服务礼仪在旅游业中的应用

服务礼仪在旅游业中的应用（精选8篇）

服务礼仪在旅游业中的应用 篇1

服务礼仪在旅游业中的应用

文献综述

摘要： 服务礼仪是旅游礼仪的重要组成部分,对其进行研究很有价值与意义，目前国内对于服务礼仪的研究还没有能够形成一个完整的理论研究体系。针对目前旅游业中对服务礼仪开发研究的现象, 在查阅众多相关研究文献的基础上,试图对服务礼仪研究作一个系统的分析与总结。

关键词：旅游礼仪，研究现状，研究意义前言

旅游业作为具有高度开放性和对外性的行业，不可避免的要进行频繁的社会人际交往，也不可避免地要形自己独具特色的礼仪规范。对旅游业中的礼仪进行研究，旨在构筑和谐的旅游交往关系，促进旅游活动的顺利开展和旅游行业的全面蓬勃发展。

在论文写作过程中，通过查阅有关资料得到了一些关于这方面的研究理论。但目前国内外关于旅游服务礼仪的研究方面可供查阅的资料还不多，有关这方面的研究也是比较零散的，还没有形成一个专门的、系统化的研究。关于如何提高导游服务礼仪的系统研究还处在不成熟阶段，还有很多问题需要去解决和完善。2 国内研究现状

80年代后，旅游礼仪的发展呈现出蓬勃之势，关于服务礼仪的研究也伴随着旅游礼仪的研究兴起与发展，始于80年代，扩张于90年代，2000年后呈现出急剧增长的态势。

2.1 关于礼仪规范的研究

礼仪规范是礼仪文化最显著的外在表现形式。关于礼仪规范的研究成果也很丰富。从国家图书馆藏书来看，自1975年起，我国介绍礼仪文化的各种书籍逐渐增多，涵盖了各个行业、各种人群。其中绝大多数是礼仪教程、礼仪风俗、礼仪全书等。从内容上看涉及了个人礼仪、社交礼仪、公务礼仪、商务礼仪、涉外礼仪、学校礼仪、公关礼仪、习俗礼仪等等。从职业上看更是无所不包，包括餐饮、护理、公关、会展、运输、饭店、教育甚至丧葬。涵盖人群也由上班族扩展到学

生、普通民众。

如国际文化出版公司出版的《礼仪全书》，光明日报出版社出版的《现代礼

仪全书》，都很详细的介绍了有关个人、家庭、社交、公务、商务、习俗、涉外

等现代社会生活中各种活动、各种行业、各种场合中礼仪规范和具体形式与要求。

金正昆所著《社交礼仪教程》、《政务礼仪教程》、《服务礼仪教程》、《涉外礼

仪教程》等系列丛书也很详细的介绍各个领域的礼仪基本要求和技巧。

总体而言，我国对于礼仪文化的研究，介绍性的著述较多，研究性的较少。

大多数书籍、文章都是在介绍各个领域的礼仪基本要求和技巧，这些书籍应用性

强，比较重视操作性的规范与讲解。

2.2 旅游企业管理中礼仪的研究

旅游企业管理领域对礼仪的研究，主要集中在旅游企业如何进行企业文化建

设和人力资源管理，以提高企业员工的道德修养水平和礼仪操作技能。

禄俭(2003年)认为当前在培养旅游业管理人才方面，缺少对文明礼仪的讲授

与训练，提出要加强对未来旅游管理人才举止习惯、语言文明的训练和教育”。

吴铀生(2001年)对我国东西部旅游营销管理进行分析比较，认为我国西部旅

游企业在营销意识、管理水平、人力资源等方面与东部地区存在着较大的差距，其中从知识结构、道德涵养、礼仪举止三方面对东西部旅游营销管理人员素质知

识结构进行了比较，认为西部旅游企业员工必须提高道德涵养，注意礼仪举止，才能塑造企业的形象和声望，提高员工的自我修养和个人形象，同时应当将西部

少数民族风俗溶入旅游企业文化。

总体看来，旅游企业管理中对礼仪的研究相对较少，原因是现在旅游企业管

理主要侧重“硬的管理”，通过各种科学管理理论，制定各种规章制度提高企业

效率，而忽略旅游企业文化建设和人文素质的提高。即使某些企业对员工进行礼

仪培训，也仅限于基本技能的操练，没有把礼仪理念渗透到企业管理的深层次。

作为现代旅游企业管理者应该认识到，礼仪不仅是旅游企业形象的外在体现，还

而且是企业文化和理念的表现形式，加强旅游企业的礼仪体系构建，对企业具有

重要影响。

2.3 旅游者礼仪行为的研究

旅游者是旅游活动必不可缺少的要素，旅游者的言行举止代表客源地甚至客

源国的形象，同时会影响到旅游目的地的居民的社会生活，对旅游地可持续发展

具有影响。通过分析，对旅游者礼仪行为的研究数量相对较少。一般只介绍旅游

者外出旅游应该遵循的礼仪规范。《当代学生》(2006年)发表了《游览观光的礼

仪》，提出爱护旅游资源，防止污染，注重礼让等。

笔者认为旅游行业对旅游者行为的研究不少，但是把旅游者的礼仪作为研究

重点的不多。一方面，旅游者外出旅游为了达到愉悦身心的目的，不想受过多礼

仪礼节的束缚。另一方面，即使旅游者遵守旅游地的风俗礼仪，只是出于保护民

俗旅游资源，不会从更深层次去欣赏和理解礼仪文化。因此，该领域的研究还处

于比较浅显的层次。旅游礼仪的研究意义

3.1 社会价值

礼仪的社会价值是学者们讨论最多的问题。孙金玲在《从礼仪文化的发展看

中国文明的进程》一文中指出：“礼不仅是古人道德思想的精髓，也是治国安邦的战略”；高飞卫在《孔子与中国古代礼仪文化》中写道：“用道德和礼仪来教

育民众，民众的自觉性和自律性就会加强，处处以德和礼仪规范自己，社会才能

安定”；胡滨、杨启辰《论礼仪及其社会作用》中写道：“《礼记》日：人无礼

不生，事无礼不成，国无礼则不宁。这就是说，如果没有公共的道德和礼貌，没

有礼仪之规范，人们就无法正常生活，社会就将丧失秩序，国家就得不到安宁”。

在谈到礼仪的社会价值时，学者们主要探讨了礼仪对稳定社会所起的作用，以及发挥礼仪的社会整合手段。

3.2 经济价值

季绍滨在《东西方跨文化交流中的礼仪差异》一文中指出：“随着我国经济的不断发展和对外交流、贸易的不断扩大，我们不但有必要在与外国人交往或者

前往别国前，了解对方国家的礼仪习惯，而且必须加强专业礼仪人才的培养，提

高全民礼仪意识”。

在《中西方文化差异与社交礼仪》作者黄艳丽提到：“社交礼仪是人们在进

行社会交往活动中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守地行为规范。随着中国

改革开放的进一步深入，特别是在中国加入WTO以后，我们和外国人打交道的机会越来越多，了解一些西方人生活礼仪可以帮助我们更快更好的与外国人沟通，也避免在各种场合里做出不和宜的举动，使自己或对方尴尬”。

学者们在研究该因素时，主要是探讨中西礼仪文化差异的具体表现，强调实际出现的问题及怎样解决这些问题，操作性强。结论

旅游行业对礼仪的研究，应该向着更多领域、更深层次发展。从最基本的规范性、操作性研究，上升为对整个旅游行业具有宏观指导的管理性研究。把礼仪从一种保证旅游行业健康发展的基本素质技能，变成促进旅游行业蓬勃发展的管理理念和指导方针。

参考文献：

[1] 于杨.我国礼仪文化产业问题研究[D].北京:中央民族大学,2009．

[2] 熊锦.旅游礼仪研究综述[J].湖南商学院学报,2008,15(2):69～72.[3] 王弈.论旅游服务中的礼仪[J].当代教育理论与实践,2009,1(4):109～110.[4] 姜丽,闻茹.对旅游行业礼仪的研究[J].现代经济信息,2009,(22).[5] 蒋璄萍.我国礼仪研究的回顾与展望[J].湖南商学院学报,2005,(03).[6] 金正昆.接待礼仪[M].北京:中国人民大学出版社,2009．

[7] 金正昆.社交礼仪教程[M].北京:中国人民大学出版社,2008．

[8] 高飞卫,李亚梅.礼仪与中国传统文化[J].延安大学学报,2001(12)．

[9] 胡滨,杨启辰.论礼仪及其社会作用[J].宁夏大学学报,2000(2)．

[10] 季绍斌.东西方跨文化交流中的礼仪差异[J].江西电力职业技术学院学报,2007(3)．

[11] 黄艳丽.中西方文化差异与社交礼仪[J].邵阳学院学报,2005(6)．

[12] 王丽华,吕欣.旅游服务礼仪[M].北京:中国旅游出版社,2006.12～47.[13] 王明景.旅游服务礼仪[M].北京:科学出版社,2006.16～19.[14] 艾建玲.旅游礼仪教程[M].长沙:湖南大学出版社,2006.19～25.

