城市公共危机事件（共11篇）
城市公共危机事件 篇1
1 “广西龙江河镉污染”事件回顾
2012年1月15日, 广西龙江河拉浪水电站网箱养鱼出现少量死鱼现象在网络上被曝光。据调查与检测, 龙江河宜州拉浪码头前200米水质重金属镉竟严重超标80倍。当时正值农历春节, 龙江河段检测出重金属镉含量超标的事件, 使沿岸及下游居民的饮水安全遭到严重威胁。
处于龙江河下游的柳州市在18日凌晨接到河池市的通报后, 立即成立应急指挥部, 启动饮用水源污染事故应急预案Ⅲ级响应。为了平息公众的恐怖情绪, 柳州市通过电视、广播、报纸和微博等多种渠道滚动公布水情监测结果, 及时让公众了解最新的水情。与此同时, 柳州市还采取了多项措施确保市民的饮用水安全。
2月1日, 司法机关锁定两家污染企业, 对涉嫌违法排污的金城江鸿泉立德粉材料厂、广西金河矿业股份有限公司两家企业的8名相关责任人依法刑事拘留。
2 “广西龙江河镉污染”事件所暴露出的城市公共危机管理问题
2.1 “重救轻防”的危机观念尚未转变
在龙江河镉污染事件发生之前, 近几年河池市已经有多次污染事件发生, 但是这一问题仍没有引起市政府部门的高度重视, 并且缺乏对有关企业进行严格的监管和相关环境指标的监测。这反应出政府部门“重救轻防”的传统危机管理观念尚未完全转变, 危机潜伏期的信息搜集和分析环节的工作仍然很薄弱。在健全的城市公共危机预警信息机制中, 不仅要建立城市公共危机预警信息监测机制以收集、监测公共危机信息, 而且还需要有建立城市公共危机预警信息的评判机制对所收集到的信息进行筛选、分析、过滤和提炼。
2.2 信息公开不完整的情况仍然存在
根据《中华人民共和国政府信息公开条例》的第十条规定, “突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况”是县级以上各级人民政府及其部门重点公开的政府信息。然而, 以此次事件为例, 在事件发生后最初几天, 河池市公开的信息非常匮乏, 公众获得的信息甚少。两个星期之后, 河池市才提供新闻通稿, 但通稿只提到正全力开展污染处置工作, 而没有对事件的起因、相关数据等信息进行通报。这表明政府部门在信息公开方面的工作还需加强, 尤其是在发生危及公众生活的危机事件中。值得一提的是, 对于事件的后续情况, 如赔偿是否已经到位, 受污染地区是否已采取改善措施等等这方面的信息发布非常匮乏, 这种现象在我国其他城市的危机管理中也并不少见。在处理公共危机事件的过程中, 政府部门通常的做法是, 信息公开基本集中在危机应对阶段, 而危机恢复阶段信息公开的很少或几乎没有。笔者认为完整的信息公开应贯穿于危机的各阶段, 即危机前、危机中和危机后这三大阶段。
2.3 城市公共危机管理机制需要进一步完善
危机善后机制是构成城市公共危机管理的重要部分。薛澜、张强、钟开斌在《危机管理-转型时期中国面临的挑战》书中提到危机后处理包括危机善后处理、独立调查机制、诊断“危机后遗症”和危机后的组织变革。对比目前我国城市公共危机管理中对危机后处理的情况, 发现现实的情况是随着危机应对的结束危机工作似乎也跟着结束了。以这次镉污染事件为例, 追责、治吏、索赔为这次事件画上了句号。然而, 对于赔偿及环境恢复问题, 却没有给出具体的标准和时间表, 而且与危机恢复情况相关的信息也比较匮乏。“危机”一词包含着“危险”与“机会”, 危机管理工作就是要从已经发生的危机事件中去总结危机管理工作中存在的缺陷, 并通过组织的学习和改革, 完善危机管理制度。因此, 完善的城市公共危机善后机制就显得尤为重要了。
2.4 第三部门在城市公共危机管理活动中参与不足
第三部门分布广泛、覆盖社会经济生活的各个领域, 与社会各方面都存在密切联系, 能在公共危机管理中为政府部门提供有力的帮助。作为独立于政府部门的第三部门, 由于其本身的独立性与自愿性使得第三部门具有较强的亲和力, 在危机管理中不仅可以充当联系政府和公众的桥梁, 同时, 在危机发生时, 第三部门还可以利用自己的号召力号召公众积极应对危机。除此之外, 危机发生后, 第三部门能够对公众进行心理抚慰, 帮助他们恢复正常的生活。以美国的危机应对网络为例, 整个网络包括政府、志愿者组织、私人机构和国际资源。在“9·11”事件发生后, 美国红十字会积极地参与一系列的救援活动, 除建立急救小组和家庭援助中心外, 还提供了大量的救灾物资。然而在龙江河镉污染事件中, 无论是在危机的预警期、爆发期、缓解期还是善后期, 公众似乎都没有看到第三部门的身影, 这折射出我国第三部门在城市公共危机管理中的参与缺失。
2.5 公众危机管理主体意识薄弱
在城市公共危机管理工作中, 培养公众的危机意识是其中的一项重要内容。根据媒体的报道, 最先上报死鱼情况的养鱼户说, 他们1月7日发现水体异常并且有死鱼现象。而这一情况从发现到被曝光已经过去了一周。这反映出目前公众的危机意识仍然很薄弱, 同时缺乏对公众进行危机教育的问题也显现出来。在危机预警期, 地方政府应经常对公众进行危机教育, 通过相关知识的宣传提高公众的危机意识, 鼓励公众积极地参与到城市公共危机管理中, 这样做不但有利于提高公众的主体意识而且还有助于城市公共危机管理工作的开展。
2.6 缺乏战略性的绩效评估体系
西方的绩效管理理念自 20 世纪 90 年代引入我国以来, 我国的很多地区都在实践中进行了多方面的探索, 并且取得了一定的成果。我国的政府绩效管理在实践中形成了以下几种比较有代表性的模式:基于目标责任的绩效管理方式;以提高政府效能为主的绩效管理模式;政府承诺制的绩效管理方式;以民意测评为主的绩效管理模式。然而, 由于我国危机管理起步比较晚, 危机管理的各种制度仍在不断完善中, 因此, 目前在我国城市公共危机管理中尚未建立起战略性的绩效评估体系。系统地对城市公共危机管理进行绩效评估, 从内容上看, 可以使组织全面审视其工作。而评估结果的反馈又有助于危机管理机制的完善。因此将绩效评估引入城市公共危机管理会随着危机管理的不断深入而成为一个必然的要求。
3完善城市公共危机管理的对策分析
3.1 强化应急办公室危机前的信息收集和危机培训的职责
我国各城市都设有应急办公室, 其主要职能包括:值守应急职能、综合协调职能和保障指挥职能。对城市公共危机管理工作而言, 这些界定笼统的职能需要进一步地细化。根据我国目前的危机应对模式, 应急办公室除了做好危机应对中的各项工作外, 其在危机前的信息监测、收集、分析方面的也应成为其工作的重点。同时, 作者认为, 培训职责也应纳入应急办公室的职能范围之内。在美国, 州紧急事务管理办公室承担管理和培训的职责。我国的应急办公室可以借鉴美国州紧急事务管理办公室的做法, 将对危机管理工作人员的教育培训和公众的危机教育纳入日常的工作范围之内。
3.2 完善信息公开制度和信息共享制度
首先, 要健全信息公开制度。健全的信息公开制度能使公众了解危机的真实情况, 避免公众听信谣言, 稳定公众的情绪, 使政府与社会形成的良性互动。网络时代的公共危机管理必须要充分利用网络对事件的真实情况进行公布, 除了以往常用的新闻发布会和网站公布信息外, 近两年流行起来的“政务微博”也是一个非常好的信息发布平台, 龙江河镉污染事件中柳州市委宣传部在其官方微博上的做法很值得借鉴。
其次, 构建多元化的信息共享系统。城市公共危机管理中信息共享系统可以从以下几方面着手:第一, 政府各相关部门在建立各自的信息网络系统的基础上, 进行信息交流, 形成用于处理危机事务的综合信息共享系统。第二, 建立专门的城市公共危机管理网站, 为公众提供一个能方便及时了解危机管理信息的平台。第三, 通过不同行政区域及时有效的沟通, 实现危机信息的共享。重大公共危机的影响范围往往会超出本市的范围, 如此次龙江河镉污染, 因此, 城市之间通过通信网络对自然灾害、环境污染等信息实现共享对管理危机能起到非常大的作用。
3.3建立城市公共危机管理的监督体系, 加强对危机各阶段管理工作的监督
虽然城市公共危机管理已经在实践中逐步完善起来了, 但是目前城市公共危机管理中尚未建立起有效的监督体系, 对危机管理工作的监督也处于欠缺阶段, 笔者认为, 对城市公共危机管理的监督应根据实际情况分阶段进行。一般来说, 一旦发生危机, 政府的一举一动都会被媒体报道, 在危机应对阶段媒体发挥了重要的监督作用。然而, 公众和媒体对于危机前和危机后的监督却非常薄弱。这主要是因为政府部门对这阶段的信息公开的比较少, 这从一定程度上不利于公众和媒体对危机管理工作进行监督。因此, 建立一套有利于公众和媒体对城市公共危机管理进行监督的体系也显得尤为重要。构建一套由组织内监督与组织外监督相结合的监督体系, 在组织外监督主体的选择上, 可以考虑由专家、第三部门、公众代表及新闻媒体共同承担。
3.4 完善城市公共危机管理的善后机制
如前所述, 危机后处理包括危机善后处理、独立调查机制、诊断“危机后遗症”和危机后的组织变革。在危机的善后阶段, 首先是恢复与重建。危机的发生扰乱了人们原本正常有序的生活, 特别是在经历重大的自然灾害之后, 政府及其他组织必须尽快帮助受灾群众进行重建和恢复生产。同时, 对危机造成的环境污染, 如此次镉污染事件, 环保部门和其他环保组织还应采取一系列措施对环境进行恢复。其次是独立调查机制, 通过第三方独立调查机构对危机事件诱因、事件处理情况等方面进行深入调查, 并将调查结果反馈给政府部门和公众。这样一方面可以使组织了解工作中的不足, 改进危机管理工作, 避免类似事件的再次发生。另一方面还可以使公众了解事件真相, 避免对事件产生误解, 从而更好地支持城市公共危机管理工作。最后是学习和改进机制。危机事件发生后, 组织需要对独立调查机构的调查结果进行分析与学习, 找到不足, 从而从观念更新、制度完善和政策改进等方面做出变革。
3.5培养公众的危机意识, 提高公民和第三部门参与危机管理的能力
第一, 一方面要增强公众的责任感和参与危机管理的主体意识。
公民责任感是实现良好、有效的公民参与的基本条件之一。另一方面通过危机知识的宣传和教育提高公众的危机意识。目前我国社会公众的危机意识仍然较为淡薄, 在日常生活中缺乏危机防范意识和相关的自救知识, 面临危机时往往十分慌乱。政府部门可通过危机知识教育、演习等方式来培育和增强社会公众的危机意识, 提高公众应对危机的能力。
第二, 培育第三部门参与危机管理的能力。
首先, 要支持和促进第三部门的发展, 提升第三部门参与危机管理的专业化素质。一方面可以通过向第三部门提供与国际组织进行培训学习和经验交流的平台来提高其专业素质;另一方面, 通过分类管理对第三部门进行引导, 鼓励其积极参与到城市公共危机管理中来, 发挥第三部门决策建议、社会服务和监督等的作用。其次, 完善第三部门参与危机管理的相关职能, 明确各社会组织的职责范围, 包括:发挥志愿者的功能, 形成服务小组, 深入社区为受灾群众提供服务;提供法律和心理援助等。
3.6建立战略性的城市公共危机管理绩效评价体系
笔者认为可以使用平衡计分卡对城市公共危机管理进行绩效评价。首先, 明确平衡计分卡的使命、价值观、远景。以战略为核心。设计由公众、资源和环境、内部流程、员工学习与成长四个维度构成的高层平衡计分卡, 然后对其进行分级后逐步实施平衡计分卡。最后, 将平衡计分卡的评价结果形成评估报告。通过对评估报告的研究与分析总结工作中的不足, 从而完善城市公共危机管理的各个机制。
摘要：以广西龙江河镉污染事件为例, 针对我国现阶段城市公共危机管理中的危机管理机制不完善、信息公开不完整和第三部门的参与缺失等问题, 进行深入分析, 并从完善城市公共危机管理体系、公民与第三部门参与城市公共危机管理等方面提出了相应对策。
关键词：城市公共危机管理,信息公开,善后机制,绩效评估
参考文献
[1]刘鹏.城市公共危机预警研究[M].北京:中央编译出版社, 2010:127-133.
