城市旅游游客管理

城市旅游游客管理（共12篇）

城市旅游游客管理 篇1

摘要：人们日益增长的消费水平使得消费者的需求不再仅仅局限在物质层面上, 更多的人乐于在精神消费领域付出。高压的工作与繁杂的生活使消费者承受着巨大的压力与负担, 而这也恰恰推动了旅游业的蓬勃发展。旅游业作为一个服务性的产业, 其产品的特殊性决定了服务好坏成为其主要竞争核心的标志。本文主要阐述的就是在旅游业中, 服务质量与客户满意度的关系分析。

关键词：现状,售后管理,满意度,服务性

社会的发展, 人们生活水平的快速提高, 不仅仅只有它光鲜亮丽的一面, 也带来了一些现实性的问题。巨大的生活压力早已压得都市人群喘不过气。他们需要以一种轻松的方式透透气, 来保证身心愉悦, 使得接下来的工作生活能够顺利进行。因此, 在人们的生活中, 旅游以一种重要的形式存在着。

而市场的迫切性也推动了旅游业的蓬勃发展。旅游业已然是我国经济的重要支柱, 它不仅发展迅猛, 同时也带动了许多相关产业的发展。例如:餐饮业、酒店管理业、交通运输业等等一系列的“生物链”反应。旅游业是一个特殊的产业, 主要体现在它并不是销售某一种有形的商品, 它的产品是无形的。所以客户对旅行的满意度, 不仅仅局限于是否热爱这个旅游景点。更多的是对其旅游售后管理与服务的满意程度。因此, 可以说, 旅游业完善的服务是其竞争核心, 做好旅游业的售后等服务是一个旅游管理中至关重要的一步。

1 我国旅游售后管理现状

在我国旅游业也得到了前所未有的快速发展。五一、十一、暑

边界外围周边地区转移的三大趋势。

3.6主题休闲社区是旅游地产未来的发展主体

纵观国内外成功的旅游地产开发, 都是通过大规模投资、超大规模产业集群来实现的, 一般都采用了主题公园加商业服务区再加上精品住宅的结合, 项目体现综合性, 实施规模化开发和发展。集休闲、度假、娱乐、购物于一体的休闲旅游度假社区是近年来有些开发商对旅游地产发展有了一定认识以后, 围绕旅游资源而量身打造的, 具有一定主体概念的休息旅游度假社区, 与居住性房产来比, 更加突出了其专业性、人文性, 整个社区基本上以休闲、度假为核心, 形成一个综合旅游服务体系, 这种形态将是中国未来旅游地产的发展趋势[3]。

3.7分时度假将逐渐占领市场

分时度假已经发展成为美国旅游休闲产业中发展最快的部分, 并且在全球范围内快速发展, 自20世纪70年代加入美国以来就得到迅速发展, 经过40多年的发展, 分时度假在全球已日趋成熟。整体呈现出四大趋势:全球化趋势、以美国为主打市场、酒店品牌增加的趋势以及行业兼并趋势。分时度假自1996年前后进入中国以来, 逐渐被大家所接受。根据一项研究显示, 按照我国的休闲制度, 115天/年, 如果能够建立起一个百万名会员的分时度假及交换系统, 将直接拉动内需市场50亿元~70亿元, 间接拉动200亿元~300亿元内需, 并直接增加2万~3万人的就业机会, 间接增加10万个就业假、寒假都是游客扎堆旅行的黄金时期, 这也是创造巨大财富的时候, 但在此时游客数量严重饱和, 出现了旅游服务跟不上, 游客投诉不断、满意度下降等问题。旅游甚至不是件愉悦的舒缓烦恼压力的事情, 反而在过程中出现了很多问题。究其原因, 主要是我国旅游管理还不够规范, 没有形成一个完整的服务体系, 造成在实施过程中出现很多的纰漏。

旅游售后管理顾名思义是在消费者旅游之后为游客自身量身打造的一种个性化的服务, 它不仅是在完善自身的服务, 更多的是可以培养游客对该景区的一种感情依赖, 从而人人相传, 吸引更多的游客或者很多老游客的二次光顾。可是目前在我国, 无论是在景区还是旅行社, 旅游的售后服务几乎是一片空白。

在我国, 旅游过程主要有三大元素:游客、旅行社、旅游景区。三大元素各司其职, 相辅相成, 在整个旅游过程中都发挥着重要作用。旅行社与旅游景区的服务决定了游客对此次旅行的满意度。所以说, 旅游业应该做到以人为本, 这样才能够和谐发展。

2 旅行社的售后服务管理

旅行社的服务通常包括售前咨询、售中服务、售后跟踪三部分。但往往都会忽略售后跟踪。在服务行业中, 服务的全面性与针对性是其区别于其他行业的主要标志。而随着消费者思想觉悟及维权机会。因此, 随着我国经济的发展以及全球化趋势的深入, 分时度假将得到前所未有的发展。

3.8大城市外围地带将发展迅速[4]

对近年来中国旅游地产的走势作一个初步观察, 我们会发现大城市外围的生态空间地带是旅游地产发展最为抢眼的地带。由于现在大城市的发展速度很快, 很多城市市区边缘地带或近郊也带有了较浓的城市化特征, 车程在1~2小时之间的大城市外围生态地带由于没有遭到大工业开发浪潮, 为大城市未来的生态产业发展留下了无限的想象空间。从生态型休闲度假旅游的角度看, 大城市外围1~2小时车程的生态地带无疑是以休闲度假旅游为号召, 以高尚型休闲产品和旅游居住产品为重点的中国旅游地产正在规模化形成主战场。

参考文献

[1]徐向阳.对我国旅游地产发展前景的一点思考[J].科技经济市

场, 2006, (9) .

[2]何其森.中国旅游地产的现状及发展趋势[EB/OL].http://office.

[3]何红光.中国旅游地产的现状分析[J].城市开发, 2006, (9) .

[4]宋丁.大城市外围旅游地产动向分析[J].中国城市经济, 2006, (5) .意识的提高, 做好售后跟踪服务已是迫在眉睫。

2.1 旅行社售后服务的优点

首先, 良好的售后服务可以挽留已经存在的客户资源, 使其在下次旅行中也可以选择自己, 从而降低宣传的成本。其次, 通过售后服务可以得到游客的建议与意见, 从而安抚游客心理, 完善自身服务体制。再次, 在旅游高峰期来临之前, 可以对已有客户的旅游计划起到引导作用, 从而实现各景区的均衡和谐安排。还有, 这有助于了解市场的价格动向, 来组成具有性价比的旅游套餐, 吸引游客参与。最后, 好的售后服务可以培养游客对旅行社的信任感与依赖性。这有助于建立旅游社的品牌效应, 促进长远发展, 产生名牌效应。

2.2 旅行社售后服务的完善

首先, 电话回访。电话回访主要面临的是两个消费群。一是刚结束旅行的游客, 可以就旅行过程的服务及问题进行回访。二是旅行社的长期顾客, 可以向他们推荐一些具有性价比的旅游套餐, 或者根据游客施行有目的性的个性化的旅游服务策略, 不仅有新意更有针对性。其次, 客户信息存档。即对客户经济状况、家庭情况以及喜好的旅游形式和下次出游的意向进行一个归档, 存入自己的客户数据库。最后, 就是要积极处理游客的投诉问题, 拿出真挚的态度和解决问题的心态去沟通。正确地处理顾客的投诉, 不仅可以解决现有的问题, 同时还可以增加顾客对旅行社的信任, 为下次合作提供了一个很好的基础。

3 旅游景区的售后服务管理

旅游景区的客户包括了游客和旅行社两方面。因此对待不同的受众要有针对性。

3.1 对待游客的服务人性化

有这样一个实例:一家人去美国迪士尼乐园旅游, 拍了许多照片, 接近黄昏一家人满意而归时, 却不慎弄坏了相机, 照片不翼而飞。如此一来, 所有在迪士尼的回忆都不存在了。这一切都被迪士尼的工作人员看到了眼里。他们主动协商, 留下了这家人的网络邮箱。而当这家人回到家里打开邮箱时, 看到了一封意外邮件。原来迪士尼的工作人员用自己的相机在迪士尼最美的景区拍下了美丽的照片, 然后传给了游客。而次年, 这家人又重新聚在了迪士尼, 因为在他们看来, 这是一个充满回忆的地方。这告诉我们, 人性化的服务是旅游售后服务之本, 只要设身处地的为游客着想, 使其权益得到最充分的兑现, 就能够在整个旅游领域中充满强大的竞争力。

3.2 对待旅行社的服务一体化

在与旅行社的合作中, 最重要的就是对旅行社和游客两者的一体化服务。追根到底还是要让游客满意, 游客的满意度高, 出现的投诉就少, 甚至不出现投诉问题, 都有助于旅行社与旅游景区的长足发展。同时, 在合作过程中, 旅游景区最忌讳以高姿态的形象打压旅行社。因为在客户的旅游目的等问题上, 旅行社起到了一个引导的作用, 不愉快的合作是会影响到景区的经济效应的。

3.3 旅游景区售后服务的具体策略

首先, 运用现代发达的科技通讯设备, 设立自己的客户资源数据库, 通过网络、电话、邮箱等方式对游客予以问候, 对投诉建议予以快速真诚的解决。这有利于营造温馨和谐的旅游氛围。其次, 设立一些有关景区的文化活动, 以相应的奖励来促进游客的参与, 提高游客对该景区的关注度。最后, 致力于服务系统的完善与人性化管理。服务是无止境的, 没有最好, 只有更好, 不断地完善服务体系是旅游景区售后服务的必然趋势。

4 游客满意度分析

旅游业稳定快速发展的主要标志就是游客的满意度。游客在旅游过程中的满意程度在推动旅游地和谐发展上起到了至关重要的作用。而随着游客消费维权意识的增强, 他们对旅游的关注就会不仅仅局限于景区本身, 而会呈现出多元化的现象。不仅体现在交通、住宿、娱乐、饮食上, 同时还包含了旅游中的安全问题、观景设施、环境卫生、旅游目的地的整体环境、旅游经费的性价比问题等等。因此, 对游客消费心理的研究是至关重要的。

4.1 影响游客满意度的原因

首先, 游客最反感的就是在旅游过程中, 需要另付费用来参观一些景点。其次, 当地景区价格的性价比及公共旅游设施的完善程度。再次, 旅游商品的质量与价格及销售策略。然后, 旅游地的环境卫生与人文气息。最后, 交通设施的落后与不舒适。这些因素都会影响游客的满意度。

4.2 提高游客消费满意度的措施

首先, 改善景区环境卫生、公共设施等方面的缺陷。其次, 提高旅游服务人员的个人素质与文化素养。在此次上海世博会展览过程中就出现了多次服务人员服务不到位与游客发生争执的现象。再次, 加强旅游地的建设。在延安革命老区中就出现了这样的尴尬状况, 市区环境卫生情况差、城市布局乱, 且服务态度不端正等等。应该旅游地环境与景区环境相辅相成, 共为一体。最后, 旅游售后服务管理的完善。一次完整的旅游并不是离开了旅游地就截止的, 还有更多的售后服务工作需要去做, 比如吸纳游客的建议与意见, 从而改进自己的服务体系。

5 结语

游客量是检验一个景区是否受欢迎的直接标准, 而游客的满意度恰恰在一定程度上决定了客流量。在旅游售后服务匮乏的今天, 出现了越来越多的问题, 这也要求我们不断完善旅游售后服务, 提高消费者满意度。只有这样, 我国的旅游行业才能够在激烈的竞争中形成良性循环、良性竞争, 促进旅游业平稳快速和谐的发展, 使旅游业成为我国重要经济支柱, 使游客在闲暇之余可以得到最人性化的服务, 游客满意度空前提高。

参考文献

[1]熊伯坚.谈南昌市旅行社旅游产品的售后服务[J].江西科技师范学院学报, 2006, (10) .

[2]陆琳.基于支持向量机的旅游目的地游客满意度评价模型[J].山东经济, 2010, (1) .

[3]谭小芳.旅游售后服务的营销诀窍[N].中国旅游新闻网, 2009.03-03.

[4]粟路军, 黄福才.城市居民乡村旅游满意度的实证研究——以长沙市为例[J].旅游科学, 2009, (8) .

