旅游业危机管理

旅游业危机管理（精选12篇）

旅游业危机管理 篇1

一、引言

旅游消费是最终消费和综合性的消费, 是可持续消费和多层次的消费, 在社会总需求特别是居民消费需求中占有重要地位。加快发展旅游业对于拉动经济增长、促进居民消费、扩大社会就业等都具有特殊重要的意义。随着社会的发展, 旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。重庆也不例外, 仅以2008年为例, 全年旅游总收入561.53亿元, 相当于全市GDP的11.01%, 旅游业已逐步成为重庆的支柱产业之一。

旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强, 入境旅游是旅游市场的重要组成部分, 在旅游产业地位的提高和强化方面, 处于关键地位。但随着全球化程度的加深以及旅游者空间的移动频率及范围的增大, 全球性突发事件对入境游的影响也越发深远。旅游本身可能导致的危机及其他危机对旅游的影响都大大增加, 旅游危机管理也引起业内专家学者高度关注。

危机管理理论从20世纪60年代初在学术领域作为独立学科出现, 受到各国政府重视。在诸多危机事件的触发下, 我国近年来开始对危机管理有所引入, 但还缺乏深入研究。目前国内在该领域的研究内容涉及旅游企业 (旅行社、饭店、景区) 、生态旅游、会展旅游危机管理等多个学科领域。但大多集中在概念界定、类型划分与影响评估方面, 实证性研究也大多处于探索阶段, 鲜有对重庆旅游危机管理模式的研究成果。综上, 本文以入境游为切入点, 实证分析直辖以来重庆旅游业发展状况, 并提出重庆旅游危机管理模式, 对于推动旅游经济科学发展, 贯彻落实国务院于2009年11月发布的《关于加快发展旅游业的意见》具有重要意义。

二、直辖以来重庆入境旅游实证分析

重庆旅游于1989年起步, 先后经历了接待型、事业型和产业型三个阶段。经过直辖10年的发展, 尤其是近两年的强力推进, 旅游经济发展速度正在逐步加快, 产业质量正在逐步提高, 综合效益正在逐步显现。2008年, 全市共接待海内外旅游者1088万人次, 是1997年的5.4倍;旅游总收入561.5亿元, 是1997年的7.7倍。

旅游业是一个受外界因素影响波动相当大的产业, 中国乃至世界的任何突发政治、经济和社会事件, 都可对重庆旅游业造成剧烈冲击。入境游市场, 作为三大旅游市场 (入境旅游市场、出境旅游市场和国内旅游市场) 之一 (李天元, 2003) , 对重大突发事件的反应更为强烈。重庆直辖以来入境游变化情况见图1, 同时期中国入境游变化情况见图2。

简单分析下图可知:

1.1997年亚洲金融危机、2001年“9.11”事件、2003年“非典”均对重庆入境游造成强烈冲击。1998年入境游游客比上年下降37.44%, 入境游收入比上年下降16.19%;2001年入境游游客增长率下降近16个百分点, 入境游收入增长率下降近14个百分点;2003年入境游游客比上年下降49.19%, 入境游收入比上年下降48.17%。

2.2008年全球金融危机对重庆入境游造成造成一定冲击, 但相对较小。从总量来看, 2008年入境游游客比上年增加11.02万人次, 入境游收入比上年增加6800万美元, 但从增长率来看, 比上年分别下降近12个百分点和近6个百分点。另据重庆市统计局统计月报显示, 2009年1—11月, 入境旅游人数达97.21万人次, 入境旅游外汇收入达50183万美元, 同比增长分别达16.8%、15.9%。而2008年全国入境游游客比上年下降1.4%, 入境游收入比上年下降2.57%。这说明与我国其他地区相比, 全球金融危机对重庆入境游的冲击相对较小。

为什么重庆旅游业在面对波及范围如此之广的全球金融危机时, 能够保持较持续稳定的发展呢?正是由于采用了独具特色的旅游危机管理模式。

三、重庆旅游危机管理模式

旅游危机的管理不仅影响到旅游业的可持续发展, 也关系到政府的管理水平和公众形象。而旅游行政管理部门受资源和职能所限, 无法独立承担起管理危机的职责, 只有在政府主导下建立起有效的旅游危机管理机制, 集合政府与非政府组织、企业与媒体等社会各方面的力量, 才能有力地组织、协调和管理各种旅游危机。旅游危机管理的一般范式分为危机爆发前、爆发中和爆发后3个阶段。本文结合重庆实际, 提出以下旅游危机管理模式。

1. 旅游危机爆发前, 重点抓好操作面建设。

旅游危机管理需要搭建操作平台, 包括调控平台、运作平台、信息平台等。政府可主导成立旅游经济发展领导小组, 作为旅游发展、危机处理的决策者;大型国有旅游企业或其他中小企业, 是政府运作旅游发展、危机管理的执行者。这些平台对政府预防危机、宏观布局、掌握资源、开拓市场具有重要意义。建立健全危机预防与管理机制, 预见并处理可能导致给旅游业带来影响的各种突发事件或危险事件, 可规避和降低风险, 将损失降至最小程度, 提高旅游业抵抗风险的能力。

2. 旅游危机爆发中, 重点抓好景区点、旅游线、营销网三大关键环节。

景区点是旅游发展的心脏, 是解决旅游危机的发动机。景区点的数量、质量是一个地方旅游经济发展的决定性因素。重庆市有旅游景区78处, 其中世界遗产2处, 但缺乏有震撼力的大项目。应坚持实施“大项目、大投入”战略, 围绕长江三峡、大足石刻、山水都市、乌江画廊及武陵风光这“4+1”旅游精品, 重点打造内涵深刻、特色鲜明、层次丰富的旅游项目。在大投入方面, 要坚持以政府投入为引导, 切实加大招商引资力度, 实现投资主体多元化、投入项目多元化、资金来源渠道多元化;要继续借助中国三峡国际旅游节、山水都市旅游节和西部旅游产业博览会等旅游节庆平台, 加大项目策划、包装和招商引资工作。

旅游线是旅游发展的动脉, 是吸引客源的关键。危机爆发时, 应根据游客的不同情况, 精心设计、包装和推介不同线路, 如一日游、二日游至十日游;观光游、度假游、探险游、购物游、探亲游;峡谷游、生态游、乐水游、赏花游、采果游、遗迹游;自助游、参团游、自驾游、徒步游, 等等。

营销网是旅游发展的毛细血管, 是宣传推销旅游目的地的重要抓手。营销是扭转不利局面、实现旅游经济效益的根本途径。在金融危机背景下, 对重庆市而言, 应深入实施“大营销”战略, 境外重点突破欧美、日韩和东南亚地区, 境内重点抓好珠江三角洲、长江三角洲、环渤海地区和云贵川湘鄂陕等周边地区, 市内主要突出“一圈两翼”和六大区域性中心城市。同时, 鼓励投资建立旅行社、设立门市部、建设旅游网, 加大覆盖广度、营销力度和收客强度。

3. 旅游危机爆发后, 重点抓好形象重建、宣传策略重构。

危机发生后, 应遵循以消费者为中心解决问题、跟媒体及时快捷沟通、勇于承担责任这三大危机公关的处理原则;充分利用政府、市场和政府加市场三种手段, 宣传媒体、自办型媒体及网络等多种媒体整合, 以图文并茂的形式对危机发生后的重建状况进行大力宣传, 不断将正面的信息传递给各国旅游机构、旅游企业, 最重要的是传递到游客群身上, 以逐步消除危机带来的负面影响, 促进国内旅游、入境旅游、出境旅游“三大市场”协调发展。

四、结语

重庆旅游资源丰富, 新时期国务院常务会议赋予重庆旅游以“长江上游旅游基地”的全新定位, 重庆旅游业面临前所未有的发展机遇。近年来, 重庆旅游业快速发展, 但仍面临发展方式粗放、基础设施建设滞后、服务质量水平不高等问题, 尤其是旅游危机管理能力亟待提高。因此, 必须加强统筹规划, 不断总结经验, 从危机预防、风险管理、恢复形象入手, 着力提升旅游危机管理水平, 把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。

参考文献

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[10].WTO.Crisis Guidelines for theTourism Industly (Madrid:World Tourism Organization, 2003)

旅游业危机管理 篇2

3.1 进行旅游危机管理效果评估

全面调查和检讨危机管理中的得失成败,为恢复管理提供决策依据。第一,评估危机源。事实上就是回答这样几个问题：危机源是如何产生的?当初对它的分析是否正确?今后如何归避危机源的再度出现?第二,危机预警。前期的预警工作是充分、及时的吗?基于预警的危机评估是科学的吗?如何改进和完善危机预警体系?第三,计划的实施与调整。计划确定的原则是否得到有力贯彻?最大的难题是如何克服的?还有哪些缺撼?

会泽的20的地震已经在发生前就预测到了,只是事后从地震工作预报的准确性角度进行了说明。同样遭遇20国际金融危机、甲型H1N1流感和20干旱时,没有作出相关的旅游警告,提醒游客近期内进入会泽旅游可能会面临的潜在问题,以及在这期间旅行的一些注意事项及相应自救方法等。这些不足之处便是我们应该总结反思的,以便在今后类似危机事件发生时,不要犯同样的错误。

3.2 进行“超积极”沟通,塑造形象

以年会泽地震为例,地震发生后,得到了各级政府的高度重视,抗灾救灾工作紧张有序的进行。电视、报刊都从灾情、救助等方面报道了这一事件。但几乎没有从旅游的角度提及旅游目的地情况,比如地震对旅游景区的破坏程度如何,人们能否安全进入及相关注意事项。地震后,政府取消了第四届“钱王之乡”旅游文化节,这无疑是雪上加霜。在旅游危机过后,加倍努力,积极沟通尤其关键。第一方面,在诚实透明的基础上,准备充足的信息通过宣传片的形式向媒体展示旅游目的地震后情况。同时向人们传递这样的信息：危机让我们更珍惜身边的人和事,让我们暂时放下手边的工作,和亲人朋友走进大自然,走进会泽生态旅游景点。第二方面,邀请一些知名人士重返会泽考察旅行,并对此进行连续报道。可以策划邀请省市级政府官员进行红色旅游,向他们展示危机过后的恢复情况。首先因为媒体十分关注政界名流的行径,曝光率肯定很高,那么会泽的上镜率也就随之上升;其次政府官员亲临当地旅游,无形中增强了旅游者对会泽的信心;最后乘机可以争取政府对旅游业的投资。用于景区的修复,增加沟通方面的预算等;第三方面完全可以继续第四届会泽“钱王之乡”旅游文化节。只不过将举办时间进行调整。比如震后一个月,或是100天,用纪念日的形式吸引媒体重返会泽,提升会泽旅游地的形象。

3.3 加强灵活多样的宣传促销

危机之后,另一个重点便是策划宣传促销。每一次碰到相应危机事项,会泽并没有把旅游产品的市场营销和旅游形式、内容改革创新作为复苏旅游的重点。这也是其年至年旅游收入只是持平,没有增长的一个重要原因。其实可以从以下三方面改善这种状况：

(1)进行市场细分。旅游的动机是不尽相同的。我们应该借助于会泽的特色旅游资源,开辟具有抵御冲击能力的市场。比如针对有专门兴趣的特定旅游者,开展特色旅游。这类旅游者更有经验,不容易被危机吓倒。会泽就有这样的优势开展科考旅游(探究水城汉墓群与“夜郎王国”之谜和黑颈鹤的保护)和“会泽映像”摄影大赛(古城、会馆、大海草山和雨碌大地缝等)。

(2)增加旅游产品的附加值。在价格不变的情况,可以考虑增加旅游产品的附加值。比如提高服务质量,赠送景点等。或者将单一的服务方式提升到全程关爱服务。如提供接待专车、卫生健康专家,专用餐厅,经过严格卫生检查系统的设立等,提供更多的产品附加值来保障游客的安全。

(3)将目标转向最有希望的市场。到2010年“把会泽建成省级优秀旅游县”的目标是切实可行的`。因为周边地区的旅游者更加熟悉会泽,对会泽旅游恢复情况获知更快,更愿意进入目的地。如何策划有效的目标市场,让当地旅游复苏,是一个重要的措施。比如说商务旅游,就能更容易走出危机的恐慌,比较快速地进入目的地。怎样争取省内各种类型的商业活动承办权,让商务旅游带动其他旅游活动的重振。

3.4 审视安全保障程序

在危机结束后,首先需要重新审视安全保障系统。以保证其依然到位,但是不要以明显的方式进行,不要导致目的地的负面形象。不要让安全问题处理的“口舌之争”吓到旅游者或妨碍旅游的复苏。然后,通过奖励先进和建立旅游者投诉服务等方式,鼓励提高服务质量。

会泽只靠检查景区景点、接待服务设施,对存在安全隐患的接待和娱乐设施责令进行整改,是远远不够的。首先,要审查整个旅游产业链安全措施的安全性,并将检查结果与以前所做的旅游安全保障基本情况记录相比较,看看有什么地方还做得不够,哪些应加强安全管理。第二,要对当地旅游从业人员进行安全保障培训,以备危机时能从容应对。另外,建立在旅游行业的公共安全和私人安全机构的良好合作伙伴关系,例如地方警察和饭店保安之间要有经常化的沟通和交流。第三,利用各种渠道对公众进行安全知识的宣传教育,提高旅游者的风险承受能力。

3.5 调研客源市场对你目的地的感知

要针对主要客源市场,周详设计对客源市场的调研内容,采用多种形式与潜在游客进行沟通,通过研究潜在的旅游者和调查你的贸易伙伴,确定他们是否作好旅行的准备,并了解他们对你目的地的感知和理解。把这些信息反馈给宣传促销部门,量体裁衣、对症下药,采取行动纠正不良的印象。为了扭转这些感知,知己知彼是至关重要的。调研的内容,方式和准确把握主要客源市场的态度,便是调研工作的重中之重。

对于会泽来说,周边地区是其主要的客源市场。我们应该深入研究,通过调查表和访谈等形式来了解他们对震后会泽的印象,并了解他们在什么时间和什么情况下准备进入会泽旅行。针对调查结果,作出相应的营销计划,及时进入市场宣传。

旅游业是个非常朝阳而又敏感的行业,任何一种情况(强烈地震、森林大火、政治**、战争……)都会严重危及到一个国家和一个地区的旅游业。特别在危机结束以后,很多旅游企业是“好了伤疤忘了痛”,放松了警惕,不重视危机的恢复管理,导致旅游目的地在潜在游客心中的负面印象长期得不到改善,直接影响到该地旅游业的健康有序的发展。重视旅游危机的恢复管理会使旅游业迅速反弹,在很短的时间能恢复到危机前水平。

参考文献

[1]邹统钎.旅游危机管理[M].北京：北京大学出版社,2005.

