城市旅游危机（精选12篇）
城市旅游危机 篇1
一、引言
旅游消费是最终消费和综合性的消费, 是可持续消费和多层次的消费, 在社会总需求特别是居民消费需求中占有重要地位。加快发展旅游业对于拉动经济增长、促进居民消费、扩大社会就业等都具有特殊重要的意义。随着社会的发展, 旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。重庆也不例外, 仅以2008年为例, 全年旅游总收入561.53亿元, 相当于全市GDP的11.01%, 旅游业已逐步成为重庆的支柱产业之一。
旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强, 入境旅游是旅游市场的重要组成部分, 在旅游产业地位的提高和强化方面, 处于关键地位。但随着全球化程度的加深以及旅游者空间的移动频率及范围的增大, 全球性突发事件对入境游的影响也越发深远。旅游本身可能导致的危机及其他危机对旅游的影响都大大增加, 旅游危机管理也引起业内专家学者高度关注。
危机管理理论从20世纪60年代初在学术领域作为独立学科出现, 受到各国政府重视。在诸多危机事件的触发下, 我国近年来开始对危机管理有所引入, 但还缺乏深入研究。目前国内在该领域的研究内容涉及旅游企业 (旅行社、饭店、景区) 、生态旅游、会展旅游危机管理等多个学科领域。但大多集中在概念界定、类型划分与影响评估方面, 实证性研究也大多处于探索阶段, 鲜有对重庆旅游危机管理模式的研究成果。综上, 本文以入境游为切入点, 实证分析直辖以来重庆旅游业发展状况, 并提出重庆旅游危机管理模式, 对于推动旅游经济科学发展, 贯彻落实国务院于2009年11月发布的《关于加快发展旅游业的意见》具有重要意义。
二、直辖以来重庆入境旅游实证分析
重庆旅游于1989年起步, 先后经历了接待型、事业型和产业型三个阶段。经过直辖10年的发展, 尤其是近两年的强力推进, 旅游经济发展速度正在逐步加快, 产业质量正在逐步提高, 综合效益正在逐步显现。2008年, 全市共接待海内外旅游者1088万人次, 是1997年的5.4倍;旅游总收入561.5亿元, 是1997年的7.7倍。
旅游业是一个受外界因素影响波动相当大的产业, 中国乃至世界的任何突发政治、经济和社会事件, 都可对重庆旅游业造成剧烈冲击。入境游市场, 作为三大旅游市场 (入境旅游市场、出境旅游市场和国内旅游市场) 之一 (李天元, 2003) , 对重大突发事件的反应更为强烈。重庆直辖以来入境游变化情况见图1, 同时期中国入境游变化情况见图2。
简单分析下图可知:
1.1997年亚洲金融危机、2001年“9.11”事件、2003年“非典”均对重庆入境游造成强烈冲击。1998年入境游游客比上年下降37.44%, 入境游收入比上年下降16.19%;2001年入境游游客增长率下降近16个百分点, 入境游收入增长率下降近14个百分点;2003年入境游游客比上年下降49.19%, 入境游收入比上年下降48.17%。
2.2008年全球金融危机对重庆入境游造成造成一定冲击, 但相对较小。从总量来看, 2008年入境游游客比上年增加11.02万人次, 入境游收入比上年增加6800万美元, 但从增长率来看, 比上年分别下降近12个百分点和近6个百分点。另据重庆市统计局统计月报显示, 2009年1—11月, 入境旅游人数达97.21万人次, 入境旅游外汇收入达50183万美元, 同比增长分别达16.8%、15.9%。而2008年全国入境游游客比上年下降1.4%, 入境游收入比上年下降2.57%。这说明与我国其他地区相比, 全球金融危机对重庆入境游的冲击相对较小。
为什么重庆旅游业在面对波及范围如此之广的全球金融危机时, 能够保持较持续稳定的发展呢?正是由于采用了独具特色的旅游危机管理模式。
三、重庆旅游危机管理模式
旅游危机的管理不仅影响到旅游业的可持续发展, 也关系到政府的管理水平和公众形象。而旅游行政管理部门受资源和职能所限, 无法独立承担起管理危机的职责, 只有在政府主导下建立起有效的旅游危机管理机制, 集合政府与非政府组织、企业与媒体等社会各方面的力量, 才能有力地组织、协调和管理各种旅游危机。旅游危机管理的一般范式分为危机爆发前、爆发中和爆发后3个阶段。本文结合重庆实际, 提出以下旅游危机管理模式。
1. 旅游危机爆发前, 重点抓好操作面建设。
旅游危机管理需要搭建操作平台, 包括调控平台、运作平台、信息平台等。政府可主导成立旅游经济发展领导小组, 作为旅游发展、危机处理的决策者;大型国有旅游企业或其他中小企业, 是政府运作旅游发展、危机管理的执行者。这些平台对政府预防危机、宏观布局、掌握资源、开拓市场具有重要意义。建立健全危机预防与管理机制, 预见并处理可能导致给旅游业带来影响的各种突发事件或危险事件, 可规避和降低风险, 将损失降至最小程度, 提高旅游业抵抗风险的能力。
2. 旅游危机爆发中, 重点抓好景区点、旅游线、营销网三大关键环节。
景区点是旅游发展的心脏, 是解决旅游危机的发动机。景区点的数量、质量是一个地方旅游经济发展的决定性因素。重庆市有旅游景区78处, 其中世界遗产2处, 但缺乏有震撼力的大项目。应坚持实施“大项目、大投入”战略, 围绕长江三峡、大足石刻、山水都市、乌江画廊及武陵风光这“4+1”旅游精品, 重点打造内涵深刻、特色鲜明、层次丰富的旅游项目。在大投入方面, 要坚持以政府投入为引导, 切实加大招商引资力度, 实现投资主体多元化、投入项目多元化、资金来源渠道多元化;要继续借助中国三峡国际旅游节、山水都市旅游节和西部旅游产业博览会等旅游节庆平台, 加大项目策划、包装和招商引资工作。
旅游线是旅游发展的动脉, 是吸引客源的关键。危机爆发时, 应根据游客的不同情况, 精心设计、包装和推介不同线路, 如一日游、二日游至十日游;观光游、度假游、探险游、购物游、探亲游;峡谷游、生态游、乐水游、赏花游、采果游、遗迹游;自助游、参团游、自驾游、徒步游, 等等。
营销网是旅游发展的毛细血管, 是宣传推销旅游目的地的重要抓手。营销是扭转不利局面、实现旅游经济效益的根本途径。在金融危机背景下, 对重庆市而言, 应深入实施“大营销”战略, 境外重点突破欧美、日韩和东南亚地区, 境内重点抓好珠江三角洲、长江三角洲、环渤海地区和云贵川湘鄂陕等周边地区, 市内主要突出“一圈两翼”和六大区域性中心城市。同时, 鼓励投资建立旅行社、设立门市部、建设旅游网, 加大覆盖广度、营销力度和收客强度。
3. 旅游危机爆发后, 重点抓好形象重建、宣传策略重构。
危机发生后, 应遵循以消费者为中心解决问题、跟媒体及时快捷沟通、勇于承担责任这三大危机公关的处理原则;充分利用政府、市场和政府加市场三种手段, 宣传媒体、自办型媒体及网络等多种媒体整合, 以图文并茂的形式对危机发生后的重建状况进行大力宣传, 不断将正面的信息传递给各国旅游机构、旅游企业, 最重要的是传递到游客群身上, 以逐步消除危机带来的负面影响, 促进国内旅游、入境旅游、出境旅游“三大市场”协调发展。
四、结语
重庆旅游资源丰富, 新时期国务院常务会议赋予重庆旅游以“长江上游旅游基地”的全新定位, 重庆旅游业面临前所未有的发展机遇。近年来, 重庆旅游业快速发展, 但仍面临发展方式粗放、基础设施建设滞后、服务质量水平不高等问题, 尤其是旅游危机管理能力亟待提高。因此, 必须加强统筹规划, 不断总结经验, 从危机预防、风险管理、恢复形象入手, 着力提升旅游危机管理水平, 把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。
参考文献
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城市旅游危机 篇2
一、危机管理基本理论介绍
什么是危机与危机管理,危机依据字面的意思可以解释为生死存亡的重要关头。从组织管理的层面看,危机主要是指在任何组织系统与子系统只中,由于外部环境或内部条件的转变而造成的对组织系统总体目标及其利益所构建的一种极为紧张的状态。这种难以确定的重要事件,很有可能对组织和相关成员、产品服务、资产与声誉等造成重大损害。危机管理则是对那些在事前无法预料到会在何时发生,但是假如发生又会对企业的经营造成极为严重的损害的各类事件的事前、事中、事后管理。危机管理作为一种新型管理模式,产生于20世纪的80年代至90 年代,其依据就是组织生命周期理论。这一理论的观点是,任何一个组织或企业的成长,都要经历以下各个阶段:一是创业阶段,二是聚合阶段,三是规范化阶段,四是成熟阶段,五是再发展或衰退阶段。所以,开展危机管理的目标,就是化危机为机遇,让企业从容不迫地越过陷阱,迈入发展的新阶段。
二、当前我国旅游企业面临的主要危机
1.产品及价格危机
目前,我国的旅游企业普遍规模小,对于产品的开发、营销和推广等所下的功夫少,而且投资不力,常常会出现一家企业开发、众多企业搭车的现象,导致旅游产品的`质量标准化程度偏低、产品往往重复利用,甚至压价竞争,导致产品的质量参差不齐,进而造成产品质量低劣,使旅游产业危机四伏。价格危机主要源自于旅游企业的内部与外部两大方面。外部一般是因为政府调整,出现新的竞争对手和低价策略的使用等等;内部则主要是受到本身条件、实力与规模等限制,造成产品的价格居高不下。同时,在定价策略上也会低估竞争对手的能力,或是高估客户的接受能力等等。以上种种因素都有可能造成价格策略的失误,从而导致产品滞销、市场占有率不断下降。近年来,因为一部分旅游企业者用低标准和低价格恶意压价,造成旅游行业面临严重的价格危机。
2.信誉及人才危机
近年来,随着旅游业的飞速发展,旅游投诉事件也在一路攀升,一些黑社或超范围经营,或非法、变相转让许可证,或采用零团费与负团费欺诈客户,或使用虚假广告,或出现黑车、野导、回扣等现象,导致旅游企业信誉危机严重,其影响殃及到整个旅游行业。而人才危机主要是因为某种原因,掌握企业核心客源与商业秘密的人员及外联、营销等方面的企业骨干突然离职,为旅游企业的经营管理活动造成困难。
3.财务危机
根据企业财务管理理论,反映企业短期偿债能力的主要指标有流动比率、速动比率及流动负债率。我国的旅游企业由于倾向于投资景点、景区、宾馆、酒店等硬件设施,这一部分的资金较多,导致固定资产等长期资产所占总资产的比例很高,因为一般都认为旅游企业的流动比率为1.5时,而速动比率为1时,也就具备了偿还短期负债的能力。一旦比率过高,那就表示企业的流动资金停滞,就会影响到资金利用的效果。流动负债率能够反映出一个企业依赖短期债权人的程度高低,这一比率越高,就说明企业对短期资金的依赖程度越强,企业偿债的流动性压力就越大,风险也就越大。所以,为保持资本结构的安全稳定,这一比率不能过高,而是要保持在一个相对较低的水平上。
4.重大危机
城市地面塌陷危机 篇3
然而，在如今这样一个高度发达的现代社会里，人们竟然又开始担忧这样的事情了。虽然我们不必担心天会塌下来，但不得不密切关注脚下的土地，因为近年来一桩桩骇人听闻的地陷事件接连不断，不断地给我们敲响警钟。
更可怕的是，这样的事情还常常发生在高楼林立、人口稠密的大都市里，因此一旦灾害发生，不仅造成的损失非常严重，而且会引发恐慌。在城市化的高速进程中，我们是不是真的要面对一种可怕的塌陷危机?又是哪些原因造成了危机?