城市旅游游客管理 篇2

摘要：游客是旅游景区的“主角”，是带来经济收益的“顾客”，注重对游客的管理对景区的规范、持续发展有着不可忽视的作用。文章对景区游客管理的主要内容进行了详细的阐述，只有充分理解其主要内容，才能进一步提出相应的解决方法以及技术等，这有利于促进旅游景区乃至整个旅游业的可持续发展。

关键词：旅游景区；游客管理；可持续发展

随着我国国民经济持续、健康、稳定的发展，综合国力的提高，人民收入的增多，闲暇时间的增加，旅游需求的增长，作为“朝阳产业”的旅游业正在迅速蓬勃的壮大，越来越多的旅游景区在不断的开发，同时也得到了很多游客的“青睐”，为了保证旅游景区的可持续发展，加强游客管理是十分必要的，对其主要内容进行研究也是当务之急。大体分为以下三大部分：

一、分析与掌握景区旅游流的时空分布特征

旅游者借助交通工具，从各个游客集散中心或常住社区前往景区进行观赏、游乐等活动，在景区内部和外部系统之间形成一定强度的旅游流。这里主要探讨旅游景区内部游客活动的时空规律。

1.景区旅游流的时间变化

景区旅游流的强度在一年中的分布是不均衡的，表现出较强的季节性。淡季游客较少，大量设施设备闲置；旺季人满为患，景区资源环境承受较大压力。由于气候等自然条件的变化，旅游景区的植被、地表景观等一年四季呈现出节律性的变化。因此，我国的许多以自然资源为依托的室外景区都表现出明显的季节性，从接待游客数量来看，有明显的淡季和旺季。例如，每当冬季来临，由于九寨沟大雪封山，进入景区的公路、山路路面结冰、结霜，汽车难以进入，部分游客对寒冷天气无法适应，冬季九寨沟的游客明显减少，形成淡季。影响景区客流季节变化的另一个重要原因是出游时间。对于我国出游人口的大多数而言，由于工作等原因，平时一般没有外出旅游的时间，中、远程距离的旅游往往集中在节假日或长假期间，而周末双休日是近程旅游的高峰期，寒暑假是教师、学生出游的集中期。例如，故宫每天接待游客以三万人左右为宜，最多可接待六万人，如果游人达到八万人，就到了故宫接待能力的极限，而2005年“五一”期间，故宫博物馆7天假日共接待了52万人左右，最多一天达12万人左右，远远超过了其承受能力。

在一天之中，景区旅游流的强度也是不均衡的，表现出明显的时段性。高峰时段会形成游客排队等待，低谷时段则游客稀疏。景区由于与游客集散中心、游客服务基地的距离远近不同、开放时间、活动内容等不同，在一天之中的不同时段，会形成客流的高峰和低谷。在进入景区的高峰期，景区入口处客流量巨大，会形成游客的排队现象；在没有开展夜游的景区，黄昏时段是游客离开景区的高峰期，在景区出口，客流强度较大等等。例如，深圳欢乐谷的开放时间是每天9：30-21：00，由于晚19：00有大型主题晚会，每天3：00前后是入园高峰期之一。

2.景区旅游流的空间变化

一般而言。景区都有一个或多个出入口，进入景区后，游客在导游的带领下、在导游图或路标系统的导引下，会沿着一定的线路或景区游道进行游览。以最简单的一日游景区为例，旅游者要经过到达-泊车-买票-验票进入-参观、游乐、看节目等-午餐-参观、游乐、看节目等－出口-取车-离去完整的移动过程。在这个过程中，游客的空间位移过程是线性的、连续的，如果游客在某一处停留时间过长，或者说是某个景点停留游客过多，也会出现旅游流。同时，在旅游景区出入口、高级别的吸引物、主要游乐场、表演场所、购物场所、就餐地点、游道的交汇处等节点会形成人流汇聚，特别是在旅游旺季的高峰期，这些节点会承受游客超负荷的压力，对资源环境、接待设施产生较大的影响，会出现游客排队、等待，容易产生各种事故。

二、对旅游景区最大环境容量的确定与控制

旅游环境是指旅游活动得以生存、进行和发展的一切外部条件的综合，是旅游业得以生存和发展的前提条件和基础。旅游环境系统不是指一个单纯的自然环境，而是一个包含了社会、经济、自然环境在内的复杂系统，该系统是围绕作为环境主体的旅游者而建立起来的，它通过物质循环、能量流动和信息传递与主体的多种组合产生相互联系的复杂系统。而旅游环境容量是指一定时期内，某种状态或某种条件下，不会对旅游目的地的环境、社会、文化、经济以及旅游者旅游感受质量等方面带来无法接受的不利影响的旅游业规模最高限度。它是建立在旅游环境系统基础之上的，在文章中，主要探讨的是量化的旅游地接待的旅游人数最大值，即在满足游人的最低要求和保护风景区的环境质量要求的情况下该风景区所能容量的最大的游客量。

旅游环境容量具有静态性和动态性的特点，长期而言，旅游环境容量是一个不断变化的动态系统，它随着旅游者消费行为的变化、旅游地的发展及旅游时间的延伸而不段变化。影响旅游景区环境容量的因素包括很多方面，生态、资源、天气、当地风俗文化、当地居民态度、游客素质、游客心理、时间、空间分布、接待能力等等。旅游景区应利用现代化、先进的科技工具，随时检测并关注景区内游客的数量，在景区热门景点未达到饱和前，不需要采取任何控制容量的管理措施；一旦热门景点出现拥挤，应立即通过电子公告牌向游客发出预警信息，引导游客流的合理改向；如果热门景点的超载经常发生，景区应考虑设立新的景点，或者是提高门票价格，强制分流等，同时为预防以后超载事件的发生，延长景区开放时间，加强淡季促销，分流一部分旅游旺季时的游客。

三、规范旅游景区游客的不文明行为

游客不文明旅游行为是指游客在景区游览过程中所有可能有损景区环境和景观质量的行为。它主要表现为两大类：一是游客在景区游览过程中随意丢弃各种废弃物的行为，如随手乱扔废纸、果瓶、饮料瓶、塑料袋、烟头等垃圾，随地吐痰之类。另一类是游客在游览过程中不遵守景区有关游览规定的违章活动行为，如乱攀、乱爬、乱刻、乱画、违章拍照等，由于游客道德意识感弱化，对环境保护信息缺乏等，这两类行为在景区都极为常见。例如：在上海的部分免费公园内就发生过市民在绿地上竞相采摘野菜而破坏草地的事件；而在山西太原的某些公园里一些市民拿着袋子在园里偷挖嫩小的竹笋等。如此种种问题都向旅游景区经营管理者敲响了警钟，在经营过程中，应注重对游客行为的管理和控制，通过管理和控制提高旅游者的满意度和旅游过程的安全性，并将正确的行为方式和态度通过教育途径传递给旅游者，让旅游者在游览过程中除了获得愉悦的游览经历外，还能在精神上获得升华，同时，这也有利于保障游客的人生、财产安全和保全景区资源。

综上所述，已了解到游客管理应该做的工作，明确游客是旅游景区的主要服务对象，做好对游客的相关管理工作，处理好景区与游客之间的关系，是顺应旅游业可持续发展之趋

势，在以后景区管理者应该重视旅游者在经营管理中的作用，更进一步的发挥其经济效益、社会效益和生态效益，真正走上可持续发展的道路。

参考文献

三亚旅游景区高峰期游客管理研究 篇3

关键词：三亚；景区管理；旅游

1999年，国务院修订了《全国年节及纪念日放假办法》，引发全国假日旅游热潮，使长假成为全年旅游的高峰期，形成旅游“黄金周”。2015年春节黄金周期间，三亚的天涯海角、凤凰花海等八大景区共接待游客88.91万人次，其中凤凰花海以日均万人的入园量跃升三亚“八大景区”行列，成为三亚首个乡村旅游景点的“破万人次”景区；千古情文化旅游景区持续火热，出现一票难求的状态，蜈支洲岛景区因连续多日登岛人数超过景区最大承载量而提前停止售票。高峰期游客数量的急剧增加，为三亚旅游总收入带来同比增长16.1%的经济利益，更为三亚各旅游景区的管理带来前所未有的困难和挑战。

一、旅游景区高峰期游客管理的问题

节假日期间，全国各大景区人满为患的现象屡见不鲜，游客在相同时间内集中在景区固定的空间开展游览活动，必然会暴露出游览质量下降、安全问题凸显、景区环境遭破坏等一系列景区管理问题，不利于旅游产业的可持续发展，因此，对景区高峰期游客进行管理颇具有可行性和必要性。

（一）旅游者数量增加，影响游览质量

数量有限的大小景区面对大小长假的客流井喷现象几乎无力招架，庞大的游客群体亦是有苦难言。一方面游客数量过多降低了游客对于景区资源的体验满意度，很多游客感叹，“这年头，旅游看的不是景致，是人群，拼的不是心情，是体力”；另一方面，景区在面对短期内涌入的大量游客接待能力不足，使得景区内厕所、休息区、就餐场所等基础设施数量无法满足游客基本需求，影响游客在景区内的游览活动，降低游览质量。

（二）拥堵现象产生，安全隐患增加

2015年初，三亚市委副书记、市长吴岩峻请游客春节黄金周期间慎重选择来三亚自驾游！对此，网友热议三亚此举是在对自驾游说“不”，并分析这是三亚乃至海南史上第一次出现对游客一反常态的表现，具有历史意义。事实上，由于三亚优美的自然风光和怡人的热带气候，一直吸引着各地游客蜂拥而至，三亚也由此被网友评为小长假最拥堵的城市之一。拥堵现象在旅游活动中出现极易造成安全隐患的增加，旅游景区入口和停车场的拥堵造成游客入园困难、影响游客游览安排、耽误游客游览时间，与此同时，严重破坏了游客的游览心情，易与工作人员或其他游客发生争吵和冲突；入园后，景区内游步线的拥堵延缓了游客的游览行程，破坏了游客对景区的舒适体验，易造成游客的推搡和踩踏事件。旅游活动中“堵上添堵”现象存在严重安全隐患，需引起旅游管理部门的关注。

（三）管理人员管理不及时，旅游不文明现象频发

旅游景区内部管理人员对游客行为的引导作用不可忽视。然而由于高峰期景区内游客数量剧增，使得大部分景区管理人员无法及时管理游客，造成不文明现象频发。广泛受到大家关注的是2015年4月李某在陕西吴起县胜利山红军长征胜利纪念园女红军雕像上照相，照片经网络传播，一时引起全民公愤，造成严重社会不良影响。李某也因此被列入了首批全国游客不文明旅游名单，而吴起县胜利山景区因为管理不严、责任落实不够，两年内不得参评星级景区。三亚不文明旅游现象也时有发生，2014年冬天，媒体曾报道三亚市天涯海角景区，多位游客在景区主干道中间的喷泉里洗脚，甚至还洗起了鞋子，现场引来多位游人围观，但没有相关人员前来制止；2015年3月，三亚临春岭森林公园开园仅5个多月，公园内瞭望塔就惨遭游客刻字“毁容”，满眼皆是被游人刻上去的“某某某到此一游”，没有工作人员巡查。

二、旅游景区智慧旅游管理系统的应用

旅游景区高峰期游客管理的问题主要源于游客数量的迅速增加造成景区服务质量不高、管理能力不足的局面，不利于旅游景区的健康发展。为了进一步提升景区对游客的管理水平，迎合当今旅游业的发展态势，景区智慧旅游管理势在必行。

国家旅游局副局长吴文学在2015年旅博会上表示，中国旅游产业早已告别“小米加步枪”时代，“用科技武装到牙齿”，全面提升旅游产业素质和管理水平，顺应“互联网+旅游”的发展趋势。智慧旅游已然成为加快旅游行业转型发展的重要推力。景区智慧旅游管理系统包含三方面：智慧旅游管理系统、智慧旅游服务系统和智慧旅游营销系统。本文中对于高峰期景区游客管理主要从两方面探讨，即智慧旅游管理系统和智慧旅游服务系统。

（一）智慧旅游管理系统

智慧旅游管理系统是为景区管理者提供智慧化管理的平台。为了解决三亚市高峰期游客管理的问题，三亚市景区的智慧旅游管理系统应从以下方面进行构建：

1.自动售检票系统——限制入园人数

在景区内设置自动售检票系统，开设专门通道，实现售票、检票电子化、自动化，避免出现购票拥挤和排长队检票入园的现象，在旅游活动游览之初为游客节省时间，提高景区的服务效率。

2.游客流量监测系统——实时掌握景区动态

在景区内游客游览主干道和车辆进入的主干道安设监测设备，及时掌控景区固定时间内人流、车流的相关数据，对景区内拥挤区域进行人员管理，及时采取分流措施，避免出现由拥堵现象带来的不安全因素和产生影响游客游览体验的情况。

3.旅游统计分析系统——提供个性化服务

通过对景区游客消费数据和游客流量的数据进行统计和对比处理，分析游客的饮食、购物、娱乐等消费偏好，从而调整景区营销策略，为游客提供更加个性化的服务。

4.景区救援系统——确保游客安全

景区救援系统以户外广播系统为导向，覆盖整个景区范围，并与旅游综合调度系统密切相连。在游客进入景区范围之后享受广播带来优美、舒缓音乐的同时，一旦有突发事件产生，景区也会通过救援系统及时有效地对游客进行引导和疏散，确保游客拥有安全、有序的游览环境。

5.旅游综合调度系统——提升游客体验满意度

旅游综合调度系统是旅游景区全面监控旅游景区，并作出重要决策的综合指挥平台。通过整合其他管理系统的信息资源、数据分析以及各种多媒体监测资料进行综合集成处理景区信息，对景区实现绝对领导和指挥，实现景区管理和游客游览之间良好沟通平台的建立，在确保景区正常运营的前提下，提升游客的体验满意度。

（二）智慧旅游服务系统

智慧旅游服务系统是从游客角度出发，利用现代信息技术服务游客，满足游客个性需求、缩短游客等待时间、提升游客游览体验的游客服务平台。为了解决景区高峰期游客数量增加带来的游客体验下降的局面，景区智慧旅游服务系统主要从以下方面构建：

1.实现景区Wifi全覆盖，满足游客上网需求

随着时代的发展，信息技术的进步，旅游者的旅游活动需求也有所不同。传统的“上车睡觉，下车拍照”已改为现如今的“上车发照，下车拍照”，微信、微博等各种社交软件使用率的不断上升为人与人的交流提供了良好的平台，同时也成为当今最为时尚而有效的宣传手段。旅游景区内Wifi的覆盖，既满足了游客的发照需求，也实现了景区的宣传意图，同时游客自助上网也可缓解高峰期游客的焦躁情绪，确保游客的游览心情。

2.开发景区APP，方便游客消费

景区APP 是基于景区WiFi平台进行运营，将景区乃至整个旅游地的六大要素——食、住、行、游、购、娱等信息资源实现整合，打造集门票、餐饮、酒店、度假、电子导游为一体的在线旅游信息整合平台。一方面方便高峰期游客消费的行为，另一方面景区可根据游客浏览偏好，实现精准的广告营销，创造适销对路的产品。

3.推荐虚拟旅游，避免旅游高峰

高峰期各大景区的游客数量不断攀升，各种游客拥挤引发的不安全现象时有发生，为游客带来生命和财产的损失，同时也为景区管理带来巨大的困扰。智慧旅游服务系统推出景区的虚拟旅游，使游客可根据人流量的多少选择较为舒适的游览线路，避免出现景区内高峰路段或景点的拥堵，大大缓解景区高峰景点的压力，保证游客的旅游安全。

三、结 语

2015年5月，国家旅游局在《关于促进旅游业与信息化融合发展的若干意见》征求意见中提到，在2030年，实现让旅游业融入互联网时代、用信息技术武装中国旅游全行业的目标。

三亚市作为中国首批优秀旅游城市旅游业发展如火如荼，而游客扎堆节假日出游造成的旅游高峰期为城市旅游发展带来诸多负面影响，同时也为游客游览带来众多困扰。旅游景区需顺应时代发展，引进智慧旅游系统，从管理和服务两方面构建景区智慧旅游系统，从根本上解决高峰期游客管理问题，进而实现城市旅游的长远发展。

参考文献：

[1]刘光荣.智慧旅游在旅游企业管理中的应用[J].长春教育学院学报，2015，（06）：12-14.

