旅游服务管理

旅游服务管理（共12篇）

旅游服务管理 篇1

0 引言

为了更好地贴近市场, 与企业接轨, 提高学生职业素养, 培养学生敬业创业意识, 使学生在学校不但能够学好文化知识, 提高专业技能, 提升职业道德, 同时也能够感受企业氛围, 感知企业文化, 感悟企业精神, 吸收企业内有实用的、有特色的企业制度和企业文化, 为此, 我们在多年学生管理工作的实践中对中职学生的管理做了许多的探讨与尝试。尝试着在13导游班实行企业化管理。

1 班级企业化的实施背景

一方面:职业教育不同于学生以往所接受的基础教育, 伴随我国市场经济的发展, 学校的办学也迅速与市场接轨。就要求职业学校应将学生培养成将来能够走向社会、融入社会的应用型人才和高素质的劳动者。然而中职学生的现状则不容乐观。中职教育生源渠道的复杂性与广泛性, 导致了学生素质的不平衡。因为中职学生的整体素质普遍下滑, 这不仅是中职教育教学质量较难提高的最根本原因之一, 也给职业教育的管理工作提出了新的课题。因此, 做好中职学生管理工作势在必行。这不仅是构建和谐校园的需要, 更是职业教育工作者的职责所在。另一方面:传统教学所采用的“满堂灌”的应试教学方式, 使学生进入学校, 如同进入了一个封闭的场所, 内容上主要还是侧重脱离生产实际的理论为主。使学生缺少很多的社会实践机会。因此, 职业教育必须打破原有的传统教育模式, 顺应时代和企业的需求, 构建新的教育模式, 以培养现代蓝领人才。从教育管理、教学方法等方面改革革新, 以期与社会与企业接轨。

2 主要目标

2.1 培养学生的责任意识和主人翁精神

通过探索新的班级管理模式, 将企业化管理模式引进班级, 实现学校与企业接轨, 我们对13导游班级实行企业化管理, 以此更好地提高中职学生的学习与实践的积极性, 提升在校旅游专业学生的职业能力与素质, 为顺利就业做好铺垫.更重要的是能提升学生的职业能力, 塑造出积极向上的班级精神, 使学生更好地适应企业借助示范校建设的东风, 以校企合作为突破口, 加大与企业的合作层次和规模, 把通常意义上的交流与合作深化为深层次的交流和文化共享。

2.2 学生更好地适应社会

以前许多职校学生毕业进入企业后, 都需要有较长的适应过程, 才能符合用人单位的要求。“仿真企业”的实质就是提前让学生适应企业的需要。通过不同的企业角色定位, 不同的企业文化熏陶, 让学生真切地感受到企业的管理氛围, 进一步了解社会、了解企业, 既丰富学生的管理知识, 也丰富了学生的社会知识、企业知识。使学生毕业后, 更快地符合社会的需要, 市场的需要, 企业的需要。

3 实施过程

3.1 班级机构企业化

3.1.1 成立以班为建制的公司

将13导游班级更名为康辉旅行社旅行社有限公司, 公司名寓意其一为公司员工团结协作, 亲如一家。其二为做事如做人, 认真做事, 诚恳做人。其三为公司员工在技能上精益求精, 乐观向上之精神。

3.1.2 成立企业化管理机构

康辉旅行社有限公司共有30名成员, 班主任出任董事长, 即公司CEO, CEO指定一名做助理享受总经理待遇, 班长任董事长助理1名, 下设有总经理、副总经理2名, 支部书记1名 (享受总经理待遇) , 分有接待部、计调部、导游部、营销部的助理各1名, 各部可招3-5人为本部门服务, 所招人员享受管理人员待遇。

3.1.3 确立虚拟企业薪资制

建立一套完整的虚拟薪资制度, 员工学习、工作、生活的一言一行都与薪资挂钩。实行奖优罚劣, 每周一评, 每月一结算并进行公示。

3.2 班级管理企业化

3.2.1 逐层管理, 各部门组织开展活动

公司进行分层管理, 逐级监督考核。总经理、副总经理各自分管几个部门, 部门经理管理好部门成员。部门成员监督好部门经理, 部门经理监督好总经理、副总经理。这一个企业管理机构图, 让学生更了解企业的管理机构设置, 既为自己制定工作目标, 又能培养学生的竞争意识, 各部门也会相互比着干, 比活动, 比业绩, 比进步, 比创新, 从而更好的完成各项工作。

3.2.2 班级环境企业化

按照企业环境布置班级教室, 并张贴企业标语, 形成企业氛围。制定配套企业式管理制度并张贴上墙, 形成班级企业文化。开展各种仿真企业活动, 组织到企业参观见习活动。

3.2.3 管理人员竞争上岗

引入企业竞争机制, 管理干部竞争上岗, 实行末位淘汰制, 每月由董事长组织员工进行民主评定, 并将评定成绩与薪资挂钩, 优胜劣汰。

3.2.4 实行奖惩制度

对平时表现优秀, 参加活动积极, 获表彰或参加竞赛获奖, 好人好事, 全勤等给予相应奖励, 对违反各种相关规定者视情节轻重给予相应惩罚。按周评定, 按月结算。

4 效果评价

4.1 增强了学生的集体荣誉感和自信心。

通过不同的企业角色定位, 让学生真切地感受到企业的管理氛围, 团队成员的自尊和自我实现等心理需要, 使团队成员渴求不断地完善自己, 将自身的潜能发挥出来。在这个过程中, 团队成员热情主动地投入任务的完成中, 甚至不计报酬地寻求创造性解决方案。

4.2 增强了学生敬业精神。

让学生强烈地意识到自己是一名企业员工, 要有敬业精神, 从而增强他们对事业的责任感, 同时, 培养学生认真规范的工作态度, 学会创业, 懂得积累。

5 结语

旅游服务与管理专业通过打造仿真模拟企业管理, 可以发现实施“仿真企业”管理的班级在团队意识、规范意识和学习能力上明显高于相同专业传统管理的班级。现代社会的发展, 机遇与挑战共存。职业教育的培养目标就是生产、管理、服务、建设第一线的应用型技术、技能人才, 时代发展为其提供了宽阔的舞台;同时, 中国的职业教育, 在办学水平、办学规模、办学层次等方面还存在许多问题。但我坚信, 只要我们始终坚持正确的办学方向, 坚持服务经济, 贴近生产、贴近技术, 面向市场的办学方向, 不断深化教育教学改革, 我们的职业教育大有作为。

旅游服务管理 篇2

专业代码：640151

二、专业名称：旅游服务与管理

三、专业性质：非师范

四、培养目标

本专业培养适应社会主义市场经济需要，德、智、体、美、劳全面发展，面向旅游及酒店企业管理与服务第一线，牢固掌握旅游与酒店管理专业职业岗位（群）所需的基础理论知识和专业技能，能从事旅游客源开发、组团、旅游接待策划、带团导游、旅游产品营销、酒店服务与管理等工作的高层次技术型、应用型人才。

毕业生适应岗位：旅游行政管理部门、旅游企业（如旅游饭店、旅行社、旅游供应部门）、与旅游相关的部门从事服务接待、管理、开发、文秘、公关营销等方面的工作。

五、培养具体要求

1、熟悉旅游学基本理论和旅游经济学与管理学的基本知识；了解民族文化旅游和生态旅游方面的基本概念和理论；了解当代旅游业最新发展动态，熟悉我国及我省有关旅游发展方针、政策和法规。