[2]邓冰,吴必虎.国内外旅游业危机管理研究综述[J].旅游科学,,(1).

[3]旅游业危机管理指南[EB/OL].新华网,-05-28.

金融危机下旅游业发展对策的探讨 篇3

【关键词】 金融危机；旅游业；旅游发展

一、 金融危机对中国旅游业的影响

1．入境旅游人数有下降趋势

由于金融危机给各国的经济发展产生了不同的影响，打乱了发展的步伐，因此对许多国家的出境旅游带来了沉重打击，直接的影响，就是入境人数的下降。我国国家旅游局的统计数字显示，2008年9月，全国实现旅游外汇收入31.42亿美元，同比下降 11.36%；入境旅游人数为1056.40万人次，同比下降5.94%；其中外国人同比下降了15.1%。在另一方面，由于自然灾害和金融危机给西部旅游业造成双重打击，同时西部的基础设施落后，旅游环境较差，使得入境旅游人数因为地域的不同，产生了较大的差异，中部受影响的程度相对要优于东部，东部要优于西部。

2．境内价格优势受到削弱

在国内经济持续衰退的情况下，美国政府大量发行美元借以刺激经济，导致了美元大幅贬值，与此同时，金融危机使信贷紧缩问题严重危及欧洲，并拖累各国经济步入衰退，欧元、英镑贬值压力也相继加大，人民币加速升值。尽管我国的金融体系所受影响相对较小，但人民币对美元及其他货币的持续升值，将削弱我国入境旅游长期以来所保持的价格优势，但消费者还是看到了境外旅游的性价比之高，最终也就致使国内的旅游低价优势受到减弱。

3．旅游业产品质量有所下降

金融危机下，股市不断走低，许多企业投资都缺乏信心，私人消费普遍缩减，受到众多侧面的影响，很多风险投资商都开始重新审视各自的投资项目，有的项目甚至做好了报告，也在最后时刻选择了放弃，毕竟现金是最为实际的，旅行社自然而然也开始注重现金的保留。这种情况的直接结果是投资在旅游开发项目上的资本越来越少了，使得旅游产品缺乏创新，缺少吸引力，旅游本身的产品质量也就得不到提高。甚至部分经营不善的旅游景区、旅行社、饭店都相继退出市场，整个旅游业都处于低迷状态。

二、金融危机后中国旅游业面临的机遇

1．宏观调控力度空前，旅游产业长期受益

2008年11月5日国务院常务会议上，确定了当前进一步扩大内需、促进经济增长的十项措施。这十项措施大抵划为四类：加大投资、增加收入、减少税收、放松信贷，多少都与旅游有直接或间接关联，特别是其中关于加快铁路、公路和机场等重大基础设施建设，尤其是安排西部干线铁路和中西部干线机场、支线机场建设的决定对旅游影响最为直接。而在此之前，国务院就已批复了高达2万亿的铁路投资计划。随后，交通部也传出5万亿的巨额投资计划，其中包括在建公路、已规划公路项目、农村公路和可提前开工建设公路等项目。这些必然会极大地改善中国各旅游集散中心与优质旅游区连结性差的先天不利因素，有可能从根本上解除制约中国旅游业发展的交通瓶颈，并降低海内外游客的时间成本与金钱成本，加速交通欠发达地区的旅游资源开发市场以及区域旅游一体化的运作。

2．消费意愿仍然存在，国民旅游成为重点

在全球一片阴云密布之下，相比较而言，中国经济的基本面依然良好，居民消费心理相对乐观。AC尼尔森于 11月13日发布的全球消费者信心调查显示，72％的中国消费者认为本国目前没有进入经济衰退，而56％的中国受访者对未来12个月的个人财政状况持乐观态度。其中度假旅游最受青睐，53％的中国受访者表示在有闲钱的情况下愿意花钱旅游。或许该调查不能全面反映出目前国人的消费心态和经济预期，但至少在某种程度上说明居民消费意愿并非金融危机那样不断下滑，没有预言的那么悲观。在入境旅游增长乏力的情况下，国民旅游成为旅游市场关注的重点。日前国家旅游局也明确指出，旅游业要适时调整发展方向，把发展国内旅游放在更加突出的位置。截至9月末，我国外汇储备余额已超过万亿美元。在人民币相对主要外币持续升值的背景下，发展出境旅游应当是顺势而为的事情。

3．整体环境出现变化，旅游成为民生议题

我国旅游业的功能定位从最初的政治事务到民间外交，再到后来的经济产业，都是由实时的国情所决定的。随着社会经济环境的变化，旅游业的发展目标从单纯的经济功能扩展到复合的社会、文化功能。在当前我国社会“民生主题”语境之下，还原旅游的多重功能渐渐成为一种社会共识。在金融危机阴云笼罩之下，旅游能否成为舒缓社会压力，协调社会矛盾的一种方式？旅游企业能否承担更多的社会责任，从而改善旅游行业的形象？或许金融危机给了旅游业一个思考和改变的契机，让旅游业重新认识服务的宗旨，行业发展的目标。

三、金融危机后中国旅游业的应对措施

1．拉动内需，积极调整改善产品加大促销

由于国际金融环境的影响，旅游业的发展（下转第73页）（上接第17页）也受到了一定的冲击，也正是因此，很多省份旅游主管部门重新开始审视国内旅游的消费需求，在这一过程中发现，国内市场不仅增长强劲，且大大高于预期。国外因为受金融危机影响的入境游用国内的高端游客已经弥补了，不仅填补了下降的趋势，而且还有增长。同时国内的游客在单人消费能力上也略高于国际游客。

在国家拉动内需加大投入的政策背景下，各省旅游局也纷纷出台促销政策和惠民措施，针对省内游客，周边游客，长线游客各自制定不同的活动计划和优惠政策，北京市旅游局推出了“国民旅游行动计划”，通过政府、企业、协会的合作共同推动这个国内旅游市场的开发，同时加大区域合作。

2．大力发展生态旅游，优化人与自然和谐相处

2009年被定为“生态旅游年”，而生态旅游的特点是可多次可重游的一种旅游资源和旅游方式，尤其是便于近距离的游客可以发展自驾、结伴等多种形式。对于自然生态旅游资源相对丰富的省份，云南、海南等地在发展生态旅游地同时，更关注旅游开发和环境保护之间的协调问题，例如香格里拉，在生态旅游规划区建设过程中，不断地加大环境监测工作，把香格里拉的环境在目前基础上保護得更好，更加山清水秀，更加贴近自然，永远保持香格里拉这份纯美的感觉，为生态旅游的开展做好一切准备。

3．提制增效，增强旅游业的市场竞争力

面对金融危机带来的挤压，旅游行业应该更加主动地压缩经营成本，提高管理水平和要素投入效率，调整旅游产品结构，伺机兼并收购国内外资质较好潜力较大品牌较优的旅游企业，打造中国自主的旅游品牌；加强合作经营，形成区域内外多层次的旅游合作网络，壮大旅游产业集群；在调研的基础上，调整旅游客源结构，加强市场细分和市场定位，改变对外经济的过分依赖；开展旅游企业无形资产的提升与利用，注重企业文化的培养和宣传，更好地保持和提高市场份额，共同维护公平竞争的市场秩序；加强业态旅游产品创新和产业结构调整，提高旅游品牌的文化含量科技含量营销含量，用差异化精品化特色化规避低迷时期的价格战，提升旅游产品的价值，打造旅游品牌和核心市场竞争力。

参考文献：

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[6].蒋峰.实现海外客源多元化——福建旅游业应对亚洲金融危机影响的策略[J].国际贸易.1998（7）

旅游业危机管理 篇4

一、危机理论概述

1. 危机理论内涵

危机理论是对特定行业的反应和表述, 自身具有普遍性特点, 旅游危机除了在特定的情况下具有共性规律外, 自身还具有较强的独特性特点, 使影响机制、影响对象及管理措施都具有旅游业色彩。为了确保旅游危机取得良好的研究效果, 需要从危机理论开始着手, 了解旅游者及旅游危机存在的共性, 展现出旅游危机理论的作用, 使其具有强大的生命力和现实指导意义。

2. 危机特征

(1) 突发性

突发性是所有危机事件共有的特征, 自身具有鲜明性的特征, 人们面对突发性事件时, 常常表现出猝不及防、手忙脚乱情况, 没能掌握解决危机的方法, 加剧了危机的破坏程度。

(2) 不确定性

危机具有不确定性, 受对象、形式及地点影响较大, 任何的旅游危机都可能在某一旅游目的地内突然爆发, 没有预见性, 不确定性较强, 旅游管理机构能够对所有的危机类型做好准备工作是无法实现的。

(3) 时间紧迫性

旅游危机的发生具有迅速性特点, 通常旅游管理机构在还没有反应过来时, 危机已经发生完, 造成的后果较为严重, 破坏性程度较大, 对旅游管理机构的专业性要求较高。要求管理人员具备解决危机的能力, 能够结合产生的危机迅速的做出解决的对策。

(4) 信息不对称性

信息不对称性在旅游危机中表现较为强烈, 旅游者通常对旅游目的地都是比较陌生的, 信任程度不高, 如果旅游管理机构没能及时做好与旅游者的信息沟通, 将会导致危机信息的传播出现高度的不对称性, 导致旅游者无法正确看待产生的旅游信息危机, 会导致危机的影响增大, 无法提升自身的利益。

3. 危机者危机认知因素

(1) 公众理性

公众理性是建立在客观层面上对危机进行客观解读和研究的过程, 需要加大对危机的了解, 以便结合危机特点, 制定出合理的解决危机的对策。要想实现对公众理性标准的衡量及思考, 需要加大对公众理性思维及行为的理解程度。从信息不对称性的角度对公众理性思维进行了解可知, 说明公众理性存在较大的天然型缺陷, 信息传播方法的不正确是造成双方无法充分了解信息的关键, 导致无法结合危机存在的特征, 做出合理性的解决对策, 当危机处于信息不对称的情况下, 会造成公众的选择存在较大的错误, 导致整个行动出现较大的行为偏差。

(2) 个体认知

个体认知是指在完全的信息状态下, 受个体理性约束影响较大, 个人在对认知进行判断时, 采用的认知策略极大影响着个体的认知结果, 旅游者的认知状态受信息特征及旅游者特征影响较大, 给危机信息的传播造成较大的影响, 是旅游者必须要充分考虑的问题。

二、旅游者对旅游危机的认知现状及分析

1. 旅游者对旅游危机的认知现状

(1) 一次统计数据及分析

通过对某旅游地的危机管理认知度进行调查, 数据信息表上的信息为:

共调查200人, 没有听说过旅游目的地危机管理认知度的占37.5%, 听说过但是了解不多的占52%, 了解的仅占10.5%。充分的说明了旅游者对旅游危机的认识存在较大的不足, 绝大多数人对突发性危机处理的能力不强, 不能掌握基本的自救技能, 当危机出现时不能采用合理的应对技能。

(2) 交叉统计数据技分析

交叉统计主要是指对有关旅游目的地危机管理认识问题的信息, 通过对不同行业和不同受教育程度的旅游者进行分析可知, 其危机管理的认识程度存在着较大的差异。运用交叉统计方法对不同行业的旅游者对危机的认知程度进行调查, 数据统计表如表2所示:

通过表2中可以知道, 公务员、个体经营者、离退休人员对危机管理认知度存在不了解情况, 而企业职工有很少一部分人了解, 是职业认知度较高的一类人群, 离退休人员对该项情况了解不清楚, 说明我国在过去的很长一段时间内, 缺乏对危机管理认知度的宣传力度, 人们掌握这方面信息的能力不强。

运用交叉统计方法对不同受教育程度的旅游者进行分析, 统计数据如表3所示:

通过表3可知, 大学以下学历的旅游者在认识到旅游危机后, 会取消旅游行程的人较多, 而选择替代旅游目的地最多的人群为大学学历, 选择继续前往旅游目的地最多的人群为大学生以上学历的旅游者。说明不同的受教育程度会影响旅游者对危机的认知, 教育程度越高, 说明对旅游危机的敏感度越低, 对旅游危机的了解程度越高, 表现出不怕危机的心态。

2. 旅游者对旅游危机的认知分析

(1) 旅游者对旅游危机事件具有较强的控制性

具有较大规模及破坏性程度较强的危机事件, 会给人身财产安全造成较大的威胁, 是旅游者需要重点考虑的因素。通过调查分析显示, 有33.5%的旅游者认为旅游危机事件对旅游体验造成了较大的影响, 有26.3%的旅游者认为旅游危机是无法控制及无法应对的。大多数旅游者对旅游危机产生恐惧心理, 对出游决策的选择产生较大影响。

(2) 旅游者对旅游危机事件的熟悉程度

旅游者对旅游危机事件的熟悉程度是旅游者能否正确看待危机事件的关键, 直接影响旅游者对危机的应对行为。旅游者对旅游危机的了解程度高, 说明对危机的认知程度会越低, 不会产生强烈的危机感应。而如果旅游者对旅游危机的熟悉程度越高, 则说明旅游危机不会对旅游者产生较大的影响, 对旅游目的地也不会造成严重的破坏。

(1) 旅游者的偏好

各地的旅游者具备相同的心理特征, 但是具体到个人, 也存在较大的差异。由于旅游者自身的兴趣爱好存在着一定的差异, 展现出了各自的不同个性化特征, 在实际的认知活动中, 在旅游活动的选择中呈现出一定的差异性, 会选择自己偏好的旅游目的地。旅游者的偏好直接影响旅游动机, 与旅游者心理规律的不同有直接影响。并且旅游者的心理也会存在较大的体验尝试动机, 主要是针对旅游者的不同兴趣爱好所产生的旅游动机, 例如, 选择滑雪、登山和漂流等旅游项目的旅游者自身具有较强的冒险倾向。而选择宗教圣地、文化遗址、园林等旅游者的冒险倾向相对较差。选择宗教的旅游者是由于有宗教信仰, 会对旅游危机认知产生较大的偏差。而选择宗教圣地的旅游者能够展现出自身的不怕艰难险阻特点, 不惧怕旅游危机事件的威胁。