岩溶塌陷
岩溶塌陷是石灰岩、大理岩等碳酸盐类岩石长期在含有=氧化碳的水的作用下形成空洞并在地表发生坍塌的一种地质现象。
我国是世界上岩溶发育最强烈的国家之一，可溶岩分布面积达356万平方千米，占全部国土面积的三分之一还多。在已经发生过岩溶塌陷的24个省(自治区、直辖市)中，共有30多个大中城市、420多个县市处于高风险区，其主要集中在西南地区，仅广西、云南、贵州、四川和重庆这5个西部省(区)，已经发生的岩溶塌陷就占到全国的78％，其次为河北、山东、辽宁等省份。
岩溶塌陷的形成虽然多由于自然因素，但人类活动通常是灾害发生的诱因。有数据显示，在已经发生的岩溶塌陷灾害中，约70％为人类活动诱发，主要表现为抽排地下水、拦蓄地表水、铁路工程施工等，所以这种灾害往往发生在人类活动强、人口密度大的城市、矿山或交通干线上。像1993年广西柳州地区黎湛线铁路的岩溶塌陷竟造成了车辆颠覆的严重后果。
此外，当有洪水等重大自然灾害发生时，岩溶塌陷发生的概率会大大增加。今年入夏以来，我国不少地区多次出现大范围强降雨天气，数个省区持续暴雨，局部地区还出现了突破历史同期极值的强降雨。与此同时，地质灾害数量猛增。根据国土资源部消息，今年1-6月，全国地质灾害的发生数量与去年同期相比，增幅为932.4％，几近10倍。除了大量的崩塌、滑坡、泥石流等地质灾害之外，更多的就是不断出现的地面塌陷，比如今年4月在四川宜宾先后出现28个塌陷坑，6月在广西来宾出现4个大坑……这些塌陷坑中，很大一部分都是属于岩溶塌陷。
采空塌陷
对于自然成因的塌陷灾害，我们只能无奈接受，可对于人为成因的塌陷灾害，我们就不得不认真对待了。我国有很多城市起家于矿业资源开发，采矿活动为我国的能源安全和经济建设提供了有力保障，与此同时，看不见的地下威胁——采空塌陷，也在逐步接近。
采空塌陷广泛分布于我国各地的矿山及其周边地区，其中又以煤矿采空塌陷最为交出。据不完全统计，截至2004年12月，采空塌陷造成的损失已经超过500亿元。全国发生采空塌陷灾害的矿业城市近40个，其中严重者有25个，如山西大同、河北开滦、辽宁抚顺、安徽淮南、江苏徐州、黑龙江七台河、河南焦作、山东枣庄等。
采空塌陷危害巨大，由于国家严格规定，市区严禁采矿活动，所以目前采空塌陷主要危害的还是广大的农村。
发生在城市里的采空塌陷大多是多年以前开采活动的“后遗症”，这些采空塌陷常常切断公路、危害房屋建筑、威胁居民的生命财产安全。
陕西省榆林市有着丰富的煤炭和油气资源，据称全市各类矿产潜在价值超过46万亿元，每个榆林人竟坐拥达1300万元的地下财富，因此被誉为“中国科威特”。然而，近年来煤矿开发与城市发展的矛盾日益突出，因为规划中的城市中心城区近一半面积都与矿区重叠，若不开采人们心有不甘；如若开采，则半座城市都将被掏空。
地下空间开发
在城市中，地面以下存在着错综复杂的管线网络，包括输水管道、输电电缆、油气管道甚至还有上世纪六七十年代大量挖掘的防空洞。如今，大规模的地下空间开发，极大增加了地面塌陷发生的概率，主要表现为以下几个方面：
第一，地铁施工。地铁被视为城市现代化、国际化的象征，许多城市不惜成本争相建设。然而，在进行地铁施工时，必然会扰动原有的地下土层，使地下土体形成疏松带、松散区，最终导致地面塌陷。2008年11月15日15时许，杭州风情大道地铁施工工地突然发生大面积地面塌陷，正在路面行驶的汽车陷入深坑，多名施工人员被困地下。事后，人们发现，风情大道路面坍塌75米，下陷15米，17人死亡，4人失踪，24人受伤。事实上，这样的事情并非个案，北京、上海、南京等地都发生过类似事故。
第二，防空洞坍塌。20世纪60年代，在“备战、备荒、为人民”的响亮口号下，我国大中城市普遍开展了群众性的“深挖洞”活动。据统计，全国挖洞的轴长度超过万里长城，挖掘土石方体积超过了长城的土石方总量。仅北京一地，就留下了两万多个大大小小的防空洞。由于缺乏图纸资料，后来的很多居民区都建在了防空洞之上，防空洞的坍塌自然会危及到地表。2010年7月19日凌晨，由于连降暴雨，郑州国棉五厂路南家属院内出现一个直径约10米、深约10米的大坑，并积满雨水，初步勘查就是防空洞塌陷所致。
第三，地下水入渗。大气降水或人工拦蓄积水在渗入地下之后能够降低土体的强度，造成局部塌陷。2005年10月18日晚，北京市地铁10号线惠新东街段工棚前出现渗水现象，第二天凌晨该地段路面就出现了裂缝，并逐渐形成一个深达两米多的空洞。此外，许多长期运行年久失修的地下水管，如果发生了渗漏或者爆裂，水体也能不断渗入土层中，从而造成灾祸。2010年6月25日，武汉解放大道古田二路路口的地下水管爆裂，形成一个10多平方米的大坑，导致正在行驶的一辆农用车和一辆出租车先后掉进坑内。
第四，人工开挖后回填不实。工程建设场地中由于施工后回填不密实，地下松散土体逐渐被流水冲走，也能形成地下空洞甚至地面塌陷。乌鲁木齐市红山东路2008年地下热力管网的建设中，由于回填不实造成1300米路面整体塌陷。
地下水超采
前不久有一篇新闻报道，题为《再这样下去，可要考虑迁都了》。标题看起来耸人听闻，难道我们的首都北京遭遇了什么重大困难?
不错，随着人口不断增长，水资源短缺已经成为制约北京发展的主要因素。中国工程院院士、清华大学钱易教授就曾发出这样的感慨：北京的水资源危机甚至已经到了有必要考虑迁都的程度了。
其实，不仅北京如此，日渐严重的地面沉陷如今已经成
为许多城市的心腹之患。地下水超量开采，重则造成突发性的地面塌陷，轻则形成渐变性的地面沉降，这不但会对地袁建筑物造成直接破坏，还对部分规划新区建设和轨道工程安全运营具有潜在威胁。
我国华北平原人口稠密，经济繁荣，农业发达，本是一片富庶繁华之地，然而现在却有一顶令人惊骇的帽子扣在头上：华北大漏斗!因为这里是世界上超采地下水最严重的地区之一，也是沉陷面积最大的地区之一。如果不加遏制，漏斗区可能会成为未来华北最大的地质威胁。
长江三角洲地区，是我国最早发现地面沉降、地质危害和损失最严重的地区，从1921年明显出现地面沉降以来，上海市区地面累计沉降量已经超过两米，最大年均沉降量达110毫米，最近40多年来，长三角“沉”掉了3000亿财富。
西安，我国地面沉降最严重的城市之一，这里著名的“大雁塔”已经成为中国的“比萨斜塔”，因为有数据显示，地面不均匀沉降居然造成大雁塔倾斜超过了1米。
河北沧州，在20世纪80年代以后就经常出现雨季积水排不出去的问题，原因就在城市地面持续沉陷，形成了大面积的洼地。倘若是在滨海城市，地面沉降还可能会造成海水倒灌现象，甚至使整个城市下沉到海平面以下。
纵观城市发展史，机遇与挑战总是并存，发展与灾祸又总是相伴相随。一句话，城市地面塌陷其实就是城市化进程中的负面效应。
监测与治理
如同地震一样，虽然我们现在还不能准确预报何时何地会发生地面塌陷，但现在的科学技术已经可以有效地减少它们的危害，因为地面塌陷在发生前往往有前兆出现，如井、泉的突然干枯或浑浊翻沙，水位骤降，地面积水或人工蓄水渗漏引起的地面冒气泡或水泡、地面出现环状裂缝并不断扩展，产生局部的地鼓或下沉现象，建筑物作响、倾斜、开裂等。现在，我国已经对地面塌陷多发区开展了定期监测，特别是在煤矿开采区，连续地监测地面和建筑物的变形情况，防忠于未然。
目前，地面塌陷的治理通常采用充填采空区的办法，既可以使用煤矸石充填，也可以通过注浆孔将浆液注入采空区，阻止上覆岩土层进一步塌陷。地表的修复工程，则会根据实际情况的不同区别对待。
虽然预防和治理地面塌陷是一项长期而艰巨的任务，但我们也不能因噎废食，正确的发展途径应该是：在城市合理规划和建设的前提下，适度调节城市化进程，兼顾经济发展与资源环境保护，对地质灾害实施预防和治理双管齐下，预防为主，防治结合，方能保障城市和谐稳定，人民安居乐业，经济持续发展。
中小旅游企业危机应对研究 篇4
1.1 中小旅游企业危机产生原因
(1) 旅游行业自身特点决定了旅游企业风险与危机的潜在性和易发性。其一是关联性。旅游产品的供给, 需要其他配套产品和服务的支持, 配套产品和服务出现问题, 必将对旅游企业产品生产带来较大冲击。其二是敏感性。旅游行业的发展受到社会各个方面的影响和制约, 人们消费习惯的变迁、经济发展波动、战争等, 都会给旅游企业经营带来极大的风险。其三是投入的专门性。旅游投入转型较困难, 很容易成为无法回收的沉淀成本, 形成较高退出门槛, 给风险转嫁带来诸多困难。此外投入大、回收期长, 经营的强季节性和市场需求的易变性都会导致危机与风险。
(2) 中小旅游企业自身原因。我国旅游企业为数众多, 但很多都处在“小、散、弱、差”的生存状态中, 管理者超前思维意识和能力欠缺, 企业管理理论相对滞后, 使得这些中小旅游企业更易遭受危机损害。同时中小旅游企业对企业信誉的忽视使各种危机能轻易变为“致命伤”。
伴, 积极向客人宣传饭店的环保计划和倡议, 提高顾客绿色消费意识。 (2) 开发绿色产品, 引导绿色消费。饭店应开发一些绿色产品, 如绿色客房、绿色餐饮、绿色服务等, 并积极向顾客进行促销, 引导顾客的绿色消费行为。 (3) 加强管理, 节能降耗。饭店应从管理细节入手, 采用先进的节能技术设备, 降低环境能耗, 重视设备的保养维修和物品的重复使用等。 (4) 争取绿色认证。争取绿色认证是饭店实行绿色管理的环保标签, 也是树立绿色形象、吸引绿色宾客的手段。饭店可以争取获得ISO14000标准建立的体系, 推行“绿色环球21”标准等, 进而推进饭店的绿色管理。
2.4创新旅游产品, 提高服务质量
旅行社做为旅游业的龙头企业, 可以通过创新旅游产品, 提高服务质量来降低旅游的环境成本。具体做法包括: (1) 在设计旅游线路时, 尽量避开高碳排放的因素。例如对于一些国内旅游线路, 尽量选择碳排放相对较低的交通工具, 如飞机与铁路相比, 在短距离空中旅行中, 每名旅客产生的二氧化碳排放量约是铁路的3倍以上。尽量引导顾客入住绿色酒店、碳中性酒店。 (2) 积极推进旅游产品的文化内涵, 促进旅游业与文化、体育、商务、创意等产业的融合发展。 (3) 加强对导游培训。提高其对低碳旅游的重要性的认识, 并引导游客进行低碳旅游。在旅游过程中, 尽量避开环境脆弱区, 与当地导游进行良好沟通。
(3) 企业遭受不可抗力因素引发的无情灾难。不可抗力因素指的是无法预测和人力不可抗拒的强制力量, 如战争、经济危机、重大工伤事故及地震、台风、洪水等自然灾害等。这些因素是不以人的意志为转移的, 它们的降临势必严重影响企业的生产经营活动和业务的开展, 给企业的经营带来无情的打击。
1.2 中小旅游企业危机管理现状
(1) 忽视公关, 缺乏驾驭危机公关的能力。部分中小旅游企业不重视公关工作, 更缺乏危机公关, 经常出现危机产生后没有专门公共关系人员负责与外界进行沟通交流的局面, 有的即使设有危机公关部门及人员, 也缺乏危机公关能力, 危机沟通技巧不足, 几乎无法控制好危机应对局面。
(2) 不善沟通, 无法在危机中有效利用媒体。许多企业不重视在常态时与媒体建立和谐关系, 一旦企业发生危机, 要么是消极被动地应对媒体报道, 要么是在媒体出现负面报道时采取过激的反应, 导致与媒体间关系紧张, 危机状况无法收拾。
(3) 实力弱小, 缺乏人才, 危机管理力量不足。中小旅游企业缺乏危机管理专门人才导致抵抗危机能力令人堪忧。
2 中小旅游企业危机的应对策略
2.1 培育危机应对意识
应对危机, 增强企业的凝聚力和抗击打能力, 旅游企业首先要2.5提高旅游者的环保意识, 改变不当消费行为
“爱护环境, 低碳旅游”, 不是空洞的口号, 而是公民道德修养与环保意识的体现。游客应该以实际行动爱护自然, 把环保意识、环保理念付诸到旅程的每一个细节。尽量采用低碳出行方式。如采用自行车, 电动车和公共交通的方式出游。在旅游景点, 不乱丢垃圾, 不污染水土, 去特殊地区要备用具, 将垃圾运回。自觉做到不踩踏珍惜植物, 不采集受保护和濒危的动、植物样品。入住酒店, 尽量不用或少用一次性用品, 选用绿色旅游产品。节约能源, 做一名低碳旅游者。
参考文献
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[3]李慧欣.生态旅游承载量和旅游区经济发展[J].前沿, 2004, (5) .从思想认识上进行统一, 尤其应该注重危机意识、主动意识、有为意识、协作意识和忠诚意识的培育。企业具备充分的危机意识, 做到居安思危;树立主动意识, 防患于未然;有为意识, 帮助员工建立在危机面前应作为、能作为的必胜信念;协作意识要求企业具备开放的心态, 善于加强与外部的协作, 依靠其他力量帮助自身渡过难关;强化员工的忠诚意识, 使员工将自己与企业的命运紧紧联系在一起, 增强其对企业的归属感和忠诚度。
2.2 建立危机预防和反应机制
中小旅游企业通过提高人员素质、加快产品更新、改善资源管理、建立预警系统等措施, 不断提升自己的危机预防与消减能力, 可以有效消减危机的发生, 也可大幅度减轻其带来的冲击力。
