调查方法：街头访问

调查时间：年月样本量：

被访者：省内、省外及港澳台旅游者

调查机构：兰邦市场调查公司

报告来源：兰邦市场调查公司

报告内容：

随着旅游业的蓬勃发展及其在旅游

地经济中作用的日益增强，如何以具有吸引力的旅游产品来开拓客源市场、保证稳定的客源成为各旅游地关注的焦点。而由于旅游产品和其它服务产品一样，具有无形性和不可移动性的特点，它的生产和消费过程是同时发生的，因此，旅游业更多地是在营销“经历”。大量的研究结果也表明，对服务产品而言，除消费者亲身经历外，他人的口头宣传比任何其它信息来源更加重要。若旅游地希望消费者为自己作良好的口头宣传，就必须为他们创造良好的旅游经历。如果具有无限资源，旅游地也应该象工业生产部门一样在质量上追求“零缺陷”，使旅游者在各方面都得到满足，但由于资源的限制，实际运行中应追求资源的优化配置按照问题的轻重缓急来分配资源和安排工作。对旅游者满意度的现实衡量、寻找旅游地绩效的薄弱环节以明确工作急需改进的领域就成为当前旅游地建设中的重要课题之一。

以深圳市作为旅游地的研究例证，深圳兰邦市场调查公司于年月在深圳主要景点和火车站、罗湖商业城等处对来深圳的旅游者（包括省内、省外及港澳台旅游者，未包括外国旅游者）进行了调查。调查采用问卷式的面访方式，问卷共包括三部分。第一部分甄别问题是将不在本次研究范围之内的当天往返游客、本地游客以及来深以长期工作为目的的对象排除在外。第二部分是主体，将影响旅游者满意度的项评价指标分别表述为相应的句子，以级态度量表测量旅游者在深旅游的满意度和各项评价指标在其外出旅游时对他个人而言的重要程度。第三部分则是背景资料部分。调查共发放问卷份，有效回收问卷份，有效回收率为。

在对所获数据变量标准化处理的基础上，以重要程度为横坐标，满意程度为纵坐标作图可得以下散点图：

图：

由图可以看出：

共有项指标（占）落在了重要程度高而满意水平也较高的右上区域，属于深圳目前的优势领域。这些因素包括社会治安、有许多自然景色和风景点、游玩地多、交通、通讯、主题公园、绿化、清洁卫生、气候。在这些方面深圳市需要继续保持现有的绩效，并努力提升以成为与其它旅游城市相比的竞争优势。尤其是在两项重要程度较高的因素——“绿化好”和“是个清洁、卫生的城市”上旅游者对深圳的满意度评价都颇高，可以形成为深圳旅游形象宣传的突出优势。

值得注意的是，“有许多自然景色和风景点”几乎接近横坐标，即目前旅游者的满意程度处于“一般稍偏上“的水平。如果在这一方面不采取措施进行改进，有可能未来几年随着周边旅游风景区的开发和旅游者崇尚自然回归趋势的加强，旅游者的评价就会降低，从目前的优势降低为劣势。日前深圳旅游发展规划中已将东部黄金海岸和西部田园风光的建设作为开发重点，当前的任务则是切实将自然风光的开发落实到实处，以未雨绸缪，顺应时势之需。

有项指标（占）落在了右下区域，因这部分指标的重要性较高，但旅游者的满意水平较低，是急需大力改进的关键领域。它们主要集中于深圳的各项价格方面（物价、景点的门票价格、餐饮住宿价格和易找到适合自己要求的餐饮住宿处），其次是商场、餐饮的服务质量。从深圳作为一个旅游地的角度来看，这些方面是深圳的薄弱环节，目前需要着重分配资源和注意力以改变目前不利的局面。

左上区域包括项指标（占），被访者认为深圳目前的绩效不错，但它们的重要性不高，如经济比较发达、城市的基础建设、商品丰富、人的效率等等，属于无关紧要领域，目前对旅游者的宣传和促销上可不必花费过多资源于这些方面。

有项指标（占）属于不占优先地位的领域，即左下区域。被访者对这些因素的绩效评价不高，但因它们的重要性也相对较低，目前可以不必过分关注。如果当深圳市的旅游业在现有的基础上向更高的目标发展时，就必须得关注这些方面现有绩效不佳的原因并寻求解决办法。

在这一区域中不可忽略的是，“宾馆的服务质量”几乎位于纵坐标上，说明它的重要性接近中等，但旅游者的评价不高，同样需要引起重视。

对旅游者的满意状态进行评价和分析对旅游地的管理和营销工作具有重要的指导意义，它同时向旅游地指明了工作急需改进的方向。对深圳旅游业而言，目前需要引起重视的是价格的问题。相关的方差分析表明，国内旅游者对深圳的各项价格评价较低，而港澳台旅游者则认为价格比较合理。因此，在深圳大力吸引国内游客来深旅游时，要注意对现有

产品结构作进一步的优化调整和配置，以结构合理的多样性来满足不同特征旅游者的需要，如开发更多的中低档产品来满足国内家庭旅游、学生旅游等市场的需要；另一方面则应进一步提高产品和服务的质量以使旅游者感到物有所值。

来深旅游者认为绿化和清洁卫生这两项因素在外出旅游时重要程度较高，他们对深圳有相当满意的评价，是深圳市目

前使游客满意的优势环节。要确定这些方面是否已形成为深圳对旅游者独具吸引力的竞争优势，还应在今后的调查研究中与有关竞争地进行比较分析。

正如忠诚的顾客是企业实现利润的稳固基础一样，忠诚的旅游者也是旅游地具有稳定客源，增强竞争力的宝贵财富。而造就忠诚旅游者的关键则在于使他们满意，旅游者的满意度越高，忠诚度也越高。但对于旅游地来说，无论它是多么吸引人，旅游者再购买行为即再访机会都不会太多，故旅游地的忠诚顾客主要表现在他们的口碑效应，即将他们在旅游地的满意经历推荐给他人，以带来更多的旅游者。因此了解旅游地自身的绩效薄弱环节，以找准方向有效提高旅游者的满意度从而培养忠诚旅游者，无论是对旅游地的资源优化配置还是对其竞争力的增强都具有长远而积极的作用。由于旅游者的需求呈现动态变化，有可能目前重要的因素在几年之后就成为次要的因素，从这一角度来说，兰邦的市场研究人员建议旅游地还需要对旅游者进行连续监测，一方面检测所采取的改进措施是否富有成效，另一方面则可充分把握市场变化趋势和有效分配自身有限的资源。受时间和资源的限制，兰邦主持的本项调查并未包括来深的外国旅游者，因此只是对深圳国内旅游市场的试探性研究，对国际旅游者在深旅游经历的满意度状况分析是今后也应予调查的重要领域。