三、旅游者认知的旅游危机信息传播模型

从信息论角度看, 旅游危机信息是对信源存在方式、运动规律及运动状态的展现, 对消除信息之间的存在的不确定性具有重要的作用。信息传递需要按照流程进行:信源、编码器、信道、译码器、信宿。通过该流程可以看出, 在运用信源进行消息发送时, 通过对信息进行编码处理后, 在通过信道将信息传递给接收者的过程, 接收者通过译码器对信息进行处理产生原消息。通过该模型能够看出, 该模型也存在较大的缺陷, 信息的传递具有复杂性, 不是机械化及单向性的过程。需要从认知的角度对信息的流程进行分析, 构建的信息流程模型如图1所示:图1中的C表示控制-编码中心, E表示信源, P表示输入, R表示输出, 在理想状态下, 通常将旅游危机信息传播的信息流模式如图2所示。

从旅游者认知的角度进行分析, 需要充分考虑信息环境对旅游者认知造成的影响, 由于旅游者接受的信息来源相对较为复杂, 需要充分考虑认知中的非理性因素, 为了更加明确的展现出模型, 需要对拉兹洛模型进行进一步的细化改进, 改进后的模型如图3所示。改进之后的模型, C、E、P、R彼此之间相互关联, 其中, E主要是表示外部环境, 需要将信息通过外部环境传递给P感知系统, 信息再通过感知系统传递到C, 能够实现对控制编码中心信息流的匹配, 通常是以虚线箭头或者实线箭头的形式标注出来, 将C分解成了C1、C2, 形成了不相匹配的信息流, 通过P能够输入不相匹配的信息后, 能够促使控制系统出现探索性的反应, 使C和P之间具有可知性。R能够实现由P传给C, 经过编码处理后来反应出不同的反馈信息。同时还需要将C还将密码“控制性的投射”给环境的过程, 能够确保感知系统的信息输入更具条理化。

拉兹洛细化模型详细的描述了在危机情境下旅游者对旅游危机信息的接受、处理及反馈情况, 了解了旅游者的危机认知影响因素, 解释了旅游危机管理中负面因素产生的原因。该模型中说明旅游危机信息与旅游者自身的认知因素密切相关。如果危机信息与旅游者自身的控制完全匹配, 则说明旅游者能够做出负反馈。但是在实际的实践过程中, 旅游者会出现不同程度的反向行动反馈行为, 打乱了管理者的预期行动目标。因而建立了不同类型危机信息下旅游者危机行为模型, 模型图中说明了不同类型的危机信息会直接影响旅游者的危机行动工程, 模型中的虚线说明旅游者在接收到危机信息时, 受自身结构影响, 导致旅游者无法合理的做出负面回应, 会导致群体性恐慌现象的产生。通过采取正向反馈行动的形式, 有效阻止了有害信息的传播, 对强化公众的认识程度, 正确处理危机具有重要作用, 降低了危机所造成的灾害。

四、旅游者认知的旅游危机信息管理模型

旅游者认知的旅游危机信息管理模型又被成为三角互动模型, 该模型中表明了政府、媒体和旅游者之间的关系, 该模型使信息更具弹性, 降低了政府所承担的风险, 使政府的各项工作更具目的性。但是该种模型自身也具有一定的缺陷, 主要是呈单项链条式分布状态, 政府部门作为主导性的地位, 旅游者在获取信息时处于被动地位。并且政府部门发出的信息完整性和准确性较为缺乏, 政府在进行信息传播时, 主要是运用传统的方式进行, 导致信息的传播时效性较差, 与旅游者的诉求不一致, 信息难以满足旅游者的需求, 导致旅游者对政府存在不信任状况, 基于此, 建立了旅游者认知的危机信息管理模型, 如图4所示。

该模型中显示, 信息流经过的系统中各自有自己的目标取向, 如果各子系统无法实现这一基本目标, 可以通过各环节来实现。政府部门通过对危机信息进行整合和传播的过程, 对促进信息的有效循环具有重要作用。其中, E主要是代表政府组织体系, E'代表公众社会, P代表政府接收、发布危机信息机搜集的组织系统, P'代表公民社会中的非政府机构。该模型中对媒体、旅游者个体及政府机构之间的信息相互作用进行的有效的引导和分析, 需要将管理者作为整个管理体系的核心, 对信息传递和信息反馈等信息管理活动进行管理, 需要将旅游者作为管理活动的中心, 结合旅游者的认知活动特点, 对提升管理活动效能, 促进危机管理的科学化和最大时效化具有重要作用。

五、结论

本文对旅游者认知的旅游危机信息管理模型的构建方法的角度进行分析, 对相关的危机理论进行概述, 对旅游者对旅游危机的认知现状进行分析, 对危机信息传播模型及信息管理模型的构建方法进行了系统的研究。通过研究表明, 危机对旅游者的影响的主要原因是由于旅游者缺乏对旅游危机的理解, 并且对危机存在无法控制情况, 是造成旅游者无法了解旅游目的地信息的主要原因。通过对旅游者认知的旅游危机模型的分析, 使旅游者明确了旅游目的地发生危机的原因, 通过构建危机管理机制的形式, 使危机管理模型更具实用性价值。

摘要：旅游危机主要是针对旅游行业产生的, 作为一个新兴的研究领域, 蕴含着大量的学科, 需要做好各个学科的交叉研究。近年来随着旅游行业的发展, 导致旅游危机频出, 使旅游危机成为影响旅游目的地可持续发展的主要因素。旅游者是旅游危机管理的主要参与者, 对旅游危机的认知情况及自身产生的行动都直接影响政府对旅游危机的管理效能, 旅游目的地需要加大对旅游危机的研究力度。

关键词：旅游者认知,旅游危机,信息管理,模型构建

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旅游目的地的后危机管理 篇5

由于现代社会政治、经济形势的复杂多样性和旅游业本身的敏感性、综合性等特征，使得旅游业面临着内外部各种危机的挑战，科学高效的后危机管理已成为目的地旅游业可持续发展的重要保障。

1.危机恢复期

（1）成立领导机构。危机事件一旦过去，目的地危机管理活动马上由危机应对转入后危机管理阶段，危机领导机构应由后危机管理人员替代危机应对的专业技术人员，进行危机恢复决策，以尽快消除危机负面影响，促使目的地旅游业恢复正常运营。危机领导机构主要由目的地旅游业后危机管理主体代表和主要利益相关者代表组成。

（2）危机评估。危机评估主要包括评估危机造成的有形后果，即物质经济的损失，掌握详尽的损失情况，以便为下一步目的地的恢复和重建工作提供必要的信息；对危机无形影响造成的损失的评估，主要指危机事件对目的地公众、从业者、供应商、投资者等利益相关者的影响，评估利益相关者在过去的危机事件中的认知和行为及在危机中的表现，以支持对其进行危机心理干预和目的地形象的重新树立；确定危机恢复对象和危机恢复对象的重要性排序，因为危机恢复对象十分广泛，而目的地能用于危机恢复的资源和时间是有限的。

（3）恢复计划制定。危机恢复计划主要是指导危机恢复工作的展开，规定如何对各个危机恢复对象采取行动。危机恢复包括基础设施的恢复重建、危机心理干预、目的地形象的重建和旅游市场的重新启动。

（4）恢复计划实施。首先要避免追究责任式的危机恢复，因为追究责任会浪费管理者的精力和时间，会导致人们之间的相互猜疑和不信任，使目的地难以形成紧密团结的危机恢复局面，甚至造成危机或加重危机损失，危机相关责任人会忙于为自己辩解或开脱责任，有些人为了减轻其责任甚至会想方设法毁灭证据，这样会严重阻碍危机恢复工作的顺利进行。其次要同媒体建立良好的关系，新闻媒体的如实报道对于目的地吸引旅游者，重回目的地和培育潜在旅游者是至关重要的。第三要注重沟通，要不断地与目的地利益相关者进行沟通，使他们及时了解目的地危机恢复计划的实施情况、危机恢复进度和成果。沟通的范围包括目的地内部人员之间、受害者及其亲友、旅游消费者、新闻媒体以及政府部门之间的沟通。第四

要强化公众的参与，在危机恢复过程中，最大限度地吸纳各种社会力量，积极引导公众参与危机恢复工作，调动各种社会资源共同应对危机，形成社会整体的危机恢复网络，以更快更有效地恢复目的地旅游业。

（5）危机恢复绩效的评价。危机恢复绩效的评价是收集、分析、评价和传递有关恢复计划的实施情况和实施结果等方面信息的过程，具体可以关系到每一个组织或个人在其工作岗位上的工作行为表现和工作结果。其内容主要有：后危机管理措施是否及时有效，目标是否达到，后危机管理者的工作效率如何，后危机管理策略是否恰当，危机受害者是否得到有效的安抚和安置，媒体管理是否合理恰当，人、财、物等资源是否保证足够和其是否被有效利用，暴露出来的问题是什么，是否得到了有效的解决和改进等。通过危机恢复绩效的评价，目的地可以总结、提高整体危机管理水平。

2.危机转化期

（1）发掘危机中隐含的机会。事实上，很多时候，由于危机的影响导致旅游方式等的改变，反而会使目的地受益。因为危机隐含着转变，当负面影响随危机来临时，它也伴随着潜在的积极因素，如刺激变革、认知新市场等。危机可以造就英雄人物或领导者，从而带领目的地从容应对危机并恢复到以前的正常秩序甚至是提升到更新更高的阶段。这种新阶段很可能是因为目的地从危机中学习实践，改变策略，调整修改无效的战略等。主要有目的地革新的机会、加强目的地内部团结的机会、目的地内部自我反省的机会、展示目的地形象的机会、行业调整的机会等。危机后，目的地可以利用危机带来的潜在机会，提高目的地旅游业的整体管理水平。

（2）做出适当调整以期提高。在危机恢复计划指导下展开的危机恢复行动中，目的地各职能部门和主要利益相关者要把从中得到的经验教训和启示积极运用到危机管理中去，对旧的无效的管理体制和方式加以调整，予以改进，从而整体提高危机管理能力。这些调整主要包括：①人事调整：危机是检验各级管理者和员工能力以及其忠诚度的试金石，通过危机能够找到调整人事的新依据。当然对平时不便调整的人事关系而言，此时也是一个调整的契机。②机构调整：通过危机能够发现目的地的运行和管理机构哪些是合理的，哪些是多余无效或者不合理的，然后做出适当的调整。③产品结构和服务方式的调整：旅游业危机常常会刺激或抑制旅游者的某些旅游需求，或者促使旅游者改变旅游方式。因而，目的地应根据市场需

求的变化而对其提供的产品和服务的结构以及提供方式做出调整以适应市场新需求，满足旅游者的新需要。

（3）处理有关责任人。对于一些由人为因素引发的危机，对于明显的重要责任人，也许在危机处理过程中已经进行了必要的惩罚。对于次要的责任人，如果在危机处理过程中为了顾全大局没有及时处分，现在到了该处理的时候了，如果不给责任人相应的惩罚，就可能给目的地未来的安全性埋下祸根。

金融危机背景下政府旅游营销研究 篇6

摘要面对金融危机给旅游业带来的不利局面，各地政府纷纷出台措施提振旅游业。短时间内，各地以“旅游券”为戢体、以降价促销为主要手段的政府旅游营销迅速缓解了旅游业所面临的巨大压力，起到了立竿见影的效果；长远来看，各地政府在应对危机中所采取的旅游营销举措也暴露出一些系统性缺陷。本文根据无锡调研数据。研究国民休闲旅游与目的地营销因素间的关系，分析发现：价格因素只是旅游者进行旅游决策时考虑的因素之一，降价促销只有与广告宣传、节事活动、目的地形象口碑、服务体验质量等因素相结合才能更好的发挥作用。本文根据旅游者人口统计和营销响应特征对目的地休闲旅游市场进行细分，并在此基础上系统提出当前目的地政府旅游营销策略。

关键词政府旅游营销；市场细分；营销策略

中图分类号F59

文献标识码A

文章编号1002—5006(2009)09—0028—08

1引言

在世界各国为金融危机而头疼的同时，保持多年高速增长的中国经济也无法于危机外独善其身。在拉动经济增长的三驾马车中，出口和投资趋于疲软，而拉动内需成为当前形势下我国应对危机的战略选择。鉴于旅游经济所特有的乘数拉动效应，各地政府纷纷出手采取措施进一步激活旅游市场，以全面拉动消费，带动地方经济发展。一场政府出面组织的大规模旅游促销就此展开，杭州、南京、苏州等长三角城市捷足先登，湖南、四川、山东等省份紧随其后，据《上海证券报》2009年4月10日报道，截至3月底各地发放旅游券累计逾10亿元。虽然各界对这种政府主导的旅游降价促销尚存争议，但其创新的方式和前所未有的力度无疑已使之成为中国旅游发展史上的标志性事件之一。

2政府旅游营销研究述评

2．1政府营销研究述评

20世纪初，市场营销思想率先产生于美国，早期仅被用于私营部门的经营活动。二战后，菲利普·科特勒将市场营销定义为：“个人和集体通过创造、提供、出售并同别人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。”并认为：“世界上任何组织都需要市场营销。”自20世纪70年代起，营销理论开始被应用于公共组织，公共组织营销理论渐趋成熟。政府等公共部门作为公共产品和公共服务的提供者，主观上有唤起公众支持、提高公众参与水平的愿望，而市场营销理论恰恰为之提供了有效工具。政府营销的出现，突出反映了人们对市场营销认识的深化。

近年来，西方传统公共行政理论向新公共管理理论和新公共服务理论转变，政府职能随之被重新定位。新公共管理理论认为公共组织和私营组织在管理上具有相通性，这为政府职能转变提供了理论依据。美国新公共服务理论学者丹哈特夫妇提出“公共政策实际上是一系列复杂的相互作用的结果，是多重群体和多重利益集团不同意见和利益的混合物”，认为政府的主要作用在于帮助公民表达和实现其共同利益，而非试图在新的方向上控制和驾驭社会。20世纪80年代后，西方各国掀起具有明显市场导向特征的行政变革浪潮，使得新公共管理学与市场营销价值取向渐趋一致。可见，政府营销是现代市场营销与新公共管理理论结合的产物，是市场经济条件下政府的必然选择，也是当代世界各国政府的发展方向。

由于市场经济发展时间较短，市场营销理论传人我国的时间较晚，国内相应的政府营销研究处于初级阶段。1996年，国内首次公开提出政府营销的概念，但直到进入21世纪后该问题才被广泛重视。2002—2004年，李德荣、朱红亮等对政府营销的理论和方法展开初步探讨，杨伟文研究了政府营销的行政价值取向。2005年3月，温家宝总理在《政府工作报告》提出建设服务型政府，国内政府营销研究随之大热，学者对政府营销的概念、内涵、意义、原则、对象等一系列问题展开研究，取得了丰硕成果。2007年以后，受大型会展、节事活动等影响，政府营销研究的视角进一步转向微观，闫越、罗胜等研究会展、节事活动中的政府营销，于伟等结合战略管理对公共产品营销展开SWOT分析，陈东灵研究了政府营销中的4Cs组合，刘薇则提出了政府营销在引导政府职能转变中应有的作用。总体来看，目前国内政府营销研究尚囿于概念、内涵及策略分析，研究视角和研究方法较为单一，对政府营销的系统研究较少。