[2]徐徐.基于智慧旅游视角的旅游景区管理发展探索[J].产业与科技论坛，2014，（08）：220-221.

[3]梁益瑜.基于智慧旅游的目的地旅游管理体系研究[J].东方企业文化，2014，（13）：284.

[4]马国庆.旅游景区高峰期客流控制模式探讨[J].旅游纵览，2014，（04）：45-46.

[5]任竞斐.景区旅游高峰期游客旅游路线动态实时调度仿真研究[J].统计与决策，2013，（03）：42-45.

[6]李凤.景区积极应对客流高峰[N].中国旅游报，2012-10-05.

作者简介：

城市旅游游客管理 篇4

关键词：文化遗产,可持续发展,问题,对策

1 文化遗产类旅游景区的特殊性及其对于游客的特殊要求

1.1 文化遗产类景区的特殊性

与自然遗产类旅游景区不同, 文化遗产类旅游景区的主要旅游吸引物是历史遗存下来的文物、建筑群和遗址。简单地说, 此类景区最吸引游客的地方是它的“历史”, 而非自然风光或其他因素。

文化遗产是人类历史的活动记录, 它反映了特定历史时期的人类生活状况, 是人类历史遗存环境的见证物。文化遗产作为旅游资源有其重要的特性, 即主题性, 原真性, 垄断性与不可再生性。

1.2 文化遗产类景区对于游客的特殊要求

鉴于文化遗产类景区的特殊性, 其对于游客也有着不同于其他类型景区的特殊要求。首先, 文化遗产类景区有其自身特有的主题, 展现给人们的是一定时期的人类真实的历史与文化, 因而, 其主要吸引的游客是希望了解这段史实的人, 是以“文化”为主要目的而来的人。游客如若抱有“文化”以外其他更强的期望, 恐怕是要败兴而归。此外, 这个“文化”的目的, 同时也要求游客有一定的历史知识。适当了解景区的文化背景, 有助于游客在参观体验过程中收获更多, 从而有更高的满意度。最后, 文化遗产类景区所展示的都是真正的历史文物、建筑及遗址, 一旦受到破坏将不可修复。这种不可再生性, 也要求游客具备较高的个人素质, 在参观体验过程中尽量不对景区造成不良影响。

2 我国文化遗产类旅游景区游客管理中存在的问题

在国内外的研究中, 对于游客管理的目的已基本达成共识, 主要有两个:一是减小对于资源及生态环境的破坏, 二是提高游客的满意度。但结合文化遗产类旅游景区的特殊性及其对游客的特殊要求, 在现实的经营中, 许多企业在游客管理中出现了很多问题, 致使无法达到这两个预期目的。

2.1 旺季游客量过大, 景区资源破坏严重

众所周知, 旅游具有季节性, 淡旺季客流量有差异也极为正常。但是当控制不好这个差异度, 尤其是当旺季游客量过大而超过景区承载力的时候, 就会造成景区、游客及社区居民三方利益受损的局面。

客流量能带给景区丰厚的利益, 但是如果超过了景区负荷, 所造成的损失就不是经济利益所能衡量的了。因为一旦这些文化遗产受到破坏, 将无法恢复原样。也许可以适当地修补, 但是无论使用多么高超的技艺, 其修补后的产物也再不是历史, 而是一定程度上的“仿制品”。何况如敦煌壁画这样的文物, 一经践踏, 恐怕任谁也无力回天。只注重眼前利益, 而忽视景区可持续发展的短视行为, 最终损害的是景区自身, 进一步说, 损害的是整个人类及子孙后代的利益。

此外, 过大的客流量也给游客自身和当地社区居民带来不良影响。游客满意度的高低与其周围的其他游客有着直接的关系。一个旅游团队活动带来的视线遮挡、声音干扰以及人员拥挤很可能影响另一个团队的活动和体验[1]。而如果游客密度太大, 这种影响则会更加负面。最后, 社区居民这个常常被忽略的因素, 在此也会因为过多的游客, 受到较大干扰。游客量的增大意味着外来者的冲击力也随之增大。最终带来的是本地居民的正常生活受到影响, 从而更多不合作等负面声音传来。这也同样制约了文化遗产类旅游景区的可持续发展。

2.2 展示解说形式单调, 体验性活动缺乏

文化遗产类旅游景区最突出的特点就是其“文化”与“历史”, 因此游客游览的重点是对其“文化”与“历史”的解读。而现在的大多数文化遗产类景区, 其展示形式仅限于文字, 机械乏味。导游员讲解水平的参差不齐, 也严重影响了游客对景区文化的感知。

在游客体验方面, 笔者认为文化遗产类景区还有许多可以改进的地方。现阶段, 除了参观景区、拍照、购买工艺品以及用餐之外, 游客很少有机会参与到别的体验活动中。由于人们花了更多的时间用于拍照和参观, 而非参与由景区组织的活动, 景区文物古迹受到威胁的可能性也就更大。“大佛”的脚被游人“抱”瘦, 就是一个典型的例子。除了景区没有做好保护工作以外, 游客的注意力太过集中也是一个重要的因素。另外, 过少的体验项目, 也无法满足游客的“文化”需求。游客游览过后除了照片收获甚少, 文化遗产类景区也未能充分发挥自身的“教育”作用。

2.3 对游客行为的引导方式不科学

我国的很多景区, 不仅指文化遗产类景区, 都试图在游客行为上加以约束, 以减少其对于景区资源的破坏。然而, 这种游客行为管理却收效甚微。游客说明, 公告牌等常常形同虚设, 绝大多数游人在游览之前不会仔细阅读这类字数繁多的规则。然后在景区内部, “严禁”“罚款”的警示字样总是充斥着各个角落, 这类语言刻板生硬, 容易让游客产生反感。更有景区本身开发规划不利, 缺少公共厕所和垃圾筒, 又疏于清洁工作、垃圾满地, 却反过来要求游客注意卫生, 其效果可想而知。以上所述的强硬的管束方式和糟糕的景区氛围, 使游客的行为更加难以控制, 景区环境岌岌可危。

3 对策分析

3.1 多种手段相结合, 调节景区客流量

客流量管理是游客管理的重要组成部分, 因为合理的客流量控制将对之后的游客管理打下良好的基础。旅游具有明显的季节性, 景区经常伴随着“淡季吃不饱, 旺季吃不了”的状况。而从长远来看, 这种旺季的客流量过大对文化遗产资源所造成的破坏, 对景区的可持续发展尤为不利。笔者认为, 针对文化遗产类景区游客量的管理应该做到“预防”与“治理”双管齐下。

第一, 重视游客在进入旅游地前的管理, 把“预防”工作做在前面。

结合前人的研究成果, 笔者总结了一些事前调节客流量的方法, 包括:调节景区淡旺季促销力度, 合理定位目标市场, 充分应用价格杠杆, 积极利用大众传媒传播信息, 与旅行社及其他旅游中介机构紧密合作等。景区经营者可以利用这些手段, 尽量调控淡旺季客流, 以减小旺季游客对文化遗产及社区居民的冲击, 同时宽松适度的景区环境也有助于提高游客自身的满意度。

第二, 做好游客到达旅游地后的“治理”工作。

由于信息不对称等原因, 事前管理对于游客量的调节有时并不尽如人意, 仍会有过多游客到来。当游客到达景区后, 我们不能简单地将其拒之门外。笔者把这部分工作分为游客进入景区之前和之后两部分。首先, 在游客进入景区之前, 经营者可以在其进入方式上做文章, 如游客必须乘坐专用旅游车进入景区等, 当然这种管理方式比较适用于规模较大的文化遗产类景区。对进入景区的游客量设定限额是必要的, 同时, 在景区外增建餐饮愉乐设施对于游客的排队管理和景区创收都有较好的作用。其次, 游客进入景区后的管理工作则对于景区的规划布局有较高的要求。单行道的设置, 游览规则的表述, 路标、垃圾筒及公共厕所的设置都起着至关重要的作用。另一方面, 在景区内还应更加注重对于游客体验项目的规划, 以此转移游客的注意力, 这个问题将在本部分的第二个标题下详细讨论。

综上, 出于减少文化遗产承受的压力、降低游客间相互干扰度及其对社区居民正常生活的影响, 经营者应尤其重视景区游客量的调节, 多种手段综合运用, 打“组合拳”。只有将游客量控制在合理的范围之内, 我们本来脆弱的文化遗产类旅游资源才有可能达到细水长流式地发展。

3.2 增加游客体验项目的力度, 将现代科技手段运用到景点展现、解说中

游客体验管理应受到文化遗产类景区的尤其重视。一直以来, 景区的经营者一直忙于做景区美化等表面工作, 而忽略了另一个重要的方面――游客的深入感知。文化遗产类旅游景区主打的是“文化牌”, 然而, 迄今为止, 游客在景区的文化体验除了参观、照相以外, 再进一步的恐怕也只有餐饮和购物, 而许多餐饮和购物项目价格虚高使游客望而却步, 无法真正达到游客体验的目的。

要使游客真正深入感知景区文化, 需要对景区内现有餐饮、购物项目做进一步调整。经营者应该结合当地文化背景, 对于餐饮、购物的内容、价格及服务进行合理定位, 这样即有助于深入游客的文化体验, 也有助于景区创收。此外, 除了改良现有体验项目, 还应该深入挖掘景区文化内涵, 大量增加新的游客体验项目, 如手工艺品制作等, 使游客深入其中, 提高景区的愉乐性。增加体验项目的力度, 除了有助于提高游客的满意度之外, 还能转移其注意力。游客把注意力分散到其他活动中, 也就客观上减小了文物、建筑群或遗址的客流量, 进而减少其所承受的压力, 有助于资源的保护。

另外, 针对前文提到的对于文物古迹展示解说形式单调的问题, 笔者建议将现代科技手段嫁接到景区展示解说中来。现在一些景区已经引入了电子展示系统, 游客可以通过触摸屏自助了解文物古迹概况。笔者认为, 此类先进的展示方式可以在文化遗产类景区中大力推广。这种高科技的展示自身也是一个不错的游客体验项目。

3.3 以良好的景区氛围引导游客行为

约束游客行为的最佳方式, 就是营造优美高雅的景区氛围来感染游客, 使其深入其中而自发约束自我行为。除了积极适度的宣传教育外, 高质量的保洁工作、合理的路标、垃圾筒及公共厕所设置和委婉幽默的警示牌都是必不可少的。另外, 经营者也要重视重要文物古迹的保护栏设置。要相信, 在一个规划设计人性化而又古朴庄重的景区内, 一个行为本不文明的游客也会开始文明起来。

参考文献

[1]孙洪波.文化遗产类旅游资源保护与利用之我见[J].商场现代化, 2007, (4) .

[2]袁南果, 杨锐.国家公园现行游客管理模式的比较研究[J].中国园林, 2005, (7) .

[3]董红梅, 王喜莲.加强生态旅游区游客管理的对策研究[J].生态经济, 2006, (1) .

[4]张文, 李娜.国外游客管理经验及启示[J].商业时代, 2007, (27) .

城市旅游游客管理 篇5

管理规范(试行)

北京市A级旅游景区游客服务中心建设和管理规范（试行）

2009-03-09 北京市旅游局综合与安全处

第一章

总

则

第一条 概述

本规范以全面贯彻落实科学发展观，落实北京旅游产业发展大会精神，促进A级旅游景区游客服务中心的规范化建设，提高景区的服务水平，营造一流的旅游环境，促进北京市旅游景区健康、持续和稳定发展为基本方针，为A级旅游景区游客服务中心建设和管理工作的基本依据。非A级旅游景区可参照执行。

第二条 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款：

GB/T 15971-1995导游服务质量

GB/T 17775-2003旅游区（点）质量等级的划分与评定

《方便残疾人使用 的城市道路和建筑物设计规范》

第三条 术语和定义

游客服务中心：A级旅游景区设立的为游客提供游览信息咨询、游程安排、讲解、教育、休息、电信、投诉接待等旅游设施和服务功能的专门场所。

第二章

建 筑

第四条 选址与引导标识

建筑选址不破坏景观；游客服务中心位置合理，能够从主入口便捷到达，与主入口间有一定的缓冲；引导标识醒目、齐全、设置科学，能够引导游客方便到达。

第五条 建筑与景观协调

主体建筑风格有特色，效果突出，符合景区主题；建筑外观（造型、色调、材料等）与景观相协调；建筑体量适度；建筑物周边形成相应缓冲区, 景观与环境美化措施多样，环境氛围优良。

第六条 建筑规模

房屋专用，4A级（含）以上景区游客服务中心面积应达到100㎡以上；1A至3A级景区游客服务中心面积应达到50㎡以上。

第三章 功

能

第七条 功能设置

设置功能包括：景区介绍、旅游咨询、游程信息、导游、休息、通讯、邮电、便民服务、景区形象展示、投诉处理和安全提示等功能；有条件的提供医疗救护服务；各功能区进行合理划分，做到互不影响。游客服务中心内设服务项目公示牌。

第四章 设施配备

第八条 咨询设施

配备咨询台和咨询人员，提供景区全景导览图、游程线路图等；提供本旅游景区导览宣传资料；明示景区活动节目预告；提供景区周边交通图和游览图。

设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报；提供上网服务，有条件的应建立网上虚拟景区游览系统。

第九条 导游设施

根据游客需求，提供人工导游（讲解）服务；导游人员数量适当，能够满足景区日常需求。1A至3A级旅游景区要求采用中英双语种导游，4A级（含）以上文物 类景区要求提供普通话和2种以上外语的导游服务；4A级（含）以上景区应配备高级导游员或讲解员。导游人员信息应公示，用中英两种文字说明，要求照片和文字信息齐全、准确，展示牌美观、醒目。