游客满意度调查 篇2

一、问卷设计与调查方案

(一) 问卷设计

本次问卷主要按照游客对景区六要素重要性和满意度的感知情况进行设计, 并采用李克特五级量表形式进行调查。问卷分为三个部分:第一部分按照旅游的六要素, 即吃住行游购娱分项调查;第二部分考察游客的总体满意度与游客不满意之处;第三部分统计游客特征。

(二) 抽样与调查

调查于2014年4月底扬州旅游旺季进行。为了保证调查的都是来扬州旅游后的外地游客, 在导游协助下, 对外地游客在返程汽车上或者在火车站等候离开时进行调查。在做过相应的解释后, 要求游客匿名直接填写。调查共发放问卷250份, 收回241份, 剔除回答不完整或有明显错误的问卷, 共取得有效问卷220份。对回收的调查问卷使用SPSS19.0统计软件进行统计与分析。

(三) 调查样本的基本特征

本次调查样本的组成结构分布情况如下:男、女游客各有85、135人, 分别占总调查人数的38.6%和61.4%;省内、省外游客各有157、63人, 分别占71.4%和28.6%, 省内游客中主要以南京和苏州为主, 占到省内游客的64.2%, 省外游客主要以上海、成都和北京为多, 占到省外游客的67.3%;被调查游客中29岁及以下的有65人, 30-59岁的有113人, 60岁以上的42人, 分别占29.5%、51.4%和19.16%。本调查样本的游客结构分布较合理, 和扬州旅游局发布的相关统计数据总体相符, 因此本调查具有一定的代表意义。

二、调查结果与分析

(一) 游客对旅游各维度的满意调查

1. 游客对景区与交通的满意度。

从景区环境、内部交通、服务设施、产品多样性四个角度考察游客对扬州景区的满意度。游客对上述四个方面持满意态度的人数比例分别为88.4%、68.5%、72.3%和63.1%。说明多数游客对于扬州的景区环境和服务设施比较满意, 对旅游产品多样性的满意程度相对较低。

为了提高游客在扬州旅游中交通便捷问题, 旅游局于2014年“烟花三月国际旅游节”期间, 开通了串联大明寺、瘦西湖、个园、何园等主要景点的旅游观光专线, 同时还推出了公共自行车租赁系统, 让外地游客实现“公共自行车+公交车+公共自行车”的低碳、健康旅行模式。此举措施不仅使游客实现绿色环保、低碳旅行, 也极大改善游客在游览中“最后一公里”问题。此措施使游客对扬州交通的快捷便利程度、舒适度和服务态度三个方面的满意态度比例分别上升至76.4%、73.5%、71.2%, 对扬州交通的满意度与第一季度相比有极大的提高。

2. 游客对住宿与餐饮的满意度。

游客对扬州住宿的卫生、设施、价格以及服务这四个方面持满意态度的比例分别为72.5%、69.3%、54.7%、73.1%, 这表明游客对扬州住宿的软硬件比较认可, 但对住宿的价格满意度比较低。这可能与被访者多为年轻人有关。年轻人大多自助游, 对住宿的价格比较敏感。

很多游客是慕淮扬美食的盛誉而来。按照餐饮产品特色、卫生条件、服务、价格四个方面来考量游客对扬州餐饮的满意度。在被访者中分别有82.1%、68.4%、77.9%和78.3%的游客表示满意或比较满意。说明扬州餐饮在菜品、卫生、服务和价格得到游客的认同, 对扬州餐饮的满意度较高。但也有被访游客表示对扬州炒饭和包子的失望之情。这可能与游客对饮食口味的偏好以及旅游景区所提供的快餐质量水平较低有一定的关系。这也说明扬州的餐饮服务质量仍存在一定的提升空间。

3. 游客对扬州购物与娱乐的满意度。

游客购物满意度是游客购物前的心理预期与购物后的实际感知相比较后的感觉状态, 它不仅会影响游客对商品的消费、是否再次购买, 还会影响游客对旅游整体满意度的感知。调查主要从游客对购物环境感知、购物情感感知、购物成本感知三个方面来考察游客对购物的满意度。游客对购物满意度的三个基本方面持满意或比较满意的人数比例分别为64.9%、63.2%、67.1%, 说明多数游客对扬州的购物还是比较满意。从被访者特征看, 女性顾客对购物的整体满意度显著高于男性游客, 中年游客对购物的满意度高于年轻游客。在对购物满意度调查中分别有74.2%、61.3%、66.5%和42.7%的游客认为购物中存在产品不够丰富、同质化、缺乏地方特色、产品价格偏高等诸多问题。

在游客对扬州旅游的六大要素中, 对扬州的娱乐满意度是比较高的, 游客对此的满意度均值显示为4.30, 仅低于对风景区的满意度。在被访游客中, 分别有66.4%、72.3%和70.6%的游客对扬州的娱乐场所设施、娱乐活动特色、娱乐活动多样性表示满意。这既与扬州传统的“皮包水” (即汤包) 、“水包皮” (即沐浴) 、“三把刀”等文化闻名遐迩有关, 也与近年来政府兴建许多现代娱乐设施、开展多种形式的娱乐活动有一定关系, 其中大型文艺演出“春江花月夜”受到游客的高度好评。

(二) 游客对扬州总体满意度调查

1. 游客对扬州旅游的总体满意度。

在游客对扬州旅游总体满意度评价时, 分别有81.2%、79.6%、82.4%、80.6%和79.8%的游客对满意度的五项测量指标, 即旅游大环境、旅游景区、公共设施、旅游服务和价格表示满意或比较满意。游客对扬州旅游整体满意度的均值为4.13, 介于“比较满意”和“满意”之间。说明总体上游客对扬州旅游的满意度较高, 对扬州的旅游氛围表示认可, 扬州市的品牌形象和景区吸引力获得了多数游客的肯定和赞许。

2. 游客对扬州旅游的不满意调查。

本调查设计了一道开放式问题“您在扬州旅游中对哪些方面感到不满意”, 以此考察游客对扬州旅游不满意之处。游客对此的反映差别比较大, 由于是开放式问题, 难以统计具体的人数比例。游客反映的问题经汇总后主要有:在旅游中交通指示牌太少, 许多时候不知道该如何到达目的地;扬州景区门票价格过高;旅游纪念品缺乏地方特色且价格虚高;东关街景区、古运河景区一带难以找到公共厕所或公共厕所的卫生难以忍受;景区三轮车夫们在争夺客人时, 对游客造成了困扰;扬州当地居民的文明素质不高, 不遵守交通秩序、乱扔垃圾、问路不搭理等不明文现象时有发生;还有少量年轻游客反映扬州“智慧旅游”宣传力度不高, 扬州网上的导览系统指示不够明确等。