[2]薛澜, 张强, 钟开斌.危机管理:转型时期中国面临的挑战[M].北京:清华大学出版社, 2000:85-96.
[3]田玲.城市公共危机管理体系的比较与构建——以“网络治理为视角”[D].重庆:西南政法大学, 2008:44-45.
[4][美]保罗·R·尼文.胡玉明等译.政府及非营利组织平衡计分卡[M].北京:中国财政经济出版社, 2004.
城市公共危机事件 篇2
中文系2010级3班张洁 2010010308 摘要：危机无处不在，危机无时不有，作为“紧急的或困难的关头”的危机，是一种生命常态，处理和化解危机事件历来是组织形象管理、信誉管理、公众关系管理的一项重要任务。要很好地处理和化解危机事件，首先要对危机事件有一个具体的了解，本文就将从特点、分期、基本原则等三个方面阐述公共关系危机事件，加以事例说明，希望能够加深对我们公共关系危机事件的认识。关键词：危机事件 特点 分期 基本原则
《韦伯词典》对危机的定义为：“危机是可能变好或变坏的转折点或关键时期”，系统论认为危机是一种改变或破坏的系统平衡状态的现象，可以视为系统的失衡状态。简言之，危机是指危及政府（企业）利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故或事件，处理和化解危机事件，历来是政府（企业）形象管理的一项重要任务。下面将就特点、分期、基本原则三个方面进行详细介绍。
一、危机事件的特点
我们强调组织危机具有三大特点：普遍性、突发性和严重性。
（一）危机事件的普遍性
危机的普遍性是指任何能出错的都会出错，这就是危机的法则。据调查，百分之八十九的企业领导人为：“企业发生危机如同死亡和税收一样，是不可避免的”。也有人说，危机是趁你不注意是积累的灾难。因此危机普遍性的特点告诫人们必须防患于未然，要做好危机预防、危机预警、做到居安思危。
比如自10月18日开始，中国海军集结北海舰队、东海舰队和南海舰队三大舰队的参演兵力，在西太平洋海域举行代号为“机动-5号”的远海实兵对抗演习。虽然现在处于和平年代，但我们仍然要具备危机意识，随时预防，大力发展海军和进行海上军演，是为了我们的长期发展计划，而不是针对短期形势。
（二）危机事件的突发性
危机的突发性是指危机的发生在时间上和征象上往往是不可预见的，或不可完全预见的。如有的组织根据自己产品的特点知道消费者如果使用不当可能会出现问题，但究竟何时何地何人会发生，却不得而知，不可预见，可谓“已知的未知”。
2008年的汶川大地震就充分说明了危机事件的突发性这一点，因为地震的发生是毫无征兆也不可预防的，地震来临的时候人们毫无准备，很多人因此被掩埋在废墟之下。
（三）危机事件的严重性
危机的严重性是指出现危机对组织的形象、信誉和公共关系的影响是很大的，有时甚至是灾难性的。根据美国学者的调查表面，每有一名通过口头或书面直接向公司提出投诉的顾客，就有约26名保持沉默的感到不满意的客人。这26名顾客每个人都有可能会对另外10名亲朋好友造成消极影响，而这10名亲朋好友中，约有三分之一的人会有可能再把这个化消息传给另外20个人。一个小小的媒体投诉，就会产生如此的影响，危机隐含的的严重性可见一斑。
二、危机事件的分期
危机从其自身发展来说，一般有四个阶段：前兆期——加剧期——处理期——消除期。
（一）前兆期
危机的前兆期是向人们发出警告的阶段，大量事实表明，它是一个真正的转折点。假如对危机的前兆期熟视无睹，那么人们在危机加剧的阶段，只能使任何控制危机的努力变成对损失程度的控制。
国际上有一个出名的公共关系危机传播范例的“35次紧急电话”，很能说明把危机扼杀在前兆期的好处。一位美国记者到日本度假，在商场内选购了一套音响准备送人，营业员按照这个挑好的型号在仓库取出货品并交给这位美国记者，但美国记者打开盒子一看收到的原来是一个空心货样，她十分生气迅速写了一篇新闻稿《笑脸背后的真面目》打算第二天送报社。而在她第二天出门的时候忽然收到商场打来的道歉电话，原来商场在发现这一失误之后通过种种办法打了很多越洋电话确定了这个顾客的身份和住址，这期间所打的紧急电话共有35次之多。女记者深受感动，她立即重写了新闻稿，题目就叫《35次紧急电话》。
（二）加剧期
危机的加剧期一经到来就不会自行消失。这时，问题暴露、公众投诉、媒介追踪，声誉大降，有时甚至情况危急。
例如7·23甬温线特别重大铁路交通事故，事故发生后，政府面对这一危机事件的处理方法引起了广大网民的讨论，在事故发生后迅速掩埋车头，不到72小时就宣布停止救援，还有铁道部发言人王勇平在面对媒体的质疑时候的一句“不管你们信不信，我反正是信了”都引起了人们的强烈不满，让危机加剧，更加吸引了媒体的密集追踪，民众的密切关注，也因为这个事件铁道部声誉跌倒谷底。
（三）处理期
危机的处理包括赶赴现场了解事实，分析情况确立对策，安抚公众缓和对抗，联络媒体主导舆论，多方沟通迅速化解五个部分，尽管不同类型的组织危机有着不同的传播管理方法，但在总体程序上是基本一致的。
2010年 7月29日，索尼（中国）公司发布了一则《致索尼彩电用户的通知》函称，由于索尼有10款特丽珑电视机的零件有瑕疵，它们将在日本召回34万台“特丽珑”电视机。这是继索尼该月早些时候宣布在全球召回1.8万台Vaio笔记本电脑后又一因质量问题而大批量提供产品免费维修的事件。如有中国用户发现以上型号的索尼彩电出现类似情况，索尼在华顾客服务机构将会负责提供“恰当的检查及维修服务”，“如因此为您带来任何不便，我们表示真诚的歉意”。索尼公司面对电视机瑕疵这一危机时勇于承认错误，快速采取措施解决问题的做法让公司很快化解危机，转危为安。
（四）消除期
危机的消除期主要是落实整改，依靠公共关系手段消除影响，矫正形象。
这一阶段可以说是危机的收尾期，通过对危机的处理，迫在眉睫的危机已经得到化解，但这不是结束，我们需要通过对危机的反思找到症结所在，对症下药彻底整改，确保同样的会再发生。而一般的危机的发生都会给组织、企业的形象形成一定的负面影响，这个时候需要做的就是依靠各种手段矫正形象。
三、危机处理的基本原则
（一）“3T原则
（1）Tell your own tale（以我为主提供情况）（2）Tell it fast（尽快提供情况）（3）Tell it all（提供全部情况）
危机处理的“3T”原则是英国危机公关专家杰斯特提出的，它强调了危机处理时把握信息发布的重要性。第一个“T”强调了危机处理时组织应牢牢信息发布的主动权，信息的发布地、发布人都要从“我”出发，以此来增加信息的保真度，从而主导舆论，避免发生信息真空的情况。第二个“T”强调了危机处理时组织应尽快的不断的发布信息，要说明的是在特殊的国际形势中，在一切处于混沌状态的情况下，该等的还是要等，该压的还是要压。第三个“T”强调了信息发布应全面真实，而且必须实言相告，越是隐瞒真相往往越是会引起更大的怀疑。
（二）公众为上原则
这是公共关系的核心原则，也是危机传播管理的核心原则。没有这条原则，那么小危机也会转化为大危机。以下两个案例，虽年代久远，但很能说明公众为上原则的重要性。1991年8月5日，上海某人购买了一台小天鹅洗衣机，营业员在开发票的时候将1280元写成了1080元，发现后前往某人家里要求退还少给了的100元钱，某人拒绝，商店于是将此事报给了某人所在的单位，后来还将某人告上了法庭。而在布鲁塞尔也有一个几乎是一模一样的案列，一位顾客在超市购买了一样商品，实际标价是2500比郎，但在收银台的电脑上打出来的价格是1800比郎，收银员前后打了两次都是这个价格，收银员只好笑着耸耸肩对顾客说：“先生，你走运了。”然后按1800比郎收款。
以上两个案例中，商家在面对同样的危机时采取了截然不同的两种措施，第二个案例中超市虽然损失了700比郎，但却换回了顾客的信任、赞誉，这是一笔无形资产，而第一个案例中的商店虽然通过打官司赢回了190元钱却失去了这个顾客，甚至连带了失去了这个顾客的亲戚朋友，这不是酿成了更大的危机吗？
（二）维护信誉原则
维护信誉既是危机传播管理的出发点，又是它的归宿点。组织的信誉是组织的生命，而危机的发生常常会对组织的信誉带来负面影响，有时甚至会造成致命的打击。因此，危机传播管理要严格遵守维护信誉的原则。
城市公共危机事件 篇3
【关键词】志愿者;管理;危机事件
一、公共危机的概念及特点
(一)公共危机的概念。公共危机是指那些突发的、关系公共利益的,对组织、国家的存在与发展具有重大影响的、急需管理者快速应对的重大事件。它具有巨大社会危害性、潜伏性、不确定性和难预测性等显著特点。
因为公共危机事件具有突发性、不可预见性的特点,因而危机事件中应急管理的关键,主要还是集中在危机发生以后的处理与调控。这就离不开有效的社会动员了。而社会动员与自上而下的行政组织方式又不同。其工作手法中特别注重于引导社会公众的参与、与社会成员打成一片。因此志愿者便成为动员的主要力量了。而志愿者的出现被视为是中国公民意识的觉醒。
志愿者的服务是一种出于自愿、非营利性的社会公益行为。从全球范围看,志愿服务具有三个共同特征:首先是自愿,这种行为是个人自愿的、非强迫性的。具体表现在志愿者自愿贡献个人的时间和精力,自愿贡献个人的知识和技能等;第二是非营利性,这种行为不追求物质报酬,不受金钱或者利益的驱动,不是以“挣钱”为目的的行为;第三是社会公益性,这种行为以帮助他人、服务社会为目的。
志愿者这种无私奉献的精神和行为值得我们肯定和赞同的。我们同时也知道“志愿者代表的爱心是社会稀缺资源,但是如果不加以管理,就会是一次附带灾难。” 因此为了充分利用这一稀缺资源,我们从志愿者在危机事件中应具备的条件和及如何有效管理进行了简单的论述。
二、公共危机事件中志愿者要具备的条件
1.快速进入。尤其是在突发性灾难的非常时期,无论是市场还是政府,几乎都是反应滞后、效率上也倍受考验。这个时候,“一方有难,八方支援”,有更多的力量尤其是社会力量的参与,社会力量与政府组织的共同配合,可以说是迅速进行灾害救助的最佳方式。
2.渗入社会人群内部。