2、掌握导游服务基本知识；掌握导游专业必备的组团、带团及一般的演艺、摄影等技艺，具有运用旅游学理论分析和解决问题的基本能力，掌握旅游业职业道德规范和礼貌礼节的基本知识，能通过国家导游员资格考试。

3、具有从事旅行社营销、接待、协调等主要业务的经营管理能力；

4、具有前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理的基本知识和基本技能，能通过酒店经理职业资格考试。

5、具有较强的汉语和英语口头表达能力、人际沟通能力和社会活动能力，获得普通话等级证书。

6、具有良好的职业道德和服务意识，具备一定的创新能力和应变能力。

7、具有一定的体育卫生知识和健康的体魄。

8、熟练掌握计算机操作及网络技术知识。

六、学制：三年

七、学分：131

八、专业层次：专科

九、开设的主要课程

本专业总学时为2048学时。

（一）必修课：为本专业的基础必修课程，1724学时，占总学时的84%。

1、公共课：（按照教育部的统一规定），652学时，占总学时的32%。

包括政治理论课、大学英语、公共体育、计算机等课程。

2、专业必修课：为本专业的专业必修课程，1072学时，占总学时的52%。

包括旅游学概论、旅游经济学、旅游心理学、管理学概论、旅游与酒店会计、旅游地理、旅游文化学、公共关系学、旅游资源学等课程、饭店前厅与客房管理、旅行社经营与管理、旅游市场营销、酒店管理、餐饮服务与管理等课程。

（二）选修课：为本专业的选修课程，324学时，占总学时的16 %。

为本专业的选修课程，分为限定选修课和任意选修课，主要包括礼仪与形体、地方导游基础知识、中外文化概论、旅游美学、装饰布置艺术、音乐欣赏、旅游信息系统等课程

十、实习实践

军事训练1.5周，社会实践2周；形体训练（含礼仪训练）2周，模拟导游训练2周，旅行社业务实习2周，前厅、客房、餐饮服务实践2周；毕业实习12周。

1、军训：1.5周2、社会实践：2周3、专业实习实践

形体训练（含礼仪训练）1周，模拟导游训练2周，旅行社业务实习2周，前厅、客房、餐饮服务实践2周。

4、毕业实习：12周十一、毕业条件

旅游服务管理 篇3

【关键词】中职 旅游服务与管理专业 普通话训练

【中图分类号】G712 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）34-0037-01

一、背景分析

随着改革开放的不断深入和社会主义经济建设的不断推进，我国综合国力和影响力不断增强，普通话在世界上的影响力日益广泛。世界上很多国家出现了“汉语热”，建立了“孔子学院”。目前国家非常重视语文文字工作，经国务院批准，自1998年起，每年9月第三周为全国推广普通话宣传周。《中等职业学校语文教学大纲》中也指出“指导学生掌握日常生活和职业岗位需要的口语交际能力”。

旅游市场人才运作机制下人才培养的要求也在不断提高，为适应社会发展，满足旅游市场高级人才的需要，笔者认为旅游服务与管理专业普通话口语课程不能停留在公共基础课上，必须进行教学改革，充分体现中等职业学校旅游管理专业特色，提高学生在社会上的竞争优势。

二、现状分析

很多中职学校忽视了旅游管理学生普通话口语表达能力的培养，许多学校不为旅游管理专业开设普通话课程，或仅在全校开设一个班的公共选修课，远远满足不了学生学习普通话的欲望与提高普通话水平的要求。殊不知，这在一定程度上影响到旅游管理专业学生考取导游证，遏制了学生综合素质的提升。

旅游服务与管理专业普通话口语课程无论是在教学理念，教学内容、教学形式、教学方法以及教材等方面不能停留在公共课程基础上，必须进行教学改革，充分体现中等职业学校旅游服务与管理专业特色，提高学生将来的竞争优势。

三、措施

1.加强基础知识、避免方言习惯。

普通话是中华人民共和国的官方语言，是新加坡四种官方语言之一，也是联合国六种官方工作语言之一。“普通话”的定义解放以前的几十年一直是不明确的，也存在不同看法。新中国成立后，1955年10月召开的“全国文字改革会议”和“现代汉语规范问题学术会议”期间，汉民族共同语的正式名称正式定为“普通话”，并同时确定了它的定义，即普通话就是现代汉民族共同语，是全国各民族通用的语言。普通话以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范。这就要求老师把理论知识放到首位，作为一门课来讲解，让学生了解普通话的概念和规律。

作为旅游专业的语文老师也要了解学生的方言特征，根据不同特点，找出规律，做到有的放矢。大连方言属于北方方言中的胶辽官话部分。它没有一声调（阴平55调），阴平大部分为311或312（一种稍带有拖音的降调），且带有较重的鼻音，被大家比喻为“海蛎子味”。因此，大连方言与东北方言有很大差别，其腔调与丹东市以及山东省烟台市较为相似。 在词汇方面，除去形容词和动词非常丰富及有一些词的搭配较为特殊外，语法上与普通话一致，所以大连方言的特色就在它的语音和词汇。 教师在授课过程中一定要注意纠正学生的方言习惯，这样才能做到事倍功半。

教材选择也应该针对旅游服务与管理专业的特点，选择专门的导游员普通话培训与测试的教材，有针对性的进行讲授和训练。

2.激发学习热情，提高应用能力。

教师在授课过程中要激发学生的兴趣，采用灵活多样的教学方法，使学生始终保持新鲜感。开展竞赛和示范，让学生主动参与进来。我校多年以来潜心研究，针对学生实际情况和接受能力，把课前训练分为四个阶段。第一阶段，针对刚入学的学生进行诗歌朗诵训练，纠正发音。第二阶段进行讲故事训练，提高学生的语言组织能力。第三阶段进行自我介绍训练，让学生对自己有清醒的认识，不断总结和提高。第四阶段进行导游词讲解，模拟现场，进行实战训练，最后提升。这四个阶段是逐步提高，相辅相成的。少了哪个环节或者调换位置都会导致训练结果大打折扣。

3.强化口语训练，突出专业特色

导游专业普通话口语除了普通话的基本要求外，还需要进行景点介绍。必须明确与其他训练的区别。在讲解过程中需要在以下几个方面进行纠正和强化。在讲解过程中要求普通话标准，语调自然，音量和语速适中，节奏合理，肢体语言得体。表达能力，口齿清楚，语法正确，表达自然流畅。仪容仪表方面做到礼貌到位、精神饱满，妆容着装得体，符合导游职业规范要求；对导游工作感悟深刻。讲解内容上内容健康、完整、准确，重点突出，紧扣主题，与时俱进。讲解结构，结构合理，层次分明，详略得当，逻辑性强。文化内涵深厚。讲解技巧角度新颖，通俗易懂，生动幽默，富有感染力、亲和力。

普通话的学习也可以根据自己学生的情况进行多种模式的尝试。比如课本剧、分角色朗读、灌口比赛、相声比赛、诗歌朗诵比赛、演讲比赛、古诗新唱比赛。组织学生用广播、记者團、校报、橱窗栏和微信群、QQ群进行宣传活动。成立兴趣小组，在校园内张贴标语，班级办板报，开展各种活动来营造氛围。使更多的学生参与进来，自觉的纠正发音，提高学生的兴趣。这样普通话的运用就成为了学生的一种内在动力。