(1) 做好评估工作, 消除危机根源。通过风险评估, 中小企业能更好地了解自身陷入危机的潜在影响因素, 也可弥补很多企业管理者危机识别能力不足的缺陷。
(2) 提高人员素质, 迅速应对危机。通过对员工进行危机预防教育及相关训练, 提高员工的警觉和反应能力, 使企业能在突然爆发危机时迅速进行组织协调, 快速应对。
(3) 加快产品开发和产品结构升级。中小旅游企业应紧扣市场发展脉博, 注重在产品开发、市场开拓上有创新思维, 通过开发新产品、拓展新客源市场、整合资源等来适应旅游市场需求变化, 减少危机的发生和增强危机的应对能力。
(4) 建立预防体系, 沉着应对危机。首先要建立起预警系统;其次要组建好自己的危机应对团队, 包括决策层负责人、各相关部门主管或优秀人才, 如有必要亦可考虑外聘专家;再次要注重危机应对模拟演练, 使人们能临危而不乱。演练内容体系容纳心理训练、危机处理知识学习和危机处理操作技巧掌握等。
(5) 构建功能完善的旅游企业保险制度。保险制度可成为中小旅游企业最后的补救措施和生命保障线, 建立合理有效的保险理赔机制, 目的是让旅游行业和企业的风险承担社会化, 如此就可在减小企业风险损失的同时减轻财政负担, 避免突然性的失血过多而致使企业无法维持经营。
2.3 强化应对机制, 努力化解危机
在做好危机预防与消减工作的基础上, 如果危机还是不期而至, 企业也不应迷茫无措, 而应强化应对机制, 努力化解危机。
2.3.1 正确判断和识别危机, 估其风险大小
正确识别各种危机, 掌握危机发生程度, 科学地估量其带来风险和损失的大小, 对危机给旅游企业生产经营和可持续发展造成的影响程度等进行判断和评估, 为今后决策、危机预防和控制以及处理等提供准确依据。
2.3.2 注重创新, 开拓性处置危机
要树立创新意识, 在处置危机过程中, 要在借鉴各种经验的基础上, 不拘泥于原有条条框框, 敢于大胆创新突破, 出奇制胜。
2.3.3 推动企业横向联系, 提升企业的竞争力
应加强各旅游企业之间双向交流, 尤其是加强与各大型企业之间的横向联系, 提高行业和企业自身竞争力, 以求在危机来临之时平稳度过。
2.3.4 运用相关技术和方法, 强化对危机的控制和处理
针对企业存在的种种风险因素, 采取控制技术减少或消除其可能引发的损失。中小旅游企业还可通过预留一笔风险金或有计划计提风险准备基金等方式, 强化自身对危机造成的风险的抵抗能力。
2.3.5 加强与客户和传媒的沟通
危机发生后, 旅游企业尤其要重视以各种方式, 与客户和传媒保持沟通, 争取理解和支持, 保持客户对企业的信心。在特定情况下给予客户在服务、价格等方面的优惠, 可起到事半功倍的效果。
2.3.6 加大投入, 进行形象宣传与重塑
通过广播、电视、报纸等新闻媒体和互联网等宣传旅游企业良好形象, 尽快恢复和建立旅游消费者对企业的情感;邀请媒体记者和相关专家进行宣传报道也是一种很好的旅游宣传方式, 影响面较广, 宣传效果也很好。
2.4 着力迅速恢复, 努力将危机转化为契机
2.4.1 制定切实计划, 尽快完成恢复工作
当企业危机被纳入可控范围后, 管理者应立即着手于恢复工作, 制定切实计划, 尽力将企业的人员、物资和工作流程等迅速地恢复到正常状态。要集中企业有限资源, 有步骤地完成相关恢复工作。
2.4.2 把握机会, 变危机为发展契机
(1) 管理者及时进行自我反省, 深刻思考企业存在的问题, 从沉重的危机代价中获得许多有益的教训和启示。
(2) 利用危机影响形成的经营淡季, 针对企业经营管理和服务中出现的问题, 对员工进行全面培训, 以提高其素质, 以便危机过后企业恢复正常经营时, 管理和服务水平能上新台阶, 从而使危机中遭受的损失在危机过后得以加倍补偿成为可能。
(3) 行业性的危机会引发行业的重新洗牌, 此时可用较低的成本进行兼并, 也可抓紧时机扩大市场占有率。
(4) 危机使员工的团结性空前高涨, 为企业解决一些重大难题创造了机会。
(5) 危机的妥善处理将充分体现企业的综合实力, 其处理过程本身也可成为企业形象的良好展示机会, 企业知名度和美誉度大大提升, 由此而带来的无形资产的增值在一些情况下甚至将超过危机造成的损失。
中小旅游企业因为其自身特点等一系列原因, 更容易遭受危机困扰, 但只要各企业能够重视危机的防范, 建立科学合理的防范和应对体制机制, 就能够减少危机的发生和损害, 即便危机不期降临, 也能从容应对, 从危机中发现自身弊端、看到自身应改进的地方, 积极采取措施, 把危机转变成为企业加快发展的契机, 实现真正的可持续发展。
参考文献
[1]陈放.企业病诊断[M].中国经济出版社, 1999.
试论旅游业的危机管理 篇5
试论旅游业的危机管理
对旅游业危机的管理是一个重要而陌生的课题.本文通过对旅游业危机形式的分析,说明了旅游业危机的存在和对旅游业危机进行科学管理的`必要性,并重点提出了对旅游业危机进行管理的措施.
作 者：成志湘 作者单位：贵州商业高等专科学校,贵州,贵阳,550004 刊 名：贵州商业高等专科学校学报 英文刊名：JOURNAL OF GUIZHOU COMMERCIAL COLLEGE 年，卷(期)：2004 17(4) 分类号：F591.1 关键词：旅游业 危机管理旅游业公共卫生危机管理研究 篇6
摘要：随着旅游业规模的扩张，在过去的近30年里中国成为了全球旅游业舞台上的主要角色。但近年来爆发的一系列公共卫生事件，如今年的甲型H1N1流感、2003年的SARS，很大程度上干扰了整个旅游业的发展进程。因此，对于公共卫生危机事件，如何预防、积极应对并有效管理成为了我们深入研究的问题。
关键词：旅游；公共卫生；危机管理
旅游业的基本性质决定了它的触角极大地延伸到其他各个行业，外界瞬息的变故都会牵动其敏感的神经。随着国际旅游大规模发展，到1996年旅游人数达到6亿人次，其中20％～50％的人携带或面临某种疾病。世界卫生组织指出，“由于人口增长、大规模旅行和人类与自然的更多接触使许多疾病产生或重新出现。” 2003年的SARS危机就让我国旅游业经历了一次巨大的考验，我国多年来塑造的安全旅游目的地形象在国际市场上受到打击，而我国也第一次真正意识到了公共卫生危机对旅游业的影响，逐步开始了对相关问题的探讨。如何面对各种难以预料的公共卫生危机，如何对其进行预防、控制、管理，将其造成的危害降到最低，才是我们亟待研究和解决的问题。
旅游业公共卫生危机是指由于各种对人类健康带来巨大危害的突发性传染性疾病的蔓延，而对全球性或区域性的旅游业造成损害和影响的旅游危机。其特征为，（1）危害性。旅游带来的大规模人员流动，使疫情容易在较大范围内爆发。（2）突发性。人们对它难以事先预知，危机发生后留给人们解决问题的时间和空间有限。（3）不可控性。危机大多并非由旅游业自身造成，并对旅游业的各相关行业都产生不同程度的影响，旅游业本身对其难以控制。（4）周期性。危机的爆发会有一个周期性的发展过程，并呈现出一定的时间循环。
公共卫生危机事件一旦发生，对旅游者而言，客观条件的改变会导致其旅游行为模式的改变，并对其精神产生影响，使其对危机爆发地区的旅游吸引力、游览环境和居住环境等失去信心。对旅游企业而言，危机会使大量旅游活动停止，导致旅游企业的设施和供给能力大量闲置，加之旅游产品和旅游设施的特性，会使得旅游企业相对其他行业企业而言，面临更大的经营风险。对旅游目的地而言，旅游者往往不会亲自认识和体验危机事件，而是通过接受外界的以负面报道居多的信息来对危机事件加以了解，对旅游目的地形成形象不佳认知，对旅游目的地今后的发展带来极大的阻碍。
尽管公共卫生危机对旅游业的危害确实存在，但面对朝气蓬勃的旅游业，各地的重点主要还是在于如何获得更多的旅游者和旅游收入上，很少将这一问题提到议事日程，总体来说整个公共卫生体系还很薄弱，旅游业公共卫生危机的风险仍然存在。加强旅游业公共卫生管理，建立一套有效的管理机制是我们现在刻不容缓的问题。
对旅游业而言，公共卫生危机管理不仅仅是防止和规避危机，或者危机爆发后的进行被动的补救措施；它还包括了面对突发性公共卫生危机事件时及时做出反应，针对危机爆发的不同阶段，采取相应措施，使整个旅游市场从公共卫生危机中尽快复原和振兴。
1.酝酿潜伏阶段——做好准备，弱化危机。这一阶段，虽然危机尚未爆发，但如不及时采取措施，业已存在的危机源经过酝酿后就会渐渐形成具有破坏力的危机。缓解公共卫生危机可能产生的影响，有针对性地制定危机应急预案，建立旅游者信心，是这一阶段的危机管理重点。
2.爆发阶段——积极应对，及时救援。这一阶段，公共卫生危机事态急速发展和升级，负面影响形成，社会和个体开始承受危机所带来的损失。这个阶段的持续时间虽短，但对整个旅游业的冲击最大，引起的关注和恐慌最强。针对所爆发的公共卫生危机做出准确、迅速的反应，对危机进行实时监测，追踪、评估、预测其危害与发展方向，开展危机应急及救援措施，与媒体和公众进行有效的沟通，将物质和精神损失最小化是这一阶段的当务之急。
3.消退和解决阶段——恢复与振兴。这一阶段，公共卫生安全问题已经得到了有效控制，危机给旅游业带来的消极影响逐渐减小，直至完全消除。因此这一阶段应注重开展产业振兴，及时总结危机处理结果，进一步提升危机意识，把握住危机过后市场会进行调整的机遇，开展市场营销活动，重建目的地声誉；同时，还应对先前的应急预案的效果进行衡量，定期回顾并及时修正、更新应急预案，切实建立起有效的公共卫生危机的防范机制。
旅游业是一个具有高风险性和敏感性的行业，伴随着全球化、工业化和现代生物技术等的发展，人口的大规模移动，使得公共卫生危机产生的风险进一步加大。特别是2003年SARS的肆虐给旅游业这个新兴行业提出了严峻的考验，也正因为如此，旅游业的公共卫生危机管理才被人们逐渐重视，而今年的甲型H1N1流感又再一次使人们意识到公共卫生危机的危害性。因此，正确认识公共卫生危机，有针对性的做好应对危机的各项措施，是我们有效开展旅游业的公共卫生危机管理，实现旅游业的可持续性发展的重要保证。
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旅游旺季如何筹备危机公关? 篇7
旅游是一个强势产业,也是一个弱势产业。其强势表现为关联性强,消费人群广,拉动效应大;其弱势表现为自然生态与文化生态的脆弱,对于突发性社会事件的敏感性等,稍有不慎就会遭受毁灭性的破坏。
尤其是在应对突发性事件时,旅游管理部门和经营主体,你该如何存在?是畏首畏尾,保持缄默,还是勇敢向前,逆势飞扬?
危机恰是品牌营销的生产力
旅游本身就是一个群体性活动,又对自然灾害和社会恶性事件极其敏感,直接或间接地发生意外事故在所难免。
然而,在很多旅游管理部门领导者和经营者眼里,秉承着“多一事不如少一事”安享太平的观念,对危机产生潜在的惧怕心理,又缺少应对危机的预防及处理机制,一旦出现危机不是玩“失踪”,就是以一厢情愿的托词,试图抹杀危机事件本身所带来的负面影响,不能及时、有效地给社会公众一个满意的挽救措施和答复,结果是越躲陷得越深,越辩抹得越黑,让危机逐渐升级,最后彻底砸掉得之不易的招牌。
今年10月2日,九寨沟发生大规模游客滞留事件。因不满长时间候车,部分游客围堵景区接送车辆,导致上下山通道陷入瘫痪。大批游客被迫步行十几公里下山,包括80岁老人及9个月小孩。入夜后,游客围住售票处要求退票,并一度“攻陷”售票处。10月3日凌晨,九寨沟管理局、阿坝大九旅集团九寨沟旅游分公司发致歉书向游客致歉。
在信息时代,自发性、及时性、互动性、便捷化、病毒式等信息传播特点,不管是好消息,还是坏消息,都会引发从点到面,从局部到整体的立体化、广域化、持续化的传播,让你无处可逃。
而事实上,危机事件恰恰是品牌营销绝佳机会。这是因为,危机事件能在最短的时间内聚焦社会大众、媒介及上级领导等全方位、多层次的关注。在危机事件面前,一切为了推广品牌而刻意策划、举办的营销事件都是渺小的,产生的影响力也是其无法比拟的。
如何巧借危机开展品牌营销
有营销专家研究得出结论,一个人会把好的体验,与身边亲密的至少6个人分享;而会把不好的体验,说给至少20个人听。在口碑营销方面,坏的传播率远远大于好的传播率。而新媒体时代的微博、微信等信息传播手段,极大地提升了这个比率。
那么,如何通过危机公关来推广旅游品牌?
首先,有多大金刚钻就揽多大瓷器活儿,别太贪游客数量,而忽略了景区自身承载力,俗语道,好吃难消化。其次,要建立预警机制,未雨绸缪,防患于未然,从源头来降低危机的发生率。再次,要勇于承担责任,果断采取补救措施。一旦不可避免的危机发生后,要第一时间表明坦诚态度、主动承担责任、实施补救措施,一切透明化处理,避免事态的进一步扩大,负面信息病毒式传播。而不是遮遮掩掩,无数的事实证明,在危机面前,越是想掩盖,越是暴露得更彻底。
一座城市,一个景区的管理部门、经营主体,在良苦用心打造旅游品牌,以期待拥有更强的市场竞争力,更多的旅游客源时,我们是否一切准备就绪,在游客慕名蜂拥而来时,能够应对自如?