根据游客需求，提供自助语音导游器服务，使用外语语种能满足游客需求。

根据团队游客需求，提供无线无噪音讲解器服务。

第十条 休息设施

设置专用的游客休息区，面积要适当，能够满足高峰期游人的需要；座椅数量能够满足游客需要，摆放合理，进出方便；注重休息氛围的营造，与周边功能区要有缓冲或隔离，要求安静、视野开阔；室内要有适当盆景、盆花或其他装 饰品摆放；提供免费饮水服务；设置休闲茶饮服务台，有专人服务；提供茶饮或咖啡服务，价格要公示。

第十一条 景区形象宣传设施

设置景区导游图示、宣传展板；提供正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等；有条件可设置景区沙盘、多媒体放映厅、展示厅。

第十二条 特殊人群服务设施

入口、台阶处应设置无障碍通道，设置标准应符合《北京市方便残疾人使用的城市道路和建筑物设计规范》的要求；提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助器械。

第十三条 便民措施

提供雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领服务；提供电池、手机充值等旅游必需品售卖服务，收费合理；提供邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；游客服务中心内设立公用电话，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。

第五章 服 务

第十四条 接待礼仪

员工着统一服饰，佩戴工牌；微笑待客，使用文明用语。

第十五条 咨询服务

主动询问游客需求，及时解答游客提问，准确介绍景区游览内容，为游客的游览活动提供参考意见。

第十六条导游服务

导游人员全部持证上岗，普通话达标率100％，均应具备大专以上文化程度，其中本科以上不少于30％。导游词科学、准确、有文采，导游讲解清晰、生动、吸引人；针对不同游客的需求，实施个性化服务。

第十七条 游客意见调查

定期进行游客意见调查，征询游客意见。

第十八条 游客投诉及意见处理

投诉处理制度健全，设专人接待受理游客投诉；认真听取游客诉求，耐心做好解释安抚工作，及时向投诉着反馈处理意见。

第十九条 旅游安全宣传

通过影视设备或广播向游客宣传安全游览须知，在旅游高峰期和特殊时段及时发布安全预警信息，遇到突发事件时，及时指示引导游客脱离危险。

第六章 环保节能与环境卫生

第二十条 环保节能

设立废旧电池回收箱，提供垃圾回收袋。

第二十一条 环境卫生

游客服务中心室内外地面无污水、污物，建筑物及各种设施设备：无污垢、无剥落；气味：清新，无异味；设置禁烟标识。

第七章

附

则

第二十二条 本规范自2009年3月1日起试行。

游客进藏旅游注意事项 篇6

游客进藏前要提前检查心肺功能，不可抱病进入高原。进藏前可适当进行有氧锻炼，保持身体健康。游客可自备感冒药、治疗肠胃炎的黄连素和氟哌酸等常见药品，同时备足不同季节衣物。西藏白天和晚上温差大，穿衣上要及時做适当增减，以免引起感冒诱发高原疾病。

初进高原几天内，游客不可急速行走或跑步，要避免过度疲劳。同时，不要频频洗浴，以免受凉引起感冒。在藏期间多吃含糖、易消化食物，以给机体提供更多能量。西藏较为干燥，要多喝水使体内保持充足水分。

在没有便携式制氧设备和抗缺氧药物的情况下，游客不要贸然进入海拔5000米以上的地区，以免出现急性高原肺水肿。可提前服用些西洋参、红景天、丹参丸等药物，以缓解高原反应。

医生提醒，癫痫、肝肾内分泌系统不全、过度肥胖人群及妊娠期妇女和有心脏病的游客不宜进入高原。此外，部分常见的恶心、呕吐、头痛等高原反应症状可自行缓解，初次进藏的游客要消除心理负担，不必过于紧张。

城市旅游游客管理 篇7

1 游客忠诚对旅游目的地的重要性

在市场营销领域,顾客忠诚是指顾客高度承诺未来重复购买所偏好的产品或服务,并由此产生对同一品牌或品牌集的重复购买行为,而且不会因为市场态势的变化和受竞争性产品的吸引而采取转移行为[2]。休闲旅游忠诚研究可以追溯到20世纪90年代初期,最初的研究范围仅限于高尔夫、旅馆等光顾频率较高或活动类型的产品。从20世纪90年代后期开始,随着消费者行为从追求顾客满意向追求顾客忠诚的范式转移,游客忠诚也逐渐成为旅游目的的游客行为研究的新热点。

长期以来,营销理论研究者和实践工作者都非常关注顾客的忠诚,这是因为忠诚的顾客不但会重复购买产品或光顾店铺,为企业增加收入,而且他们比不忠诚的顾客更愿意主动地同别人分享他们购买的产品或接受服务的经历,甚至积极主动地去扮演“布道者”的角色,免费为企业做广告。这些不但不会给企业增加额外的成本,而且会为企业创造更多的收入[3]。Reichheld和Sasser曾经指出,吸引一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的5倍[4]。忠诚顾客是企业收入的源泉,主要体现在:他们愿意为自己所忠诚的品牌支付更多的钱;他们不太可能转移到其它品牌;他们对其它的竞争品牌有很强的免疫力;他们很少有外部搜寻行为;他们对价格不是很敏感;他们更乐意去宣传自己忠诚的品牌,产生口碑效应;他们的偏好较稳定,并且对品牌评价有“晕轮效应”;他们不热衷于促销活动,而且比一般消费者消费得更多。可见,顾客忠诚为企业带来的收益是不可估量的。对旅游景区来讲,忠诚的游客同样重要,也同样会为旅游企业带来这些效果。特别是对乡村旅游景区更是如此。这是因为,旅游市场竞争的日趋激烈,乡村旅游目的地也越来越同质化。如成都周边的“农家乐”、“度假村”和“休闲山庄”等。其次,乡村旅游的目标游客群体就是城市中以观光、体验和休闲为目的的居民,这些游客很容易产生重复光顾和口碑传播等消费行为。因此,游客忠诚是乡村旅游企业所追求的终极目标,如何制定相应的营销策略来培育、甄别和管理不同类型的忠诚游客显得尤为重要。

2 旅游目的地游客忠诚定义

关于目的地游客忠诚的内涵,多数建立在“品牌忠诚”的理论基础上。最近10年,旅游或休闲研究者已经将顾客忠诚的概念应用到旅游产品、目的地或休闲娱乐活动当中[5]。大体说来,忠诚主要有以下3种测量方式,即行为方法、态度方法和组合方法[6]。

2.1 行为方法

行为方法和消费者的品牌忠诚有一定联系,也是以消费者的购买次序、光顾比例或购买的概率来进行操作化定义的。Dick和Basu认为,这种方法概念上缺乏立足点,只是度量出一个动态过程的静态结果。这种对忠诚的测量方法不能完全解释影响顾客忠诚的因素[7]。因此,所谓的游客对旅游产品或目的地忠诚也不能充分解释游客为什么心甘情愿地重复光顾或向潜在的游客进行了推荐。可是,Opperman却推崇以行为方法来定义游客忠诚[8]。他的理由是,在游客忠诚中,态度维度是难以衡量的。不同于平时购买的商品,旅游产品是一种稀缺性产品,衡量较长一段时间内游客对某一目的地的态度作为忠诚的测度是不现实的,游客对目的地的选择更像是一种决策行为,实际行动就能代表他们的积极态度,态度如果是负面消极的,行为上也不可能出现购买或光顾,多次重游就体现了游客对目的地的高度认同态度。因此,旅游者的行为忠诚能明显地导致再次光顾。对目的地拥有积极态度,但下次不再光顾的游客对旅游企业显然没有任何意义。

2.2 态度方法

Backman和Crompton在品牌偏好和购买意图的理论基础上,指出忠诚是消费者心理承诺或偏好的表现[5]。游客可能对某个特定的旅游产品或目的地非常偏好,进而表现出购买和旅游的情感依附,因此测量消费者对品牌或产品的情感强度能解释行为方法不能解释的那部分变异。Fyall和Callod也曾指出,游客忠诚在很大程度上体现在态度上而不是行为上,游客对目的地的选择可能是因为受到某些情景因素的影响,可能会经常购买某一旅游产品,但他不一定是忠诚的,也许仅仅是因为习惯,或者是没有其它的选择,这样的游客随时有可能转移到竞争对手那里[9]。他们的观点与英国学者Bloemer所持的观点不谋而合。

2.3 结合行为和态度的组合方法

Day最早提出忠诚应该包含行为和态度两个维度的概念,他认为品牌忠诚不仅仅是对同一品牌的连续购买,还应该包括态度上的偏好[10]。如果将重购/光顾行为直接等同于忠诚的话,不能很清晰地分辨出真正忠诚或意愿忠诚与假忠诚的差别。假忠诚顾客即使经常重复消费,但对品牌或店铺没有任何情感上的依附,如果其它的竞争者提供更好的交易条件、赠品、折扣优惠,这些假忠诚的顾客就会立即被吸引过去。而真正忠诚的顾客不但重复消费而且对某个品牌或店铺有很深的情感依附或是情感承诺,即使竞争者采取“让利”措施试图吸引他们,他们也不太容易转移,有可能消费得更多,对忠诚的对象还有正向的口碑等。随着时间的演变和营销理论的进一步发展,后来的研究者基本上都认同了Day的结合行为和态度的忠诚定义。Backman和Crompton认为,游客忠诚可分为行为与态度两个层面,行为层面指游客参与特定活动、使用设施与接受服务的次数,表现为游客多次参与的一致性;态度层面则是指游客对目的地情感上的偏好和依附[5]。Backman和Veldkamp进一步把游客忠诚定义为游客明显地偏好参与特定游憩活动的坚持行为[11]。国内学者邹益民等认为,游客忠诚不仅是重复购买行为,更是一种高品质的心理倾向,是心理与重复购买内在的有机结合[12]。邵炜钦提出游客忠诚是游客对某一旅游目的地有所偏好和依附,在未来一旦有闲暇时间及可自由支配收入的情况下,就会对该目的地的旅游产品产生重复购买行为[13]。安士伟定义游客忠诚为游客在对某目的地或旅游产品进行一定的认知或尝试之后对其质量高度满意,产生一种高度的信任感与义务宣传的责任感,并在未来做旅游决策时将该旅游目的地或旅游产品作为首要选择[14]。

3 乡村旅游的特点分析

乡村旅游的特点主要有:①低廉的消费。相对于一般旅游景区而言,乡村旅游的消费水平较低廉。这种消费水平对大部分中国出游者来说,是可以普遍接受的。我国的经济水平发展虽然很快,但大部分人的生活并不富裕,旅游还是一项奢侈的消费。而乡村旅游的出现和快速发展,满足了我国现阶段众多居民在较低花费条件下出游的强烈愿望。②多样的资源。农村有很多普遍存在的事物和现象都可作为旅游资源来开发,开发对象从传统的旅游资源到各种农事活动、民俗活动、民间文化现象等,数不胜数。多样的旅游资源可以使乡村旅游随旅游市场的变化而随时变换旅游产品,适应市场的需求。③别样的体验。乡村和城市一直是作为对立面而存在的,这种对立表现在多个方面,从景观到文化、从工作到生活都有显著的差别,而环境的差别正是吸引旅游者的关键因素之一。城市居民到乡村去的主要目的就是体验这种差别。④近便的出行。出行方便是旅游者选择出游目的地的一个重要因素。在区位上,城郊地带的乡村旅游景区具有得天独厚的优势:景郊型景区一般位于进出依托景区的交通要道上,具有位置上的优越性,游客能够方便地进出。根据乡村旅游的特点,结合普通观光旅游,我们可以总结出两者之间的差别,见表1。

注:由作者整理。

4 基于行为和态度的乡村旅游游客忠诚划分

综上所述,我们可以发现乡村旅游游客的重复光顾可能性非常大,并会产生一定的情感依附。而对于普通的观光旅游则不然,对某些目的地,有的人一生可能只光顾过一次,不存在重复光顾和消费,因此游客的行为忠诚就无从谈起,只能从他们的态度忠诚来考查他们对目的地的忠诚度。本文从行为忠诚和态度忠诚两个维度来对乡村旅游游客进行了系统的划分。

4.1 基于认知失调理论的行为忠诚

Cohen和Houston等学者应用认知失调理论对重复购买行为进行了解释[15]。该理论应用到乡村旅游产品消费时同样有效。他们认为,游客在选择乡村旅游目的地时会收集和评价有关备选项的信息,然后形成对所有备选项的一个偏好序列,而这个偏好序列是相对稳定的。如果游客尝试性地选择了次偏好、不太偏好甚至不偏好的目的地,那么与最偏爱的目的地相比,这些旅游产品表现是差强人意,甚至糟糕透顶的。这样,游客内心就产生了不同程度的后悔、失刻情绪——认知失调。为了减少认知失调并弥补这次选择的失误,他们下一次选择时,重复光顾的概率将有所增加。同理可推,游客尝试性地选择了次偏好、不太偏好甚至不偏好的目的地,那么与最偏爱的相比,这些景区的服务表现和原来最偏好的相差无几,有时甚至还要好,那么游客内心同样产生不同程度的认知失调。而这次认知失调产生的原因是由于对以前光顾的目的地后悔、失望引起的,为了减少认知失调并弥补过去选择的失误,下一次选择时,他们会重复光顾这次选择旅游的目的地。由于认知失调的程度不同,所以减少认知失调的动力大小也不尽相同,于是重复消费概率也相异,这样就形成了不同水平的行为忠诚。

4.2 基于行为学习理论的态度忠诚

Olson和Mitchell认为,任何态度模型,如期望—价值模型(expectancy-value models)、态度多属性模型等,都应该将态度获得(attitude acquisition)的过程包括在内[16]。因此,游客对旅游目的地的态度忠诚也应包含态度的获得。按照行为学习理论的观点,在游客与旅游目的地长期的接触过程中,逐渐形成了对目的地功能性的认知、情感性的依附和意动倾向。不仅如此,行为学习还有主动与被动之分。当行为学习比较主动时,游客会积极地收集目的地的信息,增加接触的机会,随着了解的深入、直接与间接体验的积累,游客便形成了较高的态度忠诚;相反,当顾客行为学习比较被动时,态度忠诚也相应较低。态度上的强弱与高低,决定了不同水平的态度忠诚。