突发事件具有突发性、不可预见性的特点,因而突发事件中应急管理的关键,主要还是集中在危机发生以后的处理与调控。这就离不开有效的社会动员了。动员作为一种工作方法,一般指为了实现特定目标而进行的宣传、发动和组织工作。有人将社会动员与军事动员、行政动员作类比。后二者的情形是既存一个科层组织,自上而下的指令传递得到了高强度的组织化训练。社会动员则不同,这种情形下,位居行政体系下部的是社会。我们知道,政府的任务指令到了行政体系的下边界、到了它与社会的分界面处,执行的难度就开始增加了。行政体系的指令进入社会领域时,就需要换行另一套规则、使用另一套语言、启动另一重机制。非政府组织正好可以承担政府与社会界面上的转折点,可以通过将政府组织转换成非政府组织的方式,将公共服务职能更好地深入社会,产生与行政体系相对接的社会机制。良性的非政府组织多发源于民间,又一直在非政府性的社会基层层面运作,其工作手法中特别注重于引导社会公众的参与、与社会成员打成一片、使用志愿者等方式。因而在危机管理的过程中,非政府组织可以将政府控制难以做到位的社会层面上的工作,高标准地完成。例如,在“非典”时期,可以通过非政府组织向社会公众讲解行动常识、讲解国家的政策;还可以运用非政府组织而不是政府来向社会公众讲解风险的真实面目,从而使得他们既不惊慌又不大意。在这一系列的过程中,非政府组织可以将其与社会公众长期建立的信任与友好关系的优势充分发挥出来。
上面虽然是以抗击“非典”为例进行说明,但所表达出的非政府组织的优势却可以出现于更多的场合。比如,在艾滋病的防治工作中,由于易感人群的特殊性,政府组织难以进入到高危人群内部,甚至连被服务对象在哪里都不知道。只有借助于这些人群本身形成的组织,通过政府与这些草根性社会组织合作的方式,才能让政府的公共服务传递进去、到达目标人群。
3.合理分工提供专业化的服务。震后初期,全国民众、各类非政府组织从五湖四海奔赴救灾现场,其贡献不可磨灭。但同时,也由于组织无序,信息不畅,没能形成应有的合力,造成社会资源的浪费,反而一度出现了一些混乱局,究其原因,是国家尚未设立一个专职负责处理重大灾难和突发事件的部门,尚缺乏一套完备的灾难处理系统和启动模式。仓促之间成立的各级联合救灾指挥部难以胜任系统的应急布置和政策安排。
4.有序退出。灾后重建是一项漫长而艰巨的工作,也是一项有步骤分阶段进行的工作。由于非政府组织的多元化与专业性,并非所有的非政府组织都能持续性地在灾后重建中发挥作用,在其专业性任务完成以后,应做到适时退出,避免盲目参与、挤占灾后重建的社会资源。
三、志愿者有效管理的建议
1.人员招募严把关。在招募志愿者时,首先对自己组织的宗旨、目标以及对志愿者的需求做一合理的评估 ,并建立起一套行之有效的志愿者招聘、培训和理体制。同时,在招募志愿者的时候首先让他们明确志愿者组的宗旨非常重要。西方学者研究表明:志愿者必须具备三“P精神 ,即:热情 (Passion) ,毅力 (Perseverance)和专业 (Profe[5]sionalism)。 只有具备了这些基本素质的志愿者才有可能期稳定地参加志愿服务 ,从而保证组织向有需的人提供质量的服务。包括日本、俄罗斯、美国、意大利、台湾、香港等。从人员组成看,有各界人士组成的志愿者,有专业的医护人员专业医疗队伍志愿者,包括懂得医疗、救护、搜救、心理抚慰技术技巧的专业医科院学员,医院医生,护士;有专业的野外生存救灾人员组成的救助队;有专门的交通志愿者,提供交通工具。既有一般市民提供的志愿服务,也有名人提供各种服务。从组织程度看,既有较分散的志愿者服务,也有组织性较强的非营利组织提供的志愿者服务。志愿者服务的多样性。志愿者服务大多具有专业特点,本次志愿者服务主要集中在以下几个方面:一是对灾区被掩埋人员的搜救工作;而是对受伤人员的救护工作;三是帮助安置灾民;四是对灾区灾民的心里抚慰工作;五是分发救灾物质;六是监督救灾物质财务的公平分发。
2.进行相关的培训。志愿者参加服务之前应当先接受培训,某些非营利组织认为 ,平时的工作并不需要志愿者的参与 ,所以不太注重志愿者资源的培养和积累 ,一到重大活动或工作繁忙的时候 ,才手忙脚乱地临时“抓丁 ”。如红十字会在面临重大灾情或紧急任务的时候 ,通常会通过报纸媒体呼吁或从手头上登记的志愿者资料中 ,找来一些人员帮忙。要知道 ,在这种状态下找来的临时志愿者 ,因为并不具备该组织工作所需的知识和技能 ,组织方也来不及给他们做最基本的培训 ,志愿者对组织的宗旨、所做事情的来由及目标 ,都没有清晰的认识。如果仅仅是简单的救灾衣物分类整理、搬运和打包装箱等任务 ,他们似乎还能胜任。但如果是相对较为复杂的任务 ,临时找来的志愿者由于缺乏相关知识的认识 ,甚至存在文化或者信仰上的冲突 ,最后不仅没帮上忙 ,反而把事情办砸了。这是我们在实际工作中得到的惨痛教训。而且这样匆忙的组合 ,一方面非营利组织给志愿者留下了行事草率、不严肃的印象;另一方面志愿者虽然完成了任务 ,但发挥不出积极性 ,没有主动参与感 ,做出来的事情得不到组织方的满意和认可。
3.及时提供信息,对志愿者人力资源进行合理调配。通过信息平台,可全面及时地通报灾区建设中亟待解决的问题和发布有关重建工作的进展情况的信息,实现政府、企业与非政府组织信息资源共享与工作职能互动,提高灾区重建工作的效率。通过协调机制,统一调配非政府组织的人员、物资和资金投放,克服功能重叠造成的恶性竞争与资源浪费。并且,可通过非政府组织,加强对自发性零散的志愿者进行引导与管理,避免志愿者“游击队”式作战带来的社会秩序混乱。有效管理社会公益属性的公共物品方而可以发挥作地域和人群的需要。在本次汶川大地震,许多人志发组织进入灾区,表现了较高的积极性。但也存在较大盲目性。据统计,截至14日晚12时,通过成都市抗震减灾志愿服务热线报名登记的人数已超过1.2万人。很多志愿者一定要去最危险和最重要的岗位参加救援。但没有经验只凭热情志发前往灾区往往会既无用武之地,又会造成本来就拥挤、危险的灾区的救援工作受到影响。不少志愿者纷纷志行组织或单身前往都江堰、绵阳、德阳等重灾区抗震救灾,由于他们的行动具有一定的盲目性,因此在志带的食物和饮水耗尽后志身反而成了救援对象。而他们大量驾车前往更是给本来就拥堵的交通造成了困难。因此,应通过志愿者组织对志愿者进行专业化分工,进行专门管理。
4. 健全认可制度,激励志愿者广泛的参与。在中国大量的志愿者并不属于某个志愿者组织。他们的参与是个人的道义行为。如在1998年抗洪救灾的募捐活动中,个人慷慨解囊占了总募捐的相当比例。在活动中表彰个人、给予社会认可才能使人们更重视志愿者服务的参与和价值。在一些政府,把参与社区志愿者活动作为考核政治家的一项标准和公民的义务并有相应的社会认可。这样大大鼓励了全社会对志愿者活动的支持和参与。由于缺乏明确的鼓励/奖励政策,目前中国的志愿者活动仍有很大的局限性。调查还表明,居民对于志愿者的了解主要通过电台和电视、海报和报纸杂志。这一方面说明,为了把志愿者工作推向深入,必须通过广泛的舆论宣传;另一方面,也说明目前广大市民对于志愿者和志愿活动的了解主要还停留在“听说”或者“认知”的层次。必须创建各类活动,为广大市民创造各种参与社会活动和志愿者活动的机会,这是扩大志愿者活动的必须的途径。
三,结语
居民对于志愿者的工作缺乏了解,他们有的人婉言谢绝志愿人员的服务,尽管他们十分需要别人的帮助。缺乏公众的认同,会使志愿活动难以进入社会,难以进行,同时也容易挫伤志愿者的积极性。
其实,无数的公民和公民团体就是一个公民社会活跃的毛细血管,只有通过他们的力量,中国社会才能更好更健全地运行下去。公民意识被称为“自我认识”和现代意识”,这种意识来源于自己在国家政治生活和社会生活中的主体地位。它可以引申出平等意识,独立人格,公共精神,自主,理性等。它最为主要的体现就是参与意识、监督意识、责任意识和法律意识。虽然公民意识体现在许多方面,但是公民对国家和社会的责任意识,无疑是公民意识里至关重要的一个方面。在抗震救灾中我们看到了这种公民意识的蓬勃生机。
那么,在这次灾难之后,我们是否能抓住它所带来的契机,从体制上系统思考中国社会未来发展路径,引导中国走向一个更清晰可见的公民社会?从志愿制度成熟国家的发展经历来看,随着社会分工的不断细化,志愿服务活动也走向了细分化、制度化和系统化。目前,我国志愿者组织面临的最大瓶颈就是“谁来管”和“如何管”两大问题。一方面,政府的扶植与支持对志愿者行动是至关紧要的。虽然志愿活动就其实质而言是一种非政府行为,但在中国目前公民社会尚有待发育成熟的条件下,政府应当从制度上和行动上加强对民间力量的推动、支持与扶植。另一方面,志愿者希望能够尽己之力回报社会,那么他们必须具备为社会提供服务的技能和知识,因此,对于志愿者的培训必须跟上。对此,政府要出台相关政策,鼓励社会培训机构的加入。同时,经费筹措的灵活有效和资金管理机制的规范也是志愿者行动能否健康、持久发展的重要保障。更为重要的是,政府应该放宽对于成立NGO组织的限制。NGO、志愿者在此次灾难中的表现证明它们是能够与政府共担苦难和责任的建设者。而如何为NGO、志愿者等民间力量创造更为自由、宽松的生存环境,理当成为执政理念和法律制度“灾后重建”的重点。大地震是地质构造的大整合,也将对人类的社会生活产生不同程度的影响。1976年唐山大地震结束后两年,中国开始了一场社会大整合——经济改革开放。32年后的汶川大地震,是否将启动地震中复归的人性和凝聚的民气,引起新一轮的社会整合,我们拭目以待。
【参考文献】
[1]中国青年研究 2008.8中美志愿者激励的差异性比较 张庆武.
[2]中国企业家,2008,5志愿者仅有精神是不够的 康晓光.
[3]非政府组织在应急管理中的作用2008-04-15 16:05:00 中国应急管理.
[4]谈非营利组织志愿者管理问题———以红十字会志愿者为例 长沙铁道学院学报 刘丹莉 2008.3.
[5]志愿者组织的定位与管理——对汶川大地震中志愿者行动的思考 陈小安 网络财富 200806.