管理就是服务管理者就是服务员 篇4

一、服务是学校管理的载体

学校管理是一种特殊的管理, 其对象是人, 其效果是素质的变化。为了完成教育教学任务, 提高教育教学质量, 促进学校长远发展, 学校管理工作这一隐形活动, 能够协调学校各种资源关系、人际关系。在整个过程中, 管理延伸到了服务, 服务变成了管理的载体, 而学校领导犹如服务员尽心尽责为全校师生服务。

师生是学校的主体, 如何通过管理来理顺大家的“气儿”, 调动大家的“劲儿”;如何营造催人奋进、自信、自律的学习氛围, 调动教师自加压力、自强自律的工作主动性;如何调动学生成人、成功的自觉性, 变“要我学”为“我要学”, 变“催我干”为“我要干”, 所有这些是学校管理的新理念、新目标。作为学校领导, 能做的就是为师生搭建工作、生活、学习、研究的平台, 为师生的成功成才创造一切有利条件, 营造团结奋进的和谐氛围。我校领导选择了做师生忠实的服务员。

二、服务避免传统管理的弊端

学校管理要德、智、体、美、劳一起抓, 毕业班、非毕业班一起抓, 好、中、差学生一起抓, 学习成绩、思想教育一起抓, 教学、后勤一起抓, 确实是内容庞杂、程序繁琐的系统工程。如果管理者以监督说教者的面孔管理, 靠传统的关、卡、压的方式去育人, 不但难以协调各种关系, 产生理想的管理效果, 还会因为校内关系紧张, 造成教育教学工作顾此失彼, 漏洞百出。

过去, 我们常常用制度、检查要求教师学习研究, 但往往又被他们的敷衍和造假应付, 甚至还怨声载道、恶语抵触, 以致教师与领导关系紧张, 贻误工作。我们又常常不顾学生身体和心理的不适与需要, 要求学生听课认真、按时完成作业、积极休息、学习进步等等, 结果导致学生退步、厌学、逃学等, 学生无奈地说教师不理解自己, 不明白自己的困难和需要。如今, 校领导转变观念, 变管理为服务, 通过服务这个载体, 管理者可以了解师生所需, 洞察师生心理, 提供及时有效的帮助;领导者以服务员的身份走到师生中间, 用规范的制度、恰当的措施来体现领导的权威, 体现学校的意志, 反而达到预想不到的管理效果。

学校管理的重点在“理”不在“管”。以理来管就是要理顺各方面的关系, 理顺学校的管理机制, 搭建师生成长的平台。以理来管就是要关爱学生, 服务教师, 真正做到管理育人, 服务育人。邓小平同志曾说:“领导就是服务。”教育改革家魏书生在《学校管理》中提出:“学校领导要树立为老师服务的思想。”所以, 学校管理层要想师生所想, 急师生所急, 为师生服务。教师工作不积极了, 学生成绩下滑了, 领导首先考虑的是我们的服务是否有环节不到位;学生的学习态度不好了、违反纪律了, 学校管理者会反思我们的教育和服务是否有了漏洞和偏差。于是, 学校建设中有了人性化的环境改造、制度修改、方法调整、设施增购、师生沟通;有了师生精神面貌的改观, 有了积极主动工作的教师;有了主动学习、勇于展示的学生;有了热情高涨的课堂气氛和迅速提高的教学质量。

三、通过服务管理教师的优势

要提高教育教学质量, 首要任务是打造高素质的教师队伍, 让教师通过学习、研究, 提高专业水平。如果仅靠命令要求教师如何做, 做不好就罚款、限制评优、取消奖金等, 只能让教师处于无奈, 被动应付, 消极从事, 想干无法, 欲罢不能的境地。

两年来, 我们转变了管理理念, 本着为教师服务的思想, 创造培训条件, 搭建研究平台, 采取了一系列的服务措施。如:每年有4次请省教科院专家来我校听课、做课、评课, 培训教师;不定期请省教育学会专家来我校作学术讲座;请市、县教育局领导和教研员深入课堂现场指导;还请素质教育专家对全校师生进行励志、德育、学习方法教育等;利用一切外出学习的机会, 由学校出资让教师到衡水、杜郎口、太原等名校学习;与从外校请来的名师交流教研;采用集体备课的方法集中解决一两个问题;鼓励教师与教师之间分享课后反思;后勤处时常与教师谈心, 关心教师的生活, 关注教师的困难, 为教师排忧解难, 做好教师的“后勤部长”。

经过一年多的努力, 全校教师有了学习的积极性, 有了工作的主动性, 并养成了随时随地教研的习惯。教师中掀起了争优创先的热潮, 业务素质大大提高, 教育教学效率明显提升。教师们共同学习, 共同研究, 你追我赶, 心情愉快。学校各项工作都有条不紊地高效运行着, 教学工作有了活力, 以往消极怠工、满腹牢骚的现象没有了。

四、通过服务管理学生的优势

用服务的理念管理学生效果也很明显。宿舍卫生是学校卫生工作中的重点, 也是难点。以往, 我们用制度要求教师、学生保持宿舍整洁, 但无论学校如何检查、批评、处罚, 结果都不尽如人意。现在, 我们本着为学生服务的思路, 考察调研宿舍情况, 根据学生的生活学习需要采取了一些服务措施:为保持整洁, 定时留人整理、清洁宿舍;为保持宿舍空气清新, 我们给每个宿舍、每层楼道都安装了换气扇, 使宿舍能经常通风, 保证了空气质量;为使学生喝水、洗漱方便, 我校改善供水设施, 延长供水时间, 调整作息时间, 让学生饮用方便、适时;为鼓励先进, 开展了争创“文明宿舍”活动, 加强生活常识专题教育, 让学生知道必要的生活及卫生常识, 使学生知道该如何正确料理自己的生活;给学生提供通讯设备、物品保管及医疗保健的方便, 为学生的生活考虑得详细周到。现在, 大家都能自觉维护宿舍卫生, 已经感觉到宿舍就是自己的“家”, 以前脏、乱现象没有了。学生还精心设计装饰自己的宿舍, 出现了宿舍标语等特色鲜明的艺术“创作”。在此带动下, 学生们课间休息和回宿舍后的纪律也有了很大改观, 就连同学们的学习态度都起了很大的变化。

旅游中心服务管理简历 篇5

旅游中心服务管理简历模板

严格管理 亲情服务 篇6

一、加强领导，健全制度，为资教工作的顺利开展提供组织保证和制度保障

2004年，恩施市委、市政府成立了资教工作领导小组，组建了工作专班，建立了市领导联系资教教师工作制度。市教育局出台了《恩施市特岗教师管理办法》，对考核、表彰、奖励等方面都作出了具体的规定，并狠抓落实，切实做到严格管理，公平评价。

二、以人为本，亲情服务，为特岗教师安教乐教提供贴心关爱

一是每年市委、市政府都为新来的特岗教师召开隆重的欢迎大会。二是保障及时足额落实工资、保险、探亲假补助等各项待遇，为特岗教师免费提供床被等生活用品。每年春节、中秋节等传统节日，市教育局都会对特岗教师进行慰问。每年教师节，市教育局还会组织多个慰问组到各校看望特岗教师，并为他们送上慰问品。三是真情关爱困难教师。在我市三岔中学资教的程老师不幸患上重病，需十万元的治疗费用，2010年3月，市教育局联系媒体深入宣传程老师的特殊身份和先进事迹，联合有关部门发出倡议，募集社会各界捐款共97万元，仅全市教育系统的捐款就高达45万元。