4.3 结合认知失调和行为学习理论的忠诚研究

依据以上两个理论,游客形成了不同程度的行为忠诚和态度忠诚。我们沿用Baldinger 和Rubinson的忠诚划分方法,根据游客的光顾比例和旅游目的地优先考虑比例,将行为忠诚(B)和态度忠诚(A)分别划分为高(H)、中(M)、低(L)3个水平。在行为层面上,高忠诚是指选择某个目的地的次数占全部选择次数的50%以上;中等忠诚指选择某一目的地的次数介于全部选择次数的10%—50%之间;低忠诚指购买某一目的地的次数介于全部选择次数的0—9%之间。同理,在态度层面上,高忠诚指优先考虑目的地的次数占全部考虑次数的50%以上;中等忠诚指优先考虑某目的地的比例介于全部考虑次数的10%—50%之间;低忠诚指优先考虑某目的地的次数介于全部考虑次数的0—9%之间。据此,构建了游客对目的地的忠诚分布图(图1)。

在图1中,对光顾比例和优先考虑比例均未达到10%的,我们将其界定为“不忠诚”(右下角单元格)。在这个单元格中,游客对目的地在态度上的认知、情感都非常低,即使通过行为学习,他们对这些选项也难形成较高的承诺,所以优先考虑的比例非常低,不会产生重复光顾行为。对于光顾比例和优先考虑比例都超过了50%的,我们将其界定为“单一忠诚”(左上角单元格)。在这个单元格中,游客对某备选项的行为和态度都有高度的忠诚。剩余的7个单元格,顾客对这些选项是多忠诚的。

如果按照以前学者只根据行为来划分不同忠诚类型的游客(图2),不难发现,由于没有全面考虑忠诚的态度维度,出现了过高估计单一忠诚和不忠诚。过高估计的单一忠诚(中态度—高行为、低态度—高行为)的原因可能在于可供选择的目的地比较少,所以虽然在行为上呈现出了高度忠诚,但是在态度上游客并没有真正接受这些目的地。过高地估计不忠诚(高态度—低行为、中态度—低行为)的原因,可能是因为支付能力的限制以及情境或社会规范的影响,所以虽然游客对这些目的地比较喜欢、有较高的承诺,但是在行为上并没有过多的重复光顾。过高估计了单一忠诚和不忠诚,必然导致过低估计多忠诚。

5 乡村旅游游客忠诚划分在顾客关系管理中的应用

在竞争加剧和产品同质化日趋严重的今天,顾客的多忠诚是普遍存在的现象。对于20世纪90年代新兴起来的乡村旅游更是如此。随着城乡一体化进程的加快,可供选择的乡村旅游产品逐渐增多,全国年节及纪念日放假办法的修订也使城市居民有更多时间选择乡村旅游。本研究所提出的基于行为和态度两维度的游客忠诚分类方法加深了我们对其的理解,明确了乡村旅游游客忠诚形成的机理,具有一定的理论意义。在旅游企业的游客关系管理中,本研究结果还具有以下指导意义:①准确地甄别游客,为进一步顾客关系管理奠定基础。游客是旅游企业的资源,对游客进行有效的关系管理显得尤为重要,因此在实施顾客关系管理之前就必须清晰地分辨出各种类型的游客。长期以来,很多企业一直认为“真正忠诚的顾客”才是企业得以生存和发展的决定因素。在旅游市场竞争逐渐加剧,乡村旅游产品和服务日趋同质化的环境下,绝对选择一个乡村旅游目的地的游客逐渐在减少,大部分游客都倾向于多个选项。企业要清醒地意识到这一点,不能盲目地追求真正忠诚的游客;也不能对所有忠诚的游客一视同仁,而是要清晰地分辨出多忠诚、单一忠诚、不忠诚游客,应用相应的顾客关系管理手段,促使不同的顾客为企业创造不同的价值。②动态的顾客关系管理。准确地甄别游客后,要针对不同类型游客进行相应的管理。对于不忠诚的游客,一部分要勇敢地“抛弃”掉,另外一部分要将其转变为多忠诚的游客。对于多忠诚游客,企业要“软硬兼施”。“硬”是指尝试开发不同的旅游产品增加不同的服务项目,满足多忠诚游客的多样化需要;“软”则是通过适当的促销或公共关系提高其认知、情感等态度因素,减少其认知失调,增加其重复光顾行为,通过上述两个方面将其向单一忠诚游客演变。对于单一忠诚游客,企业要保留住这部分游客,继续为企业创造更多的价值。③合作式的顾客关系管理。同处于游客多忠诚集内的旅游企业是竞争对手,从竞争的角度来分析,他们为游客所提供的旅游产品或服务相似程度大、同质性高,企业之间的竞争也最为激烈。但如果从发展的角度来看,与其相互倾轧竞争,不如合作发展,同仇敌忾地面对集合外的企业。集合内的企业可共享“见异思迁”游客的资源,互通有无,整合大家的资源,共同制定多忠诚计划,让那些多忠诚的游客稳定地在忠诚集合内相互转移,而不会转移到集合外的竞争对手那里。

对乡村旅游游客忠诚进行分类,有利于旅游企业实施有效的顾客关系管理,但是多忠诚游客、单一忠诚游客和不忠诚游客在忠诚的决定因素如满意、感知质量、感知价值等变量上是否存在差异,存在怎么样的差异,这些都需要后续研究来寻求答案,因此对游客目的地忠诚的研究还任重而道远。

摘要：乡村旅游已经成为旅游产品体系中的一个重要组成部分,其产品的特点决定了它所吸引旅客的特殊性。依据市场营销中基于行为和态度的顾客忠诚划分方法,对乡村旅游旅客进行系统的分类,划分出多忠诚、单一忠诚和不忠诚3类旅客,并分析了各类游客的特点,希望能够对乡村旅游景区进行游客关系管理、营销计划制定提供一定的借鉴。

城市旅游游客管理 篇8

关键词：游客,旅游偏好,差异性,研究

入青游客由于在性别、年龄、受教育程度、职业等方面存在着具体差别，因而在旅游消费活动中也会表现出不同程度的差异。本文集中分析六要素中与“吃、住、行、游、购”五要素相关的消费偏好情况。

1 不同性别的游客旅游偏好差异分析

1.1 游客在“吃”上的偏好差异

青海的小吃很多，如手抓羊肉、酸奶、炒面片、狗浇尿、甜醅、酿皮等，因此调查结果显示：男性对手抓、面片、抓面的偏爱很明显，而女性则偏爱酿皮、酸奶，说明男性和女性的饮食方面有很大的差异。

1.2 游客在“住”上的偏好差异

本文主要是针对酒店的各部门的服务质量而言的，调查结果显示：入青游客中男性比较喜欢餐饮方面和康乐方面的服务，而女性则喜欢前厅和客房的服务，这说明男性和女性对酒店各部门的服务有很大的差异。

1.3 游客在“行”上的偏好差异

主要是针对青海的交通而言的，和游客在交谈的过程中发现客人对青海的交通有很大的反应，尤其是景区内的交通阻截的现象比较严重，调查结果显示：入青游客中男性和女性对青海的交通基本上维持在满意上，十分满意和不满意的占少数。这说明大部分游客对交通还是比较满意的。

1.4 游客在“游”上的偏好差异

针对游览景点的喜欢与否，调查结果显示：入青游客中男性占满意的比较多，女性中十分满意的多于男性，比较满意的也多于男性，不满意的基本平衡，这说明游客对景点景区的游览存在很大的差异，女性比较细腻，游览的时候喜欢细细的品味，而男性则喜欢走马观花式的游览。在调查中还显示男性比较喜欢活泼有内涵的导游讲解，而女性则喜欢有素质稳重的导游讲解。

1.5 游客在“购”上的偏好差异

针对旅游商品的种类而言的，青海的旅游商品开发越来越为社会所重视，但是怎样开发、如何开发、开发什么的问题一直没有得以彻底破解。青海旅游商品的开发也面临同样的难题，地域特点差、文化内涵浅、纪念意义薄、品种样式旧、收藏价值低。

入青游客中男性和女性对旅游商品的种类有很大的差异。大部分游客认为旅游商品很一般，没有特色，缺乏创意，有的游客认为有些旅游商品不便携带。

2 不同年龄的游客旅游偏好差异分析

调查结果显示在几个年龄段中以19～30岁和31～45岁为主要的群体，因此，以下的分析主要分析这两个群体间的差异。

2.1 游客在“吃”上的偏好差异

调查显示：31～45岁的旅游者对手抓、面片、酸奶比较喜欢，相对的，19～30岁的旅游者对手抓、酿皮、面片等相对来说喜欢的程度较弱。说明了不同的年龄对吃方面存在一定的差异，年龄在31～45岁的旅游者对地方的特色小吃非常喜欢，而19～30岁的旅游者由于年龄的原因对小吃不是很热衷。

2.2 游客在“住”上的偏好差异

入青游客中31～45岁的旅游者比较喜欢前厅、客房、餐饮和康乐部门的服务，而19～30岁的旅游者对这些部门的喜欢程度较弱，他们喜欢其他的服务，青年人对住不是很讲究，因此，他们对酒店的服务也不太关心，他们除了住之外，更喜欢到别的地方逛逛，了解地方的一些特色，或出去自己娱乐。

2.3 游客在“行”上的偏好差异

入青游客中31～45岁的旅游者比较满意，而19～30岁的旅游者满意程度比较弱，这说明31～45的旅游者对青海的旅游交通比较满意，同时也说明了近些年来青海的旅游交通发展比较快。

2.4 游客在“游”上的偏好差异

入青游客中31～45岁的满意或比较满意，还有少部分的十分满意，而19～30岁的旅游者于31～45岁的旅游者相比满意度较弱，其中还有一部分19～30岁的旅游者表示不满意，两个年龄段之间存在很大的差异。说明青海的旅游景点的服务或设施比较落后，满足不了内地旅游者的心理需求。

2.5 游客在“购”上的偏好差异

入青游客中31～45岁的有的认为旅游商品的种类很多，大部分认为种类一般，少部分认为单一;而19～30岁的旅游者中部分认为比较多，大部分认为一般，少部分认为很多，很明显在购上两个年龄段的旅游者也存在很大的差异，从中也能反映出青海的旅游商品比较一般，旅游商品的设计没有创意，携带不方便等多方面的问题。

3 不同职业的游客旅游偏好差异分析

入青游客源职业的主要构成是由教师、医生及公务员组成 (合计为50%)。

3.1 游客在“吃”上的偏好差异

入青游客中的公务员对青海的小吃手抓非常喜欢，部分医生对酿皮和酸奶比较喜欢，大部分入青游客喜欢其他的饮食，这说明在入青游客心目中青海的小吃除了手抓、酿皮、面片、酸奶抓面之外，还有很多小吃，比如有的客人很喜欢狗浇尿，馓子之类的小吃，同时也证明了青海的小吃有很大的发展空间，但是好多客人反映小吃很好吃，除了酸奶、馓子之类的小吃能带之外，很多好吃的小吃不便携带。这也说明青海小吃面临着新的挑战。

3.2 游客在“住”上的偏好差异

入青游客中公务员对住宿方面的要求很高，尤其是对客房和餐饮的要求极高，教师对客房和餐饮的要求较高，医生相对比较弱。

3.3 游客在“行”上的偏好差异

入青游客中公务员对行比较满意，教师和医生相对于公务员来说满意度较弱。其他的旅游者对旅游交通满意。

3.4 游客在“游”上的偏好差异

入青游客中公务员对旅游景点景区的游览主要以满意和比较满意为主，教师主要以比较满意为主，医生主要以满意为主，其他的旅游者主要以满意为主，可以看出不同职业的入青游客在游方面的差异比较明显。

3.5 游客在“购”上的偏好差异

入青游客中的公务员认为青海的旅游商品种类一般，部分公务员认为比较多的，教师和医生认为旅游商品的种类一般，其他的旅游者认为也一般。

4 针对以上游客旅游偏好的差异性采取的旅游产品服务营销策略

面向21世纪的青海旅游业，要灵活运用营销理念，改变营销的思考重心，建立一种适合青海旅游服务现状的由外向内的营销策划模式。

4.1 产品 (Product) 策略

要改变单一观光型旅游产品项目，向多元化的度假型、商务型、疗养型、会展型旅游项目靠拢;想办法延伸旅游服务产品的市场生命周期，运用综合型旅游服务项目吸引游客多逗留、多消费;从市场导向的原则出发开发新产品，以满足游客的心理需求。

4.2 价格 (Price) 策略

由于服务的无形性特征，入青游客购买旅游服务时不能客观准确地检查服务质量，而更多地受服务产品实体要素的影响，从而在心目中形成一个“价值”的概念，并将这个价值同价格进行比较，判断其是否物有所值。

4.3 渠道 (Place) 策略

青海的旅游资源开发、景区建设、管理等方面存在一定问题，建议在涉及部门多、牵涉范围广的重点景区 (点) 建立管理机构，统一景区的开发、建设和管理，所有的旅游开发项目都采取“先规划后开发”的原则，实行所有权、管理权、经营权的分离。

4.4 促销 (Promotion) 策略

青海旅游产品和服务促销应坚持广泛的、多角度的、大容量的广告宣传，尽快提高知名度，用到位的特殊服务提升美誉度。一是理念促销。坚决倡导绿色营销新理念，旅游业开发和发展首先要考虑本地自然环境、社会环境和人文环境的可持续问题，不能以牺牲环境为代价。二是品牌促销。尽快形成具有自己特色的旅游品牌，每个景点和景区要挖掘更深层的文化内涵。三是服务促销。服务要素中的亲切、快速、实效和同理心是旅游业促销的根本。

参考文献

[1]马耀峰, 梁旺兵, 苏红霞, 杨瑾.旅华外国游客旅游消费偏好的实证研究[J].地理与地理信息科学, 2005, 21 (6) .