3. 重游或向他人推荐调查。

重游率是指对某一景点内两次及以上到访或参与的游客占所有游客的比率。一个旅游资源独特、设施完备的地方, 重游率也较高。重游率不仅是衡量一个景区是否健康优秀, 也是衡量游客旅游满意度的一个重要评价指标。在对“是否会重游扬州”的调查中, 分别有19.4%、38.1%的被访者选择“一定会”和“可能会”, 有20.8%选择“不确定”, 还有18.5%和3.2%选择了“可能不会”和“一定不会”。在调查“是否会向他人推荐”问题时, 有56.1%选择“会向他人推荐来扬州旅游”, 有19.4%不会向他人推荐, 还有24.5%不确定。可见来扬州的游客对扬州旅游的总体满意度较高, 有57.5%的游客会重游, 有56.1%的游客会向他人推荐。

三、主要研究结论与建议

(一) 主要研究结论

本研究以来扬州旅游的220名游客为对象, 考察其在扬州旅游的满意度, 主要的研究结论如下:

1. 绝大多数游客对扬州旅游持表示满意;受访游客对扬州餐饮、住宿、交通、景区、购物和娱乐等旅游六要素的满意度均值在3.5分以上, 介于比较满意和满意之间。按游客对其满意度评价得分依次为:景区>娱乐>餐饮>住宿>交通>购物。

2. 总体上游客对扬州旅游的满意度较高, 对扬州的旅游氛围表示认可。多数游客对扬州市的品牌形象和景区吸引力表示肯定和赞许。有近六成的的游客会重游扬州, 有多半的游客会向他人推荐。

3. 游客对扬州旅游不太满意的地方主要有门票价格偏高, 降低了游客的消费兴趣, 交通不够畅通, 影响游客的出游体验;旅游产品形式单一、产品供给滞后游客需求;旅游纪念品缺少地方特色且同质化严重。

(二) 建议与对策

为提高游客满意度以持续赢得游客青睐, 提升扬州在旅游市场的竞争力, 确立扬州“中国最佳旅游城市”的品牌形象, 提出如下建议:

1. 围绕景区特色系统提升配套设施和服务。旅游是一种融合视觉、嗅觉、听觉和感觉的全方位体验, 游客不仅要欣赏扬州名胜的优美, 还要享受扬州美食、品味扬州独特的地方文化。因而立足景点资源特色提供具有浓郁地方风味的餐点、饮品, 打造便利舒适的休闲场所, 开发具有地方特色和文化内涵的纪念品, 是提升景区整体美誉度和游客满意度的重要措施。

2. 结合“性价比”提升游客对总体旅游感知的满意度。旅游景区的住宿、餐饮、纪念品普遍定价偏高, 政府对住宿、餐饮及纪念品实行分层次策略、差异化定价, 同时进行适当的价格调控, 防止经营垄断和价格欺诈。

3. 对扬州的交通在各交通线路上增加指示牌装置, 完善公交专线的换乘系统, 改善游客出行体验。在重要交通地点增加旅游志愿者服务站, 除了向游客免费发放宣传资料外, 还可以为游客在旅行中遇到的各种问题提供帮助。

4. 完善“寻美扬州”APP软件和扬州旅游网站的服务功能, 在扬州各处重要景点处增加智能、导览系统, 确保来扬州的游客能享受到“智慧旅游”的便利。

参考文献

[1]“游客满意度指数”课题组.旅游景区游客满意度测评体系研究[J].旅游学刊, 2012 (7)

游客满意度调查 篇3

关键词：桂林餐饮 食品卫生 食品安全 游客满意度

中图分类号：F203；F224 文献标识码：A 文章编号：1672-5336（2015）04-0054-01

桂林作为国际旅游城市，享有山水甲天下之美誉，每年接待将近3000万人次的游客，旅游经济发达，但也存在旅游公共服务水平与日益发展的旅游业脱节现象。为了推进旅游建设，展开以游客评价为主的旅游评价机制尤为重要。在现今竞争激烈的旅游市场环境下，游客的满意度对旅游地的可持续发展显得尤为重要[1]。随着食品卫生安全事故频发，游客越来越关注旅游目的地的餐饮卫生安全。桂林餐饮业繁荣发达，研究游客对桂林餐饮业食品卫生安全的满意度能够从游客角度掌握桂林餐饮业食品卫生安全现状，从而分析导致现状的原因并提出意见及建议，增强游客对桂林餐饮食品卫生安全信心。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

选取桂林主要景点两江四湖（漓江、桃花江、桂湖、杉胡、榕湖、木龙湖）、象鼻山、叠彩山、伏波山、七星公园、芦笛岩等400名游客为研究对象。

1.2 研究方法

（1）文献查阅。搜集、查阅与餐饮业食品卫生安全及游客满意度的相关文献资料，为本文的调查分析打下理论基础。（2）问卷调查法。调查问卷采用餐饮服务食品安全公众满意度调查问卷，本调查主要调查餐饮食品卫生安全，不同之处在于，餐饮服务食品安全公众满意度调查问卷中的问题5选项为6个，本调查问卷设为4个选项。调查问卷共发放400份问卷，回收问卷400份，回收率为100%，经过筛选，共收回有效问卷378份，有效率94.5%。（3）数据分析。将有效问卷进行编号，并按顺序录入Exel表格中进行统计分析。问卷分析时，第1、2、6、7、9等五个单选问题的三个选项分数依次为10分、5分、0分；第5个单选问题中，选对得10分，其他选项者得0分；第3、4两个多选问题中，全选得10分，选3项得8分，选2项得5分，选1项得3分，不选项得0分；第8个单选问题，选项依次得分8分、5分、0分、10分；第10个单选问题，选项依次得分10分、8分、6分、3分。

2 调查结果与分析

2.1 游客人口统计学特征

桂林游客中男女性别不存在显著的差异，但以男性居多；说明桂林游客以青年、中年为主，也有部分中老年人。文化程度以大专和本科为主，说明桂林的游客中受过高等教育的游客占了很大的比重；其他职业种类比例则比较平均。

2.2 结论

根据统计数据分析，游客对桂林餐饮食品卫生安全满意度综合得分为80.1，说明游客对桂林餐饮食品卫生安全的满意度总体比较高。在和游客访谈过程中，游客对大型餐饮单位满意度最高，例如漓江瀑布大酒店、香格里拉酒店及桂湖酒店等星级酒店，而对中小型餐饮单位则提出了比较中肯的意见。虽然游客对桂林餐饮食品卫生安全满意度总体比较高，但还是存在诸多小问题，因此，桂林为了继续提高游客对桂林餐饮食品卫生安全的满意度，做出继续的努力是必要的。

3 建议

3.1 整治餐饮重点环节，重视薄弱环节

调查结果显示，餐饮食品加工过程是游客关注的重点监管环节，主要包括生产加工过成中的设施设备卫生，加工人员卫生及环境卫生。餐饮原材料的采购往往是游客关注的薄弱环节，而餐饮原料的优劣直接关系到餐饮产品的质量，因此，桂林餐饮业在注重整治生产加工环节的同时，应重视采购环节，严格采购制度，入库出库制度及库房管理制度。

