旅游服务企业（精选12篇）
旅游服务企业 篇1
近年来, 中国经济文化以及社会建设事业一系列重要发展成果的接连涌现, 使得国民群体整体化思想观念体系呈现出了较为明显的开放包容特征。国民群体观念形态的变化, 直接导致旅游产业实际面对的产品和服务需求在数量和质量层次上都发生了比较深刻的变化。在这样的客观环境背景之下, 对于我国现有的旅游企业而言, 想要继续保持稳定有序的经营发展路径, 就必须立足现有发展阶段条件, 切实开展针对旅游服务产品类型的创新实践工作, 通过对企业自身拥有的旅游服务产品的不断创新, 切实提升在全新旅游市场发展实务格局中的生存以及经营实践质量水平。本文将针对中国旅游企业服务实践工作的创新问题展开简要的论述, 以期为相关领域的从业人员提供借鉴意义。
一、旅游企业开展服务创新的必要性分析
创新, 是人类社会进入21世纪全新历史时期之后, 在研究企业经营发展实务问题的过程中, 使用极其频繁的一个词汇。对于我国当代旅游企业而言, 在现有的市场环境格局中, 想要切实维系自身稳定而长久的发展状态, 应当切实做好自身在旅游产品以及服务项目的创新以及市场运作行为, 切实不断满足当代国民群体对旅游市场发展的客观需求, 并扎实明确旅游企业服务创新实践工作对旅游企业发展所具备的生死攸关作用。接下来, 笔者针对开展旅游服务创新工作的必要性展开如下论述:
第一, 开展旅游行业的创新工作是时代发展的直接要求。经济全球化发展趋向的深化推进, 使得当代国民群体对基本生活条件以及主客观条件的要求水平逐步提升。在国民群体的基本性旅游消费行为的实践过程中, 逐步增添了对诸如体验、享乐、情趣、舒适、温馨以及求新求异等主观性感知意念的需求层次。与此同时, 全球范围内劳动生产率水平的稳定提升, 引致了一定程度的经济过剩问题, 在这样的背景之下, 想要激发消费者对旅游产品及服务的充分购买欲望, 应当切实做好旅游领域的创新实践工作, 实现对国民群体旅游消费需求发展趋向的充分引导。
第二, 开展旅游行业的服务创新工作是市场竞争环境引致的结果。相较制造业领域而言, 服务业形态的市场进入成本相对较低, 其实际需要的投资行为具备较小的规模特征, 与此同时, 服务类行业并不存在明显的技术性发展障碍, 也较难获取因规模经济效应引致的成本优势。因此, 旅游服务类市场结构中往往不存在明显的行业发展壁垒, 使得在实际的旅游市场环境中呈现的竞争格局相较其他行业更为激烈, 因此, 旅游类企业想要在现有的本行业市场格局中保持稳定的发展状态, 必须持续致力于自身提供的旅游产品与服务项目的创新工作。
第三, 开展旅游行业的服务创新是当代科学技术进步发展的直接结果。知识经济时代形态的出现以及发展深化, 使得创新理念在现实的社会发展环境中日渐重要。在这样的背景之下, 全新研发出现的旅游产品与服务项目往往都具备着较高的知识含量, 并且集中性地表现在旅游产品的研发实践阶段。而且现代计算机科学技术以及互联网信息传输与处理技术的发展, 也给现代旅游企业的服务性创新工作提供了较为充分的技术支持。
第四, 开展旅游行业的服务创新工作, 与消费者群体实际消费行为结构的多样性以及多变性特征密切相关。在以往的买方市场结构之下, 旅游产品或者是服务行为的提供者往往对实际市场环境中的消费行为结构具备着较为强烈的控制能力, 但是, 在中国特色社会主义市场经济体制稳定有序发展的背景之下, 国人在实际开展实物产品或者是劳务服务购买行为的过程中, 选择对象逐渐增多。在这样的消费结构特征制约之下, 我国现有的旅游企业想要保障自身提供的产品具备更加充分的需求结构以及销售业绩, 必须切实做好自身在旅游服务产品领域的创新实践工作。
第五, 开展旅游企业的服务创新是有效延长服务性产品生命周期的重要手段。与有形实物产品对象相一致, 服务类产品也客观性地存在着其稳定发展的生命周期特征, 也要必然性地经历引入、增长、成熟以及衰退等基本阶段。在科学技术发展水平日渐进步提升, 以及现实旅游产品与服务项目市场竞争压力日渐增大的背景之下, 在消费者需求结构以及趋向特征不间断变化趋势的裹挟之下, 旅游服务产品的市场生命周期呈现出了逐渐缩短的趋势, 使得旅游行业企业主体想要切实实现自身的长期稳定发展, 并在现实市场环境中稳定取得适当规模的经济收益, 必须切实做好自身具备的旅游服务产品的创新工作。
二、中国当代旅游企业主体开展旅游服务创新工作的保障性力量
中国旅游企业实体的服务创新工作, 受旅游企业管理者, 以及旅游企业基层员工两大基本要素的深切制约, 而且这两种要素在实际促成旅游企业服务项目创新发展目标的过程中, 都客观性地发挥着不可替代的作用。作为旅游企业管理性岗位的工作人员, 应当积极开展旅游服务项目创新理念的建制与发展工作, 切实开展主动化创新发展探索行为, 并不断为旅游企业一线员工的创新实践行为构建充分的环境性支持条件。从另一个学理性考量视角分析, 应当厘清旅游企业一线基层员工在工作实务过程中的实践基础性, 切实发挥一线员工群体在实现旅游企业服务项目创新实践工作过程中的主体性地位。
第一, 从旅游企业管理人员的考量视角出发, 切实建构良好稳定的创新实践环境。在旅游企业实际开展服务创新实务的过程中, 旅游企业管理岗位工作人员, 应当积极参与旅游服务创新工作, 建构稳定有序的支持性条件, 从企业工作氛围的建制角度, 为有关创新工作者的工作实务行为建构充分的助力性氛围。应当切实在旅游企业内部建有以“创新文化、创新意识”为中心的员工对管理工作实务理念。企业管理者应当对属下员工保持充分的开放而积极的理念, 要通过自身表现出来的充分的宽容精神以及辽阔胸怀, 为员工在开展旅游服务项目创新实践行为市场运作过程中出现的错误或者是失误现象提供充分的包容, 要切实允许员工在创新实践过程中的试错行为, 在维持企业整体经营实践活动稳定状态的前提之下, 切实提升企业员工从事创新实践行为的积极性以及动力发展特征。与此同时, 企业管理岗位工作人员, 应当积极贯彻具备充分现代化特征的管理工作理念, 要在进行员工队伍管理工作的实务过程中, 切实建制以人为本的基本理念, 避免使用管理者的个人权威对员工造成影响, 要逐步建构旅游企业管理岗位员工与基层员工在身份地位层次的平等性格局, 切实提升旅游企业人事管理工作实务过程中的人性化特质, 最大限度地切实发挥企业员工个体的实际工作价值。企业管理工作者应当切实掌握与企业中具备鲜明个性特征的员工的相处策略, 在此基础上保障企业的员工队伍处于稳定化的发展状态。
第二, 切实建构扁平化且学习化的企业员工队伍建设格局, 切实提升旅游企业在岗员工队伍的整体化创新实务工作水平。旅游企业在开展基于组织建构层次的创新实践行为的过程中, 相较其他行业形态而言, 本身具备较为鲜明的行业优势, 旅游企业员工在实际提供服务项目的过程中, 往往能与实际的客户实现面对面的交流行为, 所以旅游企业的一线员工往往能够对现实旅游行业市场格局的动态变化形成更加直观的认识, 在这样的实践背景之下, 他们往往也能更加真切地发现现有旅游产品对象的优点以及缺陷性特征。缘于现代互联网信息传输与处理技术的客观冲击, 以及计算机科学技术在我国现代产业发展格局中的深化应用, 使得我国现有的旅游企业在组织结构的建设实务过程中, 逐步呈现了扁平化的发展趋势。扁平化的企业组织结构建设模式有效降低了企业在经营实务过程中的成本支出规模, 增强了企业组织内部各部门之间的信息传递实现效率, 有效保障了企业内部信息共享格局的建设实践目标的顺利实现, 并切实提升企业的实际运行效率。企业内部信息交流格局的开放性建构, 保障了企业内部员工个体之间能够有效而顺利地开展信息交流以及知识共享, 能够切实在企业内部形成互助、互学以及共同进步的学习实务氛围, 在此基础上充分提升企业员工实际具备的创新实务能力水平。与此同时, 旅游企业要定期针对企业在岗员工开展相应性的培训行为, 切实为企业员工的良好成长提供充分的实践助力。
三、中国旅游企业开展的服务创新实践工作的思维路径
旅游服务的创新实践行为可以通过四个基本渠道实现:服务观念创新、服务技术创新、服务产品创新以及服务市场创新。
在实际的考量视域之下, 这四个创新实务环节既相互独立又具备着较为密切的联系特征, 四个范畴之间具备着相对明显的相互制约格局。服务观念创新是其他形式的创新实践行为的潜在性支持环节, 服务技术创新为其他创新形态提供了动力以及支撑, 服务产品创新是实现创新实践工作市场运作目标的重要载体以及实践路径, 服务创新工作的最终目标是切实实现对市场效益的有效提升, 并在旅游企业的单位经营之内获取到更多的经济收益。根据相关理念可以将四个范畴之间的关系揭示如下 (图1) :
第一, 服务观念创新。对于旅游行业的有关从业者而言观念创新实务在实际的旅游服务创新实践过程中具备着首要性的制约作用, 不能实现在观念指导层次的有效创新, 势必会无法实现在实践运作路径层次上的创新。对于旅游服务企业的经营管理工作人员而言, 企业实际具备的人力、物力以及财力资源相对接近实务发展环境背景之下, 想要实现旅游企业服务性产品竞争能力的有效提升, 必须切实做好经营产品的特色化创新改良行为, 而在实现这样一个客观性发展目标的过程中, 旅游企业服务产品创新性指导理念的改良行为, 客观性地发挥着不可替代的实践作用。
第二, 服务技术创新。科学技术是我国现代旅游企业发展过程中极其重要的一种生产要素, 也是实现旅游创新工作目标的重要基础。开展服务技术创新工作的基本目的, 就是要切实实现现代旅游企业在服务方式层面的现代化、自动化、智能化、特色化、市场化以及产品化。从我国旅游行业现有的发展环境以及发展趋势的角度分析, 运用高新技术形态以及有关设备实施旅游项目的开发实践行为, 将会成为我国未来一段时期内旅游服务产业领域发展的一个基本的方向。
第三, 服务产品创新。随着当代国民群体基本物质生活水平的稳定提高, 以及人民群众价值观念的切实转变和旅游消费行为观念的日臻成熟, 国人群体对旅游服务产品对象的要求水平日渐提升, 并且国人的实际旅游也逐渐呈现出了个性化, 以及指向性的发展趋向, 给旅游企业实际开展的服务性产品创新工作提出了较为深切的要求。
第四, 服务市场创新。要对现存市场格局展开相应性的细化行为, 切实站在顾客的立场之上进行旅游服务产品的提供行为, 要对现实市场运作格局的相关特征进行充分的关注, 不断提升旅游企业服务创新行为的实现效果。
四、结束语
本文针对中国旅游企业的服务创新问题, 选取若干角度展开了相应的论述, 文中涉及了关于旅游服务创新工作必要性、支持力量以及实现路径的讨论, 以期为相关领域的管理者以及实践者提供借鉴。
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旅游服务企业 篇2
为深入贯彻落实科学发展观，动员和引导分公司广大员工进一步增强创新意识，提升创新能力，投身创新实践，为此根据集团要求，10月17日组织各分公司骨干赴采油四厂参观学习创新创效活动。
首先，全体员工来到采油四厂第一油矿的海波培训室进行参观。讲解员详细地介绍了创新创效的典范---杨海波同志，杨海波毕业于大庆技校，26岁时就已经是一名采油高级技师，同时也是当时全油田最年轻的高级技师，是这里的首席培训师。之后员工随着讲解员来到资料室和教学室，墙上的“知识从学习中获取，技能从苦练中提升”、“苦练才能熟练，熟练才能精通”等字样随处可见。这里主要负责协助矿工技能培训工作。随后全体员工又来到采油四厂第二油矿进行参观学习，采油四厂第二油矿劳模工作室刚刚成立不久，但两位劳模何登龙和段福海的名字早有耳闻。在上楼的墙壁上有“劳模引领创新，创新成就劳模”的字样，两位劳模亲自作为讲解员为员工一一介绍他们的创新创效工作室。首先来到劳模何登龙的工作室，何登龙讲述了自己在生产实践中技术革新经历，并介绍手里的工具说：“任何工具在生产出来都不完善，需要工人师傅们在生产实践中进行改良，经过改良的工具便于生产，更加方便和安全，还有不少工具是在生产实践中创造发明出来的，如：新型测试防喷管等。”就像墙上写到的那样“不怕做不到，就怕想不到”，小革新才彰显大智慧。之后全体员工来到劳模何登龙的荣誉室，荣誉室介绍了何登龙参加工作的经历，他工作40多年来，始终坚持干一行，爱一行，学一行，钻一行，坚持刻苦学习技能，发明创造，传授技能，从一名普通的学徒成长成为大庆油田采油一线的蓝领专家，获奖无数，其中最引人注意的是2009年获得中华人民共和国国务院政府特殊津贴和2010年获全国劳动模范的荣誉。随着讲解员的指引又来到劳模段福海的工作室，段福海详细介绍了他的的“283”工作法。