扬州游客旅游满意度调查分析 篇9

一、问卷设计与调查方案

(一) 问卷设计

本次问卷主要按照游客对景区六要素重要性和满意度的感知情况进行设计, 并采用李克特五级量表形式进行调查。问卷分为三个部分:第一部分按照旅游的六要素, 即吃住行游购娱分项调查;第二部分考察游客的总体满意度与游客不满意之处;第三部分统计游客特征。

(二) 抽样与调查

调查于2014年4月底扬州旅游旺季进行。为了保证调查的都是来扬州旅游后的外地游客, 在导游协助下, 对外地游客在返程汽车上或者在火车站等候离开时进行调查。在做过相应的解释后, 要求游客匿名直接填写。调查共发放问卷250份, 收回241份, 剔除回答不完整或有明显错误的问卷, 共取得有效问卷220份。对回收的调查问卷使用SPSS19.0统计软件进行统计与分析。

(三) 调查样本的基本特征

本次调查样本的组成结构分布情况如下:男、女游客各有85、135人, 分别占总调查人数的38.6%和61.4%;省内、省外游客各有157、63人, 分别占71.4%和28.6%, 省内游客中主要以南京和苏州为主, 占到省内游客的64.2%, 省外游客主要以上海、成都和北京为多, 占到省外游客的67.3%;被调查游客中29岁及以下的有65人, 30-59岁的有113人, 60岁以上的42人, 分别占29.5%、51.4%和19.16%。本调查样本的游客结构分布较合理, 和扬州旅游局发布的相关统计数据总体相符, 因此本调查具有一定的代表意义。

二、调查结果与分析

(一) 游客对旅游各维度的满意调查

1. 游客对景区与交通的满意度。

从景区环境、内部交通、服务设施、产品多样性四个角度考察游客对扬州景区的满意度。游客对上述四个方面持满意态度的人数比例分别为88.4%、68.5%、72.3%和63.1%。说明多数游客对于扬州的景区环境和服务设施比较满意, 对旅游产品多样性的满意程度相对较低。

为了提高游客在扬州旅游中交通便捷问题, 旅游局于2014年“烟花三月国际旅游节”期间, 开通了串联大明寺、瘦西湖、个园、何园等主要景点的旅游观光专线, 同时还推出了公共自行车租赁系统, 让外地游客实现“公共自行车+公交车+公共自行车”的低碳、健康旅行模式。此举措施不仅使游客实现绿色环保、低碳旅行, 也极大改善游客在游览中“最后一公里”问题。此措施使游客对扬州交通的快捷便利程度、舒适度和服务态度三个方面的满意态度比例分别上升至76.4%、73.5%、71.2%, 对扬州交通的满意度与第一季度相比有极大的提高。

2. 游客对住宿与餐饮的满意度。

游客对扬州住宿的卫生、设施、价格以及服务这四个方面持满意态度的比例分别为72.5%、69.3%、54.7%、73.1%, 这表明游客对扬州住宿的软硬件比较认可, 但对住宿的价格满意度比较低。这可能与被访者多为年轻人有关。年轻人大多自助游, 对住宿的价格比较敏感。

很多游客是慕淮扬美食的盛誉而来。按照餐饮产品特色、卫生条件、服务、价格四个方面来考量游客对扬州餐饮的满意度。在被访者中分别有82.1%、68.4%、77.9%和78.3%的游客表示满意或比较满意。说明扬州餐饮在菜品、卫生、服务和价格得到游客的认同, 对扬州餐饮的满意度较高。但也有被访游客表示对扬州炒饭和包子的失望之情。这可能与游客对饮食口味的偏好以及旅游景区所提供的快餐质量水平较低有一定的关系。这也说明扬州的餐饮服务质量仍存在一定的提升空间。

3. 游客对扬州购物与娱乐的满意度。

游客购物满意度是游客购物前的心理预期与购物后的实际感知相比较后的感觉状态, 它不仅会影响游客对商品的消费、是否再次购买, 还会影响游客对旅游整体满意度的感知。调查主要从游客对购物环境感知、购物情感感知、购物成本感知三个方面来考察游客对购物的满意度。游客对购物满意度的三个基本方面持满意或比较满意的人数比例分别为64.9%、63.2%、67.1%, 说明多数游客对扬州的购物还是比较满意。从被访者特征看, 女性顾客对购物的整体满意度显著高于男性游客, 中年游客对购物的满意度高于年轻游客。在对购物满意度调查中分别有74.2%、61.3%、66.5%和42.7%的游客认为购物中存在产品不够丰富、同质化、缺乏地方特色、产品价格偏高等诸多问题。

在游客对扬州旅游的六大要素中, 对扬州的娱乐满意度是比较高的, 游客对此的满意度均值显示为4.30, 仅低于对风景区的满意度。在被访游客中, 分别有66.4%、72.3%和70.6%的游客对扬州的娱乐场所设施、娱乐活动特色、娱乐活动多样性表示满意。这既与扬州传统的“皮包水” (即汤包) 、“水包皮” (即沐浴) 、“三把刀”等文化闻名遐迩有关, 也与近年来政府兴建许多现代娱乐设施、开展多种形式的娱乐活动有一定关系, 其中大型文艺演出“春江花月夜”受到游客的高度好评。

(二) 游客对扬州总体满意度调查

1. 游客对扬州旅游的总体满意度。

在游客对扬州旅游总体满意度评价时, 分别有81.2%、79.6%、82.4%、80.6%和79.8%的游客对满意度的五项测量指标, 即旅游大环境、旅游景区、公共设施、旅游服务和价格表示满意或比较满意。游客对扬州旅游整体满意度的均值为4.13, 介于“比较满意”和“满意”之间。说明总体上游客对扬州旅游的满意度较高, 对扬州的旅游氛围表示认可, 扬州市的品牌形象和景区吸引力获得了多数游客的肯定和赞许。

2. 游客对扬州旅游的不满意调查。

本调查设计了一道开放式问题“您在扬州旅游中对哪些方面感到不满意”, 以此考察游客对扬州旅游不满意之处。游客对此的反映差别比较大, 由于是开放式问题, 难以统计具体的人数比例。游客反映的问题经汇总后主要有:在旅游中交通指示牌太少, 许多时候不知道该如何到达目的地;扬州景区门票价格过高;旅游纪念品缺乏地方特色且价格虚高;东关街景区、古运河景区一带难以找到公共厕所或公共厕所的卫生难以忍受;景区三轮车夫们在争夺客人时, 对游客造成了困扰;扬州当地居民的文明素质不高, 不遵守交通秩序、乱扔垃圾、问路不搭理等不明文现象时有发生;还有少量年轻游客反映扬州“智慧旅游”宣传力度不高, 扬州网上的导览系统指示不够明确等。

3. 重游或向他人推荐调查。

重游率是指对某一景点内两次及以上到访或参与的游客占所有游客的比率。一个旅游资源独特、设施完备的地方, 重游率也较高。重游率不仅是衡量一个景区是否健康优秀, 也是衡量游客旅游满意度的一个重要评价指标。在对“是否会重游扬州”的调查中, 分别有19.4%、38.1%的被访者选择“一定会”和“可能会”, 有20.8%选择“不确定”, 还有18.5%和3.2%选择了“可能不会”和“一定不会”。在调查“是否会向他人推荐”问题时, 有56.1%选择“会向他人推荐来扬州旅游”, 有19.4%不会向他人推荐, 还有24.5%不确定。可见来扬州的游客对扬州旅游的总体满意度较高, 有57.5%的游客会重游, 有56.1%的游客会向他人推荐。

三、主要研究结论与建议

(一) 主要研究结论

本研究以来扬州旅游的220名游客为对象, 考察其在扬州旅游的满意度, 主要的研究结论如下:

1. 绝大多数游客对扬州旅游持表示满意;受访游客对扬州餐饮、住宿、交通、景区、购物和娱乐等旅游六要素的满意度均值在3.5分以上, 介于比较满意和满意之间。按游客对其满意度评价得分依次为:景区>娱乐>餐饮>住宿>交通>购物。

2. 总体上游客对扬州旅游的满意度较高, 对扬州的旅游氛围表示认可。多数游客对扬州市的品牌形象和景区吸引力表示肯定和赞许。有近六成的的游客会重游扬州, 有多半的游客会向他人推荐。

3. 游客对扬州旅游不太满意的地方主要有门票价格偏高, 降低了游客的消费兴趣, 交通不够畅通, 影响游客的出游体验;旅游产品形式单一、产品供给滞后游客需求;旅游纪念品缺少地方特色且同质化严重。

(二) 建议与对策

为提高游客满意度以持续赢得游客青睐, 提升扬州在旅游市场的竞争力, 确立扬州“中国最佳旅游城市”的品牌形象, 提出如下建议:

1. 围绕景区特色系统提升配套设施和服务。旅游是一种融合视觉、嗅觉、听觉和感觉的全方位体验, 游客不仅要欣赏扬州名胜的优美, 还要享受扬州美食、品味扬州独特的地方文化。因而立足景点资源特色提供具有浓郁地方风味的餐点、饮品, 打造便利舒适的休闲场所, 开发具有地方特色和文化内涵的纪念品, 是提升景区整体美誉度和游客满意度的重要措施。

2. 结合“性价比”提升游客对总体旅游感知的满意度。旅游景区的住宿、餐饮、纪念品普遍定价偏高, 政府对住宿、餐饮及纪念品实行分层次策略、差异化定价, 同时进行适当的价格调控, 防止经营垄断和价格欺诈。

3. 对扬州的交通在各交通线路上增加指示牌装置, 完善公交专线的换乘系统, 改善游客出行体验。在重要交通地点增加旅游志愿者服务站, 除了向游客免费发放宣传资料外, 还可以为游客在旅行中遇到的各种问题提供帮助。

4. 完善“寻美扬州”APP软件和扬州旅游网站的服务功能, 在扬州各处重要景点处增加智能、导览系统, 确保来扬州的游客能享受到“智慧旅游”的便利。

参考文献

[1]“游客满意度指数”课题组.旅游景区游客满意度测评体系研究[J].旅游学刊, 2012 (7)

中西方游客旅游方式差异研究 篇10

关键词：中西方游客,旅游方式,差异,成因,旅游目的地对策

一、引言

长期以来, 西方人喜欢一地停留式的“度假旅游”, 而以中国人为典型代表的东方人则喜欢周游式“观光旅游”。尽管度假旅游活动中可以有观光游览, 观光游览活动属于广义的度假旅游, 而且观光旅游可以安排得比较休闲, 但“度假”与“观光”二者之间的差异很显著。

二、旅游方式差异

中西方游客在旅游方式上是存在一定差异的, 这种差异是在漫长过程中综合作用的结果, 包括以下几个方面。

(一) 旅游历史差异

中西方之间主流旅游方式的差异, 是在长期的历史过程中形成的。尽管文化观光旅游在西方起源也很早, 然而到温泉地和海滨度假是自古罗马时期就有的传统, 其在后来的延续和流行程度远远超过了其他的旅游方式, 一直持续至今, 成为主流的旅游活动方式。几乎所有涉及欧洲旅游发展历程的书籍中都指出了这一点。斯沃布鲁克甚至明确指出:“到目前为止, 我们一直倾向于将传统的度假产品作为旅游的核心产品, 把传统的度假者作为旅游者, 并且将注意力集中于此。”

中国的情况则显然不同。在中国历史上, 长途旅行的起源主要是帝王将相的巡游, 命官的赴任, 文人士大夫的移情之旅, 僧侣们云游化缘, 还有像玄奘、郑和等人的远行。消遣性的旅行大多是在居住地附近游山玩水或游览历史名胜。总体上看, 中国娱乐消遣旅游活动不十分发达, 以观光旅游和近距离的休闲娱乐活动为主, 一地停留性度假旅游比较欠缺。而西方国家则恰恰相反, 以一地停留式度假休闲旅游为主。

(二) 旅游观念差异

社会主体旅游习惯的差异, 是社会主体旅游观念差异的体现。这种旅游观念差异, 已经鲜明地表现在日常用语和官方机构名称上。从语言习惯上看, 对于中国及受中国文化影响的其他亚洲国家的人而言, “观光”、“游览”、“游山玩水”、“风景名胜”、“名胜古迹”是广泛用来表示旅游的词语, 人们认为所谓“旅游”, 就是外出游览名胜古迹、山水风光, 也就是观赏奇异风光;在中国台湾地区, “观光”至今仍是一个完全用来指代“旅游”的名词, 而“旅游”一词则显然是近代以后从西方词语“tourism”翻译而来的。在西方国家, “度假 (vacation, holiday) ”、“休闲 (1eisure) ”、“游憩 (recreation) ”、“度假地 (resort) ”则是西方人习惯于用来表示旅游的主要语词, 意味着旅游就是寻找一个美好的地方停留一段时间而获得休闲放松, 并参加一些令人愉快的活动, 也就是我们所说的“度假旅游”。

(三) 旅游审美差异

不同文化中的人对同一现象的情感体验可能大不相同, 如笛卡尔所说:“同一件事情可以使这批人高兴得要跳舞, 却使另一批人伤心得要流泪。”同理, 中西方游客对同一景观产生的审美体验肯定是大不相同的。

1. 关注性

中国人关注山水景观所附载的人文美, 西方人则关注其本身的自然美。

中国有一句古话:“文因景成, 景借文传。”在中国, 大多数有名的山水景观都是因为有名人贤士与之发生关系, 而得到永久的称颂。如江南三大名楼莫不如此。岳阳楼的出名在很大程度上是由于北宋著名文学家范仲淹写了一篇不朽的散文《岳阳楼记》。

而西方则关注山水景观本身的自然美。如车尔尼雪夫斯基这样描写水:“水由于它的形状而显现出美, 辽阔的、平如镜的宁静的水在我们的心理产生宏伟的形象。奔腾的瀑布, 它的气势是令人震惊的, 它的奇怪特殊的形象也是令人神往的。水, 由于它的灿烂透明, 它的淡青色光辉而令人迷恋, 水把四周的一切如画地反映出来, 把这一切屈曲地摇曳着, 我们看到的水是第一流的写生画家。”由此可见, 西方人欣赏水的美, 是它的形状、气势, 它的灿烂透明, 它的淡青色光辉。水由于它本身的美而美, 而不是水所附载的其他东西。

2. 侧重性

中国人的旅游审美在于抒情的印象重现, 西方人则在于风景的对象描写。

中国人侧重于神韵, “尺幅之间见深远”, 不讲究比例尺寸, 更接近于概括与含蓄的真实, “咫尺千里, 余味无穷”, 以情绪为主, 各家皆饱览山色而在情绪浓厚时一发其胸中之所积。