三、注重培养，提升能力，为特岗教师做好教书育人工作提供全方位帮助

根据任教科目，学校为每名特岗教师专门安排一名业务指导老师，进行跟踪听课和上示范课，并定期召开特岗教师教学情况汇报会，了解特岗教师在实际教学中遇到的困难，有的放矢地为他们解决教学中的困惑，帮助他们尽早适应工作。2010年以来，我市分高中、城镇学校和农村学校三个层次全面开展“高效课堂、幸福教育”实践研究活动，学校为特岗教师专门安排了业务指导老师，共同研讨，帮助他们早日成长为教书育人的能手。另外，全市每年都安排所有特岗教师参与研修培训。

四、强化宣传，树立典型，为特岗教师成长营造浓厚的社会舆论氛围

深受学生爱戴、因公去世的特岗教师黄婷，热爱生命、热爱教育、热爱学生、与病魔顽强抗争的特岗教师程婧，受到省政府表彰的十佳“三支一扶”高校毕业生纪秀丽等，他们的先进事迹被人民日报、中国教育报、湖北日报等主流媒体宣传报道，极大地激发了全体教师爱岗敬业、奉献山区教育事业的热情和激情。

五、争取政策，办理实事，改善工作环境，解决资教教师的后顾之忧

从2007年开始，我市在面向社会公开招聘教师时，为服务期满的资教生落实了笔试成绩加分的政策。2009年，我市对服务期满的14名优秀特岗教师通过考核直接聘用。2011年，我市有68名特岗教师愿意留下来继续任教，通过考核直接聘用了47名，聘用比例达70%。此外，我市还积极为特岗教师创造安居乐业的环境。2011年，在全市13个乡镇21所学校实施了440套农村中小学教师周转房建设项目，另有4个乡镇实施了174套安居房建设，改善了特岗教师在学校的居住环境。

六年来，受益于湖北省“农村教师资助行动计划”，我市农村教育翻开了新的篇章。不仅弥补了农村教师不足，改善了农村教师结构，还有力提高了农村学校的教育质量。如地处恩施大峡谷的沐抚中学，几年前因师资缺乏致使教育质量一直低下，自从13名特岗教师到岗后，学校的教育教学质量得到明显提升，该校2011年的学业合格率等指标位居全市前列。特岗教师的到来，也活跃了农村学校氛围，丰富了校园文化，产生了一批师德先进典型，传递了文明和爱心，让老百姓对教育更加满意。

责任编辑：赵春燕

旅游服务管理 篇7

一、授课准备

在授课前, 应依据授课内容进行有针对性的准备。准备工作包括:查找相关教学资料、上网查阅资料、访问专业人士、实地调查、亲身体验等。

(一) 以素质培养和实践能力为主线

旅游职业教育培养的人才就业上岗后的服务和管理行为大多是相互联系的群体活动, 因此必须十分注意对学生合作能力、公关能力、协调能力、心理承受能力的培养。旅游专业教育强调知识的实用性, 旅游企业对就业人员的需求除掌握必要的理论知识外, 更多的是要具备实践能力和经验, 要培养学以致用, 能适应现代旅游市场需求, 特别是能满足旅游产业发展需要的高素质旅游技能型人才。

(二) 以就业需求和市场需要为导向

通过对旅游业人才需求的调研, 细分类别, 并结合教学优势, 确定旅游管理专业教学“目标市场”———即学生毕业后的就业市场, 特别关注学生就业市场的变化, 获取较全面的有关旅游人才的市场需求资料, 这样在授课的时候就可以有针对性地回答学生提出的问题。主要进行:

1. 行业分析

了解旅游行业的发展状况和本地区从业单位的数量和用人规格与需求数量, 该专业用人的要求很高, 不仅专业知识要学好, 各方面的综合素质也有较高要求。

2. 岗位类型及任务要求分析

旅游管理专业学生今后的职业岗位主要是从事导游、酒店服务与管理、旅游接待等方面的工作。这些工作要求旅游专业的毕业生要有良好的服务意识。

3. 培养目标和教学内容分析

结合旅游行业职业标准, 将从业人员的职业素质、所需的职业知识、能力结合起来, 确定人才培养规格, 并以此设置课程体系, 确定教学内容。

二、体系构建

(一) 构建模块式课程教学体系

旅游管理专业具有明确的行业指向性, 在分析行业所需的综合能力及相关的专项能力的基础上, 结合国际教育研究成果和现行的国家职业标准, 设计模块式课程教学体系, 按课程性质分为理论教学模块、教学实训模块、社会综合实习等环节。每一模块中的课程又可组合为若干小模块, 可以组织学生分若干阶段进行学习、实践。

(二) 不断优化教学培养方案

教学培养方案必须与社会发展同步, 体现新时代的精神风貌, 适应服务区域经济建设和社会发展的需要。教学培养方案应体现明显的特色:一是突出知识能力素质协调发展特色;二是知识结构与课程体系整体化的特色;三是瞄准旅游市场动态整合课程内容的特色;四是适时调整专业方向特色;五是适合学生个性发展实现能力培养的特色;六是突出能力与技能训练的特色。

(三) 改变单一的理论知识考核

从培养学生综合素质的角度来考核学生, 采用传统的理论考核与实训环节考核相结合的方法, 全面检查学生对学科知识的掌握情况。在《旅游英语》、《导游业务与技能》、《餐饮服务与管理》等专业课程中采用灵活多样的方式考查学生所学知识和技能, 如普通话测试、旅游服务技能模拟操作、酒店菜单设计、酒店顾客问卷调查、酒店铺床技能比赛、旅游服务知识的综合答辩等。

三、教学实施

(一) 建设双师型师资队伍, 完善校内外实训条件

1. 建设双师型师资队伍

要组建一支由现仍在重要实践工作岗位、富有实践经验、热心于教育工作的校外实践指导师队伍, 今后应着力提高他们对专业技术与实践课程教学工作的参与, 实现与社会资源的优势互补, 实行校内外、校企间, 专、兼职教师相结合的形式。努力提高教师对企业技术服务培训参与率, 提高教师质量意识、服务意识, 提高学生满意率。

2. 完善校内外实训条件

建成包含了哈尔滨主要的星级酒店、旅行社、景点景区及旅游相关企业作为旅游管理专业学生顶岗实训的省内定点实习基地, 形成了校外实训基地网络。同时, 组织学生参加全国导游员资格考证。今后应重点探索实习—经营、服务—管理一体化的校内实训基地模式。

(二) 创新人才培养模式

1. 教学与实训相结合

通过教学与实训相互交替的方法, 学生将课堂理论学习与现实社会中的实际工作结合起来, 既增长了知识又锻炼了能力。根据专业的教学内容和用人单位的实际需要, 定期或不定期地组织学生到相关企业顶岗或跟岗工作。将学生的课堂学习和实地工作结合起来, 学习和工作交替进行。这方面, 我校商贸旅游系已经经过多年的摸索, 形成了较成熟的运作模式。