2．2政府旅游营销研究述评

作为一种综合性的产品，旅游产品带有公共产品的部分属性；而作为公共产品的最重要提供者，政府在旅游营销中起着举足轻重的作用。

国外公共部门的旅游营销研究起步较早，主要有两个研究方向：

(1)公共部门与私营部门在旅游营销中的关系整合：肯戴尔(Peter Kendell)认为旅游主管部门参与旅游营销，能提高现有旅游营销活动的效率。皮尔斯(Doudas G Pearce)特别研究了爱尔兰旅游业中公共部门与私营部门的营销合作。布拉姆韦尔等(Bill Bramwell，Liz Rawding)研究英国5个传统工业城市各级各类旅游营销组织，认为旅游营销机构的公私联合是未来发展趋势。布哈里斯(Dimitrios Buhalis)提出目的地应因地制宜地统筹公共部门和私营部门的营销资源和能力。迪安吉拉(Francesca dAngella，Frank M Go)比较巴塞罗那和维也纳两地旅游业，在利益相关者理论框架下，研究了旅游目的地营销中管理组织和旅游企业之间的合作问题。

(2)政府旅游营销策略：宋(Kye-Stmg Chon)分析赴韩美国旅游者的行为模式，进而提出政府旅游营销的策略。艾哈迈德(Zafarll Ahmed，Franklin BKrolm)针对北美赴印度旅游者提出7项具体旅游营销措施，涉及目的地形象、目标市场选择、市场地位、宣传主题、旅游产品、政府行为等多个层面。韦特(Gordon Waitt)对韩国的入境旅游促进计划进行了诊断并提出相应的营销建议。斯托克斯(RobynStokes)以节事旅游营销为载体，从理论层面探讨了政府旅游营销战略问题；辛格(Neha Singh，ClarkHu)在研究2004年雅典奥运会的政府营销基础上，提出了主办国开展目的地营销的概念框架，为后续研究和实践提供了依据。由于旅游管理体制的不同，西方学者关注旅游营销中公共组织与私营组织的协同，而东方学者更热衷于政府旅游营销策略的制定。

国内政府旅游营销研究始于21世纪。2003年，池雄标在《旅游学刊》发表论文，探讨了政府旅游营销行为的理论依据，标志着我国政府旅游营销研究的开始；随后，范琳琳对政府旅游营销的内涵进行了探讨，章勇刚提出政府与市场合作是目的地营销的最佳选择。2007—2008年，国内政府旅游营销研究进入一个小高潮，政府营销理论研究和政府旅游营销策略研究是该时期的两大热点。2009年，田敏发表论文研究旅游危机营销战略体系的构

建，标志着国内政府旅游营销研究走向系统和应用。总体来看，国内的政府旅游营销研究尚处于理论构建阶段，后续应开展对政府旅游营销的系统研究，在充分市场调研基础上，进一步完善政府旅游营销理论体系，进而提高政府旅游营销决策的科学性。

3当前政府旅游营销的特征

当前政府旅游营销主要着眼于国内市场，且以短程休闲旅游市场为主。短程休闲旅游是目前最为普及的一种旅游方式，处于国民旅游需求的初级层面，在总体旅游需求中具基础性地位，因此，进一步激活国内短程休闲旅游需求，对于培养国民旅游消费习惯具有重要意义。相对其他旅游形式而言，短程休闲游客对旅游价格更为敏感，针对该旅游市场的降价促销效果明显。作为目前国内主流的旅游方式，短程休闲游客数量多、影响大，是启动旅游市场必须重视的关键。政府旅游营销选择短程休闲旅游市场作为主要促销对象，贴合我国旅游发展的实际情况，不失为应对当前旅游业困难局面的权宜之计。

当前政府旅游营销缺少严谨科学的市场细分，导致其措施缺乏必要的针对性。在来势汹汹的危机面前，留给政府的决策时间不多，这在一定程度上造成部分旅游行政部门在促销决策时出现跟风而上的情况。市场细分在市场营销中有着基础性地位，旅游市场细分是旅游市场营销活动的基础性工作，这一点政府营销也概莫能外。科学的旅游市场细分能够为“旅游券”发放提供依据，使“旅游券”以最直接的渠道和最高效的方式到达需求方手中，而缺乏科学的旅游市场细分则导致“旅游券”发放和使用中出现囤积、倒卖、消费实现率低等消极问题。

当前政府旅游营销大多局限于政府旅游目的地促销，营销工作缺乏系统性。在这场政府旅游营销大潮中，发放“旅游券”成为各地政府的首选措施。作为一种抵消或折扣方式，“旅游券”直接降低了旅游产品的价格，对游客前往旅游目的地产生了直接推动力。然而，这种策略说到底仍仅限于一种优惠营业推广活动，在缺乏其他营销措施配合的情况下，其效果难以充分发挥。以“旅游券”为载体的促销措施操作实施门槛不高，作为政府行为缺乏政策上的可持续性，若各地竞相采用则可能演变为一场旅游目的地之间的价格纷争，因此，不宜被过分依赖。

当前政府旅游营销担负着促进社会公平和提高营销效率的双重目标。政府所处的特殊地位使政府行为理应担负更多的社会责任，政府旅游营销决策在本着效率优先原则的同时应兼顾社会公平的保障，但这并不意味着将社会公平与营销效率相对立。政府对社会公平的保障宜采取其他手段得以实现，如出台措施保障弱势群体的旅游权益等，而不宜在旅游促销中以牺牲效率为代价搞全盘平均主义。政府部门在旅游促销时搞“一刀切”，从表面上看实现了最大程度的“社会公平”，却违反了基本的市场原则，忽视了促销方案所肩负的本质使命是促成并实现旅游消费，导致大量“旅游券”无法顺利转化为旅游消费力，最终偏离了政府旅游促销的目标本原。

总体而言，当前各地政府及时出台的旅游促销措施迅速扭转了旅游业所面临的困难局面，在促进旅游消费方面起到了立竿见影的效果；但从长远来看，其后续效果仍有待观察。政府旅游营销问题的核心不是“该不该搞”，而在于究竟“该如何搞”。事实上，政府旅游营销应作为一种长效机制得以保持，而非一时的权宜之计而被采纳。

4政府旅游营销的市场分析

4．1政府旅游营销的市场调研

本文选取江苏省无锡市作为研究地点，对在无锡若干代表性景区随机选取的464名旅游者展开问卷调查，调查内容包括旅游者的人口统计特征和对营销因素的响应特征两个方面。

数据显示样本男女性别比例为51.5％和48.5％；28岁以下样本比例为50.2％，48岁以下样本比例为96.6％；94.4％的样本为高中以上学历，其中接受过大学教育的样本比例为70.4％；学生、知识分子、白领和管理者占全部样本比例为63.4％，工人和农民在全部样本中占11.6％，其他职业者占样本总量的15.3％；单身、新婚和有子女抚养家庭成员占全部样本的85.3％，其中单身和有子女抚养游客分别占全部样本的50.4％和22％；年收入在60000元以下的游客占全部样本的90.3％，其中年收入在40000元以下的游客占全部样本的77.2％。根据游客对客源地和目的地之间的感知距离，本文将全部样本由近及远进行排序，样本感知距离分布状况如表1所示，样本数量随感知距离衰减规律如图1所示。

长三角游客在全部样本中比例高达78.4％，这能够从另一个侧面解释为何长三角各地政府纷纷将区域内的其他地市作为旅游促销的首选目标区域。

4．2政府旅游营销的市场细分

缺乏科学的旅游市场细分是各旅游目的地政府在进行旅游营销时的一个软肋。根据调查情况，本文采用SPSS16.0进行数据处理，对无锡市休闲观光市场进行细分。根据相关度对问题进行了删减，12个问题被纳入因子分析，并形成4个公因子，累积贡献率为71.689％。根据4个因子的重要性排序并根据因子状况分别命名为：1、广告一节事因子；2、形象一口碑因子；3、服务一体验因子；4、价格一重游因子，详见表2。

经初步分析发现，在旅游目的地所有营销因素中，广告与节事活动、形象与口碑效应、服务与体验质量、价格与重游意愿4大因子成为影响国内休闲旅游者旅游决策的主要因素。研究随后将全部样本的营销响应因子得分与人口统计变量纳入系统聚类分析。分析发现在全部样本聚为8类的情况下，主要4类样本占比达93.53％，其他4类样本约占6.47％，由此可以认为，该旅游目的地的休闲观光市场主要由4大细分市场构成。各细分市场样本在调查总体样本中所占份额如图2所示。

4．3政府旅游营销的市场特征

细分市场1的人口统计状况：从年龄阶段来看，19-28岁样本占该细分市场样本总量的63.5％，29—38岁样本占样本总量的22.3％，两者共同构成了细分市场1的主体。从教育水平来看，接受过大学教育的样本占该细分市场样本总量的78％。从职业类型来看，以学生为主的知识阶层占该细分市场样本总量的86.9％。从家庭阶段来看，单身者占该细分市场样本的66.7％，此外新婚和有子女需抚养者各占13.5％和14.2％。从收入水平来看，该细分市场89％的样本年收入低于40000元，其中半数以上为没有收入的学生。从客源地范围来看，无锡当地、长三角区域、江苏省内各地游客占细分市场1全部样本的92.2％。细分市场1营销因素响应特征：该细分市场获取旅游目的地信息的渠道比较单一，能够获取的旅游目的地信息有限，因此对旅游目的地的先期了解比较少，对广告传播有着较强的依赖，对目的地的节事活动比较敏感；由于年龄比较低、社会关系较简单，该细分市场缺乏对旅游目的地的先期了解和间接经验，因此对旅游目的地形象缺

乏关注，倾向于忽视旅游目的地口碑；对旅游目的地的服务要求不高，但重视自身在旅游目的地的感受和体验；对旅游目的地的价格不太敏感，降价对激发该细分市场的重游意愿而言意义不大，但对于激发其首次购买欲望有重要意义。本文根据调查情况。将细分市场1命名为“青年知识阶层市场”。

细分市场2的人口统计状况：从年龄阶段来看，19—48岁样本占该细分市场样本总量的84.9％，其中19—28岁样本占样本总量的37.7％，可见，细分市场2的主体是以青年为主的中青年群体。从教育水平来看，接受过大学教育的样本占该细分市场样本总量的56.6％，高中或中专教育水平者占该细分市场样本量的35.8％。从职业类型来看，该细分市场主要由个体私营业主构成，比例高达九成以上。从家庭阶段来看，单身者仍占据最大比重，为45.3％，其次是有子女需要抚养者，约28.3％，新婚者比重最小，仅3.8％。从收入水平来看，96.2％样本的年收入低于60000元，其中低于20000元者41.5％。从客源地范围来看，该细分市场样本全部来自长三角和江苏省内，其中来自无锡、上海、南京、苏州、常州5市的样本占92.5％，上述5市是细分市场2的主要客源地。细分市场2营销因素响应特征：该细分市场获取旅游目的地信息的渠道少，现有目的地广告和节事活动对其影响有限，所以在旅游消费决策时，他们更注重旅游目的地的形象，倾向于依赖周围人对旅游目的地的口碑进行消费决策；旅行社通过提供咨询或预订等服务对其旅游目的地选择产生显著影响；对旅游目的地的设施和服务要求不高，对在目的地的旅游体验质量评价积极；对旅游目的地的价格很不敏感，降价对激发该细分市场的重游意愿的作用十分有限。本文根据调查情况，将细分市场2命名为“个体私营业主市场”。

细分市场3的人口统计状况：从年龄阶段来看，19—28岁样本和39-48岁样本分别占该细分市场总体样本的30.8％和38.5％，两者合计占该细分市场的69.3％。从教育水平来看，未接受高等教育样本占细分市场3总体样本的69.2％，大学教育水平以上者合计30.8％。从职业类型来看，以工人为主劳动阶层是该细分市场的主要职业类型，占比76.9％。从家庭阶段来看，该细分市场样本涵盖除新婚外所有家庭阶段的样本，且分布较为平均，这反映出对于该类市场而言，新婚夫妇需求很小。从收入水平来看，年收入低于40000元者占该细分市场全部样本的92.3％，且该细分市场全部样本年收入均低于60000元，显示细分市场3收入水平比较平均，总体较低。从客源地范围来看，细分市场3的样本分布如下：本地比重为0，苏州、常州样本7.7％，上海、南京样本比重为46.2％，长三角地区其他城市样本比重为23.1％，江苏省内其他地市样本比重为15.4％，国内其他城市比重为7.7％，可见细分市场3的主要客源地是以沪宁为主的长三角城市。细分市场3营销因素响应特征：由于年龄、教育和距离等原因，该细分市场获取旅游目的地信息比较困难，目的地广告对其影响十分有限，一般旅游节事活动难以对该细分市场产生强大吸引力；目的地形象和口碑对该细分市场的影响是中性的，大部分人先期缺乏对该旅游目的地的直接或间接经验；该细分市场严重依赖旅行社，团队游客居多，他们对旅游服务和旅游体验的评价较低，一方面显示出对服务和体验质量的重视，另一方面显示出其服务体验质量欠佳；此外，旅游目的地降价也不太可能激发该细分市场的重游意愿，很多人在此次无锡旅游之后，短时间内不会重复购买。本文根据调查情况，将细分市场3命名为“基层劳动团队市场”。

细分市场4的人口统计状况：从年龄阶段来看，29岁－48岁样本是该细分市场的主体，占比约82.9％。从教育水平来看，接受过大学教育的样本占该细分市场的比重为87.2％，其中研究生以上学历者42.6％，样本显示该细分市场教育水平较高。从职业类型来看，白领、管理者和私营业主是该细分市场样本的主要职业类型，三者合计占该细分市场总体样本的72.4％。从家庭阶段来看，占细分市场48.9％的样本处于有子女抚养的阶段，另外有占细分市场21.3％的样本单身，两者是细分市场4样本的主要家庭阶段。从收入水平来看，年收入60000元以上者占细分市场4总体样本的95.7％，其中年收入100000元以上者占该细分市场样本的34％，显示该细分市场总体收入水平较高。从客源地范围来看，该细分市场样本客源地排序都在3以内，说明其样本均来自长三角地区。细分市场4营销因素响应特征：该细分市场对各类目的地广告信息接触较多，获取旅游目的地信息的渠道多样，获取旅游目的地信息的能力很强，旅游节事活动更易对之形成有效吸引；该细分市场社会阅历丰富，广泛的社会关系使之重视旅游目的地口碑，形象化消费的倾向使之更加重视旅游目的地的形象；他们重视旅游服务和旅游体验的质量，在较强的消费能力配合下，他们一般可以获得满意的旅游服务和丰富的旅游体验，因此，他们对目的地旅游服务和旅游体验的评价较高；传统观点认为，该类细分市场应当对价格缺乏敏感，但调查显示：该细分市场对价格极为敏感，在价格下降的情况下，其重游意愿将被极大的激发，这一点应引起旅游目的地的重点关注。本文根据调查情况，将细分市场4命名为“区域高端散客市场”。4大主要细分市场的特征详见表4。