企业的服务文化 篇3
企业从诞生之日起，就有了自身的本位与独立的意识，而这种从行业中脱颖而出、以便贯彻自己意志的厚望与企业行为，揭示了企业文化的真谛刺激各类资源有效整合，参与市场竞争并求取平衡。
中国的市场经济发展在经历了商品经济、市场经济阶段后，即将甚或已经开始步入服务经济时期。在当前这个时期，服务已经或正在极大地改变着我们的生活方式。企业的竞争聚焦到服务，激烈的竞争刺激了服务创新，服务已经成为企业获得市场竞争力的重要条件。
作为一家商旅服务型企业，如何发掘自身的企业文化，并将这一文化融入服务，已经成为快乐e行急迫需要思考的议题。
首先，激励员工的忠诚和服务热情。我们清楚，我们的服务一线是企业的生命，顾客在服务中的体验，是我们服务的本质所在。作为商旅服务型企业，人力资源的管理尤其重要。良好的服务一线团队建设，始于实效性的人力资源战略，包括职业培训、员工权利享受、激励政策执行、职业生涯规划等。行之有效的团队建设策略，能最大限度地让企业的服务一线员工充满活力，主动并创造性地为顾客提供服务。
其次，设计以顾客为中心的服务标准和科学的管理流程。快乐e行为顾客提供了三个服务平台(网站、手机无线、电话)，顾客可随时随地选择最方便的方式获得旅行预订服务。在设计服务标准和流程的时候，一切都要以顾客为中心，力争创造更高的顾客满意度。在旅行预订行业，注重顾客旅程体验享受至关重要，如快乐e行推出的免费航班选座服务，就是从顾客乘机自由舒适的角度出发，让顾客在预订机票的同时就可以选择自己想要的座位。商务酒店联盟的出现更是针对常出差的时尚商务人士的需求，将全国核心商旅城市的上千家三星级以上中高端商务酒店强力联合，并为会员提供积分返现等优厚待遇。一切源于用户的需求，才是企业服务的重点。
再次，让浓厚的文化氛围蔓延在服务第一线。商旅服务型企业必须将独特的企业文化与员工的人生目标、价值观等紧密地联系起来，以达到文化上和行动上的一致，并通过各种策略，不断地强化服务质量，提高服务效率，注重服务细节，提高服务积极性，以便让企业更具竞争力。
一个服务型企业，应该深度挖掘自己的文化本质。丧失了企业本位文化，就意味着丧失了企业的灵魂和意志，尽管企业形式还在，但本质业已失落。这企业岂能生存7它将从生命的大树上跌落下来。企业文化应该是独特的，服务文化应该是非同质的，就像每个人都有不同的人格和个性。没有个性的人，无异于阻挡了自己的命脉流动，杜绝了创新。
我们的企业家，应该脚踏实地地分析我们面前的路，找到用最快速度前进的方法和路线，这才是我们的企业本位文化。服务经济时代，我们正在准备着面对所有企业都不得不面对的现实。
零售企业的服务失误与服务补救 篇4
一、零售企业服务失误的类型分析
服务失误是指服务接触时的感受为负面的, 或消费者不满意的经验 (Bitner, Bernard, Tetreault, 1990;Bitner, Bernard, Mohr, 1994) 。中外学者对零售业服务领域的服务失误进行了一些研究, 并得出了一些结论。
中村卯一郎 (1992) 将自己曾经在百货公司工作, 实际上面对抱怨处理时, 顾客对百货公司的抱怨原因分为四类: (1) 由商品不良引起的抱怨, 包括品质不良、制造上的瑕疵、商品的安全性与商品标识不全等。 (2) 由服务方式引起的抱怨, 包括态度恶劣、用语不当、说明不足、运送不当、礼品包装不当与新兴推销或销售方式等。 (3) 使用不习惯的新产品、新材料产生的抱怨, 包括因为顾客对于新产品或新材料的特性不熟悉, 导致使用后产生问题。 (4) 顾客误会或错误时所产生的抱怨
Kelly, hoffman and davis (1993) 以零售业为研究对象, 对661件案例进行分析, 针对bitner et al (1990) 所提出的分类, 做进一步分析, 并增加产品失误之员工反应, 故将零售顾客抱怨原因归纳为三大类共15项。 (1) 服务传送系统或产品失误的员工反应, 包括服务政策失误、缓慢或未提供服务、系统定价、包装错误、缺货、产品缺陷、持有灾祸、产品送修错误、坏消息等。 (2) 顾客需求及要求之员工反应, 包括特殊订单或要求、顾客选购或使用错误等。 (3) 员工自身行为所造成的错误, 包括记帐错误、偷窃揭发、员工制造的窘境、员工注意力失误。
通过以往的研究, 可以总结出:服务失误归因的主体可以分为三大类, 一种是服务提供方原因造成的失误 (如产品缺陷, 服务态度不佳、服务政策等) , 一种是顾客原因造成的失误 (顾客选购或使用错误) , 第三种是不可控因素 (如自然灾害、电脑病毒等) 造成的失误。对于不同主体引发的服务失误, 顾客引起不满的程度可能是不同的, 一般而言, 服务提供放原因造成的失误会给顾客带来最大程度的不满, 而顾客原因和不可控原因造成的失误给顾客带来的不满程度相对较轻。在服务补救过程中, 对不同原因引发的失误, 应考虑到顾客的不同心理感受而采取不同的补救措施。
二、零售企业服务补救策略
从服务补救策略上, 服务补救可以分为有形补救和无形补救。有形补救主要指物质补偿手段, 如打折、更换、赠送商品等, 无形补救则指道歉、解释等。对此, 研究者们曾得出了一些研究结论。
Kelley, Hoffman和Davis (1993) 针对零售业考察了661个关键事件, 提出七种服务补救策略, 包括折扣、纠正、管理介入、额外补偿、更新、道歉以及退款。他们的研究还发现诸如折扣、纠正、管理介入和更新等策略要比道歉和退款更为有效;郑绍成 (1997) 以零售服务业为研究对象, 针对服务业顾客抱怨原因、顾客抱怨处理方式与顾客反应等进行研究, 发现顾客最满意的补救方式为免费取得产品或服务, 未做任何的处理则是最不满意的方式, 而若再加上实质物品的补偿则会使顾客更为满意。李宜玲 (2000) 以百货公司为研究对象, 发现顾客抱怨处理方式偏好顺序为:即时实质〉即时心理〉非即时实质〉非即时心理。
由以上研究结论可以看出, 在零售业服务补救过程中, 有多种补救方式可以采用, 但具体采用哪种补救方式, 要看服务失误的性质。多数研究者认为, 当服务失误为结果性失误时, 应主要采用物质补偿的形式, 而服务失误为程序性失误时, 应主要采用道歉、解释等补偿形式。当然, 如果仅从效果上来看, 越高水平的服务补救, 也会带来更好的补救结果, 但企业在采取服务补救措施时, 也要考虑到成本和企业的发展战略。
三、零售企业服务补救的效果评价
服务补救之所以受到理论界和实践界的高度重视, 最重要的原因是服务补救能够带来丰厚的回报。有不少研究者致力于考察服务补救能够给服务企业带来什么回报, 以及如何对服务补救效果进行评价。研究者把服务补救满意、顾客总体满意、顾客行为意向、以及顾客关系变量作为服务补救效果评价的最主要因素。
服务企业为了维持老顾客并发展新的顾客关系, 把顾客满意作为交换中非常重要的目标 (Oliver&Swan, 1989) 。在以往的研究中, 顾客的满意/不满意评价被认为是决定顾客购后行为重要决定因素。当消费者经过一次消费经历之后, 会对该经历进行评价。无论消费者对消费经历的评价结果如何, 他们都会对下一步的行为意向作出决策, 或者选择继续光顾, 或者选择不再光顾, 或者选择随遇而安。消费者满意与消费者的行为意向之间存在着直接关系, 满意与客户忠诚和转换之间的关系已经得到了大量研究的证明, 满意是导致消费者忠诚的原因之一, 而不满意则会使消费者选择转换行为 (Boulding etc., 1993;Datta, 2003) 。
顾客行为意向作为顾客满意或不满意的结果, 对未来的顾客-组织关系有重要影响, 并成为顾客行为研究的核心框架 (Weun, 1997) 。在不满意的服务接触情况下, 服务失误会促使不满意的顾客产生多种行为选择, 如退出, 表达 (抱怨, 负面口碑等) , 忠诚等。顾客会基于以往的评价与新信息来对他们目前的满意与行为意向进行调整与总结。而服务补救提供了一个对不满意顾客进行积极态度影响的机会。有效的服务补救努力可以很大程度上对补救满意产生积极影响 (Bitner等1990) 。甚至, 有效的服务补救努力还可以使一个不愉快的服务经验转化为好的服务经验, 接下来强化顾客的重购意愿与正向的口碑意向 (Spreng等, 1995) 。
与顾客关系有关的变量在服务补救效果评价体系中的重要作用也受到研究者的重视, 研究者们认为高水平的服务补救会改善零售企业与顾客的关系, 提高顾客的忠诚度, 从而给企业带来长期的收益。
四、结论
零售企业作为典型的服务性企业, 服务失误不可避免, 但作为众多服务行业中的一种具体业态, 其服务失误的表现形式也有自己的独特性。在把具有一般意义的服务补救理论应用到该行业中时, 要考虑到这种具体的管理情境下, 服务补救管理的特有规律。通过对国内外大量研究成果的总结, 结合国内零售企业服务补救管理的实践, 作者总结出以下几个零售企业在服务补救中需要注意的问题:
1. 建立和完善服务质量管理体系是预防服务失误的最直接策略
即使是付出很高成本的服务补救, 也很难使得顾客的满意水平回复到未发生服务失误的情况下, 因此避免服务失误的发生是最好的服务补救管理方式。而零售企业完善的服务质量管理系统的运行会大大降低服务失误发生的几率。
2. 服务补救应具有针对性
服务失误的种类多种多样, 服务失误发生后, 管理人员需要判断服务失误的性质, 然后根据失误原因和顾客的损失情况, 制定具体的服务补救方案, 不能机械照搬现有的程序, 这样能够减少无效补救措施, 提高补救效率。
3. 重视内部补救
零售企业中, 一线服务人员是最主要的服务补救实施主体, 强化一线服务人员的培训, 增加服务人员的服务意识, 提高把握顾客心理的能力, 可以提高服务补救的水平。同时, 针对一线人员在服务补救过程中的心理失衡, 还要采取适当的内部补救, 使一线服务人员的心理长期保持积极的状态。
5. 以战略眼光看待服务补救的效益
服务补救不可避免的会产生成本, 但短期成本的付出会给零售企业带来长期的有效回报, 因此零售企业应该把服务补救管理提高到战略高度, 使之成为企业提高竞争能力, 增加企业长期收益的重要手段。
摘要：争取和维持顾客是零售企业竞争战略的重要组成部分。在文献回顾的基础上, 针对零售企业的服务特性, 分析其服务失误的类型, 探讨零售企业服务补救的策略和服务补救的效果评价。针对我国零售企业的现状提出服务补救管理中应该注意的问题和对策。
关键词：零售企业,服务失误,服务补救
参考文献
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旅游管理旅游企业实习报告 篇5
旅游企业实习报告
姓 名 罗 晏 班 级 旅游09级01班 学 号 0902070124 指导教师 宋 咏 梅
2012年7月
前言：经过三年的旅游管理专业基础知识的学习，我逐步由一个门外汉成为了一个准专业人士。在这三年的学习过程中，我对旅游管理专业的知识进行了批判性的学习，取得了较多的理性收获。在有幸参与了本次实习工作后，我更是增加了对专业、对自己的了解。通过以下实习工作总结，我希望能把自己的一些想法如实表达，请老师指正。
一 实习单位简介
西苑饭店:五星级饭店。位于海淀区三里河路。建于１９５４年９月。前身是北京展览馆招待所，１９５５年更名为西苑大旅社，１９８０年改造后改为公司、商社等常驻房，正式更为现名。１９９３年开始合资经营，聘请英资国泰国际酒店管理集团参与饭店经营管理工作。占地面积１．６万平方米，建筑面积１１．４万平方米。主楼２６层，顶屋建有旋转餐厅。