服务礼仪在旅游业中的应用 篇2

民俗旅游产业要想取得跨越式的发展, 必须运用现代先进的营销理论作为指导, 走差异化营销的道路。旅游业属于服务产业, 从全球范围来看, 服务市场不断增大, 服务在经济中的主导性日益增强, 服务业的迅猛增长和其经济贡献引起了人们对服务业的更多关注和研究。服务营销作为营销学科的一个分支确立于20世纪80年代中期, 其思想体系在20世纪90年代得到了极大的丰富和发展, 并且得到了广泛的应用。美国学者克里斯托弗.H.洛夫洛克所在其著作《服务营销》中所提出的服务之花理论, 对于民俗旅游经营具有特别的借鉴意义。

克里斯托弗指出无论是服务还是产品都是由核心产品和附加服务共同构成, 随着一个行业的逐步发展成熟, 企业要想获得竞争优势的途径通常是通过附加服务而非核心产品。他将所有的附加服务归纳为八个组群, 分别是:信息服务、订单处理、保管服务、开账单、咨询服务、招待服务、例外服务和付款。这些服务组群围绕着核心产品, 就像围绕着花蕊的八片花瓣, 所以被称之为“服务之花”。克里斯托弗认为, 核心产品和附加服务就像花蕊和花瓣一样是相辅相成的, 在一个设计良好、管理出色的服务组织中, 花瓣和花蕊都非常新鲜, 形状构造得也很好, 它们互相辉映;而一个设计不良或运行不善的服务就好比一朵没有花瓣或花瓣凋零、褪色的花朵, 即使核心产品很完美, 这朵花给人的整体印象也是没有吸引力的。

借鉴克里斯托弗的理论, 可以构建出民俗旅游营销的服务之花模式:首先, 根据当地的风俗民情发掘一个旅游主题 (核心产品) , 也就是花蕊;其次, 围绕花蕊构建八片花瓣———品牌传播、咨询服务、交通、住宿、餐饮、购物、例外服务、银行;最后, 通过花蕊和花瓣的相辅相成, 成为广大游客能够感受得到的美丽鲜艳的民俗旅游奇葩。

二、花蕊的形成———发掘民俗旅游主题

在我国各省中, 四川的民俗旅游较有特色, 本文就以四川为例探讨如何在服务之花中形成花蕊。

根据我们的调查研究发现, 到四川省的游客中有47.7%是为了体验当地的民俗风情, 他们追求“新”、“奇”, 希望能够感受到过去从未见闻的民俗文化。因此在民俗旅游主题设计上, 一定要本着“人无我有、人有我新”的原则, 结合当地的风土人情深度挖掘旅游主题。民俗旅游产业与其他产业相比较, 其旅游服务性质和旅游产品特点具有先天的不可替代性。比如, 成都市内十条特色文化旅游街区和周边的乡村旅游, 就是其他旅游城市难于复制和模仿的具有浓郁民俗文化特色的旅游亮点。2007年2月, 成都获得中国最佳旅游城市的桂冠, 这两个亮点功不可没。据《华西都市报》相关报道: (成都) 打造了十条特色文化旅游街区, 如文殊坊、锦里、桐梓林风情街等街区, 很有特色和吸引力。形成了一街一景、一桥一色、一河一貌的城市风格, 丰富了城市旅游产品, 增强了城市吸引力。……文殊坊形成了集佛教文化、旅游文化、餐饮文化等为一体的特色都市游憩区。锦里以武侯祠为依托, 着力打造旅游购物、休闲娱乐和美食文化, 其川西民俗文化特色被展现得淋漓尽致。一品天下美食街聚集品牌中餐、特色火锅、名小吃等老成都地道美味。成都首推乡村旅游全国建设典范:率先提出乡村旅游, 并形成了以一批锦江三圣花乡和郫县农科村为代表的全国一流农家休闲旅游产品;旅游业发展对相关产业带动作用明显, 特别是乡村旅游成为社会主义新农村建设的典范。近期, 唐兵 (成都创佳试评工作、国家旅游局城办一组组长) 一语道出了成都创佳试评综合组的评价:作为中国农家乐旅游发源地, 成都市的乡村旅游形成了产业链, 产品特色鲜明, 运行机制成熟规范。

三、构建八片花瓣———品牌传播、咨询服务、交通、住宿、餐饮、购物、例外服务、银行

1、品牌传播

整合营销传播理论认为, 在营销可控因素中, 产品、定价、通路等营销变量是可以被竞争者仿效甚至超越的, 要想实现差异化只有依靠独特的产品和强有力的品牌形象。实施有效的品牌传播战略有利于民俗旅游景区树立形象、增加盈利、提高市场占有率、增强竞争能力。四川省南充市大英县的“中国死海”就是一个成功的范例。

2、咨询服务

通过提供咨询, 可以更有效地了解游客的需求, 并且有针对性地为他们设计出游方案。为此, 各省民俗旅游景区可以通过开设800免费咨询热线、网络在线咨询和电子邮箱来满足游客的需求。

3、交通

通过调查研究发现, 有50.5%的游客表示最为关心交通条件问题, 所以需要花大力气整治民俗旅游景区的交通环境, 通过兴修公路、铁路、机场和码头等交通设施, 增加通往景区的客车、列车、航班以及轮渡的数量和频率, 从根本上改善交通条件, 使游客能够方便快捷地抵达目的地。

4、住宿

民俗旅游营销必须要解决好游客的住宿问题。调查显示, 有59.4%的游客表示在旅游的过程中最关心住宿问题, 在所有选项中高居第一。这里并不是仅仅提供基本的、价格低廉的住宿服务, 而是应该具备能够满足各个消费层次住宿需求的能力。

5、餐饮

在对于旅游目的的调查中发现, 以品尝风味美食为目的的占总游客总量的53.1%。因此民俗旅游营销在做好接待服务工作的同时, 还应该搞好餐饮服务。笔者认为可以从就餐环境和营养搭配上下功夫:大多数游客对就餐环境的要求是新颖、别致、典雅和舒适, 民俗旅游景点可以结合当地情况重点发展花园式、园林式和野外式餐饮;此外随着人们生活水平的提高, 人们就餐时不仅仅追求口感、口味, 而还要讲究营养搭配, 因此可以大力发展“绿色餐饮文化”。

6、购物

作为游客到异地旅游总是不希望空手而回, 在民俗旅游营销时应该紧紧抓住游客的这一消费心理, 提供适销对路的产品满足游客的需求。根据我们的调查, 游客最可能购买的产品前三位依次为:民间手工艺品 (65.2%) 、当地土特产 (63.1%) 、文物仿制品 (23.4%) 。

7、例外服务

例外服务是指常规服务之外的一系列附加服务, 包括特殊要求、解决意外问题、对投诉 (建议、赞美) 的处理、补偿。对例外服务的处理能够体现了对于游客需求的机动反应能力, 需要引起注意的是有一些例外服务如果处理不当, 可能会引起其他游客的不满。

8、银行

多数民俗旅游景区地处偏远地区, 当地应该大力改善金融环境, 增加银行的服务网点、延长营业时间、设置金融自助服务设备, 以满足游客的需求。

四、核心产品与附加服务相辅相成

任何一个民俗旅游产品都是由核心产品和附加服务所共同构成, 组成“服务之花”的八种附加服务组合在一起包含了核心产品各种可能的延伸方案, 它们是一个有机结合的整体, 共同影响游客对于旅游目的地的选择。影响游客出游的关键因素并不是最好那片花瓣, 而往往是由最差的那片花瓣所决定。因此我们必须要好好审视民俗旅游的“服务之花”, 确保每一片花瓣都要保持最佳的状态, 这样, 才能吸引尽可能多的游客来欣赏。

摘要：民俗旅游是以旅游地域的民俗风情为主要观赏内容及体验对象而进行的一种文化旅游活动, 如今已经成为与自然风光游、名胜古迹游相辅相成的三大旅游系列活动之一。本文通过借鉴美国服务营销学者克里斯托弗的服务之花理论, 提出构建民俗旅游服务营销的应用模式, 希望能够促进我国各省旅游产业的跨越式发展, 加快建设旅游经济的步伐。

关键词：民俗,旅游产业,服务之花

参考文献

[1]克里斯托弗.H.洛夫洛克.服务营销[M].中国人民大学出版社, 2001.

[2]伍来定.奥运营销的“服务之花”[J].商业时代.2003, (13) .

[3]肖建春.四川民俗旅游产业的整合营销构想[J].西南民族大学学报 (人文社科版) , 2008, (2) .

服务礼仪在旅游业中的应用 篇3

关键词：旅游服务礼仪；项目导向式教学；改革

中图分类号： G712 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）35-122-2

0 引言

目前，教育行业正面临着严峻的课程改革挑战，高职院校作为旅游专业的主要教学平台，也需要不断调整教学思路以适应逐年变化的市场需求。项目导向式教学作为一种新型教学方式，重视并强调对学生实践能力的培养，得到了众多院校师生的认可。

1 项目导向式教学

项目导向式教学通过项目，引导学生在一个开放的教学氛围中积极参与学习。不同于传统课堂上教师说，学生记，项目导向教学中，学生们有更多的思考，能够主动前往与项目相关的行业实体进行考察，完成相关的调研总结报告。在配合协助完成项目任务的过程中，学生们不仅对教学内容有了更深刻的理解，还强化了友谊，更培养了团队精神。

此外，最为重要的是，学生在项目导向式教学中获得了学习的快乐，减少了单纯背诵、记忆知识点的枯燥，理论课堂直接延伸到现实情景中，这与旅游专业教学更强调知识的实践性和操作性相适应。

项目导向式教学的主要目的是通过设计一个较完整的项目，以建立课程完成与之相应的教学目标。在这个过程中，学生通过操作和实践学到新知识，应用知识解决实际问题。因此，在项目导向式教学中，理论与实践，可以更好地结合起来。

教师和学生模拟一个“项目”的实施，学生负责整体过程实施，包括提出想法、讨论可行性、构建模型、应用操作、修整改良等一系列流程，教师则负责指导和修正。与传统的教学方法相比，项目导向式教学以学生为本，在理论教学基础上，关注个体经营，具有详细的操作流程和多种评估方法等优势。这些优点使得它在很多高校，尤其是重视学生实践能力的高职院校中得到广泛应用。

2 应用型人才培养教学现状

我国旅游业发展飞速，各类旅游服务行业也进入白热化竞争阶段。旅游行业急需众多专业基础扎实的人才，礼仪服务则是各类专业技能现实考核中举足轻重的基础性项目。但是目前很多学校的礼仪服务课程安排和教学模式仍不能够完全满足这个专业强应用性、强实践性的特点。