2. 重视职业资格认定

建立多证书制度, 要求学生在学校课程学习和实际工作经验积累的基础上获取多种职业证书, 以提高自己的就业实力。与此同时, 积极地为学生创造各种提高职业能力的条件, 与学院国家职业技能鉴定所合作组织学生积极的参加餐厅服务、客房服务、前厅服务、调酒等职业技能鉴定;继续加大对导游证考试的指导。

3. 校外实习增加实践经验

为提高毕业实习的质量, 最大限度地与就业相结合, 这几年系里都会到各实习单位访谈, 了解学生实习情况, 同时听取实习单位的意见和建议。同时, 邀请旅游企事业单位来我校和学生座谈交流, 增加用人单位和学生之间的沟通。通过多方努力, 毕业生与用人单位建立了较好的合作意向, 许多毕业生实习期满后直接与原实习单位签订聘用合同, 解决了学生和家长的后顾之忧。

四、反馈与评估

教学反馈是对以上三个阶段教学效果的评估, 这一阶段既是对人才培养工作成果的检验, 同时也是下一阶段教学准备的内容之一。检验判断标准是旅游企业、人才市场对所培养毕业生的满意程度, 即学生就业率、称职率等情况。

旅游服务管理 篇8

一、旅游服务与管理专业的专业概述及教学特点

1. 专业概述

该专业主要以培养具有坚实的经济学、管理学理论基础的实践应用型人才为目标,分设旅游教育、景观规划与设计、策划营销三个专业方向。课程设置上主要有旅游教育方向类课程、旅游营销策划方向类课程、旅游景观规划设计与管理方向类课程。

2. 教学特点

目前我国许多大专院校都开设了旅游服务与管理专业,以适应市场和旅游业快速发展对人才的需求。该专业主要培养德智体美劳全面发展的,面向旅游服务第一线的,掌握旅游服务与管理岗位所需的理论知识和实践能力的,以及能够从事客源开发、旅游策划、带团导游、酒店管理的高层次、应用型人才。在专业教学中,主要包括两个方面的教学,一方面是必备的基础文化知识:数学、外语、酒店英语等知识内容;另一方面是专业知识:交际礼仪、服务心理学、专业地理知识等,在此基础上还有实践和实习。

二、旅游服务与管理专业教学标准体系的构建

1. 教学准备

(1)教学目标设计以素质培养和实践能力为主线。该专业具有很强的实践性,是一门注重实际运用能力的学科,因此在设计教学目标时要注意把对学生合作能力、公关能力、心理承受能力的要求巧妙地渗透到教学目标之中,这样实际的教学就有了正确的实施方向。

(2)教学过程注重以就业需求和市场需求为导向。根据之前设定的教学目标,要实施与学生未来职业定向密切相关的教学过程,对行业分析、岗位类型等方面的问题耐心为学生讲解清楚,这就需要教师做大量的准备工作:查找资料、实地调查、访问专业人士等。

2. 体系搭建

(1)由于旅游服务与管理专业具有很强的行业指向性,对人才各方面的实际能力有很高的要求,因此应当结合我国专业教学的实际,开展模块式教学。根据国家职业标准搭建模块教学体系,可以将课程分为理论知识学习模块、教学实训模块、社会实习模块等环节,结合开展小组学习模式,努力搭建一个完善的课程模块体系。

(2)优化培养方案,进行多元考核。在培养方案上,应该努力做到理论知识与操作技能相结合、专业整体发展和学生个性发展并重等,使专业培养方案始终与实际需要相结合。站在学生综合能力提升的角度上将传统的只注重理论知识考查的评价方式变为理论与实践相结合为主,针对具体科目进行多元考核的教学评价。如可以通过“酒店铺床技能比赛、九点菜单设计评比”等方式多元评价学生能力。

3. 教学实施

(1)根据专业的性质和特色可以开展校企合作教学、双导师指导教学、实训基地强化模拟练习等教学模式。通过积极的外联沟通争取更多社会资源,形成优势互补,在努力加强学校师资队伍建设的同时,完善该专业的课程体系和满足学生的专业学习需要,如在实训基地进行双导师的联合教学模式,学校专业教师负责理论讲授,企业专家结合市场实际进行实训技能指导。

(2)积极探索,创新人才培养模式。旅游服务与管理专业不仅要满足市场需要的专业人才量的要求,更要有质的提高,这就要求该专业创新培养模式,努力培养高质量、合标准的顶尖人才。一方面,要坚持教学与实训相结合,既抓理论素养又重实践能力。另一方面,重视职业资格认定,加大对相关证书考试的指导和建立多证书制度,从而提高学生的就业实力。

4. 反馈及评估

要完善该专业的教学标准,还必须建立合理的反馈和评估机制,不仅是对前几个教学效果的评估,更是对人才培养质量的检验。通过建立科学的反馈机制,如毕业生三年就业情况的追踪调查,对毕业生的就业情况进行及时的分析,以便改建和完善相关的课程设置和教学体系,在总结经验中,改进教学质量,从而培养出高质量的专业应用型人才。

三、总结

总之,如果更多的教育研究学者和一线教师能投入该课题研究中,针对文中存在的不足提出建议,为完善我国旅游服务与管理专业教学标准体系做出重要的贡献,通力合作,那么,将会培养更多的高质量的专业人才,进而推动我国旅游业的健康持续发展。

参考文献

[1]洪滢.旅游管理专业分方向细化课程改革初探[J].科教文汇(中旬刊),2014,(12):229-230.

旅游服务管理 篇9

随着医院的建设和发展, 新病房综合大楼在今年顺利启用, 在医院硬软件建设上跨跃了一个新台阶, 医院乘势而上, 进一步把“用心服务、精细管理、惠及百姓”作为提升医院服务水平出发点和落脚点。

1 用“心”服务, 推行为民服务新举措

创新服务, 人性化管理, 是打造医院服务品牌的重点和着力点。我院为了更好地为患者提供优质、便捷、和谐的医疗新环境, 用“心”听取患者的呼声, 用“心”关注患者的需求, 用“心”落实每一项措施, 以围绕患者“看病难、难看病”为工作重点, 规范医疗服务行为, 优化医疗服务流程, 便捷患者就医, 创新性地成立了8个诊疗中心联合门诊, 患者只需挂一次号, 一次就能解决跨科疾病的诊治问题, 这是患者所希望达到的就诊目的, 也是医院一切为患者着想的真正体现所在。同时还推行了一系列服务新举措, 深受患者的一致好评。

