旅游服务人员职场礼仪

旅游服务人员职场礼仪（通用13篇）

旅游服务人员职场礼仪 篇1

形象礼仪

服饰

服饰是视觉工具，你能用它达到我的目的，你的整体展示--服装、身体、面部、态度为你打开凯旋、胜利之门。你的出现向世界传递你的权威、可信度、被喜爱度。不修边幅的人在今天这个社会上是没有影响力的。你就是你所穿的。服装帮助穿衣者沉着自如、优雅得体地表现，保持在各种场合下镇定自若的心态。

气质方面

1、让你自己看起来像个成功者

思维、穿着、举止、处世、讲话。默记我是一个成功者。

2、没有自信就别想成功

列出你的优势，并相信这是你的财富，只穿让你自信的衣服，眼睛能与别人直视，用坚定、果断、热情的语气说话。

3、这是一个两分钟的世界

你只有一分钟展示你是谁，另一分钟让别人喜欢你，只有留给人们好的第一印象，你才能开始第二步。

4、热情是能量，没有热情任何伟大的事情都不能完成

面带微笑，记住陌生人的名字，宽待别人，赞赏别人，帮助别人。

沟通

1、声音是人类交流中最有力的乐器

一个动听声音应该是饱满的，充满了活力，能够调动他人的感情深厚、宽音域的迷人声音能够强化你的美好形象。富有磁性的、可信、响亮、有力的声音并不是来自喉咙，而是需要腹腔的支持。

2、闲谈中的形象

闲谈的目的为的是找到双方更多的相似之处。没有比谈论别人的缺点更破坏自己形象的了。

3、先学会听，再学会说，不要让你的舌头超越你的思想

愚蠢总是在舌头跑得比头脑还快时产生的。一个善于沟通的人首先应该是一个听众。一个优秀的听众，能激起谈话者的情绪、思维，甚至开阔谈话者的创造力。

4、公众讲话是引人注目的最好时机

一个不能够站在众人面前讲话的人，就不是一个真正引人注目的人。一个人都不能描述自己的梦，怎么能有人相信你有一个目标?开会演讲才是引人注目、树立自己形象的最好时刻。

5、电话中“听”出了你的形象

每一个电话，都要努力展示给对方一个有高度职业经验、可以信赖的形象。笑起来，让你的声音在电话里传达着笑容。

6、喜爱并赞扬别人是人际相吸引的原则

你期待别人怎么对待你，我也要那么对待别人。攻击和批判别人的人是不受欢迎的，无论你的用意是多么的诚恳。

身体语言

1、握手是陌生人的第一次身体接触，这五秒钟意味着经济效益。

握手的质量表现了你对别人的态度是热情还是冷淡。对方伸出来的手让你感到像是抓着 一条死鱼，你的心会立刻感到被拒绝、排斥。在同性的陌生人中，主动伸出手的人性格坚定、热情或者有丰富的人际关系经验。

2、身体语言的作用

身体语言揭示人的内在世界比语言表达得更真实、更可信。身体语言可以展示我们自己。消融我们之间的距离。身体语言可以告诉人的诚实度。身体语言的交流比语言更加含蓄、微妙、可信。

3、微笑是没有国界的语言

一个人脸上的表情比他身上穿得更重要。微笑吸引着幸运和财富。每日对着镜子微笑五分钟，大笑五分钟。

4、眼睛如同我们的舌头一样能表达

眼睛是心灵的窗户。眼神的力量远远超出我们用语言可以表达的内容。一个不能运用目光沟通的人不会是个高效的交流者。每日对镜观察自己的眼睛，寻找不同心态的目光。

交换名片：

存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。

接受名片时，应双手去接，并确定其姓名和职务。

如果差不多同时递过名片，自己的应该从对方的稍下方递过去，同时以左手接过对方的名片。

对方人多时，应先从领导开始交换名片。

存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。

接受名片时，应双手去接，并确定其姓名和职务。

如果差不多同时递过名片，自己的应该从对方的稍下方递过去，同时以左手接过对方的名片。

对方人多时，应先从领导开始交换名片。

交换名片的四种标准化做法：

交易法：主动将名片给对方。

激将法：递名片时说：能否有幸和您交换一下名片?

谦恭法：不知道以后如何向您请教?

平等法：认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系?