而西方人的描写性思维更强, 重远近层次、阴影明暗, 把是否形似作为衡量风景美丽与否的主要尺度。

3. 目的性

中国人的风景审美目的在于舒适精神, 西方人则在于追求形式美的享受。

苏轼游赤壁, 在赤壁那一望无垠的江面上, 苏轼只感到:“浩浩乎如冯虚御风, 而不知其所止;飘飘乎如遗世独立, 羽化而登仙。”忘记一切烦恼, 只感到自己长了翅膀, 就要成仙了。由此可见, 中国人在旅游审美中以“自适、畅神”为宗旨, 体现出重视人性自由的审美情调。自适、畅神是一种精神上的自我观照, 是面对风景所产生的超功利的人性自由, 是一种沉入的心灵状态。

而西方因为深受自古希腊以来的形式主义美学思想的影响, 十分看重物体的形式美。西方人认为“美”是一定数量关系的差异与统一所达到的和谐。西方很多名著都是按照这些“美”的原则造就的。如达·芬奇的名画《最后的晚餐》, 其总体设计为几何图形, 以数学的对称为基础, 一条长桌, 后面三扇窗子, 光线从中间射入照在耶稣身上, 耶稣两边各有六个弟子, 又再分为三人小组, 每人的动作在构图上形成匀称和平衡。总之, 色彩的对比、光线的明暗、凸凹的立体感等形式美是西方人所追求的。

(四) 旅游用餐差异

在西方, 用餐时“分食”, 人们不共用一个盘子或同吃一道菜, 而是按相同分量先分好, 再每人一份, 每人只吃自己面前的食物, 用餐氛围较安静, 餐具喜用碟子刀叉。而中国人更喜欢热闹, 用餐时更倾向于与同伴聊天、谈天说地、高谈阔论。在吃方面, 更要与大家“分享”每一道菜, 因此上菜是一道一道上, 然后大家一起享用那道菜, 餐具上大多使用碗和筷子。

二、旅游方式差异的成因

(一) 社会因素

社会因素包括政治制度、经济制度、休假制度、社会阶层、社会稳定性等因素。社会因素决定着什么群体可以参加旅游;政府对旅游的态度和政策决定着旅游的发展。从社会制度上看, 中国长期以来处于中央集权的君主专制制度中, 社会奉行等级森严的礼教思想, 因此, 中国古代参与旅游的, 主要是帝王将相、士人墨客, 极少有普通百姓。等级森严的礼制规范约束着人们在生活方式上的模仿和攀比。这种禁忌一直到20世纪帝制被推翻以后才被打破。进入20世纪80年代以后, 随着经济体制的变革, 国民可支配收入的增加, 以及国家在休假制度方面的若干次重大调整, 中国才真正进入到大众旅游时代。在西方国家, 尽管有一段时期处于宗教专制时期, 但早在古希腊罗马时期即产生了“民主与共和”、“人人平等”的思想, 王公贵族的生活方式很快成为广为效仿的社会时尚。因此, 温泉洗浴、海滨度假等贵族化旅游方式出现后, 被迅速传播到具有消费能力的大众中。工业革命时期开始出现的带薪休假制度, 更为工薪阶层享受度假旅游生活提供了充分条件, 由此形成了度假生活的传统。

(二) 经济因素

经济因素包括支付能力和个人收入预期。经济因素是实现旅游活动的一个必要条件。因为旅游毕竟是人们在基本的物质生活满足之后才会去享受的精神文化活动。但在基本的经济条件具备之后, 不同的经济条件会对旅游活动方式产生不同的影响。根据世界公认的经验数据, 当人均国民生产总值达到300美元时, 居民会产生国内旅游的动机;达到1000美元时, 就想到近国旅游;达到3000美元时, 就想到远国旅游。中国旅游发展的数据大致证明了这一说法。关于经济水平与旅游方式之间是否存在相关性, 国内学者和旅游业界人士倾向于认为观光旅游是初级旅游方式, 而参与度假旅游需要有更好的经济条件。西方国家统计数据表明, 拥有较高职位和收入的群体更倾向于外出度假, 而且更倾向于选择多个目的地, 不外出度假者大多属于低收入群体。

(三) 地理因素

地理因素包括自然资源、人文资源、社会资源及区域空间范围。这其中, 自然地理资源是旅游活动得以开展的基础性资源。各国所拥有的山川、海洋、沙滩、温泉、雪地, 乃至气候条件状况, 在很大程度上决定着本国所能开展的旅游活动类型。欧洲国家多处于三面环海的地理位置, 地中海气候温暖、阳光充足, 海滨度假休闲旅游必然成为欧洲人的重要选择。日本多温泉, 因而温泉洗浴度假成为仅次于风景观光的第二大受欢迎产品。中国疆土广大, 山地、平原、河流、海滨资源都很丰富, 但中华文明起源并长期发展于内陆地区, 加上社会文化因素的影响, 大量自然山水被赋予了人文内涵, 而对于海水沙滩旅游价值的认识一直到19世纪末在西方殖民者的带动下才产生。

(四) 心理因素

心理因素主要体现在外出旅游的动机和态度上。人们外出的动机, 主要是来自于外界力量的吸引, 还是内在需要的推动?西方学者指出:“几个世纪以来, 旅游在西方国家一直与增广见闻、认识自我联系在一起。”Crompton (1979) 对现代旅游者的研究发现, “推力”因素, 即“认识自我”的因素远远超过“增广见闻”的“拉力”因素的作用。对中国人而言, 从古至今, 外出旅游的主要目的地是那些“名”山胜水, 或者“名”胜古迹, 也就是说, 旅游目的地是否“有名”, 是一个重要的因素, 这种“名气”是由其他人或事件的影响而形成的, 并附着在目的地对象上的, 它显然属于“拉力”因素。许多研究表明, 当今中国人外出旅游, 无论是在国内还是国内旅游, 最大的目的仍是“增长见识”, 而能上升到“认识自我”这一层次的还非常少。

(五) 科技因素

科技因素主要体现在交通工具、通讯技术、文化传播技术对旅游产生的影响上。在西方旅游发展过程中, 可以清晰地看到科学技术的每一次大进步都带给旅游深刻的影响。蒸汽机的发明, 带动了大型船只的出现, 人们可以去更远的地方度假;火车产生后, 带动了旅行团的出现;私人轿车的出现, 引发自驾车旅游热的出现和火车旅游的衰退;民用飞机的出现, 极大地促进了跨国跨洲的长距离国际旅游的发展;现代印刷机和摄影器材的发明, 为人们的旅游提供了行前准备和游后回忆的技术条件, 提高了旅游体验的质量。

三、旅游目的地对策建议

由于旅游主体受到其所在国家和地区的文化和历史背景的影响, 因此对旅游目的就有各不相同的旅游需求。旅游目的地可以根据不同旅游主体的文化背景差异采取具有一定针对性的旅游接待措施。

(一) 旅游开发要超前

虽然相对于西方旅游者, 国内旅游者的旅游活动处于初级阶段, 但是随着国内经济的发展, 居民收入的提高, 以及闲暇时间的增多, 国内旅游者出游的机会会更多, 而且会不再满足传统的旅游方式, 对旅游活动的要求会更高。旅游目的地在旅游产品开发时应考虑到国内旅游者发展着的旅游需求, 推出的旅游产品应该适度超前, 可以满足部分具有超前旅游需求的国内旅游者的需要。

而对于西方旅游者, 则应该在现有的基础上不断推陈出新, 开发出更多具有高质量旅游体验的旅游产品, 提前预测和发现旅游者的潜在需求, 对已经显现的旅游需求要积极满足, 而对于正在酝酿但还没有转化为现实旅游动机的旅游需求则要通过开发新型旅游产品进行诱导, 尽量由被动应对旅游者需求转化为主动满足和引导旅游需求, 争取在旅游市场上占有主动地位。

(二) 旅游产品要多样

针对西方旅游者喜欢探险、寻求刺激的特点, 可以重点推出旅游目的地的富有挑战性的旅游产品, 同时考虑到西方旅游者重视旅游体验, 因此旅游产品的开发要注重参与性, 使他们可以获得丰富的旅游感受。同时由于西方旅游者注重旅游消费, 旅游接待设施要尽可能体现便利性和齐备性。

针对中国的旅游者, 他们一般比较倾向安全系数高的旅游产品, 在产品设计上就要突出其安全保障性。同时考虑到中方旅游者对异域文化认同慢, 在旅游内容的安排上要尽可能地考虑到旅游者的接受程度。并且中方旅游者消费比较经济, 所以旅游接待设施最好经济实用, 还能考虑其文化背景, 使他们对旅游目的地有家的感觉。

(三) 旅游销售要灵活

西方旅游者一般希望寻求不同一般的旅游体验, 对团队旅游这种传统的旅行方式并不太感兴趣, 特别是团队旅游虽然整个旅途有保障, 但是活动日程安排和活动内容安排比较死板, 缺少灵活性, 旅游者无法根据个人的旅行喜好灵活机动地调整在各个旅游目的地的停留时间, 为了保证全团活动的一致性, 只能随团活动。因此, 针对西方旅游者, 旅游产品销售时应尽量少用全包价的形式, 多采用旅游项目零售形式, 让西方旅游者可以根据个人需要灵活组合旅游活动内容, 如同超市购物一样选择自己需要的产品。

由于历史、经济、文化的原因, 国内的旅游者出外旅游历史较短, 对旅游产品的选择一般要求是物美价廉, 多数喜欢集体活动, 特别是受传统家庭观念的影响, 喜欢以家庭形式出游。因此, 针对国内旅游者, 旅游产品销售要能带给旅游经济实惠的感觉。

五、结语

随着全球经济的一体化, 世界各国在文化上日益趋同, 旅游业也是如此。然而, 当我们认真考察这些相似背后的具体问题时, 会发现表面一致的现象背后还隐藏着许多差异。东西方国家民众的主体旅游方式和旅游习惯有着明显差异, 探讨中西方旅游方式差异有非常重大的现实意义。准确地把握这些差异, 有助于组织者为旅游者设计合适的旅游产品, 提供恰如其分的服务, 从而有利于提高跨境旅游的质量, 并促进中西方旅游业的健康发展。

参考文献

[1]曹诗图.旅游文化与审美.武汉:武汉大学出版社, 2006.

[2]陈福义, 张金霞.中国主要旅游客源国与目的地国概况.北京:清华大学出版社, 2007.

[3]邓大好.中西方文化差异对比分析.四川三峡学院学报, 1999, 15, (4) .

[4]杜炜.旅游消费行为学.天津:南开大学出版社, 2009.

[5]李辉.通过中西方文化的比较谈中国文化的继承和发展.河南社会科学, 2003, (1) .

[6]王立.中西方旅游观刍议——从海意象传说及相关母题谈起.十堰大学学报, 1995, (1) .

[7]王淑良.中国旅游史.北京:旅游教育出版社, 1998.

[8]王秀琳.海外旅游禁忌.北京:旅游教育出版社, 2006.

[9]喻学才.旅游文化.北京:中国林业出版社, 2001.

城市旅游游客管理 篇11

关键词：三亚；国庆“黄金周”；消费结构

游客消费主要包含两个方面，一方面是基本需求消费，包括交通费、住宿费、餐饮费，另一方面是更高层次需求的消费，包括景区门票费、购物、娱乐等。经验显示，更高层次的消费占的比重越大，则旅游业发展水平越高，反之，则发展水平越低。

一、三亚国庆“黄金周”过夜游客消费结构分析

三亚作为海南国际旅游岛建设的排头兵，热带滨海旅游知名度、美誉度近年来不断提高，每年接待的过夜游客人数已经过千万，并且还在高速增长，旅游收入持续不断增加。而国庆“黄金周”是我国的特设旅游假日，到三亚旅游的游客来自全国各地，具有一定的代表性，本文主要以2015年国庆“黄金周”期间调研的350份游客问卷来进行具体分析。

（一）游客旅游方式分析

游客旅游方式一般来说主要分为三种：跟团旅游、自驾游、其他。自驾游为142份问卷，占调查总问卷数的41%，跟团旅游问卷仅有78份，占比22%，其他为130份，占比37%。由于跟团旅游包含团费，消费结构跟自由行不完全一致，对于消费结构的分析也应该相应的分为跟团旅游和自由行两种来进行分析。

（二）游客旅游目的分析

游客旅游目的主要分为七种，包括：观光、休闲度假、探亲访友、商务、会议、文体科技交流、其他。休闲度假游客问卷数为173份，占比达到了49%，已经成为了国人旅游的主要目的，观光问卷为139份，占比为40%，探亲访友为28份，占比8%，其余均未达到1%。随着国民收入的快速提升，对旅游的需求层次也随之提升，游客正从观光为主的初级阶段，向休闲度假旅游的更高阶段演变。旅游的目的改变，旅游的消费结构也会改变，会逐渐向购物、娱乐倾斜。

（三）游客消费结构分析

游客消费结构是指游客在整个旅行过程中的花费比重。

1、跟团旅游消费结构分析。跟团旅游消费结构主要包含团费、返程交通费、购物、娱乐、其他六个方面。经统计，跟团旅游78份问卷，旅游的总消费为879537元，消费人数为195人，人均消费为4510元。跟团旅游中团费仍然是最大的旅游消费部分，占比58%，团费包含了餐饮、住宿、部分交通费用，大部分为基本消费需求，从比重上来看，跟团旅游中基本消费需求仍然是第一位的，显示游客在消费行为心里预期上最大的考量是选择一个合适的旅游团。旅游购物支出比重为25%，为第二大旅游消费支出，显示一般游客出游购物意愿相对比较强烈。返程交通费占比9%，显示游客的消费选择行为中，有不少游客的出行，属于自由行与跟团旅游相结合。娱乐费用支出占比6%，显示游客外出旅游时更高层次的心里需求较强。