当数年、数十年艰辛付出,千方百计塑造成的旅游品牌,成为万众注目、向往的目标,我们是否能够提供优质的服务,让游客满怀期待而来,心悦诚服而去?是否能够保持持续的创新,面对游客见异思迁的天性,永葆品牌魅力,立于不败之地?
一份爱,需要很长时间的培育和积淀,但失去它,或许就因一句话;一个品牌,需要长年累月的塑造和经营,但砸掉它,或许就因为一个小小的突发事件。危机公关,值得深思!
城市旅游危机 篇8
一、危机理论概述
1. 危机理论内涵
危机理论是对特定行业的反应和表述, 自身具有普遍性特点, 旅游危机除了在特定的情况下具有共性规律外, 自身还具有较强的独特性特点, 使影响机制、影响对象及管理措施都具有旅游业色彩。为了确保旅游危机取得良好的研究效果, 需要从危机理论开始着手, 了解旅游者及旅游危机存在的共性, 展现出旅游危机理论的作用, 使其具有强大的生命力和现实指导意义。
2. 危机特征
(1) 突发性
突发性是所有危机事件共有的特征, 自身具有鲜明性的特征, 人们面对突发性事件时, 常常表现出猝不及防、手忙脚乱情况, 没能掌握解决危机的方法, 加剧了危机的破坏程度。
(2) 不确定性
危机具有不确定性, 受对象、形式及地点影响较大, 任何的旅游危机都可能在某一旅游目的地内突然爆发, 没有预见性, 不确定性较强, 旅游管理机构能够对所有的危机类型做好准备工作是无法实现的。
(3) 时间紧迫性
旅游危机的发生具有迅速性特点, 通常旅游管理机构在还没有反应过来时, 危机已经发生完, 造成的后果较为严重, 破坏性程度较大, 对旅游管理机构的专业性要求较高。要求管理人员具备解决危机的能力, 能够结合产生的危机迅速的做出解决的对策。
(4) 信息不对称性
信息不对称性在旅游危机中表现较为强烈, 旅游者通常对旅游目的地都是比较陌生的, 信任程度不高, 如果旅游管理机构没能及时做好与旅游者的信息沟通, 将会导致危机信息的传播出现高度的不对称性, 导致旅游者无法正确看待产生的旅游信息危机, 会导致危机的影响增大, 无法提升自身的利益。
3. 危机者危机认知因素
(1) 公众理性
公众理性是建立在客观层面上对危机进行客观解读和研究的过程, 需要加大对危机的了解, 以便结合危机特点, 制定出合理的解决危机的对策。要想实现对公众理性标准的衡量及思考, 需要加大对公众理性思维及行为的理解程度。从信息不对称性的角度对公众理性思维进行了解可知, 说明公众理性存在较大的天然型缺陷, 信息传播方法的不正确是造成双方无法充分了解信息的关键, 导致无法结合危机存在的特征, 做出合理性的解决对策, 当危机处于信息不对称的情况下, 会造成公众的选择存在较大的错误, 导致整个行动出现较大的行为偏差。
(2) 个体认知
个体认知是指在完全的信息状态下, 受个体理性约束影响较大, 个人在对认知进行判断时, 采用的认知策略极大影响着个体的认知结果, 旅游者的认知状态受信息特征及旅游者特征影响较大, 给危机信息的传播造成较大的影响, 是旅游者必须要充分考虑的问题。
二、旅游者对旅游危机的认知现状及分析
1. 旅游者对旅游危机的认知现状
(1) 一次统计数据及分析
通过对某旅游地的危机管理认知度进行调查, 数据信息表上的信息为:
共调查200人, 没有听说过旅游目的地危机管理认知度的占37.5%, 听说过但是了解不多的占52%, 了解的仅占10.5%。充分的说明了旅游者对旅游危机的认识存在较大的不足, 绝大多数人对突发性危机处理的能力不强, 不能掌握基本的自救技能, 当危机出现时不能采用合理的应对技能。
(2) 交叉统计数据技分析
交叉统计主要是指对有关旅游目的地危机管理认识问题的信息, 通过对不同行业和不同受教育程度的旅游者进行分析可知, 其危机管理的认识程度存在着较大的差异。运用交叉统计方法对不同行业的旅游者对危机的认知程度进行调查, 数据统计表如表2所示:
通过表2中可以知道, 公务员、个体经营者、离退休人员对危机管理认知度存在不了解情况, 而企业职工有很少一部分人了解, 是职业认知度较高的一类人群, 离退休人员对该项情况了解不清楚, 说明我国在过去的很长一段时间内, 缺乏对危机管理认知度的宣传力度, 人们掌握这方面信息的能力不强。
运用交叉统计方法对不同受教育程度的旅游者进行分析, 统计数据如表3所示:
通过表3可知, 大学以下学历的旅游者在认识到旅游危机后, 会取消旅游行程的人较多, 而选择替代旅游目的地最多的人群为大学学历, 选择继续前往旅游目的地最多的人群为大学生以上学历的旅游者。说明不同的受教育程度会影响旅游者对危机的认知, 教育程度越高, 说明对旅游危机的敏感度越低, 对旅游危机的了解程度越高, 表现出不怕危机的心态。
2. 旅游者对旅游危机的认知分析
(1) 旅游者对旅游危机事件具有较强的控制性
具有较大规模及破坏性程度较强的危机事件, 会给人身财产安全造成较大的威胁, 是旅游者需要重点考虑的因素。通过调查分析显示, 有33.5%的旅游者认为旅游危机事件对旅游体验造成了较大的影响, 有26.3%的旅游者认为旅游危机是无法控制及无法应对的。大多数旅游者对旅游危机产生恐惧心理, 对出游决策的选择产生较大影响。
(2) 旅游者对旅游危机事件的熟悉程度
旅游者对旅游危机事件的熟悉程度是旅游者能否正确看待危机事件的关键, 直接影响旅游者对危机的应对行为。旅游者对旅游危机的了解程度高, 说明对危机的认知程度会越低, 不会产生强烈的危机感应。而如果旅游者对旅游危机的熟悉程度越高, 则说明旅游危机不会对旅游者产生较大的影响, 对旅游目的地也不会造成严重的破坏。
(1) 旅游者的偏好
各地的旅游者具备相同的心理特征, 但是具体到个人, 也存在较大的差异。由于旅游者自身的兴趣爱好存在着一定的差异, 展现出了各自的不同个性化特征, 在实际的认知活动中, 在旅游活动的选择中呈现出一定的差异性, 会选择自己偏好的旅游目的地。旅游者的偏好直接影响旅游动机, 与旅游者心理规律的不同有直接影响。并且旅游者的心理也会存在较大的体验尝试动机, 主要是针对旅游者的不同兴趣爱好所产生的旅游动机, 例如, 选择滑雪、登山和漂流等旅游项目的旅游者自身具有较强的冒险倾向。而选择宗教圣地、文化遗址、园林等旅游者的冒险倾向相对较差。选择宗教的旅游者是由于有宗教信仰, 会对旅游危机认知产生较大的偏差。而选择宗教圣地的旅游者能够展现出自身的不怕艰难险阻特点, 不惧怕旅游危机事件的威胁。
三、旅游者认知的旅游危机信息传播模型
从信息论角度看, 旅游危机信息是对信源存在方式、运动规律及运动状态的展现, 对消除信息之间的存在的不确定性具有重要的作用。信息传递需要按照流程进行:信源、编码器、信道、译码器、信宿。通过该流程可以看出, 在运用信源进行消息发送时, 通过对信息进行编码处理后, 在通过信道将信息传递给接收者的过程, 接收者通过译码器对信息进行处理产生原消息。通过该模型能够看出, 该模型也存在较大的缺陷, 信息的传递具有复杂性, 不是机械化及单向性的过程。需要从认知的角度对信息的流程进行分析, 构建的信息流程模型如图1所示:图1中的C表示控制-编码中心, E表示信源, P表示输入, R表示输出, 在理想状态下, 通常将旅游危机信息传播的信息流模式如图2所示。
从旅游者认知的角度进行分析, 需要充分考虑信息环境对旅游者认知造成的影响, 由于旅游者接受的信息来源相对较为复杂, 需要充分考虑认知中的非理性因素, 为了更加明确的展现出模型, 需要对拉兹洛模型进行进一步的细化改进, 改进后的模型如图3所示。改进之后的模型, C、E、P、R彼此之间相互关联, 其中, E主要是表示外部环境, 需要将信息通过外部环境传递给P感知系统, 信息再通过感知系统传递到C, 能够实现对控制编码中心信息流的匹配, 通常是以虚线箭头或者实线箭头的形式标注出来, 将C分解成了C1、C2, 形成了不相匹配的信息流, 通过P能够输入不相匹配的信息后, 能够促使控制系统出现探索性的反应, 使C和P之间具有可知性。R能够实现由P传给C, 经过编码处理后来反应出不同的反馈信息。同时还需要将C还将密码“控制性的投射”给环境的过程, 能够确保感知系统的信息输入更具条理化。
拉兹洛细化模型详细的描述了在危机情境下旅游者对旅游危机信息的接受、处理及反馈情况, 了解了旅游者的危机认知影响因素, 解释了旅游危机管理中负面因素产生的原因。该模型中说明旅游危机信息与旅游者自身的认知因素密切相关。如果危机信息与旅游者自身的控制完全匹配, 则说明旅游者能够做出负反馈。但是在实际的实践过程中, 旅游者会出现不同程度的反向行动反馈行为, 打乱了管理者的预期行动目标。因而建立了不同类型危机信息下旅游者危机行为模型, 模型图中说明了不同类型的危机信息会直接影响旅游者的危机行动工程, 模型中的虚线说明旅游者在接收到危机信息时, 受自身结构影响, 导致旅游者无法合理的做出负面回应, 会导致群体性恐慌现象的产生。通过采取正向反馈行动的形式, 有效阻止了有害信息的传播, 对强化公众的认识程度, 正确处理危机具有重要作用, 降低了危机所造成的灾害。
四、旅游者认知的旅游危机信息管理模型
旅游者认知的旅游危机信息管理模型又被成为三角互动模型, 该模型中表明了政府、媒体和旅游者之间的关系, 该模型使信息更具弹性, 降低了政府所承担的风险, 使政府的各项工作更具目的性。但是该种模型自身也具有一定的缺陷, 主要是呈单项链条式分布状态, 政府部门作为主导性的地位, 旅游者在获取信息时处于被动地位。并且政府部门发出的信息完整性和准确性较为缺乏, 政府在进行信息传播时, 主要是运用传统的方式进行, 导致信息的传播时效性较差, 与旅游者的诉求不一致, 信息难以满足旅游者的需求, 导致旅游者对政府存在不信任状况, 基于此, 建立了旅游者认知的危机信息管理模型, 如图4所示。
该模型中显示, 信息流经过的系统中各自有自己的目标取向, 如果各子系统无法实现这一基本目标, 可以通过各环节来实现。政府部门通过对危机信息进行整合和传播的过程, 对促进信息的有效循环具有重要作用。其中, E主要是代表政府组织体系, E'代表公众社会, P代表政府接收、发布危机信息机搜集的组织系统, P'代表公民社会中的非政府机构。该模型中对媒体、旅游者个体及政府机构之间的信息相互作用进行的有效的引导和分析, 需要将管理者作为整个管理体系的核心, 对信息传递和信息反馈等信息管理活动进行管理, 需要将旅游者作为管理活动的中心, 结合旅游者的认知活动特点, 对提升管理活动效能, 促进危机管理的科学化和最大时效化具有重要作用。
五、结论
本文对旅游者认知的旅游危机信息管理模型的构建方法的角度进行分析, 对相关的危机理论进行概述, 对旅游者对旅游危机的认知现状进行分析, 对危机信息传播模型及信息管理模型的构建方法进行了系统的研究。通过研究表明, 危机对旅游者的影响的主要原因是由于旅游者缺乏对旅游危机的理解, 并且对危机存在无法控制情况, 是造成旅游者无法了解旅游目的地信息的主要原因。通过对旅游者认知的旅游危机模型的分析, 使旅游者明确了旅游目的地发生危机的原因, 通过构建危机管理机制的形式, 使危机管理模型更具实用性价值。
摘要：旅游危机主要是针对旅游行业产生的, 作为一个新兴的研究领域, 蕴含着大量的学科, 需要做好各个学科的交叉研究。近年来随着旅游行业的发展, 导致旅游危机频出, 使旅游危机成为影响旅游目的地可持续发展的主要因素。旅游者是旅游危机管理的主要参与者, 对旅游危机的认知情况及自身产生的行动都直接影响政府对旅游危机的管理效能, 旅游目的地需要加大对旅游危机的研究力度。
关键词：旅游者认知,旅游危机,信息管理,模型构建
参考文献
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城市旅游危机 篇9
一、旅游危机管理的基础理论
旅游业是一个同社会各行业广泛联系并对产业环境十分敏感的社会服务性行业。根据国家统计局对旅游业收入统计的构成我们可以看到旅游业主要同交通业(民航、铁路、汽车、轮船和市内交通等)、住宿、餐饮、商品销售、娱乐、邮电通信、游览等行业部门紧密联系,其中旅游业收入中游览收入贡献率在2006年仅为2.9%,2005年为4.2%,上述任何一个行业环境的变化都会对旅游业产生直接影响。同时旅游业是一个取决于游客对目的地形象认知的敏感性较强行业,游客的出游受对目的地形象判断影响明显。