旅游服务人员职场礼仪 篇2

旅游业作为一项新兴产业, 是我国的窗口行业, 具有“无烟产业”和“永远的朝阳产业”的美称。随着经济全球化的加速发展, 我国旅游业迈上了新的台阶, 成为我国的支柱性产业, 是国民经济新的增长点。根据世界旅游组织预测, 到2020年, 我国年接待国际游客数将跃居世界第一位, 成为世界第一旅游大国。而旅游业作为第三产业, 其经营的产品核心内容是旅游服务。旅游服务质量是旅游业的生命线, 是立足之本, 服务质量的好坏不仅关系着旅游业的经营, 效益, 声誉, 更关系着旅游业的兴旺和发展, 这已是旅游业人士的共识, 为此, 服务质量越来越受到行业人士的关注。

旅游过程中, 旅游业为旅游者提供的旅游服务从本质上讲就是礼仪服务, 它也是旅游礼仪的核心和优质服务的关键。旅游工作者在旅游全过程中的礼仪服务, 既代表一个企业和行业的接待水平和服务质量, 也代表一个国家的文明礼貌程度, 每位旅游工作者都应予以充分的重视。旅游服务从业人员在旅游接待服务中应该做到知礼、讲礼、用礼。

旅游业属于服务业, 其产品以服务为主, 而人恰恰是提供服务的主体, 在旅游服务中, 旅游从业人员一般都是与客人直接接触, 旅游从业人员的形象气质、谈吐、举止等礼仪行为会给客人留下比较深刻的印象, 是建立融洽的客服关系的前提条件, 同时也是构成服务内容的重要组成部分。因此, 丰富旅游从业人员的礼仪知识、提高旅游从业人员的礼仪素质、养成职业礼仪习惯、培养旅游从业人员的礼仪服务技能已成为重中之重, 同时, 这也是实现培养高素质旅游人才的基本保证。

在当今市场竞争激烈的条件下, 旅游企业的设施设备等硬件已大为改善, 日趋完美。这样, 作为软件的服务人员素质对服务水平的影响就很大了。而服务人员的礼仪礼节在一定程度上反映了服务人员的素质。一个管理良好的旅游企业, 必然在其员工的礼仪服务和精神风貌上有所体现。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。泰国东方大酒店, 曾两次被评为“世界十大饭店”之首, 其成功的秘诀就在于把“笑容可掬”作为一项迎宾规范, 从而给光临该店的游客留下美好的印象和回忆。由此可见旅游从业人员的礼仪礼节是一个不可忽视的重要因素, 旅游从业人员的礼仪礼节是反映旅游企业管理水平和服务水平的重要组成部分。

国际旅游界有关人士认为, “服务“这已概念的含义可以用构成SERVICE这个英文单词的每个字母所代表的含义来理解, 其中每个字母的含义实际上就是对服务人员的行为语言的一种要求;第一个字母S即SMILE (微笑) , 其含义是服务人员应该对每位宾客提供微笑服务:第二个字母是E, 即EXCEL-LENT (出色) , 其含义是服务人员应该将每一个程序, 每次微小的服务工作都做得很出色;第三个字母R, 即READY (准备好) 其含义是服务人员因该随时准备好为宾客服务;第四个字母V, 即VIEWING (看待) , 其含义是服务人员因该将每一位宾客都看做是需要提供优质服务的贵宾;第五个字母I, 即INVITING (邀请) , 其含义是服务人员在每一次服务接待结束时, 都应该显示出诚意和敬意, 主动邀请宾客再次光临;第六个字母C, 即CREATING (创造) , 其含义是每一个服务人员都应该想方设法精心创造出使宾客享受热情服务的氛围;第七个字母E, 即EYE (眼光) , 其含义是每一位服务人员始终都应该以热情友好的眼光关注宾客, 适应宾客心理, 预测宾客要求, 及时提供有效的服务, 使宾客时刻感受到服务人员在关心自己。从以上内容, 大家可以很清楚的得知礼仪服务的重要性, 我们要想成为一名合格乃至优秀的导游人员, 就应该从自身做起, 从点滴做起, 注重礼仪礼貌, 从宏观上讲为这个旅游行业树立良好形象奠定了好基础, 为促进整个行业的发展提供了坚实的保障, 从微观上讲也是有利于自身素质修养的提高。

综上所述, 旅游业是我国改革开放后发展起来的新兴产业, 它是以满足人们求新, 猎奇, 观光, 休闲, 度假, 娱乐等需求的服务行业, 也是我国对外交流的窗口。从某种意义上来说, 旅游业展现在中外旅游者面前的形象, 也代表着中华民族的文明程度。因此, 讲礼仪, 懂礼貌既是旅游业为中外旅游者提供优质的礼仪服务, 树立企业形象和提高经济效益的需要, 也是中华民族传统美德和礼仪的继承和发扬, 具有十分重要的意义。

参考文献

[1]毛爱华, 徐民英.旅游专业礼仪课教法改进的初步探讨[J].桂林旅游高等专科学校学报2002.