3.2 提高餐饮从业人员食品卫生安全意识

随着旅游业的大发展，桂林附近的农民大量涌入桂林从事餐饮工作，其文化素质、卫生习惯、职业道德等餐饮职业基本素质低下，在原料选购、加工过程、餐具消毒及餐饮服务等关键环节上存在操作不规范等现象，给餐饮服务带来许多食品安全隐患。

3.3 建立和完善长效监督管理机制

餐饮业具有分布广且规模不一的特点，以往的政府监管方式，例如突击检查、集中整改等，缺乏监管连续性，监管成效有限，且监督成本高。HACCP（即危害分析和关键控制点），是一个确认、分析评价和控制生产过程中可能发生的生物、化学和物理危害的具有严密逻辑和系统性的体系[2]。

3.4 严格餐饮业市场准入

餐饮食品卫生安全隐患的存在，也和餐饮业市场准入机制不健全有关。桂林食药监管部门严格餐饮业市场准入机制，做好资料审查，对信息不全、不真实、不完整、不合法的资料坚决不予受理；提高餐饮企业硬性条件建设，对达不到硬性条件要求的餐饮企业不予发放餐饮许可证；对经营条件十分差、安全隐患严重的餐馆责令停业整顿，整改仍不达标的予以吊销餐饮服务许可证，严厉打击查处无证餐饮店，坚决予以取缔。

3.5 保证游客投诉渠道通畅，增加游客投诉信心

游客遇到餐饮食品卫生安全问题时，经常存在和餐饮店私下解决现象，这种现象归结于游客投诉信心不足，导致满意度下降，重要原因在于投诉渠道不够畅通，处理调解效率不高。综上所述，桂林作为国际旅游城市，餐饮作为桂林提高旅游核心竞争能力的重要因素，监管部门采取措施保障食品卫生安全，提高游客对餐饮食品卫生安全满意度，从而提高游客对桂林旅游满意度具有非常重要的意义。

参考文献

[1]肖婷婷，黄燕玲，程瑾鹤.基于因子分析的旅游公共服务游客满意度研究—以桂林国家旅游综合改革试验区为例[J].北京第二外国语学院学报，2011，（1）：76-82.

[2]郭小玲，应晨江.HACCP体系在学校餐饮管理中的应用[J].公共卫生与预防医学，2005，16（2）：67-68.

游客满意度问卷调查表 篇4

为了提高湖北康辉国际旅行社（以下简称“湖北康辉）的整体服务质量，请您利用几分钟时间填写这份问卷调查表，真实、客观地对湖北康辉的服务质量进行评价，您的回答将是我们改进工作的重要依据，请根据亲身经历或感受，在您认为的答案上划“√”。

谢谢您的合作与支持！

一、您对湖北康辉品牌形象的印象如何？

□满意； □基本满意； □不满意。不满意的原因：

二、您对湖北康辉产品宣传的印象如何？

□满意； □基本满意； □不满意。不满意的原因：

三、您对湖北康辉工作人员的服务态度是否满意？

□满意； □基本满意； □不满意。不满意的原因：

四、您对湖北康辉工作人员的服务水平是否满意？

□满意； □基本满意； □不满意。不满意的原因：

五、您对湖北康辉提供的旅游线路安排是否满意？

□满意； □基本满意； □不满意。不满意的原因：

六、您对湖北康辉提供的旅游服务质量是否满意？

□满意； □基本满意； □不满意。不满意的原因：

七、您对湖北康辉导游员的服务态度是否满意？

□满意； □基本满意； □不满意。不满意的原因：

八、您对湖北康辉导游员的服务水平是否满意？

□满意； □基本满意； □不满意。不满意的原因：

九、您对湖北康辉旅游安全的预防措施如何平价？

□满意； □基本满意； □不满意。不满意的原因：

十、您对湖北康辉处理游客意见的措施如何平价？

□满意； □基本满意； □不满意。不满意的原因：

您对湖北康辉的整体综合评价为：□满意； □基本满意； □不满意。

请您提出具体意见或建议：

游客签名： 电话： 调查填写日期： 年 月 日

温馨提示：为感谢您的配合，本人凭此答卷可获赠小礼品或旅游优惠卷一份。

游客满意度调查 篇5

中国旅游研究院 2012年第三季度全国游客满意度稳中有升，今年首次超过80分，处于“满意”水平。景区服务、旅游价格等依然是游客关心的焦点问题，今年以来入境游客满意度波动较大、投诉比例持续上升也应高度关注。

一、2012年第三季度全国游客满意度总体情况

2012年第三季度全国游客满意度综合指数为80.04，处于“满意”水平。较上一季度上升0.11，较去年同期下降0.42。游客在现场、网络评论和投诉等三方面的满意度分别为83.23、81.36和59.79。游客的现场和网络评论满意度相对稳定，旅游投诉满意度继续稳步提升。

（一）现场问卷调查：国内、出境游客满意度相对稳定，但入境游客满意度波动较大

2012年第三季度现场问卷调查满意度为83.23，处于“满意”水平，较上一季度下降0.13，较去年同期下降2.02。主要原因是入境游客满意度波动较大，较上一季度下降9.68。国内、入境和出境游客满意度分别为83.29、82.71和83.66，均处于“满意”水平。

国内市场：散客满意度超过团队游客。国内游客满意度为83.29，较上一季度上升0.93，但较去年同期下降1.96。与去年同期相比，国内游客满意度下降的主要原因是游客对购物、景点的满意度下降较大，散客对旅游价格满意度下降较大。近期以来，散客和团队游客满意度不断趋近，本季度散客满意度超过团队游客。国内团队游客满意度为83.14，较上一季度上升0.37，较去年同期下降3.38。国内散客满意度为83.37，较上一季度上升1.23，较去年同期下降1.2。散客满意度相对较高的原因主要是期望值相对较低，其对大部分服务的满意度仍然低于团队游客。

入境市场：游客满意度明显下降，在当前入境旅游市场增长乏力的背景下应予高度重视。入境游客满意度为82.71，较上一季度下降9.68，较去年同期下降2.48。主要原因是入境游客对景点、娱乐服务满意度下降较大，分别下降8.97和3.63。入境游客对景点价格、环境卫生、英文环境、出租车服务和签证等公共服务提的意见也较多。本季度调查口岸城市的入境游客满意度从高到低依次是：上海、成都、重庆、北京、杭州、沈阳、西安、广州，其中北京的入境游客满意度有所下降。从入境客源地看，俄罗斯、美国、瑞典、非洲和印度等远程市场游客满意度较高，香港、马来西亚、韩国、澳门、新西兰、菲律宾和蒙古国等近程市场游客满意度较低。

出境市场：公共服务和公共设施满意度有所下降。出境游客满意度为83.66，较上一季度下降3.2，较去年同期上升0.75。与上一季度相比，出境游客满意度下降较大的主要原因是对公共服务、交通、住宿和景点等方面满意度下降较大，例如中文标识、交通疏导、住宿环境、景点内容和购物服务等。从出境旅游目的地看，出境游客打分较高的主要是发达国家，例如西班牙、阿根廷、美国、韩国、加拿大、澳大利亚、新西兰和德国，打分较低的主要是发展中国家，如巴西、埃及、南非、意大利和菲律宾。