中华人民共和国国家行政学院:为适应改革开放和社会主义现代化建设事业的需要，根据中国共产党第十三次全国代表大会和第七届全国人民代表大会第一次会议的决议，于1988年开始筹建，1994年9月正式成立。实行院长负责制，院长由国务院领导成员兼任，为国务院正部级直属事业单位，院长由历任国务委员兼国务院秘书长担任。国家行政学院是培训高、中级国家公务员的新型学府和培养高层次行政管理及政策研究人才的重要基地。
二 实习岗位:客房部实习生
1, 实习目的 从目前就业难社会形势看，培养具有一定实际操作的应用型社会人才是我学院对我们旅游管理专业的教学方向，学院安排我们在酒店实习半年主要是让我们正式踏入社会轨道去了解酒店的生产经营状况，酒店的组织与管理，酒店文化，酒店服务技能，加强理论知识与社会实践相结合，培养我们的服务意识和吃苦耐劳的习惯为以后工作奠定基础。
2, 实习时间:2012年3月—2012年7月
三月的校园已是春意盎然，百花含苞欲放的时刻，绿绿葱葱的树木下同学们精神饱满，又是一个新的学期开始了。与以往不同的是，我们一批同学来到了北京的西苑饭店，开始了这学期不同于校园生活的实习。
带着大大的行李箱，我们来到了北京，来到了西苑饭店。旅途的疲倦压抑 不了我们兴奋好奇的心情。酒店给我们做了一系列的安排：入店住宿、就餐、入职培训、定岗、领工卡名牌和制服、部门培训、上班。紧凑又充实的安排让我们很快得从学生转变成了员工。
和正式员工一样，我们入住员工宿舍，同样打卡记录考勤，同样穿职业工服，和正式员工不同的是，我们实习生有着另一种身份，那就是学生的身份，实习是我们学业的一种延伸，也是我们学业不可缺少又至关重要的一部分。稚气未脱的我们也许对工作对社会还有着许多的不适应，但我们有的是青春的热情，有的是对知识的渴求和对未来的向往。
现在我们所要做的已经不同于学校里的填写试卷或回答老师的问题，我们所要做的是把我们所学的东西，用我们的行为举止展现出来，以西苑的身份为客人服务，让客人感受到来自西苑的优秀品质。
3, 工作的基本流程： 我在酒店客房部实习，在上岗之前是要经过培训的。而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部门主管，连铺床时每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。先甩单，一般要求一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。接着是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，要求不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。然后开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，要求被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。
当我正式去客房部实习之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是检查客房。接着是清理客房。清理客房也要按规范去做的。实习期间，我了解到客房服务员的工作是要先敲门查房，如发现有物品丢失，要立即上报领班。查房后，第一步是打开窗户，再收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还要检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如：擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要拖地。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上。另外，每位工作人员都要有安全意识，服务员要知道一般的消防知识。额外的，服务员还应对本酒店和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。
三 酒店存在的问题及分析
一 人事行政体制空白。
在酒店工作之初，我就开始注意酒店中人力资源管理中出现的问题。在与公司管理层接触的除了我所在的部门负责人以外，作为实习生，从与人力资源部经理的接触中，我发现她是一位很有责任感的女士。也就是在这个过程中,透过她，了解到公司人事建设还处于空白的状态，例如，没有完善的培训制度。由于人手紧缺，我上班第一天就开始正式的工作，培训没有针对性。
酒店中现在存在着三部分人，一是原西苑的员工，这部分人掌握着酒店各部门的基层权力；一是酒店管理公司空降的总公司人员，这部分人行使着酒店的最高权力；一是酒店重组后新纳进来的员工，这部分人大多处于公司的最低层，但不乏各级管理层中的人员。可以说，酒店中人事状况极为复杂，尤其是各部门与各级之间的交流极为缺乏。酒店业是一个很需要团队精神的行业，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。
二 服务人员素质参差不齐。
在实习过程中，我接触的大部分酒店员工是酒店的基层服务员，在交流的过程中，我深深感到酒店行业的从业人员的素质有待提高的重要性。客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。
从目前来看，酒店的从业人员基本上都具有中专以上学历。对于学历的不停攀升，但个别所谓的二线部门从业人员的学历一直徘徊不前，人为造成酒店一二线的形成。对此，我认为严格的一二线之分应该与客人接触的范围为界，而不是与客人接触的时间(从业人员的能力影响其待客质量，从而影响其最终待客时间)为界。在我工作的客房部中，下辖客房部、洗衣房以及PA部，客观来讲客房部从业人员的综合能力远远低于前厅以及办公室的从业人员。但是，我想经过了实习后，我认为这些部门的重要性不亚于后者，因为你不能让一个能力以及素质不高的人去从事背客服务，直到出现了问题后，由你的“酒店精英”去解决，这样的话只会加大酒店的运营成本，更重要的是酒店无形资本的流失。因此，我想不在乎争论酒店中各部门的重要性，更重要的是把一碗水端平，真正做到共同促进。把各部门人员的培训工作长久进行下去，建立学习型的团队。这样下去，酒店的各项工作中出现的问题才会减少，才会从根本上解决酒店运营中的难题，使得酒店这艘航母平稳前进。
三 班次安排。
酒店要每人8点上班，而我们早上几乎要到九点才有事做,早早的来到是坐在哪里无聊的等待,下午四点以后就没事做,而中班的也来接班了,我们还是要坐在那里无聊的等下班.工作时间可以稍微调整缩短。
四 酒店的卫生和设备老化。客用杯要用规定的洗洁剂洗,要消毒.可能是酒店年代久了,很多东西都用旧了,布草也不例外,床单有很多补丁,被套也有烂了一个洞的,这些酒店都需要改善.旧的,烂的布草要换.客房的设施也比较落后，电脑上网要重新拿插板把线连接起来，桌子下就是一堆线，很乱，既影响美观，对安全也是有问题的。客房里的灯，就一盏落地灯，两个窗前灯，其他还有几个小灯，一到天黑整个房间就暗了，照明很差，即使酒店只是用来睡觉的，但必要的照明还是要的。客房设施有必要革新。
五 管理体制不够完善
客房部的管理层分为，经理，主管，三个领班。但企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度，所以很难留住员工，留不住员工，新来的员工实际操作能力又不强，服务质量自然不高。在客房部工作,接触的都是些最基层的员工,和他们相处中了解到很多酒店信息。他们之中大部分都是刚来不久的，早的是一个月前来的，晚的和我们差不多时间，而且发现他们有些还不到一个月就已经想离开了，甚至连辞工书也已经交上去。人员流动大是酒店普遍存在的问题。辞工不是因为太辛苦，而是他们做的不开心，管理层的领导也是很大的问题。员工服，工作时间分配，工具设备，无效劳动等，而最大的问题我想是管理层与员工的沟通问题，酒店并不能和员工有效的沟通，可员工只能按要求做，酒店曾经很有名气，时间久了，跟不上时代，不仅酒店设施陈旧了，领导的思想也还滞留在以前。客房服务员年龄层差距很大，小到十六岁，大到三四十岁，文化程度也普遍很低，各种各样的人在一起工作，自然矛盾也不少，主要是企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。
四 酒店存在问题的个人建议
1完善的储备干部制度，只有继续该制度，提高酒店的入职门槛，才可能发掘有能力有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。
2酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。
3在培训方面，针对员工流动性大的问题，希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。
4酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家，希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训，提高员工服务质量，为客人们提供更周到的服务。
5酒店的工程及硬件设备完善。酒店常有些工程问题出现，常有客人抱怨和投诉，问题是酒店设备逐渐老化和程部工作人员少，建议酒店逐渐更新陈旧老化的设备及物品，多聘个工程部技能熟练的工作人员。
五 实习感受和收获以及未来打算
为期四个月的实习,使我比较全面地直观地了解了企业的生产经营过程,认识到管理实践的重要性,对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，也是对这几年大学里所学知识的巩固与运用，为今后的理论学习进一步打下坚实础.中国的酒店普遍还存在问题，学习管理知识是必不可少的。从这次实习中，我体会到了实际的工作与书本上的知识是有一定距离的，并且需要进一步的再学习。同时,在实习的过程中,也结识了很多同事和朋友.，对于处理人际关系又有了新的认识。锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题，做事要懂得变通不要过于固执和呆板。在酒店这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人带物，以及对顾客的耐心以及责任心。另外英语真的很重要，中国已面向全世界了，交流不仅限于国内，对于英语还有待加强。
一 工作体会
（一）突发事件应变能力提高
在客房部工作，每天都必须做好作战的准备，因为作为一名服务员，每天面对不同的客人、不同的事件，入住的客人中，不免会有些不大礼貌的客人，甚至会口出恶言，面对这样的情况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益，与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。
（二）服务技能的提高 在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。并且可以协助酒店经理主管的培训工作，并且随着服务技能的提高成，提高了员工的工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务。
（三）从业能力的提高
酒店培训和实习经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业能力得到提高，在此过程中语言能力，交际能力，观察能力，记忆能力，应变能力得到了提高。
二 实习体会