世界旅游组织(WTO)认为旅游危机是:影响旅行者对一个目的地的信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生。旅游危机的特点为非预期性和紧急性、高度不确定性、影响社会化和决策的非程序化。
由于旅游行业本身同社会各行业广泛联系、行业敏感性和易产生连锁反应的特点,任何危机事件都可能对旅游业产生的较大影响。2008年四川发生汶川大地震,作为旅游资源集中省份,四川省的旅游业受到了重大影响,全年接待游客1667.7万人次,下降34.6%;实现旅游总收入67.0亿元,下降52.3%(数据来源:四川省统计局网站公布的2008年四川国民经济和社会发展统计公报)。而随着世界的全球化、信息化,单一事件的影响都将被扩大化,旅游业受危机影响的概率增大许多,受影响程度也将更大。
二、我国旅游行业危机承受能力分析
由于旅游危机事件发生的非预期性和危害难以人为控制的特点,对旅游行业的危机承受能力进行分析,增强行业自身应对危机能力,也应是旅游危机管理的研究范围。
(一)游客旅游行为决策过程
旅游行为的发生主要取决于民众对目的地的感知与目的地形象,决定游客是否前往某个目的地是根据形象而不是现实,游客根据对某地的感知形成了目的地形象。因此目的地的感知与形象的保持与维护在旅游业发展中起到至关重要的作用,如果公众广泛认为目的地或者抵达目的地的过程中可能存在不安全因素等,根据经济学理性人的理论分析公众将是风险厌恶者,他们将选择不前往旅游,因此出现游客数量骤减、旅游业收入明显减少,危机就此在旅游业产生影响。Sönmez&Graefe(1998)使用信息集合理论和保护动机理论为框架提出旅游决策过程模型,详细考察8项相关变量,包括国际旅行经历、对风险的感知程度、国际旅行的态度、年龄、性别、教育、收入和家庭是否有孩子等,参见图1。
(二)旅游行业的广泛联系性
由于旅游业同交通业、住宿、餐饮、商品销售、娱乐、邮电通信、游览等行业部门紧密联系,一项典型旅游业务的完成将离不开其中任何一个行业,某个行业出现危机将打断旅游的业务链条。旅游业的行业广泛联系性就决定了在旅游危机发生时的应对和日常对旅游危机的防范工作中需要有一个协调统筹中心。
(三)我国旅游行业危机应对能力分析
1. 国内旅游产业存在的不均衡格局
旅游业旅游目的地和客源来源地分布的广泛性导致其在应对危机时的弹性,在局域性出现危机时表现出局部受影响,未受危机影响部分甚至出现增长的现象,旅游业的弹性特点能增强其危机承受能力。我国旅游业在近些年发展迅速并取得了喜人的成果,但国内旅游产业发展不均衡现象明显,其中主要体现为旅游目的地分布不均衡和入境游客客源构成不均衡。
由于旅游资源的分布取决于可开发旅游资源的分布和各地开发程度不同,目前旅游业存在行业旅游目的地不均衡分布问题,旅游目的地主要集中在经济较发达的地区。根据国家统计局公布的各地区国际旅游外汇收入统计,我们选取了2004年到2006年收入数据分析发现北京市、上海市、广东省三地区收入占全国的比例达到53%,远高于其他省份。经济发达地区发生危机事件的概率高于其他地区,旅游目的地的不均衡分布将减弱旅游业危机承受和应对能力。
国内入境游客客源以港澳同胞为主体,根据国家统计局统计的数据,2006年港澳同胞入境游人次占全部入境游人次的78%,虽然外国游客和台湾游客的比例在逐年缓慢上升,但短期内该格局将依然存在。同时外国游客的构成中以东南亚和日韩游客为主,地理分布较为集中。如此分布格局将影响旅游业在危机下弹性特点发挥,从而影响我国旅游业对危机的承受能力。
2. 国内经济社会环境的影响
有学者指出,我国正处于经济转轨与社会转型的关键时期,政治经济改革已进入社会结构的全面分化时期,在社会发展序列上恰好对应着“非稳定状态”的频发阶段,中国已进入危机频发时期。在中国的转型期,危机事件具有以下几个特点:(1)危机事件涉及的领域多元化;(2)危机事件呈现高频次、大规模;(3)危机事件危害性加大,波动方式多元化;(4)危机事件国际化程度加大。因此,在目前国内政治经济持续稳定的大环境下,也不能低估国内危机事件对旅游业造成冲击的可能性。
3. 危机应对经验不足和体系不完善
我国旅游业发展形势喜人,但对旅游危机的关注却不多,主要表现在(1)对旅游业危机管理的案例分析不足;(2)旅游业从业人员危机防范意识和危机应对经验不足;(3)危机管理模型尚未成型和得到广泛认可并采用;(4)没有形成对犯罪、自然灾害以及其他一系列危机的预测管理体系。
我国的研究学者们在总结国外经验的基础上,也做出了自己的贡献;但是相对来说,文献的数量就少得多,而且大多数研究只停留在表面,缺乏深入、系统的研究。这与我国旅游业快速发展的形势不相适应,也难以满足旅游业的长期健康发展的需要。
三、构建我国危机管理机制
旅游危机管理主要包含危机防范和危机应对,建立一套适应我国国情的旅游危机管理机制对于最小化旅游危机对旅游业的冲击具有实质性作用,同时有效执行危机管理机制对于旅游业的规范化和可持续性发展具有良好辅助作用。
(一)建立“国家旅游危机管理中心”
由于旅游危机的出现和解决往往同许多行业相联系,旅游危机的防范和应对也不能仅针对旅游部门进行,建立一个能够统筹协调不同行业不同部门的危机管理中心能有效进行旅游危机的防范和应对工作。
国家旅游危机管理中心的职能主要为日常阶段的危机防范和危机阶段的危机应对,其中危机阶段为旅游危机事件出现、处理和事后恢复阶段。
日常阶段的危机防范工作主要为(1)研究总结国内外旅游危机案例,总结积累旅游危机管理经验,对各种环境下可能出现的各类型旅游危机提出具体可行的预案;(2)编制旅游危机防范和应对手册,对旅游业及相关行业从业人员进行培训,提高从业人员的危机防范意识和应对能力;(3)同相关部门合作,对可能预先侦测的旅游危机发出预警和提前干预;(4)管理风险管理基金;(5)建立同全国旅游企事业联网的危机响应体系等。
旅游危机应对工作是国家旅游危机管理中心存在的原因,也是体现危机防范工作成效的时候。根据旅游业和旅游危机的特点,国家旅游危机管理中心的职能分为危机处理和事后恢复阶段。危机处理阶段该中心的职责主要为(1)通过危机相应体系等途径及时准确了解危机情况,启动预案积极组织危机处理工作,确实辅助协调好各危机处理部门关系;(2)及时下拨风险管理基金,为危机处理提供资金和物资支持;(3)建立新闻发布中心,迅速通过媒体发布危机处理方面的最新信息,及时纠正不真实的报道,开通热线和互联网平台实施诚实而透明的沟通策略。
旅游危机处理阶段的工作旨在将危机事件本身对社会尤其是旅游业的冲击减少到最小,而危机事件对当地旅游业的负面消极影响则可能是长期且深远的,旅游危机后恢复阶段的工作对重振当地旅游业甚至化危机为机遇起到至关重要的作用。国家旅游危机管理中心在此阶段的职能主要为(1)对危机事件进行经验和教训总结,建立或改进相应的危机应对方案,并研究此类危机的防范措施;(2)组织相关企事业单位积极进行危机后自救,对危机中可能受损的设施等及时进行修复指导,确保旅游的安全性;(3)协调促进旅游相关企事业单位同媒体等的合作,鼓励其对受危机影响的区域旅游业进行重新包装和宣传,减小危机在旅游者心中的负面影响;(4)搜集市场信息,根据具体情况运用丰富的经验辅助旅游部门和旅游企事业设计提出的振兴旅游的营销方案;(5)为财务困难的企事业提供旅游危机管理基金资助。
(二)政府提供优惠政策支持
在危机防范阶段,政府应做好旅游业的安全保障工作和危机预警工作,引导旅游业在全国和各行业的均衡发展,并吸引境外更多的旅游者来华旅游。
政府除了在危机处理阶段积极应对,使对旅游业的冲击最小化外,在危机后旅游业重振阶段也需要政府提供宽松有利环境,为旅游业发展提供优惠政策支持,这些优惠政策包括但不仅限于以下内容:(1)对旅游相关行业,如交通业、酒店餐饮业、娱乐业、商业和景区等提供减免税费优惠,为各行业恢复减轻负担;(2)为暂时营业困难但长期有良好发展前景的企业提供特许贷款担保和贴息,帮助旅游业度过最困难阶段;(3)拿出专项资金对旅游业进行宣传促销。
(三)旅游行业自身完善
旅游业的自身发展和壮大才是旅游业应对一切困难和危机的根本,旅游业自身的规范化运作和引入风险评估体系对旅游业的发展将开辟新的天地。在旅游危机管理机制的建设中,旅游行业本身完善其产业管理体系是不可缺少的一部分。在危机防范方面,旅游业可以注意几项工作:(1)增强行业危机管理,定期进行安全检查等,为旅游业从业人员提供相关培训,提高从业人员危机意识和危机应对能力,设计相应的危机应对预案;(2)积极开发多方位多类型的旅游方案,吸引更多游客,在能力允许情况下可以采取多样化经营,分散旅游业风险;(3)企业自身重视财务稳健,设置危机储备基金,购买旅游行业保险,为一旦出现危机提供充分的财务支持。
在危机应对方面旅游行业应积极应对,同其他行业和政府部门协作,与公众进行诚实透明的沟通,进行全力自救,争取使危机的影响最小化。在危机后旅游业重振阶段,旅游行业应积极进行旅游营销,并根据危机情况改进旅游产品,对危机处理进行经验教训总结,完善危机防范和应对预案。
城市电网建设遇阻的危机沟通策略 篇10
一、危机的核心
危机是指能够潜在地给企业的声誉或信用造成负面影响的事件或活动。一次危机对企业的影响通常是深远的, 往往对组织、员工、产品、服务、资产和信誉等造成不良后果, 一旦失控则使企业深陷困境。
南京城市变电站建设遇阻表面看是建设项目遇阻的孤立事件, 但深入分析其实质根源, 显然已触及电力企业能否优质安全保障供电的核心问题, 将其定性为危机事件恰如其分。如果一个项目遇阻还可通过其它途径弥补, 那么大批电网建设项目困难重重、难以实施的话, 必然对经济发展和人民正常生活造成重大影响。
二、危机带来的负面影响
这种危机对电力企业的负面影响表现在以下几个方面:
一是使电力企业的社会声誉受到明显损害。电力企业的首要社会责任是安全优质保供电, 但电网建设遇阻却引发了一股电力设施危害健康的不良导向。有些社会舆论片面强调电力行业福利待遇好, 不了解电力行业的系统性、复杂性、专业性, 不了解电力职业的危险性、艰苦性、高难性, 更不清楚电力企业肩负的重大社会责任。不当舆论在某种程度上对电力企业声誉造成了无形侵害。
二是危及国民经济的良性发展和社会和谐稳定。电力行业为经济和社会提供最基本最可靠最清洁的能源, 这是其与生俱来的天然属性。电网建设遇阻已经或仍在进行, 电力供应一旦跟不上快速增长的需求, 必然影响国民经济又好又快发展与社会和谐稳定。
三是导致社会大众对电力设施辐射危害的误解加深。国家颁布的技术法规和设计标准中都明确了电磁辐射的严格标准, 一般情况下的电磁辐射远远符合国家标准, 不会对居民健康造成任何伤害。但由于居民对电磁辐射标准并不清楚, 科学知识的匮乏导致“谈电色变”, 加上某些媒体误导的推波助澜, 一般性解释收效甚微。
四是政策处理难度加大耗费了企业额外的成本并干扰了正常调度。变电站建设危机发生情况下电力企业需要付出更多的费用来处理危机, 如建设周期延长造成的成本增加, 大量协调和沟通成本开支增加等, 电力正常调度工作也深受影响。
三、危机沟通的策略
沟通是指两个或两个以上的人或组织为达成共识所进行的信息反馈和共享过程。外部沟通一方面可以通过运用各种公共关系和途径, 建立与政府、媒体、客户、周边社区、金融机构等的良好关系, 争取良好的社会环境;另一方面可以树立企业的良好形象, 提升企业的知名度、美誉度、资信度。
(一) 危机沟通的基本原则
在危机沟通中需要遵循6F原则, 即Forecast (事先预测) 原则、Fast (迅速反应) 原则、Fact (尊重事实) 原则、Face (承担责任) 原则、Frank (坦诚沟通) 原则、Flexible (灵活变通) 原则。
Forecast原则:组织对各种可能发生的危机作出事先预测分析, 制定全面、可行、适宜的危机预案。
Fast原则:在危机的第一时间与利益相关方及时有效沟通, 营造良好外部环境, 分解组织外部压力。
Fact原则:坚持实事求是原则, 不避重就轻, 不回避矛盾和现实问题, 勇于承担应尽责任。
Face原则:在组织利益和公众利益激化下, 企业宁愿牺牲短期利益也要实现社会价值的最大化。
Frank原则:本着坦诚沟通原则, 保障社会公众的知情权, 始终将社会利益和企业利益相协调一致。
Flexible原则:积极组织各种资源, 灵活处置危机中遇到的各种问题, 尽最大可能消除危机影响。
(二) 危机沟通的具体策略
在遵循以上原则基础上, 电力企业应灵活运用各种策略, 重点在以下几方面开展深入细致的沟通工作, 以期达到良好效果, 实实在在化解危机。