突发公共危机事件预防机制探究 篇4
一、预防机制的特点
a. 科学性: 这一特点要求我们要从理论上进行对危机管理理论辨析, 因为这一理论使我们知道了突发事件不一定一定会变成为危机事件。只要我们在平时中多加预防, 而且预防到位的话很多事情是不可能发生的。所以在预防机制中, 我们一定要遵守科学性。b. 系统性: 预防机制是一种新的管理思想和管理方法, 因为他吸收了危机管理思想理论, 是对现成的管理系统的继承发展和完善。因此在制定预防机制的时候一定要将预防机制作为一个系统来进行整体研究。c. 操作性原则: 预防机制是一个具体可操作的方案, 因为本身的目的就是预防阻止突发事件变成危机事件。所以预防机制并不简简单单是几个文件或者领导重视的口号式方案, 而是一个可供实际操作的机制。比如森林着火了, 我们首先要做什么? 所以一系列的细节问题都要写到预防机制当中。
二、我国公共危机预防机制研究选择
( 一) 完善预案建设, 加强预案演练评估机制
危机管理预案的制定就是通过调查与情况分析, 确定潜在的危机问题; 设计解决问题的可能性方法和选择; 在制定战略决策的基础上, 进一步研究与确定危机发生时的行动计划等。危机管理预案的制定必须遵循以下原则才能有效地发挥其作用, 完整性; 预见性; 主动性; 可操作性; 时间性。然后还要进行预案的演练, 建立评估等级, 通过级别来判断危机的级别, 从而才能更有效地进行对不同危机的处理采取措施。
( 二) 加强公共危机预防教育, 提高全社会的公共危机预防意识机制
危机意识是危机预防的起点, 只有具备了危机意识, 才能更有效地进行危机预防。培养强烈的危机意识能够实现预防信息来源的多元化, 减少危机发生的可能性以及将危机发生造成的损失度降到最低, 从而使得社会处于稳定平衡的状态, 因此加强全民危机意识已经成为了必不可少的话题。但是在危机预防中, 光靠政府一个力量是不够的, 毕竟政府力量有限, 要发动非政府组织, 民众等整个社会的力量一起参与。
( 三) 建立完善的公共危机预防信息处理系统机制
公共危机预防机制的核心就是建立一个完善有效的危机预防信息系统, 因为危机事件的突发性意味着危机在发生前很大程度上并不可能是一个部门单独预测的, 需要不同机构, 不同部门之间的相互合作, 共同努力, 才能使决策取得最大的精确度。因此在构建危机预防机制的时候必须要有一个完整, 完善以及多元的信息渠道, 将分散的信息集合在一起进行有效的分析, 从而判断是否是危机的萌发和现阶段的发展状态和趋势, 并形成风险防范报告。而且在信息收集的方式上我们应该设立公共的危机信息沟通网络保证各个部门之间的畅通联系, 保证各部门之间的共同协助, 构建纵向垂直管理和横向交流, 从而保证各种资源的充分共享, 确保信息的准确性和完整性。
( 四) 建立完善的物资保障系统机制
建立完善的物资储备体系, 构建畅通的应急物资物流体系。
( 五) 加强卫生应急科研和人才培养机制
在前面的提到的要加强对潜在突发公共危机事件趋势预测, 对策设计和风险评估的研究要作为省软科学课题列入我们国家的长期规划中, 国家政府应鼓励医疗卫生领域的专家学者加强卫生应急科学研究。加强在职人员的应急基本理论, 基本技能的培训, 定期开展卫生应急眼帘不断提高卫生应急专业队伍的水平, 而且必须要培养一批具有专业知识的志愿者卫生救援队伍, 不断提高我国的卫生应急能力水平, 人才才是兴国的保障。
( 六) 建立完善的专家咨询系统机制
在培养公民危机意识的过程中, 加大资金和政策扶持力度, 利用各种各样的方法向公众发放图文并茂, 简单明了易懂的宣传手册, 同时在发送的过程中可以简单的对公众讲解一下从而才有那样的意识去看宣传手册。但是因为发放传单的并不是专业的人员对其解释的并不能完全深入因此建立一个完善的专家咨询系统是必要的, 我们可以邀请专家, 学者经常开展一些喜讯活动, 向观众讲解应对如何预防的相关知识等, 更能使公众们能够对公共危机的预防有个深层面的了解并且会有一定的预防方法。
摘要：众所周知, 和平与发展一直是时代的主题, 然而随着社会的不断进步发展, 出现了各种各样的公共危机, 对各个国家的社会系统都造成了巨大的破坏。特别是对中国来说, 公共危机一直都是困扰的问题。目前, 虽然我国在公共危机预防机制的探索路上已经有了很多的重大发现, 并在实施的路上也取得了一定的成就, 但是还是存在着许多的不足, 特别是在公共危机预防意识、组织机制建设、信息系统建设和物资保障系统建设方面比较滞后。因此我们必须还要不断地努力不断地探索前进, 才能很有效的持续发展。下面会通过结合国内外的在公共危机预防机制建设中的经验探索来提出我国如何使用一些方法来预防公共危机的问题。
关键词：公共危机,危机管理,预防机制
参考文献
[1]薛澜.危机管理[M].北京:清华大学出版社, 2003:25, 42.
[2]肖鹏军.公共危机导论[M].北京:中国人民大学出版社, 2006.3.
城市公共危机事件 篇5
赵美婷
福建农林大学本科课程论文
论文题目：处理公共危机事件中管理秘书的职能分析
课程名称： 马克思主义基本原理概论 学 院： 交 通 学 院 专业年级： 土木工程2009 学 号： 091329040 姓
名： 赵 美 婷 成 绩：
2010年 11月 21日
处理公共危机事件中管理秘书的职能分析
赵美婷
行分解、立项，明确先做什么、后做什么和怎样做的措施等，按计划列出个明细运行图。
三 公共突发事件中的管理秘书工作特点
秘书部门为解决公共突发事件而进行的公关协调工作与领导者所进行的工作不同，有着其自身的特点;与秘书的其他日常工作相比,也有其特殊性,主要表现为:(一)非权力支配性
在管理系统内，秘书没有执掌法定支配性权力。但是秘书是在领导机关中比较特殊的工作人员，处理协调事物时，代表着领导机关的意向，凭着领导的权威和权力惯性，在公关协调过程中产生较大的影响力。同时，被协调的各方心理上受着领导权力的辐射影响，在一般情况下，能够接受秘书进行的协调。
(二)非职责限定性
秘书的公关协调职能没有明确的职责范围的限定。秘书公关协调的非职责限定性，与其非权力支配性紧密相关。由于没有法定的支配性权力，协调主要依靠领导的权力惯性、权力辐射和思想素质及工作方法。而这些都是受个性影响的变量，具有较大的不确定性，加上环境、条件等因素的影响，使得秘书公关协调的范围具有较大的伸缩性，因而组织管理系统无法用职责范围来限定秘书的公关协调职能。
(三)非确定地位性
秘书公关协调具有非职责限定性，因而也就没有确定的地位。如在上级领导成员间沟通信息，促进相互理解和支持而进行协调撕，秘书处于下级地位，是下级对上级的工作关系；在同级职能部门工作人员间协调时，秘书处于同级地位，是平级间的工作关系。执行同一协调职能任务，处于几种不同的地位和存在不同的关系，这就是秘书公关协调的非确定地位性。(四)认同疏导性
由于秘书公关协调具有以上三个特征，所以在公关协调过程中，秘书一般不能用直接强制手段，而是采用信息沟通、感情交流的手段加以疏导，使有关方面达到认同，消除分歧，实现协调。认同疏导不仅要有足以澄清真相的信息为依据，而且还要有足以明辨是非的道理，更要有感染有关人员的感情基础。这样才能明之以事，晓之以理，动之以情，使各有关方面在维护组织整体利益，实现组织整体目标的基础上达到协调一致。
四 公共突发事件中的秘书工作原则
秘书部门对于组织所遭遇到的公共突发事件的处理除必须按照一定的程序进行以外，还必须重视讲究相关的策略，遵循一定的原则：
（一）积极主动、勇担责任原则。
处理公共危机事件中管理秘书的职能分析
赵美婷
能及职业道德之外，还应具有：
（一）强烈的公关意识。
秘书的公共关系意识是秘书对公共关系的反映、认识和观念，它是秘书提高公共关系能力，做好公共关系工作的灵魂。当代秘书的公共关系意识应当包括组织形象意识，公众至上意识，重视信息意识，沟通能够协作意识，环境预警意识等方面。
（二）完善的秘书公关协调知识结构。
现代秘书为了提高公关协调能力，除应具有扎实的基础知识即科学文化基础知识，马克思主义基本理论知识，法律法规基础知识等，具有与秘书公关协调活动密切相关的管理科学、心理学、社会交往知识外，更重要的是有从事公关协调工作的专门业务知识，它包括普通秘书学、分支秘书学、秘书写作学、秘书心理学、调研学、协调学、会议学、信访学等。
现代秘书必须具有建立合理知识结构的紧迫感和危机感。构建合理的秘书公关协调知识结构应遵循中心性、宽阔性、层次性、动态性等原则。
（三）过硬的秘书公关协调能力。
秘书公关协调能力指的是秘书人员在实践中高效率完成秘书公关协调任务的本领。它包括基本能力和专门能力两方面。基本能力指秘书人员应具备良好的观察力、记忆力、思维力、想象力、注意力等等。专门能力指秘书人员应具备的表达能力、社交能力、宣传推广能力、组织能力、创新能力及管理能力等。
（四）良好的秘书公关协调心理素质。
良好的心理素质主要表现为良好的气质、健康的性格、高尚的品德及高指数情商等。
改革开放的不断深入发展,人们的思想观念发生了巨大变化。现代管理方法作为提高工作效率、促进事业发展的有效手段,在党政机关和各企事业单位得到广泛应用。秘书人员在管理中起着参与政务、管理事务的作用,要加强秘书人员的职业素养建设,不仅要强化传统的服务意识、调研意识等,而且还要具有并增强自我意识、责任意识等，以适应市场发展和国内外形势发展的需要。
参考文献： 廖金泽主编秘书参考/中国秘书大全 上海：海天出版社2004年 2 徐勇主编基层秘书工作实务 湖北：湖北科学技术出版社2008年
城市公共危机事件 篇6
【关键词】突发公共卫生事件危机管理体系构建评测探析
【中图分类号】R197.1【文献标识码】B【文章编号】1005-0019（2015）01-0579-01
从古至今，突发的公共卫生事件就一直没有中断过，突发事件的预见性非常差、原因复杂、涉及面广等特点，已经逐渐引起了世界各国的关注，近年来，发生了不少的突发卫生公共事件，如SARS、禽流感、H1N1等，不仅给国家带来巨大的经济损失，也给我们自身带来了很大的危机感，也使我们开始怀疑社会的危机处理能力，那么构建一个突发卫生事件的管理体系，可以有效的预防、控制以及处理突发的卫生事件，减少突发卫生事件带来的危害，保证人民的生命安全，从而促进我国社会的发展。
一、突发公共卫生事件的内涵