1.1 设立“一站式中心”服务。为患者提供“管家式、全方位”的服务, 介绍医院就医指南, 为行动不便患者提供轮椅及优先挂号等服务。

1.2 推行“挂号多样化”服务。开设网上预约挂号、分层挂号、自动挂号及电话来电挂号等多种形式, 大大地缩短了患者挂号等候时间。

1.3 开设“电子呼叫取药”服务。实行开放式柜台发药, “零距离”为患者解释用药注意事项, 使患者感到既方便又安全。

1.4 实行“一医一患诊室”服务。医师、患者一对一诊疗, 让患者得到舒适、安静、放心、有序的诊疗服务。

1.5 实施“就诊信息呼叫”服务。

利用电子信息平台, 按就诊时间预约排序呼叫, 既规范, 以有秩序, 有效地杜绝因插队就医而导致的矛盾纠纷的发生。

1.6 专设“白天夜间专家门诊”服务。

满足不同层次患者就医需求, 尤其是缓解了上班族看专家门诊难的问题。

1.7 开通“急诊绿色通道”服务。

为进出院急诊患者提供一条既便捷又安全快速的通道, 为急诊患者赢得了抢救时间。

1.8 增设“残疾患者无障碍通道”服务。

从地平改造到准备轮椅车, 一一应有俱有, 解决了特殊患者有后顾之忧。

1.9 落实“价格公示”制服务。

在门诊大厅设立“药品价格查询机”, 便于患者查询和掌握药品相关信息, 同时, 实行住院患者费用一日清单制, 明明白白地消费。

1.1 0 近期我院又推行一项服务新举措, “早上提一提、中午连一连、晚上延一延”服务。

实施无缝隙服务, 把“以人为本”的服务理念真正落实到实处。

2 精细管理, 打造医疗服务新模式

医院的改革创新始终是“以患者为中心”, 如今这一理念已渗透到医院内部的精心管理运行之中。

2.1 开展“中心化联合门诊”服务, 这是我院实行精细化管理便民措施之一。

为进一步方便市民, 根据市民需求, 挑选一些需多科联合诊疗的疾病, 在重点专科的带动下, 成立了“脑科中心、心脏疾病中心、骨与关节诊疗中心、消化疾病诊疗中心、皮肤与美容整形中心等”8大中心。实行专业归并, 同查房, 同门诊、同会诊等, 一方面提升了专科的科研技术和发展;另一方面减少患者往返挂号就诊的麻烦。有患者颇有感触地说:“以前看个关节病经常是几个科来回跑, 楼上楼下不胜其烦, 现在挂一个号, 在一个区内就能解决, 对我们患者来说实在是方便多了”。这一新举措, 既便利了老百姓的问诊就医, 又节省了时间, 同时又减轻了患者医疗负担, 一举多得。

2.2 建立“主诊医师负责制”。

是我院实施精细化管理便民措施之二。“主诊医师负责制”的实施, 一级科室管理上能全方位、多层次、多角度地来调动一切积极因素, 形成良好的竞争激励机制, 更好地为患者服务。从业务管理上, 建立院部、科主任、主任医师三级管理框架, 明确各自的权力和义务, 规范医疗行为;在内容考核上, 实行医疗三合理原则, 全面履行医疗安全, 技术质量, 服务态度, 医德医风, 投诉率, 满意率等, 为患者实施门诊、病房、手术一条龙服务, 真正体现医师对患者实施全程诊疗的管理新模式。据统计1～6月份药比、个人负担率与同期相比都有明显的下降, 尤为突出的是医疗纠纷明显低于同期, 收到了良好的社会效益和经济效益。

2.3 实行“护理垂直化管理”, 这是我院精细化管理便民措施之三。

也是医院精细管理运行机制的重要改革, 由粗放型管理向精细型管理的转变, 以护理部垂直管理为主体, 实行护理人员分级制, 明确专科护理职责, 加大专业护理的培养, 促进护理效能的提高, 最大限度地发挥专科护理人员的潜能, 充分体现护士的工作绩效、岗位风险、工作成效, 从而更好地调动人员的工作积极性和责任性, 目的是为广大患者提供最大化的优质服务。

2.4 提倡“加强医疗质量安全管理”, 这是我院实施精细化管理便民措施之四。

按照中国医院协会2009年十大患者安全目标要求和医疗质量万里行活动, 把精细化管理理念贯穿于对医务人员每个诊疗环节的考核之中, 内容涵盖核心制度的执行, 病案内涵质量, 医患沟通, 临床路径的实施, 科主任查房, 科室规范化建设等方面, 建立健全的医疗安全网络, 实施医疗技术准入制度, 干预管理制度和安全目标管理制度, 尤其是在诊疗过程中, 关注患者安全, 强调“五个不放过”, 有效地提升了医疗技术水平和医疗服务质量, 确保了患者的生命安全。

3 惠及百姓, 提升医院服务新形象

为了进一步深化公立医院改革, 身体力行做好新医改的践行者和服务者, 积极承担公立医院的社会责任, 下社区、乡村为老百姓问诊就医, 向社会公示服务承诺, 开展健康保健讲座等一系列公益性活动, 深受老百姓的欢迎, 从提升了医院的知名度。

3.1 医疗专家进社区服务。

与所属区卫生局旗下的6个社区卫生服务中心以“结亲”方式, 开展“一帮一”对口合作服务, 在提高社区卫生服务中心多发病、常见病诊疗水平的同时, 积极开展优惠医疗服务, 扶持特色专科, 专家进社区门诊及带教查房, 实行双向转诊, 疑难危重患者会诊, 开设专业技术人员业务培训、义诊和健康教育讲座, 优先提供大型医疗检查, 专设窗口办理挂号、收费、住院等服务。形成“小病进社区、大病进医院、康复回社区”的新型医疗卫生服务新格局, 达到优先、便捷、经济、合理、有效的社区医疗卫生服务的目的, 从而, 可以从一定程度上来缓解老百姓看病难、看病贵的问题。

3.2 医疗专家送医下乡服务。

医院选派最具有权威惦的医疗专家送医下乡, 为民排忧解难。有位农民大爷说:“现在专家到咱家门口, 再也不用挤车赶路上大医院排队看病了”。下乡为百姓问医就诊, 帮助解决乡村百姓在疑难杂症方面的求医问药的困难, 展示了医院心系社会, 情暖民众的社会责任。

3.3 实行“综合检查预约登记”服务。

针对患者就医中出现大型仪器检查难预约、预约时间长的问题。主动把放便留给患者, 把困难留给自己, 做到检查时间跟着患者走, 利用信息化手段, 建立“综合检查预约登记处”, 进行集中管理, 统一调度, 减少了患者反复预约登记的麻烦, 有效地缩短了预约时间, 提高了检查的效率, 真正做到了把方便和时间留给患者。

3.4 向社会“公开承诺”服务时刻表。

把想为患者所想、急患者所急, 服务时间因“民需”而设, 实行限时服务承诺制, 公开向社会亮化服务时刻表, 公开接受社会各阶层的监督, 贴心的服务, 赢得市民的赞誉。

3.5 开展“个性化”健康教育活动。

根据患者常见病、多发病的特点, 开展“个性化”健康教育讲座和免费发放健康教育宣传资料活动, 在普及常见疾病常识的基础上, 教会患者如何识别常见疾病的症状, 如何注意调整日常饮食结构和生活习惯, 并提供最合理、规范、经济的治疗方法, 通过健康教育、科学指导、规范用药、合理膳食的导向, 达到了预防在先的良好保健生活效果, 有效地提高了治愈率和预防能力。

综上所述, 要使医院站在科学发展的高度, 审视医院改革纵横态势, 实践医院公益性的责任, 医院必须坚持用心服务这个实践点, 坚持精细管理这个出发点, 坚持惠及百姓这个落脚点, 才能适应经济社会发展, 适应老百姓医疗保健的各种需求。因此, 我们要根据新情况, 不断地改进服务理念, 增强服务意识, 为老百姓就医创造出更多的服务新亮点。