1、大力开展输变电设施电磁辐射知识的科普宣传
首先要大力宣传企业宗旨、社会责任、企业形象、建设法规、建设理念、建设成就和技术动态等, 营造良好的舆论氛围。让居民认识到电是一种清洁、高效、便利的能源, 是和生活密切相关的特殊商品。南京市供电公司近年来坚持在全市中小学发放《知识守护生命》等安全用电科普读物, 让广大青少年通过学校这个正规途径接受科学知识, 不失为一种宣传教育的创新举措。
其次, 要加大宣传输变电设施电磁辐射知识。老百姓“谈电色变”的一个重要原因就是不了解电磁辐射, 电力设施电磁辐射的危害程度往往被误导或者夸大。国际权威机构文件中将交流输变电设施产生的电场和磁场明确地定义为工频电场和工频磁场, 两者均属极低频场 (50Hz频率、6000千米波长) , 严格说不能称为电磁辐射。国际非电离辐射防护委员会 (ICNIRP) 1998年发布的《限制时变电场、磁场和电磁场暴露的导则 (300GHz以下) 》中明确工频电场对公众限值为5千伏/米, 我国推荐值比国际导则还严, 数值上小于1千伏/米。我国的设计规范将变电站邻近居民区的工频电场强度限值规定为4千伏/米, 户内和半户内变电站较户外变电站更低。因此, 电力设施对邻近居民的健康安全完成在可控范围内。
三是, 让居民了解电力建设的基本程序和环境保护的创新实践。目前, 只有通过国家专职环评机构审查的项目才可获批建设, 源头上就迫使电力建设应满足国家环境标准。近几年来, 电力企业积极投身“资源节约型, 环境友好型”社会建设, 在工程建设理念和创新举措上成效明显, 积极采用先进技术和工艺。如对城市变电站外观建筑美化设计, 使之与周边环境相协调;变电站出线采用地下电缆, 散热器采用自然通风方式冷却, 墙体采用钢筋混凝土结构, 采用室内GIS设备减少电磁兼容, 多重隔音防护设施降低噪声影响。
2、主动争取媒体的理解与合作
新闻媒体报道对企业形象有着重要而广泛的影响, 在城市变电站电磁辐射危机处理过程中, 企业要与媒体真诚合作, 尽可能避免媒体对企业的不利报道。
首先, 要使媒体认识到电力工业是国民经济重要的基础产业和基础设施, 电力企业是具有高度社会负责感的国有企业, 在开展电力建设、确保电力供应和维护人民健康方面一贯严格遵循国家各项法律法规, 高度重视对环境的保护。
其次, 电力公司可以将城市变电站的基本建设程序、设计施工标准、国际通用标准等信息提供给媒体, 让媒体充分了解电力建设的整个过程、设计文件以及电磁辐射的控制标准。
最后, 可将发达国家高度城市化条件下的电力建设状况介绍给媒体, 让居民了解真实的国际通则。可以组织居民代表考察先进城市的建设经验, 或者邀请国际知名能源专家进行咨询讲座, 让居民客观真实地看到中外差异和技术现状。
3、积极争取政府部门的支持和协作
电力企业曾经是政府的一个职能部门, 目前改制为企业化运作的中央企业及其各级子公司。虽然在行政上不再属于政府部门, 但仍有代表政府履行公共职能的职责。变电站建设遇阻因素虽然不仅是企业自身问题, 但争取政府支持和协作也不可或缺。
电力公司只有展现出积极主动的姿态, 如实向政府部门反映实际问题、分析严重程度、提出可行对策, 从让政府部门充分意识到供电危机的严重性、紧迫性, 才能进一步发挥好政府特有的协调作用。
另外, 对电磁辐射这个敏感问题可建议政府协调建立权威评估机构, 开展科学严谨的试验分析, 及时公开监测数据和研究成果, 让公众参与监督, 消除公众疑虑。
4、建立公众能广泛获得信息反馈和建议的渠道
变电站建设遇阻中也反映了公众信息反馈渠道的不畅。进行充分的双向沟通, 搭建适宜的公众信息共享平台是沟通中十分重要的一环。
近几年来, 电力企业在信息沟通和发布方面加大力度, 并逐步制度化和规范化。如江苏省电力公司每年召开迎峰度夏情况通报会, 向媒体介绍全省电力建设和电力调度信息, 高峰期最大负荷预测, 以及自然灾害等不确定因素下的《电力供应应急预案》。最大限度地保障居民生活用电不受影响, 保障农业生产用电不受影响, 保障重要用户正常用电不受影响。每年召开若干次新闻通报会, 向报社和电视台等主流媒体, 通报年度工作、工作重点、发展战略、重点项目、安全生产、优质服务节能减排等内容。通过这些沟通, 及时有效地向社会各界发布信息, 化解了公众因知情不够所引起的误会。
四、建立危机预警机制
某种意义上讲:预测危机、防范危机比弥补危机、挽救危机更为重要。危机的发生都有先兆, 建立危机预警机制, 可以避免危机的发生或使危机影响尽可能减少。
树立危机管理理念意识:预防危机就是要防患于未然, 要在危机发生之前就想到危机管理。电力企业发展中必然会遇到政治、经济、社会和自然灾害等各种风险, 树立危机意识显然是企业持久发展的必备条件。
建立危机信息管理系统:预防危机必须建立高度灵敏、准确的信息监测系统, 把危机隐患消灭在萌芽状态。电力企业应在安全优质供电、项目基本建设、意外灾害防范、党风廉政建设等方面建立全息预警系统, 整合各类信息, 科学合理评估, 提出防范措施。
成立危机管理领导小组:成立危机管理领导小组是顺利解决危机、协调各方关系的组织保障。只有机构健全、职责分明、责任到人, 才能快速果断解决危机。
制定危机管理实施计划:根据危机类型制定相应的危机管理计划, 明确在各类危机的萌芽、发生、发展到消除等全过程防范措施。
进行危机处理模拟演练:通过危机处理实战模拟训练, 提高内外协调和沟通能力, 检验企业是否具备危机管理和控制的实际能力。
当今世界竞争加剧, 内外环境不确定性增大, 相关方利益错综复杂, 必然存在各种现实危机和 (下转第45页) 内房地产开发商融资困难的作用不大, 同时外资银行对其贷款的审批和评估远比中资银行严格。
三是私募基金。国际资本市场有大量资金, 它们十分看好中国的高增长性和成长空间, 非常乐意到中国来进行私募投资。战略私募是指通过非公共市场的手段定向引入具有战略价值的股权投资者, 即战略投资者。其优势主要体现在以下几个方面:首先, 可以帮助企业改善股东结构, 同时建立起有利于上市的治理结构、监管体系、法律框架和财务制度。其次, 可以帮助企业比较好地解决员工激励问题, 建立起有利于上市的员工激励制度。第三, 可以通过引入战略资本帮助企业迅速扩大规模, 从而在未来上市的时候更容易获得投资者的追捧。第四, 战略投资者 (特别是国际战略投资者) 所具有的市场视野、产业运作经验和战略资源可以帮助企业更快地成长和成熟起来, 也更有可能产生立竿见影的协同效应, 在较短的时间内改善企业的收入、成本结构, 提高企业的核心竞争力并最终带来企业业绩和股东价值的提升。最后, 比较而言, 战略投资者更加着眼于未来市场的长期利益, 而不像金融投资者那样往往寻求短期的投资回报。
由此可以看出, 房地产企业可以根据不同的融资品种, 并结合自身特点选择适合自己的融资方式。
2、中小型房地产公司角度
对于中小型房地产公司而言, 解决融资困难的途径主要从提高公司质量和重组并购角度两个方面进行分析。
(1) 提高房地产企业质量
2008年12月16日召开的国务院常务会议研究部署了促进房地产市场健康发展的政策措施。业内专家指出, 新的政策将为房地产企业“减负”。其中, “支持合理融资需求”、“加大对中低价位、中小套型普通商品住房建设特别是在建项目的信贷支持”, 将缓解开发商的资金压力;而对优势房地产企业提供并购融资服务, 将促使房地产行业加速整合, 提高市场集中度。不过, 专家也认为, 目前的政策主要是原则性的, 实际效果还得看实施细则的落实。
从上述专家分析可以看出, 政府在扶持房地产企业的资金需求, 但同时并不是所有的企业都可以获得如此帮助, 还要看企业质量。只有高质量的企业, 才能获得这种机会, 利用政府的资金支持度过寒冬。而低质量的企业, 将会
(上接第39页) 难以预测的潜在危机。无论是大中型国有企业, 还是小型民营企业, 都应未雨绸缪、防患未然, 构筑危机管理长效机制。全方位的危机沟通作为危机管理中的重要环节, 对于有效化解不利影响, 确保企业持续、健康、面临破产危机从而被并购。由此可以看出, 提高房地产企业质量是解决企业融资的关键。在经济危机时刻, 提高企业质量主要从以下几方面入手:一是加快资金流转。针对许多房地产企业资金流转不是很畅通的问题, 首先应该建立一个程序化的资金管理流程, 明确企业资金管理的各个环节的重要节点, 同时应加强企业财务人员的素质培养, 以利于将整个资金管理流程落实到每一个细节。二是减少企业过度预支。以借贷方式筹措开发经营资金, 是房地产开发企业普遍存在的现象。但企业不要过度预支资金, 如果房地产开发企业是靠借贷维持生计, 靠负债支撑着企业, 一旦债务发生危机, 就会危及到企业的生存。房地产开发企业不应好大喜功, 要根据企业的实际需要进行举债, 将债务控制在安全值以内, 尽早处置闲置资产, 如空置房地产、闲置设备、存货等。三是严格控制成本费用的支出。房地产开发企业要建立准确高效的成本费用控制体系, 要有严格的成本费用预决算和审批制度, 每一笔开支都要遵循经济效益原则, 防止铺张浪费。
(2) 进行合理的重组整合
行业竞争加剧, 对房地产企业的产品研发、项目管理、营销策划、资本运营等方面的能力都提出了更高的要求。中小型房地产企业通过合理的整合重组, 可以降低房地产开发成本, 创造规模效益, 汇聚同行力量, 开发一些大型项目, 开拓广阔的融资渠道。房地产企业的通常通过企业联盟、企业并购等途径实现整合。由此可以看出, 对于中小房地产企业而言, 合理的重组整合不失为解决融资问题的有
摘要：本文以近些年南京市的城市变电站建设频频遇阻的危机事件为例, 阐述了其危机本质及危害程度, 分析了危机处理中管理沟通和危机预警的重要作用, 归纳了危机沟通的六大原则, 并针对现状提出了危机沟通中的具体策略。
城市旅游危机 篇11
[关键词]本底线；旅游危机；危机影响；补偿性恢复
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002—5006(2009)04—0073—06
旅游业的综合性、依赖性和季节性的产业特征，决定了旅游业的高敏感性。这也意味着旅游业与其他产业相比面临着危机事件更加严峻的挑战。世界旅游组织(WTO)把旅游目的地的危机事件定义为“影响旅游者信心，并会危及到该地旅游业持续正常运转的任何不曾预见的事件”。我国现代旅游业在发展的历程中就多次受到危机事件的冲击，最典型的几次依次是1989年的“6·4”风波、1997年的亚洲金融危机、1998年特大洪水、2003年的SAltS疫情、2008年的汶川“5·12”大地震以及目前正在蔓延和恶化的世界金融危机等。1989年的“6·4”风波属于政治性事件；1997年的亚洲金融危机和当前正在经历的世界金融危机属于经济性事件；1998年特大洪水和2008年“5·12”大地震属于自然灾害事件；SARS疫情属于公共卫生事件。几次危机事件性质不同，并分别发生在我国旅游业发展进程中的不同阶段。基于数据取得的方便性和准确性考虑，本文运用旅游本底线法(Tourism Background Line)对比研究1989年的“6·4”风波、1997年的亚洲金融危机、1998年特大洪水、2003年的SARS疫情等4次事件的旅游影响特征，以帮助深化认识不同性质旅游危机影响的规律，为科学制定旅游危机管理对策提供参考依据。
1旅游危机影响研究的现状和不足
综合整理国内外有关旅游危机研究的文献资料发现，对旅游危机的研究多数集中在危机事件的管理、信息传播和沟通方式、旅游者行为的改变和后续影响等方面。而对于旅游危机影响评估研究方面，主要有古德瑞(J N Goodrich)采用叙事的定性方法分析了“9·ll”对美国旅游业的短期影响，菲兹(Fevzi Okumus)等采用定性分析方法和小组访谈法，分析了土耳其金融危机对北塞浦路斯旅游业的影响。国内对旅游危机影响评估研究比较有代表性的是孙根年运用本底线法对“6·4”风波于我国入境旅游的影响进行了研究，朱迎波、葛全胜等利用自回归滑动平均模型(ARIMA)对SAPS对我国入境旅游人次影响进行了研究。对相关研究文献进行综合分析发现，虽然许多对旅游危机影响测评的定量研究都具有一定的科学意义，但几乎所有的研究者都忽视了旅游危机后的补偿性恢复反弹现象的存在，在评估计量方面把旅游经济恢复到相邻年水平时，就认为旅游危机影响已经结束。这种测算方法与旅游危机影响的现实严重不符，影响了对旅游危机的全面认识。另外，对旅游危机影响的测评研究上，多数学者是仅就单体危机事件进行研究，而对不同性质旅游危机影响的综合对比研究还没有涉及。