2、自由行消费结构分析。自由行包含自驾游和其他两类，主要分析交通费、住宿费、餐饮费、景区门票费、购物、娱乐、其他、消费人数等七个方面。经统计，自由行问卷共272份，旅游的总消费为2625338元，消费人数为742人，人均消费为3538元。旅游消费支出第一位的是购物，占比27%，相较跟团旅游更高，另外两项娱乐和其他消费支出也相较跟团旅游高，显示自由行的游客消费心里需求比跟团旅游的游客更高，这与目前众多学者分析结果相一致。返程交通费占比达到26%，排名第二，此项费用占比过高显示三亚毕竟是我国最南端的城市，距离各个客源地都相对比较远，交通费用相对比较高。另，住宿费占比13%，餐饮费占比13%，加上返程交通费，3项合计为52%，超过五成，显示旅游基本需求消费仍然过高。

（四）游客国庆“黄金周”三亚过夜天数分析

游客过夜的天数越多，旅游消费就越高，国际上一直在寻求让游客能够更多的在旅游目的地过夜，进行更多的消费。过夜三日的问卷数最多，为98份，占比28%，其次为过夜四日95份，占比27%，过夜五日70份，占比20%，三项合计占比75%，显示目前国庆“黄金周”到三亚旅游游客更多的倾向于3-5日内的旅游。

（五）旅游消费结构指数分析

旅游消费结构指数是指更高层次需求的旅游消费与基本需求旅游消费之间的比例关系，是衡量国家或地区旅游业发达水平和经济发展水平的重要参考指标之一。这个比例关系数值越大，则旅游消费结构越趋于高级化。自由行游客的旅游消费结构指数为89.5%，跟发达国家相比偏低。

二、三亚国庆“黄金周”过夜游客消费结构问题分析

虽然三亚的2015年国庆“黄金周”旅游非常火爆，过夜游客数量逐年增多，但是从问卷的统计分析情况以及游客访谈情况，还是有很多存在的问题。

（一）旅游消费结构指数偏低。无论是跟团旅游还是自由行，基本需求旅游消费的比例均超过五成。三亚作为一个热带滨海旅游城市，住宿费以及餐饮费偏高，在全国数一数二，超过北上广深等一线城市，天价住宿费以及宰客现象经常见诸于报端。由于旺季运力不足，经常出现旅游黑车胡乱叫价，增加游客交通支出。这些乱象不仅增加了游客的消费支出，还降低了三亚的美誉度。

（二）旅游消费结构单一。目前三亚能够提供给游客进行消费的旅游产品过于单一，景区产品主要是海洋沙滩，民俗风情，重复建设的情况较为严重，没有差异化。购物和娱乐等项目的开发太少。旅游产品同质化，游客去过一个之后，对另外一个心里期望就会减小，以观光旅游为目的的游客过夜天数就会减小，旅游消费无法提高。

（三）购物消费比重太低。根据统计，目前在发达国家，游客的购物消费已经占旅游总消费的四成以上，而从本次统计情况来看，到三亚滨海旅游过夜游客的购物消费仅仅只占到四分之一，还有不小的差距。

（四）交通费用占比过高，交通基础设施建设和管理落后。自由行交通费用支出占比达到了26%，主要原因是三亚毕竟是我国最南端的城市，距离各个客源地都相对比较远，交通费用相对比较高。虽然自驾游的比重越来越大，但是我国的燃油费以及路桥费价格比较高也是导致交通费用支出高的一个重要原因。

三、优化三亚游客消费结构的建议

综合来看，三亚市目前对旅游产品、景点景区的开发力度仍不够到位，游客在“游、购、娱”方面的消费虽有所提升，但潜力并未得到深入挖掘，地方文化特色不浓，现提出针对性建议如下：

（一）加强市场监管，严肃查处乱涨价，宰客和旅游黑车等行为。交通费、住宿费和餐饮费是游客的基本需求消费，如果不能把基本需求消费降下来，优化三亚游客消费结构就无从谈起。

（二）进一步优化旅游产品结构。相似的景区要针对不同的游客进行差异化改造定位，必须要让游客有更多的参与体验。政府应该引进有实力的大企业对地方特色旅游产品进行深度开发，提供价位不同的商品，满足游客的购物需求。

（三）加强交通基础设施建设和管理，给予游客更好的自驾感受。交通费用是游客消费结构中的一个重要的组成部分，降低交通费用非常有必要。主要有两个方面，一是增加建设免费停车位，降低自駕游游客的停车成本，而是利用三亚目前正在进行的“双修”、“双城”改造，把更多的资源往交通基础设施方面倾斜，降低游客交通拥堵成本。

（四）传统旅游项目更新升级，全面提升竞争力。充分发挥传统旅游项目的作用，与休闲度假旅游相互结合催生新业态。通过旅游+消遣娱乐、旅游+康体健身、旅游+休憩疗养等更新升级，从单一的旅游项目向综合休闲度假旅游项目转变，使旅游发展从“围景建区、设门收票”向“区景一体、产业一体”转变，消费结构自然就会向娱乐和购物等更高层次需求的消费倾斜，趋于高级化。（作者单位：1. 海南热带海洋学院；2.三亚城市职业学院）

参考文献：

[1]朱国兴；旅游消费的构成及其特征分析[J]；江西社会科学；2001年12期：95-97

[2]黄丽华；三亚国际旅游岛背景下滨海旅游业发展的思考[J]；全国商情·理论研究；2014年05期：28-30

南京旅游度假区游客细分研究 篇12

南京是中国首批国家历史文化名城和全国重点风景旅游城市, 每年都会有大量游客来南京进行度假旅游。而南京度假区主要还存在着诸如以下的问题:南京旅游度假区的国际化水平不高;度假地的淡旺季严重失衡等。究其原因, 我们认为商家对度假旅游需求与旅游度假区发展趋势把握不准是如今导致度假区不能持续健康发展的一个重要因素。于是这就需要我们通过调查问卷, 在南京市进行实地考察的方法, 对旅游者的构成现状、旅游流强度、空间分布进行分析, 这样才能为开拓客源市场提供合理的意见和建议。

二、研究方法

1. 问卷设计

问卷采取被访者自己填写式。问卷由三部分组成:第一部分是被访者出游特征;第二部分是被访者对追求利益的重要程度评价, 问卷中设置了15项利益变量, 采用李克特5分测量方法, 被访者根据自己认为的重要程度, 从低到高, 在1—5分中选择 (1, 表示根本不重要;5, 表示非常重要) ;第三部分是被访者人口统计学特征。

2. 因子分析法

因子分析法就是寻找一些因子中的公共因子, 在这些主成分的基础上构筑若干意义较为明确的公因子, 以它们为框架分解原变量, 以此考察原变量间的联系与区别。

因子分析的核心问题有两个:一是如何构造因子变量;二是如何对因子变量进行命名解释。因此, 因子分析的基本步骤和解决思路就是围绕这两个核心问题展开的。

因子分析常常有以下四个基本步骤:

(1) 确认待分析的原变量是否适合作因子分析。

(2) 构造因子变量。

(3) 利用旋转方法使因子变量更具有可解释性。

(4) 计算因子变量得分。

3. 聚类分析法

聚类分析是根据事物本身的特性研究个体的一种方法, 目的在于将相似的事物归类。它的原则是同一类中的个体有较大的相似性, 不同类的个体差异性很大。在商业上, 聚类分析被用来发现不同的客户群, 并且通过购买模式刻画不同的客户群的特征

三、结果分析

1. 游客特征分析

在受访人中, 工作职位较高者达到80%, 其中包括公务员, 企事业管理人员, 文教科技人员等, 并且大多数都是公司组织出游, 以群体为单位, 值得关注的是学生虽不是高收入人群, 但也占了相当大的比重, 占35%, 这些都表明南京的旅游度假区是当前现代都市旅游活动中的一部分, 对城市游客具有更大的吸引力, 因此度假区在管理方法、项目设置、服务态度、媒体选择等方面都应以城市人群为主体, 投其所好, 引导并创造需要, 才能取得更好的营销效果。

2. 度假原因分析

由问卷调查结果可以看出, 人们已经渐渐从选择节假日或空闲时去旅游景点游玩而转变为和亲朋好友一起结伴去度假区, 这种集观光、服务度假等全方位的方式。度假区旅游可以更好增进与家人、朋友的感情, 更闲适地欣赏优美的自然景观, 更多地开阔眼界, 增长知识, 这种处于自身的主观考虑便成了人们去度假区的主要原因。

接着, 值得注意的是, 单位组织出行也是一大原因。在前面的职业的调查中, 我们发现企事业管理人员, 公务员, 文教技术人员在除学生之外占了相当一部分比例。而这些职业都是相比较于其他一些职业来说, 属于是稳定的, 福利较好的。在节假日, 例如教师, 寒暑假的假期较长, 学校会统一组织旅游度假。所以, 在所接收调查的人群中, 有着较为明显的职业的分布集中的现象。

而处于康体疗养的目的选择度假区的人则是很少了, 康体疗养是一个长期的过程, 选择在度假区这样一个消费相对高的显然是不适合的。同样, 结识新朋友也不是选择旅游度假区的主要目的。

3. 因子分析

本文使用Stata分析软件, 数据处理过程包括三个步骤, 首先, 为了将原利益变量合并成能反映大部分变量信息的若干因子, 进行因子分析, 并用信度检验考察各因子的内在一致性。第二步, 为了将具有共同利益取向的样本结合一起, 进行快速聚类分析, 并使用判别分析检验类别的差异性。第三步, 将各细分市场与人口统计学变量、出游特征变量进行交叉分析, 利用卡方检验和单因素方差分析进行显著性检验, 显著性检验p值取小于0.05。 (见下表)

因子分析根据变量之间的相关性将大部分变量合并成少数几个因子。因子1包括“强身健体”、“获得运动机会”故命名为“康体”;因子2包括“和亲朋好友一起”故命名为“亲朋”;因子3包括“开阔眼界”、“欣赏优美风景”, 故命名为“享受”;因子4包括“单位组织出游”, 故命名为“公务”。

四、结论及指导性建议

1. 结论

度假区游客认为最重要的追求利益是“和家人在一起”、“和朋友在一起”、“强身健体”和“参加单位集体活动”, 这说明“亲情”、“友情”、“健康”、“集体”是度假区游客最主要的利益取向点。换言之, 在游客心目中, 高档旅游度假区是增进亲朋情感、保持健康、举办单位集体活动或接待客人的好去处。与此相反, “表现身份地位”普遍被认为不重要, 这表明, 随着南京旅游度假区的增多, 昔日代表贵族享受的度假旅游日趋大众化。

基于追求利益划分出“公务享受型”、“亲朋好友聚会型”、“健身保养型”3类细分市场 (如右图) , 三类细分市场都是有利可图的, 只是不同目标市场定位决定不同的旅游产品设计和营销管理, 旅游度假区应根据自身的资源条件和开发能力, 选择一个或多个目标市场进行重点开拓。

公务享受型游客比例最高, 消费水平最强, 是南京市度假区的消费主体。该群体主要是以单位名义出游, 注重高档享受, 具有一定的公款消费或接待性质。因为长江三角洲地区政府机关、工商企业云集, 每年经济政治活动频繁, 公务享受型游客市场潜力巨大。根据该群体的利益取向, 旅游度假区应以豪华的设施和高质量的服务作为核心竞争力。

亲朋好友聚会型游客是最具开发潜力、但也是目前较被忽视的客源市场。该群体人数比例仅次于公务享受型, 以学历高、收入高、有稳定职业和家庭为特征, 人均旅游花费较低是因为目前市内旅游度假区未能很好地满足该群体的需求, 消费潜力有待进一步激发。今后度假区可开发“阖家欢度假”、“亲子度假”, “浪漫情侣度假”等主题产品, 并开展一系列的优惠促销活动。

相对前两者, 健身保养型游客属于层次较低的大众市场, 比例将近3成, 可见旅游度假区游客并非全属高端游客。该群体更注重度假区的保健和运动功能, 因此, 针对该群体, 南京旅游度假区应重点开发保健疗养、康体美容和游玩娱乐型等项目, 并在营销策略上重点宣传度假区的健身保养作用。

2. 指导性建议

针对以上调查分析结果, 本文对南京市旅游度假区的未来发展提供如下建议:

(1) 加快旅游交通基础设施建设, 解决交通和基础设施瓶颈。交通不熟悉是人们不选择度假区的一大原因, 而一般度假区的位置一般都不对于人们来说不是很方便的。所以, 度假区要贴心的从游客的立场替他们考虑, 可以在游客相对熟悉的度假区的地址, 停有一些免费的度假区的班车, 可以供游客乘坐前往, 这样便解决了游客的一大忧虑何乐而不为呢。在基础设施建设上, 注重饭店住宿的人性化与舒适化。

(2) 保持传统优势, 开发特色旅游, 提高品牌影响力。首先大力开发特色度假区旅游产品。时刻关注和把握国内外旅游市场的需求特点及变化趋势, 并结合度假区旅游的实际, 对旅游产品进行创新策划, 不断扩大品牌的市场影响力。其次, 优化度假区旅游品牌结构。既要突出主要品牌, 也要推出旅游精品, 开发旅游新品, 形成立体化的旅游品牌结构系统。

(3) 提高旅游营销能力, 开拓潜在市场。面对竞争激烈的度假区旅游市场应加强市场研究, 根据市场需求的变化, 制定有效的市场开发策略, 研制适销的旅游产品, 加大旅游营销力度和深度。 (1) 要善于利用媒体条件, 加大旅游宣传营销力度, 通过广播、电视、报纸、互联网等各种媒体, 争取在消费者心中树立旅游消费的新观念。 (2) 加强市场调研, 细分市场, 针对不同的细分目标市场, 采取相应的营销措施, 主动出击, 争取潜在的客户。 (3) 加强整体营销, 整合各地优势资源, 抱团出击。因此, 在发展思路上, 南京旅游度假区应该重视全面发展, 整体推进, 通过联合营销, 迅速在国内外打响各自旅游度假区的自身品牌。

(4) 合理定价, 最大程度满足消费者。接受调查的人群普遍认为度假区的价格较高, 所以度假区应该合理的考虑价格, 切忌职位追求利益而去盲目的定价。在一般的收费情况下, 可以指定一些规则比如消费满一定额度享受一定的折扣, 以此来迎合消费者的心理。

参考文献

[1]梁江川, 陈良江广东省高档温泉度假区游客利益细分研究[J].旅游学刊, 2006 (5) :68-74

[2]余建英等:数据统计分析与SPSS应用[M].北京:人民邮电出版社, 2003