突发卫生事件实际就是指发生非突然的事件，并且可能会对社会造成重大伤害的严重传染疾病、职业食物中毒、群众性疾病以及其它应影响严重的事件[1]。具有很强的群体性、突发性以及严重性，其实这种突发事件主要强调的是一种紧急状态，也是突发的、不可预见的、有危害的、影响力达到一定程度的事件。根据不同的损害程度，可以把突发公共卫生事件分为四类：一般、较重、重大、特大；也可以根据不同的突发原因分成两类：一类是由于社会或人为的原因引起的突发卫生事件；一类是由于自然灾害引发的突发卫生事件。常见的突发公共卫生事件有：痢疾、鼠疫、霍乱、流行性出血热等一些重大疾病[2]。突发公共卫生事件会给人们的生活以及社会带来很大的影响，会危害人们的身体健康甚至是生命安全，也会使人们产生不良的情绪，出现不良行为，危及社会稳定和秩序，同时也会影响国家的发展。
二、突发公共卫生事件危机管理体系构建存在的问题
随着经济全球化的发展，各种医疗设备与技术已经不断的在全世界普及，虽然在应对突发公共卫生事件的处理上已经取得了一定的进步与发展，但是由于很多原因的促使，还是存在着一些相应的问题。
（一）缺少危机管理协调体系
目前，一旦发生突发公共卫生事件，就需要卫生部门对突发的卫生公共事件进行判断与评估，提出合理的应对措施，成立应急小组，对突发卫生公共事件进行相应的处理，但是目前我国这种体系还不是很完善。
（二）工作缺少相应的素质
有很多的卫生工作者，自身缺少自我保护意识，甚至缺少认真负责的工作态度，以至于造成突发公共卫生事件。
（三）没有建立完善的管理
我国的卫生事业还处在发展阶段，没有建立完备的危机管理体系，各方面的能力还不是很充足，也不愿意用大量资金建设危机管理体系[3]。
三、突发公共卫生事件危机管理体系构建与评测探析
（一）培养专业的醫疗团队
培养专业的医疗团队，不仅仅是建立一定的救灾队伍、医疗团队、警察团队，也应该建立一种可以在第一时间处理突发事件体系，确保发生突发公共卫生事件的时候，可以把事件发生的危害程度降到最低，减少不必要的伤亡。
（二）建立检测预警系统
建立一定的检测预警系统可以及早的发现和报告突发公共卫生事件，为处理突发事件提供了有效的保障，也是处理突发卫生事件的重要环节[4]。一个完备的突发公共卫生事件的管理监测机制，可以迅速的满足不断发展的监测需求，以便于可以很好的适应不同类型的突发事件的预警，一旦有大规模的突发事件出现的时候，管理监测体系还必须应当具备一定的灵活性，可以对突发事件引发的一些其他传染疾病进行一定的监测与管理，以免发生更大的危害生命健康安全的事件。
（三）建立完善的信息体系
在政府建立一支专业的、优秀的、高水准的突发事件危机管理体系的同时，也应该建立一个完善的发布信息体系。一旦发生突发的公共卫生事件，政府应该及时通过网络、媒体、电台电视等发布一些消息，以最快速度给予一定解释，避免出现大规模的民众恐慌，争取利用舆论降低民众的恐慌心里，并且政府也应该多听取人民群众的建议，耐心的接受群众的批评，积极的转变态度，尽量保持政府廉洁、有效、公信、高效的形象。
（四）建立一定应急中枢
处理突发卫生事件的工作是一项十分复杂的工程，首先我们必须先确定政府部门在突发卫生事件处理中的责任，并且建立一定的沟通协调机制，联系突发事件部门之间合理的沟通，可以确保能够有效的处理突发卫生事件。
（五）建立完善的保障体系
现阶段，我们应该学习和吸取国外先进技术经验，提高我国公共卫生事件的技术水平，建立一套完备的后勤保障系统，第一，我们注重技术人才的培养；第二，建立一定的应急储备物资体系，保证有突发事件的时候，可以及时给予物资[5]；第三，给予突发公共卫生事业充分的资金基础，保障可以顺利解决突发事件；第四，对突发卫生事业的法律法规进行完善，从法律的角度保障突发事件可以顺利解决。
结束语：
随着社会不断的发展，突发公共卫生事业虽然给社会带来了一定的破坏，但是我们应该在危机中吸取经验教训，认识我们在公共卫生事件上的不足，不断地完善卫生事件的危机管理体系，增加突发事件的管理力度，提高我国突发事件处理的速率。
参考文献
[1]沈伟锋，江观玉.综合医院应对突发公共卫生事件应急处置体系构建[C].//中华医学会急诊医学分会第十五次全国急诊医学学术年会论文集.2012：710-711.
[2]王晓东，吴群红，郝艳华等.突发公共卫生事件应急能力评价指标体系构建研究[J].中国卫生经济，2013（6）：47-50.
[3]刘哲华，高青.突发公共卫生事件应急处置的卫生监督[C].//首届中国卫生应急学术论坛论文集.2012：312-314.
[4]张蓬川.综合医院应对突发公共卫生事件应急处置体系构建[C].//2011北京医学会急诊医学分会学术年会论文集.2011：46-48.
城市公共危机事件 篇7
21世纪以来, 人类社会面临着越来越多的挑战, 单就突发公共卫生事件而言, 近年来频繁发生, 2001年英国暴发的口蹄疫, 2002年冬季到2003年春季的非典, 2005年爆发的禽流感……这一系列事件对政治、经济、教育、卫生、科技、文化等各个层面造成的影响是不容忽视的, 同时这也引起了人们对于公共卫生安全的高度关注, 使人们认识到, 加强突发公共卫生事件危机管理的研究势在必行。本文就此做如下探讨。
1、突发公共卫生事件的基本内涵
公共卫生是通过集体的行为, 以维护和改善所有人的健康, 是关系到一个国家和一个地区人民大众健康公共事业。其具体内容包括对重大疾病尤其是传染病 (如结核、艾滋病、SARS等) 的预防、监控和医治;对食品、药品、公共环境卫生的监督管制, 以及相关的卫生宣传、健康教育、免疫接种等。近几年, 在全球范围内, 突发公共卫生事件如SARS、禽流感等接踵而来, 以及近期的甲型H1N1流感, 已成为公共卫生防治的重点。
2、危机管理的概念
危机是一系列中止和平进程或瓦解社会正常关系、秩序的事件, 并不断增加着危险, 迫使相关的系统必须在有限的时间内做出反应和抉择, 采取更多的控制或调节行动, 以维持系统生存的危急的紧迫时刻[1]。美国著名咨询顾问史蒂文芬克[steven Fink) 在其《危湘峨彗任里》一书中, 认为危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等等而采取的行动。通常将其内涵表述为预防 (Prevention) 、准备 (Preparation) 、反应 (Reaction) 、恢复 (Recovery) 等4个方面, 即PPRR
[2]。
二、突发公共卫生事件的影响及危机管理存在缺陷
突发公共卫生事件严重危害着社会公众健康, 除了对人员、财产造成的直接损害和间接损害外, 还体现在对社会心理和个人心理造成的破坏性冲击, 进而渗透到社会生活的各个层面。
1、缺乏独立和常设的危机管理协调机制
在我国, 当突发公共卫生事件发生后, 卫生行政主管部门组织专家对突发事件进行综合评估和初步判断类型, 接着提出是否启动突发事件应急预案。然后分别由省、自治区、直辖市启动突发事件应急预案, 临时成立领导小组, 开展危机处理工作。
2、对公共场所人员健康检查不够重视
全球化的今天, 各国间交流频繁, 国与国之间的往来密切, 一旦一个国家爆发了公共卫生事件, 就会殃及到其他国家。因此, 做好机场、火车站等公共场所人员的健康检查工作, 有利于疫情在第一时间内得到控制。
三、加强危机管理策略
结合非典、禽流感危机管理中存在的缺陷, 在面对甲型H1N1流感这个新的挑战时, 借鉴以往经验, 我们可以从中得出以下策略:
1、加强政府和民众的危机意识
对于突发公共卫生事件, 不仅要加强政府部门及相关组织的危机意识, 而且更应注重民众的危机意识。各级政府部门首先应该树立正确的危机意识, 提高危机信息的判断与分析能力。其次要不断完善危机发生的预警与监控系统, 在平时加强突发公共卫生事件危机管理模拟演习, 事先拟定危机应急机制, 为以后开展工作打下扎实的物质基础。只有加强政府和民众的危机意识, 才能正确、及时、有效地应对危机。
2、设立专门的危机管理机构
虽然《突发公共卫生事件应急条例》对设立专门机构的重要性进行了有关规定, 《条例》第一章第三条规定, 突发事件发生后, 国务院设立全国突发事件应急处理指挥部, 由国务院有关部门和军队有关部门组成, 国务院主管领导人担任总指挥, 负责对全国突发事件应急处理的统一领导、统一指挥[3]。但是, 这种应急机构仍然带有一定的临时色彩, 要使专门的危机管理机构真正发挥作用, 必须逐步将危机管理专门机构的建设推向制度化、专门化和法治化。
四、结语
人类是不断向前发展的, 突发公共卫生危机虽然给社会带来了很多破坏性的影响, 但我们同时应该看到, 危机给我们也带来了经验和教训, 它让我们认识到很多不足和缺点, 有利于不断提高公共卫生危机的应急与处理能力, 有利于促进科学技术的发展, 加强各国间的交流与全世界人民的团结, 有利于社会持续稳定的发展。
参考文献
[1]菲克:《危机管理》, 台北经济与生活出版事业公司, 1987年。[1]菲克:《危机管理》, 台北经济与生活出版事业公司, 1987年。
城市公共危机事件 篇8
1 公共危机事件的涵义
公共危机事件是指一种危及全体社会公众的整体生活和共同利益的突发性和灾难性事件,其越来越成为中国乃至世界各国公共管理的焦点问题,2001年的美国“9·11”事件,2003年的非典疫情,2008年的汶川大地震,2014年的上海外滩踩踏事件,2015年的“8·12”天津滨海新区爆炸事故等一系列突发的、具有严重危害性的频发事件一直威胁着各国人民的生命及财产安全,有效及时的预见并处理公共危机事件,尽可能减少其危害程度,成为各国处理危机事件的首要宗旨。
对于公共危机的含义,美国学者罗森塔尔是这样认为的,公共危机是指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下,必须对其做出关键决策的事件1。公共性危机的主要诱发原因,分别是自然灾害,如火灾、风暴、地震、洪水,恶性刑事案件,公共安全突发事故,恐怖袭击事件,疾病传播,自然环境恶化。公共性危机的本质是危及公共安全,破坏社会秩序和生存空间,侵犯公民的生命安全和财产安全。国家如果在一定时间内无法根除这六种祸因,就必然会发生公共危机。国家及时有效解决好公共性危机问题,对于构建和谐文明的现代化社会、提高公民幸福指数具有极其深远的意义。
笔者认为公共危机揭示了事实因各种因素所导致的重大变化,对公众的生产生活已经造成或即将产生的伤害,并且这种危机本身不可预知,无法提前做好防范工作,人们甚至在其发生后无法做到在较短时间内精准的对其产生的原因及特性进行分析和掌控,也无法对其进行有效的应急处理,导致不可估量的危害性,对公众的生命及财产造成巨大损失及危害,甚至对国家的安全系统及正常的运作发展造成无法挽回的不良后果。
2 公共危机事件网络传播的特性