2理论基础和方法
2.1研究的理论基础
所谓旅游本底线(Tourism Background Line)，是指在不受境内外突发性事件的冲击和影响下，某国(地区)旅游业发展所呈现的天然趋势方程，它反映了旅游业发展天然而稳定的趋势和时间规律。因天然趋势方程的数据建模在理论方法上与传统回归分析一致，通过对其拟合方程的合理性进行检验，可以找出旅游发展在常规情况下的本底趋势。因此，旅游本底趋势线模型可以反映在没有特殊事件和因素的影响下，旅游业发展的自然趋势。就旅游危机事件而言，其性质就是一种超常规的特殊因素。
基于旅游发展本底趋势的存在，当旅游危机发生时，旅游经济受危机事件影响的损失量就应该是旅游统计值(s)和旅游本底值(B)进行比较，两者的差额(R＝B－S)就是旅游经济的真实损失。
2.2研究的方法和步骤
整个研究的基本方法是：以纵向时间段内的时间序列为基础，分别用Excel、SPSS统计软件中的多种方法、多种模型进行模拟并相互比较，印证并选择出匹配较优的本底线方程模型，用旅游本底值和旅游统计值进行比较，以判断危机事件对旅游经济影响程度。具体的研究方法和步骤如下：
(1)波动期数据的处理
在危机事件发生期内，旅游经济数据会发生波动震荡，为求出旅游本底趋势方程模型，需对此期间数据进行处理，以还原到假设无危机事件发生时的旅游经济数据。这里采用的方法是内插处理法。
(2)旅游本底方程的确立
选取足够样本量的数据(其中，危机期内的数据为经过内插处理数据)，根据最小二乘法原理，进行数据的最优拟合并确定有关参数，建立旅游本底趋势线方程。
(3)危机影响期内各年(月)份旅游危机影响量的计算
将旅游本底值(B)与旅游统计值(s)相互比较，其差值(R)就是旅游危机影响值。
R＝∑(61－SI)
(1)式中：R为旅游影响值；bi为危机影响期内第i期的旅游本底值；si为危机影响期内第i期的旅游统计值。
(4)旅游危机损失量和影响时长的确立
危机性质不同，对旅游市场的影响也不同。有些类型的旅游危机事件影响中，危机期间旅游者数量下降，但危机过后，会出现旅游者数量的一个补偿性恢复反弹。
基于以上情况，旅游危机损失量(L)应该是危机事件的负向影响量(R1)的绝对值减去危机后补偿性恢复反弹期的旅游补偿增量(B)，即L＝｜R1｜—R：；危机影响时长(r)为危机事件的负向影响期时长(T1)加上危机后补偿性恢复反弹期的时长(T1)，即T＝T1＋T2。
3中国4次旅游危机事件影响研究
鉴于国际旅游者对危机最为敏感，以及大尺度旅游市场受到危机的影响大且同时恢复也慢的特点，因此，本研究以国际入境旅游作为研究对象。对于入境旅游损失的测量指标，有入境旅游人次指标和国际旅游收入指标，由于入境旅游人次指标是国际旅游收入指标的基础，因此，这里选取入境旅游人次指标作为研究依据。该指标可分为年度指标和月度指标，因为月度指标能对旅游发展波动进行更准确、更细致的反映，因此，本研究选取月度指标作为研究依据。
3.1旅游本底方程模型的建立
为了直观地观察危机事件对我国入境旅游人次的影响，搜集和整理1978—2006年我国入境旅游人次数据，做出历年入境旅游人次变化的折线图(图1)。
观察图1，4次事件对我国入境旅游的影响时间大约依次分别是3年、2年、1年和2年。把观察出的危机影响期分别向前和向后各延伸1年，运用内插法分别对危机事件影响期内的各月我国入境旅游人次数据进行内插处理，建立1978—2006年间1—12月份的各月入境旅游人次本底方程模型(表1)。
3.2“6·4”风波对入境旅游影响
1989年的“6·4”风波属于政治事件。由于意识形态和社会制度的差异，西方部分国家对我国进行的反面宣传和不实报道，对我国入境旅游业产生了极大影响，当时的入境旅游陷入了历史性低谷。
(1)确定事件影响的大致时间长度
1989年的“6·4”风波是我国入境旅游业在发展过程中遇到的第一个大的危机事件。为了初步确定事件影响的大致时间长度，观察入境旅游人次曲线发现(图1)，大致的影响时间为3年左右，为了准确地测定其影响程度，选取1989—1992年的数据进行研究。
(2)求出入境旅游人次的统计值(s)和本底值(B)的差额(R)
运用表1中的1—12月的入境旅游人次本底趋势方程，求出1989—1992年各月的入境旅游人次本底值。集结1989—1992年的入境旅游人次统计值和本底值之差，形成表2。
由表2中的S-B数据，得出如图2所示的S-B变化曲线，该曲线反映了“6·4”风波对我国入境旅游人次影响程度和危机演变过程。曲线振幅的高低反映了危机引起旅游业的震荡强度，曲线波动的长度反映了危机对目的地旅游业的影响时长。
(3)“6·4”风波对入境旅游影响的评估
观察图2发现，1992年的4月份后，入境旅游人次的震荡变化呈现出一定的规律性，即在横轴附近规则震荡。对我国入境旅游业发展内在隐性周期研究发现，这个时期刚好处于我国旅游业发展内在隐性周期的第4个周期的扩张期内。由于内在隐性周期的存在，因此，旅游本底值和旅游统计值不可能完全一致，当出现小幅的规则震荡时，就说明旅游业已经恢复到正常水平。据此，可以判定此次危机事件对我国入境旅游业影响的结束时间点为1992年4月。
由以上分析并参照图2可知，“6·4”风波对我国入境旅游人次的影响时长应为40个月，即从1989年的1月至1992年的4月。此次危机事件所造成的入境旅游人次损失是：1989年损失665.96万人次，1990年损失671.73万人次，1991年损失276.43万人次，1992年损失19.87万人次，事件所造成的入境旅游人次总损失是1634万人次。
另外，从图2可以看出，事件对入境旅游的负面影响结束后，只有1994年的3月出现了反弹，然后就回归到规则波动震荡，因此，可以得出结论，即本次事件后入境旅游没有出现补偿性恢复反弹。
3.31997年亚洲金融危机和1998年特大洪水对我国入境旅游影响研究
1997年由于亚洲金融危机的冲击，我国入境旅游者人次增长减缓，1998年的特大洪水使我国入境旅游增长率在刚有回升后又出现下滑。由于两次事件在时间上前后相联，因此本文把两次事件并在一起研究。
(1)确定危机影响时间长度
观察图1可知，1997年亚洲金融危机和1998年洪水对我国入境旅游人次的影响时长大致为2年，为了保证测算的准确性，选择1997—1999年共3年的数据来进行研究。
(2)求出入境旅游人次的统计值(s)和本底值(B)的差额(R)
运用表1中l－12月的入境旅游人次本底趋势方程，求出1997—1999年各月的入境旅游人次本底值。集结1997—1999年的入境旅游人次统计值和本底值的差额得出如图3所示的差额变化曲线，该曲线反映了1997年亚洲金融危机和1998年特大洪水事件对我国入境旅游影响程度。
(3)两次事件旅游影响的评估
从图3可以看出，两次危机事件叠加影响，到1999年的7月就已进入了规则波动状态，即意味着到1999年的7月，我国入境旅游业已进入了正常发展阶段。因此，1997年的亚洲金融危机和1998年的特大洪水事件对我国入境旅游的影响总的可以划分为两个阶段：1997年的1月至1999年的1月为危机的负向影响阶段；1999年2月至当年的7月为危机后的补偿性恢复反弹阶段。
两次危机对入境旅游总的影响时长为31个月，其中负向影响期是25个月，补偿性恢复反弹期是6个月。两次危机叠加对入境旅游人次的影响状况是，负向影响的入境旅游人次减少量为479.6万人次，补偿性恢复反弹期的入境旅游人次增加量为105.7万人次。两次事件所造成的入境旅游人次损失是(479.6－105.7)＝373.9万人次。
1997年的入境旅游主要受亚洲金融危机影响，1998年的入境旅游主要受洪涝灾害影响。从比较1997年和1998年入境旅游人次受危机事件影响的震荡幅度来看，1998年要小于1997年。这也意味着1997年的亚洲金融危机对1998年的入境旅游人次的后滞影响不是太大。1998年的特大洪水发生在当年的7月底到9月初，从S-B曲线发现，入境旅游人次到1998年的6月份已经快接近正常水平，到了1998年的7月，入境旅游人次损失开始下探，这很明显是由于特大洪水引起的，因此。可以断定1997年的亚洲金融危机对我国入境旅游的影响时长是19个月，此次事件所造成的入境旅游人次损失大致是399.6万人次。参照亚洲金融危机的发展演化过程，到1998年的6月，亚洲金融危机已基本平息，而入境旅游受影响过程和亚洲金融危机基本上一致，说明亚洲金融危机结束的时候，也就是其对我国入境旅游影响结束的时候，此次危机事件后不存在补偿性恢复反弹现象。
判断出了亚洲金融危机对我国入境旅游影响的时间长度，那么就可以轻松地推断出1998年的特大洪水对我国入境旅游影响的时间长度，即其影响总长度为12个月，前6个月为负向影响期，后6个月为补偿性恢复反弹期。此次事件所带来的入境旅游人次的损失是(145.6－105.7)＝29.9(万人次)。
3.42003年SAILS事件对入境旅游的影响评估
2003年2月，我国爆发了SAILS疫情，危机期间，100多个国家取消了与我国出入境旅游业务，我国入境旅游业出现严重“滑坡”，并蒙受巨大的损失。
(1)确定危机影响时间长度
观察图1可知，SARS事件对我国入境旅游人次的影响时长大致是2年，为了保证测算的准确性，选择2003—2005年共3年的数据来进行研究。
(2)求出旅游本底值和旅游统计值的差额(R)
运用表1中1—12月的入境旅游人次本底趋势
方程，求出2003—2005年各月的入境旅游人次本底值。集结2003—2005年的入境旅游人次统计值和本底值之差得出如图4所示的s—B变化曲线，该曲线反映了SARS事件对我国入境旅游人次影响程度以及危机的演变过程。
(3)sARS事件对入境旅游影响的评估
从图4可以清晰地看出，SARS对我国入境旅游业的影响时间长度为19个月，即2003年的2—12月和2004年的1—8月。2003年的2—12月，为SARS事件的当期影响，主要的是负影响，即危机造成我国入境旅游人次减少。2004年的1—8月为SAILS事件后的补偿性恢复反弹期，即由于危机当期造成的旅游者推迟或取消来华旅行，当旅游危机解除后，使得旅游者把推迟的旅行计划在这个时期得以实现，这时会出现入境旅游人次的小幅反弹。基于这种情况，SARS的影响时长应该是危机影响的当期加上危机后的补偿性恢复反弹期，即总共是19个月。
对于SARS所带来的入境旅游人次损失，其总量的大小应该是危机影响的当期损失减去危机后补偿性恢复反弹期的补偿增量。运用旅游本底线值，计算得SARS所造成的入境旅游人次危机期间损失量是1502.43万人次，补偿性恢复反弹期的入境旅游人次补偿增量为133.52万人次。则SARS所带来的入境旅游人次的损失量为：(1502.43—133.52)＝1368.91(万人次)。
4结论和讨论
以上对“6·4”风波(X1)、1997年亚洲金融危机(X2)、1998特大洪水(X3)和2003年SARS危机事件(X4)分别进行了旅游影响评估。通过以上对4次危机事件的对比研究，可以得出如下的结论：
(1)旅游危机事件性质不同，则对目的地旅游业影响程度也不同
旅游危机影响的程度主要包括两个方面，一个是危机影响的时间长度，一个是危机所造成的旅游经济损失量。从研究结果来看，“6·4”风波(X1)的影响时间最长，时间长度达到了40个月，其次分别是1997亚洲金融危机(X2)是19个月、2003年SARS危机事件(X4)是19个月、1998特大洪水(X3)是12个月。从入境旅游人次损失来看，损失从大到小依次是X1、X4、X2、X3。把旅游危机后恢复性补偿部分考虑在内，其损失量的大小排序不变。但是，从危机事件对旅游影响的过程来看，X3和X4都出现了危机后的补偿性恢复反弹现象，而X1和X2却没有出现这种情况。4次事件，“6·4”事件属于政治事件，亚洲金融危机属于经济性危机事件，洪涝灾害属于自然灾害性危机事件，SARS属于公共卫生事件。由于事件本身性质的不同，结果是其对旅游影响的时间长度、影响损失量、危机后是否有恢复性反弹期等也不同。
对于“6·4”风波来说，由于当时西方国家的意识形态和社会制度与华的差异、对华的敌对政策以及新闻媒体对华的负面宣传，我国作为旅游目的地的旅游形象受到极大损害，直接导致西方旅游者对我国作为旅游目的地的心理排斥，加大了旅游者到华旅游的风险感知。政治宣传影响的是意识形态，它具有时间的稳定性，从旅游者的行为决策过程来看，这种情况影响了西方旅游者来华旅游动机的形成。此类性质的危机事件恢复起来较慢，旅游危机的生命周期比较长，并且危机过后也不存在恢复性反弹现象。