1、实习不是体验生活。在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇，和其他心员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。
2、实习是一个接触社会的过程。通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。
3、实习期与西苑饭店的关系。作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护西苑饭店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。
4、实习与就业。实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。
通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引。另外，西苑饭店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会，为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。
三 人生体会
1英语是沟通的工具，是未来走向社会走向世界的桥梁
前文我已经说过了，由于酒店性质的原因，经常能和外国人交流，而不论是欧美的，还是印度的，日韩的，基本上都用英语进行交流，在这个过程中，第一次如此近距离的发现英语的使用离我们是如此的近，从而下定决心回来后要认真的学习英语，而且一定要多说，语言是用来沟通的，只会看是没用的，要回挺会说才是主要的。这一点在我看来是极为重要的，毕竟现在已经大三了，趁着最后一年多一点的时间利用好大学这个氛围，提升自己的综合能力是一件很重要的事。
2培养良好的心态，逐渐展现自信
心态对于一个人实力水平的发挥是有着极大的影响的，在这一点上不只是运动员如此，我们现实生活中这样的例子很多，要能自如的做好一项工作，就必须正视好自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对每一天的工作。无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面对每一天。因为快乐的会使我们不觉得工作的疲惫。而对于即将踏入社会的我们而言，或多或少的因为担心，迷茫，特别是那种担心犯错的心理造成了很多时候在做事说话的时候不能施发挥出自己的应有水平，错过了很多机会，甚至经常这样长久以后会对个人的思想形成一种致命的打击，夸张点说就影响了自己的一辈子，所以说心态是极为重要的，而这次客房部服务员的工作对我的心态可谓是不小的历练，毕竟服务员的社会地位是极低的，现实中，也确实在很多人眼里是可有可无的，说句难听的，是很低贱的。做了四个月，对于心态上的成长是显而易见的，从开始不好意，到渐渐的习惯了在和客人交流中那种被看不起的眼神和苛刻的语气，这是一个心理走向成熟的过程，毕竟未来不管如何，在初入社会的时候这种被无视，被怀疑，被轻视，被训斥的场面是少不了的。
3.不要奢望社会去适应你，而是要去适应社会
这是一个很残酷的事实，很多人都知道，但是当面对这个事实的时候，也确实是很难接受的，当你明白这个道理并且能够尽力去做的时候，这才是成熟，而当我开始实习的时候，我还是不敢也不愿意去主动的面对这个社会的，记得刚开始的时候，总是以我在实习来麻痹自己，不去在意别人的轻视，但渐渐的，随着时间的推移，自我的调整，也就能够去主动的适应这个岗位，这个环境了，我想这次锻炼对今后踏入社会是一次难得宝贵的经验.4.交了几个朋友
这次实习，接触到了很多阶层很多国家的人，并和一些成为了朋友，他们对我思想还是或多或少有些影响的。比如，我认识了一个意大利的客人，因为我是意大利尤文图斯足球俱乐部的球迷，而尤文图斯是意大利国内最受欢迎的俱乐部，所以当我知道他是意大利人的时候便主动去搭讪，恰好他也是尤文的球迷，就这样渐渐的和他成为了朋友，也恰恰是通过和他的接触，让我第一次渴望去学习英语。除此之外，作为酒店卖方间卖的最多的前台，经常私下里教我一些前台的卖客房的技巧，以及处理一些突发事件的方法，甚至一些销售部运作的方法，不论以后我是否做酒店这一行业这对我都是很有帮助的。
5未来的打算
首先，我的英语不好，特别是口语，可能因为生在北方，说话是卷舌很严重，发音特别不准确，这次实习让我清楚的意识到这个问题的严重性，所以在接下来的一年多时间里，英语词汇和口语水平的提高是我学习的重点。
其次，如果有可能，尽可能多的吸收这种过做经验，毕竟现实中所得到的经验经历都是书本上学不到的，这种经历对未来真正的融入社会是绝对有利的，吃亏犯错越早越好你弥补。
最后，决定考研。这次实习对我内心的冲击还是很大的，虽然以前也想过考研，但没有下过决心，这次下决心第一是因为这次实习让我对自己重新定位，发现自己没有什么实际的工作经验，而理论知识也很匮乏，进入社会后起步会很低，压力很大，考研无论结果如何，我想主要认真去准备，即便结果不好，在这个过程中也是一个提升自己个人知识水平的机会；第二，就是阶段就业压力极大，记得当初高考的时候08年是全国高考人数的顶峰，此后两年在递减，如果能够考研成功，不但提升了自己的各方面的实力，而且也躲过了就业压力最大的高峰期；最后，因为大一大二并未认真学习，考研是个对自己的挑战，人生总是充满了各种挑战，这也是人生的乐趣所在，所以我想挑战一下自己。
实习结束了，每个同学都有自己难忘的故事，半年的时间是短暂的，但过程却是漫长的，回到学校感觉这里的气氛真好，没了利欲之争，没有了上下级的分别，老师的谆谆教诲，同学之间的相亲相爱，都是那么的真诚，实习让我对社会有了新的概念，半年里发生了那么多事情，有那么多的感慨，我要利用在校时间好好地消化一下，将自己的不足之处进行加强，调养生息，重新整理自己的信心，重新整装出发，迎接真正的就业。
最后，非常感谢学校给了我们这次实习的机会，虽然耽误了一些课程，但所学到的，得到的，远远的大于了十几个学分，这次实习也许对我整个人生都会产生了不少的影响。感谢酒店，感谢老师让了这样一次难得的实习经历，谢谢您们！
旅游服务企业 篇6
【关键词】 旅游企业 旅游院校 人才培养
一、旅游院校与旅游企业：利益共同体
目前，我国的旅游教育已建立了从中职、高职高专，到本科、研究生的完整体系。但应当指出，与其他领域专业教育不同，旅游专业教育不是学科发展内生的结果，而是源于外部即旅游产业的驱动，对人才需求的呼唤而产生的。所以，旅游教育从性质上讲是职业教育，而职业教育强调的是职业道德、职业能力和职业素养，是能够从事某种职业的熟练人员。因而开设旅游专业的院校，必须面向企业、面向岗位，培养生产、建设、管理、服务第一线需要的高素质技能型人才，走产学结合的发展道路，这是一个不争的事实。产学结合需要企业的参与，而且这种参与不是形式上的，而是有着实质性的内容。人们通常所说的校企合作，就是由院校和企业深度融合、共同培养人才的过程。
旅游企业是以旅游市场为导向、服务旅游活动而独立经营、独立核算的经济部门，其目标和任务在于赚取利润，追求经济效益最大化。企业通过服务过程的实施，在满足旅游者愿望与需求的同时，也为自身带来财富。旅游企业吸纳员工重在“使用”，它希望新进员工尽快适应工作岗位，希望旅游院校提供的人才产品尽可能是质量上乘的“成品”，具备职业素养与职业能力。但高素质优秀员工不是闭门造车的结果，如果单纯依靠院校的提供，且不说校内实训基地缺乏，就是工作场景也大都纸上谈兵，这样培养出来的学生与企业需求相差甚远。旅游企业对旅游院校和人才培养，不能等闲视之，而是应当主动、积极地参与，把培养人才看作自身事业的一部分，有远见的企业家从来不吝啬在人才上投资。
旅游企业参与旅游院校的人才培养，会给自身带来许多实惠。一是可以“量身定作”，把自己的需求、标准传达于院校，招聘到需要的人才，而且用得上、留得住。二是可以利用院校的品牌宣传企业，在业界、教育界和社会上进一步扩大影响，树立企业的良好形象。不论是接受实习的学生，还是吸纳院校毕业生，对企业都具有潜在的社会效应。三是可以利用院校的智力与技术资源，解决企业发展过程中遇到的困难。旅游院校教师大都具有扎实的理论知识和较丰富的实践经验，能够洞察旅游企业的问题，并提供智力与技术支持。
不难发现，旅游院校与旅游企业并不单纯是人才供求关系，而是多方面的相互依存、相辅相成的关系。一方面，旅游企业的需要就是旅游院校的需要，办学离不开企业的参与，特别是学生职业能力的训练；另一方面，旅游企业要想做大、做强与可持续发展，必须重视人才、引进智力资源，这就离不开与旅游院校合作，特别是在员工培训、企业文化设计和企业战略规划等。
我国旅游院校与旅游企业的关系，与国外紧密型的结合相比较，显得比较松散，甚至互不相干。这既有院校的原因，也有企业的原因。有研究者发现，高等旅游院校的培养模式基本上是由教师对学生进行旅游专业理论、知识与技能的讲授，教学活动基本是在校内、课堂进行，培养的学生往往“眼高手低”，实际能力、实操技能未得到很好地训练。学生到旅游企业后，出现了不能适应实际工作的问题。有的旅游企业受眼前利益驱动，不能从战略角度认识、理解问题，对参与院校人才培养持观望态度。这种状况所导致的后果，造成旅游院校与旅游企业供求关系的脱节。比如，北京联合大学旅游学院与北京首旅集团。该集团亟需的旅游专业人才有三大类；第一类是财会、餐饮管理、销售等专业技术人才；第二类是经营管理水平突出，具有一定职业道德的职业经理人；第三类是知识结构合理的复合型领导人才。而目前，学校旅游管理专业在培养上述中高级管理人才方面与需求方有较大的差距，难以满足旅游企业对高层次人才的需求。即使高等旅游职业院校，也存在人才培养质量与行业需求不匹配的现象，“在人才培养类型上，企业紧缺的旅游人才旅游职业院校培养不出来，而受过旅游职业教育的学生，较多地集中在操作性的、较低层次的就业岗位，结构比较单一。在人才培养质量上，目前经过旅游职业院校培养的学生，还不能完全达到行业的用人需求，即不能满足旅游企业对高素质的、国际化的旅游专门人才的需求，存在人才规格和用人需求的差距。随着旅游业国际化程度的不断加快，旅游产业的发展需要大批高素质的、国际化的应用型旅游专门人才，但是，受旅游职业教育自身发展等诸多方面的影响，目前还不能达到这个目标。”由此可见，旅游院校与旅游企业在人才培养问题上，都应当进行深刻地反思。实际上，双方是一个利益共同体。院校不能关起门来办学；企业也不能唯利润是求，应当从长远角度考虑，要舍得在人才问题上投资，与旅游院校建立紧密的合作关系。
二、人才培养方案：旅游企业的职责
所谓人才培养方案，是指院校某个专业人才培养的规格、结构和质量要求，包括培养目标、课程设置、实习实训等内容，是完成教学任务的指导性文件。其中，课程设置是人才培养方案的核心。以本科为例，我国高等旅游院校的旅游管理专业，其培养目标为培养具有旅游管理专业知识，能在各级旅游行政管理部门、旅游企事业单位从事旅游管理工作的高级专门人才。培养要求为学生主要学习旅游管理方面的基本理论和基本知识，接受旅游经营管理方面的基本训练，具有分析问题和解决问题的能力。旅游管理专业毕业生应具备以下几方面的知识和能力：掌握旅游管理学科的基本理论、基本知识；掌握有关旅游管理研究的定位和定量方法；具有运用旅游管理理论分析和解决问题的能力；熟悉我国旅游业的方针、政策和法律法规；了解旅游业的发展动态；掌握文献检索、资料查询的基本方法；具有一定的科学研究能力实际操作能力。客观在地来看，这个培养目标和规格要求是比较全面的，重视了旅游基本理论的掌握与基本能力的训练。但在人才培养方案实际操作过程中，有的旅游院校“未能明确究竟应该为旅游行业培养什么方向、何种类型的旅游人才，培养所谓综合性、复合型的旅游人才因专业的缺乏常常难以适应旅游业对人才的需求”。“一方面，强调理论上的高层次，重理论轻实践，不注重综合素质的培养和锻炼；另一方面缺乏严格的实习制度或者不按照规定实习，致使学生缺少必要的专业实践和实习。”出现这种现象的根本原因，在于旅游企业没有或很少参与到旅游院校人才培养方案中来。事实上，真正校企合作就是企业人参与到院校人才培养方案制订中，这是企业义不容辞的职责，具体表现在以下方面。