2.1 教学方法单一

在传统的教学模式中，许多高校礼仪教学方法单一死板，完全执行本本主义，未考虑该专业课程的实际应用要求。为了提高学生的积极性和主动性，课堂教学应更多地引导学生分析工作实例，在传授理论知识的基础上，通过各种创新型教学方法的实施提高学生的学习热情。选择能代表实际问题的情景，引导学生去思考。

2.2 教学与职业环境不符

照本宣科、教学环境单一、教学大纲脱离实际是目前许多旅游高校存在的教学与实际脱节的主要原因。因此，首先，学校的教学大纲应注重理论与训练结合，为学生提供模拟或真实的教学空间开展学习。若仅在教室里学习，缺乏互动，不容易激发学生的学习积极性，难以充分发挥学生的潜能，也为其今后在工作环境中的职业提升造成一定的思路阻碍。

2.3 不当的考核方法

在当前众多院校的旅游专业课程考核中，只要死记硬背书中的重点知识，大多数学生都能通过考核，但这种考核方式只是针对学校课本上的礼仪基础知识要点，并没有根据礼仪课程的强应用性和强实践性特点来专门设置针对学生实际操作水平的考核。

一方面容易导致学生忽视对实际应用能力的自我培养，另一方面无法帮助学生客观了解自己所掌握的知识和专业能力水平。甚至出现一些在校成绩优秀的学生，在实际工作环境中仍然出现低级操作性错误的现象。

3 导向式课程改革

3.1 项目导向式教学设计

关于项目导向式课程的设计，教育界中有诸多观点。

学者菅阿丽认为可分为“设计项目阶段、项目准备阶段、项目实施阶段和项目成果的提交与评价”这四个教学阶段。

学者刘晓萍、徐速则认为可仿照质量管理中的PDCA循环模式，分别为“项目设立、计划制定、分组实施和考核评定”四个方面。

学者牟珩认为可分为：“确定目标、项目设计、项目实施、项目评价和项目应用”五个阶段。

综上各位学者研究成果，可将具体实施步骤设定为：

①项目设定。

教师根据教学知识点，结合行业工作需求确定教学计划和分阶段主题。按照教学主题依次分解各项教学任务，安排学生分组，进行讨论，确定具体项目内容。

②计划制定。

学生根据项目内容制定初步项目实施计划，教师提供指导意见，学生适当调整修改后最终确定教学分项目计划。

③项目准备。

学生按照计划进行准备，教师实时跟踪各小组动态，了解学生为项目准备的知识量是否充足，分析项目设计的流程是否合理，实施方案是否具有可操作性，协助学生进行方案调整，并准备好可能需要用到的情境道具等。

④项目实施。

学生负责具体方案的执行，对实施过程中出现的问题进行及时汇总和反馈，教师根据学生反馈的问题给予有针对性的知识讲授和操作指导。

⑤项目成果提交与评价。

学生按要求提交、展示项目成果，依次开展学生自我评价、学生互评、教师考评。其中最重要的教师评价是在综合总结项目实施成果的基础上，对各小组实施项目过程的优点与不足进行逐项点评，为学生提供客观的指导意见。同时，通过奖励进一步调动学生的学习积极性和热情。

3.2 仿真法环境设置

想要为学生营造身临工作环境的效果，首先得改变服务礼仪课程教学的教学环境。应安排专门的实习训练基地取代普通教室，最好提供空间宽敞的礼仪教室，同时要避免礼仪训练教学时桌椅对各类实操练习的影响，以方便的凳子取代桌椅，可以随时整理，在训练时快速腾出实训空间。

为了保障礼仪操作的标准，应在教室四周放置墙镜，帮助学生进行自我修正训练。结合传统的课堂讲授式教学与教学电子设备进行演练式指导。高效利用电子设备的要点可选择、细节可放大、视频可重复回放等特点，方便为学生演示礼仪操作的规范化动作和细节标准。此外，教师应设计工作任务引导学生多进行实景模拟训练，根据旅游服务业的强操作性，采用“仿真法”教学可以提高学生的参与度、激发学生对于工作的兴趣，并学习妥善处理一些服务问题的思路和技能。

此外，一些在课堂中表现优秀的学生，往往一走出学校，又暴露出不当的礼仪习惯。因此，针对这一现象，更需要避免单纯的理论式传授，而应加大项目和实训练习的力度。帮助学生们用正确的思维和操作习惯去“替换”不正确的行为模式，让走出校园的学生更加自信地面对工作中的问题和挑战。

3.3 创建礼仪实践教学平台

旅游专业院校需要主动寻求与具有先进管理理念、品牌知名度和美誉度较好的旅游企业合作，及时更新旅游服务礼仪课程，使高职院校的人才培养与企业的人才需求相结合，达到互惠互利的人才利用。

通过良性合作，既可在很大程度上缓解我国高职旅游院校教学资源不足问题，还能利用行业平台为学生提供更多的实习锻炼和就业机会。

一方面，学生可以带着项目任务进入旅游企业进行调研、提供服务。

不仅如此，可以请行业专家参与礼仪课程教学计划和教学大纲的修订工作；同时，邀请企业管理人员和技术能手走进课堂现场为学生介绍行业前景、提出行业热点、教授实际知识、以方便学生动态掌握行业的需求，客观评估自身条件和行业要求之间的差距。

通过紧密整合旅游高职教育的课程教学与行业发展要求，全面培养学生以服务礼仪为基础的综合职业素质。

4 结语

为旅游行业打造有专业素质和人文素质，且具有较全面旅游知识和专业能力的一流人才是各高校旅游专业的教育意义所在。选择“项目导向式”教学进行旅游服务行业教育改革，旨在缩小院校课程与工作需求之间的差距，有效提升旅游专业学生的综合素质，为其走上工作岗位打好扎实的基础；同时，充分发挥高职院校应用型大学的作用，为旅游行业培养切实可塑的应用型人才。

参 考 文 献

[1] 方荣辉.基于应用型人才培养目标的“旅游服务礼仪”课程改革探析[J].宁波职业技术学院学报，2016（01）：32-34.

[2] 唐晓丹.参与式教学在高职旅游服务礼仪教学中的应用研究[D].辽宁师范大学，2015：105-120.

旅游广告在旅游产品推广中的应用 篇4

YangXiaojia

(ToursimManagementDepartment,SouthChinaNormalUniversity)

Abstract:TourismAdvertisingplaysmoreandmoreimportantroleintourismpromotion,andcomestobeonesignoftourismindustrialization.Thecharacteristicsoftourismindustryandtourismproductsarethedeterminationelementsoftheindividualityoftourismadvertisement.Thispaperreexaminesseveralexistingtheoriesabouttourismproductspromotionandadvertisingworksonthetraditionalandnewmedia.Tourismadcharacteristicsandapplicationanalysisthuspresents,whichcontributingthetheoreticsupportsoftourismadexposure.Inaddition,analyzingthetourismadcharacteristicscomestobethefoundationofmeasurementoftourismadvertisingeffeteness.

Keyword:TourismAdvertisement,TourismProducts,Tourismpromotion

杨晓佳（1981～）广东省，汕头人，华南师范大学级本科

一、中国旅游广告概述及现状

经济的稳步发展和人民生活水平的日益提高，旅游活动逐渐成为人们生活中的一个重要内容，促进了国内旅游市场的蓬勃发展。旅游产品的生产企业之间的竞争日趋激烈，旅游产品的推广，越来越多地借助媒体广告来扩大影响力，吸引客源。旅游产品通过广告形式进行宣传与推广，成为旅游产业市场化的一个重要标志。旅游广告逐渐从普通的商品广告中脱颖而出，成为专门的广告分类。因此，针对我国目前旅游市场的特点和现状，研究媒体广告在旅游推广中的应用，是旅游研究的一个新课题。

1.1旅游广告的含义

旅游广告作为旅游企业投资发布的、推动旅游产品销售的一种重要手段。旅游广告主要是指由旅游企业出资，通过各种媒介进行有关旅游产品、旅游服务和旅游信息的有偿的、有组织的、综合的、劝服性的、非人员的（Non-personal）信息传播活动。旅游广告就是通过运用各种媒体手段，广泛宣传和推广旅游产品，有效地推动旅游产品的销售，从而帮助旅游企业获得经济利益。

旅游广告要求广告制作人掌握广告宣传的特点与方法，并紧密结合旅游产品的特点和特性，通过有形的视觉效果或劝服性的宣传途径，以迎合旅游者的消费行为与消费心理为目的，有效地把旅游产品推广出去。在形象地表现旅游产品的同时，如何突出旅游产品中隐含的无形服务的价值，如何展现旅游产品中的文化渊源和形象内

涵，如何诱发起受众的旅游需求并促进其最终采取行动，应成为旅游广告人重点考虑的内容。

1.2旅游广告的研究现状

与旅游市场迅速发展不平衡的是旅游广告的应用与研究薄弱，国内外对旅游广告的理论研究处于泛论阶段，学者和研究人员在基础理论的研究上尚未形成共识。有关旅游广告研究的专题研究和书籍很少，《AdvertisinginTourismandLeisureIndustry》（Morga&Pritchard,）是目前得到较为广泛认可与传播的旅游广告的专著，上海华东师范出版的《旅游广告实务》是我国旅游广告专著之一，但该书仅通过一些实际案例进行阐述，没有从中提炼出具有实操意义的方法或策略。《旅游学刊》以及学院的学报也曾经发表过一些针对个案研究的相关文章。总体而言，旅游广告的理论与应用研究仍不成熟，对旅游广告的理论研究，一方面是来自对大众传播理论研究的借鉴与参考，另一方面主要是在旅游地形象研究中的延伸，但这两者在对旅游广告的应用研究都具有一定的片面性，理论的研究不深入，对实际的指导意义不强。

二、旅游广告的主要特点

作为一种分类广告，旅游广告具有一般商业广告的各种特点，如有偿性、时效性、目的性、指向性与形式多样、内容广泛等特点。此外，由于旅游产品的在生产、销售、推广及消费中的特点，又决定了旅游广告还具有有别于一般商业广告的其他特点，主要有以下几点：