5政府旅游营销的市场策略

5．1针对“青年知识阶层市场”的政府营销策略

结合该细分市场特征，政府旅游营销策略应将“旅游券”为载体的降价促销策略与目的地广告宣传和旅游产品体验化改造结合起来。目的地应增加网络广告投放，进一步丰富旅游目的地的节事活动；网络广告应以目的地旅游节事活动和独特旅游体验为宣传重点，不宜进行抽象的目的地形象宣传；广告投向应以长三角14地市为主，包含江苏省内各地；以提供往返于目的地和客源地之间的免费便捷交通取代“旅游券”发放可以起到更好的目的地营销效果；系统提升游客在旅游目的地的体验质量。

5．2针对“个体私营业主市场”的政府营销策略

结合该细分市场特征，政府旅游营销策略应注重目的地公众形象的塑造，政府可通过公关手段引发公众的广泛参与，在旅游营销时通过对公众利益的关注来凸现目的地的社会责任感，并结合社会热点将当前简单的旅游促销转化为带有社会公益性质的旅游社会营销，这对于塑造旅游目的地良好的公众形象具有长远意义。

5．3针对“基层劳动团队市场”的政府营销策略

结合该细分市场特征，旅游目的地应对重要客源地的组团旅行社执行更富吸引力的利益分享政策，从而调动旅行社的积极性；创新旅游节事活动的内容，赋予目的地形象更为丰富的内涵，在长三角尤其是沪宁两市通过大众媒体进一步传播其形象，有助于吸引更多团队游客到来。

5．4针对“区域高端散客市场”的政府营销策略

结合该细分市场特征，旅游目的地应重视对长三角区域高端市场的争夺，在长三角区域的机场、高速公路节点、商务会所、沪宁动车、财经媒体等载体投放目的地的形象广告，展示其深厚的文化内涵和尊贵的服务体验；通过公共关系的维护和操作，赋予旅游行为本身以更多的社会责任，在旅游者获得道义上满足感的同时，提升旅游目的地的整体口碑和形象；持续改善旅游目的地的服务质量，打造高端商务场所，积极承办各类会议，打造家庭度假区，形成成熟的家庭度假产品；有针对性地进行降价促销，应特别注意吸引潜在的重游游客，在降价促销时应为“回头客”市场的开发做好铺垫。

6结论

当前，以政府出面发放“旅游券”为标志的旅游促销措施取得显著成效，但政府旅游营销工作仍普遍缺乏系统化和整体性，尤其是缺乏科学市场细分导致政府旅游营销的针对性不足，在一定程度上造成了行政资源的浪费。

本文案例研究表明：在旅游目的地所有营销因素中，广告与节事活动、形象与口碑效应、服务与体验质量、价格与重游意愿是影响国内旅游者休闲旅游决策的主要因素，政府旅游营销应在科学的市场细分基础上系统地发挥上述4大营销因素的综合作用。虽然目前以“旅游券”为载体的降价促销短时间内效果显著，但调查结果表明仅凭降价促销策略很难从根本上扭转目前旅游业所面对的困难局面。更无法形成旅游拉动内需的长效机制。本文结论认为，政府旅游营销的策略重点是：提高目的地广告投放方式和内容的针对性；丰富目的地旅游节事活动，创新旅游目的地形象内涵；在旅游促销的同时加大公关力度，塑造良好的旅游目的地形象；提高旅游服务质量，并对目的地旅游产品进行深度体验化改造；锁定目标市场采用多样化的促销手段开展旅游促销。

旅游业危机管理 篇7

旅游危机事件的突发性、破环性,往往给人措手不及的感觉。旅游危机事件发生后,旅游景区会出现游客数量减少、旅游收入锐减、旅游设备设施闲置等不良影响,如何通过旅游危机管理减弱危机事件对景区的不良影响,保证石林景区稳定、持续的发展是很多专家、学者、管理人员共同思考的问题。石林景区作为世界自然遗产、国家5A级旅游风景区、国家地质公园,其旅游危机管理水平引人注目,是行业关注的焦点。本文通过对石林景区旅游管理局各部门负责人访谈、对游客进行问卷调查,收集石林景区旅游危机管理的一手资料,对资料进行分析,发现问题,尝试性的提出了一些对策和建议,以期有益于石林旅游危机管理。

一、石林景区旅游危机管理现状

石林景区属于典型的政府主导型旅游管理模式,由石林风景区管理局统一对石林风景区资源保护、规划建设、旅游开发、社会治安、市场秩序、服务监督等进行管理。石林风景区管理局下设石林风景区派出所、石林交警中队、综治办、安全监督办、信息部等20多个处室。涉及到旅游危机管理的主要部门有:安全办、综治办、信息部、消防队、急救中心、风景区派出所,其中安全办、综治办和信息部在日常旅游危机管理中具有重要的作用。

安全办的主要职责是负责景区旅游安全生产法规的宣传教育及执行情况的督察工作,景区突发事件应急处置预案的修订、预案启动,景区安全检查及安全隐患的监督整改以及协调相关部门做好景区防火工作。

综治办是综合治理办公室的简称,负责配合各部门维持景区旅游活动的正常开展,综治办在维持景区治安秩序、日常的安全巡逻以及突发事件处理方面发挥着重要的作用,综治办根据安全办制定的应急处置预案制定有具体的综治办消防应急计划、医疗急救应急计划、扑救火灾应急计划以及游客疏散分流预案,对景区的旅游环境进行监督和管理。

信息部在旅游危机管理方面发挥的作用主要是利用监控系统对景区旅游环境进行流动的监控,通过紧急广播对火灾以及其他灾难进行报警、疏散以及指挥,通过卫星遥感对景区内的资源进行监测,运用可视距离远的设备对旅游资源进行保护,设立SOS救援电话以及呼叫中心,满足游客咨询、投诉、求救等多方面的需求。信息部的监控技术防范和综治办的巡逻人力防范综合使用对景区的旅游环境进行综合管理。

目前,石林景区管理制度中没有系统、健全的旅游危机管理方面的制度或规定。根据石林景区的特殊性以及实际情况,在事故应急处置、游客高峰时期的疏导分流、游客求助等方面制定了一系列管理制度和措施,先后制定了《石林景区突发公共事件应急处置预案》、《预警信息发布标准》、《恶劣天气应急处置预案》、《森林防火扑火预案》,以及石林胜景、望峰亭、小石林等景区游客疏散分流方案、预案。旅游安全方面有:《安全检查、事故排查制度》《安全生产例会制度》《安全生产人员培训制度》《事故调查和处理制度》等9项制度。这些相关的管理制度或措施都是为了有效预防和及时处置石林风景区旅游突发事件,最大限度降低突发公共事件造成的危害,确保中外游客的生命财产安全,维护社会稳定,构建“和谐石林”,促进石林旅游经济社会更好更快的发展而制定的。可见,石林景区旅游危机管理的相关规定仅仅是针对各种突发事件的应急预案,并没有形成系统的措施和规定。

二、石林景区旅游危机管理存在的问题

石林景区在旅游资源保护方面建立了严格的保护机制,形成“县、局、乡、村”四级保护,卫星定位遥感监测保护系统的人防、技防相结合的保护网络。成立旅游安全监督办公室、景区消防中队、景区卫生防疫站、景区事故隐患排查机制、旅游安全事故应急处置预案,每年与景区单位签订安全目标责任书,组织专业队伍和干部群众开展应急大演练,构建和谐的旅游环境。虽然石林风景区的旅游以良好的态势发展,但是在这次实际的调研过程中,也发现了一些问题,尤其是在旅游危机管理方面存在着一些问题:

1、旅游危机意识不强

通过对各部门相关负责人的访谈得知,旅游者、旅游管理者的旅游危机意识不强。石林景区旅游资源的独特性以及高价值性并没有让旅游者知晓,虽然景区提供了一些警示牌、标识牌、游客须知以及安全注意事项,但是在景区之内还是有游客任意攀爬石柱、践踏草坪等行为的发生。在旅游旺季、黄金周时期,旅游人数众多,旅游景区制定的也只是旅游高峰时期疏导分流的方案,而没有采取休养生息的办法----限定每日游客进入量。石林景区为了提高管理人员的管理水平和旅游从业人员的安全文化素质,采取送出去和请进来的培训方式,营造良好的旅游安全氛围,但是没有把安全意识上升到旅游危机意识的高度。

2、缺乏系统健全的旅游危机管理制度

目前,国内景区都存在着旅游危机管理制度有所欠缺的问题,石林景区亦是如此。相关的一些管理制度或规定都是针对突发事件的应急预案或者是关于旅游安全方面的规定和措施,并非是指向旅游危机管理的,使得旅游危机管理缺乏制度上的保障。

3、宣传教育不到位

宣传教育是实现旅游危机管理有效性的途径之一,不管是对旅游者而言,还是对旅游从业人员而言,只有进行有效的宣传教育,资源的独特性与重要性才能被感知,而目前景区对这一方面的宣传教育并未引起重视,与资源安全相关的宣传册很少,对游客也没有进行相关的宣传教育,使得很多游客无法掌握到景区旅游的安全注意事项。虽然景区定期聘请地质专家对导游人员进行地学知识培训,通过导游对游客进行石林地质科学知识的普及教育,但还是缺乏对旅游危机意识、旅游资源安全和保护旅游资源相关知识的教育。在景区内可以见到一些温馨提示、警示牌或者是一些对游客的敬告,这些只是静态的宣传教育手段,教育效果不是很明显。

4、旅游资源安全防控的高技术要求

石林景区正在进行“数字石林”项目建设,目前已经投入使用的数字化建设项目有智能停车场、石林旅游网、基础通信设施、视频监控、LED和虚拟翻书。视频监控的视野范围也只是在旅游者比较集中的地方,在一些比较偏僻、视野范围比较空旷的野外,技术难度比较大,因此存在盲点。监控系统还可以对资源、地质等进行监测,但是在比较容易发生旅游危机事件的地方,由于地形地势的原因还没有采用有效的技术保护手段,依靠高科技手段对这些问题加以解决还有待对技术的进一步研究,现在所能做的只是在这些地方加强人员巡逻。

一方面,由于自然风化对岩柱的侵蚀作用,缩短了石林景区旅游资源的使用期限,怎样运用高科技手段保护旅游资源,延长旅游资源的使用期限,是现代高科技手段应该解决的一个问题。另一方面,在高科技手段应用方面还应该思考:高科技手段的运用是否会对旅游资源造成另外的损伤?因此,旅游资源安全防控对高科技手段的应用提出了高的技术要求。

5、旅游基础设施以及救援能力还有待提高

石林景区内的旅游基础设施建设基本上是完备的,但是也存在一些盲点,在一些比较危险的路段,虽然配备“危险路段,禁止通行”的警告牌或者一些标识牌,但是没有采取有效的防护手段,比如说设立护栏。在一些路面比较滑的路段以及比较狭窄的通道旁没有设立警示标牌,景区内公厕的卫生问题也是游客反映比较多的一个问题,这些设施建设的盲点都有待进一步的提高。

石林景区根据自身的实际情况,配备有专门的消防队,消防队的人员以及设备齐全。在景区大门附近设有一个石林风景名胜区管理局医疗救护点,这是由县医院在景区内设置的,可以在发生旅游突发事件时采取急救措施,但是由于与县城存在的城市空间距离而出现的紧急救援能力不足的问题还有待进一步的提升。

三、石林景区旅游危机管理的对策

针对石林景区旅游危机管理存在的问题,可以从以下几个方面来提高石林景区的旅游危机管理水平:

1、动、静态宣传手段相结合,提高旅游者的旅游危机意识,降低因旅游行为而造成的危机事件的发生概率

旅游者对旅游危机的认识水平决定着旅游危机意识的浅薄,因此要提高旅游者的旅游危机意识,有必要加大宣传力度提高旅游者对旅游危机的认识。目前石林景区的宣传手段仅仅是静态的警示标识牌、旅游宣传册和导游人员的口头提醒,缺乏动态的宣传。动态宣传指的是利用声、光、电技术的使用来对旅游者宣传一些旅游危机意识的宣传片或者是科学小知识的传播,充分体现石林数字化管理的特点。旅游者危机意识的提高,可以减少因旅游行为因素造成的旅游危机事件数量,降低旅游危机事件的发生概率。

2、加快数字石林建设,尽早完成调度中心建设项目,提高景区旅游危机监控管理能力,保证旅游资源安全防控的高技术要求,营造良好的安全的旅游环境氛围

调度中心是在视频、GPS监控指挥、应急处理系统等应用系统的支持下,利用电视墙、大屏幕设备,接入显示各监控点的视频,并利用多个大屏幕同时放大显示重要位置的视频和GPS监控电子地图。调度中心可以实现景区内资源的统一调度,协调各部之间工作的协调联动。在发生紧急的旅游危机事件时,工作人员可以更充分的了解现场状况,迅速的找出最佳措施,并及时向各职能部门发出指令,快速控制和处理危机事件,因此调度中心的建立,可以提高石林景区旅游危机监控能力和旅游危机管理能力,同时数字石林建设项目的完成将大大提高石林景区旅游资源安全的防控能力,利用高新技术来保证石林景区旅游资源安全的重要性,满足旅游资源安全防控的高技术要求,营造良好的安全的景区内部环境氛围,从而减少因旅游环境不安全状态引发的旅游危机事件数量。