首先，培养目标的确定。从世界范围来看，旅游业的快速发展，出现了许多新业态，单从名称上，我们可以列举出来：体闲产业、商务旅游、生态旅游、红色旅游、乡村旅游、民俗旅游、高端旅游、特种旅游、自驾车旅游、科技旅游、滨海旅游、温泉旅游、健康养生旅游、度假旅游，等等，不一而足。为了适应这种市场变化的需求，旅游企业也在不断作出调整。比如，度假酒店，原来总是在低端层次上徘徊，规模小，经营模式陈旧，产品结构基本没有变化，大同小异。而现在，度假酒店的管理者不仅关注经营模式、管理模式、制度、品牌、市场环境，而且关注资金、土地、人才、信息、技术等要素，只有把这些因素融合在一起，才能真正壮大并能持续发展。这就需要多方面、多种类型的人才。旅游企业与旅游院校合作，参与制订人才培养方案，把企业诉求表达出来，把企业需要贯穿其中，让院校人才培养方案更加贴近企业实际。
其次，课程开发的原则。众所周知，课程是院校教学工作的核心，教学目标的实现、教学任务的完成、教学质量的提升，均依赖于科学、规范与合理的课程体系。我国目前旅游管理专业无论是本科院校，还是高职高专院校，在课程开发与设置上都存在着一些问题。有学者指出：“我国高校的旅游课程设置，历来重视知识传授，追求系统完整。然而，在当前世界和我国旅游业发展及人才需求中，我国高校目前培养的人才知识结构和创新能力远不能达到行业发展需求。”具体地说，高校旅游管理专业人才培养目标、规格要求与课程设置脱节；课程体系缺乏逻辑性；课程体系的专业特色不突出；课程体系缺乏规范性，比如开哪些课程、选择哪些课程内容、哪些属于必修课程和选修课程，等等；课程设置缺乏实践能力训练。即使名校如南开大学，其“旅游管理专业课程内容涉及面较窄，只重点涉及了传统的三大块方面的内容，即旅行社业、饭店业、旅游开发规划，而关于环境保护、居民参与、旅游行政论、旅游需求调查、旅游地研究以及旅游文化等方面的内容还相当薄弱，课程内容设置的国际化趋势也不明显”。我国高校开设旅游专业“课程内容不是多年沉淀下来的经典理论，就是其他学科的嫁接理论，课程内容不仅陈旧和不实用，而且变化较少，与市场需求和旅游业的最新发展脱离得比较远”。
要想改变上述课程体系的问题，则必须有旅游企业的参与，听取企业人的意见，强调以能力为本位、以企业为需求，共同开发旅游专业课程。一是从学校到各院系，应当成立专业建设委员会，具体负责课程的开发。这个委员会的构成，不能是学校教师的独角戏，而要吸收企业人员参与。企业人来自不同的行业，不同的岗位，既要有管理人员，也要有一线员工。委员会应定期召开会议，主要议题是根据行业变化和需求，针对设置的课程提出建议。比如，哪些课程要删减，哪些课程要增加，哪些课程要修订，等等。他们从各自角度提出问题，特别是企业需要什么人才，毕业生应具备什么技能，需要设置哪些新课程或改变现有课程中哪些内容等。二是课程开发的程序必须规范化。首先应当广泛讨论，根据实际工作需要分析职业能力、技能，每项技能列出一个提纲，提纲下有相应的目标任务，在完成目标任务中掌握技能。比如，导游专业课程，要从导游人员工作全过程，列举其接团、带团、送团等不同阶段，每个阶段要完成哪些任务，这些任务需要哪些技能，包括使用的工具、设备、突发事件，等等，各个阶段对应的能力一一列举出来，就构成了一门课程。三是要进行实践检验。根据职业能力设置的课程，还要在实践中进行检验。每门课程开发出来，在真正实施前还要回到业界，让行业专家审核，还有哪些内容需要调整。课程内容在教学过程中接受检验，发现不足之处，要有针对性地修订。旅游业发生了变化，课程也要跟着变化。
（注：本文属2008年度广西教育厅面上项目“旅游企业成为旅游院校人才培养基地研究”（桂教科研[2008]27号，项目编号：200812MS096）。）
【参考文献】
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服务企业经济背景下企业档案初探 篇7
一、服务企业基本概况
服务企业是一种服务型的现代企业, 是指从事现行营业税“服务业”科目规定的经营活动的企业, 服务企业与制造业不同, 它的人力资本在企业资本中占的比例高, 人力资源已经成为服务企业的第一大资源。服务企业的经营理念是以顾客的利益为中心, 以服务好顾客为工作重心, 以服务效果带来最大经济效益为工作目标, 以提高顾客对服务的满意度和忠实度为工作宗旨, 进而提高服务企业的竞争力, 促进服务企业的发展。
二、服务企业档案管理概述
(1) 档案管理是一种管理型的服务性的工作, 具体来说档案管理是指对企业人力、物力、财力等生产要素等信息建立档案, 之后进行档案信息的收集、整理、保管、鉴定、统计和提供利用服务的管理活动。其工作的基本内容包括八项:档案收集, 档案整理, 档案价值鉴定, 档案保管, 档案编目和档案检索, 档案统计, 档案编辑及研究, 提供档案利用。档案管理不产生收益, 不是孤立存在的, 而是管理系统的重要组成部分, 在企业管理中可以促进企业的发展, 在国家管理中更具有政治性, 有利于国家政治、经济、文化等方面的管理工作, 档案是反应企业发展历史的事实和客观存在, 也是企业的商业秘密, 具有真实性、稳定性、可靠性等优点, 是不容许篡改的, 档案管理水平的提高可以带来经济效益、社会效益乃至政治效益, 因而档案管理工作在企业、事业和国家管理工作和发展中有重要的作用。
(2) 谢伦伯格曾说:“档案是一个政府借以完成其工作的基本行政工具, 它是政府赖以建立的基础。”这一论断同样适用于现代企业, 可见档案管理工作也是服务企业生存和发展的基础, 也是提高企业竞争力的一种有效途径, 而且由于档案管理的优点和重要作用, 使得档案管理工作越来越重要, 可以为企业带来经济效益和社会效益, 因而在企业管理工作中, 档案管理也是一项重要的工作之一, 在企业的发展中有着不可忽视的作用, 因此, 不断更新档案管理工作办法是档案管理工作中的关键所在。随着现代知识经济的发展和经济全球化的发展趋势, 使得企业档案管理面临新的经济发展环境, 因而服务企业也必须正视这种全新的经济背景, 积极应对, 提出有效的策略, 促使档案管理水平的提高, 进推动服务企业的发展。
三、我国服务企业档案管理现状
(1) 档案管理模式滞后性, 没有摆脱传统档案管理模式的影响。在市场经济体制的支配下, 许多企业建立了档案管理机构, 但是管理模式不够现代化、科学化和高效化, 而且档案安全性也不高, 使得企业丢失了大量的档案信息和商业秘密, 使得企业遭受很大的经济损失; (2) 档案管理人员的素质和管理能力不够高, 不能满足现代档案管理的技术要求, 使得档案管理水平不高, 而且思想不够开放, 比较固步自封, 缺乏创新, 另外, 企业也没有建立健全档案管理培训机制, 使得企业缺乏较高管理能力的、掌握现代档案管理知识的专门档案人才, 从而影响服务企业档案管理水平的提高; (3) 档案管理理念落后, 对档案管理的重视程度不够高。虽然企业都认识到知识、信息管理的重要性, 但是没有充分把档案知识信息资源转变成企业的资源和无形资产, 也没有很好的利用这些资源, 更没有发挥这些资源占据优势的重大作用, 使得企业的无形资产在总资产中的比例较低, 与国内其他先进的企业和国外的企业相比, 竞争力不高, 制约着档案管理水平的提高。
四、服务业在知识经济和经济全球化的背景下管理档案的策略
1. 知识经济和经济全球化概述
第一, 知识经济是以知识为基础的经济, 是一种新型的富有强大生命力的经济形态, 知识和高素质人才是知识经济的主要资源。知识经济有独特的要求:资源利用智力化, 使得智力等资源得到充分利用;资产无形化和产业化, 以信息、高科技及时等无形资产在企业的总资产占的比例越来越高;经济发展可持续化, 知识经济注重经济发展的生态环境效益, 也是一种可持续发展的一种知识形态。
第二, 经济全球化是指经济活动跨越国际, 是当代世界经济发展的重要趋势, 也是当代世界经济发展的特征之一。经济全球化要求:贸易全球化、资本全球化、投资全球化、生产全球化等, 从根本上说是生产力和国际分工的高度发展, 是生产要素在全球范围内的最优配置。
2. 在知识经济时代和经济全球化的背景下服务企业档案管理策略
在知识经济时代的背景下, 档案管理工作要有新的策略和方法, 使得服务企业的档案管理模式更加现代化、科学化、高效化, 促使服务企业的发展更加连续性和高效性。随着经济全球化发展趋势的不断深入, 使得诸如技术、资本、劳动力、知识、信息等生产要素更加全球共享化, 这就迫切需要服务企业更新档案管理模式, 使得档案管理更加现代化、知识化和更具有凝聚力和竞争力。
第一, 服务企业要更新档案管理理念, 强化档案也是企业资产和资源的现代化理念。传统的档案管理理念已经滞后, 不与世界经济发展的经济全球化特征相适应, 因而服务企业必须引进现代化的先进档案管理理念, 首先要顺应经济全球化发展趋势, 要树立档案也是企业的重要资产和资源, 要深刻认识到档案管理对企业生产发展的重要作用, 一方面企业要重视档案管理工作, 另一方面, 企业要充分发挥档案资源的重要作用, 更要充分利用档案资源, 使得档案知识为企业带来更多的经济效益和更好的社会效益。
第二, 服务企业要提高档案管理人员的管理能力和水平, 建立健全档案管理培训机制。企业的管理工作的进行需要管理人才, 因而为了实现档案管理的科学化、现代化、高效化和实用化, 企业需要提高管理人员的管理能力和水平, 由于现代经济的繁荣发展, 使得档案信息更为复杂和技术含量更高, 因此, 企业提高分析档案信息和处理档案信息的能力。另外要建立健全企业的档案管理培训机制, 使得管理人员学到更全面的最新的档案管理知识和方法, 从而提高档案管理人员的管理能力和水平, 进而提高企业档案管理的进步。
第三, 服务企业要改善档案管理体制, 促使档案管理模式更加完善和科学化。传统的档案管理模式已经不适应经济全球化的发展形势要求, 也已经不能满足企业发展的需要, 因此企业必须摆脱传统管理模式的影响, 改革档案管理体制, 企业应当及时修订档案和制定新的档案管理制度, 更新档案信息, 建立健全档案信息和资料的安全系统, 保护企业档案核心秘密的安全性, 以防止企业商业秘密的泄露, 减少企业的经济损失。
五、结论
与时俱进, 思想解放, 科技创新, 都是当代世界经济发展的主要特征, 而服务企业作为国家经济发展和社会进步的重要力量, 也要解放思想, 不断创新, 与时代共同进步, 而服务企业的管理也是国家经济方面管理工作中的一部分, 因而服务企业要加强各方面的管理, 创新管理方法, 当然也包括档案管理。档案管理在企业管理进步和发展中作用越来越大, 而且更多领域的企事业单位也都纷纷建立了专门的档案管理部门, 采用现代化管理理念, 使得档案管理体制更加科学化、现代化、高效化和实用化, 进而提高管理水平, 促进企业的发展, 推动国家档案管理体制的进步和发展。
摘要：随着知识经济和经济全球化趋势的发展, 使得服务企业档案管理工作面临新的挑战和机遇, 而档案管理工作是服务企业管理和发展中处于重要的地位, 因而为了企业的长远发展, 要迎接挑战, 抓住机遇, 更新档案管理体制和管理理念, 不断提出现代化的科学合理的管理方法, 使得服务企业档案管理工作与时俱进, 提高档案管理水平, 进而促进服务企业生产经营、经济管理中的发展和进步。
关键词：服务企业,经济全球化,知识经济,企业档案管理
参考文献
[1]陈丽萍.我国企业档案管理体制的发展与演变[D].福建师范大学, 2011.
[2]杨蕾.基于战略管理的企业档案开发利用研究[D].山东大学, 2010.
[3]苏娟.知识时代背景下对企业档案管理策略的思考[J].法制与社会, 2011, 10 (8) :214-215.