（二）网络评论调查：满意度总体呈上升趋势，但公共服务评价仍然不高

来自网络评论调查的游客满意度指数为81.36，处于“满意”水平，较上一季度上升0.49，较去年同期上升1.79。当地居民态度、在线旅游服务价格、餐饮和住宿等满意度有所上升，推荐度、交通、娱乐、旅行社和旅游行业管理等满意度有所下降。从分指标看，游客对网络预订的满意度最高,指数为96.17。游客对网络预订、休闲娱乐、购物、景点、住宿、餐饮、当地居民态度、目的地旅游形象较满意，满意度指数高于70。游客对于性价比、回头率/推荐度满意度较一般，满意度指数在60-70之间。游客对于旅游行业管理、旅行社、交通比较不满意，满意度指数在60以下。

（三）旅游投诉调查：满意度指数接近60，但入境游客投诉比例持续上升

本季度旅游投诉满意度指数为59.79，较上一季度上升0.88，较去年同期上升4.99。自开展全国游客满意度调查以来，游客投诉满意度持续提升，满意度指数已经从2010年第一季度的33.70上升到本季度的59.79，首次接近60。本季度网络旅游投诉便捷程度、质监机构建设、旅游服务质量公告公示频度、公示详细程度和旅游投诉的处理效果等满意度均有所提高。国内散客、团队和入境游客的抱怨比例为27.6%、30.5%和23.7%，投诉比例为4.27%、6.4%和8.18%。从趋势看，旅游政务网稳定性和入境游客投诉比例前三季度由5.19%持续上升到8.18%这两个问题应高度关注。

二、2012年第三季度全国游客满意度影响因素分析

（一）环境设施：便民设施满意度相对较低

本季度环境设施的满意度为75.20，比上一季度上升0.09，较去年同期上升1.86，总体也呈上升趋势。从分指标看，目的地宜游度、开放和发展程度、居民友好程度不断上升，这些在网络评论中也得到充分体现。目的地文明程度和文化内涵稳中有升，生态气候满意度则呈现季节性波动。市容市貌的满意度变化不大，安全感也比较稳定。存在的问题主要是便民措施满意度有所下降，例如自行车道、步行道、卫生管理和公共厕所等。

（二）公共服务：标准化和国际化不足，需要结构性提升

在影响游客满意度的各类因素中，公共服务的满意度相对较低，本季度为71.04，较上一季度下降0.63，较去年同期下降0.06。根据网络评论调查，旅游行业管理等公共服务满意度也一直落后。由于旅游投诉服务的地区间差距较大，也导致该指标满意度长期偏低。近期以来投诉系统和质监服务不断完善，信息提供、网站建设和应急系统等基本公共服务则需要加强。从游客类型看，入境游客对公共服务满意度最低，也感觉最不方便，其满意度一直偏低且呈下降趋势。散客对公共服务的满意度也不高，团队游客则相对较好。

（三）行业服务：景点、价格等满意度持续下降且相对较低，各要素服务质量的稳定性需加强

本季度行业服务满意度呈波动下行趋势，为71.78，较上一季度下降0.36，较去年同期下降0.5。旅游行业中满意度呈下行的有景区、住宿、购物和价格等。景区的安全和卫生管理、客流量管理、讲解等各项监测指标满意度均有所下降，门票价格的满意度仅为69.78。住宿业由于旅游信息提供不足和价格、服务人员等问题，满意度也有所下降。影响购物满意度的主要因素是自由度、推销方式和商品特色等。旅游价格则是目前满意度最低的指标。文化娱乐满意度呈上升趋势，文化含量提升、晚间活动增多是主要原因。旅行社满意度也呈上升趋势，但“再次选择旅行社的可能”下降到60% 以下，显示企业经营的短期行为仍不容忽视。存在类似问题的还有餐饮行业的卫生、服务态度，以及交通行业的服务和管理，例如交通标识和手册。出租车满意度也下降较大。

游客对各服务要素打分从高到低依次是：居民友好程度78.21、城市文明程度77.30、生态气候77.21、旅行社77.13、市容市貌76.90、文娱76.65、导游和领队76.36、开放程度76.29、安全感76.23、机场76.10、住宿74.99、火车站74.75、餐饮74.47、步行道73.87、景区73.78、长途车船73.50、市场秩序73.49、政府网站73.27、交通道路73.24、公交车和汽车站73.23、信息咨询73.05、购物73.04、交通标识72.81、应急管理72.60、出租车72.58、卫生管理和公共厕所71.96、投诉系统71.57、价格71.35。

三、60个样本城市的游客满意度

2012年第三季度样本城市游客满意度从高到低依次是：上海86.49、苏州85.32、黄山84.70、成都84.68、南京84.21、厦门83.81、北京83.58、宁波82.89、重庆82.35、无锡82.20、广安82.17、烟台82.00、贵阳81.93、大连81.80、杭州81.80、青岛80.69、沈阳80.64、广州80.51、珠海80.44、长沙80.23、哈尔滨80.07、南宁80.03、济南

79.64、昆明79.31、桂林79.21、天津79.14、西安79.05、延边78.89、呼和浩特78.64、郑州78.49、武汉78.23、大同78.08、吉林77.85、丽江77.20、承德77.07、秦皇岛76.89、张家界76.83、太原76.64、洛阳76.28、合肥76.15、海口75.90、西宁75.69、乌鲁木齐75.62、赣州75.42、遵义75.40、温州75.36、九江75.23、深圳74.85、长春74.65、福州74.27、延安73.73、湘潭73.63、拉萨73.30、银川73.28、石家庄73.19、兰州73.11、三亚72.01、南昌71.59、北海70.35、汕头68.95。

游客满意的旅游项目（本站推荐） 篇6

1、交通便利。旅游目的地的可进入性，无疑是旅游活动开展的前提条件。便捷的交通设施，是游客顺利完成旅行的保障；

2、独有的特色。旅游项目本身具有独特的吸引物，比如罕见的自然环境、独特的文化魅力、壮观的历史古迹等等，给游客带来前所未有的新奇体验；

3、合理的开发。即使是再优质的资源，也要合理的开发，过度的人为改变，会使得资源失去原有的魅力，影响游客的旅游体验；

4、科学的布局。旅游基础设施的规划与建设也是整个旅游体验活动的重要环节，旅游是一个综合性极强的活动，涉及到吃、住、行、游、购、娱方方面面，任何一个环节的缺失，都会给游客以不完整的体验；