3、与云南途安旅游安全保障救援中心合作,增强景区应急救援能力

提高旅游危机意识和调度中心的建立可以说是旅游危机事件的事前预防措施,而增强景区的应急救援能力则是危机事件发生后的应对措施。云南途安旅游安全保障救援中心是在旅游业抗风险能力严重不足以及安全保障机制薄弱的背景下成立的,以推出旅游安全组合保险和成立救援中心为标志,救援中心与云南省120急救中心签订救援救助协议,一旦发生旅游安全事故,云南省急救中心可在第一时间内投入抢救工作,确保伤员可以得到及时的救治,一旦发生旅游意外事故,事故救援和善后处理工作资金一律由承保保险公司全额垫付。救援中心负责全省旅游投保、统保工作,协调有关职能部门、医疗机构及其他救援机构,共同建立旅游救援绿色通道和旅游安全事故救援保障体制。它是旅游企业与保险企业之间的桥梁,以“有责赔付、无责垫付、负责追偿”为服务宗旨,在昆明、丽江、大理、西双版纳均设有救援中心工作站。

旅游危机管理与专业建设计划略论 篇8

(一) 管理方面处处掣肘

束缚则难以施展拳脚, 首先, 政府方面, 政府行政管理部门在市场经济中偏离自己的角色, 混淆制定政策和执行政策的区别, 没有把管理和具体操作分开, 因此在该“作为”的时候表现为“不作为”, 该“不作为”的时候则越权“作为”。

(二) 体制外空间拓展缺乏, 行业协会组织价值尚未得到重视和挖掘

实际上, 数量繁多、形式多样、功能发达且覆盖面广、渗透性强的行会中介组织是其成熟的市场经济机制的重要组成部分。行会组织在间接的宏观调控者即政府与市场中自由竞争者即企业之间, 进行沟通协调, 承上启下。目前适应市场经济要求的旅游行业协会建设在我国还只是刚刚起步、初具雏形。这些行业协会多数是地方性的, 并且还存在缺乏政府宏观统一引导;工作目标不明确, 职能发挥不到位;协会建设缺乏总体指导规划, 结构布局不尽合理清晰等诸多问题, 这必将对我国旅游业整体的发展造成不良的影响。

(三) 宏观管理调空缺失, 导致结构不合理, 缺乏市场竞争机制

我国旅游业虽然是在国家高度保护下, 但就全国来讲缺乏统一协调的宏观管理引导, 各地旅游业基本上是各自为政, 低水平重复建设严重, 旅游资源缺乏互补, 造成很大的资源浪费。

二、我国旅游管理体制的现代性构建

(一) 科学界定政府职能, 加强宏观管理和调控

政府管理部门要明确界定自身的职能范围, 做到“有所为”和“有所不为”。放弃对直属企业的直接管理, 超然于对个别企业的利益渴求, 从具体的操作事务中解放出来, 对整个行业进行宏观管理和宏观服务。

(二) 明确企业产权, 完善经营管理机制

首先, 旅游行业中的国有企业按照所有权和经营权分离的原则, 实行政企分开, 减少对企业行政干预, 使企业成为独立的法人主体, 提高企业的市场观念和竞争意识。其次, 进一步完善企业经营机制。旅游经营企业要形成自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的经营管理机制。再次, 积极推进企业组织结构的调整, 形成国有大中型企业和企业集团主导市场, 中小企业纳入序列, 大小合理, 优势互补的产业格局。

(三) 拓展体制外空间, 健全旅游行业协会组织

首先, 旅游行业协会组织要接受政府授权, 相对独立开展工作。行业协会是经过注册的法人单位, 在目前行业主管部门已对协会人财物有效管理的体制下, 是否允许各协会根据行业发展与会员单位的需求, 相对独立地开展工作。其次, 明确工作目标, 强化工作职责, 积极发挥自律管理作用。将工作重点聚于帮助旅游企业提高素质和竞争力以及加强行业自律方面, 加强对本行业的企业和市场秩序的自律性管理。再次, 明确区分重点, 形成工作合力。要把工作重点集中在协调行业关系、研究产业政策、指导协会工作等行业重大问题, 开展调研, 提出政策建议, 使旅游行业协会在中国旅游市场发育中具有举足轻重的地位。最后, 注重队伍建设, 重点培养人才。

(四) 树立泛旅游产业理念, 引导旅游产业结构的升级

所谓泛旅游产业, 是指“超出观光、休闲、度假等传统旅游概念的更加泛化的旅游产业概念, 是为人们提供具备趣味性、艺术性、知识性、刺激性等特性的体验消费的一系列产业的总称。是在以“出游行为”作为前提的条件下, 所有的消费经济通过相互融合, 构成了巨大的消费经济构架。它融生态旅游、会展、体育运动、娱乐购物等诸多项目于一体, 形成巨大的旅游产业链, 带动相关产业, 尤其服务产业蓬勃的发展, 对于扩大市场容量, 拉动消费, 刺激需要, 以及产业结构的优化和调整具有重要的意义。同时还能够吸引人们聚集, 从而产生极大的区域聚集和经济带动作用, 提升城市功能, 带动一个区域的城市化进程。

三、旅游与管理专业人才的社会需求分析与就业前景

近年来, 社会旅游业持续快速健康发展, 在旅游产品和市场开发、城市旅游形象塑造、旅游目的地建设、旅游服务质量和旅游经济效益上均取得了突破性进展, 有力地促进了旅游业的发展。旅游业必须提升开发工程, 强力打造精品景区, 发展生态旅游, 形成观光、休闲、娱乐、体验、学习、健康等综合功能为一体的旅游。旅游业是劳动就业的巨大“蓄水池”, 旅游业的发展需要大量的专业导游人员、服务人员和管理人员, 能够有力的促进区域经济的发展。

四、专业建设计划目标:努力进行改革, 打造特色专业

(一) 因地制宜

紧密结合当地经济特点、依托产业优势, 将旅游服务与管理专业建设成为特色鲜明的品牌专业, 充分发挥校内和校外实习相结合的优势, 打造善教善做、专兼结合的教师队伍, 坚持“开放办学、服务社会”的理念, 突出社会服务功能。力争通过师生、学校的共同努力, 使旅游专业学校成为旅游专业人才的主要培养基地。要研究市场, 以适应旅游产业发展的新需求, 满足促进区域经济的快速发展, 努力培养能够达到中级技术等级标准, 具有开拓和创业精神的中等实用型技术人才, 争取理论与实践相结合, 校内实训与校外实习相促进, 能为区域经济建设与旅游发展发挥积极作用的学科专业体系。

(二) 确定具体目标

1) 明确专业方向, 满足社会需求。我们在进行广泛市场调研的基础上, 将“旅游服务与管理”专业细化为导游服务与管理、饭店服务与管理三个专业方向。2) 深化教学改革, 提升学生能力。按照“以职业活动为导向, 以能力为目标”的课程开发指导思想, 我们要把专业课程体系建设作为教学改革的支撑, 加大专业课程改革的力度, 使专业教学贴近市场、贴近岗位、贴近学生。3) 开展校企合作, 形成资源互补。要及时改革人才培养模式, 积极推行“订单培养”与“工学交替”, 提高学生就业率;加快校内实训基地与校外实习基地建设, 满足课程实践教学需要;改善专业实践教学环节。促进学生实践能力的提高, 使他们尽快适应工作岗位。4) 培养培训齐抓, 提高社会效益。既重视我学校内学生的培养, 又要加强校外劳动力的培训。对校内学生实行“考证制”准备工作, 对校外在职人员进行短期培训。通过长短结合、形式多样的办学, 不仅能促进本专业的发展, 而且能较好地服务本地经济建设和社会发展。发挥当地旅游资源优势, 深厚专业人才的文化底蕴, 加深学生对本地区旅游资源的了解, 激发他们对旅游文化的热爱, 积极组织学生实地参观、游览, 让理论和实践桴鼓相应。

综上所述, 旅游业一方面能够有力的促进区域经济的发展, 一方面也危机重重, 管理人员要针对旅游管理体制存在的问题和不足, 大力加强管理与专业建设, 要从根本点出发, 了解社会的需求, 为社会培养高素质的专业人才, 为社会经济的发展献计献策、竭尽微忱, 奉献出自己的全部光热。

摘要：本文围绕旅游危机管理与专业建设计划展开论述, 首先从我国目前旅游管理体制存在的问题和不足开始剖析, 尔后展望了我国旅游管理体制的现代性构建, 接着解读了社会需求与就业前景, 最后以阐明专业建设计划目标终篇。临笔踟蹰, 含毫渺然, 条析缕陈, 献芹献曝, 若益于同仁点滴, 则我至为欣悦。

旅游业危机管理 篇9

北京时间2011年3月11日发生在日本本州岛仙台港东130公里处的9.0级大地震, 地震造成日本福岛第一核电站1-4号机组发生核泄漏事故。由于强烈的核辐射, 使得许多本已经在旅行社预定日本游的游客取消这一旅行。日本大地震, 使得北京、广东等地旅行社损失惨重。业内人士表示, 由于国家旅游局未明令禁止赴日旅游, 所以如果游客单方决定退团, 旅行社或会扣除违约金。不过国旅总社、中旅总社、中国康辉、中青旅的负责人均表示, 暂停赴日旅游的所有团队, 不会扣除类似违约金的费用, 具体程序还需进一步协调。

日本大地震带来的危机中, 各旅行社如何处理国内近期赴日游客选择退团或改签的状况, 以及如何办理退团并协调退款事宜将对各旅行社的形象产生重大的影响。由于中国旅行社品牌抗风险能力较差, 这跟中国旅行社起步晚、品牌的历史沉淀不够、品牌的综合管理能力弱有关。因而, 中国旅行社应当在旅行社品牌危机管理上进行努力, 以期让危机变为企业品牌宣传的时机, 真正完成危机管理。

二、中国旅行社的品牌研究现状

无论是完整的旅行社产品, 还是单项旅游服务项目的提供, 旅行社都是在整个旅游服务过程中担负着一个中介组织者的角色。由于旅行社的产品不具有排他性, 因此, 旅行社想要树立产品品牌在目前是很艰难的, 此时旅行社的品牌就显得尤为重要。

旅行社经过品牌规划和设计, 进行品牌推广, 以期在消费者和潜在消费者中扩大知名度、提高品牌的创建、经营和管理, 增强品牌竞争力, 以利用品牌的力量去影响消费者、社会公众, 以品牌的力量来扩大和拓展市场, 提高客户忠诚度。

中国对于旅行社的品牌研究始于1996年徐菊凤提出的国内旅游发展应强化品牌意识的理论。此后, 对于旅行社品牌建立面临的问题已经如何进行建设, 各学者提出诸多建议;旅行社的品牌营销也得到学者的关注。对旅行社走品牌化之路有重要的借鉴作用。但是随着旅游业的不断发展和旅行社的增多, 维护品牌也日益提高到重要的高度, 品牌的维护成为当前一个重要的方面。同时, 随着社会经济的飞速发展, 政治形势的迅速变化以及自然事件的频发, 对于品牌的危机管理也当提上日程。此次日本大地震使中国许多旅行社遭受了重大损失, 同时更面临着与游客协商退团改签等的退款问题, 如果此次事件处理得当, 将使得旅行社的品牌形象大增, 如果处理不好, 将会严重损害旅行社的品牌形象。下文将基于此现状为旅行社的品牌危机管理提出一些建议。

(一) 旅行社品牌危机的概念

旅游危机, 就是指不确定性、突发性的重大事件发生而对旅游业造成的重大破坏和潜在的不良影响。典型的旅游业危机分为三类:安全危机、形象危机和政治性危机。而旅行社品牌危机属于旅游企业形象危机的范畴。

(二) 旅行社面对的品牌危机来源

旅行社品牌危机的来源一般是三个方面:组织内部, 组织外部和环境 (特别是自然灾害) 。此次日本大地震带来的旅行社的品牌危机属于来自环境造成的品牌危机。环境造成的品牌危机是指非人为原因造成的品牌危机, 包括地震、台风、火灾、洪水和瘟疫等自然现象带来的对品牌的伤害, 或者迫于其他自然规律等形成的突发事件造成的对品牌的伤害。

此次日本大地震发生极其突然, 无法预料, 因而也使得许多旅行社在危机来临时无法及时有效处理问题, 造成了很多游客投诉现象。这使得旅行社蒙受巨大损失的同时也损害了旅行社的品牌形象。

(三) 旅行社的品牌危机管理建议

旅行社做好品牌危机管理, 需要做好两方面的准备, 一方面是在危机发生之前做好准备工作, 以便沉着应对到来的品牌危机;另一方面就是当危机发生的时候, 能及时有效进行危机管理。因而, 旅行社品牌危机管理可分为危机预警和危机处理两类。

1、建立旅行社品牌危机预警系统。危机, 正常情况下是我们难以想象并且极少遇到的, 但是一旦发生却会对旅行社造成严重损害的事件。面对偶发的危机, 旅行社应当做好预警系统, 在这个系统中我们可以设想一下品牌可能会发生什么样的危机, 并在其中预先做好预防准备工作。只有有了这样的计划, 才会在危机来临的时候, 有条不紊地处理问题, 各个部门明确各自的职责, 以最小的代价获取最大的成效。

2、旅行社品牌危机处理进行旅行社的品牌危机处理, 应当从意识、机制、态度、行为等全方位进行。旅行社处理品牌危机主要需做好以下几方面的准备工作。

3、旅行社应当培养良好的危机管理意识。危机虽然是偶发事件, 但是由于其发生之后的破坏性大, 因此我们要在意识上做好充分的应对准备, 本文主要说明旅行社的品牌危机。旅行社的日常运营中看不出各个部门的能力差别, 但是在遇到如日本大地震这样的突发危机, 需要紧急处理时, 就可能捉襟见肘, 无法应对。因而, 在平时旅行社就应当明确品牌危机管理程序, 尽量使得各部门的负责人清晰品牌危机管理的职责。

4、建立快速危机反应处理机制。日本大地震发生后, 并不是所有旅行社都能积极快速反应, 与相关游客和各相关部门进行联系沟通, 以至于在游客要求改签退团退款时显得非常被动, 不仅使得旅行社遭受了经济损失, 也使得品牌形象蒙受了很大的伤害。因此, 在危机发生的时候, 旅行社就应当在得到消息的第一时间, 做好反应机制, 这样就避免了在事件中的被动地位, 积极寻求主动权, 做好品牌的危机管理。

5、树立正确的品牌危机处理态度。在旅行社的品牌危机管理中, 主要涉及三个主要方面的关系——游客、公众、媒体, 这三者对旅行社的关注程度和关注面是不同的, 但是他们都对旅行社处理此次问题的态度给予了很大的关注度。在日本大地震这样的危机事件中, 由于牵涉到游客自身的经济和人身安全等诸多重大利益, 如果旅行社这个时候不能使处理结果让游客满意, 那么就会严重影响旅行社的形象, 进而在公众中的品牌影响力严重下降, 媒体也会“雪上加霜”, 使得旅行社的品牌严重受损。所以, 在危机发生之后, 旅行社应当拿出积极解决危机的态度, 让游客、公众、媒体满意, 又不会过度损害旅行社自身的利益, 这对旅行社无疑是个重大的考验。