服务型企业服务创新的来源 篇8
一、服务创新类型
服务创新是以消费者的需求为导向, 企业通过服务创新提升企业的竞争力, 从而获得经济或社会效益。服务创新的对象可以包括无形的服务和有形的产品, 核心服务和附加服务等不同的层次。服务创新既可以表现为根本性的创新如重大市场创新、创造新的消费价值主张, 也可以是渐进式的创新如服务流程改善、服务的延伸等。综上所述, 服务创新可以理解为:在企业中, 通过投入必要的资源要素, 对无形服务、有形因素、核心服务、便利服务以及支持性服务做根本性或渐进式的改变来达到一定组织目的的动态过程。
根据希尼 (Donald F.Heany) 产品创新新颖度模型 (Heany, 1983) , 我们可以把服务创新分成根本创新型服务和渐进创新型服务, 如图1所示:
根本创新型服务有两种:重大市场创新, 主要指企业创造新市场和再造现有的市场, 如星巴克, 把咖啡 (一种商品) 的销售改变成出售一种文化与生活方式;建立新的消费价值主张, 指对目标群体提供独特的消费价值, 如西南航空公司提供给消费者经济实惠的机票和优质的人员服务。
渐进创新型服务有三种:服务产品线的扩充主要指增添新的服务项目或增加服务的深度;服务改进指当前提供的服务在某种程度上的变化, 如提高服务速度, 延长服务时间, 增加服务设施等等;服务风格变化, 不改变服务基本特性, 只是改变服务的外在的表现形式。
由于服务创新新颖度的特殊性, 所以获得服务创新的方法和思路应当能够产生出涵盖从改变服务风格, 到建立新的消费价值主张、重造市场的创意。
二、服务创新的来源
新服务创新有多种来源:由顾客提出建议;训练服务一线员工倾听顾客的意见;挖掘顾客数据库发现服务机会等等。企业也可以通过分析顾客、服务本身、服务替代品和竞争者四个要素来寻找服务创新的来源。
1、分析顾客
(1) 分析消费群体
根据消费决策理论, 产品或者服务的购买者与使用者并不相同, 甚至还有影响者参与到购买决策中来, 三个群体可能相互交叉重叠也可能会不同。这导致了他们在购买产品或者服务的过程中, 都有着各自的购买决策标准, 比如某公司组织一次奖励旅游, 从公司角度来讲, 公司旅游策划者可能比参加旅游的职工更关心旅行费用的问题, 而员工可能更重视去的旅游目的地以及旅游线路的安排。企业在分析顾客群体时, 不能局限于传统意义上的顾客。首先, 界定谁是影响者、购买者与最终使用者以及三者之间的关系;其次, 企业要分析影响者和最终消费者是否具有足够的“权威”来影响甚至指定购买者的决策, 界定新的“目标群体”以及新的“目标群体”在产品和服务需求上的差异性以及他们未被满足的需求;最后, 向新的“目标群体”营销企业的整体产品。对顾客群体的关注可以使企业获得对顾客和自身服务有更全面的了解, 从而找出服务创新的蛛丝马迹。
2、分析顾客的消费经验和效用
金 (W.C.Kim) 等提出了顾客效用图这一概念 (Kim, 2004) , 顾客的消费体验可分为购买、送货、使用、配件、维修保养和丢弃等6个阶段, 而影响购买者消费体验的效用杠杆也有6个, 即顾客的生产率、简单、方便、奉献、趣味和形象以及环保。体验阶段和效用杠杆结合起来就形成了具有36个空间的顾客效用图。它通过界定消费者在购买某个产品或者服务的流程以及在每一子流程中顾客可能获得的体验与效用来产生服务上的创意。
顾客效用图旨在提醒企业的管理者究竟存在着多少尚未探索的可能的创新空间。企业的管理者在顾客效用图的36个方格中的某个位置给一个新的产品或新的服务定位, 可以清晰看出如何给消费者创造出一个新的效用。
利用顾客效用图, 企业可以通过三种方式来开发新的服务创意:
(1) 在同一阶段运用新的效用工具
指为一个相似的经验创造新的期望, 比如婚纱摄影服务公司可以着眼于在拍照阶段提高生产率, 为高端的顾客制作非传统套系的、以剧情或电影为蓝本的拍摄, 同时如果使用方便这个效用工具, 可以开发出电子排队和叫号的服务。
(2) 在新的阶段运用相同的效用工具
公司能够通过将相似的效用延伸到消费者的产品和服务经验的不同部分来进行创新。同样, 在方便这个效用工具上, 婚纱摄影服务公司往往提供送货上门等服务, 如今可以将这一相同的效用延伸到拍完婚纱照这一阶段, 公司可以向新婚夫妇提供关于家庭装潢装修方面的知识和信息来提高服务质量, 提高他们的满意度。
(3) 在新的阶段运用新的效用工具
公司将一个新的效用工具放入到新的消费者经验的阶段。在婚纱摄影行业中, 使用娱乐这个效用工具并延伸到与他人分享这个阶段, 我们可以获得诸如为客人设计个性化的网页来展示他们的婚纱照, 提供操作简易的软件对照片进行编辑、修改的服务创意。
3、分析核心服务和附加服务
(1) 分析整体服务产品
通常, 消费者在购买一个产品或一项服务的时候, 有一系列的其他产品会影响他们的决策。以旅游为例, 年轻夫妇是否能够出行可能会受小孩被托养的难易程度的影响。很少旅行社的经营者会去关心人们找临时保姆的困难和昂贵, 但是这个却影响了他们的业务需求。
企业必须了解消费者需要的总的解决方案而不是仅仅局限于某一项具体的服务本身。在每个环节上思考在这一阶段顾客在做什么、他们还喜欢做什么、他们可能经历什么问题 (这可能跟企业提供的产品或服务无关) ······。
更宏观地审视和企业自身提供的服务相关的一系列的产品与服务能够在已有的服务上加入新的元素。美孚石油公司 (Mobil Petrol) 对驾车旅行者进行分析, 这类消费者在购买汽油过程中, 可能是外出休闲旅游、公务出差、度假、购物等, 他们还分析了这类消费者可能遇到的困难, 如长途驾驶希望能够洗刷一下, 夜间行车可能迷路等。根据这些分析和调查, 他们对加油站做如下调整:提供直接取用的油泵, 每个油泵可以自动收费;使用安全、明亮的加油站;配备干净的洗手间;摆放新鲜优质商品的便利店;给部分加油站配备“旅游顾问”。
(2) 从服务失误中分析
分析服务失误往往能够比成功的服务分析令一个企业获益更多。系统工程学指出:当一个系统运作良好时, 几乎没有可能说清楚会有哪些因素在起作用, 系统的成功取决于许多因素之间微妙的相互作用, 很难确定那个环节是关键的, 但是如果一个部分出现失误的时候, 则会反映出整个系统的工作情况。航空公司的实践能够阐明这个道理, 每逢一家飞机掉下来, 调查人员都会找到飞行记录器, 找出失事的原因, 因此在航空极度复杂与危险的经营环境中, 航空业却是第一个达到并超过6个西格玛。
对服务失误进行分析, 首先要定义哪些服务失误需要测量, 测量的标准是什么, 其次开发深入调查失误原因的方法与工具, 并分析服务失误的根本原因如何解释发现的现象, 最后分析公司中什么人需要从这些发现中学习。通过对服务失误的深入研究, 企业可以从中获得改善服务的创意。
美国国家农场保险公司 (State Farm Insurance) 对服务失误定义之一就是高质量客户 (指能长期为公司贡献高额经济利益的顾客) 的流失。他们通过分析流失客户以往的交易记录, 将他们和目前还与公司保留的顾客的质量进行比较, 结果发现前者的价值远非无利可图。通过分析和与流失的顾客进行访谈, 该公司开发出一套强大功能的系统, 能够列出所有流失的顾客、流失的原因、对公司收入造成的影响, 现有顾客中哪些容易流失等并重新调整部分服务, 使其得以保持和持续改善它在同行业中领先的业绩水平。
4、分析服务替代品
在广泛的意义上, 一个公司不仅要同和它提供同类产品或服务的公司竞争, 而且还要和其他行业内生产这种替代产品和服务的公司竞争。比如大英百科全书的竞争者可能有其他百科全书的出版商, 而且还有微软公司的百科全书光碟。
对替代品行业的细致分析, 同样可以获得服务创新的线索。首先, 界定企业所提供的服务和产品的替代品有哪些, 考虑企业的产品满足了消费者哪些需求, 消费者的根本需求是什么, 消费者还有其他什么方式可以满足其需求;其次, 在确定了替代品以后, 分析消费者倾向于购买或者使用替代品的原因, 例如替代服务提供了哪些我们所不具备的特性, 界定消费者选择替代服务时的关键购买决策因素;最后, 考虑如何将这些要素纳入企业自身的产品和服务当中。
美国西南航空公司 (Southwest Airline) 认为他们的竞争者不仅有各大航空公司, 他们把汽车也纳入了竞争者的范围, 并把价格目标制定成汽车运输的成本, “飞机的速度, 汽车的价格-随时恭候您”成为西南航空新的发展方向, 通过在某些资产上的投资 (统一的737客机、率先在中等城市开辟点到点的航空服务等) 以及裁减甚至取消某些服务项目 (提供少量的免费点心、取消舱位选择等) 来实现目标, 西南航空公司因此得以改变整个行业中的竞争格局。
5、分析行业内的竞争者
按照波特 (Michael E.Porter) 的理论, 一个企业要成为同行业中的佼佼者, 必须在三种提供成功机会的基本战略方法中取舍:总成本领先、标新立异战略和目标集聚战略。以这种标准划分, 行业内会出现具有战略差异的战略集团, 而公司可以从别的战略集团中获得创新服务的思路, 以高档和低档这两个战略集团而言, 关键是要理解什么原因使消费者选择较高档或者是较低档的产品或服务。
保罗·拉尔夫·劳伦公司 (Polo Ralph Lauren) 在高档时装领域创造了一个全新的而又充满矛盾的市场:推出没有时尚新款的名牌时装。公司分析了人们在购买高级时装时是如何权衡的, 他们之所以购买高档产品是为了精神享受, 穿着有设计师的名字的服装来表现自己的与众不同, 在装修考究的商店中受到服务员优雅的服务。同时公司也分析了人们购买低档传统服装时希望得到耐用的衣服, 并且物有所值。此外, 公司发现那些高档消费者很少有人有好的身材去穿新奇、时尚的衣服。因此, 公司在这两个战略集团中间建立起自己特色, 抓住消费者进行权衡时的偏好, 通过结合两者最有吸引力的要素, 从而获得独特的传递给消费者的消费价值主张。
三、结论
通过对上述四个要素的思考和分析, 企业可以获得许多在服务创新方面的创意, 从改变一个细微的服务细节到创造出重造市场的模式, 从而创造出自己独特的差异点, 建立较为稳定的竞争优势。
企业要在复杂的市场环境中脱颖而出必须建立在差异化的基础上, 而差异化的本质是提高被竞争者模仿的壁垒, 企业通过对顾客所需要的服务不断创新, 能在一定程度上制造壁垒。研究服务创新必须从研究服务创新的来源开始, 如何寻找服务创新来源相信是企业界和理论界值得深入探讨的问题。
参考文献
[1]蔺雷, 吴贵生.服务创新[M].北京:清华大学出版社, 2003.
[2]柳卸林.对服务创新一些研究的评论[J].科学学研究, 2005, (6) .
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[4]魏江, Mark Bode.知识密集型服务业与创新[M], 北京:科学出版社, 2004.
[5]沈昕.以客户为中心的管理创新-新兴电子制造服务行业中的客户服务项目组[J].现代管理科学, 2006, (2) .