[2]秦正修.礼仪教育若干问题之思考[J].河南财政税务高等专科学校校报, 2003.

景区服务人员礼仪 篇3

一是慎行。就是行为要规范。景点工作人员仪容仪表要端庄，上班要穿工作服，佩戴工号要醒目。站立、行走姿势要端正，举止要大方。头发要注意梳理好，不染异色发，男士不要留长发和长胡须，女士不要浓妆艳抹。要严格遵守作息时间，不迟到、早退、串岗、脱岗、离岗。上岗时，不扎堆聊天，不干私活，不吃零食。导游讲解人员在进行讲解时，要严格按照景区景点预定的路线进行，不得擅自减少或中止讲解活动。同时，要注意把握在讲解过程中的行进速度，正常情况下，对景区、景点内的建筑和展出的图片及实物，讲解员每讲完一处，应给游客留片刻时间环顾，并回答游客的提问，最大限度地满足游客耳闻和眼观的需要。如果游客逗留的时间有限，讲解员要把握好节奏，既不让游客少看一个角落，也不要“照本宣科”，拖延游客时间。

二是慎众。就是要以正确的态度对待游客。旅游业的宗旨是“全心全意为旅游者服务”。也就是说，在旅游职业活动中，景区工作人员一定要把宾客放在首位，坚持一切为宾客着想，一切让宾客满意，尽力为宾客服务。在日常接待中，要时时处处履行“宾客至上，热情友好”的道德规范，把旅游者当作朋友、宾客，更应当作亲人，做到主动、热情、耐心、周到地为游客服务，对待团体和散客要一视同仁，对待伤残和有生理缺陷的游客要多照顾、不歧视，当游客遇到困难或意外事故时，要主动、尽力地给予帮助。尤其是在景点工作的导游讲解人员，在服务活动过程中，如果遇到困难或游客投诉，要能够保持良好的情绪，特别是要正确认识并认真处理游客的投诉，努力改进服务工作。

三是慎我。就是慎于持己，自重自爱。旅游工作十分重要。旅游景点不仅对促进经济发展具有重要作用，也是宣传思想工作和精神文明建设的重要阵地。景区工作人员必须正确认识旅游事业的性质和任务，正确认识和评价自己，牢固树立职业荣誉感、责任感和道德义务感。要严守职业纪律，坚决反对和纠正行业不正之风，特别是导游讲解人员在进行导游讲解活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费和礼品，更不得欺骗、胁迫旅游者消费或与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。

要慎独、慎微，知荣辱、辨美丑，经常检点自己的行为，珍惜自己的名誉和人格，以实际行动树立旅游从业人员的良好形象。

四是慎言。就是说话要谨慎，不能因说话不慎而引起不必要的误会。作为景区工作人员，特别是导游讲解人员，在工作中，要根据不同对象，恰当使用语言，做到话语诚恳谦恭、言辞简洁清晰。要注意讲普通话，语音要柔和、音量要适中。要坚持使用礼貌用语，做到“五声”、“十个字”。“五声”：即游客进来有迎客声，游客询问有答应声，游客帮忙有感谢声，照顾不周有抱歉声，游客离开有道别声;“十个字”：即您好、请、谢谢、对不起、再见。

会议服务人员礼仪 篇4

1.衣着应以稳重大方，整齐清爽，干净利落为基本原则。

2.服装要求得体、协调、整洁、悦目。

3.上衣和裤子、领带、手帕、袜子、鞋子等最好能相配，服装大小合身，符合季节。

4.衣服要熨平，皮鞋要擦亮。

5.男士穿长裤，不可穿露趾鞋或便凉鞋，不可不穿袜子。

6.女士要化淡妆，勿戴过多饰品，办公室女士穿裙子应同时穿过膝的长袜，不宜穿领口低的衣服，超短裙或皮短裙。

7.个人卫生：男士不留长发长须，女士不化浓妆;着装整洁得体。

8.注意口腔卫生，与人交流时口腔中不应有异味或口中含有异物。

9.与客人交谈时要有诚意，热情，语言流利，准确;除了客户是同乡或其他极其特殊情况下 可以使用方言外，一律讲普通话。与人交谈时切勿用手或手中握的物件指向别人。

客户服务人员礼仪规范 篇5

前台接待礼仪

前台客服对光临的客户应立即起身，面向来访者点头、微笑致意：“您好，有什么可以帮您”、“请问您找哪位？”、“有预约吗”。确认找谁并有预约之后，请来访者稍等，立即联系相关人员。如果要找的人正在忙，请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座，倒水，并请其观看公司宣传画册和期刊。若等待时间较长，被访者仍在忙，需关照一下来访者，并说明情况，忌不管不问。