网络媒体,所具有的快速传播、全民参与、开放匿名、高自由度,弱审查化(去把关化)等特点为公共危机事件的传播发布提供了平台和技术支撑。部分商业机构(商业营销账号)、网络推手为追求信息的轰动性、爆炸性,刻意渲染带有反抗色彩,与主流价值观不相吻合的奇谈怪论并积极推助其传播。在一些公共危机事件的传播中,一些网络推手通过大量发帖、评论、转发、顶贴、推广话题等活动,运用反传统思维、有悖伦理道德的言论赚取大众“审丑”的眼球效应,成为网络热点议题。又通过触发公众情绪、冲击公民道德标准拉抬事件的广泛关注。这些网络舆论操控侵蚀了普通网民相互交流讨论的空间,扰乱了现代社会信息传播秩序,一些网络推手人为制造虚假的舆情干扰了政府和主流媒体的决策和正确引导。
由于公共危机事件的无法预知性,所以其在网络上的发布也带有很强的突发性。如2015年的“8·12”天津滨海新区爆炸事故瞬间发生,其信息最先是由微博网友以文字、图片、视频的形式发布的,并在网络上以爆炸性的方式急速传播,引起大众的关注及各部门的重视。公共危机事件由于涉及很多人的经济利益及生命安全,影响范围广,引起社会各界的广泛关注,致使信息急剧膨胀。网民利用方便简洁的社交传播软件,如微博、播客、MSN、BBS和QQ等交流信息、发表观点建议,信息裂变立体化海量扩散。
3 公共危机传播的舆情引导与管理对策
20世纪以来,以报纸、广播、电视为代表的传统媒体与网络媒体所营造的立体化传播环境架构在社会传播体系之中。媒介融合时代的信息传播愈加深刻的影响着人们接受信息的内容及形式。
媒体在处理公共危机事件的舆论导向及网络事态发展时,传统媒体要时刻了解网络媒体的发展状况,以期能够优先知晓最真实的事件进展情况,在网络传播上的特点及影响力,及时把握网民的情绪变化。网络传播虽然具有自发性、快速、裂变式传播的特点,但由于网络信息的开放匿名、高自由度,弱审查化的特点,当危机事件爆发时,公众对信息的需求极为迫切且盲从,容易对当前形式判断不清,易受到网络流言谣言的影响,造成大规模的恐慌,引发事件的进一步恶化。
同时,如果代表主流价值观的观点、评论并未在社交媒体上进行及时的发布、传播和引导,这也表明主流媒体在此事上缺乏积极和富有技巧性的引导。当舆情引发危机的时候,主流媒体应对不当,就会产生“二次危机”。而公众对公共权力机构的质疑、不满和既有偏见,谣言以及部分带有偏见的舆论构成了“二次危机”的土壤,大量非理性的对抗情绪、谣言、揣测,甚至有可能引发线下的集体行动。
所以,传统媒体应该高度关注网络媒体的动态及网民情绪的变化,主动与网络媒体进行联动,将代表主流价值观的观点、评论在媒体上进行及时的发布、传播和引导,并且,传统媒体对事件的报道要在事实的基础上充分考虑网民的心理,尊重网民的情感,及时疏导网民非理性的情绪,给他们表达观点和宣泄情绪的渠道,同时把握好以情动人的界限,提升报道的理性和建设性,树立正确的价值标准,抓住时机,勇于发声,维护法治、维护国家利益,牢牢坚守传统媒体的道德底线,以正确引导网络舆论。
现在,我国互联网的管理体制在不懈探索和日益完善中,将网络社会纳入法制轨道,既是对网络诽谤者的惩戒,更是对人们获取真实信息,表达多元观点的保护。“依法治网”是以事实为依据,以法律为准绳,对互联网进行有效管理。政府部门应根据网络的传播特性,在完善我国现有的互联网管理体制、推动互联网立法和监管的同时,制定对网络管理的相关条例和规章制度。通过政府监管,以确保网络传播规范化、制度化运营,保证网络合理运作,以营建优质的网络舆论环境。
摘要：从传播学的角度介入公共危机是一个新的研究范式。在全球的各个国家中,公共危机事件也是频频发生,并且其上传至网络引发的裂变式转发传播也是当今公共社会管理中的焦点,在公共危机事件的管理上,公共危机传播也成为其至关重要的因素。本文主要从公共危机事件在传统媒体和新媒体上最新的传播态势入手,解析公共危机事件的传播特性,尤其是网络传播所带来的新的舆情问题,运用传播学及危机管理的相关知识,提出公共危机事件的舆情引导及管理对策,为公共危机管理积累经验及提供实践借鉴。
关键词：公共危机事件,舆论引导,网络传播
注释
城市公共危机事件 篇9
关键词：公共危机事件,新闻媒体,信息发布,报道
“在我国, 公共危机事件一般指突然发生的造成或可能造成重大人员伤亡、重大财产损失和重大社会影响的事件, 包括突发自然灾害、事故灾难、社会安全事件和公共卫生事件。”[8]
20世纪90年代以来, 洪水、地震、病毒传染及恐怖袭击等公共危机事件频繁发生, 引起了越来越多国家和社会的广泛关注。开放的信息环境中, 新闻媒体的报道能够使各种危机信息在极短的时间内传遍全球的每一个角落, 在这种状况下, 新闻媒体又承担起新的任务:不仅要报道危机事件的发生、发展情况、也要关注事件的结果、影响, 并能够在面对悲剧性的社会危机事件时, 用自己积极的态度引导、鼓励人们重拾生活的信心。
1 新闻媒体在公共危机事件信息公开中的重要性
在公共危机事件中, 媒体、政府和公众之间, 是一种三角互动关系。
首先, 媒体是政府的喉舌, 承担引导公众舆论的角色;其次, 媒体又是公众利益的代言人, 要代表公众舆论监督政府作为, 并对政府决策产生影响;第三, 媒体担负着“环境监测”的作用, 媒体有责任为政府、社会及时准确地提供新近发生的, 尤其是与公众休憩相关事件的最新信息, 主动对危机发出预警信号, 以利于政府和公众的决策和判断, 并协调政府与公众共同参与危机处理。在突发事件中, 媒体承受着双重期待, 政府和公众都期待媒体成为影响社会秩序的“稳压器”和“安全阀”。因此, 新闻媒体在危机事件的信息公开中占有十分重要的地位。
2 新闻媒体在公共危机事件中信息发布技巧
一条新闻是否能引起人们的关注, 让人有耐心阅读完, 并在恰当的时候引起媒体所需要的受众的反馈, 这是新闻媒体所关心的重要问题。下面将从新闻线索采集, 报道角度、报道时机以及报道工具的选择等方面阐明新闻媒体在公共危机事件中的信息发布技巧。
2.1 公共危机事件新闻线索采集
新闻线索即新近发生或发现的事实的简单讯息或讯号。一般性新闻事件的线索往往较为简略、零碎、稍纵即逝, 而且其出现具有一定的偶然性, 通常涉及的是事件的表象[13]。
公共危机事件虽然本身就具有轰动性, 但它的新闻线索也需要被发现, 被整理、制作成新闻, 从而更好的表现自身价值, 满足社会需求。国家规定, 在重大社会事件发生后, 国内媒体都必须用新华社的稿件, 为了宣传口径的统一, 这是有必要的。但假如全国所有媒体的稿件都一样, 只有宏观信息, 没有微观信息, 人们很容易会对这样的报道产生质疑。
因此, 以真实的新闻线索为基础, 做好危机事件报道把握好危机事件在整体报道中的地位, 使宏观信息和微观信息达到统一, 宏观信息与微观信息相配套, 人们才会建立安全感。提供准确的宏观信息, 有助于重新树立政府的公信力, 避免集体恐慌, 建立民众信心。但如果不提供配套的微观信息, 或者微观信息不足, 发生恐慌也是可能的, “非典”期间, 北京发生抢购事件就是微观信息不畅的结果。
2.2 公共危机事件报道角度的独特性
新闻报道角度的选择是一篇报道能否成功的关键。对于同一个公共危机事件, 从不同的角度切入进行报道, 其客观效果是不同的。
危机事件的报道所具有的强烈社会性要求新闻媒体能引导积极的社会舆论, 形成良好的社会影响, 而不是使得危机事件朝着更深层次, 更恶劣的情况发展, 引起社会矛盾, 诱发更多社会危机。危机事件的报道不同于一般的新闻报道, 它更强调新闻的社会功能和信息传递功能。“安全信息”的传递很重要, 但也不能忽略“危机信息”的传递。
“安全信息”是指危机事件发生后, 有助安定社会所发布的正面信息, “危机信息”是指可能导致受众心理恐惧的负面信息。危机事件发生后, 政府和媒体一般都侧重公布所谓的“安全信息”, 而阻止一切危机信息的传播。必须警惕的是, 媒体不能只发布“安全信息”, “危机信息”严重不足, 容易引起公众对政府信息的“信任危机”。事实告诉我们, 危机事件发生后, 把真实情况 (包括很多危机信息) 告诉大家引起的恐慌甚少, 而隐瞒“危机信息”导致的恐慌则数不胜数。
“9·11”事件美国媒体公布信息的经验和我国“非典”信息公布的教训是最好的例证。“危机信息”的公布, 也可以看作是新闻报道的独特角度。
2.3 公共危机事件报道时机的正确性
对于危机事件的报道, 选择正确的时机更为重要。危机事件初发时, 由于人们普遍不了解情况, 此时如果缺乏权威部门、主流媒体的声音, 往往会形成流言, 严重的将导致大规模的社会恐慌。
但是, 也不能因为要防止流言而一味的抢新闻, 如果新闻报道的速度达到了但是准确性却无法保证, 一样会引发流言。公共危机事件传播要求“第一时间”, 这不仅仅与新闻报道中的“时效性”、“重要性”等特点相互呼应, 而且是遭遇危机的主体占据权威信息源、设置报道主题和报道基调的重要体现。
狭义上的“第一时间”就是赶在所有信息源都没有发布信息之前, 由政府组织来公布信息;广义上的“第一时间”是指虽然信息或许已经通过其他渠道传播了出去, 但在人们对危机的认识以及人们做出行动之前进行信息的发布。
狭义上的第一时间发布信息是很难做到的, 这是因为很有可能在政府组织公布信息之前, 媒体已经对信息进行了曝光[12]。但是, 这种曝光的信息更多的只是最表层, 处于介绍事态的层面, 并不能够真正反映事件的全貌。在这种情况下, 如果官方能够尽快借助新闻媒体, 进行权威的信息传播和新闻发布活动, 使人们在还未形成个人的决定性意见前了解事件真相, 就是一个合理的新闻报道时机。
在我国, 新闻既要沟通消息, 传播知识, 又要为宣传党的方针政策服务。所以决定一条新闻是否发布, 何时发布, 要服从党和人民的利益和要求。这就需要新闻媒体在发布新闻时采取“抢”新闻和“压”新闻的策略。
例如:2003年的SARS的暴发和2007年发生在山东临沂地区的“手足口病”, 一些政府相关部门、相关人员在反应的速度上都没有做到“及时”或“第一时间”。危机事件的报道错过了发布信息的最佳时机, 引起了人们的恐慌心理, 导致了不必要的社会不安因素的产生。
因此, 公共危机事件的新闻报道要求新闻媒体在及时报道危机事件的同时, 又不能因公开此事件而损害国家的利益。如何更好的协调这两方面, 就是要抓住正确的报道时机。
2.4 危机事件报道报道工具的多样性
新闻媒体对于传播工具的选择也是能更好发布危机事件信息的关键环节。在正确的时机运用正确的报道工具不仅是符合受众心理承受能力的一种表现, 也是新闻媒体体现自身传播策略和传播能力的表现。