浅析服务型企业如何提升服务质量 篇9
很久以来, 美国营销协会 (AMA) 都把服务定义为“供销售的和与一个产品相关的对消费者的需求提供的活动、好处或者满足”。但是, 若用今天的视角来看它便不是很确切的。这里, 我所采用的服务的定义是:服务是人或组织的活动, 或者对一种可触知产品的临时支配性。目的是满足消费者的需求和预期。
而服务型企业具有不同于其他企业的特殊性。因为服务是不可分割的, 顾客会参与到服务生产和消费的过程中来, 所以服务生产的结果具有很大的不确定性, 因此也会影响到服务型企业服务质量及提升效果。
二、服务的特点
服务型企业的服务有自身的特点, 主要包括:
(一) 服务是不可感知的
首先, 服务是看不见摸不着的, 没有实体形态。其次, 大部分服务是十分抽象的, 是顾客难以描述出来的。第三, 顾客难以对收到的服务质量做出非常可观的评价, 只能主观判断。
(二) 服务是不可分离的
服务是不可分离的, 指的是服务的生产与消费是同时进行的, 生产与消费在时间上是同一的。所以, 顾客只有亲身进入服务的生产过程, 才能享受到企业提供的服务。
(三) 服务具有差异性
服务的差异性是指企业、服务人员每次提供给顾客的服务, 都或多或少的存在着各种各样的差距。所以每次服务带给顾客的最终效果、感受也都可能不一样。主要原因在于:一是提供服务的人员的服务能力、个人素质等存在差异;二是接受服务的顾客在素质水平、文化知识等方面存在差异;三是服务人员和顾客相互作用的过程中, 由于服务的不可储存特性导致存在种种差异。
(四) 服务是不可贮存的
普通商品是有形的, 可以使用和贮存;而服务则完全不一样, 服务是无形的, 产生的同时就在被消费, 因此无法贮存。例如餐饮服务、理发服务、手术服务等等。
三、服务型企业服务质量的提升策略
为加快服务业的发展, 提高服务质量, 服务型企业服务质量提升策略如下:
(一) 服务型企业要树立服务观念, 构建企业的服务文化
1. 树立服务观念。
服务型企业要提升自身的服务质量, 首先必须树立新的服务观念。服务型企业必须树立起“顾客就是上帝”的观念, 把顾客的利益放在第一位, 用顾客满意度来衡量企业的各项业绩好坏。
2. 构建服务型企业的服务文化。
服务型企业的服务文化应当是以服务价值观为核心, 并追求实现顾客满意度, 以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。构建服务型企业服务文化应当做到。
服务型企业要创造内部顾客满意, 树立起内外统一的服务文化观念。服务型企业对顾客提供的服务是否能达到顾客要求, 主要从企业提供服务的员工的态度和工作行为中产生的。因此, 只有实现内部员工的工作满意度, 才能让内部员工全身心地投入到企业的工作中去。
(二) 提供有效的管理服务
服务型企业在生产服务的过程中, 服务不能像普通商品一样可以标准化的生产, 所以我们需要对服务进行有效的管理。
1. 创造有效的服务沟通。
服务型企业创造有效的服务沟通, 具体策略包括:为顾客提供明确而鲜明的信息;同时关注有形和无形服务;在与顾客的沟通过程中凸显出本企业员工的工作;对顾客承诺可行的服务;鼓励员工与顾客进行口头的交流与沟通。
2. 提高承诺的可行性。
一般来说, 顾客的期望值越高, 服务型企业就越是需要传递高质量的服务。因此服务型企业在广告中若承诺可靠, 就必须要确保能够实现这些服务。
(三) 对顾客的期望进行有效的管理
有的时候, 服务型企业不得不告诉顾客过去提供的服务不能再继续或者要更高的价格。那么企业如何告诉顾客服务不能像所期望的那样?这就涉及到我们需要对顾客的期望进行有效的管理。
1. 提供选择。
服务型企业通过给顾客提供多种服务的选择, 让顾客在各种选择中设置不同的期望。例如, 提供服务的企业可以给顾客提供两种服务选项:一种是提供小时计算的服务, 每小时多少钱;二是提供一定工作量的服务, 按工作量进行服务量的计算。
2. 对提供的服务进行价值分级。
企业一般习惯于对有形产品进行分级销售, 而顾客也习惯了购买分级分类的产品。所以对于服务型企业提供的服务来说也是一样, 企业可以对服务进行分级, 供顾客进行选择。
3. 建立合理的服务标准。
服务型企业可以构建起合理的服务标准体系, 这样就既可以对员工提供服务产生标准, 又可以方便顾客感受到企业的标准服务, 产生合适的期望, 有利于提升服务质量。
(四) 加强服务补偿策略
1. 提供服务时争取在第一次就做好, 实现服务应有的效果。
要想提升企业的服务质量, 那就争取在第一次提供服务时就做好。提供优秀服务的原则是事前做好, 而不是事后弥补。这样, 顾客在第一次享受服务时就得到了自己所希望的服务效果, 后续的弥补和赔偿都可以及时的避免。
2. 积极接受顾客的抱怨。
服务型企业在提供服务的过程中, 存在各种各样的失误是不可避免的。所以服务补救的关键做法之一就是积极鼓励并接受顾客的抱怨。具体的接受抱怨的方式可以包括设置专门的热线电话、进行顾客满意度调查等等。
3. 收到抱怨之后采取迅速的行动。
当顾客抱怨之后, 通常他们希望企业能够迅速的反应, 并解决自己遇到的问题。因此企业必须做到以下几点:一是在企业内部建立相应的迅速反应的程序和制度;二是对提供服务的员工进行必要的服务补救相关训练;三是构建相应的售后服务系统, 在该系统中, 能够让顾客亲身参与其中来解决出现的麻烦和问题。
4. 从失去的顾客身上学习。
实施服务补救, 有效的措施之一就是从已经失去的顾客身上进行学习。如果想深度提高服务型企业的服务质量, 就必须在已经失去的顾客身上进行调查和学习, 这样才能避免同样的失误再次发生。
四、结束语
服务型企业具有不同于其他企业的特殊性, 服务也有自身独特的特点。为加快服务业的发展, 适应服务业的特殊性, 可以通过树立服务观念, 构建企业的服务文化、提供有效的管理服务、对顾客的期望进行有效的管理、加强服务补偿策略来提升服务型企业的整体服务质量, 从而促进服务型企业的健康有序发展。
摘要：服务型企业具有不同于其他企业的特殊性, 服务也有自身独特的特点。为加快服务业的发展, 适应服务业的特殊性, 需要采取有效措施提升其服务质量。文章在分析了服务的特点的基础上, 提出了服务型企业提升服务质量的有效措施和方法, 以期促进服务型企业的健康有序发展。
关键词：服务型企业,服务质量,服务特点
参考文献
[1]吴晓匀.我国服务型企业的顾客满意战略研究[J].特区经济, 2007.1.
旅游服务企业 篇10
工信部党组成员、总工程师朱宏任为四川省中小企业公共服务平台揭牌。参加揭牌仪式的有国家工信部中小企业司郑昕司长、工信部中小企业发展促进中心秦志辉主任、四川省经信委党组副书记、副主任伍丕光。30余家中小企业服务机构及企业家代表, 共计80余人参加了此次揭牌仪式。仪式由四川省经信委党组成员、副主任张国斌主持。
朱宏任总工程师在致辞时指出, 大力发展中小企业是我国的一项长期战略任务, 建立健全中小企业服务体系是促进中小企业发展、加快转变发展方式的重要措施。他希望四川在中小企业公共服务平台建设中要做到三个“更加注重”:更加注重全省服务资源的统筹;更加注重公共服务平台网络的资源共享和服务协同;更加注重对社会服务的引导和带动。
伍丕光副主任代表四川省经信委向省中小企业公共服务平台的圆满落成表示热烈的祝贺, 向国家工信部的领导莅临揭牌仪式和检查指导工作表示欢迎和感谢。要求省平台一定要搭建好中小企业与社会化服务机构交流合作的平台, 实现政府、企业和服务机构三方互动共赢的长效机制, 为推动我省中小企业的发展作出更大贡献。
四川省中小企业发展中心主任廖禄华代表省平台和平台服务机构作出承诺, 要加强队伍建设, 创新服务形式, 集聚服务资源, 增强服务功能, 规范服务行为, 提升服务水平, 通过创立服务品牌, 把省平台建设成为全国一流的综合性服务平台。
旅游服务企业 篇11
互联网出现不久，便很快被应用到旅游上。比如游客可以通过互联网查询景点的信息，预定酒店等等。人们外出旅游之前，都会上网查一下信息，很大程度上解决了信息不对称的问题。如今，互联网又有了新的进展，即以手机为终端的移动互联网，开始在人们的生活中普及起来。尤其是在去年我国的3G网络正式商用了，解决了移动互联网的带宽瓶颈。那么，以移动互联网为核心的移动应用将会如何被应用到旅游上呢？基于共同的移动性，浪迹天涯的旅游和相随相伴的移动互联网肯定会比翼双飞。下面介绍一下以手机为终端的移动互联网技术在旅游服务中的应用。
一、移动信息服务
游客出游前不可能把旅游地的信息查的很充分，而且旅途中充满不确定性，需要随时了解旅游地的信息。移动互联网为此提供了可能。游客只要拿出随身携带的手机上网就可以查询到自己需要的信息。由于手机的屏幕小、网上的信息量大，用电脑上查询信息的方式查找信息是很不方便的。因此，为游客提供一种经过筛选、整合、优化之后的针对性服务是
很重要的。一款名为“掌中旅游宝”的手机客户端，就为游客提供了全面详尽的旅游信息服务。只要游客手机安装了这款软件，就可以查询到景点的信息（如景点介绍、旅游攻略等），与旅游密切相关的信息（如天气、交通、住宿、餐饮、特产等），及其他应有尽有的信息，极大的方便了游客。
二、移动位置服务
游客到一个陌生的地方旅游，最大的障碍就是人生地不熟。游客可以通过手机获得定位和导航——移动位置服务。移动定位服务也就是基于位置的服务，它是指移动网络通过特定的定位技术来获取移动终端用户的位置信息（经纬度坐标），在电子地图平台的支持下，为终端用户提供相应服务的一种增值業务。例如，游客可以在手机上安装名为“谷歌地图”的应用软件，通过它查询自己的位置或亲友的位置，查询路线，查询交通状况，查询附近的餐馆、宾馆等。它还有卫星视图的模式，方便不会看地图的游客；未来还可以提供街景模式，就更加直观了。另外，还可以给安全救援服务提供准确的位置，争取救援时间。
三、虚拟导游服务
导游服务质量参差不齐，甚至把游客拉去购物。游客可以通过向移动互联网获取大量的景点的文字资料、语音解说、图像资料等多媒体信息，可以使游客在没有导游的陪同下，得到虚拟导游服务，这种服务提供更为逼真的虚拟环境，从而使游客能够享受到更好的导游服务，使整个旅游过程更加丰富生动。例如，利用物联网技术，给景点贴上一个电子标签，游客的手机识别后，自动通过移动互联网联接到该景点的后台。该景点的后台就会通过游客的手机，向游客作“自我介绍”了。游客还可以通过手机对该景点写评论，或者跟景点合影上传，也可以查看以前的游客的评论和合影。
四、移动电子商务
移动电子商务是电子商务在移动领域的延伸和发展，主要特点是灵活、简单、方便，消除了距离和地域的限制，可以为用户提供方便的个性化服务。游客可以通过移动手机自动为旅途中的费用付费，就省去了携带大量现金所带来的很多不必要的麻烦。例如，在旅途中，游客可以刷手机进入景区，省去排队买票的麻烦；通过刷手机付消费，省去找零的麻烦。还有，如果看中某件旅游商品，可以通过手机上网下单，直接快递到家。这样既不用当心会被宰，也省得大包小包自己搬回家，还解决了售后之忧。游客还可以通过移动互联网业务，随时对宾馆、餐馆、车辆等进行预定。
移动互联网技术给旅游业带来的影响
1.催生新的旅游服务形式。移动互联网技术在旅游中的应用，有可能成为继传统旅行社服务、网络旅游服务之外的第三种新型旅游服务形式。移动互联网服务可以涵盖旅游六大要素，无论是旅游企业，还是网络服务提供方，都会主动寻求合作，为游客提供信息化服务。这将会加快旅游企业信息化建设，同时也将催生一批专业的移动互联网旅游服务商。
2.拓宽传统旅游营销渠道。新的旅游移动互联网营销体系将会形成，并被纳入到企业整体营销战略中来。嵌入式营销和位置营销将会成为重要的营销方式。旅游移动互联网营销需要旅游企业与移动通信运营商、手机厂商、软件开发商等旅游业以外的企业进行合作。通过手机确定游客当前的位置，利用数字地图提供餐饮、住宿、娱乐、景点等信息，或者发送诸如餐厅打折、免费参观券等信息。
3.推动自助游迅速发展。基于上面的介绍，移动互联网技术应用到旅游中，将给游客带来极大的自主性，很方便地解决了自助游中遇到的问题，无疑会给自助游的发展带来极大的推动作用。旅游企业需要考虑到游客结构的变化给他们带来的影响，做出应对措施。例如，景区的停车压力可能会增大，旅行社的客户会流失，等等。
结语
每一次技术的进步，都带来了产业的革新。移动互联网技术在旅游服务中的应用将会给旅游业带来深远影响，旅游企业应该把握好机遇，以免错过发展的时机。
参考文献
[1]孙倩燕.基于移动电子商务的自助游发展研究.硕士学位论文.南京师范大学.2008.