旅游服务管理 篇10

1 方法

1.1 合理配置护理人员

近年来, 全国大部分医院护理人力配置未达到床护比1∶0.4的配置标准。我院神经外科在创建省级护理服务示范病房试点单位前床护比仅为1∶0.23。我们通过4条途径配置护理人力资源:一是聘用合同制护士, 增加护理人员数量;二是实行弹性排班制度, 合理安排人力, 提高工作效率;三是加强后勤保障系统的支持作用, 减少护士承担的非护理性工作, 避免护士一职多用现象;四是全院护理岗位实施动态管理, 护理部根据各科室的工作量, 随时调配护理人员岗位, 保证创建病区的人力需求。

1.2 分层培训, 统一护理服务流程标准

1.2.1 召开全院创建护理服务示范病房动员大会, 学习

《山东省2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《山东省护理服务示范病房创建标准》等文件, 明确创建的目的、要求、标准, 提高全员参与意识。聘请省级护理服务示范病房护理专家讲课, 交流创建工作经验, 提高护理人员参与创建工作的积极性;组织医院护理骨干讲解护理服务流程, 进行现场模拟演示, 供各科室借鉴学习。

1.2.2 护理部将有关护理服务流程的相关信息制作成创

建手册, 下发到各科室, 并随时更新资料, 各科室护士定期组织学习。神经外科病区根据医院流程, 组织全科人员细化服务标准, 从护士着装、规范用语、病室物品摆放等具体问题做出统一的要求。

1.3 分工明确, 责任到人, 严格落实服务流程。创建病房

采取责任小组包干负责制, 将病区分成3个责任小组, 每组配备3名护士, 每名护士负责3~6名患者。每组有一名高年资护士不参加轮班, 负责掌握本组患者的全面情况, 落实新入院患者护理流程、病情观察、病房巡视、文书书写等工作。其余2名护士参与值班, 负责执行温馨护理操作流程、完成基础护理、手术前后服务流程, 晨晚间护理流程等护理工作。护士长负责对每日的流程执行情况进行督导, 包括病区环境管理、护士行为评价、患者对护理服务的认知程度等, 落实环节质量控制, 发现问题, 及时反馈调整, 使患者得到快速、便捷高质量的服务。

1.4 完善监督机制, 建立激励机制$

1.4.1 完善考核工作, 保证有效落实。考核工作由三部分

组成, 一是护理部将服务流程纳入质控内容, 成立服务流程考核组, 每周不定期对护理服务流程落实情况进行督导检查。二是在每个病室建立意见簿, 病区走廊设立意见箱, 并公开监督电话, 护士长每月召开工休座谈会, 征求患者意见, 让患者评价护理服务工作。三是每月由医疗为护理服务工作做出评价, 为护理服务流程的开展提出意见与建议。1.4.2建立激励机制, 提高护士的积极性。为激发护理人员的上进心, 每月根据考评情况评选出病区服务标兵, 服务标兵佩戴胸牌上岗, 并给予物质奖励, 同时, 将评选护理服务标兵作为年终评选市级先进的条件。

2 结果

2.1 规范了护理服务流程, 为患者提供连续性服务

运用护理服务流程后, 患者从入院开始, 住院期间的护理服务有了明确的工作标准, 护士接触患者的言行、举止得到规范。熟练运用流程, 有效帮助低年资护士尽快掌握工作内容, 条理清晰、内容明了地进行护理操作, 提高了工作效率。首迎负责制、首问负责制的实施让患者得到了连续性的服务, 避免了护理工作脱节现象, 使护理服务从单纯的功能制转变为有针对性的个性化护理。2.2提升了护士的综合业务素质实行责任小组包干制度, 要求责任小组护士既要准确掌握患者的治疗转归情况, 又要对发现的问题采取措施, 增加了护士的责任感;改变了以往护理人员仅向医生反映患者的症状, 不能解决常见护理问题的现象。实施健康教育流程, 要在患者治疗的不同时期系统的讲解疾病的防护知识, 也要求护士加强学习, 积累经验, 否则不能得到患者及同事的认同。

2.3 提高患者的健康教育知识知晓率及满意率

实施护理流程管理后, 护理人员按流程工作, 分工明确、责任到人, 护士能够快速、准确地掌握服务工作内容, 减少了护理不良事件的发生。同时, 按护理服务流程工作, 增加了护士与患者接触的时间, 护士能主动与患者交流, 耐心解答患者提出的问题, 融洽了护患关系, 提高了健康教育知识知晓率。

管理就是服务 篇11

一、 具备服务的能力

有服务意识，还不一定能为学校、为广大教职员工、为学生服务，还必须有一定的服务能力，否则，就只能是“心有余而力不足”。

具备服务能力，我以为，一要积极投入到业余学习之中，多读书(不仅读管理书籍，还要多读新课程改革之类的书)，力争用先进的理念武装自己，培养自己良好的心智模式，让服务有方向、有力量。二要积极参加培训，多与人交流，碰撞出实施智慧管理的火花。三要注重在服务中培养自己的能力。服务不是空想的事情，必须实实在在地做，也唯有在实践中才能提高自己的服务能力。再就是要站得高，看得远。在各种利益面前要清醒，要坚守自己的人格底线，站在公平公正的高度，时刻想到，自己作为一个校长，除了服务，还是服务，不能把“为人民服务”变成“为人民币服务”，坚决不能让自己的服务成为谋私利的工具。

二、 保持服务的姿态

在学校管理中，校长不能妄想某一天靠一个自认为不错的服务行为便能赢得民心，提升学校发展的速度。

具体来说，校长应融入到服务过程中，时时保持服务的姿态。具体来说，就是摆正心态，不把自己当作高高在上的“领导”，不要以为自己手里握的是“特权”，而要把它当作尽心服务的“职权”，所以，要有“俯首甘为孺子牛”的精神，把自己的姿态从站着施管理转变为蹲着服好务。具体来说，就是把自己当作学校普通的一员，切实转变角色，把自己置身于与教师、学生、家长平等的地位，深入了解他们的需求，并合情合理地满足他们的需要。能马上解决的必须在最短的时间内解决，一时不能解决的，也要广泛征求意见，多方寻求办法，争取尽快解决。

三、 关注服务的细节

细节最不起眼，但“星星之火”往往能成“燎原之势”，“小小蚁穴”往往能溃“千里之堤”。常有这样的情况，校长感觉自己很卖力，但实际效果并不太好，其实这是忽视学校管理的细节造成的。所以，校长要提高自己的服务职能就不得不关注细节。

当然，关注服务的细节，并不是事无巨细，事必躬亲。因为学校工作千头万绪，校长是不可能事事都亲自去做的。所以，关注服务细节，是最能考验校长服务能力的。校长要善于观察，对校内的各种情况了然于胸，更要勤于反思，要从中梳理出哪些是对学校发展最为重要的“细节”，哪些是“牵一发而动全身”的细节。只有抓住了这样的细节，全力施与服务，管理才可能出彩，否则的话，校长虽然关注了服务的细节，但往往事倍功半，一定程度上会放缓学校发展的脚步。

管理就是服务，服务提升管理质量。只要持之以恒地坚持下去，定能把服务工作落实到位，从而以服务赢得和谐，赢得管理，赢得发展。

旅游和酒店管理服务与礼仪 篇12

众所周知, 旅游和酒店行业属于第三产业, 同时也被称作为服务型行业, 旅游和酒店管理行业对工作人员的服务要求和态度十分严格。服务意识是指酒店全体员工, 在与酒店利益相关的人和组织的交往中所表现出来的主动、热情和周到的意识。