目前, 我国媒体在报道危机事件时对于传播工具的使用还有一定的缺陷, 主要表现在:
1) 信息传播效率不高。要想做到对受众高效的信息传播, 首先要选择数量和特质合适的信息量。但国内的媒体对于网络等新媒体的运用时, 总是拿捏不好信息量的多少, 有时想囊括太多的信息量, 结果显得杂乱无章;有时候却太过简洁, 显得徒有形式而无内容;
2) 信息选择的自主性不够。双向互动性是信息传播的主要特点之一。我国的新闻媒体大倾向都单向地、被动地传播信息, 忽略了受众的及时反馈, 从而导致了媒体在某些时候对于一些危机事件的无效传播, 即传播的内容并不是受众所关心, 想迫切知道的, 或者是仍然报道受众早已知道的信息, 对新的信息传达不及时。
因此, 在传播工具的运用中, 因时制宜, 选择合适的媒体报道特定的事件, 或者报道事件中的某一特定部分, 可以大大提高传播效率, 深化传播效果, 使受众接受到更多的有效信息。与此同时, 在当今社会多媒体蓬勃发展的形势下, 危机事件也可以大胆尝试多种媒体相互协作的报道方式。这样可以使受众有更多自主选择传播工具接受信息的能力, 从而扩大传播效果。
3 新闻媒体应针对公共危机事件报道加强自我管理、服务社会
正确的舆论引导可以妥善、迅速地处理突发公共危机事件, 甚至化危机为转机, 推动社会和谐发展;而不正确的舆论引导, 由于社会处在非常时期, 从而使得其“杀伤力”几倍于平常时期, 甚至会酿成灾难。因此, 在公共危机事件报道中, 新闻媒体应当加强自我管理, 更好的报道危机事件, 为社会服务。
3.1 解放思想, 正确处理“抢”与“压”的问题
在我国, 危机事件的报道经常会出现“延迟”现象, 一定程度上是由于送审和发稿程序等环节的耽误。这种情况往往会产生负面影响。对待灾害、灾难性的突发事件, 大胆报道, 特别是救援工作的报道, 对外可以体现社会主义制度的优越性, 对内更会起到鼓舞和凝聚人心的作用。
不管是在新闻媒体行业组织对各个新闻单位的管理, 还是各个新闻单位内部的管理, 正确处理“抢”新闻和“压”新闻, 都是应当注意的关键问题。只有处理好这个问题才不会导致“延迟”和“违规”。这些与新闻工作者过硬的政治素质是密不可分的。
3.2 完善危机信息管理的联动机制
危机管理在保证内部信息畅通的同时还要注意建立一个对媒体质询进行引导和做出反应的可行性战略, 实现不同信息部门的协同、联动, 确保危机信息比例合理化。
在新闻媒体行业组织对各个新闻单位的管理中, 各个单位的相互协调可以有效地缩短危机事件报道在制作过程中的时间, 确保危机事件传播的真实性。同时在报道时还可以提供正、负两方面的不同角度报道, 有助于人们更充分、全面了解事件, 做出合理判断。而在各新闻单位内部, 完善危机信息管理的联动机制就是要为危机事件的真实性负责。另一方面, 联动也意味着在报道危机事件同时, 也应报道一些其它的与之相关信息, 使信息平衡, 不能过于正面或者过于负面, 也不能过分强调危机事件这一重点, 或者过分报道相关信息而不涉及重点。
3.3 增强整体的应急能力
城市公共危机事件 篇10
(一)突发性公共危机事件的内涵
我国对突发公共事件有较为明确的界定,社会也普遍认可。一般指突然发生的,可能或已经造成了严重社会危害,并危及公共安全的紧急事件。主要有自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件四类。《国家突发公共事件总体应急预案》在定义的基础上,也做了具体的应对部署。
(二)传播主体变迁衍生的新特点
较之于传统传播途径,新媒体下的突发公共危机事件,具备以下新特点:一是广泛的知晓度。新媒体时代的传播方式不再局限于点和面的线性传播,而是一个网状传播。信息会第一时间到达终端,几分钟甚至更快,公众便可知晓千里之外甚至世界各角落的突发公共危机事件,心理的接近和职业的接近,比以往地缘的接近更能引发公众共鸣,挥动手指,转发至微博、空间、朋友圈,分分钟将事件广为传播,甚至全网覆盖。看客下的当前,这一现象更为普遍。二是高度的公众参与。21世纪的公众比任何时候都更加关注新闻,并借助智能终端很快参与到事件中去,了解、评论、转发,形成舆论压力。以新浪微博为例,阅读量过亿的话题榜达有四个,其中新华社中国网事主持的#上海外滩踩踏事故#阅读量达到12.9亿,讨论18万次,粉丝35916名,公众参与的热情可见一斑。三是无限的感性放大。突发公共事件因其程度不同,划分为一般、较大、重大、特别重大四个级别,网络是社会的放大器,一般性的突发公共事件进入网络平台可能被放大为较大的事件或重大事件,尤其是在问题较为集中的社会领域,此时,真相已被部分网民的情绪所淹没,偏离主题,演化为一场放大的、刺激的、盲目的情绪宣泄。
二、上海踩踏事件中的舆论引导
(一)上海踩踏事件中的舆论危机
首先是公众影响舆论。伴随着公民意识的觉醒,突发公共危机事件发生后,公众参与的深度和广度将对舆论产生重大影响。在事件的发展进程中,一些网络草根部门深挖一些新鲜信息吸引眼球,形成舆论压力,甚至会对政府形成倒逼之势。
其次是谣言滋生和非理性话语的出现。谣言并非空穴来风,更像小道消息,听起来有模有样,有理有据。在2014年12月31号晚的上海外滩踩踏事件中,因散发某酒吧代金券而引发踩踏事故,几乎成为第二天人们接受的第一个“事实原因”,但事后证明,优惠券根本散发不到事发地。但公共危机事件为谣言滋生提供了温床,干扰了正常的舆论导向。
“在互联网的语境下,所有可能的传播平台已经由观点的市场变成了情绪的流放地,事实并不重要,大部分参与者都没有捕捉到基本的事实真相、基本的事实框架,所有人都是在证据不足的情况下参与了表达,卷入了这场我们所说的‘暴动’。”[1]非理性的话语包含着毫无顾忌的情绪宣泄,也包含了一些非道义、非人性的言论。歪曲的、暴戾的话语,在突发公共危机事件中屡见不鲜。
最后是地域歧视衍生。当危机没有得到合理的解决时,人们的情绪无处宣泄,此时,地域歧视将占据一席之地,甚至演变为不同地域的对骂。在上海外滩踩踏事件中,一股歧视外地人的声音悄然崛起,“蝗虫滚出上海去”、“死的都是外地人”,“外地人”与“本地人”标签化的设置,引发地域攻击口水战,煽动负面情绪,背离事件本源,形成另一种社会舆论。
(二)上海踩踏事件舆论引导的问题与反思
1. 发挥官方舆论场的主导地位
首先保证官方信息及时发布。官方信息的快速发布,不仅是负责任的态度的表现,更是尊重舆论传播规律的必然要求。谣言止于真相,真相消除恐慌,面对重大突发性公共事件,政府的第一反应是“快”。
作为上海市政府新闻办公室官方微博“上海发布”,最早的信息公告是在2015年1月1日01:01,内容包括时间、地点、事件、伤亡情况,要素较全,提到“事故发生后,上海市连夜成立工作组。韩正、杨雄要求全力做好伤员抢救和善后处理等工作,告知公众官方对于事件的重视”。上海市卫生和计划生育委员会官方网站首页的新闻发布中,共有8条新闻,其中从1月1日至1月7日每天一则“关于外滩事件伤员救治情况的通报”,另一条是1月1日发布的“市卫生计生委集中全市医疗资源抢救伤员”。
但不得不说,上海市在这次危机事件中的应对是滞后的,虽然公开了信息,但它的信息只是停留在表层,“伤亡多少”、“多少人出院”、“多少人正在接受救治”、“政府要求妥善处理并做好后期安抚”等,并未触及事件的本源、原因。因此舆论始终处于混乱状态,公众的负面情绪不断扩散。
其次要快速查明事件原因。面对公共危机事件,公众迫切需要了解事件的起因,此时公众往往是有归因偏向的。所谓的归因偏向是指:公众在为危机事件寻找原因的过程中,出现某种系统的偏向。[2]情绪是致使归因偏向的一个重要因素,我国处于社会的转型期,各种不满情绪充斥着网络,其中最主要成分是愤怒,在没有得到权威信息发布时,人们在给危机事件寻找原因时,同样表现出归因偏向现象,更容易将事件的原因归咎于政府、官员和上层社会。
“快报结果、慢报原因”似乎已经成为突发公共危机事件处理的一个定式。2011年7.23甬温动车事故,直到当年12月28日才真正公布原因。而上海特大突发公共危机事件原因需要多久才能公布?根据网友的猜测,目前的原因有以下几个方面:(1)酒吧撒发类似美元的代金卷引发哄抢踩踏。(2)有人持刀,引发踩踏。(3)场内警察太少,管理不善,引发拥挤踩踏。(4)政府信息传播不畅,市民未能了解实际情况,一直蜂拥至外滩,最终导致悲剧发生。(5)国民素质差。截止到目前,只有第一个原因被上海警方否定,除此之外,没有任何其它原因被官方所披露,公众由猜测逐渐转变为对政府不作为的不满,更容易将原因归结到政府和政府公职人员身上。因此,将舆论回归于正常,必须尽快通报事件原因。
最后应重视人文关怀。按照2006年1月颁布实施的《国家突发公共事件总体应急预案》,死亡人数在30人以上属于特别重大突发公共事件,上海踩踏事故死亡36人,当属特别重大事故性突发公共危机事件,应由国务院负责组织处理。《中华人民共和国突发事件应对法》第七条:县级人民政府对本行政区域内突发事件的应对工作负责。
国家旅游局副局长表示:“外滩事件告诉我们的是,政府要主动追踪社会动向、追踪市场动向,提供更加精细的管理、服务和保障。守夜人的责任就是这样”。[3]但在此次事件中,截止到踩踏事件“头七”,官方依旧没有出现对人、对生命的关怀。悼念都是网友或市民自发进行,而官方的缅怀也只停留在微博这一虚拟的空间,惟一可捕捉的是领导到医院看望伤员,官方舆论发挥引导作用,必须在第一时间做到从情感上、心理上、价值观上实现人文关怀,为进一步发展舆论营造时机。
2. 发挥“草根”舆论场的主观能动性
首先要发挥“草根”舆论场中的积极作用。新媒体语境下,网络舆论得以形成,以往甚是稀缺的媒体资源,可为普通大众所享有,人人都是信息的发布者、参与者,甚至影响最终的决策,观点自由市场的推动下,各种思想在此处交汇,新媒体俨然成为社会舆论的摇篮和放大器。“草根”舆论必然被占据一席之地。事实上,在公共危机事件面前,往往是虚拟的网络环境率先躁动,形成巨大舆论压力,而后才向现实环境辐射延伸。
《中国新媒体发展报告(2011)》显示:据对中国210起重大舆论事件的研究发现,网络舆论在约七成(67%)的事件中起到了推动政府解决问题的积极作用。[4]公众思想文化信息的集散,最初是不带属性的。充分发挥草根舆论场的积极作用,同样推动事件更好地解决。
其次要调控“草根”舆论场中的消极情绪。网络舆论的成员多为“草根”阶层,由于其文化层次、生活经历、认知能力的不同,对同一事件,将会发出不同的看法,这就导致草根舆论场的庞大繁杂、无序片面,情绪易走极端。特别在非常规突发事件之前和初期,由于客观条件的限制,人们往往对非常规突发事件的性质、强度、发展趋势以及危害等缺乏明确的把握,见仁见智的情况就更加难以避免。[5]