若被访者同意其自行进入，前台应用规范的手势指引或带领来访者前去。即使被访人的办公室门未关，也应先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者冲好茶，即刻返回岗位。

若来访者未与其所找的人预约，前台应打电话询问相关同事或领导：×××单位的×××来访，是否方便接待。出于对来访者的礼貌或拒绝时的得体处理，即使要找的同事或者领导亲自接听电话，也可当其他人接听，再询问。如此，即使被访者未应允，也可为下一步的处理留有余地。

客人离开时要起身致意：“请慢走”、“欢迎下次光临”、“再见”等规范语言。

前台接待要严格执行“来有迎声，问有回声，走有送声”三声服务。

接听电话礼仪

1.及时接听：听到电话铃声，应及时拿起听筒，三声内接听。

2．通话开始应先问候，同时报出单位的名称：“您好!山东海倍*号客服为您服务”。

3．通话过程中，应当根据具体情况适时选择使用 “您，请，谢谢，不客气，这是我们应该做的，还有什么可以帮您，很高兴为您服务”等规范服务用语。

4．认真聆听清楚地记录：接电话时左手拿听筒，便于右手记录或查阅资料。电话记录要求简洁完备。在记录时应牢记5WlH技巧，即“When一何时、Who一何人、Where一何地、What一何事、Why一为什么、How一如何进行”等内容，并保留相关电话资料。

5．通话结束时要对客户表示感谢：“感谢您的来电，欢迎下次拨打”。

6．通话结束后，应等待对方先挂电话，确认没有其他事宜，再放下听筒。

拨打电话的礼仪

1．选择适当的时间打电话：给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间，宜在上班时间十分钟以后和下班时间十分钟以前拨打。

2．做好打电话前的准备：做好思想准备、精神饱满；考虑好通话内容，若怕有遗漏，应提前写好备忘；在电话机准备好记录的纸笔。

3．电话接通时须先问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，告知自己所找通话对象以及相关事宜：“您好，您是**先生吗，我是山东海倍电子商务股份有限公司的。。”

4．通话内容表达要尽量简洁明了，注意控制时间，一次电话的通话时间一般控制在三分钟内最佳。

5．拨号后若无人接听，应待电话声响六七声后再挂断。所找通话对象不在要道谢。若拨错电话，应表示歉意，“对不起，我打错了”，切不可无礼的就挂断电话。

6．结束通话时，应友善地感谢对方：“打搅您了，对不起，谢谢您在百忙中接听我的电话”，或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再见”。

接打电话的共同要求

1．用语文雅礼貌

使用文雅、礼貌的语言是对通话对象尊重的直接体现，也是个人修养的基本体现。

2．用语准确规范

用语规范首先要求使用普通话，力求语音标准、吐字清晰，用词规范、表达准确。

3．语调自然，语气温婉

为了达到良好的通话效果，通话中要注意语音、语调、语气等问题，力求语调自然，语气温婉。此外，注意通话时需将听筒与嘴部保

持2～3厘米的距离，可确保音量的适度。

4．把微笑融入声音：接通电话，应面带微笑。笑容不仅体现在面部，亦可融入声音中。亲切、温暖的声音可使对方感受到我们的真诚服务。

外贸从业人员职场英语需求分析 篇6

一、外贸从业人员需要有一定的文化水平和英语基础

能看懂信用证和往来邮件,能用英文填写单证和回复邮件。外贸从业人员需要能用英语表达公司经营的产品,基础生产工艺,推销信函,交流谈判等,并且掌握展会英语,谈判英语,电话英语,接洽英语,合同英语,单证英语,商旅英语等。外贸从业人员对职场英语的需求与学校的培养目标有一定的差异。因为外贸职场英语有其自身的特点。首先外贸职场英语是以普通英语为依托,但又有其自身的专业性,只有掌握普通英语的基础知识,同时精通专业词汇,才能在职场上得心应手。其次,外贸职场英语具有一定的灵活性。在外贸过程中, 很大的精彩之处在于恰到好处地应用语言这一方面。再次,外贸职场英语还有不相关性的特点。在与客商的交往中,通常会谈及很多专业的知识,但如果我们与外商一起去餐厅吃饭,或在车上刚刚接到客人或带客人去某地游览风景,聊的多是与业务不相关的东西。所以平时要关心诸如地理、世界各地的风土人情、人文、历史、体育、历史典故等等,这样才能与客商轻松交流,对方也会更愿意与你建立长期的合作关系,所以,一些看似与外贸没有直接关联的知识内容,却能在激烈的商业竞争中,为你挣得主动的商业地位。在对外贸公司进行调查后发现,外贸公司对新入职的毕业生有特定的要求,主要概括为以下几个方面:

1.毕业生要具备一定的外贸常识,这是从事外贸行业最基本的要求,并了解日照外贸行业发展的基本政策和发展趋势,在某些场合下能自己做出宏观判断。

2.毕业生除了要具备基本的英语通用的听说读写能力之外,尤其是流利的口语,同时还要具备在职场上运用英语的能力,并且要掌握所要从事领域的行业英语中的专业词汇、各种场合下的常用表达法,实现校园英语与职场英语之间的衔接, 缩短毕业与就业的瓶颈。

3.毕业生除了具备专业知识和英语技能之外,还要广泛涉猎各方面的知识,开拓自己的知识面,广泛阅读,提高自身的修养和素质。

4.毕业生要具备综合的素质。要善于与人交流,具备一定的沟通能力,同时要善于处理分析问题,能够在某些情况下做出清晰有效的判断和决策,并具有一定的灵活性,做到具体问题具体分析,能够独挡一面,同时又不失团队合作能力,善于与他人合作完成工作任务。

二、高职院校可以从对外贸从业人员的职场英语需求分析中得到一些启示

1.学院在制定人才培养方案时,要充分了解地区经济的发展趋势,确定切实可行的培养目标,设定合理的学习课程, 选择合适的教材或者编写实用的校本课程,使学生学到的知识就是有用的知识,将来到工作岗位上拿来即用的知识,降低毕业后知识的淘汰率,使学生毕业就能顺利就业,缩短从学校到工作岗位的过渡期。

2.继续扩大订单式培养,企业委托式培养的规模。除了学习相关的专业知识之外,还要为学生制定专业性强的行业英语课程,着重培养学生的职场英语交际能力,把学生培养成为专业知识过硬,职场英语交际能力强的高技能人才,提高其综合素质。同时教师和学生要到委托行业去顶岗实习,亲身了解用人单位的岗位人才需求,做到边工作边教学和学习,不局限于课堂和书本,实现用人单位、学生和教师的三赢局面。

3.学校在培养学生时,除了教授学生知识和技能之外,还要注重提高学生的综合素质,使学生具备可持续发展的能力。 学校平时要多举行一些竞赛活动,培养学生展示自我的能力, 并在活动中学会如何与队员分工合作。

4.学校要注重培养学生的道德修养。一个人具备再高的技能,如若不能做一个有德之人,根本不会做对社会有益的事情。所以学校在培养学生要充分注重到这一点。教师除了教授学生知识之外,更要注重教会学生如何做人,教会学生讲诚信,学生才算是真正成才。

摘要：外贸企业对从业人员的职场英语有其特殊的要求,本文通过调查结果总结了外贸企业对从业人员主要有以下几方面的要求:具备外贸知识;具备通用英语应用能力和职场英语应用能力;知识面广泛,综合素质高;做人讲诚信,有道德。学校也可以根据用人单位对人才的要求,制定相应的人才培养手段与方案。

银行柜台人员服务礼仪 篇7

银行柜员服务礼仪仪容规范 头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。

女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。

男性不留长发(以是否遮挡眼睛为标准)，不剃光头。

不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。

女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。

男性每日剃须，不留胡须。

根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。

女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物;男性穿深色袜子，黑色皮鞋。

夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。

银行柜员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物;男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。

银行柜员服务礼仪仪表规范 站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。

男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后;女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈;字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。

站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。

坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜;男性两腿分开，与肩同宽。

无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。

手势：指引手势：即为客户指引方向时使用的手势，这也是银行服务，特别是营业厅服务中最常用的手势。

左手或右手五指并拢，手掌微向上倾斜，以肘为轴，向所指方向伸出手臂。

指示方向时，上身需侧向客户，待客户清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。

请坐手势：左手或右手屈臂向前抬起，以肘为轴，向座位方向伸出手臂，请客户落座。

不宜用手指指点客户。

服务人员应具备的礼仪素养 篇8

服务人员要用良好的服务态度取得客人的好感和信任，以使双方一开始接触就能建立起友善的关系。良好的服务态度是进一步做好服务工作的基础，是贯彻“宾客第一”原则和增强员工服务意识的具体表现。

1 、主动

餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分内、分外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。

2 、热情

餐饮服务人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待亲人一样为客人服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3 、耐心

旅游服务人员职场礼仪 篇9

一、图书管理人员应遵循的礼仪

图书馆的管理人员应该遵守的礼仪内容有衣着外表、语言、表情、肢体语言、服务质量和对读者的态度等。

1. 衣着外表。

图书馆的管理人员应该穿着得体, 衣着整洁, 不穿过分裸露、透薄、紧身和宽松的衣服上班, 衣着搭配要得体, 仪容要端正, 精神要饱满, 有条件的可以穿统一的工作服, 佩戴服务标牌。管理人员着装干净整齐, 服装得体大方可以让读者留下好的印象, 让读者喜欢与管理人员接近和交流。