1 Service的含义和诠释

大家知道“Service”这个单词是“服务”的意思, “Service”这个单词包含七个字母, 每个字母代表七个不同的意思, “S”代表“Smile” (微笑) , 微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生。微笑能够使顾客感到亲切, 温馨和真诚。微笑一定要发自内心, 自然大方和真实亲切。一定要与对方保持正式的微笑, 学会用眼神进行交流。员工的眼神和头部不要来回移动, 否则视为对客人的不尊重。

“E”代表“Excellent” (出色) , excellent出色的服务, 员工无论提供什么样的服务, 都应该做得很出色, 这样才能让顾客得到满意, 我们的服务能够让客人得到肯定和赞赏。客人的满意程度是体现服务质量优劣的关键。优质的服务必须做到一切想到客人开口之前, 对客人永远不说“不”, 这是基础。“R”代表“Ready” (准备) , 一切准备好的服务。员工提供给客人服务之前, 应该时刻为客人准备好多样化和个性话服务。举个例子来说:在炎热的夏天, 一位客人来到酒店餐厅用餐, 餐间服务员迅速地送来了啤酒但是忘记了拿开酒器, 于是告诉客人立马送开酒器, 大约五六分钟过后, 服务人员还没有送来。于是, 客人心情不悦。这样客人容易投诉这家餐厅。显然, 此服务员没有做好服务前的准备, 很容易失去这位即将成为回头客的消费者, 进而造成消费者的流失。“V”代表“Viewing” (看待) , View看待, 顾客是上帝, 其实顾客既是我们的贵宾、朋友、亲人, 同时又是我们的饮食父母。我们应该用真心和诚意来对待他们。对于一个酒店行业来说, 没有了顾客, 就没有了市场;没有了市场, 酒店就没有利润。所以说服务员在为顾客提供的服务的时候不要带着有色眼镜看人。每个客人对于酒店来说都很重要, 因此我们应该为每个顾客提供高质量和优质的服务。“I”代表“Inviting” (邀请) , 邀请服务。酒店工作人员应该创造一切机会邀请顾客参与和享受我们提供的优质服务中来。告诉他们酒店最新推出的新产品和服务, 以及各种各样的促销、打折活动以及优惠信息, 让顾客有一种期待感和期望值。“C”代表“Creating” (创造) , 创造积极主动和热情的服务。几乎所有的顾客都喜欢接受主动的服务, 员工提供主动的服务能够给客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye” (眼光) 。酒店员工应该学会观察, 学会“眼观六路、耳听八方”。要用眼睛去预测客人的消费需求, 尽最大努力来满足他们的要求和期望。

2 礼仪的概念

礼仪是指人们在相互交往中, 为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等协调优美。

3 酒店行业礼仪的作用

工作人员的礼仪好坏程度直接影响到酒店的服务质量和水平。

3.1 注重仪表仪容美, 反映出酒店的整体形象。树立良好的企业形象是产品营销的一个手段。酒店作为现代企业制度下的经济体, 同样也注重企业形象的形成。酒店属于服务行业, 员工保持整洁的仪容仪表是体现酒店形象一个方面, 另一方面是向客户提供的产品及服务, 这是提升酒店形象的两个主要途径。形象代表档次, 档次决定价值, 价值产生效益。

酒店员工是顾客对酒店的“第一印象”。整洁的仪容仪表总会给顾客以干净整洁、舒适的印象, 这是顾客愿意在酒店消费的一个主要原因。相反, 不好的礼貌礼仪往往会令客人厌倦, 即便提供一流的产品和服务, 第一印象不好, 顾客也不会给出过高的评价。因此, 要提升企业形象, 首先从员工形象抓起。酒店员工除了要保持良好的仪容仪表之外, 还应该具备专业化的酒店服务知识和高尚的职业道德素养, 因为高素质的员工必定出自高素质的酒店。

3.2 良好的仪容和仪表能表示对客人的尊重, 同时也能体现员工的自尊和自信。拖沓的形象总是给人懒散、不自律、无责任感的差印象, 衣冠不整也是不尊重他人的表现。

3.3 注重仪表仪容美, 体现出满足客人的需要。摆正仪容仪表是对客户起码的尊重, 而且也是酒店礼仪的基本要求。良好的仪容仪表是个人的“无声名片”, 是给人的“第一印象”。良好的仪容仪表不仅能愉悦自己, 也给客户以美的享受, 使其有一个轻松愉悦的消费体验。酒店注重对员工仪容仪表的管理, 不仅是向顾客展现酒店形象, 而且是对顾客尊重的基本体现。酒店员工保持整洁端庄的仪表, 也能体现酒店的服务质量和消费档次。顾客在酒店消费, 享受酒店的服务, 目的是追求一种高于日常生活的愉悦的享受, 其中就包含关于美的体验和享受。酒店员工保持整洁大方的仪容仪表, 掌握专业的酒店服务礼仪, 使顾客在享受服务的过程中能够感受到酒店的礼貌和尊重, 能够有一个美的体验。酒店服务的形式内容或是具体的服务项目能够深的顾客的欢心, 从而满足顾客对于视觉美和审美观的需求。

3.4 注重仪表仪容美, 有利于协调人际关系。干净整洁的外表是人与他人建立和谐人际关系的基本条件。我们在人际交往过程中, 能够直观感受到的首先是对方的仪容仪表, 通过这一方面可以了解对方的个人修养、人文素质, 抑或是工作态度。对方从我们的仪容仪表上同样也能获得这些信息, 这直接决定对方的心里接受程度和交往态度。所以, 从某种程度来说, 仪容仪表是与他人建立和谐人际关系的“通行证”, 整洁大方的仪容仪表能够迎合大多数人对于美的感受和需求。在酒店行业, 如果顾客能从酒店员工大方得体的仪容仪表和专业的服务中感受到酒店较高的素养, 那么一开始就会给人留下美好的印象。常常会使人形成一种特别的心理和情绪定势, 无论在工作还是生活中, 都会产生良好的社会效果。

3.5 重视仪表仪容美, 可以反映酒店的管理水平和服务质量。一个酒店的档次和服务质量, 从酒店员工的仪表仪容上就能看出来。因此, 员工仪容仪表是众多知名星级酒店非常重视的一项考核内容。

民以食为天。当前酒店服务行业的市场竞争相当激烈。酒店为了吸引顾客, 不仅重视硬件设施的配备, 而且也十分关注员工素质和服务质量的提升。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个优秀的酒店管理集团, 员工的仪表仪容和精神风貌上是非常重要的。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。至今为止, 微笑服务依然是众多国际星级酒店坚持效仿的服务方式。显然酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素, 酒店员工的仪容仪表反映出酒店管理水平和服务水平的重要组成部分。

摘要：文章由服务和礼仪的概念着手, 深入探究服务礼仪对于促进旅游和酒店服务行业长足发展的重要意义。在市场竞争异常激烈的酒店服务行业, 注重服务的改进和礼仪的培养, 往往能为酒店服务行业带来相当可观的收益。

关键词：旅游和酒店管理,服务与礼仪,仪容仪表

参考文献

[1]熊锦.酒店管理中的礼仪文化[J].湖南商学院学报, 2010 (03) .

[2]王立新.酒店业“以顾客为中心”的企业文化的重塑与变革[J].价值工程, 2006 (05) .