对于1998年特大洪水来说，其事件性质属于自然灾害事件，其发生具有不易避免和预测，因此，从旅游者心理来说，自然灾害事件容易得到人们的理解和宽容。只要危机事件不是对旅游目的地的旅游业产生致命性的破坏，这类危机事件的影响一般为临时性和短期的，当旅游目的地的接待服务设施具备了接待条件，旅游者就会把推迟的旅游计划变为旅游行为，一般会出现危机后的恢复性反弹。这类旅游危机的生命周期一般比较短。
1997年的亚洲金融危机属于经济危机，它影响人们的购买能力，一旦金融危机结束，人们的旅游购买力得以恢复，其对旅游影响也就结束。此类事件对旅游业的影响程度是和经济危机的严重程度密切相关的，危机越严重，对旅游的影响越大；危机事件越长，其对旅游的影响时间也就越长。由于此类事件并不影响旅游目的地的旅游形象，所以一般情况下，经济危机结束，旅游危机也就结束，危机后不存在恢复性反弹期。
2003年的SARS疫情危机事件，属于公共卫生事件，此类事件导致人们心理恐慌，从而抑制了人们的出游意愿。同时，当此类危机事件发生的时候，为了防止疫情的蔓延，政府也制定了一定的政策来限制人们的出游行为。所以，公共卫生事件对旅游业的影响大小是由疫情的传染强度决定的。另外，从当时的情况来看，SARS危机事件给人们心理上带来的恐惧要大于事件本身，面对当时的突发事件，旅游管理部门没有意识到或不善于从心理认识角度来进行旅游危机管理，其管理的效率性值得怀疑，这也难免使得SAILS危机事件对旅游产业的影响放大。一旦疫情消除和人们对SARS的恐惧感减小，目的地的旅游业也会很快恢复，旅游危机的生命周期一般都不是太长，并且会出现一个恢复性反弹期。此类事件对旅游者的影响主要是延迟了旅游者的旅游行为。
(2)在旅游发展的不同阶段，危机事件对旅游业的影响是不同的
我国旅游业的起步是从“六五”时期开始，但真正的规模化、产业化、市场化的大发展，是从“九五”时期开始的。我国的入境旅游在刚开始时，旅游客源结构比较单一，市场的面也太窄，旅游产品极其单调。在这种情况下，我国旅游业抗风险能力较弱，当出现“6·4”风波时，我国入境旅游迅速下滑，恢复也十分缓慢。进入“九五”时期后，我国旅游业的产业结构已逐步合理，产品结构和市场也日益多元化，国际旅游大国形象也基本树立，这时发生的危机事件，相比较前期事件，影响的时间在相对缩短，影响的程度在相对减小。从几次危机事件对我国旅游业的影响可以看出，虽然旅游业对危机事件具有敏感性，但我国旅游业抗风险能力在逐步增强。
城市旅游危机 篇12
旅游危机事件的突发性、破环性,往往给人措手不及的感觉。旅游危机事件发生后,旅游景区会出现游客数量减少、旅游收入锐减、旅游设备设施闲置等不良影响,如何通过旅游危机管理减弱危机事件对景区的不良影响,保证石林景区稳定、持续的发展是很多专家、学者、管理人员共同思考的问题。石林景区作为世界自然遗产、国家5A级旅游风景区、国家地质公园,其旅游危机管理水平引人注目,是行业关注的焦点。本文通过对石林景区旅游管理局各部门负责人访谈、对游客进行问卷调查,收集石林景区旅游危机管理的一手资料,对资料进行分析,发现问题,尝试性的提出了一些对策和建议,以期有益于石林旅游危机管理。
一、石林景区旅游危机管理现状
石林景区属于典型的政府主导型旅游管理模式,由石林风景区管理局统一对石林风景区资源保护、规划建设、旅游开发、社会治安、市场秩序、服务监督等进行管理。石林风景区管理局下设石林风景区派出所、石林交警中队、综治办、安全监督办、信息部等20多个处室。涉及到旅游危机管理的主要部门有:安全办、综治办、信息部、消防队、急救中心、风景区派出所,其中安全办、综治办和信息部在日常旅游危机管理中具有重要的作用。
安全办的主要职责是负责景区旅游安全生产法规的宣传教育及执行情况的督察工作,景区突发事件应急处置预案的修订、预案启动,景区安全检查及安全隐患的监督整改以及协调相关部门做好景区防火工作。
综治办是综合治理办公室的简称,负责配合各部门维持景区旅游活动的正常开展,综治办在维持景区治安秩序、日常的安全巡逻以及突发事件处理方面发挥着重要的作用,综治办根据安全办制定的应急处置预案制定有具体的综治办消防应急计划、医疗急救应急计划、扑救火灾应急计划以及游客疏散分流预案,对景区的旅游环境进行监督和管理。
信息部在旅游危机管理方面发挥的作用主要是利用监控系统对景区旅游环境进行流动的监控,通过紧急广播对火灾以及其他灾难进行报警、疏散以及指挥,通过卫星遥感对景区内的资源进行监测,运用可视距离远的设备对旅游资源进行保护,设立SOS救援电话以及呼叫中心,满足游客咨询、投诉、求救等多方面的需求。信息部的监控技术防范和综治办的巡逻人力防范综合使用对景区的旅游环境进行综合管理。
目前,石林景区管理制度中没有系统、健全的旅游危机管理方面的制度或规定。根据石林景区的特殊性以及实际情况,在事故应急处置、游客高峰时期的疏导分流、游客求助等方面制定了一系列管理制度和措施,先后制定了《石林景区突发公共事件应急处置预案》、《预警信息发布标准》、《恶劣天气应急处置预案》、《森林防火扑火预案》,以及石林胜景、望峰亭、小石林等景区游客疏散分流方案、预案。旅游安全方面有:《安全检查、事故排查制度》《安全生产例会制度》《安全生产人员培训制度》《事故调查和处理制度》等9项制度。这些相关的管理制度或措施都是为了有效预防和及时处置石林风景区旅游突发事件,最大限度降低突发公共事件造成的危害,确保中外游客的生命财产安全,维护社会稳定,构建“和谐石林”,促进石林旅游经济社会更好更快的发展而制定的。可见,石林景区旅游危机管理的相关规定仅仅是针对各种突发事件的应急预案,并没有形成系统的措施和规定。
二、石林景区旅游危机管理存在的问题
石林景区在旅游资源保护方面建立了严格的保护机制,形成“县、局、乡、村”四级保护,卫星定位遥感监测保护系统的人防、技防相结合的保护网络。成立旅游安全监督办公室、景区消防中队、景区卫生防疫站、景区事故隐患排查机制、旅游安全事故应急处置预案,每年与景区单位签订安全目标责任书,组织专业队伍和干部群众开展应急大演练,构建和谐的旅游环境。虽然石林风景区的旅游以良好的态势发展,但是在这次实际的调研过程中,也发现了一些问题,尤其是在旅游危机管理方面存在着一些问题:
1、旅游危机意识不强
通过对各部门相关负责人的访谈得知,旅游者、旅游管理者的旅游危机意识不强。石林景区旅游资源的独特性以及高价值性并没有让旅游者知晓,虽然景区提供了一些警示牌、标识牌、游客须知以及安全注意事项,但是在景区之内还是有游客任意攀爬石柱、践踏草坪等行为的发生。在旅游旺季、黄金周时期,旅游人数众多,旅游景区制定的也只是旅游高峰时期疏导分流的方案,而没有采取休养生息的办法----限定每日游客进入量。石林景区为了提高管理人员的管理水平和旅游从业人员的安全文化素质,采取送出去和请进来的培训方式,营造良好的旅游安全氛围,但是没有把安全意识上升到旅游危机意识的高度。
2、缺乏系统健全的旅游危机管理制度
目前,国内景区都存在着旅游危机管理制度有所欠缺的问题,石林景区亦是如此。相关的一些管理制度或规定都是针对突发事件的应急预案或者是关于旅游安全方面的规定和措施,并非是指向旅游危机管理的,使得旅游危机管理缺乏制度上的保障。
3、宣传教育不到位
宣传教育是实现旅游危机管理有效性的途径之一,不管是对旅游者而言,还是对旅游从业人员而言,只有进行有效的宣传教育,资源的独特性与重要性才能被感知,而目前景区对这一方面的宣传教育并未引起重视,与资源安全相关的宣传册很少,对游客也没有进行相关的宣传教育,使得很多游客无法掌握到景区旅游的安全注意事项。虽然景区定期聘请地质专家对导游人员进行地学知识培训,通过导游对游客进行石林地质科学知识的普及教育,但还是缺乏对旅游危机意识、旅游资源安全和保护旅游资源相关知识的教育。在景区内可以见到一些温馨提示、警示牌或者是一些对游客的敬告,这些只是静态的宣传教育手段,教育效果不是很明显。
4、旅游资源安全防控的高技术要求
石林景区正在进行“数字石林”项目建设,目前已经投入使用的数字化建设项目有智能停车场、石林旅游网、基础通信设施、视频监控、LED和虚拟翻书。视频监控的视野范围也只是在旅游者比较集中的地方,在一些比较偏僻、视野范围比较空旷的野外,技术难度比较大,因此存在盲点。监控系统还可以对资源、地质等进行监测,但是在比较容易发生旅游危机事件的地方,由于地形地势的原因还没有采用有效的技术保护手段,依靠高科技手段对这些问题加以解决还有待对技术的进一步研究,现在所能做的只是在这些地方加强人员巡逻。
一方面,由于自然风化对岩柱的侵蚀作用,缩短了石林景区旅游资源的使用期限,怎样运用高科技手段保护旅游资源,延长旅游资源的使用期限,是现代高科技手段应该解决的一个问题。另一方面,在高科技手段应用方面还应该思考:高科技手段的运用是否会对旅游资源造成另外的损伤?因此,旅游资源安全防控对高科技手段的应用提出了高的技术要求。
5、旅游基础设施以及救援能力还有待提高
石林景区内的旅游基础设施建设基本上是完备的,但是也存在一些盲点,在一些比较危险的路段,虽然配备“危险路段,禁止通行”的警告牌或者一些标识牌,但是没有采取有效的防护手段,比如说设立护栏。在一些路面比较滑的路段以及比较狭窄的通道旁没有设立警示标牌,景区内公厕的卫生问题也是游客反映比较多的一个问题,这些设施建设的盲点都有待进一步的提高。
石林景区根据自身的实际情况,配备有专门的消防队,消防队的人员以及设备齐全。在景区大门附近设有一个石林风景名胜区管理局医疗救护点,这是由县医院在景区内设置的,可以在发生旅游突发事件时采取急救措施,但是由于与县城存在的城市空间距离而出现的紧急救援能力不足的问题还有待进一步的提升。
三、石林景区旅游危机管理的对策
针对石林景区旅游危机管理存在的问题,可以从以下几个方面来提高石林景区的旅游危机管理水平:
1、动、静态宣传手段相结合,提高旅游者的旅游危机意识,降低因旅游行为而造成的危机事件的发生概率
旅游者对旅游危机的认识水平决定着旅游危机意识的浅薄,因此要提高旅游者的旅游危机意识,有必要加大宣传力度提高旅游者对旅游危机的认识。目前石林景区的宣传手段仅仅是静态的警示标识牌、旅游宣传册和导游人员的口头提醒,缺乏动态的宣传。动态宣传指的是利用声、光、电技术的使用来对旅游者宣传一些旅游危机意识的宣传片或者是科学小知识的传播,充分体现石林数字化管理的特点。旅游者危机意识的提高,可以减少因旅游行为因素造成的旅游危机事件数量,降低旅游危机事件的发生概率。
2、加快数字石林建设,尽早完成调度中心建设项目,提高景区旅游危机监控管理能力,保证旅游资源安全防控的高技术要求,营造良好的安全的旅游环境氛围
调度中心是在视频、GPS监控指挥、应急处理系统等应用系统的支持下,利用电视墙、大屏幕设备,接入显示各监控点的视频,并利用多个大屏幕同时放大显示重要位置的视频和GPS监控电子地图。调度中心可以实现景区内资源的统一调度,协调各部之间工作的协调联动。在发生紧急的旅游危机事件时,工作人员可以更充分的了解现场状况,迅速的找出最佳措施,并及时向各职能部门发出指令,快速控制和处理危机事件,因此调度中心的建立,可以提高石林景区旅游危机监控能力和旅游危机管理能力,同时数字石林建设项目的完成将大大提高石林景区旅游资源安全的防控能力,利用高新技术来保证石林景区旅游资源安全的重要性,满足旅游资源安全防控的高技术要求,营造良好的安全的景区内部环境氛围,从而减少因旅游环境不安全状态引发的旅游危机事件数量。
3、与云南途安旅游安全保障救援中心合作,增强景区应急救援能力
提高旅游危机意识和调度中心的建立可以说是旅游危机事件的事前预防措施,而增强景区的应急救援能力则是危机事件发生后的应对措施。云南途安旅游安全保障救援中心是在旅游业抗风险能力严重不足以及安全保障机制薄弱的背景下成立的,以推出旅游安全组合保险和成立救援中心为标志,救援中心与云南省120急救中心签订救援救助协议,一旦发生旅游安全事故,云南省急救中心可在第一时间内投入抢救工作,确保伤员可以得到及时的救治,一旦发生旅游意外事故,事故救援和善后处理工作资金一律由承保保险公司全额垫付。救援中心负责全省旅游投保、统保工作,协调有关职能部门、医疗机构及其他救援机构,共同建立旅游救援绿色通道和旅游安全事故救援保障体制。它是旅游企业与保险企业之间的桥梁,以“有责赔付、无责垫付、负责追偿”为服务宗旨,在昆明、丽江、大理、西双版纳均设有救援中心工作站。