2.1旅游产品的高卷入性要求广告传播的高互动性（Interactivity）

传播学上的“互动性”是发生在双方或者多方之间的智能的、复杂的、多向的、动态的特性。Heeter指出，互动的核心概念就是“信息的控制”，也就是信息接受方对信息的控制。Steuer（1992）提出“媒体互动性的水平分类界定”，提出媒体互动性的两个最主要的定义方法：人际互动（Human-humaninteraction）和人信互动（Human-messageinteraction）。人际互动是指信息发送者与信息接受者之间的双向沟通，也就是传播的高互动性。根据人际互动和人信互动这两个纬度，Chang-HoanCho等人将广告的互动性归纳为：人们通过与广告信息和广告主互动的形式对广告活动的参与程度。广告互动的本质就是受众对广告信息的控制程度。Chang-HoanCho等通过实验测定，首次提出广告互动性与消费卷入程度的关系，产品购买的卷入程度越高，消费者与广告主进行信息交流的要求越高，沟通也越顺畅，广告的互动性越强。

营销学之父菲利普·科特勒在其著名的《市场营销管理》中指出，“较为复杂和花钱多的决策往往凝结着购买者的反复衡量，而且还包含许多购买决策的参与者”。毫无疑问，旅游产品是高卷入性的产品，尤其是当前我国旅游消费还远没有成为人们日常生的必需品。旅游者在旅游决策之前，需要经过反复地信息收集、整理、比较、筛选和决策，出行前也要进行诸多准备。此外，旅游活动的异地性和跨文化性，以及异地性所带来的陌生感和不安全感，会增强旅游者对目的地的信息、旅游企业以及有过相关体验的其他旅游者信息交流的需求。旅游广告主如针对这种消费心理，能提供高互动性的传播与信息交流平台，帮助旅游者加深对其旅游产品的认知和记忆，更好地帮助旅游者做出旅游决策，享受旅游体验。

2.2旅游产品的综合性决定广告信息高度的立体化

旅游产品既包括旅游地有形的各种景点特色和接待设施，更主要的是以接待设施为载体的无形的服务，涉及到旅游组织者和旅游地的接待部门以及方方面面服务的人员。旅游产品的综合性，决定了旅游产品广告推广中信息量含量极高，要求广告主能够提供立体化的信息资源，既包括旅游地的景区、交通、餐饮住宿、购物等接待设施的横向信息，还必须通过不同形式的纵向信息，向旅游者提供诸如旅游常识、景区优势特色、审美鉴赏、历史文化、应变求生等相关知识，丰富旅游者或潜在旅游者的知识，帮助旅游者更好地达到旅游审美和愉悦的效果。此外，旅游广告以“信息”的面目出现，也起到模糊广告界限的作用，能够更好地拉近旅游企业与消费者的距离。

2.3旅游产品产销的时空统一性决定广告表现形式的多元化

旅游产品本质特征是生产与销售在时空上具有统一性。旅游产品的生产过程即是旅游者消费产品的过程，旅游者实质上是参与了旅游产品的生产过程。因此，在这个过程中如何更好地引导和控制旅游者的参与行动，是旅游活动得以顺利进行的关键所在。所以，在旅游活动开始前、进行中以及结束后对旅游者的导向、教育以及审美、文化的熏陶，也是旅游企业进行旅游广告重点考虑的内容之一。除了提供立体化的旅游信息外，旅游广告主还要通过电视、报纸、杂志、互联网、公益活动等各

种形式，多元化、多层次地整合具体的旅游产品广告，才能达到对旅游者进行市场培养和推广旅游产品的目的。

2.4旅游消费的性质决定广告信息鲜明的个性化（Individualization）

旅游消费是一种体验型的消费，由于受到旅游者、旅游服务人员以及目的地居民之间的互动关系的影响，旅游体验受情感因素影响较强。旅游者的消费行为与旅游体验的个性化，决定了旅游广告的诉求具有较强的个性化。旅游企业必须针对不同的目标市场，不同的广告受众，采取相应的广告策略和形式，充分体现旅游产品自身的、与众不同的特色，以更好地吸引旅游者。随着新媒体技术的应用，旅游广告信息的碎片化（segmentation）、个性化和针对性将更加鲜明，广告制作与发布也将更加向“个性定制”发展。

2.5旅游体验的异地性决定广告诉求丰富的多面性

旅游活动是旅游者离开惯常环境进行异地的活动审美和愉悦体验。旅游活动的异地性会影响旅游者的旅游知觉，异地文化、民俗民风、生活习俗、生疏环境等会给旅游者带来一定的陌生感、不安全感和奇异感。这就要求旅游广告在推广旅游产品时，要把激发旅游者的旅游欲望和消除旅游者对异地文化的戒备和排斥，作为广告诉求的重点。广告的诉求必须结合情感号召与理性介绍，一方面利用人们求美求奇的心理，制作能诱发旅游者旅游欲望的情感广告；另一方面，多渠道多途径地向旅游者提供理性的出游相关信息，帮助旅游者消除出行的疑虑和担忧，应对旅游过程中所遇到的一些问题，以丰富的多方面的信息进行广告宣传，从而更有效地推广旅游产品和旅游地形象。

三、旅游广告在旅游产品推广中的应用分析

我国旅游市场的发展，旅游活动增多，旅游市场竞争加大，媒体广告在旅游推广中作用日益增强。根据不同的广告媒体的特点与优劣势，应针对不同目的、内容、规格、受众对其进行选择。目前，旅游广告对媒体的选择和运用及其效果，主要有以下几种方式：

3.1报纸广告是旅游线路、旅游交通等产品信息传播的主要渠道。

报纸广告的受众面主要集中在城市集镇，读者群稳定，主要受众正是旅游产品主要的消费者或潜在消费者。报纸具有消息性、时效性的特点，更新快，传播速度快，更容易获得受众的信赖感。报纸广告以文字为主要表现形式，广告信息容量大，广告费用较低，能够更全面、准确、详细的对旅游产品进行广告宣传，而且还具有一定的保存性。目前的广告主主要是旅行社用以发布旅游项目、旅游线路及旅游交通的广告，以及旅游行业的通告。但由于报纸广告印刷与版面的限制，广告的表现力不够强，内容不够丰富，受众的目的性不够明确，不适合旅游产品形象性的整合宣传。

3.2电视广告是旅游地形象宣传推广的重要表现形式。

电视广告色彩绚丽，声情并茂，形象生动地表现产品，具有广泛的覆盖范围。电视广告通过运用不同的拍摄手法和广告创意，在较短的时间内形成情节性的片断，具有较强的感染力，更容易为受众所接受和记忆，是旅游地形象宣传的最佳表现形式。目前，在旅游推广中较多地运用电视广告的是对旅游目的地进行概括性的形象宣传，通过一般片长在30～60秒左右的电视广告片，从视觉上生动地展现旅游地形象和旅游概念。如在诸多省级电视台发布的“登泰山，保平安”，“人间天堂、山东烟台”，“梦西子，中国杭州”等旅游地形象广告。

当前，旅游专题片、旅游专题节目、旅游电视杂志等是比较流行的电视广告形式。这种广告通过节目主持人或参与者的亲身体验，向受众展现旅游地的“食住行游娱购”，形象地将游记与旅游文化相结合，模糊传统电视广告劝服性特点，在一定程度上达到旅游广告的互动效果。在这一方面比较突出的是香港康泰旅行社的“康泰旅游电视杂志”和香港永安旅游的“永安旅游电视杂志”。现在从中央电视台到各地的地方电视台，都纷纷推出各种形式的旅游节目或电视广告。但是电视广告的保存性较差，加上制作、发布费用昂贵，受众目标市场不明确等因素，旅游企业应慎重考虑。结合旅游产品的级别、档次和在市场中的前景考虑广告的制作与投入，以及选择广告媒体的级别等。

3.3互联网是最佳的旅游广告形式和发展趋势。

1967年，美国CBS技术研究所所长P·Goldmark首次使用了“新媒体”（NewMedia）一词，由此机激发了新媒体广告的研究和流行。新媒体主要是指以网络技术、光纤技术为基础开发的具有双向沟通的国际互联网、图文电视、卫星电视等。互联网作为最具代表性的新媒体，在国际上得到了最广泛的应用。新媒体的传播具有双向性、信息立体化、表现形式多样化以及信息传播的无边界性、多向分散性的特点，是传统大众传播媒介所不能具备的优势（RafaeliandSudweeks，；M

orrisandOgan，；Pavlik，1996）。新媒体的互动性已经成为B－C（BusinesstoCustomer）市场概念的最好执行者(PeppersandRogers,1993)。而这种新型的传播媒体天生具备的优势，恰恰符合了旅游广告传播的突出特点，因此，互联网必将成为旅游广告应用的最佳媒体及未来发展趋势。

1994年美国AT&T公司在hotwired上发布了世界上第一个互联网广告，从而揭开了广告发布的新 篇章，网络广告作为一种广告形式迅速发展，遍及世界各国。网络广告的传播模式及时互动、双向沟通，“一对一”交流、用户驱动等性质和特点，使网络广告在形式上和发布上都逐渐模糊了信息与广告的界限，更进一步地实现了广告主与广告受众的互动，向用户提供了丰富的、立体化的、直接的信息，有效地满足了不同受众不同的需要和习惯，实现了广告的个性化和碎片化。网络广告的这些优势和特点，完全符合了旅游广告信息和旅游市场教育的诸多要求，必将成为旅游广告的最佳发布形式。