在众多网友陷入悼念哀痛之中时,有一批人却在网络中传播不和谐语言和画面,活跃在舆论中。微博博主“墩墩智囊”在《舆论中的几类泥沙》一文中这样描述不和谐因素:啃食“人血馒头”的营销党、“唯恐天下不乱”的谣言党、“毫无底线”的眼球党、“义愤填膺”的人肉党、“居心叵测”的攻击党。网民的素养良莠不齐,但消极负面的情绪很容易引发心理上的共鸣,成为乌合之众。面对草根舆论场中的种种不和谐因素,要及时进行调控,发挥意见领袖的积极作用,消散不利情绪。良知者对事件的感慨,电视画面对灾难发生地的还原,亲历者对灾难的回顾,将是最好的回击。
3. 发挥媒体舆论场的最大作用
舆论引导中的新闻媒体,一方面接受党的领导,发布新闻舆论,另一方面又主动地反应社会舆论中的合理部分,从而对公众也即受众实施舆论引导。[6]
传统媒体对突发事件的反应往往是滞后的。比如报纸,这次事件发生在23:35分左右,所有日报都已排版完毕,事件的发展难以有一个准确的定数,在第二天的报纸中,往往只能呈现“豆腐块”,电视媒体相对好一些,可以以字幕形式多次滚动播出。纵使滞后,但传统媒体凭借其自身的影响力和公信力,在日后的报道中,很容易就可以处在引领舆论的位置。事实证明,公众在突发性公共危机事件面前,对主流媒体的权威咨询始终有着特殊的依赖。[7]
在上海踩踏事件发生后,央视综合频道在1月1日的新闻30分中,播出了记者在事发地的现场直播,内容包括事发位置、情况,并告诉人们类似美元的代金券是撒不到现场的;1日下午的《新民晚报》共用了四个版面对此事件全面报道;2日新华社深度报道三问“上海外滩踩踏事件”:风险预防策略是否充分?安全管理手段是否到位?应急管制是否及时?问出公众心中的疑惑,将舆论上升到新的高度;《南方周末》在这一期头版发表了《踩踏事件:失守的守夜人》,多方采访,深度挖掘,还原了始末,替公众责难,也替政府反思;新媒体在此过程中,一直不间断的追踪,如澎湃新闻等。
媒体除发布官方数据外,深入的采访报道,告知受众更为全面的信息,舆论不偏不倚地引导,是这次事件未能发酵群体性事件的重要原因,也在很大程度上平息了舆论中的谣言和暴戾。
三、结语
城市公共危机事件 篇11
网络媒体是其中最为快捷的一种, “网络媒介传播的信息量大得惊人, 同时传播信息尤其是突发性事件的信息的速度快得惊人”。 (1) 它因为传播快速、及时、海量、渠道多样以及可以匿名发布的特点, 成为公共危机事件报道的领先者和主动者。除了官方网站, 还有博客、BBS、微博、社区聊天室等形式与途径。以报纸、广播、电视为代表的传统媒体因为传播速度稍慢呈现式微之态, 遭遇了前所未有的传播尴尬与困境, 在公共危机事件报道上似乎成了网络的跟随者, 不仅如此, 还出现了责任、价值观缺失的现象。
考察导致传统媒体在公共危机事件报道中处于被动局面以及责任感缺失的原因, 一是把关机制和传播技术的制约使得传播速度较之网络媒体有些慢。传统媒体在网络媒体的冲击下尽管信息传播方式已经发生相应的调整, 但是经过一定的审查把关是必须的程序。二是传统媒体的实名报道方式和潜在的风险性使得对于公共危机事件的报道比较慎重保守, 甚至难以满足公众的信息需求, 不像网络信息那样灵活尖锐。网络媒体的匿名性对传播者形成特殊保护, 易于表现真实信息, 良莠俱存的现状要求受众有较强的分辨能力。三是媒体的增多和市场的激烈竞争、媒体从业人员因为自身以及组织利益、自身职业道德水平的局限, 缺少相关的责任意识和处理经验, 公共危机事件报道出现偏颇, 歪曲事实, 误导公众, 甚至价值观、责任感缺失, 使公众丧失了对媒体的信任。总之, 网络在对传统媒体公共危机事件传播形成冲击的同时, 将传统媒体逼入狭窄的角落。面对这一困境, 传统媒体该扮演什么角色呢?
为非网民为主的受众服务的角色。“2010年7月15日, 中国互联网络信息中心 (CNNIC) 发布了《第26次中国互联网络发展状况统计报告》, 该《报告》显示, 截至2010年6月底, 我国网民规模达4.2亿。” (2) 虽然这数目不小, 但面对中国13亿人的信息传播市场, 它还是有未能送达的受众, 这就是非网民受众群体。如果说网民是以网络媒体为主要信息获取手段, 那么非网民则以传统媒体为信息源, 只要非网民存在, 传统媒体依然有相当大的市场份额, 不会轻易退出市场。
严格、慎重把关的角色。当今是一个多种媒体共存的时代, “2008年全中国共出版报纸1943种” (3) , 加上电视频道、广播电台频道等, 媒体的数量就更多, 因为把关的标准、分寸等不一样, 造成各媒体的价值观和公信力也不一样。在公共危机事件上的严格把关显示出的是传统媒体的审慎与对公众的尊重。美国传播学者麦库姆斯和肖认为, 媒体有为大众设置议程的功能, “议程设置是一个过程, 它既能影响人们思考些什么问题, 也能影响人们怎样思考”。 (4) 如果说网络媒体为公众首先设置了议程, 在一定程度上影响、决定了公众议论的话题的先后次序 (即思考什么) , 那么传统媒体则可以在议程设置初级影响之后再进行议程设置的深层影响 (即影响人们怎样思考) , 也就是通过严格把关, 告诉人们对网络媒体先行报道的这一事件应该怎样思考, 应有的价值观是什么。因为网络媒体虽然通过快速传播为公众设置了议论话题, 但对于这些话题应该怎样认识才是最为正确合理的并没有给出答案, 只是呈现了信息。网络媒体上信息的繁杂不一, 尤其是一些非主流、非官方渠道所传播的信息冲淡了对于事件应有的正确判断与认识。当公共危机事件发生后, 如果媒体不及时透明地公开信息就会引来猜测甚至流言, 引起恐慌。这时公众特别需要新闻报道, 特别是权威性的报道, 报纸甚至电视等传统媒体则是政府的喉舌, 是政府的权威发言人, 有绝对与先天的公信力, 而这一点恰恰是网络媒体欠缺的。在网络媒体快速议程设置之后, 再跟上传统媒体对同一话题的报道进行补充或确认或纠正, 是政府对公众的信息交代, 是严肃把关的表现。面对公共危机事件以及网络媒体的快速、海量信息, 传统媒体可以避其速度的锋芒, 将重点放在对公共危机事件的价值判断和真相揭示以及由此带来的与公众内在道德判断的契合上面。只有这样, 才能呈现与网络媒体不同的定位倾向, 赢得公众的信赖与支持。
讲究伦理规范的角色。媒体讲究伦理规范就是在报道中站在公正的立场传播真实信息, 勇于在是非善恶面前表现立场, 不为利益炒作、夸张、揭露隐私。现实中由于利益驱动, 一些媒体在报道中为了吸引公众注意力, 表现出娱乐化和过度夸大的倾向, 只要利益和热闹, 不讲社会影响, 忽视了应有的责任和伦理尺度, 难以获得公众的信任与好感。正如波兹曼所说:“一切公众话语都日渐以娱乐的方式出现, 并成为一种文化精神。我们的政治、宗教、新闻、体育、教育和商业都心甘情愿地成为娱乐的附庸, 毫无怨言, 甚至无声无息, 其结果是我们成了一个娱乐至死的物种。” (5) 此外, 媒体对危机事件不分分寸的报道也有违伦理。“媒介发挥监视功能也可能引起几种反面功能。如果过度强调危险和威胁, 便可能导致社会的恐慌。除此之外, 过多地接触那些不寻常、不正常、极特殊的‘新闻’, 还会导致受众毫不了解社会上平常、正常、普通状况的后果。” (6) 针对这些情况, 传统媒体应该坚守伦理底线, 表现良知与公正, 不偏向、不歪曲、不误导、不煽情, 才能赢得公众对媒体的信任。
权威地引导舆论的角色。媒体不仅要传递信息, 还有教化社会、普及良知的功能。它在潜移默化中影响着人们的价值判断、认识世界的方式与表达方式, 帮助形成舆论环境。“舆论是一种意见, 它不是客观陈述, 而是对事物作出的判断, 带有明显的主观倾向, 也就是具备了一种评价性。” (7) 借助于直接或间接方式表达对公共危机事件的倾向和意见来表达对于该事件的立场, 进而引导舆论的方向。在网络媒体监督功能不断细化、深化, 甚至利用备受争议的人肉搜索进行舆论监督时, 传统媒体作为政府喉舌更应及时反应、慎重辨析和小心引导。如果说网络媒体对舆论实施了快速监督的话, 那么, 传统媒体则应该从信息方向方面来引导舆论, 双方从不同的角度实现对舆论的共同作用。相比较而言, 舆论方向的引导更显重要。
有明确立场和正确价值观的角色。公共危机事件报道本身的性质决定了它有明确的是非、责任判断, 只报道后果不查是非责任是回避问题、消减报道深度的表现。当下一些媒体传播该类事件时在标题上追求吸引眼球, 在对事件的报道尺度上顾及某组织或某领导的利益, 不考虑公众需求, 遮盖、扭曲或者冷眼旁观, 没有价值观, 更没有正确的价值观, 对假恶丑现象没有表现出新闻工作者应有的责任、道德, 这种过于冷静和中立的态度是对受害者的冷漠和伤害。在2010年年初的校园安全危机事件报道中, 一些媒体将犯罪嫌疑人的作案现场、作案过程等详细做了报道, 连篇累牍的频次与大版面的篇幅引起社会心理恐慌的同时也一次次刺痛着每个受众的心, 它告诉我们只呈现结果是不够的。新闻媒体在承担起告知任务的同时, 还要讲究责任、人文关怀, 通过这些体现媒体的伦理道德水平和秉持的立场。网络中存在一些价值观不明的现象, 传统主流媒体中不应存在。在公共危机事件报道中通过新闻评论、动态消息、深度报道等形式树立起鲜明的旗帜, 明确是非, 正面引导公众应该怎样看待这一事件, 引导舆论而不是放任舆论。“我认为如果想要在暴行、大屠杀或许多人祸场景中寻求中立观点 (或所谓的中立性) , 这不但不可能, 同时也不恰当。” (8) 现在媒体不是缺少报道, 而是缺少有正确价值观的报道, 要用报道中的正确价值观唤醒、激发更多民众心中的道德良知, 这才是网络冲击下公共危机事件报道应该追求的目标, 也是对没有立场只有呈现的媒体信息的矫正与补充。
总之, 在公共危机事件报道中, 传统媒体虽然确实存在版面有限、容量有限、时间有限、速度稍慢的现状, 但坚守自己的角色定位, 坚守正确鲜明的舆论导向, 坚持严肃、公正、讲究伦理规范, 同样会获得公众的信任。可以说, 公众的信任是传统媒体永远追求的目标, 也是传统媒体占据市场的关键。
注释
1邵培仁主编:《媒介管理学》, 高等教育出版社, 2002年版。
2中国网, china.com.cn, 2010-07-15。
3豆瓣网:《2008年全国新闻出版业基本情况》。
4沃纳·赛佛林, 小詹姆斯·坦卡德[美]著, 郭镇之译:《传播理论——起源、方法与应用》, 华夏出版社。
5尼尔·波兹曼[美]:《娱乐至死》, 广西师范大学出版社, 2009年版。
6李良荣著:《新闻学导论》 (修订版) , 高等教育出版社, 2006年版。