游客满意度调查 篇7

关键词：焦作市,旅游服务质量,游客满意度

1 引言

随着我国旅游业的蓬勃发展, 旅游已趋向大众化和规模化, 旅游目的地之间的竞争也日趋激烈化, 旅游服务质量逐渐成为旅游竞争成败的关键。旅游服务质量直接影响到旅游者的满意程度和回头率, 影响到旅游地的形象和声誉 (杨瑞等, 2010) 。由此, 旅游行业越来越多的人意识到, 游客满意度是衡量旅游服务质量的重要标准。

焦作市作为国家级优秀旅游城市, 其旅游服务质量的高低决定了旅游景区, 甚至旅游业的长远发展。为进一步提升焦作市旅游服务质量, 更好满足游客需求, 推进旅游产业升级, 作者对焦作市旅游服务质量游客满意度进行了调查。

通过旅游服务质量游客满意度调查, 深入了解焦作市旅游服务质量的基本状况, 以及影响游客满意度的主要因素和因子, 掌握广大旅游者对旅游服务质量的基本需求, 查找旅游服务质量方面存在的主要问题, 为指导焦作市旅游服务质量的提升提供科学决策依据。

2 调查概况

2.1 调查对象和内容

本次调查在焦作市选取了云台山及服务小镇、青天河、温县陈家沟三个景点开展旅游服务质量游客满意度随机抽样调查, 调查对象包括自助游客和团队游客。

本次调查从旅游厕所服务、旅游信息咨询服务、旅游交通服务和旅游购物服务等四个方面进行。根据王群 (2006) 构建的关于评价旅游环境游客满意度指数的模型以及王恩旭 (2008) 在从饮食、住宿、购物、交通等方面, 对入境旅游游客满意度的测评等, 在相关文献研究的基础上, 借鉴同类调查研究成果, 确定旅游服务质量评价指标体系首先包含4大类因素 (结构层) :旅游厕所服务、旅游信息咨询服务、旅游交通服务、旅游购物服务;向下再将每个因素细分, 分为19项因子 (调查层) , 即此次调查的19项评价因子。

2.2 调查地点和方式

调查地点重点景区、重要旅游线路、交通集散点、旅游餐馆、旅游娱乐场所、休闲步行区等场所。整个调查采用问卷调查、现场访谈和旅游厕所实地查看三种方式进行。

2.2.1 问卷调查。

调查问卷样表的内容共包含三部分:一部分是根据指标体系列出的游客满意度评价调查项目, 共4大类因素、19个因子;一部分是受访游客的基本情况;还有一部分是调查引言。

通过问卷调查, 获得河南省旅游服务质量游客满意度的第一手资料, 据此进行定量、定性分析和研究, 并结合现场访问和实地查看的结果, 形成调查报告。

2.2.2 现场访谈。

调查员依照已拟定的访谈提纲对游客在旅游过程中的切身感受和比较关注问题进行现场访谈。通过现场访谈, 将游客关心的问题整理归类, 并提出针对性的解决措施, 作为整个报告撰写的依据。

2.2.3 实地查看。调查员对调查点及其附近区域的旅游厕所进行数量、布局、卫生情况等方面的查看并记录查看情况。

2.3 分析方法

本次调查采用SPSS软件对问卷数据进行统计分析。

本次研究采用李克特5点量表, 根据满意程度高低分别赋予5、4、3、2、1分, 对不清楚选项选择“N”。如果某一单项在调查表中选择“N”, 统计时作为缺失项处理, 不计得分, 不计样本数。

游客满意度总分为100分。将上述方法计算的结果转化为百分制, 就是游客满意度的最后得分。85分以上为非常满意 (含85分) ;75—85分为较满意 (含75分) ;65—75分为基本满意 (含65分) ;55—65分为不满意 (含55分) ;55分以下为非常不满意。

3 数据分析

3.1 综合满意度分析

本次满意度调查选取焦作市的云台山及服务小镇、青天河、温县陈家沟三个景点, 经过对625份有效问卷分析得出焦作市旅游服务质量四大评价因素的满意度平均分为80.55分, 总体来说焦作市的旅游服务质量基本可以, 能够满足游客的出行需求。

从图1旅游服务体系四大评价因素满意度得分柱状图中, 明显可以看到焦作市的四大评价因素只有旅游厕所服务在平均得分之上, 其他三项全部在平均分以下。旅游购物服务这一指标低最低, 这与首个“世界杰出旅游品牌”的城市的称号不相称, 应当引起相关部门的重视, 及时整治购物环境、严把旅游商品质量关, 完善购物服务规范性, 争取给游客创造良好的购物环境, 争取游客的认可。

3.2 评价因子满意度分析

从表1中分析得出焦作市旅游服务质量19项评价因子满意度得分最高的是厕所免费使用这一项, 纵观全国的各大旅游区, 基本上厕所都是免费使用的。所以这一点不做过多分析。

厕所管理规范有效、厕所及厕位数量设置合理得分高, 有可能与近年国家倡导的“厕所革命”有关, 说明焦作的景区对这一场革命的态度比较认真, 力求为游客提供最满意、最舒适的基本服务。

旅游信息咨询服务中的旅游公共标识与解说服务、影响旅游的重要信息发布、现场咨询服务、旅游投诉与急救这四个评价因子得分较高, 都在80分之上。不足之处是, 景区中咨询点少, 旅游标识不到位, 栈道 (青天河景区) 未标示出入口, 多数游客找不到正确方向;陈家沟内部没有游览指示牌、没有图文宣传手册等问题, 引起游客的不满, 希望各景区及时完善相关服务, 给游客提供方便的游览服务。

交通道路基础设施、购物设施及环境、购物服务、停车场、电话咨询服务、旅游商品、网络信息服务这七项评价因子得分较低。商品缺乏品牌化, 质量无保障, 纪念品不突出、种类少, 特产少, 商品种类少、缺乏特色, 质量与价格不相符等问题是游客反映最突出的问题, 因此导致旅游购物服务整体得分最低。

4 主要结论及建议

通过对625分有效问卷分析, 得出如下结论, 并针对提出相关建议:

(1) 四大因素得分高低依次是旅游厕所服务、旅游信息咨询服务、旅游交通服务、旅游购物服务。

(2) 19项评价因子中得分较高的前五项分别是厕所免费使用厕所管理规范、有效、厕所及厕位数量、旅游公共标识与解说服务、影响旅游的重要信息发布, 总体来说旅游厕所服务还是做得相当好的, 应当继续保持并完善, 争取做得更好。

得分较低的后五个分别是购物服务、停车场、电话咨询服务、旅游商品、网络信息服务, 其中有两项都和旅游购物服务有关, 这也和前面分析的一致。

在旅游购物服务方面, 焦作市要完善和规范旅游购物服务环境, 严厉打击强买强卖行为, 并严把商品质量关, 最好能做到物美价廉, 并突出本地特色, 这就要求相关人员深度挖掘本地文化, 亦或是向社会公开征集旅游商品设计方案, 集公众的智慧来为大家共同服务, 这样既服务了社会, 又使景区盈利, 从而扩大景区的知名度。