此外，网络中存在各种虚拟社区。虚拟社区是一个通过网络以在线的方式供人们围绕某种兴趣或需求集中进行交流的.虚拟空间，具有共征性、能动性和分散性地特点（陈刚等，）。相比与传统媒体，虚拟社区为旅游广告的发布提供了梦寐以求的受众资源。网络社区的人们一般都有着共同的兴趣或相似的需求，交流平等，信息传播方式近似人际传播，信息交流不存在绝对的权威或功利形式的传播者，更容易在人们之间形成信赖感，从而大幅度地增加了信息的说服力。虚拟社区的共征性能提高广告的针对性和广告信息对目标受众的到达程度，使广告主与受众之间的信息交流更及时更顺畅，有利于旅游企业建立更为详细的客户资料数据库，了解旅游者心理，把握市场动向。

总而言之，网络广告的特点及优势是传统传播媒介所难以比拟的。针对旅游产品和旅游广告的特点，网络将成为旅游企业发布广告宣传的最佳媒体，旅游网络广告结合不同形式的旅游介绍、旅游常识、游记等辅助信息，将使旅游广告更加丰满更加立体化。显然，当前互联网发展的瓶颈现象也在一定程度上制约了网络广告的发展；但是，随着网络建设和网络信用平台等相关设施和政策的完善，网络广告将成为一种强有力的广告媒体，成为旅游推广的最佳选择。

3.4杂志是旅游企业形象和产品形象宣传的得力媒体。

杂志广告虽与报纸广告同为平面广告，但其在设计、制作、印刷和发布上，比报纸广告更加讲究艺术性和专业性，有较强的表现力，能够更加突出所宣传的产品。杂志广告的受众明确，有比较明显的指向性和专业性，具有保存价值。杂志广告通过广告创意将产品图片与版面设计、广告文案结合起来，形象地展现旅游产品的概貌，对旅游产品进行全貌性、形象性的宣传。目前广泛使用杂志广告的旅游产品，主要是对旅游饭店、旅游景点等旅游产品具像的形象宣传。但是，由于杂志广告的传播范围有限，广告成本较高，时效性不强，不适合进行重复性高、时效性强的旅游信息的发布，对于进行旅游地的整合形象宣传有一定的局限。

3.5其他广告形式是旅游企业形象宣传的辅助形式。

除了报纸、杂志、电视和互联网进行规模化的旅游广告宣传外，旅游企业也运用不同的手段不同的载体发布其他的企业形象宣传，主要包括旅游企业派发的旅游宣传单张、旅游企业宣传册、旅游产品介绍册、旅游交通工具上的流动广告、户外广告、旅游地图，以及旅游企业发布的其他隐形广告，如旅游企业的公共关系活动、企业现场活动等等。

旅游交通工具上的流动广告主要是指喷绘在旅游交通工具上广告，如旅游车、游轮上的车身、船体广告等。交通广告具有流动性，广告暴光时间长，价格较低廉，制作相对简单，具有明显的针对性和指向性，同时也增加了交通工具的识别程度，在旅游广告中得到广泛的应用。但由于交通工具本身的限制，广告的表现力不强，内容简单，只能作为旅游企业的名称、标志、口号等视觉识别系统的表现形式之一，难以作为独立的广告形式。

户外广告是由旅游企业出资发布的、具有较长的时间性和一定表现力的一种广告形式，多用于旅游景点的宣传。户外广告的地域性明显，影响力较小，不可移动，一般处在旅游景点的附近。主要形式有标牌广告、灯箱广告、标语广告等。

旅游地图是沟通旅游者与旅游地的平面信息载体，虽然目前旅游企业、旅游单位对旅游地图的重视不足，旅游地图的价值仍未得到开发，但是旅游地图作为一种直接沟通媒介，具有美学、科学的价值，恰当的运用旅游地图发布旅游广告，将为旅游企业的形象宣传和旅游产品的推广提供良好的空间。

四、有效选择传播媒介进行旅游广告的策略

综上所述，结合旅游推广和旅游广告独有的特点，旅游广告的媒体选择与广告的目的、内容和广告的受众有紧密的关系。旅

游广告主在进行旅游宣传时，充分考虑所推广的产品的性质、特点和广告的规格、受众特点、覆盖范围等，选择和运用相适应的广告媒体。目前，按照旅游广告的内容，大致可以分为旅游地形象的概念性宣传、旅游企业的形象广告、旅游产品产销信息广告以及其他的广告内容。针对不同的广告内容，制定适当的广告策略，选择和运用相适应的有效的广告手段，才能达到最佳的宣传效果。

4.1旅游地形象概念广告

旅游地形象的概念性宣传主要是针对某一旅游目的地而进行的、具有整体性、系统性、有组织的宣传，其宣传并不针对个别具体的旅游产品，而是从宏观的、规划的角度，体现旅游目的地的历史、文化、自然景观概括和旅游概念，塑造旅游地的品牌。此类宣传应主要采取电视广告的形式，渲染旅游目的地的美感与文化价值所在，再配以网络广告，大型户外广告等形式，通过多方面的广告宣传，向受众传达统一的品牌信息、内涵和口号。旅游地形象概念性宣传发布单位往往不是单一的旅游企业或几个旅游企业，而是以旅游地的行政管理单位牵头的、大规模、有计划、有步骤地进行。其广告投资额度大，发布时效较长，多以系列广告为主，配合当地旅游主题等活动所进行的长效宣传和推广。最为突出的是上海市为申请“世界博览会”，拍摄的电视宣传片，加上多方面的宣传攻势，为上海申办博览会营造一个具有明确主题和内容的形象宣传。

4.2旅游企业的品牌广告

旅游企业主要是经营或生产旅游产品的企业，如旅游饭店、旅行社、旅游交通公司等，旅游企业的品牌广告主要是展现企业的服务形象，通过不同形式的视觉表现向消费者展示旅游企业的服务定位和服务水平，塑造企业的品牌形象。旅游企业的品牌广告在宣传时应尽量模糊企业广告的界限，选择信息容量大、双向沟通功能强、广告劝服性隐蔽、广告投资额度不大的媒体。旅游企业在进行企业形象宣传时，可以网络广告为主，在网络上不仅对企业的品牌和形象进行宣传，同时提供双向沟通渠道，开设网上论坛、网上预订，建立网络投诉机制等，更实际地体现旅游企业服务周到、服务人性化的特点。此外，旅游企业发布的电视广告、杂志广告，印发的企业宣传册、宣传单张等都是旅游企业形象宣传的有力手段，从视觉上到行动上为企业与消费者提供了良好的沟通渠道。目前旅游企业形象宣传上做得比较突出的有深圳华侨城、中国大酒店、上海金茂大酒店等。

4.3旅游产品的营销广告

旅游产品的营销广告在性质上与普通商品的营销广告类似，作为旅游线路、旅游交通、旅游饭店、旅游纪念品等产品营销的推广手段。旅游企业对此类广告的投资额度相对较小，发布频率较高，更新快，个性化不强，多见诸于报纸、杂志以及宣传单张等经济性较强的宣传媒介。

4.4旅游企业的其他广告

除了以上主要的几种旅游广告内容，旅游企业还可以对企业的服务内容、范围、方式以及产品的销售，通过举行短期促销、联合促销、公关活动、现场活动、发布事件新闻信息等方式进行显性或隐性的宣传，以这种受众感同身受的参与、互动形式，更有效地推动旅游企业的品牌建设和旅游产品的销售。

五、结束语

总而言之，在当前我国旅游市场蓬勃发展的态势下，按根据游产业和旅游产品所具有的特点，新形势对旅游广告的推广形式和媒体信息都提出了新的要求和新的发展方向。旅游企业在发布旅游广告时，应结合旅游推广的目的和内容，充分考虑不同媒体在广告宣传上的优劣势，正确选择旅游广告媒体，整合不同的广告形式和广告信息，有针对性地进行宣传，才能达到预期的传播效果，推动旅游地或旅游企业品牌建设和旅游产品的销售。同时，立体化、多元化的信息也能够达到对旅游市场的教育与培养的目的，更好地帮助旅游者做出旅游决策选择，获得旅游审美和愉悦身心的体验。在理论研究上，旅游广告的特点与应用研究，是进行旅游广告效果测定的基础，为进一步的实验研究提供了假设基础。

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姓名杨晓佳

出生年月09.09.1981

毕业学校华南师范大学

学历大学本科

专业旅游管理

建构主义在旅游管理中的应用论文 篇5

随着国民经济的高速发展,旅游越来越成为人们重要的生活方式。旅游业已成为当今世界经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。顺应世界产业经济发展潮流，我国的旅游产业虽然起步较晚，但发展迅速，规模不断扩大，地位不断提高，中国正在努力实现从亚洲旅游大国向世界旅游强国的历史性跨越。旅游教育事业伴随着我国旅游业的发展迅猛崛起，近几年，我国很多高等院校纷纷开设旅游管理专业，旅游管理专业也成为我校新兴的财经类专科专业之一。研究如何构建适应新形势下学科特色的现代旅游管理专业人才培养模式，具有重要的现实意义。

一、我国高校旅游管理专业传统教学方法存在的问题

旅游管理专业是面向旅游市场，以培养应用型旅游管理人才为主、研究型旅游管理人才为辅的一个新兴专业。但从我国高校旅游管理专业采用的教学模式来看，传统教学方法占有相当大的比重。传统的教学模式重书本知识传授，轻实践能力培养;重学习结果，轻学习过程;重间接知识的学习，轻直接经验的获得;重教师的教授，轻学生的探索;重考试成绩，轻实际能力等等。具体来说，这种教学模式主要存在以下问题：

(一)以课堂为中心。与现实社会联系较松，封闭程度较强。

(二)以书本为中心。与知识的更新及应用联系较差，实践程度较弱;重书本知识传授，轻实践能力培养。

(三)以教师为中心。课堂讲授过多，学生自主支配时间太少，学生的主体地位实现不够。

(四)以传授为中心。课堂照本宣课，不能旁征博引，加强学科间的联系;素质培养和创新重视不够。

(五)培养学生个性化发展的力度不够。

(六)以考导学。推行应试教育，灵活运用的较少，体现动手能力和实际能力的较少，考评方法上采用闭卷考试的形式较多，考试形式单一。

二、建构主义学习理论建构主义学习理论

于20世纪80年代后期在欧美兴起，随着多媒体和因特网应用的迅猛发展，建构主义的学习理论与教学理论在西方日渐风行，之后形成一股冲击力很强的理论思潮，并迅速传播到各个学科领域。建构主义是行为主义发展到认知主义后的进一步发展，它是在吸取了有关认知结构建构的思想和维果茨基“最近发展区”理论及其重视社会性交往思想的基础上形成和发展的。