6、培养旅行社的危机转化能力。管理危机的根本在于旅行社能否转化危机, 使危机为旅行社所用, 变危机为机遇, 将危机作为旅行社的一次更为特殊成功的宣传时机。发生危机的时候, 是旅行社最受到关注的时候, 如果旅行社能够及时处理危机, 这只是完成了品牌危机管理的第一步;转化危机, 主动利用危机, 让危机变为旅行社品牌宣传的时机, 这样就真正实现了旅行社的品牌危机管理。

7、建立品牌文化, 充分利用品牌文化。伤害中国旅行社的服务理念如下:以品牌为荣, 以游客为本, 以信誉为重, 以质量为上。中旅的品牌是几代中旅人创立的。这也是旅行社的企业文化, 企业文化对外就是品牌文化, 如果社会各界对于旅行社的品牌认同, 那么即使真的产生重大危机, 也会尽快恢复。因而, 只有树立企业文化和品牌文化, 才能使得旅行社化解到来的危机。

8、危机过后旅行社企业形象的重塑。首先, 注重质量管理, 拓展新的服务项目。日本大地震使得许多旅行社损失重大, 在这期间, 旅行社的效益会比历史同期水平下降。但是, 这个时候, 旅行社应当更加关注自身的旅行产品质量和服务质量;在拓展日本市场不利的情况下, 积极寻找新的旅游目的地, 重新引起游客新的出游兴趣。

其次, 加强市场营销力度。日本大地震引起游客对于旅游目的地选择的变化, 这时候旅行社应当积极寻找新的市场定位, 尽快扩展新的旅游目的地和旅游替代地。在此次事件中品牌受损的旅行社应当通过良好的产品和服务重新确立品牌的形象;成功处理这次危机的旅行社更应当积极宣传, 以进一步巩固品牌地位。

再次, 转变游客的关注点。危机即使处理得再好, 也不能完全消除游客的顾虑, 只有真正将游客的关注点转移, 使其将关注点转移到旅行社新的好的旅行产品和服务, 才能真正降低游客疑虑, 为旅行社的品牌加分。

品牌危机管理对中国的旅行社来说, 是一项重要的管理内容。中国旅行社品牌本身存在抗风险能力差的特点, 因此对于品牌的危机管理就显得尤为重要。当危机发生之后, 应当积极应对处理。但是品牌危机处理最终要实现的目标是将“危机”转化为“机遇”, 这对于目前中国旅行社品牌危机管理是一个重大挑战。做好旅行社的品牌危机管理将是以后的一个大的趋势。

参考文献

[1]、蓝朝晖, 孙聪颖等.北京旅行社损失百万, 日本大地震对中国经济震动有限[N].北京商报, 2011-03-14.

[2]、戴斌, 杜江.旅行社管理[M].高等教育出版社, 2005.

[3]、徐菊凤.国内旅游发展应强化品牌意识[J].旅游学刊, 1996 (3) .

[4]、邵学珍.我国旅行社品牌经营现状及对策分析[J].重庆职业技术学院学报, 2007 (5) .

[5]、宋巍.我国旅行社品牌营销问题研究[J].陕西农业科学, 2010 (3) .

旅游业危机管理 篇10

系统是普遍存在的, 无论是自然界还是人类社会各个领域都广泛存在着各种类型、不同层次的系统。旅游系统是各种旅游事象的集合体, 是通过旅游者的旅游活动使各组成要素相互联系、相互作用构成的一个有机整体, 具有实现旅游价值的整体功能。因此, 旅游系统论把旅游视为一个相互依赖、相互作用的综合体来研究能够分析出事物之间存在的联系和影响, 是一种全面的、整体的考虑问题的方式。

2 景区旅游系统

虽然景区的外在形态表现千差万别, 但还是存在一些共性的东西。李洪波提出了景区系统的概念, 构建了景区系统。他认为景区系统由居民、经营者、游客、吸引物和当地政府构成。但是这个系统没有明确指出景区系统的内部运行, 而且没有考虑环境对景区经营管理的影响, 忽略了外部支持系统的功能和作用。田世政则认为景区系统是旅游资源、旅游设施、生态环境、旅游者、旅游经营管理者、社区居民、旅游服务等要素的有机构成。把在景区存在之前就已经存在的土地、自然环境、原住居民、旅游资源称为原生要素, 把经过开发之后产生的旅游设施、旅游服务、旅游者、景区经营管理与服务者称为再生要素。要素之间存在的相互联系和作用构成了一个复杂的系统, 并指出了景区与外部系统之间存在的物质和能量的交换关系。

在前人的基础上, 笔者认为景区旅游系统由旅游主体 (旅游者) 、旅游客体 (旅游对象) 、旅游介体 (旅游服务机构) 、旅游载体 (旅游环境) 4个部分组成。它们之间的关系如图1所示。

其中, 旅游主体指的是景区旅游者, 旅游介体指的是提供旅游产品的一系列组织的总和, 包括旅行社和旅游交通部门, 涉及到的人员是旅游从业人员。旅游客体即旅游对象, 包括旅游产品和旅游资源。旅游载体指的是保证旅游活动正常开展的旅游环境, 包括旅游景区的内部环境、景区的运作环境和宏观的外部环境。

从景区旅游系统中也可以清晰的看出景区旅游危机的成因:不安全的旅游环境和不安全的旅游行为, 其中不安全的旅游环境包括景区内部环境、景区的运作环境和宏观的外部环境;不安全的旅游行为包括旅游者的不安全行为、旅游从业者的不安全行为和当地居民的不安全行为。

3 基于景区旅游系统的旅游危机防控管理系统的构建

景区旅游系统涉及的是旅游主体、旅游客体、旅游介体和旅游载体, 因此基于景区旅游系统角度思考的景区防控管理系统更注重旅游主体、旅游客体、旅游载体的考虑, 危机事件的发生即是旅游环境发生了变化, 也就是旅游载体发生了改变, 在危机防控管理系统构建方面危机事件和旅游载体可以结合起来考虑, 因此可以把景区旅游危机防控管理系统的建构归结为3个子系统的建构:旅游主体子系统、旅游危机事件子系统和旅游客体子系统。3个子系统之间存在着相互联系、相互影响、相互制约的关系, 任何一个要素出现问题, 都会对其他要素产生影响。根据三者存在的关系, 可以把防控管理系统建构如图2所示。

3.1 旅游主体子系统

旅游主体指的是旅游者, 但是旅游活动的开展也离不开旅游从业人员、旅游管理者和当地居民。旅游主体是3个系统中最活跃的, 同时对旅游管理过程而言起着重要的主导作用。因此旅游主体子系统指的是对旅游者、旅游从业人员、旅游管理者和当地居民的危机意识的培养和行为的控制。通过宣传教育, 强化旅游者的危机意识和保险意识, 对旅游从业人员进行旅游安全教育和培训, 培训的内容除了完成旅游服务之外, 还应包括应对旅游危机事件的旅游安全救援知识和基本的救护知识, 并对旅游事故进行警示和演练, 不断的培养旅游从业人员和旅游管理人员的安全观念。当地居民对环境比较熟悉, 在旅游危机救援过程中发挥着不容忽视的作用。

3.2 旅游危机事件子系统

旅游危机事件对人 (旅游者、旅游从业人员以及当地居民) 起着警示的作用, 同时对物 (旅游资源和旅游设施设备) 产生影响, 也是导致人和物造成实际损失的主要原因。根据旅游危机生命周期理论以及旅游危机的处理过程, 将旅游危机事件分为3个阶段:危机前的预防、危机中的应对和危机后的恢复, 这3个环节都涉及到人和物, 需要“人”来执行, 并受到“物”的制约, 同时对两者产生的影响是不同的。

3.2.1 预警系统

危机前的预警系统是预防的表现, 也是旅游危机事件子系统的起始步骤, 是贯彻“预防为主, 安全第一”原则的重要体现, 对景区旅游发展起着重要的作用, 能够最大限度的降低危机带来的危害后果。减小危机影响的最佳方法就是事先做好充分准备, 因此危机预警系统对旅游危机管理的重要性是不可忽视的。景区危机预警系统是一种对景区危机进行超前管理的系统, 致力于从根本上防止危机的形成和爆发。

3.2.2 应急救援系统

应急救援系统的功能主要是根据危机事件发生之前制定的计划和应急措施, 充分的利用一切可能的力量, 在危机事件发生之后, 能够迅速的控制事态的发展, 尽可能的减弱危机事件带来的损害, 将危机事件对旅游者和旅游环境造成的损失降低到最低程度。

3.2.3 善后处理系统

善后处理指的是在应急救援处理完之后, 对事发现场的进一步处理, 使景区的旅游形象得到尽快的恢复, 恢复旅游者的旅游信心。旅游危机事件的发生会对旅游者、旅游景区造成负面的影响, 而善后处理是减少危机事件负面影响的一个必不可少的环节。

3.3 旅游客体系统

旅游客体子系统的内容主要是旅游设施设备和旅游资源的安全管理, 旅游危机事件的发生会破坏旅游设施设备以及对旅游资源造成损害, 而它们的损失或损害也会导致旅游危机事件的发生。旅游资源和旅游设施设备作为完成旅游活动所必须的基础条件, 对景区而言, 是其发展的重要基础, 因此有必要对其进行防控管理。旅游活动的开展需要很多旅游设施设备作为支撑才能顺利进行, 一方面配备必要的安全设施设备, 并对这些设施设备引进时的安全性能进行检查以及引进后的定期和不定期检查、维修。另一方面是对检查小组成员的要求, 检查小组的成员应该经过严格的专业培训和考核, 具有一定的专业知识和技能, 对旅游设施设备负有安全责任。在设施设备引进时要严格的审查, 在日常的运作过程中也要给予定期的检查和维护, 确保旅游设施设备的安全性能能够保证旅游活动的顺利开展。

旅游资源安全指的是在人与自然相处的过程中, 人类有使旅游资源免受不利因素危害, 免除危险状态, 并使生态系统的脆弱性得到不断改善的责任, 同时这也是生态安全的要求。首先, 旅游资源是开展旅游活动的基础和前提, 因此保证景区旅游可持续发展的有效途径之一是严格的控制游客数量防止旅游活动对旅游资源的超负荷使用, 这也是保证资源安全的一种手段和方法。尤其是在旅游旺季的时候, 应通过媒体的正确宣传, 引导旅游者的选择, 将游客数量控制在景区的承载力范围之内, 有效的缓解景区旅游安全的保障压力, 并保护旅游景区的旅游资源和旅游环境。其次, 应加强监督预防外来物种对景区生态系统的破坏。为了增强旅游景区的吸引力, 吸引更多的游客前往而引进的新物种以及越来越多游客的造访都会对相对封闭的景区带来许多潜在的威胁, 给景区发展带来问题。最后, 强化管理景区内的污染源, 保证旅游景区生态环境的质量。随着旅游的发展, 景区内的污染源会增多, 加上景区内居民的生活垃圾, 加重了景区自身净化能力的负担, 因而加强景区污染源的管理是保证生态环境质量的重要途径。这不仅需要建立相关的处理设施 (污水处理设施、垃圾分类收集和处理、使用清洁器具等) , 还需要景区内的居民树立环保意识, 珍惜景区内的优美环境, 严格遵守相关的规定。

参考文献

[1]田世政.基于系统分析的旅游景区管理研究框架构建-以公共资源型景区为例[J].西南大学学报, 2007 (11) .

从危机管理到危机防范 篇11

三鹿事件或者更确切地说，中国乳品危机进入了善后阶段，饮用过三鹿奶粉的婴儿得到检查和治疗，对有关当事人的责任追究也已逐一落实。监管部门在有条不紊地工作，特别是质检总局先是对全国乳品企业的婴儿配方奶粉进行全面检测，并及时公布了检测结果，对占被检测企业总数20%的22家企业的含三聚氰胺产品公开曝光，然后进一步对液态奶进行大面积检测，对全国知名的几家大企业的含三聚氰胺的批次产品，同样给以曝光，国务院随之废除了国家对食品企业的免检制度。

中央政府雷厉风行，让国民和世界看到中国政府的治理决心，就恢复消费者和国际社会对中国产品的信心而论，这些举措无疑可以起到补救作用。事实证明，中国政府经过多次突发事件的考验，在公共危机的处置上，正表现的越来越成熟，处乱不惊，轻重缓急拿捏得当，反映了国家治理能力的提升。

但在人们对奶粉事件松了一口气，对中国政府特别是中央政府处置危机能力给予高度评价的时候，不能不对整个事件，尤其对这样一种处理危机模式本身，加以反思。因为危机处理再得当，不过就是尽力减少损失，如果没有从危机中获得教训，不能由危机处理而获得对未来危机的防范，再成功的危机处置都是意义有限，甚至还会导致危机意识的进一步弱化。现在，当奶粉危机即将尘埃落定之时，我们离建成防范危机的制度近了呢，还是依旧遥远甚至更远？

一

人们不敢过于乐观。透过奶粉危机，我们看到的首先不是奶农的利欲熏心，不是企业的章法错乱，甚至不是地方政府的遮掩拖延，孤立地看，所有这些毛病都有办法解决。人们担心的是事故频发所表明的监管制度本身的缺失，不是个别官员或部门的失职，而是“体制性无力”，即由于制度设置本身的局限，监管人员即使尽职尽力，也难以实现体制设定的目标。

在近年中发生的安全事件及其善后过程中，国人看到都是安检总局和质检总局官员甚至国务院领导像消防队一样四处灭火，但频频灭火却防范不了事故的频频发生。国家机构面对安全监管体系不断暴露的漏洞，手忙脚乱，不正说明现在这个体系本身毛病之多、之大、之严重吗？患肾结石的婴儿死了不可复生，乳品行业遭遇信任危机即使不至于从此一蹶不振，也将不得不经历一个艰难的起死回生过程。不能把问题限制在个别企业或个别品牌的范围，而酿成全国性的行业危机，即使灭火成功，能说监管有效吗？全国那么多省市区县，动不动国家总局最高官员亲临一线，能说监管制度健全吗？一而再，再而三，反复出事，能说对制度的反思已经到位，制度建设已有实效了吗？

从计划经济向市场经济转型以来，越来越多的经济活动由自主的个人自发地进行着。市场追求效率，不会接受远离一线的遥控操纵，扁平化已经成为生活现实。然而，国家总局及其领导人四处灭火总让我们有一种感觉，安全监管的机构和重心还高高在上，离市场和生活都远得很。尽管总局领导雷厉风行身先士卒，但这么大的国家，这么复杂的市场，凭着中央一级的机构管得过来吗？省市各级监管机构哪去了？其他维护市场秩序的力量哪去了？