2. 语言。

语言是人与人之间必不可少的交流工具, 也是平时工作中运用最多的交流工具。图书馆工作人员运用得体正确的语言来与读者沟通, 会收到意想不到的效果, 能够让读者感受到管理员的平易近人。正确的语言还能够全面有效地与读者进行沟通, 管理人员在为读者服务时, 要多用“您好”“请”“谢谢”“不客气”“欢迎再来”“再见”“有什么需要帮助的”等标准的普通话礼貌用语。同时, 管理人员在运用语言时不能千篇一律, 还应具有导向性语言, 包括对读者的需求进行分析, 与读者问题无关的不要多问, 解答咨询要耐心细致, 有问必答, 不怠慢, 不急躁。读者问话时要注意倾听, 不得左顾右盼, 心不在焉;一时回答不了的问题不要用“我不知道”支开读者, 要提供进一步咨询的部门或途径;对读者一定要讲信用。工作人员不得在阅览室大声说话, 保持室内安静, 手机设为震动状态, 不得在阅览室接打手机。要运用朴实的语言与读者亲切友好地交流, 注意读者的用语习惯和文化层次, 顾及读者的感受。适当使用幽默语言是图书馆服务的一大语言技巧, 这一语言技巧能使读者更好地接受, 有了好的心情就愿意来图书馆借阅, 就能充分发挥图书馆的作用, 读者就能获取更多的知识。

3. 表情。

表情是人类特有的心理特征和心理素质的外在体现。人们常说的察言观色就很好地体现出表情的重要性。读者是来图书馆读书求知的, 如进馆后管理人员一副冷冰冰爱理不理的表情和态度, 会让读者望而却步, 求知欲会大大减退。要是管理人员在读者进馆的第一时间就用真诚的微笑、平和的眼神对待, 读者就会有一种备受重视、特别开心的心情, 这样会使读者感到轻松、亲切和愉快, 有什么问题会主动乐意向管理人员咨询。图书馆管理人员任何一个细小表情都可能给读者带来不一样的想法, 所以我们要注意自己的形象, 要时时露出真诚的微笑, 给人亲切温暖的感觉。

4. 图书馆管理人员的肢体语言。

肢体语言是通过头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足等人体部位的协调活动来传达人物思想, 达到沟通的目的。图书管理人员正确运用和谐、良好的肢体语言, 会给工作带来很大的好处。图书管理人员在工作岗位上不能和其他管理人员大声交谈, 不嬉笑打闹, 不做和工作无关的事情, 更不能因为聊天而影响工作, 要时刻注意保持馆内安静。读者在向管理人员咨询问题时, 管理人员应正视读者, 耐心细致地回答, 不能用手摇摇表示不知道或用手指向其他工作人员, 让读者去咨询。在书库巡视的管理人员应穿平跟不发出响声的布鞋, 来回巡视时脚步要轻, 速度要慢, 当然也不要频繁地走动, 以免影响其他读者。借还台工作的管理人员在接待读者时应专心致志, 全神贯注, 不能因没有读者借还书而趴在工作台上睡觉或跷起二郎腿。

5. 图书馆管理员的服务态度和服务质量。

图书管理员接待读者要主动、热情、诚恳、耐心、有礼貌, 急读者所急, 想读者所想, 尽力解决读者的疑难问题, 满足他们的需要。要尊重读者, 切忌低头干事, 对读者不理不睬, 不应对读者评头品足。要虚心听取读者意见, 不得与读者争吵;工作中出现差错, 应向读者主动赔礼道歉;对违反馆纪、馆规的读者, 要耐心教育, 以理服人, 以情感人, 不生效时, 可交其他工作人员处理, 避免直接发生冲突, 无论何种情况, 皆不得讽刺侮辱读者。只有保证了良好的服务质量、友好的服务态度, 才能在实际工作中收到好的效果。图书馆管理人员还应通过各种学习途径, 参加各种培训来不断提升自己的知识能力和业务水平, 不自我满足, 不等待观望, 不自暴自弃, 更好地为读者服务, 最大限度地吸引读者, 让读者能自觉踊跃地到图书馆学习, 让他们感受到图书馆服务环境的优雅, 让他们享受到令人快乐的精神空间, 这样也就大大推动了图书馆各项工作的开展。