建构主义学习理论认为“情境”、“协作”、“会话”和“意义建构”是学习环境中的四大要素。学习是在—定的情境即社会文化背景下，借助其他人的帮助，即通过人际间的协作活动而实现的意义建构过程。学习过程不是学习者被动地接受知识，而是积极地建构知识的过程。建构主义强调学习者的认知主体作用，主张以学生为中心，认为学生是信息加工的主体，是知识体系的主动建构者;知识不是由教师灌输的，而是由学习者在一定的情境下通过协作、讨论、交流、互相帮助(包括教师提供的指导与帮助)，并借助必要的信息资源主动建构的。所以“情境创设”、“协商会话”和“信息提供”是建构主义学习环境的基本要素。另一方面，建构主义强调不能忽视教师的指导作用，主张教师要成为学生主动建构意义的帮助者、促进者，课堂教学的组织者、指导者，而不是课堂的“主宰”和知识灌输者;要求学生主要通过自主发现的方式进行学习，换句话说，在建构主义学习环境下，“发现式教学”是学生掌握学科内容的最基本方法，也是最重要的一种教学策略。

建构主义还提出了三种教学方法：

①情境教学，情境教学提倡与实际情境相类似的，以事例、问题为基础的教学;

②随机通达教学法(randomaccessin—struction),即让学生通过运用多种方法多次进行，着眼问题的不同侧面，每次情境具有不重复的方面，从而获得对同一知识的多方面理解。

③支架式教学(scaffoldinginstruction)，指教师引导教学的进行，使学生掌握建构和内化所学的知识技能。通过支架(教师的帮助)把管理学习的任务逐渐由教师转移给学生自己，最后撤去支架。

三、建构主义学习理论对开放教育旅游管理专业教学的启示

建构主义学习理论是对传统教学模式的一种挑战，为开放教育旅游管理专业的教学提供了新的教学理念和理论依据。旅游管理专业的实践性要求学生在学习过程中全方位参与，要求改变以往传统的教师“教”与学生“学”的简单模式，以便旅游管理专业人才更好地适应旅游市场的需求，进而创造出新的教学模式。

(一)学生学习角色的转变。建构主义理论认为，学习是学习者主动的意义建构过程，学习是否发生，关键在于学生是否学，而不是在于教师是否教。建构主义学习理论摈弃传统教学模式下学生学习方法单一、缺乏独立思考和主动分析的机械被动式的学习方法，强调突出学生作为学习主体的地位，突出教学活动以学生为中心，围绕学生的实际学习需要开展教学。教师运用现代化多媒体和网络技术，使学生在其指导下，能充分建立自我学习意识，广泛涉猎相关的参考书和网络资源，始终带着问题参与整个学习过程。另一方面，鼓励学生多参与社会实践，利用课余时间走进企业进行见习或实习。

例如，在进行《旅游社经营管理》课程学习的时候，鼓励学生利用业余时间主动到本市规模较大、有代表性的旅行社了解其工作程序、经营方法和管理运营模式，将了解到的知识信息归纳总结后带回课堂，或者通过网上互动式教学和教师、同学一起分析旅行社管理的基本原理和普遍规律。这种以学生为主体、主动创造式的学习方法能更好地激发学生的学习热情，强化其学习动力，从而更好地实现开放教育旅游管理应用型专业人才的培养目标。

(二)突出教学方法的创新。建构主义学习理论将“发现式教学”作为学生掌握学科内容的最基本方法。着眼于这种发现式的教学策略，建构主义理论提出三种教学方法，即情境教学、随机通达教学法和支架式教学法。基于这三种基本教学方法，笔者认为，创新开放教育旅游管理专业教学模式应着重从以下几个方面做好专业教学方法的创新：

1、情境式教学法。建构主义理论将情境式教学界定为提倡与实际情境相类似的，以事例、问题为基础的教学，即将学生的学习融入现实情境中，突出了教学的现实鲜活性。因此，开放教育旅游管理专业的教学设计中，突出创造学生理解运用知识的情景，通过设计旅游管理应用情景进行模拟式教学。例如，在上《导游业务》这门课时，可以布置一个景点情景，准备一些导游旗帆、扩音器等道具，让学生模拟做导游。教师激励学生表达相关的感受、看法、设想或者疑问并进行现场点评，同时指导学生将情景当中的所观所想与教材知识体系建立联系，以此做到学生在掌握导游技能技巧的同时又对课程的基本理论体系有所了解与把握。

2、主题式教学法。主题式教学是指学生围绕一个或多个经过结构化的主题进行学习的一种方式。在这种学习方式中“主题”成为学习的核心，而围绕该主题的结构化的内容成了学习的主要对象。建构主义主张在书本教授过程中，从教材中抽出一个主题，围绕这个主题由师生共同收集资料并且展开一系列的讨论、分析。例如，在教授《旅游学概论》这门课程时，为了帮助学生生动完整地理解“旅游资源”这一主题，教师在引导学生了解教材相关内容的同时，鼓励学生利用各种媒介收集国内外包括文字介绍、图片、音像视频资源等在内的各种旅游资源的相关资料，最后由师生进行归纳、探讨和交融，形成对“旅游资源”这一主题内容的完整概括。这种基于主题的教学方法，学生是一个积极的探究者，自己独立思考，参与知识的获得过程，进而建构自己的知识体系。

3、案例式教学法。案例式教学方法是通过现实的旅游管理案例进行解剖麻雀式的教学过程，这种教学法克服了侧重概念、原理、程序等传统教学的抽象性，通过对案例的解剖、分析和归纳，加强学生理性与感性认知的有机联系，达到举一反三的效果，能在提供知识所依托的情境的同时，激发学习者的内在认知动机。比如在《旅游学概论》的教学中，对于“旅游效应”这个概念的理解就可以采用案例教学法。从实际旅游市场或是当前热播的电视剧当中的案例，引发学生对于各种旅游效应的感知性理解。基于案例的教学，不仅能够加强学生对知识的理解与记忆，更重要的是强化了学生在学习过程中从抽象到具体的认知理念。

4、实践式教学法。这种教学法是情景教学法的深人，是把课堂延伸到具体工作岗位上的一种教学方法。例如，让学生到宾馆参加前台接待旅客训练、到酒店客房部实践做床训练、到景点上做导游训练等等。这种实践教学法一改传统封闭式课堂教学，通过实际情景激励学生主动思考并动手模拟实训，从而强化其对基本理论知识体系的认知和构建。

(三)教师角色的.再定位

建构主义主张教师要成为学生主动建构意义的帮助者、促进者，课堂教学的组织者、指导者，它要求改变教师的传统角色，要求教师在知识方面具备多种知识技能，如学习目标、学生特征和学习内容的分析能力、问题设计能力、情景创设能力、学习资料设计能力、学习评价能力和现代信息技术的运用能力等。建构主义教学模式对教师的角色定义为：“意义建构”的促进者、信息资源的设计者和査询者、群体协作者、课程开发者和学生的学术顾问。

开放教育旅游管理专业教师，应当在建构主义理论环境下致力于自身角色的转换。

第一，成为学生的帮助者和学习兴趣的激发者。努力促使学生将以前学习内容所反映的事物尽量和自己已经知道的事物相联系，通过创设符合教学内容要求的情境和提示新旧知识之间联系的线索，帮助学生建构当前所学知识的意义，并且在尽可能的条件下组织协作学习(开展讨论与交流)，并对协作学习过程进行引导，使之朝着有利于意义建构的方向发展。

第二，承担在线专职信息查询顾问的角色。这一角色要求教题自身不仅要掌握多媒体技术以及与此相关的网络通讯技术，学会在网上查找信息，能够设计开发先进的教学资源，并将它们融于教学活动中，为学习者创设必要的、最佳的学习环境。

第三，通过协作学习与学生建立良好和谐的师生关系。这种新型的相互协作关系强调学生的参与，强调学生在教学主题的组织和引导下一起讨论和交流，共同分析评判、考察立论。通过这样的协作学习，学习者群体的思维与智慧就可以被整个群体所共享，整个学习群体共同完成对所学知识的意义建构。

第四，重视教师在课程开发方面的宏观作用。即在课程的组织和教学上，重视社会需求变化对课程结构、内容选择、教学方法等的宏观影响。

服务礼仪在旅游业中的应用 篇6

随着社会的进步，护理学科也有了很大的进步。“以人为本”和“以病人为中心”的服务理念，不仅包含了为病人提供最优良的护理技术，还包含了更加广泛的优质服务，礼仪服务也就是这种优质服务内涵的反映之一。我院自今年开展礼仪服务以来，为了进一步提高护理质量和效果，我们开展了一系列的礼仪服务，取得了较好的成效，现介绍如下。

1.礼仪服务的内容：

1.1尊重病人

1.1.1仪表

护士的仪表美，不仅给自身带来了自信，更是对病人的一种尊重。首先要求护士统一着装，整洁、合体的工作服,体现了护士群体严明的纪律和严谨的作风，给病人一种美好庄重的感觉。其次，要求护士淡妆上岗，只佩戴胸牌不戴任何饰品。淡妆能展示护士朝气蓬勃的精神面貌及美丽天使的形象。美丽、端庄、整齐的仪表，给病人带来了身心的愉悦。