[2]吕兴洋，殷敏.旅游手机网络营销初探.旅游学刊[J].2009（8）：24.
[3]乔玮.手机旅游信息服务初探.旅游科学[J].2006（6）：20.
（作者单位：同济大学）
作者简介
旅游服务企业 篇12
供应链管理思想源于制造业, 单纯的内部资源优化不能适应基于时间竞争的要求, 企业必须充分利用外部资源, 与合作伙伴协同行动, 才能从整个供应链上压缩时间并提高综合竞争力。
在制造业中的供应链概念模型中, 供应链中的核心企业是整条供应链获得竞争优势和获取最大利润的核心, 它因为自身的经济实力或产品特性等原因而在供应链中处于垄断地位, 通常依据自身的绝对优势地位, 在统领供应链的整体业务流程或流程重组的过程中, 制定出标准并建立统一的信息平台, 促进供应链的内部做到信息共享, 实现供应链的一体化。
核心企业从理论上说, 可以是供应商、制造商、分销商或零售商中的任何一个。一般而言, 核心企业必须满足如下的条件和要求: (1) 必须具有影响力; (2) 必须具有吸引力; (3) 必须具有融合力。
2 现阶段旅游服务供应链中核心企业的分析
旅游需求的综合性要求旅游企业在提供产品和服务时必然是由多个供应商协同合作的, 旅游服务供应链是客观存在的, 它是以安排旅游者的旅游活动顺序为依据, 服务于旅游者的整体性组合的服务系统。
一般认为, 在旅游业当前的运作模式下, 旅行社在旅游业内各企业之间担负着大量的组织协调工作。通常, 旅行社通过采购相关的服务形成满足旅游者需求的整体性组合产品, 再把它销售给顾客。所以, 旅游业的相关企业以旅行社为核心, 联结成一个服务于旅游者的服务系统, 其提供给顾客的组合产品的整体性、协调性依赖于旅行社的组织协调能力。旅游业内部的这种运作模式, 基本上伴随了旅游业从产生到发展至今的全过程。
但是根据供应链理论关于核心企业的界定, 旅行社与核心企业在供应链上真正所发挥的作用、功能以及所处的地位远远不够, 现存旅游服务供应链中旅行社并非处于真正的核心地位, 其在旅游服务供应链上的影响力、吸引力有待进一步加强, 主要原因如下:
(1) 旅行社的影响力不够。旅行社的生存依赖于同景区、餐饮、住宿、交通等企业的协调与合作。但是景区、餐饮、住宿、交通企业等供应商除选择与旅行社合作之外, 还可以接待一部分散客市场, 即这些供应商即使不跟旅行社合作, 也可以生存下去。从合作的动机分析, 旅行社一直拥有与餐饮、住宿、交通等供应商合作、维护供应链整体利益的良好动机, 但是出于个体利益的考虑, 供应商在旅游旺季与旅行社合作的动机却并不强烈, 这就使得目前旅游服务供应链次优化问题较为突出。次优化问题, 即系统中的每一个成员只想着个体利益而不是整体利益的最大化问题。次优化问题最突出表现在旅游旺季。当航空公司、酒店、景点、交通等供应商能够以全价把服务直接销售给顾客时, 他们就不愿意以折扣价销售给旅行社, 出现与旅行社合作不同步的现象。由此可见, 现在旅行社并没有具备核心企业所具有的全面影响能力。
(2) 旅行社的吸引力不够。主要是散客日渐增多, 组团客逐渐减少, 旅行社面对顾客的需求机会相应减少的缘故。从各地旅游市场的变化来看, 最明显的发展趋势就是散客旅游越来越多, 旅游者更喜欢自由灵活的旅游方式, 不用受组团旅游中协议的束缚。如此以来, 旅行社长期作为直接面对旅游市场需求的角色日趋弱化, 而旅游者更多地在专业书刊、杂志或网络上来寻找一些由服务商或“驴友”们提供的旅游信息, 以供旅游决策参考。基于这样的现实情况, 旅行社能给其他旅游服务供应商带来的利益也就相应的减少, 使得旅行社的吸引力进一步下降。
综合旅游行业的特点和目前国内旅游服务供应链发展现状, 在旅游服务供应链中, 核心企业可以是旅行社, 也可以是旅游业当中的食、宿、行、游、购、娱等服务供应商中的任何一个。究竟是哪一类企业成长为核心企业, 归根结底是由其掌控的资源决定的。但无论旅游体系中哪个行业的企业成长为核心企业, 必然是资源优势与市场竞争的结果, 其过程必然伴随旅游服务供应链上企业间的兼并、重组、联盟等各种形式的合作。
值得注意的是, 由于旅行社在供应链上具有的特殊职能, 它既能直接同消费者接触, 同时又能充当旅游服务供应企业的中介, 这两个特点决定了旅行社在旅游信息汇集、客流调度等方面的独特优势, 而这些优势也决定了旅行社在供应链上具有成长为核心企业的优先条件。
3 旅游电子商务网站将成为旅游服务供应链的管理者
现存旅游服务供应链中旅行社并非处于真正的核心地位, 而且旅游业当中的食、宿、行、游、购、娱等服务供应商也很难成长为核心企业。随着互联网、通信、信息技术的发展, 以旅游电子商务网站为代表的新型业态, 将成为旅游服务供应链中的核心企业。本文将以国内最大的旅游电子商务网站“携程旅游网”为例来进行探讨。
3.1 关于携程旅游网
携程旅游网由携程计算机技术 (上海) 有限公司于1999年5月创建, 并于当年10月正式开通。携程计算机技术 (上海) 有限公司是一家吸纳海内外创业投资成立的高科技旅游服务公司, 在北京、上海、广州、深圳和香港设有分公司。2000年7月, 为更好地为会员提供服务并拓展经营范围, 网站创办人又投资设立了上海携程商务有限公司, 共同参与携程旅游网的开发建设。在不到一年的时间内, 携程旅游网迅速成长并实现了旅行产品的网上一站式服务, 业务范围涵盖酒店、机票、旅行线路的预订及商旅实用信息的查询检索, 是一个大型的商旅服务企业和宾馆分销商。携程网的目标是:利用高效的互联网技术和先进电子资讯手段, 为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满个性化的旅游服务, 从而成为优秀的商务及自助旅游服务机构。
3.2 旅游电子商务网站成长为核心企业的可行性分析
事物的发展总是内因和外因共同作用的结果, 下面本文将对促成旅游电子商务网站成长为旅游服务供应链中的核心企业的外部因素和内部因素做详细分析。
外部因素方面:
(1) 自助旅游将发展成为主流的旅游方式。严格意义上说, 团队式的观光旅游属于较低层次的旅游产品。而基于“完美体验”和“个性审美需求”的散客自助游乃是未来旅游市场发展的主流。自助旅游就是游客根据自己的喜好自由的选择旅游路线, 游客什么时间有假期, 就什么时间出发, 想在什么地方呆几天就呆几天, 完全可以按自己的想法去做, 是旅游的一种新的形式。
自助旅游的兴起可以概括为以下几点:其一是旅游者日渐成熟。他们不再视旅游为畏途, 而是作为日常生活中的一部分, 用以调节身心, 增长阅历;其二是旅游者的需求趋向个性化。以往的旅行社包价组团旅游方式虽然具有许多优势, 但也存在着包价过死, 浏览项目、路线限制过多, 游客缺乏活动自由的缺陷, 游客对景点只能走马观花、浅尝辄止, 处处赶时间, 无法尽兴, 从而使旅游者对传统的包价方式越来越失去兴趣;最后一点就是带薪休假制度的实行。这部分旅游者的旅游目标已经上升为体验人生, 完善自我, 自助旅游的形式刚好能满足这种高层次的心理需求。
(2) 网上旅游预定用户将快速增长。世界旅游组织早在2001年的报告中便已预期全球网上旅游电子商务将连续5年以350%以上的速度增长。目前, 世界主要旅游客源地约1/4的旅游产品预订是通过互联网主要是旅游网站实现的。在中国旅游业如火如荼的发展过程中, 随着中国互联网用户的增加, 中国的个性化旅游的发展, 伴随的网上旅行预订用户的规模也将越来越大, 具体如表1所示:
内部因素方面:
(1) 携程旅游网在旅游服务供应链中具有很强的影响力和吸引力。作为一个独特的资源整合者, 携程一只手掌控着全国1000万会员客户, 另一只手, 则与全国数千家酒店、所有的航空公司紧密相连, 携程扮演着航空公司和酒店的“渠道商”角色, 各地排名前十位的旅行社都为携程旅行网的会员提供了精选的旅游路线及完善的地接导游等。同时, 后台依赖庞大的电话呼叫中心作预定服务。这就是典型的供应链系统集成管理。通过供应链的系统集成能力来实现价值增值。因此, 可以看到, 携程旅游网的影响力和吸引力就在于他的不断增长的庞大的会员客户以及规模相对稳定的忠实客户。他让各旅游服务提供商觉得加入到以其为核心的供应链都是有利可图的。同时携程网依赖其庞大的会员客户, 增强了与旅游服务供应商的讨价还价能力。
(2) 携程旅游网能满足旅游者的个性化需求。自助旅游发展的一个主要原因就是旅游者的个性化需求逐渐增强。旅游电子商务网站的出现, 使得旅游者可以很方便的搜索关于饭店、景点方面的任何信息, 这些服务既快捷又不受地理位置的影响, 而且可以一天24小时从不间断的服务而没有任何的厌烦。同时得益于携程旅游网有能力协调各个旅游服务提供商, 旅游者可根据自己的喜好设计旅游路线、预订机票、宾馆等, 实现轻松自助旅行。为方便用户出行, 携程旅游网上提供了各种可选的支付方式。通过利用高效的互联网技术和先进电子资讯手段, 为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满个性化的旅游服务, 携程旅游网从而成为优秀的商务及自助旅游服务机构。
所以, 自助旅游的发展以及网上旅游预定用户的快速增长, 为旅游电子商务网站提供了更为庞大的客户群体。旅游电子商务网站通过利用高效的互联网技术协调各个服务提供商并满足了旅游者的个性化需求则进一步使得其更受旅游者欢迎。内外部因素相辅相成, 共同促使旅游电子商务网站重新整合了旅游者与旅游服务提供商之间的关系, 完成了从旅游者出游前的信息检索到返程后的售后服务一条链上的服务, 也预示着旅游电子商务网站必将成为未来旅游服务供应链的管理者。
参考文献
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