二、读者应遵循的礼仪

图书馆是图书资料信息中心, 是信息化的重要基地, 是读者获取知识、提高自身文化修养和个人素质的重要场所, 他们有的是阅读文献资料, 有的是查找各类书籍, 也有的是前来读书看报的, 那么保持安静就应当是读者们都应遵守的, 作为一名读者也应当具备良好的礼仪, 那么就读者应遵循的礼仪有以下几点:

第一, 进入图书馆后, 要遵守规矩, 走路要慢和轻, 翻书要轻, 借书、查资料不但要遵守图书馆的借阅制度, 而且说话交流时声音要低, 无关紧要的闲话留着离开图书馆时再说。

第二, 入馆读者应保持穿着得体、衣着整法、举止文明;严禁穿短裤、穿拖鞋、穿背心、打赤膊、打赤脚或衣着不整者入馆, 进馆后要保持馆内肃静, 不得喧哗、打闹, 有手机的应将手机调至震动状态, 馆内不得拨打或接听手机。进馆后还应维护馆内卫生, 不随意乱扔果皮纸屑垃圾等杂物, 禁止吸烟和吐痰, 不在馆内吃零食, 便后要及时冲水, 在要离开图书馆时, 要将所阅图书或不借图书放置于指定的图书存放处, 不能随手乱扔。

第三, 读者要注意自己的行为举止。图书馆的文明礼仪不是单方面要求管理人员做到, 而读者却可以不做到的, 管理人员作为个人也是有自尊的, 不能说他们只是整理书或借还书的, 有些读者居然称管理人员为“奶奶”“大妈”“阿姨”或“管理员”等, 应要尊称他们为“老师”;也不能因人多而不排队, 还向管理人员乱吆喝, 甚至与管理人员大打出手。

第四, 爱护图书馆内各种公共设施。不得在墙上或桌上涂画、刻字、蹬脚印, 不要晃动桌椅。要保护好图书, 做到不圈画、批注、撕挖、污损和偷盗图书, 不私自拆磁性材料和图书条码。

第五, 自觉接受工作人员管理, 尊重工作人员的劳动, 配合工作人员执行本馆规章制度。

第六, 要学会谦让。图书馆的阅览位置是有限的, 不要拼命抢座位、占座位, 哪里有空位就坐哪里, 如想要坐某个人身旁的座位, 就应当有礼貌地向对方问是否有人。

图书馆是宣传和建设社会主义精神文明的重要阵地, 全馆工作人员要树立良好的职业道德, 以优质的服务和自身的文明行为及仪表, 热情主动为读者服务, 读者也应遵守图书馆规章制度, 只有在管理人员和读者共同努力下, 图书馆礼仪才能做到更多的规范。所以图书馆礼仪方面的规范是靠管理人员和读者两方面在长期不断努力磨合中逐步实现。

参考文献

[1]程永霞.图书馆服务的语言技巧[J].山东图书季刊, 2005 (1) .

[2]龙静.试论新时期对图书馆员素质的要求[J].四川图书馆学报, 2004 (4) .

[3]杨彩云.图书馆建设[J].现代交际, 2008 (11) .

[4]孙雪瑞.浅谈图书馆工作人员和读者所应遵循的礼仪规定[J].办公室业务, 2013 (15) .

[5]陈静.浅谈图书馆礼仪[J].改革与开放, 2010 (24) .

医务人员服务礼仪提升培训 篇10

1、训前：课程设计均紧密结合企业特殊实际，首先将提供一套训前调研大纲和电话访谈，了解医院特殊情况，然后依托医院独家研发的医院经营管理理论体系，结合丰富的医院管理咨询与培训经验，开发针对性强、理论与实践相结合，着眼于解决医院实际问题的个性化课程;

2、训中：培训讲授注重操作性和细节，培训案例全部来自咨询一线实践，告别空洞的理论讲授;培训中还将高度重视学员互动交流，注重引导学员提问及研讨，为医院实际工作需要提供具体可操作性的解决方案与措施。

3、训后：参训学员参加问卷需求调查(针对课程需要)，以让我们了解参训学员的培训需求。依据培训需求调查表所反映的状况决定是否需对参训人员进行电话访谈或深入座谈。 医院礼仪培训-医务人员服务礼仪提升培训课程目录 1、培训课程开发思路 培训课程开发背景 培训目标 2、课程介绍

课程题目：医务人员服务礼仪培训 主讲老师：医院培训网资深礼仪培训专家

授课对象：院医生、护士、导诊、护理人员、后勤工作人员等;(也可根据岗位制定特定的培训方案)

课程时间：3天(18小时，6小时/天)