1.1.2情感

护士是人，也有着七情六欲，家庭中的烦琐事、工作中的不顺心，也会带来种种不良情绪。如果把这些不良情绪带到工作中，必将分散工作注意力，直至违反操作规程，发生工作疏漏或差错，对病人态度也会表现不耐心不尊重。为此，要求护士上班前，面带微笑，带着关心、爱护、体贴的情感去为病人进行各种治疗和护理。急病人所急，想病人所想，不因自己不愉快的情绪影响病人，以致影响治疗和护理效果。

1.1.3入院接待

为了将人文关怀融入到礼仪服务中，强调“以人为本”的礼仪服务程序。我们规范了接待新病人入院的程序。当新病人入病房时，要求护士要站起来迎接表示尊重与欢迎，护送病人到床边，先将病人安排在病床上休息，再为病人办理入院手续，然后向病人热情介绍自己，主管医生和科主任护士长，介绍环境和病房制度，尽快消除病人的陌生感，对病人要视年龄、职业、职务特点进行称呼，不将病人叫为床号，不直呼其名，及时为病人提供床单位必需用品，作好各项入院准备，使病人感到被重视，树立依赖感与安全感。

1.1.4操作

操作过程是护士和病人直接建立护患关系的重要过程．要使病人有良好的配合，护士不但要求在执行各项操作时做到稳、准、轻、快，而且还要求护士必须尊重病人。操作前向病人解释操作的目的，操作后向病人交待注意事项，操作失误时应主动对病人说：“对不起”、“谢谢你的理解”。如病人有特殊情况，暂时不能操作时，在不影响治疗效果的前提下，可以酌情推迟。

1.1.5 病人在住院期间，要经常巡视病房，发现问题或患者有何疑问时，耐心解答病人的疑问，给予安慰与鼓励，尽量满足病人合理的要求，如因故不能满足时，要耐心作好解释，始终向病人表示关切、同情与理解，使其心灵得到抚慰。

1.1.6 出院指导

当病人出院时，值班护士到床边看望病人，嘱咐病人出院后“按时服药”、“请多保重”、“请定期门诊复查”等等，并致以良好的祝愿，给予继续为其服务的承诺，使病人感觉到虽然离开医院，但仍能继续受到医护人员关注，使病人感到亲切温暖，身心愉快。

1.2与病人进行有效沟通

1.2.1语言

语言是护士与病人沟通、实施心身整体护理的重要工具。无论是入院介绍，术前、术后指导还是为病人做各种治疗、心理护理、健康指导等，护士都必须根据不同的对象和病人不同的心理特点，与病人沟通，使用规范的礼貌用语，如“请”、“您”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等，接待病人及家属时要求态度和蔼、语言亲切得体，一般情况下护士应对病人讲真话，得到病人的信任，但对病人的隐私，如生理缺陷、精神病或肿瘤晚期等，应特别注意保密。常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。护士美好的语言可使病人感到温暖，增加战胜疾病的信心和力量，产生药物不能起到的作用。

1.2.2体态

护士的基本体态该是端庄、大方、有朝气。其一举一动都要体现稳重、准确、轻柔和敏捷。在进行交接班工作时，要求严肃认真，站有站姿、坐有坐相，落落大方，处处得体，当病人痛苦呻吟时，给病人以体恤安慰。护士的表情是其仪表、行为举止在面部的集中体现，对病人心理影响较大。所以护士要常常面带坦诚的微笑，当病人焦虑时，护士要面对微笑与其交流，这是很好的“安慰剂”，当病人恐怖不安时，护士镇静、从容不迫的笑脸，可使受疾病折磨的病人有平静、安全之感，使病人从中得到安慰和鼓励，而树立生活的信心，能积极配合治疗，有助康复．

2.体会

2.1 整体护理中的礼仪服务，更新了护士的观念，改善了精神面貌，改变了工作作风，使护士能自觉运用护理程序，将工作的重心由护士站转移到病房，深入到了自己分管的病人身边，主动了解病情，及时掌握病人的第一手资料与病情的动态变化，有计划、有目的的为病人解决健康问题，使护理措施得到落实并收到良好的效果。

2.2 开展礼仪服务，改善了护士在病人心目中的形象，缩短了护患之间的距离。使病人愿意同护士接近，主动说出心中的感受，使护士能够及时了解病人的各种真实信息，及时解决病人的心理与健康。

服务礼仪在旅游业中的应用 篇7

1山西旅游服务质量提升的必要性

山西旅游业面临前极好的发展机遇。首先,山西是旅游资源大省,遍布全省的文化遗产,使得其旅游资源在全国独树一帜。且从全国旅游市场来看,山西旅游业发展起步较晚,应属于新兴市场,正处于快速上升阶段,旅游发展后劲大,这是山西旅游业发展的基本动力。其次,综改试验区建设的推进,为山西资源型企业转型发展旅游业创造了条件, 使得长期以来山西旅游业投入不足的局面有了大幅改观,尤其是煤焦企业的旅游投资热情高涨,为山西旅游业的发展带来了难得的机遇。再次,全省基础设施的完善,扩大了旅游市场的半径,拓展了招商引资的渠道。尤其是大西高铁的开通,大大缩短了周边地区甚至境外旅游者与山西的时空距离,对山西省旅游业的可持续发展做出了巨大贡献。基于此,山西旅游业正处在转型升级的新阶段,这对山西旅游服务质量提出了更高的要求。

同时,随着大众旅游时代的快速到来,旅游者的消费观念日趋理性,消费需求日益丰富,其对旅游服务质量的要求也愈加严苛。面对不断成熟的市场,只有不断提升服务质量,才能吸引游客,留住游客,才能保证 旅游业的 长远发展。

长期以来,山西在旅游发展过程中,偏重于硬件设施建设,对软件提升重视不够,服务质量差的问题日渐突出,这必然会影响其进一步发展的速度。因此,提升服务质量是当前山西旅游业发展面临的紧要问题。运用模糊综合评价法对目前山西旅游服务质量的现状进行分析,可为山西旅游服务质量提升提供依据,进而为山西旅游业的长远发展提供指导。

2山西省旅游服务质量的模糊综合评价

1965年,美国控制论专家扎德,在 《模糊集合》 一文中首次成功运用数学方法来描述模糊概念,模糊数学由此诞生。模糊综合评价法即是一种基于模糊数学的综合评标方法。该方法根据模糊数学的模糊集理论及隶属度理论把定性评价转化为定量评价,对受到多种因素制约的事物或对象做出总体评价。

2.1选择评价指标

随着旅游市场的不断成熟,旅游者需求日益丰富,传统的旅游六要素食、住、行、游、购、娱,已远不能概括旅游者的实际需要。如厕问题随着市场的逐渐成熟,成为热点问题; 其次,网络时代的到来使得游客出行越来越依赖于旅游资讯; 同时,安全问题始终是游客关心的重要问题。因此, 本文对山西省旅游服务质量的评价指标设置如下: 餐饮服务、住宿服务、旅游交通、导游服务、购物规范、康体娱乐服务、景区安全防护、旅游厕所、旅游资讯。这9个指标能够比较全面地反映了山西省旅游服务质量的情况。据此,评价要素集即确定为:

( 其中,x1,x2,…,x9分别对应上述9项指标。)

2.2确定评价等级论域

设V = { y1,y2,y3,…,ym} 为旅游服务质量评价的等级集合,其中,m即评价等级个数,一般取 [4,9] 中的整数。为了使得到的回答更加趋于真实,本文设定为9个等级: V = { y1,y2,y3,…,y9} ( 其中,y1= 极好,y2= 较好,y3= 稍好,y4= 一般好,y5= 一般,y6= 一般差,y7= 稍差,y8= 较差,y9= 极差。)

2.3确定各评价要素的权重

在调查过程中,运用头脑风暴法,将9个评价指标,餐饮服务、住宿服务、旅游交通、导游服务、购物规范、康体娱乐服务、景区安全防护、旅游厕所、旅游资讯的权重依次确定为: 0. 15, 0. 15, 0. 15, 0. 15, 0. 10, 0. 10, 0. 10, 0. 05,0. 05,据此, 模糊权向 量: A = ( 0. 15 0. 15 0. 15 0. 15 0. 10 0. 10 0. 10 0. 05 0. 05)

2.4建立模糊关系矩阵

每一个评价要素与其评价等级之间的关系,即从x到y的模糊关系,可用模糊评判矩阵R加以表示:

其中,rnm即各评价指标属于各等级评语的隶属度。

R的确定分为两步,第一步是单因素评判。首先,组成拥有k个成员的评判小组,由他们独立地给出旅游服务质量评价要素的所属评判等级。第二步,整理评价结果,求出各评价指标属于各等级评语的隶属度。若用vnm来表示有vnm个小组成员认为第n个评价指标是隶属第m个等级评语的, 则第n个评价指标属于第m个等级评语的隶属度为: rnm= vnm/ k ( 其中,k为评价小组成员的个数)

为了测评山西旅游服务质量的优劣,本次调查选取47名旅游者与专家组成评价小组,由他们分别对旅游评价要素做出评判。评价结果如下表所示。

根据上表,可得出山西旅游服务质量的单因素评价结果R。

2.5建立评价模型,进行综合评判

根据上述数据可得,模糊综合评价模型为:

B = AR = ( 0. 0099 0. 0926 0. 1021 0. 2245 0. 3511 0. 1085 0. 0638 0. 0436 0. 0043)

计算结果表明: 有的0. 99% 的小组成员认为山西旅游服务质量是 “极好” 的,认为 “较好”、 “稍好”、 “一般好”、“一般”、“一般差”、“稍差”、“较差”、“极差”的人分别占9. 26% 、10. 21% 、22. 45% 、35 /11% 、10. 85% 、 6. 38% 、4. 36% 、0. 43% 。按最大隶属度原则,旅游者对山西旅游服务质量评价应为 “一般”。

2.6模糊向量单值化

令9个评语等级依次的得分为: 9分、8分、7分、6分、5分、4分、3分、2分、1分,则评判集上的考核评分列向量为: C = ( 9 8 7 6 5 4 3 2 1) T