在旅游交通服务方面, 停车场应扩建, 满足旺季的拥堵, 并安排专业人员疏散交通, 在淡季时可选择关闭一部分停车场, 减少管理成本, 此外可以在停车场提供加油、洗车等服务。

在旅游信息咨询服务方面, 要提高电话咨询的效率、效果和态度, 及时热情、耐心、详细的解答游客的疑问。完善手机信号覆盖服务, 不仅做到山上和山下信号一样好, 使游客随时随地可以分享自己的心情和美景。提供各种格式各样的图文宣传手册, 满足不同年龄段、不同出游方式和不同学历层次的游客需求, 真正起到宣传作用

(3) 女性游客人数多于男性游客, 但满意度低于男性。要关注女性需求, 首先是解决女性游客上厕所排队, 占用男性厕所的尴尬的场面;第二, 厕所要时常保持清洁卫生、没有异味、各种设施设备能正常使用, 完善相应设施;第三, 营造良好的购物环境, 提供物美价廉有创意性的纪念品, 满足女性购物需求。

参考文献

[1]杨瑞, 苏雪.西安市国内游客旅游服务质量满意度研究[J].市场论坛, 2010, (9) :77-79.

[2]王群, 丁祖荣, 章景河.旅游环境游客满意度的指数测评模型[J].地理研究, 2006 (01) :171-181.

游客满意度调查 篇8

关键词：综合类历史博物馆博物馆旅游徐州博物馆游客满意度

中图分类号：G26文献标识码：A文章编号：1007-3973(2010)09-178-04

1、研究背景

中国拥有着十分丰富的博物馆资源。据中国统计年鉴2009年统计，我国2008年共拥有各类博物馆1893座，拥有藏品14554158件，举办展览8364个，参观人数达28328万人次，为保护、管理、利用馆藏文物、标本，传播历史和科学知识，发展先进文化，促进国际交流与合作，作出了积极贡献。2008年以来，全国公益性博物馆逐步实施免费开放，进一步拉近了博物馆与社会的距离，加速了博物馆融入社会的进程，市场经济的快速发展对传统的博物馆经营与管理构成巨大的冲击，

国家文物局于2008年2月启动了全国首批国家一级博物馆评估定级工作，研究决定故宫博物院等83家为首批国家一级博物馆。一级博物馆应是具有卓越的影响力(藏品、科研、展示、服务以及管理运行)，能够代表中华文明形象的最优秀博物馆，国家与地方都予以高度关注和大力支持。但国家一级博物馆毕竟是极少数，对于众多的二、三级以及未评定级别的博物馆尤其是地市级综合类历史博物馆来说，因藏品的质量、等级和数量略显不足，软硬件管理存在缺陷，而在民众心中又有着呆板、无聊和一成不变的刻板印象，游客数量较少，游客满意度难以提升，如何生存和发展更是需要经营管理者重视。

徐州博物馆是一座地市级综合类历史博物馆，收藏有金缕玉衣、银缕玉衣、玉卮、玉龙、玉豹等数百件国家一级珍贵文物，展出各类文物数千件。作为地市级综合类历史博物馆，徐州博物馆在规模、藏品、游客人数等方面都较有代表性，故本文选择以其作为研究对象。

2、综合类历史博物馆游客满意度测评模型设计

2.1模型构建假设

根据文献整理及研究目的，本研究建立下列几项研究假设：

(I)游客满意度受游客进入博物馆前对博物馆游览和服务的预期和游览后的实际感知之间差距的影响。

H1：游客满意度是游客对博物馆的期望与博物馆服务实际感知的差距的评价结果。

(2)游客满意度评价的分值反映了游客对期望与实际感知的比较结果。

H2：游客赋予博物馆各项评价指标的分值反映了游客的满意度评价结果。

(3)游客满意度是游客对博物馆游览及服务价值的一种评估

H3：游客对博物馆游览及服务价值的感知对其满意度有正向的影响。

2.2研究模型(依据ACSI模型设立)

依据ACSI模型，本文提出综合类历史博物馆游客满意度

由上向下的第一层是游客评价指标层，包含了细分的各项评价指标，第二层是游客评价因子层，第三层是综合评价层，反映游客总体满意度，最后形成游客忠诚或游客抱怨。

2.3原始指标体系

游客满意度指标体系可以定义为一系列相互联系的能敏感地反映游客满意状态及存在问题的指标的有机构成整体。综合类历史博物馆游客满意度评价指标体系可由3个层次的指标项目构成：

第一层次为综合评价层，即游客总体满意度指标：

第二层次是综合评价层分解而得的评价因子层，包括旅游吸引、配套服务、综合管理、形象和可达性4个指标；

第三层次为评价指标层，是针对综合类历史博物馆的特点，由评价因子层指标进行细分后的可以直接测量的第三级满意度指标。

2.4问卷设计。

问卷内容主要包括基本资料调查部分和态度量表部分。基本资料调查部分由受测者根据自身实际情况选择，内容包括人口学信息和旅游相关信息；态度量表部分共20题，采用李克特5点尺度衡量，每一题均有5个选项，分别是“非常不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”，由受测者分别对20个因子进行评价选择。

3、徐州博物馆游客满意度测评实证分析

3.1调查问卷数据分析

本问卷调查研究于2010年2月发放问卷，发放地点是徐州市博物馆馆内。总计发放问卷200份，回收问卷198份，剔除回收问卷中的雷同卷和多数选项未填的问卷3份，其中有效问卷195份，有效问卷回收率为97.5％。

3.1.1调查对象的描述性统计分析

对于被调查者的人口学信息进行描述性统计，得到以下结论：(1)徐州博物馆游客的性别比例基本持平；(2)年龄段分布中占比重最大的是中青年(23.1％和19.0％)，其次是青少年(17.9％和16.9％)；(3)职业分布中占最大比例的是学生(32.4％)：(4)学历分布以本科学历最多，占31.3％；(5)客源地统计中，来自江苏省各地市的游客占最大比例31.8％，其次是在闲暇时间前来参观的徐州市区居民，占29.7％。

对于被调查者的其他信息进行描述性统计分析，得到以下结论：(1)在旅游信息来源统计中，亲友推荐前来的游客占最多数(49.7％)：(2)同游对象选择上，以陪伴孩子(包括家长陪伴孩子以及教师陪伴学生)前来参观的游客数量最多，占28.7％；(3)对游览原因(目的)的统计中可以发现，大多数游客的目的主要是扩充知识(95.9％)，其次是了解当地历史。值得关注的是交通便捷和门票免费也成为游客选择徐州博物馆作为目的地的关键原因(各占64.1％和55.9％)：(4)馆内消费统计表明，大多数游客消费很少，不消费的占86.2％，50元以下的占12.3％，以购买饮料和小工艺品为主，只有少数外地游客，购买了价格稍贵的仿馆藏品陶塑或玉配等工艺纪念品：(5)在重游意愿统计中，很多游客(67.2％)认为徐州博物馆的展览具有教育意义和代表性，以后有机会还会来参观，也有部分游客认为徐州博物馆的展览一成不变，选择了不会再重游(10.2％)；(6)在推荐意愿统计中，大部分的游客认为徐州博物馆值得一看，表示会向家人朋友推荐(75.4％)，另外一部分游客认为价值不大，表示不一定会推荐(23.1％)，只有少数几个游客表示不会推荐(1.5％)。