旅游服务人员职场礼仪 篇11

一、服务态度标准

（一）迎接客户，主动热情

1、当客户走近柜台时应礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。

2、当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到客户的确切答复后再作具体引导。

3、当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，立即停下手中的工作，为客户办理业务。

4、当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好。

5、当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务（此条适用于未配备叫号机的网点)。

6、当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“你好，请稍等一下”等语言安抚客户。

7、对临下班前来办理业务的客户，要不拒、不躁，认真受理。

（二）仔细聆听，弄清意图

1、办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。

2、客户犹豫不决时，应主动介绍业务品种和办理程序。

3、准确了解客户的意图后，应迅速进行业务处理。

（三）解答咨询，耐心细致

1、解答客户咨询，态度要耐心诚恳，语言要通俗易懂，表达要清晰准确。

2、遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞、要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户。

（四）业务办完，礼貌道别

1、办完业务，交给客户钱、单时，动作要轻，不扔不摔；提醒客户核对、收好。

2、客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。

（五）客户失误，委婉提醒

1、发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本机构暂未开办的业务时，应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的机构办理。

2、看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。

（六）大堂人员，职责清晰

设置有大堂经理的必须做到：解答咨询认真准确，指导业务耐心细致，处理纠纷及时公正。

（七）客户交流，遵守礼仪

向客户赠送名片时双手递送，接受名片时双手迎接并妥善保管。交接时，不要随便插话，等客户讲完后再发表自己的看法。

二、服务形象标准

1、窗口人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务牌，根据业务需要设立业务咨询员的须佩戴明显标志。

2、各营业机构应统一着装，严格执行总公司《客户服务规范》中规定的服饰礼仪、仪容礼仪、交谈礼仪、举止行为礼仪要求。

三、服务纪律标准

1、遵守法纪，保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关保险金融规章制度；要保守客户秘密，维护客户权益。

2、对外服务，准时满点。严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业；对停止营业后前来办理业务的客户，应做好解释工作。

3、中断服务，及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”桌牌，向客户明示，并引导客户到其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待。

4、听取意见，虚心谦和。接受客户批评和听取意见时，要表示感谢，不要争辩；自己解决不了的，请示领导解答处理；在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解，不准与客户争吵。

5、主动归还客户遗失的物品。发现客户遗失物品，应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥善保管，并积极与客户联系，将物品归还客户。

旅游服务人员职场礼仪 篇12

有理走遍天下，无礼寸步难行。

构建和谐社会，礼仪必须先行。

毕业生离校，走上工作岗位，一批准白领又随之而生。做一个职场新鲜人，你的身上吸引了许多人的目光。在未来职场活动的场合，举手投足间，每个人都在无声地向外界展示着他的职业素养和个人魅力，同时也在展现着他的企业形象。职场礼仪培训，可以提高个人素质；职场礼仪培训，培养个人修养；职场礼仪培训，更可以改善企业形象！武汉bliss形象设计职场礼仪培训班，这里是你梦想成真的开始！是你事业腾飞的起点！是你拥有美丽与自信的开端！

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1、在校学生、即将毕业。

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职场礼仪培训学习内容：

1、自我形象分析与打造，个人扮靓，化妆技巧；

2、职业形象，学习服装中的品位与时尚；

3、生活、职场中的常用礼仪；

4、优雅、端庄、大方的举止仪态；

5、言谈礼仪及沟通技巧

6、获得自信、快乐、阳光心态的技巧；

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关于职场礼仪中的职场道德礼仪 篇13

是指同人们的职业活动紧密联系的，具有自身职业特征的道德准则和规范，是职业道德范围内形成的特殊的道德。

二、职业道德总的要求

爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。

这五句话是所有行业都应当遵守共同的职业道德准则。敬业是职业道德的基础，诚实守信，办事公道是各行各业都要做的基本要求。

三、职业道德的范畴

1、职业思想。人生在世一定要有有一个奋斗目标。

2、职业态度。不同的职业内涵有所不同。

3、职业纪律。没有纪律，任何伟业都会散乱不堪，是非从生，难以维修。

4、职业良心。做人要讲良心，从事一项职业，也要讲职业良心。

5、职业责任。服务顾问应尽的职业责任就是最大限度的满足客户的需求。

6、职业技能。从事任何一项职业都要具备一定的职业技能。

7、职业荣誉。只要是人们和社会需要的、对社会和人类有益的，就是光荣的有意义的职业。

8、职业作风。职业作风是一个职业长期形成的、带有行业特点行为风格和风范。

职场道德礼仪反映的是一个人的道德品质，它不同于别的行为规范，主要反映在人的良心上。进入职场后，只有拥有好的职场道德礼仪，才能被同事和领导所赏识，才能够在同行中建立起联合好的信誉。

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