二

在我国，无论监管生产安全还是食品安全，名义上都是“拉条”的，由“安检”或“质检”部门执行，但实际上仍然是分块的，这些职能部门在履行职责时既受到同级政府的领导，也受到同级政府的掣肘。问题是，一方面经过多年发展，全国性市场已经形成，一个企业的产品可以影响到全国消费者的利益；另一方面地方利益也日益固化，当地企业只要对地方税收有贡献，哪怕威胁到全国消费者，也自有领导给罩着。在这种情况下，专业管理部门的职责还是分块切割，难免导致监管漏洞越来越多。

如这次三鹿奶粉事件，3月就有消费者投诉，6月网络上已有讨论，8月三鹿集团向石家庄政府报告奶粉发生质量问题之后，竟然还被拖延了1个月，最后不是国家机构出面，不知道这件事还会拖多久。为什么石家庄乃至河北省质检局事先没有防范，事后又未能及时处置，而非得国家质检总局甚至更高领导出面？既然非等国家出面不可，那又要省市级的质检机构何用？如果真的连省级机构都无法履行职责，那监管重心不是太高了吗？

这里不是要求所有行政执法机构都成为像海关一样的直属中央管辖，而是提出，要真让监管制度发挥作用，必须保证各级机构能够完全按照法律赋予的职权，独立履行职责。这种职权和责任是法律赋予的，职能部门不能在“讲政治”的名义下放弃职守，而屈从于地方利益。但在现行体制下，职能部门官员服从地方首长出于虚构政绩需要的错误领导，放弃履行法定职权的情形，实属司空见惯。按照问责制权责相等的原则，现在出了事故就把质检部门的官员免职的做法，时常也有失公正，因为不少职能部门（不只是质监局、安监局）处境尴尬：主管官员不听招呼，就有罢官之虞，听了招呼，不履行职责，又会被问责，左右为难之下，免职的惩罚还有什么意义？事后问责即使件件落实，又有多少效果？

三

监管重心太高，自上而下的监督无法到位，法治得不到严格落实，地方政府缺乏约束，职能部门难以依法履行职责，在这种情况下，如果存在自下而上的监督机制，那么，安全管理即使有漏洞还可能得到及时弥补，食品危机即使隐患重重，还可能被及时发现。但现在恰恰是自下而上的监督机制完全空白。乳品行业使用三聚氰胺几成潜规则，普通奶农都知道这一“秘诀”，而监管部门竟然蒙在鼓里，如果不归之于官僚作风，那就很可能源于自下而上的信息渠道被完全堵塞，或根本没有开通。舆论监督可以被封杀，消费者投诉可以被私了，企业报告可以被扣压，如此信息匮乏，职能部门要想监管也难，而没有了基层的信息，重心高高在上的国家总局除了在地方上事情闹大之后赶紧救火之外，也真的很难有更好的办法。

面对层出不穷的安全事故，发挥官员个人的能动性，挖掘现有体制的潜力，都是必要的，但也是远远不够的。无论市场管理体制还是社会管理体制，长期落后于社会生活本身的变化，必然会出现种种缺陷，面对层出不穷的危机，国家总局官员再辛苦奔忙，也只能徒唤奈何。体制的问题必须在体制层面上解决，制度本身健全了，官员的个人作用才能显示出来，摘人帽子的问责制才会真正落到实处，落到有效防范危机的实处。

从将监管重心下移的角度考虑，当务之急是首先加强法治，严格依法行政，有效约束“以权力凌驾于法律”的做法，坚决制止地方首长对职能部门履行法定职责的不当干预，让各级监管部门能够真正承担起与责任相符的职权。从积极方面来说，这有利于提高监管和执法的有效性；从消极方面来说，也使问责制有一个公正的基础。在地方行政首长干预监管部门执法的现象较为普遍的情况下，问责制应该首先落实于地方行政首长。

同时，要更大程度地开放舆论监督，让消费者或企业职工通过媒体包括网络，及时反映生产和消费领域的安全隐患，以引起监管部门、党政领导和全社会的警觉和反应，至少不使安全危机大面积发生甚至蔓延开去。进入21世纪以来，有多次公共危机都是通过媒体曝光才得到处置的，现在，舆论在防范安全危机方面的重要性已经得到确认，如何从制度上切实保障媒体的监督权。

最后，在严格法治的前提下，大力健全法制，完善中国在生产安全和视频安全方面的法律法规，为持续、规范的监管和执法提供法律依据，特别要细化监管程序和标准，坚决废除像“食品企业免检”和监管当局评选“名牌产品”之类华而不实且易于助长寻租倾向的做法，加大对缺乏诚信，疏于管理甚至内外勾结的不法企业主的处罚力度，与其让他们败坏中国产品，造成大量无辜企业受牵连，毋宁壮士断臂，让这些不良企业尽早出局。在中国消费市场已经走出商品不足的阶段，在“中国制造”已经走出“地摊货”的阶段，不留情面地淘汰一批不规范经营的企业，既是中国经济能够承受的，也是必须承受的。

转型中的中国，突发事件难以完全避免，但让遭遇各种危机冲击的国人心存安慰的是，每一次危机都带来了中国社会的进步，虽然程度不等，但只要有进步，国人就有信心，不但是对于克服具体危机的信心，对在危机中抓住机遇的信心，更是对中国社会不断进步，最终有效防范和减少危机的信心。■

旅游业危机管理 篇12

由于旅游危机事件的不确定性, 经常在危机已经发生以后, 我们才意识到问题的严重性。并且我国旅游危机管理的发展起步晚, 实际应对危机能力不强, 在危机发生时, 尚存在一些管理上的不足, 更不用说是当危机紧急事态得到遏制后, 危机的恢复工作更得不到重视。殊不知危机虽然过去, 但危机带来的损害仍然会在潜在旅游者的心中保持一段时间。危机事件的平息, 并不意味着危机管理的终结——作为危机管理体系中的一个重要范畴, 恢复管理成为摆在我们面前的首要任务。同危机预警、计划、实施一样, 恢复管理也决定着整个危机管理的成败。

2 会泽旅游现状及近年出现的旅游危机简介

会泽位于云南省东北部, 乌蒙山主峰地段, 率属于曲靖市, 是省级历史文化名城。会泽历史是一部3000年采矿、冶炼, 造币、京运的历史。因铜商文化而兴, 人文底蕴深厚, 县内文物古迹众多, 现存会馆、宗祠、寺庙108余座, 会馆文化别具一格。同时, 会泽自然风光优美, 诸如滇东北规模最大的高山草甸——大海草山, 雨碌大地缝, 大桥黑颈鹤自然保护区均以其特色景观已在周边地区有一定知名度。

2005年8月5日, 位于云南省滇东北的会泽发生了5.3级地震。因为地震, 已准备就绪定于8月20日到9月20日举办的第四届会泽“钱王之乡”旅游文化节取消。直至2008年9月才继续进行第四届“钱王之乡”旅游文化节。

2009年, 受国际金融危机、甲型H1N1流感的影响, 会泽县旅游接待游客70.33万人次, 创旅游综合收入4.31亿元。2010年会泽遭遇特大干旱, 游客数量和旅游综合收入与去年基本持平。

3 旅游危机恢复管理对策

危机后的恢复管理, 对旅游业的重振起到关键性作用。笔者认为加倍努力, 采取以下措施来消除旅游危机带来的负面影响。

3.1 进行旅游危机管理效果评估

全面调查和检讨危机管理中的得失成败, 为恢复管理提供决策依据。第一, 评估危机源。事实上就是回答这样几个问题:危机源是如何产生的?当初对它的分析是否正确?今后如何归避危机源的再度出现?第二, 危机预警。前期的预警工作是充分、及时的吗?基于预警的危机评估是科学的吗?如何改进和完善危机预警体系?第三, 计划的实施与调整。计划确定的原则是否得到有力贯彻?最大的难题是如何克服的?还有哪些缺撼?

会泽的2005年的地震已经在发生前就预测到了, 只是事后从地震工作预报的准确性角度进行了说明。同样遭遇2009年国际金融危机、甲型H1N1流感和2010年干旱时, 没有作出相关的旅游警告, 提醒游客近期内进入会泽旅游可能会面临的潜在问题, 以及在这期间旅行的一些注意事项及相应自救方法等。这些不足之处便是我们应该总结反思的, 以便在今后类似危机事件发生时, 不要犯同样的错误。

3.2 进行“超积极”沟通, 塑造形象

以2005年会泽地震为例, 地震发生后, 得到了各级政府的高度重视, 抗灾救灾工作紧张有序的进行。电视、报刊都从灾情、救助等方面报道了这一事件。但几乎没有从旅游的角度提及旅游目的地情况, 比如地震对旅游景区的破坏程度如何, 人们能否安全进入及相关注意事项。地震后, 政府取消了第四届“钱王之乡”旅游文化节, 这无疑是雪上加霜。在旅游危机过后, 加倍努力, 积极沟通尤其关键。第一方面, 在诚实透明的基础上, 准备充足的信息通过宣传片的形式向媒体展示旅游目的地震后情况。同时向人们传递这样的信息:危机让我们更珍惜身边的人和事, 让我们暂时放下手边的工作, 和亲人朋友走进大自然, 走进会泽生态旅游景点。第二方面, 邀请一些知名人士重返会泽考察旅行, 并对此进行连续报道。可以策划邀请省市级政府官员进行红色旅游, 向他们展示危机过后的恢复情况。首先因为媒体十分关注政界名流的行径, 曝光率肯定很高, 那么会泽的上镜率也就随之上升;其次政府官员亲临当地旅游, 无形中增强了旅游者对会泽的信心;最后乘机可以争取政府对旅游业的投资。用于景区的修复, 增加沟通方面的预算等;第三方面完全可以继续第四届会泽“钱王之乡”旅游文化节。只不过将举办时间进行调整。比如震后一个月, 或是100天, 用纪念日的形式吸引媒体重返会泽, 提升会泽旅游地的形象。

3.3 加强灵活多样的宣传促销

危机之后, 另一个重点便是策划宣传促销。每一次碰到相应危机事项, 会泽并没有把旅游产品的市场营销和旅游形式、内容改革创新作为复苏旅游的重点。这也是其2009年至2010年旅游收入只是持平, 没有增长的一个重要原因。其实可以从以下三方面改善这种状况:

(1) 进行市场细分。旅游的动机是不尽相同的。我们应该借助于会泽的特色旅游资源, 开辟具有抵御冲击能力的市场。比如针对有专门兴趣的特定旅游者, 开展特色旅游。这类旅游者更有经验, 不容易被危机吓倒。会泽就有这样的优势开展科考旅游 (探究水城汉墓群与“夜郎王国”之谜和黑颈鹤的保护) 和“会泽映像”摄影大赛 (古城、会馆、大海草山和雨碌大地缝等) 。

(2) 增加旅游产品的附加值。在价格不变的情况, 可以考虑增加旅游产品的附加值。比如提高服务质量, 赠送景点等。或者将单一的服务方式提升到全程关爱服务。如提供接待专车、卫生健康专家, 专用餐厅, 经过严格卫生检查系统的设立等, 提供更多的产品附加值来保障游客的安全。

(3) 将目标转向最有希望的市场。到2010年“把会泽建成省级优秀旅游县”的目标是切实可行的。因为周边地区的旅游者更加熟悉会泽, 对会泽旅游恢复情况获知更快, 更愿意进入目的地。如何策划有效的目标市场, 让当地旅游复苏, 是一个重要的措施。比如说商务旅游, 就能更容易走出危机的恐慌, 比较快速地进入目的地。怎样争取省内各种类型的商业活动承办权, 让商务旅游带动其他旅游活动的重振。

3.4 审视安全保障程序

在危机结束后, 首先需要重新审视安全保障系统。以保证其依然到位, 但是不要以明显的方式进行, 不要导致目的地的负面形象。不要让安全问题处理的“口舌之争”吓到旅游者或妨碍旅游的复苏。然后, 通过奖励先进和建立旅游者投诉服务等方式, 鼓励提高服务质量。

会泽只靠检查景区景点、接待服务设施, 对存在安全隐患的接待和娱乐设施责令进行整改, 是远远不够的。首先, 要审查整个旅游产业链安全措施的安全性, 并将检查结果与以前所做的旅游安全保障基本情况记录相比较, 看看有什么地方还做得不够, 哪些应加强安全管理。第二, 要对当地旅游从业人员进行安全保障培训, 以备危机时能从容应对。另外, 建立在旅游行业的公共安全和私人安全机构的良好合作伙伴关系, 例如地方警察和饭店保安之间要有经常化的沟通和交流。第三, 利用各种渠道对公众进行安全知识的宣传教育, 提高旅游者的风险承受能力。

3.5 调研客源市场对你目的地的感知

要针对主要客源市场, 周详设计对客源市场的调研内容, 采用多种形式与潜在游客进行沟通, 通过研究潜在的旅游者和调查你的贸易伙伴, 确定他们是否作好旅行的准备, 并了解他们对你目的地的感知和理解。把这些信息反馈给宣传促销部门, 量体裁衣、对症下药, 采取行动纠正不良的印象。为了扭转这些感知, 知己知彼是至关重要的。调研的内容, 方式和准确把握主要客源市场的态度, 便是调研工作的重中之重。

对于会泽来说, 周边地区是其主要的客源市场。我们应该深入研究, 通过调查表和访谈等形式来了解他们对震后会泽的印象, 并了解他们在什么时间和什么情况下准备进入会泽旅行。针对调查结果, 作出相应的营销计划, 及时进入市场宣传。

旅游业是个非常朝阳而又敏感的行业, 任何一种情况 (强烈地震、森林大火、政治动乱、战争……) 都会严重危及到一个国家和一个地区的旅游业。特别在危机结束以后, 很多旅游企业是“好了伤疤忘了痛”, 放松了警惕, 不重视危机的恢复管理, 导致旅游目的地在潜在游客心中的负面印象长期得不到改善, 直接影响到该地旅游业的健康有序的发展。重视旅游危机的恢复管理会使旅游业迅速反弹, 在很短的时间能恢复到危机前水平。

参考文献

[1]邹统钎.旅游危机管理[M].北京:北京大学出版社, 2005.

[2]邓冰, 吴必虎.国内外旅游业危机管理研究综述[J].旅游科学, 2004, (1) .

[3]旅游业危机管理指南[EB/OL].新华网, 2003-05-28.