3.1.2样本信度效度分析0

(1)信度分析

信度分析是考察问卷测量的可靠性，是研究测量结果的内部一致性的程度。本文采用克朗巴哈Cronbacha的一致性系数(a系数)来分析信度。一般认为总体Cronbacha系数在0.7以上的为高信度。采用SPSS13.0对问卷数据进行分析：

经测算，样本总体数据的Cronbacha系数为0.882，大于

0.7，说明该样本数据具有较高的可信度和内部一致性。

再对20个指标进行剔除检测，以考察各问项与总体满意度的关系。由于剔除纸质资料及宣传册问项后，总体Cronbacha系数有显著提高(0.882-0.892)，说明问项9对于总体的满意度关联相对较小，所以剔除问项9，既各类纸质资料及宣传册的提供。

(2)效度分析

效度分析是为了检验问卷设计的合理性，同时检验问卷中各测评指标的分类的合理程度。本研究根据测评指标的共同度检验每一项指标对游客评价结果的影响程度，从而判断问卷效度。共同度越大，表示该指标对公共因子的共同依赖程度越大，用这些综合因子来解释该指标就越有力。一般来说，当共同度大于0.4时，公因子就能很好地解释测评指标，共同度较小的可以删除。

因子分析结果显示所有指标的共同度都大于0.4(最低0.428)，说明问卷中设置的测评指标对游客满意度的影响都是显著的，问卷中各项数据是有效的。

3.1.3因子分析

(1)KMO测度和巴特利特球体检验

鉴于本研究中运用较多的数据分析方法即为因子分析，首先对问卷调查的数据进行KMO测度和巴特利特球体检验，看数据是否适宜作因子分析。

表中显示，巴特利特球体检验的显著性概率统计值是0.000，小于1％，这说明数据具有相关性，是适合作因子分析的。并且，在显示结果里，KMO的值为0.754，说明游客评价数据适合进行因子分析。

(2)因子分析结果

本文因子分析采用的是主成分法(Principal Components)来提取公共因子。运用卡特陡阶法确定因子的数目，然后采用Cronbach的一致性系数对因子的内部结构的一致性进行测量。通过方差最大法(Varimax)的正交旋转方法获得各因子的载荷值。在确定公共因子的时候，选择方差的累计贡献率在70％以上的因子作为公共因子，一共有5个公共因子，一共解释了总体方差变异的71.419％。对提取出的5个公因子命名如下：

因子1命名为“旅游吸引感知”，包括藏品丰富指标：因子2命名为“便捷感知”，包括内外观设计、旅游标识、获取信息便捷度、交通便捷度指标；因子3命名为“配套服务感知”。包括特展、解说、旅游纪念品价格、旅游纪念品特色指标；因子4命名为“形象软件感知”包括陈列方式、知识教育性、员工形象、儿童残疾人服务、解说牌内容指标；因子5命名为“形象硬件感知”，包括真实感历史感、公共卫生、公共休息设施、知名度美誉度、停车位指标。

对照测评指标体系，提取出的5个公因子和原先设计的测评体系中的四个评价因子层的分类有所不同，故根据数据分析结果，对设计的游客满意度测评指标体系相应作出调整。

从表中可以看出，所有因子的Cronbaeh内部一致性系数都在0.7以上，达到了可以接受的水平。

3.2满意度计算

3.2.1指标权重的确定

反应每一项指标的变化对游客总体满意度变化的影响程度的尺度即权重。本文各测评指标权重的确定采用共同度百分比的方法计算。

3.2.2徐州博物馆游客满意度计算

从游客满意度评价体系的最末端开始。推至顶端的总体满意度。满意度因子评价值计算公式为：

根据已有数据，可以得到由各三级评价指标计算出来的满意度因素评价值。

最终评价目标——总体游客满意度为因子评价值矩阵与其相应权数矩阵乘积。即

即最终的总体游客满意度为86.78分，

3.2.3满意度数据分析

将以上结果以百分比形式表示为：旅游资源感知——86.87分：便捷感知85.73分；配套服务感知——77.36分；形象软件感知

90.05分：形象硬件感知——91.66分；游客总体满意度——86.78分。

由此可得，游客对徐州博物馆的总体满意度评价较为满意，在对五个因子的满意度评价中，配套服务感知得分最低，形象硬件感知得分最高，说明游客对徐州博物馆的硬件配备认可程度相对较高，但在配套服务方面与游客期望存在较大的差距。

进一步分析表中数据可以发现，配套服务感知因子中的特展指标评分最低，游客普遍认为徐州博物馆举办的特展比较少，特展缺乏特色，举办特展时宣传不够。其次是提供给儿童和残疾人的服务，很多游客在参观时感觉解说牌和旅游标识缺少拼音且设置偏高，不利于儿童参观，而针对残疾人也缺少必要的轮椅坡道设计和手语解说员。再次是旅游纪念品价格，很多游客认为部分旅游纪念品比较精致和有价值，但是价格偏高。这三项指标中有两项都属于配套服务感知因子，说明徐州博物馆在此方面还应改进。

对五个评价因子采用重要性-绩效性分析(IPA方格图)，以因子的满意评价值为横轴，以因子权重系数值为纵轴建立二维坐标系，以满意评价和权重系数的平均值为坐标分界线，得到四个象限的矩阵图(见图2)。

第一象限重要度高但满意度低。包含了配套服务感知因子，表明此因子对游客总体满意度非常重要，而此项游客的满意度较低，对于此因子要徐博重点加强和改善。

第二象限的重要度和满意度都高。包含了便捷感知因子、形象软件感知、形象硬件感知三个因子，表明此因子对游客总体满意度非常重要，同时游客的因子满意度也很高，对于这三项因子需要徐博继续保持和改进。

第三象限是重要度和满意度都低的象限，其中不包含因子。

第四象限是重要度低但满意度高的象限。包含旅游吸引感知因子，表明此因子对游客总体满意度的重要性较低，游客的单项因子满意度较高，对于此因子需要适当采取措施加以保持。

游客满意度评价结果对于徐州博物馆的旅游发展策略具有指导意义。

3.3徐州博物馆游客满意度测评指标体系确立

根据对问卷的数据统计结果分析，调整原先设计的博物馆游客满意度测评指标体系，对应因子分析过程中提取的五个因子，相应地对第二、三层次的指标进行调整，构建出徐州博物馆游客满意度测评指标体系。如图3。

4、徐州博物馆旅游发展策略