以此,对山西旅游服务质量评价的最终得分值为: Q = BC = 5. 364 ( 分)

3基于模糊综合评价法的山西旅游服务质量提升思路

据上述研究结果可知,目前山西旅游服务质量水平一般,说明山西旅游发展过程中,有许多问题亟待改进。同时,经计算,游客对其中旅游厕所、购物、康体娱乐等方面的评价偏低。故为了提升旅游服务质量,助推山西旅游进一步发展,必须从以下几处寻找突破。

3.1强化厕所建设与管理

从调查结果可知,旅游者对旅游厕所的评价最低,因此,强化旅游厕所建设与管理应成为山西旅游服务质量提升的重点方向。在旅游厕所建设中,应根据具体情况科学设计旅游厕所的数量与分布,同时应加强厕所标识建设。其次, 严格的管理制度是保障旅游厕所安全、卫生的有效途径。同时,对游客文明如厕的引导也是厕所管理过程中的必修课。 总之,山西旅游要发展,必须解决旅游厕所 “脏、乱、差、 少、偏”的问题。

3.2规范旅游购物环境

旅游购物是旅游增收的重点,混乱无序的购物环境不仅降低了游客购买欲,同时也严重影响了地区旅游形象。因此,山西旅游相关部门应加大力度切实优化旅游购物环境, 尤其对五台山、云冈石窟、平遥古城等重点旅游目的地,有必要实施规范旅游购物的专项整治。

3.3提升康体娱乐服务

提升康体娱乐服务,首先从宏观上来看,要从康体娱乐设施的数量及科学分布入手,保证供需平衡,创造有序竞争环境。从中观上看,应丰富康体娱乐项目的种类,突出特色,避免千篇一律。从微观上看,各企业应注重服务细节, 形成自身独有的服务文化。

3.4加强旅游服务质量监测

为进一步提升山西旅游服务质量,必须对其进行有效监测,定期进行旅游服务质量评估,以便及时发现问题并予以纠正。同时应建立相应的奖惩机制,用制度的手段促进山西旅游服务质量的提升。

综上,山西旅游业正面临着极好的发展环境,认清其旅游服务质量现状,并进行有针对性的改善,必定会使山西旅游发展如虎添翼,更上一层楼。

参考文献

[1]张立军.旅游服务质量模糊综合评价方法研究[J].数量经济技术经济研究,2003(1):85-88.

[2]陈晓磬,钟永德.乡村旅游服务质量评价研究——以长沙市周边乡村旅游为例[J].中国农学通报,2012(35):311-316.

[3]洪志生,苏强,霍佳震.服务质量管理研究的回顾与现状探析[J].管理评论,2012(7):152-163.

[4]罗艳蓓,欧阳佳佳,童晓茜.云南旅游业服务质量研究[J].现代商业,2015(3):101-102.

[5]刘晓莉,谭启鸿.西安市旅游服务质量提升对策研究[J].中国市场,2014(24).

服务礼仪在旅游业中的应用 篇8

一、当前索道管理和运营中存在的问题

随着供给侧改革概念的提出，围绕游客需求实现旅游产品的创新是推动旅游业发展的重要推手。目前游客对于旅游服务设施的需求日益呈现多样化、品味化的趋势，这就要求作为供给方的旅游企业要进一步从舒适性、安全性、主动性的角度规划、建设游客服务设施，以达到旅游服务水平不断提升的目的。

（一）缺乏系统规划建设。由于泰山风景区内单位较多，标志系统分属不同单位，建设规划缺乏统一协调，存在空间位置标注不清、外形风格迥异、空间关系衔接缺失等问题。这就大大降低了标志系统做为“介质”的作用，游客得到的服务信息比较凌乱，就难以做出正确的判断，对于其心态和感受会产生不良的影响，从而降低游客对于旅游企业的信任。旅游企业对标志系统作为“媒质”的认识程度不高，仅简单的提供路标式的标志，就失去了向游客展示自身形象和推介产品价值的良好机会。

（二）针对性有待提升。精准服务是实现有效服务的前提，没有科学的游客分类数据分析，就难以确定精准服务的相应措施。目前旅游企业对于游客数据分析仍然存在重视不足的问题，不能对游客需求特征充分掌握，传递的服务信息与游客需求存在差异；此外，特殊人群，如适用于老人、儿童的服务标志基本处于空白状态；再就是特殊环境对于服务标志存在的影响，在高山环境中，常出现雨、雾等视线较差情况，如缺乏亮度支持，就容易出现服务标志使用效率不高的问题。

（三）自身特色不明确。旅游产业是一项文化产业，旅游企业应具备较高的文化展现能力和手段，提供较高品味的视觉、感觉服务设施。目前标志载体选用的材料、式样多为一些常见的材料，文字单调，画面简单，不仅与周边环境不协调，也缺乏自身文化内涵的展现，难以给游客留下深刻印象。

二、泰山索道运营中心全面开展标准化建设

2013年，泰山索道运营中心全面开展了安全服务标准化建设工作，对桃花源索道标志系统进行了系统的规划和建设，构建起以标志牌、电子屏、地面标志为主要形式，以导向、警示、告知为主要内容、与人员管理和设施服务相融合、较为科学的标志系统。通过三年来的实践检验，该系统较好的达到了传递服务信息、对游客活动进行管理、对服务项目和设施设备进行提示的建设目的，有效提升了桃花源索道站的服务水平。

（一）更加充分展现桃花源索道的形象

泰山西麓自然风光优美，但存在开发时间较晚，配套的旅游服务设施、标志不完善的问题。同时，桃花源索道相对泰山南侧的中天门索道知名度稍低，在外围环境和自身知名度的共同影响下，桃花源索道站接待游客数量增长较缓。增强服务信息供给，树立服务形象对于吸引游客具有重要作用，游客在游览中不仅接触山水风光、人文风情，还会在寻找旅游线路和景点的过程中，主动或被动地接触到景区内各式各样的标志，从中形成对旅游企业服务形象的认识，进而引发消费的愿望。因此，桃花源索道站的各种标志主动向泰山游览主通道延伸，在进山口、岱顶核心景区等处分别制作、更新了醒目的标志牌、电子屏，并连贯延伸到管理站的工作区域，使之充分展现桃花源索道站的良好服务。

（二）使游客快速适应周边环境

桃花源索道站所处位置地质环境复杂，距离主景区较远，需要通过标志对游客的活动进行引导、警示，从而消除游客因环境陌生和对路线不熟悉产生的心理紧张感，帮助其熟悉和了解索道环境，提高其旅游效率和质量。桃花源索道站标志系统包含了游客进出站路线、周边服务设施、景点方位等信息，为不同年龄、性别、职业、文化背景的人群在多变景区空间中便捷、高效、有序的乘坐索道提供了信息支持。

（三）有效维护索道站运营安全

桃花源索道属脱挂抱索器吊厢式，具有运行速度快、游客上下车时间短的特点，游客在日常生活中接触较少，在乘坐、等候时需要注意的安全问题较多，为更好地发挥标志系统的作用，促进服务工作的安全，桃花源索道标志系统沿游客行进路线，在通道、售检票、楼梯、站台各处，按照不同的安全管理要点设置标志牌、地标线、电子屏等，提示游客应注意的各类安全事项，有效地维护了运营秩序，创造了安全的运营环境。

（四）提高对散客服务能力

目前，散客已经成为旅游市场中重要的客源构成部分。散客出游主要依赖过去的旅游经验，多采取自助游的形式，如果风景区内标志系统不完善或设置不合理，就会让散客缺乏安全感，不愿或不敢选择主要路线之外的途径游览，造成风景区内单一线路的拥挤，游览质量得不到保障。以往由于桃花源索道的标志系统建设不完善，散客接待量较少，直接影响了经营效益。随着标志系统的不断完善，桃花源索道在吸引散客消费方面不断进步，特别是在节假日等游客高峰时期，主动在游览路线的交汇点上，增设大幅的宣传牌、电子屏、示意地图等标志，提高了旅游信息传递的密度，打消了游客的顾虑，引导游客快速的通行，散客乘坐比例不断攀升，服务收益得到同步增长。

三、优化标志系统设计的建议

（一）在政府主管部门协调下，建设统一的泰山风景区标志系统。风景区内空间环境较大，服务设施分散，只有在主管部门的统一筹划下，才能形成科学连贯的标志系统，避免标志系统设置规划、建设落实的重复或缺位。也只有实现了标志系统信息的多维覆盖，才能帮助游客在头脑内建立一个较为清晰的空间概念。充分发挥政府宏观调控的职能，在提供政策环境、战略规划、标志批准与设置等重点环节发挥作用，协调风景区内的各家单位，按照统一的建设标准，进行科学规划，从而形成标志系统的合理布局。同时，将标志系统建设等具体工作放手给旅游企业，使企业作为标志系统建设的主体地位得以体现，并在建设标志系统过程中得到锻炼和提升，标志系统的建设才会呈现出多彩的特色。

（二）探索标志系统效果评价、信息反馈机制。标志系统作为旅游服务设施的一部分，其建设的效果需要通过游客的评价予以确认。建立起大数据分析制度，通过游客调查以及游客行为分析，探究标志系统建设对于游客行为的指导成效，逐渐完善起标志系统效果评价体系，通过“示范+推广”，摸索出一套效果评价机制，总结风景区内各处标志建设的成功与不足，以促进标志单体及标志系统的完善。

（三）突出自身标志特色。 游客在风景区游览过程中，目的是体验具有特色的风光，寻求新奇、寻求个异。因此，标志系统建设应该在深化风景区特色、发挥前导作用方面做文章。旅游企业应在与风景区整体形象协调的基础上，突出自身文化内涵，体现自身服务特色，将自身服务个性凸现出来，强调自身服务的独到价值，满足游客心理需求的更高层次。例如索道可以考虑将索道车厢、索道缆绳等具有索道自身形象特色的示意或实物作为标志系统的组成部分，使游客获得新奇感受，同时加深对于索道服务的认识。